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Vendedores volcados con el cliente, que disfruten ayudándole, que sean luchadores, que no se hundan ante las dificultades, que devuelvan una llamada, y que sean educados y amables. Éstas son algunas de las claves que marcan diferencia en tiempos de crisis, donde cada venta cuenta.

Victor Küppers, socio küppers&co (www.kuppers.com)

Una crisis de sentido común

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No hay duda de que estamos atra-vesando una época difícil. Será un frenazo, una desaceleración, una recesión o una crisis, pero lo cierto es que la economía no es tan flore-

ciente como hace unos meses. Los consumidores reducen el gasto, y se lo piensan dos veces antes de tomar una decisión de compra, se prescinde de las cosas menos necesarias y se buscan productos y servicios más baratos.

Es frecuente oír frases como “no es momen-to de cambiarnos de coche”, “este año iremos menos días de vacaciones”, “hemos decidido hacer amigo invisible en lugar de reyes estas Navidades”, “tenemos que ahorrar porque no sabemos qué va a pasar”. Para un poco más de agobio y paranoia, en los periódicos se leen cosas como “la mayor caída de la Bolsa en los

últimos 20 años”, “nos garantizarán parte de los depósitos si nuestro banco quiebra”, “se ha parado la venta de pisos”, “miles de despidos”, “las marcas blancas están creciendo a ritmos entre el 30 y el 40%”, etc. Sin duda hay crisis, y para todos aquellos con una tienda o comercio, esta crisis pinta mal. Pero más profunda que la económica, es la crisis de sentido común. Vender es cada día más difícil, es cierto, pero nosotros lo hacemos todavía mas complicado.

Estas semanas he vivido cuatro ejemplos:

Uno: llamo a una empresa proveedora de productos de papelería para hacerles un pedido. Después de cuatro semanas y tres llamadas por mi parte reclamando la visita de algún comercial, consigo que una persona venga a verme para explicarme sus productos. Al final de la visita, acordamos que me llamará para hacer el pedido. Pasadas tres semanas, sigo esperando. Conclusión: en los productos de papelería no hay crisis.

Dos: visito a mi proveedor de telefonía móvil con un problema en mi terminal. Me indican que lo mejor es cambiarla y que en un par de días llegará un nuevo modelo que encaja con mis necesidades. Pasados 10 días, vuelvo a llamar y la misma persona me asegura que esa misma tarde me confirma la llegada del aparato. Una semana después les llamo para conocer cuál es la situación y me indican que esta terminal se agotó y que llame dentro de unas semanas. Conclusión: en telefonía móvil tampoco hay crisis.

Tres: la semana pasada trabajé en un hotel en Granada muy bonito. En Recepción pregunté si me podían informar de las tarifas del año que viene y me indicaron que no las tenían en ese momento pero que podían buscarlas. Pregunté si podían dejármelas en un sobre en mi habitación ya que iba a estar allí tres días. A la mañana siguiente me encontré con una persona diferente y le hice la misma solicitud. En los dos casos, con mucha amabilidad me dijeron que “por supuesto”. Me fui de allí sin ver el sobre. Conclusión: este hotel tampoco debe sufrir la crisis y tiene 2009 lleno.

Para el cuarto ejemplo necesito más espacio. Soy usuario habitual del aeropuerto a horas muy tempranas y cada vez que llego (con el frío que

Autor: KÜPPers, Victor

título: Una crisis de sentido común

Fuente: “MK Marketing+Ventas”, nº 245 abril 2009. Pág. 18

DesCriptores: atención al cliente•Crisis•Vendedor•

resuMen:Mediante cuatro ejemplos de situaciones que le podrían haber pasado a cualquier cliente, el autor de este artículo hace una comparativa entre distintas actuaciones comercia-les. a través de ellas se analizan los principales defectos y, sobre todo, las virtudes que pueden resultar fundamentales en los vendedores en una época de crisis como la actual, en la que la tendencia es recortar gastos.

