Nastanak turistikih agencijaOsnovni preduvjeti za razvoj turizma: razvoj prometa i rast ivotnog standarda iznad zadovoljavanja osnovnih ivotnih potreba. Posredovanje u turizmu zapoelo je: 1841. Thomas Cook realizirao prvu organiziranu turistiku akciju, 570 ljudi putovalo je kompanijom Midland na skuptinu antialkoholiara. unaprijed postavljeni program i kalkulacija povlatena povratna putna karta koja je ukljuivala osvjeenje Cook ostvaruje proviziju za organiziranje kongresa 1845. osniva prvu putniku agenciju, Thomas Cook (& Son) 1871. organizira prvo putovanje oko svijeta posjete svjetskim izlobama, prvo London pa Pariz hodoaa u Palestinu, posjete Egiptu, prvi parobrodovi na Nilu

1950. godine Horizon Holidays - prvi turoperator na britanskom tritu1

Cookovi doprinosi: putuju skupine meusobno nepoznatih ljudi paualna cijena pokriva sve osnovne turistike potrebe jedinstvena cijena za jednu uslugu koja ujedinjuje vie razliitih i pojedinanih usluga prva putnika agencija zakup razliitih kapaciteta pratnja na putovanjima vauer2

Poetak TA na naim prostorima1863. braa Mihanovi organiziraju prvo paualno putovanje, 8 dana dana, vlakom u Gradac i Be

1923. osnovan Putnik, prva domaa turistika agencija1981. INA osniva BemexTours, turoperator sa sjeditem u Njemakoj (Adria Reisen, Phoenix Holiday, TravelClub) Danas: GeneralTurist, Kvarner Express, ArenaTurist, Sunturist, Atlas

3

UHPA Udruenje hrvatskih putnikih agencija (1992.) strukovna udruga i udruga poslodavaca 210 turistikih agencija, izdavai bankovnih i kreditnih kartica, rentacar tvrtke, vodei hotelijeri, turistike zajednice itd.

HUPA Hrvatsko udruenje putnikih agencija (1994.) strukovna udruga pri HGK obavezno ulanjivanje svih putnikih agencija, oko 800 lanova

UNPAH Udruenje nezavisnih putnikih agencija RH zatita i briga za strukovno-poslovne interese lanova

4

Definiranje turistikih agencijaTuristika agencija je gospodarski organizam ija je osnovna djelatnost organiziranje i prodaja putovanja i boravka te pruanje drugih usluga putnicima i sudionicima turistikog prometa. Zakon o turistikoj djelatnosti definira: putniku agenciju organizatora putovanja: koja organizira turistiki aranman i neposredno ga prodaje ili nudi za prodaju putem posrednika. putniku agenciju posrednika: koja prodaje ili nudi za kupnju turistiki aranman koji je sastavio organizator putovanja, ili prua druge usluge putnike agencije.5

Uvjeti za poslovanje agencije prema ZoTD: 1. Tvrtka i sjedite agencije 2. Rjeenje o upisu u trgovaki registar 3. Prijedlog vrste turistike agencije 4. Dokaz o pravu koritenja poslovnog prostora 5. Ureen i opremljen poslovni prostor 6. Voditelj poslovnice sukladno ZoTD-u 7. Ostali propisi iz Uzanca o ugostiteljstvu i Zakonu o trg. drutvima

Garancije potrebne za osnivanje agencije: garancija moralne poudnosti (dokaz o nekanjavanju kadra) garancija solventnosti (financijski polog iz kojeg bi klijenti naplatili eventualne tete) garancija ispunjenih materijalnih pretpostavki za rad tj. iskustva i strunosti osoblja i odreeni uvjeti za rad6

Osnovni poslovi turistike agencije: osnovni predmet poslovanja agencije usluge. 1. Usluge s podruja prijevoza putnika - prodaja voznih karata. 2. Usluge s podruja ugostiteljstva i hotelijerstva - izvan mjesta boravka turista ili putnika. 3. Aranman vlastiti proizvod agencije u kojem kombinira niz usluga. 4. Ostale usluge prodaja karata za priredbe i manifestacije, prodaja trgovake robe, mijenjanje deviza, posrednitvo u pribavljanju viza i putovnica, uvanje prtljage itd.

U sutini je turistika agencija posrednik, ali u duhu te funkcije moe se ponaati kao: posrednik (u vlastito ime, za tui raun) poduzetnik (u vlastito ime, za vlastiti raun)7

Funkcije turistike agencijeInformativno - savjetodavna funkcija: podrazumijeva pruanje besplatnih informacija i korisnih savjeta s podruja turizma, a omoguava ponudu agencijskih usluga velikom broju potencijalnih turista.

Propagandna funkcija: se manifestira u istom, komercijalnom obliku propagande. Isto tako, agencija propagira turizam kao pojavu, naglaavajui koristi i uvjete, to je zastupljenije u zemljama na poetku turistikog razvoja.

8

Posrednika funkcija (u uem smislu): odnosi se na poslove u kojima agencija za raun treih osoba u izravnom kontaktu s klijentelom transferira usluge ili robu neposrednim korisnicima.

vozne karte, ulazne karte, rezervacija smjetaja i prehrane, turistiki platni promet, osiguranja, putne isprave i vize, suveniri, rentacar, rentaboat itd.

