Tworzenie Portali Biznesowych

Tworzenie Portali Biznesowych

Wykład 5

Procesy pracy (workflows)

Polsko-Japońska Wyższa Szkoła Technik Komputerowych,

Warszawa

Wykładowca:dr hab. inż. Kazimierz Subieta profesor PJWSTK

[email protected]://www.ipipan.waw.pl/~subieta

K.Subieta. Tworzenie portali biznesowych, Wykład 5, Folia 2 maj 2002

Nie istnieje definicja, która byłaby satysfakcjonująca dla wszystkich. “Procesy pracy” integrują wiele pojęć. Jedna z wielu definicji: Komputerowe wspomaganie pracy zespołów ludzkich poprzez

porządkowanie, organizowanie, automatyzowanie, przekazywanie i śledzenie prac wykonywanych przez te zespoły.

Zarządzanie procesami biznesowymi

Specyfikacja i odwzorowanie procesów biznesowych

Reinżynieria procesów biznesowych (BPR)

Automatyzacja procesów biznesowych

Specyfikacja procesów pracy

Implementacja procesów pracy

Automatyzacja procesów pracy

Zarządzanie procesami pracy, systemy

Metodyki analizy i projektowania procesów pracy

Zarządzanie procesami prac

Co to są “procesy pracy” (PP)?


Głównym katalizatorem tematyki jest reinżynieria procesów biznesowych (BPR), czyli fundamentalne przemyślenie i radykalne przeprojektowanie procesów biznesowych dla uzyskania istotnego usprawnienia wg krytycznych miar wydajności, takich jak koszt, jakość i szybkość.

Geneza tematyki procesów pracy

Wizualizacja dokumentów (dokumenty elektroniczne) Automatyzacja biur Obieg dokumentów, automatyzacja manualnego

obiegu “teczek spraw” z “obiegówką” Systemy rejestracji i przetwarzania dokumentów Wzmocniona poczta elektroniczna Komputerowe wspomaganie pracy grupowej Rozproszone, wielo-systemowe aplikacje w

architekturze klient-serwer Systemy zarządzania i informowania kierownictwa


Definicje procesów pracy

Sterowanie i ulepszanie procesów biznesowych, automatyzacja, śledzenie, sterowanie, oraz umożliwienie/usprawnienie współpracy zespołów.

Organizacja operacyjnych aspektów biznesu - sekwencji zadań oraz organizacja podmiotów je wykonujących. Sterowanie procesem informacji wspomagającej realizację tych zadań; mechanizmy śledzenia i raportowania, pomiary i kontrola wykonania zadań.

Oprogramowanie procesów pracy ma za zadanie usprawnić procesy biznesu poprzez automatyzację następujących aspektów: przekazywanie czynności do wykonania przez personel w ramach danego

procesu, zgodnie z określoną ich sekwencją; zapewnienie dostępu do danych i dokumentów wymaganych przez te

czynności; śledzenie wszystkich aspektów związanych z wykonaniem procesu.

Głównym celem narzędzi do zarządzania procesem pracy jest wyodrębnienie logiki procesów wykonywanych w przedsiębiorstwie z wszystkich funkcji realizowanych w ramach aplikacji użytkowych.


Tematy związane z procesem pracy

Reinżynieria/przeprojektowanie procesów biznesu (BPR) Modelowanie procesów zachodzących w przedsiębiorstwie Systemy wizualizacji dokumentów (Document Imaging Systems) Komputerowe wspomaganie pracy zespołowej (groupware, Computer

Supported Collaborative Work) Interakcja człowieka z komputerem (Human-Computer Interaction) Technologie związane z sieciami komputerowymi (LAN, Internet,...) Wsparcie logistyczne procesów biznesowych Analiza, symulacja, monitorowanie procesów i zadań Inteligentni/mobilni agenci Teoria zachowań w grupie Implikacje finansowe, socjologiczne i inne


PP: Problemy badawczo-rozwojowe (1)

Opracowanie uniwersalnego, standardowego języka umożliwiającego odwzorowanie procesów pracy i dowolnych zależności w procesach pracy.

Środki dla użytkowników końcowych, umożliwiające sprawne definiowanie, modyfikowanie, symulowanie, śledzenie, sterowanie procesami pracy.

Współdziałanie: dostęp do federacyjnych baz danych, integracja schematów, hurtownie danych, standardy współdziałania, standardyzacja współdziałania.

Dostępność i skalowalność: możliwość budowy efektywnych aplikacji dla tysięcy użytkowników rozproszonych geograficznie.

Współbieżność: tradycyjne pojęcie transakcji (ACID) nie wystarcza, gdyż transakcje w systemach procesów pracy mogą trwać dni i obejmować wiele miejsc oddalonych geograficznie. Mogą być transakcje, których nie da się cofnąć.


PP: Problemy badawczo-rozwojowe (2)

Obsługa wyjątków: należy przyjąć jako regułę, że zaprojektowany proces PP będzie podlegał zakłóceniom. Systemy PP powinny zapewniać deklarowanie wyjątków oraz ich obsługę.

Odporność na błędy: przy dużej liczbie komponentów jest dość prawdopodobne, że niektóre z nich ulegną awarii. System powinien być na takie sytuacje w maksymalnym stopniu niewrażliwy.

Wydajność: sprawne metody optymalizacji wykonania przebiegów PP. Skalowalność: niewrażliwość na znaczące rozszerzenia objętości bazy

danych, liczby równolegle działających procesów, liczby użytkowników i uczestników.

Metodyki projektowania: sprawne metody i techniki przejścia od wymagań, do analizy, projektu i konstrukcji.


