UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/34877/1... · jomira cabezas macias stefania hurtado unapucha c.i. no. 1206196824 c.i. no. 1250165394

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA LA

OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL

TEMA:

DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

COMPAÑÍA “MÚLTIPLE DE SERVICIO VIRGEN DE LA MERCED RIOSVIT S.A.”,

CIUDAD DE BABAHOYO

AUTOR: JOMIRA MARIAN CABEZAS MACIAS

AUTOR: STEFANIA GABRIELA HURTADO UNAPUCHA

TUTOR: ING. HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA, Mgs

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2018


CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

UNIDAD DE TITULACIÓN

X

X

FICHA DE REGISTRO DE TESIS / TRABAJO DE GRADUACIÓN

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA

LA COMPAÑÍA MÚLTIPLE DE SERVICIOS VIRGEN DE LA MERCED RIOSVIT

S.A, CIUDAD DE BABAHOYO.

AUTOR(ES) (Apellidos/Nombres): CABEZAS MACIAS JOMIRA MARIAN, HURTADO UNAPUCHA STEFANIA

GABRIELA

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):

ING. HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:

GRADO OBTENIDO: INGENIERÍA COMERCIAL

FECHA DE PUBLICACIÓN: 2018 No. DE PÁGINAS: 94

ÁREAS TEMÁTICAS: ADMINISTRATIVA

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS: Administración, procedimientos administrativos, gestión administrativa,

Funciones y manual RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): El presente trabajo investigativo busca como objetivo principal analizar la incidencia que tiene un manual

de procedimientos administrativos en la compañía múltiple de servicio Virgen de la Merced RIOSVIT S.A., involucrando a todo el personal de la empresa para

lograr una optimización de las funciones y atribuciones del personal, mediante la aplicación de técnicas y herramientas de gestión, pero para lograr aquello es

importante primero conocer de manera teórica los conceptos, además de la identificación de la problemática de la empresa y determinar la operacionalización de

las variables, así mismo la metodología aplicada en la recolección de datos permitió dar una veracidad y validez a la investigación y permitió crear una

confiabilidad que la propuesta planteada, lograra solucionar los problemas de la empresa. Los resultados que se obtuvieron mediante las conclusiones y

recomendaciones planteadas dio como resultado que el planteamiento de un manual de procedimientos administrativos logrará una mejor imagen institucional,

permitirá al personal administrativo realizar un mejor seguimiento del cumplimiento de las funciones del personal y así mismo al departamento de talento humano

realizar un seguimiento y evaluación para el alcance de los objetivos institucionales mediante una gestión administrativa eficiente.

ADJUNTO PDF: X SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0967630259

0989152023

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Ing. Hypathia Fiallos Veintimilla

Teléfono: 0988898526

E-mail: [email protected]

I

mailto:[email protected]

II




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ING. HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA, tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por JOMIRA CABEZAS

MACIAS, con C.I. No.120619682-4, Y STEFANIA HURTADO UNAPUCHA con C.I.

No.125016539-4, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención

del título de INGENIERÍA COMERCIAL, en la Carrera/Facultad, ha sido REVISADO Y

APROBADO

Se informa que el trabajo de titulación DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

ADMINISTRATIVOS PARA LA COMPAÑÍA “MÚLTIPLE DE SERVICIO VIRGEN DE LA

MERCED RIOSVIT S.A.”, CIUDAD DE BABAHOYO ha sido orientado durante todo el periodo

de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el 1% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/39942352-806203-296754#q1bKLVayijaI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzCwMDMztLQ0NbE0MTczMzesBQA=

_______________________________________

ING. HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA, Mgs

C.I. 0912807641

https://secure.urkund.com/view/39942352-806203-296754#q1bKLVayijaI1VEqzkzPy0zLTE7MS05VsjLQMzCwMDMztLQ0NbE0MTczMzesBQA=

III




CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Guayaquil, Septiembre 2018

ING. SOFIA LOVATO TORRES, MBA

DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL


UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación DISEÑO DE UN

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA COMPAÑÍA “MÚLTIPLE DE

SERVICIO VIRGEN DE LA MERCED RIOSVIT S.A.”, CIUDAD DE BABAHOYO de (los) estudiante

(s) CABEZAS MACIAS JOMIRA, C.I. 1206196824 y HURTADO UNAPUCHA STEFANIA, C.I.

1250165394, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación

con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que el

(los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

______________________________________

ING. HYPATHIA FIALLOS VEINTIMILLA, Mgs

C.I. 0912807641

IV




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO

NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, JOMIRA CABEZAS MACIAS, con C.I. No. 1206196824, Y STEFANIA HURTADO

UNAPUCHA C.I. No. 1250165394, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de

titulación, cuyo título es DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

ADMINISTRATIVOS PARA LA COMPAÑÍA “MÚLTIPLE DE SERVICIO VIRGEN DE LA

MERCED RIOSVIT S.A.”, CIUDAD DE BABAHOYO son de nuestra absoluta propiedad y

responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL

DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una

licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con

fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como

fuera pertinente.

__________________________ _______________________________

JOMIRA CABEZAS MACIAS STEFANIA HURTADO UNAPUCHA

C.I. No. 1206196824 C.I. No. 1250165394

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -

Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores

técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado

de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos

patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

V

DEDICATORIA

A Dios por darme la vida y permitirme el haber llegado hasta este momento tan

importante de mi formación profesional.

A mi madre por ser mi pilar fundamental y demostrarme su apoyo incondicional.

A mí padre, aunque ya no se encuentre físicamente conmigo, sé que este

momento hubiera sido tan especial para ti como lo es para mí.

Y a cada miembro de mi familia los amo.

Stefania Hurtado

Lleno de regocijo dedico esta tesis a Dios que es la esperanza en mi vida,

quien me sostiene cada día y quien me da las fuerzas para seguir luchando por

mis sueños.

A mis padres Manual Cabezas y Petita Macías que son mi ejemplo y orgullo

de ser lo que seré, a mi hermano Aldrin que es una motivación para superarme

cada vez más en la vida.

Y sin dejar atrás a mis abuelos, tíos, primos, pastores y hermanos en la fe por

confiar en mí y por ser parte de mi vida y de este logro personal que me llena

de satisfacción.

“Entrégale a Dios tu amor y él te dará lo que desee” Salmos 37:4

Jomira Cabezas

VI

AGRADECIMIENTO

Dios, tu amor y tu bondad no tiene fin, me has permitido sonreír ante todos mis logros que son el

resultado de tu ayuda, y cuando caigo y me pones a prueba, aprendo de mis errores los cuales me

ayudan a ser mejor ser humano y crezca de diversas maneras.

Este trabajo de tesis ha sido de gran ayuda para fortalecer mis conocimientos.

Mis padres Manuel Cabezas y Petita Macías mi corazón reboza de amor por todo lo que han hecho

en mi vida y en este proceso universitario para lograr mi meta.

Tutora Hypathia Fiallos agradecimiento total por su apoyo y correcciones en cada uno de los temas

para que este trabajo quede en perfectas condiciones y alcanzar la máxima calificación.

“He peleado la buena batalla, he acabado la carrera, he guardado la fe”. 1 Timoteo 4:7

Jomira Cabezas

VII

En primer lugar, deseo agradecer, a Dios por guiarme en este largo trayecto de vida universitaria,

así mismo se es el lumbral de mi vida diaria, debido a que con su guía he alcanzado mis más

grandes éxitos y me he podido levantarme en esta lucha constante llamada vida.

A mi madre Ercilia por siempre darme fuerzas, apoyo y ese amor incondicional que solo una madre

puede dar, ha sido mi ejemplo de lucha diaria y ha sabido guiarme por el camino del bien con tesón

y cariño para convertirme hoy en día en una profesional al servicio de mi prójimo y comunidad.

A mi hermana Jessenia por ser mi ejemplo a seguir, quien se supera día a día a sí misma y con sus

sabios consejo siempre está para mí.

Y gracias a nuestra Tutora de tesis Ing. Hypathia Fiallos por su ayuda en todo momento para

culminar nuestra tesis con éxito.

Stefania Hurtado

VIII

TABLA DE CONTENIDO

FICHA DE REGISTRO DE TESIS / TRABAJO DE GRADUACIÓN ......................................... I

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ........................................................................ II

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................................................. III

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS .............................................. IV

DEDICATORIA ............................................................................................................................ V

AGRADECIMIENTO .................................................................................................................. VI

TABLA DE CONTENIDO........................................................................................................ VIII

INDICE DE TABLAS ................................................................................................................... X

INDICE DE GRÁFICOS .............................................................................................................. XI

INDICE DE IMAGENES ............................................................................................................ XII

RESUMEN ................................................................................................................................ XIII

ABSTRACT ............................................................................................................................... XIV

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 1

Planteamiento del problema ............................................................................................................ 1

Delimitación del problema .............................................................................................................. 3

Justificación de la Investigación ..................................................................................................... 3

Objetivo General ............................................................................................................................. 4

Objetivos Específicos...................................................................................................................... 4

DESARROLLO .............................................................................................................................. 5

1. Marco teórico ........................................................................................................................... 5

1.1. La Administración ............................................................................................................... 5

1.1.1. ¿Qué es la administración estratégica? ............................................................................. 6

1.1.2. Importancia de la administración estratégica ................................................................... 7

1.1.3. Proceso de la administración estratégica .......................................................................... 7

1.2. Manuales ............................................................................................................................ 15

1.2.1. Manual de funciones ...................................................................................................... 19

1.2.2. Manual de procedimientos ............................................................................................. 20

1.2.3. Beneficios del manual de procedimientos ...................................................................... 20

IX

2. Marco metodológico .............................................................................................................. 21

3. Presentación y análisis de resultados. .................................................................................... 24

3.1. Entrevista a expertos .......................................................................................................... 33

4. Propuesta. .............................................................................................................................. 36

5. Conclusiones y recomendaciones. ......................................................................................... 71

Referencias .................................................................................................................................... 74

Apéndices ...................................................................................................................................... 76

X

INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Población y Muestra de RIOSVIT S.A. 23

Tabla 2: Existe un manual interno 24

Tabla 3: Cumple las mismas funciones siempre 25

Tabla 4: Actividades de control 26

Tabla 5: Conoce quien es su jefe inmediato 27

Tabla 6: Esquema administrativo tradicionalista 28

Tabla 7: Experiencia laboral 29

Tabla 8: Información sobre funciones a desempeñar 30

Tabla 9: Conocimientos sobre las políticas internas 31

Tabla 10: Evaluación de desempeño 32

Tabla 11: Implementos de trabajo RIOSVIT S.A. 39

Tabla 12: Matriz FODA y establecimiento de estrategias 43

Tabla 13 Evaluación de Indicadores de Desempeño 69

XI

INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Existe un manual interno 24

Gráfico 2: Cumple las mismas funciones siempre 25

Gráfico 3: Actividades de control 26

Gráfico 4: Conoce quien es su jefe inmediato 27

Gráfico 5: Esquema administrativo tradicionalista 28

Gráfico 6: Experiencia laboral 29

Gráfico 7: Información sobre funciones a desempeñar 30

Gráfico 8: Conocimientos sobre las políticas internas 31

Gráfico 9: Evaluación de desempeño 32

XII

INDICE DE IMAGENES

Imagen 1 “Las nueve tareas de la administración estratégica” Basado en el

modelo de Thompson y Strickland

8

Imagen 2 “Objetivos de una empresa” 9

Imagen 3 “Oportunidades de la Organización” 12

Imagen 4 “Formular nueva estrategia” 13

Imagen 5 “Estrategia de una compañía” 14

Imagen 6: Ing. Luis Orrala Cabezas 33

Imagen 7: Ing. Cástula Bastidas Zambrano 35

Imagen 8: Organigrama RIOSVIT S.A. 40

Imagen 9: Nuevo Organigrama RIOSVIT S.A. 48

XIII

DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

COMPAÑÍA MÚLTIPLE DE SERVICIOS VIRGEN DE LA MERCED RIOSVIT S.A, CIUDAD

DE BABAHOYO.

Autor 1: Cabezas Macías Jomira Marian

Autor 2: Hurtado Unapucha Stefania Gabriela

Tutor: Ing. Hypathia Fiallos Veintimilla, Mgs

RESUMEN

El presente trabajo investigativo busca como objetivo principal analizar la incidencia que

tiene un manual de procedimientos administrativos en la compañía múltiples de servicios Virgen

de la Merced RIOSVIT S.A., involucrando a todo el personal de la empresa para lograr una

optimización de las funciones y atribuciones del personal, mediante la aplicación de técnicas y

herramientas de gestión, pero para lograr aquello es importante primero conocer de manera teórica

los conceptos, además de la identificación de la problemática de la empresa y determinar la

operacionalización de las variables, así mismo la metodología aplicada en la recolección de datos

permitió dar una veracidad y validez a la investigación y permitió crear una confiabilidad que la

propuesta planteada, lograra solucionar los problemas de la empresa.

Los resultados que se obtuvieron mediante las conclusiones y recomendaciones planteadas

dio como resultado que el planteamiento de un manual de procedimientos administrativos logrará

una mejor imagen institucional, permitirá al personal administrativo realizar un mejor seguimiento

del cumplimiento de las funciones del personal y así mismo al departamento de talento humano

realizar un seguimiento y evaluación para el alcance de los objetivos institucionales mediante una

gestión administrativa eficiente.

Palabras Clave: Administración, procedimientos administrativos, gestión administrativa,

Funciones y manual

XIV

DESIGN OF A MANUAL OF ADMINISTRATIVE PROCEDURES FOR THE MÚLTIPLE

SERVICES COMPANY VIRGEN DE LA MERCED RIOSVIT S.A, CITY OF

BABAHOYO.