Poduzetnika funkcija: agencija stvara i prodaje kompleksnu i specifinu uslugu (aranman) u svoje i za vlastiti raun i vlastiti rizik. Ona inicira i organizira putovanja koja su potpuno ili djelomino u njenom izvrenju.9

Odnos agencije i njenih poslovnih partneraAgencija odrava poslovne veze s turistikim korisnicima: izravno preko drugih agencija/posrednika preko vlastite mree poslovnica mailing listom: popis postojeih ili potencijalnih klijenata koje agencija sustavno obavjetava o programima putovanja, popustima, cijenama, uvjetima kreditiranja, anketama itd. Subagenti: manje samostalne agencije koje prodaju vozne karte u ime druge (vee) agencija koja je za taj posao ovlatena od odgovarajue prometne organizacije. Tako se uspostavlja vra veza izmeu agencije i njenih poslovnih partnera.10

Trodimenzionalnost turistiko - pravnih odnosa: odnosi korisnika usluga i agencije odnosi davatelja usluga i agencije odnosi neposrednih davatelja usluga i korisnika usluga(posredniki ugovor o putovanju)

Zakon o obligacijskim odnosima agencije i partnera definira tri ugovora: ugovor o organiziranju putovanja posredniki ugovor o putovanju ugovor o angairanju ugostiteljskih kapaciteta (ugovor o alotmanu)Najutjecajnija meunarodna udruenja koja reguliraju inozemne turistiko -pravne odnose: FUAAV Svjetska udruga putnikih agencija IATA Meunarodno udruenje avionskih prijevoznika UNWTO Svjetska turistika organizacija AIH Meunarodno udruenje hotelijera

11

Turist/klijent zakljuuje ugovor: na temelju vlastitog zahtjeva, prilagoeni ugovor na temelju unaprijed pripremljene agencijske ponude ugovor o pristanku (adhezijski ugovor)

Prava i obveze iz ugovora o organiziranju putovanja: agencija je duna brinuti o pravima i interesima putnika panjom dobrog putnikog agenta, pruiti mu sva potrebna objanjenja, pripremiti putovanje i pruiti usluge predviene programom putovanja. korisnik je duan platiti paualnu cijenu i poduzeti mjere potrebne za organizirano putovanje.

Prava i obveze iz posrednikog ugovora o putovanju: agencija je duna struno obaviti povjereni joj posao i obavijestiti putnika o toku izvrenja ugovora tj. eventualnim smetnjama u izvrenju. korisnik je duan platiti agenciji sve trokove koji nastaju u obavljanju posredovanja i nagraditi agenciju za trud prema odreenoj tarifi ili obiaju.

12

Odnos agencije i ugostiteljskih poduzeaAgencijski ugovor o hotelskim uslugama ili ugovor o rezervaciji: hotelijer se obvezuje da e, na zahtjev agencije, za njezinog klijenta rezervirati smjetaj, prehranu i druge usluge po ugovorenim cijenama i agenciji isplatiti proviziju. agencija se obvezuje neposredno platiti usluge ili klijentu izdati turistiku uputnicu (vauer) ukoliko uslugu plaa klijent po dolasku. ugovor ne sadri rizik za nijednu stranku jer zapoinje kada klijent zatrai od agencije uslugu posredovanja kod rezervacije, a slubeno postoji tek kada agencija zaprimi od hotela potvrdu o rezervaciji.

Ugovor o zakupu ugostiteljskog objekta (puno za prazno): ukoliko se na nekom atraktivnom tritu usred sezone oekuje manjak nepopunjenih kapaciteta odreene kvalitete, agencija obvezuje ugostitelja da joj na odreeno vrijeme po odreenoj cijeni prepusti koritenje nekog kontigenta kapaciteta zajedno s pripadajuom opremom i osobljem. tako agencija preuzima sav rizik poslovanja i jedinu obavezu: plaanje zakupnine ugostitelju. obveza ugostitelja jest stavljanje objekta agenciji na raspolaganje u 13 ispravnom stanju za koritenje.

Ugovor o alotmanu: hotelijer se obvezuje u odreenom terminu, po dogovorenoj cijeni i proviziji, staviti na raspolaganje odreenu koliinu kapaciteta i pruiti hotelske usluge svim klijentima agencije koje ona pribavi. agencija je duna nastojati popuniti kapacitete i isplatiti njihovu cijenu te ukoliko nije uspjena, o tome obavijestiti hotelijera unutar dogovorenog roka. ako agencija ne popuni kapacitete i o tome ne obavijesti hotel unutar roka, hotel joj naplauje ugovorene penale ugovor postoji samo u turizmu i u poslovnoj praksi je najei.

Ugovor o alotmanu s pravom na jednostrani raskid: potpisuje se uglavnom na godinu dana. unutar odreenog roka, agencija obavjetava hotelijera o svojim nastojanjima popunjavanja kapaciteta. nakon isteka roka, hotelijer raspolae slobodno s nepopunjenim kapacitetima, a ugovor i dalje vai za ostala razdoblja unutar dogovorene godine. agencija i hotelijer dijele rizik 50 50.14

Ugovor o alotmanu s garancijom punjenja: obveza punjenja kapaciteta agencije je fiksna i nije mogue otkazati ili raskinuti ugovor. neiskoriteni leaj duna je platiti u unaprijed dogovorenom fiksnom iznosu do 75% vrijednosti usluge. 10%-12% hotelijerovog overbookinga se smatra prihvatljivim. Vauer je turistika uputnica koja slui kao: dokument za rezervaciju nalog davatelju za pruanje usluge klijentu agencije jamstvo identiteta klijenta temelj za obraun potraivanja (agencije, hotelijera, korisnika) naziv i sjedite izdavatelja vauera naziv i sjedite davatelja usluga naziv korisnika usluga usluge i termin pruanja (dogovorene aranmanom) serija i broj, potpis ovlatene osobe

