Embed Size (px)
Citation preview
1
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
PERSEPSI HARGA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
MCDONALD’S DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Disusun Oleh:
ELFIRA PUTRI YESIKA TARIGAN
11150141
FAKULTAS BISNIS PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS KRISTEN DUTA WACANA
YOGYAKARTA
2018/2019
©UKDW
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
PERSEPSI HARGA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
MCDONALD’S DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Disusun Oleh:
ELFIRA PUTRI YESIKA TARIGAN
11150141
FAKULTAS BISNIS PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS KRISTEN DUTA WACANA
YOGYAKARTA
2018/2019
©UKDW
ii
HALAMAN PENGAJUAN
Skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PRODUK,KUALITAS PELAYANAN, DAN
PERSEPSI HARGA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
MCDONALD’S DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
Diajukan Kepada Fakultas Bisnis Program Studi Manajemen
Universitas Kristen Duta Wacana Yogyakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Syarat-Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Disusun Oleh:
Elfira Putri Yesika Tarigan
11150141
Program Studi S1 Manajemen
Fakultas Bisnis
Universitas Kristen Duta Wacana
Yogyakarta
2018/2019
©UKDW
iii
©UKDW
iv
©UKDW
v
HALAMAN MOTTO
Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang. (Amsal 23:
18)
Serahkanlah segala kekuatiranmu kepada-nya, sebab ia yang memelihara kamu (1
Petrus 5:7
Sebab malaikat-malaikat-nya akan diperintahkan-nya kepadamu untuk menjaga
engkau di segala jalanmu (Mazmur 91:11)
Apa pun juga yang kamu perbuat, perbuatlah dengan segenap hatimu seperti
untuk Tuhan dan bukan untuk manusia (Kolose 3:23)
Diberkatilah orang yang mengandalkan Tuhan yang menaruh harapannya pada
Tuhan (Yeremia 17:7)
©UKDW
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
1. Yang pertama saya persembahkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah
memberikan berkat pengetahuan sehingga dapat menyelesaikan studi
manajemen dengan baik.
2. Kepada kedua orang tua Papah (Jansen Musijaya Tarigan) dan mamah
(alm. RosaRia Kaban) saya yang selalu senantiasa memberikan doa,
semangat, dan dukungan yang tidak habis-habisnya kepada saya.
3. Kepada kedua adik (Timotius Constantino) dan (Chyntia Feni Ananta
Tarigan) saya yang selalu memberikan semangat untuk menyelesaikan
skripsi ini.
4. Kepada bibi dan paman (Erma Kaban), dan (Djoko Prasetyo Adi Wibowo)
saya yang sudah menjadi orang tua wali selama di jogja dan sudah
memberikan semangat kepada saya.
5. Dan kepada Dosen Pembimbing saya Pak Jonathan Herdioko yang selalu
dengan sabar dan senantiasa membimbing dan mendukung saya sehingga
dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan baik. Saya ucapkan terima kasih
yang sebanyak-banyaknya kepada bapak.
6. Kepada Dosen Wali saya Pak Sisnuhadi yang selalu mendukung saya dari
semester awal hingga saat ini. Saya ucapkan terima kasih yang sebanyak-
banyaknya kepada bapak.
7. Kepada orang yang yang menyayangiku (Yohanis Wateriri) yang selalu
menemani saya dalam membuat skripsi dan telah memberikan semangat
agar saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
©UKDW
vii
8. Kepada teman seperjuangan Jonasita Raicha Fube talumendun, sarah
kristiana F.F, Natalia Fransisca, Meta Gusrani, Nenchy Renda dan masih
banyak lagi yang belum disebutkan terima kasih sudah berjuang bersama-
sama.
9. Dan semua keluarga, dan sahabat terimakasih telah memberikan doa,
dukungan dan motovasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
©UKDW
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
berkat dan rahmat-Nya, sehingga skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan, dan Persepsi Harga Terhadap Tingkat Kepuasan
Konsumen McDonald’s di Daerah Istimewa Yogyakarta” dapat diselesaikan
dengan baik dan tepat waktu.
Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi persyaratan untuk
memperoleh Gelar S1 Program Studi Manajemen Universitas Kristen Duta
Wacana Yogyakarta. Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan beberapa
pihak, oleh karena itu saya mengucapkan terima kasih.
Akhir kata, saya menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena
itu, kritik dan saran yang membangun sangat saya harapkan. Semoga penyusunan
laporan ini bermanfaat bagi semua pihak.
Yogyakarta, 02-05-2019
©UKDW
ix
DAFTAR ISI
Halaman Judul .................................................................................................. i
Halaman Pengajuan .......................................................................................... ii
Halaman Pengesahan ....................................................................................... iii
Halaman Keaslian Skripsi ................................................................................ iv
Halaman Motto................................................................................................. v
Halaman Persembahan ..................................................................................... vi
Kata Pengantar ................................................................................................. viii
Daftar Isi........................................................................................................... ix
Daftar Tabel ..................................................................................................... xiii
Daftar Gambar .................................................................................................. xiv
Daftar Lampiran ............................................................................................... xv
Abstrak ............................................................................................................. xvi
Abstract ............................................................................................................ xvii
Bab I ................................................................................................................. 1
Pendahuluan ..................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 6
1.5 Batasan Masalah......................................................................................... 6
Bab II ................................................................................................................ 8
Landasan Teori ................................................................................................. 8
©UKDW
x
2.1 Pengertian Manajemen ............................................................................... 8
2.2 Pengertian Pemasaran ................................................................................ 8
2.3 Pengertian Manajemen Pemasaran ............................................................ 9
2.4 Pengertian Produk ...................................................................................... 10
2.5 Pengertian Kualitas Produk ....................................................................... 10
A. Indikator Kualitas Produk .................................................................... 11
2.6 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................... 12
B. Indikator Kualitas Pelayanan ................................................................. 12
2.7 Pengertian Persepsi Harga ......................................................................... 14
C. Indikator Persepsi Harga ....................................................................... 14
2.8 Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................................... 15
D. Indikator Kepuasan Konsumen ............................................................. 15
2.9 Pengertian Perilaku Konsumen .................................................................. 16
2.10 Penelitian Terdahulu ................................................................................ 17
2.11 Hubungan Kualitas Produk Dengan Tingkat Kepuasam Konsumen ...... 20
2.12 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen ... 20
2.13 Hubungan Persepsi Harga Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen .......... 21
2.14 Hubungan Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Persepsi Harga Dengan
Tingkat Kepuasan Konsumen .......................................................................... 21
2.15 Kerangka Penelitian ................................................................................. 22
2.16 Perumusan Hipotesis ................................................................................ 23
Bab III .............................................................................................................. 24
Metodologi Penelitian ...................................................................................... 24
3.1 Desain Penelitian ........................................................................................ 24
©UKDW
xi
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................... 24
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................. 24
3.4 Teknik pengumpulan Data ......................................................................... 26
3.5 Defenisi Operasional Variabel ................................................................... 26
3.6 Pengukuran Variabel .................................................................................. 30
3.7 Metode Analisis Data ................................................................................. 31
Bab IV .............................................................................................................. 38
Analisis dan Pembahasan ................................................................................. 38
4.1 Hasil Analisis Data ..................................................................................... 38
4.2 Hasil Teknik Analisis Data ........................................................................ 38
4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif ..................................................................... 38
4.3 Hasil Uji Instrumen Penelitian ................................................................... 43
4.4 Uji Validitas ............................................................................................... 44
4.5 Uji Reliabilitas ........................................................................................... 46
4.6 Uji Hipotesis .............................................................................................. 46
4.6.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 47
4.6.2 Koefisien Determinasi (R2) ................................................................ 48
4.6.3 Uji F ........................................................................................................ 49
4.6.4 Uji t ......................................................................................................... 50
