Una Policía Comunitaria de Calidad al Servicio del Ciudadano

Logroño, 22 y 23 de noviembre de 2005

Una Policía Comunitariade Calidad al Serviciodel Ciudadano.

Ayuntamiento de ValladolidPolicía Municipal


Jefaturay

Distrito VDistrito IIDistrito I

Distrito III

Distrito IV


I PRINCIPIOS BÁSICOS DEL CAMBIO

PROCESO DE MODERNIZACIÓN DEL CUERPO DE POLICÍA MUNICIPAL DE

VALLADOLID

II REORGANIZACIÓN INTERNA

III EL SISTEMA DE CALIDAD


I PRINCIPIOS BÁSICOS DEL CAMBIO

DEFINICIÓN DE POLÍTICAS PÚBLICAS:

A.- PROGRAMA ELECTORAL

B.- LA LEY

C.- NECESIDADES CIUDADANAS


ENCUESTA

LA SEGURIDAD CIUDADANA ES EL PRINCIPAL COMETIDO DE LA POLICÍA MUNICIPAL, EL 75’3 %

LA SEGURIDAD CIUDADANA DEBERÍA SER EL PRINCIPAL COMETIDO

DE LA POLICÍA MUNICIPAL, EL 82 %

EL AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID ES RESPONSABLE DE LA SEGURIDAD CIUDADANA, EL 48’9 %

PATRULLAJE MÁS EFICAZ:

A PIE, EL 48 % EN MOTO, EL 19 % EN COCHE, EL 17 %

GRADO DE SEGURIDAD EN EL BARRIO EN LA CIUDAD

36’4 % 41’8 %NORMAL

33’2 % 33’4 %BASTANTE

19’8 % 11’4 %MUCHO

CONOCIMIENTO DE LA NUEVA POLICÍA DE BARRIO:

NO 26’2 %

SI 59 %

SI POR CONTACTO CON ELLOS

SI POR CARTELES, PUBLICIDAD

55’1 %

12’9 %



- A - MODELO ESTRATÉGICO

- B - ESTRUCTURA ORGÁNICA


II REORGANIZACIÓN INTERNA- A - MODELO ESTRATÉGICO

1º OBJETO Y COMPETENCIAS DE LA POLICÍA MUNICIPAL.

2º EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS ESTRATÉGICOS.

3º CLAVES PARA UN MODELO DE POLICÍA COMUNITARIA:Prioridad de las Políticas Preventivas.Introducción del criterio de territorialidad y proximidad.Participación social y coordinación interinstitucional.Coordinación policial.Modernización de la Gestión.

4º UBICACIÓN DE LOS SERVICIOS DE POLICÍA EN LA ESTRUCTURA MUNICIPAL.

5º LA SEGURIDAD CIUDADANA Y LA POLICÍA MUNICIPAL DENTRO DEL SISTEMA DE PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE POLÍTICAS LOCALES.

6º SISTEMAS E INSTANCIAS DE EVALUACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE SEGURIDAD CIUDADANA:

Evaluación en el plano de la ciudad.Evaluación en el Ayuntamiento.Las encuestas de victimización-opinión , instrumentos específicos de las políticas de Seguridad Ciudadana.


II REORGANIZACIÓN INTERNA- B - ESTRUCTURA ORGÁNICA

1.- AUDITORÍA INTERNA

2.- ESTUDIO DE LA EVALUACIÓN CIUDADANA DEL CUERPO DE LA POLICÍA MUNICIPAL DE VALLADOLID


PLANA MAYORDE MANDO

DIVISIÓN DE CONTROL DE LA LEGALIDAD VIAL

DIVISIÓN DE SERVICIOS TÉCNICOS

Y ESPECIALES

ACADEMIA

GRUPO IGRUPO III

GRUPO IIGRUPO IV

SECCIÓN DE AUTORIZACIONES

Y LICENCIAS

SECCIÓN DE DISCIPLINA

VIAL

GRUPO DESERVICIOSTÉCNICOS

GRUPO DESERVICIOS

ESPECIALES

DIVISIÓN TERRITORIAL

SECCIÓN DE SERVICIOS GENERALES

JEFATURA

GRUPO DE SERVICIOS GENERALES

GRUPO V

II REORGANIZACIÓN INTERNAORGANIGRAMA



Las dos ideas principales son: - Potenciación de la función directiva - Territorialidad

TERRITORIALIDAD• La territorialidad no limita a una forma técnica de despliegue. Tiene sentido al servicio de un contenido de estrategia preventiva, de participación social y coordinación policial.

•La División Territorial no tiene polivalencia absoluta, sino el criterio de plurifuncionalidad limitada.

•La División Territorial dentro del Cuerpo de Policía Municipal formando parte de la Administración municipal se rige por el principio de jerarquía administrativa.



