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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA REGIONAL DE LOS ANDES-
UNIANDES BABAHOYO
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN ESTRATÉGICO DE VENTAS DEL COMISARIATO
ESCOLAR DE LA CIUDAD DE BABAHOYO.
AUTOR (A): LESLY YOLETTY ESPINOZA MARTINEZ.
TUTOR (A): ING. VLADIMIRO VERA, ESP.
BABAHOYO-ECUADOR
2017
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a mi creador a Dios quién supo guiarme por el buen
camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas
que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder
nunca la dignidad ni desfallecer en el intento, volver a intentarlo y superar la
adversidad.
Para mi madre Digna Martínez por su amor, cariño, comprensión, consejos,
apoyo incondicional; mi padre Felipe Espinoza por su apoyo, conocimientos,
amor, ayuda en los momentos difíciles, y por ayudarme con los recursos
necesarios para estudiar. Ya que por ellos que me han formado, eh llegado a
ser la persona que soy, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño,
mi perseverancia, mi coraje para conseguir mis objetivos y llegar a
convertirme en la mujer que soy ahora por eso y mucho más este peldaño
que eh escalado es de ustedes y mío por todo el apoyo que me han
brindado, recorriendo este camino juntos de la mano.
Para mi hermano Alex Espinoza M. porque siempre lo llevo presente y lo amo
mucho.A mi novio Kleber Zamora López por su ayuda, amor y apoyo
incondicional en los momentos difíciles en el transcurso de mi carrera
profesional, y por acompañarme cuando más lo eh necesitado
escuchándome, animándome a seguir y no caer.
A mi tía Narcisa Martínez y mi prima Patricia Campozano a quienes quiero y
agradezco por ser como una madre y hermana para mí porque siempre han
estado dispuestas a brindarme su ayuda su amor en cualquier momento de
mi vida y predispuestas a estar incondicionalmente para mí.
A mi amiga BrinaGarofalo que siempre me apoyo en cualquier aspecto de mi
vida, amiga incondicional que me brindó su apoyo y conocimiento cuando
más lo necesitaba haciendo que esta experiencia de vida junto a ella sea una
de las más especiales.
LeslyYoletty Espinoza Martinez.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por darme salud y permitirme cumplir con este objetivo,
dándome la sabiduría para poder superar cada uno de los momentos difíciles que
se me han presentado a través del tiempo.
A mis padres quienes han sacrificado gran parte de su vida en formarme y
educarme, con su amor supieron motivarme dándome la fortaleza y guía en cada
paso de mi vida logrando que cumpla cada una de mis metas propuestas.
A mi novio por el apoyo incondicional que eh tenido siempre, a mi tía y mi prima
que siempre han estado conmigo en mis procesos y me han ayudado siempre.
A mi querida Universidad Regional Autónoma De Lo Andes - UNIANDES
BABAHOYO; por la oportunidad de estudiar y obtener mi título como profesional.
A mis profesores de carrera quienes se convirtieron en grandes amigos gracias
por su confianza, apoyo, dedicación de tiempo y por compartir sus conocimientos
en las aulas de clases, todos han aportado con un granito de arena en mi
formación académica.
En especial a mi tutor Ing. Vladimiro Vera quien, con sus conocimientos,
experiencias, consejos, paciencia dedicación y motivación ha ayudado a la
culminación de esta etapa de mi carrera.
A mi colega y gran amigo José Moran Zambrano por su apoyo en todo
momento, su paciencia, su comprensión, y guía en el desarrollo de esta
investigación.
A todos ustedes gracias por tanto y por todo Dios los bendiga.
LeslyYoletty Espinoza Martinez.
Índice
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DERECHOS DE AUTOR
AGRADECIMIENTO
RESUMEN EJECUTIVO
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación ........................................................................ 1
Situación problemática ........................................................................................ 2
Problema científico .............................................................................................. 2
Objetivo general ................................................................................................... 3
Objetivos específicos ........................................................................................... 3
METODOLOGÍA A EMPLEA ............................................................................... 4
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO ........................................................... 19
2.1 Caracterización del Comisariato de Escolar. ............................................... 19
2.2 Descripción del procedimiento metodológico............................................... 20
CAPITULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN ........................................................................................................ 65
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación .......... 65
3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación. ................................. 66
3.3. Conclusiones parciales del capítulo ............................................................ 67
CONCLUSIONES GENERALES ........................................................................... 69
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 70
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 71
ANEXOS ............................................................................................................... 72
RESUMEN EJECUTIVO
En un entorno donde las nuevas tendencias, la competitividad y la innovación
provocan cambios en el comportamiento de los consumidores, se vuelve
fundamental el desarrollo y adopción de estrategias para que las empresas
puedan crecer y sobrevivir.
Es por ello que este estudio, busca profundizar y validar un modelo que por medio
de la fuerza de ventas oriente de mejor manera el desempeño hacia el valor del
cliente. Su objetivo es identificar las variables con mayor influencia y mejorar el
desempeño del Comisariato Escolar.
Se sugiere que las empresas deben instaurar políticas que incentiven los
comportamientos coordinados para diseminar información de mercado,
orientándose también a la competencia, y utilizando canales de comunicación
efectivos, que transmitan conocimiento sobre su marca y su cultura ética, y
adoptando las tecnologías de información y comunicación, si buscan influir su
desempeño organizacional.
ABSTRACT
In an environment where new trends, competitiveness and innovation lead to
changes in consumer behavior, it becomes essential to develop and adopt
strategies so that companies can grow and survive.
This is why this study seeks to deepen and validate a model where the sales force
guides in a better way the organizational performance through the customer value.
Its objective is to identify the variables with greater influence and improve the
performance of the School Commissariat.
It is suggested that companies establish policies toencourage coordinated
behaviors to disseminate market information, also orienting to the competition, and
using effective communication channels, transmitting knowledge about their brand
and ethical culture, and adopting information and communication technologies if
they want to influence their organizational performance.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación, al realizar una investigación en la biblioteca
de la universidad de los diversos temas investigativos que ya antes se han
realizado en el área de administración para las diversas empresas, ya sea, en el
área pública o privada se logra obtener como información fundamental que no se
ha realizado una profunda investigación para tema del trabajo investigativo en la
empresa Comisariato Escolar de la ciudad de Babahoyo. Motivo por el cual se
procede a realizar la respectiva investigación para el desarrollo respectivo de la
tesis.
Las empresas con el paso del tiempo van teniendo mayor problema en la
administración de las ventas por el cual existe un déficit en las misma lo que
conllevan a que las empresas tengan sus ingresos bajos y lo más probable,
común las lleven a la quiebra y cierre de las mismas.
Lo cual van indicando que las estrategias de ventas no son las adecuadas ni
eficaces en las empresas de la ciudad de Babahoyo. En esta situación
encontramos a la empresa Comisariato de Libros que se encuentra en la ciudad
de Babahoyo
Las ventas es el traspaso de algún bien ya sea tangible o intangible que va de un
propietario a otro; este bien tangible o intangible tiene un costo según sea el
producto, esta acción llamada venta que realizan en las empresas o personas
naturales genera dinero por lo tanto las empresas requieren tener un nivel de
ventas equilibrado para poder sustentarse así mismo.
La empresa Comisariato Escolar es una empresa que vende toda clase de útiles
escolares y lo que concierne a papelería, empresa privada que se encuentra
ubicada en la ciudad de Babahoyo con dirección General Barona entre Eloy Alfaro
y Rocafuerte.
2
Situación problemáticaEn base a investigaciones y análisis verificadosde
información recopilada se llega a la conclusión que existen fallos en las
estrategias al momento de cerrar las ventas esto se da principalmente por el
poco conocimiento a fondo en ventas en la empresa comisariato Escolar por las
siguientes razones:
No existe entusiasmo en el proceso de la venta lo cual incurre a que
los clientes no se sientas satisfechos en la atención.
No sabe presentar con claridad la información del producto, por tal
motivo no consigue captar el interés del demandante por no
expresarse con convicción.
Los vendedores no captan las necesidades del cliente o consumidor
por ende no reacciona con rapidez ante la petición y deja escapar la
oportunidad de venta.
Los precios en percha no son los estipulados en la lista correcta, lo
cual ocasiona que exista malestar en los clientes.
No cuentan con todos los productos que el cliente desea, lo que
crea la insatisfacción en el cliente y se retira del local.
Lo cual ha influido en las ventas y hace que exista bajarentabilidad en la empresa
ya que no manejan un modelo adecuado de estrategia de ventas para mejorar la
rentabilidad y elevar las ventas.
Problema científico¿De qué manera se podrá incrementar las ventas en el
Comisariato Escolar de la ciudad de Babahoyo? Obteniendo como objeto de
estudiolos procesos administrativos y el campo de acción Gestión de ventas
consiguientemente la línea de investigación se enmarca dentro de
competitividad, administración estratégica y operativa.
3
Objetivo general esElaborar un modelo de Gestión Estratégico de Ventas para el
Comisariato escolar de la ciudad de Babahoyo con el fin de obtener incremento
de ventas en la empresa.
Objetivos específicos son:
Fundamentar teóricamente el modelo de gestión estratégico de ventas y el
incremento de ventas mediante autores nacionales e internacionales.
Diagnosticar la situación actual de la empresa Comisariato Escolar de la
ciudad de Babahoyo.
Elaborar un modelo gestión estratégico de ventas para la empresa
Comisariato Escolar de la ciudad de Babahoyo.
Validar por medio vía expertos el modelo de gestión estratégico de ventas
de la empresa Comisariato Escolar de la ciudad de Babahoyo.
La hipótesis con el diseño de un Modelo de Gestión estratégico de ventas se
logrará un incremento de las ventas en el Comisariato Escolar de la ciudad de
Babahoyo.
Como variables de investigación se tiene lo siguiente: la variable dependiente:
incremento de las ventas y como variable independiente: modelo de gestión
estratégico de ventas.
La Justificación del proyecto investigativo, es la que por medio de la
implementación de las estrategias de ventas se puede incrementar el número de
clientes, esto ayudara a que la empresa que siendo la más grande la ciudad en
ese tipo de mercado obtenga mucho más ingresos generados por las estrategias
establecidas.
4
METODOLOGÍA A EMPLEAR:
Tabla 1: Métodos de la investigación
Capítulo 1:
Marco teórico
conceptual
Histórico – Lógico
Este método analiza
científicamente los
hechos, ideas del pasado
comparándolo
Con hechos actuales.
Analítico – Sintético
Este método hace posible la
comprensión
de todo hecho, fenómeno, idea,
caso,
etc.
Capítulo 2:
Marco
Metodológico y
planteamiento de
la propuesta.
Deductivo
Detalla toda la estructura del
modelo de gestión estratégico de
ventas para la rentabilidad de
financiera en la empresa.
Analítico – Sintético
Este método hace posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.
Capítulo 3:
Validación del
modelo de
gestión
estratégico de
ventas.
Método de Exposición
Este método hace posible la
descripción
detallada de los procedimientos y
Técnicas investigadas y
analizadas.
Método Expertos
Este método hace posible la consulta a profesionales y dar constancia de la validación del proyecto.
Método Lógico
Compara todo hecho fenómeno o idea de Aspecto científico con hechos actuales.
Fuente Manual de Investigaciones Uniandes Autora Lesly Espinoza
5
Técnica e instrumentos utilizados en la investigación de la empresa
Comisariato Escolar.
TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA INVESTIGACIÓN
ENTREVISTAS:
Este instrumento nos ayudara para obtener
información de la empresa desde su interior
utilizándolo con los empleados y el jefe de la
empresa
ENCUESTAS:
Nos ayudara con el nicho elegido de la población
para obtener información desde una óptica
externa de la empresa.
Fuente Manual de Investigaciones Uniandes Autora Lesly Espinoza
Fuente Manual de Investigaciones Uniandes Autora Lesly Espinoza
Este es el modelo del esquema de contenido, del modelo de gestión estratégica
para el comisariato escolar.