Elementi vauera:

15

Podjela turistikih agencija

Prema karakteru poslovanja:

Emitivne agencije bave se organiziranjem i iniciranjem putovanja (aranmana) i emisijom putnika/turista na trita turistike ponude, istraivanjem trita potranje i koritenjem usluga drugih agencija u formiranju vlastitih proizvoda. Receptivne agencije organiziraju boravak i prihvat turista u receptivnim podrujima i uglavnom funkcioniraju kao posrednik. Kombinirani karakter je najei oblik u praksi (CIT, Italija).

16

Prema predmetu poslovanja: Grosistike agencije (turoperatori) posluju na veliko, zakupljuju kapacitete, organiziraju paualne aranmane i prodaju ih putem posrednika. Detaljistike agencije se bave propagandom i prodajom turistikih usluga iz poslovanja i u organizaciji grosistikih agencija.

Grosistiko - detaljistike agencije djeluju paralelno kao prodava i organizator. To je turoperator s vlastitom mreom poslovnica. (American Express, Hotel Plan, GeneralTurist, Kvarner Express)

17

Prema organizacijskom sastavu:

Agencija s mreom poslovnica je u mogunosti specijalizirati

poslovanje i decentralizirati i podijeliti poslove prodaje. Problemi su mogui kod razgranienja centrale i njenih poslovnica te kod velikih trokova poslovanja.

Agencija bez mree poslovnica je namijenjena lokalnom stanovnitvu inudi osnovne agencijske usluge osim: Turistiki savjetnik (Travel consultant) obavlja osobni kontakt s klijentima najvee platene moi i opseno ih informira i savjetuje o putovanjima kod kue ili na poslu, skupa s minimalnim posredovanjem putnikog agenta.

Prednosti turoperatora s vlastitim lancem agencija:1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Mogunost centralnog voenja distribucije Jedinstvena poslovna politika i marketinki planovi Jedinstveni CRS s direktnim ulazom u baze podataka Jaanje poloaja i utjecaja na trite Mogunost breg reagiranja na trine promjene Mogunost diktiranja prioriteta u prodaji Bolja popunjenost zakupljenih kapaciteta18

Prema prostornom obuhvatu: regionalne (detaljistike) nacionalne (kombinirane) meunarodne (grosistike)

Prema nainu djelovanja: samostalne zavisne

Prema vlasnitvu sredstava poslovanja: u privatnom vlasnitvu u dravnom vlasnitvu19

Funkcije radnog procesa agencije

Financijske funkcije osiguravanje i alokacija sredstava potrebnih za proces reprodukcije. Nabavne funkcije pribavljanje prava za raspolaganje kapacitetima u vlasnitvu treih osoba, analiza trita ponude. Proizvodne funkcije aktivnou agencije razni elementi ponude poprimaju specifian oblik turistikog aranmana.

Prodajne funkcije sklapanje ugovora s kupcima praenje kretanja i rezultata prodaje propagiranje proizvoda unapreenje prodaje buking tj. uknjiba Izvrne funkcije obavljaju je receptivne agencije i agencijski zastupnici

20

Kadar turistike agencije Radna snaga u djelatnostima turistikog posredovanja specijalizira se i educira prema fazama prodaje i izvrenja turistikih aranmana. S obzirom na sadraj rada, kadar se dijeli na: Komercijalni: rade na financijama, bave kalulacijama i obraunom aranmana. Specijalizirani: na njih se najvie oslanja rad agencije, imaju specijalizirana znanja s podruja ekonomije, zemljopisa, kulture, organizacije rada u ugostiteljstvu, hotelijerstvu i prijevoznitvu. Pomoni kadrovi: sporedni poslovi, nuni za funkcioniranje poslovnice.21

Turistiki vodi je osoba koja turistima pokazuje i struno objanjava: prirodne ljepote i rijetkosti kulturno - povijesne spomenike umjetnika djela etnografske i druge znamenitosti povijesne dogaaje i legende drutveno - politika zbivanja ekononomska dostignua, mjesta i podruja

Meu njih se ne ubrajaju: struni vodii u sklopu radnog mjesta nekog poslovnog prostora (muzej, galerija, nacionalni park) struni radnik poduzea koji prati grupu turista iz mjesta u mjesto vodii u planini ili pilji, lovu ili ribolovu voa/pratitelj eskurzije ili izleta22

Dvije osnovne skupine turistikih vodia: vodii specijalizirani i ovlateni za razgled odreenog mjesta, grada ili podruja vodii pratitelji aranmana (voe puta)

(Prema ZoTD) Samostalni turistiki vodi je osoba koja obavlja poslove vodia kao samostalnu i trajnu djelatnost samo za odreeno vrijeme u toku godine. agencije se njima koriste temeljem ugovora i prema potrebama, a mogu obavljati i druge poslove kao npr. transfer i doek/ispraaj turista.23

Vodiki poslovi koje zakon ne priznaje kao takve: struno voenje grupe objanjenja iz domene posebne struke ili afiniteta (kvalitetna usluga) tehnika asistencija briga o funkcioniranju tehnikih detalja na putu, esto se odnosi na prevoenje kombinirano voenje tehniki pratitelj, struni vodi i prevoditelj

