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Universidad de León Grado de Educación Social. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN EDUCACIÓN SOCIAL. ESTRATEGIAS Y HABILIDADES (1). Ponentes: Ernesto López Méndez y Miguel Costa Cabanillas. León, marzo, 2014. UNIDADES DIDÁCTICAS. INTRODUCCIÓN. - PowerPoint PPT Presentation
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Universidad de LeónGrado de Educación Social
Ponentes: Ernesto López Méndez y Miguel Costa Cabanillas
León, marzo, 2014
LA COMUNICACIÓNINTERPERSONAL
EN EDUCACIÓN SOCIAL
ESTRATEGIAS Y HABILIDADES (1)
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
INTRODUCCIÓN
I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
UNIDADES DIDÁCTICAS
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
V. AFRONTAR SITUACIONES DIFÍCILES
INTRODUCCIÓN
¿Qué papel juega la comunicación interpersonal en la práctica de la Educación Social?
I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA
Y UNIVERSAL
UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA
LAZOS VITALES, NUTRITIVOS Y CRUCIALES QUE SON FUENTE
DE VIDA
UN ANTEPROYECTO BIOLÓGICO QUE SE INSERTA EN UN
PROYECTO BIOGRÁFICO DE DESARROLLO, DE APRENDIZAJE
Y DE CAMBIO
I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL
UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA
I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL
Desde los primeros instantes de la vida, y a lo largo de su desarrollo, va haciendo su biografía, tomando conciencia de su yo como persona
única, exclusiva y diferente y construyendo sus habilidades de comunicación gracias a estos lazos vitales, a este diálogo
interpersonal. Llega a hacerse “yo” porque hay otros “tú” con los que dialoga. “Soy yo porque existes tú”, podría decir. Y su existencia
estará ya siempre marcadas por la calidad de ese diálogo.
UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA
I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL
Itard: Mémoire et rapport sur Victor de l’AveyronL’enfant sauvage, de François Truffaut
Víctor, el salvaje de l’Aveyron, es un niño de aproximadamente 11-12 años cuando es hallado completamente desnudo y lleno de cicatrices
en un bosque cercano a París en el que fue abandonado probablemente cuando tenía 4-5 años y en el que pasó una vida
errante y solitaria. Es un ser enigmático, de fuerza descomunal, que se esconde en madrigueras, se alimenta de bellotas y raíces, difícilmente
puede deambular erguido, trota y galopa, es incapaz de hablar y gruñe, se balancea como un animal, muerde y araña, tiene un sentido
del olfato especialmente sensible y un oído muy selectivo y trepa a los árboles con especial destreza. “Con los ojos sin fijeza ni expresión que sin cesar divagan de un objeto a otro”. Recogido y criado por el doctor Itard y por su ama de llaves, se comporta inicialmente como
una fiera enjaulada y hace intentos reiterados de escapar al bosque de nuevo. Víctor es “una criatura humana, pero salvaje”.
La comunicación de Víctor en el bosque
UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA
I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL
UN APRENDIZAJE MUY TEMPRANO QUE DURA TODA LA VIDA
I. LA COMUNICACIÓN, UNA EXPERIENCIA TEMPRANA Y UNIVERSAL
II. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Percibir
Pensar
Actuar
Sentir
Biología
Historia personal
Percibir
Pensar
Actuar
Sentir
Biología
Historia personal
Emisor (R) Receptor (E)
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Percibir
Pensar
Actuar
Sentir
Biología
Historia personal
Percibir
Pensar
Actuar
Sentir
Biología
Historia personal
La fábula de la ostra y el pez
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
La Fábula de la ostra y el pez (1)
Érase una vez una ostra que habitaba las aguas tranquilas del fondo marino, y era tal la belleza, el colorido y la armonía del movimiento de sus valvas, que llamaba la atención de cuantos animales por allí pasaban. Un día acertó a pasar por el lugar un pez que quedó prendado al instante. Se
sintió sumamente atraído por la ostra y deseó entrar al instante en el corazón de aquél animal misterioso para conocerlo. Pero sus deseos eran
tan intensos e irrefrenables, que se acercó de una manera brusca e impulsiva. La ostra se asustó y reaccionó cerrándose bruscamente
también. El pez quedó sorprendido ya que no pretendía hacerle daño alguno. Le rogó que abriera sus valvas, le imploró mil veces e intentó mil maneras de abrirla, pero todas terminaron en fracaso: la ostra más y más intensamente se cerraba. El pez, por más y más intentos que hacía para abrirlas con sus aletas y con su boca, éstas más y más fuertemente se cerraban. Pensó entonces en alejarse, esperar a que la ostra estuviera
abierta y, en un descuido de ésta, entrar veloz sin darle tiempo a que se cerrara. Así lo hizo, pero de nuevo la ostra, que era un animal
extremadamente sensible y percibía los más mínimos cambios que en el agua ocurrían, se cerró con brusquedad al instante.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
El pez buscó entonces ayuda y consejo en otros peces del lugar que tenían experiencia en comunicarse con las ostras. Éstos le ayudaron a
comprender que el acercarse de una manera brusca y sin miramientos, aunque sus intenciones fueran buenas, produce tanto miedo en las ostras
que se cierran de manera refleja. Y si, además, trata de imponer su presencia y llega a forzarlas para que se abran, éstas llegan a cerrarse tan
intensamente, que no hay nadie que llegue a abrirlas. Las ostras, le dijeron, son seres tan orgullosos de su intimidad, que no consienten comunicarse con nadie si ellas previamente no lo deciden. Le aconsejaron que no les impusiera su presencia, que se acercara a ellas de una manera suave y
observadora, que intentara conocerlas escuchando y observando el movimiento de sus valvas, que tratara de imitar sus movimientos y sus
reacciones hasta suscitar en ellas el deseo de comunicarse. Si lograba que las ostras se sintieran libres para decidir por sí mismas si comunicarse con
él o no, habría logrado lo más difícil, y lo más útil también para que las ostras compartieran sin temor alguno sus bellezas e intimidades. El pez
puso en práctica estos consejos y consiguió al final disfrutar de la belleza, la compañía y la complicidad de las ostras.
La Fábula de la ostra y el pez (2)
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Decidió entrar en el corazón de la ostra, y lo
hizo bruscamente
A La ostra tenía una
gran fuerza de atracción
El pez se sintió fuertemente
atraído por la ostra
C
Las consecuencias de sus primeros intentos
fueron frustrantes: la ostra se cerró
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Gozó de la intimidad de la ostra
Sintió además el placer de dar placer
Decidió entrar en el corazón de la ostra y para ello cambió su
manera de obrar
A La ostra tenía una
gran fuerza de atracción
El pez se sintió fuertemente
atraído por la ostra
C
Sus intentos tuvieron finalmente dos consecuencias
afortunadas y placenteras
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
b) Tienen una HISTORIA PERSONAL y un patrimonio biográfico de experiencias vitales, conocimientos, competencias y habilidades personales y profesionales.
c) Quieren ser TOMADOS EN CONSIDERACIÓN y valorados.
1. Los protagonistas del encuentro son PATRIMONIOS DE LA HUMANIDAD únicos, exclusivos y diferentes a los demás.
a) Tienen 5 DIMENSIONES BIOGRÁFICAS (percibir, pensar, sentir, actuar, biología) que están presentes en todas sus experiencias vitales.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
c) Quieren ser TOMADOS EN CONSIDERACIÓN y valorados.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Reconozco que no he sabido afrontar la
situación con mi ex en el Punto de Encuentro
Es que a veces nos fiamos de que ya controlamos y no nos damos cuenta de que cada situación es diferente
1
2
c) Quieren ser TOMADOS EN CONSIDERACIÓN y valorados.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Reconozco que no he sabido afrontar la
situación con mi ex en el Punto de Encuentro
Es que no es una situación nada fácil, incluso para personas que se preparan como tú y estando
además los hijos delante
12
Empatía y reencuadre
c) Quieren ser TOMADOS EN CONSIDERACIÓN y valorados.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Reconozco que no he sabido afrontar la
situación con mi ex en el Punto de Encuentro
Es que no es una situación nada fácil,
incluso para personas que se
preparan como tú y estando además los
hijos delante
1
2
La verdad es que sí que me
preparo, te agradezco que
lo vea así
3
Ya me gustaría que fuera así
5
Bueno, estamos aquí para eso, para ver cómo poder actuar en casos como el que has vivido
6
Creo que estos casos difíciles son una oportunidad para
ampliar la experiencia
4
Empatía y reencuadre
2. Están “envueltos” por una membrana sensible y SELECTIVAMENTE PERMEABLE que preserva su individualidad, su intimidad, su mundo propio.
Recuerda que son selectivamente
permeables, se pueden abrir y cerrar como
ostras, ¡dímelo a mi!, y tú no puedes entrar en su mundo sin su permiso
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Es probable que se abran, si …
Es probable que se cierren, si …
2. Están “envueltos” por una membrana sensible y SELECTIVAMENTE PERMEABLE.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Pues yo no lo veo
así
No tienes por qué verlo
como yo lo veo
12
Pues yo no lo veo
así
Tienes criterio y lo sabes defender, ojalá
toda la gente de tu edad fuera igual
12
Pues yo no lo veo
así
Cuando madures un poco, lo verás de otra manera
12C
B
A
Sin levantar la mano del papel, une todos los nueve puntos con cuatro líneas rectas
En cuidados paliativos, lo más decisivo es el apoyo emocional, lo tengo claro,
o eso o nada.
Ya me dirás de qué sirve el apoyo
emocional sin un buen tratamiento del dolor
Os estáis olvidando de la familia, la familia es
clave, para lo bueno y para lo malo, mira lo que ocurre cuando no dicen la verdad a los pacientes
1
2
3
3. Tienen PUNTOS DE VISTA Y PERSPECTIVAS que consideran genuinos (“estoy en lo cierto”, “tengo razón”), que tienen significación personal, que suelen ser selectivos y parciales, pero a menudo muy consistentes y difíciles de cambiar.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Permitir que los demás tengan perspectivas diferentes:
opiniones y formas de pensar y sentir diferentes y no estén de acuerdo con lo que decimos y pensamos: “No tienes por qué
verlo como yo lo veo...” “Esa es tu opinión, yo tengo otra
diferente...” “A mi me parece...” “Yo creo...”
Pues yo no lo veo así
No tienes por qué verlo
como yo lo veo
12
3. Tiene PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Nunca podré lograr lo que
quiero
¡Claro que podrás, mujer, cómo no vas a poder, no
seas pesimista! ¿Por qué te empeñas en ver el vaso
medio vacío, cuando podrías verlo medio lleno?
1 2
Ver desde donde ellos ven
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.
Mi experiencia me dice que esto no va a
funcionar
21
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.
Ver desde donde ellos ven
3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
¡Ahí hay unos que me quieren matar, tengo
mucho miedo!
¡Deja de decir tonterías, nadie te quiere matar, son delirios
tuyos y nada más, es un sinsentido lo que dices!
