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UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES CAMPUS BARBULA

ESTUDIO DEL LIDERAZGO BASADO EN PRINCIPIOS EN UNA EMPRESA DEL ESTADO CARABOBO

Autoras: Caraballo, Norbelis Carrasco, Yohana

Gil, Irvis

Bárbula, Mayo de 2013

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UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES CAMPUS BARBULA

ESTUDIO DEL LIDERAZGO BASADO EN PRINCIPIOS EN UNA EMPRESA DEL ESTADO CARABOBO

Autoras: Caraballo, Norbelis

C.I: 12.652.722 Carrasco, Yohana

C.I: 16.441.667 Gil, Irvis

C.I 16.653.152

Línea de investigación: Estudio de la Conducta y sus Implicaciones en

el Trabajo Trabajo de Grado presentado para optar al título de Licenciadas en

Relaciones Industriales

Bárbula, Mayo de 2013.

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UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES CAMPUS BÁRBULA

CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN

ESTUDIO DEL LIDERAZGO BASADO EN PRINCIPIOS EN UNA EMPRESA DEL ESTADO CARABOBO

Tutor: Prof. Edgar Porras

Aceptado en la Universidad de Carabobo Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Relaciones Industriales Por: Edgar Porras

C.I.3.285.950

Bárbula, Mayo de 2013

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UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES CAMPUS BÁRBULA

Por medio de la presente, se hace constar que el Trabajo de Grado titulado: ESTUDIO DEL LIDERAZGO BASADO EN PRINCIPIOS EN UNA EMPRESA DEL ESTADO CARABOBO. PERÍODO: 2-2012presentado por las Bachilleres: Caraballo, Norbelis titular de la Cédula de Identidad NºV-12.652.722, Carrasco, Yohana titular de la Cédula de Identidad Nº V- 16.441.667 y Gil, Irvis titular de la Cédula de Identidad Nº V- 16.653.152 se ha hecho bajo el debido seguimiento y revisión.

Profesor: Edgar Porras C.I.3.285.950

_____________________________

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ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES CAMPUS BÁRBULA

CAMBIO DE TÍTULO

Por medio de la presente, se informa que el presente trabajo de grado

presentado por las Bachilleres: Caraballo, Norbelis titular de la Cédula de

Identidad Nº V-12.652.722, Carrasco, Yohana titular de la Cédula de

Identidad Nº V- 16.441.667 y Gil, Irvis titular de la Cédula de Identidad Nº V-

16.653.152 tuvo una modificación en el título, en virtud que se realizó un

cambio a nivel del abordaje de la investigación considerando mayor amplitud

en el alcance y estrategia metodológica, por lo cual se hizo necesario ajustar

el título original. A continuación se presenta el título anterior

Título anterior:

ESTUDIO DEL LIDERAZGO BASADO EN VALORES EN UNA EMPRESA DE REFRESCOS Y BEBIDAS NO CARBONATADAS EN EL ESTADO

CARABOBO Título actual:

ESTUDIO DEL LIDERAZGO BASADO EN PRINCIPIOS EN UNA EMPRESA DEL ESTADO CARABOBO

Sin más a que hacer referencia,

_______________________ Prof. Edgar Porras

C.I.: 3.285.950

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DEDICATORIA

Antes que todo a tí mi musa, mi motivo de inspiración, con tus palabras siempre me impulsaste a

dar lo mejor de mí, a perseverar, recordándome que no hay nada imposible de alcanzar, Tía Aney

gracias, mil gracias no me alcanzará la vida misma para agradecerte todo lo que hiciste por mí.

A ti Madre Hermosa, por darme el regalo más preciado la vida, por enseñarme que cada día es una

nueva oportunidad, por ser lo que eres una mujer luchadora, darte esta alegría fue mi más grande

impulso. Te Amo.

A mis tres pilares, mis tres estrellas, mis tres mayores creaciones Génesis, Jack y Saúl son mi todo

y más…. lo que siento por Uds. es indescriptible y espero un día ocupar unas líneas de su

dedicatoria los amo con toda mi alma.

A mis tres hermanas Francis, Angélica y María, gracias por su apoyo, por estar conmigo cuando

más las necesité, por compartir conmigo alegrías y tristezas no puedo estar más orgullosa de ser su

hermana, las quiero con todo mi corazón.

A mis Sobrinos Ma Fernanda, Victoria, Alejandro, Isa y Santi son la alegría de nuestra familia

por Uds. siempre queremos ser y dar lo mejor y es que se merecen solo lo mejor, los adoro y soy su

fan Nº 1

A mi Tía Chica por ser nuestra admiradora incondicional y siempre alentarnos y animarnos con tus

sabios consejos. Te quiero un montón y siempre serás la artista de la familia y de mi corazón.

A mis chicas superpoderosas, mis compañeras de tesis y más que eso mis verdaderas amigas y casi

hermanas Yoha y Norbe, gracias por recorrer este camino junto a mí, por soportarme y ser mi

complemento.

A Luis y Meivi por ser más que amigos, por ser una familia y por alegrarse de mis logros, por

bridarme un hombro cuando lo necesite, con cada palabra me motivaron, mil gracias por permitirme

compartir estos cinco años con Uds. Luis siempre te lo he dicho eres un Padre para mí y un abuelo

para Saúl.

Irvis Karina Gil

vi

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DEDICATORIA

A lo largo de nuestra vida contamos son seres maravillosos, aquellos que nos dan la vida por ejemplo y otros que sin saberlo pasan a ser unos guías, apoyo o simplemente nos inspiran a transitar el camino que nos lleva a cumplir metas, hoy llena de emoción, nostalgia y alegría quiero agradecer: A mis padres Abel y Chiquinquira por su amor, bendiciones, apoyo, confianza y ser mi mayor ejemplo de humildad, respeto, honestidad, gracias mis viejitos por traerme a esta familia a la que amo y no cambio nada en este mundo. A mis hermanos (as) por su apoyo, principalmente a Mariela por abrirme las puertas de su hogar y entenderme cuando más necesite, a Mora, Naida, Naileth por sus consejos, confianza y ayuda incondicional, Fermín, Antonio, Aurel, Asnaldo, sin todos Ustedes nada sería posible de corazón gracias. A mis sobrinos (as) Aurimar, Joelys (mi panchi), María, Anderson, Mariel, Saúl, Sofía, Camila, Lury, Luis les dedico este triunfo, el primero de otros que vendrán dios mediante, a ti Erwin que más que un sobrino eres como un hermano para mí te quiero, a mí cuñado Jorge quien me apoyo como un padre gracias! A mis compañeras de tesis, amigas y casi hermanas las chicas superpoderosas Kari y Norbe, agradecida y feliz de conocerles, que maravilloso contar con ustedes durante todo este tiempo, amis lindas lo logramos! A mis amigos (as) Ivana, José, Willians, Celide, Joselyn fue y es lindo compartir con ustedes este camino, y a ti al infinito y más allá… A todos infinitas gracias por aportar algo en mi vida y acompañarme en esta etapa que me llena de tanta dicha, los quierooo muchooo!!

Yohana Carrasco.

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DEDICATORIA

Dedico esta obra, primero a mi Pai amado Norberto Guillermo Caraballo, mi ejemplo

a seguir, aprendí los valores más importantes del ser humano: honestidad, respeto,

constancia, compromiso;con su apoyo y confianza, ha hecho que hoy alcance este

sueño.

A mi Maita Preciosa, Olga Antonia Mota,estrella del mar, flor del llano;con

dirección de independencia de la mujer, del estudio; de salir adelante; mi ejemplo de

mujer luchadora, organizada, planificada, de optimismo.

A mi hermana Vilma Elizabeth, mi inspiración, que con sus consejos, su ejemplo de

estudio; con sus palabras de empuje han hecho de mí una mejor persona, mujer y ser

humano; a ti hermana amada.

A mis hermanos Olguita Yoliber y Guillermo Antonio; Olguita dulce y amorosa, me

hizo comprender que debía seguir adelante; Guille, protector, ejemplo de valentía,

constancia y profesionalismo; A ustedes hermanos amados.

A todos mis hermanos, legión de Caraballos y a todos mis sobrinos y cuñados(as).

A mis compañeras de tesis, Irvis Karina y Yohana, por la oportunidad,el apoyo

infinito; siempre pendiente de mí, eternamente agradecida amis lindas.

A mi novio, Cristóbal Tarquino, por enseñarme el uso de las palabras, por no dejarme

sola en las noches de retorno de la universidad y siempre estar a mi lado.

A mis compañeros de carrera, Joselyn Tovar, William Contrerasy Celide, magnos

amigos que sacaron dentro de mi ser, lo más grande que tiene un estudiante, “Su

inteligencia y creatividad”; y junto a ellos, ser una estudiante de excelentes notas.

Todos importantes y partes de mi corazón.

Norbelis Caraballo.

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AGRADECIMIENTOS

Primero que nada a ti mi Dios por traerme hasta este punto y hacer que en este

camino me involucrara con personas tan especiales, tu obra es magnífico y le das

sentido a todo.

A mi Tutor académico, guía espiritual y amigo, Prof. Edgar Porras, gracias por

dedicarnos tus valiosos conocimientos y el tiempo que compartimos gustosamente.

Eres un ser de luz y esta demás decirte que te quiero mucho.

A mi gran Amiga Carolina donde quieras que estés, se que estas orgullosa de mi

siempre vivirás en mi corazón y pensamientos.

A Francisco asesor y gran colaborador esto no sería posible sin tu gran ayuda, eres

una persona muy especial.

A la Prof. Yenitza Poriet por Ud. Me enamoré de esta profesión, es una persona

maravillosa, nunca olvidaré mi primer día de clases con ud y todos los momentos

vividos en Introducción a las Relaciones Industriales.

Al Prof. Angel Zamora por sus consejos e ideas, por darme ese rayito de luz e

inspirarme a tomar este tema tan bello, fue todo un placer conocerlo.

Irvis Karina Gil

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AGRADECIMIENTOS

Principalmente a dios por permitirme llegar hasta aquí, guiar espiritualmente mis

pasos y mostrarme día a día que con humildad, paciencia y sabiduría todo es posible.

A mi Tutor Prof. Edgar Porras, por la orientación brindada en esta travesía y

excelentes consejos, espero que esta amistad perdure en el tiempo.

A mis tutores empresariales y amigos Odalis y Jose Johan, gracias por su paciencia y

consejos.

A la Empresa donde se efectúo este trabajo y a todas las personas involucradas

gracias por el apoyo en todo lo necesario.

A Francisco grandioso Asesor por el apoyo dado.

Al Prof. Y amigo Carlos Zambrano por sus consejos en mis inicios y a lo largo de esta

vida universitaria.

A todos los Prof. (res) de la majestuosa Escuela de Relaciones Industriales por

brindarnos todos sus conocimientos, especialmente al Prof. Angel Zamora por su

apoyo en este proyecto.

A mi querida Alma Mater, la Universidad de Carabobo por permitirme la estadía y

aprendizaje en esas aulas donde viví tantas experiencias, es un gran orgullo para mí

ser Ucista.

Yohana Carrasco.

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AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios, por haberme hecho mirar al cielo, a las nubes; sentir el viento en

mi rostro y saber que todo estaría bien, porque él siempre está a mi lado, junto al

espíritu santo; porque bajo su fe, siempre amparada por mis palabras mágicas: “Dios

Proveerá”, he llegado hasta aquí.

A mi tutor Edgar Porras, por su dedicación, compromiso, dulzura y cariño; que con

su clara dirección hizo brotar estas maravillosas ideas. Por ser mí guía espiritual

llevándome de la mano hacia la práctica de Yoga, haciéndome echar raíces in-

arrancables.

A mi asesor Panchito (Francisco), ayudando a esta creación.

Y a todos los que transitaron en este camino hacia el éxito.

Norbelis Caraballo.

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UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES CAMPUS BÁRBULA

ESTUDIO DEL LIDERAZGO BASADO EN PRINCIPIOS EN UNA EMPRESA DEL ESTADO CARABOBO

Autoras: Caraballo, Norbelis; Carrasco, Yohana; y Gil, Irvis Tutor: Edgar Porras Fecha: Mayo, 2013.

RESUMEN

El liderazgo es hoy, frente a los retos de la dinámica social, una herramienta que gerenciada de forma adecuada permite lograr una mayor productividad, un ambiente de trabajo más agradable, y en general, unas condiciones de trabajo ideales para la consecución de los objetivos propuestos. Es por ello que se estudia en el presente trabajo el liderazgo basado en principios, ya que este contribuye a la gestión de personas. Se propuso como objetivo general analizar el liderazgo basado en principios tales como Justicia, Equidad, Humildad, Integridad y Solidaridad entre otros, con el propósito de contribuir con la mejora en la gestión organizacional de una empresa del sector servicios del Estado Carabobo. La metodología implementada estuvo enmarcada como no experimental, el tipo de investigación de campo y el nivel descriptivo. La población estuvo conformada por 197 trabajadores, de los cuales se extrajo una muestra de 64 a los que se les aplicó un cuestionario, mientras que a 4 supervisores – líderes de la organización se les realizó una entrevista semi – estructurada. Los resultados obtenidos reflejaron debilidades tanto en la filosofía organizacional, las normas formales establecidas y los principios, principalmente en la integridad, justicia y equidad. La libertad de aportar ideas y expresar opiniones es el principio más fuerte en la organización. Se sugirió realizar talleres y cursos de formación y sensibilización acerca de la filosofía organizacional, así como también capacitación en liderazgo, igualmente estrechar los nexos de amistad a nivel informal con actividades sociales en la organización. Palabras Clave: Liderazgo, Principios, Organización

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UNIVERSIDAD DE CARABOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES CAMPUS BÁRBULA

STUDY PRINCIPLED LEADERSHIP IN A COMPANY OF CARABOBO

Authors: Caraballo, Norbelis; Carrasco, Yohana; y Gil, Irvis Tutor:Edgar Porras

Date: May, 2013

ABSTRACT

Leadership is now facing the challenges of the social dynamics of a tool that properly managed can achieve higher productivity, a more pleasant work environment, and overall working conditions ideal for achieving the objectives.That is why we study in this paper the principled leadership, as this contributes to the management of people. General objective was proposed to analyze the leadership based on principles such as justice, fairness, humility, integrity and solidarity among others, with the aim of contributing to the improvement in the organizational management of a company in the service sector of Carabobo. The methodology was framed as experimental, the type of field research and the descriptive level. The population consisted of 197 workers, of which a sample was extracted from 64 to those who answered a questionnaire, while four supervisors - leaders of the organization underwent a semi – structured. The results obtained showed weaknesses in organizational philosophy, codes of conduct and principles established mainly on integrity, fairness and equity. The freedom to contribute ideas and express opinions is the strongest principle in the organization.It was suggested courses are conducted workshops and training and awareness of organizational philosophy, as well as leadership training. It also recommended strengthening the ties of friendship at informal social activities in the organization.

Keywords: Leadership, Principles, Organization

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INDICE GENERAL

Pág. Dedicatorias Iv Agradecimientos Ix Resumen Xii INTRODUCCIÓN 20 CAPITULO I EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema 22 Objetivos de la Investigación 30

Objetivo General 30 Objetivos Específicos 30

Justificación de la Investigación 30 CAPITULO II MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

Antecedentes 33 Referentes Teóricos 37 Bases teóricas 38 Liderazgo 39 El Líder 40 Los Rasgos del Líder 41 Teorías del Liderazgo 45 Teoría de los Rasgos 46 Teoría de la Trayectoria a la Meta 47 Teoría del Liderazgo Situacional 47 Las Nuevas Tendencias en el Liderazgo 48 La Teoría del Liderazgo Transformador 49 El Liderazgo Basado en Principios 52 Filosofía organizacional 57 La ética 63 Los Principios 65

CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO

Diseño de la Investigación 75 Tipo de Investigación 76 Nivel de Investigación 76 Estrategia metodológica 77 Población y Muestra 81

Técnicas e instrumentos de Recolección de la Información 83

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Validez y Confiabilidad 84 Técnicas de Análisis y Procesamiento de la Información 86

CAPITULO IV ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Presentación de Resultados 87 CONCLUSIONES 145 RECOMENDACIONES 150

LISTA DE REFERENCIAS 152 ANEXOS 156

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INDICE DE CUADROS/TABLAS

CUADRO N° ..................................................................................... Pág.

1. Cuadro Técnico Metodológico 79 2. Intervalos Asignados a los Porcentajes de Respuesta del Cuestionario 87 3. Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría Integridad 104 4. Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría Justicia 111 5.Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría Equidad 119 6. Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría Respeto mutuo 123 7. Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría Libertad 128 8. Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría Humildad 132 9. Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría Solidaridad 136 10. Acciones para mejorar la gestión de los líderes en la organización 143 TABLA N° 1Distribución de la Población 81

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17

INDICE DE FIGURAS

FIGURA N° ...................................................... Pág.

1. El Modelo diamante del Liderazgo 54

2. Diagrama Causa - Efecto 140

xvii

18

INDICE DEGRÁFICOS

GRÁFICO N° .....................................................Pág.

1. Información a los trabajadores acerca de la misión organizacional 88 2. Información a los trabajadores acerca de la visión de la organización 89 3. Información a los trabajadores acerca de los valores organizacionales 90 4. Alineación del liderazgo con la misión y visión en la organización 91 5. Alineación del liderazgo con los valores organizacionales 92 6. Información a los trabajadores acerca de las políticas de la organización 95 7. Puesta en práctica de las políticas de la empresa por parte de los líderes organizacionales 96 8. Información a los trabajadores acerca de las normas de la organización 97 9. Apego a las normas organizacionales de los supervisores y demás dirigentes 98 10.Conducta correcta en la organización de los supervisores y demás dirigentes 100 11.Intachabilidad de la conducta de los supervisores y demás dirigentes en la organización 101 12. Admiración de los trabajadores por los supervisores y demás dirigentes de la organización discapacidad 102 13. Comunicación de los supervisores y demás dirigentes con sus subordinados de forma amable y cordial en la organización 103 14. Trato con igualdad de los supervisores y demás dirigentes con los trabajadores en la organización 106 15. Comportamiento imparcial ante los conflictos entre los trabajadores, los supervisores y demás dirigentes en la organización 107 16. Distribución justa del trabajo y responsabilidades de los supervisores y demás dirigentes de la organización 108 17. Equilibrio en las decisiones que toman los supervisores y demás dirigentes en la organización 109 18. Toma de decisiones razonables de los supervisores y demás dirigentes en la organización 110

xviii

19

INDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO N° ..................................................... Pág.

19. Sinceridad de los supervisores y dirigentes de la organización 114 20. Honestidad de los supervisores y dirigentes de la organización 115 21. Trato equitativo de los supervisores y demás dirigentes con los trabajadores en la organización 117 22. Comportamiento neutral ante los conflictos entre trabajadores de los supervisores y demás dirigentes de la organización 118 23. Trato respetuoso a los trabajadores por los superiores en la organización 121 24. Estimulo del respeto por los supervisores a los trabajadores de la organización 122 25. Libertad de opinión de los trabajadores en la organización 125 26. Libertad en expresar las opiniones de los trabajadores por parte de los supervisores y demás dirigentes de la organización 126 27. Esfuerzo de los supervisores y demás dirigentes para escuchar y aceptar a los trabajadores 127 28. Reconocimiento de las debilidades personales de los supervisores y demás dirigentes de la organización 130 29.Uso de cualidades y capacidades de los supervisores y demás dirigentes para crear un ambiente de trabajo agradable 131 30. Ayuda de los supervisores y demás dirigentes a los problemas personales y familiares de los trabajadores 134 31. Trato digno de los supervisores y demás dirigentes a los trabajadores de la organización 135

xix

20

INTRODUCCIÓN

Desde la dinámica organizacional actual, muchos son los elementos que

han cobrado importancia para su valoración como aspectos clave de éxito,

entre ellos el liderazgo como un aspecto clave en la gestión de personas, y

que precisamente, tiene características humanas y subjetivas que hacen más

complejo su estudio. Tradicionalmente se estudia el liderazgo desde las

teorías conocidas, sin embargo en este estudio se planteó hacerlo desde una

corriente emergente como lo son los principios.

Este enfoque es innovador, e involucra los aspectos subjetivos derivados

de la ética y la moral en la conducta de las personas, que se traducen en una

especie de normas formales establecidas que conforman los principios. Se

planteó como objetivo general de la investigación “analizar el liderazgo

basado en principios con el propósito de contribuir con la mejora en la

gestión organizacional de una empresa del sector servicios del estado

Carabobo”. El trabajo se deriva de la Línea de Investigación Estudio de la

Conducta y sus Implicaciones en el trabajo y está conformado por cinco

Capítulos, cuyo contenido se esbozan a continuación:

Capítulo I, denominado “El Problema” en el que se plantea la

problemática de investigación a estudiar, los objetivos del estudio

propuestos, así como la justificación donde se incluye la importancia y los

aportes de la investigación.

Capítulo II, “Marco Teórico”, donde se exponen los estudios previos en la

misma línea de esta investigación, en función de conocer los avances

logrados en esta materia; además se analizan los diferentes enfoques

teóricos a partir de bibliografía y de otras investigaciones.

21

En el Capítulo III: “Marco Metodológico”, se desarrollaron los aspectos

relativos al tipo y nivel de estudio, la población y muestra que aportó la

información para desarrollar el trabajo, las técnicas de recolección de

información, y se incluye el Cuadro Técnico Metodológico, como estrategia

utilizada para la operacionalización de los objetivos.

En el Capítulo IV, “Análisis y Presentación de Resultados” se reflejan la

información obtenida a través de los instrumentos de recolección de datos

aplicados. Adicionalmente se presentan las “Conclusiones” y

“Recomendaciones”, donde se indican los aspectos más relevantes

encontrados en la investigación, y se señalan los aspectos a considerar para

mejorar la situación estudiada.

Por último se presenta la Lista de Referencias la cual fue el soporte teórico

para la investigación y los Anexos donde se adjuntan documentos que fueron

necesarios para el desarrollo de la misma, tales como instrumentos.