4.7 Pembahasan ................................................................................................ 52
4.7.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen ...... 52
4.7.2 Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen ........ 53
4.7.3 Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen................ 54
©UKDW
xii
Bab V ............................................................................................................... 56
Simpulan dan Saran.......................................................................................... 56
5.1 Simpulan .................................................................................................... 56
5.2 Keterbatasan Penelitian .............................................................................. 57
5.3 Saran ........................................................................................................... 57
Daftar Pustaka .................................................................................................. 59
Lampiran .......................................................................................................... 62
©UKDW
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 17
Tabel 3.1 Intrumen Penelitian .......................................................................... 31
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 38
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 39
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal .................. 40
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 40
Tabel 4.5 Karateristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan ........... 41
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli
Makanan dan Minuman di McDonald’s (selama 6 bulan terakhir .. 42
Tabel 4.7 Rangkuman Karakteristik Responden .............................................. 43
Tabel 4.8 Uji Validitas ..................................................................................... 45
Tabel 4.9 Uji Reliabilitas ................................................................................. 46
Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 47
Tabel 4.11 Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ 48
Tabel 4.12 Uji F ............................................................................................... 49
Tabel 4.13 Uji t ................................................................................................ 50
©UKDW
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep ......................................................................... 22
©UKDW
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .................................................................... 62
Lampiran 2 Data Responden ............................................................................ 66
Lampiran 3 Uji Validitas .................................................................................. 70
Lampiran 4 Uji Reliabilitas .............................................................................. 73
Lampiran 5 Karakteristik Responden .............................................................. 77
Lampiran 6 Analisis Regresi Berganda .......................................................... 80
©UKDW
xvi
ABSTRAK
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
PERSEPSI HARGA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
MCDONALD’S DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA”
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan persepsi harga terhadap tingkat kepuasan konsumen
McDonald’s di Daerah Istimewa Yogyakarta. Populasinya adalah masyarakat
Daerah Istimewa Yogyakarta. Dan teknik sampel menggunakan accidental sampel
atau konsumen yang kebetulan bertemu dengan peneliti dengan jumlah responden
100 orang.
Hasil uji instrument variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, persepsi harga
dan kepuasan konsumen semuanya valid dan reliable. Sedangkan hasil uji
hipotesis, hasil regresi liniar menunjukkan Y = 0,387 + 0,160 + 0,145 + 0,413 + e,
hasil ini menyatakan semakin baik kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
persepsi harga dapat meningkatan kepuasan konsumen. Hasil uji F menunjukan
kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga mempengaruhi kepuasan
konsumen secara bersama-sama sebesar 32,933 dengan tingkat signifikansi 0,000.
Hasil uji t menunjukan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi
harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen secara simultan. Hasil
uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,492, hal ini berarti 49,2% kepuasan
konsumen McDonald’s di Daerah Istimewa Yogyakarta di pengaruhi oleh kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan persepsi harga sedangkan sisanya 50,8% sisanya
di pengaruhi oleh variabel lain yang berada di luar variabel yang diteliti.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Kepuasan
Konsumen
©UKDW
xvii
ABSTRACT
"THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND PRICE
PERCEPTION ON THE LEVEL OF MCDONALD CUSTOMER
SATISFACTION IN YOGYAKARTA PRIVATE AREAS"
The purpose of this study was to study the effect of product quality, service
quality, and price perception on McDonald's customer satisfaction in Yogyakarta
Special Region. The population are the citizens of the Special Region of
Yogyakarta. The sample techniques use accidental samples or consumers who
meet with researchers There are 100 respondents.
The results of the instrument tested variables consists product quality, service
quality, price perception and customer satisfaction are all were valid and reliable.
While the results of hypothesis testing, the results of linear regression show Y =
0.387 + 0.160 + 0.145 + 0.413 + e, this result states the better product quality,
service quality and price perception can increase customer satisfaction. The F test
results indicate product quality, service quality and price perception of customer
satisfaction are equal to 32.933 with a significance level of 0.000. The results of
the t test show product quality, service quality and significant price perceptions of
customer satisfaction simultaneously. Determination coefficient test results (R2) is
0.492, This means 49.2% of McDonald's customer satisfaction in the Special
Region of Yogyakarta is influenced by product quality, service quality, and price
perceptions of 50 %% influenced by other variables needed outside the variable
just passed.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Price Perception and Customer
Satisfaction
©UKDW
xvi
ABSTRAK
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
PERSEPSI HARGA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
MCDONALD’S DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA”
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan persepsi harga terhadap tingkat kepuasan konsumen
McDonald’s di Daerah Istimewa Yogyakarta. Populasinya adalah masyarakat
Daerah Istimewa Yogyakarta. Dan teknik sampel menggunakan accidental sampel
atau konsumen yang kebetulan bertemu dengan peneliti dengan jumlah responden
100 orang.
