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Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Trabajo de Titulación presentado como requisito para optar el Título de Ingeniería en
Gestión Empresarial
TEMA:
Técnicas de neuromarketing para implementar la cartera de cliente de la empresa “Mas
Rosca”
AUTOR:
Mayra Gabriela Puga Reyes
TUTOR:
MSC. Vivianna Esther Vera Almache
Palabras clave:
NEUROMARKETING, MARKETING DIGITAL, ESTRAT, REDES SOCIALES, ESTRATEGIA
PUBLICITARIA
GUAYAQUIL, ABRIL 2019
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REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE PROYECTO DE TITULACIÓN
TITULO Y SUBTITULO: Técnicas De Neuromarketing Para Implementar La Cartera De Cliente
De La Empresa “Mas Rosca”
AUTORA:
Mayra Gabriela Puga Reyes REVISORES:
Verónica Silva Ortega
INSTITUCIÓN:
Universidad De Guayaquil FACULTAD:
Ciencias administrativas
CARRERA: Ingeniería En Gestión Empresarial
FECHA DE PUBLICACIÓN: N. DE PÁGS.: 84
ÁREAS TEMÁTICAS: Administración
PALABRAS CLAVE: Neuromarketing, Marketing, Digital, Estrategias
RESUMEN: En la presente investigación analizaremos el uso del Neuromarketing como una
herramienta esencial para la publicidad por los medios televisivos y su influencia directa en los
procesos de compra por parte de los consumidores, pero concretamente con los mensajes en redes
sociales que influyen y como los recibe el consumidor en su cerebro.
N. DE REGISTRO: N. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL:
ADJUNTO URL:
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES/ES: Teléfono:
0999245860 E-mail:
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre:
Teléfono:
E-mail:
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iii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
CERTIFICADO DE TUTOR
En calidad de tutor de la Facultad de Ciencias Administrativa de la Universidad de Guayaquil
habiendo sido nombrado, MSC. Vivianna Esther Vera Almache, CERTIFICO, que este
trabajo de titulación presentado por el egresado Mayra Puga Reyes con CI: 0919737478; ha
sido analizado, desarrollado mediante una investigación y a la vez aprobado previo a la
obtención del título de grado de Ingeniería en Gestión Empresarial
__________________________________
MSC. VIVIANNA VERA ALMACHE
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado MSC. VIVIANNA VERA ALMACHE, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por PUGA
REYES MAYRA GABRELA, C.C.: 0919737478, con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniero en Gestión Empresarial.
Se informa que el trabajo de titulación: TÉCNICAS DE NEUROMARKETING
PARA IMPLEMENTAR LA CARTERA DE CLIENTE DE LA EMPRESA “MAS
ROSCA”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa
antiplagio (URKUND) quedando el 8% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/46871963-200535-
489925#DYfBCgIxEMX+pecg7bxpp+OviAdZVPbgXvYo/ruFEJJv+Zzlequ0RaM5hi11bGCBTSwRqqghQ6sddTRQoIkSxyvecMOFr+34wAOfeNLplUEwyTvl3N/H/tq3x7E9y7VeamSOGRoz3SKk3x8=
MSC. VIVIANNA VERA ALMACHE
DOCENTE TUTOR
CI:1713147906
v
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
CERTIFICADO DE SISTEMA ANTIPLAGIO
En calidad de tutor de Titulación, nombrado por el consejo Directorio de la facultad de ciencias
Administrativas de la Universidad de Guayaquil, con respecto al trabajo de titulación previo para
optar por el título de Ingeniero en Gestión Empresarial presentado por los egresado :
Mayra Gabriela Puga CI : 091973747-8
Cuyo Tema: “TÉCNICAS DE NEUROMARKETING PARA IMPLEMENTAR LA CARTERA
DE CLIENTE DE LA EMPRESA “MAS ROSCA”” Certifico haber revisado el informe arrojado
por el software de Antiplagio URKUND el cual dio un resultado del 8% y que las fuentes
detectadas por el mismo trabajo en mención se encuentra debidamente citadas de acuerdo a las
Normas APA vigentes por lo que el presente Trabajo de Titulación es de su total autoría.
Msc. Vivianna Vera Almache
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación
son de absoluta propiedad y responsabilidad de:
Mayra Gabriela Puga Reyes C.I. : 091973747-8
Cuyo tema es: “Técnicas de neuromarketing para implementar la cartera de cliente de la
empresa “Mas Rosca” derechos que renunciamos a favor de la universidad de Guayaquil, para
que haga uso como a bien tenga.
Mayra Puga Reyes
CI: 091973747-8
vii
Dedicatoria
A mis hermanos Eduardo y María Fernanda quienes me han apoyado desde el inicio de mi
carrera han sido el mayor empuje en este proceso de estudio brindándome su respaldo en cada
momento, dándome ánimo de seguir y llegar ser un profesional.
A mi esposo Daniel e hija que sin su apoyo no podría haber terminado este proceso y ser
ejemplo para nuestra hija,
A mis padres y mi abuelita Delia, aunque ya no estén conmigo estarían muy orgullosos de
este gran paso.
A mis tías Cecilia Reyes, Isabel Yagual que con su cariño incondicional me alentaban a no
rendirme y a todas (mi familia) las personas que me prestaron su ayuda, a todos ellos les dedico
esta tesis con cariño.
viii
Agradecimiento
En primer lugar agradezco a Dios por permitirme soñar y hacer realidad esta meta propuesta y
guiar mis pasos a lo largo de este camino dándome fuerzas para cumplir este objetivo.
En especial agradezco infinitamente a mi esposo y mis hermanos por su paciencia y apoyo
constante que me llenaron de fuerza para culminar esta carrera.
También agradezco a mi tutor de tesis por haberme guiado a finalizar este proceso y compartir
sus conocimientos para el desarrollo de este trabajo de titularización
Mayra Puga Reyes
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
Técnicas de Neuromarketing para Aumentar la Cartera de Clientes de la Empresa “Mas
Rosca”
Autora:
Puga Reyes Mayra Gabriela
Tutora:
MSC. Viviana Esther Vera Almache
Resumen
En la presente investigación analizaremos el uso del Neuromarketing como una herramienta
esencial para la publicidad por los medios televisivos y su influencia directa en los procesos de
compra por parte de los consumidores, pero concretamente con los mensajes en redes sociales
que influyen y como los recibe el consumidor en su cerebro. Últimamente nos hemos dado
cuenta como la publicidad tanto en televisión como en las redes sociales tiene saturado al
consumidor por ofertas que, en muchas ocasiones no reflejan la realidad del producto ofrecido y
por lo tanto no cumplen con los objetivos propuestos por los profesionales del Marketing. En el
siguiente trabajo vamos a proponer una nueva forma de visualizar las cosas desde el punto de
vista del Neuromarketing y la influencia que este refleja en las decisiones de compra de los
diferentes tipos de consumidores y la posición de estos frente al mercado actual.
Palabras Clave: Neuromarketing, Marketing Digital
x
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
Técnicas de Neuromarketing para implementar la Cartera de Clientes de la Empresa
“Mas Rosca”
Author:
Puga Reyes Mayra Gabriela
Tuthor:
MSC. Viviana Esther Vera Almache
Abstract
In the present investigation we will analyze the use of Neuromarketing as an essential tool for
advertising by television media and its direct influence on consumer purchasing processes, but
specifically with the messages on social networks that influence and how they are received.
consumer in your brain.
Lately we have realized how advertising on both television and social networks has saturated
the consumer by offers that often do not reflect the reality of the product offered and therefore do
not meet the objectives proposed by the professionals of Marketing.
In the following work we will propose a new way of visualizing things from the point of view
of the Neuromarketing and the influence that this reflects in the purchasing decisions of the
different types of consumers and the position of these against the current market.
Keywords: Neuromarketing, Marketing Digital
xi
Índice General
Índice de Tablas
Tabla 1 Variables independiente y dependiente Neuromarketing .......................................... 5
Tabla 2 Variable Dependiente: Incrementar cartera de cliente ............................................... 6
Tabla 3 Pestle Mas “Rosca” ...................................................................................................... 30
Tabla 4 Cartera de productos .................................................................................................... 35
Tabla 5 Producto -Precio............................................................................................................ 37
Tabla 6 Como conoce a empresa “Mas Rosca” ........................................................................ 39
Tabla 7 ¿Cada que tiempo compra los productos de la empresa “Más Roscas”? ............... 40
Tabla 8¿Considera que la empresa “Más Roscas” debería invertir en publicidad ? ........... 41
Tabla 9 ¿Ha recibido algún tipo de promoción por parte de la empresa “Más Roscas” ..... 42
Tabla 10 Qué es lo que más lo motiva adquirir una determinada marca? ........................... 43
Tabla 11 ¿Que le llama la atención de un producto al momento de comprarlo? ................. 44
Tabla 12¿Recomendarías los productos de “Más Roscas” ..................................................... 45
Tabla 13 ¿Que producto de la empresa “Más Rosca” es de su preferencia? ........................ 46
Tabla 14 Usted cree que es necesario que debería tener una página web la empresa “Mas
Rosca” .................................................................................................................................. 47
Tabla 15 ¿Qué información cree usted que debería tener la página web? ............................ 48
Tabla 16 Costo de inversión ....................................................................................................... 54
Tabla 17 Proyección de Costos de Personal. ............................................................................ 54
Tabla 18 Gastos de Publicidad................................................................................................... 55
Tabla 19 Cronograma de la Propuesta .................................................................................... 55
xii
Índice de Figuras
Figura 1 Modelo del consumidor ............................................................................................... 11
figura 2 Factores que afectan la conducta del consumidor ................................................. 12
Figura 3 Marketing de las 4P ..................................................................................................... 14
Figura 4 Mezcla de Promoción .................................................................................................. 19
Figura 5 Tipos de cerebro en Neuromarketing ........................................................................ 22
Figura 6 ¿Que utiliza el neuromarketing?................................................................................ 23
Figura 7 Técnicas usadas en Neuromarketing ......................................................................... 24
Figura 8 Macroambiente empresa ¨Más Rosca¨ ...................................................................... 26
Figura 9 Proceso de Producción empresa ¨Más Rosca¨ .......................................................... 28
Figura 10 Las 5 fuerzas de Porter, Análisis Interno ................................................................ 31
Figura 11 Estructura funcional de empresa ¨Más Roscas¨ ..................................................... 34
Figura 12 Cadena de valor empresa ¨Más Roscas¨ ................................................................. 34
Figura 13Productos "Mas Rosca" ............................................................................................. 35
Figura 14 Medios......................................................................................................................... 39
Figura 15 Tiempo de consumo ................................................................................................... 40
Figura 16 Publicidad................................................................................................................... 41
Figura 17 Promoción .................................................................................................................. 42
Figura 18 que te emotiva adquirir de un Producto ................................................................. 43
Figura 19 Que te llama la atención de un producto ................................................................. 44
Figura 20 Recomendarías a "Mas Rosca"................................................................................ 45
Figura 21 Productos "Mas Rosca" ............................................................................................ 46
Figura 22 Redes sociales ............................................................................................................. 47
xiii
Figura 23 Pagina Web ................................................................................................................ 48
xiv
ANEXOS
Anexos 1 Encuesta plantilla ....................................................................................................... 63
Anexos 2 lista de clientes ............................................................................................................ 66
1
Introducción
Muchas empresas se han dado cuenta que para llegar a los compradores hay que conectar con
sus sentimientos, transmitiéndoles emociones y motivación, ya que de esta forma se podrá recibir
un feedback positivo hacia el producto o la marca. Esto se llega a reconocer como marketing
emocional, donde siempre se utilizan técnicas como el storytelling para llegar a la memoria del
consumidor, llegando a su lado más sensible, a través de una leyenda donde la marca es un
marco contextual y no la protagonista de la trama.
