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UNIVERCIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
O TEAL COMO FERRAMENTA PARA O
ENDOMARKETING E SUA UTILIZAÇÃO NA EMPRESA
TACO
Por: Afonso Roberto Werneck Calcagni Junior
Orientador
Prof. Antonio Medina
Rio de Janeiro
2
2012
UNIVERCIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
O TEAL COMO FERRAMENTA PARA
ENDOMARKETING E SUA UTILIZAÇÃO NA EMPRESA
TACO
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para a obtenção do
grau de especialista em Gestão Empresarial
Por: Afonso Roberto Werneck Calcagni Junior
3
AGRADECIMENTOS
Aos meus amigos, familiares e
Supervisores da TACO.
4
DEDICATÓRIA
Dedica-se à minha esposa Jandyse e
Minhas filhas Luísa e Júlia.
5
RESUMO
Os pontos mais relevantes desta monografia é a apresentação do caso na empresa
TACO, porém foram abordados temas sobre Endomarketing e Varejo. Como foi feito a
transformação de pessoas com o avião em movimento e sem que houvesse a necessidade
do trabalho parar. Para isso foram colocados em prática ações de ENDOMARKETING
que ajudaram a empresa na sua modificação de atitudes e principalmente na equipe
gerencial com a utilização do TEAL, que poderão conhecer um pouco mais a frente no
segundo capítulo e no terceiro com o caso da empresa TACO. A comunicação, o
relacionamento interpessoal, o trabalho em equipe, a motivação, treinamento e o bem
estar dos funcionários foram pontos relevantes neste caso e pode auxiliar muito uma
empresa a melhorar o seu relacionamento com o seu público interno, que é tão
importante quanto o público externo.
Palavras-chave: Endomarketing, comunicação, treinamento e trabalho em equipe.
6
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ----------------------------------------------------------------------- pg. 07
CAPÍTULO I – ENDOMARKETING --------------------------------------------- pg.09
CAPÍTULO II – ENDOMARKETING NO VAREJO ------------------------ pg.26
CAPÍTULO III – O CASO DA EMPRESA TACO ---------------------------- pg.42
CONCLUSÃO ----------------------------------------------------------------- pg.65
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ---------------------------------------------- pg.67
BIBLIOGRAFIA CITADA ---------------------------------------------------- pg.68
7
INTRODUÇÃO
Nos dias de hoje o marketing voltado para o público externo é um diferencial.
Por vários fatores, entre eles a tecnologia da comunicação, é fácil copiar a estrutura de
uma empresa, o seu produto, o seu preço, a sua propaganda e a sua tecnologia. Uma das
formas de diferenciar uma organização de outra pode ser a maneira como os
colaboradores enxergam a filosofia de trabalho apresentada pela empresa e como eles
são importantes dentro dos processos.
Este trabalho monográfico tem como finalidade fornecer instrumentos de
pesquisa e aplicação do Endomarketing para as empresas, profissionais de marketing e
gerentes de recursos humanos, podendo ser utilizado nas indústrias, escritórios,
repartições públicas, no varejo e tem como caso para análise o TEAL (Treinamento
Experencial ao Ar Livre).
O Endomarketing trabalha exclusivamente com o público interno e como ele
pode melhorar e aumentar a produtividade de uma empresa e ser capaz de influenciar no
processo decisório do público externo. Os funcionários de uma empresa hoje são
capazes de ajudar no crescimento dela como também são capazes de derrubá-la.
A vantagem de fazer endomarketing nas empresas, é que o funcionário através
de uma comunicação intensa irá conhecer e entender melhor a missão, visão e os seus
valores, trabalhar com mais motivação, ser mais comprometido e mais fiel ao seu
trabalho tendo prazer em executar as suas tarefas, buscar a sua valorização através da
8
empresa nos programas de treinamento, envolvimento dos funcionários nas tomadas de
decisão, melhorar o relacionamento interpessoal.
Esta monografia será composta de metodologia teórica com base em literatura
de Endomarketing sobre o tema e uma análise de caso utilizando a ferramenta TEAL .
No primeiro capítulo iremos abordar o Endomarketing, as suas ferramentas e
como ele é utilizado nas empresas. No segundo capítulo vamos apresentar como esta
ferramenta é trabalhada no varejo e como o TEAL pode auxiliar na execução do
Endomarketing. No terceiro e último capítulo vamos apresentar a empresa TACO, como
ela aplicou o Endomarketing através da ferramenta TEAL e criou o seu programa
através de um TGA (Treinamento Gerencial Avançado) e as melhorias e inovações que
foram conquistadas e ajudaram a transformar esta marca.
9
CAPÍTULO I – ENDOMARKETING
O marketing é a principal ferramenta de uma empresa, seja ela de produto ou de
serviços, e para isso todos os seus colaboradores precisam ter foco no mesmo objetivo e
saber da importância do marketing para que ela atenda as necessidades e desejos do seu
público-alvo a fim de gerar cada vez mais valor e satisfação para eles.
De acordo com (Kotler; 1999; 3),
“marketing não deve ser compreendido só no antigo sentido de vender – dizer
e vender – mas também de satisfazer as necessidades do cliente. Se um
profissional de marketing fizer um bom trabalho de identificação dessas
necessidades, desenvolver produtos de valor superior, definir bem seus preços,
fizer uma boa distribuição e promoção, esses produtos serão vendidos com
muita facilidade”.
O marketing faz com que tenhamos várias vertentes para fazer do seu produto ou
serviço o melhor existente no mercado e criar um diferencial perante os seus
concorrentes. Podemos mostrar a diferença de uma empresa no preço, no produto, na
propaganda, promoção de vendas, no merchandising, nas estratégias de
posicionamento, na força da sua marca, na distribuição do produto, na embalagem, no
serviço agregado ao produto e no marketing interno.
Neste trabalho vamos analisar o marketing interno, no qual ele faz com que os
colaboradores da empresa tenham uma visão correta e traga a valorização da mesma e
10
dos próprios funcionários, a fim de gerar um ambiente propício e que possa encantá-los
e também ao cliente externo. Cada vez mais trabalhamos o endomarketing para nos
diferenciar dos nossos concorrentes e podermos continuar buscando a melhoria da
empresa para alcançar os objetivos.
1.1 – As mudanças no mercado e a necessidade do Endomarketing.
No mundo globalizado e de alta competição dos dias de hoje as mudanças no
mercado acontecem de maneira muito rápida e para isto as empresas precisam estar
completamente atualizadas para que possam se manter á frente dos seus concorrentes. A
globalização mudou todo o sistema de produção, o sistema de distribuição, os produtos
e os consumidores. Em função da informatização e da facilidade de comunicação é mais
fácil que o mix de marketing (preço, produto, praça e promoção) seja copiado por
empresas concorrentes no mercado acirrado existente. Um grande diferencial para as
empresas é fazer Endomarketing, e o mais importante é que seja um programa de
qualidade e não quantidade. É mais fácil fazer Endomarketing em uma empresa onde os
funcionários trabalham em um único lugar do que em outra que possui vários setores e
distantes um do outro, o que dificulta a integração das pessoas.
De acordo com Brum (2005; 25),
”com esta grande transformação que estamos vivendo no mercado, entender as
necessidades do cliente externo para que possamos servi-lo e obter
posteriormente uma retenção, faz com que seja necessário buscarmos um
serviço com valores agregados, que cada vez mais influencia no processo
decisório do consumidor. Para isto é de muita importância que se tenha um
ambiente de trabalho favorável e que todos os departamentos da empresa se
comuniquem adequadamente para possam falar a mesma língua. È de
importância vital a valorização do funcionário e para isso é preciso treinamento
contínuo e um conjunto de medidas para estimulá-los, tornando-os motivados”.
11
O termo Endomarketing, que significa marketing para dentro ou marketing
interno, foi criado e registrado por Saul Faingaus Bekin em 1995. “endo” provém do
grego e quer dizer “ação interior ou movimento para dentro”. Endomarketing é,
portanto, marketing para dentro. Implementar o Endomarketing na empresa é se
preocupar com o seu público interno. É importante mostrar para os colaboradores a
missão, a visão e os seus valores para a partir daí enxergamos as suas necessidades e
desejos e buscarmos a melhoria na qualidade do ambiente de trabalho pois cada vez
mais busca a valorização do ser humano em toda a sua plenitude intelectual e
profissional (Bekin,1995).
Para que isto ocorra precisamos das pessoas cada vez mais motivadas, mais
preparadas e mais comprometidas. O Endomarketing busca mobilizar o público interno
e transformá-lo em mais um esforço de marketing capaz de gerar diferencial da empresa
em benefício dos seus clientes, interno e externo. O Endomarketing é uma das soluções
para o envolvimento dos funcionários com a empresa e para que isto se torne possível é
necessário o envolvimento da alta administração para que os resultados sejam
alcançados.
De acordo com Bekin (2004; 13),
”em um momento em que os produtos estão cada vez mais parecidos e as
empresas precisam encontrar maneiras de alcançar vantagem competitiva, o
grande diferencial é encantar os clientes. Para isso, antes é preciso conquistar a
mente e o coração dos funcionários, os clientes internos, que são os grandes
responsáveis pelos produtos e serviços entregues aos clientes. O
Endomarketing amplia o conceito de marketing e se integra a ele ,
incorporando o público interno – desde sua valorização e capacitação até o
emprego positivo de suas habilidades – e criando um ambiente em que todos
trabalham juntos visando à satisfação dos clientes e ao sucesso da
organização”.
12
A verdade é que o conceito de Endomarketing cresceu muito, e hoje podemos
chamar assim todo e qualquer esforço da empresa no sentido de estabelecer com os seus
empregados um relacionamento produtivo, saudável e duradouro. Trabalhar com
marketing interno é muito mais difícil do que com marketing externo. Porque o produto
com o qual se trabalha – a informação – é muito mais estratégico e no marketing interno
o cliente está muito mais próximo e ávido por dar a sua opinião. No marketing interno,
a percepção do consumidor não precisa necessariamente de um esforço de pesquisa para
ser levantada. Ele dá a sua opinião durante um evento, no corredor, numa reunião com a
sua chefia, etc É uma proximidade que assusta e, ao mesmo tempo, permite o feedback
quase automático.
O bom relacionamento entre os funcionários será um dos pontos marcantes para
que a empresa tenha um programa de Endomarketing com qualidade. Não adianta o
setor de recursos humanos estar empenhado se o marketing não acredita no projeto ou
outro setor qualquer. O relacionamento entre os colaboradores deve ser claro e
dinâmico a ponto de ser percebido por todos os funcionários da empresa. Isto
automaticamente é repassado para o público externo através da central de
relacionamento, do SAC, do atendente, vendedor, do caixa, seja em qualquer tipo de
empresa, seja ela um varejo, uma indústria, um revendedor ou uma repartição pública.
De acordo com Bekin, (2004, 47),
”a definição de Endomarketing é, ações gerenciadas de marketing eticamente
dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações e empresas
focadas no lucro, das organizações não-lucrativas e governamentais e das do
terceiro setor, observando condutas de responsabilidade comunitária e
ambiental; o objetivo do Endomarketing é facilitar e realizar trocas,
construindo lealdade no relacionamento com o público interno, compartilhando
os objetivos empresariais e sociais da organização, cativando e cultivando para
harmonizar e fortalecer essas relações e melhorando, assim, sua imagem e seu
valor de mercado e a sua função é integrar a noção de ‘cliente’ e seus valores –
13
aplicando-se recursos de B2E, ERM, branding interno – nos processos internos
da estrutura organizacional, propiciando uma melhoria na qualidade de
produtos e serviços, com produtividade pessoal e de processos”.
Para Costa as empresas buscam constantemente a diferenciação de suas marcas e
produtos com o objetivo de tornarem-se cada vez mais competitivas. Da mesma
forma,concentram esforços em valorizar as pessoas que nela trabalham e com isso obter
a satisfação de seus colaboradores, por acreditar que os recursos humanos representam
um de seus principais diferenciais comparativos. Dentre as formas de promover a
motivação das pessoas, a prática de marketing interno é, provavelmente, a mais
conhecida. Pode-se então denominar Endomarketing como “Gestão de Marketing
Interno”, apropriando, como objetivo principal, promover a motivação das pessoas por
seu trabalho, obtendo seu comprometimento com os objetivos estratégicos da empresa.
Trata-se então de uma forma mais pragmática de ver o papel do marketing interno, uma
vez que colaboradores mais comprometidos terão maior produtividade e, por
conseqüência, a empresa afere melhores lucros e resultados1.
De acordo com Cerqueira, (2005 ;51),
Endomarketing são projetos e ações que uma empresa deve empreender para
consolidar a base cultural do comprometimento dos seus funcionários com o
desenvolvimento adequado das suas diversas tecnologias, visando: a) a prática
dos valores estabelecidos como base da nova cultura; b) a manutenção de um
clima ideal de valorização e reconhecimento das pessoas; c) a obtenção de
índices maiores de produtividade e qualidade, com a conseqüente redução de
custos; d) o estabelecimento de canais adequados de comunicação interpessoal,
que permitirão a eliminação de conflitos e insatisfações, que possam afetar o
sistema organizacional; e) o estabelecimento da administração participativa; f)
a implantação de ações gerenciais preventivas”.
