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Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas Trabajo de Titulación presentado como requisito para optar el Título de Ingeniería en Gestión Empresarial TEMA: Técnicas de neuromarketing para implementar la cartera de cliente de la empresa “Mas RoscaAUTOR: Mayra Gabriela Puga Reyes TUTOR: MSC. Vivianna Esther Vera Almache Palabras clave: NEUROMARKETING, MARKETING DIGITAL, ESTRAT, REDES SOCIALES, ESTRATEGIA PUBLICITARIA GUAYAQUIL, ABRIL 2019

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Universidad de Guayaquil

Facultad de Ciencias Administrativas

Trabajo de Titulación presentado como requisito para optar el Título de Ingeniería en

Gestión Empresarial

TEMA:

Técnicas de neuromarketing para implementar la cartera de cliente de la empresa “Mas

Rosca”

AUTOR:

Mayra Gabriela Puga Reyes

TUTOR:

MSC. Vivianna Esther Vera Almache

Palabras clave:

NEUROMARKETING, MARKETING DIGITAL, ESTRAT, REDES SOCIALES, ESTRATEGIA

PUBLICITARIA

GUAYAQUIL, ABRIL 2019

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REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE PROYECTO DE TITULACIÓN

TITULO Y SUBTITULO: Técnicas De Neuromarketing Para Implementar La Cartera De Cliente

De La Empresa “Mas Rosca”

AUTORA:

Mayra Gabriela Puga Reyes REVISORES:

Verónica Silva Ortega

INSTITUCIÓN:

Universidad De Guayaquil FACULTAD:

Ciencias administrativas

CARRERA: Ingeniería En Gestión Empresarial

FECHA DE PUBLICACIÓN: N. DE PÁGS.: 84

ÁREAS TEMÁTICAS: Administración

PALABRAS CLAVE: Neuromarketing, Marketing, Digital, Estrategias

RESUMEN: En la presente investigación analizaremos el uso del Neuromarketing como una

herramienta esencial para la publicidad por los medios televisivos y su influencia directa en los

procesos de compra por parte de los consumidores, pero concretamente con los mensajes en redes

sociales que influyen y como los recibe el consumidor en su cerebro.

N. DE REGISTRO: N. DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL:

ADJUNTO URL:

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTORES/ES: Teléfono:

0999245860 E-mail:

[email protected]

CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre:

Teléfono:

E-mail:

X

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

CERTIFICADO DE TUTOR

En calidad de tutor de la Facultad de Ciencias Administrativa de la Universidad de Guayaquil

habiendo sido nombrado, MSC. Vivianna Esther Vera Almache, CERTIFICO, que este

trabajo de titulación presentado por el egresado Mayra Puga Reyes con CI: 0919737478; ha

sido analizado, desarrollado mediante una investigación y a la vez aprobado previo a la

obtención del título de grado de Ingeniería en Gestión Empresarial

__________________________________

MSC. VIVIANNA VERA ALMACHE

TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado MSC. VIVIANNA VERA ALMACHE, tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por PUGA

REYES MAYRA GABRELA, C.C.: 0919737478, con mi respectiva supervisión como

requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniero en Gestión Empresarial.

Se informa que el trabajo de titulación: TÉCNICAS DE NEUROMARKETING

PARA IMPLEMENTAR LA CARTERA DE CLIENTE DE LA EMPRESA “MAS

ROSCA”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa

antiplagio (URKUND) quedando el 8% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/46871963-200535-

489925#DYfBCgIxEMX+pecg7bxpp+OviAdZVPbgXvYo/ruFEJJv+Zzlequ0RaM5hi11bGCBTSwRqqghQ6sddTRQoIkSxyvecMOFr+34wAOfeNLplUEwyTvl3N/H/tq3x7E9y7VeamSOGRoz3SKk3x8=

MSC. VIVIANNA VERA ALMACHE

DOCENTE TUTOR

CI:1713147906

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

CERTIFICADO DE SISTEMA ANTIPLAGIO

En calidad de tutor de Titulación, nombrado por el consejo Directorio de la facultad de ciencias

Administrativas de la Universidad de Guayaquil, con respecto al trabajo de titulación previo para

optar por el título de Ingeniero en Gestión Empresarial presentado por los egresado :

Mayra Gabriela Puga CI : 091973747-8

Cuyo Tema: “TÉCNICAS DE NEUROMARKETING PARA IMPLEMENTAR LA CARTERA

DE CLIENTE DE LA EMPRESA “MAS ROSCA”” Certifico haber revisado el informe arrojado

por el software de Antiplagio URKUND el cual dio un resultado del 8% y que las fuentes

detectadas por el mismo trabajo en mención se encuentra debidamente citadas de acuerdo a las

Normas APA vigentes por lo que el presente Trabajo de Titulación es de su total autoría.

Msc. Vivianna Vera Almache

TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación

son de absoluta propiedad y responsabilidad de:

Mayra Gabriela Puga Reyes C.I. : 091973747-8

Cuyo tema es: “Técnicas de neuromarketing para implementar la cartera de cliente de la

empresa “Mas Rosca” derechos que renunciamos a favor de la universidad de Guayaquil, para

que haga uso como a bien tenga.

Mayra Puga Reyes

CI: 091973747-8

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Dedicatoria

A mis hermanos Eduardo y María Fernanda quienes me han apoyado desde el inicio de mi

carrera han sido el mayor empuje en este proceso de estudio brindándome su respaldo en cada

momento, dándome ánimo de seguir y llegar ser un profesional.

A mi esposo Daniel e hija que sin su apoyo no podría haber terminado este proceso y ser

ejemplo para nuestra hija,

A mis padres y mi abuelita Delia, aunque ya no estén conmigo estarían muy orgullosos de

este gran paso.

A mis tías Cecilia Reyes, Isabel Yagual que con su cariño incondicional me alentaban a no

rendirme y a todas (mi familia) las personas que me prestaron su ayuda, a todos ellos les dedico

esta tesis con cariño.

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Agradecimiento

En primer lugar agradezco a Dios por permitirme soñar y hacer realidad esta meta propuesta y

guiar mis pasos a lo largo de este camino dándome fuerzas para cumplir este objetivo.

En especial agradezco infinitamente a mi esposo y mis hermanos por su paciencia y apoyo

constante que me llenaron de fuerza para culminar esta carrera.

También agradezco a mi tutor de tesis por haberme guiado a finalizar este proceso y compartir

sus conocimientos para el desarrollo de este trabajo de titularización

Mayra Puga Reyes

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

Técnicas de Neuromarketing para Aumentar la Cartera de Clientes de la Empresa “Mas

Rosca”

Autora:

Puga Reyes Mayra Gabriela

Tutora:

MSC. Viviana Esther Vera Almache

Resumen

En la presente investigación analizaremos el uso del Neuromarketing como una herramienta

esencial para la publicidad por los medios televisivos y su influencia directa en los procesos de

compra por parte de los consumidores, pero concretamente con los mensajes en redes sociales

que influyen y como los recibe el consumidor en su cerebro. Últimamente nos hemos dado

cuenta como la publicidad tanto en televisión como en las redes sociales tiene saturado al

consumidor por ofertas que, en muchas ocasiones no reflejan la realidad del producto ofrecido y

por lo tanto no cumplen con los objetivos propuestos por los profesionales del Marketing. En el

siguiente trabajo vamos a proponer una nueva forma de visualizar las cosas desde el punto de

vista del Neuromarketing y la influencia que este refleja en las decisiones de compra de los

diferentes tipos de consumidores y la posición de estos frente al mercado actual.

Palabras Clave: Neuromarketing, Marketing Digital

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

Técnicas de Neuromarketing para implementar la Cartera de Clientes de la Empresa

“Mas Rosca”

Author:

Puga Reyes Mayra Gabriela

Tuthor:

MSC. Viviana Esther Vera Almache

Abstract

In the present investigation we will analyze the use of Neuromarketing as an essential tool for

advertising by television media and its direct influence on consumer purchasing processes, but

specifically with the messages on social networks that influence and how they are received.

consumer in your brain.

Lately we have realized how advertising on both television and social networks has saturated

the consumer by offers that often do not reflect the reality of the product offered and therefore do

not meet the objectives proposed by the professionals of Marketing.

In the following work we will propose a new way of visualizing things from the point of view

of the Neuromarketing and the influence that this reflects in the purchasing decisions of the

different types of consumers and the position of these against the current market.

Keywords: Neuromarketing, Marketing Digital

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Índice General

Índice de Tablas

Tabla 1 Variables independiente y dependiente Neuromarketing .......................................... 5

Tabla 2 Variable Dependiente: Incrementar cartera de cliente ............................................... 6

Tabla 3 Pestle Mas “Rosca” ...................................................................................................... 30

Tabla 4 Cartera de productos .................................................................................................... 35

Tabla 5 Producto -Precio............................................................................................................ 37

Tabla 6 Como conoce a empresa “Mas Rosca” ........................................................................ 39

Tabla 7 ¿Cada que tiempo compra los productos de la empresa “Más Roscas”? ............... 40

Tabla 8¿Considera que la empresa “Más Roscas” debería invertir en publicidad ? ........... 41

Tabla 9 ¿Ha recibido algún tipo de promoción por parte de la empresa “Más Roscas” ..... 42

Tabla 10 Qué es lo que más lo motiva adquirir una determinada marca? ........................... 43

Tabla 11 ¿Que le llama la atención de un producto al momento de comprarlo? ................. 44

Tabla 12¿Recomendarías los productos de “Más Roscas” ..................................................... 45

Tabla 13 ¿Que producto de la empresa “Más Rosca” es de su preferencia? ........................ 46

Tabla 14 Usted cree que es necesario que debería tener una página web la empresa “Mas

Rosca” .................................................................................................................................. 47

Tabla 15 ¿Qué información cree usted que debería tener la página web? ............................ 48

Tabla 16 Costo de inversión ....................................................................................................... 54

Tabla 17 Proyección de Costos de Personal. ............................................................................ 54

Tabla 18 Gastos de Publicidad................................................................................................... 55

Tabla 19 Cronograma de la Propuesta .................................................................................... 55

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Índice de Figuras

Figura 1 Modelo del consumidor ............................................................................................... 11

figura 2 Factores que afectan la conducta del consumidor ................................................. 12

Figura 3 Marketing de las 4P ..................................................................................................... 14

Figura 4 Mezcla de Promoción .................................................................................................. 19

Figura 5 Tipos de cerebro en Neuromarketing ........................................................................ 22

Figura 6 ¿Que utiliza el neuromarketing?................................................................................ 23