Turistiki zastupnik radi izvan destinacije na poslovima promocije i infomacije (svoje destinacije).Agencijski zastupnik radi za agenciju u njenom predstavnitvu, najee u inozemstvu.24

Turistiki agencijski zastupnik djeluje u destinaciji i organizira boravak turista koji dolaze uz posredovanje njegove agencije. On preuzima sva prava i obveze koje je organizator/posrednik ugovorio s dobavljaem (hotel, lokalna agencija ili prijevoznik) i neposrednim korisnikom aranmana. Brine se za cjelokupno odvijanje aranmana u destinaciji i sudjeluje u njegovom izvrenju, naroito kao vodi (izleti i transferi). Agencije ih koriste iz psiholokih razloga (kontakt agencije s korisnicima u destinaciji, uspjeno rjeavanje problema i nesporazuma) i poslovnih razloga (garancija da e poslovni partner kvalitetno izvriti dogovorene usluge).25

Ovlatenja i poslovi turistikog agencijskog zastupnika prema ZoTD: titi interese i prava putnika te organizatora/posrednika prua objanjenja i upute putnicima kod izvrenja programa putovanja i dodatnih usluga naruuje dodatne usluge u ime agencije sukladno svojim ovlatenjima posreduje u pribavljanju dodatnih usluga za putnike (izleti, priredbe itd.) obavlja druge poslove potrebne za zatitu interesa putnika i organizatora/posrednika Prodavai putnih karata u zranom prijevozu: visoka provizija kod prodaje avionskih karata nametnula je zahtjevne standarde (prema IATA-i) za osposobljenost strunog kadra koji poznaje propise zranog prometa i naine obrauna cijena.26

Kadar poslovnice TA: rukovodei alterski operativni PomoniRazlike izmeu kadra poslovnice i ostalog kadra TA:

znanja i sposobnosti kadra poslovnice su orijentirani na kontakt s krajnjim kupcem/turistom poslovnica je samostalna organizacija cjelina to zahtijeva odreenu struktura kadra prodaja i unapreenje prodaje proizvoda agencije ovisi o reagiranju na zahtjeve kupaca i oslukivanju elja potencijalnih kupaca27

Struktura poslovnih sredstava u turistikom posredovanjuOsnovna sredstva su ona koja u duem vremenskom razdoblju i u nizu proizvodnih ciklusa slue za obavljanje proizvodnje ili druge privredne djelatnosti. Prenose samo dio svoje vrijednosti na nove proizvode. zemljite graevinski objekti privrednog karaktera orua za rad patenti, licence i druga prava osnivaka ulaganja

28

Obrtna sredstva potrebna su agenciji za proizvodnju i realizaciju i svoju vrijednost u cjelini prenose na novi proizvod. Njihovom upotrebom agencija pribavlja druga obrtna sredstva razliitih pojavnih oblika i o brzini pretvorbe ovisi poslovni uspjeh agencije. stvarni oblik (materijal, trgovaka roba, sitan inventar) novac (gotovina, devize, mjenice i vrijednosni papiri) u obliku prava (potraivanja od kupaca, kreditni odnosi, preplaene obveze, ostala potraivanja)

29

Turistiki aranmandvije ili vie usluga koje su po vremenu i sadraju sinkronizirane, a nude se potencijalnom klijentu bilo po vlastitoj odluci agencije, bilo na traenje klijenta, kojima on kao turist zadovoljava djelomino ili potpuno svoju turistiku potrebu.

Turistiki paket-aranman/paualno putovanje (prema ZoTD): unaprijed utvrena kombinacija od najmanje dvije ponuene pojedinane usluge koje se prodaju po ukupnoj unaprijed utvrenoj cijeni, s tim da ukupna usluga traje dulje od 24 sata ili ukljuuje barem jedno noenje.

30

Paualni aranman podrazumijeva sumu nekoliko turistikih usluga koje se prodaju po manjoj cijeni nego to bi bila da se iste usluge pojedinano kupe. To je najprofitabilniji posao agencije, pogotovo ako ih sama organizira (umjesto da ih prodaje kao posrednik), jer je stopa dobiti 10-30%. Paket aranman je sadrajno kompliciraniji oblik turistikog aranmana, nastao zbog rasta broja turista, to je rezultiralo rastom broja razliitih turistikih potreba. Jezgru turistikog aranmana ine destinacija, putovanje i smjetaj.

31

Podjela aranmanaKriteriji podjele:Trite > domai i inozemni Vrste usluga koje sadre > inicijativni i receptivni Sudionici aranmana > individualni i grupni Nastanak > narueni i raspisani Nain izvoenja > boravini i akcioni (ture) Prijevozno sredstvo > avion, autobus, brod, vlak

Kriteriji koji manje utjeu na sadraj aranmana:

Godinje doba > ljetni i zimski, sezoni i vansezonski Dob korisnika > djeca, uenici, studenti, umirovljenici32

Guided tours/Turistika grupa Turistiki aranman s pratnjom turistikog vodia koji putem osigurava vodstvo i struna objanjenja. Vrste: autobusna tura, fly-drive tura, camping tura.

