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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA
MESTRADO PROFISSIONAL EM GESTÃO PÚBLICA
DANIEL CAVALCANTI FERNANDES CAMPOS
UM MODELO REFERENCIAL PARA GESTÃO DA QUALIDADE DOS
SERVIÇOS DA FEIRA DE CIÊNCIA, TECNOLOGIA E CULTURA DA
UFRN (CIENTEC)
NATAL
2017
DANIEL CAVALCANTI FERNANDES CAMPOS
UM MODELO REFERENCIAL PARA GESTÃO DA QUALIDADE DOS
SERVIÇOS DA FEIRA DE CIÊNCIA, TECNOLOGIA E CULTURA DA
UFRN (CIENTEC)
Proposta de Intervenção apresentada ao curso de
Mestrado Profissional em Gestão Pública,
Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública,
Universidade Federal do Rio Grande do Norte,
como requisito parcial para a obtenção do título
de mestre.
Orientadora: Profa. Dra. Pamela de Medeiros
Brandão
NATAL
2017
Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA
Campos, Daniel Cavalcanti Fernandes.
Um modelo referencial para gestão da qualidade dos serviços da Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da UFRN (CIENTEC) / Daniel Cavalcanti Fernandes Campos. - Natal, RN, 2017. 103 f.: il.
Orientador: Profa. Dra. Pamela de Medeiros Brandão.
Projeto de Intervenção (Mestrado Profissional em Gestão Pública) -
Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais
Aplicadas. Departamento de Ciências Administrativas. Programa de Pós-
graduação em Gestão Pública.
1. Gestão pública - Projeto de Intervenção. 2. Gestão da Qualidade. - Projeto
de Intervenção. 3. Qualidade de Serviço - Projeto de Intervenção. 4. CIENTEC -
Projeto de Intervenção. 5. QualiCIENTEC - Projeto de Intervenção. 6. Feira de
Ciências - Projeto de Intervenção. I. Brandão, Pamela de Medeiros. II.
Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.
RN/BS/CCSA CDU 351:658.64
AGRADECIMENTOS
A todos que foram alicerces fundamentais para que este trabalho fosse concluído. A
minha orientadora Pamela Brandão, mais do que uma orientadora, uma parceira nessa
empreitada de desafios e descobertas. Aos meus pais, Domingos e Ana Célia, orientadores da
minha vida. A minha esposa Marília Gabriela e meu filho Natan por ter suportado comigo a
pressão que envolve a Academia. Aos colegas de turma pela cooperação e empatia. Aos
professores da PPGP pelos ensinamentos. A Antônio Alves pela compreensão e ‘terapia de
indução’ e a Tatiane Almeida pela contribuição na banca. Ao apoio e presença dos amigos.
Muito obrigado!
O que vale a pena ser feito, vale a pena ser bem feito.
Philip Stanhope
RESUMO
Esta Proposta de Intervenção objetiva um novo modelo referencial para gestão da qualidade
dos serviços oferecidos pela Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da Universidade Federal
do Rio Grande do Norte (CIENTEC) incluindo um instrumento referencial de avaliação e
procedimentos de aplicação. Para tanto, tem como objetivos específicos: descrever o modelo
atual de gestão da qualidade de serviços da CIENTEC; identificar atributos da qualidade de
serviços mais importantes para a avaliação de uma Feira de Ciências; desenvolver um
instrumento de pesquisa com base nos atributos validados para a avaliação da qualidade dos
serviços da CIENTEC; propor uma matriz de oportunidades, orientativa, para que os gestores
façam intervenções e; elaborar diretrizes para aplicação do modelo proposto. A proposta adotou
a pesquisa-ação como estratégia de pesquisa permitindo a identificação e validação de atributos
de qualidade, por meio de seminários, junto aos gestores da CIENTEC; bem como a definição
do encontro de serviços. Realizou-se também um teste piloto junto aos visitantes da feira. Como
resultado, apresenta-se o QualiCIENTEC um novo modelo de gestão para a avaliação da
CIENTEC e as diretrizes para sua aplicação.
Palavras-Chave: Gestão da Qualidade; Qualidade de Serviço; CIENTEC; QualiCIENTEC.
Feira de Ciências.
ABSTRACT
This Intervention Project aims at a new reference model for managing the quality of the services
offered by the Science, Technology and Culture Fair of the Federal University of Rio Grande
do Norte (CIENTEC), including a benchmarking instrument and application procedures. To do
so, it has the following specific objectives: describe CIENTEC's current model of service
quality management; Identify attributes of the quality of services most important for the
evaluation of a Science Fair; Develop a research tool based on validated attributes for the
evaluation of the quality of CIENTEC services; Propose an array of opportunities, for guidance,
for managers to make interventions; Guidelines for the application of the proposed model. The
proposal adopted action research as a research strategy allowing the identification and
validation of quality attributes, through seminars, with the managers of CIENTEC; As well as
the definition of the meeting of services. A pilot test was also held with visitors to the fair. As
a result, QualiCIENTEC presents a new management model for CIENTEC evaluation and the
guidelines for its application.
Keywords: Quality Management; Service Quality; CIENTEC; QualiCIENTEC, Science Fair.
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
ABC Academia Brasileira de Ciências
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
AGECOM Agencia de Comunicação da UFRN
ASG Auxiliar de Serviços Gerais
BB Bacias de Banheiros
C&T Ciência e Tecnologia
CAENE Comissão Permanente de Apoio a Estudantes com Necessidades Especiais
CAPES Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
CIC Congresso de Iniciação Científica e Tecnológica da UFRN
CIENTEC Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da UFRN
CNBB Conferência Nacional dos Bispos do Brasil
CNPq Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico
CONCURA Conselho de Curadores da UFRN
CONSAD Conselho de Administração
CONSEPE Conselho de Ensino, Pesquisa e Extensão
CONSUNI Conselho Universitário
DAS Departamento de Assistência ao Servidor da UFRN
ExpoT&C Exposição de Ciência e Tecnologia da SBPC
FEBRACE Feira Brasileira de Ciências e Engenharia
FECTI Feira de Ciência, Tecnologia e Inovação do Rio de Janeiro
Finep Empresa pública brasileira de fomento à ciência, tecnologia e inovação
FORPROEX Fórum Nacional de Pró-reitores de Extensão de Universidades Públicas
GT Grupo de Trabalho
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
IES Instituições de Ensino Superior
IGC Índice Geral de Cursos Avaliados da Instituição
Inep Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira
ISEF Intel International Science and Engineering Fair
JMJ Jornada Mundial da Juventude
MCTIC Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações
MEC Ministério da Educação
Mostratec Mostra de Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Sul
NAC Núcleo de Arte e Cultura
ONG Organização não governamental
ONU Assembleia Geral da Organização das Nações Unidas
PCD Pessoas com Deficiência
PET-Estatística Grupo Programa de Educação Tutorial em Estatística
PIB Produto Interno Bruto
PM Polícia Militar
PROEX Pró-Reitoria da Extensão
QualiCIENTEC Modelo Referencial para Gestão da Qualidade dos Serviços da CIENTEC
RUF Ranking Universitário Folha
SciELO Scientific Electronic Library Online
SERES Secretaria de Regulação e Supervisão da Educação Superior
Sexec Secretaria Executiva do MCTI
SIGAA Sistema Integrado de Gestão de Atividades Acadêmicas
SINAES Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior
SINFO Superintendência de Informática da UFRN
SNCT Semana Nacional de Ciência e Tecnologia
SNCTI Sistema Nacional de Ciência, Tecnologia e Inovação
SPBC Sociedade Brasileira para o Progresso da Ciência
TAE Técnico em Assuntos Educacionais
UFRN Universidade Federal do Rio Grande do Norte
UNESCO Organização para Educação, a Ciência e a Cultura das Nações Unidas
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................. 9
2 BASES TEÓRICO-EMPÍRICAS ...................................................................................................... 14
2.1 A GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS .......................................................................... 14
2.2 DIMENSÕES E ATRIBUTOS DA QUALIDADE DO SERVIÇO .......................................... 17
2.3 MATRIZ DE OPORTUNIDADES ........................................................................................................ 19
2.4 DIVULGAÇÃO CIENTÍFICA E FEIRAS NO BRASIL .............................................................. 21
3 GESTÃO DA QUALIDADE DA CIENTEC/UFRN: MODELO ATUAL ......................... 24
3.1 A UFRN E A CIENTEC ............................................................................................................................. 24
3.2 MODELO ATUAL ....................................................................................................................................... 29
4 UM MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA A CIENTEC/UFRN ................ 33
4.1 PROCESSO DE CONSTRUÇÃO DO NOVO MODELO ........................................................... 33
4.1.1 Fase 01: Exploratória ..................................................................................................................... 35
4.1.2 Fase 02: Pesquisa Aprofundada ................................................................................................ 37
4.1.2.1 Encontro e ciclo do serviço......................................................................................................... 38
4.1.2.2 Validação dos atributos ................................................................................................................ 41
4.1.3 Fase 03: Ação ...................................................................................................................................... 45
4.1.4 Piloto ....................................................................................................................................................... 48
4.2 QualiCIENTEC: PROPOSIÇÃO DE UM NOVO MODELO ..................................................... 49
4.3 COMPARATIVO DOS MODELOS ..................................................................................................... 51
5 DIRETRIZES PARA APLICAÇÃO DO QualiCIENTEC ........................................................ 53
5.1 PLANEJANDO E EXECUTANDO A CIENTEC: ATRIBUTOS PASSO-A-PASSO ..... 53
5.2 AVALIANDO A CIENTEC ..................................................................................................................... 71
5.2.1 O instrumento ..................................................................................................................................... 71
5.2.2 Aplicando o instrumento................................................................................................................ 74
5.2.3 Verificando lacunas de qualidade ............................................................................................. 75
5.2.4 Construção da Matriz de Oportunidades .............................................................................. 76
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................................................................... 81
REFERÊNCIAS..................................................................................................................................................... 83
APÊNDICES ........................................................................................................................................................... 88
ANEXOS ............................................................................................................................................................... 100
9
1 INTRODUÇÃO
As organizações públicas e privadas vêm buscando adotar estratégias para obter
qualidade em seus produtos e serviços. O termo qualidade, apesar de ser intuitivamente
compreendido pelas pessoas, pode ser conceituado de diferentes formas na literatura, em sua
maioria possuindo significados semelhantes e complementando-se.
A qualidade tem relação com o que os consumidores esperam de um produto ou
serviço e de sua experimentação ou percepção. Assim a qualidade pode ser definida como o
conjunto das características do produto ou serviço que satisfazem às expectativas do cliente.
Para Feigenbaum (2013) a qualidade é mais uma percepção dos clientes e consumidores do que
uma percepção do que a empresa e seus gestores acreditam que seja.
A preocupação com a qualidade origina-se, mesmo de forma limitada, desde a pré-
história, com o homem aprimorando suas ferramentas e seu estilo de vida lutando por sua
sobrevivência. Segundo Longo (1996), a preocupação, durante boa parte da história, girou em
torno da gestão da qualidade de bens materiais, pois o produto material era tido como único
fator de mensuração no mercado.
O controle de qualidade, segundo Fernandes (2011), teve grande evolução a partir
da década de 1930 quando os métodos estatísticos começaram a ser usados efetivamente com
a criação, por Walter Shewahrt nos Estados Unidos, do Controle Estatístico de Qualidade
(CEQ). As empresas passaram a usar cartas de controle estatístico para cuidar também do
processo de produção e não apenas do produto. Os bens materiais, ao contrário dos serviços,
têm características facilitadoras que proporcionam um controle da qualidade pelas
características físicas e funcionais. Podem ser produzidos, estocados e consumidos em
momentos diferentes. Sua produção pode ser repetitiva e apresentar características de
conformidade físico-químicas, sem que os processos produtivos sejam afetados fortemente por
fatores subjetivos (LOVELOCK; WRIGHT, 2006).
A produção dos serviços tem características peculiares. A produção do serviço e o
seu consumo ocorrem simultaneamente; os serviços não podem ser estocados e usados
posteriormente e terem sua qualidade avaliada por características tangíveis. Ademais, a
produção do serviço, via de regra, exige o envolvimento direto da ação/interação humanas
tornando sua repetição um processo de difícil homogeneidade. Não raramente, a intervenção
do cliente faz parte do processo de produção do serviço, conferindo-lhe alto caráter de
subjetividade, por isso mesmo a mensuração da qualidade do serviço remete a padrões
diferentes daqueles aplicados à avaliação de bens materiais. Para Lovelock e Wright (2006),
10
estas características subjetivas, que separam os serviços dos produtos, podem ser definidas
como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Somente a partir da década de 1980, surgiram os primeiros estudos conceituando
qualidade do serviço e desenvolvendo modelos para sua gestão. Os trabalhos de Gröonros
(1984) na Europa e de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) nos Estados Unidos são fundantes
e primordiais na concepção da teoria da qualidade dos serviços. Ambos coincidiram que a
qualidade dos serviços deve ser avaliada pelo paradigma da desconfirmação, isto é, a lacuna
existente entre as expectativas dos clientes e o desempenho percebido no serviço ofertado.
O setor de serviços é o maior responsável pela geração de empregos e renda no
Brasil e segue ganhando cada vez mais espaço e importância no mercado. O setor terciário
corresponde a mais da metade do Produto Interno Bruto (PIB). De 2003 a 2014, a
representatividade do setor terciário, passou de 65,8% para 71,2% do valor adicionado ao PIB
(MDIC, 2016). Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2016) ainda
revelam que a participação da administração, saúde e educação públicas no PIB de 2014
representaram 16,4%. Dentro do próprio setor de serviços o número chega a representar 23%
da demanda.
O setor público é essencialmente formado de serviços, principalmente nas áreas em
que o Estado atua diretamente com políticas públicas para assegurar os direitos sociais do
cidadão como saúde, moradia, segurança e educação. A educação é um serviço primordial para
o crescimento do país e, como determina a Constituição Federal (BRASIL, 1988), é direito de
todos e é dever do Estado promover e incentivá-la como forma de garantir a cidadania e
desenvolvimento da população. Para Serra e Carvalho (2014), especificamente na educação
superior observa-se uma crescente exigência no que diz respeito às expectativas e percepções
dos seus clientes. Esse fato predispõe para a mudança nas instituições de ensino superior que
implementem processos de melhoria contínua voltada para qualidade de serviço prestado.
Sem ações avaliativas – a falta de um conjunto de instrumentos e a ausência de um
referencial – não é possível falar em qualidade. Quando se mede algo é para enveredar num
processo comparativo. Para Cabrito (2009) falar em qualidade de serviços exige que seja
medida em relação a uma qualidade padrão – que tem de ser perfeitamente compreendida e
estabelecida – situação que remete para um processo de avaliação.
No ensino superior a promoção e efetivação das diretrizes da qualidade é um dos
principais desafios do Ministério da Educação (MEC). A ação do MEC estrutura-se em três
funções: avaliação, regulação e supervisão das instituições e dos cursos de ensino superior. O
Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), criado em 2004, instituiu a
11
avaliação sistemática das instituições de educação superior, dos cursos e do desempenho dos
estudantes. Foram estabelecidos indicadores de qualidade, complementares entre si, em que
todos os aspectos são considerados: ensino, pesquisa, extensão, desempenho dos alunos, gestão
da instituição, corpo docente e infraestrutura, entre outros. A avaliação possui uma importância
significativa uma vez que a renovação de qualquer ato autorizativo, seja de recredenciamento
de instituição ou de renovação de reconhecimento de curso, passou a ser obrigatoriamente
condicionada à avaliação positiva (MEC, 2010?).
A Universidade Brasileira, espaço de formação e produção do conhecimento
destaca-se por suas diversas atividades e serviços no ensino, pesquisa e extensão, sempre
objetivando o desenvolvimento humano, científico e tecnológico. Considerando o papel das
Instituições de Educação Superior (IES) no âmbito do Sistema Nacional de Ciência, Tecnologia
e Inovação (SNCTI) e considerando a necessidade da definição de um Sistema de Avaliação
das Instituições de Ciência, Tecnologia e Inovação que faça a aferição da qualidade e
quantidade de produção científica, tecnológica e de inovações tecnológicas desenvolvidas no
sistema de ensino superior; o Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações
(MCTIC) publicou a Portaria Interministerial nº 383 de 11 de maio de 2016.
Trata-se de uma cooperação no sentido de promover a incorporação de indicadores
em ciência, tecnologia e inovação aos processos de avaliação que compõem o SINAES e o
desenvolvimento de um amplo conjunto de indicadores em ciência, tecnologia e inovação, os
quais constituirão instrumentos que serão integrados aos procedimentos de avaliação por parte
dos órgãos dos MEC e MCTIC com a criação de um Grupo de Trabalho (GT) composto também
por representantes de outros órgãos e instituições como Instituto Nacional de Estudos e
Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep), Secretaria de Regulação e Supervisão da
Educação Superior (SERES), Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
(CAPES), Secretaria Executiva do MCTIC (Sexec), Conselho Nacional de Desenvolvimento
Científico e Tecnológico (CNPq) e Empresa Pública Brasileira de Fomento à Ciência,
Tecnologia e Inovação (Finep).
É notório a existência de diversos sistemas de avaliação em ensino e pesquisa nas
IES, e apesar do Fórum Nacional de Pró-reitores de Extensão de Universidades Públicas
Brasileiras (FORPROEX) ter determinado desde 1987 que as três dimensões – ensino, pesquisa
e extensão – são indissociáveis, pouco se vê dentre os instrumentos e indicadores propostos
pelo MEC, uma ferramenta que possa avaliar a extensão. Envolvendo ações que podem
ultrapassar o limite da sala de aula, a extensão é uma forma de vivenciar o ensino-aprendizagem
12
articulando a universidade à outras organizações da sociedade, envolvendo uma troca de
conhecimentos e experiências.
A extensão nas universidades públicas se materializa através de projetos,
programas, cursos e eventos que interagem, comunicam e oferecem seus diversos serviços
estendidos à sociedade. Nesse contexto encontra-se Universidade Federal do Rio Grande do
Norte (UFRN), criada no final dos anos 50 e federalizada em 1960. O Campus Central localiza-
se em uma extensa área onde possui uma grande estrutura física ofertando mais de 170 cursos
entre presenciais e a distância. Sua comunidade acadêmica é formada por mais de 42 mil
pessoas, incluindo discentes, professores e técnicos administrativos. Tem sido constantemente
destaque entre as universidades federais do Nordeste e citada entre as 150 melhores da América
Latina, sendo o principal centro universitário no Rio Grande do Norte. Além disso, é uma das
dez maiores universidades brasileiras em número de alunos de graduação (QS TOP
UNIVERSITIES, 2016).
Em 2015 a UFRN fomentou 1901 ações de extensão universitária, um número
significativo de atividades nas diversas modalidades, abrangendo todas as áreas do
conhecimento e as 8 áreas temáticas da extensão: comunicação, cultura, direitos humanos e
justiça, educação, meio ambiente, saúde e tecnologia e produção. A maior delas é a Feira de
Ciência, Tecnologia e Cultura da UFRN (CIENTEC), sendo o maior evento de extensão da
UFRN e coordenado pela Pró-Reitoria da Extensão (PROEX). Seguindo para sua 23ª edição
em 2017, a CIENTEC destaca-se também como um dos maiores eventos científicos e
tecnológicos do estado. Esse evento acontece anualmente utilizando, principalmente, parte da
área do Campus Central localizado em Natal (RN) e envolve a oferta de um grande leque de
serviços antes, durante e após a sua realização.
Avaliar a qualidade desses serviços é fundamental para o aprimoramento do evento
e seu bom funcionamento. Diante da busca pela eficiência, um dos princípios da administração
pública – de forma a garantir à sociedade a otimização dos recursos públicos, uma gestão
responsável e resultados positivos – e o aperfeiçoamento das políticas públicas nos serviços
oferecidos pela CIENTEC, este projeto de intervenção tem como objetivo: Propor um novo
modelo referencial para gestão da qualidade dos serviços oferecidos pela Feira de Ciência,
Tecnologia e Cultura da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (CIENTEC) incluindo
um instrumento referencial de avaliação e procedimentos de aplicação.
Tem como objetivos específicos:
a) Descrever o modelo atual de gestão da qualidade de serviços da CIENTEC;
13
b) Identificar os atributos da qualidade de serviços mais importantes para a
avaliação de uma Feira de Ciências;
c) Desenvolver um instrumento de pesquisa com base nos atributos identificados
para a avaliação da qualidade dos serviços da CIENTEC;
d) Propor uma matriz de oportunidades, orientativa, para que os gestores façam
intervenções (ou que reflita ações possíveis dos gestores); e
e) Elaborar diretrizes para aplicação do modelo proposto.
Com este estudo haverá a oportunidade de aprofundamento em um tema pouco
explorado na avaliação de serviços: as Feiras Científicas. A bibliografia sobre a gestão da
qualidade de Feiras Científicas é escassa. As buscas realizadas em bases de pesquisa, como o
Banco de Teses e o Portal de Periódicos da CAPES, Scientific Electronic Library Online
(SciELO) e Google Scholar, retornaram com poucas opções que tratam da avaliação da oferta
de serviços em eventos científicos. O setor de serviços, quer seja no setor privado ou público,
tem crescido constantemente e, por ser hoje o setor que mais emprega e pela grande participação
que tem no PIB brasileiro (MDIC, 2016), requer uma avaliação e uma gestão da qualidade.
Sendo um evento de grandes números e um dos maiores eventos científicos do Rio
Grande do Norte, a CIENTEC justifica este projeto de intervenção pelos números envolvidos
na sua execução: são aproximadamente vinte mil visitantes por dia na feira, mobilizando um
grande número de estudantes, servidores técnico-administrativos e docentes em sua realização;
envolvendo cerca de duas mil atividades compondo sua programação; além de investimentos
que superam um milhão de reais (UFRN, 2013a).
Os resultados da pesquisa serão importantes para que os gestores possam conhecer e
melhorar as políticas de comunicação dentro da universidade e aperfeiçoar a realização das
Feiras de Ciências. Na medida em que a universidade conheça a qualidade de seus atributos
poderá realizar e aprimorar a CIENTEC enquanto instrumento de prestação de serviços junto à
sociedade.
A elaboração de um instrumento e de diretrizes contendo os procedimentos necessários
para aplicar e mensurar a qualidade de serviços poderá dar ao gestor clareza no planejamento e
execução do evento. É importante enfatizar que o autor trabalha na UFRN, estando lotado na
PROEX e exercendo o cargo de Coordenador de Infraestrutura da CIENTEC, estando
envolvido diretamente com o evento e todas as suas etapas: planejamento, execução e avaliação,
sendo um facilitador na escolha da temática para o projeto de intervenção.
14
2 BASES TEÓRICO-EMPÍRICAS
2.1 A GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS
O serviço caracteriza-se por um ato ou atividade prestado por pessoas e/ou
empresas a outras partes. A essência dos serviços é sua característica intangível, representada
por um ato ou desempenho oferecido de uma parte à outra; é uma atividade econômica que cria
valores e fornece benefícios para clientes em momentos e lugares específicos (LOVELOCK;
WRIGHT, 2006).
Para Grönroos (2003), o serviço caracteriza-se como um processo realizado
mediante uma série de atividades mais ou menos intangíveis que normalmente ocorrem nas
interações entre o cliente e os funcionários de serviço e/ou recursos ou bens físicos e/ou
sistemas do fornecedor de serviços e que são fornecidas como soluções para problemas do
cliente.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), por sua vez, percebem o serviço como uma
experiência muitas vezes perecível e intangível na qual o cliente é um elemento do processo e
coprodutor do valor extraído do relacionamento. O serviço carrega fortes características de
variabilidade dificultando enormemente sua repetitividade em padrões únicos, fazendo com que
um serviço prestado a um mesmo cliente em momentos diferentes, ou a clientes diferentes em
um mesmo tempo, não sejam exatamente iguais. Diferentemente da produção de bens, a
prestação de serviços está vinculada a um conceito de produção e consumo simultâneos e
inseparáveis. Em que pese as características de perecibilidade, heterogeneidade, e
simultaneidade/inseparabilidade e da não-estocabilidade apontadas por diversos autores na
literatura, é possível avaliar seu desempenho e sua qualidade.