Figura 7 Técnicas usadas en Neuromarketing ......................................................................... 24

Figura 8 Macroambiente empresa ¨Más Rosca¨ ...................................................................... 26

Figura 9 Proceso de Producción empresa ¨Más Rosca¨ .......................................................... 28

Figura 10 Las 5 fuerzas de Porter, Análisis Interno ................................................................ 31

Figura 11 Estructura funcional de empresa ¨Más Roscas¨ ..................................................... 34

Figura 12 Cadena de valor empresa ¨Más Roscas¨ ................................................................. 34

Figura 13Productos "Mas Rosca" ............................................................................................. 35

Figura 14 Medios......................................................................................................................... 39

Figura 15 Tiempo de consumo ................................................................................................... 40

Figura 16 Publicidad................................................................................................................... 41

Figura 17 Promoción .................................................................................................................. 42

Figura 18 que te emotiva adquirir de un Producto ................................................................. 43

Figura 19 Que te llama la atención de un producto ................................................................. 44

Figura 20 Recomendarías a "Mas Rosca"................................................................................ 45

Figura 21 Productos "Mas Rosca" ............................................................................................ 46

Figura 22 Redes sociales ............................................................................................................. 47

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Figura 23 Pagina Web ................................................................................................................ 48

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ANEXOS

Anexos 1 Encuesta plantilla ....................................................................................................... 63

Anexos 2 lista de clientes ............................................................................................................ 66

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Introducción

Muchas empresas se han dado cuenta que para llegar a los compradores hay que conectar con

sus sentimientos, transmitiéndoles emociones y motivación, ya que de esta forma se podrá recibir

un feedback positivo hacia el producto o la marca. Esto se llega a reconocer como marketing

emocional, donde siempre se utilizan técnicas como el storytelling para llegar a la memoria del

consumidor, llegando a su lado más sensible, a través de una leyenda donde la marca es un

marco contextual y no la protagonista de la trama.

A medida que pasa el tiempo el del marketing emocional, se ha convertido en una tendencia

y surge el neuromarketing, es un estudio que analiza y examina él comportamiento del cerebro

cuando se decide comprar, el objetivo es explorar responde el cerebro ante una campaña

publicitaria de un producto, por ejemplo, o ante El Marketing Digital, llamado en México

mercadotecnia online, es el uso de Internet y las redes sociales con el objetivo de mejorar la

comercialización de un producto o servicio.

Es importante anotar que el marketing digital es un complemento del marketing tradicional no

un sustituto.

El concepto de marketing digital surgió a mediados de los años noventa, con el surgimiento

de las primeras tiendas electrónicas (Amazon, Dell, otros). El Social Media Marketing, también

llamado Marketing en Redes Sociales, hace parte del Marketing digital, aunque es un concepto

que surgió varios años después

El Neuromarketing es una ciencia procedente de la neurociencia y que afecta directamente en

la toma de decisiones de los consumidores, es decir asimilar todas las sensaciones y emociones

de los personas y que influyen directamente en toma de decisión de compra.

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Capítulo I

Planteamiento del Problema

La empresa “Más Rosca” es una empresa familiar que funciona desde hace 15 años

desarrollando productos con harina de dulce y de sal con una cartera de clientes que es la misma

desde hace mucho tiempo, con personal capacitado y comprometido con la excelencia, sin

embargo, se ha tenido varios problemas en la captación de nuevos clientes pues no tiene un buen

manejo de la promoción de sus productos.

Al no contar con un departamento que se encargue de las promociones por la baja afluencia

de clientes, se ha generado en los clientes de “Más Rosca” insatisfacción, por no conocer las

promociones en ventas, lo cual esto afecta a no poder incrementar su cartera de clientes por la

falta de conocimiento en promociones.

La falta de promoción puede ocasionar que los clientes pierdan la confianza que tienen en la

empresa, y que busquen nuevos proveedores, ocasionando pérdidas en las ventas y que el

prestigio que tiene como compañía decaiga. Por ello es muy importante tomar decisiones que

ayuden a la creación de un departamento de Marketing y de la página web de la empresa.

Formulación del Problema

¿Cómo se podría incrementar la cartera de clientes de la empresa “Más Rosca” utilizando las

técnicas del Neuromarketing?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Implementar técnicas de Neuromarketing en la empresa “Más Rosca” ubicados en la ciudad

de Guayaquil.

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3

Objetivos Específicos

Realizar un análisis de la situación de la empresa “Más Rosca” en el mercado.

Definir estrategias de marketing digital que más impacto produzcan en la empresa

“Más Roca”.

Desarrollar una propuesta de Neuromarketing a través del marketing digital como

estrategia de posicionamiento en el mercado.

Justificación

En esta investigación se busca establecer si la empresa “Más Rosca” tiene un problema de

comercialización de sus productos porque no son reconocidos por el consumidor, sólo vende sus

productos a la cartera de clientes existente, es decir que no cuenta con nuevos y potenciales

clientes, lo que conlleva a tener problemas de distribución de productos y de pérdida de

producción. Por eso es necesario, implementar acciones que promuevan al buen vivir de las

partes interesadas, garantizando salarios dignos, comercializando productos biodegradables,

políticos de reciclaje y salud ocupacional.

La empresa “Más Rosca” situada en la ciudad de Guayaquil logra mantenerse en el mercado,

sin embargo, no ha creado estrategias de comercialización para lograr captar un mayor número

de clientes, la propuesta es recurrir a técnicas de satisfacción de clientes para de esta manejar

analizar los resultados y proponer las estrategias de servicios que permitan crear nueva cartera de

clientes y así, poder satisfacer las necesidades de nuestros consumidores.

Para esta propuesta se utiliza técnicas de neuromarketing que permitan despertar el interés del

mercado de sus productos por medio de marketing digital.

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Delimitación de la Investigación

Este trabajo de investigación se basa en que la empresa pueda brindar herramientas necesarias

al cliente para escoger los mejores productos de la empresa a través de las técnicas de

Neuromarketing. La investigación se llevará a cabo en enero 2019 a los clientes, por medio de

encuestas para obtener información real de la Empresa “Más Rosca”.

El objetivo de la investigación es dar solución al problema planteado, lograr obtener una

cartera de clientes para la empresa ¨Más Rosca¨ en la ciudad de Guayaquil.

Hipótesis

Las Estrategias de Neuromarketing ayudarán a aumentar la cartera de clientes de la Empresa

“Mas Rosca”.

Variables

Variable Independiente: Estrategias del Neuromarketing.

La variable independiente resulta de interés para el investigador, ya que hipotéticamente será

una de las causas que producen el efecto supuesto. Para obtener evidencia de esta supuesta

relación causal, el investigador manipula la variable independiente y observa si la dependiente

varía o no. (Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2014, pág. 130).

Se ha tomado como variable independiente a las estrategias del neuromarketing, puesto que la

cartera de clientes dependerá mucho de las estrategias que se apliquen dentro del negocio, por

ello se revisaran las estrategias del neuromarketing adecuadas para la empresa “La Rosca”

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Variable Dependiente: Cartera de clientes

La variable dependiente no se manipula, sino que se mide para ver el efecto que la

manipulación de la variable independiente tiene en ella. (Hernandez Sampieri, Fernandez

Collado, & Baptista Lucio, 2014, pág. 131)

La cartera de clientes es la variable que se medirá dentro de la investigación, pues al

manipular la variable independiente que son las estrategias de neuromarketing, se pretende

conocer el aumento o disminución de la cartera de clientes de la empresa ¨Más Rosca¨, es decir

se conocerá el efecto que produce la aplicación del neuromarketing en las estrategias de la

compañía.

Operacionalización de las Variables

Variable Independiente - Estrategias del Neuromarketing

Tabla 1

Variables independiente y dependiente Neuromarketing

Dimensión Indicador Ítem o reactivo Instrumento

Control de calidad Cumplimiento de los

requisitos

¿Cómo calidad de los

productos? Encuesta

Demanda y oferta Posicionamiento

¿Identificó el problema

para fidelizar a los

clientes?

Encuesta

Servicio al cliente Fidelización de los

clientes

Encuesta

Nota: Elaboración propia

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Variable Dependiente - Incrementar cartera de clientes

Tabla 2

Variable Dependiente: Incrementar cartera de cliente

Dimensión Indicador Ítem o reactivo Instrumento

Percepción del

cliente Satisfacer necesidades

¿Mejoró la percepción del

cliente en cuanto al

producto?

Encuesta

Calidad del

producto

Beneficios y

promociones

¿Aportó la calidad de

producto en mejorar los

beneficios? Encuesta

¿Mejoró la promoción del

producto?

Mejora continua Proceso de promoción

Encuesta

Nota: Elaboración propia.

Aspectos Metodológicos

Esta investigación realizada a la empresa “Más Rosca”, se basa en el análisis para evaluar las

estrategias de Neuromarketing con el fin de mejorar las promociones y publicidad y a su vez

brindar un servicio de calidad a sus clientes, buscando que se encuentre satisfecho, a través de

los productos que este ofrece en el mercado por medio de la televisión y las redes sociales.

Se presentará una investigación donde se recabará los datos de distintos colaboradores

quienes contribuirán con sus conocimientos y como resultado lograr conclusiones y

recomendaciones que aporten a la investigación.

En el trabajo de campo se comparará la información obtenida de los datos investigados, que

nos llevaran a conclusiones más precisas y exactas sobre las posibles soluciones al problema

planteado.

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7

Tipo de Investigación

Investigación Exploratoria

Los estudios exploratorios se realizan cuando el objetivo es examinar un tema o problema de

investigación poco estudiado, del cual se tienen muchas dudas o no se ha abordado antes.

(Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2014, pág. 91)

La investigación de tipo exploratoria se realiza para conocer el tema que se abordará, lo que

nos permita familiarizarnos con algo que hasta el momento desconocíamos.

Investigación Descriptiva

Los estudios descriptivos se buscan especificar las propiedades, las características y los

perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se

someta a un análisis. Es decir, únicamente pretenden medir o recoger información de manera

independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su

objetivo no es indicar cómo se relacionan éstas. (Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, &

Baptista Lucio, 2014, pág. 92)

La investigación descriptiva ayudará a describir la realidad de situaciones, eventos, personas,

grupos o comunidades que se estén abordando y que se pretenda analizar.

Investigación Explicativa

Los estudios explicativos van más allá de la descripción de conceptos o fenómenos o del

establecimiento de relaciones entre conceptos; es decir, están dirigidos a responder por las causas

de los eventos y fenómenos físicos o sociales. (Hernandez Sampieri, Fernandez Collado, &

Baptista Lucio, 2014, pág. 95)

Este tipo de investigación explica el porqué de ocurre un fenómeno, y como se relacionan las

variables del estudio.