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hace en moto!), lo primero que hago es buscar una cafetería para entrar en calor. Entre los módulos 2 y 3 hay cinco cafeterías. Todas con un café más o menos igual, un precio similar y un camarero más o menos amable. No soy fiel a ninguno, voy al que menos cola tiene en cada momento. Dichas cafeterías no deben estar preocupadas por la crisis porque el servicio es muy regular. “¿Qué va a ser?” es la frase habitual. ¿Por qué no ponen una máquina? Sería más barato para ellos y más rápido para nosotros. Sin embargo, hace tres meses tuve la suerte de conocer a Pablo. Un señor muy simpático, con acento chileno se acercó a mi mesa y lo primero que hizo fue exclamar, “Vaya madrugón, ¿eh?, no se preocupe que un café le devolverá a la vida!”. Yo le pedí un café con leche y mi inseparable botella de agua. “¿Alguna pasta?” – me preguntó – “¿Un croissant crujiente, recién hecho, calentito?”. Las palabras clave eran “calentito”, “crujiente” y “recién hecho”. La verdad es que yo ya veía la imagen del croissant y no pude resistirme.

A partir de entonces siempre iba a esta misma cafetería, porque Pablo ya me conocía y siempre venía rápido con el café y el agua porque sabía que tenía prisa. Siempre me preguntaba a dónde volaba y qué había allí que fuera destacable. El día que más me impresionó fue una mañana que llegaba muy tarde y pasé por delante de la cafetería donde él trabajaba sin pararme. Pablo me vió pero le expliqué corriendo que llegaba muy tarde. Él, por su cuenta, se acercó con una botella de agua en la mano: “¡Ya me la pagarás, pero que no te falte el agua!”, me dijo. Cuando me senté en el avión y abrí la botella, me di cuenta de que ese hombre era un crack, un fenómeno en un mundo donde la atención al cliente está en manos de mediocres.

Hace dos semanas me encontré a Pablo por la calle. Ya no trabajaba en el aeropuerto, le había vencido su contrato de seis meses y lo echa-ron. Ahora está en otra empresa muy contento, donde le valoran más. ¿Cuántas empresas tienen la política de seis meses y a la calle, otro más barato? ¿Cuántas? ¿Cuánto dinero ha perdido esa cafetería del aeropuerto? Desde luego, mi

café y mi agua. Imagino que estos tres euros multiplicados por el número de veces que podría haber ido es una cifra casi insignificante. Pero, ¿cuántas personas habría que se sintieron tan bien tratadas como yo? ¿20 clientes? ¿60 euros al día? Nada, ¡sólo 22.000 euros al año! Un ca-marero que iba mucho más allá del “Qué va a ser”, y que encima vendía.

Imaginemos cuantas personas picarían a su ofrecimiento tan inteligente del croissant. ¿El 10%?, ¿el 20? Si pasan 1.000 personas cada día por allí serían 200 personas. Si el croissant tuviera 1 euro de margen, son 200 euros al día. En un año, ¡72.000 euros! ¡Vaya con la preguntita! Suficiente para pagar su sueldo y dar beneficios, pero segu-ramente su jefe estará diciendo que los clientes no somos fieles, que hay mucha competencia, que hay crisis y que el negocio va mal. Por eso, su sentido común le dice que no puede permitirse gastar dinero renovando a camareros chilenos.

Es verdad que hay crisis, pero también que hay crisis de sentido común. Faltan jefes amables, justos, que dediquen tiempo a conocer, a formar, a motivar a sus equipos, a preocuparse por las personas que tienen a su cargo, a facilitarles el trabajo, a animarles y apoyarles, que remune-ren con justicia, que sean agradecidos, que sean educados y que, en definitiva, sepan sacar lo mejor de cada persona para que puedan trabajar con espíritu y vocación de servicio. Y sobran dictadores que ven a las personas como recursos, sobran capataces. También sobran las personas que lloran, que se quejan, que se lamentan de que es difícil vender, que los clientes son muy exigentes, que hay competencia. Faltan personas como Pablo, que estén volcadas con el cliente, que disfruten ayudándole, que sean luchado-ras, que no se hundan ante las dificultades, que devuelvan una simple lla-mada, que sean educadas y amables. Sobran mediocres. Y, en cambio, faltan perso-nas alegres, vivarachas y entusiastas. ¿Por qué Pablo nunca tendrá crisis? •

Cuando me senté en el avión y abrí la botella, me di cuenta de que ese hombre era un crack, un fenómeno en un mundo donde la atención al cliente está en manos de mediocres

nº 245 • abril de 2009

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