Falar de qualidade implica em entender primeiramente o significado do termo
qualidade, pois a forma como ele é entendido, condiciona a forma como será medido e avaliado
(CABRITO, 2009). Não faz sentido falar em qualidade sem possuir um conjunto de
instrumentos que permita medi-la. Falar em gestão da qualidade de serviços ou qualidade de
serviços exige uma medição em relação a uma qualidade padrão que terá que ser compreendida
e estabelecida, para assim chegar em um processo de avaliação.
Para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) que realizaram pesquisas na área de
serviços, especificamente voltado para a qualidade destes – onde foram avaliados quatro tipos
diferentes de serviços, nas áreas de banco de varejo, cartão de crédito, corretagem de valores e
15
reparado na manutenção de produtos, criando o modelo das lacunas – a qualidade é a diferença
entre a expectativa e o serviço percebido pelo consumidor. Da mesma forma Grönroos (1984)
identificou que a qualidade do serviço é a desconfirmação entre as expectativas e percepções
do serviço realizado.
A qualidade do serviço prestado pode ser medida e confrontada com as
necessidades e expectativas dos clientes. Grönroos (1984) aponta a qualidade percebida de um
serviço como o resultado de um processo de avaliação em que o consumidor confronta o
desempenho percebido do serviço prestado com suas expectativas.
O resultado desse processo, a lacuna entre o desempenho e a expectativa, seria a
qualidade do serviço realizado. Para o autor, a qualidade do serviço teria duas dimensões: uma
dimensão técnica consagrando como resultado o que efetivamente se pretende alcançar e uma
dimensão funcional relacionada à maneira de como o serviço foi realizado. As duas dimensões
promovem como resultado uma imagem corporativa do prestador do serviço, tão positiva ou
tão negativa quanto os níveis de satisfação ou insatisfação provocados nos clientes
(GRÖNROOS, 1984).
Na mesma linha de Grönroos, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) observaram o
caráter multidimensional do fenômeno, analisaram os determinantes e a natureza da qualidade
dos serviços e desenvolveram o Modelo das Lacunas de Qualidade, onde os autores apontaram
a existência de cinco lacunas importantes, a saber:
• Lacuna 1 – Hiato ente as percepções dos gestores sobre as expectativas dos clientes e as
expectativas reais dos clientes. O entendimento que os gestores do provedor do serviço têm
das expectativas (necessidades) dos clientes não é fiel.
• Lacuna 2 – Hiato entre a percepção que os gestores têm das necessidades dos clientes e
aquilo que os formuladores internos da organização especificam para o serviço. Os padrões
internos fixados para a realização do serviço não refletem o entendimento dos gestores.
• Lacuna 3 – Hiato entre as especificações da qualidade do serviço e a qualidade do serviço
prestado. Configura diferença entre o desempenho real e o desempenho especificado para a
sua realização.
16
• Lacuna 4 – Hiato entre o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente sobre
o mesmo. A organização expressa um conjunto de promessas que é diferente daquilo que
consegue cumprir.
• Lacuna 5 – Hiato entre reais expectativas dos clientes em relação ao serviço e sua percepção
sobre o desempenho do serviço recebido. É a lacuna mais importante porque traduz a
resultante de todas as outras.
O modelo das lacunas de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), ilustrados na
Figura 01, traduz a qualidade de serviço na discrepância entre expectativas dos clientes em
relação ao serviço e a percepção destes em relação ao desempenho do serviço prestado
Figura 01 - O Modelo das Lacunas
Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985. p.44
17
Assim, nos casos em que o serviço esperado (SE) é maior ao serviço percebido
(SP), a qualidade percebida localiza-se abaixo da qualidade satisfatória, ou seja, qualidade do
serviço será baixa. Quanto maior a diferença entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido
(SP) menor será a qualidade do serviço prestado podendo chegar até o inadmissível (SE > SP).
Quando existir uma igualdade entre o serviço esperado SE e o serviço percebido SP a qualidade
percebida encontrar-se-á como satisfatória (SE = SP). Por fim, quando acontecer em que o
serviço esperado (SE) seja inferior ao serviço percebido (SP), a qualidade percebida encontrar-
se-á como ideal e tenderá para a qualidade mais que satisfatória (SE < SP) quando a essa
diferença entre serviço esperado (SE) sendo inferior ao serviço percebido (SP) aumenta de
amplitude (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).
2.2 DIMENSÕES E ATRIBUTOS DA QUALIDADE DO SERVIÇO
Grönroos (2003) estrutura a oferta de serviços, classificando-os em serviço central
e serviços acessórios. Os serviços acessórios são aqueles que facilitam o acesso ao serviço
central ou são ofertados de forma complementar – serviços facilitadores e serviços de suporte,
respectivamente. O serviço central pode ser definido como o serviço essencial ou principal.
Nóbrega (1997) defende uma terminologia adaptada, visando facilitar a compreensão,
estruturando a proposta de Grönroos em serviço central, serviços complementares e serviços
suplementares. Davidow e Uttal (1991) são contrários à ideia de serviço central, afirmando que,
num sentido mais amplo, serviço ao cliente é tudo que aumente sua satisfação, não sendo útil
esta classificação. Philip e Hazlett (1997) desenvolveram uma estrutura hierarquizada de três
atributos: essencial, central e periféricos.
A distinção entre serviços facilitadores e de suporte nem sempre é clara, podendo
um mesmo tipo de serviço ser enquadrado em classificações diferentes, dependendo da
situação. A importância desta discussão reside no fato de que os serviços central, facilitadores
e de suporte são percebidos de formas variadas, dependendo do grau de acessibilidade,
atratividade das interações e participação dos clientes no processo (CAMPOS; NÓBREGA,
2013).
Grönroos (1984) sugeriu o modelo de qualidade total de serviço, subdividido em
duas dimensões principais: qualidade técnica do resultado – o que, e a qualidade funcional do
processo – o como. A qualidade técnica relaciona-se com o resultado final do serviço, o seu
lado produto, enquanto a qualidade funcional guarda relação com o processo.
18
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) proporcionaram significativo avanço no
desdobramento da qualidade, nos chamados determinantes da qualidade de serviço. Propondo
um conjunto original dos 22 atributos, conforme mostra o Quadro 01, vinculados às 5
dimensões: aspectos tangíveis (Itens 1, 2, 3 e 4), confiabilidade (Itens 5, 6, 7, 8, 9),
responsividade (Itens 10, 11, 12, 13), segurança (Itens 14, 15, 16, 17) e empatia (Itens 18, 19,
20, 21, 22), compondo o conhecido modelo SERVQUAL.
Quadro 01 - Atributos SERVQUAL.
ITEM EXPECTATIVA (E) DESEMPENHO (D)
1 Ela deveria ter equipamentos modernos. XYZ tem equipamentos modernos.
2 As suas instalações físicas deveriam ser visualmente atrativas.
As instalações físicas da XYZ são visualmente atrativas.
3 Os seus empregados deveriam estar bem-vestidos e asseados
Os funcionários da XYZ são bem-vestidos e asseados
4 A aparência das instalações da empresa deveria estar conservada de acordo com o serviço oferecido.
A aparência das instalações físicas da XYZ é conservada de acordo com o serviço oferecido.
5 Quando estas empresas prometem fazer algo em certo tempo deveriam fazê-lo.
Quando XYZ promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz.
6 Quando os clientes têm algum problema com esta empresa ela deveria ser solidária e deixá-los seguros.
Quando você tem algum problema com a empresa XYZ, ela é solidária e o deixa seguro.
7 Esta empresa deveria ser de confiança. XYZ é de confiança.
8 Ela deveria fornecer o serviço no tempo prometido. XYZ fornece o serviço no tempo prometido.
9 Ela deveria manter seus registros de forma correta. XYZ mantém seus registros de forma correta.
10 Não seria de ser esperar que ela informasse os clientes exatamente quando os serviços fossem executados
XYZ não informa exatamente quando os serviços serão executados.
11 Não é razoável esperar por uma disponibilidade imediata dos empregados da empresa.
Você recebe serviço imediato dos empregados da XYZ.
12 Os empregados das empresas não têm que estar sempre disponíveis em ajudar os clientes.
Os empregados da XYZ não estão sempre dispostos a ajudar os clientes.
13 É normal que eles estejam muito ocupados em responder prontamente aos pedidos.
Empregados da XYZ estão sempre ocupados em responder aos pedidos dos clientes.
14 Clientes deveriam ser capazes de acreditar nos empregados.
Você pode acreditar nos empregados da XYZ.
15 Clientes deveriam ser capazes de se sentir seguros na negociação com os empregados da empresa.
Você se sente seguro em negociar com os empregados XYZ
16 Seus empregados deveriam ser educados. Empregados da XYZ são educados.
17 Seus empregados deveriam obter suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente.
Os empregados da XYZ não obtêm suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente.
18 Não seria de esperar que a empresa desse atenção individual aos clientes.
XYZ não dá atenção individual a você.
19 Não se pode esperar que os empregados deem atenção individual aos clientes.
Os empregados da XYZ não dão atenção pessoal.
20 É absurdo esperar que os empregados saibam quais são as necessidades dos clientes.
Os empregados de XYZ não sabem das suas necessidades.
21 É absurdo esperar que esta empresa tenha os melhores interesses de seus clientes como objetivo.
XYZ não tem os seus melhores interesses como objetivo.
22 Não deveria se esperar que o horário de funcionamento fosse conveniente para todos os clientes.
XYZ não tem os horários de funcionamento convenientes a todos os clientes
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
Discordo Fortemente
Concordo Fortemente
Fonte: Parasuraman et al. (1988)
Nas pesquisas conduzidas pelos autores, as dimensões foram hierarquizadas, por ordem
de importância: confiabilidade, segurança, responsividade, empatia e tangíveis. Cada dimensão
19
agrega um conjunto de atributos que permitem mensurar a expectativa e o desempenho da
qualidade dos serviços.
2.3 MATRIZ DE OPORTUNIDADES
A matriz de oportunidades é um instrumento de gestão que conjuga duas variáveis
derivadas da avaliação da qualidade de um serviço com base no modelo das lacunas.
Originalmente, o instrumento - proposto por Martilla e James (1977) - levava em consideração
o grau de importância conferido pelos clientes e o desempenho percebido do serviço em todos
os atributos. Do cruzamento da importância com o desempenho derivam informações que
podem auxiliar aos gestores na priorização de medidas alternativas para aperfeiçoar a qualidade
do serviço. Intuitivamente, percebe-se que atributos com baixa importância e alto desempenho
devam receber menor atenção dos gestores do que aqueles atributos com alta importância e
baixo desempenho. Pode-se conceber uma múltipla combinação dessas duas variáveis que
indique ao gestor uma escala de prioridades na alocação de recursos que aprimorem a oferta do
serviço.
De forma similar, a combinação da importância do atributo com o tamanho da
lacuna de qualidade é reveladora de quatro situações extremas. Campos e Souza (2006) sintetiza
essa análise nas quatro situações apresentadas no Quadro 02, refletindo na vertical a
importância em ordem decrescente e na horizontal, o tamanho das lacunas em ordem crescente.
Quadro 02 – Matriz de oportunidades reguladas pela percepção dos clientes
Fonte: Adaptado de Campos e Souza (2006)
BA
IXO
G
rau
d
e
Imp
ort
ân
cia
A
LT
O
BAIXA Lacunas de Qualidade ALTA
Terceiro Quadrante
Pouco a alcançar com baixa repercussão
Quarto Quadrante
Muito a alcançar com baixa repercussão
Segundo Quadrante
Pouco a alcançar com alta repercussão
Primeiro Quadrante
Muito a alcançar com alta repercussão
20
No primeiro quadrante, alta importância e grandes lacunas, há muito a alcançar no
aprimoramento da qualidade do serviço com alta repercussão para os clientes. No terceiro
quadrante, há pouco a avançar porque as lacunas são menores e as repercussões seriam baixas
em função da menor importância dos atributos na forma percebida pelos clientes. O segundo
quadrante conjuga alta importância com baixas lacunas, indicando pouco a alcançar com alta
repercussão. O quarto quadrante contempla baixa importância com alta lacuna; há muito o que
alcançar na melhoria de atributos que têm baixa prioridade para os clientes.
É importante destacar que a quantidade de quadrantes é definida pelo pesquisador
de acordo com o detalhamento que deseja obter na construção da matriz. Quanto mais
quadrantes, mais detalhada, porém mais trabalhosa, será a análise da matriz.
Na mesma direção, Stock e Lambert (2001) apresentam uma matriz combinando
expectativas dos clientes (importância) e desempenho percebido do serviço. Os autores
sugerem uma divisão da matriz de oportunidades em nove áreas diferenciadas combinando três
status para a importância dos atributos e para o desempenho percebido do serviço pelos clientes.
A conjugação de níveis de importância com lacunas de qualidade percebidas, para os diferentes
atributos do serviço, pode ser tratada de forma idêntica.
Esses autores também sugerem ações alternativas para cada uma das nove áreas da
matriz. Estas variam da recomendação de melhorar sem dúvida a oferta do serviço naqueles
atributos que apresentam, simultaneamente, a condição de alto nível de importância para os
clientes e as maiores lacunas de qualidade percebidas. Melhorar sem dúvida significa que os
gestores deverão envidar todos os esforços que estejam ao alcance da organização de forma a
ter como resultado uma melhoria na oferta do serviço.
No outro extremo, área na qual os atributos têm baixo nível de importância
conjugado com menores lacunas de qualidade, os autores propõem que a organização mantenha
ou reduza o atual nível de oferta do serviço. O Quadro 03 apresenta as recomendações dos
autores para cada área da matriz.
21
Quadro 03 - Implicações gerenciais quanto à relação importância x lacuna de qualidade.
Lacunas de Qualidade
Maiores Médias Menores
Import
ânci
a
Alt
a Melhorar sem dúvida Melhorar Manter ou Melhorar
Méd
ia
Melhorar Manter Reduzir ou Manter
Bai
xa
Manter Reduzir ou Manter Reduzir ou Manter
Fonte: adaptada de Stock e Lambert, 2001. p.122
Cabe assinalar que a matriz de oportunidades apenas sugere rumos com base na
percepção externa manifestada pelos clientes. Como pano de fundo aparece a questão custo
versus benefício, isto é, onde se deve investir para aperfeiçoar a oferta de serviço ao cliente, de
forma que eles percebam positivamente o esforço realizado. Quando essa situação é
confrontada com questões internas, facilidades e limitações do provedor do serviço, tanto
podem surgir aspectos reafirmadores dos rumos apresentados pela matriz, como fatores
restritivos de ordem tecnológica ou organizacional.
2.4 DIVULGAÇÃO CIENTÍFICA E FEIRAS NO BRASIL
A ciência e o avanço tecnológico são imprescindíveis para a autonomia e
desenvolvimento de um país. Para Oliveira e Faltay (2011) o investimento das instituições
públicas na ciência é justificado pelo fato dela ser responsável pelo progresso de uma nação,
seja pela pesquisa básica ou pela pesquisa aplicada.
A divulgação científica no país data de registros no final do século XIX e início do
século XX, em 1873, com o início das “Conferências Populares da Glória” no Rio de Janeiro
(FONSECA, 1996) e o surgimento do Instituto Soroterápico Federal, atual Fundação Osvaldo
Cruz, em 1900. Apesar de serem momentos representativos, ainda eram ações insuficientes na
história da divulgação científica brasileira, como afirma Azevedo (1944, p. 369): “Mas, as
atividades científicas no Brasil [...] continuaram dispersas em instituições especiais de várias
22
naturezas – museus, estações experimentais e laboratórios – que não serviam ao ensino e nem
se enquadravam no sistema propriamente no sistema escolar da Nação.”.
Daí em diante surgiram outras instituições e iniciativas que contribuíram para
popularizar a ciência no Brasil como a Academia Brasileira de Ciências (ABC) em 1916 (ABC,
2011) e a Rádio Sociedade do Rio de Janeiro (1923), a primeira rádio brasileira, criada por um
grupo de cientistas, com fins de divulgação e educação da ciência em todo o Brasil (FIO CRUZ,
2004?).
A primeira universidade do Brasil, a Universidade do Rio de Janeiro, foi criada em
7 de setembro de 1920 pelo Decreto nº 14.343 (BRASIL, 1920), cinco anos depois do previsto
na reforma Carlos Maximiliano, conforme registra o Art. 6º do Decreto nº 11.530: “O Governo
Federal, quando achar opportuno, reunirá em Universidade as Escolas Polytechnica e de
Medicina do Rio de Janeiro, incorporando a ellas uma das Faculdades Livres de Direito
dispensando-a da taxa de fiscalização e dando-lhe gratuitamente edificio para funcionar”.
(BRASIL, 1915, n.p.)
Surgiram também diversas faculdades e institutos de pesquisa. Em 1948 é criada a
Sociedade Brasileira para o Progresso da Ciência (SPBC, 2017a), seus primeiros anos
coincidem com o reconhecimento e a institucionalização da ciência no Brasil, com o surgimento
em 1951 do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) e da
Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes).
Para Oliveira e Faltay (2011) é preciso valorizar a Ciência e Tecnologia (C&T)
como instrumento de mudança contra a pobreza, a miséria, a ignorância e a concentração de
riquezas, especialmente pela soberania das nações mais frágeis economicamente e dependentes
da tecnologia estrangeira.
A ciência não se constitui numa atração capaz de fazer com que as pessoas se
envolvam com ela. No geral, é mistificada e confundida, sobretudo pelas
crianças e adultos que emergiram desse ambiente que, apesar de saudável,
precisam de um contato intelectual com a humanidade e sua história, com a
obra dos grandes pensadores, com os ensinamentos fecundos da ciência e
ainda relacionarem esses conhecimentos cientificamente elaborados ao seu
cotidiano, ou seja, reconhecerem-no em seu entorno. (OLIVEIRA; FALTAY,
2011, p. 182)
O incentivo para realização de Eventos científicos, como Feiras de Ciências e
Reuniões Acadêmico-científicas, podem ser uma alterativa, estimulando a sociedade,
principalmente os mais jovens, para contribuir com o desenvolvimento e a soberania do país.
Denominadas, em alguns casos de Mostras ou Exposições (MANCUSO; LEITE
FILHO, 2006), as Feiras de Ciências são eventos em que os discentes são responsáveis pela
23
comunicação de projetos planejados e executados por eles durante todo o ano letivo. Durante o
evento, são apresentados trabalhos que realizados por horas de estudo e investigação. Os
resultados da coleta de informações e dados são interpretados, sistematizados e apresentados a
outros seja por via de apresentações, exposição de pôsteres ou de produtos tecnológicos e
científicos construídos pelos autores, expostos em ambientes interativos como em estandes.
No Brasil, as primeiras experiências com Mostras surgiram na década de 1960 na
cidade de São Paulo e logo depois foram se espalhado pelo interior do estado e, hoje estão
presentes em quase todos os estados do país. Esses eventos oportunizam discussões,
criatividade, diálogo entre estudantes e visitantes (MANCUSO; LEITE FILHO, 2006), além de
envolver a comunidade escolar e promover a interação entre participantes (OAIGEN;
BERNARD; SOUZA, 2013).
Atualmente existem centenas de Feiras Científicas no âmbito municipal, estadual e
nacional distribuídas nos Estados Brasileiros. Associadas a Feira Brasileira de Ciências e
Engenharia (FEBRACE, 2016), por exemplo, são mais de 125 Feiras. Algumas delas se
destacam como é o exemplo da Mostra de Ciência e Tecnologia (Mostratec) no Rio Grande do
Sul, criada em 1977, sendo a mais antiga do Brasil; a Febrace, em São Paulo; a Feira Ciência
Jovem, em Pernambuco; a Feira de Ciência, Tecnologia e Inovação do Rio de Janeiro (FECTI);
e, a ExpoT&C, mostra itinerante da Reunião Anual da SBPC. No Rio Grande do Norte destaca-
se Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura (CIENTEC), realizada anualmente pela Universidade
Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) desde 1995, e objeto dessa proposta.
24
3 GESTÃO DA QUALIDADE DA CIENTEC/UFRN: MODELO ATUAL
3.1 A UFRN E A CIENTEC
Criada em 25 junho de 1958 a Universidade do Rio Grande do Norte (UFRN),
formada a partir de diversas faculdades – entre elas a Faculdade de Farmácia e Odontologia,
Faculdade de Direito, Faculdade de Medicina e a Escola de Engenharia – é federalizada em
dezembro de 1960, passando a chamar-se Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
(UFRN, 2017a). A estrutura construída da UFRN compreende uma área de 123 hectares e no
prédio da Reitoria funcionam o Gabinete do Reitor, as Pró-Reitorias e todos os setores da
Administração Central (UFRN, 2017a). O Campus Central, construído na década de 70, possui
um grande complexo arquitetônico formado constituído de setores de aulas, laboratórios e
bibliotecas, Centro de Convivência com restaurante, agências bancárias, livrarias, galeria de
arte e agência dos correios.
Quanto à estrutura organizacional, tem-se que em 1974 pelo Decreto N° 74.211,
passou a ser constituída também, pelo Conselho Universitário (CONSUNI), Conselho de
Ensino, Pesquisa e Extensão (CONSEPE), Conselho de Curadores (CONCURA) e Reitoria.
(UFRN, 2017a, n.p.). A estrutura em vigor na UFRN surgiu em 1996, quando foi concluído
uma nova reforma do Estatuto, foram criados o Conselho de Administração (CONSAD) e as
Unidades Acadêmicas Especializadas e os Núcleos de Estudos Interdisciplinares. Grandes
eventos, como a CIENTEC, acontecem na Praça Cívica, uma extensa área com estacionamento
e um grande anfiteatro ao ar livre. Para eventos e práticas esportivas a universidade dispõe
também de um Parque Poliesportivo, com ginásio olímpico, campo de futebol, pista de
atletismo e piscinas olímpicas. (UFRN, 2017a)
A UFRN oferece 84 cursos de graduação presencial, 9 cursos de graduação a
distância e 86 cursos de pós-graduação. Sua comunidade acadêmica é formada por mais de
37.000 estudantes (graduação e pós-graduação), 3.146 servidores técnico-administrativos e 2
mil docentes efetivos, além dos professores substitutos e visitantes. Sua comunidade acadêmica
é formada 3.193 servidores técnico-administrativos e 2.359 docentes efetivos. (UFRN, 2017a).
A Universidade Federal do Rio Grande do Norte tem sido motivo de destaque entre
as universidades federais do Nordeste. Desde a criação do Índice Geral de Cursos Avaliados da
Instituição (IGC), em 2007, a UFRN demonstra crescente aumento no cálculo do conceito final,
tendo se posicionado constantemente na faixa 4 do Índice. A faixa 4 do IGC contempla as
25
instituições avaliadas com conceitos entre 2,95 e 3,94. Em 2007, o conceito contínuo da UFRN
foi de 3,38, evoluindo para 3,66 em 2011, 3,67 em 2012 e 3,67 em 2013. Isso significou que a
UFRN foi a melhor universidade do Norte/Nordeste e obteve a 19ª posição entre as
universidades do Brasil entre 2011 a 2013 (INEP, 2015). Pelo Ranking Universitário Folha,
ficou em 21º lugar entre as melhores universidades do Brasil em 28º em 2013 (RUF, 2013) e
em 21º em 2014 entre 192 universidades brasileiras, públicas e privadas (RUF, 2014), a partir
de cinco indicadores: pesquisa, internacionalização, inovação, ensino e mercado.
A UFRN também citada no Quacquarelli Symonds University Rankings (QSUR,
2016), um dos mais conceituados levantamentos de qualidade de ensino do mundo, como a 26ª
melhor universidade do Brasil e 104ª da América Latina. O QSUR destaca ainda a UFRN como
principal centro universitário no Rio Grande do Norte e uma das maiores universidades
brasileiras em número de alunos de graduação.
As atividades de ensino, pesquisa e extensão têm base nos planos de
Desenvolvimento Institucional, de Gestão da UFRN e de Gestão dos Centros Acadêmicos e
Unidades Acadêmicas Especializadas.