2
1
¡Un barco! ¡Tierra!
Las perspectivas son algo más que una cuestión perceptiva, son una postura ante la vida, ante las necesidades y expectativas de los ciudadanos, ante los servicios.
3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
“La gallina y el gorrión son animales fieros,
el tigre y el león son animales mansos”
Situación. En situaciones en las que las personas con las que habla la ES tienen una opinión distinta a la
suya, acaba levantando la voz, o tomando una actitud imperativa. Es consciente de que no siempre tiene razón, si bien le gusta tener razón. Le gustaría ser capaz de controlarse y hablar de manera tranquila
explicando sus argumentos y escuchando los de la otra persona con una mentalidad abierta a nuevas
posibilidades y visiones del mundo. En estas ocasiones, se siente ansiosa, nerviosa, habla muy
deprisa y gesticula más de lo habitual.
3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
3. Tienen PUNTOS DE VISTA y perspectivas que considera genuinos.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
¿”Las cosas son así”, o “así veo yo las cosas”?
¿Qué significa para ellos lo que están diciendo?
“Seguro que tienes sobradas razones para pensar como piensas”
¿Qué aporta su perspectiva?
Si yo estuviera en su lugar ¿qué diría?
¿Cuáles son los puntos de acuerdo?
4. Experimentan AFECTOS (emociones, sentimientos) porque son sensibles y les AFECTAN las condiciones de la vida, del trabajo, del centro, de la tarea, de las relaciones.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
AnsiedadDepresión
RabiaFelicidad
Tristeza
Esperanza
Desesperanza
B
Después de tantos intentos
fallidos, me siento
desesperanzada
1
Usted se siente desesperanzada
sin motivo
A
2
2
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
4. Experimentan AFECTOS.
Me duele cuando pones todo el
interés del mundo y el equipo
técnico del centro no colabora o me
considera una intromisión
Bueno, no te lo tomes así, ellos
tienen sus preocupaciones,
¿o no lo comprendes?
Si te dejas afectar tanto, lo vas a pasar mal, eso agota
Tal vez es que tienes que
cuidar más tu manera de
acercarte y de ofrecer apoyo
A
B
C
D
1
No basta que comprendan, pregúntate también cómo se
sienten, a mi me ayudó mucho con la ostra
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
4. Experimentan AFECTOS.
El recuerdo de todo lo ocurrido no me
deja vivir, es verdaderamente
angustiosoPues tienes que tratar de olvidar
1
Mientras no se me quite esta tristeza, no
puedo hacer nada
Es que no paras de pensar en todo lo peor, así no se te va a quitar nunca, deberías
pensar en cosas que te alegren un poco
ES
ES
2
1
2
A
B
Situación. En las exposiciones en clase, que son las únicas que hace en público, a la ES se le entrecorta la voz y se le acelera el corazón.
A medida que va exponiendo, se va
encontrando a gusto hasta el punto de
disfrutarlo, le gusta explicarse y que se le
entienda.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
4. Experimentan AFECTOS.
Puedo comprender lo difícil que es para usted la
separación de su hija y la
situación de sus dos nietos
Eres demasiado joven para
entenderlo, tal vez cuando tengas hijos
1
ES
2
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Para experimentar aceptación y validación de las emociones que sientes, trata de experimentarte como una playa extensa en la que mansamente acaban rompiendo todas las olas, en la que se van disolviendo de modo
natural, sin necesidad de salir a combatirlas, a sujetarlas, a controlarlas, a eliminarlas. Cuando no las aceptas tal como vienen e intentas sujetarlas, es
cuando más te pueden envolver. Lo mismo ocurre con esas emociones, ansiedad, rabia, tristeza, que te hacen pasar momentos difíciles y que a
veces tratas, sin conseguirlo, de combatirlas, de eliminarlas. Vas a imaginar que son olas que vienen a la playa de tu vida y que te hablan de los
momentos difíciles por los que estás pasando, del conflicto que estás experimentando. Son señales de que eres sensible y de que el conflicto te está afectando. Déjalas que encuentren mansamente su sitio en tu playa
para poder gestionarlas mejor.
Las olas que lamen la playa
ACEPTAR las emociones como SEÑALES DE VIDA y de las experiencias vitales, NO NEGARLAS, silenciarlas, evitarlas o combatirlas.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Reconozco que no he sabido afrontar la situación con mi ex en el Punto de
Encuentro
Es que no es una situación nada fácil,
incluso para personas que se preparan como tú
y estando además los hijos delante 1
2
5. Tienen un específico autoconcepto o AUTOIMAGEN (qué dicen sobre sí mismos).
6. Tienen un grado mayor o menor de AUTOESTIMA (cuánto se estiman a sí mismos).
7. Tienen un grado mayor o menor de AUTOEFICACIA para la realización de sus funciones (“soy capaz de …”, “con lo que hago, puedo influir en …”, “puedo lograr …”).
8. Tienen objetivos, necesidades, valores, intereses y sueños diferentes.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Si se mañana se produjera un milagro y todo cambiara de repente, ¿cómo serían las cosas entre tus padres
y su relación contigo?
Preguntar
Te oigo hablar mucho de los valores que han de orientar la educación social,
¿cuáles son los más centrales para ti?
Preguntar
La MOTIVACIÓN es una predisposición que nos mueve a preferir opciones y acciones que nos permiten OBTENER CONSECUENCIAS que tiene valor para nosotros.
Están motivados a hacer cosas cuando el hacerlo COMPENSA, cuando cumple alguna función importante, cuando les sirve de algo, cuando vale la pena, cuando se alcanzan CONSECUENCIAS Y RESULTADOS VALIOSOS que otorgan SIGNIFICACIÓN a lo que se hace.
9. Unas cosas les MOTIVAN y otras no les motivan nada, a veces están desmotivados.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
¿Qué pasaría si ya nunca se encendiera la luz y nunca saliera el agua?
Cuando el esfuerzo realizado y la implicación no tienen consecuencias funcionales y valiosas o tienen consecuencias
negativas, cuando no compensa o no recompensa hacer las cosas, cuando “no sirve para nada” el hacerlas, cuando los esfuerzos han
sido en vano, cuando tiene costes, cuando implica pérdidas (de control, de derechos adquiridos....), es más probable que se dejen
de hacer, que se hagan con dejadez, que funcione la ley del mínimo esfuerzo, que exista “escaqueo” o que se manifiesten resistencias
a hacerlas.
III. COMUNICACIÓN Y FORTALECIMIENTO DEL EQUIPO
9. Unas cosas les MOTIVAN y otras no les motivan nada, a veces están desmotivados.
Qué queremos decir cuando decimos que “no tienen voluntad”, que tienen “baja moral”, que “están desanimados”?
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
Me duele cuando pones todo el
interés del mundo y el equipo
técnico del centro no colabora o me
considera una intromisión
Bueno, no te lo tomes así, ellos
tienen sus preocupaciones
Si te dejas afectar tanto, lo vas a pasar mal, eso agota
Tal vez es que tienes que
cuidar más tu manera de
acercarte y de ofrecer apoyo
AB
C
D
9. Unas cosas les MOTIVAN y otras no les motivan nada, a veces están desmotivados.
II. LA COMUNICACIÓN ES UN ENCUENTRO ENTRE BIOGRAFÍAS
10. Unas cosas tienen mucho significado para ellos, otras les resultan insignificantes.
¿Qué significa para cada uno de ellas el
estar aquí? ¿Qué significa para
ellas lo que les estoy diciendo?
¿Les importa?
Al principio no me planteé si a la ostra le importaba
comunicarse conmigo, si significaba algo para ella
“Si no tiene sentido, nos ahorramos un montón de dificultades, porque no necesitamos buscarle ninguno” (Alicia en el país de las maravillas)
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
1. NOS COMUNICAMOS AUNQUE NO QUERAMOS
No puedo dejar de comunicarme.
Me comunico cuando hojeo el informe, aunque no diga nada.
Me comunico cuando guardo silencio en una reunión porque no estoy de acuerdo con lo que se está diciendo.
Me comunico cuando …
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
2. DOS EXPERIENCIAS INSEPARABLES: CONTENIDO Y RELACIÓN
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
A ver si de una vez puedo contar con vosotros para el
proyecto, que nunca se os ve un detalle
A B
Me gustaría poder contar con vosotros para el
proyecto, sinceramente lo
necesitamos
“Mensaje yo”
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
2. DOS EXPERIENCIAS INSEPARABLES: CONTENIDO Y RELACIÓN
A
Me canso de repetirlo y no acabáis de
entenderlo, ¡si es de una claridad meridiana!
Debe de haber alguna razón por la que no lo entendéis,
tal vez mi propia manera de
explicarlo, pruebo de nuevo y me decís
B
Comunicación bidireccional
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
2. DOS EXPERIENCIAS INSEPARABLES: CONTENIDO Y RELACIÓN
¡¡¡Te vuelvo a repetir que no
estoy enfadada!!!
Pues lo parece
¡¡¡Pues lo parecerá, pero no lo estoy!!!
Pero, ¿cómo me puedes decir que te trato mal?, ¡eso no
es verdad!
¡Inspirarás más confianza si tu lenguaje no verbal acompaña y confirma apropiadamente tus
palabras!
2
Pareces enfadada conmigo
1
3
4
Comprender la conducta de un señor mayor que se arrastra a cuatro patas por los senderos del jardín de
su casa, mirando de vez en cuando hacia atrás por encima del hombro y graznando como un ganso sin
cesar. Los transeúntes que contemplan desde el otra lado de la cerca del jardín el espectáculo dicen no
comprender aquello, les resulta inexplicable, propio de una persona “que no está bien de la cabeza”. Algunos lo interpretan como un claro síntoma de un trastorno
mental o de una demencia senil.
3. LA COMUNICACIÓN DEPENDE DEL CONTEXTO
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
La fábula de El Forastero
Después de haber atravesado un camino largo y difícil, el viajero llegó a la entrada del pueblo en el que pasaría los próximos años de su vida. Estaba inquieto por conocer la forma de ser de la gente de aquel lugar, y de forma apresurada, sin saludarle y sin apenas mirarle, le preguntó a un viejo que descansaba bajo la sombra de un frondoso árbol: ¿Cómo es la gente en este lugar? Es que vengo a vivir aquí y donde yo vivía las personas eran complicadas y agresivas. La arrogancia y la insensibilidad eran el pan de cada día. El viejo, sin mirarlo, respondió: Aquí la gente es igual.
El viejo siguió reposando. El caminante prosiguió su camino. Horas después, otro viajero que también llegaba al pueblo se acercó despacio al anciano y le dijo: Buenas tardes, señor, disculpe la molestia, yo vengo a vivir a este pueblo y me gustaría saber cómo es la gente, porque en donde yo vivía las personas eran atentas, generosas y sencillas. El anciano levantó la cabeza, sonrió y le contestó: Aquí la gente es igual.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Un hombre que había escuchado ambas conversaciones le preguntó al viejo: ¿Cómo es posible dar dos respuestas tan diferentes a la misma pregunta? A lo cual el viejo contestó: en vez de preguntarte cómo te tratan los que te rodean, mejor pregúntate cómo los tratas tú a ellos. A la larga, la gente se termina comportando contigo como tú te comportes con ellos.
