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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA DE GRADUADOS
“TRABAJO DE TITULACIÓN EXAMEN COMPLEXIVO”
PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN
SALUD PÚBLICA.
TEMA DE ESTUDIO DE CASO
“GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE FARMACIA.
PROPUESTA DE UN MANUAL PARA USUARIOS EXTERNOS DEL
HOSPITAL TEÓFILO DÁVILA”
AUTOR:
ING.KATIUSCA DEL ROCIO CARPIO PIEDRA
TUTOR:
TUTOR: ING. JULIO DE LA TORRE CHAVEZ. MSc.
AÑO 2016
GUAYAQUIL – ECUADOR
ii
R E P O S I T O R I O N A C I O N A L E N C I E N C I A Y T E C N O L O G I A
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE FARMACIA. PROPUESTA DE UN
MANUAL PARA USUARIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL TEÓFILO DÁVILA
AUTOR/ES: Katiusca Del Rocío Carpio Piedra TUTOR: Ing. Julio De la Torre Chávez
REVISOR: Dr. Jhonny Real Cotto
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Médicas
CARRERA: Maestría en Salud Publica
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGS: 63
ÁREAS TEMÁTICAS: SALUD
PALABRAS CLAVE: Gestión de calidad, atención farmacéutica, usuarios externo, farmacia institucional
RESUMEN:
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la deficiente calidad de atención al usuario
externo del servicio de farmacia institucional del Hospital Teófilo Dávila de Machala. Para lograr el
objetivo propuesto la metodología aplicada fue la investigación cualitativa y de estudio de caso, para
obtener la información se empleó instrumentos como son las encuestas, entrevistas y observación directa, las
cuales proporcionaron los datos que permitieron profundizar en el tema. A través del análisis de los
resultados se evidenció la deficiente calidad en la atención de los usuarios externos debido a factores como
el sistema informático que utiliza la farmacia, que al no ser adecuado, no brinda la agilidad necesaria en la
atención al usuario externo, con largas esperas en el despacho de la receta, situación que no permite que
haya la empatía necesaria entre el personal que atiende la farmacia y los usuarios. Otros factores a tomar en
cuenta serian por un lado el no contar con un programa de capacitación que permita manejar los recursos
necesarios para brindar una atención de calidad, y por otro la inestabilidad laboral y desconocimiento del
manual de atención. Todo lo observado lleva a proponer la elaboración de un manual para usuarios externos
de la farmacia del Hospital Teófilo Dávila de Machala. Su elaboración y puesta en vigencia permitirá que la
farmacia institucional brinde un servicio de calidad a los usuarios externos. Se espera que la propuesta, sea
socializada con todos los actores que intervienen en el proceso para su puesta en ejecución.
No. DE REGISTRO (en base de datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0984806780 E-mail: [email protected]
CONTACTO EN LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: SECRETARIA DE LA ESCUELA DE GRADUADOS
Teléfono: 042- 288086
E-mail: [email protected]
P r e s i d e n c i a
d e l a
R e p ú b l i c a
d e l E c u a d o r
iii
iv
DEDICATORIA
A Dios, por ser mi fortaleza y guía, a
mis padres, a mi hija y compañeros de
trabajo por el apoyo incondicional y
animarme a culminar este proceso
académico.
v
AGRADECIMIENTO
En primer lugar doy gracias a Dios, que
me fortalece en todos los momentos de
mi vida. A mi tutor por el apoyo y aporte
brindado para llevar a buen término la
presente investigación.
A mi familia y especialmente a mi hija
que me apoya en todo momento y a
quien he restado tiempos de compartir,
para dedicarle al trabajo investigativo. A
mis compañeros de trabajo por su aporte
para el enriquecimiento de este trabajo.
vi
vii
ABREVIATURAS
HTD: Hospital Teófilo Dávila
CDIU: Categoría, Dimensiones, Instrumentos, Unidades de Análisis
MSP: Ministerio de Salud Pública
SAD: Sistemas automatizados de dispensación de medicamentos
PRM: Problemas relacionados con medicamentos
viii
CONTENIDO
PORTADA
REPOSITORIO
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
1 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 1
1.1 Objeto de Estudio .................................................................................................... 2
1.2 El campo de Investigación ...................................................................................... 2
1.3 Delimitación del problema ...................................................................................... 2
1.4 Pregunta científica .................................................................................................. 3
1.5 Justificación ............................................................................................................ 3
1.6 objetivos .................................................................................................................. 4
1.7 premisa .................................................................................................................... 4
1.8 Solución propuesta .................................................................................................. 5
2 DESARROLLO ............................................................................................................. 6
2.1 Marco Teórico ......................................................................................................... 6
2.1.1 Teorías Generales ................................................................................................. 6
2.1.2 Teorías Sustantivas .......................................................................................... 9
2.1.3 Referentes empíricos ..................................................................................... 10
2.2 Marco Metodológico ............................................................................................. 14
2.2.3 Categorías ...................................................................................................... 15
2.2.4 Dimensiones .................................................................................................. 16
ix
2.2.5 Instrumentos .................................................................................................. 16
2.2.6 Unidad de Análisis......................................................................................... 17
2.2.7 Gestión de Datos ............................................................................................ 17
2.2.8 Criterios Éticos .............................................................................................. 18
2.2.9 Resultados ...................................................................................................... 18
2.2.10 Discusión ....................................................................................................... 21
3 PROPUESTA .............................................................................................................. 24
4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………………………30
5 BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………... 32
6 ANEXOS…………………………………………………………………………….. 35
x
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la deficiente calidad de
atención al usuario externo del servicio de farmacia institucional del Hospital Teófilo
Dávila de Machala. Para lograr el objetivo propuesto la metodología aplicada fue la
investigación cualitativa y de estudio de caso, para obtener la información se empleó
instrumentos como son las encuestas, entrevistas y observación directa, las cuales
proporcionaron los datos que permitieron profundizar en el tema. A través del análisis de
los resultados se evidenció la deficiente calidad en la atención de los usuarios externos
debido a factores como el sistema informático que utiliza la farmacia, que al no ser
adecuado, no brinda la agilidad necesaria en la atención al usuario externo, con largas
esperas en el despacho de la receta, situación que no permite que haya la empatía necesaria
entre el personal que atiende la farmacia y los usuarios. Otros factores a tomar en cuenta
serian por un lado el no contar con un programa de capacitación que permita manejar los
recursos necesarios para brindar una atención de calidad, y por otro inestabilidad laboral y
desconocimiento del manual de atención. Todo lo observado lleva a proponer la
elaboración de un manual para usuarios externos de la farmacia del Hospital Teófilo
Dávila de Machala. Su elaboración y puesta en vigencia permitirá que la farmacia
institucional brinde un servicio de calidad a los usuarios externos. Se espera que la
propuesta, sea socializada con todos los actores que intervienen en el proceso para su
puesta en ejecución.
