1

Uni versi dad Regi onal Autóno ma de Los Andes

UNI ANDES

FACULTAD DE DI RECCI ÓN DE EMPRESAS

TESI S DE GRADO

PREVI O A LA OBTENCI ÓN DEL TI TULO DE I NGENI ERO EN

ADMI NI STRACI ÓN DE EMPRESAS Y NEGOCI OS

TE MA:

MANUAL ORGANI ZACI ONAL PARA LA E MPRESA “RECEPCI ONES Y

BANQUETES” DE LA CI UDAD DE QUEVEDO.

AUTORA:

TALI A ELI ZABETH MACAY MOREI RA

ASES OR:

I NG. MSc. GUI DO ÁLVAREZ PERDOMO

Quevedo – Los Rí os – Ecuador

2012

2

CERTI FI CACI ÓN DEL AS ES OR

Una vez f i nal i zado el t r abaj o de i nvest i gaci ón por l a egr esada Tal i a

El i zabet h Mac ay Morei ra de t esi s de grado:

En el t e ma: MANUAL ORGANI ZACI ONAL P ARA LA E MP RES A

“ RECEP CI ONES Y BANQUETES” DE LA CI UDAD DE QUEVEDO.

CERTI FI CO

Que el me nci onado t r abaj o es aut ént i co y or i gi nal , cu mpl e c on l as

nor mas de r edacci ón t écni ca y met odol ogí a de i nvest i gaci ón de l a

Uni ver si dad Re gi onal Aut óno ma de Los Andes y c ont i ene t odos l os

as pect os des cri t os en el Pr oyect o. En c ons ecuenci a aut ori zo a l os

egr esados l a pr esent aci ón par a el t r á mit e pr evi o de l a s ust ent aci ón

cor r es pondi ent e.

I NG. MSc. GUI DO ÁLVAREZ PERDO MO

AUT ORÍ A DEL PROYE CT O

3

YO, Tal i a El i zabet h Ma c a y Mor ei r a, l i bre y vol unt ari a me nt e decl ar o que

el t r abaj o a quí des cri t o es de mi a ut orí a; que no ha si do pr evi a me nt e

pr esent ado par a ni ngún gr ado acadé mi co; y, que he mos c ons ult ado t odas

l as r ef er enci as bi bl i ogr áfi cas que se i ncl uyen en est e docu me nt o.

TALI A ELI ZABETH MACAY MOREI RA

4

El i nst ant e en que el s er hu ma no c ul mi na una met a, es c ua ndo s e

det i ene a hacer un r ecuent o de t odas l as ayudas r eci bi das, de l as

voces de al i ent o, de l as expr esi ones de a mor y c o mpr ensi ón; es

por es o que de di co ést e t ri unf o pr of esi onal , en pri mer l ugar a

Di os por gui ar mi s pas os y a yudar me a s uper ar l os obst ácul os

que s e me pr esent ar on a l o l ar go del ca mi no a mi s pa dr es q

const ant e me nt e me di er on s u apoyo i ncondi ci onal me nt e

Gr aci as por cr eer en mí

DEDI CATORI A

AGRADECI MI ENT O

5

Co mo a ut or a de est e pr oyect o dej o c onst anci a de mi i n me ns o

agr adeci mi ent o a:

Di os por haber me dado l a oport uni dad de nacer y pert enecer a l a Fa mi l i a

Ma c a y Mor ei r a, por dar me l a f uer za y s al ud par a r o mper l os obst ácul os y

sal i r adel ant e t odos los dí as de mi vi da

Co nj unt a me nt e agr adezco a mi s padr es que han si do un pi l ar f unda me nt al

en mi car r er a qui enes con s u a poyo han l ogr ado que t er mi ne

exi t osa me nt e est e peri odo de mi vi da, si n el l os nada de est o f uer a

posi bl e

Ade más a mi s her ma nos l os cual es he r eci bi do á ni mo y a poyo par a l ogar

l o que me he pr opuest o, mi f a mi l i a ha si do mi a poyo y haci a l os c ual es

expr es o mi s más gr andes agr adeci mi ent os

Asi mi s mo a gr adezco a l as aut ori dades de l a Uni ver si dad Re gi onal

Aut óno ma de Los An des por s u acogi da y al Cuer po Do cent e de l a

mi s ma, por que s upi er on i mpart i r s us conoci mi ent os y nos ayudar on e n l a

cul mi naci ón de nuest r a f or maci ón pr of esi onal .

Í NDI CE GENERAL

6

CERTI FI CACI ÓN DEL ASES OR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i i

AUDI TORI A DEL PROYE CT O . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i ii

DE DI CAT ORI A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i v

AGRADE CI MI ENT O . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v

I NDI CE GE NERAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi

RES U ME N EN EJ ECUTI VO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi

E XECUTI VE S UMMARY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi i i

I NTRODUCCI ÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

CAPÍ TUL O 1: PROBLE MA

1. 1. Pl ant ea mi ent o del pr obl e ma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1. 1. 1. For mul aci ón del pr obl e ma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1. 1. 2. Del i mi t aci ón del pr obl e ma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1. 2. Obj et i vos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1. 3. 1. Obj et i vo gener al . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1. 3. 2. Obj et i vos Es pecí fi cos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1. 3. Just i fi caci ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

7

CAPI TUL O II: MARCO TEÓRI CO

2. 1. Ant ecedent es i nves ti gat i vos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2. 2. Funda me nt aci ón t eóri ca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2. 2. 1. Ad mi ni st r aci ón de Re c ur s os Hu ma nos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2. 2. 1. 1 Car áct er mul t i vari ado de l a Ad mi ni st r aci ón de l os Re c ur s os

Hu ma nos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2. 2. 1. 2. Ad mi ni st r aci ón de l os Recur s os Hu ma nos co mo Pr oces o . . . . . . . 11

2. 2. 1. 3. Obj et i vos de l a Ad mi ni st r aci ón de l os Recur s os Hu manos . . . . . . 13

2. 2. 1. 4. Pol í t i cas de l os Recur s os Hu ma nos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

2. 2. 1. 5. La Gest i ón de l os Recur s os Hu ma nos por Co mpet enci as . . . . . . . 14

2. 2. 1. 6. Perfi l es de Co mpet enci a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

2. 2. 2. Est r uct ur a y Des ar rol l o Or gani zaci onal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

2. 2. 2. 1. Est r uct ur a de l a Or gani zaci ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

2. 2. 2. 2. Ef i caci a y Efi ci enci a en l a Est r uct ur a Or gani zaci onal . . . . . . . . . 19

2. 2. 2. 3. El e me nt os de l a Est ruct ur a Or gani zaci onal . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2. 2. 2. 4. Co or di naci ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2. 2. 2. 5. Del egaci ón: Aut ori dad y Res pons abi l i dad . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

2. 2. 3. Des arr ol l o Or gani zaci onal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

2. 2. 3. 1. La De part a me nt al i zaci ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

2. 2. 3. 2. Los Or gani gr a mas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2. 2. 3. 2. 1. Ni vel es Jer ár qui cos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2. 2. 3. 3. Or ga ni zaci ón Apl i cada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

2. 2. 3. 4. Est r uct ur a Or gáni ca de l a Empr es a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

8

2. 2. 4. Ma n ual de Funci ones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

2. 2. 4. 1. Di vi si ón del Ma nual de Funci ones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

2. 2. 4. 2. Anál i si s del Puest o de Tr abaj o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

2. 2. 4. 3. Fi nes e i mport anci a de l os Puest os de Tr abaj o . . . . . . . . . . . . . . 35

2. 2. 4. 4. Rel aci ones e i nf l uenci as s obr e el Anál i si s de l os Puest os

de Tr abaj o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

2. 2. 4. 5. Mét odos de Recol ecci ón de dat os sobr e l os Car gos . . . . . . . . . . . 39

2. 2. 4. 6. Co nf or maci ón del Manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

2. 2. 4. 6. 1. Obj et i vos de l os Pr ocedi mi ent os . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

2. 2. 4. 7. Pol í t i cas o nor mas de Oper aci ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

2. 2. 4. 8. Pr ocedi mi ent o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

2. 2. 4. 9. Di s eño del Pr oyect o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

2. 2. 4. 9. 1. Res pons abl es . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

2. 2. 4. 9. 2. Pr epar aci ón del Pr oyect o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

2. 2. 4. 9. 3. Val i daci ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

2. 2. 4. 9. 4. Est r uct ur aci ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

2. 2. 4. 9. 5. For mul aci ón de Reco me ndaci ones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

2. 2. 4. 10. Ti pos de Reco me ndaci ones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

2. 2. 4. 11. El abor aci ón del I nf or me . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

2. 2. 4. 12. Pr esent aci ón del Ma nual par a su Apr obaci ón . . . . . . . . . . . . . . . 49

2. 2. 4. 13. Repr oducci ón del Ma nual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

2. 2. 4. 13. 1 I mpl ant aci ón del Ma nual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

2. 3. I dea a def ender . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

2. 3. 1. Hi pót esi s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

2. 3. 1. 1. Vari abl e I ndependi ent e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

9

2. 3. 1. 2. Vari abl e Dependi ent e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

CAPI TUL O III

3. 1. Mar co Met odol ógi co . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

3. 1. 1. Ti po de I nvest i gaci ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

3. 1. 1. 1. De Ca mpo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

3. 1. 1. 2. Des cri pt i va . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

3. 1. 1. 3. Bi bl i ogr áfi ca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3. 1. 2. Mét odos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3. 1. 2. 1. Mét odo deduct i vo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3. 1. 3. Fuent es . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3. 1. 3. 1. Fue nt es pri mari as . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3. 1. 3. 2. Fue nt es Secundari as . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3. 1. 4. Técni cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

3. 1. 4. 1. Obs er vaci ón est r uct ur ada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

3. 1. 5. Pobl aci ón y muest r a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

CAPI TUL O I V: DES ARROLL O DE LA PROP UESTA

4. 1. Tí t ul o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

4. 2. Obj et i vos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

4. 2. 1. Ge ner al . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

4. 2. 2. Es pecí fi cos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

4. 3. Des ar r ol l o de l a Pr opuest a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

4. 4. Est r uct ur a de l a Or gani zaci ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

10

4. 5. Mi si ón. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

4. 6. Vi si ón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

4. 7. Obj et i vos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

4. 8. Val or es . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

4. 9. Pol í t i cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

4. 10. Or ga ni gr a ma Est r uct ur al Funci onal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

4. 11. Des cri pci ón y anál i si s de l os puest os y sus f unci ones . . . . . . . . . 80

4. 11. 1. Ni vel Ad mi ni st r at i vo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

4. 11. 2. Ni vel As es or . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

4. 11. 3. Ni vel de Apoyo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

4. 11. 4. Ni vel Oper at i vo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

CAPÍ TULO V: CONCLUSI ONES Y RECOMENDACI ONES

5. 1. Co ncl usi ones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

5. 2. Re c o me ndaci ones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

BI BLI OGRAFÍ A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

ANE XOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

11

RES U ME N EJ ECUTI VO

La pl ani fi caci ón est rat égi ca r epr esent a un e nf oque si st e mát i co y obj et i vo

par a l a t o ma de deci si ones dent r o de c ual qui er or gani zaci ón, en es enci a

es un i nt ent o por er i gi r un c ú mul o de i nf or maci ón cual i t at i va y

cuant i t at i va a obj et o de r eal i zar est e pr oces o de f or ma ef ect i va.

El obj et i vo que bus ca nuest r a pr opuest a es t r at ar de l l evar a ca bo una

seri e de est r at egi as di ri gi das a ma xi mi zar l os benefi ci os de l as f ort al ezas

i nt er nas de l a e mpr esa, así co mo l as oport uni dades ext er nas, a obj et o de

cont r arr est ar sus debili dades y a me nazas.

La met odol ogí a ut i l izada par a el des arr oll o del pr esent e est udi o s e bas ó

en una i nvest i gaci ón de ca mpo a poyado en r ef er enci as docume nt al es, ya

que l a i nf or maci ón se ext r aj o di r ect a me nt e de l os act or es i nvol ucr ados

en el pr oces o. Todo est o apoyado e n t écni cas e i nst r ume nt os que

per mi t i er on l a r ecol ecci ón de l os dat os obj et os de est udi o.

Co n r es pect o a l a a pli caci ón pr áct i ca, i ncl ui mos un pl an est rat égi co, un

pl an oper at i vo y un pl an de mer cadeo pr es upuest ado par a el pr i mer a ño

de f unci ona mi ent o del negoci o.

Sugeri mos t a mbi én ser const ant es en t r abaj ar si e mpr e l i gados c on l os

cuat r o ni vel es exi st ent es de l a ad mi ni st raci ón par a el buen des ar r ol l o y

des envol vi mi ent o de l a e mpr esa co mo s on, el ni vel ad mi ni st r at i vo,

12

as es or, apoyo y el oper at i vo, y t r abaj ando e n e qui po c o mo s e l o de be

hacer se podr á super ar cual qui er obst ácul o que l l egase a pr esent ar.

Mu y i mpor t ant e t a mbi én es l a f i l os ofí a de l a e mpr esa que si e mpr e s e

haga pr eval ecer y sea f ort al eza y un escudo de l a or gani zaci ón.

He mos l l egado a l a c oncl usi ón de que l a puest a en pr áct i ca de ést e

ma nual per mi t i r á una a d mi ni st r aci ón efi ci ent e y l a eval uaci ón c onst ant e

del des e mpe ño del per s onal y el gr ado de c u mpl i mi ent o del mi s mo s er á

de gr an a yuda par a l a e mpr esa quedar e mos s at i sf echos de ha berl o

cul mi nado y c on l a s eguri dad de que ést e t r abaj o s er á de muc ha ut i l i dad,

r eco me nda mos s u uso y di f usi ón.

13

EXECUTI VE S U MMA RY

St r at egi c pl anni ng r epr esent s a s yst e ma ti c and obj ect i ve appr oach f or

t aki ng deci si ons of any or gani zat i on, i n essence i s an at t e mpt t o c hoos e

an accu mul at i on of qual i t at i ve and quantit at i ve i nf or mat i on t o per f or m

t hi s pr ocess eff ect i vel y.

The obj ect i ve of our pr opos al i s t o t r y t o c ar r y out a s eri es of st r at egi es

t o ma xi mi ze t he benefi t s of t he co mpa ny' s i nt er nal st r engt hs, as wel l as

ext er nal opport uni t i es, i n or der t o count er t hei r weaknesses and t hr eat s.

The met hodol ogy us ed f or t he devel op ment of t hi s st udy wa s bas ed on

fi el d r esear ch s upport ed by docu me nt ar y r ef er ences, si nce t he

i nf or mat i on was e xt r act ed di r ect l y f r om t he act or s i nvol ved i n t he

pr ocess. Al l t hi s bas ed on t he t echni ques and t ool s t hat e na bl e t he

col l ect i on of dat a under st udy.

Re gar di ng t he pr acti cal appl i cat i on, we i ncl uded a st rat egi c pl an,

oper at i onal pl an a nd a mar ket i ng pl an budget ed f or t he f i rst year of

busi ness oper at i on.

We al s o s uggest bei ng c onsi st ent i n wor ki ng al wa ys l i nked t o t he f our

ad mi ni st r at i ve l evel s of t he a d mi ni st r at i on f or t he pr oper devel op me nt

and f unct i oni ng of t he c o mpa ny as ar e t he a d mi ni st r at i ve l evel , advi s or y

14

and oper at i onal s upport , and wor ki ng t oget her as i t s houl d be over co me

any obst acl es t hat can occur.

Ver y i mport ant l y al s o i t i s t he phi l os ophy of t he co mpa ny t hat al wa ys

one ma kes pr evai l and t o be st r engt h and a s hi el d of t he or gani zat i on.

We ha ve c o me t o t he c oncl usi on f r o m t hat t he put t i ng i n pr act i ce of

ma nual t hi s one wi l l al l o w a n ef fi ci ent ad mi ni st r at i on a nd t he c onst ant

eval uat i on of t he per f or ma nce of t he per s onnel and t he degr ee of t he

f ul fi l l me nt of t he s ame one wi l l be of gr eat hel p f or t he co mpa ny a nd we

wi l l r e mai n s at i sfi ed t o ha ve r eached i t and wi t h t he s af et y of whi ch t hi s

one I wor k i t wi l l be ver y effi ci ent , we r eco mme nd hi s use and di ff usi on.

15

I NTRODUCCI ÓN

Los nu mer os os pl anes que af ect an a una empr es a, sea cual f uer e s u

t a ma ño r equi er e el des arr ol l o de una cant i dad de act i vi dades y par a

di ri gi r ést as, de ma ner a efi ci ent e, es esenci al al guna f or ma de

or gani zaci ón.

Las act i vi dades de t rabaj o deben ser cl asi fi cadas en gr upo de deber es o

f unci ones par a que puedan ser asi gnadas a det er mi nadas per s onas y hay

que est abl ecer l as r el aci ones ent r e est as per s onas par a asegur ar que s us

esf uer zos est én coor di nados con el mi s mo fi n.

Te ner un ma nual de or gani zaci onal es un pr oces o de co mbi nar el t r abaj o

que l os e mpl eados deben ef ect uar i ndi vi dual me nt e con l os el eme nt os

necesari os par a s u ej ecuci ón, de t al ma ner a que l as l abor es que así se

ej ecut en sean l os me j or es me di os par a l a apl i caci ón efi ci ent e,

si st e mát i ca y posi t i va por part e de cada uno de el l o.

Los ma nual es en si son part e de un si st ema de i nt err el aci ón y

cons ecuenci a i n me di at a de l os or gani gr ama s. El di seño de l os mi s mos

si r ve no s ol o par a deli mi t ar y cl ari fi car l as t ar eas y r es pons abi li dades,

si no t a mbi én par a compr ender el t r abaj o que r eal i zan l os subor di nados,

evi t ando l a sub r ecar ga de al gún e mpl eado.

16

El pr esent e t r abaj o de i nvest i gaci ón que es el “ Di seño de un manual de

est r uct ur a or gani zaci onal – f unci onal adecuada y defi ni da que per mi t a

el evar l a cal i dad de la gest i ón or gani zat i va de l a e mpr esa de Recepci ones

y Ba nquet es, que se encuent r a si t uada en Sa n Ca mi l o, ci udad de

Que vedo, l a mi s ma que t i ene co mo obj et ivo pri mor di al el cont ar con un

i nst r u me nt o ad mi ni st r at i vo que nos si r va de guí a y nos pr opor ci one l a

i nf or maci ón neces ari a par a poder ori ent ar t odas y cada una de l as t ar eas

y r es pons abi l i dades del egadas a l as di st int as ár eas o puest os de t r abaj o.

