UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/22492/1/Propuesta para la... · El objetivo de este estudio es el de elaborar una propuesta

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON

MENCIÓN EN NEGOCIOS INTERNACIONALES

“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”

PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA ON-

LINE DE PEDIDOS PARA LA COMPAÑÍA JESAMA S.A.”

CARATULA

AUTOR: MAURICIO XAVIER BECERRA ESTRELLA

TUTOR: ING. OMAR CARRILLO GURUMENDI, MSc.

GUAYAQUIL – ECUADOR

AGOSTO 2017

ii

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA ON-LINE DE PEDIDOS PARA LA COMPAÑÍA JESAMA S.A. AUTOR: MAURICIO XAVIER BECERRA ESTRELLA

TUTOR: ING. OMAR CARRILLO G., MSc.

REVISORES: ING. CHRISTIAN MORENO R.

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA:

FECHA DE PUBLICACIÓN: 31/08/2017

No. DE PÁGS: 42

TÍTULO OBTENIDO: MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN NEGOCIOS INTERNACIONALES

ÁREAS TEMÁTICAS: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

PALABRAS CLAVE: sitio web, comercio electrónico, venta directa, atención al cliente

RESUMEN: El objetivo de este estudio es el de elaborar una propuesta para la implementación de un sistema en línea de

pedidos de productos para la compañía Jesama S.A., la cual se dedica al diseño, elaboración y comercialización de

prendas de vestir por catálogo. Para este proceso investigativo se realizará un análisis de la situación actual de la

compañía en las aéreas de pedidos y entrega de mercadería, se utiliza una metodología con enfoque cualitativo,

considerando una población finita conformada por el total de clientes activos e inactivos, obtendremos diversos

parámetros acerca de la empresa desde la óptica de los clientes, utilizando encuestas y entrevistas. Luego del

análisis de los datos recogidos se conocerá el estado de los niveles de satisfacción de los clientes de la compañía y

de ser necesario se redefinirán sus procesos incluyendo el uso de herramientas tecnológicas modernas que le

permitan optimizar el tiempo y los recursos a favor de brindar un servicio integral a sus clientes.

Como aspecto relevante se puede señalar que antes de proponer la utilización de un sistema tipo web, se debe

asegurar que los clientes cuenten con acceso a internet, gracias a las encuestas realizadas, se conoce que el

porcentaje de acceso a internet de los clientes permitirá llevar adelante el proyecto. Se establece a través de la

investigación la estructura que debe tener el sistema y los procesos que se ven afectados por el uso del mismo.

No. DE REGISTRO No. DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: x SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES Teléfono: 0993681271

E-mail: [email protected]

CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: LCDA. CECILIA OREJUELA

Teléfono: 04-259-6830

E-mail: [email protected]

iii

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de tutor del estudiante MAURICIO XAVIER BECERRA ESTRELLA, del Programa

de Maestría en ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, nombrado por el Decano de la Facultad de

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CERTIFICO: que el estudio de caso del examen complexivo

titulado PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA ON-LINE DE PEDIDOS

PARA LA COMPAÑÍA JESAMA S.A., en opción al grado académico de Magíster en

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, cumple con los requisitos académicos, científicos y formales

que establece el Reglamento aprobado para tal efecto.

Atentamente

Ing. Omar Carrillo Gurumendi, MSc.

CI 0914493010

TUTOR

Guayaquil, Julio 10 de 2017

iv

CERTIFICACIÓN ANTI PLAGIO

Ing. Omar Carrillo Gurumendi, MSc.

CI 0914493010

TUTOR

v

DEDICATORIA

A mi familia.

vi

DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial, me corresponden

exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL”

___________________________

FIRMA

MAURICIO XAVIER BECERRA ESTRELLA

vii

ABREVIATURAS

S.A.: Sociedad Anónima.

AEVD: Asociación Ecuatoriana de Venta Directa.

S4DS: Software for Direct Sales (Software para venta directa).

HTML: Hyper Text Mark Lenguage (Lenguaje de marcas de hipertexto).

CDIU: Categoría Dimensión Instrumento Unidad de Análisis.

WI-FI: Wireless Fidelity.

CRM: Customer Management Service (Administración del Servicio al Cliente).

viii

TABLA DE CONTENIDO

Portada .................................................................................................................................................... i

Repositorio Nacional en cienca y tecnología .......................................................................................... ii

Certificación del tutor ........................................................................................................................... iii

Certificación anti plagio ......................................................................................................................... iv

Dedicatoria ............................................................................................................................................. v

Renuncia de derecho de autor .............................................................................................................. vi

Abreviaturas ......................................................................................................................................... vii

Resumen ............................................................................................................................................. xiv

Summary .............................................................................................................................................. xv

Introducción ........................................................................................................................................... 1

Delimitación del problema ..................................................................................................................... 1

Formulación del problema ..................................................................................................................... 1

Justificación ............................................................................................................................................ 1

Objeto de estudio ................................................................................................................................... 2

Campo de acción o de investigación ...................................................................................................... 2

Objetivo general ..................................................................................................................................... 2

Objetivos específicos .............................................................................................................................. 2

La novedad científica .............................................................................................................................. 3

Capítulo I ................................................................................................................................................ 4

MARCO TEÓRICO .................................................................................................................................... 4

1.1 Teorías generales.................................................................................................................... 4

1.2 Teorías sustantivas ................................................................................................................. 5

1.2.1 Aplicaciones on-line ............................................................................................................ 5

1.2.2 Arquitectura de Aplicaciones web ...................................................................................... 5

1.2.3 Modelos de Aplicaciones web ............................................................................................ 6

1.2.3.1 Modelo de dos capas .......................................................................................................... 7

1.2.3.2 Modelo de tres capas ......................................................................................................... 7

1.2.4 Beneficios de las Aplicaciones web ..................................................................................... 7

1.3 Referentes empíricos .............................................................................................................. 8

Capítulo II ............................................................................................................................................. 10

MARCO METODOLÓGICO ..................................................................................................................... 10

2.1 Metodología ......................................................................................................................... 10

2.1.1 Metodología de la investigación ....................................................................................... 10

2.2 Métodos ............................................................................................................................... 10

2.2.1 Método Analítico .............................................................................................................. 10

ix

2.2.2 Método Sintético .............................................................................................................. 11

2.2.3 Método Sistémico ............................................................................................................. 11

2.3 Premisas o Hipótesis ............................................................................................................. 11

2.3.1 Hipótesis ........................................................................................................................... 11

2.3.2 Variable Independiente (causa) ........................................................................................ 11

2.3.3 Variable Dependiente (efecto) ......................................................................................... 12

2.4 Universo y muestra............................................................................................................... 12

2.4.1 Universo ........................................................................................................................... 12

2.4.2 Muestra ............................................................................................................................ 12

2.5 CDIU – Operacionalización de variables ............................................................................... 14

2.5.1 Categorías ......................................................................................................................... 15

2.5.2 Dimensiones ..................................................................................................................... 15

2.5.3 Instrumento ...................................................................................................................... 15

2.5.4 Unidad de Análisis ............................................................................................................ 15

2.6 Gestión de datos................................................................................................................... 15

2.7 Criterios éticos de la investigación ....................................................................................... 16

2.7.1 Consentimiento Informado .............................................................................................. 16

2.7.2 Confidencialidad ............................................................................................................... 16

2.7.3 Observación del participante ............................................................................................ 16

2.7.4 Grabaciones de Audio, Video y fotografías ....................................................................... 16

Capítulo III ............................................................................................................................................ 18

RESULTADOS ........................................................................................................................................ 18

3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población .............................................................. 18

3.1.1 Historia ............................................................................................................................. 18

3.1.2 Perfil del emprendedor en venta directa .......................................................................... 18

3.1.3 Cifras en el Ecuador .......................................................................................................... 19

3.2 Diagnóstico o estudio de campo .......................................................................................... 19

3.2.1 Entrevista a ex clientes ..................................................................................................... 19

3.2.2 Encuestas a clientes .......................................................................................................... 22

Capítulo IV ............................................................................................................................................ 23

DISCUSIÓN ........................................................................................................................................... 23

4.1 Contrastación empírica......................................................................................................... 23

4.2 Limitaciones.......................................................................................................................... 24

4.3 Líneas de investigación ......................................................................................................... 25

4.4 Aspectos relevantes.............................................................................................................. 25

Capítulo V ............................................................................................................................................. 27

x

PROPUESTA .......................................................................................................................................... 27

5.1 Planteamiento de la solución ............................................................................................... 27

5.2 Reorganización física del área de atención al cliente ........................................................... 27

5.3 Optimización de Procesos .................................................................................................... 28

5.3.1 Proceso Pedido de Mercadería ......................................................................................... 28

5.3.2 Proceso Entrega de Mercadería ....................................................................................... 29

5.4 Implementación de un sistema on-line de pedidos .............................................................. 30

Conclusiones ........................................................................................................................................ 40

Recomendaciones ................................................................................................................................ 41

Referencias Bibliográficas .................................................................................................................... 42

Apéndices ............................................................................................................................................. 44

xi

INDICE DE TABLAS

Tabla 1 Universo de Clientes ................................................................................................................ 12

Tabla 2 Matriz CDIU.............................................................................................................................. 14

Tabla 3 La venta directa en cifras ......................................................................................................... 19

Tabla 4 Fases de un proyecto de Software ........................................................................................... 32

Tabla 5 Presupuesto Estimado del Proyecto ........................................................................................ 39

Tabla 6 ¿Cuál es su Genero? ................................................................................................................. 48

Tabla 7 Rango de Edad ......................................................................................................................... 49

Tabla 8 ¿Cuál es su ciudad de residencia? ............................................................................................ 50

Tabla 9 ¿Cuántas veces al mes visita nuestro almacen? ....................................................................... 51

Tabla 10 ¿tiene acceso a internet? ....................................................................................................... 52

Tabla 11 ¿Qué utiliza para acceder a internet? .................................................................................... 53

Tabla 12 ¿El trato que recibio fue cordial y amable por parte de los empleados? ............................... 54

Tabla 13 ¿Esta satisfecho con la eficiencia y rapidez en la atencion que recibio? ................................ 55

Tabla 14 ¿Percibio por parte de nuestro personal un interes real por resolver sus consultas? ........... 56

Tabla 15 ¿El personal que lo atendio demostro conocimiento del negocio y de los productos? ......... 57

Tabla 16 ¿A que hora del dia suele visitar con mayor frecuencia nuestro almacen? ........................... 58

Tabla 17 ¿Las areas de espera son comodas y confortables?............................................................... 59

Tabla 18 Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue .................................................. 60

Tabla 19 ¿Con que frecuencia puede encontrar todos los productos de su pedido disponibles? ........ 61

Tabla 20 ¿El area de pedidos se encontraba ordenada? ...................................................................... 62

Tabla 21 ¿Los clientes y empleados respetaron el orden de atencion? ............................................... 63

Tabla 22 ¿De que forma organiza su pedido antes de llegar al mostrador del almacen? .................... 64

Tabla 23 Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue .................................................. 65

Tabla 24 ¿Los productos recibidos se encontraban en buen estado? .................................................. 66

Tabla 25 ¿El area de entrega se encontraba ordenada? ...................................................................... 67

Tabla 26 ¿Los productos recibidos son los mismos que se encontraban en mi pedido? ...................... 68

xii

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Tamaño de la muestra para universos finitos ....................................................................... 13

Figura 2. Modelo tipo Web .................................................................................................................. 37

Figura 3. Estructura Top-Down ............................................................................................................ 38

Figura 4. Árbol del Problema ............................................................................................................... 45

Figura 5. Arquitectura de una aplicación web ..................................................................................... 46

Figura 6. Modelo de Aplicación Web en dos capas .............................................................................. 46

Figura 7. Modelo de Aplicación Web en tres capas ............................................................................. 46

Figura 8. ¿Cuál es su género? .............................................................................................................. 48

Figura 9. Rango de edad ...................................................................................................................... 49

Figura 10. ¿Cuál es su ciudad de residencia? ....................................................................................... 50

Figura 11. ¿Cuántas veces al mes visita nuestro almacén? .................................................................. 51

Figura 12. ¿Tiene acceso a internet? ................................................................................................... 52

Figura 13. ¿Qué utiliza para acceder a internet? ................................................................................. 53

Figura 14. ¿El trato que recibió fue cordial y amable por parte de todos los empleados con los que

interactuó? ........................................................................................................................................... 54