Author 1: Cabezas Macias Jomira Marian

Author 2: Hurtado Unapucha Stefania Gabriela

Tutor: Eng. Hypathia Fiallos Veintimilla, Mgs

ABSTRACT

The main objective of this research work is to analyze the incidence of a manual of

administrative procedures in the múltiple services company Virgen de la Merced RIOSVIT SA,

involving all the company's personnel to achieve an optimization of the functions and attributions

of the personnel , through the application of techniques and management tools, but to achieve that

it is important to first know the concepts in a theoretical manner, in addition to identifying the

company's problems and determining the operationalization of the variables, as well as the

methodology applied in the data collection allowed to give a veracity and validity to the

investigation and allowed to create a reliability that the proposed proposal, managed to solve the

problems of the company.

The results obtained through the conclusions and recommendations raised resulted in the

approach of a manual of administrative procedures will achieve a better institutional image, allow

the administrative staff to better monitor compliance with the functions of staff and also the

department of Human talent conduct a monitoring and evaluation to reach the institutional

objectives through an efficient administrative management.

Key words: Administration, Administrative Procedures, administrative management, functions

and manual

1

INTRODUCCIÓN

El presente estudio de caso tiene como finalidad el desarrollo de un manual de

procedimientos administrativos, el mismo que es un instrumento o herramienta que permite a las

instituciones tanto públicas como privadas guiar al personal a una toma de decisiones de forma

más eficiente y eficaz, permitiendo así el desarrollo de las actividades del talento humano, a su

vez brinda la seguridad de obtener una cadena de mando donde cada individuo conozca su jefe

inmediato y los roles a desempeñar en cada función, razón por lo cual es imprescindible tener un

manual de procedimiento para el correcto funcionamiento de la empresa y el desarrollo de su

producción.

Es de esta forma que analizando el desarrollo del contexto económico global se puede

determinar que la adopción de un manual para mejorar, controlar y dirigir las acciones del

personal, basándose en sus capacidades, habilidades y aptitudes puede potencializar los valores

prestados o el servicio de una empresa, por tal razón si enfocamos estas estrategias a una micro

empresa a la par de las economías locales y analizando sus fortalezas, oportunidades, debilidades

y amenazas, se lograría un servicio de calidad, con calidez siendo eficientes y eficaces, es para

ello que las empresas invierten con la única finalidad del alcance de sus metas y objetivos en un

mediano o largo plazo.

Planteamiento del problema

La compañía múltiple de servicios Virgen de la Merced RIOSVIT S.A. tienen ciertos

problemas en la ejecución de algunos procedimientos administrativos, debido a la falta de un

manual para dichos procedimientos que determine las atribuciones y funciones de sus

empleados, esto ha provocado complicaciones en el desempeño laboral, impidiendo un entorno

idóneo que estimule a la realización de las tareas del personal, además se detectó dificultades en

2

el control de calidad interno de sus actividades, a su vez se pudo notar la demora en la

capacitación del personal nuevo, y una falla de los canales de comunicación internos de la

empresa.

Tomando en cuenta la información antes mencionada se podría determinar que no siempre

suele existir una planificación en los procedimientos administrativos y la existencia de ciertas

falencias en los canales de comunicación internos, hacen difícil la delegación de tareas para los

32 empleados que participan en la empresa, es de esta manera que se observa la necesidad de

realizar una encuesta a los empleados y una entrevista al gerente general de la institución y a la

jefa de talento humano, para conocer la existencia o no de un manual de funciones

administrativas o si los empleados son de ejercicio múltiple, lo que hace lenta la ejecución de las

tareas disminuyendo la eficiencia y eficacia del personal, al no trabajar en los puestos o cargos

para lo que fueron contratados.

Este contexto ha provocado que no sea posible definir estrategias de gestión administrativa

que aseguren la ejecución del Plan Operativo de la Dirección de Talento Humano, sin que se

establezcan indicadores de gestión que midan su nivel de cumplimiento. No se ha promovido la

capacitación de los servidores en procedimientos administrativos es el segundo problema

identificado, debido a que no se han determinado las necesidades técnicas de capacitación

relacionadas con la Dirección de Talento Humano, derivada a su vez de no haber formulado un

plan de capacitación y que sea aprobado por la máxima autoridad.

Las consecuencias son por una parte que no se contribuye al mejoramiento de los

conocimientos y habilidades de los servidores, y por otra no se ha generado un desarrollo

profesional con mayor rendimiento y calidad. Un tercer problema detectado es que no se ha

considerado la evaluación del riesgo de los procedimientos administrativos, cuyas causas son no

3

haber concretado un mapa del riesgo con los factores internos a los que se pueda enfrentar tales

como infraestructura, el personal y la tecnología; además no se ha realizado un plan de

mitigación con una estrategia organizada para identificar esos riesgos.

Delimitación del problema

¿Cómo incide el diseño de un manual de procedimientos administrativos para la compañía

múltiple de servicios Virgen de la Merced RIOSVIT S.A. de la ciudad de Babahoyo?

Justificación de la Investigación

La propuesta de la elaboración de un manual de procedimientos administrativos y de

funciones ha generado una inquietud en los empleados de la empresa RIOSVIT S.A. esto se debe

a la costumbre de los empleados y gerencia a la estandarización de los procesos y al poco

seguimiento del cumplimiento de las estrategias previamente establecidas, es por ello que con la

presente investigación se pretende la creación de una mejor cultura organizacional dentro de la

empresa y que el cumplimiento de las estrategias lleve a la obtención de un alto grado de

eficiencia y eficacia.

Con la elaboración de un manual de funciones se logrará una coordinación efectiva entre

todos los departamentos de la empresa, esto es debido a que la reestructuración que se obliga en

el modelo de las nueve tareas administrativas del modelo de Thompson Y Strickland, lo que

proporcionará una estructura organizacional adecuada al entorno donde se desenvuelve la

empresa, así como también se redireccionará la misma en base a las estrategias de un análisis

FODA actualizado generando cambios positivos para la contribución al alcance de los objetivos

empresariales. Es por todo ello que la presente investigación servirá como un punto de referencia

para futuras investigaciones que busquen la reestructuración administrativa de una empresa.

4

Objeto de estudio

El objeto de estudio estará definido por el personal de la compañía de servicios múltiples

Virgen de la Merced RIOSVIT S.A. la misma que se encuentra localizada en la Provincia Los

Ríos, cantón Babahoyo, la misma que lleva un periodo de ocho años de funcionamiento dentro

del cantón, la empresa se inició como una oportunidad en el mercado debido a la inexistencia de

una empresa dedicada a la limpieza de muebles del hogar, en la actualidad no es la única que

realiza esta tarea debido a poseer un competidor directo lo cual ha disminuido sus ingresos,

además existe una falta de cultura organizacional lo que ha llevado a la empresa al planteamiento

de una reestructuración administrativa y a la elaboración de una manual de funciones para la

optimización de la empresa y para el logro de los objetivos planteados.

Objetivo General

Elaborar un manual de procedimientos para mejorar la gestión administrativa de la

compañía múltiple de servicio Virgen de la Merced Riosvit S.A. de la ciudad de Babahoyo.

Objetivos Específicos

- Identificar las oportunidades de mejora presente en la compañía múltiple de servicio

Virgen de la Merced Riosvit S.A. de la ciudad de Babahoyo.

- Evaluar las oportunidades de mejora identificadas en la compañía múltiple de servicio

Virgen de la Merced Riosvit S.A. de la ciudad de Babahoyo.

- Proponer un manual de procedimientos administrativos para la compañía múltiple de

servicio Virgen de la Merced Riosvit S.A. de la ciudad de Babahoyo, en base a las

oportunidades de mejora evaluadas.

5

DESARROLLO

1. Marco teórico

1.1. La Administración

Desde los albores de la revolución industrial, ha existido en los empresarios una

preocupación por mejorar sus niveles y calidad de productividad, con lo cual se ha ido

mejorando la metodología, procedimientos, o que ha permitido cambiar suposiciones por aciertos

generando así lineamientos para una buena administración y gestión empresarial, lo cual también

ha formado una creciente competencia en al ámbito empresarial, dentro de las PYMES este

proceso se observa de forma poco trascendental, pero a nivel global o mundial, el cambio ha

generado mercados más competitivos, dinámicos, con una innovación a gran escala lo que ha

generado nuevas necesidades, comportamientos y demandas de los consumidores. (David, 2015)

Por su parte para definir a la administración tal y como la conocemos hoy en día se debe

empezar por los padres de la misma quienes son Henry Fayol y Federico Taylor, quienes han

plasmado sus ideas y principios para el desarrollo del proceso administrativo, siendo así que para

Federico Taylor los administradores cumplen una función predominante en el desarrollo de toda

empresa la cual es la de inducir a que cada empleado realice su mejor esfuerzo, mediante un

trabajo constante, empleando su ingenio, habilidad, buena voluntad y sus conocimientos, dando

el máximo, para el beneficio del patrón y de la empresa en general. (Robbins & Decenzo, 2014)

Con esta premisa se lograba que el empleado utilice el máximo esfuerzo y así lograr una

maximización en la producción, lo cual aumentaba el ingreso económico de la empresa, pero así

mismo se debía tener un mayor control en la calidad de los productos ofertados por la empresa,

por lo que hoy representa las normas de calidad, las mismas que califican a una empresa y sus

logros institucionales.

6

Por otra parte, para el Ingeniero francés Henry Fayol, era importante regular el proceso

administrativo de las empresas sean estas públicas o privadas, mediante pasos o normas a seguir

para el alcance de los objetivos, misión y visión de la empresa es así que se definieron su

participación en conformidad primero de su funcionabilidad quedando de esta manera:

Operaciones Comerciales, Operaciones Administrativas, Operaciones Financieras, Operaciones

Técnicas, Operaciones de Contabilidad y Operaciones de seguridad.

De la misma forma el ingeniero francés estableció el primer modelo de proceso

administrativo el cual consistía en cinco lineamientos básicos que son: Prever, Organizar,

Dirigir, Coordinar y Controlar, es de esta forma como Henry Fayol proveyó a los

administradores futuros de una herramienta para el control de una empresa lo cual coincide con

su esquema administrativo el mismo que dice:

Administrar es tener la capacidad de prever un futuro empresarial, mediante la organización

de las tareas y funciones, dirigiendo al personal para el alcance de sus metas tanto personales

como empresariales, coordinando todos los departamentos internos y controlando el

cumplimiento de los mismos para el beneplácito de los clientes o usuarios. (Robbins & Decenzo,

2014).

1.1.1. ¿Qué es la administración estratégica?

La administración estratégica es un proceso sistemático de evaluación el cual analiza la

naturaleza de un negocio, empresa o institución con la finalidad de definir y describir sus

objetivos a pequeño, mediano y largo plazo, cuantificando e identificando sus estándares y

metas, estableciendo las estrategias necesarias para el alcance de los mismos, para beneficio de

los consumidores, clientes o usuarios de un servicio o bienes determinados, así mismo establece

7

las herramientas necesarias para el posicionamiento en nuevos nichos de mercado que permitan

el desarrollo de la empresa. (Charles & Jones, 2013)

1.1.2. Importancia de la administración estratégica

La importancia de la administración radica en:

Permite relacionar las estrategias con los instrumentos y herramientas necesarias

para el alcance de los resultados, mediante la imposición teórica – práctica.

Sus estrategias se establecen a largo plazo en un periodo entre los 5 - 10 años.

Se deben tomar riesgos con cautela y se debe analizar si es necesario arriesgar.

Envuelve a todos los departamentos de una empresa, haciendo a todos los

empleados participes de un desarrollo integral.

1.1.3. Proceso de la administración estratégica

Es importante que para el desarrollo de un proceso administrativo se empiece por la

planificación lo cual involucra las nueve tareas (imagen 1), las mismas que se basan en la

creación de una misión, visión y de las metas empresariales, posteriormente el análisis del

entorno empresarial mercados meta, en tarea conjunta se realiza el análisis de los recursos de la

empresa, lo que permitirá un análisis FODA determinando las fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas, una vez obtenidos los resultados se debe evaluar la misión y visión de la

empresa y el tiempo para el alcance de los objetivos o metas, lo que permitirá la formulación de

estrategias, para su posterior implementación y por último la evaluación de los resultados.

(Alarcon, 2012)

8

Las nueve tareas de la administración estratégica son las siguientes:

Imagen 1 “Las nueve tareas de la administración estratégica” Basado en el modelo de Thompson y Strickland

Fuente: Administración: origen y evolución (Alarcon, 2012)

1

3 2

7 8

6

5 4

9

Identificar la

misión, visión,

los objetivos y

las estrategias

actuales de la

organización

Analizar el

entorno

Analizar los

recursos de la

organización

Identificar las

oportunidades

y las amenazas

Identificar las

fortalezas y las

debilidades V

olv

er a

eva

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la

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Eval

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ltad

os

F. EX

F. IN

9

PASO 1.- Identificar la misión, visión, los objetivos y las estrategias actuales de la

organización.