Palabras clave: Gestión de calidad, atención farmacéutica, usuario externo, farmacia
institucional.
xi
ABSTRACT
This research aims to analyze the poor quality of customer service external user
institutional pharmacy Teofilo Davila Hospital of Machala. To achieve the proposed
objective methodology applied was the qualitative and case study research, to obtain
information instruments such as surveys, interviews and direct observation was used,
which provided the data that enabled deeper into the subject. Through analysis of the
results of poor quality care of external users due to factors such as the computer system
used by the pharmacy showed that not being right, does not provide the necessary agility
attention to the external user, long waits in the office of the recipe, a situation that does not
allow for the necessary empathy between the staff attending the pharmacy and users. Other
factors to consider on the one hand would not have a training program that allows
managing the resources needed to provide quality care, and other labor instability and lack
of manual attention. Everything observed leads to propose the development of a manual
for external users of the pharmacy Teofilo Davila Hospital of Machala. Its preparation and
enactment allow institutional pharmacy provides quality service to external users. It is
expected that the proposal be socialized with all the actors involved in the process to start
running
Keywords: Quality management, pharmaceutical care, external users, institutional
pharmacy.
1
1 INTRODUCCIÓN
La Administración en Salud tiene un rol muy importante en la actualidad,
porque se encarga del manejo estratégico de las instituciones que se refieren al
ámbito de la salud, como los hospitales. La administración posee herramientas
que, aplicadas al sector de los sistemas de salud, pueden ayudar a éstos, a
desarrollar una visión de conjunto, optimizando recursos humanos, técnicos y
financieros, para poder llevar a las instituciones de salud, a un estado de
crecimiento y eficiencia.
Un sistema de salud se establece para satisfacer una función social
manifestada por necesidades y demandas de servicios de salud. Es necesario
enmarcar el siguiente concepto: una organización que otorga servicios de salud es
una empresa pública. Es pública porque sirve a una comunidad, y es empresa
porque debe tener objetivos y metas establecidos en todos sus niveles, que deben
cumplirse con economía y eficiencia.
En todos los sitios de nuestro país donde existen instituciones de salud, se
aprecia una mayor demanda de la población para recibir servicios de salud. Este
fenómeno no es nuevo pero, conforme el tiempo pasa, el incremento se hace
evidente, tanto en volumen como en complejidad, representando un reto constante
para las instituciones, que cada vez más se constituyen en los responsables de la
salud de la comunidad. Por consiguiente la atención y los servicios que se presten
deben ser oportunos y al menor costo permitido, es decir con los mayores índices
de servicio y calidad posible, considerando al paciente como individuo, como
integrante de una familia y como miembro de la sociedad.
Uno de los servicios que presta el Hospital Teófilo Dávila de la ciudad de
Machala, es la atención de Farmacia a usuarios externos e internos. El mismo que
permite a los pacientes atendidos cumplir con los tratamientos prescritos por el
2
personal médico y de esta manera prevenir o curar situaciones de salud que se
presentan. Por esta razón debe velar y garantizar que todos los servicios que
presta cumplan con los parámetros de calidad en la atención a usuarios.
1.1 OBJETO DE ESTUDIO
En esa perspectiva el objeto de estudio del presente trabajo es la Gestión
administrativa en salud.
1.2 EL CAMPO DE INVESTIGACIÓN
Es la calidad de la atención del servicio que brinda la farmacia de esta
institución de salud.
1.3 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
El problema central de la presente investigación es la deficiente calidad en
la atención al usuario externo de la farmacia del Hospital Dávila (Anexo No. 1).
El mismo tiene como causas las siguientes: Un sistema de administración
inadecuado, debido a que no se cuenta con una tecnología acorde a las
necesidades de este nuevo milenio, y la existencia de un proceso anacrónico de
atención lo que vuelve lenta y tediosa la espera de los usuarios. Otra causa es que
existe un personal no empoderado, producto de una inestabilidad laboral,
mantener contratos ocasionales a más de no contar con un programa de
incentivos, que lo lleven a estar activos y entusiasmados con su trabajo.
Finalmente el personal es improductivo, ya que el mismo es cómodo, con escasa
motivación, y en parte es consecuencia de que no existe un programa de
adiestramiento, de acuerdo a las necesidades del departamento.
3
Las consecuencias de estas deficiencias son que el personal que realiza la
atención de la farmacia, asumen un exceso de trabajo, situación que genera una
lentitud en el proceso de atención, que da como corolario las continuas quejas y
denuncias de los beneficiarios inconformes. Todos estos factores mencionados
originan una deficiencia en la calidad del servicio ofrecido a los usuarios de esta
unidad del Hospital.
1.4 PREGUNTA CIENTÍFICA
La pregunta de investigación planteada es: ¿Cómo contribuirá la
implementación de un manual de atención a los usuarios, al mejoramiento de la
calidad del servicio que ofrece la farmacia del Hospital Teófilo Dávila de la
ciudad de Machala?
1.5 JUSTIFICACIÓN
La importancia del presente trabajo radica en que busca mejorar el
servicio de atención de la Farmacia del Hospital Teófilo Dávila, donde se
encontró una serie de inconformidades, como quejas continuas, denuncias, por
retrasos excesivos en la atención al usuario externo que asiste diariamente,
debido a varios motivos, entre los cuales se destacan: la utilización de un sistema
administrativo inapropiado, personal no empoderado, escasa motivación, esto
genera las deficiencias en la calidad del servicio de atención que debe
proporcionar todas las unidades de las instituciones de salud pública.
Por la razón ya expuesta surge la necesidad de proponer un manual de
atención a usuarios de la consulta externa, que permita mejorar la calidad del
servicio de la farmacia del Hospital Teófilo Dávila, de la ciudad de Machala, para
que con su implementación y puesta en práctica, aporte a desarrollar un ambiente
4
distendido del servicio que se ofrece, y mejore las relaciones en cordialidad y
calidez con los usuarios.
1.6 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Proponer la implementación de un manual de atención a los usuarios
externo, dirigido a los empleados de la farmacia del Hospital Teófilo Dávila, que
permita optimizar la calidad del servicio que se ofrece.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Investigar las teorías disponibles sobre la gestión de calidad en el servicio
de atención farmacéutica.
Identificar las causas de la deficiente gestión de calidad mediante los
factores: administrativos, recursos humanos y educativos.
Recomendar un manual de atención en farmacia dirigida al personal de
salud para usuarios de consulta externa del Hospital Teófilo Dávila.
1.7 PREMISA
La premisa de la investigación está en base a los principios de calidad en
el desarrollo de los servicios públicos y tomando en cuenta los factores
administrativos, de recursos humanos y educativos se propone la implementación
de un manual de atención dirigido al personal de farmacia, para brindar una
atención de calidad a los usuarios de la consulta externa del Hospital Teófilo
Dávila.
5
1.8 SOLUCIÓN PROPUESTA
El presente trabajo tiene como propuesta la implementación de un manual
de atención dirigido al personal de farmacia, para brindar una atención de calidad
a los usuarios de la consulta externa del Hospital Teófilo Dávila. El mismo que
servirá para dar a conocer al personal de farmacia del HTD los mecanismos
básicos para prestar un servicio con calidad. Estrategia que permitirá la
transformación del servicio en uno con proyecciones a la excelencia.
