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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE GALÀPAGOS
CARRERA DE: TURISMO ECOLÓGICO
TÍTULO
SATISFACCIÓN DEL VISITANTE QUE INGRESA A GALAPAGOS POR
LA VIA BALTRA - PUERTO AYORA Y PROPUESTA DE ACCIONES
ESTRATÉGICAS PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE ESTE FLUJO
TURÍSTICO
AUTOR
Michael Elohim Donoso Herboso Jiménez
Puerto Ayora, 31 de agosto de 2017
ii
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SEDE GALÁPAGOS
CARRERA DE TURISMO ECOLÓGICO
TÍTULO
SATISFACCIÓN DEL VISITANTE QUE INGRESA A GALÁPAGOS POR
LA VIA BALTRA - PUERTO AYORA
Y
PROPUESTA DE ACCIONES ESTRATÉGICAS PARA MEJORAR LA
GESTION DE ESTE FLUJO TURÍSTICO
Proyecto de Investigación presentado como requisito parcial para aprobar
el trabajo de titulación, para optar el Título de
Licenciado en Turismo Ecológico
AUTOR
Michael Elohim Donoso Herboso Jiménez
TUTOR
M.S. José Luis Villa Romero
Puerto Ayora, 31 de agosto de 2017
iii
© DERECHOS DE AUTOR
Yo, Michael Elohim Donoso Herboso Jiménez en calidad de autor del
trabajo de investigación: SATISFACCIÓN DEL VISITANTE QUE
INGRESA A GALÁPAGOS POR LA VIA BALTRA-PUERTO AYORA Y
PROPUESTA DE ACCIONES ESTRATÉGICAS PARA MEJORAR LA
GESTION DE ESTE FLUJO TURÍSTICO”, autorizo a la Universidad
Central del Ecuador hacer uso de todos los contenidos que me
pertenecen o parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente
académicos o de investigación.
Los derechos que como autores me corresponden, con excepción de la
presente autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo
establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes de la Ley de
Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Asimismo, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice
la digitalización y publicación de este trabajo de investigación en el
repositorio virtual, de conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley
Orgánica de Educación Superior.
Michael Elohim Donoso Herboso Jiménez
Cd. N°0924036395
iv
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, José Luis Villa Romero, en calidad de tutor del trabajo de titulación
“SATISFACCIÓN DEL VISITANTE QUE INGRESA A GALÁPAGOS POR
LA VIA BALTRA-PUERTO AYORA Y PROPUESTA DE ACCIONES
ESTRATÉGICAS PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE ESTE FLUJO
TURÍSTICO”, elaborado por el estudiante Michael Elohim Donoso
Herboso Jiménez, estudiante de la Carrera de Turismo Ecológico, Sede
Galápagos de la Universidad Central del Ecuador, considero que el
mismo reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo
metodológico y en el campo epistemológico, para ser sometido a la
evaluación por parte del jurado examinador que se designe, por lo que lo
APRUEBO, a fin de que el trabajo investigativo sea habilitado para
continuar con el proceso de titulación determinado por la Universidad
Central del Ecuador.
En la ciudad de Puerto Ayora a los treinta y uno días del mes de Agosto
del año 2107.
v
APROBACIÓN DEL INFORME FINAL
El Tribunal constituido por: MSc. Nelson Williams Bustamante Loyola y
MSc. Carlos Tobías Zambrano Bravo.
Luego de Calificar el Informe Final de Investigación del trabajo de
titulación denominado: “SATISFACCIÓN DEL VISITANTE QUE
INGRESA A GALÁPAGOS POR LA VIA BALTRA-PUERTO AYORA Y
PROPUESTA DE ACCIONES ESTRATÉGICAS PARA MEJORAR LA
GESTIÓN DE ESTE FLUJO TURÍSTICO” previo a la obtención del título
de Licenciado en Turismo Ecológico presentado por el señor Michael
Elohim Donoso Herboso Jiménez
Emite el siguiente veredicto: Aprobado
Puerto Ayora, 20 de noviembre del 2017 Para constancia de lo actuado firman,
vi
ÍNDICE GENERAL
© DERECHOS DE AUTOR ........................................................................................... iii
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ............................iv
RESUMEN......................................................................................................................... ix
ABSTRACT....................................................................................................................... x
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1
1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................ 3
1.1. Antecedentes .................................................................................................. 3
1.2. Planteamiento, descripción y definición del problema ....................... 4
1.3. Formulación del problema ........................................................................... 6
1.4. Preguntas directrices .................................................................................... 7
1.5. Objetivos .......................................................................................................... 8
1.5.1. Objetivo General ..................................................................................... 8
1.5.2. Objetivos específicos............................................................................ 8
1.6. Justificación .................................................................................................... 8
2. MARCO GENERAL ............................................................................................... 10
2.1. Marco Teórico ............................................................................................... 10
2.1.1. Satisfacción del visitante ................................................................... 11
2.1.2. Planificación y Desarrollo del Turismo .......................................... 12
2.1.3. Importancia del turismo en el manejo de Áreas Protegidas .... 14
2.1.4. Servicios turísticos .............................................................................. 16
2.1.5. Impacto del turismo ............................................................................. 19
2.2. Marco Conceptual ........................................................................................ 21
2.3. Marco legal ..................................................................................................... 23
3. METODOLOGÍA UTILIZADA .............................................................................. 27
3.1. Diseño de la investigación ........................................................................ 27
3.2. Operacionalización de las variables de estudio .................................. 28
3.3. Población y muestra ................................................................................... 30
3.4. Instrumentos de investigación ................................................................. 32
vii
4. DISCUSIÓN DE LA METODOLOGÍA UTILIZADA .......................................... 33
4.1. Procedimiento de la ejecución de la investigación ............................ 33
4.2. Análisis e Interpretación de datos ........................................................... 34
4.3. Resultados de la aplicación del plan de intervención-acción.......... 35
5. RESULTADOS ....................................................................................................... 36
5.1. Análisis de los resultados ......................................................................... 36
5.1.1. Análisis del perfil del visitante ......................................................... 36
5.1.2. Análisis de la relación de variables................................................. 42
5.2. Discusión de los resultados...................................................................... 51
5.2.1. Calidad del servicio y satisfacción del visitante ......................... 51
6. CONCLUSIONES .................................................................................................. 55
7. ACCIONES ESTRATEGICAS PARA MEJORAR LA GESTIÓN DEL FLUJO
TURÍSTICO ..................................................................................................................... 58
7.1. Resumen de los resultados del estudio................................................. 58
7.2. Objetivos de la propuesta .......................................................................... 58
7.3. Plan de Acción .............................................................................................. 59
7.3.1. Introducción .......................................................................................... 59
7.3.2. Objetivos estratégicos ........................................................................ 60
7.3.3. Estrategias de turismo sostenible ................................................... 60
7.3.4. Bases estratégicas del turismo sostenible ................................... 61
7.3.5. Programas y proyectos por áreas temáticas ................................ 61
7.4. Presupuesto y cronograma de ejecución .............................................. 64
8. BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 66
9. ANEXOS .................................................................................................................. 67
A. Cuestionario para conocer el perfil del visitante................................. 67
B. Cuestionario para valoración de variables bajo estudio ................... 67
C. Registro fotográfico .................................................................................... 67
viii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Variable Dependiente: Satisfacción de los visitantes ............................... 28
Tabla 2: Variable Independiente: Diseño de los productos y servicios.................. 29
Tabla 3: Valoración del nivel de satisfacción ........................................................ 42
Tabla 4: Valoración de la calidad de servicios ..................................................... 46
Tabla 5: Proyectos de gobernanza .............................................................................. 62
Tabla 6: Proyectos de desarrollo del destino ............................................................. 62
Tabla 7: Proyectos de capacitación ............................................................................ 63
Tabla 8: Proyectos de fomento de inversiones .......................................................... 63
Tabla 9: Proyectos de gestión ambiental.................................................................... 64
Tabla 10: Presupuesto referencial ............................................................................... 64
LISTA DE GRÁFICOS
Grafico 1. Actividades realizadas ................................................................................. 37
Grafico 2: Servicios utilizados ...................................................................................... 38
Grafico 3: Valoración de las características ............................................................... 39
Grafico 4: Lo que le agradó de la visita ...................................................................... 40
Grafico 5: Lo que no le agradó de la visita ................................................................. 41
Grafico 6: Nivel de satisfacción de los visitantes ...................................................... 43
Grafico 7: Respuesta a las expectativas .................................................................... 44
Grafico 8: Respuesta a necesidades de movilidad ................................................... 45
Grafico 9: Calidad de productos y servicios ............................................................... 47
Grafico 10: Circuitos y rutas turísticas ........................................................................ 48
Grafico 11: Variedad de experiencias ......................................................................... 49
Grafico 12: Oferta de turismo sostenible .................................................................... 49
Grafico 13: Cuidado de la imagen turística ................................................................ 50
Grafico 14: Variable dependiente ................................................................................ 51
Grafico 15: Variable Independiente ............................................................................. 51
Grafico 16: Articulación temática según PLANDETUR ............................................ 61
ix
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR - SEDE GALÁPAGOS CARRERA DE TURISMO ECOLÓGICO
Título
SATISFACCIÓN DEL VISITANTE QUE INGRESA A GALÁPAGOS POR LA VIA BALTRA-PUERTO AYORA Y PROPUESTA DE ACCIONES ESTRATÉGICAS PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE ESTE FLUJO
TURÍSTICO
Autor: Michael Elohim Donoso Herboso Jiménez Tutor: M.S. José Luis Villa Romero
31 de agosto de 2017
RESUMEN
El presente estudio se diseñó para conocer la relación que existe entre la calidad de los servicios de información que reciben los visitantes que ingresa a Galápagos utilizando la vía Baltra- Puerto Ayora y el grado de satisfacción de su experiencia. La descripción del problema señala que existen deficiencias en los servicios de información y de movilización de los visitantes que usan esta vía de ingreso. Se analizan las condicionantes vinculadas con el nivel de satisfacción del visitante, particularmente referido a la calidad y disponibilidad de información. Se describe la metodología aplicada para el estudio que intenta conocer la relación del servicio de información con el nivel de satisfacción de la visita. El estudio muestra que existe una relación muy estrecha entre la calidad de los productos (81%) y el nivel de satisfacción del visitante (76%) lo que exige tomar en cuenta la satisfacción del visitante como factor primario de la gestión turística, debido a su repercusión en el éxito del manejo del patrimonio turístico de un sitio. Es posible por lo tanto aceptar que el criterio bien cimentado de cuidado de la imagen turística de Galápagos (92%) garantiza que en la gestión del destino turístico se atiende al logro de las expectativas del visitante (82%). Sin embargo, el análisis de los valores más bajos asignados en el estudio, tanto en la calidad de circuitos y rutas (79%) como en la poca variedad de experiencias (75%) muestra que la posición adoptada por el visitante acerca de la atención a sus requerimientos de movilidad es baja (70%) por cuanto siente que no encuentra respuesta a sus necesidades de movilidad en el destino turístico. El estudio concluye que aunque con el tiempo existen cambios en las características de la demanda, el desafío de la mejora continua de los servicios turísticos está presente para consideración de quienes deben tomar las decisiones y aplicar los principios que pregona el turismo sustentable.
Términos Descriptivos: Turismo sostenible, Ecoturismo, Demanda turística, satisfacción del visitante, interpretación turística, servicios turísticos.
x
ABSTRACT
This study is to know the relationship that exists between the quality of the information services received by visitors entering the Galapagos using the Baltra-Puerto Ayora road and the degree of satisfaction of their experience. The description of the problem indicates that there are deficiencies in the information services and mobilization of visitors who use this way of entry. The objective is to analyze the level of visitor satisfaction, particularly regarding the quality and availability of information. The methodology applied tries to know the relationship of the information service with the level of satisfaction of the visit. The results of the study show that there is a very close relationship between the quality of the products (81%) and the level of visitor satisfaction (76%), for this reason, it is necessary to consider visitor satisfaction as a primary factor in tourism management, due to the impact on the management of a tourist natural heritage. In some way, the well-founded criterion of caring for the tourist image of the Galapagos (92%) guarantees that in the management of the tourist destination the visitor's expectations are met (82%). However, the low values assigned in the study, both the quality of circuits and routes (79%) and the small variety of experiences (75%) shows that the position adopted by visitors whose expectations are to comply at least some requirements, is low (70%) because they cannot find an answer to his mobility needs in this area. The study concludes that although over time there are changes in the characteristics of demand, the challenge of continuous improvement of tourism services is present for consideration of those who must make decisions and apply the principles that proclaim sustainable tourism.
Descriptive terms: Sustainable tourism, ecotourism, tourist demand, visitor satisfaction, tourist interpretation, tourist services.
1
INTRODUCCIÓN
Con el crecimiento permanente del flujo turístico a las islas Galápagos
surgen nuevos interrogantes acerca de la eficiencia de la gestión de los
servicios que se proveen a los visitantes. Particular preocupación es la
diversificación de las modalidades de visita y los cambios de las
características de la demanda a través del tiempo. Con la apertura de la
vía terrestre que une al principal aeropuerto de ingreso a las islas con la
ciudad más densamente poblada y de mayor crecimiento económico,
Puerto Ayora, se abre la oportunidad para un nuevo flujo turístico que
actualmente es de gran importancia principalmente para la Isla Santa
Cruz.
El flujo turístico que ingresa a Galápagos utilizando la vía Baltra-Puerto
Ayora ofrece múltiples desafíos para el ordenamiento del espacio turístico
y para el funcionamiento de las instituciones de control y gestión del
turismo local. Las interrogantes sobre la calidad de los servicios turísticos
ofertados a este flujo turístico y la satisfacción de la vista motivaron el
desarrollo de este estudio cuyos resultados podrían aportar algún
conocimiento necesario para mejorar el manejo turístico en el aeropuerto
de Baltra.
El primer capítulo explora la naturaleza del problema de la poca
información recibida por los visitantes y las deficiencias de los servicios
que se ofertan bajo las actuales condiciones. A partir de la formulación y
descripción de la situación problemática, objeto del estudio, se definen los
objetivos de la investigación.
