UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABÍ

UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN ECOTURISMO

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DEINGENIERO EN ECOTURISMO

TEMA

LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS LOCALESDE COMIDA RÁPIDA Y SU APORTE AL DESARROLLO TURÍSTICO DE LA

CIUDAD DE SAN VICENTE.

AUTORA:

MARIUXI DEL ROSARIO VERGARA SANTOS

TUTOR:

ING. LIBIA SOLEDAD AYON VILLAFUERTE MG. SC.

2015

II

INTRODUCCIÓN.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la

consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades

de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de

clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar

gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes

constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son

pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de

sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal.

(Kothler, 2012). Es por ello que los propietarios deben mejorar la calidad y

el equipamiento, ya que no es cuestión de elección: la vida de la empresa

depende de ello. Es importante recalcar además que para la obtención del

desarrollo socioeconómico, dependerá de que día a día se diseñen

estrategias que les permita permanecer en su posición actual, la cual ha

sido lograda en un mercado de grandes expectativas. Estas estrategias

deben estar acordes a las políticas de servicio, el mismo que brindará a

los clientes servicios de calidad y calidez, brindando así un servicio

diferenciado, otorgando a toda la comunidad personas capaces con

conocimientos financieros y contables, los mismos que serán útiles para el

desarrollo socioeconómico. Este desarrollo socioeconómico en si podrá

beneficiar a la sociedad en general brindando a corto plazo, alta calidad

de vida y sobre todo solidez financiera y emprendedora.

III

RESUMEN.

El trabajo de investigación “La calidad del servicio de atención alcliente en los locales de comida rápida y su aporte al desarrolloturístico de la ciudad de San Vicente “se planteó como objetivos:

Evaluar el nivel de formación del personal administrativo y servicio de los

locales en relación a la atención al cliente; Analizar el funcionamiento

con respecto a la preparación de las comidas rápidas; Determinar la

percepción de la calidad en el nivel de servicio de los locales. Los

métodos utilizados son: Científico, Estadístico, Técnicas.

La población de esta investigación se convirtió en la muestra, la

constituyen 50 visitantes/ turistas y 8 locales de comidas rápidas de la

ciudad de San Vicente, a quienes se le aplicaron las encuestas para

comprobar el nivel de formación del personal administrativo, el

funcionamiento de los locales con respecto a la preparación de las

comidas rápidas, el nivel de servicio de los locales.

La evaluación de los resultados muestra que la calidad del servicio de

atención al cliente en los locales de comida rápida pueden ser mejorada

ya que es de gran importancia, de tal manera que los locales de comidas

rápidas conozcan si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio

que el espera recibir. Además el nivel de aceptación de los turistas y

visitantes sobre la MEJORA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN ALCLIENTE es alto, Por tal motivo es necesario entender que se debe de

mejorar de manera inmediata la atención al cliente. Los resultados

obtenidos nos condujeron al planteamiento de una propuesta de un

Manual para el servicio de calidad al cliente en los locales de comidas

rápidas

El desarrollo económico de todo San Vicente, se verá inmerso con la

potencia turística que este pueda tener, y esto solo se consigue con la

fuerza microempresaria, donde precisamente es los locales de comidas

IV

rápidas, esto a su vez genera un servicio diferenciado de calidez y calidad

y así de esta manera se puedan ver beneficiarios los habitantes,

turísticas, propietarios y los estándares positivos del buen vivir. Todos los

tópicos serán de mucho interés en la presente investigación, otorgando

pautas y lineamientos para que todo sea optimo en la parte financiera-

contable y humanista.

Palabras clave: Servicio al cliente, calidad, desarrollo socioeconómico

V

ÍNDICE GENERALINTRODUCCIÓN………………………………….. ii

RESUMEN…………………………………………. iii

Índice general…………………………………….. v

Índice de cuadro………………………………….. Viii

Índice de grafico………………………………… ix

I TÍTULO DEL PROYECTO

LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN

AL CLIENTE EN LOS LOCALES DE COMIDA

RÁPIDA Y SU APORTE AL DESARROLLO

TURÍSTICO DE LA CIUDAD DE SAN VICENTE

1

II EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN……… 2

2.1 Definición del problema…………………………… 2

2.2 Formulación del problema………………………. 3

2.3 Preguntas derivadas…………………………….. 3

III OBJETIVOS 4

3.1 Objetivo GENERAL………………………………. 4

3.2 Objetivos ESPECÍFICOS………………………… 4

IV JUSTIFICACION………………………….. 5

V MARCO TEORICO……………………………….. 7

5. ANTECEDENTES…………………………………. 7

BASES TEORICAS………………………………. 8

5.1 CALIDAD DE SERVICIO…………………………. 8

5.1.1 Formas de la calidad de servicio………………… 8

VI

5.1.1. 2 Tipos de calidad de servicios…………………… 9

5.1.3 Elementos e importancia de la calidad de

servicio

10

5.2 SATISFACCION AL CLIENTE…………………… 12

5.2.1 Métodos De Medida De La

Satisfacción/Insatisfacción

18

5.2.2El Análisis De La Satisfacción De Los Clientes

19

5.3 Comidas Rápidas………………………………….. 21

5.3.1 Funcionamiento De Comidas Rápidas…………. 23

5.3.2 Clasificación De Comidas Rápidas……………. 23

5.4 Aporte Al Desarrollo Turístico…………………… 25

5.4.1 El Turista Y La Calidad De Servicio…………… 25

5.5 Marco Conceptual……………………………….. 26

VI Hipótesis……………………………………. 28

VII Metodología………………………………... 28

7.1 Métodos………………………………………….. 28

7.2 Técnicas…………………………………….. 29

7.3 Recursos…………………………………………. 29

VIII Presupuesto………………………………. 30

IX Análisis Y Tabulación De Los Resultados……. 31

Locales De Comida Rápida, Precio Y

Tiempo De Preparación

34

X Cronograma De Actividades……………... 44

VII

XI Conclusiones………………………………. 45

XII PROPUESTA………………………………. 46

10.1 TITULO DE LA PROPUESTA……………. 46

11.1 Objetivo General…………………………... 46

11.2 Objetivos Específico………………………. 46

1.1.3 JUSTIFICACION………………………….. 47

11.4 CONTENIDO……………………………… 48

XIII CRONOGRAMA DE LA PROPUESTA…. 79

XIV BIBLIOGRAFIA……………………………. 80

ANEXO…………………………………….. 82

VIII

INDICE DE CUADROS

Cuadro #1 Nivel De Formación Educativo 31

Cuadro #2 Se Capacita En Temas Relacionados A

Atención Al Cliente

32

Cuadro #3 Verificación Del Funcionamiento Legal

Y Administrativo De Los Locales

Comida Rápida

33

Cuadro Locales De Comida Rápida, Precio Y

Tiempo De Preparación

34

Cuadro #4 Visita A Locales De Comidas Rápidas 40

Cuadro #5 Nivel De Servicio Recibido Por Los

Locales De Comidas Rápidas

41

Cuadro #6 Mejora En La Atención Al Cliente Por

Parte De Los Locales De Comidas

Rápidas

42

Cuadro #7 Visita A San Vicente 43

Nivel De Formación Educativo

IX

ÍNDICE DE GRAFICO

Gráfico #1 Nivel De Formación Educativo 31

Gráfico #2 Se Capacita En Temas Relacionados

A Atención Al Cliente

32

Gráfico #3 Verificación Del Funcionamiento Legal

Y Administrativo De Los Locales

Comida Rápida

33

Gráfico # Locales De Comida Rápida, Precio Y

Tiempo De Preparación

34

Gráfico #4 Visita A Locales De Comidas Rápidas 40

Gráfico #5 Nivel De Servicio Recibido Por Los

Locales De Comidas Rápidas

41

Gráfico #6 Mejora En La Atención Al Cliente Por

Parte De Los Locales De Comidas

Rápidas

42

Gráfico #7 Visita A San Vicente 43

1

I. TÍTULO DEL PROYECTO

LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTEEN LOS LOCALES DE COMIDA RÁPIDA Y SU APORTE ALDESARROLLO TURÍSTICO DE LA CIUDAD DE SANVICENTE.

2

II. EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN.

2.1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos

los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo

mejor. Antes, la oferta era un poco más limitada, pero con el desarrollo de

los mercados, productos y progresos técnicos, llegaron al cliente, una

impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con una

saturación de elementos de diferenciación. A finales del siglo pasado, la

calidad en el servicio empezó a tomar fuerza y a ser considerada un

elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las empresas,

ya que antes, podían existir negocios que llevaban algún tiempo operando

pero como todo marchaba “bien” no era tan importante la formalización de

la atención al cliente (El Diario Manabita, 2010).

Sin embargo, En Ecuador, muchas empresas saben que no se está

dando toda la capacidad que se podría dar, esto es reflejo de los

directivos o dueños, ya que suelen caer en el conformismo o el miedo a

invertir en algo que no sea un bien tangible. Sin embargo si este elemento

se aplicara, el cliente se da cuenta, lo platica y regresa a consumir, es ahí

donde se tendría un elemento de diferenciación sobre la competencia. Es

por eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad

para las empresas quienes aún no creen en el valor de este concepto.

Los empleados son y siempre serán un factor clave para el éxito de la

empresa. Particularmente se menciona porque al interactuar empleado-

cliente y la necesidad del cliente no se satisface, automáticamente le

damos fuerza a la competencia. Una persona satisfecha compartirá su

satisfacción con una o más personas de sus familiares o conocidos,

también conocida como publicidad de boca en boca. De lo contrario, una

persona desilusionada por una marca o un producto puede traducir la

posible pérdida de clientes potenciales. Es aquí donde aparece la

3

importancia de la calidad en el servicio, porque la relación humana entre

el empleado y el cliente, o sea entre la empresa y el consumidor, es la

única que pueda compensar una falla del producto (El Diario Manabita,2010). En la provincia de Manabí, el mercado no solo exige calidad en los

productos, precios bajos o tecnología de punta, sino también la calidad en

el servicio es un requisito para el éxito. Desafortunadamente la mayor

parte de los microempresarios principalmente los de comidas rápidas,

tienen inconvenientes a corto plazo tanto financieros como contables, el

mismo que se ve afectado en el desarrollo socioeconómico, y por si en la

calidad de vida de los mismos (Desarrollo socioeconomico, 2010)

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo incide la calidad del servicio de atención al cliente en el desarrollo

turístico de los locales de comida rápida del sector urbano en la ciudad

de San Vicente?

2.3. PREGUNTAS DERIVADAS

P1.- ¿Cuál es el nivel de formación del personal administrativo y servicio

de los locales de comida rápida en relación a la atención al cliente?

P2. ¿Conocer el funcionamiento de los locales con respecto a la

preparación de las comidas rápidas?

P3. ¿Establecer la percepción de la calidad en el nivel de servicio de los

locales de comida rápida?

4

III.OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la calidad del servicio de atención al cliente en los locales de

comida rápida y su incidencia en el desarrollo turístico de la ciudad de

San Vicente.

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Evaluar el nivel de formación del personal administrativo y servicio de los

locales de comida rápida en relación a la atención al cliente.

Analizar el funcionamiento de los locales con respecto a la preparación

de las comidas rápidas

Determinar la percepción de la calidad en el nivel de servicio de los

locales de comida rápida.

5

IV.JUSTIFICACION

El turismo es la parte más productiva y está en pleno auge en todo el

Ecuador, aun así en lugares donde se cuenta con paisajes exuberantes,

playas encantadoras y un ambiente cálido y con calidez. San Vicente,

está ubicado en la provincia de Manabí, cuya potencia económica radica

en el turismo, siendo esta una fuente de productividad, donde los

habitantes que tienen una actividad turística, han hecho de esta parte de

su vida y porque no decirlo un medio de sustento familiar.

Es por aquello vital añadir, que los locales de comidas rápidas, de la

ciudad, sienten la necesidad impetuosa de adquirir y de estudiar los

comportamientos, tanto propios como de sus consumidores, con el

propósito de brindar servicios de calidad y calidez, el mismo que asegure

y mantenga sus ventas durante periodos de largo plazo. Esta indagación

se ve esencial porque estará dirigida a la evaluación de los propietarios

con el fin de determinar conocimientos y equipamiento de los locales para

así poder analizar el grado de satisfacción referente a la calidad de

servicio, especialmente al nicho de los turistas.

Cabe indicar que el presente proyecto busca inquirir las variaciones del

servicio de calidad que ofrecen los locales, con el fin de determinar las

causas y variantes para poder estructurar un manual que permita a sus

propietarios brindar una imagen corporativa con excelencia, y de esta

manera poder aumentar la productividad, grado comparativo y la matriz

productiva de los habitantes de la ciudad. Es importante señalar además

que el beneficio de brindar un servicio de calidad a los turistas es la

opción de asegurar el desarrollo turístico y por ende económico que

involucre de manera directa a los propietarios, turistas, transportistas y

público en general en la generación del valor circulante y económico.

6

Solamente la calidad de servicio proveerá una ventaja comparativa a

todos los locales, con un posicionamiento durable y lógico, el mismo que

se verá reflejado en la versatilidad de sus propietarios, tanto en atención

como en productos que ofrecerán en sus actividades diarias.

7

V.MARCO TEORICO

ANTECEDENTES

En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en

Administración de empresas turísticas, en la Universidad Central, el

mismo que se trató de demostrar la optimización del servicio

personalizado de atención al cliente en las empresas hoteleras, basado

principalmente en los procesos de alojamiento, alimentación y servicios

complementarios que exige el contacto directo con los clientes

(Zambrano, 2010).

En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en

Administración Turística, en la Universidad Occidental, titulado Rediseño

del proceso de compra y la satisfacción de los clientes internos del Hotel

“Inn”, el que sostiene que es de suma importancia un diagnóstico del

proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de identificar

las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos físicos y

humanos, y determine el nivel de satisfacción de los clientes internos

(Andrade, 2012)

En el trabajo de investigación, para obtener el título de Licenciado en

Hotelera y Turismo, en la Universidad Centra de Quito, con su tema:

“Calidad del servicio de los locales de comidas rápidas”, en el año 2010,

se puede evidenciar que la atención al cliente es la base primordial para

el desarrollo financiero, contable de las microempresas, donde concluye

en la aportación de un manual que contiene parámetros y formas de tratar

a un cliente con calidad y calidez. (Garces, 2010)

8

BASES TEORICAS

5.1 CALIDAD DE SERVICIO

Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen

para su venta o que se suministran en relación con las ventas". "Es

cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son

esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.

Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico".

(Kothler, 2012).De acuerdo a los conceptos realizados por los autores, podemos definir

de la siguiente manera:

El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o

satisfacer una necesidad.

5.1.1 FORMAS DE LA CALIDAD DE SERVICIOSegún Idelfonso Grande Esteban, considera que los servicios poseen las

siguientes características:

a. Intangibilidad.- Significa que los servicios no se pueden

ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo,

las personas que se someten a una cirugía plástica no

pueden ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros

de una línea aérea sólo tienen un boleto y la promesa que

serán llevados a su destino en forma segura.

b. Inseparabilidad.-Significa que la creación de un servicio

puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista,

un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.

c. Variabilidad.-Significa que la calidad de los servicios

dependen de quienes los proporcionan, así como de

cuándo, en dónde y cómo se proporcionan. Por ejemplo,

algunas tiendas departamentales tienen la reputación de

proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto,

9

dentro de una tienda determinada, un empleado de

mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que otro que

está a poca distancia puede ser desagradable y lento, esto

trae como consecuencia, que la calidad de servicio de un

solo empleado de la tienda, varíe de acuerdo a su energía y

a su estado de ánimo en el momento en que atiende al

cliente.

d. Carácter perecedero.-Significa que los servicios no se

pueden almacenar para su venta o su utilización posterior.

Por ejemplo, en un concierto no se pueden guardar lugares

para el concierto de otra fecha, ya que estas plazas se

perderían y el servicio no prestado se pierde.

e. Ausencia de propiedad.-Los compradores de un servicio

adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte

tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un

servicio más no por la propiedad.

5.1.1. 2 Tipos de calidad de servicios

Existen cinco diferentes tipos de atención al cliente: (Kothler, 2012)a. Servicio genérico.-Son los que la mayoría de los

consumidores necesitan, como son: alimentos, ropa y la

vivienda, también existen servicios genéricos, como descanso,

limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.

b. Servicio básico.-Servicios mínimos que buscan los

consumidores, un ejemplo de este tipo puede ser cuando una

persona solicita el servicio de un doctor y este va con gusto a

revisar adecuadamente a su paciente.

c. Servicio aumentado.-Es un servicio adicional que se le da al

consumidor. Por ejemplo cuando adquieres unos zapatos y la

persona que te vendió el producto te regala el calzado o

pintura para el cuidado de los mismos.

10

d. Servicio Global.-Se le llama a la oferta conjunta de servicios.

e. Servicio Potencial.-Son los que los consumidores se

imaginan que podrán encontrar, ya que los servicios se

desarrollan, y el cliente espera que superen sus expectativas,

ya que tal vez hayan incorporado nuevas tecnologías a éste.

5.1.3 Elementos e importancia de la calidad de servicioDesde el punto de vista de Carlos Colunga Dávila, existe una gran

variedad de elementos de servicios los cuales se pueden clasificar los

más importantes de la siguiente manera: (mejia, 2012)

a. Comercio.-Bodegas de abasto, supermercados, mercados,

almacenes, abarrotes, fruterías, ferreterías, papelerías,

mercerías, farmacias, librerías, joyerías, zapaterías,

carnicerías, agencias de automóviles, etc.

b. Salud.-Hospitales, clínicas, sanatorios, laboratorios,

doctores, enfermeras, etc.

c. Educación.-Guarderías, jardines de niños, escuelas

primarias, secundarias, preparatorias, universidades,

institutos, etc.

d. Comunicaciones.-Internet, teléfonos, faxes, centro de

copiado, telégrafos, correo, televisión, radio, periódico,

revistas, imprentas, etc.

e. Transportes.-Aerolíneas, autobuses, microbuses, metro,

taxis, ferrocarriles, mudanzas, etc.

f. Finanzas.-Bancos, seguros, créditos, financiamientos,

inversiones, etc.

g. Profesionales.-Jurídicos, contables, administrativos,

publicidad, computación, ingeniería, capacitación, etc.

h. Construcción.-Viviendas, industrias, carreteras,

mantenimiento, etc.

i. Vivienda.-Alquiler de casas, departamentos, hoteles,

moteles, cabañas, etc.

11

j. Infraestructura.-Agua, energía eléctrica, teléfono, drenaje,

gas, carreteras, basura, etc.

k. Públicos.-Protección, defensa, justicia, viabilidad, registro

civil, limpieza de la ciudad, etc

l. Inmobiliarias.-Compra, venta, renta, etc.

Destaca la importancia del cliente es un individuo con necesidades y

preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero

que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere

distinguirse por la calidad del servicio. Para comprender la importancia

que tiene el cliente dentro de la

Institución, podemos observar los siguientes principios que nos presenta a

continuación: (albert, 2012)Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio, Un cliente

no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un

objetivo.

Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos

haciendo un favor atendiéndolo.

Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es

ningún extraño.

Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser

humano con sentimientos y merece un tratamiento

respetuoso.

Un cliente merece la atención más comedida que podamos

darle. Es el alma de todo negocio.

Podemos concluir que el cliente es pieza clave para cualquier

organización, porque gracias a él, depende la existencia del

negocio y también de todas aquellas personas que laboran en

la empresa.

Por esta razón, hay que hacer conciencia a toda la empresa que gracias

al pago que hace el cliente por nuestro servicio o producto, contamos con

trabajo, salarios, educación, hogar, recreación, etc.

12

5.2 SATISFACCION AL CLIENTE

La satisfacción del comprador está en el centro de gestión del marketing,

y, sin embargo solo desde hace poco las empresas se esfuerzan en medir

sistemáticamente el grado de satisfacción de sus usuarios. Anteriormente

los análisis se limitaban a medidas internas de la calidad del tipo ISO

9000. La medida de satisfacción más evidente parecía ser el nivel de

ventas o de la cuota de mercado, del mismo modo que el nivel de

insatisfacción parecía quedar reflejado en el número de quejas.

En realidad las cosas son más complicadas. Puede existir una diferencia

importante entre lo que la empresa piensa que desea el comprador y lo

que realmente quiere el cliente, o dicho de otro modo entre la calidad que

concibe el fabricante y la calidad buscada o percibida por el comprador,

sin que este exprese necesariamente su insatisfacción. De ahí la

necesidad de preguntarle directamente al comprador y de medir

formalmente su grado de satisfacción/insatisfacción, el interés de este tipo

de estudios reside también en las comparaciones internacionales siendo

rara vez idéntica la satisfacción por un mismo producto de país a país.

Estos estudios permiten de igual modo análisis longitudinales, es decir, un

seguimiento de la evolución de la satisfacción en el tiempo.

Por lo general describimos un producto o servicio en términos de varias

dimensiones o características. Por ejemplo, después de recibir un

servicio, describiríamos al proveedor del servicio como rápido, siempre

disponible cuando se le necesita y desagradable. Estas descripciones

representan tres aspectos del servicio: capacidad de respuesta,

disponibilidad y profesionalismo, respectivamente. Estas características

forman un subgrupo de todas las dimensiones posibles por las que se

describe el producto o servicio completo. (Kothler, 2012)Podemos considerar las necesidades del cliente como las características

del producto o servicio que representan dimensiones importantes. Se trata

13

de las dimensiones en las que los clientes basan sus opiniones respecto

al producto/servicio. Se usara el término dimensiones de la calidad para

describir estas dimensiones importantes. El propósito de determinar las

necesidades del cliente es establecer una lista exhaustiva de todas las

dimensiones importantes de la calidad que describen el producto/servicio.

Resulta esencial entender las dimensiones de la calidad para saber cómo

definen los clientes la calidad del servicio o producto. Solo si se

comprenden las dimensiones de la calidad será posible diseñar

mediciones para evaluarlas.

Aunque existen ciertas dimensiones estándares de la calidad que se

generalizan en muchos productos/servicios, algunas se aplican solo a

tipos específicos de productos/servicios. Las dimensiones de la calidad

aplicables en muchas organizaciones de servicios incluyen la

disponibilidad, capacidad de respuesta, comodidad y oportunidad. Tales

dimensiones de la calidad se aplican al parecer, a muchas industrias de

servicios, como la banca, hotelería y la industria de los hospitales. Sin

embargo, esta lista de dimensiones de la calidad no es exhaustiva para

cada una de dichas industrias. La industria hospitalaria a su vez incluya

dimensiones adicionales de la calidad, como la referente a los alimentos y

la atención. De manera semejante, otras industrias posiblemente posean

dimensiones de la calidad que definen de modo particular sus

productos/servicios. Es importante que cada empresa identifique todas las

dimensiones de la calidad para garantizar el entendimiento de la

definición de calidad respecto a sus productos/servicios. El análisis de

estos proporcionara un panorama amplio de esas dimensiones.

El establecimiento de las dimensiones de calidad se relaciona con las

personas que proporcionan el servicio/producto, que son quienes tendrían

que estar en una buena posición para entender el propósito y la función

del servicio/producto. Esta gente abarca desde las personas que

participan en un círculo de calidad centrado en la resolución de un

14

problema específico hasta aquellos que trabajan de manera

independiente para entender mejor las necesidades de sus clientes. En

ambos casos, esas personas se relacionan estrechamente con el proceso

comercial. En esencia, el proceso abarca dos pasos; identificar las

dimensiones y definirlas con ejemplos específicos.

La identificación de las dimensiones de la calidad, consiste identificar que

dimensiones definen la calidad del servicio/producto. Esta lista de

dimensiones se genera de varias maneras, empleando diferentes fuentes

de información. Una posibilidad radica en investigar las publicaciones

(como revistas y publicaciones científicas, profesionales y especializadas)

donde se analizan industrias específicas. Tales publicaciones podrían

proporcionar dimensiones de producto/servicio. Como ejemplo de la

información encontrada en revistas científicas, los investigadores

(PASARUMAN, 2012) han concluido que la calidad del servicio se

describe con base en 10 dimensiones. Sin embargo, los intentos de medir

esas 10 dimensiones revelan que los clientes solo distinguen entre cinco

dimensiones lo que indica que las 10 originales se traslapan de manera

considerable. Las cinco dimensiones de la calidad del servicio son:

tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Las definiciones de estas dimensiones se presentan en una publicación

sobre calidad de los servicios de los autores

Otra forma de establecer una lista de las dimensiones de la calidad

consiste en estudiar el servicio/producto, este estudio debe incluir a las

personas implicadas en el proceso comercial. Estas se encuentran en una

buena posición para entender el propósito o la función de su trabajo en

relación con la satisfacción de las expectativas de los clientes. Ese

examen de servicio/producto debe conducir a una lista de muchas

dimensiones. Es probable que ciertas dimensiones coincidan con las que

aparecen en el cuadro 1.1 o, una vez más, podrían ser específicas de una

industria u organización en particular. La lista inicial de dimensiones será

en términos generales como oportuno o profesional. Estos términos deben

15

emplearse como guías para entender las dimensiones del

servicio/producto. Cada término representa una dimensión de la calidad o

necesidad del cliente en particular.

Aseveraciones que describen las dimensiones de la calidad de las áreas

de personal de apoyo.

Disponibilidad del apoyo.

Obtuve ayuda del personal de apoyo cuando lo necesite.

El personal de apoyo siempre estuvo disponible para

auxiliarme.

Pude comunicarme con el personal de apoyo siempre que lo

necesite.

El personal de apoyo estaba dispuesto cuando se le

necesitaba.

Concerté reuniones con el personal de apoyo en horarios

convenientes.

Capacidad de respuesta del apoyo.

Respondieron con prontitud cuando solicite su ayuda.

Me ayudaron de inmediato cuando necesite su apoyo

Espere poco tiempo para obtener ayuda después de pedirla.

Oportunidad del apoyo.

Completaron el trabajo de acuerdo con lo esperado.

Cumplieron con la fecha límite que establecí.

Terminaron sus deberes dentro del marco temporal estipulado.

El proyecto se concluyó a tiempo.

Integridad del apoyo.

Se aseguraron de que cada aspecto del trabajo se completara.

Terminaron todo lo que dijeron que iban a hacer.

Estuvieron ahí para proporcionar ayuda dese el principio hasta

el fin del proyecto.

Profesionalismo del apoyo.

16

Los integrantes del personal se comportaron de manera

profesional.

El personal de apoyo me prestó atención.

El personal fue Cortez.

El personal se interesó en lo que yo tenía que decir.

Satisfacción global con el apoyo.

La calidad del modo con el que el personal me trato fue alta.

La manera en que el personal me trato satisfizo mis

necesidades.

La manera en que el personal me trato cumplió mis

expectativas.

Estoy contento con el trato que me dio el personal.

Estoy satisfecho con el trato que me dio el personal.

Satisfacción global con el producto.

La calidad del trabajo final que realizaron fue alta.

El trabajo cumplió con mis expectativas.

Estoy satisfecho con el trabajo que me proporciono el personal

de apoyo.

El comportamiento de los compradores insatisfechos.Unos estudios llevados a cabo con usuarios de diferentes categorías han

demostrado que:

Tan solo un 3% de las transacciones de una empresa dan lugar

quejas directas dirigidas hacia ella.

De media un 15% de las transacciones son objeto de quejas

emitidas por vía indirecta, hacia el equipo de ventas, vecinos o

amigos.

Otro 30% de las transacciones plantean problemas a los

compradores, pero sin desembocar en ninguna forma concreta

de comunicación con la empresa.

Para este último grupo de observan dos tipos de razones o bien que los

compradores insatisfechos minimizan el problema, o bien que son

pesimistas respecto del desenlace favorable que pueda tener su queja,

17

debido a la posición de fuerza de la empresa y/o a su inercia ante las

quejas introducidas con autoridad.

En resumen, un 48% de las transacciones de una empresa mediana

plantean problemas a los clientes, un grado de insatisfacción que no está

más que muy imperfectamente medido por las quejas formales. En la

medida en que una queja expresada es tratada eficazmente por el

servicio posventa, el perjuicio para la empresa puede limitarse. En cambio

lo que plantea un problema es ese 30% de insatisfechos que no dan parte

de su insatisfacción, pero que pueden erosionar seriamente la cuota de

mercado. Esta es la razón por lo que es importante adoptar una actitud

proactiva en este campo, medir regularmente el grado de

satisfacción/insatisfacción de la clientela e identificar sus causas, puesto

que en numerosos sectores donde la demanda global se ha convertido en

no extensible, cerca de un 80 a 90% de la cifra de ventas se realiza a

menudo con los clientes existentes. Se comprende fácilmente la

importancia de mantener la satisfacción de esta cartera de clientes.