A medida que pasa el tiempo el del marketing emocional, se ha convertido en una tendencia
y surge el neuromarketing, es un estudio que analiza y examina él comportamiento del cerebro
cuando se decide comprar, el objetivo es explorar responde el cerebro ante una campaña
publicitaria de un producto, por ejemplo, o ante El Marketing Digital, llamado en México
mercadotecnia online, es el uso de Internet y las redes sociales con el objetivo de mejorar la
comercialización de un producto o servicio.
Es importante anotar que el marketing digital es un complemento del marketing tradicional no
un sustituto.
El concepto de marketing digital surgió a mediados de los años noventa, con el surgimiento
de las primeras tiendas electrónicas (Amazon, Dell, otros). El Social Media Marketing, también
llamado Marketing en Redes Sociales, hace parte del Marketing digital, aunque es un concepto
que surgió varios años después
El Neuromarketing es una ciencia procedente de la neurociencia y que afecta directamente en
la toma de decisiones de los consumidores, es decir asimilar todas las sensaciones y emociones
de los personas y que influyen directamente en toma de decisión de compra.
2
Capítulo I
Planteamiento del Problema
La empresa “Más Rosca” es una empresa familiar que funciona desde hace 15 años
desarrollando productos con harina de dulce y de sal con una cartera de clientes que es la misma
desde hace mucho tiempo, con personal capacitado y comprometido con la excelencia, sin
embargo, se ha tenido varios problemas en la captación de nuevos clientes pues no tiene un buen
manejo de la promoción de sus productos.
Al no contar con un departamento que se encargue de las promociones por la baja afluencia
de clientes, se ha generado en los clientes de “Más Rosca” insatisfacción, por no conocer las
promociones en ventas, lo cual esto afecta a no poder incrementar su cartera de clientes por la
falta de conocimiento en promociones.
La falta de promoción puede ocasionar que los clientes pierdan la confianza que tienen en la
empresa, y que busquen nuevos proveedores, ocasionando pérdidas en las ventas y que el
prestigio que tiene como compañía decaiga. Por ello es muy importante tomar decisiones que
ayuden a la creación de un departamento de Marketing y de la página web de la empresa.
Formulación del Problema
¿Cómo se podría incrementar la cartera de clientes de la empresa “Más Rosca” utilizando las
técnicas del Neuromarketing?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Implementar técnicas de Neuromarketing en la empresa “Más Rosca” ubicados en la ciudad
de Guayaquil.
3
Objetivos Específicos
Realizar un análisis de la situación de la empresa “Más Rosca” en el mercado.
Definir estrategias de marketing digital que más impacto produzcan en la empresa
“Más Roca”.
Desarrollar una propuesta de Neuromarketing a través del marketing digital como
estrategia de posicionamiento en el mercado.
Justificación
En esta investigación se busca establecer si la empresa “Más Rosca” tiene un problema de
comercialización de sus productos porque no son reconocidos por el consumidor, sólo vende sus
productos a la cartera de clientes existente, es decir que no cuenta con nuevos y potenciales
clientes, lo que conlleva a tener problemas de distribución de productos y de pérdida de
producción. Por eso es necesario, implementar acciones que promuevan al buen vivir de las
partes interesadas, garantizando salarios dignos, comercializando productos biodegradables,
políticos de reciclaje y salud ocupacional.
La empresa “Más Rosca” situada en la ciudad de Guayaquil logra mantenerse en el mercado,
sin embargo, no ha creado estrategias de comercialización para lograr captar un mayor número
de clientes, la propuesta es recurrir a técnicas de satisfacción de clientes para de esta manejar
analizar los resultados y proponer las estrategias de servicios que permitan crear nueva cartera de
clientes y así, poder satisfacer las necesidades de nuestros consumidores.
Para esta propuesta se utiliza técnicas de neuromarketing que permitan despertar el interés del
mercado de sus productos por medio de marketing digital.
4
Delimitación de la Investigación
Este trabajo de investigación se basa en que la empresa pueda brindar herramientas necesarias
al cliente para escoger los mejores productos de la empresa a través de las técnicas de
Neuromarketing. La investigación se llevará a cabo en enero 2019 a los clientes, por medio de
encuestas para obtener información real de la Empresa “Más Rosca”.
El objetivo de la investigación es dar solución al problema planteado, lograr obtener una
cartera de clientes para la empresa ¨Más Rosca¨ en la ciudad de Guayaquil.
Hipótesis
Las Estrategias de Neuromarketing ayudarán a aumentar la cartera de clientes de la Empresa
“Mas Rosca”.
Variables
Variable Independiente: Estrategias del Neuromarketing.
La variable independiente resulta de interés para el investigador, ya que hipotéticamente será
una de las causas que producen el efecto supuesto. Para obtener evidencia de esta supuesta
relación causal, el investigador manipula la variable independiente y observa si la dependiente
varía o no. (Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2014, pág. 130).
Se ha tomado como variable independiente a las estrategias del neuromarketing, puesto que la
cartera de clientes dependerá mucho de las estrategias que se apliquen dentro del negocio, por
ello se revisaran las estrategias del neuromarketing adecuadas para la empresa “La Rosca”
5
Variable Dependiente: Cartera de clientes
La variable dependiente no se manipula, sino que se mide para ver el efecto que la
manipulación de la variable independiente tiene en ella. (Hernandez Sampieri, Fernandez
Collado, & Baptista Lucio, 2014, pág. 131)
La cartera de clientes es la variable que se medirá dentro de la investigación, pues al
manipular la variable independiente que son las estrategias de neuromarketing, se pretende
conocer el aumento o disminución de la cartera de clientes de la empresa ¨Más Rosca¨, es decir
se conocerá el efecto que produce la aplicación del neuromarketing en las estrategias de la
compañía.
Operacionalización de las Variables
Variable Independiente - Estrategias del Neuromarketing
Tabla 1
Variables independiente y dependiente Neuromarketing
Dimensión Indicador Ítem o reactivo Instrumento
Control de calidad Cumplimiento de los
requisitos
¿Cómo calidad de los
productos? Encuesta
Demanda y oferta Posicionamiento
¿Identificó el problema
para fidelizar a los
clientes?
Encuesta
Servicio al cliente Fidelización de los
clientes
Encuesta
Nota: Elaboración propia
6
Variable Dependiente - Incrementar cartera de clientes
Tabla 2
Variable Dependiente: Incrementar cartera de cliente
Dimensión Indicador Ítem o reactivo Instrumento
Percepción del
cliente Satisfacer necesidades
¿Mejoró la percepción del
cliente en cuanto al
producto?
Encuesta
Calidad del
producto
Beneficios y
promociones
¿Aportó la calidad de
producto en mejorar los
beneficios? Encuesta
¿Mejoró la promoción del
producto?
Mejora continua Proceso de promoción
Encuesta
Nota: Elaboración propia.
Aspectos Metodológicos
Esta investigación realizada a la empresa “Más Rosca”, se basa en el análisis para evaluar las
estrategias de Neuromarketing con el fin de mejorar las promociones y publicidad y a su vez
brindar un servicio de calidad a sus clientes, buscando que se encuentre satisfecho, a través de
los productos que este ofrece en el mercado por medio de la televisión y las redes sociales.
Se presentará una investigación donde se recabará los datos de distintos colaboradores
quienes contribuirán con sus conocimientos y como resultado lograr conclusiones y
recomendaciones que aporten a la investigación.
En el trabajo de campo se comparará la información obtenida de los datos investigados, que
nos llevaran a conclusiones más precisas y exactas sobre las posibles soluciones al problema
planteado.
7
Tipo de Investigación
Investigación Exploratoria
Los estudios exploratorios se realizan cuando el objetivo es examinar un tema o problema de
investigación poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o no se ha abordado antes.
(Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2014, pág. 91)
La investigación de tipo exploratoria se realiza para conocer el tema que se abordará, lo que
nos permita familiarizarnos con algo que hasta el momento desconocíamos.
Investigación Descriptiva
Los estudios descriptivos se buscan especificar las propiedades, las características y los
perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se
someta a un análisis. Es decir, únicamente pretenden medir o recoger información de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su
objetivo no es indicar cómo se relacionan éstas. (Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, &
Baptista Lucio, 2014, pág. 92)
La investigación descriptiva ayudará a describir la realidad de situaciones, eventos, personas,
grupos o comunidades que se estén abordando y que se pretenda analizar.
Investigación Explicativa
Los estudios explicativos van más allá de la descripción de conceptos o fenómenos o del
establecimiento de relaciones entre conceptos; es decir, están dirigidos a responder por las causas
de los eventos y fenómenos físicos o sociales. (Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, &
Baptista Lucio, 2014, pág. 95)
Este tipo de investigación explica el porqué de ocurre un fenómeno, y como se relacionan las
variables del estudio.
8
Capítulo II
Marco Teórico
Conceptualización de Marketing
“El marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos
obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor
con sus semejantes”. (Armstrong & Kotler, 2013). Estos autores afirman que el marketing es un
proceso a través del cual las personas adquieren lo que necesitan por medio de un intercambio de
productos y servicios.