El segundo capítulo presenta el marco teórico básico que orienta la
investigación, son importantes las teorías de servicios turísticos,
información e interpretación turística, turismo en áreas protegidas y
principios de turismo sostenible.
2
El tercer capítulo presenta la metodología del estudio, un estudio basado
en la percepción de los turistas en su etapa final de la visita, esto es a su
retorno al aeropuerto. La muestra de la población la constituye un grupo
representativo contactado los días sábado y domingo del mes de julio del
presente año. Las encuestas, aplicadas a visitantes en el aeropuerto y
visitantes en los hoteles de Puerto Ayora, se orientaron para conocer la
percepción de la calidad de los servicios y la satisfacción de la vista, así
como para conocer el perfil del visitante en este flujo creciente de turistas.
El cuarto capítulo presenta los resultados, tanto del análisis como de la
discusión de la información resultante. El quinto capítulo presenta las
conclusiones del estudio, con una revisión de las diferencias identificadas
en el perfil del visitante comparado con el resultado de estudios realizados
al inicio del desarrollo del turismo en Galápagos.
El sexto capítulo presenta una propuesta de solución para orientar el
desarrollo del turismo dentro de los principios de turismo sostenible, es un
plan de acción con proyectos en varios programas como fortalecimiento
institucional, capacitación, coordinación interinstitucional, facilitación
turística, desarrollo del destino y desarrollo de turismo de naturaleza,
entre otros.
3
CAPÍTULO I
1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
1.1. Antecedentes
No existen estudios recientes que traten de la caracterización del visitante
que llega a Galápagos y no existe un estudio que trate de la situación de
los visitantes que ingresan por la vía Baltra-Puerto Ayora. A medida que
aumenta el flujo turístico por esta importante vía de ingreso a las Islas, se
identifica la necesidad de conocer sobre la satisfacción de las
expectativas de este flujo de visitantes. En otras palabras la necesidad de
“definir el perfil del turista… para poder determinar sus gustos y
preferencias, además de su tipología que permita identificar las
características de viaje al archipiélago y con ello, analizar los posibles
problemas encontrados en la experiencia de los turistas. (Res Non Verba,
octubre, 2013).
La experiencia del contacto diario del autor con los visitantes y el
conocimiento de las condiciones precarias del transporte desde el
aeropuerto al Canal de Itabaca y de este Canal hasta Puerto Ayora, y la
notoria falta de información que disponen los turistas acerca de cómo
llegar hasta Puerto Ayora, hacen prever que difícilmente pueden
cumplirse las expectativas de estos visitantes que enfrentan condiciones
de poca información disponible bajo las actuales condiciones.
Si el turista no logra cubrir sus expectativas ciertamente, el mercado se
verá afectado en poco tiempo; pero las consecuencias inmediatas son las
deficiencia que surgen en el buen manejo de los recursos que son la base
del turismo, en la falta de información sobre el valor de los atractivos y las
deficiencias notables que se dan cuando se quiere cumplir los objetivos
del desarrollo sostenible de una población local que espera recibir
4
beneficios directos, de forma equitativa de la actividad turística que se
desarrolla en el medio.
1.2. Planteamiento, descripción y definición del problema
El análisis de la causalidad del problema que motiva este estudio revela
que existen diversas manifestaciones que son de conocimiento de la
población, de los operadores locales de turismo y de las autoridades
responsables del ordenamiento del turismo. Entre estas causas las de
mayor importancia pueden ser las siguientes:
No hay información y presencia institucional en el sitio de ingreso
Muchos turistas se preguntan cómo llegar a Puerto Ayora desde el
aeropuerto cuando no existe personal que le pueda informar y no
encuentran información que los oriente en la ruta hasta llegar a un hotel.
Los turistas en este trayecto se ven expuestos a información que
responde a los intereses del informante que encuentra y que casi siempre
está motivado por alcanzar una ganancia económica.
Este problema puede tener su origen en la ausencia de un trabajo
interinstitucional, de las instituciones responsables del manejo del turismo,
en condiciones en las cuales se necesita acuerdos específicos que
definan sus roles y responsabilidades en la conducción del flujo de
visitantes hasta el destino final y en el control del cumplimiento de las
normas establecidas.
No existe información sobre las expectativas del visitante.
Para hacer una referencia de la tendencia de la problemática objeto de
este estudio, citamos un estudio realizado hace más de 25 años (Machlis
et al, 1990) que abarcó toda la demanda de Galápagos. Este estudio
5
señala que el 55% de los visitantes opinaba haber cumplido sus
expectativas, el 35% de los visitantes opinaba que superó sus
expectativas, y solo el 10% opinaba que en su viaje no cumplió sus
expectativas. Esto sucedía cuando el flujo de visitantes era
significativamente menor y cuando la gran mayoría de visitantes tomaba
un tour navegable y muy pocos tomaban la vía terrestre para llegar a
Puerto Ayora para desde aquí organizar su visita.
Cuando las condiciones del desarrollo turístico en Galápagos cambian
constantemente es necesario mantener actualizada la información del
cumplimiento de las expectativas del visitante concentrando la atención
cambios importantes como es el crecimiento del flujo de visitantes que se
dirigen directamente del aeropuerto a la ciudad de Puerto Ayora.
En un estudio posterior (MacFarland C. 2010), se dice que el visitante
cumplió o superó sus expectativas durante su visita a las islas, pero al
mismo tiempo ya mostró insatisfacción con ciertos servicios como son los
transportes aéreos, terrestre y de comunicaciones.
Un rápido análisis de las situaciones que rodean el cumplimiento de las
expectativas de los visitantes que ingresan por Puerto Ayora, presenta las
siguientes manifestaciones:
Es deficitaria la coordinación de la administración del aeropuerto
con las compañías aéreas.
Los usuarios de los servicios de movilización de Puerto Ayora – Baltra a
menudo denuncia que es notoria la descoordinación que existe para
hacer funcionar en forma adecuada la prestación de servicios turísticos de
tierra y los de la transportación aérea. Es visible para ellos la poca
coordinación que existe entre la administración del aeropuerto y las
6
instituciones de control de las actividades propias del aeropuerto y de
recepción de visitantes.
Falta de información en el aeropuerto Seymour de Baltra
Encuestas con fines administrativos que se realizan en el aeropuerto por
parte de la Coordinación Regional de Turismo, (MINTUR), señalan que
existe demanda por mejor información por parte del visitante o que ésta
se extienda con carácter de orientación para visitantes que no vienen
dentro de “paquetes turísticos” organizados. La falta de información
involucra también a las agencias de operadores de turismo que funcionan
a nivel local, cuyos visitantes no reciben toda la información necesaria al
momento de su arribo a las islas. (Boletines de MINTUR, 2017).
1.3. Formulación del problema
Para entender las situaciones en las cuales se generan y reproducen los
potenciales problemas de manejo del turismo es necesario analizar
primero las propuestas regionales, estrategias y planes, que existen en un
destino turístico. En Galápagos, al diseñar de “modelo de desarrollo
ecoturístico” que las autoridades proyectan consolidar para Galápagos, en
el corto y mediano plazo, se establecen cuatro componentes: gestión
integral del destino turístico, desarrollo del producto ecoturístico,
posicionamiento de Galápagos como destino ecoturístico y el desarrollo
de un observatorio para monitorear la actividad turística. La orientación y
el monitoreo que se proyectan bajo este modelo deben proveer de
información actualizada sobre el comportamiento de la actividad turística
en los ámbitos ambiental, social, económico e institucional, propios del
sector turístico.
Para poder aplicar el “modelo ecoturístico” se necesita, por lo tanto,
estudios diseñados para conocer la pertinencia de las modalidades del
7
turismo adaptadas a las condiciones locales, que fomenten oportunidades
de participación de la comunidad en el diseño y ejecución de los servicios
turísticos, y que contribuyan a la economía con distribución aceptable de
los beneficios económicos que deben llegar a toda la comunidad local. En
este sentido y vinculado con el objeto de este estudio, el desarrollo de los
servicios turísticos que demanda el creciente flujo turístico que se
desarrolla con el ingreso directo de los turistas desde el aeropuerto a la
ciudad de Puerto Ayora, necesita ser analizado de manera permanente
para mantenerlo dentro de los principios que expone el “modelo
ecoturístico” al que se hace mención. Bajo estas condiciones, se
necesitará a futuro, como lo dice Zamora T., “emprender estudios del
comportamiento del turismo y difundir los resultados de estos estudios
para lograr el apoyo político y social que se requiere cuando se trata de
construir las bases del desarrollo sostenible local” (Zamora, T. 2015)
Frente a los cambios de las características de la demanda, cuando se
incrementa notoriamente el flujo de visitantes que no llegan siendo parte
de los tours organizados, sino que optan por llegar a Puerto Ayora por
“sus propios medios”, surgen problemas de gestión del turismo como son
la falta de información disponible que pueda orientar adecuadamente a
este número creciente de turistas.
Es un desafío técnico y político cumplir este requerimiento de mejora en
los servicios y surge la pregunta: ¿Son sustentables los procesos
involucrados en el desarrollo de los servicios turísticos ofertados a los
visitantes que ingresan a Galápagos por la vía Baltra-Puerto Ayora?
1.4. Preguntas directrices
¿La deficiencia en los servicios de información que reciben los visitantes
es un factor importante que decide su nivel de satisfacción?
8
¿La falta de información puede afectar la imagen del destino turístico
Galápagos?
¿La calidad de los valores y atractividad de un destino de turismo de
naturaleza supera el efecto de la falta de información?
1.5. Objetivos
1.5.1. Objetivo General
Conocer la relación que existe entre la calidad del servicio de información
disponible para los turistas que ingresan a Galápagos por la vía Baltra-
Puerto Ayora y el grado de la satisfacción de su visita.
1.5.2. Objetivos específicos
- Caracterizar el perfil del visitante que ingresa por la vía Baltra-
Puerto Ayora para identificar los principales cambios en la
demanda.
- Analizar las oportunidades de información brindada a los visitantes
en el aeropuerto Seymour a los visitantes que ingresan a Puerto
Ayora.
- Analizar el grado de satisfacción de los visitantes a Galápagos que
utilizan la vía Baltra-Puerto Ayora.
- Preparar una propuesta de mejoramiento del sistema de
información turística en el aeropuerto Seymour.
1.6. Justificación
La implementación de la estrategia de ecoturismo diseñada para
Galápagos preocupa a las autoridades encargadas de la conservación de
los recursos naturales que son la base del turismo y a las autoridades
responsables del control de esta importante actividad económica de la
9
provincia. Este estudio es de importancia para estos actores sociales que,
sin lugar a dudas, encontraran datos y resultados que le permita mejorar
el sistema de control establecido.
También los operadores locales de turismo dispondrán de información y
recomendaciones para mejorar los servicios que se ofertan actualmente
en el ingreso a las islas, serán datos que expliquen la necesidad de
atender el nivel de conocimiento al que acceden los visitantes en el
trayecto del aeropuerto a la ciudad de Puerto Ayora.
Para muchos usuarios de los servicios del terminal aeroportuario existe un
serio problema por la falta de coordinación de las actividades que ahí se
realizan, este estudio por lo tanto, puede considerarse como un
mecanismo para explorar la situación de este problema en la búsqueda
de una pronto solución.
La investigación y estudio de la operación turística en Galápagos será
siempre de alta importancia para el manejo del destino turístico y la
aplicación de normas dictadas para asegurar la conservación y el
bienestar de los habitantes de Galápagos, este estudio podría
considerarse como una vía de acercamiento a la problemática actual y
permitirá, en base a los resultados, diseñar futuros proyectos de
investigación para ser ejecutados por la misma Universidad Central del
Ecuador en las nuevas líneas de investigación que se identifiquen y
aprueben en el futuro cercano.
10
CAPÍTULO II
2. MARCO GENERAL
2.1. Marco Teórico
La preocupación por implantar modelos de ordenamiento de las
actividades que giran alrededor del turismo en sitios de alto valor natural
con ecosistemas naturales y humanos frágiles, ha impulsado el desarrollo
de estudios básicos con aplicación de parámetros de medición de la
calidad de los servicios y de indicadores de sostenibilidad en el desarrollo
turístico.
Una premisa fundamental, en esta preocupación, es considerar que para
tomar mejores decisiones es esencial contar con mejor información. Esto
por cuanto, en lo relacionado con el turismo de naturaleza se impone
paulatinamente la exigencia del desarrollo sostenible en el turismo.
El turismo ha sido uno de los fenómenos económicos y sociales más
importantes del siglo veinte. De ser una actividad que, a comienzos del
siglo, solo disfrutaba un reducido número de personas relativamente
acomodadas, se convirtió en los años 70 en un fenómeno de masas en
los países más desarrollados y se ha hecho accesible actualmente a
grupos más amplios de gente en la mayor parte de los países.
Aunque no son datos actuales, se observa que la llegada de turistas
internacionales aumentó de unos escasos 25 millones en 1950 a 698
millones en el 2000, lo que representa un índice de crecimiento anual del
7% de promedio durante un período de 50 años. Según estimaciones de
la OMT, el crecimiento de la llegada continuará en el futuro. Es importante
mencionar, que los desplazamiento turístico nacionales son mucho más
numerosos que los internacionales, aunque más difíciles de cuantificar.
Otra de las características del desarrollo del turismo, además de su gran
11
crecimiento global, es su continua expansión geográfica y la
diversificación de los destinos turísticos.
2.1.1. Satisfacción del visitante
La satisfacción es el valor de sentirse bien en medio de alguna situación,
y por alguna razón. La satisfacción nos hace sentir realizados, nos provee
alegría y comodidad con el momento que vivimos, nos lleva a anhelar que
nunca termine lo que está presente. El valor de la satisfacción está
presente cuando hemos logrado algo, o cuando algo bueno ocurre a
nuestro alrededor. La satisfacción es el sentimiento en nuestro interior de
paz, de regocijo, de buena energía (Clemente, 2000, p. 189)
El mismo autor indica que se puede entender la satisfacción como una
valoración cognitiva personal que realiza una persona acerca de la vida y
de los dominios de la misma, atendiendo a la calidad de su vida, a las
expectativas y aspiraciones, a los objetivos conseguidos, basada en los
propios criterios de la persona y que se realiza de forma favorable.