Toda empresa posee una misión y visión en las cuales basan sus estrategias, la misión

permite establecer la perspectiva actual de la empresa o negocio, dando una descripción de

forma general sobre sus actividades, capacidades, su estado actual en el mercado, lo que

genera en el cliente su enfoque posicional y si los objetivos institucionales están acorde a sus

necesidades, respondiendo en sus clientes la pregunta ¿Qué tipo de negocio es?, por su parte

la visión proporciona una idea hacia donde la empresa pretende llegar, en otras palabras es el

mercado donde se dirige, los avances tecnológicos que pretende lograr, su nivel de expansión,

su capacidad de desarrollo o en ciertas ocasiones el tipo de empresa que se pretende crear y

solidificar. (Amarun Maximiano, 2014)

En este paso también se plantean los objetivos o metas que se pretenden alcanzar a

corto, mediano y largo plazo, teniendo en cuenta que los resultados esperados deben ser

cuantificables, lo que servirá para conocer el progreso de la empresa, el desempeño de sus

empleados y si la misión propuesta va encaminada con la visión que se pretende alcanzar en

la organización. Por ejemplo (imagen 2), dentro de los objetivos de una empresa con fines de

lucro se encuentra:

Imagen 2 “Objetivos de una empresa”


Las estrategias de una empresa se basan en el tipo de objetivos que se pretenden

alcanzar es por ello que el direccionamiento correcto permite alcanzar la visión ya sea este en

un tiempo menor al establecido, para satisfacción de los clientes, y el beneficio de la empresa,

Objetivos

Financieros

Se refiere a los resultados que

favorecen la posición general en los

negocios y la vitalidad competitiva de

una empresa

10

por ende, se debe tomar siempre a consideración que: “Los objetivos son los fines y la

estrategia es el medio para lograr los fines de una empresa”.

PASO 2.- Analizar el entorno.

El análisis del entorno permitirá conocer a los competidores directos e indirectos, así

como realizar una segmentación del mercado a donde está dirigido el producto ofertado,

permitirá también al administrador las estrategias de mayor frecuencia utilizadas por los

competidores y la situación real del servicio o producto ofertado, la opinión de los clientes,

en otras palabras, analizar todo el contexto externo que bordea a la empresa y plantear

estrategias enfocadas en abarcar todo este mercado. Es importante recordar que el proceso

estratégico y el análisis del entorno nunca terminan, debido a la existencia de un mercado

cambiante, donde existen nuevas tendencias y la tecnología avanza cada vez más a paso

agigantado. (Barcos, 2011)

¿Por qué es importante conocer a los competidores?

Las preguntas directrices para conocer a un competidor sea este directo o indirecto y

que permiten un análisis o estudio del mercado son: ¿Quiénes son nuestros competidores?,

¿Qué están ofertando?, ¿Cómo lo ofertan o tipos de estrategias que emplean? y ¿Cómo nos

afectará lo que hacen? Estas preguntas directrices no implican un espionaje a una empresa,

sino más bien se pretende el análisis de sus medios publicitarios como boletines de prensa,

promociones, publicidad por internet, banners y toda fuente en la que promociones su

servicio o producto, con la finalidad de conocer la competencia y establecer estrategias que

permitan mejorar la fidelización de los clientes.

PASO 3.- Identificar las oportunidades y amenazas.

Una vez analizado el entorno el departamento administrativo a cargo del gerente debe

tomar a consideración las posibles oportunidades que brinda el mercado, siempre y cuando

también revise sus posibles amenazas, las mismas que deberá afrontar mediante las

11

estrategias previamente planteadas, en otras palabras, para lograr una inversión en una

oportunidad (factores positivos) debe analizar cada amenaza (factor negativo) y sobre ello

balancear los pros y contra de su inversión.

PASO 4.- Analizar los recursos de la organización.

En este punto se va analizar el interior de la empresa, pero como un cliente, en otras

palabras, se evaluará los recursos con los que cuenta la institución contestando preguntas

tales como ¿Cuáles son las habilidades y capacidades que posee el talento humano?, ¿Cuál es

el nivel de liquidez de la institución?, ¿Cómo esta direccionado el departamento de

innovación?, a sí mismo se toma en cuenta la forma como perciben los clientes la imagen

institucional y su opinión de acuerdo a la calidad del servicio o producto. (Chiavenato,

Innovaciones de la administración : tendencias y estrategias, los nuevos paradigmas, 2012)

EL proceso de análisis concluye con una evaluación interna, en otras palabras, se

desarrolla una auditoría para conocer los recursos con los que cuenta la institución tales como

recursos técnicos, tecnológicos, humanos, administrativos, financieros, los mismos que si

presentan falencias permitirá enmendar los errores y en caso de ser en el talento humano se

procederá a la capacitación del mismo para lograr alcanzar las metas, objetivos y misión de la

empresa.

PASO 5.- Identificar las fortalezas y las debilidades.

La cultura organizacional y el desarrollo de la empresa depende mucho de tomar en

consideración sus fortalezas y tener medidas de contingencia para enfrentar sus debilidades,

en un mercado global competitivo, una empresa no debe permitir que sus debilidades sean

mayores que sus fortalezas y al momento de encontrar debilidades debe observar la forma de

convertirlas en fortalezas y crear oportunidades para el crecimiento empresarial.

Es por esta razón que el gerente o administrador cumple una función importante en la

empresa es el veedor de las oportunidades de una empresa, es quien debe elaborar estrategias

12

para enfrentar sus posibles amenazas, tomando en cuenta sus debilidades para crear las

fortalezas necesarias, con el objetivo de ser primeros en el mercado con productos y servicios

de calidad que satisfagan las necesidades de sus usuarios o clientes, es por tal razón que a este

punto se lo llama análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas).

(Jiménez, 2011)

Posterior al análisis FODA los cuales se dieron en los pasos (2 y 3) como factores

externos y en los pasos (4 y 5) como factores internos, se debe proceder a realizar una

evaluación de oportunidades de la organización como se aprecia en la imagen 3 y al

establecimiento de estrategias, las mismas que irán interrelacionadas de tal forma que exista

(Oportunidades y Debilidades), (oportunidades y amenazas), (fortalezas y debilidades) y

(fortalezas y amenazas), con la única finalidad de posicionarse en el mercado meta y explotar

un nicho mediante la fidelización de los clientes.

Imagen 3 “Oportunidades de la Organización”


PASO 6.- Volver a evaluar la misión, visión y los objetivos de la organización.

Una vez realizado el análisis FODA, la empresa debe reevaluar su visión, misión y

objetivos, tal como se observa en la (imagen 1), tomando en consideración ciertas preguntas

que pueden ser directrices para este proceso tales como: ¿Son alcanzable y realistas?, ¿Son

13

necesarias las modificaciones?, los cambios son necesarios en este punto, debido a que una

mala estrategia puede generar dificultades en la empresa, en caso de no existir cambio alguno

la gerencia y el departamento administrativo debe estar preparado para asistir a todo su

personal y capacitarlo para asumir sus nuevas funciones y acatar las nuevas estrategias.

PASO 7.- Formulación de estrategias.

La formulación de estrategias está dada en una compañía de acuerdo a los

acontecimientos que ocurran dentro y fuera de la mismas, es importante contar con el

personal adecuado para cada departamento, lo que significa una evolución constante, en un

mercado globalizado e interconectado a través de la red, facilitando así el consumo desde

cualquier punto específico.

Imagen 4 “Formular nueva estrategia”


Un punto importante al momento de realizar una estrategia es establecer los cómo, que

no son más que directrices para que permitan a una empresa o compañía diseñar su plan a

seguir para el desarrollo institucional, a continuación, se detallará algunos de ellos: Cómo se

puede lograr un crecimiento institucional, como lograr la satisfacción del cliente, cómo lograr

superar a la competencia, cómo elaborar medidas de contingencia ante un mercado

14

cambiante. Estos supuestos cómo, permitirá esclarecer las capacidades organizacionales de la

empresa, así como también lograr la satisfacción de los clientes y usuarios del bien o servicio

ofertado, para la comprensión de lo antes explicado se puede orientar de acuerdo al siguiente

diagrama. (Robbins & Decenzo, 2014)

Imagen 5 “Estrategia de una compañía”


PASO 8.- Implementar estrategias.

Una vez estudiado el mercado y realizado un análisis FODA, la implementación de una

estrategia a cargo del gerente general, es parte de su ejercicio administrativo, la ejecución de

la misma por parte de los empleados obliga al empleador a supervisar el nivel del alcance de

El patron de las acciones y de enfoque de

negocios que definen la

estrategia de una compañía.

Acciones e iniciativas

planificadas para vencer a

sus rivales Acciones para responder a

circunstancias externas

cambiantes

Acciones para alterar la cobertura geografica

Acciones para fusionarse con una

compañía rival o adquirirla con el fin

de fortalecer la posicion de la

empresa en el sector Acciones para diversificar la

base de ingresos de la compañía e

incursionar en nuevos proyectos si el entorno asi

lo amerita.

Aciones para reforzar la

variedad de recursos y

habilidades competitivas de

la compañía

Acciones de como administrar las actividades de investigación,

desarrollo, fabricación,

mercadotecnia, etc.

Acciones para aprvechar

nuevas oportunidades o para defenderse de amenazas al bienestar de la

compañía

Accinones para tomar alianzas estrategicas y

sociedades colaborativas

15

los logros previamente establecidos, así mismo para que este sistema funcione es importante

nunca dejar de observar la competencia, siempre tomando a consideración el nivel propuesto

por la competencia. (Schermerthom, 2010)

PASO 9.- Evaluar los resultados.

La evaluación del desempeño y el progreso de la organización siempre le incumben a la

administración. La obligación de esta es mantenerse en la parte superior de la jerarquía,

decidir si las cosas se están haciendo bien al interior de la compañía y supervisar de cerca los

desarrollos externos. Un desempeño inferior o un escaso progreso, requieren acciones y

ajustes correctivos en la dirección, objetivos y modelo de negocio a largo plazo de una

empresa, y/o su estrategia.

1.2.Manuales

Los manuales son medios de comunicación internos de una empresa que permiten

transmitir y registrar información, de acuerdo al funcionamiento y organización

departamental o institucional, en otras palabras un manual, es un documento que contiene

normas, reglas, funciones de forma sistemática y ordenada, con la finalidad de instruir a su

lector de los procedimientos, política y la forma como está organizada la empresa, para

acelerar el proceso de capacitación y que el trabajo a ser desempeñado sea eficiente y eficaz

en el menor tiempo posible. (Arellano Gandica & Gamez, 2012)

Por otra parte, un manual de procedimientos es una herramienta de apoyo

administrativo, en el cual se agrupa de forma ordenada los procedimientos internos de la

empresa para lograr una meta u objetivo en común; el manual contiene principalmente un

orden por departamento para que el empleado conozca sus funciones y la secuencia lógica de

cada actividad, haciendo comprender generalmente cómo, quién, cuándo, dónde y para que se

han de realizar.

16

Para el conocimiento de un administrador y el ordenamiento empresarial en la

actualidad se presentan seis tipos de manuales, los mismos que se encuentran clasificados

según su aplicación dentro de la empresa los cuales son:

1. De organización

2. De políticas

3. De procedimientos y normas

4. De los especialistas

5. Del empleado y

6. De propósito múltiple.

Este último es el de mayor frecuencia de empleo debido a que abarca un sinnúmero de

procesos y Normas que incluso contiene a los manuales antes descritos.

1.- Manual de organización: el manual de organización es un documento que abarca

normas de manera sistemática y ordenada, en el cual se encuentra información sobre el marco

administrativo – jurídico, así como también antecedentes históricos, visión, misión,

atribución, organización, objetivos y las funciones de una entidad o departamento. Por ello

constituye una herramienta de apoyo para las relaciones orgánicas que se presentan en el

esquema estructural y organizacional de la empresa, este tipo de manual define de manera

concreta las funciones que son encomendadas para cada departamento o unidad

administrativa, así mismo explica de manera condensada e integral los aspectos generales de

la organización, buscando como fin la integración y familiarización de los empleados.

(González Pérez, 2010)

Los Manuales de Organización se clasifican de acuerdo al alcance de su información

en:

Manual General de Organización: muestra la estructura de la organización de

forma general.

17

Manual Específico de Organización: abarca las funciones y responsabilidades

de una unidad administrativa en especial, de acuerdo a la división administrativa

que se posea en la Organización.

2.- Manual de políticas: este tipo de manual se enfoca directamente en las políticas

establecidas en una institución, este documento abarcar la forma de proceder en conformidad

a las leyes y normas internas y externas de la empresa, así como también toma a

consideración los lineamientos para el alcance de los objetivos de una empresa, es por ello

que cada norma se orienta para el cumplimiento de la meta empresarial. (Labrada Sosa, 2012)

Es importante aclarar que este tipo de manual incluye políticas generales de la empresa,

y también puede clasificarse internamente de acuerdo a cada departamento, el diseño de un

manual de políticas es importante en una empresa, debido a que asegura la uniformidad del

accionar del personal dentro de la institución. Los manuales de políticas se clasifican de

acuerdo a su alcance de la información en:

Manuales Generales de Políticas: comprenden a toda la Institución, incluye

como elemento primario todas aquellas disposiciones generales, las cuales las

establece cada unidad administrativa a efectos de sus propias responsabilidades

y autoridad funcional.

Manuales específicos de Políticas: se encargan de una función operacional o

una unidad administrativa en particular.

3.- Manual de procedimientos y normas: en el manual de procedimientos se describe de

manera lógica, detallada y sistemática cada una de las actividades de la empresa o de forma

departamental, de acuerdo a las atribuciones de cada departamento, siempre y cuando se tome

en cuenta todo lo necesario para una ejecución eficaz y eficiente, en este aspecto dentro del

manual se señala el cómo, quién, dónde, cuándo y el para qué se debe realizar una actividad,

así mismo se demuestra mediante un flujograma la estructura organizacional. Este tipo de

18

manual orienta al empleado en una cadena de mando y procesos organizacionales, con el fin

de animar los procesos y unificar los criterios de la institución. (Luna González, 2014)

Dentro del manual de procedimientos se especifican los siguientes puntos:

Quién debe hacer una actividad;

Qué debe hacerse en esa actividad;

Cómo debe hacerse la actividad;

Dónde debe hacerse; y

Cuando debe hacerse la actividad.