6
2 DESARROLLO
2.1 MARCO TEÓRICO
2.1.1 TEORÍAS GENERALES
En términos generales a la administración se la puede definir como el
conjunto de técnicas y principios que dan forma a una teoría, ciencia o arte que los
seres humanos aplican en sus actividades que les permiten planificar, organizar,
dirigir, coordinar y controlar. Es por esto que toma importancia el ejercicio de
satisfacer las demandas de bienes y servicios que las personas plantean para cubrir
sus necesidades y más aun tratándose de las básicas como es la salud. (Ramírez
Cardona, 2015)
El proceso administrativo, se puede definir como el conjunto de pasos o
etapas que son necesarios para realizar una actividad y llegar a conseguir un
objetivo. Es a través de este proceso que se realiza la administración. Una de las
funciones del proceso administrativo es establecer un esquema de agrupamiento
de actividades y de relaciones de autoridad. Las instituciones que buscan ser
eficientes y brindar a sus clientes los servicios que respondan a sus necesidades
deben enfocarse en mantener y mejorar los procesos que les permitan poner a
disposición de sus usuarios un servicio de calidad. (Ortega Chávez, 2013)
La gestión administrativa, hace relación con una manera de construir una
sociedad o una institución de forma que sea económicamente estable cumpliendo
con mejoras en cuanto a la aplicación de normas y una práctica de gobierno
eficaz. Se la define en base a cuatro funciones, que deben llevarlas a cabo los
administradores que son: el planeamiento, la organización, la dirección y el
control. (Piedrahita, 2011)
7
Toda institución o empresa está obligada a implementar un sistema de
gestión de la calidad, a través de la cual satisfaga las expectativas de las y los
usuarias y usuarios, trabajando de forma planificada en búsqueda de la eficiencia
y eficacia, que le permita un constante y continúo mejoramiento. (Yánez , 2008)
Al Sistema de Gestión de Calidad que debe implementar toda empresa o
institución se lo define como una serie de actividades coordinadas, las mismas que
cuando se desarrollan tendrán de base a un conjunto de elementos, los cuáles al
interactuar permiten que tanto los servicios o los bienes que se ofrecen tengan la
calidad deseada. Desde ahí se puede planear, controlar y lograr la mejora de los
elementos de la organización que son necesarios y que influyen en el logro de la
satisfacción del cliente (Mateo, 2014).
Se considera que la calidad debe formar parte integral del pensamiento del
administrador, de forma que se adapten a los cambios continuos que hacen
referencia al entorno, la responsabilidad, la globalización, la administración y la
cultura de las personas. De manera que les permita estar en continua innovación y
crear nuevas concepciones. Para ello debe considerar siete variables: estrategias,
personas o equipos, estilo de gestión, sistema y procedimiento, valores
compartidos, ideas orientadoras y destrezas de la institución (Ramos Domínguez,
2011).
Si bien se ha avanzado mucho en el tema de la calidad de los servicios, se
puede descubrir que a lo largo de la historia se ha presentado esa preocupación en
muchos sectores, como puede ser el empresarial, el de las instituciones públicas
sea estas de educación, salud y otras áreas porque todo lo que realiza tenga un
desarrollo de excelencia. (Delgado, Vásquez, & De Moraes, 2010)
8
El concepto de calidad ha evolucionado con el transcurrir del tiempo, tanto
en el campo de las empresas como en la doctrina de la administración. Es así que
han surgido indistintamente instituciones u organizaciones que han establecido los
principios del Total Quality Management y la gestión global de la calidad en
reemplazo de normativas tradicionales. La calidad como herramienta para el éxito
de la gestión de las empresas has sido clave en el desarrollo de los modelos de
gestión de calidad. (Carro & González, 2012)
Actualmente no se debe hablar solo de calidad de producto o servicio sino
del concepto calidad total o excelencia que es la estrategia de gestión de la
organización, cuyo objetivo es satisfacer de manera equilibrada las necesidades y
también aquello que esperan todos los grupos involucrados con la misma como
pueden ser los clientes, los accionistas, los empleados, la sociedad en general.
Entonces hablamos de calidad del producto o servicio, solo si la empresa u
organización ha implantado la dirección de la calidad. (Tarí Guilló, 2011)
El concepto actual responde a la aportación de diferentes teorías surgidas
durante el siglo 20. Hoy en día la calidad total es el compendio de mejores
prácticas o los llamados ocho principios de Calidad Total. Estos principios son:
orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y coherencia en
los objetivos, gestión de procesos y hechos, desarrollo e implicación de las
personas, aprendizaje, innovación y mejora continuos, desarrollo de alianzas y
responsabilidad social. (Gobierno Vasco, Osakidetza y EPE, 2011)
La calidad del servicio al ser evaluada por los usuarios se convierte en una
herramienta clave de competitividad, que afecta de la imagen institucional a largo
plazo. En relación a los servicio es más compleja dada la naturaleza subjetiva que
los distingue. El servicio al no ser un elemento físico en su totalidad, sino que es
el producto de actividades realizadas con la finalidad de satisfacer al usuario, por
9
ello debe igualar o superar las expectativas del cliente. (Jélvez, Riquelme, &
Gómez, 2010)
La calidad total cuando las organizaciones se apropian de ella como una
filosofía implica: tener un personal con la convicción de que toda tarea deber ser
realizada bien desde el principio. Se desarrolla un ambiente de confianza mutua
entre todos los actores que intervienen en un determinado servicio, a través de una
comunicación excelente en el que desaparecen las barreras y en la que el personal
está permanentemente auto-motivada. (Maya Maya, 2013)
2.1.2 TEORÍAS SUSTANTIVAS
La introducción del concepto de atención farmacéutica incluye que el
paciente sea el principal beneficiario de las acciones que desarrolla el
farmacéutico, se hace necesario que el objetivo se traslade de la simpe
dispensación de medicamentos hacia una atención de cuidado del paciente. La
atención farmacéutica es el proceso de buscar, identificar y resolver los problemas
relacionados con medicamentos (PRM) de manera sistémica y documentada con
la finalidad de conseguir la mejora de la calidad de vida de los pacientes. (Falcón,
Ríos, Ballbé, & Peralta, 2013)
El garantizar una farmacoterapia apropiada y segura en los pacientes es
fundamental para la atención sanitaria de calidad, esto influencia la atención como
un factor directo para el reconocimiento social y científico del farmacéutico, por
lo que la mayoría de la población no tiene contacto directo con el farmacéutico y
afirma no haber podido identificarlo, catalogando al farmacéutico como un
vendedor de medicamentos y como malo el servicio que han recibido, por lo que
es necesario un programa de atención farmacéutica fundamentada en la
participación del farmacéutico dentro del equipo de salud, que permita alcanzar
10
objetivos terapéuticos para cada paciente manejado por el compendio de las
actitudes, comportamientos, inquietudes, valores éticos, los conocimientos, las
responsabilidades, la destreza del farmacéutico en dispensación y la prestación de
la fármaco terapia. (Rincón , Goncalvez, & Andrade, 2012)
El aceptar la exención es un acto profesional complejo y no mecánico, es
decir que cuando la persona acude a una farmacia por su medicamentos, el
farmacéutico debe tener en claro sus objetivos como son: 1) entregar el
medicamento en condiciones óptimas y de acuerdo a las normativas legales, 2)
proteger al paciente frente a las posible apariciones del problema relacionado con
los medicamentos, esto debe implicar la información para el paciente sobre el
medicamento que va a utilizar, 3) dispensar el medicamento de acuerdo a lo
prescrito, 4) ofrecer una asistencia complementaria mediante atención
farmacéutica (fármaco vigilancia y seguimiento fármaco terapéutico) (Rincón ,
Goncalvez, & Andrade, 2012)
La farmacia del HTD, para la atención a los usuarios se preocupará de que
la estructura organizativa que comprenden las responsabilidades, los
procedimientos, los procesos y los recursos que se necesitan para llevar a cabo la
gestión de calidad en la misma integre todos estos elementos. (Fernández, 2015)
2.1.3 REFERENTES EMPÍRICOS
La sociedad española de farmacia investigó sobre la satisfacción del
usuario de farmacia con el servicio de dispensación y obtuvo los siguientes
resultados: el 71,2% de usuarios respondió a las encuestas realizada con muy
satisfecho con respecto al trato del personal, mientras que la satisfacción del
paciente con el servicio de dispensación fue de 59,1% de satisfechos, por lo que se
11
refleja en general una gran aceptación del paciente en relación al servicio recibido.