Los principales hallazgos de la investigación indicaron que por parte de

los supervisores que lideran los equipos de trabajo existe debilidad en cuanto

a la aplicación de los principios, especialmente el respeto, se plantearon

algunas estrategias para fortalecer el liderazgo a partir de los principios

estudiados en el trabajo.

22

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

En la actualidad las personas siempre han mostrado fascinación por quienes

parecen tener la capacidad de dirigir la voluntad de otros con el propósito de

alcanzar objetivos, esta fascinación ha sido tan grande que muchas de estas

personas han llegado a contar la historia de las sociedades centrando todos

los acontecimientos en el líder o impulsor del cambio; según Daft (2006:5)

“El Liderazgo es una relación de influencia que ocurre entre los líderes y sus

seguidores, mediante la cual las dos partes pretenden llegar a cambios y

resultados que reflejen los propósitos que comparten”.

Hay quienes piensan que el liderazgo es sólo la habilidad de influir sobre

otros, pero no es posible hablar de liderazgo sin tomar en cuenta los

principios, un líder los necesita para guiar su conducta y la de sus

seguidores. Tal como señalan Silicio, Ángulo y Silicio (2001:23) como líder se

debe compartir “Una visión que mejore este mundo y una misión que

implique servir a los demás, a través de la educación, la capacitación, la

justicia, la equidad, la congruencia, la lealtad, el reconocimiento, el respeto,

la humildad y el amor, entre otros principios de la misma jerarquía” como

señalan estos autores el líder debe definir por sí mismo su visión, su misión

y el código de conducta que habrá de inspirar a sus seguidores.

No es posible hablar de liderazgo de excelencia sin hablar de virtudes

principios ya que ambos están relacionados directamente entre sí, antes de

juzgar si un líder es eficaz, se deben tomar en cuenta los medios de que se

23

valió para alcanzar sus metas y el contenido moral de estos. Un líder al que

le falta un efectivo compas ético es más vulnerable a la inefectividad de su

liderazgo y al fracaso personal.

En las exigencias del mundo globalizado existe la presencia de continuos

cambios y se observa un proceso de desintegración dado por el olvido de los

seres humanos de algo tan simple y elemental como lo es el compromiso con

los principios, esto genera como resultado múltiples problemas en los

distintos ámbitos la vida cotidiana pero a su vez conlleva a procesos de

integración que se fundamentan en la unidad de la humanidad y en la

búsqueda de nuevas formas de trabajar en conjunto para la construcción de

una nueva sociedad.

Continuando con lo anterior, los procesos de integración deben ser

inducidos no por cualquier líder sino por líderes que posean un estilo de

liderazgo moral y transformadorbasado en principios y orientado hacia el

servicio del bien común. Su principal objetivo debe ser la reeducación

individual y colectiva, creando un espacio para el desarrollo de capacidades,

transfiriendo un pensamiento que contribuya a la transformación personal y

mejorar las relaciones interpersonales.Según el Filósofo

Koestenbaum(1999:50) hay que “entender que el liderazgo es una

mentalidad y un modelo de conducta. Es adoptar el hábito de pensar y actuar

de una forma nueva.”

De acuerdo con lo anterior, y debido al mundo dinámico y cambiante, es

importanteidentificar la transcendencia de las actuaciones de las personas

como líderes morales ya sea en la familia, en la comunidad, en las

organizaciones y en la sociedad. Estas actuaciones deben ser continuas,

24

para que se conviertan en ejemplos para los diversos grupos sociales

mencionados anteriormente. Asimismo, se debe reforzar la conducta basada

en principios, pues son los refuerzos los que estimulan a los individuos a

mantener esa conducta.

El liderazgo de excelencia de acuerdo con Morris (2010) promueve principios

y virtudes: Justicia, Integridad, Equidad, Tolerancia, Humildad, y Solidaridad,

entre otros, lo que en el seno de las organizaciones contribuye a la

competitividad, eficiencia y eficacia de las mismas, enmarcada bajo un

enfoque filosófico del que se desprende el rol del líder como formador en

aspectos éticos, morales, educativos, psicológicos, participativos y de

comunicación, el líder debe trabajar el componente humano en esa visión.

En este sentido,Morris (2010) destaca en relación al liderazgo de excelencia

que:

Los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implante. Para que pueda haber un líder de excelencia deberán darse las circunstancias favorables, es decir, que se conjuguen las necesidades de la comunidad y las inquietudes de cambio (s/p).

La figura del liderazgo empresarial en Venezuela surge inicialmente del

Sindicato Laboral, pues a los Gerentes simplemente se les veía como jefes

quienes que impartían órdenes, esta visión del liderazgo fue cambiando y se

trascendió desde personas que movilizaban masas, a personas que trataban

25

de concientizar a los grupos sobre la importancia de integrarse para la

consecución de los objetivos, la concertación de ideas, buscando

mecanismos que refuercen un liderazgo ético basado en principios. En la

cultura de la organizaciónparaSilício, Ángulo y Silício (2001:22) “los principios

son los cimientos de toda cultura humana y, por tanto, de toda cultura

organizacional, familiar, deportiva, escolar, etcétera. Los mismos conforman

los fundamentos éticos y los principios filosóficos del «ser» y del «quehacer»

humanos.”

Ahora bien, al enfocarse hacia el ámbito organizacional, el liderazgo y

promulgación de principios en esta resulta elemental, es aquí donde se

encuentra la importancia o influencia que ejerce y tiene la dirección de la

empresa en el comportamiento de la organización y de quienes la integran.

En ocasiones determinados directores no tienen claro el concepto de la ética,

e influyen negativamente en las organizaciones. De modo que es necesaria

una cultura basada en estos aspectos, ya que de allí se derivan factores que

pueden favorecer o no las relaciones y el éxito de la misma. Según Jiménez

(2010:16) “los principios cumplen un papel importante en la eficiencia y la

efectividad de las organizaciones cuando son puestos en práctica,

especialmente por los lideres, en todos los niveles” de acuerdo a esto un

factor crucial para el logro de los objetivos en la organización es el desafío de

formar líderes que inspiren confianza y que nunca pierdan de vista sus

principios como guía en su horizonte.

El liderazgo en las empresas ha pasado por muchas fases con el transcurrir

del tiempo, en la década de 1980 se promovía un estilo basado en inspirar a

terceros, motivo por el cual recibía el nombre de liderazgo “inspiracional”.

Éste es un liderazgo centralizado, que pretendía proponer una unión o

26

armonía perfecta entre los objetivos de la empresa y los de las personas,

pero se lleva a cabo desde las políticas y no desde el ejemplo. Al no estar

basado en principios, sino en un planteamiento más economicista, no

generaba el efecto de imitación que el liderazgo requiere. Además, eran

organizaciones en las que normalmente se distinguía entre actuantes y

pensantes, y los líderes solían ser buenos expertos pero no buenos

directivos, este liderazgo funcionó en su momento, pero con el tiempo fue

decayendo.

En la década de 1990 con el inicio de la globalización e internet, el liderazgo

pasa a centrarse fundamentalmente en el concepto de creación de valor para

el accionista. Es aquí donde se produce la gran ruptura respecto de lo que

será el liderazgo del futuro. Éste no era un liderazgo basado en principios,

sino en la creación de valor económico; se creía que el desarrollo

tecnológico, la globalización de las comunicaciones y del conocimiento iban a

generar incrementos permanentes de la productividad, por lo que lo

importante era crecer y generar valor para el accionista, generando así

también valor para la sociedad. Esto hace que se produzca una ruptura en el

liderazgo basado en el valor para el accionista, sencillamente porque se

desata la codicia, que es parte de la naturaleza humana pero, de alguna

manera, se refrena desde el autocontrol, la cultura, la ética, y las normas. Por

tanto según De Mulder (2005) el líder:

Un buen líder desprendiéndose que, el líder no enfrenta a su equipo de trabajo con otro, no cabe en él la imprudencia, antepone la razón sobre las cosas. Da ejemplo de su rectitud y su congruencia con su pensar. El verdadero líder busca el desarrollo de su grupo y a partir de ahí se lanzan a la conquista de sus objetivos, siempre como grupo, sin afectar los derechos humanos y civiles de los otros grupos. (p.50).

27

Las organizaciones que están haciendo esfuerzos por resolver los problemas

complejos que afligen a los pueblos y empresas del mundo han descubierto

que los medios científicos, tecnológicos y políticos no son suficientes por sí

solos. En la crisis global que aqueja a la humanidad, hay una crisis

fundamental de principios, que se manifiesta en las esferas sociales,

económicas, políticas y ambientales. Un liderazgo ético alinea procesos de

integración, visión, estrategias, que conllevan un compromiso de desarrollo

individual y profesional de las personas en sus diferentes estratos, de una

vida basada en principios, caracterizado por cualidades anteriormente

mencionadas. en relación a los principios presentes en el liderazgo, López

(2007:8) indica que “los principios asociados al fenómeno de liderazgo, son

esencialmente la honestidad, el respeto, la solidaridad, la libertad, la equidad,

la integridad, la humildad y la justicia”.

A pesar de que muchas organizaciones siguen aplicando estilos de

liderazgos fuera de vigencia y no se adaptan a la nueva era, en donde se

busca la integración y formación de los trabajadores en una filosofía basada

en principios en cada una de las áreas o departamentos, a fin de que se

genere un proceso de renovación de mejora continua, aún existen empresas

venezolanas que desean seguir rompiendo paradigmas que le permitan

adaptarse a estos nuevos cambios y convertirse en organizaciones

inteligentes, como es el caso de una empresa de servicio ubicada en la Zona

Industrial del estado Carabobo, la cual desde el año 1941, donde en los

últimos años se ha observado una problemática en la prestación del servicio

específicamente en el área de atención al cliente, lo que ha impactado en su

efectividad y consecución de los objetivos siendo esta el área imagen de la

organización, ya que es a través de ésta que se llevan los productos a los

28

clientes y se desarrolla la actividad clave dentro del proceso operacional de

la empresa.

Esta situación se ve reflejada en deficiencias administrativas, ya que en un

acercamiento inicial de las investigadoras a la organización se pudo conocer

que en el área de atención al cliente se han recibido diversas quejas

manifestándose así el malestar de los clientes con el servicio y descontento

con el producto obtenido. Por otro lado, se observa un debilitamiento de los

principios, ya que frecuentemente se presentan situaciones que han puesto

en tela de juicio la honestidad como considerar el deber ser,

específicamente en el área mencionada, además que los gerentes indican

que existen deficiencias de los trabajadores, pero también de los

supervisores encargados de liderarlos.

Todo lo anterior afecta directamente el cumplimiento de las metas

organizacionales, así como la misión y visión de la misma. Se pudo conocer

también en el acercamiento inicial que las relaciones entre los trabajadores y

supervisores del área de atención al cliente no son las ideales, puesto que en

muchas ocasiones han ocurrido impases entre los mismos derivados de las

actividades de trabajo, que no han sido manejados con la asertividad

necesaria. Los gerentes de la organización indican que aspectos como la

honestidad, la comunicación adecuada, el respeto, entre otras, son

vulneradas constantemente en el trato diario entre trabajadores y los

supervisores del área de trabajo mencionada.

Es importante recordar que los principios permiten asentar la confianza

en el interior de las empresas, elevar el compromiso para lograr la misión y

visión de éstas, y combinadas con un excelente liderazgo las organizaciones

29

se alinean con el concepto de ética empresarial. Por lo anteriormente

expuesto, surge la necesidad de realizar un estudio del liderazgo basado en

principios de los supervisores del área de servicios de atención al cliente que

pueda responder a preguntas como:

¿Qué elementos de la filosofía organizacional están presentes en el área de

servicio de atención al cliente (SAC) en la empresa?

¿Qué principios están presentes en el liderazgo de los supervisores del área

de servicio de atención al cliente (SAC) en la empresa?

¿Cuáles son las oportunidades de fortalecimiento del liderazgo de los

supervisores del área de servicio de atención al cliente (SAC) en la empresa?

¿Cómo se puede contribuir a mejorar la gestión organizacional de los

supervisores del área de servicio de atención al cliente (SAC) mediante

principios en la empresa?

Objetivo General

30

Analizar el liderazgo basado en principios con el propósito de contribuir con

la mejora de la gestión organizacional en el área de servicio de atención al

cliente (SAC) en una empresa del estado Carabobo

Objetivos Específicos

Identificar características de los elementos de la filosofía

organizacional presentes en el área de servicio de atención al cliente

(SAC) de una empresa del Estado Carabobo.

Identificar los principios presentes en el liderazgo de los supervisores

del área de servicio de atención al cliente (SAC) en una empresa del

Estado Carabobo.

Determinar las oportunidades de fortalecimiento del liderazgo de los

supervisores del área de servicio de atención al cliente (SAC) a través

de principios en una empresa del Estado Carabobo.

Sugerir acciones que contribuyan con la mejora en la gestión

organizacional de los supervisores en el área de servicio de atención

al cliente (SAC) a través del liderazgo basado en principios en una

empresa del Estado Carabobo.

Justificación

El liderazgo es una de las bases fundamentales de la gestión organizacional

en la actualidad, en el caso particular de este estudio, la empresa se afianza

en éste para ofrecer un servicio de calidad a sus clientes, por lo que resulta

de vital importancia para el éxito de la misma. Es por esta razón que se hace

31

necesaria la investigación desde el punto de vista organizacional, para

contribuir a superar los problemas que se han venido presentando en la

gestión de la empresa.

Para las autoras, este trabajo les permite ejercer la actividad investigativa.

Además, la producción de conocimiento es un aspecto clave para cualquier

profesional, especialmente de los Licenciados en Relaciones Industriales,

vinculados constantemente a los procesos de liderazgo organizacional y

social, bien sea como protagonistas o como gestores del mismo. Asimismo,

las investigadoras pueden demostrar los conocimientos adquiridos en la

temática abordada, así como complementarlos adquiridos a nivel

Universitario con una experiencia de la realidad. Del mismo modo, el

abordaje de la temática del liderazgo desde una perspectiva innovadora

como lo es los principios, permite combinar la creatividad y la imaginación

con la formalidad y rigidez técnica de la ciencia.

Como herramienta científica, este trabajo representa un aporte a la

investigación que debe desarrollarse de manera constante en el trabajo, con

el objeto de revisar continuamente las realidades laborales que por su

naturaleza de construcción humana tienen tendencia hacia la imperfección,

sin embargo los aspectos referentes a los principios en el liderazgo

constituyen una referencia innovadora en esta temática. Del mismo modo, la

evolución hacia un liderazgo cada vez más comprometido, parte de la

concienciación acerca de la importancia de estudios científicos y el respeto

por estos, como una herramienta objetiva que contribuye a analizar, evaluar,

proponer, diagnosticar, revisar, entre otros procesos las relaciones que

ocurren en ocasión del proceso de liderazgo en el trabajo, tan común a la

vida de los seres humanos.

32

Desde el punto de vista institucional, este trabajo es una muestra de la

vinculación de la formación profesional impartida en la Universidad con las

necesidades sociales del mundo laboral actual. Asimismo, constituye una

herramienta referencial teórico-práctica para futuras investigaciones a

desarrollar a nivel académico, además es una muestra de la producción

intelectual que se ejecuta cada día en las casas de estudio superiores de

Venezuela. Asimismo, esta investigación representa una posible solución a

una problemática real, por lo que se demuestra así la pertinencia de la

Educación Universitaria con los nuevos retos que enfrentan los profesionales

de las Relaciones Industriales en el país.

CAPÍTULO II

33

MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

El marco teórico o marco referencial hace señalamiento o reseña lo

relacionado a las premisas y contexto teórico del problema en cuanto está

estructurado y comprendido por los antecedentes a la investigación, bases

teóricas y la definición del basamento conceptual referentes a la misma.

Antecedentes de la Investigación

Para el desarrollo de los distintos antecedentes de la investigación, se

realizaron una diversidad de consultas y revisiones a estudios previos

relacionados al tema de investigación de diversos niveles, como trabajos

especiales de grado y trabajos de ascenso por hacer mención; en la

Universidad de Carabobo y a nivel internacional. Con ello, se pretendió tomar

los elementos e ideas más importantes de las mismas a fin de que sirvan de

base y de guía para el desarrollo del presente estudio.

Morales (2009). Presentó un Trabajo Especial de Grado titulado

Cambios en el Liderazgo: Su Impacto en los Empleados de una

Microempresa,para optar el título de Licenciado en Administración, en la

Universidad Autónoma Metropolitana. Esta investigación tuvo como propósito

determinar qué efectos tendrá un procedimiento dirigido a mejorar el

liderazgo en una microempresa con respecto a la motivación de sus

empleados. La misma es de tipo documental y de campo. Como conclusión

se obtuvo, que para que un líder sea eficaz y logre el éxito de la organización

en la empresa en que desempeña sus funciones, debe ante todo planear y

mostrar objetivos, los cuáles deben ser iguales o similares a los de los

seguidores y a partir de ahí, mantener el entusiasmo para lograr alcanzarlos,

34

aunado a una motivación que los invite a dar lo mejor de sí de manera eficaz

y eficiente, la cual se dará de acuerdo a las necesidades de cada quien y a la

situación que se presenten.

Este trabajo representa para esta investigación un aporte a nivel

metodológico, que permite a los autores tener una guía que permitió construir

aspectos para realizar este estudio, del mismo modo aportó información

bibliográfica para poder tener una visión clara del tema estudiado.

Barranco; Castilleja y Escamilla (2008), realizaron un Trabajo Especial

de Grado titulado El Liderazgo y su Impacto en la Actitud de los

Trabajadores; una Visión Práctica en las Suites Batias, para optar al título

de Licenciado en Administración, en la Universidad Autónoma Metropolitana

Unidad Iztapalapa, en México. Esta investigación planteó como objetivo

estudiar la importancia del tipo de liderazgo que se ejerce en los hoteles

Suites Batias, como factor para determinar la actitud positiva que asumen los

empleados hacia su trabajo. Para ello, se utilizó una metodología basada en

un estudio de tipo cualitativo, apoyado sobre investigación de campo ya que

se observó el hecho desde su escenario natural, con un diseño exploratorio y

descriptivo. El instrumento consistió en un guión de entrevista, y luego se

procedió a analizar y describir las categorías encontradas.

Las principales conclusiones obtenidas, indicaron que el estilo de

liderazgo ejercido por la gerencia fue regular o poco satisfactorio, con lo cual

se corroboró la hipótesis de que si afecta la actitud positiva del trabajador

ante su trabajo, ya que este es condicionante para un buen o mal

desempeño de los participantes de la empresa.Esta investigación aporta

gran valor agregado al presente estudio porque permite una

35

contextualización global acerca del liderazgo a nivel internacional, pudiendo

los investigadores tener una orientación acerca de las últimas tendencias a

nivel de liderazgo en el mundo, además se evidencia como el éste puede

influir de manera positiva o negativa dentro del entorno laboral

específicamente en su Recurso Humano.

Almarza y González (2007) realizaron un Trabajo Especial de Grado

titulado Líderes del Siglo XXI: Una Caracterización en el Contexto

Organizacional Venezolano del Estado Carabobo, para optar el título de

Licenciado en Administración Comercial, en la Universidad de Carabobo.

Esta investigación tuvo como propósito analizar las características que deben

poseer y desarrollar los líderes del siglo XXI en el contexto organizacional

venezolano. La metodología correspondió a un estudio de tipo cualitativo,

apoyado en investigación de campo, con un diseño exploratorio y descriptivo,

en la cual llegaron a la conclusión de que los empresarios actuales deben

desarrollar habilidades y destrezas del liderazgo, excluyendo viejos patrones

de mando y entendiendo todas las responsabilidades que tiene como eje

esencial en el proceso de cambio, para servir de modelos ante sus

seguidores, tener una visión de futuro y trabajar para que se puedan lograr

los objetivos organizacionales.

Este estudio contribuye de manera importante a la presente investigación

que se desarrolla ya que permite tener una clara visión del perfil que debe

poseer los nuevos líderes que van surgiendo con el pasar de los años y que

cada vez se enfrentan a nuevos obstáculos para llevar a la organización por

el camino de la efectividad y el éxito, resaltándose de manera clara y precisa

aquellas habilidades y destrezas que han dedesarrollar estos guías en las

empresas y sobre todo resulta aún más significante el hecho de que dicha

36

investigación fue realizada en la región del Estado Carabobo, lo que ofrece

un panorama contextualizado de cómo es la perspectiva de los líderes

organizacionales a nivel regional, donde precisamente se realiza el presente

estudio.

Poriet y Zamora (2002). Realizaron un Trabajo Especial de Ascenso

titulado Papel de los Líderes y Nuevas Tendencias del Liderazgo en el

Siglo XXI, para optar a las categorías de Profesor Asociado y Profesor

Agregado respectivamente, en la Universidad de Carabobo, definieron como

objetivo general de la investigación, analizar planteamientos sobre el papel

de los líderes y nuevas tendencias del liderazgo en las organizaciones del

siglo XXI. La misma es de tipo documental con bases metodológicas

apoyadas en instrumentos y técnicas asociadas a ella y de diseño

bibliográfico que genera una perspectiva de carácter analítica sobre el tema

objeto de estudio, que constituye una base para el desarrollo de

investigaciones futuras, tanto documentales como de campo.

Entre las conclusiones más resaltantes de esta investigación resalta que

para dirigir las organizaciones del siglo XXI se requieren seres integrales:

emprendedores, gestores y líderes además de que cualquier miembro dela

organización debe ser capaz de infundir valores, actuar como un coach,

alguien que no impone, dispuesto a actuar como un servidor y movilizar a la

gente para que ellos mismos afronten y solucionen sus problemas.

El aporte que brinda dicho antecedente a la presente investigación está

basado en la orientación teórica a nivel académico, sirviendo como guía en la

búsqueda de información bibliográfica para la acumulación de conocimientos

para dicho estudio.

