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UNIDAD 4 LA COMUNICACIÓN La herramienta por excelencia más efectiva en toda empresa es la comunicación. Elrecursohumano leda vida y la dinamizapara el logrode los resultados, generandounimpactopositivoenellos.Espormediodelacomunicaciónque,másalládesoloalcanzarresultados, es posible controlarlos y proyectar la organización a futuro, previendo losriesgosyproporcionandoalternativasparasumanejo. Emisor Receptor Mensaje – Canal Receptor Emisor Actitud Aptitud Actitud Aptitud Retroalimentación Fuente:Elautor Una comunicación efectiva es aquella donde el receptor y el emisor intercambianpapeles.Siestonoocurrenohaycomunicación, sino simplemente información. Esteintercambioderolesesloqueconformalaretroalimentación,enlaqueintervienentantoelemisor,quedebecontarconunamuybuenaactitudyaptitudcomunicadora,comoelreceptor, que debe tener una especial actitud y aptitud. Es decir, se requiere de unindividuo adecuado para recibir elmensaje, con un ánimo positivo y con habilidades ycompetenciasafinesalmismo.Todacomunicaciónestáexpuestaaunaseriedebarreras,quebuscan impedir queellafluyaadecuadamente.EllibroRelacioneshumanasasualcance,deEsperanzaGarcíadeVillamizar,plantealassiguientesbarreras.1

Barreras fisiológicas: Son aquellas que impiden una adecuada comunicación aldeformarse el mensaje, por defecto o deficiencia de cualquiera de los órganos de lossentidos,odelorganismoengeneral,delemisorodelreceptor.

1 Esperanza García de Villamizar, Relaciones Humanas a su alcance, Bogotá, Editorial Norma, 1980, p. 31-33.

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Barreras físicas: las interferencias, ruidos, o la distancia, que pueden afectar, en undeterminadomomento,alosmediosydemáselementosdelacomunicación.Barreras psicológicas: Para lograr una óptima comunicación debemos superar ciertosobstáculos,asaber:

• Lafaltadeinterésporcomunicarse.• Laformacióndeprejuiciosrespectodelosdemás,sobreciertostemasyactitudes.• Cuandoelemisoryelreceptorposeeninteresesoactitudesdiferentes.• Malentendidosdadospordiferenciassobreelmensaje.• Prevencióndeunapersonaconrelaciónaotra.

Barrerassociales:

• Laspalabrasnotienenelmismosignificado.• Ungrupomuygrande.• Elrumor.

Enconclusión, lacomunicaciónseráefectiva,sipor lomenoscumplecon lassiguientescondiciones:

• Lasideasacomunicardebenserexpuestasconunlenguajequesecomprenda.• Laspalabrasusadasdebentenerelmismosignificadotantoparaquienlasemite

comoparaquiénlasrecibe.• Favorecerlaretroalimentacióndemanerapermanente.• El momento y el lugar debe ser el adecuado y coherente con la naturaleza y

motivodelacomunicación.• La comunicación no verbal debe ser coherente con la comunicación verbal,

dándolefuerzayconsistenciaalmensaje. MOTIVACIONES Y NECESIDADES. Estos dos temas se tratarán unidos, por cuanto están ligados y forman parte de lanaturalezahumana.Lamotivacióneslafuerzainternaqueactivaeimpulsaalserhumanoasatisfacersusnecesidades.Lasmotivacionessonintrínsecaseextrínsecas.Lasprimerasestán asociadas con las fuerzas externas que rodean al individuo y que le generan unestímulo de logro. Las segundas, son aquellas del mundo interno del ser humanoasociadasconlosprincipiosyvaloresasícomoconlosinteresesypensamientos.Todo esto despierta necesidades. Una necesidad es la carencia de algo que hay quesatisfacer.Lasnecesidadesnormalmentenosoninfinitas.Elserhumanotieneunnúmerobásicodenecesidades, lascualesdebesatisfacer.Loquesi tiendeasermuynumerososon las formas como estas necesidades se satisfacen. Es lo que algunos llaman“Satisfactores”.Porejemplo,unanecesidadbásicaasociadaconelalimento;eldeseode