Figura 15. ¿Está satisfecho con la eficiencia y rapidez en la atención que recibió? ............................ 55

Figura 16. ¿Percibió por parte de nuestro personal un interés real por resolver sus consultas o

problemas? .......................................................................................................................................... 56

Figura 17. ¿El personal que lo atendió demostró conocimiento del negocio y de los productos que

ofrecemos? .......................................................................................................................................... 57

Figura 18. ¿A qué hora del día suele visitar con mayor frecuencia nuestro almacén? ........................ 58

Figura 19. ¿Las áreas de espera son cómodas y confortables? ............................................................ 59

Figura 20. Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue. .............................................. 60

Figura 21. ¿Con que frecuencia puede encontrar todos los productos de su pedido disponibles? ..... 61

Figura 22. ¿El área de pedidos se encontraba ordenada? ................................................................... 62

Figura 23. ¿Los clientes y empleados respetaron el orden de atención? ............................................ 63

Figura 24. ¿De qué forma organiza su pedido antes de llegar al mostrador del almacén? .................. 64

Figura 25. Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue ............................................... 65

Figura 26. ¿Los productos recibidos se encontraban en buen estado? ............................................... 66

Figura 27. ¿El área de entrega se encontraba ordenada? .................................................................... 67

Figura 28. ¿Los productos recibidos son los mismos que se encontraban en mi pedido? ................... 68

Figura 29. Recepción de Pedidos ......................................................................................................... 69

Figura 30. Entrega de Mercadería........................................................................................................ 69

Figura 31. Vista Panorámica ................................................................................................................ 70

Figura 32. Dispositivos de acceso ........................................................................................................ 70

Figura 33. Sección de espera ............................................................................................................... 70

xiii

ÍNDICE DE APÉNDICES

Apéndice A CARTA DE AUTORIZACIÓN ................................................................................................. 44

Apéndice B ÁRBOL DE PROBLEMA ....................................................................................................... 45

Apéndice C ARQUITECTURA Y MODELOS DE APLICACIONES WEB ....................................................... 46

Apéndice D CUESTIONARIO PARA ENTREVISTAS .................................................................................. 47

Apéndice E ANÁLISIS DE LOS DATOS ENCUESTADOS............................................................................ 48

Apéndice F REORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................... 69

Apéndice G DIAGRAMA DEL PROCESO DE RECEPCIÓN DE PEDIDOS .................................................... 71

Apéndice H DIAGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE RECEPCIÓN DE PEDIDOS ................................ 72

Apéndice I DIAGRAMA DEL PROCESO DE ENTREGA DE PEDIDOS ......................................................... 73

Apéndice J DIAGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE ENTREGA DE PEDIDOS .................................... 74

Apéndice K FORMULARIO DE ENCUESTA ............................................................................................. 75

Apéndice L PROTOTIPO DEL SISTEMA .................................................................................................. 77

Apéndice M REGISTRO DE NOVEDADES ............................................................................................... 88

Apéndice N ESTADO DE RESULTADOS .................................................................................................. 89

Apéndice O COTIZACION SISTEMA WEB Y REMODELACION ................................................................ 98

xiv

ESTRUCTURA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL

Título: PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA ON-LINE

DE PEDIDOS PARA LA COMPAÑÍA JESAMA S.A.

Resumen

El objetivo de este estudio es el de elaborar una propuesta para la implementación de un

sistema en línea de pedidos de productos para la compañía Jesama S.A., la cual se dedica al

diseño, elaboración y comercialización de prendas de vestir por catálogo. Para este proceso

investigativo se realizará un análisis de la situación actual de la compañía en las aéreas de

pedidos y entrega de mercadería, se utiliza una metodología con enfoque cualitativo ya que se

obtendrá diversos parámetros acerca de la empresa desde la óptica de los clientes,

considerando como población al total de clientes activos, se establecerá por medio de un

cálculo estadístico la muestra requerida para el levantamiento de información utilizando

encuestas y entrevistas a clientes inactivos. Luego del análisis de los datos recogidos se

conocerá el estado de los niveles de satisfacción de los clientes de la compañía y de ser

necesario se redefinirán los procesos incluyendo el uso de herramientas tecnológicas

modernas que le permitan optimizar el tiempo y los recursos a favor de brindar un servicio

integral a sus clientes. Como aspecto relevante se señala que antes de proponer la utilización

de un sistema tipo web, se debe asegurar que los clientes cuenten con acceso a internet,

gracias a las encuestas realizadas, se conoce que el porcentaje de acceso a internet de los

clientes permitiría llevar adelante el proyecto. Se establece a través de la investigación la

estructura que debe tener el sistema y los procesos que se ven afectados por el uso del mismo.

Palabras clave: sitio web, comercio electrónico, venta directa, atención al cliente.

xv

ESTRUCTURA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL

Título: PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA ON-LINE

DE PEDIDOS PARA LA COMPAÑÍA JESAMA S.A.

Summary

The objective of this study is to elaborate a proposal for the implementation of an on-line

software of ordering products for the company Jesama S.A., which is dedicated to the design,

elaboration and commercialization of catalogue clothes. For this investigative process an

analysis of the current situation of the company in the sales of orders and the delivery of

merchandise is made, a methodology is used with a qualitative approach and that we will

obtain several parameters about the company from the perspective of the clients, Population

to the total number of active clients, establishing by means of a statistical calculation the

sample required for the collection of information by surveys and interviews to inactive clients.

After the analysis of the collected data the state of the levels of satisfaction of the company's

customers and of being necessary will be redefined their processes including the use of the

technical tools that the permission optimizes the time and resources in favor of providing a

Service Integral to its customers. As a relevant aspect we can point out that before proposing

the use of a web-type system, we must ensure that clients have access to the internet, thanks

to the surveys carried out, Project Establishes through research the structure that the system

must have and The processes that are affected by the use of the same.

Key words: website, e-commerce, direct sale, customer service.

1

Introducción

Este trabajo trata de la elaboración de una propuesta para la implementación de un sistema

en línea de pedidos de productos para la compañía Jesama S.A., la cual se dedica al diseño,

elaboración y comercialización de prendas de vestir por catálogo, de acuerdo a los estados

financieros, véase Apéndice N, en los últimos tres años la compañía ha obtenido ventas sobre

los $700.000, la gerencia desea implementar una serie de mejoras internas que le permitan

estructurar un plan estratégico con el objetivo mantener el crecimiento constante de sus

niveles de ventas durante los próximos años.

Delimitación del problema

La compañía Jesama S.A., inicio su actividad comercial desde hace 10 años, se encuentra

domiciliada en Guayaquil, una ciudad de temperatura cálida durante casi todo el año. lo cual

ha favorecido a la aceptación por parte de los consumidores del tipo de prenda de vestir que

elabora, la cual se caracteriza por ser fresca y liviana, se desarrolla en un mercado de

2’350.915habitantes (Ecuador en Cifras, 2010) además de contar con clientes a nivel

nacional.

Formulación del problema

¿Si se implementa un sistema on-line de pedidos para la compañía JESAMA S.A., se

mejorara los niveles de satisfacción de los clientes?

Justificación

El objetivo 10 del Plan Nacional del Buen Vivir (2013-2017) IMPULSAR LA

TRANSFORMACIÓN DE LA MATRIZ PRODUCTIVA, establece: Los desafíos actuales

deben orientar la conformación de nuevas industrias y la promoción de nuevos sectores con

alta productividad, competitivos, sostenibles, sustentables y diversos, con visión territorial y

de inclusión económica en los encadenamientos que generen. Se debe impulsar la gestión

de recursos financieros y no financieros, profundizar la inversión pública como generador de

2

condiciones para la competitividad sistémica, impulsar la contratación pública y promover la

inversión privada.

Se realiza esta investigación para plantear mejoras al proceso de recepción y entrega de

pedidos basados en el uso de herramientas tecnológicas modernas, que le permitan mejorar la

calidad en la atención al cliente. Se expondrán las ventajas del uso de un sistema web y

del mejoramiento de los procesos de cada área, respecto a los métodos actuales, esta

información servirá de insumo a la gerencia para poder evaluar la conveniencia de la

inversión en el proyecto.

Objeto de estudio

Mejorar el proceso de atención al cliente en el área de recepción y entrega de pedidos en la

compañía Jesama S.A.

Campo de acción o de investigación

La línea de investigación aplicada para elaborar la presente propuesta se encuentra

orientada al Desarrollo Local y Emprendimiento Socio Económico Sustentable, la

Innovación, y la Tecnología de la Información para la Gestión Empresarial (FCA, 2017).

Objetivo general

Establecer a través de la investigación la estructura que debe tener un sistema on-line para

el manejo de pedidos de los productos de la compañía Jesama S.A.

Objetivos específicos

1) Establecer a través de los conceptos teóricos, los niveles de satisfacción de los

clientes al realizar pedidos on-line.

2) Determinar a través de los métodos de investigación como encuestas y

entrevistas el nivel de satisfacción de los clientes de la compañía Jesama S.A.

3) Realizar la propuesta del sistema on-line de pedidos para los clientes de la

compañía Jesama S.A.

3

La novedad científica

La solución presentada permitirá a la empresa Jesama S.A., luego del análisis de los datos

recogidos a través del método de encuestas conocer el estado de los niveles de satisfacción y

fidelización de los clientes de la compañía y de ser necesario redefinir sus procesos

incluyendo el uso de herramientas tecnológicas modernas que le permitan optimizar el tiempo

y los recursos a favor de brindar un servicio integral a sus clientes.

4

Capítulo I

MARCO TEÓRICO

1.1 Teorías generales

Servicio al cliente, es el conjunto de acciones relacionadas a la prestación de un servicio o

a la venta de un bien, que ofrece el vendedor como una forma de darle mayor valía a su

producto y diferenciarse de sus competidores, basado en el concepto de (Editorial Vertice,

2008).

Como indicó Pamíes (2004) “la Satisfacción al Cliente, es el resultado de un conjunto de

acciones que realiza el vendedor adicionales a la entrega del bien o servicio con el afán de

cubrir completamente las expectativas del cliente”.

Según Kotler, Bloom & Hayes (2004) el Marketing de servicio, se entiende cómo “el

esfuerzo que realiza el vendedor por satisfacer las necesidades de sus clientes más allá del

producto adquirido”.

Se entiende como Marketing on-line al “uso de herramientas tecnológicas digitales

enfocadas en lograr captar consumidores a través de internet” referencia de (Kont, 2010).

Para Sánchez Serrano (2017) la Fidelización del cliente, busca conseguir la voluntad o

habito de los clientes para repetir la adquisición de un determinado producto o servicio por

percibirlo como de calidad sin tener un compromiso previamente establecido.

Venta Directa, es la comercialización de un producto o servicio por parte de un

representante de la compañía mediante una demostración o presentación al comprador fuera

del establecimiento comercial (AEVD, 2017).

La Venta por Catálogo, es un modo de venta directa donde el vendedor no posee

físicamente los productos al momento de presentarlos al cliente, en cambio toda la

5

información, imágenes y características que necesita conocer el cliente están dentro de un

folleto o revista (S4DS, 2017).

1.2 Teorías sustantivas

1.2.1 Aplicaciones on-line

Una aplicación on-line o web, es un sistema informático al cual los usuarios acceden por

medio de la internet, desde cualquier equipo que posea un navegador web, el cual actualmente

se encuentra disponible en computadores de escritorio, computadores portátiles, teléfonos

inteligentes, tabletas, televisores, etc.

Las principales las características de los sistemas web son

a. Independencia de la plataforma: la aplicación al ejecutarse por medio de un

navegador web no depende del sistema operativo que posea el equipo en el que

se está utilizando.

b. Facilidad de acceso: al no requerir procesos de instalación o configuración

previa a su uso, basta con digitar la dirección web del servidor donde se

encuentra la aplicación para empezar a trabajar en él.

c. Facilidad de actualización y corrección de errores: Toda la aplicación reside en

un equipo servidor, al que se conectan los clientes (usuarios) desde sus equipos

por medio del navegador de internet, cualquier cambio en el sistema se aplica

únicamente en el servidor y se refleja inmediatamente en todos los clientes

(alegsa.com.ar).