A Extensão Universitária é considerada um processo educativo, cultural e científico
que articula o ensino e a pesquisa de forma indissociável, para viabilizar relações
transformadoras entre a universidade e a sociedade, a partir de um diálogo que
envolva os diferentes saberes (das ciências, das tecnologias, das artes, das
humanidades e da tradição), permitindo novas criações, socializações e mudanças
recíprocas, com o envolvimento e inserção de alunos, professores e técnicos em
experiências reais junto a diferentes grupos e populações que com elas interagem.
(UFRN, 2017a, n.p.)
Segundo o Relatório da Gestão da Pró-Reitoria de Extensão 2015 foram fomentadas
1901 ações de extensão universitária UFRN, um número significativo de atividades nas diversas
modalidades (programas, projetos, cursos, eventos e produtos) nas áreas temáticas de
comunicação, cultura, direitos humanos, educação, meio ambiente, saúde, tecnologia e trabalho
(PROEX, 2015a).
O maior evento de extensão da UFRN, coordenado pela PROEX, é a Feira de
Ciência, Tecnologia e Cultural da UFRN (CIENTEC), através do qual a instituição presta
contas à sociedade da sua produtividade acadêmica elaborada durante o ano, sendo uma
interface de interação com a sociedade, além de ser uma importante ferramenta de comunicação
e divulgação científica. As universidades devem recorrer a serviços integrados nessa área,
orientando-se por uma política que privilegie o estabelecimento de canais de ligação com os
segmentos associados e a abertura das fontes para a efetiva socialização do conhecimento
26
científico, tecnológico e cultural por elas gerado. (KUNSCH, 1998 apud SILVA e VILAÇA,
2008, n.p.).
As universidades públicas brasileiras possuem uma vasta produção no trigêmino
ensino, pesquisa e extensão, utilizando-se de diversas ferramentas para comunicar-se com a
sociedade e com a comunidade interna. A CIENTEC integra esse trigêmino sendo um evento
de extensão que se caracteriza por prestar uma multiplicidade de serviços para a comunidade
interna e externa. Com participação efetiva do público externo, da sociedade civil e de diversas
instituições públicas e privadas se torna indispensável avaliar o serviço prestado para todos os
envolvidos.
A Semana de Ciência e Tecnologia da UFRN e a Feira de Ciência e Tecnologia da
UFRN (CIENTEC) foram estabelecidas pela resolução nº 159 do Conselho de Ensino Pesquisa
e Extensão da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (CONSEPE) de 10 de outubro de
1995 (UFRN, 1995). A resolução faz algumas considerações, entre elas destacam-se duas: “a
necessidade de dar satisfação das ações de ensino, pesquisa e extensão da Universidade à
comunidade, resgatando o seu sentido público, além de cumprir compromissos institucionais
com órgãos de fomento” e “a premência da discussão de rumos e ações orgânicas conjuntas e
articuladas, buscando-se a otimização de recursos voltada à melhoria da eficácia na sua
utilização e na democratização do conhecimento gerado” conforme Anexo A.
A CIENTEC é tida como a maior feira de ciência, tecnologia e cultura do Rio
Grande do Norte (UFRN, 2016), recebendo mais de vinte mil visitantes diariamente e
oferecendo mais de duas mil atividades gratuitas para seu público. Conforme a apresentação
nos livros de programação do evento (Anexo C):
A Universidade, enquanto espaço da troca de conhecimento e do diálogo de ideias, organiza a
Semana de Ciência e Tecnologia da UFRN a partir de pavilhões que abrigarão exposições
interativas e transdisciplinares, enfocando as produções dos Centros Acadêmicos e dos Órgãos
Especializados e Suplementares e dos Eventos Acadêmicos, como congressos, seminários e exposição de pôsteres (UFRN, 2013b, s/n).
A feira também possui uma programação cultural, promovendo a apresentação de
uma grande variedade de espetáculos de dança, música, corais e cinema, compondo a dimensão
artístico-cultural desse evento de grande relevância para uma interação entre a Universidade,
seus parceiros e a sociedade em geral. A CIENTEC é uma realização da UFRN, sendo
coordenada pela PROEX, esta por sua vez trabalha em conjunto com outras Pró-Reitorias,
Centros e outras unidades acadêmicas evidenciando o que a instituição tem desenvolvido de
27
forma articulada no Ensino, Pesquisa e Extensão. O evento integra e abriga três grandes
dimensões que são:
I. Mostra da CIENTEC: A Universidade, enquanto espaço da troca de conhecimento e
do diálogo de ideias, organiza a Mostra a partir de pavilhões que abrigarão exposições
interativas e transdisciplinares, enfocando as produções dos Centros Acadêmicos e dos
órgãos especializados e suplementares, como também estabelece uma interface e
interação com a sociedade, envolvendo empreendedores locais, pesquisadores de outras
instituições públicas: federais, municipais e privadas.
II – Reuniões Acadêmico-Científicas: Onde são realizados os eventos acadêmicos,
Congressos, Seminários, Oficinas, Cursos e exposição de Pôsteres.
III – Eventos de Cultura (CIENTEC Cultural): Promove a produção e a integração
acadêmico-cultural, abarcando eventos artísticos, como apresentações e exposições, e
suas discussões pedagógico-culturais vinculadas.
Com dados coletados no acervo físico da PROEX, em relatórios anuais dos últimos
cinco anos de CIENTEC, de 2012 a 2016, foi possível fazer um comparativo da quantidade de
atividades realizas nas exposições de estandes e pôsteres e nas reuniões acadêmicas – palestras,
mesas redondas, minicursos e oficinas – conforme Quadro 04.
Quadro 04 - Quantidade de trabalhos apresentados de 2012 a 2016.
2012 2013 2014 2015 2016
Estandes 173 167 158 210 202
Pôsteres 1033 877 1273 1229 954
Palestras 24 42*
49 48 22
Mesas Redondas 24 * soma de mesas e palestras 16 18 11
Minicursos 20 44**
41 49 27
Oficinas 9 ** soma de oficinas e minicursos 22 26 19
Fonte: Elaborado pelo autor
Somente nas exposições e reuniões acadêmicas citadas foram 1.235 atividades
realizadas em 2016, chegando a 1.580 atividades em 2015. Os números mostram a dimensão
do evento e sua importância não somente para a sociedade, como também para a comunidade
acadêmica. Nota-se uma diminuição da quantidade de trabalhos apresentados na CIENTEC no
28
ano de 2016 em decorrência da redução dos recursos financeiros que impactaram diretamente
na estrutura do evento, como por exemplo, a redução no número de estandes disponíveis para
a apresentação dos trabalhos. Outro fator que merece destaque, também nesse ano, refere-se à
redução da participação de parceiros externos tais como as Secretarias de Educação municipais
e do estado que comumente estiveram presentes com suas respectivas mostras em outras
edições anteriores. Esses órgãos não participaram da CIENTEC 2016 também por restrições
financeiras. Mesmo assim, a CIENTEC mantém sua representatividade dentre os demais
eventos de extensão da UFRN, bem como das demais feiras científicas do Estado, demandando
um processo de gestão articulado com vários setores da UFRN.
O fluxo da gestão da CIENTEC ocorre de forma integrada com a estrutura
organizacional da PROEX, conforme ilustra a Figura 02. Outros setores da UFRN como o
Núcleo de Arte e Cultura (NAC), Centros acadêmicos, Departamentos e Superintendências se
interligam no fluxo através de suas coordenações.
Figura 02: Organofluxo da CIENTEC
Fonte: Elaborado pelo autor
A Figura 02 representa uma base resumida do organograma da PROEX (em preto),
contendo parte da estrutura de organização da Pró-Reitoria e um o fluxograma macro (em azul)
representando o fluxo de operações e processos entre as diferentes coordenações e setores da
UFRN.
29
3.2 MODELO ATUAL
A UFRN não possui uma referência para gestão da qualidade dos serviços prestados
pela CIENTEC. Embora não se adote um modelo que faça a medição da qualidade de acordo
com a qualidade padrão estabelecida para assim chegar em um processo de avaliação, são
realizadas ações de gestão voltadas para qualidade do evento, desde seu planejamento,
execução e pós-evento, conforme sistematiza a Figura 03.
Figura 03: Fluxo anual das avaliações no modelo atual
Fonte: Elaborado pelo autor
Pré-evento, durante o planejamento, são realizadas reuniões da Comissão de
Organização formada por coordenações, servidores representantes indicados pelos Centros
Acadêmicos e representantes de demais unidades institucionais como Pró-Reitorias,
Superintendências e secretarias. Essas reuniões tratam de assuntos diversos como período,
temática, licitação, editais, estrutura física, segurança, submissão e avaliação dos trabalhos
entre outros, sempre buscando uso eficiente dos recursos disponíveis para planejar e executar
um grande evento com qualidade para a sociedade.
Foram realizadas, em alguns anos da CIENTEC, pesquisas avaliativas durante o
evento. Estas pesquisas estão arquivadas nos documentos da CIENTEC e/ou compõem o
relatório final. Ao todo foram localizados 4 tipos de avaliações distintas:
• Avaliações de estandes e pôsteres para premiação
As avaliações de estande e pôsteres com objetivo de premiar os melhores trabalhos
não serão descritas no modelo atual, por terem uma finalidade específica diferente do objetivo
deste trabalho.
30
• Pesquisa/Avaliações de satisfação da Feira realizadas pelo PET-Estatística
As pesquisas realizadas pelo PET-Estatística, são pesquisas de satisfação, gerando
ao seu término um Relatório da Pesquisa Sobre ao Perfil do Visitante da XVII CIENTEC,
resultado de uma atividade do Grupo Programa de Educação Tutorial em Estatística (PET-
Estatística), realizada anualmente, durante a Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura –
CIENTEC, da UFRN. Envolvendo bolsistas do PET e voluntários da CIENTEC.
A última pesquisa do PET-Estatística, a qual a Comissão de Organização da
CIENTE teve acesso, foi realizada no período de 17 a 21 de outubro de 2011, durante XVII
CIENTEC, na Praça Cívica do Campus Universitário. A partir da estimativa publicada pela
Agência de Comunicação da UFRN (AGECOM) de que cerca de 60 mil pessoas circulariam
pelo Campus durante o evento foi elaborado um Plano Amostral, não-probabilístico, por
conveniência, durante os períodos da tarde e noite, em diferentes pontos do evento, com
tamanho de amostra igual a 392 entrevistados e com erro estimado em 5%. O questionário foi
dividido em 20 questões de tal forma: dados de identificação dos respondentes (status do
entrevistado, identificação, sexo, faixa etária e as perguntas “ É o primeiro ano que visita a
Feira? ”, “ Como ficou sabendo do evento? ”.
Oito atributos, relativos a qualidade da CIENTEC, também foram investigados e
avaliados em uma escala de 1 a 5 (ruim, muito ruim, regular, bom, muito bom) e não opina.
Foram eles: Local, Acesso, Ventilação, Segurança, Higiene e Limpeza, Dimensão dos
Estandes, Sinalização e Divulgação. E por fim questões voltadas para conhecer a dinâmica de
visitação, tais como atividades das quais participou, o motivo da visita e os estandes com melhor
conteúdo e melhor apresentação visual. Os resultados no relatório, para cada item do
questionário, são apresentados na forma tabular, seguida de uma correspondente representação
gráfica.
• Pesquisa/Avaliações de satisfação da Feira realizadas pela CIENTEC
Uma pesquisa similar, com poucas mudanças, conforme Figura 04, foi aplicada pela
própria Coordenação da CIENTEC em 2015 de forma a dar continuidade às pesquisas do PET-
Estatística. Ao todo foram 462 entrevistados entre visitantes, expositores e integrantes da
equipe de organização. Em 2016 não houve a pesquisa.
31
Figura 04: Pesquisa de Satisfação da CIENTEC 2015
Fonte: Adaptado pelo autor de arquivos internos da CIENTEC 2016.
Esse instrumento permite conhecer o perfil dos entrevistados, avaliar atributos de
qualidade numa escala de 1 a 5, variando entre muito ruim e muito bom, como também obter
informações sobre a dinâmica de visitação, motivações e preferências do público visitante. Essa
pesquisa adotou os mesmos atributos de qualidade da pesquisa realizada pelo PET-Estatística
e acrescentou outros dois: Iluminação e Praça de Alimentação.
• Pesquisa/Avaliações de satisfação de pôsteres realizadas pela CIENTEC
Outra avaliação detectada na CIENTEC é a avaliação de satisfação dos Pôsteres,
que por características singulares da exposição não mede a satisfação do visitante, uma vez que
a abordagem dos trabalhos é voltada para academia, aplicadas exclusivamente aos avaliadores
e expositores. Adota um instrumento numa escala de avaliação que varia entre péssimo e ótimo,
na qual são avaliados os seguintes atributos: A composição das sessões –relação de pertinência
dos temas; A dinâmica de gestão temporal – duração, horário e formato; A estrutura física
utilizada; A interação com a equipe organizadora; e, a qualidade dos trabalhos assistidos e
avaliados. Nesse instrumento é possível, opcionalmente, também indicar as principais críticas
e sugestões para melhoria do evento conforme Anexo B.
32
Pós-evento, as avaliações da CIENTEC são realizadas anualmente seguindo quatro
etapas distintas. A primeira etapa é realização de uma reunião fechada com os coordenadores,
servidores e bolsistas ligados a coordenação para ouvir os pontos positivos e negativos e receber
sugestões. Em uma segunda etapa é solicitado aos bolsistas da coordenação um relatório
individual sobre o evento. O mesmo é solicitado às instituições externas participantes (e.g.
escolas particulares, Secretaria Municipal de Educação, Polícia Rodoviária Federal etc.) e aos
setores internos da universidade que desempenham trabalhos específicos, como o
Departamento de Assistência ao Servidor (DAS) que cuida do funcionamento do posto médico
durante o evento. Na sequência, em uma terceira etapa, é realizada uma reunião aberta de
avaliação onde toda a comunidade acadêmica – servidores e alunos – e instituições externas
podem participar relatando os pontos positivos e negativos, dificuldades encontradas e
sugestões para melhorias.
Por fim, é produzido um relatório final descritivo e quantitativo da CIENTEC.
Somente esta última etapa é prescrita pela UFRN. No relatório é possível encontrar informações
referentes a CIENTEC como objetivos; centros e unidades participantes, lista de colaboradores,
layout e informações sobre a estrutura física, informações quantitativas referente a estrutura,
equipamentos, trabalhos apresentados, expositores, convidados, público visitante, equipes de
coordenação, representantes, parceiros e voluntários, apresentações culturais e outros serviços
realizados; demonstrativo financeiro; cronograma de montagem; descrição dos processos de
seleção e avaliação; operações da praça de alimentação e ambulantes; pontos positivos e
negativos detectados pela coordenação; material gráfico produzido, plantas e mapas; normas;
fichas de controle e avaliação; livro de programação e clipping. Nesse relatório final também
são anexados relatórios individuais produzidos pelos bolsistas da CIENTEC e demais setores
participantes como Posto de Saúde, Mostra de Arte, Ciência e Cultura do Município e Feira de
Livros e Quadrinhos.
Observa-se que nas pesquisas de satisfação realizadas durante o evento, os atributos
listados para avaliação da CIENTEC são escassos e genéricos, demonstrando uma lacuna nos
instrumentos de avaliação. Outro aspecto importante refere-se a utilização dessas informações
pela gestão da CIENTEC, pois não há uma matriz para direcionar as prioridades. Apesar dessas
ações e de sua relevância, não há atualmente um modelo de gestão sistematizado para a
CIENTEC. E em que se pese sua importância, é algo necessário pensar em um modelo que
comporte tais aspectos. Nesse sentido, o capítulo a seguir apresentará a proposição de um
modelo.
33
4 UM MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA A CIENTEC/UFRN
4.1 PROCESSO DE CONSTRUÇÃO DO NOVO MODELO
O caminho metodológico percorrido para a realização do projeto de intervenção
compreendeu momentos que podem ser sistematizados na Figura 05.
Figura 05: Processo metodológico do projeto de intervenção
Fonte: Elaborado pelo autor
Inicialmente realizou-se uma pesquisa bibliográfica para a construção da revisão da
literatura sobre os temas de Gestão da Qualidade dos Serviços e sobre Feiras e Eventos
Científicos, e, por conseguinte do referencial teórico adotado. Durante esse momento foi
realizado também uma pesquisa documental em arquivos internos da instituição com o objetivo
de situar a CIENTEC dentro da estrutura organizacional da UFRN.
34
Em seguida, para a construção de um modelo da gestão da qualidade da CIENTEC
adotou-se como estratégia a pesquisa-ação, tendo em vista que supõe uma intervenção no
Campus Central da Universidade Federal do Rio Grande do Norte – mais especificamente na
Pró-Reitoria de Extensão (PROEX) e na Coordenação de Eventos de Extensão, pertencente a
PROEX – por meio da proposição de um modelo de gestão da qualidade dos serviços oferecidos
pela CIENTEC, incluindo um instrumento referencial de avaliação e um conjunto de
procedimentos.
Pesquisa-ação é uma forma de investigação baseada em uma autorreflexão coletiva
empreendida pelos participantes de um grupo social de maneira a melhorar a
racionalidade e a justiça de suas próprias práticas sociais e educacionais, como
também o seu entendimento dessas práticas e de situações onde essas práticas
acontecem. A abordagem é de uma pesquisa-ação apenas quando ela é colaborativa.
(KEMMIS; MC TAGGART,1988 apud ELIA e SAMPAIO, 2001, p.248).
A pesquisa-ação participante envolveu no seu processo de pesquisa os membros da
comunidade interessada nas possíveis soluções. O trabalho foi dividido em três fases, sendo
elas: a fase exploratória, a fase de pesquisa aprofundada e a fase da ação. Essas fases foram
desenvolvidas por meio de seminários, conforme as orientações de Thiollent (2009, 2011).
A fase exploratória destinou-se a buscar acesso às informações e conhecimentos
sobre o contexto em que será realizada a intervenção, bem como autorização e disponibilidade
de participação dos sujeitos. Para maior conhecimento contextual da CIENTEC também foram
pesquisadas informações em estudos, sites, blog, jornais e revistas, dentre outros. Essa fase teve
início imediato em julho de 2016, considerando que o pesquisador faz parte do ambiente a ser
investigado desde 2010 enquanto servidor da UFRN e lotado na PROEX exercendo as funções
de produtor cultural (2010-2012), Coordenador Adjunto (2013-2015) e atualmente a função de
Coordenador de Infraestrutura da CIENTEC, desde início de 2016. Essa inserção permitiu com
que o acesso e adesão dos participantes fossem facilitadas, bem como contribuiu no acesso a
documentos e informações internas.
Nessa fase exploratória foi desenvolvido um primeiro seminário no qual foi
apresentada e discutida a proposta de intervenção com os gestores da CIENTEC. Estiveram
presentes 8 gestores, entre eles o pró-reitor de Extensão, pró-reitor adjunto de Extensão,
Coordenador de Infraestrutura, coordenador Acadêmico, Coordenador Cultural e servidores das
Coordenadorias de Ações Comunitárias e de Ações Culturais, Museológicas e Memória.
Apesar do envolvimento no evento de outros atores pertencentes a comunidade interna e
35
externa, a escolha dos atores envolvidos diretamente na gestão deu-se devido ao fato de
participarem e acompanharem todas as etapas do processo pré, trans e pós-evento.
Na fase de pesquisa aprofundada, a gestão de qualidade dos serviços da
CIENTEC foi estudada por meio de coleta de dados secundários e primários. Os dados
secundários foram coletados por meio da pesquisa em documentos básicos de planejamento e
relatórios disponíveis na Pró-Reitoria de Extensão (PROEX) da Universidade Federal do Rio
Grande do Norte, relativos às edições anteriores da CIENTEC. Esses dados contribuíram na
descrição do modelo atual de gestão da qualidade dos serviços do evento de extensão
investigado.
Finalmente, a fase de ação. Nesse momento foi apresentado para negociação entre
os gestores a primeira minuta de modelo de gestão da qualidade dos serviços oferecidos pela
CIENTEC, incluindo um instrumento referencial de avaliação e um conjunto de procedimentos
construídos com base nas informações coletadas no seminário anterior e no diálogo com as
teorias pertinentes e outros modelos e experiências de gestão da qualidade de serviços. Os
gestores puderam propor alterações à proposta de modo a melhor adequá-la aos interesses
institucionais.
4.1.1 FASE 01: EXPLORATÓRIA
A fase exploratória teve início em 26 de outubro 2016, logo após a XXII CIENTEC,
com a realização do primeiro seminário com os gestores. Esse seminário contou com a presença
de nove integrantes da equipe de gestão do evento: 02 representantes da Pró-reitoria de
Extensão da UFRN (sendo a pro-reitora e o pro-reitor adjunto); 03 servidores que atuaram na
coordenação efetiva do evento (sendo 01 Coordenador Acadêmico, 01 Coordenador de Cultura
e 01 Coordenador de Infraestrutura); 04 servidores da PROEX (sendo 01 coordenador do setor
de ações comunitárias, 01 técnico de assuntos educionais (TAE) do setor de cultura, memória
e museu, 01 TAE da CIENTEC e 01 secretária da CIENTEC). É oportuno ressaltar que o
pesquisador deste projeto de intervenção é o Coordenador de Infraestrutura.
Nessa ocasião, os gestores receberam informações introdutórias e contextuais,
através de uma apresentação de slides utilizando um projetor, onde foram apresentados a
CIENTEC como um conjunto de serviços, o conceito da qualidade dos serviços, o modelo das
lacunas e um conjunto de atributos a exemplos de outros trabalhos empíricos. Após tomar
conhecimento da proposta de intervenção e dos seus objetivos foi autorizado a realização e o
prosseguimento da pesquisa. O áudio do seminário foi gravado através de um aparelho celular.
36
Ao fim da apresentação foi solicitado aos presentes que contribuíssem identificando
atributos para compor o instrumento para a avaliação da qualidade da CIENTEC. De forma a
colaborar e estimular a reflexão dos gestores na identificação dos atributos para a Feira de
Ciência, Tecnologia e Cultura da UFRN, lhes foi apresentado exemplos de atributos
pertencentes a outros segmentos da área de serviços.
No final foram identificados três atributos: (1) layout e distribuição da estrutura no
local; (2) sinalização e orientação; e (3) acesso a informação prévia como sendo os amis
importantes para mensurar a qualidade do evento. O layout refere-se à disposição de espaço e
infraestrutura ofertada no local do evento. A qualidade do layout irá, na perspectiva dos
gestores, ser responsável pela qualidade do evento, pois a partir dela define-se a alocação de
todas as atividades acadêmicas e culturais, bem como a logística de funcionamento e
distribuição das equipes de apoio. A sinalização e orientação irão permitir com que o visitante
se direcione e localize as atividades ofertadas durante a realização do evento. Uma boa
sinalização é considerada como um atributo de qualidade relevante. O terceiro atributo indicado
pelos gestores refere-se ao acesso a informação prévia sobre o evento e suas atividades. A
importância desse atributo é percebida pela potencialidade desta atrair os visitantes para o
evento bem como estimular a participação da comunidade acadêmica e externa.
A discussão a respeito dos atributos de qualidade ficou restrito a esses três atributos
durante o seminário, não tendo surgido outros, mesmo com estímulo do pesquisador. Tem-se
que esse foco pode ter sido resultado da preocupação dos gestores em manter a qualidade do
evento diante das retribuições orçamentárias impostas pelo cenário econômico-político que a
instituição e o país atravessam. Logo prevaleceu à preocupação em manter uma estrutura de
grande porte com poucos recursos e preocupado com a experiência do visitante, o esforço
depositado no planejamento, passando por inúmeras mudanças, até chegar na disposição ideal
dos pavilhões e estandes no espaço foi essencial.
Ademais, como o seminário ocorreu entre a realização da CIENTEC e a reunião de
avaliação, percebeu-se um forte envolvimento da equipe em relação as falhas e melhorias da
CIENTEC recém realizada. Foram apontados pontos que os gestores consideram importantes
para melhoria e foram sugeridos poucos atributos, mas que serviram para somar-se aos atributos
já detectados na literatura e pelo próprio Coordenador de Infraestrutura.