POTENCIACIÓN Y TECNIFICACIÓN DE LA FUNCIÓN DIRECTIVA.

LA JEFATURAFUNCIONES “DIRECTIVAS”

•PLANIFICACIÓN, fija objetivos estratégicos. •PROGRAMACIÓN preventiva de las políticas de seguridad y desarrollo organizacional.•HOMOGENEIZACIÓN E INTEGRACIÓN de las actuaciones policiales de protocolos de actuación unificados.•DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD, determinando las “políticas”, los compromisos y niveles de calidad.

Este desarrollo ha potenciado la función de liderazgo.


II REORGANIZACIÓN INTERNA- B - ESTRUCTURA ORGÁNICA

DESPLIEGUE DELICIAS 1 DE JULIO DE 1.996

CONOCE EL MODELO

LOS COMERCIOS

AUMENTO DE LA PRESENCIA POLICIAL

VALORACIÓN POSITIVA O MUY POSITIVA DE LA POLICÍA DE DELICIAS

65 %

85 %

LA POBLACIÓN RESIDENTE

REFERIDA ACEPTACIÓN POLICÍA DE BARRIO

2.- ESTUDIO DE LA EVALUACIÓN CIUDADANA DEL CUERPODE LA POLICÍA MUNICIPAL DE VALLADOLID

LOS COMERCIOS

LA POBLACIÓN RESIDENTE 69 %

78 %

LOS COMERCIOS

LA POBLACIÓN RESIDENTE 75 %

85 %


RESULTADO DE LA ENCUESTA

LOS CIUDADANOS ESTÁN SATISFECHOS

SASTISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

CALIDADIGUAL


III EL SISTEMA DE CALIDAD1. CALIDAD TOTAL EN LA POLICÍA MUNICIPAL

Plan Marco para la Mejora de la Calidad.

Primera Organización que aprobó Carta y logróCertificado ISO-9002 : Policía Municipal.

* Cuerpo más numeroso.

* Contacto permanente con ciudadano.

* Imagen del Ayuntamiento.

* Forma de trabajo muy adaptada a la Calidad Total:

-Acostumbrados a trabajar con normas, registros y protocolos.

-Respuesta inmediata con iniciativa ante cualquier evento.

-Cuerpo jerarquizado y disciplinado.



EXISTEN INCONVENIENTES Y DIFICULTADES :

* Rechazo tareas burocráticas.

* Dificultad de vinculación de tareas a los ideales de la Calidad.

* Necesidad de visualizar que las actividades cotidianas contribuyen al cambio.



OBSTÁCULOS QUE APARECEN6 FASES SICOLÓGICAS

ACEPTAR LA CALIDAD COMO PARTE DEL QUEHACER DIARIO.

LA NEGACIÓN.

LA INCOMODIDAD.

LA ADHESIÓN BAJO MÍNIMOS.

VAMOS A ACOMETER LA TAREA.

EL TERROR Y LA ANGUSTIA ANTE LA AUDITORÍA.



2. EL PROCESO DE IMPLANTACIÓN

1.- Decisión de CERTIFICAR.

2.- Elección de las normas ISO.

3.- Creación de un Comité de Proyecto.

4.- El equipo de trabajo elaboró el Manual de Calidad y el resto de la documentación.

5.- Se inicia la implantación en un Distrito.

6.- Con Registros, Procesos y Documentación, necesidad de delimitación del campo y ámbito de aplicación.

7.- A los pocos meses visita inicial de los Auditores.

8.- Se extrapola al resto de los Distritos y a los tres meses certificación.



2. EL PROCESO DE IMPLANTACIÓN :

destacamos las siguientes ideas:

* Los asuntos de la calidad tienen que formar parte de los conceptos básicos del servicio.servicio.

* No verlo como una amenaza burocramenaza burocráática.tica.

* Una de las mejores formas de iniciar el proceso es mediante laaplicación de un mméétodo por fases o pasostodo por fases o pasos que se van superando

gradualmente.

* Definir objetivos alcanzables.objetivos alcanzables.

* Procedimientos concisos, claros y fconcisos, claros y fááciles de entender.ciles de entender.



1.- Manual de calidad y anexos.

CONTENIDO Y DINÁMICA DEL SISTEMAELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD:

2.- Procedimientos operativos.

3.- Instrucciones técnicas.

4.- Especificaciones técnicas.

5.- Registros.