1.2.2 Arquitectura de Aplicaciones web

En una aplicación diseñada para la web uno o más clientes acceden a un servidor donde

esta se encuentra alojada desde cualquier lugar a través de internet, de allí se tiene que sus

componentes principales son

a. Servidor

6

b. Conexión de Red

c. Clientes

La comunicación entre el servidor y los clientes se realiza a través de un protocolo, esto es,

un conjunto de reglas que permite establecer la forma de identificar los computadores en la

red, la forma de transmisión de datos y la forma en que la información se procesará, los

cliente solicitan las páginas web que conforman la interfaz de la aplicación al servidor en un

formato entendible por el navegador web que esté utilizando, este formato se conoce como

código HTML.

Como indicó (Beatriz Coronado, 2016) las páginas web pueden ser de dos tipos estáticas o

dinámicas, las páginas web estáticas son enviadas directamente del servidor al cliente, las

paginas dinámicas por su parte son procesadas previamente en el servidor este ejecuta las

instrucciones que contienen y genera un nuevo código en HTML el cual ya puede ser enviado

al cliente, para una representación gráfica de la arquitectura referirse al Apéndice C.

1.2.3 Modelos de Aplicaciones web

Una aplicación Web está compuesta por los siguientes elementos

a. Interfaz gráfica, es la parte con la que el usuario interactúa, los elementos

visibles dentro del navegador web, permite la entrada y salida de datos.

b. Reglas del negocio, aquí se define la lógica de la aplicación, las validaciones y

procesos necesarios para generar una acción o proveer un resultado.

c. Base de Datos, es el repositorio donde se almacena y administran los datos

ingresados por el usuario o procesados desde la misma aplicación en base a las

reglas del negocio.

El desarrollo de aplicaciones web se puede basar en los siguientes modelos

7

1.2.3.1 Modelo de dos capas

En este modelo la primera capa contiene la Interfaz gráfica y las Reglas del negocio, estas

se procesan en el cliente; por otro lado la segunda capa contiene el repositorio de datos

(Beatriz Coronado, 2016). Este modelo no es aconsejable debido a que la mayor parte de

las tareas se realizan del lado del cliente exige tener equipos con mayores recursos además el

flujo de datos a través de la red es mayor, para una representación gráfica del Modelo de 2

capas referirse al Apéndice C.

1.2.3.2 Modelo de tres capas

Este modelo elimina las limitaciones encontradas en el modelo de dos capas, ya que se

añade una capa en la cual se procesaran las reglas del negocio y los formatos de presentación,

reduciendo la carga de trabajo en el cliente y a la vez dando independencia al almacén de

datos, por ejemplo para que la aplicación sea capaz de interactuar con múltiples fuente de

datos (Beatriz Coronado, 2016). De aquí parte otro concepto denominado N-capas, en el

cual es posible por ejemplo crear una nueva capa para la presentación y manejar las reglas del

negocio en otra, para una representación gráfica del modelo de 3 capas referirse al Apéndice

C.

1.2.4 Beneficios de las Aplicaciones web

Entre los beneficios y ventajas que ofrecen las aplicaciones web enfocadas al negocio se

encuentran los siguientes (InternetYA.co, 2016)

a. Solo se requiere de un dispositivo con conexión a internet y un navegador para

acceder a la aplicación.

b. Permite la libre movilidad del usuario que no requiere encontrarse dentro de

una oficina para poder trabajar en el sistema ni en un horario determinado.

8

c. Las nuevas versiones están disponibles para el uso sin que se deba ejecutar

procesos adicionales como instalaciones o configuraciones por parte del

usuario.

d. Menores requisitos de hardware para el uso de las aplicaciones, ya que la

mayor parte del proceso se realiza del lado del servidor, los clientes no

necesitan contar con características elevadas de memoria o procesamiento.

1.3 Referentes empíricos

En el estudio La Importancia del servicio al cliente, explican que “debido a que el éxito de

las ventas, depende cada vez más del conocimiento, habilidades y destrezas del personal, una

de las formas más eficientes para que esto suceda es capacitando permanentemente al

personal”, (Yuquilema Allaica & Fernández Ávila, 2013).

En la investigación acerca del Modelamiento para la satisfacción del cliente y la reducción

de reclamos en el departamento de cobranzas los autores recomiendan “conocer las

necesidades y expectativas del cliente, flexibilidad y mejora continua, realizar el seguimiento

a los clientes después de la prestación del servicio”, (Bermeo Benavides, Betancourth, &

Galarza Arriaga, 2013).

En el trabajo de investigación sobre El marketing de servicio, en el mercado de la

Serigrafía, los autores aseguran que “la creación de la página web le permite a la empresa ser

conocida en el mercado y mantener una mejor comunicación con sus clientes actuales y a su

vez captar nuevos clientes”, (Franco Villavicencio & Zamora Zambrano, 2014).

Si se aplica correctamente las técnicas y los procesos, se puede corregir errores y mejorar

al 100% la producción diaria, basado en el estudio de (Quevedo Garzón, 2014) titulado La

mejora de los procesos para la optimización de los tiempos de entrega.

Para Gómez López (2016), en su investigación Análisis del sistema de ventas directas de

productos anti-envejecimiento de la empresa Nuskin Enterprises, destaca como una

9

recomendación importante que “la empresa debe invertir también en capacitar a su fuerza de

venta”.

Lo manifestado por (Garces Bajaña, 2016) en su investigación titulada Diseño de un

modelo estratégico para los microempresarios de venta de ropa por catálogo de las empresas

A, B y C, de la ciudad de Guayaquil, concluye que: “Los factores más importantes de la

deserción de las microempresarias fue la falta de técnicas de ventas y el endeudamiento

continuo para financiar sus ventas”.

10

Capítulo II

MARCO METODOLÓGICO

2.1 Metodología

2.1.1 Metodología de la investigación

Para este proceso investigativo se realizará un análisis de la situación actual de la compañía

en las aéreas de pedidos y entrega de mercadería, se utilizara una metodología con enfoque

cualitativo ya que obtendremos diversos parámetros acerca de la empresa desde la óptica de

los clientes, se considera como población al total de clientes activos, se establecerá por medio

de un cálculo estadístico la muestra requerida para el levantamiento de información utilizando

encuestas, además de entrevistas a clientes inactivos.

Se realizará una investigación de campo debido a que la recolección de la información será

recopilada en la empresa bajo estudio, además será bibliográfica ya que se fundamentará en

textos relacionados al tema de estudio; el tipo de investigación es descriptiva ya que solo se

realizará una explicación del problema que tiene la organización y la solución al mismo será

planteada a través de una propuesta.

2.2 Métodos

2.2.1 Método Analítico

El Método analítico es aquel método de investigación que consiste en la desmembración de

un todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza y

los efectos. El análisis es la observación y examen de un hecho en particular. Es necesario

conocer la naturaleza del fenómeno y objeto que se estudia para comprender su esencia. Este

método permite conocer más del objeto de estudio, con lo cual se podrá: explicar, hacer

analogías, comprender mejor su comportamiento y establecer nuevas teorías (Ortiz & Garcia,

2005).

11

Se empleará el método Analítico, por contar con una gran cantidad de información de la

compañía referente a la problemática planteada y es necesario analizar cada una de estos

hechos.

2.2.2 Método Sintético

El método sintético es un proceso de razonamiento que tiende a reconstruir un todo, a

partir de los elementos distinguidos por el análisis; se trata en consecuencia de hacer una

explosión metódica y breve, en resumen. En otras palabras la síntesis es un procedimiento

mental que tiene como meta la comprensión cabal de la esencia de lo que ya conocemos en

todas sus partes y particularidades (Ortiz & Garcia, 2005).

Se empleará el método Sintético, para abstraer los puntos más importantes al momento de

realizar la redacción de este trabajo.

2.2.3 Método Sistémico

Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos aparentemente aislados y se formula

una teoría que unifica los diversos elementos. Consiste en la reunión racional de varios

elementos dispersos en una nueva totalidad, este se presenta más en el planteamiento de la

hipótesis (Guadalupe, 2012).

Se empleará el método Sistémico, debido a que la estructura del documento a elaborar

contiene una secuencia ordenada de capítulos que no puede ser alterada u omitida.

2.3 Premisas o Hipótesis

2.3.1 Hipótesis

La implementación de un sistema de compras on-line permitirá mejorar la calidad en la

atención al cliente en las áreas de pedidos y entrega de mercadería.

2.3.2 Variable Independiente (causa)

La implementación de un sistema de compras on-line.

12

2.3.3 Variable Dependiente (efecto)

Mejorar la calidad en la atención al cliente en las áreas de pedidos y entrega.

2.4 Universo y muestra

2.4.1 Universo

Universo es el conjunto de personas, cosas o fenómenos sujetos a investigación, que tienen

algunas características definitivas. Ante la posibilidad de investigar el conjunto en su

totalidad, se seleccionará un subconjunto al cual se denomina muestra (Perez Alvarez, 2012).

El número de clientes actuales o activos están conformados por 390; y los clientes

inactivos están conformados por 840, dando un total de 1230, y este es el universo de empresa

Jesama S.A. los cuales son los datos del presente estudio.

Tabla 1

Universo de clientes

2.4.2 Muestra

Habitualmente, el investigador no trabaja con todos los elementos de la población que

estudia sino sólo con una parte o fracción de ella; a veces, porque es muy grande y no es fácil

abarcarla en su totalidad. Por ello, debe elegir una muestra representativa y los datos

obtenidos se utilizan para realizar pronósticos en poblaciones futuras de las mismas

características (Perez Alvarez, 2012).

Clientes Numero

Activos 390

Inactivos 840

Total de Clientes 1230

13

Para determinar el tamaño de la muestra, conociendo que la compañía Jesama S.A., tiene

un total de 390 clientes activos que realizan compras mensualmente, es decir contando con un

universo finito (Muguira, 2017), se aplica la siguiente fórmula:

Figura 1. Tamaño de la muestra para universos finitos

Nota. Tomado de (Muguira, 2017)

Dónde:

n = Es el tamaño de la muestra poblacional a obtener.

N = Tamaño de la población total

δ =Desviación estándar de la población, en caso de desconocer el valor es común

utilizar 0.5

e = limite aceptable de error muestral, va del 1% (0.01) al 9% (0.09) siendo 5% (0.05)

el valor estándar usado en las investigaciones.

Z = Nivel de Confianza, es una constante por lo general se tienen dos valores

dependiendo el grado de confianza que se desee siendo 99% el valor más alto (equivale a

2.58) y 95% (1.96) el valor mínimo aceptado para considerar la investigación como confiable.

Al reemplazar

n = ?

N = 390

δ =0.5

e = 0.05

Z = 1.96

14

n = (1.96)2x(0.5)2 x 390

(0.05)2 x (390–1) + (1.96)2 x (0.5)2

n = 3.84x0.25 x 390

0.0025 x 389 + 3.84 x 0.25

n = 374.56 = 374.56

0.97 + 0.96 1.9329

n = Dentro de este proceso investigativo se van a realizar 194 encuestas.

2.5 CDIU – Operacionalización de variables

Para la esquematización de este trabajo de investigación como primer paso se elaboró el

árbol del problema (Apéndice B), cuya finalidad es ayudar a encontrar soluciones a través de

la identificación de las causas y efectos, como segundo paso en base al árbol de problemas se

define la denominada Matriz CDIU (Categorías, Dimensiones, Instrumentos y unidad de

Análisis) (Ramos Mosquera, 2016).

Tabla 2

Matriz CDIU

Categoría Dimensión Instrumento Unidad de Análisis

Implementar

Un Sistema

De Compras

Poco control

sobre los procesos

definidos

Encuesta

Entrevista

Clientes activos e

inactivos de la compañía

Mejorar La

Atención Al

Cliente

Falta de

información útil

para el comprador

Encuesta

Entrevista

Clientes activos e

inactivos de la compañía

15

2.5.1 Categorías

Una vez planteadas las causas y efectos del problema, es posible identificar dos categorías

(Ramos Mosquera, 2016) las cuales corresponden a las variables dependientes e

independientes.

2.5.2 Dimensiones

La categoría implementar un sistema de compras, encierra una dimensión, en la cual se

abarcan los procesos que tiene establecidos la compañía, este estudio se enfocará en aquellos

que implican la recepción de pedidos y la entrega de mercadería.

La categoría mejorar la atención al cliente, también comprende una dimensión, donde se

debe procurar poner a disposición de los colaboradores así como de los clientes toda la

información necesaria para realizar sus actividades, este servicio se debe prestar siempre bajo

los medios más eficientes sean estos automáticos o manuales.