Hasil uji instrument variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, persepsi harga
dan kepuasan konsumen semuanya valid dan reliable. Sedangkan hasil uji
hipotesis, hasil regresi liniar menunjukkan Y = 0,387 + 0,160 + 0,145 + 0,413 + e,
hasil ini menyatakan semakin baik kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
persepsi harga dapat meningkatan kepuasan konsumen. Hasil uji F menunjukan
kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi harga mempengaruhi kepuasan
konsumen secara bersama-sama sebesar 32,933 dengan tingkat signifikansi 0,000.
Hasil uji t menunjukan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan persepsi
harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen secara simultan. Hasil
uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,492, hal ini berarti 49,2% kepuasan
konsumen McDonald’s di Daerah Istimewa Yogyakarta di pengaruhi oleh kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan persepsi harga sedangkan sisanya 50,8% sisanya
di pengaruhi oleh variabel lain yang berada di luar variabel yang diteliti.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Kepuasan
Konsumen
©UKDW
xvii
ABSTRACT
"THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND PRICE
PERCEPTION ON THE LEVEL OF MCDONALD CUSTOMER
SATISFACTION IN YOGYAKARTA PRIVATE AREAS"
The purpose of this study was to study the effect of product quality, service
quality, and price perception on McDonald's customer satisfaction in Yogyakarta
Special Region. The population are the citizens of the Special Region of
Yogyakarta. The sample techniques use accidental samples or consumers who
meet with researchers There are 100 respondents.
The results of the instrument tested variables consists product quality, service
quality, price perception and customer satisfaction are all were valid and reliable.
While the results of hypothesis testing, the results of linear regression show Y =
0.387 + 0.160 + 0.145 + 0.413 + e, this result states the better product quality,
service quality and price perception can increase customer satisfaction. The F test
results indicate product quality, service quality and price perception of customer
satisfaction are equal to 32.933 with a significance level of 0.000. The results of
the t test show product quality, service quality and significant price perceptions of
customer satisfaction simultaneously. Determination coefficient test results (R2) is
0.492, This means 49.2% of McDonald's customer satisfaction in the Special
Region of Yogyakarta is influenced by product quality, service quality, and price
perceptions of 50 %% influenced by other variables needed outside the variable
just passed.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Price Perception and Customer
Satisfaction
©UKDW
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada persaingan di era globalisasi saat ini, perkembangan usaha bisnis
tumbuh sangat pesat hal ini dikarenakan pola hidup manusia yang proaktif
sehingga tidak heran lagi apabila manusia pada jaman sekarang lebih menyukai
makanan cepat saji (Fast Food). Menikmati makanan siap saji saat ini bukan lagi
sekedar untuk memenuhi kebutuhan primer tapi sudah menjadi bagian dari gaya
hidup dimana restaurant makanan cepat saji menjadi tempat berkumpul yang
sangat di minati oleh masyarakat jaman sekarang. Restaurant makanan cepat saji
McDonald’s melihat peluang besar sehingga McDonald’s langsung
memanfaatkan peluang tersebut, McDonald’s merupakan salah satu restaurant
makanan cepat saji yang didirikan pada tahun 1940 oleh dua bersaudara Dick dan
Mac McDonald, Namun kemudian lisensinya di beli oleh Ray Kroc dan di perluas
ke seluruh dunia.
Sampai pada tahun 2018 McDonald’s di Daerah Istimewa Yogyakarta
memiliki 6 cabang yaitu:
Cabang Alamat
Mallioboro Mall Jl. Malioboro No. 52-58, Suryatmajan,
kec. Danurejan, Kota Yogyakarta.