La fábula deEl Forastero
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
A menudo nos encontramos con lo que nos esperábamos encontrar, la conducta de los otros parece confirmar
nuestras expectativas
4. La comunicación interpersonal está regida por la INTERDEPENDENCIA. Lo que ellos hagan, digan o dejen de hacer depende de mi comunicación.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Los orígenes de la interdependencia
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
4. La comunicación interpersonal está regida por la INTERDEPENDENCIA. Lo que ellos hagan, digan o dejen de hacer depende de mi comunicación.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA
Pues si tú no lo sabes, yo menos,
tendrás que aclararte
No sé muy bien qué
hacer
1
2
Tomo conciencia del efecto que tienen mis palabras y mis gestos en la conducta de los demás.
Observo y calibro su comportamiento para hacer en el mío los ajustes y reajustes necesarios.
Escucho el feedback que me dan.
Cambia la segunda parte de tu frase en función de la respuesta que te den a la primera mitad de la misma.
La comunicación no es una yuxtaposición de dos biografías, sino una transacción dinámica y circular en la que se influyen mutuamente.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
A ver si de una vez puedo contar con vosotros para el
proyecto, que nunca se os ve un detalle
A B
Me gustaría poder contar con vosotros para el
proyecto, sinceramente lo
necesitamos
“Mensaje yo”
Si no te gusta la respuesta que recibes, presta atención a
lo que tú has comunicado previamente. A mi no me gustaba que la ostra se
cerrase, pero después me di cuenta de cuánto le afectaba
mi conducta
4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA
Pues hasta que no me dé
una explicación,
yo, desde luego, no le voy a decir
nada
Pues va lista si se cree que voy a dar
mi brazo a torcer
Si cambio mi manera de reaccionar ante comportamientos inadecuados suyos, probablemente cambien esos comportamientos
Pero también ocurre al revés
¿Quién asume la responsabilidad de tomar la iniciativa en el cambio?
¿Quién cambia primero?
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA
Tengo poder de influencia, tengo poder referente, porque lo que haga y diga le va a determinar.
quiero que me escuchen
quiero que tomen en consideración mi punto de vista
quiero que tengan en cuenta mis aspiraciones
quiero que expresen reconocimiento
quiero que cooperen conmigo
Si … Entonces voy a empezar a …
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ESTÁ REGIDA POR LA INTERDEPENDENCIA
Había una vez un niño que tenía una imaginación maravillosa. Cuando el maestro dijo que era el momento de pintar, él imaginó todos los animales salvajes que dibujaría: leones, tigres, elefantes … Pero el maestro dijo: “hoy vamos a dibujar flores”. Impávido, el niño imaginó todas las flores coloreadas magníficamente que dibujaría: unas rojas y otras amarillas, algunas de color púrpura, otras azules. Pero el maestro dijo: “vamos a dibujarlas como ésta”, y dibujó una flor marrón con un tallo verde. El niño cumplió y dibujó su flor como el profesor había dicho. Así transcurrió todo el año. El maestro siempre decía qué y cómo.Ese verano, el niño y su familia se trasladaron a otra pueblo y a una nueva escuela. Cuando el maestro de esta escuela anunció que era el tiempo para el arte, el niño quedó sentado allí sin hacer nada. Todos los otros niños y niñas comenzaron a dibujar, pero el niño esperaba. Finalmente, el maestro se acercó a su mesa y le preguntó al niño por qué no estaba dibujando. “¿Qué he de dibujar?”, le preguntó el niño. “Cualquier cosa que tú quieras”, replicó el maestro. El niño esperó unos momentos y después comenzó a dibujar una flor marrón con un tallo verde.
Una imaginación maravillosa
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
Le compensa comunicarse cuando su comunicación recibe respuestas positivas que la refuerzan, cuando. comprueba los efectos de sus acciones y que tiene poder para influir en el entorno y dejar huella en él con sus habilidades de comunicación, y controlar y predecir los resultados y respuestas que puede obtener con su acción.
Pero si su sonrisa es ignorada y pierde el refuerzo que la fortalece, se extingue.
Preferimos una relación en la que logramos resultados positivos y valiosos, en la que compensa o recompensa participar.
Evitamos una relación que nos da disgustos, que no nos compensa, que es un castigo, que es una fuente de estrés y de malestar.
Yo sí estaba motivado, pero no me
pregunté si ella lo estaba
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
Hemos logrado el resultado esperado, tu esfuerzo ha sido decisivo, el plan que habías preparado ha sido
el documento que ha dado sentido a todo el proceso, en mi opinión es un plan
que puede ser generalizado a otras centros
Reconocimiento
Las personas son muy sensibles a las CONSECUENCIAS, EFECTOS O RESULTADOS que obtienen con sus acciones.
Las consecuencias y resultados son para ellos y para su motivación, como
el sol es para los girasoles.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
Hemos logrado los resultados esperados,
vuestro esfuerzo ha sido decisivo
Se está muy bien contigo
Y contigo
Preferimos una relación en la que logramos resultados positivos y valiosos, en la que compensa o recompensa participar.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
12
Ulises estaba motivado para navegar en dirección a Ítaca y superar las dificultades con el objetivo de
alcanzar su bien más preciado: PENELOPE
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
Vosotros mucho decirnos que seamos
responsables, que tengamos empatía y que no seamos violentos, y
mientras vosotros montáis las guerras y las
crisis, ¿dónde está vuestra responsabilidad y
vuestra empatía?
Bueno, me parece que no se pueden hacer afirmaciones así tan a la ligera, con el tiempo te irás dando cuenta de que eso
es una simplificación de la realidad, que es muy compleja
1 2
CONSECUENCIAS
Los pastores responden a la
llamada y acuden
¡Socorro, que viene el
lobo!
Primera vez
Segunda vez
Tercer vez: esta vez sí
vino el lobo
Los pastores no responden a la llamada y no
acuden
Los pastores responden a la
llamada y acudenFalsa alarma
El lobo mata a las ovejas
ACCIÓN
Falsa alarma
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
Situación. En el Punto de Encuentro. La educadora se comunica con un niño muy simpático, listo, adorable, que juega con ella, que la viene a buscar al despacho y al que le cae muy bien. Prefiere estar conmigo que con su padre. Yo le prefiero a otros niños.
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
5. NOS COMUNICAMOS SI NOS COMPENSA, SI VALE LA PENA
6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Cuando me comunico contigo, te defino, te digo quién eres para mí, qué significas para mí, qué espero de tí.
A ti todo esto te da igual, ni
sientes ni padeces
Oye, ¿tú por quién me tomas?
12
No se puede una fiar de ti
¡Pues anda que de ti!
1 2
Quiero darte mi opinión sobre lo
ocurrido
No te molestes, sé de sobra lo que piensas
1 2
AB
C
“Tendrías que haber tomado ya una decisión,
tienes edad suficiente para hacerlo, no sé a
qué esperas”
A
“Has sido capaz de defender tu opinión sin acusar a los demás, ha sido un ejemplo para
toda la clase”
B
“Me admira tu perseverancia,
teniendo en cuenta sobre todo las
dificultades que hay”
C
“Tu opinión es muy importante
para mí y me gustaría
conocerla”
D
¡Cuidado! Cuando te comunicas, les estás definiendo, les estás
diciendo lo que significan para tí. La ostra creía que yo la tomaba
por una cualquiera
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE
Pues yo no lo veo
así
Tienes criterio y lo sabes defender, ojalá
toda la gente de tu edad fuera igual
12
Pues yo no lo veo
así
Cuando madures un poco, lo verás de otra manera
1
2
Percibir
Pensar
Actuar
Sentir
Biología
Historia personal
Autoestima
Autoeficacia
Autoimagen
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
6. CUANDO NOS COMUNICAMOS, NOS DEFINIMOS MUTUAMENTE
El asunto no merece el énfasis que le pones, no
es para tanto
Por el énfasis que pones, veo cuánto te
importa lo que me estás diciendo
A
¡Qué enfática eres!
C
B
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
7. SOMOS MODELOS DE COMUNICACIÓN
Nunca podré lograr lo que
quiero
¡Claro que podrás, mujer, cómo no vas a poder, no seas pesimista!
¿Por qué te empeñas en ver el vaso medio vacío,
cuando podrías verlo medio
lleno?
1
2
¡¡¡A ver si así te enteras de que te estoy hablando!!!
¡¡¡No me grites!!!
¡¡¡Pues no me grites tú a mí!!!
1
2
A
B
C
Ha debido de ser duro y por lo que
veo, nada agradable, pero aquí nos tienes
No tienes que darle tanta
importancia a estas cosas,
tampoco ha sido tan grave, ¿no?
Si te tomas todo tan a
pecho, vas a sufrir mucho
Se ve que hay cosas que no te
dejan indiferente
A B
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
7. SOMOS MODELOS DE COMUNICACIÓN
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
7. SOMOS MODELOS DE COMUNICACIÓN
No creo que valga la pena lo que yo piense del problema, no me
pongo nunca de acuerdo con nadie, todo lo cuestiono, y
así me va
1
A mí me gustaría conocer tu opinión sobre el problema
aun cuando pienses que pueda no
coincidir con la mía
2
¡¡¡Escúchame!!!
¡¡¡Escúchame!!!
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
1. La calidad de la relación no está definida de antemano, la construimos conjuntamente a lo largo del tiempo en las experiencias de comunicación.
2. La relación nos impresiona, nos afecta, en ella construimos mutuamente nuestras biografías y el propio encuentro.
3. Después de comunicarnos, ya no somos los mismos, para bien o para mal.
8. HACEMOS LA COMUNICACIÓN Y NOS HACEMOS
Desde que tú vienes por aquí, me ha cambado
la vida
9. LA COMUNICACIÓN QUIERE SER EFICAZ, LOGRAR RESULTADOS
III. LAS PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
CUMPLIMIENTOCUMPLIMIENTOCOMUNICACICOMUNICACIÓÓN N
DE DE INFORMACIINFORMACIÓÓNN
COMPRENSICOMPRENSIÓÓNN
MEMORIAMEMORIA
SATISFACCISATISFACCIÓÓNN CUMPLIMIENTOCUMPLIMIENTOCOMUNICACICOMUNICACIÓÓN N
DE DE INFORMACIINFORMACIÓÓNN
COMPRENSICOMPRENSIÓÓNN
MEMORIAMEMORIA
SATISFACCISATISFACCIÓÓNNCOMUNICACICOMUNICACIÓÓN N
DE DE INFORMACIINFORMACIÓÓNN
COMPRENSICOMPRENSIÓÓNN
MEMORIAMEMORIA
SATISFACCISATISFACCIÓÓNN
No me va a ser nada fácil
2
Fácil desde luego no va a ser
Pero tampoco gano nada quedando con los brazos
cruzados
Después de estas tres reuniones, tenemos
que hacer una propuesta al servicio
de protección
Esa me parece una buena reflexión
1
3
4 5
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA
LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Por favor, ¿podría decirme el camino que debo tomar desde aquí?, preguntó Alicia.Eso depende en gran medida de a dónde quieras llegar, dijo el Gato.No me preocupa mucho a dónde, dijo Alicia.En tal caso, poco importa el camino que tomes, respondió el Gato.(Alicia en el País de las Maravillas)
1. DEFINIR Y CLARIFICAR LOS OBJETIVOS
1. Defino mis objetivos, por qué y para qué lo hago o lo digo, en qué dirección quiero ir, hacia dónde quiero moverme, hacia dónde quiero que se muevan, DÓNDE QUIERO LLEGAR.