El enf oque que t i ene est a i nvest i gaci ón va ori ent ada al or denami e nt o y

cu mpl i mi ent o de l os di f er ent es pr ocedi mi ent os a segui r en el ma nual de

f unci ones par a así l ogr ar l os obj et i vos.

El ma nual de f unci ones ser vi r á de i nf or maci ón en det er mi nados

mo me nt os y en di st int as ár eas, si n ol vi dar nos que t oda or gani zaci ón vi va

est á suj et a a l os di f er ent es ca mbi os y modi fi caci ones const ant es, par a l o

cual se deber á r eal i zar l a r evi si ón peri ódi ca y así ma nt ener act ual i zado

s u cont eni do según exi j a l a di ná mi ca de las ár eas de t r abaj o.

17

CAPI TUL O I

PROBLE MA

1. 4. PLANTEA MI ENT O DEL PROBLE MA

La e mpr esa Recepci ones y Banquet es, se dedi ca a l a ofr ecer ser vi ci os de

or gani zaci ón de event os y al al qui l er de ut ensi l i os que ayuden a mej or ar

l os event os y r euni ones, donde ha r ecor rido una gr an ext ensi ón de l a

pr ovi nci a de Los Rí os, donde se ha concent r ado en cons egui r la ma yor

afl uenci a de cl i ent es, par a segui r ofr eci endo dí a a dí a un ser vi ci o de

cal i dad; he mos l l egado a sat i sf acer necesi dades y a cu mpl i r sueños de

cada uno de nuest r os cl i ent es.

Nuest r os i ni ci os f uer on dur os per o l a per sever anci a y l a dedi caci ón en

nuest r o negoci o han si do pi l ar es f unda me nt al es par a i r super ando y

cr eci endo t ant o per sonal , y así que hoy en dí a cont a mos con nuest r o

pr opi o l ocal y con l a debi da t r ans port aci ón par a t r asl adar l os mej or es

pr oduct os.

Ca be r esal t ar que l os t ri unf os y l ogr os no vi enen s ol os, por es o es

pr eci s o el agr adecer l a val i osa part i ci paci ón de nuest r o sel ect o per s onal ,

di est r os en s us f unci ones y ca mpo l abor al , l os cual es han si do pi ezas

f unda me nt al es par a el cr eci mi ent o y r econoci mi ent o de nuest r o

est abl eci mi ent o.

18

Per o co mo t odo va i nnova ndo y evol uci ona ndo, necesi t a mos de

ma y or pr epar aci ón e i nf or maci ón, ci ent í fi ca y est r uct ur al par a así i r

cr eci endo a l a par con l as gr andes cadenas de e mpr esas de ser vi cio

cu mpl i endo nuest r os obj eti vos.

Re al i za mos est e t r abaj o mi nuci osa me nt e anal i zado par a ayudar a

t r ansf or mar e i mpl ant ar l a est r uct ur a or gani zaci onal de l o cual car ece

ést a e mpr esa y así segui r cr eci endo y ser consi der ada una e mp r esa

f or mal en t odos l os ca mpos y sent i dos comer ci al es.

En l os capí t ul os post eri or es desarr ol l ar e mos l a pr opuest a es per and o ser

acept ada y consi der ada no s ol o por “ Recepci ones y Banquet es” si no por

t oda aquel l a pequeña e mpr esa que desea cr ecer de ma ner a cor rect a y

ef ect i va.

1. 4. 1. F OR MUL ACI ÓN DEL PROBLE MA

La e mpr esa car ece de una Est r uct ur a Or gani zaci onal adecuada y defi ni da

que per mi t a una Gest i ón de Cal i dad.

19

1. 4. 2. DELI MI TACI ÓN DEL PROBLE MA

Ár e a: Ad mi ni st r at i va

Obj et o de est udi o: Si st e ma ad mi ni st r at ivo

Ca mpo de acci ón: Ad mi ni st r aci ón

Ti e mpo: 6 mes es

Lugar: cant ón Quevedo

Es paci o: Re cepci ones y Banquet es

Qui e nes: Per s onal ad mi ni st r at ivo

Lí nea de i nvesti gaci ón: Co mpetitivi dad, admi nistraci ón estratégi ca y operati va

1. 5. OBJ ETI VOS

1. 2. 1. Obj eti vo ge neral

Re al i zar un Ma nual Or ga ni zaci onal par a l a e mpr es a de “ Recepci ones y

Ba nquet es” de l a ci udad de Quevedo.

1. 2. 2. Obj eti vos Es pecí fi cos

Funda me nt ar ci ent í fica me nt e l os cont eni dos que s ust ent en el t e ma

en est udi o.

Det er mi nar el est ado or gani zaci onal act ual de l a e mpr esa.

Des ar r ol l ar una pr opuest a al t er nat i va par a i mpl e me nt ar el ma nual

or gani zaci onal de l a e mpr esa Recepci ones y Ba nquet es de l a

ci udad de Quevedo.

20

1. 6. J US TI FI CACI ÓN

El cont ar con un Ma nual Or gani zaci onal ser á de una vent aj a par a l a

E mpr es a Recepci ones y Banquet es, ya que el i mpl e me nt arl o ayudar á a

l os dueños de l a mi sma a t o mar l as deci siones que consi der en necesari os

con r es pect o al per s onal que di ri gen.

Ser vi r á ade más de base a l as guí as y di r ect ri ces defi ni das que le

pr opor ci onen un mej or dese mpe ño en l as act i vi dades que en el l a se

r eal i zan.

La ut i l i zaci ón del Manual or gani zaci onal cont ri bui r á a que l as

i nst r ucci ones r es pect i vas a cada ocupant e de un puest o sean defi ni das,

ayudando a fi j ar l as r es pons abi l i dades y hacer que el a mbi ent e l abor al y

l as r el aci ones ent r e el per s onal se desarr oll en en ar moní a y r espet o.

Ser á pr eci s o pr o mover ent r e el per s onal su ut i l i zaci ón y debi do

cu mpl i mi ent o con el fi n de apoyar l as di fer ent es oper aci ones que

per mi t an al canzar l os obj et i vos y met as est abl eci dos.

Es así co mo el ma nual Or gani zaci onal se const i t uye en una herr a mi ent a

f unda me nt al par a el des arr ol l o de una cul t ur a or gani zaci onal en mar cada

en l os val or es de l a e mpr es a.

21

CAPI TUL O II

MARCO TEÓRI CO

2. 1. ANTECEDENTES I NVES TI GATI VOS

Res e ña De La Empr es a

La e mpr esa i ni ci o sus act i vi dades el 15 de novi e mbr e del año 1998, con

l a i dea de dar un mej or ser vi ci o a l as per sonas que necesi t aban dar una

mej or pr esent aci ón a sus event os con ma nt el es bl ancos y s obr e ma nt el es

pequeños de col or es, si l l as y mes as met ál i cas pl egabl es.

En el año 2000 co me nzar on a sal i r l as si l las con br azos y co me nzar on a

ut i l i zar est as con me sas de ma der a pl egabl es, l uego se co me nzó a

i mpl e me nt ar l o que es buf f et par a qui nceañer as, baut i zos, cu mpl eaños y

mat ri moni os, en l o cual t a mbi én se i mpl eme nt ar on vaj i l l as, y l os pocos

me s es se ca mbi ar on por si l l as parr ugi as si n br azos con s us r espect i vos

f orr os.

22

2. 2. Funda me nt aci ón Te óri ca

2. 2. 1. Ad mi ni st raci ón de Rec urs os Hu ma nos

Se gún Mondoy, N ( 2005), es l a pr áct i ca y pol í t i ca necesari a par a ma nej ar

l os as unt os que t i enen que ver con l as r el aci ones hu ma nas del t r abaj o

ad mi ni st r at i vo es pecí fi co, se t r at a en r ecl ut ar, capaci t ar, eval uar,

r e muner ar y ofr ecer un a mbi ent e segur o y equi t at i vo par a con l os

e mpl eados de l a co mpañí a.

Por úl t i mo, l a ad mi ni st r aci ón de r ecur s os hu ma nos pr et ende mej or ar l as

cont ri buci ones pr oduct i vas del per s onal a l a or gani zaci ón, de ma ner a que

sean r es pons abl es des de el punt o de vi st a est r at égi co, ét i co y s oci al .

Val or a t a mbi én l as habi l i dades, capaci dades experi enci as y

conoci mi ent os de l as per s onas que i nt egr an una or gani zaci ón o e mpr esa.

( Mondoy, Noe, 2005, Ad mi ni st r aci ón de Re c ur s os Hu ma nos).

Par a Fer nández, A ( 2006), l os r ecur s os hu ma nos si t úan a l os e mpl eados

en el cent r o de t odas l as act i vi dades e mpr es ari al es, l l amá ndos e así

hu ma ni s mo.

En l a act ual i dad l a ad mi ni st r aci ón de l os Recur s os Hu ma nos t i ene un

nuevo f ut ur o, par a su f unci ón:

23

As u mi r s u r ol . EI hecho de r ecur ri r, ant e cri si s econó mi cas, a

r epr ogr a maci ón de j or nadas o l a congel aci ón de s al ari os no

si gni fi ca car ecer de cr eat i vi dad. En mo me nt os de e xpansi ón, l as

e mpr es as i nvi ert en en pol í t i cas de e mpl eo y des ar r ol l o. EI e nt or no

r equi er e hacer más con me nos por l o que no ha y más ca mi no que

adopt ar me di das me nos popul ar es que en el peri odo e xpa nsi vo. En

r est ri cci ón si e mpr e hay que cons er var, mant ener el t al ent o.

En l os cas os de mi nor ar cost os si n per der l a capaci dad c o mpet it i va

us a mos l a i ma gi naci ón: di señando t ur nos , t r ansf or mar peri odos de

cont r at aci ón de per s onal , t odo es posi bl e con l a obl i gaci ón de

ma nt ener l a mot i vaci ón del equi po de per s onal de l a e mpr esa.

Pe ns ar a l ar go pl azo. Los ci cl os econó mi cos e mpi ezan y t er mi nan,

co mo t odo. Si l a r ecesi ón a pri et a y l os r es pons abl es de l os

r ecur s os hu ma nos, obedeci endo ór denes s e cent r an e n el c or t o

pl azo, l a e mpr es a deci di r á ahor r ar di ner o, r educi endo per sonal .

Per o c uando l a si t uaci ón econó mi ca s e t or ne posi t i va, " cuant o

cost ar a encont r ar en el mer cado per s onas con l as capaci dades de

nuest r os e mpl eados act ual es” ¿exi st i r án candi dat os conocedor es de

l a cul t ur a de t r abaj o de l a e mpr esa? Los buenos gest or es de l os

r ecur s os hu ma nos deben t r abaj ar con l a vi st a a l ar go pl azo.

La r et ri buci ón y l a r eco mpe ns a, de f or ma obj et i va e

i mpr escri pt i bl e co mponent e y vari abl e y l i gándol e de f or ma

aut o mát i ca al des e mpeño i ndi vi dual y c ol ect i vo de l os e mpl eados,

debe modi fi car est e si st e ma el De part a ment o de Recur s os Hu ma n os

co mo e ncar gados de l a e mpr esa. Per o par a est o exi st e el apoyo de

24

pr ogr a mas de di st ribuci ón de benefi ci os abandonados, es t o s e

apl i carí a en el sect or pri vado.

Pr act i car l a gest i ón del conoci mi ent o es una buena al t ernat i va

bási ca par a convert i r, a l os e mpl eados con ma yor experi enci a e n

e mpl eados me nt or es, par a t r abaj ar mej or y capt ur ar, mej or ar y

di st ri bui r el conoci mi ent o de l a e mpr esa.

I mpl i car a t odos qui enes c onf or ma mos l a e mpr es a muni ci pal par a

l a cr eaci ón de un nuevo f ut ur o y poder s er el model o de una

e mpr es a co mer ci ali zador a, de el ect r odomést i cos, a ni vel naci onal

pr esent ando nuevos pr oyect os donde poda mos of r ecer a nuest r os

cl i ent es pr oduct os de pri mer a cal i dad y con as pect os más at r act ivos a

l a vi st a públ i ca. ( Fer nández, A ( 2006),

2. 2. 1. 1. Car áct er mul ti vari ado de l a Ad mi ni st raci ón de l os Rec urs os

Hu ma nos

De ac uer do a Chi avenat o, I ( 2007), l a a d mi ni st r aci ón de Re c ur s os

Hu ma nos es un ár ea i nt er di sci pl i nar i a; co mpr ende nece sari a me nt e

concept os de psi col ogí a i ndust ri al y or gani zaci onal , de s oci ol ogí a

or gani zaci onal , de i ngeni erí a i ndust ri al , de der echo l abor al , de

i ngeni erí a de l a s eguri dad, de me di ci na del t r abaj o, de i ngeni erí a de

si st e mas, de i nf or mát i ca, et c. Los as unt os que s e s uel en t r at ar se s e

r el aci onan con una mul t i pl i ci dad enor me de ca mpos del conoci mi ent o:

25

se habl a de l a apl i caci ón e i nt er pr et aci ón de pr uebas psi col ógi cas y de

ent r evi st as, de t ecnol ogí a del apr endi zaj e i ndi vi dual y de ca mbi os

or gani zaci onal es, nut ri ci ón y al i me nt aci ón. ( Chi avenat o, I ( 2007).

2. 2. 1. 2. Ad mi ni st raci ón de l os Rec urs os Hu ma nos co mo Proces o

Se gún Chi avenat o, I ( 2007), l a ad mi ni st raci ón de Recur s os Hu ma nos

ti ene un ef ect o en l as per s onas y en l as or gani zaci ones. La ma ner a de

sel ecci onar a l as per s onas, de r ecl ut arl as en el mer cado, de i nt egr arl as y

ori ent arl as, hacerl as t r abaj ar, desarr ol l arl as, r eco mpe ns arl as eval uarl as y

audi t arl as - es deci r, l a cal i dad en l a ma ner a en que se ad mi ni st r a a l as

per s onas en l a or gani zaci ón un as pect o cruci al en l a co mpet i t ivi dad

or gani zaci onal .

Los pr oces os bási cos en l a ad mi ni st r aci ón de r ecur s os hu ma nos son

ci nco: I nt egr ar, or gani zar, r et ener, desarrol l ar y audi t ar a l as per s onas.

El ci cl o de l a ad mi ni st r aci ón de r ecur s os hu ma nos se ci err a en ci nco

pr oces os bási cos: I nt egr aci ón, or gani zaci ón, r et enci ón, des arrol l o y

audi t orí a. ( Chi avenat o, I ( 2007)

26

FI GURA 1: Los ci nco pr oces os bási cos en l a ad mi ni st r aci ón de l os

r ecur s os hu ma nos

Pr oces o Obj eti vo Act i vi dades i nvol ucradas

Qui énes t r abaj ar án en I nvest i gaci ón del mer cado de RH

RHRH I nt egraci ón en l a or gani zaci ón Re cl ut a mi ent o de per s onas

Sel ecci ón de per s onas

Qu é har án l as per s onas en

l a

Soci al i zaci ón de l as per s onas

Or ga ni zaci ón

Que har án l as per s onas Di seño de puest os

en l a or gani zaci ón Des cri pci ón y anál i si s de puest os

p uest osst os Eval uaci ón del desemp e ño

Có mo cons er var a l as

per s onas

Re mu ner aci ón y r et ribuci ones

Ret e nci ón l as per s onas que

l as que t r abaj an en la

or gani zaci ón

Pr est aci ones y ser vi ci os soci al es

t r abaj an en l a Hi gi ene y seguri dad en el t r abaj o

Or gani zaci ón Rel aci ones si ndi cal es

Có mo pr epar ar y Ca paci t aci ón y

Des arrol l o desarr ol l ar a l as

per s onas

Des arr ol l o or gani zaci onal

Audi t orí a

Audi t orí a

Có mo saber l o que son y

l o que hacen l as per sonas

Ba nc o de dat os / si ste mas de

i nf or maci ón

Co nt r ol es – Const anci a

Pr oduct i vi dad – Equi li bri o

s oci al

Co nt r ol es- oduct i vi dad

F UE NTE: CHI AVE NAT O I dal bert o ( 2007)

27

2. 2. 1. 3. Obj eti vos de l a Ad mi ni st raci ón de l os Rec urs os Hu ma nos

Se gún Chi avenat o, I ( 2007), l os obj et i vos de l a ad mi ni st r aci ón de

Re c ur s os Hu ma nos se des pr enden de l os obj et i vos de l a or ga ni zaci ón

ent er a. Toda or gani zaci ón t i ene c o mo uno de s us pri nci pal es obj et i vos l a

cr eaci ón y di st ri buci ón de al gún pr oduct o ( co mo al gún bi en de pr o-

ducci ón o de c ons umo) , o de al gún s er vi ci o ( co mo al guna a ct i vi dad

es peci al i zada). Así , j unt o c on l os obj et i vos or gani zaci onal es, l a

ad mi ni st r aci ón de Re c ur s os Hu ma nos de be c onsi der ar t a mbi én l os

obj et i vos per s onal es de s us soci os.

Los obj et i vos pri nci pal es de l a Ad mi ni st r aci ón de Rec ur s os Hu ma nos

s on:

4. Cr ear, ma nt ener y des arr ol l ar un c ont i ngent e de per s onas c on

habi l i dades, mot i vaci ón y s at i sf acci ón por al canzar l os obj eti vos

de l a or gani zaci ón.

5. Cr ear, ma nt ener y desarr ol l ar condi ci ones or gani zaci onal es pa r a el

e mpl eo, des arr ol l o y s at i sf acci ón pl ena de l as per s onas, y pa r a el

l ogr o de l os obj et i vos.

6. Logr ar efi caci a y ef i ci enci a por me di o de l as per s onas.

( Chi avenat o, I ( 2007).

28

2. 2. 1. 4. Pol í ti cas de l os Rec urs os Hu manos

Se gún Chi avenat o, I ( 2007), l as pol í t icas s ur gen e n f unci ón de l a

r aci onal i dad or gani zaci onal , de l a f i l os of í a y c ul t ur a or gani zaci onal . Las

pol í t i cas s on r egl as est abl eci das par a gober nar f unci ones y gar ant i zar

que est as s e des e mp eñen de acuer do c on l os obj et i vos de acci ón. Las

pol í t i cas de r ecur sos hu ma nos s e r efi er en a l a ma ner a en que l as

or gani zaci ones des ean t r at ar a s us mi embr os par a l ogr ar por me di o de

el l os l os obj et i vos or gani zaci onal es, al pr opor ci onar condi ci ones par a el

l ogr o l os obj et i vos i ndi vi dual es. Var í an e nor me me nt e de una

or gani zaci ón a ot r a. ( Chi avenat o, I ( 2007).

