Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de ... José Velásquez Alonzo.pdfpara algunas áreas de atención al cliente. Para las áreas que no operan en un estado óptimo o

Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ingeniería

Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial

MEJORA EN EL SISTEMA DE COLAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL

REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS (RENAP) SEDE CENTRAL

Pablo José Velásquez Alonzo

Asesorado por la Inga. Virginia Isabel González García

Guatemala, julio de 2016

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA

MEJORA EN EL SISTEMA DE COLAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL

REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS (RENAP) SEDE CENTRAL

TRABAJO DE GRADUACIÓN

PRESENTADO A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA


POR

PABLO JOSÉ VELÁSQUEZ ALONZO

ASESORADO POR LA INGA. VIRGINIA ISABEL GONZÁLEZ GARCÍA

AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

GUATEMALA, JULIO DE 2016

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA


NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA

DECANO Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco

VOCAL I Ing. Angel Roberto Sic García

VOCAL II Ing. Pablo Christian de León Rodríguez

VOCAL III Inga. Elvia Miriam Ruballos Samayoa

VOCAL IV Br. Raúl Eduardo Ticún Córdova

VOCAL V Br. Henry Fernando Duarte García

SECRETARIA Inga. Lesbia Magalí Herrera López

TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO

DECANO Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco

EXAMINADORA Inga. Alba Maritza Guerrero Spinola

EXAMINADORA Inga. Rocio Carolina Medina Galindo

EXAMINADORA Inga. Yocasta Ivanobla Ortiz del Cid

SECRETARIA Inga. Lesbia Magalí Herrera López

ACTO QUE DEDICO A:

Mis padres

Mis hermanos

Mis amigos

Mis compañeros de la

Universidad

Mis tíos

Señor 4

Señor 5

Señorita 1

Señorita 3

José Velásquez y Eduviges Alonzo, por

apoyarme en cada momento.

Por ser mi compañía.

Por ser una influencia muy grande en mi vida.

Por trabajar a mi lado durante todo este largo

camino.

Mario Pérez, Carmen Pérez. Por ser una

importante influencia en mi carrera, entre otras

cosas.

Por ser una importante influencia en mi carrera,

entre otras cosas.

Por estar ahí…

Por estar ahí…

AGRADECIMIENTOS A:

Universidad de San

Carlos de Guatemala

Facultad de Ingeniería

Mis padres

Mis hermanos

Mis amigos y

compañeros

Mi asesora de trabajo de

graduación

Al pueblo de Guatemala

Señor 4

Señorita 3

Por ser mi casa de estudios.

Por brindarme los conocimientos necesarios

durante mi formación.

José Velásquez y Eduviges Alonzo, por hacer

todo esto posible.

Por todo su apoyo y cariño

Por caminar a mi lado.

Por ayudarme en la realización de este trabajo.

Por brindarme la oportunidad de estudiar.

Por estar ahí…

Por estar ahí…

Por estar ahí…

Señorita 4

I

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ........................................................................... V

LISTA DE SÍMBOLOS ...................................................................................... IX

GLOSARIO ....................................................................................................... XI

RESUMEN...................................................................................................... XIII

OBJETIVOS .................................................................................................... XV

INTRODUCCIÓN ........................................................................................... XVII

1. GENERALIDADES ................................................................................... 1

1.1. Registro Nacional de las Personas (Renap) .............................. 1

1.1.1. Ubicación .................................................................. 1

1.1.2. Historia...................................................................... 2

1.1.3. Organización ............................................................. 3

1.1.4. Misión ....................................................................... 4

1.1.5. Visión ........................................................................ 5

1.1.6. Servicios ................................................................... 5

1.1.7. Objetivos ................................................................... 7

1.1.8. Funciones ................................................................. 7

1.2. Teoría de colas .......................................................................... 9

1.2.1. Historia.................................................................... 10

1.2.2. Definición ................................................................ 10

1.2.3. Modelo o estructura básica ..................................... 11

1.2.4. Distribuciones estadísticas utilizadas ...................... 14

1.2.5. Modelos de colas comúnmente utilizados ............... 16

II

2. SITUACIÓN ACTUAL ............................................................................ 19

2.1. Características del sistema actual ........................................... 19

2.1.1. Descripción del servicio .......................................... 19

2.1.2. Tiempo medio de llegada ....................................... 20

2.1.3. Tiempo medio de servicio ....................................... 22

2.1.4. Longitud media de la cola ....................................... 23

2.1.5. Disciplina de la cola ................................................ 25

2.2. Análisis del sistema mediante la teoría de colas ..................... 26

2.2.1. Modelo del sistema de colas utilizado..................... 26

2.2.2. Distribución de las líneas de espera ....................... 27

2.2.3. Capacidad del sistema ........................................... 29

3. PROPUESTA PARA MEJORAR EL SISTEMA DE COLAS ................... 31

3.1. Distribución del sistema de colas ............................................ 31

3.1.1. Capacidad del sistema ........................................... 33

3.1.2. Tiempo de espera medio en el sistema .................. 35

3.2. Desempeño con varios servidores .......................................... 38

3.2.1. Cantidad óptima de servidores ............................... 40

3.2.2. Tasa media de servicio ........................................... 43

3.3. Horas pico y días especiales ................................................... 46

3.3.1. Cantidad óptima de servidores cuando la tasa de

llegadas aumente. .................................................. 49

3.3.2. Tasa media de servicio en horas pico y días con

mayor afluencia de clientes .................................... 50

4. IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA ............................................. 53

4.1. Aspectos generales de la implementación .............................. 53

4.1.1. Actividades a realizar ............................................. 54

III

4.1.2. Tiempo necesario para la implementación de las

actividades .............................................................. 55

4.1.3. Entidades responsables .......................................... 56

4.1.3.1. Gerencia .............................................. 57

4.1.3.2. Atención al cliente ................................ 58

4.1.4. Acciones de apoyo para la implementación ............ 59

4.2. Recursos ................................................................................. 60

4.2.1. Recurso humano ..................................................... 60

4.2.2. Recursos económicos ............................................. 62

4.3. Nueva distribución del sistema de colas .................................. 65

4.4. Horarios especiales de operación ............................................ 65

5. SEGUIMIENTO ...................................................................................... 69

5.1. Resultados............................................................................... 69

5.1.1. Alcance ................................................................... 70

5.1.2. Mejoras ................................................................... 70

5.2. Estadísticas ............................................................................. 72

5.3. Relación beneficio/costo .......................................................... 76

5.4. Auditorías ................................................................................ 77

5.4.1. Internas ................................................................... 77

5.4.2. Externas.................................................................. 79

5.5. Ajustes y mejoras al sistema ................................................... 80

5.6. Control del desempeño ............................................................ 82

CONCLUSIONES ............................................................................................. 85

RECOMENDACIONES ..................................................................................... 87

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................. 89

APÉNDICES ..................................................................................................... 91

IV

V

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

FIGURAS

1. Estructura organizacional del Renap ...................................................... 4

2. Proceso básico de colas ...................................................................... 12

3. Estructura básica de los modelos de colas........................................... 14

4. Medidas de desempeño de un sistema de colas .................................. 16

5. Notación de las características de un sistema de colas ....................... 16

6. Medidas de desempeño caso M/M/1 .................................................... 17

7. Medidas de desempeño caso M/M/s .................................................... 18

8. Distribución de las líneas de espera ..................................................... 28

9. Propuesta de la distribución del sistema de colas ................................ 32

10. Factor de utilización para el caso M/M/s .............................................. 35

11. Cálculo del tiempo de espera en el sistema para el área de DPI

menores ............................................................................................... 36

12. Diferencia entre las medidas de desempeño caso M/M/1 y M/M/s ....... 38

13. Determinación de la cantidad óptima de servidores para el área

de DPI menores ................................................................................... 41

14. Tasa media de servicio para el área de Atención a Notarios ................ 44

15. Cálculo de la capacidad del sistema no utilizada para el área de

DPI menores ........................................................................................ 51

16. Diagrama de Gantt de las actividades de implementación ................... 55

17. Competencias necesarias para los trabajadores del Renap ................. 61

18. Costo de la implementación ................................................................. 64

19. Solicitudes de DPI del 2009 al 2014 .................................................... 73

20. DPI entregados de 2009 al 2014 .......................................................... 74

VI

21. Certificaciones de nacimientos del 2008 al 2014 ................................ 75

22. Beneficio social/costo para el sistema estable ..................................... 76

23. Plantilla para la realización de auditorías internas ............................... 78

24. Plantilla para la realización de auditorías externas .............................. 79

25. Plantilla para el registro del tiempo de servicio .................................... 80

26. Plantilla para el registro de la tasa de llegadas .................................... 81

27. Plantilla para el control del desempeño del personal de servicio ......... 82

28. Plantilla para el control del desempeño ............................................... 83

TABLAS

I. Oficinas del Renap en el municipio de Guatemala ............................... 2

II. Tasas medias de llegada ................................................................... 21

III. Tasas medias de servicio ................................................................... 23

IV. Longitud media de la cola .................................................................. 24

V. Capacidad nominal del sistema.......................................................... 29

VI. Tiempos de espera medios en el sistema .......................................... 37

VII. Cantidad de servidores disponibles por área de servicio .................... 39

VIII. Áreas que operan en condiciones desfavorables para el sistema

de colas ............................................................................................. 40

IX. Indicadores con los cambios propuestos ............................................ 43

X. Tasas de servicio combinadas por área ............................................. 45

XI. Comparación entre las tasas de llegada máximas y tasas de

servicio ............................................................................................... 47

XII. Comparación entre las tasas de llegadas y las tasas de servicio

con los cambios propuestos ............................................................... 48

XIII. Factores de utilización para las áreas del Renap ............................... 49

VII

XIV. Porcentajes de disponibilidad en las capacidades para las áreas

del Renap ........................................................................................... 52

XV. Costo del sistema de colas ................................................................. 63

XVI. Tasa de llegadas y longitud de cola actuales para las áreas del

Renap ................................................................................................ 66

XVII. Tasas de llegada y longitudes de cola esperadas con los

cambios propuestos ........................................................................... 67

XVIII. Tiempos de servicio en minutos por cliente ........................................ 72

VIII

IX

LISTA DE SÍMBOLOS

Símbolo Significado

𝑺 Cantidad de servidores

𝑳𝒔 Cantidad estimada de clientes en el sistema, incluye

a los clientes en la cola y en servicio.

𝑳𝒒 Cantidad estimada de clientes en la cola, los clientes

que esperan ser servidos.

𝝆 Factor de utilización, fracción esperada de que los

servidores estén ocupados.

𝝀 Tasa media de llegadas al sistema expresada en

clientes por unidad de tiempo.

𝝁 Tasa media de servicio por parte de los servidores

expresada en clientes por unidad de tiempo.

𝑾𝒔 Tiempo estimado de espera en el sistema, total de

tiempo en permanecer en la cola y ser servidos.

𝑾𝒒 Tiempo estimado de espera en la cola, total de

tiempo que un cliente espera antes de ser servido.

X

XI

GLOSARIO

Cliente Son las entidades que llegan a una instalación de

servicio desde una fuente.

Cola Línea de espera donde un cliente que ingresa al

sistema espera para ser atendido.

Disciplina de la Representa el orden en que se seleccionan los

cola clientes en una cola al para ser atendidos. La

disciplina más común es la de primero en llegar

primero en salir.

DPI Documento personal de identificación, documento

público, personal e intransferible, de carácter oficial,

que permite al ciudadano identificarse.

FIFO First In First Out es la disciplina de Primero en entrar

Primero en salir.

Fuente de entrada Es la población potencial que puede ingresar al

sistema, puede ser finita o infinita.

LIFO Last In First Out, es la disciplina de Último en entrar

primero en salir.

XII

Renap Registro Nacional de las Personas. Entidad

encargada de organizar y mantener el registro de

identificación de las personas.

RSS Random Selection Service es la disciplina de servicio

de selección aleatoria.

Servidor Son las estaciones de servicio encargadas de brindar

un mecanismo de servicio a los clientes.

XIII

RESUMEN

El sistema de colas utilizado por el Registro Nacional de las Personas

(Renap), en la sede central, ha experimentado muchas dificultades para atender

y servir a la gran cantidad de clientes que llegan todos los días. Para solucionar

estos problemas se modelaron las líneas de espera de cada área que presta

sus servicios como modelos de Teoría de Colas. Esto, utilizando técnicas

matemáticas y estadísticas que establecen cuál es la tasa de llegadas y la tasa

de servicio.

Una vez determinadas las tasas de llegada y servicio se analizó el

funcionamiento del sistema y se encontró que no opera en un estado óptimo

para algunas áreas de atención al cliente. Para las áreas que no operan en un

estado óptimo o que mantienen un sistema inestable se proponen

modificaciones que solucionan este problema. Para así permitir al Renap

realizar sus funciones de la mejor manera en beneficio de la población

guatemalteca.

XIV

XV

OBJETIVOS

General

Mejorar el sistema de colas actual de atención al cliente en el Registro

Nacional de las Personas (Renap) sede central.

Específicos

1. Analizar el sistema de colas actual que utiliza Renap para la atención al

cliente y describir sus principales características.

2. Estimar la cantidad de personas que actualmente son atendidas para

generar estadísticas acertadas para su análisis.

3. Determinar los parámetros que influyen en los tiempos totales de

atención al cliente en el sistema de colas.

4. Examinar la forma, en la cual los servidores del sistema de colas,

atienden a las personas para plantear mejoras en los procedimientos

5. Relacionar las circunstancias externas que influyen en la demanda del

servicio y la capacidad para brindarlo.

6. Comparar los costos actuales con la proyección debido a las mejoras

planteadas.

XVI

7. Identificar las causas que generen fallas en los sistemas de atención al

cliente y las que puedan causar deterioro en el mismo.

XVII

INTRODUCCIÓN

Las instituciones de servicio público se caracterizan por la alta tasa de

llegada de las personas en un día ordinario. Este es el caso del Registro

Nacional de las Personas (Renap) en su sede central, a la cual cientos de

personas acuden diariamente para solicitar los servicios que esta institución

ofrece. Renap, desde su creación, ha experimentado diversas dificultades para

el desarrollo de sus funciones. Entre las principales se encuentra: la emisión del

documento personal de identificación (DPI).

La atención al cliente está ligada a los sistemas de líneas de espera,

tiempos de llegada, capacidad de personas que pueden atenderse y otras

circunstancias especiales o variables externas que no pueden controlarse o

cuantificarse. Estos factores influyen en la operación y buen desempeño de las

funciones que realiza esta institución. Por ello es necesario establecer un

análisis adecuado del sistema de colas y realizar un modelo que se ajuste

apropiadamente para encontrar deficiencias en el mismo y proponer las mejoras

que permitan un funcionamiento óptimo.

El trabajo presentado a continuación es una aplicación de la investigación

de operaciones, específicamente en el campo de la teoría de colas. En él se

plantea un modelo que se ajusta muy similarmente a la situación actual del

sistema de líneas de espera del Renap y se utiliza para proponer mejoras que

permitan a la institución superar sus dificultades actuales y brindar un servicio

de buena calidad a la población guatemalteca.

XVIII

1

1. GENERALIDADES

1.1. Registro Nacional de las Personas (Renap)

A continuación se presentan los aspectos más importantes de la

institución donde se realiza esta investigación.

1.1.1. Ubicación

Renap es la entidad encargada de organizar y mantener el registro único

de identificación de las personas naturales. Además de inscribir los hechos y

actos relativos a su estado civil, capacidad civil y demás datos de identificación

desde su nacimiento hasta su muerte, así como la emisión del documento

personal de identificación (DPI).

La sede central de Renap se encuentra ubicada en la calzada Roosevelt

13-46, edificio Korea Center zona 7 de la ciudad capital, municipio de

Guatemala, Departamento de Guatemala.

Para cumplir con sus funciones, Renap ha establecido oficinas en todos

los municipios de la República. Además se podrán implementar unidades

móviles en cualquier lugar del territorio nacional y en el extranjero, a través de

las oficinas consulares. La siguiente tabla muestra algunas ubicaciones de las

oficinas de Renap, para el municipio de Guatemala.

2

Tabla I. Oficinas del Renap en el municipio de Guatemala

Fuente:Renap. Ubicación de oficinas, ciudad de Guatemala.

https://www.Renap.gob.gt/sites/default/files/Direcciones%20marzo%202015.pdf. Consulta:

mayo de 2015.

1.1.2. Historia

La Ley del Registro Nacional de las Personas aprobó la creación del

Renap mediante el decreto del Congreso de la República 90-2005, con el fin de

adaptar a las nuevas tecnologías y regular lo relativo a la documentación

personal. Considerando que la cédula de vecindad data desde 1931 y es un

documento que carece de medidas de seguridad, fácilmente falsificable y es

fácil de deteriorar, se ve necesario implementar un DPI que sea confiable y

contenga medidas de seguridad adecuadas.

También se consideran las reformas a la Ley Electoral y de Partidos

Políticos contenidas en el Decreto Número 10-04 y que ordenan la creación de

una entidad autónoma, con personalidad jurídica, técnica e independiente

encargada de emitir y administrar el documento personal de identificación.

3

El día miércoles 21 de diciembre de 2005 se publicó en el diario oficial

(Diario de Centro América) el Decreto 90-2005, Ley Del Registro Nacional de

las Personas (Renap), que según el artículo 89 de esta misma Ley el Renap

iniciará sus funciones a los 30 días de la vigencia de la misma. Esto, luego del

nombramiento de los representantes al directorio del Renap y del Consejo

Consultivo.

Según el Decreto 90-2005 la sustitución de la cédula de vecindad debió

efectuarse a más tardar el 2 de enero de 2013 por el documento personal de

identificación. Sin embargo, la Corte de Constitucionalidad dejó en suspenso la

fecha límite para realizar dicha sustitución hasta el día sábado 24 de agosto de

2013.

Según las estadísticas del Renap hasta el 30 de noviembre de 2013 se

habían realizado 9 470 108 solicitudes del DPI y se habían entregado 8 950 027

a los ciudadanos que lo solicitaron.

1.1.3. Organización

Según el artículo 8 del Decreto 90-2005, son órganos del Registro:

Directorio

Director Ejecutivo

Consejo Consultivo

Oficinas Ejecutoras

Direcciones Administrativas

En la figura 1 se muestra la estructura organizacional del Renap:

4

Figura 1. Estructura organizacional del Renap

Directorio

Dirección Ejecutiva

Secretaría Legal

Consejo Consultivo

Dirección de Asesoría Legal

Unidad de Información Pública

Unidad de Auditoría Interna

Unidad de relaciones públicas

Dirección de capacitacion

Dirección de gestión de control interno

Dirección Administrativa

Registro central de las personas

Dirección de información y

estadística

Dirección de procesos

Dirección de verificación de

identidad

Dirección de presupuesto

Dirección de inspectoría general

Fuente: Renap. Estructura organizacional. www.Renap.gob.gt/sites/default/files/organigrama-

general-del-registro-nacional-de-las-personas.pdf. Consulta: 2 de enero de 2014.

En el Decreto 90-2005 se detallan las formas en que se integran cada uno

de los órganos del Renap. También se especifican las calidades,

responsabilidades, atribuciones, prohibiciones, entre otros.

1.1.4. Misión

Somos la entidad encargada de organizar y mantener el registro civil de las personas naturales dentro de un marco legal que provea certeza y confiabilidad. Utilizamos para ello las mejores prácticas de registro y tecnología avanzada, en una forma confiable, segura, eficiente y eficaz

5

atendiendo al ciudadano en una forma cordial, aceptando siempre nuestra

diversidad étnica, cultural y lingüística.1

1.1.5. Visión

“Ser el registro de las personas naturales más confiable y con la mejor

atención en Centroamérica, siendo vanguardista en el uso de la tecnología”.2

1.1.6. Servicios

Entre los servicios que presta el Renap se encuentran:

Emisión del DPI

Inscripciones

o Nacimientos

o Matrimonio y uniones de hecho

o Resoluciones judiciales que declaran la ausencia y muerte

presunta.

o Sentencias que impongan suspensión o pérdida de la patria

potestad y las resoluciones que rehabiliten el ejercicio de la

misma.

o Resoluciones que declaren la nulidad e insubsistencia del

matrimonio, la unión de hecho, el divorcio, la separación y la

reconciliación posterior.

o Cambios de nombre o identificaciones de persona y de tercero.

o Reconocimiento de hijos.

o Sentencias de filiación y de impugnación de paternidad.