Este tipo de análisis es tanto más importante que en la mayoría de los

casos, un cliente que ve que su queja es tomada en consideración

confiara nuevamente en la empresa. Estudios realizados por Avis y

McKinsey han dado los siguientes resultados:

Para los clientes satisfechos la tasa de repetición de compra es del 92%.

Para los clientes insatisfechos que no comunican su

insatisfacción, la tasa de repetición de compra desciende hasta

un 78%, es decir, una pérdida de un 14%.

Para los clientes insatisfechos que informan de su queja, pero

que reciben una mala respuesta por parte de la empresa, la

tasa de repetición de la compra cae hasta un 46%.

Para los clientes insatisfechos que informan de su insatisfacción

y que reciben una buena respuesta por parte de la empresa, la

tasa de repetición de compra es de un 91%.

18

El directivo de ICMA Internacional, que posee una amplia experiencia en

estudios de satisfacción/insatisfacción considera que esa tasa de

repetición de la compra es incluso más elevada que la de los clientes

satisfechos. Los clientes que plantean problemas son pues a) los que

están descontentos y no se quejan y b) los que se quejan pero no quedan

satisfechos con el modo es que su queja es recibida y tratada en la

empresa. Las pérdidas de clientes provienen de estos dos grupos y

constituyen una forma de contra publicidad de boca en boca, que puede

ser tanto más costosa para la empresa puesto que es difícilmente

controlable. Parece ser en efecto, que los compradores insatisfechos

comunican a sus amigos su experiencia con un producto o un servicio con

el doble de frecuencia que un comprador satisfecho.

Tres conclusiones importantes pueden sacarse de estos trabajos sobre el

comportamiento de clientes insatisfechos:

Hay que buscar activamente la identificación del grado de

satisfacción o de insatisfacción de los usuarios.

Una queja no es en sí misma un elemento negativo ya que un

cliente acepta un problema en la medida en que la empresa

aporta una solución adaptada.

Las quejas son una fuente importante de información que

permite conocer mejor las expectativas de los compradores y la

calidad percibida por los productos de la empresa.

En otros términos, la simple gestión de las quejas es una condición

necesaria, pero no suficiente, de la estrategia de la clientela.

5.2.1 Métodos de medida de la satisfacción/insatisfacción

El modelo conceptual que está en la base de los estudios de

satisfacción/insatisfacción es una vez más, el modelo multiatributos de

actitud. Las preguntas básicas se hacen, por una parte sobre la

19

importancia de cada atributo, y por otra sobre el grado de presencia

percibida del atributo, llamado aquí satisfacción en el producto evaluado.

Generalmente se procede en tres etapas. Se empieza por evaluar el

grado de satisfacción global del producto/servicio o del proveedor,

después se evalúa la satisfacción y la importancia de cada atributo. Estas

tres medidas tienen por base una misma escala de 10 puntos, a la que se

le añade la posibilidad de contestar “no sabe” (N), para terminar se miden

las intenciones de repetición de compra.

La realización de este cuestionario se hará preferentemente por teléfono y

no por correo, la experiencia demuestra que, de hecho, son los

compradores insatisfechos los que contestan con mayor solicitud a una

encuesta postal, lo cual compromete la representatividad de la muestra.

Estas preguntas pueden realizarse regularmente sobre una muestra

representativa de la clientela de una empresa determinada, o sobre una

muestra de usuarios de diferentes empresas que operen sobre el mismo

mercado. Se trata entonces de estudios multiclientes que tienen la ventaja

de permitir comparaciones entre competidores.

5.2.2 El análisis de la satisfacción de los clientes

Se calcula antes que nada, para cada atributo la media de las

evaluaciones así como la desviación típica. Las puntuaciones obtenidas

son comparadas con las puntuaciones medias observadas en el sector

estudiado. Esta comparación permite hacerse una idea bastante buena

sobre las percepciones del mercado respecto de la calidad del producto.

Las respuestas a las diferentes preguntas sobre el atributo se reparten

sobre dos ejes, que reflejan respectivamente las puntuaciones medias de

satisfacción y la desviación típica de las puntuaciones observadas. Una

desviación típica elevada significa que pocos clientes comparten la misma

opinión. En cambio, una desviación típica baja es reveladora de una

buena unanimidad en el seno de la muestra de clientes encuestados. La

20

elección del punto de intersección de los ejes es delicada. En general, se

coge el resultado medio de evaluaciones generales de firmas del sector, o

bien el resultado del competidor más peligroso. Se obtienen así una

matriz de dos dimensiones, que definen cuatro zonas.

Cuadrante inferior derecho. Los servicios ofrecidos tienen una media

superior a la media del sector y una desviación estándar inferior a la del

sector. Los clientes están pues satisfechos y de acuerdo en reconocerlo.

Cuadrante superior derecho. Los servicios ofrecidos tienen una media

superior, pero la desviación estándar es elevada lo que desvela el hecho

de que los clientes tienen opiniones divididas. Hablaremos entonces de

una “satisfacción distribuida”, lo que puede deberse a una falta de

constancia en la calidad de los servicios ofrecidos. La identificación de los

clientes insatisfechos permitirá identificar la causa de la insatisfacción y

aportar acciones correctivas individualizadas, antes de que el cliente

insatisfechos e vuelvan hacia la competencia.

Cuadrante superior izquierdo. La media de las puntuaciones es inferior

a la del sector y la desviación estándar es elevada. La insatisfacción es

distribuida: la mayor parte de los clientes están insatisfechos, el resto algo

menos, esta situación puede deberse a una oferta mal adaptada a las

necesidades reales de los clientes.

Cuadrante inferior izquierdo. Los clientes están insatisfechos y de

acuerdo en reconocerlo. El caso es más desfavorable.

El análisis de las relaciones satisfacción/insatisfacción

La integración de las puntuaciones de importancia a los atributos permite

después construir una herramienta de ayuda a la decisión, más operativa,

la comparación de las puntuaciones observadas respecto de la

importancia de un atributo con las del grado de presencia del atributo en

21

el producto/servicio ofrecido resulta instructiva porque permite verificar si

la calidad del producto ofrecido está adaptada a las expectativas del

cliente. (Garces, 2010)

5.3 COMIDAS RÀPIDAS

El concepto de comida rápida (en inglés: fast food) es un estilo de

alimentación donde el alimento se prepara y sirve para consumir

rápidamente en establecimientos especializados (generalmente callejeros

o a pie de calle). Aunque ya desde la antigua Roma se servía en puestos

callejeros panes planos con olivas o el faláfel en el Medio Oriente, no es

hasta el año 1912 cuando se abre el primer automat, un local que ofrecía

comida detrás de una ventana de vidrio y una ranura para pagar. Una de

las características más importantes de la comida rápida es la

homogeneidad de los establecimientos donde se sirve, así como la

ausencia de camareros que sirvan en mesa, y el hecho de que la comida

se sirva sin cubiertos. (Garces, 2010). La creciente influencia de diversos

procesos de globalización en las comidas y formas de alimentación

concebidas/representadas como tradicionales, son las comidas rápidas.

De este modo se procura poner de relieve la importancia cultural de

algunas ramas de la industria alimenticia, para en base a ello criticar la

idea de “industria cultural” y contribuir a argumentar la idea de que todas

las industrias son culturales o, en todo caso, que todas tienen

importancia, sentido cultural, además del carácter económico que

habitualmente se les reconoce. El concepto de “industria cultural”, con el

cual se clasifica los medios de producción de objetos tenidos .La gran

cantidad de información acerca de nutrición, la diversidad de tipos de

comidas ofrecidas por el mercado, y la propia de terminación del sujeto

para sus patrones de alimentación hace con que, para las clases medias

urbanas, comer sea una decisión cada vez más personal, que depende

de la evaluación propia con que se puede determinar sobre lo que es

cierto y lo que es un equívoco para nosotros mismos acerca de nuestro

comportamiento en general y de la alimentación en particular; además, y

22

principalmente, también consideramos lo que a nosotros nos gusta. Así,

contraste con algunas concepciones filosóficas tradicionales que asumen

que las cosas tienen “valor en si”, y que, además, el valor tiene “un ser en

si” que lo torna “absoluto”, consideramos aquí la construcción del valor

como sometida a una perspectiva del medio. El fenómeno de la comida

rápida que surgió a la par del drive-in que es el servicio en coche, que es

el que te permite comprar en un restaurante sin salir de tu auto; se inició

en sur de California en Estados Unidos alrededor de 1940.En ese año

muchos restaurantes iniciaron con este servicio, pero la preparación de

los alimentos seguía siendo lenta, por lo que llegaba fría a los clientes en

sus automóviles. Fue entonces cuando los hermanos McDonald’s

(Mcdonalds, 2010)innovaron el proceso de preparación de alimentos

asemejándose al de una línea ensambladora de autos. Una cocina de un

restaurante de comida rápida tiene:

Una larga parrilla donde una o varias personas se dedican

exclusivamente a cocinar la carne de muchas hamburguesas

Una estación donde otros empleados se dedican a colocar los

ingredientes que completan la hamburguesa

Una freidora, donde una persona se dedica a preparar las papas

fritas.

Una fuente de sodas y una máquina de malteadas o helados,

donde se sirven las bebidas y postres.

Un mostrador donde los clientes hacen y reciben sus órdenes

Es así que muchos negocios de comida rápida adaptaron este sistema de

preparación a cada uno de los alimentos que ofrecían a la venta. Este

sistema puede adaptarse a cualquier tipo de comida como: pizzas, tacos,

pollo frito, sándwiches, etc. A pesar de la gran variedad de alimentos en la

comida rápida, se sigue manejando una serie de conceptos como los

siguientes:

23

Los clientes siempre piden, pagan y reciben sus alimentos en un

mostrador

Cuando los clientes hacen una orden desde su automóvil, deben

hablar a través de un altavoz o ventanilla, para después recibir una

orden a través de una ventana.

La comida se envuelve individualmente y se coloca en una bolsa o

caja.

La mayoría de la comida debe poder comerse sin necesidad de

cubiertos.

Cada restaurante que pertenece a una franquicia de comida rápida

es idéntico.

El sabor y la variedad de alimentos es muy similar en los diversos

restaurantes de una franquicia de comida rápida.

5.3.1 Funcionamiento de comidas rápidasCuando no se tiene mucho dinero ni tiempo pero se quiere una rica

comida, los negocios de comida móvil pueden ser la mejor opción.

Aunque este modelo está resurgiendo en otras partes del mundo, en

México realmente ha funcionado desde hace décadas. Si multiplicas las

siguientes opciones con la gran variedad de alimentos que puedes

vender, las posibles locaciones y tus horarios, las opciones para tu

negocio de comida son interminables.

5.3.2 Clasificación de comidas rápidasKioscos de comidaLos kioscos de comida son pequeños stands temporales en los que se

preparan y venden alimentos como crepas, hamburguesas, helados o hot

dogs. La facilidad y flexibilidad que ofrece esta modalidad de negocio es

la razón por la que son tan populares. Pueden operarse en interiores

como estadios, centros comerciales, cines u otros lugares; así como en el

exterior. Hay algunas Franquicias de comida (especialmente de crepas,

café y hamburguesas) que los ofrecen.

24

Carrito de comidaEste estilo de negocio móvil de comida ha existido por décadas y es una

industria millonaria. En la mayoría de los carritos se prepara la comida

desde antes o se compran productos elaborados previamente para

vender; luego sólo se calientan, se mantienen calientes o se sacan de un

congelador. Los carritos originales se enfocaban en alimentos como hot

dogs, cocteles de fruta, esquites y helados, pero hoy se han expandido a

otros como tacos y hamburguesas. Éstos son de bajo costo y pueden ser

transportados con un auto o manualmente.

Camión de comida rápida

Esta modalidad es más grande que los carritos de comida, un camión

pueden llevar más comida para tener más ventas pero toma en cuenta

que también necesitas más espacio para estacionarte.

En un camión puede llevarse equipo más sofisticado para almacenar,

cocinar y preparar los alimentos. Los camiones de comida rápida pueden

llevarse a ferias y eventos, también pueden ser parte de una franquicia o

participar en una feria especial de comida.

Hay principalmente dos tipos de camiones: los de preparación de comida

móvil, donde se preparan los alimentos y el cliente espera; y los camiones

de catering industrial, en los que únicamente se venden alimentos pre-

cocinados. El catering móvil es muy parecido a los camiones de comida

rápida, sólo que éstos se contratan para eventos en especiales. Los

clientes eligen la comida del menú, y el camión la sirve en el evento. La

diferencia entre los camiones de comida rápida y los camiones de catering

radica en la manera de hacer el negocio. Una ventaja en particular del

negocio de catering es que no arriesgas inventario ya que cocinas y llevas

la comida en cantidad exacta según te pidieron para el evento.

25

5.4. APORTE AL DESARROLLO TURÍSTICO

La industria turística se caracteriza por su gran complejidad, no sólo por la

gran cantidad de elementos que la componen, sino también por los

distintos sectores económicos que se ven involucrados en su desarrollo.