37

Referentes Teóricos

Esta investigación se basó principalmente en las teorías de liderazgo

transformador, modelo diamante de liderazgo y liderazgo basado en

principios. Acerca de la primera, Bateman y Snell (2001), indican que las

personas que pretenden transformar a través del liderazgo deben tener una

visión en realidad y motivar a la gente para trascender sus intereses

personales por el bien del grupo. Koestenbaum (1999) indica en referencia al

modelo diamante del liderazgo, que un líder debe perseguir la grandeza, a

través de cuatro grandes elementos: la visión, para orientar el camino a

seguir, la realidad, para basarse en hechos concretos, la ética,

fundamentada principalmente en el servicio, y el valor, para asumir riesgos y

enfrentar la incertidumbre.

Por otra parte, el liderazgo basado en principios de acuerdo con Covey

(2005), propone un liderazgo centrado en principios introduce un paradigma

nuevo centrado en nuestra vida y en nuestro liderazgo de organizaciones y

personas en la vida de las personas, donde los principios practicados por

estas se convierten en un modelo conductual ejemplificante a reproducir por

sus seguidores.

Las teorías anteriormente comentadas son las que sirven de fundamento

principal para el desarrollo de esta investigación, siendo las más relevante, la

teoría del liderazgo basado en principios, la cual es la variable principal

estudiada y que permite a las investigadoras sugerir las acciones para el

fortalecimiento del liderazgo en el caso de estudio.

38

El aspecto fundamental de este trabajo es el liderazgo basado en

principios, acerca del cual Covey (2005:48), señala que “el liderazgo

centrado en principios introduce un paradigma nuevo centrado en nuestra

vida y en nuestro liderazgo de organizaciones y personas en cierto principios

que constituyen verdaderos nortes”. A partir de los señalado por el autor, se

puede afirmar que este modelo de liderazgo es una de las nuevas tendencias

en la temática a estudiar.

Otro referente importante a destacar, el liderazgo transformador acerca

del cual Bateman y Snell (2001:452), indican que un líder con esta

característica es “Aquel que transforma una visión en realidad y motiva a la

gente para trascender sus intereses personales por el bien del grupo”. Es

relevante este concepto, ya que como se indicó en el planteamiento del

problema, la realidad se hace cada vez más compleja y llena de

incertidumbre, por lo que un líder que simplifique la misma y logre motivar a

las personas en beneficio común resulta muy valioso.

Bases Teóricas

En el siguiente aparatado, se hace una selección de las teorías que

sustentan la presente investigación, para Palella y Martins (2006:67) “son el

soporte principal del estudio parte de la investigación, es de gran importancia

por cuanto permite ubicar, dentro de un contexto de ideas y planteamientos,

el estudio que se aspira a realizar”. Estas comprenden un conjunto de

conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque bajo

el cual se desarrolla la investigación, dirigido a explicar el problema

planteado, y permiten desarrollar los aspectos conceptuales del tema objeto

de estudio.

39

Liderazgo

Existen muchas visiones de liderazgo, tanto desde las diversas disciplinas

que lo estudian como desde sus diferentes enfoques, Stogdill, (2004:34),

señala que "existen casi tantas definiciones del liderazgo como personas que

han tratado de definir el concepto”. Uno de los principales autores a nivel de

Recursos Humanos y Administración como lo es Chiavenato (2003:156),

destaca que el "liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una

situación, dirigida a través del proceso de comunicación humana a la

consecución de uno o diversos objetivos específicos". Esto quiere decir que

el líder no simplemente dirige, sino que influencia a través de la

comunicación.

De igual modo, Sánchez y Pérez (2004:23), enfatizan que “El liderazgo es

influencia en el comportamiento de personas o grupos, para alcanzar

objetivos.”. Aquellos jefes ubicados en la jerarquía del mando organizacional,

tienen capacidad efectiva para intervenir en la conducta de sus

subordinados, en cuanto pueden ordenar acciones en función del logro de

los objetivos. En consecuencia, los jefes – en teoría- se ajustan a la idea de

liderazgo; sin embargo, la idea puede ser incompleta y engañosa, porque

son los seguidores y subordinados los que determinan efectivamente si

alguien es líder o no; lo cual es esencial para la comprensión del liderazgo.

En razón de lo anterior, afirmar que los jefes, supervisores, o gerentes son

líderes por derecho de posición organizacional o de autoridad, sólo es

verdad, si los subordinados los reconocen como líder y cooperan con él, en

caso contrario, la afirmación es incorrecta.

40

En este estudio, se entenderá como liderazgo el proceso de dirigir, orientar,

influir las actividades de trabajo, al logro de una o varias metas, es decir, es

la habilidad que tiene el empleado en posición de autoridad para estar

consciente de la realidad que le rodea para cohesionar al grupo de

trabajadores hacia las metas propuestas, e incrementando un sentimiento de

importancia y dignidad, promoviendo la creatividad, libertad, motivación y

permitiendo a los colaboradores actuar en función de los objetivos

propuestos.

El Líder

La dirección es una función primordial dentro de los procesos de trabajo

de una organización, es por ello que la persona que va a dirigir o liderar,

aparte de hacer que se cumplan las funciones de planificar y organizar, debe

lograr que los miembros colaboradores, diferentes entre sí; se unan para

alcanzar las metas y objetivos establecidos y obtener de cada uno de ellos

su mejor desempeño. Es por ello que Bateman y Snell (2001:434) señala,

“Un líder es alguien que influye sobre otros para alcanzar metas”. Por otra

parte, los autores Robbins y Coulter (1996:573), consideran que “líderes

aquellos que son capaces de influir en otros y que poseen autoridad

gerencial”

De acuerdo a estos autores, el líder es aquella persona que tiene la

capacidad de influir en las personas que lo siguen que tiene conocimientos y

autoridad designada por el puesto que ostentan y que le permite aprovechar

el desempeño de cada uno de los miembros de la organización, para que

logren los resultados esperados.

41

Los Rasgos del Líder

Los rasgos son características propias que hacen posible distinguir una

persona de otra y que de cierta forma son indicadores o moldeadores de la

personalidad del ser humano y el desarrollo de sus actitudes. Tal y como lo

señala Lussier (2002:33), “No hay una lista de rasgos aceptada por todos los

estudiosos y que no todos los líderes eficaces poseen estos atributos”. Es

por ello, que aun cuando se haga una síntesis de características generales

que poseen o le son atribuibles a los líderes, éstos no se pueden considerar

universales, ya que todos los seres humanos poseemos atributos diferentes

el cual nos hace únicos y pueden variar dependiendo del caso. Sin embargo,

este mismo autor recopila una serie o un conjunto de rasgos que cuentan

con un sustento empírico sólido, el cual los clasifica basándose o

apoyándose en el Modelo de las Cinco Grandes Dimensiones. Por

consiguiente, se hace una interpretación de lo comentado por Lussier (Ob.

Cit.; 2002:33), quien indica que estos rasgos se pueden clasificar en:

Dominio: Es uno de los dos principales rasgos de la dimensión emocional del

modelo. Está referido a que el líder eficiente debe ser capaz de tener un

autocontrol de sí mismo y además de poder tener la influencia necesaria

para manejar todos los posibles escenarios que se le presenten en la vida.

Gran energía: Los líderes son perseverantes, luchadores y muy trabajadores

para alcanzar sus metas trazadas. Son personas con mucho entusiasmo y

muchas expectativas que logran influir a su grupo, resisten toda clase de

presión y saben enfrentar toda clase de adversidad sin derrotarse a la

misma. Además son grandes visionarios, tolerantes y tienen una gran

capacidad creativa y tomar la iniciativa antes que los demás.

42

Confianza en sí mismo: Es un indicador eficaz de la seguridad interna del

individuo sobre sus capacidades, sus decisiones, ideas, y fortalezas. Es por

ello que un líder eficiente es capaz de influir sobre la confianza de sus

seguidores el cual resulta de manera positiva para la consecución de metas,

tareas y persistencia del individuo. Al tener confianza realista en sí mismo

podrá ser mucho más efectivo en sus actividades así como también podrá

lograr ganarse el respeto de sus compañeros de trabajo.

Locus de control: Esto significa que los líderes son conscientes de que son

ellos mismo los que tienen las riendas de su camino y de su vida, sin

dejársela a la suerte y que su actitudes se ven reflejados en el desempeño,

es por ello que éstos asumen posiciones de responsabilidad sobre lo que

son, su trabajo productivo y sus comportamientos dentro del contexto donde

se estén.

Estabilidad: La estabilidad está asociada a la eficacia y el avance

administrativo, es decir, en la capacidad de los líderes en mantener un

equilibrio emocional profundamente lo que se ve reflejado en la confianza y

seguridad de sí mismo, lo cual ayuda al crecimiento tanto personal como

profesional.

Integridad: Cuando se habla de este rasgo, se está refiriendo a aquellos

comportamientos guiados por valores como la honestidad y la ética, ya que

esto resulta importante para el éxito en los negocios y las relaciones que

mantenga el líder con sus seguidores ya que la capacidad de influir se basa

precisamente en la integridad, es decir, en la confianza, respeto, etc. que

43

refleje y demuestre el líder hacia ellos de manera de poder obtener su

respeto, lealtad y admiración.

Inteligencia: Se apunta a la capacidad cognoscitiva de razonar en forma

crítica y con sentido lógico, darle solución a todos los problemas y tomar las

decisiones más acertadas.

Flexibilidad: La flexibilidad está referida a la habilidad de ajustarse a los

distintos escenarios o situaciones que se puedan presentar en ciertos casos,

es por ello que los líderes eficientes deben mantenerse al tanto de todo lo

que ocurre en su entorno a fin de estar siempre en condiciones de adecuarse

a los mismos.

Sensibilidad hacia los demás: Ésta se refiere a la relación que mantiene el

líder de considerar a sus seguidores como seres humanos o individuos que

sienten, que padecen, que sufren, es decir, tener en cuenta que son

personas sensibles a cualquier fenómeno ya sea natural o material que se le

presente y que por tanto deben ser tratados con mucha atención sobre todo

cuando los seguidores son quienes constituyen la herramienta fundamental

con la que cuentan todos los líderes.

Cualidades del Líder

Se puede decir que las cualidades de un líder son las características

distintivas que posee, para obtener el éxito o el fracaso en el alcance de una

meta organizacional. Es por ello que Madrigal (2005:59), define: “Una

cualidad es un atributo, característica o dimensión fundamental de las

experiencia, que implica variación en especie y no en grado; es decir, una

44

variable no cuantitativa de la experiencia, que se fortalece a través de la

enseñanza y el aprendizaje vivencial y teórico del líder”.

La importancia de las cualidades o los atributos es que determinan el

comportamiento y la forma de actuar, que determinan las formas de dirigir o

guiar a las personas en que influye. De acuerdo a lo expresado por esta

autora, se deduce las siguientes cualidades o atribuciones:

• Obsesión • Emulación. • Futurismo y visión. • Individualismo • Autonomía.

• Congruencia • Integridad. • Mente abierta • Inteligencia emocional.

• Manejo de la palabra. • Trato o don de gente. • Representación.

• Desinterés por el poder. • Asertividad. • Determinación. • Entrega total.

• La fuerza motriz. • Dedicación. • Fe y esperanza. • Respeto. • Lazo afectivo.

• Cooperación. • Comunicación. • Corrección y evaluación. • Motivación.

• Manipulación. • Dar órdenes. • Disciplina. • El despido. • Hace lo imposible.

• Actitud. • Aptitud.

Habilidades del Líder

Sobre este punto Madrigal (2005:62), comenta que “el líder debe considerar

las habilidades, destrezas, capacidad, técnica, desenvoltura, y experiencia

que goza, además de desarrollar aquellas con debilidades ya que le permitirá

dirigir un grupo de individuos”; ese es su gran compromiso.

Habilidad física: Se refiere a la fuerza física que ejerce un líder para poder

realizar diferentes tareas como: resistencia, destreza y fuerza.

45

Habilidad intelectual: Son las aptitudes para el razonamiento, los números la

memoria, la compresión lectora, entre otras.

Habilidad conceptual: Representa como el líder tiene la capacidad de

coordinar las cuatros funciones del proceso administrativo, planificar dirigir,

controlar y organizar de acuerdo a las condiciones del ambiente externo e

interno de la empresa.

Habilidad técnica: Es la utilización de los recursos de la organización para el

desenvolvimiento de las tareas y afrontar problemas.

Habilidad interpersonal: Es la habilidad que ayuda a los líderes a

relacionarse mejor con los individuos o guiarlos hacia el objetivo.

Habilidad social: Este tipo de habilidad se adquiere desde la niñez; es la

principal característica del líder social es la interacción con sus semejantes,

debido a que se aprende a convivir, superar los problemas que obtiene de su

propio comportamiento; es decir, relacionarse socialmente con los demás.

Teorías de Liderazgo

Para que las organizaciones sean eficaces, requieren de liderazgo y

gerencias sólidos. En el mundo dinámico actual se requiere que los lideres

pongan en tela de juicio el estado de las cosas, creen visiones del futuro e

inspiren a los miembros de las organizaciones para que las materialicen,

también se necesitan gerentes que formulen planes detallados, que formen

estructuras organizacionales eficientes y supervisen las operaciones

cotidianas. De acuerdo a lo señalado por Robbins (2004:216)”existen tres

46

métodos básicos para determinar que hace a un líder eficaz y que lo

distingue de quienes no son líderes, las teorías de los rasgos y la teoría de la

trayectoria a la meta”, entre las principales.

Teorías de los Rasgos

Teorías que consideran cualidades y características personales que

distinguen a los líderes de los que no lo son analizando sus cualidades y

características personales. Es decir rasgos como carisma, entusiasmo,

energía, el comportamiento a la hora de enfrentar situaciones fuertes que

permiten distinguir a los líderes eficaces de los ineficaces. Desde la década

de 1930 se buscan atributos personales, sociales, físicos o intelectuales que

distingan a los líderes de los demás.

Las teorías de los rasgos tienen al menos cuatro limitaciones. La primera

es que no hay rasgos universales que pronostiquen el liderazgo en todas las

situaciones, sino apenas en algunas. En segundo lugar, los rasgos predicen

mejor el comportamiento en situaciones “débiles” que en las “fuertes”. Las

situaciones fuertes son aquellas en las que hay normas firmes de conducta,

grandes incentivos para manifestar ciertos comportamientos y expectativas

claras sobre que conductas se apremian y se castigan. Estas situaciones les

restan a los líderes oportunidades para expresar sus disposiciones innatas.

Como las organizaciones más formales y las que tienen culturas solidas

concuerdan con la descripción de las situaciones fuertes, es de creer que el

poder de los rasgos para pronosticar el liderazgo en muchas organizaciones

es limitado. En tercer lugar no hay resultados claros con los cuales separar

causas de efectos. El hecho de que un individuo muestre los rasgos y otros

los consideren un líder no significa que vaya a conseguir que su grupo logre

47

sus objetivos.

Teoría de la Trayectoria a la Meta

La esencia es que el trabajo del líder consiste en ayudar a sus seguidores a

cumplir sus objetivos y darles la dirección y el apoyo que necesitan para

asegurarse que sus metas sean compatibles con las metas u objetivos

generales de la organización, de allí se deriva la convicción de que los

lideres eficaces aclaran el trayecto hacia la consecución de las metas

laborales. Hersey y Blanchard, citado por Arias (1999) plantean que:

El líder debe adoptar cuatro posibles estilos para ser efectivo, dependiendo del grado de madurez (habilidad y motivación) de sus colaboradores para efectuar una tarea específica. Una persona puede denotar un alto grado de madurez para una tarea pero bajo para otra. El líder debe efectuar un diagnóstico del grado de madurez de las personas en una tarea específica a fin de determinar el tipo de liderazgo efectivo a seguir, Los comportamientos del líder se expresan en relación con el tiempo y la atención dedicada a dos dimensiones: tarea y relación. Los cuatro estilos son: Ordenar, persuadir, participar y delegar (p. 205).

Teoría del Liderazgo Situacional

La teoría del liderazgo situacional sostiene que el liderazgo debe variar en

función de las circunstancias y situaciones que se presenten. Este modelo

tiene como uno de sus objetivos proporcionar el desarrollo de las personas

afín de lograr la delegación. Incluso, según sus autores puede aplicarse en

otras esferas: familia y escuela. Un mismo líder debe adoptar diversos estilos

con la misma persona y, quizás, en el mismo día, debido a la complejidad de

48

las personas y a sus diversos comportamientos frente a diferentes

situaciones, así como también la diversidad de actitudes en un grupo de

personas a una misma situación.

Se debe tomar en cuenta factores como la personalidad del líder, la

personalidad de los supervisores, las políticas de la empresa, la personalidad

de los subordinados y colegas; y las necesidades de las actividades. La

teoría situacional de Hersey y Blanchard (1999) también sostienen que la

relación entre administrador y su subordinado pasa por cuatro etapas

progresivas en las cuales el administrador aplica diferentes estilos de

liderazgo teniendo en cuenta que las metas y conocimientos de los

seguidores son importantes variables para determinar el estilo adecuado. En

la primera etapa, el seguidor adopta una actitud negativa, evadiendo sus

responsabilidades mostrándose incompetente e inseguro. En la segunda

etapa, el seguidor se siente motivado, pero no tiene la disposición propia de

realizar las tareas necesarias del puesto. En la tercera etapa el seguidor está

dispuesto a realizar sus tareas, pero no se somete a las decisiones del líder.

En la cuarta etapa el seguidor muestra actitud positiva en realizar su trabajo

y cumplir con la tarea que se le ha asignado.

Las Nuevas Tendencias en el Liderazgo

Las características desde los años noventa y que continúan en el siglo

XXI, de acuerdo con Gutiérrez (2008) es la del cambio permanente, en el que

las organizaciones evolucionan, y por ser el liderazgo un elemento de la

misma evolución éste también; con el pasar de los años, busca revitalizarse y

desarrollarse. No obstante, el liderazgo, dejó de ser un concepto profesional

gerencial aplicable a las organizaciones, para tomar un enfoque social en

49

donde la comunidad puede tomar participación activa ante un proceso de

liderazgo, es por ello, que el liderazgo emergente nace desde la concepción

de estas teorías y enfoques (s/p). En el caso de esta investigación, se tomará

en cuenta una tendencia innovadora, como lo es el liderazgo basado en

principios.

La Teoría del Liderazgo Transformador

Esta teoría de acuerdo a Bateman y Snell (2001:452), definen un líder

trasformador como “Aquel que transforma una visión en realidad y motiva a la

gente para trascender sus intereses personales por el bien del grupo”.

Conjuntamente este tipo de liderazgo hace uso del carisma, porque tienen

más probabilidades de difundir la etapa visionaria y pasar a la acción con

vista a transformar sus organizaciones.

Es por ello, que se puede decir que los líderes transformacionales pueden

ser parecidos a los carismáticos, ya que se forman una visión y para

respaldarla, influyen en los seguidores haciendo que experimenten

emociones. Esta visión está compuesta por una serie de valores entre el líder

y los seguidores con el propósito de tener una vinculación entre las

necesidades de ambos. Los líderes transformacionales no se ubican en nivel

jerárquico de las organizaciones sino que pueden derivar de distintas áreas

funcionales de la misma.

Sin embargo, para Lussier (2002:364), comenta que “El liderazgo

transformacional como forma de liderazgo que sirve para cambiar el statu

quo, pues articula los problemas en el sistema actual y una visión

convincente de lo que podría ser una nueva organización para los

50

seguidores”. En otras palabras, el líder transformador cambia las cosas de lo

que podría ser a lo que es; produce niveles de esfuerzo y desempeño del

subordinado mediante un estado de equilibrio.

De igual forma, otros autores como Hellriegel; Slocum y Woudman

(1999:345), argumentan que “Los lideres transformacionales se apoyan en

sus fuentes de referencia y personales de poder para provocar sentimiento

intensos y motivar a los empleados”. Asimismo, resaltan que la gran mayoría

de estos líderes son aceptados por la influencia de sus transformaciones,

toman en cuenta los valores e ideas de los partidarios, ya que dichos valores

forman pautas para determinar los comportamientos y las decisiones, que le

permitirán realizar ese proceso transformador en la organizaciones en el

cual, los seguidores al sentirse identificados, las tareas no las toma como

órdenes.

Además, otros estudiosos del tema como Bateman y Snell (2001:452),

consideran que el liderazgo transformador posee las siguientes

características:

Generación de entusiasmos: Estos líderes generan entusiasmo mediante

tres formas, el carisma que los caracteriza, la atención individualizada, ya

que delegan trabajos complicados, incrementan responsabilidades, mantiene

amplias líneas de comunicación y sobre todo brindan la respectiva asesoría

que le permite desarrollar al personal. Y por último, son intelectualmente

estimulantes, ya que articulan las oportunidades, debilidades, oportunidades

y fortalezas, para que sus partidarios tengan una percepción diferente ante

los problemas.

51

Habilidades y estrategias: La principal estrategia de esta clase de líderes es

que poseen una visión, es decir una meta, una agenda; esta visión se

convierte en el mapa que le permite orientarse hacia los resultados para

captar la atención de sus seguidores. Comunican su visión a través de

símbolos, palabras, que se relacionan con la imagen final que es la meta.

Causan confianza, porque son consistentes, confiables y persistentes,

además de que se proyectan como un ente integral.

De igual forma, para Lussier (2002:365), adiciona a las características

antes mencionadas, que los líderes transformacionales poseen ciertos

atributos:

• Se conciben como agentes de cambio.

• Son visionarios y confían en su intuición.

• Corren riesgos, pero no de manera irresponsables.

• Son capaces de articular un conjunto de valores medulares que guían su

comportamiento.

• Poseen capacidades cognoscitivas excepcionales y analizan las situaciones

minuciosamente antes de actuar.

• Creen en la gente y muestran sensibilidad a sus necesidades.

• Son flexibles y están abiertos a aprender de la experiencia.

Por lo tanto, el liderazgo transformador se ha convertido en un recurso que

sirve a las organizaciones, que accede analizar y propone métodos para

hacer frente con éxito a los cambios.

El Liderazgo Basado en Principios

52

Los principios son un término de uso común en la cotidianidad, pero que

a su vez reviste gran importancia. Cuando se hace referencia a estos, por lo

general se involucran aspectos filosóficos y éticos que marcan pauta en las

conductas de las personas o formas de hacer las cosas. El liderazgo no

escapa a esta influencia, Covey (2005:48), señala que “el liderazgo centrado

en principios introduce un paradigma nuevo centrado en nuestra vida y en

nuestro liderazgo de organizaciones y personas en cierto principios que

constituyen verdaderos nortes”.

