UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/23133/1/TESIS FINAL.pdf · UNIVERSIDAD DEGUAYAQUIL ESPECIE UNIVERSITARIA– NIVEL PREGRADO INFORME Los

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE TITULACIÓN

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

LICENCIADO EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

AREA DISEÑO DE SISTEMA

TEMA DISEÑAR UNA HERRAMIENTA TECNOLÓGICA PARA EL CONTROL DEL ÁREA DE SERVICIO

TÉCNICO DE LA EMPRESA CSI.NET S.A.

AUTOR MORÁN PAREDES MIGUEL ÁNGEL

DIRECTOR DEL TRABAJO ING. ISC. CADENA MACÍAS FABRICIO, MTL

2017 GUAYAQUIL – ECUADOR


ESPECIE UNIVERSITARIA– NIVEL PREGRADO

INFORME

Los infrascritos Vocales Principales del Tribunal de Graduación

examinador del Señor MORAN PAREDES MIGUEL ANGEL, estudiante

de la carrera Sistemas de Información, autor del Trabajo de Titulación

denominado “DISEÑAR UNA HERRAMIENTA TECNOLÓGICA PARA EL

CONTROL DEL ÁREA DE SERVICIO TÉCNICO DE LA EMPRESA CSI. NET.

S.A.”, informamos que una vez realizada la revisión de la redacción y

evaluación del contenido, el mencionado trabajo tiene los méritos

suficientes y profundidad académica, por lo tanto lo consideramos

APROBADO. - Guayaquil 21 de julio del 2017.

ING. MAO GARZON QUIROZ, Mgtr. ING.MICHELLE VARAS CHIQUITO, Mgtr.

Vocal Principal Vocal Principal

ING. JORGE CADENA MACIAS, Mgtr.

Director del Trabajo

i

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

“La responsabilidad del contenido de este Trabajo de Titulación, me

corresponde exclusivamente: y el patrimonio intelectual del mismo a la

Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”

Morán Paredes Miguel Ángel

C.C.: 0923322432

ii

DEDICATORIA

Ante todo, a Dios que me permitió cumplir una de mis metas con su amor

y supo poner a las personas adecuadas a mi lado, quienes me brindaron

su tiempo y apoyo incondicional, segundo a mi esposa y a mis hijas que

son un pilar fundamental en mi vida y tercero a mis padres los cuales me

enseñaron que nunca hay que rendirse, gracias a su esfuerzo, amor y

apoyo estoy donde estoy.

iii

AGRADECIMIENTO

A Dios y a mis padres por su apoyo incondicional en todo momento, a mi

esposa e hijas que supieron darme fuerzas para no rendirme.

Muy agradecido con mis docentes de la facultad que supieron guiarme y

brindarme sus conocimientos a lo largo de esta carrera y a la Universidad

de Guayaquil que me abrió sus puertas y me permitió educarme durante

todo este tiempo.

iv

ÍNDICE GENERAL

N° Descripción Pág.

PRÓLOGO 1

INTRODUCCIÓN 3

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO


1.1. Marco Referencial 10

1.2. Marco Conceptual 12

1.2.1. Procesos 12

1.3. Mantenimiento 12

1.4. Control del proceso de mantenimiento 13

1.5. Mantenimiento de los Equipos de Cómputo 14

1.6. Mesa de ayuda 17

1.7. Visual Studio 19

1.8. MySQL 21

1.9. Apache 22

1.10. Metodología de Desarrollo 23

1.10.1. Metodología XP 23

1.10.2. Metodología Kanban 23

1.10.3. Metodología ICONIX 24

1.10.4. Metodología Scrum 25

1.10.5. Metodología RAD (Desarrollo Rápido de Aplicaciones) 26

v

CAPÍTULO II

METODOLOGÍA


2.1. Alcance de la investigación 28

2.2. Tipos de investigación 28

2.3. Arquitectura del sistema 29

2.4. Metodología de desarrollo 29

2.5. Fuentes y Técnicas 30

2.6. Análisis e interpretación de resultados 31

2.8. Lista de actores y roles 33

2.9. Diagramas de Casos de Uso 34

CAPÍTULO III

PROPUESTA


3.1. Tema 38

3.1.1. Objetivo 38

3.1.2. Entorno de software 38

3.1.3. Fase de Diseño 38

3.1.5. Modelo - Diagramas de Clases 46

3.1.6. Diagrama de Actividades 47

3.1.7. Modelo de Base de Datos 50

3.1.8. Diccionario de Datos 51

3.2. Capacitación 53

3.3. Impacto 54

3.4. Conclusiones 54

3.5. Recomendaciones 55

ANEXOS 57

BIBLIOGRAFÍA 64

vi

ÍNDICE TABLAS


1 Resumen de Entrevista 31

2 Problemas Detectados en el Departamento Técnico 33

3 Rol Del Administrador del Sistema 33

4 Rol Del Tecnico Usuario 34

5 Usuarios 51

6 Clientes 51

7 Marcas 52

8 Equipo 52

9 Ordenes De Servicio Técnico 53

vii

ÍNDICE GRÁFICOS


1 Ubicación 4

2 Pantalla del Sotfware SAT 10

3 Pantalla del Software Renovefree 11

4 Prototipo de Inicio de Sistema 39

5 Pantalla Principal del Sistema 39

6 Pantalla Usuario 40

7 Pantalla Consulta Administrativa 40

8 Pantalla Consulta Historial Tecnico 41

9 Pantalla Ingreso de Nueva Marca 41

10 Pantalla Cliente 42

11 Pantalla de Nuevo Servicio y Repuesto 43

12 Pantalla de Orden de Servicio Técnico 44

13 Pantalla de Reparación Técnica 45

14 Pantallla de Orden de Servicio Técnico 45

viii

ÍNDICE DE DIAGRAMA


1 Organigrama de la empresa 3

2 Caso de Uso Administrador 34

3 Caso de Uso Orden de Trabajo 35

4 Caso de Uso Clientes 35

5 Caso de Uso Historial de Órdenes de Trabajo 36

6 Caso de Uso Facturar Ordenes Aprobada 36

7 Caso de Uso Salida de Mercaderia 37

8 Diagrama de Clase 46

9 Proceso Configuracion Adminstrador 47

10 Proceso Orden de Servicio 48

11 Proceso Reparaciones 49

12 Proceso Consulta de Equipo 49

13 Diagrama de Entidad Relacio 50

ix

ÍNDICE DE ANEXOS


1 Entrevista Realizada a los Tecnicos 58

2 Entrevista Realizada al Cordinador Tecnico 59

3 Encuesta Realisada a los Técnicos 60

4 Resultados de las Encuentas 61

5 Ordenes de Servicio Técnico 63

x

AUTOR: MORÁN PAREDES MIGUEL ÁNGEL TITULO: DISEÑAR UNA HERRAMIENTA TECNOLÓGICA PARA EL

CONTROL DEL ÁREA DE SERVICIO TÉCNICO DE LA EMPRESA CSI.NET S.A.

DIRECTOR: ING. SIST. CADENA MACÍAS FABRICIO, MTL

RESUMEN

El presente trabajo de análisis y diseño de un sistema de control de servicio técnico de la empresa CSI.NET S.A., tiene como objetivo controlar los tiempos de ingreso, la salida, de los diferentes equipos de reparación que se registran en el departamento técnico de la empresa. Se efectuó la investigación, a través de las herramientas metodológicas como la recolección de información y análisis de la documentación recabada en base a las técnicas de investigación, se utilizó las entrevistas, encuestas y la observación directa. El estudio demostró que la metodología empleada, mediante la implementación de este sistema atenderá al cliente de una forma rápida y oportuna. El ingreso de una orden de servicio técnico ayuda a controlar el estado del equipo registrado, el tiempo en el que se encuentra y el proceso que lleva su reparación; a través de este sistema se facilitara la información exacta sobre el tipo de daños más recurrentes en los equipos y mejorar los tiempos de entrega. Cdelectronic estará desarrollado en Visual Studio 2015, con una base de datos en Mysql, permitiendo a este sistema ser desarrollado de una forma más dinámica y amigable con el usuario brindando un mejor enfoque en diseño y manejo del mismo. optimizando los recursos y procesos, para dar un servicio de calidad a los diferentes usuarios.

PALABRAS CLAVES: Herramienta Tecnológica, Metodología, Visual Studio, Cdelectronic, Diseño

.

Morán Paredes Miguel Ángel Ing. Sist. Cadena Macías Fabricio, MTL

C.C.: 092602860-6 Director del trabajo

xi

AUTHOR: MORÁN PAREDES MIGUEL ÁNGEL TOPIC: DESIGN OF A TECHNOLOGICAL TOOL FOR THE

CONTROL OF THE TECHNICAL SERVICE AREA OF THE COMPANY CSI.NET S.A.

DIRECTOR: SYST. ENG. CADENA MACÍAS FABRICIO, MTL

ABSTRACT

The present work of analysis and design of technical service system of control of the company CSI.NET SA, has as objective to control the times of entrance, the exit, of the different repairing teams registered in the technical department of the company. The research was carried out, through the methodological tools like the collection of information and analysis of the collected documentation; based on research techniques were used interviews, surveys and direct observation. The study showed that the methodology used, through the implementation of this system will serve the client in a fast and timely manner. Entering a service order helps control the status of the registered equipment, the time in which it is and the process that takes its repair; through this system, provide accurate information on the type of recurring damages on equipment and improve delivery times. Cdelectronic will be developed in Visual Studio 2015, with a database in Mysql, allowing this system to be developed in a more dynamic and user friendly way providing a better focus on design and management. Optimizing the resources and processes, to give a quality service to the different users. KEY WORDS: Technological Tool, Methodology, Visual Studio,

CDelectronic, Design.

Morán Paredes Miguel Ángel Syst. Eng. Cadena Macías Fabricio, MTL C.C.: 092602860-6 Work Director

PRÓLOGO

La implementación de una herramienta de control para el área de

servicio técnico empresa CSI.NET S.A., será un sistema que permita

controlar el movimiento de equipos que ingresan y salen de la empresa, los

cuales se realizan diariamente, para mejorar el control y los tiempos de

respuesta. La primera parte de este proyecto es la introducción el cual

conlleva los antecedentes de la empresa, también así el respectivo alcance,

justificación, objetivos generales como específicos.