2.5.3 Instrumento

Para la recolección de la información necesaria en el desarrollo de la propuesta que se está

elaborando, se utilizó la encuesta y la entrevista como instrumento de investigación, para

poder recolectar la opinión de los clientes activos e inactivos de la compañía Jesama S.A.,

respecto al tema de estudio.

2.5.4 Unidad de Análisis

La unidad de Análisis son los clientes activos que concurren regularmente al almacén para

realizar sus pedidos y recibir los productos adquiridos y además los clientes inactivos, ellos

son quienes reciben el servicio y forman parte de la actividad cotidiana de la empresa, por

tanto son una fuente confiable y primaria de información.

2.6 Gestión de datos

La información recabada a través de Encuestas en las instalaciones de la compañía Jesama

S.A. y telefónicamente, correspondientes a 194 personas equivalente al 49.74% de una

16

población finita de 390 clientes. Los datos resultantes serán procesados de manera cualitativa,

utilizando escalas de valoración y niveles de satisfacción, tabulados y graficados, los

hallazgos de este proceso serán utilizados en elaboración de la propuesta de solución al

problema identificado.

Adicionalmente se realizaran entrevistas vía telefónica a un grupo de clientes inactivos ya

que se considera muy importante para el estudio obtener la opinión de este grupo,

especialmente conocer los motivos que provocaron su distanciamiento de la empresa objeto

de este estudio.

2.7 Criterios éticos de la investigación

2.7.1 Consentimiento Informado

Todos los participantes de las encuestas y entrevistas serán previamente informados acerca

del propósito de la misma, así mismo deberán estar de acuerdo en responder cada pregunta

con honestidad y sinceridad (Noreña, Alcaraz-Moreno, Rojas, & Rebolledo-Malpica, 2012).

2.7.2 Confidencialidad

Para asegurar la identidad de las personas participantes en la investigación, para el estudio

de los procesos de la compañía Jesama S.A., la encuesta no requerirá nombres ni números de

identificación personal (Noreña, Alcaraz-Moreno, Rojas, & Rebolledo-Malpica, 2012).

2.7.3 Observación del participante

El investigador no podrá influenciar en las respuestas acerca de la compañía Jesama S.A.

que dé el encuestado, no se permitirá el platicar o insinuar previamente o intentar dirigir el

pensamiento del encuestado hacia una respuesta u otra (Noreña, Alcaraz-Moreno, Rojas, &

Rebolledo-Malpica, 2012).

2.7.4 Grabaciones de Audio, Video y fotografías

Las capturas que se realicen en imágenes, voz o video, deberán ser almacenadas en un

lugar seguro precautelando en todo momento la confidencialidad, el anonimato y respetando

17

el derecho de los participantes y personas no involucradas que puedan aparecer fortuitamente

en las grabaciones o fotografías (Noreña, Alcaraz-Moreno, Rojas, & Rebolledo-Malpica,

2012).

18

Capítulo III

RESULTADOS

3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población

3.1.1 Historia

Los primeros vendedores de venta directa aparecieron en la edad media en Europa quienes

viajaban con productos que compraban y luego revendían de pueblo en pueblo, de casa en

casa. En registros de 1851 una empresa propiedad de un señor apellido Singer, vendía las

máquinas de coser que fabricaba visitando los hogares de sus clientes, demostrando el

funcionamiento de su producto (AEVD, 2017).

En el Ecuador, en la década del 60, marcas como Singer, Electrolux, Salvat o Círculo de

Lectores, implementan el sistema de venta directa formalmente. En los años 70 y 80 aterrizan

otras empresas como Yanbal, Avon, Tupperware. En la actualidad existen empresas de

ventas directas de productos, nutricionales, alimenticias, cosméticas, de vestir entre otros.

3.1.2 Perfil del emprendedor en venta directa

Las personas que deciden incursionar en esta forma de hacer negocios, lo hacen por

diversas razones, ser independiente, la idea de tener un negocio propio, que les permita

manejar su tiempo para dedicarse paralelamente a otras actividades ya sean educativas,

familiares o económicas es uno de los motivos más comunes. La búsqueda de un ingreso extra

que les permita mejorar su nivel de vida, o satisfacer un objetivo específico como la compra

de un auto, un viaje, el pago de alguna deuda, o el pago de colegiaturas propias o de

familiares también influye en la decisión.

La edad no hace ninguna diferencia, jóvenes, adultos y adultos mayores, por igual

incursionan en esta actividad, estudiantes, trabajadores dependientes, jubilados, no existe un

19

grupo específico de personas, es por esto que este tipo de negocios ha crecido año a año, pues

llega a través de los vendedores al público en general.

3.1.3 Cifras en el Ecuador

En Ecuador, cerca de 800.000 personas están inmersas en esta actividad, en la tabla

siguiente se aprecian algunas cifras interesantes acerca del mercado de venta directa en

nuestro país.

Tabla 3

La venta directa en cifras

Porcentaje Descripción

95% Son mujeres

82% Son madres de familia, cabeza de hogar

50% Son personas mayores de 45 años

98% Ecuatorianos han comprado alguna vez por medio de

venta directa

87% De las personas perciben la venta directa como un

aporte positivo al país

88% De los que están en venta directa se sienten

satisfechos con los resultados alcanzados

70% Son jóvenes entre 1 y 25 años de edad

8.2% Es el porcentaje anual de crecimiento en ventas

10.4% Crece el número de personas que ingresan a este

sistema.

Nota. Tomado de (AEVD, 2017).

3.2 Diagnóstico o estudio de campo

3.2.1 Entrevista a ex clientes

Para este estudio se considera valioso poder obtener la opinión de las personas que por

algún motivo han decidido alejarse de la empresa y no continuar su relación comercial,

esperando poder obtener información que ayude a mejorar las practicas actuales en la

empresa, especialmente en las aéreas de pedidos y entrega de mercadería, las cuales son el

20

objeto de la investigación. Se realizaron entrevistas telefónicas a 3 ex clientes de la

empresa el cuestionario encuentra detallado en el Apéndice D.

Entrevista número 1

Pregunta 1: Usted fue nuestro cliente y nos gustaría saber qué motivo su alejamiento de

nuestra empresa, ¿podría decirnos si aún trabaja en venta directa con otras empresas?

Respuesta: Horita solo me dedico a dos catálogos, ya no trabajo con el catálogo de usted y

con otros, porque antes tenía que ir de un lado a otro por una prenda aquí por otra prenda allá

y así se me iba el día en ese ir y venir, aparte tenía que ir cargando varias revistas para ensenar

y así mismo me demoraba mientras mis clientas revisaban todas, entonces vi en cual me

pedían más y me quede con esas.

Pregunta 2: ¿Por qué no continúo trabajando con nuestro catálogo?

Respuesta: Como le dije me quede con los que más me pedían y me convenía más, porque

en un solo lugar ya compraba todo lo que me pedían, ya no ando todo el día estresada también

tenía otras cosas que hacer.

Pregunta 3: ¿Qué piensa usted que debería ser lo primero que deberíamos mejorar, por

ejemplo, el trato quedan los empleados al cliente, las instalaciones, el catálogo de productos,

las comisiones?

Respuesta: Para mí, ósea si estaba bien todo, las personas de allí son muy buenos con ellos

siempre me lleve bien, hasta ahora, ellos me conocen y me consideran bien.

Pregunta 4: ¿Alguna vez tuvo problemas al realizar sus pedidos o retirar sus productos,

demoras, equivocaciones, falta de stock, etc.?

Respuesta: Eso siempre hay, en todas partes que uno va, pasa todo eso, por eso uno ya

sabe que tiene que revisar bien porque como siempre hay bastante gente las chichas se pueden

equivocar como todos que somos humanos y nos equivocamos.

21



nuestra empresa, ¿Podría decirnos si aún trabaja en venta directa con otras empresas?

Respuesta: Ya no me dedico a eso.


Respuesta: Haber, tuve una oportunidad para trabajar en una empresa, y la tome, ahora

trabajo en el día y estudio en la noche, casi no me queda tiempo para vender como antes, a

veces compro porque una amiga sigue vendiendo, ella me enseña el catalogo. Me gusta

porque tienen bonitos modelos y para ayudar a mi amiga le pido a ella.



las comisiones?

Respuesta: En mi opinión, los chicos que atienden deben tener cursos en cuanto lo que es

el servicio al cliente, deben ser más respetuosos, las chicas no tanto, a veces se escuchaban

unas palabrotas que salían de adentro, no del mostrador sino de cómo la bodega por eso digo.



Respuesta: Si tuve, varias veces, demorado siempre para cualquiera de las 2 cosas, y falta

de stock también, hay que ir lo más rápido posible porque se acaba un modelo y ya no hacen

más, en ocasiones me quedaba con el pedido hecho y después ya vergüenza de tener e que ir a

decirle al cliente que ya no hay que escoja otra prenda y si no devolverle la plata eso es lo

peor si era algo que ya estaba vendido.



nuestra empresa, ¿Podría decirnos si aún trabaja en venta directa con otras empresas?

22

Respuesta: Sí aún trabajo, pero ahora me dedico a los productos nutricionales ya ropa,

cosméticos con esas líneas ya no trabajo.


Respuesta: Yo he ido pasando por varias empresas de venta, empecé con círculo, después

me dedique a la ropa, cosméticos, plásticos, joyería, y ahora me dedico a los productos

nutricionales, y soy directora, tengo una buena cantidad de empresarias, mi trabajo ya no es

ofrecer el catalogo sino otras cosas, acá estoy bien.



las comisiones?

Respuesta: Mejorar no lo sé porque hace tiempo que no voy por allí, no sé si sigan en el

mismo lugar que yo conocía, era un poco pequeño y caluroso.



Respuesta: Eso se da los primeros días cuando sale el catalogo las empresarias van a pedir

antes de que se acabe, en la ropa es así, yo compraba para tener mi propio stock de lo que veía

que se iba a vender rápido.

3.2.2 Encuestas a clientes

Los clientes actuales permitirán obtener información reciente y muy importante pues la

propuesta de solución que se presentará más adelante, tiene como finalidad aumentar

positivamente los niveles de satisfacción de quienes realizan compras en el almacén. Se

realizaron encuestas a clientes que terminaban de hacer una compra y también se realizaron

telefónicamente, el detalle de estas encuestas se encuentra en el Apéndice E de este trabajo.

23

Capítulo IV

DISCUSIÓN

4.1 Contrastación empírica

De las entrevistas a clientes inactivos, se obtuvo que ninguno de los participantes

manifestara que su alejamiento haya sido por causas atribuibles a la empresa, lo cual es un

buen indicador, pues son clientes que podrían retornar con un incentivo adecuado. Cuando

fueron consultados sobre lo primero que mejoraría de la empresa, se obtuvieron diferentes

opiniones, donde todas las entrevistas coincidieron fue en que al parecer el cliente percibe

como normal los problemas que se mencionaron a manera de ejemplo en esa pregunta, pues

no son exclusivos de esta empresa, identificar este y otros factores representa una oportunidad

para la empresa, por lo que si se logran corregir estos aspectos sería un elemento

diferenciador frente a los competidores.

De las encuestas a los clientes activos, se obtuvo interesantes resultados que dan una idea

clara acerca de la imagen que tienen de la compañía, también recabaron datos importantes

acerca de ellos, gracias a esto la empresa podrá orientar sus estrategias de acuerdo a la

información recibida hasta entonces dispersa o desconocida, se tiene conocimiento que el

98% de los clientes son mujeres, y sus edades se encuentran en el rango de 41 a 50 años, estos

datos coinciden con los del estudio realizado en 2010 por la Asociación Ecuatoriana de Venta

Directa (AEVD, 2017), además que muchos clientes vienen de ciudades cercanas como Duran

y Milagro, en las cuales se debería planificar actividades publicitarias para reforzar la

presencia de la marca en estos sectores.

En la apreciación general de la empresa por parte de los clientes, en base a los resultados

de la encuesta se puede asegurar que los empleados y su comportamiento con el cliente es el

adecuado, los clientes se sienten conformes con la atención y dedicación que muestran

24

quienes reciben sus requerimientos, se debe mejorar algunos aspectos en cuanto a las

instalaciones pues fue uno de los puntos medios dentro de los resultados.

