UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE … · A Universidad Central del Ecuador en especial a la Facultad de Odontología por abrirme las puertas y permitirme recibir sus conocimientos

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE ODONTOLOGÍA

CARRERA DE ODONTOLOGÍA

CALIDAD ODONTOLÓGICA EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL

CENTRO DE SALUD N° 4 DEL D.M.Q MARZO – AGOSTO 2017.

Trabajo de Investigación como requisito previo a la obtención del Grado

Académico de Odontóloga

Autor: Simbaña Troya Andrea Mariana

Tutor: Dr. Wilson Gustavo Rueda Landázuri

QUITO-ECUADOR

2018

http://www.google.com.ar/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://es.wikipedia.org/wiki/Universidad_Central_del_Ecuador&ei=_EpZVdrsBYimgwSsqYE4&bvm=bv.93564037,d.cWc&psig=AFQjCNEbMtRj7WI-hXDcDsfLHKdOCM4u4A&ust=1432001659166717

ii

DERECHOS DE AUTOR

iii

INFORME FINAL DE APROBACION DE TESIS


FACULTAD DE ODONTOLOGÍA

iv

APROBACIÓN DE LA PRESENTACIÓN ORAL/TRIBUNAL

El Tribunal constituido por: Dr. Chuquimarca Paucar Berio Roldan, Dra. Zambrano

Gutiérrez María Isabel

Luego de receptar la presentación oral del trabajo de titulación previo a la obtención del

título de Odontóloga presentado por la Srta. Simbaña Troya Andrea Mariana. Con el título:

“CALIDAD ODONTOLÓGICA EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL

CENTRO DE SALUD N° 4 DEL D.M.Q MARZO – AGOSTO 2017.”

Emite el siguiente veredicto:

Fecha:

Para constancia de lo actuado firman:

Nombre y Apellido Calificación Firma

Presidente Dr. Chuquimarca Paucar Berio Roldan ………………… …..….………....

Vocal 1 Dra. Zambrano Gutiérrez María Isabel ………………... …………………

v

DEDICATORIA

Dedico este trabajo de titulación a mi Dios, por haberme dado la vida y permitirme haber

llegado hasta este momento tan importante, acompañándome siempre en cada caída,

dándome fortaleza, perseverancia y humildad para luchar siempre por mis sueños

ayudándome a levantarme siempre, para ser en mi la mejor persona en mi formación

profesional.

A mis padres Manuel y Mariana por ser el pilar más importante en mi vida fuente de mí

inspiración y orgullo que gracias a su responsabilidad, apoyo incondicional, dedicación,

esfuerzo, consejos, valores y su amor estoy culminando una etapa más en mi vida.

A mis hermanos por incentivarme a ser cada día mejor y por tenerme toda la paciencia y

por enseñarme a ser constante, por estar siempre presentes cuando más los necesite, para

ayudarme de una u otra manera a cumplir con este objetivo.

A mis hermosos sobrinos por darme tanta alegría, para quienes debo ser ejemplo y por

quienes debo superarme.

A mis Doctoras que me han brindado su compañía en la finalización de mi carrera,

dándome la fuerza e impulsándome para cumplir mi meta, pero más que nada, por su

cariño, comprensión y la paciencia siempre a mi lado en lo bueno y lo malo.

Andrea Mariana Simbaña Troya

vi

AGRADECIMIENTO

A Dios quien supo guiarme por el buen camino, a recorrer junto a mí en los buenos y malos

momentos, para seguir adelante y no desmayarme en los obstáculos que se me presentaban,

enseñándome a afrontar las adversidades.

A mi familia les agradezco por su amor, apoyo que me han brindado en el transcurso de mi

vida y mis estudios con los recursos necesarios.

A Universidad Central del Ecuador en especial a la Facultad de Odontología por abrirme

las puertas y permitirme recibir sus conocimientos de cada uno de mis docentes por su

tiempo, y formar parte de esta gran institución durante mi periodo estudiantil.

A mi tutor Dr. Gustavo Rueda y co-tutor Dra. Rosa Romero por su infinita paciencia,

disposición para orientarme, compartir sus ideas y consejos, ser mi guía ayudándome en la

contribución de este trabajo de investigación.

Al Centro de Salud Chimbacalle por ser una institución que me permitió ayudarme a

realizar mi proyecto en especial al Consultorio Odontológico quienes me guiaron y

orientaron fundamental para la culminación de este trabajo, siendo grandes y excelentes

profesionales gracias por su compresión, paciencia, brindándome su amistad en todo

momento.

Andrea Mariana Simbaña Troya

vii

CONTENIDO

DERECHOS DE AUTOR ......................................................................................................................... ii

INFORME FINAL DE APROBACION DE TESIS ........................................................................................iii

APROBACIÓN DE LA PRESENTACIÓN ORAL/TRIBUNAL ....................................................................... iv

DEDICATORIA ...................................................................................................................................... v

AGRADECIMIENTO .............................................................................................................................. vi

CONTENIDO ........................................................................................................................................ vii

ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................................................x

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................................................. xi

ÍNDICE DE GRÁFICOS .......................................................................................................................... xii

ÍNDICE DE ANEXOS ............................................................................................................................ xiii

RESUMEN .......................................................................................................................................... xiv

ABSTRACT ........................................................................................................................................... xv

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 1

CAPITULO I .......................................................................................................................................... 2

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................................. 2

1.1. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................. 3

1.2. OBJETIVOS .................................................................................................................................... 4

1.2.1. Objetivo general: ....................................................................................................................... 4

1.2.2. Objetivos específicos: ................................................................................................................ 4

1.3. HIPÓTESIS ..................................................................................................................................... 5

1.3.1. Hipótesis de Investigación ......................................................................................................... 5

1.3.2. Hipótesis Nula ........................................................................................................................... 5

CAPITULO II ......................................................................................................................................... 6

2. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................................. 6

2.1 Historia .......................................................................................................................................... 6

2.2. Definición de Calidad.................................................................................................................... 6

2.3 Planeación de la calidad ................................................................................................................ 7

2.4. Control de la calidad ..................................................................................................................... 8

2.4.1 Auditoria en Salud ...................................................................................................................... 8

2.4.2. La Mejora de la Calidad. ............................................................................................................ 9

viii

2.4.2.1 Su Necesidad. .......................................................................................................................... 9

2.4.2.2 Proceso y mejora continua en la Calidad ................................................................................ 9

2.5. Elementos básicos del proceso de mejora ................................................................................. 10

Análisis de actividades departamentales. ......................................................................................... 10

Análisis de procesos de gestión ........................................................................................................ 10

Análisis y resolución de problemas ................................................................................................... 10

2.5.1. Implantación de la Calidad ..................................................................................................... 10

2.5.2. Agentes de la calidad .............................................................................................................. 11

2.6. El Servicio ................................................................................................................................... 13

2.6.1. Elementos que componen el servicio .................................................................................... 13

Elementos tangibles: ......................................................................................................................... 13

Elementos intangibles ....................................................................................................................... 14

2.6.2. Componentes de servicio ........................................................................................................ 14

2.7. Calidad y atención al cliente....................................................................................................... 15

2.7.1. Estrategia de la calidad ........................................................................................................... 15

2.7.2. Evolución de la calidad ............................................................................................................ 16

2.7.3. La Garantía de la Calidad ......................................................................................................... 16

2.8. Factores que influyen en la utilización de los servicios odontológicos ...................................... 17

2.9. Dimensiones de la calidad de servicios ...................................................................................... 18

2.10. Calidez ...................................................................................................................................... 19

2.10.1. Necesidades básicas del paciente ......................................................................................... 19

2.11. Definición de Satisfacción ........................................................................................................ 19

2.11.1. La satisfacción del paciente en Salud .................................................................................... 20

2.11.2. Las expectativas de los clientes ............................................................................................. 20

2.11.3. La inversión en la satisfacción de los clientes ....................................................................... 21

2.12. Elementos que conforman la satisfacción del cliente .............................................................. 21

2.13. Relación entre calidad y satisfacción ....................................................................................... 22

2.14. Propósito de la satisfacción ...................................................................................................... 22

2.15. Ventajas de la satisfacción de los servicios .............................................................................. 23

CAPITULO III ...................................................................................................................................... 24

3. METODOLOGÍA .............................................................................................................................. 24

3.1. Diseño de la Investigación .......................................................................................................... 24

ix

3.2. Población de estudio y muestra ................................................................................................. 25

3.2.1. Criterios de inclusión y exclusión ............................................................................................ 26

3.2.1.1 Criterios de Inclusión: ............................................................................................................ 26

3.2.1.2. Criterios de Exclusión: .......................................................................................................... 26

3.3 Matriz de Variables ..................................................................................................................... 27

3.4 Conceptualización de las Variables ............................................................................................. 27

3.4.1. Variable dependiente (Efecto) ................................................................................................ 27

3.4.2. Variables Independientes (Causa) .......................................................................................... 27

3.5. Operacionalización de las Variables .......................................................................................... 28

3.6. Estandarización ......................................................................................................................... 29

3.7. Manejo y Métodos de recolección de datos ............................................................................. 29

3.8. Análisis Estadísticos ................................................................................................................... 30

3.9. Aspectos éticos. ......................................................................................................................... 30

3.9.1. Respeta a la persona y comunidad que participa en el estudio ............................................ 30

3.9.2. Autonomía ............................................................................................................................... 30

3.9.3. Beneficencia ............................................................................................................................ 31

3.9.4. Confidencialidad ...................................................................................................................... 31

3.9.5. Aleatorización equitativa de la muestra ................................................................................. 31

3.9.6. Protección a la población vulnerable ...................................................................................... 31

3.9.7. Riesgos potenciales del estudio .............................................................................................. 31

3.9.8. Beneficios potenciales del estudio .......................................................................................... 32

CAPITULO IV ...................................................................................................................................... 33

4. RESULTADOS ................................................................................................................................. 33

4.1. Análisis estadístico y resultado ................................................................................................. 33

4.2. DISCUSIÓN .................................................................................................................................. 56

CAPÍTULO V ....................................................................................................................................... 58

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................................ 58

5.1. CONCLUSIONES .......................................................................................................................... 58

5.2. RECOMENDACIONES .................................................................................................................. 59

BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................... 61

ANEXOS ............................................................................................................................................. 64

x

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº 1: Población Finita .......................................................................................................... 25

Tabla Nº 2: Género ........................................................................................................................ 33

Tabla Nº 3: Edad ............................................................................................................................ 34

Tabla 4: Pregunta 1 ¿La atención que recibió por parte del personal administrativo fue? .......... 36

Tabla Nº5: Pregunta2 ¿La señalética al servicio que le correspondía fue la correcta? ................ 37

Tabla Nº 6: Pregunta 3 ¿La comodidad en la sala de espera fue? ................................................ 39

Tabla Nº7: Pregunta 4 ¿Cómo valoraría usted el tiempo que esperó para ser atendido? ........... 40

Tabla Nº 8: Pregunta 5 ¿La explicación dada por el odontólogo sobre su diagnóstico y plan de

tratamiento le calificaría cómo? ................................................................................................... 41

Tabla Nº 9: Pregunta 6 ¿Señale si la atención fue amable y cordial? ........................................... 43

Tabla Nº10: Pregunta7 ¿Los equipos con los que cuenta el consultorio odontológico como los

calificaría? ..................................................................................................................................... 44

Tabla Nº11: Pregunta 8 ¿Piensa usted que el profesional tiene la suficiente capacitación para

brindarle la atención odontológica? ............................................................................................. 46

Tabla Nº 12: Pregunta 9 ¿Cuenta con los materiales suficientes y necesarios para su buena

atención? ....................................................................................................................................... 47

Tabla Nº 13: Pregunta 10 ¿Cuál es su criterio sobre el tratamiento odontológico recibido? ...... 49

Tabla N 14: Pregunta 11 ¿El espacio físico del consultorio odontológico es amplio tiene una

buena iluminación y ventilación cuál es su criterio?..................................................................... 50

Tabla Nº 15: Pregunta 12 ¿El uniforme utilizado por el profesional fue limpio y adecuado? ...... 51

Tabla Nº16: Resumen General ...................................................................................................... 53

xi

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura N°1: Diagrama de las tres calidades. .............................................................................. 11

Figura N°2: Modelo del Sistema de calidad. ............................................................................. 12

Figura N°3: Elementos de la satisfacción del cliente. ................................................................ 22

Figura N°4: Sistema de Muestreo ............................................................................................. 25

Figura Nº5 Matriz de variables .................................................................................................. 27

xii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº 1: Género de los usuarios encuestados ........................................................................... 34

Gráfico Nº 2: Edad de los usuarios encuestados ............................................................................... 35

Gráfico Nº 3: La atención que recibió por parte del personal administrativo. ................................. 37

Gráfico Nº4: La señalética al servicio que correspondía fue la correcta. ......................................... 38

Gráfico Nº 5: La comodidad en la sala de espera fue. ...................................................................... 39