Temeljne funkcije guided toura: rjeavanje odreenih klasinih turistikih problema: to je sve u nekom mjestu vrijedno pogledati u kratkom vremenu, psiholoka sigurnost turista koji unaprijed znaju itinerar, smjetaj, ukupnu cijenu putovanja, minimalan kontakt s lokalnim stanovnitvom, solidarnost meu sudionicima. kontrola sposobnosti turista da troe i izbor mjesta koje posjeuju. legitimni mehanizam odmaranja. u sigurnim uvjetima kombinira avanturu, bijeg od stvarnog, novost i kulturno iskustvo. Socioekonomski i demografski profili turista motiviranih na guided ture: na osnovu prihoda (slabija platena mo) starosne skupine (stariji brani parovi) na osnovu zanimanja (kuanice, umirovljenici) Prednosti: osjeaj sigurnosti, meusobno upoznavanje, nia cijena, profesionalna organizacija33

Stvaranje turistikog aramanaPrije poetka stvaranja potrebno je prikupiti to vie informacija i obaviti istraivanje trita.

1.

Postavljanje grubog programa izbor destinacije koji odreuje: mogue varijante prijevoznih sredstava, sadraj i konanu kvalitetu aranmana (potencijal i kapacitet ponude destinacije), segment trita kojem je aranman namijenjen (to utjee i na izbor ostalih sadraja aranmana). itinerar putovanja (sporedne destinacije: toke zadravanja na putovanju) vremenski elementi (godinje doba, datumi poetka i zavretka aranmana, dani u tjednu polaska i povratka, doba dana ili sat polaska i povratka, vrijeme trajanja aranmana). osnovni kapaciteti smjetaja i dodatne usluge (koje e obogatiti aranman i privlaiti panju potencijalnih kupaca).

- Usluga prijevoza sudjeluje u ukupnoj cijeni aranmana od 40% do 60%.

34

2.

Sastavljanje djelomine kalkulacije prema rezultatu djelomine kalkulacije agencija odluuje o nastavku procesa stvaranja aranmana. na temelju sve raspoloive dokumentacije i cjenika razliitih turistikih usluga koje posjeduje, dobija grubi uvid u prodajnu cijenu aranmana. Ako se radi o ekstremnim vrijednostima, agencija e korigirati sadraj ili odustati od izrade aranmana. Sastavljanje glavne kalulacije precizne cijene koje dobavljai uz odreene uvjete daju agenciji utvruju glavnu kalkulaciju. u ovoj fazi mogue su adaptacije koliine i kvalitete usluga koje sadri aranman (promjene usluga, davatelja usluga, prijevoznog sredstva) pa zavrava sa.. Odreivanje prodajne cijene...ovisi o poslovnoj politici agencije. prema stvarnim troskovima i prema uvjetima na tritu. elementi za odreivanje cijene: velicina ponude i potraznje, konkurencija, image proizvoda na trzistu. paralelno s ovom fazom se odvija i proces definiranja svih preostalih ugovornih odnosa s poslovnim partnerima prije nego pone faza plasmana. 35

3.

4.

5.6.

Raspisivanje aranmana, promocija na trituInformacije, akvizicija, buking, uplate klijenata Mogue intervencije ukoliko se pokae loa prodajnost aranmana: promjena sadraja snienje cijene (do granica rentabilnosti pokrivanje trokova bez dobitka). Izvedba aranmana Obavijest o izvrenom aranmanu Sastavljanje obrauna Odreivanje uspjenosti aranmana

7. 8. 9. 10.

36

Emitivni aranmani proizlaze iz poslovanja emitivnih agencija i turoperatora koji ih plasiraju preko vlastite mree poslovnica i/ili poslovnih partnera. Receptivni aranmani se dijele na one koji se nude na prodaju u mjestima prebivalita potencijalnih klijenata za turistiki boravak u podruju sjedita turistike agencije i na one koji se nude u mjestima turistikog cilja. Plasiraju se na trite uglavnom posredovanjem drugih agencija, osim ako se agencija ne angaira na kontaktiranju turista u destinaciji za organizaciju njihovog boravka.

37

Slinosti individualnog i grupnog agencijskog aranmana: Rezerviranje smjetaja Rezerviranje mjesta u prijevoznom sredstvu Osigurati transfer i prijenos prtljage Osigurati doek/ispraaj, eventualnog prevoditelja ili vodia Osigurati posjet priredbama, muzejima i sl. Rezervirati mjesta na izletima i razgledavanjima koje obuhvaa program aranmanaRazlike izmeu naruenih i raspisanih aranmana: Kod naruenog klijent odreuje sadraj, itinerar i strukturu usluga, kod raspisanog ih agencija odreuje unaprijed. Naruene uglavnom koriste klijenti jae kupovne moi koji imaju vie iskustva i smjelosti kod putovanja. Grupe posebnih afiniteta obino koriste samo naruene aranmane. Slinosti naruenih i raspisanih aranmana: Agencija je organizator putovanja i boravka turista i izravni izvritelj dijela ili svih usluga, koja predaje turistima itinerar, putne karte i svezak vauera kojima klijent zatrai programom predviene usluge od davatelja. Klijent plaa paualnu cijenu.38

Boravini turistiki aranmani: Vrlo rairen oblik emitivnog poslovanja agencija, jednostavan jer je njegova osnovna karakteristika dui boravak u nekoj destinaciji. Osim boravka, aranman obogauju dopunski sadraji dostupni unutar ireg podrucja destinacije (priredbe, manifestacije i izleti). Ljetovanje, zimovanje i posjet metropolama (najee vezano uz neku manifestaciju kultura/sport/posao).