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Capítulo II

Marco Teórico

Conceptualización de Marketing

“El marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos

obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor

con sus semejantes”. (Armstrong & Kotler, 2013). Estos autores afirman que el marketing es un

proceso a través del cual las personas adquieren lo que necesitan por medio de un intercambio de

productos y servicios.

Se conoce como marketing al análisis del comportamiento del mercado y del consumidor,

tiene objetivo analizar la gestión comercial, realizando un intercambio entre consumidores y

organizadores con el fin de satisfacer las necesidades y demandas de los usuarios, reteniendo y

fidelizando a los clientes.

A primera instancia se conoce que el Marketing se encarga de analizar el comportamiento de

los mercados junto a sus consumidores. (Loverlock & Wirtz, 2009) Analizar la gestión comercial

de las empresas para mantener la lealtad de los clientes.

Dentro del marketing están incluidos las estrategias, estudios y desarrollos con el propósito de

conocer al consumidor, establecer sus características y preferencias, generar productos atractivos

al cliente y que estén de oferta.

El marketing es la administración de relaciones que generan utilidad o beneficios con los

clientes. Indican que los principales objetivos del marketing son la atracción de nuevos clientes

prometiéndoles la entrega de valor y reteniendo los que se tiene. (Armstrong & Kotler, 2013)

Este concepto indica que la relación debe ser rentable, que se debe recibir valor de parte del

cliente; el marketing es fundamental para organizaciones con fines de lucro y sin fines de lucro.

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Para ello se determinó que el objetivo del marketing en general es conseguir nuevos clientes

utilizando diferentes herramientas como la publicidad y el de conservar o fidelizar a los clientes

satisfaciéndolos a través de diversas herramientas como el marketing de servicios.

Conceptualización de Servicios

Los servicios son productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio,

que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se

intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados,

y son casi inmediatamente perecederos. (Thompson, 2006).

Para (Sandhusen, 2002)"Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se

ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la

propiedad de algo" (p.385). El servicio es un bien no material que las empresas buscan ofrecer al

cliente para satisfacer sus necesidades.

En el proyecto que realizo la empresa SEREC Cia. Ltda, (Cabrera Chimbo, 2018) título es

“Diseño De Las Estrategias De Marketing De Servicios, afirma que: "Un servicio es el

resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios

se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente”,

tomado del libro de (Lamb, Hair, & McDaniel, 2002).

Lo que indica el concepto sobre los servicios es que, estos son otorgados directamente a quien

los solicita, pues son intangibles, es por ello que los servicios que se ofrecen en cualquier tipo de

negocios deben ser óptimos para así poder ganar la fidelidad de los clientes.

Comportamiento del consumidor

“Todos los individuos y hogares que compran bienes y servicios para su consumo personal”

(Armstrong & Kotler, 2013, pág. 192)

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(Peter & Olson, 2006), indican que, el comportamiento del consumidor abarca los

pensamientos y sentimientos que experimentan las personas, así como las acciones que

emprenden, en los procesos de consumo.

Siempre se ha tratado de entender y predecir el comportamiento de los consumidores,

averiguar las relaciones de causa y efecto que surgen a través de la información a la que están

expuestos que al final de cuentas es lo que gestiona su formación y comportamiento.

Conducta del consumidor

El comportamiento del consumidor es de interés para toda la sociedad, dado que todos somos

consumidores. Desde la perspectiva de la empresa, los responsables de marketing deben conocer

todo lo que afecta a su mercado para diseñar políticas comerciales exitosas. El conocer los gustos

y preferencias de los consumidores ayudará a segmentar correctamente el mercado. (Ratieri,

2016)

La compra incluye experiencias tales como la estimulación física y mental, los cambios en el

bienestar social, subir de estatus y poder, etc. La definición del comportamiento del consumidor

conduce a tres grupos de fenómenos relacionados: (Alvarez Horn, 2018)

Actividades: actos, procesos y relaciones sociales

Personas: individuos, grupos y organizaciones.

Experiencias: obtención, uso y consecuencia.

La conducta del consumidor es social por naturaleza. (Alvarez Horn, 2018), lo que permite

indicar que los consumidores son catalogados o diferenciados por la relación que tienen con los

demás dentro de su entorno.

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Modelo de conducta del consumidor

Todos los días los consumidores toman una serie de decisiones, todas ellas giran alrededor de

varios factores que inciden en determinar, ¿que comprar?, ¿Dónde comprar?, ¿para qué

comprar?, las mismas que tienen respuesta a través de la realización de estudios hechos por las

grandes empresas, con el fin de conocer el comportamiento de compra de los consumidores en

general.

Los factores que giran en torno a la conducta o comportamiento de los consumidores son los

que se visualizan a continuación:

Figura 1 Modelo del consumidor

Cabe recalcar que estos factores influyen en el ámbito cultural, social, personal y psicológico,

estos factores se definen a través de investigaciones de mercado lo que ayuda a determinar los

gustos y preferencias del consumidor a la hora de elegir los productos o servicios que desean

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consumir. El modelo de conducta del consumidor es utilizado por las empresas según sus

necesidades con el fin de captar clientela y aumentar sus ventas anuales.

Factores que afectan la conducta del consumidor

Según (Armstrong & Kotler, 2013), las características que influyen en las compras de los

consumidores son las que se detallan a continuación:

Las influencias externas que afectan al comportamiento del consumidor provienen del entorno

donde éste se encuentra inmerso. Distinguiremos tres fuentes de influencias:

1) Las influencias del macro entorno: Se derivan de factores externos como: los factores

económicos, políticos, tecnológicos y culturales, influyen de manera fuerte en la conducta

del consumidor.

2) El entorno social: En este se encuentran varios elementos como los que se detallan a

continuación:

La cultura y las subculturas: La cultura es un conjunto de símbolos y objetos de

hechura humana creados por una sociedad y transmitidos y heredados de una

generación a otra como determinantes y reguladores de la conducta humana, estos

pueden ser tangibles o intangibles. (Stanton, Etzel, & Walker , 2004)

Factores que afectan la conducta del consumidor

Estímulos de Marketing

y otros Caja negra del

comprador

Respuesta

del comprador

Producto,

precio, plaza,

promoción

Económico

Tecnológico

Político y

cultural

Característica

del comprador

Proceso de

decisión de

compra

Selección del producto, de la

marca, del

distribuidor de la compra, cantidad

de compra.

figura 2 Factores que afectan la conducta del consumidor

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La clase social: Las clases sociales son divisiones relativamente permanentes y

ordenadas de una sociedad, cuyos miembros comparten valores, intereses y conductas

similares. (Bacilio, 2015) y (Kotler P. , 2001)

Los grupos sociales: Los grupos también son unos de los factores que sirven como un

marco de referencia para las personas en cuanto a la conducta que adoptan al tomar

decisiones de compra, por lo que analizaremos las referencias de algunos autores para

llegar a comprender que tanto influyen los integrantes de los grupos a los que

pertenecen los individuos. (Bacilio, 2015)

La familia: Los miembros de la familia pueden tener una gran influencia en el

comportamiento del comprador. La familia es la organización de compra de consumo

más importante de la sociedad, y se le ha investigado extensamente. (Kotler &

Armstrong, Fundamentos del Marketing 8va edición, 2008)

Proceso de decisión de compra

Detrás de la actividad de realizar una compra, existe el proceso de decisión de compras,

Según (Kotler P. , Fundamentos del Marketing, 2012), este proceso incluye 5 etapas, que se

detallan a continuación:

Reconocimiento de Necesidades: Reconoce necesidad, busca lo que desea a través de

publicidades.

Búsqueda de información: Puede ser de forma pasiva, a través de recepción de

información publicitaria o activa buscando información en internet.

Evaluación de alternativas: balance de beneficios de consumir el producto.

Compra: decisión de compra, donde intervienen distintas factoras como las opiniones

de otras personas.

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Evaluación después de la compra: La satisfacción o insatisfacción del cliente, lo que

influye en la repetición de la compra o en que no recomiende el producto.

Marketing Mix

Según (Espinosa, 2014) indica que el Marketing Mix es uno del componente clásico del

marketing, es un término creado por McCarthy en 1960, el cual se usa para comprender los

factores de sus cuatro componentes básicos: producto, precio, distribución y comunicación. Estos

cuatro factores también son conocidos como las 4Ps por su acepción anglosajona. (Espinosa,

2014)

Figura 3 Marketing de las 4P

Clientes Meta

Productos

•Variedad

•Calidad

•Diseño

•Marca

Precio

•Precio de lista

•Descuentos

•Bonificaciones

•Pagos, créditos

Promoción

•Publicidad

•Promociones

•Ventas personales

Plaza

•Canales

•Ubicaciones

• Inventarios

•Transporte

•Logística

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Producto

Según (Espinosa, 2014) El producto es la variable del marketing Mix ya que comprende

tanto a los bienes como a los servicios que negocia una empresa. Dentro del producto

encontramos presentaciones tan importantes a trabajar como la imagen, la marca, el packaging o

los servicios posventa.

Precio

El precio es el ingreso de las empresas. La variable del precio ayuda a ubicar un producto en

el mercado, es por ello por lo que, si se comercializa un producto de calidad, fijar un precio alto

ayudará a reforzar la imagen del producto. (Espinosa, 2014)

Plaza/Distribución

Según (Espinosa, 2014) La distribución consiste en un grupo de actividades necesarias para

transferir el producto finalizado hasta los diferentes puntos de venta. La distribución tiene un

papel clave muy importante en el proceso comercial de cualquier compañía.

Promoción

Por medio de la comunicación las empresas pueden dar a conocer, como sus productos

satisface las necesidades de su consumidores objetivo. Existen diferentes herramientas de

comunicación: venta directa, promoción de ventas, publicidad, marketing directo y las relaciones

públicas. (Espinosa, 2014)

Estrategias de promoción

Dentro de las estrategias de promoción y comunicación de un producto, en el momento que se

desee dar a conocer dicho producto, se va usar varios tipos de comunicación para intentar

llegar al consumidor objetivo. No ayuda de nada tener el producto más sofisticado si después no

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se lo logra contactar de la manera correcta, por lo que en efecto resulta fundamental combinar los

canales online como los offline. (Mañez, 2019)

Por ejemplo, a la hora de determinar una estrategia de comunicación online se debe tener en

cuenta varios tipos de formatos de publicidad digital

Según (Mañez, 2019):

Publicidad de búsqueda.