37
4.1.2 FASE 02: PESQUISA APROFUNDADA
Na fase de pesquisa aprofundada, a gestão de qualidade dos serviços da
CIENTEC foi estudada por meio de coleta de dados secundários e primários. Os dados
secundários foram coletados por meio da pesquisa em documentos básicos de planejamento e
relatórios disponíveis na Pró-Reitoria de Extensão (PROEX) da Universidade Federal do Rio
Grande do Norte, relativos às edições anteriores da CIENTEC. Esses dados contribuíram na
descrição do modelo atual de gestão da qualidade dos serviços do evento de extensão
investigado. Foram colhidos dados ainda não publicados sobre extensão e sobre a CIENTEC
2016. Pesquisou em documentos internos e sistemas de banco de dados.
Foram colhidos e listados diversos atributos nos Relatórios Finais de 2012 a 2016
e em outros relatórios, como o Relatório de Avaliação Individual; Relatório de Produtividade
da Agência de Comunicação Experimental Multimídia (FOTEC); Relatório de Atividades do
NAC; Relatório de Pesquisa do PET-Estatística; Relatório Mostra de Arte, Ciência, Cultura e
Conhecimento da Prefeitura Municipal do Natal (MARCO); Relatório de Cursos e Eventos de
Extensão do Sistema Integrado de Gestão de Atividades Acadêmicas (SIGAA) e Relatório do
Posto Médico da Diretoria de Atenção à Saúde do Servidor (DAS).
Uma variedade de atributos puderam ser identificados, como Estrutura de
exposição dos pôsteres; Estrutura do espaço; Espaço do estande; Localização do estande;
Localização do posto médico; Exposições interativas; Interatividade dos trabalhos; Coerência
dos trabalhos com o tema; Participação de outras instituições; Logística de alimentação e
transporte; Identificação da equipe; Sinalização; Coerência da programação visual na
comunicação e divulgação; Comunicação com setores internos; Site responsivo e interativo;
Uso de softwares modernos pela equipe de comunicação; Presença da Polícia Militar; Efetivo
de segurança; Circulação de ar; Climatização; Rota de Fuga (para ambulância); Saídas de
emergência; Estacionamento; Acessos para veículos; Apresentações artísticas; Nível de
qualidade da programação cultural; Oficinas; Trâmites burocráticos; Licitações; Nível
organização dos ambulantes; Nível de qualidade dos produtos oferecidos na Praça de
Alimentação; Procedimento de seleção dos trabalhos; Material de insumo; Mobilização dos
departamentos; Apoio de órgãos municipais e estaduais; Nível de agilidade de equipe
organizadora; Tempo de entrega dos estandes; Volume de som das apresentações; Limpeza das
instalações; Conscientização ambiental; Uso de energias sustentáveis; Energia elétrica;
Capacidade de orientação da equipe de apoio (e.g. informar sobre a programação de atividades);
38
Conduta dos voluntários; Treinamento da equipe de apoio; Compromisso dos voluntários;
Disponibilidade de voluntários etc.
Muitos dos atributos foram identificados nos relatórios citados como positivos e
negativos da CIENTEC, logo os adjetivos que os qualificavam foram retirados na listagem.
Foram descartados os atributos não mensuráveis pelos visitantes como Licitações, uso de
softwares modernos pela equipe de comunicação, tempo de entrega do estande entre outros.
Nesse interim, foi realizada uma observação do encontro do serviço durante a
CIENTEC, uma vez que a satisfação com serviço costuma depender do momento em que o
cliente interage com o serviço fornecido. O resultado dessa dinâmica contribuiu para elaboração
do modelo.
4.1.2.1 ENCONTRO E CICLO DO SERVIÇO
Todos os momentos em que o visitante interage com os serviços oferecidos pela
CIENTEC podem ser considerados encontros de serviço. Para Lovelock e Wright (2006) o
encontro de serviço é o período de tempo de interação, presencial ou à distância, entre cliente,
serviço e funcionário e podendo acontecer em três níveis diferentes de acordo com o grau de
contato. Pode ser de alto contato, como ocorre na interação com a equipe de apoio na chegada
ao evento; de médio contato como apresentação de trabalhos nos estandes, onde o visitante tem
apenas contato com o expositor e não com a equipe de organização; ou de baixo contato, como
por exemplo a inscrição em atividades através do website.
Além do contato interpessoal a circulação no espaço físico também traz novos
elementos sobre a qualidade do serviço, nem sempre são visíveis para todos os visitantes, mas
que podem influenciar na percepção e na qualidade do serviço.
O ambiente físico diferencia as empresas funcionalmente e fornece pistas sobre a
qualidade e consistência do serviço, as quais podem ser postas em prova
sensorialmente pelo cliente quando ele avalia aspectos como limpeza, iluminação,
temperatura, sinalização, decoração, segurança, conservação e adequação dos
equipamentos utilizados, entre outros. Naturalmente, a importância relativa atribuída
a cada um desses elementos pode variar de cliente para cliente e de acordo com a
natureza do serviço a ser prestado (o estilo de decoração, por exemplo, parece ser
muito mais importante para um restaurante do que para uma universidade). (DE
MELLO; LEÃO e NETO, 2004, p. 3)
Embora o encontro de serviço possa estar ligado a um produto físico, caracteriza-
se como um processo, essencialmente intangível (REIS, 2004), essa intangibilidade relaciona-
39
se, sobretudo, ao fato de esse processo em si não poder ser efetivamente avaliado antes de ser
experimentado. Como todo serviço, tem como características o fato de serem marcados pela
inseparabilidade. Isso significa que cliente e prestador de serviço têm que estar envolvidos no
momento em que o encontro se realiza. Devido a essa peculiaridade, a qualidade do encontro é
extremamente dependente das habilidades técnicas dos atendentes e da qualidade de interação
entre eles e seus clientes. Os encontros de serviço podem apresentar ainda a variabilidade como
característica distintiva, pois prestadores de serviço tendem a realizar seus encontros de formas
diversas.
Esses encontros representam uma cadeia continua de eventos pela qual o cliente
passa à medida que experimenta o serviço (ALBRECHT apud QUINTELLA e SILVA, 1998).
Essa cadeia é denominada como sendo um ciclo de serviço. Fazer o ciclo, enxergando pelo
ângulo do cliente, permite fazer um mapeamento de atributos do evento.
A construção do ciclo de serviço ajuda a identificar e apreender todos os processos
importantes de uma atividade. Tratando-se de uma atividade de alto contato com o usuário, a
análise do ciclo de serviço da CIENTEC, da chegada até a saída do visitante, faz surgir um
conjunto de atributos em cada etapa do processo.
Para construção e análise das atividades que compõem o ciclo de serviço da feira, o
autor participou do evento, no período de 19 a 21 de outubro de 2016, experimentando a
visitação na feira e exercendo a observação direta dos procedimentos. Em algumas atividades
do ciclo exigiu-se um grau maior de interação. Foram analisados momentos distintos da
CIENTEC, partindo do pré-evento, passando pela chegada e experimentação predominante, até
a saída, sendo possível identificar os múltiplos atributos envolvidos.
Com todos os atributos identificados na fase anterior e no ciclo de serviços foram
encontrados 50 atributos. Muitos deles eram subdivisões/ramificações de atributos maiores,
como banheiros, que chegou a ser subdividido em quantidade, localização e limpeza; alguns
poderiam ser agregados por semelhanças, como quantidade e variedade de estandes; outros
eram subjetivos demais, como Aquisição de Conhecimento; já outros não poderiam ser
avaliados pelos visitantes, como Transparência no processo de avaliação dos trabalhos. Após
uma rígida análise, e ajustes na redação, foram excluídos 20 atributos e definidos 30 atributos.
Para os atributos excluídos foram adotadas as seguintes legendas: (NA) Não se Aplica a
avaliação do visitante; (SU) – Atributo Considerado Subjetivo; (SI) Possui Atributo Similar
aprovado e (AG) Agregado a Outro Atributo, conforme o Quadro 05.
40
Quadro 05 – Atributos aprovados e atributos excluídos.
ATRIBUTOS APROVADOS ATRIBUTOS EXCLUÍDOS
1. Tema (ou temática)
2. Divulgação (na mídia de massa)
3. Informações sobre o evento (na internet)
4. Inscrição nas atividades
5. Período de realização (dias e mês)
6. Horário de funcionamento (flexível)
7. Localização (local de realização)
8. Distribuição e layout do espaço físico
9. Acesso ao evento (Entrada / Check-in)
10. Acessibilidade
11. Sinalização
12. Estandes (Diversidade)
13. Estandes (Experiência/Atratividade)
14. Clareza nas apresentações (compreensão)
15. Internet (rede de internet disponível)
16. Disponibilidade na oferta de atividades científicas
17. Disponibilidade na oferta de atividades culturais
18. Praça de Alimentação (variedade)
19. Praça de Alimentação (preços)
20. Equipe (atenção e cordialidade)
21. Balcão de informações (Secretaria)
22. Limpeza das instalações
23. Banheiros (Quantidade)
24. Banheiros (Limpeza)
25. Ventilação e Climatização
26. Segurança no evento e entorno.
27. Iluminação no evento
28. Bebedouro (ponto de água)
29. Estacionamento
30. Emissão de certificados
1. Clareza nas informações divulgadas - AS
2. Facilidade para submissão de trabalhos - NA
3. Conveniência no período de realização - AS
4. Manual e regimento - NA
5. Transparência na avaliação dos trabalhos - NA
6. Recursos financeiros compatíveis - NA
7. Espaços diferenciados para atividades
expositivas de médio e grande porte como
museus - AS
8. Aquisição de conhecimento/descobertas - SU
9. Conhecimento atualizado (moderno) - SI
10. Conhecimento sobre a instituição - SI
11. Disponibilidade de equipamentos básicos
oferecidos aos expositores - NA
12. Estandes (Quantidade) - AG
13. Praça de Alimentação (localização) - AS
14. Recursos humanos disponíveis - AS
15. Lixeiras (quantidades disponíveis) - AS
16. Banheiros (Localização) - AS
17. Segurança dos pavilhões - AS
18. Áreas livres disponíveis - SI
19. Reunião avaliativa - NA
20. Prestação de contas - NA
LEGENDAS
NA – Não se Aplica a avaliação do visitante.
SU – Atributo considerado Subjetivo
SI – Possui Atributo Similar aprovado
AG – Agregado a outro atributo
Fonte: Elaborado pelo autor
A Figura 06 representa os 30 atributos identificados e selecionados para compor o
instrumento de validação. Os atributos da oferta de serviço, conforme caracteriza Grönroos
(2003), estão mesclados entre serviços centrais e serviços acessórios ou complementares.
41
Figura 06 - Ciclo dos serviços da CIENTEC
Fonte: Elaborado pelo autor
Os serviços centrais do evento podem ser encontrados nas 3 dimensões da
CIENTEC (Reuniões-Acadêmicas, Feira de Estandes e Programação Cultural), logo as
atividades científicas, trabalhos nos estandes e apresentações culturais são os principais
serviços. Como serviços facilitadores ou complementares todos os outros que facilitam o acesso
aos serviços principais.
4.1.2.2 VALIDAÇÃO DOS ATRIBUTOS
Os atributos selecionados para compor o ciclo do serviço foram utilizados para
compor o instrumento específico para ser utilizado na validação dos atributos por atores que
participam do processo da CIENTEC (ver Apêndice A). Considera-se a validação dos atributos
numa perspectiva de pesquisa qualitativa (OLLAIK; ZILLER, 2012) como um procedimento
realizado na formação do instrumento de pesquisa onde busca-se a validade prévia e a
compreensão do que deve ser medido na percepção dos sujeitos envolvidos a fim de manter a
coerência com os procedimentos da pesquisa ação.
42
O instrumento de validação dos atributos é composto por um cabeçalho onde o
respondente insere seus dados de identificação como nome, sexo, idade, cargo/curso e categoria
(se é gestor, representante, expositor, voluntário, visitante etc.). O preenchimento do nome dos
entrevistados serviu apenas para organizar as planilhas de cálculo, no entanto os nomes foram
omitidos nesta pesquisa. O entrevistado recebeu uma tabela com a listagem dos 30 atributos
onde deveria classificá-los em duas colunas: ‘Grau de Representatividade’ e ‘Nível de
Compreensão’.
Em Grau de Representatividade o respondente deveria indicar em uma escala de 1
a 5, onde um (1) significa que o atributo é Não Representativo e cinco (5) indica que o atributo
é Muito Representativo para inclusão no instrumento final de avaliação da qualidade da
CIENTEC. Em Nível de Compreensão o respondente deveria indicar em uma escala de 1 a 5,
onde um (1) significa que a definição está Incompreensível e cinco (5) indica que a definição
do atributo é Clara e de Fácil Compreensão. Os atributos que possuíssem pior índice na
compreensão teriam sua redação melhorada no instrumento final.
Foram aplicados 53 questionários. Participaram inicialmente da validação 10
gestores, 10 representantes de Unidades Institucionais (Centros1, Escolas e Institutos2) um total
de 62 que trabalharam na CIENTEC; 20 voluntários dos 214 que trabalharam no evento e 13
entrevistas com visitantes escolhidos por conveniência, dado que estes últimos não possuem
cadastro no banco de dados da CIENTEC, diferentemente dos representantes, expositores,
ministrantes e ouvintes, que possuem cadastro como participantes, mas em sua maioria
compõem a comunidade interna.
Para entendimento, considera-se representantes os professores ou funcionários
indicados pelos centros e unidades acadêmicas que tem como função orientar, informar e
dialogar com os docentes e diretores de seus respetivos centros, unidades ou departamentos e
avaliar, organizar e distribuir os trabalhos submetidos. Considera-se voluntários como o grupo
de discentes da instituição que trabalham distribuídos em diferentes áreas e em diferentes
atribuições sempre objetivando dar apoio a equipe de coordenação, expositores, visitantes da
Feira. Considera-se visitantes como pessoas membros da comunidade interna e externa que não
estejam envolvidos exclusivamente na gestão e exposições de trabalhos e reuniões-acadêmico
científicas. Três questionários foram invalidados por estarem incompletos, um questionário dos
voluntários e dois questionários de visitantes.
1 São órgãos coordenadores, supervisores e articuladores das atividades de ensino, pesquisa e extensão exercidas nos Departamentos que os integram. (UFRN, 2017b) 2 São órgãos de natureza técnica, cultural, recreativa e de assistência ao estudante, que servem de suporte ao ensino, à
pesquisa e à extensão. (UFRN, 2017b)
43
Ao final, foram contabilizados 50 questionários válidos. Os dados foram
compilados em planilha Excel e calculadas as médias para o Grau de Representatividade e o
Nível de Clareza e Compreensão. A Figura 07 apresenta os resultados para todos os atributos.
Figura 07 – Médias do Grau de Representatividade e do Nível de Compreensão e Clareza dos atributos.
Representatividade Compreensão
...
Rótulos dos atributos do gráfico*
01 - Disponibilidade de informações (internet) meios tradicionais (facebook, twitter, instagram, rádio, jornal, tv etc)?
16 - Disponibilidade e variedade (Atividades Científicas)
02 - Disponibilidade de informações (mídia tradicional) 17 - Disponibilidade e variedade (Atividades Culturais)
03 - Procedimento de inscrição 18 - Praça de Alimentação (variedade)
04 - Temática central do evento 19 - Praça de Alimentação (preços) 05 - Período de realização e duração do evento 20 - Atendimento da equipe de apoio
06 - Horário de funcionamento 21 - Balcão de informações (espaço de informações)
07 - Localização e acesso 22 - Limpeza e conservação do espaço da feira
08 - Distribuição e layout da estrutura 23 - Quantidade de banheiros 09 - Check-In – acolhida e procedimentos iniciais 24 - Limpeza dos banheiros
10 - Acessibilidade 25 - Estrutura de ventilação e climatização
11 - Estrutura de sinalização 26 – Segurança do evento
12 - Quantidade e diversificação dos estandes 27 - Iluminação adequada 13 - Atratividade e interatividade dos trabalhos
(estandes)
28 - Disponibilidade de Bebedouro (água)
14 - Clareza e compreensão nas apresentações 29 - Disponibilidade de Estacionamento
15 - Oferta de internet 30 - Emissão de certificados * As definições completas podem ser vistas no Apêndice A.
Fonte: Elaborado pelo autor
44
No quesito Grau de Representatividade o atributo ‘(16) Disponibilidade e variedade
na oferta de Atividades Científicas) como exposições, palestras, mesas-redondas, oficinas e
minicursos para os participantes’ alcançou a maior nota de representatividade com nota de 4,62
e o atributo ‘(19) Praça de Alimentação (preços) – a praça de alimentação oferece produtos de
preços variados, atendendo todos os níveis de renda dos visitantes’ a menor nota com 3,88,
sendo portanto o atributo menos representativo.
A coluna Nível de Clareza e Compreensão atingiu as maiores médias com 4,78 para
o atributo ‘ (20) Atendimento da equipe de apoio – disponibilidade de uma equipe de apoio
visíveis e disponíveis para orientar os visitantes com atenção, cordialidade e presteza’ e 4,30
para ‘ (09) Check-in – acolhida e procedimentos iniciais de registro e/ou entrega de credencial
e orientações para a visita’, considerado o atributo que teve menor compreensão. Os atributos
com médias mais baixas serão levados em consideração na melhoria de sua redação.
Os atributos em geral tiveram pouca variação nas notas, tanto no quesito
Representatividade, que teve sua menor média 3,88, única média abaixo de 4, mesmo assim
próximo de ser ‘Representativo’ (nota 4 da escala) e sua maior média 4,62, próxima de ‘Muito
Representativo’ (nota 5 na escala). No quesito Compreensão figuraram as melhores médias,
variando entre 4,30 e 4,78, sendo considerados todos os atributos como ‘Compreensível’ (nota
4 na escala). O resultado demonstrou médias altas, o que levou o pesquisador a recomendar um
instrumento final de coleta de dados composto por todos os 30 atributos foram recomendados
para compor o instrumento final de coleta de dados. Uma minuta do instrumento foi elaborada
contendo esses atributos e encaminhada para mais um seminário com a presença dos gestores
para apresentação, ajustes e sugestões finais.
Ao final do instrumento de validação dos atributos (Apêndice A), foi solicitado aos
participantes que contribuíssem livremente com outros novos atributos para compor o
instrumento final. Mesmo sendo uma questão opcional, foram registradas 28 contribuições. As
respostas receberam as seguintes legendas: (NA) Não se Aplica a Avaliação do Visitante, como
a ‘Penalidade Para Expositores Faltosos’ que pode ser avaliada somente pelos expositores e
equipe de gestão; (SU) Atributo Considerado Subjetivo, necessitando mais informações para
definição do atributo e (SI) Possui Atributo Similar Aprovado, para identificar um atributo que
possui especificações similares a de atributos já detectados anteriormente conforme o Quadro
06.
45
Quadro 06 – Contribuições de novos atributos
1. Penalidade para expositores faltosos – NA 2. Encurtar período entre o resultado das inscrição e definição e divulgação dos espaços – NA 3. Processo de licitação (Qualidade dos serviços contratados como estrutura, som e luz – NA 4. Maior participação da imprensa local e regional – SI (ver atributo 02) 5. Participação das outras Instituições de Ensino Superior do RN e do Nordeste – SU 6. Evento voltado para as demandas externas e não somente interna – SU 7. Conhecimento adquirido (A importância acadêmica da CIENTEC para sociedade) – SI (ver atributo 14) 8. Importância da Feira para Formação Pessoal e Profissional (o visitante viu algo que possa contribuir para o seu crescimento profissional ou pessoal?) - SI (ver atributo 14) 9. O que mais chama atenção na CIENTEC (inovações tecnológicas, apresentações culturais, socialização dos alunos, diversidade de áreas e projetos.) – SI (ver atributos 12, 13, 16 e 17) 10. Nível de inovação da programação a cada edição do evento – SI (ver atributo 13) 11. Relevância do evento para a UFRN e o Rio Grande do Norte – SU 12. A UFRN oferece recursos necessários para discentes no deslocamento entre as unidades do interior e o local do evento, como ônibus próprio e funcionário de apoio – NA 13. A UFRN transmite claramente as informações de como participar da CIENTEC? A informação chega à alunos do interior do Estado? – SI (ver atributos 02 e 03) 14. Qualidade da água de bebedouro – SU 15. Estrutura para higienização pessoal próxima aos banheiros – SI (ver atributo 24) 16. Articulação das atividades com o do tema do evento – SU 17. Divulgação e acesso à rádio (Para expositores) – NA 18. Utilização de outros espaços físicos da UFRN para atividades (O espaço físico utilizado é suficiente para a realização das atividades?) – SI (Ver atributo 08) 19. Ouvidoria (Espaço para receber sugestões e reclamações) – SI (ver atributo 21) 20. Produção de anais do evento – NA 21. Adoção de um relatório individual de expositores e palestrantes – NA 22. Parceria com instituições educacionais internacionais – SU 23. Identificação dos ministrantes das atividades acadêmicas (para evitar conflitos entre equipe de apoio e ministrantes) – SI (ver atributos 11 e 20) 24. Sorteio de algum tipo de brinde – SU 25. Bicicletas disponíveis para percorrer o campus – SU 26. Climatização de salas onde se concentram muitas pessoas – SI (Ver atributo 25) 27. Oferta de horas de Atividades acadêmico-científico-culturais para os voluntários – NA 28. Atrações musicais – SI (ver atributo 17)
LEGENDAS NA – Não se Aplica a avaliação do visitante.
SU – Atributo considerado Subjetivo SI – Possui Atributo Similar aprovado *
* Os atributos citados como ‘ver atributo’ pertencem à coluna de atributos aprovados do Quadro 05. Fonte: Elaborado pelo autor
4.1.3 FASE 03: AÇÃO
A Fase da Ação iniciou-se com um segundo seminário. Nesse momento foi
apresentado para negociação entre os gestores a primeira minuta de modelo de gestão da
qualidade dos serviços oferecidos pela CIENTEC, incluindo um instrumento referencial de
avaliação e um conjunto de procedimentos construídos com base nas informações coletadas no
seminário anterior e no diálogo com as teorias pertinentes e outros modelos e experiências de
gestão da qualidade de serviços.
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Este seminário, realizado em 15 fevereiro de 2017, contou com a presença de seis
gestores da PROEX, sendo: a pró-reitora e pró-reitor adjunto, coordenadores acadêmico e de
infraestrutura, TAEs do setor de cultura, memória e museu e da CIENTEC. Esses gestores
representam cinco dos dez gestores que participaram da pesquisa para validação dos atributos.
Foi apresentado o instrumento de pesquisa contendo a validação dos 30 atributos.
Por tratar-se de um grupo controlado, a validação dos atributos ocorreu apenas com os gestores,
que contribuíram com suas observações. Foram sugeridas melhorias na redação e síntese de
algumas definições, objetivando um instrumento mais dinâmico. Foi sugerido também a
retirada de alguns atributos como ‘Emissão de Certificados’, uma vez que só recebem
certificados os visitantes que por ventura tenha se inscrito em atividades das reuniões-
acadêmicas como palestras e oficinas.
Depois de coletadas as sugestões e observações foi realizada uma última análise e
efetuadas as seguintes modificações observando os atributos da Figura 07:
• Os atributos 01 e 02 referentes a ‘Disponibilidade de Informações’ foram
agrupados, tornando-se um único atributo, abordando em conjunto meios
tradicionais, site e redes sociais;
• O atributo 19 referente aos preços praticados na ‘Praça de Alimentação’ foi
removido refletindo sua baixa média, considerado razoavelmente representativo
e, embora faça parte do mix de marketing (KOTLER; KELLER, 2007) e
funcione como elemento determinante na escolha do público consumidor, o
preço não adiciona qualidade ao atributo;
• O atributo 20 referente a disponibilidade e atendimento da equipe de apoio, que
foi o segundo mais representativo foi desdobrado em dois atributos diferentes,
um referente a disponibilidade de uma equipe de apoio e outro referente a
atenção, cordialidade e presteza da organização e da equipe de apoio; e
• A ordem de apresentação dos atributos foi alinhada com o ciclo do serviço;
Entendeu-se também que apesar da compreensão dos atributos em geral ter sido
considerada clara, os atributos poderiam ser mais objetivos e resumidos, inclusive para facilitar
47
no tempo de resposta dos entrevistados. No final chegou-se ao número de 28 atributos conforme
o Quadro 07.