1 Renap. Visión y misión. http://www.Renap.gob.gt/mision-vision 2 Ibíd.

6

o Resolución que declare la determinación de edad y ordene la

inscripción extemporánea de nacimiento respectiva.

o Adopciones, capitulaciones matrimoniales y modificaciones de

régimen económico del matrimonio.

o Extranjeros domiciliados y sus modificaciones posteriores.

o Resolución que declare la interdicción transitoria o permanente y

el discernimiento del cargo de tutor o protutor.

o Medidas de protección declaradas por los tribunales de menores.

o Nacimientos, matrimonio y defunciones por la vía consular.

o Actos que, en general, puedan modificar el estado civil de las

personas naturales.

Certificaciones

o Certificación de nacimiento

o Certificación de defunción

o Certificación de matrimonio

o Certificación de divorcio

o Certificación de guatemalteco de origen

o Certificación de guatemalteco naturalizado

o Certificación de guatemalteco domiciliado

o Certificación de unión de hecho

o Certificación de reconocimiento

o Certificación de cambio de nombre

o Certificación de identificación de persona

o Certificación de adopción

o Certificación de DPI

o Certificación de reposición de partida

7

1.1.7. Objetivos

Según artículo 2 del Decreto número 90-2005 los objetivos del Renap son:

El RENAP es la entidad encargada de organizar y mantener el registro único de identificación de las personas naturales, inscribir los hechos y actos relativos a su estado civil, capacidad civil y demás datos de identificación desde su nacimiento hasta la muerte, así como la emisión del Documento Personal de Identificación. Para tal fin implementará y desarrollará estrategias, técnicas y procedimientos automatizados que permitan un manejo integrado y eficaz de la información, unificando los

procedimientos de inscripción de las mismas 3

1.1.8. Funciones

Según artículo 5 del Decreto número 90-2005 las funciones principales

son:

Al RENAP le corresponde planear, coordinar, dirigir, centralizar y controlar las actividades de registro del estado civil, capacidad civil e identificación de las personas naturales señaladas en la presente Ley y sus

reglamentos. 4

Son funciones específicas del Renap:

Centralizar, planear, organizar, dirigir, reglamentar y racionalizar las

inscripciones de su competencia.

Inscribir los nacimientos, matrimonios, divorcios, defunciones y demás

hechos y actos que modifiquen el estado civil y la capacidad civil de las

personas naturales, así como las resoluciones judiciales y extrajudiciales

3 Congreso de la República de Guatemala. Decreto Número 90-2005. Art. 2. p. 14 4 Óp. Cit. p. 15.

8

que a ellas se refieran susceptibles de inscripción y los demás actos que

señale la ley.

Mantener en forma permanente y actualizada el registro de identificación

de las personas naturales.

Emitir el DPI a los guatemaltecos y extranjeros domiciliados, así como las

reposiciones y renovaciones que acrediten la identificación de las

personas naturales.

Emitir las certificaciones de las respectivas inscripciones.

Enviar al Tribunal Supremo Electoral, la información de los ciudadanos

inscritos dentro de los 8 días siguientes a la entrega del DPI- al titular del

mismo; y la información que el Tribunal solicite. Esto para el

cumplimiento de sus funciones. Deberá entregarse en un plazo no mayor

de 8 días.

Promover la formación y capacitación del personal calificado que

requiera la Institución.

Proporcionar al Ministerio Público, a las autoridades policiales y judiciales

y otras entidades del Estado autorizadas por el Renap, la información

que estos soliciten con relación al estado civil, capacidad civil e

identificación de las personas naturales.

9

Velar por el irrestricto respeto del derecho a la identificación de las

personas naturales y los demás derechos inherentes a ellas, derivados

de su inscripción en el Renap.

Dar información sobre las personas, bajo el principio que la información

que posea el Renap es pública, excepto cuando pueda ser utilizada para

afectar el honor o la intimidad del ciudadano. Se establece como

información pública sin restricción solamente el nombre y los apellidos de

la persona, su número de identificación, fechas de nacimiento o

defunción, sexo, vecindad, ocupación, profesión u oficio, nacionalidad y

estado civil, no así la dirección de su residencia.

Implementar, organizar, mantener y supervisar el funcionamiento del

registro dactiloscópico, facial y otros que sean necesarios para el

cumplimiento de sus funciones.

Plantear la denuncia o constituirse en querellante adhesivo en aquellos

casos en que se detecten actos que pudieran constituir ilícitos penales en

materia de identificación de las personas naturales.

Cumplir las demás funciones que se le encomienden por ley.

Subsanar las incongruencias, errores o duplicidades, notificados por el

Tribunal Supremo Electoral, debiendo reponer el DPI al titular del mismo.

1.2. Teoría de colas

A continuación se presentan las generalidades de esta teoría.

10

1.2.1. Historia

Los primeros antecedentes de la teoría de colas fueron llamados

Telegráfico en Ingeniería de Telecomunicaciones. Estos se deben al ingeniero

danés A. K. Erlang quien en 1909 publicó la teoría de probabilidades y las

conversaciones telefónicas.

El trabajo de Erlang fue una aplicación de técnicas basadas en la teoría de

probabilidad. Esto para determinar el número óptimo de líneas telefónicas

tomando en cuento la duración de las llamadas y su frecuencia. La

investigación se desarrolló en la Compañía Telefónica Danesa.

Luego de Erlang existieron diferentes aplicaciones de la teoría, en 1928 T.

C. Fry publicó Probabilidad y sus usos en Ingeniería. En la década de 1930 F.

Pollaczek publicó trabajos sobre el caso de llegadas poissonianas y servicios

arbitrarios. Luego de la década de 1950 se publicaron muchos más trabajos

sobre la aplicación de la teoría de colas.

En la actualidad se pueden describir muchos servicios y procesos en

modelos de líneas de espera. Las aplicaciones de la teoría de colas son muy

amplias en los campos de las telecomunicaciones, ingeniería, atención al

cliente, administración de operaciones, entre otras.

1.2.2. Definición

Es una rama de la investigación de operaciones que tiene como objetivo

principal estudiar y analizar las situaciones. En ellas, se demanda un

determinado servicio el cual no puede ser satisfecho instantáneamente

provocando esperas. La teoría estudia matemáticamente los sistemas que

11

involucran líneas de espera. En el caso de la ingeniería industrial la teoría de

colas permite modelar procesos que involucran una cadena productiva o la

atención a clientes que requieren un servicio específico. Cada modelo cuenta

con fórmulas específicas que permiten el análisis de los indicadores de

desempeño en el servicio y las tasas de llegadas por parte de los clientes.

La teoría de colas permite establecer las condiciones óptimas en las que

debe funcionar un sistema de colas. Esto si se proporciona más capacidad de

servicio que la necesaria. El costo de operación puede llegar a ser muy alto al

mismo tiempo que provoca un uso ineficiente de los recursos disponibles.

También si no se cuenta con la suficiente capacidad de servicio los tiempos de

espera pueden ser demasiado altos provocando el abandono de los clientes y la

pérdida de utilidades.

1.2.3. Modelo o estructura básica

Se determina el modelo de la siguiente forma:

Proceso básico de colas: se asume que la mayoría de colas siguen el

proceso siguiente: la fuente de entrada son los clientes que requieren de

un servicio en el tiempo, entran al sistema y se unen a las líneas de

espera o colas.

Se utilizan reglas para seleccionar a un cliente de la cola y proporcionarle

el servicio, esto se conoce como la disciplina de la cola. El mecanismo de

servicio se encarga de brindar el servicio y luego de este los clientes

abandonan el sistema.

La figura 2 describe el proceso básico de colas.

12

Figura 2. Proceso básico de colas

Fuente: HILLIER, Frederick; LIEBERMAN, Gerald. Introducción a la Investigación de

Operaciones. p. 709.

Fuente de entrada: el número total de clientes potenciales es el tamaño

de la fuente, también se conoce como población de entrada. Puede

suponerse que el tamaño es finito o infinito, para la mayoría de modelos

que no lo especifiquen debe suponerse que el tamaño de la población es

infinito.

Es importante especificar el patrón estadístico o la distribución

estadística que describe el número de clientes que llegan al sistema en

un momento especifico. Las dos distribuciones más usadas son la

distribución de Poisson y la distribución Exponencial. El supuesto normal

es que los clientes se generan con un proceso de Poisson. También

deben especificarse los comportamientos no usuales de los clientes, por

ejemplo el abandono del sistema porque la cola es demasiado larga.

Cola: también conocida como línea de espera es donde se encuentran

los clientes antes de recibir el servicio. Las colas pueden ser finitas o

infinitas, suponiendo normalmente que la cola es infinita.

13

Disciplina de la cola: es el orden o reglas a seguir para seleccionar a uno

de los clientes de la cola y brindarle el servicio. Existen diferentes

mecanismos siendo el más usado y considerado estándar el sistema

primero en entrar, primero en salir (FIFO, por sus siglas en inglés).

Mecanismo de servicio: son las estaciones de servicio, se debe

especificar en los modelos de colas la cantidad y arreglo de los

servidores. El tiempo de servicio es la duración desde el inicio del

servicio hasta la terminación del mismo para un cliente. Se debe

especificar la distribución de probabilidad de los tiempos de servicio, la

más usada es la distribución Exponencial.

El modelo de colas elemental: para aplicar la teoría de colas a diferentes

situaciones se usa un modelo elemental. Este consiste en: la fuente de

entrada que son los clientes que requieren el servicio. Estos clientes se

unen a una sola línea de espera que se forma frente a una estación de

servicio. La estación de servicio puede contener uno o más servidores y

luego de recibir el servicio los clientes abandonan el sistema. La figura 3

es un esquema del sistema de colas anteriormente expuesto.

14

Figura 3. Estructura básica de los modelos de colas


Operaciones. p. 711.

1.2.4. Distribuciones estadísticas utilizadas

A continuación se describen las distribuciones empleadas en esta

investigación.

Distribución de Poisson: ampliamente usada en estadística. Es una

distribución de probabilidad discreta que expresa la probabilidad de que

ocurran un número determinado de eventos en un periodo de tiempo. La

característica principal de esta distribución es la tasa de ocurrencia

media.

Se puede aplicar a fenómenos naturales cuando la probabilidad de

ocurrencia es constante en el tiempo. Algunos ejemplos de su aplicación

son:

o El número de llamadas telefónicas que se reciben en una central

por minuto.

15

o El número de autos que pasan por una ruta durante un día.

o La cantidad de clientes que llegan a un restaurante por hora.

Se aplica la distribución de Poisson a los sistemas de colas debido a que

los eventos suceden de forma aleatoria y se puede determinar una frecuencia

de que ciertos eventos ocurran durante un periodo de tiempo establecido.

Distribución Exponencial: es un caso especial de la distribución Gamma.

Estas distribuciones juegan un papel importante en los problemas de

confiabilidad y teoría de colas. La distribución más importante en la teoría

de colas es la exponencial debido a fácil manejo matemáticamente para

la solución de problemas y su realismo a la hora de hacer predicciones.

Las aplicaciones de esta distribución son notables cuando se aplica el

proceso de Poisson. La relación entre la distribución Exponencial y la

distribución de Poisson es que la distribución Exponencial ayuda a

modelar la longitud de los intervalos de tiempo entre la ocurrencia de dos

sucesos que se distribuyen conforme a la distribución de Poisson.

La distribución Exponencial es continua, lo cual se ajusta

adecuadamente a un intervalo de tiempo que no necesariamente debe

ser un número entero. El uso de esta distribución supone que los tiempos

de servicio son aleatorios. Esto indica que un tiempo de servicio no

depende de otro servicio o servidor, ni tampoco de la llegada de los

clientes o de la cola que estos estén formando.

16

1.2.5. Modelos de colas comúnmente utilizados

Los modelos de teoría de colas que más se utilizan tienen entradas de

Poisson y tiempos de servicio exponenciales. La mayoría solo difieren en el

caso de las tasas medias de llegadas y las tasas medias de servicio.

La figura 4 muestra las medidas de desempeño más usadas para analizar

un sistema de colas. La figura 5 muestra la notación más usada para resumir

las características de un modelo de colas.

Figura 4. Medidas de desempeño de un sistema de colas

Fuente: TAHA, Hamdy. Investigación de Operaciones. p 612.

Figura 5. Notación de las características de un sistema de colas


Operaciones. p 711.

17

Modelo M/M/1: en este modelo, la tasa media de llegadas al sistema y la

tasa media de servicio por servidor son constantes e independientes del

sistema. Los dos tiempos se distribuyen conforme a la distribución

exponencial y se tiene un único servidor. Al no estar previamente

indicado en la notación, se asume que la capacidad del sistema es

infinita, la disciplina del sistema será FIFO, y el tamaño de la población o

fuente solicitante es infinita. Las fórmulas utilizadas para obtener las

medidas de desempeño con este modelo se muestran en la figura 6.

Figura 6. Medidas de desempeño caso M/M/1

Fuente: Medidas de desempeño. http://www.iit.upcomillas.es/aramos/simio/transpa/t_qt_ac.pdf.

Consulta: 2 de enero de 2014

Donde

𝜆 = tasa media de llegadas

µ = tasa media de servicio

18

Modelo M/M/s: este modelo difiere del anterior, pues utiliza una cantidad

de servidores mayor a uno. En este modelo tenemos una cantidad de “s”

servidores en el sistema. Las fórmulas utilizadas para obtener las

medidas de desempeño con este modelo se muestran en la figura 7.

Figura 7. Medidas de desempeño caso M/M/s

Fuente: Medidas de desempeño. http://www.iit.upcomillas.es/aramos/simio/transpa/t_qt_ac.pdf.


Donde

𝜆 = tasa media de llegadas

µ = tasa media de servicio

19

2. SITUACIÓN ACTUAL

2.1. Características del sistema actual

A continuación se detallan las características de la institución.

2.1.1. Descripción del servicio

La fuente de entrada al sistema de colas del Renap es la población en

general. Esto por la diversidad de servicios a disposición de la población

podemos observar que no existe un rango de edad específico de clientes que

ingresan al sistema, tampoco se pueden distinguir por género o etnia. El horario

de atención en la sede central del Renap es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a

5:00 p.m.

El Renap brinda diferentes servicios para cumplir con sus funciones. Estos

servicios están distribuidos en ventanillas y áreas especializadas. Existen áreas

donde se brinda más de un servicio lo cual crea servidores aptos para brindar

varios tipos de servicios a los clientes. Esto depende mayormente de las cargas

o utilización de los servidores, así como de cuantos estén en funcionamiento en

un tiempo determinado.

Los clientes entran al sistema y luego de pasar por la ventanilla de

información son enviados a las diferentes áreas para integrarse a una línea de

espera dependiendo de si los servidores están ocupados o no. Se utiliza un

sistema de turnos para establecer el orden en el cual serán atendidos los

clientes, los turnos se atienden conforme a la regla FIFO. Cuando un cliente

20

termina de recibir un servicio, este abandona el sistema o vuelve a ingresar al

mismo para volver a realizar el proceso y solicitar un nuevo servicio.

Las diferentes áreas a donde son enviados los clientes conforme al

servicio solicitado son:

Registro

Inscripciones

Atestados y autenticas

DPI (Menores, Adultos, Especial, Constancias)

Enmiendas

Entrega de certificaciones

Certificaciones negativas

Ventanilla especial

Atención a notarios

Casos especiales DPI

Verificación de identidad y apoyo social

Entrega DPI

2.1.2. Tiempo medio de llegada

También llamada tasa media de llegadas es un indicador de las

características de un sistema de colas. Se define como la cantidad de clientes

que llegan al sistema por unidad de tiempo.

Determinar esta característica ayuda a encontrar las medidas de

desempeño del sistema actual. La siguiente tabla muestra los resultados de las

tasas medias de llegada para las diferentes áreas o sistemas de líneas de

espera del Renap.

21

Tabla II. Tasas medias de llegada

Tabla resumen

Tabla media de llegada (clientes/hora)

Registro Nacional de las Personas

Núm. Área mañana Tarde Total

1 Atestados y autenticas 12,5 5,2 8,8

2 Inscripciones 6,5 5,5 6,0

3 Registro 35,0 26,0 30,5

4 DPI Menores 23,2 2,8 13,0

5 DPI especial 6,0 3,1 4,5

6 Constancia DPI 4,7 5,4 5,0

7 DPI adultos 35,2 19,8 27,5

8 Enmiendas 11,8 11,8 11,8

9 Negativas 10,3 8,8 9,5

10 Ventanilla especial 22,0 11,5 16,5

11 Entrega certificados 141,8 105,2 123,5

12 Atención notarios 18,5 19,3 18,9

13 DPI especiales 17,8 14,3 16,0

14 Identidad y social 15,0 13,3 14,1

15 Entrega DPI 38 35 36,5

Tasa media combinada 398,0 286,6 342,3

Fuente: elaboración propia.

La tabla II muestra los resultados de los datos estadísticos recolectados

para los tiempos de llegada.

Se puede observar que algunas áreas de servicio no tienen tasas medias

de llegada constantes durante todo el día, es por ello que para un mejor análisis

del sistema se muestran los resultados para dos periodos diferentes. El periodo

de la mañana comprende los datos desde el inicio de las actividades hasta las

12:00 horas del mediodía. El periodo de la tarde comprende el periodo de las

12:00 pm. hasta las 5:00 pm.

22

Se calculó la tasa media de llegada por hora para todo el sistema. Esto

sumando las tasas medias de llegada de cada área que brinda un servicio en

específico dentro de las instalaciones del Renap.

Tomando en cuenta que en un día ordinario el horario de atención a las

personas es de 8:00 am. a 5.00 pm. y conociendo la tasa media de llegada al

sistema por hora, entonces Renap, en su sede central, atiende

aproximadamente a 3 081 personas al día.

2.1.3. Tiempo medio de servicio

Al igual que el tiempo medio de llegada, el tiempo medio de servicio o la

tasa media de servicios es un indicador de las características del sistema de

colas. Este se define como la cantidad de clientes que pueden ser atendidos

por unidad de tiempo.

La siguiente tabla muestra los resultados de las tasas medias de servicio

para cada área.

23

Tabla III. Tasas medias de servicio

Tabla resumen

Tasa media de servicio (clientes/hora)


Núm. Área

Tasa de servicio por

servidor

Servidores disponibles

1 Atestados y autenticas 8,8 2

2 Inscripciones 4,8 3

3 Registro 16,3 3

4 DPI Menores 4,7 5

5 DPI especial 8,5 1

6 Constancia DPI 21,2 1

7 DPI adultos 7,7 4

8 Enmiendas 10,3 3

9 Negativas 8,7 2

10 Ventanilla especial 13,4 3

11 Entrega certificados 67,5 2

12 Atención notarios 9,0 3

13 DPI especiales 10,8 4

14 Identidad y social 8,9 5

15 Entrega DPI 19,8 2


La tabla III muestra los resultados para las tasas medias de servicio por

servidor de cada área en específico. También se muestran los datos para el

caso en que cada área opere con la cantidad máxima de servidores disponibles.

2.1.4. Longitud media de la cola

Es una de las medidas de desempeño utilizadas en el análisis de un

sistema de colas. Esta se define como el número esperado de clientes que se

encuentran en la cola esperando ser atendidos.

24

Para determinar esta medida de desempeño se utilizan las tasas medias

de llegada de cada departamento (𝜆 en clientes/hora) y las tasas medias de

servicio (µ en clientes/hora). Las fórmulas utilizadas se describen en el

subcapítulo 1.2.5.

Tabla IV. Longitud media de la cola


La tabla IV muestra los resultados en la determinación de la longitud

media de la cola para el caso de que cada área opere con todos los servidores

disponibles en los dos periodos de análisis.

Longitud media de la cola (Lq) (Clientes)

Registro Nacional de las Personas (RENAP)

No. Area

Servidores

Disponibles Lq (mañana) Lq (tarde)

1 Atestados y Autenticas 2 2 0

2 Inscripciones 3 1 0

3 Registro 3 2 1

4 DPI menores 5 75 0

5 DPI Especial 1 2 1

6 Constancia DPI 1 0 0

7 DPI Adultos 4

Extiende

Indefinidamente 1

8 Enmiendas 3 0 0

9 Negativas 2 1 1

10 Ventanilla Especial 3 1 0

11 Entrega Certificados 2

Extiende

Indefinidamente 3

12 Atencion Notarios 3 1 2

13 DPI Especiales 4 0 0

14 Identidad y Social 5 0 0

15 Entrega DPI 2 23 7

25

Como se puede observar los dos periodos difieren en cuanto al tamaño

de la cola que se espera encontrar. En condiciones normales las áreas no

operan con todos los servidores simultáneamente por lo cual se esperaría

encontrar una mayor cantidad de personas en las colas de las que se muestran

en la tabla IV.

2.1.5. Disciplina de la cola

Son las normas, reglas o procedimientos que se utilizan para seleccionar a

uno de los clientes en la cola para brindarle el servicio. Las disciplinas de colas

no se utilizan exclusivamente en los estudios de teoría de colas, también son

ampliamente utilizados en informática y control de inventarios.