Publicidad display.

Publicidad en vídeo.

Publicidad en redes sociales.

Publicidad nativa

Publicidad en móvil

Mailing

De igual forma se podría tener diferente tipos de estrategias de marketing digital para

empresas como por ejemplo: Según (Mañez, 2019)

Marketing de influencers.

Marketing de experiencias.

Estrategia en redes sociales.

Mientras que el marketing Mix a nivel offline se suelen tener en cuenta los siguientes

elementos de comunicación: (Mañez, 2019)

Publicidad.

Venta personal.

Promoción de ventas.

Relaciones públicas.

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Marketing directo.

Objetivos de la promoción

Es hacer que nuestros productos sea reconocidas por las promociones mediante campañas

de comunicación incluida en el plan de marketing, que llegue al consumidor final, no teniendo

delimita a momento de la compra; como por ejemplo la inauguración de un punto de venta u

obedece a una estrategia de continuidad. Principalmente destacamos

Según: (Muñiz González)

Crear Conciencia

Estimular la demanda primaria, pionera o selectiva.

Fomentar la prueba del producto

Identificar el prospecto

Retener a los consumidores leales

Facilitar el soporte al revendedor

Combatir las fuerzas promocionales de la competencia

Reducir la fluctuación de las ventas

Se puede concluir que, los objetivos de la comunicación en el Marketing es la de Informar,

Persuadir y Recordar. (Kotler & Armstrong, Fundamentos del Marketing 8va edición, 2008)

Mezcla de la Promoción

Toda la mezcla de promoción de una compañía, también llamada mix de comunicaciones de

marketing conlleva a la combinación de instrumentos específicas de publicidad, promoción de

producto de ventas, relaciones públicas, ventas directas, y marketing directo que la compañía

utiliza para informar de manera persuasiva el valor a los clientes y crear relaciones con ellos.

(Kotler & Armstrong, Fundamentos del Marketing 8va edición, 2008, pág. 363)

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Dentro de la mezcla de la promoción del marketing se destacan los siguientes conceptos:

Publicidad

Cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes, o servicios

por un patrocinador identificado. (Kotler & Armstrong, Fundamentos del Marketing 8va edición,

2008, pág. 363)

Promoción de ventas

Incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto o servicio. (Kotler &

Armstrong, Fundamentos del Marketing 8va edición, 2008, pág. 363)

Relaciones públicas

Crear buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía mediante la obtención de

publicidad favorable, la creación de una buena imagen corporativa, y el manejo o bloqueo de

rumores, anécdotas, o sucesos desfavorables. (Kotler & Armstrong, Fundamentos del Marketing

8va edición, 2008, pág. 363)

Ventas personales

Presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la compañía con el fin de efectuar una

venta y crear relaciones con los clientes. (Kotler & Armstrong, Fundamentos del Marketing 8va

edición, 2008, pág. 363)

Marketing directo

Comunicación directa con los consumidores individuales, seleccionados cuidadosamente,

con el fin de obtener una respuesta inmediata y crear relaciones duraderas con ellos mediante el

uso del teléfono, correo, fax, correo electrónico, internet, y de otras herramientas para

comunicarse directamente con consumidores específicos. (Kotler & Armstrong, Fundamentos

del Marketing 8va edición, 2008, pág. 363)

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Figura 4 Mezcla de Promoción

El cerebro, las neuronas y su funcionamiento

Factores principales

Los hemisferios del cerebro constituyen el 85 por ciento de su peso. Los miles de millones de

neuronas en los dos hemisferios están conectados por un espeso manojo de nervios llamado

cuerpo calloso. Los científicos piensan que los dos hemisferios difieren, no tanto en lo que se

enfocan, sino en cómo procesan información. (Quiñonez, 2015)

El hemisferio izquierdo parece centrarse en los detalles (tales como reconocer una cara

particular en una multitud). El hemisferio derecho se centra en generalidades (tales como

comprender la posición relativa de objetos en el espacio). Los hemisferios cerebrales tienen una

capa exterior llamada corteza cerebral. Aquí es donde el cerebro procesa la información sensorial

Objetivo Mezcla de Comunicación

* Informar

* Persuadir

*Recordar

Publicidad

Relaciones Públicas

Promoción en Ventas

Fuerza de Ventas

Mercadeo Directo

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recibida del mundo exterior, controla los movimientos voluntarios y regula el pensamiento

consciente y la actividad mental. (Quiñonez, 2015)

El cerebelo cubre un poco más del 10 por ciento del cerebro. Está a cargo del equilibrio y de

la coordinación. El cerebelo también tiene dos hemisferios que siempre están recibiendo

información de los ojos, oídos, músculos y articulaciones acerca de los movimientos y la

posición del cuerpo. Una vez que el cerebelo procesa esta información, ésta viaja a través del

resto del cerebro y la médula espinal para emitir instrucciones al cuerpo. El trabajo del cerebelo

nos permite caminar sin tropiezos, mantener nuestro equilibrio y dar la vuelta sin tener que

pensar para hacerlo. (Quiñonez, 2015)

Otras partes cruciales

Existen otras partes esenciales del cerebro que están ubicadas en el interior de los hemisferios:

(Quiñonez, 2015)

El sistema límbico o vísceras vinculan el tallo cerebral con elementos de alto

razonamiento de la corteza cerebral. Controla las emociones y el comportamiento

instintivo. También es donde está ubicado el sentido del olfato.

El hipocampo es parte importante del proceso de aprendizaje y de la memoria a corto

plazo. Se considera como la parte del cerebro donde los recuerdos a corto plazo se

transforman en recuerdos a largo plazo, para luego ser almacenados en otras áreas del

cerebro.

El tálamo recibe la información sensorial y límbica, la procesa, y luego la envía a la

corteza cerebral. El hipotálamo es una estructura bajo el tálamo que vigila las

actividades como la temperatura corporal y el consumo de alimentos. Da instrucciones

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para corregir cualquier desajuste. El hipotálamo también controla el reloj interno del

cuerpo.

El cerebro en acción

Nuevas técnicas de imageneología permiten a los científicos vigilar la función cerebral en las

personas vivas. Esto ha abierto mundos de conocimiento acerca de la función cerebral normal y

cómo cambia con la edad o con las enfermedades. (Quiñonez, 2015)

Las neuronas y su funcionamiento

El cerebro humano está formado por miles de millones de neuronas. Cada una tiene un

cuerpo, axón, y muchas dendritas. El cuerpo de las células contiene un núcleo, que controla las

actividades de toda la célula y de varias otras estructuras que cumplen funciones específicas. El

axón, que es mucho más angosto que un cabello humano, se expande hacia el exterior del cuerpo

de la célula y transmite mensajes a otras neuronas. A veces, los mensajes tienen que desplazarse

grandes distancias (2 metros). Las dendritas también se ramifican o extienden del cuerpo de las

células. Reciben mensajes de los axones de otras células nerviosas. Cada célula nerviosa está

conectada a miles de otras células nerviosas a través de sus axones y dendritas. Las neuronas

están n rodeadas por las células gliales, que las apoyan, protegen y nutren. (Quiñonez, 2015)

Los grupos de neuronas en el cerebro tienen trabajos especiales. Por ejemplo, algunos se

relacionan con el pensamiento, el aprendizaje y la memoria. Otros se encargan de la recepción de

la información sensorial. Otros se comunican con los músculos, estimulándolos a la acción.

(Quiñonez, 2015)

El neuromarketing

Estudia la evolución cerebral de las personas y sus cambios constante durante la toma de

decisiones al momento de la compra. Estas modificaciones que se reconocen en el cerebro

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cuando nos permite pronosticar la conducta del consumidor y encontrar las manifestaciones

más relevantes que impulsa a los consumidores. A través de herramientas se puede conocer la

parte del cerebro que se activan durante el proceso de compra. (Vigo, 2014)

Según Paul Mac Lean que indica que el cerebro está divido en tres tipos: (psiht)

Figura 5 Tipos de cerebro en Neuromarketing

Según (Vigo, 2014) :

Cerebro límbico, donde residen las emociones, los sentidos

Cerebro racional o neo Córtex donde radica la razón.

Cerebro reptil, donde se ubica las necesidades básicas de supervivencia del ser humano.

Basado en esta teoría el neuromarketing permite predecir el comportamiento de compra del

consumidor e identificar como se activa estos tres cerebros durante el proceso de compra.

Además, nos daría la posibilidad de poder incentivar dichas emociones intentando conectar con

el consumidor. (Vigo, 2014)

¿Que utiliza el neuromarketing?

Según (Vigo, 2014) las herramientas que se usa en Neuromarketing son los siguientes:

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Resonancia Magnética funcional (fMRI): permite monitorear funciones fisiológicas. El

fMRI es costosa, pero genera resultados muy completos y confiables.

Encefalografía (EEG): mide los cambios eléctricos del cerebro. Esta técnica es menos

costosa y accesible. Según (brief)

Figura 6 ¿Que utiliza el neuromarketing?

¿Para qué sirve el neuromarketing?

El Neuromarketing sirve para conocer con precisión lo que aspira tener con exactitud el

consumidor y poder encontrar el código que conlleva a los consumidores a efectuar determinadas

compras o elegir algún producto en especial. (Vigo, 2014)

De esta forma, las marcas conocen los principales estímulos tales como olores, colores,

sabores, sonido, tacto lo que realmente “conecta” más al cliente con una marca. Además, se

complementa como cualquier otra variante del marketing, utilizando las herramientas de

comunicación, imagen, posicionamiento y segmentación. (Vigo, 2014)

Uno de los objetivos del neuromarketing es reconocer el impacto que ocasiona un producto.

Entiende el comportamiento del consumidor al momento de decidirse a comprar por algún

producto, servicio, etc. (Vigo, 2014)

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Las técnicas más usadas en neuromarketing

Las técnicas más usadas para realizar las investigaciones y medir los resultados son las

siguientes:

Figura 7 Técnicas usadas en Neuromarketing

El visual Es todo aquello que se visualiza se centra en percibir todo ante nuestros ojos,

por ejemplo, una técnica que se realiza para llamar la atención del cliente es poner

etiquetas grandes a las promociones con descuentos para así por manera visual llamar la

atención de los clientes. (Escobar, 2016)

Auditivo: El neuromarketing auditivo consiste en todo aquello que se escucha. Por tal

motivo una música puede llegar hasta el sentimiento de una persona que logra influir

hacerla llorar. Por tal motivo lo auditivo puede ayudar en la decisión de compra de una

empresa mediante publicidad televisión o radial. (Escobar, 2016)

El kinestésico Es la parte donde se utiliza los sentidos en la que se percibe el tacto, el

gusto y el olfato, por ejemplo cuando se va al mercado tienen a oler a comida, o cuando se

está realizando pan el olor de pan recién hecho llega a los individuos. (Escobar, 2016)

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Técnicas del neuromarketing para medir las emociones de los consumidores

Según (Ospina Gonzalez, 2014) existen dos técnicas muy conocidas por la neurociencia para

realizar investigaciones que son la electroencefalografía (EEG) y la Resonancia Magnética

Funcional.