La estructura de la tesis será la siguiente:
En el Capítulo 1. Marco teórico y conceptual, se hace: Un estudio muy
profundo sobre los avances de los diferentes de gestión estratégica desde
aspectos de distintos autores nacionales e internacionales que ayuden al
desarrollo de estrategias que permitan al aumento de las ventas, al
asegurar un buen servicio y también se determinan las ventajas y
limitaciones del modelo. Finalmente se establecen las conclusiones
parciales de este capítulo.
HERRAMIENTAS
CUESTIONARIOS:
Los cuestionarios es el instrumento que se utilizó para
realizar las entrevistas a la población.
FICHAS:
Las fichas se las utilizo en la entrevista que se les realizo
a los integrantes o personal de la empresa.
6
En el Capítulo 2. Propuesta del Elaborar un modelo gestión estratégico de
ventas para la empresa Comisariato Escolar de la ciudad de Babahoyo: Se
describirá el objeto de estudio y el área donde se va a efectuar la
investigación, los métodos estadísticos y herramientas que se van a
manejar en el proyecto el que ayudará a efectuar el diseño de un modelo
de evaluación. Al culminar, se exponen conclusiones parciales del capítulo.
En el Capítulo 3. Validación del modelo gestión estratégico de ventas para
la empresa Comisariato Escolar de la ciudad de Babahoyo: La
caracterización del estudio de caso y se desarrolla la validación del modelo
de evaluación.
Como aporte teórico con la elaboración de un modelo de gestión estratégico de
ventas para la empresa Comisariato Escolar mediante las diversas opiniones de
autores, facilitara el entendimiento y comprensión de el mismo ayudando a
desarrollar el modelo y estrategias adecuadas en la empresa Comisariato Escolar.
La significación práctica el modelo de gestión estratégico de ventas, es la
contribución brindada por la presente investigación, mediante procesos y técnicas
que se realizarán en el desarrollo del mismo, para lograr que la empresa
Comisariato Escolar obtenga una buena rentabilidad financiera.
La novedad científica en la empresa Comisariato Escolar no se ha realizado
ninguna investigación sobre la gestión estratégica de las ventas, por este motivo
la investigación tiene como novedad generar estrategias utilizando herramientas
apoyadas por la tecnología para una mejor sistematización de los procesos de la
empresa.
7
CAPITULOI.MARCOTEORICO
1.1 Origenyevoluciónde los Modelos de Gestión estratégico de ventas.
La guerra fue el escenario donde nació el concepto de “estrategia”. El primer
autor sobre asuntos de estrategia militar del que se tiene noticia fue el general
SunTzu, quien hace 2500 años escribió un libro sobre el arte de la guerra, en el
cual habla de la preparación de planes, la guerra efectiva, las maniobras, la
variación de tácticas, el ejército en marcha, el terreno, los puntos fuertes y
débiles del enemigo y la organización del ejército.
Dentro del libro el arte de la guerra el general SunTzu decía que el orden y el
desorden dependen de la organización, mientras que el valor y la cobardía, de
las circunstancias y la fuerza o la debilidad de la disposición. Estos 3 pilares:
organización, circunstancias y disposición también sientan las bases de la
estrategia organizacional, y su debida conjugación y aplicación dependen del
trabajo del estratega. Este trabajo no se delega y representa el núcleo esencial
de la responsabilidad total de la alta gerencia de la organización. (Chiavenato,
2011).
Según De la Parra, Madero (2003) y Anderson, Ashkenas, Ashlinger (2007) las
estrategias son cursos alternos de acción que resuelven el problema de cómo
lograr la más eficiente adaptación de los medio a los fines de la empresa. Las
estrategias se clasifican en: externas e internas, materiales y humanas,
maestrasocorporativas y adicionales, funcionales. La planeación
estratégica es la representación gráfica de los conceptos ordenados que
sirven de guía para su desarrollo.
Según Chávez (2005), el concepto de estrategia se originó en el campo militar.
Es probable que el primer texto sobre el tema sea El Arte de la Guerra, de
SunTzu en 1963, escrito aproximadamente en el año 500 A.C. La palabra
estrategia viene de estrategos, que en griego significa general. En este terreno
se la define como “La ciencia y el arte del mando militar aplicados a la planeación
y conducción de operaciones de combate en gran escala”.
En la guerra los objetivos suelen estar bastante claros, pero los medios, y el
8
resultado, están sometidos a considerable incertidumbre. Lo mismo le sucede a
las empresas en una economía de mercado. La estrategia se refiere a la
combinación de medios a emplear para alcanzar los objetivos, por tanto, la
estrategia adoptada representa la mejor apuesta de cada contendiente, pero
nada garantiza su éxito. Cuando existe plena certeza acerca de la eficacia de los
medios para alcanzar los objetivos, no se requiere una estrategia.
Abascal Rojas (2009) enuncia que el modelo de gerencia estratégico es de gran
relevancia cuando se refiere a la evaluación y análisis de empresas por lo tanto
es de suma importancia para evaluar o crear la misión de una organización, los
factores ya sean internos o externos que le afecten sus estrategias y sus
indicadores de gestión. El modelo de gerencia estratégica es novedoso, de sumo
interés y es una base fundamental para la formación profesional en el área
administrativa.
La evolución de estos conceptos relacionados con la Nueva Gerencia (o Gestión,
como comenzaremos a llamarla a partir de ahora), comienzan desde los trabajos
de Control Estadístico de Shewhart, hasta los conceptos de la Quinta Disciplina
de Peter Senge, pasando por Deming, Juran, Crosby, Pareto, Ishikawa, Taguchi,
y la Reingeniería de Hammer, Mc Kinsey y Arthur De Little. Esto nos muestra que
desde hace mucho tiempo existen una serie de personas que han venido
trabajado duramente en la manera de cambiar los conceptos de manejo de la
Gerencia de la organización, desde aquellos que ven a ésta como un proceso
mecánico (a principios de siglo), hasta quienes ven a la organización de una
manera global y de alguna forma buscan la relación entre todos los elementos
que funcionan dentro de ella.(JOSE R. BETANCOURT 2. P.)
La expresión Gestión Estratégica, está formada por dos elementos que según el
“Diccionario Larousse” (2), significan:
• Gestión: “acción y efecto de administrar”.
• Estratégica: “perteneciente a la estrategia”, que nos lleva a,
• Estrategia: “arte de dirigir las operaciones, habilidad para dirigir un asunto”.
(JOSE R. BETANCOURT)
9
De acuerdo con esto, Gestión Estratégica podría definirse,
Inicialmente como:
Acción y efecto, por parte de la gerencia, de crear las estrategias adaptativas que
requiere el negocio para sobrevivir a corto plazo y las estrategias anticipativas
para ser competitivos a mediano y largo plazo. (JOSE R. BETANCOURT 2. P.)
Es importante señalar que la Gestión Estratégica es realmente una habilidad y
una responsabilidad que debe poseer cada miembro de la organización en
función gerencial. Ya no es un grupo de elegidos (Planificadores), quienes
deciden el camino a seguir por la organización, sino que éste debe ser producto
de un trabajo del equipo gerencial en el ámbito corporativo, que permitirá generar
una guía para las decisiones de cada uno de los procesos o negocios funcionales
de la empresa.(JOSE R. BETANCOURT 2. P.)
Según Küster, Román (2008) las relaciones tanto antes, durante, como después
de la venta se han convertido en los últimos años y en todos los sectores de la
industria en un importante elemento diferenciador de competencia para las
marcas. Mediante un buen servicio al cliente, el cliente resulta satisfecho e
incrementa las posibilidades de compras futuras, así como de recomendación del
producto o servicio. Volver a ganar un cliente puede resultar cinco o seis veces
más costoso que mantener satisfecho a un cliente actual.
Si el vendedor desea seguir manteniendo relaciones con sus clientes, deberá
hacer un seguimiento de los mismos después del cierre de la venta. Así, según un
estudio publicado por la Asociación Americana de Dirección, el 65% de las ventas
de una empresa provienen de sus clientes actuales. Por tanto, los vendedores
deberán intentar mantener y retener a sus clientes actuales. Se trata de que el
vendedor recuerde que su trabajo no termina cuando se realiza la venta, sino
después de la misma.
Besterfield (2009) indica que para enfocarse en el cliente es necesario tener un
programa eficaz de retroalimentación. Los objetivos de este programa son: 1.
Descubrir insatisfacción en el cliente, 2. Descubrir las prioridades relativas en la
calidad, con otros atributos, como precio y entrega, 3. Comparar el desempeño de
10
la competencia, 4. Identificar las necesidades del cliente y 5. Determinar las
oportunidades de mejoramiento. La recolección de datos depende del producto y
si el cliente es el usuario final o no.
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre Modelos de Gestión
estratégico de ventas.
Modelo de las cinco fuerzas de Porter.
Michael Porter ( 2003), Es una herramienta de suma importancia al momento de
realizar un análisis del entorno externo en el que la organización se encuentra, las
cuales permiten tener en cuenta las fuerzas existentes dentro de un mercado o
sector de negocios, siendo de carácter competitivo permitiendo alcanzar mejor
rentabilidad en relación a sus competidores.
Basado en supuestos en que los participantes compiten entre sí por lograr
alcanzar los mejores beneficios que el sector o mercado donde actúan generan,
ocurriendo esto entre organizaciones que ofertan productos similares, el competir
por los beneficios extraordinarios se da entre las empresas y sus clientes y de las
empresas con sus proveedores, hecho que se origina también con las nuevas
organizaciones que ingresan al mercado y con los productos sustitutos.
Según Porter las cinco fuerzas que influyen en un mercado en el cual una
organización lucha por los beneficios son:
La intensidad de la rivalidad en la industria.
La amenaza de nuevos entrantes.
La amenaza de productos o servicios sustitutos.
El poder de negociación de los compradores.
El poder de negociación de los proveedores.
11
Grafico #1: Fuerza de Porter
Fuente:Michael E. Porter 'Ser competitivo'.
Elaborado: Lesly Espinoza Martínez.
Modelo AIDA
AIDA fue enunciada por Elías St. Elmo Lewis en 2000; 1 primero, con sólo tres
escalones, y finalmente, incluyó la acción, como elemento fundamental.
Los elementos publicitarios, como escaparates, PLV... deben conseguir, con
respecto a su audiencia: en primer lugar, captar la atención, después despertar el
interés por el artículo o la oferta, seguidamente despertar el deseo de adquisición
y, finalmente, provocar a compra o reaccionar al mensaje.
AIDA fue inicialmente concebida como mecanismo de venta personal a partir de
un estudio del sector de los seguros de vida en los Estados unidos. Sigue vigente
porque se basa en las fases cognitivas que un comprador sigue al reconocer una
necesidad; algo que no ha cambiado mucho. Sistematiza la composición de los
mensajes publicitarios más relevantes para cada una de éstas fases mediante la
comprensión de lasmotivaciones y expectativas asociadas a ellas.
INTENSIDAD DE
RIVALIDAD
Amenzas de nuevos
ingresantes
Poder de negociacio
n de los comprador
es
Producto sustituto
Poder de negociacio
n de los proveedore
s.
12
Primero hay que llamar la Atención, después despertar el Interés por la oferta,
seguidamente despertar el Deseo de adquisición y, finalmente, exhortar a la
Acción u ofrecer la posibilidad de reaccionar al mensaje.
Grafico #1: AIDA
A – Atención
(Awareness): Atraer la atención.
I – Interés (Interest): conseguir el interés del clienteresaltando beneficios o
demostrando características yventajas.
D – Deseo (Desire): convencer a los prospectos quequieren y desean el
producto/servicio, y que va asatisfacer sus necesidades.
A – Acción (Action): conducir los prospectos a la tomade una acción y/o a la
compra.
En 2001, Sheldon extendió el modelo con una 5ta. Fase: “Satisfacción” (AIDAS).