1 Costa, Daniel. Nova visão de ENDOMARKETING. Encontrado no site www.base.com.br, em 15 de novembro de 2011.
14
Qualquer projeto de Endomarketing estabelece um forte componente de
comunicação integrada, ou seja, comunicação nos dois sentidos: estabelece uma base de
relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a auto-estima das pessoas;
facilita a prática da empatia e da afetividade.
Tradicionalmente, o mix de Endomarketing (por Bekin, Brum, Cerqueira e
Costa) é apresentado da seguinte forma:
- Praça ou distribuição – tangível, iluminação, equipamentos e decoração e intangível,
clima organizacional, qualidade percebida pelos funcionários e influencia no
comportamento.
- Produto – própria empresa, agregar valor de status, conhecimento, remuneração e
crescimento profissional,
- Preço – ligado ao trabalho, o que o colaborador proporciona para a empresa em troca
do que recebe. Maior o comprometimento, maior a troca de valor com a empresa.
- Promoção – canais de comunicação entre as empresas e seus públicos. A comunicação
interna proporciona maior facilidade no acesso ás informações.
Para este trabalho, no entanto, acrescentam-se mais dois mix.
- Posicionamento – é a maneira como o colaborador vai enxergar a empresa e perceber
o seu relacionamento com ela mesmo e até mesmo no futuro, isto facilitará as mudanças
que poderão ocorrer no dia a dia.
- Pessoas – é um dos principais diferenciais no mix de Endomarketing. Os outros P´s
são mais fáceis de copiar, porém gente não dá. Quanto mais qualificado, treinado e
motivado for o colaborador, melhor será a empresa e bem mais vista dentro do mercado.
Acredita-se que este último “P” é que vai fazer um grande diferencial no
programa de Endomarketing e por isso não poderia ficar de fora do mix, se uma pessoa
não entender ou acreditar no programa os outros p´s ficam perdidos na empresa.
15
Estamos, portanto, trocando o passado pelo futuro nas relações entre o
empregador e o empregado. O que vemos, diante de nós, é um novo contrato onde os
empresários prometem tratar seus funcionários como capital humano, oferecendo-lhes
benefícios mais atraentes, sistemas de controle mais modernos, estímulos ao aumento da
produtividade, ambiente flexível e saudável e, principalmente, acesso a todo e qualquer
tipo de informação2.
1.2 – Ferramentas de Endomarketing.
Dentro do Endomarketing tratamos de diversos assuntos, porém neste trabalho
monográfico iremos nos aprofundar em quatro itens: comunicação, relacionamento
interpessoal, motivação e treinamento.
A comunicação dentro de uma empresa é vital para que ela seja bem sucedida e
para que o programa de Endomarketing seja entendido por todos os funcionários e é a
principal estratégia de aproximação entre as empresas e seus colaboradores. A
comunicação pode ser feita através de diversas maneiras, como por exemplo: folders,
pesquisas de satisfação, vídeos institucionais, jornal interno, cartazes informativos e
motivacionais, reuniões setoriais, intranet e manuais.
No ambiente interno, a comunicação destina-se a manter o quadro de pessoal
sempre informado do que ocorre na empresa, como um fator de motivação e
participação. Desde o momento em que se contrata um novo funcionário, ele deve se
familiarizar com o ambiente de trabalho, a filosofia e os objetivos da empresa. Para isso,
existem diversos instrumentos, que vão desde a informação direta fornecida pelos
colegas de seção e chefias até os chamados house-organs (jornais ou revistas destinadas
ao público interno). O essencial é que o empreendedor transmita aos funcionários a
2 Retirado do site www.endomarketing.com/artigo_endomarketing.htm, em 15 de novembro de 2011.
16
idéia de que todos estão envolvidos no desenvolvimento dos negócios, criando um
clima de parceria, de confiança3.
É de suma importância que as empresas tenham consciência de que os seus
colaboradores terão diferentes formas de entendimento ao receber uma informação. Para
isto ela necessita estar preparada e saber que a informação estará de forma desigual na
mente dos empregados. É preciso estabelecer uma cultura dentro da empresa para que se
democratize a informação e que o entendimento dela seja perfeito. Cada ser humano
tem a sua escala de valores, objetivos e limitações que poderão gerar um diferente tipo
de informação.
De acordo com Brum (2005, prefácio),
“as organizações possuem necessidade crescente de envolver seus
colaboradores em novos patamares de participação, contribuição e realização.
Porém, de outro lado, possuem uma visão antiga na forma de envolvê-los,
desafiá-los e comprometê-los. Por isso, podemos hoje concordar com a autora
sobre a importância do processo de comunicação na gestão de pessoas.
Utilizar-se desse valioso e estratégico instrumento para motivar e integrar
colaboradores, envolver todos os públicos da organização no negócio e
permitir o pleno entendimento de metas, condução estratégica e resultados
esperados são, hoje fatores diferenciais no nosso mundo corporativo”.
A comunicação serve para manter o colaborador informado do que ocorre na
empresa e envolvidos nos processos da empresa para que se sintam envolvidos e com
clima de parceria, e isto significa que a comunicação tem que começar no momento da
admissão. Manter as comunicações constantes, claras e objetivas faz com que os
colaboradores sintam um comprometimento da empresa com eles.
Comunicar com excelência é dar prioridade à comunicação com abertura da alta
direção e com tecnologia adequada. Não adianta ter grandes colaboradores na empresa e
3 Retirado do site www.endomarketing.com/artigo_endomarketing.htm, em 15 de novembro de 2011.
17
com motivação se a comunicação é falha. O líder tem que ter uma comunicação perfeita
com os seus liderados e para isto é necessário repetir várias vezes a mesma coisa, para
obter comprometimento, buscar desafios e encorajar os seus seguidores para as
mudanças e desafios existentes no dia a dia.
De acordo com Brum (2005, 61),
“ Para entendermos a Comunicação Interna existe uma fórmula muito simples:
basta partimos a palavra comunicação ao meio e invertermos as partes. Vamos
perceber a comunicação como AÇÃO COMUM, ou seja, ação de tornar
comum. A comunicação é, portanto, a linha mestra que gerencia a entrada e
saída da informação, possibilitando os objetivos organizacionais. Um programa
de Endomarketing, composto por canais, instrumentos e ações, nada mais é do
que a forma encontrada pelas empresas para dar valor e visibilidade à
informação e para alicerçar o papel das lideranças como o primeiro e o mais
importante caminho de repasse “.
A comunicação de uma empresa pode ter diferentes maneiras de alcance com os
seus colaboradores. Pode a informação ser universal, onde a mensagem é a mesma para
todos os funcionários; pode ser setorizada, onde ela é feita com diversificação em
função das diferentes culturas, níveis hierárquicos e instruções ou individual, como o
próprio nome está dizendo, pessoa por pessoa e de preferência com documentos que
formalizem o conhecimento.
Existem algumas maneiras de se comunicar com os colaboradores, entre elas:
vídeos, manuais de treinamentos, cartazes motivacionais, intranet, jornal interno,
reuniões, palestras, treinamentos, convenções e etc....
É importante que uma empresa antes de se comunicar com o público externo, se
comunique com o interno pois assim este público não será pego de surpresa com a
divulgação de alguma notícia. É importante que antes de comunicar uma promoção, o
18
seu público interno seja avisado, a fim de, ele não ser surpreendido pelo público externo
com a notícia divulgada. A falta de comunicação dentro de uma empresa faz com que o
conhecimento da informação não seja formal, o que vai dificultar todo o processo e o
silêncio em um momento de turbulência na empresa pode causar intranqüilidade e os
colaboradores inventarem situações irreais.
Segundo Cerqueira (2005, 21)
”empatia é colocar-se psicologicamente, e em sentimento no lugar do outro,
sentindo suas necessidades. A empatia é a grande facilitadora das relações
interpessoais , pois ninguém preservará a auto-estima de ninguém e nem a
trabalhará positivamente sem sair de si mesmo, sem projetar-se
psicologicamente e em sentimento em direção ao outro ”.
Para que se obtenha um bom relacionamento com outro colaborador é
necessário ter empatia. Quando as pessoas buscam se colocar no lugar do outro, ela
passa a ter uma maior facilidade de aceitar as modificações existentes na empresa e as
idéias dos colegas de trabalho. O envolvimento com o próximo, faz com que o ambiente
de trabalho se torne agradável e prazeroso, não tendo o colaborador um pensamento
negativo nas atitudes durante as atividades.
Um programa de Endomarketing não deve ter apenas canais e instrumentos
informativos, mas também ações de incentivo ao relacionamento, que são oportunidades
de aproximação e de abertura entre as pessoas. As empresas precisam
saber estimular o relacionamento saudável, já que nem todas as pessoas trazem consigo
essa capacidade. Um exemplo disto é uma empregada da área de limpeza de um
shopping ir tomar café com o gerente geral, oportunidade na qual certamente poderia
ouvir e ser ouvida. São programas como esse, capazes de estabelecer uma aproximação
real entre as partes, que ajudam as pessoas a deixarem de lado o medo, a ansiedade e o
estresse no ambiente de trabalho, já que podem “olhar no olho” da sua chefia, expressar
opiniões e, principalmente, sentirem-se importantes para a empresa na qual trabalham”.
19
É necessário que as pessoas tenham amor4 no ambiente de trabalho, pois traz
tranqüilidade, bem-estar, alegria, comprometimento e bom trabalho em equipe, onde um
vai estar pensando no outro. Quando os colaboradores se gostam o processo de
comunicação fica mais fácil e a informação corre normalmente, não existindo muitos
ruídos e a rádio peão não se instala.
De acordo com Brum (2003, 55),
“a comunicação interpessoal é favorecida pelo Endomarketing, pois o repasse
de um alto nível de informação ao público interno evita a construção de boatos
e desentendimentos internos, mas não tem o poder de resolver completamente
esta questão”.
O líder é a peça fundamental do ambiente de trabalho e é necessário que este
tenha uma empatia muito grande e não fique buscando formar um grupo determinado e
sim se preocupando com todos. Ele não pode pensar só nele, só na empresa ou só no
colaborador, é necessário que ele se preocupe com o todo da empresa e ter justiça, não
causando um mal estar. È importante que o líder se preocupe com todos os
colaboradores e para isto ele precisa cumprimentar a todos e não especificamente alguns
mais chegados ou que ele mais gosta. O líder deve falar como empresa e não como
empregado, pois assim os seus subordinados vão se conscientizar de uma determinada
informação já que ele tem plena informação e conhecimento do assunto.
Segundo Cerqueira (2005, 24),
“a grande carência nas empresas é de relações interpessoais com afetividade,
principalmente nas bases operacionais. As pessoas não se interagem, não
conversam, não se cumprimentam e nem mesmo se olham. O valor afetividade
é básico na implantação da nova cultura do comprometimento e todos devem
entender seu significado e como deve ser manifestado. Um diretor que se
aproxima dos subordinados, que conversa informalmente está sendo afetivo e
nem por isso deixará de ser diretor; um diretor que ao entrar na sua área de
4 No contexto deste trabalho utiliza-se o termo amor, com o sentido dado a ele por (Tim Sanders, O AMOR É A MELHOR ESTRATÉGIA, Rio de Janeiro - Ed. Sextante, 2003), que significa trabalhar com prazer, ter bom relacionamento com os seus colegas de trabalho, bom ambiente e etc... .
20
trabalho cumprimenta as pessoas, sentindo-as, não se tornará menos diretor e
nem será desrespeitado por isso; pelo contrário, abrirá um canal de
aproximação que lhe consolidará a liderança de fato perante o grupo de
subordinados”.
Motivação quer dizer movimento para a ação . Uma empresa que não tem
motivação, não anda para frente. Quando os setores de uma empresa não se falam, quer
dizer não se comunicam e não se interagem, não existe motivação. Motivação todas as
pessoas possuem, porém a empresa tem que buscar caminho para que os colaboradores
se automotivem. Dar aumento salarial ou premiação, vai gerar um estímulo
momentâneo pois logo em seguida isto se transformará em rotina, o importante é gerar
felicidade no ambiente de trabalho.
De acordo com Brum (2003, 38),
“conceituada de diversas maneiras, a motivação continua sendo discutida
quanto desejada. Pode-se dizer que não existe um único titular de empresa, área
ou departamento que não deseje ter em mão uma fórmula mágica capaz de
motivar seus subordinados. Enquanto essa fórmula mágica não acontece,
empresas bem-sucedidas concentram seus esforços em dois fatores que são a
informação e a integração. A informação é o produto da comunicação interna e
deve ser tratada como a melhor estratégia de aproximação
empresa/funcionário. O ditado popular ninguém gosta daquilo que não conhece
é uma realidade no meio empresarial. A motivação é, antes de tudo, decorrente
de algo intrínseco, de forças interiores que existem em cada ser e que
dependem da sua carga genética e de outros itens ligados à formação e
educação. Os exemplos do poder da automotivação são muitos. Basta que nos
perguntemos se o empresário e apresentador Silvio Santos ri porque é rico ou é
rico porque ri”.