Capítulo I este mostrara la breve reseña de la empresa la

problemática a resolver, antecedentes, objetivos y justificación; donde se

explican los motivos del presente estudio, sus aportes y sus beneficios;

también se determinan, los alcances y sus limitaciones

Capítulo II este permitirá mostrar el marco teórico, aquí se podrá saber

qué tipos de software que el investigador usará, la base de datos y también

se establecerá y se deja claro la teoría que ordena la investigación, que

conclusiones ha sacado de cada autor y como él ha construido su propia

teoría.

Capítulo III se plasmará la propuesta y el desarrollo total de la

investigación, los pasos a seguir, el tipo de investigación, las técnicas

usarse, procesos que se llevará a cabo, tratamiento, líneas de códigos y

Análisis de la Información para un correcto desarrollo del sistema para la

empresa.

Este capítulo IV se conocerá el cronograma de trabajo conclusiones,

recomendaciones y bibliografía.

INTRODUCCIÓN

La innovación y el cambio tecnológico son factores claves del

crecimiento económico de un país, en la actualidad existen diversos

indicadores que revelan la creciente importancia de la innovación y el

cambio tecnológico, este proyecto de investigación contiene fundamentos

teóricos y prácticos que permitirán tener un enfoque más claro de las ideas

y el proyecto a realizar.

Según los estudios de mercado, en donde se analiza la oferta y la

demanda del servicio técnico se determina que la mayor demanda de

insatisfacción es en la entrega de equipos a tiempo; a continuación se

procederá con el estudio técnico en donde se estableció la capacidad de la

empresa, su localización, proceso de recepción y entrega de los equipos

que son necesarios para introducirse en los sistemas de control de servicio

técnico, la característica principal de estudio del sistema a implementar se

centra en el control de la información que se recopila, de los equipos que

ingresan al área de servicito técnico que poseen.

Antecedentes

La empresa CSI.NET S.A. que en sus siglas significa “CENTRO DE

SOLUCIONES INFORMÁTICAS EN TELECOMUNICACIONES S.A.” inicia

sus actividades de servicio técnico desde el año 2013. Esta empresa fue

fundada por sus socios con la finalidad de prestar servicios de mesa de

ayuda, creando así un equipo que brindará mantenimiento y servicio

técnico a reconocidas empresas, microempresas, oficinas o a clientes

independientes, manteniendo sus equipos funcionando e incrementando su

productividad. En los últimos años han logrado captar varias empresas que

Introducción 3

PRESIDENTE

Gerente General

Administrador de servicio

técnico

Técnico 1 Técnico 2 Técnico 3

Administrador contable

Asesor Contable

Admintrador de ventas

Atencion al Público

solicitan más sus servicios por lo cual se ven en la necesidad de mejorar

sus tiempos y respuesta para un mayor grado de satisfacción en los

clientes, para así mejorar y seguir creciendo a pasos agigantados en el

mundo de las mesas de ayuda.

Visión

Llegar a ser una empresa líder en el sector de la Tecnología de

información, con proyección nacional, reconocida por brindar soluciones y

servicios de excelente calidad.

Misión

Ofrecer a nuestros clientes la más amplia gama de servicios y

soluciones tecnológicas, innovadoras y de calidad, que les permitan

optimizar sus procesos y cumplir sus objetivos, para aumentar la

rentabilidad de nuestros clientes, asociados y de nuestra empresa.

DIAGRAMA 1

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Fuente: Investigación directa Elaborado por: Moran Paredes Miguel

Introducción 4

La imagen anterior detalla una idea clara sobre la estructura de la

empresa, lo cual permitirá tener en cuenta que el personal está altamente

capacitado en el ámbito de las tecnologías; posee un moderno

equipamiento en constante renovación, lo que facilita complementar todos

los requerimientos de los clientes con índices de calidad.

Alcance

La empresa CSI.NET S.A. se encuentra ubicada en el cantón

Guayaquil, norte de la ciudad en el sector denominado Colinas de la Florida

manzana. 402 Villa 9-10; el área de desempeño a realizar será en el

departamento de servicio técnico, en el cual se pretende realizar el análisis

y diseño de un sistema por las órdenes de servicio técnico; desde su

recepción hasta su entrega, aprobación, facturación, explotación de

información de los tipos de daños más comunes y repuestos más pedidos.

GRÁFICO 1

UBICACIÓN


Introducción 5

Fundamentos de la investigación

La investigación se basa en la necesidad en buscar soluciones en

algunos proceso en área de departamento técnico, es fundamental porque

ha ayudado a otras organizaciones a establecer y mejorar los sistemas de

gestión en las organizaciones, diseñado de tal forma que facilite su

integración en cualquier sistema normalizado de gestión esto ayudará a los

usuarios y personal a mejorar su situación actual, para poder brindar así

un buen servicio lo cual disminuirá las quejas por retraso en trabajos, por

los equipos que ingresan a esta empresa, el investigador toma en

consideración y promueve el uso de TICS y sistematizar su control.

• La empresa utiliza un proceso manual en las ordenes de servicio

técnico lo que dificulta en cierto modo su manejo.

• No se puede medir la capacidad de almacenamiento y distribución de

equipos y el tiempo de estadía en la empresa; permitiendo crear varios

conflictos en cada una de las áreas; esto genera el retraso de ciertos

equipos de servicio técnico.

• Tras papeleo o falencia humana por perdida de documentos.

Objeto de la Investigación

Las empresas incesantemente buscan mejorar sus procesos,

perfeccionar sus controles, reducir el riesgo de sus empleados y en

particular su gasto, para lo cual hacen estudios de sus procesos críticos en

búsqueda de su mejora.

En lo que la investigación tiene una participación importante, se

verifican los actuales procesos para determinar las áreas críticas del

manejo de equipos, donde se han presentado varias novedades acerca de

su manejo lo cual influyo en la presentación de esta propuesta, lo que se

busca es brindar una mejora en el manejo del mismo. Por esta razón los

Introducción 6

propietarios han tomado la decisión de realizar innovaciones tecnológicas

sobre dichos procesos, permitiendo así la implementación de tecnologías

cada una de sus áreas; los recursos que facilitarán al investigador podrán

ser mejorados para tener un manejo tanto sistematizado como

personalizado, dejando que la empresa como tal puedan alcanzar una

mejora continua lo será de gran beneficio para la organización.

Planteamiento del problema

La calidad en el servicio actualmente se considera como uno de los

asuntos más importantes en el mundo globalizado, el objetivo principal de

toda empresa es poder cumplir los requerimientos del cliente lo cual

conllevará que se pueda confirmar que todos los procesos de la

organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. siempre que los

clientes se encuentren satisfechos con el producto o servicio y estos llenen

sus expectativas entonces estos retornaran al mismo proveedor o empresa

las veces que sean necesarias para sus futuras adquisiciones.

CSI.NET S.A. es una empresa orienta al servicio de mesa de ayuda o

Help desk lo que le ha permitido seguir avanzando para poder tener

mayores réditos y mayor demanda del servicio. Dentro de su estructura

organizativa estratégicamente con el departamento de servicio técnico el

cual tiene las funciones de brindar a los clientes un buen funcionamiento

de los equipos ingresan a sus talleres, también se encarga de proporcionar

soporte técnico a muchas empresas en cuanto a reparaciones,

mantenimiento de computadoras de escritorio, portátiles, instalación,

asesoría en venta, actualizaciones y configuraciones de servidores, de

datos, sistemas operativos y software, sistemas de redes de datos,

servicios informáticos relacionados.

Este departamento técnico siguiendo los lineamientos de la empresa

debe de estar caracterizado por prestar un servicio oportuno de buena

Introducción 7

calidad y mantenimiento con excelente operatividad, por esta razón deben

estar apoyados por un sistema que les garantice la información a tiempo,

además cuentan con un equipo de profesionales altamente especializados

en el área.

El planteamiento de esta problemática ha llevado a los propietarios y

socios los cuales decidieron ir innovando cada vez más sus procesos para

poder acortar tiempo, recursos y calidad de servicio, se puede ver reflejado

en su crecimiento; pero según el análisis y procesos que realizaron notaron

falencias en el control de inventario y proceso de recepción de equipos en

el área de servicio técnico. En este procedimiento se observó que los

procesos son manuales lo que permite la perdida de documentos y una

falta de control exacto, también la entrega se realizaba de forma tardía (más

de 5 días) esto genera malestar tanto en sus usuarios como sus

empleados.

Justificación

El control interno de una empresa es necesario para el procesamiento

de información generada dentro de un ente económico, de la calidad de

control interno de la empresa depende la calidad de información que esta

posea; permitiendo contar así a la compañía con una herramienta útil para

la toma de decisiones o un manejo sistematizado del control de inventario

y ordenes de servicio técnico.

Este proyecto también permite observar las causantes y efectos que

generan para la empresa por no llevar un control adecuado, la fuga de

información es una de las causantes de este problema es afectar a la

calidad de servicio.

El motivo más importante para elaborar previa la investigación es

brindar al departamento técnico de CSI.NET S.A. una herramimenta que

Introducción 8

sirva de guía que comenzará con un cambio a sus procesos de recepción

y entrega, cumpliendo así con los objetivos y metas establecidas para la

satisfacción del cliente, lo que reducirá la carga de trabajo a los técnicos

ayudando a una mejor distribución de los equipos; los trabajadores

productivos no sólo benefician a la empresa, sino que sabrán gestionar en

tiempo adecuado esto hace que sus tareas permitan aumenta el grado de

satisfacción en cada uno de sus trabajos.

La gestión del tiempo es importante de cara a la planificación de los

procesos y las tareas en cuanto a la empresa. Es necesario tener en cuenta

factores que garanticen la productividad de la empresa, como el carácter

urgente de una actividad, la necesidad de llevarla a cabo, cumplir los plazos

contribuye la satisfacción tanto de la empresa como de empleados porque

supone alcanzar una meta establecida con antelación.

La manipulación de documentos los cuales causa una pérdida de

información y retraso en las órdenes de servicio técnico a entregar, generan

malestar en su comunidad de clientes y se refleja en la reputación de la

empresa ante sus competidores creando una pérdida de credibilidad y

rentabilidad dentro del mercado.

Al tomar en cuenta este tipo de causas y consecuencias que se han

generado en la empresa los cuales se detallaran a continuación, cada una

de las tareas a implementar:

• Automatizar el actual sistema de control interno y su efectividad,

conocer los riesgos que corre según los resultados del diagnóstico.

• Establecer metas y objetivos para mejorar.

• Documentar una propuesta que puede ser implementada para la

mejora del control interno.