En este sentido, el turismo se ha considerado generalmente como una

exportación de una región o nación hacia el lugar de destino (país

receptor, lugar de acogida), en el que se genera renta, se favorece la

creación de empleo, se aportan divisas que ayudan a equilibrar la balanza

de pagos, se aumentan los ingresos públicos y se fomenta la actividad

empresarial. Así, la actividad turística cobra una gran importancia en la

economía debido a su elevada aportación a la generación de Valor

Añadido (El Diario Manabita, 2010)

5.4.1. El turista y la calidad de servicio

Un papel muy importante en cuanto a la economía de los países,

contribuye al desarrollo de las actividades que se atienden en forma a la

demanda que generan los turistas, como lo son los diferentes servicios de

atención: el hospedaje, restaurantes, bares, agencias de viajes,

transportes, centros recreativos, artesanías, centros de diversión entre

otros; por esto es que genera mucho movimiento en el ámbito económico,

el turismo es pilar de diferentes actividades y es considerado como uno de

los ingresos de más importantes rasgos dentro de un país o región en

cuanto a el movimiento de valores y su gran demanda por parte de la

sociedad, además de que es una influenciada ya que el turismo es

generador de empleos, de infraestructura, desarrollo de establecimientos

gastronómicos y hoteleros, el crecimiento del transporte aéreo terrestre o

marítimo etc, esto nos dice que actúa como complemento de ingresos

necesario en un país Efectivamente, los gastos de los turistas no sólo se

limitan al pago del alquiler de una habitación en un hotel, sino que

también destinan parte de su renta disponible a una gran variedad de

26

servicios y bienes de consumo tales como alimentos, transportes,

entretenimientos, excursiones, actividades diversas, etc. Esto favorece, a

su vez, un aumento de la demanda en la región o país receptor, que de

otro modo no existiría En casi todos los países del Mundo el turismo

representa una parte importante de su economía por una parte está

definido por su demanda y el consumo de los visitantes. Por otra parte, el

turismo se refiere a los bienes y servicios producidos para atender a dicha

demanda. El turismo internacional es una fuente fundamental de ingresos

para muchos destinos. Los países industrializados de Europa, las

Américas y Asia Oriental y el Pacífico son los mercados emisores más

importantes para el turismo enfocados en desarrollar esta actividad y

generar un flujo hacia el área de destino que produce, haciendo que el

turismo no sólo constituya una importante fuente de ingresos para

aquellas empresas o personas vinculadas directamente con la actividad

turística, sino que también beneficia al resto de sectores de la economía.

Los patrimonios culturales de un país o región deben de ser explotados

correctamente y tener una planeación y desarrollo específica para que

estos tengan posibilidades de crecimiento a gran escala y se puedan

llevar acabo los puntos anteriores, la economía es el principal motor para

que el turismo tenga un desarrollo sustentable y por eso es que un país

invierte tanto el ello (Andrade, 2012).

5.5 MARCO CONCEPTUAL

LA CALIDAD

El concepto de Control de Calidad puede considerarse plenamente

incorporado al acerbo empresarial. Cualquier microempresa aspira a

proporcionar productos y/o servicios de calidad a sus clientes. Se habla

de calidad al tratar los objetivos estratégicos de las organizaciones,

independientemente del tipo, sector, etc. Se entiende por calidad el

conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le

confieren aptitud para satisfacer necesidades concretas de los usuarios.

27

La filosofía de la calidad, se basa en un punto clave: las necesidades de

los clientes. (Andrade, 2012)

CALIDAD TOTAL

Se conoce como Calidad Total, a un sistema de gestión empresarial

íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que

incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este

sistema de gestión son los siguientes: (Garces, 2010)

CALIDAD DE SERVICIO

La calidad del servicio es el fundamento del marketing de resultados. Un

servicio de alta calidad da la credibilidad a la fuerza de ventas y a la

publicidad. Las Microempresas que no prestan un buen servicio no

pueden tener éxito. La publicidad y la fuerza de ventas sola persuadirán a

más personas para que experimente un servicio malo y asegurar su

inmediata retirada. Lo esencial de la calidad de un servicio es su

confiabilidad que cumpla con lo que promete. Por tanto, la calidad del

servicio, es un requisito vital para competir, por la implicancia que tiene en

la cuenta de utilidades netas; y en consecuencia convertirse en un

elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora. (Andrade,2012)

SATISFACCION AL CLIENTE

Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los

clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener

«satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento

de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de

todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos,

etc...) de las empresas exitosas. (mejia, 2012)

28

COMIDAS RAPIDAS

Comida preparada y servida en un corto período de tiempo; los alimentos

acostumbran a estar previamente procesados y con gran cantidad de

conservantes. En general, también son platos con un alto aporte de

calorías, ya que el procedimiento utilizado para su realización acostumbra

a ser la fritura. (albert, 2012)

VI.HIPÓTESIS

6.1. Hipótesis general

La elevada la calidad de servicio de locales de comida rápida en el

desarrollo turístico de la ciudad de San Vicente

6.2 Hipótesis especificasa. El bajo nivel de conocimientos del personal administrativo y de servicio

de los establecimientos incide en la atención de cliente

b. Deficiente funcionamiento de los locales con respecto a la preparación

de las comidas rápidas

c. Defectuosa percepción de la calidad en el nivel de servicio de los

locales de comida rápida

VII. METODOLOGÍA

7.1 MÉTODOSEl proceso metodológico de la investigación para llevarla a cabo se lo

realizó a través de los siguientes métodos.

El Método Científico:Ayudo a llegar la mentalidad humana e incrementar el conjunto de

conocimientos comprobados y confiables, los hechos constituyen su

fuente de investigación y respuesta, es decir, un informe empírico, porque

siempre partimos de los hechos y se va más allá de los hechos.

29

El Método Estadístico:Una vez realizadas las respectivas encuestas se procedió a tabular los

resultados obtenidos, tales resultados se los represento en cuadros

estadísticos con sus respectivos gráficos.

7.2 TécnicasLas técnicas que utilizó fueron la encuesta y la observación. Dirigida a:

Propietarios de los locales de comida rápida y los turistas que ingresan a

la Ciudad de San Vicente.

7.3 RECURSOS

Talento Humano• Investigadora

• Segmento de la Población del Cantón San Vicente

• Propietarios de locales de comidas rápidas

• Nicho de turistas

Materiales

• Cámara fotográfica

• Libretas de apuntes

• Diario de campo,

• Papel de impresión, CDS, plumas,

• Laptop

• Tintas de impresora

• Pen - Drive

• Material de oficina

• Internet

30

VIII. PRESUPUESTO

Rubros CantidadUnidad de

Medida

Valor

Unitario

Costo

Total

Fuente de

financiamiento

$Autogestión

$

Aporte

Institucio

nal

Internet 50 Horas 1,00 50,00 50,00

Cd 4 Unidades 0,60 2,40 2,40

Fotocopiad

o 600 Unidades 0,05 30,00 30,00

Anillado 5 Tómo 2,00 10,00 10,00

Deprec.

A.Fijo 1 Laptop 400,00 400,00 400,00

Material de

Oficina 1 Unidades 50,00 50,00 50,00

Camara

Fotografica 1 Unidad 300,00 300,00 300,00

Papel de

Impresion 5 Unidades 5,00 25,00 25,00

Pen-Drive 1 Unidad 25,00 25,00 25,00

Imprevistos 20,00

TOTAL 912,40

31

IX. ANALISIS Y TABULACION DE LOS RESULTADOS

Se empieza con el OBJETIVO ESPECIFICO N° 1: “Evaluar el nivel deformación del personal administrativo y servicio de los locales decomida rápida en relación a la atención al cliente”, se procede a

encuestar a los 8 locales de comidas rápidas de la ciudad san Vicente.

CUADRO N° 1 - ¿Cuál es su nivel de formación educativo?

ALTERNATIVAS F %

Primaria 6 75%

Secundaria 2 25%

Superior 0 0%

Total 8 100%Fuente: propietarios de los locales de comidas rápidas de la Ciudad de San Vicente:

Diseñado Por: Mariuxi Vergara

GRÁFICO N°1

ANALISIS: El 75 por ciento de los propietarios de locales de comidas

rápidas aseguran que solo han recibido formación de nivel primario, el 25

por ciento confirman que han recibido formación secundaria.

En conclusión: se estima que los propietarios de los locales de comidas

rápidas, solo han recibido en su mayoría, formación hasta la escuela en

respecto al área educativa.

75%

25%

0%

Nivel De formación Educativa

Primaria Secundaria Superior

32

CUADRO N° 2.- ¿Se capacita en temas relacionados a atención alcliente?

ALTERNATIVAS F %

SI 1 12

NO 7 88

Total 8 100Fuente: propietarios de los locales de comidas rápidas de la Ciudad de San Vicente:Diseñado Por: Mariuxi Vergara

GRÁFICO N° 2

ANALISI: El 88 por ciento de los propietarios aseguran de que no se han

capacitado en temas relacionados a atención al cliente, mientras el 12 por

ciento aseguran de que si lo han hecho.

En conclusión, podemos asegurar que la mayor parte de los propietarios

no poseen conocimientos de cómo atender adecuadamente a los clientes.

12%

88%

Capacitación en Atencion al Cliente

SI NO

33

A continuación el OBJETIVO N° 2: “Analizar el funcionamiento de loslocales con respecto a la preparación de las comidas rápidas”, se

procede a realizar el siguiente estudio de campo.

Verificación del funcionamiento legal y administrativo de los localesComida Rápida

CUADRO N°3

ALTERNATIVAS F %

Permiso De

Funcionamiento8

100%

Plan De Seguridad

Industrial0 0%

Plan De Seguridad

Alimentaria0 0%

Total 8 100%

ANALISIS: El 100% de los locales de comidas rápidas, cuenta con el

respectivo permiso de funcionamiento, sin embargo los locales no poseen

el plan de seguridad industrial y el plan de seguridad alimentaria lo que

equivale al 0%

En conclusión: podemos manifestar que los locales en su totalidad

carecen de la implementación de los planes de seguridad industrial y

alimentaria, para ofrecer una mejor atención al cliente

34

LOCALES DE COMIDA RÁPIDA, PRECIO Y TIEMPO DE PREPARACIÓN

N° LOCALES DIRECCIÓN NOMBRESDECOMIDASRAPIDAS

TIEMPO DEPREPARACION

PRECIOS

1 Sorbetitos MalecónLeónidasVega

Salchi-papas

8 MINUTOS $1,00

Papi-pollo 12 MINUTOS $1,50

Hamburguesa simple

5 MINUTOS $1,50

Hamburguesa completa

8 MINUTOS $3,00

Hamburguesa decamarón

7 MINUTOS $1,50

Hamburguesa depescado

7 MINUTOS $1,5

Hamburguesa delonganiza

8 MINUTOS $2,00

Sanduchede chancho

5 MINUTOS $2,00

Sanduchede pollo

5 MINUTOS $1,50

Hotdog 6 MINUTOS $1,50

Tostadascon queso

7 MINUTOS $0,80

Tostada conjamón

7 MINUTOS $0,80

Tostadamixta

8 MINUTOS $1,25

Fritadas 5 MINUTOS $1,00

2 El Gato 1 de EneroSalchi-papas

5MINUTOS $1,00

Papi-pollo 10 MINUTOS $ 1,50Hamburguesa simple

8 MINUTOS $ 1,00

Hamburguesa completa

10 MINUTOS $ 3,00

Hamburguesa decamarón

9 MINUTOS $ 1,50

Hamburguesa depescado

8 MINUTOS $ 1,75

Hamburgue 10 MINUTOS $ 2,50

35

sa delonganizaSanduchede chancho

7 MINUTOS $ 2,00

Sanduchede pollo

7 MINUTOS $ 1,50

Hotdog 5 MINUTOS $ 1,50Tostadascon queso

3 MINUTOS $ 1,00

Tostada conjamón

3 MINUTOS $ 1,00

Tostadamixta

5 MINUTOS $ 1,50

Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50Batidos envariedades

8 MINUTOS $ 1,25

3Jhonnys MALECON

PRINCIPAL

Salchi-papas

6 MINUTOS $1,00

Papi-pollo 8 MINUTOS $ 1,50Hamburguesa simple

5 MINUTOS $ 1,00

Hamburguesa completa

10 MINUTOS $ 3,00

Hamburguesa decamarón

9 MINUTOS $ 1,75

Hamburguesa depescado

6 MINUTOS $ 1,80

Hamburguesa delonganiza

12MINUTOS $ 2,50

Sanduchede chancho

6 MINUTOS $ 2,00

Sanduchede pollo

5 MINUTOS $ 1,50

Hotdog 5 MINUTOS $ 1,25Tostadascon queso

3 MINUTOS $ 1,00

Tostada conjamón

3 MINUTOS $ 1,00

Tostadamixta

5 MINUTOS $ 1,50

Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50Batidos envariedades

6 MINUTOS $ 1,25

36

4 LasDelicias

MALECONPRINCIPAL

Salchi-papas

7MINUTOS $1,00

Papi-pollo 12 MINUTOS $ 1,50Hamburguesa simple

5 MINUTOS $ 1,00

Hamburguesa completa

10 MINUTOS $ 3,00

Hamburguesa decamarón

8 MINUTOS $ 1,50

Hamburguesa depescado

8 MINUTOS $ 1,75

Sanduchede chancho

6 MINUTOS $ 2,50

Sanduchede pollo

5MINUTOS $ 2,00

Hotdog 7 MINUTOS $ 1,50Tostadascon queso

5 MINUTOS $ 1,50

Tostada conjamón

3 MINUTOS $ 1,00

Tostadamixta

3 MINUTOS $ 1,00

Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50Batidos envariedades

5 MINUTOS $ 1,50

5 El Tupi Malecónprincipal

Salchi-papas

3MINUTOS $1,00

Papi-pollo 8 MINUTOS $ 1,50Hamburguesa simple

8MINUTOS $ 1,00

Hamburguesa completa

10 MINUTOS $ 3,00

Hamburguesa decamarón

9 MINUTOS $ 1,50

Hamburguesa depescado

8 MINUTOS $ 1,75

Sanduchede chancho

10 MINUTOS $ 2,50

Sanduchede pollo

7 MINUTOS $ 2,00

Hotdog 5 MINUTOS $ 1,50Tostadas 5 MINUTOS $ 1,50

37

con queso

Tostada conjamón

3 MINUTOS $ 1,00

Tostadamixta

3 MINUTOS $ 1,25

Fritadas 6 MINUTOS $ 2,00

6 El Capitán malecón yfranciscoMárquez

Salchi-papas

7MINUTOS $1,00

Papi-pollo 12MINUTOS $ 1,70Hamburguesa simple

6 MINUTOS $ 1,00

Hamburguesa completa

8 MINUTOS $ 3,00

Hamburguesa decamarón

8 MINUTOS $ 1,50

Hamburguesa depescado

8 MINUTOS $ 1,75

Sanduchede chancho

4 MINUTOS $ 2,50

Sanduchede pollo

5 MINUTOS $ 2,00

Hotdog 5MINUTOS $ 1,50Tostadascon queso

5 MINUTOS $ 1,50

Tostada conjamón

3 MINUTOS $ 1,00

Tostadamixta

7 MINUTOS $ 1,50

Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50

7 El Dengue Malecónescénico

Salchi-papas

7MINUTOS $1,00

Papi-pollo 107MINUTOS $ 1,70Hamburguesa simple

5 MINUTOS $ 1,00

Hamburguesa completa

7 MINUTOS $ 3,00

Hamburguesa decamarón

6 MINUTOS $ 1,75

Hamburguesa depescado

6 MINUTOS $ 1,40

Sanduchede chancho

8MINUTOS $ 2,50

38

Fuente: Locales de comida rápida de la Ciudad de San VicenteDiseñado Por: Mariuxi Vergara

