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Umfrage zum Kaufverhalten
Evaluierungen im Rahmen der Online Customer Journey
Abstract 1/2
Bücher und Tickets werden im Internet am häufigsten erworben.
Am häufigsten wird einmal im Monat gekauft und der Warenwert liegt zwischen 50-100€.
Zeitunabhängiges Einkaufen, umfangreiche Produktinformationen und Preisvergleichsmöglichkeiten sind die kategorisierten sehr wichtig bis wichtig Treiber warum im Internet eingekauft wird.
Bei 58% der Konsumenten erweckt ein Werbereiz keine Bedürfnislücke.
Für 42% sind die wichtigsten OM Maßnahmen SEO und Direktzugriff (Brand).
Online Verkaufsplattformen (Amazon) und Online Auktionsplattformen (Ebay) sind die meist besuchten Anlaufstellen des Kunden
Nach Informationen suchen Kunden in erster Linie beim Online Shop Ihres Vertrauens, Preisvergleichsseiten, Suchmaschinen wie Google Products oder auf Websites mit Testberichten wie bspw. www.test.de
Nutzermeinungen führen bei vielen zu schlechter Meinung über das Produkt bei entsprechender Aussage. Allerdings hat es auch nicht zu vernachlässigende Auswirkungen die zum konkreten Kauf führen.
SM ist noch nicht angekommen. Nur wenige nutzen SM und dies eher vor dem Kauf!
Rabatt Marken und Gutscheincodes erfüllen das Schnäppchen Bedürfnis und werden von ca. 50% der Konsumenten angenommen.
Abstract 2/2
Zu vorgegebenen Verhaltensmustern wie beim Kauf vorgegangen wird gaben Kunden folgendes an: (Leider gab es bei dieser Aussage Verständnisprobleme daher ist sie mit
Vorsicht zu genießen. )
◦ 77% der Konsumenten informieren sich über ein Produkt bevor sie es kaufen
◦ 43% der Kunden informieren sich intensiv auf verschiedenen Seiten wie Blog, Stiftung Warentest, SM und Bewertungsseiten
◦ 40% würden nicht die Vorgehensweise wählen erst Produktbewertungen zu lesen um dann über Google Shopping oder Amazon zu kaufen.
◦ Der klassische Weg über die Suche um dann ein Produkt über eine Preis Aggregationsplattform zu kaufen liegt gleich auf mit 35% für niedrig und 36% für hochpreisige Produkte.
◦ Die klassische Suche funktioniert auch für hoch (33%) und niedrig preisige (37%) Produkte in der Vorgehensweise über eine Suchmaschine einen Händler zu identifizieren.
◦ Bei niedrigen Preisen forschen 41% der Konsumenten nicht nach Alternativen und kaufen direkt beim Anbieter Ihres Vertrauens.
57% der Konsumenten bewerten nach einem Kauf nicht das Produkt! Incentives wie Rückerstattungen im Falle einer Bewertung wurden vor Gericht als Wettbewerbsniedrig eingestuft so dass hier eine weitere Forcierung schwierig fällt.
91% flüstern nach dem Kauf nicht über das Produkt in Sozialen Medien und bewerten es dort.
Allerdings wurde bei den Merkmalen zum Einfluss auf das Wiederkaufen in einem Shop angegeben das eine Einbindung von Kundenbewertung (22% sehr wichtig und 61% wichtig) wäre. Sichere Zahlungsmöglichkeiten und Garantie sowie Gewährleistung sind nach wie vor die wichtigsten Treiber.
Demografische Merkmale
Berufsstatus
Geschlecht
Alter
• Gesamt 100 Teilnehmer• 3 Wochen Laufzeit 09/2011• heterogene Gruppe Online & nonline Affin
87
74
62
57
52
42
52
45
78
89
77
72
53
49
47
37
38
41
43
6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Bücher online oder haptisch Unterhaltungselektronik z.B. HiFi-, TV oder DVD Ger äte, Satellitenreceiver
Telekommunikationsprodukte z.B. Handys, Schnurlostelefone, ...
Gebührenpflichtige Musik / Filme
Computersoftware z.B. Betriebssysteme, Antivirus-Software,
etc.
Computer- oder Videogames für PC, Playstation, X-Box, etc
Filme auf DVD oder Blue-Ray
Musik CD's
Eintrittskarten für Kino, Theater, Konzerte; als E-Ticket oder direkt
abholbar
Flug-, Bahntickets
Hotels für Urlaubs oder Geschäftsreisen
Mode oder Schuhe
Sportartikel, Sportgeräte
Elektrische Haushaltsgeräte
Möbel, Wohnungseinrichtung z.B. Ikea Homeshopping
Schmuck oder Uhren
Parfums, Düfte für Damen oder Herren
Gesundheitsprodukte, Medikamente
Dienstleistungen, Services z.B. Rent-a-Car, Catering, Pizza Service
Sonstiges
Welche Produkte / Dienstleistungen kaufen Sie im Internet? (MAM)
Wie oft nutzen Sie das Internet im Durchschnitt für Einkäufe?
Wieviel geben Sie für einen Online-Einkauf im Durchschnitt aus?
Bewerten Sie die Vorteile des Online-Shoppings:
22
67
54
58
37
68
38
28
49
25
26
37
37
33
28
46
38
34
30
6
8
5
21
3
11
27
14
23
1
1
0
5
1
5
7
3
0
0
0
0
4
0
0
0
0
Anonymität bei der Informationsbeschaffung
Preisvergleichsmöglichkeiten
umfangreiche Produktinformationen
umfangreiche Produktauswahl
Flexibilität beim Wechseln des Anbieters
Zeitunabhängiges Einkaufen
Bewertungen von anderen Usern
Die Vielzahl bequemer Zahlungsmöglichkeiten
Waren werden schnell nach Hause geliefert
sehr wichtig (A1) wichtig (A2) weniger wichtig (A3) unwichtig (A4) weiß nicht (A5)
Erweckt Internet-Werbung Ihre Aufmerksamkeit für Produkte/Dienstleistungen?