Ésta intenta estimular la repetición de compras. Otras variaciones, como AIDCA,
agregaban un paso previo a la Acción llamado “Convicción” aunque a veces se lo
Atencion
Interes
Deseo
Acción
13
encontraba entre el Interés y el Deseo. En fin, como casi todo, ha ido
evolucionando. Y como se muestra a continuación, se pueden encontrar
diferentes “sales funnels”, que incluyen un paso más o menos en la secuencia, en
virtud del tipo de producto, servicio, o autor en cuestión.
Atención
Es la primera y necesaria fase de todo proceso comunicativo: llamar la atención.
Y esta primera fase es, a menudo, la más difícil de las tareas a conseguir por los
publicistas, marketeros o comunicadores en general. Y es que entre los miles de
mensajes comunicativos (visuales o auditivos) que recibimos a diario, no es fácil
que uno nos llame la atención. Se han desarrollado miles de teorías y técnicas, y
escrito artículos y libros enteros sobre este preciso tema: cómo llamar la atención
de la gente. Es difícil conseguir. Muy difícil. Pero lo peor no es eso: lo peor es que
llamar la atención, por difícil que resulte, no es suficiente. Tras llamar la atención
hay que conseguir que el receptor pase a la siguiente fase: hay que crearle
interés.
Interés
Una vez un mensaje (en marketing, un mensaje publicitario) ha conseguido
llamarnos la atención y que nos fijemos en él, es imprescindible que nos cree
interés. Si vemos un cartel rojo entre una multitud de carteles blancos, grises y
negros nos llamará la atención, pero lo importante es que, una vez lo veamos,
tenga algo (aparte de lo que ha provocado que le prestemos atención) que nos
genere interés. Para que eso se produzca pueden intervenir múltiples factores,
pero algo esencial es que contenga un mensaje, primero, que sea inteligible para
nosotros (por ejemplo, que esté en una lengua que entendamos) y, segundo, que
trate de un tema que nos incumba, que nos aluda, sobre el que nos sintamos
interpelados.
Deseo
En el terreno del marketing, los mensajes comunicativos no sólo deben llamarnos
la atención y crearnos interés, sino que deben llegar a un tercer estadio:
generarnos un deseo. Es la fase en la que el mensaje debe hacer posible
14
canalizar las necesidades detectadas hacia un deseo concreto. Por ejemplo, si
llevamos tiempo dándole vueltas a la idea de comprar un coche, es probable que
un anuncio de coches nos llame la atención y nos cree interés. Pero si estamos
ya en la fase de evaluación de alternativas (ver artículo sobre las fases en un
proceso de compras), es importante que el mensaje publicitario nos cree el deseo
de adquirir el producto (en este caso, el coche) que está anunciando.
Acción
Es la cuarta y última fase que, en marketing, debe contener todo mensaje: la
llamada a la acción. Curiosamente es la fase que más se ha popularizado con la
irrupción del marketing digital. Constantemente leemos artículos que nos dicen
que toda “landing page” ha de contener una “llamada a la acción” (“Call to Action”,
CTA). Y probablemente es porque en un mundo, el del marketing digital, donde
todo se analiza y mide, de nada sirve (y está bien que así sea) conseguir que el
receptor de un mensaje vaya pasando por las fases de Atención, Interés y Deseo,
si finalmente no conseguimos convencerlo de que pase a la Acción, y consuma el
objetivo que nos hayamos marcado, sea ejecutar la compra de un bien físico, o
simplemente rellenar un formulario para dejarnos sus datos personales.
Un modelo en forma de embudo
Los conceptos, según el modelo AIDA, son consecutivos y forman un “embudo de
conversión” en el que en cada fase se pierden personas: no todas las personas a
las que un mensaje comunicativo ha llamado la atención sienten despertado el
interés, ni todas las que muestran interés pasan a la fase de deseo, ni las que
manifiestan deseo pasan finalmente a la acción.
La función del marketing es, precisamente, mediante diferentes técnicas y
herramientas, hacer lo más ancho posible el embudo. Dicho de otro modo: hacer
que el mayor número posible de personas que se encuentran en una fase pasen a
la siguiente, y así sucesivamente, descendiendo fase a fase hasta acabar
ejerciendo la acción que nos hayamos propuesto como objetivo.
15
Modelo Estratégico de Igor Ansoff
Igor Ansoff (2007), muestra una estructura conceptual por medio de la cual se
realiza un acercamiento sistemático para la toma de decisiones estratégicas, en
donde la estrategia es la herramienta que la empresa tiene para afrontar el futuro
teniendo en cuenta la relación producto-mercado. Este modelo a su vez evalúa
los sistemas de respuestas controlando el desempeño adecuado para los
cambios lentos, realizando una vigilancia constante de los hechos tanto dentro
como fuera de la organización que impacten en las habilidades y logros de la
empresa u organización.
Ansoff describe cuatro componentes existentes en las estrategias siendo
conocido como la Matriz de Ansoff, la cual sirve de guía para una empresa
cuando decide que es momento de crecer corporativamente y/o a nivel de
producto y no tiene muy claro cuál es la dirección a seguir, esta matriz consta de
dos ejes principales que son producto-mercado, las que se subdividen en
existentes o actuales y en nuevos o por explorar.
Los elementos que componen esta matriz son:
a) Penetración de mercado, se basa en mantener producto sin realizar cambios
en las características del mismo y a través del esfuerzo del área de ventas y de
publicidad, para lograr mayores ventas, penetrando en una forma efectiva y
directa al mercado en donde compite la empresa u organización.
b) Desarrollo de producto, consiste en una modificación de la propuesta que se
tiene al cliente, para lograr crecer en el mercado pero con productos mejores
desarrollados y que sean para que los clientes potenciales reconsideren su
posición respecto a él.
c) Desarrollo de mercado, radica en que la organización se expanda hacia
mercados diferentes con su producto, sean estos nacionales, internacionales o
por segmentación de mercados por producto. 17
d) Diversificación, se debe considerar nuevos productos como mercados, dejando
la rutina que llevan las organizaciones y a través de la diversificación ser más
competitivos, aprovechar las nuevas condiciones de comercialización y lograr
mejores ventas.
16
Grafico #3: Productos y mercados
Fuente: Philip Kotler, Kevin LaneKeller “Dirección de Marketing”
Elaborado: Lesly Espinoza Martínez.
Modelo Estratégico Delta.
Arnoldo Hax y Wilde (2010), Su objetivo es dirigir a las organizaciones en la
elaboración e implementación de estrategias eficientes en la economía actual.
Este modelo indica que los clientes deben ser el centro en sí para la realización
de las estrategias, debido a que la mayoría de las estrategias están alineadas
hacia el producto, es decir cómo lograr que el producto sea atractivo al
consumidor y no se enfocan en las necesidades de los clientes.
Examina las oportunidades existentes para establecer una relación con el cliente,
propone como unir la estrategia y la ejecución a través del alineamiento que se
adopten a los procesos. Este modelo incluye el marco de la cadena de valor y la
ventaja competitiva de las 5 fuerzas de Porter, mejorándolas con una nueva
posición empresarial basada y dirigida a facilitar soluciones globales para los
clientes.
El modelo Delta está basado o tiene como fórmula los siguientes aspectos:
concentrarse en el cliente, segmentar o clasificar a los clientes considerando el
factor económico y lograr la fidelidad, la selección apropiada de la estrategia debe
estar entre las tres opciones- Mejor producto, solución total del cliente y el sistema
de barrera de salida (Lock-in) conocido como el triángulo estratégico delta.
ESTRATEGIA DE
DESARROLLO DE
PRODUCTO O
DIFERENCIACION
ESTRATEGIAS DE
PENETRACION DE
MERCADO.
ESTRATEGIA DE
DESARROLLO DE
MERCADO O
SEGMENTACION.
ESTRATEGIA DE
DIVERSIFICACION
Existentes Nuevos
E
xi
st
e
nt
es N
u
ev
os
Productos
M
er
ca
do
s.
17
Grafico #4:Delta
Fuente: Raquel Sastre “La Dirección de las Organizaciones”.
Elaborado:Lesly Espinoza Martínez.
1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas
posiciones teóricas sobre Los Modelos de Gestión Estratégicos de Ventas.
Los modelos de gestión estratégicos de ventas ya mencionados y descritos en el
epígrafe anterior son muy eficaces en la aplicación de la propuesta de los
modelos de gestión estratégicos de ventas para el Comisariato Escolar debido a
que cumplen con algunas de los requerimientos de la propuesta a plantear.
En este caso Modelo Estratégico de Igor Ansoff y el modelo estratégico Delta,
nos ayudara a crear estrategia en las cuales podremos adentrarnos en la
empresa en el mercado permitiendo implementar, introducir, desarrollar e
innovar el producto o servicio que ofrecen, dando al cliente lo que necesita
llegando así a obtener mejores beneficios tanto para la empresa como para los
clientes.
1.4. Conclusiones parciales delcapítulo.
Consolidacion del sistema.
- economia del sistema.
- poder monopolico.
-Participacion en empresa complementaria
Mejor producto.
-Economia del producto.
-Rivalidad.
-Participacion del Mercado.
Solucion integral al cliente.
- Economia del cliente.
- Cooperacion.
-Participacion en el cliente.
18
Las ventas desde tiempos antiguos ha sido un factor muy importante en el
desarrollo de los pueblos en donde el intercambio, Trueque, o Permuta, que fue
una forma de intercambio de productos con la finalidad de satisfacer las
necesidades, le dio apertura a lo que ahora es el comercio ,que con el pasar del
tiempo y con la aparición del dinero, las industrias dio paso a una nueva era en la
comercialización, las organizaciones buscaron satisfacer las necesidades de las
personas a través de la oferta de productos y servicios, lo que originó la
competencia por lograr captar más clientes y así lograr tener beneficios
económicos buscando cubrir las expectativas de los consumidores.
Con el paso del tiempo y el aumento de la población, existencia de más recursos
como son los tecnológicos incitó a que las empresas puedan tener la posibilidad
de crear estrategias para captar más la atención de clientes nuevos y que sus
clientes actuales sean fieles a sus productos o servicios, de ahí que surgieron
diversas personalidades como Porter, T Peters, J Phillips, Igor Ansoff entre otros
los mismos que aportaron con la creación de metodologías, en donde daban las
pautas adecuadas para la realización de estrategias para que las empresas
logren alcanzar los objetivos planteados.
Los Modelos Estratégicos han sido una herramienta muy importante dentro del
desarrollo de las organizaciones permitiéndoles analizar su entorno tanto interno
como externo y así poder tomar mejores decisiones, teniendo muy en cuenta sus
objetivos para la elaboración de estrategias adecuadas, las mismas que les
permite tener una ventaja competitiva dentro del mercado en que se
desenvuelvan.
19
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO
2.1 Caracterización del Comisariato de Escolar.
La empresa Comisariato Escolar se encuentra ubicada en la ciudad de Babahoyo
capital de la Provincia de los Ríos, en las calles General Barona y Eloy Alfaro, se
dedica a la comercialización de útiles escolares y materiales de oficina, al por
mayor y menor, cuenta con una sucursal situada en las calles Abdón Calderón y
10 de Agosto en los bajos del edificio Valdez.
Inicia sus actividades comerciales en el año 1.993, en el local que actualmente es
la sucursal en las calles antes mencionadas, la gerencia está representada por el
propietario, Abg. Arturo Alvarado, es quien se dedica a realizar los pedidos de
compra de mercadería. En la actualidad cuenta con 26 personas que laboran en
la entidad entre ellos el gerente general, 1 asistente de gerencia, 1 jefe
administrativo, 1 auxiliar administrativo, 1 secretaria, 1 jefe financiero, 1 contador,
8 vendedores, y 11 colaboradores.
Comisariato escolar a pesar de estar funcionando por más de 20 años en de la
ciudad de Babahoyo, no aplica los procesos administrativos de una manera
correcta; la planificación en la compra de mercadería no la realiza con un previo
análisis en cuanto a lo que necesita adquirir en época de inicio a clases y poder
satisfacer las necesidades de la comunidad, la organización y dirección no cuenta
con una herramienta compuesta de procedimientos útiles y prácticos para las
operaciones comerciales.