Análisis: refiriéndonos a los locales de comidas rápidas; en cuanto a

precios, tiempo, y preparación podemos manifestar, que el menú que

ofrecen todos los locales en su gran mayoría ofertan lo mismo en

gastronomía a sus clientes

El tiempo de preparación de los alimentos varían de acuerdo a la

dificultad en el tiempo estimado desde 2 minutos hasta 12 minutos en

total

Sanduchede pollo

5MINUTOS $1,00

Hotdog 7MINUTOS $ 1,50Tostadascon queso

5 MINUTOS $ 1,00

Tostada conjamón

5 MINUTOS $ 3,00

Tostadamixta

7MINUTOS $ 1,50

Fritadas 6 MINUTOS $ 1,50

8 San Martin Sucre y juanMontalvo(esquina)

Salchi-papas

5 MINUTOS $ 1,50

Papi-pollo 4 MINUTOS $ 1,00Hamburguesa simple

12 MINUTOS $ 3,00

Hamburguesa completa

6 MINUTOS $ 1,50

Hamburguesa decamarón

6MINUTOS $ 1,75

Hamburguesa depescado

5 MINUTOS $ 2,50

Sanduchede chancho

5 MINUTOS $ 2,00

Sanduchede pollo

5 MINUTOS $ 1,50

Hotdog 5 MINUTOS $ 1,00Tostadascon queso

5 MINUTOS $ 1,00

Tostada conjamón

3 MINUTOS $ 1,50

Tostadamixta

5 MINUTOS $ 1,25

Fritadas 5 MINUTOS $ 1,50

39

En cuanto a la ubicación de los locales, en su mayoría se encuentran en

la calle principal de la ciudad (sector malecón)

Los precios varían de acuerdo al producto que se expende desde $ 0,80

centavos, hasta $3,00 como máximo

En Conclusión: la calidad del servicio de atención al cliente de los locales

de comida rápida de la ciudad San Vicente contribuye al progreso y

desarrollo turístico

40

Por consiguiente el OBJETIVO N° 3: “Determinar la percepción de lacalidad en el nivel de servicio de los locales de comida rápida”, se

realiza una encuesta, dirigida aleatoriamente a 50 turistas, que visitan a la

ciudad de San Vicente

CUADRO N°4. ¿Ha visitado algún local de comidas rápidas?

ALTERNATIVAS F %

SI 40 80

NO 10 20

Total 50 100Fuente: Turistas que ingresan a la Ciudad de San VicenteDiseñado Por: Mariuxi Vergara

GRÁFICO N°4

ANALISIS: El 80 por ciento de los turistas que ingresan a San Vicente, si

han visitado algún local de venta de comidas rápidas, mientras que el 20

por ciento asegura de que nunca lo han visitado.

En conclusión, podemos asegurar que la mayor parte de turistas que

ingresan a san Vicente, si han concurrido a la compra de algún alimento

de comidas rápidas.

80%

20%

VISITA A LOS LOCALES DE COMIDAS RÁPIDAS

SI NO

41

CUADRO N° 5.- ¿Cómo determina el nivel de servicio recibido por loslocales de comidas rápidas?

ALTERNATIVAS F %

Excelente 5 10

Bueno 10 20

Malo 35 70

Total 50 100Fuente: Turistas que ingresan a la Ciudad de San Vicente:Diseñado Por: Mariuxi Vergara

GRÁFICO N° 5

ANALISIS: El 70 por ciento de los turistas de la ciudad de San Vicente,

asegura que el nivel de satisfacción es Malo, el 20 por ciento de Bueno y

el 10 por ciento de excelente.

En conclusión, podemos asegurar que el servicio brindado a los turistas

por parte de los locales de comidas rápidas, es Malo.

10

20

70

Nivel De Servicio recibido

42

CUADRO N° 6.- ¿Cree Usted que debe de mejorarse la atención alcliente por parte de los locales de comidas rápidas?

ALTERNATIVAS F %

SI 50 100

NO 0 0

Total 50 100Fuente: Turistas que ingresan a la Ciudad de San Vicente:Diseñado Por: Mariuxi Vergara

GRÁFICO N° 6

ANALISIS: El 100% de encuestados turistas/visitantes aseguran que

debe de mejorarse la atención al cliente.

En conclusión: es necesario entender que se debe de mejorar de

manera inmediata la atención al cliente.

100%

0%

Mejorar la Atención al Cliente

SI NO

43

CUADRO N° 7.- ¿Visitaría nuevamente San Vicente?

ALTERNATIVAS F %

SI 40 80

NO 10 20

total 50 100Fuente: Turistas que ingresan a la Ciudad de San Vicente:Diseñado Por: Mariuxi Vergara

GRÁFICO N° 7

ANALISIS: El 80 por ciento de los turistas, aseguran de que si

regresarían a san Vicente, mientras que el 20 por ciento estima de que no

regresaría por algún motivo.

En conclusión, puede asegurarse que la mayor parte de los turistas, si

volverían a visitar a la mágica Ciudad de San Vicente.

80%

20%

Visita a San VicenteSI NO

44

X. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Marzo

45

XI CONCLUSIONES

Al concluir la presente investigación, se determinó que:

a.- El nivel de formación del personal administrativo y de servicio de los

locales es muy precario en relación a la atención al cliente, originado en

ellos una desorientación y desorganización tanto contable como

motivacional. Este escaso conocimiento origina a que no puedan

desenvolverse adecuadamente y por ende no participar activamente en

capacitaciones, el mismo que brinda un precario avance para los

propietarios de comidas rápidas.

b.- El funcionamiento de todos los locales se encuentran en mal estado, el

mismo que afecta primordialmente a la preparación de todas las comidas

rápidas, causando en ellos demora y deficiente producto para el consumo.

Esto a la vez, causa mala imagen y descontento por los turistas y los

habitantes de la ciudad San Vicente.

c.- El grado de percepción de todos los turistas en relación a la calidad de

servicio que brindan los locales de comidas rápidas es deficiente y en

otras instancias caóticas, esto causa un descontento en los

consumidores, impregnando una mala publicidad dentro y fuera del país.

46

XII.PROPUESTA

10.1 TITULO DE LA PROPUESTA

¨Manual para el servicio de calidad al cliente en los locales de comidas

rápidas”

11.1 OBJETIVO GENERAL.

Otorgar el manual de servicio al cliente de calidad a los propietarios de los

locales de comidas rápidas

11.2 OBJETIVOS ESPECÍFICO

a. Socializar la propuesta

b.-Compilar temas para las capacitaciones a vendedores y dueños de

establecimientos de ventas de comidas rápidas.

c.- Verificar la logística de las capacitaciones.

d. Diseñar estrategias.

47

11.3 JUSTIFICACION

La calidad en el servicio es considerado como el aspecto más importante

en el mundo de los negocios. Su finalidad es cumplir los requerimientos

del cliente y garantizar que todas las actividades contribuyan a satisfacer

sus necesidades. En la actualidad el posicionamiento en el mercado es un

factor muy importante para el desarrollo y crecimiento de todo tipo de

negocio que pretende consolidarse como la opción número uno con

relación a la competencia en la mente del consumidor al momento de

adquirir un producto o servicio.

San Vicente tiene un gran número de establecimientos dedicados a la

venta de comidas rápidas pero el personal que tiene contacto con el

público no cuenta con los conocimientos adecuados para ofrecer un

servicio de calidad a sus clientes ,además que sus locales necesitan una

mejora en sus instalaciones físicas. Es por ello que es muy importante

que se implemente un plan de fortalecimiento de sus conocimientos con

respecto a atención al cliente por medio de capacitaciones con el fin que

vendedor cumpla con las expectativas y necesidades de la demanda, así

como una mejora en el aspecto de los establecimientos.

Esto permitirá mejorar la imagen de los establecimientos considerando

que la aplicación correcta de las normas de atención al cliente aumentará

el grado de aceptación y por ende mejorara la percepción que las

personas tienen con respecto al servicio deseado y el servicio recibido.

48

11.4 CONTENIDO

11.4.1 PROCEDIMIENTO OPERATIVO.

La operatividad de esta propuesta se la realizará de acuerdo con los

objetivos específicos planteados, en la propuesta se describen los

componentes y actividades para llevar a cabo con éxito todo lo planteado.

Contiene explicaciones sobre como la satisfacción del cliente se convierte

en una ventaja competitiva, también los factores esenciales que los

vendedores deben poseer, para administrar la calidad en la atención

Actividades por objetivos

Para el objetivo específico 1Socialización de la propuesta

Una vez elaborada la propuesta el siguiente paso es socializarla con

todas las personas de San Vicente así como aquellos dueños de

establecimientos que no pertenecen a esta organización, con la finalidad

de darles a conocer los alcances y beneficios de la presente propuesta.

Inspección de los establecimientos

Una vez socializada la propuesta con todos las personas que se desean

involucrarse con la idea plantea se procederá a inspeccionar los

establecimientos de ventas comida rápida para determinar cuáles son los

que necesitan mayor trabajo en el mejoramiento de su infraestructura

(Balenzuela, 2012).

49

Cotización de requerimientos

Cuando se identifique los establecimientos que requieren mejoramiento,

se procederá a cotizar el valor de los materiales y requerimientos

necesarios para llevar a cabo dicho mejoramiento. Además se debe

identificar las fuentes de financiamiento que se requieran para poder

cumplir con los objetivos y actividades planteadas (Zamora, 2012).Adecuación de los establecimientos.Cuando se determinen las fuentes de financiamiento y se identifiquen los

arreglos que se van a ejecutar en los establecimientos, se procederá a

adecuar los locales contando con la colaboración de las personas

involucradas con el cumplimiento de las tareas planteadas.

Para objetivo específico 2Compilar temas para las capacitaciones a vendedores y dueños de

establecimientos de ventas de comidas rápidas.

Entre los principales temas podemos destacar:

Formas de comunicación

Elementos de la comunicación verbal

Verificar la logística de las capacitacionesEn este punto se identificara el lugar de las capacitaciones así como

todas las facilidades para llevar a cabo con éxito todo lo planea hasta

finalizar las mismas.

Para el objetivo específico 4.Diseño de estrategias.Pasando a otro aspecto de la propuesta de mejoramiento, se sugiere

incrementar las actividades marketing mix, tomando como estrategia el

servicio al cliente para ganar ventaja comparativa

11.4.2 METODOLOGÍA DEL TRABAJO.

Para la ejecución de la propuesta se utilizará la siguiente metodología:

Aprobación, Financiamiento y Desembolso.

50

Asamblea Comunitaria con la Entidad Ejecutora

Socialización de la Propuesta

Mejoramiento de la infraestructura.

Ejecución de las capacitaciones.

Fortalecimiento de las actividades de publicidad y promoción.

11.4.3. CONTENIDO

ASPECTOS QUE IMPIDEN LA BUENA COMUNICACIÓN VERBAL.

No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente

mientras escucha.

No sea egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)

Recriminar al interlocutor (está equivocado...no me ha

entendido...).

Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).

Falta de habilidad interpretativa o narrativa.

Ser confrontativo.

Diferencias de lenguaje.

Timidez o indiferencia.

Diferencias de profesión, estatus o condición social.

Sentimientos, estados de ánimo.

Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho

para otra persona, o lo que es caro para una persona, puede ser

barato para otra persona) (Zambrano, 2012).

Frases que se deben evitar en la comunicación verbal.Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas para no

perder la confianza del usuario, tales como:

¿Entiende? –Connota que el usuario es poco inteligente-.

¿Pero es que no ha leído el documento, señor?

¿Y qué esperaba?

A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice el reglamento.

Creo que anda en el baño o tomando café.

51

El está ocupado resolviendo un asunto importante. Recuerde, nada es

más importante que el usuario.

Es que en ese departamento nunca contestan.

¡Es que tenemos cada funcionario!.

Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.

Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.

Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.

Espere un momento. Tengo una llamada. El usuario presencial, es

primero que el teléfono.

Estoy muy ocupado en este momento.

Explíquese bien, porque no lo entiendo.

La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría volver otro día?

Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todo listo.

No sea impaciente, por favor.

No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero.

Perdone, pero si no me explica cómo se debe, yo no puedo atenderlo.

Pero, ¿no leyó las instrucciones?

Debió fijarse en eso antes de hacer el trámite.

Ya le contesté eso. (Zambrano F. , 2012)

Además, evite la excesiva confianza con los usuarios. Dele siempre un

trato profesional. Nunca use frases como las siguientes:

¡Sí corazón, yo le dejo el mensaje!

¡Días, cómo estás! o ¡Maje cómo estás!, aunque sea un conocido en el

trabajo se debe de actuar de manera profesional.

¡No, mi amor, eso era antes!

¡Bueno, mi reina, con mucho gusto!

¿Cómo vas? No se tutea al usuario.

52

Técnica de preguntas.Toda conversación es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo

tanto es necesario dominar la técnica de preguntas. Esta técnica consta

de tres tipos de preguntas:

Abierta: preguntas fáciles que ponen a hablar. Dan confianza y se

obtiene información. Ejemplos: ¿Qué se le ofrece? o ¿En que le

puedo ayudar? ¿Está contento cómo lo atendieron?

Pregunta con Pregunta: evita discusiones, aclara conceptos y

mantiene control. Debe usarse con cuidado, a muchas personas no

les gusta que les devuelvan preguntas con otra pregunta. Ejemplo:

¿Cuándo puedo venir a recoger el trámite? R/ ¿Para cuándo lo

necesita?

Directa o Cerrada: lo acerca a áreas de mutuo acuerdo, le ayuda a

convencer al usuario de sus objetivos. Generalmente la respuesta es

sí o no. Ejemplos: ¿Me envía el trámite? ¿Lo llamo a las 8 a.m.?

¿Firmamos el contrato? (Zaks, 2014)Comunicación no verbal.La comunicación no verbal es conocida como lenguaje corporal, a

continuación se mencionan los principales elementos:

Naturalidad: actúe con naturalidad, sin poses extrañas o que hagan

sentir mal al usuario.

Contacto visual: mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisión,

sinceridad y valentía.

Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son

muestras de timidez, inseguridad, tensión, titubeo e indecisión.

Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos. Esto denota calma y

seguridad en sí mismo, en cambio, la boca abierta, la mandíbula

caída, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa.

Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre

el piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclínese ligeramente

hacia delante. Esto sugiere seguridad en sí mismo. Mantener las

piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o

53

impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y

abruptos: éstos denotan intranquilidad e inquietud.

La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado

y uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en sí mismo. Una

voz vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez. Generalmente

revela que la persona no domina el tema sobre el cual está hablando.

Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela

seguridad y dominio de lo expresado. Con ello se logra más impacto y

firmeza. Un tono bajo sugiere timidez,. Poca capacidad de decisión,

inseguridad. Un tono alto demuestra agresividad, poca educación y

rudeza.

Las manos: contrólelas en todo momento. Mantenga sus manos

visibles, ocultarlas debajo de las piernas, detrás de un bolso, entre la

bolsa o dentro del saco, sugiere timidez, falsedad y temor.

Aprenda a escuchar: una parte importante de la comunicación no

verbal es la forma en que escucha. Para escuchar es importante

hacer lo siguiente.

o No interrumpa y no se distraiga.

o Oiga con cuidado las principales ideas.

o Observe a la otra persona cuando le habla.

o Inclínese hacia la persona que le habla.

o Demuestre que está profundamente interesado (a).

o Haga preguntas.

o Concrétese al tema que le plantea. (Zamora, 2012)Comunicación telefónicaToda organización tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen

corporativa y la manera en que los funcionarios responden el teléfono es

parte de esta imagen.

Es importante estandarizar los guiones y estilos cuando se contesta el

teléfono, para que el usuario siempre reconozca este estilo en todos los

departamentos y unidades de la organización.

54

Ejemplos de frases y guiones para responder el teléfono:a. Reglas del lenguaje telefónico:Documentos:Al realizar una llamada tenga delante todos los documentos que pueda

necesitar, sin olvidar con que anotar.

Sonría:La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más

simpática.

Vocalice:Vocalice las palabras bien y moderadamente de manera que sea fácil de

entender para el usuario. No ingiera ningún alimento, ni agua

embotellada, ni confites, ni goma de mascar, porque perjudica la locución.

Hable lentamente:Dese todas las oportunidades para hacerse comprender; porque al estar

en el teléfono, no puede ayudarse del lenguaje corporal.

Escuche:Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha (“sí”, “ya veo”, “de

acuerdo”, “ajá”, etc.).

Anote:Esto le permite fijar mejor las ideas y le evita repetir la llamada.

Explique:Si debe de poner en espera la llamada, comuníquelo antes de hacerlo y

explique brevemente por qué debe de hacerlo. Es importante que el

funcionario, evite dejar en espera al usuario por más de dos minutos

seguidos sin una explicación. Si es necesario mantener la espera, se

debe regresar al usuario y solicitar un par de minutos más y así

consecutivamente hasta que se termine la espera. Esto demuestra

respeto y consideración con el usuario y le permite a éste, decidir si desea

o no seguir esperando. (Andrade, Compilacion de servicio de calidad,

2012)

55

Utilice las fórmulas de cortesía:Introducen “flexibilidad” en la conversación y mejora el contacto humano.

Por ejemplo: salude, despídase, diga siempre: por favor, gracias o

muchas gracias.

Gane tiempo:Atienda el teléfono antes del tercer timbrazo. Si promete volver a llamar

hágalo a la hora convenida.

Identifíquese:El identificarse personaliza la conversación y le da confianza al usuario.

Por ejemplo: “buenos días, Recursos Humanos, le atiende... (Dar

nombre)”.

b. Algunas frases para:Recibir:“Buenos días”... (Tardes o noches)

“¿En qué le puedo servir?”

Orientar:“¿En qué le puedo ayudar?”

Hacer esperar:“Le ruego esperar un momento”.

“En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un

momento”.

Cuando la espera es muy larga:“Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me

puede dar su teléfono y lo llamo luego”. Debe devolver la llamada según

lo prometido.

Hacer deletrear el nombre:¿Me puede deletrear su nombre?

Hacer repetir:“Disculpe, tengo mala recepción”. ¿Puede repetir por favor?

Despedida:“Le agradezco su llamada. Que tenga un buen día”.

“Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen día”.

56

c. Para dejar un mensaje, usted siempre debe recopilar lossiguientes datos:Destinatario“Es un mensaje para...”

Quién llamaNombre de la persona que deja el mensaje

El objeto de la llamada“Es con respecto a...”

La finalidad de la llamadaEl destinatario debe saber qué hacer, qué preparar, cuál es el problema.

SeguimientoCuál de los dos llamará al otro.

Dónde y cuándoCuándo y a qué número volverá a llamar usted.

d. Centrales telefónicas:

Recepción de llamadaso Buenos días (tardes o noches), Ministerio de Cultura (o nombre del

programa u órgano desconcentrado), le atiende... (nombre de la

persona). ¿En qué le puedo servir? (Sonría cuando contesta el

teléfono, quien llama lo notará en la voz). (Andrade C. , 2010)o Si el usuario solicita que se le comunique con alguna extensión, se

debe de contestar cortésmente: ¡con mucho gusto!

Si la extensión está ocupadao La extensión que solicitó está ocupada en este momento. ¿Desea

hablar con alguna otra persona, o dejar algún mensaje?

o Si el usuario pide hablar con otro persona o dejar un mensaje, se

debe responder en forma amable: si con mucho gusto le comunico

de inmediato o con mucho gusto dígame su mensaje

Si nadie contestao No diga “no contestan” o “no hay nadie”, diga: “la extensión que

solicitó está fuera de servicio en este momento, o está ocupada.

Puedo transferirle la llamada a la extensión “x” de ese

57

departamento. Si es así, pase la llamada, explicando la situación a

la persona que va a retomar la llamada.

o Si el usuario desea exclusivamente con una persona, se debe de

agregar: si desea me puede dejar su mensaje. (Anzs, 2012)

A un usuario que espera en líneao Gracias por esperar. Por favor disculpe la demora. Ya se

desocupó esa extensión. Lo comunico de inmediato.

e. Resto de Extensiones:

Al contestar: Levante el teléfono a más tardar al tercer timbrazo,

aunque no sea su teléfono. No deje al usuario esperando. Los

usuarios pierden la paciencia y pueden ponerse de mal humor y

generar inconformidad.

Frases de apertura: Tan pronto lo levante inicie saludando en forma

corta pero cortés: “Buenos días” (tardes o noches) y luego identifique

de inmediato a su departamento, programa u órgano desconcentrado

del Ministerio, agregue de seguido “le atiende... (nombre de la

persona), diga el nombre claramente para que su interlocutor pueda

escucharlo y entenderlo bien, termine diciendo “¿en qué le puedo

servir”.

Ejemplo: Un usuario llama al Departamento Financiero Contable de la

Administración Central del Ministerio en horas de la mañana: Buenos

días, Departamento Financiero Contable, le atiende Catalina, ¿en qué

le puedo servir? Luego, escuchar con atención lo que el usuario o

compañero (a) tenga que decir. Si es capaz de responder, hágalo con

toda la información disponible. Después pregunte con naturalidad, si

ha logrado responder adecuadamente a la consulta y si hay algo más

en lo que pueda servirle.

Cómo dirigirse al usuarioo Señor, señora, señorita

o El nombre del usuario usando primero el don o doña. Se usa

solamente el nombre si ya se conocen y tienen cierto nivel de

confianza. Use el sentido común. Nunca use apodos.

58

o Muestre ganas de ayudar y ¡ayude!

o Escuche con interés, concentrado.

o Evite discusiones y negativismos.

o Hable con calma y tono agradable.

o Verifique que le está entendiendo.

o No tutee al usuario.

Frases de cierre: recuerde despedirse agradeciendo al usuario la

oportunidad de servirlo.

Ejemplos: Terminando la llamada telefónica, algunas frases

pueden ser:

o Muchas gracias por llamarnos.

o Estamos para servirle.

o Fue un placer servirle

o Gracias por su paciencia y esperamos poder servirle con más

prontitud la próxima vez.

Usuario en espera: en caso que el usuario haya estado en espera, si

debe pasar necesariamente la llamada a otro compañero primero

explique al usuario lo que hará. No lo pase simplemente, sino que

tenga la cortesía de decírselo.

Ejemplo: Don Felipe, voy a pasarle la llamada con mi compañera Ana

María, que conoce de ese asunto o al departamento tal, donde pueden

atender mejor su consulta. Si puede detalle el caso al compañero para

que el usuario no tenga que explicar su consulta nuevamente.

f. Uso de los teléfonos de la institución por parte de losfuncionarios:

No deben usar los funcionarios los teléfonos, facsímiles, o cualquier

otro medio de comunicación para atender asuntos personales, salvo

en casos urgentes o indispensables. Lo anterior para no obstaculizar

llamadas de posibles usuarios que necesiten comunicarse con el

ministerio.

59

IMAGENLa imagen de una persona, producto, empresa pública o privada, se

construye por medio de relaciones de largo plazo con todos los públicos

con los que se relaciona, sean usuarios, amigos, familiares, proveedores,

compañeros, gobierno, diversos grupos de opinión y de presión. La

imagen no sólo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones

públicas, se trata de relaciones personales y productos con atención y

servicio al usuario de calidad.

Primera impresiónLa primera impresión es un proceso de percepción de una persona a otra,

que transcurre en muy poco tiempo. Nunca se tiene una segunda

oportunidad de dar una primera impresión. Habitualmente no somos del

todo conscientes de las informaciones que la configuran. Los

componentes de la primera impresión son:

¿Qué apariencia tengo? (lo que ven)La apariencia tiene que ver con los rasgos físicos, apariencia personal,

expresiones, tacto y movimientos del cuerpo.

¿Cómo hablo? La voz.En cualquier contacto, se convierte en la fuente de información, con la

que se tratarán de cubrir las lagunas que aportaría lo visual. Las

características más importantes son:

Rapidez

Volumen: tono

Calidad o timbre

Articulación o dicción

¿Qué digo?Las palabras. ¿Cómo enfoco los asuntos? ¿Qué pienso y cómo lo

expongo?

Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, términos, expresiones, léxico, entre

otros.

Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpas ni

evasivas; simples, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y

puntual, incluso participativo.

60

¿Cómo escucho?No interrumpir

Dar señales de retroalimentación. Escuchamos y entendemos su

mensaje.

Utilizar los términos del interlocutor(a). Responderle.

Demostrar interés pidiendo aclaración a lo que oímos.

Mi entorno y organización personalTenga el área de trabajo limpia y ordenada.

Muéstrese ordenado y organizado.

Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo.

¿Cómo proyectarse exitosamente?Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia

los usuarios, para ello debemos pensar en cosas tales como:

Lenguaje de los signos: Es necesario utilizar símbolos, íconos, objetos,

logotipos, marcas, entre otros. Este lenguaje tiene el objetivo de

buscar elementos identificadores con grupos sociales y estatus.

Tenemos un contenido, pero también poseemos una apariencia. Lo

primero que ve la gente es nuestra apariencia.

Si la apariencia no es aceptada, nuestro contenido no tendrá

oportunidad de ser conocido.

Al atender a un usuario se está proyectando la imagen del Ministerio.

El impacto que logre en el usuario puede significar la diferencia entre

una percepción de calidad y una de servicio deficiente.

Los usuarios primero tenderán una impresión por lo que vean

externamente, lo cual abarca su higiene personal, su apariencia, su

presentación personal, sus modales, su forma de caminar, cómo

sonríe e incluso, entre otros aspectos, cómo da la mano.

Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo

peina, así como el estar bien rasurado o con una barba bien cuidada,

si es hombre, y usar un maquillaje discreto, en caso de las mujeres.

Los colores y cortes de cabello, también deben ser discretos.

61

Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atención del

usuario se dirigirá a su rostro. Procure que su expresión facial y su

arreglo personal sean correctos y oportunos.

Cuide sus manos y uñas. Por la imagen, las manos, dedos y uñas,

también deben lucir limpias y cuidadosas. Las uñas en las mujeres no

deben de estar a medio pintar.

Recuerde que el impacto que logra, no sólo le llega al usuario por sus

ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello.

Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa área puede ser

desagradable a su interlocutor(a).

No se permiten tatuajes visibles, así como el “piercing” en lugares

visibles, incluyendo boca y lengua.

La imagen de los funcionarios se convierte en parte de la imagen del

Ministerio, por tanto es importante tener en cuenta que:

o La imagen es dinámica, evoluciona.

o A mejor o mayor imagen, más poder de influencia.

Forma de VestirLa ropa influye en el estado de ánimo. Vestir bien, no significa un estilo

sofisticado, sino más bien, tener la intuición para elegir la ropa que mejor

le quede según la ocasión.

Los funcionarios del Ministerio deben seguir los siguientes lineamientos

en la forma de vestir:

Colores:En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y

discretos, adecuados para un ambiente de oficina.

Camisas y Blusas:Estilos permitidos:o Hombres: camisas con cuello, botones, manga corta o manga larga.

o Mujeres: blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga

larga, tres cuartos o corta.

62

No debe permitirse: camisas deportivas, camisetas, minisetas, ni

blusas de tirante delgado. Ningún tipo de camisa/blusa transparente,

tampoco blusas muy abiertas atrás o adelante.

Pantalones:

Estilos permitidos pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y

de corte elegante para trabajo de oficina, con caída hasta el tobillo o

zapato.

No debe permitirse pantalones de carpintería u “overoles”. Las

mujeres deben usar pantalones flojos, no muy ajustados, ningún tipo

de pantalón corto (short).

Enaguas:

Estilos permitidos las faldas podrán ser del largo que deseen

pasando las rodillas, pero no más cortas de tres pulgadas arriba de la

rodilla.

No debe permitirse faldas transparentes, ni demasiado ajustadas, ni

minifaldas.

Sudaderas, abrigos y gorras:

Estilos permitidos: las sudaderas y abrigos deben ser de manga

larga y quedar apropiadamente a la medida de los hombros. En el

caso de los hombres, deberán usarse sobre una camisa con cuello.

No debe permitirse: ningún tipo de gorra o sombrero, tampoco

sudaderas sin mangas, sudaderas con gorros, ni diseños con marcas

comerciales, letras, logotipos de empresas comerciales, ni dibujos, ni

fotos de personalidades, deportistas, etc.