2. 2. 1. 5. La Gesti ón de l os Rec urs os Huma nos por Co mpet enci a

Se gún Cast i l l o, J ( 2006), f aci l i t a l a s epar aci ón e nt r e l a or gani zaci ón del

t r abaj o y l a gest i ón de l as per s onas, ma nt eni endo el equi l i brio me di ant e

un el e me nt o co mún que s on l os perfi l es de co mpet enci a.

Los r ecur s os hu ma nos c onst i t uyen un i nput es enci al par a l a

defi ni ci ón de l a est rat egi a de l a e mpr es a. EI di r ect or de r ecur s os

hu ma nos debe t ener en c uent a a l os e mpl eados de l a e mpr es a co mo

una vari abl e es enci al a l a hor a de el abor ar l a est r at egi a. Per o par a

es o s u pr i nci pal condi ci onant e es s aber có mo e val uar l a a por t aci ón

ef ect i va del r ecur s o hu ma no, a l a cons ecuci ón de l a mi s ma.

29

Est e model o de gest ión pr opor ci ona mét odo a decuado par a el l o, l a

defi ni ci ón de cada uno de l os per fi l es pr of esi onal es a l as

capaci dades cl ave de cada or gani zaci ón.

Las c o mpet enci as const i t uyen el pri nci pal act i vo de l os r ecur s os

hu ma nos de una or gani zaci ón. La pol í t i ca de l os r ecur s os hu manos

se cent r a úni ca me nt e e n l a ad mi ni st r aci ón de c ont r at os, nó mi nas y

seguri dad s oci al . En l o post eri or s e f ue ori ent ando haci a l a

defi ni ci ón y puest a e n pr áct i ca de l a e nunci aci ón de r egl as

col ect i vas y que cont ri buyer an al cr eci mi ent o per s onal de l os

e mpl eados.

Un puest o de t r abaj o no es al go i mpr escri pt i bl e ni et er no e n l a

or gani zaci ón. Los ca mbi os del ent or no, de est r at egi a, l a

i ncor por aci ón de una nueva dest r eza pueden hacer i nnecesar i o un

puest o concr et o. Las ocupaci ones, al i gual que l as per s onas, poseen

un det er mi nado per fil; es deci r, l as habi l i dades di s poni bl es y

r equeri das que t i enen l as per s onas. EI aj ust e y gest i ón per ma nent e de

est os perfi l es const i tui r á el cont eni do f unda me nt al de l a gest ión de

r ecur sos hu ma nos por co mpet enci as.

En un si st e ma donde l a c o mpet i t i vi dad apar ece c o mo l a cl ave del

éxi t o debe i ncent i varse l a gener aci ón, a cort o y l ar go pl azo, de

co mpet enci as.

30

Por el l o est e model o, en s u concepci ón t eóri ca, debe est abl ecer se un

si st e ma de co mpensaci ón que se base f unda me nt al me nt e e n: EI t i po

y ni vel de c o mpet enci as que e mpl ea en el des arr ol l o de una

ocupaci ón y el r es ul t ado que obt i ene con di cha co mpet enci a.

La gest i ón est át i ca de l os puest os da pas o a ot r a di ná mi ca del

des e mpe ño de l as per sonas. EI pri nci pal obst ácul o haci a l a mi s ma

r adi ca en l a me nt e de l as per s onas: el mi edo al f ut ur o, el t error al

ca mbi o, l a par ál i si s del conoci mi ent o de l o que s e s abe hacer hoy y

se i gnor a l o que s abr e mos hacer ma ñana. EI mo del o de gest i ón por

co mpet enci as pr opor ci ona her r a mi ent as obj et i vas, t al es c o mo l a

me di ci ón del esf uer zo f or mat i vo o l a gest i ón, que per mi t en ge ner ar

est a cul t ur a de mo vi l i dad, al pr emi ar l a adqui si ci ón de

co mpet enci as me di ant e el des e mpe ño de di ver sas ocupaci ones.

( Cast i l l o, J ( 2006).

2. 2. 1. 6. Perfi l es de Co mpet e nci a

Par a Cast i l l o, J ( 2006), el el e me nt o bási co del model o de gest i ón por

co mpet enci a, r epr esent a en ocasi ones una f uent e de cr eci mi ent o de

per s onal y, en ot r as, un mot i vo de confl i ct o por s u i mpact o e n l a

defi ni ci ón de carr er as pr of esi onal es y en l a r et ri buci ón.

Me di ant e l os per fi les s e det er mi na, de f or ma cl ar a y obj et iva, el gr ado

31

de a decuaci ón ( l ógi ca me nt e l a e xi st enci a de desf ases t a mbi én) ent r e l os

puest os de t r abaj o y l as per s onas, es deci r, ent r e l o que una or ga ni zaci ón

de t r abaj ador es r eal i cen par a cu mpl i r l os obj et i vos es pecí fi cos y l os que

s us t r abaj ador es of r ecen par a cubri r di chos obj et i vos.

Por est e mot i vo se r equi er e l a ut i l i zaci ón de dos cat egorí as de per fi l :

Los per fi l es de l os puest os de t r abaj o, ent endi dos c o mo l os

r equi si t os a r euni r par a des e mpe ñar ópti ma me nt e l as f unci ones

asi gnadas a l a ej ecuci ón de un det er mi nado pr oces o de negoci o.

Los per fi l es de l as per s onas que des emp e ña n l os puest os de

t r abaj o, de l os e mpl eados que vert ebr an l a e mpr es a. Est os perfi l es

r es ponden a l as car act erí st i cas pr opi as de cada t r abaj ador, no s on

un el e me nt o t eóri co, si no por defi ni ci ón pr áct i ca, apegado a l a

r eal i dad y f unda me nt al me nt e per s onal . ( Cast i l l o, J ( 2006).

2. 2. 2. Est ruct ura y Des arrol l o Or gani zaci onal

32

2. 2. 2. 1. Est ruct ura de l a Or gani zaci ón

Se gún Vol pent est a, J ( 2000), una or gani zaci ón es un gr upo huma no

del i ber ada me nt e const i t ui do en t or no a t ar eas co munes y en f unci ón de l a

obt enci ón de obj et i vos es pecí fi cos.

Par a poder al canzar l os obj eti vos pr opuest os, parti endo en l a casi tot ali dad

de l os casos, de recursos li mi t ados, resul t a necesari a l a const r ucci ón de un

es que ma o model o, que per mi t a l a i nt err el aci ón e i nt er acci ón de sus

el e ment os.

De acuer do a est e aut or, l a est r uct ur a será ent onces, l a herr ami e nt a que

l e per mi t a a l a or gani zaci ón al canzar sus obj et i vos; es un conj unt o de

me di os que ma nej a la or gani zaci ón con el obj et o de di vi di r el t r abaj o en

di f er ent es t ar eas y l ogr ar l a coor di naci ón ef ect i va de l as mi s mas.

La est r uct ur a de una or gani zaci ón es l a que per mi t e:

Logr ar una det er mi nada di s posi ci ón de sus r ecur s os

Faci l i t ar l a r eal i zaci ón de l as act i vi dades

Co or di nar su f unci ona mi ent o

De est a ma ner a, puede r eal i zar se el esf uer zo c oor di nado que l l eve a l a

obt enci ón de obj et i vos, defi ni endo l as r el aci ones y as pect os más o me nos

est abl es de l a or gani zaci ón.

33

En l a est r uct ur a, l as part es est án i nt egr adas, es deci r que se r el aci onan

de t al f or ma que un ca mbi o en uno de l os el e me nt os co mponent es af ect a

y gener a ca mbi os en l os de más el e me nt os, en l as r el aci ones ent r e l os

mi s mos y en l a conduct a de l a or gani zaci ón t oda. ( Vol pent est a, J ( 2000).

2. 2. 2. 2. Efi caci a y Ef i ci enci a en l a Est r uct ura Or gani zaci onal

A t r avés del di seño de l a est r uct ur a de l a or gani zaci ón se bus ca el l ogr o

de un adecuado gr ado de efi caci a y efi ci enci a de l a or gani zaci ón.

Se gún Vol pent est a, J ( 2000), l a est r uct ur a f or mal es un el e me nt o

f unda me nt al par a pr opor ci onar un a mbi ent e i nt er no adecuado en l a

or gani zaci ón, en el que l as act i vi dades que desarr ol l an s us mi embr os

cont ri buyen al l ogr o de l os obj et i vos or gani zaci onal es. En est e sent i do,

una est r uct ur a es eficaz si f aci l i t a el l ogr o de l os obj et i vos.

Una est r uct ur a es efi ci ent e si per mi t e esa cons ecuci ón con el mí ni mo de

cost o o evi t ando consecuenci as i mpr evi st as par a l a or gani zaci ón.

La est r uct ur a or gani zaci onal pr esent a dos as pect os:

34

Lo f or mal : Se puede i dent i fi car con l os el e me nt os vi si bl es,

s us cept i bl es de s er r epr esent ados, mo del ados con el us o de

di ver sas t écni cas, que ver e mos más a del ant e, co mo or gani gr ama s,

ma nual es, pr ocedi mi ent os, docu me nt aci ón de si st e mas, ent r e ot r os.

Lo i nf or mal : Se puede i dent i fi car con l o que no s e ve, l o no

es cri t o, l o que no est á r e pr esent ado en l os model os f or mal es;

ent r an aquí l as r el aci ones de poder, l os i nt er eses gr upal es , l as

al i anzas i nt er per s onal es, l as i má genes, el l enguaj e, l os sí mbol os,

l a hi st ori a, l as cer e moni as, l os mi t os y t odos l os at ri but os

conect ados con l a cul t ur a de l a or gani zaci ón, que gener al ment e

má s i mport a par a ent ender l a vi da or gani zaci onal .

La s u ma de l os co mpone nt es f or mal es e i nf or mal es const i t uye l a

est r uct ur a de l a or gani zaci ón; es por eso que l a est r uct ur a f or mal y l a

i nf or mal s e encuent ran est r echa me nt e r el aci onadas. Si s e defi ne e n f or ma

adecuada, l a est ruct ur a f or mal debe r efl ej ar l as pa ut as de

co mport a mi ent o i nf or mal .

De be mos si e mpr e t ener en c uent a que l a est r uct ur a f or mal deber á r efl ej ar

r azonabl e me nt e el co mport a mi ent o r eal del si st e ma; es deci r, debe s er

r epr esent at i va de l a est r uct ur a i nf or mal . Si est o s e al t er a, l a est r uct ur a s e

convi ert e en una mer a e xpr esi ón f or mal de des eos. ( Vol pent est a, J

( 2000)

35

2. 2. 2. 3. El e me nt os de l a Est ruct ura Or gani zaci onal

De acuer do a ÁLVAREZ, H ( 2002), l a est r uct ur a or gani zaci onal

pr esent a l os si gui ent es el e me nt os:

a. Es peci fi caci ón de l as t ar eas a r eal i zar en cada posi ci ón de t r abaj o

y a gr upa mi ent o de l as t ar eas si mi l ares y/ o r el aci onadas e n

depart a me nt os, l os que a s u vez s er án a gr upados en uni dades

ma yor es que l os cont engan, de acuer do a s u es peci al i zaci ón,

si mi l i t ud o vi ncul aci ón de pr oces os y f unci ones. A est e pr oces o s e

l o deno mi na depart ame nt al i zaci ón.

b. Fi j aci ón de l os me cani s mos de c oor di naci ón de l as per s onas ent r e

sí , por un l ado y de l as uni dades o de part a me nt os, por ot r o l ado.

Exi st en t r es mecani smos de coor di naci ón:

Ada pt aci ón mut ua, o c o muni caci ón i nf or mal . Se l ogr a a t r avés del

conoci mi ent o de l o que cada uno debe hacer dent r o de una l ógi ca

de deci si ones pr ogr ama das.

Super vi si ón di r ect a: s ur ge c o mo c onsecuenci a di r ect a de l a

aut ori dad que est abl ecer á y c ont r ol ar á qué, qui én, có mo, c uándo y

dónde debe hacer se al go.

36

For mal i zaci ón o nor mal i zaci ón: consi st e en est andari zar

act i vi dades o at ri but os r es pect o de un pr oces o, pr oduct o o

r es ul t ado.

Se pl as ma a t r avés de i nst r u me nt os c omo l os ma nual es, l os ci r cui t os

ad mi ni st r at i vos, ent re ot r os.

c. Det er mi naci ón del si st e ma de a ut ori dad. A t r avés de ést e s e

cons ol i dar án:

Los ni vel es j er ár qui cos

Los pr oces os de t o ma de deci si ones

Las asi gnaci ones de at ri buci ones ( mi si ones y f unci ones)

Los al cances de l as res pons abi l i dades

Las or gani zaci ones pos een di f er ent es est ruct ur as ent r e sí , y una mi s ma

or gani zaci ón puede i r ca mbi ando s u est r uct ur a, conf or me evol uci ona s u

nú mer o de i nt egr ant es, l a es peci al i zaci ón, el gr ado de concent raci ón de

l a aut ori dad, ent r e ot r as.

Por l o t ant o, l a est r uct ur a puede ser modi fi cada t oda vez que las

necesi dades de l a organi zaci ón así l o r equi er an; debi endo gui ar se por

una l ógi ca que per mi t a el l ogr o de l a efi caci a y efi ci enci a

or gani zaci onal .

37

Toda or gani zaci ón, en f unci ón de s u mi si ón y obj et i vos y de acuer do a

det er mi nados f act or es, co mo el cont ext o, l a t ecnol ogí a que e mpl ea en s us

act i vi dades y su t a maño deci di r á l a f or ma part i cul ar de su est r uct ur a. La

el ecci ón de una u ot ra f or ma defi ni r á l a fi l os ofí a que gui ar á el acci onar

or gani zaci onal , que se mat eri al i zar á a t r avés de s u di seño i nst it uci onal ,

dent r o del cual sus part i ci pant es ver án condi ci onados s us

co mport a mi ent os, en f unci ón de l as r el aci ones es paci o-t e mpor al es que se

veri fi can.

Par a l a det er mi naci ón de l os ni vel es o escal as j er ár qui cas, pode mos

ut i l i zar el model o de l os aut or es cl ási cos, que r epr esent a l a est r uct ur a de

l as or gani zaci ones co mo un t ri ángul o, habi t ual me nt e l l a ma do “pi r á mi de

ad mi ni st r at i va”, en el que se det er mi nan t r es ni vel es j er ár qui cos:

a. Ni vel superi or o pol í ti co

b. Ni vel i nt er me di o, ej ecut i vo o di r ect i vo

c. Ni vel i nf eri or, t écni co u oper at i vo

De est a ma ner a, l a est r uct ur a f or mal r epr esent a una cadena de ni vel es

j er ár qui cos, o cadena escal ar, super puest os, f or ma ndo una pi r ámi de. En

cada uno de est os ni vel es se pr esent a una di vi si ón ad mi ni st r at i va en l a

cual l os superi or es t ienen aut ori dad s obr e l os subor di nados que se

encuent r an en l os ni vel es i nf eri or es, au ment ando l a aut ori dad y l a

r es pons abi l i dad a me di da que se asci ende en l a escal a j er ár qui ca.

38

En gener al , cuant o más gr ande es l a or gani zaci ón, ma yor es el nú mer o de

s ubdi vi si ones en cada ni vel de su est r uct ur a.

Exi st en t r es as pect os f unda me nt al es en l a est r uct ur a:

a. Ca nt i dad de ni vel es jer ár qui cos.

b. Nor mas o r egl as par a acot ar l as t ar eas.

c. Ce nt r al i zaci ón ( o descent r al i zaci ón) de la t o ma de deci si ones .

Lo que const i t uye l as di me nsi ones de l a est r uct ur a:

a. Co mpl ej i dad

b. For mal i zaci ón

c. Ce nt r al i zaci ón

Lue go de a nal i zar l os puest os de l a or gani zaci ón, s e el abor ar á un pr oces o

de sí nt esi s, que per mi t a l a agr egaci ón de l os puest os en uni dades

ho mogé neas, l ógi cas y consi st ent es.

Por l o t ant o, se defi ni r án l os cri t eri os sobr e l os que se agr upar án l os

puest os o uni dades (depart a me nt os) y ést as en uni dades ma yor es

( di r ecci ones) y l a di me nsi ón de l as mi s mas. ( ÁLVAREZ, H (2002).

2. 2. 2. 4. Coor di naci ón

39

Se gún Gi l l i, J ( 2003) , l a coor di naci ón t i ene co mo fi n l ogr ar que l os

di f er ent es depart a me nt os f unci onen co mo una uni dad. Es el r es ul t ado de

l a necesi dad que t i enen l as or gani zaci ones de i nt egr ar di ver sas

f unci ones.

La coor di naci ón deber á conci l i ar se con l a necesi dad de l a

es peci al i zaci ón.

La f al t a de coor di naci ón pr ovoca confl i ct os, pér di da de cont r ol y una

r es pons abi l i dad di l ui da por l a separ aci ón ent r e aut ori dad y comp et enci a

y r echazo de l a r es pons abi l i dad.

Los di s posi t i vos que cont ri buyen a l a coor di naci ón s on:

a) La aut ori dad

b) La c oor di naci ón e nt re depart a me nt os, que a s u vez puede l ogr ar se

a t r avés de:

Los co mi t és

El si st e ma de pl ani ficaci ón

El ma nual de or gani zaci ón

Los pr ocedi mi ent os

Las co muni caci ones l at er al es

Las r euni ones

Las f unci ones de ases or a mi ent o

Las uni dades de pr oyect os es peci al es. ( Gi lli, J ( 2003) .

40

2. 2. 2. 5. Del egaci ón: Aut ori dad y Res pons abi l i dad

Según Mondoy, N ( 2005), l a del egaci ón es el pr oceso por el cual una persona

que posee una aut ori dad superi or ot or ga a ot ra persona una aut ori dad

especí fi ca que, al acept arl a se responsabili za frent e al superi or por el

cu mpl i mi ent o de l a t area.

De est a defi ni ci ón s ur ge que en est e pr oces o l a úni ca r es pons abi l i dad

que se t r ansfi er e es la r el aci onada con l as cuest i ones de efi ci enci a y

oper at i vi dad, es deci r, l a ej ecuci ón de acci ones t endi ent es a la

r eal i zaci ón de l as t areas. Es deci r, l a r es pons abi l i dad que l a f unci ón

exi ge; así co mo l a aut ori dad y l os me di os necesari os par a que la per s ona

pueda cu mpl i r con l o que se l e ha del egado, dent r o de l os l í mi t es

est abl eci dos.

Por el l o, qui en del ega aut ori dad cons er va l a r es pons abi l i dad últi ma, l o

que si gni fi ca que un ad mi ni st r ador si gue si endo r es pons abl e, ant e s u

s uperi or, en úl t i ma inst anci a, por l as acci ones de s us subor di nados a

qui enes se l es ha del egado aut ori dad y t r ansf eri do l a r es pons abi l i dad

oper at i va. ( Mondoy, N ( 2005).