Gráfico Nº6: Cómo valoraría usted el tiempo que esperó para ser atendido. ................................. 41

Gráfico Nº7: La explicación dada por el odontólogo sobre su diagnóstico y plan de tratamiento le

calificaría cómo. ................................................................................................................................ 42

Gráfico Nº8: Señale si la atención fue amable y cordial. .................................................................. 44

Gráfico Nº9: Los equipos con los que cuenta el consultorio odontológico como los calificaría. ..... 45

Gráfico Nº10: Piensa usted que el profesional tiene la suficiente capacitación para brindarle la

atención odontológica. ..................................................................................................................... 47

Gráfico Nº11: Cuenta con los materiales suficientes y necesarios para su buena atención. ........... 48

Gráfico Nº12: Cuál es su criterio sobre el tratamiento odontológico recibido................................. 49

Gráfico Nº:13 El espacio físico del consultorio odontológico es amplio tiene una buena iluminación

y ventilación cuál es su criterio. ........................................................................................................ 51

Gráfico Nº:14 El uniforme utilizado por el profesional fue limpio y adecuado. .............................. 52

Gráfico Nº 15 : Cuadro resumido ...................................................................................................... 55

xiii

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo A. Aceptación de tutoría ........................................................................................................ 64

Anexo B. Aceptación del tema .......................................................................................................... 65

Anexo C. Se solicitó autorización a los directivos de la coordinación zonal 9 .................................. 67

Anexo D. Consentimiento Informado. .............................................................................................. 68

Anexo E. Encuesta realizada. ............................................................................................................. 75

Anexo F. Idoneidad ética y experticia del investigador..................................................................... 76

Anexo G. Declaración de conflicto de intereses. .............................................................................. 78

Anexo H. Certificado de aprobación del Comité de Ética de la Universidad Central del Ecuador. ... 80

Anexo I. Instalaciones del Centro de Salud Chimbacalle .................................................................. 81

Anexo J. Consultorio Odontológico ................................................................................................... 82

Anexo K. Realización de encuestas en la sala de espera ................................................................... 83

Anexo L. Realización de encuestas en el consultorio Odontológico ................................................. 83

Anexo M. Daños en Infraestructura .................................................................................................. 84

Anexo N. Atención Odontológica ...................................................................................................... 85

Anexo O. Certificado del Consolidado de Tutorías ........................................................................... 86

Anexo P. Formato de Certificación de Antiplagio ............................................................................. 87

Anexo Q. Informe final de Aprobación de Tesis ................................................................................ 88

Anexo R. Abstract .............................................................................................................................. 89

Anexo S. Repositorio ......................................................................................................................... 90

xiv

TEMA: Calidad Odontológica en la Satisfacción del Usuario en el Centro de Salud N° 4

del D.M.Q Marzo – Agosto 2017.

Autora: Andrea Mariana Simbaña Troya

Tutor: Wilson Gustavo Rueda Landázuri

RESUMEN

PROPÓSITO: El objetivo de este estudio fue determinar la calidad odontológica por parte

del usuario en el Centro de Salud Chimbacalle del Distrito Metropolitano Quito.

METODOLOGÍA: La presente investigación es de tipo observacional, descriptiva, directa

y transversal; utilizando un enfoque cuali-cuantitativo, se obtuvo un muestra de 113

encuestados en el Centro de Salud en Quito mediante la utilización de una encuesta que

consta de preguntas de opción múltiple adecuadas para el usuario permitiéndome conocer el

nivel de satisfacción sobre la calidad recibida en el consultorio odontológico obteniendo

respuestas concretas, utilizando como base el artículo variables relacionadas con la

satisfacción del usuario de los servicios odontológicos publicado en el 2010 en Bogotá-

Colombia; sus datos luego fueron tabulados por el programa SPSS para realizar tablas y

gráficos.

RESULTADOS: La calidad odontológica en la satisfacción del usuario del Centro de

Salud Chimbacalle los resultados obtenidos con el estudio estadístico se contrastó que la

mayoría de usuarios están completamente satisfechos y un mínimo porcentaje insatisfechos,

el estudio determinó un nivel de confianza del 95% y un error probabilístico de 0,05%

dándonos a conocer que los usuarios están muy satisfechos al recibir la atención y los

servicios prestados, que cubrieron todas las expectativas y necesidades.

CONCLUSIÓN: se aprobó la hipótesis de investigación que la calidad odontológica

influye en la satisfacción del usuario demostrando así el alto grado de satisfacción

manifestado por parte de ellos. Es un indicativo de la buena organización, coordinación

existente de la institución, afirmando que regresarían y recibirían nuevamente tratamiento

mejorando así su calidad de vida.

PALABRAS CLAVE: Satisfacción, Calidad, Atención, Efectividad, Organización.

xv

TITLE: DENTAL CARE QUALITY IN TERMS OF PATIENT SATISFACTION AT

HEALTH CENTER Nº4 OF THE METROPOLITAN DISTRICT OF QUITO,

MARCH-AUGUST 2017.

Author: Andrea Mariana Simbaña Troya

Tutor: Wilson Gustavo Rueda Landázuri

ABSTRACT

OBJECTIVE: The goal of this study was to determine the quality of dental care received

by patients at the Chimbacalle Health Center in the Metropolitan District of Quito.

METHODOLOGY: This is an observational, descriptive, direct and cross-sectional study

that uses a qualitative and quantitative approach on a sample of 113 patients surveyed at the

Health Center in Quito, applying a multiple-choice survey designed to assess the level of

satisfaction among patients in regards to the quality of care they received at the Dentistry

area. The survey delivered concrete answers based on the article “variables related to dental

care patient satisfaction”, published in 2010 in Bogotá-Colombia; the data were then

tabulated using SPSS to create tables and charts.

RESULTS: The results of the study show that most patients are fully satisfied with the

quality of dental care they received at the Chimbacalle Health Center, while a minimal

percentage were dissatisfied with the care received. The study set the level of confidence at

95%, with a probabilistic error of 0.05%, which allowed concluding that users are highly

satisfied with the care and services they received, which met their expectations and needs..

CONCLUSION: The research hypothesis that dental care quality affects patient

satisfaction is thus validated, with an overall high level of patient satisfaction reported. This

is indicative of good organization and coordination at the institution, which is reflected in

patients stating that they would return to the facilities to undergo future treatment.

KEYWORDS: SATISFACTION/ QUALITY/ CARE/ EFFECTIVENESS/

ORGANIZATION.

1

INTRODUCCIÓN

La Calidad de la atención a la Salud del usuario se considera uno de los valores

deseables de la prestación de un servicio y debe de ser uno de los objetivos de los

prestadores del mismo. (1)

Como objetivo principal del presente proyecto es investigar la calidad del servicio

Odontológico para mejorar el sistema de Salud en el Centro Nº 4 Chimbacalle, tomando

en cuenta la participación de los usuarios enfocados desde su punto de vista, de ahí la

importancia de nuestra investigación para trazar estrategias o medidas para brindarle un

mejor servicio al usuario a través de sus percepciones positivas.

En la investigación se optó por usar el enfoque cuali-cuantitativo porque se centró en

búsqueda de información de diversos contextos, de corte transversal-observacional y se

utilizó un diseño de revisión documental, ya que se correlacionó la variable dependiente

con la independiente en la búsqueda de información verídica, que aportó al

conocimiento sobre la calidad del servicio en la atención odontológica en la

satisfacción desde la perspectiva del usuario al ser atendido. Para la recolección de datos

se empleó la técnica de la encuesta y su instrumento el cuestionario que ayudó a obtener

respuestas, en especial por el tema que pasó a ser una opinión social entre usuario e

investigador, los resultados obtenidos serán tabulados y validados con el programa

SPSS y Microsoft Excel aplicando la prueba de chi cuadrado de Pearson.

Para el fortalecimiento de la calidad de los servicios odontológicos se necesita de una

evaluación, continúa incorporando un modelo que permita un incremento gradual de la

Calidad en los procesos de atención, basado en la Reforma de la Salud 2005.

2

CAPITULO I

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La visión de los pacientes hacia los servicios de Salud ha sido, desde hace

aproximadamente veinte años, motivo de interés por lo que se han producido estudios

sistemáticos al respecto. En el caso de la atención odontológica, destaca el clásico

llevado a cabo en 1977 por la Universidad de Londres, mediante un cuestionario

aplicado a las personas que recibieron tratamiento, en un programa especial, en el lapso

de ese año y en el cual se exploraba la satisfacción con la duración de las citas, el

tiempo de espera, la confianza en los operadores, así como sus conocimientos y

opiniones sobre cada cuando conviene visitar al dentista y porqué. (2)

En los últimos años se ha despertado una gran preocupación por la calidad de atención

en Salud, desarrollándose múltiples modelos para evaluar calidad de aspectos

específicos. Por lo cual, se ha convertido en un campo de estudio de gran interés y

utilidad para los profesionales que trabajan en el ámbito de la atención primaria de

Salud y están preocupados por la calidad de la atención al usuario. (3)

Actualmente existe una mayor conciencia de los derechos del usuario de Salud; por lo

tanto, la insatisfacción con el servicio adquiere una mayor importancia. Las razones más

comúnmente citadas para tener quejas con la atención del servicio son la infraestructura,

organización, capacitación del personal odontológico, calidad deficiente de los

tratamientos, errores, actitudes, y sus características del servicio de Salud oral. (4)

Por las observaciones mencionadas, la presente investigación quiere resolver la

siguiente pregunta:

¿Cómo afecta la calidad odontológica en la satisfacción del usuario en el Centro de

Salud Nº4 del D.M.Q?

3

1.1. JUSTIFICACIÓN

Se ha visto la necesidad de investigar sobre la calidad odontológica desde la perspectiva

del usuario permitiéndonos conocer su opinión sobre la atención recibida, que afecta la

susceptibilidad.

Se hace necesario identificar la calidad de los servicios y su relación con el nivel de

satisfacción del usuario poniendo énfasis en los factores, dimensiones, elementos

fundamentales, fortalezas y debilidades del servicio de calidad.

Para que esta información facilite al Centro de Salud encargada de dar apoyo a los

usuarios más necesitados, y se conozcan en todas las instancias los datos estadísticos, la

información basada en evidencias y de esta forma se generen políticas públicas, que

mejoren constantemente la prestación del servicio.

Definiendo datos utilizando la técnica de la encuesta y su instrumento el cuestionario,

que ayudará a obtener respuestas concretas.

La investigación se la realizará en un período de seis meses en Centro de Salud Nº4

Chimbacalle del Distrito Metropolitano de Quito, interactuando usuario e investigador.

Ya que es importante porque nos ayudará al mejoramiento continuo en el servicios

públicos de Salud odontológico, para que el usuario atendido este satisfecho y se apegue

mejor a los tratamientos y cuidados por el odontólogo mejorando su condición de Salud.

4

1.2. OBJETIVOS

1.2.1. Objetivo general:

Determinar la calidad odontológica por parte del usuario en el Centro de Salud N°4 del

D.M.Q, marzo – agosto 2017.

1.2.2. Objetivos específicos:

Analizar los factores de calidad de atención a los usuarios en el servicio

odontológico.

Definir las dimensiones de la calidad de servicio que influyen en la atención

Odontológica de la institución.

Puntualizar la influencia en la satisfacción del usuario respecto a los elementos

fundamentales en la calidad odontológica.

Especificar las fortalezas condicionantes que predominaron en el servicio prestado

por el Odontólogo de la institución.

Describir las debilidades del servicio odontológico desde la perspectiva del usuario.

5

1.3. HIPÓTESIS

1.3.1. Hipótesis de Investigación

La calidad Odontológica influye en la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Nº4

del D.M.Q Marzo- Agosto 2017.

1.3.2. Hipótesis Nula

La calidad Odontológica no influye en la satisfacción del usuario en el Centro de Salud

Nº4 del D.M.Q Marzo- Agosto 2017.

6

CAPITULO II

2. MARCO TEÓRICO

2.1 Historia

Una característica dominante desde mediados del siglo pasado, y bastante notoria en lo

que va corrido del actual, es el esfuerzo notable de empresas de toda clase para lograr la

calidad en servicios, con un imperativo para no sucumbir ante el peso y fuerza de la

competencia, de una parte y por otra ante la necesidad y exigencia cada vez mayores de

los usuarios. Estos últimos seleccionan lo más conveniente por sus características

intrínsecas y extrínsecas, pero sobre todo por el beneficio comparativo que logran frente

a productos o servicios similares. (5)

El esquema predominante actual de los servicios ha conducido a la inevitable cultura de

la calidad lo cual es explicable, toda vez que los países del mundo están sujetos a los

usuarios de brindar servicios de calidad cada vez más exigentes, por lo cual los Centros

de Salud deben ser constantes y permanentes en el control de sus procesos, producción

y el rediseño de sus servicios dentro del compromiso de hacerlos atractivos y

confiables.