• generar una base de datos funcional para manejar de manera

oportuna la información.

https://game-learn.com/avisos-estas-haciendo-mas-tu-cuerpo-aguanta/

Introducción 9

Por lo anterior expuesto se busca que cada uno de los logros trazados

conlleve a un mejor proceso y de forma sistematizada se traducirá en un

servicio óptimo, eliminación de procesos que no se necesitan, en particular

una acertada gestión e incremento de ingresos y mayor satisfacción en su

cartera de clientes.

Objetivos

Objetivo General

Diseñar un sistema que permita, automatizar los métodos de

recepción (entrada) y asignación de órdenes de servicio a técnicos (salida)

de la empresa CSI.NET S.A. de la ciudad de Guayaquil

Objetivos Específicos

• Investigar y recopilar información obtenida en base a las

investigaciones de campo en cada área que involucra el sistema a

diseñar para un correcto funcionamiento del mismo.

• Reducir el tiempo de entrega de equipos a los clientes de 120 horas

a 48 horas.

• Incrementar la eficiencia y la calidad de la mano de obra afectada a

los trabajos de mantenimiento con base a la mejora de continua.

• Analizar y evaluar la información recopilada para un correcto

planteamiento del diseño a realizar.

• Clasificar la información necesaria para la realización de la interfaz

del sistema para construir la base de datos donde se albergará toda

la información.

• Diseñar la interfaz del sistema con los diferentes reportes que

generará para su presentación final.

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1.1. Marco Referencial

Los últimos años ha evidenciado un desarrollo importante de las

nuevas Tics para realizar mantenimiento y de las metodologías aplicables

a la gestión de servicio técnico. La Ingeniería de Mantenimiento se ha

desarrollado en todas sus ramas; para sustentar la credibilidad de los

programas de Mantenimiento. (Proactivo = Preventivo + Predictivo +

Mejoras). Este tipo de sistema se ha implementado en la industria, el

mantenimiento cada día está fracturando las barreras del pasado; hasta

dejar de observar como un simple gasto para convertirse en el mayor

generador de utilidades y es el responsable de la sostenibilidad de una

empresa que desea avanzar.

GRÁFICO 2

SOTFWARE SAT

Fuente: http://www.softwaregestionsat.com/

http://www.softwaregestionsat.com/

Marco teórico 11

Basándonos en varios sistemas previamente implementados en el

mercado, lo cual permitirá tener una idea de cómo sería el desarrollo de los

tipos de sistemas.

RENOVETEC

Es una empresa que se dedica a desarrollar, promoción de diversos

programas en cuento a gestión y mantenimiento de equipos electrónicos,

esto facilita a los responsables de los departamentos en su tarea de

promover el mantenimiento e instalaciones; en comparación de los

programas y sistemas habitualmente conocidos.

GRÁFICO 3

PANTALLA DEL SOFTWARE RENOVEFREE vs PMX PRO

Fuente: http://www.renovetec.com/590-mantenimiento-industrial/110-mantenimiento-

industrial/307-software-de-mantenimiento-gratuito-pmx-pro-vs-renovefree

http://www.renovetec.com/590-mantenimiento-industrial/110-mantenimiento-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20industrial/307-software-de-mantenimiento-gratuito-pmx-pro-vs-renovefree

http://www.renovetec.com/590-mantenimiento-industrial/110-mantenimiento-%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20%20industrial/307-software-de-mantenimiento-gratuito-pmx-pro-vs-renovefree

Marco teórico 12

1.2. Marco Conceptual

1.2.1. Procesos

Los procesos son mecanismos de comportamiento que diseñan los

hombres para mejorar la productividad de algo, para establecer un orden o

eliminar algún tipo de problema. Para mejorar cualquier tipo de negocio las

empresas deben tener en cuenta las siguientes fases que podrían ayudar:

• Mejora continua de los procesos

• Comprender los procesos

• Simplificar los procesos

• Implementación, mediciones y controles

Este término podrá el investigador tener de manera más clara que

significa proceso y de qué manera puede plasmar cada uno de los pasos a

implementar conforme se va redactando las ideas en el sistema

permitiendo así al investigador poder contar con una idea clara sobre que

es proceso.

1.3. Mantenimiento

El Mantenimiento tienen como objetivo principal la conservación de un

bien en óptimas condiciones relacionándolo en un término general, en

cuanto al área de estudio los mantenimientos tienen como objetivo general

conservar y garantizar el correcto funcionamiento de los equipos de

computación para su mayor grado de producción.

Según la página de (informaticamoderna, 2015) “Se trata de

actividades sean estas físicas como lógicas que tratan de mitigar

la posibilidad de fallas en los equipos de electrónicos o de

cómputo”. (informaticamoderna, 2015)

Marco teórico 13

Estos conceptos permiten al investigador poder conocer lo que implica

un mantenimiento, enfocando a así la idea más clara acerca de cada uno

de los pasos que el investigador pueda tener un enfoque más claro y poder

tener una mejor visión del tipo de trabajo que se realiza dentro de la

empresa, generando esto un mayor alcance a las cualidades que debería

poseer el sistema y permitiendo mejorar y optimizar los procesos de

mantenimiento sean estos de cualquier índole para así se posea una idea

más clara al tipo de trabajo que se llevara a cabo.

1.4. Control del proceso de mantenimiento

Se deben identificar y planificar los procesos de mantenimiento y se

debe asegurar que estos procesos se ejecuten de manera controlada. Las

condiciones controladas deben incluir lo siguiente:

• Procedimientos documentados que definan la forma de

mantenimiento.

• Uso de equipos adecuados y ambientes amables para operaciones

de mantenimiento.

• Conformidad con las normas, códigos de referencia, planes de calidad

y procedimientos documentados de mantenimiento de mejora

continua.

• Monitoreo y control de parámetros adecuados para los procesos y

características de mantenimiento.

• Cuando los resultados del mantenimiento se pueden verificar

plenamente por inspección y ensayo posterior y, cuando, por ejemplo,

las deficiencias en el mantenimiento únicamente pueden hacerse

evidentes después de que el equipo se encuentra en uso, el

mantenimiento debe ser realizado por operadores especializados o

necesitará seguimiento y control continuo para asegurar que el

mantenimiento cumpla con los parámetros especificados.

Marco teórico 14

Elementos relacionados con el concepto de control:

• Relación con lo planteado: Siempre existe para verificar el logro de los

objetivos que se establecen en la planificación.

• Medición: Para controlar es imprescindible medir y cuantificar los

resultados.

• Detectar desviaciones: Una de las funciones inherentes al control, es

descubrir las diferencias que se presentan entre la ejecución y la

planificación.

• Establecer medidas correctivas: El objeto del control es prever y

corregir los errores. (Principiosdemantenimiento, 2016).

Estos conceptos transmiten al investigador una idea objetiva y más

amplia para poder medir, ampliar y verificar cualquier problema en un

control, permitiendo al investigador establecer ideas que lleven a un

correcto estándar de calidad, eficiencia y control continuo para asegurar

que cumpla con los parámetros encada una de sus etapas cumpliendo con

cada normativa que la empresa se plantea para su mayor alcance de las

mismas.

1.5. Mantenimiento de los Equipos de Cómputo

Todo mantenimiento de computadoras de deben realizar cada como

mínimo unas 2 veces por año dependiendo el uso del equipo que se esté

realizando, se esto para corregir cualquier falla existente o para como

proceso de prevención e daños según “El periodo de mantenimiento

depende de diversos factores: la cantidad de horas diarias de

operación, el tipo de actividad (aplicaciones) que se ejecutan, el

ambiente donde se encuentra instalada (si hay polvo, calor, etc.), el

estado general (si es un equipo nuevo o muy usado), y el resultado

obtenido en el último mantenimiento.” (Diego Sanchez, 2012).

Marco teórico 15

1.5.1. Mantenimiento Predictivo

El mantenimiento predictivo se utiliza para anticiparse a las fallas que

se dan en los equipos de las organizaciones. También se le conoce como

mantenimiento basado en la condición y consiste en inspeccionar los

equipos regularmente, pero sin desmontarlos, y prevenir, o bien detectar,

las fallas para evitar las consecuencias de las mismas, según sea su

condición. Dentro del mantenimiento predictivo hay varias subclases de

mantenimiento; uno de ellos es el mantenimiento preventivo o basado en

el tiempo y consiste en reacondicionar o sustituir a intervalos regulares un

equipo o sus componentes, independientemente de su estado en ese

momento.

Según (Diego Sanchez, 2012) “El mantenimiento predictivo se

utiliza para anticiparse a las fallas que se dan en los equipos de las

organizaciones. También se le conoce como mantenimiento basado

en la condición y consiste en inspeccionar los equipos regularmente,

pero sin desmontarlos, y prevenir, o bien detectar, las fallas para

evitar las consecuencias de las mismas, según sea su condición”.

Para poder hablar realmente de mantenimiento predictivo es preciso

efectuar mediciones periódicas a los equipos, aunque estén en perfecto

estado. A través de estas mediciones se irá construyendo la propia historia

de la máquina para lograr ejecutar la detección del problema

1.5.2. Mantenimiento Preventivo

Puede definirse como el conjunto de acciones y tareas periódicas que

se realizan a un ordenador para ayudar a optimizar su funcionamiento y

prevenir, fallos serios, prolongando así su vida útil, permitiendo a los

usuarios tener un servicio que garantice la calidad de su equipo.

Marco teórico 16

Según (Diego Sanchez, 2012). “Puede definirse como el conjunto

de acciones y tareas periódicas que se realizan a un ordenador para

ayudar a optimizar su funcionamiento y prevenir (como dice su

nombre) fallos serios, prolongando así su vida útil”.

• Limpieza Interna

• Revisar los Conectores Internos

• Limpieza del Monitor del Computador

• Revisar perifericos

• Las unidades de CD-ROM, DVD, CD-RW:

• Análisis y mantenimiento del software

1.5.3. Mantenimiento Correctivo

El mantenimiento correctivo se lo realiza cuando es necesario corregir

o reparar algún problema que se esté presentado en nuestra PC el cual

puede corresponder a hardware o software respectivamente.

Cuando necesitemos reemplazar un mouse, teclado, fuente de poder,

parlantes, tarjeta de memoria o expansión o en el último de los casos se

deba realizar una pequeña soldadura estamos hablando de mantenimiento

correctivo de hardware.

Según (Diego Sanchez, 2012) “El mantenimiento correctivo se lo

realiza cuando es necesario corregir o reparar algún problema que se

esté presentado en nuestra PC el cual puede corresponder a hardware

o software respectivamente”.