Quadro 07: Rótulo de Equivalência dos atributos de qualidade No ATRIBUTOS – DEFINIÇÕES ORIGINAIS RÓTULO DE EQUIVALÊNCIA
01 Disponibilidade de informações sobre o evento em site próprio, redes sociais e nos meios tradicionais (Facebook, Twitter, Instagram, rádio, jornal, tv etc.)
Disponibilidade de informações
02 Atratividade do tema central do evento Atratividade do tema central
03 Período de realização e duração do evento (mês e quantidade de dias) Período de realização e duração
04 Horário de funcionamento para realização da feira (manhã, tarde e noite) Horário de funcionamento
05 Facilidade de acesso ao local utilizando diferentes meios de transporte (a pé, bicicleta, ônibus, automóvel etc.)
Facilidade de acesso
06 Disponibilidade de estacionamento no local do evento e/ou no seu entorno. Disponibilidade de estacionamento
07 Procedimento de inscrição para participar das atividades científicas (palestras, mesas redondas, oficinas e minicursos)
Procedimento de inscrição
08 Acolhida e procedimentos iniciais de registro e/ou entrega de credencial e orientações para a visita
Acolhida e procedimentos iniciais
09 Acessibilidade – disponibilidade de estrutura, orientação e comunicação facilitadoras de acesso para pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida
Acessibilidade
10 Disponibilidade de uma equipe de apoio para orientar os visitantes Equipe de apoio
11 Disponibilidade de espaço para atendimento do visitante (informações, sugestões, reclamações etc.)
Espaço para atendimento
12 Atenção, cordialidade e presteza da equipe de organização e apoio Atenção, cordialidade e presteza
13 Estrutura de sinalização para localização de pavilhões, salas, pessoas, com mapas e direções e com regras do espaço explicitas para os visitantes
Estrutura de sinalização
14 Disposição e arranjo da estrutura no espaço disponível (distribuição dos pavilhões, estandes, praça de alimentação, auditórios, palco, corredores etc.)
Disposição e arranjo da estrutura
15 Disponibilidade de uma estrutura de ventilação ou climatização que assegure conforto ambiental
Ventilação e climatização
16 Iluminação adequada das instalações do evento Iluminação das instalações
17 Disponibilidade de água potável para os visitantes (bebedouros) Oferta de água potável
18 Disponibilidade e variedade na oferta de atividades científicas para os participantes (exposições, palestras, mesas-redondas, oficina e minicursos)
Oferta de atividades científicas
19 Disponibilidade e variedade na oferta de apresentações culturais (música, dança, teatro, cultura popular, literatura, artes visuais, audiovisual etc.)
Oferta de apresentações culturais
20 Quantidade e variedade dos trabalhos apresentados nos estandes disponíveis para visitação
Oferta dos trabalhos em estande
21 Atratividade e interatividade dos trabalhos científicos apresentados nos estandes
Atratividade trabalhos em estande
22 Clareza e compreensão da linguagem utilizada nas explicações dos trabalhos para o visitante
Clareza e compreensão dos trabalhos
23 Disponibilidade de rede de internet sem fio com cobertura e velocidade adequadas
Oferta de internet sem fio
24 Praça de Alimentação com oferta de variadas opções de alimentos e bebidas para compra e consumo
Praça de Alimentação
25 Limpeza e conservação do espaço da feira, instalações e equipamentos Limpeza e conservação
26 Quantidade de banheiros disponíveis para atender aos visitantes Quantidade de banheiros
27 Limpeza dos banheiros disponíveis para atender aos visitantes Limpeza dos banheiros
28 Disponibilidade de segurança no evento e em seu entorno Segurança no evento e no entorno
Fonte: Elaborado pelo autor
Para facilitar a leitura e citação dos atributos e inserção dos mesmos em planilhas
futuras foi criado um rótulo de equivalência conforme demonstra o Quadro 07. Após o processo
48
de negociação com os gestores e feitos os ajustes necessários, foi elaborada a versão final do
Instrumento de Pesquisa que será entregue aos gestores da PROEX/UFRN.
Registra-se que a consolidação da fase de avaliação da proposta só poderá ser
efetuada futuramente, após possível implementação efetiva do modelo proposto. De tal forma
que a fase de avaliação proposta por Thiollent (2009, 2011) não irá comportar essa proposta de
intervenção.
4.1.4 PILOTO
Entre 20 e 21 de fevereiro de 2017 o instrumento foi utilizado em uma pesquisa
piloto realizada com 50 pessoas que visitaram a Feira em 2016. Para aplicação do instrumento
foram selecionados e treinados 5 bolsistas da equipe da CIENTEC. Como objetivo de observar
questões relativas a dinâmica de aplicação – o tempo médio de aplicação de cada instrumento
– e identificar eventuais falhas, assim como obter sugestões que contribuíssem com a melhoria
do instrumento e com o desenvolvimento de diretrizes de aplicação. O resultado da avaliação
da qualidade dos serviços da CIENTEC não será analisado neste trabalho de intervenção, mas
encontra-se no Apêndice C.
Dos entrevistados, 54% assinalaram como sendo do sexo masculino e 46% do
feminino. A maioria dos respondentes (68%) possuem idades variando entre 18 e 25 anos. 52%
dos entrevistados possuem curso superior incompleto e 34% possuem superior completo ou
pós-graduação. 50% disseram ter a renda entre 2 e 5 salários mínimos. 72% eram ligados a
UFRN e 22% pertencentes a comunidade externa. A maioria dos respondentes (74%) são
estudantes. 58% declaram ter visitado a feira três ou mais vezes. Por fim, na questão “O que
mais lhe motivou para sua visita e/ou participação na CIENTEC? ” o respondente poderia citar
quantos motivos lhe conviessem, conforme Figura 08. Apenas um respondente adicionou uma
resposta no campo aberto: curiosidade. O tempo médio cronometrado para aplicação do
instrumento por entrevistado foi de 8 minutos.
49
Figura 08 – Motivos da visita
Fonte: Elaborado pelo autor
É importante reforçar que o piloto teve função de consolidar/validar o instrumento
e que seus resultados, ainda que precários, serão usados unicamente para demonstração nas
diretrizes de aplicação, verificação das Lacunas de Qualidades e na construção da Matriz de
Oportunidades. Considerando que uma amostra de 50 respostas não é adequada
estatisticamente, seus resultados não podem ser usados para avaliação real da qualidade dos
serviços da feira. O resultado do piloto com as médias de Importância, Desempenho e da
Lacuna de Qualidade podem ser visualizadas no Apêndice C.
4.2 QualiCIENTEC: PROPOSIÇÃO DE UM NOVO MODELO
A partir da pesquisa ação e dos resultados obtidos através do teste piloto do
instrumento junto aos visitantes, apresenta-se o QualiCIENTEC – um modelo referencial para
gestão para a avaliação da CIENTEC, conforme ilustra a Figura 09, que se divide basicamente
em 6 fases, iniciando com a aplicação do instrumento de mensuração (ver Apêndice B) junto
aos visitantes.
23%
16%
6%20%
5%
6%
4%
3%
9%
7% 1%
Motivo da Visita
Trabalhos Interativos
Atividade Científica
Pôsteres
Atrações Culturais
Fazenda
Planetário
Museus
Estandes das Escolas
Troca de Experiências
Conhecimento Profissional
Curiosidade
50
Figura 09 – Organofluxo da Gestão de qualidade da CIENTEC
Fonte: Elaborado pelo autor
As informações resultantes da aplicação do instrumento deverão ser avaliadas com
o objetivo de detectar Lacunas de Qualidade dos serviços da CIENTEC. Após esse passo, será
possível construir uma Matriz de Oportunidades com finalidade de identificar os atributos que
o gestor precisará focar para melhorar a qualidade. Nesse modelo, recomenda-se que o resultado
da matriz de qualidade seja, numa análise interna, apresentado e discutido com toda a equipe
de gestão responsável pelo planejamento da CIENTEC. Para melhor entendimento desse
modelo proposto, apresentar-se-á no capítulo 5 as diretrizes para sua aplicação. Dessa forma, a
avaliação de qualidade realizada permitirá planejar a CIENTEC de forma alinhada aos atributos
da qualidade, descritos no Quadro 07.
Esse alinhamento apresenta-se como uma ação estratégica para qualidade da
CIENTEC, mas, sobretudo para uma gestão integrada voltada para a qualidade. Perceba-se que
os atributos de qualidade que compõem o QualiCIENTEC refletem em ações de serviços
distintos – tais como infraestrutura, segurança, atividades científicas – de tal modo que objetiva
estimular uma visão unificada entre esses, necessária para a consolidação de uma gestão
integrada.
Além da avaliação realizada através do modelo proposto, as avaliações já realizadas
através de reuniões e relatórios da CIENTEC deverão ser consideradas na fase da análise
interna. É importante ressaltar que os atributos propostos pelo QualiCIENTEC não precisam
51
ser aplicados durante o evento, mas aplicar o mesmo entre visitantes presentes na feira
proporciona uma memória viva por parte dos respondentes e uma facilidade para avaliar a
maioria desses itens, se aproximando mais de uma avaliação real e ainda vivida em sua mente.
Não existem demonstrações que os resultados podem ser afetados se a pesquisa for aplicada
somente durante ou somente depois do evento, tampouco se aplicada parcialmente durante e
depois do evento. Desta forma recomenda-se que seja realizada integralmente em um desses
momentos.
4.3 COMPARATIVO DOS MODELOS
Os modelos atual e proposto possuem uma metodologia de aplicação e avaliação
bem diferentes. No modelo atual foi possível identificar alguns atributos sendo avaliados em
pesquisas de satisfação, não ultrapassando mais do que 10 atributos em um único instrumento.
Na comparação realizada entre o modelo atual e o modelo proposto foram identificados cinco
pontos que apontam as principais diferenças entre os modelos, são eles: Identificação das
necessidades dos clientes; Mensuração da Qualidade; Direcionamento de Prioridades,
Diretrizes de Aplicação e Especificação dos atributos. O Quadro 08 detalha cada uma das
diferenças identificadas.
Quadro 08 – Comparativo do Modelo Atual x Modelo Proposto
Identificação das necessidades dos clientes (comunidade externa e interna)
MODELO ATUAL MODELO PROPOSTO O modelo atual não dispõe de um instrumento que permita identificar as expectativas dos clientes em relação aos serviços prestados pela CIENTEC. Embora a CIENTEC tenha objetivos formulados pela alta administração universitária, estes se voltam para o que Gröonros (1984) denomina de qualidade técnica, i.e., aquilo que deve ser entregue ao cliente. No entanto, na outra vertente – como os clientes gostariam que o serviço fosse prestado -, os gestores não dispõem de um procedimento gerencial que aponte as expectativas dos clientes.
Os gestores dispõem de uma sistemática para apreender as expectativas dos clientes (comunidade interna e externa), em qualquer momento, mesmo em períodos fora dos dias de realização do evento, nos vinte e oito atributos que compõem a cesta de serviços.
Mensuração da Qualidade MODELO ATUAL MODELO PROPOSTO
O modelo atual não dispõe de um instrumento que permita calcular a qualidade do evento. Pesquisas de opinião não revelam com precisão os fatores determinantes do serviço realizado. A qualidade deve ser avaliada pelo cliente. Avaliações internas dos gestores sobre a oferta do serviço são importantes para complementar a avaliação da qualidade pelo cliente.
Permite calcular a qualidade do evento. Os gestores dispõem de um instrumento gerencial que permite identificar e avaliar as lacunas de qualidade percebidas pelos clientes. Avaliações internas dos gestores são importantes para redirecionar prioridades e recursos e reformular a oferta do serviço no replanejamento do evento.
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Direcionamento de prioridades MODELO ATUAL MODELO PROPOSTO
As prioridades são definidas pela alta administração e pela comissão de organização fundamentadas em relatórios anuais de avaliação do evento, realizado pela própria comissão de avaliação internos. Sem estar conectado diretamente com a expectativa do cliente, as prioridades acabam sendo definidas de forma aleatória.
Os gestores dispõem de uma matriz de oportunidade que oferece prioridades para ações alternativas vinculadas diretamente as expectativas dos clientes e as lacunas de qualidade aferidas pelo instrumento do evento realizado. É sistematizado e estabelece prioridades para o gestor.
Diretrizes de aplicação
MODELO ATUAL MODELO PROPOSTO Não possui diretrizes para aplicação e interpretação. Caso a equipe de organização precise, ou até mesmo seja, alterada, não se tem disponível diretrizes que auxiliem os gestores.
O modelo proposto possui diretrizes orientando desde a etapa de aplicação até a aplicação da matriz com orientações ao gestor. Possui uma Sistemática.
Especificação dos atributos
MODELO ATUAL MODELO PROPOSTO
Não foi encontrado em nenhuma das avaliações existentes, tampouco nos relatórios anuais, uma lista com os atributos e suas definições, quer seja orientando o gestor no planejamento, quer seja dando suas definições.
O modelo proposto define detalhadamente o significado de cada atributo assim como contém orientações iniciais que auxiliam o gestor no momento do planejamento.
Fonte: Elaborado pelo autor
Analisando os cinco diferenciais detectados, é possível perceber que a presença de
uma sistemática, com métodos e critérios bem organizados e diretrizes pré-estabelecidas, é o
grande diferencial do modelo proposto para o modelo atual.
53
5 DIRETRIZES PARA APLICAÇÃO DO QualiCIENTEC
5.1 PLANEJANDO E EXECUTANDO A CIENTEC: ATRIBUTOS PASSO-A-PASSO
Para que o gestor possa conduzir o planejamento da CIENTEC da melhor forma
possível, é necessário que conheça como a feira funciona e os atributos que a compõem. Para
auxiliar o processo de gestão da qualidade de evento foram elaboradas premissas básicas sobre
cada um dos 28 atributos selecionados para compor o instrumento de avaliação.
É importante reforçar que as sugestões indicadas para gerir cada atributo não se
tratam de regras e verdades absolutas. O gestor deve considerar as constantes mudanças
políticas, econômicas, tecnológicas e sociais para planejar com qualidade a CIENTEC.
Sugestões e renovações devem ser sempre discutidas entre a Comissão de
Organização e os órgãos parceiros. É importante que sejam debatidas constantemente no
planejamento do evento, com bastante antecedência, de modo que permita trabalhar-se em uma
nova licitação, técnica ou documentação. O estímulo a inovação é sempre bem-vindo em
qualquer instituição, principalmente no serviço público onde se busca eficiência.
Os atributos componentes do instrumento de avaliação e suas respectivas
informações seguem descritos de forma simples e didática.
01) Disponibilidade de informações sobre o evento em site próprio, redes sociais e nos meios
tradicionais (Facebook, Twitter, Instagram, rádio, jornal, tv etc.).
A divulgação é primordial para a CIENTEC. É o primeiro contato que o visitante
tem com o evento. É neste momento em que ele conhecerá a data de realização, o local, a
temática, o período de submissão de trabalhos e de inscrição em atividades, as atrações e tantas
outras informações de interesse da sociedade.
Essas informações têm que partir da equipe de organização, que deve ser composta
por um assessor de imprensa para manter contato com os meios tradicionais e mídia de massa
– Rádio, TV e Jornais – além de um responsável pela parte de divulgação, que poderá ser um
publicitário ou uma pessoa com conhecimento nas áreas de comunicação e/ou marketing, com
a função de manter contato com a agência de publicidade e propaganda, se houver, ou outro
departamento da própria instituição estabelecendo as necessidades do evento, passando
informações e aprovando o material produzido. A assessoria de imprensa ficará responsável,
entre suas diversas atribuições, por sugerir pautas (assuntos) para a mídia, agendar e organizar
54
entrevistas, elaborar textos para enviar aos veículos de comunicação, onde muitas vezes
conseguirá mídia espontânea para o evento, e montar os clippings, um apanhado de notícias dos
mais diversos meios de comunicação sobre a Feira e suas atividades.
O departamento de publicidade e propaganda e/ou gestão de redes ou mídias sociais
da Feira deve integrar os diversos canais de comunicação. Para Kunsch (1998), as universidades
devem aproveitar os canais de comunicação disponíveis contribuindo para a socialização do
conhecimento científico, tecnológico e cultural.
Apesar das instituições cada vez mais optarem por uma comunicação focada no uso
das nas redes sociais, como forma de aproximar-se do público, a mídia tradicional de massa
deve ser considerada na divulgação do evento, pois como seu nome já diz, atinge uma grande
quantidade de público simultaneamente. Para Kotler e Keller (2007) apesar da comunicação
pessoal e mais próxima do público ser eficaz, os meios de massa podem ser o mais importante
estímulo da comunicação pessoal.
A comunicação de massa afeta atitudes e comportamentos individuais por intermédio
de um processo de fluxo de comunicação em duas etapas. Comumente às ideias fluem
do rádio, da televisão e da imprensa escrita para os formadores de opinião e destes
para os grupos da população menos envolvidos com a mídia. (KOTLER; KELLER,
2007, p.550)
Em um evento de grande porte, como a CIENTEC, é importante direcionar a
comunicação para um website que concentre todas as informações e documentos necessários
para orientação/informação ao visitante. Os outros meios digitais também merecem atenção. O
gestor deve explore as diversas possibilidades existentes a fim de estreitar a comunicação com
o público em geral.
Estes meios são importantes, quer pelo abrangente público que atingem, a facilidade
de utilização e os poucos recursos financeiros que necessitam. As redes sociais,
principalmente, vieram introduzir um tipo de comunicação mais próxima e mais
pessoal relativamente ao receptor da mensagem. Isso deu mais segurança, mas
também mais poder, ao consumidor. (ARANTES, 2014)
Um gestor de redes sociais é sempre bem-vindo a equipe, mantendo uma
comunicação próxima e dinâmica com o visitante. Recomenda-se procurar um profissional da
área de comunicação que poderá orientar o gestor no planejamento de forma que possa tomar
as melhores decisões. É importante frisar que a comunicação na mídia tradicional deve focar
principalmente o período pré-evento. Já a comunicação interna, por meio de redes sociais e
website deve ser contínua. Antes do evento divulgando informações gerais, durante o evento
55
tornando-se mais intensa e com maior frequência e após o evento divulgando resultados, ações
realizadas, certificados e melhores momentos.
02) Atratividade do tema central do evento.
A procura por uma temática atrativa para a CIENTEC é uma das primeiras questões
com que os gestores irão se deparar. Propor um tema que tenha relevância, que estimule a
reflexão, que permita a participação de todas as áreas do conhecimento e que seja atrativo ao
visitante é sempre um grande desafio.
Para sugerir e debater as temáticas possíveis, além de reuniões entre os membros
da equipe organização da Feira, a comunidade interna e/ou externa poderá ser convidada a
contribuir enviando sugestões de temas diversos. A decisão final caberá ao gestor, que poderá
definir a temática observando as melhores sugestões e seus respectivos argumentos. Outra
forma de envolver e estimular a participação da comunidade, interna e/ou externa, é realizando
um concurso para escolha de melhor temática. O concurso deverá ter regras e resultados que
obedeçam aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
Antes mesmo de iniciar os debates sobre a temática é necessário realizar uma
pesquisa para identificar os temas propostos por outras instituições em nível internacional,
nacional e regional ou local. Recomenda-se observar primeiramente as temáticas em nível
mundial de grandes organizações como as propostas pela Assembleia Geral da Organização das
Nações Unidas (ONU) e a Organização para Educação, a Ciência e a Cultura das Nações Unidas
(UNESCO), que criam temáticas anuais e divulgadas amplamente pelo mundo. O ano de 2017
foi definido como Ano Internacional do Turismo Sustentável para o Desenvolvimento. A Intel
International Science and Engineering Fair (ISEF), a maior feira pré-universitária de ciências
do mundo, é outro evento que pode ser acompanhado, observando a temática escolhida do
respectivo ano. Em 2016 o tema da ISEF foi ‘Think Beyond’/‘Pense Além’. (INTEL, 2016).
Até mesmo temáticas de eventos que não possuam ligação direta com a ciência e
tecnologia, mas tem grande destaque internacional devem ser consideradas, como é o caso da
Jornada Mundial da Juventude (JMJ), cujo tema escolhido para 2017 “O Todo-Poderoso fez
em mim maravilhas” ou o dia Mundial da Paz que trouxe como temática em janeiro de 2017
"A não violência, uma política pela paz" (NEWS.VA, 2016), ambos temas escolhidos pelo
Vaticano.
Em nível nacional existem grandes referências como a Semana Nacional de Ciência
e Tecnologia (SNCT), uma grande referência para as instituições de nível superior, realizada
56
sempre no mês de outubro sob a coordenação do MCTIC. A SNCT costuma divulgar seu tema
com um ano de antecedência que será “ A matemática está em tudo” (MCTIC, 2016) para o
ano de 2017. A Sociedade Brasileira para o Progresso da Ciência (SBPC, 2017b) também
apresenta seu tema para 2017: “Inovação – Diversidade – Transformações”. Existem temáticas
de campanhas anuais como é o caso da Campanha da Fraternidade, realizada pela Igreja
Católica. A cada ano é escolhido um tema, que define a realidade concreta a ser transformada,
e um lema, que explicita em que direção se busca a transformação. A campanha é coordenada
pela Conferência Nacional dos Bispos do Brasil (CNBB, 2017) e apresenta a temática “Biomas
Brasileiros e Defesa da Vida” no ano de 2017.
A decisão por adotar ou não a mesma temática ou similar a de outros eventos,
caberá aos gestores da CIENTEC. Datas comemorativas de alguma descoberta, invenção e
aniversário de nascimento ou morte de uma personalidade do mundo acadêmico ou que
contribuiu de alguma forma para questões acadêmico-científicas e questões sociais são outras
possibilidades que devem ser consideradas.
Por fim, é importante observar momentos históricos e questões representativas para
o estado e cidade onde é realizado o evento, instituição realizadora ou para a própria feira, como
os temas adotados pela CIENTEC em edições anteriores: “Natal 400 anos” (1999); “A UFRN
no Desenvolvimento do Rio Grande do Norte” (2005); “Universidade e Diversidade: 50 anos
de Construção do RN” (2008) e “CIENTEC +20 anos: (Re)Encontro de todos nós” (2014).
03) Período de realização e duração do evento (mês e quantidade de dias).
Este atributo deve ser analisado em diferentes situações, a primeira diz respeito ao
período de realização se é propício e/ou estratégico, e se a quantidade de dias do evento é
satisfatória atendendo a demanda da população. Em relação ao período de realizado, a resolução
da CIENTEC propõe que o evento aconteça sempre no mês de outubro, coincidindo com o
período da Semana Nacional do Livro e da Biblioteca, que acontece no final do mês. Existem
algumas exceções como no ano de 2010 quando a CIENTEC foi realizada concomitantemente
com a 62ª Reunião Anual da SBPC em julho daquele ano.
O gestor deve fazer um levantamento de algumas situações que podem influenciar
na escolha da data como:
• Eventos diversos: Verificar se existe a previsão de acontecerem outros grandes
eventos no mesmo período da CIENTEC, mesmo que em cidades distintas. Existem
57
registros de anos anteriores que CIENTEC, por acontecer logo após a Festa do Boi,
teve dificuldade com a montagem da estrutura, pois os fornecedores da Feira seriam
os mesmos da Festa do Boi, o que provocou atraso na montagem e não havia outros
fornecedores com a mesma quantidade de estrutura no estado. Outros motivos
podem provocar diferentes imprevistos, como a realização de dois eventos de grande
importância simultaneamente como a Semana de Música da UFRN e a CIENTEC,
poderiam entrar em conflito no uso dos espaços. O Exame Nacional do Ensino
Médio (ENEM) também considerado aqui como evento, por mobilizar um grande
número de estudantes, também já influenciou na Feira, quando um pavilhão
organizado pela Secretaria Estadual de Educação teve de encerrar suas atividades
um dia antes do fechamento da Feira para que os estudantes pudessem focar no
ENEM. Outro motivo de discordância é quando a CIENTEC ocorre no mesmo
período do Congresso de Iniciação Científica da UFRN (CIC) ou durante a SNCT,
onde docentes e discentes manifestam a impossibilidade de participar dos dois
eventos;
• Feriados: Podem atrair mais visitantes para o evento, contudo em um feriado
prolongado o público pode optar por viajar para fora da cidade. Como a CIENTEC
tem um perfil essencialmente acadêmico, feriados podem afetar o funcionamento
do evento, pois envolve grandes quantitativos de servidores, terceirizados e
discentes envolvidos em sua realização e na exposição dos trabalhos. Os principais
feriados nacionais e locais no mês de outubro são: Feriado Mártires de Uruaçu;
Feriado Padroeira do Brasil; Dia do professor, que não afeta diretamente a
comunidade acadêmica da UFRN, porém, caso exista alguma parceria com escolas
do estado e/ou município, este feriado pode dificultar a participação dos docentes
envolvidos com o evento; Dia do Servidor, afetando todos os servidores da UFRN.