Hacer mejor cada desafío, conservar y perfeccionar momento a momento todas las fases

de atención representa un permanente esfuerzo de los trabajadores, sin excepción,

quienes en permanente demostración de pertenencia deben manejar todas las

circunstancias, como propias.

2.2. Definición de Calidad

Según el autor Feigenbaum 1994 (6), la calidad afecta a todos los departamentos de

servicio, involucrando a todos los recursos humanos liderados por la alta dirección. Se

aplica la calidad desde la planificación y diseño de productos en los servicios, dando

lugar a una nueva filosofía de la forma de gestionar una empresa; con ello, la calidad

deja de representar un coste y se convierte en una característica que permite la

reducción de costos y el aumento de beneficios.

7

Calderón 1999 (7), en su estudio manifiesta que en la actualidad existen diversas

definiciones de la calidad, siendo similares en su contenido o apreciación según el punto

de vista de cada autor. La palabra "calidad" proviene del latín "Qualitatem" que

significa atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes y servicios. (7)

Jimmy Donal 2008 (8), La calidad de un servicio es la percepción que el cliente tiene

del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho

producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades, por lo

tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando. (8)

Cuatrecasas Arbós 2012 (9), define el concepto de calidad como una evolución

importante, pasando de la simple idea de realizar una verificación de calidad, a tratar de

generar la calidad desde sus orígenes. Se busca evitar los productos defectuosos dotando

al proceso de producción de los adecuados controles, a fin de asegurar la calidad de los

productos que genera. (9).

Joseph Juran uno de los precursores de la calidad total, junto con Deming considerado

el artífice de las teorías y escuelas que llevaron al Japón a convertirse en pionero de la

calidad total, consideró que no podía hablarse de calidad total sin transcurrir por los tres

pasos fundamentales, por él denominado "trilogía de la calidad". (5)

2.3 Planeación de la calidad

Según Malangón Londoño 2006 (5), en su libro identifica como la misma planeación

estratégica de la empresa en la cual los factores de visión, misión, formulación de

estrategias, ingeniería de servicios, actividad de implementación, operación y

orientación al cliente son pilares básicos. La visión resulta del estudio y consideraciones

sobre oportunidad, ventajas, desventajas, localización, y posibilidades del servicio. La

misión es el objetivo o meta del programa, alrededor del cual debe volcarse todo

esfuerzo de planificación y programación. La formulación estratégica representa el

conjunto de medidas o acciones que permiten el cumplimiento de la misión, dentro de

las posibilidades y limitaciones del servicio. La Ingeniería de servicios es la disposición

del recurso humano y de facilidades materiales para el cumplimiento del plan. (5)

Es la distribución racionalizada de actividades que deben cubrir los diferentes cargos.

Se apoya en el manual de normas y procedimientos y está de acuerdo con las estrategias

trazadas. La implementación representa el cumplimiento permanente de las normas para

el logro de la misión con el mejoramiento continuo en los procedimientos empleados.

8

La operación es la acción de conjunto de todos los medios al alcance para obtener la

meta fijada. Es la misma ejecución del programa que significa disponer de los recursos

humanos calificados. La orientación al cliente, representa uno de los aspectos más

importantes para lograr el éxito del programa. El cliente debe saber qué va a recibir y

cómo lo va a recibir. Pero además es importante que el cliente espere el producto o

servicio con positividad y motivación suficiente.

Karl Albrecht señalaba unas sencillas estrategias de manejo del cliente perfectamente

aplicables a cualquier tipo de servicio (5):

• Obsequie al cliente una sonrisa sana y natural.

• Llámelo por su nombre o en alguna forma que lo dignifique.

• Escuche con atención o interés lo que dice.

• Haga que se sienta importante.

• Contéstele en función de lo que le interesa.

• Muéstrele un sincero deseo de ayudarlo.

• Manifiéstele un honesto y sincero aprecio.

2.4. Control de la calidad

El control total de la calidad es hoy una nueva cultura universal, aplicada a los servicios

de los Centros de Salud, que tienen perfectamente definida su meta de satisfacción al

cliente. Armand Feigenbaum promotor mundial de este importante concepto, plasmado

en su libro "Total Quality Control Engincering and Management", define el control total

de calidad, como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo

de calidad y mejoramiento de calidad, realizado por los diversos grupos en una

organización. (5)

2.4.1 Auditoria en Salud

La auditoría en Salud, para referirse al esquema de vigilancia permanente de las normas

y su aplicación en todas las áreas de la institución, que es útil y fundamental para

prevenir posibles fallas, alertar sobre debilidades, hacer recomendaciones para mejorar

pasos del proceso general y como organismo asesor permanente para mirar todos los

9

pasos, todos los aspectos, todos los componentes destinados a la meta única del

programa que es la satisfacción del usuario. (5)

2.4.2. La Mejora de la Calidad.

El mejoramiento de la calidad permite a un Centro ofrecer sus servicios satisfactorios

desde un comienzo y con el ajuste en la observancia de toda, las normas se acreditan

cada vez más en forma tangible para el cliente. Esto implica una actividad del servicio

como lo propone John Edge “labor motivada y constante de los equipos humanos para

la mejora de la calidad y la actividad real de los llamados servicios de calidad

empeñados de manera permanente en ese objetivo”. (5)

El Mejoramiento de la Calidad representa el compromiso permanente del Centro de

Salud y no se puede lograr sin la participación decidida de todos los usuarios. (5)

2.4.2.1 Su Necesidad.

Vilar Barrio y colaboradores 1997 (10), en su libro redacta que nos encontramos

viviendo una nueva era económica en la que la mejora continua de la calidad de todo lo

que hacemos se ha convertido en una forma de vida (y en muchos casos de

supervivencia) de la mayor parte de las empresas tanto del sector de fabricación como

del servicio. Esta forma de actuar y de pensar es la única que permite mantenerse a una

empresa a un nivel competitivo adecuado. (10)

La única forma de expandir esta forma de actuar a todas las áreas del Centro es que

todos y cada uno de sus miembros se coloquen a la cabeza de un movimiento de mejora

continua. Solamente mediante la total participación de todas las personas de todos los

niveles del Centro para extender el compromiso con la excelencia a todos y cada uno de

sus miembros. (10)

2.4.2.2 Proceso y mejora continua en la Calidad

Hemos visto como el proceso de mejora de la calidad empieza con tina amplia

educación en los principios y técnicas de la mejora continua. De esta forma se desarrolla

el compromiso necesario para hacer que el proceso de mejora funcione. (10,9)

10

Cuatrecasas Lluís 2012 (9), argumenta que el control de la calidad de los procesos, por

muy asegurada que la tengamos, deberá ser controlada a fin de tener información

verídica. La herramienta, en este caso, es el Control Estadístico de Procesos (SPC),

herramienta estadística que analiza y compara la variabilidad de las características de

calidad de los servicios y sus procesos.

2.5. Elementos básicos del proceso de mejora

Análisis de actividades departamentales.- proporciono una base para el proceso de

mejora mediante la determinación de la existencia de una organización del Centro de

Salud Chimbacalle. (10)

Análisis de procesos de gestión.- describió de forma completa los procesos de la

organización, estableciendo el escenario necesario para la vigilancia eficaz y el control

de esos procesos. (10)

Análisis y resolución de problemas.- fue la base de la consecución de toda mejora,

haciendo hincapié en conseguir soluciones prácticas para que se mantengan a lo largo

del tiempo. (10)

2.5.1. Implantación de la Calidad

Cuatrecasas Lluís 2012 (9), la gestión está orientada hacia la calidad, es el propio cliente

quien va a determinar el nivel de calidad que precisa para satisfacer plenamente sus

necesidades. No obstante, se puede enfocar la calidad desde diferentes puntos de vista:

- Calidad del cliente: representa la calidad que desea el cliente para satisfacer sus

necesidades y está relacionada con las diferentes características que aportan

calidad al producto. (9)

- Calidad de diseño o planificada: es la calidad que la empresa diseña, planifica

y quiere llegar a producir para responder a las necesidades del cliente. (9)

- Calidad de producción o realizada: es el grado de cumplimiento de las

características de calidad de un producto o servicio y de las especificaciones de

diseño. Es la calidad resultante del proceso de producción. (9)

11

2.5.2. Agentes de la calidad

La gestión de la calidad tiene como objetivo básico conseguir plenamente la calidad

necesaria especificada por los clientes. (9)

Liderazgo: se basa en la impulsión del sistema de calidad, desde la alta dirección de la

empresa, liderando la implantación, planificación, control y mejora, proporcionando los

recursos necesarios al sistema, enseñando herramientas de la calidad y su mejora. (9)

Estrategia: se basará en la satisfacción de los clientes, del personal involucrado y del

entorno. A fin de establecer la estrategia más conveniente, se utilizará la información

más adecuada basada en informaciones de clientes, empleados, competidores. (9)

Recursos: se pondrán a contribución los recursos necesarios, humanos y materiales, que

sean precisos para su desarrollo, estableciendo las actuaciones necesarias para optimizar

su consumo y minimizar los costes. (9)

Pacientes: Las personas forman una parte muy importante del modelo a implantar; será

decisivo que se hallen motivadas, integradas y satisfechas con su participación. Para que

su integración sea completa, será muy importante la comunicación abierta en sentido

Figura N°1: Diagrama de las tres calidades.

Fuente: Cuatrecasas Arbós, Lluís., (2012). Gestión de la

calidad total, Madrid, Editorial Santos.

12

descendente (la necesaria información a las personas), pero también ascendente que el

personal encuentre accesibles a sus superiores para consultar y asesorarse. (9)

Procesos: Entenderemos por proceso el conjunto de actividades relacionadas entre sí

para la obtención de materiales, productos, servicios o información a partir de los

recursos materiales y personales convenientes, el proceso es el elemento central de un

sistema productivo y en su correcto diseño y desarrollo reside la eficiencia del Centro de

Salud. (9)

Resultados: El modelo destaca los siguientes:

Satisfacción del personal, que de esta manera podrá seguir colaborando al buen

funcionamiento del modelo. (9)

Satisfacción de los clientes, que permitirá alcanzar el objetivo fundamental de un

sistema de calidad, el cual por encima de todo debe estar orientado a satisfacer los

requerimientos de los clientes. (9)

Impacto social favorable, ya que no puede concebirse una empresa con un

desenvolvimiento correcto y un elevado nivel de calidad. (9)

Rendimiento y eficiencia empresarial, que constituye lo que podríamos llamar el

resultado por excelencia. (9)

Figura N°2: Modelo del Sistema de calidad.

Fuente: Cuatrecasas Arbós, Lluís., (2012). Gestión de la

calidad total, Madrid, Editorial Santos.

13

2.6. El Servicio

Es la acción que efectuamos en beneficio de los usuarios públicos, mostrando interés y

brindando una atención especial. (11)

Prestar un servicio implica el interés que ponemos para descubrir las necesidades y

deseos de nuestros clientes, a fin de efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas,

el servicio es inmaterial, no podemos llevarlo en nuestros maletines, se encuentra en

nuestro interior, tiene consecuencias favorables en el usuario y brinda satisfacción a

quien lo proporciona (11).

Según Paz Couso, Renata en su libro redacta que el Centro de Salud puede ser público,

ya sea mediano o pequeño, con actividades industriales o de servicios, y sea cual sea la

tarea que desarrollamos en ella, todos los miembros del Centro estarán implicados en el

servicio al cliente. (12)

El mejor servicio público que se les pudo ofrecer a los clientes, es que no se sientan

ofendidos con la forma en que se les trata por lo que no estarán nada satisfechos con los

servicios prestados. (13)

Según Will Rogers describe que los números no significan nada que el ingrediente clave

para dar buen servicio son las personas, sobre todo las encargadas de atender al público.