El control de su rentabilidad es uno de los principales problemas, por la escasa
conducción de la gestión administrativa-financiera por parte de la gerencia al no
disponer de un instrumento de soporte que contribuya a direccionar y estructurar
20
dichos procesos. El personal que labora no trabaja en equipo lo que ocasiona que
la información de los registros de la existencia de mercadería no sea la correcta,
minimizando la rentabilidad de la empresa.
En base al diagnóstico realizado, la empresa no cuenta con un sistema de control
de personal, departamento de Talento humano, así como también de cada
actividad a desarrollarse y sus responsabilidades de cada cargo dentro de la
entidad, cabe indicar que existe una débil práctica de contratación para la
selección de perfiles de los nuevos integrantes a la empresa, no realiza
capacitaciones permanentes, en especial en el área de ventas y se ve reflejado
en la atención a los clientes.
2.2 Descripción del procedimiento metodológico.
La modalidad empleada es la Cuali-Cuantitativa, comenzando de una indagación
con datos textuales empleados en el marco teórico de la presente investigación y
datos numéricos empleados en la población y muestra de la investigación.
La técnica de investigación usada en el estudio de la encuesta de los socios de la
Asociación De Producción Y Comercialización De Productos Agrícolas FEBRES
CORDERO “ASOCOFECOR”.
Los tipos de investigación son los siguientes:
Exploratoria: Tiene por objeto esencial estudiar los conceptos desconocidos de
los modelos de gestión administrativos de la asociación ASOCOFECOR.
Descriptiva: Para analizar como es y cómo se manifiesta el desempeño laboral y
si incidencia.
Métodos:
• Histórico-Lógico:El método está relacionado con el estudio de la trayectoria
real de los fenómenos y acontecimientos en el de cursar de una etapa o
período. También se ocupa de investigar las leyes generales del
funcionamiento y desarrollo del fenómeno, estudia su esencia.
21
• Analítico-Sintético: Este método analiza el desarrollo y estructura del
modelo de gestión administrativo permitiendo comprender y considerar la
aplicación del mismo
• Inductivo – deductivo: Este método revisa parte por parte el todo de un
fenómeno comprendiendo su funcionamiento la relación entre sí y de qué
manera va afectando la aplicación del mismo hasta completar
nuevamente el todo
Técnicas de recolección de datos:
• Observación directa: Se considera de vital importancia esta técnica debido
a que se podrá observar el comportamiento y desempeño de cada uno de
los socios de la organización.
• La Encuesta: Se las aplicara a los socios que conforman la organización
Instrumentos
Cuestionarios de encuestas: contienen preguntas con opción múltiple. La
estructuración de los cuestionarios se consideró el nivel de conocimiento
administrativo u organizacional, además de cuanta información poseen en lo que
implica al manejo, dirección de una empresa y como puede mejorar con la
aplicación de un modelo de gestión administrativo para mejorar sus procesos
administrativos.
Fichas bibliográficas: identificar las fuentes utilizadas. Es donde se identifica los
datos generales del libro, texto o capítulo leído.
22
Tabulación y encuesta
Para el diseño de la tabulación y muestra se tomó como referencia la PEA de la
ciudad de Babahoyo siendo enfocado en las personas que puedes y deben
comprar los producto de utensilios escolares, de las personas que van al local a
comprar.
DISEÑO DE LA INVESTIGACION DE CAMPO
Muestra
n = 382
P = 0.5
Q = 0.5
N = 56.866
e2 = 0.05
Z2 = (1.96)2
( ) ( )( )
( )
( )( )( )
N = 384
23
Preguntas
1. ¿Con qué frecuencia realiza compras en el comisariato Escolar?
Tabla #2
Detalle Cant. Porcentaje
Diariamente 54 14%
Semanalmente 97 25%
Mensualmente 233 61%
Total 384 100%
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Grafico#5
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Interpretación:
Como se puede apreciar en la encuesta, la frecuencia con que realizan compras
diariamente es de un 14%, semanalmente 25% y el 61% va mensualmente.
14%
25%
61%
Frecuencia de compras
Diariamente
Semanalmente
Mensualmente
24
2. ¿Cómo calificaría la calidad de atención en el comisariato Escolar?
Tabla #3
Detalle Cant. Porcentaje
Muy buena 41 11%
Buena 69 18%
Regular 194 51%
Malo 80 21%
Total 384 100%
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Grafico#6
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Interpretación:
Las personas encuestadas califica de muy buena un 11%, como buena un 18% al
mismo tiempo como regular califican un 51% y como mala la calidad en un 21%.
11%
18%
51%
21%
Calidad de atención
Muy buena
Buena
Regular
Malo
25
3. ¿Qué nivel de conocimiento poseía la persona que atendió su
requerimiento referente a los productos que se ofertan dentro del
comisariato Escolar?
Tabla #4
Detalle Cant. Porcentaje
Alto 76 20%
Medio 198 52%
Bajo 110 29%
Total 384 100%
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Grafico#7
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Interpretación:
El nivel de conocimiento que poseía la persona para los clientes señala que el
más alto es de 20%, en lugar de en medio tiene 52 y bajo un 29%
20%
52%
29%
Atención
Alto
Medio
Bajo
26
4. ¿Cómo consideraría usted la situación actual del comisariato Escolar
referente a los procesos de ventas?
Tabla #5
Detalle Cant. Porcentaje
Muy buena 23 6%
Buena 70 18%
Regular 179 47%
Malo 112 29%
Total 384 100%
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Grafico#8
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Interpretación:
Los encuestados consideran que la situación actual del comisariato escolar es
muy buena con un 6%, luego los que la consideran buena tienen un 18%, en gran
mayoría los que aseguran que es regular tiene un 47% y como mala la situación
actual un 29%.
6%
18%
47%
29%
Situación actual
Muy buena
Buena
Regular
Malo
27
5. ¿Considera que la empresa se preocupa por sus clientes?
Tabla #6
Detalle Cant. Porcentaje
Si 153 40%
No 231 60%
Total 384 100%
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Grafico#9
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Interpretación:
Los encuestados afirman que si se preocupan por ellos en un 40%, y los otros
que consideran como que no se preocupan por ellos es del 60%.
40%
60%
Clientes
Si
No
28
6. ¿Cree que los productos que ofrece la empresa son mejores que los
de la competencia?
Tabla #7
Detalle Cant. Porcentaje
SI 253 66%
NO 131 34%
Total 384 100%
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Grafico#10
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Interpretación:
El 66% cree que los productos si son mejores que los de la competencia, y el otro
43% asegura que no lo son.
66%
34%
Competencia
SI
NO
29
7. ¿Cómo calificaría el nivel de servicio de la empresa a comparación
con otras que brindan el mismo servicio?
Tabla #8
Detalle Cant. Porcentaje
Muy buena 55 14%
Buena 75 20%
Regular 113 29%
Malo 141 37%
Total 384 100%
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Grafico#11
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Interpretación:
Califican que es muy buena en un 14% de los encuestados, el 20% cree que es
buena, el 29% dice que es regular y por último el 37% dice que es malo el servicio
de los vendedores.
14%
20%
29%
37%
Servicio
Muy buena
Buena
Regular
Malo
30
8. ¿Por medio de que canal de publicidad se enteró de los productos del
comisariato Escolar?
Tabla #9
Detalle Cant. Porcentaje
Referencia 56 15%
Familiar 35 9%
Vi el local 138 36%
Vallas Publicitarias 93 24%
Tv 35 9%
Radio 27 7%
Total 384 100%
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Grafico#12
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Interpretación:
Según los datos recolectados el 36% vieron el local y fui ese medio por el cual se
enteraron del comisariato, luego con el 24% por un familiar, con el 15% por
alguna referencia dio con el local, en 9% se tiene por tv y por algún familiar y por
ultimo con el 7% la radio.
15%
9%
36%
24%
9%
7%
Conocio Comisarito
Referencia
Familiar
Vi el local
Vallas Publicitarias
Tv
Radio
31
9. ¿En qué debería mejorar el comisariato Escolar?
Tabla #10
Detalle Cant. Porcentaje
Limpieza 43 11%
Ventas 162 42%
Servicios 123 32%
Productos 56 15%
Total 384 100%
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Grafico#13
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Interpretación:
Las personas cree que se debería mejorar en un 42% las ventas, luego con el
32% lo servicios, con el 15% los productos es decir, mayor variedad y por ultimo
con el 11% la limpieza del comisariato escolar.
11%
42% 32%
15%
Mejorar
Limpieza
Ventas
Servicios
Productos
32
10. ¿Qué imagen tiene usted del el comisariato Escolar?
Tabla #11
Detalle Cant. Porcentaje
Excelente 25 7%
Buena 95 25%
Regular 231 60%
Malo 33 9%
Total 384 100%
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Grafico#14
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Interpretación:
La percepción que tiene los clientes del comisariato en su mayoría es regular con
un 60% luego con el 25% creen que es buena, con el 9% malo y por ultimo con el
7% creen que es excelente.
7%
25%
60%
9%
Imagen
Excelente
Buena
Regular
Malo
33
11. ¿La logística de ventas que emplea el comisariato escolar cubre sus
expectativas?
Tabla #12
Detalle Cant. Porcentaje
SI 80 21%
NO 304 79%
Total 384 100%
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Grafico#15
Elaborado por Lesly Espinoza
Fuente Investigación de campo
Interpretación:
La logística empleada cree que no es buena en un 79% de los encuestados, y con
el 21% opina lo contrario que si es buena.
21%
79%
Logística
SI
NO
34
2.3. Propuesta Modelo de Gestión estratégica.
La actual propuesta está basada en el modelo de gestión estratégico de ventas el
cual según los argumentos de Elías St. Elmo Lewis en el modelo definido para la
siguiente propuesta nos muestra cómo realizar la mejora de las estrategias de
ventas adaptándose a la necesidad del cliente y la mejora de la empresa. A
continuación, el esquema:
35
Sección I
Análisis
Datos Informativos:
Tabla #12
Nombre de la Asociación: COMISARIATO ESCOLAR
R.U.C. 1291754070001
Propietario Arturo Alvarado
Dirección
LOS RIOS - BABAHOYO – Av. General
Barona entre Eloy Alfaro y Ricaurte
Actividad Principal Ventas de toda clase de útiles escolares.
Mail / Contacto [email protected]
Antecedentes de la idea del proyecto
La presente investigación sobre el modelo de gestión estratégico de ventas del
Comisariato Escolar de la ciudad de Babahoyo, nace dado a la perdida de ventas
en la empresa, por tal motivo surge de la necesidad de la mejora en estrategias
de ventas para obtener una mayor rentabilidad en la empresa y mejorar las ventas
en la empresa.
Objetivo del Proyecto
Elaborar un modelo de Gestión Estratégico de Ventas para el Comisariato escolar
de la ciudad de Babahoyo con el fin de obtener incremento de ventas en la
empresa.
Alcance:
El alcance del proyecto es hacia todo los clientes del comisariato escolar,
mejorando los servicios que dan los vendedores para que allá un mejor clima
entre el vendedor y cliente.
Tamaño del proyecto:
La empresa es pequeña en la actualidad, se encuentra estructurada por un gran
personal que requiere de capacitación, y los adecuados métodos para poder tener
un crecimiento en el mercado brindarle la mejor atención al cliente generando su
satisfacción y que poco a poco con el avance de los métodos y estrategias
adecuadas se prevé posesionar en el mercado de la ciudad de Babahoyo.
Sección II
36
Diagnostico
Planeación estratégica:
MISION
Brindar un servicio de alta calidad destinado a satisfacer las necesidades de los
clientes a través de la comercialización y distribución de artículos de papelería,
oficina, útiles escolares, insumos informáticos y servicio de copiado, impresión y
encuadernación, contando con personal debidamente capacitado, los equipos, la
tecnología y la infraestructura necesaria para lograr permanecer en el mercado
VISION
Ser una empresa con prestigio reconocido, con buena estructura administrativa y
comercial, de modo que nuestros clientes nos consideren líderes en el servicio y
las alternativas de comercialización y distribución de productos de papelería. Ser
identificados por nuestros clientes y proveedores y, juntos, hacer rentable el
trabajo en beneficio del desarrollo integral de nuestros colaboradores y de la
comunidad en general, para lograr tener presencia en el mercado departamental.