2. 2. 3. Des arrol l o Or gani zaci onal

Se gún Beckhar d, V (2003), es un f act or cl ave del éxi t o de t odas l as

or gani zaci ones, aunque est e se l l eva a cabo de ma ner a si l enci osa se

41

apl i ca en cada una de l as secci ones, r ecursos hu ma nos, pr oduct os y

cl i ent es, us uari os de una e mpr esa. ( Beckhar d, V ( 2003).

2. 2. 3. 1. La De part ame nt al i zaci ón

Se gún Hol guí n, R ( 2005), es l a di vi si ón y el agr upa mi ent o de aquel l as

act i vi dades de t r abaj o que s on si mi l ar es o ti enen una secuenci a l ógi ca.

Los di r ect or es con el obj et o de segui r l a rel aci ón f or mal de una

or gani zaci ón pr epar an un or gani gr a ma que descr i be l a f or ma en que se

ha di vi di do el t r abaj o; a esa act i vi dad se l a deno mi na

depart a me nt al i zaci ón.

Al depart a me nt al i zar es necesari o segui r los si gui ent es pas os:

Enl i st ar l as f unci ones de l a e mpr esa.

Cl asi fi car y agr upar l as act i vi dades con un or den j er ár qui co.

Asi gnar act i vi dades a cada una de l as ár eas agr upadas.

Es peci fi car l as r el aci ones de a ut ori dad, r es pons abi l i dad y

obl i gaci ón ent r e l as f unci ones y l os puest os.

Est abl ecer l í neas de c o muni caci ón e i nt err el aci ón e nt re l os

depart a me nt os.

Al agr upar t ar eas homo gé neas, de acuer do a al gún cri t eri o. A me di da que

l a or gani zaci ón cr ece, el or gani gr a ma “cr ece”.

42

El est abl eci mi ent o de l a depart a me nt al i zaci ón, en cual qui er

or gani zaci ón, i nvol ucr a l a co mbi naci ón t écni ca de l os si gui ent es

f act or es:

Mí ni mo nú mer o de per s onas por uni dad ad mi ni st r at i va

Mí ni mo nú mer o de uni dades ad mi ni st r at ivas dependi ent es

Gr a do de co mpl ej i dad f unci onal de l a uni dad ad mi ni st r at i va

Ni vel de pr epar aci ón y experi enci a del per s onal que conf or ma l a

uni dad

Adi ci onal me nt e en l a depart a me nt al i zaci ón se debe t ener en cuent a l os

ni vel es de j er ar quí a de l as uni dades, est o es, de arri ba haci a abaj o:

Di r ecci ón, Depart a ment o, Secci ón y Gr upo de Tr abaj o el nú mer o de

per s onas a ser super vi sadas est á en r el aci ón di r ect a al gr ado de co mpl ej i dad

f unci onal y al ni vel de pr epar aci ón del personal . Est o es, mi ent ras más

co mpl ej as l as f unci ones menor el nú mer o de super vi sados y vi cever sa.

( Hol guí n, R ( 2005).

2. 2. 3. 2. Los Or gani gra mas

Se gún Gi l l i, J ( 2003) , l os or gani gr a mas son ut i l i zados co mo her r a mi ent as

de t r abaj o del ej ecut ivo, puest o que en el los se de muest r a l a l ínea de

aut ori dad y l as uni dades ad mi ni st r at i vas que i nt egr an l a or gani zaci ón.

43

Se puede di buj ar un or gani gr a ma de cual qui er or gani zaci ón y debe ser

di f undi do ent r e t odo el per s onal , par a que conozca s u ubi caci ón, ni vel de

j er ar quí a, gr ado de res pons abi l i dad y camp o f unci onal . ( Gi l l i , J ( 2003).

2. 2. 3. 2. 1. Ni vel es Jerár qui cos

Se gún Hi t t, M ( 2006), t oda or gani zaci ón r equi er e de una est r uct ur a

f unci onal y una est r uct ur a j er ár qui ca que se encar gue de di ri gi r l as

oper aci ones de l os ni vel es que est án s ubor di nando. En t oda or gani zaci ón

f or mal exi st e una j erar quí a que di vi de l a or gani zaci ón en ni vel es o

es cal as de aut ori dad, en l a cual l os ger ent es t i enen a ut ori dad sobr e l os

s ubor di nados, a me di da que se asci ende en l a escal a j er ár qui ca, au me nt a

el vol u me n de aut ori dad de qui en dese mp eña el car go.

Los ni vel es j er ár qui cos r epr esent an l a es peci al i zaci ón de l a di recci ón, o

l a di st ri buci ón del vol u me n de aut ori dad y de r es pons abi l i dad en cada

uno de l os ni vel es de l a or gani zaci ón. Se dest acan t r es ni vel es:

Ni vel de De ci si ón: Co mpr ende el ni vel más al t o dent r o de l a

or gani zaci ón. Est á co mpuest o por l os ger ent es, pr opi et ar i os o

acci oni st as y por l os al t os ej ecut i vos. Se l e deno mi na t ambi én

ni vel est r at égi co debi do a que es el ni vel en el que s e t o man l as

deci si ones y e n el que s e est abl ecen t ant o l os obj et i vos de l a

or gani zaci ón, co mo l as est r at egi as necesari as par a al canzarl os.

44

Ni vel I nt er me di o: Ta mbi én c onoci do c omo ni vel t áct i co, me di ador

o ger enci al . A est e ni vel pert enecen l os depart a me nt os y l as

di vi si ones de l a e mp r esa. Se e ncuent r a ent r e el ni vel de deci si ón y

el ni vel oper aci onal , y s e ocupa de art i cul arl os i nt er na me nt e. Se

encar ga de a decuar l as deci si ones t o ma das en el ni vel de deci si ón

( en l a al t a di r ecci ón) a l as acci ones r eal i zadas en el ni vel

oper aci onal ( en base a l a or gani zaci ón). Est á f or ma do por l a

ad mi ni st r aci ón me di a, o s ea por l as ár eas o per s onas que

t r ansf or ma n e n pr ogr a mas de acci ón l as est r at egi as el abor adas par a

al canzarl os obj et i vos or gani zaci onal es.

Ni vel Oper aci onal : Ta mbi én c onoci do c o mo ni vel t écni co u

ocupaci onal , s e encuent r a en l as ár eas i nt er nas e i nf eri or es de l a

or gani zaci ón. Es el ni vel or gani zaci onal más baj o en donde s e

r eal i zan l as t ar eas y t a mbi én l as oper aci ones. Co mpr ende l a

pr ogr a maci ón y r eal i zaci ón de act i vi dades cot i di anas de l a

e mpr es a. En est e ni vel s e encuent r an l as má qui nas, equi pos , et c.

Co mpr ende el t r abaj o bási co r el aci onado c on l a pr oducci ón de

pr oduct os o ser vi ci os de l a or gani zaci ón. ( Hi t t, M ( 2006).

2. 2. 3. 3. Organi zaci ón Apl i cada

Se gún Gi l l i ( 2003), es una t écni ca que act úa co mo mecani s mo de cont r ol

de l os pr ocedi mi ent os ad mi ni st r at i vos, est á í nt i ma me nt e r el aci onada con

l a ad mi ni st r aci ón en el pl ant ea mi ent o de pol í t i cas gener al es de

pl ani fi caci ón, en el est udi o de di agnóst i co de l as or gani zaci ones y en

45

r eco me ndar l as sol uci ones más vi abl es que per mi t an al canzar los

obj et i vos i nst i t uci onal es y obvi a me nt e s ol uci onar sus pr obl e mas.

La or gani zaci ón apl i cada t i ene co mo f unda me nt o est udi ar l a est r uct ur a

de l a e mpr esa, apl i car l os pri nci pi os ad mi ni st r at i vos y f or mul ar un

di agnóst i co acept abl e que per mi t a r eco mendar sol uci ones adecuadas.

La or gani zaci ón apl i cada per mi t e:

For mul ar y r evi sar l os obj et i vos de l a e mpr esa

Apl i car l as f unci ones de di r ecci ón

Ej ecut ar l a pl ani fi caci ón ad mi ni st r at i va

Est abl ecer pol í t i cas par a defi ni r est r uct ur as ad mi ni st r ati vas

r aci onal i zadas y f unci ones coor di nadas

Det ect ar l os er r or es e n l os si st e mas de or gani zaci ón t r adi ci onal .

( Gi l l i ( 2003).

2. 2. 3. 4. Est ruct ura Or gáni ca de l a Empres a

Par a Gi l l i, J ( 2003), Se debe pr esent ar el or gani gr a ma r eal de l a e mpr esa

con s us di f er ent es car gos. Est e docu me nt o debe ser de conoci mi e nt o

gener al de t odos l os e mpl eados de l a e mpr esa. Su cabal conoci mi e nt o

per mi t e que cual qui er f unci onari o t enga con cl ari dad con qui en o con

46

qui enes debe cont act ar se par a l ogr ar l os obj et i vos de s u car go. ( Gi l l i, J

( 2003).

2. 2. 4. Ma nual de Funci ones

Según Cast r o, P ( 2004), el manual de f unci ones es un docu ment o que se

pr epar a en una e mpr esa con el fi n de del i mi t ar l as r esponsabi li dades y l as

f unci ones de l os e mpl eados de una co mpañí a. El obj eti vo pri mor di al del

ma nual es descri bi r con cl ari dad t odas l as act i vi dades de una e mpresa y

di st ri bui r l as r esponsabi l i dades en cada uno de l os car gos de l a organi zaci ón.

De est a maner a, se evit an f unci ones y responsabi li dades co mpartidas que no

sol o redunda en pér di das de ti e mpo si no t ambi én en l a evasi ón de

responsabi li dades ent re l os f unci onari os de la e mpr esa, o peor aún de una

mi s ma secci ón.

Es el co mpl e me nt o es cri t o del or gani gr a ma y j unt o con él f or ma par t e

del ma nual de or gani zaci ón. De cada pues t o de t r abaj o i ncl uye:

Obj et o: fi nal i dad del sect or de l a or gani zaci ón

Puest o: l a des cri pci ón del car go, y s us mi si ones y f unci ones

bási cas

Res pons abi l i dad: l a des cri pci ón de l as t ar eas por l as cual es

r es ponde el sect or

Aut ori dad: qui énes dependen de él y de qui en depende el sect or

47

I nf or maci ón: qué i nf or maci ón debe gener ar y r eci bi r el s ect or, y

con qué gr ado de det al l e y peri odi ci dad

Act ual i zaci ón: l a es peci fi caci ón del pr ocedi mi ent o de

act ual i zaci ón peri ódi ca y l a r evi si ón del ma nual de or gani zaci ón.

Se puede ext ender a t odos l os puest os y ni vel es del or gani gr ama,

t eni endo en cuent a que a ma yor cant i dad de puest os y ni vel es, si es

co mpl ej o, se hace más cost osa su el abor aci ón y si es muy det all ado, se

hace más di fí ci l su revi si ón y act ual i zaci ón.

El ma nual de f unci ones es una part e cl ave del pr oces o de co muni caci ón

en l a or gani zaci ón. Todas l as per s onas que part i ci pan en l a organi zaci ón

deben saber qué se es per a de el l as en el des e mpe ño de s us t ar eas.

El ma nual es i ndi s pens abl e par a r es ol ver pr obl e mas de s uper posi ci ones

de f unci ones, r es pons abi l i dad y aut ori dad, asi mi s mo f aci l i t a el pr oces o

de capaci t aci ón e i ncor por aci ón del per s onal . ( Cast r o, P ( 2004) .

2. 2. 4. 1. Di vi si ón del Ma nual de Funci ones

Se gún Vol pent est a, J ( 2000), est e corr es ponde a un docu me nt o que se

di vi de en l os si gui ent es as pect os:

48

Des cri pci ón bási ca del cargo: El f or mat o s e e ncabeza

des cri bi endo el no mbr e del car go, dependenci a a l a que per t enece

y el car go de s u j ef e i n me di at o.

Obj eti vo est rat égi co del cargo: Est e í t em s e r efi er e a l a act i vi dad

genéri ca que defi ne el gr upo de f unci ones, act i vi dades y

r es pons abi l i dades por l o cual s e hace necesari o l a exi st enci a de

di cho car go en l a est r uct ur a de l a e mpr esa.

Funci ones Bási cas: En est e nu mer al s e deben i ncl ui r br eveme nt e

cada una de l as f unci ones y r es pons abi l idades bási cas que de scri ba

adecuada me nt e l os l ími t es y l a esenci a del car go.

Pers onal rel aci onado c on el cargo: En est e í t e m s e par t e de l a

ubi caci ón del car go de nt r o del or gani gr a ma de l a e mpr es a par a

det er mi nar con que e mpl eados o s ecci ones debe i nt er act uar par a

dar cu mpl i mi ent o a sus f unci ones y r es pons abi l i dades asi gnadas.

Perfil del Cargo: En est e punt o de l a des cri pci ón del car go, s e

r efi er e a c uál s erí a el per fi l ópt i mo o i deal del f unci onari o que

debe ocupar un car go. ( Vol pent est a, J ( 2000).

2. 2. 4. 2. Anál i si s del Puest o de Trabaj o

Se gún Dol an et al ( 2003), el anál i si s del puest o de t r abaj o es el pr oces o

que consi st e en descr i bi r y r egi st r ar el fi n de un puest o de t r abaj o, sus

pri nci pal es co met i dos y act i vi dades, l as condi ci ones baj o l as que ést as se

49

ll evan a cabo y l os conoci mi ent os, habi l idades y apt i t udes ( CHA)

necesari os. EI anál i si s del puest o de t r abaj o a me nudo da l ugar a dos

t ar eas pri nci pal es: l a descri pci ón del puest o de t r abaj o y l a

es peci fi caci ón de l os r equi si t os del puest o de t r abaj o. ( Dol an et al

( 2003),

2. 2. 4. 3. Fi nes e i mport anci a de l os Pues t os de Trabaj o

Se gún Dol an et al ( 2003), el anál i si s del puest o de t r abaj o se necesi t a

par a val i dar l os mét odos y t écni cas que se e mpl ean par a t o mar

deci si ones. Est e anál i si s es, asi mi s mo, i mport ant e por que pr opor ci ona l a

bas e par a el est abl eci mi ent o o l a r eeval uaci ón de l os si gui ent es t e mas

gener al es que conci er nen a l a or gani zaci ón:

Es t r uct ura de l a organi zaci ón: Ayuda a deci di r de qué f or ma

deber á di vi di r se el conj unt o t ot al de t ar eas de l a or gani zaci ón e n

uni dades, di vi si ones , depart a me nt os, uni dades de t r abaj o, ent r e

ot r os.

Es t r uct ura de l os puest os de t rabaj o: Ayuda a deci di r de qué

f or ma de ben a gr upar se l os t r abaj os en puest os y f a mi l i as de

puest os.

Gr a do de a ut ori dad: Ayuda a c o mpr ender l a f or ma e n que s e

di st ri buye l a aut ori dad par a l a t o ma de deci si ones.

50

Al cance de c ont rol : Ayuda a conocer l as r el aci ones de de pendenci a

j er ár qui ca en una or gani zaci ón, así como l a canti dad y t i po de

puest os ( per sonas) que est án baj o l as ór denes de uno de ni vel

superi or (j ef e).

Cri t eri os de re ndi mi e nt o: De bi do a que l os cri t eri os de r en-

di mi ent o s e est abl ecen e n r el aci ón al puest o de t r abaj o, pue de

eval uar se el r endi mi ent o i ndi vi dual y de gr upo.

Re dunda nci a de e mpl eados : EI anál i si s del puest o de t r abaj o ayuda

a det er mi nar l as dupl i ci dades de e mpl eados que s e pr oducen dur ant e

l as f usi ones, l as adqui si ci ones y l as r educci ones del t a ma ño de l a

pl ant i ll a.

Co ns ej o: Guí a a l os s uper vi s or es y a l as per s onas i nt er esadas a l a

hor a de dar r ef er enci as y pr epar ar hi st or i al es per s onal es par a l os

e mpl eados que dej an l a or gani zaci ón y bus can un nuevo e mpl eo.

( Dol an et al ( 2003).

2. 2. 4. 4. Rel aci ones e i nfl uenci as sobre el Anál i si s de l os Puestos de

Tr abaj o

Re cl ut a mi e nt o y Sel ecci ón de Pers onas

51

Se gún Sot o et al ( 2004), es el pr oces o de at r acci ón de candi dat os

cal i fi cados par a un car go. Los t i pos de r ecl ut a mi ent o par a buscar l os

candi dat os pueden ser i nt er nos o ext er nos o a mbos.

Las t écni cas de r ecl ut a mi ent o ext er no de per s onas s on:

a. Avi s os en peri ódi cos y r evi st as es peci al i zadas

b. Age nci as de r ecl ut ami e nt o

c. Co nt act os con escuel as, uni ver si dades y as oci aci ones gr e mi al es

d. Car t el es en si t i os vi si bl es

e. Pr esent aci ón de candi dat os por r eco me ndaci ón de e mpl eados , baj o

cost o, al t os r endi mi ent os, ef ect os r el at i vame nt e r ápi dos.

f. Co ns ul t a en ar chi vos de candi dat os: el ar chi vo de bas e de dat os,

que puede cat al ogar l os candi dat os que s e pr esent an

es pont ánea me nt e o que no f uer on t eni éndos e e n c ue nt a e n

r ecl ut a mi ent os ant erior es

g. Bas e de dat os de candi dat os, candi dat os s obr ant es e n

r ecl ut a mi ent os, s on i nt r oduci dos en l a base de dat os de l a e mpr es a

par a ut i l i zarl os en nuevos r ecl ut a mi ent os .

La sel ecci ón de per sonas f unci ona co mo un fi l t r o que per mi t e que s ól o

al gunas per s onas puedan i ngr esar en l a organi zaci ón: l as que pr esent an

car act erí st i cas deseadas por l a or gani zaci ón. La sel ecci ón busca l os

candi dat os ent r e vari os r ecl ut ados, el más adecuado par a l os car gos de l a

52

or gani zaci ón, con el fi n de ma nt ener o aume nt ar l a efi ci enci a y el

des e mpe ño del per s onal , así co mo l a efi ci enci a de l a or gani zaci ón.

Las t écni cas de sel ecci ón más uti l i zadas son:

Ent revi st a de Sel ecci ón

Es un pr oces o de comu ni caci ón ent r e dos o más per s onas que

i nt er act úan, y una de l as part es est á i nt eres ada en conocer me j or a

l as ot r as.

Pr ue bas de Conoci mi e nt o y Capaci dades

I nst r u me nt os par a eval uar el ni vel de conoci mi ent o gener al y

es pecí fi co de l os candi dat os.