Sniavanje cijena se postie: poveavanjem prosjenog boravka u destinaciji i velikim brojem polazaka kojima se stvaraju 'lanci' aranmana (vea iskoritenost prijevoznih kapaciteta).Atraktivnost se postie: velikim brojem destinacija u programu agencije, prijevoznim sredstvom koje omoguava najkrai mogui put, irok izbor vrsta i kategorija smjetajnih objekata. Za agenciju je vazno zgusniti ponudu u sezoni putovanja (s puno destinacija i puno polazaka u pici sezone) i osigurati rentabilnost poslovanja.39

Akcijski aranmani - ture

Dinamian aranman koji se doivljava u pokretu, ukljuuje nekoliko destinacija i relativno kratak boravak u svakoj od njih. Osnovni sadraj je putovanje i komforno prijevozno sredstvo kojim su dostupna sva predviena odredita. Smjetajni objekti se koriste pri kraim boravcima to komplicira kalkulaciju. Namijenjen odreenom segmentu turistike potranje, nije podloan masovnosti pa ga rijetko nude grosisti. Motiv: kretanje, znatielja, novi narodi i obiaji, kulturna i povijesna naslijea. Ture su: avionske, autobusne, brodske (krstarenja) i kombinirane.

40

Inclusive tours IT aranmaniJedan od najee koritenih oblika aranmana u emitivnim zemljama. Specifian oblik turistikog aranmana koji uz usluge (uglavnom) avionskog prijevoza obuhvaa i druge usluge (smjetaj, prehranu, transfer i sl.) odnosno najmanje jo jednu uslugu (osim avionskog prijevoza) i zadovoljava sve osnovne putnikove potrebe. Njegova specijalna povlatena tarifa usluge prijevoza, u kombinaciji s brzinom avionskog trasporta ini ga vrlo konkurentnim turistikim proizvodom, ali primjenjiva je jedino ako je usluga vezana s jo najmanje jednom turistikom uslugom. Mogu biti narueni individualni aranmani ili unaprijed planirani kao dio ponude organizatora putovanja Organizator aranmana moe biti bilo koja turistika agencija s licencom IATA-e (IATA-agent), svi prijevoznici i drugi organizatori turistikih aranmana koji nisu lanovi IATA-e, odnosno nemaju njezinu licencu, ako izdaju vlastite programe (aranmane).41

Vrste IT tarifa (i istoimeni aranmani): individualne IT tarife grupne IT tarife bulk IT tar. (grupna putovanja s ogranienim brojem relacija) Fly and Drive IT tarife (prijevoz + rentacar na odreditu) Fly Cruises IT tarife (avionski prijevoz do cruisera) specijalne IT tarife (putovanja izmeu Europe, Srednjeg Istoka i Afrike) CT circle trip, RT round trip (povratni), RW round the world, OJ open jaw (mjesto polaska i dolaska nije isto)

Formiranje IT-aranmana zahtijeva posebno odobrenje od avionskog prijevoznika, a minimalni rok prijave na odobrenje je 15 dana. Uvjeti: Minimum boravka & Maksimum boravka Prekidi putovanja (Stop over) Minimalna prodajna cijena Minimalni broj putnika (samo na grupne ar., ovisi o relaciji, najee 9)42

Incentive turistiki aranmanStimuliranje radne snage, poslovnih partnera i prodavaa proizvoda turistikim aranmanima (boravini i akcioni).

Uobiajeni sadraj: zrani prijevoz, atraktivna destinacija, 3 do 5 dana boravka u hotelu vie kategorije, nekoliko izleta i specijalnih manifestacija, prvorazredna organizacija i briga za sve sudionike, izvan glavne turistike sezone.Osnovi kriterij jest da stupanj kvalitete mora nadilaziti ekonomske mogunosti i navike potencijalnih korisnika.

Incentive za incentive: TA zainteresirana za organizaciju veeg broja incentive putovanja nudi upravo tu vrstu nagrade odgovornim osobama u velikim gospodarskim sustavima kako bi oni u budunosti preko nje organizirali incentive putovanja za prodavae svojih proizvoda.

43

Incentive aranmani vrlo su isplativo poslovanje agencije, jer se radi o visoko kvalitetnoj usluzi, pogotovo to hotelijeri za popunjenost kapaciteta izvan sezone pristaju na vie agencijske provizije.

Besplatni su za korisnike, a trokove snosi gospodarski organizam koji ih je nagradio putovanjem za neki njihov ulog u poslovnom rezultatu: poveanje financijskog rezultata poslovanja stimuliranje veeg broja narudbi poveanje broja potroaa poveanje obujma proizvodnje u cjelini ili pojedinog proizvoda uvoenje novog proizvoda oivljavanje prodaje zaboravljenih proizvoda reduciranje trokova poboljanje imagea

44

Izlet kao oblik aranmanaje krae turistiko putovanje u izvedbi receptivne agencije (do 3 dana), za turiste koji su u destinaciji tj. namijenjeno lokalnom receptivnom tritu.Uspjean izletniki aranman (kao i akcijski) ima zgusnut, atraktivan sadraj i kvalitetnu izvedbu. To podrazumijeva kvalitetan prijevoz i kvalitetno voenje. Paket usluga izleta: prijevoz (autobus, brod, avion-shuttle),ugostiteljske usluge, struno voenje, manifestacije (kulturne, folklorne, sportske, gastronomske itd.) Prednosti izleta: obogauje turistiku ponudu i poveava turistiku potronju vrlo unosan posao za receptivnu agenciju proiruje podruje destinacije, poveava angaman lokalnih kuanstava, aktivira turistika zalea fiksni trokovi i trokovi animiranja klijenata su niski obogauje emitivne aranmane Pr. Atlas, Kvarner-Express45