Medias:

Estilos permitidos: los hombres medias oscuras que hagan juego

con el pantalón. Las mujeres medias de nylon cortas o largas según

sea el pantalón o la enagua.

No debe permitirse: en los hombres medias blancas o de cuadros y

en las mujeres medias con diseños o decorados. No se permiten

medias de diferente color en cada pierna.

63

Zapatos:

Estilos permitidos: en todos los casos se debe velar por que los

zapatos estén siempre limpios y tanto hombres como mujeres deben

usar los dos zapatos iguales en estilo y color. Los hombres tipo

mocasín o con cordones, cerrado sin abertura en los dedos o el talón.

De vestir cerrados o abiertos con tacón alto o de tacón bajo cerrados,

también se permiten botas formales, usadas con pantalones o

enaguas.

No debe permitirse: botas de campo, tipo militar o vaquero,

sandalias, tenis, chancletas o pantuflas, ni zapatos de plataforma.

LA ACTITUDLos usuarios disponen de una serie de “señales” muy claras que

determinan, con absoluta precisión, cuáles son las verdaderas actitudes

del personal que lo atiende y con base en ellas miden la calidad del

servicio al usuario que reciben.

Las actitudesLas actitudes están relacionadas con las motivaciones y la forma en que

se relacionan los funcionarios entre funcionarios y éstos con los usuarios.

Existen dos tipos de motivaciones:

Motivación Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas

convencidas de que deben hacerlas por su bien y el bien de los

demás, desean quedar bien. Esta motivación requiere de dos

componentes:

o Estímulos: las personas que hacen las cosas porque tienen algún

estímulo, dan todo.

o Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que

se les reconoce cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas,

cuando las hacen mal.

Motivación Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por

temor. Se presenta de dos maneras:

o Intimidación: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y

sólo harán lo que se les pida, aunque puedan dar o hacer más.

64

o Manipulación: Las personas hacen las cosas, porque el que las

pide, les ofrece algo a cambio.

Actitudes Adecuadas en Atención al UsuarioMentalidad triunfadora: el aspecto más importante en la psicología de la

motivación está en la mentalidad con que se enfrenta la vida.

El poder de la actitud positiva: toda victoria es obtenida antes de que

empiece la batalla.

Enfrente la adversidad: busque oportunidades en los obstáculos.

Tenga un propósito: trabaje pensando en la meta laboral y personal.

Alcance sus sueños y metas, piense en ganar.

Haga sacrificios: para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar.

Adáptese, no se resista al cambio: no vea para atrás, porque lo

alcanzan. Para lograr grandes cosas, debe empezar por hacer las

pequeñas primero bien.

Nutra su imagen: cultive su auto-confianza. La preparación evita la

presión, porque construye confianza. Tenga fe.

Comprométase con la excelencia: los altos estándares empiezan con

uno mismo. En tiempos duros los estándares deben subir, no bajar. Dé

más de lo que se espera.

Confidencialidad: debe salvaguardar en todo momento la discreción

laboral, es decir, que toda información relacionada con el usuario interno

o externo, no puede ser divulgada a ningún nivel.

Actitudes del propietario de locales de comidas rápidasEl funcionario exitoso mantiene las siguientes actitudes:

EmprendedorTiene iniciativa.

Está comprometido.

Motivado por la genteTiene deseos de ayudar.

Muestra empatía.

Valoran las relaciones sociales y las facilitan.

Comprenden que el usuario es la persona más importante.

Especializado

65

o Se preocupa por conocer cada vez más de su trabajo.

o Estudia y se prepara.

o Le interesa el servicio al usuario, los productos y servicios que

ofrece la institución.

o Muestra actitud positiva hacia el usuario y a la autoridad.

o Se esfuerzan por la excelencia en su trabajo.

Innovadoro Es creativo y busca nuevas formas de hacer las cosas.

Desea innovar y mejorar lo actual.

RELACIONES HUMANAS

Relaciones HumanasRelaciones Humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen

desenvolvimiento del ser humano, en la sociedad, o en su trabajo. Es el

estudio de cómo los individuos pueden trabajar eficazmente en grupos,

con el propósito de satisfacer los objetivos de la organización y las

necesidades personales.

Los factores positivos de las Relaciones HumanasLos factores positivos de la Relaciones Humanas, entre otros son:

Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de

los demás, debido a su edad, sexo, educación, cultura, valores, entre

otros. Mantener la propia opinión frente a las divergentes, sin herir la

sensibilidad de la otra persona.Sensibilidad: es la capacidad de entender el contenido lógico y emotivo

de las ideas y opiniones de otros.

Sociabilidad: comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la

sociedad a la que pertenecemos.

Respeto a la Autoridad: reconocer y respetar la jerarquía de mandos,

responsabilidad, autoridad y estatus de las personas en la organización

de la que formamos parte.

Adaptación: prever, aceptar y respaldar las medidas que toma el

Ministerio ante determinadas situaciones.

66

Objetividad: comprender que establecer buenas relaciones humanas no

necesariamente implica hacer feliz a todos.

Los factores negativos de las Relaciones HumanasLos factores negativos de la Relaciones Humanas, son entre otros:

Falta de control de emociones desagradables: cuando mostramos mal

humor, resentimiento, rencor, entre otros.

Agresión: cuando atacamos u ofendemos con palabras, gestos o

actitudes. La agresión es una manifestación de frustración.

Fijación: negarse a aceptar los cambios, permaneciendo atados al

pasado.

Terquedad: negarse a aceptar las opiniones ajenas y rechazar nuestras

equivocaciones en nuestro juicio o ideas.

Aislamiento: apartarse o rechazar el trato con los demás por cualquier

causa.

Fantasías: considerar que las ilusiones se realizarán solamente a través

de medios mágicos, sin esfuerzo de parte nuestra y sin contar con la

colaboración de los demás.

Sentimiento de superioridad o inferioridad: sentirse mejor que los

demás en cualquier aspecto. O subvalorarse, sintiéndose inferior a los

demás a causas de defectos o carencias reales o imaginarias.

Reglas de CortesíaLas principales reglas de cortesía que han regido el mundo de los

negocios y el mundo social durante siglos no han variado o lo han hecho

muy poco, a continuación, las más importantes:

Salude al usuarioEn el momento en que entre en contacto con un usuario, debe llevar la

iniciativa con el saludo. Sonría y diga, de acuerdo con la hora del día:

“Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”.

IdentifíqueseLuego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el usuario

no lo conozca a usted.

Ofrezca su ayuda de inmediato

67

Para hacerlo, agregue a continuación la frase “¿En qué le puedo servir?

También, “¿En qué le puedo servir hoy?”, la cual deja la sensación de que

reconoció al usuario y que él ya estuvo ahí antes.

Use el nombre del usuarioSi ya conocía al usuario o si ya lo identificó por medio de su documento

de identidad, emplee el nombre del usuario, tanta veces pueda, pero sin

abusar.

Use frases que demuestren su cortesía y despídase agradeciendo.Pronunciar frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de

qué”, y expresar “muchas gracias” al despedirse del usuario, continúan

siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al usuario. El

funcionario debe llevar la iniciativa al momento de despedirse

Manejo de Usuarios con Necesidades EspecialesEs necesario ofrecer un servicio especializado a las personas con

necesidades especiales.

Dentro de las personas que merecen un servicio preferencial podemos

citar:

Personas con alguna discapacidad (en sillas de ruedas, no videntes,sordomudos, entre otros).La Ley Nº 7600 “Igualdad de Oportunidades para las Personas con

Discapacidad”, establece en su Artículo 1, lo siguiente: “Se declara de

interés público el desarrollo integral de la población con discapacidad, en

iguales condiciones de calidad, oportunidad, derechos y deberes que el

resto de los habitantes” y en el Artículo 2 define discapacidad así:

“Cualquier deficiencia física, mental o sensorial que limite,

sustancialmente, una o más de las actividades principales de un

individuo”.

Adultos MayoresLa Ley Nº 7935 “Ley Integral para la Persona Mayor”, establece en su

Artículo 1, inciso a) lo siguiente: “Garantizar a las personas adultas

mayores igualdad de oportunidades y vida digna en todos los ámbitos”.

También debemos brindar especial atención a:

Señoras en evidente estado de embarazo.

68

Padres de familia con hijos pequeños (bebés en brazos).

Menores de edad que llegan solos a la institución.

Sea cortés. Intente colaborar al máximo con estos usuarios. Si es posible,

acompáñelos durante su visita, ayúdelos.

Entendiendo a la persona con alguna discapacidad física:La discapacidad física, generalmente, no significa discapacidad mental.

Entre las personas con alguna discapacidad física hay profesionales,

empresarios y personas que, a parte de su situación física, llevan una vida

normal.

Así que no les trate como si fueran impedidos mentales. Atiéndalos con

cortesía, pero no los haga sentir inútiles. Generalmente, ellos pueden

desenvolverse muy bien en el mundo de los no discapacitados.

Identifique la discapacidad del usuario y ayúdelo de acuerdo con su

necesidad específica.

Usos, Costumbres y Actitudes de los propietariosA continuación se enumeran un conjunto de actos comúnmente

aceptados como estilos de vida, costumbres, usos y actitudes sociales,

que el Ministerio quiere promover entre sus funcionarios(as):

Ajuste su personalidad al medio ambiente y tipo de personas.

Atienda las críticas e inconformidades, son mejores que las alabanzas.

Además ofrezca sinceras disculpas cuando reciba una crítica.

Cuando atienda a alguien no se muestre somnoliento(a) ni aburrido,

eso es faltarle el respeto.

Dé las gracias cada vez que pueda y con sinceridad.

De nada sirven sonrisas o cortesía si su servicio no es lo que el

usuario desea y espera.

Demuestre credibilidad, cumpla lo que ofrece.

Demuestre siempre ganas de ayudar.

Es muy mala costumbre fijar la mirada en las personas que pasan.

Escuche activamente.

Establezca empatía (póngase en los zapatos de la otra persona).

69

Esté consciente de su estado de ánimo.

Evite la arrogancia y mantenga su mente abierta.

Hable en tono adecuado.

Haga comparaciones positivas.

Haga sentir a las personas que las está esperando y son sus invitados.

Las personas valoran el tacto y la discreción.

Maneje las preguntas conforme se presenten.

Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable.

Masticar goma de mascar, tomar agua en botella o ingerir cualquier

otro alimento frente a un usuario es de muy mal gusto.

Muéstrese amigable al presentarse.

Muéstrese entusiasta con lo que hace y dice.

No demuestre perturbación cuando esté esperando.

No llame a nadie silbándole.

No trate de adivinar qué quieren otras personas, pregúnteles, hágalo

con cortesía.

Nunca insulte la inteligencia de sus usuarios.

Prometa menos, dé más.

Proyecte sinceridad.

No atienda agentes vendedores delante de un usuario.

Utilice el nombre del usuario en algún momento durante la atención.

Salude y haga sentir al usuario que está en un ambiente agradable.

Establezca contacto visual. Mírelo a los ojos.

Despídase con una sonrisa y una frase de cortesía.

Si es interrumpido cuando atiende a un usuario, ofrezca una disculpa.

Si el teléfono suena, pídale al usuario permiso para contestarle.

No se distraiga con otra persona u otro trámite que no corresponda al

usuario que atiende.

Estas son algunas técnicas de cómo recibir y atender a los usuarios.

Sonría: Demuestre al usuario que es un gusto servirle.Una de las “señales” más esperadas por los usuarios, en todo el mundo,

es la sonrisa de quién le presta un servicio, tiene un gran poder para

70

lograr la atención de los usuarios. La sonrisa se liga siempre con las

personas positivas, amables, agradables. Lo contrario, un rostro duro,

con el ceño fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte del

usuario.

Sonría primero.Si sonríe a alguien primero, generalmente le devolverán la sonrisa. Si

sonríe, es probable que, el usuario también tienda a sonreír. Muestre una

sonrisa real, no finja, porque el usuario se dará cuenta fácilmente.

Dé la Mano con Seguridad y Calidez.No es en toda ocasión cuando podemos saludar dándole la mano al

usuario. Sin embargo, para muchos funcionarios es usual poder saludar

dando la mano para proyectarse como una persona cálida y segura de sí

misma. A continuación, instrucciones de cómo se debe realizar ese acto,

que aunque parezca tan sencillo, es tan importante en la atención al

usuario.

Ofrezca la mano.No tiene que esperar a que sea el usuario quien lleve la iniciativa. Debe

proyectarse como un funcionario cálido, y ofrecer la mano al usuario, lo

cual denota seguridad.

Dé la mano a hombres y mujeres.Sea hombre o mujer, ofrezca su mano a usuarios de uno u otro sexo.

Evite el uso del beso, incluso entre mujeres. En el ámbito laboral en el

trato con los usuarios esa acción no es bien vista, además, muchos

resienten esa diferencia de trato. Si hay mujeres y hombres, salude

primero a las mujeres y luego en orden de edad, primero a los de mayor

edad.

Mire a los ojos.Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano. Bajar momentáneamente la

mirada a la mano puede interpretarse como un innecesario gesto de

inseguridad. No se preocupe, tenemos visión periférica y las manos no se

van a perder al intentar encontrarse. Mire a los ojos y sonría.

Proyecte energía y calidez.

71

Al dar la mano, la presión (mucha, normal o poca) que ejerza, le dirá a su

interlocutor si es tímido o extrovertido, inseguro o dominante. También le

dirá cuán cálido es. No puede decírsele aquí cuánta presión proyectar,

pero use su sentido común.

No retire la mano demasiado pronto.Tampoco se puede indicar, con cronómetro en mano, cuánto debe durar

un saludo. Sin embargo, una mano que se retira muy rápido, proyecta

inseguridad o desgano. Una mano que se queda mucho tiempo

estrechada, también puede ser malinterpretada. Nuevamente, su sentido

común, le marcará el tiempo.

Apréndase y use el Nombre del Usuario.Para cualquier persona, la palabra que más le llama la atención es su

nombre. Así de importante es la relación emocional del ser humano con

su nombre. Y esa información es muy útil a la hora de proyectar ante el

usuario esa calidad de servicio que se quiere ofrecer.

Intente emplear el nombre del usuario, tan pronto logre identificarlo, ya

sea porque recordó a la persona, porque se lo preguntó o con la ayuda

del documento de identidad. Pero tenga cuidado de emplear el nombre

en forma normal y correctamente, sin que esa acción pueda escucharse

fingida.