En el caso de la satisfacción del visitante, al margen de los elementos que
pueden afectar las opiniones con respecto a la satisfacción, debe primar
la necesidad de tomar en cuenta este aspecto de la gestión turística,
debido a su repercusión en el éxito del manejo del patrimonio turístico de
un destino turístico.
Para el manejo del turismo es necesario reconocer que debe estar
disponible la información y que esta se trasmita al visitante considerando
que la ausencia de información afectaría la experiencia de los visitantes
que con su respuesta ayudan a implementar las medidas y reglas de uso
de los recursos demandados. La posición del visitante es importante y
puede conocerse desde su percepción psicológica que prima en el
ejercicio de la actividad recreativa.
12
Hay que considerar que existen algunas manifestaciones sobre el riesgo
de falta de información, el mismo MINTUR encuentra que: “La dinamia de
crecimiento de la oferta y demanda turística hacen del modelo actual de
desarrollo turístico de Galápagos un ejemplo de insostenibilidad
caracterizado por multiplicar los problemas relacionados con los
asentamientos humanos, socio cultural, movilidad y político
institucionales.(MINTUR-ECOLAP, 2012)
2.1.2. Planificación y Desarrollo del Turismo
Paul F. J. Eagles, Stephen F. McCool y Christopher D. Haynes (2002), en
su documento titulado “Turismo Sostenible en Áreas Protegidas.
Directrices de planificación y gestión” publicado con el auspicio de la
Organización Mundial del Turismo (OMT) y la Unión Mundial para la
Naturaleza (UICN), señalan que la planificación es un proceso que implica
la elección de un futuro deseable entre un abanico de alternativas
plausibles y la aplicación de estrategias y medidas que logren el resultado
deseado. De este modo, por definición, la planificación nos transporta del
presente al futuro.
En la literatura se expone que es esencial, que los planificadores y los
operadores turísticos sean conscientes de las tendencias sociales,
políticas y económicas, ya que esas tendencias constituyen el contexto en
que se integra la planificación. Se expone que la comprensión de estos
principios son los que permiten aprovechar los mercados emergentes,
preparar medidas más rentables y eficaces y garantizar que las
estrategias y actuaciones emprendidas puedan adaptarse a unas
condiciones cambiantes. Puesto que el mundo es más dinámico que
estático, los planificadores de los parques y los operadores turísticos
deben entender cómo un cambio dinámico, que a menudo no es lineal,
puede afectar a sus planes y a sus aspiraciones. En el Plan Global de
13
Turismo de Canadá se enfatiza que el aumento del interés por el turismo
sostenible y el ecoturismo refleja una oleada creciente de preocupación
social por la calidad del entorno natural y los efectos del turismo. Las
actividades ligadas muy de cerca con el contacto con entornos naturales
son muy populares (Tourism Canada, 1995).
Algunos autores al formular las directrices del turismo sustentable
consideran que el turismo se ha convertido en un sector fundamental de
la actividad económica desde la última parte del siglo XX y todo indica
que seguirá creciendo en los próximos años. Con este crecimiento se está
produciendo una diversificación de los productos y destinos turísticos y
está aumentando la demanda de turismo de naturaleza con actividades
de ecoturismo, visitas a parques nacionales y naturales, turismo rural, etc.
Los turistas, por su parte, cada vez son más exigentes, no sólo porque
quieran mayor lujo en los diversos establecimientos que utilizan, sino
sobre todo porque desean que su viaje se convierta en una experiencia
significativa, por lo que buscan la autenticidad cultural, el contacto con las
comunidades locales y el aprendizaje sobre la flora, la fauna, los
ecosistemas singulares y la naturaleza en general y su conservación.
Estos autores advierten que el turismo de por sí se mueve por fuerzas
que escapan a la influencia de los gestores de las áreas protegidas, por lo
tanto, el éxito de la orientación que brindamos depende en parte de las
medidas que adopten los gobiernos y otros entes, en cuestiones tales
como la modernización de la legislación en materia de turismo y áreas
protegidas o la introducción de incentivos económicos que alienten la
adopción de formas sostenibles de turismo.
Concluyen que el turismo depende de la calidad de los recursos naturales
y culturales del área. Los efectos de la visita en estos recursos deben
gestionarse, dirigirse y mitigarse cautelosamente cuando sea posible.
Incluso un uso limitado para el esparcimiento puede tener consecuencias
14
negativas y todo uso recreativo tiene un impacto. Algunas de las
consecuencias del turismo, por ejemplo la generación de ingresos,
pueden ser deseables y, de hecho, pueden constituir la razón subyacente
a la creación de un parque. Por lo tanto, cierto grado de impacto puede
resultar aceptable. El principal interrogante que afronta la planificación del
turismo en parques es determinar qué grado de impacto es aceptable.
Esas decisiones, aunque tengan fundamentos científicos, exigen un juicio
de valor sobre los beneficios relativos de las concesiones que conllevan.
¿Cuánto daño puede sufrir el entorno natural para que las ganancias
económicas y de calidad de vida derivadas del turismo en el parque
merezcan la pena? ¿Qué consecuencias tendría para los recursos
naturales y culturales la desaparición del turismo en el parque y la
utilización de los recursos con otros fines? (Alcázar Martínez. 2002)
2.1.3. Importancia del turismo en el manejo de Áreas Protegidas
Andy Drumm y Alan Moore (2002) en su publicación titulada “Introducción
a la planificación del ecoturismo” auspiciada por The Nature Conservancy
(TNC), consideran que el ecoturismo se ha vuelto una actividad
económica importante en áreas naturales de todo el mundo. Proporciona
oportunidades para que los visitantes experimenten las manifestaciones
de la naturaleza y la cultura, y aprendan acerca de la importancia de la
conservación de la biodiversidad y de las culturas locales. Al mismo
tiempo, el ecoturismo genera ingresos para la conservación y beneficios
económicos para las comunidades que viven en áreas rurales y remotas.
Exponen que, al integrar los procesos de desarrollo del ecoturismo como
una aproximación sistemática, estamos asegurando que el ecoturismo se
inicie sólo cuando se trate de la estrategia más efectiva para generar
resultados tangibles y duraderos. Estos distintos aspectos, pero
íntimamente relacionados del ecoturismo, el manejo de la conservación y
el desarrollo de negocios, deben ser completamente comprendidos por
los planificadores de ecoturismo y los directores de áreas protegidas
15
antes de llevar adelante planes para implementar actividades de
ecoturismo.
Los autores consideran la necesidad de atender los eslabones de la
cadena del ecoturismo, de integrar a los actores sociales que intervienen,
y mencionan a los siguientes:
- El agente de viajes. - Típicamente se trata de una agencia
independiente o de una cadena de agencias mayoristas que
ofrecen una amplia variedad de viajes domésticos e internacionales
a aquéllos que puedan concretar detalles personalmente con los
vendedores en sus propias ciudades o zonas locales. Por lo
general venden los programas de operadores emisores. Los
viajeros ecológicos pocas veces compran sus itinerarios a las
agencias mayoristas que se dedican al turismo popular en masa,
como cruceros, etc.
- El operador emisor. - Se trata típicamente de un operador que se
especializa en una región geográfica en particular, o también
puede dedicarse a una actividad específica como la ornitología o
escalar montañas. Estos están ubicados en los países de origen de
los viajeros ecológicos, producen folletos anuales con una serie de
salidas fijas para cada programa de viajes, y por lo general cuentan
con una clientela fiel que siempre regresa. Organizan paquetes
completos para sus turistas que incluyen pasajes aéreos, y a veces
brindan un guía turístico para acompañar a los grupos de clientes;
pero por lo general contratan a un operador receptivo para que se
dedique a los servicios dentro del país de destino.
El operador receptivo. - Están ubicados en los países de destino
y brindan paquetes completos de servicios que van desde la
entrada al país hasta la salida del turista. A veces cuentan con sus
propias instalaciones, otras subcontratan servicios en las ciudades
16
o regiones visitadas por los turistas, se encargan de brindar todos
los servicios “en tierra”. Con las ventajas que brinda la Internet,
últimamente están compitiendo directamente con los operadores
emisores en la búsqueda de clientes.
- Proveedores de servicios locales. - Estos pueden ser los
propietarios de los hospedajes locales u hoteles, generalmente
ubicados fuera de las grandes ciudades, cerca de las atracciones
naturales, también puede tratarse de los transportistas, las
empresas ecoturísticas de las comunidades locales o los guías
regionales. Es aquí donde por lo general la comunidad local se
enlaza con la cadena del ecoturismo. Los viajeros más aventureros
a menudo se conectan directamente con ellos, especialmente si
aparecen en las guías de viajeros.
También Paola González M. (2012) en su estudio: “Diseño del plan de
manejo ecoturístico participativo para el Refugio de Vida Silvestre
Pasochoa”, concluye que hay que fortalecer la relación con la comunidad
local a fin de crear lazos que aportarán en gran medida a la
implementación del plan de manejo del área protegida, iniciando por la
socialización de aspectos físicos, ambientales y socioeconómicos del área
con las comunidades aledañas, personal del área y guías. Ante la realidad
de contar con guiones interpretativos desactualizados, pide la
actualización de los documentos informativos y de una garantía de que la
información es veraz y renovada, utilizando elementos conductores que
ayudan en su formato a despertar el interés de los visitantes.
2.1.4. Servicios turísticos
Es evidente que los servicios de atención a visitantes estimulan el uso del
destino turístico, a la vez que lo orientan. Cuando sea posible, por lo
tanto, esas infraestructuras y servicios deberían contribuir a que los
17
visitantes comprendieran mejor la esencia y los valores del destino. Un
buen diseño hace que los visitantes se sientan más a gusto y sean más
sensibles a las peculiaridades del lugar que están visitando. Los visitantes
que se sienten bien tratados valorarán más el destino, más aún si es un
área protegida, y es posible que ayuden a su protección. En las últimas
décadas ha empezado a prestarse mayor atención a los clientes. Hoy en
día se estudian más detenidamente las necesidades de los visitantes
mediante programas de planificación e investigación y a veces se efectúa
una supervisión con hojas de comentarios y encuestas sobre el grado de
satisfacción. Ciertamente, una de las señales de que un área protegida
está bien gestionada es que la planificación de sus infraestructuras y de
sus servicios para visitantes parta de la comprensión de las necesidades
de los usuarios existentes y potenciales. Un buen diseño es importante,
ya que son las empresas bien concebidas las que tienen más éxito.
Funcionan mejor y atraen a más visitantes. Además, un buen diseño no
tiene por qué ser costoso. A menudo, el éxito depende de soluciones
sencillas y de un mantenimiento fácil. Debe concentrarse al menos en los
siguientes requerimientos: (Del Alcázar. 2002)
a) Información
Los conocimientos generados sobre los elementos de determinado
sistema, son claves para el manejo de los mismos. La mayor
disponibilidad de información permitirá a los administradores enfrentar
mejor los desafíos del manejo, sobre todo en las áreas protegidas en
donde la complejidad resultante de los enfoques de conservación y
desarrollo, es muy grande. Se identifica fundamentalmente la necesidad
de disponer de información y de conocimientos bio-ecológicos, físicos y
culturales. El conocimiento disponible y que resulta de las investigaciones
realizadas explica la importancia del área por la cantidad de información
que se genera y con la que se maneja el área protegida. (OEA. 1993)
18
b) Transporte
La infraestructura de transporte (carreteras, pistas, pistas aéreas, muelles,
etc.) a menudo tiene un impacto significativo en las áreas protegidas, aun
cuando el propósito primordial sea permitir un mejor acceso a los propios
manejadores del área. Las infraestructuras de ese tipo pueden resultar
caras de ejecutar y de mantener. Además, pueden fragmentar
ecosistemas y afectar gravemente a los desplazamientos de las especies
silvestres. Por ello, su diseño, trazado y gestión deben planificarse
concienzudamente, especialmente teniendo en cuenta que a menudo
existen presiones para ampliarlas. (OEA. 1993)
c) Interpretación
El patrimonio natural sólo cobra vida realmente para el visitante mediante
programas de interpretación y educación, debidamente concebidos y bien
ejecutados. La interpretación es necesaria para transmitir la significación
de un lugar a los visitantes y a los miembros de la comunidad anfitriona y
para hacerles comprender la necesidad de conservarlo. La interpretación
debería tener por objeto la sensibilización del público y la promoción del
respeto por el valor de la cultura y el patrimonio. Debería además ayudar
a promover el apoyo a la correcta administración de ese lugar.
Un programa de interpretación del patrimonio planificado
profesionalmente implica: la determinación cuidadosa de los temas de la
interpretación, la elección de los medios para presentar esos temas, la
presentación del material y la evaluación de la presentación. Al
seleccionar los temas, los gestores deberían tener presente que algunos
aspectos del patrimonio que se halla dentro de un área protegida podrían
tener distintos grados de interés, desde un interés de ámbito local hasta
un interés internacional. Los programas de interpretación deberían
presentar esa significación adaptada al visitante, pero también a la
19
comunidad anfitriona. El visitante debería ser informado siempre de los
valores culturales de un recurso particular.
La señalización y otros medios de información e interpretación pueden
modificar el comportamiento del visitante y ayudar de ese modo a la
gestión de las áreas protegidas, salvaguardando, por ejemplo, los
entornos frágiles. Muchos organismos gestores de áreas protegidas
efectúan supervisiones periódicas para evitar el uso abusivo de señales.
Algunas áreas han elaborado disposiciones especiales con las
autoridades locales de transporte para que las señales de circulación y de
paso contengan información sobre las normas vigentes.
2.1.5. Impacto del turismo
A consecuencia de la rápida expansión del sector turístico, tanto los
tradicionales como los nuevos destinos turísticos se enfrentan a una
presión cada vez mayor sobre sus entornos naturales, culturales y
socioeconómicos. Se admite que actualmente el crecimiento incontrolado
de un turismo destinado a obtener beneficios a corto plazo tiene a
menudo consecuencias negativas, puesto que daña el medio ambiente y
las sociedades y destruye las mismas bases sobre las que el turismo se
asienta y se desarrolla. Las comunidades receptoras son cada vez más
conscientes de los problemas de un turismo insostenible y los planes,
estrategias y políticas sobre turismo, tanto nacionales, como regionales y
locales, muestran una creciente preocupación por la sostenibilidad.