Sobre el área de recepción de pedidos y entrega de mercadería, la percepción general de los

clientes es que los tiempos de espera son normales, aquí existe una oportunidad de mejora,

que ya se había advertido con las entrevistas realizadas. Un punto bajo en la encuesta fue la

falta de stock, la mayor parte de los clientes indicaron que nunca podían encontrar todos los

productos que buscaban, Apéndice M, para mejorar esto se deberá asegurar que los

encargados cuenten con la información necesaria sobre los pedidos no procesados y con ella

puedan realizar un análisis que justifique de ser el caso solicitar a la fábrica las unidades y

modelos que se estimen puedan satisfacer la futura demanda sin caer en el riesgo de

sobreproducción.

Un punto importante es que todos manifestaron que sus productos siempre se encontraron

en buen estado, lo cual demuestra que la compañía maneja prácticas que garantizan la calidad

de los productos, sin embargo sería recomendable la aplicación formal de buenas prácticas de

manufactura o normas internacionales que le permitan optar incluso por certificaciones que

avalen la calidad del producto. Finalmente casi la mitad de los encuestados respondió

que para organizar sus pedidos utilizan otros métodos diferentes al formato que ofrece la

empresa, por lo que realizar una mejora en la forma en que los clientes realicen sus pedidos

con seguridad será bien recibido por parte de estos.

4.2 Limitaciones

Debido al corto tiempo del que se disponía para realizar los trabajos de recolección de

información, se optó por realizar una parte de las encuesta de forma presencial y otra por

medio de llamadas telefónicas realizadas a los clientes activos, la muestra total calculada es de

194 clientes y se recolectaron 165 encuestas.

25

El alcance de este estudio solo es aplicable a la compañía Jesama S.A., se limita a la

presentación de una propuesta que plantea una solución para los problemas encontrados,

dejando a la gerencia de la compañía la decisión de implementarla total o parcialmente, sin

embargo las actividades resultantes del desarrollo y puesta en funcionamiento del sistema no

forman parte de este trabajo.

4.3 Líneas de investigación

La presente propuesta se encuentra orientada al Desarrollo Local y Emprendimiento Socio

Económico Sustentable, la Innovación, y la Tecnología de la Información para la Gestión

Empresarial (FCA, 2017) de los resultados actuales se puede desprender otros estudios

relacionados a las siguientes líneas de investigación: el Comportamiento del consumidor, el

Desarrollo de Mercados Productos y Marcas.

4.4 Aspectos relevantes

Como aspecto relevante podemos señalar que antes de proponer la utilización de un

sistema de pedidos apoyado en tecnología web, se debe asegurar que los clientes cuenten con

acceso a internet el cual es un requisito indispensable, gracias a las encuestas realizadas, se

conoce que el porcentaje de acceso a internet de los clientes de la compañía permitiría llevar

adelante el proyecto. Otro aspecto importante es que se logró entrevistas con ex clientes de la

empresa recabando opiniones de mucho interés como los motivos por los cuales dejaron de

comprar.

Se consideró incluir dentro de las recomendaciones la posibilidad de aplicar un modelo

B2C de preferencia con la creación de una nueva marca aprovechando la implementación de

la plataforma web para abrir una nueva línea de venta al consumidor final fuera del país, sin

embargo los costos de envío son en la actualidad demasiado elevados por lo que el producto

aunque resulte atractivo se volvería poco conveniente al comprador internacional debido al

costo total de la transacción comparado con las alternativas que le ofrecen otras marcas

26

extranjeras, los costos de transporte a nivel nacional y local por el contrario si permitirían

realizar compras con un recargo relativamente bajo por concepto de envío.

Para internacionalizar sus productos, sería más factible que la empresa busque contactos

para realizar negocios B2B, donde por volumen de transacción el valor del transporte de la

mercadería se diluya al costear cada prenda de vestir resultando más conveniente para el

comprador el cual podría realizar sus pedidos a través del mismo sistema web que utilizan los

clientes locales.

27

Capítulo V

PROPUESTA

5.1 Planteamiento de la solución

En base a la investigación realizada, se propone para la empresa un plan que contempla

mejoras en los procesos de atención al cliente y que se apoyen en el uso de la tecnología a

través de la utilización de un sistema on-line para la recepción de pedidos. Con estas

herramientas no solo se podrá llegar a nuevos mercados y agilitar los procesos de cara al

cliente, sino que le permitirá contar con información, estadística, histórica y transaccional que

le servirá en el proceso de toma de decisiones, y podrá de manera más acertada realizar

pronósticos de ventas, producción, así como necesidad de personal para atender horas pico y

temporadas altas, entre otros.

La propuesta comprende la reorganización física de las aéreas de atención al cliente, el

mejoramiento de los procesos y la implementación de un sistema web para el procesamiento

de los pedidos.

5.2 Reorganización física del área de atención al cliente

Con el objeto de brindar una mejor atención al cliente, se propone remodelar las

instalaciones para hacerlas más cómodas, agradables y funcionales, se pondrá a disposición de

los clientes un área que posea suficientes asientos, pantallas informativas y publicitarias,

donde se llevara el control de los turnos para los diferentes servicios. Un mostrador único con

el objeto de poder modificar según la demanda la atención que prestan los puntos de atención

disponibles tanto para recibir pedidos como entregar mercadería, sin embargo se espera que

los clientes tengan sus pedidos ingresados antes de llegar al mostrador, para conseguir este

objetivo toda el área deberá contar con cobertura WIFI, la misma que será restringida para el

uso de los clientes y se deberá implementar un sector donde se colocaran dispositivos

28

electrónicos que le permitan al cliente por medio de pantallas táctiles, acceder al sistema web

de la empresa para registrar, consultar o modificar sus pedidos. La remodelación propuesta se

encuentra graficada en la sección de Apéndice F.

5.3 Optimización de Procesos

Los procesos que actualmente se utilizan y los propuestos están detallados en los apéndices

G, H, I y J de este trabajo, el principal objetivo es lograr la reducción en el tiempo que toma

tanto procesar cada pedido como despachar cada entrega.

5.3.1 Proceso Pedido de Mercadería

En la actualidad, los clientes se acerca al almacén con su listado de pedido en el cual deben

tener anotado el código del producto, la talla y el color, esta información es entregada al

personal de la empresa que se encuentra en el mostrador, esta persona registra en el sistema la

proforma consultando cada código y añadiendo la cantidad solicitada, en caso de no existir

disponibilidad o cantidad de uno de los artículos se informa al cliente para que este lo

reemplace por otro o acepte continuar con el resto del pedido, una vez finalizado, el cliente

debe cancelar el valor total y recibir su factura y orden de retiro de la mercadería.

Problema encontrado

En relación al proceso de pedidos, no existe información dentro del sistema actual

referente a los productos que no fueron vendidos por falta de disponibilidad, un pedido solo es

procesado con los artículos que hay en existencia, adicionalmente se presentan con frecuencia

problemas para entender la letra manuscrita de los pedidos, por lo que el dependiente al

digitar un código y no encontrarlo opta por decir que el artículo no se encuentra disponible, en

el afán de apresurar el pedido para poder seguir atendiendo más clientes. Con frecuencia los

clientes rompen el orden en espera de ser atendidos antes que los demás, lo cual provoca

quejas y altercados de palabra entre compradores, en el Apéndice K, encontrara el registro de

29

novedades de la empresa donde se puede observar las quejas realizadas por los clientes por

motivos de retrasos y demoras en la atención.

Solución Propuesta

Se propone la utilización de un sistema web que permita el ingreso del pedido desde

cualquier lugar, de esta manera se descongestiona el almacén, ya que los clientes no deben

esperar a estar allí para solicitar sus productos, sino que podrán hacerlo desde sus hogares,

lugares de trabajo, y en el caso de no poder realizarlo antes de llegar, la compañía deberá

proveedor de los dispositivos electrónicos que permitan al cliente realizar cualquier tarea

sobre sus pedidos previo al retiro de la mercadería.

El pago se realizará en línea por medio de tarjeta de crédito, en el caso de transferencias o

depósitos, el sistema deberá permitir al cliente ingresar el número de transacción y alertar a la

empresa para que se realice la respectiva verificación en la cuenta bancaria, luego de lo cual el

sistema entregara un código para el retiro del pedido, en caso de pago en efectivo el cliente

deberá acercarse al mostrador de pedidos únicamente para realizar el pago y recibir su código

de retiro. Con estas acciones se libera del área de pedidos a una parte del personal actual que

se podrá dedicar a separar y empacar la mercadería para ser entregada.

5.3.2 Proceso Entrega de Mercadería

El proceso de entrega de mercadería, inicia luego de realizado el pago, con el comprobante

de cancelación el cliente se acerca al mostrador, el orden de atención establecido es de

acuerdo al orden de llegada, entrega el documento a uno de los dependientes de la empresa

quien se encargara de recorrer las estanterías reuniendo cada producto en la cantidad

especificada en la lista, luego junto con el comprador, verifican que se le está entregando toda

la mercadería que adquirió.

30

Problema encontrado

En el área de entrega el principal problema es la falta de orden pues no existe un control

de la secuencia de llegada de los clientes al lugar, y los mismos no siempre mantienen la fila

que espontáneamente llegan a formar, el estudio demostró que los clientes manifestaron un

descontento por ver como se atendía primero a una persona que recién llegaba en perjuicio de

quienes estaban esperando. El tiempo total de atención por cada cliente también es

considerado un problema en esta área para el cual se espera obtener una solución.

Solución Propuesta

Se debe implementar una secuencia de turnos que se obtendrán al momento de cancelar la

factura, el empleado le dará un ticket con el turno respectivo para el área de entrega, en el

caso de que el cliente haya cancelado pero no retirado inmediatamente sus productos, deberá

tomar un nuevo turno desde una ticketera electrónica ubicada en la sala de espera. Los tickets

de atención deberán especificar el número, el tipo de atención que recibirá, y el tiempo de

espera aproximado de manera que el cliente pueda decidir entre esperar en la sala o regresar

luego.

Los empleados designados a las estanterías deberán recibir las ordenes de pedido

canceladas e identificadas por el número de factura a través del sistema inmediatamente estas

son registradas, y deberán ser atendidas antes de que el turno del cliente se muestre en las

pantallas de información, de esta manera, solo se realiza una revisión con el cliente de la

mercadería a entregar e inmediatamente se llamara a otro cliente. Los pedidos no retirados

deberán permanecer separados hasta que el comprador se acerque a retirarlos.

5.4 Implementación de un sistema on-line de pedidos

La gerencia de la compañía deberá decidir entre desarrollar el sistema internamente o

elegir un producto de los disponibles actualmente en el mercado.

31

Análisis de Factibilidad

Habiendo definido la problemática y luego del estudio realizado, se propone como parte de

la solución la implementación de un sistema web para la recepción de las órdenes de compra

o pedidos, sin embargo, es necesario antes de iniciar el proyecto, ejecutar un proceso de

análisis de factibilidad, cabe indicar que no se encuentra dentro del alcance de este trabajo el

análisis de factibilidad técnica y económica.

Factibilidad Operacional

Se debe considerar que la gerencia de la compañía está comprometida la consecución de

los objetivos planteados para dar solución a los problemas que los afectan. La empresa ya

cuenta con un sistema informático administrativo/contable, por lo que el uso de un nuevo

sistema que complemente el actual no debería ser visto como una amenaza para los

empleados que teman ser reemplazados, ni provocar rechazo por parte de los mismos.

La complejidad de este tipo de sistemas no es alta, por lo que tampoco deberá ser un factor

que motive el desuso, para evitar cualquier situación contraria es necesario realizar charlas

informativas para todo el personal, reuniones y capacitaciones constantes en el uso de la

nueva herramienta al personal involucrado directamente, con el tiempo suficiente para que se

adapten a los cambios y a los nuevos procesos.

Fases del Proyecto

La implementación un sistema informático tiene las siguientes etapas, para el presente

trabajo de investigación solo se cumplirán las dos primeras etapas, de acuerdo a lo establecido

en este mismo capítulo en el apartado Limitaciones.

32

Tabla 4

Fases de un proyecto de Software

Fase Nombre de la Fase

1 Análisis

2 Diseño

3 Desarrollo

4 Pruebas

5 Implementación

Análisis

Análisis de requerimientos

El sistema a implementar deber tener como mínimo las siguientes funcionalidades, con una

presentación similar a las imágenes mostradas en el Apéndice L.

