Embed Size (px)
Citation preview
Unapređenje usluga u turizmu kroz sertifikaciju sistema menadžmenta
Spec.Sanit. -Eko.Ing. Vladimir Surčinski
18.11.2014, Beograd 1 20.10.2014 Author
O nama
20.10.2014 Vladimir Surčinski 2
Quality Austria – sertifikaciona kuća iz
Austrije otvara svoje predstavništvo
2008. godine u Srbiji – Quality Austria
Center
Quality Austria Center svoje usluge
pruža u Srbiji, Bosni i Hercegovini, Crnoj
Gori, Hrvatskoj i Bugarskoj.
Quality Austria Center ocenjuje i
sertifikuje sisteme menadžmenta
kvaliteta, bezbednosti hrane, životne
sredine i bezbednosti i zdravlja na radu
prema zahtevima najvažnijih standarda
za sisteme menadžmenta u svetu.
O nama
20.10.2014 Vladimir Surčinski 3
Obim rezultata rada Quality Austria Center
garantuje klijentima dugoročno unapređenje
procesa i struktura.
Visok stepen pouzdanosti svih organizacionih
procesa znači jasnu uštedu vremena i troškova
za svaku organizaciju.
Oslobođeni resursi koji tada nastanu, mogu se
koristiti za nova unapređenja organizacije i time
joj doneti uštedu.
Samim tim, Quality Austria Center pomaže bolje
pozicioniranje organizacija na domaćem i
stranom tržištu, nezavisno od veličine i branše.
O nama
20.10.2014 Vladimir Surčinski 4
Uz sertifikaciju sistema, jedna od najvažnijih
aktivnosti Quality Austria Center je i
ekskluzivno pravo na organizovanje
kurseva, in house-treninga i seminara po
razvijenoj šemi školovanja Quality Austria i
EOQ sa završnim sertifikatom Quality
Austria i EOQ (European organisation for
quality).
Izabrani klijenti
20.10.2014 Vladimir Surčinski 5
Najčešća odluka za sertifikaciju sledećih
standarda:
• ISO 9001
• ISO 22000 i HACCP
• ISO 14001
• BS OHSAS 18001
Najčešća odluka za sledeće kurseve:
• Menadžer sistema kvaliteta (ISO 9001)
• Menadžer sistema zaštite životne sredine
(ISO 14001)
• Menadžer sistema bezbednosti i zdravlja
na radu (BS OHSAS 18001)
• Menadžer za sistem bezbednosti hrane
(ISO 22000)
Zdravstvene usluge i turizam
21.10.2014 Vladimir Surčinski 6
ÖNORM EN 15224 Services in health care
— Quality management systems —
Zahtevi bazirani na ISO 9001:2008
Austrian society for the promotion of
quality - Quality Seal Commission „Best
Health Austria“
KTQ (Cooperation for Transparency and
Quality) for Hospitals
KTQ for nursing homes
ISO 15189 (verification within the scope of
the ISO 9001 audit)
GLP (Good Laboratory Practice)
verification
Zdravstvene usluge i turizam
20.10.2014 Vladimir Surčinski 7
EN 15224 – 2014
Zdravstvene usluge — Sistemi menadžmenta
kvalitetom — Zahtevi zasnovani na EN ISO
9001:2008
Ciljevi:
o adekvatna i ispravna zdravstvena zaštita
o dostupnost
o kontinuitet u zdravstvenoj zaštiti
o efikasnost
o jednakost
o zdravstvena zaštita bazirana na
dokazima/znanju
o zdravstvena zaštita fokusirana na pacijenta
uključujući fizički, psihički i socijalni integritet
o uključivanje pacijenta
o sigurnost i bezbednost pacijenta
o blagovremenost/pristupačnost
Zdravstvene usluge i turizam
20.10.2014 Vladimir Surčinski 8
EN 15224 – 2014
Zdravstvene usluge — Sistemi menadžmenta
kvalitetom — Zahtevi zasnovani na EN ISO
9001:2008
Ciljne grupe:
o sve organizacije aktivne u zdravstvenom
sektoru
o doktorske ordinacije
o bolnice
o domovi za stara lica
o psihijatrijske ustanove
o stomatološke ordinacije
o fizioterapeutske ordinacije
o ustanove za zaštitu na radu
o apoteke
Zdravstvene usluge i turizam
21.10.2014 Vladimir Surčinski 9
Austrian society for the promotion of quality
- Quality Seal Commission „Best Health
Austria“
sve organizacije aktivne u zdravstvenom sektoru
i koje imaju za cilj unapređenje zdravlja
Quality Gideline implementacija zahteva
Audit od treće strane (auditi na godinu dana)
Quality Seal
Period važenja Quality Seal-a - 3 godine
Menadžment kvalitetom u turizmu
20.10.2014 Vladimir Surčinski 10
ISO 9001, Sistem menadžmenta kvalitetom
- zahtevi je definitivno najuspešniji standard
Međunarodne organizacije za
standardizaciju ISO.