Además, muchos turistas exigen actualmente normas ambientales más
rigurosas en los servicios turísticos, así como un mayor compromiso con
las comunidades locales. (OEA. 1993)
En la Conferencia de las Naciones Unidades sobre Medio Ambiente y
Desarrollo, celebrada en Río de Janeiro en 1992, los gobiernos de todo el
mundo adoptaron la Agenda 21: un marco de acción para guiar el mundo
20
hacia un futuro más sostenible e igualitario, con el fin de establecer
relaciones más directas y equilibradas entre tres áreas de prioridades, a
saber, las económicas, las medioambientales y las sociales. (MINTUR.
2007)
Por consiguiente, el turismo no puede quedar exento de las
preocupaciones contenidas en la Agenda 21. Por el contrario, el concepto
de sostenibilidad del desarrollo no solo es plenamente aplicable al
turismo, sino que debe estar en su esencia misma, puesto que él se
construye sobre la base de una diversidad de recursos naturales, sociales
y culturales sin los cuales el interés y la motivación de las turísticas
desaparecerían.
Los responsables del sector turístico deben conocer los vínculos
existentes entre el turismo y los entornos naturales y culturales y
comprender los efectos de los factores ambientales sobre el turismo y las
repercusiones del turismo en el medio ambiente. Esta información
permitirá valorar en forma permanente la sostenibilidad de un destino. El
objetivo es reducir los futuros riesgos que pueden sufrir tanto este sector
como los destinos.
Para el manejo adecuado del turismo se debe aplicar indicadores de
sustentabilidad; algunas de las ventajas de contar con buenos indicadores
son las siguientes:
- Mejora la toma de decisiones
- Detección de los problemas emergentes
- Identificación de las repercusiones de alguna afectación negativa
- Evaluación de resultados de la aplicación de planes y estrategias
- Mayor responsabilidad de las partes interesadas
- Vigilancia constante que permite introducir mejoras al sistema de
manejo
21
Existen diferentes tipos de indicadores que han sido aplicados por varios
autores que tratan del tema. Entre estos indicadores encontramos los
citados por la OMT, cada uno de ellos es proyectado con un interés
distinto:
- Indicadores de alerta temprana (Ejemplo: Disminución del número
de turistas con intención de retornar al sitio)
- Indicadores de presión sobre el sistema (Ejemplo: Escasez de
agua o indicios de delitos)
- Medidas de situación (Ejemplo: Tasa de ocupación, satisfacción de
los turistas)
- Medidas de impacto del desarrollo turístico en el entorno biofísico o
socioeconómico (Ejemplo: Índices de niveles de deforestación,
cambios en las pautas de consumo, niveles de ingreso en las
comunidades)
- Medidas de las actividades de gestión (Ejemplo: costo de la
limpieza de la contaminación en las costas)
2.2. Marco Conceptual
Turismo de Naturaleza. - Turismo de Naturaleza se define como: “Los
viajes que tienen como fin realizar actividades recreativas en contacto
directo con la naturaleza y las expresiones culturales que le envuelven
con una actitud y compromiso de conocer, respetar, disfrutar y participar
en la conservación de los recursos naturales y culturales”. Se trata de
actividades de un sector de gran dinamismo y capacidad de desarrollo
que ha estado ligado a procesos de cambio de tendencia, en donde el
turista está en la búsqueda de experiencias únicas, acorde a sus nuevos
gustos, necesidades y preferencias, como el tener experiencias con las
comunidades receptoras, el interrelacionarse con la naturaleza, realizar
actividades que le impliquen reto físico, búsqueda de emociones
22
significativas, el mantenerse en forma, cuidar su salud, realizar
actividades al aire libre, entre otras.
Desarrollo Sostenible. - Tomando como base la definición dada en el
informe de Brutland (1987), el desarrollo sostenible “es aquel que
satisface, las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de
las generaciones futuras para acceder a los beneficios ambientales”, a lo
que podemos añadir que remite a la solidaridad y a la necesidad de
subordinación de la dinámica económica a los intereses de la sociedad y
a las exigencias del mantenimiento de las condiciones ambientales.
“El concepto y lineamientos prácticos del DESARROLLO SOSTENIBLE,
conllevan de manera automática la intervención activa de los seres
humanos, desde los aspectos más generales hasta los puntuales como
son el manejo y uso de los recursos naturales, el cuidado del ambiente, la
mejoría de la calidad de vida de las personas; sin embargo, no siempre se
asume esa intervención bajo los criterios técnicos y metodológicos
necesarios”. (OMT 2003).
Ecoturismo. - La Sociedad Internacional de Ecoturismo define al
ecoturismo como “un viaje responsable a áreas naturales que conserva el
ambiente y mejora el bienestar de la población local”. Adicionalmente,
algunos autores hacen notar que, en el ámbito de la política de uso de los
recursos naturales, se concibe al ecoturismo no solo como una modalidad
recreativa, sino como una filosofía y un modelo de desarrollo enmarcados
en el turismo sostenible.
Servicio ambiental.- Servicio ambiental es la capacidad que tiene la
naturaleza de proporcionar la calidad de vida y las comodidades
necesarias, o sea garantizar que la vida, como la conocemos, exista para
todos y con calidad (aire puro, agua limpia y accesible, suelos fértiles,
selvas ricas en biodiversidad, alimentos nutritivos y abundantes, etc.) o
23
sea, la naturaleza trabaja (presta servicios) para el mantenimiento de la
vida y de sus procesos y esto servicios realizados por la naturaleza son
conocidos como servicios ambientales.
Interpretación ecoturística. - “El proceso de desarrollar el interés, el
disfrute y el entendimiento de los visitantes sobre un área, o parte de un
área, describiendo y explicando sus características e interrelaciones”.
(Tindle, 1967. citado por Troncoso, 2008).
Demanda turística. - Conjunto de consumidores de una determinada
oferta de servicios turísticos. Conjunto de viene o servicios que los turistas
están dispuestos a adquirir en un determinado destino.
2.3. Marco legal
Ley Orgánica para el Régimen Especial de Galápagos, LOREG.
18 de marzo de 1998. R.O. No. 278
En el Art. 2, establece las siguientes normas que deben regir el
establecimiento de políticas y los procesos de planificación:
Mantenimiento de los sistemas ecológicos y de la biodiversidad,
especialmente la nativa y la endémica, permitiendo a su vez la
continuación de los procesos evolutivos de esos sistemas bajo una
mínima interferencia humana, tomando en cuenta, particularmente
el aislamiento genético entre las islas y entre las islas y el
continente;
Desarrollo sustentable y controlado en el marco de la capacidad de
soporte de los ecosistemas;
Participación privilegiada de la comunidad local en las actividades
de desarrollo y el aprovechamiento económico sustentable de los
24
ecosistemas de las islas, a base de la incorporación de modelos
especiales de producción, educación, capacitación y empleo;
Reducción de los riesgos de introducción de enfermedades,
pestes, especies de plantas y animales exógenos;
La calidad de vida del residente de la Provincia de Galápagos debe
corresponder a las características especiales de Patrimonio de la
Humanidad;
Reconocimiento de las interacciones existentes entre las zonas
habitadas y las áreas protegidas terrestres y marinas y, por lo
tanto, la necesidad de su manejo integrado.
La aplicación del principio de precaución en la ejecución de obras y
actividades que pudieren atentar contra el medio ambiente o los
ecosistemas isleños.
En el Art. 61, que trata del Turismo sostenible, señala que: El turismo en
la provincia de Galápagos se basará en el fortalecimiento de la cadena de
valor local y la protección del usuario de servicios turísticos, así como en
los principios de sostenibilidad, límites ambientales, conservación,
seguridad y calidad de los servicios turísticos. Se desarrollará a través de
los modelos de turismo de naturaleza, ecoturismo, de aventura y otras
modalidades que sean compatibles con la conservación de los
ecosistemas de conformidad con el Reglamento de esta Ley y demás
normativa aplicable.
Reglamento Especial de Turismo en Áreas Protegidas (RETANP)
31 de marzo de 2003. R.O. Edición Especial No. 2
25
Establece que la modalidad de turismo de Naturaleza se fundamenta en
la oferta de atractivos naturales de flora, fauna, geología, geomorfología,
climatología, hidrografía, etc.
Dicho reglamento, en el Artículo 36, describe las actividades turísticas
principales autorizadas por el Parque Nacional Galápagos y la Reserva
Marina de Galápagos. También prevé actividades turísticas accesorias,
pero éstas se determinan en los Planes de Manejo, pudiendo incluir
buceo de superficie (snorkel), kayaks, recorrido en panga, tabla hawaiana,
natación, deportes de vela, para cuya operación se precisa de
autorizaciones, las cuales se deben obtener conforme lo establecido en la
Ley.
Ley de Gestión Ambiental
27 de diciembre de 2002. Suplemento R.O. No. 733
Art. 7. - La gestión ambiental se enmarca en las políticas generales de
desarrollo sustentable para la conservación del patrimonio natural y el
aprovechamiento sustentable de los recursos naturales que establezca el
Presidente de la República al aprobar el Plan Ambiental Ecuatoriano.
Art. 8. - La autoridad ambiental nacional será ejercida por el Ministerio del
ramo, que actuará como instancia rectora, coordinadora y reguladora del
Sistema Nacional Descentralizado de Gestión Ambiental, sin perjuicio de
las atribuciones que dentro del ámbito de sus competencias y conforme
las leyes que las regulan, ejerzan otras instituciones del Estado.
El Ministerio del ramo, contará con los organismos técnicos -
administrativos de apoyo, asesoría y ejecución, necesarios para la
aplicación de las políticas ambientales, dictadas por el Presidente de la
República.
Ley de Turismo
31 de marzo de 2003. R.O. No. 244
26
Art. 20. - Será de competencia de los Ministerios de Turismo y del
Ambiente, coordinar el ejercicio de las actividades turísticas en las áreas
naturales protegidas.
El Ministerio de Turismo deberá sujetarse a los planes de manejo
ambiental de las áreas naturales protegidas, determinadas por el
Ministerio del Ambiente. Las actividades turísticas y deportivas en el
territorio insular de Galápagos se regirán por la Ley de Régimen Especial
para la Conservación y Desarrollo Sustentable de la Provincia de
Galápagos y el Estatuto Administrativo del Parque Nacional Galápagos.
En el Artículo 37, establece que las actividades de turismo en las áreas
naturales legalmente protegidas estarán orientadas bajo principios y
criterios de protección, conservación y uso sustentable de los recursos.
Adicionalmente consagra la aplicación de criterios de educación al
visitante sobre el ecosistema del área y da prioridad a las actividades
turísticas orientadas a la naturaleza.
27
CAPÍTULO III
3. METODOLOGÍA UTILIZADA
3.1. Diseño de la investigación
Este es un estudio exploratorio que tiene como objetivo conocer la
situación de satisfacción o no satisfacción de los visitantes a Galápagos
que ingresan por la vía Baltra-Puerto Ayora, relacionada con la
disponibilidad y calidad de información que reciben a su ingreso.
Es una Investigación aplicada por cuanto del conocimiento de la situación
problemática bajo análisis se busca una solución aceptable que pueda
implementarse en el corto plazo, es una investigación de campo por
cuanto se trabajó con datos tomados in situ, de la percepción de los
visitantes a través de muestra del número que ingresan por la vía Baltra-
Puerto Ayora.
Es un estudio descriptivo que parte del análisis de los procesos de causa
efecto de algunos elementos del manejo turístico involucrados, y es un
estudio de tipo transversal que estudia un espacio temporal pequeño del
proceso de relación de la información disponible con la satisfacción del
visitante.
Se aplicó el enfoque de análisis y el enfoque de síntesis. El método
analítico permitió separar algunas de las partes del problema y someterlas
a estudio independiente lo que permitió captar las particularidades
constitutivas del objeto de estudio: la relación de la información con la
satisfacción del visitante. En este proceso se realizaron descripciones,
enumeraciones y caracterizaciones de las instancias que conforman el
objeto de estudio a partir de la información obtenida de la percepción de
la población bajo estudio. El método sintético permitió realizar una
28
inspección de conjunto del objeto sometido al análisis y desde esa
posición establecer las relaciones que existen entre ambas realidades: la
información disponible y la satisfacción del visitante.
3.2. Operacionalización de las variables de estudio
En el proceso de traducir las variables a indicadores se construyó los
siguientes cuadros que tratan de las dos variables del estudio:
Tabla 1: Variable Dependiente: Satisfacción de los visitantes
Variable Concepto Sub-variables Criterio Indicadores
Satisfacción de
los visitantes
De la satisfacción de
los turistas depende
que regresen al
destino, lo
recomienden a otras
personas o, por el
contrario,
desaconsejen a los
demás que lo visiten.
Por lo tanto, es un
indicador principal de
la sostenibilidad de
un destino a largo
plazo. La satisfacción
de los turistas se
basa en muchos
factores diferentes,
incluida la gama de
lugares de atracción
del destino, su
posición en el
mercado, la calidad
de los servicios, las
expectativas de los
turistas y la
experiencia de cada
uno de ellos durante
su estadía.
Mantenimiento
de la
satisfacción de
los turistas
Averiguar
si los
turistas se
van
satisfechos
Nivel de satisfacción de
los visitantes al
marcharse
Percepción de la relación
calidad-precio
Reclamaciones recibidas
Medir el
impacto de
los niveles
de
satisfacción
en el sector
y el destino
Porcentaje de visitantes
que vuelven a visitar el
destino
Clasificación en
guías/centros de viaje
Cuidado de la Imagen
Accesibilidad
(Movilidad
apropiada a la
demanda)
Accesos en
el destino
Existencia de una
política que tenga en
cuenta las necesidades
de movilidad
Existencia de transporte
público apropiado
Número de empresas
turísticas del destino que
ofrecen información
apropiada
Asistencia
cuando
resulta
necesaria
Distancia (km) a un
centro de información
más próximo
Presencia de personal
que puede prestar
29
asistencia e información
Porcentaje de personal
con formación adecuada
para dar asistencia e
información
Tabla 2: Variable Independiente: Diseño de los productos y servicios
Variables Concepto Sub-variables Criterios Indicadores
Diseño de
productos y
servicios turísticos
Los turistas
suelen seguir una
ruta que enlaza
diferentes
atracciones y
servicios
turísticos. La ruta
puede ser lineal, y
llevarles desde un
destino que se
considera el
principio de la
misma, inicio de
su ingreso a
Galápagos, hasta
su destino final, el
disfrute del
destino turístico.