O fato de uma empresa utilizar a informação de maneira bem ampla com o seu
público interno, como por exemplo dar informações sobre os seus produtos, processos,
desafios, projetos futuros e muito mais, faz com que ele fique mais motivado por fazer
parte do processo e com um grau de importância alto. O líder precisa saber o caminho a
21
ser dado da informação, indicar o caminho correto para que sirva como fator de
motivação da sua equipe.
Segundo Brum (2003; 95),
“quando a empresa toma uma decisão, transforma em informação e a repassa
através de uma circular, impressa num papel timbrado, que passa por todas as
pessoas e depois é afixada no mural, juntamente com outros materiais, está
fazendo Comunicação Interna. Quando a empresa toma uma decisão,
transforma em informação e repassa através de um cartaz colorido, ilustrado e
com uma frase de efeito capaz de fazer do conteúdo um fator de motivação,
colocando-o num espaço específico para esse tipo de abordagem dentro do
Jornal de Parede, está fazendo Marketing Interno. A diferença não está apenas
no conteúdo, mas principalmente na forma”.
O treinamento é peça fundamental dentro de um programa de Endomarketing,
pois através dele podemos trabalhar a comunicação com informação e motivação
necessárias para que o trabalho em equipe e as relações interpessoais dentro de uma
empresa transcorram de uma maneira eficaz. O treinamento pode ser através de uma
palestra, uma convenção, cursos, seminários, demonstrações práticas e teóricas no dia a
dia ou em um TEAL, como veremos mais adiante. Geralmente o setor de recursos
humanos é quem fica responsável por esta área, pois é ele quem estabelece o programa
de treinamentos que vai oferecer uma nova oportunidade dos colaboradores de se
aperfeiçoar, atualizar e se qualificar gerando benefícios a todos.
Um dos aspectos importantes do treinamento é mostrar para os colaboradores a
importância dele. Não pode ter na cabeça do funcionário que ele está sendo convocado
para mais um “evento” e sim para ganhar conhecimento e dividi-lo posteriormente com
os seus colegas de trabalho, caso não seja para todos, e gerar uma melhoria de
rendimento para que isto se torne sensível para o público externo. O treinamento poderá
ser ministrado por funcionários da empresa ou por pessoas terceirizadas, o que gera um
grau de responsabilidade maior para os colaboradores.
22
De acordo com Brum (2003; 59),
“não existem dúvidas quanto ao fato de que as lideranças precisam ser
treinadas. O treinamento, por sua vez, precisa incluir uma série de fatores, entre
eles o entendimento sobre como a informação deve se processar internamente
dentro da empresa e quais as técnicas e estratégicas que podem ser utilizadas
para fazê-la fluir de forma eficaz e motivadora”.
1.3 – Endomarketing nas empresas.
Até os dias de hoje são difíceis às empresas que possuem um programa de
Endomarketing. Porém elas vêm descobrindo que este composto do mix de marketing
vai gerar uma grande transformação na atuação dos seus colaboradores e para isto é
muito importante que se ouça os funcionários, visto que eles são os seus clientes. Poder
obter um feedback (podendo ser através de entrevista pessoal por questionário em um
primeiro momento ou em grupos de diversos setores em momento posterior) como este
é saber aproveitar o momento e colocar em prática aquilo que tem de errado ou que não
está acontecendo na empresa e valorizá-los transformando-os em colaboradores. Para
isto é preciso que os funcionários saibam dos objetivos da empresa e onde ela quer
chegar. É importante que se tenha um funcionário de cada escalão da empresa
participando do programa. Isto dará aos colaboradores um valor bastante alto, pois eles
enxergarão que todos da empresa estão em busca do mesmo objetivo.
Vamos apresentar algumas empresas que implementou o seu programa ou as
que possuem ações de Endomarketing e os benefícios gerados a elas e aos seus
funcionários. Geralmente as empresas de grande porte é que possuem realmente um
programa de Endomarketing e mais adiante iremos mostrar alguns exemplos de
empresas com as suas atribuições em relação ao seu público interno.
23
Para que se tenha um programa de Endomarketing funcionando a todo vapor em
uma empresa, é bastante necessário que as pessoas que estejam envolvidas diretamente
no programa não desistam nunca, nem mesmo se algo que for implantado não dê certo
ou as pessoas fiquem questionando. Caso ocorra algum contratempo é importante que
não desista, porque se não os comentários serão piores e poderá ter opiniões negativas e
as ações do programa de Endomarketing nunca mais serem vistas com bons olhos. Até
mesmo se for necessário cortar custos em função de algum problema, que pense antes
de dar uma paralisada no programa, já que, posteriormente será bastante difícil dar
continuidade. É preciso ter bastante consciência de que um programa de Endomarketing
não trará resultados imediatos e sim a médio e longo prazos.
As empresas procuram se destacar cada vez mais, e uma das obsessões que elas
buscam é estar no “Guia das melhores empresas do Brasil para você trabalhar”, da
revista exame.
Segundo Dias, José em seu texto “utilização do Endomarketing como recurso
estratégico para melhoria da produtividade”, o grande desafio do Endomarketing é
proporcionar aos empregados uma condição de aplicação de valores como:
transparência, empatia, afetividade, comprometimento e cooperação, transformando
esses valores em crescimento e desenvolvimento dos empregados , e
conseqüentemente, em ganhos de produtividade. Comparando os dados atuais das
empresas com os dados dos anos anteriores, podemos identificar grandes mudanças,
mas, se verificarmos com mais profundidade e acompanharmos as empresas, notaremos
o que realmente mudou. A comunicação ficou mais clara, os empregados têm mais
liberdade para expor suas idéias, os níveis hierárquicos foram simplificados e os
empregados chegam a seus gerentes com mais facilidade. Os empregados sentem-se
mais seguros para tomar decisões, pois conhecem mais a empresa que trabalham. O
24
conhecimento da escolaridade dos empregados e da cultura da empresa permite buscar e
promover treinamentos que serão mais aproveitados pelos empregados, traduzindo em
ganho de produtividade. Isso é um dos pilares do Endomarketing. Melhorar o nível de
escolaridade, treinar, diminuir o turn over e promover melhorias de comunicação vão
fazer com que a empresa tenha ganhos enormes a médio e longo prazo5.
Iremos apresentar alguns exemplos de empresas que possuem programas de
Endomarketing com alguns exemplos de ações retiradas do livro “Endomarketing como
praticá-lo com sucesso” escrito por Bekin (2004).
Na empresa Eli Lilly, o segredo para atingir a excelência em serviços é jamais se
acomodar diante dos bons resultados. Outras providências importantes são o
gerenciamento de performance, o plano de carreira e a avaliação 360 graus. Detalhe:
todas as iniciativas foram sugeridas pelos próprios colaboradores, nas pesquisas de
satisfação. Não por coincidência , em um mercado tão competitivo como o de fármacos,
a empresa colhe os trunfos de apostar na excelência de seu público interno.
Na empresa francesa Lafarge, uma das maiores produtoras mundiais de
cimento, criou recentemente o prêmio inovação. Os vencedores engordam o bolso em
25 mil euros – nada mal. Para isso, a Lafarge fornece amplo material de divulgação,
cartazes e informações na intranet, cabendo à chefia de cada unidade distribuí-los. O
programa vencedor previa o uso das reclamações de clientes como fonte valiosa para
transformações positivas. Desde então, o Gol vem sendo praticado por todas as
unidades industriais da empresa. Outra mudança efetiva introduzida pelo programa foi a
do turno na hora do almoço – ao deduzir que muitos clientes usavam esse horário para
trabalhar, a empresa reaqueceu (e lucrou com isso) um período até então relegado a
5 Retirado do site www.endomarketing.com, em 15 de novembro de 2011.
25
segundo plano. Como um idéia foi levando a outra, as inovações propostas pelo Gol
acabaram ramificando-se para todas as demais áreas da empresa. Foi um Gol completo6.
Podemos concluir através das leituras feitas em materiais diversos e relatados
nesta monografia, que as empresas que possuem ações ou programas de
ENDOMARKETING conseguem conquistar a confiança, gerar credibilidade, ter mais
comprometimento dos seus colaboradores e conquistar novos conhecimentos através de
idéias apresentadas por eles. Melhoria no processo de comunicação, que vai diminuir as
barreiras que existiam na empresa, descobrir as necessidades dos colaboradores e buscar
atendê-las a fim de obter um entendimento quase que total dos funcionários.
6 Entrevista realizada com um diretor da empresa com sede no Rio de Janeiro, em 12 de dezembro de 2011.
26
CAPÍTULO II – ENDOMARKETING NO VAREJO
Neste capítulo estaremos abordando sobre o Endomarketing no varejo. Vamos
abordar em um primeiro momento sobre especificamente o varejo e posteriormente
sobre o TEAL, que é uma ferramenta de aplicação de Endomarketing.
O termo Endomarketing é utilizado há pouco tempo dentro do varejo. Existir um
programa de Endomarketing em alguma rede varejista não é um fato corriqueiro, visto
que o Endomarketing começou a ser utilizado nas indústrias e escritórios e ainda não é
mito conhecido pelas em presas. O que habitualmente acontece no varejo são ações de
Endomarketing aplicadas como ferramentas de treinamento, motivação, melhoria no
relacionamento das pessoas, trabalho em equipe e principalmente uma comunicação
mais ativa, clara e que proporcione uma melhora nos pontos anteriores.
A grande maioria das redes varejistas tem ações isoladas de Endomarketing, sem
saber o que significa, porém algumas estão começando a utilizar a terminologia e dando
início a uma estrutura a fim de implementar o seu programa. No varejo as empresas dão
muito mais importância aos treinamentos, a motivação e ao trabalho em equipe visando
um aumento nas vendas, o que diferencia das indústrias que iniciam os seus programas
de Endomarketing dando grande valor ao processo de comunicação e ao relacionamento
das pessoas e assim obtendo um aumento na produção. O mais importante é que em
27
ambas as situações os colaboradores estão sendo valorizados e assim a empresa busca
um melhor relacionamento com eles.
2.1 – Varejo.
Varejo é a venda de produtos ou a prestação de serviços em quantidades
pequenas. È a venda em partes, feita diretamente ao comprador final do produto ou
serviço sem intermediários.
A palavra VAREJO é derivada da palavra RETAILLIER em francês e no inglês
RETAIL, que significa dividir em pedaços ou em pequenas quantidades. Utilizasse uma
expressão no varejo americano, “retail is detail”,que traduz como se deve dar atenção às
pequenas coisas ou acontecimentos dentro do seu negócio, “varejo é detalhe”.
Segundo Kotler (2000, 540), todas as atividades de venda de bens ou serviços
diretamente aos consumidores finais, são definidos como varejo. O local onde os
produtos ou serviços são vendidos (lojas, rua ou residência do consumidor) não é
importante. Da mesma forma, todas as maneiras pela qual estes bens ou serviços são
vendidos estão incluídas no conceito de varejo, seja através de venda pessoal, correio,
telefone ou máquina automática7.
A globalização vem transformando o varejo brasileiro desde a chegada de
grandes redes varejistas, também como os varejos que chegam ao nosso mercado
através de lojas franqueadas. Com todo esse conhecimento trazido por marcas que já
estão no mercado mundial, o que vem acontecendo são as fusões de empresas, a compra
de uma pela outra e a extinção de pequenos varejos. Uma grande tendência é o aumento
do varejo sem loja, o aumento do varejo de serviços e o varejo virtual. Isso faz com que
7Retirado do site www.pt.wikipedia.org/wiki/Varejo, em 06/11/2011.
28
haja uma grande mudança no comportamento do consumidor e no próprio mercado
brasileiro.
Segundo os vários autores (1997, 52)
“certamente a atividade varejista deverá figurar em papel de destaque.
O dinamismo observado pelo segmento e a sua crescente importância dentro da
cadeia produtiva têm atraído cada vez mais a atenção de empresários,
investidores e pesquisadores. Sem dúvida, o varejo está emergindo como elo
forte da cadeia produtiva. Estar de frente para o mercado hoje é uma
característica cada vez mais procurada pelas empresas. O varejo leva
vantagem, pois está dia a dia em contato com o consumidor final, observando
as mais leves alterações na sua mudança de comportamento”.
Com um mercado de fornecedores globalizados e com requisitos de qualidade e
atendimento sempre mais disseminados entre todos os consumidores, inclusive os de
baixa renda, o varejo tende a ser uma atividade sofisticada em termos técnicos. Por um
lado estão as diferenças entre os diversos perfis de consumo, colocadas em termos de
segmentação de mercado. Por outro estão as características mais agressivas da
concorrência, em escala globalizada. Com isso, o varejo vai deixando de ser apenas
umas atividades mágicas, reduzidas aos poucos empresários com tino comercial, feeling
ou vocação, para ser também uma atividade com apuro técnico e fundamentação
empresarial.
