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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADOS
ESTUDIO DE LA COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL
EN EL SERVICIO NACIONAL DE MEDICINA LEGAL Y
CIENCIAS FORENSES. PROPUESTA PARA GENERAR
INSTITUCIONALIDAD DE COMUNICACIÓN
ESTRATÉGICA PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO
NACIONAL DE MEDICINA LEGAL Y CIENCIAS
FORENSES
Proyecto de investigación previo a la obtención del título de
Magíster en Comunicación Organizacional
María Cristina Chávez Andrade
Tutora. PhD. Karen Indira Andrade Mendoza
Quito, mayo 2017
ii
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a la memoria sagrada de mi Abuela Mamá Laura, por
haber confiado siempre en mis capacidades profesionales y académicas,
motivarme a conseguir este nuevo reto, infundir en mi la disciplina
necesaria y sobre todo por su ejemplo de Mujer valiente y luchadora.
A mi Esposo Antonio quien me da todo su apoyo, paciencia y entrega
para poder conseguir mis metas y sobre todo para culminar con este
proyecto.
A mi Tía Sonia por su entrega y paciencia de Madre.
iii
AGRADECIMIENTOS
A todo el personal policial de la Subdirección Técnico Científica de la
Policía Nacional especialmente al Subdirector Técnico Científico y los
oficiales del área de Gestión de Calidad por su valiosa colaboración en mi
investigación.
A mis amigas Dany y Vero por su colaboración en las gestiones
necesarias para culminar este proyecto.
A mi directora de tesis, la PhD. Karen Andrade Mendoza, por sus
enseñanzas, consejos y apoyo.
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, María Cristina Chávez Andrade, en calidad de autora del proyecto de investigación sobre
“Estudio de la comunicación institucional en el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses. Propuesta para generar institucionalidad de comunicación estratégica para la gestión del
Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses”, por la presente autorizo a la
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR hacer uso de todos los contenidos que me
pertenecen o de parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de
investigación.
Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente autorización,
seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás
pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su reglamento.
Quito, 30 de mayo del 2017
María Cristina Chávez Andrade
C.I. 1718641606
Telef. 0997864825
Email: [email protected]
v
ÍNDICE DE CONTENIDO
Dedicatoria II
Agradecimientos III
Autorización de la autoría intelectual IV
Índice de contenido V
Índice de anexos VII
Índice de tablas VII
Índice de gráficos VII
Resumen IX
Abstract X
Introducción 1
Antecedentes 2
Descripción del problema 9
Hipótesis 13
Objetivos 14
Relevancia del tema 15
CAPÍTULO I
EL SERVICIO NACIONAL DE MEDICINA LEGAL Y CIENCIAS FORENSES
1.1 Marco histórico 16
1.2 Comunicación interna del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses 20
1.3 Comunicación externa del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses 21
1.4 Información institucional 23
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
2.1 Aproximaciones teóricas 27
2.1.1 Teoría de sistemas 27
2.1.2 Teorías de la comunicación 34
2.1.2.1 Pensamiento grupal o “Groupthink” 34
2.1.2.2 Información organizacional 37
2.1.2.3 Comunicación organizacional 41
2.1.3 Comunicación interna y externa 44
2.1.3.1 Comunicación interna 44
2.1.3.2 Comunicación externa 47
vi
2.1.4 Estrategias comunicacionales 48
2.1.5 Conceptualizaciones: Estado, política, funciones del Estado y servicio público 48
2.1.6 Sociedad red 49
CAPÍTULO III
DIAGNÓSTICO DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Antecedentes 51
3.2 Metodología aplicada 52
3.2.1 Métodos 52
3.2.2 Herramientas 53
3.3 Análisis de la situación comunicacional 53
3.3.1 Comunicación externa 54
3.3.2 Comunicación interna 60
3.3.3 Mapeo de actores internos y externos 63
3.3.4 Identificación de steackholders del servicio nacional 64
3.3.5 Identificación de productos y servicios que el servicio forense entrega a sus
steackholders 65
3.3.6 Análisis FODA 66
CAPÍTULO IV
PROPUESTA COMUNICACIONAL
4.1 Antecedentes 69
4.2 Justificación 69
4.3 Objetivos 70
4.4 Planteamiento de las estrategias 70
4.4.1 Comunicación interna 70
4.4.2 Comunicación externa 71
4.5 Desarrollo de las estrategias 71
4.5.1 Comunicación interna 71
4.5.2 Comunicación externa 84
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones 86
5.2 Recomendaciones 89
BIBLIOGRAFÍA 91
vii
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Decreto Ejecutivo Nro. 759 95
Anexo 2. Formato de encuesta aplicada 103
Anexo 3: Cuestionario de entrevista grupal 108
Anexo 4: Entrevista al Coronel Roberto Moreno Dillon Ex Subdirector Técnico Científico de la
Subdirección Técnica Científica 109
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Departamentos, áreas y secciones del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses 17
Tabla 2. Sistema Especializado Integral de Investigación, Medicina Legal y Ciencias Forenses 19
Tabla 3. Ventajas y desventajas de la comunicación formal 45
Tabla 4. Ventajas y desventajas de la comunicación informal 47
Tabla 5. Herramientas comunicacionales formales usadas por el personal de servicio forense 61
Tabla 6. Actores directos e indirectos de la comunicación en el servicio forense 63
Tabla 7. Servicios de las áreas del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses 65
Tabla 8. FODA del diagnóstico comunicacional en el Servicio Nacional de Medicina Legal
y Ciencias Forenses 67
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Funcionamiento del Sistema Especializado Integral de Investigación, Medicina Legal y
Ciencias Forenses 9
Gráfico 2. Laboratorio de Criminalística y Ciencias Forenses 19
Gráfico 3. Flujo de la comunicación operativa externa del servicio forense Ministerio del
Interior – Policía Nacional – Subdirección Técnico Científica 22
Gráfico 4. Reunión ordinaria de los delegados oficiales del Servicio Nacional de Medicina
Legal y Ciencias Forenses, Ministerio del Interior, Fiscalía General de Estado al Consejo Directivo
del Sistema Especializado Integral de Investigación, Medicina Legal y Ciencias Forenses 23
Gráfico 5. Estructura institucional propuesta del Servicio Nacional de Medicina legal y Ciencias
Forenses 24
Gráfico 6. Luhman, N. (1998) tomado de “Sistemas sociales: lineamientos para una
teoría general”. 29
Gráfico 7. Subdirección Técnica Científica (Criminalística y Medicina legal) parte de la
página web oficial de la Policía Nacional 55
viii
Gráfico 8. “Inspección Ocular Técnica fortalece la investigación pericial y seguridad de la
comunidad” 56
Gráfico 9. Fiscalía General de Estado promociona en su página oficial el servicio de
laboratorio de ADN 56
Gráfico 10. “El centro forense, uno de los mayores aportes de la Fiscalía para la población de
El Oro” 56
Gráfico 11. Reunión de la mesa técnica de modelo de gestión con delegados oficiales del
Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses, Ministerio del Interior/Policía
Nacional-SDTC, Fiscalía General de Estado. 58
Gráfico 12. Reunión del Comité Técnico con delegados oficiales del Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses, Ministerio del Interior/Policía Nacional-SDTC, Fiscalía
General de Estado, Ministerio de Justicia Derechos, Humanos y Cultos y Consejo de la
Judicatura. 59
Gráfico 13. Reunión de la mesa de desarrollo normativo con delegados oficiales del Servicio
Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses, Ministerio del Interior/Policía Nacional-SDTC,
Fiscalía General de Estado 60
ix
TEMA: “Estudio de la comunicación institucional en el Servicio Nacional de Medicina Legal y
Ciencias Forenses. Propuesta para generar institucionalidad de comunicación estratégica para la
gestión del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses”
Autora: María Cristina Chávez Andrade
Tutora: PhD. Karen Indira Andrade Mendoza
RESUMEN
El presente proyecto de investigación aplicado al Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses, tiene como objetivo establecer la importancia de la comunicación organizacional para
gestionar efectivamente los productos y servicios que se brindan dentro de un sistema integral.
Presenta una base teórica fundamentada en la teoría de sistemas, teoría del pensamiento grupal o
Groupthink, y las teorías de la comunicación: información organizacional y comunicación
organizacional. Además, se aborda conceptos como la comunicación interna y externa, Estado,
política, funciones del Estado, el servicio público y la sociedad red; todas ellas identificadas
mediante la aplicación del método etnográfico y técnicas como la observación directa. Así mismo
se presentan las distintas estrategias comunicacionales considerando la situación actual que la
institución atraviesa.
PALABRAS CLAVE: COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL / COMUNICACIÓN FORENSE /
TEORÍA DE SISTEMAS / SERVICIO FORENSE / ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES FORENSES
x
TITLE: “Study of institutional communication in the National Service of Legal Medicine and
Forensic Sciences. Proposal to generate strategic communicational institutionalism to manage the
National Service of Legal Medicine and Forensic Sciences”
Author: María Cristina Chávez Andrade
Tutor: PhD. Karen Indira Andrade Mendoza
ABSTRACT
The current investigation project, applied to the National Service of Legal Medicine and Forensic
Sciences, is intended to establish relevance of organizational communication to effectively manage
products and services granted in an integral system. A theoretical base is presented, supported in
the systems theory, group thinking theory or Groupthik, and communicational theories:
organizational information and organizational communication. Additionally, concepts such as
internal or external communication are addressed, State, politics, State´s functions, public service
and the net society; all of them identified by applying the ethnographic method and technics, such
as direct observation. Diverse communicational strategies are presented, taking into account the
current status of the Agency.
KEYWORDS: ORGANIZATIONAL COMMUNICATION / FORENSIC COMMUNICATION /
SYSTEMS THEORY / FORENSIC SERVICE / FORENSIC COMMUNICATIONAL STRATEGIES
1
INTRODUCCIÓN
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses, es una institución pública que
presta servicios de realización de pericias forenses a través de la aplicación de conocimientos
científicos médicos o especializados de diferentes ámbitos o ciencias, como apoyo a la
administración de justicia en el Ecuador. Atraviesa un periodo de transición en la que el servicio
que antiguamente se prestaba desde la Policía Nacional hoy se convierte en un servicio netamente
civil. La nueva institucionalidad se encuentra en proceso de creación por lo que se ha propuesto
una estructura organizacional de partida que precisa de contar con departamentos que permitan la
eficaz gestión del Servicio cumpliendo con el mandato constitucional de apoyar en la
administración de justicia.
Como una institucionalidad naciente precisa de procedimientos comunicacionales internos
y externos para lograr un efectivo desempeño laboral y una eficaz proyección pública, que
permitan dar a conocer a sus principales usuarios del Servicio Fiscalía General del Estado y los
otros actores administradores de justicia aquellos servicios que se prestan en función del mandato
legal. En función de lo descrito se considera que el Servicio carece de estrategias
comunicacionales por lo que es importante el estudio, análisis y el planteamiento de propuestas que
permitan mejorar la comunicación organizacional implementando las mejores estrategias y
generando una cultura integral en la gestión de la comunicación.
El proyecto de investigación presenta una estructura de cinco capítulos que comprenden, el
marco histórico y el diagnóstico situacional del Servicio Forense lo que permitirá conocer a la
institución y evidenciar la situación actual de su gestión comunicacional; el marco teórico y
conceptual para determinar las características particulares que rodean a la situación comunicacional
del Servicio; la investigación propia con la aplicación de metodologías y técnicas para el
levantamiento de la información y los resultados obtenidos; el planteamiento y diseño de una
posible estrategia comunicacional y por último las recomendaciones y conclusiones de la
investigación.
2
ANTECEDENTES
Estado de la cuestión
La institucionalidad del Servicio Forense en el Ecuador, necesita examinar cual ha sido el
papel de la comunicación en el ámbito forense a través de la historia por lo que se presenta una
reseña de las formas en que se ha manifestado, difundido, traspasado, este conocimiento y las
etapas que han transcurrido para llegar a ser una ciencia auxiliar de los sistemas de justicia en
diversos países, con el fin de plantear propuestas efectivas para su gestión comunicacional.
Las Ciencias Forenses a través de la historia en la humanidad han ido evolucionando en
función de las necesidades y los descubrimientos que se han desarrollado, así también como las
necesidades de difusión y transmisión de la información entre los especialistas y los beneficiados
de las Ciencias Forenses. En diferentes épocas de la historia se han descubierto formas de
trasmisión de la información recolectada sobre lo que más adelante se denominaría científicamente
como Toxicología, relacionando de esta manera a esta especialidad con la medicina.
En China se descubre un antiguo texto sobre medicina china llamado Gran Herbario en el
que se describía diferentes drogas y venenos así también se identificaban cientos de plantas
medicinales y venenosas1.
En la antigua Mesopotamia se puede observar varias descripciones en las cuales están los
conocimientos sobre el uso de sustancias tóxicas con diferentes fines2, la forma de transmisión de
este se haría mediante tablillas de arcilla. Este legado también es mencionado en libros tan
importantes para las civilizaciones como la Biblia3, el Corán o mitos y textos griegos
4. En el
1 “Durante la Edad de Bronce se hizo alusión al fruto de la adormidera Papaver somniferum. En el primer Pen
Tsao o Gran herbario, uno de los antiguos textos de medicina china, se describe al semilegendario emperador Shen Nung,
quien vivió hacia el año 3000 a.n.e, como el primer médico de ese país. A él se le atribuye el descubrimiento de
diferentes drogas y venenos, así como la identificación de cientos de plantas medicinales y venenosas.” Pérez, Luidmila y
Otros, Origen e historia de la Toxicología, Recuperado de http://www.bvs.sld.cu/revistas/mil/vol43_4_14/mil09414.htm,
Artículo de Revisión, Cuba, 2014. 2 “Durante la antigüedad y bajo la dominación sumeria, se describieron conocimientos sobre el ranúnculo
(Ranunculus bulbosus, R. peltatus, R. repens), euphorbia (Euphorbia antiquorum, E. resinifera, E. officinarum) y la
belladona (Atropa belladonna) en Mesopotamia.” Pérez, Luidmila y Otros, Origen e historia de la Toxicología,
Recuperado de http://www.bvs.sld.cu/revistas/mil/vol43_4_14/mil09414.htm, Artículo de Revisión, Cuba, 2014. 3 “En la Biblia se mencionan homicidios y suicidios provocados por venenos. Moisés menciona, en el Antiguo
Testamento, el cardenillo, depósito de sulfato de cobre, de color azulado, que se forma sobre las cubiertas y recipientes de
cobre, recomienda que estos deben ser limpiados antes de su uso.2,7”; Pérez, Luidmila y Otros, Origen e historia de la
Toxicología, Recuperado de http://www.bvs.sld.cu/revistas/mil/vol43_4_14/mil09414.htm, Artículo de Revisión, Cuba,
3
antiguo Egipto se descubre el Papiro de Ebers en el que se encuentra las primeras referencias sobre
venenos y metales tóxicos; el Papiro de Hearst en el que se describe venenos de serpiente y otros
animales; y el Papiro de Sagara en el que describe los efectos y dosis letales del uso de las
almendras amargas5 (Pérez & Otros, 2014).
En otras civilizaciones o épocas también se describen o citan los usos de venenos o tóxicos
en diferentes escritos, así como el libro de la Ciencias de la Vida (Ayurveda), Proverbios del Rey
Salomón en Palestina, varios escritos y diagnósticos en la medicina hindú, así también en la Grecia
antigua momento en que Platón describía a sus discípulos la forma en que muere Sócrates al ser
condenado a beber cicuta, además la descripción de los Principios de la Toxicología escrito por
Hipócrates (Pérez & Otros, 2014). La difusión no solo fue por medio de manuscritos, sino que
como se muestra en la historia, la literatura también es medio para dar a conocer, Hamlet obra de
Shakespeare habla en sus actos del uso del veneno; así también como otras obras Romeo y Julieta y
Julio César. Al llegar al Renacimiento, por primera vez se da a conocer el uso del veneno con fines
criminales, siendo este usado para asesinar a siete Papas sucesores del Sacro Imperio Romano6.
Durante varios momentos de la historia en las civilizaciones y sociedades, han sido
diversas las formas de transmisión y difusión de los inicios de una de las disciplinas que hoy aporta
técnicas y conocimientos en las Ciencias Forenses, tablillas, papiros, textos, manuscritos, obras y
libros, sirviendo para el fin de comunicar y transmitir sobre ellas. La transmisión del conocimiento
o los saberes no se da solo por medio de la escritura, sino también de prácticas; es así que se
conoce de las autopsias en la rama de la medicina legal hallando la siguiente descripción.
2014. 4 “…la imagen del mundo que tuvieron los mesopotámicos del IV y III milenio a.C. y que en gran medida nos
ha sido legada a través de la Biblia, el Corán y varios mitos y textos griegos. Las ciudades mesopotámicas ejercieron una
gran influencia en el mundo griego y judeocristiano, condicionando de modo decisivo el surgimiento de la civilización
europea.” Pérez, Luidmila y Otros, Origen e historia de la Toxicología, Recuperado de
http://www.bvs.sld.cu/revistas/mil/vol43_4_14/mil09414.htm, Artículo de Revisión, Cuba, 2014. 5 “En el Egipto Antiguo la casta sacerdotal era la que conocía y poseía los venenos. En papiros egipcios que
datan de 1700 a.n.e se advierte el uso de Cannabis indicus y de Papaver somniferum, y se hace referencia a
intoxicaciones por plomo. El Papiro de Ebers (1500 a.n.e), descubierto por el egiptólogo alemán Georg Ebers, presenta
las primeras referencias escritas de forma explícita sobre venenos, describe el opio (Papaver somniferum), el acónito
(Aconitum napellus), hioscina (Hyoscyamus niger), helebro (Helleborus argutifolius, H. foetidus, H. lividus, H.
vesicarius), conina (Conium maculatum), papaver (Papaver somniferum), cáñamo índico (Cannabis indicus) y metales
tóxicos como el plomo y cobre. Además se encuentra el papiro egipcio de Hearst, con referencias de veneno de las
serpientes y de otros animales. El Papiro Saqqara describe el efecto y la dosis letal de las almendras amargas, 70
almendras para un adulto y 10 para un niño. Posteriormente se descubre que estas almendras contienen compuestos
cianogénicos”; Pérez, Luidmila y Otros, Origen e historia de la Toxicología, Recuperado de
http://www.bvs.sld.cu/revistas/mil/vol43_4_14/mil09414.htm, Artículo de Revisión, Cuba, 2014. 6 “En el siglo III el genial capitán cartaginés Aníbal puso fin a su vida con el uso de un veneno. Desde el año
364 hasta el Renacimiento hay una gran difusión del veneno con fines criminales; en Europa siete Papas y nueve
sucesores para el Sacro Imperio Romano Germánico fueron envenenados.” Pérez, Luidmila y Otros, Origen e historia de
la Toxicología, Recuperado de http://www.bvs.sld.cu/revistas/mil/vol43_4_14/mil09414.htm, Artículo de Revisión,
Cuba, 2014.
4
“La primera autopsia médica de la que se tiene conocimiento, data del año 300 a.c., y fue
llevada a cabo en Alejandría. Más adelante Galeno, célebre médico griego de la
Antigüedad, ya había establecido relación entre lo encontrado en las autopsias y los
síntomas que le describían sus pacientes” (Marquez, 2010).
En el campo de la medicina legal la principal práctica en tiempos medievales era la
disecación de los cadáveres para conocer el cuerpo humano; esta práctica al ser prohibida las
oportunidades que se presentaban era aprovechada en el momento que se realizaba la inhumación
de los cadáveres o su embalsamamiento, una práctica que más tarde sería prohibida por la iglesia
católica, sin embargo sucede algo curioso en este ámbito como manifiesta (Manethova, 2014).
“Las primeras autopsias autorizadas tuvieron lugar en las universidades del norte de
Italia. Posteriormente las autopsias adquirieron el carácter de un espectáculo teatral al
que asistían médicos y espectadores laicos. A los asistentes se servía cerveza, vino y
dulces” (Manethova, 2004).
El conocimiento generado en las Ciencias Forenses sería aplicado más tarde en apoyo para
la administración de justicia. Al hablar de Ciencias Forenses aplicadas a la administración de
justicia, se puede observar que:
“La primera autopsia legal fue ordenada en 1302, por un juez de Bolonia, con el fin de
esclarecer la causa de una muerte” (Marquez, 2010).
Otra forma de transmisión en uno de los momentos del renacimiento fue mediante el arte;
Dan Vinci y Miguel Ángel, usaban a la autopsia para conocer sobre la anatomía humana y a su vez
exponiéndola a la gente en sus obras, convirtiéndose esta en una manera sutil de transmisión de
conocimiento mediante la plástica. La forma de transmisión de nuevos conocimientos frente a los
que depara la muerte era un espectáculo gestual en los anfiteatros7.
Dentro del ámbito de la Investigación se hace referencia a que la primera autopsia pública
se realiza en Praga por el año 1600 a cargo de Jan Jesenský quien era catedrático de la Universidad
de Wittenberg y quien después sería médico de cabecera de Rodolfo II, posteriormente el último
rector de la Universidad de Carlos.
7 “Los teatros anatómicos servían para los futuros médicos, pero las autopsias se convirtieron con el tiempo en
un importante evento social, celebrado en ocasión de fiestas públicas, como el carnaval”; Marquéz; Judith, “Autopsias,
origen e importancia”, Recuperado de http://sobrecuriosidades.com/2010/06/23/autopsias-origen-e-importancia/,
Consultado Diciembre 2016.
8 “b) Promover la oficialización del uso de la Antropología y Arqueología forense de las investigaciones
judiciales en América Latina. c) Promover la acreditación de los profesionales en Antropología Forense a través de la
creación de un directorio independiente que garantice la calidad de la práctica. d) Informar a los gobiernos locales,
5
De todas estas manifestaciones frente a la medicina legal se obtiene el Manual de Anatomía
Patológica como obra celebre del profesor Karel Rokitanský, una forma científica para transmitir
dichos conocimientos recogidos a través del tiempo a nuevas generaciones. Durante la época
moderna y contemporánea han sido diversas las disciplinas desarrolladas en el ámbito de las
Ciencias Forenses, dando lugar a la gestión y difusión del conocimiento para lograr avances
tecnológicos que puedan ser aplicados y puestos al servicio de la población y de la administración
de justicia en varios países.
Se hace relevancia que desde inicios del siglo XXI la aplicación de la investigación
científica en casos delictivos cobra relevancia, se desarrollan diversas disciplinas para estudiar al
delito, la víctima y/o el delincuente con el uso de la ciencia y la aplicación del razonamiento; se
hace referencia a la transmisión del conocimiento mediante la descripción de la experiencia a través
de la historia desde el inicio mismo de los tiempos.
Luego de lograr la transmisión de estos conocimientos mediante escritos, prácticas,
manifestaciones artísticas, espectáculos públicos; se llegan a establecer procesos de transmisión de
dicho conocimiento mediante la enseñanza académica. Para lograr el objetivo se escala los
conocimientos y experiencias hacia las universidades, como ejemplo la “Universidad Complutense
de Madrid” (Universidad Complutense Madrid-Centro Universitario Villanueva, 1998);
“Universidad de Chile” (Universidad de Chile, 1994); “Universidad Nacional de Colombia”
(Universidad Nacional de Colombia - Facultad de Medicina , 2007) formalizando de esta manera la
transmisión de los mismos bajo mallas académicas transmitidas con profesionales generando áreas
de conocimiento con fundamentos teóricos y prácticos, creando sistemas de investigación para el
crimen, todo esto aplicando la investigación tanto en hechos históricos como en los más recientes,
poniendo estos como medios de transmisión de la información.
Desde otra arista, se encuentra información en internet y a nivel mundial sobre la existencia
de diversas organizaciones dedicadas a la difusión, promoción, formación e investigación en las
Ciencias Forenses, investigación criminológica, y las ciencias que aportan con sus conocimientos
científicos para la aplicación de las Ciencias Forenses, así también sitios web de debate en
criminología y justicia, forma de transmisión de la ciencia y construcción de la misma desde el
discurso en debates de los temas planteados en diferentes artículos de sitios como “Criminología y
Justicia” (Criminología y Justicia, 1999).