Oferta de circuitos
y rutas turísticos
Integridad de
la ruta
Existencia de un
plan turístico entre
múltiples actores
Porcentaje de
turistas que realizan
una parada en los
sitios intermedios
situados a lo largo
de la ruta
número de
reuniones de
coordinación y nivel
de participación
Oferta de
variedad de
experiencias
Suministro
de los
servicios
turísticos
necesarios
Gama de servicios
turísticos que ofrece
el destino
Percepción de la
variedad por los
turistas
Actividades de
marketing con
miras a un turismo
sustentable
Identificación
en el
mercado de
productos
más
sostenibles
Porcentaje de
visitantes que
buscan
experiencias
respetuosas con el
ambiente
porcentaje de
visitantes que están
dispuestos a pagar
más por estas
experiencias
Porcentaje de
establecimientos y
30
operadores que
comercializan
productos o
experiencias
sostenibles
Protección de la
imagen de un
destino
Imagen que
traen y
construyen
los turistas
Porcentaje de
turistas que tienen
una imagen positiva
del destino
porcentaje de
turistas que
recomendaría el
destino a otras
personas
Imagen que
proyectan al
mercado al
final de su
visita
Porcentaje de
visitantes
(receptores y
emisores) que
consideran que el
destino es seguro,
atractivo,
interesante.
Porcentaje de
visitantes que
consideran que la
imagen del destino
refleja
positivamente sus
atributos y valores.
3.3. Población y muestra
La población o universo bajo estudio la constituye el número de turistas
de origen foráneo que ingresas a Galápagos por la vía Baltra-Puerto
Ayora utilizando diferentes medios de transporte terrestre. La población se
la contactó en la salida de Galápagos.
No existen datos sobre el número de visitantes que ingresas por esta ruta.
Los datos recolectados por las instituciones de control, la Dirección del
31
Parque Nacional Galápagos y la Coordinación regional del Ministerio de
Turismo, evidencias el número total y origen de visitantes. Para conocer la
población bajo estudio se consideró el medio de transporte usado para
salir del aeropuerto en dirección a Puerto Ayora. Los buses de transporte
son utilizados también por pasajeros locales, comerciantes que laboran
en Baltra, funcionarios y empleados de las instituciones y organizaciones
que atienden en Baltra y los turistas nacionales y extranjeros que toman
esta vía.
Un rápido cálculo del uso de los buses indica que solo el 25% es ocupado
por turistas foráneos de manera que en un mes el número promedio de
visitantes es de 2.000 turistas. Para efectos de este estudio se toma como
población total al número de turistas foráneos que visitan Galápagos
utilizando la vía Baltra-Puerto Ayora, en el período de un mes o cuatro
semanas.
Bajo las condiciones antes descritas, se aplicó la encuesta solamente los
días sábados y domingo durante un mes (julio 2017).
El tamaño de la muestra cumplió con el requisito de lograr
representatividad de la población total sin dejar de considerar las
características específicas de procedencia de los visitantes y el nivel de
organización de la operación.
La determinación del tamaño de la muestra se determinó por muestreo
aleatorio simple. El cálculo rápido de la población y de la muestra permitió
decidir una forma de determinar el tamaño de la muestra.
Se previó un margen de error de 5% y un 95% de probabilidad y un error
de 5%, de acuerdo al tipo de investigación y la disponibilidad de datos.
Con estos datos se aplicó la siguiente fórmula:
32
4pq 4 (0,54 x 0,29) 0,6264
N= ----------- = ----------------------------- = ------------------ = 250
E2 (0,05)2 0,0025
La aplicación de estas medidas resultó en el tamaño de la muestra en 250
visitantes de una población de 2.000 personas. Este número representa al
número total de visitantes que constituyen este flujo turístico y que se
acoge a las condiciones establecidas por los criterios de identificación de
la muestra.
3.4. Instrumentos de investigación
En el diseño y aplicación de las encuestas se trató de conocer el
comportamiento de los indicadores en cada una de las variables y sub-
variables, por lo tanto se prepararon preguntas que indagan el
comportamiento de cada uno de los indicadores bajo estudio.
También se aplicó el método de observación de campo para la
identificación del sistema de información e interpretación que existe en las
dependencias del aeropuerto y en trayecto hasta el destino final. Se
construyeron fichas de observación de campo de fácil utilización y que
permitieron levantar los datos necesarios para la calificación del servicio
de información que reciben los visitantes.
Otros instrumentos utilizados fueron las consultas a fuentes secundarias y
entrevistas a funcionarios públicos, además de la revisión de archivos
digitales de estudios sobre el mismo tema.
33
CAPÍTULO IV
4. DISCUSIÓN DE LA METODOLOGÍA UTILIZADA
4.1. Procedimiento de la ejecución de la investigación
El estudio se desarrolló bajo la siguiente secuencia o pasos
metodológicos:
Fase de recolección de información
- Preparación de un plan de trabajo para levantamiento de información.
- Elaboración y aprobación de instrumentos para recolección de
información.
- Selección de la muestra.
- Análisis de criterios para la modalidad de toma de datos en el
aeropuerto.
- Aplicación de los instrumentos de levantamiento de datos.
Fase de procesamiento y análisis
- Organización de la tabla de datos en función de los objetivos y las
preguntas directrices de la investigación.
- Análisis de resultados y presentación de gráficos, tablas y resumen
interpretativo.
-
Fase de discusión de resultados
- Interpretación de resultados del cruce variables con señalización del
comportamiento de las variables en cada uno de los temas bajo
estudio.
- Preparación del resumen interpretativo del análisis para sustentar la
discusión de los resultados.
34
Fase de conclusiones
- Preparación de la discusión de resultados considerando el marco
teórico que sustenta este estudio a partir de lo cual se elaboraron las
respuestas a las preguntas directrices del proyecto.
- Desarrollo del informe de los hallazgos que explican el problema que
se estudia.
- Exhibición de las conclusiones en un formato que muestra los
orígenes del fenómeno y las causas de su comportamiento de forma
clara y concisa.
Desarrollo de la propuesta para solución del problema
- En función del análisis de resultados de la variable de diseño de
servicios turísticos se consideró los valores menores que como
debilidades de la gestión turística sustentaron la propuesta de solución
del problema identificado.
4.2. Análisis e Interpretación de datos
Los cuestionarios se fundamentan en los indicadores de las variables;
para cada indicador se formuló una pregunta orientada a conocer el
comportamiento del indicador, teniendo cada encuestado como opción de
respuesta tres categorías. Esto es, los cuestionarios se diseñaron
considerando 3 opciones de respuesta o categorías que serán
ponderadas en una escala de 3, 2 y 1 puntos de valoración, en el proceso
de tabulación.
La fórmula para el cálculo del valor asignado por la percepción de los
visitantes es la siguiente:
Valor real
Valor de ponderación= -------------------------- x 100
Valor óptimo
35
El valor real es la sumatoria o puntuación resultante del número de
opciones de respuesta marcadas en la encuesta, multiplicado por el valor
asignado a la categoría correspondiente. El valor óptimo es la puntuación
que se obtendría si todos los encuestados (número de la muestra)
optaran por la categoría de mayor valor. Al dividir el valor real para el
valor óptimo se obtuvo un índice de valoración que, a su vez, al
multiplicarse por 100, resulta en un número convencional expresado en
porcentaje. La interpretación en porcentaje permite apreciar de mejor
manera el peso o valor de la variable bajo análisis.
En el proceso, el valor promedio de las preguntas de cada sub-variable
señala su valor, y de esta manera el valor promedio de la sub-variable en
los dos casos, representa el valor o peso de la variable correspondiente.
4.3. Resultados de la aplicación del plan de intervención-acción
El conocimiento de la calidad de los servicios que oferta el destino
turístico accesible para los visitantes que ingresan a Galápagos utilizando
la vía Baltra-Puerto Ayora, principalmente en lo relacionado con la
información, permitirá identificar “debilidades” del sistema de gestión del
turismo en Galápagos.
El ingreso por la vía Baltra-Puerto Ayora se ha constituido en un elemento
muy importante para el ordenamiento del espacio turístico de las islas.
Este flujo aumenta de manera alarmante y, por estar constituido por
36
CAPÍTULO V
5. RESULTADOS
5.1. Análisis de los resultados
5.1.1. Análisis del perfil del visitante
El estudio del perfil del visitante, realizado con base en una encuesta
aplicada en los hoteles de Puerto Ayora a turistas que conforman el flujo
turístico bajo estudio, muestra las siguientes características:
1) El 28% de los visitantes obtuvo información previa a su visita, a
través del internet, 25% de amigos o familiares, el 20% de
documentales sobre las islas y 16% de libros que describen las
bondades del archipiélago.
2) La estadía en las islas es de 8 días, con un rango de variación de 2
a 12 días.
3) Con respecto a cómo organizó su visita, el 50% señala que lo hizo
como viaje independiente, el 31% acompañado de familiares y
amigos y el 19% en la modalidad de paquetes turísticos.
4) De este flujo turístico, el 57% no incluyó viajes en embarcación
turística, mientras que el 43% sí utilizó una embarcación turística.
5) Los porcentajes de aprovechamiento de las oportunidades de
recreación que ofrece la isla, se distribuyen de la siguiente manera:
a. Observación de flora y fauna (21%)
b. Fotografía (20%)
c. Caminatas guiadas (16%)
d. Snorkel (14%)
e. Caminatas no guiadas (13%)
f. Actividades nocturnas (6%)
g. Paseos en embarcaciones (5%)
h. Buceo (4%)
37
Grafico 1. Actividades realizadas
Fuente: Encuesta a turistas en Puerto Ayora (2017).
6) El promedio de la edad del grupo turístico es de 36 años, en un
rango de 20 a 58 años.
7) Con respecto al nivel de educación del grupo turístico, el 73% dice
tener educación universitaria, el 23% educación secundaria y 4 %
educación de postgrado.
8) Al medio de transporte que utilizó para llegar a las islas Galápagos,
el 66% lo califica como muy bueno y el 34% lo califica como bueno.
9) Los tipos de servicios utilizados en el cantón Santa Cruz, se
organizan según porcentaje de utilización, de la siguiente manera:
a. Alojamiento (21%)
b. Alimentos y bebidas (19%)
c. Servicios de internet y comunicaciones (16%
d. Información turística (15%)
e. Tour de islas en embarcaciones (14%)
f. Compra de artesanías (11%)
21 20 16
14 13
6 5 4
Actividad realizada
38
Grafico 2: Servicios utilizados
Fuente: Encuesta a turistas en Puerto Ayora (2017)
10) El 80% de los visitantes señala que en sus actividades estuvo
acompañados por un guía turístico y el 20% señala que no lo
estuvo (Gráfico 2).
11) La valoración que este grupo de visitantes asigna a las siguientes
características de las áreas naturales de Galápagos, resulta en la
siguiente graduación:
a. Observación de flora y fauna (98%)
b. Manejo del área del parque nacional Galápagos (98%)
c. Calidad de las playas (96%)
d. Limpieza de las áreas de visita (96%)
21 19
16 15 14 11
Servicios utilizados
39
Grafico 3: Valoración de las características
Fuente: Encuesta a turistas en Puerto Ayora (2017)
12) Al averiguar si en su visita se cumplieron sus expectativas, las
siguientes fueron las apreciaciones (Ver Gráfico 3).
a. El 74% dijo que la visita superó sus expectativas
b. El 26% dijo que se cumplieron sus expectativas
13) La siguiente es la organización de más a menos, de la frecuencia
de respuestas de los visitantes a la pregunta de lo que más les
agradó de su visita a Santa Cruz:
a. La fauna y flora (31%)
b. La naturaleza en general (23%)
c. La tranquilidad y seguridad (14%)
d. La amabilidad de la gente (14%)
e. Los programas de conservación (FCD, DPNG) (1%)
f. La limpieza en sitios de visita (1%)
98 98
96 96
a.Observación
de flora yfauna
b. Manejodel área del
áreaprotegida
c. Calidadde lasplayas
d.Limpieza de
las áreas
Valoración de características
40
Grafico 4: Lo que le agradó de la visita
Fuente: Encuesta turistas en Puerto Ayora (2017)
14) La siguiente es la organización, de más a menos, de la frecuencia
de las respuestas de los visitantes a la pregunta de lo que más les
desagradó de su visita a Santa Cruz:
a. El servicio de internet (24%)
b. Los precios (18%)
c. Incumplimiento de agencias (6%)
d. Falta de información (6%)
e. La calidad de ciertos sitios (laguna las ninfas) (6%)
f. Trato a los animales por turistas (6%)
g. Ruido de vehículos (3%)
31
23
14 14 1 1
Lo que más les agradó
41
Grafico 5: Lo que no le agradó de la visita
Fuente: Encuesta a turistas en Puerto Ayora (2017)
Según el Gráfico 5, el 9 % no respondieron a la pregunta sobre lo
que más les desagradó, y el 21% dijo que no existe cosa alguna
que le haya desagradado.