VALORES
Lealtad.- ofrecer un ambiente de trabajo saludable basado en el respeto y la
confianza donde se comparta tanto la motivación como el trabajo en equipo para
alcanzar las metas q se propongan.
Igualdad.- refutamos cualquier acto de discriminación, acoso, ofensas, insultos
abusos o cualquier tipo falta de respeto para los miembros de la organización
clientes y por ende para organización.
Respeto.- aceptamos la diversidad de opiniones independientemente del
género, ideología, cultura, raza, edad, sexo, posición socio-económica etc.
Honestidad.- claridad en cada una de las actividades y procesos que se realizan
por cada uno de los que se le haya encomendado.
Pertenencia.- identificarse con la organización, su estructura, procesos,
funciones, políticas leyes y reglamentos establecidos.
OBJETIVO DE LA EMPRESA
Es lograr ser una de las Papeleríasmás importantes de la zona así como
tambiénLograr tener éxito en la venta de los productos que se venden en este
negocio.
37
Estructura organizacional:
La empresa cuenta con una estructura Organizacional bien definida la misma que
identifica cada puesto, su función y dónde se reporta dentro de la organización.
Esta estructura ayuda a establecer cómo opera la organización para cumplir con
las metas propuestas y lograr el objetivo deseado. Permite el crecimiento
organizacional y del personal que labora en la entidad, la equidad interna y la
retención de empleados que son una clave para las operaciones exitosas, permite
la asignación expresa de responsabilidades de las diferentes funciones y
procesos a diferentes personas y departamentos.
Grafico #23. Estructura organizacional COMISARIATO ESCOLAR
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por:Lesly Espinoza
Dueño
Supervisor
Vendedores Percheros
Cajeros
Jefe de Bodega
Bodeguero
Contador
Auxiliar contable
38
FUNCIONES DEL COMISARIATO ESCOLAR
DUEÑO
El dueño es la máxima autoridad de la empresa, quienes tendrán derecho a un
solo voto. Toma las decisiones estratégicas acerca de las metas, los medios,
la administración y el control de las empresas y asume la responsabilidad tanto
comercial como legal frente a terceros.
ATRIBUCIONES Y DEBERES DEL DUEÑO DE LA EMPRESA:
Comenzar con un plan de negocio y un plan de publicidad.
Asumir todas las responsabilidades del éxito o fracaso del negocio.
Empezar con un presupuesto menor
Proyectar confianza es importantísimo para asegurar el éxito de un negocio. El gerente
debe transmitir seguridad a sus subordinados sobre el proyecto o plan de negocios.
El dueño de una empresa o gerente debe conocer a la perfección las habilidades y
defectos de su equipo de trabajo para sacar el mejor provecho de los mismos.
Provee en forma regular retroalimentación de los resultados que se vienen obteniendo
a sus empleados o equipo de trabajo a fin de darles la guía adecuada.
Dueño de empresa es un líder que muestra con el ejemplo lo que debe de hacerse para
llevar el negocio hacia el éxito.
Cumplir con las leyes federales y estatales de licencias de negocios. Desde la formación
de una sociedad de responsabilidad limitada a la creación de contratos legales, deben
saber lo básico de la ley y tener acceso a un abogado en caso de problemas legales con
sus clientes o empleados.
SUPERVISOR
Quien supervisa se encuentra en una situación de superioridad jerárquica, ya que tiene
la capacidad o la facultad de determinar si la acción supervisada es correcta o No, Por
lo tanto, la supervisión es el acto de vigilar ciertas actividades de tal manera que se
39
realicen en forma satisfactoria.
ATRIBUCIONES Y DEBERES DELSUPERVISOR:
Analizar la situación de la empresa y de su avance
Determinar si los recursos de la empresa se utilizan correctamente
Identificar los problemas a los que se enfrenta el sistema y encontrar soluciones y áreas
de oportunidad
Asegurar que todas las actividades se llevan a cabo adecuadamente, por las personas
responsables de las mismas y en tiempo proyectado
Utilizar las lecciones y la experiencia obtenida en el día a día
Determinar si la forma en que se planeó el programa es la más adecuada para resolver
los problemas y la alcanzar la proyección esperada
Mejorar la productividad de los empleados
Desarrollar un uso óptimo de los recursos
Obtener una adecuada rentabilidad de cada actividad realizada
Desarrollar constantemente a los empleados de manera integral
Monitorear las actitudes de los subordinados
Contribuir a mejorar las condiciones laborales
JEFE DE BODEGA
Jefe de bodega resulta clave para conseguir un incremento de la calidad y de la
eficacia del sistema. La elección de un buen jefe de almacén es un factor
determinante ya que tiene un papel fundamental en la gestión logística.
ATRIBUCIONES Y DEBERES DELJEFE DE BODEGA:
40
Diligenciar formatos de entrada y salida del almacén, se le debe asignar esta función
para que él pueda saber cuándo llego o salió la mercancía, que cantidad, cuántas
unidades de una referencia, que artículos, a quien se le compro o vendió y quien la
recibió.
Realizar un control de inventarios diarios para que el este enterado de que se está
agotando o que productos tiene en mayor cantidad.
Recibir y verificar los productos que ingresan esto para estar seguro de que SE le
anuncia en el documento correspondiente es lo que en realidad se le entrega.
Diligenciar los documentos necesarios que certifiquen el recibo o despacho de la
mercancía ya que él es el directo responsable y así evitar reclamaciones futuras deque
no me llego tal producto o que se le entrego de más.
Realizar los reportes respectivos al jefe de compra y venta y al contador para poder
contar con la autorización de estos.
Reportar al departamento de logística si al momento de la descarga detecta dañasen
los productos tales como humedad, empaques dañados, problemas de infestación,
faltantes o sobrantes.
Revisar que el almacenaje de los productos si sean los adecuados.
CONTADOR
Manejar la contabilidad de una organización, empresa o persona. De manera general,
un contador público se desenvuelve en las áreas
de contabilidad, derecho, estadísticas, matemática
financieras, informática, matemáticas, administración, economía, recurso
humanos, finanzas, auditorias, entre otras.
ATRIBUCIONES Y DEBERES DELCONTADOR:
41
Revisión y control de aplicaciones de pago en Cartera
Creación y Seguimiento de Clientes Nuevos
Generación de Notas de Crédito a Clientes
Registro de Comprobantes de Ingreso Bancarios
Elaboración de Solicitudes de Crédito
Elaboración de Acuerdos de Pago
Revisión y control de Cierres de Caja Diarios
Elaboración de Informes Mensuales
Pago a los trabajadores
Contabilizar facturas y registrar cuentas por cobrar.
realizar cierres de los módulos de cuentas por pagar y cuentas por cobrar.
cuadrar cuentas transitorias de activos y pasivos. Dar soporte en las declaraciones de
impuestos a la renta e IVA.
dar soporte en el cuadre de balances, dar soporte en el cuadre de cuentas contables.
PERCHEROS Y CAJEROS
Persona responsable de sumar la cantidad debida por una compra, cargar al
consumidor esa cantidad y después, recoger el pago por las mercancías o servicios
proporcionados.
Otras funciones que realizan los cajeros son las de entregar cupones y amor
comerciales o canjear los cupones en las estanterías y etiquetarlas, además pueden
intercambia puestos por los percheros para adecuar las mercaderes que llegan al local.
ATRIBUCIONES Y DEBERES DE PERCHEROS Y CAJEROS:
adecuar los productos en las perchas correspondiente
42
realizar inventario cuando el jefe de bodega así lo diga.
Realizar transacciones seguras a través de tarjetas crédito y débito.
Recibir y verificar los diferentes medios de pago como efectivo, cheques, bonos, entre
otros; para evitar fraude.
Manejo de datafonos y entrega de movimientos de venta.
Asegurar la acogida y orientación al cliente para brindar un excelente servicio.
Detallar los diferentes medios de pago para evitar faltantes y sobrantes.
Asegurar la continuidad del servicio al cliente hasta el cambio de turno para brindar
una mejor atención y no congestionar las cajas.
Cuidar el funcionamiento de las cajas y el buen estado de los activos de la empresa.
dar soporte en el cuadre de balances, dar soporte en el cuadre de cuentas contables.
POLÍTICAS
El manual de manejo de los inventarios debe contener instrucciones específicas y
claras de cómo deben ser manejados. Se debe incluir en este:
Planificación de los niveles adecuados de inversión con respecto a los
inventarios; es decir, considerar los diversos factores, como las ventas, la liquidez
de la entidad, la confiabilidad del proveedor al que se le está solicitando la
mercadería, el retraso en la recepción de nuevos pedidos. Es importante este
punto debido a que la entidad no puede acumular mercadería de forma
innecesaria.
Determinar el tiempo que se demora para recibir la mercancía de los
proveedores después de un pedido. Para esto debemos tomar en cuenta los
plazos de entrega que se fijaron con el proveedor y de acuerdo a esto aumentar
el inventario o alterar el patrón de compras ya que la entidad no puede quedarse
sin stock de inventario sobre todo si este es de gran movimiento e importancia al
momento de realizar una venta.
43
Calcular la relación entre el valor de los pedidos pendientes en un promedio de
compras diarias para indicar el tiempo de espera para recibir los pedidos a los
proveedores; esta proporción indica si debe aumentar el saldo de inventario o
cambiar su patrón de compra.
Considerar el riesgo de obsolescencia y deterioro del inventario. Los productos
perecederos, de moda e inflamables, deben ser adquiridos en proporciones a las
ventas de estos productos en periodos anteriores ya que por ser de temporada
deberán ser guardados hasta el siguiente periodo y esto puede acarrear algún
tipo de pérdidas debido a que se pueden dañar o simplemente no puede volver a
existir demanda de este producto.
Seleccionar lugares específicos en los que se mantendrá el inventario
dependiendo de su tipo, durabilidad y fluencia en las ventas; es decir, que
aquellos inventarios que son vendidos con mayor frecuencia deben ser colocados
en lugares estratégicos de la bodega.
Designar un área específica a cada producto y una correcta ubicación se logra
analizando las demandas que ha tenido cada producto por parte de los clientes.
Establecer un máximo y un mínimo de existencias tanto en la entidad como en
las bodegas de la misma, esto con la finalidad de que no existan faltantes de
productos pero tampoco excesos que pueden ocasionar pérdidas.
Gestión administrativa
Los miembros de la organización asumirán las guías y procedimientos que se
establezcan en la administración central, basados en la orientación que disponga
la asamblea general junto con el presidente, administrador, junta directiva, junta
de vigilancia y el secretario para constancia del cumplimiento de las normas y
reglas que se instauren, encaminados a actuar de forma participativa basado en el
trabajo en equipo y en los procesos de mejora
Ambiente
La organización prioriza la protección del medio ambiente garantizando
condiciones adecuadas para el desarrollo de las generaciones futuras, cumpliendo
con todas la leyes vigentes establecidas, verificando que se cree conciencia en el
manejo de los cultivos asignando responsabilidad individual en cada uno de los
socios con el cumplimiento de esta política.
Comunicación
44
En la actualidad las empresas se desarrollan dentro de un mundo más
globalizado y competitivo por ende necesitan diferenciarse las unas de las otras ya
que la imagen corporativa es un activo valioso y duradero por lo tanto se debe
dinamizar y gestionar permanentemente asegurando una comunicación
transparente, oportuna, clara y coherente que contribuya al logro de las metas
establecidas por la empresa, que fortalezca el relacionamiento con la sociedad en
general y preserve la buena reputación de la misma.
Análisis FODA:
Grafico #
Fortalezas
Variedad en los productos
Disponibilidad y costos bajos para
trabajar.
Buen ambiente laboral
Espacio amplio para reconocer lo que
quieren los clientes.
Oportunidades
Incremento en la demanda en inicios de
clases.