Otras organizaciones son: la Asociación Latinoamericana de Antropología Forense fundada
el 28 de febrero del 2003, en el que uno de sus objetivos está el de la promoción del uso oficial de
la antropología y arqueología forense en investigaciones judiciales en Latinoamérica, promoción de
6
un organismo para acreditar profesionales en el campo, informar a los gobiernos, sistemas
integrales de justicia y asociaciones científicas de todo lo que realiza la asociación; y promover el
acceso a la información a familiares de víctimas de casos en los que intervenga la ciencia forenses
(Asociación Latinoamericana de Antropología Forense, 2011); esta asociación a su vez está
conformada por patrocinadores de diferentes países a su vez conformados por otras organizaciones,
así como:
El Equipo Argentino de Antropología Forenses - EAAF fundada en 1984 con el fin de
investigar los casos de personas desaparecidas en Argentina durante la última dictadura militar
1976 – 1983; como parte de sus cinco áreas está la de Documentación y Difusión y parte de sus
objetivos:
“Aplicar las Ciencias Forenses a la investigación y documentación de violaciones a los
derechos humanos. Y contribuir a la reconstrucción histórica del pasado reciente,
habitualmente oculto o distorsionado por las partes de un conflicto o las instituciones
gubernamentales implicadas en los crímenes sujetos a investigación”8. (Asociación
Latinoamericana de Antropología Forense, 2011)
El Equipo Peruano de Antropología Forense - EPAF, asociación que entre sus áreas de
trabajo para la consecución de sus objetivos9 (Asociación Latinoamericana de Antropología
Forense, 2011) está el área llamada de la Memoria, en el que se describe como entre los años 1980
y 2000 se perdieron muchas vidas a causa del conflicto armado, siendo aproximadamente 15 mil
personas sin ser encontradas; fue entonces frente a esto que la EPAF impulsa diferentes procesos
que tienden a la reconstrucción de la memoria, obteniendo de esto:
“La elaboración de narrativas locales de la violencia. Por medio de esta acción, las
familias intercambian visiones del pasado y logran apropiarse de la historia comunitaria.
La creación de redes de cooperación entre las familias. Esto implica la formación de
8 “b) Promover la oficialización del uso de la Antropología y Arqueología forense de las investigaciones
judiciales en América Latina. c) Promover la acreditación de los profesionales en Antropología Forense a través de la
creación de un directorio independiente que garantice la calidad de la práctica. d) Informar a los gobiernos locales,
sistema internacional de justicia, cortes internacionales y asociaciones científicas afines de la existencia y de las
actividades de la asociación. e) Siguiendo las recomendaciones de los tratados y convenios internacionales, promover
los mecanismos que garanticen el acceso a la información a los deudos sobre procedimientos y resultados de las
investigaciones forenses.” “Objetivos del trabajo del EAAF”, © 2011 ALAF - Asociación Latinoamericana de
Antropología Forense - Todos los derechos reservados. Desarrollo Web: D11, Recuperado de
http://alafforense.org/equipos/, 2016. 9 “EPAF es una institución no gubernamental sin fines de lucro orientada a la promoción del derecho a la
verdad, justicia y garantías de no repetición en casos de desaparición forzada y ejecución extrajudicial. De esta forma,
EPAF intenta contribuir a la consolidación de la paz y el fortalecimiento de la democracia en contextos donde se han
cometido graves violaciones a los derechos humanos. Su estrategia de acción se basa en el empoderamiento político y
social de las familias de los desaparecidos a fin de que puedan encontrar a sus seres queridos, acceder a la justicia y
obtener condiciones de desarrollo óptimas que ayuden a prevenir nuevos brotes de violencia.” Recuperado de
http://alafforense.org/equipos/
7
asociaciones en las cuales las familias se reconocen como víctimas con derechos y definen
programas de acción para responder ante el Estado. El establecimiento del perfil biológico
y social de los desaparecidos. Los datos que se obtienen sobre los desaparecidos son
registrados en una Base de Datos Antemortem. Dicha información es imprescindible para
la identificación de las personas que puedan ser halladas en el futuro mediante
investigaciones antropológicas forenses”10
(Asociación Latinoamericana de Antropología
Forense, 2011).
Toda la información que se logra desde la investigación y reconstrucción sirve para
documentar los casos, crear bases de datos, generar frentes desde el ciudadano que interactúan con
el estado para la aplicación de justicia conociendo sus demandas, construcción de políticas públicas
que sirvan para facilitar las investigaciones en futuros casos.
El Equipo Colombiano Interdisciplinarios de Trabajo Forense y Asistencia Psicosocial -
EQUITAS, quienes trabajan específicamente con una perspectiva de apoyo a las víctimas
asesorando integralmente técnica y científicamente con las diferentes disciplinas forenses en los
procesos de administración de justicia, en parte también colaboran interinstitucionalmente con
representantes gubernamentales11
. (Asociación Latinoamericana de Antropología Forense, 2011).
Así también el Grupo de Investigación en Arqueología Forense del Uruguay - GIAF
constituido en el 2005 mediante un convenio entre la Presidencia de la República del Uruguay y la
Universidad de la República, este promueve con el aval presidencial las investigaciones de las
desapariciones forzadas en los años 70´s durante la dictadura militar. Las diferentes disciplinas
forenses contribuyen a la aplicación de la investigación científica y su desarrollo como parte de sus
objetivos12
. El Grupo procesa información, registra hallazgos, y todo ello con el fin de generar
memoria para nuevas investigaciones.
La Fundación de Antropología Forense de Guatemala - FAFG contribuye al
fortalecimiento del sistema de justicia a través de “la investigación, la documentación, la
divulgación, la formación y la sensibilización de los hechos históricos de violaciones al derecho a
la vida y de casos de muerte no esclarecidos” además apoya en la reconstrucción histórica de casos
10 “Equipo Peruano de Antropología Forense (EPAF)”, © 2011 ALAF - Asociación Latinoamericana de
Antropología Forense - Todos los derechos reservados. Desarrollo Web: D11, Recuperado de
http://alafforense.org/equipos/, 2016. 11 “Equipo Colombiano Interdisciplinario de Trabajo Forense y Asistencia Psicosocial (EQUITAS)”, © 2011
ALAF - Asociación Latinoamericana de Antropología Forense - Todos los derechos reservados. Desarrollo Web: D11,
Recuperado de http://alafforense.org/equipos/, 2016. 12 “Las diferentes especialidades dentro de la disciplina contribuyen a una articulación integral en un nuevo
escenario para el desarrollo de las prácticas científicas. Sus objetivos se han delimitado en torno a la búsqueda,
recuperación e identificación de enterramientos clandestinos y de posibles lugares de remoción de cuerpos (“Operación
Zanahoria”). De esta manera, se ha logrado un fortalecimiento del accionar de la justicia y se ha promovido el derecho de
los familiares de las víctimas a la “verdad”.”, Recuperado de http://alafforense.org/equipos/, 2016.
8
investigados y apoyo en la exhumación de cadáveres desde el aspecto legal. Brinda apoyo al
sistema de justicia en la personería del Ministerio Público al generar investigación desde sus
profesionales peritos en la materia forense en sus diferentes disciplinas13
. (Asociación
Latinoamericana de Antropología Forense, 2011).
Como se observa, las diversas organizaciones son un apoyo de recolección y transmisión
del conocimiento e información y actúan como apoyo a los sistemas de justicia de los países en los
que actúan los servicios forenses; crean bases de datos, generan formas de interacción entre los
diversos actores de la administración de justicia que se sirve de los servicios forenses.
Una gran expectativa la generan los Blogs en la web, blogs de transmisión del
conocimiento de las disciplinas que conforman las Ciencias Forenses, blogs de promoción de
eventos, congresos, artículos científicos o de noticias en torno a novedades del tema o casos de
investigación delictiva o criminal, exposiciones con profesionales de diversos países, invitaciones
de participación en procesos de reclutamiento de talento humano especializado, agendas locales o
internacionales de actividades relacionadas con el tema forense, invitaciones a cursos, estudios, en
fin un amplio portafolio de opciones que los blogs ofrecen y comunican hacia el mundo, algunos de
ellos son: “Mente Criminal” (Instituto Nacional de Investigación Forense, 2007), “Nueva Ciencia”
(Directorio Cientifico del Perú, 2007), “Criminología” (Sociedad Española de Investigación
Criminológica Seic, 2000), “Criminología-es” (Crowley, 2008).
Se encuentra diversos artículos publicados en páginas web de medios digitales “Grado
Cero Prensa” (WordPress.com, 2015) o redes sociales como Facebook: “Criminología y
Criminalística” (Criminología y Crimminalística, 2011); “Las mejores mujeres son: Criminólogas
y Criminalísticas” (Las mejores mujeres son: Criminólogas y Criminalístas, 2016), “Interacción
Forense” (Interacción Forense, 2016) en las que se da a conocer los avances de las Ciencias
Forenses en torno al desarrollo del tema o casos, además se universaliza el conocimiento de
conceptos o terminología usada por las diversas disciplinas de las Ciencias Forenses.
13 “Fundación de Antropología Forense de Guatemala (FAFG)”, © 2011 ALAF - Asociación Latinoamericana
de Antropología Forense - Todos los derechos reservados. Desarrollo Web: D11, Recuperado de
http://alafforense.org/equipos/, 2016.
9
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses es una entidad creada con
Decreto Ejecutivo Nro. 759 publicado en el Registro Oficial del 11 de septiembre del 2015 (Anexo
1) adscrita al Ministerio del Interior y en materia preprocesal y procesal penal dirigido por la
Fiscalía General del Estado. Además es parte del Sistema Especializado Integral de Investigación,
Medicina Legal y Ciencias Forenses, el que está compuesto por cuatro Órganos Colegiados: el
Órgano de Gobierno que está conformado por los representantes de las instituciones que forman
parte del Sistema, el/la Fiscal General del Estado, el/la Ministro/a del Interior, el/la Ministro/a de
Justicia, Derechos Humanos y Cultos, y el/la Presidente/a del Consejo de la Judicatura; el Órgano
de Dirección que lo dirige la Fiscalía General del Estado en materia preprocesal y procesal penal; el
Órgano de Administración que es el Ministerio del Interior encargado de la parte administrativa,
financiera, talento humano y de asesoría jurídica; y las entidades operativas que se encargan de la
investigación (de campo y técnica científica); siendo una de ellas el Servicio Nacional de Medicina
Legal y Ciencias Forenses.
Gráfico 1. Funcionamiento del Sistema Especializado Integral de Investigación, Medicina Legal y
Ciencias Forenses
Fuente: María Cristina Chávez. - Funcionamiento del Sistema Especializado Integral de
Investigación, Medicina Legal y Ciencias Forenses
Órgano de Gobierno
Órgano de Dirección
(Fiscalía General del Estado)
Consejo Directivo:
1. Fiscal General del Estado 2. Presidente del Consejo de la
Judicatura 3. Ministro del Interior 4. Ministro de Justicia, Derechos
Humanos y Cultos
Sistema Especializado Integral de Investigación,
Medicina Legal y Ciencias Forenses
Órgano de Administración
(Ministerio del Interior)
Subsistema Investigativo
(Policía Nacional)
Subsistema de MLyCF
(Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses)
10
La creación del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses, responde a una
necesidad de optimización de recursos con el fin de prestar un eficiente y eficaz servicio brindando
cobertura a nivel nacional debido a que anterior a la emisión del Decreto Nro. 759 los servicios en
el ámbito forense los prestaban dos instituciones: El Ministerio del Interior – Policía Nacional a
través de la Subdirección Técnico Científica y sus unidades adscritas y la Fiscalía General del
Estado a través de las unidades de atención pericial integral, cada uno con diferentes enfoques.
El Servicio se encarga de brindar apoyo técnico científico a toda la administración de
justicia, es decir se encarga de realizar peritajes (investigación técnica científica) en lo relativo a la
medicina legal y Ciencias Forenses, servicios que se encuentran divididos en tres áreas
especializadas: Medicina Legal, Criminalística y Accidentología Vial. Estos servicios consisten en
la realización de pericias para el esclarecimiento de casos durante los procesos judiciales en materia
pre procesal y procesal penal que dirige la Fiscalía General del Estado, quien es la encargada de
disponer la realización de las pericias a los peritos, técnico científico especialistas que conforman
el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses.
El Servicio responde únicamente a las disposiciones emitidas por la Fiscalía General del
Estado o los Jueces de la administración de Justicia, ya que es creado con el fin de brindar apoyo a
la administración de justicia, garantizando el acceso del servicio a toda la población. Está presente
a nivel nacional desconcentrado según la planificación territorial establecida por la Secretaría
Nacional de Planificación y Desarrollo, esto es Centros equipados en Zonas y Oficinas Técnicas
conforme las necesidades de prestación de servicios. En la Planta Central de ubican los procesos
administrativos, sin embargo, no ha sido considerado el proceso de Gestión Comunicacional.
Además, coordinan con las zonas los procesos administrativos desconcentrados para la prestación
de servicios conforme los criterios de sectorización y territorialidad.
La comunicación interna en el Servicio, por el hecho de que los servicios los presta en un
90% la Policía Nacional, maneja los canales de comunicación que siguen el órgano regular que
establece el Ministerio del Interior y la Policía Nacional, prima la comunicación vertical y
jerarquizada, los colaboradores responden u obedecen a disposiciones bajo el mando de la Policía
Nacional quien es el ente operativo ejecutor de las políticas públicas que emite su ente rector.
La comunicación externa es unidireccional y se gestiona a través de la Dirección de
Comunicación Social del Ministerio del Interior y la Dirección Nacional de Comunicación de la
Policía Nacional, además usa los medios web (página web oficial del Ministerio del Interior y
Policía Nacional) y redes sociales oficiales (Facebook y Twitter del Ministerio del Interior y Policía
Nacional; del Ministro del Interior; Flycker del Ministerio del Interior y Policía Nacional ) para dar
11
a conocer sobre lo que en el momento se genera como noticia respecto del Servicio, en casos de
connotación social cuando se trata de un caso o dando a conocer los avances administrativos
respecto del ámbito forense y sus profesionales.
Debido a que el Servicio Forense se encuentra en proceso de institucionalización, se
observa deficiencias en la comunicación desde los niveles directivos hacia los niveles operativos.
Además se evidencia que el Servicio no está posicionado en el espectro de públicos externos, por lo
que se desconoce los servicios y áreas que existen en el Servicio, siendo estos un tema crítico de
comunicación entre las instituciones del Sistema al cual pertenece. Los servicios que prestan las
unidades o departamentos que conforman el Servicio se dan a conocer por los medios de
comunicación como parte de resultados obtenidos por algunas unidades de la Policía Nacional o en
su defecto hasta por la propia Fiscalía, tal es así como ejemplo; que el esclarecimiento de forma y
tiempo de muerte es atribuido erróneamente a la gestión operativa netamente de la Fiscalía; siendo
ejecutor de esta gestión el área de Tanatología de Medicina Legal del Servicio Forense que lo
practica personal Policial.
En otros casos la propia Fiscalía General del Estado desconoce el tipo de servicios que
presta el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses y lo que legalmente puede
solicitar o disponer para la administración de justicia en materia pre procesal y procesal penal, se
evidencia que tanto Fiscales como Peritos cada uno en su competencia dan diferentes nombres a un
mismo servicio. En sí, existe una descoordinada gestión de la comunicación institucional con sus
públicos tanto a nivel interno como a nivel externo de la institución, generando que el sistema al
cual el Servicio pertenece no funcione de manera integral como la legislación ecuatoriana lo manda
en este caso.
Diversos actores que forman y formaron parte del Servicio desde sus diferentes áreas
administrativas o técnicas, manifiestan que dentro del Servicio no ha existido un sistema de
comunicación o estrategias para una efectiva transmisión de la información entre sus miembros y
que la Subdirección Técnico Científica se regía bajo directrices dadas desde el Ministerio del
Interior; así también los miembros policiales indican que por ser una institución en la que el mayor
porcentaje de miembros es policial, prima la comunicación formal y jerárquica; adicionalmente
consideran que se puede plantear un sistema formal para generar una mejor comunicación interna
propia del Servicio ya que ahora es una nueva institución.
Por lo antes expuesto es necesario realizar un estudio focalizado que permita conocer la
realidad y las demandas comunicacionales a nivel de usuarios y públicos tanto internos como
externos, en el último la Fiscalía General del Estado, de las necesidades en la prestación del
12
servicio y los productos que deben ser entregados, su forma de articulación, formas de respuesta
frente a las necesidades manifestadas; por esto plantea un estudio de la gestión de la comunicación
institucional en el Servicio para de esta manera proponer una solución comunicacional que servirá
al Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses para articular la comunicación
institucional como eje estratégico en el nuevo modelo de gestión.
Para determinar un efectivo estudio es necesario responder a los cuestionamientos
planteados como: ¿Cuáles son estrategias comunicacionales existentes para gestionar los productos
o servicios que brinda el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses?, ¿Cuáles son
los steackholders a quienes presta sus servicios la institución?, ¿Existe conflictos de poder entre
estos steackholders?, ¿Cuáles son las necesidades que estos steackholders tienen frente a los
servicios que reciben?, ¿Conocen estos steackholders el portafolio de productos o servicios que
brinda el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses?, ¿De los productos o servicios
que brinda el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses identificados, cual es el
principal?. Conforme avance la investigación y se haya identificado la especificidad de la
problemática, se podrá llegar a responder a los cuestionamientos como: ¿Cuáles son las formas o
prácticas a implementar para una efectiva comunicación institucional para los steackholders del
Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses? y ¿Cuáles son las herramientas
comunicacionales a institucionalizar para medir los niveles de confianza del Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses?
13
HIPÓTESIS
Se ha visto la necesidad de crear una Dirección de Comunicación para establecer normas
comunicacionales para El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses y de esta
manera establecer los lineamientos de comunicación organizacional, con estrategias de
posicionamiento, atención a los usuarios para que los servicios que esta institución presta sean
difundidos en los medios adecuados.
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses es una institución nueva que
brinda apoyo de investigación pericial a las instituciones de administración de justicia, en
referencia a casos de delitos de ejercicio de acción pública a nivel nacional, está en la capacidad de
fomentar la creación de un departamento de comunicación institucional, el cual se encargará de la
comunicación integral para solventar las necesidades y requerimientos de sus públicos internos y
externos y de la misma forma de sus usuarios.
14
OBJETIVOS
Objetivo general
Establecer la importancia que tiene la comunicación organizacional en el Servicio
Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses para gestionar los productos y
servicios que brinda planteando estrategias comunicacionales dentro de un sistema de
gestión integral.
Objetivos específicos
Diagnosticar la situacional actual del ámbito histórico, organizacional y
comunicacional del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses, para
determinar las necesidades comunicacionales que requieren los usuarios internos y
externos que pertenecen al sistema de administración de justicia respecto a los
productos y servicios que brinda.
Identificar los steackholders de El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses a quienes entrega sus servicios, para determinar las relaciones y conflictos de
poder que existen.
Diseñar y proponer estrategias comunicacionales, metas y acciones para realizar la
promoción de los servicios y productos del Servicio Nacional de Medicina Legal y
Ciencias Forenses acordes al nuevo modelo de gestión.
15
RELEVANCIA DEL TEMA
En décadas pasadas se creía que la gestión comunicacional solo era efectiva en una
organización de carácter privado, con el paso del tiempo se ha evidenciado que toda organización
necesita de la existencia de una gestión comunicacional que integre todos los sistemas existentes en
la misma.
Los procesos de modernización del Estado han permitido evidenciar que las instituciones
del sector público no quedan fuera de la aplicación de este tipo de gestión, ya que la comunicación
es un eje articulador entre los procesos, servicios y dependencias de las instituciones. En este caso
el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses al ser una institución de carácter
público de apoyo a la administración de justicia, parte de un sistema, necesita del establecimiento
de estrategias integrales de comunicación que permitan articular a todos los actores de la
organización para entregar efectivos y eficaces servicios que aporten en este caso a una efectiva
administración de justicia para quien la demande.
Por lo tanto la implementación de una institucionalidad formal que genere comunicación
estratégica con herramientas efectivas para la comunicación institucional interna o externa es
significativa para el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses y de gran relevancia
pues representa un subsistema y eje transversal para la gestión institucional.
16
CAPÍTULO I
EL SERVICIO NACIONAL DE MEDICINA LEGAL Y CIENCIAS FORENSES
En este capítulo se abordará una reseña histórica sobre el Servicio Nacional de Medicina
Legal y Ciencias Forenses, como son antecedentes históricos, creación y demás aspectos
importantes para el desarrollo de esta investigación.
1.1 Marco histórico
Las Ciencias Forenses y la institucionalidad de las mismas como apoyo a la administración
de justicia en el Ecuador, nos evidencian distintos momentos de desarrollo en sus tres diferentes
áreas: la Medicina Legal, Criminalística y la de Accidentología Vial.
El ex Subdirector Técnico Científico de la Policía Nacional, nos proporciona una breve
historia de cómo llegó a fundamentarse el trabajo pericial investigativo en el Ecuador, a través de la
Policía Nacional en lo que hoy lleva el nombre de Policía Judicial bajo la cual se encuentra la
Subdirección Técnico Científica, que es la encargada de atender los servicios que necesitan de la
aplicación de métodos técnicos científicos para la realización de diferentes pericias.
Durante el primer momento muestra a inicios de los 40´s que se empieza a hablar de
identificación y dactiloscopia en oficinas de Seguridad dependientes del Ministerio de Gobierno;
más tarde se crearía el Servicio Médico Legal adscrito a la Policía Civil Nacional, posteriormente a
finales de los 50´s e inicios de los 60´s retorna el Servicio de Investigación Criminal a la Policía
Civil Nacional siendo este equipado con modernos equipos, instrumentos y materiales. Más tarde el
servicio tomaría de nombre de “Laboratorio Central de Investigación Criminal” que en meses
posteriores sería cambiado por “Laboratorio Central y Peritajes” que tendría las áreas de
toxicología, análisis de drogas, balística, documentología y dactiloscopia.
En un segundo momento se crea la Subdirección Técnico Científica e inicia una reforma
jurídica en el país, en el 2001 se elabora el Reglamento a la Policía Judicial. Y un tercer momento
que el Gobierno Central impulsa la potencialización del servicio con moderna tecnología
adquiriendo los sistemas de “Sistema de Identificación Balística - IBIS”, el Sistema Automatizado
de Identificación Dactilar –AFIS-, y el Sistema Automatizado de Identificación de Voz e Imagen
Facial –AVIS-, y se crean las áreas de Microscopía Electrónica de Barrido, Genética Forense,
Toxicología, Propiedad Intelectual entre otras; lo que sería modernizado con la construcción del
17
moderno “Laboratorio de Criminalística y Ciencias Forenses” en el que se desarrollará la
investigación técnico científica a cargo de la Policía Nacional14
.
En cuanto al ámbito de la Accidentología Vial, el Mayor de Policía Paúl Pancho, Jefe de la
Unidad de Procesos de la Subdirección Técnica Científica proporciona información respecto de la
Unidad de Investigación para Accidentes de Tránsito - UIAT en la que se indica que el mismo nace
en 1993 bajo la formación técnica científica de los Carabineros de Chile; posteriormente en el 2006
pasa a formar parte de la Subdirección de Investigación de Accidentes de Tránsito, finalmente en el
2014 el SIAT pasó a formar parte de la Dirección Nacional de Policía Judicial llamándose
Departamento de Investigación de Accidentes de Tránsito - DIAT y que presta el Servicio de
Investigación de Accidentes de Tránsito en el ámbito de la Accidentología Vial.
Para el desarrollo de la gestión, el Servicio cuenta con personal administrativo distribuido
en los diferentes procesos que se gestionan para asesorar, habilitar y apoyar a la prestación de los
servicios hacia los entes administradores de justicia. Cuenta además con personal policial
especializado y formado en países como Chile, Argentina, Colombia, Venezuela y México; y
capacitado por parte de misiones establecidas bajo convenios con el apoyo de profesionales
científicos de Francia según nos cuenta el Mayor Paúl Pancho Jefe de la Unidad de Procesos de la
Subdirección Técnico Científica. (Pancho, 2014).
El Servicio entonces, cuenta con tres departamentos: Medicina Legal, Criminalística y
Accidentología Vial; divididos cada uno en áreas y secciones especializadas, las que se detallan en
el siguiente cuadro:
Tabla 1. Departamentos, áreas y secciones del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses
DEPARTAMENTO ÁREAS SECCIONES
MEDICINA LEGAL
Médico Legal
Tanatología
Clínica forense
Delitos sexuales
Laboratorio
Toxicología
Histopatología
Biología
Imagenología
Odontología forense
Antropología forense
Entomología forense
14 Moreno Dillon, Roberto; Coronel de Estado Mayor de la Policía Nacional del Ecuador (P); Ex – Subdirector
Técnico Científico de la Policía Nacional; 2013 – 2014; “Entrevista sobre el Servicio Forense de la Policía Nacional del
Ministerio del Interior”, Quito, 2015.
18
DEPARTAMENTO ÁREAS SECCIONES
Psicosocial
Psicología
Psiquiatría
Trabajo social
Apoyo Centro de acopio
CRIMINALÍSTICA
Balística
Balística
Sistema Integrado de Identificación Balística
(IBIS)
Evidencia Traza Laboratorio de Microscopía Electrónica de
Barrido
Documentología Documentología
Propiedad Intelectual
Telemática
Audio, Video y Afines
Informática Forense
Identidad de la voz y análisis de señales
acústicas
Identidad de grabados
y Marcas seriales
Análisis de numeraciones seriales (Revenidos
Químicos)
Remarcaciones
Química Química
Contabilidad y
Auditoría forense
Análisis forense, Sistemas contables,
tributarios y aduaneros. Avalúos
Identidad física
humana
Papiloscopía
Identidad Morfológica y Fisonómica
Inspección Ocular
Técnica Inspección Ocular Técnica
Gestión de apoyo
técnico
Fotografía
Planimetría
Gestión de apoyo a
sistemas
Registro de Detenidos
Registro de Armas
Centro de acopio Centro de Acopio Temporal de Evidencias
ACCIDENTOLOGÍA
VIAL
Inspección Ocular
Técnica Escena del delito en el siniestro vial
Análisis técnico
Reconocimiento de lugar y evidencias
Reconstrucción de los hechos
Mecánica forense
Avalúos Avalúos / Daños materiales
Apoyo técnico
Fotografía
Animación forense 3D
Planimetría
Fuente: Ministerio del Interior, Policía Nacional / Área de Gestión de Calidad de la Subdirección Técnico
Científica de la Policía Judicial; 2016.