Por consiguiente, esta teoría se fundamenta en los principios inviolables

del ser humano; estos principios forman parte de la comunidad y constituyen

las raíces de la familia, en la cual se destaca que la autovaloración de las

personas y de sus semejantes, es la esencia de la condición del ser humano

y es el fundamento para un liderazgo eficaz. Los principios son los que nos

señalan el camino para alcanzar las metas y el hecho de saber cómo

interpretarlos, permite no confundirse y perderse ante las situaciones de

conflicto. Los principios al ser aplicados se cristalizan en hábitos que pueden

transformar a los individuos, las relaciones y las organizaciones. Del mismo

modo, Celis y Hernández (2000) detectan como factores fundamentales de

un liderazgo centrado en principio a estos:

Seguridad: Es la identidad, la firmeza emocional, el sentido del valor propio, la autoestima y la fortaleza personal. Guía: Se determina mediante la orientación, que proviene de patrones, criterios, principios adquiridos durante el desarrollo de la vida profesional y personal, que determinan la toma de decisiones y modos de actuar de los individuos.

53

Sabiduría: Es la compresión de los conocimientos que se desarrollan con las actividades rutinarias del ser humano en donde, se contempla el juicio y la inteligencia, la sabiduría provoca en los individuos formas de pensar que puedan ser precisos o no, así como también nos incrementa el sentido de lo ideal y lo práctico de la realidad. Poder: Personifica la capacidad de superar hábitos fuertemente arraigados y adoptar nuevos que pueden ser más eficaces. Es la fuerza de actuar, de asumir, responsabilidades, tener valor ante las situaciones problemáticas que se enfrentan tanto en las organizaciones como en las relaciones humanas (p. 249).

Estos cuatros factores en total armonía, crean una personalidad noble,

íntegra, con un carácter en equilibrio que todo líder al frente de una

organización debe trasmitir. A continuación, Celis y Hernández (2000)

denotan los aspectos básicos, para colocar en práctica el liderazgo centrado

en principios, categorizados en cuatros niveles:

Confiabilidad en el nivel personal: Si los seguidores tienen confianza en su líder, es porque el líder tiene confianza en sí mismo y en su capacidad, de esto no ser así pues no confiarán en él. Esto conlleva a que la confiabilidad está en el carácter, el hecho de no tener carácter y capacidad se considera como una persona que no demuestra su sabiduría y decisiones. Confianza en el nivel interpersonal: La confianza se realiza a través de un acuerdo en donde ambas partes disfrutan de una comunicación clara, de empatía, de sinergia. El facultar con poder a nivel gerencial: En este nivel se convierte el líder en el patrón a seguir, si desea una gestión eficaz, la gestión del líder también deberá serlo, esto origina que las personas tengan el poder de juzgar su propio trabajo. El Alineamiento a nivel organizacional: Las organizaciones se mantienen alineadas, cuando los

54

líderes no pierden la percepción de los principios de la organización, en previo acuerdo con los seguidores. Esto al momento de dirigir provoca una cultura en torno a una visión común, lo cual permite que cada miembro realice su trabajo cuidadosamente, ya que existen un vínculo emocional, en donde las labores administrativas tendrán mayores alcances (p. 251).

Figura N° 1

El modelo del Diamante de Liderazgo.

Fuente: Koestenbaum (1999).

Este modelo representa un análisis maduro de la mentalidad de liderazgo

transformada, es decir para la mentalidad de Liderazgo, importa la grandeza.

Según este modelo hay cuatro maneras principales de expresar la grandeza

en pensamiento y en acción y de qué manera están comprometidas con el

liderazgo:

Visión

Valor

Realidad Ética

Grandeza

55

Visión. Un líder visionario siempre considera la perspectiva más

amplia, puesto que tener visión significa pensar en grande y de

manera original.

Realidad. Un líder realista siempre responde a los hechos, porque el

realismo significa no tener ilusiones.

Ética. Un líder ético siempre es sensible a la gente, porque la ética

significa servir.

Valor. Un líder valiente siempre reclama el poder para iniciar, actuar y

correr riesgos, porque el valor significa proceder con iniciativa

sostenida.

Para el Filósofo Koestenbaum (1999) el liderazgo:

Significa, ante todo, grandeza. Es la forma de pensar eficientemente para las decisiones de alta calidad de liderazgo. Por esta razón, la grandeza se encuentra al centro del Diamante. El espacio que ocupa es el resultado de la activación simultánea de cuatro estilos fundamentalmente diferentes de pensamiento, o formas de grandeza: visión, realidad, ética y valor. (p.34)

Así que de acuerdo a lo mencionado las cuatro vértices del modelo del

Diamante del Liderazgo representan las estrategias de Liderazgo o también

llamadas dimensiones de liderazgo, cuanto mayor sea el espacio así creado,

tanto mejor será el liderazgo. Si una sola estrategia se presenta de manera

disfuncional, la amplitud del espacio en la mente del líder se contrae; así que

todas las estrategias son necesarias en todas las circunstancias, aunque no

en el mismo grado.

56

El Diamante de Liderazgo se distingue de otros métodos de liderazgo en

que se basa en parte en la perspicacia y la sabiduría filosófica ya que la

profundidad humana está el ingrediente clave del éxito, incluido el éxito en

los negocios y en las profesiones. Llenar este vacío es una de las metas

delmodelo del Diamante de Liderazgo.

El diseño de este modelo se fundamenta en cuatro estrategias: visión,

realidad o realismo, ética y valor, donde define a su vez los factores críticos

del éxito. Por cuanto, haciendo referencia a este modelo, se puede destacar

que Koestenbaum creador del mismo, fundamenta sus planteamientos sobre

el liderazgo en la necesidad de lograr la grandeza interna, se refiere a las

personas de calidad; por lo que expresa que el liderazgo es adoptar una

forma de pensar y actuar nueva donde se brinde apoyo, se aplique la razón y

la intuición.

Finalmente el modelo plantea que si un liderazgo no coloca en práctica la

estrategia de la grandeza interna antes comentadas, se presentan problemas

en la dirección de las organizaciones, lo que da como resultado el posible

descuido de algunas de ellas. Es por ello, que tomando en cuenta estas

consideraciones se puede decir que, un líder que posea estas herramientas

o goce de estos elementos bajo un discurso congruente entre las palabras y

las acciones, podrá distinguirse y alcanzar una ventaja competitiva; ya que la

grandeza interna busca trascender en lo personal, mantener presente los

principios, ser humilde, ser auténtico, ser enfático, ser de mente abierta.

57

Filosofía Organizacional

Dentro de cualquier organización existen “modos” determinados de

abordar situaciones comunes, básicamente son las características regentes

en las empresas acerca de cómo hacer las cosas. El concepto de filosofía

organizacional ha sido tratado por muchos autores, pero para fines prácticos

de esta investigación se tomará en cuenta la definición que aportan

Mintzberg, y Quinn (2003) al expresar que:

La filosofía organizacional identifica la forma de ser de una empresa, también se habla que la cultura de la empresa tiene que ver con los principios y valores organizacionales, todo ello es tanto como decir que es la visión compartida de una organización (p. 85)

De acuerdo a lo anterior, existen en la filosofía organizacional elementos

como la cultura de la misma, conformada a su vez por principios y valores.

También, Páez (2004) aporta otra definición al mencionar que:

Es la estructura conceptual que la organización define para orientar o inspirar el comportamiento de la organización y que responde a las cuestiones fundamentales de la existencia de la misma. La filosofía de la empresa representa la forma de pensar oficial de la organización (p.74)

La filosofía organizacional decanta en una cultura, una forma de hacer las

cosas, dentro de toda empresa puede identificarse una cultura aparente,

como lo es la establecida por la empresa, así como también una cultura

subyacente, que es aquella que se ajusta a la realidad pero no termina en

casi todos los casos por ser totalmente apegada a los preceptos formales de

la organización, esto ocurre porque las mismas están conformadas por

personas, y en la interacción con motivos de trabajo es inevitable que

58

influyan y modifiquen – positiva o negativamente – la identidad original que

pretende la empresa.

Uno de los aspectos que más influye en estas modificaciones es el

liderazgo existente en las organizaciones, en la mayoría de los casos influye

en el comportamiento de las personas a nivel grupal e individual, lo que

evidentemente tiene repercusión en lo que hacen y como lo hacen los

liderados, en este sentido los líderes son piedra angular del alineamiento del

personal con la filosofía organizacional. Sin embargo, esto no se construye

de la nada, es necesario que se den algunas condiciones a partir de la

voluntad directiva de una organización, tal como lo refieren Mintzberg, y

Quinn (2003):

Para tener una filosofía organizacional sólida es necesario: Aprender a trabajar en equipo, Es un punto muy importante porque como dice una frase que es de dominio público: "Varias cabezas piensan mejor que una", el resultado que se puede obtener puede ser mucho mejor que el que se podría obtener de forma individual. Retribuir según los resultados. Muchos empresarios ven con tanta facilidad el recortar su personal y los gastos, sólo con el único fin de maximizar sus ganancias, pero tenemos que visualizar el fin social, no sólo ver a los empleados como cantidades de dinero o ganancias, sino como personas que valen y que forman parte importante de la empresa. (p. 104).

Especialmente el trabajo en equipo mencionado, es precisamente donde

el liderazgo es preponderante y esencial para que los trabajadores

practiquen los principios derivados a partir de la filosofía organizacional, todo

59

esto bajo la guía de líderes con ética, y que compartan para su expansión

hacia sus liderados los elementos contemplados en dichos preceptos.

Misión Organizacional

Todo organismo intrínsecamente se dice que tiene una misión, en cuanto

a las organizaciones estas establecen que son y a que se dedican mediante

un enunciado que por lo general es corto, pero significativo. Mintzberg, y

Quinn (2003:118) indican que “la misión describe el propósito de la empresa,

esto es, su razón de ser”, por tanto, la declaración de misión tiene efectos en

toda la organización, tal como lo refiere Páez (2004):

La declaración de la Misión determina claramente el futuro de la organización y establece las bases para la toma de decisiones en la misma. La misión, por tanto, servirá para identificar a la empresa con sus clientes y con su comunidad, de forma que lo que hace sea algo que la distinga de las demás (p. 81).

Se puede decir entonces que la misión es un aspecto esencial, y que es

un cuerpo casi dogmático de las organizaciones, en el cual toman criterios

básicos que se traducen en las prácticas del día a día, por esto es que los

líderes deben conocer adecuadamente la misma para así estar alineados y

ejecutar sus funciones de acuerdo a lo esperado, además de influir para que

el resto de los trabajadores efectivamente asuman la misión como el deber

ser y se traduzca en sus acciones cotidianas.

Visión Organizacional

La Visión es el resultado de los sueños en acción, Páez (2004:144) en las

empresas, la Visión es el sueño de la alta administración, visualizando la

60

posición que quiere alcanzar la empresa en los próximos 5, 10 o 15 años”.

Se centra en los fines y no en los medios, lo cual indica que lo importante es

el punto a donde se quiera llegar, no como llegar ahí. La visión es una

determinación de un punto a alcanzar, Mintzberg, y Quinn (2003) señalan

que:

La Visión debe ser idealista, positiva y lo suficientemente completa y detallada; debe tener alcance, de forma que todos en la empresa conozcan cuál será su contribución al logro de esta visión. Además, deberá transmitir fuerza y profunda inspiración a la organización ya que de ésta dependerá el éxito. Deberá ser desafiante y justificar el esfuerzo (p. 130).

Valores Organizacionales

En las organizaciones existen valores y principios que forman parte del

acuerdo constitutivo de las mismas, estas capacidades influyen tanto en el

desarrollo humano de sus integrantes como también en el crecimiento de la

organización, los valores son un marco de referencia que no se pueden

dejar de lado a la hora de tomar decisiones técnicas cuya racionalidad es

necesariamente limitada. Los directivos además de los propósitos de la

organización deben aceptar que los juicios de valor no son factores

colaterales o marginales, sino partes constitutivas de sus procesos

decisorios los valores precisan los comportamientos que deben caracterizar

a los miembros de la organización, ya que las organizaciones exitosas serán

aquellas que sean capaces de reconocer y desarrollar sus propios valores

basados en su capacidad de crear valor a través de la creación de

conocimiento y su expresión.

61

Tal como indica Quigley (1996:16) los valores organizacionales son

“pautas mediante las cuales una corporación exhorta a sus miembros a tener

comportamientos conscientes con su sentido de orden, seguridad y

desarrollo” estos son la esencia de la filosofía que la empresa tiene para

alcanzar el éxito. Según Ruiz, Guzmán y De la Rosa (2009)

La internalización de los valores organizacionales, implica que el individuo se identifica con la empresa y, es compromiso de la gerencia mantener informado al colectivo organizacional del quehacer diario, lo que la organización propone como beneficioso, correcto o deseable; asimismo, el colectivo organizacional podrá tomar decisiones considerando la escala de valores del individuo. (p.59)

Los valores organizacionales deben ser un pensamiento universal que

resalte la importancia de esparcir en los trabajadores una fuente de

inspiración para el trabajo y por tanto son los líderes de la organización los

encargados de motivar al personal a seguir esta filosofía. Es por esta razón

que Deal y Kennedy citados por Etkin (2007) afirman:

Como los valores organizacionales pueden tener una poderosa influencia en lo que hacen las personas, creemos que debe interesar mucho a los gerentes (...) en nuestro trabajo y en nuestros estudios encontramos que las compañías que tienen éxito ponen mucho énfasis en los valores. (p.356)

Esto tiene relación con lo que alega Newstron (1985: 321) quien

considera que “Los valores organizacionales determinan si la organización

tendrá éxito, cuando los miembros de la organización comparten una serie

de valores unidos a un sentido común de propósito o misión, pueden tener

resultados extraordinarios para la misma”. Se puede decir que para ambos

autores uno de los ingredientes básicos para alcanzar el éxito es

62

precisamente la influencia positiva que los valores puedan generar dentro

de la empresa ya que estos indican lo que es importante para todos los

implicados y los que le dan vida a la organización, como se debe actuar,

cuales son las prioridades y así otros parámetros más que son útiles para el

logro de objetivos.

Deal y Kennedy (1985:21), realizan un importante aporte al estudio de los

valores organizacionales cuando mencionan que estos “proporcionan un

sentido de dirección común para todos los empleados y establecen

directrices para su comportamiento diario, por lo cual actúan como un

sistema informal de control que indica a los empleados lo que se espera de

ellos”. Por lo tanto hablar de valor organizacional significa que este debe

formar parte de las estrategias de una cultura orientada a la excelencia.

Políticas

Las políticas son guías que orientan la acción, criterios o lineamientos

generales a observar en el proceso de toma de decisiones, y que facilitan el

logro de objetivos. De acuerdo a lo que señala Cohen (1985):

Una política es una guía para la toma de decisiones, o una guía para la acción Por tanto un empleado puede no ajustarse a la política de la empresa siempre y cuando esté en condiciones de justificar su modo de actuar. (p.14)

63

Las Normas

En general, todos los ámbitos de la vida humana tienen una serie de reglas

que rigen la conducta permitida y la no deseasa, a lo que comúnmente se le

conoce como normas. Cohen (1985) menciona que:

Las normas son instrucciones referidas a cómo actuar o adoptar decisiones en determinadas circunstancias. Se diferencian de las políticas en que los empleados, normalmente, no deben hacer uso de su libre albedrio. La transgresión de una norma conlleva por regla general una penalización, cuyo grado de severidad esta en proporción directa con la importancia de la norma. (p. 14)

Es decir, que las normas son una serie de pautas o reglas a las que se

ajustan las conductas de los individuos, regulan el comportamiento social.

La ética

En el campo de la conducta del hombre en sociedad han surgido términos

que pueden ser estudiados a partir de su significado etimológico. La ética se

deriva de Ethos, siendo esta una palabra griega que se cree fue usada por

primera vez por el poeta Homero, quien entendía por Ethos “lugar habitado

por hombres y animales”, según Escobar (1998:22) “significa costumbre y,

por ello, la ética se ha definido con frecuencia como la doctrina de las

costumbres”. Una de las concepciones de Ethos que han sido mayormente

difundida es la expresada por Aristóteles, según quien “Ethos significa

temperamento, carácter, hábito, modo de ser”, razón por la cual de acuerdo

con el significado etimológico, ética sería una teoría o un tratado de los

hábitos y las costumbres.

64

Ahora bien, se puede entender que lo ético debe referirse a lo más idóneo o

adecuado, según lo que impone un grupo o sociedad, de acuerdo con el

sentido que ha tomado después la palabra. De allí que hablar de ética

implique casi siempre hablar de “moral y obligaciones” así lo expresa

Diccionario de la Real Academia Española (2001:925); definiendo el término

como “lo que es bueno, lo correcto, relacionándolo a su vez con normas”.

El concepto ética en este trabajo se presenta desde el punto de vista de lo

que establece Escobar (1998:52) “el conocimiento de lo que está bien y de lo

que está mal en la conducta humana”. A diario se enjuicia moralmente un

acto y se afirma que es o no es ético, o sea bueno o malo, si este acto está a

favor o en contra de la naturaleza y dignidad del ser humano. A partir de esta

premisa, surge una serie de elementos guía tanto para la actuación como

para el juicio moral, como lo son los principios.

Igualmente Escobar (1998:23) señala que la ética “es una disciplina filosófica

que estudia el comportamiento moral del hombre en sociedad”, enfocándose

en una definición orientada hacia los individuos. En cuanto a la concepción

de ética orientada como teoría de hábito y costumbre, de donde surgen los

principios, se tiene que Escobar (1998:23) señala que “la ética comprende,

ante todo, las disposiciones del hombre en la vida, su carácter, sus

costumbres y naturalmente también lo moral”. Estas costumbres y

disposiciones al estabilizarse en el tiempo y caracterizarse, adquirieron el

nombre de principios.

65

Los Principios

Los principios son en la cotidianidad nombrados a diario, y forman parte

del argot moral y de enjuiciamiento del comportamiento humano. Ahora bien,

desde el punto de vista teórico representan según López (2007:3) “los

principios funcionan, por así decirlo, como la base que posibilita un acuerdo

entre agentes, sobre todo si éstos mantienen distintos puntos de vista”. Esto

sucede ya que como elemento de profundización teórica los principios no son

aceptados por los estudiosos como un tema de discusión, pero en la finalidad

práctica para la resolución de conflictos entre posiciones y lograr acuerdos

de convivencia que permitan la interacción entre las personas.

Sin embargo, los principios tienen una gran utilidad pues determina en el

sentido práctico de la vida, lo que está a bien y lo que está mal, es decir, es

la aplicación habitual de la ética, sin tener que recurrir a grandes debates

filosóficos. Por tanto, López (2007) explica que los principios:

Son la expresión de los compromisos básicos que los agentes podrían asumir, sin verse obligados a renunciar a sus propios puntos de vista. Los principios marcan una línea clara que nadie debería rebasar, sean cuales sean las circunstancias particulares, las creencias personales, los objetivos a defender o a cumplir (p. 5).

Los principios entonces se convierten en la ética traducida en reglas y

normas de comportamiento, tanto a nivel individual como grupal, no sólo en

los resultados que puede producir un grupo, sino en la interacción misma

entre sus conformantes, que en realidad tiene mayor importancia ya que

determina la calidad de las relaciones que se establecen en el grupo, siendo

66

un reflejo evidente de estas las metas y objetivos alcanzados, especialmente

en el aspecto laboral.

Si bien los principios son una expresión práctica, no pueden definirse,

establecerse y adoptarse de manera clara y específica. López (2007:6)

explica lo mencionado indicando que “los principios crean un marco bien

definido, aunque es también un marco flexible. Existen además varios

principios, pudiendo presentarse algún conflicto entre éstos, siendo

necesario deliberar y sopesar las razones para preferir uno ante otro”. De

acuerdo con lo anterior, cada persona o grupo puede construir sus principios

de acuerdo con sus características y necesidades, además de discriminar

ante las disyuntivas de conflictos entre principios. Esto también significa que

los principios no son absolutos, sino que pueden aplicarse en niveles

diferentes, según sea el acuerdo y la voluntad de quien o quienes los

acepten. Es importante también delimitar y definir los principios que se

estudian en la investigación, para esto López (2007) indica que:

Los principios asociados al fenómeno de liderazgo, son esencialmente la honestidad, el respeto, la solidaridad, la libertad, la equidad, la integridad, la humildad y la justicia. A partir de estos pueden derivarse otros, pero estos pueden ser considerados como la matriz de principios de alguien que desee guiar o dirigir a un grupo de personas (p.8)

Por ser considerados como la base de principios para el liderazgo, los

mencionados anteriormente han sido desarrollados a continuación para tener

una visión coherente, cercana y completa del significado de cada uno de los

principios mencionados.

67

Integridad

La reunión de una serie de virtudes o principios es lo que se conoce

como integridad, más profundamente Carrillo (1999:1) expresa que es la

“capacidad de obrar con rectitud y con probidad”. Por tanto, la rectitud implica

hacer lo correcto, al igual que la probidad, pudiera decirse entonces que este

principio va vinculado con el juicio valorativo en las acciones de cada líder.

Del mismo modo Carrillo (1999) determina que:

Si queremos que la Integridad sea una práctica permanente, debemos

retomar los valores que recibimos desde nuestra infancia, con la educación

de nuestros padres maestros que siempre nos inculcaron toda su

experiencia, todo el conjunto de normas morales y éticas, con la finalidad de

establecer diferencias entre lo bueno y lo malo, de enriquecer día a día

nuestra personalidad y ser honestos en todos nuestros actos, para brindar

nuestra colaboración adecuada en el trabajo, ya sea como líderes o como

seguidores. (p. 8)

De acuerdo a lo anterior, la integridad necesita una continuidad para

considerarse como tal, de tal manera que es precisamente la práctica quien

permite identificar la misma, haciéndose necesaria tanto por parte de los

líderes como de los liderados.