Podemos classificar os varejos com lojas e sem lojas. O varejo com loja pode ser
sub-dividido em alimentícios com lojas, como as padarias, mercados e lojas de
conveniência que em função do varejo de bairro está em constante crescimento ser cada
vez mais vislumbrado por grandes empresas. Estas as vezes adaptam o tamanho de suas
lojas para poder entrar nesse segmento de mercado, como por exemplo as lojas
americanas express; varejo não-alimentício com lojas, como lojas de informática,
farmácias, lojas de produtos esportivos, livros , brinquedos e lojas de roupas, essas lojas
estão cada vez mais se especializando em virtude da crescente segmentação e
29
especialização de produtos que vai gerar uma necessidade maior das lojas em
concentrarem os seus produtos em segmentos específicos. Varejos de serviço, como os
restaurantes, lavanderia, academia, cabeleireiro e educação que estão na modernização
da terceirização dos setores primários e secundários. Cada vez mais as pessoas buscam
terceirizar mão-de-obra ou algum setor do seu varejo8.
O varejo sem loja pode ser sub-dividido em marketing direto, que consiste em
vendas por catálogo, mala direta e mais recentemente no telemarketing, este tipo de
varejo está sendo utilizados por diversos tipos de organizações, entre eles o varejista, os
fabricantes, empresas de serviços e outras mais. O crescimento do marketing direto
também decorre do fato de as mulheres estarem inseridas no mercado de trabalho e
conseqüentemente não terem muito tempo para compra. Essa modalidade de varejo
também permite uma melhor identificação dos consumidores em potencial e ofertas que
se adaptem às necessidades específicas do consumidor; venda direta, como a avon e a
natura, que é o varejo de porta a porta, embora essas empresas ainda estejam crescendo,
o aumento da mulher trabalhando fora e de pessoas que moram sozinhas vem reduzindo
o contato com esses habituais compradores e a dificuldade de encontrar mulheres que
queiram vender estes tipos de produtos ; vending machines, máquinas de refrigerante e
café que são colocadas em shopping centers, nas empresas em geral e principalmente
nas clínicas e hospitais; e o varejo virtual, que é a Internet, cada vez mais as empresas
vão entrando neste mercado em grande evolução, seja ela com loja ou sem loja. Cada
vez mais as pessoas buscam a comodidade em função da falta de tempo, dos
engarrafamentos ou das opções de estacionamentos. Hoje comprasse de tudo na internet
livros, roupas, CD´s, compras de mês em supermercados ou até mesmo produtos em
outros países que são entregues na casa do consumidor em poucos dias.
8 Retirado de apostila fornecida pela prof. Débora Lúcia(Univercidade) na matéria Varejo no 1°semestre de 2007 (graduação de Marketing).
30
Segundo Kotler, o varejo sem loja tem crescido muito mais rápido que o varejo
com loja e já representa 14% das vendas e até o final do século deverá representar um
terço das vendas efetuadas em todo o mundo.
O varejo é uma das principais fatias da economia global e nos últimos anos vem
sofrendo enormes modificações para atender as necessidades dos mercados em virtude
da sua grande expansão e globalização, com grande transformação tecnológica e maior
divisão dos mercados-alvos a serem atingidos pelos varejistas.
Segundo Levy & Weitz (2000, 21),
“a extensão e velocidade das mudanças entre os consumidores e na indústria do
varejo está-se acelerando. Temos um pé no previsível mundo do passado e
outro no futuro desconhecido. Os varejistas hoje estão operando em pelo
menos quatro importantes fronteiras:
- Fronteira das expectativas do consumidor, onde falta tempo, as exigências são
maiores e com mais facilidade de compra.
- Fronteira da tecnologia, utilizar a tecnologia de informação para tomar
decisões melhores e mais rápidas.
- Fronteira do mercado global, tornar um negócio global pode gerar
oportunidades e riscos para o varejista.
- Fronteira dos recursos humanos, os sistemas, processos, tijolos e argamassas
podem todos ser duplicados, mas pessoas não – o que eles sabem e como
trabalham juntos. Como os varejistas criam equipes bem treinadas, motivadas e
direcionadas ao mesmo foco?”.
O varejo tradicionalmente é composto por um mix de marketing que são os 4P´s
(Produto, Preço, Praça e Promoção). Com base nos vários autores do livro editado pelo
senac, varejo (administração de empresas comerciais), existe nos dias de hoje outros P´s
que estão sendo incluídos nos mix´s das empresas e um dos que recebe uma grande
importância é o P de Pessoas (gente). Vamos abordar um pouco sobre cada P e mostrar
a importância e a valorização do P de Pessoas:
PRODUTO – O varejista deve definir qual o produto ou a linha de produtos a ser
ofertada ao mercado consumidor de acordo com o seu público-alvo a fim de atingir as
31
suas necessidades. O mix de produtos é importante para buscar sempre a maior
obetividade possível, que implicará criteriosamente no sortimento de produtos. Produto
pode ser qualquer coisa que o mercado esteja disposto a adquirir a fim de satisfazer as
suas necessidades ou desejos. É importante que este mix de produtos esteja inteiramente
voltado para o atendimento a um público-alvo, isto é estar focado no cliente. Torna-se
bastante importante a busca pela maximização dos lucros e minimizar o estoque. Pode-
se trabalhar com produtos de marca própria ou não. As principais vantagens das marcas
próprias são: fidelidade do consumidor, maior poder de barganha com os fornecedores,
imagem que os consumidores terão do seu varejo, maior competitividade no mercado e
crescimento da marca. É importante analisar não só a margem de lucro, mas também a
margem de contribuição, visto que um produto com baixa margem de lucro pode gerar
alta margem de contribuição e conseqüentemente impactar positivamente no resultado
financeiro do negócio. As principais empresas varejistas têm como principal
característica um giro rápido de estoque, o que vai aumentar a rentabilidade da empresa.
PREÇO – As decisões de preço estão diretamente vinculadas a competição existente no
mercado, ao custo do produto, a demanda do mercado, aos objetivos da administração
de preços, o impacto que pode causar sobre os outros produtos e as considerações
sociais e legais do mercado. O varejista tem que definir o preço a ser estipulado para a
sua linha de produtos que possa gerar valor (custo x benefício) para o seu público-alvo
de acordo com as características do seu produto. A política de preços adotada pelo
varejo afeta diretamente na sua competitividade. O principal objetivo é o volume de
vendas, a imagem do produto e a lucratividade. O varejista pode precificar o seu
produto em uma dessas três categorias: acima do mercado, onde se busca obter a
maximização do lucro através da margem bruta e não do volume de vendas, a
concorrência não é grande e os consumidores são pouco sensíveis a preço; média de
mercado, adotado na grande maioria dos varejos, no qual a principal diferenciação é
através de benefícios agregados ao produto e os preços estão em níveis intermediários;
abaixo do mercado, o preço é o principal diferencial, não se preocupa com a qualidade,
alto giro do estoque com grande volume de vendas e custos bem baixos, porém o
varejista deve tomar muito cuidado com a guerra de preços do mercado.
PRAÇA – O ponto ou a praça onde o varejista escolher deve ser o maior investimento a
ser feito. Será que haverá uma quantidade de clientes a fim de gerar o volume de vendas
adequado e se o investimento feito trará retorno. É importante se preocupar com a área
de influência de um varejista e as melhores maneiras de se fazer isto é através de
32
pesquisa de mercado e a outra do cadastro de clientes da empresa. Escolher os mercados
no qual o varejo vai atuar e que nele possua o seu público-alvo a fim de obter uma
demanda para a oferta do seu produto e em mercados que o seu produto tenha facilidade
de logística e no qual os seus intermediários possam levar os seus produtos até o varejo
a fim de formar um canal de distribuição. Uma das maneiras de expansão nas diversas
praças existente é o sistema de franquia, no qual uma rede varejista pode ter um poder
de penetração maior e mais rápido.
PROMOÇÃO – Como divulgar o seu produto a fim de atingir o seu público-alvo e
torná-lo consumidor com estratégias de comunicação que se adequem ao mercado
tornando o seu produto atraente e aumentando a demanda. As maneiras de divulgar o
seu produto são através de propagandas, promoção de vendas ou publicidade. A
propaganda acontece fora do ambiente da loja, utilizando a mídia e é capaz de atrair
uma grande audiência e com custo baixo por receptor e ainda gerar grande fluxo dentro
do varejo, porém o investimento é alto e quase impossível para pequenos varejistas. A
promoção de vendas já acontece dentro do varejo e capaz de atender a necessidade de
qualquer varejista, o cliente acaba envolvido com a ação em função do apelo visual e a
compra por impulso é automática, o consumidor se torna mais leal ao varejista e cria-se
um maior valor para ele, deve-se obter cuidado com a durabilidade da promoção de
vendas e com a imagem do varejista. A publicidade é feita de maneira indireta e
pessoal, não é paga pelo varejista, porém depende de um bom relacionamento com os
meios de comunicação, evita retaliação da concorrência, cria imagem favorável,
desperta a atenção do consumidor e gera alta credibilidade.
APRESENTAÇÃO – A arquitetura da loja precisa transmitir para o cliente uma boa
sinalização, vitrines bem informativas, entradas de loja com abertura a fim de não gerar
desconforto para quem entra ou sai, combinação de cores, seu layout, seu equipamentos
utilizados, sua iluminação, piso e paredes que componham o ambiente, sua programação
visual e o tipo de música utilizado é que vão gerar reações nos possíveis consumidores,
mesmo que seja inconsciente, a fim de atraí-los para o ambiente interno no propósito de
fazê-los consumir. Isto também busca uma identidade única para uma loja e faz com
que ela tenha uma diferenciação perante a concorrência.
Segundo os vários autores (1997, 104),
“O visual merchandising é parte integrante do merchandising geral, portanto do
próprio marketing. É a arte de dramatizar a apresentação da mercadoria para
estimular e encorajar o interesse do consumidor e induzi-lo a comprar”.
33
Segundo Levy, podemos entender: a loja como um palco, a iluminação, os
equipamentos e a sinalização como cenários, as mercadorias como atores, o layout
como coreografia e o merchandising como o figurino e a maquiagem9.
O consumidor deve ser estudado por todos os ângulos e não pode ser diferente
nos seus aspectos sensoriais e psicológicos, isto vai direcionar o varejista para o
caminho ideal para expor os seus produtos. Dentro do varejo existe uma preocupação
em onde colocar determinada mercadoria, se um produto está com o giro de estoque
baixo preocupa-se em uma exposição (apresentação) capaz de induzir o consumidor
para a compra.
PESSOAS – O mais difícil destes P´s a ser trabalhado, porém o que pode lhe render um
diferencial muito grande. Deve-se em um primeiro momento ter uma preocupação no
recrutamento e seleção das pessoas que vai contratar com um aperfeiçoamento no
critério e evitar gastos excessivos com contratações erradas. Dar treinamento e
desenvolvimento aos colaboradores a fim de formar uma equipe gerencial com visão de
negócio, valorizar os talentos existentes na empresa e investir em programas de trainee
para formar novos profissionais. Avaliar constantemente o seu desempenho com
critérios transparentes de avaliação e se preocupar na performance deles. Dar-lhes uma
remuneração compatível com a função exercida e ter um plano de cargos e salários
bastante transparente para os funcionários, premiando pelo bom desempenho e dividir
responsabilidades e recompensas. Copiar produto, basta fazer um igual; vender pelo
mesmo preço; atuar no mesmo mercado e no ponto ao lado e divulgar nos mesmos
meios de comunicação os produtos não é muito difícil de fazer, mas copiar pessoas,
processos de treinamento, motivação, relacionamento interpessoal e uma comunicação
clara não é para qualquer empresa. No varejo o que mais se procura é manter
relacionamento com os seus consumidores e o que pode lhe render bastante tempo no
mercado, e para isso está se dando cada vez mais valor aos colaboradores da empresa.
9 Retirado de apostila fornecida pela Prof. Débora Lúcia(Univercidade) na matéria Varejo no 1°semestre de 2007(graduação de Marketing).
34
PRODUTO
Características
Benefícios
Opções
Marcas
Serviços agregados
PONTO
Localização
Área de influência
Filiais
Horário de funcionamento
APRESENTAÇÃO
Layout
Atmosfera
Sinalização
PREÇO
Nível
Descontos
Crédito
Política de cobrança
PROMOÇÃO
Propaganda
Promoções
Relações públicas
Marketing direto
PESSOAL
Perfil
Atendimento
Treinamento
Motivação
Trabalho em equipe
Devemos sempre montar uma estratégia de varejo, que consiste em, identificar o
mercado-alvo, o formato a fim de satisfazer a necessidade deste mercado-alvo e como
conseguir uma vantagem competitiva sustentável. Para identificar o mercado-alvo e o
formato os varejistas precisam considerar os seus possíveis consumidores e os seus
clientes, isto é, um grupo de consumidores com necessidades similares e um grupo de
varejistas que utilizam um determinado formato e não um lugar específico onde
compradores e vendedores se encontrar para trocar produtos ou simplesmente fazer
negócios. Criar uma vantagem competitiva sustentável é obter vantagem sobre os
concorrentes durante um longo tempo.