Poca competencia en la zona.
Mayor consumo de productos en todo la
ciudad.
45
Debilidades
Productores con bajo conocimiento en
manejo y organización de una empresa.
Bajo nivel tecnológico en las cajas y
escasa investigación.
Exceso de informalidad en la
organización
Inadecuado manejo de publicidad
Desconocimiento de funciones de cada
uno de los miembros
Conflictos de jerarquía
Amenazas
Grandes cadenas como súper paco en
Babahoyo.
Limitaciones de acceso a los mercados
internacionales.
Inestabilidad económica y política en el
país
Mismo productos que la competencia.
Matriz Estratégica:
Grafico #
F D
46
O F-O
Realizar convenios para venta de
producto con organizaciones líderes
en el mercado para la venta directa
del producto.
Crear convenio con instituciones para
capación continúa de los estudiantes y
profesores.
D-O
Buscar asesoría para mejorar manejo
de una organización.
Crear parámetros de conducta que
permitan mantener una interacción
formal dentro de la organización.
Buscar medios publicitarios que se
adapten a la economía de la empresa
para obtener reconocimiento.
A F-A
Reunión con las autoridades de turno
para realizar campañas de prevención
en la propagación de lectura
Mejorar los precios y calidad del
producto para llegar a los mercados
internacionales
D-A
Fortalecer la capacitación continua al
personal en las diferentes áreas de la
empresa.
Inversión en nuevas maquinarias para
mejorar la producción y servicio de la
empresa.
Crear nuevos procesos y definir
funciones de cada uno de los
integrantes de la organización
Sección III Plan de Acción
47
Protocolo de Ventas (Modelo AIDA):
Fuente: Modelos gestión de ventas
Elaborado por:Lesly Espinoza Martinez.
ATENCION
Identificar prospectos.
ATENCION
1.- Identificar prospectos.
2.- Capacitacion atencion al cliente.
3.-Realizar Protocolo de atencion.
INTERES
4.- valor agregados a los productos.
5.- creacion de promociones.
DESEO
6.- crear el deseo de comprar.
ACCION
7.- Evitar una atmósfera de presión.
8.-Establecer razones para comprar
48
En la actualidad la asociación se ha manejado de forma empírica, ya que, los
integrantes de esta no cuentan con la capacitación adecuada para el manejo y
control de las funciones y actividades que se deben realizar para el cumplimiento
de sus funciones.
Esta cuenta con la supervisión de los técnicos del IEPS quienes les brindan el
apoyo para que pueden auto sostenerse, pero se necesita que los socios
aprendan a manejarse y desenvolverse por sí mismos ya que de esta manera les
permitirá alcanzar el mejor rendimiento en sus procesos administrativos.
Hoy en día existen varios tipos de prospectos en el mercado por lo cual
importante saber identificar cómo poder satisfacer las necesidades. Esta es una
oportunidad clave para mejorar las ventas, ingresos y crecimiento en el mercado.
Hay 3 tipos de prospectos:
Los que están buscando
Apenas los llamas están abiertos a escuchar, hacen preguntas constructivas, son
personas de acción pura y por lo general están abiertas a dejarse guiar. Siempre
han emprendido o al menos han estado pensando en hacerlo. Por lo general son
dinámicos y proactivos.
Los que no están buscando
Son personas que desde la llamada no muestran siquiera interés, por lo general
están en una zona cómoda en sus vidas y sienten que no necesitan más en lo
personal (por supuesto no los necesitas en tu equipo).
Para poder prospectar se tiene que:
1) Estar abierto a la posibilidad de siempre conocer personas.
2) Siempre estar abierto al escucha.
3) Saber el porqué de la necesidad de los posibles clientes.
Capacitación atención al cliente.
Para brindar una buena atención al cliente se debe tener bien capacitado al
personal de ventas con el siguiente procedimiento:
Definición de necesidades de entrenamientos y capacitación a atender.
Realizar investigación preliminar de posibles temas de capacitación.
Revisar propuestas.
Elaborar un plan de entrenamiento.
49
Evaluación del aprendizaje del personal.
Se realizara una capacitación al personal con la finalidad de mejorar la atención al
cliente así captando su atención ya que en la actualidad los clientes miden mucho
la atención que se les brinda y se realiza la compra según la atención.
Realizar Protocolo de atención.
Protocolo de atención al cliente.
1. Saludar al cliente amablemente y con entusiasmo manteniendo siempre contacto
visual.
2. Consultar con interés cual es la necesidad del cliente.
3. Si está hablando por teléfono haga contacto visual con el cliente y pídale esperar
hasta terminar su llamada lo más pronto posible y guíelo con algún compañero
para que pueda ayudarlo.
4. Cuando llegue algún cliente y usted se encuentre en alguna conversación con
algún compañero interrumpa la misma dando prioridad al cliente.
5. Si no conoce el nombre del cliente trate de obtenerlo y utilícelo por lo menos una
vez en su contacto, eso lo hará sentir importante y reconocido.
6. No utilizar con los clientes terminologías como mi vida, mi amor, pues no son
recomendados en la relación comercial.
7. Sea claro en sus explicaciones hacia el cliente.
8. Sea Ud. El dueño del proceso. Su labor termina cuando otro compañero se ha
responsabilizado de la atención o cuando el cliente abandona el local.
9. Despídase siempre agradeciendo la visitar invitándolo a regresar.
INTERES.
Valor agregado a los productos.
50
El valor agregado mostrara la característica extra que el producto o servicio ofrece
con el propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor.
El valor agregado ayudara a diferenciarse de la competencia.
El siguiente valor agregado:
Ofrecer productos de consumo mientras los clientes esperan el despacho o
atención.
Asesorías gratuitas en la compra del producto que se ajuste a la necesidad del
cliente.
Entrega a domicilio del producto al cliente.
Realiza pedidos vía digital. (redes sociales).
Éste plus que brindara la empresa ayudara a que el cliente, es decir, que se hará
algo más de lo que el cliente quiere lo que pide o por lo que pagan.
Creación de promociones
Se ha hablado del efecto positivo de la promoción de ventas en el volumen de
ventas de la marca, siempre hay un como checkinglist, suelo decir para que esta
sea efectiva.
1. Establecer los objetivos específicos: cualquier trabajo creativo, sin orden ni
dirección, no llevará a ninguna parte, más bien será una pérdida de tiempo
y recursos.
2. Elegir un tema relevante: es necesario tener una estrategia o plan de
marketing o una estrategia publicitaria y tener un tema o campaña o lema
para la promoción de ventas estructurada.
3. Que los miembros de la empresa participen: establecer relaciones por
ejemplo con patrocinios y compartirlos con la cadena de distribuidores.
4. Coordinar las actividades promociona les con otros planes de marketing:
Coordinar los programas y planes, una promoción dirigida a los
consumidores deberá efectuarse al mismo tiempo que la dirigida los
distribuidores; así como una promoción de muestras gratuitas
generalmente se sincroniza con el lanzamiento o mejora de un producto.
5. Conocer cómo funcionan las técnicas básicas de la promoción: un
concurso, no es para generar compras repetitivas (la frecuencia de compra
51
no es su objetivo); un reembolso tampoco va para conseguir clientes
nuevos, así como un descuento no logra revertir la tendencia de bajo
volumen de ventas en una marca, cada técnica tiene su objetivo.
6. Uso de textos publicitarios simples, que capten la atención, Regularmente
las promociones giran sobre una idea simple por ejemplo “Ahorre X
cantidad”, no te compliques y pon de relieve la idea.
7. Utiliza gráficos fáciles de seguir: En un cuarto de página no se pueden
colocar 500 palabras y unas 20 ilustraciones, nadie les prestara atención.
8. Comunica el concepto de forma clara: palabras e imágenes se combinan
para transmitir el mensaje
DESEO
Crear el deseo de comprar
Si tras captar la atención del cliente en la primera fase, logramos despertar su
interés en la fase anterior, es muy probable que el cliente potencial llegue a la
fase 3. En ella, se experimenta el deseo por tener ese producto o servicio.
En el caso de nuestro ejemplo, nos encontramos con que todo el contenido que
hemos desarrollado en nuestro blog de empresa ha sido capaz de mostrarle
gráficamente y de forma concisa las ventajas del producto. Hemos sido tan
convincentes que ahora desea tener ese móvil.
ACCION
Evitar una atmósfera de presión
Los hombres de negocios suelen permanecer sumergidos bajo varios elementos
desencadenantes de tensión diaria: la intensa preocupación por alcanzar los
objetivos organizacionales trazados, por obtener los resultados financieros
esperados e incluso la constante búsqueda del éxito.
En orden de importancia, comience por tomar nota de las señales de advertencia
de exceso de estrés en el trabajo
Haga ejercicio de manera regular y procure tomarse el descanso adecuado. Salga
a caminar aprovechando la hora del almuerzo. Vaya al gimnasio antes o después
52
del trabajo. Vaya a la cama cada noche a la misma hora y evite estimulantes
después de la cena. Desarrolle su mente y aumente su base de conocimientos.
Lea buenos libros y tome clases en los temas que le gusten. Establezca nuevas
amistades. Los buenos amigos pueden convertirse en oyentes maravillosos que le
permitirá desahogarse y aliviar el estrés. Utilice apropiadamente el sentido del
humor en horas laborales.
Establezca sus prioridades y organícese de manera correcta
Usted logrará reducir el estrés cuando sepa cómo priorizar cada tarea pendiente.
Considere hacer una lista de aquellas cosas que son fundamentales y luche
contra ellos en orden de importancia y urgencia.
La buena administración del tiempo es una herramienta poderosa para reducir el
estrés
Considere la elaboración de un programa equilibrado que le permita analizar en el
tiempo, las responsabilidades y las tareas diarias. Busque un equilibrio en el
trabajo, así podrá dedicarse un tiempo para usted mismo, para su familia y para
las actividades sociales, así como intereses personales.
Sea optimista
Sea positivo. Cuando logra hacer esto, el estrés se va volando. Elimine el
comportamiento autodestructivo. Los pensamientos negativos exacerban las
presiones y reducen su energía, esperanza y motivación.
Establecer razones para comprar
Se debe determinar lo siguiente:
Necesidades fisiológicas. Es la básica, cuya satisfacción se requiere para
sostener la vida biológica incluye alimentos, agua, aire, ropa, sexo.
Necesidades de seguridad. Es la necesidad de defensa que se convierte en la
fuerza motriz del individuo como son: orden, rutina, familiaridad, control sobre la
vida y el ambiente, la salud. Tiene que ver con la seguridad como las cuentas de
ahorro, pólizas de seguro, educación y capacitación profesional, por ejemplo.
53
Necesidades sociales. Incluye el amor, afecto, sentido de pertenencia y
aceptación. La gente lleva relaciones humanas satisfactorias con otras y se
motiva por el amor a sus familias, de acuerdo a los motivos sociales, los
publicistas de productos para el cuidado personal, por ejemplo, remarcan esta
necesidad en sus anuncios. (Cosméticos, enjuagues bucales, crema para afeitar,
entre otros).
Necesidad del ego. Este se relaciona con las necesidades dirigidas hacia adentro
reflejan que tienen auto aceptación, autoestima, del éxito, la independencia,
satisfacción personal de un trabajo bien hecho. Las necesidades dirigidas hacia
afuera incluyen necesidades de prestigio, fama, status y reconocimiento reflejados
en productos de lujo como pieles, joyas, o vehículos costosos
Necesidades de autorrealización. Esta es la necesidad que se refiere al deseo de
alcanzar el potencial, en lo que somos capaz (ces) de ser, alguna creatividad, así
como todas las características personales y capacidades que nos permiten
destacarnos. Los anuncios de escuelas de arte, servicios bancarios destacan
estas necesidades.
Estrategias de Ventas:
El uso de promociones de ventas en la actualidad es una estrategia efectiva
utilizada cuando se quiere ganarle participación de mercado a la competencia, o
simplemente cuando se quiere tener un rápido incremento de las ventas:
A continuación promociones de ventas:
Ofertas.