Sudirman Jogja Sudirman, Jl. Jend. Sudirman No. 38,
Kotabaru, Kec. Gondokusuman, Kota
Yogyakarta.
Sultan Agung Jl. Sultan Agung No. 24, Wirogunan,
Kec. Mergangsan, Kota Yogyakarta.
©UKDW
2
Yogyakarta Kaliurang Jl. Kaliurang No. Km. 5.5, Kocoran,
Caturtunggal, Kec. Depok, Kabupaten
Sleman.
Yogyakarta Ambarukmo Ambarrukmo Plaza Lantai LG, Jalan
Laksada Adisucipto Km. 6, Sleman,
Ambarukmo, Caturtunggal, Kec.
Depok, Kota Yogyakarta
Jombor Sleman Jl. Magelang No. KM. 6,3, Mlati
Dukuh, Sendangadi, Kec. Mlati,
Kabupaten Sleman.
McDonald’s di Indonesia didirikan oleh H. Bambang N. Rachmadi, M.Sc.,
MBA sebagai warga Indonesia pertama yang berhasil mendapatkan hak master
franchise dari McDonald’s Corporation. Sampai dengan saat ini H. Bambang N.
Rachmadi, M.Sc., MBA bertindak sebagai Presiden Direktur Restoran
McDonald’s di Indonesia. Restoran McDonald’s di Indonesia pertama kali dibuka
di Sarinah Jakarta Pusat yang mulai beroperasi pada tanggal 23 februari 1991.
Sebelum membuka restoran McDonald’s di sarinah Jakarta pusat H. Bambang N
Rachmadi, M.Sc., MBA diwajibkan mengikuti training selama satu tahun di
Australia, Amerika Serikat, Malaysia, dan Singapura. Pada saat training tersebut
beliau melakukan semua pekerjaan di restaurant McDonald’s dari yang paling
sederhana sampai dengan tingkat manajerial dan selanjutnya beliau terapkan di
Indonesia.
Di Indonesia makanan siap saji sangat di gemari oleh masyarakat hal ini
dapat menimbulkan semakin tinggi peluang dalam mendirikan suatu usaha
Namun persaingan bisnis yang semakin ketat mendorong para pembisnis harus
lebih kreatif dalam memposisikan produknya dengan harga yang terjangkau bagi
semua kalangan mulai dari anak sekolah, mahasiswa hingga pegawai. Dalam hal
©UKDW
3
ini perusahan yang bergerak dalam restaurant siap saji yang ada di Daerah
Istimewa Yogyakarta, diantaranya restoran McDonald’s, KFC, TEXAS,
WENDYS. A&W, BURGER KING, CFC, yang sudah dikenal oleh masyarakat
Daerah Istimewa Yogyakarta. Kepraktisan dan kenikmatan racikannya menjadi
jaminan semakin larisnya berbagai jenis kategori makanan dan minuman yang di
sajikan oleh restaurant siap saji. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat ini
McDonald’s harus menciptakan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik
guna menciptakan kepuasan pelanggan.
Mengingat kepuasan konsumen sangat penting dalam menjaga eksistensi
restaurant ini perusahaan McDonald’s wajib memberikan kepuasan kepada para
karyawannya sehingga membuat para karyawan tersebut loyal kepada perusahaan
melalui karyaawan yang loyal perusahaan bisa menciptakan pelanggan baru. Hal
ini bertujuan agar para karyawan memberikan hal serupa (kualitas pelayanan dan
kualitas produk) kepada para pelangganya yang bisa menciptakan loyalitas
konsumen dan mencegah konsumen mencoba produk yang lain, restaurant siap
saji harus meningkatkan kualitas produk yang baik dan berinovasi dalam
menyediakan produk yang akan di konsumsi sedangkan Kualitas pelayanan
menjadi salah satu upaya perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen melalui
produk yang di tawarkan dengan tujuan agar menciptakan kepuasan konsumen.