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comer es uno solo y está implícito en el ser humano, pero la forma de satisfacer esanecesidadadquierediversasformas,segúndiferentespersonas.Estoquieredecirquelasnecesidades básicas se encuentran en todo ser humano, independientemente deaspectos talescomoelmomentohistóricoenelquesepresentan, la relaciónculturalysocialylasdemásvariablesqueformanpartedelacotidianidaddelindividuo.Las necesidades básicas del ser humano están asociadas con la supervivencia, elsentimientodeseguridad,sustentadaporrecursosque lepermitansubsistir,elafectoylasmanifestaciones de sentimientos, las relaciones sociales y de afinidad y las de sercreadorimpulsadoporsuspropiosintereses.Estas necesidades se constituyen en derechos invulnerables del individuo. Estas leproporcionan las condiciones necesarias que se traducen en la calidad de vida que élesperalograr.“AbrahamMaslowclasificalasnecesidadesasí:2. Fisiológicas: responden a las necesidades que le permiten al individuo la supervivenciafísica.Seguridad:respondealaprotecciónfísicafrentealosriesgos.Sociales: depertenencia ydeafecto.Se conviertenenmóviles importantesparael serhumano, que busca entonces asociarse y ser respetado por sus compañeros y por suentornosocial,asícomodaryrecibiramistadyamor.Deestima:prestigio,éxitoyrespetoporsímismo.Vinculadasconlapropiaestimaciónyautoestima,queguardanrelaciónconlapropiareputación.Autorrealización: necesidadde conseguir lospropiosestándares.Abren laoportunidadde desarrollar todas las energías potenciales de la personalidad y demostrar el espíritucreador.Otrosautores,comoAlderferC.P.consideraqueelindividuotienetresgruposbásicosdenecesidades:“Existenciales:lanecesidaddeadquirirbienesparasuexistenciafísicaymaterial.Derelación: lanecesidaddemantenerrelacionessocialesointerpersonales,detrato,elcontactopermanenteysistemáticoconlacomunidad,etc.,ensudiarioconvivir.

2 Francisco E. Diago Franco. Fundamentos de servicio al cliente de la aviación comercial. Editorial Politécnico Grancolombiano. P. 40. 2005

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De crecimiento: la necesidad de desarrollarse personalmente,mediante el crecimientodel conocimiento y el desarrollo de nuevas y mejores habilidades específicas, que lepermitanunadistinciónantesucomunidad”3.David McClelland, considera que las necesidades humanas se deben enfocar en tresbásicas:“Realización:esel impulsodesobrevivir,detener logrosenrelacióndeunconjuntodenormas,delucharporteneréxito.Poder:lanecesidaddehacerqueotrossecomportendedeterminadamanera,diferenteacomoactuaríademaneranatural.Afiliación:eldeseodetenerrelacionesinterpersonales,amistosasycercanas.Comosepuedeobservar,lostresexponentestratanenesencialosmismosfactoresparareferirsealasnecesidadeshumanas”4. TRIÁNGULO DEL SERVICIO DEL CLIENTE INTERNO AsícomoenlaUnidad1setratóel“triángulodelservicioalcliente”elcuálsereferíaalarelaciónempresarialconelclienteexterno,KarlAlbrechttambiénpropusoeltriángulodeservicioorientadoalcliente.Enestetriángulo,alclienteinternolorodealacultura,laestructurayelliderazgoquesedesarrolla en la empresa. Toda empresa debe ser identificada por una cultura que seespera esté orientada hacia el cliente. Esta cultura debe ser la variable que oriente alclienteinternoparaqueactúecoherentementeconellayfortalezcasuidentidad.Deotraparte, laestructuraempresarialdebeestardiseñadaparadarapoyoysoportealclienteinterno,quiénesalfinalelqueserelacionaconelclienteexternoyquienprestaelserviciocorrespondiente.Otravariable fundamentaleselmodelode liderazgo.Esnormalqueal interiorde todaorganizaciónelclienteinternosealiderado,paraquedemaneraunánimelosobjetivossecumplanarmoniosamenteydentrodelosparámetrosestablecidosparatalfin.Lasempresasnosonúnicamentetamaño,eficiencia,producto,susestrategiasydemásfactoresgeneradoresdeéxitoorganizacional.Elconceptodeempresadebeinvolucrarasurecursohumano.Porlotantolaresponsabilidadesigualparatodosycadaunodelosindividuosquecomponenlaestructura.