Algumas vantagens podem ser por um período de tempo longo e outras por um
espaço curto. Alguns dos principais motivos de vantagem são: fidelizar o cliente,
localização, relacionamento com os fornecedores e agregar algum serviço para o
consumidor sem custo adicional. Para construir lealdade do consumidor é muito
importante que se tenha um atendimento diferenciado, porém o mais difícil é conseguir
35
ter este ótimo atendimento o tempo todo, já que as pessoas são inconstantes e não são
máquinas. Para isto é importante ter cada vez mais as pessoas bem qualificadas,
treinadas e motivadas a fim de poder gerar para o varejo uma vantagem competitiva
sustentável e desenvolver um banco de dados que vai lhe dar as informações dos seus
clientes, como o seu perfil e o padrão de compras.
Dentro da evolução do varejo, nós podemos ter os estágios do ciclo de vida do
varejo, que é muito mais sensível que o produto. Para que o varejo possa crescer devem-
se conquistar novos mercados ou aumentar o mix de produtos. O círculo do varejo é
saber aproveitar as oportunidades existentes dentro de um mercado deixado por um
concorrente, como por exemplo a Ocean Air aproveitou o vazio do mercado regional
deixado pela VARIG que passou a dar maior valor ao mercado internacional. O
acordeon do varejo é a entrada e saída de produtos a fim de aumentar as vendas e
aproveitar as oportunidades de mercado como a C&A faz. O processo dialético nada
mais é que a mescla dos modelos de negócios, comovem acontecendo com os
hipermercados e os mercados de bairro. Os hipermercados não ofereciam serviços, tem
grande variedade de produtos e preços baixos e os mercados de bairro com baixa
variedade de produtos, oferta de serviços e preço mais elevado. Hoje existem os super
mercados com uma grande variedade de produtos, ofertas de serviços aos consumidores
e preços baixos10.
No varejo devemos estar avaliando o negócio constantemente e para isso
devemos utilizar a matriz SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats), que
é a avaliação de pontos fortes e fracos do ambiente interno e a análise de oportunidades
e ameaças do ambiente externo. Esta avaliação deve ser feita constantemente de acordo
10 Retirado de material apresentado pela Prof. Débora Lúcia(Univercidade) na matéria VAREJO no 1°semestre de 2007(graduação de Marketing).
36
com a velocidade com que o ambiente, o setor de atuação e a sua própria empresa
mudam.
Em geral a empresa precisa monitorar as forças macro ambientais (demográficas,
econômicas, tecnológicas, políticas, legais, sociais e culturais) e os atores macro
ambientais importantes (consumidores, concorrentes, canais de distribuição,
fornecedores) que afetam sua habilidade de obter lucro. A empresa deve estar preparada
para rastrear tendências e desenvolvimentos importantes. Para cada tendência ou
desenvolvimento, a administração precisa identificar as oportunidades e ameaças
associadas11.
Podemos então analisar a matriz SWOT em ambiente externo e interno. No
ambiente externo devemos aproveitar as oportunidades que o mercado apresenta para
suprir necessidades do consumidor e gerar rentabilidade e minimizar as ameaças do
mercado a fim de manter a empresa com lucro através de ações que seriam
desfavoráveis ao seu negócio. No ambiente interno temos que listar as nossas forças e
não deixar com que os concorrentes às minimizem, criando uma barreira que possa dar
sustenção e diferencial perante os concorrentes e buscar a melhoria das fraquezas, pois
vai lhe gerar uma diminuição nos seus pontos fracos e em determinados momentos ,
transformá-los em pontos fortes, desde que isto vá gerar uma melhoria da empresa,
podendo ser na parte tecnológica, comunicação, trabalho em equipe, serviço,
localização e etc....
Apesar de todas essas ferramentas vistas neste sub-ítem, o varejo passa por
desafios constantes de trazer cada vez mais um número de pessoas a visitar o seu varejo
para transformá-los em compradores. Posteriormente converter esses compradores em
11 http://www.planodenegocios.com.br/dinamica_artigo.asp?tipo_tabela=artigo&id=27 em 12/11/2011.
37
clientes freqüentes para fidelizá-los cada vez mais e assim busca um aumento constante
nas vendas.
2.2 – TEAL como ferramenta de Endomarketing.
A marca TEAL foi registrada por Paul Dinsmore, que é diretor-presidente da
Dinsmore Associates, que trouxe esta nova filosofia de melhorar e capacitar os
colaboradores em parceria com o grupo Amil em 1992.
Segundo Dinsmore (2004, 163),
“investir no desenvolvimento humano é apostar no único patrimônio realmente
capaz de mudar uma empresa. O segredo da Amil é exatamente este: cuidar do
fator humano e fazer florir o melhor de cada pessoa na empresa. Na Amil, onde
treinamento é cultura, estratégia e paixão, o desenvolvimento humano é a força
que move a empresa, e não há dúvida de que a Amil tem um jeito muito
especial de desenvolver pessoas.”
O TEAL (Treinamento Experencial ao Ar Livre) é um conjunto de atividades
para o aprimoramento do executivo, voltado em especial à motivação para mudanças e
ao desenvolvimento de equipes, usando técnicas inovadoras que fixam o conhecimento
através de vivências ao ar livre. O Ciclo de aprendizagem experiencial ocorre quando, a
partir de determinada atividade, estabelecemos certo grau de análise, extraímos algum
insight e em outro momento aplicamos as conclusões que chegamos. Ou seja, fazemos
uso de resultados obtidos. O seminário TEAL possibilita o desenvolvimento e o
aumento do uso das “habilidades das pessoas” no cenário de trabalho e oferece
oportunidade para se experienciarem desafios, ousar, elevar a autoconfiança e renovar
boa vontade para crescer. O TEAL traz o entendimento de que, mais do que nunca, as
mudanças fazem parte de nossas vidas. Aceitar a incerteza e caminhar com confiança é
38
uma de nossas metas do conjunto de objetivos de um programa gerencial que faz uso da
tecnologia TEAL12.
O aprendizado se dá no momento em que refletimos sobre a situação vivenciada
e a associamos a situações análogas da nossa vida pessoal ou profissional. A aplicação
do aprendizado é o propósito deste treinamento, é o processo de transferência dessas
situações recém-vivenciadas para o seu ambiente de trabalho. È importante que se tenha
vontade de estabelecer novos objetivos, novas metas, novos hábitos. Estes são
elementos indutores de qualquer processo que envolva melhoria de qualidade, seja de
processo de trabalho, seja de relacionamentos.
A Amil foi à primeira empresa a utilizar esta técnica de desenvolvimento
comportamental, e toda a rede de pessoas e empresas ligadas a Amil é convidada a
participar, sejam elas clientes ou futuros clientes que estão sendo prospectados. O Teal é
o método ideal para fazer com que pessoas aparentemente comuns realizem coisas nada
comuns. Depoimento de Edson Bueno, um dos médicos fundadores do grupo Amil, “a
experiência de outdoor learning mexe com a cabeça das pessoas, facilitando o processo
de mudança.”
A Fiat também utilizou o Teal para modificar de forma radical a sua atuação no
mercado brasileiro. Em 1999 a empresa fez o seu primeiro Teal com o seu grupo
gerencial a fim de superar os desafios da conjuntura econômica instável, adotar uma
postura de liderança e administrar os conflitos em momentos de crise. O pessoal da Fiat
viveu momentos de intensa experiência que em uma frase resumiu o que foi o
treinamento para eles, “O verdadeiro espírito de equipe a gente não vê, a gente sente.”.
Outro depoimento sobre to Teal do diretor de pós-venda da Fiat, “Excelente. Leva as
12 Texto retirado do manual de acompanhamento da vivência em um TEAL no qual o autor desta monografia participou em outubro de 2005.
39
pessoas a repensarem, saindo da sua zona de conforto, e faz um forte trabalho de
formação e consolidação de equipe.”.
O primeiro Teal da Leader foi realizado em um momento crucial, onde a
segunda geração de diretores assumiu a gestão do empreendimento. O treinamento foi
utilizado para disseminar a cultura familiar da Leader para todas as áreas e ratificar para
todos os escalões da empresa as suas crenças e os seus valores. Depoimento de Suzy
Gouvêa, diretora de recursos humanos e comunicação, “A superação dos desafios não
ficou somente em palavras. A empresa cresceu, a produtividade aumentou, as
reclamações trabalhistas diminuíram, e tudo isso tem um dedinho do Teal.”.
Segundo Dinsmore (2004, 197),
“Quando o corpo e a mente aprendem o significado das idéias, o aprendizado
torna-se memorável. O homem aprende melhor quando ativa o conjunto corpo-
mente, porque o cérebro humano evolui para funcionar dessa maneira. E as
forças internas, que são o patrimônio de conhecimentos acumulado ao longo da
evolução humana, podem ser resgatadas com a aprendizagem experiencial ao
ar livre, porque esta foi a forma como evoluímos desde os primórdios”.
Alguns dos nossos pensadores mais influentes associaram diretamente o estímulo
do pensamento ao movimento ao ar livre. Aristóteles tinha o hábito de ensinar
caminhando; Jean-Jacques Rosseau dizia que só conseguia pensar claramente em
movimento. A natureza e o movimento corporal parecem realmente caminharem juntos
e ter uma grande capacidade de estimular nossas idéias. A antropologia encontrou a
explicação para esse fenômeno na própria evolução da espécie humana.. Para o morador
urbano, a casa de campo, o jardim residencial e a plantinha na varanda, são vestígios
prazerosos do passado evolutivo por serem um elo com a própria natureza.
O trabalho em equipe também um dos grandes fatores de evolução das empresas
e utilizado de forma constante nos treinamentos experienciais ao ar livre.
Para sobreviver em um meio hostil os seres humanos necessitam se proteger uns aos
40
outros e por isso nada melhorar do que se agrupar e se organizar em grupo. Ao contrário
de alguns animais o homem não consegue obter sucesso se viver isolado como as onças
por exemplo. O ser humano evoluiu vivendo em grupo, aprendeu a dividir tarefas do dia
a dia e utilizar os instrumentos de trabalho de acordo com a habilidade e aptidões de
cada um. A capacidade de organizar-se em grupos é o melhor método da sobrevivência
humana.
A capacidade de trabalhar em equipe fez com que o homem tivesse grandes
condições de evolução neste milênio. Isto evoluiu por vários anos e fez com que, nos
dias de hoje, as empresas se organizassem e tornasse possível o comando de várias
pessoas em lugares diferentes produzindo produto e serviços de qualidade e
padronizados em prol de todos.
Segundo Dinsmore (2004, 201),
“A explicação antropológica para o sucesso do aprendizado ao ar
livre, no qual funcionários, diretores e empresários são treinados em conjunto
para otimizar seu desempenho individual e fortalecer as novas estruturas
operacionais das suas empresas, parece irrefutável, porque o meio ambiente
natural ajuda a estimular recursos ancestrais de sobrevivência que todos nós
herdamos da luta bem-sucedida dos nossos antepassados.”
Analisando o treinamento ao ar livre pelos olhos da antropologia podemos dizer
que o treinamento low ropes tem uma representação cinegética da equipe humana, onde
desenvolve a capacidade do grupo de interagir e realizar uma tarefa com a participação
e aproveitamento das habilidades de todos, em função do grupo. Já o treinamento high
ropes representa o poder de iniciação que todos possuem. A demonstração pública das
qualidades mentais e físicas, faz com que o grupo aceite o indivíduo.
A eficiência dos low ropes e high ropes nos treinamentos com diretores,
executivos e profissionais em geral comprova que a espécie humana possui um cérebro
de alta potência. Isto nos trás a afirmar que ao juntarmos o funcionamento da mente e
41
do corpo aprendemos mais rapidamente e as lições se tornam quase que inesquecíveis e
o processo de transformação das pessoas faz com que a empresa obtenha melhores
resultados.
42
CAPÍTULO III – O CASO DA EMPRESA TACO
Neste capítulo iremos falar sobre a história da empresa TACO, o seu processo
de treinamento baseado no TEAL e os ganhos obtidos, as melhorias e a sua evolução
com esta nova filosofia de trabalho.
3.1 – A empresa TACO
A marca Taco foi criada em 1985 por diretores das lojas Tavares, marca esta que
chegou a possuir 42 lojas no mercado brasileiro. A Taco veio na época para ser a roupa
do final de semana para os seus clientes e possuía um pequeno espaço dentro da loja, já
que o foco principal da marca anterior eram os ternos, paletós, gravatas e camisa social.