De esta forma se observa que la comunicación que se genera en el Servicio es técnica y
responde a una gran gama de disciplinas en las que conviven diferentes grupos de profesionales y a
ello debe sumarse que en las áreas de trabajo no solo se encuentra personal civil, sino también
personal policial quien tiene una doctrina de formación con disciplina y jerarquía, detalles que
influyen en la comunicación entre las diferentes grupos especializados.
19
Gráfico 2. Laboratorio de criminalística y Ciencias Forenses
Fuente: elciudadano.gob.ec (Duque, 2014); “Nuevo Centro de Investigación Criminalística abre sus
puertas en Quito”; Disponible en: http://www.elciudadano.gob.ec/nuevo-centro-de-investigacion-
criminalistica-abre-sus-puertas-en-quito/
Actualmente, el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses está constituido
como una institución nueva de carácter público, está adscrita al Ministerio del Interior y creada
legalmente mediante Decreto Ejecutivo Nro. 759 publicado en el Registro Oficial Nro. 585 de
fecha 11 de septiembre de 2015. Tiene personería jurídica y autonomía en el ámbito administrativo,
financiero y de talento humano para su gestión. Es la entidad encargada de la operación del
Subsistema de Medicina Legal y Ciencias Forenses en la figura institucional del Servicio, quien a
su vez es parte del Sistema Especializado Integral de Investigación, Medicina Legal y Ciencias
Forenses; está regida por cuerpos colegiados, la estructura de este sistema se puede observar en el
detalle de la siguiente tabla:
Tabla 2. Sistema Especializado Integral de Investigación, Medicina Legal y Ciencias Forenses
SISTEMA ESPECIALIZADO INTEGRAL DE INVESTIGACIÓN, MEDICINA LEGAL Y
CIENCIAS FORENSE
Órgano de
Gobierno
Consejo Directivo integrado por:
Fiscal General del Estado, quien lo presidirá
Presidente del Consejo de la Judicatura o su
delegado
Ministro del Interior o su delegado
Ministro de Justicia , Derechos Humanos y Cultos
Tendrá como atribución aprobar la proforma presupuestaria, la
planificación institucional, modelo de gestión y manual de puestos
de las entidades operativas
Órgano de
Dirección
Fiscalía General del Estado: dictar y aprobar los reglamentos
para la gestión operativa, regulación y dirección del sistema en
coordinación con las otras instituciones. Tendrá a cargo la
dirección jurídica del sistema
20
SISTEMA ESPECIALIZADO INTEGRAL DE INVESTIGACIÓN, MEDICINA LEGAL Y
CIENCIAS FORENSE
Órgano de
Administración
Ministerio del Interior: administrador de las entidades operativas
del sistema ,tendrá rectoría en la gestión administrativa, financiera,
talento humano y asesoría jurídica de las entidades operativas
Entidades
Operativas
De investigación: Cuerpo auxiliar de la FGE, cuerpo especializado
de la PN para la investigación de los delitos. Contará con procesos
adjetivos y sustantivos, tendrá Estatuto por Procesos ajustado a lo
establecido al COIP y el MDI.
De Medicina Legal y Ciencias Forenses: Se crea el Servicio
Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses con personalidad
jurídica y autonomía administrativa financiera , adscrito al MDI y
en materia pre procesal y procesal penal será dirigido por la FGE
sin perjuicio que brinde apoyo técnico a toda la administración de
justicia. Su estructura se acogerá a las normas de la Función
Ejecutiva y deberá ser aprobada por el Consejo Directivo
Fuente: Adaptado de Decreto Ejecutivo 759 (Correa, 2015); “Reglamento organización, operación de
investigación, medicina legal”; 11 de septiembre de 2015
Actualmente el Servicio se encuentra en período de transición hacia su nueva
institucionalidad y sistematización de los servicios prestados por la Subdirección Técnica
Científica de la Policía Nacional – Ministerio del Interior y los de la Fiscalía General del Estado en
el ámbito de la medicina legal y las Ciencias Forenses en apoyo de todos los entes administradores
de justicia con el fin de optimizar los recursos públicos institucionales.
Finalmente, el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses es una entidad
operativa que se encarga de las ramas técnico-científicas de medicina legal y Ciencias Forenses
inherentes al Sistema Especializado Integral de Investigación, Medicina Legal y Ciencias Forenses,
creada mediante Decreto Ejecutivo se constituye como un organismo adscrito al Ministerio del
Interior y en materia pre procesal y penal dirigido por la Fiscalía General del Estado. (República,
2015).
Se puede observar que la comunicación tanto interna como externa deberá responder a la
aplicación de la teoría de sistemas que se analizará más adelante bajo el planteamiento de
Luhmann, pues este Servicio pertenece a un gran sistema que se divide en subsistemas que
interactúan entre sí y son interdependientes, sin embargo también se debe considerar el conflicto de
poderes que entre estos subsistemas puede existir.
1.2 Comunicación interna del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses
Actualmente el canal de comunicación interna del Servicio Nacional de Medicina Legal y
Ciencias Forenses a pesar de ser una institución con personería propia, no puede dejar de lado el
21
que el personal operativo pertenece al cuerpo policial y debe cumplir estrictamente con un órgano
regular de comunicación, es decir responde operativamente tanto a la dirección del Servicio
Forense como al órgano regular policial y por ende al del Ministerio del Interior; caso complejo por
tener casi una dualidad de mando.
A pesar de esto tiene se puede identificar que el Servicio tiene dos tipos de flujos de
comunicación vertical: Descendente y Ascendente, respondiendo de esta manera a un tipo de
comunicación formal.
El flujo de comunicación descendente sirve para comunicar o dar órdenes a los
subordinados jerárquicamente, que inicia con las disposiciones del Ministro pasando por el
Comandante de la Policía, el Director Nacional de la Policía Judicial, El Subdirector Técnico
Científico, el Jefe de Área (Criminalística, Medicina Legal, Accidentología Vial SIAT), Jefe de
Sección hasta llegar al Oficial, Policía o Clase que ejecuta operativamente las disposiciones.
El flujo de comunicación ascendente del Servicio sirve para retroalimentar información
para los jefes sobre la ejecución de las órdenes designadas por los inmediatos superiores,
sugerencias, planteamientos, informar sobre posibles problemas, entre otros y va escalando desde
el Oficial, Policía o Clase hacia el Jefe de Sección, el Jefe de Área (Criminalística, Medicina Legal,
Accidentología Vial SIAT), Subdirector Técnico Científico; en este caso dependiendo de la
información esta llegará a escalar hacia el Director Nacional de la Policía Judicial, Comandante de
la Policía Nacional hasta llegar si es necesario al Ministro del Interior; o en su defecto a los
directivos del Servicio Forense.
1.3 Comunicación externa del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses
Para abordar el tema de la comunicación externa en el Servicio es necesario citar a (Annie
Bartolí, 1992) que identifica tres tipos de comunicación externa, de las cuales dos nos servirán para
explicar las formas de comunicación entre el Servicio y su entorno, pero sobre todo entender al
Servicio como sistema, donde la comunicación externa operativa y la comunicación externa
estratégica según (Sánchez Calero, 2005), están ligadas a la administración de las organizaciones
privadas, hoy también se aplica para las instituciones de la administración pública y como es el
caso la interactuación con otras instituciones que tiene al momento El Servicio, y como son parte
de un sistema mayor que incluye al Sistema Especializado Integral de Investigación, Medicina
Legal y Ciencias Forenses; por último la tercera, a la comunicación externa de notoriedad será
brevemente descrita para explicar los conflictos que existan o que se puedan encontrar en la gestión
comunicacional de carácter externo.
22
La comunicación externa operativa se refleja en las relaciones que el Servicio Forense tiene
con el usuario directo que en este caso es la Fiscalía y con quien existe constante interacción
durante la operatividad de sus funciones para los peritajes. El flujo de la comunicación operativa se
observa en el gráfico abajo inserto:
Gráfico 3. Flujo de la comunicación operativa externa del servicio forense Ministerio del Interior –
Policía Nacional – Subdirección Técnico Científica
Fuente: María Cristina Chávez. Flujo de Comunicación Operativa Externa del Servicio Forense
Ministerio del Interior – Policía Nacional – Subdirección Técnico Científica
Mientras, que la comunicación externa estratégica se basa en las relaciones que el Servicio
Forense tiene con el Sistema al que pertenece por ende con las instituciones que lo conforman y
del cual debe adoptar las resoluciones, decisiones, normativas y retroalimentar posibles propuestas,
proyectos y mejoras para la prestación de los servicios. Estas relaciones se manifiestan en las
reuniones ordinarias y extraordinarias que se desarrollan con los miembros del Sistema, creando la
normativa o generando directrices para el funcionamiento del Servicio, como se muestra en el
Gráfico 4. A esto se hace hincapié en que el Servicio es una entidad operativa bajo una institución
rectora en el ámbito administrativo y una institución rectora en el ámbito operativo preprocesal y
procesal penal, es decir depende de otros entes para realizar su gestión, y con quien debe buscar las
mejores estrategias para lograr una comunicación efectiva.
Fiscalía •Dispone la ejecución del peritaje
Servicio Nacional de Medicina Legal
y Ciencias Forenses
•Recibe la disposición y delega al perito del área o sección para ejecutar el peritaje
Área o Sección Forense
• Ejecuta el peritaje, elabora el informe pericial y envía al Fiscal
23
Gráfico 4. Reunión ordinaria de los delegados oficiales del Servicio Nacional de Medicina Legal y
Ciencias Forenses, Ministerio del Interior, Fiscalía General de Estado al Consejo Directivo del Sistema
Especializado Integral de Investigación, Medicina legal y Ciencias Forenses
Fuente: María Cristina Chávez y Reunión ordinaria de los delegados oficiales del Servicio Nacional de
Medicina Legal y ciencias Forenses, Ministerio del Interior, Fiscalía General de Estado al Consejo Directivo
del Sistema Especializado Integral de Investigación, Medicina Legal y Ciencias Forenses.
Finalmente se ha identificado que el Servicio Forense como nueva institución no cuenta
con una Dirección o Departamento de Comunicación por el proceso de transición y estructuración
en el que se encuentra, sin embargo la Subdirección Técnico Científica quien es la Responsable del
Servicio Forense en temas operativos tiene a su vez la obligación de coordinar con la Dirección
Nacional de Comunicación de la Policía Nacional - DINACOM la aplicación de las directrices
propias que como ente policial debe cumplir y con la Dirección de Comunicación Social del
Ministerio del Interior las directrices que como su ente rector emite conforme las necesidades que
se presentan en cuanto a la transmisión de información hacia los públicos externos en general,
además cuentan con Manuales de Gestión Comunicacional homologados mismos que han sido
emitidos por la Secretaría Nacional de la Administración Pública – SNAP en coordinación con la
Secretaria de Comunicación – SECOM.
1.4 Información institucional
Según el Modelo de Gestión del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses,
que fue desarrollado y gestionado durante los meses del año 2016, contiene la filosofía del Servicio
Forense (Modelo de Gestión Institucional, 2016).
Misión
Somos una institución pública creada para prestar servicios técnico – científicos
estandarizados en el ejercicio de la actividad pericial en medicina legal y Ciencias
Forenses como apoyo a la administración de justicia, en estricto respeto a los derechos
de las víctimas y la dignidad humana.
24
Visión
Ser una institución reconocida por la comunidad ecuatoriana y un referente a nivel
regional en el abordaje técnico - científico de la Medicina Legal y Ciencias Forenses,
capaz de cubrir las necesidades de la administración de justicia, garantizando la
respuesta oportuna, técnica, científica, imparcial y veraz en un marco de calidad y
buenas prácticas, de debida diligencia, de derechos de las víctimas y su dignidad como
fundamento del buen vivir.
Además de la información relacionada a la cultura organizacional se ha encontrado dentro
del documento de la propuesta del Modelo de Gestión del Servicio, la Estructura Organizacional y
su desconcentración. Sin embargo no se ha tomado en cuenta la creación de una unidad que se
encargue de la gestión de la Comunicación, lo que demuestra el poco interés de la nueva dirección
para el tema.
Gráfico 5. Estructura institucional propuesta del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses
Fuente: APIT del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses (2016). Estructura
institucional propuesta del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses.
Como parte del personal Directivo el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses tiene como Directora General a la Doctora Paula Vernimmen, quién se conoce que fue
DIRECCIÓN GENERAL
COORDINACIÓN GENERAL
JURÍDICA
SUBDIRECCIÓNGENERAL
UNIDAD DE ASESORÍA JURÍDICA
COORDINACIÓN GENERAL
DE PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN ESTRATÉGICA
UNIDAD DE PLANIFICACIÓN, SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN
UNIDAD DE PROCESOS, SERVICIOS
Y CALIDAD
Elaborado por: Dirección Nacional de Ordenamiento Institucional -SNAP
UNIDAD DE PATROCINIO JUDICIAL
COORDINACIÓN GENERAL
ADMINISTRATIVA FINANCIERA
UNIDAD DE ADMINISTRACIÓN DEL
TALENTO HUMANO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
UNIDADFINANCIERA
CONSEJO DIRECTIVO DEL SISTEMA ESPECIALIZADO
INTEGRAL DE INVESTIGACIÓN, MEDICINA LEGAL Y CIENCIAS
FORENSES
DIRECCIÓN ZONAL
OFICINA TÉCNICA DE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
COORDINACIÓN DE
MÉTODOS Y PROTOCOLOS DE SERVICIO
NIVEL DESCONCENTRADO Y TERRITORIAL
NIVEL CENTRAL
PROCESO ADJETIVO (Niveles de Asesoría y Apoyo)
PROCESO SUSTANTIVO
DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
COORDINACIÓN TÉCNICA
DE SERVICIOS DE MEDICINA LEGAL
COORDINACIÓN TÉCNICA DE SERVICIOS
DE CIENCIAS FORENSES
UNIDAD DE SERVICIOS DE
ACCIDENTABILIDAD VIAL
UNIDAD DE
SERVICIOS DE CRIMINOLOGÍA
UNIDAD CON RESPOSABLE NJS
UNIDAD CON RESPOSABLE ESCALA 20 GRADOS
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designada por el Presidente de la República como se establece en el Decreto Ejecutivo Nro. 759
que establece su creación y funcionamiento.
Con la investigación realizada sobre la historia, conformación estructural y filosófica del
Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses continuamos con la investigación en el
capítulo segundo donde se abordará el marco teórico y conceptual de la presente investigación.
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
Este capítulo se plasma las líneas teóricas y conceptualizaciones que permiten explicar el
funcionamiento del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses y de esta forma
guiarnos en la presente investigación, en la cual se presenta una propuesta de institucionalización a
la gestión comunicacional actual de la institución.
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forense al ser una institución pública
que forma parte del Estado, es necesario conocer la teorización y conceptualización sobre el
Estado, política y sus funciones existentes, con el fin de referenciar las formas de comunicación
entre las diferentes instituciones que interactúan con el Servicio Nacional, como son la Ejecutiva a
la cual el Servicio Nacional como parte de su estructura administrativa pertenece, y a la Judicial a
la cual responde de sus actividades operativas como es la entrega de los servicios y productos a los
steackholders directos que son la Fiscalía y los Jueces.
Para entender de mejor manera el funcionamiento del Servicio Nacional de Medicina Legal
y Ciencias Forense, se revisará la teoría de sistemas y de los sistemas sociales según Nicklas
Luhmann desde un enfoque funcional – estructuralista.
De la misma forma se revisará como referencia los planteamientos de Katz y Robert Kahn
pues resulta importante analizar sus tesis sobre los sistemas abiertos, pues las organizaciones al
interactuar con su entorno se convierten en receptores de información que servirá como insumo
para el desarrollo de sus productos o servicios, como es el caso del Servicio Nacional de Medicina
Legal y Ciencias Forenses, cuando entrega las pericias a la función judicial para una efectiva
administración de justicia.
Para comprender el funcionamiento de la comunicación e interacción dentro del Servicio
Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses como una institución pública, con una cultura
organizacional impoluta, que está conformada por distintos elementos y grupos especializados de
profesionales técnicos, científicos, médicos especialistas, policiales y civiles (los mismos que están
en niveles estratégicos gerenciales, niveles administrativos, niveles operativos como: médicos,
criminólogos, profesionales técnicos en el campo de apoyo a la medicina, profesionales policiales
formados en distintos tipos de peritaje), que interactúan entre sí y que mantienen una comunicación
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en distintas formas o que han desarrollado diferentes formas de comunicarse que no fluye de la
manera adecuada, así también es necesario identificar los procesos mediante los cuales fluye la
información con el fin de transformarla de una manera ágil y oportuna que sirva para elaborar el
producto y servicio final; todo esto será analizado con la aplicación y análisis de las teorías de la
comunicación en las que se revisará la Teoría del Pensamiento Grupal o “Grouptink” para poder
entender las dinámicas y presupuestos en las que los distintos grupos que existen y coexisten, para
luego ver la Teoría de la Información Organizacional mediante la cual se analizarán algunos
elementos como el entorno de la información, con el que se identifica el Servicio Nacional
mediante los procesos operativos comunicacionales que se han establecido, para gestionar la
información y los procesos de comunicación.
Con esta misma línea se pueden observar las posibles mejoras; la equivocalidad de la
información mediante la cual se identifique las formas de discriminar los insumos necesarios y que
puedan servir para plantear estrategias de formalización y estandarización de los procesos de
comunicación. También identificar los ciclos por los que la información pasa (acto, respuesta,
ajuste), tal como lo plantea Weick (West & Turner, 2005) y que pueden identificarse con la
graficación del proceso comunicacional.
Posteriormente se revisará las aportaciones de la comunicación interna y externa, tipos y
formas de comunicación; conceptos y teorías que servirán para contextualizar el funcionamiento
organizacional de la comunicación en el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses,
también a sus dependencias y departamentos, miembros que lo conforman y steackholders que
interactúan con el Servicio Nacional.
De esta forma pasamos a observar las líneas teóricas que argumenten esta investigación
científica sobre los sistemas de organización que presentan las organizaciones en la sociedad y al
interior de las mismas.
2.1 Aproximaciones teóricas
2.1.1 Teoría de sistemas
Las organizaciones son consideradas sistemas complejos de estudio desde diversas aristas
debido a su compleja interacción en la que se conjuga el ser humano, las relaciones laborales y la
propia organización como sistemas separados pero interactuantes; así también lo hacen las
organizaciones que pertenecen al sector público que constituye el Estado, puesto que éstas, están
encargadas de la generación de política pública y entregan servicios al ciudadano por lo que es
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necesario mejorar los medios y canales de comunicación permitiendo la satisfacción de los
usuarios.
Con este preámbulo es necesario afianzar la investigación con la teoría de sistemas
planteada por Niklas Luhman, donde Luhman aborda estudios de distintas épocas para poder
plantear una teoría con visión global, además los estudios del autor están dirigidos a las ciencias
administrativas, por lo que la riquezas de sus postulados sobre la teoría de sistemas nos enmarcan
para entender el funcionamiento del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses
como una organización pública, en ella se considera que la sociedad es un sistema que se encuentra
“constituido únicamente por la comunicación.” (Urteaga, 2009); es decir para nuestro caso, el
Servicio Forense representa un subsistema que se encarga de la investigación mediante la
aplicación de métodos y técnicas científicas que permiten entregar resultados periciales, así
también estos resultados periciales sirven a su vez al otro subsistema que se encarga de la
investigación en campo aplicando técnicas para la recolección de evidencias y pruebas entregando
finalmente informes investigativos, siendo estos el medio de comunicación que tienen entre el
Sistema Especializado Integral de Investigacion, Medicina Legal y Ciencias Forenses. sistema
judicial y que podrán ser usados para dictaminar un veredicto en la administración de justicia y
resolver los casos en torno al cometimiento del delito.
Luhmann, entonces nos direcciona mediante esta teoría, donde la sociedad es un sistema
compuesto y a su vez por varios subsistemas que necesita de la comunicación organizacional para
lograr un entendimiento entre ellos (Urteaga, 2009), es decir; para el caso de esta investigación se
puede observar claramente la interacción que el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses tiene con otras instituciones mediante la comunicación organizacional externa con el
Ministerio del Interior, Policía Nacional, Fiscalía General del Estado, Ministerio de Justicia
Derechos Humanos y Cultos y el Consejo de la Judicatura, esto por decir las instituciones que
conforman un mismo sistema; no obstante también se interrelaciona con otras instituciones que
forman parte de otros sistemas como por ejemplo el Ministerio de Finanzas que forma parte del
sistema económico del estado.
Pero también nos muestra diferentes niveles de análisis, pues los sistemas están
compuestos por otros sistemas sociales y estos a su vez por interacciones de sociedades y
organizaciones, de las cuales la última nos compete para nuestra investigación. (Luhmann, 1998).
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SISTEMAS
Máquinas Organismos Sistemas Sociales Sistemas Psíquicos
Interacciones Organizaciones Sociedades
Gráfico 6. Luhman, N. (1998) tomado de “Sistemas sociales: lineamientos para una teoría general”.
Este esquema gráfico nos sirve para evidenciar cómo se forman los sistemas, donde cada
uno tiene sus características particulares de estudio, como es el caso del Servicio Forense, ya que
presenta características propias de una institución pública, dedicada a la prestación de servicios de
investigación técnica científica que permiten entregar resultados técnicos o pruebas para determinar
cómo y quienes llegaron a cometer los delitos, institución que es parte de otro Sistema, que presta
un servicio en el ámbito forense, así mismo ajustándose a las características del esquema antes
visto, el Servicio Nacional es una organización del sector público, porque parte y está inmersa en
un sistema social (como lo es la sociedad ecuatoriana), que a su vez es parte de un gran sistema (en
este caso el Estado ecuatoriano).
Otro apartado teórico utilizado dentro de desarrollo de esta tesis, es el de entorno, mediante
el cual se abre el campo de la diferenciación entre los sistemas cerrados en los que solo se estudia a
la organización desde la constitución de sus elementos y operaciones propias, así los sistemas
abiertos mediante los cuales las organizaciones pueden relacionarse con su entorno, es decir con
otros subsistemas para recibir información que les permita orientar sus resultados, como lo es
necesariamente con El Servicio Forense ya que su trabajo y/o sus operaciones para la entrega de un
producto o servicio dependen de la información que viene desde el exterior de la organización y
esta llega por distintos niveles dentro de la organización para lograr los resultados esperados.
(Luhmann, 1998); en este contexto el sistema que se constituye el Servicio interactúa con un
entorno del cual les es remitida la información en forma de las llamadas disposiciones fiscales con
lo cual el mismo procederá a trabajar en la operatividad de la entrega de resultados, es decir realizar
las pericias y devolverlas en forma de informes al mismo entorno con un valor agregado que es el
análisis técnico científico, de esta manera el Servicio como sistema por si mismo o subsistema por
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ser parte de otro sistema, interactúa con el entorno en este caso con la Fiscalía o Jueces para
generar productos o servicios.
A decir de esta teoría planteada por Luhman sirve para el análisis de la realidad en la que se
desenvuelven los sistemas, en este caso el Servicio como una organización constituida y entendida
en sí misma como un sistema; además es necesario también llegar a diferenciar el análisis entre el
sistema y el entorno; esto servirá para marcar la diferencia entre el Servicio Forense que representa
a un subsistema parte de un sistema mayor y que interactúa con varios subsistemas u
organizaciones que también son parte de este sistema mayor.
La teoría de sistemas no solo sirve para dar un entendimiento a la interacción entre el
sistema y su entorno sino que enfatiza en la importancia de la comunicación entre ellos, pues
generalmente se generan diversos tipo de conflictos dentro de los procesos de decodificación del
mensaje cuando los sistemas y su entorno no usan el mismo código en el lenguaje; por ejemplo
sucede en el Servicio Forense en el momento en que el Fiscal pide un tipo de pericia el nombre o
las características con las que solicita no son las mismas con las que el especialista las conoce
técnicamente sin embargo la entiende por la costumbre de la gestión, sucede esto con el pedido de
pericia integral, para el Fiscal es un examen que abarca “todo”, sin embargo para el perito la
palabra todo puede ser subjetiva y no es clara. Por esto es necesario crear documentación que sirva
para aclarar tanto al personal que es parte del Servicio como para quien es parte de entorno en este
caso la Fiscalía o los Jueces, quienes son los que disponen o piden la realización de un tipo de
pericia que debería estar descrita de la forma que el técnico científico la entienda para poder
realizarla.