Sin embargo también combinan esas tecnologías neuro-científicos con otras mediciones

biométricas, como el seguimiento ocular (eyetracking), o la medición del ritmo cardiaco

(electromiografía). (Ospina Gonzalez, 2014)

Seguimiento ocular (eye-tracking). Este método se aplica en ocasiones junto con

tecnologías de neuromarketing para establecer hacia dónde están mirando los sujetos. Es muy

posible emplear directamente tecnologías como EFG, ya que el individuo proporciona mucha

atención a los estímulos. (Ospina Gonzalez, 2014)

La electroencefalografía o EEG Este segundo método es muy conocido en Neuromarketing,

ya que se realiza por medio de unas bandas o cascos colocados en la cabeza del individuo, es la

forma en que se puede medir las ondas que emite el cerebro en por el estímulo de un individuo

por una serie de electrodos que percibe. Por ejemplo se puede medir la excitación. (Carrillo

González, 2017)

La magneto encefalografía (MEG) Con la magneto encefalograma se puede medir los

cambios magnéticos que el individuo mediante el crecimiento y la cartografía se produce en el

cerebro, inventados por las tareas neurales y señales electroquímicas entre neuronas. (Carrillo

González, 2017)

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CAPITULO III

Diagnóstico de la situación actual en el mercado de la empresa “Más Rosca”

Diagnóstico del Macroambiente

Figura 8 Macroambiente empresa ¨Más Rosca¨

Entorno demográfico

La empresa “Más Rosca” presentara las oportunidades y amenazas que se encuentran en el

entorno externo y de todas las variables que van a influir directamente en lo tecnológico.

Político, social, cultural

Los analistas de mercado serán los responsables de incrementar las ofertas para poder

satisfacer las necesidades de los posibles clientes para lo cual tomarán en cuenta la edad,

condición social, niveles de educación

Demografía y sociedad

Según fuentes del INEC (inec, 2013), Según estos datos, Quito en el año 2020 será el cantón

con mayor número de habitantes llegando a los 2.781.641 habitantes, seguido por Guayaquil con

2.723.665; mientras que según estas proyecciones el cantón con menos población será Chilla en

la provincia de El Oro con 2.379 habitantes Las proyecciones son un instrumento indispensable

Macroambiente - ambiente externo empresa ¨Más Rosca¨

Demográfico Cultural Social Tecnológico Ambiental

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para llevar a cabo la planificación demográfica, económica, social y política del país y permite

establecer posibles escenarios y prever acciones.

Según la revista Lideres (2017) El pan es un alimento básico para los ecuatorianos. Hasta el

2012 era producto alimenticio que más se consumía a escala nacional. La información consta en

la Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares 2011- 2012, del Instituto Nacional de

Estadística y Censos (INEC).

A escala nacional, de acuerdo con el INEC, hasta el 2015 existían 5 120 empresas dedicadas a

la fabricación de pan y de otros productos secos. Asimismo, se contaban 4 684 negocios

dedicados a la elaboración de productos de panadería, confitería y repostería

Según lo indicado, se puede evidenciar que el pan es uno de los productos más

comercializados dentro del Ecuador, junto con el arroz y las gaseosas, lo cual es documentado

por un censo realizado por el INEC en el año 2012. Se indica que, en el entorno demográfico, el

espacio comercial para la empresa ¨Más Rosca¨, representa una oportunidad, pues el producto

que esta compañía ofrece equivale a 40 kilogramos anuales por cada persona, de decir que, está

dentro de los productos primordiales de los consumidores y potenciales consumidores.

Entorno cultural

La cultura del consumo de pan en el Ecuador

Para la empresa ¨Más Rosca¨ la cultura de consumo de rosca, resultaría ser una oportunidad

para la rentabilidad de la compañía, pues por la misma razón que, el entorno demográfico, las

rosca y sus derivados representan uno de los productos que son mayormente consumidos por los

ecuatorianos, lo que hace que el Ecuador como tal tenga una cultura alta en el consumo de este

producto.

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Entorno ambiental

Efectos medio ambientales en el sector de panificadoras

Como se ha identificado el entorno ambiental, considera todo lo relacionado con el medio

ambiente y la empresa, indicando si representa una oportunidad o amenaza para la compañía

¨Más Rosca¨, al ser esta una empresa de producción debe cuidar los detalles minuciosamente con

el propósito de no afectar la producción y evitar contaminar el medio ambiente, con lo que gana

reconocimiento por parte de sus consumidores directos y de los consumidores potenciales.

Para evitar la contaminación se debe tener mucho cuidado con el proceso de la producción de

pan, principalmente en las actividades detalladas a continuación:

Figura 9 Proceso de Producción empresa ¨Más Rosca¨

Hoy en día más y más empresas se unen a la cultura medioambiental, con el fin de ganar

imagen frente a los consumidores, es por ello que se debe tener un cuidado primordial en el área

de producción de la compañía ¨Mas Rosca¨.

Recepción de materia prima

Acondicionamiento de materia prima

Procesos de: amasado, batido,

mezclado, emulsionado,

fermentado, etc.

Procedimientos energéticos de

tratamiento como cocción y fritura

Decoración y terminación o acabado de los

productos

Envasado y etiquetado

Almacenamiento y distribución

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Entorno tecnológico

Dentro del entorno tecnológico, la empresa ¨Más Rosca¨ definirá si este entorno representa

una oportunidad o una amenaza, pues la tecnología hoy en día está al alcance de todos, y se

puede indicar que quién no maneja tecnología no está aprovechando los beneficios y

oportunidades que esta herramienta ofrece a todos las consumidores, La compañía ¨Más Rosca¨

debe estar pendiente y prestar mucha atención a los cambios constantes que trae consigo la

tecnología hoy en día, pues estos cambios podrían afectar directamente el negocio , haciendo que

las estrategias de mercadeo en este caso resulten obsoletas, y la forma de llegar al consumidor

resulte ser nula en algunas ocasiones.

Los factores tecnológicos que pueden ejercer una influencia significativa sobre el entorno del

negocio incluyen:

Gasto de investigación

Interés en avances tecnológicos

Nuevos descubrimientos y desarrollos

La tasa de transferencia tecnológica

El ciclo de vida de la tecnología y la velocidad de la obsolescencia tecnológica

Uso de energía y sus costes

Cambios científicos en materiales

El impacto de los cambios en las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación)

Internet y la World Wide Web

Análisis Pestle de “Mas Rosca”

Con el análisis de Pestle, busca analizar el entorno macro-económico de la empresa “Más

Rosca” identificando sus oportunidades y amenazas que nos rodea.

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Se puede observar los factores externos de la empresa “Más Rosca” el cual no se puede

manipular, pero podemos minimizar los efectos de amenaza e incrementar sus oportunidades.

Elecciones políticas de alcaldes y gobernadores

realiza

n planes de emprendimiento para incrementar

empleados y aumentar la producción

Conflicto político gubernamentales de otros

país impidiendo la contratación de personal

extranjero

Incrementar la producción

Incrementar la mano de obra

Incrementación de costo de producción

Aumento de tasa de interés

Da la oportunidad de empleo a personas

extranjeras

Discriminación a los vendedores Ambulante

ya que ellos son parte de los clientes

Por medio de marketing digital dar a conocer a la

empresa “más rosca”

Robo de información electrónica

Acogidos a la ley de rise pequeños artesanos Ministerio de salud publica

permisos de sanidad caducados

Productos sin perseverantes pensando en la salud

de nuestros consumidores.

Cambio de clima

afecta a vendedores ambulantes

Tabla 3 Pestle Mas “Rosca”

Diagnóstico del microambiente

Las fuerzas de Porter, Análisis interno de empresa ´Más Rosca¨

Las Cinco Fuerzas de Porter es un modelo holístico que permite analizar cualquier industria

en términos de rentabilidad. También llamado “Modelo de Competitividad Ampliada de Porter”,

ya que explica mejor de qué se trata el modelo y para qué sirve, constituye una herramienta de

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gestión que permite realizar un análisis externo de una empresa a través del análisis de la

industria o sector a la que pertenece. (Hernández Pérez, 2010)

Figura 10 Las 5 fuerzas de Porter, Análisis Interno

Competencia actual de ¨Más Rosca¨

En la ciudad de Guayaquil existen varias empresas que se dedican a la producción y

comercialización de roscas, dulces y pan, pero la principal competencia de la empresa es:

Supan S.A

Pastelo

Picapan

Como es de conocimiento público Supan S.A es la empresa de mayor rentabilidad en nuestro

medio, procesa grandes cantidades de harina al mes llega a todas las ciudades de nuestro país

Pastelo es una empresa panificadora conocida del país, una empresa mediana que

comercializa roscas de sal la cual es consideran como competencia para “Más Rosca”.

La empresa Picapan es una empresa pequeña, pero tiene una buena cantidad de clientes en el

mercado y la consideramos nuestra competencia directa.

2. Competencia en mercado

1. Poder de negociación de Clientes

3. Amenaza de nuevos productos

4. Poder de negociación

de Proveedores

5. Amenaza de productos

Sustitutos

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Amenaza de la entrada de los nuevos competidores.

Es una de las fuerzas más famosas y que se usa en la industria para detectar empresas con las

mismas características económicas o con productos similares en el mercado.

Este tipo de amenazas puedes depender de las barreras de entrada. Hay 6 tipos de barreras

diferentes: la economía de escalas, la diferenciación, el requerimiento de capital, el acceso a

canales de distribución o las ventajas de los costos independientes.

Poder de negociación de los proveedores.

¨Más Rosca¨, comparte con sus proveedores una política de negociación de acuerdo con los

valores que se proponen en el mercado y a las leyes que rigen el estado ecuatoriano.

Siendo el número de proveedores muchos en el mercado, esta fuerza es débil ya que son

muchos y puede elegir dónde comprar.

Poder de negociación de los compradores.

Si los compradores de Mas Rosca están bien organizados, e informados esto hace que sus

exigencias sean cada vez más altas y que exijan incluso una reducción de precios notable y mejor

calidad.