Em 1991 a empresa Tavares, que era uma sociedade de três irmãos, foi dividida e aí
então a empresa TACO foi constituída por dois dos três sócios, onde só possuía na
época 24 lojas. No início de 1995 a empresa Taco teve a sua última divisão, ficando
então com apenas 1 proprietário e 8 lojas.
43
O dono da idéia viu uma transformação no mercado e identificou uma grande
oportunidade de focar o seu negócio no jeanswear e assim procurou atender a vários
segmentos e públicos diferenciados. No ano da cisão a TACO teve dificuldades de se
desvencilhar da empresa anterior, já que a marca Tavares era conhecida como a loja do
“cachorrinho“, em virtude de fazer propaganda com este animal aliado ao seu figurino.
Era uma modificação muito grande de posicionamento e o seu capital não era muito
grande e ela precisava mudar a cara das lojas. Houve muita dificuldade nos 2 primeiros
anos, mas depois os consumidores conseguiram identificar a proposta da marca. Marca
esta que no seu início tinha um taco de golfe desenhado dentro da letra “o” para buscar
a identificação jovial da marca.
No início foi muito difícil pois o país passava por uma recessão muito grande e
vivíamos com inflação de 80% ao mês. O público-alvo da empresa é o homem com
idade entre 20 e 45 anos, jovem, recém-casado, despojado e atendendo á varias classes
sociais, desde a classe B e C. O seu principal foco era assumir o espaço que a
concorrente da época, Toulon deixava . A empresa buscou focar o seu posicionamento
em preço e resolveu bancar qualquer coisa que os concorrentes faziam e o seu principal
item era a calça jeans. O mercado a ser atingido e explorado era o de moda masculina e
a região metropolitana do Rio de Janeiro. No início de 1993 a Taco viu uma
oportunidade de mercado na moda feminina e passou a ter 15% do seu mix neste
segmento, já que a maioria dos consumidores eram as mulheres que normalmente
estavam lá para comprar roupas para os seus namorados, noivos e maridos.
A Taco não produz nada! Seus produtos são fabricados por empresas parceiras.
O processo começa dentro da própria empresa. O setor responsável pelo
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desenvolvimento e tendência viaja em busca de novidades pelo mundo afora, onde são
comprados e pesquisados novos e modernos produtos e estilos. Depois, de serem
definidos, o departamento de programação visual trabalha em cima do desenvolvimento
e criação das estampas tanto para t-shirts quanto para os shorts, baseados sempre nas
tendências. A peça piloto, assim que fabricada pelas empresas parceiras, volta ao
departamento para ser feita o controle de qualidade, se a peça for aprovada ela entra em
fabricação para toda a rede.
A empresa é composta de 4 sócios, que são pai e 3 filhos, com 620 funcionários
distribuídos na sede e nas 38 lojas próprias. Existem outros 900 funcionários nas 109
lojas franqueadas espalhadas pelo Brasil.
A Taco busca se diferenciar das outras marcas através do seu preço, de um
atendimento voltado à comodidade dos seus clientes, do jeito tranqüilo e livre para o
consumidor circular e apreciar os produtos com um jeito tranqüilo e sem pressões para
efetuar a compra, com músicas selecionadas e a uma altura que apenas faça parte do
ambiente para que o cliente passe a fazer parte da loja, com lojas espaçosas, bem
iluminadas, com uma programação visual jovem e atraente, localizada nos principais
shoppings do Brasil e em lojas de bairro em cidades menores.
A MISSÃO da empresa é “a TACO é uma empresa que atua no mercado de
roupas básicas, satisfazendo as necessidades dos clientes, para que eles no dia-a-dia
possam se vestir confortavelmente, com produtos atuais e modernos. Para isso,
oferecemos aos clientes lojas modernas e bem localizadas, atendimento diferenciado,
além de variedade e qualidade a preços justos e competitivos.”
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3.2 – O T.G.A
O Treinamento Gerencial Avançado deu uma enorme guinada nas grandes
transformações existentes da empresa. O primeiro TGA foi feito em 01 de maio de
2002, dia do trabalho, não poderia existir data melhor para começar um novo conceito
de treinamento que iría mudar procedimentos, pensamentos, avaliações,
comprometimento, comunicação, relacionamento, trabalho em equipe, desenvolvimento
pessoal e profissional e etc.....
Este treinamento é ofertado para os Gerentes de lojas próprias e franqueadas,
Sub-gerentes de lojas próprias e para os franqueados, que são os canais de divulgação e
de repasse dos processos existentes no processo de multiplicação de conhecimento
dentro da empresa Taco.
1° TGA
O Primeiro TGA (Treinamento Gerencial Avançado) foi realizado na própria
sede da empresa. O maior objetivo deste treinamento era mexer com o lado pessoal dos
Gerentes e mostrar a eles que a empresa estaria a partir deste dia passando por um
processo de transformação, tanto na sua filosofia de treinamentos como nas atitudes e
melhoria profissional que os líderes teriam que ter a partir daquele momento.
Como a empresa nunca tinha feito um treinamento neste nível, os gerentes
ficaram se perguntando o que iria acontecer. Eles foram convocados para um
treinamento na sede da empresa no feriado do dia do trabalho e todos tinham que ir de
bermudas ou calças de moletom, tênis e camisa de malha, isto para que pudessem ter
bastante mobilidade. Alguns chegaram a comentar que imaginaram uma reunião
corriqueira e um churrasco de confraternização após.
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O cenário foi preparado na sala de treinamento e eles foram convidados a subir e
estavam lá os três supervisores da empresa com o seu gerente que foram as pessoas que
ministraram o treinamento. O treinamento teve 50% de atividades em grupo e os outros
50% em teoria. Foram abordados os temas de liderança e relacionamento e em todas as
atividades buscasse falar sobre mudança, chegando a utilizar até mesmo uma frase,
mudança ou você muda ou você dança.
Uma das atividades era a caça ao tesouro, onde os 21 gerentes da empresa foram
divididos em 3 grupos de 7 e cada um deles recebeu um envelope que continham
perguntas cifradas e as respostas estavam espalhadas no 2° andar do prédio e no pátio.
Ao encontrar as respostas eles iriam passando para a pergunta seguinte até os grupos
alcançarem a quinta pergunta e lerem a resposta que informava a busca pelo tesouro,
que era uma caixa com moedas de chocolate que representavam o tesouro. O objetivo
desta dinâmica era mostrar as mudanças que estavam acontecendo na empresa em
relação a eles e dando oportunidade a todos de seguir na empresa ou quem não
acompanhasse este processo não iria continuar no barco.
Outra atividade que representava muito o espírito do treinamento e apresentava
três situações em uma atividade só, foi o da estrela. Os participantes recebem um papel
com o desenho de uma estrela de cinco pontas e uma corda amarrada numa ponta com a
outra e o objetivo deles é formar uma estrela com a corda. Num primeiro momento é
muito fácil e eles conseguem o objetivo tranqüilamente. Quando acham que acabou, o
instrutor junta a corda, venda os olhos dos três participantes que mais atuaram na
execução da tarefa e posteriormente lacra a boca dos outros e pedi para que eles façam a
estrela novamente. O objetivo do jogo é desenvolvermos nos gerentes capacidades de
liderança e mostrá-los situações distintas de confiança no outro e que temos que delegar
as tarefas e não querer fazer tudo sozinho.
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O treinamento teve a duração de 12 horas, iniciando às 7:00 hs da manhã e
terminando às 19:00 hs, e durante todo este período o que todos receberam para comer
foi um kit de sobrevivência, o que retratava muito bem o que a empresa estava querendo
que eles enxergassem.
A atividade final do treinamento era descer um muro de cinco metros de altura
de rapel. A empresa contratou um instrutor de esportes radicais para que pudesse passar
toda a confiança e segurança necessária para a equipe gerencial. Antes desta atividade
os gerentes tinham que escrever uma carta para si próprio sobre como eles se
enxergavam no futuro e posteriormente eles colavam e escrevia o seu endereço para que
em uma oportunidade a empresa lhe enviaria. Antes do mês de dezembro a carta foi
enviada para todos para que aqueles momentos de transformação pessoal e de
gerenciamento viessem à mente deles e os ajudasse a ter um natal (mês de venda mais
forte para o varejo) muito bom.
A partir deste treinamento a empresa buscava pessoas com a “cabeça aberta” e
que de preferência estivesse estudando a fim de ganhar maior conhecimento e
crescimento profissional dos seus líderes. Estávamos ali para matar algumas “vacas
sagradas” ou fazer com que elas se adequassem neste novo conceito gerencial. O maior
desafio da empresa foi fazer todo este processo de mudança “com o avião em
andamento”, não poderíamos fechar as lojas, saber quem gostaria de entrar no processo
ou não e dar um treinamento que mudasse os pensamentos e atitudes gerenciais e a
necessidade de aumento na auto estima deles.
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2° TGA
Este segundo TGA foi realizado em dois dias e feito em uma pousada na cidade
de Petrópolis. As instalações eram adequadas para as atividades outdoor que fazem
parte do treinamento. Um ano e meio depois do primeiro TGA, a equipe gerencial já
havia sido mudada em quatro componentes, que como foi dito anteriormente não
conseguiram acompanhar o ritmo das mudanças e não se adequaram as novas filosofias
de trabalho, onde eles deixaram de ser gerentes para serem líderes. Este treinamento foi
ofertado aos 21 gerentes de loja e para o gerente do CPD e ministrado pelos 4
supervisores da empresa e pelo gerente de franquias.
O objetivo deste TGA foi melhorar a liderança e a comunicação dos Gerentes
com o seu quadro de funcionários. Esta não foi uma tarefa fácil, até porque estávamos
fazendo o nosso primeiro treinamento com a “cara” de um TEAL.
Começamos com uma atividade de integração, onde cada gerencia recebia a bola
de basquete que era jogada por um dos instrutores do treinamento e eles deveria de falar
qual era a sua comida preferida ou a sua atividade preferida ou até mesmo o seu
“palavrão” preferido, sempre respeitando o indivíduo. Em seguida todos vão para a
“sala de aula” e firmamos alguns compromissos, como respeitar o companheiro, horário
a serem seguidos e sempre ajudar o próximo. Posteriormente começam as palestras
intercalando com as atividades outdoors.
Após esta palestra o grupo irá realizar uma atividade que consiste em construir
uma ponte. O grupo de gerentes é dividido em dois, cada sub-grupo recebe uma caixa
com 100 peças do jogo lego. O objetivo de cada grupo é avaliar os 05 alicerces da
Conquista ao Cliente. Que estão listados nas seguintes perguntas:
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• Como despertar no cliente o desejo de comprar?
• Como despertar necessidades?
• Como trabalhar as emoções do cliente?
• Como conduzir o cliente ao fechamento sem que ele perceba?
• Como Buscar o Sim em todos os momentos.
Encontradas estas respostas, o grupo deverá construir uma ponte, tendo
obrigatoriamente esses cinco alicerces, justificando a existência e posição de cada um
deles na ponte. Os grupos deverão estar divididos nos seguintes sub grupos:
1- Planejamento – vai planejar a ponte.
2- Engenharia – executar o que o planejamento pensou.
O grupo irá escolher um líder que irá apresentar a ponte e debater com o outro grupo
Os objetivos deste jogo são o saber ouvir e a hora de colocarem as suas idéias,
descobrir as principais habilidades de cada um, diferentes visões para o mesmo negócio,
reforçar o próprio negócio, trabalhar a equipe, melhorar a comunicação entre o grupo
gerencial e despertar a habilidade de liderança que cada um possui.
A segunda palestra falava sobre o processo de comunicação estratégica.
O objetivo é fazer com que os lideres melhorem o seu processo de comunicação,
apesar das dificuldades existentes, lidar com as adversidades de cada um, entender que
sempre necessita do auxílio do outro para atingirem as suas metas, trabalhar sempre as
aptidões desses líderes e mostrar que sempre devemos pensar no trabalho em equipe. O
principal fundamento das dinâmicas é após as atividades nos reunimos para debatermos
as dificuldades, como conseguimos fazer, as diferenças existentes e remetê-los aos
problemas existentes dentro da loja de cada um e poder com isso ajudá-los a achar a
melhor solução com a própria opinião de cada um deles.
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Após as atividades os participantes vão para os seus quartos triplos ou quádruplos
para dormir, porém eles não sabem que serão acordados para uma atividade ás 4 horas
da madrugada. Todos são avisados com antecedência para levar lanterna e recebem um
manual de instrução de como matar cobra, em caso de acidente o que fazer ou em caso
de fratura em alguma parte do corpo, a melhor maneira de auxílio. Eles são levados para
uma caminhada por dentro da mata atlântica por cerca de 1 hora. Toda esta atividade é
feita com a presença de pessoas contratadas pela empresa e com experiência de
conhecimento da caminhada. O objetivo é tirá-los da zona de conforto e mostrar que
precisamos de nos sacrificar, racionalizar os recursos, planejamento e o desafio que é
fazer uma caminhada por dentro da mata e chegar a uma altitude de 1200 metros de
altura. Após essa caminhada cansativa, desgastante, tensa e prazerosa os líderes se
reúnem para um momento de reflexão de coisa que já passaram pela vida, no trabalho e
de como podemos sempre alcançar aquilo que jamais imaginamos. Após esta atividade
todos voltam para a pousada a fim de tomar o seu café da manha e dar continuidade ao
treinamento.