Por ello Luhman hace énfasis en el estudio de la comunicación y acción, pues afirma que
“en los sistemas sociales la acción se constituye por medio de la comunicación” (pág. 140)
logrando la reducción de la complejidad y simplificando la interacción en el sistema. Dentro de este
estudio es necesario además aclarar qué es la comunicación, afirmando que “El acto de comunicar
no es más que una propuesta de selección, una sugerencia. Solo cuando se retoma esta sugerencia,
cuando se procesa el estímulo, se genera la comunicación” (Luhmann, 1998, pág. 142) en tal
sentido se entiende que al dar una idea esta debe tener necesariamente una respuesta o feedback
entre las partes del sistema constituyéndose así en el acto propio de comunicar. Cuando un perito
del Servicio recibe la disposición de realizar la pericia, es necesario que exista esa acción de
feedback que genera la comunicación entre el perito y el fiscal quien designa la operatividad, pues
de esta manera se genera una buena costumbre que ayuda a simplificar el mensaje o la información
que llega para poder ejecutarla, además siendo esta una oportunidad para poder asesorar técnica y
científicamente en el caso de que se deba reformular el pedido o solicitar más pericias.
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Luhman presenta un paradigma nuevo dentro de su teoría; una relación entre el sistema y
entorno, en el que se muestra que un sistema no solo se orienta por sus propias operaciones o
necesidades, sino también las que le genera el entorno, afirma entonces que “la relación con el
entorno es constitutiva de la formación de los sistemas y no tiene un significado accidental, de
acuerdo con la sustancia del sistema” (pág. 172), lo que sucede con el Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses pues su misión no nace ni se produce sola, sino que depende
de la interacción con las instituciones que conforman el gran sistema las que conforman el entorno
del Servicio y aportan de esta manera a su razón de ser, conviriténdose así en la institución que
brinda apoyo para la administración de justicia; entonces se puede hablar del uso de este paradigma
para explicar cómo es que el Servicio necesita de otros sistemas que conforman el entorno o las
circunstancias que el entorno por si solo genera. Plantea además que “un sistema social de
comunicación ordena todos los temas de la propia comunicación en interno/externo, es decir
practica la propia distinción sistema/entorno como universalmente válida, mientras se trata de la
propia comunicación” (pág. 174), en tal sentido se puede aplicar esto a la acción que se genera
entre el Servicio y las instituciones del entorno, en este caso la Fiscalía quien genera la disposición
para el perito correspondiente, información que será entregada a los peritos del sistema en cada
área o sección y que servirá para realizar la pericia correctamente, una vez terminada será
entregada al Fiscal institución de fuera del Servicio; cumpliendo el postulado de comunicación
interna/externa y sistema/entorno. Claramente este planteamiento define diferencias entre el
sistema y el entorno, y que pueden ser identificadas mediante la metodología de la observación
participativa.
Si bien Luhman ya nos habla dentro de su teoría de los sistemas abiertos, nos interesa
señalar una característica que (Daniel Katz y Robert Kahn) plantean para la aplicación de la teoría
de sistemas en las organizaciones y que aplica no solo para las organizaciones privadas sino
también del sector público, ésta se refiere a la “Información como insumo, retroalimentación
negativa y proceso de codificación” (Angulo, 2009); es decir que todo sistema recibe información
desde su entorno (planteado por el autor como ambiente) y que generalmente es negativa
permitiendo que el sistema tenga la opción de corregir los posibles desvíos y encaminarlos en la vía
correcta para entregar un resultado. La metodología aplicada bajo esta característica consiste en
que:
“Las partes del sistema envían información de cómo operan a un mecanismo central y
mantiene así la dirección correcta. Si dicha retroalimentación negativa es interrumpida,
el estado firme del sistema desaparece. El proceso de codificación permite al sistema
reaccionar selectivamente respecto a las señales de información para las cuales esté
programado.” (Angulo, 2009).
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En cuanto a la aplicación de esta premisa se puede decir que el Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses servirá para que una vez identificados los servicios que se
prestan, sean analizados por las organizaciones que forman parte del sistema principal macro
(organizaciones del entorno/ambiente) y sean estas quienes aporten con sus observaciones en las
necesidades al recibir los productos o servicios de las unidades periciales, para aplicar una mejora
continua en los procesos que conllevan a la realización de las pericias; debido a que por el mismo
hecho de ser parte de un sistema mayor, están en la obligación normativa de aportar para la
optimización en la prestación de los servicios y lograr que se administre efectivamente justicia.
Dentro del tratamiento de la teoría de sistemas se encuentra a (Daniel Katz y Robert Kahn,
1966) autores quienes a través de la conjugación de la teoría de sistemas y la teoría de las
organizaciones desarrollan un modelo más amplio para la organización proponiendo la utilización
de la teoría general de sistemas, apoyándose en la teoría de sistemas creada por (Bertalanffy, 1950);
concluyendo que se puede lograr una eficiencia del todo mediante el uso armónico de la
comunicación. Si bien es cierto el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses es una
institución que debe cumplir con las disposiciones que emite el Fiscal para la realización de las
pericias que es su razón de ser, también debe generar un buen clima entre las organizaciones con
quienes debe interactuar pues es necesario que todas ellas puedan trabajar coordinadamente con el
único fin de lograr la justicia para la ciudadanía.
Katz y Kahn señalan además que las organizaciones se componen de partes
interdependientes que interactúan respecto de la totalidad que las contiene, el cambio en una de sus
partes representa la reestructuración de todas es decir la transformación para lo cual usarán la
información interna y externa para convertirla y adaptarse según las condiciones y necesidades del
ambiente (Santana, 2011); esta descripción se puede observar durante el proceso de
institucionalización que está viviendo el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses,
debido a que ha sufrido una total reestructuración al dejar de ser parte de la institución policial
pasando a ser una institución civil especializada, con el apoyo en su gran mayoría por Policías, sin
embargo no deja de verse afectada por este proceso; además aplicando por primera vez las
directrices de instituciones rectoras en los diferentes ámbitos de competencia, considerando la
información interna que dirige la cultura organizacional y la información externa que direcciona la
razón de ser del Servicio; explican además a la organización como sistema abierto, sus
características y cómo funcionan.
El modelo que (Katz y Kahn, 1966) proponen determina una serie de características
(Blanco, 2013) para los sistemas abiertos y son las siguientes:
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Importación (entradas): toda organización recibe todo tipo de insumos o recursos de
otras organizaciones, personas o en si del ambiente o entorno. Ninguna estructura
social puede ser autosuficiente.
Transformación (Procesamiento): la organización como sistema abierto procesa todo
insumo que recibe, materia prima, mano de obre, servicios, información, etc.
Exportación (salidas): la organización como sistema abierto exporta productos
(servicios) hacia el medio ambiente o entorno.
Los sistemas como ciclos que se repiten: cualquier sistema cuenta con ciclos
repetitivos que usan las tres primeras características importación-transformación-
exportación. La importación y la exportación son partes que integran directamente al
sistema en ciertos sectores del ambiente o entorno inmediato; y la transformación se
convierte en un proceso dentro del propio sistema que es la organización.
Entropía negativa: los sistemas abiertos necesitan estar en movimiento con el fin de
detener el proceso entrópico y reabastecerse de energía manteniendo indefinidamente
su carácter organizacional15
.
Información como insumo: todo sistema abierto también recibe insumos de tipo
informativo, ya sea sobre la estructura o el funcionamiento del mismo siendo estos
señales que vienen desde el ambiente o entorno. Estos permitirán corregir errores de lo
inicialmente planteado, además la codificación de las señales recibidas permiten
seleccionar la información correcta e introducirla a la estructura.
Estado de equilibrio y homeostasis dinámica: todo sistema abierto se caracteriza por
mantenerse en un estado de equilibrio en el que hay un flujo constante de energía
desde el ambiente exterior o entorno y una constante entrega de productos desde el
sistema. Es decir el proceso sigue siendo el mismo.
Diferenciación: la organización a la determinación y elaboración de funciones es decir
la determinación de roles y su diferenciación a nivel interno.
Equifinalidad: un principio que caracteriza a los sistemas abiertos pues puede lograr
un mismo estado final a pesar de usar distintos caminos partiendo además de
diferentes condiciones iniciales.
15 En teorías de la información, la entropía es el grado de incertidumbre que se tiene en relación con un conjunto de
datos. Entropía negativa: Como entropía negativa, o neguentropía, se denomina la entropía que un sistema exporta para
mantener su entropía baja. Así, para compensar el proceso de degradación al que, a lo largo del tiempo, todo sistema está
sujeto, algunos sistemas abiertos logran conservar su entropía natural gracias a las aportaciones de los otros subsistemas
con los que se relacionan. De este modo, en el sistema abierto, la entropía negativa supone una resistencia que se sustenta
en los subsistemas asociados que le permiten requilibrar el sistema entrópico, a diferencia del sistema cerrado, en el cual
el proceso entrópico no puede detenerse por sí mismo. ; Recuperado de: https://www.significados.com/entropia/; 2016.
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Límites o fronteras: toda organización como sistema abierto define su campo de
acción y sobre todo su grado de apertura en relación con el ambiente (entorno); es
decir determina los límites o barreras entre el ambiente y el propio sistema.
Finalmente se concluye que la teoría de sistemas muestra a la organización como un todo y
como un sistema de tipo abierto, que interactúa con el entorno y necesita de la comunicación
armónica tanto dentro de su propio sistema como con su entorno aplicando características que le
permitirán sobrevivir en un ambiente complejo.
2.1.2 Teorías de la comunicación
2.1.2.1 Pensamiento grupal o “Groupthink”
La teoría del pensamiento grupal es particularmente usada por teóricos de la psicología,
administración y sociología para su aplicación en las organizaciones o en la toma de decisiones,
partiendo de esta esta premisa se considera su aplicación en los estudios de la comunicación en la
toma de decisiones de las organizaciones.
El pensamiento grupal, pensado por (Irvin Janis, 1987) observa que el proceso de toma de
decisiones se encuentra directamente influenciado por la presión que ejercen los miembros de un
grupo y sus acciones individuales; y lo define como:
“…Una manera rápida y fácil de referirse a un modo de pensar en el que las personas se
implican cuando están profundamente inmersas en un endogrupo cohesivo, cuando los
esfuerzos que los integrantes realizan en pos de la unanimidad son muy superiores a su
motivación por evaluar de manera realista los cursos alternativos de acción.” (Janis,
1987).
Para (Richard West y Lynn Turner, 2005), el pensamiento grupal significa “una manera de
deliberar que el grupo utiliza cuando su deseo de llegar a la unanimidad sobrepasa su motivación
para examinar todos los planes de acción disponibles” (pág. 218); es decir lo más importante es
tomar una decisión consensuada sin importar que la misma sea la correcta o apropiada, esto con la
finalidad de “conservar la armonía del grupo”.
Más allá del logro que significa el pensamiento grupal en la toma de decisiones
consensuadas, existe la posibilidad de que se tomen malas decisiones en grupo; para esto (Janis,
1987) cita a (Nietzsche) cuando dice “que la locura es la excepción en los individuos pero que es la
regla en los grupos”; es decir la cohesión del grupo podría llegar a acciones extremas como la
generación de pánico colectivo o actos violentos contra posibles víctimas, así también acciones
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menos problemáticas pero de gran importancia en una decisión como la conformidad
despreocupada o errores colectivos, lo que dañaría la imagen del grupo. (pág. 127).
Generalmente el peso de la costumbre dentro de las diferentes áreas y/o secciones
especializadas del Servicio Forense, les lleva a tomar decisiones que afectan a la imagen y las
formas de comunicación entre los miembros de los mismos generando un mal clima laboral y por
lo tanto afectando a la entrega de productos o servicios.
Así también se habla de que en los grupos pueden haber sutiles evidencias de liderazgos
erróneos, pues a pesar de que un líder conmine a sus miembros a plantear con sinceridad sus ideas,
“sutiles indicaciones” proporcionadas por el líder pueden impedir que los miembros del grupo
puedan expresarse totalmente con posibles dudas así se haya logrado el ansiado consenso (pág.
128).
Esta premisa se puede observar entre los miembros del Servicio Forense con tal claridad ya
que el personal que pertenece a la Policía Nacional tiene el carácter de ser “una institución estatal,
obediente y no deliberante,…/…disciplinada,… / …jerarquizada…” (Policía Nacional, 2012)
siendo este un factor totalmente influyente en cada uno de los miembros policiales y a su vez en los
grupos especializados que forman parte del Servicio Forense.
La teoría nos habla también, de los efectos de la cohesión de grupo, es decir la existencia
de un sentimiento de “identificación” o pertenencia y “la solidaridad” que se ha generado en un
grupo; a lo cual (Janis, 1987) señala “que la solidaridad del grupo se incrementa marcadamente
cuando un grupo de individuos tienen una fuente de estrés externo” (pág. 129), por ejemplo la
situación en la cual los miembros del Servicio Forense atraviesan durante el momento de transición
hacia una nueva institución generando incertidumbre.
Es importante mencionar que dentro de la teoría del pensamiento grupal, Janis señala ocho
síntomas (León & Díaz, 2005) que permiten saber si existe pensamiento grupal:
Ilusión de invulnerabilidad: el grupo se siente excesivamente optimista pensándose
el mejor y volviéndose vulnerable frente a cualquier riesgo.
Visión estereotipada de otros grupos, particularmente de los grupos oponentes:
consideran que cualquiera que se encuentra fuera y en otro grupo es lo peor.
Los miembros se autocensuran: el grupo no permite que ningún miembro de
opiniones negativas de su propio grupo, existe presión entre los miembros para
concordar opiniones, no se hacen autocríticas.
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Racionalización colectiva de las decisiones del grupo: cada decisión que toma el
grupo es explicada, defendida y justificada; no se consideran posibles consecuencias
negativas.
Ilusión de unanimidad: la presión que se ejerce sobre los miembros del grupo y la
aplicación de autocensura, provocan en los miembros que crean que todos están de
acuerdo.
Presión para la conformidad: la presión que se ejerce para que los disidentes de
ideas, vuelvan y conformen las ideas u opiniones del grupo llegando a poner en duda
la lealtad de los considerados disidentes.
Incuestionada creencia en la moralidad del grupo: el grupo cataloga
automáticamente como sensata toda meta planteada sin considerar las debidas
implicancias éticas y morales.
Existencia de “guardianes mentales”: son miembros que protegen al grupo de
cualquier información negativa y no dejan conocerla, evitando que pueda esta
información ser evaluada y mejorada.
Una vez establecidas las condiciones de existencia, es necesario poder identificar las
recomendaciones necesarias para evitar o reducir el pensamiento grupal; a las que (Janis, 1982)
propone (Casal, Alonso, Jiménez, Morales, & Otros, 2012):
Dar el rol de evaluador crítico a todos los miembros que conforman el grupo es decir
que durante este proceso el líder sea capaz de aceptar las críticas que se hagan en
función de las decisiones que se vayan a tomar.
El líder deberá ser imparcial durante el proceso de toma de decisiones limitándose a
“definir el alcance del problema y los límites de los recursos” (Casal, Alonso,
Jiménez, Morales, & Otros, 2012).
Implementar como buena práctica la generación de grupos para planeamiento de
formas de medición y evaluación con el fin de contar con información de relevancia y
distintas opiniones de expertos que puedan cuestionar las decisiones.
Contar con subgrupos de evaluación de la implementación de las decisiones revisando
crítica y analíticamente supuestos que devengan de la decisión
Mantener discusión con pares o asociados de confianza de los miembros del grupo con
el fin de adquirir más experiencia.
Invitar a expertos o colegas que no formen parte del grupo y que puedan cuestionar las
opciones de decisión planteada previo la toma de la decisión antes de llegar al
consenso.
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Proponer a un miembro del grupo como “abogado del diablo” quien se encargará de
señalar los contras de una decisión, este papel debe ser rotativo y evitar controversias
en el proceso de toma de decisiones.
“Evaluar las señales de advertencia de los rivales y crear diversos escenarios de las
intenciones de los otros” (Casal, Alonso, Jiménez, Morales, & Otros, 2012) lo que
permitirá evitar riesgos y generar planes de contingencia.
Generar una reunión de “segunda oportunidad” para analizar las decisiones
descartadas y aclarar dudas presentadas.
Todos estos planteamientos pueden resumirse en cuatro recomendaciones según lo plantea
(Paul´t Hart, 1990) y (West & Turner, 2005, pág. 228):
Exigir supervisión, control y vigilancia
Reforzar las alertas del grupo adoptando sistemas de alerta
Permitir la oposición consintiendo la objeción de los miembros de los grupos
Equilibrar el consenso y controlar el dominio que ejerce la mayoría dentro del grupo
Estas recomendaciones pueden ser observadas en un área del Servicio encargada de la
Accidentología Vial, ya que existe una manera de consejo de expertos para análisis de casos
conflictivos bajo la cual pueden llegar a emitir un solo criterio bajo análisis profundo de las
variables en el mismo. De esta manera quien debe sustentar los resultados en los informes y
procesos tiene el respaldo del equipo con razones basadas en la técnica.
Todas la recomendaciones tanto de Irvin Janis como las de Paul´t Hart para evitar el
pensamiento grupal, están directamente planteadas para combatir cada uno de los síntomas, y
pueden generarse como estrategia formalizada dentro del Servicio Forense con el fin de mejorar las
relaciones entre los grupos y sus miembros, ya que al existir grupos especializados de diferente
disciplina la comunicación es restringida.
En resumen la teoría del pensamiento grupal se aplica a la comunicación de grupos
pequeños, considerando el planteamiento de (Marshall Scott Poole, 1998) en el que asegura que
debe ser considerado el grupo pequeño como la unidad básica de análisis (West & Turner, 2005,
pág. 219)
2.1.2.2 Información organizacional
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La gestión de la información y su tratamiento en las organizaciones es todo un reto debido
a la gran cantidad que ingresa o sale y su velocidad. La organización tiene la gran tarea de dar
tratamiento y decodificar los mensajes que recibe así como determinar efectivamente los públicos a
los que deberá entregar información con el fin de cumplir con los objetivos organizacionales. Un
sin número de opciones de medios de comunicación de diverso origen le permiten a la organización
lograr sus objetivos, así también lograr interacción entre quienes reciben y entregan información.
La teoría de la información organizacional no se aleja de los procesos sistemáticos, dado que es
parte de procesos de gestión dentro de una organización.
En este caso El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses por la naturaleza
de su servicio debe lograr la decodificación correcta de los mensajes y toda la información que
recibe para poder tomar decisiones rápidas y efectivas en lo que cabe y puede, pues el ámbito
técnico científico no permite dar respuestas rápidas en función de los procesos tecnificados que
deben cumplirse.
Para (Karl Wieck, 1995), las organizaciones recogen, gestionan y utilizan la información
que reciben todo esto como parte de un enfoque de procesos, enfatizando el proceso de organizar,
nos dice que “…las organizaciones se hablan a ellas mismas. Con este fin, los miembros son un
instrumento para crear y mantener el significado del mensaje” (West & Turner, 2005, pág. 265)
Esta teoría aplica el precepto de que “la única constante es el cambio” pues las
organizaciones como el fruto de procesos, generan cambios constantes tanto en la organización
como en sus miembros, afirma (Wieck, 1969): “las organizaciones y sus entornos cambian tan
rápidamente que no es realista mostrar cómo son ahora, porque no es así como serán más tarde”
(pág. 265); es así que con esta premisa podemos entender el proceso por el que el Servicio Forense
está atravesando y los conflictos comunicacionales que se han generado.
La teoría de la información hace uso de la teoría de los sistemas pues es necesaria para
comprender la relación que existe entre las diferentes partes que conforman la organización, pues a
pesar de cada una tener sus propios fines; al integrarse lograrán la consecución de los objetivos
organizacionales, por esto la importancia de que exista un flujo constante de la información que de
cada parte se genere.
La organización, con el fin de cumplir con los objetivos debe facilitar el feedback de la
información seleccionando mejor, la información necesaria. Los cambios, que son constantes en la
organización y sus entornos crean gran cantidad de nueva información de la que cada una de las
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partes que conforman la organización debe conocer, para tomar las mejores decisiones y apuntalar
el logro efectivo de los objetivos.
La teoría plantea tres presupuestos que promueven la gestión eficiente de la información
por parte de los miembros que la conforman y que esta no dependa de estructura:
Las organizaciones humanas viven en un entorno de información, es decir dependen
de la información que les llega del entorno y como la gestionan para conseguir los
objetivos; considerando que el entorno de información según (Weick, 1979) “son
creados por los miembros de la organización”, siendo ellos quienes con base a los
objetivos que se platean, obtienen información tanto interna como externa.
La información que recibe una organización varía en términos de ambigüedad, la
información que llega a la organización no siempre es comprensible y es necesario
identificar a quienes de sus miembros les darán la tarea de codificar la misma para
volverla útil. Aquí se aplica el principio de equivocalidad y por lo cual se debe
establecer un plan para que permita tratar esta información.
Las organizaciones humanas procesan la información para reducir la ambigüedad, o
entendido en otras palabras se planifican acciones, actividades que permitan recibir la
información y analizarla para volverla comprensible y (Wrick, 1979) aprovecha para
explicar el principio de equivocalidad como una actividad que puede ser tratada por
los miembros de la organización en conjunto.
Estos tres preceptos servirán en la investigación para identificar si existen actividades
encaminadas al tratamiento de la información que no resulta comprensible en primera instancia, o
para generar acciones de gestión de la información, administrativa como operativamente en el
Servicio Forense.
Weick plantea dentro de la teoría algunas conceptualizaciones o elementos, necesarios de
conocer para una mejor aplicación de la misma: tales como “el entorno de la información, la
equivocalidad de la información, las reglas y los ciclos“ (pág. 269).
El entorno de la información: es un concepto fundamental para una organización este nos
permite comprender como están formadas las organizaciones y como procesan la información que
ingresa a la misma.
Toda organización se compone de gran cantidad de información que resulta vital para todo
proceso formativo y por lo tanto para su existencia; es así por ejemplo que el Servicio Forense
40
recibe en gran medida directrices tanto operativas como administrativas desde sus órganos rectores
Fiscalía y Ministerio del Interior respectivamente, con el fin de formar a la institución y sobre todo
prestar sus servicios.
Es así que se mencionan dos tareas básicas para la gestión efectiva de todas las fuentes de
las que llegue la información: que los miembros de la organización interpreten la información
externa que se encuentra en el entorno de información y realizar la gestión correspondiente para
que la información que ingresa externamente tenga sentido para la organización y se use para
conseguir los objetivos planteados por ella, lo que se convierte en un proceso necesario para reducir
la equivocalidad de la información y establecer un significado.
Equivocalidad de la información: las organizaciones reciben gran cantidad de
información por lo que es necesario el tratamiento de la misma para evitar ambigüedades, por esto
lo más importante es que haya un o más responsables por la información que ingresa y esta sea
procesada con el fin de que vaya al departamento correcto, para lo cual se plantean planes de
acción para dicha identificación y clasificación de la información.
Para el Servicio Forense es de suma importancia que la información sea tratada de forma
correcta ya que los servicios que presta están directamente relacionados con la administración de
justicia.
Reglas: para la reducción de riesgos de equivocalidad de la información Weick plantea que
sean trazadas reglas que permitan establecer un proceso de recepción de información con un
feedback con el entorno de donde llega la información afirmando que quiere decir el mensaje. En el
Servicio Forense existe esta práctica en la que los peritos al recibir una disposición fiscal se
comunican con el fiscal de caso para asegurarse de la información que viene en el pedido u otros,
sin embargo esta no es una práctica reglamentada al 100%.
Este concepto de regla plantea cuatro de ellas que pueden considerarse: la duración:
relacionada con el tiempo de respuesta desde que se recibe la información hasta que se reacciona
para solicitar aclaraciones; personal: que está direccionado a escoger al personal más calificado
que pueda resolver dudas sobre la información que se recibió, puede ser este personal interno;
éxito: es una premisa que funciona al aplicar e implementar un plan de comunicación o para el caso
del Servicio una normativa interna; y el esfuerzo: en el que la implementación de una herramienta
que permita resolver dudas es más eficiente y rápido que hacer que de toda la información se pida
asesoría personal, para el caso del Servicio el área de calidad y de procesos ha sido la encargada de
generar estas herramientas como instructivos o protocolos a seguir en conjunto con la Dirección de
41
Procesos del Ministerio del Interior, in embargo con la transición en la que se encuentra estos
procesos se ha paralizado.
Ciclos (acto, respuesta, ajuste): este no es más que un proceso en el que la persona que
recibe la información o duda pide que esta sea aclarada a la persona con aquella capacidad de
resolución en esos casos, fruto de lo cual con la respuesta que recibe hace un ajuste a su
información. Como se dijo anteriormente, en el Servicio Forense cuando llegan disposiciones
fiscales los peritos están en la competencia de pedir aclaraciones para poder realizar la pericia
eficazmente y emitir resultados probos, por lo que es importante reglamente este tipo de ciclo
identificando y aplicando los elementos que actuarán en este proceso.
Reducción de la equivocalidad: el proceso que se plantea para lograr una reducción
significativa a la equivocalidad de la información en las organizaciones es complejo afirma (Weick,
1995), y por lo cual identifica tres etapas: “establecimiento, selección y retención” (pág. 275).
En la etapa del establecimiento se definirá las reglas para recibir la información analizando
todas las fuentes del entorno desde las cuales la información llega, analizar y establecer ciclos o
procesos de comunicación que ayuden a reducir la equivocalidad.