Se conoce como marketing al análisis del comportamiento del mercado y del consumidor,
tiene objetivo analizar la gestión comercial, realizando un intercambio entre consumidores y
organizadores con el fin de satisfacer las necesidades y demandas de los usuarios, reteniendo y
fidelizando a los clientes.
A primera instancia se conoce que el Marketing se encarga de analizar el comportamiento de
los mercados junto a sus consumidores. (Loverlock & Wirtz, 2009) Analizar la gestión comercial
de las empresas para mantener la lealtad de los clientes.
Dentro del marketing están incluidos las estrategias, estudios y desarrollos con el propósito de
conocer al consumidor, establecer sus características y preferencias, generar productos atractivos
al cliente y que estén de oferta.
El marketing es la administración de relaciones que generan utilidad o beneficios con los
clientes. Indican que los principales objetivos del marketing son la atracción de nuevos clientes
prometiéndoles la entrega de valor y reteniendo los que se tiene. (Armstrong & Kotler, 2013)
Este concepto indica que la relación debe ser rentable, que se debe recibir valor de parte del
cliente; el marketing es fundamental para organizaciones con fines de lucro y sin fines de lucro.
9
Para ello se determinó que el objetivo del marketing en general es conseguir nuevos clientes
utilizando diferentes herramientas como la publicidad y el de conservar o fidelizar a los clientes
satisfaciéndolos a través de diversas herramientas como el marketing de servicios.
Conceptualización de Servicios
Los servicios son productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio,
que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se
intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados,
y son casi inmediatamente perecederos. (Thompson, 2006).
Para (Sandhusen, 2002)"Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se
ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la
propiedad de algo" (p.385). El servicio es un bien no material que las empresas buscan ofrecer al
cliente para satisfacer sus necesidades.
En el proyecto que realizo la empresa SEREC Cia. Ltda, (Cabrera Chimbo, 2018) título es
“Diseño De Las Estrategias De Marketing De Servicios, afirma que: "Un servicio es el
resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios
se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente”,
tomado del libro de (Lamb, Hair, & McDaniel, 2002).
Lo que indica el concepto sobre los servicios es que, estos son otorgados directamente a quien
los solicita, pues son intangibles, es por ello que los servicios que se ofrecen en cualquier tipo de
negocios deben ser óptimos para así poder ganar la fidelidad de los clientes.
Comportamiento del consumidor
“Todos los individuos y hogares que compran bienes y servicios para su consumo personal”
(Armstrong & Kotler, 2013, pág. 192)
10
(Peter & Olson, 2006), indican que, el comportamiento del consumidor abarca los
pensamientos y sentimientos que experimentan las personas, así como las acciones que
emprenden, en los procesos de consumo.
Siempre se ha tratado de entender y predecir el comportamiento de los consumidores,
averiguar las relaciones de causa y efecto que surgen a través de la información a la que están
expuestos que al final de cuentas es lo que gestiona su formación y comportamiento.
Conducta del consumidor
El comportamiento del consumidor es de interés para toda la sociedad, dado que todos somos
consumidores. Desde la perspectiva de la empresa, los responsables de marketing deben conocer
todo lo que afecta a su mercado para diseñar políticas comerciales exitosas. El conocer los gustos
y preferencias de los consumidores ayudará a segmentar correctamente el mercado. (Ratieri,
2016)
La compra incluye experiencias tales como la estimulación física y mental, los cambios en el
bienestar social, subir de estatus y poder, etc. La definición del comportamiento del consumidor
conduce a tres grupos de fenómenos relacionados: (Alvarez Horn, 2018)
Actividades: actos, procesos y relaciones sociales
Personas: individuos, grupos y organizaciones.
Experiencias: obtención, uso y consecuencia.
La conducta del consumidor es social por naturaleza. (Alvarez Horn, 2018), lo que permite
indicar que los consumidores son catalogados o diferenciados por la relación que tienen con los
demás dentro de su entorno.
11
Modelo de conducta del consumidor
Todos los días los consumidores toman una serie de decisiones, todas ellas giran alrededor de
varios factores que inciden en determinar, ¿que comprar?, ¿Dónde comprar?, ¿para qué
comprar?, las mismas que tienen respuesta a través de la realización de estudios hechos por las
grandes empresas, con el fin de conocer el comportamiento de compra de los consumidores en
general.
Los factores que giran en torno a la conducta o comportamiento de los consumidores son los
que se visualizan a continuación:
Figura 1 Modelo del consumidor
Cabe recalcar que estos factores influyen en el ámbito cultural, social, personal y psicológico,
estos factores se definen a través de investigaciones de mercado lo que ayuda a determinar los
gustos y preferencias del consumidor a la hora de elegir los productos o servicios que desean
12
consumir. El modelo de conducta del consumidor es utilizado por las empresas según sus
necesidades con el fin de captar clientela y aumentar sus ventas anuales.
Factores que afectan la conducta del consumidor
Según (Armstrong & Kotler, 2013), las características que influyen en las compras de los
consumidores son las que se detallan a continuación:
Las influencias externas que afectan al comportamiento del consumidor provienen del entorno
donde éste se encuentra inmerso. Distinguiremos tres fuentes de influencias:
1) Las influencias del macro entorno: Se derivan de factores externos como: los factores
económicos, políticos, tecnológicos y culturales, influyen de manera fuerte en la conducta
del consumidor.
2) El entorno social: En este se encuentran varios elementos como los que se detallan a
continuación:
La cultura y las subculturas: La cultura es un conjunto de símbolos y objetos de
hechura humana creados por una sociedad y transmitidos y heredados de una
generación a otra como determinantes y reguladores de la conducta humana, estos
pueden ser tangibles o intangibles. (Stanton, Etzel, & Walker , 2004)
Factores que afectan la conducta del consumidor
Estímulos de Marketing
y otros Caja negra del
comprador
Respuesta
del comprador
Producto,
precio, plaza,
promoción
Económico
Tecnológico
Político y
cultural
Característica
del comprador
Proceso de
decisión de
compra
Selección del producto, de la
marca, del
distribuidor de la compra, cantidad
de compra.
figura 2 Factores que afectan la conducta del consumidor
13
La clase social: Las clases sociales son divisiones relativamente permanentes y
ordenadas de una sociedad, cuyos miembros comparten valores, intereses y conductas
similares. (Bacilio, 2015) y (Kotler P. , 2001)
Los grupos sociales: Los grupos también son unos de los factores que sirven como un
marco de referencia para las personas en cuanto a la conducta que adoptan al tomar
decisiones de compra, por lo que analizaremos las referencias de algunos autores para
llegar a comprender que tanto influyen los integrantes de los grupos a los que
pertenecen los individuos. (Bacilio, 2015)
La familia: Los miembros de la familia pueden tener una gran influencia en el
comportamiento del comprador. La familia es la organización de compra de consumo
más importante de la sociedad, y se le ha investigado extensamente. (Kotler &
Armstrong, Fundamentos del Marketing 8va edición, 2008)
Proceso de decisión de compra
Detrás de la actividad de realizar una compra, existe el proceso de decisión de compras,
Según (Kotler P. , Fundamentos del Marketing, 2012), este proceso incluye 5 etapas, que se
detallan a continuación:
Reconocimiento de Necesidades: Reconoce necesidad, busca lo que desea a través de
publicidades.
Búsqueda de información: Puede ser de forma pasiva, a través de recepción de
información publicitaria o activa buscando información en internet.
Evaluación de alternativas: balance de beneficios de consumir el producto.
Compra: decisión de compra, donde intervienen distintas factoras como las opiniones
de otras personas.
14
Evaluación después de la compra: La satisfacción o insatisfacción del cliente, lo que
influye en la repetición de la compra o en que no recomiende el producto.
Marketing Mix
Según (Espinosa, 2014) indica que el Marketing Mix es uno del componente clásico del
marketing, es un término creado por McCarthy en 1960, el cual se usa para comprender los
factores de sus cuatro componentes básicos: producto, precio, distribución y comunicación. Estos
cuatro factores también son conocidos como las 4Ps por su acepción anglosajona. (Espinosa,
2014)
Figura 3 Marketing de las 4P
Clientes Meta
Productos
•Variedad
•Calidad
•Diseño
•Marca
Precio
•Precio de lista
•Descuentos
•Bonificaciones
•Pagos, créditos
Promoción
•Publicidad
•Promociones
•Ventas personales
Plaza
•Canales
•Ubicaciones
• Inventarios
•Transporte
•Logística
15
Producto
Según (Espinosa, 2014) El producto es la variable del marketing Mix ya que comprende
tanto a los bienes como a los servicios que negocia una empresa. Dentro del producto
encontramos presentaciones tan importantes a trabajar como la imagen, la marca, el packaging o
los servicios posventa.
Precio
El precio es el ingreso de las empresas. La variable del precio ayuda a ubicar un producto en
el mercado, es por ello por lo que, si se comercializa un producto de calidad, fijar un precio alto
ayudará a reforzar la imagen del producto. (Espinosa, 2014)
Plaza/Distribución
Según (Espinosa, 2014) La distribución consiste en un grupo de actividades necesarias para
transferir el producto finalizado hasta los diferentes puntos de venta. La distribución tiene un
papel clave muy importante en el proceso comercial de cualquier compañía.
Promoción
Por medio de la comunicación las empresas pueden dar a conocer, como sus productos
satisface las necesidades de su consumidores objetivo. Existen diferentes herramientas de
comunicación: venta directa, promoción de ventas, publicidad, marketing directo y las relaciones
públicas. (Espinosa, 2014)
Estrategias de promoción
Dentro de las estrategias de promoción y comunicación de un producto, en el momento que se
desee dar a conocer dicho producto, se va usar varios tipos de comunicación para intentar
llegar al consumidor objetivo. No ayuda de nada tener el producto más sofisticado si después no
16
se lo logra contactar de la manera correcta, por lo que en efecto resulta fundamental combinar los
canales online como los offline. (Mañez, 2019)
Por ejemplo, a la hora de determinar una estrategia de comunicación online se debe tener en
cuenta varios tipos de formatos de publicidad digital
Según (Mañez, 2019):
Publicidad de búsqueda.
Publicidad display.
Publicidad en vídeo.
Publicidad en redes sociales.
Publicidad nativa
Publicidad en móvil
Mailing
De igual forma se podría tener diferente tipos de estrategias de marketing digital para
empresas como por ejemplo: Según (Mañez, 2019)
Marketing de influencers.