Administracyjne procesy pracy: obejmują powtarzalne, przewidywalne procesy, z prostymi regułami koordynacji zadań, np.: przesyłanie komunikatów pomiędzy działami obieg i akceptacja zestawienia wydatków obsługa i akceptacja delegacji służbowych

Procesy pracy ad hoc: procesy włączające elementy bieżącej koordynacji i zarządzania, np.: koordynacja działalności osób wspólne podejmowanie decyzji dokumentowanie produktu przetwarzanie ofert sprzedaży

Procesy pracy w zarządzaniu produkcją: obejmują powtarzalne, przewidywalne procesy biznesowe. Wymagają współdziałania z rozproszonymi, heterogenicznymi, autonomicznymi syst. inform. obsługa procesu udzielania kredytu obsługa żądania wypłaty ubezpieczenia

Proste

Złożone

Zastosowanie systemów procesów pracy ost.30.X


Analiza i akceptacja wniosku kredytowego w banku: wymaga skoordynowanie zadań wykonywanych przez poszczególnych pracowników banku, takich jak przyjęcie wniosku, analiza ryzyka, kontrola zabezpieczeń, planowanie, sporządzanie i analiza zestawień, raportów, bilansów, statystyk, tendencji.

Wspomaganie dla obsługi pacjenta w ośrodku zdrowotnym: wymaga koordynacji zadań takich jak rejestracja pacjenta, ustalenie wizyt u lekarzy, rejestracji wyników badań, planowanie zabiegów, planowanie badań laboratoryjnych i użycia aparatury, rozliczenia finansowe, sporządzanie i analiza zestawień, statystyk, itd.

Przykłady dość wymagających procesów pracy


Przykład: model dynamiczny (UML)

Akceptacja (przez prezesa)Rejestruj akcept. prezesa

Wniosek o zakup

Formularz wniosku

Akceptacja

Kierownik

Startuj wystąpienie

procesu

Kierownik

Przygotuj info o zakupie

Pracownik

Info o zakupieutwórz

Przygotuj info o odrzuceniu

Pracownik

Akceptacja (przez dział finansowy)Rejestruj akcept. dzialu finansowego

Przygotuj info o akceptacji

PracownikPracownik

Pracownik

Zakup AND

Info o odrzuceniu

Info oakceptacji

dekretuj_na

utwórz

[zaakceptowany][odrzucony] [odrzucony]

[wątpliwości]

[zaakceptowany]

[odrzucony]

[koszt < 1000ECU]

[koszt >= 1000ECU]

[zaakceptowany]

utwórz


Info o akceptacji

Zakup

Akcept kierownika

Wypełnienie wnioskuo zakup

Info o odrzuceniu

Decyzja = “wątpliwości”

Decyzja = “odrzucony”


Akcept Prezesa


Decyzja = “zaakcept”

Decyzja = “zaakcept”

Decyzja = “zaakcept”Akcept Działu Finans

koszt >= 1000

koszt < 1000

Akcept PrezesaAkcept Działu Finans

Przykład: graf procesu (FlowMark, IBM)


Modelowanie procesów pracy


Obieg pracy Zdefiniowanie z góry kolejności czynności niezbędnych do wykonania

danego zadania. Automatyczne przekazywanie sterowania i dokumentów do następnej

czynności po zakończeniu poprzedniej. Dynamiczny podział pracy

Przypisanie prac do wykonania w elastyczny sposób, np. w zależności od obciążenia pracowników.

Pracę przypisuje się do ról, a nie do konkretnych osób. Przypisanie osób do ról może zmieniać się dynamicznie.

Ustalanie priorytetów prac Jeżeli od wykonania konkretnych prac zależy uruchomienie innych prac,

dotrzymanie terminu, lub ocena, to konieczne jest bieżące nadawanie priorytetów dla poszczególnych prac.

Dynamiczna zmiana procesu/procesów pracy dla uwzględnienia nieprzewidzianych wcześniej okoliczności przy ich realizacji.

Koncepcje techniczne procesów pracy (1)


Śledzenie pracy Sprawne uzyskiwanie informacji o przebiegu i aktualnym stanie wykonania

zadania lub zadań: przestojach, opóźnieniach, braku obciążenia pracowników, zbyt długich kolejkach prac do wykonania.

Umożliwienie dynamicznej reakcji na w/w zakłócenia w przebiegu pracy. Raporty dla administracji i kierownictwa

Rejestracja zdarzeń następujących w czasie wykonania pracy, sporządzanie zestawień, ocena efektywności, rozliczenia pracy, badania statystyczne, ustalanie wąskich gardeł.

Monitorowanie wykonywanych zadań: ustalanie i rozstrzyganie nieprawidłowości (np. zakleszczeń), stanu zużycia czasu i innych zasobów; stanu obciążeń infrastruktury biurowej i

komputerowej; prognozy, wspomaganie planowania zasobów niezbędnych w przyszłości;

Symulacja procesów pracy, np. celem zbadania ich poprawności przed uruchomieniem.

Koncepcje techniczne procesów pracy (2)


Charakterystyka obecnych systemów PP

Nacisk na procesy biurowe: wizualizacja dokumentów, obieg dokumentów, wzmocniona poczta elektroniczna.

Wiele produktów oferuje niewiele więcej niż przyjemne graficzne środki kodowania programów (procesów). Obejmują one wspomaganie do rysowania diagramów, dostęp do bazy danych, arkusze kalkulacyjne, narzędzia do symulacji.

Niektóre z nich są wyspecjalizowanymi systemami zarządzania danymi: poczta elektroniczna, wizualizacja dokumentów, bazy danych, elektroniczne formularze, przechowywanie i przetwarzanie tekstów, kreślenie inżynierskie

Powszechne jest powiązanie w jeden system: zarządzania dokumentami i ich obrazami, środków budowy interfejsów graficznych, niektórych wyspecjalizowanych narzędzi (np. symulacji)


Narzędzia do modelowania procesów biznesowych

• perspektywa procesów• perspektywa organizacji• perspektywa danych• re-inżynieria•...

Narzędzia do modelowania procesów biznesowych

• perspektywa procesów• perspektywa organizacji• perspektywa danych• re-inżynieria•...

Narzędzia do rozwoju aplikacji PP

• narzędzie projektowania grafiki• warsztat projektanta: - narzędzia testowania - narzędzia symulacji• ...

Narzędzia do rozwoju aplikacji PP

• narzędzie projektowania grafiki• warsztat projektanta: - narzędzia testowania - narzędzia symulacji• ...