Durante la etapa de selección el grupo o miembros de la organización, escogerán la mejor
opción de regla o proceso comunicativo que se pueda aplicar, de existir todavía ambigüedad en la
información recibida analizarán cuál de las reglas establecidas podría ajustarse al caso y que pueda
identificar de mejor manera las entradas de información. Mientras que en la etapa de retención la
organización considerará adoptar la regla o proceso o ciclo comunicativo utilizado y que dio el
mejor resultado para futuros casos y toma de decisiones.
2.1.2.3 Comunicación organizacional
Para el desarrollo de esta investigación es necesario comprender que la comunicación
organizacional representa un proceso permanente de transmisión y recepción de valores,
costumbres, tradiciones, actitudes, mensajes, acciones e ideas que nos permiten crecer y ampliarnos
como personas o instituciones, porque tenemos la firme convicción de superar las adversidades,
metas, retos, crisis y de esta forma alcanzar o cumplir con los objetivos institucionales, con
dignidad y profesionalismo hacía un estado de felicidad emocional e institucional.
Los planteamientos sobre la comunicación organizacional son diversos, considerando el
enfoque para el cual la comunicación sea aplicada, ya sea en el ámbito operativo o en el ámbito de
42
las relaciones públicas.
Para ello hemos considerado el planteamiento de (Fernández Collado, 1997) el cual
manifiesta que la comunicación organizacional:
“El conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una
organización, y entre ésta y su medio” además entendida como “Un conjunto de técnicas y
actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los
miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien influir en las
opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización,
todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápido los objetivos”
(Rodriguez, Teorías de la comunicación organizacional, 2005).
Este es un planteamiento integral que se evidencia en El Servicio Nacional tanto en la
comunicación interna con los colaboradores que son parte de la institución y comunicación externa
con los diferentes actores que son parte de los procesos comunicacionales.
Para ello (Irene Trelles, 2002) plantea que la comunicación no solo se refiere a los
mensajes de la organización.
“La comunicación corporativa nos habla tanto de la realidad de la organización como de
la identidad corporativa interna, por lo que puede ser definida como el repertorio de
procesos, mensajes y medios involucrados en la transmisión de información por parte de la
organización; por lo tanto, no se refiere sólo a los mensajes, sino a los actos, al
comportamiento mediante el cual todas las empresas transmiten información sobre su
identidad, su misión, su forma de hacer las cosas y hasta sobre sus clientes” (Rodriguez,
Teorías de la comunicación organizacional, 2005).
Este planteamiento integral en cambio identifica al Servicio Forense como un sistema
donde la comunicación organizacional debe ser y es imprescindible tanto interna como externa, en
cada uno de sus procesos, en todos los niveles de la institución y con cada uno de los actores que se
encuentran en su entorno.
Por otra parte (Vásquez) cita a (Goldhaber) quién propone tres definiciones para la
comunicación organizacional:
“Es el hecho de enviar y recibir información dentro del marco de una compleja
organización”; “Es el flujo de información o el intercambio y transmisión de mensajes con
sentido dentro del marco de la organización”;. “Es aquel flujo de datos que sirve a los
procesos de comunicación e intercomunicación en la organización. Dentro de la
organización identifica tres sistemas de comunicación: operacionales (datos relacionados
con tareas u operaciones) reglamentarios (órdenes, reglas e instrucciones) y de
mantenimiento / desarrollo (relaciones públicas y con los empleados, publicidad,
capacitación)” (Vásquez, 2008).
43
Es decir con estas tres definiciones Goldhaber da un sentido de sistema integral a la
comunicación dentro de una organización en la que se desarrollan diferentes elementos que se
conjugan para lograr la consecución de los objetivos organizacionales, que es lo que anhela El
Servicio Nacional.
Siguiendo la investigación (Gary Kreps, 1995) manifiesta que la comunicación
organizacional es:
“Es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca
de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella” (Montenegro, 2009).
Para (Annie Bartolí, 1991) citada por los autores (Dionisio y Páez) en su artículo
“Comunicación en instituciones y organizaciones” donde expresa que:
“La organización y la comunicación se encuentran estrechamente vinculadas para el
funcionamiento de la empresa que busca resultados. Afirma además que dicho vínculo
posee dos componentes: el político (son medios de una estrategia global en la que influyen)
y el sociocultural (los valores, las representaciones y fenómenos de poder pesan para la
organización y la comunicación). Agrega que la comunicación implica realizaciones
concretas a definir en función del objetivo que se tiene.”. (Dionisio & Páez, 2000).
Esta consideración vincula a la comunicación como un elemento necesario dentro de la
organización para la consecución de los objetivos enmarcados en las políticas organizacionales por
las cuales se diferencia de las otras.
En cambio (Pascale Weil, 1992) menciona que la comunicación institucional está dirigida a
varios grupos.
“Ha sido definida –por oposición a la comunicación comercial- como el discurso no
dirigido a la venta de un producto, opuesta a la comunicación publicitaria de los productos
y las marcas, dirigida a modificar comportamientos, actitudes o conseguir adhesiones”.
(Dionisio & Páez, 2000).
Por otra parte (Fernando Martín) propone que la comunicación institucional es:
“Toda actividad de gestión relacionada con la información, que diariamente se produce en
una empresa o institución, tanto a nivel de servicios, como de productos o actividades, que
afecta a un determinado público o colectivo social y que se transmite a través de los
medios de comunicación” (Gómez A, 2007).
Siguiendo el desarrollo de la investigación Joan Costa manifiesta que la comunicación es
considerada como:
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“La comunicación corporativa, ligada a la acción y la conducta global de la organización,
será el vehículo y soporte de la calidad del servicio (porque el servicio es comunicación y
relación) y ambos (comunicación. y servicio) el vector de la imagen corporativa. La
comunicación corporativa es holista e integradora, es decir que en ella se coordinan, se
integran y gestionan las distintas formas de comunicación como un todo orgánico en el
sentido corporativo” (Gómez A, 2007).
Estas diferentes concepciones sobre la comunicación organizacional determinan que ésta,
es un elemento importante dentro de una organización, que es formada por acciones o procesos que
dan sentido a las conveniencias de interacción entre la organización, su entorno y sus
colaboradores, además ayudan a dar una estructura orgánica y funcional a la misma.
2.1.3 Comunicación interna y externa
Considerando que la comunicación organizacional es: “el conjunto total de mensajes que se
intercambian entre los integrantes de una organización” (Fernández, 1997), que “habla de la
realidad de la organización como de la identidad corporativa interna” (Trelles, 2002); y que una
organización puede llegar a representa a un sistema parte de otro sistema, es decir que está
compuesta por partes interdependientes con capacidad para interactuar y adaptarse entre sí y con el
entorno para lograr los objetivos planteados; se adopta para efectos de la investigación el
planteamiento de (Fernández, 1999) en el que nos indica que la comunicación organizacional puede
dividirse en comunicación interna y externa, para lo cual se detallan a continuación.
2.1.3.1 Comunicación interna
La comunicación interna representa el proceso entrega de información al cliente interno es
decir a los miembros de la organización, y (Fernández, 1999) lo plantea así:
“El conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y
mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de
diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados
para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales” (Montenegro,
2009).
Según este concepto se entiende que la comunicación interna viene determinada por la
interrelación entre quienes conforman la organización y que influye en el clima organizacional es
decir en el comportamiento siendo este una parte fundamental para el logro de los objetivos
organizacionales; esta debe ser asertiva, generar proactividad y reactividad.
45
La comunicación interna tiene un valor fundamental para las organizaciones pero también
para las personas que lo conforman y desde el punto de vista sistémico permite que tanto los
miembros de aquellas organizaciones como las partes que las conforman se mantengan coordinados
siendo estas un sistema
Al abordar la comunicación organizacional desde una perspectiva funcionalista, esta de
identifica como un sistema a través del cual fluyen los mensajes o la información y esta se divide
en dos grupos: comunicación formal e informal. (Hernández, 2015)
La comunicación formal es aquella que se genera en la organización y sigue los niveles
jerárquicos y políticas establecidas para la transmisión de información, generalmente son verticales
y establecen tareas, metas, objetivos, órdenes, disposiciones, otros relacionados con el ámbito
laboral y la organización de manera oficial y tiene sus ventajas y desventajas como se muestra en el
siguiente cuadro:
Tabla 3. Ventajas y desventajas de la comunicación formal
Ventajas Desventajas
Clara Genera sobrecarga de trabajo
Eficaz Ocupa mucho tiempo en la comunicación
Flujo ordenado de la información Distorsión de la información
Fuente: Gestiopolis (Hernández, 2015) Adaptado de “Comunicación formal e informal en las
organizaciones”; Disponible en: www.gestiopolis.com/comunicacion-formal-e-informal-en-las-
organizaciones/; 2017.
Los procesos de este tipo de comunicación están a la vista del público y se transmite a
través de medios escritos y orales. El medio oral debe establecerse en un lenguaje claro y sin
ambigüedades que generaren otras interpretaciones del mensaje; esta generalmente de transmite a
través de reuniones, comités, entrevistas, seminarios, talleres, otras. El medio escrito debe
transmitirse de forma clara, precisa y correcta; esta es transmitida mediante oficios, memorandos,
boletines, actas.
Luego de identificar a la comunicación formal dentro de la comunicación interna, es
importante conocer los flujos por los que la información en las organizaciones fluye y se reproduce,
siendo estas según (Katz y Kahn, 1990): “la comunicación descendente, la comunicación
ascendente, la comunicación horizontal y la comunicación diagonal” (Montenegro, 2009),
formando parte también de la comunicación formal antes descrita.
46
La comunicación descendente es aquella en la que la comunicación va desde los niveles
superiores hacia los niveles en los que se encuentran los subordinados y sirven específicamente
para dar instrucciones, información sobre procedimientos y prácticas organizacionales, información
sobre ejecución de tareas, información acerca de la misión de la organización. Los medios que más
se utilizan para la comunicación descendente son: memorandos, oficios, cartas, informes, manuales
institucionales, folletos, reportes, otros. (King, 2012).
La comunicación ascendente es aquella que sube desde los niveles más bajos en los que los
subordinados se encuentran hacia los niveles superiores y sirven de feedback de las órdenes
implementadas, para dar a conocer sugerencias, quejas entre otras. Los medios que se usan para
este tipo de comunicación son: reuniones, entrevistas, encuestas, informes, sistemas de quejas o
sugerencias, entre otros. (King, 2012).
La comunicación horizontal es aquella que se da entre funcionarios o miembros
organizativos de un mismo nivel jerárquico y sirve de integración entre los distintos departamentos.
La comunicación diagonal es aquella en la que la información fluye entre distintos niveles
y funciones de forma diagonal y sirve para cuando los medios o canales de comunicación regulares
no funcionan.
Tanto la comunicación horizontal como la diagonal también se las conoce como
comunicación cruzada y su fin es incrementar la velocidad de la transmisión en la información
mejorando la comprensión de la información que es entregada para lograr el cumplimiento de los
objetivos organizacionales. (King, 2012).
Dentro de la comunicación que se genera en la organización no solo está la formal, existe
también la informal y se refiere al intercambio de información que se transmite de manera no
oficial, es decir se basa en las relaciones de amistad, de pertenencia a un mismo grupo, de mismos
intereses, otros; no siguen los canales oficiales y es espontánea entre sus miembros; en ocasiones
permite agilizar trámites u obtener información adicional para el ámbito laboral. (Hernández, 2015)
El intercambio de mensajes dentro de este tipo de comunicación generalmente surge
durante las comidas, en eventos sociales, fiestas; puede identificarse ventajas y desventajas para la
organización como se muestra en el siguiente cuadro:
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Tabla 4. Ventajas y desventajas de la comunicación informal
Ventajas Desventajas
Comunicación rápida Camino incierto
Solución fácil de los problemas difíciles Posibilidad de rumor y distorsión
Satisfacción de las necesidades sociales de
los empleados
Comunicación no sistemática
Información no fiable
Fuente: Gestiopolis (Hernández, 2015) Adaptado de “Comunicación formal e informal en las
organizaciones”; Disponible en: www.gestiopolis.com/comunicacion-formal-e-informal-en-las-
organizaciones/; 2017.
Al hablar de comunicación interna también es necesario identificar a quienes son sus
actores; toda organización tiene actores dentro de la comunicación, sin embargo se pueden definir
qué:
“Los tipos de actores de la acción social y de la comunicación en la empresa son: el
conjunto de sus empleados o trabajadores, los propietarios y los representantes de los
trabajadores” (Lucas, 1997).
Considerando además otro tipo de actores con un enfoque industrial y de los cuales se
identifican: directivos, técnicos, mandos intermedios; que a pesar de identificarse desde una
naturaleza de empresa industrial, estos serán considerados para efectos de la investigación presente.
2.1.3.2 Comunicación externa
La comunicación externa es aquella que se crea con el fin de ser direccionada a los
públicos externos de una organización, tales como proveedores, clientes, distribuidores, autoridades
gubernamentales, medios de comunicación, instituciones, otros; y según Fernández (1999) está
definida como:
“El conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes clientes
externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una
imagen favorable o a promover sus productos y servicios” (Montenegro, 2009).
En función de lo planteado por (Fernández, 1999) este tipo de comunicación tiene una
estrecha vinculación con los departamentos de relaciones públicas y prensa, marketing,
investigación de mercados, comunicación corporativa, sin embargo todos los miembros de las
organizaciones pueden convertirse en agentes difusores de la propia imagen organizacional, y para
esto es necesario generar en ellos el sentido de pertenencia e identificación con la organización y
mejorar las relaciones laborales con el fin de que puedan transmitir una imagen positiva hacia el
exterior.
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2.1.4 Estrategias comunicacionales
Una de las definiciones teóricas de aplicación operativa para la investigación será la de
estrategia comunicacional y que se define de la siguiente manera:
“La estrategia de comunicación es el conjunto de decisiones y prioridades basadas en el
análisis y el diagnóstico que definen tanto la tarea como el modo de cumplirla por parte de
las herramientas de comunicación disponibles. La estrategia de comunicación es a la vez
una decisión, una intención y una estratagema. Prioriza objetivos y valora la información
disponible tanto sobre el contenido o entidad objeto de comunicación, como sobre los
sujetos receptores de esa comunicación, así como establece decisiones tanto en materia de
contenidos como en la utilización de canales o herramientas de comunicación. La
estrategia es un análisis, una ambición o intención y una decisión.” (Monerris, 2006).
2.1.5 Conceptualizaciones: Estado, política, funciones del estado y servicio público
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses es una institución pública que
pertenece al Estado, por lo que es importante partir del concepto de Estado para poder entender la
lógica del funcionamiento de esta institución, sobre lo cual Norberto Bobbio (Bobbio, Estado,
gobierno y sociedad, 2010) plantea que “Tradicionalmente el Estado es definido como el portador
de la summa potestas (poder supremo)…” y posteriormente recalca que ” La teoría del Estado se
entrelaza con la teoría de los tres poderes (legislativo, ejecutivo y judicial) y de sus relaciones”
(Bobbio, 2010) aplicándose esto último a las relaciones que el Servicio tiene con dos funciones en
el Estado ecuatoriano: la Ejecutiva desde la cual depende administrativamente para su
funcionamiento y la Judicial a la cual responde con la ejecución y entrega de sus servicios.
Bobbio hace referencia al Estado y su relación con los tres poderes: Ejecutivo, Legislativo
y Judicial; pues en esta investigación se observa la interacción de dos de ellos: el Ejecutivo y el
Judicial; del cual el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses muestra una
dependencia necesaria que se establece en su normativa; pues es una entidad adscrita al Ministerio
del Interior de quien depende administrativamente por lo que pertenece al Ejecutivo, y por otro
lado, responde en el ámbito de la medicina legal y las Ciencias Forenses es decir entrega sus
productos o servicios a la Fiscalía o a los Jueces que pertenecen al poder judicial, circunstancias
que en ocasiones genera conflictos de poder degenerando la comunicación entre los miembros del
Servicio.
Otro de los conceptos que debe abordarse es el de “servicio público”; como complemento
del concepto de Estado, pues es el Estado quien presta servicios dentro del ámbito del Servicio
Público como es en este caso el Servicio Forense; pues si bien sus productos o servicios los entrega
49
directamente a las instituciones que se encargan de administrar justicia; también los ciudadanos se
benefician de estos servicios.
Es así que León Duguit (Muñoz, 2015) plantea “al servicio público como toda actividad
que deba ser asegurada, reglada y controlada por los gobernantes”, es decir que necesita del
establecimiento de normas para el efectivo funcionamiento.
Mientras que para Gastón Jaze (Muñoz, 2015) “el servicio público viene a ser toda
actividad de la administración pública” entendiéndose administración pública como el ejercicio de
las instituciones del Estado y que coincide con el planteamiento de Maurice Hauriou (Muñoz,
2015) de aseverar que es este “una parte de la actividad de la administración pública”.
Con estas líneas y apreciaciones teóricas se puede afirmar que se acoplan a la presente
investigación, para dar al capítulo tercero, en el cual plasmará la metodología que se utilizó para
este trabajo de investigación.
2.1.6 Sociedad red
Las estructuras sociales conformadas por redes de información son impulsadas por las
tecnologías de la información y es el caso del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses que tienen características del paradigma informacionalista, donde las nuevas tecnologías
son el procesamiento de la información y el impacto de esta tecnología en la generación y
aplicación del conocimiento a través del uso del internet, las tecnologías de la información y
comunicación para llegar aplicaciones digitales de comunicación, trasmisión de información como
en la actualidad utiliza el Servicio Forense.
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses usa las nuevas tecnologías de
la información, en este caso aplicativos como WhatsApp y Telegram porque son un nuevo
paradigma tecnológico en la sociedad y en las organizaciones públicas, y sobre esta base la
capacidad que poseen estas tecnologías digitales para ampliar el procesamiento de información en
cuanto a su volumen, la complejidad y velocidad en tiempo real, por último la capacidad que tiene
para la combinación y su flexibilidad distributiva que presenta las actividades y productos del
Servicio Nacional.
Así pues la comunicación organizacional es un método de diferentes bases teóricas, que se
desarrollan en esta investigación, y que se acoplan al tema planteado, pero nos orientamos en las
características propias de la “Sociedad Red”.
50
“La tendencia histórica de la época actual es que las estructuras sociales emergentes, los
procesos y funciones dominantes, se están organizando en torno a redes, de ahí el concepto
de sociedad de la red” (Castells, 2005).
Entonces una sociedad red, constituye una nueva conformación social de las sociedades
mediante la tecnología y para la difusión de su lógica e información que se enlaza y que modifica la
forma tradicional de los procesos de producción como son: la experiencia, el poder y la cultura que
son características propias de una sociedad, pero que también se aplican en estas nuevas sociedades
digitales.
Observando los cambios sociales que son tan marcados como los procesos de
transformación tecnológicos y económicos en la sociedad postindustrial, de la misma forma las
redes informáticas crecen cada día a pasos excepcionales, creando nuevas formas y canales de
comunicación, dando una nueva forma a la vida y ésta a la vez, les da forma a ellas, donde el
lenguaje que se utiliza es digital y universal, con un nuevo sistema de comunicación que integra a
nivel global la producción, difusión, publicación y distribución de palabras, con las que se genera
sonidos e imágenes de cada cultura, para insertarse en estos nuevos lenguajes.
De esta manera podemos visualizar el nuevo sistema de comunicación global y digital, que
es el internet, que describe a la sociedad más globalizada y que recibe influencia de los medios
digitales y del mismo internet.
“El internet ha permitido al nuevo terrorismo difundir sus videos y su ideario a un número
ilimitado de posibles adeptos y, al mismo tiempo, mantener de modo más eficiente la moral
de los ya existentes” (Martínez y Zurutuza, 2006).
Por ello, es necesario también implementar sistemas de control a las instituciones como el
caso del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses, sobre todo en la seguridad y
cuidado de la información que se trasmite y se genera por sus usuarios, fiscales y jueces para
mantener sus principios filosóficos, éticos, socio-culturales y valores institucionales.
Un porcentaje de las teorías relacionadas con la comunicación institucional hacen
referencia al contexto de fiscales, jueces, médicos especialistas, policías, técnicos, entre otros, para
desarrollar objetivos estratégicos, planificación estratégica o gerencia de conflicto. Sin embargo,
más allá de estas consideraciones, El Servicio Forense es integrante de una sociedad, se comunican
a través de sus canales de comunicación propios y ordinarios.
51
CAPÍTULO III
DIAGNÓSTICO DE LA INVESTIGACIÓN
En este capítulo se analizará las metodologías y técnicas bajo las cuales se desarrolló la
recolección de la información, así como las herramientas que son parte de la investigación del
tema.
3.1 Antecedentes
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses es una institución encargada
de prestar servicios en el ámbito pericial de la medicina legal y las Ciencias Forenses a las
instituciones de la función judicial encargadas de administrar justicia, la principal de ellas es la
Fiscalía. El Servicio conforma un subsistema del Sistema Especializado Integral de Investigación,
Medicina Legal y Ciencias Forenses y depende administrativamente del Ministerio del Interior
mientras que operativamente depende de la Fiscalía General del Estado quien conduce la
investigación; por esto sus formas de comunicación son complejo ya que por ser una institución
recientemente creada, no cuenta con un departamento de comunicación y tampoco un sistema
implementado.
Para esta temática el Exsubdirector Técnico Científico, el coronel Roberto Moreno Dillon
manifiesta que:
“En la Subdirección Técnico Científica no existió un sistema comunicacional, debido al
lineamiento instituido por la Dirección Nacional de Comunicación Estratégica de la
Policía Nacional, y posterior del Ministerio del Interior” (Moreno, 2016).
El ámbito jurídico y de investigación en el que el Servicio Forense se encuentra, hace que
la comunicación entre los miembros del mismo sea limitada; más la estructura que históricamente
conforma el mismo constituido en su gran mayoría por personal policial, responde a un tipo de
comunicación y flujo de información que se enmarca en una estructura jerarquizada, de hecho los
miembros policiales solo responden a sus inmediatos superiores y recalcan ser “obedientes y no
deliberantes”.
Dentro de las prácticas comunicacionales policiales, se puede observar en el Servicio
Forense la “formación” que cada mañana realizan los miembros policiales y en los que el oficial
más antiguo recepta novedades sobre la situación de cada miembro. Además de las comunicaciones
52
que los jefes de cada área (Medicina Legal, Criminalística y Accidentología Vial) tienen con el
Subdirector Técnico Científico comunicando de cualquier novedad que en el ejercicio de sus
funciones tienen, además de tener reuniones cuando de casos de connotación social llegan para ser
tratados en el ámbito pericial.
Las coordinaciones con el Ministerio del Interior en la figura de la Asesora Ministerial
durante el periodo previo y de transición hacia la nueva institucionalidad han sido constantes, con
la que el Servicio logró iniciar una organización y comunicación tanto administrativa como
operativa entre personal civil y policial; sin embargo estos avances se han visto afectados ya que al
formarse como nueva institución, la Asesora del Ministerio ya no está a cargo de la coordinación
directa con el personal policial que conforma el Servicio Forense y este ahora debe coordinarse con
los directivos que conforman la nueva institución; es decir los canales formales de comunicación
rompieron la armonía con la que trabajaban.
Una vez que se formó la nueva institución, el sentimiento de inestabilidad y preocupación
por saber que va a ser del personal policial en el Servicio fue un tremor latente, pues como el
Decreto dice, el Servicio está formado por personal civil especializado, y el personal policial podrá
pasar a prestar sus servicios al Servicio bajo la figura de comisión de servicios, misma que en la
Ley policial no existe. Esto generó incertidumbre y los canales de comunicación entre los
miembros del Servicio (policial y civil) se vieron afectados.
Los nuevos directivos no se dieron a conocer como autoridades con los miembros del
Servicio una vez que asumieron su lugar de trabajo y dejaron pasar un tiempo para hacerlo, lo que
generó malestar. Manifestaciones de miembros del Servicio como “los nuevos directivos tienen sus
puertas cerradas” o “nadie ha venido a conocer siquiera los laboratorios” fueron quejas durante
este periodo crítico por parte del personal que labora en el Servicio y que prefiere guardar su
identidad por temor a posibles represalias.
La comunicación interna de una entidad pública debe estar al frente de estas situaciones
para poder guiar tanto a directivos como al personal en lo que debe hacer en estos casos, errores de
este tipo son los que deben corregirse estableciendo formalmente para este tipo de organización las
políticas de comunicación que se tendrán en el Servicio y a cargo de quien estará.
3.2 Metodología aplicada
3.2.1 Métodos
La investigación en la que se enmarca y es el objeto de estudio el Servicio Nacional de
53
Medicina Legal y Ciencias Forenses, debido a la complejidad institucional y el ámbito en el que se
desenvuelve, es necesario observar cómo está conformada su estructura institucional y el sistema al
cual pertenece pues de él depende para la parte operacional de prestación de servicios; la naturaleza
de su organización y las formas de relacionamiento internas y externas identificando necesidades
reales de los steackholders a quienes entrega de sus servicios y sobre todo sus formas de
comunicación.