(Abaurre, Maurandi, & Hernández, 2012)
La calidad de atención sanitaria ha sido siempre una preocupación y un
reto de los profesionales e instituciones sanitarias, así como el respeto por los
ciudadanos, en base a esto se realizaron 231 encuestas en la ciudad de Cuenca –
Ecuador, de las cuales se obtuvo, que del 65- 70% de la atención fue valorada con
satisfacción, lo que permitió que ambos clientes( internos –externos) se
encuentren satisfechos, por lo que se considera un elemento fundamental para
determinar la calidad, la satisfacción del usuario farmacéutico. (Sánchez & Martí,
2015)
En Perú se realizó un estudio de satisfacción de usuario en el servicio de
farmacia del Hospital Emilio Valdizan y llegaron a la conclusión de que el 61% se
encuentran satisfechos con la atención recibida en farmacia, al comprar el servicio
en otra farmacia el 38% dijo que el servicio era más o menos igual, sin embargo el
51% mencionó que no recomendó esta farmacia a otra persona. Calificaron como
buena la acogida que tiene el servicio de farmacia., el 44% buena disponibilidad
para la atención y el 36% afirmó que en buen tiempo lo atendieron. El 78%
consideró que debería haber mayor disponibilidad de medicamentos de marca
comercial. (Calderon & Reyes, 2011)
La farmacia hospitalaria de Sevilla España, después de realizar un estudio
de diseño y validación de una encuesta de satisfacción con la atención
farmacéutica recibida en las consultas de farmacia hospitalaria obtuvo como
resultados después de incluir 21 encuestas en fase piloto y 154 en la fase de
validación. De esta última fase el 61% eran hombres, el 50% de los pacientes
contestaron de forma excelente a todos los ítems de las encuestas en ambas fase.
Se diseñó y valido el instrumento de alta fiabilidad para medir la satisfacción del
paciente en la atención farmacéutica. (Monge, Borrego, & Robustillo, 2015)
12
En el Hospital Universitario de Madrid - España al investigar la
satisfacción percibida por los pacientes y el personal auxiliar sobre la atención de
farmacia, buscando la mejora de la calidad llegaron a la conclusión de que los
resultados de la misma proporcionaron información útil para evaluar cambios y
detectar puntos de mejora en donde se encontró un mayor grado de satisfacción en
los pacientes que en los trabajadores, donde son necesarias nuevas acciones de
mejora en el espacio físico y en la organización . Descubriendo que la peor zona
fue la zona de espera. (Izquierdo, Fernández, & Campo, 2011)
En Venezuela, para conocer la atención prestada y nivel de satisfacción de
los usuarios en la Droguería más ahorro se utilizó fichas de dispensación y
atención al usuario, buzón de sugerencias, las mismas que se centraron en las
necesidades particulares del usuario concluyeron que el 54,5% de los usuarios
concluyeron que la calidad de atención prestada es excelente, el 30% de que es
buena y el 15% que fue regular. Dijeron que la frecuentan más porque la atención
es buena y los precios accesibles. (Díaz, 2013)
En busca de conocer las ventajas competitivas de la satisfacción del
cliente en farmacias de auto servicios, se estudió las variables atención al cliente,
ventaja competitiva y satisfacción del mismo. Esta investigación proporcionó
como información que aunque el mercado está servido por farmacias
tradicionales, existe un gran crecimiento en el movimiento de instalación de
grandes cadenas farmacéuticas, además permitió conocer la capacitación y
profesionalismo del personal, la credibilidad, la accesibilidad a productos y
servicios, la cortesía y empatía hacia el cliente que fueron marcados como
indicadores de atención al cliente, (Beltrán & Ceijás, 2014)
En estudio realizado en Colombia y Brasil con usuarios y personal de
salud, se presentaron matices que profundizan en aspectos como estructura del
local, la accesibilidad al servicio y la humanización de la atención. Los mismos
13
que se deben considerar para determinar que el servicio que presta la institución es
realmente de calidad. Así la humanización de la atención en la que valoran de
manera positiva las relaciones empáticas, de amabilidad, calidez y respeto, así
como el tiempo que se ocupa para la prestación del servicio, que sea ágil y evite
las largas colas. (Delgado, Vásquez, & De Moraes, 2010)
En España, en 36 hospitales se realizó encuestas sobre implantación de
sistemas informáticos para prescripción asistida, los resultados obtenidos
concluyeron que sería deseable la potenciación de los SAD que ayudara a realizar
reingeniería de los procesos para incrementar el tiempo dedicado a la atención
farmacéutica. Ya que la utilización de los mismos está contribuyendo a la mejora
y eficiencia de estos servicios. (Otero, Bermejo, Moreno, Aparicio, & Palomo,
2013)
14
2.2 MARCO METODOLÓGICO
2.2.1 METODOLOGÍA
Es la relación con la teoría, es naturista, estudia las personas y grupos en su
ambiente natural y en la vida cotidiana, en donde se interactúa los investigadores
y ellos; metodología holística integral en donde la personas y los escenarios no
son reducidos a variables. No se parte de una hipótesis y no pretende demostrar
teorías existentes y busca crear teoría a partir de los resultados que se obtienen
(Jorge Martinez, 2011)
2.2.2 MÉTODO
Basado en el estudio de casos, como la investigación acción que son los
métodos centrales en la investigación cualitativa, razón por lo cual el estudio de
casos se observan las características para analizar los distintos aspectos de un
fenómeno en los supuestos de que existan realidades y para analizar, y conocer el
problema estudiado; esto permitirá hacer preguntas y hallar respuestas basados en
los hechos estudiados que se basen en la preconcepción del investigador
comprendiendo los acontecimientos, de esta manera se analizan temas por más
controversiales en el proceso del estudio. (Munarriz, 2011)
15
Tabla 1
CDIU del estudio de caso
CATEGORÍA DIMENSIONES INSTRUMENTOS
UNIDAD
DE
ANALISIS
Administrativa Implementación
tecnológica
Procesos
Entrevista Directivos
Recursos
Humanos
Inestabilidad
laboral
Programa de
incentivos
Encuestas Personal
Educativo Adiestramiento
Motivación
Encuestas Personal y
usuarios
externos
2.2.3 CATEGORÍAS
Dentro del enfoque cualitativo el mismo que se apoya en la certeza de las
tradiciones, roles, valores y normas del ambiente en que se desarrolla y generan
regularidades que pueden explicar la conducta individual y grupal en forma
adecuada, pero que se manifiesta en diferentes aspectos de su vida. Por esta razón
las categorías se conceptualizan en la realidad para emerger de la información,
partiendo de un grupo de categorías pre-establecidas y conceptualizadas, y para el
trabajo nos basaremos en las siguientes:
16
Administrativa: Desde el análisis del árbol del problema y la investigación
realizada se descubre que una de las causas que influye en la insatisfacción de los
usuarios de farmacia, es el hecho de que se mantienen con un sistema
administrativo inadecuado por una insuficiente implementación tecnológica y
procesos anacrónicos.