Justicia

Existe un principio que rige en casi todos los ámbitos de la existencia,

como lo es la justicia- apartando las conceptualizaciones del derecho y

disciplinas jurídicas, Linares (1998:1) explica que “la justicia es la armonía o

68

equilibrio de la prudencia, fortaleza y templanza”. Ser prudente implica no

juzgar a priori, la fortaleza se refiere a una posición vehemente en defensa

de los principios, y la templanza el comedimiento de todo ser en sus

acciones. Por todo lo anterior, la justicia no es un principio sencillo de ejercer

desde el liderazgo, sino que es una confluencia de características que deben

ser equilibradas en función de la armonía.

También, Linares (1998:9) expresa que “en la aplicación de la justicia

concurren otros valores, entre los cuales destacan: La igualdad, la

imparcialidad, la fortaleza, la honestidad, la libertad, la equidad, la seguridad,

el bien común, entre otros.” De acuerdo a lo anterior se puede decir entonces

que la justicia es un principio de aplicación conjunta, y que en el ejercicio

para cualquier líder es complejo y depende de muchos aspectos en la

formación ética de este.

Honestidad

La honestidad suele ser mencionada en función de los individuos que se

abstienen de realizar actos dolosos y decir la verdad, sin embargo Casas

(2000:68) menciona que “una persona honesta es aquella que expresa su

forma de pensar y esta es congruente con sus actuaciones sin aparentar

conductas para verse bien ante los demás”. Consiste en darse a conocer tal

cual es, ser honesto es ser una persona íntegra lo que garantiza confianza,

seguridad, respaldo y confidencia. A tal efecto Casas (2000) enumera las

características propias de una persona honesta:

Es siempre sincero en su comportamiento, palabras y afectos. Cumple con sus compromisos y obligaciones al pie de la letra, sin trampas, engaños o retrasos voluntarios.

69

Evita la murmuración y la crítica que afectan negativamente a las personalidad de los demás. Guarda discreción y seriedad ante las confidencias personales y secretos profesionales. Tener especial cuidado en el manejo de los bienes económicos y materiales (p. 69)

En virtud de las características expuestas el valor de la honestidad es una

de las cualidades que más le gustaría poseer a cualquier individuo para el

logro de su perfeccionamiento ya que se traduce en la confiabilidad y

armonía que genera hacia el entorno garantizando confianza, y credibilidad

en las personas con las que interactúa.

Equidad

Otro de los principios clave a nivel general y en el entorno laboral, es la

equidad. Arrupe (2002:25) manifiesta que “el concepto de equidad queda

naturalmente implicado con el de justicia que connota igualdad y equilibrio,

(lograr el equilibrio de la balanza requiere contemplar las diferencias de peso

en los platillos para distribuir adecuadamente el mismo)”. Por tanto, se puede

decir que la equidad refiere a no precisamente un trato igualitario, sino a

reconocer las diferencias y en base a ellas, distribuir las responsabilidades

según sea el caso, en tal sentido Arrupe (2002:28) indica que “equidad

remite desde la igualdad a la consideración de la especificidad, de la

diferencia”.

En el entorno laboral es muy útiles, porque a partir de la identificación de

diferencias y en particular las áreas donde se destaca cada individuo, los

líderes pueden asignar las responsabilidades que si bien no necesariamente

deben ser iguales, a partir de la especificidad de las diferencias, si debe ser

70

equitativa (no se puede dar responsabilidades a un miembro de un grupo de

trabajo para las cuales no esté capacitado). Por este motivo, la equidad en el

trabajo es un principio – hasta desde el punto de vista teórico - complejo,

pero que los líderes deben saber administrar.

Respeto

El valor del respeto constituye la base principal para el desarrollo de las

relaciones del individuo con su medio. Ser respetuoso y tolerante implica de

acuerdo con Covey (2005:94) lo siguiente: a) Cumplir con las leyes y

reglamentos establecidos; b) Valorar, apreciar y reconocer las cualidades de

los demás, c) Aceptar a los demás indiferentemente de que sus ideas,

creencias, actitudes y vivencias sean distintas a las nuestras.

El respeto es la base de la paz, la problemática social que ha existido a

través de los años y que es aun existente proviene del conflicto que se

genera entre individuos que tienen discrepancia sobre algún tema ya sea

político, religioso, económico, etc. Se trata de aceptar a los demás tal cual

son sin tratar de imponer lo que se tiene o parece una cultura correcta

reconociendo el hecho de que las personas se desenvuelven en una

sociedad con una pluralidad de ideas muy amplia por lo que aunque no se

comparta una u otra postura debe tolerarse en favor del desarrollo integral de

las relaciones.

Libertad

El término libertad es utilizado en diversos ámbitos de la vida cotidiana,

es además un aspecto filosófico que parece no tener una claridad práctica.

71

En una definición amplia, Naumann (1999:3) indica que “en libertad vive el

que puede actuar ilimitado, sin la necesidad de tomar en cuenta los

obstáculos que otras personas le colocan en su camino”, sin embargo la

sociedad impone límites a partir del respeto a los demás, los obstáculos que

menciona el autor son ciertamente limitaciones, pero el fundamento esencial

es que los demás tengan las mismas posibilidades de acción. Para aclarar

este punto, Neumann (1999) continúa explicando que:

Esta libertad únicamente es aceptable y razonable si toma en cuenta los

propios principios. Por esta razón la libertad para una persona liberal termina

justo donde empieza la libertad de los demás. Se necesita, así, de una

definición precisa de este espacio de libertad que le corresponde a cada uno

(p. 3).

De acuerdo a lo planteado, el límite de la libertad de un individuo es la del

otro. En el ámbito laboral la libertad tiene que ver con que a pesar de estar

en una relación de dependencia (en la mayoría de los casos) se puede

ejercer la libertad en la manera de actuar dentro del marco normativo

establecido, y del cumplimiento de las funciones laborales. Además, el

criterio profesional es algo que enriquece el trabajo, la oportunidad de

plantear con libertad las ideas u opiniones cerca de determinadas situaciones

en el trabajo puede influir positivamente, por supuesto si tales opiniones e

ideas son encausadas y manejadas de forma adecuada por los líderes

respectivos.

La libertad en el trabajo, con todas las connotaciones mencionadas

anteriormente, se hace necesaria para un clima laboral favorable, además

que mediante las ideas de los colaboradores de los grupos de trabajo se

72

puede enriquecer la actividad, mediante críticas constructivas para mejorar

los procesos y métodos de trabajo, así como el afrontamiento de situaciones

no ideales para subsanar diferencias y llegar a acuerdos que conduzcan a

una armonía en el ambiente de trabajo.

Humildad

La humildad es un principio ligado con la religión Católica – Cristiana,

comúnmente se hace la similitud de la humildad con la pobreza, sin embargo

esta relación no existe, la humildad trata más bien de la capacidad de

autoconocimiento completo, tanto de virtudes y fortalezas como de defectos

y debilidades; Buela (2012:2) expresa que “la humildad nos permite

reconocer tanto las debilidades como las capacidades y obrar de acuerdo a

ambas”. Eso implica conocer las limitaciones internas, capacidades y

temores; cuando un líder trata de aparentar que sabe todo o puede hacerlo

todo, comete un gran error puesto que con la humildad puede conseguir la

admiración de los liderados, asumiendo sus debilidades, de esta forma estos

últimos pueden identificarse en el mismo nivel humano que el líder. Buela

(2012) menciona que:

La humildad es una de esas virtudes que parecen desaparecer del universo

del hombre de nuestros días en la medida en que se ha entronizado el

individualismo y su secuela de egoísmo, subjetivismo, narcisismo y

relativismo productos de la concepción liberal del hombre, el mundo y sus

problemas. (p. 1)

En la cita anterior pueden identificarse los anti – principios que operan en

contra de la humildad, y como ésta se ha convertido en un aspecto raro en la

personalidad de los individuos, sin embargo es un elemento personal que

73

cualquier líder debe tratar de cultivar, pues le permite crecer al reconocer sus

debilidades y combatirlas, y servir de ejemplo a sus seguidores.

Solidaridad

En relación a la solidaridad, este es un concepto abstracto que en

principio fue manejado desde la religión Católica y el Cristianismo, ser

solidario significa condolerse y ayudar a los “hermanos” en desgracia o en

situaciones de enfermedad o desdicha. En la actualidad, los organismos

internacionales tales como la Organización de las Naciones Unidas, han

logrado una transformación hacia el humanismo que incluye la solidaridad

como un aspecto fundamental en la convivencia de las personas, este

proceso si bien no se ha extendido uniformemente a todo el mundo, en

Latinoamérica se ha desarrollado con conciencia y aceptación,

especialmente por lo extendido del Cristianismo en este lado del planeta.

Para abordar una definición más cercana Amengual (2003:137) menciona

además que “la tesis fundamental del solidarismo es la vinculación recíproca

tanto entre individuos como entre la sociedad y los individuos”.

Continuando con lo anterior, la reciprocidad debe entenderse como una

relación donde se ve reflejado a una persona en la otra, siendo empática

hacia las situaciones que pudiesen ocurrirle. Amengual (2003:136) menciona

que “la solidaridad expresa al mismo tiempo dos cosas: 1) la unión o

vinculación entre las personas y 2) la responsabilidad recíproca individual

respecto de cada uno y de todos en conjunto.” La solidaridad es propia de

los seres humanos, va más allá de una simple idea de conservación de la

especie y tiene que ver con el bienestar colectivo pero desde una perspectiva

individual, se trata de construir un bienestar donde los individuos ayuden a

74

través de sus fortalezas a los que tienen debilidades en las mismas,

entendiendo que si se práctica por una mayoría importante todos saldrán

beneficiados elevando el nivel de bienestar económico, social, espiritual de

cada persona.

Para sustentar lo anterior, Amengual (2003:136) manifiesta que la

solidaridad forma “una especie de característica antropológica-social que la

convierte en la base de la vida social, porque supera la división del género

humano en naciones, familias y propiedades, restableciendo la unión entre

los hombres.” De tal modo que desde el punto de vista antropológico, puede

considerarse como una característica social, es decir, presente en los grupos

de personas. Es por esta razón que desde el punto de vista laboral la

solidaridad se convierte en un aspecto relevante entre compañeros de

trabajo, sin tomar en cuenta el nivel jerárquico formal, la solidaridad implica a

todos desde un mismo nivel, el humano. Por este motivo, el liderazgo sin

este principio no se considera como una alternativa, es imperativa la

existencia de la solidaridad en los líderes a todo nivel, en especial en el

trabajo, ya que es esta una de las actividades más practicadas por el ser

humano.

75

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

A continuación se establece el tipo de estudio utilizado, ya que es de vital

importancia conocer a ciencia cierta donde está ubicado el tema en cuestión

y de esta manera implementar las distintas herramientas que conducirán a

las respuesta de las interrogantes.

Diseño de la investigación

De acuerdo a los objetivos y naturaleza de este trabajo, el enfoque del

estudio se enmarcó dentro de una investigación no experimental, ya que

según Hernández (1998:87), “el investigador no tiene control sobre las

variables independientes porque ya ocurrieron los hechos o porque son

intrínsecamente manipulables”.

Estos diseños incluyen también aquellos estudios dónde solo se

selecciona una muestra de individuos con el objeto de describir, explicar o

predecir, a partir de ellos, el comportamiento de la población propiamente

dicha. Por tanto, esta investigación tiene un diseño no experimental ya que

las investigadoras no poseen control sobre las variables, se estudia un

fenómeno social como lo es el liderazgo, que no es posible controlar desde

ningún punto de vista.

76

Tipo de Investigación

La investigación reúne las características de un estudio de campo, la

Universidad Pedagógica Experimental en su manual de tesis de grado, de

especialización, maestrías y tesis doctorales (2001) define este tipo de

investigación como:

La investigación sistemática de problemas en la realidad, con propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. (p. 5).

De tal modo que al recabar datos acerca de la situación actual de liderazgo

en la empresa objeto de estudio, se está accediendo a información primaria

de la realidad, por lo que se cataloga como un estudio de campo.

Nivel de investigación

También se clasifica esta investigación como un estudio descriptivo, ya

que este ocurre cuando el investigador describe como ocurre el fenómeno y

el comportamiento de la variable o de un grupo de ellas según lo que

expresa Hernández (1998), que analiza las características de los estudios

descriptivos, las cuales son:

Describir situaciones y eventos, es decir cómo se manifiesta determinado fenómeno. Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar, desde el punto de vista científico describir es medir. Esto es, en un

77

estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente para así válgase la redundancia describir lo que se investiga (p. 60).

Estrategia Metodológica

La estrategia metodológica comprende la identificación de los criterios

observables de aquello que se está estudiando, para tal fin es necesario,

operacionalizar los objetivos específicos con el fin de reducir la abstracción

hasta llegar a los indicadores los cuales nos permitirán alcanzar el objetivo

general, la estrategia metodológica utilizada para la operacionalización y la

cual permitió aclarar el procedimiento a realizar fue el Cuadro Técnico

Metodológico (Ver Cuadro N° 1) según Hurtado y Toro (2007:88) este busca

“la descomposición de los objetivos o de las hipótesis de investigación en

unidades de contenido más precisas que el enunciado general que los

define.”

Luego del procedimiento mencionado, se identifican las dimensiones que

los objetivos poseen y se determinan los indicadores e ítems para obtener

los insumos del instrumento que se aplicará. Cabe destacar que solamente

se operacionalizan los dos primeros objetivos específicos, ya que a partir de

la información recabada con el cumplimiento de los dos primeros, se podrán

alcanzar los dos siguientes.

Culminado el procedimiento de operacionalización, se realizó el diseño de los

instrumentos de recolección de datos. Se realizó una validación del

contenido de los mismos mediante la revisión de expertos, quienes realizaron

observaciones y se modificaron los instrumentos. Luego de culminado el

78

proceso de validación, se procedió a recabar los datos desde la realidad

objeto de estudio.

A partir de la recolección de la información, se procedió a tabular y a

procesar los mismos, de forma estadística mediante gráficos de barras, a

partir de los cuales se realizaron los análisis pertinentes con cada indicador

identificado en el Cuadro Técnico Metodológico. Con estos análisis, se

procedió a relacionarlos e integrar los mismos para generar las conclusiones

y recomendaciones de la investigación.

79

Cuadro N° 1. Cuadro Técnico Metodológico

Objetivo Específico

Dimensión o Factor

Definición Indicador Ítems Sub ítems Fuente Técnicas e Instrumentos

Identificar

características de los elementos

de la filosofía organizacional presentes en el área de servicio de atención al

cliente (SAC) de una empresa del

Estado Carabobo

Filosofía Organizaci

onal

Son los valores

organizacionales, todo ello es tanto como decir que es la misión y

visión compartida de una

organización

1. Identidad Empresarial

2. Normas Formales

Establecidas

1.1 Misión 1.2 Visión 1.3 Valores

2.1 Políticas 2.2 Normas

1.1.1. Conocimiento de la misión por los trabajadores 1.1.2. Alineación del liderazgo con respecto a la misión 1.2.1. Conocimiento de la visión por los trabajadores 1.2.2. Alineación del liderazgo con respecto a la visión 1.3.1. Conocimiento de los valores 2.1. 1. Conocimiento de las políticas por los trabajadores 2.1.2. Conocimiento de las políticas por los supervisores 2.2.1. Conocimiento de las normas por los trabajadores 2.2.2. Conocimiento de las normas por los supervisores

64 trabajadores

de la empresa

Encuesta (Cuestionario)

Identificar los principios presentes en el liderazgo de los supervisores del área de servicio de atención al cliente (SAC) en una empresa del sector servicios estado Carabobo.

Principios

Según López (2007:3) “los

principios funcionan, por así decirlo, como la

base que posibilita un

acuerdo entre agentes, sobre todo si éstos mantienen

distintos puntos de vista”.

2. Principios

3.1 Integridad 3.2 Justicia 3.3 Honestidad 3.4 Equidad

3.1.1. Rectitud 3.1.2. Intachabilidad

3.1.3. Admiración 3.1.4. Amabilidad y Cordialidad

3.2.1. Igualdad 3.2.2. Imparcialidad 3.2.3. Ecuanimidad

3.2.4. Equilibrio 3.2.5. Racionalidad 3.3.1. Sinceridad

3.3.2. Comportamiento honesto 3.4.1. Trato equitativo

3.4.2. Neutralidad

64 trabajadores

de la empresa

Supervisores de Servicio de atención

al cliente

Encuesta (Cuestionario)

Entrevista (Guión de

entrevista )

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013)

80

Cuadro N° 1. Cuadro Técnico Metodológico (Continuación)

Objetivo Específico

Dimensión o Factor

Definición Indicador Ítems Sub ítems Fuente Técnicas e Instrumentos

Identificar los principios presentes en el liderazgo de los supervisores del área de servicio de atención al cliente (SAC) en una empresa del sector servicios estado Carabobo.

Principios

Según López (2007:3) “los

principios funcionan, por

así decirlo, como la base

que posibilita un acuerdo entre agentes, sobre todo si éstos mantienen

distintos puntos de vista”.

1. Principios

3.5 Respeto mutuo 3.6 Libertad 3.7 Humildad 3.8 Solidaridad

3.5.1. Respeto hacia los trabajadores

3.5.2. Estímulo hacia el respeto mutuo

3.6.1. Sensación de libertad para expresarse de los

trabajadores en la organización

3.6.2. Permisividad de expresión por los supervisores 3.7.1. Reconocimiento de las

debilidades 3.7.2. Disposición de las

cualidades y capacidades para el bien común

3.8.1. Apoyo personal y familiar

3.8.2. Trato digno

64 trabajadores

de la empresa

Encuesta (Cuestionario)

Entrevista (Guión de

entrevista )

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013)

81

Población y Muestra

Al realizar una investigación es importante definir la población y muestra, los

cuales son los elementos a los que se le aplicaran las técnicas e

instrumentos de recolección de datos. La población o universo según,

Hurtado y Toro (2007:91) “se refiere al conjunto para el cual serán válidas las

conclusiones que se obtengan, a los elementos o unidades (personas,

instituciones, o cosas) que se van a estudiar” es decir, la población se refiere

al conjunto total de individuos o elementos de los cuales se pretende indagar

y que poseen características comunes observables que se desean conocer

para poder llevar a cabo la investigación.

En tal sentido, la población para este estudio comprende 197 trabajadores

que laboran en el área de servicio de atención al cliente (SAC) y se

desglosan de la siguiente manera:

Tabla N° 1. Distribución de la Población

Cargo Cant.

Supervisor 4

Auditor 7

Apoyo SAC 4

Verificador de Flota 4

Entregador 62

Ayudantes de Flota 116

TOTAL 197

Fuente: Departamento de Gestión de Gente de la empresa objeto de estudio

(2012)

82

Referente a la muestra como señalan Hurtado y Toro (2007:92) “es el

conjunto de elementos representativos de una población, con los cuales se

trabajara realmente en el proceso de la investigación”. En sí la muestra es

un subgrupo representativo seleccionado por el investigador donde cuyo

estudio da paso a que se deriven características de toda la población en

general.

Para efectos de la investigación la muestra se tomó de acuerdo al

Formulario de la Cátedra de Estadística de la Escuela de Relaciones

Industriales de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la

Universidad de Carabobo.

Datos:

Z= 1,96 Coeficiente de confianza

E= 10% / 100 = 0,1

P= 0,5 Probabilidad de éxito

Q=0,5 Probabilidad de fracaso

N= 197 Población

M=? Muestra

M= Z²

E² + Z²

PXQ N

M= (1.96)²

(0,1)² +(1,96)²

(0,5). (0,5) 197

83

M=

3,84

0,01 + 3,84 0,25 197

M=

3,84 0,04 + 0,02

M= 3,84 0,06

M= 64

De acuerdo a la fórmula planteada la muestra representativa utilizada para el

estudio fue de64 trabajadores, los cuales serán seleccionados de forma

aleatoria simple. Del mismo modo, para la aplicación de la entrevista se

tomarán en cuenta a los 4 supervisores en su totalidad, como informantes

clave. Se seleccionó esta muestra y estos informantes clave ya que son

quienes están involucrados directamente con la problemática objeto de

estudio.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de la Información

Las técnicas e instrumentos de la investigación son los utilizados a fin de

indagar en la realidad objeto de estudio, con la finalidad de alcanzar los

objetivos propuestos, tal como lo plantea Hurtado (2008);

Las técnicas tienen que ver con los procedimientos utilizados para la recolección de los datos, es decir, el cómo. Los instrumentos representan la herramienta con la cual se va a recoger, filtrar y codificar la información, es decir, el con qué. (p.153)

84

Por tal motivo, existen diferentes formas para encontrar las respuestas y

desarrollar el proceso de investigación, en este caso las técnicas serán

utilizadas para obtener la información necesaria, con el fin de estudiar el

problema o aspecto de la realidad social motivo de la investigación de modo

que las técnicas a utilizar fueron la entrevista y el cuestionario, los

instrumentos son las herramientas imprescindibles para la construcción de la

matriz de datos; pues mediante el instrumento de recolección de datos se

obtiene la información sobre las variables necesarias para la resolución de la

investigación, en este caso se aplicó el guion de entrevista al departamento

de gestión de gente y a los supervisores de Servicio de Atención al cliente

(SAC), y aplicación de cuestionario a los trabajadores del área mencionada.

Las características de los instrumentos, específicamente del guión de

entrevista, se resumen en una serie de preguntas guía mediante las cuales

las investigadoras pudieron orientarse para realizar las entrevistas (Ver

Anexo 1).

Por otra parte, el cuestionario (Ver Anexo 2) constó de una serie de

afirmaciones con las cuales los trabajadores encuestados manifestaron su

nivel de acuerdo mediante una escala tipo Likert, de cinco niveles a saber:

Totalmente de Acuerdo, De Acuerdo, Parcialmente de Acuerdo, En

Desacuerdo, Totalmente en Desacuerdo .