4.- Manual para especialistas: Este tipo de manual incluye indicaciones y normas que

son exclusivas de determinado grupo de individuos dentro de un departamento,

principalmente se orienta en el campo de producción donde los empleados encargados de

ciertos procesos tienen que cumplir con medidas no estandarizadas, sino propias de cada

empresa o de cada producto en el momento de su elaboración.

5.- Manual del empleado: el manual del empleado contiene cada función que debe

desempeñar dentro de la empresa, así como el orden de sus tareas diarias dentro del

departamento de producción, si es en una empresa de servicio contendrá las normativas a

cumplir, requerimientos básicos para el trato con los clientes y las especificaciones para el

correcto desenvolvimiento de su tarea. Cada normativa es enfocada en el cumplimiento de la

misión empresarial con el afán de acercase cada vez más a la visión de la empresa con la

culminación de una meta específica, así mismo este manual especificará los planes de

incentivación y la programación de carrera de los empleados, obligaciones y derechos, entre

otros deberes. (Fernández, 2015)

6.- Manual de propósitos múltiples: Este tipo de manual es el de mayor utilización en

una empresa con fines y sin fines de lucro, debido a la dimensión de la empresa este manual

abarca diversas temáticas como las normativa o leyes a cumplir, los procedimientos de la

19

organización y las funciones de los empleados tanto de forma general como para los

especialistas, en sí este tipo de manual estructura una empresa desde la raíz para el claro

funcionamiento gerencial y con el cumplimiento del flujograma empresarial.

1.2.1. Manual de funciones

Es un utensilio de trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla

cada funcionario en sus actividades cotidianas y será elaborado técnicamente basados en los

respectivos procedimientos, sistemas, normas y que resumen el establecimiento de guías y

orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas, sin interferir en las capacidades

intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o profesional de cada uno de

los trabajadores. Podrán tomar las decisiones más acertadas apoyadas por las directrices de

los superiores, y estableciendo con claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada uno

de los cargos conlleva, sus requisitos, perfiles, incluyendo informes de labores que deben ser

elaborados por lo menos anualmente dentro de los cuales se indique cualitativa y

cuantitativamente”. “Los aspectos que se deben tener en cuenta para desarrollar un manual de

funciones para una empresa limitada o que pasos se deben seguir para desarrollarlo. La

existencia y desarrollo de un manual de funciones no depende del tipo de sociedad (limitada,

anónima etc.). (Rodríguez Valencia, 2012)

La finalidad del este manual es la de definir la estructura de la empresa, cargos que la

conforman, así como funciones, responsabilidades, requisitos y relaciones jerárquicas, en

consecuencia, para la elaboración de un manual de funciones se deberá:

Definir estructura organizacional de la empresa

Definir la denominación y número de cargos que conformarán la estructura.

Asignar a cada cargo las funciones que le corresponden

Establecer los requisitos (estudios, experiencia, perfil) necesarios para

desempeñar las funciones asociadas.

20

Establecer las relaciones jerárquicas entre los diferentes cargos.

Aprobar y divulgar el manual en la empresa”.

1.2.2. Manual de procedimientos

Los manuales de procedimientos contienen un texto que señala las políticas y

procedimientos a seguir en la ejecución de un trabajo, con ilustraciones a base de diagramas,

cuadros y dibujos para aclarar los datos. En los manuales de procedimientos de oficina es

costumbre insertar o reproducir las formas en que se emplean en el procedimiento de que se

trate, bien sea llenada con un ejemplo o con instrucciones para su llenado.

1.2.3. Beneficios del manual de procedimientos

Tener consignado por escrito los procedimientos administrativos existentes de una

empresa, trae aparejado una serie de beneficios. Entre los más tangibles y reconocidos, se

tienen los siguientes:

1. Reducción de gastos generales.

2. Control de las actividades.

3. Mejoramiento de la eficiencia de operación y reducción de costos.

4. Sistematización de actividades.

5. Información de actividades.

6. Adiestramiento.

7. Guía de trabajo a ejecutar.

8. Revisión constante y mejoramiento de las políticas y procedimientos.

9. Auditoria administrativa de procedimientos y controles.

Estos beneficios se obtienen en las dos fases en que se ha dividido el estudio de los

manuales de procedimientos.

a) Fase de elaboración.

b) Fase de utilización.

21

Los primeros tres beneficios son típicos de la fase de elaboración de manual de

procedimientos, y los restantes de la fase de utilización de dicho manual”.

2. Marco metodológico

En este punto se analizará la postura metodológica a desarrollarse en la presente

investigación la misma que se ejecutará en un campo investigativo factible, debido a la

disposición de la población para el alcance de los logros de la empresa, así mismo se buscará

tres niveles de investigación los cuales serán definidos por el autor para el diagnóstico,

descripción y explicación de las bases teóricas.

A continuación, se detallarán los puntos a tomar en cuenta en cada modalidad,

metodologías, tipo y nivel de investigación:

Modalidad de investigación

Investigación de Campo. – Se analizará información loable y veraz la misma que será

proporcionada por la empresa múltiple de servicios Virgen de la Merced RIOSVIT S.A. de la

ciudad de Babahoyo, lo que permitirá un enfoque sobre la problemática de la empresa y se

constatará como la carencia de un manual de funciones administrativas, hace lento el proceso

de gestión y el correcto desenvolvimiento de los empleados al momento de realizar sus tareas

u obligaciones en la prestación del servicio.

Investigación Bibliográfica. – El análisis de las teorías expresadas por los diversos

autores que enunciaron sus ideas y nociones en fundamentos administrativos, de gestión,

procedimientos de control y el diseño de manuales hace que sean bases teóricas para el

desarrollo y sustentación de la presente investigación, en la cual se enunciaran y se tomarán

como referencia para la argumentación.

Tipo de investigación a realizarse.

Esta investigación no experimental considerará los siguientes niveles de profundidad:

22

Nivel diagnóstico: Este tipo de investigación busca dar una visión general, de tipo

aproximativo, respecto a una determinada realidad, es utilizado en investigaciones donde el

tema sea poco conocido o investigado y que las hipótesis sean difíciles de plantear. En otras

palabras, este tipo de nivel investigativo buscará analizar la probabilidad del funcionamiento

organizacional de la empresa en cuestión, una vez que se tenga elaborado un manual de

funciones y procedimientos.

Nivel descriptivo: La investigación descriptiva o también conocida como estadística,

permite conocer los datos mediante la descripción exacta de las actividades, personas, objetos

y procesos, logrando así establecer una relación directa entre las situaciones, costumbres y

actitudes de una sociedad o del objeto de investigación. En este nivel se buscará la

interacción de todo el personal de la empresa para realizar un análisis interno de la empresa.

Nivel explicativo: Es este nivel se buscará el porqué de los hechos, como se llegó a una

problemática y su posible solución, en base a la exposición de los empleados, y los medios

utilizados por los jefes o el gerente para la solución de los mismos, lo que llevará al

desarrollo de una propuesta de solución enfocándose principalmente en el logro de los

objetivos previamente planteados y el cumplimiento de la misión empresarial al igual que el

alcance de la visión institucional.

Métodos de investigación

Métodos

Se utilizarán tres métodos de investigación los cuales serán:

Método Inductivo. – sabiendo que la inducción parte desde los hechos particulares a los

generales, se podría determinar que la aplicación de este método esta dado en relación de

como el diseño de un manual de funciones ayudará o contribuirá a un mejor procedimiento

administrativo lo que delimitará una correcta gestión de personal y procesos.

23

Método Deductivo. - Es aquel que parte de verdades previamente establecidas como

principio general para luego aplicarlo a casos individuales y comprobar así su validez,

analizando las teorías ya establecidas por los diversos autores investigados

bibliográficamente se determinara la incidencia y su aplicación en el entorno empresarial de

la compañía múltiple de servicios Virgen de la Merced RIOSVIT S.A. de la ciudad de

Babahoyo

Técnica de investigación

La Observación Directa. - este punto o técnica de investigación está dado por el

análisis FODA donde se podrá constatar directa e indirectamente los factores que afectan a la

empresa, así como también los que brindan oportunidades para un mayor desarrollo.

La Encuesta. – este método de investigación se lo realizará con el fin de obtener

información en este caso de los empleados de la empresa para saber sus métodos de control,

evaluación y los procesos que realizan dentro de la misma y su aporte para el desarrollo

institucional.

Población y muestra

Población: La población está dada por los 32 empleados de la empresa RIOSVIT S.A. y

su gerente general y de operaciones.

Muestra: La muestra se obtendrá a partir de la totalidad de empleados quedando

determinada de la siguiente forma:

Tabla 1: Población y Muestra de RIOSVIT S.A.

Objeto De Investigación Población Muestra

Gerente General 1 1

Gerente de Operaciones 1 1

Empleados 32 32

Fuente: Compañía de servicios múltiples RIOSVIT S.A.

24

3. Presentación y análisis de resultados.

Lo primero que se procedió a realizar fueron las encuestas a los empleados de la

compañía múltiple de servicios Virgen de la Merced RIOSVIT S.A. de la ciudad de

Babahoyo, lo que se detalla a continuación:

Pregunta 1: ¿En el momento que ingreso a trabajar en la compañía RIOSVIT S.A. se le

entregó algún tipo de documento escrito donde se informe de sus actividades y funciones a

desempeñar?

Tabla 2: Existe un manual interno

Alternativas Respuestas Porcentajes

Siempre 0 0,00 %

Casi Siempre 0 0,00 %

A veces 6 19,00 %

Nunca 26 81,00 %

Total 32 100,00 % Fuente: Compañía de servicios múltiples RIOSVIT S.A.

Gráfico 1: Existe un manual interno

Elaborado por: Jomira Cabezas y Stefania Hurtado

Análisis e Interpretación: el 81% de empleados encuestados dio a conocer que nunca se

les entrego un manual de información o algún tipo de folleto para su información sobre

normas internas de la institución, aunque el 19% restante índica que si se le dio un folleto

básico sobre las normas internas de la empresa y la delegación de su puesto.

0% 0%

19%

81%

Siempre

Casi Siempre

A veces

Nunca

25

Pregunta 2: ¿las actividades o funciones que desempeña en la empresa suelen ser

siempre las mismas?

Tabla 3: Cumple las mismas funciones siempre


Siempre 0 0,00 %


A veces 21 65,00 %

Nunca 5 16,00 %


Gráfico 2: Cumple las mismas funciones siempre


Análisis e Interpretación: analizando los resultados expuestos se puede notar que un

65% de los encuestados afirmó que a veces cumplen la misma función, aunque sus puestos

sean la mayoría de veces rotativos o de acuerdo a la necesidad de la empresa, así mismo el

19% indicó que casi siempre y el 16% que nunca permanecen en un solo puesto de trabajo.

0%19%

65%

16%

Siempre

Casi Siempre

A veces

Nunca

26

Pregunta 3: ¿las actividades de control que ejecuta la empresa suelen ser siempre las

mismas?

Tabla 4: Actividades de control


Siempre 27 85,00 %


A veces 3 9,00 %

Nunca 0 0,00 %


Gráfico 3: Actividades de control


Análisis e Interpretación: el 85% indicó que siempre la empresa emplea las mismas

técnicas de evaluación y control de las operaciones ejecutadas, un 6% que casi siempre y un

9% que a veces realizan un proceso de evaluación o control.

85%6%

9%

0%

Siempre

Casi Siempre

A veces

Nunca

27

Pregunta 4: ¿conoce usted quien es su jefe inmediato?

Tabla 5: Conoce quien es su jefe inmediato


Siempre 0 0,00 %


A veces 11 34,00 %

Nunca 0 0,00 %


Gráfico 4: Conoce quien es su jefe inmediato


Análisis e Interpretación: es alarmante que dentro de una empresa el 66% casi siempre

conozca quien es su jefe inmediato y más en una empresa que cuenta con pocos empleados y

que un 34% a veces acuda al jefe inmediato sino directamente con gerencia.

0%

66%34%

0%

Siempre

Casi Siempre

A veces

Nunca

28

Pregunta 5: ¿considera usted que la empresa lleva un esquema administrativo correcto

con un manejo tradicionalista en sus funciones gerenciales?

Tabla 6: Esquema administrativo tradicionalista


Siempre 12 37,00 %


A veces 6 19,00 %

Nunca 7 22,00 %


Gráfico 5: Esquema administrativo tradicionalista


Análisis e Interpretación: Un 37% indicó que siempre emplea la empresa un sistema

tradicional en el manejo de sus funciones administrativas ya sea mediante el empleo de

tarjetas kardex para el control de inventario, esto lo reafirma el 22% con un casi siempre, por

su parte el 19% indica que a veces emplea un sistema tradicionalista y que en muy pocas

veces se acoge a la modernización, y el 22% restante que nunca emplea un método

tradicionalista y más bien desconocen de la forma administrativa de la empresa.

37%

22%

19%

22%

Siempre

Casi Siempre

A veces

Nunca

29

Pregunta 6: ¿para la ubicación de su puesto de trabajo tomaron en cuenta su experiencia

laboral y aptitudes?

Tabla 7: Experiencia laboral


Siempre 14 44,00 %


A veces 6 19,00 %

Nunca 0 0,00 %


Gráfico 6: Experiencia laboral


Análisis e Interpretación: EL 44% de los empleados encuestado manifestó que siempre

tomaron su experiencia laboral para la ubicación de un puesto de trabajo o la realización de

una tarea específica, por su parte un 37% indicó que casi siempre toman a consideración este

punto y el 19% restante indicó que a veces lo hacen y en otras hay que ayudar en diversas

tareas, incluso si no fueron contratados para esto.