La investigación aplica el método etnográfico entendiéndose como “el método por el que
se aprende el modo de vida de una unidad social concreta” (Herrera, 2008), y que permitirá
analizar al Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses como un sistema con sus
unidades conformantes por sí mismo en primera instancia, y como parte de un subsistema en una
segunda instancia.
El método aplicado permitirá identificar y diagnosticar comunicacionalmente al Servicio en
sus relaciones internas entre los diferentes grupos especializados que conforman su estructura,
relaciones con los steackholders a quienes presta sus servicios, necesidades que los steackholders
tienen frente a las formas de comunicación antes durante y después de la prestación del servicio y
entrega de productos, la comunicación integral a nivel institucional cuál es su rol actual, problemas,
debilidades, fortalezas, ritos o costumbres.
La investigación se realizará de manera exploratoria, descriptiva y explicativa, puesto que
la naturaleza de la organización y estructura del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses necesitará el uso y la aplicación de estos para lograr recolectar la información necesaria y
de esta manera poder plantear una efectiva estrategia comunicacional para el Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses.
3.2.2 Herramientas
Por ser una investigación principalmente de campo necesita de técnicas y herramientas de
fácil aplicación que permitan recolectar información real de la institución; y estas serán
Cuestionarios a través de Entrevistas que estarán dirigidos al personal asignado para la recolección
de la información por parte de los directivos de la Subdirección Técnico Científica del Servicio
Forense; observación directa y participativa que permitirá intervenir directamente e interactuar con
los grupos intervenidos, y evaluar cuál es la interacción que tienen entre sus miembros y con
personas ajenas a ellos.
3.3 Análisis de la situación comunicacional
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Para entender la situación comunicacional actual por la que atraviesa el Servicio Nacional
de Medicina Legal y Ciencias Forenses, es necesario situar al Servicio en el contexto actual.
El Servicio Forense anteriormente en un Decreto emitido en el 2015, pertenecía a la
Subdirección Técnico Científica de la Policía Judicial, por lo que atendía a las directrices
comunicacionales impartidas desde la Dirección Nacional de Comunicación Estratégica de la
Policía Nacional y la Dirección de Comunicacional Social del Ministerio del Interior como su ente
rector.
Como parte de la observación aplicada en la investigación en las instalaciones del Servicio
se pudo constatar que anteriormente existió un departamento asignado para manejar la
comunicación de la SDTC y al que habían asignado recursos, equipos tecnológicos y personal.
Actualmente ya no existe este departamento.
Hoy el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses es la única institución
que tiene la competencia de prestar los servicios relacionados al ámbito de la medicina legal y las
Ciencias Forenses; sin embargo dentro del proceso de estructuración institucional y la propuesta de
modelo de gestión actualmente en discusión no se ha establecido un departamento de comunicación
como tal dentro de su estructura organizacional. Esto genera claramente un conflicto de atribución
de competencias en la función comunicacional tanto interna como externa que la lideran las dos
instituciones que son entes rectores: el Ministerio del Interior y la Fiscalía General del Estado,
como se mostrará en el siguiente análisis de la comunicación interna y externa.
3.3.1 Comunicación externa
La comunicación externa está dirigida a los públicos o clientes externos como lo define
Fernández, se considera además los tres tipos de comunicación externa de (Bartolí, 1992); la
comunicación externa de notoriedad relacionada directamente con los públicos en general entre
quienes la función principal es la de posicionar la imagen y reputación institucional; la
comunicación externa operativa que muestra la interrelación en este caso con los usuarios,
proveedores, instituciones competidoras (de haberlas), instituciones rectoras; y la comunicación
externa estratégica de la cual su función es identificar los aspectos relevantes sobre normativa,
aspectos económicos, otros que le permitan posicionarse como prestadora de sus servicios.
En cuanto a la comunicación externa de notoriedad se ha identificado que no existe
publicidad o promoción directa desde la institucionalidad del Servicio Nacional de Medicina Legal
y Ciencias Forenses hacia el público por ningún medio y más bien esta lo hacen tres instituciones,
55
dos de ellas son sus rectores en el ámbito administrativo y el ámbito operativo pericial, y la tercera
la institución que presta su contingente de personal para realizar la operatividad pericial: El
Ministerio del Interior, Fiscalía General del Estado y Policía Nacional respectivamente.
En la página oficial de la Policía Nacional (ente ejecutor de la política pública en seguridad
ciudadana del Ministerio del Interior) se evidencia que la Subdirección Técnica Científica con dos
de sus áreas Criminalística y Medicina Legal quienes forma parte del Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses prestando el servicio pericial con su contingente policial
especializado, es parte de la comunicación institucional policial y por lo tanto se sobreentiende que
del Ministerio del Interior; como se muestra en el siguiente gráfico:
Gráfico 7. Subdirección Técnica Científica (Criminalística y Medicina Legal) parte de la página web
oficial de la Policía Nacional
Fuente: Página web oficial de la Policía Nacional (2017); Ventana principal de la página; Disponible
en: http://www.policiaecuador.gob.ec/dnpj/; (Captura de pantalla)
Mientras que la siguiente gráfica nos muestra la difusión del ámbito pericial desde las redes
sociales como es el canal de Youtube, cuenta que maneja y administra el Ministerio del Interior.
56
Gráfico 8. “Inspección Ocular Técnica fortalece la investigación pericial y seguridad de la comunidad”
Fuente: Canal oficial del Ministerio del Interior en Youtube; (2017); Disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=g5i7_1jYtFY; (Captura de pantalla)
En tanto que la imagen que se muestra a continuación indica que la Fiscalía General del
Estado es quien presta parte de los Servicios que el Servicio Forense tiene como competencia, por
lo tanto lo promociona en su sitio web institucional.
Gráfico 9. Fiscalía General de Estado promociona en su página oficial el servicio de laboratorio de
ADN
Fuente: Página web oficial de la Fiscalía General del Estado (2017); Ventana principal de la página;
Disponible en: http://www.fiscalia.gob.ec/index.php/sala-de-prensa.html; (Captura de pantalla)
En el siguiente gráfico se muestra que la Fiscalía da a conocer una noticia sobre el Servicio
Forense que no es parte de sus servicios como lo establece la normativa legal vigente.
Gráfico 10. “El centro forense, uno de los mayores aportes de la fiscalía para la población de El Oro”
Fuente: Página web oficial de la Fiscalía General del Estado Boletín oficial institucional; (2017); Disponible
en: http://www.fiscalia.gob.ec/index.php/sala-de-prensa/15-fiscalias-provinciales/4378-el-centro-forense,-
uno-de-los-mayores-aportes-para-la-ciudadan%C3%ADa-de-el-oro.html; (Captura de pantalla)
57
Al observar estos gráficos como una muestra de la gestión de la comunicación sobre el
ámbito forense que debería ser propia del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses, se puede concluir que la comunicación no ha sido considerada por lo que no hay medio
que dé a conocer sobre su gestión, y sigue dando permisividad a que las instituciones del cual el
Servicio depende tanto operativamente como administrativamente tengan la libertad de gestionar la
comunicación desde el ámbito que ellos crean conveniente.
No se puede negar sin embargo que la gestión comunicacional de las instituciones rectoras
del Servicio Forense es buena respecto de la gestión de los servicios del ámbito pericial, en cuanto
a los medios tecnológicos y redes sociales se refiere, pues los departamentos de comunicación tanto
de la Policía Nacional como del Ministerio del Interior de quienes no se pudo obtener respuestas
debido al proceso de estructuración por el que el Servicio Forense atraviesa; al parecer continua
aplicando directrices de estricto cumplimiento emitido desde las políticas de sus instituciones.
En cuanto a la comunicación externa operativa se ha podido conocer que para poder
funcionar internamente el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses necesita de la
interacción constante con los entes que conforman el Sistema Especializado Integral de
Investigación, Medicina Legal y Ciencias Forenses del cual forma parte, lejos de solo recibir
disposiciones. Es así que las formas que mantiene para la comunicación y participación directa con
estos entes es la participación en el Consejo Directivo cuando este lo invita a ser parte; así también
participación en el Comité Técnico a través de las mesas técnicas de trabajo en la que puede
participar directamente de manera técnica dando a conocer sobre su gestión en la parte operativa y
de manera direccional dando a conocer su forma de gestión en el ámbito administrativo pues estos
dos deben ser aprobados por este Comité para que pueda funcionar.
En la siguiente gráfica se puede observar la participación del Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses en la Mesa Técnica de Modelo de Gestión que es parte del
Comité Técnico del Sistema.
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Gráfico 11. Reunión de la mesa técnica de modelo de gestión con delegados oficiales del Servicio
Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses, Ministerio del Interior/Policía Nacional-SDTC,
Fiscalía General de Estado.
Fuente: María Cristina Chávez (2016). Reunión de la Mesa Técnica de Modelo de Gestión con
delegados oficiales del Servicio Nacional de Medicina Legal y ciencias Forenses, Ministerio del
Interior/Policía Nacional-SDTC, Fiscalía General de Estado.
Se puede observar la intervención de la Directora General del Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses Dra. Paula Vernimmen exponiendo problemas o propuestas
relativos al modelo de gestión institucional que deben ser definidos en esta mesa; es así que se
logra la comunicación de nivel estratégico con los demás actores del sistema y que forman parte del
entorno del Servicio.
Así también podemos observar en la siguiente gráfica la intervención del Servicio Forense
en el Comité Técnico que es otro nivel al que se puede llegar con los planteamientos o en los que se
puede llegar a consensos previo debates sobre resoluciones que necesita para el funcionamiento
como tal del mismo.
59
Gráfico 12. Reunión del Comité Técnico con delegados oficiales del Servicio Nacional de Medicina
Legal y Ciencias Forenses, Ministerio del Interior/Policía Nacional-SDTC, Fiscalía General de Estado,
Ministerio de Justicia Derechos, Humanos y Cultos y Consejo de la Judicatura.
Fuente: María Cristina Chávez (2016). Reunión del Comité Técnico con delegados oficiales del Servicio
Nacional de Medicina Legal y ciencias Forenses, Ministerio del Interior/Policía Nacional-SDTC, Fiscalía
General de Estado, Ministerio de Justicia Derechos, Humanos y Cultos y Consejo de la Judicatura.
Durante los Comité Técnico el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses
tiene la oportunidad de exponer sobre los avances que se han alcanzado con el fin de dar a conocer
a las instituciones que forman parte del Sistema Especializado Integral de Investigación, Medicina
Legal y Ciencias Forenses en las diferentes mesas técnicas de modelo de gestión, administrativo,
financiero, desarrollo normativo y de talento humano para que estas puedan ser dadas a conocer a
las autoridades máximas de las instituciones que conforman el sistema y están puedan aprobar
mediante resoluciones en el caso de ser factibles; este fue el caso del presupuesto para el 2017 del
Servicio Forense.
En cuanto a la comunicación externa operativa el Servicio Nacional de Medicina Legal y
Ciencias Forenses, se desarrolla directamente de manera técnica con la institución que demanda sus
servicios es decir con la Fiscalía a través de diversas formas; una de ellas es a través de la
comunicación que los peritos pueden tener con los fiscales de caso cuando van a realizar las
pericias y necesitan de aclaraciones respecto del pedido por ellos emitido mediante el documento
de disposición fiscal; y otra es a través de las mesas técnicas mediante las cuales se genera la
documentación necesaria para la operatividad del servicio o a su vez en la que se presenta las
propuestas para generar protocolos de operatividad y que deben ser revisados y aprobados por las
instituciones anteriormente mencionadas que conforman el Sistema, pues no puede generar
normativa interna sin antes haber sido conocida, revisada y aprobada por estas mesas y a su vez por
el otro nivel descrito en la comunicación externa estratégica.
A continuación, se observa el gráfico de una de las reuniones de las mesas técnicas en las
que el Servicio es parte y se trabaja en diferentes documentos que más tarde usará, y que deben
recoger además las necesidades de la Fiscalía como receptor del servicio.
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Gráfico 13. Reunión de la mesa de desarrollo normativo con delegados oficiales del Servicio Nacional
de Medicina Legal y Ciencias Forenses, Ministerio del Interior/Policía Nacional-SDTC, Fiscalía
General de Estado
Fuente: María Cristina Chávez (2016). Reunión de la Mesa de Desarrollo Normativo con delegados oficiales
del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses, Ministerio del Interior/Policía Nacional-
SDTC, Fiscalía General de Estado
Posteriormente de generados los productos de esta mesa, las instituciones entre ellas el
Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses deberán ser socializados a todos los
miembros que conforman las instituciones del Sistema Especializado Integral de Investigación,
Medicina Legal y Ciencias Forenses además de las instituciones que sirven de apoyo a la
administración de justicia en las judiciales.
3.3.2 Comunicación interna
Al haber identificado que no existe un departamento que se encargue de la comunicación
tanto externa como interna en el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses,
mediante la técnica de la observación se ha identificado las formas de comunicación interna que se
aplican en el mismo.
Se pudo observar que la comunicación entre el personal de los distintos niveles operativos
dentro del Servicio sigue siendo el que lo dispone el mando policial, es decir responde a una
estructura jerárquica que se replica entre las áreas y secciones y que está conformada por personal
policial, y aún si está conformada por personal civil, este se ajusta a las formas mismas de
comunicación que emite la estructura policial respondiendo así al tipo de comunicación formal y
que aplica los diferentes flujos de comunicación descendente y ascendente.
Al aplicar la observación participativa en la investigación, se conoció de primera mano lo
que el personal policial por normativa legal que le ampara recalca a la Dirección del Servicio
Forense y frente a esto el Subdirector Técnico Científico coronel Roosevelt Campos señaló que:
61
“La Policía Nacional se rige bajo su propia ley, por lo tanto responde a un mando
policial y no cumple órdenes que vengan del personal de otras instituciones ya que
estaría rompiendo su cadena de mando, con excepción de las órdenes o
disposiciones que vengan del Ministerio del Interior institución que es nuestra
rectora. Para que el Servicio pueda llegar a disponernos debe primero
comunicarse a través del mando policial, y por eso es la necesidad de crear dentro
de la Policía una institucionalidad que permita que su personal pueda coordinar
con el nuestro a través de quien represente legalmente al personal que deba pasar
a prestar los servicios al Servicio tal como lo manda el Decreto Nro. 759”
(Campos, 2016).
Este es un problema de diversidad de mando en cuanto al enfoque comunicacional que
puede afectar al correcto funcionamiento de las competencias que tiene el Servicio.
Parte de los planteamientos que hace el Ministerio del Interior frente a este problema es
que debe generarse una normatividad por ejemplo un convenio entre el Ministerio del Interior,
Policía Nacional y el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses para determinar la
forma en que los miembros policiales prestarían sus servicios y la potestad que tendría el Servicio
sobre ellos, estableciendo claramente las formas de comunicación y gestión operativa.
Conociendo entonces que prima la comunicación formal se aplicó una encuesta en la que se
identificó que las herramientas de comunicación usadas y con mayor frecuencia son los siguientes
conforme la tabla que se detalla a continuación:
Tabla 5. Herramientas comunicacionales formales usadas por el personal de servicio forense
Herramientas comunicacionales formales
Correo electrónico institucional (Zimbra)
Sistema de Gestión documental QUIPUX
Telegramas u Oficios
Portal web institucional
Reuniones
Jornadas de buenas prácticas
Boletín
Buzón de sugerencias
Carteleras
Fuente: Resultado de la encuesta aplicada al personal del Servicio Forense, 2016
Sin embargo de los resultados anteriormente descritos en la tabla, los miembros del
servicio dieron a conocer que se usan medios tecnológicos y redes sociales como son: Whatsapp y
Telegram como herramientas de trabajo y de comunicación digital, que se pudo evidenciar
mediante conversaciones con varios de ellos fuera de las preguntas de la encuesta, estos actores
62
manifestaron que por la velocidad en la transmisión de datos que necesitan para comunicarse entre
los diferentes miembros del Servicio usan estos medios y que sirven de mucha ayuda para la toma
oportuna de decisiones con los jefes superiores.
Estos medios les permite crear grupos entre todos los miembros operativos del Servicio
Forense y agilitar la transferencia de información relativa al trabajo de campo, especialmente con la
Inspección Ocular Técnica que es la primera intervención de un perito y de la que dependen las
demás pericias; es decir al mantener este tipo de comunicación los demás miembros de estos
grupos pueden sugerir que indicios fijar, fotografiar o recuperar de una escena por parte de los IOT
y posteriormente servirán para sugerir al fiscal de manera técnica que pericias podría realizarse a
más de las que el disponga según el tipo de delito.
Por este medio se transfiere no solo ideas para mejorar el trabajo, sino fotografías, oficios,
telegramas de disposición, órdenes y disposiciones policiales en cuanto a cómo y quiénes van a
realizar el trabajo.
Desde otro punto de vista el personal del área de gestión de calidad de la Subdirección
Técnico Científica manifiesta que hay gran cantidad de información que puede ser gestionada a
nivel interno en el Servicio así como generar estrategias comunicacionales para fortalecer el
mismo, sin embargo hoy no cuentan con el personal necesario para los procesos comunicacionales,
ni políticas directas como Servicio.
A través del área de gestión de calidad se ha buscado la manera de generar los instrumentos
necesarios debido a que el Servicio necesita contar con procedimientos establecidos para su
operatividad en todas las áreas: esto es manuales, instructivos, protocolos, guías a nivel técnico; sin
embargo también este proceso se ha visto afectado por la transición y es fundamental que estos
existan debido a la naturaleza y el ámbito en el que se desenvuelven, pues el ámbito jurídico y del
sector público exige que todo se encuentre documentado cuando de asuntos legales se refiere; y se
generen actividades que permitan dar a conocer los mismos.
La comunicación entre los miembros del Servicio Forense hoy responde a la transmisión de
la información de manera administrativa y de disposiciones; sin embargo se ha identificado un
primer conflicto por ser una institución con peculiar conformación.
Si bien es cierto el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses es una
institución que debe generar sus políticas de transmisión de la información o de generar órdenes o
disposiciones, no lo puede hacer en su totalidad; ya que en su gran mayoría el personal está
63
conformado por Policías; es decir los directivos del Servicio pueden emitir las disposiciones en el
ámbito pericial que es el operativo y aun así cierta responsabilidad la tienen los jefes de sección o
de área que también son Policías, pero no pueden hacerlo en el ámbito administrativo ya que por
normatividad legal responden a su órgano regular que es el mando policial y el Ministerio del
Interior.
3.3.3 Mapeo de actores internos y externos
Desde un enfoque sistémico del cual el Servicio Forense es parte, es necesario identificar
un elemento que por naturaleza está estrechamente involucrado en el sistema comunicativo: los
actores; aunque formalmente en el Servicio no se identifiquen estos no pueden dejar de existir y se
han identificado considerando la condición, de que están directamente implicados en la producción,
consumo o distribución de la información (Rodríguez, 2005), y se pueden observar en la siguiente
tabla:
Tabla 6. Actores directos e indirectos de la comunicación en el servicio forense
Actores Directos e Indirectos de la comunicación en el Servicio Forense
Actores Internos
Autoridades nacionales y en
territorio del Servicio Forense
(civiles y policiales)
Personal operativo de las áreas
y secciones (civiles y policiales)
Personal administrativo
(civiles y policiales)
Personal de apoyo
Actores Externos
Autoridades del Ministerio del
Interior, Fiscalía General del Estado,
Ministerio de Justicia, Derechos
Humanos y Cultos, Consejo de la
Judicatura
Fiscales
Jueces
Ciudadanía en general
Personal Privado de la Libertad
PPL
Abogados
Personal técnico del Ministerio
del Interior, Fiscalía General del
Estado, Ministerio de Justicia,
Derechos Humanos y Cultos, Consejo
de la Judicatura
Fuente: Resultado de la aplicación de la investigación 2016
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses al ser institución que se
encarga de prestar servicios periciales en apoyo a la administración de justicia trabaja con
diferentes actores con los cuales es necesario tener una adecuada comunicación tanto a nivel
interno como externo.
El papel de cada actor en la comunicación es fundamental tanto los internos como los
externos. Los actores internos nos solo cumplirán un papel dentro de la comunicación formal, sino
64
que también serán los principales voceros por lo que deben conocer a la misma integralmente y
estar informados de los acontecimientos diarios, con el fin de ser los transmisores de mensajes
positivos acerca de la institución frente el entorno.
Los actores externos que se traducen en público externo deben ser los receptores de la
mejor información, aquella que no genere mensajes negativos por lo que se deben elaborar
estrategias que permitan dar a conocer mensajes positivos de la institución, esto en cuanto a la
comunicación externa de notoriedad que se encarga de las relaciones públicas y la promoción de
imagen y reputación. Frente a la comunicación externa operativa y estratégica se deberá buscar las
mejores estrategias que permitan generar consensos y facilidades en la transferencia de la
información.
3.3.4 Identificación de steackholders del servicio nacional
Aplicadas las entrevistas durante los talleres grupales a las áreas de Criminalística,
Medicina legal y Accidentología Vial con sus diferentes secciones, se llegó a establecer que los
steackholder a quienes entregan sus productos y servicios son los Fiscales que pertenecen a la
Fiscalía General del Estado en los diferentes niveles de desconcentración, esto es fiscal nacional,
fiscales provinciales y fiscales cantonales.
La fiscalía de nivel nacional y las fiscalías provinciales tienen fiscales especializados según
el tipo de delito; y las fiscalías cantonales tienen fiscales multi-competentes a quienes los peritos
del Servicio atienden con sus servicios y entregan su producto final durante dos etapas de los
procesos judiciales llamadas etapa preprocesal que es la investigación previa y la etapa procesal
penal que es la que se lleva a cabo durante un juicio.
Además se pudo identificar que también los Jueces son un steackholder a quien el Servicio
Forense podrá entregar sus productos y servicios, aunque esto no es actividad diaria, la ley lo
establece, que durante la etapa procesal, es decir durante el juicio estos pueden pedir nuevas
pericias de algún indicio que todavía se mantenga dentro de la Cadena de Custodia.
Artículo 456.- Cadena de custodia.-Se aplicará cadena de custodia a los elementos físicos
o contenido digital materia de prueba, para garantizar su autenticidad, acreditando su
identidad y estado original; las condiciones, las personas que intervienen en la
recolección, envío, manejo, análisis y conservación de estos elementos y se incluirán los
cambios hechos en ellos por cada custodio. La cadena inicia en el lugar donde se obtiene,
encuentra o recauda el elemento de prueba y finaliza por orden de la autoridad
competente. Son responsables de su aplicación, el personal del Sistema especializado
integral de investigación, de medicina legal y Ciencias Forenses, el personal competente
en materia de tránsito y todos los servidores públicos y particulares que tengan relación
con estos elementos, incluyendo el personal de servicios de salud que tengan contacto con
65
elementos físicos que puedan ser de utilidad en la investigación. Asamblea Nacional del
Ecuador; “Código Integral Penal - COIP” (2014); Quito – Ecuador. (Asamblea Nacional
del Ecuador, 2014).
3.3.5 Identificación de productos y servicios que el servicio forense entrega a sus
steackholders
Así como las entrevistas sirvieron para identificar y establecer a los fiscales y los jueces
como steackholders, también se pudo identificar los productos y servicios que las áreas de
Criminalística, Medicina Legal y Accidentología Vial con sus secciones entregan a los fiscales y
los jueces.
Los servicios que cada área del Servicio Forense realiza y entregan se detallan en la
siguiente tabla:
Tabla 7. Servicios de las áreas del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses
Área de Medicina Legal:
Servicios de Peritajes en:
Área de Criminalística:
Servicios de Peritajes en:
Área de Accidentología Vial:
Servicios de Peritajes en:
Tanatología o patología
forense
Clínica forense
Delitos sexuales
Psicología forense
Psiquiatría forense
Trabajo Social
Antropología forense
Radiología
Toxicología
Odontología forense
Histopatología forense
Biología
Entomología forense
Microbiología
Inspección Ocular
Técnica IOT
Balística
Evidencia traza - MEB
Documentología
Telemática: Audio,
video y afines/Informática
forense/ Identidad de la voz y
análisis de señales acústicas
Identidad de grabados y
marcas seriales (Revenidos
químicos y remarcaciones)
Química
Genética forenses
(ADN)
Avalúos
Auditoría forense
Identidad física
humana:
Papiloscopia/Identificación
Morfológica y fisonómica
Fotografía forense
Planimetría
Acopio de evidencias
Inspección Ocular
Técnica IOT
Escena del delito en
el siniestro vial
Reconocimiento de
lugar y evidencias
Reconstrucción de los
hechos
Mecánica forense
Avalúos / daños
materiales
Fotografía forense
Animación forense
3D
Planimetría
Peritaje integral Peritaje integral Peritaje integral
Fuente: Resultado de la aplicación de la investigación, 2016
A los servicios identificados se suman los productos que se entregan y se enmarcan
obligatoriamente en el marco legal que ampara la investigación según el COIP, estos son:
66
Informe pericial
Parte policial
Informe pericial de peritaje integral
Formulario de cadena de custodia
Estos resultan de todas y cada una de las pericias realizadas es decir de todos los servicios
identificados debido a que la normativa lo establece el COIP en el artículo 449 párrafo segundo
(Asamblea Nacional del Ecuador, 2014).