El sistema de colas del Renap en todas sus áreas utiliza la regla FIFO

para seleccionar a los clientes que serán atendidos para cada tipo de servicio.

FIFO (first in first out): esta regla selecciona a los clientes conforme estos

entren al sistema, así el primer cliente en entrar será el primero en ser

atendido y así sucesivamente. El sistema se diferencia del sistema LIFO

debido a que este último selecciona a los clientes conforme a las últimas

llegadas.

Por lo general se mantiene un control de esta regla mediante un conteo de

turnos. Estos turnos están numerados y son asignados a cada cliente al

ingresar al sistema y especificar el servicio de su destino.

26

2.2. Análisis del sistema mediante la teoría de colas

A continuación se muestra el análisis para esta investigación.

2.2.1. Modelo del sistema de colas utilizado

Para analizar el sistema de colas utilizado como un modelo de conforme a

la teoría de colas debemos de enlistar las características que mejor describen al

sistema.

La fuente de entrada es la población guatemalteca en general, se asume

que esta población es infinita debido a su gran tamaño y a que las

personas pueden entrar y salir del sistema sin limitaciones. Se asume

que las llegadas son aleatorias y siguen el proceso de Poisson.

Cada área tiene una cola separada de las demás para los clientes que

requieran un servicio en específico. Estas colas tienen una capacidad

determinada que puede variar dependiendo del espacio que se les

asigne.

La disciplina de la cola es FIFO. Y existen agentes del Renap que se

encargan de cumplir con esta regla.

Los servidores tienen tiempos de servicio individuales y que no dependen

de los servicios anteriores u otros servidores. Por ello se distribuyen de

manera exponencial.

Los clientes atendidos abandonan el sistema o vuelven a iniciar todo el

proceso si desean otro servicio.

27

Estas características indican que el sistema de colas utilizado actualmente

se ajusta al modelo de colas elemental descrito en el subcapítulo 1.2.3.

Con base en lo anterior se describe el sistema como un tipo especial

denominado M/M/s descrito en el subcapítulo 1.2.5 y para su análisis y

obtención de las medidas de desempeño se utilizan las fórmulas

correspondientes a este modelo.

2.2.2. Distribución de las líneas de espera

Las líneas de espera están distribuidas en cada una de las áreas de

servicio con las que cuenta el Renap. En el caso de las áreas que poseen

múltiples servidores estos seleccionan de una misma cola al cliente que será

atendido. Hacer un análisis de la distribución de las líneas de espera del Renap

es importante debido a que mediante una forma gráfica se pueden aprecias las

posibles áreas que estén operando en un lugar inadecuado. Existen áreas que

por la cantidad de personas que llegan a solicitar los servicios fácilmente

pueden exceder su capacidad de albergar a las personas en espera.

La figura 8 muestra la distribución de cada una de las líneas de espera en

la sede central del Renap. Esto tomando en cuenta únicamente la planta baja

debido a que en esta se encuentran los servicios a solicitud de la población y

las plantas altas albergan las oficinas administrativas.

28

Figura 8. Distribución de las líneas de espera

Fuente: elaboración propia, empleando AutoCAD.

Información

Registro

Inscripciones

Autenticas y Atestados

Certificaciones Negativas

Entrega de Certificaciones

Ventanilla Especial

Enmiendas

Verificación de Identidad y

Apoyo Social

Casos Especiales DPI

Atención a Notarios

DPI Adultos

Constancias DPI

Atención Especial DPI

DPI Menores

EntregaDPI

N

40x80 m

10 m

29

2.2.3. Capacidad del sistema

Esto se mide en función de la cantidad de clientes que pueden

permanecer en la cola antes de ser atendidos. Cada área de servicio posee una

capacidad de albergar a una cantidad de clientes diferente. En muchos

sistemas si se excede la capacidad del sistema los clientes que llegan

posteriormente se marchan o nunca ingresan al sistema.

En el caso del Renap por la importancia que le dan los clientes a

determinados servicios la capacidad del sistema se puede extender hasta

afuera de los límites del edificio. La siguiente tabla muestra las capacidades

nominales de cada área de servicio.

Tabla V. Capacidad nominal del sistema


Capacidad del sistema (Clientes)

No. Area

Capacidad

Nominal

1 Atestados y Autenticas 21

2 Inscripciones 12

3 Registro 15

4 DPI menores 88

5 DPI Especial 4

6 Constancia DPI 4

7 DPI Adultos 32

8 Enmiendas 18

9 Negativas 12

10 Ventanilla Especial 12


12 Atencion Notarios 12

13 DPI Especiales 10

14 Identidad y Social 40

15 Entrega DPI 12

Total 322


30

31

3. PROPUESTA PARA MEJORAR EL SISTEMA DE COLAS

Por ser una entidad que brinda un servicio esencial a la población, es

necesario proponer formas de mejorar la calidad en la prestación del servicio.

Existen muchos factores tanto internos a la organización como externos que

influyen directamente en el desempeño de sus funciones. Entre estos factores

se pueden mencionar los relacionados al estudio de las líneas de espera como

son: la distribución del sistema de colas, la capacidad del sistema, entre otras.

3.1. Distribución del sistema de colas

Esto depende mucho de otros factores como la capacidad del sistema y el

tiempo de espera. La ventaja que presenta la sede central del Renap es que la

distribución de colas puede modificarse y así ajustarse fácilmente a los cambios

y mejoras que puedan hacerse. La propuesta de distribución se muestra en la

figura 9.

La figura 9 muestra una distribución muy similar a la de la figura 8 que

muestra la distribución actual del sistema de colas. La distribución actual ha

sido modificada en varias ocasiones desde el inicio de las operaciones para

facilitar y mejorar el servicio.

32

Figura 9. Propuesta de la distribución del sistema de colas

Información

RegistroInscripciones

Autenticas y Atestados

Certificaciones Negativas

Entrega de Certificaciones

Ventanilla Especial

Enmiendas

Verificación de Identidad y

Apoyo Social


Atención a Notarios

DPI Adultos

Constancias DPI

Atención Especial DPI

DPI Menores

EntregaDPI

Fuente: elaboración propia, empleando AutoCAD.

N 10 m

33

El cambio más notable en la propuesta es el cambio de los servidores del

área de Registro e Inscripciones, al área donde estaba Verificación de Identidad

y Apoyo Social. Se propone este cambio debido a que el área de Verificación de

Identidad es mucho más grande y con mayor capacidad que las áreas de

Registro e Inscripciones juntas. Además que la cantidad de personas que

ingresan al sistema buscando servicios de Registro e Inscripciones son más

altos que las que buscan servicios de Identidad y Apoyo social según lo

observado en la Tabla 1 que muestra las tasas de llegada.

Así se lograría un mejor aprovechamiento del espacio y se evitaría la

formación de colas muy grandes cerca de la entrada al edificio. Esto a su vez

aumentaría la capacidad de movilidad de los clientes que están en el sistema.

Uno de los problemas más notables en cuanto al diseño actual del sistema

de colas es la formación de una cola de gran longitud en las áreas de DPI. Esto

a pesar de la gran longitud de la cola, no se recomienda cambiar la distribución

de estas áreas a otras debido a que se perdería la capacidad de que los

servidores sean funcionales para diferentes áreas, sin mencionar que estos

servicios se encuentran en la mayor porción de área disponible.

3.1.1. Capacidad del sistema

La capacidad nominal de clientes que puede haber en el sistema para

cada subsistema de colas se mostró en la tabla III. Cada subsistema muestra

una capacidad de clientes que tienen un lugar para esperar sentados mientras

esperan su turno de ser atendidos.

En algunos servicios como DPI, Registro, Entrega de Certificados, entre

otras. Esta capacidad fácilmente se ve superada y es inevitable la formación de

34

grandes colas fuera de las mismas áreas y cabe mencionar que estas colas a

determinadas horas pueden llegar a extenderse indefinidamente afuera del

edificio hasta que se terminan labores. Debido a una mala distribución de los

servicios como se mencionó anteriormente las colas que se forman fuera de las

áreas designadas interrumpen el libre paso y movilidad de los clientes que

ingresan al edificio.

Es por ello que se propone aumentar la capacidad del sistema de forma

que se puedan evitar en la mayoría de casos la formación de colas que

obstaculicen el paso y dificulten el servicio. El cambio mencionado con

anterioridad de cambiar la distribución física de las áreas de Registro,

Inscripciones E Identidad y Apoyo Social ayuda a aumentar la capacidad del

sistema, ya que evita la formación de una línea de espera cerca de la entrada

del edificio cuando los servidores de Registro e Inscripciones no se dan abasto.

Estas áreas con un mayor espacio como el propuesto permitirán que más

personas puedan ingresar al edificio sin dificultad para movilizarse dentro del

mismo.

Otra forma de aumentar la capacidad es agregando sillas o bancas a las

áreas de espera para cada subsistema, esto es especialmente importante para

las áreas de DPI que presentan una falta de capacidad para albergar a todas

las personas que llegar a realizar trámites de este tipo. Agregar por lo menos 20

sillas a esta área reducirá la cantidad de personas que tengan que esperar

paradas ya sea dentro o fuera del edificio. Es posible agregar estas sillas

adicionales al área de espera gracias al gran espacio físico con que cuentan

estas áreas, y pueden llegar a retirarse cuando no se necesiten para liberar el

paso de los demás clientes.

35

Las áreas de Atestados, Enmiendas, Negativas, Especiales, Entrega,

Notarios e Identidad y Apoyo, no presentan problemas de capacidad en cuanto

a los clientes que llegan. Por lo que un aumento de la misma no es

recomendable y podría incurrir en un costo innecesario. Otra consideración

importante es que muchas personas llegan acompañadas y esto ocasiona un

fuerte congestionamiento en las entradas y salidas, así como en el interior del

edificio y pueden llegar a ocupar muchos espacios de clientes, con lo que

agotan fácilmente la capacidad total del sistema. Se recomienda pedir a los

clientes que traten de hacer los trámites de forma personal e individual cuando

el caso lo amerite.

3.1.2. Tiempo de espera medio en el sistema

Es un dato que indica cuanto tiempo se estima que una persona

permanezca en el sistema incluyendo el tiempo del servicio prestado y el tiempo

que espero en la cola para ser atendido. El tiempo de espera en el sistema es

una forma de evaluar la calidad del servicio al cliente. Para determinar el tiempo

de espera medio en el sistema Ws es necesario conocer el factor de utilización

p. Las figuras 7 y 10 muestran las fórmulas utilizadas. La figura 11 es una

aplicación de las fórmulas.

Figura 10. Factor de utilización para el caso M/M/s

Fuente: Factor de utilización. http://www.iit.upcomillas.es/aramos/simio/transpa/t_qt_ac.pdf.

Consulta: 2 de enero de 2014.

36

Figura 11. Cálculo del tiempo de espera en el sistema para el área de

DPI menores

Fuente: elaboración propia, empleando Scientific Notebook 5.5.

En el caso del Renap por la importancia que tienen los servicios para la

población en general. La mayoría de clientes están dispuestos a esperar

grandes cantidades de tiempo para ser atendidos.

La tabla VI muestra los resultados obtenidos para el tiempo de espera

medio en el sistema para cada una de las áreas de la misma forma en que se

obtuvo el tiempo para el ejemplo de la figura 11, se espera que el tiempo sea

mayor debido a que no siempre los servidores operan simultáneamente.

/s 23,2/5 4,7 0,98723

0 1

0

4 5n

n!

55

5!1

5,0610 104

Ws 23,2/4,75

5!120

23,2 1

4,7 3,44hrs

37

Tabla VI. Tiempos de espera medios en el sistema

Tabla resumen

Tiempo de espera en el sistema (Ws) (en horas)


Núm. Área Servicios disponibles

Ws (mañana) Ws (tarde)

1 Atestados y autenticas

2 0,23 0,12

2 Inscripciones 3 0,23 0,22

3 Registro 3 0,1 0,07

4 DPI Menores 5 3,44 0,21

5 DPI especial 1 0,4 0,19

6 Constancia DPI 1 0,06 0,06

7 DPI adultos 4 Extiende indefinitivamente

0,16

8 Enmiendas 3 0,1 0,1

9 Negativas 2 0,18 0,15

10 Ventanilla especial 3 0,1 0,08

11 Entrega certificados 2 Extiende indefinitivamente

0,04

12 Atención notarios 3 0,17 0,18

13 DPI especiales 4 0,1 0,1

14 Identidad y social 5 0,11 0,11

15 Entrega DPI 2 0,64 0,23


En la tabla VI se puede observar que los tiempos de espera medios para

la mayoría de los servicios, con todos los servidores disponibles funcionando,

son aceptables debido a que no sobrepasan de media hora. Sin embargo, se

puede observar que existen servicios que aun con todos los servidores

disponibles funcionando crean un sistema inestable donde el tiempo de espera

en el sistema no puede ser previsto debido a que se extiende indefinidamente.

En el caso de DPI, tanto para menores como para adultos, se ve que en

horas de la mañana el tiempo de espera es demasiado alto. Para mejorar este

tiempo es recomendable usar los servidores de DPI especial y Constancia de

38

DPI para brindar un servidor más cuando se pueda debido a que estos

servidores tiene la capacidad de realizar cualquier trámite de DPI. La

integración de un servidor más a los servicios de DPI mejorará el tiempo de

espera de los clientes durante su estadía en el sistema.

3.2. Desempeño con varios servidores

Existe una diferencia notable entre los sistemas que funcionan con un solo

servidor y los que funcionan con varios servidores. Tal es el caso del factor de

utilización y el cálculo de las medidas del desempeño del sistema. La siguiente

figura ilustra estas diferencias.

Figura 12. Diferencia entre las medidas de desempeño caso M/M/1 y

M/M/s

Fuente: Diferencias de medidas. http://www.iit.upcomillas.es/aramos/simio/transpa/t_qt_ac.pdf.


39

La siguiente tabla muestra la cantidad de servidores disponibles para cada

una de las áreas del Renap. La cantidad de servidores óptimos se explica más

detalladamente en los próximos incisos.

Tabla VII. Cantidad de servidores disponibles por área de servicio


Los tiempos medios de espera en el sistema observados en la tabla VI,

indica el desempeño de cada servicio asumiendo que todos los servidores

disponibles se encuentran simultáneamente. Si esto es así la mayor parte de

los servicios funcionan en óptimas condiciones brindando un servicio donde la

longitud de la cola no es demasiado extensa y el tiempo de espera no es muy

alto.

Sin embargo, existen muchas situaciones que hacen que cada servicio no

funcione con todos los servidores que tiene a su disposición, falta de operarios,

fallas en los equipos, horarios de descanso, y otros. Estos son factores que

influyen en los tiempos de espera y el desempeño de los servicios. Es por ello

que se espera que el tiempo de espera en el sistema sea mayor que el

presentado en la tabla VI.

No. Area

Servidores

Disponibles No. Area

Servidores

Disponibles

1 Atestados y Autenticas 2 9 Negativas 2

2 Inscripciones 3 10 Ventanilla Especial 3

3 Registro 3 11 Entrega Certificados 2

4 DPI menores 5 12 Atencion Notarios 3

5 DPI Especial 1 13 DPI Especiales 4

6 Constancia DPI 1 14 Identidad y Social 5

7 DPI Adultos 4 15 Entrega DPI 2

8 Enmiendas 3

40

3.2.1. Cantidad óptima de servidores

La cantidad óptima de servidores para las áreas de calcula con base en el

tiempo de espera o longitud de la cola que se consideran aceptables para un

determinado sistema. En el caso del Renap existen tres áreas que necesitan

ser optimizadas debido a que sus medidas de desempeño alcanzan valores

muy altos o se extienden indefinidamente. La siguiente tabla muestra las áreas

con los problemas mencionados.

Tabla VIII. Áreas que operan en condiciones desfavorables para el

sistema de colas


La forma de calcular la cantidad óptima de servidores para las áreas

mencionadas anteriormente es mediante la adición de servidores hasta que el

sistema opere de forma estable, cuando las medidas de desempeño como la

longitud de la cola o el tiempo de espera sean excesivamente altas. La

siguiente figura muestra un ejemplo de esta condición cuando se agrega un

servidor más al área de DPI menores utilizando las fórmulas indicadas en la

figura 7, los resultados de la cantidad óptima de servidores para las áreas bajo

análisis se muestran en la tabla IX.

Tiempo de espera y longitud de la cola (Lq= clientes)

Registro Nacional de las Personas (RENAP) (Ws= horas)

No. Area

Servidores

Disponibles Lq (mañana)

Lq

(tarde) Ws (mañana)

Ws

(tarde)

1 DPI menores 5 75 0 3,44 0,21

2 DPI Adultos 4

Extiende

indefinidamente 1

Extiende

indefinidamente 0,16


Extiende

indefinidamente 3

Extiende

indefinidamente 0,04

41

Figura 13. Determinación de la cantidad óptima de servidores para el

área de DPI menores


No se recomienda la adicción de nuevos servidores a la mayoría de áreas,

con la excepción a DPI (menores y adultos) y Entrega de Certificados, pero

deben de tomarse medidas para asegurar que todos los servidores en cada

estación de servicio se mantengan operando la mayor parte del tiempo y así

evitar la formación de grandes líneas de espera dentro del sistema.

/s

23,2/5 4,7 0,98723

0 1

0

4 5n

n!

55

5!1

5,0610 104

Ws

23,2/4,75

5!120

23,2 1

4,7 3,44hrs,con 5 servidores

/s

i 23,2/6 4,7 0,8227

i0 1

0

5 6n

n!

66

6!1

4,9841 103

Wis

23,2/4,76

6!12i0

23,2 1

4,7 0,325hrs,con 6 servidores

42

En el caso de los servicios de DPI se hace necesario agregar al menos un

servidor al área de DPI, para así estabilizar el sistema y lograr que el tiempo de

espera no sea tan alto como el actual. Para evitar incurrir en más costos se

puede trasladar un servidor del área de DPI Casos Especiales al área de DPI

Adultos y así DPI Adultos puede funcionar con 5 servidores en vez de 4.

El área de DPI Casos Especiales puede funcionar adecuadamente con 3

servidores, en el caso de DPI Menores se puede utilizar cuando se pueda, el

servidor de DPI Atención Especial debido a que este puede funcionar para

diferentes secciones y no tiene una alta tasa de llegadas como las demás áreas

de DPI. Esto ayudará a distribuir la gran carga ocasionada por las altas tasas de

llegada a las secciones de DPI.

La sección de Entrega de Certificados a pesar de que tiene la mayor tasa

de servicio de clientes por hora, es también la que tiene la mayor tasa de

llegadas de clientes, la tasa de llegadas supera notablemente la capacidad de

servicio lo cual indica un sistema de colas que se extiende indefinidamente.

Es necesario agregar un servidor más para cumplir la demanda del

servicio. Esto puede lograrse trasladando uno de los servidores del área

Ventanilla Especial hacia Entrega de Certificados, o se puede utilizar como una

estación multifuncional cuando se amerite el caso. El área de Ventanilla

Especial puede desarrollar sus funciones sin problemas usando solo dos

servidores.

La tabla IX muestra un resumen con los nuevos indicadores para las

secciones de DPI, Entrega de Certificados y Ventanilla especial con los cambios

previamente explicados. Se asume que todos los servidores funcionan

43

simultáneamente todo el tiempo, de no ser así los tiempos de espera y longitud

de la cola serán mayores.

Tabla IX. Indicadores con los cambios propuestos


3.2.2. Tasa media de servicio

Esta representa la tasa media de los servicios terminados de todo el

sistema de colas cuando opera bajo condiciones normales. Este dato se obtiene

promediando la cantidad de tiempo que tardan los servidores en atender a un

solo cliente dentro de un área determinada. La figura 14 muestra un ejemplo

para la obtención de la tasa media de servicio para un área determinada, un

registro detallado de los tiempos utilizados para cada una de las áreas se

encuentra en los apéndices.

Tiempo de espera y longitud de la cola

Registro Nacional de las Personas (Renap)

No. Area

Servidores

Disponibles

Lq (mañana)

Clientes

Lq (tarde)

Clientes

Ws (mañana)

Horas

Ws (tarde)

Horas

1 DPI menores 6 3 0 0,33 0,2

2 DPI Adultos 5 9 1 0,37 0,13

3 DPI Especiales 3 1 1 0,11 0,1

4 Entrega Certificados 3 2 1 0,02 0,01

5 Ventanilla Especial 2 4 1 0,23 0,1

44

Figura 14. Tasa media de servicio para el área de Atención a Notarios


La tasa media de servicio o tiempo medio de servicio se considera

constante e independiente del estado del sistema, no importando si los demás

servidores están ocupados, ni la tasa de llegadas de cada estación de servicio.