44%

37%

19%0%

Siempre

Casi Siempre

A veces

Nunca

30

Pregunta 7: ¿una vez que ingreso a laborar en la compañía múltiple de servicios

RIOSVIT S.A. en la ciudad de Babahoyo le informaron sobre sus funciones dentro de la

empresa?

Tabla 8: Información sobre funciones a desempeñar


Siempre 0 0,00 %


A veces 0 0,00 %

Nunca 0 0,00 %


Gráfico 7: Información sobre funciones a desempeñar


Análisis e Interpretación: En su totalidad 100% de los encuestados manifestaron que

casi siempre se les informó del cargo o tarea a desempeñar dentro de la empresa, aunque

estas han sido rotativas.

0%

100%

0% 0%

Siempre

Casi Siempre

A veces

Nunca

31

Pregunta 8: ¿conoce usted las políticas internas de la empresa donde usted labora?

Tabla 9: Conocimientos sobre las políticas internas


Siempre 15 45,00 %


A veces 8 25,00 %

Nunca 0 0,00 %


Gráfico 8: Conocimientos sobre las políticas internas


Análisis e Interpretación: Es preocupante que únicamente el 47% conozca sobre las

políticas internas de la empresa, por su parte un 28% que no las conoce en totalidad y el 25%

restante que realmente no las conoce todas si no únicamente las que competen en sus

funciones diarias.

47%

28%

25% 0%

Siempre

Casi Siempre

A veces

Nunca

32

Pregunta 9: ¿existe un proceso de evaluación o conoce usted alguno que emplee su jefe

inmediato al momento de desempeñar sus funciones o actividades?

Tabla 10: Evaluación de desempeño


Siempre 0 0,00 %


A veces 7 22,00 %

Nunca 22 69,00 %


Gráfico 9: Evaluación de desempeño


Análisis e Interpretación: Existe un alarmante caso de desconocimiento sobre el sistema

de evaluación de resultados en un 69% los empleados nunca han escuchado de ello, por su

parte el 22% que a veces observa su ejecución y el 9% que casi siempre han sido evaluados

por su desempeño.

0% 9%

22%

69%

Siempre

Casi Siempre

A veces

Nunca

33

3.1.Entrevista a expertos

Entrevista a Gerente General

Imagen 6: Ing. Luis Orrala Cabezas


Se realizó una entrevista al Ing. Luis Fabricio Orrala Cabezas quien es el gerente

general de RIOSVIT S.A. en la ciudad de Babahoyo donde se le hicieron las siguientes

preguntas básicas con referencia sobre las funciones, procedimientos y tareas que

desempeñan los empleados en la empresa.

¿Cuántos años lleva funcionando la empresa RIOSVIT S.A. en la ciudad de

Babahoyo?

La empresa Riosvit S.A. en la ciudad de Babahoyo lleva 8 años de funcionamiento

la misma empezó como una visión mía, al notar la necesidad de muchas personas para dar

tratamiento y limpieza a la tapicería de interiores (muebles y alfombrado), posteriormente se

invirtió en maquinarias para el lavado y limpieza de tapicería de carros y todo tipo de

vehículos y por último se realizó una inversión en maquinarias de lavado, encerado y pulido

de oficinas y pisos lo cual hoy en día nos representa el 60% de ingresos mensuales.

¿La misión y visión de la empresa cual es y desde cuando ha sido

implementada?

34

La misión de la empresa es: La prestación de un servicio de limpieza, tratamiento y

cuidado de todo tipo de alfombrado, piso y tapicería de forma integral utilizando productos

de primera calidad que permitan garantizar la satisfacción del cliente, buscando promover

siempre el desarrollo profesional y personal de nuestros trabajadores.

La visión de la empresa es: Ser una empresa líder en el mercado local en la limpieza,

tratamiento y pulido de pisos, alfombrados, y prestando a la ciudadanía en general y empresas

un servicio de calidad, comprometida con el cuidado medio ambiental.

La misión y la visión llevan un periodo de tres años de implementación debido a que

se ha ampliado los servicios ofertados por la empresa, así como también la cantidad de

personal.

¿Podría describir a breves rasgos los valores institucionales con los que cuenta

la empresa?

Los valores institucionales con los que cuenta la empresa suelen ser principalmente:

Honestidad: en este punto se busca crear un vínculo con los clientes, en donde

exista la confianza necesaria, debido a que se debe cumplir todo compromiso con

responsabilidad.

Respeto: en la empresa se busca siempre considerar y reconocer a las personas y

entidades que gustan de nuestro servicio y actividades que se llevan a cabo

diariamente.

Eficiencia: En la empresa se busca siempre lograr todos los objetivos y metas

propuestas, principalmente utilizando la cantidad optima en los procesos y

recursos empleados en la realización del trabajo.

Trabajo en Equipo: en este valor enfatizamos que todos nuestros empleados

diariamente trabajen en equipo con la finalidad de que todos se involucren con los

objetivos institucionales (misión y visión).

35

Entrevista a Coordinadora de Talento Humano

Imagen 7: Ing. Cástula Bastidas Zambrano

Fuente: Compañía de múltiples servicios RIOSVIT S.A.

La Ing. Cástula Bastidas Zambrano es Coordinadora de Talento humano con 8 años

laborando en la institución, y está encargada del control de las actividades de administración,

así como de la coordinación interdepartamental entre el personal de la empresa y la selección

del talento humano

¿Cómo se realiza la selección del personal?

Para la selección de personal se realiza una entrevista cara a cara, siendo esta una

estrategia que permite conocer las aptitudes del personal a ser contratado, así como también

se espera que lleven un currículo con un mínimo de cinco referencias.

¿Una vez seleccionado el personal se entrega algún tipo de manual para que

pueda conocer sus funciones?

Precisamente no se hace la entrega de una manual o folleto al personal, sino se le

explica cuáles son los roles o funciones que van a desempeñar dentro de la empresa, aunque

suelen ser rotativos, es por ello que un empleado no cumple los mismos por un tiempo

prolongado, así mismo se puede decir que se demora en ciertas ocasiones la capacitación de

los empleados lo que hace difícil el continuo desempeño de los empleados.

36

¿Existen canales de comunicación que permitan el correcto funcionamiento

administrativo de la empresa?

La verdad si existe, pero la comunicación interna tiene problemas que retrasan el

servicio prestado, aunque exista un cronograma para ello.

¿Cree usted que con la existencia de un manual de funciones se agilizaría los

procedimientos internos de la institución y la capacitación de los empleados para el

desempeño de sus funciones internas?

Desde luego que, si con la implementación de un manual de funciones se disminuirían

las horas de entrenamiento del personal, así mismo se mejoraría los canales de comunicación

interno y la agilidad en el desarrollo de sus tareas diarias.

4. Propuesta.

En la presente investigación se elaborará un Manual de procedimientos administrativos

para la compañía múltiple de servicio Virgen de la Merced RIOSVIT S.A. de la ciudad de

Babahoyo con la finalidad de dar a conocer como los procesos y funciones que debe

desempeñar cada empleado, así como también las obligaciones administrativas de gerencia,

precisando una evaluación interna de los objetivos, misión y visión institucionales.

El presente manual está elaborado mediante las nueve tareas de la administración

estratégicas del modelo de Thompson y Strickland, lo que permite en algún momento una

retroalimentación para el nuevo establecimiento de estrategias debido a que hoy en día el

mercado es cambiante y no precisa de un tiempo corto para cambiar la metodología en el

desarrollo de las funciones del personal, así como también el avance tecnológico en equipos

electrónicos para la limpieza del hogar. Así mismo con el diseño del presente Manual se

busca fomentar el diseño de estrategias basadas en el FODA para prevenir el cierre de

PYMES en el mercado actual.

37

MANUAL

DE

FUNCIONES

CODIGO:

FECHA:

VERSIÓN:

PÁGINA:

DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

ADMINISTRATIVOS PARA LA COMPAÑÍA “MÚLTIPLE DE

SERVICIO VIRGEN DE LA MERCED RIOSVIT S.A.”, CIUDAD DE

BABAHOYO

RESPONSABLES

Jomira Marian Cabezas Macías

2018

Stefania G. Hurtado Unapucha

38

PASO 1.- Identificar la misión, visión, los objetivos y las estrategias actuales de la

organización.

La empresa RIOSVIT S.A. se encuentra ubicada en Rocafuerte entre Vargas Machuca

y Segunda Peatonal, en la ciudad de Babahoyo, esta empresa se encuentra dedicada al

servicio de todo tipo de limpieza en hogares, empresas públicas y privadas, prestando un

servicio de primera calidad en el mantenimiento de muebles de sala, comedor, sillones,

butacas, alfombras, interior de vehículos, tapizados de techos, tapizados de pisos, paneles,

puertas e incluso limpieza a vapor, comenzó como una empresa familiar dedicada a la

limpieza de la empresa IMPAECSA, limpiando galpones, posteriormente se implementó

maquinaria para realizar una limpieza profunda de mueblería, tapicería, alfombrado, en la

actualidad se encarga de la limpieza de varias empresas estatales como ECU 911 y la fiscalía,

así mismo al realizar la entrevista con el gerente general de la empresa se pudo constatar la

carencia de un manual de procedimientos de gestión administrativos, aunque posee una

misión y visión claramente establecidas, junto con los valores institucionales los mismos que

se redactan a continuación:

La misión de empresa la es: La prestación de un servicio de limpieza, tratamiento y

cuidado de todo tipo de alfombrado, piso y tapicería de forma integral utilizando productos

de primera calidad que permitan garantizar la satisfacción del cliente, buscando promover

siempre el desarrollo profesional y personal de nuestros trabajadores.

La visión de la empresa es: Ser una empresa líder en el mercado local en la limpieza,

tratamiento y pulido de pisos, alfombrados, y prestando a la ciudadanía en general y empresas

un servicio de calidad, comprometida con el cuidado medio ambiental.

Los valores institucionales de la empresa son:

39

Honestidad: en este punto se busca crear un vínculo con los clientes, en donde

exista la confianza necesaria, debido a que se cumpla todo compromiso con

responsabilidad.

Respeto: en la empresa se busca siempre considerar y reconocer a las personas y

entidades que gustan de nuestro servicio y actividades que se llevan a cabo

diariamente.

Eficiencia: En la empresa se busca siempre lograr todos los objetivos y metas

propuestas, principalmente utilizando la cantidad óptima en los procesos y

recursos empleados en la realización del trabajo.

Trabajo en Equipo: en este valor enfatizamos que todos los empleados

diariamente trabajen en equipo con la finalidad de que todos se involucren con

los objetivos institucionales (misión y visión).

Así mismo se puede incluir que el tipo de maquinaría con la que cuenta la empresa es

de uso profesional tales como:

Tabla 11: Implementos de trabajo RIOSVIT S.A.

# Artículo

4 Aspiradora Industrial

2 Aspiradora semi industrial

2 Lavadora de muebles profesional

3 Lavadora de piso industrial

2 Hidrolavadora profesional

2 Hidrolavadora semi profesional

2 Sopladora de aire

40

3 Compresor de aire

3 Dosificadora para sólido y liquido

2 Máquinas de limpieza a vapor



El organigrama Actual de la empresa se encuentra estructurado de la siguiente forma:

Imagen 8: Organigrama RIOSVIT S.A.

Fuente: Compañía múltiple de servicios RIOSVIT S.A.


PASO 2.- Analizar el entorno.

Mercado.

En este punto se analizará tres entornos importantes para la empresa en general los

cuales son:

Entorno demográfico: la población actual de la ciudad de Babahoyo de acuerdo al

último censo es de 153776 habitantes, de los cuales el 90191 pertenecen al sector urbano lo

que representa el 59,00% de la población en general, de esta cantidad únicamente 47361

cuenta con vivienda propia lo que refleja un 52% de posibles clientes, por su parte existen un

Gerente General

Producción Marketing

Comercialización

Bodega

41

total de 7 empresas públicas y 38 empresas privadas que suelen requerir con frecuencia el

servicio de limpieza.

Entorno económico: Conociendo que estadísticamente el 38% de la población en

Babahoyo es económicamente activa justificando sus gastos en un 100% y que el saldo

restante tiene el 24% de población no participativa y la diferencia el 38% es de población no

activa económicamente pero que sus gastos son devengados de trabajos esporádicos. La

población económicamente activa tiene un ingreso mensual de $386 dólares básicamente

debido al valor que se gana por remuneración de sueldo básico, aunque este valor puede ser

mayor o menor de acuerdo al puesto u ocupación, así mismo las labores en que existe un

mayor desempeño laboral son: Estatal 32,6%, fuente propia 25,5% y como jornalero el

22,2%.

Entorno Legal: en este punto se tomará como consideración los aspectos legales en

conformación a los estatutos establecidos en el código de trabajo y registro mercantil, así

como lo estipulado en las normas de buen vivir y de convivencia.

Competidores.

La compañía Virgen de la Merced RIOSVIT S.A. posee un competidor directo dentro

de la ciudad de Babahoyo, el cual es RJB CLEAN Cía. Ltda., además de poseer varios

competidores indirectos los cuales son los diferentes servicios de limpieza de automotores

dentro de la ciudad y personas dedicadas a la limpieza de hogares, así mismo existe

competencia de un nuevo centro de limpieza que ha abierto sucursal en la ciudad de

Babahoyo y que sus oficinas se encuentran situadas en la ciudad de Guayaquil como lo es

Mr. Jones.