Las ofertas son ofrecimientos o propuestas que se les hace a los consumidores
para que compren un producto o adquieran un servicio.
oferta de dos por uno.
Cuando les ofrecemos a los consumidores la posibilidad de que puedan
llevarse un producto gratis por la compra de otro diferente.
Cuando les ofrecemos a los consumidores la posibilidad de que adquieran
un segundo producto a mitad de precio por la compra del primero.
54
Cuando ofrecemos uno de nuestros servicios de manera gratuita a las personas
que nos visiten por primera vez.
Cuando ofrecemos uno de nuestros productos o servicios de manera gratuita a las
primeras 10 personas que nos compren o visiten.
Descuentos.
Los descuentos son reducciones del precio regular de un producto que se realizan
por un periodo de tiempo determinado.
cuando brindamos un descuento en nuestros servicios a los clientes que nos
recomienden y nos traigan a un amigo que también quiera adquirirlos.
cuando brindamos un descuento en nuestros productos o servicios a las primeras
10 personas que nos compren o visiten.
cuando brindamos un descuento en algunos de nuestros productos o servicios a
las personas que nos visiten en una fecha determinada.
cuando ofrecemos un descuento del 15% en todos nuestros productos a las
personas que los compren a través de Internet.
cuando ofrecemos un descuento del 10% en todos nuestros productos por ser el
mes de nuestro aniversario, o por ser una fecha especial relacionada con el tipo de
producto que vendemos.
Cupones.
Cupones son como bonos que le daran a los clientescon la posibilidad de
cambiarlos o canjearlos por determinados beneficios, o utilizarlos para la
obtención de estos.
cuando publicamos un cupón en un diario o en una revista que les da a las
personas que lo corten y nos lo presenten al momento de visitarnos, el derecho a
obtener un descuento del 20% en nuestros productos o servicios (cupón de
descuento).
cuando publicamos un cupón en nuestra página web o enviamos uno vía correo
electrónico, que les da a las personas que lo impriman y nos lo presenten al
momento de visitarnos, el derecho a obtener un descuento del 15% en nuestros
productos o servicios.
55
cuando les damos a nuestros clientes un cupón por cada US$30 de consumo que
les da el derecho a consumir US$10 en cualquiera de nuestros productos en una
fecha determinada (cupón de consumo).
cuando les damos a nuestros clientes un cupón que les da el derecho a obtener un
descuento del 10% en nuestros servicios en su próxima visita.
Regalos
Los regalos consisten en pequeños obsequios que se les brinda a los
consumidores o clientes como muestra de afecto o con el fin de agasajarlos.
cuando les enviamos un pequeño regalo a nuestros principales clientes por sus
cumpleaños o por tratarse de una fecha festiva.
cuando les damos a nuestros clientes un pequeño regalo por la compra de un
determinado producto o la adquisición de un determinado servicio.
cuando les obsequiamos a todos nuestros clientes artículos de merchandising
tales como lapiceros, destapadores y camisetas que lleven consigo el logo o el
nombre de nuestro negocio.
Sorteos
Se realizara sorteos que consistirán en actividades en donde se elige al azar a
uno o varios consumidores o clientes para entregarles un premio.
cuando a todos los clientes que nos visiten en el día les damos un cupón para que
lo llenen, lo depositen en un ánfora, y participen en un sorteo a realizarse antes
del cierre del local.
cuando les damos a nuestros clientes un cupón por cada US$20 de consumo que
les da el derecho a participar en el sorteo de un auto a realizarse en el día de
nuestro aniversario.
cuando hacemos un sorteo entre los seguidores de nuestra página en Facebook
que le hayan dado un “me gusta” a una de nuestras publicaciones, cuyo premio es
uno de nuestros productos.
Concursos
56
Los concursos consisten en competencias que se hacen entre los consumidores o
clientes, y en donde se le da al ganador o a los ganadores un premio.
Ejemplos del uso de concursos:
Cuando creamos un concurso entre los clientes de nuestro gimnasio en donde
premiamos con dos meses gratis de membresía al que levante el mayor peso en
una determinada máquina.
cuando organizamos un concurso entre los seguidores de nuestra página en
Facebook en donde premiamos al que cuente la mejor historia relacionada con
nuestro tipo de producto, o que publique la mejor fotografía tomada en las
instalaciones de nuestro negocio.
Otros
Los siguientes son ejemplos de promociones de ventas que no están clasificados
dentro de los tipos que acabamos de mencionar:
Cuando hacemos degustaciones de nuestros productos con el fin de que los
consumidores puedan probarlos antes de comprarlos.
Cuando hacemos exposiciones o demostraciones de nuestros productos con el fin
de que los consumidores puedan apreciar su funcionamiento.
Cuando les enviamos muestras gratis de nuestros productos a potenciales clientes
con el fin de que puedan conocerlos directamente.
Cuando brindamos pequeñas charlas o cursos gratis sobre algo relacionado con
nuestros productos; por ejemplo, cuando cada semana hacemos un pequeño
taller en donde enseñamos a hacer algún tipo de manualidad que vendemos en
nuestro negocio.
Cuando les otorgamos a nuestros principales clientes tarjetas de membresía que
les permitan acceder a determinados beneficios tales como ofertas y descuentos
especiales.
Cuando les damos a nuestros clientes tarjetas de puntos acumulables con las que
puedan acumular puntos cada vez que compren nuestros productos, y luego, una
vez acumulado una determinada cantidad de puntos, canjearlos por productos o
descuentos especiales.
57
Los ejemplos que acabamos de ver son promociones de ventas dirigidas a los
consumidores con el fin de incentivarlos a que compren o adquieran nuestros
productos o servicios; sin embargo, cabe señalar que las promociones de ventas
también pueden estar dirigidas a los distribuidores, intermediarios o vendedores
con el fin de incentivarlos a que alcancen mayores niveles de ventas de nuestros
productos o servicios.
Ejemplos del uso de estas promociones de ventas son cuando les damos
productos gratis a nuestros distribuidores al comprarnos determinada cantidad de
productos, cuando les enviamos regalos a nuestros principales intermediarios, o
cuando organizamos un concurso entre nuestros vendedores en donde
premiamos a aquellos que logren las mayores ventas o que logren vender una
determinada cantidad de productos durante un periodo de tiempo determinado.
Flujograma de procesos:
Grafico #
58
Fuente: Manual procesos administrativos
Elaborado por:Lesly Espinoza
Procedimiento del departamento de ventas
Grafico #
59
Fuente: Manual procesos administrativos
Elaborado por:Lesly Espinoza
Sección IV
Resultado
Evaluación del desempeño:
60
Mediante estudios realizados se ha determinado aplicar un método de evaluación
a los socios de esta manera se conocerá como cumplen con las funciones de
acuerdo a los diferentes cargos que ocupan además de conocer cuál es su
comportamiento, esta se realizara cada 4 meses estará a cargo del administrador
quien deberá calificar y analizar posibles estrategias para corregir la situaciones
que se presente.
La Evaluación del Desempeño, y es que una adecuada práctica de éste proceso
puede ser determinante en la gestión de recursos humanos, y por consiguiente en
toda la organización, al ser el recurso humano el activo más importante de toda
organización.
Objetivo de la evaluación:
Informar a los trabajadores sobre cómo están haciendo su trabajo y lo que
se espera de ellos.
Reconocer los méritos y resultados positivos obtenidos.
Corregir las desviaciones y los posibles errores tanto de comportamiento
como de resultados, respecto a los objetivos previamente establecidos.
Permitir al evaluado conocer y contrastar su proyección al futuro
permitiéndole ver con claridad la trayectoria de su carrera.
Detectar y poner de manifiesto las fortalezas y debilidades de los
trabajadores.
Adecuar más eficazmente a la persona con el puesto de trabajo.
Conocer las pretensiones y demandas de los trabajadores.
Descubrir las carencias y necesidades de formación que los trabajadores
pueden presentar para realizar correctamente su trabajo.
Mejorar las relaciones interpersonales entre el directivo y el personal a su
cargo.
Servir de referencia para incrementos salariales, entre otros.
61
EVALUACION DEL DESEMPEÑO Nombre: Fecha: Cargo: Desempeño en la función:
Óptimo Bueno Regular Mediocre Débil
Producción Volumen y cantidad
de trabajo ejecutados
normalmente
Sobrepasa siempre las
exigencias muy rápido
Con frecuencia
sobrepasa las exigencias
Satisface las exigencias A veces está por
debajo de las
exigencias
Siempre inferior a las
exigencias muy lento
Calidad Exactitud, esmero
y orden en el trabajo
ejecutado
Siempre superior,
Excepcionalmente exacto
en el trabajo
A veces es superior, es
bastante cuidadoso en el
trabajo
Siempre es
satisfactorio. Su
cumplimiento es regular
Es parcialmente
satisfactorio, a veces
comete errores
Nunca es satisfactorio
comete numeroso
errores.
Conocimiento del trabajo Grado
de conocimiento del
trabajo
Conoce todo lo necesario
y aumenta siempre sus
conocimientos
Conoce lo necesario Tiene suficiente
conocimiento del trabajo
Conoce parcialmente
el trabajo. Necesita
Entrenamiento
Tiene escaso
conocimiento del
trabajo
Cooperación Actitud hacia la
empresa, la jefatura y los
compañeros de trabajo
Posee excelente espíritu
de colaboración. Es
decidido
Se desempeña bien en
el trabajo de equipo.
Procura Colaborar
A menudo colabora
en el trabajo de equipo
No demuestra buena
voluntad. Sólo
colabora cuando es
muy necesario
Se muestra reacio a
colaborar
62
Características Individuales : considere sólo las características individuales del evaluado y su comportamiento funcional dentro
y fuera de su cargo
Comprensión de Situaciones Grado
con que capta la esencia de un
problema
Óptimo Bueno Regular Mediocre Débil
Óptima capacidad
de intuición y de
percepción
Tiene Buena
capacidad de
intuición y
percepción
Tiene
capacidad de
intuición y
percepción
satisfactorias
Tiene poca
capacidad de
intuición y
percepción
Nulas capacidades
de intuición y
percepción
Creatividad Ingeniosidad,
Capacidad de crear ideas y
proyectos
Tiene siempre
ideas óptimas.
Es Creativo y
original
Casi siempre
tiene buenas
ideas y
proyectos
Algunas veces
hace
sugerencias
Levemente
rutinario.
Tiene pocas
ideas propias
Tipo rutinario.
Carece de ideas
propias.
Capacidad de
realización Capacidad de llevar
a efecto ideas y proyectos propios
o ajenos
Óptima capacidad
de concretar
ideas nuevas
Tiene buena
capacidad de
concretar
ideas nuevas
Realiza ideas
nuevas con
habilidad
satisfactoria
Tiene cierta
dificultad
para concretar
nuevos
proyectos
Incapaz de llevar
a efecto una idea
o proyecto
63
Retroalimentación:
Puede entenderse a la retroalimentación como un proceso o un mecanismo que
contempla el movimiento de una señal en el interior de un sistema. El regreso de
la señal a su entrada se denomina bucle de retroalimentación.
Como retroalimentación se designa el método de control de sistemas en el cual
los resultados obtenidos de una tarea o actividad son reintroducidos nuevamente
en el sistema con el fin de controlar y optimizar su comportamiento.
Como tal, la retroalimentación se aplica prácticamente a cualquier proceso que
involucre mecánicas semejantes de ajuste y autorregulación de un sistema. En
este sentido, también se la conoce con el nombre
de realimentación, retroacción o, en inglés, feedback.
Retroalimentación positiva y negativa:
Una retroalimentación puede ser positiva o negativa, dependiendo de las
consecuencias que tengan dentro del funcionamiento del sistema.