System i narzędziarealizacjiprocesów pracy

• program do planowania• zarządca zadań/interfejsów• narzędzie do monitorowania• narzędzie do śledzenia• narzędzie do raportowania• ...

System i narzędziarealizacjiprocesów pracy

• program do planowania• zarządca zadań/interfejsów• narzędzie do monitorowania• narzędzie do śledzenia• narzędzie do raportowania• ...

Koncepcyjna architektura SPP


Narzędzia dla użytkownika końcowego

Reprezentacja procesu w postaci graficznej, gdzie ikony symbolizujące czynności są powiązane w sieć odwzorowującą sterowanie i przepływ dokumentów. Możliwość dynamicznej zmiany grafu procesu.

Definiowanie w postaci tabelarycznej przez nie-programistów logiki procesu, priorytetów, reguł poprawności i innych warunków określających proces.

Możliwość odzyskania w czytelnej tabelarycznej lub graficznej formie danych o aktualnym stanie przebiegu procesu.

Możliwość zasymulowania procesu, pozwalająca na łatwe wykrycie wąskich gardeł i błędów w definicji procesu. Dzięki temu, alokacja zadań i logika procesu może być szybko sprawdzona i zmodyfikowana.

Zintegrowany dostęp do zewnętrznych aplikacji, np. edytorów, arkuszy kalkulacyjnych, baz danych, serwisów Internetu, itd., z możliwością wzajemnego przekazywania danych.


Systemy PP: narzędzia dla programisty

Skryptowy język programowania umożliwiający zapis złożonej logiki przetwarzania i posiadający specjalne funkcje dla PP: izolujący programistę od złożoności manipulowania grafiką i formularzami, umożliwiający definicje kolejek, baz danych, dokumentów, zdarzeń, ... unikający programowania w C/C++ lub innym tego rodzaju języku

Umożliwienie wyjścia z języka skryptów do kodu w języku typu C++ z przekazaniem danych do tego kodu i odwrotnie.

Powiązania do narzędzi użytkownika końcowego, umożliwiające sprawne zakodowanie typowych zadań.

API do oprogramowania zewnętrznego, w szczególności do baz danych, serwisów Internetu, GUI, systemów przetwarzania rozproszonego, systemów eksperckich, itp.

Narzędzia do usuwania błędów (debugging): kontrola składni, śledzenie komend, wykonanie krok-po-kroku, punkty kontrolne, odzyskiwanie bieżącej wartości zmiennych.


Moduły systemu ZPP

Moduł definiowania i dynamicznych zmian

procesów pracyModuł wykonywczy

procesów pracy

Moduł zarządzania zadaniami i

wykonawcami

Moduł administrowania procesami pracy Moduł śledzenia procesów pracy i

monitorowania ich populacji

Moduł symulacji procesów pracy i predykcji ich zachowania

Repozytorium dokumentów i

procesów pracy


Modelowanie organizacji

Modelowanie zależności służbowych i jednostek organizacyjnych Statyczne i dynamiczne definiowanie ról; przyporządkowanie ról do osób

Statyczne: role są z góry przypisane do osób Dynamiczne: kierownik może przypisać daną rolę do osoby; przypisanie

następuje automatycznie na podstawie kryterium (np. obciążenia osób). Planowanie: przyporządkowanie zadań/aktywności do ról i/lub do osób Planowanie: przyporządkowanie odpowiedzialności Planowanie operacyjne: zmiana przydziałów zadań, oddelegowanie

zadań, czasowe zmiany w rolach, odpowiedzialności, lub planach. Planowanie zasobów: budżetu, czasu, pracochłonności, infrastruktury

biurowej, infrastruktury komputerowej Zasoby zużyte (rozkład w czasie, w przekroju zadań, itd.) Zasoby planowane (rozkład w czasie, w przekroju zadań, itd.) Zasoby niewykorzystane (poprawa procesów celem ich wykorzystania)


Procesy pracy i zadania wykonawców

PP1

PP2

PP3

PP4

PP5

Wykonawca 1

Lista zadań 1

Wykonawca 2

Lista zadań 2

Wykonawca 3

Lista zadań 3


Śledzenie i monitorowanie procesów pracy

PP1

PP2

PP3

PP4

PP5

Kierownik

W jakim stanie znajduje się PP2?

Administrator

Które procesy uległy zakleszczeniu?

Analityk

Jaki procent budżetu został zużyty w tym miesiącu?

Kierownik

Który proces przetwarza teraz dokument D459?


Proces biznesowy(tj. to co ma się zdarzyć)

Definicja procesu(reprezentacja tego,co ma się zdarzyć)

System Zarządzania Procesami Pracy(steruje automatycznymi aspektami proc.biznesowego)

jest zdefiniowany przez jest zarządzany przez

Aktywności

Aktywnościmanualne

Aktywnościautomatyczne

Wystąpienia procesu(reprezentacja tego, co aktualnie zachodzi)

Wystąpienia aktywności

Składowe pracy(zadania przypisane

uczestnikom procesów pracy)

Wołane aplikacje(narzędzia lub aplikacje komputerowe

używane dla wspomagania procesów pracy)

które włączają:

i/lub

włączają jedną lub więcej

poprzez

która nie jest zarządzana jakoczęść Systemu

Procesów Pracy

lub

składa się z używany do tworzenia i zarządzania

podczas wykonania sąreprezentowane przez

które mogą być:

Pod-procesy

Pojęcia procesów pracy, terminologia


Ciało założone w sierpniu 1993, ok. 200 członków. 5 grup roboczych (związanych z pięcioma interfejsami). Powiązania z innymi grupami: Black Forest, OMG, Document

Management Alliance; obecnie zintegrowana z OMG (CORBA) Opracowanie standardów:

Interface 1 - Process Definition Interchange V 1.0 Beta (WfMC-TC-1016-P)

Interface 2 - Workflow Client Application Application Programming Interface (Interface 2 & 3) Specification (WFMC-TC-1009 - Specification) V 2.0 (WFMC-TC-1013 - Naming Conventions) V 1.4.

Interface 3 - Invoked Applications now amalgamated into Interface 2, TC-1009.