Recursos Humanos: En esta categoría nos encontramos con el hecho de
contar con un personal que no está empoderado a causa de la inestabilidad laboral
que resulta de tener personal con contratos ocasionales y a un inadecuado
programa de incentivos.
Educativo: Se constata que no ha existido un adiestramiento del personal
que labora en esta área y una escasa motivación, lo que hace que el mismo sea
improductivo.
2.2.4 DIMENSIONES
Las dimensiones que se consideran son: implementación tecnológica,
procesos, inestabilidad laboral, programa de incentivos, adiestramiento y
motivación. Las mismas que permiten conocer como es percibida por los
entrevistados y encuestados y de qué manera inciden en el problema planteado.
2.2.5 INSTRUMENTOS
Para esta investigación se utilizó algunos de los instrumentos que
permitieron obtener los objetivos planteados, los instrumentos utilizados fueron
sometidos a la revisión del tutor antes de ser utilizados y se realizó una prueba
piloto para asegurar su validez. Entre los instrumentos tenemos: La encuesta que
estaba dirigida a todos y cada una de las personas que están inmersas dentro del
17
proceso usuarios, con preguntas abiertas en donde cada uno pudo dar la opinión
de acuerdo al tema de las preguntas, como son: el trato al usuario, el tiempo que
se demoran en la atención, causas de la demora. Las mismas se aplicaron en el
momento que se realizaba el retiro del medicamento, de igual manera con los
usuarios internos de la farmacia (Anexo No. 2) y funcionarios del área. (Ver
anexos 3).
Las preguntas de la entrevistas fueron planteadas para obtener la opinión de los
directivos, es decir buscamos obtener información con respecto a la atención de la
farmacia y las capacitaciones recibidas por el personal. (Ver anexo 4).
2.2.6 UNIDAD DE ANÁLISIS
La unidad de análisis constituyó los directivos del hospital, el personal que está
inmerso en el proceso de la farmacia y los usuarios que reciben el servicio.
2.2.7 GESTIÓN DE DATOS
La recolección de los datos para este trabajo se realizó valiéndose de fuentes
primarias enmarcadas en el análisis cualitativo, como es el personal que labora en
la farmacia, a los usuarios externos y directivos. Además se utilizó fuentes
secundarias como es la revisión de bibliografía. Las herramientas utilizadas
fueron las encuestas con preguntas de tipo cerradas y la entrevista con preguntas
abiertas que permitió profundizar sobre el tema de esta investigación.
18
2.2.8 CRITERIOS ÉTICOS
La investigación consideró como principio ético la veracidad y
transparencia de los datos y resultados obtenidos, para mayor validez del presente
trabajo, ante lo cual se solicitó al Director Asistencial del Hospital Teófilo Dávila
de la ciudad de Machala, me permita realizar esta investigación, mediante una
solicitud que fue aprobada (Anexo 5). Además se contó con la colaboración del
personal y usuarios implicados en este estudio. Cabe señalar que tanto en las
entrevistas como en las encuestas no se utilizó nombres de las personas que las
contestaron.
2.2.9 RESULTADOS
De las encuestas realizadas al personal de atención (Anexo No. 6) de la
farmacia del Hospital Teófilo Dávila se obtuvieron los siguientes resultados:
La mayoría del personal afirmó tener dificultades en el trato con el
usuario, lo que revela una escasa capacitación y adiestramiento en el
manejo del usuario externo y en menor proporción la lectura de las recetas
y su despacho.
Existe un manual de atención para los usuarios, sin embargo indican que
no están completamente socializado entre el personal de farmacia.
Las incipientes capacitaciones existentes no tienen la cobertura necesaria
para que tenga valor. Debido a que no todo el personal la ha recibido,
menos aún los recién ingresados.
19
En cuanto a las relaciones interpersonales, la percepción de la mayoría del
personal de farmacia, es que es la relación entre ellos es buena.
Existe un buen trabajo en equipo por parte de los colaboradores.
La mayor parte de los funcionarios opinan que los equipos tecnológicos
con que cuenta la farmacia del hospital no son los adecuados.
Resultados de las encuestas realizadas a los usuarios (Anexo No. 7) de la
farmacia del Hospital Teófilo Dávila deducimos lo siguiente:
Casi la totalidad de los encuestados califica el trato que se les da a los usuarios
de la farmacia por parte del personal, como bueno.
En la consideración tiempo que se demora el personal en despachar los
medicamentos, se estima que va desde 15 a más de 20 minutos.
Sobre el horario de atención de 24 horas diarias, la mayoría de usuarios opina
que si es apropiado.
En cuanto a los motivos de la demora en la atención como causas mayores
están: el personal se entretiene conversando y se demora en poner los datos en
la computadora.
Acerca de los conocimientos que posee el personal con respecto a la atención
al usuario gran parte opina que es bueno.
20
En relación a si la farmacia cuenta con la tecnología necesaria siete de diez
opinan que no.
Resultados de las entrevistas realizadas a los directivos de la farmacia del
Hospital Teófilo Dávila, se ha detectado que:
Aspectos que mejoraría sobre la atención al usuario:
Que se disponga de herramientas óptimas para el correcto manejo de los
pacientes,
Que se mejore el tiempo de espera,
Que se dé una atención personalizada y prioridad en la atención a grupos
vulnerables,
Que se capacite al personal de farmacia en Relaciones Humanas.
Dificultades que se presentan más frecuentemente:
Falta de recursos humanos, desinformación, ruptura de stocks.
Dificultad en la entrega rápida al usuario al disponer de equipos de
computadoras lentas.
Espacio físico pequeño, para el número de personas que trabajan.
Conocimiento del manual de atención a los usuarios:
Se desconoce de la existencia de un manual de atención a usuarios.
21
Conocimiento sobre algún programa de capacitación que se esté
desarrollando.
Se afirma desconocer sobre ese tema.
Por último se manifiesta que el programa informático que utiliza la farmacia
no es adecuado.
2.2.10 DISCUSIÓN
La aplicación de las encuestas a los usuarios y personal de la farmacia del
Hospital Teófilo Dávila, así como la entrevista a directivos permitió encontrar
convergencias en torno a la opinión que tienen en relación a la calidad de los
servicios prestados por la farmacia en los ejes: administrativo, talento humano y
estructura física.