Validez y Confiabilidad

La validación del cuestionario utilizado se realizó a través de la validez de

contenido, definida por Hurtado (2001:435) y mencionado por Méndez

(2002), como el “grado en que el instrumento abarca realmente todos o una

gran parte de los contenidos donde se manifiesta el evento que se pretende

85

medir”. En tal sentido, la validación del instrumento de recolección de datos

se realizó mediante el juicio de tres (3) expertos (Ver Anexo Nº 3), con la

finalidad de obtener sus opinión en cuanto la relación de pertinencia,

claridad, redacción, congruencia y saber si los mismos captaban de manera

significativa y con exactitud los objetivos de la investigación.De la

observación realizada por los expertos se tomaron en consideración las

observaciones hechas para que el instrumento empleado logre recabar la

información necesaria para alcanzar los objetivos propuestos del presente

estudio.

La confiabilidad la define Hurtado y Toro (2007:85) explicando que “la

confiabilidad denota el grado de congruencia con que se realiza una

medición no le interesa saber si está midiendo lo que desea, eso no es una

cuestión de validez. Un instrumento de medición puede ser confiable y no

obstante carecer de validez. Sin embargo no puede ser válido si antes no es

confiable”.

Es necesaria para las investigaciones cuantitativas la confiabilidad de los

instrumentos aplicados, ya que esto permite dar legitimidad de los mismos.

La Confiabilidad se hizo a través del Alfa de Cronbach que para Sabino

(2002) es el método de fiabilidad más utilizado en las ciencias sociales, el

cual trata de un índice de consistencia interna que toma valores entre 0 y 1 y

que sirve para comprobar si el instrumento que se está evaluando recopila

información defectuosa y conduciría a conclusiones equivocadas o si se trata

de un instrumento fiable que hace mediciones estables y consistentes. Su

interpretación es que cuanto más se acerque el índice al extremo 1, mejor es

la fiabilidad, considerando una fiabilidad aceptable a partir de 0,625 (p. 79).

86

Según el método de confiabilidad de Alfa de Cronbach el instrumento

aplicado en la investigación es altamente confiable con un resultado de:

0,8567 ≈ 85,67%, ya que de acuerdo a lo que expresa su teoría, se mide en

una escala de (0 a 1) donde: 0 - 0,50 No hay confiabilidad, 0,51 - 0,625

Regular confiabilidad y 0,625 – 1 Alta confiabilidad (ver cálculo en anexo Nº

4).

Técnicas de Análisis y Presentación de la Información

Una vez aplicados los instrumentos de recolección de datos, los

resultados obtenidos fueron codificados y presentados de forma gráfica. Los

datos obtenidos se consideran de tipo cuantitativo (Cuestionario, Ver Anexo

N° 2 debido a que se recolectó información de tipo numérica mediante un

procedimiento sistemático; y se consideran datos cualitativos (Entrevistas,

Ver Anexo N° 1) ya que los datos obtenidos a través de las entrevistas serán

tratados mediante el análisis de contenido.

En la presente investigación se utilizó la estadística descriptiva para

analizar los datos obtenidos en el cuestionario, adicionalmente la información

se procesó mediante la utilización del programa informático Excel. Para la

presentación de resultados de cuestionario se utilizaron gráficos de barras.

Para mostrar los resultados de las entrevistas se utilizaron cuadros resumen

con perspectiva teórica.

Lo anteriormente expuesto permitió a las investigadoras considerar

aquellos aspectos que determinen en forma objetiva el análisis del liderazgo

basado en principios de la empresa objeto de estudio.

87

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

En este Capítulo, se presenta la información recabada con los

instrumentos de recolección de datos. Para la información recolectada a

través del cuestionario, se realizaron gráficos porcentuales que permiten

visualizar las diferentes proporciones de los resultados obtenidos en cada

ítem.

Para realizar un análisis más claro se elaboró el siguiente Cuadro que

permitió a las investigadoras establecer intervalos en cada resultado de los

ítems, y además guiar al lector para la lectura acertada de tales resultados

(Ver Cuadro N° 2)

Cuadro N° 2

Intervalos Asignados a los Porcentajes de Respuesta del Cuestionario

Intervalos Respuesta Valor Asignado

0 % - 20 % Totalmente de Acuerdo – De Acuerdo

Situación Extremadamente Crítica

21 % - 40 % Totalmente de Acuerdo – De Acuerdo

Situación Crítica

40 % - 60 % Totalmente de Acuerdo – De Acuerdo

Mejora Estrictamente Necesaria

60 % - 80 % Totalmente de Acuerdo – De Acuerdo

Oportunidades de Mejora no inmediatas

80 % - 100 % Situación Positivamente Aceptable

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013)

88

Presentación de los Resultados Los datos que se presentan a continuación, corresponden al objetivo

“Identificar características de los elementos de la filosofía

organizacional presentes en el área de servicio de atención al cliente

(SAC) de una empresa del Estado Carabobo”.

Ítem 1. Fui informado acerca de la misión de la organización

Gráfico N° 1 Información a los trabajadores acerca de la misión organizacional

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

Ítem 2. Fui informado acerca de la visión de la organización.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

56,25

23,44

7,811,56

10,93

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

89

Gráfico N° 2

Información a los trabajadores acerca de la visión de la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

Ítem 3. Fui informado/a acerca de los valores de la organización.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

54,69

25

6,25 3,13 9,37 1,56

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

90

Gráfico N° 3

Información a los trabajadores acerca de los valores organizacionales

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

56,25

20,31

9,383,12 10,94

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

91

Ítem 4. El liderazgo que existe en la empresa está alineado con la misión y visión de la organización.

Gráfico N° 4

Alineación del liderazgo con la misión y visión en la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

37,5 35,94

9,38 4,68 12,5

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

92

Ítem 5. Los supervisores y dirigentes de la empresa ponen en práctica los valores organizacionales al realizar su trabajo.

Gráfico N° 5

Alineación del liderazgo con los valores organizacionales

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

35,94 34,37

10,947,81 9,38 1,56

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

93

“Identificar características de los elementos de la filosofía

organizacional presentes en el área de servicio de atención al cliente

(SAC) de una empresa del Estado Carabobo”.

Análisis de la Categoría Identidad Empresarial

En relación a la filosofía organizacional, de acuerdo a los datos obtenidos,

se puede afirmar que los trabajadores fueron informados adecuadamente en

cuanto a la misión 79,69 %, a la visión 79,69 % y en referencia a valores

organizacionales en 76,56 %. Se puede identificar estos aspectos como una

oportunidad de mejora no inmediata, pero es necesario que sea lo más

cercano posible al 100 %, ya que el estar informado acerca de la filosofía

organizacional permite conocer los modos y formas de hacer las cosas en la

organización,Páez (2004) indica que la filosofía organizacional “es la

estructura conceptual que la organización define para orientar o inspirar el

comportamiento de la organización y que responde a las cuestiones

fundamentales de la existencia de la misma”, por tanto debe ser manejada

por todos los trabajadores desde el punto de vista ideal, sin embargo, que

cerca de un cuartil (20%) en promedio de los trabajadores no han sido

informados oportuna y adecuadamente puede representar leves dificultades

para el logro de la misión y visión, y poder compartir valores y principios en el

proceso de trabajo.

En cuanto a la alineación del liderazgo con respecto a la misión y visión

organizacional de los supervisores y demás dirigentes de la empresa, un

73,44 % de los trabajadores expresa estar de acuerdo o totalmente de

acuerdo, en relación a la alineación de los líderes con los valores

organizacionales, un 70,31 % de los trabajadores indica estar totalmente de

94

acuerdo o de acuerdo. El significado de esta información revela la

credibilidad que tienen los líderes con respecto a las prácticas de la filosofía

organizacional, es decir, la gestión del liderazgo no está totalmente alineada

con lo que se plantea como ideología dentro de la empresa, lo que se

identifica como una oportunidad de mejora no inmediata, sin embargo es

bueno prevenir fracturas en la cohesión de los trabajadores hacia los fines de

la empresa, y evitar dispersar los esfuerzos.

95

Ítem 6. Fui informado/a acerca de las políticas de la organización.

Gráfico N° 6 Información a los trabajadores acerca de las políticas de la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

29,6931,25

18,75

7,8110,94

1,56

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

96

Ítem 7. Los supervisores y demás dirigentes de la organización ponen en práctica las políticas de la empresa.

Gráfico N° 7 Puesta en práctica de las políticas de la empresa por parte de los

líderes organizacionales

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

45,31

28,13

12,5

6,25 7,81

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

97

Ítem 8. Fui informado/a acerca de las normas de la organización.

Gráfico N° 8 Información a los trabajadores acerca de las normas de la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

31,2526,56 23,44

9,37 6,25 3,13

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

98

Ítem 9. Los supervisores tienen una conducta apegada a las normas de la organización.

Gráfico N° 9

Apego a las normas organizacionales de los supervisores y demás dirigentes

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

29,69 29,69

18,75

10,93 6,25 4,69

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

99

Análisis de la Categoría “Normas Formales Establecidas”

En relación a esta categoría, se tiene que los trabajadores fueron

informados acerca de las políticas organizacionales en un 60,94 %, mientras

que los mismos consideran en 73,44 % que los líderes de la empresa ponen

en práctica las mismas lo que significa que existe una posibilidad de mejora

no inmediata. También en cuanto a las normativas, los trabajadores opinaron

que fueron informados acerca de las mismas en un 57,81 % lo cual se

plantea cono una necesidad de mejora inmediata, además consideran que

los líderes las ponen en práctica en un 75 %, evidenciándose debilidad sin

embargo este ítem se encuentra en el rango de mejoras no inmediatas, del

mismo modo indicaron que el liderazgo se apega a la normativa en un 59,38

%, lo cual debe mejorarse de forma inmediata de acuerdo con la escala

establecida.

Generalmente, el cumplimiento de las normas debe ser obligatorio, y

debe haber un apego estricto a las mismas, sin embargo, la flexibilidad

puede permitir (en tanto no afecte los resultados del trabajo) y se aplique de

manera justa y equitativa (categorías que serán estudiadas más adelante)

crear un clima de trabajo más humano, sin embargo, el hecho que los

trabajadores consideren en un 59,38 % que el liderazgo está apegado a las

normas es preocupante, ya que este índice debería estar lo más cercano a

100 %, ubicándose según la escala establecida como una mejora

estrictamente necesaria, ya que son precisamente los líderes quienes deben

servir como modelo al resto de los trabajadores, fomentando mediante su

conducta ejemplar el cumplimiento de las normas en la organización, por

tanto esto es una debilidad importante ya que plantea como los líderes son

100

percibidos exigiendo cumplimiento de reglas que - desde el punto de vista

de los trabajadores – no practican en su totalidad.

Resultados obtenidos acerca del objetivo específico“Identificar los

principios presentes en el liderazgo de los supervisores del área de

servicio de atención al cliente (SAC) en una empresa del Estado

Carabobo”.

Ítem 10. Los supervisores y demás dirigentes de la organización hacen lo correcto.

Gráfico N° 10

Conducta correcta en la organización de los supervisores y demás dirigentes

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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10

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32,81

23,44 23,44

9,37 9,371,56

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

101

Ítem 11. Los supervisores y demás dirigentes de la organización tienen una conducta intachable.

Gráfico N° 11

Intachabilidad de la conducta de los supervisores y demás dirigentes en la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

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28,13

21,86

28,13

10,94 10,94

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s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

102

Ítem 12. Los supervisores y demás dirigentes de la organización son admirados por todos.

Gráfico N° 12

Admiración de los trabajadores por los supervisores y demás dirigentes de la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

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23,44 23,44

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

103

Ítem 13. Los supervisores y demás dirigentes de la organización se comunican con sus subordinados de forma amable y cordial.

Gráfico N° 13

Comunicación de los supervisores y demás dirigentes con sus subordinados de forma amable y cordial en la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

104

Cuadro N° 3

Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría “Integridad”

Categorías Informante

Opiniones de los Supervisores ¿Cómo pone en práctica la integridad en su relación con los

demás trabajadores, especialmente con sus colaboradores?

Resumen Analítico de las Investigadoras

Perspectiva teórica

Informante I Promoviendo al trabajador un lugar seguro, que se sienta cómodo en sus actividades, siguiendo los lineamientos que establece la empresa

Los supervisores tienen una concepción diversa acerca de la integridad, la asocian en algunos casos con conductas aprendidas del hogar (la más acertada según la perspectiva teórica), y la aplicación de las mismas en el trabajo, por otra parte manifiestan que son un reflejo de los valores organizacionales que debe manifestarse en su conducta, y desde otra perspectiva indican que tiene que ver con el cumplimiento de las normas establecidas en la organización. De todo lo anterior se puede decir que los supervisores – líderes de la empresa no tienen una idea clara y concertada acerca del principio de integridad, lo cual hace que la interpreten individualmente, siendo una desventaja pues no se puede visualizar como un principio establecido.

“Si queremos que la Integridad sea una práctica permanente, debemos retomar los valores que recibimos desde nuestra infancia, con la educación de nuestros padres maestros que siempre nos inculcaron toda su experiencia, todo el conjunto de normas morales y éticas, con la finalidad de establecer diferencias entre lo bueno y lo malo, de enriquecer día a día nuestra personalidad y ser honestos en todos nuestros actos, para brindar nuestra colaboración adecuada en el trabajo, ya sea como líderes o como seguidores” Carrillo (1999)

Informante II Bueno modelando los valores, que tiene la organización y hacer de conocer claramente, cual es el norte de la organización y que debemos aportar día a día, el modelaje

Informante III Esos son valores que tiene que tener cada quien, se pueden modelar, pero ya cada quien tiene sus valores definidos que le inculcan desde su hogar, en el caso de nosotros aquí en la empresa lo que se hace es reforzarle los valores, la honestidad ese sería uno de los valores que tratamos de inculcarle a ellos, aquí bueno nosotros tratamos de modelarles a ellos este los valores y principios que tenemos en la organización, el respeto mutuo, la libertad responsable, muchas cosas que nosotros tratamos aquí de manejar

Informante IV Primero que nada la empresa tiene unos lineamientos, yo pienso que mientras tú te mantengas dentro de los lineamientos no puedes tener ningún problema, manteniendo estos lineamientos se le da el ejemplo a los muchachos a los ayudantes las cosas que se deben hacer y las que no se deben hacer, cuales son las normas, el horario por ejemplo “el horario que deben cumplir, las asignaciones de las rutas, que tengan sentido de pertenencia”, aparte de eso esa es su responsabilidad su trabajo y si yo hago mi trabajo de manera cabal, bien, y lo doy a conocer ellos deben hacerlo de la misma manera.

Fuente: Caraballo, Carrasco, Gil (2013)

105

Resultados obtenidos acerca del objetivo específico“Identificar los

principios presentes en el liderazgo de los supervisores del área de

servicio de atención al cliente (SAC) en una empresa del Estado

Carabobo”.

Análisis Categoría “Integridad”

En cuanto a la integridad, los trabajadores manifiestan en 56,25 % que los

supervisores y demás dirigentes de la organización tienen una conducta

correcta, lo cual se puede catalogar como debilidad que representa una

oportunidad de mejora inmediata, ya que son los líderes quienes sirven de

modelo a los trabajadores, de tal manera que la percepción baja en cuanto a

la conducta correcta de quienes tienen la responsabilidad de guiarlos en la

organización es algo que opera negativamente hacia la empresa.

Por otra parte, sólo un 50 % de los trabajadores considera que la

conducta de los supervisores y demás dirigentes es intachable, en

concordancia con lo anteriormente mencionado de la conducta correcta,

como consecuencia de esto la admiración que tienen los trabajadores de sus

líderes sólo alcanza a 46,88 %, y como aspecto final los trabajadores

indicaron que solamente en un 37,5 % eran tratados con amabilidad y

cordialidad por los supervisores y demás dirigentes en la empresa por tanto

este último ítem se considera como una situación crítica que debe mejorarse

urgentemente. Carrillo (1999) expresa que la integridad es la “capacidad de

obrar con rectitud y con probidad”, de tal modo que si los supervisores y

líderes no pueden ponerla en práctica su liderazgo se traduce a un aspecto

formal de la organización, salvo en los casos excepción que indican los

porcentajes. Resulta compleja la situación pues los líderes organizacionales

ni siquiera tienen una visión clara de la integridad, según lo que manifestaron

106

en las entrevistas, por tanto este aspecto debe ser considerado como un

elemento que va en detrimento del liderazgo efectivo dentro de la

organización.

Categoría “Justicia”

Ítem 14.Los supervisores y demás dirigentes de la organización me tratan con igualdad con respecto a mis compañeros de trabajo.

Gráfico N° 14

Trato con igualdad de los supervisores y demás dirigentes con los trabajadores en la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

107

Ítem 15.Ante los conflictos entre compañeros los supervisores y demás dirigentes de la organización se comportan de manera imparcial.

Gráfico N° 15

Comportamiento imparcial ante los conflictos entre los trabajadores, los supervisores y demás dirigentes en la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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32,8128,13

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9,38

14,06

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

108

Ítem 16.Los supervisores y demás dirigentes de la organización distribuyen el trabajo y responsabilidades de manera justa.

Gráfico N° 16

Distribución justa del trabajo y responsabilidades de los supervisores y demás dirigentes de la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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10,94 9,38 3,12

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

109

Ítem 17.Las decisiones que toman los supervisores y demás dirigentes de la organización son equilibradas.

Gráfico N° 17 Equilibrio en las decisiones que toman los supervisores y demás

dirigentes en la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

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26,56 23,43

15,63 17,19 15,63

1,56

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

110

Ítem 18.Los supervisores y demás dirigentes de la organización se basan en la razón para tomar decisiones.

Gráfico N° 18

Toma de decisiones razonables de los supervisores y demás dirigentes en la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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26,56 23,4420,31

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

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Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

111

Cuadro N° 4

Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría “Justicia”

Categorías Informante

Opiniones de los Supervisores ¿Qué entiende por justicia en su relación con sus

colaboradores?

Resumen Analítico de las Investigadoras

Perspectiva teórica

Informante I Ser justos con todos sin importar el cargo que poseen, más aún en lo que respecta a las actividades y tareas que realizan, no cargar a los colaboradores de exceso de trabajo, ser igual con todos.

Los supervisores como líderes organizacionales en su mayoría tienen una noción aceptable acerca de la justicia, algunos la relacionan con equidad y equilibrio, lo cual es acertado, otros con la igualdad, sin embargo en el aspecto laboral con los ejemplos que sugirieron se puede evidenciar que tratan de aplicar el criterio de justicia en sus acciones, a pesar de no manifestar un conocimiento amplio del concepto.

“En la aplicación de la justicia concurren otros valores, entre los cuales destacan: La igualdad, la imparcialidad, la fortaleza, la honestidad, la libertad, la equidad, la seguridad, el bien común, entre otros”. Linares (1998)

Informante II Justicia es la equidad, o sea eso es horizontalmente igual para todos los trabajadores, igualdad en sus pensamientos, en sus ejecuciones diarias e ir aportando o indicar de forma correcta, cuales son las oportunidades para mejorar la calidad

Informante III La justicia se trata de ser justos en cada cosa, con respecto a los colaboradores a mi cargo, aquí están establecidos los procedimientos, nosotros lo que buscamos es que cada colaborador cumpla las normas, aquí el que viola un procedimiento está faltando a las normas, entonces esta la sanción para cada trabajador de acuerdo a la falta cometida, aquí todo tiene un procedimiento no se hace nada fuera del procedimiento

Informante IV Un ejemplo seria que aquí se trabaja con las rutas en dos ternas la 1 y la 2 y esas rutas se comparten, yo siempre he dicho que veo injusto que la 1 saque 30 clientes o 40 clientes y la ruta 2 salga todo el tiempo con 2 clientes o sea yo lo veo injusto, siempre he buscado la manera de hablar con los analistas que sean equitativos, son rutas vecinas son llaves vamos a compartirlos de manera que quede flexible el trabajo para cada quien.

Fuente: Caraballo, Carrasco, Gil (2013)

112

Análisis de la Categoría “Justicia”

Desde el punto de vista de los trabajadores, estos consideran que existe

un trato con igualdad de los supervisores y demás dirigentes con los

trabajadores en la organización en un 60,94 %, así como un comportamiento

imparcial ante los conflictos entre los trabajadores por parte de los

supervisores y demás dirigentes en un 60,94 %, de acuerdo a la escala

planteada si bien estos ítems representan una debilidad se consideran como

oportunidades de mejora no inmediatas, sin embargo deben atenderse ya

que se encuentran en el límite inferior de la categoría, para que nos e

profundicen y se agrave la situación. En cuanto a la distribución justa del

trabajo y responsabilidades de los supervisores y demás dirigentes de la

organización un 56,25 % de los trabajadores manifiesta que está totalmente

de acuerdo o de acuerdo, mientras que en cuanto al equilibrio en las

decisiones que toman los supervisores y demás dirigentes en la organización

un 50 % de los trabajadores se muestran de acuerdo con la afirmación por

tanto estos ítems mencionados se encuentran en el intervalo de una mejora

estrictamente necesaria.

En referencia a la toma de decisiones razonables de los supervisores y

demás dirigentes en la organización un 42,19 % de los trabajadores lo

afirma. Al contrastar todos estos índices se puede decir que existe una

percepción del principio de justicia de manera positiva cercano al 50 %,lo

cual requiere una mejora estrictamente necesaria, donde se puede apreciar

que el aspecto más grave es la racionalidad en la toma de decisiones. Sin

embargo, la justicia es un principio complejo, que lo conforman otros

elementos, Linares (1998) afirma que “en la aplicación de la justicia

concurren otros valores, entre los cuales destacan: La igualdad, la

113

imparcialidad, la fortaleza, la honestidad, la libertad, la equidad, la seguridad,

el bien común, entre otros”.

En cuanto a la justicia, el contraste con la opinión de los supervisores es

encontrado, pero en este caso la percepción de los trabajadores por ser un

grupo más amplio tiene mayor validez. De tal modo que al observar estas

tendencias en los índices de la opinión de los trabajadores se puede decir

que los líderes organizacionales tienen una amplia deficiencia en la

aplicación de principios basados en la justicia, lo que se podría catalogar

como una de las debilidades más evidentes en el liderazgo organizacional

desde este punto de vista.

114

Categoría “Honestidad”

Ítem 19.Los supervisores y demás dirigentes de la organización dicen la verdad.