Además de haber desarrollado los talleres a nivel interno, se pudo participar como
observador participante en las reuniones del Comité Técnico y de las Mesas del Comité en las que
generando debates y entrevistas no programadas sobre los servicios y productos que entrega el
Servicio Forense a los delegados oficiales de Fiscalía frente a las necesidades que estos tuvieren,
manifestaron que los productos y servicios deben contar con características generales que ya
establece la ley para poder usar estos como parte de los elementos de convicción dentro de un
proceso judicial; siendo estas la oportunidad, la legalidad, la veracidad, la integralidad, la debida
conservación de la cadena de custodia para los indicios periciados.
3.3.6 Análisis FODA
Una vez realizado el diagnóstico de la comunicación institucional del Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses, se identificaron las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas, con el fin de determinar la propuesta comunicacional.
Para ello se muestra el siguiente gráfico del análisis FODA del Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses.
67
Tabla 8. FODA del diagnóstico comunicacional en el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses
Fuente: María Cristina Chávez (2016). FODA del diagnóstico comunicacional en el Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses
Fortalezas
• Coordinación formal de la comunicación en base a la jerarquía
• El personal pide que se se planteen formas de integrar comunicacionalmente a todo el personal del Servicio
• Voluntad de los miembros del Servicio para generar un sistema óptimo de comunicación
• Personal policial jerarquizado disciplinado
• El personal técnico científico y administrativo identifica claramente los steackholders relacionados con el Servicio Forense
• El personal técnico científico y administrativo identifica claramente los productos y servicio que el Servicio Forense entrega a sus steackholders
• Toma de decisiones de los grupos en base a la cohesión
• Existe un área de gestión de calidad que actúa como evaluador de las políticas emitidas para la operatividad del Servicio
• El personal permite y está de acuerdo con la implementacion de técnicas que permitan mejorar la comunicación
• El área de Accidentología Vial usa las juntas técnicas en la que actúan expertos con sus criterios técnicos frente a conflictos en la toma de decisiones
Oportunidades
• Relación directa con las instituciones del Sistema en el Consejo Directivo y Comité Técnico
• Generar propuestas ante sus entes rectores
• Aprovechar la imagen generada en redes sociales frente al mensaje transmitido en el ámbito pericial
• Coordinar entre las insittuciones rectoras sobre la necesidad de enlazar de acuerdo a las competencias de cada una al Servicio Forense en sus redes tecnológicas (web insitucional y redes sociales)
• La generación de instrumentos que contengan políticas de funcionamiento para el Servicio es viable en coordinación con las insttuciones del Sistema Especializado Integral de Investigación, Medicina Legal y Ciencias Forenses
Debilidades
• No existe un departamento de comunicación
• No se da importancia a la comunicación desde el nivel directivo
• No hay políticas ni estrategias de comunicación
• Falta de comunicación entre el nivel directivo estratégico y el nivel operativo del Servicio
• Limitada comunicación entre secciones de una misma área dentro del Servicio Forense
• El personal técnico científico y administrativo desconoce las necesidades que los steackholders tienen frente a los productos y servicios que el Servicio Forense les entrega
• En algunos de las secciones no se permiten las autocríticas
• El sentido de pertenencia del personal policial sigue siendo frente a un Servicio que perteneció a la Policía Nacional
• Parte de los nuevos directivos del Servicio tienen un grado considerable de desconocimiento del funcionamiento y los servicios y productos que entrega el Servicio
Amenazas
• Inestabilidad política y económica frente a elecciones
• La información generada en los medios tecnológicos de internet genera confusión de los servicios que presta el Servicio Forense
• La ciudadanía desconoce la totalidad de las competencias del Servicio Forense
FODA
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El resultado del FODA se realizó en base a la aplicación de entrevistas, resultados de las
encuestas y observación participativa en la investigación.
El hecho de que el Servicio Forense tiene personal policial hace que responde estrictamente
a las órdenes dispuestas por un jerárquico superior por lo que se podría aprovechar al momento de
generar estrategias y políticas comunicacionales ya que se implementarían sin tanta resistencia.
Dentro del proceso de toma de decisiones es importante señalar que los grupos muestran
cohesión como grupos especializados en su disciplina lo cual puede ser potencializado aplicando
las recomendaciones de (Hart,1990) estableciendo un sistema de control, generación de sistemas de
alertas para las decisiones que generen conflictos, implementando la autocrítica en los grupos,
fomentar el equilibrio en los grupos, para combatir la parte negativa que genera el pensamiento
grupal definido por (Janis, 1982).
Por ser el Servicio Forense parte de un sistema, pueden generarse acuerdos de
comunicación coordinada entre las instituciones que conforman dicho sistema e implementarlas
como políticas.
Por continuar el Servicio en proceso de estructuración se puede plantear la creación de un
departamento de comunicación dando a conocer la importancia de la misma en la institución y
generando políticas y estrategias con los distintos niveles del Servicio.
El manejo de la comunicación externa es necesario para potencializar la imagen
institucional, dar a conocer las competencias que el Servicio Forense tiene y los servicios que este
presta, además dando a conocer a los públicos externos el rol que el Servicio tiene dentro del
Sistema y como sus objetivos institucionales aportan para el mismo.
69
CAPÍTULO IV
PROPUESTA COMUNICACIONAL
El desarrollo de este capítulo se fundamenta en los hallazgos de la investigación aplicada a
la comunicación del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses y que nos ha
permitido identificar la falta de un departamento y estrategias comunicacionales en el mismo, así
también que no ha sido considerada dentro de la nueva estructura organizacional la creación de
una. Al momento el Servicio como una institución todavía dentro de los procesos de transición
puede plantear la creación del departamento.
4
4.1 Antecedentes
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses no ha contado con un
departamento de comunicación ni estrategias comunicacionales de carácter interno ni externo, no lo
ha tenido cuando era parte de la Policía Judicial – Ministerio del Interior y no la tiene ahora que es
otra institución por lo tanto no existe personal que genere acciones comunicacionales internas ni
externas en el Servicio.
Los servicios que presta el Servicio Forense dentro de cada área y sección no ha sido dados
a conocer oficialmente y se ha venido trabajando como la costumbre en el sistema les dictaba,
deviniendo en servicios de la misma naturaleza pero con nombres distintos, dudas en los límites
que deben darse a las pericias, falta de información en los pedidos que vienen de Fiscalía o errores
en la misma.
4.2 Justificación
Para el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses es importante contar con
un departamento de comunicación ya que podrá contar con personal especializado en temas
comunicacionales que asesoren tanto en la gestión interna con los miembros de la organización
como a nivel externo en el relacionamiento con la sociedad, otras instituciones o con los medios de
comunicación.
Es necesario desarrollar acciones como eventos que integren a los miembros del Servicio
fortaleciendo de esta manera la cultura organizacional, identidad y sentido de pertenencia, de esta
manera podrán los miembros del Servicio visualizarse como parte de la nueva institución.
70
El Servicio no cuenta con medios tecnológicos propios para la comunicación interna siendo
esta una razón para que los miembros del Servicio no se sientan pertenecidos al mismo, ya que
usan plataformas de la institución ministerial y policial.
Los productos y servicios que el Servicio Forense entrega a los fiscales y jueces no tienen
parámetros que determinen el nombre, alcance, que área o sección lo puede realizar por lo que los
fiscales quedan abiertos a pedir los productos o servicios tal como ellos los conocen generando que
los pedidos sean diferentes según el fiscal de caso que lo haga.
4.3 Objetivos
Objetivo General
Institucionalizar la comunicación interna y externa mediante la creación del
departamento de Comunicación Social en Servicio Nacional de Medicina Legal y
Ciencias Forenses.
Objetivos específicos
Crear el departamento de Comunicación Social con atribuciones y responsabilidades
bien definidas y enmarcadas en las necesidades tanto del Servicio como de sus
públicos externos.
Fomentar la cultura organizacional en los miembros del Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses con la implementación de acciones estratégicas
que integren al área de comunicación con las diferentes áreas que forman parte de
Servicio con el fin de lograr armonía adoptando un real enfoque sistémico en la
gestión integral del Servicio.
Reforzar la comunicación externa con los administradores de justicia que se relacionan
directamente con el Servicio, generando un producto comunicacional que refleje los
productos y servicios que brinda el Servicio Forense.
4.4 Planteamiento de las estrategias
4.4.1 Comunicación interna
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses necesita del establecimiento
de un departamento o área que se encargue de la Comunicación institucional, por lo que en primera
instancia se plantea la creación del mismo, para ello se plantea la definición formal del Estatuto
Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos, correspondiente al departamento de
Comunicación Social con dos áreas que se encargarán de dos tipos de gestión: Gestión de
71
Comunicación Interna y Relaciones Públicas; y Gestión de Publicidad y Marketing, con el fin de
dar respuesta a las necesidades comunicacionales del Servicio y acordes a los lineamientos de los
entres rectores en la materia
Se plantea la generación de diversas acciones para ser aplicadas a nivel interno en el
Servicio Forense y que puedan potencializar diversos enfoques de la organización en los que la
comunicación puede actuar.
Otra de las estrategias será el planteamiento de la implementación de un medio tecnológico
oficial para la comunicación rápida y efectiva entre los miembros.
4.4.2 Comunicación externa
En este frente sobre la comunicación externa es necesario crear un sistema que dé a
conocer los productos y servicios que el Servicio Forense brinda a las instituciones administradoras
de justicia para lo cual se plantea las siguientes estrategias.
4.5 Desarrollo de las estrategias
4.5.1 Comunicación interna
Estrategia 1.
Crear la institucionalidad del departamento para la Gestión de Comunicación en el
Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses.
La creación del departamento de comunicación implica la realización de diversas
actividades en los que deberá intervenir personal especializado en comunicación a más de
los encargados de gestionar dicho proceso de creación. Para desarrollar el producto que
indique que la unidad puede existir, es necesario realizar talleres en los que intervengan las
autoridades del Servicio y los técnicos en comunicación y técnicos en gestión estratégica
de las instituciones rectoras para analizar la necesidad de la creación de la unidad, la
importancia que esta tiene en una institución de esta naturaleza, ventajas y desventajas.
Objetivo: Crear el departamento de Comunicación Social a través de la generación
del Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos
72
Producto: Propuesta de Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos
correspondiente a esta unidad. La información que será consignada será la siguiente una
vez sea aprobada por los interventores en el proceso de su creación y es la siguiente:
Información del departamento que se encarga de la Gestión Comunicacional para
el Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por Procesos del Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses.
Gestión de comunicación social
Misión: Difundir y promocionar la gestión institucional a través de la
administración de los procesos de comunicación, imagen y relaciones públicas, en
aplicación de las directrices emitidas por las entidades rectoras, el Gobierno Nacional y el
marco normativo vigente.
Responsable: Director/a de Comunicación Social
Atribuciones y responsabilidades:
a) Proponer estrategias comunicacionales, publicitarias y de relaciones públicas en el
corto, mediano y largo plazo para informar, posicionar y difundir las decisiones,
directrices, acciones y actividades institucionales a nivel nacional;
b) Elaborar y ejecutar los planes, programas y proyectos de comunicación, imagen
institucional y relaciones públicas validados por la máxima autoridad y alineados a las
políticas emitidas por las entidades gubernamentales rectoras en esta materia y realizar
su evaluación;
c) Dirigir, coordinar y supervisar la elaboración, producción, edición, difusión y
distribución de material informativo y piezas comunicacionales para promover la
gestión institucional, alineados a las políticas emitidas por las entidades rectoras;
d) Realizar el monitoreo y análisis del posicionamiento de la gestión institucional, a través
del reconocimiento social y de la opinión pública y proponer estrategias para su
consolidación, en su ámbito de gestión de forma alineada a las políticas establecidas
por las entidades rectoras;
e) Asesorar a las y los servidores, funcionarios y autoridades de la entidad en temas
referentes a la comunicación, imagen y gestión de relaciones públicas institucionales,
en el contexto de la política establecida por el gobierno nacional y del marco legal
vigente;
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f) Coordinar con la unidad correspondiente, la actualización de los canales de
comunicación interna, cartelera institucional y señalética interna;
g) Articular con las áreas institucionales pertinentes, la recopilación y análisis de la
información y generación de reportes relativos a la satisfacción y opinión ciudadana
sobre los productos y servicios institucionales y procesos de vinculación;
h) Coordinar la administración y mantenimiento de bienes y servicios complementarios
de comunicación institucional, tales como impresos, gráficos, audiovisuales,
multimedia, etc., en los casos que aplique;
i) Coordinar con las áreas pertinentes la creación y generación de la web institucional, así
como vincular los enlaces a las entidades rectoras en los ámbitos de pertinencia.
j) Coordinar de forma permanente la actualización de la información del portal web
institucional y los contenidos de las redes sociales, en función de los lineamientos
determinados por el gobierno nacional y de las disposiciones establecidas en la Ley
Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública, Ley Orgánica de
Comunicación y demás base legal aplicable;
k) Coordinar con las áreas correspondientes la generación de los manuales institucionales,
instructivos y procedimientos de imagen corporativa, comunicación estratégica y
relaciones públicas;
l) Aplicar las acciones establecidas en los manuales institucionales, instructivos y
procedimientos de imagen corporativa, comunicación estratégica y relaciones públicas;
m) Proveer los recursos e información requerida por el ente rector para el cumplimiento de
la política pública de comunicación;
n) Observar y ejercer las atribuciones que le asigne la autoridad competente de
conformidad con las disposiciones establecidas en la Ley Orgánica de Comunicación,
Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública y demás normas
aplicables.
Gestión interna
Gestión de Comunicación interna y relaciones públicas
Gestión de publicidad y promoción
Gestión de comunicación interna y relaciones públicas
1. Productos comunicacionales, impresos, gráficos, audiovisuales y digitales.
2. Archivo e índice clasificado y ordenado de productos comunicacionales impresos,
gráficos, audiovisuales, digitales.
3. Archivo de documentos oficiales de respuesta a las solicitudes de asesoría técnica.
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4. Cartelera y/o boletín informativo institucional actualizado en todas las dependencias de
la entidad.
5. Informes de cobertura mediática de las actividades de las autoridades, funcionarios y
servidores de la institución.
6. Manual, instructivo y procedimiento de gestión de la comunicación, imagen, relaciones
públicas y estilo actualizados, en base a las políticas emitidas por las entidades
rectoras;
7. Agenda de eventos y actos protocolarios institucionales.
8. Propuestas de discursos, guiones, reseñas informativas y comunicaciones para los
voceros oficiales de la institución alineadas a las políticas emitidas por la Secretaría
Nacional de Comunicación.
9. Informes de talleres, eventos y cursos de fortalecimiento para la gestión de la
comunicación, imagen y relaciones públicas.
10. Informes de crisis comunicacional y prospectiva de escenarios y estrategias
comunicacionales propuestas.
11. Reportes diarios de monitoreo de prensa, análisis de tendencias mediáticas y
escenarios;
12. Página web, intranet y cuentas de redes sociales actualizadas de conformidad a las
disposiciones legales vigentes.
13. Planes, programas, proyectos de comunicación y relaciones públicas e informes de
ejecución y avance.
14. Base de datos sistematizada de medios, actores estratégicos y autoridades que
interactúan en la difusión de la gestión.
15. Agenda de medios y ruedas de prensa.
16. Informe de difusión de la gestión institucional en los medios y resultados.
17. Fichas de información institucional (Ayudas memoria).
18. Informes de réplicas en medios de comunicación.
19. Réplicas a medios de comunicación.
Gestión de publicidad y promoción
1. Archivo digital y/o físico de artes y diseños de material promocional y de difusión.
2. Memoria gráfica, auditiva, visual y multimedia de la gestión institucional.
3. Imagen corporativa actualizada en la WEB.
4. Mensaje contestadora y audio holding institucional en la central telefónica.
5. Señalética institucional, directorio e imagen documentaria de la entidad.
6. Brief publicitario institucional.
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7. Campañas al aire (informativas, marketing, publicitarias, etc.).
8. Material POP institucional (Afiches, avisos, trípticos, folletos, cuadernos, boletines
informativos, etc.).
9. Informe de uso y atención de las herramientas de contacto ciudadano, relacionamiento
interno y relacionamiento interinstitucional.
10. Informe de estrategias y planificación de medios de comunicación (ATL).
11. Informe de ejecución post-campaña con indicadores de alcance, frecuencia, TRP.
12. Piezas comunicacionales informativas y promocionales.
Recursos financieros
Los recursos financieros que se requiera deberán ser suministrados por el Servicio Nacional
de Medicina Legal y Ciencias Forenses. Por lo tanto, los gastos que demande anualmente, la
Dirección de Comunicación Social deberán ser incluidos en el Plan Anual de Gastos de la
institución.
Dentro de estos egresos deberán considerarse el pago de estipendios mensuales a los
periodistas y/o comunicadores que se contrate y al personal operativo que apoye la labor del
Departamento de Comunicación Social.
Recursos humanos para la Dirección de Comunicación Social
En la presente investigación se ha plasmado el siguiente requerimiento de personal tanto
periodístico, comunicador organizacional, así como personal operativo.
Director de Comunicación Social: Comunicador organizacional
Objetivo del cargo:
Dirigir, planificar, organizar las actividades comunicacionales y/o informativas del
Departamento de Comunicación Social, de acuerdo con la misión, objetivos, leyes,
reglamentos y estatutos vigentes en materia de Servicios Nacional de Medicina Legal y
Ciencias Forenses.
Responsabilidad:
Bajo su responsabilidad estará la dirección y supervisión del funcionamiento
comunicacional y administrativo del Departamento de Comunicación Social.
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Requisitos:
Título Universitario de cuarto nivel en Comunicación Organizacional, Corporativa o
afines.
Postgrado en Comunicación Social.
Capacitación:
Conocimientos de Comunicación Social y Organizacional
Conocimientos de investigación social y de audiencias.
Cursos de capacitación de acuerdo a sus funciones
Manejo de paquetes informáticos.
Experiencia:
Mínima dos años en funciones similares.
Haberse desempeñado en comunicador y/o investigador.
Comunicador Social: Comunicador social y/o periodista
Colaborar en la ejecución de las actividades comunicacionales y/o periodísticas del
Departamento de Comunicación Social para El Servicio Nacional de Medicina Legal y
Ciencias Forenses.
Funciones:
Ejecutar labores periodísticas que le encargue la dirección del Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses.
Ejecutar campañas promocionales que le encargue la dirección de Comunicación
Social.
Realizar el seguimiento de la información emitida.
Disponer el archivo de material informativo de interés.
Coordinar ruedas de prensa que disponga el Director de Comunicación Social del El
Servicio.
Realizar todos los productos comunicacionales que se le encomiende conforme lo
establecido en el Estatuto de Gestión Organizacional por Procesos
Presentar informes al Director de Comunicación sobre sus actividades
Responsabilidad:
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Colaboración en el funcionamiento comunicacional y/o informativo del
Departamento de Comunicación Social del Servicio Nacional de Medicina Legal y
Ciencias Forenses.
Requisitos:
Título Universitario de tercer nivel en Comunicación Social.
Capacitación en comunicación digital, redes sociales.
Manejo de paquetes informáticos.
Experiencia:
Tres años en funciones similares
Asistente de Comunicación Social: Comunicador social y/o periodista
Colaborar en diseño de productos comunicacionales y/o periodísticos que le
encargue el Director de Comunicación Social de El Servicio Nacional de Medicina Legal y
Ciencias Forenses.
Funciones:
Colaborar en las campañas promocionales de la institución.
Colaborar con labores de coordinación comunicacional.
Colaborar en las ruedas de prensa que disponga el Director.
Realizar todos los productos comunicacionales que se le encomiende conforme lo
establecido en el Estatuto de Gestión Organizacional por Procesos
Presentar informes al Director de Comunicación sobre sus actividades
Responsabilidad:
Colaboración en el funcionamiento del Departamento de Comunicación.
Requisitos:
Egresado o estudiante de Comunicación Social.
Manejo de paquetes informáticos.
Experiencia:
Mínima de una año en las actividades requeridas en empresa priva o institución
pública.
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Estrategia 2.
Desarrollar talleres y cursos para dar a conocer la cultura organizacional del
Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses.
Para mejorar la comunicación interna es necesario que los miembros del Servicio
Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses desarrollen el sentido de pertenencia
frente a la institución de la que forman parte es decir conozcan a la nueva institución, por lo
que se plantea desarrollar talleres que permitan dar a conocer la cultura organizacional
dirigidos a todos los miembros del Servicio. Estas acciones deberán ser desarrolladas en
coordinación con los departamentos de Comunicación Social, Talento Humano, Medicina
Legal, Especialidad de Ciencias Forenses y Finanzas.
Objetivo: Fomentar la cultura organizacional a través de eventos
comunicacionales para todos los miembros del Servicios Nacional de Medicina Legal y
Ciencias Forenses.
Producto: Planificación de eventos comunicacionales.
Acción 1: Talleres de socialización sobre la cultura organizacional: Misión, Visión,
Objetivos y Valores institucionales.
Públicos: Interno (Autoridades nacionales y en territorio del Servicio Forense;
Personal operativo de las áreas y secciones; Personal administrativo civiles y policiales;
Personal de apoyo)
Responsable: Área de comunicación / Área de planificación estratégica
Desarrollo:
Los talleres de socialización serán dirigidos para todo el personal dividido en
grupos del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses para lo cual se
dispondrá la verificación de las áreas disponibles.
Los talleres no deberán exceder las tres horas, desarrollando actividades como
exposiciones, dinámicas de grupo, pequeñas encuestas sobre las posibles futuras acciones
comunicacionales que el personal proponga para transmisión de la información.
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Actividades:
1. Solicitar el distributivo de personal
2. Planificar el cronograma de talleres en función del número de personal por Zona
3. Desarrollar el temario para el taller
4. Preparar el material a usarse en el taller
5. Realizar las convocatorias oportunamente a los asistentes
6. Realizar el taller
Acción 2: Capacitaciones de actualización de la normativa de operatividad del
Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses.
Públicos: Interno (Personal operativo de las áreas y secciones civiles y policiales).
Responsable: Área de comunicación / Área jurídica.
Desarrollo:
Las capacitaciones de actualización de normativa están dirigidas para el personal
operativo técnico científico de las áreas y secciones tanto civiles y policiales del Servicio
Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses para lo cual se invitará a dictar los temas
a Fiscales especializados y al final se entregarán certificados de la capacitación con el fin
de lograr el interés y la asistencia del personal.
Las capacitaciones serán dictadas en ocho horas, desarrollando actividades como
exposiciones, proyección de videos, trabajos en grupo para desarrollo de casos; encuestas
para determinar la satisfacción del público asistente.
Actividades:
1. Solicitar el distributivo de personal
2. Planificar el cronograma de capacitaciones en función del número de personal por
Zona
3. Desarrollar el temario para el taller
4. Identificar a los expositores de cada tema
5. Invitar a los expositores de los temas
6. Solicitar las ponencias a ser expuestas y el material a los expositores
7. Preparar el material a usarse en el taller
8. Realizar las convocatorias oportunamente a los asistentes
9. Realizar capacitaciones
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Acción 3: Jornadas de buenas prácticas en el Servicio Nacional de Medicina Legal
y Ciencias Forenses.
Públicos: Interno (Autoridades nacionales y en territorio del Servicio Forense;
Personal operativo de las áreas y secciones; Personal administrativo civiles y policiales;
Personal de apoyo).
Responsable: Área de comunicación.
Desarrollo:
Las jornadas de buenas prácticas abarcan diferentes temáticas (ambientales, clima
laboral, policiales, laborales, calidad) en las que se capacita y trabaja coordinadamente con
todos los miembros que conforman el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses, para lo cual se invitarán profesionales para cada tema escogido según su
disciplina y al final se entregarán certificados de la capacitación con el fin de lograr el
interés y la asistencia del personal.
Las capacitaciones serán dictadas en ocho horas, desarrollando actividades como
exposiciones, proyección de videos, dinámicas de grupos, trabajos en grupo para desarrollo
de casos; encuestas para determinar la satisfacción del público asistente.
Actividades:
1. Solicitar el distributivo de personal
2. Planificar el cronograma de las jornadas de buenas prácticas en función del número de
personal por Zona
3. Desarrollar el temario para el taller
4. Identificar a los expositores de cada tema
5. Invitar a los expositores de los temas
6. Solicitar las ponencias a ser expuestas y el material a los expositores
7. Preparar el material a usarse en el taller
8. Realizar las convocatorias oportunamente a los asistentes
9. Realizar las jornadas de buenas prácticas
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Acción 4: Crear los logos de la imagen institucional del Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses.
Públicos: Interno (Autoridades nacionales y en territorio del Servicio Forense;
Personal operativo de las áreas y secciones; Personal administrativo civiles y policiales;
Personal de apoyo).
Responsable: Área de comunicación.
Desarrollo:
Para crear los logos que serán parte de la imagen del Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses, se convocará a un concurso de postulación de logos a
todo el personal del Servicio con el fin de hacerlos partícipes del establecimiento de su
identidad institucional, escogiendo finalmente tres de los mejores y sometiéndolos a
votación por parte de todo el Servicio.