Interface 4 - Interoperability Abstract Specification (WFMC-TC-1012, 1.0)

Interface 4 - Interoperability Internet e-mail MIME Binding (WFMC-TC-1018, 1.1)

Interface 5 - Audit Data Specification (WFMC-TC-1015, 1-Nov-96, 1.0)

Standardyzacja: Workflow Management Coalition

http://www.aiim.org/wfmc/


Narzedzia do definicji procesów

Narzędzia doadministrowaniai monitoriowania

Aplikacjeklienta PP

Wołaneaplikacje

Mechanizm(y)procesu pracy

Mechanizm(y)procesów pracy


Środki realizacji PP

API dla Procesów Pracy,wymienne formaty

Interfejs 1

Interfejs 2 Interfejs 3

Inte

rfej

s 4

Inte

rfej

s 5 Mechanizm(y)

procesów pracy



Inne środki realizacji PP

Workflow Management Coalition (WFMC) Model


Podsumowanie

Technologia procesów pracy jest stosunkowo młoda. Technologia ta kombinuje pojęcia odnoszące się do dziedzin aplikacyjnych

związanych z biznesem z pojęciami odnoszącymi się do narzędzi, technik, metod, języków, interfejsów komputerowych.

Produkty tej technologii integrują wiele technik: języki programowania, bazy danych, systemy rozproszone, współbieżność,

wspołdziałanie, GUI, programowanie wizyjne, przetwarzanie dokumentów, transakcje, Internet, aktywnych/mobilnych agentów.

Granice tej technologii są na razie rozmyte. Technologia integruje wiele znanych technologii, w różnych proporcjach w

zależności od systemu. Nowa jakość polega na automatyzacji uciążliwych prac manualnych

m.in. związanych z planowaniem, dokumentowaniem, śledzeniem, monitorowaniem, etc. procesów biurowych, administracyjnych, oraz produkcyjnych.

Studia Podyplomowe IT w BiznesieTworzenie Portali Biznesowych

Wykład 6

Portale korporacyjne

Polsko-Japońska Wyższa Szkoła Technik Komputerowych,

Warszawa

Wykładowca:dr hab. inż. Kazimierz Subieta profesor PJWSTK

[email protected]://www.ipipan.waw.pl/~subieta


Skróty stosowane w tekście

ASP (Application Service Provider) - dostawca serwisów aplikacyjnych

CRM (Customer Relationship Management) - zarządzanie kontaktami z klientem

EIP (Enterprise Information Portal) - portal informacyjny przedsiębiorstwa

ERP (Enterprise Resource Planning) - planowanie zasobów przedsiębiorstwa

ETL (Extract Transform Load) - uzyskanie informacji z systemów produkcyjnych,

OLAP (OnLine Analytical Processing) – analityczne przetwarzanie on-line

PKI (Public Key Infrastructure) - infrastruktura klucza publicznego do podpisu elektronicznego

PRM (Partner Relationship Management) - zarządzanie kontaktami z partnerem

(SCE) Supply Chain Execution - wykonywanie i nadzorowanie łańcucha dostaw.

SCM (Supply Chain Management) - zarządzanie łańcuchem dostaw

SCP (Supply Chain Planning) - planowanie łańcucha dostaw

WYSIWYG (What You See Is What You Get) - to co widzisz to otrzymasz


Co to jest portal korporacyjny?

Portal webowy zawierający dokumenty pochodzące z sieci korporacyjnej i Internetu, komponenty aplikacji i usługi internetowe.

Dostarcza on użytkownikom dokumenty webowe, raporty z baz danych, aplikacje wykorzystywane w przedsiębiorstwie i inne zasoby.

Portal korporacyjny zapewnia umieszczenie istotnych dla klienta zasobów pochodzących z sieci korporacyjnej i Internetu na pojedynczej stronie.

Portal korporacyjny upraszcza środowisko pracy użytkownika. Do chwili obecnej użytkownik komputera był zalewany ogromną liczbą aplikacji klient-serwer i usług dostępnych w Internecie. Środowisko pracy podzielone było na świat sieci lokalnej i Internet.

Użytkownicy portalu znajdują wszystkie narzędzia korporacyjne, najczęściej wykorzystywane usługi internetowe, personalizowane informacje o klientach, produktach i rynku.

Portal korporacyjny zbiera zasoby sieci korporacyjnej i Internetu i udostępnia je szerokiej rzeszy pracowników, klientów i partnerów.

Materiał częściowo z: http://www.voyager.com.pl/


Portal korporacyjny ...

Powstał jako naturalne rozszerzenie Intranetu. Może pełnić wiele funkcji - od prostej agregacji informacji dla

pracowników firmy po integrację zaawansowanych aplikacji (ERP, CRM, narzędzia analityczne dla zarządu).

Możliwości zastosowań portalu korporacyjnego jest wiele, różnorodna może być też architektura oprogramowania i sposób przyłączania baz danych oraz działających niezależnie aplikacji.

Jest strategicznym narzędziem do pozyskania nowych i zachowania obecnych klientów, jednoczącym załogę, łączącym producentów, sprzedawców, dystrybutorów i transformującym procesy biznesowe.

Może wprowadzić całkowicie nowy model prowadzenia biznesu z całkowitym pominięciem pośredników. Wielu producentów, których model biznesowy opierał się na sprzedaży za pomocą pośredników, rozpoczęła bezpośrednią sprzedaż za pośrednictwem Internetu.

Na nowo zdefiniował procesy biznesowe i sposób obsługi klienta.


Rozwój portali korporacyjnych


Typowe zastosowania portali korporacyjnych

Zastosowania zewnętrzne: katalog produktów w Internecie, cenniki dla partnerów, składanie zamówień przez Internet, sprzedaż przez Internet (poszerzanie rynku zbytu), udostępnianie klientom wglądu w ich salda i płatności.

Zastosowania wewnętrzne: wspólna baza klientów obieg dokumentów, baza pracowników, książka telefoniczna, zarządzanie zasobami ludzkimi, planowanie urlopów, zamówienia na artykuły biurowe, rezerwacja sal konferencyjnych, transportu i innych zasobów, planowanie spotkań, biuletyn firmowy (news).