42

PASO 3 y 5.- Identificar las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades (FODA)

En el presente paso se buscará realizar un análisis FODA para determinar los aspectos

estructurales de la empresa, los que posteriormente brindarán el establecimiento de

estrategias.

Fortalezas.

- Calidad del servicio ofertado.

- Existe puntualidad en la entrega de la obra o trabajo.

- Los precios son justos y accesibles para toda la ciudadanía y las empresas.

- Elaboración de sus propios productos de limpieza.

- Implementación tecnológica de primera línea.

- Capacidad de transporte propio al lugar de trabajo.

- Tiempo en el mercado

Debilidades.

- Falta de capacitación de los empleados

- Las funciones del personal no son segregadas

- No se cuenta con un amplio parqueadero para clientes.

- No se ha realizado campañas publicitarías dentro de la ciudad.

- Existe poca fidelización de los clientes.

Amenazas.

- Existe un alto nivel de competencia.

- Existe una carencia de cultura organizacional por parte de los empleados.

- Existe una mala ubicación de la matriz empresarial.

- Recesión económica.

- Los contratos son esporádicos con las empresas estatales.

- La competencia ofrece bajos precios

Oportunidades.

- Se pueden establecer alianzas estratégicas.

- La creación de nuevos servicios.

- Apertura de nuevos mercados.

- Construcción de nuevas instalaciones para la mejora de los servicios ofertados.

- Implementación de nuevas estrategias internas para incrementar una estandarización

en el servicio ofertado.

43

PASO 4.- Analizar los recursos de la organización. – establecer estrategias FODA

En este punto se tomará a consideración los aspectos del análisis FODA para la

determinación de estrategias con el fin de realizar posteriormente en el paso número 6 una

reevaluación de la misión, visión y objetivos empresariales; en el paso 7 se elaborará un

manual de funciones administrativas y procedimientos, que permitirá la capacitación del

personal y la estandarización de los procesos administrativos y de funciones.

Tabla 12: Matriz FODA y establecimiento de estrategias

OPORTUNIDADES AMENAZAS

1. Se pueden establecer

alianzas estratégicas.

2. La creación de nuevos

servicios.

3. Apertura de nuevos

mercados.

4. Construcción de nuevas

instalaciones para la

mejora de los servicios

ofertados.

5. Implementación de

nuevas estrategias

internas para

incrementar una

estandarización en el

servicio ofertado.

1. Existe un alto nivel de

competencia.

2. Existe una carencia de

cultura organizacional

por parte de los

empleados.

3. Existe una mala

ubicación de la matriz

empresarial.

4. Recesión económica.

5. Los contratos son

esporádicos con las

empresas estatales.

6. La competencia ofrece

bajos precios

FORTALEZAS Estrategias FO Estrategias FA

1. Calidad del servicio

ofertado.

2. Existe puntualidad en la

entrega de la obra o

trabajo.

3. Los precios son justos y

accesibles para toda la

ciudadanía y las

empresas.

4. Elaboración de sus

propios productos de

limpieza.

5. Implementación

tecnológica de primera

línea.

(1 - 1)

(3 – 2)

(4 – 3)

(4 – 5)

(1 – 1)

(1 -2)

(6 – 3)

(3 – 4)

(4 – 6)

44

6. Capacidad de transporte

propio al lugar de trabajo.

7. Tiempo en el mercado

DEBILIDADES Estrategias DO Estrategias DA

1. Falta de capacitación de

los empleados

2. Las funciones del

personal no son

segregadas

3. No se cuenta con un

amplio parqueadero para

clientes.

4. No se ha realizado

campañas publicitarías

dentro de la ciudad.

5. Existe poca fidelización

de los clientes.

(1 – 1)

(2 – 2)

(3 – 4)

(4 – 5)

(5 – 3)

(1 – 1)

(2 – 2)

(3 – 3)

(4 – 4)

(5 – 6)



Establecimiento de estrategias

FO (Fortalezas y Oportunidades)

(1 – 1) Para el mejoramiento en la calidad de servicio se establecerán alianzas

estratégicas entre las empresas estatales en este caso el SECAP para que los

empleados puedan recibir cursos de recursos humanos y talento humano.

(3 - 2) Al tener precios justos y para la atracción de clientes se buscará

estrategias para la implementación de nuevos servicios, razón por lo cual se

deberá capacitar al personal o crear un manual para la delegación de funciones.

(4 – 3) A nuestros clientes se les podría ofertar los productos de la marca

RIOSVIT para la limpieza de hogares, mueblería, tapicería y alfombrado.

(4 – 5) Para el logro de la estandarización de los servicios se debe crear un

manual de funciones y procedimientos para que los empleados estén

capacitados al momento de tratar con los clientes.

45

FA (Fortalezas y Amenazas)

(1 – 1) La competencia directa con RJB CLEAN Cía. LTDA, obliga como

empresa a la evaluación del servicio ofertado y mejorar los estándares de

calidad.

(1 -2) La carencia de cultura organizacional y que no exista personal adecuado

para los servicios que oferta la empresa RIOSVIT obliga a la capacitación

frecuente del personal.

(6 – 3) La distancia es un factor que influye al momento de seleccionar un

servicio, pero eso no es problema para la empresa debido a que se cuenta con

transporte propio lo que abarata los costos de movilización.

(3 – 4) A pesar de la recesión económica los precios son justos y asequibles para

todo cliente.

(4 – 6) Mediante la elaboración de productos propios se abaratan los costos en

la adquisición de insumos lo que permiten una mejor competencia con otras

empresas en el mercado local.

DO (Debilidades y Oportunidades)

(1 – 1) La falta de capacitación a los empleados se puede evitar mediante el

establecimiento de alianza estratégicas que permitan fortalecer los principios

administrativos de la empresa.

(2 – 2) Al no contar con funciones segregadas hace que no se pueda realizar la

creación de nuevos servicios, debido a la carencia de un manual y un

organigrama empresarial idónea para obtener los canales de comunicación

idóneos para esta empresa.

46

(3 – 4) Con la construcción de un parqueadero se podrá implementar nuevos

servicios como es el lavado de tapicería de autos de forma más rápida y sin

hacer esperar a los clientes un tiempo mayor a 15 minutos por auto.

(4 – 5) Se debe implementar estrategias publicitaría por radios locales y

televisión local para dar a conocer los servicios ofertados, además de medios de

comunicación masiva como son las redes sociales.

(5 – 3) Para logar abarcar nuevos mercados y el posicionamiento en los mismos

es importante la estandarización de las funciones de los empleados eliminando

la segregación de las funciones.

DA (Debilidades y Amenazas)

(1 – 1) La falta de capacitación de los empleados demora los procesos,

permitiendo a la competencia aprovechar esta ventaja estructural.

(2 – 2) La inexistencia de un perfil profesional idóneo para este tipo de empresa

obliga a la capacitación de los empleados de forma perenne, hasta que se

adapten a sus funciones respectivas.

(3 – 3) No se posee un parqueadero propio para clientes lo que amenora el

espacio de atención.

(4 – 4) Temiendo un alto gasto en campañas publicitaría y la poca captación de

clientes no se ha realizado una inversión necesaria en este rubro.

(5 – 6) La competencia está acaparando más clientes por las estrategias que está

empleando abaratando costos.

PASO 6.- Volver a evaluar la misión, visión y los objetivos de la organización

La misión y visión de la empresa se continuará con las mismas debido a que están

instauradas correctamente para las metas que hoy tiene la empresa y que vienen trabajando

adecuadamente, lo que se procederá es a establecer objetivos empresariales, las ventajas

47

competitivas y el diseño de un nuevo organigrama empresarial tal como se detalla a

continuación:

Objetivos empresariales:

Los objetivos empresariales tienen como fin trazar una meta para el alcance de la

misión y visión de la institución, buscando la integración de todas las áreas administrativas y

comerciales.

1. Objetivo de crecimiento: mejorar los procesos internos de la empresa con la

finalidad de brindar un mejor servicio a los clientes, con un personal idóneo y

capacitado.

2. Objetivo de rentabilidad: el objetivo de la empresa es permanecer activa en un

mercado competitivo, incrementando su utilidad operacional en un 15% anual.

3. Objetivo de desarrollo tecnológico: Modernizar continuamente los equipos

utilizados por el personal de la empresa para garantizar un servicio eficiente y

eficaz.

4. Objetivo de desarrollo humano: se debe capacitar al personal para brindar un

servicio de calidad, así mismo la creación de una manual de funciones

administrativas con la finalidad de estandarizar los procesos y las funciones por

cada departamento o área.

Ventajas Competitivas

Las ventajas que permiten a la compañía múltiple de servicios Virgen de la Merced

RIOSVIT S.A se ven enmarcadas en diferentes aspectos los mismos que se detallan a

continuación:

- Se Garantiza un servicio eficiente y de calidad.

- No es necesario que el cliente se movilice a la empresa la empresa viene a usted.

- Soporte sobre los diversos productos para la limpieza de hogar ofertados.

48

- Cuenta con personal previamente capacitado para las funciones a desempeñar.

Organigrama

La instauración del nuevo organigrama de la empresa quedará de la siguiente forma:

Imagen 9: Nuevo propuesta de Organigrama RIOSVIT S.A.



GERENTE

GENERAL

MARKETING Y

PUBLICIDAD

Secretaria

Dpto. Administrativo y

Contable

PRODUCCIÓN TALENTO

HUMANO

Empl. para

limpieza de autos

Empl. para limpieza

de domicilios y

empresas

Bodega e

Inventario

49

PASO 7.- Formulación de un manual de funciones para el nuevo organigrama

empresarial.

El diseño del manual de funciones propuesto contará con los siguientes departamentos

y distribución de personal:

- Gerencia General (1 persona)

- Secretaria (1 persona)

- Dpto. Administrativo y Contable (3 personas)

- Producción (4 personas)

- Empleados para limpieza de autos (4 personas)

- Empleados para limpieza de domicilios y empresas (15 personas)

- Bodega e inventario (2 personas)

- Marketing y Publicidad (1 persona)

- Talento Humano (1 persona)

50

GERENTE GENERAL

MANUAL DE

FUNCIONES

CODIGO: RIOSVIT - 001

FECHA:

VERSIÓN:

PÁGINA:

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

CARGO: Gerente General

DESCRIPCIÓN GENERAL: Coordinar los mecanismos y políticas de las operaciones

integradas de cada una de las áreas y establecimientos con el fin de garantizar el

cumplimiento de los objetivos de la misma.

UBICACIÓN DEL CARGO: Administrativo

RESPONSABILIDADES:

- Representante legal de la empresa.

- Cumplimiento de las normas y requisitos legales.

FUNCIONES

Liderar la gestión estratégica

Liderar la formulación y aplicación del plan de negocios

Alinear a las distintas Gerencias

Definir políticas generales de administración

Dirigir y controlar el desempeño de las áreas

Presentar al Directorio estados de situación e información de la empresa

Ser el representante de la empresa

Desarrollar y mantener relaciones político-diplomáticas con autoridades y

reguladores (Ministerios, Contraloría, etc.).

Revisar mensualmente los estados de resultados

Vigilar que se cumplan las normas de higiene.

Establecer normas de seguridad internas de la empresa

Establecer programas de Capacitación para su personal

PERFIL DE CARGO

Edad: 20 - 45 años Sexo: No

especificado Nacionalidad: Ecuatoriana

51

NIVEL ACADÉMICO

Bachillerato: Si Técnico: Si Tecnológico: Si Superior: Si

Título: Ing. Comercial

CONOCIMIENTOS ADICIONALES

Ofimática: Si Internet: Si Inglés:

Experiencia laboral: 1 - 2 años: 2 – 3 años: Si 3 – 5 años:

RESPONSABILIDADES

Firma de responsabilidad: No Manejo de dinero: No Manejo de equipo: No

Reporta a: socios Supervisa a: toda la empresa

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

SECRETARIA

MANUAL DE

FUNCIONES


FECHA:

VERSIÓN:

PÁGINA:


CARGO: Secretaria

DESCRIPCIÓN GENERAL: Ejecutar actividades pertinentes al área secretarial y

asistir a su supervisor inmediato, aplicando técnicas secretariales, a fin de lograr un

eficaz y eficiente desempeño acorde con los objetivos de la empresa.

UBICACIÓN DEL CARGO: Administrativo

RESPONSABILIDES:

- Cumplir con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,

establecidos por la organización.

- Mantener en orden el equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.

- Actualizar la agenda de su superior.

FUNCIONES

Redactar correspondencia, oficios, actas, memorando, anuncios y otros

documentos varios de poca complejidad.

52

Transcribir a máquina o en computador correspondencia como: oficios,

memorandos, informes, listados, actas y otros documentos diversos.

Llenar a máquina o a mano formatos de órdenes de pago, recibos,

requisiciones de materiales, órdenes de compra y demás formatos de uso de la

dependencia.

Recibir y enviar correspondencia.

Operar la máquina fotocopiadora y fax.

Llevar registro de entrada y salida de la correspondencia.

Realizar y recibir llamadas telefónicas.

Tomar mensajes y los transmite.

Brindar apoyo logístico en la organización y ejecución de reuniones y eventos.

Convocar a reuniones de la unidad.

Archivar la correspondencia enviada y/o recibida.

Distribuir la correspondencia de la unidad.

Elaborar cheques.

Desglosar y entregar cheques.

Llevar control de caja chica.

Velar por el suministro de materiales de oficina de la unidad.

Tramitar pasajes, alojamiento y viáticos en caso de movilización de su

superior.

Transcribir e introducir información operando un microcomputador.

Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas.

Realizar cualquier otra tarea afín que le sea asignada.