Mantenimiento de hardware podemos encontrar lo siguiente:

• Cambio de Memoria RAM -

• Instalación de tarjetas de

Marco teórico 17

• Cuando un dispositivo de E/S se encuentre averiado

Mantenimiento de software podemos encontrar lo siguiente:

• Posible Formateo del disco duro

• Restauración del sistema

• Piezas a sustituir como memorias, tarjetas de expansión, letras para

teclado, mouse, puertos USB, lector de memorias.

Estos facultaran al investigador conocer e identificar la priorización de

oportunidades de desempeño, así como a definir las aplicaciones de las

actualizaciones requeridas y los tipos de mantenimiento que se gestaran

para los equipos mediante el análisis ya que cada equipo depende del tipo

de análisis que este tiene podrá gestarse de la manera correcta, creando

una manera más óptima sobre el mantenimiento que se llevara en los

diferentes equipos que estas poseen.

1.6. Mesa de ayuda

Una mesa de ayuda es una parte del grupo de soporte técnico

establecido por una organización para mantener operando sus PC’s en

forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de

PC’s. La mesa de ayuda lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de

técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de mesa de ayuda

o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de

PC’s y aplicaciones de software que usa dicha organización.La Mesa de

Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los

usuarios de la empresa y las tecnologías estándares adoptadas por la

misma, y cuyo objetivo principal será responder de una

manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos

usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de

la Información.

Marco teórico 18

Según (Cinvestav, 2013) “El alcance que tiene una Mesa de Ayuda

es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos

agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:

- Servicios

- Atención de Reportes

- Políticas de Uso

- Capacitación

- Recomendaciones”

Este término ayuda al investigador conocer los que la empresa

requiere en el sistema a través de ello podrá saber que campos son

esenciales a la hora de tomar decisiones, se puede decir que el beneficio

que entregan estas herramientas es alto, permitiendo a la organización.

Esto genera un registro y seguimiento de problemas, definir la

responsabilidad y funciones, aumenta la productividad y reducción de

costos de los equipos que hay que implementar y datos que se deben

ingresar para un mejor control y familiarizarse con cada uno de los

conceptos en todo el proyecto para así el investigador tenga la idea clara

de cada una de los trabajos realizados para su mayor investigación.

Firmware

Es un sistema que se desarrolla para establecer un “Firme” lazo

entre el Hardware y el Software, de ahí proviene su denominación, la cual

fue empleada por primera vez en los años 60 para señalar a un conjunto

de normas insertado en una tarjeta electrónica para que un aparato más

grande ejecutará una función automática.

Este permitirá al investigador tener una idea clara sobre lo que

significa firmware para tener conocimiento de lo que representa este

concento en el proyecto a realizar.

Marco teórico 19

1.7. Visual Studio

Porque usar Visual Studio

Visual studio se lo escogió por ser un lenguajes más populares y

conocidos este sistema facilita programar tanto contenidos informáticos

como gráficos de manera simple y más amigable, debido a su rapidez que

se puede hacer un programa, que utiliza una base de datos sencilla, tiene

sus propiedades que la misma ventana se la puede modificar y de los

controles de formulario de esta aplicación, Microsoft Visual Studio permite

desarrollar aplicaciones, sitios web, aplicaciones WPF, aplicaciones web,

servicios web, apps de Windows Sotre, etc. para poder ser ejecutadas en

todas las plataformas de Microsoft Windows, Windows Mobile, Windows

CE, .Net Framework, .NET Compact Framework y Microsoft Silverlight.

Permite emplear múltiples lenguajes de programación.

Visual Studio permitirá desarrollar, crear aplicaciones web, servicios

web en cualquier ambiente que soporte la plataforma .NET. Así se pueden

crear aplicaciones que se comuniquen entre estaciones de trabajo, páginas

web, dispositivos móviles, dispositivos embebidos y consolas, entre otros.

Esta aplicación permitirá desarrollar a través de formulario de una

forma más práctica y dinámica para el perfecto desenvolvimiento y diseño

más práctico de un sistema a través.

SEGÚN (MICROSOFT, 2010) “Visual Studio es un conjunto

completo de herramientas de desarrollo para la generación de

aplicaciones web ASP.NET, Servicios Web XML, aplicaciones de

escritorio y aplicaciones móviles. Visual Basic, Visual C# y Visual

C++ utilizan todos los mismos entornos de desarrollo integrado

(IDE), que habilita el uso compartido de herramientas y facilita la

creación de soluciones en varios lenguajes. Asimismo, dichos

Marco teórico 20

lenguajes utilizan las funciones de .NET Framework, las cuales

ofrecen acceso a tecnologías clave para simplificar el desarrollo

de aplicaciones web ASP y Servicios Web XML.”

Visual Studio 2015

Visual studio es una herramienta de programación que permite

al investigador poder realizar el modelo y los diseño de cada una de

sus tablas y formas a realizar.

Según la página oficial “El IDE de estas versiones de Visual

Studio soporta múltiples tipos de proyectos en un solo archivo

solución dentro del IDE y tiene todas las características de

productividad y extensibilidad del IDE, lo que significa que se

puede usar Xamarin, ReSharper, VsVim y otras extensiones

VSIX, que los desarrolladores aman de Visual Studio, a decir del

propio Microsoft.

Las condiciones de su gratuidad son:

• Todo desarrollador individual trabajando en un proyecto

comercial o no comercial.

• Cualquier desarrollador contribuyendo a un proyecto de

código abierto

• Cualquiera en una investigación académica o curso escolar

(ejemplo, estudiantes, profesores, cursos en línea incluso)

• Cualquier empresa con 5 o menos desarrolladores

trabajando juntos en un proyecto comercial o no.” (Unocero,

2014)

Este tipo de programa permite al investigador tener un mejor manejo

de las ideas un fácil diseño del sistema a implementar.

Marco teórico 21

1.8. MySQL

Es un sistema de gestión o administración de bases de datos

relacionales, que puede ejecutar muchas tareas simultáneamente con otras

tareas y es accesible a muchos usuarios a la hora de obtener información

que se encuentra almacenada en este gestor de base de datos.

Según las nuevas tecnologías el Es un sistema gestor de bases

de datos (Ocw.uoc.edu, 2015) “(SGBD, DBMS por sus siglas en

inglés) muy conocido y ampliamente usado por su simplicidad y

notable rendimiento. Aunque carece de algunas características

avanzadas disponibles en otros SGBD del mercado, es una

opción atractiva tanto para aplicaciones comerciales, como de

entretenimiento precisamente por su facilidad de uso y tiempo

reducido de puesta en marcha. Esto y su libre distribución en

Internet bajo licencia GPL le otorgan como beneficios

adicionales (no menos importantes) contar con un alto grado de

estabilidad y un rápido desarrollo”.

Según la firma (Oracle, 2016) “Es la base de datos de código

abierto de mayor aceptación mundial y permite la oferta

económica de aplicaciones de bases de datos fiables, de alto

rendimiento y fácilmente ampliables basadas en la web e

integradas, que incluyen los cinco sitios web principales”.

(Oracle, 2016)

En capaz de satisfacer las necesidades de muchos proveedores

líderes, así como miles de nuevas empresas, para hacer funcionar sus

aplicaciones, que van desde telecomunicaciones y la seguridad, a

Contabilidad de pequeñas empresas y Educación, se analiza muchas de

las nuevas características clave de MySQL, e incluye numerosos ejemplos

de clientes ISV y OEM.

Marco teórico 22

Los tipos de objetos de una base de datos:

• Tablas

• Funciones

• Índices

• Procesos almacenados

• Disparadores

• Vistas

Estos conceptos aprendimos acerca del lenguaje SQL, de los

sistemas de gestión de bases de datos, y su importancia y utilidad a la hora

de almacenar, clasificar y manejar información, de cualquier tipo dan un

detalle del tipo de base de datos que usaran para almacenar la información

previamente recopilada y es el que permitirá tener toda la información

generada y suministrada por los usuarios y personal.

1.9. Apache

Servidor web de código abierto. Su desarrollo comenzó en

febrero de 1995, por Rob McCool, la primera versión apareció en enero

de 1996, el servidor Web Apache era el más extendido en el mundo. El

nombre «Apache» es un acrónimo de «a patchy server» -un servidor

de remiendos-, es decir un servidor construido con código

preexistente y piezas y parches de código. Es la auténtica «kill app»

del software libre en el ámbito de los servidores y el ejemplo de

software libre de mayor éxito, por delante incluso del kernel Linux.

Desde hace años, más del 60% de los servidores web de Internet

emplean Apache, este tipo de servidores gratuitos permitirán al

investigador por plasmar casa un de sus ideas de una forma más

viable y que permite el ingreso de información sin ningún tipo de

restricción, generando asa un menor gasto y un mayor grado de

efectividad por su costo. (apachefoundation, 2015)

Marco teórico 23

La arquitectura del servidor Apache es modular. El servidor consta

de un núcleo (core) y mucha de la funcionalidad que podría considerarse

básica para un servidor Web es provista por módulos, brindando una mejor

herramienta de trabajo para el usuario.

1.10. Metodología de Desarrollo

1.10.1. Metodología XP

Al hablar de metodologías de la programación la Metodología XP es

la más destacada de las metodologías veloz y esto se presta a su gran

capacidad de adaptación ante cualquier tipo de problema que se presente,

pues la idea de esta metodología es no permitir cualquier tipo de

parámetros en la elaborando el proyecto; sino que durante todo el

procedimiento estos puedan ir evolucionando gradualmente sin ningún tipo

de anomalías. Los creadores de esta metodología XP, comprenden que es

mejor irse adaptando a medida que el proceso va evolucionando.

Si queremos ver la metodología desde otro punto de vista, se podría

decir que la metodología de programación extrema como se también se la

denomina, es la combinación de varias metodologías lo único que estas

metodologías se van utilizando de acuerdo con los parámetros que se

necesiten en un proyecto para su mejor control y más fácil interpretación,

lo mismo es considerada como la más relevante de las metodologías ágiles.

1.10.2. Metodología Kanban

La metodología Kanban, Se trata de una metodología japonesa la que

permite ir marcando con tarjetas cada uno de los procesos que se van

elaborando, también se le ha designado como un método útil para la

producción de alta efectividad y productividad la misma que; empresas

como la marca de autos Toyota la misma que es conocida en el mundo

Marco teórico 24

fueron una de las primeras en implementarla para acelerar los procesos de

producción en cada una de sus plantas.

La palabra Kanban, en la lengua japonesa tiene el significado de

“tarjetas visuales” es lo que se manipula en esta metodología. Hay

investigadores que trabajan con las tarjetas virtuales o simulan sin embargo

una forma adecuada de manipular es con tarjetas físicas.