2. Formulados en POSITIVO: Qué quiero o prefiero que ocurra, no que deje de ocurrir. Acercarme a algo que quiero más que alejarme de algo que no quiero.
3. Formulados en términos de RESULTADOS: qué resultados quiero conseguir.
4. Formulados de manera CLARA, específica, concreta, realista y motivadora.
IV. COMPETENCIAS Y HABIIDADES PARA LA COMUNICACIÓN
¿Dónde quiero llegar?
¿Es un lugar adecuado, es un momento adecuado?
En muchas ocasiones, será necesario formalizar un ESCENARIO A PROPÓSITO para crear un clima cálido y de confianza y seguridad.
En muchas ocasiones, será necesario dedicar un TIEMPO A PROPÓSITO para la comunicación con las personas a las que dirijo.
2. PREPARAR EL MOMENTO Y EL LUGAR
IV. COMPETENCIAS Y HABIIDADES PARA LA COMUNICACIÓN
¿Es éste el momento y el
lugar oportuno para
plantearlo?
¿Has tenido alguna vez la experiencia de que te hayan dicho “tú no tienes ideas propias” o “tú no tienes ni idea”, “todo lo que has hecho no ha servido para nada”, “no sé de qué te ha servido tanto estudio si ahora no sabes hacer frente a algo tan sencillo”?
¿Qué efecto tienen las comunicaciones que “ponen el dedo en la llaga”, que invalidan y descalifican, que hacen quedar en ridículo, que “rebajan”, y que invierten un tiempo precioso en observar los errores y las deficiencias?
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
No haces más que
buscarme defectos
Quiero que sepas que lo hago por tu bien, es la
única manera de que lo
puedas corregir1
2 ¿Qué efecto nos produce que alguien desee que cambiemos nuestra manera de actuar y lo haga a base de señalar los defectos que, a su juicio, tenemos que corregir? ¿Cómo nos sentimos cuando alguien nos califica por lo que no hacemos más que por lo que hacemos?
¿Cómo vivo la experiencia de que alguien DESACREDITE LO QUE DIGO (“eso no tiene ni pies ni cabeza”) a pesar de que yo creo que lo que digo es sensato y genuino?
¿Cómo vivo la experiencia de que alguien ME DESACREDITE POR LO QUE DIGO (“¿pero, tú estás bien de la cabeza?”) a pesar de que yo creo que lo que digo es sensato y genuino?
¿Qué efecto te produce el que alguien se interese por ti “como persona”, como “persona diferente”, y te respete “tal como eres”?
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
En la carpintería se celebró una extraña asamblea. Se reunían las herramientas para arreglar sus diferencias. El martillo ejerció la presidencia, pero la asamblea le notificó que tenía que renunciar. ¿Cuál era el motivo? Hacía demasiado ruido y además se pasaba todo el tiempo golpeando.El martillo aceptó el veredicto, pero pidió que también fuera expulsado de la asamblea el tornillo. Dijo que había que darle muchas vueltas para que sirviera de algo. Ante el ataque, el tornillo aceptó también, pero a su vez, pidió la expulsión de la lija. Hizo ver que era muy áspera en su trato y siempre tenía fricciones con los demás. La lija estuvo de acuerdo, a condición de que fuera expulsado el metro que se pasaba el tiempo midiendo a los demás, según su medida, como si fuera el único perfecto. El metro estuvo de acuerdo, a condición de que fuera expulsado el serrucho que tenía unas intervenciones siempre cortantes.
¡El martillo debe
renunciar!
¡Que sea expulsado el tornillo!
¡Que sea expulsada
la lija!
¡Que sea expulsado el metro!
¡Que sea expulsado
el serrucho!
Asamblea en la carpintería (1)
Estando así el clima de la asamblea, entró el carpintero, se puso el delantal e inició su trabajo. Utilizó el serrucho, el martillo, la lija, el metro, el tornillo y otras herramientas. Finalmente, la tosca tabla de madera se convirtió en un bello juego de ajedrez. Cuando la carpintería quedó nuevamente sola, la asamblea reanudó la deliberación. Fue entonces cuando tomó la palabra el pincel y dijo: “Ha quedado patente que tenemos defectos, pero el trabajo se ha hecho gracias a nuestras cualidades. Eso es lo que nos hace valiosos. ¿Por qué resaltar, pues, nuestros puntos débiles? Resaltemos más bien la utilidad de nuestras fortalezas”.La asamblea encontró entonces que el martillo era fuerte, el tornillo unía y compactaba, la lija era especial para afinar y limar asperezas, el serrucho para dar forma a una tabla cualquiera, el pincel para dar color, y descubrieron que el metro era preciso y exacto. Se sintieron entonces un equipo capaz de producir y hacer cosas de calidad, se sintieron orgullosos de sus fortalezas y de poder trabajar juntos. La asamblea había dado un giro importante.
Asamblea en la carpintería (2)
VALIDAR Y EMPODERAR ES EL CORAZÓN Y EL FUNDAMENTO SOBRE EL QUE BASAR LAS COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN. ES EL TAMIZ DE LA PERMEABILIDAD BIOGRÁFICA
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
1. Es comunicarse desde la PERSPECTIVA DE LA POTENCIACIÓN.
¿QUÉ ES?
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Compartir y facilitar poder, control e influencia.
Establecer una alianza colaboradora y de responsabilidad compartida.
No voy a tomar ninguna decisión sin antes
consultaros sobre el impacto que pueda
tener en la relación con vuestra familia
Poder intervenir en el control de su comportamiento, de sus tareas, de los resultados de sus tareas y de sus propias vidas.
Influir con sus acciones y esfuerzos en los procesos y en la toma de decisiones en los asuntos que les afectan.
Contar con la suficiente autonomía y los suficientes recursos para poder hacerlo.
Desarrollar un alto grado de autoeficacia y de control percibido.
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
1. Es comunicarse desde la PERSPECTIVA DE LA POTENCIACIÓN.
¿QUÉ ES?
No voy a tomar ninguna decisión sin antes
consultaros sobre el impacto que pueda
tener en la relación con vuestra familia
2. La Validación hace que tengan la expectativa de que sus acciones signifiquen algo, de ser importantes y significativos, de no ser “insignificantes”, de ser tomados en serio, “estar bien mirados”, gozar de cierto protagonismo, de ser alguien con quien se cuenta y de quien se habla bien, una persona valiosa y digna de confianza a pesar de los defectos, errores y problemas, reconocida en lo que vale a pesar de las limitaciones, y cuyos puntos de vista y aportaciones son escuchados, tenidos en consideración, comprendidos y valorados, aún cuando no sean siempre compartidos.
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿QUÉ ES?
1. Muestro interés genuino y los tomo en consideración como PATRIMONIOS DE LA HUMANIDAD únicos, exclusivos y diferentes.
3. Recuerdo en todo momento que quieren ser TRATADOS CON CONSIDERACIÓN y respeto.
¿CÓMO HACERLO?
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
2. Muestro interés y respeto por su historia personal y por su patrimonio biográfico.
Antonio, usted se ha desvivido por su hija,
son muchos años luchando, contando
los años en Alemania, y ahora debe de ser muy duro lo que esta pasando con su yerno y con sus
nietos
No lo sabes tú
bien
1
2
Estás interviniendo en un programa comunitario de educación para la
salud sobre sexualidad. Sabes que un porcentaje alto de las parejas que
participan en el programa hace uso del “coitus interruptus” como método
anticonceptivo. Quieres ayudarles a comprender los riesgos de este
método. ¿Cómo lo harías para que no sientan que lo que han hecho toda su
vida es un “grave error”?
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
4. Exploro y pongo de manifiesto sus COMPETENCIAS y FORTALEZAS.
El método que habéis utilizado
no es el más adecuado, tiene muchos riesgos
La experiencia de acoso que habéis vivido os ha supuesto mucho dolor y sufrimiento que no se borra fácilmente. Pero me gustaría destacar también lo que muchos de vosotros habéis dicho, y es que habéis descubierto________________________________
Alguno de vosotros habéis comentado que ahora sois más sensibles a__________________________________________
Alguno habéis pedido formar parte del Comité de Mediación del colegio porque pensáis que_______________________________
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
4. Exploro y pongo de manifiesto sus COMPETENCIAS y FORTALEZAS.
Me gustaría conocer y comprender primero qué
es lo que deseas conseguir y cuál es tu
punto de vista respecto a la ayuda que aquí te
podemos aportar¿Qué puedo hacer?
1
2 5. Muestro interés y respeto por sus OBJETIVOS, NECESIDADES E INTERESES.
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
“¿Qué esperas conseguir …..?”"¿Hasta qué punto le preocupa …?“ “Cuán importante es para usted …? “¿Cuáles son las razones por las que usted se plantea ...?” “¿Qué le mueve a …?”
6. Tomo en consideración su PERSPECTIVA PERSONAL.
7. Por norma, pregunto siempre cuál es tu opinión, qué piensas sobre esto, cómo lo ves, tú qué harías.
8. Tomo en consideración el significado que para ellos tiene el hecho de experimentar un PROBLEMA, de PEDIR AYUDA, de participar en este programa.
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Para mi desde luego no es ningún
plato de gusto estar
aquí
Yo nunca pensé que me vería en esta
situación Perdóname, pero yo no espero
mucho de estas reuniones contigo
¿?
21
3
9. Promuevo la AUTOCONFIANZA: las cosas pueden ser diferentes, ellos son capaces de iniciar un cambio, pueden contar conmigo.
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Para mi desde luego no es ningún
plato de gusto estar
aquí
Yo nunca pensé que me vería en esta
situaciónPerdóname, pero
yo no espero mucho de estas
reuniones contigo… Pero es un hecho que estáis aquí, es un paso importante, ya supone
un cambio, a veces es lo más difícil, por si os
sirve de algo, yo estoy dispuesta a apoyar este primer paso y los demás
21
3
Una adolescente con obesidad viene a inscribirse en un programa de pérdida de peso y trae una lista detallada de los alimentos que no quiere que se incluyan en las posibles dietas que se propongan.