Georgia A. Kendrick describe que si los empleados no se preocupan, o creen que no se

les reconocen sus esfuerzos, pronto desaparecerá la lealtad entre los clientes y los

empleados. (13)

2.6.1. Elementos que componen el servicio

Elementos tangibles:

Todo lo que se va a percibe a través de las instalaciones, medios técnicos, equipos,

productos/servicios que oferta y medios humanos, es decir, el personal que los va a

atender. (12)

14

Elementos intangibles:

Que se traducen en fiabilidad o confiabilidad, capacidad del Centro de Salud para

responder en las condiciones prometidas, prestigios, experiencias, cultura y el nivel de

compromiso con el cliente que confían en el Centro. (12)

2.6.2. Componentes de servicio

Un servicio bien diseñado significa haber valorado correctamente lo que los clientes

esperan y crear una oferta de servicio que refleje esas expectativas. Involucra comunicar

sus ventajas de manera eficiente, también requiere un servicio sin fallos, donde quiera y

cuando quiera el cliente. (14)

- Servicios públicos: son los servicios ofrecidos por el gobierno o por empresas que

no ponen un costo. Suelen ser servicios gratuitos muy accesibles para las personas,

quienes pueden acceder libremente a ellos. (15)

- Servicio Principal: se refiere a la oferta básica del servicio en el Centro. En tanto

que los servicios adicionales son complementos que brindan sustento al servicio

principal. (14)

- Servicios facilitadores: son los que permiten al cliente hacer uso del servicio que

adquiere. Por ejemplo, serían la información, etc. Es importante tener en cuenta, que

a pesar de ser los servicios facilitadores una fuente potencial para agregar valor al

servicio, éstos normalmente se brindan de tal forma que los clientes los perciben,

como verdaderos servicios. (14)

- Servicios Diferenciadores: son agregados al servicio principal básicamente para

aumentar su valor percibido y para diferenciar la oferta de servicio de los servicios

competidores. Son, por ejemplo, la música ambiental, etc. (14)

- Servicio Odontológico: Hornung y Massagli, plantean que los pacientes tienen dos

objetivos cuando busca un servicio odontológico. El primero, es obtener un buen

diagnóstico y un apropiado tratamiento. El segundo es tener confianza en el dentista

respecto al manejo del miedo y la ansiedad que tanto el padecimiento como el

tratamiento dental implican. (2)

15

2.7. Calidad y atención al cliente

El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien

demanda al Centro de Salud los bienes y servicios que necesita, luego es quien valora

los resultados, tratando de satisfacer las necesidades cuya aceptación depende de la

permanencia en el país. (16)

De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio

recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y

la organización. (16)

El Centro de Salud planifica la gestión de atención al cliente, fue necesario explicar

algunos conceptos relevantes para lograr la excelencia del servicio ofrecido. Estos

elementos teóricos son la base para poder planificar y organizar una gestión del servicio

con un alto nivel de calidad. (16)

2.7.1. Estrategia de la calidad

Introducir a las personas en el nuevo sistema de calidad es una tarea a largo plazo. Se

debe desarrollar y llevar a la práctica un plan que proporcione educación en técnicas y

estrategias relacionadas con la mejora de la calidad, a todos los componentes de la

organización del Centro de Salud. (17)

Utilizando una metodología basada en el trabajo en equipo como parte integral del

proceso y proporcionando a cada persona las herramientas adecuadas a la actividad a

realizar, se logra que todos y cada uno de los componentes de la organización se

conviertan en responsables implicados en la mejora continua. (10)

La estrategia incluye las políticas o lineamientos generales del Centro dirigidos hacia el

cliente, diseñada por el departamento del Centro de Salud, y su principal función es

orientar a todo el personal de Salud hacia la calidad de la atención al cliente. (17)

La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación en adaptar al

Centro a las necesidades y deseos del cliente para satisfacerlos y se adapten o se

anticipen a las expectativas y por obtener la máxima calidad en la atención al cliente

preocupándose de recibir una retroalimentación constante. Asimismo, sirve de guía para

16

alcanzar el conocimiento de la excelencia en la prestación del servicio, además de

permitir tomar en consideración las sugerencias y quejas de los clientes como una

oportunidad de mejora permanente. (17)

Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad del Centro y el

adecuado control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. (17)

Esto se logra al fomentar una visión global de la empresa en los trabajadores,

permitiéndoles que conozcan el funcionamiento de todas las unidades o departamentos,

los resultados de su trabajo y el impacto que tiene en la imagen que percibe el cliente,

de igual forma, los trabajadores participan de la mejora del servicio que se ofrece a los

clientes y podemos solicitar su opinión para que ayuden a definir lo que se necesita.

(17)

2.7.2. Evolución de la calidad

El ser humano desde sus orígenes, ha tratado de mejorar todas las actividades que lleva

a cabo, ya sean educativas, psicológicas, deportivas, económicas, sociales, etc. El

espíritu de superación, fusionado a la satisfacción que reporta, lleva a comportamientos

que tienden a evitar los errores y a perfeccionar lo que previamente se podía dar por

bueno. (18)

2.7.3. La Garantía de la Calidad

Conjuntos de mecanismos o acciones mediante los cuales se aseguran la máxima

eficacia de todos los procedimientos que busquen el mayor grado de bienestar del

paciente y su completa satisfacción. (5)

Es útil pensar en la garantía de la calidad como consistente en dos componentes. Uno es

el diseño de sistemas y los recursos, y el otro es la monitoria del desempeño del sistema.

Los recursos y el diseño del sistema afectan la calidad de la atención profundamente,

pero sólo de un modo general. Necesitamos la monitoria del desempeño a fin de poder

adecuar la atención más exactamente a los criterios y normas de calidad. (19)

17

2.8. Factores que influyen en la utilización de los servicios odontológicos

Género – Edad

Las características sociodemográficas del usuario como edad, género, escolaridad, nivel

económico y etnia son consideradas como factores asociados a satisfacción, ya que

estos pueden influir sobre la expectativa y percepción de la calidad de los servicios de

Salud. (20)

La edad es una variable estrechamente relacionada con los niveles de satisfacción. Se

considera que las personas de mayor edad se encuentran más satisfechas con la

atención, comparado con las más jóvenes, debido a que las personas de mayor edad

suelen ser usuarios frecuentes de los servicios públicos de Salud con lo que desarrollan

cierta tolerancia hacia estos servicios. (20)

Existe controversia si el género se asocia a mayor nivel de satisfacción. Betin encontró

que el género femenino se asoció en mayor proporción a experiencias positivas al

recibir un servicio odontológico. (20)

Educación actitudes y valores

Las personas con menor posibilidad económica y bajo grado de estudios presentan un

nivel de satisfacción más alto debido a su baja expectativa. Dificultades como las

barreras de la comunicación por el lenguaje, el bajo nivel económico y de escolaridad,

la desconfianza por parte del indígena y la poca capacidad de interactuar de parte del

odontólogo hacia estos grupos, son factores que determinan los bajos niveles de

satisfacción por parte de pacientes pertenecientes a etnias. (20)

Características de los servicios

Es necesario que los sistemas de Salud públicos inviertan en infraestructura,

organización y capacitación del personal odontológico para brindar un mejor servicio y

con equidad, ya que los servicios odontológicos privados en nuestro país son muy

costosos para la mayoría de la población. (20)

18

Satisfacción

Un aspecto importante para asegurar la satisfacción de los pacientes es cubrir las

expectativas. La percepción de la calidad de la atención recibida depende

fundamentalmente de la diferencia entre lo que el usuario espera (expectativas) y lo que

percibe (percepción de resultados reales). (20)

2.9. Dimensiones de la calidad de servicios

Las dimensiones de la calidad están definidas desde la antigüedad y se han rescatado

para la nueva gestión ya que son intemporales y porque sin importar su origen, credo o

circunstancia, claramente pueden aplicarse a cualquier organización que brindan

servicios de atención al usuario. (21,22)

Atención centrada en el usuario: se agrupo la satisfacción del usuario y la familia,

la información que reciben, atender las expectativas de los pacientes, la

participación en las decisiones clínicas y el respeto a su sistema de valores y

creencias. (21)

Accesibilidad: la facilidad con la que la población recibe la atención que precisa.

Incluye valores de equidad, disponibilidad y oportunidad de la atención. (21,22)

Continuidad en la atención: grado en el que la atención se coordina entre

profesionales, organizaciones a lo largo del tiempo. (21)

Efectividad: medida en que una intervención prestada de manera correcta, con el

propósito de conseguir el resultado deseado en el paciente (21).

Flexibilidad: El cliente debe saber que el personal del Centro tiene la obligación de

resolver su problema, u ofrecerle una solución aceptable. (21,22)

Seguridad: grado en que las organizaciones conocen, prevén y se preparan para

evitar riesgos innecesarios para el paciente, ofreciendo entornos exentos de peligro.

(21)

Uso adecuado de los recursos: condición de la eficiencia de la intervención que se

presta, en función de las necesidades clínicas del paciente. (21)

19

2.10. Calidez

Según Mariana Pizzo, redacta que la palabra calidez aparece con mayor frecuencia

asociada a los servicios de Salud haciendo comprender que la calidez es una cualidad

muy apreciada en una persona tanto en el trato personal, deben ser mirados y tratados

como personas no como elementos de trabajo ya que es muy importante para alcanzar la

satisfacción de los pacientes. (23)

La calidad en los servicios de Salud debe indudablemente contar con la calidez en el

trato al paciente y a su familia. Sin este pilar, el servicio estará incompleto. (23)

Recuerda que la OMS define a la Salud como: Estado de completo bienestar físico,

mental y social; y no solamente la ausencia de enfermedad. (23)

Una de las primeras acciones en la calidez de servicio, es averiguar quiénes son los

pacientes, qué quieren y esperan. Solo así se podrán orientar los servicios, así como los

procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos. (24)

2.10.1. Necesidades básicas del paciente

Las principales necesidades básicas de un paciente son: (24)

- Ser comprendido. (Ej: el paciente debe ser escuchado).

- Sentirse bienvenido.

- Sentirse importante.

- Sentir comodidad.

- Sentir confianza.

2.11. Definición de Satisfacción

López Soto 2010 (1), en su artículo define que la satisfacción del paciente y la atención

odontológica se considera uno de los valores deseables de la prestación de un servicio, y

debe ser uno de los objetivos de los prestadores del mismo. (1)

La satisfacción es un estado de ánimo resultante de la comparación entre las

expectativas del cliente y el servicio ofrecido por el Centro de Salud. (14)

20

La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de

la comparación de las recompensas. (25)

2.11.1. La satisfacción del paciente en Salud

Es un fenómeno complejo que contribuye tanto a los resultados que se obtienen en la

Salud individual y colectiva como en el éxito de las medidas que se aplican en el Centro

de Salud. Esta satisfacción influye en la aceptación del paciente, en el uso de los

servicios odontológicos. La satisfacción del paciente es también un componente

importante de estímulo hacia el autocuidado y es un indicador de la calidad de la

prestación de los servicios de Salud. (1)

2.11.2. Las expectativas de los clientes

Las características de desempeño que esperan recibir los clientes en la prestación de un

servicio, conforman sus expectativas. Estas expectativas están compuestas por dos

dimensiones: una estructural y otra emocional. (14)

Dimensión estructural: se refiere a todo lo asociado con los elementos

tangibles del proceso de prestación de un servicio, como puede ser el uniforme

del personal o la limpieza del lugar. (14)

Dimensión emocional: tiene que ver con el plano emocional del usuario, sobre

cómo espera sentir la experiencia del servicio. (14)

Esta variabilidad se fundamenta en que los clientes crean en su mente expectativas del

desempeño por influencia de muchos elementos:

- Lo que el cliente escuche de otros usuarios. (14)

- Las experiencias anteriores con el servicio. (14)

- Las necesidades de los clientes al momento de la prestación. (14)

- La publicidad de los proveedores del servicio. (14)

- El precio que influye considerablemente, cuando el cliente no dispone de otros

elementos para evaluar previamente la calidad de un servicio. (14)

21

2.11.3. La inversión en la satisfacción de los clientes

Denton, Donald Keith 1991 (13), define que los servicios que sí se concentran en la

satisfacción de los clientes son aquellas que han definido la calidad de forma operativa.

Este libro examina la forma en que proveedores de servicios de diversas especialidades

consiguen dar calidad a su servicio.

Todas las organizaciones se dan cuenta de que, si desean obtener beneficios de su

inversión en la satisfacción del cliente, van a precisar un compromiso, y no sólo de

tiempo de los directivos, sino de los encargados de trabajar para los usuarios. La

implantación con éxito del servicio de calidad requiere gran cantidad de preparación y

organización minuciosas. La satisfacción del cliente aparece cuando una compañía se

concentra en la calidad del servicio. (13)

2.12. Elementos que conforman la satisfacción del cliente

Armstrong y Kotler (26) indican que la satisfacción del cliente está constituida por tres

elementos:

El Rendimiento Percibido: Es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el

servicio que adquirió. (26)

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por

conseguir algo. (26)

Los Niveles de Satisfacción: mencionan que una vez realizado un servicio, los clientes

experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

1. Insatisfacción: Se presenta cuando el desempeño percibido no cumple las

expectativas del paciente.

2. Satisfacción: Ocurre cuando el desempeño percibido cumple con las expectativas

del paciente.

3. Complacencia: Se presenta cuando el desempeño percibido rebasa a las expectativas

del paciente. (26)

22

2.13. Relación entre calidad y satisfacción

Debido a que ambos conceptos mantienen relación, algunos autores consideran a ambos

términos como sinónimos Liljander (27) que sugiere que los modelos de satisfacción

pueden ser denominados de calidad de servicio percibida, ya que, lo que se estudia es un

servicio y no un bien de consumo; otros autores, destacan que los profesionales no

tienen que diferenciar entre ambos conceptos Dabholkar. (27)

Pero a pesar de que en los dos casos nos referimos a evaluaciones subjetivas por parte

de los usuarios, es fundamental resaltar ciertas diferencias, señalando que las

investigaciones realizadas sobre satisfacción se han centrado en las evaluaciones

posteriores al consumo o compra, mientras que la investigaciones sobre calidad se basan

en evaluaciones anteriores a la decisión de consumo o compra DiPrete et al. (27)

2.14. Propósito de la satisfacción

La satisfacción del cliente es un indicador que nos proporciona anticipadamente

información sobre el comportamiento del servicio. Los datos de satisfacción del cliente

es uno de los indicadores recopilado con mayor frecuencia sobre la percepción del

usuario. (28)

La satisfacción de los pacientes está asociada con las características de la prestación de

los servicios de Salud y con las características individuales.