En lo administrativo: El presente estudio entre sus resultados encuentra
que hay un desconocimiento de los manuales de atención, los estudios que se han
realizado a lo largo del tiempo y actualmente en torno a ofrecer servicios de
calidad, que hoy se centra más en la satisfacción del usuario, hacen ver la urgencia
de la implementación de un Manual de atención a usuarios, que pueda ser llevado
a la práctica por el personal de la farmacia. El contar con un manual que sea
conocido y socializado va a permitir dar pasos importantes para mejorar la
satisfacción del usuario, como brindar una atención con calidad y calidez. Así la
farmacia hospitalaria de Sevilla- España, diseñó y validó un instrumento que le
permita medir la satisfacción de la atención farmacéutica. (Monge, Borrego, &
Robustillo, 2015)
Un servicio de calidad también está mediado por el contar con un sistema
informático adecuado, así lo demuestra los resultados de esta investigación y un
22
estudio realizado en España a 36 hospitales que manifiestan la importancia de
contar con tecnología amigable y moderna para prestar un servicio farmacéutico
de calidad. (Otero, Bermejo, Moreno, Aparicio, & Palomo, 2013)
En cuanto a talento humano: Se refleja la trascendencia que tiene para la
prestación de un servicio de calidad, la relación o empatía entre usuarios y
personal y entre el mismo personal. El presente estudio muestra las distintas
percepciones de los actores que intervienen en la prestación de servicios de
farmacia del H.T.D., en el cumplimiento de los parámetros inmersos en el buen
trato al cliente como son: calidez, amabilidad y respeto; en ese mismo sentido lo
refiere el estudio realizado en Colombia y Brasil que apunta a la humanización del
servicio y las relaciones empáticas. (Delgado, Vásquez, & De Moraes, 2010)
Además muestra la necesidad de realizar la atención a los usuarios en el
menor tiempo, siendo eficientes y eficaces para que el usuario salga satisfecho. En
Perú al medir la satisfacción de usuarios atendidos en la farmacia del Hospital
Valdizan, entre los elementos que están inmersos en la calidad se consideró la
afirmación de los usuarios de que fueron atendidos en buen tiempo. (Calderon &
Reyes, 2011)
Adicionalmente se hace hincapié en proporcionar una mayor capacitación
al personal que labora en la farmacia del Hospital Teófilo Dávila de Machala, para
que este pueda cumplir con los indicadores necesarios para una atención de
calidad. Beltrán y Ceijás nos muestran como las ventajas competitivas de la
satisfacción del cliente, dependen de la capacitación y profesionalismo del
personal que labora en la institución. (Beltrán & Ceijás, 2014)
En la estructura física: Hay que tener presente los elementos que no
dependen del manual, y que se han obtenido como resultados en el presente
estudio, para lograr la total satisfacción de los usuarios, como es el espacio físico.
23
El Hospital Universitario de Madrid al investigar la satisfacción de los usuarios
determina que entre los cambios que se deben realizar está la mejora del espacio
físico, de manera que el tiempo de espera sea agradable en un espacio acogedor.
(Izquierdo, Fernández, & Campo, 2011)
Si bien este estudio puede tener una limitante que se basa en la apreciación
de los encuestados, que se podría considerar que puede ser subjetiva, sin embargo
la realidad es que hay una insatisfacción que debe ser atendida. Y que no es solo
la apreciación de uno de los actores, sino que los tres actores que intervienen
coinciden al señalar las mismas dificultades.
24
3 PROPUESTA
“MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN EN
FARMACIA DE LOS USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DEL
HOSPITAL TEOFILO DAVILA DE MACHALA"
INTRODUCCIÓN
El presente manual se ha diseñado para servir al usuario. Es decir implica un
compromiso con sus necesidades, la atención a prestar, la presentación física de
las instalaciones, la forma de atención, el conocimiento de la entidad que se
representa y ante todo con la actitud mostrada por el servidor público en el
ejercicio de su labor.
Si se cuenta con usuarios satisfechos con respecto a los servicios prestados es una
señal de que la aplicación de los Sistemas de Gestión y Control Integrados de
Gestión es una realidad, además es la comprobación de que los esfuerzos por
mejorar los procesos internos se ven reflejados en una ciudadanía que confía en la
eficiencia de la Administración Pública.
El presente Manual para usuarios externos del Hospital Teófilo Dávila, ha sido
elaborado para brindar atención ágil y eficiente al usuario externos del HTD.
Toda Farmacia en un Hospital es fundamental en la Institución, y uno de sus retos
es entender las necesidades de sus usuarios. Con la elaboración del Manual se
detallaran los lineamientos del servicio, garantizando una atención al usuario
eficiente con calidad y calidez,
25
OBJETIVO DEL MANUAL
Ofrecer al personal de farmacia una herramienta que le permita proporcionar una
atención de calidad al usuario externo.
ALCANCE DEL MANUAL
Este documento está dirigido a funcionarios del Hospital Teófilo Dávila; su
finalidad dar a conocer al personal que labora en la farmacia del HTD las normas
y procedimientos que se deben tener en cuenta en todo el proceso de atención al
usuario externo de la misma.
La aplicación de este Manual Para usuarios externos del Hospital Teófilo Dávila
fortalecerá nuestro nivel de servicio, lo cual garantizará usuarios satisfechos. Y
brindar al usuario un trato gentil y eficiente en el momento que acuden a la
farmacia institucional.
1.- NORMAS PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
El servidor debe tener en cuenta que cuando atiende al usuario, todos los gestos y
señales expresadas ‘hablan’, por él mismo y por toda la Entidad, de allí que su
responsabilidad sea mayor; siendo pieza clave para la generación de una imagen
positiva del servicio y la imagen corporativa de la Entidad.
• Cumplir con diligencia, eficiencia e imparcialidad el servicio que le sea
encomendado y abstenerse de cualquier acto u omisión que cause la suspensión o
perturbación injustificada de un servicio esencial, o que implique abuso indebido
del cargo o función.
26
• Tratar con respeto, imparcialidad y rectitud a las personas con que tenga
relación por razón del servicio.
• Ejercer sus funciones consultando permanentemente los intereses del bien
común, y teniendo siempre presente que los servicios que presta constituyen el
reconocimiento y efectividad de un derecho y buscan la satisfacción de las
necesidades generales de todos los ciudadanos.
• Poner en conocimiento del superior los hechos que puedan perjudicar el
funcionamiento de la administración y proponer las iniciativas que estime útiles
para el mejoramiento del servicio.
• Recibir, tramitar y resolver las quejas y denuncias que presenten los
ciudadanos en ejercicio de la función administrativa.
• Actuar con imparcialidad, asegurando y garantizando los derechos de
todas las personas, sin ningún género de discriminación, respetando el orden de
inscripción, ingreso de solicitudes y peticiones ciudadanas, acatando los términos
de ley.
• Capacitarse y actualizarse en el área donde desempeña su función.
De igual forma la entidad tiene los siguientes deberes para con los ciudadanos:
• Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin
distinción.
• Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta
(40) horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las
necesidades del servicio.
• Atender a todas las personas que hubieran ingresado al Hospital dentro del
horario normal de atención.
27
• Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y
las nuevas tecnologías, para la ordenada atención de peticiones, quejas, denuncias
o reclamos.
• Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al
usuario donde la respectiva autoridad especifique todos los derechos de los
usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos efectivamente.
• Tramitar las peticiones que lleguen vía fax o por medios electrónicos.
• Atribuir a dependencias especializadas la función de atender quejas y
reclamos, y dar orientación al público.
• Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones
2.-FUNCIONES DEL SERVIDOR
2.1.- AUXILIAR DE FARMACIA
El Auxiliar de Farmacia será caucionado conforme lo establece el Reglamento
para Registro y Control de Cauciones.
Los Auxiliares de Farmacia constituyen el personal de apoyo del profesional
Químico o Bioquímico Farmacéutico y sus funciones se detallan a continuación.
Entregar los medicamentos a los usuarios según instrucciones proporcionadas
por el Bioquímico Farmacéutico.