PLAN DE CALIDADAÑO 2005

PRIMER TRIMESTRE

SEGUNDOTRIMESTRE

TERCERTRIMESTRE

CUARTOTRIMESTRE

INSPECCIÓN DE SERVICIOS

REVISIÓN DEL SISTEMA DE

CALIDAD

GRUPO 2º GRUPO 5º GRUPO 3ºGRUPO 4º

GRUPO 1º

REVISIÓN DEL SISTEMA




REVISIÓN DEL CONTRATO

AUDITORÍAS INTERNAS

REVISIÓN ARMASY TRANSMISORES

REVISIÓNCONTRATO

REVISIÓNCONTRATO

GRUPO 2º (P)GRUPO 5º (P)GRUPO 4º(a)Plana Mayor

SI SI SI SI

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD1. 2.- PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

PLANIFICACIÓNDE LA CALIDAD DICIEMBRE


III EL SISTEMA DE CALIDADELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

2.- PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

* Revisión del contrato: mide el grado de cumplimiento de los objetivos recogidos en la Carta de Servicios.

* Control y distribución de la documentación del sistema: Garantiza su utilización de forma controlada y actualizada.

* Mantenimiento de equipos.

* Inspección de los Servicios: se controla que las 14 instrucciones técnicas se cumplen.

*Control de No Conformidades, Acciones correctoras y preventivas: De las inspecciones se pueden obtener no conformidades que se resuelve con acciones correctoras o se pueden emprender acciones preventivas para evitar no Conformidades.

* Auditorías internas: verifican si las actividades y los resultados cumplen las disposiciones previstas y determinan la eficacia del Sistema de Calidad.

* Recogida y Gestión de Quejas y Reclamaciones.

* Compras y Evaluación de Proveedores.



ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD3.- RELACIÓN DE INSTRUCCIONES TÉCNICAS

1.- ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS COMISARÍAS DE DISTRITO.

2.- ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA VÍA PÚBLICA.

3.- ATENCIÓN TELEFÓNICA DESDE LAS COMISARÍAS DE DISTRITO.

4.- REGISTRO Y ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIÓN EN LAS COMISARÍAS DE DISTRITO.

5.- PREPARACIÓN Y TRAMITACIÓN DE PARTES DE SERVICIO.

6.- PREPARACIÓN DE INFORMES DE DEFICIENCIAS EN LA VÍA PÚBLICA.

7.- PREPARACIÓN DE DENUNCIAS ADMINISTRATIVAS RELATIVAS AINFRACCIONES DE TRÁFICO.8.- PREPARACIÓN DE DENUNCIAS ADMINISTRATIVAS POR INFRACCIÓN DE LA NORMATIVA ESTATAL AUTONÓMICA Y DE ORDENANZAS Y REGLAMENTOS LOCALES.

9.- ACTUACIONES POR INFRACCIONES EN EL ÁMBITO PENAL.

10.- ACTUACIONES EN EL ÁMBITO DE SEGURIDAD CIUDADANA CON RESULTADO DE APREHENSIÓN DE ARMAS O DROGAS.11.- CONTESTACIÓN A LOS PLIEGOS DE DESCARGO REFERENTES A SANCIONES EN MATERIA DE TRÁFICO.

12.- ACTUACIONES RELACIONADAS CON LA ATENCIÓN A V. DE V. DOMÉSTICA.

13.- ACTUACIONES RELACIONADAS CON EL PRECINTO DE VEHÍCULOS.

14.- ACTUACIONES RELACIONADAS CON LA RETIRADA DE VEHÍCULOS ABANDONADOS.

15.- INSPECCIÓN DE INSTALACIÓN DE TERRAZAS..

16.- ACTUACIONES EN COLABORACIÓN CON EL SERVICIO DE EMERGENCIA 112.


III EL SISTEMA DE CALIDADELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

4.- ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

VESTUARIO

ARMAMENTO

VEHÍCULOS

TRANSMISIONES



ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

CONTROLADOS.

ADAPTABLES AL FUNCIONAMIENTO POLICIAL.

HOJAS DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.

5.- REGISTROS


FORMACIÓN

1.- RELACIONADA CON EL SISTEMA DE CALIDAD:

CURSO DE INICIACIÓN AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

CURSO DE IMPLATACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD.

2.- FORMACIÓN GENÉRICA:

FACETAS: FORMACIÓN:

COMO FUNCIONARIO. EN EL MOMENTO DE LA INCORPORACIÓN.

COMO POLICÍA. CONTINUA PARA FUNCIONARIOS POLICIALES.

FORMACIÓN ESPECIFICA SEGÚN SU DESTINO.

PARA LA PROMOCIÓN INTERNA.

ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS.



COMPROMISOS, MEDICIÓN Y REVISIÓN.

La Carta de Compromisos se aprueba por Decreto de Alcaldía.

Han sido modificados en el año 2002.

Se Controlan y Revisan cada 6 meses.

Medición teniendo en cuenta indicadores internos y la estadística global del Municipio.

La satisfacción y eficacia se miden a través de encuestas.