3°TGA
Este terceiro TGA também foi realizado em dois dias como o segundo e o
objetivo principal foi como construir times campeões, para vencer e vender. Neste
treinamento a empresa já possuía 24 lojas próprias e conseqüentemente 24 gerentes de
loja. Um ano e dois meses depois os líderes eram quase os mesmos, acrescentando-se os
que foram promovidos em função do aumento de lojas próprias.
O treinamento começou com uma atividade de dança em roda, na qual o objetivo
é fazer com que os participantes possam respirar juntos a fim de concentrar a sua
energia e andarem todos no mesmo ritmo, possam soltar o corpo e abrir a mente.
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As atividades teóricas desta vez foram centradas em equipe e todas as suas
atividades voltadas para a preocupação com o colega e no bem estar do grupo, sem
colocar em algum momento o “eu” em primeiro, segundo, terceiro ou último lugar.
A dinâmica a ser trabalhada após esta palestra é a travessia da pinguela , onde os
participantes recebem dois estrados de cama, garrafa pet vazia, corda, saco de lixo,
arame, bola de encher e fita crepe. O objetivo é fazer com que todos os participantes
atravessem a piscina em cima do material a ser confeccionado e que ninguém se molhe.
A idéia da atividade é o trabalho em equipe e mostrar para eles que as pessoas
devem administrar o seu tempo com um bom planejamento, divisões de funções e
aptidões e que nem sempre eles conseguem chegar ao objetivo final e com isso é
importante se comunicar e pedir ajuda para chegar ao objetivo final.
OS DEZ MANDAMENTOS DO TRABALHO EM EQUIPE
1°- Identificar a necessidade de trabalhar em equipe ;
2°- Dar um bom exemplo;
3°- Entender o jogo;
4°- Avaliar a competição;
5°- Escolher seus jogadores e ajustar sua equipe;
6°- Identificar e desenvolver líderes internos no grupo;
7°- Manter a equipe em forma
8°- Motivar os jogadores;
9°- Desenvolver planos;
10°- Controlar, avaliar e aperfeiçoar a equipe.
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Após discutir cada um desses dez mandamentos, foi apresentado um vídeo que
foi desenvolvido por seis gerentes através de um trabalho iniciado por um dos
supervisores de loja que trabalha diretamente com esta equipe de gerentes. O trabalho
desenvolvido por este supervisor foi, acompanhar a maneira de liderar uma equipe pelo
técnico de vôlei Bernardinho. Este grande líder que faz palestras afirmou que comandar
um time de vôlei é igual à função de um gestor de equipe. Foram feitos
acompanhamentos das suas atitudes em jogos, falando diretamente com o Ricardinho
que á época era o seu líder na quadra, buscando estratégias e fazendo planejamentos
para cada jogo e desafiando cada vez aquele grupo vencedor após cada conquista. O
grupo gerencial influenciado pelo seu supervisor foi até mesmo assistir a uma final de
campeonato para observar as atitudes, filmá-lo e conversar um pouco com ele.
Depois das atividades teóricas os gerentes foram convidados a escrever uma
carta para si mesmo e como eles se viam no presente e gostariam de estar no futuro.
Posteriormente foram convidados a um desafio individual, que era saltar de tirolesa de
uma arvore á quinze metros de altura. O objetivo desta atividade era superar desafios
pessoais à frente do seu grupo e motivar os companheiros que não possuíam a mesma
coragem a superar este desafio.
Ao final deste treinamento todos os participantes receberam um livro chamado
“O amor é a melhor estratégia, Tim Sanders – Editora sestares – 2003”, onde ele fala da
relação interpessoal em um trabalho em equipe e que com amor no relacionamento com
as pessoas não existe estratégia melhor. O autor utiliza até uma sigla para traduzir muito
bem o que ele diz, PLIFS, pessoas legais e inteligentes fazem sucesso.
4°TGA
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Neste último TGA realizado pela empresa até o momento, que foi no 2° semestre
de 2009, o assunto tratado foi o fortalecimento e a valorização dos três pilares que dá
sustentação para o seu negócio, Varejo, Gente e Marca. Esses três pilares é que podem
fazer a diferença para o crescimento da empresa e quais as conseqüências deste
crescimento. Devemos sempre mantê-los com vistas na manutenção e crescimento do
nosso negócio.
Primeiro Pilar – VAREJO – Pode parecer bobagem, mas muitas vezes
esquecemos de administrar o nosso negócio sob a ótica do varejo. E varejo, como vocês
já sabem, é DETALHE. Devemos ser os melhores no nosso negócio, gerenciando todos
os detalhes da loja. Da exposição de produtos na vitrine ‘a precificação de todas as
mercadorias no interior da loja. Devemos ficar atentos ‘a iluminação, exposição de
produtos, na concorrência, nas promoções, equipe de vendas e, principalmente, na
satisfação da nossa clientela. Isso é uma profissão de fé: todos os dias devemos fazer.
Agora, é muito importante ter em mente que devemos procurar melhorar sempre, todos
os dias, tendo a consciência de que o hoje é melhor do que o ontem e pior do que o
amanhã.
Segundo Pilar – GENTE – É isso aí, gente! Uma empresa só pode crescer, tendo
na sua base pessoas comprometidas, treinadas e motivadas. E isso, como o
gerenciamento do primeiro pilar, também é uma profissão de fé: todos os dias devemos
fazer. Não adianta transformar o treinamento em um evento. TREINAMENTO é
PROCESSO. Gente formada garante a expansão de qualquer empresa.
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Terceiro Pilar – MARCA – A marca, como dizia o profeta, é a alma de uma
empresa. É uma coisa que vai muito além da propaganda ou de outras formas de
publicidade. A marca é um conjunto de valores que, agregados, dão a forma do negócio.
Por isso, é muito importante que zelemos pela nossa marca, não a descaracterizando
(algumas músicas tocadas em lojas às vezes fazem isso), não a prejudicando (o mau
atendimento é um exemplo), não deixando que ela seja exposta ou veiculada de uma
forma errada. Construir uma reputação leva muito tempo. Destruí-la, levam segundos.
Ao abordar o tema varejo no treinamento teórico a empresa focou bastante nos
detalhes que fazem a diferença para o seu negócio, iluminação da loja e da vitrine, a
precificação das mercadorias e o porque de colocar o preço no lado esquerdo do
manequim, a colocação das cores de acordo com a definição da empresa, a programação
visual, o som ambiente, o uniforme e etc... . Apresentou toda a evolução do varejo desde
os anos 50 até os dias de hoje, as atitudes diferenciadas que as mulheres passaram a ter
com a liberdade conquistada através da entrada no mercado de trabalho e como o
consumidor após todas essas evoluções passou a ficar mais informado, exigente, prático
e objetivo. O consumidor não sai correndo e compra qualquer coisa, ele busca
informações para se atraído e entrar na sua loja.
Outra abordagem bastante discutida dentro do pilar varejo foi a importância dos
4 p´s (produto, preço, promoção e praça), que são conceito básicos e atuais de
marketing.
Não tem como uma empresa não trabalhar efetivamente sem algum desses p´s,
visto que se eliminarmos qualquer um deles a cadeira cai, pois não haverá equilíbrio
suficiente para sustentar a empresa.
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Devemos sempre estar nos colocando no lugar do cliente e para fortalecer este
conceito a empresa criou uma sigla P.A.C.C., pensar e agir como cliente. Isto fez com
que a preocupação de todos na loja era saber se os consumidores estavam enxergando a
loja de uma maneira positiva e agradável e como se sentiam ao ser atendido pelos
vendedores e pela empresa de um modo geral. Após a explanação dos assuntos
abordados os gerentes foram para uma atividade que buscava trabalhar a cabeça de
todos no cuidado de todos os detalhes.
Técnica Desarmando uma Bomba Indicadores Desenvolver o trabalho em equipe, a cooperação, o
planejamento e a administração de tempo Tempo • 20 minutos para planejamento
• 2 minutos para execução • 18 minutos para análise e discução
Recursos • baldinho com água • uma bola de tênis (bomba) • uma revista (que deve ser devolvida intacta) • duas folhas de papel sulfite • 1,5 m de barbante • 60 cm de fita crepe
CONSIGNA A equipe faz parte de um esquadrão especial de desarmamento de bombas (SWAT) que tem como objetivo desativar todas as bombas que se encontram na área. A equipe pode utilizar apenas o material que recebeu para desmontar a bomba e a revista deverá ser devolvida intacta ao final (sem rasgar, molhar, desmontar, danificar)
Desafio
• Para desarmar a bomba (bolinha de tênis) ela deve ser colocada SUAVEMENTE dentro da água que está no baldinho.
• Não é possível chegar com QUALQUER PARTE do corpo a menos de 1,5m de distância do baldinho sob o risco da bomba explodir.
• A bomba NÃO PODE SER JOGADA: Se bater com FORÇA em QUALQUER COISA ELA EXPLODE.
• A água do baldinho não pode espirrar fora porque ela também faz explodir a bomba.
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PLANEJMANETO (20 MINUTOS)
• Durante esse tempo o material poderá ser testado/utilizado pois as equipes receberão novos materiais (PAPEL SULFITE, BARBANTE, FITA CREPE) para a fase de execução. Nenhum material montado nesta fase pode ser aproveitado na fase seguinte.
• Execução: 02 MINUTOS – toda e qualquer montagem de material para desarmar a bomba deverá ocorrer nestes dois minutos.
• A REVISTA DEVERÁ SER ENTREGUE INTACTA
O segundo pilar da empresa, Gente, foi abordado no sentido de buscar a
valorização do funcionário em busca da sua qualificação e crescimento pessoal e
profissional conseqüentemente. Gente é de fundamental importância para o negócio da
empresa, e por isso busca a retenção de talentos, a formação de líderes e a capacitação
dos funcionários ganham uma dimensão estratégica. Com isso , deve-se avaliar o
seguinte nas pessoas:
1- Postura / Atitude
2- Gestos
3- Expressão corporal, verbal e facial
4- Senso de humor
5- Capacidade de pensar
6- Capacidade de liderar
Em seguida foi abordado o tema trabalhar em equipe, buscando mostrar aos
líderes a preocupação no time e não no individual. Quando se tem um bom ambiente de
trabalho onde as pessoas (gente) se respeitam e trabalham felizes o rendimento aumenta
e para isto foram apresentados dez itens relevantes a assunto:
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1- Identificar a necessidade de trabalhar em equipe
2- Dar um bom exemplo
3- Entender o jogo
4- Avaliar a competição
5- Escolher seus jogadores e ajustara sua equipe
6- Identificar e desenvolver líderes internos
7- Manter a equipe em forma
8- Motivar os jogadores
9- Desenvolver planos
10- Controlar, avaliar e aperfeiçoar
Após todo este primeiro dia de treinamento os líderes foram convidados a fazer
uma atividade bastante radical, chamada acquatreking, onde os vinte e cinco
participantes tinham que andar por dentro de um rio e contra a correnteza por
aproximadamente trezentos metros. Foi uma das tarefas mais difíceis pois foi feita á
noite, sob um frio de quinze graus e nem todos no grupo sabiam nadar. O que mais
puderam trabalhar com este exercício foi o espírito de equipe, a preocupação com o
companheiro, as diferenças de aptidões e condicionamento físico, descobrir líderes
dentro de líderes, em cada situação um se diferencia do outro, comunicação sem ruído
em um momento de turbulência e a enorme vontade de atingir o objetivo final, que com
sacrifício e ajuda dos companheiros todos conseguem, onde se estivessem sozinhos
muitos não chegariam ao final.
O terceiro e último pilar da empresa é Marca. Marca vai muito além do registro e
proteção legal do nome ou do símbolo. Considerando a empresa “um organismo vivo”,
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podemos afirmar que a marca é o órgão que expressa a nossa linguagem. È quem
convida o cliente à “dialogar” com a empresa. Falou-se na preocupação de como a
empresa está sendo representada. A maneira de como a loja é layautada, perfil e atitudes
do funcionário, no ambiente (instalação, iluminação, limpeza, temperatura e música)
que proporciona aos clientes e na identidade visual das lojas. O somatório dessas ações
cria uma “mensagem” que convida o cliente à “dialogar” com a loja. Mensagem, então,
são conceitos, arranjos, sistemas, que por alguma razão despertam interesse e motivam
as pessoas a comprar. Mensagens são mais importantes que produtos.