Figura N°3: Elementos de la satisfacción del cliente.

Fuente: https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-

cliente.html

23

Dentro de las organizaciones, la recopilación, el análisis y la difusión de estos datos

envían un mensaje sobre la importancia de atender a los clientes y garantizar que tengan

una experiencia positiva con los bienes y los servicios del Centro de Salud. (8)

2.15. Ventajas de la satisfacción de los servicios

Diferentes estándares se han establecido para medir la satisfacción de los servicio. Aun

cuando en muchos hay criterios diversos según la cultura de los países, se pueden

considerar los siguientes como los aceptados más comúnmente: (5)

• Puntualidad.

• Atención.

• Amabilidad.

• Cortesía.

• Honestidad.

• Rapidez de la respuesta.

• Precisión de la respuesta.

• Respeto al cliente.

• Presentación del personal.

• Agilidad para identificar el problema.

• Destreza y habilidad para la solución del problema.

• Presentación física de las instalaciones.

• Presentación adecuada de los utensilios y elementos.

• Capacitación continúa al personal.

24

CAPITULO III

3. METODOLOGÍA

3.1. Diseño de la Investigación

Tipo observacional-descriptivo: porque se describe la población que conformará el

estudio, permitió llegar al nivel del trabajo expuesto a través de citas textuales o

consulta de fuentes en forma directa y poder recopilar información a través de textos,

artículos.

Investigación de campo directa.- se desarrollará dentro de las instalaciones del Centro

de Salud Chimbacalle.

Enfoque cuali-cuantitativo: porque se centró en búsqueda de información de diversos

contextos.

Tipo transversal: porque se recolectará datos en un solo momento y en un tiempo

determinado, y se realizará una encuesta a los usuarios que acuden al Centro de Salud

Nº4 del D.M.Q.

Diseño de revisión documental: ya que se correlacionó la variable dependiente con la

independiente en la búsqueda de información verídica, que aportó al conocimiento sobre

la calidad odontológica en la satisfacción e insatisfacción desde la perspectiva del

usuario al ser atendido, y se adoptará un formato con independencia de que hablemos de

investigación cuantitativa o cualitativa.

Investigación explicativa y aplicada.- para comenzar a conocer y familiarizarse sobre

el problema de investigación, y se centrará mediante los objetivos planteados.

La encuesta titulada “Calidad Odontológica en la satisfacción del usuario” constará de

12 preguntas de opción múltiple para el usuario. El cuestionario contiene preguntas

referentes a la atención, servicio, calidad y satisfacción. Los resultados serán tabulados

en el programa SPSS, serán validados por un experto en estadística.

25

3.2. Población de estudio y muestra

Población

La población a investigar está compuesta por todos los usuarios que acuden al Centro de

Salud Chimbacalle del D.M.Q ubicada en Juan Borgoñón, perteneciente a la red de

instituciones del Ministerio de Salud Pública del Ecuador, el cual brinda atención

gratuita a los Ecuatorianos que acuden de diferentes provincias de nuestro país, por ser

considerado referencia nacional por su capacidad y diversidad de especialidades que

requieran atención de servicios odontológicos.

Muestra

Se realizará un muestreo no probabilístico por conveniencia que corresponden a los

criterios de inclusión y exclusión. La cantidad de usuario será de 113 que forman parte

de la población de estudio participantes de la investigación.

Población Finita

n: tamaño de la muestra ?

Z2

:Nivel de confianza 1,96 3,84

p:probabilidad a favor 0,5

N: Universo 160

e2

: error de estimación 0,05 0,0025

q: probabilidad en contra (1-0,5) 0,5

TOTAL 112,99

Tabla Nº 1: Población Finita

Fuente: Investigador Andrea Simbaña

Figura N°4: Sistema de Muestreo

Fuente: Bernal, 2006

26

n

n

n

n

n

Tamaño de la Muestra: 113

3.2.1. Criterios de inclusión y exclusión

3.2.1.1 Criterios de Inclusión:

Usuarios mayores y menores de edad que acuden al Centro de Salud Nº 4

Chimbacalle.

Usuarios que estén de acuerdo a participar en la investigación.

3.2.1.2. Criterios de Exclusión:

No se toma en cuenta para el estudio.

Usuarios que no estén de acuerdo a participar en la investigación.

Usuarios que acudieron a solicitar consulta por primera vez.

Usuarios que no recibieron atención en el Centro de Salud.

Pacientes no colaboradores.

Pacientes que no completen la encuesta o que la pierdan.

27

3.3 Matriz de Variables

Figura Nº5 Matriz de variables

3.4 Conceptualización de las Variables

3.4.1. Variable Dependiente (Efecto)

Satisfacción

La satisfacción del usuario determina hasta qué punto los productos y servicios cumplen

los deseos y las necesidades del cliente. Complacer las expectativas del paciente trae

como consecuencia la satisfacción, y superarles genera una fuerte lealtad de parte de ese

cliente. A la inversa, no complacerlas acarrea insatisfacción. (29)

3.4.2. Variables Independientes (Causa)

Calidad Odontológica

La calidad es considerada un ente para alcanzar la mejor atención posibles en la Salud

considerando el más bajo costo, el mínimo riesgo, y la completa satisfacción de las

necesidades del usuario, actualmente se pudo considerar que el estudio de la calidad del

servicio odontológico es una parte importante dentro de la estrategia global del Centro

de Salud, en que la opinión del usuario tiene un papel importante o central al momento

de diseñar o prestarle un servicios.

VARIABLES

VARIABLE INDEPENDIENTE

CALIDAD ODONTOLOGICA

VARIABLES DEPENDIENTE

SATISFACCIÓN

28

3.5. Operacionalización de las Variables

Variable Definición operacional Tipo Clasificación Indicador categórico Escala de

medida

Satisfacción del Usuario

Estado de ánimo resultante de la comparación entre las

expectativas del usuario y el servicio ofrecido por el

Centro de Salud.

Dependiente Cualitativa

Ordinal

Muy satisfactorio

Poco Satisfactorio

Regular

Malo

4

3

2

1

Calidad de servicios

Odontológicos

Es el juicio que el cliente realiza sobre la excelencia o

superioridad del servicio de la calidad recibida.

Variable

Independiente

Cualitativa

Ordinal.

Muy satisfactorio

Poco Satisfactorio

Regular

Malo

4

3

2

1

Género

Característica fenotípica que distingue entre el hombre

y la mujer, datos obtenidos durante la encuesta.

Independiente Cualitativa

Nominal

Masculino

Femenino

0

1

Edad Tiempo transcurrido desde su nacimiento hasta la fecha

de la encuesta.

Independiente Cuantitativa

Discreta

Años cumplidos Numérica-

Razón años

Sujetos investigados

Que informa o facilita los datos para la información

Independiente Cuantitativa

Continua

Encuesta Ordinal

Área de

Odontología

29

3.6. Estandarización

La estandarización del cuestionario consistirá en la aplicación adecuada del mismo, la

forma en que se debe dirigir al encuestado para la comprensión absoluta de las

preguntas, y que se obtengan las respuestas más concretas posibles, se tomará referencia

en la encuesta titulada “Cuestionario para determinar la satisfacción del paciente”

basada en el Cuestionario para caracterizar los determinantes de la satisfacción del

paciente, con el programa Statiscal Package for the social Sciences, utilizado en el

artículo “Variables relacionadas publicado en el 2010. Se realizará adaptaciones para

este estudio.

3.7. Manejo y Métodos de recolección de datos

La recolección de información se realizará en el Centro de Salud Chimbacalle y se

procederá de la siguiente manera:

1. Aprobación del proyecto de investigación en el Comité de Ética de la

Universidad Central del Ecuador

2. Se solicitó autorización a los directivos de la coordinación zonal 9. Se adjunta

carta declaratoria de no conflicto de intereses de investigador e tutor. Se realizó

un consentimiento informado para mayores y menores de edad que se aplicara

en la investigación.

3. Se utilizará la encuesta titulada “Cuestionario para determinar la satisfacción del

paciente” está basada el Cuestionario para caracterizar los determinantes de la

satisfacción del paciente, con el programa Statiscal Package for the social

Sciences, utilizado en el artículo “Variables relacionadas publicado en el 2010.

4. Se solicitará participación voluntaria a todos los usuarios que acuden al Centro

de Salud Chimbacalle que solicitan atención.

5. Los usuarios deberán firmar el consentimiento informado si son mayores de

edad o el asentimiento informado si son menores de edad.

6. Se dará instrucciones verbales a los usuarios de cómo llenar la encuesta, deberán

marcar con una x en el casillero indicado.

30

7. Se asignará un código a cada usuario por lo que no se utilizará nombres de los

mismos.

8. Después de la recolección de datos serán tabulados en la hoja de Instrumentos de

recolección.

9. Los datos obtenidos se registrarán en la hoja de cálculo del programa Microsoft

Excel 2016 y serán tabulados con el programa SPSS (Statiscal Packagefor Social

Sciences).

3.8. Análisis Estadísticos

Los datos recolectados serán organizados en el programa Microsoft Excel y serán

tabulados en una hoja del programa de software SPSS. Se usarán medidas de estadística

descriptivas con desviaciones estándar, medias. Dependiendo de los resultados

obtenidos con la aplicación de las encuestas Calidad Odontológica en la satisfacción del

usuario, se usarán estadísticas paramétricas utilizando la prueba de Chi cuadrado de

Pearson para investigar la relación que tiene la calidad en la satisfacción que puede

tener el usuario.

3.9. Aspectos éticos.

3.9.1. Respeta a la persona y comunidad que participa en el estudio

Expresarme correctamente mediante el diálogo, dirigirme hacia ellos, generando empatía

para comprender y aceptar la opinión de cada usuario en el transcurso de esta

investigación, recordando que cada uno tiene derecho a dar su opinión para crear un

ambiente óptimo de paz y armonía actuando con amabilidad y buen trato con todos.

3.9.2. Autonomía

Los usuarios tendrán el derecho de decidir si tomarán parte en esta investigación,

protegiendo la libertad de elección de participar o no libre y voluntariamente después de

31

haber recibido la información necesaria, llegando a una decisión sin que haya sido

obligado a participar, teniendo la capacidad de tomar sus propias decisiones.

3.9.3. Beneficencia

El proyecto de investigación que se realizara nos dará a conocer si los pacientes

atendidos en el Centro de Salud Chimbacalle están satisfechos o no con Calidad de

Servicio prestado, y que sea un referente para que los profesionales brinden la mejor

atención de Salud a los usuarios.

3.9.4. Confidencialidad

La información obtenida de los usuarios en las encuestas, y las fotografías obtenidas

durante la investigación serán manejadas exclusivamente por el investigador a través de

una codificación alfanumérica.

3.9.5. Aleatorización equitativa de la muestra

Para la obtención de la muestra no existirá discriminación hacia los usuarios, edad,

género, religión, discapacidad física o condición socioeconómica.

3.9.6. Protección a la población vulnerable

A los usuarios que acuden al Centro de Salud de tercera edad son un grupo vulnerable,

la Constitución del Ecuador establece que son grupos de riesgo, y el acceso a los

servicios de Salud es limitado, debido a la condición de Salud y sociodemográfica de

cada individuo.

3.9.7. Riesgos potenciales del estudio

No existen riesgos que puedan afectar a los usuarios en el desarrollo de la investigación.

32

3.9.8. Beneficios potenciales del estudio

Existen dos tipos de beneficiarios

1. Beneficios directos: Se beneficiará a los usuarios de acuerdo al trato recibido por

parte de los profesionales que brindan atención en el Centro de Salud Chimbacalle,

el servicio será el más acorde a las necesidades de cada usuario elevando así el nivel

de satisfacción.

2. Beneficios indirectos: A través de esta investigación los profesionales de la Salud

podrán reforzar los conocimientos en cuanto al servicio de calidad y mejorar las

técnicas de servicio para prevenir la insatisfacción del usuario al momento de

recibir la atención en el Centro de Salud Chimbacalle.