1.3.- REVISIÓN DEL CONTRATO

CONTRATO = COMPROMISOS MÍNIMOS ADQUIRIDOS DE FORMAVOLUNTARIA CON LOS CIUDADANOS

Establecer en ocho minutosocho minutos el tiempo de respuestatiempo de respuesta a cualquier requerimiento de actuación urgente.

AtenciAtencióón y trato esmeradon y trato esmerado en todas las actuaciones frente a los ciudadanos con un índice de satisfacción del 70%.70%.

Intervención en las actuaciones relacionadas con la seguridad ciudadana inscritas en el áámbito penalmbito penal con un porcentaje de participación del 20%.20%.

Intervención en las actuaciones relacionadas con la seguridad ciudadanaseguridad ciudadana inscritas en el ámbito Administrativo con un porcentaje de participación del 30%.30%.

Resolución en las sedes de distrito de todo tipo de reclamaciones y sugerenciasreclamaciones y sugerencias con un ratio de eficiencia del 70%.70%.

AtenciAtencióón telefn telefóónicanica personalizada desde las Comisarías de Distrito resolviendo los requerimientos no urgentes con un índice de satisfacción del 80%.80%.

PrevenciPrevencióón y mejora de la seguridadn y mejora de la seguridad mediante un compromiso de 350.000 h.350.000 h. de patrulla al año.


EL SISTEMA DE CALIDADIII EL SISTEMA

DE CALIDAD


CARTA DE SERVICIO


EL SISTEMA DE CALIDADIII EL SISTEMA

DE CALIDAD


CARTA DE SERVICIO


REVISIÓN DEL CONTRATO : PRIMER SEMESTRE 2005

COMPROMISOS MARCADOR PORCENTAJE

TIEMPO DE RESPUESTA TIEMPO TOTAL ACTUACIÓN URGENTE 4005 EN ACTUACIONES URGENTE 4,10 MIN.<= 8 MINUTOS REQUERIMIENTOS 977

ATENCIÓN Y TRATO SATISFACCIÓN CIUDADANA 319 SATISFACTORIO 99,69 %>= 70 % TOTAL ACTUACIONES 320

ATENCIÓN SATISFACCIÓN CIUDADANA 186TELEFÓNICA 100 %>= 80 % TOTAL ACTUACIONES 186

ACTUACIÓN POLICIAL COMPARECENCIAS P. MUNICIAPL 272 EN ÁMBITO PENAL 42,83 %>= 20 % COMPARECENCIAS C.N.P. Y P.M. 635


REVISIÓN DEL CONTRATO : PRIMER SEMESTRE 2005

COMPROMISOS MARCADOR PORCENTAJE

ACTUACIÓN POLICIAL ACTAS P. MUNICIPAL 865EN ÁMBITO ADMINISTRATIVO 34,95 %>= 30 % ACTAS C.N.P. Y P.M. 2475

EFICACIA EN RECLAMACIONES FAVORABLES 308ACTUACION POLICIAL 96,25 %>= 70 % TOTAL RECLAMACIONES 320

HORAS DESERVICIO 215.930 H350 MIL H. / AÑO


DATOS ESTADÍSTICOS DE GESTIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

2000 - 2004

HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 121REVISIONES POR LA DIRECCIÓN 15PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 5REVISIONES DEL CONTRATO 9AUDITORÍAS INTERNAS 19AUDITORÍAS EXTERNAS * 6INSPECCIONES 29ACCIONES CORRECTORAS 118ACCIONES PREVENTIVAS 87

•En el año 2003 llevó a cabo la auditoria externa de renovación y adaptación a la Norma ISO 9001:2000 y la ampliación del Distrito V de la Policía de Barrio al Plan de Calidad.


¿QUÉ GANO CON LA CALIDAD TOTAL?

Calidad Total implica la responsabilidad de hacer las cosas bien hechas por uno mismo y por respeto a los compañeros.

Si cada persona hace sus tareas en Calidad, no carga a otros compañeros con trabajo extra.

No es justo asumir y responsabilizarse del trabajo mal hecho por otros.

La Calidad Total es un compromiso de todos y un derecho a ejercer las funciones propias de su cargo, dedicando energía a la superación personal en lugar de dedicar tiempo a la triste y desmotivante tarea de repetir cosas mal hechas.

Hacer la propia tarea y cargarse el trabajo de revisar o rectificar lo mal hecho por otros, no sólo no es justo. Trae problemas de coordinación, inquietud y nerviosismo de los responsables.

La Gestión por la Calidad Total es un sistema justo y equitativo mediante el cual pueden desarrollarse las personas y las organizaciones.

Aceptar el reto de la Calidad implica deseo de superación, compromiso de hacer las cosas bien a la primera y deseo de optar a una mejor calidad de vida laboral.


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MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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