PERFIL DE CARGO

Edad: 20 - 45 años Sexo: Mujer Nacionalidad: Ecuatoriana

NIVEL ACADÉMICO


Título: Lic. En Secretariado o Auxiliar en secretaría




53

RESPONSABILIDADES

Firma de responsabilidad: No Manejo de dinero: No Manejo de equipo: No

Reporta a: Gerente Supervisa a:


DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO Y CONTABLE

MANUAL DE

FUNCIONES


FECHA:

VERSIÓN:

PÁGINA:


CARGO: Jefe Administrativo

DESCRIPCIÓN GENERAL: Planificar, organizar, controlar y dirigir, las actividades

que se ejecutan en la imprenta Delgado, estableciendo métodos de administración y

evaluación que permitan mejorar la comunicación y aplicación de las normas y

procedimientos establecidos, en busca de cumplir con los objetivos trazados a corto,

mediano y largo plazo.

UBICACIÓN DEL CARGO: Departamento Administrativo y Contable

RESPONSABILIDADES:

- Controlar el cumplimiento de los procedimientos administrativos.

- Análisis de las evaluaciones periódicas de los empleados.

- Custodiar los documentos legales de la organización.

FUNCIONES

Realizar el seguimiento de las operaciones diarias

Tener un control directo sobre los canales de comunicación internos de la

empresa.

Informar a los empleados sobre las tareas o trabajos de desempeñar en el día.

Fijar y vigilar el cumplimiento de los objetivos institucionales.

Administrar adecuadamente los recursos de la empresa.

54

Supervisar, dirigir y coordinar las actividades programadas para el personal.

Atención a los clientes.

PERFIL DE CARGO

Edad: 25 - 45 años Sexo: Indistinto Nacionalidad: Ecuatoriana

NIVEL ACADÉMICO


Título: Ing. Comercial – Ing. en Administración de empresas y Negocios.


Ofimática: Si Internet: Si Inglés: No


RESPONSABILIDADES

Firma de responsabilidad: No Manejo de dinero: No Manejo de equipo: Si

Reporta a: Gerente Supervisa a: todo el personal


MANUAL DE

FUNCIONES


FECHA:

VERSIÓN:

PÁGINA:


CARGO: Contadora

DESCRIPCIÓN GENERAL: Es el encargado de dirigir y realizar todas las actividades

contables de la empresa que incluyen la preparación, actualización e interpretación de

los documentos contables y estados financieros, así como otros deberes relacionados

con el área de contabilidad.


RESPONSABILIDADES:

- Custodiar los documentos financieros de la organización.

55

- Evitar la malversación de fondos.

- Subir a un software contable diario los ingresos y salidas de los fondos en sus

respectivas cuentas.

- Preparar mensualmente la nómina para el pago de haberes y empleados

- Revisión periódica de presupuestos y demandas en el inventario.

FUNCIONES

Pago de la nómina semanal de los empleados.

Mantiene actualizados los saldos de bancos, clientes y proveedores.

Elabora mensualmente los estados financieros correspondientes a la empresa.

Realiza diariamente un corte de caja.

Recopila y organiza la información sobre los asuntos financieros de la

empresa.

Efectúa el pago de impuestos y beneficios sociales correspondientes.

PERFIL DE CARGO

Edad: 20 - 45 años Sexo: No especificado Nacionalidad: Ecuatoriana

NIVEL ACADÉMICO


Título: Economista – Ing. En Auditoría y Gestión




RESPONSABILIDADES

Firma de responsabilidad: No Manejo de dinero: Si Manejo de equipo: No



MANUAL DE

FUNCIONES


FECHA:

VERSIÓN:

56

PÁGINA:


CARGO: Auxiliar Contable

DESCRIPCIÓN GENERAL: se encargara de manejar y controlar toda el área

contable y financiera de la empresa y el contador será un asesor que revisara y velara

por el buen manejo y uso de los fundamentos contables que se deben manejar para

este tipo de empresa.


RESPONSABILIDADES:

- Informar a los superiores sobre el plazo de cuentas por pagar y cobrar.

- Mantener al día el pago de los servicios básicos.

FUNCIONES

Manejo de las cuentas por cobrar.

Manejo de las cuentas por pagar.

Manejo de las compras (recibir factura, contabilizar y archivar)

Presupuestar los gastos semanales de la empresa para así poder manejar y

controlar el flujo de caja. Liquidar impuestos y parafiscales.

Verificar afiliaciones de los empleados a la ARP, IRP, etc.

Actualización de noticias de enteres sobre manejo contable y tributario.

Pagos de Servicios Públicos.

PERFIL DE CARGO

Edad: 20 - 45 años Sexo: No especificado Nacionalidad: Ecuatoriana

NIVEL ACADÉMICO


Título: Economista – Ing. En Auditoría y Gestión




RESPONSABILIDADES

Firma de responsabilidad: No Manejo de dinero: Si Manejo de equipo: No

57



PRODUCCIÓN

MANUAL DE

FUNCIONES

CÓDIGO: RIOSVIT - 006

FECHA:

VERSIÓN:

PÁGINA:


CARGO: Producción

DESCRIPCIÓN GENERAL: Elaboración de los productos de limpieza para el lavado

de tapicería, alfombrado, mueblerías, además de la elaboración de shampoo,

desinfectantes, cloro, desengrasantes, desmanchadores y ambientales.

UBICACIÓN DEL CARGO: Producción

RESPONSABILIDADES:

- Cuidado y mantenimiento de los equipos operativos de la empresa.

- Evitar la sobreproducción de un producto determinado.

- Evaluar el nivel de inventario de acuerdo a la salida y entrada de los

productos.

- Controlar que los productos elaborados internamente en la empresa sean de

óptima calidad y cumplan con las normas establecidas por gerencia.

- Conocer el procedimiento para la elaboración de los productos de la empresa.

FUNCIONES

Evitar accidentes.

Conservar los bienes productivos en condiciones seguras y preestablecidas de

operación.

Alcanzar o prolongar la vida útil de las máquinas y herramientas.

Mantener el orden y aseo en los puestos de trabajo.

Conocer las funciones químicas de los diferentes reactivos.

58

Elaboración de los diversos productos ofertados por la empresa para la

utilización del personal y el expendio de los mismos.

Mantener comunicación directa con el personal de bodega e inventario.

Realizar informes sobre las líneas de producción periódicamente.

Realizar informe para la petición de las diversas sustancias y compuestos

químicos para la elaboración de los productos.

PERFIL DE CARGO


NIVEL ACADÉMICO


Título: Ing. Químico – Tecnólogo Químico




RESPONSABILIDADES

Firma de responsabilidad: Si Manejo de dinero: No Manejo de equipo: Si

Reporta a: Jefe administrativo Supervisa a:


EMPLEADOS PARA LA LIMPIEZA DE AUTOS

MANUAL DE

FUNCIONES


FECHA:

VERSIÓN:

PÁGINA:


CARGO: Empleado para limpieza de autos

DESCRIPCIÓN GENERAL: realizar un trabajo integral con responsabilidad y

honestidad, para el tratado y limpieza de la tapicería interior de vehículos.


59

RESPONSABILIDADES:

- Cuidar y prever la integridad del automóvil

- Respetar las pertenencias de los usuarios o clientes

FUNCIONES

Evitar accidentes laborables

Conservar los bienes productivos en condiciones seguras y preestablecidas de

operación.



PERFIL DE CARGO

Edad: 25 - 45 años Sexo: Hombre Nacionalidad: Ecuatoriana

NIVEL ACADÉMICO

Bachillerato: Si Técnico: Si Tecnológico: No Superior: No

Título:




RESPONSABILIDADES




EMPLEADOS PARA LA LIMPIEZA DE DOMICILIOS Y EMPRESAS

MANUAL DE

FUNCIONES


FECHA:

60

VERSIÓN:

PÁGINA:


CARGO: Empleado para limpieza de domicilios y empresas

DESCRIPCIÓN GENERAL: realizar un trabajo integral con responsabilidad y

honestidad, para el tratado y limpieza de domicilios y empresas.


RESPONSABILIDADES:

- Cuidar los bienes de los clientes.

- Mantener limpia la zona de trabajo.

- Conservar los bienes productivos en condiciones seguras y preestablecidas de

operación.

RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES



Realizar el tratado para la limpieza de tapicería.

Realizar la pulida de pisos y paredes cubiertas con cerámica

Tratamiento integral sobre el mármol

Desinfectar tapizados, alfombrados y cortinas.

Tratamiento de vapor sobre cortinajes.

Aspirado de alfombras y muebles.

PERFIL DE CARGO


NIVEL ACADÉMICO

Bachillerato: Si Técnico: Si Tecnológico: No Superior: No

Título:




61

RESPONSABILIDADES




BODEGA E INVENTARIO

MANUAL DE

FUNCIONES


FECHA:

VERSIÓN:

PÁGINA:


CARGO: Jefe de Control de Inventario

DESCRIPCIÓN GENERAL: Supervisar los procesos de almacenamiento y despacho

de materiales y equipos adquiridos, revisando, organizando y distribuyendo los

mismos; a fin de mantener los niveles de inventarios necesarios y garantizar un servicio

eficiente a la organización.


RESPONSABILIDADES:

- Llevar un control del inventario sea con sistema computarizado o con Kardex.

- Cuidar de la integridad de los productos ofertados por la empresa.

FUNCIONES

Supervisa y distribuye las actividades del personal a su cargo.

Supervisar la entrada y salida de materiales y equipos del almacén.

Verificar la codificación y registro de mercancías que ingresa al almacén.

Elaborar la programación anual de las adquisiciones para la dotación del

almacén.

Supervisar la clasificación y organización de la mercancía en el almacén.

Elaborar órdenes de compra para la adquisición de materiales e informa a la

unidad de compras y suministros.

62

Atender e informar al público en general.

Supervisar los niveles de existencia de inventario establecidos de bienes y

servicios.

Mantener actualizados los sistemas de registros.

Supervisar la selección de materiales y equipos en cuanto a identificación, tipo

y calidad.

Revisar, firmar y consignar inventarios en el almacén.

Supervisar el despacho de mercancía a las dependencias que realizan las

requisiciones.

Realizar reportes diarios de entrada y salida de material del almacén.

Realizar y/o coordinar inventarios en el almacén.

Llevar el control de la contabilidad de las requisiciones.

Revisar y conformar informes, correspondencias de caja chica, control de

asistencia, relaciones de gastos y otros.

Archivar requisiciones de mercancías, requisiciones de compra, guías de

despacho y órdenes de entrega.

Llevar el control de mercancía despachada contra mercancía en existencia.

Establecer métodos de trabajo, registro y control en el almacén.

Retirar de las empresas proveedoras, los materiales y equipos adquiridos por la

Institución.

Tramitar las órdenes de compra.

Cumplir con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,


Mantener en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.


Realizar cualquier otra tarea afín que le sea asignada.

PERFIL DE CARGO


NIVEL ACADÉMICO


63

Título: Ing. Administración de Empresas – Ing. Auditoría y Gestión




RESPONSABILIDADES




MARKETING Y PUBLICIDAD

MANUAL DE

FUNCIONES


FECHA:

VERSIÓN:

PÁGINA:


CARGO: Ejecutivo en Marketing y Publicidad

DESCRIPCIÓN GENERAL: Se busca que sea una persona capaz de conducir los

procesos comerciales de la empresa, desde el punto de vista creativo, que permita la

captación y fidelización de clientes.

UBICACIÓN DEL CARGO: Departamento de Talento Humano

RESPONSABILIDADES:

- Elaborar planes de marketing o estrategias de mercadeo en base a las

oportunidades generadas en el mercado local.

- Analizar posibles nichos de mercado por explotar.

- Realizar evaluaciones de las estrategias de mercado implementadas para

informar a los superiores sobre los resultados obtenidos.

FUNCIONES

64

Planificación de los programas de mercadeo para dar a conocer la empresa.

Establecer estrategias de benchmarking.

Manejar políticas de promoción.

Analizar e investigar los nichos de mercado.

Analizar el aspecto psicológico del consumidor para lograr una fidelización.

Establecer estrategias de mercadeo.

Elaborar campañas publicitarias para la atracción de clientes.

Elaborar promociones para la captación de clientes.

PERFIL DE CARGO


NIVEL ACADÉMICO


Título: Ing. Administración de Empresas – Ing. Marketing y Publicidad




RESPONSABILIDADES


Reporta a: Jefe administrativo Supervisa a: toda la empresa


TALENTO HUMANO

MANUAL DE

FUNCIONES


FECHA:

VERSIÓN:

PÁGINA:


CARGO: Director de Talento Humano

65

DESCRIPCIÓN GENERAL: Controlar la ejecución de los planes y programas del

dpto. de recursos humanos, planificando y aplicando los lineamientos técnicos.

UBICACIÓN DEL CARGO: Departamento de Talento Humano

RESPONSABILIDADES:

- Control del cumplimiento de las normativas internas de la empresa.

- Conocimiento total sobre las tareas a ser desarrollados por cada empleado.

- Conocimiento de las normativas internas de la empresa.

- Tabulación de los resultados obtenidos de las evaluaciones aplicadas al

personal.

- Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad y salud en el trabajo.

FUNCIONES

Asesora técnicamente a las distintas dependencias de la Institución, en materia

de Administración de Recursos Humanos.

Analiza informes elaborados por el personal a su cargo, sobre resultados de la

evaluación de los trámites técnicos-administrativos

Comprueba que sean ejecutadas las acciones recomendadas a las unidades de

recursos humanos para solucionar problemas.

Revisa y mantiene adaptadas las normas y procedimientos según las

necesidades del Sistema de Recursos Humanos.

Redacta informes técnicos.

Revisa y firma la correspondencia, memorándum e informes de la unidad.