15) Ante la pregunta sobre si tuviera la posibilidad de planificar el
futuro a Santa Cruz por cuál motivo lo haría, las respuestas
incluyen las siguientes manifestaciones:
a. Por su naturalidad y tranquilidad
b. Por la flora y fauna
c. Para hacerlo acompañado con la familia o seres queridos
d. Por su unicidad
e. Por la aventura
f. Por conocer todos los sitios naturales
g. Por acceder a oportunidades de buceo
24
18
6 6 6 6 3
Lo que menos les agradó
42
16) Al pedirles un comentario acerca de su visita a Santa Cruz,
algunas manifestaciones señalan:
a. Santa Cruz es realmente una isla bella y acogedora que
hace fácil disfrutar la naturaleza. Me gustaría pasar mucho
más tiempo aquí.
b. Nos sentimos estafados por las agencias de viajes
c. La gente es amistosa y segura.
d. Hay muchas cosas que visitar en la isla
e. Nos alegra que se esfuercen por conservar el entorno
natural
5.1.2. Análisis de la relación de variables
VARIABLE DEPENDIENTE: Nivel de satisfacción de los visitantes
El proceso de análisis de los resultados (valoración dada a las variables)
de la encuesta aplicada a la muestra decidida para este estudio muestra
los siguientes resultados:
Tabla 3: Valoración del nivel de satisfacción
Variables Valor
% Sub-variables
Valor
% Indicadores
Valor
%
Niv
el
de
sa
tis
fac
ció
n d
e lo
s v
isit
an
tes
76
Según la
respuesta a
sus
expectativas
82
Satisfacción de por los servicios
recibidos 89
Relación de calidad y precio del
servicio 76
Reclamo por insatisfacción de
servicios 64
Deseo por retornar a este destino 89
Satisfacción con el servicio de
guianza 88
Cuidado de la Imagen del destino 85
Según la
respuesta a
sus
necesidades
70
Presencia de una política de
movilidad del turista 76
Satisfacción del turista con el
transporte público 77
43
de movilidad Calidad de información en las
empresas turísticas 73
Accesibilidad a un centro de
información 55
Número de personal que presta
asistencia e información 72
Capacitación y entrenamiento del
personal que presta asistencia e
información
69
Medición de la Variable Satisfacción de los Visitantes
Grafico 6: Nivel de satisfacción de los visitantes
Fuente: Encuesta a Turistas en Baltra (2017)
Según el Gráfico 6, el valor promedio asignado a la variable de
satisfacción del visitante es alto (76%). El análisis de la valoración dada
por los encuestados señala una percepción altamente de la respuesta a
las expectativas de su visita a Galápagos (82%) lo que muestra que la
gestión del turismo es exitosa en brindar condiciones adecuadas para que
los visitantes puedan lograr los objetivos de la visita turística. La
percepción sobre las condiciones de movilidad en la isla es menor a la
anterior, los turistas perciben que a pesar de existir una política de
82
70
76
64
66
68
70
72
74
76
78
80
82
84
Según su respuesta a susexpectativas
Según su respuesta a susnecesidades de movilidad
PROMEDIO
N I V E L D E S AT I S FAC C I Ó N D E LO S V I S I TA N T ES
44
movilidad (ordenamiento espacial del sitio turístico) existen algunas
limitaciones, principalmente vinculadas con la disponibilidad y
accesibilidad de información.
Sub-variable: Respuesta a las expectativas del visitante
Grafico 7: Respuesta a las expectativas
Fuente: Encuesta a Turistas en Baltra (2017)
En el análisis del resultado del nivel de satisfacción del visitante en
función del cumplimiento de sus expectativas, presenta las siguientes
características:
El valor promedio que recibió la sub-variable es relativamente alto (82%)
lo que señala que los visitantes creen haber alcanzado las expectativas
de la visita a Galápagos. Sin embargo, el indicador que mide la posición
del visitante de presentación de reclamos por recepción de malos
servicios tiene la más baja valoración (64%), lo que indica que el visitante
enfrenta situaciones que inciden negativamente en sus expectativas; así
mismo, la valoración del indicador que mide la posición del visitante frente
a la relación de calidad de servicio con el precio pagado es baja (76%).
Por el contrario, los indicadores que, frente al logro de las expectativas del
89
76
64
89
88
85
82
0 20 40 60 80 100
SATISFACCIÓN DE POR LOS SERVICIOS …
RELACIÓN DE CALIDAD Y PRECIO DEL …
RECLAMO POR INSATISFACCIÓN DE …
DESEO POR RETORNAR A ESTE DESTINO
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE …
CUIDADO DE LA IMAGEN DEL DESTINO
PROMEDIO
Según respuesta a sus expectativas
45
visitante, miden el deseo por retornar a Galápagos y la conformidad con
los servicios recibidos en general, reciben una calificación alta (89%), lo
mismo sucede con el indicador que mide la satisfacción con el servicio de
guianza (88%).
Sub-variable respuesta a las necesidades de movilidad del visitante
Grafico 8: Respuesta a necesidades de movilidad
Fuente: Encuesta a Turistas en Baltra (2017)
En el análisis del resultado del nivel de satisfacción del visitante en
función de la respuesta a sus necesidades de movilidad, presenta las
siguientes características:
El valor promedio que recibió la sub-variable no es muy alto (70%) lo que
se interpreta como una reacción ante las limitantes que enfrenta el turista
debido a deficiencias para su movilidad en el sitio. La mayor limitante se
refiere a la ausencia de centros de información (55%), insatisfacción que
la mide el indicador de distancia a la que se encuentra un centro de
información. Así mismo el visitante cree que la capacitación y
entrenamiento del personal que entrega información son limitados (69%).
Mientras percibe que existe una política de movilidad para el visitante
76
77
73
55
72
69
70
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
PRESENCIA DE UNA POLÍTICA DE MOVILIDAD
SATISFACCIÓN CON EL TRANSPORTE PÚBLICO
CALIDAD DE INFORMACIÓN EN LAS …
ACCESIBILIDAD A UN CENTRO DE …
NÚMERO DE PERSONAL QUE PRESTA …
CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO DEL …
PROMEDIO
Según respuesta a sus necesidades de movilidad
46
(76%) y se manifiesta satisfecho con los medios de transporte público
disponibles (77%).
VARIABLE INDEPENDIENTE: Calidad de productos y servicios
turísticos
El proceso de análisis de los resultados (valoración dada a las variables)
de la encuesta aplicada a la muestra decidida para este estudio muestra
los siguientes resultados:
Tabla 4: Valoración de la calidad de servicios
Variable Valor
% Sub-variables
Valor
% Indicadores
Valor
%
Cali
da
d d
e p
rod
uc
tos
y s
erv
icio
s t
urí
sti
co
s
81
Según diseño
de circuitos y
rutas turísticas
79
Información disponible al arribo al
destino 85
Diseño de la ruta de ingreso al
centro turístico 75
Coordinación interinstitucional para
el diseño de ruta de ingreso 78
Según la oferta
de variedad de
experiencias
78
Número de servicios turísticos 77
Variedad de servicios turísticos 78
Según oferta
de actividades
propias de
turismo
sustentable
76
Oferta de experiencias amigables
con el ambiente 75
Deseo por pagar más por ser
experiencias amigables con el
ambiente
70
Oferta de productos o experiencias
sostenibles 84
Según la
protección de
la imagen del
destino
92
Visitantes que retornan con imagen
positiva del destino 93
Visitantes que recomendarían este
destino a otras personas 92
Visitantes que consideran que este
destino es seguro, atractivo,
interesante.
95
Visitantes que consideran que la
imagen del destino refleja
positivamente sus atributos y
valores.
89
47
Variable Calidad de Productos y Servicios
Grafico 9: Calidad de productos y servicios
Fuente: Encuesta a Turistas en Baltra (2017)
Según el Gráfico 9, el valor promedio asignado a la variable de calidad de
productos y servicios turísticos es bastante alto (81%). La valoración dada
por los encuestados señala una alta conformidad del visitante con los
servicios ofertados en el sitio lo que muestra que el destino turístico tiene
políticas claras para la organización del espacio turístico que aseguran
que los visitantes puedan lograr los objetivos de la visita turística. La
percepción sobre la presencia de oferta de productos marcadamente
sustentable merece la valoración más baja dentro de esta variable sin
duda debido a que se incorporan atractivos urbanos y rurales que no
guardan su carácter de naturalidad. También es un tanto bajo (77,5%) el
valor asignado a la variedad de experiencias dentro del espectro de
oportunidades que puede ofertar las islas Galápagos. El valor muy alto
(92%) se asigna al cuidado de la imagen del destino, lo que se vincula
con el establecimiento de un sistema de manejo vinculado con su carácter
de área protegida o patrimonio de la humanidad, también es alto (79%) el
valor asignado al diseño de los circuitos y rutas turísticas dentro de la isla
79 77,5 76
92
81
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Diseño circuitosy rutas
Oferta variedadde experiencias
Oferta turismosustentable
Cuidado deimagen del
destino
PROMEDIO
C A L I DA D D E P R O D U C TO S Y S E R V I C I O S
48
lo que refleja la experiencia adquirida en la gestión del turismo en al
menos 5 décadas de desarrollo del turismo en Santa Cruz.
Sub-variable Diseño de circuitos y rutas turísticas
Grafico 10: Circuitos y rutas turísticas
Fuente: Encuesta a Turistas en Baltra (2017)
Analizando los resultados en la sub-variable circuitos y rutas turísticas se
identifica que la valoración más baja (75%) corresponde al diseño de la
ruta de ingreso, esto es la vía Baltra-Puerto Ayora lo que refleja la
situación de falta de organización para la movilización del flujo turístico,
así mismo, la falta de coordinación interinstitucional se refleja en la baja
valoración (78%) como respuesta a la poca presencia institucional en la
ruta. Contrariamente, la valoración de la información disponible para el
visitante al ingresar a las islas recibe una puntuación alta (85%) lo que
refleja el diseño del terminal aéreo en la isla Baltra (Ver Gráfico 10).
Sub-variable variedad de experiencias
49
Grafico 11: Variedad de experiencias
Fuente: Encuesta a Turistas en Baltra (2017)
El valor promedio corresponde a una valoración alta lo que expresa la
calidad de la isla Santa Cruz como destino turístico. Analizando los
resultados en la sub-variable variedad de experiencias se identifica que la
valoración más baja (77%) corresponde al número de sitios ofertados sin
duda como respuesta a la inquietud de los visitantes de explorar otros
sitios dentro del espacio protegido de las islas, y recibe un mejor puntaje
(78%) la variedad de servicios ofertados a pesar de que los visitantes
estando en la isla por una corta estadía esperaban tener otras opciones
de recreación (Gráfico 11).
Sub-variable oferta de turismo sustentable
Grafico 12: Oferta de turismo sostenible
Fuente: Encuesta a Turistas en Baltra (2017)
77
78
77,5
76,5
77
77,5
78
78,5
Número de serviciosturísticos
Variedad de serviciosturistas
PROMEDIO
Oferta de variedad de experiencias
84
75
70
76
60
65
70
75
80
85
90
Visitantes quebuscan experiencias
amigables con elambiente
Visitantes dispuestosa pagar más por ser
experienciasamigables con el
ambiente
Operadores queofertan productos o
experienciassostenibles
PROMEDIO
Oferta de turismo sostenible
50
El valor promedio (76%) corresponde a una valoración no muy alta lo que
expresa que la actividad turística se realiza en un ambiente urbano y por
lo tanto de naturaleza perturbada. Analizando los resultados en la sub-
variable turismo sustentable.
Sub-variable imagen del destino
Grafico 13: Cuidado de la imagen turística
Fuente: Encuesta a Turistas en Baltra (2017)
El valor promedio (92%) corresponde a una valoración muy alta lo que
expresa que la percepción del visitante es que en Galápagos el desarrollo
turístico se proyecta para guardar la imagen de mucho prestigio dado su
reconocido valor paisajístico y de biodiversidad. El análisis de los
resultados en esta sub-variable muestra que el valor más bajo (89%)
refleja su consideración de que la imagen construida en el mercado si
refleja sus atributos y valores, y el valor más alto (95%) refleja su
percepción de que este destino proyecta una imagen segura, atractiva e
interesante.
93 92
95
89
92
8687888990919293949596
Visitantes queretornan con
imagen positivadel destino
Visitantes querecomendaríaneste destino aotras personas
Visitantes queconsideran queeste destino es
seguro, atractivo,interesante.
Visitantes queconsideran que la
imagen deldestino reflejapositivamentesus atributos y
valores.
PROMEDIO
Cuidado de la imagen del destino
51
5.2. Discusión de los resultados
5.2.1. Calidad del servicio y satisfacción del visitante
Grafico 14: Variable dependiente
Fuente: Encuesta a Turistas en Baltra (2017)
Grafico 15: Variable Independiente
Fuente: Encuesta a Turistas en Baltra (2017)
Con una relación muy estrecha según las valoraciones asignadas por los
visitantes, entre la calidad de los productos (81%) y el nivel de
satisfacción del visitante (76%) se demuestra la dependencia que existe
de una variable (dependiente) de la otra (independiente) de este estudio.
82
70
76
SEGÚN SU RESPUESTA A SUS EXPECTATIVAS
SEGÚN SU RESPUESTA A SUS NECESIDADES DE
MOVILIDAD
PROMEDIO
Nivel de satisfacción de los visitantes
79 77,5 76
92 81
0
20
40
60
80
100
Diseñocircuitos y
rutas
Ofertavariedad deexperiencias
Ofertaturismo
sustentable
Cuidado deimagen del
destino
PROMEDIO
Cal idad de productos y ser v ic ios
52
Esto muestra que en el desarrollo turístico se debe tomar en cuenta la
satisfacción del visitante como factor primario de la gestión turística,
debido a su repercusión en el éxito del manejo del patrimonio turístico de
un sitio.
Es posible por lo tanto aceptar que habiendo en Galápagos un criterio
bien cimentado de cuidado de la imagen turística (92%) se garantiza que
los visitantes sientan que en la gestión del destino turístico si se atiende a
las expectativas de su visita (82%)
El análisis de los valores más bajos asignados en el estudio, tanto en la
calidad de circuitos y rutas (79%) como en la poca variedad de
experiencias (75%) muestra que la posición adoptada por el visitante
acerca de la atención a sus requerimientos de movilidad es baja (70%)
por cuanto siente que no encuentra respuesta a sus necesidades de
movilidad en el destino turístico.
Los resultados del estudio muestran que para el manejo del turismo es
necesario reconocer que “debe estar disponible la información y que ésta
se trasmita al visitante considerando que la ausencia de información
afectaría la experiencia de los visitantes que con su respuesta ayudan a
implementar las medidas y reglas de uso de los recursos demandados”.