Se o mês de realização da CIENTEC, os feriados daquele mês devem ser analisados.
• Eleições: Apesar de ocorrer em intervalos de 2 em 2 anos, as eleições devem ser
lembradas, pois como instituição pública, da UFRN poderá ter que adequar-se a
legislação em vigor e redobrar os cuidados com a realização de suas atividades de
modo que não se transformem em manifestações políticas.
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Em todas as situações levantadas, o gestor pode procurar soluções de modo que o
evento possa ocorrer sem grandes transtornos. Na questão de “eventos diversos”, acrescenta-se
que, se houver um evento local ou até mesmo realizado por outros setores UFRN acontecendo
no mesmo período, cabe ao gestor analisar a possibilidade integra-los como parte de um evento
maior que é o caso da CIENTEC.
04) Horário de funcionamento para realização da feira (manhã, tarde e noite).
Quanto mais flexível o horário de funcionamento da Feira melhor para o visitante.
Em consulta a Ficha de Controle de Acesso de Visitantes realizada na CIENTEC 2015 o público
do período matutino mostrou-se ser quantitativamente menor que o público dos turnos
vespertino e noturno (PROEX, 2015b). No entanto, existe uma demanda de visitantes específica
para o turno matutino que merece atenção – os estudantes do ensino fundamental – muitos
trazidos em caravanas pelas próprias escolas.
Muitas pessoas só podem visitar a Feira após o horário de expediente, em torno das
18h. Permitir que elas tenham em torno de 2 ou 3 horas disponíveis para visitação é importante
para a feira e um gesto de atenção com os visitantes, pois é um dos horários de maior
movimento. A CIENTEC tem tido esta preocupação, mantendo seus pavilhões e estandes
abertos até 21h. Outras atividades como os shows noturnos e praça de alimentação seguem
funcionando até as 23h. O horário de encerramento segue orientações da Promotoria do Meio
Ambiente, evitando incômodos nos arredores do evento, além de ser uma questão de logística
do próprio evento uma vez que as atividades são retomadas no dia seguinte pela manhã.
05) Facilidade de acesso ao local utilizando diferentes meios de transporte (a pé, bicicleta,
ônibus, automóvel etc.).
O local deverá ser escolhido preocupando-se com a locomoção dos visitantes,
expositores e fornecedores, de forma que os diferentes meios de transporte possam chegar até o
local da CIENTEC ou próximo dele. É importante prever e prover acesso aos meios de transporte
público (e.g. ônibus e taxis) e a transportes particulares (e.g. automóveis e bicicletas), assim
como sua integração, permitindo a combinação dos diferentes meios de transporte para que o
itinerário do visitante aconteça com sucesso. Os pedestres também devem ser contemplados no
planejamento dispondo de trajetos com acessibilidade. O mais importante na localização da Feira
é que ela permita que o usuário tenha diversas possibilidades de acesso para chegar até ela.
59
06) Disponibilidade de estacionamento no local do evento e/ou no seu entorno.
O estacionamento é importante para quem visita a CIENTEC com veículo
particular, no entanto a CIENTEC ocupa a maioria das áreas de estacionamento com a
montagem das estruturas temporárias, os carros oficiais da UFRN e os expositores também
possuem estacionamentos exclusivos, restando poucas vagas dentro do evento disponíveis para
os visitantes.
Outros veículos possuem áreas determinadas e exclusivas para carga e descarga
e/ou estacionamento como grupos culturais, ambulância, viatura da polícia e carros oficiais de
representantes de outros públicos, como prefeito e governador.
Recomenda-se que seja reservada, se houver disponibilidade, uma área livre para o
público visitante. Para minimizar o inconveniente da falta de vagas dentro do evento, deve-se
solicitar apoio de outros órgãos como a Polícia Militar, Secretaria de Mobilidade Urbana e
Polícia Rodoviária para organizar o entorno e dar segurança para os visitantes. Caso existam
áreas específicas destinadas para estacionamento, com ou sem cobrança, essa informação deve
ser divulgada com antecedência na mídia para que a população tome conhecimento e possa
usufruir deste benefício.
07) Procedimento de inscrição para participar das atividades científicas (palestras, mesas
redondas, oficinas e minicursos).
O procedimento de inscrição pode ser presencial ou a distância (e.g. ambientes
virtuais). Deve-se criar um ambiente físico ou virtual indutivo, de linguagem clara e o menos
burocrático possível. Alguns cuidados durante o procedimento devem ser tomados no processo
de inscrição. Se a inscrição for presencial deve-se escolher um local de fácil acesso com
sinalização e com horários flexíveis para atendimento, se ocorrer através de um site ou ambiente
virtual deve-se ter um endereço de internet de fácil lembrança, o local de inscrição deve ser
facilmente localizado no site, deve possuir etapas bem delineadas, clareza nas informações e
instruções e um registro e/ou comprovante da inscrição que possa ser impresso e/ou ser enviado
para o e-mail do inscrito com a confirmação da inscrição e com horários e localização bem
especificadas.
08) Acolhida e procedimentos iniciais de registro e/ou entrega de credencial e orientações
para a visita.
60
A chegada no local do evento é sempre um ponto de partida importante e como diz
o dito popular “a primeira impressão é a que a fica”. A acolhida pode acontecer de duas formas
e/ou em dois momentos: para recebimento de material, entrega de credencial ou inscrição, que
poderá ser em um local diferente da realização da Feira, pré-determinado e divulgado
amplamente pelo evento ou no próprio local do evento; e na entrada no evento, ainda que seja
apenas para boas vindas e orientações para visita.
O local de chegada e acolhida deve estar bem sinalizado (ver atributo 13), com uma
equipe capacitada e disponível para orientação (ver atributo 10), tanto para procedimentos
iniciais de registro ou entrega de credencial para inscritos e para orientações de visitação, não
esquecendo de características importantes no atendimento como atenção, cordialidade de
presteza (ver atributo 12).
09) Acessibilidade – disponibilidade de estrutura, orientação e comunicação facilitadoras de
acesso para pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida.
Qualquer estabelecimento ou evento deve adotar procedimentos de acessibilidade,
apesar de obrigatória a sua implantação (BRASIL, 2004), na prática as pessoas com deficiência
(PCD) ou com mobilidade reduzida ainda enfrentam muitos obstáculos físicos e sociais no dia-
a-dia. É importante que todas as pessoas possam circular em todos os ambientes da Feira sem
barreiras físicas. Um profissional da área de arquitetura é essencial para realizar o projeto
seguindo toda a normatização existente. Durante a montagem do evento, a fiscalização e
observação do local identificado novas barreiras deve ser constante, evitando assim que
situações desagradáveis ocorram durante a CIENTEC. Quanto antes acontecer a observação no
local, mais tempo a equipe de organização terá para corrigir possíveis falhas.
No planejamento tudo deve ser observado: Rampas (inclusive suas inclinações),
corrimão, passarelas de acesso, piso etc. Além das barreiras físicas, deve ser oferecido um leque
de possibilidades para as distintas deficiências. Os benefícios na questão da acessibilidade
também existem para realização de eventos científicos e culturais como a CIENTEC.
Art. 59. O Poder Público apoiará preferencialmente os congressos, seminários,
oficinas e demais eventos científico-culturais que ofereçam, mediante solicitação,
apoios humanos às pessoas com deficiência auditiva e visual, tais como tradutores e
intérpretes de LIBRAS, ledores, guias-intérpretes, ou tecnologias de informação e
comunicação, tais como a transcrição eletrônica simultânea. (BRASIL, 2004)
O Ministério da Cultura (MinC, 2007) define acessibilidade como intervenções que
proporcionem as PCD e mobilidade reduzida condições para que utilizem com segurança e
autonomia os espaços onde são realizadas as atividades culturais e espetáculos artísticos e
61
compreendam e possam aproveitar os produtos e serviços culturais oferecidos. Na mesma
direção o MEC (2013) e o MCTIC (2013) entendem o termo acessibilidade como a inclusão da
PCD na participação de atividades como uso de produtos, serviços e informações.
O guia de acessibilidade em eventos (GUIA, 2012) que traz orientações e
recomendações para os gestores, entre elas: aprender as nomenclaturas corretas, os diferentes
tipos de deficiência e leis que amparam; reservar espaços para PCD na área do evento onde
forem realizados de espetáculos, shows ou palestras; instalar banheiros adaptados; reservar
vagas de estacionamento ou no mínimo uma área de embarque e desembarque dos veículos em
locais de fácil acesso; observar se na praça de alimentação as mesas e balcões permitem a pessoa
alcançar bebidas e comidas; oferecer descrições alternativas para as atividades diversas, como
audiodescrição, libras, braile etc.
São muitos detalhes para serem observados por técnicos especializados e arquitetos.
Deve-se disponibilizar uma pessoa ou uma equipe responsável para acompanhar as questões de
acessibilidade da Feira, inclusive permitindo a participação de PCD na equipe, contribuindo e
promovendo a inserção. A UFRN conta com a Comissão Permanente de Apoio a Estudantes
com Necessidades Educacionais Especiais (CAENE) que pode auxiliar nas demandas da
CIENTEC.
Os expositores também podem ser estimulados para uma abordagem inclusiva,
observando e atendendo as necessidades dos diferentes indivíduos através de exposições
multifacetadas que promovam a aprendizagem de todos. Outras fontes que podem auxiliar o
gestor na consulta sobre acessibilidade e implantação no evento são: Norma Brasileira ABNT
NBR9050, que trata da acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos
urbanos (ABNT, 2004); Decreto nº 5.296 (BRASIL, 2004), que estabelece normas gerais e
critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou
com mobilidade reduzida, e dá outras providências; Instrumento de Ordenamento Urbano que
inclui o Código de Obras e Edificações do Município De Natal, que inclui a promoção da
acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida e o Estatuto
do Idoso, que reforça a garantia de acessibilidade ao idoso (PMN, 2009).
10) Disponibilidade de uma equipe de apoio para orientar os visitantes.
A Feira deve dispor de uma equipe de apoio para orientar os visitantes. Durante a
CIENTEC é possível encontrar um grande número de voluntários, divididos por turnos e com
diferentes funções, na equipe de apoio.
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O gestor deve estar atento as demandas do evento para estabelecer o quantitativo
de pessoas necessárias para integrar a equipe e também e delegar funções. É importante
convocar e capacitar uma equipe de voluntários qualificando-os para realização de suas
atividades. Durante a capacitação devem compreender o papel de um voluntário, o seu
significado e suas funções, realizar o curso de prevencionista e receber instruções para que
efetuem um bom atendimento ao público sabendo encaminhar todo tipo de demanda.
Os voluntários podem ser distribuídos em diversos momentos do encontro de
serviços na CIENTEC como no acolhimento, auxiliando o processo de inscrição, entrega de
credenciais; nos acessos, entrada do evento e estacionamento orientando os visitantes; nos
pavilhões e espaços multiusos auxiliando os expositores; na secretaria auxiliando a equipe de
organização entre outros locais.
Existe também uma equipe de apoio, que não tem contato direto com os visitantes,
que incluem todas as pessoas que trabalham para o sucesso do evento em cooperação com a
organização, são os ASGs, motoristas, eletricistas, encanadores, vigilantes etc.
11) Disponibilidade de espaço para atendimento do visitante (informações, sugestões,
reclamações etc.).
O visitante sempre busca um ponto de apoio onde poderá orientar-se, pedir
informações, dar sugestões, recorrer em caso de dúvidas e efetuar reclamações. Esse espaço
para atendimento pode ser um espaço único, centralizando e atendendo todos os tipos de
demanda, como uma secretaria geral, ou podem estar espalhados pela Feira como diferentes
setores: recepção, secretaria, balcão de informações, ouvidoria entre outros.
Outros serviços podem ser oferecidos pelo espaço de modo a atender as
necessidades do público visitante, como ter membros da equipe que falem outras línguas,
universais como o inglês e inclusivas como libras; e ter a presença de um ouvidor e voluntários
de apoio.
12) Atenção, cordialidade e presteza da equipe de organização e apoio.
A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, tanto as atuais
quanto as futuras (DEMING apud PALADINI; MUKAI, 1990). A atenção, cordialidade e
presteza são elementares no processo de atendimento das necessidades do visitante, portanto
são elementos essenciais para garantir a qualidade do serviço em questão. A equipe de apoio
63
deve ser instruída para que realize o atendimento da melhor forma possível observando o
destinatário e suas necessidades com postura ética e profissional.
A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade
ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, por carta ou
por Internet. A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está
diretamente relacionado às representações positivas que os usuários venham a
construir a respeito da organização. (AGU, 2012, p.31)
13) Estrutura de sinalização para localização de pavilhões, salas, pessoas, com mapas e
direções e com regras do espaço explícitas para os visitantes.
A sinalização é extremamente importante para o visitante localizar-se, localizar o
evento e localizar as informações que deseja e informações que a Coordenação deseja informar.
Um mapa de acesso ao local mostrando saídas e entradas e localização das atrações e atividades;
pavilhões, salas, estandes identificados com nome e/ou número; equipe identificada através de
camisas, coletes ou crachás são algumas das possíveis formas de sinalizar em um evento.
Para GOODEY (2005) a sinalização tem como alguns de seus objetivos situar o
visitante dentro de uma área; direcionar o visitante para um local específico; especificar e
reforçar temas e aspectos em seu entorno; contar histórias; informar e estabelecer
responsabilidades, como identificar uma área, patrocinadores e regulamentos para os visitantes.
Quanto maior o evento, maior ainda deverá ser a preocupação com a quantidade de
placas, distribuição e tamanho da sinalização permitindo que possa ser vista por todos e a
distâncias razoáveis. Visual agradável e informações legíveis também devem ser motivos de
atenção na elaboração da programação visual.
A sinalização deve usar ícones universais para compreensão do público visitante,
principalmente as placas de sinalização de emergência, essenciais e obrigatórias. Nesse último
caso, um engenheiro de segurança e a empresa de montagem poderão auxiliar o gestor.
14) Disposição e arranjo da estrutura no espaço disponível (distribuição dos pavilhões,
estandes, praça de alimentação, auditórios, palco, corredores etc.).
Antes de iniciar o projeto arquitetônico é importante fazer uma visita técnica ao
local para observar os detalhes e estudar bem a área do evento e as diversas possibilidades de
distribuir a estrutura. Ao ter o primeiro esboço e/ou proposta formulada, é interessante que seja
realizada uma nova visita técnica simulando a chegada e o trajeto que o visitante pode realizar
no espaço até a sua saída, buscando soluções que permitam uma experiência agradável de
visitação.
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Simular a realização do ciclo do serviço para o visitante pode ajudar a definir o
projeto. Um arquiteto é essencial para realizar a distribuição da melhor forma possível,
observando também questões técnicas como os desníveis, direção do vento e posição do sol.
A distribuição do espaço também deve estar preocupada em evitar conflitos
diversos, como instalar um espaço que exige silêncio ao lado de outro que possui som alto (e.g.
Apresentação de Pôsteres e Palco de Apresentações Culturais); instalações que exalam odores
peculiares diferentes que juntos podem tornar uma experiência desagradável (e.g. Fazendinha
e Praça de Alimentação) e espaços que possuam alta visitação juntos criando grande
aglomeração de pessoas (e.g. Planetário e Museus).
15) Disponibilidade de uma estrutura de ventilação ou climatização que assegure conforto
ambiental.
O aproveitamento da ventilação natural nos espaços de circulação deve ser
observado durante a definição do projeto arquitetônico assegurando conforto ambiental para os
visitantes da Feira. Para Amorim (2007) a ventilação natural implica no conforto térmico,
salubridade do ar e consequentemente no consumo energético para climatização.
Os ambientes semiabertos ou fechados devem possuir ventilação e/ou climatização
adequada. É possível encontrar diversos tipos de climatizadores e ar-condicionado, deve-se
procurar as alternativas que impliquem em melhor custo e benefício. A consulta à especialistas
da área pode colaborar em identificar as melhores soluções.
16) Iluminação adequada nas instalações do evento.
Uma iluminação adequada permite melhor rendimento na exposição dos trabalhos,
apresentações culturais, sinalização e visualização das informações expostas. Se a feira é aberta
ou possui áreas ao ar livre, deve-se aproveitar a iluminação natural durante o dia. As áreas
semifechadas ou fechadas e apresentações culturais noturnas ao ar livre devem possuir
iluminação adequadas. As áreas de circulação internas e no entorno também devem receber
iluminação noturna, proporcionando maior segurança ao visitante.
Assim como acontece com a ventilação (atributo 15) um arquiteto poderá aproveitar
as aberturas da melhor forma possível. Nem sempre as aberturas para ventilação são as mesmas
de iluminação, de qualquer modo, tem consequências no desempenho térmico, luminoso e
acústico do local (AMORIM, 2007).
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17) Disponibilidade de água potável para os visitantes (bebedouros).
Água é essencial à vida. Oferecer um ponto de água potável para os visitantes da
Feira demonstra atenção com seu público. Em um evento com a circulação de milhares de
pessoas, advindas inclusive de outras cidades e pertencentes a todas as classes de renda, a
instalação de um bebedouro de água coletivo não é apenas uma cortesia, é uma preocupação
real e um cuidado com o público.
Em 2010, a Assembleia Geral da ONU declarou o acesso à água potável como um
direito humano essencial. Estabelecendo entre seus 17 Objetivos de Desenvolvimento
Sustentável a garantia de disponibilidade de água para todos (ONU, 2015?).
Durante a etapa de planejamento da CIENTEC deve-se verificar se existe um
bebedouro com água potável não somente no espaço da Feira, mas também nos setores onde
são realizadas as reuniões acadêmico-científica como palestras e oficinas.
18) Disponibilidade e variedade na oferta de atividades científicas para os participantes
(exposições, palestras, mesas-redondas, oficinas e minicursos).
Uma feira é composta não apenas de estandes, mas também de atividades que
acontecem simultaneamente durante todo seu funcionamento. É importante disponibilizar
atividades acadêmico-científicas para que os visitantes possam participar da feira, como
ouvintes, capacitando-se e adquirindo saberes.
A variedade na oferta dessas atividades deve ser inclusiva, seja nas dimensões
humanas, políticas, sociais ou acadêmicas, permitindo a participação de todas as áreas do
conhecimento e de visitantes de diversos interesses e de diferentes níveis de escolarização.
19) Disponibilidade e variedade na oferta de apresentações culturais (música, dança, teatro,
cultura popular, literatura, artes visuais, audiovisual etc.).
Apresentações culturais não são apenas eventos de lazer, pois incorpora em si
conteúdo didático de forma lúdica permitindo que o visitante não apenas contemple como possa
aprender.
Produções artístico-culturais são janelas abertas de diálogo com o público
contemplador - mais que isso, são registros singulares de experiências estéticas únicas
que serão ressignificadas permanentemente quando colocadas no debate. (LEITE,
2008)
É importante que a universidade analise o seu papel como instância de promoção
cultural e mantenha estreita a relação entre educação e arte oferecendo oportunidades
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significativas da experiência estética, de caráter dialógico, aos visitantes, favorecendo sua
ampliação de repertório.
As apresentações podem ocorrer em múltiplos formatos, seja em palco ou nos
espaços multiuso, como intervenções nos corredores, cortejos ou exposições interativas. É
importante que a criatividade dos gestores desperte ao tratar do tema arte e cultura, procurando
inovar na criação de novos espaços e formatos. Por fim, deve-se ter cuidado em proporcionar
aos artistas uma estrutura de qualidade para que isso se reflita na avaliação positiva e
consequentemente na qualidade percebida pelo público espectador.
Tratando-se de cultura, toda manifestação pode ser contemplada em seus diversos
segmentos como literatura e poesia, música, dança, teatro, cultura popular, artes visuais,
audiovisual, inclusive propostas integradas, exposições, oficinas etc.
20) Quantidade e variedade dos trabalhos apresentados nos estandes disponíveis para
visitação.
É importante que trabalhos de todas as áreas do conhecimento possam estar
contemplados na CIENTEC para que o visitante tenha uma experiência integral da produção da
UFRN. As áreas do conhecimento definidas pelo CNPQ são Ciências Exatas e da Terra,
Ciências Biológicas, Engenharias (e Tecnologia), Ciências da Saúde, Ciências Agrárias,
Ciências Sociais, Ciências Humanas e Linguística, Letras e Artes (CAPES, 2014).
A CIENTEC adota 10 áreas temáticas para classificar seus trabalhos, são elas:
Comunicação, Cultura, Direitos Humanos e Justiça, Educação, Meio Ambiente, Saúde,
Tecnologia e Produção, Trabalho, estas primeiras áreas temáticas das ações de extensão
universitária, e mais duas áreas definidas pela organização do evento, Ciências Agrárias e
Esporte e Lazer.
Além da variedade, a quantidade deve ser observada de modo que atenda a demanda
dos trabalhos submetidos e de modo que crie uma experiência significativa para o visitante
compatível com o reconhecimento dimensão que o evento possui.
21) Atratividade e interatividade dos trabalhos científicos apresentados nos estandes.
Os estandes são espaços onde o expositor pode instalar produtos e equipamentos
tecnológicos resultados de projetos de ensino, pesquisa e extensão além de dinâmicas das mais
diversas. A interatividade é a característica principal dos trabalhos expostos em estandes. A
avaliação dos trabalhos para estande exige muita atenção do avaliador, pois é nesse momento
67
onde ocorre a seleção dos trabalhos que, além de se destacarem pela importância acadêmica,
tenham apelo nas características de atratividade e interatividade. Deve-se evitar a exposição de
trabalhos que não disponham de recursos interativos, como trabalhos de pôster ou ocupações
que visam somente a divulgação de um trabalho, serviço ou produto através de panfletos e
folders. O espaço para o estande possui um alto custo e deve ser utilizado prioritariamente para
os trabalhos interativos, uma das características que mais atraem o visitante.
É necessário apoiar os visitantes para que reflitam sobre os fenômenos naturais e
técnicos através de combinações integradas de ferramentas de linguagem, modelos
matemáticos e visuais (LEMKE, 2006), incluindo simulações e ambientes interativos e
atrativos.
22) Clareza e compreensão da linguagem utilizada nas explicações dos trabalhos para o
visitante.
Por ser um evento em que há um grande número de visitantes externos, o uso da
linguagem adequada, a habilidade e clareza na explanação devem ser uma preocupação da
gestão de qualidade da Feira, porém a comissão de organização não participa, tampouco
intervêm, da apresentação dos trabalhos. Como solução os gestores podem enviar comunicados
aos expositores para que tenham uma atenção especial com a linguagem utilizada, de forma a
elaborar suas apresentações voltadas para os visitantes e não somente para o público acadêmico-
científico, evitando usar somente ou exageradamente as linguagens técnicas. Proporcionar uma
língua acessível, permite que o visitante possa sair de uma apresentação certo que compreendeu
e adquiriu conhecimento durante a Feira.
É necessário compartilhar o conhecimento científico e evitar que o conteúdo
apresentado se torne abstrato, chato ou alienante ao visitante, explorando o potencial das
diversas formas de linguagem e reconhecendo a importância da narrativa como um meio de
comunicação e aprendizagem engrandecendo a comunicação científica.
Precisamos ensinar para uma ciência que conte histórias surpreendentes sobre o
mundo natural e que nos ajude a entender e criar tecnologias úteis e maravilhosas que
façam o menor dano possível para as pessoas, a sociedade e o meio ambiente.
(LEMKE, 2006, p.6)
23) Disponibilidade de rede de internet sem fio com cobertura e velocidade adequadas.