Principios básicos de la metodología Kanban

Estímulo del rendimiento. Análisis y detección de cualquier

problema existente y ajuste del flujo de trabajo para ganar en eficiencia, es

muy flexible y le permite corregir sus procesos para obtener los mejores

resultados.

Organización y colaboración. Permite beneficiarse del poder del

enfoque visual, mediante el uso de columnas, carriles y tarjetas de colores.

Usted es capaz de trabajar en el mismo tablero que su equipo y colaborar

en tiempo real. Los tableros digitales Kanban le permitirán acceder a su

flujo de trabajo desde cualquier sitio, compartir tareas con facilidad y

comunicarse.

Distribución del trabajo. Las estimaciones son imperfectas, por

ende, un flujo constante de tareas disminuye su tiempo de espera y el

tiempo dedicado a la asignación de tareas. Usted selecciona sus tareas,

por tanto, no tendrá que esperar a que la tarea vaya hacia usted.

1.10.3. Metodología ICONIX

Es una metodología desarrollada para el sistema creación y

elaboración de software, fue creada por Doug Rosenberg y Kendall Scott.

Desarrollada en dos principales metodologías ágiles existentes, como son

Marco teórico 25

RUP y XP, tomando la complejidad de análisis de la metodología RUP, al

utilizar el lenguaje estándar de modelamiento UML y extrae la practicidad de

desarrollo de la metodología XP, porque se percibe en desarrollar un

proceso simple documentando lo necesario para dicha elaboración.

Se denomina a Íconix según el libro (Rosenberg, 2005) “como un

(proceso de modelado de objetos mínimo) Expone de forma clara

y concisa las actividades de cada una de las fases presentando

una guía de pasos que deben recorrerse. Se adapta perfectamente

a los patrones y ofreciendo soporte UML, gestionado en base a

casos de uso ya que se implementa como un proceso iterativo e

incremental” (Rosenberg, 2005).

Características se dividen en 4 fases:

• Análisis de Requisitos

• Análisis y Diseño preliminar

• Diseño

• Implementación, en esta sección se analizará cada una de ellas

y los componentes que las conforman.

1.10.4. Metodología Scrum

Scrum es una metodología ágil y flexible que permite el desarrollo y

gestión del software, el principal objetivo es incrementar el retorno de la

inversión, esta metodología se basa en desarrollar primero la funcionalidad

de mayor importancia para el cliente y en los principios de inspección

continua, como son adaptación, auto-gestión e innovación este tipo de

metodología es la más oportuna para la elaboración de cualquier tipo de

sistema llevando así una interfaz más amplia y practica para la ejecución

de cada una de las tareas permitiendo al investigador poder realizar cada

uno de sus procesos

Marco teórico 26

Beneficios de la metodología Scrum

• Cumplimento de expectativas

• Reducción del tiempo

• Flexibilidad a cambios

• Mayor calidad del software

• Mayor productividad

• Maximiza el retorno de la inversión (ROI)

• Predicciones de tiempos

• Reducción de riesgos

Esta metodología permite al cliente tener un enfoque más amplio de

cada una de la fase de desarrollo, un principio primordial de Scrum es que

durante el procedimiento los clientes pueden cambiar su idea de

planteamiento en cualquier momento de la elaboración del proyecto.

Por lo tanto, Scrum permite adoptar de una forma pragmática y

aceptando que la problemática no puede ser completamente definida, y

centrándose en expandir la productividad del equipo de entregar

rápidamente permitiendo responder a requisitos emergentes.

1.10.5. Metodología RAD (Desarrollo Rápido de Aplicaciones)

La diferencia de esta metodología a cuestión de otras metodologías

para el diseño de software, esta permite el desarrollo rápido de

aplicaciones. Está basada previamente a una modelo de cascada y la

creación de prototipos; claramente el proceso es independiente a diferencia

de ciertas fases estipuladas como los modelos que anteriormente se han

estudiado o elaborado para un mejor enfoque de los sistemas brindando un

amplio margen de ejecución y elaboración de procesos de una forma más

correcta y oportuna como son los principios del modelo, esto permite ver el

pro y el contra de este tipo de metodología.

Marco teórico 27

Malas razones

• Prevenir presupuestos rebasados (RAD necesita un equipo

disciplinado en manejo de costos).

• Prevenir incumplimiento de fechas (RAD necesita un equipo

disciplinado en manejo de tiempo).

Buenas razones

• Convergir tempranamente en un diseño aceptable para el cliente y

posible para los desarrolladores.

• Limitar la exposición del proyecto a las fuerzas de cambio.

• Ahorrar tiempo de desarrollo, posiblemente a expensas de dinero

o de calidad del producto.

Con los procedimientos previamente analizados de cada una de las

metodologías básicas y de los procesos o tipos de desarrollan que

conllevan a cada una de ellas, así como las metodologías ágiles y las

ventajas de utilizarlas, por ende, esta metodología son las más usadas y

algunas metodologías que no se mencionan son porque son las que menos

se usan en la actualidad. Al mismo tiempo podemos aclarar que no existen

metodologías buenas o malas; cada una de las metodologías pretenden

responder a problemas comunes en cuanto a gestión de proyectos. Sin

embargo, se puede señalar que algunas son más eficaces, ágiles y

confiables de acordes con determinadas estipulaciones de lo que más

importa es su capacidad de reacción.

CAPÍTULO II

2. METODOLOGÍA

En este capítulo se determinará las técnicas y los procedimientos que

se podrán implementar durante el desarrollo del proyecto con la finalidad

de llevar una correcta técnica investigación para cumplir con las metas

planteadas.

2.1. Alcance de la investigación

La investigación se plantea en el análisis y enfoque del procedimiento

de recepción de equipos tecnológicos que ingresan a la empresa CSI.NET

S.A. la misma que ha llevado un control manual.

A través de este sistema se podrá controlar el ingreso de los equipos

al área de servicio técnico, el tiempo de respuesta a las soluciones

técnicas, historial de equipos ingresados, capacidad de respuesta de cada

técnico y estatus de cada equipo.

2.2. Tipos de investigación

Descriptiva: permite llegar a conocer cada una de las situaciones,

actitudes y costumbres que a medida que se van investigando se va

describiendo cada una de las actividades de una manera exacta y oportuna

de sus procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos,

sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos

o más variables. Por medio de esta investigación se podrán determinar los

problemas que se presentan en el proceso de recepción.

Metodología 29

Exploratoria: permitirá descubrir las causas y las razones por las

cuales hay cierto grado de insatisfacción por parte de los clientes lo cual

ayudará a mejorar la calidad del servicio prestado.

2.3. Arquitectura del sistema

El sistema CDelectronic previamente se diseñará en una arquitectura

de 3 capas MVC (Modelo, Vista, Controlador) implementando la tecnología

de programación en visual estudio 2015 y su base de datos en MySQL.

Todo sistema que gestiona datos tendrá una base de datos para guardar

esos datos y una interfaz de usuario que será con la que interactúan los

usuarios. Además, una parte del sistema se encargará de procesar los

datos y gestionar lo que se hace con ellos. La arquitectura en tres capas lo

que hace es dividir el sistema en tres partes diferenciadas, de tal forma que

cada capa solo se comunique con la inferior.

2.4. Metodología de desarrollo

Scrum es una metodología ágil de desarrollo, aunque surgió como

modelo para el desarrollo de productos tecnológicos, también se emplea

en entornos que trabajan con requisitos inestables y que requieren rapidez

y flexibilidad; situaciones frecuentes en el desarrollo de determinados

sistemas de software.

Es una metodología de desarrollo muy simple, que requiere trabajo

duro porque no se basa en el seguimiento de un plan, sino en la adaptación

continua a las circunstancias de la evolución del proyecto. En primer lugar,

diferencia dos elementos, los actores y las acciones, Se establece las

bases y el alcance del proyecto, así como los recursos necesarios para su

mejor proceso de elaboración con un enfoque más amplio y claro a través

de esta metodología y controlar la evolución del proyecto.

Metodología 30

• Dueño del producto: normalmente el cliente, que marca los

requerimientos del proyecto.

• Experto SCRUM: el gestor de proyectos (el investigador) que velará

porque la metodología se cumpla y guiará al resto del equipo.

• Equipo SCRUM: los desarrolladores que ejecutarán el proyecto.

• Usuarios: los beneficiarios finales del producto y a los que también

se debe implicar desde un primer momento para que aporten sus

opiniones y permitan mejorar el producto durante su desarrollo.

Estructura central de Scrum

Características

• Equipos auto dirigidos

• Utiliza reglas para crear un entorno ágil de administración del

proyecto

• No prescribir prácticas específicas de ingeniería

• Los requerimientos se capturan como ítems de la lista Product

Backlog.

• El producto se construye en una serie de Sprints de un mes de

duración.

2.5. Fuentes y Técnicas

• Las técnicas que se implementarán para la recopilación de datos

en el presente proyecto serán: entrevista, observación directa,

recolección de datos.

• Las fuentes que se tomaron en cuenta son el administrador de la

empresa, técnicos de la empresa para los cuales se diseñara el

Sistema

• Los tipos de recolección de datos fueron documentos como:

bitácora, ordenes de servicio, normas técnicas, informes técnicos y

Metodología 31

de investigación de instituciones, patentes, revistas de informática y

documentos de otras empresas.

2.6. Análisis e interpretación de resultados

Entrevista

la entrevista, se llevó a cabo con la persona designado como Líder del

Proyecto por parte de la compañía CSI.NET S.A. quien permitirá a través de

esta entrevista los requerimientos necesarios que tendrán el sistema.

TABLA 1

RESUMEN DE ENTREVISTA

REQUERIMIENTOS BASICOS DEL SISTEMA

FECHA: 22/01/2017 EMPRESA: CSI.NET S.A. ENTREVISTADOR: ENTREVISTADO: MIGUEL MORAN ING. JORDAN BURGOS

En la actualidad la empresa no cuenta con un sistema que permita mejorar

los tiempos de entrega y respaldo de información sobre los equipos que

ingresan a la empresa por lo cual se ve en la necesidad de implementar

una solución informática para que el proceso sea más rápido y óptimo

para una mejor atención y mejor control de cada técnico.

Los requerimientos son que el sistema permita registrar las ordenes de

ingreso al departamento técnico, una base de datos de los clientes,

controle las garantías, los equipos que ya pasaron mucho tiempo, que al

sistema se pueda ingresar con usuario y contraseña previamente creado

por el administrador del sistema.