Portal korporacyjny, a Intranet Obecnie pojęcia portal korporacyjny i Intranet używane są wymiennie. Początkowo Intranet oznaczał odpowiednik Internetu ograniczonego do

jednego przedsiębiorstwa, a prezentowane w nim informacje miały charakter statyczny - serwowany był sam kod HTML.

Wraz z marketingowym sukcesem portalu internetowego Yahoo! rozwinęła się idea portalu korporacyjnego - bramy dla pracowników jednej instytucji otwartej na świat.

Jest jednak przeznaczona jedynie dla pracowników instytucji, nie można do niej wejść z zewnątrz bez uprawnień (nazwy użytkownika i hasła).

Zadaniem portalu korporacyjnego jest dostarczenie wszelkich informacji przydatnych pracownikowi na danym stanowisku.

Stąd nacisk na personalizację, czyli dostosowanie zawartości portalu do potrzeb użytkowników. Poprzez portal pracownik może sięgać do aplikacji znajdujących się w przedsiębiorstwie - systemu ERP, CRM, systemu finansowo-księgowego czy systemu kadrowego.


Portal korporacyjny, a zarządzanie wiedzą

Z portalem korporacyjnym wiąże się pojęcie zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie.

Wiedza zarządzana w przedsiębiorstwie dzieli się na wiedzę jawną (explict), ustrukturalizowaną, zapisaną w dokumentach i bazach danych, oraz oraz wiedzą cichą (tacit), będącą własnością umysłów wszystkich pracowników przedsiębiorstwa.

Powstaje sporo narzędzi do skutecznego zarządzania zarówno wiedzą jawną (procedury, przepisy wewnętrzne, opisy techniczne), jak i cichą wiedzą pracowników.

Do wymiany wiedzy w korporacji służą mechanizmy zaimplementowane w portalu korporacyjnym: pogawędki (chat), fora dyskusyjne i rozmowy telefoniczne za pośrednictwem sieci (VoIP).


Portal pionowy i portal poziomy

Portal poziomy - łączy wspólne usługi dla wielu branż lub działów przedsiębiorstwa.

Portal pionowy - wyspecjalizowany dla określonej branży lub dziedziny zainteresowań pracowników.


Rynek portali korporacyjnych

Stosunkowo młoda, bo licząca sobie zaledwie dwa lata koncepcja portali korporacyjnych szybko zyskała ogromną popularność. Połowa z badanej przez bostońską Delphi Group próby ponad 300

największych korporacji jest w mniej lub bardziej zaawansowanym stadium budowy portalu korporacyjnego.

Spośród ankietowanych przez Meta Group 350 instytucji, 35 proc. wdraża lub już wdrożyło swój portal korporacyjny, a większość firm - 85 proc. - zamierza się z tym uporać do 2003 r.

Analitycy rynku meldują o dużym zainteresowaniu zakupami oprogramowania portalowego. Według IDC, pod koniec tego roku co piąta amerykańska firma będzie miała

portal korporacyjny (w zeszłym roku było ich tylko 13 proc.), a Delphi Group szacuje tegoroczne obroty w tej grupie produktów na 740 mln USD.

Budowa portalu korporacyjnego nie jest przedsięwzięciem tanim - dla przedsiębiorstwa zatrudniającego kilka tysięcy pracowników jest to koszt kilku milionów dolarów.


Najważniejsze elementy portalu korporacyjnego


10 najpopularniejszych aplikacjiw portalach korporacyjnych

Aplikacja Odpowiedzi respondentów (%) CRM 39 ERP 29 Serwisy dla pracowników 28 Serwisy dla klientów 26 Marketing 24 Zarządzanie rachunkami 20 Finanse/Księgowość 20 Analiza Łańcucha Dostaw/Zarządzanie 19 Automatyzacja sprzedaży 19 Dystrybucja raportów 18

Źródło: Ankieta wśród czytelników DM Review


Porównanie narzędzi do budowy portali

Porównanie wszystkich narzędzi jest praktycznie niemożliwe - ogromną liczba nieporównywalnych rozwiązań.

Wszystkie omawiane narzędzia są wielomodułowe i elastyczne w rozbudowie.

Porównanie dotyczy następujących narzędzi:

Plumtree Corporate Portal 4.0 Lotus K-Station 1.0 Portal Microsoft SharePoint Portal Server 2001 Viador E-portal Express 3.6


Plumtree Corporate Portal 4.0

Wymagana jest znajomość administracji bazą danych, z którą współpracuje portal. Do wyboru jest Oracle 8 i MS SQL Server 7.0/2000.

Samo zarządzanie portalem, skomasowane w jednym okienku administratora, nie sprawia problemów.

Ma największą liczbę modułów,które można rozbudowywać dzięki mechanizmowi tzw. gadgetów. Na przykład są gadgety łączące portal z systemami Siebel (CRM) oraz mySAP (ERP).

Gadgety używają interfejsów API wykorzystujących protokół HTTP, co pozwala niezależnym firmom programistycznym budować nowe moduły.

Można także budować własne moduły przy użyciu zestawu "development kit" i języków C++, Java i Perl.


Lotus K-Station 1.0 Portal

Jest fragmentem systemu Lotus Knowledge Discovery (KDS) 1.0, służącego do kompleksowego zarządzania wiedzą przedsiębiorstwa.

K-Station działa z jedyną przeglądarką Internetową - Internet Explorer. Współpracuje tylko z Lotus Domino. Konta użytkowników systemu są ściśle związane z kontami Lotus Notes -

m.in. prawa dostępu do plików i folderów systemu K-Station. Skomplikowana konfiguracja. Kłopoty z ręczną konfiguracją ustawień

każdego z użytkowników za pomocą konsoli administratora. Moduły nazywane są portletami. Pozwala na budowanie tzw. map wiedzy, co ułatwia podział zawartości

portalu na kategorie, a w efekcie - łatwą nawigację użytkownika w zasobach informacyjnych.