3Francisco E. Diago Franco. Fundamentos de servicio al cliente de la aviación comercial. Editorial Politécnico Grancolombiano. P. 40-

41. 2005 4 Francisco E. Diago Franco. Fundamentos de servicio al cliente de la aviación comercial. Editorial Politécnico Grancolombiano. P. 41. 2005

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Poresto,enunaorganizaciónorientadaaservir,debeserdemucha importanciapodergenerarunambientepropiciodeservicio,medianteeldesarrollodecrecimientopersonalyprofesionaldesuscolaboradores,bienllamadosclientesinternos,porqueesasícomoseconsolidanlasrelacionesconlosmercadoseneltiempo.Tal como se planteó en la primera unidad, todas estas variables deben estarinterconectadas para que de manera sincrónica cumplan con el propósito adecuado,servir de manera integral y con calidad, en una empresa en la que todos suscomponentesesténalserviciodelcliente.Si no existe sinergia en estas variables, el cliente interno no encontrará el ambienteculturalnecesario, laplataformaestructuraladecuadayporsupuesto,elorientadorafínquelosdireccionehaciaelobjetivo:sentirsequeseencuentrareconocido.

Fuente: La Revolución del servicio. Karl Albrecht. 3R Editores. Pag. 132. 1985. Adaptación por el autor.

ESTRUCTURA EMPRESARIAL DE SERVICIO. Lasempresas se soportanengrupos sociales.Normalmente losgrupos sociales son losclientes internos de las mismas. El grupo social se convoca habitualmente demaneraindependiente,peroconobjetivosyreglasdejuegoclarosquebeneficianalgrupo.Los grupos humanos se conforman para satisfacer necesidades básicas y comunesmutuas.Existenenlasorganizacionesdostiposdegrupossociales.Losformalesylosnoformales.

La cultura

Cliente interno

La estructura

El liderazgo

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Losgruposformalestiendenacomportarsedeacuerdoconlanaturalezadelaestructuraorgánica.Enunaempresadetipomilitar,porejemplo,lasrelacioneshumanastienenuncomponente jerárquico,enelqueel respetopor la líneademandoes total. La rigidez,muchasvecespuedeafectarlaadaptaciónalcambioporpartedelaestructurayasuvezporpartedesurecursohumano.Otroelementoqueseafectaporlaformalidaddelaorganizaciónyporconsiguienteasusgrupos, es la autonomía. Ésta es un tanto restringida, toda vez que la dinámicaempresarialserigepornormasyprocedimientoscolectivos.Por otro lado, en los gruposno formales, la participación esmuchomásdinámica, porcuantodependedeldeseodecompromisoydelaparticipaciónencadaunodesuslogros.Se afirma que la importancia de estos grupos no formales, está en el hecho de queexistenindependientementedelanaturalezadelaempresa,peroquesondecisivosenlosmomentosdeenfrentarcambiosradicales.Noreconocersuexistencia,lasrazonesporlascualessubsistenysualcance,puedegenerarsituacionesdedifícilmanejo.Las empresas son lo que su gente es. Es una afirmación que no se puede negar, nisubestimar su importancia. En servicio al cliente, las empresas pueden estarestructuradascon lomejorpara sereficientes,peroenausenciadelespíritude servicioque en lamayoría de veces está haciendo la diferencia y proporcionando un real valoragregado,laorganizacióndebilitasureconocimientoporpartedelmercado.

Expliquemosunpocoacercadelosdiversosclientesdelaempresadeservicios.

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ElYo:(Usted)eselclienteprincipal:Parausted,elclienteinternoestávinculadoentodo,tantoenlooperativocomoenloemocional.Elclienteinterno,compañerodetrabajo:Élestaráatentodeloquevaarecibirdeusted.El cliente externo, consumidor o usuario: Es la razón de ser de la empresa y busca departedetodalaorganizaciónquesusnecesidadesyexpectativasseanresueltas.Por todo loanterior,usteddebeconocerquéestádispuestoa lograrya cómo lograrloanteusted,suclienteinternoysuclienteexterno.Esimportantemantenerunaactituddeapoyo, motivación y comunicación permanente para interpretar las necesidades detodos.Todosformanpartedeesacadenadevalorconrelaciónalservicioalcliente.Todoestodebeconstruirseenunambientepositivoyarmónicodetrabajoyrelaciones.