33

CAPITULO IV

4. RESULTADOS

4.1. Análisis estadístico y resultado

Los datos obtenidos de los usuarios del Centro de Salud Chimbacalle a través del

método de encuestas, permitió elaborar una base de datos en el programa estadístico

spss, y el análisis de los resultados en el programa Microsoft Excel utilizando las

estadísticas descriptivas de frecuencia y porcentaje para las variables categóricas. Para

realizar el procesamiento de la información de la encuesta se utiliza tablas de

contingencia con pruebas Chi cuadrado de Independencia de variables. Obteniendo

resultados mediante gráficos de barras verticales y gráficos circulares utilizando un

nivel de confianza del 95% y un error de 0,05%.

Datos personales

Tabla Nº 2: Género

Género

Frecuencia Porcentaje Porcentaje valido Porcentaje acumulado

Valido

Masculino 57 50,4 50,4 50,4

Femenino 56 49,6 49,6 100,0

Total 113 100,0 100,0

Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencias y porcentajes


34

Gráfico Nº 1: Género de los usuarios encuestados


El tamaño de la muestra fue de 113 encuestados, de los cuales 50,44% fueron hombres

y una mínima diferencia del 49,56% respecto a mujeres atendidos en el Centro de Salud

Chimbacalle.

Tabla Nº 3: Edad

Edad

Frecuencia Porcentaje Porcentaje

valido

Porcentaje

acumulado

Valido

16-18 39 34,5 34,5 34,5

19-29 16 14,2 14,2 48,7

30 o más 58 51,3 51,3 100,0

Total 113 100,0 100,0

Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencias y porcentajes


35

Gráfico Nº 2: Edad de los usuarios encuestados


Entre la población encuestada se encontró que el 34,51% tenía entre 16 y 18 años,

seguidos por un 14,16% en el rango de 19 a 29 años, con un 51,33% siendo el restante

en el rango de 30 años en adelante.

36

Gráficos y tablas interpretativas de los resultados de la encuesta Calidad

Odontológica en la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Chimbacalle

Tabla 4: Pregunta 1 ¿La atención que recibió por parte del personal administrativo fue?


valido

Porcentaje

acumulado

Valido

Malo 1 ,9 ,9 ,9

Regular 17 15,0 15,0 15,9

Poco satisfactorio 24 21,2 21,2 37,2

Muy Satisfactorio 71 62,8 62,8 100,0

Total 113 100,0 100,0

Nota: Los datos son 100% validados y se muestran en frecuencia y porcentajes


Pruebas de Chi-Cuadrado

Valor Gl Sig.

Asintótica

Chi-cuadrado de Pearson 219,074a 9 ,000

Índice de probabilidad 102,556 9 ,000

Asociación Lineal por Lineal 72,961 1 ,000

N de casos válidos 113

La prueba Chi cuadrado de Pearson (Sig = ,000 es menor a 0,05) indica que SI existe

algún tipo de influencia sobre el tipo de encuestado.

37

Gráfico Nº 3: La atención que recibió por parte del personal administrativo.


Interpretación: Los datos obtenidos del gráfico se puede evidenciar que un 62,83% de

los usuarios están muy satisfechos, el 21,24% manifestó que el servicio es poco

satisfactorio, el 15,04% regular y el 0,88% manifestó que la atención que recibió por

parte del personal administrativo fue mala.

Tabla Nº5: Pregunta2 ¿La señalética al servicio que le correspondía fue la correcta?


valido

Porcentaje

acumulado

Valido

Regular 15 13,3 13,3 13,3



Total 113 100,0 100,0



38


Valor Gl Sig. Asintótica






relación sobre el tipo de encuestado.

Gráfico Nº4: La señalética al servicio que correspondía fue la correcta.


Interpretación: Por las respuestas dadas por los encuestados a esta pregunta nos indica

que el 57,52% respondió conocer y estar muy satisfechos, un 29,20% se dijo estar poco

satisfecho, y el 13,27% restante dijo ser regular la visibilidad al momento de encontrar

un departamento correspondiente dentro del Centro de Salud.

39

Tabla Nº 6: Pregunta 3 ¿La comodidad en la sala de espera fue?


valido

Porcentaje

acumulado

Valido

Malo 4 3,5 3,5 3,5

Regular 20 17,7 17,7 21,2



Total 113 100,0 100,0










influencia sobre el tipo de encuestado.

Gráfico Nº 5: La comodidad en la sala de espera fue.


40

Interpretación: Al procesar esta pregunta una mayoría indica que un 50,44% están muy

satisfecho, para un 28,32% todavía un poco satisfecho, falta el 17,70% en cambio es

muy regular y apenas el 3,54% responde que es malo la comodidad en la sala de espera.

Tabla Nº7: Pregunta 4 ¿Cómo valoraría usted el tiempo que esperó para ser atendido?


valido

Porcentaje

acumulado

Valido

Malo 3 2,7 2,7 2,7

Regular 12 10,6 10,6 13,3



Total 113 100,0 100,0




Valor Gl Sig.

Asintótica

Chi-cuadrado de

Pearson 181,624a 9 ,000


Asociación Lineal por

Lineal 86,130 1 ,000




41

Gráfico Nº6: Cómo valoraría usted el tiempo que esperó para ser atendido.


Interpretación: En este estudio el 51,33% se sintieron muy satisfechos, 35,40% poco

satisfechos, 10,62% regular y el 2,65% malo en cuanto al tiempo de espera.

Tabla Nº 8: Pregunta 5 ¿La explicación dada por el odontólogo sobre su diagnóstico y plan

de tratamiento le calificaría cómo?


valido

Porcentaje

acumulado

Valido

Malo 1 ,9 ,9 ,9

Regular 5 4,4 4,4 5,3



Total 113 100,0 100,0



42


Valor Gl Sig.

Asintótica




Lineal 96,935 1 ,000




Gráfico Nº7: La explicación dada por el odontólogo sobre su diagnóstico y plan de

tratamiento le calificaría cómo.


Interpretación: La comprensión mostrado por el usuario sobre la explicación dada por

el odontólogo de cómo solucionar sus inquietudes el 83,19% se sintió estar muy

satisfecho, 11,50% poco satisfecho, 4,42% regular y el 0,88% aclaro ser malo su

diagnóstico y plan de tratamiento.

43

Tabla Nº 9: Pregunta 6 ¿Señale si la atención fue amable y cordial?


valido

Porcentaje

acumulado

Valido

Regular 3 2,7 2,7 2,7



Total 113 100,0 100,0




Valor Gl Sig.

Asintótica

Chi-cuadrado de

Pearson 130,885a 6 ,000



Lineal 66,754 1 ,000




44

Gráfico Nº8: Señale si la atención fue amable y cordial.


Interpretación: Establece en sus datos; un 85,84% que corresponde a 97 encuestados

que consideran importante la buena atención estando muy satisfechos, el 11,50% se

sienten poco satisfechos, y el 2,65% de la atención es regular de acuerdo al desempeño

por parte del odontólogo que presta su servicio en el Centro de Salud.

Tabla Nº10: Pregunta7 ¿Los equipos con los que cuenta el consultorio odontológico como

los calificaría?


valido

Porcentaje

acumulado

Valido

Regular 13 11,5 11,5 11,5



Total 113 100,0 100,0



45


Valor Gl Sig.

Asintótica

Chi-cuadrado de

Pearson 152,126a 4 ,000



Lineal 92,973 1 ,000




Gráfico Nº9: Los equipos con los que cuenta el consultorio odontológico como los

calificaría.


Interpretación: El 69,91% opina mayoritariamente estar muy satisfechos con los

equipos que cuenta el Centro de Salud, 18,58% poco satisfecho, y el 11,50% regular.

46

Tabla Nº11: Pregunta 8 ¿Piensa usted que el profesional tiene la suficiente capacitación

para brindarle la atención odontológica?


valido

Porcentaje

acumulado

Valido

Malo 2 1,8 1,8 1,8

Regular 2 1,8 1,8 3,5



Total 113 100,0 100,0











47

Gráfico Nº10: Piensa usted que el profesional tiene la suficiente capacitación para

brindarle la atención odontológica.


Interpretación: En cuanto a las funciones del profesional del Centro de Salud

Chimbacalle los resultados indican que hay un alto porcentaje del 84,96% estar muy

satisfechos del personal porque cuenta con la suficiente capacidad y experiencia

brindándoles tranquilidad a los usuarios, el 11,50% se sienten poco satisfechos, un

1,77% regular y 1,77% malo.

Tabla Nº 12: Pregunta 9 ¿Cuenta con los materiales suficientes y necesarios para su buena

atención?


valido

Porcentaje

acumulado

Valido

Regular 11 9,7 9,7 9,7



Total 113 100,0 100,0



48


Valor Gl Sig.

Asintótica

Chi-cuadrado de

Pearson 105,576a 6 ,000



Lineal 80,944 1 ,000




Gráfico Nº11: Cuenta con los materiales suficientes y necesarios para su buena atención.


Interpretación: De acuerdo con los resultados obtenidos un 76,99% de los usuarios se

sintieron conformes con los materiales adecuados y necesarios que son utilizados por

los profesionales de la Salud, un 13,27% poco satisfactorio y el restante 9,73% regular.

49

Tabla Nº 13: Pregunta 10 ¿Cuál es su criterio sobre el tratamiento odontológico recibido?


valido

Porcentaje

acumulado

Valido

Regular 2 1,8 1,8 1,8



Total 113 100,0 100,0




Valor Gl Sig.

Asintótica

Chi-cuadrado de

Pearson 150,827a 6 ,000



Lineal 68,792 1 ,000




Gráfico Nº12: Cuál es su criterio sobre el tratamiento odontológico recibido.


50

Interpretación: En los resultados se comprueba que el 85,84% manifiesta que el

tratamiento Odontológico por parte del profesional es muy satisfactorio, el 12,39% poco

satisfactorio, y el 1,77% que es el índice más bajo está insatisfecho con el tratamiento

recibido.

Tabla N 14: Pregunta 11 ¿El espacio físico del consultorio odontológico es amplio tiene

una buena iluminación y ventilación cuál es su criterio?


valido

Porcentaje

acumulado

Valido

Regular 15 13,3 13,3 13,3



Total 113 100,0 100,0




Valor Gl Sig.

Asintótica

Chi-cuadrado de

Pearson

134,011a 6 ,000



Lineal

88,494 1 ,000




51

Gráfico Nº:13 El espacio físico del consultorio odontológico es amplio tiene una buena

iluminación y ventilación cuál es su criterio.


Interpretación: Al analizar la pregunta el 59,29% se siente muy satisfecho por el

espacio físico, el 27,43% poco satisfecho, el 13,27% manifiesta que se siente regular,

tomando en cuenta que solo visitan el departamento odontológico de su tratamiento, y

no tiene un enfoque total del Centro de Salud.

Tabla Nº 15: Pregunta 12 ¿El uniforme utilizado por el profesional fue limpio y adecuado?


valido

Porcentaje

acumulado

Valido

Malo 1 ,9 ,9 ,9

Regular 2 1,8 1,8 2,7



Total 113 100,0 100,0



52



Chi-cuadrado de

Pearson

161,575a 9 ,000



Lineal

36,972 1 ,000


.



Gráfico Nº:14 El uniforme utilizado por el profesional fue limpio y adecuado.


Interpretación: en la interpretación es que un 92,04% corresponde a muy satisfactorio

afirmando que el uniforme utilizado por el profesional brinda una buena imagen, el

5,31demuestra poco satisfacción, el 1,77% regular y solo el 0,88% malo que

corresponde a 1 persona encuestada.

53

Tabla Nº16: Resumen General

Tabla resumida ESCALA %

P1

Atención del personal administrativo

Muy satisfactorio 62,83

Poco satisfactorio 21,24

Regular 15,04

Malo 0,88

P2

Señalética del servicio



Regular 13,27

Malo 0,00

P3

Comodidad en la sala de espera



Regular 17,70

Malo 3,54

P4

Tiempo de espera



Regular 10,62

Malo 2,65

P5 Explicación dada por el odontólogo



Regular 4,42

Malo 0,88

P6 Atención amable y cordial



Regular 2,65

Malo 0,00

P7 Los equipos del consultorio odontológico



Regular 11,50

Malo 0,00

P8 Capacidad para brindar atención



Regular 1,77

Malo 1,77

P9 Materiales suficientes y necesarios



Regular 9,73

Malo 0,00

P10 Tratamiento odontológico recibido.