Más Rosca” posee compradores de diferentes tipos lo que hace que el poder de las fuerzas

sea de débil a medio.

Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos.

Esto hace que dicha empresa tenga que bajar su precio, lo que lleva una reducción de ingresos

en la empresa.

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El precio de los productos de ¨Mas Rosca¨ está acorde a los requerimientos de los clientes y

por su bajo valor no se esperan problemas con productos sustitutos o con nuevos productos que

aparezcan en el mercado.

El poder de los producto sustitutos es el más fuerte ya que el poder de “Más Rosca es de

difícil sustitución.

Situación administrativa de “Más Rosca”

Filosofía de la historia

Misión

Ofrecer productos en gran variedad y precio, utilizando materia prima de la más alta calidad

para satisfacer las necesidades y exigencias de nuestros distinguidos clientes.

Apoyados con una continua asesoría que asegura una mayor productividad y optima

elaboración de estos.

Visión

Ser una empresa altamente competitiva, innovadora y sobresaliente en el mercado nacional de

panaderías alcanzando un alto nivel de desarrollo humano y tecnológico.

Administración de” Más Rosca”

La empresa “Más se encuentra bajo la dirección del Ing. Daniel Romero como gerente general

cuenta con 10 empleados dividido de la siguiente manera:

1 contador

1 secretaria

3 vendedores

5 operarios

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Estructura Organizacional de la empresa ¨Más Rosca¨

Figura 11 Estructura funcional de empresa ¨Más Roscas¨

Cadena de valores de ¨Más Rosca¨

Figura 12 Cadena de valor empresa ¨Más Roscas¨

Las cadenas de valor permiten producir círculos virtuosos en los que la empresa ofrece

condiciones para realizar intercambios de manera justa y con responsabilidad.

GERENTE

VENDEDORES SECRETARIAS OPERARIOS

CONTADOR

TECNOLOGIA

• HORNOS

• BATIDORAS

• CAMARA DE FERMENTACION

• BATIDORAS

DISEÑO DE PRODUCTO

• ETIQUETA

• EMPAQUE

• CALIDAD

FABRICACION

• HARINA

• MARVA

• HUEVOS

• LEVADORA

• POLVO DE HORNEAR

• AZUCAR / SAL

MARKETING

• HARINA

• MARVA

• HUEVOS

• LEVADORA

• POLVO DE HORNEAR

• AZUCAR / SAL

DISTRIBUCION

• MI COMISARIATO

• TIA

• TIENDAS

• VENDEDORES AMBULANTES

SERVICIO

• VENTA AL POR MAYOY Y MENOR

• CALIDAD

• PRECIO

• CALIDAD

• GARANTIA

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La cadena de valor es una aproximación que se basa en desagregar en una serie de actividades

el todo que conforma una empresa; para que así, los directivos puedan analizar los costos de cada

actividad, su eficiencia y la relación con el resto de los elementos de la cadena.

Análisis estratégico las marketing mix de la empresa “Más Rosca”

Producto

Figura 13Productos "Mas Rosca"

Los productos de empresa “Más Rosca” son de buena calidad la cual satisface a nuestros

cliente son elaborados sin perseverantes.

Cartera de productos

Contamos 6 productos y 2 productos por temporada que empresa “Mas Rosca” elabora sus

productos con un estándar de calidad e higiene muy alto.

Tabla 4 Cartera de productos

Producto Ingredientes

Harina de trigo, sal, manteca vegetal, huevo,

levadura, polvo de hornear.

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Harina de trigo, sal, manteca vegetal, huevo,

levadura, polvo de hornear, azúcar, colorante,

leche

Harina de trigo, sal, manteca vegetal, huevo,

levadura, polvo de hornear, extracto de annato

Huevo, azúcar, jugo de limón

Harina de trigo, coco, azúcar, sal, nuez moscada,

levadura,

Estrategia de producto

Mantener la calidad de elaboración de los productos

Los producto no contienen persevantes que son dañinos para la salud

Desarrollar nueva línea de productos

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Precio

Los precios que ofrecen “Más Rosca” a sus consumidores de acuerdo a la línea de producto se

mantienen en un costo de 0,65 ctvs, por cada funda, ya sea venta al por mayor o venta por

menos.

Los precios van en promedio a la competencia están basados tomados sobre el costo de la

producción fijo.

ROSCA DE SAL 0,65 ctvos

YOYOS 0,65 ctvos

ROMPEMUELA 0,65 ctvos

ROSCONES

ROJOS 0,65 ctvos

SUSPIROS 0,65 ctvos Tabla 5 Producto -Precio

Estrategia de precio

Mantener el costo de producción para que el valor final del producto no cambie

Establecer un precio en base a la competencia.

Promoción

Es la acción para influir en actitudes y comportamiento del cliente a favor de un producto con

el fin de aproximarse al cliente.

Estrategia de promoción

Para nuestros cliente fijos otorgar créditos

Por compras mayores a $100 se otorgara un bono de $20 en su siguiente compra

aplicado en productos seleccionados.

Publicar en redes sociales cada semana diferente tipos de promociones.

Plaza o distribución

“Más Rosca” apertura nuevos puntos de venta, seleccionando lugares donde no se

comercialice el producto

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Estrategia de plaza o distribución

Fijar nuevos canales de distribución

Entregas a domicilio por cantidades mayores a tendiendo de las cantidades que comprar

Permitirá mejorar la calidad de servicio en cuanto a la información y a la atención al cliente

Población y muestra

Población

Conjunto de personas o cosas el cual se puede tener información sometiéndose a una

evaluación estadística mediante un muestreo.

Según (inec) indica que la población de la ciudad de Guayaquil es de 3´645.458 individuos

de y que su la población económicamente activa es de 1´671.419 la cual la empresa “Mas Rosca”

para esta investigación se considera solo sus consumidores mayoristas como población.

Muestra

Es una población seleccionada por algún tipo de método en el cual se recogen datos.

La empresa “Mas Rosca” es una pequeña industria panificadora donde se maneja con una

pequeña cartera de cliente la cual se pretende incrementar con nuevas técnicas aplicadas al

neuromarketing.

Para un análisis estadístico se decidió una población especifica como estudio solo a los

cliente mayoristas de la empresa “Mas Rosca” de la ciudad de Guayaquil que son 100 las

cuales se consideró como muestra 65 compradores mayoristas consecutivos trimestralmente de

empresa “Mas Rosca”.

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Análisis e interpretación de resultados

Análisis de los resultados

La encuesta fue realizada a clientes de la Empresa “Más Roscas”, con la finalidad de conocer

las necesidades de la empresa, se analizó y se tabulo la información de las encuestas efectuadas

de una toma de muestra de 65 clientes.

Interpretación de datos

1.- ¿Mediante qué medio conoce a la empresa “Más Roscas”?

Análisis

Con esta interrogante queremos saber cómo se da a conocer la empresa mediante las varias los

diferentes tipos de marketing.

Tabla 6 Como conoce a empresa “Mas Rosca”

Opciones Frecuencia Porcentaje

Redes sociales 5 7,69%

Referencia 45 69,23%

Publicidad 15 23,08%

Total 65 100%

Figura 14 Medios

Interpretación

8%

69%

23%

MEDIOS

REDES SOCIALES REFERENCIA

PUBLICIDAD

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De todos los cliente encuestados el 69.23% conoce a “Más Rosca” por referencia de personas

mas no por su nombre. “Más Rosca” no cuenta con un buen marketing digital, según los

resultados de lo cliente encuestados obtuvo el 7.69% siendo un rango muy bajo en marketing

digital.

2.- ¿Cada que tiempo compra los productos de la empresa “Más Roscas”?

Análisis

Queremos llegar a conocer con qué frecuencia los clientes consumen los productos de la

empresa “Más Rosca”

Tabla 7 ¿Cada que tiempo compra los productos de la empresa “Más Roscas”?

Opciones Frecuencia Porcentaje

Diariamente 48 73,85%

Semanal 12 18,46%

Mensual 5 7,69%

Total 65 100%

Figura 15 Tiempo de consumo

Interpretación

74%

18%

8%

Compra

DIARIAMENTE SEMANAL MENSUAL

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Revisando los resultados en la tabla y grafico se puede observar que el 74% de sus clientes

consumen diariamente productos de la empresa “Más Rosca” mostrando que sus productos son

accesibles.

3.-¿Considera que la empresa “Más Roscas” debería invertir en publicidad ?

Análisis

A continuación se analizara en esta pregunta que importante es que la empresa “Más Roscas”

debería invertir en el área de publicidad

Resultado

Tabla 8¿Considera que la empresa “Más Roscas” debería invertir en publicidad ?

Opciones Frecuencia Porcentaje

Si 56 86,15%

No 9 13,85%

Total 65 100%

Figura 16 Publicidad

Interpretación

86%

14%

Publicidad

SI NO

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Luego de los resultados obtenidos en esta pregunta, se determina que el 86,15% de sus

clientes indica que es necesario contar con publicidad de la empresa “Más Rosca” para

incrementar su cartera de clientes

4.- ¿Ha recibido algún tipo de promoción por parte de la empresa “Más Roscas”

Análisis

En esta interrogante, se analiza si la empresa “Más Rosca” da a sus clientes algún tipo de

promoción para incrementar sus ventas.

Resultado

Tabla 9 ¿Ha recibido algún tipo de promoción por parte de la empresa “Más Roscas”

Opciones Frecuencia Porcentaje

Si 26 40%

No 39 60%

Total 65 100%

Figura 17 Promoción

Interpretación

El 60% de sus clientes no han recibido ninguna promoción por parte de la empresa “Más

Rosca”, por lo que repercute incrementar la atención hacia nuevos clientes.

5.- Cuando se adquiere algún producto alimenticio ¿Qué es lo que más lo motiva adquirir

una determinada marca? (elija solo opción con X)

40%

60%

Promocion

SI NO

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Análisis

En esta pregunta se debe elegir la opción que considere más importante al momento de

adquirir algún tipo de producto por determinada marcas.

Resultado

Tabla 10 Qué es lo que más lo motiva adquirir una determinada marca?

Opciones Frecuencia Porcentaje

Sabor 41 63,08%

Precio 6 9,23%

Higiene 12 18,46%

Tradición 6 9,23%

Total 65 100%

Figura 18 que te emotiva adquirir de un Producto

Interpretación

Se puede demostrar en la gráfica con el 63,08% que los cliente al momento de adquirir algún

tipo de producto alimenticio lo primero que exigen es que los producto tengan buen sabor e

higiene sin importar el precio ni tradición ya en ambas opciones obtuvieron el 9.23% dando a

como resultado que dichas opciones no son muy importantes al momento de decirse realizar

compras en productos alimenticios.