La baja valoración asignada al desarrollo de circuitos y rutas, a la falta de
variedad en las experiencias, la baja capacitación de los proveedores de
información y la deficiencia en ofertar experiencias amigables con la
naturaleza, sumadas a algunas manifestaciones sobre el riesgo de falta
de información, alertan sobre el riesgo de un crecimiento de la oferta
turística que podría afectar la sostenibilidad del modelo que se intenta
establecer en Galápagos en el cual se conjuguen acertadamente las
necesidad de satisfacer las expectativas del turista sin multiplicar los
problemas relacionados con los asentamientos humanos y los aspectos
socio culturales y político institucionales de las islas.
53
La consideración de los aspectos tratados en este estudio, podrían
aportar con orientaciones útiles para lograr un crecimiento turístico con
diversificación de productos frente al aumento de la demanda de turismo
de naturaleza. Las valoraciones dadas muestran que se trata de un flujo
turístico exigente, no sólo porque quiera mejor trato durante la visita, sino
sobre todo porque desean que su viaje se convierta en una experiencia
significativa, por lo que buscan mayor contacto con la naturaleza y el
aprendizaje sobre la flora, la fauna, los ecosistemas singulares y la
naturaleza en general y su conservación, y para ello se necesita mejorar
los sistemas de información e interpretación ambiental.
Analizando la calificación a la sub-variable de calidad de productos y
servicios se identifica que los visitantes que se sienten bien tratados
valorarán más el destino, más aún si es un área protegida o espacio
natural con alto valor natural. Esto obliga a profundizar el estudio de
algunos aspectos tratados en este estudio. Ciertamente, “una de las
señales de que un área protegida está bien gestionada es que la
planificación de sus infraestructuras y de sus servicios para visitantes
parta de la comprensión de las necesidades de los usuarios existentes y
potenciales”.
Uno de los aspectos de mayor preocupación en el desarrollo de este
estudio se centró en la accesibilidad a información actualizada por cuanto
los conocimientos generados sobre el desarrollo del turismo son
elementos clave para su manejo y gestión puesto que con más
información sobre la reacción del visitante y de su nivel de satisfacción,
los administradores podrán enfrentar mejor los desafíos que surgen de la
complejidad resultante de los enfoques de conservación y desarrollo. Es
en este aspecto en donde se identifica fundamentalmente la necesidad de
disponer de información y de conocimiento con el que se manejan
destinos de turismo de naturaleza como son las áreas protegidas. Así
mismo, es notoria la influencia que ejerce en la satisfacción del visitante la
falta de experiencias de turismo sostenible en los productos ofertados en
Puerto Ayora, particularmente cuando se incluye atractivos en las zonas
54
urbana y rural, y la falta de variedad en las experiencias ofertadas debido
seguramente a la poca vinculación de los operadores con el conocimiento
de los valores reales de las islas.
55
CAPÍTULO VI
6. CONCLUSIONES
Como toda investigación el presente estudio tiene sus limitaciones que
deben tomarse en cuenta al interpretar los resultados. Siendo un estudio
basado en la percepción de los encuestados pueden existir influencias
externas que afecten las respuestas obtenidas principalmente si se
considera que las encuestas fueron hechas en el aeropuerto de Baltra, un
sitio generalmente afectado por múltiples actividades y por el típico
nerviosismo de los viajeros.
a. La deficiencia en los servicios de información que reciben los
visitantes actúa como un factor importante que decide su nivel de
satisfacción. Es fácil notar que las deficiencias identificadas como
falta de información en el aeropuerto, falta de mejor atención e
información en la ruta que conduce a Puerto Ayora, la falta de
coordinación interinstitucional en la operación del aeropuerto,
afectan el nivel de satisfacción del visitante.
b. La falta de información puede afectar la imagen de un destino
turístico de gran importancia fundamentalmente por cuanto la
investigación es necesaria para integrar los valores del área a los
procesos de interpretación y por cuanto solo el conocimiento
permite una planificación adecuada y decisiones informadas al
momento de poner a funcionar los principios del turismo sostenible.
Particularmente el conocimiento es importante para ordenar y
gestionar el turismo en áreas protegidas y para actuar tomando en
56
cuenta la posición de la demanda, de sus expectativas y de la
satisfacción de su visita.
c. La calidad de los valores y atractividad de un destino de turismo de
naturaleza supera el efecto de la falta de información cuando se
trata de evaluar la satisfacción del visitante. Esto es importante
considerar en los estudios basados en la percepción del visitante
cuando la bondad de los atractivos, especialmente tratándose de
turismo de naturaleza, es tan alta que influencia en el visitante para
que “olvide” las insatisfacciones creadas por la falta de
planificación del sitio o la deficiencia de los servicios ofertados.
Esto es notorio al momento de analizar los resultados de las
encuestas cuando los visitantes habiendo denunciado deficiencias
en servicios de información, de transporte, de tratamiento por los
guías o del servicio de internet y comunicaciones, señalan que en
la visita a Galápagos se cumplieron o aún se superaron sus
expectativas.
d. Los resultados de este estudio muestran que existen cambios en
las características de la demanda si comparamos con los
resultados obtenidos en el Estudio del Visitante a las Islas
Galápagos realizado por Gary Machlis en 1990. Son importantes
los cambios identificados, aunque debe considerarse que la
modalidad de turismo ha variado notablemente: el estudio de
Machlis encontró un turismo navegable mientras que este estudio
enfoca fundamentalmente un turismo con base en tierra. A
continuación, se presentan algunos de estos cambios:
o La edad promedio del visitante que ingresa por la vía Baltra-
Puerto Ayora es de 36 años; en el estudio de Machlis era de
40,5 años.
57
o El nivel de educación de este flujo turístico muestra que el
73% tiene educación universitaria, 23% educación
secundaria y 4% educación de postgrado; mientras que en
el estudio de Machlis, 45% tenía educación universitaria,
20% educación secundaria y 29% educación de postgrado.
o Analizando la forma como se vincularon los visitantes bajo
estudio con Galápagos, el 25% señala que a través de
amigos o familiares, el 16% por libros, el 20% por publicidad,
el 2% por revistas, el 3% por revistas, y el 28% por internet;
mientras que en el estudio de Machlis el 62% por amigos, el
59% por libros, el 57% por revistas y el 40% por folletos, y
no se menciona internet.
o La estadía promedio de la visita del flujo turístico bajo
estudio es de 8 días con un rango de 2 a 12 días, en el caso
del estudio de Machlis el estudio hace una disgregación de 6
a 7 días y de 4 a 5 días considerando que casi todo el flujo
venía para usar tour navegable que tenía esas opciones de
estadía.
o En cuanto al cumplimiento de las expectativas de la visita,
los visitantes bajo estudio se manifestaron de la siguiente
manera: el 26% dijo que cumplió sus expectativas, el 74%
dijo que superó sus expectativas y el 0% que no cumplió;
mientras que en estudio de Machlis, el 55% dijo que cumplió
sus expectativas, el 35% que las superó y el 10% que no
cumplió sus expectativas.
58
CAPÍTULO VII
7. ACCIONES ESTRATEGICAS PARA MEJORAR LA GESTIÓN
DEL FLUJO TURÍSTICO
7.1. Resumen de los resultados del estudio
Los resultados del estudio muestran la relación estrecha entre la calidad
de los productos (81%) y el nivel de satisfacción del visitante (76%) y
sustentan la necesidad de tomar en cuenta la satisfacción del visitante
como factor primario para garantizar el éxito del manejo del patrimonio
turístico del destino turístico.
El estudio muestra que en Galápagos se ha consolidado la idea de cuidar
la imagen turística (92%) lo que garantiza la atención a las expectativas
de la visita (82%), sin embargo, el estudio nos muestra que las
valoraciones son bajas tanto para la calidad de circuitos y rutas (79%)
como para la variedad de experiencias ofertadas (75%), por lo que alerta
sobre la posición de los visitantes que perciben que no hay una respuesta
adecuada a sus necesidades de movilidad en el sitio de visita (70%).
Estos dos aspectos deben recibir atención prioritarias si se intenta mejorar
la gestión del turismo que se desarrolla usando la vía Baltra-Puerto Ayora.
La información disponible es materia crucial para asegurar tanto la
planificación del espacio turístico como la satisfacción del visitante, motivo
por el cual los indicadores que apuntan al acceso y difusión de
información se identifican como las debilidades del sistema de gestión del
turismo local.
7.2. Objetivos de la propuesta
59
Preparar un plan de acción y una estrategia para apoyar el mejoramiento
de la gestión del turismo local tomando en cuenta las debilidades del
sistema que gobierna el flujo turístico que ingresa por la vía Baltra-Puerto
Ayora.
7.3. Plan de Acción
La propuesta de un plan de acción se diseña en el marco del “Plan
Estratégico de Desarrollo del Turismo Sostenible en Ecuador hacia el año
2020, PLANDETUR” que fuera preparado por el Ministerio de Turismo en
el año 2.000. De hecho recoge todo el esquema del plan y adopta los
proyectos al nivel y necesidades del desarrollo del turismo a nivel local-
7.3.1. Introducción
Bajo el concepto de destinos turísticos regionales, PLANDETUR propone
el desarrollo de espacios geográficos con características singulares, en
las que el desarrollo turístico se potencia en función de los factores
ambientales, socioculturales, económicos y políticos que marcan los
aspectos diferenciales.
En el proceso de planificación del turismo se debe identificar al corredor
Baltra-Puerto Ayora como una unidad espacial específico, para objeto de
su ordenamiento turístico. Es por esta razón que el presente estudio
considera los aspectos de accesibilidad junto con los aspectos de
atractivos, actividades y desarrollo del producto. La delimitación de esta
unidad territorial no puede ser rígida toda vez que integra espacios
protegidos, rurales y urbanos en los cuales se distribuyen varios sitios
turísticos con sus atractivos y valores especiales que forman una imagen
turística que no deja de tener una “naturalidad y unicidad” reconocida por
los visitantes.
60
Seguramente, para hacer efectivo cualquier plan de desarrollo de esta
unidad debe encausar de manera especial las actividades de los varios
actores sociales comprometidos con la gestión del turismo, tales como:
- El sector público
- El sector privado
- El sector comunitario
- El sector de la cooperación al desarrollo.
7.3.2. Objetivos estratégicos
- Consolidar el turismo sostenible como eje dinamizador de la economía
de Puerto Ayora que busca mejorar la calidad de vida de su población
y la satisfacción de la demanda turística aprovechando sus ventajas
competitivas y elementos de unicidad para el turismo de naturaleza.
- Coordinar los esfuerzos públicos, privados y comunitarios para el
desarrollo del turismo sostenible local, basado en su carácter de
destino de importancia mundial y bajo los principios de inclusión social,
equidad, competitividad y gestión descentralizada.
- Generar una oferta turística sostenible y competitiva potenciando los
recursos humanos, naturales y culturales, junto con la innovación
tecnológica aplicada a los componentes de infraestructuras,
equipamientos, facilidades y servicios para garantizar una experiencia
turística integral de los visitantes nacionales y extranjeros.
7.3.3. Estrategias de turismo sostenible
- Fortalecimiento de la actividad turística sostenible en Santa cruz en los
ámbitos económicos, sociales, ambientales, institucionales y políticos.
- Establecimiento de un sistema adecuado de gobernanza turística
mediante el fortalecimiento institucional, la coordinación
interinstitucional pública, privada y comunitaria, el adecuado manejo
61
del territorio, la mejora de procesos y la generación y aplicación de
normas claras para todos los actores.
- Desarrollo de inteligencia e información estratégica y operativa
permanente, tanto del mercado como de la gestión turística para el
desarrollo eficiente del turismo sostenible del cantón Santa Cruz.
- Capacitación y formación integral en turismo sostenible, tanto a nivel
de sensibilización de la sociedad civil en general, como en la
adquisición de conocimientos técnicos profesionales y competencias
laborales del turismo.
7.3.4. Bases estratégicas del turismo sostenible
Según PLANDETUR son seis las áreas funcionales se agrupan como
temas a tratarse en el desarrollo del turismo sostenible:
Grafico 16: Articulación temática según PLANDETUR
Fuente: MITUR 2007.