Pr ue bas Si co mét ri cas

Co nst i t uyen una me di da obj et i va y est andari zada de una muest r a

del co mport a mi ent o r ef er ent e a apt i t udes de l a per s ona.

Pr ue bas de Pers onali dad

Est as car act erí st i cas se i dent i fi can en r asgos de per s onal i dad y

di st i nguen a una per sona de ot r a.

Té c ni cas de Si mul aci ón

53

Su punt o de part i da es el dr a ma, que si gni fi ca r econst r ui r un escenari o,

se pr et ende est udi ar y anal i zar de qué modo r eacci ona el as pi rant e al

car go ant e l a si t uaci ón. ( Sot o et al ( 2004).

Des cri pci ón y Anál i si s de Cargos

Se gún Sot o et al ( 2004), l a descri pci ón de car gos si gni fi ca

r el aci onar qué hace el ocupant e, có mo l o hace, en qué condi ci ones l o

hace y por qué l o hace. La descri pci ón del car go r el aci ona de maner a

br eve l as t ar eas, deber es y responsabi l i dades del car go, dest acando

su cont eni do. ( Sot o et al ( 2004).

Se gún Sot o et al ( 2004), el anál i si s de car gos bus ca det er mi nar

cuál es r equi si t os fí sicos e i nt el ect ual es debe cu mpl i r el ocupant e,

l as r es pons abi l i dades que el car go i mpone y l as condi ci ones en que

debe r eal i zar el t r abaj o. ( Sot o et al ( 2004).

2. 2. 4. 5. Mét odos de Recol ecci ón de dat os sobre l os Cargos

Mé t odo de l a Ent revi st a

Es el mét odo más ut i li zado par a r ecol ect ar dat os s obr e l os cargos y

det er mi nar sus deber es y r es pons abi l i dades. Pr opor ci ona l a

oport uni dad de most rar posi bl es fr ust r aci ones caus adas por el

car go y es un mét odo senci l l o y r ápi do. Co mo des vent aj a puede

pr esent ar di st or si ón en l a i nf or maci ón e ideas pr econcebi das.

54

Mé t odo del Cuesti onari o

Es efi ci ent e cuando se t r at a de r ecol ect ar i nf or maci ón de un gr an

nú mer o de e mpl eados. Su cost o oper aci onal es me nor que el de l a

ent r evi st a.

Mé t odo de Obs ervaci ón

Se apl i ca en car gos senci l l os, r ut i nari os y repet i t i vos, par a

gar ant i zar l a cobert ur a de l a i nf or maci ón es pr obabl e que se

i mpl e me nt e el us o de un cuest i onari o.

2. 2. 4. 6. Conf or ma ci ón del Ma nual

Se gún Vol pent est a (2000), ést e docu me nt o debe i ncor por ar l a si gui ent e

i nf or maci ón:

I de nti fi caci ón

Logot i po de l a or gani zaci ón.

No mbr e ofi ci al de l a or gani zaci ón.

De no mi naci ón y ext ensi ón. De c or r es ponder a una uni dad e n

part i cul ar debe anot ar se el no mbr e de l a mi s ma.

Lugar y f echa de el abor aci ón.

55

Nú mer o de r evi si ón (en s u cas o).

Uni dades r es pons abl es de su el abor aci ón, r evi si ón y/ o

aut ori zaci ón.

Cl ave de l a f or ma. En pr i mer t ér mi no, l as si gl as de l a

or gani zaci ón, en segundo l ugar l as si gl as de l a uni dad

ad mi ni st r at i va donde s e ut i l i za l a f or ma y, por úl t i mo, el númer o

de l a f or ma. Ent r e l as si gl as y el nú mer o debe c ol ocar se un gui ón o

di agonal .

Í ndi ce o Co nt e ni do: Rel aci ón de l os capí t ul os y pági nas

cor r es pondi ent es que f or ma n part e del docu me nt o.

Pr ól ogo y/ o I nt roducci ón: Exposi ci ón s obr e el doc u me nt o, s u

cont eni do, obj et o, ár eas de a pl i caci ón e i mp or t anci a de s u r evi si ón

y act ual i zaci ón. Puede i ncl ui r un me ns aj e de l a má xi ma a ut ori dad

de l as ár eas co mpr endi das en el ma nual . (Vol pent est a ( 2000)

2. 2. 4. 6. 1. Obj eti vos de l os Proce di mi e nt os

56

Co nsi st e en l a expl i caci ón del pr opósi t o que se pr et ende cu mpl i r con l os

pr ocedi mi ent os. “Los obj eti vos son i nf or mar y cont r ol ar el cu mpli mi ent o de

l as r uti nas de t rabaj o y evi t ar su alt er aci ón ar bi t rari a; si mpl i fi car l a

r esponsabi li dad por fall as o err or es; facilit ar l as l abor es de audi t orí a; l a

eval uaci ón del cont r ol i nt er no y su vi gil anci a; que t ant o l os e mpl eados co mo

sus j ef es conozcan si el trabaj o se est á realizando adecuada me nt e; reduci r l os

cost os al au ment ar l a efi ci enci a gener al, ade más de ot ras vent aj as

adi ci onal es”.

2. 2. 4. 7. Pol í ti cas o nor mas de Operaci ón

Se gún Dol an et al ( 2003), en est a secci ón se i ncl uye l os cri t er i os o

li nea mi ent os gener al es de acci ón que se det er mi nan en f or ma expl í ci t a

par a f aci l i t ar l a cobert ur a de r es pons abi l idad de l as di st i nt as inst anci as

que part i ci pan en l os pr ocedi mi ent os.

Ade más deber án cont e mpl ar se t odas l as nor mas de oper aci ón que

pr eci san l as si t uaci ones al t er at i vas que pudi esen pr esent ar se en l a

oper aci ón de l os pr ocedi mi ent os. A cont i nuaci ón se me nci onan al gunos

li nea mi ent os que deben consi der ar se en su pl ant ea mi ent o:

Se defi ni rán perf ect ame nt e l as pol íti cas y/o nor mas que ci rcunscri ben el

mar co gener al de act uaci ón del personal, a ef ect o de que est e no i ncurr a en

fall as.

57

Los l i nea mi ent os se el abor an cl ar a y conci sa me nt e, a fi n de que sean

co mpr endi dos i ncl uso por per s onas no f ami l i ari zadas con l os as pect os

ad mi ni st r at i vos o con el pr ocedi mi ent o mi s mo.

De ber án ser l o sufi ci ent e me nt e expl í ci t as par a evi t ar l a cont i nua cons ul t a

a l os ni vel es j er ár qui cos superi or es. ( Dol an et al ( 2003).

2. 2. 4. 8. Proce di mi ent o

Se gún Vol pent est a, J ( 2000), consi st e en la pr esent aci ón por escri t o, en

f or ma narr at i va y secuenci al , de cada una de l as oper aci ones que se

r eal i zan en un pr ocedi mi ent o, expl i cando en qué consi st en, cuándo,

có mo, dónde, con qué, y cuánt o t i e mpo se hacen, señal ando l os

r es pons abl es de l l evarl as a cabo. Cuando l a descri pci ón del

pr ocedi mi ent o es gener al , y por l o mi s mo co mpr ende vari as ár eas, debe

anot ar se l a uni dad admi ni st r at i va que t i ene a su car go cada oper aci ón.

Si se t r at a de una descri pci ón det al l ada dent r o de una uni da d

ad mi ni st r at i va, t i ene que i ndi car se el puest o r es pons abl e de cada

oper aci ón. Es conveni ent e codi fi car l as oper aci ones par a si mpli fi car su

co mpr ensi ón e i dent i fi caci ón, aun en l os cas os de vari as opci ones en una

mi s ma oper aci ón. ( Vol pent est a, J ( 2000).

2. 2. 4. 9. Di seño del Proyect o

58

Se gún Es cobar, A ( 2004), l a t ar ea de pr epar ar ma nual es ad mi ni st r at i vos

r equi er e de muc ha pr eci si ón, t oda vez que l os dat os t i enen que asent ar se

con l a ma yor exact i tud posi bl e par a no gener ar conf usi ón en l a

i nt er pr et aci ón de su cont eni do por part e de qui en l os cons ul t a.

Es por ell o que se debe poner mucha at enci ón en t odas y cada una de sus

et apas de i nt egr aci ón, del i neando un pr oyect o en el que se consi guen t odos

l os r equeri mi ent os, fases y pr ocedi mi ent os que f unda me nt an l a ej ecuci ón

del t r abaj o. ( Es cobar, A ( 2004).

2. 2. 4. 9. 1. Res pons abl es

Se gún Es cobar, A ( 2004), par a i ni ci ar l os t r abaj os que conducen a l a

i nt egr aci ón de un ma nual , es i ndi s pens abl e pr ever que no quede di l ui da

l a r es pons abi l i dad de l a conducci ón de l as acci ones en di ver sas per s onas,

si no que debe desi gnar se a un coor di nador, auxi l i ado por un equi po

t écni co, al que se l e debe enco me ndar l a conducci ón del pr oyect o en s us

f ases de di seño, i mpl ant aci ón y act ual i zaci ón.

De est a ma ner a se l ogr a ho moge nei dad en el cont eni do y pr esent aci ón de

l a i nf or maci ón. Por lo que r es pect a a l as car act erí st i cas del equi po

t écni co, es conveni ent e que sea per s onal con un buen ma nej o de

r el aci ones hu ma nas y que conozca a l a organi zaci ón en l o que conci er ne

a s us obj et i vos, est r uct ur a, f unci ones y per sonal .

59

Par a est e t i po de t r abaj o, una or gani zaci ón puede no mbr ar a l a per s ona

que t enga l os conoci mi e nt os y l a experi enci a necesari a par a l l evarl o a

cabo. Por l a nat ur al eza de s us f unci ones puede encar garl o al tit ul ar de l a

uni dad de mej or a mi ent o ad mi ni st r at i vo (en cas o de cont ar con est e

me c a ni s mo) . Así mi s mo, puede cont r at ar l os ser vi ci os de cons ul t or es

ext er nos. ( Es cobar, A ( 2004).

2. 2. 4. 9. 2. Pre paraci ón del Proyect o

Re cabados l os el e me nt os pr el i mi nar es par a l l evar a cabo el manual , se

debe pr epar ar el docu me nt o de part i da par a concr et arl o, el cual debe

quedar i nt egr ado por :

Ant ecedent es: Recuent o de t odos l os ma nual es o esf uer zos

anál ogos pr epar ados con ant eri ori dad.

Nat ur al eza: Ti po de ma nual que se pr et ende r eal i zar.

J ust i fi caci ón: De mo st r aci ón de l a necesi dad de ef ect uarl o e n

f unci ón de l as vent aj as que el l o r eport ar á a l a or gani zaci ón.

Obj et i vos: Logr os que se pr et enden al canzar.

Ac ci ones: I ni ci at i vas o act i vi dades necesari as par a su cons ecuci ón.

Res ul t ados: Be nefi ci os que s e es per an obt ener en c uant o a me j or ar

el f unci ona mi ent o de l a or gani zaci ón, s us pr oduct os y/ o s er vi ci os,

cl i ma or gani zaci onal y r el aci ones con el ent or no.

60

2. 2. 4. 9. 3. Val i daci ón

Se gún Es cobar, A ( 2004), l a i nf or maci ón veri fi cada de cada área o

uni dad ad mi ni st r at i va deber á pr esent ar se a l a per s ona ent r evi st ada par a

que fi r me de conf or mi da d en un es paci o es pecí fi co par a est e obj et i vo;

de be veri fi car que la i nf or maci ón est é co mpl et a y co mpr ensi bl e.

( Es cobar, A ( 2004)

2. 2. 4. 9. 4. Est ruct uraci ón

De acuer do a Es cobar, A ( 2004), una vez que se r eúne l a i nf or ma ci ón

r evi sada y fi r ma da por cada ár ea, l os i nvol ucr ados en l a pr esent aci ón del

ma nual deben r euni rse par a co mpa gi nar e i nt egr ar el pr oyect o fi nal del

ma nual . ( Es cobar, A ( 2004).

2. 2. 4. 9. 5. For mul aci ón de Reco me ndaci ones

Par a sel ecci onar l as r eco me ndaci ones má s vi abl es, se t o ma en cuent a su

cost o, r ecur s os necesari os par a apl i carl as sus vent aj as y l i mi t aci ones.

2. 2. 4. 10. Ti pos de Re c o me ndaci ones

61

Ent r e l as di f er ent es reco me ndaci ones se dest acan l as si gui ent es:

De ma nt eni mi ent o: pr eser vaci ón gener al de l a mi s ma est r uct ur a

or gáni ca, f unci ones, si st e mas, pr ocedi mi ent os, per s onal y f orma s.

De el i mi naci ón: s upr esi ón de si st e mas , r ee mpl azo de f or ma s,

r egi st r os e i nf or mes, el i mi naci ón t ot al o par ci al de pr ocedi mi ent os,

baj as de per s onal , desapari ci ón de ár eas o uni dades ad mi ni st rat i vas,

ent r e ot r os.

De a di ci ón: i nt r oducci ón de un nuevo si st e ma, i ncr e me nt o del

nú mer o de oper aci ones e n det er mi na do pr oce di mi e nt o, a ume nt o

de per s onal o pr ogr ama s, ent r e ot r os.

De c o mbi naci ón: i nt er cal ar el or den de apl i caci ón de pr ogr a mas de

t r abaj o, co mbi nar el or den de l as oper aci ones de un pr ocedi mi ent o,

co mpa gi nar l a ut i l i zaci ón de f or mas de us o gener al i zado, ent r e

ot r os.

De a gr upaci ón: f usi ón de ár eas, uni dades ad mi ni st r at i vas o

per s onas baj o un mi s mo ma ndo, uni fi caci ón de f or mas, r egi st r os e

i nf or mes, ent r e ot r os.

De mo di fi caci ón: cambi os en l os pr ocedi mi e nt os o l as oper aci ones,

r eubi caci ón f í si ca del per s onal , equi po o i nst al aci ones,

r edi st ri buci ón de car gas de t r abaj o, mo di fi caci ón de f or mas,

r egi st r os, i nf or mes y pr ogr a mas, ent r e ot ros.

62

De si mpl i fi caci ón: r educci ón de pasos de un pr ocedi mi e nt o,

i nt r oducci ón de mej or as en l os mét odos de t r abaj o, si mpl i fi caci ón

de f or mas, r eport es, r egi st r os, pr ogr a mas , ent r e ot r os.

2. 2. 4. 11. El aboraci ón del I nf or me

Se gún Es cobar, A ( 2004), par a ent r egar los r es ul t ados del est udi o es

necesari o r edact ar un i nf or me, en el que ade más de exponer las r azones

que l l evar on a obt enerl os, i ncor por e l a i nf or maci ón est r at égi ca del

pr oyect o que l e per mit a a l a al t a di r ecci ón l a t o ma de deci si ones

oport una y cor r ect a.

El i nf or me const a de l os si gui ent es el e me nt os, gener al me nt e:

I nt r oducci ón: es el r esu me n del pr opósi t o, enf oque, l i mi t aci ones y el

pl an de t r abaj o.

Part e pri nci pal o cuer po: s ecci ón donde s e anot an l os hechos,

ar gu me nt os y j ust i fi caci ones.

Co ncl usi ones y r ecome ndaci ones.

Apé ndi ces o a nexos: i ncl usi ón de gr áfi cas, cuadr os y de más

i nst r u me nt os de anál i si s ad mi ni st r at ivo que s e c onsi der en

63

el e me nt os auxi l i ar es par a apoyar l a pr opuest a y r eco me ndaci ones.

( Es cobar, A ( 2004).

2. 2. 4. 12. Prese nt aci ón del Ma nual para s u Apr obaci ón

Se gún Es cobar, A ( 2004), una vez que el ma nual ha quedado

debi da me nt e est r uct ur ado, el encar gado del pr oyect o debe s o met erl o a

l as i nst anci as pr ocedent es par a s u apr obaci ón; convocar á a su gr upo de

t r abaj o par a l a úl t i ma r evi si ón de l a docume nt aci ón que se pr esent ar á.

A l os Ni vel es Di recti vos: Es r eco me ndabl e que est a pr es ent aci ón

part a en un docume nt o sí nt esi s deri vado del i nf or me, c uya

ext ensi ón no s ea ma yor a t r ei nt a cuart i l las, par a que e n cas o de s er

anal i zado, r equi er a de un mí ni mo de t i e mpo que dej e un l aps o

adi ci onal par a expli caci ones, así como par a i nt er ca mb i o de

opi ni ones.

Si el ti e mpo de que se di s pone es muy br eve, el docu me nt o sí nt esi s

pueda ser ent r egado a l as aut ori dades cor r es pondi ent es y hacer l a

pr esent aci ón del ma nual excl usi va me nt e con el apoyo de equi pos de

có mput o, l á mi nas o audi ovi s ual es, donde se dest aquen l os el eme nt os más

r el evant es par a el proces o de t o ma de deci si ones.

El docu me nt o sí nt esi s puede s ubdi vi di r se en el si gui ent e capi tul ado:

64

I nt r oducci ón: br eve des cri pci ón de l as c aus as que ge ner ar on l a

necesi dad de pr epar ar el ma nual , l os me cani s mos de c oor di naci ón

y part i ci paci ón de e mpl eados par a s u des arr ol l o, así co mo l os

pr opósi t os y expl i caci ón gener al acer ca de s u cont eni do.

Anál i si s de l a est r uct ur a or gani zaci onal : exposi ci ón de l a gé nesi s y

des arr ol l o de l a or gani zaci ón, es deci r l os ca mbi os, s ucesos y

vi ci si t udes de ma yor r el evanci a que ha af r ont ado e n f or ma t ot al

o par ci al y que i nfl uyer on en l a deci si ón de pr epar ar el ma nual.

Di agnóst i co de l a s it uaci ón act ual : defi ni ci ón de l as ca us as y/ o

pr obl e mas que ori gi nar on el est udi o y que j ust i fi can l os ca mbi os o

mo di fi caci ones que se pr oponen en el manual .

Pr opuest as de mej or a mi ent o: pr esent aci ón de al t er nat i vas de

acci ón par a l a or gani zaci ón, vent aj as y des vent aj as que pueden

deri var se, i mpl i caci ones de l os ca mbi os , así co mo l os r es ul t ados

que se es per a obt ener con el ma nual .

Est r at egi a de i mpl ant aci ón: expl i caci ón de l os pas os s ucesi vos o

et apas pr evi st as par a poner en pr áct i ca el ma nual y l as me di das de

mej or a mi ent o ad mi ni st r at i vo deri vadas de él . Así mi s mo, l a f or ma

en que s e ef ect uarí an l os ca mbi os pr evi endo l os f act or es

s obr esal i ent es de act uaci ón de l as ár eas, uni dades, me cani s mos y

f unci onari os i nvol ucr ados en el esf uer zo.