Los usuarios del sistema que en este caso son los técnicos cada uno con

sus respectiva contraseña y usuario, tenga la felicidad de ingresar las

ordenes de servicio técnico, los nuevos clientes registrarlos con sus

respectivos datos como serian: nombres, cedula, dirección, email,

teléfono. También permitan consultar si el cliente se encuentra registrado

y poder consultar sus datos previos.

La orden de ingreso que permita ingresar el tipo de equipo que llega con su respectiva marca, modelo, serie y accesorios en el caso de poseerlos. Se genere una especie de código único para cada orden. El tipo de equipo que se ingrese pueda dar un informe completo de cómo llega el equipo y el técnico pueda dar un detalle completo del mismo.

Metodología 32

En el proceso de garantía permita revisar la base de datos y poder

consultar el tiempo que tiene cada equipo y si su garantía esta todavía

activa.

Al administrador se le permita ver cada usuario su respectivo

desenvolvimiento en cada uno de sus procesos de revisión como son el

de recepción, proceso de reparación, equipo reparado y su entrega final.

Crear nuevos usuarios y ver el historial de los equipos reparados con su

respectivo informe para poder tener un control de que técnico está siendo

el más eficiente y un aviso de que equipo está siendo incumplido su

reparación y tiempo de espera.

El programa permita manejar una buena base de datos de todos los

clientes la cual permita brindar un mejor servicio para manejar de forma

más ordenada y que no haya perdida de información y un mejor control

de cada equipo que entra y una buena estadística.

Encuestas

Los presentes datos obtenidos en base a la encuesta aplicada a los

técnicos de la empresa CSI.NET S.A. durante el periodo 2017 en el mes de

enero. Según las preguntas planteadas en el (Anexo 3) se presentará los

resultados de cada una de las preguntas y el resultado, cada diagrama se

encuentra en el Anexo 4. Al evaluar el servicio que brinda el personal de

CSI.NET S.A. en base con las encuestas realizadas se llegó una conclusión

que el servicio que se brinda está por debajo del 50 % en su servicio técnico

y su tiempo de respuesta esta menor al 40% lo cual demuestra que hay un

grado de aceptación al servicio que brinda como Servicio Técnico.

2.7. Identificación del problema

Se ha podido identificados varios de los problemas detectados durante el

desarrollo del tema, los cuales se los ha resumido de manera detallada.


Metodología 33

TABLA 2

PROBLEMAS DETECTADOS EN EL DEPARTAMENTO TECNICO

SERVICIO TECNICO

Problemas Causas Efectos

Falta de comunicación

con el cliente

Los técnicos no brindan

información a los clientes

sobre el tiempo de vida util de

sus equipos

Desperfectos

consecutivos de los

equipos

ingresados.

Clientes acuden

consecutivamente por

mantenimiento

correctivo.

No se realiza el correcto

seguimiento de los equipos

que han ingresado al servicio

técnico

Falta de confianza

del cliente al

servicio técnico.

Quejas recurrentes de los

clientes

Perdida de información de

los equipos en servicio

técnico.

Pérdida de clientes.

2.8. Lista de actores y roles

TABLA 3

ROL DEL ADMINISTRADOR DEL SISTEMA

ADMIN

ADMINISTRADOR DE SISTEMA

ROL

Realiza funciones las cuales son: administrar cuentas de usuarios y

controlar el funcionamiento del sistema; La notificación de errores es

competencia exclusiva de este actor.

FUNCIONES

• Crear cuentas de usuario

• Eliminar cuentas de usuario

• Cambiar contraseñas de cuentas de usuario

• Controlar el rendimiento de los usuarios

• Ingresar el tipo de equipos a atender

• Administrar la base de datos



Metodología 34

TABLA 4

ROL DEL TECNICO USUARIO

TEC_USER

TECNICO

ROL

Este usuario representa al personal técnico del taller

encargado de registrar la orden de trabajo los servicios

realizados a los equipos que ingresan.

FUNCIONES

• Creación de órdenes de trabajo.

• Aprobación de órdenes de trabajo

• Editar órdenes de trabajo Registrar los servicios

brindados en el mantenimiento realizado

• Registro de nuevos clientes en la base de datos.

• Consultas de equipos de garantía

2.9. Diagramas de Casos de Uso

DIAGRAMA 2

CASO DE USO ADMINISTRADOR

Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Moran Paredes Miguel


Metodología 35



DIAGRAMA 3

CASO DE USO ORDEN DE TRABAJO

DIAGRAMA 4

CASO DE USO CLIENTES

Metodología 36



DIAGRAMA 5

CASO DE USO HISTORIAL DE ÓRDENES DE TRABAJO

DIAGRAMA 6

CASO DE USO FACTURAR ORDENES APROBADAS

Metodología 37


DIAGRAMA 7

CASO DE USO SALIDA DE MERCADERIA

Administrador

solicitar orden de servicio tecnico

facturar

entregar CLIENTE

CAPÍTULO III

3. PROPUESTA

3.1. Tema

Diseño de una herramienta tecnológica para el control del área de

servicio técnico de la empresa CSI.NET S.A.

3.1.1. Objetivo

Diseño de una herramienta tecnológica para el control del área de

servicio técnico de la empresa CSI.NET S.A.

3.1.2. Entorno de software

Para el desarrollo de la interfaz se utilizará la herramienta de software

libre Visual Studio 2015, para su lógica programación y se usará la base de

datos MySQL con una aplicación gratuita en XAMMP.

3.1.3. Fase de Diseño

En esta etapa se plantearán las pantallas el diseño y la estructura del

sistema, permitiendo tener un enfoque más amplio de su entorno y función.

3.1.4. Prototipo de Pantallas del sistema

Este formato me permite detallar cada una de los pantallazos del

prototipo del sistema en cada una de sus etapas y se puede evidenciar

cada parte del prototipo con sus respectivas pantallas.

Propuesta 39



GRÁFICO 4

PROTOTIPO DE INICIO DE SISTEMA

GRÁFICO 5

PANTALLA PRINCIPAL DEL SISTEMA

Esta pantalla permite al usuario poder ver el tipo de órdenes que se

encuentran generadas, sean estas que con el pasar de los días van

cambiando de color hasta llegar al estado crítico de rojo, si pasare de 4 días

de acuerdo con los códigos de valores.

Propuesta 40



GRÁFICO 6

PANTALLA USUARIO

La pantalla anterior permite al usuario administrador, crear los

usuarios y sus respectivos atributos.

GRÁFICO 7

PANTALLA CONSULTA ADMINISTRATIVA

Esta permite al administrador consultar cada una de las ordenes y equipos

que ingresan a el departamento técnico de la empresa con sus validaciones como

son, fecha, equipos pendientes, equipos facturados, equipos reparados sin

facturar, y los técnicos más eficientes en reparación.

Propuesta 41



GRÁFICO 8

PANTALLA CONSULTA HISTORIAL TECNICO

Esta pantalla permite ver el grado de eficiencia que tiene cada técnico

con es desempeño en su trabajo, para saber dónde están las fallas en el

personal y medir su grado de efectividad.

GRÁFICO 9

PANTALLA INGRESO DE NUEVA MARCA

Propuesta 42


Esta pantalla permite al Administrador poder ingresar el tipo de

marcas que la empresa está capacitada para resolver en cada uno de los

equipos electrónicos que dichas marcas poseen.

GRÁFICO 10

PANTALLA CLIENTE

La ventana anterior permite registrar a los clientes nuevos y poder

aumentar su cartera de clientes, permitiendo así a la empresa poder contar

con una base de datos de clientes muy amplia y un mejor de los mismo.

Propuesta 43


GRÁFICO 11

PANTALLA DE NUEVO SERVICIO Y REPUESTOS

Esta pantalla permite al Administrador poder crear los tipos de

servicio que ofrece la empresa en cada uno de sus áreas de desempeño y

el tipo de suministros que puede tener y solicitar a cada cliente.Esta

pantalla también permite al Administrador poder saber los costos de cada

uno de los servicios que se brindan permitiendo al administrador poder

controlar y cambiar los estándares dependiendo al tipo de servicio que se

vaya implementando y a relación con las nuevas tendencias tecnológicas

que avanza día a día.

Propuesta 44


GRÁFICO 12

PANTALLA DE ORDEN DE SERVICIO TÉCNICO

Esta pantalla permite ingresa las ordenes de servicio técnico el cual

también permite crear un cliente nuevo, buscar en la base de datos de los

clientes ya existentes de ser el caso; en las pestañas se permute poder

ingresar cada una de las características de los equipos ingresados y

asignar al técnico que está a cargo de cada orden y de cada.

Una vez ingresados los datos de genera la orden de servicio la cual

cambia de estado cuando el técnico la de por reparada lo cual permitirá al

administrador poder generar las respectivas facturas.

Propuesta 45



GRÁFICO 13

PANTALLA DE REPARACIÓN TÉCNICAS

En esta pantalla el técnico previo al ingreso con su login podrá ver el

tipo de facturas que fueron generadas para sus reparaciones y poder

cambiar su estado, permitiéndole añadir las respectivas reparaciones con

sus costos y repuestos implementados hasta llegar a su finalización

guardando la orden la cual al guardar permite que se cambie de estado.

GRÁFICO 14

PANTALLLA DE ORDEN DE SERVICIO TÉCNICO

Propuesta 46


3.1.5. Modelo - Diagramas de Clases

A continuación, el presente diagrama es el que describe la estructura

de un sistema mostrando las clases del sistema que sé que aplica a este

proyecto.