A disponibilidade de internet com velocidade adequada é um serviço indispensável
para a Feira e seus visitantes pois é constante o uso da rede para consultas, apresentar trabalhos
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e troca de informações e arquivos. Aparelhos como smartphones e tablets estão cada vez mais
presentes no dia-a-dia das pessoas, que estão sempre conectadas em busca informações. É
possível consultar desde a localização e horários das atividades até colaborar espontaneamente
com a divulgação do evento através das redes sociais convidando amigos e registrando seus
momentos e atividades preferidas na internet. A Superintendência de Informática (SINFO) é o
órgão responsável e capacitado para montar a estrutura adequada à Feira.
24) Praça de alimentação com oferta de variadas opções de alimentos e bebidas para compra
e consumo.
Em eventos com grande circulação de pessoas é necessária uma atenção com a
alimentação. A existência de shoppings e restaurantes no entorno não é suficiente para suprir
as necessidades do público visitante. Devido ao porte da Feira e as inúmeras atividades e
trabalhos expostos os visitantes chegam a passar horas no local, além disso precisam de algumas
horas para visitar boa parte da Feira, uma praça de alimentação os expositores e as equipes
envolvidas na realização do evento precisam estar sempre presentes no local. Uma praça de
alimentação deve proporcionar uma quantidade de operações compatível com a dimensão do
evento, variedade de alimentos ofertados em seu cardápio e preços compatíveis com as
diferentes faixas de renda.
A seleção das operações pode ser feita por edital, criando exigências básicas no
cardápio, de preço a variedade, com apoio de uma equipe de avaliação composta por pelo menos
um nutricionista, assegurando uma opinião técnica e especializada. Deve-se exigir o
cumprimento das regras da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), Coordenadoria
de Vigilância Sanitária do Município (Covisa) e do Corpo de Bombeiros quando houver
existência de botijão de gás, obedecendo o Código de Segurança Contra Incêndio e Pânico
vigente.
25) Limpeza e conservação do espaço da feira, instalações e equipamentos.
A manutenção do espaço limpo deverá estar sob a responsabilidade de uma equipe
de Auxiliares de Serviços Gerais (ASGs), que tem como funções serviços de limpeza,
manutenção e conservação de espaços interiores e exteriores. Observa-se que em alguns casos
os ASGs também podem realizar serviços de carga e descarga, além de organizar e arrumar o
espaço.
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A equipe deve ser distribuída em todo o espaço da feira, atendendo todos os espaços
disponíveis como pavilhões, estandes, banheiros, jardins e todas as áreas de circulação e seu
entorno. A disponibilização de lixeiras e o contato com o órgão municipal responsável pela
coleta de lixo, e Organizações não governamentais (ONGs) de coleta seletiva, deverão ser
providenciadas pelo setor responsável, normalmente atribuição da Superintendência de
Infraestrutura (INFRA).
É importante observar que a estrutura e os equipamentos da Feira estejam em boas
condições de uso e de aparência, evitando aspectos de sujeira, arranhões, rasgos, corrosão, entre
outros. As estruturas e sinalização e eventuais elementos de publicidade deverão estar dispostos
de maneira que evitem a sensação de poluição visual. O visitante pode considerar todos esses
elementos em sua avaliação no atributo de limpeza e conservação, lembrando que, acima da
boa aparência a estrutura deve ser segura para os visitantes.
Como em todo órgão público, as empresas fornecedoras da estrutura, equipamentos
e equipe de ASG deverão ser escolhida por licitação, por isso o processo anterior a licitação
deve ser bem planejado de modo que as exigências e detalhes técnicos contribuam com a
escolha da empresa que apresente a melhor estrutura e equipamentos, preço condizente com o
mercado, além do cumprimento de um cronograma de montagem e alinhamento com outros
atores como os bombeiros, equipe de arquitetos e engenheiros, fiscais, equipe da coordenação.
26) Quantidade de banheiros disponíveis para atender aos visitantes; e
27) Limpeza dos banheiros disponíveis para atender aos visitantes.
A quantidade de banheiros deve ser planejada levando-se em conta a quantidade de
visitantes previstas para o evento. O agrupamento de vários banheiros, denominado aqui como
Bacias de Banheiros (BB), é fundamental. A distribuição de BB no espaço do evento deve ser
estudada juntamente com o arquiteto, devem estar acessíveis e distribuídas em locais
estratégicos. Não é recomendável agrupar todos os banheiros do evento em um só local. Para
locação, existem banheiros direcionados para o público masculino, feminino e adaptados para
pessoas com deficiência (PCD). Em toda bacia de banheiros deve haver um banheiro para
atender as PCD.
A limpeza dos banheiros deve ser feita constantemente e recomenda-se
disponibilizar uma ASG exclusivo para cada BB. No caso de banheiros químicos, além da
preocupação com a limpeza durante o evento, deverá ser realizado o esgotamento do
reservatório e a higienização total após o encerramento ou antes da abertura do evento no dia
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seguinte. O gestor deve estar atento as diversas possibilidades oferecidas pelo mercado para
implantação de banheiros temporários que atendam melhor o público da Feira como é o caso
de banheiros do tipo container, que oferecem maior conforto, sendo mais estruturados com
bacias sanitárias, espelhos, pias e outros equipamentos.
28) Disponibilidade de segurança no evento e em seu entorno.
Em qualquer evento a preocupação com segurança deve ser uma constante, ainda
mais em um evento que registra circulação de milhares de pessoas diariamente e pertencentes
a diferentes faixas etárias, muitas delas crianças e adolescentes.
Em eventos de grande porte são necessárias diversas reuniões prévias para discutir
as necessidades e estratégias de segurança. A realização de reuniões deve envolver o chefe da
segurança patrimonial da UFRN e envolver outros atores como responsáveis pela brigada de
incêndio e posto médico.
A segurança patrimonial opera em conjunto com uma equipe de segurança e
portaria terceirizadas e com o apoio da Polícia Militar (PM). O gestor deve comunicar a PM
sobre o evento, através de um ofício, com antecedência e, se possível, reunir-se com o
Comandante da PM para reforçar a solicitação e registrar possíveis demandas vindas do
respectivo órgão de segurança. O efetivo da PM poderá garantir a segurança no evento e em
seu entorno. É importante comunicar sobre a realização de shows – informando quais as
atrações, horário e público esperado – pois são momentos que envolvem riscos maiores,
portanto efetivos maiores.
As exigências do Corpo de Bombeiros, como saídas, sinalização e luzes de
emergência e extintores são detalhadas previamente com o engenheiro responsável pelo Projeto
de Combate à incêndio. Entre as exigências estão também a contratação de bombeiros civis e
de ambulância equipada com desfibrilador disponível durante todo o funcionamento do evento.
O treinamento das equipes que trabalham no evento também é necessário. Além da
equipe de brigada de incêndio, todos os voluntários devem participar de uma oficina para
prevenção de acidentes e incêndio.
Outras questões que aumentam a segurança do evento devem ser observadas, como
iluminação adequada no evento e em seu entorno, entradas e saídas sempre fiscalizadas,
disposição de grades de isolamento e contenção e grupo de gerador adequado para atender o
evento.
71
5.2 AVALIANDO A CIENTEC
5.2.1 O INSTRUMENTO
O instrumento (ver Apêndice B) é dividido em 3 módulos, sendo:
• Módulo I – Perfil do visitante e pesquisa de opinião;
• Módulo II – Importância dos atributos para uma Feira Científica; e
• Módulo III – Desempenho da CIENTEC (da última edição realizada)
Antes de iniciar a pesquisa é feita uma apresentação de seus objetivos em um breve
texto introdutório como exibido na Figura 10. É importante que o entrevistado saiba o que está
respondendo para que se sinta mais à vontade, para o êxito da pesquisa e saiba que será mantido
o caráter confidencial de suas informações pessoais.
Figura 10 – Texto de Apresentação do Instrumento
INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Caro (a): Este questionário tem como objetivo coletar dados para avaliar a qualidade dos serviços
prestados à comunidade pela Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura - CIENTEC, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Nos relatórios e resultados do estudo, será mantido o caráter confidencial de todas as informações pessoais colhidas. Os dados serão úteis para avaliar a qualidade dos serviços prestados, de acordo com as percepções dos visitantes. Os resultados do trabalho serão disponibilizados para os gestores universitários responsáveis pelo planejamento e organização da feira e representantes dos Centros Acadêmicos e Unidades Especializadas e Suplementares da UFRN. Agradecemos antecipadamente a sua participação.
Atenciosamente, Comissão de Organização da CIENTEC
Fonte: Elaborado pelo autor
No módulo I são solicitadas informações demográficas e pesquisa de opinião.
Antes mesmo de iniciar a aplicação do instrumento, o aplicador deverá preencher os campos
A e B da Figura 11 conforme instruções:
• Item A: Preencher com a data da aplicação
• Item B: Preencher com uma numeração de controle determinada previamente pelo
gestor (e.g. Pesquisador João numerar de 001 a 100; Pesquisadora Maria de 101 a 200).
72
No espaço reservado para os dados referentes ao perfil do respondente (Figura 11)
serão colhidos dados demográficos e características da visitação, como:
• Item 1. Sexo
• Item 2. Faixa etária
• Item 3. Nível de Escolaridade
• Item 4. Renda Familiar
• Item 5. Vinculo (com a instituição onde será realizada a intervenção)
• Item 6. Trabalho/Ocupação
• Item 7. Quantas vezes já visitou a CIENTEC?
• Item 8. O que mais lhe motivou para a visita e/ou participação na CIENTEC?
Figura 11 – Módulo I do Instrumento de Pesquisa (Perfil do Visitante)
Fonte: Elaborado pelo autor.
A B
73
Esses dados poderão fornecer futuramente informações importantes sobre
determinadas populações. Ao cruzar informações do visitante com o segmento das Feiras de
Ciência é possível compreender e atender melhor às necessidades do seu público-alvo.
No módulo II, pergunta-se sobre a percepção de importância em relação ao
conjunto de atributos dos serviços oferecidos por uma Feira de Ciências indefinida. Nenhuma
Feira de Ciências específica, principalmente a CIENTEC, devem ser usadas como parâmetro
neste módulo. As questões devem ser respondidas com base no formato genérico de Feiras de
Ciências, independente do visitante já ter visitado alguma ou não.
O visitante indicará o grau de importância, em uma escala de zero a dez, de cada
um dos atributos. A escolha por uma escala ampla permite, ao pesquisador, descobrir níveis de
opinião mais variados em um tema suscetível de diferentes expectativas e percepções como é a
qualidade dos serviços. O valor 0 (zero) significa que o atributo não tem importância para o
visitante, já o valor o valor 10 (dez) indica importância máxima para o atributo conforme Figura
12.
Figura 12 – Módulo II do Instrumento de Pesquisa (Grau de Importância)
Fonte: Elaborado pelo autor
O módulo III é o momento final instrumento onde os 28 atributos são
novamente apresentados. Neste módulo, pergunta-se sobre a percepção do desempenho do
serviço oferecido pela Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da UFRN em relação a cada um
dos atributos. O visitante marcará uma nota, numa escala de zero a dez, para indicar o
desempenho da CIENTEC. O valor 0 (zero) indica que a CIENTEC apresentou um péssimo
74
desempenho para o atributo analisado. O valor 10 (dez) indica um excelente desempenho para
o respetivo atributo conforme Figura 13.
Figura 13 – Módulo III do Instrumento de Pesquisa. (Desempenho Percebido)
Fonte: Elaborado pelo autor
Os resultados das pesquisas do módulo I deverão ser inseridos em uma planilha
para fins de conhecimento do perfil. Esses dados poderão ser cruzados em outro momento com
os resultados para estabelecer conexões entre os diferentes perfis de visitantes.
Os resultados dos módulos II e III, Importância e Desempenho respectivamente,
deverão ser sistematizados separadamente obtendo uma nota média como resultado. Em
seguida deverão ser reunidos e consolidados em uma única planilha
5.2.2 APLICANDO O INSTRUMENTO
As diretrizes contidas neste trabalho são de grande importância para auxiliar
qualquer pessoa que o consulte ou que tenha recebido treinamento adequado para aplicação do
Instrumento de Pesquisa. É essencial que seja respeitado a ordem dos módulos II e III. Caso o
respondente inicie pelo módulo III antes de responder o II é provável que o resultado saia
enviesado. Como o instrumento tem como objetivo avaliar a qualidade da edição mais recente
da CIENTEC, este pode ser aplicado para os visitantes, no próprio local de realização, ou após
o evento, fora do espaço da feira. Recomenda-se a escolha de apenas um dos dois momentos
citados para evitar distorções nos resultados de aplicação. Não é recomendado avaliar edições
muito antigas, uma vez que o resultado poderá sair distorcido visto que o Grau de Importância
no contexto da realidade atual pode não ser o mesmo da realidade de outrora.
75
Aplicar durante o evento torna mais fácil a identificação do visitante, porém caso a
aplicação ocorra no local do evento é importante selecionar pessoas que já estejam realizando
a visita e/ou as pessoas que estão de saída. Durante o evento se torna notória a identificação do
visitante pelo entrevistador.
Após definida e treinada uma equipe para aplicação, os pesquisadores deverão ir a
campo realizar a aplicação do instrumento. É necessária atenção para que nenhum instrumento
seja devolvido com questões em branco ou com vícios de repetição, ou seja, quando o
questionário é preenchido em sua totalidade com a mesma nota. Caso ocorra, estes deverão ser
invalidados e eliminados.
5.2.3 VERIFICANDO LACUNAS DE QUALIDADE
A qualidade do serviço é o resultado da discrepância entre a importância, enquanto
medida das expectativas, que os visitantes têm para uma Feira de Ciências e a percepção do
desempenho dos visitantes em relação a última edição da CIENTEC, também conhecida como
Lacuna de Qualidade como explica Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Para obter o
resultado das lacunas de qualidade é necessário seguir os seguintes passos:
1) Sistematizar em uma planilha os atributos da CIENTEC e seus respectivos valores para
obter as médias de importância e desempenho;
2) Organizar a planilha em cinco colunas conforme a Figura 14: o número (Nº) do atributo,
a descrição do atributo (opcional), as médias obtidas para importância, as médias
obtidas para desempenho e uma última coluna para inserir o resultado das Lacunas de
Qualidade;
Figura 14 – Exemplo de tabela em 5 colunas e formula de cálculo da Lacuna de Qualidade
FORMULA DO GAP/LACUNA DE QUALIDADE IMPORTÂNCIA
- DESEMPENHO _______________
QUALIDADE .
Nº ATRIBUTOS
01 Descrição do atributo 01 (rótulo) Média Média -
02 Descrição do atributo 02 (rótulo) Média Média -
... ... ... ... ... Fonte: Elaborado pelo autor
76
3) Para calcular a Lacuna de Qualidade usa-se a fórmula exibida na Figura 14;
Importância (valor) – Desempenho (valor) = Qualidade
4) O resultado na comparação das médias de Importância e Desempenho podem ser
traduzidas da seguinte forma;
a) Quando a Importância (I) é maior que o Desempenho (D), a qualidade é baixa;
I > D Menor qualidade
b) Quando a Importância é igual ao Desempenho, a qualidade é satisfatória; e
I = D Qualidade ideal
c) Quando a Importância é menor que o Desempenho, a qualidade é mais que
satisfatória.
I < D Maior qualidade
5) Para leitura do resultado, os valores resultantes da Lacuna de Qualidade podem:
a) Ser comparados entre si, indicando que o menor valor tem menos qualidade do que
o atributo de maior valor; ou
b) Ter os valores traduzidos com variações entre qualidade baixa e qualidade alta.
Valores iguais a zero indicam uma qualidade satisfatória; valores muito próximos a
zero (positivos ou negativos) indicam que a qualidade está próxima do ideal; quanto
mais o valor se distanciar do zero para negativo índica qualidade baixo; e quanto
mais o valor se distanciar do zero para positivo indica qualidade alta.
Para dirimir qualquer dúvida em relação a estrutura sugerida para organizar a
planilha e realizar os cálculos, o gestor pode consultar a tabela preenchida com os resultados
do piloto realizado no Apêndice C.
5.2.4 CONSTRUÇÃO DA MATRIZ DE OPORTUNIDADES
Uma vez com os resultados de qualidade das lacunas, será necessário definir como
esses resultados serão apresentados ao gestor de modo que o permita analisar cada atributo e
tomar as ações necessárias para gestão da qualidade da CIENTEC.
77
Neste momento serão necessárias as médias resultantes do grau de importância e
dos valores obtidos na lacuna de qualidade referentes aos mesmos 28 atributos em questão. Para
construção da matriz e leitura serão necessários seguir os cinco passos seguintes.
Passo 1: Criar uma tabela, de acordo com o demonstrado na Figura 15, usando
preferencialmente um dos programas de planilhas eletrônicas disponíveis no mercado. Criando
duas colunas, sendo uma (Y) para inserir as médias relacionados a importância e outra (AI)
para identificar os 28 atributos relacionados as médias de importância. Deve criar também duas
linhas, sendo (X) para inserir as médias de qualidade (obtidas nas Lacunas de Qualidade) e
(AQ) para identificar os 28 atributos relacionados as médias de qualidade.
Passo 2: Os resultados da importância serão distribuídos na coluna a esquerda (Y),
organizados de valor menor para maior, iniciando da base com o menor valor ao topo com o
maior valor. A organização da legenda dos atributos (AI) será de acordo com a ordem dos
valores de importância (Y).
Passo 3: Os resultados de qualidade (X) devem ser distribuídos na linha superior
(X), organizados de maior para menor, iniciando da esquerda com o menor valor até a direita
com o maior valor.
Passo 4: Após preencher a tabela, fazer o cruzamento do atributo (AI) na coluna
(Y) com o mesmo atributo (AQ) na linha (X). No ponto onde ocorre o cruzamento insira a
numeração referente a esse atributo conforme a Tabela 01.
Passo 5: Com a planilha preenchida, o gestor analisará a posição em que cada
atributo se encontra na tabela e fará a comparação com o Quadro 09, desta forma auferindo o
resultado da matriz de oportunidades. Para exemplificar melhor, foi preenchida uma tabela
usando os dados do piloto conforme Tabela 01.
78
Figura 15 – Estruturação da Matriz de Oportunidades
LACUNAS DE QUALIDADE (X): ATRIBUTOS (AQ) ORGANIZADOS POR ORDEM ‘X’ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ AQ
MENOR VALOR * Poderá ser negativo (-) MAIOR VALOR * Poderá ser negativo (-) X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
AI
Y
AI Y
IMP
OR
TÂN
CIA
(Y)
: ATR
IBU
TOS
(AI)
OR
GA
NIZ
AD
OS
PO
R O
RD
EM '
Y
imp
ort
ânci
a AI
MA
IOR
VA
LOR
Y
AI Y Q1 Q1 Q1
AI Y
AI Y
AI Y
AI Y
AI Y
AI
Y
AI
Y
AI
Y
AI
Y
AI
Y Q1 Q1 Q1
AI
Y
AI
Y
AI
Y
AI
Y
AI
Y
AI
MEN
OR
VA
LOR
Y
AI Y
AI Y
AI Y
AI Y Q1 Q1 Q1
AI Y
AI Y
AI Y
AI Y
Fonte: Elaborado pelo autor
Para realizar uma simulação que permita a visualização da proposta da Matriz de
Oportunidades, foram utilizados os dados do piloto conforme revela a Tabela 01.
Tabela 01 – Matriz de oportunidades preenchida com resultados do piloto.
Fonte: Elaborado pelo autor
79
Usando os resultados do piloto para construção da Matriz de Oportunidades e
comparando com o Quadro 09, pode-se perceber que os atributos 9, 13, 15, 17,25, 26, 27 e 28
devem ser melhorados sem dúvida; já os atributos 3, 4, 8, 14 e 29 estão funcionando
excepcionalmente bem, acima do recomendado, o que indica que a gestão pode estar investindo
demasiadamente recursos humanos e/ou financeiros nesses atributos, podendo reduzir os
esforços ou apenas manter o que já vendo sendo feito. Os demais atributos seguem a mesma
lógica na comparação com o Quadro 09.
Quadro 09 – Implicações gerenciais quanto ao posicionamento na matriz de oportunidades.
LACUNAS DE QUALIDADE
MAIORES MEDIANAS MENORES
EXP
ECTA
TIV
AS
MA
IOR
ES
Q1 Melhorar sem dúvida
Criticidade 1
Q2 Melhorar
Criticidade 2
Q3 Q 3 - Manter ou Melhorar
Criticidade 3
MED
IAN
AS Q4
Melhorar
Criticidade 2
Q5 Manter
Criticidade 4
Q6 Reduzir ou Manter
Criticidade 5
MEN
OR
ES
Q7 Manter
Criticidade 4
Q8 Reduzir ou Manter
Criticidade 5
Q9 Reduzir ou Manter
Criticidade 6
Q n = Quadrante da matriz de oportunidades
Fonte: Elaborado pelo autor
Com o resultado obtido com a construção da Matriz de Oportunidades o gestor
deverá consultar a classificação de riscos do Quadro 10 e verificar o planejamento dos atributos
no passo-a-passo descrito no capítulo 5.1.
Quadro 10 - classificação de riscos
CRITICIDADE
Classificação Nível Intervenção
1 (Q1) Crítico
Melhorar sem dúvida: o serviço tem que ser melhorado com urgência. Deve-se analisar os fatores que influenciam negativamente no serviço. Podem ser questões físicas, do processo, falta de recursos humanos e/ou financeiros, dentre outras possibilidades.
2 (Q2/Q4) Alto Melhorar: o serviço deve ser melhorado.
80
3 (Q3) Médio Manter ou melhorar: o serviço está bom, mas pode melhorar. O gestor poderá optar se irá manter o serviço avaliado e direcionar seus esforços para outros atributos que precisam de mais atenção ou poderá melhorar o serviço.
4 (Q4/Q7) Baixo Manter: o serviço já é ideal. A opção por melhorá-lo cabe ao gestor.
5 (Q6/Q8) Baixo
Manter ou reduzir: o serviço supre além do necessário. O gestor pode manter o serviço ou optar por reduzir seus recursos humanos e financeiros sobre os serviços indicados neste quadrante. Existem duas possibilidades no caso de redução: gerar uma economia de recursos que podem ser destinados para atributos mais críticos ou pode comprometer a qualidade do serviço
6 (Q9) Baixo Manter ou reduzir: o serviço supre muito além do necessário. É possível realocar parte dos recursos para atributos mais críticos.
Fonte: Elaborado pelo autor
Na sequência deverá convocar reuniões com a comissão de organização da Feira
científica para uma análise interna e (re)planejamento das atividades para a próxima CIENTEC,
com antecedência, de forma que as intervenções necessárias possam ser realizadas de forma a
contribuir para melhoria dos serviços identificados como falhos ou insuficientes.
81
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este projeto de intervenção objetivou propor um novo modelo referencial para
gestão da qualidade dos serviços oferecidos pela Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da
Universidade Federal do Rio Grande do Norte, incluindo um instrumento de avaliação e
procedimentos de aplicação. Após os procedimentos de pesquisa ação realizados, propõem-se
o QualiCIENTEC, um modelo referencial para gestão para a avaliação da CIENTEC, dividido
em seis fases que incluem Aplicação do Instrumento, Avaliação dos Resultados, Detecção das
Lacunas de Qualidade, Construção da Matriz de Oportunidades, Analise Interna,
(Re)Planejamento das Atividades. Os atributos de qualidade que compõem o QualiCIENTEC
refletem os diversos serviços da CIENTEC – tais como infraestrutura, segurança, atividades
científicas – de tal modo que objetiva estimular uma visão unificada entre esses, necessária para
a consolidação de uma gestão integrada.
Para isso, inicialmente precisou-se descrever o modelo atual, onde foi possível
certificar que não existe um modelo padronizado voltado para a avaliação qualidade de
serviços, apesar de existem alguns processos avaliativos como a elaboração de reuniões e de
um relatório anual. No entanto, os instrumentos de avaliação realizados foram importantes para
o processo de construção de um novo modelo que comportasse atributos de qualidade
anteriormente mensurados, bem como a proposição de outros atributos até então não inseridos
nos processos avaliativos.