Se gui mi ent o, cont r ol y e val uaci ón: pr eci si ón de l os me ca ni s mos de

i nf or maci ón, pr oceso de c ont r ol y e val uaci ón, así c o mo l os

65

cri t eri os y me di das que podrí an t o mar se en cada cas o. ( Es cobar, A

( 2004).

2. 2. 4. 13. Re producci ón del Ma nual :

Se gún Cor si cen, ( 2006), una vez que el gr upo r es pons abl e de l a

el abor aci ón del ma nual haya r ecabado e int egr ado l as obs er vaci ones

s ur gi das en l os di f erent es ni vel es de deci si ón, debe coor di nar se con l a

uni dad o ár ea que ma nej a l os r ecur s os econó mi cos par a que ést e sea

r epr oduci do par a s u di st ri buci ón e i mpl ant aci ón. Par a est e efect o, el

lí der del pr oyect o debe s u mi ni st r ar l os par á met r os t écni cos par a el

di seño de l a i mpr esi ón. ( Cor si cen, ( 2006).

2. 2. 4. 13. 1. I mpl ant aci ón del Ma nual

Se gún Cor si cen, ( 2006), l a i mpl ant aci ón del ma nual r epr esent a el

mo me nt o cr uci al par a t r aduci r en f or ma t angi bl e l as pr opuest as y

r eco me ndaci ones en acci ones es pecí fi cas par a el evar l a pr oducti vi dad,

mej or ar l a coor di naci ón, agi l i t ar el t r abaj o y ni vel ar el conoci mi e nt o de

l a di ná mi ca y co mponent es or gani zaci onal es.

Mé t odos de I mpl ant aci ón: La s el ecci ón de mét odo par a i mpl ant ar

ad mi ni st r at i vos est á est r echa me nt e r el aci onada con el e me nt os de

est r uct ur a t al es co mo :

66

Ti po de ma nual

Co bert ur a

Re c ur s os asi gnados

Ni vel t écni co del per s onal

Cl i ma or gani zaci onal

Ent or no

En f unci ón de est as vari abl es, l as al t er nati vas par a i mpl ant arlos s on:

Mé t odo i nst ant áneo: Ge ner al me nt e es el más ut i l i zado, ya que l a

deci si ón de pr epar ar ma nual es ad mi ni st r at i vos en l a ma yorí a de l os

cas os pr ovi ene de l os más al t os ni vel es de l a est r uct ur a de una

or gani zaci ón, l o cual confi er e una na t ur al eza o val i dez c asi

obl i gat ori a.

Ta mbi én s e a dopt a c uando l a or gani zaci ón es nueva, si no s e

i nvol ucr a a un nú mer o a mpl i o de uni dades ad mi ni st r at i vas, si es

r el at i va me nt e s enci ll o, si no i mpl i ca un gr an vol u me n de

f unci ones, si st e mas u oper aci ones, o si en l a or gani zaci ón e xi st e

una s ól i da i nf r aest r uct ur a ad mi ni st r at i va.

Mé t odo del pr oyect o pi l ot o: Est a f or ma de i mpl ant aci ón i mpl i ca

apl i car el cont eni do del ma nual s ól o e n una part e de l a

or gani zaci ón, con l a f i nal i dad de me di r l os r es ul t ados que el l o

gener a. ( Cor si cen, ( 2006).

67

2. 3. I DEA A DEFENDER

2. 3. 1. Hi pót esi s

De i mpl e me nt ar el manual or gani zaci onal en l a e mpr esa Recepci ones y

Ba nquet es, mej orí a la cal i dad del ser vi ci o y l a efi ci enci a de sus

col abor ador es.

2. 3. 1. 1. Vari abl e I nde pe ndi e nt e

Ma n ual or gani zaci onal

2. 3. 1. 2. Vari abl e De pe ndi ent e

Cal i dad de ser vi ci o y efi ci enci a

CAPI TUL O III

6. 1. MA RC O MET ODOL ÓGI CO

68

De nt r o del pr esent e est udi o se apl i có el mét odo cual i t at i vo ya que

f aci l i t a l a t écni ca de i nvest i gaci ón y si r ve par a r ecabar l a i nf or ma ci ón a

t r avés de un pr oces o per ma nent e de i nt er acci ón y r et r oal i me nt aci ón.

6. 1. 1. Ti po de I nvesti gaci ón

6. 1. 1. 1. De Ca mpo

Es aquel l a que se r eali za en el l ugar de l os hechos, en cont act o di r ect o

con l os act or es del acont eci mi ent o y es cuando el obj et o de est udi o se

convi ert e en f uent e de i nf or maci ón par a el i nvest i gador .

6. 1. 1. 2. Des cri pti va

Est a i nvest i gaci ón per mi t e des cri bi r, det al l ar y e xpl i car un pr obl e ma,

obj et o o f enó me nos nat ur al es o s oci al es, me di ant e un est udi o t ant o e n el

ti e mpo c o mo e n e l es paci o, con el pr opósi t o de det er mi nar l as

car act erí st i cas del probl e ma obs er vado.

6. 1. 1. 3. Bi bl i ográfi ca

Nos per mi t i ó apoyar nos en vari os aut or es que r eport an el car áct er

ci ent í fi co en el pr esent e t r abaj o.

69

6. 1. 2. Mé t odos

6. 1. 2. 1. Mé t odo de ducti vo

E mpl ea mos est e mé t odo ya que part i mos de un pri nci pi o ge ner al ya

conoci do par a i nf eri r en l as cons ecuenci as part i cul ar es.

6. 1. 3. Fue nt es

6. 1. 3. 1. Fue nt es pri mari as

Es l a i nf or maci ón que s e r ecogi ó en f or ma di r ect a, l a mi sma que f ue

pr opor ci onada por l os dueños de l a e mpr esa Recepci ones y Banquet es.

6. 1. 3. 2. Fue nt es Sec undari as

Par a l a el abor aci ón de est e pr oyect o s e debi ó acceder a bi bl i ot ecas que

nos pr opor ci onar on i nf or maci ón de l i br os, peri ódi cos, enci cl opedi as e

i nt er net, ot r as i nvest i gaci ones r eali zadas y que t i enen perti nenci a en el

pr esent e est udi o.

6. 1. 4. Té c ni cas

6. 1. 4. 1. Obs ervaci ón est ruct ur ada

70

Aq uí s e ma nej ó una guí a e i nst r u me nt os l o que per mi t i ó ej ecut ar una

obs er vaci ón si st e mát i ca par a l a r ecol ecci ón de dat os.

A c ont i nuaci ón det all a mos l os r es ul t ados de l a encuest a r eal i zada al

per s onal y a vari os cli ent es de Recepci ones y Ba nquet es.

6. 1. 5. Po bl aci ón y muest ra

Se c onsi der ó co mo pobl aci ón y muest ra a l os 8 e mpl eados que l abor an

en l a E mpr es a Recepci ones y Ba nquet es l os mi s mos que s e consi der ar on

el 100 %. Se e mpl eó un cuest i onari o pr e- el abor ado ( ver Ane xos).

Se r eal i zó una e nt r evi st a a 50 cl i ent es que acudi er on e n di f er ent es dí as a

l a E mpr es a Recepci ones y Ba nquet es par a s aber s u opi ni ón s obr e el

ser vi ci o que bri nda la mi s ma.

Gr upo et éreo Po bl aci ón Mu e st ra

Ger ent e 1 1

As es or 1 1

Co nt ador 1 1

71

Caj er a 1 1

Tal ent o Hu ma no 1 1

Bo de guer o 1 1

Ve nt as 1 1

Asi st ent e 2 2

Cl i ent es 50 50

ENCUES TAS REALI ZADAS AL PERS ONAL DE LAB ORES DE LA

E MP RES A RECEPCI ONES Y BANQUETES

¿ TI ENE LA E MP RES A UN MANUAL DE FUNCI ONES?

SI 0

NO 8

72

Fue nt e: Enc uest a a e mpl ea dos de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s

El 100 % del per s onal r es pondi ó que no c uent an c on un ma nual de

f unci ones, l o que at r asa s us act i vi dades , ya que de be es per ar que l os

dueños del est abl eci mi e nt o l es i ndi que que act i vi dades r eal i zar.

¿ CONOCE LA VI SI ÓN DE LA E MP RESA?

SI 3

NO 5

0%

100%

PREGUNTA 1

SI

NO

73

Fue nt e: Enc uest a a e mpl ea dos de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s.

De l a encuest a r eal i zada al per s onal s e obt uvo c o mo r es ul t ados que un

63 % di j o que no s abe cuál es l a vi si ón de l a e mpr es a, debi do a l a f al t a de

i nf or maci ón, en t ant o que el 37 % di j o sí t ener conoci mi ent o s obr e c uál

es l a vi si ón de l a e mpr esa.

¿ CONOCE LOS REGL A ME NT OS DE LA E MP RES A?

SI 5

NO 3

37%

63%

PREGUNTA 2

SI

NO

74

Fue nt e: Enc uest a a e mpl ea dos de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s

Se obt uvo c o mo r esul t ado de l as encuest as r eal i zadas que un 38 % n o

conocen c ual es s on l os r egl a me nt os de l a e mpr es a debi do a que t i enen

poco t i e mpo l abor ando, y un 62 % que sí saben cuál es son.

¿ P ARA USTE D ES FUNDA ME NT AL UN MANUAL DE FUNCI ONES?

SI 8

NO 0

62%

38%

Pregunta 3

SI

NO

75

Fue nt e: Enc uest a a e mpl ea dos de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s.

Los r es ul t ados de l a encuest a di er on 100% que es f unda me nt al un ma nual

de f unci ones.

De l as cuat r o pr egunt as que se r eal i zó al per s onal que l abor a en el

co mer ci al he mos det al l ado en f or ma gr áfi ca s us r es pect i vas pregunt as de

l as cual es nos dej an vari os vací os que con l a ayuda de l a el abor aci ón del

ma nual de f unci ones es per a mos l ogr ar l l enar.

¿ CONOCE US TED CO MO ES TÁ ES TRUCT URADA L A

ORGANI ZACI ÓN?

SI 5

NO 3

100%

0%

PREGUNTA 4

SI

NO

76

Fue nt e: Enc uest a a e mpl ea dos de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s.

Se obt uvo co mo r es ult ado de l as encuest as r eal i zadas que un 38 % no

conocen co mo est á est r uct ur ada l a e mpr esa debi do a que no exi st e

ni ngún t i po de afi che que f aci l i t e l a i nf or ma ci ón, y un 62 % que sí saben

cuál es l a est r uct ur a.

¿ CREE US TE D QUE L A E MP RES A RECEP CI ONES Y BANQUETES

DE BE CONT AR CON CURS O DE CAP ACI TACI ÓN?

SI 6

NO 2

62%

38%

PREGUNTA 5

SI

NO

77

Fue nt e: Enc uest a a e mpl ea dos de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s.

Se obt uvo co mo r es ult ado de l as encuest as r eal i zadas que un 75 % si l e

gust arí a que l a Empr es a bri nde capaci t aci ón a l os e mpl eados par a t ener

ma yor conoci mi ent o s obr e l os ser vi ci os que bri nda, y un 25 % que no.

¿ SE SI ENTE CONF OR ME TRABAJ ANDO E N L A E MP RES A

RECEP CI ONES Y BANQUETES?

SI 8

NO 0

75%

25%

Pregunta 6

SI

NO

78

Fue nt e: Enc uest a a e mpl ea dos de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s.

Se obt uvo co mo r es ult ado de l as encuest as r eal i zadas que el 100 % del

per s onal que l abor a en l a e mpr esa se si ent e conf or me.

ENCUES TA REALI ZADAS A CLI ENTES

¿SE ENCUE NT RA CONF OR ME CON LA ATENCI ÓN QUE RECI BI Ó

DE P ARTE DE QUI E N LO ATE NDI Ó?

100%

0%

Pregunta 7

SI

NO

79

SI 40

NO 10

Fue nt e: Enc uest a a cl i ent es de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s.

Las encuest as r eal i zadas a l os cl i ent es obt uvi mos un 80 % que si est á

conf or me con nuest ra at enci ón ya que bri nda mos muc has al t ernat i vas en

el ser vi ci o, en t ant o que un 20 % que no encont r ar se muy sat i sf echo.

¿ CREE USTE D QUE FALTE AL GÚN TI PO DE MANUAL P ARA

ATE NDE R MEJ OR A LOS CLI ENTES?

SI 20

NO 30

80%

20%

PREGUNTA 1

SI

NO

80

Fue nt e: Enc uest a a cl i ent es de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s.

Las per s onas encuest adas r es pondi er on en un 60 % que l a e mpr es a si

necesi t a un ma nual par a mej or ar l a at enci ón al cl i ent e, y un 40% di j o que

no ya que l a e mpr esa sabe có mo at ender a sus cl i ent es.

¿ CÓ MO CONSI DERA USTE D EL SERVI CI O DE LA E MP RES A?

BUE NA 41

RE GUL AR 8

MAL A 1

40%

60%

PREGUNTA 2

SI

NO

81

Fue nt e: Enc uest a a cl i ent es de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s.

Las per s onas encuest adas r es pondi er on en un 82 % que l a e mpr es a bri nda

un buen ser vi ci o, un 16 % di j o que el ser vi ci o es r egul ar que deberí a

mej or ar, y un 2 % di j o que el ser vi ci o es mal o.

¿ CONSI DERA USTED QUE A LA E MP RES A LE FALT A UN P OCO DE

ORGANI ZACI ÓN EN S U TRABAJ O?

SI 32

NO 18

82%

16%

2%

PREGUNTA 3

BUENO

REGULAR

MALO

82

Fue nt e: Enc uest a a cl i ent es de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s.

Las per s onas encuest adas r es pondi er on en un 64 % que l a e mpr es a cuent a

con una buena or gani zaci ón al mo me nt o de bri ndar sus ser vi ci os, en

t ant o que un 36 % di j o hacerl e f al t a mej or ar su or gani zaci ón.

64%

36%

PREGUNTA 4

SI

NO

83

¿ CONCI DERA USTE D QUE LA E MP RES A RECEP CI ONES Y

BANQUETES ESTA UBI CADO EN UN L UGAR ADECUADO?

SI 45

NO 5

Fue nt e: Enc uest a a cl i ent es de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s

Las per s onas encuest adas r es pondi er on en un 90 % que l a e mpr es a se

encuent r a ubi cada en un buen l ugar, un 10 % di j o que deberí a ubi car se en

un l ugar más est r at égi co o cént ri co.

90%

10%

PREGUNTA 5

SI

NO

84

¿ AL GUNA VEZ HA RE QUE RI DO DE LOS SERVI CI OS?

SI 48

NO 2

Fue nt e: Enc uest a a cl i ent es de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s

Las per s onas encuest adas r es pondi er on en un 96 % que si han requeri do

en al gún mo me nt o de l os ser vi ci os de l a empr es a par a al gún t ipo de

event o, un 4 % di j o que aún no.

96%

4%

PREGUNTA 6

SI

NO

85

¿ CREE USTE D QUE LA E MP RES A DE RECEP CI ONES Y BANQUETES

US A MATERI A PRI MA ACT UALI ZADA ACORDE A LAS

NE CESI DADES DE L OS EVE NT OS A RE ALI ZARS E?

SI 48

NO 2

Fue nt e: Enc uest a a cl i ent es de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s

Las per s onas encuest adas r es pondi er on en un 100 % que l a e mpr esa

cuent a con mat eri a pri ma act ual i zada, ya que t i ene una vari edad de

est i l os par a escoger según el event o que se r eal i ce.

100%

0%

PREGUNTA 7

SI

NO

86

¿ QUE OPI NA DE EST A ENCUES T A?

BUE NA 48

MAL A 2

Fue nt e: Enc uest a a cl i ent es de l a Empr es a Rece pci ones y Ba nquet es

El a bor ado: La Aut or a

Anál i si s

Se r eal i zó t r es pr egunt as a ci ncuent a cl i ent es de l a e mpr esa y s us

r es pect i vas r es puest as se han pl as ma do de f or ma gr áfi ca, l as mi s mas que

ayudan par a conve ncer que es de gr an ut i l i dad en l a Empr es a

Re cepci ones y Banquet es y par a poner en pr áct i ca el ma nual que se est á

el abor ando.

CAPI TUL O I V

DES ARROLL O DE LA PROP UESTA

96%

4%

PREGUNTA 8

Buena

Mala

87

4. 1. TÍ TUL O

Ma n ual or gani zaci onal par a l a e mpr esa “RECEP CI ONES Y

BANQUETES” de l a ci udad de Quevedo.

4. 2. OBJ ETI VOS

4. 2. 1. Ge ner al

Re al i zar un ma nual or gani zaci onal par a l a e mpr esa de

“ Recepci ones y Ba nquet es” de l a ci udad de Que vedo par a mej or ar

l a cal i dad del ser vi ci o y l a efi ci enci a de sus col abor ador es.

4. 2. 2. Es pecí fi cos

El abor ar el or gani gr a ma est r uct ur al f unci onal .

Det er mi nar l as f unci ones de cada uno de l os e mpl eados de l a

e mpr esa.

Re al i zar l a mi si ón, vi si ón y obj et i vos de la e mpr esa.

El abor ar el ma nual de f unci ones de l a e mpr esa.

4. 3. DES ARROLL O DE LA PROP UES TA

88

La pr opuest a del Ma nual de Est r uct ur a Or gani zaci onal - Funci onal par a

el or gani gr a ma, est á adecuado y defi ni do con l a fi nal i dad de el evar l a

cal i dad de l a gest i ón or gani zat i va de l a empr es a Recepci ones y

Ba nquet es del cant ón Quevedo; par a l ogr arl o se han pl ani fi cado l as

si gui ent es et apas:

Est r uct ur a de l a or gani zaci ón: Ni vel admi ni st r at i vo, ni vel ases or,

ni vel de apoyo y ni vel oper at i vo.

Mi si ón, vi si ón, obj et i vos, val or es y pol í t icas de l a e mpr esa.

Or ga ni gr a ma est r uct ur al f unci onal .

Funci ones es pecí fi cas de cada puest o de t r abaj o.

4. 4. ES TRUCTURA DE LA ORGANI ZACI ÓN

En s u est r uct ur a or gani zaci onal se dest acan l os cuat r o ni vel es que co mo

e mpr es a r equi er e par a r eal i zar su act i vi dad econó mi ca.

Ni vel Ad mi ni st rati vo, di ri gi do por el Ger ent e Ge ner al de l a

e mpr es a, qui en pl ani fi ca l as est r at egi as de ve nt as de nuest r os

ser vi ci os y or gani za l as pol í t i cas de di st ribuci ón de l os pr oduct os.