La tasa media de servicio no puede ser aumentada incrementando la cantidad

de servidores del sistema. Esto debido a que los factores que lo componen son

específicos para cada servidor y servicio.

En la tabla II se observó las tasas de servicio por servidor para cada una

de las áreas que componen el Renap. La menor de estas tasas corresponde al

área de DPI Menores con un total de 4,7 clientes por hora. Esto significa que el

servidor más lento puede atender a un cliente en 13 minutos, asumiendo que no

existen dificultades en el proceso.

La siguiente tabla muestra las tasas de servicio combinadas para cada

una de las áreas con los cambios propuestos en los anteriores incisos.

Dia 1 Dia 2

8:00 - 17:00 hrs 8:00 - 17:00 hrs

6 : 19min 6,3min 7 : 09min 7,15min

60/6,3 9,6 clientes/h 60/7,15 8.4 clientes/h

9,68,4

2 9,0 clientes/h

45

Tabla X. Tasas de servicio combinadas por área


Las tasas de servicio combinadas no son más que la tasa media de

servicio por servidor individual multiplicada por el número de servidores

disponibles. Esta tasa combinada a pesar de no ser una medida del desempeño

indica la capacidad del sistema de colas para atender a cierta cantidad de

clientes en una hora.

No se propone la capacitación a todos los servidores debido a que puede

dar lugar a un costo muy alto y la disminución en el tiempo de servicio puede

que no sea notable. Debido a que estas tasas de servicio bajo operación normal

pueden llegar a presentar muchas variaciones producto de: fallas en el sistema,

equipos, papelería en mal estado, clientes desubicados, cansancio, entre otros.

Tasa media de servicio (clientes/hora)

Registro Nacional de las Personas (RENAP) (propuesta)

No. Area

Tasa de servicio

por servidor

Servidores

disponibles

Tasa de servicio

combinada

1 Atestados y Autenticas 8,8 2 17,55

2 Inscripciones 4,8 3 14,53

3 Registro 16,3 3 48,96

4 DPI menores 4,7 6 28.08

5 DPI Especial 8,5 1 8,52

6 Constancia DPI 21,2 1 21,23

7 DPI Adultos 7,7 5 38,68

8 Enmiendas 10,3 3 30,86

9 Negativas 8,7 2 17,44

10 Ventanilla Especial 13,4 2 26,70

11 Entrega Certificados 67,5 3 202,50

12 Atencion Notarios 9,0 3 26,87

13 DPI Especiales 10,8 3 32,51

14 Identidad y Social 8,9 5 44,68

15 Entrega DPI 19,8 2 39,67

46

Se recomienda que se esté preparado para resolver los problemas que

surjan lo más pronto posible y así mantener las tasas de servicio constantes

para que ello no afecte la calidad del servicio.

3.3. Horas pico y días especiales

Las mayores tasas de llegada se encuentran en los horarios de la

mañana. Se sabe que muchas personas anticipándose al tiempo que requieren

para realizar sus trámites, llegan desde las primeras horas del servicio a la sede

central del Renap. Este comportamiento se mantiene hasta las 12:00 pm, en

horas de la tarde las tasas de llegada de los clientes puede bajar

considerablemente, según lo observado en la tabla II que muestra las tasas de

llegada para cada servicio.

Como se observa en la tabla II, se puede afirmar que las horas pico se

encuentran la mañana. Debido a que la tasa de llegada antes de las 12:00 pm

en varios servicios es muy superior a la tasa de llegadas por la tarde.

La siguiente tabla muestra una comparación entre las tasas de llegadas

durante las horas pico y las tasas de servicio combinadas para cada una de las

áreas antes de los cambios propuestos, de esta forma se puede observar la

inestabilidad del sistema.

47

Tabla XI. Comparación entre las tasas de llegada máximas y tasas de

servicio


En la tabla anterior se puede observar que existen áreas donde la tasa de

llegadas supera en forma considerable a la tasa de servicio combinada. Esto

significa que el sistema opera de forma inestable, en otras áreas la tasa de

llegadas se aproxima mucho a la tasa de servicio combinada lo cual origina la

formación de longitudes de colas muy altas.

También se observa que en otras áreas la tasa de llegada está muy lejana

de alcanzar a la tasa de servicio combinada. Esto indica que en estas áreas la

longitud de la cola es muy baja.

Comparación entre las Tasas de servicio y llegada

Registro Nacional de las Personas (clientes/hora)

No.

Área

Tasa de

servicio por

servidor

Servidores

disponibles

Tasa de

servicio

combinada

Tasa de

llegadas

máxima

1 Atestados y autenticas 8,8 2 17,55 12,5

2 Inscripciones 4,8 3 14,53 6,5

3 Registro 16,3 3 48,96 35,0

4 DPI menores 4,7 5 23,40 23,2

5 DPI Especial 8,5 1 8,52 6,0

6 Constancia DPI 21,2 1 21,23 4,7

7 DPI Adultos 7,7 4 30,95 35,2

8 Enmiendas 10,3 3 30,86 11,8

9 Negativas 8,7 2 17,44 10,3

10 Ventanilla especial 13,4 3 40,05 22,0

11 Entrega certificados 67,5 2 135,00 141,8

12 Atencion notarios 9,0 3 26,87 18,5

13 DPI Especiales 10,8 4 43,34 17,8

14 Identidad y Social 8,9 5 44,68 15,0

15 Entrega DPI 19,8 2 39,67 38,0

48

La tabla XII muestra los indicadores con los cambios propuestos en los

incisos anteriores. En esta tabla se puede observar como las tasas de servicio

combinadas se ajustaron para superar a las tasas de llegadas máximas y así

evitar la formación de colas de longitudes indefinidas o muy altas.

Tabla XII. Comparación entre las tasas de llegadas y las tasas de servicio

con los cambios propuestos


La sede central del Renap no trabaja en asuetos y días festivos por lo que

no es adecuado decir que en días especiales la tasa de llegadas a esta sede

aumenta considerablemente.

Comparación entre las Tasas de servicio y llegada

Registro Nacional de las Personas (RENAP) (clientes/hora)

(Propuesta)

No. Area

Tasa de

servicio por

servidor

Servidores

disponibles

Tasa de

servicio

combinada

Tasa de

llegadas

máxima

1 Atestados y Autenticas 8,8 2 17,55 12,5

2 Inscripciones 4,8 3 14,53 6,5

3 Registro 16,3 3 48,96 35,0

4 DPI menores 4,7 6 28.08 23,2

5 DPI Especial 8,5 1 8,52 6,0

6 Constancia DPI 21,2 1 21,23 4,7

7 DPI Adultos 7,7 5 38,68 35,2

8 Enmiendas 10,3 3 30,86 11,8

9 Negativas 8,7 2 17,44 10,3

10 Ventanilla Especial 13,4 2 26,70 22,0

11 Entrega Certificados 67,5 3 202,50 141,8

12 Atencion Notarios 9,0 3 26,87 18,5

13 DPI Especiales 10,8 3 32,51 17,8

14 Identidad y Social 8,9 4 35.6 15,0

15 Entrega DPI 19,8 2 39,67 38,0

49

3.3.1. Cantidad óptima de servidores cuando la tasa de

llegadas aumente

En el inciso 3.2.1 se pueden observar los cambios propuestos para un

desempeño óptimo en las áreas que tienen problemas para manejar la alta tasa

de llegadas por parte de los clientes. El resto de las áreas se mantienen bajo

una operación óptima que permite el desarrollo de sus funciones sin alterar el

servicio. La tabla XIII muestra los factores de utilización para cada una de las

áreas del Renap.

Tabla XIII. Factores de utilización para las áreas del Renap


Los factores de utilización muestran la relación que existen entre la tasa

de llegadas y la tasa de servicio de los sistemas de colas, para que un sistema

opere de forma adecuada sin llegar a la condición de inestabilidad, los factores

Factores de utilización (clientes/hora)


No. Área

Tasa de

servicio

combinada

Tasa de

llegadas

máxima

ρ= λ /s µ

1 Atestados y Autenticas 17,55 12,5 0,71

2 Inscripciones 14,53 6,5 0,45

3 Registro 48,96 35,0 0,71

4 DPI menores 28.08 23,2 0,82

5 DPI Especial 8,52 6,0 0,70

6 Constancia DPI 21,23 4,7 0,22

7 DPI Adultos 38,68 35,2 0,91

8 Enmiendas 30,86 11,8 0,38

9 Negativas 17,44 10,3 0,59

10 Ventanilla Especial 26,70 22,0 0,82

11 Entrega Certificados 202,50 141,8 0,70

12 Atencion Notarios 26,87 18,5 0,69

13 DPI Especiales 32,51 17,8 0,55

14 Identidad y Social 35.6 15,0 0,42

15 Entrega DPI 39,67 38,0 0,96

50

de utilización no deben ser mayores o iguales a uno. El hecho de que todos los

factores de utilización estén lejos de la condición de inestabilidad indica que

pueden los sistemas de colas pueden operar bajo condiciones estables; aunque

exista un incremento en las tasas de llegadas.

Los cambios propuestos en los incisos anteriores permiten mantener bajo

operación normal un funcionamiento óptimo del sistema. Esto se pudo observan

en los anteriores incisos ningún servicio posee colas con esperas altas cuando

todos los servidores están funcionando simultáneamente. Esto significa que los

diferentes servicios pueden manejar sin deteriorar la calidad del servicio un

aumento en la tasa de llegadas por parte de los clientes.

Debido a que se espera que las tasas de llegada se mantengan

constantes y que muy pocas veces presenten un aumento significativo, no se

recomienda establecer permanentemente nuevos servidores que generen

mayores costos en las áreas que tengan problemas para atender la demanda

de los servicios. Lo ideal en el caso que la tasa de llegadas aumente es siempre

mantener todos los servidores operando simultáneamente.

3.3.2. Tasa media de servicio en horas pico y días con mayor

afluencia de clientes

Como se mencionó anteriormente, la tasa media de servicio se considera

constante e independiente del estado del sistema. Las tasas medias de servicio

previamente expuestas se consideran óptimas para manejar la demanda en los

servicios debido a que no alcanzan el total de su capacidad.

51

La siguiente figura muestra una holgura en la capacidad de las tasas de

servicio para un área determinada. Con esta holgura se puede demostrar que el

sistema es capaza de manejar un aumento en las tasas de llegada.

Figura 15. Cálculo de la capacidad del sistema no utilizada para el área

de DPI menores


Una mejora en las tasas de servicio para los servicios del Renap puede

ocasionar grandes gastos sin un beneficio muy amplio. Un factor importante a

tomar en cuenta es que los servidores al ser operados por personas pueden

aumentar su tiempo de servicio debido al cansancio u otros factores que se

puedan presentar. Sin embargo, se ve un ligero aumento en las tasas de

servicio en las últimas horas de atención al cliente. Esto no presenta un cambio

significativo en el sistema debido a que las tasas de llegada en algunos

servicios bajan drásticamente al entrar la tarde.

La tabla siguiente completa el análisis de las tasas de servicio y llegada al

demostrar que con las mejoras propuestas existe una holgura en la capacidad

del sistema. Esto para que pueda manejar sin problemas un aumento en las

tasas de llegada si existieran días con una mayor afluencia de clientes.

DPI menores

/s 23,2/6 4,7 0,82

sistema inestable cuando 1

1 0,82 0,18 100 % 18 %

existe una holgura del 18 %

hasta la condición de inestabilidad

52

Tabla XIV. Porcentajes de disponibilidad en las capacidades para las

áreas del Renap


Es recomendable mantener las tasas de servicio constantes, aun cuando

la tasa de llegadas aumente, si se intenta aumentar la cantidad de clientes

servidos por hora se pueden llegar a ocasionar muchos errores en los procesos

y servicios que los clientes solicitan. Esto a su vez ocasionara que los clientes

regresen al servicio para corregir dichos errores y en vez de brindar un

beneficio, el aumentar la rapidez del servicio puede ser perjudicial para el

sistema.

Factores de utilización y porcentaje de holgura


No. Área ρ= λ /s µPorcentaje de

holgura

1 Atestados y Autenticas 0,71 29

2 Inscripciones 0,45 55

3 Registro 0,71 29

4 DPI menores 0,82 18

5 DPI Especial 0,70 30

6 Constancia DPI 0,22 78

7 DPI Adultos 0,91 9

8 Enmiendas 0,38 62

9 Negativas 0,59 41

10 Ventanilla Especial 0,82 18

11 Entrega Certificados 0,70 30

12 Atencion Notarios 0,69 31

13 DPI Especiales 0,55 45

14 Identidad y Social 0,42 58

15 Entrega DPI 0,96 4

53

4. IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA

La teoría de colas, como parte de la investigación de operaciones, se basa

principalmente en la elaboración y análisis de los modelos matemáticos y

estadísticos que surjan para la toma de decisiones. Es importante recordar que

la investigación de operaciones no es simplemente la elaboración de modelos

sino también la correcta implementación de las propuestas para obtener

soluciones que beneficien a toda la organización.

4.1. Aspectos generales de la implementación

La implementación de la propuesta es una etapa importante ya que si se

hace de forma deficiente no brindara los resultados esperados y no brindará los

beneficios del estudio. Durante la implementación se deben corregir los

defectos que puedan ocurrir y ajustar el sistema a la situación actual de la

organización. Es importante mantener una comunicación adecuada con la

administración e informarle de cada situación que se experimente ya sea

favorable o desfavorable, de esta forma se obtienen soluciones en conjunto.

Entre los aspectos generales de implementación se pueden mencionar:

Actividades a realizar

Tiempo necesario para la implementación

Entidades responsables

Acciones de apoyo para la implementación

Estos elementos se describen en los siguientes incisos.

54

4.1.1. Actividades a realizar

Determinar las actividades a realizar y su secuencia es el primer paso en

la implementación de la propuesta. Entre las actividades a realizar se menciona:

Informar a la gerencia sobre la propuesta: explicar detalladamente la

propuesta a la administración dando a conocer los beneficios del nuevo

sistema.

Desarrollar los procedimientos: para poner el sistema en operación se

deben de establecer una serie de procedimientos que no interfieran con

el buen funcionamiento de los servicios y que cumplan con la política

organizacional.

Planificar la implementación: habiendo obtenido el apoyo de la gerencia

es necesario realizar un bosquejo del tiempo requerido para la

implementación del nuevo sistema. Se debe velar por el cumplimiento y

control de las fechas establecidas.

Establecer los recursos: se deben estimar los recursos de personal,

mobiliario y equipo, financieros, y otros. Estos son necesarios para

cumplir con la implementación.

Establecer normas para la solución de problemas: se debe brindar

capacitación adecuada para la solución de problemas que puedan surgir

durante la implementación de la propuesta.

Realización de los cambios: se realizan las mejoras propuestas.

55

Si las actividades de implementación tienen éxito pueden establecer un

precedente que brindara un sistema adecuado para futuros cambios y una

forma fácil de implementar nuevas propuestas.

4.1.2. Tiempo necesario para la implementación de las

actividades

Una vez establecido el bosquejo de las actividades a realizar y la

secuencia de las mismas es necesario establecer la cantidad de tiempo

requerida para la implementación. La propuesta presentada en el capítulo 3

está diseñada para una rápida implementación y de una forma simple debido a

que no presenta cambios amplios en el actual sistema.

La figura 10 muestra un diagrama de Gantt en el cual se pueden observar

las actividades más importantes a realizar durante la implementación y su

duración aproximada.

Figura 16. Diagrama de Gantt de las actividades de implementación


56

4.1.3. Entidades responsables

El éxito en la implementación del estudio depende de la intervención de

cada una de las entidades responsables, de los planes y acciones que tome en

conjunto. Entre las entidades responsables podemos mencionar:

Dirección ejecutiva: establece los objetivos institucionales y vela por el

correcto funcionamiento de la institución.

Dirección de gestión y control interno: a través de sus departamentos es

la encargada de planificar, supervisar y evaluar el servicio prestado a la

población.

Dirección de capacitación: se encarga de gestionar las capacitaciones

necesarias para el buen funcionamiento del servicio.

Dirección administrativa: a través del Departamento de Recursos

Humanos mantiene a las personas adecuadas en los puestos de trabajo.

Dirección de informática y estadística: mantiene acciones de apoyo a la

implementación y mantenimiento de los sistemas informáticos utilizados.

Existen dos entidades de las cuales depende principalmente el desarrollo

de la implementación de la propuesta. Estas se describen a continuación.

57

4.1.3.1. Gerencia

Es la encargada de la realización de los procedimientos, la planificación de

las actividades, la asignación de recursos y otras actividades administrativas

que influyen en el proceso de nuevas implementaciones o cambios al sistema.

La gerencia está conformada por las direcciones que conforman el Renap,

las direcciones se dividen en departamentos y los más importantes para el

desarrollo de la propuesta son:

Dirección de gestión y control interno

o Departamento de Planificación: planifica la ejecución de las

actividades.

o Departamento de Supervisión: vela por el cumplimiento y el buen

servicio.

Dirección de capacitación

o Departamento de Gestión Académica: brinda los conocimientos

necesarios a las personas que lo necesiten.

Dirección administrativa

o Departamento de Recursos Humanos: administra los recursos

humanos de la institución.

Dirección de informática y estadística

o Departamento de Aplicaciones: gestiona y mantiene en óptimas

condiciones el software utilizado.

58

Es importante que durante la implementación se le brinden informes

detallados a la administración para que puedan ser partícipes del proceso y

estén siempre incluidos en el mismo. De la Gerencia y Administración de cada

una de las áreas que componen el Renap depende si las nuevas propuestas se

implementan o no.

4.1.3.2. Atención al cliente

Está conformada por:

Registro central de las personas

o Departamento de Atención a las Personas

o Departamento de Registro Civil

o Operadores Registrales

Es obligación del Renap centralizar la información relativa a los registros

civiles, organizar y mantener el archivo central y la base de datos del país. Para

ello utiliza operadores registrales que son las personas que atienden a los

clientes y conforman la parte principal de los servidores, de ellos depende la

calidad de atención al cliente que se proporcione. La atención al cliente es la

encargada de ejecutar los procedimientos y tareas que la administración

ordene, y de ellos es también la responsabilidad de que los cambios propuestos

funcionen adecuadamente.

Se debe velar por que las personas que integran los servidores

mantengan una actitud positiva, que se ajusten a las necesidades de los

clientes y que brinden un servicio de calidad durante sus funciones laborales.

59

Es necesario también que mantengan las estaciones de trabajo en

condiciones óptimas de higiene y funcionamiento, que informen rápidamente de

cualquier anomalía que interfiera con su desempeño.

4.1.4. Acciones de apoyo para la implementación

Los planes de implementación se anticipan a las situaciones que existan a

la hora de la ejecución del plan. Sin embargo no es posible contemplarlo todo y

hacer un plan excesivamente detallado puede llegar a ser muy difícil de seguir

por parte de las entidades involucradas. A continuación se mencionan una serie

de recomendaciones que pueden ser de gran ayuda a la hora de implementar la

propuesta:

Enfocarse en el cliente: el Renap es una entidad de servicio público cuyo

principal fin es brindar sus servicios a la población en general, se hace

necesario que se escuchen las sugerencias de los clientes en cuanto a

mejoras o fallas en el sistema para adecuarse a las necesidades del

cliente y superar sus expectativas.

Comunicación efectiva: la comunicación efectiva entre todas las partes

es vital en una organización. Esto significa que se debe establecer un

dialogo adecuado entre las partes que participan en la implementación

de la propuesta y exponer el beneficio global que se obtiene mediante los

cambios. Todo esto ayuda a reducir la resistencia que algunas personas

pueden presentar cuando se presenta una nueva propuesta.

60

Participación del personal: todo el personal incluyendo el administrativo

debe de estar comprometido con brindar un servicio de calidad aun

cuando no se encuentren interactuando directamente con los clientes.

Mejora continua: debe ser parte de la cultura organizacional y cada parte

de la organización. También debe buscar soluciones más efectivas

cuando se enfrentan problemas y una forma de mejorar los procesos.

Solución de problemas: existen problemas que son de naturaleza

aleatoria y no pueden ser sistematizados, todos los miembros de la

organización deben estar informados sobre cómo actuar ante

determinadas situaciones y saber a quién acudir en el caso de problemas

que no puedan solucionarse fácilmente.

4.2. Recursos

Una vez definido el plan de implementación y hecho un análisis de la

propuesta se procede a la asignación de recursos. Entre los recursos de mayor

relevancia para la implementación se encuentran:

Recursos humanos

Recursos económicos

4.2.1. Recurso humano

Se dice que son los recursos más importantes con los que cuenta una

organización, las personas que día a día aportan su fuerza laboral y sus

habilidades para lograr que las instituciones logren sus metas y objetivos.