“Mal empezamos si ya pones pegas
desde el principio”
¿?11. Confirmo sus INICIATIVAS y SUGERENCIAS.
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10. Les implico en la DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS y en la búsqueda de ALTERNATIVAS de solución para los problemas.
12. Tomo en consideración, acepto, normalizo y valido las DUDAS y AMBIVALENCIAS.
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Tengo muchas
dudas con esto de la mediación
1 Pues tendrías que tenerlo ya claro, sino no vale la pena comenzar
2
Tengo muchas
dudas con esto de la mediación
1 2
A
B
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
12. Tomo en consideración, acepto, normalizo y valido las DUDAS y AMBIVALENCIAS.
Yo estoy hecha un mar de dudas, no veo más que
pegas
Sobre todo cuando no se ve claro el resultado y si
va a valer la pena el esfuerzo, es natural que se
hagan más visibles los inconvenientes y las
pegas, como los que tú señalas, tal vez eso ayude a tener los pies en el suelo
1
1
13. Suscito DISCREPANCIA entre objetivos y acciones.
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Yo quiero lo mejor para mi familia. Yo
haría cualquier cosa por mi hija
Si es así, y te importa mucho tu familia, me pregunto cómo haces
compatible tu consumo de bebida con mantener una buena
relación en casa y con tu hija.1
ES
Sí, así es
Me dices que es para ti muy importante mejorar las relaciones
con tu familia y por otra parte mantienes un consumo de alcohol que te crea problemas en casa y, lo que más te afecta, con tu hija.
¿Es así?
2
3 4
Había una vez un sabio que siempre respondía a todas las preguntas sin titubear. Dos niñas curiosas e inteligentes quisieron ponerle a prueba. Para ello, decidieron inventar una pregunta que el sabio no supiera responder. Una de las niñas apareció con una linda mariposa azul que usaría para confundir al sabio. - ¿Qué vas a hacer?, preguntó la hermana. - Voy a esconder la mariposa en mis manos y preguntarle al sabio si está viva o muerta. Si dice que está muerta, abriré mis manos y la dejaré volar. Si dice que está viva, la apretaré y la aplastaré. Y así cualquiera que sea su respuesta,¡será una respuesta equivocada!.Las dos niñas fueron entonces al encuentro del sabio que estaba meditando en lo alto de la colina. Una de ellas le dijo: tengo aquí una mariposa azul, dime sabio: ¿está viva o muerta? Muy calmadamente, el sabio sonrió y respondió: depende de ti, la mariposa está en tus manos.
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Érase una vez un león que se acercó hasta un lago de aguas quietas y cristalinas para calmar su sed. Al
inclinarse para beber, vio su cara reflejada en el agua y, atemorizado, se alejó del lago mientras se decía: “este
lago debe de ser de ese león que acabo de ver dentro del agua, tendré que tener mucho cuidado con él”. Como
tenía tanta sed, regresó al lago de nuevo, con la esperanza de que el león que había visto se hubiera ido,
pero allí estaba otra vez en las aguas del lago, y de nuevo retrocedió. Pero como su sed era muy grande y no había otras fuentes por allí, decidió que bebería en el lago por
encima de todo. Dicho y hecho. Se acercó al lago, y al ver otra vez allí al león, abrió sus enormes fauces y lanzó y
fuerte rugido para espantarlo. Pero al ver que el otro león hacía exactamente lo mismo, salió de allí despavorido.
Entretanto, la sed se había hecho insufrible y, como no le quedaba otra elección, no tuvo más remedio que volver al lago para beber. Cuando por fin se atrevió a meter la
cabeza en el agua, el león que siempre estaba allí desapareció, con gran asombro y alivio suyo.
¿Qué hago, me quito primero el miedo para
poder ir a beber, o voy a
beber para poder quitarme
el miedo?
El león que tenía miedo a beber
14. Movilizo su PARTICIPACIÓN y su RESPONSABILIDAD en las DECISIONES y acciones de CAMBIO acordes con los OBJETIVOS y VALORES que son importantes para ellos.
Eso es algo que te corresponde decidir a ti,
dependiendo de si la relación con tu mujer y
con tu hija es importante para ti y también de cuánto te importa tu
salud , podemos hablar de eso si quieres
¿A usted le parece que
debo dejarlo?
1
2
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
• Preguntar qué sabe • Pedir permiso para informar.• Dar información relevante sobre el
asunto en cuestión.
15. Proporciono INFORMACIÓN RELEVANTE y significativa.
16. Les ayudo a IDENTIFICAR PASOS ESPECÍFICOS, incluso pequeños, que son importantes y que ellos confían en poder dar.
3. VALIDAR Y EMPODERAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Pues ese es ya un paso
importante, y lo ha dado,
podemos hablar de cuál es el próximo
que está dispuesto a dar He estado
dando vueltas y he llegado a la conclusión
de que quiero dar un
giro a mi vida, pero no
sé cómo
1
2
17. Promuevo autoeficacia y experiencias de control• Hago predecibles los resultados• Favorezco atribución interna (“depende de mí”)• Evito experiencias de fracasos repetidos
• "¿Hasta qué punto cree que será capaz de ….?“• "Hasta qué punto cree que el hacer eso le va a llevar a conseguir....?“• “¿Con qué dificultades cree que se va a encontrar para hacer estos cambios?”
20. No ir “deprisa” hacia el cambio.
18. Evitar insistir, discutir y tratar de convencer.
19. No acusar o juzgar a alguien porque se niegue a cambiar.
Esa no es una respuesta, Juana, si avanza la
gangrena va a ser peor
Total, para la vida que llevo
Peor que lo que tengo sola en casa
no puede ser
Me tengo que morir de cualquier
manera
Los médicos dirán lo que quieran, pero yo no quiero que me
corten la pierna
Pero eso es un poco inconsciente por su
parte, Juana, si no se amputa, se puede morir,
¿lo sabía?
Juana, lo que dicen los médicos es que esa
pierna hay que amputarla, la diabetes ha
avanzado mucho
1
Sea razonable, Juana, se trata de su vida
2
3
4
5
6
7
8
Ande, déjese de cosas y firme el consentimiento
9No, no lo voy a firmar, no voy a
aumentar más mis desgracias
10
¿Qué opinas de la comunicación de los educadores, es inhibida, agresiva, asertiva?
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Hemos estado encantados colaborando con vosotros, el
programa de HHSS ha ido como todos esperábamos gracias al
apoyo de vuestra asociación, y nos habría encantado seguir trabajando
ahora con las familias como nos pedís. Puedes creer que hemos
estado haciendo cálculos, pero no nos salen las cuentas, tenemos las
clases, los exámenes encima …
Pues la verdad, nos hacéis polvo, teníamos toda la ilusión en poder
seguir
¡No sabes cuánto lo siento!
¿Qué te parece si dejamos la puerta abierta
para hablarlo de nuevo al acabar
el curso?
12
3
5
Ya, pero no es ningún consuelo
4
Me parece una buena idea
6
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
La ES en prácticas está en el despacho de la directora del centro y desea quejarse de que no se le dejan hacer sus funciones y las profesionales del centro no colaboran con ella.
Bueno, bien, bueno, yo comprendo que las demás, pues tienen mucha tarea, y claro, pero
bueno, bien, sí, sin problemas.
Bueno, Carmen, ¿qué tal las prácticas?
Bueno, la verdad es que yo creí que me iba a encontrar con un centro más
colaborador, si os habéis comprometido, pues tendríais que facilitar la cosas,
¿no?, y desde luego de facilitar nada, más bien todo lo contrario.
Pues quería decirte que cuando trato de realizar lo mejor que puedo las funciones y no encuentro apoyo de las compañeras del centro, la verdad me siento un poco frustrada porque creo que no aprendo y que tampoco aporto algo útil al centro.
1
2
3
Actúa de manera inhibida, no encara los problemas, no toma decisiones. Le cuesta mucho poner límites y decir “no”. No hace valer sus derechos, opiniones, deseos y sentimientos, o los expresa de manera tímida. Se pliega ante las imposiciones de los demás. Puede enfadarse consigo mismo pensando lo que tendría que haber hecho y no hizo. Lenguaje verbal y no verbal peculiares.
Estilo inhibido o pasivo
Estilo agresivo
Impone sus opiniones y deseos a los demás usando amenazas, acusaciones directas, coacción, intimidación, culpabilización, descrédito, sarcasmo, apelando incluso a la violencia física. Viola los derechos de los demás e ignora sus necesidades, deseos y sentimientos. Lenguaje verbal y no verbal peculiares.
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Comunica de manera clara, firme, directa (sin rodeos, “sin andarse por las ramas”), no ofensiva para los demás, y con “mensajes yo”, lo que piensa, siente,
necesita, desea o prefiere, y lo que ha decidido.Protege y hace valer sus derechos a la vez que
respeta los derechos, opiniones, deseos y sentimientos de los demás.
Con lenguaje verbal y no verbal de firmeza.
Estilo autoafirmativo, firme, asertivo
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
1. El "MENSAJE YO" es aquél que se comunica EN PRIMERA PERSONA (“a mi me parece”, “en mi opinión”, “yo te ruego que”, “me gustaría que”, “me duele que”, “me molesta que”, “me preocupa”, “necesito”, “prefiero”,“he decidido”) y desde la propia perspectiva. Enfatizar la propia perspectiva y el origen personal de lo que comunicamos equivale a cambiar “así son las cosas” por “así lo veo yo”.
Comencé con “qué cerrada eres”, “tendrías que abrirte un poco más”,
“no deberías tener miedo de mí”, pero no me funcionó. Después probé con “me gustaría mucho conocerte” y la cosa fue mejor
¿QUÉ ES?
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Pues quería decirte que cuando trato de realizar lo mejor que
puedo las funciones y no encuentro apoyo de
las compañeras del centro, la verdad me
siento un poco frustrada porque creo que no aprendo y que tampoco aporto algo
útil al centro.
5. ASERTIVO: Expresado con firmeza y sin titubeos
2. DESCRIPTIVO: concreto específico, sin juicios de intenciones ni generalizaciones.
3. RESPONSABLE: asume la responsabilidad personal en lo que se comunica.
4. RESPETUOSO: respeta que los demás tengan perspectivas diferentes y no estén de acuerdo con lo que decimos y pensamos: “no tiene usted por qué verlo como yo lo veo”, “seguro que tienes razones para pensar y sentirte así, aunque yo no las comparta”, “esa es tu opinión, yo tengo otra diferente”.
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿QUÉ ES?
Hemos estado encantados colaborando con vosotros, el
programa de HHSS ha ido como todos esperábamos gracias al apoyo de vuestra asociación, y
nos habría encantado seguir trabajando ahora con las familias
como nos pedís. Puedes creer que hemos estado haciendo
cálculos, pero no nos salen las cuentas, tenemos las clases, los
exámenes encima …
Los demás no tienen que “adivinar” o hacer interpretaciones acerca de mis necesidades, deseos, sentimientos y opiniones.