Marketing de experiencias.
Estrategia en redes sociales.
Mientras que el marketing Mix a nivel offline se suelen tener en cuenta los siguientes
elementos de comunicación: (Mañez, 2019)
Publicidad.
Venta personal.
Promoción de ventas.
Relaciones públicas.
17
Marketing directo.
Objetivos de la promoción
Es hacer que nuestros productos sea reconocidas por las promociones mediante campañas
de comunicación incluida en el plan de marketing, que llegue al consumidor final, no teniendo
delimita a momento de la compra; como por ejemplo la inauguración de un punto de venta u
obedece a una estrategia de continuidad. Principalmente destacamos
Según: (Muñiz González)
Crear Conciencia
Estimular la demanda primaria, pionera o selectiva.
Fomentar la prueba del producto
Identificar el prospecto
Retener a los consumidores leales
Facilitar el soporte al revendedor
Combatir las fuerzas promocionales de la competencia
Reducir la fluctuación de las ventas
Se puede concluir que, los objetivos de la comunicación en el Marketing es la de Informar,
Persuadir y Recordar. (Kotler & Armstrong, Fundamentos del Marketing 8va edición, 2008)
Mezcla de la Promoción
Toda la mezcla de promoción de una compañía, también llamada mix de comunicaciones de
marketing conlleva a la combinación de instrumentos específicas de publicidad, promoción de
producto de ventas, relaciones públicas, ventas directas, y marketing directo que la compañía
utiliza para informar de manera persuasiva el valor a los clientes y crear relaciones con ellos.
(Kotler & Armstrong, Fundamentos del Marketing 8va edición, 2008, pág. 363)
18
Dentro de la mezcla de la promoción del marketing se destacan los siguientes conceptos:
Publicidad
Cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes, o servicios
por un patrocinador identificado. (Kotler & Armstrong, Fundamentos del Marketing 8va edición,
2008, pág. 363)
Promoción de ventas
Incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto o servicio. (Kotler &
Armstrong, Fundamentos del Marketing 8va edición, 2008, pág. 363)
Relaciones públicas
Crear buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía mediante la obtención de
publicidad favorable, la creación de una buena imagen corporativa, y el manejo o bloqueo de
rumores, anécdotas, o sucesos desfavorables. (Kotler & Armstrong, Fundamentos del Marketing
8va edición, 2008, pág. 363)
Ventas personales
Presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la compañía con el fin de efectuar una
venta y crear relaciones con los clientes. (Kotler & Armstrong, Fundamentos del Marketing 8va
edición, 2008, pág. 363)
Marketing directo
Comunicación directa con los consumidores individuales, seleccionados cuidadosamente,
con el fin de obtener una respuesta inmediata y crear relaciones duraderas con ellos mediante el
uso del teléfono, correo, fax, correo electrónico, internet, y de otras herramientas para
comunicarse directamente con consumidores específicos. (Kotler & Armstrong, Fundamentos
del Marketing 8va edición, 2008, pág. 363)
19
Figura 4 Mezcla de Promoción
El cerebro, las neuronas y su funcionamiento
Factores principales
Los hemisferios del cerebro constituyen el 85 por ciento de su peso. Los miles de millones de
neuronas en los dos hemisferios están conectados por un espeso manojo de nervios llamado
cuerpo calloso. Los científicos piensan que los dos hemisferios difieren, no tanto en lo que se
enfocan, sino en cómo procesan información. (Quiñonez, 2015)
El hemisferio izquierdo parece centrarse en los detalles (tales como reconocer una cara
particular en una multitud). El hemisferio derecho se centra en generalidades (tales como
comprender la posición relativa de objetos en el espacio). Los hemisferios cerebrales tienen una
capa exterior llamada corteza cerebral. Aquí es donde el cerebro procesa la información sensorial
Objetivo Mezcla de Comunicación
* Informar
* Persuadir
*Recordar
Publicidad
Relaciones Públicas
Promoción en Ventas
Fuerza de Ventas
Mercadeo Directo
20
recibida del mundo exterior, controla los movimientos voluntarios y regula el pensamiento
consciente y la actividad mental. (Quiñonez, 2015)
El cerebelo cubre un poco más del 10 por ciento del cerebro. Está a cargo del equilibrio y de
la coordinación. El cerebelo también tiene dos hemisferios que siempre están recibiendo
información de los ojos, oídos, músculos y articulaciones acerca de los movimientos y la
posición del cuerpo. Una vez que el cerebelo procesa esta información, ésta viaja a través del
resto del cerebro y la médula espinal para emitir instrucciones al cuerpo. El trabajo del cerebelo
nos permite caminar sin tropiezos, mantener nuestro equilibrio y dar la vuelta sin tener que
pensar para hacerlo. (Quiñonez, 2015)
Otras partes cruciales
Existen otras partes esenciales del cerebro que están ubicadas en el interior de los hemisferios:
(Quiñonez, 2015)
El sistema límbico o vísceras vinculan el tallo cerebral con elementos de alto
razonamiento de la corteza cerebral. Controla las emociones y el comportamiento
instintivo. También es donde está ubicado el sentido del olfato.
El hipocampo es parte importante del proceso de aprendizaje y de la memoria a corto
plazo. Se considera como la parte del cerebro donde los recuerdos a corto plazo se
transforman en recuerdos a largo plazo, para luego ser almacenados en otras áreas del
cerebro.
El tálamo recibe la información sensorial y límbica, la procesa, y luego la envía a la
corteza cerebral. El hipotálamo es una estructura bajo el tálamo que vigila las
actividades como la temperatura corporal y el consumo de alimentos. Da instrucciones
21
para corregir cualquier desajuste. El hipotálamo también controla el reloj interno del
cuerpo.
El cerebro en acción
Nuevas técnicas de imageneología permiten a los científicos vigilar la función cerebral en las
personas vivas. Esto ha abierto mundos de conocimiento acerca de la función cerebral normal y
cómo cambia con la edad o con las enfermedades. (Quiñonez, 2015)
Las neuronas y su funcionamiento
El cerebro humano está formado por miles de millones de neuronas. Cada una tiene un
cuerpo, axón, y muchas dendritas. El cuerpo de las células contiene un núcleo, que controla las
actividades de toda la célula y de varias otras estructuras que cumplen funciones específicas. El
axón, que es mucho más angosto que un cabello humano, se expande hacia el exterior del cuerpo
de la célula y transmite mensajes a otras neuronas. A veces, los mensajes tienen que desplazarse
grandes distancias (2 metros). Las dendritas también se ramifican o extienden del cuerpo de las
células. Reciben mensajes de los axones de otras células nerviosas. Cada célula nerviosa está
conectada a miles de otras células nerviosas a través de sus axones y dendritas. Las neuronas
están n rodeadas por las células gliales, que las apoyan, protegen y nutren. (Quiñonez, 2015)
Los grupos de neuronas en el cerebro tienen trabajos especiales. Por ejemplo, algunos se
relacionan con el pensamiento, el aprendizaje y la memoria. Otros se encargan de la recepción de
la información sensorial. Otros se comunican con los músculos, estimulándolos a la acción.
(Quiñonez, 2015)
El neuromarketing
Estudia la evolución cerebral de las personas y sus cambios constante durante la toma de
decisiones al momento de la compra. Estas modificaciones que se reconocen en el cerebro
22
cuando nos permite pronosticar la conducta del consumidor y encontrar las manifestaciones
más relevantes que impulsa a los consumidores. A través de herramientas se puede conocer la
parte del cerebro que se activan durante el proceso de compra. (Vigo, 2014)
Según Paul Mac Lean que indica que el cerebro está divido en tres tipos: (psiht)
Figura 5 Tipos de cerebro en Neuromarketing
Según (Vigo, 2014) :
Cerebro límbico, donde residen las emociones, los sentidos
Cerebro racional o neo Córtex donde radica la razón.
Cerebro reptil, donde se ubica las necesidades básicas de supervivencia del ser humano.
Basado en esta teoría el neuromarketing permite predecir el comportamiento de compra del
consumidor e identificar como se activa estos tres cerebros durante el proceso de compra.
Además, nos daría la posibilidad de poder incentivar dichas emociones intentando conectar con
el consumidor. (Vigo, 2014)
¿Que utiliza el neuromarketing?
Según (Vigo, 2014) las herramientas que se usa en Neuromarketing son los siguientes:
23
Resonancia Magnética funcional (fMRI): permite monitorear funciones fisiológicas. El
fMRI es costosa, pero genera resultados muy completos y confiables.
Encefalografía (EEG): mide los cambios eléctricos del cerebro. Esta técnica es menos
costosa y accesible. Según (brief)
Figura 6 ¿Que utiliza el neuromarketing?
¿Para qué sirve el neuromarketing?
El Neuromarketing sirve para conocer con precisión lo que aspira tener con exactitud el
consumidor y poder encontrar el código que conlleva a los consumidores a efectuar determinadas
compras o elegir algún producto en especial. (Vigo, 2014)
De esta forma, las marcas conocen los principales estímulos tales como olores, colores,
sabores, sonido, tacto lo que realmente “conecta” más al cliente con una marca. Además, se
complementa como cualquier otra variante del marketing, utilizando las herramientas de
comunicación, imagen, posicionamiento y segmentación. (Vigo, 2014)
Uno de los objetivos del neuromarketing es reconocer el impacto que ocasiona un producto.
Entiende el comportamiento del consumidor al momento de decidirse a comprar por algún
producto, servicio, etc. (Vigo, 2014)
24
Las técnicas más usadas en neuromarketing
Las técnicas más usadas para realizar las investigaciones y medir los resultados son las
siguientes:
Figura 7 Técnicas usadas en Neuromarketing
El visual Es todo aquello que se visualiza se centra en percibir todo ante nuestros ojos,
por ejemplo, una técnica que se realiza para llamar la atención del cliente es poner
etiquetas grandes a las promociones con descuentos para así por manera visual llamar la
atención de los clientes. (Escobar, 2016)
Auditivo: El neuromarketing auditivo consiste en todo aquello que se escucha. Por tal
motivo una música puede llegar hasta el sentimiento de una persona que logra influir
hacerla llorar. Por tal motivo lo auditivo puede ayudar en la decisión de compra de una
empresa mediante publicidad televisión o radial. (Escobar, 2016)
El kinestésico Es la parte donde se utiliza los sentidos en la que se percibe el tacto, el
gusto y el olfato, por ejemplo cuando se va al mercado tienen a oler a comida, o cuando se
está realizando pan el olor de pan recién hecho llega a los individuos. (Escobar, 2016)
25
Técnicas del neuromarketing para medir las emociones de los consumidores
Según (Ospina Gonzalez, 2014) existen dos técnicas muy conocidas por la neurociencia para
realizar investigaciones que son la electroencefalografía (EEG) y la Resonancia Magnética
Funcional.