Gráfico N° 19

Sinceridad de los supervisores y dirigentes de la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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18,75

37,5

17,1914,06 12,5

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

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Ítem 20.La conducta de los supervisores y demás dirigentes de la organización es honesta para conmigo y mis compañeros.

Gráfico N° 20

Honestidad de los supervisores y dirigentes de la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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20,31 17,19

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Opciones

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Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

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116

Análisis Categoría “Honestidad”

En esta categoría, los trabajadores consideran que en un 56,25 % los

supervisores y demás dirigentes dicen la verdad, lo cual indica que debe

aplicarse una mejora estrictamente necesaria, como también consideran en

un 37,5 % que la conducta de los supervisores y de más dirigentes de la

organización no es honesta lo cual se ubica en una situación crítica. Por

tanto, se considera este aspecto como una debilidad pues tiene un efecto

directo en la credibilidad de los líderes, quienes no poseen una percepción

positiva en cuanto a la honestidad. Casas (2000) menciona acerca de una

persona honesta que “es siempre sincero en su comportamiento, palabras y

afectos”. Por lo anterior la credibilidad del liderazgo está siendo afectada por

este aspecto, considerándose alta su incidencia de acuerdo a los índices

obtenidos.

Según Candro, Viktor (2009) “la honestidad es una manifestación

practica de la verdad”. En relación a esto, los supervisores y demás

dirigentes honestos surgen de las relaciones claras con ellos, del

reconocimiento y valoración de las emociones, del ejemplo cotidiano con lo

que hacen y que les afecte tanto a ellos como a los trabajadores.

117

Categoría “Equidad”

Ítem 21.Los supervisores y demás dirigentes de la organización tienen un trato equitativo para todos los trabajadores.

Gráfico N° 21 Trato equitativo de los supervisores y demás dirigentes con los

trabajadores en la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

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Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

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118

Ítem 22.Ante los conflictos entre trabajadores los supervisores y demás dirigentes de la organización se comportan de manera neutral.

Gráfico N° 22

Comportamiento neutral ante los conflictos entre trabajadores de los supervisores y demás dirigentes de la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

119

Cuadro N° 5

Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría “Equidad”

Categorías Informante

Opiniones de los Supervisores ¿Para Usted, que se significa ser equitativo en el trabajo

con respecto a sus colaboradores?

Resumen Analítico de las Investigadoras

Perspectiva teórica

Informante I Bueno, eso tiene que ver con lo que te comente anteriormente ser igual con todos ellos, no tener preferencia con ninguno

Los supervisores asocian el concepto de equidad con el de justicia, si bien existe una relación estrecha, no reconocen el aspecto de la diferenciación a partir de la equidad para establecerla justicia. Sin embargo, los supervisores tratan de hacer que el trabajo tenga cargas equitativas, lo que se considera como un aspecto positivo en la aplicación de este principio en la organización.

“El concepto de equidad queda naturalmente implicado con el de justicia que connota igualdad y equilibrio, (lograr el equilibrio de la balanza requiere contemplar las diferencias de peso en los platillos para distribuir adecuadamente el mismo)” Arrupe (2002)

Informante II Ser equitativo?bueno yo creo que eso va atado con justicia lo equitativo, esas son dos partes que van atadas creo que es que el trabajador vea que para todos hay las mismas responsabilidades, que para todos es la misma exigencia, o por eso visualizo ser equitativo.

Informante III Bueno por lo menos nosotros en lo que es las cargas de los camiones tratamos de que sean balanceadas, que no salga por ejemplo una ruta con 45 facturas y otra con 25 facturas, o sea allí hay un desequilibrio, tratamos que haya un equilibrio entre todas tanto en las cargas, tanto como en los clientes, al igual que en la semana, en la semana puede ser que una ruta salga con 45 o 50 por ciento todos los días y resulta que la llave o la terna en este caso que son por darte un ejemplo ruta 11 y 12 allí trabajan 3 personas, son 3 personas que hacen una terna, que se trata que ellos lleven la misma cantidad de clientes la misma cantidad de carga

Informante IV Para este caso aplicaría el ejemplo anterior nuevamente, ya que se debe hacer justica para la ruta 1 y esto debe ser mediante la equidad compartir de igual forma el trabajo para ambas ternas

Fuente: Caraballo, Carrasco, Gil (2013)

120

Análisis de la Categoría “Equidad”

Los trabajadores manifiestan en 51,56 % que son tratados

equitativamente por parte de los supervisores y demás dirigentes en la

organización, también consideran en un 51,57 % existe un comportamiento

neutral ante los conflictos entre trabajadores por parte de los supervisores y

demás dirigentes de la organización, por tanto se consideran estos ítems en

una situación de mejora estrictamente necesaria. TeóricamenteArrupe (2002:

28) indica que “equidad remite desde la igualdad a la consideración de la

especificidad, de la diferencia”, por tanto esto implica que no se están

considerando adecuadamente por parte de los líderes organizacionales las

características individuales de cada trabajador, lo cual es relevante para

lograr el equilibrio que propone la categoría anterior, justicia.

Por los índices evidenciados, se considera como una debilidad que si bien

no reviste una importancia aparente, a largo plazo puede tener efectos

negativos en las relaciones entre los trabajadores si se percibe que no son

tomadas en cuenta las diferencias para la distribución del trabajo,

otorgamiento de responsabilidades, entre otras.

121

Categoría “Respeto Mutuo”

Ítem 23. Siento que soy tratado con respeto por mis superiores en la organización.

Gráfico N° 23

Trato respetuoso a los trabajadores por los superiores en la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

122

Ítem 24. Los supervisores y demás dirigentes de la organización me estimulan a tratarlos con respeto.

Gráfico N° 24 Estimulo del respeto por los supervisores a los trabajadores de la

organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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18,75

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9,38

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De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

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Cuadro N° 6

Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría “Respeto mutuo”

Categorías Informante

Opiniones de los Supervisores ¿Qué importancia le da Usted al respeto para con sus

subordinados? ¿Cómo lo pone en práctica?

Resumen Analítico de las Investigadoras

Perspectiva teórica

Informante I Indudablemente el respeto es lo primordial en el ambiente de trabajo para lograr una relación buena, más aun con nuestros colaboradores, respeto para con ellos, promover eso en el grupo que guiamos, en el caso de nuestra organización es el valor principal, por eso en las charlas de inducción o bienvenida se les recalca mucho ese valor, para generar o promover un buen comportamiento y respeto en todo los del entorno.

Los supervisores - líderes de la organización indican que para ellos el respeto es esencial en la relación con los colaboradores, de manera unánime manifiestan que tienen el respeto como la base de su relación con los trabajadores.Sin embargo, ninguno expresa tener una visión conceptual de lo que significa, sólo uno menciona que el respeto debe ser bidireccional, tanto de los supervisores hacia los colaboradores y viceversa.

Ser respetuoso y tolerante implica lo de acuerdo con Covey (2005:94) lo siguiente: a) Cumplir con las leyes y reglamentos establecidos; b) Valorar, apreciar y reconocer las cualidades de los demás, c) Aceptar a los demás indiferentemente de que sus ideas, creencias, actitudes y vivencias sean distintas a las nuestras

Informante II Mira yo creo que eso es el indicador fundamental para llevar el este rol de supervisor con cada colaborador, el respeto, tienes que marcar verdad claramente que esa palabra es lo principal, el respeto que debe ser mutuo, pero siempre tiene que nacer principalmente de parte del supervisor.

Informante III El respeto para mí es muy importante, cada colaborador, cada persona que trabaja conmigo tiene mi respeto en todo momento al igual que yo práctico el respeto con ellos, espero recibir lo mismo, yo respeto para que me respeten.

Informante IV Yo siempre insisto en que debe haber respeto, yo respeto para que me respeten, porque le doy confianza a la gente sobre todo a los colaboradores pero siempre con respeto, cosa de que no vaya a afectarlos o que yo diga algo que afecte a otra persona porque que pasa a veces, tu puedes decir un comentario en la mesa de reunión pero le está afectando a otro compañero sin querer, entonces busco la manera de obviar esos comentarios.

Fuente: Caraballo, Carrasco, Gil (2013)

124

Análisis de la Categoría “Respeto Mutuo”

Los resultados obtenidos indican que los trabajadores son tratados en

forma respetuosa por sus superiores en un 51,56 %, además también

manifiestan los colaboradores en un 50 % que existe estímulo hacia el

respeto por parte de los supervisores, lo cual indica que estos dos aspectos

requieren una mejora estrictamente necesaria. El respeto mutuo de acuerdo

a lo planteado por Covey(2005:94) implica: “a) Cumplir con las leyes y

reglamentos establecidos; b) Valorar, apreciar y reconocer las cualidades de

los demás, c) Aceptar a los demás indiferentemente de que sus ideas,

creencias, actitudes y vivencias sean distintas a las nuestras”.

De acuerdo con lo anterior, se puede decir que porcentajes importantes

(cercanos a 50 %) de los colaboradores consideran que no existe ni respeto

por parte de sus superiores, ni estímulo de este principio en la organización,

por tanto según lo que señala Coveylas tres condiciones anteriores para el

respeto no están siendo bien cumplidas puede ser, alguna de ellas o todas a

la vez, lo que significa que el liderazgo tiene una gran debilidad en la

organización ya que no se práctica ni se fomenta el respeto en la

organización.

125

Categoría “Libertad”

Ítem 25.Me siento libre para emitir opiniones dentro de la organización.

Gráfico N° 25

Libertad de opinión de los trabajadores en la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

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126

Ítem 26. Los supervisores y demás dirigentes de la organización me permiten expresar mis opiniones.

Gráfico N° 26 Libertad en expresar las opiniones de los trabajadores por parte de los

supervisores y demás dirigentes de la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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34,38 34,38

12,5 10,937,81

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Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

127

Ítem 27. Los supervisores y demás dirigentes de la organización hacen esfuerzos por escuchar y aceptar a todos los trabajadores.

Gráfico N° 27

Esfuerzo de los supervisores y demás dirigentes para escuchar y aceptar a los trabajadores

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

32,8129,69

18,7512,5

6,25

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

128

Cuadro N° 7

Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría “Libertad”

Categorías Informante

Opiniones de los Supervisores ¿Considera que sus colaboradores se sientes libres en el

trabajo? ¿Por qué?

Resumen Analítico de las Investigadoras

Perspectiva teórica

Informante I Libres como tal no sé si es la palabra correcta, pero si observo o más bien se trata de generarles y brindarles un ambiente tranquilo, crear confianza con ellos, que no sientan que las actividades que realizan son obligadas, es decir promover un buen trato con ellos.

Los supervisores – lideres entrevistados, relacionan la libertad principalmente con la confianza, también indican que la libertad debe ejercerse con responsabilidad, lo cual contrasta con el concepto teórico acerca de libertad, además otro entrevistado indica también que la libertad tiene límites, se permite ciertamente la toma de decisiones en cuanto a cómo debe realizarse el trabajo, pero las normas deben cumplirse. La perspectiva planteada por los supervisores se considera ajustada a la teoría y que contribuye con un liderazgo efectivo.

La libertad únicamente es aceptable y razonable si toma en cuenta los propios principios. Por esta razón la libertad para una persona liberal termina justo donde empieza la libertad de los demás. Se necesita, así, de una definición precisa de este espacio de libertad que le corresponde a cada uno Newman (1999)

Informante II 5- Mira yo creo que cada supervisor tiene que tener conciencia de algo, que siempre debe tenerle confianza al trabajador, si tu no le tienes confianza al trabajador eso demuestra que nunca vas a poder hacer el trabajo tu solo, siempre tiene que tener equipo, y para darle esa oportunidad de ser libre tienes que tenerle confianza.

Informante III Tienen libertad, pero libertad responsable ellos son responsables de lo que hacen, eso se aplica mucho aquí la libertad responsable

Informante IV Aquí hay mucha libertad de cómo por ejemplo mis subordinados son los entregadores y los ayudantes y el entregador tiene la potestad de manejar la ruta como mejor le parezca no intervengo en eso puedo darle una idea: yo en oportunidades les propongo ideas y que ellos digan que no es la correcta porque ellos la hacen de otra manera, pues a la final son ellos los que van a determinar cómo debe hacerse la ruta porque son ellos los que ejecutan el trabajo entonces siempre y cuando lo hagan tienen la libertad de decidir cómo lo van a hacer aunque hay sus limitantes

Fuente: Caraballo, Carrasco, Gil (2013)

129

Análisis de la Categoría “Libertad”

En referencia a la libertad, los trabajadores indican que pueden opinar

libremente en la organización en un 65,63 %, lo cual se considera un

porcentaje, el rango de una mejora no inmediata, también indican los

trabajadores que los supervisores les otorgan la libertad de expresar sus

opiniones en la organización 68,76 %ubicándose también en el rango

mencionado anteriormente, lo cual se puede considerar como leve ya queel

poder expresarse es importante para cualquier ser humano, y un líder que lo

permite demuestra que sabe escuchar, tal como se evidencia en el ítem

esfuerzo de los supervisores y demás dirigentes para escuchar y aceptar a

los trabajadores, donde estos últimos manifiestan estar de acuerdo con esta

afirmación en un 62,5 %, ubicándose también en un rango de mejora no

inmediata. Newman (1999) explica que “en libertad vive el que puede actuar

ilimitado”, sin embargo tal límite debe ser de acuerdo con las normas

establecidas, por las opiniones de los trabajadores la libertad es un principio

existente en la organización a nivel de comunicación y expresión de ideas, lo

cual se considera una fortaleza dentro de este liderazgo.

130

Categoría “Humildad”

Ítem 28.Los supervisores y demás dirigentes de la organización reconocen sus debilidades personales.

Gráfico N° 28

Reconocimiento de las debilidades personales de los supervisores y demás dirigentes de la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

34,38 37,5

14,06 10,94

3,12

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

131

Ítem 29.Los supervisores y demás dirigentes de la organización utilizan sus cualidades y capacidades para crear un ambiente de trabajo agradable.

Gráfico N° 29

Uso de cualidades y capacidades de los supervisores y demás dirigentes para crear un ambiente de trabajo agradable

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

20,31

32,81

20,31

10,9415,63

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

132

Cuadro N° 8

Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría “Humildad”

Categorías Informante

Opiniones de los Supervisores ¿Cómo pone en práctica la sencillez dentro del trabajo?

Resumen Analítico de las Investigadoras

Perspectiva teórica

Informante I Siendo uno mismo, hablarle principalmente como amigo, no como supervisor, que se sientan seguros al tratar temas con nosotros

La concepción que tienen los supervisores de la organización acerca de la humildad tiene que ver principalmente con la sencillez, con la igualdad, y la colaboración, sólo uno de ellos mencionó como antítesis de la humildad el egocentrismo, a pesar de ello en la generalidad a pesar de que es un concepto complejo no tienen una idea muy alejada, por lo menos las referencias hechas se acercan a principios similares a la humildad.

“La humildad nos permite reconocer tanto las debilidades como las capacidades y obrar de acuerdo a ambas”(…)“La humildad es una de esas virtudes que parecen desaparecer del universo del hombre de nuestros días en la medida en que se ha entronizado el individualismo y su secuela de egoísmo, subjetivismo, narcisismo y relativismo productos de la concepción liberal del hombre, el mundo y sus problemas” Buela (2012)

Informante II Mira en la escucha activa, yo creo que siempre tienes que escuchar al trabajador para ver donde tenemos las oportunidades sino los escuchamos no sabremos cómo vamos evolucionando como supervisores.

Informante III Yo creo que todos nosotros aquí promovemos la sencillez porque nosotros no somos ni egocéntricos ni nos creemos que estamos por encima de nadie, de hecho para nosotros nuestros trabajadores son colaboradores, aquí todos son iguales, aquí no hay, para mí un ayudante de flota, un entregador, hasta las personas que limpian para mi todos tienen respeto, merecen respeto y como tal los trato.

Informante IV Bueno para empezar todos, todos son compañeros de trabajo, sean subordinados o sean superiores a mí, siempre son mis compañeros de trabajo y siempre lo digo, ya sea fuera de la empresa si nos reunimos o cualquier cosa, nunca he tenido problemas en brindar un saludo, de conversar con alguno, de dedicarle 5 minutos si es necesario si me llama así no esté asignado a mi modulo siempre tengo una respuesta para él, quien venga a preguntarme como le puedo colaborar o ayudarlo a resolver alguna situación excelente yo no tengo ningún problema.

Fuente: Caraballo, Carrasco, Gil (2013)

133

Análisis de la Categoría “Humildad”

Los trabajadores consideran en un 71,88 % que los supervisores y demás

dirigentes de la organización reconocen sus de las debilidades personales,

por lo que es un aspecto que si bien requiere una mejora ésta no es

inmediata, igualmente consideran en un 53,12 % que los supervisores y

demás dirigentes usan sus cualidades y capacidades de para crear un

ambiente de trabajo agradable, en este último caso se considera que la

mejora es estrictamente inmediata. . En referencia la teoría planteada acerca

de la humildad, Covey (2005:120) expresa que “la humildad es una virtud de

realismo, pues consiste en ser conscientes de nuestras limitaciones e

insuficiencias y en actuar de acuerdo con tal conciencia”, en este sentido, se

puede considerar una fortaleza que los supervisores y dirigentes reconozcan

sus debilidades personales, sin embargo debe mejorarse el uso de sus

cualidades y capacidades a través del liderazgo, para terminar de robustecer

este principio en la organización.

134

Categoría “Solidaridad”

Ítem 30. Los supervisores y demás dirigentes de la organización se acercan y ayudan a los trabajadores con problemas personales o familiares.

Gráfico N° 30

Ayuda de los supervisores y demás dirigentes a los problemas personales y familiares de los trabajadores

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

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60

70

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10,94

20,31

32,81

21,88

12,5

1,56

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

135

Ítem 31. Los supervisores y demás dirigentes de la organización tratan dignamente a todos los trabajadores de la empresa.

Gráfico N° 31 Trato digno de los supervisores y demás dirigentes a los trabajadores

de la organización

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013).

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

21,88

29,69

21,88

10,9314,06

1,56

% d

e T

rab

ajad

ore

s

Opciones

Totalmente de Acuerdo

De Acuerdo

Parcialmente de Acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente en Desacuerdo

No Respondió

136

Cuadro N° 9

Sinopsis de las entrevistas a los Supervisores, Categoría “Solidaridad”

Categorías Informante

Opiniones de los Supervisores ¿Cómo expresa Usted solidaridad con sus colaboradores?

Resumen Analítico de las Investigadoras

Perspectiva teórica

Informante I La solidaridad, bueno al inicio de cada jornada laboral darle sus buenos días, preguntarles por su entorno familiar, ya que muchas veces se puede cometer el error de no estar al pendiente de todo lo que acontece en la vida de ellos, o al menos de su familia, esto para que sientan que son importantes para nosotros, y por supuesto que es importante hablar con ellos, saber cómo están, porque el estado de ánimo que tenga el colaborador influye en su desempeño al momento de ejecutar sus actividades diarias, por ello es importante crear o más bien llevar una buena relación con ellos

Los supervisores líderes manifiestan en la práctica de la solidaridad aspectos referentes más bien a un trato agradable y empático con los colaboradores, sólo uno de ellos indica que mediante permisos en el trabajo y flexibilidad en el horario ha colaborado a solucionar problemas personales de sus colaboradores, el resto plantean la conversación y la escucha de los trabajadores, más no acciones solidarias, por lo que puede decirse que no existe una concepción adecuada por parte de los supervisores de la solidaridad, y por consiguiente en la práctica los ejemplos aportados son escasos.

“La solidaridad expresa al mismo tiempo dos cosas: 1) la unión o vinculación entre las personas y 2) la responsabilidad recíproca individual respecto de cada uno y de todos en conjunto.”Amengual (2003)

Informante II Solidaridad, mira no solamente verlo por ser supervisor en la parte lo laboral, también hay que tocar esa puerta en la parte personal, y creo que el saber cómo vive el trabajador, que hace el trabajador, que le gusta hacer al trabajador en sus tiempos libres, conocer más su parte personal, yo creo que eso involucra que seas más solidario.

Informante III Bueno nosotros tenemos, es un área que es bastante movida el área que más personas tiene dentro de la organización, servicio de atención al cliente, maneja las dos nóminas, maneja nomina diaria y maneja nómina de empleados y cada persona tiene como dicen su cotidianidad diaria siempre hay una situación que se presenta donde uno tiene que ponerse al lado de la persona y entenderlo y tratar de apoyarlo.

Informante

IV

Como somos seres humanos y sé que a cualquiera puede pasarle tener algún inconveniente de tipo personal y necesitan una mañana o el día para hacer una diligencia de tipo personal. En muchas ocasiones bueno soy flexible y les permito usar el día para realizar su cuestión o si necesita irse temprano y necesita salir en una ruta más suave y está dentro de mi posibilidad tenga la seguridad que lo voy a hacer y lo coloco en una ruta donde él pueda salir más temprano y hacer sus diligencias porque aquí los horarios los fijan son los clientes

Fuente: Caraballo, Carrasco, Gil (2013)

137

Análisis de la Categoría “Solidaridad”

Los resultados indican que en un 31,25 % los supervisores y demás

dirigentes de la organización manifiestan su solidaridad ayudando a los

colaboradores en los problemas personales y familiares, lo cual se encuentra

según la escala plantada una situación crítica. También manifiestan los

trabajadores en un 51,57 % que reciben un trato digno de los supervisores y

demás dirigentes de la organización, lo que ubica este ítem en una situación

de mejora estrictamente necesaria.Amengual (2003) manifiesta que la

solidaridad forma “una especie de característica antropológica-social que la

convierte en la base de la vida social, porque supera la división del género

humano en naciones, familias y propiedades, restableciendo la unión entre

los hombres.”

En relación lo anterior, la escasa práctica de solidaridad en la

organización por los líderes de la empresa se configura como una debilidad

de estos, si bien este principio no es una obligación explícita es un aspecto

clave de la convivencia en cualquier círculo humano, incluso en el trabajo.