Studijski turistiki aranmanKoriste ga korisnici koji: radi strunog usavravanja obilaze neko podruje, instituciju, osobu, gospodarski ili drugi objekt, upoznaju nova tehnoloka rjeenja u indrustriji i sl. prisustvuju nekom strunom ili znanstvenom skupu kao to su kongresi, godinje skuptine (udruenja, saveza), simpoziji, seminari, savjetovanja..

Turistiki program takvog aranmana podreen je strunim tj. znanstvenim sadrajima i planira se naizmjenino ili na kraju putovanja.Specifian oblik aranmana zahtijeva: napredno planiranje i organiziranje: suradnja agencije s zainteresiranim udruenjima, organizacijama, institucijama dodatna znanja potrebna za adekvatno prezentiranje i provoenje a. odgovarajuu izvedbu: vodia opremljenog znanjima iz odgovarajue domene 46

Afinitetni aranmannema turistiku svrhu, nego koristi putovanje samo kao sredstvo za zadovoljavanje specifine elje ili potrebe nekog odreenog i limitiranog segmenta trita potranje. Zdravstveni razlozi: lijeenje ili rehabilitacija, porast potranje za ovim programima agencija. Vjerski razlozi: hodoaa, broj destinacija ogranien brojem svetita i hodoasnikih centara svih vjeroispovjesti. Politiki razlozi: sudionici odlaze na razliite politike skupove, sastanke, kongrese i sl. Hobistiki razlozi: hobby aranmani (joga, sport, slikanje, fotografiranje, razliite kombinacije..)

47

Realizacija turistikih aranmanaFaza pripreme izvrenja: nastavlja se na stvaranje aranmana, zahtijeva nekoliko zadataka: sastavljanje liste putnika/sudionika. Sadri ime i prezime putnika, vrstu usluge koju koristi i posebne elje koje je naveo ili uplatio (soba s pogledom ili balkonom). Lista se dostavlja dobavljau pojedinih usluga, vodiu ili pratitelju, ako se radi o skupnom putovanju, ili t.a. zastupniku u odreditu, odnosno partneru korespodentu. sastavljanje rooming-liste: posebni popis putnika prema karakteristikama smjetaja (na temelju traenih soba, njihove veliine, konfora itd.). Kod skupnih putovanja rooming-lista pomoi e izbjei svaki nesporazum s hotelijerom. osiguranje putnih dokumenata, putovnica i viza za sudionike aranmana (nekada ih agencija u potpunosti pribavlja, npr. vize) osiguranje putnih karata. Unaprijed predane klijentima ili ih uva vodi/voa puta, mogu biti pojedinane ili skupne. pruanje konanih informacija sudionicima aranmana48

Faza izvrenja: Ukljuuje receptivne poslove izvrenja aranmana s vlastitim uslugama prijevoza za koje se brinu operativne jedinice. Transfer: organizirani prijevoz sudionika aranmana izmeu dviju toaka, najee pri dolasku/povratku, izmeu prometnog terminala i smjetajnog kapaciteta i obratno. to je prvi neposredni kontakt s uslugama receptivne agencije, vitalan je dio aranmana jer sudionicima omoguuje da prebrode prvi fiziki kontakt sa stranom sredinom, obiajima i uvjetima ivota. kvalitetno izvrenje trasfera odvija se pomou temeljite evidencije (knjiga evidencija, kartice, raunala) Izvrenje izleta: izleti u sklopu receptivnih turistikih aranmana (sightseeing opetovana ragledavanja gradova i drugih atrakcija) izleti kao finalni proizvod emitivnih poslova turistikih agencija49

Kalkulacija aranmana3 pristupa kalkulaciji: orijentacija kalkulacije prema trokovima orijentacija kalkulacije prema ciljnoj skupini (prilagoava cijenu eljama, potrebama, navikama, ponaanjima..) orijentacija kalkulacije prema konkurenciji (kada je agencija slaba ili nova na tritu) Principi kalkulacije: jasnoa dokumentiranost usporedivost (s prologodinjim elementima kalkulacija) aurnost vremensko razgranienje (kako bi se trokovi koji nastaju jednokratno rasporedili na razdoblje prema kojem se sastavlja kalkulacija)50

Prethodna kalkulacija (slui i kao planska) izrauje se na osnovi pojedinanih cijena i koristi se za grubu ocjenu trine prihvatljivosti aranmana. prihvatljivost se mjeri ekonomskom sposobnosti kupaca, a ne trokovima aranmana. kalkulacija na dui rok nema smisla zbog visoke elastinosti turistike potranje. Stvarna kalkulacija izrauje se na osnovi cijena koju su potvrdili davatelji usluga koje ulaze u program aranmana. Elementi diverzifikacije cijena: turistika sezona radni termin termin bukinga broj korisnika po bukingu (mogue je homogeniziranje korisnika to optimizira odabir sadraja) stupanj konkretizacije (adaptiranje prema elji korisnika) ciljna skupina (najee primjenjivana diverzifikacija)51