Plataforma web

El sistema deberá estar desarrollado sobre una plataforma web, la misma que estará

ubicada físicamente dentro de las instalaciones de la compañía, será necesario aumentar el

ancho de banda de internet, además se requerirá la adquisición de un servidor donde se

encontrara instalado el nuevo sistema web.

Integración con otros sistemas

Es necesario que el nuevo sistema se integre con todos los sistemas que utilice actualmente

la empresa, principalmente para poder mantener actualizadas las transacciones de inventario y

facturación las cuales deben registrarse en línea en ambas bases de datos.

Seguridad perimetral

En un sistema web que además procesara transacciones monetarias, la seguridad es un

factor importante, es necesario brindar un ambiente protegido de accesos no autorizados al

sistema y a la información, se debe definir un protocolo de seguridad a nivel de software y

hardware, que incluya el uso de Firewall, antivirus, y certificados de seguridad. El acceso

33

físico al área de servidores deberá estar restringido, además se tendrá que implementar

sistemas de respaldo de información y seguridad contra incendios.

Control de acceso al sistema

El método de control y verificación de usuario será a través de usuario y contraseña, el

sistema deberá permitir al administrador configurar reglas para garantizar la complejidad de la

clave tales como longitud mínima, caracteres permitidos, historial de claves anteriores,

contener mayúsculas y minúsculas, entre otros, las contraseñas, y otra información sensible

como números de tarjeta de crédito deberá almacenarse dentro de la base de datos utilizando

un algoritmo de encriptación. Así mismo deberá facilitar al usuario un método seguro de

recuperación automática de su contraseña cuando este la ha olvidado.

Multiempresa

El sistema deberá permitir manejar múltiples empresas, y bajo esta premisa, deberá

permitir trabajar con múltiples agencias, usuarios, bodegas, monedas.

Parametrizable

Toda la información utilizada dentro del sistema deberá ser ingresada desde una o más

pantallas: nombres de países, provincias, ciudades, tipos de identificación, monedas,

porcentajes de impuestos, etc., ningún valor deberá estar colocado directamente en el código

fuente aunque la empresa tenga acceso al mismo.

Diseño Adaptable

Las páginas del sistema deben ser adaptables a cualquier tipo de pantalla, el cliente podrá

utilizar el sistema de la misma manera desde un teléfono celular, tableta, o monitor de PC,

manteniendo la usabilidad y rapidez.

34

Módulo de Administración

Mantenimiento de Clientes

El sistema deberá desde el módulo de administración permitir acceso a la información

básica registrada por los clientes, permitiendo actualizar datos tales como correo electrónico,

dirección de domicilio, números telefónicos, fechas de nacimiento, también es necesario que

se visualice la relación entre director/líder/empresario. De existir información referente a

métodos de pago, esta no podrá ser visualizada ni manipulada desde estas opciones.

Mantenimiento de Usuarios

Esta opción permite la creación y modificación de usuarios para el módulo de

administración, los niveles de seguridad deben ser los mismos que se definan para el registro

de clientes, además deberán tener parámetros como tiempo de acceso, roles de acceso al menú

y asignación de permisos a las diferentes funciones.

Mantenimiento de Catálogo

El catálogo de productos, se alimentará a través del módulo de administración por medio

de servicios que conecten el sistema de inventarios con el sistema de pedidos, cada

modificación realizada desde uno u otro sistema deberá reflejarse en ambas bases de datos de

forma inmediata. El sistema web debe permitir mostrar solo los productos que desde estas

opciones se definan como disponibles para la venta, previa validación de disponibilidad en

inventario.

Mantenimiento de Pedidos

Aún cuando el registro y mantenimiento de cada pedido es responsabilidad del cliente,

existirán ocasiones en que se deba a pedido del comprador modificar una orden ya sea para

eliminar, adicionar, unidades, aumentar o reducir cantidades, cambiar características tales

como color o talla.

35

Mantenimiento de Promociones

El sistema deberá permitir la creación de códigos promocionales, que se apliquen de

acuerdo a un determinado criterio y por tiempos especificados desde esta opción.

Gestión de Servicio al Cliente (CRM)

Permitirá que un mismo un requerimiento pueda ser atendido por diferentes empleados ya

que se contará con un registro histórico de toda la gestión realizada hasta el momento. Esta

opción podrá estar dentro del sistema de pedidos o implementarse de manera independiente

siempre que se realice la integración con los demás sistemas.

Reportes

El sistema deberá contar con un conjunto eficiente de reportes operativos, de tendencias,

de excepciones, estadísticos y gerenciales, que permitan realizar controles y para la toma de

decisiones.

Módulo de Clientes

Consulta de Catálogo

La consulta de catálogo es la parte principal del módulo de clientes, por lo cual se tendrá

que cuidar su diseño y funcionalidad, sin sobrecargarla innecesariamente, deberá mostrar las

categorías de productos y permitir presentarlos ordenados de acuerdo a la necesidad, se podrá

elegir entre varias formas de visualizar los productos, cada producto tendrá una galería de

imágenes, permitiendo seleccionar una de estas como imagen principal, además de las

características del producto se mostrará las tallas, colores y precios, si el producto no está

disponible el sistema deberá permitir marcar ese producto para que el cliente reciba una alerta

vía correo electrónico en el momento en que existan unidades disponibles, tendrá un botón

que permita añadir el producto al pedido y deberá mostrar productos sugeridos o relacionados.

36

Modificación de Pedidos

En cualquier momento de la compra el cliente podrá acceder a su listado de pedidos y

actualizar la cantidad de unidades del producto seleccionado o eliminar el producto del

listado, esta opción mostrará el valor por producto, el subtotal, impuestos y total final del

pedido.

Pasarela de Pagos

El sistema deberá permitir procesar el cobro de la transacción por medio de tarjeta de

crédito, a través de una pasarela de pagos propia o provista por una entidad financiera o

emisora de tarjetas de crédito, adicionalmente se deberá permitir procesar una transacción si

el cliente elige otras formas de pago como depósito/transferencia bancaria o pago en efectivo,

en este caso la orden quedará en espera de ser aprobada por la empresa una vez que se

confirme el pago, solo allí el cliente recibirá un aviso para que se acerque a retirar su

mercadería.

Login y registro de Clientes

Los clientes deberán registrarse previamente para poder hacer uso del sistema, el cual

deberá validar si un nuevo usuario se encuentra registrado como empresario independiente en

la empresa, de esa manera se aplicarán los porcentajes de descuento en el precio de los

productos.

Historial de Pedidos

El sistema deberá permitir al usuario consultar todas sus compras anteriores, incluyendo la

información de la entrega de los productos y factura relacionada.

Gestión de servicio al Cliente

El medio para atender cualquier tipo de requerimiento o reclamo del cliente ante la

empresa será el sistema de Administración de Relaciones con los clientes (CRM), el cual

37

deberá permitir registrar la incidencia y a partir de ella los sucesivos intercambios de

respuestas entre las partes.

Diseño

Estructura Web tipo Red

Para este sistema se deberá elegir un modelo tipo web, para la estructura de enlaces de

páginas y navegación, lo que permitirá que el cliente pueda acceder a cualquier opción del

sistema rápidamente garantizando una ágil y fácil navegabilidad en el sitio web. En la figura

dos se observa como las páginas están vinculadas entre sí.

Figura 2. Modelo tipo Web

Nota. Tomado de (Delgado, 2016)

Estructura Top-Down

El sitio contará con una estructura que podrá satisfacer todas las necesidades de

información y acciones que los clientes requieran, esta estructura permitirá escalabilidad ya

que todas las páginas que se adicionen en el futuro, se podrán insertar sin tener ningún

impacto debido a que el diseño top-down permite escalabilidad por jerarquía.

38

Figura 3. Estructura Top-Down

Sistema web

de Pedidos

Mantenimiento

de Clientes

Mantenimiento

de Usuarios

Mantenimiento

de Catálogo

Mantenimiento

de Pedidos

Mantenimiento

de

Promociones

Gestión de

Servicio al

Cliente

Reportes

Consulta de

Catálogo

Pasarela de

Pagos

Modificación

de Pedidos

Historial de

Pedidos

Registro de

Clientes

Gestión de

Servicio al

Cliente

Administración

Cliente

Front End

39

Presupuesto Estimado del Proyecto

De forma referencial se presenta un detalle de los costos estimados para la implementación

de los puntos propuestos como solución al problema planteado dentro del proyecto; valores

que fueron cotizados en el mercado local, sin embargo existen sistemas on-line gratuitos que

podrían utilizarse libremente lo cual permitiría reducir los costos totales del proyecto.

Tabla 5

Presupuesto Estimado del Proyecto

Descripción Valor

Implementación de Sistema on-line de pedidos

Planificación de Implementación:

Levantamiento de procesos

Determinación de alcance de personalizaciones

Cronograma de Trabajo

Importación de información de sistemas relacionados

Pruebas

Entrenamiento a usuarios de la empresa

Entrenamiento a usuarios clientes

Acompañamiento

40 horas de implementación Módulos:

Administrador y Tienda virtual Licencias:

Servidor (1 licencia)

Cliente (Ilimitado)

$10,000.00

Remodelación interna de las áreas de Recepción y Entrega

Adecuación de instalaciones:

remoción de paredes de cemento

instalación de cableado eléctrico y de datos

instalación de acabados, empaste y pintura

Mobiliario:

Mostradores

Sillas individuales, Sillones de espera

Soporte metálicos

Paneles divisores de Ambientes

$9,910.00

Presupuesto Total Estimado del Proyecto $19,910.00

40

Conclusiones

El presente proceso investigativo permite concluir que la compañía Jesama S.A.,

mantiene un nivel alto de aceptación por parte de sus clientes, lo que demuestra que a

pesar de los problemas encontrados la empresa satisface las necesidades básicas de sus

clientes, sin embargo la mejora de sus procesos y la implementación de un sistema on-

line para la recepción en el área de pedidos y entrega de mercadería eficiente permitirá

elevar el nivel de satisfacción y la calidad del servicio al cliente.

De acuerdo a los resultados de la investigación realizada a los clientes a través de las

encuestas es posible concluir que el personal actual se encuentra capacitado para

realizar su trabajo y conoce el negocio lo cual es un factor positivo que se debe

mantener.

De las entrevistas realizadas se obtiene como conclusión que los ex clientes mantienen

un alto grado de aprecio hacia la empresa.

La reducción de los tiempos de espera será un elemento diferenciador que fortalecerá

la imagen de la compañía frente a su competencia.

41

Recomendaciones

Se recomienda aplicar la solución propuesta en su totalidad, en relación al sistema web

la desventaja al desarrollar su propio sistema es que el tiempo de duración del

proyecto será mayor, la ventaja es que se tiene total control sobre la funcionalidad

actual y futura del sistema pues la empresa es propietaria de los derechos y códigos

fuentes, lo que no ocurre con un sistema comercial, por lo tanto se recomienda el

desarrollo propio del software.

Se recomienda elaborar un plan de reingreso para los ex clientes ofreciéndoles

promociones o premios adicionales por su regreso.

La aplicación de la propuesta puede ser la base para mejorar el resto de procesos de la

empresa y así convertirla en una metodología de trabajo que junto al sistema web

podría ser una nueva línea de negocio, el mercado para este producto serian otras

empresas que también utilizan el modelo de venta directa.

42

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44

Apéndice A

CARTA DE AUTORIZACIÓN

45

Apéndice B

ÁRBOL DE PROBLEMA

Figura 4. Árbol del Problema

EXISTEN PROBLEMAS EN LOS PROCESOS DE PEDIDO Y ENTREGA DE MERCADERÍA LO QUE OCASIONA

MALESTAR ENTRE LOS CLIENTES.

Los pedidos se reciben

por medio de un

formulario escrito a

mano CLIENTES.

Existan muchos pedidos

que tienen información

errónea y deben ser

devueltos para su

corrección.

El cliente no puede

consultar la

disponibilidad de un

artículo hasta el

momento en que

entrega su pedido

Descontento por parte

de los clientes al no

poder adquirir su

pedido completo

Se presentan

aglomeraciones en las

áreas de recepción de

pedidos y entrega de

mercadería

Quejas constantes por

falta de orden y

preferencias en la

atención a ciertos

clientes.

