Universidad de las Américas Puebla

Escuela de Negocios

Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes

“Calidad como factor que provoca la lealtad en los

viajeros frecuentes de Fiesta Americana Puebla”

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¿Los programas de fidelidad realmente provocan la lealtad de sus miembros?

¿Son otros los factores que realmente intervienen en la preferencia que una persona manifiesta hacia un hotel o

cadena en particular?

• Miembros a Fiesta Rewards

• Segmento de negocios

• Edades de 18 a 55 años

• Huéspedes en Fiesta Americana, Puebla

• Mes de octubre

Sujetos de Estudio

Sujetos de Estudio

• Miembros a Fiesta Rewards

• Segmento de negocios

• Edades de 18 a 55 años

• Huéspedes en Fiesta Americana, Puebla

• Mes de octubre

• Ubicación,• rango de facilidades, • confort, • ambiente, • rango de servicios, • rapidez del personal y • hospitalidad • a un precio razonable

Los factores que realmente intervienen y dan lugar a la compra recurrente, preferencia y consecuente lealtad hacia el hotel Fiesta Americana Puebla

• Ubicación,• rango de facilidades, • confort, • ambiente, • rango de servicios, • rapidez del personal y • hospitalidad • a un precio razonable

Los factores que realmente intervienen y dan lugar a la compra recurrente, preferencia y consecuente lealtad hacia el hotel Fiesta Americana Puebla

• Beneficios• Recompensas

De importancia significativa para los huéspedes al momento de tomar la decisión de hospedarse en hoteles Fiesta Americana

• Beneficios• Recompensas

De importancia significativa para los huéspedes al momento de tomar la decisión de hospedarse en hoteles Fiesta Americana

Importancia de la Investigación

Importancia de la Investigación

• Alcances

• Resultados

• Medios

• Herramientas

Importancia de la Investigación

Importancia de la Investigación

Importancia de la Investigación

¿Por qué hospedarse en FAPU de entre otros hoteles en la cd. de Puebla?

• Factores que motivan que el cliente regrese

• Generalizar a principios mas amplios

• Mejor entendimiento de las variables y su relación

Importancia de la Investigación

¿Por qué hospedarse en FAPU de entre otros hoteles en la cd. de Puebla?

• Factores presentes durante la compra recurrente

• Enfoque preciso en las estrategias de marketing

• No desperdiciando recursos que no influyen en la decisión de compra

• Metodología

Estudio Correlacional

Estudio Correlacional

¿Hasta qué punto las alteraciones de una variable depende de las alteraciones de

otra?

Estudio Correlacional

¿Hasta qué punto las alteraciones de una variable depende de las alteraciones de

otra?

Estudio Correlacional

Estudio Correlacional

Estudio Correlacional

Tamaño Muestral

• Población total de huéspedes del segmento de negocios

• Pertenecientes a Fiesta Rewards

• Hospedados durante el mes de octubre

• 1,043 cuartos noche

• 230 encuestas

Cuestionario

Cuestionario

Cuestionario

Cuestionario

Cuestionario

Cuestionario

Cuestionario

• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)

Cuestionario

• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)

D L M M J V S

1 2

3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16

17 18 19 20 21 22 23

24 25 26 27 28 29 30

31

Oct-04

D L M M J V S

1 2

3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16

17 18 19 20 21 22 23

24 25 26 27 28 29 30

31

Oct-04

Cuestionario

• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)

D L M M J V S

1 2

3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16

17 18 19 20 21 22 23

24 25 26 27 28 29 30

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Oct-04

Cuestionario

• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)

D L M M J V S

1 2

3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16

17 18 19 20 21 22 23

24 25 26 27 28 29 30

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Oct-04

Cuestionario

• Lunes a viernes• 7 a 9 a.m. (durante el desayuno)• 9 a 10 p.m. (en sus habitaciones x teléfono)

D L M M J V S

1 2

3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16

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24 25 26 27 28 29 30

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Oct-04

Análisis e interpretación de resultados

• Ubicación,• Rango de facilidades,• Ambiente,• Confort,• Rango de servicios,• Velocidad del personal,• Hospitalidad y• Precio

Variables

• Beneficios

• Recompensas

Variables

• Compra Recurrente

Variables

• Compra Recurrente

• Frecuencia

Variables

Enfoque Clásico

Enfoque Clásico

• Acepta o rechaza la hipótesis en base a la información obtenida de una muestra

• La muestra se obtiene de una población con ciertas diferencias

• Juzgar si las diferencias son significativas o insignificantes

Enfoque Clásico

Hospitalidad y Precio

Beneficios y Recompensa

s

Ubicación y Rango de Servicios

Enfoque Clásico

Hospitalidad y Precio

Beneficios y Recompensa

s

Ubicación y Rango de Servicios

Prueba de Significancia

• Número de muestras• Dependencia o relación• Tipo de escala

Chi cuadrada

• Dos muestras independientes• Eventos, personas y objetos son agrupados en

dos o más categorías nominales

Análisis Correlacional

Análisis Correlacional

Análisis Correlacional

Análisis Correlacional

Análisis Correlacional

Discusión y conclusiones

                                                                

                          

                                             

Chi Cuadrada

• Rango de facilidades e instalaciones

• Velocidad del personal

Chi Cuadrada

• Rango de facilidades e instalaciones

• Velocidad del personal

• Precio y hospitalidad• Confort y ubicación

Chi Cuadrada

• Rango de facilidades e instalaciones

• Velocidad del personal

• Precio y hospitalidad• Confort y ubicación

• Beneficios y recompensas• Rango de servicios• Ambiente

Chi Cuadrada

Correlaciones

• Beneficios y recompensas

• La Hospitalidad

• Rango de Facilidades

Correlaciones

• Beneficios y recompensas

• La Hospitalidad

• Rango de Facilidades

• Ubicación• Facilidades• Confort• Velocidad del personal• Hospitalidad• Precio

• Ubicación• Facilidades• Confort• Velocidad del personal• Hospitalidad• Precio

• Beneficios y recompensas• Ambiente• Rango de servicios

• Programas de Calidad “Las personas primero”

• Programas de Calidad “Las personas primero”

• Programas de Mantenimiento “Fiesta Care”

• Diferentes sujetos de estudio

• Estudio anual

• Otros segmentos de mercado

• Estudio regional o nacional

• Hoteles en México

• Hoteles en Puebla

Investigaciones Futuras

“Calidad como factor que provoca la lealtad en los

viajeros frecuentes de Fiesta Americana Puebla”