Hago valer con firmeza la legitimidad de mi perspectiva personal, hablo por mí mismo/a, asumo la responsabilidad de mi perspectiva, no la diluyo en afirmaciones genéricas y no se la imputo o atribuyo a los demás, no les culpo o reprocho por lo que a mí me concierne.
Es probable que mis necesidades, opiniones, deseos y sentimientos sean más dignos de crédito, y que los demás se “hagan cargo“ de ellos y los tengan en cuenta.
BENEFICIOS4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Promuevo una mayor permeabilidad, al contrario de lo que ocurre con el "mensaje tú" que puede hacer que los demás se lo tomen como una ofensa, se pongan a la defensiva, muestren más "cerrazón" y resistencia, sientan ansiedad u hostilidad y pasen al contraataque.
Facilito la expresión de las diferencias, de los desacuerdos y creo un clima en el que resulta más fácil resolver los problemas y conflictos.
En las situaciones emocionalmente difíciles, me es más fácil mantener la calma, controlar el riesgo de “perder los estribos” y la paciencia, autorregular el “carácter fuerte” o impulsivo.
a) DESCRIBO breve y escuetamente la situación o el comportamiento al que me quiero referir sin juicios de valor, etiquetas personales (“es usted la típica persona que ...”) o generalizaciones (“siempre...”, “nunca...”): "Cuando........", "estando...".
b) EXPRESO DIRECTAMENTE, sin miedo y sin ocultamientos necesidades, opiniones, deseos, sentimientos y decisiones.
c) DESCRIBO LAS CONSECUENCIAS o efectos que dicho comportamiento o situación tiene o puede tener: "Porque.....“, "esto ocasiona......“.
¿CÓMO HACERLO?
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Pues quería decirte que cuando trato de realizar lo mejor que
puedo las funciones y no encuentro apoyo de
las compañeras del centro, la verdad me
siento un poco frustrada porque creo que no aprendo y que tampoco aporto algo
útil al centro.
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
En estos días, señor Sísifo, debería usted estar feliz de
tener un trabajo
Tú no sabes lo que está
diciendo
Sí lo sé, eres tú la que no sabe
lo que dice
1 2
Te importa un pimiento que las
cosas se deterioren en el centro
Cómo no me van a importar, lo que pasa es que si tú no
haces nada por evitarlo, por qué lo he hacer yo
1 2
4. COMUNICARSE CON SEGURIDAD Y FIRMEZA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Situación. ES asiste a una discusión entre dos hermanas por un anillo de oro del padre que ha muerto recientemente. Una de ellas cree tener más derecho que la otra por haber cuidado al padre. La ES desea hacer una labor de mediación sugiriendo a las hermanas una estrategia de comunicación más efectiva para llegar a un acuerdo.
Yo lo cuidé mientras estuvo enfermo y tú no
apareciste
Yo tengo hijos de los que ocuparme, mientras que tú
vivías con papá, y vivías del cuento. ¡Qué menos que
cuidarlo! Tampoco avisabas cuando necesitabas una mano
1
2
Es que tú también tienes teléfono para
llamar y preocuparte
3
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Buenas tardes, me llamo Clara, y soy la educadora
social, y me gustaría antes de nada conocer en qué creen que puedo ayudarles para
resolver el problema que se plantea con las visitas al
Punto de Encuentro
La verdad es que no sabíamos que ibas a ser tú, y si te soy sincera, no
sé si nos vas a poder ayudar, eres muy joven para entender este tipo de problemas, que son
muy complicados, ¿sabes?
¿Tú tienes hijos? ¿Te has
visto alguna vez en algún lío
de estos? Porque si no es así, no creo que
lo puedas entender
1
2
3
¿?4
¿Qué espero yo de los otros cuando comunico una información, un estado de ánimo, una opinión técnica?
¿Cómo vivo la experiencia de que alguien se niegue a escucharme (“no tengo ningún interés en oírte”) a pesar de que siento una gran necesidad de comunicarle algo importante para mí?
¿Cómo vivo la experiencia de sentirme genuinamente escuchado?
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Escuchar atentamente a la ostra fue el primer paso
para lograr el objetivo que yo tanto apreciaba
¡Es verdad!
2. Escuchar es uno de los más preciosos REGALOS DE LA VIDA para quien es escuchado, el regalo de la LIBERTAD DE COMUNICAR lo que uno necesita comunicar, de revelarse a sí mismo.
1. Escuchar es ESTAR ABIERTO a lo que alguien necesita decirme, tratando de COMPRENDER justamente lo que me quiere decir.
3. El principio de la INTERDEPENDENCIA nos dice que estar abierto a lo que nos quieren contar es el primer paso para que ellos estén abiertos a lo que nosotros les queremos contar.
4. Escuchar es mucho más que oír palabras.
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿QUÉ ES?
¿Tiene libertad para decir lo que necesita decir?
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
No veo más que pegas en este plan de visitas que me proponéis, yo quiero hacer algunas sugerencias de cómo
cambiarlo
Si yo te propongo esto, es porque sé que es lo
que más os conviene a ti y a tu hijo, es el plan más apropiado para tu caso, no entiendo por qué me
pone tantas pegas, tienes que fiarte de lo
que yo te digo, si no, no adelantamos nada
1 2
¿Tiene libertad para decir lo que necesita decir?
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Yo creo que para mi caso, no va a ir muy bien, porque mi ex no está por la labor, a
una vecina mía le propusisteis algo distinto y
le va mucho mejor
Me gustaría saber qué opinas del plan que te estoy proponiendo, me
ayudaría mucho conocer tu opinión aún cuando creas que no coincide
con la mías
12
1. Introduzco en mi agenda espacios y tiempos para escuchar.
2. Preparo los encuentros.
3. Utilizo “abrepuertas”, expresando mi disposición a escuchar.
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
“Para mí es un buen momento si quieres que hablemos ahora del asunto que me
dijiste te preocupaba"
4. Los miro con la consideración que merece un patrimonio de la humanidad único y diferente.
DISPOSICIÓN
5. Tomo conciencia de que pueden estar bajo los efectos del estrés como resultado del problema o de otras circunstancias, y de que pueden tener necesidad especial de ser escuchados.
DISPOSICIÓN
6. Muestro una DISPOSICIÓN FAVORABLE, tratando de ponerme en su punto de vista y de identificar el SIGNIFICADO y la IMPORTANCIA que tiene para ellos lo que me están comunicando.
¿CÓMO HACERLO?
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿Qué significado tiene para ella lo
que me está diciendo? ¿Por qué le importa
tanto que le escuche? ¿Qué me quiere dar a
entender?
1. Contacto visual, con mirada cálida, no crítica.
CONDUCTA NO VERBAL
4. Muestro una expresión facial de atención y en consonancia con los mensajes que me está comunicando.
5. Observo y calibro atentamente su conducta no verbal.
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
2. Postura activa y relajada, ligera inclinación hacia delante, distancia que le sea confortable.
3. Incentivos gestuales que inviten a hablar.
6. Tomo notas, si procede.
2. Comento brevemente algo que el interlocutor ha dicho: “¡qué interesante!”.
1. Utilizo palabras y frases que MUESTRAN INTERÉS, que ayudan al interlocutor a ABRIRSE y le INCENTIVAN a continuar comunicando: “sí, te estoy escuchando, continúa”, “dime algo más sobre esta aspecto”, “me interesa mucho conocer su opinión”.
MENSAJES VERBALES
3. Muestro COMPRENSIÓN del significado de sus mensajes: “Veo cuán importante es para usted lo que me está diciendo”.
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Cuéntame más sobre esto
¡Es increíble!
4. Identifico los puntos de INTERÉS COMÚN y aspectos que comparto en lo que me están comunicando.
5. Subrayo PUNTOS CLAVE: “esto que me dices es nuevo”, “déjame que anote este punto”.
6. Gestiono de manera apropiada los RUIDOS e interrupciones que me impiden escuchar.
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
7. Respeto las PAUSAS y guardo silencio cuando el interlocutor se detiene momentáneamente: “No te preocupes, tenemos tiempo”.
MENSAJES VERBALES
¿CÓMO HACERLO?
2. No ofrezco consejos o soluciones antes de haber escuchado.
1. No interrumpo a mi interlocutor.
QUÉ NO HACER
4. No cuento mi historia cuando necesita contar la suya.
¿CÓMO HACERLO?
3. NO JUZGO lo que me está comunicando.
5. ESCUCHAR ATENTA Y ACTIVAMENTE
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
“Le he dicho a mis padres que prefiero
que no vengan a verme”
“¿Cómo se te ha podido
ocurrir hacer semejante
disparate? Eso no conduce a
nada, va a empeorar las
cosas”
12
1. Después de escuchar, es un modo de VALIDAR y de dar a conocer, incluso en caso de conflicto, que estoy tomando sus ideas y sus preocupaciones seriamente.
2. Es un modo de dar a conocer a mi interlocutor que su mensaje ha sido REALMENTE COMPRENDIDO, o en todo caso darle la oportunidad de aclarar los posibles malentendidos.
6. PARAFRASEAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
3. Reflejo sin juzgar y retransmito con mis propias palabras y de manera resumida lo que he comprendido que ha dicho.
“Si he entendido bien …” “Me parece que …” “Eso suena como si …” “Déjame ver si te he entendido bien, me estás diciendo que …” “En otras palabras …” “Corrígeme si me equivoco …”
4. Posteriormente, escucho, observo y pregunto: “¿es así?”, “es esto lo que querías decirme?”, “¿te he entendido bien?”.
7. RESUMIR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
1. Después de escuchar, es un modo de VALIDAR y de recoger el contenido de lo que me han comunicado, enlazar diferentes elementos de su discurso, identificar un tema clave, verificar el progreso logrado en el diálogo, o moderar el ritmo.
2. Utilizo expresiones de resumen o síntesis de lo que me han comunicado.
“Legados a este punto, podemos decir que …” “Me parece que por todo lo que me has contado …” “Voy a tratar de resumir lo que me has dicho, a ver si te voy entendiendo bien …” “En resumen, lo que me que me has querido decir …”.
3. Posteriormente, escucho, observo y pregunto: “¿resume esto bien todo lo que hemos hablado hasta ahora?”.
1. Después de escuchar, es un modo de validar y de dar a conocer, incluso en caso de conflicto, cuántas cosas TENEMOS EN COMÚN, que son importantes para ambos y que PODEMOS COMPARTIR.
8. MOSTRAR ACUERDO Y COMPARTIR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿QUÉ ES?
2. Comunico sintonía y acuerdo con ellos, en lugar de comunicar de entrada desacuerdo y “peros”con aquellos aspectos de los que puedo disentir.
3. El acuerdo reconoce y legitima no sólo las razones, opiniones o contenido argumental del interlocutor, sino también, o sobre todo, la biografía que los comunica, su deseo de que sus opiniones sean tomadas en consideración y el papel que quiere desempeñar en la relación.