46

Apéndice C

ARQUITECTURA Y MODELOS DE APLICACIONES WEB

ARQUITECTURA DE UNA APLICACIÓN WEB

Figura 5. Arquitectura de una aplicación web

Nota. Tomado de (Beatriz Coronado, 2016)

MODELO EN DOS CAPAS

Figura 6. Modelo de Aplicación Web en dos capas


MODELO EN TRES CAPAS

Figura 7. Modelo de Aplicación Web en tres capas


Cliente Red Servidor

Servidor Web Conexión de Red Cliente

Base de datos

Reglas del Negocio

Interfaz Grafica

Cliente Red Servidor Servidor

Aplicaciones Base de Datos

Servidor Web Conexión de Red Cliente

Base de datos Reglas del Negocio Interfaz Grafica

Servidor Web Conexión de Red Clientes

47

Apéndice D

CUESTIONARIO PARA ENTREVISTAS

ENTREVISTA A EX CLIENTES

Pregunta 1: Usted fue nuestro cliente y nos gustaría saber qué motivo su

alejamiento de nuestra empresa, ¿Podría decirnos si aún trabaja en

venta directa con otras empresas?


Pregunta 3: ¿Qué piensa usted que debería ser lo primero que deberíamos

mejorar, por ejemplo, el trato que dan los empleados al cliente, las

instalaciones, el catálogo de productos, las comisiones?

Pregunta 4: ¿Alguna vez tuvo problemas al realizar sus pedidos o retirar sus

productos, demoras, equivocaciones, falta de stock, etc.?

48

Apéndice E

ANÁLISIS DE LOS DATOS ENCUESTADOS

Pregunta 1

¿Cuál es su género?

Tabla 6

¿Cuál es su Género?

¿Cuál es su Género? Cantidad Porcentaje

Femenino 191 98%

Masculino 4 2%

Total 195 100%

Figura 8. ¿Cuál es su género?

En relación a la primera pregunta, sobre le genero del encuestado, tenemos que 98% es

de género Femenino, mientras que 2% es de género Masculino.

98%

2%

Femenino

Masculino

49

Pregunta 2

Rango de Edad

Tabla 7

Rango de edad

Rango de edad Cantidad Porcentaje

18 – 20 13 7%

21 – 30 23 12%

31 – 40 26 13%

41 – 50 104 53%

>50 29 15%

Total 195 100%

Figura 9. Rango de edad

En relación a la segunda pregunta, el rango de edad del encuestado, tenemos que el

7% está entre los 18 y 20 años de edad, el 12% está entre los 21 y 30 años de edad, el 13%

está entre los 31 y 40 años de edad, el 53% está entre los 41 y 50 años de edad, el 15% es

mayor de 50 años de edad.

7%12%

13%

53%

15%

18 – 20

21 – 30

31 – 40

41 – 50

>50

50

Pregunta 3

¿Cuál es su ciudad de residencia?

Tabla 8

¿Cuál es su ciudad de residencia?

¿Cuál es su ciudad de Residencia? Cantidad Porcentaje

GUAYAQUIL 175 90%

DURAN 14 7%

MILAGRO 3 2%

ZAMBORONDÓN 3 2%

Total 195 100%

Figura 10. ¿Cuál es su ciudad de residencia?

En relación a la tercera pregunta, la ciudad de residencia del encuestado, tenemos que

el 90% reside en Guayaquil, el 7% reside en Duran, el 2% reside en Milagro y otro2% en

Zamborondón.

90%

7%

2% 2%

GUAYAQUIL

DURAN

MILAGRO

SAMBORONDON

51

Pregunta 4

¿Cuántas veces al mes visita nuestro almacén?

Tabla 9

¿Cuántas veces al mes visita nuestro almacén?

¿Cuántas veces al mes visita nuestro

almacén? Cantidad Porcentaje

1-2 veces 181 93%

3-4 veces 13 7%

5 o más veces 1 1%

Total 195 100%

Figura 11. ¿Cuántas veces al mes visita nuestro almacén?

En relación a la cuarta pregunta, sobre cuántas veces al mes visita el almacén, tenemos

que el 93% lo hace 1 o 2 veces, el 7% lo hace 3 o 4 veces, el 1% lo hace 5 o más veces al mes.

93%

7%

1%

1 - 2 veces

3 - 4 veces

5 o mas veces

52

Pregunta 5

¿Tiene acceso a internet?

Tabla 10

¿Tiene acceso a internet?

¿Tiene acceso a internet? Cantidad Porcentaje

Si 186 95%

No 9 5%

Total 195 100%

Figura 12. ¿Tiene acceso a internet?

En relación a la quinta pregunta, sobre el acceso a internet, tenemos que el 95 % si

tiene acceso a internet, el 5% no tiene acceso a internet.

95%

5%

Si

No

53

Pregunta 6

¿Qué utiliza para acceder a internet?

Tabla 11

¿Qué utiliza para acceder a internet?

¿Qué utiliza para acceder a internet? Cantidad Porcentaje

Computador en casa 68 35%

Computador en oficina 16 8%

Computador en cyber café 10 5%

Teléfono celular 49 25%

Tablet 39 20%

Laptop 13 7%

Total 195 100%

Figura 13. ¿Qué utiliza para acceder a internet?

En relación a la sexta pregunta, que utiliza para acceder a internet, tenemos que el

35% utiliza un computador de casa, 8% utiliza un computador en la oficina, 5% utiliza el

computador de un cyber café, 25% utiliza su teléfono celular, 20% utiliza una Tablet, 7%

utiliza una laptop.

35%

8%5%

25%

20%

7% Computador en casa

Computador en oficina

Computador en cyber café

Teléfono celular

Tablet

Laptop

54

Pregunta 7

¿El trato que recibió fue cordial y amable por parte de todos los empleados con los

que interactuó?

Tabla 12

¿El trato que recibió fue cordial y amable por parte de todos los empleados con

los que interactuó?

¿El trato que recibió fue cordial y

amable por parte de todos los

empleados con los que interactuó?

Cantidad Porcentaje

Si 182 93%

No 13 7%

Total 195 100%

Figura 14. ¿El trato que recibió fue cordial y amable por parte de todos los

empleados con los que interactuó?

En relación a la séptima pregunta, sobre el trato recibido, tenemos que el 93%

considera que los empleados fueron cordiales y amables, el 7% considera que los empleados

no fueron cordiales y amables.

93%

7%

Si

No

55

Pregunta 8

¿Está satisfecho con la eficiencia y rapidez en la atención que recibió?

Tabla 13

¿Está satisfecho con la eficiencia y rapidez en la atención que recibió?

¿Está satisfecho con la eficiencia y

rapidez en la atención que recibió? Cantidad Porcentaje

Nada satisfecha 33 17%

Poco satisfecho 139 72%

Muy satisfecho 23 12%

Total 195 100%

Figura 15. ¿Está satisfecho con la eficiencia y rapidez en la atención que recibió?

En relación a la octava pregunta, sobre si está satisfecho con la eficiencia y rapidez en

la atención, tenemos que el 17 % se considera nada satisfecho, el 72% se considera poco

satisfecho, el 12% se considera muy satisfecho.

17%

72%

12%

Nada satisfecha

Poco satisfecho

Muy satisfecho

56

Pregunta 9

¿Percibió por parte de nuestro personal un interés real por resolver sus consultas o

problemas?

Tabla 14

¿Percibió por parte de nuestro personal un interés real por resolver sus consultas o

problemas?

¿Percibió por parte de nuestro

personal un interés real por resolver

sus consultas o problemas?

Cantidad Porcentaje

Si 94 48%

No 39 20%

No ha sido necesario 62 32%

Total 195 100%

Figura 16. ¿Percibió por parte de nuestro personal un interés real por resolver sus

consultas o problemas?

En relación a la novena pregunta, sobre si percibió por parte de nuestro personal un

interés real por resolver sus consultas o problemas, tenemos que el 48% se considera que si

lo percibió, el 20% considera que no lo percibió, el 32% indique que no ha sido necesario.

48%

20%

32%

Si

No

No ha sido necesario

57

Pregunta 10

¿El personal que lo atendió demostró conocimiento del negocio y de los productos

que ofrecemos?

Tabla 15

¿El personal que lo atendió demostró conocimiento del negocio y de los productos

que ofrecemos?

¿El personal que lo atendió demostró

conocimiento del negocio y de los

productos que ofrecemos?

Cantidad Porcentaje

Si 192 98%

No 3 2%

Total 195 100%

Figura 17. ¿El personal que lo atendió demostró conocimiento del negocio y de

los productos que ofrecemos?

En relación a la décima pregunta, sobre si el personal que lo atendió demostró

conocimiento del negocio y de los productos que la compañía, tenemos que el 98%

considera que si demostraron conocimiento, el 2% considera que no demostraron

conocimiento.

98%

2%

Si

No

58

Pregunta 11

¿A qué hora del día suele visitar con mayor frecuencia nuestro almacén?

Tabla 16

¿A qué hora del día suele visitar con mayor frecuencia nuestro almacén?

¿A qué hora del día suele visitar con

mayor frecuencia nuestro almacén? Cantidad Porcentaje

08-09 am 72 37%

09-10 am 10 5%

10-11 am 3 2%

11-12 pm 3 2%

12-13 pm 19 10%

13-14 pm 3 2%

14-15 pm 26 13%

15-16 pm 36 18%

16-17 pm 23 12%

Total 195 100%

Figura 18. ¿A qué hora del día suele visitar con mayor frecuencia nuestro

almacén?

En relación a la undécima pregunta, a qué hora del día suele visitar con mayor

frecuencia el almacén, el 37% lo hace de 08-09 am, el 5% lo hace de 09-10 am, el 2% lo hace

de 10-11 am, el 2% lo hace de 11-12 am, el 10% lo hace de 12-13 pm, el 2% lo hace de 13-14

pm, el 13% lo hace de 14-15 pm, el 18% lo hace de 15-16 pm, el 12% lo hace de 16-17 pm.

37%

5%

2%2%

10%

2%

13%

18%

12%

08-09 am

09-10 am

10-11 am

11-12 pm

12-13 pm

13-14 pm

14-15 pm

15-16 pm

16-17 pm

59

Pregunta 12

¿Las áreas de espera son cómodas y confortables?

Tabla 17

¿Las áreas de espera son cómodas y confortables?

¿Las áreas de espera son cómodas y

confortables? Cantidad Porcentaje

Nada 55 28%

Poco 133 68%

Bastante 7 3%

Total 195 100%

Figura 19. ¿Las áreas de espera son cómodas y confortables?

En relación a la duodécima pregunta, sobre si las áreas de espera son cómodas y

confortables, tenemos que el 28 % considera que son nada cómodas y confortables, el 68%

considera que son poco cómodas y confortables y el 3% considera que son bastante

cómodas y confortables.

28%

68%

3%

Nada

Poco

Bastante

60

Pregunta 13

Considera que el tiempo que esperó para ser atendido (al realizar un pedido) fue:

Tabla 18

Considera que el tiempo que esperó para ser atendido fue

Considera que el tiempo que esperó

para ser atendido fue: Cantidad Porcentaje

Excesivo 52 27%

Normal 143 73%

Poco 0 0%

Total 195 100%

Figura 20. Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue.

En relación a la decimotercera pregunta, sobre si considera que el tiempo que espero

para ser atendió fue excesivo, normal o poco, tenemos que el 27% cree que fue excesivo, el

73% cree que fue normal y el 0% cree que fue poco tiempo.

27%

73%

0%

Excesivo

Normal

Poco

61

Pregunta 14

¿Con que frecuencia puede encontrar todos los productos de su pedido disponibles?

Tabla 19

¿Con que frecuencia puede encontrar todos los productos de su pedido

disponibles?

¿Con que frecuencia puede encontrar

todos los productos de su pedido

disponibles?

Cantidad Porcentaje

Siempre 49 25%

Algunas veces 29 15%

Nunca 117 60%

Total 195 100%

Figura 21. ¿Con que frecuencia puede encontrar todos los productos de su pedido

disponibles?

En relación a la decimocuarta pregunta, sobre la frecuencia con la que puede encontrar

todos los productos de su pedido disponibles para la compra, tenemos que el 25% siempre

encuentra todos los productos que busca, el 15% algunas veces encuentra todos los

productos que busca y el 60% nunca encuentra todos los productos que espera comprar.

25%

15%60%

Siempre

Algunas veces

Nunca

62

Pregunta 15

¿El área de pedidos se encontraba ordenada?

Tabla 20

¿El área de pedidos se encontraba ordenada?

¿El área de pedidos se encontraba

ordenada? Cantidad Porcentaje

Si 85 43%

No 110 57%

Total 195 100%

Figura 22. ¿El área de pedidos se encontraba ordenada?