Nada melhor para exemplificar marca do que a excelência da Disney em
serviços. Apresentou-se parte de uma palestra ministrada por um dos maiores treinados
de pessoas da Disney. Palestra essa assistida por um dos supervisores da empresa e que
escreve esta monografia. Discutiu-se doze itens que os americanos trabalham com o seu
pessoal e que poderia ser posto em prática na Taco para ajudar a fortalecer o seu
conceito de marca:
1- Crie uma “cultura de serviços” – estamos aqui para servir os nossos clientes;
2- Prepare-se sempre. Quem vence não relaxa;
3- Na Disney os clientes são “hóspedes” e os funcionários o “elenco”;
4- Visão de longo prazo;
5- Pessoas engajadas com a mudança;
6- Valorização da sua história;
7- Ter a “visão” do negócio sempre acesa;
8- Proporcione experiências positivas;
9- Busque “feedbacks” dos clientes;
10- Mensure seus resultados;
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11- Implemente novas idéias;
12- Celebre e compartilhe as melhores idéias.
Para definir o tema “serviço” a Disney trabalha o seguinte conceito:
Primeiro – o que oferecer
Segundo – como oferecer
Terceiro – para quem oferecer
Com isso a “visão” da Disney, que é a base para o treinamento de todos os seus
funcionários (quase 60.000), é a seguinte: “nós criamos felicidade (o que), através do
melhor em entretenimento (como), para pessoas de todas as idades e em todos os
lugares (para quem).
Para terminar este último TGA não poderia deixar de falar sobre os dez atributos
de um líder na concepção do professor Luiz Marins.
1. Uma visão positiva da realidade. O líder sabe enxergar
a "parte cheia" do cálice.
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2. Objetivo claro, bem definido. O líder sabe exatamente
onde quer chegar!
3. Grande poder de comunicação. O líder comunica seus
objetivos e metas com simplicidade e clareza.
4. Empatia. O líder coloca-se no lugar de seus liderados e
"sente" o que eles sentem.
5. Sabe a diferença entre "delegar" e "abdicar". O líder
delega, não abdica.
6. Domínio dos detalhes. O líder sabe a importância dos
detalhes e dá atenção a eles.
7. Perseverança e "follow-up" nas decisões. O líder não
desiste facilmente e termina as coisas que começa!
8. Disposição para assumir plena responsabilidade. O
líder não procura "culpados".
9. Faz mais do que as pessoas esperam. O líder sabe a
importância de andar o "quilômetro extra".
10. Lealdade e justiça. O líder é leal e justo com a
empresa que ele trabalha e com seus liderados.
Luiz Marins, Ph.D.
Finalizando este treinamento não poderíamos de convidar os líderes a passar por
mais um desafio pessoal e em equipe que era fazer uma caminhada de trinta minutos em
uma montanha e ao chegar ao seu topo descê-la em um rapel de trinta metros de altura,
que continha uma cachoeira na sua metade. Como não poderia deixar de ser, ao final de
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todos os participantes passarem por mais um obstáculo todos sentaram em um círculo
para debater a atividade final e reforçar os três pilares que compõem o negócio TACO.
3.3 – As melhorias na empresa
O processo de transformação das atitudes da equipe gerencial se decorreu desde a
implantação da nova filosofia de treinamento implantada na empresa. Em um primeiro
momento foi a modificação e melhoria na mentalidade dos líderes que existiam e
assimilaram a nova metodologia da Taco em se preocupar com o bem estar do
funcionário e entender que eles poderiam ajudar no crescimento da empresa.
O relacionamento entre os líderes melhorou muito após o primeiro TGA,
principalmente com o work out implementado, onde os gerentes deveriam apresentar
pontos onde a empresa deveria melhorar para aumentar a sua produtividade. Eles
escolheram fazer um novo manual de treinamento para os vendedores e assim foram
divididos em dois grupos e cada um deles tinha que montar o seu. A cada mês o
62
trabalho era apresentado e o grupo que estivesse produzindo menos a banca
examinadora iria eliminar algum líder como o programa aprendiz. Após seis meses de
atividades o manual estava pronto e foi dada seqüência no trabalho a fim de escolher
um gerente para ser promovido a supervisor pela empresa. Através deste trabalho os
gerentes passaram não só a melhorar o seu relacionamento, como também passaram a se
comunicar mais e ter uma melhoria na produção através da troca de informações e da
motivação por eles terem executado uma tarefa e estarem colocando-a em prática.
Buscou-se com esses treinamentos a reprodução dos processos através dos
gerentes para os vendedores e com isso aumentando a formação de novos líderes (gente)
com o perfil necessário e com a cara da empresa para que ela pudesse continuar o seu
processo de crescimento. O trabalho em equipe foi conscientizado por todos e a empresa
modificou uma metodologia de premiação, onde os vendedores seriam premiados se a
loja na qual eles trabalham batesse a meta, com isso todos estariam focados no mesmo
objetivo e poderiam se preocupar com o outro e auxiliassem no seu trabalho. Os
treinamentos repassados na loja para a equipe de vendas buscava sempre a união da
equipe, o aumento da motivação de todos e o crescimento profissional.
A empresa passou a se preocupar com a vida social dos funcionários, e buscou a
valorização do crescimento profissional e intelectual deles. Hoje são pontos positivos e
de valorização na escolha de um vendedor para entrar na empresa ou na promoção de
um sub-gerente ou gerente o nível de escolaridade e se ele está estudando ou não, seja
uma graduação ou um curso em qualquer área, não precisando estar diretamente ligado
ao negócio e sim à preocupação de estar em contato com as informações do dia a dia e
preocupando-se com a imagem que os vendedores vão passar da empresa para os seus
clientes. È importante que os funcionários estudem, façam academia, curso, tenham
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tempo de ir á praia etc..., assim ele terá muito mais prazer e estará cada vez mais
motivado para estar ao lado da empresa.
A comunicação na Taco que era uma coisa muito forma se transformou
radicalmente. Anterior aos treinamentos a comunicação era feita por escrito e com uma
dificuldade de comunicação tremenda, que criava uma rádio corredor com “sintonias
finas”, o que gerava a desmotivação e as pessoas não sabiam da filosofia e metodologia
que a empresa queria para os seus funcionários. Nos dias de hoje com o aumento da
tecnologia e entendimento do novo processo de comunicação implementado a empresa
dificilmente deixa de se comunicar com os funcionários de uma maneira clara e
objetiva, buscando sempre informá-los sobre tudo o que acontece e está por acontecer.
A empresa acabou com todas as comunicações formais e hoje possui linhas de telefones
celulares para os gerentes se comunicarem com a empresa e entre si, ramal entre as lojas
e o escritório para a comunicação dos vendedores, extranet para apresentar programas
de treinamento e modificações a serem feitas pela programação visual, o que visa a
agilização do processo para as lojas próprias e para a rede franqueada.
A principal ferramenta que a empresa tem hoje é a extranet, pois através dela se
comunica com as cento e quarenta e sete lojas existentes e espalhadas por todas as
regiões do país. Com a extranet a empresa apresenta todas as suas modificações e
melhorias existentes, manda mensagem, muda o layout de arrumação das lojas e deixa a
disposição delas para que façam o mesmo e assim deixem-nas com a mesma “cara”. O
principal instrumento da extranet para o crescimento da empresa é a “taco university”,
onde existe a univercidade on-line da TACO. Foi iniciado em Janeiro de 2009 o
primeiro curso, cujo o tema foi marketing básico, onde apresentavam temas teóricos e
posteriormente como esta teoria estava relacionada ao negócio dela. Esta foi a melhor
maneira encontrada para uniformizar o conhecimento de todas as equipes da empresa
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sem que houvesse a necessidade de reunir os líderes, o que em função das dimensões
geográficas do país se torna quase impossível no varejo. São cursos com duração de três
mêses e hoje já existem três turmas formadas e a partir deste ano os novos módulos
serão iniciados.
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CONCLUSÃO
Após essa busca pela informação do termo e da função do ENDOMARKETING,
podemos concluir que ele é de vital importância para as empresas. É uma maneira de
buscar a atratividade do seu público interno valorizando o seu negócio e procurando
sempre uma melhora da produtividade. Ter o funcionário na sua empresa trabalhando
feliz, buscando sempre a melhoria profissional e enxergando o crescimento seu e da
empresa faz com que ele aumente a motivação e traga sempre resultados positivos.
Encontrar uma empresa no varejo que tenha um programa de Endomarketing foi
muito difícil, tanto que eu não encontrei, porém todas elas fazem ações de
Endomarketing. Buscam motivar os seus funcionários, fornecem treinamentos, se
preocupam com o relacionamento e com o trabalho em equipe. O grande diferencial da
TACO é que a empresa passou a se preocupar em valorizar cada vez mais os seus
vendedores e gerentes e a busca incessante pela qualidade de vida e ganho intelectual
deles.
A TACO encontrou no TEAL uma ferramenta diferenciada de gerar qualidade
nos seus treinamentos com um interesse muito grande dos seus líderes na função de
repassar isto para a sua equipe de vendas e automaticamente ganhar diferenciação
dentro do mercado, que hoje é cada vez mais competitivo, e um dos principais pontos de
se destacar e obter uma lealdade dos consumidores.
Este trabalho valorizou ainda mais o conhecimento que eu obtinha sobre este tipo
de treinamento , o TEAL, e reascendeu na memória como devemos nos preocupar com
o ser humano e a busca pelo crescimento intelectual através do estudo.
Acredito que todas as empresas que buscam o seu crescimento dentro deste
mercado competitivo e ás vezes desleal deve ter um programa de Endomarketing, pois
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será uma maneira de melhorar todos os setores de uma organização, seja de varejo ou
não e principalmente se puderem ganhar conhecimento com esta nova maneira de
refletir na cabeça dos funcionários a experiência vivida em um jogo e transformá-la em
realidade do seu cotidiano na empresa será importante conhecer o TEAL (Treinamento
Experencial ao Ar Livre).
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Referências Bibliográficas
. Livros
BEKIN, Saul Faingaus. ENDOMARKETING : como praticá-lo com sucesso. São
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004
BRUM, Analisa de Medeiros. Respirando ENDOMARKETING. 3 ed. Porto Alegre:
L&PM, 2003.
BRUM, Analisa de Medeiros. Face a Face com o ENDOMARKETING. Porto Alegre:
L&PM, 2005.
CERQUEIRA, Wilson. ENDOMARKETING : Educação e Cultura para a Qualidade. 1
ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.
ARMSTRONG, Gary & KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. 7 ed. Rio de
Janeiro: LTC, 1999.
DINSMORE, Paul Campbell (Org.). TEAL,Treinamento Experencial ao Ar Livre: uma
revolução em educação empresarial... 1 ed. Rio de Janeiro: Senac Rio, 2004.
MORGADO, Maurício G. & GONÇALVES Marcelo N. (Org.). Varejo: administração
de empresas comerciais. São Paulo: Senac São Paulo, 1997.
68
LEVY Michael & WEITZ Barton; tradução Érika Suzuky. Administração de varejo.
São Paulo: Atlas, 2000.
SANDERS, Tim. O amor é a melhor estratégia: uma nova visão do sucesso e da
realização profissional. Rio de Janeiro : Sextante, 2003.
MAXWELL, John C.; traduzido por Eduardo Pereira e Ferreira. As 21 irrefutáveis leis
de liderança. São Paulo: Mundo Cristão, 1999.
BIBLIOGRAFIA CITADA
. Com indicação do nome do autor:
DIAS, José Geraldo Gaurink. Utilização do ENDOMARKETING como recurso
estratégico para melhoria da produtividade. Disponível em:
http://www.endomarketing.com . Acesso em: 15 de novembro de 2011.
COSTA, Daniel. Uma nova visão de ENDOMARKETING. Disponível em:
http://www.base.com.br . Acesso em: 15 de novembro de 2011.
MEIRA, Paulo Ricardo & OLIVEIRA Renato Luiz Tavares de. O
ENDOMARKETING. Disponível em:
http://www.endomarketing.com/artigo_endomarketing.htm . Acesso em: 15 de
novembro de 2011.
69
. Sem indicação do nome do autor:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Varejo
http://www.planodenegocios.com.br/dinamica_artigo.asp?tipo_tabela=artigo&id=27
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INDICE
FOLHA DE ROSTO 2 AGRADECIMENTO 3 RESUMO 5 SUMARIO 6 INTRODUÇÃO 7 CAPITULO I ENDOMARKETING 9 1.1- As mudanças no mercado e a necessidade do Endomarketing 10 1.2- Ferramentas de Endomarketing 15 1.3- Endomarketing nas empresas 22 CAPITULO II ENDOMARKETING NO VAREJO 26 2.1- Varejo 27 2.2- TEAL como ferramenta de Endomarketing 37 CAPITULO III O CASO DA EMPRESA TACO 42 3.1- A empresa TACO 42 3.2- O T.G.A 45 3.3- As melhorias na empresa 61 CONCLUSÃO 65 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 67 BIBLIOGRAFIA CITADA 68 ÌNDICE 70