61

Es de vital importancia contar con el personal adecuado, ya que de esto

depende el éxito en las funciones de una institución. La Jefatura de

Reclutamiento, Selección y Contratación de la Dirección de Capacitación y

Desarrollo Humano es la responsable de reclutar y seleccionar a las personas

idóneas para los diferentes puestos disponibles dentro del Renap.

La siguiente figura muestra una tabla con las respectivas competencias

que debe poseer una persona para un nivel de puesto determinado. En este

caso se enfoca en el nivel operativo debido a que ellos conforman a los

servidores que atienden a los clientes:

Figura 17. Competencias necesarias para los trabajadores del Renap

Fuente: Renap. Competencias.

www.Renap.gob.gt/sites/default/files/Manual%20de%20normas%20y%20-

procedimientos%20del%20Departamento%20de%20Evaluaci%C3%B3n%20del%-

20Desempe%C3%B1o.pdf. Consulta junio de 2015.

62

La propuesta previamente presentada no requiere de la contratación o

reclutamiento de nuevo personal, sino de la utilización del mismo en una forma

más efectiva. Esto puede lograrse con los cambios propuestos anteriormente

que afectarán significativamente el desempeño del sistema. Se debe contar con

personal calificado y con un enfoque basado en el cliente.

4.2.2. Recursos económicos

Debido a que se propone una reutilización de los recursos con los que ya

se disponen no es necesario incurrir en nuevos gastos por contratación de

personal, nuevas capacitaciones o compra de mobiliaria y equipo.

La tabla siguiente muestra el costo aproximado de mantener los

servidores funcionando para el sistema de colas propuesto.

63

Tabla XV. Costo del sistema de colas


La figura 18 muestra el costo de implementación de la propuesta:

Costo aproximado del sistema de colas (Quetzales)

Registro Nacional de las Personas (RENAP) (Costo mensual)

No. ÁreaServidores

disponibles

Costo

aproximado

por servidor

Total por área

1 Atestados y Autenticas 2 Q. 3 250,00 Q. 6 500,00

2 Inscripciones 3 Q. 3 250,00 Q. 9 750,00

3 Registro 3 Q. 3 250,00 Q. 9 750,00

4 DPI menores 6 Q. 3 250,00 Q. 19 500,00

5 DPI Especial 1 Q. 3 250,00 Q. 3 250,00

6 Constancia DPI 1 Q. 3 250,00 Q. 3 250,00

7 DPI Adultos 5 Q. 3 250,00 Q. 16 250,00

8 Enmiendas 3 Q. 3 250,00 Q. 9 750,00

9 Negativas 2 Q. 3 250,00 Q. 6 500,00

10 Ventanilla Especial 2 Q. 3 250,00 Q. 6 500,00

11 Entrega Certificados 3 Q. 3 250,00 Q. 9 750,00

12 Atencion Notarios 3 Q. 3 250,00 Q. 9 750,00

13 DPI Especiales 3 Q. 3 250,00 Q. 9 750,00

14 Identidad y Social 4 Q. 3 250,00 Q. 13 000,00

15 Entrega DPI 2 Q. 3 250,00 Q. 6 500,00

Totales 43 Q. 139 750,00

64

Figura 18. Costo de la implementación


La figura 18 muestra el costo de la implementación tomando en cuenta los

gastos de personal sin tomar en cuenta los gastos de mobiliario y equipo debido

a que ya se disponen de ellos y no es necesario realizar nuevas compras.

También se asume que para lograr la totalidad de los cambios solo se necesita

de un día ordinario y no es necesaria la interrupción del servicio.

Costo de implementación

cambios a realizarse en un día

3 auxiliares de servicio

Q. 3000,00/30 Q. 100,00/día

3 * Q.100,00 Q.300,00

2 auxiliares de informática

Q. 5 000,00/30 Q. 166,67/día

2 * Q. 166,67 Q. 333,34

Supervisor

Q. 8 000,00/30 Q. 266,67/día

Limpieza y mantenimiento

Q. 3 000,00/30 Q. 100,00/día

Costo total de implementación

Q. 300,00 Q. 333,34 Q. 266,67 Q. 100,00 Q. 1 000,00

65

4.3. Nueva distribución del sistema de colas

En el capítulo 3 se expone la propuesta para la nueva distribución del

sistema de colas. La mayor parte de las áreas no sufre de cambio alguno, el

cambio más significativo es el cambio de la ubicación actual de los servidores

de Registro e Inscripciones a la ubicación donde se encuentra Verificación de

Identidad y Apoyo social, tal como se muestra en la figura 9.

Este es el único cambio físico notable que debe ser contemplado en el

plan de implementación. No es estrictamente necesario movilizar todo el

mobiliario y equipo debido a que las computadoras pueden ser programadas

con el nuevo software si no lo poseen actualmente. Tampoco se necesita

implementar una nueva distribución en los lugares donde los clientes esperan

para ser atendidos, el cambio propuesto aprovecha el mayor tamaño de área

disponible para mejorar la capacidad del sistema de colas en las áreas

mencionadas.

4.4. Horarios especiales de operación

El horario de atención normal del Renap en su sede central es de:

Lunes a viernes

De 8:00 a 17:00 horas

Los horarios de atención especiales son los que comprenden el intervalo

de 8:00 a 12:00 horas debido a que son los que presentan la mayor tasa de

llegadas y mayor longitud de cola como se muestra en la tabla siguiente:

66

Tabla XVI. Tasa de llegadas y longitud de cola actuales para las áreas

del Renap


A pesar de que en horas de la tarde (12:00 pm–5:00 pm) la tasa de

llegadas decrece ampliamente, en la mayoría de áreas existen largas filas de

espera en algunos servicios especialmente las áreas de DPI. Estas largas filas

de espera ocurren cuando los servidores en las horas de la mañana no pueden

manejar la alta tasa de llegadas de la mañana.

Tasa media de llegadas (Clientes/hora)


No. Área mañana tarde Lq (mañana) Lq(tarde)

1 Atestados y Autenticas 12,5 5,2 2 0

2 Inscripciones 6,5 5,5 1 0

3 Registro 35,0 26,0 2 1

4 DPI menores 23,2 2,8 75 0

5 DPI Especial 6,0 3,1 2 1

6 Constancia DPI 4,7 5,4 0 0

7 DPI Adultos 35,2 19,8

Extiende

Indefinidamente 1

8 Enmiendas 11,8 11,8 0 0

9 Negativas 10,3 8,8 1 1

10 Ventanilla Especial 22,0 11,5 1 0

11 Entrega Certificados 141,8 105,2

Extiende

Indefinidamente 3

12 Atencion Notarios 18,8 19,3 1 2

13 DPI Especiales 17,8 14,3 0 0

14 Identidad y Social 15,0 13,3 0 0

15 Entrega DPI 38,0 35,0 23 7

67

Los cambios propuestos en el capítulo 3 permiten el manejo de las altas

tasas de llegadas y longitudes de colas indefinidas para las áreas con

problemas. Es necesario mantener los cambios propuestos en el horario de la

mañana para que el sistema funcione de manera estable. La tabla XVII muestra

los nuevos parámetros para el sistema de colas.

Tabla XVII. Tasas de llegada y longitudes de cola esperadas con los

cambios propuestos


La propuesta en el sistema de colas permite que el sistema opere de

forma estable sin colas que se extiendan indefinidamente siempre que todos los

servidores funcionen simultáneamente y es necesario que se cumpla esta

Tasa media de llegadas (Clientes/hora)


No. Área mañana tarde Lq (mañana) Lq(tarde)

1 Atestados y Autenticas 12,5 5,2 2 0

2 Inscripciones 6,5 5,5 1 0

3 Registro 35,0 26,0 2 1

4 DPI menores 23,2 2,8 3 0

5 DPI Especial 6,0 3,1 2 1

6 Constancia DPI 4,7 5,4 0 0

7 DPI Adultos 35,2 19,8 9 1

8 Enmiendas 11,8 11,8 0 0

9 Negativas 10,3 8,8 1 1

10 Ventanilla Especial 22,0 11,5 4 1

11 Entrega Certificados 141,8 105,2 2 1

12 Atencion Notarios 18,8 19,3 1 2

13 DPI Especiales 17,8 14,3 1 1

14 Identidad y Social 15,0 13,3 0 0

15 Entrega DPI 38,0 35,0 23 7

68

condición en los horarios de la mañana (8:00 am–12:00 pm). Si no se cumplen

las recomendaciones propuestas las filas de espera crecerán hasta un tamaño

indefinido y afectarán el desempeño global del sistema durante todo el horario

de atención al cliente.

69

5. SEGUIMIENTO

El estudio realizado, y propuesta de un sistema de colas, tienen como fin

ayudar a la toma de decisiones en los cambios a realizar y que su

implementación solucione los problemas actuales de la institución. Los

resultados obtenidos teóricos de los capítulos 2 y 3, muestran que es posible

establecer un sistema de líneas de espera que funcione de forma estable y que

brinde un servicio en un tiempo razonable.

5.1. Resultados

Las técnicas de investigación de operaciones utilizadas, específicamente

de teoría de colas, buscan una solución óptima para la situación actual del

Renap. Los resultados obtenidos se pueden resumir de la siguiente manera:

Identificación del problema

Formulación de un modelo matemático acorde a la situación

Prueba del modelo

Mejoramiento del modelo con base en los resultados (propuesta)

Planificación de la implementación

Es necesario mencionar que los resultados encontrados son soluciones

óptimas con base en el modelo elaborado y este modelo no es una

representación exacta de la vida real a pesar de que presenta una buena

aproximación de las situaciones reales.

70

5.1.1. Alcance

El alcance de la propuesta se puede limitar a la mejora en el

sistema de colas para la atención al cliente en la sede central del Renap.

Esto significa que se obtendrá un sistema de líneas de espera que

operen de forma estable, es decir que no presenten una longitud muy

alta o un tiempo de espera excesivo (mayor a una hora), para obtener un

servicio.

El mayor beneficio será percibido por la población guatemalteca

en general que día a día visita la sede central del Renap y que está

dispuesta a esperar lo necesario debido a la importancia de los servicios.

Al mismo tiempo se genera un gran beneficio para la institución. Esto al

aumentar la capacidad del sistema, la eliminación de grandes líneas de

espera dentro del edificio, el ahorro de costos al no ser necesarios los

centros provisionales que brindan los servicios y la mejora del ambiente

de servicio entre servidores y clientes.

5.1.2. Mejoras

Es importante reconocer que la estabilidad del sistema de líneas

de espera depende, en su mayor parte, de las personas que conforman

los servidores y del sistema informático que maneja actualmente el

Renap. La disponibilidad y calidad del servicio se ven ligados a estos dos

factores por lo que las mejoras en el sistema se pueden orientar hacia

estos dos.

Un listado de las mejoras que pueden realizarse en el sistema

actual es el siguiente:

71

Identificar cada área de servicio con colores: esto ayudaría a los clientes

a encontrar y distinguir entre todas las áreas cual es el servicio que ellos

solicitan.

Mejorar la respuesta ante las fallas: como todo sistema existen variables

externas que afectan directamente la disponibilidad, en ejemplo es la

falta de energía eléctrica, el tiempo de respuesta ante esta situación es

muy alto por lo que para mejorarlo se recomienda la utilización de UPS

en cada servidor para evitar la pérdida de información.

Obtener retroalimentación por parte del cliente: los clientes también son

una valiosa fuente de sugerencias que ayudan a mejorar el sistema,

obtener la retroalimentación por parte de ellos puede ser tan simple como

brindarles una pequeña encuesta sobre sus sugerencias hacia el servicio

o una entrevista rápida.

Seguimiento de las quejas: no se debe olvidar revisar cualquier queja y

darle seguimiento.

Administrar la capacidad del sistema: en áreas donde se observen

variaciones entre las tasas de llegada, se deben establecer lugares

adecuados para que las personas esperen su turno. En el caso de un

aumento instalar nuevas sillas y en el caso de un descenso quitar

algunas y trasladarlas hacia áreas que las necesiten.

Se pueden organizar reuniones periódicas con el personal que

labora en la institución para discutir nuevas ideas y mejoras, trasladarlas

a la administración y si son factibles implementarlas.

72

5.2. Estadísticas

Los modelos de teoría de colas se ajustan a una situación para cierto

espacio de tiempo, la demanda de servicios es cambiante al igual que la

cantidad y calidad de los servicios prestados. Las estadísticas más importantes

a registrar son: la tasa media de llegadas, y la tasa media de servicio.

La tasa de servicio se obtiene mediante el registro del tiempo que tarda un

servidor en brindar un determinado servicio. Los datos se registran en minutos

para luego ser analizados y convertidos a la tasa media de servicio en clientes

hora. La siguiente tabla muestra los tiempos de servicio actuales para las

distintas áreas del Renap.

Tabla XVIII. Tiempos de servicio en minutos por cliente


Tiempos de servicio


No.

Área

Tiempo de

servicio

(min/cliente)

Tasa de servicio

(Clientes/hora)

1 Atestados y Autenticas 6,8 8,8

2 Inscripciones 12,4 4,8

3 Registro 3,7 16,3

4 DPI menores 12,8 4,7

5 DPI Especial 7,0 8,5

6 Constancia DPI 2,8 21,2

7 DPI Adultos 7,8 7,7

8 Enmiendas 5,8 10,3

9 Negativas 6,9 8,7

10 Ventanilla Especial 4,5 13,4

11 Entrega Certificados 0,9 67,5

12 Atencion Notarios 6,7 9,0

13 DPI Especiales 5,5 10,8

14 Identidad y Social 6,7 8,9

15 Entrega DPI 3,0 19,8

73

Durante la realización de la investigación existía una gran parte de la

población guatemalteca que aún no sustituía la Cédula de vecindad por el DPI.

Al mismo tiempo que se incorporaban nuevos datos a ser registrados en cada

uno de los servicios que se prestaban, con el fin de mejorar la identificación y

evitar la falsificación de datos.

La tasa de llegadas es una variable externa, que depende de la población

guatemalteca y no puede ser controlada por el Renap. Sin embargo algunas

estadísticas ayudan a observar una tendencia en la baja de la demanda de

algunos servicios, principalmente DPI, por lo que se espera que el sistema

propuesto pueda funcionar de forma estable durante mucho tiempo.

Figura 19. Solicitudes de DPI de 2009 al 2014

Fuente: Renap. Estadísticas. https://www.Renap.gob.gt/estadisticas. Consulta: junio de 2015.

74

Figura 20. DPI entregados de 2009 al 2014

Fuente: Renap. Estadísticas. https://www.Renap.gob.gt/estadisticas. Consulta: junio 2015.

75

Figura 21. Certificaciones de nacimientos del 2008 al 2014

Fuente: Renap. Estadisticas. https://www.Renap.gob.gt/estadisticas. Consulta: junio de 2015.

76

5.3. Relación beneficio/costo

Es una forma de evaluar alternativas de proyectos de inversión y está

representada por: ingresos/egresos. El criterio formal de decisión consiste en

aceptar los proyectos que tienen una relación beneficio/costo mayor a 1. Si el

resultado fuera menor que uno significa que los costos de implementar el

proyecto superan a los beneficios y no se estaría recuperando la inversión.

Debido a que las propuestas presentadas no presentan un beneficio

financiero, no se puede utilizar la relación beneficio/costo convencional, se debe

de utilizar la relación beneficio social/costo para evaluar la implementación de

las mejoras.

La relación beneficio social/costo evalúa, en términos del beneficio, qué

obtiene la población por cada unidad monetaria invertida en el proyecto. La

figura siguiente muestra la relación beneficio social/costo para las mejoras

planteadas contra el beneficio social/costo de implementar nuevos servidores

en las áreas que operan bajo condición de inestabilidad.

Figura 22. Beneficio social/costo para el sistema estable

𝐵𝑒𝑛𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑆𝑜𝑐𝑖𝑎𝑙

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜=

# 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑏𝑒𝑛𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑎𝑑𝑎𝑠

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑚𝑝𝑙𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛

𝐴𝑙𝑡𝑒𝑟𝑛𝑎𝑡𝑖𝑣𝑎 1, 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑗𝑜𝑟𝑎

# 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑏𝑒𝑛𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑎𝑑𝑎𝑠 = 𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑅𝐸𝑁𝐴𝑃

= 342,3𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

ℎ𝑟∗ 9ℎ𝑟 𝑎𝑙 𝑑í𝑎 = 3 080 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠/𝑑í𝑎

𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑏𝑖𝑛𝑎𝑑𝑎

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑚𝑝𝑙𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛=

3 080 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠/𝑑í𝑎

𝑄1 000,00 = 3,08 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠/𝑄𝑢𝑒𝑡𝑧𝑎𝑙𝑒𝑠

77

Continuación de la figura 22.

𝐴𝑙𝑡𝑒𝑟𝑛𝑎𝑡𝑖𝑣𝑎 2. 𝑖𝑚𝑝𝑙𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 2 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑙𝑎𝑠 á𝑟𝑒𝑎𝑠 𝑖𝑛𝑒𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑠.

# 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑏𝑒𝑛𝑒𝑓𝑖𝑐𝑖𝑎𝑑𝑎𝑠 = 𝑡𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑅𝐸𝑁𝐴𝑃

= 342,3𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

ℎ𝑟∗ 9ℎ𝑟 𝑎𝑙 𝑑í𝑎 = 3 080 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠/𝑑í𝑎

𝑇𝑎𝑠𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑏𝑖𝑛𝑎𝑑𝑎

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑟 𝑑𝑜𝑠 𝑛𝑢𝑒𝑣𝑜𝑠 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠=

3 080 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠/𝑑í𝑎

𝑄6 500,00

= 0,47 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠/𝑄𝑢𝑒𝑡𝑧𝑎𝑙𝑒𝑠


Se utilizó el beneficio social en cantidad de personas beneficiadas debido

que los beneficios percibidos por la población no se pueden expresar en

términos monetarios. La propuesta se considera aceptable de implementar

debido a que brinda un beneficio mucho mayor por quetzal invertido que la

opción de instalar dos nuevos servidores para brindar estabilidad al sistema de

colas.

5.4. Auditorías

Se realizan con el objetivo de comprobar si los servicios se ajustan a los

parámetros planteados por el modelo del sistema. En ellas se identifica si es

necesario realizar acciones correctivas, se obtiene información sobre el

funcionamiento del sistema y si se brinda un servicio de calidad.

5.4.1. Internas

Las auditorías internas son realizadas por la propia institución. La

administración es la encargada de realizar y ejecutar los procedimientos

conforme al reglamento interno del Renap. Estas auditorías brindarán al Renap

78

información de primera fuente sobre la operación del sistema. La figura

siguiente es un ejemplo de la plantilla que puede ser utilizada.

Figura 23. Plantilla para la realización de auditorías internas


Escala de calificacion

1 Deficiente

2 Malo

3 Regular

4 Bueno

5 Excelente

No. Puntuación

1

2

3

4

Puntuación

5

6

7

8

9

Puntuación

10

11

12

13

14

Puntuación total

¿Existe una buena comunicación con los clientes?

¿Existe una buena comunicación entre departamentos?

¿Existe la confianza con el cliente para preguntarle sobre su

grado de satisfacción?

¿Es fácil y rápido para los clientes obtener información?

¿Se solicita con regularidad retroalimentación sobre la calidad

del servicio?

AUDITORíA DE SERVICIO INTERNA


RENAP

¿Existe un ambiente de cooperacion entre departamentos?

¿Las quejas y preguntas frecuentes son documentadas en toda

la institución?

Comunicación

¿Se lleva un registro del grado de satisfacción del cliente en

cada área?

¿El personal se mantiene motivado para exceder las

expectativas del cliente?

¿El personal de servicio al cliente tiene la capacidad de tomar

deciciones que beneficien al cliente?

¿Es el servicio adecuado para una institucion del estado?

¿Está conciente la organización de la importancia del servicio a

la población?¿Se mide el tiempo de respuesta y el grado de satisfacción del

cliente?

¿Está el personal capacitado especificamente para atender

situaciones de servicio a cliente?

Servicio al cliente

Desempeño institucional

79

5.4.2. Externas

Las auditorías externas son realizadas por personas o instituciones

ajenas al Renap, que tengan interés en la medición de los parámetros de

funcionamiento del sistema de colas y la calidad del servicio prestada.

Figura 24. Plantilla para la realización de auditorías externas


Escala de calificacion

1 Deficiente

2 Malo

3 Regular

4 Bueno

5 Excelente Fecha:

No. Puntuación

1

2

3

4

5

Puntuación

5

6

7

8

9

Puntuación

10

11

12

13

14

Puntuación total

¿Es fácil y rápido para los clientes obtener información y obtener ayuda por parte del personal?

¿Se solicita con regularidad retroalimentación sobre la calidad del servicio?

Nombre del evaluador:

¿La institución brinda información precisa sobre los servicios e identifica adecuadamente los

mismos?