6.- ¿Que le llama la atención de un producto al momento de comprarlo? (elija una opción

con X)

63% 9%

19%

9%

PRODUCTO

SABOR HIGIENE

PRECIO TRADICION

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Análisis

La persona encuestada en esta pregunta debe seleccionar la opción que le parezca más

importante al momento de realizar la compra de algún producto.

Resultado

Tabla 11 ¿Que le llama la atención de un producto al momento de comprarlo?

Opciones Frecuencia Porcentaje

Atención al

cliente 12 18,46%

Empaque 3 4,62%

Calidad 39 60,00%

Marca 11 16,92%

Total 65 100%

Figura 19 Que te llama la atención de un producto

Interpretación

Los datos obtenidos por la encuesta determina que el 60% de encuestados prefiere al momento

de adquirir algún tipo de producto escogerlo dicho producto de calidad. Aunque también refleja

como segunda opción con el 18.46 la atención que recibe el cliente y por poca diferencia con el

16.92% se fijan en la marca del producto al momento de realizar sus compras.

18%

5%

60%

17%

Producto

ATENCION AL CLIENTEEMPAQUESABOR

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7.- ¿Recomendarías los productos de “Más Roscas”

Análisis

En esta interrogante, se quiere conocer si sus clientes referirían sus productos a otras personas.

Resultado

Tabla 12¿Recomendarías los productos de “Más Roscas”

Opciones Frecuencia Porcentaje

Si 59 90,77%

No 6 9,23%

Total 65 100%

Figura 20 Recomendarías a "Mas Rosca"

Interpretación

Sus clientes si recomendarían sus productos para el consumo, con el 91% resultado obtenido

según encuesta realizada a sus clientes para la formación de estrategia de promoción de cliente

antiguos captando a nuevos clientes.

8.- ¿Que producto de la empresa “Más Rosca” es de su preferencia: (elija solo una opción

con X)

Análisis

91%

9%

Recomendarias

SI NO

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Las personas deberían elegir un producto que más le guste de la empresa “Más Rosca” para

conocer nuestro producto estrella

Resultado

Tabla 13 ¿Que producto de la empresa “Más Rosca” es de su preferencia?

Opciones Frecuencia Porcentaje

Rosca de sal 30 46,15%

Yoyos 11 16,92%

Rompemuela 7 10,77%

Roscones rojos 8 12,31%

Suspiros 9 13,85%

Total 65 100%

Figura 21 Productos "Mas Rosca"

Interpretación

Como se observa en la gráfica el producto preferido de los clientes de la empresa “Más Rosca”

son las Roscas de sal ya que obtuvo un 46,15% y de poca preferencia con el 10,77% los

rompemuela

9.- Usted cree que es necesario que debería tener una página web la empresa “Mas

Rosca”?

Análisis

46%

17%

11%

12%

14%

Productos

ROSCA DE SAL YOYOS

ROMPEMUELA ROSCONES ROJOS

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A continuación se analizara qué importancia para los clientes de empresa “Más Rosca” es en

contar con una página web.

Resultado Tabla 14 Usted cree que es necesario que debería tener una página web la empresa “Mas Rosca”

Opciones Frecuencia Porcentaje

Si 57 87,69%

No 8 12,31%

Total 65 100%

Figura 22 Redes sociales

Interpretación

Luego de los resultados obtenidos en esta pregunta, se determina que el 87,69% de sus

clientes creen que es importante contar con una página web de la empresa “Más Rosca”

10.- ¿Qué información cree usted que debería tener la página web?

Análisis

En esta pregunta se elige la opción que la persona considera importante que desea que

contante la página web

88%

12%

Redes sociales

SI NO

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Resultado

Tabla 15 ¿Qué información cree usted que debería tener la página web?

Opciones Frecuencia Porcentaje

Promociones 38 58,46%

Descripción del producto 6 9,23%

Recetas 16 24,62%

Toma pedido 5 7,69%

Total 65 100%

Figura 23 Pagina Web

Interpretación

De acuerdo con la información obtenida un 58% de cliente de empresa “Más Rosca” creen

que es muy necesario que en la página web se refleje las promociones que se realizaran y con un

24,62% mostrar las recetas de sus productos la cual esta información podría ayudar brindar

confiabilidad y fiabilidad en el producto.

58%

9%

25%

8%

Redes sociales

PROMOCIONES

DESCRIPCION DEL PRODUCTO

RECETAS

TOMA PEDIDO

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Capítulo IV

“Diseño de las estrategias de neuromarketing para la empresa Más Rosca.”

Justificación

Este proyecto indicara, los pasos necesarios para que la empresa “Más Rosca” pueda

posesionarse en el mercado por medio de las redes sociales y la aplicación de las técnicas de

Neuromarketing, ofreciendo una mejor calidad de la información para sus clientes.

Para que la empresa “Más Rosca” tenga los mejores resultados, el cliente deberá estar

informado de todas las promociones y de la gama de productos que la empresa ofrece, para esto

se utilizaran las herramientas necesarias al momento de atender al cliente o de que este nos vea

en las redes sociales.

Objetivos

Objetivo General

Implementar técnicas de Neuromarketing en la empresa Mas Rosca localizados en la ciudad

de Guayaquil

Objetivos Específicos

Realizar un análisis de la situación de la empresa “Más Roca “en el mercado.

Definir estrategias de marketing digital que más impacto produzcan en la empresa “Más

Rosca”.

Desarrollar una propuesta de neuromarketing a través del marketing digital como

estrategia de posicionamiento en el mercado.

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Fundamentación de la Propuesta

Esta propuesta se basa en la aplicación de estrategias de neuromarketing con la finalidad de

establecer medidas que puedan ayudar a la mejor promoción de los productos por medio de las

redes sociales para poder satisfacer las necesidades de los clientes. A través de un modelo de

plan de marketing digital que permita el mejor funcionamiento de la empresa “Más Rosca”.

La empresa tiene como idea principal que el cliente tenga una mejor percepción de los

productos que se le ofrecen y de las promociones que se publicaran en la página web, también se

creara un registro de quejas y novedades donde se podrá evidenciar el proceso involucrado, esto

debe ser registrado y comunicado al responsable para de esta manera tomar las acciones

correctivas y de mejora y hacer un seguimiento posteriormente de satisfacción del cliente frente a

estos reclamos por medio de encuestas semestrales que se enviaran vía correo electrónico, de

esta manera se lograra la fidelización y captación de nuevos clientes.

En el proceso de análisis de reclamos o quejas encontraremos la satisfacción del cliente, lo

que servirá como punto de mejora, ya que se espera eliminar la causa y con esto evitar que

vuelva a ocurrir.

Estrategias

La certificación de la ISO 9001-2015 es una innovación en el servicio, logrando en primer

lugar la fidelización de los clientes y en segundo lugar atraer a nuevos que sean beneficiados por

trabajar con una empresa que tenga como Políticas de la calidad cumplir con la satisfacción de

los clientes. Para esto se propone 3 puntos importantes:

Manejo de redes sociales

La empresa “Más Rosca” dará conocer los resultados a los clientes y los cambios positivos

que se han tomado, como parte de las encuestas para analizar la satisfacción de los clientes

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semestralmente, además de las nuevas políticas y objetivos de la calidad lo que se realizara por

medio de la página web y de las redes sociales.

Realizar promociones

“Mas Rosca” realizara promociones porque es la mejor manera de captar nuevos clientes, es

por eso que, para conseguir cuentas nuevas, se ofrecerá a los clientes que por la primera compra

a partir de $200 en productos se otorgara el 10% de descuento. Por la compra de 20 fundas de

roscones recibe 1 funda de roscones gratis, y por la compra de 100 fundas de productos variados

recibe 5 fundas gratis de producto a su elección.

Fidelizar clientes

La fidelidad en términos cualitativos indica el nivel de vinculación emocional de los

consumidores con un producto o una marca. (marketing directo, 2009) Desde Harley Davidson

hasta Apple, pasando por Nike o Coca-Cola, han logrado crear fuertes lazos emocionales con sus

clientes que, satisfechos o no, muestran una fidelidad casi mística hacia la marca.

Pues bien, gracias al Neuromarketing podemos conocer el nivel de fidelidad de un

consumidor hacia estas marcas. Así lo acreditó un estudio llevado a cabo por Gallup sobre 16

mujeres japonesas por medio de un aparato de resonancia magnética.

Mientras se les preguntaba una serie de cuestiones, el escáner al que estaban conectadas

monitorizó y correlacionó su actividad cerebral con las respuestas que iban dando.

Para lograr fidelizar cliente para empresa “Mas Rosca” se puede implementar la estrategia de

recompra que consiste que luego de 4 meses consecutivos de compras se le otorgue al cliente un

10% de descuento en su siguiente compra

Incentivar a los vendedores con regalos en fechas especiales (navidad)

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Para mantener a los clientes “Mas Rosca” se puede aperturar crédito a clientes con seis meses

consecutivos de compra esto incentivara al cliente a mantener consumiendo nuestros productos.

Actividades Para Desarrollar

Después de haber analizado las encuestas realizadas a los clientes y luego de tomar en cuenta

las debidas observaciones, se identificaron varias oportunidades de mejora que nos llevan a

realizar una planificación, convocando a una reunión a todos los involucrados de los procesos y

mediante una lluvia de ideas se generará una lista de posibles causas al problema que se desea

eliminar.

La empresa validará las acciones propuestas por el responsable del mejoramiento y en caso

de que esté correcto tanto el análisis de causa raíz como la acción propuesta para eliminar la

recurrencia se autoriza la ejecución caso contrario se devuelve para que hagan nuevamente el

análisis. Se verificará la eficacia de la acción tomada y se informará sobre cualquier situación

que no permita el normal desempeño del proceso, así como oportunidades de mejora y

resultados.

Realizar encuestas a clientes para medir el nivel de satisfacción

El personal encargado de servicio al cliente realizará este proceso, quien llamará a los clientes

de manera aleatoria, para realizar el pre–venta y pos–venta, de esta manera medir la satisfacción

del cliente respecto a la calidad del servicio.

Recopilar y analizar los datos del cliente

La misma persona que realiza el proceso de las encuestas, llevará a cabo la recopilación y

análisis de los datos, para crear una base de información para la empresa de cada uno de los

encuestados.

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Proponer correctivos e implementarlos

De acuerdo con los resultados que den las encuestas, el Gerente y personal encargado

revisarán los resultados de las encuestas y elaborarán estrategias para implementarlos, de esta

manera mejorar la calidad de servicio de la empresa.