Kualitas produk dan kualitas pelayanan bertumpu pada upaya memuaskan
keinginan dan permintaan konsumen maka dari itu, kualitas produk dan kualitas
pelayanan merupakan elemen penting yang harus di perhatikan kedua elemen ini
harus sejalan sehingga faktor penting bagi usaha kuliner dengan mempunyai
pengaruh yang besar bagi konsumen untuk membeli produk tersebut sehingga
©UKDW
4
pelanggan merasa puas dan memberikan kontribusi yang positif bagi pihak
restaurant. Harga menjadi salah satu faktor penting bagi usaha kuliner sehingga
memiliki pengaruh bagi konsumen untuk membeli produk tersebut. Dengan harga
yang terjangkau, menu andalan yang ada di McDonald’s dapat menarik minat beli
dari konsumen, oleh karena itu berbicara mengenai Kualitas produk, kualitas
pelayanan dan persepsi harga dari perusahaan dapat sesuai dengan ekspetasi
konsumen. Berarti berbicara mengenai bagaimana kualitas pelayanan, kualitas
produk dan persepsi harga dalam memberikan kepuasan kepada konsumen
sehingga McDonald’s harus menentukan langakah apa yang harus di ambil akan
tetapi restaurant McDonald’s harus tetap memperhatikan ciri khas yang menjadi
poin penting bagi pelanggan. Selain itu restaurant siap saji menjadi suatu tren dan
gaya hidup yang di sambut oleh semua kalangan. Berdasarkan latar belakang
tersebut, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian tentang
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
PERSEPSI HARGA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
MCDONALD’S DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA“
©UKDW
5
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah di atas, maka dapat di rumuskan pokok permasalahan
dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut:
a. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
McDonald’s ?
b. Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
di McDonald’s ?
c. Bagaimana persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
McDonald’s ?
d. Bagaimana kualitas produk, kualitas pelayanan, dan persepsi harga secara
bersama-sama perpengaruh terhadap kepuasan konsumen McDonald’s ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian adalah sebagai
berikut :
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap McDonald’s di
Daerah Istimewa Yogyakarta.
b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap McDonald’s di
Daerah Istimewa Yogyakarta.
c. Untuk mengetahui pengaruh persepsi harga terhadap McDonald’s di
Daerah Istimewa Yogyakarta.
d. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
persepsi harga secara bersama-sama terhadap McDonald’s di Daerah
Istimewa Yogyakarta.
©UKDW
6
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang di peroleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Manfaat Untuk Penulis
Dapat memberikan wawasan dan menambah ilmu bagi penulis untuk
mengetahui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan persepsi harga terhadap
tingkat kepuasan konsumen yang ada di McDonald’s.
b. Manfaat Untuk Perusahaan
Penelitian yang di lakukan penulis di harapkan dapat berguna atau bermanfaat
bagi McDonald’s dalam pengambilan keputusan dan memberikan informasi
seberapa pentingnya kualitas produk, kualitas pelayanan, dan persepsi harga
terhadap tingkat kepuasan konsumen yang ada di McDonald’s.
c. Manfaat Untuk Masyarakat
Penelitian ini di harapkan dapat di pergunakan untuk menambah pengetahuan
atau wawasan dalam bidang manajemen marketing
1.5 Batasan Penelitian
Agar masalah yang di teliti oleh penulis tidak terlalu luas, maka penulis
melakukan batasan-batasan penelitian sebagai berikut :
a. Lokasi penelitian di lakukan di Daerah Istimewa Yogyakarta.
b. Responden yang di butuhkan adalah masyakarat yang tinggal di Daerah
Istimewa Yogyakarta.
©UKDW
7
c. Profil dari responden yang meliputi usia, jenis kelamin, jumlah kunjungan,
pekerjaan, dan pengeluaran.
d. Responden adalah orang yang pernah berkunjung ke McDonald’s (Jalan
Sudirman, Cabang Ambarukmo, dan Cabang Kaliurang)
e. Jumlah dari responden adalah 100 orang yang berdomisili di Daerah Istimewa
Yogyakarta yang akan di pilih secara acak.
f. Variabel yang di teliti adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
persepsi harga.
g. Waktu penelitiam di lakukan pada bulan maret 2019 sampai dengan selesai.
h. Responden yang di teliti adalah responden yang melakukan pembelian di
McDonald’s minimal 3 kali selama 6 bulan terakhir.