Kalkulacija se takoer dijeli na : prodaju usluga za raun drugih dobavljaa - agencija ostvaruje posredniku proviziju prodaju usluga za vlastiti raun - agencija ostvaruje razliku u cijeni Trokovi aranmana: Fiksni > prijevoz (osnovica izrauna trokova), dnevnica vozaa, dnevnica vodia, promocija aranmana, cestarina, transfer... Varijabilni > prehrana, ulaznice, provizija ugostitelja, sightseeing, noenje s dorukom, polupansion... Rizik popunjenja: troak prijevoza dijeli se s brojem oekivanih putnika, od dobivenog iznosa odbije se podijeljen troak prijevoza s ukupnim kapacitetom prijevoza. Minimalan PAX: potreban za doseg toke pokria. Ukupni fiksni trokovi se podijele razlikom izmeu prodajne cijene i varijabilnih trokova (po osobi).

52

Proces plasmana..itav proces ili postupak kojim agencija iznosi na trite svoj proizvod, poprauje ga promotivnim aktivnostima koje trebaju pospjeiti prodaju i napokon kulminirati aktom prodaje. Faze plasmana: Prodaja Buking Promocija Plasman ovisi o specifinom (turistikom) proizvodu, djelatnostima turistikog trita i turistikoj potronji. Konkretnije ovisi o: proizvodu (veliini, kvaliteti, cijeni) tritu (kupovna mo, broj i struktura korisnika, konkurencije..) prodajnoj organizaciji (prodajno osoblje, snaga i struktura distribucijske mree, prodajni aparat)

53

BukingAgencijsko poslovanje je u fazi masovne prodaje turistikih aranmana dolo do potrebe za sustavnom evidencijom cjelokupnog procesa stvaranja, prodaje i izvrenja turistikih aranmana. Buking je ukratko sustavna i temeljita evidencija i praenje tijeka prijava ili rezervacija. Korisnici bukinga su turistike agencije, hotelijeri i sve vrste prijevoznika, pogotovo avionske kompanije. Na osnovi bukinga agencije se odluuje za definitivno potvrivanje zakupa kapaciteta (smjetaja, prijevoza), buking joj je takoer jedini siguran nain da precizno utvrdi popunjenost zakupljenih kapaciteta.54

Elementi po kojima se evidentiraju svi turistiki korisnici aranmana: pojedina destinacija pojedini aranman odreen datum polaska i vrijeme trajanja aranmana vrsta smjetajnog objekta prijevozno sredstvo transfer Sustav centralnog bukinga: prijave turista za aranmane se prosljeuju u jedno sredinje mjesto koje sve evidentira i daje konanu suglasnost o prodaji. Sustav alotmanskog bukinga: prodajna mjesta raspolau s odreenim kontigentom aranmana u sklopu kojeg se ponaaju samostalno.

55

Turistike aranmane agencija plasira potencijalnim korisnicima: preko vlastitih prodajnih mjesta preko tuih prodajnih mjesta izravnom prodajom velikim poslovnim partnerima

GDS sustavi s najveim trinim udjelima na svijetu: Amadeus (1987., Madrid) Galileo Sabre Worldspan

56

Razlika u cijeniTuroperator svoj prihod ostvaruje iskljuivo prodajom paket-aranmana (neto profit: 1%-2%). Turistika agencija, bez obzira na strukturu poslova kojima se bavi, uvijek prihod ostvaruje od: naknada za posredniku ulogu provizija prodaja vlastitih usluga na domaem i inozemnom tritu prodaja razliite robe udjel u zajedniki ostvarenom dohotku s drugim davateljima usluga na turistikom tritu i drugim poduzeima s kojima se povezuje radi ostvarivanja dohotka devizne stimulacije57

Razlika u cijeni je izraz za stvarnu vrijednost prihoda agencije, bez vrijednosti usluga treih za koje ima obvezu plaanja njihovim davateljima, svojim poslovnim partnerima, a u svom knjigovodstvenom evidetiranju te vrijednosti tretira kao troak. Time su se iz prihoda agencije odvojile vrijednosti koje nisu nastale njenim radom, a da se nisu zanemarili ostali trokovi agencije. Pravi dohodak agencije se razlikuje od razlike u cijeni za vrijednost stvarnih trokova agencije (materijal, energija, kadar itd.)

58

Dodatno:Frankfurtska tabela: opsena lista najeih manjkavosti u izvrenju ugovora i postotak naknade koju je u takvim sluajevima turoperator duan isplatiti klijentu u odnosu na visinu cijene plaena paket-aranmana. Postotak naknade ukljuuje: ODTETU naknada u visini razlike plaene i primljene usluge. NAKNADU TETE ZA IZGUBLJENO ZADOVOLJSTVO jer klijent nije dobio ono to je platio i zbog toga mu je uskraeno oekivano zadovoljstvo.59

Smjernice EUCilj smjernica je da se: podigne kvaliteta usluga u svim segmentima turistike ponude i organizaciji turistikih putovanja postroe zahtjevi prema turoperatorima u svezi s provoenjem ugovora o prodaji paket-aranmana i pruanjem financijske garancije o vraanju uplaena novca klijentima i njihovoj reparaciji u sluaju insolventnosti turoperatora. Turoperatori se smatraju odgovornima za: manjkav odmor fizike ozljede svojih klijenata na putovanju ili u tijeku provoenja odmora oteenje imovine klijenata60