Standard koji je prvobitno bio zamišljen za
globalno usaglašavanje ugovornih
standarda za velike i javne naloge u 1987.
godini, od trenutka nastajanja, nije
prvobitno bio preispitivan od strane
korisnika, već od nezavisne treće strane.
Menadžment kvalitetom u turizmu
20.10.2014 Vladimir Surčinski 11
Sertifikacija sistema, kao sredstvo u
globalnoj trgovini, postala je svetski
fenomen po izdavanju standarda ISO 9001.
Već od prvog izdanja 1994. godine,
standard je prepoznat kao „state of the art“,
čije zahteve može ispuniti svaka poslovna
branša. Kao evropski standard, on je
postao važna alatka novih EU direktiva u
jačanju zajedničkog evropskog tržišta.
Menadžment kvalitetom u turizmu
20.10.2014 Vladimir Surčinski 12
Motivacija i korist:
o Pojačana orijentisanost ka korisnicima i
razumljivo povećanje zadovoljstva korisnika
o Znatno smanjenje broja reklamacija
o Pristup orijentisan ka procesu
o Značajno smanjenje troškova procesa i skrivenih
troškova
o Podsticanje organizacionog razvoja i interne
komunikacije
o Motivacija zaposlenih
o Bitan porast svesti o odgovornosti zaposlenih
o Znatna ušteda troškova i štednja resursa
o Razumljivo povećanje vrednosti organizacije
o Značajan doprinos obezbeđenju „know-how“
Menadžment kvalitetom u turizmu
20.10.2014 Vladimir Surčinski 13
Ciljevi:
o Sa ISO 9001 zadovoljstvo korisnika i
orijentisanost ka procesu postaju glavni
kriterijumi uspešnosti sistema menadžmenta
kvalitetom. Osim toga serija standarda sadrži
minimalne zahteve u odnosu na ocenu sistema
menadžmenta kvalitetom i dokumentaciju
(Priručnik menadžmenta kvalitetom). Sa
izlaskom nove verzije standarda ISO 9001:2008
prvi put se u uvodu zahteva menadžment
rizikom. Nova verzija standarda koja će sadržati
drastične izmene i dodatne nove zahteve
očekuje se u toku 2015. godine.
Menadžment kvalitetom u turizmu
20.10.2014 Vladimir Surčinski 14
Principi:
o Zadovoljstvo korisnika
o Liderstvo
o Uključivanje zaposlenih
o Procesni pristup
o Sistemski pristup menadžmentu
o Stalno poboljšavanje
o Činjenični pristup u donošenju odluka
o Odnosi sa dobavljačima uz obostranu korist
Integrisani sistemi menadžmenta
20.10.2014 Vladimir Surčinski 15
Sistem menadžmenta kvalitetom
Sistem zaštite životne sredine
Sistem bezbednosti i zdravlja na radu
Bezbednost hrane u turizmu
20.10.2014 Vladimir Surčinski 16
ISO 22000 i HACCP
Sistem menadžmenta za bezbednost hrane.
Određuje zahteve koje organizacije moraju da
ispune u celokupnom lancu proizvodnje i
prometu hrane.
Zbog toga, ovaj standard specificira zahteve
koje sistem menadžmenta za bezbednost hrane
mora da ispuni, da bi se osigurali bezbedni
proizvodi za krajnjeg potrošača i povećalo
zadovoljstvo korisnika. ISO 22000 je usaglašen
standard za sve organizacije širom sveta, u
celokupnom lancu proizvodnje i prometu hrane.
Kursevi
20.10.2014 Vladimir Surčinski 17
Kursevi
20.10.2014 Vladimir Surčinski 18
Vladimir Surčinski Project Manager
Quality Austria Center d.o.o Training, Certification and Evaluation
Dravska 11, 11000 Belgrade, Serbia
tel: + 381 11 380 71 60
fax: + 381 11 380 71 60
mob: + 381 69 166 33 49
e-mail: [email protected]
www.qa-center.net