©UKDW
56
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis berkaitan dengan
pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan persepsi harga terhadap
tingkat kepuasan konsumen McDonald’s di Daerah Istimewa Yogyakarta,
maka dapat di Tarik kesimpulan sebagai berikut :
a. Variabel kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap
tingkat kepuasan konsumen McDonald’s di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Hal ini mencerminkan bahwa kualitas produk yang
ditawarkan oleh McDonald’s semakin baik dan menarik untuk
konsumen, maka kepuasan konsumen semakin meningkat.
b. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif
terhadap tingkat kepuasan konsumen McDonald’s di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Hal ini mencerminkan bahwa kualitas pelayanan yang di
berikan oleh McDonald’s semakin baik, maka kepuasan konsumen
semakin meningkat.
c. Variabel persepsi harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap
tingkat kepuasan konsumen McDonald’s di Dearah Istimewa
Yogyakarta. Hal ini mencerminkan bahwa persepsi harga produk
membuat kepuasan konsumen semakin meningkat.
d. Variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan persepsi harga
berpengaruh signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan
konsumen McDonald’s di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal ini
©UKDW
57
memcerminkan bahwa semakin meningkat kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan persepsi harga maka semakin meningkat pula kepuasan
konsumen.
5.2 Keterbatasan Penelitan
1. Variabel yang diteliti
Dalam penelitian ini peneliti membatasi setiap variabel yang di teliti
brikut variabel yang di teliti kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
persepsi harga sebagai variabel bebas atau independent, sedangkan
kepuasan konsumen sebagai variabel terikat atau dependent.
2. Pertanyaan dan jawaban tertutup
Untuk pertanyaan dalam penelitian ini berjumlah 16 pertanyaan
dengan kriteria jawaban sangat setuju di berikan skor 5, setuju 4,
tidak tahu 3, tidak setuju 2, dan sangat tidak setuju 1. Dengan
jawaban tertutup konsumen yang sudah selesai makan atau yang
sudah pernah makan di McDonald’s Daerah Istimewa Yogyakarta
berdasarkan apa yang di rasakan atau sesuai dengan yang mereka
dapatkan.
5.3 Saran
1. Bagi Perusahaan
a. Kualitas produk memberikan pengaruh terhadap tingkat kepuasan
konsumen McDonald’s di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Berdasarkan penilaian responden dalam penelitian ini, di harapkan
dapat mempertahankan kualitas produk dan terus memberikan
©UKDW
58
kualitas yang baik kepada konsumen sehingga dapat memenihi
harapan dari konsumen.
b. Kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap tingkat
kepuasan konsumen McDonald’s di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Berdasarkan penilaian responden dalam penelitian ini, di harapkan
dapat meningkatkan pelayanan sehingga konsumen akan merasa
puas dan senang.
c. Persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
McDonald’s di Daerah Istimewa Yogyakarta. Berdasarkan
penilaian responden dalam penelitian ini, di harapkan dapat
mempertahankan harganya karena harga yang di tawarkan
terjangkau atau mahal.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melanjutkan penelitian ini lebih
dalam, penulis sarankan agar dapat mencari variabel lain yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen selain kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan persepsi harga. Selain itu peneliti selanjutnya bisa
menggunakan kualitas produk, kualitas pelayanan menjadi variabel bebas
dan persepsi harga menjadi variabel terikat.
©UKDW
59
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta.
Rineka Cipta.
Arikunto, S. (2006). Metodelogi Penelitian. Jakarta: Bina Aksara
Ahmadi, A., Narbuko, C. (2009). Metode Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.
Badan Pusat Statistik DIY. 2018. Daerah Istimewa Yogyakarta Dalam Angka
2018. Badan Pusat Statistik DIY, Yogyakarta.
Body, H. W. (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, Erlangga, Jakarta.