¿El personal se mantiene motivado para exceder las expectativas del cliente?

¿El personal de servicio al cliente tiene la capacidad de tomar deciciones y realizar acciones que

beneficien al cliente?

Comunicación

¿Existe una buena comunicación con los clientes y con las diferentes áreas que conforman a la

institución?

¿El personal de servicio posee buena presentación y esta debidamente identificado para que sea

de facíl identificación?

¿Existe la confianza con el cliente para preguntarle sobre su grado de satisfacción y esta se

registra adecuadamente?

¿Se mide el tiempo de respuesta y el grado de satisfacción del cliente? ¿Se comunican estos

datos a la administración?

¿Está el personal capacitado especificamente para atender situaciones de servicio a cliente?

Desempeño institucional

¿Los departamentos y áreas cooperan conjuntamente para el desarrollo de las actividades?

¿Las quejas y preguntas frecuentes son documentadas y comunicadas en toda la institución?

¿Se lleva un registro del grado de satisfacción del cliente en cada área y este se comunica a los

niveles administrativos?

AUDITORíA DE SERVICIO

Empresa o institucion:

RENAP central

Servicio al cliente

¿El servicio se brinda en un ambiente laboral adecuado y organizado?

¿Está conciente la organización de la importancia del servicio a la población y vela por el buen

cumplimento de sus funciones?

80

5.5. Ajustes y mejoras al sistema

Existen situaciones ajenas al Renap que puedan afectar el funcionamiento

del sistema y ocasionar ajustes al mismo es necesario para que siga

funcionando en óptimas condiciones. La siguiente lista muestra una serie de

ajustes que pueden aplicarse al sistema para que siga funcionando en óptimas

condiciones:

Actualizar las publicaciones de los requisitos para solicitar un

determinado servicio, así los clientes ahorran tiempo al mismo tiempo

que se evita la realización de una cola innecesaria que solo ocupa un

lugar y afecta el tiempo de espera del sistema.

Ajustar la tasa media del servicio cada vez que se realicen cambios en

los datos a solicitar, un registro detallado puede llegar a consumir mucho

tiempo en los servidores, por lo que es necesario ajustar el tiempo de

servicio. La figura siguiente muestra un ejemplo de plantilla que puede

utilizarse para registrar el tiempo de servicio.

Figura 25. Plantilla para el registro del tiempo de servicio


No. S

Inicio Fin T. serv.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Nombre del área

Registro del timepo de servicio

Fecha:

Hora de inicio:

81

Ajustar la tasa de llegadas, la tasa de llegadas depende de la población

en general, al ser una variable externa al sistema es necesario de llevar

un control de la misma para ajustar el sistema a cualquier variación

significativa. La siguiente figura muestra un ejemplo de plantilla que

puede ser utilizado para el registro de la tasa de llegadas.

Figura 26. Plantilla para el registro de la tasa de llegadas


Ajustar las medidas de desempeño: si existe una diferencia significativa

en los parámetros de tasa media de llegadas o tasa media de servicio es

necesario ajustar las medidas de desempeño con las formulas descritas

en la figura 7. Estas nuevas medidas de desempeño indican si el sistema

sigue operando en condiciones de estabilidad o si por el contrario ha

entrado en un estado inestable.

No.

Nombre

del área No.

Nombre

del área

1 11

2 12

3 13

4 14

5 15

6 16

7 17

8 18

9 19

10 20

Registro de llegadas

Hora de inicio

Fecha

82

5.6. Control del desempeño

Se debe controlar el desempeño tanto del sistema de colas en conjunto

como la de sus componentes principales. La estabilidad del sistema de colas y

la calidad del servicio al cliente depende principalmente de los servidores del

sistema. La figura siguiente muestra una plantilla para el control del desempeño

del personal que conforma los servidores.

Figura 27. Plantilla para el control del desempeño del personal de

servicio


RENAP

Calificación Buena =3

Regular=2

Mala= 1

Calificación

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Total

Conciencia Institucional

Administración de la información

Trabajo en equipo

Servicio al cliente

Productividad en el trabajo

Innovación en el trabajo

Uso de la tecnología

Control del desempeño del personal de servicio


COMPETENCIA

Planificación de actividades

Calidad del trabajo

Administración de actividades

83

Una forma de controlar el desempeño del sistema de colas es mediante la

comparación de algunas medidas de desempeño que brinden información

importante sobre la situación actual del sistema. Tal es el caso del tiempo de

espera en el sistema (Ws), un incremento muy grande en este parámetro nos

indica que el sistema no está funcionando en condiciones óptimas y es

necesario realizar un ajuste. La figura siguiente muestra un ejemplo de una

plantilla para el control del desempeño del sistema.

Figura 28. Plantilla para el control del desempeño



RENAP

Fecha:

Realizado por:

Observaciones

Nombre del área Ws actual Ws esperado

1 Atestados y Autenticas

2 Inscripciones

3 Registro

4 DPI menores

5 DPI Especial

6 Constancia DPI

7 DPI Adultos

8 Enmiendas

9 Negativas

10 Ventanilla Especial

11 Entrega Certificados

12 Atencion Notarios

13 DPI Especiales

14 Identidad y Social

15 Entrega DPI

¿Todas las áreas cuentan con espacio suficiente para acomodar a los clientes?

¿Existen áreas que no operen con todos los servidores asignados?

Tiempo de espera (horas)

Control del desempeño del sistema de colas

84

85

CONCLUSIONES

1. El sistema de colas actual del Renap para todas sus áreas de servicio se

puede modelar como el tipo M/M/s. Esto debido a que su sistema de

líneas de espera cumplen con los requisitos mínimos, al mismo tiempo

es posible analizar el sistema mediante la aplicación de la teoría de colas

y encontrar los parámetros óptimos.

2. Se estima que son cerca de 340 clientes por hora que ingresan

diariamente al Renap en busca de sus servicios. Esta cantidad de

clientes es relativamente alta, es por esta razón que el sistema de colas

del Renap debe permanecer en un estado estable y si llegara a fallar

solucionar los problemas en un tiempo corto para no afectar a la

población.

3. Los tiempos totales de servicio para cada área difieren en cuanto cada

una de ellas necesita que los clientes cumplan con determinados

requisitos o necesitan de procedimientos especiales. También existen

factores que pueden llegar a afectar a todos los servidores en general

como la falta de energía eléctrica o problemas con la red de datos.

4. Para realizar mejoras en la calidad del servicio al cliente es necesario

realizar un estudio independiente para cada área de servicio, cada área

posee personal capacitado para sus procedimientos y no puede ser

tratada igual que otras.

86

5. Existen circunstancias ajenas al Renap que pueden afectar la demanda

de los servicios prestados, por ejemplo el inicio del ciclo escolar puede

ocasionar que muchas personas demanden servicios de certificaciones

para cumplir los requisitos de los establecimientos educativos.

6. Se puede mejorar el sistema de colas actual sin la necesidad de invertir

en nuevo mobiliario y equipo o contratación de nuevo personal. Esto se

basa en el hecho que los recursos actuales no se utilizan óptimamente.

7. Existen causas internar al Renap que pueden deteriorar la calidad del

servicio que se brinda, la falla de equipos o el cansancio por parte del

personal son unos ejemplos de estos factores, es necesario identificarlas

y buscar soluciones para evitar que el sistema de colas se vuelva

inestable.

87

RECOMENDACIONES

1. Limitar la cantidad de acompañantes que ingresan junto con el cliente

para así evitar la saturación en la capacidad del sistema, la saturación

en un área puede ocasionar el uso de espacio de otras áreas lo que

genera confusión por parte de los clientes y afecta la movilidad dentro

del edificio.

2. Es necesario publicar en todos los medios posibles los requisitos

exactos que un cliente debe de cumplir para solicitar un servicio,

mostrar estos requisitos antes de la entrada a cada área de servicio

evitara el desperdicio de tiempo por parte del cliente y servidor.

3. Solicitar la opinión acerca de la calidad del servicio a los clientes

brindará una oportunidad de explorar algunas deficiencias no

determinadas por la institución.

4. Mantener en funcionamiento todos los servidores disponibles para las

áreas con las más altas tasas de llegada para mantener el sistema en

óptimas condiciones, y no permitir la ausencia de un servidor por una

gran cantidad de tiempo.

5. Programar un estudio de las tasas de llegada y servicio para ajustar la

solución óptima del sistema y determinar si existen variaciones

significativas en las estadísticas mencionadas.

88

6. Discutir con el personal de servicio los cambios propuestos y solicitar su

aporte a estos, el personal de servicio es el que experimenta de primera

mano el trato con el cliente y conoce algunas de las deficiencias en los

procedimientos o puede aportar ideas factibles.

7. Realizar una lista con el personal de servicio, informática,

administración, entre otras, sobre las causas internas que pueden

afectar la calidad del servicio y si es posible mitigarlas o minimizarlas.

89

BIBLIOGRAFÍA

1. Guatemala. Decreto 90-2005 del Congreso de la República de

Guatemala. Ley del Registro Nacional de las Personas. 14 de

diciembre de 2005. 27 p.

2. HILLIER, Frederick; LIEBERMAN, Gerald. Introducción a la

Investigación de Operaciones. 9a. ed. México: McGraw Hill. 2010.

978 p.

3. Registro Nacional de las Personas: ¿Quiénes somos? [en línea].

<http://www.Renap.gob.gt/%C2%BFquienes-somos>. [Consulta:

enero de 2014].

4. Sistemas de Colas. [en línea]. <http://www.iit.upcomillas.es/aramos-

/simio/transpa/t_qt_ac.pdf>. [Consulta: enero de 2014].

5. TAHA, Hamdy. Investigación de Operaciones. 9a. ed. México: Pearson

Education. 2012. 824 p.

90

91

APÉNDICES

Apéndice 1. Registro de llegadas Atestados


No.

Atestados y

Autenticas Inscripciones

1 02:23 02:14

2 02:24 02:25

3 02:33 02:29

4 02:34 02:36

5 02:38 02:43

6 02:51 03:04

7 02:58 03:11

8 03:06 03:17

9 03:15 03:20

10 03:24 03:27

11 03:26 03:28

12 03:29 03:33

13 03:35 03:43

14 03:39 04:00

15 03:41 04:07

16 03:57 04:11

17 04:02 04:12

18 04:04 04:13

19 04:32 04:25

20 04:33 04:30

21 04:53

22 04:56


Martes 26/11/2013

Inicio 14:00

92

Apéndice 2. Registro de llegadas Registro


No. Registro No. Registro No. Registro

1 02:13 26 03:04 51 03:53

2 02:24 27 03:06 52 03:55

3 02:24 28 03:10 53 03:55

4 02:25 29 03:12 54 03:55

5 02:26 30 03:13 55 03:56

6 02:28 31 03:16 56 03:57

7 02:30 32 03:16 57 03:58

8 02:30 33 03:17 58 03:58

9 02:34 34 03:21 59 04:03

10 02:35 35 03:22 60 04:07

11 02:35 36 03:24 61 04:07

12 02:36 37 03:25 62 04:08

13 02:39 38 03:28 63 04:08

14 02:41 39 03:29 64 04:12

15 02:42 40 03:30 65 04:12

16 02:42 41 03:31 66 04:21

17 02:42 42 03:33 67 04:25

18 02:43 43 03:35 68 04:30

19 02:44 44 03:39 69 04:31

20 02:45 45 03:40 70 04:35

21 02:47 46 03:41 71 04:37

22 02:50 47 03:43 72 04:39

23 02:51 48 03:44 73 04:43

24 02:55 49 03:45 74 04:51

25 03:01 50 03:53 75 04:52

76 04:53

77 04:53


Martes 26/11/2013

Inicio 14:00

93

Apéndice 3. Registro de servicio Atestados e Inscripciones


No.

S Inicio Fin T. servicio S Inicio Fin T. servicio

1 8 02:23 02:33 00:10 4 02:11 02:19 00:08

2 8 02:33 03:02 00:29 4 02:19 02:23 00:04

3 8 03:02 03:09 00:07 4 02:34 02:41 00:07

4 7 03:03 03:04 00:01 6 02:41 03:26 00:45

5 7 03:04 03:14 00:10 4 02:42 03:02 00:20

6 8 03:09 03:14 00:05 5 02:56 03:02 00:06

7 8 03:14 03:17 00:03 4 03:02 03:07 00:05

8 7 03:14 03:31 00:17 5 03:02 03:15 00:13

9 8 03:31 03:47 00:16 4 03:07 03:18 00:11

10 7 03:31 03:34 00:03 5 03:15 03:24 00:09

11 7 03:35 03:43 00:08 5 03:24 03:30 00:06

12 7 03:43 03:49 00:06 6 03:26 03:37 00:11

13 7 03:49 03:50 00:01 4 03:26 03:41 00:15

14 7 03:50 03:56 00:06 5 03:35 03:38 00:03

15 7 03:56 03:59 00:03 6 03:37 03:45 00:08

16 8 03:57 04:05 00:08 6 03:45 03:53 00:08

17 7 04:02 04:03 00:01 4 03:48 04:00 00:12

18 7 04:04 04:06 00:02 6 03:53 04:02 00:09

19 8 04:04 04:26 00:22 4 04:00 04:12 00:12

20 7 04:07 04:10 00:03 6 04:02 04:13 00:11

21 7 04:32 04:33 00:01 4 04:12 04:27 00:15

22 7 04:33 04:45 00:12 6 04:13 04:30 00:17

23 7 04:53 04:54 00:01 4 04:28 04:34 00:06

24 7 04:56 05:01 00:05 6 04:30 04:39 00:09

25 5 04:31 04:34 00:03

26 4 04:34 04:42 00:08

Atestados y Autenticas Inscripciones

Registro de servicio

Martes 26/11/2013

Inicio 14:00

94

Apéndice 4. Registro de servicio Registros


No. S Inicio Fin T. servicio No. S Inicio Fin T. servicio No. S Inicio Fin T. servicio

1 1 02:15 02:16 00:01 31 1 03:05 03:07 00:02 61 1 03:57 04:00 00:03

2 1 02:16 02:24 00:08 32 1 03:07 03:09 00:02 62 1 04:00 04:01 00:01

3 1 02:24 02:27 00:03 33 1 03:09 03:11 00:02 63 1 04:01 04:05 00:04

4 2 02:24 02:32 00:08 34 1 03:11 03:14 00:03 64 1 04:05 04:11 00:06

5 1 02:27 02:28 00:01 35 3 03:10 03:16 00:06 65 1 04:11 04:13 00:02

6 3 02:28 02:35 00:07 36 1 03:14 03:21 00:07 66 1 04:13 04:14 00:01

7 3 02:35 02:36 00:01 37 3 03:16 03:22 00:06 67 1 04:14 04:17 00:03

8 3 02:36 02:37 00:01 38 2 03:19 03:20 00:01 68 1 04:17 04:19 00:02

9 1 02:36 02:39 00:03 39 2 03:20 03:23 00:03 69 1 04:19 04:22 00:03

10 3 02:37 02:38 00:01 40 1 03:21 03:24 00:03 70 1 04:22 04:23 00:01

11 1 02:39 02:40 00:01 41 3 03:22 03:23 00:01 71 1 04:23 04:25 00:02

12 3 02:38 02:39 00:01 42 3 03:23 03:24 00:01 72 1 04:25 04:32 00:07

13 3 02:39 02:42 00:03 43 2 03:23 03:25 00:02 73 1 04:32 04:33 00:01

14 1 02:40 02:41 00:01 44 3 03:24 03:26 00:02 74 1 04:33 04:35 00:02

15 1 02:41 02:46 00:05 45 2 03:25 03:27 00:02 75 1 04:35 04:37 00:02

16 3 02:42 02:43 00:01 46 3 03:26 03:30 00:04 76 1 04:37 04:43 00:06

17 3 02:43 02:45 00:02 47 2 03:27 03:42 00:15 77 1 04:43 04:54 00:11

18 3 02:45 02:49 00:04 48 1 03:28 03:31 00:03 78 1 04:47 04:50 00:03

19 1 02:46 02:52 00:06 49 3 03:30 03:34 00:04 79 1 04:54 04:55 00:01

20 3 02:49 02:51 00:02 50 1 03:31 03:32 00:01 80 1 04:55 04:56 00:01

21 3 02:51 02:53 00:02 51 3 03:40 03:44 00:04 81 1 04:56 04:57 00:01

22 1 02:52 02:58 00:06 52 1 03:35 03:37 00:02 82 3 04:56 04:59 00:03

23 3 02:53 02:55 00:02 53 1 03:37 03:40 00:03

24 3 02:55 02:56 00:01 54 1 03:40 03:42 00:02

25 3 02:56 02:57 00:01 55 1 03:42 03:48 00:06

26 3 02:57 02:58 00:01 56 2 03:42 03:46 00:04

27 3 02:58 03:08 00:10 57 2 03:46 03:49 00:03

28 1 02:58 03:00 00:02 58 1 03:48 03:50 00:02

29 1 03:00 03:05 00:05 59 2 03:53 03:55 00:02

30 3 03:08 03:10 00:02 60 1 03:55 03:57 00:02

RegistroRegistro Registro


Martes 26/11/2013

Inicio 14:00

95

Apéndice 5. Registro de llegadas Atestados e Inscripciones


No.

Atestados y

Autenticas Inscripciones No.

Atestados y

Autenticas

1 09:00 09:01 26 10:48

2 09:18 09:09 27 10:51

3 09:23 09:16 28 10:53

4 09:27 09:29 29 10:55

5 09:37 09:36 30 11:04

6 09:37 09:49 31 11:05

7 09:40 09:55 32 11:08

8 09:42 10:02 33 11:09

9 09:44 10:07 34 11:09

10 09:56 10:12 35 11:15

11 09:56 10:16 36 11:16

12 09:57 10:26 37 11:23

13 09:58 10:36 38 11:24

14 10:00 10:51 39 11:29

15 10:09 10:55 40 11:29

16 10:12 11:00 41 11:30

17 10:13 11:05 42 11:32

18 10:18 11:10 43 11:47

19 10:21 11:47

20 10:24

21 10:27

22 10:29

23 10:32

24 10:40

25 10:44


miercoles 27/11/2013

Inicio 09:00

96

Apéndice 6. Registro de llegadas Registros


No. Registro No. Registro No. Registro No. Registro

1 09:00 36 09:57 71 10:43 106 11:24

2 09:02 37 09:59 72 10:44 107 11:25

3 09:03 38 10:00 73 10:45 108 11:26

4 09:04 39 10:01 74 10:48 109 11:28

5 09:07 40 10:02 75 10:50 110 11:29

6 09:07 41 10:02 76 10:51 111 11:30

7 09:08 42 10:03 77 10:51 112 11:30

8 09:10 43 10:03 78 10:51 113 11:33

9 09:13 44 10:04 79 10:51 114 11:36

10 09:13 45 10:05 80 10:52 115 11:36

11 09:14 46 10:05 81 10:54 116 11:37

12 09:15 47 10:06 82 10:55 117 11:38

13 09:15 48 10:06 83 10:56 118 11:39

14 09:18 49 10:07 84 10:58 119 11:41

15 09:19 50 10:07 85 10:59 120 11:43

16 09:20 51 10:08 86 11:00 121 11:45

17 09:26 52 10:09 87 11:00 122 11:45

18 09:28 53 10:12 88 11:01 123 11:45

19 09:29 54 10:13 89 11:02 124 11:46

20 09:31 55 10:17 90 11:02 125 11:50

21 09:36 56 10:19 91 11:04 126 11:51

22 09:37 57 10:24 92 11:06 127 11:51

23 09:42 58 10:25 93 11:07 128 11:52

24 09:44 59 10:25 94 11:09 129 11:52

25 09:44 60 10:26 95 11:13 130 11:53

26 09:44 61 10:27 96 11:13 131 11:58

27 09:45 62 10:30 97 11:14 132 11:59

28 09:47 63 10:30 98 11:14

29 09:48 64 10:32 99 11:15

30 09:49 65 10:33 100 11:15

31 09:51 66 10:34 101 11:17

32 09:51 67 10:07 102 11:18

33 09:52 68 10:39 103 11:20

34 09:54 69 10:40 104 11:21

35 09:55 70 10:42 105 11:24



Inicio 09:00

97

Apéndice 7. Registro de servicio Atestados


No. S No. S

Inicio Fin T. serv. Inicio Fin T. serv.