Regular 1,77

Malo 0,00

54

P11

Espacio físico del consultorio



Regular 13,27

Malo 0,00

P12 Uniforme limpio y adecuado



Regular 1,77

Malo 0,88



55

Gráfico Nº 15 : Cuadro resumido


Interpretación: En el gráfico se puede apreciar las respuestas de los usuarios. Lo que afirma que están muy satisfechos de contar con un Centro

de Salud que cubra sus expectativas y satisfagan sus necesidades

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00M

uy

sati

sfac

tori

o

Po

co s

atis

fact

ori

o

Reg

ula

r

Mal

o

Mu

y sa

tisf

acto

rio

Po

co s

atis

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ori

o

Reg

ula

r

Mal

o

Mu

y sa

tisf

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rio

Po

co s

atis

fact

ori

o

Reg

ula

r

Mal

o

Mu

y sa

tisf

acto

rio

Po

co s

atis

fact

ori

o

Reg

ula

r

Mal

o

Mu

y sa

tisf

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rio

Po

co s

atis

fact

ori

o

Reg

ula

r

Mal

o

Mu

y sa

tisf

acto

rio

Po

co s

atis

fact

ori

o

Reg

ula

r

Mal

o

Mu

y sa

tisf

acto

rio

Po

co s

atis

fact

ori

o

Reg

ula

r

Mal

o

Mu

y sa

tisf

acto

rio

Po

co s

atis

fact

ori

o

Reg

ula

r

Mal

o

Mu

y sa

tisf

acto

rio

Po

co s

atis

fact

ori

o

Reg

ula

r

Mal

o

Mu

y sa

tisf

acto

rio

Po

co s

atis

fact

ori

o

Reg

ula

r

Mal

o

Mu

y sa

tisf

acto

rio

Po

co s

atis

fact

ori

o

Reg

ula

r

Mal

o

Mu

y sa

tisf

acto

rio

Po

co s

atis

fact

ori

o

Reg

ula

r

Mal

o

Atenciòn delpersonal

administrativo

Señalètica delservicio

Comodidad enla sala de

esperaTiempo de

espera

Explicaciondada por elodontòlogo

Atenciònamable y

cordial

Los equipos delconsultorio

odontològico

Capacidad parabrindar

atenciòn

Materialessuficientes ynecesarios

Tratamientoodontológico

recibido.

Espacio fìsicodel consultorio

Uniformelimpio y

adecuado

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12

Tabla Resumida

56

4.2. DISCUSIÓN

A partir de los hallazgos encontrados, aceptamos la hipótesis verdadera que establece que

existe relación entre la calidad odontológica y la satisfacción del usuario que fueron

atendidos en el Centro de Salud Chimbacalle.

Estos resultados guardan relación con lo que sostiene López Patricia et y col 2010en

Bogotá- Colombia, en este estudio la mayoría de las personas reportó estar satisfechas

con la atención Odontológica, similar a lo registrado por Bedi y col que 9 de cada 10

personas están satisfechas con el tratamiento dental recibido, ya que en mi investigación

es acorde con lo que en este estudio se halla.

En términos generales se obtuvieron altas calificaciones en el aspecto de estructura,

procesos y resultados, en este estudio se obtuvo un alto porcentaje de satisfacción con el

servicio lo que coincide con lo reportado con la literatura con diversos autores Salvador

Reyes y col 2015en México, por lo que en mi investigación me permitió conocer su nivel

de satisfacción del usuarios que acudió al Centro de Salud Chimbacalle y que fueron

atendidos por el personal Odontológico, esto me permitió conocer sobre las inquietudes

del servicio, factores, dimensiones, fortalezas y debilidades determinantes demostrando

que una gran cantidad de usuarios están satisfechos con sus procesos, buen trato,

infraestructura, elementos, recursos, materiales y equipos tecnológicos predominante con

el articulo ya mencionado para mejorar la Calidad de Vida.

Pero en lo que no concuerda con el estudio de las autoras referidas por el presente, ellos

mencionan que en su mayoría fueron mujeres, en mi estudio no concuerdan los

resultados obtenidos con el artículo citado, ya que los datos estadísticos obtenidos

tuvieron una pequeña diferencia entre hombres y mujeres de edades de 30 años o más en

una porción mayor calificaron de manera muy satisfactoria los servicios prestados.

Gran parte de la población encuestada se catalogó como pacientes que acudían con

regularidad a los servicios que presta los distintos departamentos del Centro de Salud,

esto permitió que se pudiera evaluar de manera más integral al servicio al culminar el

proceso de atención demostrando siempre valores mayores.

57

Al estudiar con detalle los factores que determinan la satisfacción del usuario atendido,

se encontró que en el Centro de Salud no contempla como una característica principal el

tiempo, por sus particularidades como institución pública; se presume entonces que deja

a consideración de sus usuarios la valoración que hagan de este indicador. No hay un

estándar construido de cuánto debe demorarse.

Una evaluación ideal debería integrar aspectos relacionados a la complejidad y la

diversidad de las funciones que se realizan en este nivel de atención.

El nivel de satisfacción con el servicio recibido en esta investigación fue de 88% según

Salvador Reyes y col 2015, similar al reportado en mi estudio qué casi un 85% de los

usuarios han respondido que les ha parecido correcto y que creen que el tiempo que éstos

les dedicaron es el adecuado a las preguntas restantes se puede destacar que los usuarios

salían del servicio completamente satisfechos, y la prestación ideal cubrían ambos aspectos

la satisfacción con el establecimiento y la calidad técnica medida por el cumplimiento de la

atención primaria.

Finalmente López Patricia et y col 2010 manifiesta que la satisfacción del paciente se

considera en la actualidad como un componente importante de la calidad de la prestación de

servicios en Salud, y se acepta el hecho que la atención en Salud no puede ser de alta

calidad a menos que el paciente esté satisfecho.

Y en cuanto a nuestro estudio la satisfacción es la consecuencia de una evaluación

continua del servicio prestado, y por lo tanto, entender cómo evalúa un paciente el servicio

en Salud es la clave para analizar el sentido de la satisfacción. Se ha demostrado en

estudios previos que la satisfacción del servicio odontológico debe ser explicada

considerando la percepción del paciente de varios factores como las facilidades de acceso al

servicio.

58

CAPÍTULO V

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

El alto grado de satisfacción manifestado por los usuarios es indicativo de la buena

organización existente dentro de la institución, de esta forma, la aceptación que manifiestan

los usuarios es tal que afirmaron que regresarían y recibirían nuevamente tratamiento.

Se determinó que la calidad odontológica se centra en el cambio de actitud y de

conducta, por parte de los miembros que integran el Centro de Salud Chimbacalle, que

parte de la detección de sus necesidades y que intenta el mejoramiento de las

condiciones de Salud.

De acuerdo a lo que se pudo observar sobre los factores se consideró importante la

buena atención y la forma de calificar el desempeño por parte del odontólogo en cuanto

a sus actitudes y valores, atendiendo a un mayor porcentaje mayores de edad, prestando

los más altos estándares de calidad en cuanto al servicio formando una gran base de

estrategia en la atención y garantizando una práctica adecuada fortaleciendo la Salud.

Las dimensiones más relevantes que se pudo observar sobre la calidad de servicio en

cuanto a infraestructura, visibilidad, comodidad, adecuación, y accesibilidad, el usuario

se siente en un mínimo porcentaje insatisfecho al espera de su turno pese a no tener

todas las comodidades adecuadas, los adultos mayores o discapacitados se siente

insatisfechos, afectando el rendimiento y eficacia al ser llamados a la cita Odontológica

a la hora prevista, el personal administrativo y de servicio se siente poco satisfecho por

el espacio físico, ya que no cuenta con iluminación adecuada, la ventilación es

deficiente y su infraestructura está deteriorándose.

Entre los resultados dados se puede evidenciar que en su menor porcentaje los usuarios

están insatisfechos, por el daño sucedido en los últimos meses por un compresor, que

59

no solo afecta al profesional sino también a la Salud auditiva y a riegos físicos del

usuario y del mismo Odontólogo, por lo que el compresor se encuentra dentro del

departamento Odontológico tomando en cuenta que no existe suficiente espacio.

Se comprobó que las fortalezas más predominantes del servicio odontológico referente

a equipos, tratamientos, trabajo en equipo y la atención hacia los pacientes se sintieron

conformes con los materiales adecuados y necesarios de muy buena calidad que fueron

utilizados por los profesionales de Salud, que brindaron una completa satisfacción,

sonrisa, confianza; proyectando siempre una buena imagen desde el buen vestir hasta el

lenguaje corporal por parte del personal odontológico brindándoles una expresión de

bienestar.

Con respecto a las debilidades del servicio Odontológico se observó la carencia de una

adecuada infraestructura física de la oficina donde se encuentran equipos informáticos y

en si el consultorio, otra fue la carencia de un plan de capacitación sobre informática en

manejo de RDACCA y PRASS programas de información sobre datos del usuario

sobre su diagnóstico y tratamiento.

5.2. RECOMENDACIONES

Se recomienda realizar una continua monitorización del servicio odontológico dentro de

las instalaciones por medio de encuestas a los usuarios sobre la calidad de atención,

agregando preguntas abiertas y sus comentarios sobre el tratamiento odontológico

recibido en el Centro de Salud Chimbacalle.

Para futuras investigaciones se recomienda realizar seguimientos continuos a los

servicios prestados por los profesionales de la Salud, para que mantenga en cuenta la

satisfacción de los usuarios de posibles fallas y mejoramiento de las mismas.

Se recomienda para tener mejores resultados en cuanto a la satisfacción en la sala de

espera en el Centro de Salud se deberá disponer de un sistema de monitorización que

informen a los pacientes cuanto tiempo deberán seguir esperando, el número de

consultorio visible al que deben dirigirse, así como el turno que les sea asignado, para

su mayor comodidad colocar al alcance toma corrientes, wifi, revistas a su disposición,

60

buena ventilación e iluminación, y si es más ameno una música a bajo volumen que

calme la ansiedad del paciente.

Recordar que para brindar una atención de calidad al usuario es necesario que todos los

componentes del equipo trabajen en coordinación. Esto hará más productivo el trabajo

realizado cada día y que el prestigio de la institución se eleve con el paso del tiempo.

Se debería colocar un buzón de sugerencias para de esta manera saber cuál es la opinión

del usuario acerca de los servicios prestados y así tener una idea de las fortalezas y

debilidades con las que cuenta el Centro de Salud Chimbacalle, así también de

capacitación continua al profesional sobre programas que faciliten llevar un registro de

datos.

61

BIBLIOGRAFÍA

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80. Bernal A. Metodología de la Investigación. [Online].; 2006 [cited 2017 09 10.

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9. Cuatrecasas Arbós L. Gestión de la calidad total. Ediciones Díaz de Santos. ed. Madrid:

Santos; 2012.

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4. Lòpez Soto , Cerezo Correa MdP, Paz Delgado. Variables relacionadas con la

satisfacciòn del Paciente de los servicios odontològicos. Rev. Gerenc. Polit. Salud.

2010 enero-junio;(9).

1. Lòpez Soto , Cerezo Correa MdP, Paz Delgado. Variables relacionadas con la

satisfacciòn del Paciente de los servicios odontològicos. Rev. Gerenc. Polit. Salud.

2010 enero-junio;(9).

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https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

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64

ANEXOS

Anexo A. Aceptación de tutoría

65

Anexo B. Aceptación del tema

66

67

Anexo C. Se solicitó autorización a los directivos de la coordinación zonal 9

68

Anexo D. Consentimiento Informado.


SUBCOMITÉ DE ÉTICA DE INVESTIGACIÓN EN SERES HUMANOS

FORMULARIO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO

Este formulario de Consentimiento informado va dirigido a todos los pacientes mayores de

edad que son atendidos en el Centro de Salud Chimbacalle del Distrito Metropolitano de

Quito a quienes se les ha invitado a participar en la Investigación “Calidad Odontológica

en la satisfacción del usuario en el Centro de Salud N° 4 Del D.M.Q Marzo – Agosto

2017”.

1. NOMBRE DE LOS INVESTIGADORES TUTORES Y/O RESPONSABLES:

Investigador: Andrea Mariana Simbaña Troya

Tutor académico: Dr.: Wilson Gustavo Rueda Landázuri

2. PROPÓSITO DEL ESTUDIO: es investigar sobre la calidad odontológica desde la perspectiva del usuario permitiéndonos conocer su opinión al requerir los servicios del Centro de Salud, ya que es importante porque nos ayudará al mejoramiento continuo en el servicio público de Salud odontológico, para que el usuario atendido este satisfecho y se apegue mejor a los

tratamientos y cuidados por el odontólogo mejorando así su calidad de vida.

3. PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA O VOLUNTARIEDAD: la participación en esta investigación es totalmente voluntaria la cual el usuario puede elegir participar o no en la misma. Ellos puede optar por participar o no participar aun después de haber aceptado, sin que esto genere indemnización de tipo alguno a favor de los investigadores o viceversa.

4. PROCEDIMIENTO Y PROTOCOLOS A SEGUIR: Entiendo que se me realizará una encuesta con el investigador, se darán instrucciones verbales de cómo llenar la encuesta y que deberé marcar con una x en el casillero indicado dependiendo de la satisfacción de acuerdo a la calidad de atención recibida en el Centro de Salud odontológico poniendo como ente la atención recibida, infraestructura, comodidad, tiempo de espera equipos entre otros. Y finalmente se procederá a tomar fotografías las cuales serán utilizadas como fines de estudio y serán codificadas cada una por seguridad.