Aumento de la motivación de los equipos de trabajo

Implementar en la empresa una actitud y conciencia en el equipo de trabajo, que tenga el

sentido de pertenencia, para no dejar de ser competitivos, ya que es una pieza clave para el

crecimiento de la empresa, sin dejar de tomar en cuenta su bienestar laboral.

Día libre por cumpleaños, Reconocimiento por ventas, Integración de personal, Pagos de

sueldos puntuales, Lograr un buen ambiente laboral Estimular el desarrollo personal

Mejorar la publicidad de la empresa, la entrega de productos y servicios al cliente final

La empresa deberá implementar estrategias de neuromarketing y el personal responsable de

cada proceso en la empresa se debe facilitar el trabajo a cada colaborador, para realizar una

mejor promoción y que el cliente este satisfecho por el servicio que ha recibido. Además, se debe

implementar un mejor servicio de postventa para una mejor atención.

Financiamiento

Proyección financiera a 1 años

Para implementar las operaciones en “Mas Rosca” debemos considerar los siguientes costos:

Costo de implementación de estrategias

Para poder definir los costó de inversión en la implementación de estrategias los gastos que

se incurrirá antes de las operaciones de la empresa “Mas Rosca”

En “Mas Rosca”, requiere invertir en desarrollador, webmaster adecuaciones registro de

marca entre otros.

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Tabla 16 Costo de implementacion

Costo de implementación de estrategia

Socialización (redes sociales) 1´123

Descuento (aproximado) 3´090

Fidelizar (incentivos) 2´500

Total 6´713

Tabla 17 Costo de inversión

Webmaster $ 1.520,00

Herramientas publicitarias $665.97

Equipos de cómputo $ 1240,00

Tramite varios $ 300,0

Total de inversión $ 3725,97

Tabla 18 Proyección de Costos de Personal.

1 386 1.158,00 96,50 96,50 48,25 140,70 1.539,95 18.479,36

1 386 386 32,17 32,17 16,08 46,90 513,32 6.159,00

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55

772 1.544,00 128,67 128,17 64,33 187,6 2.053,27 24638,36

Tabla 19 Gastos de Publicidad

$500 $500

$680 $680

$ 190 $190

$1.370 $1.370

Cronograma de la Propuesta

Tabla 20

Cronograma de la Propuesta

ACTIVIDADES FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO

Creación de la página web x

Promociones por redes

sociales x x x x x X

Motivación a los equipos de

trabajo x X

Mejoramiento de ventas y

atención al cliente x x x x x X

Encuesta a los clientes x X

Nota: Resultados de la investigación

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Conclusiones

En este trabajo de investigación realizamos el análisis de varios procesos que la empresa Mas

Rosca realiza encontrándose con algunas novedades en cuanto a la forma como el cliente llega a

conocer nuestros productos y en cuanto a la atención que se brinda a los clientes. Luego del

estudio realizado se pudo determinar las causas por la que existen inconformidad en los clientes,

y esto se debe a la falta de información de los productos que la empresa comercializa y al tiempo

en que recibe el servicio, sea este por el tiempo en que se realizan las cotizaciones, al generar un

pedido, tiempo que espera por el pedido y la atención al cliente, estos inconvenientes dificultan

brindar un servicio con excelencia.

Los actuales clientes de la empresa se mantienen debido a la confianza y la seguridad que

ofrece la empresa, más no por la calidad de la información con la que se llega al consumidor, ni

por el servicio de postventa que la empresa ofrece. Como resultado del estudio se presentó una

propuesta la cual permitirá mejorar la calidad de servicio en cuanto a la información y a la

atención al cliente a través de cada una de las estrategias de neuromarketing.

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Recomendaciones

De acuerdo con la investigación realizada se elaboraron las siguientes recomendaciones para

aplicarlas en la empresa ¨Mas Rosca¨

Tomar en cuenta lo dicho por los clientes encuestados, para mejorar sus procesos en cuanto a

la calidad de la información y del servicio que se brinda al cliente, y seguir evaluando

semestralmente para medir los resultados

. Capacitar al personal en cuanto a la calidad en el servicio al cliente, mejoras continúas en los

procesos, para que a través del conocimiento adquirido se pueda aplicarlos de acuerdo a las

necesidades de los clientes.

Implementar estímulos para el personal que se desempeñe mejor en su área de trabajo,

motivándolo a realizar sus funciones de manera más eficiente.

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Encuesta de la empresa ¨Más Rosca¨ a clientes Potenciales

FECHA:

CLIENTE:

1.- ¿Mediante qué medio conoce a la empresa “Más Roscas”?

REDES SOCIALES

REFERENCIA

PUBLICIDAD

2.- ¿Cada que tiempo compra los productos de la empresa de “Más Roscas”?

DIARIO

SEMANAL

MENSUAL

3.- ¿Considera que la empresa “Más Roscas” debería invertir en publicidad?

SI

NO

4.- ¿Ha recibido algún tipo de promoción por parte de la empresa “Más Roscas”

SI

NO

5.- Cuando se adquiere algún producto ¿Qué es lo que más lo emotiva adquirir una

determinada marca?

CALIDAD

PRECIO

TRADICIÓN

HIGIENE

SALUDABLE

6.- ¿Que le llama la atención de un producto al momento de comprarlo?

ATENCIÓN AL CLIENTE

EMPAQUE

MARCA

BENEFICIOS

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Anexos 1 Encuesta plantilla

7.- Recomendarías los productos de “Más Roscas”

SI

NO

8.- ¿Que producto de la empresa “Más Rosca” es de su preferencia: (elija solo una opción

con X)

ROSCA DE SAL

YOYOS

ROMPEMUELA

ROSCONES ROJOS

SUSPIROS

9.- Usted cree que es necesario que debería tener una página web la empresa “Mas

Rosca”?

SI

NO

10.- ¿Qué información cree usted que debería tener la página web?

Análisis

Descripción del producto

Recetas

Toma pedido

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Listado de clientes “Mas Roscas”

Cliente

ventas

Total Oct- 2018 nov-2018 dic-2018

Mariana Torres chavez 509 609 709 1.827

Marcelo Nolazco Paez 803 793 409 2.005

Geovanny Navarro Carbo 509 301 0 810

Cristobal Vasques 201 187 132 520

Angel Gilces 107 409 0 516

Tania Salas 265 109 312 686

Eduardo Vasques 689 265 109 1.063

Edith Gonzales 328 0 219 547

Jefferson Espin 209 126 309 644

Jorge Espin 209 0 157 366

Haroldo Ramirez 109 302 536 947

Jordan Ramirez 0 198 321 519

Andrea Cajape 273 472 147 892

Jimmy Garcia 0 145 512 657

Cesar Cevallos 0 209 126 335

Washington Mendoza 241 90 390 721

Carlos Calero 209 387 198 794

Wellington Muñoz 267 109 276 652

Maicol Perez 231 432 123 786

Hector Crespo 0 313 243 556

Yanina Chica 237 0 379 616

Lourdes Jijon 258 142 345 745

Wachington Cirino 219 234 291 744

Ivan coronel 209 192 323 724

Christian Ramirez 143 231 231 605

Catering Majo 341 134 309 784

Maria Garcia 0 164 253 417

Jonatan Vera 208 137 198 543

Josep Montero 0 347 129 476

Victor Burgos 329 120 0 449

Walter Yagual 102 323 0 425

Sonia Aviles 128 290 216 634

Cristian Salas 162 0 309 471

Paul Vera 198 598 108 904

Luis Quintero 132 0 189 321

Darwin Tutiven 374 0 198 572

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65

Salvador Estupiñan 324 197 234 755

jose Laines 0 143 409 552

Cristina Picon 0 435 143 578

Oscar Flores 156 276 345 777

Franklin Toral 209 387 0 596

Juan Manuel Acuña 423 0 243 666

Eduardo Perez 143 567 265 975

Cecilia Paez 154 508 231 893

Maria Cagua 143 487 376 1006

Andres Moran 365 287 276 928

Bismark Soto 177 0 531 708

Despensa Adelita 365 398 187 950

Panaderia Los Angeles 167 319 176 662

Productos Manabas Mi

Tierra 154 264 0 418

Mishell Tola 263 0 348 611

Luis Angel Garcia 276 598 0 874

Ivan Martinez 198 143 763 1104

Angel Huayamabe 276 346 563 1185

Jofre Lopez 487 167 426 1080

Jose Mero 357 247 162 766

Jose Santillan 187 254 231 672

Nubia Parra 141 423 245 809

Cecilia Rea 0 132 376 508

Humberto Bravo 287 763 87 1137

Andrea Garcia 198 736 128 1062

Milly Reyes 187 0 298 485

Luis Miranda 628 531 243 1402

Alex Mora 398 196 374 968

Danny Apolinario 234 654 0 888

Juan Carlos Aguiire 0 658 653 1311

Vanesa Quirumbay 476 0 875 1351

Cristina Flores 176 0 598 774

Ericka Flores 376 298 187 861

Silvia Garzon 0 254 542 796

Stive Mayorga 542 0 235 777

Jose Yalame 187 0 323 510

Lucas Mera 421 156 176 753

Alberto Aviles 176 535 376 1087

Ronal Ballas 387 0 231 618

Alejandro Alves 0 376 429 805

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66

Jimmy Vera 264 532 245 1041

Omar Navarrete 400 0 282 682

Richard Peña 359 498 276 1133

Luis Cabezas 254 0 424 678

Zully Fuentes 432 243 153 828

Mariela Aviles 154 234 542 930

Alexis Baque 253 465 0 718

Cristian Vaca 354 487 298 1139

Mi Comisariato 864 976 978 2818

Almacenes Tia 758 698 896 2352

Despensa el Colorado 278 0 174 452

Cafeteria Bongos 487 432 298 1217

Juan Montero 378 487 487 1352

Mini Market Danny 143 276 387 806

Tienda El Recreo 154 498 304 956

Gasolinera Petrocomercial 287 154 287 728

Cafeteria La Posada 265 0 198 463

Jazmin Vera 456 345 153 954

Despensa Villa Bonita 197 534 241 972

Despensa de Edith 409 398 198 1005

Comercial Nobol 353 267 679 1299

Fernanda Reyes 165 634 0 799

Enrique Vargas 174 842 254 1270

Juan Baque 187 376 287 850 Anexos 2 lista de clientes

i

Anexo 1 listado de clientes "Mas Rosca"

i Para elaborar la encuesta se seleccionó a los cliente con consumos consecutivos, los que están de color rojo

son cliente no consecutivos.