Czas potrzebny na stworzenie tzw. wirtualnej przestrzeni roboczej (utworzenie grupy roboczej, przydzielenie ról poszczególnym członkom zespołu i nadanie im praw dostępu) zajmuje kilka sekund.


Microsoft SharePoint Portal Server 2001

Nie wymaga odrębnej bazy danych. Microsoft Management Console (MMC) pozwala na podstawową

konfigurację portalu, który, mimo braku centralnego ekranu administracji, jest dość łatwy w obsłudze.

W najprostszej wersji ma pięć podstawowych modułów (m.in. przeszukiwarkę i kalendarz), 30 dodatkowych można pobrać z Internetu.

Przeszukiwarka Microsoftu, wykorzystująca technologię Okapi, uchodzi za szybszą od silnika Verity, oferowanego w rozwiązaniu Plumtree. Ciekawą funkcją przeszukiwarki Microsoftu jest Best Bets, która pozwala

administratorowi na przyporządkowanie słów kluczowych, wpisywanych przez użytkownika w wyszukiwarce, do zdefiniowanych z góry odsyłaczy do konkretnych stron.


Viador E-portal Express 3.6

Instalacja nie uda się bez wsparcia technicznego producenta. Wymaga rygorystycznej kontroli wersji poszczególnych komponentów

serwera. Przeznaczony dla największych przedsiębiorstw, jest rozwiązaniem

najbardziej uniwersalnym. Moduły nazywane są portletami

Bazuje na Javie, dzięki czemu może pracować na wielu platformach sprzętowych.

Zawiera komponenty typu "business intelligence" do analiz i eksploracji danych. Dodatkowy moduł umożliwia komunikację z urządzeniami bezprzewodowymi.

Pozwala na łatwą integrację z hurtowniami danych firm IBM, Microsoft, Oracle i SAP; serwerami WWW - Microsoft IIS oraz iPlanet; bazami danych - Oracle i MS SQL (również z innymi poprzez ODBC).

Działa na systemach operacyjnych MS Windows, Solaris i AIX.

Przeszukiwarka pozwala na klasyfikację zasobów WWW, plików i poczty.


Porównanie portali...

Pod względem możliwości zaprojektowania wyglądu okna portalu znawcy na pierwszym miejscu stawiają Lotus K-Station 1.0 Portal.

Ma on najlepszy mechanizm tworzenia layoutu, umożliwiający przestawianie poszczególnych elementów w edytorze WYSIWYG (What You See Is What You Get).

Przy opracowaniu wyglądu portalu użytkownik może korzystać z clipartów z dołączonej biblioteki.

Portal Viador E-portal Express 3.6 ma dość surowy wygląd, ale tworzenie okien jest bardziej elastyczne niż w Microsoft SharePoint Portal Server 2001 i Plumtree Corporate Portal 4.0 .

Ma jednak mniej możliwości niż Lotus K-Station 1.0 Portal, a administratorzy muszą przyzwyczaić się do częstego przechodzenia między oknami.


Przykładowe ceny portali

Produkt Cena (w USD) Kontakt

Q bezpłatne www.qmgn.com

Homestead Professional od 29,95professional.homestead.com

AskMe Enterprise 5.3 300 za 1 stanowisko www.askmecorp.com

Brain Ranger od 400 www.brainranger.com

Snippets od 25 000 www.snippets.com

Content Connect od 100 000 www.onepage.com


Przykładowa ocena portali

Źródło: eWeek, 15.05.2000 r.Katalogowanie, indeksowanie plików i stron WWW: możliwości przeszukiwarek portalowych.Bezpieczeństwo dostępu i uwiarygodnienie: łatwość dodawania nowych użytkowników, mechanizmy dostępu do informacji i ochrona przed niepowołanym dostępem do informacji użytkowników i grup.Możliwość szybkiego przeobrażania portalu: dostosowywanie wyglądu i konstrukcji portalu do potrzeb korporacji.Skalowalność: możliwość dostosowania rozwiązania do potrzeb instytucji i rozwijania portalu wraz ze wzrostem potrzeb.Integracja danych i aplikacji: możliwość integracji aplikacji i serwerów zaplecza (back-end) oraz aplikacji firm trzecich.Personalizacja: możliwość dostosowania wyglądu i zawartości stron portalu do potrzeb użytkownika.Administracja portalem: administracja, konfiguracja - elastyczność i łatwość w użyciu narzędzi dla administratorów; możliwość monitorowania działań użytkowników.

Rozwiązanie Producent

Katalogowanie,indeksowanieplików i stronWWW

Bezpieczeń-stwodostępu iuwiarygo-dnienie

Możliwośćszybkiegoprzeobra-żaniaportalu

Skalo-walność

Integracjadanych iaplikacji

Persona-lizacja

Adminis-tracjaportalem

Brio.Portal 6.0BrioTechnology

2 4 4 5 4 4 3

DataChannelServer 4

DataChannel 3 5 5 5 4 4 3

Freedom 2 InfoImage 5 3 3 4 4 4 3

iPlanet PortalServer 3.0

Sun-NetscapeAlliance

3 5 4 5 4 4 5

Corporate Portal3.5

PlumtreeSoftware

5 4 4 4 4 4 3


Własności portalu korporacyjnego (1)

Powinien umożliwiać personalizację wyglądu stron, dostępu do zasobów i ustawień osobistych użytkownika.

Każdy portal musi zawierać podstawowe mechanizmy bezpieczeństwa: poziomy dostępu do zasobów systemu (login i hasło) oraz - w szczególnych przypadkach - szyfrowanie komunikacji.

Wdrożenie portalu korporacyjnego często łączy się z implementacją systemu elektronicznego obiegu dokumentów w firmie.

Ważnymi elementami pracy grupowej w portalu korporacyjnym są:

mechanizm pogawędki (chat)

integracja na stronach portalu poczty elektronicznej.

Poruszanie się w gąszczu dokumentów i szybkie ich wyszukiwanie możliwe jest dzięki wyszukiwarce.

Infrastruktura klucza publicznego (PKI) dla podpisu elektronicznego (w przyszłości).