Hay muchas cosas en tu informe que
yo comparto y te las quiero señalar
1. La extensión del acuerdo puede ir desde el reconocimiento de que le asisten razones y motivos para decir lo que dice (ACUERDO PARCIAL), sin que los tengamos que hacer nuestros, hasta estar completamente de acuerdo con ellos (ACUERDO TOTAL).
8. MOSTRAR ACUERDO Y COMPARTIR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
2. Después del acuerdo, podemos querer persistir en la expresión de nuestros objetivos, deseos, sentimientos, peticiones y normas.
3. Mostrar acuerdo puede suponer aceptar la propia responsabilidad y los propios errores: “Es cierto, me he equivocado”.
Seguro que tienes sobradas razones
para plantear lo que me estás planteando
Estoy completamente de acuerdo en que es difícil hacer frente a
este problema
El acuerdo presenta varias ventajas para la comunicación y la solución de problemas. Nos ayuda a pensar que "nadie es perfecto", que nosotros mismos y la organización no estamos libres de equivocaciones, y que por lo tanto las réplicas y objeciones que recibimos pueden estar justificadas, pero que aún así, podemos seguir teniendo el derecho a expresar nuestros objetivos, peticiones y normas. Evita la pérdida de tiempo y el desgaste emocional que produce el continuar discutiendo sobre temas ajenos a los objetivos de los interlocutores. Evita los riesgos que para la permeabilidad comporta el intentar convencer por encima de todo de que estoy en lo correcto. Quien hace una crítica, objeción o reproche lo hace a veces para ponernos a la defensiva y desviar la atención de nuestros objetivos. Si nuestro interlocutor descubre que esta estrategia no funciona, es menos probable que la siga utilizando. Cuando con el acuerdo parcial escuchamos y reconocemos la objeción, la crítica o las resistencias, nuestros interlocutores se dan cuenta de que le escuchamos y probablemente ya no se vea tan obligados a repetirla una y otra vez, y además tendrán la satisfacción de que su mensaje ha sido recibido.
8. MOSTRAR ACUERDO Y COMPARTIR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
2. La empatía implica RECONOCER Y VALIDAR esa dimensión y PONERME A MÍ MISMO EN EL LUGAR de mi interlocutor para tratar de COMPRENDER y de SENTIR EN PROFUNDIDAD SUS SENTIMIENTOS y preocupaciones.
¿QUÉ ES EMPATÍA?
1. La DIMENSIÓN EMOCIONAL está siempre presente aún en las situaciones más racionales, y lo está en las circunstancias difíciles de la vida, en las decisiones importantes, en los conflictos.
9. COMUNICAR EMPATÍA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Por lo que me dices, debe de haber sido muy
duro
1. Soy consciente de que experimentan AFECTOS (emociones, sentimientos) porque son sensibles y les AFECTAN las circunstancias y experiencias de la vida.
¿CÓMO HACERLO?9. COMUNICAR EMPATÍA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
2. Reconozco las emociones y los sentimientos como respuestas a situaciones y acontecimientos que les afectan, no como rasgos de personalidad o como condiciones crónicas.
3. Trato de “meterme en su pellejo” y de comprender los motivos de sus emociones.
4. Promuevo la expresión de las emociones.
AnsiedadDepresión
RabiaFelicidad
Tristeza
Esperanza
Desesperanza
5. Reconozco que a veces me puedo sentir incómodo/a, ansioso/a, desbordado/a, frustrado/a o amenazado/a por sus experiencias emocionales, y sin saber qué hacer y qué decir, y pensando en abandonar la situación o dando una respuesta estereotipada, sobre todo si voy con prisa.
¿CÓMO HACERLO?
9. COMUNICAR EMPATÍA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
A veces me encuentro tan
deprimida y sin salida, que me viene la idea del suicidio
Pero cómo se le ocurren esas cosas, mujer,
quítese eso de la cabeza, hay un montón de motivos para
vivir
1
2
6. Recuerdo el significado deI lenguaje no verbal y OBSERVO y CALIBRO ATENTAMENTE la conducta no verbal de mi interlocutor, que denota emociones.
¿CÓMO HACERLO?
9. COMUNICAR EMPATÍA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
7. ACEPTO, atiendo y escucho las emociones como SEÑALES DE VIDA. No las niego, silencio, evito o combato.
Corríjame si me equivoco, pero la expresión de su
cara y el tono de su voz me dicen que las cosas no van
muy bien
1
¡No, desde luego que no!
2
9. COMUNICAR EMPATÍA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
A
Me encuentro tan deprimida y sin salida,
que me viene la idea del suicidio
Pero cómo se le ocurren esas cosas, mujer,
quítese eso de la cabeza, hay un montón de motivos para
vivir
1
2
Me encuentro tan deprimida y sin salida,
que me viene la idea del suicidio
1
2
B
Érase una vez un conductor que, mientras conducía su coche por la
carretera, oyó un extraño ruido en el motor. Alarmado por el ruido, encendió la radio y de este modo pudo dejar de
oír aquel molesto ruido.
Un ruido extraño en el motor
7. ACEPTO, atiendo y escucho las emociones como SEÑALES DE VIDA. No las niego, silencio, evito o combato.
9. COMUNICAR EMPATÍA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
8. NO JUZGO las emociones y evito dar consejos y seguridades prematuras (“no te preocupes, todo irá bien”, “no le des tanta importancia”).
9. COMUNICAR EMPATÍA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
5
María, sabe que tiene un problema serio con el alcohol y eso no es
muy responsable de su parte que digamos, además, así no puede
venir al centro a dejar al niño
Quítese de la cabeza ese disparate
¡No se denigre de ese modo! Lo que tiene que hacer es dejar el alcohol y disculparse ante su
familia y su hijo si quiere que las cosas vayan a mejor
Soy la ruina de mi familia, me siento verdaderamente
culpable por todo esto, pero no sé
qué hacer (llorando)
Me siento fatal, me acuesto todas las noches pensando en echar abajo la
casa conmigo dentro
12
34
5
9. Comunico MENSAJES DE EMPATÍA, conforto con expresiones que SINTONICEN con el tono emocional y la intensidad expresada por ellos (uso del adjetivo apropiado y de los adverbios algo, bastante, muy) y que aludan al suceso que provoca las emociones.
“Me pareces triste” “Después de todo lo ocurrido, puedo entender que te sientas …” “Te estoy mirando y puedo ver tu malestar” “Tu voz suena como si estuvieras …” “Sé que no va a ser fácil” “Debe de ser muy frustrante haber hecho el esfuerzo que has hecho y encontrarte ahora con esto”
¿CÓMO HACERLO?9. COMUNICAR EMPATÍA
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Me encuentro sin esperanzas de
poder llegar a algo
1
Qué tiene de extraño que no tengas ganas
de intentarlo de nuevo, después de
todo lo ocurrido
2
1. Las preguntas me permiten obtener más información, deliberar, proporcionar luz ante asuntos difíciles de comprender, encontrar respuestas y soluciones en las que antes no se había reparado, promover la participación, preparar la acción.
FUNCIONES Y VENTAJAS10. PREGUNTAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
“Tenemos que hacer algo porque, de lo contrario, tengo muchas dudas de que podamos alcanzar los objetivos que nos habíamos fijado en el proyecto”.
“¿Cómo crees que vamos en relación con los objetivos que nos habíamos fijado en el proyecto y según eso, qué crees que podríamos hacer?”.
¿Qué opciones ves para la solución del
problema y cuánto te importaría resolverlo?
1. Hago PREGUNTAS ESPECÍFICAS si me comunican generalidades: “¿Querrías darme un ejemplo de lo que me acabas de decir? Creo que de ese modo te comprendería mejor”.
2. Hago PREGUNTAS DE CLARIFICACIÓN para más detalles cuando percibo que tienen más que decir, cuando algo no resulta claro todavía o cuando quiero comprobar hasta qué punto he comprendido bien: “¿ A qué te refieres cuando dices …?”, “¿qué me quieres decir con eso?”.
10. PREGUNTAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?AB
¿Podría usted recordar una situación en
la que ocurrió eso?
Cuando me dice que está confusa, ¿a qué se está refiriendo?
¿Qué opina de lo que le acabo de comentar? Me ayudaría mucho conocer su opinión, aún cuando crea que yo pudiera no
compartirla
10. PREGUNTAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
3. Hago preguntas ABIERTAS si deseo que me revelen más datos e información y que el interlocutor determine él mismo la dirección de sus respuestas.
4. Hago preguntas CERRADAS cuando necesito información específica o corroborar una información previa.
5. Hago preguntas CORTAS Y DIRECTAS que puedan ser comprendidas de manera clara e inequívoca.
6. Pregunto de manera INDIRECTA cuando la directa pudiera parecer desafiante: “No estoy seguro de haber comprendido bien cuando prevés comenzar”, “me pregunto si ….”.
7. Cuando estamos tratando de RESOLVER UN PROBLEMA, no paso precipitadamente a la solución, primero pregunto.
8. Cuando estamos tratando de resolver un problema, hago preguntas abiertas ENFOCADAS EN LA ACCIÓN y en las posibles SOLUCIONES: “¿qué hacer?”, “¿cómo seguir avanzando?”.
9. Cuando estamos tratando de resolver un problema, hago preguntas ENFOCADAS EN EL FUTURO, no en el pasado: “¿qué hacer a partir de ahora?”, “¿cómo querría que fueran las cosas en lo sucesivo?”.
10. PREGUNTAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
10. Hago preguntas QUÉ cuando estamos tratando de los objetivos, necesidades, intereses y preocupaciones, mostrando así que los tomo en consideración.
¿Qué es lo que deseas?, ¿qué te gustaría lograr?, ¿qué crees que puedes aprender de esta situación?, ¿qué opciones ve usted para la solución del problema?
¿Qué es lo que más necesitas ahora para afrontar la situación?, ¿qué recursos te podrían ayudar en esta situación?, ¿cómo podrían colmarse tus aspiraciones?, ¿qué es lo que más te preocupa en este momento?, ¿qué obstáculos estás encontrando?
10. PREGUNTAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
11. ¡Cuidado con las preguntas POR QUÉ ( “¿por qué has hecho?”, “¿por qué no has hecho?”)!. Excepto cuando se hacen en procesos de evaluación, pueden determinar que el interlocutor se ponga a la defensiva y responda con evasivas.
10. PREGUNTAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
12. Hago preguntas CÓMO cuando quiero promover la PARTICIPACIÓN y la COOPERACIÓN (¿Podemos? o ¿cómo podríamos?)
14. Evito preguntas RETÓRICAS: ¿cómo es posible que a estas alturas estemos todavía preguntando lo que cada uno tiene que hacer?
15. Evito preguntas SARCÁSTICAS: ¿dónde tenía usted la cabeza cuando dejó de tomar la medicación?
13. Hago comentario amortiguador en preguntas COMPROMETIDAS: “no quiero entrar en tu vida personal, pero me preocupa tu cambio de actitud y tu falta de participación en el el programa en estas últimas semanas y me gustaría preguntarte, si no te importa, si existe algún motivo de tipo personal que quisieras comentarme …”.
10. PREGUNTAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
Incoherencias entre mensajes: “ayer me comentaste tu preocupación por los resultados de los análisis y ahora me parece entender que no les das importancia, ¿no hay una incoherencia en ello?
Incoherencias entre mensaje verbal y lenguaje no verbal: “aunque tal vez te calles por cortesía, tengo la impresión de que algo de lo que he dicho te ha molestado, ¿podrías decirme qué ha sido?”.
Incoherencias entre los dichos y los hechos.
Incoherencias entre las inferencias y suposiciones y las evidencias.
16. Pregunto para CONFRONTAR con las contradicciones e incoherencias.
10. PREGUNTAR
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
Algunas personas pueden tener dificultades en mostrar reciprocidad y ser reacios a hacer preguntas, pedir aclaraciones, pedir más información, reconocer sus errores, por miedo a parecer poco competentes, por miedo a recibir críticas o correcciones inadecuadas o por otros motivos.
Abrir por sistema las puertas a la comunicación bidireccional.
¿QUÉ ES?
11. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
1. Permite mantener los canales de comunicación abiertos a la entrada y salida de ideas y opiniones, la presentación de objeciones y dificultades y la demanda de más información.
2. Aumenta la certeza y la precisión de la transmisión y la comprensión de los mensajes y disminuye las dudas, los errores y los malentendidos.
3. Aumenta el grado de control sobre el proceso de comunicación.4. Aumenta los sentimientos de satisfacción y de confianza en quien
transmite los mensajes y en quien los recibe.5. Favorece y mejora la experiencia y los recursos de quien comunica los
mensajes.6. Disminuye la frustración, la irritación e incluso la hostilidad que los
receptores de los mensajes pueden llegar a sentir en la comunicación unidireccional y reduce las críticas a la tarea asignada.
7. Promueve el compromiso y la responsabilidad compartida en el desarrollo de los procesos de la organización y del equipo.
8. Suele requerir bastante más tiempo que la comunicación unidireccional.
11. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿QUÉ ES?
"¿Qué os parecen el método y las técnicas que os he dicho que vamos a emplear", "¿cómo te sientes al estar aquí?", "¿cómo te sientes en relación conmigo?", "¿qué os parece lo que hemos hecho hoy?", "¿cómo te sentiste después de la última reunión de centro?", "¿hay algo de lo que yo he dicho que resulta confuso o que no le ha quedado suficientemente claro?", "¿estamos centrándonos bien en lo que es más importante para usted?", "¿creéis que hay algo que todavía no hemos tratado o que hemos pasado por alto y que podría ser importante tratar?", "¿lo que os ha ocurrido hoy aquí tiene algo que ver o tiene similitudes con lo que ocurre en los casos que tú llevas?", "¿qué es lo que os puede ser de más ayuda de todo lo que hemos planteado?", "¿qué os parecen las tareas que hemos propuesto para realizar hasta la próxima reunión del plan de calidad, creéis que las vais a poder realizar, habrá algún inconveniente?", "¿opinas que tendríamos que hacer algún cambio en el procedimiento que estamos llevando?", "¿qué crees que podríamos hacer para superar la dificultad que estamos teniendo ahora?", "tengo la impresión de que no estás muy entusiasmado con lo que te propongo, ¿tienes alguna duda o sugerencia que querrías plantearme al respecto?", "¿deseas decirme algo más antes de que terminemos el encuentro de hoy?".
¿CÓMO HACERLO?
11. PROMOVER Y FACILITAR LA COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
1. Comunicar reconocimiento es comunicar información sobre:
2. El reconocimiento es un resultado de la acción, que tiene impacto biográfico y que hace más probable el compromiso, lo fortalece.
a) El VALOR que tiene el esfuerzo realizado y el rendimiento y los resultados alcanzados.
b) El valor de la PERSONA que lo realiza.c) La COMPETENCIA PERSONAL la eficacia y
la eficiencia mostrada en el desempeño.d) El grado de INFLUENCIA y de CONTROL.e) El IMPACTO positivo sobre los demás y
sobre los proyectos.f) La ESTIMA por lo que se ha hecho.
12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿QUÉ ES?Juan, lo que has hecho
tiene una enorme importancia para todo el equipo, nos va a permitir cumplir con los plazos
previstos y además va a suponer un estímulo par todos, como responsable
del proyecto quiero expresarte mi más
sincero reconocimiento por tu compromiso....
1. Cuestiono el valor cultural de la información negativa.
CONDICIONES
2. Me “limpio las gafas “, “pongo el radar” y tomo nota.
3. Apropiado al contexto y al momento.
4. Lo más inmediato posible.5. Equitativo, sin agravios comparativos.
“Yo soy muy sincero, y no pretendo engañar a la gente, por eso te voy a decir.. .” “Hay que poner los puntos sobre las íes y llamar al pan, pan, y al vino, vino” “Está haciendo lo que debe, no veo por qué hay que comunicarle reconocimiento” “Si ya sabe lo que ha hecho, ¿qué le añade que yo se lo diga” “A ver si se lo va a creer” “Esto es hacer la pelota” “A mí no se me da bien ser diplomático, yo soy más directo y digo las cosas a las claras” “Pueden pensar que soy muy blando/a si soy demasiado positivo”
12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
1. Describo de manera específica la conducta a la que me refiero.
2. Personalizado Va al núcleo de la persona y a sus méritos (no a los míos) Uso nombre de pila Tomo como base los niveles de progreso de cada persona Que sea reconocido como propio, debido a su esfuerzo (atribución interna)
5. Pongo nombre al comportamiento: “esto es lo que yo llamo …”.
3. Argumento sobre el valor de la conducta realizada (señalo obstáculos y dificultades)
4. Comunico lo que siento.
6. Con impacto emocional.
7. Con ritmo y lenguaje no verbal apropiado.
12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
8. Con estilo asertivo.
9. No lo desvirtúo ni lo frivolizo. No es una estrategia de “apaciguamiento” No saco ventaja No hago referencias a lo que antes se hacía mal: “muy bien …, no como antes” No es un “latiguillo” o un formulismo social No es una “palmadita en la espalda” Evito la ironía: “hombre, quién lo hubiera dicho …”
10. Incorporo a otras personas al reconocimiento.
12. COMUNICAR RECONOCIMIENTO
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
1. Presto atención diferencial a sus comportamientos competentes, los hago el “centro de mi atención”.
2. Muestro interés por el trabajo que hacen y por sus intereses (“se interesan por mí, les importo, les importamos”).
3. Hago visibles los resultados conseguidos y los objetivos alcanzados, de modo que se consideren “propietarios” del éxito (“ha sido importante mi aportación, esto se debe a mí, a mi esfuerzo”).
13. ASEGURAR RESULTADOS QUE COMPENSEN
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
Me gustaría que hoy hiciéramos un balance del camino recorrido y de los
avances que habéis hecho, de verdad creo
que hay muchos
4. Me aseguro de que el trabajo realizado y los resultados conseguidos tengan repercusión, “eco”.
5. Anticipo ventajas y beneficios de la actividad que se está haciendo.
6. Organizo celebraciones por los resultados alcanzados.
7. Desvelo logros y oportunidades en los errores y problemas.
8. Doy significación a lo que hacen, destaco el significado que tiene para la organización, para los usuarios de los servicios (relación con la misión, solución de problemas de los ciudadanos, encuestas de satisfacción).
13. ASEGURAR RESULTADOS QUE COMPENSEN
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
9. Doy buenas noticias (“me acabo de enterar”).
10. Hablo bien de ellos, difundo información positiva acerca de ellos y del valor de lo que hacen(“quiero que sepáis …”).
11. Soy fuente de información, recursos, oportunidades y beneficios. Aporto información relevante y útil Aseguro oportunidades de formación Favorezco promoción y carrera profesional Ofrezco oportunidades de tiempo libre
12. Promuevo que la tarea tenga incentivo intrínseco, que sea motivadora por sí misma. Tareas interesantes y estimulantes Autonomía y autodeterminación en la realización de la tarea Posibilidad de desplegar habilidades personales Posibilidad de lograr objetivos personales
13. ASEGURAR RESULTADOS QUE COMPENSEN
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
El juego de la Gallina Ciega
¡Frío, frío, frío!
¡Frío, frío, frío!¡Frío, frío, frío!
14. COMUNICAR FEEDBACK
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
SilencioSilencio Silencio Silencio
14. COMUNICAR FEEDBACK
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
El juego de la Gallina Ciega
1. Comunicar feedback es comunicar información relevante sobre:
a) Cómo van las cosas.b) El impacto que la implicación, el
desempeño y los resultados están teniendo en la vida de la asociación, en la prestación de los servicios y en el logro de los objetivos.
c) Potenciar los aspectos del comportamiento que están en la dirección adecuada.
d) Sugerir hacer cambios, reajustes y mejoras en aquellos otros que no lo están.
14. COMUNICAR FEEDBACK
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿QUÉ ES?Me gustaría destacar sobre
todo el esfuerzo realizado, el uso racional que has hecho
de los escasos recursos disponibles, el buen clima logrado en el equipo …, en mi opinión en el próximo
trimestre podríamos mejorar si además logramos … ¿qué
te parece?
1. Convertir el feedback en una norma institucional y en una seña de identidad del estilo educativo.
CONDICIONES
2. Lo preparo y lo argumento.
3. Clarifico mis objetivos: ¿qué pretendo cuando doy feedback?
4. Reconozco su valor relativo y mi “paternidad” y responsabilidad.
5. Lo centro en comportamientos que pueden ser cambiados.
6. En un clima de responsabilidad compartida.
7. Lo más inmediato posible
14. COMUNICAR FEEDBACK
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
1. Doy con “mensajes yo” información positiva y específica sobre los puntos fuertes del comportamiento.
“podría mejorarse si …”, “en mi opinión, tu eficacia sería mayor si …”, “sería importante que para el próximo semestre …”
“me ha gustado …”, “en mi opinión, la eficacia lograda …”, “identifico varias ventajas en lo que has hecho …”
2. Sugiero alternativas de cambio y de mejora. Con frases en positivo Orientadas al presente y al futuro
3. Entre 1 y 2, es preferible una “y” que un “pero”.
4. Pido opinión sobre el feedback que he comunicado.
“¿ qué te parece?”, ”¿cómo lo ves?”
14. COMUNICAR FEEDBACK
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿CÓMO HACERLO?
14. COMUNICAR FEEDBACK
IV. COMPETENCIAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¡Gracias por la ayuda, pero la
próxima vez no seas tan lenta!
A B
GRACIAS POR VUESTRO ACOMPAÑAMIENTO
Y VUESTRA ATENCIÓN.OS DESEO LO MEJOR
EN VUESTRA VIDA Y EN LA TAREA EDUCATIVA