Sin embargo también combinan esas tecnologías neuro-científicos con otras mediciones
biométricas, como el seguimiento ocular (eyetracking), o la medición del ritmo cardiaco
(electromiografía). (Ospina Gonzalez, 2014)
Seguimiento ocular (eye-tracking). Este método se aplica en ocasiones junto con
tecnologías de neuromarketing para establecer hacia dónde están mirando los sujetos. Es muy
posible emplear directamente tecnologías como EFG, ya que el individuo proporciona mucha
atención a los estímulos. (Ospina Gonzalez, 2014)
La electroencefalografía o EEG Este segundo método es muy conocido en Neuromarketing,
ya que se realiza por medio de unas bandas o cascos colocados en la cabeza del individuo, es la
forma en que se puede medir las ondas que emite el cerebro en por el estímulo de un individuo
por una serie de electrodos que percibe. Por ejemplo se puede medir la excitación. (Carrillo
González, 2017)
La magneto encefalografía (MEG) Con la magneto encefalograma se puede medir los
cambios magnéticos que el individuo mediante el crecimiento y la cartografía se produce en el
cerebro, inventados por las tareas neurales y señales electroquímicas entre neuronas. (Carrillo
González, 2017)
CAPITULO III
Diagnóstico de la situación actual en el mercado de la empresa “Más Rosca”
Diagnóstico del Macroambiente
Figura 8 Macroambiente empresa ¨Más Rosca¨
Entorno demográfico
La empresa “Más Rosca” presentara las oportunidades y amenazas que se encuentran en el
entorno externo y de todas las variables que van a influir directamente en lo tecnológico.
Político, social, cultural
Los analistas de mercado serán los responsables de incrementar las ofertas para poder
satisfacer las necesidades de los posibles clientes para lo cual tomarán en cuenta la edad,
condición social, niveles de educación
Demografía y sociedad
Según fuentes del INEC (inec, 2013), Según estos datos, Quito en el año 2020 será el cantón
con mayor número de habitantes llegando a los 2.781.641 habitantes, seguido por Guayaquil con
2.723.665; mientras que según estas proyecciones el cantón con menos población será Chilla en
la provincia de El Oro con 2.379 habitantes Las proyecciones son un instrumento indispensable
Macroambiente - ambiente externo empresa ¨Más Rosca¨
Demográfico Cultural Social Tecnológico Ambiental
27
para llevar a cabo la planificación demográfica, económica, social y política del país y permite
establecer posibles escenarios y prever acciones.
Según la revista Lideres (2017) El pan es un alimento básico para los ecuatorianos. Hasta el
2012 era producto alimenticio que más se consumía a escala nacional. La información consta en
la Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares 2011- 2012, del Instituto Nacional de
Estadística y Censos (INEC).
A escala nacional, de acuerdo con el INEC, hasta el 2015 existían 5 120 empresas dedicadas a
la fabricación de pan y de otros productos secos. Asimismo, se contaban 4 684 negocios
dedicados a la elaboración de productos de panadería, confitería y repostería
Según lo indicado, se puede evidenciar que el pan es uno de los productos más
comercializados dentro del Ecuador, junto con el arroz y las gaseosas, lo cual es documentado
por un censo realizado por el INEC en el año 2012. Se indica que, en el entorno demográfico, el
espacio comercial para la empresa ¨Más Rosca¨, representa una oportunidad, pues el producto
que esta compañía ofrece equivale a 40 kilogramos anuales por cada persona, de decir que, está
dentro de los productos primordiales de los consumidores y potenciales consumidores.
Entorno cultural
La cultura del consumo de pan en el Ecuador
Para la empresa ¨Más Rosca¨ la cultura de consumo de rosca, resultaría ser una oportunidad
para la rentabilidad de la compañía, pues por la misma razón que, el entorno demográfico, las
rosca y sus derivados representan uno de los productos que son mayormente consumidos por los
ecuatorianos, lo que hace que el Ecuador como tal tenga una cultura alta en el consumo de este
producto.
28
Entorno ambiental
Efectos medio ambientales en el sector de panificadoras
Como se ha identificado el entorno ambiental, considera todo lo relacionado con el medio
ambiente y la empresa, indicando si representa una oportunidad o amenaza para la compañía
¨Más Rosca¨, al ser esta una empresa de producción debe cuidar los detalles minuciosamente con
el propósito de no afectar la producción y evitar contaminar el medio ambiente, con lo que gana
reconocimiento por parte de sus consumidores directos y de los consumidores potenciales.
Para evitar la contaminación se debe tener mucho cuidado con el proceso de la producción de
pan, principalmente en las actividades detalladas a continuación:
Figura 9 Proceso de Producción empresa ¨Más Rosca¨
Hoy en día más y más empresas se unen a la cultura medioambiental, con el fin de ganar
imagen frente a los consumidores, es por ello que se debe tener un cuidado primordial en el área
de producción de la compañía ¨Mas Rosca¨.
Recepción de materia prima
Acondicionamiento de materia prima
Procesos de: amasado, batido,
mezclado, emulsionado,
fermentado, etc.
Procedimientos energéticos de
tratamiento como cocción y fritura
Decoración y terminación o acabado de los
productos
Envasado y etiquetado
Almacenamiento y distribución
29
Entorno tecnológico
Dentro del entorno tecnológico, la empresa ¨Más Rosca¨ definirá si este entorno representa
una oportunidad o una amenaza, pues la tecnología hoy en día está al alcance de todos, y se
puede indicar que quién no maneja tecnología no está aprovechando los beneficios y
oportunidades que esta herramienta ofrece a todos las consumidores, La compañía ¨Más Rosca¨
debe estar pendiente y prestar mucha atención a los cambios constantes que trae consigo la
tecnología hoy en día, pues estos cambios podrían afectar directamente el negocio , haciendo que
las estrategias de mercadeo en este caso resulten obsoletas, y la forma de llegar al consumidor
resulte ser nula en algunas ocasiones.
Los factores tecnológicos que pueden ejercer una influencia significativa sobre el entorno del
negocio incluyen:
Gasto de investigación
Interés en avances tecnológicos
Nuevos descubrimientos y desarrollos
La tasa de transferencia tecnológica
El ciclo de vida de la tecnología y la velocidad de la obsolescencia tecnológica
Uso de energía y sus costes
Cambios científicos en materiales
El impacto de los cambios en las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación)
Internet y la World Wide Web
Análisis Pestle de “Mas Rosca”
Con el análisis de Pestle, busca analizar el entorno macro-económico de la empresa “Más
Rosca” identificando sus oportunidades y amenazas que nos rodea.
30
Se puede observar los factores externos de la empresa “Más Rosca” el cual no se puede
manipular, pero podemos minimizar los efectos de amenaza e incrementar sus oportunidades.
Elecciones políticas de alcaldes y gobernadores
realiza
n planes de emprendimiento para incrementar
empleados y aumentar la producción
Conflicto político gubernamentales de otros
país impidiendo la contratación de personal
extranjero
Incrementar la producción
Incrementar la mano de obra
Incrementación de costo de producción
Aumento de tasa de interés
Da la oportunidad de empleo a personas
extranjeras
Discriminación a los vendedores Ambulante
ya que ellos son parte de los clientes
Por medio de marketing digital dar a conocer a la
empresa “más rosca”
Robo de información electrónica
Acogidos a la ley de rise pequeños artesanos Ministerio de salud publica
permisos de sanidad caducados
Productos sin perseverantes pensando en la salud
de nuestros consumidores.
Cambio de clima
afecta a vendedores ambulantes
Tabla 3 Pestle Mas “Rosca”
Diagnóstico del microambiente
Las fuerzas de Porter, Análisis interno de empresa ´Más Rosca¨
Las Cinco Fuerzas de Porter es un modelo holístico que permite analizar cualquier industria
en términos de rentabilidad. También llamado “Modelo de Competitividad Ampliada de Porter”,
ya que explica mejor de qué se trata el modelo y para qué sirve, constituye una herramienta de
31
gestión que permite realizar un análisis externo de una empresa a través del análisis de la
industria o sector a la que pertenece. (Hernández Pérez, 2010)
Figura 10 Las 5 fuerzas de Porter, Análisis Interno
Competencia actual de ¨Más Rosca¨
En la ciudad de Guayaquil existen varias empresas que se dedican a la producción y
comercialización de roscas, dulces y pan, pero la principal competencia de la empresa es:
Supan S.A
Pastelo
Picapan
Como es de conocimiento público Supan S.A es la empresa de mayor rentabilidad en nuestro
medio, procesa grandes cantidades de harina al mes llega a todas las ciudades de nuestro país
Pastelo es una empresa panificadora conocida del país, una empresa mediana que
comercializa roscas de sal la cual es consideran como competencia para “Más Rosca”.
La empresa Picapan es una empresa pequeña, pero tiene una buena cantidad de clientes en el
mercado y la consideramos nuestra competencia directa.
2. Competencia en mercado
1. Poder de negociación de Clientes
3. Amenaza de nuevos productos
4. Poder de negociación
de Proveedores
5. Amenaza de productos
Sustitutos
32
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores.
Es una de las fuerzas más famosas y que se usa en la industria para detectar empresas con las
mismas características económicas o con productos similares en el mercado.
Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada. Hay 6 tipos de barreras
diferentes: la economía de escalas, la diferenciación, el requerimiento de capital, el acceso a
canales de distribución o las ventajas de los costos independientes.
Poder de negociación de los proveedores.
¨Más Rosca¨, comparte con sus proveedores una política de negociación de acuerdo con los
valores que se proponen en el mercado y a las leyes que rigen el estado ecuatoriano.
Siendo el número de proveedores muchos en el mercado, esta fuerza es débil ya que son
muchos y puede elegir dónde comprar.
Poder de negociación de los compradores.
Si los compradores de Mas Rosca están bien organizados, e informados esto hace que sus
exigencias sean cada vez más altas y que exijan incluso una reducción de precios notable y mejor
calidad.
Más Rosca” posee compradores de diferentes tipos lo que hace que el poder de las fuerzas
sea de débil a medio.
Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos.
Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su precio, lo que lleva una reducción de ingresos
en la empresa.
33
El precio de los productos de ¨Mas Rosca¨ está acorde a los requerimientos de los clientes y
por su bajo valor no se esperan problemas con productos sustitutos o con nuevos productos que
aparezcan en el mercado.
El poder de los producto sustitutos es el más fuerte ya que el poder de “Más Rosca es de
difícil sustitución.
Situación administrativa de “Más Rosca”
Filosofía de la historia
Misión
Ofrecer productos en gran variedad y precio, utilizando materia prima de la más alta calidad
para satisfacer las necesidades y exigencias de nuestros distinguidos clientes.
Apoyados con una continua asesoría que asegura una mayor productividad y optima
elaboración de estos.
Visión
Ser una empresa altamente competitiva, innovadora y sobresaliente en el mercado nacional de
panaderías alcanzando un alto nivel de desarrollo humano y tecnológico.
Administración de” Más Rosca”
La empresa “Más se encuentra bajo la dirección del Ing. Daniel Romero como gerente general
cuenta con 10 empleados dividido de la siguiente manera:
1 contador
1 secretaria
3 vendedores
5 operarios
34
Estructura Organizacional de la empresa ¨Más Rosca¨
Figura 11 Estructura funcional de empresa ¨Más Roscas¨
Cadena de valores de ¨Más Rosca¨
Figura 12 Cadena de valor empresa ¨Más Roscas¨
Las cadenas de valor permiten producir círculos virtuosos en los que la empresa ofrece
condiciones para realizar intercambios de manera justa y con responsabilidad.
GERENTE
VENDEDORES SECRETARIAS OPERARIOS
CONTADOR
TECNOLOGIA
• HORNOS
• BATIDORAS
• CAMARA DE FERMENTACION
• BATIDORAS
DISEÑO DE PRODUCTO
• ETIQUETA
• EMPAQUE
• CALIDAD
FABRICACION
• HARINA
• MARVA
• HUEVOS
• LEVADORA
• POLVO DE HORNEAR
• AZUCAR / SAL
MARKETING
• HARINA
• MARVA
• HUEVOS
• LEVADORA
• POLVO DE HORNEAR
• AZUCAR / SAL
DISTRIBUCION
• MI COMISARIATO
• TIA
• TIENDAS
• VENDEDORES AMBULANTES
SERVICIO
• VENTA AL POR MAYOY Y MENOR
• CALIDAD
• PRECIO
• CALIDAD
• GARANTIA
35
La cadena de valor es una aproximación que se basa en desagregar en una serie de actividades
el todo que conforma una empresa; para que así, los directivos puedan analizar los costos de cada
actividad, su eficiencia y la relación con el resto de los elementos de la cadena.
Análisis estratégico las marketing mix de la empresa “Más Rosca”
Producto
Figura 13Productos "Mas Rosca"
Los productos de empresa “Más Rosca” son de buena calidad la cual satisface a nuestros
cliente son elaborados sin perseverantes.
Cartera de productos
Contamos 6 productos y 2 productos por temporada que empresa “Mas Rosca” elabora sus
productos con un estándar de calidad e higiene muy alto.
Tabla 4 Cartera de productos
Producto Ingredientes
Harina de trigo, sal, manteca vegetal, huevo,
levadura, polvo de hornear.
36
Harina de trigo, sal, manteca vegetal, huevo,
levadura, polvo de hornear, azúcar, colorante,
leche
Harina de trigo, sal, manteca vegetal, huevo,
levadura, polvo de hornear, extracto de annato
Huevo, azúcar, jugo de limón
Harina de trigo, coco, azúcar, sal, nuez moscada,
levadura,
Estrategia de producto
Mantener la calidad de elaboración de los productos
Los producto no contienen persevantes que son dañinos para la salud
Desarrollar nueva línea de productos
37
Precio
Los precios que ofrecen “Más Rosca” a sus consumidores de acuerdo a la línea de producto se
mantienen en un costo de 0,65 ctvs, por cada funda, ya sea venta al por mayor o venta por
menos.
Los precios van en promedio a la competencia están basados tomados sobre el costo de la
producción fijo.
ROSCA DE SAL 0,65 ctvos
YOYOS 0,65 ctvos
ROMPEMUELA 0,65 ctvos
ROSCONES
ROJOS 0,65 ctvos
SUSPIROS 0,65 ctvos Tabla 5 Producto -Precio
Estrategia de precio
Mantener el costo de producción para que el valor final del producto no cambie
Establecer un precio en base a la competencia.
Promoción
Es la acción para influir en actitudes y comportamiento del cliente a favor de un producto con
el fin de aproximarse al cliente.
Estrategia de promoción
Para nuestros cliente fijos otorgar créditos
Por compras mayores a $100 se otorgara un bono de $20 en su siguiente compra
aplicado en productos seleccionados.
Publicar en redes sociales cada semana diferente tipos de promociones.
Plaza o distribución
“Más Rosca” apertura nuevos puntos de venta, seleccionando lugares donde no se
comercialice el producto
38
Estrategia de plaza o distribución
Fijar nuevos canales de distribución
Entregas a domicilio por cantidades mayores a tendiendo de las cantidades que comprar
Permitirá mejorar la calidad de servicio en cuanto a la información y a la atención al cliente
Población y muestra
Población
Conjunto de personas o cosas el cual se puede tener información sometiéndose a una
evaluación estadística mediante un muestreo.
Según (inec) indica que la población de la ciudad de Guayaquil es de 3´645.458 individuos
de y que su la población económicamente activa es de 1´671.419 la cual la empresa “Mas Rosca”
para esta investigación se considera solo sus consumidores mayoristas como población.
Muestra
Es una población seleccionada por algún tipo de método en el cual se recogen datos.
La empresa “Mas Rosca” es una pequeña industria panificadora donde se maneja con una
pequeña cartera de cliente la cual se pretende incrementar con nuevas técnicas aplicadas al
neuromarketing.
Para un análisis estadístico se decidió una población especifica como estudio solo a los
cliente mayoristas de la empresa “Mas Rosca” de la ciudad de Guayaquil que son 100 las
cuales se consideró como muestra 65 compradores mayoristas consecutivos trimestralmente de
empresa “Mas Rosca”.
39
Análisis e interpretación de resultados
Análisis de los resultados
La encuesta fue realizada a clientes de la Empresa “Más Roscas”, con la finalidad de conocer
las necesidades de la empresa, se analizó y se tabulo la información de las encuestas efectuadas
de una toma de muestra de 65 clientes.
Interpretación de datos
1.- ¿Mediante qué medio conoce a la empresa “Más Roscas”?
Análisis
Con esta interrogante queremos saber cómo se da a conocer la empresa mediante las varias los
diferentes tipos de marketing.
Tabla 6 Como conoce a empresa “Mas Rosca”
Opciones Frecuencia Porcentaje
Redes sociales 5 7,69%
Referencia 45 69,23%
Publicidad 15 23,08%
Total 65 100%
Figura 14 Medios
Interpretación
8%
69%
23%
MEDIOS
REDES SOCIALES REFERENCIA
PUBLICIDAD
40
De todos los cliente encuestados el 69.23% conoce a “Más Rosca” por referencia de personas
mas no por su nombre. “Más Rosca” no cuenta con un buen marketing digital, según los
resultados de lo cliente encuestados obtuvo el 7.69% siendo un rango muy bajo en marketing
digital.
2.- ¿Cada que tiempo compra los productos de la empresa “Más Roscas”?
Análisis
Queremos llegar a conocer con qué frecuencia los clientes consumen los productos de la
empresa “Más Rosca”
Tabla 7 ¿Cada que tiempo compra los productos de la empresa “Más Roscas”?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Diariamente 48 73,85%
Semanal 12 18,46%
Mensual 5 7,69%
Total 65 100%
Figura 15 Tiempo de consumo
Interpretación
74%
18%
8%
Compra
DIARIAMENTE SEMANAL MENSUAL
41
Revisando los resultados en la tabla y grafico se puede observar que el 74% de sus clientes
consumen diariamente productos de la empresa “Más Rosca” mostrando que sus productos son
accesibles.
3.-¿Considera que la empresa “Más Roscas” debería invertir en publicidad ?
Análisis
A continuación se analizara en esta pregunta que importante es que la empresa “Más Roscas”
debería invertir en el área de publicidad
Resultado
Tabla 8¿Considera que la empresa “Más Roscas” debería invertir en publicidad ?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 56 86,15%
No 9 13,85%
Total 65 100%
Figura 16 Publicidad
Interpretación
86%
14%
Publicidad
SI NO
42
Luego de los resultados obtenidos en esta pregunta, se determina que el 86,15% de sus
clientes indica que es necesario contar con publicidad de la empresa “Más Rosca” para
incrementar su cartera de clientes
4.- ¿Ha recibido algún tipo de promoción por parte de la empresa “Más Roscas”
Análisis
En esta interrogante, se analiza si la empresa “Más Rosca” da a sus clientes algún tipo de
promoción para incrementar sus ventas.
Resultado
Tabla 9 ¿Ha recibido algún tipo de promoción por parte de la empresa “Más Roscas”
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 26 40%
No 39 60%
Total 65 100%
Figura 17 Promoción
Interpretación
El 60% de sus clientes no han recibido ninguna promoción por parte de la empresa “Más
Rosca”, por lo que repercute incrementar la atención hacia nuevos clientes.
5.- Cuando se adquiere algún producto alimenticio ¿Qué es lo que más lo motiva adquirir
una determinada marca? (elija solo opción con X)
40%
60%
Promocion
SI NO
43
Análisis
En esta pregunta se debe elegir la opción que considere más importante al momento de
adquirir algún tipo de producto por determinada marcas.
Resultado
Tabla 10 Qué es lo que más lo motiva adquirir una determinada marca?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sabor 41 63,08%
Precio 6 9,23%
Higiene 12 18,46%
Tradición 6 9,23%
Total 65 100%
Figura 18 que te emotiva adquirir de un Producto
Interpretación
Se puede demostrar en la gráfica con el 63,08% que los cliente al momento de adquirir algún
tipo de producto alimenticio lo primero que exigen es que los producto tengan buen sabor e
higiene sin importar el precio ni tradición ya en ambas opciones obtuvieron el 9.23% dando a
como resultado que dichas opciones no son muy importantes al momento de decirse realizar
compras en productos alimenticios.