Własności portalu korporacyjnego (2)

Mechanizmy transakcyjne do składania dyspozycji i reklamacji,

Mechanizm subskrypcyjny (biuletyny rozsyłane drogą elektroniczną)

Interfejs do systemów CRM i ERP.

Własności techniczne:

relacyjne, obiektowo-relacyjne obiektowe i wielowymiarowe bazy danych

architektura klient/server graficzny interfejs użytkownika serwery zarządzania treścią narzędzia wyszukiwarek zautomatyzowane narzędzia klasyfikacji katalogi treści


Wymagania stawiane portalom korporacyjnym

Zapewnienie mechanizmów dostępu do wspólnych dla całej organizacji danych i dokumentów - istotne zwłaszcza w dużych instytucjach. "Lustrzana" funkcjonalność powinna zostać zapewniona klientom i partnerom biznesowym dla różnych zbiorów informacji.

Dostarczenie danych menedżerom różnych szczebli. Obieg informacji dotyczących samej organizacji i procesów w niej się

odbywających - ważne głównie dla dużych organizacji, w których przekazywanie informacji jest procesem złożonym. Podobna funkcjonalność, lecz w nieco innej formie, byłaby przydatna dla

części klientów oraz inwestorów - właścicieli instytucji. Dostęp do "żywej wiedzy" - umożliwienie kontaktu z pracownikami-

ekspertami, na przykład poprzez grupy dyskusyjne.


Budowa portalu informacyjnego (EIP)

ETL (Extract Transform Load), czyli uzyskanie informacji z systemów produkcyjnych, transformacja struktury i dostosowanie jej do organizacji bazy oraz wczytanie do serwera.

OLAP (OnLine Analytical Processing) – wspomaganie decyzji biznesowych.


Rady praktyków dotyczące budowy EIP

Wstępem do budowy portalu powinna być wnikliwa analiza kosztów i korzyści.

Należy zadbać o zabezpieczenie przed dostępem do danych osób niepożądanych.

Należy kłaść większy nacisk na projektowanie wewnętrznej struktury obiegu danych między poszczególnymi aplikacjami portalu niż na projektowanie stron.

Należy dokładnie rozpoznać potrzeby poszczególnych jednostek biznesowych. Najlepszym środkiem do tego celu jest udział ich przedstawicieli, a także przedstawicieli klientów w projektowaniu i implementacji portalu oraz jego testach.


Organizacja prac nad portalem korporacyjnym


Uwarunkowania organizacyjne ost.13.11

Przekształcenie portalu w centralną składnicę wiedzy organizacji wymaga desygnowania osoby odpowiednio wysoko umocowanej w kierownictwie przedsiębiorstwa.

Zwykle zajmuje ona drugą pozycję po dyrektorze (prezesie). W USA: Chief Knowledge Officer, czyli główny dysponent wiedzy zwykle

kieruje projektem portalu korporacyjnego.

Do obowiązków dysponenta należy m.in. współpraca z pozostałymi działami firmy przy budowaniu systemu obiegu wiedzy w przedsiębiorstwie.

Utworzenie portalu powinno być poprzedzone przygotowaniem strategii zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie. Zarząd zwykle trzeba przekonać do słuszności inwestycji w portal

korporacyjny. Wiele korzyści trudno oszacować.

Nad samym portalem pracują projektanci i specjaliści od dostarczania treści do portalu - odpowiedzialni za serwery, bazy danych i poprawny przebieg procesu dostarczania treści przez poszczególne działy.


Co to jest CRM? CRM to zestaw narzędzi umożliwiających interaktywną,

zindywidualizowaną komunikację z klientem za pomocą tradycyjnych i współczesnych kanałów przesyłu informacji.

W oparciu o wiedzę o kliencie podejmowane są decyzje o przesyłanych do niego ofertach, wiadomościach, wykorzystywanych kanałach przesyłu.

CRM synchronizuje informacje o kliencie pochodzące z różnych systemów, stosuje się do zaleceń klienta, oraz uwzględnia wpływ jakości relacji z klientem na jakość business.

Implementacja CRM stwarza wiele problemów. Przejście do CRM wymaga wprowadzenia zmian organizacyjnych w prowadzonych procesach i wdrożenia zestawu zintegrowanych aplikacji.

Firmom średniej wielkości zalecane są mniej rozbudowane rozwiązania, prostsze w implementacji oferowane przez ASP.

Bez względu na rozmiar firmy wdrożenie CRM jest koniecznością.

McKinsey & Company zwraca uwagę, że "zdobycie i efektowne wykorzystanie informacji o kliencie wyznaczy zwycięzców i przegranych w e-commerce".


Podstawowym zadaniem CRM jest ... Zoptymalizowanie relacji między firmą a klientami.

Do komunikacji z klientami wykorzystujemy obecnie wysokowydajne, ogólnodostępne kanały: strony www, pocztę email.

Za pomocą CRM firma potrafi zebrać, scalić informacje o kliencie i udostępnić je wszystkim zainteresowanym stronom - wraz z działem marketingu, sprzedaży i obsługi.

CRM bazuje na składzie danych dostarczającym scalone, szczegółowe informacje o klientach, ich zwyczajach i dotychczasowej historii współpracy.

Klient może podejmować decyzje kiedy i w jaki sposób zamierza się komunikować z firmą - CRM musi sprostać tym wymaganiom.

Klient określa firmy z którymi zamierza pozostawać w kontakcie. CRM musi zapewniać dostarczanie cennych i aktualnych informacji, które zostaną zaakceptowane przez klienta.

Zrozumienie interesów klienta może zostać wykorzystane przy określeniu jego postawy wobec akcji marketingowych.


Zadania stawiane CRM

Rozszerzenie grupy klientów

Zwiększenie zyskowności poprzez zachęcenie klientów do zakupu większej ilości towarów i usług.

CRM musi zidentyfikować potencjał każdego klienta.

Każda baza klientów zawiera znaczącą ilość ukrytego potencjału zysku - jak zostanie wykorzystany?

Strategia CRM wymaga przemieszczenia nakładów inwestycyjnych w stronę strategicznych klientów, o największym potencjale. To przejście wymaga wprowadzenia dodatkowych procesów biznesowych zorientowanych na klienta, a nie na produkt.