La retroalimentación negativa ayuda a mantener el equilibrio del sistema, mientras
que la positiva lo afecta. En este sentido, la retroalimentación positiva está
asociada a procesos de evolución, crecimiento o cambio, donde el sistema se
inclina hacia un nuevo equilibrio
Retroalimentación en la gestión de empresas:
En gestión de empresas, la retroalimentación es un sistema de control en el
desarrollo tareas, actividades o productos, implementado mediante la supervisión
y evaluación continua, cuyo objetivo es el mejoramiento paulatino de los
resultados. La retroalimentación permite valorar fortalezas y reducir debilidades,
considerar puntos positivos y negativos. En general, es aplicada en la gestión de
empresas, pero también en ámbitos como la administración, la ingeniería, la
arquitectura, la economía, la informática y la educación.
64
2.4. Conclusiones del capítulo
En este capítulo se realizó una descripción del comisariato escolar que es una
organización económica donde sus integrantes, individual o colectivamente
organizan y desarrollan procesos de compra y venta de útiles escolares y de
oficina, comercialización, para así conocer más sobre el funcionamiento en las
ventas que realizan los empleados o en trato a los clientes.
También se detallaron varios métodos que son utilizados en el proyecto
investigativo, algunos como el Método histórico que fue aplicado en el primer
capítulo correspondiente al marco teórico, luego se desarrolló la tabulación y
muestra la cual fue dirigida a los clientes de la empresa, en donde
aproximadamente los encuestados dieron a conocer su inconformidad a la hora
de la compra.
Luego en el último epígrafe en el desarrollo de la propuesta se realizó el Modelo
De Gestión de ventas para mejorar los procesos de ventas que en el comisariato
escolar, desarrollando un esquema flexible por el cual se enfatizó en el análisis
FODA, la Matriz estratégica, en los perfiles y funciones de los miembros, en la
estrategias de ventas y sobre todo en el Modelo AIDA Inclusive se desarrollaron
las tácticas y de desarrollo de cada una de las estrategias.
65
CAPITULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación
En el diseño del modelo de gestión de ventas para los procesos internos y
externos del comisariato escolar. Los procesos de cambio son cada día más
dinámicos; las estructuras, las formas, los instrumentos y los medios se están
renovando, las suposiciones básicas de la buena administración y gestión, como
consecuencia del aumento de los conocimientos y la exigencia de las
necesidades, en el marco de una creciente competencia empresarial, ha llevado a
las empresas públicas y privadas a la realización de modelos de gestión con los
cuales buscan potencializar sus operaciones.
En este caso Modelo Estratégico de Igor Ansoff y el modelo estratégico Delta,
nos ayudara a crear estrategia en las cuales podremos adentrarnos en la
empresa en el mercado permitiendo implementar, introducir, desarrollar e
innovar el producto o servicio que ofrecen, dando al cliente lo que necesita
llegando así a obtener mejores beneficios tanto para la empresa como para los
clientes.
La validación del modelo degestión administrativa se efectuó al utilizar el método
de consulta a expertos, en la que se ha buscado a personas dotadas de
conocimientos actualizados y de habilidades para que proporcionen criterios
valorativos sobre la propuesta realizada, ya que es una técnica de prospectiva de
futuro la cual es clave para conocer la viabilidad del proyecto.
- Para realizar la validación de la propuesta del “Modelo de gestión de ventas para
los procesos comisariato escolar en la ciudad de Babahoyo” se realizó una
entrevista a dos personas expertas en este tema para que puedan diagnosticar el
contenido del modelo.Las personas expertas encargadas de realizar el análisis
del modelo fueron:
- Ing. Patricia Campuzano Martínez
- Ing. Karen ChichandePretendon
Informe técnico se encuentra al final del anexo.
66
3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación.
67
68
3.3. Conclusiones parciales del capítulo
Conlaexposicióndelosresultadospormediodela validacióndela propuesta conla
consultaa expertos,seobtienenlassiguientes conclusiones:
Las 2personas que validaron consideran quela explicación de la propuesta es
clara y muy entendibley debeponerlasenprácticapara poder obtener buenos
resultados, mejorar la capacidad de procesos de las gestiones
administrativas,brindarun buen servicioa los usuarios y para poderseruna mejorar
los procesos internos.
Losexpertosconsideranque la gestión de ventas representa en la institución o en
todo tipo de servicios los pasos a seguir ya que todo ejercicio necesita de una
buena organización, coordinación, dirección y control para realizar una buena
venta, Por otra parte, es necesario que se aplique el método de ventas ADIDA
para que los vendedores y todo el personal pesa como realizar una buena venta.
Con la consulta a losexpertosse pudo conocerque el punto que ellos consideran
más fuerte de lapropuesta esla gestión de proceso, es decir, los procesos
administrativos, yaqueconestosparámetroslos propietarios deben tomar mejores
decisiones para el bienestar de la empresa comisariato escolar y de sus
trabajadores el cual le va a ayudaramejorarsu rendimiento.
69
CONCLUSIONES GENERALES
Se puede apreciar que dentro del primer capítulo se realizó la argumentación
teórica de los conceptos relacionado a las ventas, el cómo e debe vender, los
pasos a seguir, y otro puntos importantes para la realización de la propuesta, en
donde se escogieron modelos conocidos de excito como lo es el modelo AIDA,
pero partiendo desde el origen y evolución de las ventas que tiene su origen
desde los tiempos antiguos cuando se realizaban los trueques entre los
cavernícolas.
Luego se hizo un análisis de la situación actual que presenta el comisariato
escolar, señalando principalmente como maneja los procesos de ventas, pero
además de eso también se tiene conocimiento de su origen, número de
empleados, y algunos detalles más, por consiguiente también se explicó los
métodos que se utilizó en el presente trabajo investigativo, su modalidad, su
herramientas y técnicas.
La propuesta es un modelo de gestión de ventas muy conocido adaptado para el
comisariato escolar en donde se puede encontrar los datos de la empresa, un
análisis FODA y el modelo de ventas AIDA al igual que otros puntos importantes
que se adaptaron para la empresa.
Por último se realizó la validación por vía de experto quienes fueron dos
profesionales con relación al tema investigado, y dando respuesta lo estipulado
en la introducción como son los objetivos que se tenía.
70
RECOMENDACIONES
Como primera recomendación se tiene la de capacitar a todo el personal, esto
permitirá que todos tengas conocimiento claro para poder afrontar cualquier
situación en una venta generando así un grupo de trabajo fuerte en todo los
aspectos dentro del mercado que es competitivo.
También ejecutar planes de capacitación constante en temas relacionados con
contabilidad, o ambiente laboral, estructura organizacional, planificación,
motivación y así algunos temas relevantes para su trabajo como técnicas de
merchandasing.
Realizar un modelo de marketing para acompañar al de ventas y asi generar
mayores ingresos para el comisariato escolar, ya que los dueños no cuentan con
conocimientos suficientes para desarrollarlo.
Por último se recomienda hacer evaluaciones periódicas del desempeño laboral y
ven el progreso que tienen los empleados en el comisariato escolar.
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51. Zarate, J. (2008). Gestionar en equipo preguntas claves. Esic editorial,
Madrid.
ANEXOS
Preguntas
1. ¿Con qué frecuencia realiza compras en el comisariato Escolar?
Diariamente ( )
Semanalmente ( )
Mensualmente ( )
2. ¿Cómo calificaría la calidad de atención en el comisariato Escolar?
Muy buena ( )
Buena ( )
Regular ( )
Malo ( )
3. ¿Qué nivel de conocimiento poseía la persona que atendió su
requerimiento referente a los productos que se ofertan dentro del
comisariato Escolar?
Alto ( )
Medio ( )
Bajo ( )
4. ¿Cómo consideraría usted la situación actual del comisariato
Escolar referente a los procesos de ventas?
Muy buena ( )
Buena ( )
Regular ( )
Malo ( )
5. ¿Considera que la empresa se preocupa por sus clientes?
Si ( )
No ( )
6. ¿Cree que los productos que ofrece la empresa son mejores que
los de la competencia?
Si ( )
No ( )
7. ¿Cómo calificaría el nivel de servicio de la empresa a comparación
con otras que brindan el mismo servicio?
Muy buena ( )
Buena ( )
Regular ( )
Malo ( )
8. ¿Por medio de que canal de publicidad se enteró de los productos
del comisariato Escolar?
Referencia ( )
Familiar ( )
Vi el local ( )
Vallas Publicitarias ( )
Tv ( )
Radio ( )
9. ¿En qué debería mejorar el comisariato Escolar?
Limpieza ( )
Ventas ( )
Servicios ( )
Productos ( )
10. ¿Qué imagen tiene usted del el comisariato Escolar?
Excelente ( )
Buena ( )
Regular ( )
Malo ( )
11. ¿La logística de ventas que emplea el comisariato escolar cubre
sus expectativas?
Si ( )
No ( )
HOJA DE VIDA
Objetivo Profesional:
Conseguir logros dentro de la empresa, contribuyendo con mi
experiencia profesional, actitud, valores y ética, buscando siempre
mejorar en todas las actividades que desarrolle, logrando con ello
alcanzar posiciones de mayor responsabilidad.
Datos Personales
NOMBRE Karem Madelein Chichande Pretendón
DOCUMENTO DE IDENTIDAD 1207110477
FECHA DE NACIMIENTO 12 De Octubre 1992
LUGAR DE NACIMIENTO Babahoyo
ESTADO CIVIL Soltera
CIUDAD Babahoyo
DIRECCIÓN Cristo del Consuelo y Calle L
TELÉFONO 052-735-126 / 0988645151
E-MAIL [email protected]
Estudios Primarios: Escuela Fiscal Mixta “San Jose”
Direccion: Juan X Marcos y Calle Cuarta
Año de Inicio 1996 - Año final 2002
Estudios Secundarios: Unidad Educativa de Producción
“Emigdio Esparza Moreno”
Estudios
Direccion: Babahoyo km 2 ½ via Montalvo
Año de Inicio 2002 - Año Final 2009
Contador Bachiller En Ciencia De
Comercio Y Administración
Universitarios: Universidad Estatal de Guayaquil
Direccion: Cdla. Universitaria "Salvador
Allende",
Malecón del Salado entre Av. Delta y Av.
Kennedy
Año de Inicio 2009 - Año Final 2015
Ingeniera Comercial
Cursos Realizados
Computación Intermedio FCA
Word Excel Project Intermedio de Illustrator
Ingles Intermedio FCA
Capacitación tributaria SRI
Experiencia Laboral
COMERCIAL TOUMA
Asistente Contable
10 meses
Actividades Realizadas
Caja
Facturación
Elaboración de presupuestos
Contabilización de caja chica
Cuentas por cobrar
Recibe, examina, clasifica, codifica y efectúa el registro contable de documentos.
Revisa y compara lista de pagos, comprobantes, cheques y otros registros con las cuentas respectivas.
Archiva documentos contables para uso y control interno.
Elaboración y verificación de gastos e ingresos.
Revisa y verifica planillas de retención de impuestos.
Revisa y realiza la codificación de las diferentes cuentas bancarias.
Recibe los ingresos, cheques nulos y órdenes de pago asignándole el número de comprobante.
Participación y elaboración de inventarios.
Elaboración de las nominas de sueldos.
NATIONAL TIRE EXPERTS S.A
Jefe de Agencia
3 años 7 meses
Actividades Realizadas
Manejo de toda la planta, del personal administrativo, de cartera y de ventas, en lo referente a: disciplina, cumplimiento de las labores, en busca del logro de las metas y objetivos corporativos.
Reporte de Logística. Responsabilidad de seguridad y salud ocupacional.
Responsabilidad directa de toda la mercancía puesta a su disposición teniendo como base el manejo del sistema.
Participación y elaboración de inventarios.
Custodia y control de todo el dinero que reciba la agencia por los diferentes conceptos: ventas y cartera; a través de arqueos aleatorios revisión diaria del movimiento de caja.
Capacitación a todo el personal en cuanto a introducción de nuevos productos.
Revisión de presupuestos con los asesores a fin de mes.
Referencias Personales
Ing. Com. Alfredo Pimentel Vergara
Telf. 0990918408
Ing. Químico. Néstor Ruiz Yánez
Telf.052-733-865-0987230281
Ec./Docente. Michael Campoverde Andrade
Telf. 0967752567