Elaborar el informe diario valorado de consumo de medicamentos y entregar
al Químico Farmacéutico responsable de la unidad quien enviara a la
Dirección Financiera.
28
Mantener el kardex de farmacia actualizado a fin de contar con niveles de
stock adecuados de medicamentos.
Informar periódicamente al químico farmacéutico o bioquímico farmacéutico
cuando los medicamentos lleguen a su stock mínimo a fin de iniciar el trámite
de reposición.
Recibir, almacenar, conservar y controlar los stock de medicamentos
conforme lo establecen el Manual de procesos para la gestión del suministro
de medicamentos y la guía de recepción y almacenamiento de medicamentos
del
2.2 GUARDALMACÉN O RESPONSABLE DE BODEGA DE
MEDICAMENTOS DE LA UNIDAD EJECUTORA.
El guardalmacén o responsable de bodega de medicamentos debe ser caucionado,
conforme se establece en el reglamento de Registro y Control de Cauciones,
contara con el apoyo técnico y la supervisión del Químico o Bioquímico
Farmacéutico. Tendrá las siguientes funciones:
Ejecutar labores de recepción administrativa, custodia y almacenamiento de
acuerdo a lo establecido en la guía de recepción y almacenamiento de
medicamentos en el Ministerio de Salud Pública.
Mantener registros actualizados de las existencias o inventario de
medicamentos especificando las fechas de vencimiento de cada lote en
existencia.
Atender oportunamente las solicitudes de aprovisionamiento de los
medicamentos.
29
Participar en la ejecución de control de inventarios a realizarse periódicamente.
Informar quincenalmente el movimiento y stock de medicamentos conforme el
requerimiento del Líder de Proceso de Gestión de Farmacia.
Participar en las entrega-recepciones, transferencias, constataciones físicas,
devoluciones de medicamentos.
Las demás, que por necesidad de los servicios le asigne el Líder del Servicio de
Farmacia.
3.- SEGUIMIENTO DEL MANUAL
El seguimiento y control del presente manual lo realizará el responsable de la
Farmacia del HTD
4.- ESTRATEGIA E IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL
El momento en que el presente manual sea terminado, revisado y aprobado será
socializado con todo el personal que labora en la farmacia y usuarios externos,
entregando una copia a quienes componen la Unidad de farmacia, esta copia
puede ser remitida a través de los correos institucionales. A cada uno de los
actores implicados en el mismo.
5.- MARCO LEGAL DEL MANUAL.
El Reglamento de la Ley Orgánica del Sistema nacional de Salud en el capítulo 1
Art. 4 numeral dos. Buscar la efectividad de las acciones, la atención con calidez y
la satisfacción de los usuarios.
30
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
De los resultados obtenidos en las encuestas realizadas tanto al personal, como a
los usuarios de la Farmacia del Hospital Teófilo Dávila y las entrevistas a sus
directivos, se concluye:
Existe una escasa capacitación y adiestramiento del personal, lo que se refleja en
las dificultades que tienen en el trato con los usuarios. Los resultados de la
investigación muestran contradicciones en las respuestas que se dan, por lo que se
percibe que hay una falta de manejo en la atención al usuario.
El problema administrativo con respecto al uso de tecnología que no favorece una
atención de calidad, es uno de los factores esenciales que se debe resolver
urgentemente puesto que es la base para el mejoramiento de la calidad del
servicio.
Los resultados indican que existe una fortaleza y son las buenas relaciones entre el
personal que labora en la farmacia, esto es importante porque permite que este sea
el punto de partida para alcanzar la optimización del trabajo en equipo que se
reflejará en la calidad del servicio.
RECOMENDACIONES
Frente a las conclusiones que se ha obtenido de la investigación, se recomienda:
Generar un programa de capacitaciones y que este incluya todos los temas claves
para el mejoramiento del servicio de atención incluyendo temas de relaciones
31
humanas, para lograr un buen trato con los usuarios y mantener la buena relación
ya existente al interior de la farmacia, es decir entre servidores.
Realizar las gestiones necesarias para que se implemente el manual de atención al
usuario.
La gestión administrativa debe impulsar la modernización tecnológica de la
farmacia que permitirá una atención ágil y con calidad.
Implementar el manual propuesto, y que este sea socializado con todos los actores
que intervienen en el funcionamiento de la farmacia.
32
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12
ANEXO No. 1
41
35
36
ANEXO No. 2
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA DE GRADUADOS
PROYECTO ENCUESTAS PARA USUARIOS QUE ACUDE A FARMACIA INSTITUCIONAL
1.- Como califica usted el trato que se le da al usuario que acude a Farmacia por parte
del personal de la Farmacia del Hospital Teófilo Dávila.
a) Muy Buena
b) Bueno
c) Malo
2.- El tiempo que se demora el personal en el despacho de los medicamentos considera
usted que es de:
a) 10 minutos
b) 15 minutos
c) 20 minutos
d) Más de 20 minutos
3.- Cree usted que el horario de atención al usuario que brinda la Farmacia del Hospital
Teófilo Dávila que es de 24 horas es apropiado.
a) Si
b) No
4.- Cuales cree usted que son las causas por la que el personal se demora en la atención
al usuario.
a) Personal está conversando
b) Demora al leer la receta
c) Demora en poner datos en la computadora
d) otras
5.- Cree usted que los conocimientos adquiridos en atención al usuario y farmacología
que tiene el personal que labora en Farmacia es;
a) Muy bueno
b) Bueno
c) Malo
6.- ¿Cree usted que los equipos con los que cuenta la farmacia son los necesarios para
atender en forma ágil y eficiente?
a) Si
b) No
37
ANEXO No. 3
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA DE GRADUADOS
PROYECTO
ENCUESTA PARA FUNCIONARIO QUE LABORAN EN FARMACIA INSTITUCIONAL
1.- Cuales serían las dificultades más frecuentes que usted tiene en el desempeño de su
trabajo.
a) Despacho de receta
b) Atención al usuario
c) Elaboración de Egreso
d) Otras
2.- Conoce usted de la existencia de un manual de atención al usuario en la Farmacia del
Hospital Teófilo Dávila.
a) Si
b) No
3.- Cuantas veces usted ha recibido capacitación en su área de trabajo.
a) Nunca
b) Una vez
c) Más de 2 veces al año
4.- Considera usted que existen buenas relaciones interpersonales en la atención al
usuario del personal que labora en la Farmacia del Hospital Teófilo Dávila.
a) Si
b) No
5.- Como califica usted el trabajo en equipo que realiza el personal que labora en
Farmacia
a) Bueno
b) Regular
c) Malo
6.-Cree usted que los equipos con los que cuenta Farmacia son los necesarios para atender al usuario en forma ágil y eficiente. a) SI b) No
38
ANEXO 4
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA DE GRADUADOS
PROYECTO
GUÍA DE PREGUNTAS PARA ENTREVISTA A LOS DIRECTIVOS
1.- Que aspectos mejoraría en la atención al usuario que acude a Farmacia
Institucional.
2.- Cuales son las dificultades que se presentan frecuentemente en la Farmacia
Institucional del Hospital Teófilo Dávila.
3.- Conoce usted que existe un Manual para atención al usuario de Farmacia
Institucional.
4.- Conoce usted de un programa de capacitación para atención al usuario de
Farmacia Institucional del hospital Teófilo Dávila.