Następstwem takiego podejścia powinno być wygenerowanie dodatkowego zysku.

Zachowanie aktualnej klienteli


Cechy CRM

Korzysta ze składu danych

Skład zawiera scalone i rozlegle informacje o klientach wykorzystywane podczas przygotowania specjalnej oferty i określenia kanału komunikacji.

Wielokanałowa komunikacja z klientem

Wszystkie kanały informacyjne powinny być zsynchronizowane, zapewniając spójność i niepowtarzalność przesyłanych informacji.

Pomiar efektywności połączeń

CRM dostarcza narzędzi analitycznych do: projektowania inicjatyw komunikacyjnych, zbierania i interpretowania ich wyników, wykorzystywania ich w kolejnych akcjach.

Marketing kontrolowany przez klienta

Klient ostatecznie podejmuje decyzję jak i kiedy będzie się z nią kontaktował. Klientom należy przesyłać wyłącznie atrakcyjne, aktualne oferty - w przeciwnym wypadku zablokuje nam dostęp do siebie.


Extranet

Extranet łączy przedsiębiorstwo w sieć z dostawcami i dużymi klientami. Rozwiązanie takie przynosi bezpośrednio korzyści w następującej formie:

Redukuje koszty związane z zarządzaniem jakością. Na przykład : zapewniając dostawcom dostęp typu on-line do aktualnej listy zawierającej części do wytworzenia.

Redukuje koszty związane z obsługą zamówień - poprzez udostępnienie dużym klientom dostępu do wewnętrznego systemu składania zamówień.

Udostępnia klientom dostęp do pewnych funkcji obsługujących Supply Chain Management - na przykład stan realizacji zamówień.

Extranet jest praktycznym rozwiązaniem : w zamian za niewielki nakład finansowy przedsiębiorstwo redukuje swoje koszty, skraca czas reakcji, zapewnia dostawcom i odbiorcom aktualne dane.

Jednakże jest mało prawdopodobne by rozwiązanie to zadomowiło się na dłużej w sytuacji gdy dostępne są znacznie bardziej zaawansowane narzędzia - Partner Relationship Management, portale, giełda.


Partner Relationship Management (PRM)

PRM, jako komponent B2B CRM, służy działom handlowym do rozwinięcia sprawniejszych i przynoszących większy zysk relacji z pośrednimi kanałami sprzedaży.

Pośredni kanał sprzedaży nabiera coraz większego znaczenia w biznesie i e-biznesie. PRM koncentruje się na budowaniu lojalnego partnera i poprawie wydajności sprzedaży.

Jedną z dróg osiągnięcia tego celu jest stworzenie w extranecie firmy "narzędzia do tworzenia prezentacji". Po wypełnieniu przez przedstawiciela handlowego formularza zgłoszeniowego system PRM tworzy dedykowaną prezentację w PowerPoincie.

Portale konsumentów wykorzystują dokumenty w postaci elektronicznej - powstałe po przetworzenie dokumentów w tradycyjnej formie.

Publikowanie katalogów w postaci elektronicznej i wykorzystywanie ich w procesie dostaw (e-Procurement). Moduł e-Procurement przyspiesza proces znajdowania źródła (dostawcy) i zatwierdzenia akcji (zakupu).


Supply Chain Management (SCM)

SCM jest aplikacją typu "back-end" łączącą dostawców, producentów, dystrybutorów i resellerów w spójną sieć produkcyjno-dystrybucyjną.

Jednocześnie umożliwia przedsiębiorstwu śledzenie i usprawnienie przepływu materiału i danych w procesie produkcji i dystrybucji do klientów.

SCM jest kolejnym etapem w ewolucji systemów Enterprise Planning Systems - umożliwiając integrację partnerów biznesowych z procesami produkcyjnymi.

Poprzez udostępnienie danych partnerom-dostawcom system SCM podnosi wydajność i elastyczność.

Obniża koszty magazynowania wiążąc produkcję z zamówieniami.

Obniża koszty produkcji poprzez usprawnienie przepływu materiału i w informacji pomiędzy przedsiębiorstwem, dostawcami i dystrybutorami.

Podnosi zadowolenie klienteli zapewniając krótszy czas obsługi i większą elastyczność.


Uproszczony algorytm SCM


SCM - aspekty procesu wytwarzania i sprzedaży Przewidywany popyt,

moce produkcyjne,

dostępny kapitał,

ograniczenia czasowe,

zakładany zysk.

Celem SCM jest zintegrowanie dostawców, producentów, dystrybutorów w dynamicznym systemie (za pomocą Internetu, Intranetu lub Extranetu) uwzględniającym wszystkie wyżej wymienione czynniki.

Korzyści jakie zyskują poszczególne ogniwa SCM:

Dostawcy skuteczniej oceniają popyt producenta na materiały, komponenty

Producent skuteczniej planuje procesy produkcyjne, zarządza stanami magazynowymi

Firmy transportowe efektywniej koordynują dostawę towaru

Dystrybutorzy, klienci na bieżąco śledzą stan realizacji swojego zamówienia.


Warstwy SCM

Supply Chain Management składa się z dwóch warstw : planowania (Supply Chain Planning - SCP) i realizacji (Supply Chain Execution).

Supply Chain Planning - zestaw narzędzi zapewniających dostęp do danych i ich analizę w celu wyznaczenia przewidywanego popytu na dany produkt i stosownego planu produkcji.

System ten może być wykorzystany do celów operacyjnych (bieżąca produkcja) lub budowania strategii długofalowych (budowa nowej fabryki, plan kwartalny).

Supply Chain Execution - wykorzystuje informacje wygenerowane w SCP do celów produkcyjnych, magazynowania towaru, transportu surowców, montażu komponentów i kompletacji produktu.

Aplikacja ta komunikuje się z SPC i systemami zarządzania zamówieniami w celu określenia poziomu produkcji, uwzględnienia obostrzeń czasowo-finansowych i określenia planu produkcji spełniającego wszystkie w/w założenia - elastycznego w realizacji.

Documents

Tworzenie Portali Biznesowych