DIAGRAMA 8

DIAGRAMA DE CLASES

Usuario

Nuevo ()

Modificar( )

Grabar( )

Eliminar( )

codigo: Smallint

tipo: Varchar

Nombre: Varchar

Usuario:Varchar

Contraseña:Varchar

Marca

Nombre: Varchar

Impresora: bit

Laptop: Bit

Tablet: Bit

Monitor: Bit

Nuevo ()

Modificar( )

Grabar( )

Eliminar( )

Cliente

codigo: smallint

Ruc-Ci: Interger

Nombre: Varchar

Direccion: Varchar

Telefono: Interger

Mail: Varchar

Nuevo ()

Modificar( )

Grabar( )

Eliminar( )

Producto

Codigo: smallint

Nombre; Varchar

Tipo: Varchar

Valor: Decimal

Nuevo ()

Modificar( )

Grabar( )

Eliminar( )

Orden de Ingreso

-Codigo Orden: Smallint

fecha de Ingreso: Date

Estado: Bit

Codigo Cliente: Smallint

Ruc: Interger

Direccion: Varchar

Telefono: Interger

Mail: Varchar

Equipo: Varchar

Marca: Varchar

Modelo: Varchar

Imei: Varchar

Ram: Varchar

HD: Varchar

Cargador: Bit

Cable: Bit

Bateria: Bit

Otros: Varchar

Falla Reportada por Cliente: Varchar

Diagnostico Técnico: Varchar

Técnico Responsable: Varchar

Nuevo ()

Modificar( )

Grabar( )

Eliminar( )

Reparaciones

Codigo Orden: smallint

Tipo: Varchar

Producto/Servicio: Varchar

Valor: Money

Añadir ()

Grabar( )

Propuesta 47


3.1.6. Diagrama de Actividades

El diagrama de actividades corresponde a los procesos que se llevan

a cabo en el sistema como son los siguientes:

DIAGRAMA 9

PROCESO CONFIGURACION ADMINSTRADOR

Propuesta 48


En este diagrama se observa el proceso de registro de cada uno de

los datos que permiten llenar las bases de datos del sistema.

DIAGRAMA 10

PROCESO ORDEN DE SERVICIO

Propuesta 49



Este diagrama permite ver el tipo de procesos que realiza al momento

de ingresar la orden de servicio técnico para su respectiva impresión sea

ya está de factura u orden de servicio técnico.

DIAGRAMA 11

PROCESO REPARACIONES

CONSULTAMOS ORDEN

REALIZAR

REPARACION DEL

EQUIPO

INGRESA VALORES DE SERVICIOS Y

SUMINISTROS

MODIFICA BASE DE DATOS

REPARACION

DIAGRAMA 12

PROCESO CONSULTA DE EQUIPOS

CONSULTA EQUIPOS NO REPARADOS

CONSULTA DE EQUIPOS FACTURADOS

CONSULTA DE

INGRESADOS

Realizar el proceso de consulta

Propuesta 50


3.1.7. Modelo de Base de Datos

DIAGRAMA 13

DIAGRAMA DE ENTIDAD RELACION

Propuesta 51



No. Tipo Atributo Nulo

1 smallint(5) unsigned no

2 varchar(150) Si

3 varchar(150) Si

4 varchar(50) Si

5 varchar(50) Si

6 bit (1) Si

Nombre del campo CotejamientoDefinición

uTipo

uSerName

uEstado

Código que por usuario

Código asignado tecnico

Categoria de usuarios

Nombre del Usuario

Contraseña para el usuario

Estado de Usuario

uPassword latin1_swedish_ci

Página 1 de 1

Fecha de

elaboración:

15/03/2017


LICENCIATURA EN SISTEMAS

DE INFORMACIÓN

PROYECTO:

CDELECTRONIC

DICCIONARIO DE DATOS

MODULO DE:

Versión 1.0

INTEGRANTE:

Miguel Ángel Morán Paredes

DESCRIPCIÓN:

latin1_swedish_ci

latin1_swedish_ci

uNombre

uCodigo

Contiene todos los usuarios registrados TABLA: usuario

ObservacionesuEstado: nos muestra el estado que se encuentra sea este activo o

inactivo


1 smallint(5) Unsigned No

2 varchar(150) Si

3 varchar(5) Si

4 varchar(150) Si

5 varchar(15) Si

6 varchar(50) Si

7 bit(1) Si

peMail Correo del Cliente latin1_swedish_ci

peEstado Estado 1 2 3

latin1_swedish_ci

latin1_swedish_ci

latin1_swedish_cipeTelefono Telefono del Cliente

Cotejamiento

Código Cliente

PROYECTO: INTEGRANTE:

CDELECTRONIC Miguel Angel Morán Paredes Versión 1.0

MODULO DE:



DE INFORMACIÓN


Página 1 de 1

Fecha de

elaboración:

15/03/2017

DESCRIPCIÓN:

Nombre del campo

Contiene todos los Datos de los Clientes de Servicio

técnicoTABLA: persona

latin1_swedish_ci peDocumento Edentificacion Cliente

peDireccion Direccion Cliente

peCodigo

peNombre Nombre del Cliente

Definición

ObservacionespEstado: nos muestra el estado que se encuentra el cliente con su

porden de servicio tecnico sea este estado1 : ingresado, estado2:

3.1.8. Diccionario de Datos

TABLA 5

USUARIOS

TABLA 6

CLIENTES

Propuesta 52



TABLA 7

MARCA

TABLA 8

REPARACIONES



2 varchar(50) Si

3 maImpresora bit(1) No

4 bit(1) No

5 bit(1) No

6 bit(1) No

7 bit(1) No

8 bit(1) No

latin1_swedish_ci

maMonitor código para Monitor

maOtros

maEstado Estado

código para Otros equipos

código para impresora

maLaptop código para laptop

maTablet código para tablet

TABLA: marca

maCodigo Código asignado marca

maNombre Nombre marca

PROYECTO:

DESCRIPCIÓN:

Nombre del campo Definición

15/03/2017

INTEGRANTES: MODULO DE:




DE INFORMACIÓN


Página 1 de 1

Fecha de

elaboración:

Esta base almacena las marcas que se arreglan en el

Servicio Tecnico

Cotejamiento

Observaciones maEstado: nos muestra le estado de la orden sea esta 0 inactiva y 1 activa



2 smallint(5) No

3 smallint(5) No

4 varchar(150) No

5 varchar(150) Si

6 varchar(150) Si

7 Decimal(12,2) Si

8 bit No

rProducto

rValor precio pór servicio

rEstado

Codigo de reparacion

orden de servcio

codigo del Técnico

Nombre del Técnico



DE INFORMACIÓN

PROYECTO:

CDELECTRONIC


MODULO DE:

Versión 1.0

INTEGRANTES:

rCodTecnico

rNomTecnico

Miguel Angel Morán Paredes

DESCRIPCIÓN:

latin1_swedish_ci

Definición

Página 1 de

1

Fecha de

elaboració

15/03/2017

Observaciones rEstado: nos muestra le estado de la orden sea esta 0 inactiva y 1 activa

rCodigo

rProducto descripcion del servicio

tipos de servicio

Contiene todos los datos de equipos que le tecnico

asignado reparaTABLA: repracion

Nombre del campo Cotejamiento

rOrden

estado

Propuesta 53



1 tiyint(3) Unsigned No

2 bit(1) Si

3 varchar(10) Si

4 smallint(5) Unsigned Si

5 varchar(150) Si

6 varchar(150) Si

7 varchar(150) Si

8 varchar(150) Si

9 varchar(150) Si

10 varchar(150) Si

11 varchar(150) Si

12 bit(1) Si

13 bit(1) Si

14 bit(1) Si

15 varchar(250) Si

16 varchar(150) Si

17 varchar(150) Si


19 varchar(150) Si


21 Si

Otros accesorios latin1_swedish_ci

oiNomTecnico Nombre del Tecnico latin1_swedish_ci

oifactura Factura

oiDiagnostico Tipo de falla reportada latin1_swedish_ci

oiSolucion Solucion a la falla latin1_swedish_ci

oiCodTecnico Tecnico encargado latin1_swedish_ci

oiMemoria Si dejo memoria modelo latin1_swedish_ci

latin1_swedish_ci

latin1_swedish_ci

oiEquipo

latin1_swedish_cioiModelo

Marca del equipo

latin1_swedish_ci

Tipo de equipo

oilmei Serial del equipo latin1_swedish_ci

oiNomCliente Nombres del Cliente

Código del Cliente

latin1_swedish_ci


DESCRIPCIÓN:

Nombre del campo Definición Cotejamiento



DE INFORMACIÓN


Página 1 de 1

PROYECTO: INTEGRANTES: MODULO DE:

Fecha de

elaboración:

15/03/2017

Esta base almacena todas las ordenes de ingreso de

servicio técnicoTABLA: ordeningreso

Modelo del equipo

oiCodigo Código del cliente

oiEstado Estado orden

oifecha Fecha de ingreso orden

oiCodCliente

oiMarca

Observaciones oiEstado: nos muestra le estado de la orden sea esta 0 inactiva y 1 activa

oiPresupuesto Decimal(12,2)

oiDiscoDuro Si dejo Disco Duro modelo latin1_swedish_ci

oiCargador Si dejo cargado

oiCable Si dejo cables

oiBateria Si dejo bateria

oiAdicional

TABLA 9

ORDENES DE INGRESO

3.2. Capacitación

El sistema fue elaborado para un fácil manejo por el usuario ya que

es amigable, los formularios están elaborado de la forma más fácil de

entender que ayudaran al usuario a desenvolverse en sus actividades

diarias, sin embargo, es necesario una previa capacitación para el correcto

desempeño del sistema, la cual se puede realizar mediante charlas y

documentación de ayuda al usuario final.

Propuesta 54

La capacitación que se impartirá a los usuarios del sistema estará

distribuida en dos niveles que son:

• Administrador

• Técnicos

• Conclusiones

3.3. Impacto

La elaboración el diseño y el análisis del programa de control de

órdenes de servicio técnico representa un importante aporte para la

compañía CSI.NET S.A. al tener su idea plasmada con la metodología

Scrum, permite que la empresa tenga nuevas tendencias tecnológicas que

influyan como parte fundamental e importe generadora de ingresos

económicos permitiendo el desarrollo profesional para la sociedad y

ayudando a la globalización de procesos que prácticamente carecen de

atención y que deben que deben irse implantando a las tendencias

actuales del mundo; como son la recepción, reparación y entrega de

equipos de su variedad de clientes.

3.4. Conclusiones

Este trabajo investigativo permitió concluir con la necesidad de un

sistema de control de servicio técnico el cual que permite llevar un control

eficiente y eficaz de los administrador y técnico de la empresa, en lo cual

se estableció como resultado la importancia de este sistema ya que

fundamental y de gran ayuda para la empresa.

A continuación, se presentará las conclusiones que se han podido

recabar a lo largo del trabajo de titulación; Durante el proceso investigativo

se constató que la Empresa no contaba con un sistema automatizado para

Propuesta 55

la recepción de equipos en el área de servicio técnico, lo que provoca una

serie de inconvenientes de alto impacto, como:

• incorrecta asignación de equipos a los técnicos

• frecuente tras papeleo de órdenes de servicio técnico

• retraso en los equipos e insatisfacción del cliente.