Os novos atributos de qualidade de serviços mais importantes para a avaliação de
uma Feira de Ciências foram identificados inicialmente através de seminários com gestores.
Dentre os atributos indicados nesses seminários destaca-se sinalização, layout da estrutura e
acesso a informação. Outros atributos também foram identificados como importantes por meio
de questionários com a equipe envolvida e visitantes, consultas realizadas na literatura e em
documentos da CIENTEC, além do conhecimento do pesquisador enquanto integrante da
equipe. Esse procedimento resultou no desenvolvimento de um instrumento de pesquisa
composto por 28 atributos validados qualitativamente e dividido em três módulos, mostrando-
se consciente para avaliação da qualidade dos serviços da feira científica da UFRN.
A aplicação desse instrumento mostra-se como fundamental para avaliar a
CIENTEC e suas especificidades com clareza e coerência, bem como conhecer as expectativas
dos visitantes permitindo que os gestores a partir da matriz de oportunidades proposta possam
tomar decisões com mais precisão. Essa matriz configura-se como uma ferramenta útil para
orientação dos gestores, criando prioridades nas ações durante a análise interna e
82
replanejamento. Nesse direcionamento, esse trabalho oferece ainda diretrizes de aplicação do
instrumento, de forma didática, contemplando orientações básicas sobre cada um dos 28
atributos que compõe o instrumento.
Por fim, ressalta-se que a execução dessa proposta de intervenção requer condições
para além da aplicação desse instrumento. Requer, sobretudo, a aceitação e a incorporação
oficial pela PROEX/UFRN do modelo QualiCIENTEC no processo de gestão e planejamento
anual da CIENTEC. Só a partir disso, será possível comparar os resultados ano a ano permitindo
uma avaliação mais precisa dos dados e consequentemente de realizar a Gestão da Qualidade
dos Serviços da CIENTEC de modo eficiente, alinhada com as expectativas dos visitantes e
contribuindo para o seu sucesso. Ainda se sugere que as diretrizes que compõem este projeto
de intervenção sejam manualizadas, permitindo que todos os envolvidos com a gestão da Feira
possam consulta-las de forma prática. O que não significa que tais procedimentos não
necessitem passar por constantes atualizações, afinal atributos de qualidade poderão ser
inseridos ou removidos do QualiCIENTEC a partir das avaliações de qualidade realizadas.
83
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<http://ruf.folha.uol.com.br/2013/>. Acesso em: 05 jan. 2017
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<http://ruf.folha.uol.com.br/2014/>. Acesso em: 05 jan. 2017
STOCK, James R.; LAMBERT, Douglas M. Strategic logistics management. 4. ed. New
York: McGraw-Hill, 2001.
THIOLLENT, M. Metodologia da Pesquisa-ação. 18. ed. São Paulo: Cortez, 2011.
______. Pesquisa-ação nas organizações. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
UFRN. Extrato Orçamentário 2013 da unidade de orçamento 11.17-CIENTEC. Sistema
Integrado de Patrimônio, Administração e Contratos. 2013a.
______. Apresentação. Programação de Estandes e Atividades, 2013b.
______. CIENTEC. Edições anteriores, 2016 Disponível em:
<http://www.cientec.ufrn.br/pagina.php?a=edicoes>. Acesso em: 10 jan. 2017
______. Resolução nº 159, de 10 de outubro de 1995. Estabelece a Semana de Ciência e
Tecnologia e a CIENTEC/RN da UFRN. Sistema Integrado de Gestão de Recursos
Humanos, Lex: Boletim de Serviço da UFRN nº 061, de 24 de novembro de 1995. Natal, 1995
______. Sobre a UFRN, 2017a. Disponível em: <http://ufrn.br/institucional/sobre-a-ufrn>.
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______. Unidades Institucionais, 2017b. Disponível em:
<http://www.ufrn.br/institucional/unidades-institucionais>. Acesso em: 16 fev. 2017
ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de Serviços-
: A Empresa com Foco no Cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
88
APÊNDICES
89
APÊNDICE A – Questionário de validação dos atributos
INSTRUÇÕES
Prezada (o),
Com base na literatura técnica existente e na avaliação de especialistas, foi definido um conjunto de possíveis
atributos que farão parte do instrumento de pesquisa a ser aplicada aos visitantes para avaliação da qualidade
do serviço prestado à comunidade pela Feira de Ciências, Tecnologia e Cultura da UFRN (CIENTEC).
Sobre uma escala de cinco pontos, gostaríamos de conhecer sua opinião sobre dois aspectos relacionados aos
atributos:
1) o grau de representatividade para que ele faça parte do instrumento de avaliação. Cinco (5) indica que o
atributo é muito representativo e um (1) significa que o atributo é não representativo para inclusão na pesquisa.
1 – Não representativo
2 – Pouco representativo
3 – Razoavelmente Representativo
4 – Representativo
5 – Muito representativo
2) o nível de compreensão e clareza de sua definição. Cinco (5) indica que a definição do atributo é clara e de
fácil compreensão e um (1) significa que a definição está incompreensível.
1 – Incompreensível
2 - Difícil compreensão
3 – Razoavelmente compreensível
4 – Compreensível
5- Clara e de fácil compreensão.
IMPORTANTE: Para facilitar o entendimento do objetivo desta avaliação.
1. Você NÃO está avaliando o evento CIENTEC. Você está avaliando se o ATRIBUTO citado é
REPRESENTATIVO para que, futuramente, o VISITANTE avalie esse atributo durante a Feira da CIENTEC.
Todo atributo poderá ter um peso diferente de outro atributo. Exemplo: Numa academia de
musculação para você é mais representativo que a academia tenha um banheiro ou um instrutor
capacitado e qualificado? Provavelmente um atributo tem mais representatividade do que outro. É
desta forma que será atribuído a representatividade na primeira coluna do formulário.
2. Na segunda coluna você avaliará se a definição do atributo ficou clara para você. Caso alguma definição
seja de difícil compreensão, iremos melhorar sua redação no questionário final.
90
QUESTIONÁRIO DE REPRESENTATIVIDADE E COMPRENSÃO
Nome (opcional) Cargo/curso: Categoria:
( ) Interno: ☐ Gestor ☐ Representante ☐ Expositor ☐ Voluntário ☐Estudante
( ) Externo: ☐ Expositor ☐ Visitante Sexo: [ ] M [ ] F Idade:
GR
AU
DE
REP
RES
ENTA
TIV
IDA
DE
NÍV
EL D
E C
OM
PR
EEN
SÃO
Nº ATRIBUTO
01 Disponibilidade de informações – disponibilidade de informações sobre o evento na internet (site próprio e redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram etc.).
02 Disponibilidade de informações – disponibilidade de informações sobre a feira nos meios de comunicação formais (tv, rádio, jornal, outdoor etc.).
03 Procedimento de inscrição – facilidade nos procedimentos para inscrição do visitante nas atividades (palestras, mesas redondas, oficinas, mini cursos) através da internet ou presencialmente.
04 Temática central do evento – atratividade do tema central escolhido para a feira.
05 Período de realização e duração do evento – época do ano e a quantidade de dias para realização da feira.
06 Horário de funcionamento – Os turnos e o tempo diário disponível de realização da feira.
07 Localização e acesso – a pé, por transporte coletivo ou outro meio de transporte.
08 Distribuição e layout– distribuição da estrutura (pavilhões, estandes, praça de alimentação, auditórios, palco, corredores etc.) no espaço disponível.
09 Check-In – acolhida e procedimentos iniciais de registro e/ou entrega de credencial e orientações para a visita.
10 Acessibilidade – disponibilidade de estrutura, orientação e comunicação facilitadoras de acesso para pessoas portadores de deficiência ou com mobilidade reduzida.
11 Sinalização – estrutura de sinalização para localização de pavilhões, salas, pessoas, com mapas e direções e com regras do espaço explicitas para os visitantes.
12 Quantidade e diversificação dos estandes – quantidade e variedade dos trabalhos apresentados nos estandes disponíveis para visitação.
13 Atratividade e interatividade dos trabalhos apresentados nos estandes – nível de atratividade e interatividade das atividades científicas apresentadas nos estandes.
14 Clareza e compreensão nas apresentações dos trabalhos – nível de clareza e compreensão da linguagem utilizada nas explicações dos trabalhos para o visitante.
15 Oferta de internet – disponibilidade de rede de internet sem fio (ex: internet wi-fi) com cobertura e velocidade adequadas.
16 Disponibilidade e variedade na oferta de Atividades Científicas como exposições, palestras, mesas-redondas, oficina e minicursos para os participantes.
17 Disponibilidade e variedade na oferta de Atividades Culturais como apresentações musicais, dança, teatro, cultura popular, literatura, artes visuais e audiovisual.
18 Praça de Alimentação (variedade) – disponibilidade de uma praça de alimentação com oferta de variadas opções para aquisição e consumo de alimentos e bebidas.
19 Praça de Alimentação (preços) – a praça de alimentação oferece produtos de preços variados, atendendo todos os níveis de renda dos visitantes.
20 Atendimento da equipe de apoio – disponibilidade de uma equipe de apoio visíveis e disponíveis para orientar os visitantes com atenção, cordialidade e presteza.
21 Balcão de informações – Disponibilidade de espaço para informações ou secretaria para atendimento ao visitante.
22 Limpeza e conservação do espaço da feira, instalações e equipamentos.
23 Quantidade de banheiros – disponibilidade de banheiros para atender aos visitantes.
24 Limpeza dos banheiros – limpeza e higienização dos banheiros disponíveis para atender aos visitantes.
25 Ventilação e climatização – disponibilidade de uma estrutura de ventilação ou climatização em áreas fechadas ou semifechadas que assegurem conforto ambiental.
26 Segurança do evento – disponibilidade de segurança no espaço do evento e no seu entorno.
27 Iluminação adequada noturna e em ambientes fechados durante o dia, garantindo boa visibilidade e segurança.
28 Bebedouro (água) – disponibilidade de bebedouro com água ofertada gratuitamente para os visitantes.
29 Estacionamento – disponibilidade de estacionamento no local do evento e/ou no seu entorno.
30 Emissão de certificados – disponibilidade de emissão de certificado de participação para os visitantes que se inscrevem em atividades específicas.
CITE OUTROS ATRIBUTOS QUE VOCÊ ACHA REPRESENTATIVO E NÃO ENCONTROU LISTADO NOS ATRIBUTOS ACIMA:
(livre/opcional):
91
ESCALA ILUSTRATIVA AUXILIAR
COLUNA 01 O grau de representatividade para que o atributo faça parte do instrumento de avaliação. Cinco (5) indica que o atributo é muito representativo e Um (1) significa que o atributo é não representativo para inclusão na pesquisa.
Não representativo
Pouco representativo
Razoavelmente Representativo
Representativo Muito
representativo
1 2 3 4 5
COLUNA 02 O nível de compreensão e clareza de sua definição. Cinco (5) indica que a definição do atributo é clara e de fácil compreensão e Um (1) significa que a definição está incompreensível.
Incompreensível Difícil
compreensão Razoavelmente compreensível
Compreensível Clara e de fácil compreensão.
1 2 3 4 5
92
APÊNDICE B – Instrumento de Coleta de Dados
INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Caro (a): Este questionário tem como objetivo coletar dados para avaliar a qualidade dos serviços
prestados à comunidade pela Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura - CIENTEC, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Nos relatórios e resultados do estudo, será mantido o caráter
confidencial de todas as informações pessoais colhidas. Os dados serão úteis para avaliar a qualidade dos serviços prestados, de acordo com as percepções dos visitantes. Os resultados do trabalho serão disponibilizados para os gestores universitários responsáveis pelo planejamento e organização da feira e representantes dos Centros Acadêmicos e Unidades Especializadas e Suplementares da UFRN. Agradecemos antecipadamente a sua participação.
Atenciosamente,
MESTRADO PROFISSIONAL EM GESTÃO PÚBLICA / UFRN
MÓDULO I DATA: / / Nº do Questionário:
1. Sexo 2. Faixa Etária 3. Nível de Escolaridade
Masculino Menos de 18 anos Fundamental Incompleto
Feminino De 18 a 25 anos Fundamental completo
De 26 a 33 anos Ensino Médio Incompleto
De 34 a 41 anos Ensino Médio completo
De 42 a 49 anos Superior Incompleto
Mais de 49 anos Superior completo
Pós-graduação
4. Renda Familiar 5. Vínculo 6. Trabalho/Ocupação
Menos de 2 salários Aluno da UFRN Estudante
De 2 a 5 salários Funcionário da UFRN Professor
De 6 a 10 salários Professor da UFRN Funcionário Público
De 11 a 20 salários Comunidade Externa Empregado privado Mais de 20 salários Empresário Profissional Autônomo Outro:
7. Quantas vezes já visitou a CIENTEC? (Anos anteriores)
01 (uma) 02 (duas) 03 (três) ou mais
8. O que mais lhe motivou para a visita e/ou participação na CIENTEC?
Os trabalhos interativos nos estandes
As atividades científicas (palestras, mesas redondas, oficinas e minicursos)
Os trabalhos de pôsteres
As atrações e eventos culturais (shows, apresentações, exposições etc.)
Visitar a fazendinha
Visitar o planetário
Visitar os museus
Visitar estandes das escolas
A possibilidade de troca de experiência com as pessoas
Conhecer as profissões e suas realizações
Outro. Qual?
93
MÓDULO II
Neste módulo, pergunta-se sobre a sua percepção de importância em relação a um conjunto de atributos dos serviços oferecidos por uma FEIRA DE CIÊNCIAS. Você marcará uma nota, numa escala de zero a dez, para indicar o grau de IMPORTÂNCIA de cada um dos atributos. O valor 0 (ZERO) significa que o atributo não tem importância para você. O valor 10 (DEZ) indica importância máxima para o atributo.
RESPONDA A IMPORTÂNCIA QUE O ATRIBUTO TEM PARA VOCÊ Numa escala de 0 (zero) a 10 (dez), considerando os serviços relacionados a uma FEIRA DE CIÊNCIAS, qual a importância que você atribui à (ao): 01) Disponibilidade de informações sobre o evento em site próprio, redes sociais e nos meios tradicionais (Facebook, Twitter, Instagram, rádio, jornal, tv etc)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
02) Atratividade do tema central do evento?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
03) Período de realização e duração do evento (mês e quantidade de dias)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
04) Horário de funcionamento para realização da feira (manhã, tarde e noite)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
05) Facilidade de acesso ao local utilizando diferentes meios de transporte (a pé, bicicleta, ônibus, automóvel etc)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
06) Disponibilidade de estacionamento no local do evento e/ou no seu entorno.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
07) Procedimento de inscrição para participar das atividades científicas (palestras, mesas redondas, oficinas e mini cursos)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
08) Acolhida e procedimentos iniciais de registro e/ou entrega de credencial e orientações para a visita?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
94
09) Acessibilidade – disponibilidade de estrutura, orientação e comunicação facilitadoras de acesso para pessoas portadores de deficiência ou com mobilidade reduzida?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
10) Disponibilidade de uma equipe de apoio para orientar os visitantes?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
11) Disponibilidade de espaço para atendimento do visitante (informações, sugestões, reclamações etc)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
12) Atenção, cordialidade e presteza da equipe de organização e apoio?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
13) Estrutura de sinalização para localização de pavilhões, salas, pessoas, com mapas e direções e com regras do espaço explicitas para os visitantes?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
14) Disposição e arranjo da estrutura no espaço disponível (distribuição dos pavilhões, estandes, praça de alimentação, auditórios, palco, corredores etc)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
15) Disponibilidade de uma estrutura de ventilação ou climatização que assegure conforto ambiental?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
16) Iluminação adequada das instalações do evento?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
17) Disponibilidade de água potável para os visitantes (bebedouros)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
18) Disponibilidade e variedade na oferta de atividades científicas para os participantes
(exposições, palestras, mesas-redondas, oficina e minicursos)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
19) Disponibilidade e variedade na oferta de apresentações culturais (música, dança, teatro, cultura popular, literatura, artes visuais, audiovisual etc)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
95
20) Quantidade e variedade dos trabalhos apresentados nos estandes disponíveis para visitação?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
21) Atratividade e interatividade dos trabalhos científicos apresentados nos estandes?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
22) Clareza e compreensão da linguagem utilizada nas explicações dos trabalhos para o visitante?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
23) Disponibilidade de rede de internet sem fio com cobertura e velocidade adequadas?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
24) Praça de alimentação com oferta de variadas opções de alimentos e bebidas para
compra e consumo?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
25) Limpeza e conservação do espaço da feira, instalações e equipamentos?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
26) Quantidade de banheiros disponíveis para atender aos visitantes?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
27) Limpeza dos banheiros disponíveis para atender aos visitantes?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
28) Disponibilidade de segurança no evento e em seu entorno?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante medianamente importante muito importante
96
MÓDULO III
Neste módulo, pergunta-se sobre a sua percepção do desempenho do serviço oferecido pela Feira de Ciência, Cultura e Tecnologia – CIENTEC em relação a cada um dos atributos apresentados. Você marcará uma nota, numa escala de zero a dez, para indicar o DESEMPENHO da CIENTEC 2016. O valor 0 (ZERO) indica que a CIENTEC 2016 apresentou um péssimo desempenho para o atributo analisado. O valor 10 (DEZ) indica um excelente desempenho.
AVALIE O DESEMPENHO DA CIENTEC 2016 PARA CADA ATRIBUTO Numa escala de zero a dez, como você avalia o desempenho da CIENTEC 2016 em relação à(ao): 01) Disponibilidade de informações sobre o evento em site próprio, redes sociais e nos meios tradicionais (Facebook, Twitter, Instagram, rádio, jornal, tv etc.)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
02) Atratividade do tema central do evento?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
03) Período de realização e duração do evento (mês e quantidade de dias)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
04) Horário de funcionamento para realização da feira (manhã, tarde e noite)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
05) Facilidade de acesso ao local utilizando diferentes meios de transporte (a pé, bicicleta, ônibus, automóvel etc)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
06) Disponibilidade de estacionamento no local do evento e/ou no seu entorno.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
07) Procedimento de inscrição para participar das atividades científicas (palestras, mesas redondas, oficinas e mini cursos)?
N.A. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não se aplica péssimo médio excelente
08) Acolhida e procedimentos iniciais de registro e/ou entrega de credencial e orientações para a visita?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
97
09) Acessibilidade – disponibilidade de estrutura, orientação e comunicação facilitadoras de acesso para pessoas portadores de deficiência ou com mobilidade reduzida?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
10) Disponibilidade de uma equipe de apoio para orientar os visitantes?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
11) Disponibilidade de espaço para atendimento do visitante (informações, sugestões, reclamações etc.)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
12) Atenção, cordialidade e presteza da equipe de organização e apoio?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
13) Estrutura de sinalização para localização de pavilhões, salas, pessoas, com mapas e direções e com regras do espaço explicitas para os visitantes?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
14) Disposição e arranjo da estrutura no espaço disponível (distribuição dos pavilhões, estandes, praça de alimentação, auditórios, palco, corredores etc.)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
15) Disponibilidade de uma estrutura de ventilação ou climatização que assegure conforto ambiental?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
16) Iluminação adequada das instalações do evento?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
17) Disponibilidade de água potável para os visitantes (bebedouros)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
18) Disponibilidade e variedade na oferta de atividades científicas para os participantes (exposições, palestras, mesas-redondas, oficina e minicursos)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
19) Disponibilidade e variedade na oferta de apresentações culturais (musica, dança, teatro, cultura popular, literatura, artes visuais, audiovisual etc)?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
98
20) Quantidade e variedade dos trabalhos apresentados nos estandes disponíveis para visitação?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
21) Atratividade e interatividade dos trabalhos científicos apresentados nos estandes?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
22) Clareza e compreensão da linguagem utilizada nas explicações dos trabalhos para o visitante?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
23) Disponibilidade de rede de internet sem fio com cobertura e velocidade adequadas?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
24) Praça de alimentação com oferta de variadas opções de alimentos e bebidas para compra e consumo?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
25) Limpeza e conservação do espaço da feira, instalações e equipamentos?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
26) Quantidade de banheiros disponíveis para atender aos visitantes?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
27) Limpeza dos banheiros disponíveis para atender aos visitantes?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
28) Disponibilidade de segurança no evento e em seu entorno?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
péssimo médio excelente
99
APÊNDICE C – Resultados das Médias de Importância, Desempenho e Lacuna de
Qualidade
N ATRIBUTOS
01 Disponibilidade de informações sobre o evento em site próprio, redes sociais e nos meios tradicionais (Facebook, Twitter, Instagram, rádio, jornal, tv etc.)?
9.02 7.62 -1.40
02 Atratividade do tema central do evento? 8.42 6.92 -1.50
03 Período de realização e duração do evento (mês e quantidade de dias)? 8.20 8.22 0.02
04 Horário de funcionamento para realização da feira (manhã, tarde e noite)? 8.64 9.14 0.50
05 Facilidade de acesso ao local utilizando diferentes meios de transporte (a pé, bicicleta, ônibus, automóvel etc.)?
8.96 8.50 -0.46
06 Disponibilidade de estacionamento no local do evento e/ou no seu entorno. 7.86 6.40 -1.46
07 Procedimento de inscrição para participar das atividades científicas (palestras, mesas redondas, oficinas e minicursos)?
8.48 7.03 -1.45
08 Acolhida e procedimentos iniciais de registro e/ou entrega de credencial e orientações para a visita?
7.74 6.60 -1.14
09 Acessibilidade – disponibilidade de estrutura, orientação e comunicação facilitadoras de acesso para pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida?
9.12 6.40 -2.72
10 Disponibilidade de uma equipe de apoio para orientar os visitantes? 8.80
7.36 -1.44
11 Disponibilidade de espaço para atendimento do visitante (informações, sugestões, reclamações etc.)?
8.20 6.84 -1.36
12 Atenção, cordialidade e presteza da equipe de organização e apoio? 9.06
7.92 -1.14
13 Estrutura de sinalização para localização de pavilhões, salas, pessoas, com mapas e direções e com regras do espaço explicitas para os visitantes?
9.16 7.36 -1.80
14 Disposição e arranjo da estrutura no espaço disponível (distribuição dos pavilhões, estandes, praça de alimentação, auditórios, palco, corredores etc.)?
8.62 7.72 -0.90
15 Disponibilidade de uma estrutura de ventilação ou climatização que assegure conforto ambiental?
9.14 6.12 -3.02
16 Iluminação adequada das instalações do evento? 9.00 7.32 -1.68
17 Disponibilidade de água potável para os visitantes (bebedouros)? 9.24 5.22 -4.02
18 Disponibilidade e variedade na oferta de atividades científicas para os participantes (exposições, palestras, mesas-redondas, oficina e minicursos)?
9.14 8.04 -1.10
19 Disponibilidade e variedade na oferta de apresentações culturais (música, dança, teatro, cultura popular, literatura, artes visuais, audiovisual etc.)?
8.92 8.12 -0.80
20 Quantidade e variedade dos trabalhos apresentados nos estandes disponíveis para visitação?
8.56 7.80 -0.76
21 Atratividade e interatividade dos trabalhos científicos apresentados nos estandes? 8.80 7.50 -1.30
22 Clareza e compreensão da linguagem utilizada nas explicações dos trabalhos para o visitante?
8.90 7.76 -1.14
23 Disponibilidade de rede de internet sem fio com cobertura e velocidade adequadas? 8.64 5.44 -3.20
24 Praça de Alimentação com oferta de variadas opções de alimentos e bebidas para compra e consumo?
8.96 7.40 -1.56
25 Limpeza e conservação do espaço da feira, instalações e equipamentos? 9.24 7.48 -1.76
26 Quantidade de banheiros disponíveis para atender aos visitantes? 9.12 7.10 -2.02
27 Limpeza dos banheiros disponíveis para atender aos visitantes? 9.34 6.58 -2.76
28 Disponibilidade de segurança no evento e em seu entorno? 9.38 7.08 -2.30
100
ANEXOS
101
ANEXO A – Resolução que institui a Feira de Ciência e Tecnologia da UFRN (CIENTEC)
102
ANEXO B – Pesquisa de Opinião referente a Exposição de Pôsteres da CIENTEC
103
ANEXO C – Livros de programação da CIENTEC