1 8 09:02 09:11 00:09 26 8 10:43 10:50 00:07

2 7 09:04 09:10 00:06 27 7 10:44 10:47 00:03

3 7 09:10 09:11 00:01 28 7 10:48 10:52 00:04

4 7 09:11 09:14 00:03 29 8 10:50 10:57 00:07

5 7 09:14 09:30 00:16 30 7 10:53 11:06 00:13

6 8 09:18 09:39 00:21 31 8 10:58 11:14 00:16

7 7 09:30 09:33 00:03 32 7 11:06 11:14 00:08

8 7 09:39 09:47 00:08 33 7 11:14 11:19 00:05

9 8 09:42 09:43 00:01 34 8 11:14 11:31 00:17

10 8 09:43 09:50 00:07 35 7 11:19 11:22 00:03

11 7 09:47 10:00 00:13 36 7 11:24 11:28 00:04

12 8 09:50 09:59 00:09 37 8 11:31 11:49 00:18

13 7 10:00 10:08 00:08 38 7 11:34 11:37 00:03

14 8 10:04 10:09 00:05 39 7 11:37 11:38 00:01

15 7 10:08 10:15 00:07 40 7 11:38 11:45 00:07

16 8 10:09 10:18 00:09 41 7 11:45 11:47 00:02

17 7 10:15 10:18 00:03 42 8 11:49 12:00 00:11

18 7 10:18 10:20 00:02 43 7 11:52 11:57 00:05

19 8 10:18 10:39 00:21

20 7 10:20 10:23 00:03

21 7 10:23 10:27 00:04

22 7 10:28 10:31 00:03

23 7 10:31 10:36 00:05

24 7 10:36 10:38 00:02

25 8 10:39 10:43 00:04

Atestados y AutenticasAtestados y Autenticas



Inicio 09:00

98

Apéndice 8. Registro de servicio Inscripciones


Apéndice 9. Registro de llegadas Atestados


No. S

Inicio Fin T. serv.

1 4 09:01 09:18 00:17

2 5 09:04 09:16 00:12

3 6 09:04 09:07 00:03

4 6 09:09 09:22 00:13

5 5 09:18 09:54 00:36

6 4 09:24 09:34 00:10

7 6 09:28 09:29 00:01

8 4 09:37 09:58 00:21

9 4 09:58 10:15 00:17

10 6 10:17 10:24 00:07

11 6 11:01 11:09 00:08

12 4 11:04 11:21 00:17

13 5 11:06 11:14 00:08

14 6 11:12 11:19 00:07

15 4 11:47 11:57 00:10

Inscripciones



Inicio 09:00

No.

Atestados y


1 02:16 02:14

2 02:47 02:19

3 02:58 02:20

4 03:08 02:37

5 03:23 02:51

6 03:28 03:08

7 03:29 03:27

8 03:34 03:58

9 04:11 04:07

10 04:19

11 04:34

12 04:36

13 04:49



Inicio 14:00

99




1 2 09:01 09:02 00:01 31 2 09:56 10:08 00:12 61 2 10:57 11:01 00:04

2 3 09:01 09:05 00:04 32 1 10:02 10:05 00:03 62 2 11:01 11:02 00:01

3 2 09:02 09:05 00:03 33 3 10:02 10:05 00:03 63 2 11:02 11:03 00:01

4 3 09:05 09:06 00:01 34 3 10:05 10:07 00:02 64 2 11:03 11:06 00:03

5 2 09:05 09:06 00:01 35 1 10:05 10:11 00:06 65 1 11:04 11:15 00:11

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101





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Registro Registro Registro



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103

Apéndice 15. Registro de llegadas Atestados e Inscripciones


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jueves 28/11/2013

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104

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jueves 28/11/2013

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105



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Atestados y Autenticas


jueves

Inicio 09:00

28/11/2013

106



Apéndice 19. Registro de servicio DPI Especial


No. S

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Inscripciones


jueves

Inicio 09:00

28/11/2013

No. S No. S


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7 02:14 02:23 00:09 7 03:06 03:10 00:04

8 02:58 03:05 00:07 8 04:07 04:09 00:02

9 03:15 03:19 00:04 9 04:09 04:11 00:02

10 03:19 03:24 00:05 10 04:11 04:12 00:01

11 04:20 04:26 00:06 11 04:30 04:35 00:05

12 04:54 04:55 00:01

DPI Especial

Constancia

DPI


jueves 28/11/2013

Inicio 13:40

107



No. S Inicio Fin T. servicio No. S Inicio Fin T. servicio

1 1 09:10 09:23 00:13 31 3 10:39 10:40 00:01

2 3 09:11 09:12 00:01 32 1 10:40 10:44 00:04

3 3 09:12 09:14 00:02 33 3 10:40 10:43 00:03

4 3 09:14 09:17 00:03 34 3 10:43 10:54 00:11

5 2 09:16 09:20 00:04 35 1 10:44 10:49 00:05

6 3 09:17 09:21 00:04 36 1 10:49 10:50 00:01

7 2 09:20 09:21 00:01 37 1 10:50 10:52 00:02

8 3 09:21 09:23 00:02 38 1 10:52 11:00 00:08

9 2 09:21 09:23 00:02 39 2 10:54 10:57 00:03

10 3 09:23 09:24 00:01 40 3 10:54 10:57 00:03

11 2 09:23 09:27 00:04 41 3 10:57 11:01 00:04

12 2 09:27 09:29 00:02 42 2 10:57 11:04 00:07

13 2 09:29 09:30 00:01 43 1 11:00 11:05 00:05

14 1 09:36 09:37 00:01 44 3 11:01 11:04 00:03

15 1 09:37 09:39 00:02 45 2 11:04 11:13 00:09

16 1 09:39 09:48 00:09 46 3 11:04 11:09 00:05

17 1 09:48 09:53 00:05 47 1 11:05 11:15 00:10

18 2 09:52 10:01 00:09 48 3 11:09 11:10 00:01

19 1 09:53 10:00 00:07 49 2 11:13 11:21 00:08

20 1 10:00 10:02 00:02 50 1 11:15 11:17 00:02

21 2 10:01 10:09 00:08 51 1 11:17 11:20 00:03

22 1 10:02 10:09 00:07 52 1 11:20 11:22 00:02

23 1 10:09 10:12 00:03 53 2 11:21 11:25 00:04

24 2 10:09 10:15 00:06 54 1 11:32 11:38 00:06

25 1 10:12 10:14 00:02 55 2 11:38 11:42 00:04

26 1 10:14 10:25 00:11 56 2 11:42 11:52 00:10

27 2 10:15 10:25 00:10 57 1 11:50 11:53 00:03

28 2 10:25 10:27 00:02 58 2 11:52 11:59 00:07

29 1 10:27 10:36 00:09 59 1 11:53 11:59 00:06

30 1 10:36 10:40 00:04

Registro Registro


jueves

Inicio 09:00

28/11/2013

108

Apéndice 21. Registro de llegadas DPI


No.

DPI

menores DPI Especial

Constancia

DPI No.

DPI

Adultos No.

DPI

Adultos

1 01:57 01:42 02:49 1 01:45 26 03:47

2 01:57 01:59 02:49 2 01:49 27 03:48

3 02:06 02:45 02:51 3 02:11 28 03:51

4 02:16 02:50 02:50 4 02:17 29 03:54

5 02:16 03:10 03:00 5 02:24 30 03:55

6 03:10 03:18 03:00 6 02:30 31 03:57

7 03:10 03:34 03:06 7 02:32 32 03:58

8 03:10 04:20 03:56 8 02:40 33 03:58

9 03:10 04:01 9 02:41 34 04:00

10 03:51 04:01 10 03:05 35 04:02

11 04:12 11 03:07 36 04:02

12 04:54 12 03:12 37 04:10

13 03:22 38 04:14

14 03:24 39 04:18

15 03:26 40 04:21

16 03:30 41 04:22

17 03:30 42 04:25

18 03:35 43 04:26

19 03:36 44 04:27

20 03:37 45 04:30

21 03:40 46 04:32

22 03:40 47 04:34

23 03:41 48 04:38

24 03:42 49 04:43

25 03:45 50 04:49

51 04:49


jueves 28/11/2013

Inicio 13:40

109

Apéndice 22. Registro de servicio DPI menores


No. S

Inicio Fin T. serv.

1 2 01:45 02:00 00:15

2 1 01:49 01:56 00:07

3 4 01:56 02:03 00:07

4 1 01:56 02:02 00:06

5 2 02:00 02:16 00:16

6 1 02:02 02:17 00:15

7 4 02:03 02:09 00:06

8 4 02:11 02:22 00:11

9 1 02:17 02:30 00:13

10 2 02:21 02:29 00:08

11 2 02:29 02:37 00:08

12 1 02:30 02:40 00:10

13 1 02:40 02:55 00:15

14 2 02:37 02:47 00:10

15 2 02:47 02:57 00:10

16 02:48 03:00 00:12

17 1 02:55 03:00 00:05

18 3 03:24 03:30 00:06

19 3 03:30 03:37 00:07

20 3 03:37 03:43 00:06

21 4 03:25 03:36 00:11

22 4 03:36 03:50 00:14

23 2 03:51 04:11 00:20

DPI menores


jueves 28/11/2013

Inicio 13:40

110

Apéndice 23. Registro de servicio DPI Adultos


No. S No. S


1 1 01:40 01:49 00:09 31 3 03:23 03:32 00:09

2 2 01:41 01:46 00:05 32 4 03:25 03:31 00:06

3 4 01:46 01:50 00:04 33 4 03:31 03:37 00:06

4 2 01:46 01:57 00:11 34 3 03:32 03:38 00:06

5 1 01:49 02:02 00:13 35 4 03:37 03:43 00:06

6 4 01:50 01:55 00:05 36 3 03:38 03:46 00:08

7 4 01:55 02:01 00:06 37 4 03:43 03:47 00:04

8 2 01:57 02:06 00:09 38 4 03:47 03:55 00:08

9 4 02:01 02:05 00:04 39 3 03:53 03:56 00:03

10 1 02:02 02:08 00:06 40 3 03:59 04:09 00:10

11 4 02:05 02:10 00:05 41 4 04:03 04:20 00:17

12 2 02:06 02:19 00:13 42 3 04:09 04:17 00:08

13 1 02:08 02:24 00:16 43 3 04:17 04:25 00:08

14 4 02:10 02:19 00:09 44 3 04:25 04:31 00:06

15 2 02:19 02:28 00:09 45 4 04:26 04:30 00:04

16 4 02:19 02:23 00:04 46 4 04:30 04:38 00:08

17 4 02:23 02:28 00:05 47 3 04:31 04:39 00:08

18 1 02:24 02:34 00:10 48 4 04:38 04:42 00:04

19 2 02:28 03:00 00:32 49 3 04:39 04:46 00:07

20 4 02:28 02:33 00:05 50 1 04:40 04:58 00:18

21 4 02:34 02:39 00:05 51 4 04:42 04:46 00:04

22 1 02:34 02:41 00:07 52 3 04:46 04:52 00:06

23 4 02:39 02:43 00:04 53 4 04:49 04:53 00:04

24 4 02:43 02:47 00:04 54 3 04:52 04:59 00:07

25 4 02:47 02:51 00:04 55 1 04:58 05:05 00:07

26 4 02:51 03:00 00:09

27 4 03:00 03:05 00:05

28 4 03:05 03:10 00:05

29 4 03:10 03:16 00:06

30 4 03:16 03:25 00:09

DPI Adultos DPI Adultos


jueves 28/11/2013

Inicio 13:40

111

Apéndice 24. Registro de llegadas DPI Menores


No.

DPI

menores No.

DPI

menores

1 09:04 26 10:10

2 09:04 27 10:10

3 09:04 28 10:15

4 09:06 29 10:20

5 09:06 30 10:23

6 09:09 31 10:30

7 09:09 32 10:31

8 09:10 33 10:40

9 09:10 34 10:42

10 09:12 35 10:43

11 09:15 36 10:45

12 09:18 37 10:46

13 09:20 38 10:46

14 09:26 39 10:47

15 09:28 40 10:50

16 09:31 41 11:12

17 09:31 42 11:26

18 09:35 43 11:28

19 09:40 44 11:50

20 09:46 45 11:50

21 09:46 46 11:54

22 09:47 47 11:54

23 09:50 48 11:54

24 09:53

25 10:10


viernes 29/11/2013

Inicio 09:00

112

Apéndice 25. Registro de llegadas DPI Especial


Apéndice 26. Registro de servicio DPI especial


No. DPI Especial

Constancia

DPI

1 10:28 09:16

2 10:40 10:22

3 10:45 10:25

4 10:47 10:40

5 10:50 10:50

6 10:51 10:53

7 11:00 11:00

8 11:15 11:17

9 11:16 11:33

10 11:19 11:33

11 11:21 11:50

12 11:25 11:50

13 11:35

14 11:41


viernes 29/11/2013

Inicio 09:00

No. S

Inicio Fin T. serv.

1 10:57 11:08 00:11

2 11:08 11:15 00:07

3 11:15 11:23 00:08

4 11:23 11:29 00:06

5 11:43 11:55 00:12

6 11:55 12:10 00:15

DPI Especial


viernes

Inicio 09:00 am

29/11/2013

113

Apéndice 27. Registro de llegadas DPI Adultos


No.

DPI

Adultos No.

DPI

Adultos

1 09:01 28 10:45

2 09:11 29 10:46

3 09:12 30 10:51

4 09:15 31 10:54

5 09:15 32 11:00

6 09:17 33 11:02

7 09:20 34 11:03

8 09:21 35 11:06

9 09:24 36 11:06

10 09:26 37 11:11

11 09:26 38 11:12

12 09:30 39 11:13

13 09:34 40 11:13

14 09:38 41 11:24

15 09:51 42 11:24

16 09:51 43 11:27

17 09:52 44 11:34

18 09:55 45 11:37

19 10:03 46 11:38

20 10:06 47 11:40

21 10:20 48 11:44

22 10:21 49 11:48

23 10:22 50 11:48

24 10:29 51 11:52

25 10:33 52 11:56

26 10:40 53 11:56

27 10:40


viernes 29/11/2013

Inicio 09:00

114

Apéndice 28. Registro de servicio DPI menores


No. S

Inicio Fin T. serv.

1 09:03 09:16 00:13

2 09:09 09:26 00:17

3 09:29 09:40 00:11

4 09:29 09:47 00:18

5 09:40 10:01 00:21

6 09:50 09:57 00:07

7 09:57 10:05 00:08

8 09:51 10:19 00:28

9 10:09 10:22 00:13

10 10:19 10:26 00:07

11 10:25 10:32 00:07

12 10:32 10:44 00:12

13 10:33 10:50 00:17

14 10:40 11:06 00:26

15 10:55 11:05 00:10

16 11:08 11:20 00:12

17 11:19 11:39 00:20

18 11:26 11:41 00:15

19 11:28 11:40 00:12

20 11:33 11:49 00:16

21 11:36 11:52 00:16

22 11:38 11:52 00:14

23 11:46 11:59 00:13

24 11:50 12:12 00:22

DPI menores


viernes

Inicio 09:00 am

29/11/2013

115

Apéndice 29. Registro de servicio Constancia DPI


Apéndice 30. Registro de servicio DPI Adultos


No. S

Inicio Fin T. serv.

1 09:44 09:48 00:04

2 11:04 11:05 00:01

3 11:05 11:09 00:04

4 11:09 11:16 00:07

5 11:19 11:23 00:04

6 11:33 11:34 00:01

7 11:34 11:41 00:07

8 11:50 11:54 00:04

9 11:54 11:56 00:02

Constancia

DPI


viernes

Inicio 09:00 am

29/11/2013

No. S No. S


1 1 09:05 09:14 00:09 17 1 11:24 11:33 00:09

2 4 09:06 09:12 00:06 18 3 11:25 11:29 00:04

3 3 09:07 09:18 00:11 19 2 11:27 11:36 00:09

4 4 09:12 09:17 00:05 20 3 11:29 11:36 00:07

5 1 09:14 09:20 00:06 21 4 11:30 11:37 00:07

6 2 09:31 09:42 00:11 22 1 11:33 11:39 00:06

7 4 09:36 09:44 00:08 23 2 11:36 11:43 00:07

8 1 09:39 09:50 00:11 24 3 11:36 11:42 00:06

9 3 09:41 09:48 00:07 25 4 11:37 11:48 00:11

10 1 11:02 11:14 00:12 26 1 11:39 11:45 00:06

11 4 11:08 11:15 00:07 27 3 11:42 11:48 00:06

12 3 11:13 11:20 00:07 28 2 11:43 11:54 00:11

13 1 11:14 11:24 00:10 29 1 11:45 11:57 00:12

14 4 11:15 11:24 00:09 30 3 11:48 11:52 00:04

15 2 11:19 11:27 00:08 31 4 11:48 11:57 00:09

16 4 11:24 11:30 00:06 32 2 11:54 12:03 00:09



viernes

Inicio 09:00 am

29/11/2013

116

Apéndice 31. Registro de llegadas DPI menores




No.

DPI

menores

1 01:31

2 01:31

3 01:56

4 02:29

5 02:55

6 02:55

7 03:00

viernes 29/11/2013

Inicio 13:30


No. DPI Especial

Constancia

DPI

1 01:40 01:31

2 01:50 01:40

3 02:04 01:47

4 02:05 01:47

5 02:30 01:51

6 02:39 02:00

7 02:45 02:04

8 02:53 02:28

9 03:15 02:40

10 02:43

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12 02:50

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viernes 29/11/2013

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lunes 02/12/2013

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lunes 02/12/2013

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lunes 02/12/2013

Inicio 14:00

129



Apéndice 49. Registro de servicio Enmiendas


No. S

Inicio Fin T. serv.

1 02:19 02:21 00:02

2 02:21 02:24 00:03

3 02:32 02:36 00:04

4 02:57 02:59 00:02

5 02:59 03:00 00:01

6 03:10 03:12 00:02

7 03:22 03:23 00:01

8 03:23 03:24 00:01

9 03:24 03:27 00:03

10 03:27 03:29 00:02

11 04:30 04:33 00:03

12 04:35 04:36 00:01

13 04:36 04:39 00:03

14 04:50 04:53 00:03

Constancia

DPI


lunes 02/12/2013

Inicio 14:00

No. S

Inicio Fin T. serv.

1 10:02 10:03 00:01

2 10:10 10:14 00:04

3 10:14 10:18 00:04

4 10:18 10:20 00:02

5 10:20 10:24 00:04

6 10:24 10:40 00:16

7 10:40 10:44 00:04

8 10:50 11:09 00:19

9 11:09 11:12 00:03

10 11:13 11:33 00:20

11 11:33 11:38 00:05

Enmiendas


martes 3/12/13

Inicio 10:00

130



No. S No. S


1 4 02:01 02:12 00:11 26 1 04:01 04:07 00:06

2 1 02:11 02:18 00:07 27 3 04:03 04:10 00:07

3 4 02:12 02:17 00:05 28 2 04:03 04:19 00:16

4 1 02:18 02:35 00:17 29 1 04:07 04:13 00:06

5 4 02:26 02:31 00:05 30 3 04:10 04:17 00:07

6 1 02:35 02:46 00:11 31 1 04:13 04:18 00:05

7 4 02:39 02:43 00:04 32 3 04:17 04:24 00:07

8 1 02:46 02:56 00:10 33 2 04:19 04:26 00:07

9 4 02:50 02:55 00:05 34 3 04:24 04:29 00:05

10 4 02:55 02:59 00:04 35 1 04:23 04:26 00:03

11 4 03:03 03:09 00:06 36 1 04:27 04:41 00:14

12 3 03:05 03:12 00:07 37 2 04:27 04:40 00:13

13 3 03:12 03:19 00:07 38 3 04:29 04:37 00:08

14 4 03:13 03:19 00:06 39 3 04:37 04:46 00:09

15 3 03:19 03:29 00:10 40 1 04:41 04:49 00:08

16 4 03:19 03:32 00:13 41 4 04:41 04:47 00:06

17 3 03:29 03:35 00:06 42 2 04:41 04:46 00:05

18 4 03:32 03:38 00:06 43 2 04:46 04:52 00:06

19 3 03:35 03:42 00:07 44 4 04:47 04:55 00:08

20 4 03:38 03:45 00:07 45 1 04:49 04:55 00:06

21 3 03:42 03:53 00:11 46 3 04:49 04:56 00:07

22 1 03:44 03:52 00:08 47 1 04:56 05:03 00:07

23 4 03:50 03:55 00:05

24 1 03:52 04:01 00:09

25 3 03:53 04:03 00:10



lunes 02/12/2013

Inicio 14:00

131

Apéndice 51. Registro de llegadas Enmiendas y Negativas


No. Enmiendas

Negativas y

Autenticas

1 10:03 10:00

2 10:05 10:02

3 10:09 10:03

4 10:17 10:07

5 10:32 10:15

6 10:41 10:17

7 10:44 10:19

8 10:46 10:27

9 10:49 10:37

10 10:57 10:38

11 10:57 10:38

12 10:59 10:41

13 11:12 10:45

14 11:14 10:53

15 11:22 10:59

16 11:24 11:05

17 11:28 11:21

18 11:39 11:22

19 11:51 11:26

20 11:56 11:36

21 11:58

martes 3/12/13

Inicio 10:00


132

Apéndice 52. Registro de llegadas Especial


No.