Cómo aprenderse el Nombre del Usuario.Concéntrese cuando el usuario le diga el nombre. Escúchelo bien. Si es

un nombre “enredado” o poco usual, pídale al usuario que lo repita o lo

deletree. El usuario no se molestará; más bien se sentirá bien de que se

interese genuinamente en él. Si es posible, y apropiado, escriba el

nombre.

Cuando le presenten a un usuario, repita el nombre de inmediato. Ello

ayuda a que se le grabe más profundamente. Diga, por ejemplo, “Mucho

gusto, don Fernando”.

72

Intente repetir el nombre del usuario en los primeros minutos de la

entrevista. La mente humana procesa la información “de primera

impresión”, según los expertos, justamente en esos primeros minutos.

Si tiende a olvidarse de los nombres, intente relacionarlo con el de algún

amigo que se llame igual, y vea al nuevo conocido realizando alguna

acción propia de la otra persona.

Mantenga Contacto visual con el Usuario.El contacto visual es la forma en la que los seres humanos determinamos

qué tanta atención nos pone una persona y qué tanta empatía tenemos.

Tampoco significa quedarse con la mirada fija en ella, porque se presta

para interpretaciones erróneas, de manera que la naturalidad es el mejor

consejo.

Si no hace contacto visual con el usuario, él puede pensar cosas tales

como:

No me está poniendo atención.

No le interesa lo que estoy diciendo.

Es tímido e inseguro.

Está molesto conmigo.

Es descortés.

Se da aires de superioridad.

Me está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.

Está asustado.

Consejos:

No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en

aproximadamente un 70% del tiempo, y desvíe levemente la mirada un

30%.

No fije su mirada en el usuario sin parpadear o gesto serio. Esto puede

ser interpretado como agresividad.

Ver a los ojos del usuario es especialmente importante cuando éste

está explicando alguna situación anormal, o está expresando alguna

inconformidad.

Mire a los ojos, no a la boca ni a las áreas cercanas al pecho.

73

Esté preparado para recibir al usuario.En el momento de estar y abrir la oficina al público, se debe estar

completamente preparado y en disposición para atender al usuario.

Cómo comportarse con un usuario “difícil”Aunque no se quiera, tarde o temprano, puede pasar, y se tendrá que

atender y dar satisfacción a un usuario que esté disgustado o que, por

alguna condición personal, podría considerarse “difícil”. A continuación,

algunos consejos prácticos:

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”,

deje que el usuario se desahogue, pero póngale atención y muéstrese

interesado.

El usuario podría haber llegado ya disgustado por alguna otra razón.

Demuestre su profesionalismo, manténgase calmado y tranquilo ante esta

situación.

Escuche al usuario. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo

hablar, generalmente se calma, es como una “válvula de escape”.

Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese

en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.

No eche la culpa al desconocimiento, algún compañero o proceso,

aunque no sea totalmente culpa de la institución el malestar que el

usuario exhibe. Es más conveniente intentar calmarlo, sin provocar que se

sienta “culpable”.

Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, “disculpe”.

Esas frases calman a la persona, pues demuestran que está consciente

del malestar que está manifestando y de su causa.

74

Procure que el usuario salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere

es no perder a un usuario. Ese usuario que hoy está disgustado, si lo trata

bien, puede volver mañana. Por eso, busque la mejor solución que pueda

darle y désela.

No intente ganar una discusión: intente ganar un usuario. Recuerde que

una “discusión” ganada a un usuario es, de todos modos, una “discusión

perdida”. Si se quiere “ganar” la discusión, no se meta en ella.

Si tiene que pasar el caso a otro compañero o al jefe, procure explicarles

todo el detalle, porque es aún más molesto para el usuario, tener que

explicar dos veces una situación tensa.

Nunca asegure que no volverá a suceder, a menos que esté

completamente seguro de que así será.

Manejando inconformidadesAl atender a un usuario disgustado o “difícil”, lo que diga con su cuerpo es

tan importante como lo que exprese verbalmente. Le presentamos

algunos consejos para manejar adecuadamente su comunicación no

verbal en esos casos “especiales”.

Mire al usuario a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su

mirada, pues el usuario puede pensar que no le estamos poniendo

atención, que lo estamos ignorando o que simplemente, su inconformidad

no nos interesa.

Si puede, acérquese un poco más al usuario, trate de inclinar su cuerpo

un poco hacia delante. Con esto, también demuestra interés, en lo que

está diciendo.

No cruce los brazos sobre su pecho: porque está demostrando, al menos

subconscientemente, que está en desacuerdo con la persona que habla.

75

Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario,

prefiera ubicarse ligeramente de lado, en ángulo. Debido a que es más

fácil “discutir” con alguien que está de frente, que con alguien que está de

lado.

Cuide el tono de su voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo

que decimos, sino cómo lo decimos. Proyecte siempre un tono

respetuoso.

Y si el usuario eleva la voz, ¡baje la suya! Se necesitan dos para discutir.

TRABAJO EN EQUIPO

Trabajo en EquipoUn equipo de trabajo es un grupo de personas que laboran juntas con un

propósito y objetivos comunes, claramente identificados, con diferentes

trasfondos, habilidades y aptitudes, pero altamente comunicativas, que

buscan cumplir una determinada meta, bajo la conducción de un

coordinador.

El Trabajo en Equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y

metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas

propuestas.

Requisitos del trabajo en equipoCooperación: La fortaleza de todo equipo está en la diversidad de

elementos que lo componen, se basa en un sentido de misión compartida,

y en visualizar que todos ganan si se logran los objetivos. Es decir,

cuando cooperamos, esperamos ganar algo con ello. Es necesario

otorgar reconocimientos a la cooperación a través de incentivos, y

reconocimientos por logros, ya no sólo por antigüedad o por la posición

que ocupa el funcionario.

76

Contribución: El funcionario debe contribuir voluntariamente o el grupo

se lo exigirá. Si no contribuye, desmoraliza al equipo, por ello es vital.

Comunicación: La información debe fluir, debe moverse rápidamente y

sin tropiezos por todo el equipo. Es crucial la velocidad con que se

transmite la información de un miembro a otro (locales, 2012).

Compromiso: El compromiso se adquiere cuando interiorizamos los

objetivos y los hacemos nuestros. Esto es conocido como una propiedad

psicológica y se puede lograr si todos los miembros del equipo están

involucrados en la toma de decisiones, participan y se les toma en cuenta;

pero a la vez, todos comparten los objetivos del grupo y se les persuade

del por qué. Es importante que todos tengan acceso a los mismos

recursos, premios y castigos.

Artículo 34: Trabajo en equipo y Atención al UsuarioLos usuarios perciben si en las organizaciones todos trabajan a un mismo

ritmo, se comportan y actúan de la misma manera, por ello, la atención y

el servicio al usuario es un asunto de trabajo en equipo. Nos necesitamos

unos a otros, tanto dentro de la oficina, como entre oficinas. Nos

apoyamos y así nos proyectamos a los usuarios. A continuación alguna

consideraciones:

No podemos ser expertos en todo, necesitamos que en todo equipo haya

personas especializadas en una materia, distinta de otras.

La filosofía del trabajo en equipo en el servicio al usuario incluye también,

apoyar y proteger la imagen y la dignidad de los compañeros y, con ello,

la imagen de la institución.

Si no conoce la respuesta ante una solicitud de un usuario, es preferible

buscar la ayuda de un compañero. Recomendación: Nunca es bien visto

decir “no sé”. Es mejor decir: “En este momento no cuento con suficiente

información para responder su pregunta, pero permítame investigar o

buscar a alguien que le pueda ayudar”. Esto es preferible a confundir al

usuario.

77

Nunca contradiga a un compañero delante de un usuario, llámele aparte e

indíquele el error. Procure apoyarlo y darle su lugar, pero no discuta

nunca delante del usuario.

Si tienen que salir a atender a un usuario juntos, póngase de acuerdo

en cuál va a ser el papel de cada uno, para que nunca haya

contradicciones o se proyecte una imagen de equipo poco profesional.

Nunca hable mal de un compañero ante un usuario. Si lo hace, estará

deteriorando su propia imagen, la percepción de buen servicio y de la

institución.

Trabajando en EquipoA continuación se listan algunos elementos y características para trabajar

en equipo:

Buenas comunicaciones: las comunicaciones son el elemento principal

que le dan vida al trabajo en equipo. (Arauz, 2012)

Sea bueno en lo que hace: los equipos necesitan talento, cuanto más

pueda aportar, mejor será el rendimiento del equipo, motívese a dar lo

mejor.

Respete su posición en el equipo: cumpla con su papel. Esté claro

qué es lo que se espera de usted como funcionario.

Respete la diversidad: los grupos se enriquecen con personas con

diferentes opiniones, valores y puntos de vista, porque conducen a

decisiones de mejor calidad.

Respalde a los que necesitan ayuda: no piense únicamente en sus

necesidades, sino también en las del equipo. Entrene a otros,

comparta conocimientos, desarrolle a sus compañeros.

Esté preparado para sacrificarse por el equipo: es necesario que

prevalezca el interés del grupo por encima de su interés personal.

Ayude y facilite la entrada de nuevos miembros al equipo: es normal

que nuevos miembros tengan que pasar por un proceso de

78

identificación con el grupo e inducción en el trabajo. Tenga paciencia

y ayude cuando sea necesario.

No trate de ser el centro de atención: alabe el buen trabajo de un

compañero, ayude a su equipo a creer en ellos mismos y en sus

posibilidades de lograr las metas; motívelos. Es importante jugar

limpio, se deben reconocer los méritos, destrezas y habilidades de

otros.

Impulse la disciplina entre sus compañeros: los equipos de alto

rendimiento, se imponen así mismos altos niveles de disciplina y altos

estándares de ética y moral. Esta autodisciplina es importante para

generar confianza entre sus miembros.

Esté seguro de hacer la diferencia: los mejores miembros de un equipo

no son necesariamente los mejor dotados, sino los más esforzados.

Haga tanta diferencia para que el equipo la sienta.

Pase tiempo con sus compañeros: tómese el tiempo de conocer a sus

compañeros de equipo, sus gustos y preferencias, preocupaciones y

necesidades. Trate de socializar cada vez que pueda, apoye a los que

tienen problemas personales o laborales con cariño y comprensión.

Siempre hay una mejor manera de hacer las cosas: no sea indiferente.

Preocúpese por el trabajo y por cada uno de los miembros de su

equipo.

Sea competitivo: la competitividad entre compañeros es el aceite que

acelera la eficiencia, innovación y productividad.

Ayude a crear un clima de confianza y respeto mutuo: los equipos de

alto rendimiento requieren que sus miembros se tengan fe entre sí, y la

única forma de lograrlo es a través de la forma en que se comportan.

Fortalezca y apoye al líder o gerente: comprométase con los objetivos

del grupo y apoye al jefe en su consecución. Ningún jefe será lo

suficientemente bueno sin buenos funcionarios. (Armendarias, 2012)

79

XIII. CRONOGRAMA DE LA PROPUESTA.

80

XIV. BIBLIOGRAFIA

albert, K. (2012). Servicio de calidad. Mexico: Graw Hill.

Andrade, C. (2010). Comunicacion. Venezuela: Consultora de calidad.

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Anzs, F. (2012). Comunicacion. Mexico: Graw Hill.

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Arauz, F. (2012). Manual de calidad. Mexico: Graw Hill.

Armendarias, M. (2012). Complemento de calidad de servicio. Mexico:

Graw Hill.

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Hostelería. Turismo. Obtenido de

http://www.aytojaen.es/portal/p_20_contenedor1.jsp?seccion=s_fdes_

d1_v1.jsp&contenido=2457&tipo=6&nivel=1400&layout=p_20_contene

dor1.jsp&codResi=1&language=es&codMenu=206&codMenuPN=4&co

dMenuSN=100&codMenuTN=197.

Balenzuela, A. (2012). Establecimientos de comidas rapidas. New

York: Graw Hill.

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81

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Servicio, págs. 50-62.

KOTHER, P. (2010). Marketing y Administracion .

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Zamora, A. (2012). Costos de microempresa. Quito: DiLipa.

82

83

ANEXO 1.- PLANTILLA DE LOCALES

LOCALES Dirección

Sorbetitos Malecón Leónidas Vega

El gato 1 De Enero

Jhonnys Malecón Principal

Las Delicias Malecón Principal

El tupi Malecón Principal

El capitán Malecón Y Francisco Márquez

El dengue Malecón Escénico

San Martin Sucre Y Juan Montalvo

(Esquina)

ANEXO 2.- FOTOGRAFIAS

Encuesta al propietario del local

84

Turista haciendo su pedido

Encuesta a unos de los visitantes en el local de comidas rápidas

85

Preparación de unas de las comidas rápidas (salchipapas)

Local de comidas rápidas

86

Visitantes degustando del producto que ofrece el local

87

UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABICreada mediante Ley publicada en el Registro Oficial Nº 261 el 07 de Febrero del 2001UNIDAD ACADEMICA DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA DE INGENIERIA EN ECOTURISMO

ENCUESTA A LA CIUDAD SAN VICENTE

A continuación, se aplica la encuesta dirigida a los propietarios de los

locales de comidas rápidas de la Ciudad de San Vicente:

1.- ¿Cuál es su nivel de formación educativo?

Primaria

Secundaria

Superior

2.- ¿Se capacita en temas relacionados a atención al cliente?

Si

No

3. El local de comidas rápidas tiene permiso de Funcionamiento, enPlan de seguridad industrial y plan de seguridad alimentaria

Si

No

4.- ¿Su local de comidas rápidas cuenta con todo los requerimientos;sanitarios y de seguridad?

Si

No

88

UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANABICreada mediante Ley publicada en el Registro Oficial Nº 261 el 07 de Febrero del 2001UNIDAD ACADEMICA DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA DE INGENIERIA EN ECOTURISMO

ENCUESTA A LA CIUDAD SAN VICENTE

A continuación, se realiza una encuesta, dirigida a los turistas, y visitan

de ciudad de San Vicente

5. ¿Ha visitado algún local de comidas rápidas en la ciudad de sanVicente?

Si

No

6¿Cuál es el nivel de satisfacción de servicio recibido por los localesde comidas rápidas?

Excelente

Bueno

Deficiente

7.- ¿Cree Usted que debe de mejorar la calidad de atención al clientepor parte de los locales de comidas rápidas?

Si

No

8.- ¿Visitaría nuevamente la ciudad San Vicente?

Si

No