6.- ¿Que le llama la atención de un producto al momento de comprarlo? (elija una opción
con X)
63% 9%
19%
9%
PRODUCTO
SABOR HIGIENE
PRECIO TRADICION
44
Análisis
La persona encuestada en esta pregunta debe seleccionar la opción que le parezca más
importante al momento de realizar la compra de algún producto.
Resultado
Tabla 11 ¿Que le llama la atención de un producto al momento de comprarlo?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Atención al
cliente 12 18,46%
Empaque 3 4,62%
Calidad 39 60,00%
Marca 11 16,92%
Total 65 100%
Figura 19 Que te llama la atención de un producto
Interpretación
Los datos obtenidos por la encuesta determina que el 60% de encuestados prefiere al momento
de adquirir algún tipo de producto escogerlo dicho producto de calidad. Aunque también refleja
como segunda opción con el 18.46 la atención que recibe el cliente y por poca diferencia con el
16.92% se fijan en la marca del producto al momento de realizar sus compras.
18%
5%
60%
17%
Producto
ATENCION AL CLIENTEEMPAQUESABOR
45
7.- ¿Recomendarías los productos de “Más Roscas”
Análisis
En esta interrogante, se quiere conocer si sus clientes referirían sus productos a otras personas.
Resultado
Tabla 12¿Recomendarías los productos de “Más Roscas”
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 59 90,77%
No 6 9,23%
Total 65 100%
Figura 20 Recomendarías a "Mas Rosca"
Interpretación
Sus clientes si recomendarían sus productos para el consumo, con el 91% resultado obtenido
según encuesta realizada a sus clientes para la formación de estrategia de promoción de cliente
antiguos captando a nuevos clientes.
8.- ¿Que producto de la empresa “Más Rosca” es de su preferencia: (elija solo una opción
con X)
Análisis
91%
9%
Recomendarias
SI NO
46
Las personas deberían elegir un producto que más le guste de la empresa “Más Rosca” para
conocer nuestro producto estrella
Resultado
Tabla 13 ¿Que producto de la empresa “Más Rosca” es de su preferencia?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Rosca de sal 30 46,15%
Yoyos 11 16,92%
Rompemuela 7 10,77%
Roscones rojos 8 12,31%
Suspiros 9 13,85%
Total 65 100%
Figura 21 Productos "Mas Rosca"
Interpretación
Como se observa en la gráfica el producto preferido de los clientes de la empresa “Más Rosca”
son las Roscas de sal ya que obtuvo un 46,15% y de poca preferencia con el 10,77% los
rompemuela
9.- Usted cree que es necesario que debería tener una página web la empresa “Mas
Rosca”?
Análisis
46%
17%
11%
12%
14%
Productos
ROSCA DE SAL YOYOS
ROMPEMUELA ROSCONES ROJOS
47
A continuación se analizara qué importancia para los clientes de empresa “Más Rosca” es en
contar con una página web.
Resultado Tabla 14 Usted cree que es necesario que debería tener una página web la empresa “Mas Rosca”
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 57 87,69%
No 8 12,31%
Total 65 100%
Figura 22 Redes sociales
Interpretación
Luego de los resultados obtenidos en esta pregunta, se determina que el 87,69% de sus
clientes creen que es importante contar con una página web de la empresa “Más Rosca”
10.- ¿Qué información cree usted que debería tener la página web?
Análisis
En esta pregunta se elige la opción que la persona considera importante que desea que
contante la página web
88%
12%
Redes sociales
SI NO
48
Resultado
Tabla 15 ¿Qué información cree usted que debería tener la página web?
Opciones Frecuencia Porcentaje
Promociones 38 58,46%
Descripción del producto 6 9,23%
Recetas 16 24,62%
Toma pedido 5 7,69%
Total 65 100%
Figura 23 Pagina Web
Interpretación
De acuerdo con la información obtenida un 58% de cliente de empresa “Más Rosca” creen
que es muy necesario que en la página web se refleje las promociones que se realizaran y con un
24,62% mostrar las recetas de sus productos la cual esta información podría ayudar brindar
confiabilidad y fiabilidad en el producto.
58%
9%
25%
8%
Redes sociales
PROMOCIONES
DESCRIPCION DEL PRODUCTO
RECETAS
TOMA PEDIDO
49
Capítulo IV
“Diseño de las estrategias de neuromarketing para la empresa Más Rosca.”
Justificación
Este proyecto indicara, los pasos necesarios para que la empresa “Más Rosca” pueda
posesionarse en el mercado por medio de las redes sociales y la aplicación de las técnicas de
Neuromarketing, ofreciendo una mejor calidad de la información para sus clientes.
Para que la empresa “Más Rosca” tenga los mejores resultados, el cliente deberá estar
informado de todas las promociones y de la gama de productos que la empresa ofrece, para esto
se utilizaran las herramientas necesarias al momento de atender al cliente o de que este nos vea
en las redes sociales.
Objetivos
Objetivo General
Implementar técnicas de Neuromarketing en la empresa Mas Rosca localizados en la ciudad
de Guayaquil
Objetivos Específicos
Realizar un análisis de la situación de la empresa “Más Roca “en el mercado.
Definir estrategias de marketing digital que más impacto produzcan en la empresa “Más
Rosca”.
Desarrollar una propuesta de neuromarketing a través del marketing digital como
estrategia de posicionamiento en el mercado.
50
Fundamentación de la Propuesta
Esta propuesta se basa en la aplicación de estrategias de neuromarketing con la finalidad de
establecer medidas que puedan ayudar a la mejor promoción de los productos por medio de las
redes sociales para poder satisfacer las necesidades de los clientes. A través de un modelo de
plan de marketing digital que permita el mejor funcionamiento de la empresa “Más Rosca”.
La empresa tiene como idea principal que el cliente tenga una mejor percepción de los
productos que se le ofrecen y de las promociones que se publicaran en la página web, también se
creara un registro de quejas y novedades donde se podrá evidenciar el proceso involucrado, esto
debe ser registrado y comunicado al responsable para de esta manera tomar las acciones
correctivas y de mejora y hacer un seguimiento posteriormente de satisfacción del cliente frente a
estos reclamos por medio de encuestas semestrales que se enviaran vía correo electrónico, de
esta manera se lograra la fidelización y captación de nuevos clientes.
En el proceso de análisis de reclamos o quejas encontraremos la satisfacción del cliente, lo
que servirá como punto de mejora, ya que se espera eliminar la causa y con esto evitar que
vuelva a ocurrir.
Estrategias
La certificación de la ISO 9001-2015 es una innovación en el servicio, logrando en primer
lugar la fidelización de los clientes y en segundo lugar atraer a nuevos que sean beneficiados por
trabajar con una empresa que tenga como Políticas de la calidad cumplir con la satisfacción de
los clientes. Para esto se propone 3 puntos importantes:
Manejo de redes sociales
La empresa “Más Rosca” dará conocer los resultados a los clientes y los cambios positivos
que se han tomado, como parte de las encuestas para analizar la satisfacción de los clientes
51
semestralmente, además de las nuevas políticas y objetivos de la calidad lo que se realizara por
medio de la página web y de las redes sociales.
Realizar promociones
“Mas Rosca” realizara promociones porque es la mejor manera de captar nuevos clientes, es
por eso que, para conseguir cuentas nuevas, se ofrecerá a los clientes que por la primera compra
a partir de $200 en productos se otorgara el 10% de descuento. Por la compra de 20 fundas de
roscones recibe 1 funda de roscones gratis, y por la compra de 100 fundas de productos variados
recibe 5 fundas gratis de producto a su elección.
Fidelizar clientes
La fidelidad en términos cualitativos indica el nivel de vinculación emocional de los
consumidores con un producto o una marca. (marketing directo, 2009) Desde Harley Davidson
hasta Apple, pasando por Nike o Coca-Cola, han logrado crear fuertes lazos emocionales con sus
clientes que, satisfechos o no, muestran una fidelidad casi mística hacia la marca.
Pues bien, gracias al Neuromarketing podemos conocer el nivel de fidelidad de un
consumidor hacia estas marcas. Así lo acreditó un estudio llevado a cabo por Gallup sobre 16
mujeres japonesas por medio de un aparato de resonancia magnética.
Mientras se les preguntaba una serie de cuestiones, el escáner al que estaban conectadas
monitorizó y correlacionó su actividad cerebral con las respuestas que iban dando.
Para lograr fidelizar cliente para empresa “Mas Rosca” se puede implementar la estrategia de
recompra que consiste que luego de 4 meses consecutivos de compras se le otorgue al cliente un
10% de descuento en su siguiente compra
Incentivar a los vendedores con regalos en fechas especiales (navidad)
52
Para mantener a los clientes “Mas Rosca” se puede aperturar crédito a clientes con seis meses
consecutivos de compra esto incentivara al cliente a mantener consumiendo nuestros productos.
Actividades Para Desarrollar
Después de haber analizado las encuestas realizadas a los clientes y luego de tomar en cuenta
las debidas observaciones, se identificaron varias oportunidades de mejora que nos llevan a
realizar una planificación, convocando a una reunión a todos los involucrados de los procesos y
mediante una lluvia de ideas se generará una lista de posibles causas al problema que se desea
eliminar.
La empresa validará las acciones propuestas por el responsable del mejoramiento y en caso
de que esté correcto tanto el análisis de causa raíz como la acción propuesta para eliminar la
recurrencia se autoriza la ejecución caso contrario se devuelve para que hagan nuevamente el
análisis. Se verificará la eficacia de la acción tomada y se informará sobre cualquier situación
que no permita el normal desempeño del proceso, así como oportunidades de mejora y
resultados.
Realizar encuestas a clientes para medir el nivel de satisfacción
El personal encargado de servicio al cliente realizará este proceso, quien llamará a los clientes
de manera aleatoria, para realizar el pre–venta y pos–venta, de esta manera medir la satisfacción
del cliente respecto a la calidad del servicio.
Recopilar y analizar los datos del cliente
La misma persona que realiza el proceso de las encuestas, llevará a cabo la recopilación y
análisis de los datos, para crear una base de información para la empresa de cada uno de los
encuestados.
53
Proponer correctivos e implementarlos
De acuerdo con los resultados que den las encuestas, el Gerente y personal encargado
revisarán los resultados de las encuestas y elaborarán estrategias para implementarlos, de esta
manera mejorar la calidad de servicio de la empresa.