Ni vel As es or, i nt egr ado por el as es or j urí di co o el eval uador del

des e mpe ño i nt er no de l a or gani zaci ón.

89

Ni vel de Apo yo, f or ma do por el Cont ador , l a Se cr et ari a y

Re c ur s os Hu ma nos qui enes f aci l i t an i nf or maci ón r eal y

act ual i zada s obr e l a act i vi dad que r eal i za l a e mpr esa.

Ni vel Oper ati vo, Ve ndedor es, el Cobr ador, el Bode guer o y

Co ns erj e, l os mi smos que s on r espons abl es de empl ear

efi ci ent e me nt e l os r ecur s os en be nefi ci o de l os cl i ent es de l a

e mpr es a.

4. 5. MI SI ÓN

Br i ndar ser vi ci os de cal i dad con l as úl t i mas i nnovaci ones, con l as

mej or es f or mas de pago par a benefi ci o y co modi dad de t odos nuest r os

cl i ent es.

4. 6. VI SI ÓN

Co nvert i r nos en l í der es en vent as de ser vi ci os en l as di f er ent es

or gani zaci ones de event os a ni vel pr ovi nci al .

4. 7. OBJ ETI VOS

90

1. Of r ecer di ver si dad, c al i dad y as es orí a c on nuest r o r es pal do y

gar ant í a en l a or gani zaci ón de event os que deseen l os cl i ent es.

2. Tr abaj ar en f or ma ef i ci ent e y ar móni ca par a br i ndar un s er vi ci o y

at enci ón de cal i dad y or gani zado que s at i sf aga l as expect at i vas de

nuest r os cl i ent es.

3. Est abl ecer una e mpr esa model o de efi ci enci a, con cl i ent es

sat i sf echos y e mpl eados or gul l os os de l os l ogr os cor por at ivos y

pl ena me nt e r eal i zados en l o f a mi l i ar y per s onal .

4. Ca paci t ar per ma nent e me nt e a nuest r os empl eados par a mot i varl os

al ca mbi o y que se co mpr o met an con l os obj et i vos de l a e mpr es a.

4. 8. VAL ORES

El éxi t o ver dader o no pr ovi ene de pr o mu l gar nuest r os val or es, si no de

ponerl os en pr áct i ca t odos l os dí as.

Cr ee mos que t ant o i ndi vi dual ment e co mo a ni vel de or gani zaci ón

e mpr esari al l a nor mat i va de nuest ra conduct a, en el mej or a mi ent o i nt egr al de

l a cali dad de vi da de nuest r os cli ent es y de l a co muni dad quevedeña, deber á

est ar enca mi nado haci a: l a responsabi li dad soci al, el li der azgo, l a l ealt ad, el

r espet o, co mpr o mi s o con l a cali dad t ot al, l a confi abi li dad y el trabaj o en

equi po.

91

Res pons abi l i dad s oci al : Es c o mpr o mi so y r es pons abi l i dad de

Re cepci ones y Ba nquet es es as egur ar y cont ri bui r al des ar r oll o de

l a ci udadaní a Quevedeña l ogr ando benefi ci os mut uos.

Li derazgo: Pr o move mos e n nuest r os cl i ent es un es pí ri tu de

pert enenci a par a que nos i dent i fi que pos iti va me nt e en el mer cado

l ocal .

Le al t ad: So mos l eal es por que s ent i mos y pr act i ca mos un al t o

cri t eri o de co mpr o mi s o par a con nuest r os cl i ent es.

Res pet o: Pr opor ci onar e mos a nuest r os cl i ent es, e mpl eados y

ci udadaní a, un t r at o cort és y e qui t at i vo, r econoci endo s us

apt i t udes y cont ri buci ones con l a e mpr esa.

Co mpr o mi s o c on l a c al i dad t ot al : La cal i dad e n el s er vi ci o de

Re cepci ones y Ba nquet es, es un r et o per ma nent e de t odos l os

i nt egr ant es de l a or gani zaci ón, l a cali dad est á ori ent ada al

ser vi ci o, l os pr oces os, l as per s onas y l a gest i ón or gani zaci onal.

Co nf i abi l i dad: Nue st r as acci ones deber án s er ej ecut adas c on

si nceri dad de ma ner a que gener en l a confi anza de nuest r os

cl i ent es. Par a t al ef ect o, dar e mos a l os col abor ador es i nf or ma ci ón

co mpl et a y ver az s obr e t odos l os event os que t engan i mpact o e n

nuest r o desarr ol l o como e mpr esa co mer ci al .

Tr a baj o e n e qui po: Apr eci a mos y pr o move mos el aport e per s onal

de cada e mpl eado en benefi ci o de l a e mpr es a.

92

4. 9. P OLÍ TI CAS

Pr i mer o es el cl i ent e

Cu mpl i r con l as obl i gaci ones cont r aí das con s us pr oveedor es,

cl i ent es y per s onal de l a e mpr esa

Br i ndar act i t ud de ser vi ci o y buen t r at o a nuest r os cl i ent es

Vel ar por el cui dado del me di o a mbi ent e

Des e mpe ñar se c o mp et i t i va me nt e en el e nt or no l egal , políti co,

s oci al y econó mi co.

93

4. 10. OR GANI GRA MA ES TRUCTURAL FUNCI ONAL

GERENTE

CONTADOR

CAJERA

TALENTO HUMANO

BODEGERO VENTAS

ASISTENTE

ASISTENTE

ASESOR

i

4. 11. DES CRI PCI ÓN Y ANÁLI SI S DE L OS P UES T OS Y S US

F UNCI ONES

4. 11. 1. Ni vel Ad mi ni st rati vo

Ge re nt e Ge neral

A. Dat os de I de nti fi caci ón del Puest o

No mbr e del puest o Ger enci a Gener al

Ár e a Ad mi ni st r aci ón y di recci ón

Des cri pci ón ge neral

To ma deci si ones s obr e c o mpr as de

act i vos, r evi sa l as f i nanzas, apr ueba

gast os, s ol i ci t a cr édi t os a l os bancos;

coor di na y s uper vi sa l a i mpl e me nt aci ón

de l as nor mas, pol íti cas y est r at egi as

que c onl l even al c u mpl i mi ent o de l

obj et i vo de l a e mpr esa.

| Puest os baj o s u mando

Ab oga do, Cont ador, Secr et ari a,

Ve ndedor es, Cobr ador es, Bodeguer o,

Caj er a, De pt o. de Ma r ket i ng, Per s onal

de ser vi ci o

Nº de e mpl eados que l aboran Un o

ii

B. Rel aci ones I nt er nas y Ext er nas

I nt er nas: Subor di nados di r ect os.

Ext er nas: Pr oveedor es co mer ci al es, Acr eedor es, I nstit uci ones financi er as.

C. I nst rucci ón For mal

I nst rucci ón Superi or

Ti t ul o requeri do

I ngeni er o en Ad mi ni st r aci ón de

E mpr es as con conoci mi ent os e n

cont abi l i dad, s e mi nari os de Rel aci ones

Hu ma nas o afi nes

Ár e a de Conoci mi e nt o Ad mi ni st r aci ón y di recci ón de e mpr esas

D. Ex peri enci a Labor al Re queri da

Ti e mpo de experi enci a Mí ni ma 3 años

Es peci fi ci dad de l a experi enci a Ger ent e de e mpr esa co mer ci al

E. Apt i t udes

Li der azgo

I ni ci at i va

Cr eat i vi dad

iii

Ama bi l i dad

Ca paci dad de co muni caci ón

Ét i ca pr of esi onal

F. Funci ones

Di ri gi r, pl ani fi car y part i ci par en l a el abor aci ón del pl an est rat égi co

y econó mi co anual de l a e mpr esa.

Asi gnar t ar eas a s us subor di nados, t eni endo en cuent a s us capaci dades,

dándol es l í mi t es par a s u dese mpeño, y es peci fi cando l os par á met r os

necesari os: qué t i enen que hacer, par a c uando, en qué mar co de

pol í ti cas, pr ocedi mi ent os, et c. , y qué r ecur sos podr án e mpl ear.

Est abl ecer me cani smos de c ont r ol s obr e el des arr ol l o de l as t ar eas

enco me ndadas a l os e mpl eados.

El abor ar l as nor mas pol í t i cas y est r at egi as que c onl l even al

cu mpl i mi ent o de l os obj et i vos de l a e mpr es a.

Cu mpl i r y hacer cumpl i r l os pr ocedi mi ent os de c ont r ol i nt er no que

f avor ezca el buen uso de l os r ecur s os de l a e mpr esa.

Re pr esent ar a l a e mpr esa a nt e i nst i t uci ones guber name nt al es

fi nanci er os, pr oveedor es y acr eedor es.

Bus car y gest i onar f i nanci a mi ent o par a l a a mpl i aci ón de l a empr es a

de acuer do al pl an est r at égi co.

iv

Re cept ar l os est ados f i nanci er os de l a e mpr esa y a nal i zarl os

det eni da me nt e.

Ad mi t i r y e mpl eo de l os c ol abor ador es en est e pr oces o s e i ncl uye el

r ecl ut a mi ent o, s el ecci ón, cont r at aci ón e i nducci ón de l os e mpl eados,

ent r enarl os, y pr e mi arl os o sanci onarl os en l os cas os pert i nent es.

Mej or ar cont i nua me nt e l a co muni caci ón ent r e sus subor di nados.

Ot r as f unci ones afi nes del car go.

v

4. 11. 2. Ni vel As es or

De part a me nt o As esor

A. Dat os de I de nti fi caci ón del Puest o

No mbr e del puest o As es or

Ár e a As es orí a Legal , audi t orí a i nt er na

Des cri pci ón ge neral

Or i ent a y as es or a a l a e mpr es a e n l o

r el aci onado al der echo a d mi ni st r at i vo,

apl i ca l eyes y r egl a me nt os vi gent es y

conoce el á mbi t o l egal , en l o concer ni ent e

a l a gest i ón i nst i t uci onal .

Nº de e mpl eados que l aboran Un o

Jef e i n me di at o Ger ent e Ge ner al

B. Rel aci ones I nt ernas y Ext er nas

I nt er nas: Ger ent e Ge ner al

Ext ernas: Cuer pos col egi ados, máxi mas aut ori dades, r es ponsabl es de

uni dades i nt er nas adscrit as y dependi ent es y or gani s mos j urí di cos naci onal es

vi

C. I nst rucci ón Formal

I nst rucci ón Superi or

Ti t ul o requeri do Doct or y/ o Abogado, Cont ador

Ár e a de Conoci mi e nt o J uri spr udenci a

D. Experi enci a Laboral Re queri da

Ti e mpo de experi enci a 5 años o más

Es peci fi ci dad de l a

experi enci a

Le yes, Const i t uci ón de l a Re públ i ca,

Der echo Ad mi ni st rat i vo, Códi go de

Tr abaj o.

E. Apti t udes

I ni ci at i va

Ama bi l i dad

Ca paci dad de co muni caci ón

Ét i ca pr of esi onal

vii

F. Funci ones

As es or a al Ger ent e Ge ner al de l a e mpr esa

As u me l a r epr esent aci ón l egal de l a ent i dad ant e l os di f er ent es

t ri bunal es de j ust i ci a en as unt os ofi ci al es.

Pr esent a i nf or mes s obr e r es ul t ados l egal es al canzados en s u ár ea

Ot r as f unci ones afi nes al car go

viii

4. 11. 3. Ni vel de Apoyo

Secret ari a

A. Dat os de I de nti fi caci ón del Puest o

No mbr e del puest o Secr et arí a

Ár e a Re cepci ón y docu me nt aci ón

Des cri pci ón ge neral

Re dact ar l as co muni caci ones de l a

e mpr es a, r eci bi r a l os cl i ent es c on

cor di al i dad y buen t r at o, el abor ar l os

co mpr obant es de i ngr es os y e gr es os y

apl i ca s us conoci mi ent os par a el bue n

f unci ona mi ent o de l a ofi ci na

Nº de e mpl eados que l aboran Un o

Jef e i n me di at o Ger ent e Ge ner al

B. Rel aci ones I nt ernas y Ext er nas

I nt er nas: Ger ent e Gener al .

ix

Ext er nas: Acr eedor es, pr oveedor es co me r ci al es.

C. I nst rucci ón Formal

I nst rucci ón Superi or

Ti t ul o requeri do Secr et ari a Ej ecut i va

Ár e a de Conoci mi e nt o Secr et ari ado Ej ecut ivo

D. Experi enci a Laboral Re queri da

Ti e mpo de experi enci a

Mí ni mo 3 a ños como s ecr et ari a e n

una e mpr esa co mer ci al

Es peci fi ci dad de l a experi enci a

Asi st enci a ad mi ni st r at i va a ni vel

di r ect i vo, at enci ón al públ i co y

ma nej o de pr ogr a ma s de c ont abi l i dad

y co mput aci ón

E. Apti t udes

Ef i caci a

I ni ci at i va

Cr eat i vi dad

Ama bi l i dad

Faci l i dad de co muni caci ón

x

Ét i ca pr of esi onal

F. Funci ones

Ej ecut ar l abor es es pecí fi cas de ofi ci na que c or r es ponden a s u puest o

de t r abaj o.

Ma nt ener est ri ct a confi denci al i dad de l os as unt os que s e hacen de s u

conoci mi ent o.

Re ci bi r a l as per sonas en f or ma c or di al y at ener l as l l a ma das

t el ef óni cas y corr eos el ect r óni cos.

Re ci bo y ar chi vo de cor r es pondenci a

Re al i zar t r abaj os de Mi cr os oft Of fi ce de al t a cal i dad y r edacci ón

t écni ca.

Ma nej o de caj a chi ca y f ondo r ot at i vo

Ot r as f unci ones afi nes del car go.

xi

Co nt ador Ge neral

A. Dat os de I de nti fi caci ón del Puest o

No mbr e del puest o Co nt ador Ge ner al

Ár e a Co nt abi l i dad

Des cri pci ón ge neral

Co or di nar y s uper vi sar l a ej ecuci ón de

l abor es del depart a me nt o de

cont abi l i dad, pr epar aci ón, r evi si ón y

el abor aci ón de l a i nf or maci ón

fi nanci er a, veri fi caci ón de l a cor r ect a

apl i caci ón de l os pr ocedi mi ent os

cont abl es de l a e mpr es a.

Nº de e mpl eados que l aboran Un o

Puest os baj o s u mando

Caj er a, Ve ndedor es, Cobr ador,

Bo de guer o

Jef e i n me di at o Ger ent e Ge ner al

xii

B. Rel aci ones I nt er nas y Ext er nas

I nt er nas: Secr et ari a y s ubor di nados.

Ext er nas: Superi nt endenci a de Co mpa ñí as, I ESS, Ser vi ci o de Re nt as

I nt er nas.

C. I nst rucci ón For mal

I nst rucci ón Superi or

Ti t ul o requeri do

Li cenci ado, I ngeni er o, Ec ono mi st a,

CP A

Ár e a de Conoci mi e nt o

Co nt abi l i dad y Audi t orí a

I ngeni erí a Co mer ci al , Econo mí a,

Ad mi ni st r aci ón

D. Ex peri enci a Labor al Re queri da

E. Apt i t udes

Ef i caci a

Ti e mpo de experi enci a De 2 a 3 años

Es peci fi ci dad de l a

experi enci a

Co nt abi l i dad gener al y gest i ón de

co mpr a y vent a, anál i si s de l os est ados

fi nanci er os, anál i si s de c onci l i aci ón

bancari a y cont r ol i nt er no

xiii

I ni ci at i va

Cr eat i vi dad

Ama bi l i dad

Ca paci dad de co muni caci ón

Ét i ca pr of esi onal

F. Funci ones

El abor ar y pr epar ar l os est ados f i nanci er os par a s u opor t una

pr esent aci ón.

Di s cut i r anal í t i ca me nt e l os est ados f i nanci er os en c onj unt o c on l a

ger enci a gener al .

Super vi sar, cont r ol ar y r evi sar l as l abor es de l a caj er a, vendedor es,

cobr anzas y bodeguer o ( i nvent ari o) par a el buen us o de l os r ecur s os

de e mpr esa.

El abor ar co mpr obant es de r es u me n de t odas l as oper aci ones

cont abl es par a su r egi st r o en l os l i br os cont abl es.

Pr act i car si st e mát i came nt e ar queo de ca j a, pr epar ar l as r es pect i vas

decl ar aci ones de i mp uest os y a nexos t r ans acci onal es par a l a

pr esent aci ón.

Ot r as f unci ones afi nes del car go.

xi v

Re c urs os Hu ma nos

A. Dat os de I de nti fi caci ón del Puest o

No mbr e del puest o Re c ur s os Hu ma nos

Ár e a Or i ent aci ón e i ns pecci ón de per s onal

Des cri pci ón ge neral

Pl ani fi car, coor di nar y l i der ar el des ar r oll o

de l os e mpl eados de l a e mpr es a, ut i l i zar

t écni cas de c o muni caci ón y bus car

est r at egi as par a una efi caz Ad mi ni st r aci ón

de Per s onal .

Nº de e mpl eados que

l aboran

Un o

Puest os baj o s u mando Per s onal de ser vi ci o

Jef e i n me di at o Ger ent e Ge ner al

xv

B. Rel aci ones I nt er nas y Ext er nas

I nt er nas: Per s onal de l a i nst i t uci ón.

Ext er nas: Mi ni st erio de Tr abaj o, Mi ni st eri o de Ec ono mí a y Fi nanzas y

ot r as i nst i t uci ones públ i cas y pri vadas.

C. I nst rucci ón For mal

I nst rucci ón Superi or

Ti t ul o requeri do

Li cenci at ur a/ I ngeni erí a / Doct or ado e n

Ad mi ni st r aci ón de Recur s os Hu ma nos o afi nes

Ár e a de Conoci mi e nt o

Re c ur s os Hu ma nos, Ad mi ni st raci ón,

Psi col ogí a, Der echo La bor al .

D. Ex peri enci a Labor al Re queri da

Ti e mpo de experi enci a 3 años o más

Es peci fi ci dad de l a

experi enci a

Gest i ón de r ecur s os hu ma nos por

co mpet enci as, l i der azgo y t r abaj o e n e qui po,

di r ecci ón y c ont r ol de pr oces os de r ecur s os

hu ma nos

xvi

E. Apti t udes

Li der azgo

Ef i caci a

I ni ci at i va

Cr eat i vi dad

Ama bi l i dad

Ca paci dad de co muni caci ón

Ét i ca pr of esi onal

F. F UNCI ONES

Di ri ge y e val úa l a gest i ón de l a uni dad de a d mi ni st r aci ón Recur s os

Hu ma nos, con el pr opósi t o de i mpl e me nt ar acci ones de desarrol l o.