Folgende Online-Marketingmaßnahmen haben schon zum Kauf eines Produktes / einer Dienstleistung geführt:
33
14
12
28
37
23
11
22
5
13
10
6
2
7
8
12
4
15
20
8
3
12
23
8
Unternehmenswebsite des Anbieters
Bannerwerbung z.B. Werbebanner, Pop-ups, …
Online- Video Advertising Videowerbung, Werbespots
Suchmaschinenmarketing SEA Suchmaschinen-Ergebnisse, Werbeanzeigen in Suchmaschinen
Suchmaschinenmarketing SEO natürliche Suchmaschinen-
Ergebnisse
E-Mail Marketing
Social-Media Marketing Twitter, XING, Facebook, Facebook-
Fanpages
Empfehlung oder Angebot einer Partnerseite (Affiliate)
Ja Unsicher Nein
Welche Shop-Systeme kennen Sie? Auf welchen Shop-Systemen kaufen Sie Produkte / Dienstleistungen?
74
97
16
42
18
26
2
67
49
57
0
1
17
9
25
Online-Auktionsplattformen
z.B. www.ebay.de, www.hood.de,...
Online-Verkaufsplattformen
z.B. www.amazon.de, www.dell.de,...
Online-Shopping Malls
z.B. www.shopping24.de, www.yatego.com,...
Club-Shopping bzw. Live-Shopping Portale
z.B. www.otto.de, www.t-mobile.de,...
Mass-Customization-Shops
z.B. www.spreadshirt.de, www.mymuesli.com
,...
kenne ich | nutze ich kenne ich | nutze ich nicht kenne ich nicht | nutze ich nicht
Wo suchen Sie nach Informationen zu Produkten / Dienstleistungen? (MAM)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
beim Online-Shop, bei dem
ich auch bestelle
Preisvergleichsseitenz.B.
www.billiger.de,www.guens
tiger.de,www.geizhals.de,...
Suchmaschinenz.B.www.go
ogle.de/products
Webseiten mit Tests bzw.
Testberichtenwww.test.de,
www.testberichte.de,www.c
hip.de,...
Blogs, Internetzeitungen, Zeitschriften
Meinungsportalez.B.www.gutefrage.net,www.ciao.de
Social-NetworkFacebook ,
Twitter, XING, ...
im realen Geschäft
Sonstiges
Nutzermeinungen haben schon ...?
85
83
80
74
9
11
13
16
6
6
7
10
zu schlechterer Meinung über das Produkt geführt
zu besserer Meinung über das Produkt geführt
von konkretem Kauf abgehalten
zu konkretem Kauf geführt
ja nein unsicher
Wie häufig nutzen Sie Social Media?
11
5
3
22
14
14
31
36
37
36
45
46
vor dem Kauf
während des Kaufs
nach dem Kauf
sehr häufig (A1) häufig (A2) eher selten (A3) nie (A4)
Benutzen Sie Couponing Sites (Rabatt Marken oder Gutschiencodes) oder Bonusprogramme beim check out?
Wie würden Sie einen klassischen Kaufprozess von Ihnen beschreiben? Vorgang passt zu mir?
41
37
35
32
22
14
22
33
36
28
43
9
37
30
29
40
35
77
Ich benutze nur eine Website (Der Händler meines
Vertrauens bsp. Amazon)
Ich gehe erst über die Suchmaschine um dann einen händler
auszusuchen
Ich gehe erst über die Suchmaschine um dann ein Produkt
über eine Preissuchmaschine am günstigsten zu finden
Ich lese nur die Produktbewertugen und kaufe dann über
eine Aggregationsplattform wie Google Shopping oder
Amazon
Ich informiere mich sehr intensiv auf verschiedenen Seiten
wie Blog, Stiftung Warentest, Social Media und Bewertungsseiten
Ich informiere mich gar nicht, sondern warte bis es mich
überkommt ds Produkt zu kaufen
Preis niedrig Preis hoch Nie
Bewerten Sie ein Produkt nach dem Kauf im Internet?
Teilen Sie über Social Media Ihren produktkauf mit und bewerten Ihre ersten Erfahrungen dort?
Welche Merkmale haben Einfluss auf Ihren Wiederkauf in einem Online-Shop?
5
13
0
23
22
36
78
35
66
35
19
37
3
49
61
50
21
34
28
40
39
25
30
17
11
12
1
23
3
16
35
21
62
9
5
2
0
6
2
7
2
4
5
2
1
0
0
2
1
2
Anlegen eines eigenen Benutzerprofils
Beschreibung des Online-Shops
Bildern von Mitarbeitern und Geschäftsräumen
Zertifizierung des Onlineshops durch Gütesiegel-Anbieter
z.B. www.trustedshops.de, www.safer-shopping.de, ...
Einbindung von Kundenbewertungen z.B. "4,7 von 5 Sternen"
(ekomi)
Angabe von Nutzermeinungen, Rezensionen
sichere Zahlungsmöglichkeiten
Telefonische Kontaktmöglichkeit / Hotline
Garantie und Gewährleistung
Angabe vielfältiger Liefermöglichkeiten
sehr wichtig (A1) wichtig (A2) weniger wichtig (A3) unwichtig (A4) weiss nicht (A5)
Abbreviations
MAM = Mehrfach Auswahl Möglich
OM = Online Marketing
SEO = Search Online Marketing
SM = Social Media