En relación a la decimoquinta pregunta, sobre si el área de pedidos se encontraba

ordenada, tenemos que el43% contestaron que sí, el 57% contestaron que no.

43%

57% Si

No

63

Pregunta 16

¿Los clientes y empleados respetaron el orden de atención (en el área de pedidos)?

Tabla 21

¿Los clientes y empleados respetaron el orden de atención?

¿Los clientes y empleados

respetaron el orden de atención? Cantidad Porcentaje

Si 85 43%

No 110 57%

Total 195 100%

Figura 23. ¿Los clientes y empleados respetaron el orden de atención?

En relación a la decimosexta pregunta, sobre si tanto clientes como empleados

respetaron el orden de atención, el 43% respondió que sí, el 57% dijo que no.

43%

57% Si

No

64

Pregunta 17

¿De qué forma organiza su pedido antes de llegar al mostrador del almacén?

Tabla 22

¿De qué forma organiza su pedido antes de llegar al mostrador del almacén?

¿De qué forma organiza su pedido

antes de llegar al mostrador del

almacén?

Cantidad Porcentaje

Usa el formulario de la empresa 107 55%

Uso mi propio formato 88 45%

Total 195 100%

Figura 24. ¿De qué forma organiza su pedido antes de llegar al mostrador del

almacén?

En relación a la decimoséptima pregunta, sobre la forma en que organiza su pedido

antes de llegar al mostrador del almacén, el 55% usa el formato de la empresa, el 45% usa

su propio formato para anotar el pedido que realizara.

55%

45%Usa el formulario de laempresa

Uso mi propio formato

65

Pregunta 18

Considera que el tiempo que esperó para ser atendido (al retirar un pedido) fue:

Tabla 23

Considera que el tiempo que esperó para ser atendido fue:

Considera que el tiempo que esperó

para ser atendido fue: Cantidad Porcentaje

Excesivo 52 27%

Normal 140 72%

Poco 3 2%

Total 195 100%

Figura 25. Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue

En relación a la decimoctava pregunta, sobre si considera que el tiempo que espero

para ser atendió fue excesivo, normal o poco, tenemos que el 27% cree que fue excesivo, el

72% cree que fue normal y el 2% cree que fue poco tiempo.

27%

72%

2%

Excesivo

Normal

Poco

66

Pregunta 19

¿Los productos recibidos se encontraban en buen estado?

Tabla 24

¿Los productos recibidos se encontraban en buen estado?

¿Los productos recibidos se

encontraban en buen estado? Cantidad Porcentaje

Siempre 192 98%

Algunas veces 3 2%

Nunca 0 0%

Total 195 100%

Figura 26. ¿Los productos recibidos se encontraban en buen estado?

En relación a la decimonovena pregunta, sobre si los productos que recibió se

encontraban en buen estado, tenemos que el 98% indica que siempre, el 2% indica que

algunas veces y el 0% indica que nunca.

98%

2%0%

Siempre

Algunas veces

Nunca

67

Pregunta 20

¿El área de entrega se encontraba ordenada?

Tabla 25

¿El área de entrega se encontraba ordenada?

¿El área de entrega se encontraba

ordenada? Cantidad Porcentaje

Si 68 35%

No 127 65%

Total 195 100%

Figura 27. ¿El área de entrega se encontraba ordenada?

En relación a la vigésima pregunta, sobre si el área de entrega se encontraba

ordenada, tenemos que el 35% indica que si lo estaba, el 65% indica que no lo estaba.

35%

65%

Si

No

68

Pregunta 21

¿Los productos recibidos son los mismos que se encontraban en mi pedido?

Tabla 26

¿Los productos recibidos son los mismos que se encontraban en mi pedido?

¿Los productos recibidos son los

mismos que se encontraban en mi

pedido?

Cantidad Porcentaje

Siempre 189 97%

Algunas veces 6 3%

Nunca 0 0%

Total 195 100%

Figura 28. ¿Los productos recibidos son los mismos que se encontraban en mi

pedido?

En relación a la vigesimoprimera pregunta, sobre si los productos recibidos son los

mismos que se encontraban en el pedido, tenemos que el 97% indica que siempre lo son, el

3% indica algunas veces lo son, y el 0% indica que nunca lo son.

97%

3%0%

Siempre

Algunas veces

Nunca

69

Apéndice F

REORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Situación Actual

Figura 29. Recepción de Pedidos

Figura 30. Entrega de Mercadería

70

Situación Propuesta

Figura 31. Vista Panorámica

Figura 32. Dispositivos de acceso

Figura 33. Sección de espera

71

Apéndice G

DIAGRAMA DEL PROCESO DE RECEPCIÓN DE PEDIDOS

INICIO

INGRESA A LA FILA DE

ESPERA

SE DIRIGE AL ALMACÉN

ENTREGA LISTADO DE

PRODUCTOS

LISTADO DE PRODUCTOS

LISTADO DE PRODUCTOS

RECIBE LISTADO DE

PRODUCTOS

BUSCA PRODUCTOS EN

SISTEMA INVENTARIO

PRODUCTO

DISPONIBLE?

BUSCAR

MAS

VERIFICA PRE-ORDEN

CON CLIENTE

PRE –

ORDEN DE

PEDIDO

PRE –

ORDEN DE

PEDIDO

REVISA LOS PRODUCTOS

EN LA PRE-ORDEN

ESTA

CORRECT

CONFIRMA

ORDEN

FACTURA LA ORDEN DE

PEDIDO

FACTURA DEL PEDIDO FACTURA DEL PEDIDO

FIN

CLIENTE EMPLEADO

AGREGAR A PRE-ORDEN

SI

NO

NO

SI

NO

SI

1

1

72

Apéndice H

DIAGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE RECEPCIÓN DE PEDIDOS

INICIO

INGRESA AL SITIO WEB

BUSCA PRODUCTOS EN

CATALOGO WEB

PRODUCTO

DISPONIBL

BUSCAR

MAS

VERIFICA PRE-ORDEN

ESTA

CORRECT

PROCESA EL PAGO

FACTURA LA ORDEN DE

PEDIDO

FACTURA DEL PEDIDO Y

TICKET DE RETIRO

FIN

CLIENTE EMPLEADO

AGREGAR A PRE-ORDEN

SI

NO

NO

SI

NO

SI

PAGO

CON

NO

SI

VERIFICAR

PAGO EN

BANCO

PAGO

CONFIRMAD

SI NO

73

Apéndice I

DIAGRAMA DEL PROCESO DE ENTREGA DE PEDIDOS

INICIO

INGRESA A LA FILA DE

ESPERA


ENTREGA

COMPROBANTE PAGO

COMPROBANTE PAGO

COMPROBANTE PAGO

RECIBE COMPROBANTE

DE PAGO

BUSCA PRODUCTOS EN

BODEGA

BUSCAR

MAS

VERIFICA PRODUCTOS

CON CLIENTE


EN LA LISTADO ENTREGA

ESTA

CORRECT

CONFIRMA LISTA DE

ENTREGA

COMPROBANTE DE

ENTREGA/RECEPCIÓN

FIN

CLIENTE EMPLEADO

EMPACA PRODUCTOS

NO

SI

NO

SI

1

1

LISTADO DE ENTREGA LISTADO DE ENTREGA

74

Apéndice J

DIAGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE ENTREGA DE PEDIDOS

INICIO

VERIFICA TICKET DE

RETIRO


TICKET DE RETIRO

TICKET DE RETIRO

RECIBE TICKET DE RETIRO

BUSCA PRODUCTOS EN

PEDIDOS EMPACADOS

YA ESTA

EMPACAD

BUSCA PRODUCTOS EN

BODEGA


EN LA LISTADO ENTREGA

ESTA

CORRECT

CONFIRMA LISTA DE

ENTREGA

COMPROBANTE DE

ENTREGA/RECEPCIÓN

FIN

CLIENTE EMPLEADO

NO

SI

NO

SI

1

LISTADO DE ENTREGA

LISTADO DE ENTREGA

ES SU

TURNO?

NO

SI

ENTREGA TICKET DE

RETIRO

1

EMPACA PRODUCTO

BUSCA MAS

PRODUCTO

SI

NO

VERIFICA CON CLIENTE

LOS PRODUCTOS

75

Apéndice K

FORMULARIO DE ENCUESTA

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

¡Nuestro deseo es que tu experiencia de compra con nosotros sea inigualable!

Por favor ayúdanos a lograr este objetivo respondiendo estas preguntas, solo te tomara un minuto.

Los ( ) indican que puede elegir una sola opción

Los [ ] indican que puede elegir varias opciones.

Quisiéramos saber un poco más acerca de ti

Género: ( ) Femenino Edad entre: ( ) 18-20

( ) Masculino ( ) 21-30

( ) 30 -40

( ) 40-50

( ) >50

Ciudad de residencia: ______________________________

¿Tiene acceso a internet en casa?

( ) Si ¿Que utiliza para acceder a internet?:

[ ] Computador en casa

( ) No [ ] Computador en oficina

[ ] Computador en cyber

[ ] Teléfono Celular

[ ] Tablet

[ ] Laptop

De acuerdo a su experiencia dentro de nuestro almacén

1) ¿Cuantas veces al mes visita nuestro almacén?

( ) 1 o 2 veces ( ) 3 o 4 veces ( ) 5 o más veces

¿El trato que recibió fue cordial y amable por parte de todos los empleados con los que interactuó?

( ) Si ( ) No

2) ¿Está satisfecho con la eficacia y rapidez en la atención que recibió?

( ) Nada satisfecho ( ) Poco satisfecho ( ) Muy satisfecho

3) ¿Percibió por parte de nuestro personal un interés real por resolver sus consultas o problemas?

( ) Si ( ) No ( ) No ha sido necesario

4) ¿El personal que lo atendió demostró conocimiento del negocio y de los productos que ofrecemos?

76

( ) Si ( ) No

5) ¿A qué hora del día suele visitar con mayor frecuencia nuestro almacén?

( ) 8-9 am ( ) 9-10am ( ) 10-11am ( ) 11-12pm ( ) 12-13pm ( ) 13-14pm ( ) 14-15pm ( ) 15-16pm ( ) 16-17pm

6) ¿Las aéreas de espera son cómodas y confortables? (hay espacio suficiente, sillas disponibles, temperatura agradable, etc.)

( ) Nada ( ) Poco ( ) Bastante

De acuerdo a su última experiencia al realizar pedidos en nuestro almacén

7) Considera que el Tiempo que esperó para ser atendido fue:

( ) Excesivo ( ) Normal ( ) Poco

8) Con que frecuencia puede encontrar todos los productos de su pedido disponibles

( ) Siempre ( ) Algunas veces ( ) Nunca

9) ¿El área de pedidos se encontraba ordenada?

( ) Si ( ) No

10) Los clientes y empleados respetaron el orden de atención

( ) Si ( ) No

11) ¿De qué forma organiza su pedido antes de llegar al mostrador del almacén?

( ) Uso el formulario de la empresa ( ) Uso mi propio formato

De acuerdo a su última experiencia al retirar un pedido en nuestro almacén

12) Considera que el Tiempo que esperó para ser atendido fue:

( ) Excesivo ( ) Normal ( ) Poco

13) ¿Los productos recibidos se encontraban en buen estado?


14) ¿El área de entrega se encontraba ordenada?

( ) Si ( ) No

15) Los productos recibidos son los mismos que se encontraban en mi pedido.


77

Apéndice L

PROTOTIPO DEL SISTEMA

Mantenimiento de Clientes

78

Mantenimiento de Usuarios

Mantenimiento de Catalogo

79

80

Mantenimiento de Pedidos

81

Mantenimiento de Promociones

82

Gestión de Servicio al Cliente (CRM)

Reportes

83

Módulo de Clientes

84

Consulta de Catalogo

85

Modificación de Pedidos

Pasarela de Pagos

86

Login y registro de Clientes

Historial de Pedidos

87

Gestión de servicio al Cliente

88

Apéndice M

REGISTRO DE NOVEDADES

89

Apéndice N

ESTADO DE RESULTADOS

2014

90

91

92


2015

93

94

95


2016

96

97

98

Apéndice O

COTIZACIÓN SISTEMA WEB Y REMODELACIÓN

99

100

Documents

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/22492/1/Propuesta para la... · El objetivo de este estudio es el de elaborar una propuesta