5.-Cree usted que el sistema informático con el que cuenta Farmacia Institucional
es el adecuado para la atención ágil y oportuna al usuario.
39
ANEXO 5
40
Fuente: Hospital Teófilo Dávila Autora: Ing. K. Carpio
¿CUALES SERÍAN LAS DIFICULTADES MÁS FRECUENTES QUE USTED
TIENE EN EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO?
CUADRO 1
GRUPOS DE
PERSONAS
DESPACHO
EN
RECETA
ATENCION
AL
USUARIO
ELABORACION
DE EGRESOS OTROS TOTAL
USUARIOS 4 6 0 0 10
PORCENTAJE 40% 60% 0 0 100%
40%
60%
Grafico 1
DESPACHO EN RECETA ATENCION AL USUARIO
ELABORACION DE EGRESOS OTROS
41
Fuente: Hospital Teófilo Dávila Autora: Ing. K. Carpio
¿ CONOCE USTED DE LA EXISTENCIA DE UN MANUAL
DE ATENCION AL USUARIO EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL TEOFILO DAVILA?
CUADRO 2
GRUPOS DE
PERSONAS SI NO TOTAL
USUARIOS 7 3 10
PORCENTAJE 70% 30% 100%
SI70%
NO30%
Grafico 2
42
¿CUÁNTAS VECES USTED HA RECIBIDO CAPACITACIÓN
EN SU AREA DE TRABAJO?
CUADRO 3
GRUPOS DE
PERSONAS NUNCA UNA VEZ
MAS DE 2
VECES
AL AÑO TOTAL
USUARIOS 2 2 6 10
PORCENTAJE 20% 20% 60% 100%
Fuente: Hospital Teófilo Dávila Dávila Autora: Ing. K. Carpio Carpio
NUNCA20%
UNA VEZ 20%
MAS DE 2 VECES AL
AÑO60%
Gráfico 3
43
¿ CONSIDERA USTED QUE EXISTEN BUENAS RELACIONES
INTERPERSONALES EN LA ATENCION AL USUARIO DEL PERSONAL QUE LABORA EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL TEOFILO DAVILA?
CUADRO 4
GRUPOS DE
PERSONAS SI NO TOTAL
USUARIOS 8 2 10
PORCENTAJE 80% 20% 100%
Fuente: Hospital Teófilo Dávila Dávila Autora: Ing. K. Carpio Carpio
GRAFICO 4
SI NO
44
¿CÓMO CALIFICA USTED EL TRABAJO EN EQUIPO QUE
REALIZA EL PERSONAL QUE LABORA EN FARMACIA?
CUADRO 5
GRUPOS DE
PERSONAS BUENO REGULAR MALO TOTAL
USUARIOS 10 0 0 10
PORCENTAJE 100% 0 0 100%
GRAFICO 5
Fuente: Hospital Teófilo Dávila Autora: Ing. K. Carpio
0
2
4
6
8
10
12
BUENO REGULAR MALO
Series1
45
Fuente: Hospital Teófilo Dávila Dávila Autora: Ing. K. Carpio Carpio
¿ CREE USTED QUE LOS EQUIPOS CON LOS QUE CUENTA
FARMACIA SON LOS NECESARIOS PARA ATENDER AL
USUARIO EN FORMA EN FORMA AGIL Y EFICIENTE?
CUADRO 6
GRUPOS DE
PERSONAS SI NO TOTAL
USUARIOS 3 7 10
PORCENTAJE 30% 70% 100%
SI30%
NO 70%
Gráfico 6
46
ANEXO No. 7
TABULACIÓN DE ENCUESTAS PARA USUARIOS
¿CÓMO CALIFICA USTED EL TRATO QUE SE LE DA AL USUARIO QUE
ACUDE A FARMACIA POR PARTE DEL PERSONAL DE LA FARMACIA
DEL HOSPITAL TEÓFILO DÁVILA?
CUADRO 7
GRUPOS DE
PERSONAS MUY
BUENO BUENO MALO TOTAL
USUARIOS 0 9 1 10 PORCENTAJE 0 90% 10% 100%
Fuente: Hospital Teófilo Dávila Autora: Ing. K. Carpio
BUENO90%
MALO10%
Gráfico 7
47
¿EL TIEMPO QUE SE DEMORA EL PERSONAL EN EL DESPACHO DE
LOS MEDICAMENTOS CONSIDERA USTED QUE ES DE?
CUADRO 8
GRUPOS DE
PERSONAS 10
MINUTOS
15
MINUTOS
20
MINUTOS
MAS DE 20
MINUTOS TOTAL
USUARIOS 0 4 4 2 10
PORCENTAJE 0 40% 40% 20% 100%
Fuente: Hospital Teófilo Dávila Autora: Ing. K. Carpio
10 MINUTOS0%
15 MINUTOS40%
20 MINUTOS 40%
MAS DE 20 MINUTOS
20%
Gráfico 8
48
¿CREE USTED QUE EL HORARIO DE ATENCION AL USUARIO QUE
BRINDA EL HOSPITAL TEÓFILO DÁVILA QUE ES DE 24 HORAS ES
EL APROPIADO?
CUADRO 9
GRUPOS DE
PERSONAS SI NO TOTAL
USUARIOS 9 1 10
PORCENTAJE 90 10 100%
Fuente: Hospital Teófilo Dávila Autora: Ing. K. Carpio
SI90%
NO10%
Gráfico 9
49
FUENTE: HOSPITAL DÁVILA AUTORA: ING. K. CARPI
Fuente: Hospital Teófilo Dávila Autora: Ing. K. Carpio
¿CUALES CREE USTED QUE SON LAS CAUSAS POR LA QUE
EL PERSONAL SE DEMORA EN LA ATENCION AL USUARIO?
CUADRO 10
GRUPOS DE
PERSONAS
PERSONAL
ESTA
CONVERSANDO
DEMORA AL
LEER LA
RECETA
DEMORA EN
PONER DATOS
EN LA
COMPUTADORA OTROS TOTAL
USUARIOS 4 2 3 1 10 PORCENTAJE 40% 20% 30% 10% 100%
PERSONAL ESTA CONVERSANDO
40%DEMORA AL LEER
LA RECETA20%
DEMORA EN PONER DATOS
EN LA COMPUTADORA
30%
OTROS10%
Gráfico 10
50
¿COMO CONSIDERA USTED QUE LOS CONOCIMIENTOS
ADQUIRIDOS EN ATENCION AL USUARIO Y FARMACOLOGIA
QUE TIENE EL PERSONAL QUE LABORA EN FARMACIA?
CUADRO 11
CALIFICACION MUY BUENA BUENA MALA TOTAL
USUARIOS 2 8 0 10
PORCENTAJE 20% 80% 0 100%
Fuente: Hospital Teófilo Dávila Autora: Ing. K. Carpio
GRAFICO 11
SI NO TOTAL
51
¿CONSIDERA USTED QUE LOS EQUIPOS CON LOS QUE CUENTA
SON LOS NECESARIOS PARA ATENDERAL USUARIO DE FORMA
AGIL Y EFICIENTE?
CUADRO 12
GRUPOS DE PERSONAS SI NO TOTAL
USUARIOS 2 8 0
PORCENTAJE 20 80 0
Fuente: Hospital Teófilo Dávila Autora: Ing. K. Carpio
GRAFICO 12
SI NO TOTAL
52