La implementación del sistema trató la disminución de estos puntos

problemáticos en pro de una mejora para el departamento técnico

generando así beneficio para la empresa, en el proceso de recopilación de

documentos e información, se pudo evidenciar la falta de almacenamiento

físico e inadecuado para los documentos, por lo cual, se consideró de suma

importancia el almacenamiento digital de la información para tener un

manejo más amplio de los equipos que ingresan en tiempo de despacho de

equipos reparados y su mayor grado de demanda.

3.5. Recomendaciones

Este proyecto de investigación permite hacer algunos puntos de

recomendación que son de vital importancia para el continuo desarrollo de

la empresa que conjuntamente con el sistema propuesto se promoverá una

mejora continua.

Estos puntos que permitirán a la empresa llevar un alto margen de

aceptación en el mercado a través de:

• Realización de planes inversión tecnológicas, debido a la importancia

de la tecnología en la empresa con el nuevo sistema implementado

por este proyecto.

• Elaboración de campañas de capacitación continua en cuanto a las

nuevas tendencias tecnológicas, lo cual permitirá un correcto flujo de

los procesos de actualización de equipos y maquinas nuevas

Propuesta 56

para el mantenimiento que deben ir de la mano con el sistema.

• Creación de medidores de gestión lo cual ayudara a llevar a la

empresa a un mayor grado de satisfacción de sus clientes.

Algunos aspectos relevantes serían necesarios a considerar como la

implementación de formularios de entrevistas de grado de satisfacción del

cliente lo cual ayudara a crear nuevos procesos que agiliten aún más el

servicio de reparación de equipos, así poder enfatizar en las necesidades

diarias de los clientes Ampliación del sistema implementado a uno de

control de insumos y mercadería.

Crear plataformas móviles que permitan agilizar las ordenes desde

donde se encuentre le técnico de campo; el consumo de información por

otros medios como son los dispositivos móviles aceleraran aún más los

procesos. también el aseguramiento del desempeño de la infraestructura

tecnológica para tener un sistema eficaz y eficiente.

ANEXOS

Anexo 58

ANEXO 1 ENTREVISTA REALIZADA A LOS TÉCNICOS

DE LA EMPRESA CSI.NET S.A.

1. ¿Qué cargo desempeña en la empresa?

____________________________________________________________

2. ¿Cuáles son las falencias más comunes en su lugar de trabajo?

____________________________________________________________

3. ¿Las ordenes de recepción de equipo que son manuales cree usted

que debería sistematizarse? Si respondes sí o no el porqué de su

respuesta.

SI NO

Porque

_____________________________________________________

4. ¿Cree usted que hay falencia en el manejo manual de las ordenes de

servicio?

SI NO

5. ¿La forma actual del manejo de los informes de servicio técnico le

permiten tener la información de los clientes de forma rápida y

oportuna?

SI NO

6. ¿Con que frecuencia revisa el historial de los clientes que ha dado

soporte?

Cada semana

Cada mes

Nunca

7. ¿Considera usted que un sistema de órdenes de servicio técnico

facilitaría el trato a los clientes?

SI NO

8. ¿Ha Trabajado anteriormente en un sistema de órdenes de servicio

técnico?

SI NO

9. ¿Cree que con este sistema será mejor el trato a los clientes?

SI NO

Anexo 59

ANEXO 2

ENTREVISTA REALIZADA AL ADMINISTRADOR


1. ¿Cree usted que el manejo actual de las ordenes de servicio técnico y

garantía genera buenos resultados con respecto a sus funciones?

No porque existen varias falencias como tras papeleo de órdenes y perdida

de información

2. ¿Podría indicar las posibles falencias o inconformidades con el manejo

de la información actual?

La mayor parte de falencias se generan en el retraso de la entrega de

equipos ya que no se estima el tiempo correcto y se culpan del uno al, esto

genera que el cliente tenga un grado de insatisfacción mayor.

3. ¿Cree usted necesarios el manejo de un Sistema de Escritorio para

agilizar los procesos?

SI NO

4. ¿Usted Podría indicar el tiempo que utiliza cada técnico en la

reparación de los equipos al encomendado con el manejo actual?

No se podría determinar eso porque no existe una herramienta que permita

medir los tiempos de respuesta de cada técnico ya que todo se maneja de

una forma manual y no sistematizada

5. ¿Le molestaría usar otro un Sistema para ayudar a satisfacer las

necesidades?

SI NO

Anexo 60

ANEXO 3 ENCUETAS REALIZADA A LOS TÉCNICOS


Marque con un visto su respuesta

1. ¿La orden de ingreso de los equipos permite al técnico tener un control oportuno? Si No

2. ¿Los equipos ingresados cuentan con un algún tipo de código que

lo identifique? Si No

3. ¿Cómo califican los clientes el servicio que ustedes brindan?

Excelente Bueno Malo Pésimo

4. ¿Se extravían las ordenes de ingreso al taller?

Si No

5. ¿Qué control se lleva acabo para poder saber el tiempo de

respuesta de cada equipo?

Manual sistematizado

6. ¿Cada qué tiempo se realizan un control de los equipos reparados en el departamento técnico?

• Diaria

• Semanal

• Mensual

• Semestral

• Nunca

Anexo 61

75%

25%

0%

50%

100%

1

¿ La o r d e n d e in g r e s o d e lo s e q u ip o s p e r m it e a l t é c n ic o t e n e r u n c o n t r o l o p o r t u n o ?

SI NO


ANEXO 4 RESULTADOS DE LAS ENCUENTAS

RESULTADO DE PREGUNTA 1



50%

25% 25%

0%

20%

40%

60%

1

¿Cómo cal i f ican los c l ientes e l servic io que ustedes br indan?

Excelente Bueno Malo Pesimo


100%

0%

50%

100%

150%

1

¿ Lo s e q u ip o s in g r e s a d o s c u e n t a n c o n u n a lg ú n t ip o d e c ó d ig o q u e lo id e n t i f iq u e ?

SI NO


Anexo 62




100%

0%

50%

100%

150%

1

¿ Q u é c o n t r o l s e l l e v a a c a b o p a r a p o d e r s a b e r e l t i e m p o d e r e s p u e s t a d e c a d a e q u i p o ?

Manual Sistematizado

0%

25%

50%

25%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Diaria Semanal Mensual Semestral

¿Cada qué t iempo se real izan un control de los equipos reparados en e l departamento técnico?

Diaria Semanal Mensual Semestral

75%

25%

0%

20%

40%

60%

80%

1

¿Se extravían las ordenes de ingreso a l ta l ler?

SI NO




Anexo 63

ANEXO 5

ORDEN DE SERVICIO TÉCNICO

BIBLIOGRAFÍA

Alegsa. (2012). Obtenido de http://www.alegsa.com.ar/Dic/firmware.php

ANAYA MULTIMEDIA. (2015). Obtenido de

https://dialnet.unirioja.es/servlet/libro?codigo=318319

Apachefoundation. (2015). Obtenido de

https://apachefoundation.wikispaces.com/Apache+HTTP+Server

AprenLibre. (2010). AprenLibre. Obtenido de

https://www.gcfaprendelibre.org/tecnologia/curso/informatica_basic

a/aplicaciones_web_y_todo_acerca_de_la_nube/1.do

Cinvestav. (2013). Obtenido de

http://administracion.cinvestav.mx/Secretar%C3%ADadePlaneaci%

C3%B3n/Coordinaci%C3%B3ndeServiciosdeApoyo/CGSTIC/Mesa

deayuda.aspx

Consult, S. (2015). Sandra. Obtenido de http://www.esandra.com/mysql-i-

introduccion-a-las-bases-de-datos-relacionales/

Definicionabc. (2016). Obtenido de

http://www.definicionabc.com/general/proceso.php

Desarrolloweb. (2015). Obtenido de

http://www.desarrolloweb.com/articulos/intro-indices-mysql.html

Bibliografía 65

Dexpierta. (2015). Obtenido de http://dexpierta.com/que-es-una-

aplicacion-web/

Diego Sanchez. (2012). Obtenido de Diego Sanchez:

http://mantenimientodiegosanchez.blogspot.com/2012/05/tipos-de-

mantenimiento.htm

Doug Rosenberg, M. C.-C. (2005). Agile Development with ICONIX

Process: People, Process, and Pragmatism. New York: Apress.

Ecured. (2015). Obtenido de https://www.ecured.cu/PHP

Indira. (2013). Obtenido de Indira: http://indira-

informatica.blogspot.com/2007/09/qu-es-mysql.html

INEN. (2009). Obtenido de http://www.normalizacion.gob.ec/wp-

content/uploads/downloads/2014/NORMAS_2014/ACO/17122014/

nte-inen-iso-9001-ext.pdf

Informaticamoderna. (2015). informaticamoderna. Obtenido de

http://www.informaticamoderna.com/Mant_comp.htm

ISO 9001 2014. (s.f.). Obtenido de ISO 9001 2014: http://www.nueva-iso-

9001-2015.com/2014/12/iso-9001-satisfaccion-cliente/

Leanexpertise. (s.f.). Obtenido de leanexpertise:

http://www.leanexpertise.com/TPMONLINE/articles_on_total_produ

ctive_maintenance/tpm/tpmprocess/DefinicionMantSpanish.htm

MICROSOFT. (2010). MICROSOFT. Obtenido de

https://msdn.microsoft.com/es-es/library/fx6bk1f4(v=vs.100).aspx

Bibliografía 66

Ocw.uoc.edu. (2015). Obtenido de http://ocw.uoc.edu/computer-science-

technology-and-multimedia/bases-de-datos/bases-de-

datos/P06_M2109_02151.pdf

Oracle. (2016). Obtenido de Oracle:

https://www.oracle.com/es/products/mysql/overview/index.html

Pccito.ugr.es. (2010). Obtenido de https://pccito.ugr.es/apache/

PCCONSE. (2010). Obtenido de https://pccito.ugr.es/apache/

PHP.NET. (2016). Obtenido de http://php.net/manual/es/intro-whatis.php

Principiosdemantenimiento. (2016). principiosdemantenimiento.

Obtenido de

https://principiosdemantenimientousb.wikispaces.com/05.+Control+

de+procesos+de+mantenimiento.

Rosenberg, D. C.-C. (2005). Agile Development with ICONIX Process:

People, Process, and Pragmatism.

Unocero. (2014). UNOCERO. Obtenido de

https://www.unocero.com/2014/11/15/visual-studio-es-ahora-de-

codigo-libre-y-gratuito/

Documents

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/23133/1/TESIS FINAL.pdf · UNIVERSIDAD DEGUAYAQUIL ESPECIE UNIVERSITARIA– NIVEL PREGRADO INFORME Los