As es or a a l os s er vi dor es y a ut ori dades de l a i nst i t uci ón e n l a gest i ón

del desarr ol l o i nst i t uci onal y r ecur s os huma nos.

Apr ueba pl anes de mej or a mi ent o y ot r os, r ef er ent es a l a

ad mi ni st r aci ón del si st e ma i nt egr ado de des arr ol l o de Recur s os

Hu ma nos.

Sus cri be i nf or mes t écni cos l egal es par a mo vi mi ent os de per sonal .

E mi t e pol í t i cas par a l a el abor aci ón de est udi os t écni cos de a pl i caci ón

del si st e ma i nt egr ado de Des ar r ol l o de Recur s os Hu ma nos.

Apr ueba r ef or mas y est r at egi as par a el manej o del model o de gest i ón

de r ecur s os hu ma nos .

xvii

For mul a r ef or mas a i nst r u me nt os, nor ma s y di s posi ci ones l egal es y

t écni cas.

4. 11. 4. Ni vel Operati vo

Caj a

A. Dat os de I de nti fi caci ón del Puest o

No mbr e del puest o Caj a

Ár e a Co nt abi l i dad

Des cri pci ón ge neral

El abor ar co mpr obant es de i ngr es os y egr es os,

or denar l a i nf or mac i ón y r egi st r ar l os pa gos

ent r egando s u debi do c o mpr obant e a l os

cl i ent es

Nº de e mpl eados que

l aboran

Un o

Jef e i n me di at o Co nt ador

B. Rel aci ones I nt er nas y Ext er nas

I nt er nas: Co nt ador.

xviii

Ext er nas: Públ i co en gener al .

C. I nst rucci ón For mal

I nst rucci ón Secundari o

Ti t ul o requeri do Ba c hi l l er Técni co

Ár e a de Conoci mi e nt o Co mp ut aci ón, cont abili dad.

D. Ex peri enci a Labor al Re queri da

Ti e mpo de experi enci a 1 años o más

Es peci fi ci dad de l a

experi enci a

Ge st i ón de i ngr es os y e gr es os de caj a, at e nci ón

di r ect a al cl i ent e, t r abaj o en equi po.

E. Apt i t udes

Ho nest i dad

Res pons abi l i dad

Ca paci dad de co muni caci ón

Ma nej o de di ner o

F. Funci ones

Fact ur ar, r egi st r ar y di st ri bui r l as not as de pedi do que l e e nt r egue a

l os vendedor es.

xi x

Re al i zar ar queos de fondo de caj a.

El abor ar co mpr obant es de i ngr es os y egr es os.

Res pons abi l i dad de la at enci ón al cl i ent e en caj a.

Re ci bi r l os pagos de l os cl i ent es.

Dar ser vi ci o y sol uci ón a pr egunt as de l os cl i ent es.

Co nt r ol a t odo el di ner o que i ngr esa y sal e de l a caj a.

Ot r as f unci ones que el j ef e i n me di at o l e enco mi ende.

Ve nt as

A. Dat os de I de nti fi caci ón del puest o

No mbr e del puest o Ve ndedor

Ár e a Ve nt as

Des cri pci ón ge neral

Re al i zar l as vent as en l a e mpr esa,

ases or ar al cl i ent e s obr e l as

car act erí sti cas y benefi ci os del

pr oduct o y r egi st r ar l as vent as

ent r egando s u debi do co mpr obant e a

l os cli ent es

Nº de e mpl eados que

l aboran

Un o

Jef e i n me di at o Co nt ador

xx

B. Rel aci ones I nt er nas y Ext er nas

I nt er nas: Cont ador.

Ext er nas: Públ i co en gener al .

C. I nst rucci ón For mal

I nst rucci ón Secundari o

Ti t ul o requeri do Ba c hi l l er Técni co

Ár e a de Conoci mi e nt o Me r cadot ecni a , Pr omo ci ón y vent as

D. Ex peri enci a Labor al Re queri da

Ti e mpo de experi enci a 1 año o más

Es peci fi ci dad de l a

experi enci a

Gest i ón de vent as, at enci ón y

as es or a mi ent o de l os cl i ent es, t r abaj o en

equi po, pol í t i cas de vent as.

E. Apt i t udes

Li der azgo

I ni ci at i va

Ca paci dad de co muni caci ón

xxi

F. Funci ones

Re al i zar el s er vi ci o de vent as, ade más de pr o moci onar, des arr ol l ar,

as es or ar, y ve nder l os s er vi ci os, pr ocur ando el má xi mo i ngr eso de l os

pr oduct os par a l a e mpr esa.

Cu mpl i r y hacer cu mpl i r el pr oces o de vent a.

Ma nt ener conoci mi ent os act ual i zados de l as car act erí st i cas de l os

pr oduct os que ofr ece.

Tr a mi t ar l as not as de ve nt a y r egi st r ar s u i ngr es o par a s u

cor r es pondi ent e f act ur aci ón.

Ot r as f unci ones que el j ef e i n me di at o l e enco mi ende.

Bo de guero

A. Dat os de I de nti fi caci ón del Puest o

No mbr e del puest o Bo de ga

Ár e a Des pacho y r ecepci ón

Des cri pci ón ge neral

Pr epar ar l os pedi dos de mer caderí a

conf or me or i ent aci ón de s u s uperi or,

or gani za l os pr oduct os por mar ca y

li mpi a l a bodega.

Nº de e mpl eados que l aboran Un o

Jef e i n me di at o Co nt ador

xxii

B. Rel aci ones I nt er nas y Ext er nas

I nt er nas: Ger ent e Ge ner al , Co nt ador.

Ext er nas: Pr oveedor es de l a e mpr esa.

C. I nst rucci ón For mal

I nst rucci ón Secundari o

Ti t ul o requeri do Ba c hi l l er Técni co en Cont abi l i dad

Ár e a de Conoci mi e nt o Gest i ón de Co mpr a- vent a: kar dex e i nvent ari o

D. Ex peri enci a Labor al Re queri da

Ti e mpo de experi enci a Mí ni mo 1 años

Es peci fi ci dad de l a experi enci a

Ad mi ni st r aci ón de bodegas,

i nvent ari os, ma nej o de Kar dex,

r egl a me nt os y nor ma s de adqui si ci ón

E. Apti t udes

Di s ci pl i na

I ni ci at i va

De di caci ón al t r abaj o

Ca paci dad de co muni caci ón

xxiii

F. Funci ones

Cu mpl i r y hacer cu mpl i r el pr oces o de des pachos de l a mer caderí a de

l a e mpr esa, pr epar ar l os pedi dos de mer caderí a c onf or me

docu me nt aci ón o sal ida de bodegas.

Est i bar l a mer caderí a r eci bi da.

I nf or mar a s u j ef e i n me di at o el det erior o de l as her r a mi ent as de

t r abaj o y pr esenci a de el e me nt os perj udi ci al es par a l os mi s mos.

Re al i zar i nve nt ari os me ns ual es de l os pr oduct os c on l os que c ue nt a

l a e mpr esa, así mi s mo pasar un i nf or me del est ado del mi s mo.

Ma nt ener or denado y l i mpi o el l ugar donde r eali za sus acti vi dades de

trabaj o.

Li mpi ar l as i nst al aci ones de l as bodegas así co mo l os pr oduct os, t odo

est o di ari a me nt e.

Fu mi gar l as bodegas t ri mest r al me nt e o c uando l o or dene s u j ef e

i n me di at o.

Las f unci ones que el j ef e i n me di at o l e enco mi ende.

xxi v

Pers onal de Servi ci o

A. Dat os de I de nti fi caci ón del Puest o

No mbr e del puest o Per s onal de Ser vi ci o

Ár e a I nst al aci ones del t r abaj o

Des cri pci ón ge neral

Or denar, l i mpi ar y asear t odas l as ár eas de l a

e mpr esa conf or me a l a ori ent aci ón de s u

superi or

Nº de e mpl eados que

l aboran

Un o

Jef e i n me di at o Jef e de Recur s os Huma nos

xxv

B. For mal

I nst rucci ón Secundari o

Ti t ul o requeri do Ba c hi l l er

Ár e a de

Co noci mi e nt o

As eo mant eni mi ent o de ár eas del l ugar de trabaj o.

D. Ex peri enci a Labor al Re queri da

Ti e mpo de experi enci a Si n experi enci as

Es peci fi ci dad de l a

experi enci a

Ad mi ni st r aci ón de r ecur s os de l i mpi eza y

nor mas de aseo.

E. Apt i t udes

Di s ci pl i na

Res pons abi l i dad

De di caci ón al t r abaj o

Ca paci dad de co muni caci ón

F. Funci ones

As e o i nt egr al de t odas l as ár eas que conf or ma n l a e mpr esa.

Li mpi eza t ot al de l os vi dri os puert as y vent anas.

Ma nt ener or denado los mue bl es de l a e mpr esa

As e o de vi t ri nas y ci el o r as o.

xxvi

Se par ar y cl asi fi car los desechos de bas ur a

Envi ar oport una me nt e l a bas ur a al ca mi ón recol ect or

Fu mi gar l as i nst al aci ones me ns ual me nt e l as dependenci as de l a

e mpr es a

Re al i zar t ar eas que l e s ean asi gnadas por s u j ef e i n me di at o y así

gar ant i zar un t r abaj o de cal i dad.

xxvii

CAPÍ TUL O V

CONCLUSI ONES Y RECO ME NDACI ONES

5. 1. CONCLUSI ONES

Est a e mpr esa no t i ene una est r uct ur a or gani zaci onal adecua da ni

defi ni da que det er mi ne l as f unci ones de cada dependenci a o ár ea de

t r abaj o.

Me di ant e el ma nual de f unci ones s e puede e val uar el des e mpe ño de

l as per s onas asi gnadas en l as di st i nt as áreas l abor al es.

Per mi t e me di r l as r es pons abi l i dades y el c u mpl i mi ent o del per s onal

en s us f unci ones.

Se puede mej or ar en l as di st i nt as ár eas t al es co mo ve nt as per o

debe mos t ener al manual de f unci ones como una guí a a segui r .

No s e c uent a con capaci t aci ones peri ódi cas en s us r es pect i vas ár eas

l abor al es.

xxviii

5. 2. RECO ME NDACI ONES

Que es neces ari o e l est abl ecer un ma nual de f unci ones en t oda

e mpr es a par a el buen desarr ol l o y desenvol vi mi ent o de l a mi sma.

Una vez r eal i zado el ma nual di f undi rl o, poner e n pr áct i ca y

act ual i zarl o peri ódi ca me nt e.

Se de be est ar pendi ent e de hacer el r es pect i vo s egui mi ent o del

ma nual par a así saber sí se est á cu mpl i endo.

Dar l a r es pect i va ori ent aci ón y capaci t aci ón a t odo el per s onal s obr e

có mo ma nej ar el ma nual y ponerl o en pr ácti ca el mi s mo.

xxi x

BI BLI OGRAFÍ A

ÁLVAREZ, Hé ct or. ( 2002), “Pri nci pi os de Ad mi ni st raci ón”,

Edi ci ones Eudecor. Cór doba- Ar gent i na. Pp. 39- 35

BECKHARD Y VAI L. ( 2003), “Des arr ol l o Or gani zaci onal ”,

Mó d ul o I V Uni ver si dad Cat ól i ca de Sant i ago de Guayaqui l . Pp. 2.

CAS TI LLO, Jos é. ( 2006), “Ad mi ni st raci ón de Pers onal ”, Segunda

Edi ci ón. Edi t or es Edi ci ones Ecoe, Pp. 199- 201

CAS TRO, Pe dr o. ( 2004), “ Di s eño de un Ma nual de Func i ones ”,

I nst i t ut o Tecnol ógi co Superi or Aer onáut i co de l a ci uda d de

Lat acunga. Pp. 38 – 45.

CORSI CEN ( 2006), “ El abor aci ón de Ma n ual de Funci ones ”. Pp.

25 – 51.

CHI AVENAT O, I dal bert o. ( 2007), “ Ad mi ni st raci ón de Recurs os

Hu ma nos ”, Mc Gr a w – Hi l l, Oct ava Edi ci ón, Mé xi co. Pp. 20 – 98.

DOL AN, Si mó n, VALLE, Ra mó n & S CHULER Ra ndal l . ( 2003),

“La Gest i ón de l os Rec urs os Hu manos ”, Se gunda Edi ci ón. Mé xi co.

Mc Gr a w- Hi l l . Pp. 4- 9 ; 13- 16; 25- 33

xxx

ES COBAR, Ant oni o. ( 2004), “ Manual de Funci ones par a l a Ger enci a

Re gi onal Amaz óni ca del Mi ni st eri o de Tur i s mo”, Pp. 32 – 46.

FERNANDEZ, Ar ma ndo. ( 2006), “Ad mi ni st r aci ón”, No ve na

Edi ci ón, edi t ori al Mc Gr a w Hi l l , Mé xi co. Pp. 184.

GI LLI, Jos e ph. ( 2003). “ Di seño y Ef ect i vi dad Or gani z aci onal ”,

Ma c hi , Bs. As. Pp. 78 – 83.

HI TT, Mi c hael . ( 2006), “Ad mi ni st raci ón y Est r at egi a”, Tho ms on,

Sé pt i ma Edi ci ón. Mé xi co. Pp. 121 – 142.

HOL GUÍ N, Rubé n. ( 2005), “La ad mi ni st r aci ón”, Edi ci ones

Hol guí n. Pri mer a Edi ci ón. Qui t o - Ecuador. Pp. 15 – 45.

MOND OY, Noe. ( 2005), “Ad mi ni st raci ón de Recurs os Hu ma n os ”.

No ve na Edi ci ón. Edi t ori al Pear s on Educaci ón, Pp. 3- 40.

REYEZ P. Agustí n. ( 1994), Ad mi ni st raci ón Ge ner al. Ed. Mar t í nez.

Mé xi co.

S OTO PI NEDA, E. & DOLAN, S. ( 2004), “Las Py mes ant e el desaf í o del

Si gl o XXI: Los nuevos Mer cados Gl obal es ”, Tho ms on Lear ni ng. Pp. 45- 58

xxxi

TERRY, Ge orge R. ( 1998), Ad mi ni st r aci ón de E mpr esas. Ed.

Li muza. Col o mbi a

VOLP ENTES TA, Jorge. ( 2000), “ Or gani z aci ones, Pr ocedi mi e nt os y

Est r uct ur as ”, Os mar D. Buyat t i. Buenos Ai r es- Ar gent i na. Pp. 400 –

410.

xxxii

xxxiii

RECEP CI ONES Y BANQUETES

A V. J UNE GUZ MA N Y DE CI MA P RI ME R A” TF NO. 09938 2 8 23 5

Q UE VE DO – LOS RI OS

2 0 1 2

F OR MUL ARI O DE ENCUES TA PARA EL PERS ONAL QUE LAB ORA

EN RECEP CI ONES Y BANQUETES

Est a encuest a s e r eal i za con f i nes i nvest i gat i vos, l a i nf or maci ón s er á

r eser vada.

1. ¿ Ti e ne l a e mpres a un ma nual de f unci ones ?

SI

NO

2. ¿ Co noce l os regl a me nt os de l a e mpres a?

SI

NO

3. ¿ Par a ust ed es f unda me nt al un ma nual de f unci ones ?

SI

NO

4. ¿ Co noce ust ed co mo est á est ruct urada l a organi zaci ón?

SI

NO

xxxi v

5. ¿ Cree ust ed que l a e mpres a rece pci ones y banquet es de be cont ar c on

c urs o de capaci t aci ón?

SI

NO

6. ¿ Se si ent e conf orme t rabaj ando e n l a e mpres a recepci ones y

ba nquet es ?

SI

NO

7. ¿ Co noce l a vi si ón de l a e mpres a?

SI

NO

xxxv

RECEP CI ONES Y BANQUETES

A V. J UNE GUZ MA N Y DE CI MA P RI ME R A TF NO. 099 3 828 2 3 5

Q UE VE DO – LOS RI OS

2 0 1 2

F OR MUL ARI O DE ENCUES TA A REALI ZAR A VARI OS CLI ENTES

DE RECEP CI ONES Y BANQUETES

Est a encuest a s e r eal i za con f i nes i nvest i gat i vos, l a i nf or maci ón s er á

r eser vada.

1. ¿Se e nc ue nt ra c onf or me c on l a at e nci ón que reci bi ó de part e de

qui e n l o at endi ó?

SI

NO

2. ¿ Cree ust ed que f al t e al gún t i po de ma nual par a at e nder mej or a l os

cl i ent es ?

SI

NO

3. ¿ Có mo consi dera ust ed el servi ci o de l a e mpres a?

BUE NA

MAL A

RE GUL AR

xxxvi

4. ¿ Co nsi dera ust ed que l a e mpres a l e f al t a un poc o de organi zaci ón e n

s u t rabaj o?

SI

NO

5. ¿ Co nsi dera ust ed que l a e mpres a rece pci ones y banquet es est á

ubi cado en un l ugar adec uado?

SI

NO

6. ¿ Al guna vez ha requeri do de l os servi ci os ?

SI

NO

7. ¿ Cree ust ed que l a e mpres a de rece pci ones y banquet es usa mat eri a

pri ma act ual i zados acor des l as necesi dades de l os eve nt os a real i zarse?

SI

NO

8. ¿ Qué opi na de ést a e nc uest a?

BUE NA

MAL A

xxxvii

ENTREVI S TA REALI ZADAS AL GERENTE DE LA E MP RES A

RECEP CI ONES Y BANQUETES

1) ¿ Có mo cal i fi ca el servi ci o que bri nda su e mpres a?

Lo c onsi der o bueno, ya que t ene mos muc ha acogi da en el cant ón

Que vedo y sect or es al edaños.

2) ¿ Có mo se organi zan al mo me nt o de real i zar un eve nt o?

Cua ndo t ene mos un event o co me nza mos a or gani zar nos con 2 dí as de

ant i ci paci ón, a arr egl ar l o que es vaj i l l a, ma nt el erí a y de más mat eri al es

necesari os par a nues t r o t r abaj o.

3) ¿Su e mpres a cue nt a con un ma nual organi zaci onal ?

Act ual me nt e no cuent a con un ma nual or gani zaci onal , cada qui en sabe

que t r abaj o debe r eal i zar en un event o.

4) ¿ Le gust arí a que su e mpres a cue nt e con un ma nual organi zaci onal ?

Si , ya que de est a f orma a l os e mpl eados al mo me nt o de i ngr esar se l e

ent r egarí a una copi a y de est a f or ma n t endrí a conoci mi ent o sobr e l as

cos as que deben r eal i zar.

xxxviii

Al gunos product os que of rece

xxxi x

xl