138

Resumen de las características de la Filosofía Organizacional, en

referencia al objetivo específico “Identificar características de los

elementos de la filosofía organizacional presentes en el área de servicio

de atención al cliente (SAC) de una empresa del Estado Carabobo”.

A partir de los resultados obtenidos mediante la aplicación de ambos

instrumentos de recolección de datos, se presenta un resumen de los

aspectos más relevantes en relación a los objetivos específicos de la

investigación. En relación al objetivo específico “Identificar las características

de los elementos de la filosofía organizacional presentes en el área de

servicio de atención al cliente (SAC) de una empresa del Estado Carabobo”

se tiene que:

Alineación en cuanto a la Filosofía Organizacional

Se pudo evidenciar en los resultados de la Categoría “Filosofía

Organizacional”, como existe una mayoría considerable de los líderes de la

organización alineados con la misión, visión y valores organizacionales, a

pesar de ello un porcentaje cercano al 25 % no lo está, lo cual significa que

no existe una aplicación uniforme de la filosofía organizacional por los líderes

de la misma. Del mismo modo, los trabajadores no conocen a cabalidad la

misión, visión y valores de la empresa, lo cual implica una barrera

cognoscitiva ya que si los líderes intentan poner en práctica estos preceptos,

los colaboradores no serían eficaces en la ejecución de estos por el

desconocimiento que tienen de los mismos.

139

Cumplimiento de las Normas Formalmente Establecidas

Se pudo evidenciar con el análisis de la Categoría “Normas Formalmente

Establecidas”, como los líderes efectivamente hacen cumplir las normas y

políticas establecidas, sin embargo un alto porcentaje cercano a 40 % no las

cumple, lo cual se traduce en un liderazgo que no brinda un ejemplo

coherente a los colaboradores, lo que se puede catalogar como una

característica de desapego a las normas establecidas, en un nivel cercano al

porcentaje mencionado (40 %).

Resultados de los Principios Presentes en el Liderazgo

Con respecto al objetivo específico “Identificar los principios presentes en

el liderazgo de los supervisores del área de servicio de atención al cliente

(SAC) en una empresa del sector servicios estado Carabobo”, se seleccionó

como método de análisis el diagrama de Ishikawa, que se presenta a

continuación (Ver Figura N° 2):

140

Figura N° 2 Diagrama Causa – Efecto

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013)

Trato amable y cordial deficiente

Integridad

Poca Conducta Intachable

Pocos líderes con una Conducta

correcta

Justicia

Bajo nivel de Igualdad

Baja conducta imparcial

Poca distribución justa del trabajo

Irracionalidad en la toma de decisiones

Honestidad

Percepción deshonesta

Falta de sinceridad

Equidad

Falta de Trato Equitativo

Comportamiento neutral deficiente

Respeto Mutuo

Falta de trato respetuoso

Poco estímulo hacia el respeto

Libertad

Humildad

Falta de uso de las cualidades y capacidades de

los líderes

Solidaridad

Falta de Trato digno

Falta de apoyo en los problemas personales y

familiares

Situación de los Principios Presentes del

Liderazgo en la Organización

141

Oportunidades de Fortalecimiento del Liderazgo

Para poder sintetizar lo propuesto en el objetivo “Determinar las

oportunidades de fortalecimiento del liderazgo de los supervisores del área

de servicio de atención al cliente (SAC) a través de principios en una

empresa del sector servicios estado Carabobo”, se presenta el siguiente

resumen de las oportunidades que a continuación se identifican:

Crecimiento en Liderazgo Formal

Los líderes formales de acuerdo a todos los resultados presentados

anteriormente, tienen amplias debilidades en la aplicación de la filosofía

organizacional y las normas formales establecidas a través de políticas y

normas en la empresa, así como los trabajadores también poseen debilidad

en la información que manejan con respecto a estos dos elementos, por lo

que es una oportunidad que les permitirá conocer y adaptarse mejor a la

organización, así como alinearse con el ideario de la empresa pudiendo

coadyuvar en el proceso de liderazgo manejando la misma información y

guiándose bajo los mismos preceptos tanto líderes como colaboradores.

Búsqueda de ideas y opiniones de mejora

El principio más positivo que se pudo identificar, fue el de la libertad, en

cuanto a la posibilidad que tienen los trabajadores de expresar sus opiniones

en el trabajo, por tanto, este principio puede ser aprovechado para que en

actividades organizadas y dirigidas adecuadamente por la gerencia de la

organización, los colaboradores manifiesten soluciones para mejorar la

situación identificada en cuanto a principios, además se podrían establecer

142

canales de comunicación efectivos regulares para verificar la situación de

interacción de los líderes con los colaboradores de manera regular

(semestral, trimestral, bimensual, mensual, quincenal).

Valoración Positiva de los Principios

Tanto los colaboradores como los líderes de la organización,

demostraron que para ellos los principios son algo relevante, se pudo

evidenciar en las respuestas de la entrevista y el cuestionario, por tanto esto

se puede aprovechar para dar información y guiar un proceso de formación

en principios en primer término a los líderes, y luego extensivo a todos los

colaboradores.

Respeto Aceptable

A pesar de que los colaboradores identifican que hay necesidades de

fortalecer el respeto mutuo, el nivel en que se encuentra este principio si bien

no es el ideal, permite fomentar entre los líderes y los colaboradores la

empatía, es decir, no existen relaciones resquebrajadas ni tratos hostiles

dentro de la organización, eso permite un ambiente positivo para la

implementación de acciones que fortalezcan las relaciones de interacción y

el liderazgo propiamente dicho.

Reconocimiento de las debilidades

Como aspecto clave de la humildad, se estudió el reconocimiento de las

debilidades por parte de los líderes, desde el punto de vista de los

colaboradores estos sí reconocen las mismas, lo cual permite no sólo ver la

143

humildad como una ventaja, sino tener en cuenta que con esta característica

y estimulando el autoconocimiento y el crecimiento personal se puede

moldear a mejores líderes dentro de la organización.

Acciones para la Mejora en la Gestión Organizacional de los Líderes

En relación con el objetivo específico “Sugerir acciones que contribuyan

con la mejora en la gestión organizacional de los supervisores en el área de

servicio de atención al cliente (SAC) a través del liderazgo basado en

principios en una empresa del sector servicios estado Carabobo” se plantean

las siguientes acciones a seguir para lograr el mismo.

Cuadro N° 10

Acciones para mejorar la gestión de los líderes en la organización

Acción Objetivo Descripción Participantes / Encargados

Talleres de formación y sensibilización en filosofía organizacional

Informar y concienciar a los líderes de la organización a cerca de la filosofía de la empresa y la importancia de la práctica y refuerzo constante de la misma a sus colaboradores

Talleres informativos / concienciación: Duración: 2 sesiones de 4 horas cada una I Sesión: Magistral

Teoría de Filosofía Organizacional

La Filosofía Organizacional de la empresa II Sesión: Clase Práctica (de interacción y participación)

Importancia de la Filosofía Organizacional

Puesta en práctica de la Filosofía Organizacional

Participantes: 4 Supervisores – Líderes de la Organización Encargados: Personal del Departamento de Recursos Humanos (1 Facilitador)

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013)

144

Cuadro N° 10 (Continuación)

Acciones para mejorar la gestión de los líderes en la organización

Acción Objetivo Descripción Participantes / Encargados

Formación en principios

Proporcionar los conocimientos teóricos y necesarios para la práctica de los principios estudiados

Taller Formativo: 5 Sesiones de 4 Horas cada una Contenido de cada sesión: Elaborar por ente externo

Participantes: 4 Supervisores – Líderes de la Organización Encargados: Ente externo de formación (1 Facilitador)

Tormentas de Ideas

Permitir la participación de los colaboradores en las acciones de trabajo mediante sus ideas y apreciaciones para la solución de problemas

Reuniones Periódicas Mensuales: Coordinación por área entre los líderes de la organización 1 Hora máximo de duración

Participantes: 4 Supervisores – Líderes de la Organización Colaboradores por área

Formación en Liderazgo

Maximizar las capacidades de liderazgo de los supervisores de la organización

Taller Formativo: 6 Sesiones de 4 Horas cada una Contenido de cada sesión: Elaborar por ente externo

Participantes: 4 Supervisores – Líderes de la Organización Encargados: Ente externo de formación (1 Facilitador)

Fuente: Caraballo, Carrasco y Gil (2013)

145

CONCLUSIONES

Luego de realizar todos los análisis derivados de la información recabada, es

necesario plantear una serie de conclusiones que resuman y sinteticen los

logros de la investigación.

En referencia al objetivo específico “Identificar características de los

elementos de la filosofía organizacional presentes en el área de servicio de

atención al cliente (SAC) de una empresa del Estado Carabobo”, se

concluyó que:

Inicialmente, es importante mencionar que el liderazgo existente en la

empresa es de carácter formal, ya que este no surge

espontáneamente sino que es asignado a través de la autoridad

gerencial. Además, los supervisores – líderes entrevistados hicieron

amplio énfasis en el cumplimiento de las normas como aspecto

esencial para el funcionamiento de las relaciones líder – colaborador.

Desde el punto de vista de la ideología formal de la empresa, no

existe alineación de los líderes con la misma, que aunado a la falta de

información que poseen los colaboradores crea una barrera para su

internalización como las bases fundamentales de cómo hacer las

cosas en la organización. Lo anterior se relaciona con el

incumplimiento de la normativa establecida en la empresa en un nivel

significativo por parte de los líderes, lo cual significa que éstos no

están ejecutando su función de modelo a seguir para los

colaboradores.

146

Con respecto al objetivo específico “Identificar los principios presentes

en el liderazgo de los supervisores del área de servicio de atención al

cliente (SAC) en una empresa del Estado Carabobo”, se tiene que.

Los líderes de la organización demuestran sensibilidad hacia las

situaciones de los trabajadores, permitiéndose ser flexibles en las

normativas siempre que la valoración de acuerdo con los principios de

éstos les indique que es necesario, esto es una fortaleza ya que

genera empatía y pone en evidencia el carácter humano de los líderes

de la organización.

En relación a la aplicación de principios en la organización, de forma

general se puede indicar que los líderes tienen un enfoque lejano a la

realidad de muchos de los principios estudiados, y que por este

desconocimiento no se traducen en la práctica en su aplicación y

promoción. Más aún, se identificaron debilidades en cada una de las

categorías estudiadas (aunque los niveles de éstas no son sugerentes

de problemas graves), salvo en la libertad, la cual se considera como

la principal fortaleza dentro de los principios estudiados.

Los principios que presentan mayor debilidad y deben ser tratados

desde el punto de vista formativo en la organización para los líderes,

son la integridad y la justicia, este último enlazado indudablemente

con la equidad. Como ya se comentó, la integridad permite modelar

desde el ejemplo, mientras que la justicia permite igualdad en el

ambiente de trabajo que al concatenarse con la equidad que

reconoce las diferencias individuales, pudiendo establecerse unas

relaciones más estables y agradables en la organización.

147

En relación con el objetivo “Determinar las oportunidades de

fortalecimiento del liderazgo de los supervisores del área de servicio

de atención al cliente (SAC) a través de principios en una empresa del

Estado Carabobo”, se concluye que:

Una de las carencias principales que se identificó a nivel de principios

y que está relacionada con lo comentado anteriormente, es la

integridad. Como fundamento unificador de principios, la integridad

institucionaliza la autoridad moral, puesto que quien lidera y posee

una conducta integra tiene un perfil respetado, en cambio como

sucede en la organización, si los líderes no son íntegros difícilmente

generaran empatía y respeto (desde el punto de vista espontáneo) en

los colaboradores.

La humildad está en un nivel intermedio, ya que si bien se auto

reconocen las debilidades personales de los líderes, no se

aprovechan las cualidades personales para potenciar el liderazgo, en

cuanto a la solidaridad a pesar que existen debilidades los niveles no

son alarmantes, pudiendo fortalecerse a la par del resto de las

necesidades, el respeto mutuo debe estimularse para que las

relaciones mejoren de forma significativa, ya que este principio se

considera como la base de toda relación humana, al igual que la

honestidad, cuyas debilidades si bien no tienen un efecto inmediato en

la interacción líder – colaborador, va minando la confianza de este

último en el primero.

148

Como aspectos esenciales para el fortalecimiento del liderazgo se

planteó en primer lugar el crecimiento del liderazgo formal, haciendo

énfasis en la información, alineación y práctica de la filosofía

organizacional en la empresa, como eje fundamental para el

desarrollo de un liderazgo enfocado en los objetivos organizacionales.

De acuerdo con los resultados obtenidos en los tres primeros objetivos

específicos, con respecto a “Sugerir acciones que contribuyan con la

mejora en la gestión organizacional de los supervisores en el área de

servicio de atención al cliente (SAC) a través del liderazgo basado en

principios en una empresa del Estado Carabobo”, se tiene que.

En cuanto a las acciones sugeridas para el fortalecimiento del

liderazgo, se encuentran la formación como aspecto esencial,

abarcando la filosofía organizacional, el liderazgo y los principios

abordados en esta investigación, todo esto con un reforzamiento

continuo permitirá que el liderazgo de la organización en el área de

atención al cliente se robustezca y permita alcanzar un clima

favorable para el logro de los objetivos departamentales y

organizacionales.

Se considera que el liderazgo presente en la organización si bien tiene

aspectos positivos en cuanto a principios, como la libertad y equidad

debe fortalecerse en el resto de los estudiados. La situación en

general no reviste un aspecto crítico, sin embargo existen muchas

oportunidades de mejora que se concentran en cuanto al respeto, la

solidaridad y la honestidad, características de invalorable significado

149

para aquellas personas que tienen la responsabilidad de dirigir y guiar

a otros.

Cuando el proceso de liderazgo se fortalece con líderes que

representen verdaderos modelos a seguir, se obtiene una mayor

influencia de estos sobre sus seguidores, y además, el seguimiento se

hace voluntario, no depende únicamente de la estructura formal de la

organización; es por este motivo que se considera al área de atención

al cliente de la organización objeto de estudio como un departamento

capaz de conseguir grandes resultados si el liderazgo que existe en la

actualidad logra fortalecerse con las acciones recomendadas.

150

RECOMENDACIONES

A partir del análisis realizado, también se plantearon las acciones para

mejorar la gestión de los líderes en la organización, las que junto a otros

aspectos relevantes, se sugieren como recomendaciones a continuación:

• Formar continuamente los principios en la organización, como

estrategia a largo plazo que permita la concienciación, internalización de la

importancia y finalmente la práctica de los principios estudiados en este

trabajo como eje fundamental del liderazgo.

• Crear mecanismos de participación para los colaboradores, de tal

modo que los mismos puedan expresar y sentirse escuchados, mediante

mecanismos como las reuniones de grupo y lluvias de ideas, y del mismo

modo puedan aportar sus conocimientos al mejoramiento del trabajo.

• Difundir los principios y la importancia de la práctica de los mismos a

través de medios de publicación organizacionales, tales como sistemas de

carteleras, medios impresos, página web, entre otros. La finalidad es que

exista la información suficiente y que se tome en consideración la relevancia

que tienen los principios en las prácticas de la organización.

• Capacitar a los líderes instituidos en la organización, en liderazgo, sus

formas, tipos, cualidades y estrategias, para fortalecer las capacidades de

éstos y brindarles herramientas adecuadas de gestión para la

responsabilidad que ostentan.

151

• Fomentar las relaciones informales en la organización, mediante

actividades sociales y trabajo en equipo, para el fortalecimiento de los lazos

de amistad y hermandad entre los colaboradores y líderes organizacionales,

como contribución al acercamiento necesario de unas relaciones socio -

laborales más humanas.

• Definir y promulgar claramente la misión, visión, valores, principios,

objetivos, y metas organizacionales para que sean compartidas por todos los

trabajadores de la organización, con la finalidad de lograr el alineamiento de

todos los esfuerzos en torno a la filosofía organizacional.

152

LISTA DE REFERENCIAS

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153

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156

ANEXOS

157

ANEXO 1 Guía de entrevista

158

UNIVERSIDAD DE CARABOBOBO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES

INSTRUMENTO DE RECOLECCIÒN DE INFORMACIÒN

GUÍA DE ENTREVISTA SEMI ESTRUCTURADA

1._ ¿Cómo pone en práctica la integridad en su relación con los demás

trabajadores, especialmente con sus subordinados?

2._ ¿Qué entiende por justicia en su relación con sus subordinados?

3._ ¿Para Usted, que se significa ser equitativo en el trabajo con respecto a sus

subordinados?

4._ ¿Cómo pone en práctica la sencillez dentro del trabajo?

5._ ¿Considera que sus subordinados se sientes libres en el trabajo? ¿Por qué?

6._ ¿Cómo expresa Usted solidaridad con sus subordinados?

7._ ¿Qué importancia le da Usted al respeto para con sus subordinados? ¿Cómo lo

pone en práctica?

8._ ¿Qué principios éticos considera Usted que deberían poner en práctica el resto

de los supervisores y dirigentes de la organización?

Nota: La guía de entrevista si bien no se valida, se incluye de manera informativa para que los/las profesionales encargado de validar el cuestionario, pueda tener una visión completa de los instrumentos de recolección de información de la investigación. Es válida cualquier sugerencia que los mismos puedan realizar para enriquecerla y/o mejorarla.

159

ANEXO 2 Cuestionario

160

Cuestionario

Estimado Trabajador, a continuación se presenta el siguiente

cuestionario el cual sirve como instrumento de recolección de datos para

el Trabajo de Grado titulado “ESTUDIO DEL LIDERAZGO BASADO EN

PRINCIPIOS EN UNA EMPRESA DEL ESTADO CARABOBO”. El

mismo está siendo elaborado por las Bachilleres Norbelis Caraballo,

Yohana Carrasco e Irvis Gil, para ser presentado en la Universidad de

Carabobo. Se espera poder contar con su valiosa colaboración, tenga en

cuenta que los datos recabados serán tratados con estricta

confidencialidad y anonimato por el investigador, y sólo serán utilizados

con fines académicos. Siga las siguientes indicaciones para responder:

1. Lea detalladamente cada pregunta, y responda cada una marcando con

una (X) la opción que Usted considere como correcta.

2. Marque una sola opción por cada pregunta.

3. Si tiene alguna duda consulte con el investigador para que sea aclarada.

4. Si no conoce la respuesta a alguna pregunta por favor no marque ninguna

opción en la misma.

161

Respuestas Totalmente de Acuerdo = TA; De acuerdo = DA; Parcialmente de acuerdo = PA; En desacuerdo = ED; Totalmente en desacuerdo = TD

Ítem Preguntas TA DA PA ED TD

1.1 1. Fui informado/a acerca de la misión de la organización.

1.2 2. Fui informado acerca de la visión de la organización.

1.3 3. Fui informado/a acerca de los valores de la organización.

1.1 1.2

4. El liderazgo que existe en la empresa está alineado con la misión y visión de la organización.

1.3 5. Los supervisores y dirigentes de la empresa ponen en práctica los valores organizacionales al realizar su trabajo.

2.1 6. Fui informado/a acerca de las políticas de la organización.

2.1 7. Los supervisores y demás dirigentes de la organización ponen en práctica las políticas de la empresa.

2.2 8. Fui informado/a acerca de las normas de la organización.

2.1 9. Los supervisores y demás dirigentes de la organización tienen una conducta apegada a las normas de la organización.

3.1 10. Los supervisores y demás dirigentes de la organización hacen lo correcto.

3.1 11. Los supervisores y demás dirigentes de la organización tienen una conducta intachable

3.1 12. Los supervisores y demás dirigentes de la organización son admirados por todos.

3.1 13. Los supervisores y demás dirigentes de la organización se comunican con sus subordinados de forma amable y cordial.

3.2 14. Los supervisores y demás dirigentes de la organización me tratan con igualdad con respecto a mis compañeros de trabajo.

3.2 15. Ante los conflictos entre compañeros los supervisores y demás dirigentes de la organización se comportan de manera imparcial.

162

Respuestas Totalmente de Acuerdo = TA; De acuerdo = DA; Parcialmente de acuerdo = PA; En desacuerdo = ED; Totalmente en desacuerdo = TD

Ítem Preguntas TA DA PA ED TD

3.2 16. Los supervisores y demás dirigentes de la organización distribuyen el trabajo y responsabilidades de manera justa.

3.2 17. Las decisiones que toman los supervisores y demás dirigentes de la organización son equilibradas

3.2 18. Los supervisores y demás dirigentes de la organización se basan en la razón para tomar decisiones

3.3 19. Los supervisores y demás dirigentes de la organización dicen la verdad

3.3 20. La conducta de los supervisores y demás dirigentes de la organización es honesta para conmigo y mis compañeros

3.4 21. Los supervisores y demás dirigentes de la organización tienen un trato equitativo para todos los trabajadores

3.4 22. Ante los conflictos entre trabajadores los supervisores y demás dirigentes de la organización se comportan de manera neutral

3.5 23. Siento que soy tratado con respeto por mis superiores en la organización

3.5 24. Los supervisores y demás dirigentes de la organización me estimulan a tratarlos con respeto

3.6 25. Me siento libre para emitir opiniones dentro de la organización

3.6 26. Los supervisores y demás dirigentes de la organización me permiten expresar mis opiniones

3.7 27. Los supervisores y demás dirigentes de la organización hacen esfuerzos por escuchar y aceptar a todos los trabajadores

163

Respuestas Totalmente de Acuerdo = TA; De acuerdo = DA; Parcialmente de acuerdo = PA; En desacuerdo = ED; Totalmente en desacuerdo = TD

Ítem Preguntas TA DA PA ED TD

3.7 28. Los supervisores y demás dirigentes de la organización reconocen sus debilidades personales

3.7 29. Los supervisores y demás dirigentes de la organización utilizan sus cualidades y capacidades para crear un ambiente de trabajo agradable

3.8 30. Los supervisores y demás dirigentes de la organización se acercan y ayudan a los trabajadores con problemas personales o familiares

3.8 31. Los supervisores y demás dirigentes de la organización tratan dignamente a todos los trabajadores de la empresa

¡Muchas Gracias por su colaboración!

164

ANEXO 3 Validación del Cuestionario

165

166

167

168

ANEXO 4 Confiabilidad del Cuestionario