Aumento de la motivación de los equipos de trabajo
Implementar en la empresa una actitud y conciencia en el equipo de trabajo, que tenga el
sentido de pertenencia, para no dejar de ser competitivos, ya que es una pieza clave para el
crecimiento de la empresa, sin dejar de tomar en cuenta su bienestar laboral.
Día libre por cumpleaños, Reconocimiento por ventas, Integración de personal, Pagos de
sueldos puntuales, Lograr un buen ambiente laboral Estimular el desarrollo personal
Mejorar la publicidad de la empresa, la entrega de productos y servicios al cliente final
La empresa deberá implementar estrategias de neuromarketing y el personal responsable de
cada proceso en la empresa se debe facilitar el trabajo a cada colaborador, para realizar una
mejor promoción y que el cliente este satisfecho por el servicio que ha recibido. Además, se debe
implementar un mejor servicio de postventa para una mejor atención.
Financiamiento
Proyección financiera a 1 años
Para implementar las operaciones en “Mas Rosca” debemos considerar los siguientes costos:
Costo de implementación de estrategias
Para poder definir los costó de inversión en la implementación de estrategias los gastos que
se incurrirá antes de las operaciones de la empresa “Mas Rosca”
En “Mas Rosca”, requiere invertir en desarrollador, webmaster adecuaciones registro de
marca entre otros.
54
Tabla 16 Costo de implementacion
Costo de implementación de estrategia
Socialización (redes sociales) 1´123
Descuento (aproximado) 3´090
Fidelizar (incentivos) 2´500
Total 6´713
Tabla 17 Costo de inversión
Webmaster $ 1.520,00
Herramientas publicitarias $665.97
Equipos de cómputo $ 1240,00
Tramite varios $ 300,0
Total de inversión $ 3725,97
Tabla 18 Proyección de Costos de Personal.
1 386 1.158,00 96,50 96,50 48,25 140,70 1.539,95 18.479,36
1 386 386 32,17 32,17 16,08 46,90 513,32 6.159,00
55
772 1.544,00 128,67 128,17 64,33 187,6 2.053,27 24638,36
Tabla 19 Gastos de Publicidad
$500 $500
$680 $680
$ 190 $190
$1.370 $1.370
Cronograma de la Propuesta
Tabla 20
Cronograma de la Propuesta
ACTIVIDADES FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
Creación de la página web x
Promociones por redes
sociales x x x x x X
Motivación a los equipos de
trabajo x X
Mejoramiento de ventas y
atención al cliente x x x x x X
Encuesta a los clientes x X
Nota: Resultados de la investigación
Conclusiones
En este trabajo de investigación realizamos el análisis de varios procesos que la empresa Mas
Rosca realiza encontrándose con algunas novedades en cuanto a la forma como el cliente llega a
conocer nuestros productos y en cuanto a la atención que se brinda a los clientes. Luego del
estudio realizado se pudo determinar las causas por la que existen inconformidad en los clientes,
y esto se debe a la falta de información de los productos que la empresa comercializa y al tiempo
en que recibe el servicio, sea este por el tiempo en que se realizan las cotizaciones, al generar un
pedido, tiempo que espera por el pedido y la atención al cliente, estos inconvenientes dificultan
brindar un servicio con excelencia.
Los actuales clientes de la empresa se mantienen debido a la confianza y la seguridad que
ofrece la empresa, más no por la calidad de la información con la que se llega al consumidor, ni
por el servicio de postventa que la empresa ofrece. Como resultado del estudio se presentó una
propuesta la cual permitirá mejorar la calidad de servicio en cuanto a la información y a la
atención al cliente a través de cada una de las estrategias de neuromarketing.
Recomendaciones
De acuerdo con la investigación realizada se elaboraron las siguientes recomendaciones para
aplicarlas en la empresa ¨Mas Rosca¨
Tomar en cuenta lo dicho por los clientes encuestados, para mejorar sus procesos en cuanto a
la calidad de la información y del servicio que se brinda al cliente, y seguir evaluando
semestralmente para medir los resultados
. Capacitar al personal en cuanto a la calidad en el servicio al cliente, mejoras continúas en los
procesos, para que a través del conocimiento adquirido se pueda aplicarlos de acuerdo a las
necesidades de los clientes.
Implementar estímulos para el personal que se desempeñe mejor en su área de trabajo,
motivándolo a realizar sus funciones de manera más eficiente.
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62
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Encuesta de la empresa ¨Más Rosca¨ a clientes Potenciales
FECHA:
CLIENTE:
1.- ¿Mediante qué medio conoce a la empresa “Más Roscas”?
REDES SOCIALES
REFERENCIA
PUBLICIDAD
2.- ¿Cada que tiempo compra los productos de la empresa de “Más Roscas”?
DIARIO
SEMANAL
MENSUAL
3.- ¿Considera que la empresa “Más Roscas” debería invertir en publicidad?
SI
NO
4.- ¿Ha recibido algún tipo de promoción por parte de la empresa “Más Roscas”
SI
NO
5.- Cuando se adquiere algún producto ¿Qué es lo que más lo emotiva adquirir una
determinada marca?
CALIDAD
PRECIO
TRADICIÓN
HIGIENE
SALUDABLE
6.- ¿Que le llama la atención de un producto al momento de comprarlo?
ATENCIÓN AL CLIENTE
EMPAQUE
MARCA
BENEFICIOS
63
Anexos 1 Encuesta plantilla
7.- Recomendarías los productos de “Más Roscas”
SI
NO
8.- ¿Que producto de la empresa “Más Rosca” es de su preferencia: (elija solo una opción
con X)
ROSCA DE SAL
YOYOS
ROMPEMUELA
ROSCONES ROJOS
SUSPIROS
9.- Usted cree que es necesario que debería tener una página web la empresa “Mas
Rosca”?
SI
NO
10.- ¿Qué información cree usted que debería tener la página web?
Análisis
Descripción del producto
Recetas
Toma pedido
Listado de clientes “Mas Roscas”
Cliente
ventas
Total Oct- 2018 nov-2018 dic-2018
Mariana Torres chavez 509 609 709 1.827
Marcelo Nolazco Paez 803 793 409 2.005
Geovanny Navarro Carbo 509 301 0 810
Cristobal Vasques 201 187 132 520
Angel Gilces 107 409 0 516
Tania Salas 265 109 312 686
Eduardo Vasques 689 265 109 1.063
Edith Gonzales 328 0 219 547
Jefferson Espin 209 126 309 644
Jorge Espin 209 0 157 366
Haroldo Ramirez 109 302 536 947
Jordan Ramirez 0 198 321 519
Andrea Cajape 273 472 147 892
Jimmy Garcia 0 145 512 657
Cesar Cevallos 0 209 126 335
Washington Mendoza 241 90 390 721
Carlos Calero 209 387 198 794
Wellington Muñoz 267 109 276 652
Maicol Perez 231 432 123 786
Hector Crespo 0 313 243 556
Yanina Chica 237 0 379 616
Lourdes Jijon 258 142 345 745
Wachington Cirino 219 234 291 744
Ivan coronel 209 192 323 724
Christian Ramirez 143 231 231 605
Catering Majo 341 134 309 784
Maria Garcia 0 164 253 417
Jonatan Vera 208 137 198 543
Josep Montero 0 347 129 476
Victor Burgos 329 120 0 449
Walter Yagual 102 323 0 425
Sonia Aviles 128 290 216 634
Cristian Salas 162 0 309 471
Paul Vera 198 598 108 904
Luis Quintero 132 0 189 321
Darwin Tutiven 374 0 198 572
65
Salvador Estupiñan 324 197 234 755
jose Laines 0 143 409 552
Cristina Picon 0 435 143 578
Oscar Flores 156 276 345 777
Franklin Toral 209 387 0 596
Juan Manuel Acuña 423 0 243 666
Eduardo Perez 143 567 265 975
Cecilia Paez 154 508 231 893
Maria Cagua 143 487 376 1006
Andres Moran 365 287 276 928
Bismark Soto 177 0 531 708
Despensa Adelita 365 398 187 950
Panaderia Los Angeles 167 319 176 662
Productos Manabas Mi
Tierra 154 264 0 418
Mishell Tola 263 0 348 611
Luis Angel Garcia 276 598 0 874
Ivan Martinez 198 143 763 1104
Angel Huayamabe 276 346 563 1185
Jofre Lopez 487 167 426 1080
Jose Mero 357 247 162 766
Jose Santillan 187 254 231 672
Nubia Parra 141 423 245 809
Cecilia Rea 0 132 376 508
Humberto Bravo 287 763 87 1137
Andrea Garcia 198 736 128 1062
Milly Reyes 187 0 298 485
Luis Miranda 628 531 243 1402
Alex Mora 398 196 374 968
Danny Apolinario 234 654 0 888
Juan Carlos Aguiire 0 658 653 1311
Vanesa Quirumbay 476 0 875 1351
Cristina Flores 176 0 598 774
Ericka Flores 376 298 187 861
Silvia Garzon 0 254 542 796
Stive Mayorga 542 0 235 777
Jose Yalame 187 0 323 510
Lucas Mera 421 156 176 753
Alberto Aviles 176 535 376 1087
Ronal Ballas 387 0 231 618
Alejandro Alves 0 376 429 805
66
Jimmy Vera 264 532 245 1041
Omar Navarrete 400 0 282 682
Richard Peña 359 498 276 1133
Luis Cabezas 254 0 424 678
Zully Fuentes 432 243 153 828
Mariela Aviles 154 234 542 930
Alexis Baque 253 465 0 718
Cristian Vaca 354 487 298 1139
Mi Comisariato 864 976 978 2818
Almacenes Tia 758 698 896 2352
Despensa el Colorado 278 0 174 452
Cafeteria Bongos 487 432 298 1217
Juan Montero 378 487 487 1352
Mini Market Danny 143 276 387 806
Tienda El Recreo 154 498 304 956
Gasolinera Petrocomercial 287 154 287 728
Cafeteria La Posada 265 0 198 463
Jazmin Vera 456 345 153 954
Despensa Villa Bonita 197 534 241 972
Despensa de Edith 409 398 198 1005
Comercial Nobol 353 267 679 1299
Fernanda Reyes 165 634 0 799
Enrique Vargas 174 842 254 1270
Juan Baque 187 376 287 850 Anexos 2 lista de clientes
i
Anexo 1 listado de clientes "Mas Rosca"
i Para elaborar la encuesta se seleccionó a los cliente con consumos consecutivos, los que están de color rojo
son cliente no consecutivos.