7.3.5. Programas y proyectos por áreas temáticas
ARTICULACIÓN TEMÁTICA
Gobernanza del Sistema
Turístico
Marketing y promoción
Investigación y gestión financiera
Getión sociocultural y ambiental
Formación y capacitación
Desarrollo del destino
62
Tabla 5: Proyectos de gobernanza
1. Gobernanza del sistema turístico
1.1. Organización y fortalecimiento institucional
Fortalecimiento institucional del MINTUR
Mejora de procesos administrativos
Fortalecimiento a los sectores privado y comunitario
Plan de comunicación desde MINTUR
1.2. Coordinación interinstitucional
Coordinación interinstitucional para la gestión del turismo
Foros para rendimiento de cuentas de la gestión del turismo
Vigilancia de aplicación de responsabilidad social
1.3. Desarrollo y consolidación de la normativa del turismo
Normativas por actividades turísticas
Normativa por línea de producto
Seguridad para la inversión local y nacional
1.4. Sistema de información
Actualización de inventario de sitios de turismo
Creación de un sistema de registro automatizado
Optimización del sistema de estadísticas turísticas
Funcionalidad del observatorio turístico del destino Santa Cruz
Tabla 6: Proyectos de desarrollo del destino
2. Desarrollo del destino y de facilitación turística
2.1. Ordenamiento para el turismo sostenible
Plan cantonal de ordenamiento territorial para el turismo
Funcionalidad del sistema de zonificación de uso público del PNG
2.2. Facilitación turística
Plan de señalización vial turística, urbana y rural
Red de centros de asistencia y de información turística
2.3. Desarrollo del destino turístico
Plan cantonal de dinamización turística
63
Integración de los sitios urbanos y culturales al destino cantonal
Consolidación de la cadena de valor para el turismo sostenible
Promoción de productos locales para el turismo
Plan de turismo inter-cantonal
2.4. Infraestructura turística
Ordenamiento de servicios básicos
Mejoramiento de condiciones de movilidad turística
Equipamiento para información en terminales aéreo y marítimo
2.5. Turismo de naturaleza y comunitario
Proyectos piloto de turismo comunitario
Estudios de factibilidad de nuevos proyectos de turismo rural
Tabla 7: Proyectos de capacitación
3. Formación y capacitación de recursos humanos
3.1. Educación y formación en turismo sostenible
Integración de los principios de turismo sostenible
Apoyo a la educación superior en turismo en la localidad
Sensibilización ciudadana en turismo sostenible
3.2. Desarrollo de capacidad de los recursos humanos en turismo
Capacitación técnica para prestadores de servicios turísticos
Capacitación continua para personal técnico y administrativo
Tabla 8: Proyectos de fomento de inversiones.0
4. Fomento de inversiones y gestión financiera
4.1. Fondo de desarrollo turístico sostenible
Creación de un fondo de desarrollo de turismo sostenible
Gestión de portafolio de proyectos de turismo sostenible
Fondos para iniciativas públicas de turismo sostenible
Fondos para iniciativas privadas de turismo sostenible
Fondos para iniciativas comunitarias de turismo sostenible
4.2. Apoyo a la microempresa turística sostenible y cadenas de
64
valor
Microempresas turísticas y microcrédito
Sistema de incubadoras de microempresas
Tabla 9: Proyectos de gestión ambiental
5. Medidas trasversales de gestión socio-cultural y ambiental
5.1. Responsabilidad social corporativa
Modelo de responsabilidad social corporativa en turismo
Recuperación y restauración del patrimonio cultural y ambiental
Sistema cantonal de expresiones culturales para turismo
5.2. Gestión ambiental para conservación y manejo sostenible
Medidas para evitar degradación del paisaje
Optimización del uso de recursos naturales
Apoyo al manejo de las áreas protegidas
7.4. Presupuesto y cronograma de ejecución
El siguiente es un presupuesto con cifras referenciales preparado para
indicar la magnitud del costo de operación en cada rubro y su distribución
en un período de cinco años:
Tabla 10: Presupuesto referencial
Programas Año 1
$
Año 2
$
Año 3
$
Año 4
$
Año 5
$
Organización y fortalecimiento
institucional
3.000 3.000 3.000 3.000 3.000
Coordinación interinstitucional 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
Desarrollo y consolidación de la
normativa del turismo
500 500
Sistema de información 300 300 300 300 300
Ordenamiento para el turismo
sostenible
300 300
Facilitación turística 300 300 300 300 300
65
Desarrollo del destino turístico 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000
Infraestructura turística 1.000 1.000 1.000
Turismo de naturaleza y
comunitario
1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
Educación y formación en turismo
sostenible
300 300 300 300 300
Desarrollo de capacidad de los
recursos humanos en turismo
200 200 200 200 200
Fondo de desarrollo turístico
sostenible
200 200 200 200 200
Apoyo a la microempresa turística
sostenible y cadenas de valor
1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
Responsabilidad social corporativa 100 100 100 100 100
Gestión ambiental para
conservación y manejo sostenible
1000 1000 1000 1000 1000
66
8. BIBLIOGRAFÍA
del Alcázar Martínez, Benjamín. 2002. Los canales de distribución en
el sector turístico. Editoprial ESIC. Madrid. España.
Drumm A. y Moore A. 2002. Introducción a la planificación del
ecoturismo Segunda Edición. The Nature Conservancy,
Arlington, Virginia, USA.
Garcés, F. 2005. Propuesta de Estrategia de desarrollo turístico.
INGALA. Puerto Ayora, Galápagos.
González P. 2012. “Diseño del plan de manejo ecoturístico participativo
para el refugio de vida silvestre Pasochoa”, Tesis de grado
presentada como requisito parcial para obtener el título de
ingeniera en ecoturismo. Escuela Superior Politécnica de
Chimborazo, Facultad de Recursos Naturales. Riobamba,
Ecuador.
Machlis G., Costa D., Cárdenas J. 1990. Estudio del perfil de
visitantes a Galápagos. Ministerio de Agricultura del Ecuador y
Fundación Charles Darwin. Galápagos.
MAE-DPNG. 2014. El Plan de Manejo de las Áreas protegidas de
Galápagos para el Buen Vivir. Galápago, Ecuador.
Manente M. Gestión de destinos y antecedentes económicos:
Definición y supervisión de destinos turísticos locales;
Documento principal, Sesión 4: Gestión de destinos turísticos.
Universidad de Venecia, Italia.
Ministerio de Turismo del Ecuador. 2007. Plan Estratégico de
Desarrollo del Turismo Sostenible en Ecuador hacia el año 2020,
PLANDETUR. Quito, Ecuador.
OEA. 1993. Compendio de Estudios Recientes sobre el Desarrollo del
Turismo. Washington. USA.
OMT. 2003. Organización Mundial del Turismo. Desarrollo Turístico
Sostenible. Madrid, España.
OMT 2005 Indicadores desarrollo sostenible destinos turísticos Guía
práctica.
67
Paul F. J. Eagles, Stephen F. McCool y Christopher D. Haynes.
2003: Turismo sostenible áreas protegidas. OMT.
Villa J. 2013. El camino hacia el desarrollo sostenible. Mimeografiado.
9. ANEXOS
A. Cuestionario para conocer el perfil del visitante
B. Cuestionario para valoración de variables bajo estudio
C. Registro fotográfico
68
ANEXO A
CUESTIONARIO PARA CONOCER EL PERFIL DEL VISITANTE
ENCUESTA A TURISTAS EN HOTELES DE SANTA CRUZ
1.- Previo a su visita, ¿cómo obtuvo información sobre las islas
Galápagos? Por favor indique los medios que utilizó:
______ Amigos/Familiares/otros medios
______Folletos Turísticos
______Libros
______Artículos de revistas
______Diarios/periódicos
______Documentales
______Publicidades
______Otros (por favor detalle la información):
____________________________________
2. ¿Cuántos días estuvo en el cantón Santa Cruz?
_______número de días
3. ¿Cómo organizó su visita a las islas Galápagos?
______Paquetes turísticos
______Viaje independiente
______Con amigos y familiares
4.- En su visita a las islas Galápagos, ¿Incluyo viajes en alguna
embarcación turística?
Si___ no___
5.- ¿Qué tipo de actividades turísticas realizó en las islas Galápagos?
______Caminatas guiadas
69
______Caminatas no guiadas
______observación de flora y fauna
______Fotografía
______Paseos en embarcaciones
______Snorkel
______Buceo
______Actividades nocturnas (bares, discotecas, etc.)
6. ¿Cuál es su edad?
_____años
7.- ¿Cuál es su nivel educación?
_____Escuela
_____Secundaria
_____Universidad
_____Cursos /post grado
_____otros por favor, detalle:
__________________________________________________
8. ¿Cómo califica al medio de transporte que utilizó para llegar a las islas
Galápagos? Por favor Indique si el servicio fue Muy Bueno, Bueno,
Regular.
_____Muy Bueno
_____Bueno
_____ Regular
9.- ¿Qué tipos de servicios utilizó en el cantón Santa Cruz?
_____Vuelos entre islas
_____Información turística
_____Alojamiento
70
_____Alimentos y bebidas
_____Compra de artesanías
_____Tour de islas en embarcaciones
_____Servicios de internet y comunicaciones
_____Atención medica
_____Otros servicios. Detalle por favor
___________________________________________________________
_______
10. En las actividades que realizó durante su visita las islas Galápagos,
¿Lo acompaño algún guía turístico?
Si_____ no_____
Por favor, evalúe a los guías turísticos de acuerdo a las categorías: muy
bueno (MB), bueno (B), regular (R), malo (M).
Conocimiento científico_____
Habilidad para explicar la historia natural_____
Uso de idioma_____
Actitud hacia los turistas _____
Respeto a las regulaciones del Parque Nacional Galápagos_____
11.- Por favor, evalué las siguientes características del parque nacional
Galápagos.
¿Califique las siguientes categorías muy bueno (MB), bueno (B), regular
(R), malo (M)?
Calidad de las playas _____
Señalización de los senderos_____
Observación de flora y fauna_____
Limpieza de las áreas de visita_____
Manejo y conservación del área del parque nacional
Galápagos_____
12.-Por favor, indique si en su visita a Santa Cruz se cumplieron sus
expectativas.
71
_____Cumplió sus expectativas
_____Superó sus expectativas
_____No cumplió sus expectativas (¿por qué motivo?)
______________________
13.- ¿Qué es lo que más le agradó de su visita a Santa Cruz?
___________________________________________________________
_______
14. ¿Qué es lo menos le agrado de su visita a Santa Cruz?
___________________________________________________________
_______
15. ¿Si tuviera la posibilidad de planificar un regreso futuro a Santa Cruz,
por qué motivo lo haría?
___________________________________________________________
_______
16.-Tiene algún comentario acerca de su visita a Santa Cruz.
___________________________________________________________
_______
72
ANEXO B
CUESTIONARIO PARA VALORACIÓN DE LAS VARIABLES BAJO
ESTUDIO
VARIABLE SATISFACCIÓN DEL TURISTA
1- Mantenimiento de la satisfacción de los turistas
o ¿Al término de su visita a Galápagos, cómo juzga su nivel de
satisfacción con respecto a sus expectativas?
---- ALTO
---- MEDIO
---- BAJO
o ¿Cómo califica su percepción personal con respecto a la
relación de la calidad con el precio de los servicios
recibidos?
---- MUY BUENA
---- BUENA
---- REGULAR
o ¿De ser el caso, presentaría usted alguna reclamación por
insatisfacciones o problemas que ha observado o ha sentido
en su visita?
---- SI
---- PUEDE SER
---- NO
o ¿De existir la oportunidad, usted regresaría para otra visita a
Galápagos?
---- SI
---- PUEDE SER
---- NO
o ¿Se encuentra usted satisfecho con el servicio de guianza
(guía naturalista) que recibió durante su visita?
---- SATISFECHO
---- POCO SATISFECHO
---- INSATISFECHO
o ¿Cree usted que existe en Galápagos una política de
cuidado de la Imagen del destino turístico?
---- SI
73
---- PUEDE SER
---- NO
2- Accesibilidad (Movilidad apropiada a la demanda)
o ¿Cree usted que en Galápagos existe y se aplica una
política que tenga en cuenta las necesidades de movilidad
de los turistas?
---- SI
---- PUEDE SER
---- NO
o ¿Cómo califica usted al transporte público que ha debido
usar?
---- MUY BUENO
---- BUENO
---- REGULAR
o ¿Cree usted que las empresas turísticas de Galápagos
ofrecen información apropiada a los turistas?
---- TODAS
---- ALGUNAS
---- NINGUNA
o ¿Cómo juzga usted la distancia (km) que existe desde los
sitios de visita al centro de información más próximo?
---- DEMASIADO LEJOS
---- LEJOS
---- CERCANOS
o ¿Piensa usted que existe presencia de personal que puede
prestar asistencia e información a los turistas?
---- SIEMPRE
---- A VECES
---- NUNCA
o ¿Cree usted que todo el personal que presta atención a los
turistas tiene formación adecuada para dar asistencia e
información?
---- TODOS
---- ALGUNOS
---- NINGUNO
VARIABLE CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
74
1- Creación de circuitos y rutas turísticos
o ¿Cree usted que al arribo a Galápagos debe existir
información sobre circuitos y rutas turísticas?
---- DEFINITIVAMENTE SI
---- PUEDE SER
---- NO
o ¿En su traslado hasta Puerto Ayora, usted hizo o cree que
debería hacerse una parada en los sitios intermedios
situados a lo largo de la ruta?
---- DEFINITVAMENTE SI
---- PUEDE SER
---- NO
o ¿Cree usted que existe coordinación entre las instituciones
responsables del manejo del turismo en Galápagos?
---- CREO QUE SI
---- CREO QUE EN ALGUNOS CASOS
---- CREO QUE NO
2- Oferta de variedad de experiencias
o ¿Cómo juzga usted al número de servicios turísticos que
ofrece Galápagos?
---- EXCELENTE
---- APROPIADO
---- MÍNIMO
o ¿Cómo juzga usted la variedad de servicios turísticos que
ofrece Galápagos?
---- EXCELENTE
---- APROPIADO
---- MÍNIMO
3- Actividades de marketing con miras a un turismo sostenible
o ¿Usted al planificar su visita a Galápagos, buscaba
experiencias de turismo, amigables con el ambiente?
---- DEFINITIVAMENTE SI
---- CREO QUE SI
---- NO
75
o ¿Usted estaría dispuesto a pagar más por participar en
Galápagos en experiencias de turismo amigables con el
ambiente?
---- DEFINITIVAMENTE SI
---- CREO QUE SI
---- NO
o ¿Cree usted que los establecimientos y operadores que
comercializan productos en Galápagos lo hacen como
experiencias sostenibles?
---- TODOS
---- ALGUNOS
---- NINGUNO
3- Protección de la imagen de un destino
o ¿Al término de su visita, como califica la imagen que usted
se lleva de Galápagos?
---- IMAGEN MUY POSITIVA
---- IMAGEN POCO POSITIVA
---- IMAGEN NEGATIVA
o ¿Recomendaría a otras personas visitar las islas
Galápagos?
---- DEFINITVAMENTE SI
----- CREO QUE SI
----- NO
o ¿Cree usted que Galápagos como destino turístico es un
lugar seguro, atractivo e interesante?
---- DEFINITIVAMENTE SI
---- CREO QUE SI
---- NO
o ¿Al término de su visita, cree usted que la imagen de
Galápagos refleja positivamente sus atributos y valores?
---- DEFINITVAMENTE SI
---- CREO QUE SI
---- NO
76
ANEXO C
REGISTRO FOTOGRÁFICO
Encuesta en el aeropuerto Seymour
Encuesta en el aeropuerto Seymour
77
Encuesta en el aeropuerto Seymour
Encuesta en Hotel de Puerto Ayora
78
Encuesta en Hotel de Puerto Ayora
Encuesta en hotel de Puerto Ayora
79
Encuesta en Hotel de Puerto Ayora
Encuesta en Hotel de Puerto Ayora
80
Entrevista en Hotel de Puerto Ayora