5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: si decide el usuario participar en la investigación se procederá con la realización de una encuesta prevista en la calidad de atención, se procederá a realizar la encuesta después de la atención recibida, finalmente se obtendrá fotografías de todo lo referente a atención de calidad que será importante para la realización de esta investigación.

69

6. RIESGOS: no existen riesgos que puedan afectar a los usuarios en el desarrollo de la

investigación.

7. BENEFICIOS: se obtendrá mejoramientos continuos de calidad y los beneficiarios directos serán los usuarios, ya que el trato recibido por parte de los profesionales que brindan atención podrá ser siempre el mejor, el servicio será el más acorde a las necesidades de cada usuario elevando así el nivel de satisfacción.

8. COSTOS: los costos para el desarrollo de la presente investigación son asumidos por la investigador.

9. CONFIDENCIALIDAD: la información obtenida de los usuarios en las encuestas, y las fotografías obtenidas durante la investigación serán manejadas exclusivamente por el investigador a través de una codificación alfanumérica.

10. TELÉFONOS DE CONTACTO: Yo comprendo que si tengo alguna pregunta o problema con esta investigación, puedo llamar a:

Andrea Mariana Simbaña Troya Telf.0985824987 Esta investigación fue previamente revisada y aprobada por el Subcomité de Ética de Investigación

en Seres Humanos de la Universidad Central del Ecuador.

CONSENTIMIENTO INFORMADO

…………………………………………………………………………………………….portador de la cédula de ciudadanía número………………….., por mis propios y personales derechos declaro he leído este formulario de consentimiento y he discutido ampliamente con los investigadores los procedimientos descritos anteriormente.

Entiendo que seré sometido a una encuesta con el investigador, se me realizará una

encuesta con el investigador, se darán instrucciones verbales de cómo llenar la encuesta y

que deberé marcar con una x en el casillero indicado dependiendo de la satisfacción de

acuerdo a la calidad de atención recibida en el Centro de Salud odontológico poniendo

como ente la atención recibida, infraestructura, comodidad, tiempo de espera equipos entre

otros.

Entiendo que los beneficios de la investigación que se realizará, serán para que los servicios

odontológicos sean acordes a las necesidades de los usuarios y puedan reforzar las

desventajas, que se puedan presentar al momento de prestar el servicio, mejorando las

técnicas para prevenir complicaciones antes, durante y después de los tratamientos, que la

información proporcionada se mantendrá en absoluta reserva y confidencialidad, y que será

utilizada exclusivamente con fines investigativos y que mi nombre no va a mostrarse en el

informe final del estudio.

70

Dejo expresa constancia que he tenido la oportunidad de hacer preguntas sobre todos los aspectos de la investigación, las mismas que han sido contestadas a mi entera satisfacción en términos claros, sencillos y de fácil entendimiento. Declaro que se me ha proporcionado la información, teléfonos de contacto y dirección de los investigadores a quienes podré contactar en cualquier momento, en caso de surgir alguna duda o pregunta, las misma que serán contestadas verbalmente, o, si yo deseo, con un documento escrito.

Comprendo que se me informará de cualquier nuevo hallazgo que se desarrolle durante el transcurso de esta investigación.

Comprendo que la participación es voluntaria y que puedo retirarme del estudio en cualquier momento, sin que esto genere derecho de indemnización para cualquiera de las partes.

Comprendo que si me enfermo o lastimo como consecuencia de la participación en esta investigación, se me proveerá de cuidados médicos.

Entiendo que los gastos en los que se incurra durante la investigación serán asumidos por el investigador.

En virtud de lo anterior declaro que: he leído la información proporcionada; se me ha informado ampliamente del estudio antes mencionado, con sus riesgos y beneficios; se han absuelto a mi entera satisfacción todas las preguntas que he realizado; y, que la identidad y los datos relacionados con el estudio de investigación se mantendrán bajo absoluta confidencialidad, excepto en los casos determinados por la Ley, por lo que consiento voluntariamente participar en esta investigación en calidad de participante, entendiendo que puedo retirarme de ésta en cualquier momento sin que esto genere indemnizaciones de tipo alguno para cualquiera de las partes.

………………………………………………………………………………………………………………………………..

C.I. ……………………………

Firma

Fecha: Quito, DM (día)… de (mes)……. de (año)……….

Andrea Mariana Simbaña Troya en mi calidad de Investigador, dejo expresa constancia de que he proporcionado toda la información referente a la investigación que se realizará y que he explicado completamente en lenguaje claro, sencillo y de fácil entendimiento

71

a……………………………………………………………………………………………………………paciente que acude al Centro de Salud Chimbacalle la naturaleza y propósito del estudio antes mencionado y los riesgos que están involucrados en el desarrollo del mismo. Confirmo que el participante ha dado su consentimiento libremente y que se le ha proporcionado una copia de este formulario de consentimiento. El original de este instrumento quedará bajo custodia del investigador y formará parte de la documentación de la investigación.

Nombre del Investigador Cédula de Ciudadanía

Firma

Fecha


FORMULARIO DE CONSENTIMIENTO INFORMADO

Este formulario de Consentimiento informado va dirigido a todos los pacientes menores de

edad que son atendidos en el Centro de Salud Chimbacalle del Distrito Metropolitano de

Quito a quienes se les ha invitado a participar en la Investigación “Calidad Odontológica

en la satisfacción del usuario en el Centro de Salud N° 4 Del D.M.Q Marzo – Agosto

2017”.

1. NOMBRE DE LOS INVESTIGADORES TUTORES Y/O RESPONSABLES:

Investigador: Andrea Mariana Simbaña Troya

Tutor académico: Dr.: Wilson Gustavo Rueda Landázuri

2. PROPÓSITO DEL ESTUDIO: es investigar sobre la calidad odontológica desde la perspectiva del usuario permitiéndonos conocer su opinión al requerir los servicios del Centro de Salud, ya que es importante porque nos ayudará al mejoramiento continuo en el servicio público de Salud odontológico, para que el usuario atendido este satisfecho y se apegue mejor a los

tratamientos y cuidados por el odontólogo mejorando así su calidad de vida.

3. PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA O VOLUNTARIEDAD: la participación en esta investigación es totalmente voluntaria la cual el usuario puede elegir participar o no en la misma. Ellos puede optar por participar o no participar aun después de haber aceptado, sin que esto genere indemnización de tipo alguno a favor de los investigadores o viceversa.

72

4. PROCEDIMIENTO Y PROTOCOLOS A SEGUIR: Entiendo que se me realizará una encuesta con el investigador, se darán instrucciones verbales de cómo llenar la encuesta y que deberé marcar con una x en el casillero indicado dependiendo de la satisfacción de acuerdo a la calidad de atención recibida en el Centro de Salud odontológico poniendo como ente la atención recibida, infraestructura, comodidad, tiempo de espera equipos entre otros. Y finalmente se procederá a tomar fotografías las cuales serán utilizadas como fines de estudio y serán codificadas cada una por seguridad.

5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO: si decide el usuario participar en la investigación se procederá con la realización de una encuesta prevista en la calidad de atención, se procederá a realizar la encuesta después de la atención recibida, finalmente se obtendrá fotografías de todo lo referente a atención de calidad que será importante para la realización de esta investigación.

6. RIESGOS: no existen riesgos que puedan afectar a los usuarios en el desarrollo de la

investigación.

7. BENEFICIOS: se obtendrá mejoramientos continuos de calidad y los beneficiarios directos serán los usuarios, ya que el trato recibido por parte de los profesionales que brindan atención podrá ser siempre el mejor, el servicio será el más acorde a las necesidades de cada usuario elevando así el nivel de satisfacción.

8. COSTOS: los costos para el desarrollo de la presente investigación son gratuitos

9. CONFIDENCIALIDAD: la información obtenida de los usuarios en las encuestas, y las fotografías obtenidas durante la investigación serán manejadas exclusivamente por el investigador a través de una codificación alfanumérica.

10. TELÉFONOS DE CONTACTO: Yo comprendo que si tengo alguna pregunta o problema con esta investigación, puedo llamar a:

Andrea Mariana Simbaña Troya Telf.0985824987 Esta investigación fue previamente revisada y aprobada por el Subcomité de Ética de Investigación

en Seres Humanos de la Universidad Central del Ecuador.

CONSENTIMIENTO INFORMADO

…………………………………………………………………………………………….portador de la cédula de

ciudadanía número……………………………………..., en mi calidad de representante legal del

menor……………………………………………………………………………………………………………………………..

73

………………………………………, paciente que acude al Centro de Salud Chimbacalle, he leído

este formulario de consentimiento y he discutido ampliamente con los investigadores los

procedimientos descritos anteriormente.

Entiendo que a mi representado se le realizará una encuesta con el investigador, se darán

instrucciones verbales de cómo llenar la encuesta y que deberé marcar con una x en el

casillero indicado dependiendo de la satisfacción de acuerdo a la calidad de atención

recibida en el Centro de Salud odontológico poniendo como ente la atención recibida,

infraestructura, comodidad, tiempo de espera equipos entre otros.

Entiendo que los beneficios de la investigación que se realizará, serán para que los servicios odontológicos sean acordes a las necesidades de los usuarios y puedan reforzar las desventajas, que se puedan presentar al momento de prestar el servicio, mejorando las técnicas para prevenir complicaciones antes, durante y después de los tratamientos, y que la información proporcionada se mantendrá en absoluta reserva y confidencialidad, y que será utilizada exclusivamente con fines investigativos y que mi nombre no va a mostrarse en el informe final del estudio.

Dejo expresa constancia que he tenido la oportunidad de hacer preguntas sobre todos los

aspectos de la investigación, las mismas que han sido contestadas a mi entera satisfacción

en términos claros, sencillos y de fácil entendimiento. Declaro que se me ha

proporcionado la información, teléfonos de contacto y dirección de los investigadores a

quienes podré contactar en cualquier momento, en caso de surgir alguna duda o

pregunta, las misma que serán contestadas verbalmente, o, si yo deseo, con un

documento escrito.

Comprendo que se me informará de cualquier nuevo hallazgo que se desarrolle durante el

transcurso de esta investigación.

Comprendo que la participación es voluntaria y que puedo retirar del estudio a mi

representado en cualquier momento, sin que esto genere derecho de indemnización para

cualquiera de las partes.

Comprendo que si mi representado se enferma o lastima como consecuencia de la

participación en esta investigación, se le proveerá de cuidados médicos.

Entiendo que los gastos en los que se incurra durante la investigación serán asumidos por

el investigador.

74

En virtud de lo anterior declaro que: he leído la información proporcionada; se me ha

informado ampliamente del estudio antes mencionado, con sus riesgos y beneficios; se

han absuelto a mi entera satisfacción todas las preguntas que he realizado; y, que la

identidad, historia clínica y los datos relacionados con el estudio de investigación se

mantendrán bajo absoluta confidencialidad, excepto en los casos determinados por la Ley,

por lo que consiento voluntariamente que mi representado participe en esta investigación

en calidad de participante, pudiendo retirarse de ésta en cualquier momento sin que esto

genere indemnizaciones de tipo alguno para cualquiera de las partes.

Nombre del Participante

Institución a la que pertenece

Nombre del representante legal

Cédula de ciudadanía

Firma del Representante legal


Andrea Mariana Simbaña Troya en mi calidad de Investigador dejo expresa constancia de

que he proporcionado toda la información referente a la investigación que se realizará y

que he explicado completamente en lenguaje claro, sencillo y de fácil entendimiento

a…………………………………representante del menor…………………………….paciente la naturaleza

y propósito del estudio antes mencionado y los riesgos que están involucrados en el

desarrollo del mismo. Confirmo que el representante del participante ha dado su

consentimiento libremente y que se le ha proporcionado una copia de este formulario de

consentimiento. El original de este instrumento quedará bajo custodia del investigador y

formará parte de la documentación de la investigación.

Nombre del Investigador

Cédula de Ciudadanía

Firma

Fecha

Fecha: Quito, DM (día)… de (mes)……. de (año)………

75

Anexo E. Encuesta realizada.

76

Anexo F. Idoneidad ética y experticia del investigador.

77

78

Anexo G. Declaración de conflicto de intereses.

79

80

Anexo H. Certificado de aprobación del Comité de Ética de la Universidad Central

del Ecuador.

81

Anexo I. Instalaciones del Centro de Salud Chimbacalle

82

Anexo J. Consultorio Odontológico

83

Anexo K. Realización de encuestas en la sala de espera

Anexo L. Realización de encuestas en el consultorio Odontológico

84

Anexo M. Daños en Infraestructura

85

Anexo N. Atención Odontológica

86

Anexo O. Certificado del Consolidado de Tutorías

87

Anexo P. Formato de Certificación de Antiplagio

88

Anexo Q. Informe final de Aprobación de Tesis

89

Anexo R. Abstract

90

Anexo S. Repositorio

91

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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE … · A Universidad Central del Ecuador en especial a la Facultad de Odontología por abrirme las puertas y permitirme recibir sus conocimientos