Ventanilla

Especial No.

Ventanilla

Especial

1 10:03 21 10:56

2 10:06 22 10:56

3 10:12 23 10:58

4 10:18 24 11:07

5 10:19 25 11:08

6 10:19 26 11:12

7 10:20 27 11:15

8 10:22 28 11:20

9 10:23 29 11:22

10 10:25 30 11:24

11 10:30 31 11:29

12 10:33 32 11:33

13 10:34 33 11:34

14 10:34 34 11:43

15 10:43 35 11:50

16 10:45 36 11:53

17 10:45 37 11:57

18 10:52 38 11:57

19 10:53

20 10:53

martes 3/12/13

Inicio 10:00


133

Apéndice 53. Registro de llegadas Certificados


No.

Entrega

Certificados No.

Entrega

Certificados No.

Entrega

Certificados No.

Entrega

Certificados No.

Entrega

Certificados No.

Entrega

Certificados No.

Entrega

Certificados

1 10:01 46 10:21 91 10:37 136 10:47 181 11:08 226 11:27 271 11:49

2 10:02 47 10:21 92 10:37 137 10:47 182 11:08 227 11:27 272 11:49

3 10:03 48 10:21 93 10:37 138 10:47 183 11:08 228 11:27 273 11:49

4 10:03 49 10:21 94 10:37 139 10:50 184 11:09 229 11:30 274 11:51

5 10:03 50 10:23 95 10:37 140 10:50 185 11:09 230 11:30 275 11:51

6 10:03 51 10:23 96 10:37 141 10:50 186 11:09 231 11:30 276 11:52

7 10:04 52 10:23 97 10:37 142 10:50 187 11:10 232 11:30 277 11:52

8 10:04 53 10:23 98 10:37 143 10:50 188 11:10 233 11:30 278 11:52

9 10:06 54 10:23 99 10:37 144 10:50 189 11:10 234 11:30 279 11:52

10 10:06 55 10:23 100 10:37 145 10:52 190 11:10 235 11:35 280 11:52

11 10:08 56 10:23 101 10:37 146 10:52 191 11:11 236 11:35 281 11:52

12 10:08 57 10:24 102 10:37 147 10:53 192 11:11 237 11:35 282 11:54

13 10:08 58 10:24 103 10:37 148 10:53 193 11:11 238 11:35 283 11:54

14 10:08 59 10:24 104 10:37 149 10:53 194 11:11 239 11:35 284 11:56

15 10:08 60 10:24 105 10:41 150 10:54 195 11:12 240 11:35 285 11:56

16 10:08 61 10:25 106 10:41 151 10:54 196 11:12 241 11:35 286 11:56

17 10:10 62 10:25 107 10:41 152 10:55 197 11:12 242 11:35 287 11:56

18 10:10 63 10:25 108 10:41 153 10:56 198 11:14 243 11:41 288 11:56

19 10:10 64 10:25 109 10:41 154 10:56 199 11:15 244 11:41 289 11:56

20 10:10 65 10:25 110 10:41 155 10:56 200 11:15 245 11:41 290 11:56

21 10:11 66 10:26 111 10:41 156 10:57 201 11:15 246 11:41 291 11:59

22 10:11 67 10:26 112 10:41 157 10:57 202 11:15 247 11:41 292 11:59

23 10:11 68 10:26 113 10:41 158 10:57 203 11:16 248 11:41 293 11:59

24 10:11 69 10:26 114 10:41 159 10:58 204 11:16 249 11:41 294 11:59

25 10:11 70 10:26 115 10:41 160 10:58 205 11:16 250 11:41 295 11:59

26 10:13 71 10:26 116 10:41 161 10:58 206 11:16 251 11:41 296 11:59

27 10:14 72 10:26 117 10:41 162 10:58 207 11:17 252 11:41 297 11:59

28 10:14 73 10:26 118 10:41 163 10:59 208 11:18 253 11:41

29 10:15 74 10:29 119 10:42 164 10:59 209 11:18 254 11:41

30 10:15 75 10:29 120 10:42 165 10:59 210 11:18 255 11:45

31 10:15 76 10:29 121 10:42 166 10:59 211 11:18 256 11:45

32 10:15 77 10:29 122 10:42 167 11:01 212 11:18 257 11:45

33 10:15 78 10:29 123 10:42 168 11:01 213 11:20 258 11:45

34 10:15 79 10:29 124 10:45 169 11:01 214 11:20 259 11:45

35 10:15 80 10:29 125 10:45 170 11:01 215 11:20 260 11:45

36 10:17 81 10:29 126 10:45 171 11:01 216 11:20 261 11:45

37 10:17 82 10:29 127 10:45 172 11:01 217 11:21 262 11:45

38 10:17 83 10:37 128 10:45 173 11:02 218 11:21 263 11:47

39 10:19 84 10:37 129 10:45 174 11:02 219 11:21 264 11:47

40 10:20 85 10:37 130 10:45 175 11:02 220 11:21 265 11:47

41 10:20 86 10:37 131 10:47 176 11:04 221 11:24 266 11:48

42 10:20 87 10:37 132 10:47 177 11:04 222 11:25 267 11:48

43 10:21 88 10:37 133 10:47 178 11:04 223 11:25 268 11:48

44 10:21 89 10:37 134 10:47 179 11:04 224 11:25 269 11:49

45 10:21 90 10:37 135 10:47 180 11:08 225 11:27 270 11:49

martes 3/12/13

Inicio 10:00


134

Apéndice 54. Registro de servicio Especial


No. S

Inicio Fin T. serv.

1 10:01 10:06 00:05

2 10:06 10:16 00:10

3 10:16 10:19 00:03

4 10:19 10:21 00:02

5 10:21 10:22 00:01

6 10:22 10:25 00:03

7 10:25 10:27 00:02

8 10:27 10:28 00:01

9 10:28 10:33 00:05

10 10:33 10:35 00:02

11 10:35 10:36 00:01

12 10:36 10:38 00:02

13 10:38 10:43 00:05

14 10:43 10:48 00:05

15 10:48 10:51 00:03

16 10:51 10:55 00:04

17 10:55 11:01 00:06

18 11:01 11:06 00:05

19 11:07 11:11 00:04

20 11:11 11:14 00:03

21 11:14 11:16 00:02

22 11:16 11:18 00:02

Ventanilla Especial


martes 3/12/13

Inicio 10:00

135

Apéndice 55. Registro de servicio Negativas




No. S

Inicio Fin T. serv.

1 1 10:43 11:09 00:26

2 2 11:02 11:06 00:04

3 1 11:09 11:12 00:03

4 1 11:12 11:16 00:04

5 1 11:16 11:22 00:06

6 2 11:22 11:25 00:03

7 1 11:23 11:29 00:06

8 1 11:29 11:33 00:04

Negativas


martes 3/12/13

Inicio 10:00

No. S

Inicio Fin T. serv.

1 01:19 01:20 00:01

2 01:20 01:25 00:05

3 01:25 01:26 00:01

4 01:26 01:27 00:01

5 01:31 01:34 00:03

6 01:36 01:39 00:03

7 01:39 01:42 00:03

8 01:42 01:44 00:02

9 01:45 01:47 00:02

10 01:47 01:48 00:01

11 01:51 01:52 00:01

12 01:55 01:58 00:03

13 01:58 02:07 00:09

14 02:18 02:23 00:05

15 02:58 03:09 00:11

16 03:09 03:11 00:02

17 03:11 03:28 00:17

18 03:24 03:27 00:03

19 03:27 03:31 00:04

Enmiendas


martes 3/12/13

Inicio 13:00

136

Apéndice 57. Registro de servicio Certificados


No. S

Inicio Fin T. serv.

1 10:10:00 10:10:30 00:30

2 10:13:38 10:14:12 00:34

3 10:14:19 10:15:00 00:41

4 10:17:35 10:18:15 00:40

5 10:22:15 10:23:00 00:45

6 10:27:00 10:28:00 01:00

7 10:33:50 10:34:25 00:35

8 10:36:07 10:37:10 01:03

9 10:37:41 10:38:20 00:39

10 10:39:11 10:39:44 00:33

11 10:43:00 10:44:13 01:13

12 10:44:20 10:44:51 00:31

13 10:46:15 10:46:56 00:41

14 10:47:00 10:47:56 00:56

15 10:50:28 10:51:09 00:41

16 10:51:32 10:52:05 00:33

17 10:53:55 10:54:39 00:44

18 10:59:25 11:00:04 00:39

19 11:02:15 11:03:51 01:36

20 11:05:30 11:06:10 00:40

21 11:09:14 11:09:55 00:41

22 11:10:03 11:11:20 01:17

23 11:13:15 11:13:49 00:34

24 11:16:40 11:17:29 00:49

Entrega de Certificados


martes 3/12/13

Inicio 10:00

137

Apéndice 58. Registro de llegadas Enmiendas


No. Enmiendas

Negativas y

Autenticas

Ventanilla

Especial

1 01:07 01:08 01:06

2 01:09 01:16 01:07

3 01:11 01:22 01:10

4 01:15 01:24 01:14

5 01:18 01:29 01:14

6 01:19 01:32 01:16

7 01:35 01:58 01:18

8 01:37 01:59 01:46

9 01:39 02:08 01:49

10 01:45 02:13 01:51

11 01:47 02:13 02:02

12 01:51 02:22 02:02

13 01:55 02:22 02:05

14 01:57 02:28 02:09

15 01:58 02:36 02:10

16 02:06 02:50 02:13

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138



No.

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martes 3/12/13

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139



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martes 3/12/13

Inicio 13:00

142



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Inicio 10:00


143

Apéndice 64. Registro de llegadas Especial


No.

Ventanilla

Especial No.

Ventanilla

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144



No.

Entrega

Certificados No.

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miercoes 4/12/13

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145



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Enmiendas


miercoles 4/12/13

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146



No. S

Inicio Fin T. serv.

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Ventanilla Especial


miercoles 4/12/13

Inicio 10:00

147





No. S

Inicio Fin T. serv.

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Negativas


miercoles 4/12/13

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No. S

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miercoles 4/12/13

Inicio 10:00

148



No. Enmiendas

Negativas y

Autenticas

Ventanilla

Especial

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23 03:56

miercoles 4/12/13

Inicio 14:00


149



No.

Entrega

Certificados No.

Entrega

Certificados No.

Entrega

Certificados No.

Entrega

Certificados No.

Entrega

Certificados

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miercoles 4/12/13

Inicio 14:00


150



No. S

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Enmiendas


miercoles 4/12/13

Inicio 14:00

151



No. S

Inicio Fin T. serv.

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18 1 03:50 03:54 00:04

19 3 03:58 04:00 00:02

Ventanilla Especial


miercoles 4/12/13

Inicio 14:00

152



No. S

Inicio Fin T. serv.

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1 03:52 03:55 00:03

Negativas


miercoles 4/12/13

Inicio 14:00

153



No. S

Inicio Fin T. serv.

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25 3:58:05 3:58:44



miercoles 4/12/13

Inicio 14:00

154

Apéndice 76. Registro de llegadas Notarios


No.

Atencion

Notarios

DPI

Especiales

Identidad

y Social No.

Atencion

Notarios

DPI

Especiales

Identidad

y Social

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14 11:09 10:35 10:39 34 11:47 11:40 11:59

15 11:09 10:40 10:41 35 11:48 11:45

16 11:10 10:47 10:43 36 11:50 11:50

17 11:10 10:48 10:47 37 11:54 11:50

18 11:11 10:48 10:49 38 11:54 11:54

19 11:13 10:52 10:51 39 11:56 11:56

20 11:19 10:53 10:55 40 11:59

jueves 5/12/13

Inicio 10:00


155

Apéndice 77. Registro de servicio Notarios


No. S

Inicio Fin T. serv.

1 2 10:05 10:14 00:09

2 1 10:07 10:12 00:05

3 1 10:12 10:14 00:02

4 1 10:14 10:17 00:03

5 3 10:18 10:22 00:04

6 1 10:20 10:36 00:16

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8 3 10:29 10:32 00:03

9 3 10:32 10:34 00:02

10 3 10:35 10:51 00:16

11 2 10:38 10:45 00:07

12 2 10:53 10:55 00:02

13 3 10:55 11:00 00:05

14 2 11:06 11:11 00:05

15 3 11:11 11:22 00:11

16 2 11:13 11:21 00:08

17 3 11:27 11:30 00:03

18 1 11:29 11:33 00:04

19 3 11:33 11:36 00:03

20 1 11:34 11:41 00:07

21 3 11:39 11:41 00:02

22 2 11:43 11:54 00:11

23 3 11:44 11:51 00:07

24 1 11:48 12:01 00:13

25 2 11:54 11:58 00:04

26 3 11:56 12:02 00:06

Atencion a Notarios


jueves 5/12/13

Inicio 10:00

156

Apéndice 78. Registro de servicio DPI especial


No. S

Inicio Fin T. serv.

1 1 10:04 10:12 00:08

2 2 10:06 10:09 00:03

3 2 10:09 10:12 00:03

4 1 10:12 10:16 00:04

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10 2 10:31 10:36 00:05

11 2 10:36 10:46 00:10

12 2 10:46 10:50 00:04

13 2 10:50 10:54 00:04

14 2 10:54 11:00 00:06

15 4 11:00 11:03 00:03

16 4 11:03 11:06 00:03

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18 4 11:12 11:19 00:07

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24 1 11:38 11:43 00:05

25 4 11:43 11:48 00:05

26 1 11:46 11:53 00:07

27 4 11:48 11:59 00:11



jueves 5/12/13

Inicio 10:00

157

Apéndice 79. Registro de servicios Identidad


No. S

Inicio Fin T. serv.

1 1 10:08 10:10 00:02

2 1 10:10 10:17 00:07

3 2 10:11 10:15 00:04

4 1 10:18 10:23 00:05

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10 1 10:37 10:40 00:03

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12 1 10:43 10:47 00:04

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17 2 10:55 11:03 00:08

18 2 11:04 11:08 00:04

19 2 11:08 11:15 00:07

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25 2 11:39 11:42 00:03

26 1 11:42 11:53 00:11

27 2 11:46 11:51 00:05

28 2 11:54 12:01 00:07

Identidad y Apoyo Social


jueves 5/12/13

Inicio 10:00

158



No.

Atencion

Notarios

DPI

Especiales

Identidad

y Social No.

Atencion

Notarios

DPI

Especiales

Identidad

y Social

1 02:04 02:07 02:00 23 03:15 03:28 03:28

2 02:04 02:09 02:00 24 03:17 03:30 03:35

3 02:07 02:11 02:05 25 03:18 03:35 03:37

4 02:08 02:11 02:08 26 03:19 03:42 03:40

5 02:20 02:14 02:11 27 03:19 03:43 03:40

6 02:21 02:17 02:11 28 03:19 03:51 03:46

7 02:22 02:20 02:15 29 03:27 03:56 03:46

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9 02:28 02:28 02:29 31 03:30

10 02:36 02:30 02:30 32 03:31

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17 02:55 02:54 02:57 39 03:49

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19 03:02 03:01 03:06 41 03:52

20 03:03 03:13 03:11 42 03:53

21 03:09 03:14 03:19 43 03:58

22 03:09 03:17 03:28

jueves 5/12/13

Inicio 14:00


159



No. S

Inicio Fin T. serv.

1 2 02:08 02:12 00:04

2 2 02:12 02:14 00:02

3 2 02:14 02:18 00:04

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5 2 02:20 02:22 00:02

6 1 02:21 02:25 00:04

7 2 02:27 02:32 00:05

8 1 02:28 02:49 00:21

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10 2 02:47 02:50 00:03

11 3 02:49 03:02 00:13

12 2 02:50 02:56 00:06

13 1 02:55 02:57 00:02

14 2 02:58 03:27 00:29

15 3 03:02 03:08 00:06

16 1 03:03 03:05 00:02

17 1 03:09 03:12 00:03

18 3 03:09 03:13 00:04

19 3 03:17 03:20 00:03

20 1 03:18 03:28 00:10

21 3 03:23 03:31 00:08

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23 3 03:33 03:36 00:03

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25 3 03:36 03:40 00:04

26 3 03:42 03:48 00:06

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28 1 03:52 03:58 00:06

29 2 03:53 03:57 00:04

30 1 03:58 04:06 00:08

Atencion a Notarios


jueves 5/12/13

Inicio 14:00

160

Apéndice 82. Registro de servicio DPI especiales


No. S

Inicio Fin T. serv.

1 4 02:03 02:12 00:09

2 4 02:12 02:15 00:03

3 4 02:15 02:21 00:06

4 1 02:18 02:25 00:07

5 4 02:21 02:29 00:08

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10 1 02:46 02:58 00:12

11 4 02:50 02:54 00:04

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13 4 03:13 03:22 00:09

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17 3 03:42 03:44 00:02

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19 4 03:51 03:54 00:03

20 4 03:56 04:00 00:04

21 3 03:58 04:01 00:03



jueves 5/12/13

Inicio 14:00

161

Apéndice 83. Registro de servicio Identidad


No. S

Inicio Fin T. serv.

1 2 02:04 02:16 00:12

2 1 02:06 02:16 00:10

3 1 02:16 02:19 00:03

4 2 02:17 02:26 00:09

5 1 02:19 02:21 00:02

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7 2 02:26 02:31 00:05

8 1 02:29 02:32 00:03

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11 2 02:38 02:45 00:07

12 1 02:43 03:19 00:36

13 2 02:53 02:57 00:04

14 2 02:57 03:06 00:09

15 2 03:06 03:08 00:02

16 2 03:08 03:11 00:03

17 2 03:11 03:16 00:05

18 1 03:19 03:23 00:04

19 1 03:28 03:33 00:05

20 2 03:28 03:35 00:07

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22 2 03:37 03:40 00:03

23 1 03:40 03:46 00:06

24 1 03:46 04:08 00:22



jueves 5/12/13

Inicio 14:00

162



No.

Atencion

Notarios

DPI

Especiales

Identidad y

Social No.

Atencion

Notarios

DPI

Especiales

Identidad

y Social

1 10:11 10:21 10:10 18 11:19 11:29 11:27

2 10:15 10:24 10:13 19 11:20 11:33 11:38

3 10:20 10:30 10:16 20 11:25 11:37 11:40

4 10:25 10:31 10:35 21 11:28 11:37 11:53

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12 11:00 11:15 11:07 29 11:45 11:57

13 11:00 11:21 11:11 30 11:48 12:01

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17 11:15 11:26 11:24 34 12:05

viernes 6/12/13

Inicio 10:10


163



No. S

Inicio Fin T. serv.

1 3 10:21 10:29 00:08

2 3 10:29 10:33 00:04

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11 3 11:01 11:07 00:06

12 3 11:07 11:15 00:08

13 2 11:12 11:15 00:03

14 3 11:15 11:16 00:01

15 3 11:22 11:31 00:09

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17 3 11:31 11:35 00:04

18 3 11:35 11:40 00:05

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22 3 11:48 11:56 00:08

23 3 11:56 12:12 00:16

24 2 11:59 12:03 00:04

25 2 12:03 12:13 00:10

Atencion a Notarios


viernes 6/12/13

Inicio 10:10

164

Apéndice 86. Registro de servicio DPI Especiales


No. S

Inicio Fin T. serv.

1 2 10:46 10:47 00:01

2 2 10:47 10:52 00:05

3 4 10:48 10:51 00:03

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10 1 11:37 11:41 00:04

11 4 11:36 11:38 00:02

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14 2 11:42 11:44 00:02

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viernes 6/12/13

Inicio 10:10

165



No. S

Inicio Fin T. serv.

1 2 10:10 10:13 00:03

2 2 10:14 10:19 00:05

3 1 10:16 10:27 00:11

4 1 10:35 10:39 00:04

5 1 10:39 10:48 00:09

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8 1 10:54 10:57 00:03

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10 1 10:57 11:18 00:21

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12 2 11:07 11:11 00:04

13 2 11:11 11:23 00:12

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15 2 11:23 11:26 00:03

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20 2 11:45 11:50 00:05

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22 1 11:56 12:20 00:24

23 3 12:01 12:09 00:08

24 3 12:09 12:13 00:04



viernes 6/12/13

Inicio 10:10

166



No.

Atencion

Notarios

DPI

Especiales

Identidad y

Social No.

Atencion

Notarios

DPI

Especiales

Identidad

y Social

1 02:09 02:07 02:05 18 03:13 03:06 03:46

2 02:12 02:08 02:05 19 03:14 03:19 03:51

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Documents

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