Dharmmesta, B. S. & Handoko, T. (2012). Manajemen Pemasaran Analisis
Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. BPFE, Yogyakarta.
Haryanto, R.A. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran McDonald’s Manado.
Jurnal Manajemen. (Vol. 1 No. 4 Desember 2013)
Hidayat, Rachmad. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk. Dan
Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. (Vol. 11 No. 1 Maret 2009).
Husein, Umar. 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.
Jakarta. PT Rajagrafindo Persada.
Kotler, P. & Amstrong, G. (1997). Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1.
Prenhallindo, Jakarta
Kotler, P. & Amstrong, G. (2008). Principles Of Marketing. Twelfth Edition.
Pearson Education. New Jersey
Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas
Indeks : Jakarta.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Ed12. Penerbit
PT Indeks: Jakarta.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 2. Alih
Bahasa: Bob Sabran. Jakarta: Penerbit Erlangga
Kotler, P. & Amstrong, G, (2014), Principles of Marketing, 12th Edition, Jilid 1
Terjemahan Bob Sabran Jakarta: Erlangga.
©UKDW
60
Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran. Jilid 1&2. Edisi Milenium. PT.
Prenhalindo; Jakarta.
Lembang, D. & Rosvita. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
Promosi, dan Cuaua terhadap Keputusan Pembelian Teh siap Minum
dalam Kemasan Merek Teh Botol Sosro. Jurnal Manajemen.
Lovelock C. dan Wright L.K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks,
Indonesia.
Lupiyoadi, R. (2010). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mirna Masloman, (2014). Kualitas Pelayanan dan Servicescape Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kentucky Fried Chicken Multimart
Ranotana Manado. Jurnal Manajemen. (Vol. 2 No. 4 2014).
Pamela Montung, (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Persepsi Harga Terhadap Kepuasan pelanggan di Restoran Kawan Baru.
Jurnal Manajemen. (Vol. 15 No. 5 2015).
Sari, Dewi Maya. 2009. Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas UD. Delvi Planet T-Shirt Central Pasar Medan. Jurnal
Manajemen. (Vol. 18 No. 1 2009).
Sembiring, I.J, Suharyono, Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. (Vol. 15 No.1 20141).
Schermerhorn, R.J. John (1998). Manajemen jilid 1 Yogyakarta: Penerbit Andi
Siswanto Sutojo, (2009), Manajemen Pemasaran, edisi kedua, penerbit: Damar
Mulia Pustaka, Jakarta.
Stoner, J.A.F., Freeman, E. R, & Daniel G.R. (1996). Manajemen jilid 1. PT.
Prenhallindo, Jakarta.
Sugiyono. (2010). Metode Penlitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, (2014). Metode Penelitian Manajemen. Cetakan ke-3. Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono, F. (2012). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta:
penerbit Andi.
Tjiptono F & Chandra, G. (2014). Service Quality Satisfaction. Edisi Ketiga.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono F. (2006). Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing
©UKDW
61
Tjiptono, F. (2008), Strategi Bisnis Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta
Tjiptono, F. (2007), Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, Penerbit Andi,
Yogyakarta
Tjiptono, F. (2011), Strategi Pemasaran. Edisi ke tiga, Penerbit Andi,
Yogyakarta
Tjiptono F dan Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik, Edisi Kedua. Andi,
Yogyakarta.
Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, OFD, dan
Kano disertai Contoh Aplikasi dalam kasus penelitian. PT. Indeks.
Jakarta.
Zakaria Gema Diapinsa (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, kualitas
produk, dan harga terhadap kepuasan konsumen. Judul Ilmu dan Riset
Manajemen.
----------------,2019.https://id.wikipedia.org/wiki/McDonald%27s
----------------,2018.http://pengertianparaahli.com/populasi-dan-sampel/
----------------,2015.http://ciputrauceo.net/blog/2015/6/11/perilaku-konsumen
----------------,2009.https://tatangmanguny.wordpress.com/2009/06/30/sampel-
sampling-dan-populasi-penelitian-bagian-ii-teknik-sampling-ii/
©UKDW