La duración del proceso será de dos meses y a los finalistas y ganadores se
entregará premios donados por las autoridades siempre fomentando la cultura
organizacional del Servicio y la participación de todos sus miembros.
Actividades:
1. Establecer las bases del concurso
2. Generar la convocatoria
3. Publicitar el proceso entre todo el personal del Servicio a nivel nacional.
4. Receptar las iniciativas
5. Escoger a los finalistas
6. Dar a conocer a los finalistas y su propuesta
7. Establecer el periodo de votación
8. Realizar ceremonia para dar a conocer la premiación
Acción 5: Actualizar la señalética en las instalaciones del Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses con los logos de la imagen del Servicio.
Públicos: Interno (Autoridades nacionales y en territorio del Servicio Forense;
Personal operativo de las áreas y secciones; Personal administrativo civiles y policiales;
Personal de apoyo).
82
Responsable: Área de comunicación.
Desarrollo:
La señalética del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses usa
señales, símbolos icónicos, lingüísticos y cromáticos con el fin de orientar y brindar
instrucciones del accionar de los individuos en los distintos y determinados espacios; y
buscan facilitar el acceso a las instalaciones o servicios del Servicio.
La señalética deberá contar con el logo del Servicio para poder generar la identidad
institucional para ser implementada en los distintos espacios tanto administrativos como
operativos.
Actividades:
1. Solicitar los planos de las infraestructuras pertenecientes al Servicio Nacional de
Medicina Legal y Ciencias Forenses
2. Planificar el cronograma de reuniones con cada área del Servicio para identificar las
necesidades de señalética
3. Desarrollar las propuestas de señalética para cada área
4. Planificar el cronograma de colocación de la señalética
5. Elaborar el material a usarse como señalética
6. Aplicar el cronograma de colocación de la señalética
Estrategia 3
Proponer el desarrollo de la plataforma de comunicación interna que integre a
todos los miembros del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses.
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses no cuenta con una
plataforma propia de comunicación interna que integre a todos los miembros del mismo,
por lo que es necesario plantear acciones que permitan plantear una propuesta de
integración de todo el personal en la comunicación del Servicio, ya que al seguir usando los
medios de comunicación que usaban siendo parte de las otras instituciones no permite
fortalecer el sentido de pertenencia a la institución. Estas acciones deberán ser
desarrolladas integrando al personal de las áreas técnicas correspondientes.
83
Objetivo: Establecer un sistema interno de comunicación propio para el Servicios
Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses que integre a todos los miembros del
mismo.
Producto: Propuestas para generar una plataforma de comunicación interna.
Acción 1: Taller de planteamiento la necesidad
Públicos: Interno (Autoridades nacionales y en territorio del Servicio Forense;
Jefes de las áreas y secciones; Personal administrativo civiles y policiales).
Responsable: Área de comunicación
Desarrollo:
El taller de planteamiento de la necesidad se llevará a cabo con los jefes de las
áreas y secciones del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses y personal
administrativo técnico designado para establecer las necesidades de tener un sistema
tecnológico de comunicación interna que integre a todo el personal.
El taller no se realizará con una duración de dos horas en las que los asistentes
plantearán las necesidades, problemas, ventajas y desventajas de tener un sistema
tecnológico de comunicación. Al final se elaborará un informe que se hará llegar a la
máxima autoridad para su análisis.
Actividades:
1. Planificar la fecha del taller
2. Realizar las convocatorias oportunamente a los asistentes
3. Realizar el taller
4. Elaborar el informe
Acción 2: Taller de elaboración de necesidades técnicas
Públicos: Interno (Jefes de las áreas y secciones; Personal técnico de TIC´s)
Responsable: Área de comunicación y TIC´s
84
Desarrollo:
El taller de elaboración de necesidades técnicas se llevará a cabo con los jefes de
las áreas y secciones y el personal técnico de TIC´s del Servicio Nacional de Medicina
Legal y Ciencias Forenses para establecer las necesidades tecnológicas para un sistema de
comunicación interna que integre a todo el personal. Al final se elaborará un informe que
se hará llegar a la máxima autoridad para su análisis.
Actividades:
1. Planificar la fecha del taller
2. Realizar las convocatorias oportunamente a los asistentes
3. Realizar el taller
4. Elaborar el informe
4.5.2 Comunicación externa
Estrategia 1.
Generar un producto comunicacional que permita dar a conocer los productos y
servicios del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses.
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses necesita con prioridad
un producto comunicacional que dé a conocer los productos y servicios que el Servicio
brinda a los administradores de justicia con el fin de facilitar la comunicación externa
operativa y externa estratégica.
Objetivo: Crear un producto comunicacional en el que se identifiquen los
productos y servicios que el Servicios Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses
entrega a los fiscales, jueces y difundirlos entre ellos.
Producto: Propuesta de producto comunicacional
Acción 1: Planteamiento de las ideas para el producto
Públicos: Externo (Fiscales y Jueces)
Responsable: Área de comunicación
85
Desarrollo:
Los técnicos encargados del área de Gestión de Publicidad y Marketing deberán
mediante una lluvia de ideas plantear los posibles productos comunicacionales de difusión
de productos y servicios que entrega el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses a los fiscales y jueces generando el diseño de los mismos.
Actividades:
1. Realizar la reunión de los técnicos encargados del área de publicidad y marketing
2. Generar las propuestas
3. Realizar los diseños
4. Escoger el mejor diseño de producto
5. Producir el producto
Acción 2: Evento de presentación del producto comunicacional a los usuarios
directos de los productos y servicios del Servicios Nacional de Medicina Legal y Ciencias
Forenses.
Públicos: Externo (Fiscales y Jueces, instituciones que conforman el Sistema
Especializado Integral de Investigación, Medicina Legal y Ciencias Forenses)
Responsable: Área de comunicación
Desarrollo:
El evento de presentación está a cargo del departamento de comunicación y está
dirigido a los usuarios directos de los servicios y productos del Servicio así como a las
autoridades de las instituciones que conforman el Sistema Especializado Integral de
Investigación, Medicina Legal y Ciencias Forenses con el fin de dar identidad sobre la
institucionalidad del Servicio frente a las demás instituciones.
Actividades:
1. Planificar el evento de lanzamiento del producto
2. Generar la lista de invitados al evento
3. Elaborar la lista de invitados
4. Enviar las invitaciones
5. Confirmar la asistencia al evento
6. Invitar a los medios de comunicación
7. Desarrollar el evento
86
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
Toda organización es un sistema por lo tanto todas sus partes o subsistemas deben
funcionar de manera óptima para conseguir los objetivos institucionales que se plantea, y la
comunicación es un elemento estratégico de este tipo de sistemas ya que representa las formas de
reproducción, evolución y permanencia de la organización dentro de un entorno, por lo que este
debe funcionar de manera armónica entre todas las partes que conforman el sistema.
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses es una institución estratégica
para la administración de justicia, por lo que toda gestión que dentro de su institucionalidad debe
responder al estricto derecho de confidencialidad que debe manejarse, incluso en temas
comunicacionales ya que no toda información puede ser transmitida al público.
Se ha podido constatar a través de la participación de distintos talleres que varios de los
directivos del Servicio desconocen sobre el ámbito forense en general y esto dificulta las formas de
comunicación entre los especialistas tanto del Servicio como los distintos actores del Sistema al
momento de transmitir mensajes de carácter técnico.
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses dentro de su estructura no ha
creado la institucionalidad de la gestión comunicacional por lo que se genera una brecha en el
desarrollo de varios aspectos a los que la comunicación está ligada a nivel de comunicación interna
y externa. Empezando por la asesoría que debería recibir la Directora del Servicio para cuando
deba dirigirse a los medios. Así también en la respuesta frente a noticias generadas con casos de
connotación social que se encuentra en investigación y la prensa desconoce del tratamiento de esta
información.
El Ministerio del Interior dentro de su propuesta de estructura organizacional sí planteó la
creación de la Dirección de Comunicación Social como una unidad estratégica para la gestión
comunicacional del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses principalmente por
considerar que la Dirección General necesita la asesoría directa para casos de connotación social a
los cuales los medios demandan su información.
87
La dualidad de mando en las disposiciones comunicacionales hacia los miembros del
Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses genera conflictos de identidad
institucionalidad y un sentimiento de abandono por parte de las autoridades del Servicio frente a la
institución, problema que es percibido por las personas y detiene el proceso de fomento de cultura
organizacional y pertenencia a la institución.
Mientras el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses continúe en proceso
de estructuración hay la oportunidad de plantear la creación del departamento de comunicación
proceso del cual hay suficiente justificación e importancia de existencia dentro de la
institucionalidad del Servicio.
Debido a la falta de un departamento de comunicación y por lo tanto de planificación
comunicacional; la autoridad vocera no es asesorada para responder frente a los medios en los
casos de delitos identificados en el ámbito público como “casos de connotación social” por lo que
la información que se transmite en medios afecta a los procesos judiciales.
El proceso de institucionalización del Servicio Forense causó incertidumbre en los
miembros policiales, y aun siendo evidente la preocupación; los mismos no manifestaron dentro de
la investigación ningún tipo de queja, se siguió trabajando y comunicando a través del Ministerio
del Interior el normal funcionamiento del Servicio. Sin embargo se notaba entre los mismos
sentimientos de preocupación debido a si continuaban perteneciendo al Servicio o debían pedir los
pases a otras unidades de la Policía Nacional.
La comunicación entre las áreas y secciones es poco fluida pero no es totalmente necesaria
debido a que la gestión pericial la realiza cada perito y no puede recibir influencias de sus pares ni
jefes mientras realiza las pericias, excepto en casos en que podrían conformarse las juntas técnicas
de expertos para dar una opinión frente a una decisión que no esté clara de tomar; una de las buenas
prácticas que se puede rescatar para todas las áreas del Servicio.
Parte de la comunicación organizacional es la cultura organizacional que toda institución
tiene, sin embargo en el Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses esta se ve
debilitada, el personal operativo policial como es su naturaleza no se siente parte del mismo, para el
caso del personal civil se ven afectada por la incertidumbre que genera la falta de comunicación
que debe venir de los nuevos directivos del Servicio.
Desde un enfoque sistémico se entiende que el Servicio Nacional de Medicina Legal y
Ciencias Forenses es un sistema en sí mismo, y a la vez un subsistema de un sistema del entorno
88
llamado Sistema Especializado Integral de Investigación, Medicina Legal y Ciencias Forenses, que
su gestión administrativa depende del Ministerio del Interior institución a la cual está adscrita y su
gestión operacional en el ámbito pericial depende de la Fiscalía General del Estado la cual dirige la
investigación en dos etapas pre-procesal y procesal penal. Por esto el Servicio no termina de poner
límites a sus competencias y causa conflictos comunicacionales entre los miembros de la
institución.
La parte directiva del Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses en lugar de
plantear la institucionalidad de la gestión comunicacional en el Servicio y generar políticas y
directrices propias de comunicación; prefiere ampararse en la gestión comunicacional que la
Fiscalía realiza en su nombre cuando de competencias en el ámbito forense se trata, lo que genera
un problema de identidad institucional y arrogación de funciones por parte de la Fiscalía que solo le
competen al Servicio. También es necesario frente a este tema aclarar que el Servicio de quien
debería tener apoyo es de su ente rector en la parte administrativa ya que lo dispone la normativa lo
que no se cumple.
Si bien el Estado divide las tres funciones Ejecutiva, Legislativa y Judicial; para el caso del
Sistema Especializado Integral de Investigación, Medicina Legal y Ciencias Forenses es evidente
que deben crearse sistemas de interacción respecto de todas las gestiones pues por tratarse de temas
judiciales deben guardar armonía en la comunicación y toma de decisiones pues su servicio es la
administración de justicia hacia el ciudadano. Frente a esto se puede decir que durante la
investigación y aplicando como técnica los talleres y la observación participativa, se logró en
primera instancia el involucramiento de todos los actores del Sistema y se han conseguido grandes
acuerdos y productos, entre ellos el establecimiento de los documentos de institucionalización del
Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses.
Los procesos de comunicación al inicio no fueron fáciles ya que profesionales de distintas
disciplinas entienden de diferentes formas la misma información que se presenta para todos, sin
embargo al establecer un orden y metodología clara se logró armonía en el trabajo que se realiza,
tal es el caso que se siguen realizando los talleres bajo la misma metodología aplicada.
La aplicación de las recomendaciones para evitar el pensamiento grupal planteadas por
Janis y Hart fueron de gran ayuda para trabajar con diferentes grupos de profesionales de distintas
disciplinas, tanto a nivel interno como a nivel externo de la institución; es necesario además que
quien tiene la función de moderador en un grupo se gane la confianza del mismo para poder
generar una comunicación fluida y lograr los objetivos planteados.
89
Se han detectado conflictos de poder entre las instituciones que conforman el Sistema
problema que influye en la comunicación de los directivos del Servicio Nacional de Medicina
Legal y Ciencias Forenses y su personal, ya que no se empoderan de la gestión que deben realizar
en el Servicio, debido a esto el Servicio tuvo un reclamo fuerte del Comité Técnico en el que se le
exigía por normativa active los canales de comunicación entre las instituciones ya que el trabajo se
ve afectado a nivel interno y externo con el personal que está a su cargo.
5.2 Recomendaciones
El Servicio Nacional de Medicina Legal y Ciencias Forenses como institución de reciente
creación debe platearse la creación del departamento de comunicación para que este pueda hacerse
cargo de la comunicación interna y externa del mismo, pues existe un nicho generado por esta
transición que está atravesando y puede ser aprovechada.
Apalancar la decisión de la creación del departamento de comunicación social para el
Servicio Forense en el apoyo que el Ministerio del Interior como su ente rector administrativo ha
considerado en esta área.
El proceso por el que atraviesa el Servicio Forense hace que al pensar en estrategias
comunicacionales, se plateen primero las más necesarias y las que pueden generar un impacto
positivo para poder instaurar un sistema más completo de comunicación en la institución, por esto
es necesario primero trabajar en la generación del departamento de comunicación y segundo en
estrategias que permitan el desarrollo de la cultura organizacional y el sentido de pertenencia de los
miembros que forman parte de la institución.
Es necesario que una vez logrado lo recomendado en el párrafo anterior, se establezcan
políticas y directrices que permitan gestionar el manejo de la información apropiada de vista a los
medios de información.
El Servicio como el ente competente el todo el ámbito pericial, debe generar acercamientos
con los medios de comunicación para capacitar sobre el manejo de la información que se genera de
casos que son judicializados y las implicancias legales que tiene la transmisión de cierto tipo de
información.
Se recomienda la creación de una revista semestral, la creación de la página Web
institucional propia y que esta se conecte con la Web de sus entes rectores Fiscalía General del
90
Estado y Ministerio del Interior con el objetivo de lograr posicionamiento institucional en el
espectro de los púbicos externos.
Es imprescindible el compromiso de la nueva Autoridad del Servicio Forense para la
implementación de estrategias comunicacionales y la mejora de la gestión comunicacional dándole
la importancia que merece la misma dentro de una institución de carácter público.
Se requiere de la designación de vocerías oficiales para el Servicio Forense y dar inicio a
un plan de Media Training debido a la información que circula para casos de connotación social y
que el Servicio es protagonista por ser el apoyo a la administración de justicia.
Para los casos de connotación social se generan situaciones de crisis para lo que se
recomienda la creación de un manual de crisis institucional, que pueda ser implementado, a la vez
que la institución esté preparada para situaciones adversas en el ámbito forense.
91
BIBLIOGRAFÍA
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http://teoriadesistemas5n7is.blogspot.com/2009/06/modelo-de-katz-y-kahn.html
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Norma.
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95
ANEXOS
Anexo 1. Decreto Ejecutivo Nro. 759
96
97
98
99
100
101
102
103
Anexo 2. Formato de encuesta aplicada
Encuesta sobre participación en la comunicación interna del servicio forense
Objetivo: La presente encuesta tiene carácter de investigativo académico por lo que se
solicita responder de la manera más objetiva a cada una de las preguntas. Se guardará
absoluta reserva en su participación.
Identificación
Jefe de Unidad, Área o Dependencia ( )
Personal Administrativo ( )
Personal Operativo de las unidades, áreas o dependencias ( )
Uso de las herramientas de comunicación
1. Señale cuáles de los siguientes canales de comunicación interna del Servicio Forense que
conoce (pueden ser señaladas varias)
Correo Electrónico institucional Zimbra ( )
Sistema de Gestión Documental QUIPUX ( )
Telegramas u Oficios ( )
Portal Web Institucional ( )
Buzón de sugerencias ( )
Boletín ( )
Carteleras ( )
Jornadas de Buenas Prácticas ( )
Reuniones ( )
Otros (indicar): ( ) ______________________
2. Señale con qué frecuencia utiliza cada una de ellos:
Diario / Semanalmente / Mensualmente / Ocasionalmente / Nunca
Correo Electrónico institucional Zimbra ( )
Sistema de Gestión Documental QUIPUX ( )
Telegramas u Oficios ( )
Portal Web Institucional ( )
Buzón de sugerencias ( )
Boletín ( )
104
Carteleras ( )
Jornadas de Buenas Prácticas ( )
Reuniones ( )
Otros (indicar): ( ) ______________________
3. Señale, para cada una de las siguientes canales, cuál es su valoración sobre su utilidad:
Mucha / Bastante / Poca / Ninguna
Correo Electrónico institucional Zimbra ( )
Sistema de Gestión Documental QUIPUX ( )
Telegramas u Oficios ( )
Portal Web Institucional ( )
Buzón de sugerencias ( )
Boletín ( )
Carteleras ( )
Jornadas de Buenas Prácticas ( )
Reuniones ( )
Otros (indicar): ( ) ______________________
4. ¿Con qué frecuencia la información relevante le llega por medios “informales”, en lugar de
por los canales anteriores (formales)?
Siempre ( )
Muchas veces ( )
Ocasionalmente ( )
Nunca ( )
5. ¿Asiste a las Jornadas de Buenas Prácticas que se dan en el Servicio Forense?
SI ( ) NO ( )
6. Si su respuesta ha sido negativa señale el motivo:
No me resultan útiles sus contenidos
No me lo permite la carga de trabajo
Otros motivos, Especifique:
105
Flujo de la comunicación
5. ¿Conoce qué vía o canal debes usar para que una idea pueda llegar hasta la persona
responsable de una área, unidad o dependencia?
SI ( ) NO ( )
8. ¿Considera que recibe información?
Estratégica (Planes, Objetivos, Tareas…) Mucha Bastante Poca Ninguna
Normativa (Leyes, Manuales, Instructivos, Protocolos,
Guías) Mucha Bastante Poca Ninguna
Profesional (Congresos, Cursos, Promoción…) Mucha Bastante Poca Ninguna
Emocional (Reconocimientos, Eventos sociales) Mucha Bastante Poca Ninguna
9. ¿Recibe información directamente desde los niveles directivos?
Mucha / Bastante / Poca / Ninguna
10. ¿Recibe información de su jefe inmediato?
Mucha / Bastante / Poca / Ninguna
11. ¿Con qué frecuencia tiene intercambios de información y opinión oral (en reuniones o
personalmente) con su jefe inmediato?
Diario / Semanalmente / Mensualmente / Ocasionalmente / Nunca
12. ¿Su jefe inmediato es accesible, escucha de manera activa y le responde? SI ( ) NO ( )
13. ¿Considera que la comunicación entre los miembros de su unidad es fluida?
Mucha / Bastante / Poco / Nada
14. ¿La comunicación entre el personal de las distintas áreas es adecuado?
Mucha / Bastante / Poco / Nada
Participación en los objetivos operacionales
15. ¿Conoce el Plan Estratégico del Servicio Forense y sus objetivos para cada año?
SI ( ) NO ( )
106
16. ¿Participa en la definición de los objetivos operacionales de su unidad, área o
dependencia?
Mucho / Bastante / Poco / Nada
17. ¿Participa en reuniones para definir y hacer un seguimiento de estos objetivos
operacionales?
SI ( ) NO ( )
18. ¿Su jefe inmediato potencia la participación del personal de la unidad, área o dependencia
en la definición de objetivos?
Mucho / Bastante / Poco / Nada
Participación en la mejora de procesos y servicios
19. ¿Plantea propuestas de mejora sobre los procesos y servicios en los que está implicado?
SI ( ) NO ( )
20. ¿Tu jefe inmediato es receptivo a sus propuestas y sugerencias de mejora?
Mucho / Bastante / Poco / Nada
21. ¿Tiene autonomía para tomar decisiones que mejoren los procesos y servicios en los que
trabaja?
Mucha / Bastante / Poca / Ninguna
22. ¿Recibe información de los cambios que se introducen en los procesos y servicios de los
que es parte?
Mucha / Bastante / Poca / Ninguna
Trabajo en equipo
23. ¿Percibe a su unidad, área o dependencia como un equipo de trabajo?
SI ( ) NO ( )
24. ¿Fomenta su jefe inmediato el trabajo en equipo?
Mucho / Bastante / Poco / Nada
107
25. ¿Conoce el reparto de tareas y responsabilidades del resto de las Personas de su unidad,
área o dependencia?
Mucho / Bastante / Poco / Nada
26. ¿Considera que tienes oportunidades para contribuir a la mejora general de su unidad?
Mucho / Bastante / Poco / Nada
Reconocimiento y satisfacción general
27. ¿Tiene sentido de pertenencia con el Servicio Forense?
Mucho / Bastante / Poco / Nada
28. ¿Considera que está contribuyendo para las metas planteadas como la Acreditación de la
ISO/IEC 17025 en los laboratorios forenses?
Mucho / Bastante / Poco / Nada
29. ¿Considera que ha recibido suficiente información sobre los procesos que conllevan la
Acreditación de la ISO/IEC 17025 en los laboratorios forenses?
Mucho / Bastante / Poco / Nada
30. ¿Considera que obtiene el reconocimiento adecuado por el interés en su trabajo?
Mucho / Bastante / Poco / Nada
31. ¿Su nivel de satisfacción general sobre la participación en la comunicación es?
Muy alto / Alto / Bajo / Muy bajo
Sugiera al menos una medida para mejorar la comunicación y la participación del personal que
conforma el Servicio Forense en los diferentes niveles de gestión:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
________________________________________________________
Gracias por su colaboración
108
Anexo 3: Cuestionario de entrevista grupal
1. ¿Cómo inicia su trabajo?
2. ¿Quién solicita su trabajo?
3. ¿Cómo realiza su trabajo?
4. ¿Qué producto o servicio resulta del trabajo realizado?
5. ¿Cuál es el objetivo (alcance) de su trabajo?
6. ¿A quién entrega el producto o servicio final?
7. ¿Necesita de aval o firma de responsabilidad su producto?
8. ¿De necesitar aclaraciones de cómo debe realizar su trabajo, se pone en contacto con
el Fiscal que lo ha solicitado?
109
Anexo 4: Entrevista al Coronel Roberto Moreno Dillon Ex Subdirector Técnico Científico de
la Subdirección Técnica Científica
Preguntas
Existe o existió un sistema comunicacional interno y/o externo en la Subdirección?
En la SDTC no existió un sistema comunicacional, debido al lineamiento instituido por la
Dirección Nacional de Comunicación Estratégica de la Policía Nacional, y posterior del MDI.
¿Qué directrices comunicacionales se aplicaban en la transmisión de la información?
Ventajas y Desventajas.
Las definidas por la Dirección Nacional de Comunicación Estratégica de la Policía Nacional,
es decir, se coordinaba con el personal de esta Dirección la comunicación interna y externa de
los servicios periciales; cumpliendo las disposiciones de optimizar la utilización de los recursos
logísticos y técnicos existentes, para la obtención de productos comunicacionales de calidad.
(cuando había departamento de comunicación en la SDTC)
Las ventajas: Centralización de la información y comunicación. Optimización de los recursos.
Fortalecimiento de la imagen institucional, es decir, de la Policía Nacional a través de las
actividades técnico científicas.
Las desventajas: La comunicación sobre las actividades del servicio no se difundían de manera
regular y con la frecuencia necesaria. La imagen del servicio técnico científico no se logró
posicionar con la fuerza que se hubiera deseado. Sesgos de grupo frente a las actividades
propias del servicio pericial.
Qué rol cumplía usted en el sistema o la aplicación de las directrices
comunicacionales?
La Subdirección Técnico Científica específicamente cumplía con las directrices de la Dirección
Nacional de Comunicación Estratégica de la Policía Nacional y del MDI, es decir, entregar
información descriptiva e imágenes de las actividades relevantes de los servicios de
Criminalística y Medicina Legal. Sin perjuicio de esto, en mi calidad de Subdirector se elevó
una propuesta de Plan de Comunicación Interna a la DNPJeI, sin lograr la aprobación.
110
Cuál es su punto de vista sobre el ambiente comunicacional a nivel interno y externo
de la Subdirección Técnico Científica como prestadora del Servicio Forense?
Que es necesario definir y direccionar las comunicaciones de la Subdirección Técnico
Científica de la Policía Judicial, en tres áreas temáticas: comunicación organizacional,
comunicación informativa y cuenta pública, incorporando elementos de políticas de trabajo,
control, medición y mejora continua de la gestión forense, como un proceso estratégico
transversal de información, transparencia y participación.