Elabora el Boletín Estadístico de la unidad.

Presenta cuenta a su superior inmediato de las actividades realizadas por la

unidad a su cargo.

Supervisa y controla el personal a su cargo.

Evaluar el personal a su cargo.

Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,


Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.


PERFIL DE CARGO

66


NIVEL ACADÉMICO


Título: Ing. Administración de Empresas – Ing. Auditoría y Gestión – Psicología

Laboral




RESPONSABILIDADES

Firma de responsabilidad: Si Manejo de dinero: No Manejo de equipo: No

Reporta a: Jefe administrativo Supervisa a: toda la empresa


PASO 8.- Implementar estrategias.

Para la implementación de la propuesta la empresa RIOSVIT S.A. tomará como

referencia los siguientes gastos o costos de elaboración de estrategias, los cuales a sugerencia

del Gerente General en la entrevista supo comunicar que son una inversión de la empresa por

su personal y que la retribución económica sería a corto plazo debido a que aumentando la

calidad del servicio se aumentaría la producción y mejoraría el desenvolvimiento del

personal; es por ello que el cronograma para la implementación de estrategias o actividades

quedará de la siguiente forma:

Actividades

Tiempo

Agosto Septiem Octubre Noviem Diciem

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Implementación del manual

de Funciones $ 0

Capacitación al personal sobre

talento humano $ 500 + IVA

Implementación de estrategias

de talento humano

67

500 Volantes a full color con

un costo de $120,00 + IVA

Fabricación de Valla

Publicitaría con un costo de $

25.00 + IVA

El total de costo de implementación será de: $ 722,40

Ejecución del plan de capacitación al Gerente General y Administración de

Recursos Humanos.

Como culminación del diseño del manual de procedimientos administrativos se

procederá a realizar una capacitación al gerente general y al jefe administrativo sobre la

cadena de secuenciación para el control e implementación de las estrategias antes escritas,

con el fin de lograr su posterior implementación por parte del gerente, para optimizar las

cadenas de comunicación internas y agilizar los procesos administrativos, dando así al

empleado un manual para el conocimiento de sus funciones dentro de la empresa y el rol a

desempeñar en la misma.

Para ello se debe establecer las estrategias de capacitación las cuales son:

- Desarrollar una mejora en las funciones que los empleados desempeñan

cotidianamente.

- Dar a conocer los canales de comunicación internos.

- Realizar una explicación sobre la metodología de trabajo y el proceso de evaluación.

Una vez establecidas las estrategias se debe tomar a consideración el tipo de

capacitación a ser empleada en este caso se tratará de un tipo correctiva y preventiva las

mismas sé complementan con una modalidad de actualización, debido a que el tipo correctiva

se utilizan principalmente para realizar mejoras en el desempeño de los empleados de la

empresa para el beneplácito de los clientes y por su parte la preventiva permite que el trabajo

de capacitación de un empleado nuevo sea de primer índole donde se establezca las funciones

que va a desempeñar para el logro de las metas y objetivos institucionales, por su parte la

68

modalidad de actualización, permitirá a cada empleado obtener conocimientos y experiencias

actualizadas derivadas de los avances científicos y tecnológicos.

Los temas a trabajar en el plan de capacitación serán los siguientes:

Temas a tratar

semanas

Octubre Observaciones

1 2 3

Charla sobre cómo utilizar un

manual de procedimientos

administrativos

Seminario sobre Factores Internos y

Externo de la empresa.

Taller de relaciones humanas.

Charla sobre análisis FODA

Seminario sobre el establecimiento

de estrategias en base al análisis

FODA

Taller de gestión del cambio

Charla de manual de funciones

Seminario sobre la delegación de

funciones de acuerdo al desarrollo

de carrera o nivel competitivo.

Taller sobre los canales de

comunicación interna y jefe

inmediato.

Nota: en las observaciones se destinará a quien está dirigida la charla, el seminario o

taller de acuerdo a un color específico en el caso de gerente y jefe administrativo rojo, en el

caso de los empleados de la empresa verde y en caso de ser a toda la empresa se destinará el

color morado.

PASO 9.- Evaluar los resultados.

Indicadores de desempeño

69

Para analizar los resultados de las estrategias previamente establecidas se procederá a

realizar una evaluación mediante indicadores de desempeño, donde se podrá medir los logros

personales de cada empleado, así como también el trato con el cliente y la presentación del

servicio, en este modelo se tomarán tres tipo de indicadores donde A es alto, B es medio y C

es bajo, así como también el usuario del servicio prestado podrá poner un puntaje donde 1 es

el más bajo y 10 la calificación más alta.

Tabla 13 Evaluación de Indicadores de Desempeño

Indicadores Nombre del indicador Puntaje del

1 al 10

Descripción

B Cumple a cabalidad el

tiempo programado

- Cumple con el horario de

entrada y salida.

- Cumple con la

programación y avance de

la tarea en el tiempo

acordado

B Gusto y Confort de los

usuarios

- Es amable en el trato con

el cliente

C Capacitación - Considera al personal

capacitado para la

realización del trabajo o

tarea encomendada.

C Manejo de inventario y

recursos

- Considera usted que lo se

desperdicia el inventario

programado para la tarea.

- Las herramientas

utilizadas para el trabajo

son de primera línea.

C Pulcritud y orden - El empleado mantiene la

pulcritud y el orden

70

durante y al termino del

servicio prestado.

A Valores y principios - Trabaja con amabilidad.

- Respeta al cliente.


71

5. Conclusiones y recomendaciones.

Conclusiones

1. Tomando como referencia las encuestas y entrevistas aplicadas se logró la

identificación de las siguientes oportunidades para la mejora empresarial de la

institución en cuestión: no se posee una estructura organizacional, falta de una

gestión empresarial, no existe un sistema para la evaluación del personal, además

hay la carencia de un manual de funciones lo que no permite realizar un

seguimiento al personal y evaluar los resultados institucionales así como el logro de

la misión y visión empresarial.

2. De las oportunidades de mejora identificadas, se evalúa de mayor a menor: tomando

como punto de partida la identificación de la misión, visión, objetivos y estrategias

actuales de la empresa para en base a ellos analizar si corresponden a la actualidad

del entorno del mercado, la realización de una matriz FODA para establecer

estrategias las cuales se compararan con los puntos iniciales de la empresa en caso

de no estar adecuados a la actualidad del mercado se restablecerán, posteriormente

se diseñará un manual de funciones para el conocimiento del personal y su

capacitación con la nueva implementación de estrategias para que por último se

evalúen los resultados mediante indicadores de desempeño.

3. En base a lo considerado o expresado por los encuestados y entrevistados se

planteará la siguiente propuesta se elaborará un Manual de procedimientos

administrativos para la compañía múltiple de servicio Virgen de la Merced

RIOSVIT S.A. de la ciudad de Babahoyo con la finalidad de dar a conocer como

son los procesos y funciones que debe desempeñar cada empleado, así como

también las obligaciones administrativas de gerencia, precisando una evaluación

interna de los objetivos, misión y visión institucionales además de ello la estructura

72

del manual se basará en las nueve tareas de la administración estrategias del modelo

de Thompson y Strickland, lo que permite en algún momento una retroalimentación

para el nuevo establecimiento de estrategias.

73

Recomendaciones

1. Una vez realizado el trabajo teórico investigativo se recomienda la implementación

de un manual de procesos administrativos con la finalidad de mejorar la estructura

organizacional de la empresa, el desempeño del personal, mediante la capacitación

a los mismos sobre la forma de utilización de un manual de funciones y la nueva

metodología que se utilizará para la evaluación de personal, logrando así alcanzar la

misión y visión institucional.

2. Además, se recomienda como está estructurado el manual de procedimientos

administrativo en base a las nueve estrategias administrativas del modelo de

Thompson y Strickland, realizar una capacitación periódica a los empleados en base

a sus niveles de competitividad los mismos que serán obtenidos en sus indicadores

de desempeño.

3. De igual manera se recomienda realizar un proceso de evaluación y seguimiento de

los objetivos empresariales y en un periodo anual reevaluar las estrategias

corporativas con la finalidad de visualizar el mercado meta, retroalimentar los

procesos organizacionales y realizar una evaluación al personal para conocer sus

aptitudes en el desempeño de sus funciones.

74

Referencias

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Amador, A. (2012). Auditoría Administrativa. Mexíco: McGraw-Hill Interamericana S.A.

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Editorial Académica Española.

Barcos, S. (2011). Conociendo a la administración, a las organizaciones y a la

administración de organizaciones. España: Grijalbo.

Charles, H., & Jones, G. (2013). Administracion estrategica: Un enfoque Integral. México,

Colombia: Mcgraw-Hill.

Chiavenato, I. (2012). Innovaciones de la administración : tendencias y estrategias, los

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Prentice- Hall Hispanoamerica S.A.

Fernández, I. (2015). Felicidad Organizacional: cómo construir felicidad en el trabajo.

Chile: Edicionesb.

Franklin F, E. (2013). Auditoría administrativa: gestión estrategias del cambio. México:

Pearson Educatión.

Fred, D. (2014). Conceptos de administración estratégica y organizacional. México:

Pearson.

Geli, A. (2011). Qué es la administración. México: Macchi.

González Pérez, J. (2010). Manual de procedimientos administrativos. Andalucía: Aranzadi.

Guzmán Valdivia, I. (2016). La ciencia de la administración: la dirección de los grupos

humanos. México: Limusa.

Jiménez, W. (2011). Introducción al estudio de la Teoría de la Administración. México:

Continental.

Koontz , H., & Weirhrich, H. (2014). Administración: Una perspectiva global. México:

McGraw - Hill.

Labrada Sosa, A. (2012). Modelo de Diseño Organizacional. Madrid: EAE.

Luna González, A. (2014). Procesos Administrativos. México: Grupo Editorial Patria.

Martinez Peña, S. C., & Acosta Peréz, I. Y. (2013). REINGENIERÍA DE PROCESOS

ADMINISTRATIVOS EN LA EMPRESA CAVNET S.A. Milagro: UNEMI.

75

Mercaso, S. (2014). Administración Aplicada. México: Limusa.

Porter, B. H. (2015). Historia de la administracion. México: Mc graw-hill.

Robbins, S., & Decenzo, D. (2014). Fundamentos de la administración. México: Pearson

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Rodríguez Valencia, J. (2012). Estudio de sistemas y procedimientos administrativos.

México: Thamson Learning.

Schermerthom, J. R. (2010). Administración. México: Limusa Luiley.

76

Apéndices

FOTOS

INSTALACIONES DE LA COMPAÑÍA SERVICIOS MÚLTIPLES VIRGEN DE LA

MERCER RIOSVIT S.A.

ENTREVISTA A LA ING. CASTULA BASTIDAS ZAMBRANO JEFA DEL DPTO.

DE TALENTO HUMANO

77

FACTURAS DE LA COMPAÑÍA SERVICIOS MÚLTIPLES VIRGEN DE LA

MERCER RIOSVIT S.A.

78

FORMATO DE ENCUESTAS APLICADAS A LOS EMPLEADOS DE LA

COMPAÑÍA MÚLTIPLE DE SERVICIOS VIRGEN DE LA MERCED RIOSVIT S.A.

Marque con una X la opción que considera la más idónea o correcta de acuerdo a su situación

dentro de la empresa.

Pregunta # 1: ¿En el momento que ingreso a trabajar en la compañía RIOSVIT S.A. se le

entregó algún tipo de documento escrito donde se informe de sus actividades y funciones a

desempeñar?

Siempre Casi Siempre A Veces Nunca

Pregunta # 2: ¿las actividades o funciones que desempeña en la empresa suelen ser siempre

las mismas?


Pregunta # 3: ¿las actividades de control que ejecuta la empresa suelen ser siempre las

mismas?


Pregunta # 4: ¿conoce usted quien es su jefe inmediato?


Pregunta # 5: ¿considera usted que la empresa lleva un esquema administrativo correcto con

un manejo tradicionalista en sus funciones gerenciales?


Pregunta # 6: ¿para la ubicación de su puesto de trabajo tomaron en cuenta su experiencia

laboral y aptitudes?


Pregunta # 7: ¿una vez que ingreso a laborar en la compañía múltiple de servicios RIOSVIT

S.A. en la ciudad de Babahoyo le informaron sobre sus funciones dentro de la empresa?


Pregunta # 8: ¿conoce usted las políticas internas de la empresa donde usted labora?


Pregunta # 9: ¿existe un proceso de evaluación o conoce usted alguno que emplee su jefe

inmediato al momento de desempeñar sus funciones o actividades?


79

FORMATO DE PREGUNTAS REALIZADAS EN LA ENTREVISTA AL

GERENTE GENERAL Y A LA COORDINADORA DE TALENTO HUMANO DE LA

COMPAÑÍA MÚLTIPLE DE SERVICIOS VIRGEN DE LA MERCED RIOSVIT S.A.

Entrevista a Gerente General

¿Cuántos años lleva funcionando la empresa RIOSVIT S.A. en la ciudad de

Babahoyo?

¿La misión y visión de la empresa cual es y desde cuando ha sido implementada?

¿Podría describir a breves rasgos los valores institucionales con los que cuenta la

empresa?

Entrevista a Coordinadora de Talento Humano

¿Cómo se realiza la selección del personal?

¿Una vez seleccionado el personal se entrega algún tipo de manual para que pueda

conocer sus funciones?

¿Existen canales de comunicación que permitan el correcto funcionamiento

administrativo de la empresa?

¿Cree usted que con la existencia de un manual de funciones se agilizaría los

procedimientos internos de la institución y la capacitación de los empleados para el

desempeño de sus funciones internas?

Documents

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