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UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA NACIONAL
Coordinación de la Licenciatura en
Administración Educativa
Tesina para obtener el Título de Licenciado en
Administración Educativa
Presenta:
Mario Victorio Salazar
Director de Tesis:
Tomas Román Brito
Proyecto de Recuperación Experiencia Profesional
Título de Tesina
Capacitación para el Personal de Caja General del INP
Febrero de 2014
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Agradecimientos
La presente Tesina es un esfuerzo en el cual, directa e indirectamente, participaron varias personas leyendo, opinando, corrigiendo, teniéndome paciencia, dando ánimo, acompañándome en los momentos de crisis y en los momentos de felicidad. Gozaría que estas líneas sirvieran para expresar mi más recóndito y espontáneo agradecimiento a todas aquellas personas que con su ayuda han colaborado en la realización de la presente tesina, por la disposición, la búsqueda y la intervención continúa de la misma, pero sobre todo por la motivación y el apoyo recibido a lo largo de estos años. Especial reconocimiento merece el interés mostrado por mi trabajo y las sugerencias recibidas de los profesores de la Universidad Pedagógica Nacional, con quienes me encuentro en deuda por el ánimo inspirado y la confianza depositada. Quiero hacer extensiva mi gratitud a mis compañeros de la Jefatura del Departamento de Tesorería y especialmente a mi equipo de trabajo de la Caja General por su amistad y colaboración, así como al Instituto Nacional de Pediatría. Un agradecimiento muy especial para mi familia y amigos, quienes me brindaron la comprensión, paciencia y ánimo requerido..
A todos y cada uno, muchas gracias.
“No existe más que dos reglas para escribir: Tener algo que decir y decirlo.”
Oscar Wilde
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Índice
Introducción……………………………………………………………………………………………………5
Capítulo I Experiencia Profesional
1 Instituto Nacional de Pediatría….…………………………………………………………………………6
1.2 Misión, Visión y Política de Calidad……………………………………………………………………8
1.3 Organigrama……………………………………………………………………………………………11
1.4 Experiencia Profesional………………………………………………………………………………..13
1.4.1 Enero 2007…………………………………………………………………………………………….13
1.4.2 Noviembre 2007………………………………………………………………………………………15
1.4.3 Abril 2008………………………………………………………………………………………………17
1.4.4 Junio 2008……………………………………………………………………………………………..19
1.4.5 Julio 2008..…………………………………………………………………………………………….23
1.5 Problemática……………………………………………………………………………………………..24
Capítulo II Marco Teórico, Legal y Conceptual.
2 Desarrollo de los Recursos Humanos…………………………………………………………………..26
2.1 Componentes del Desarrollo Humano………………………………………………………………..27
2.2 Tendencias en el Desarrollo Humano………………………………………………………………...28
2.3 Formas del Desarrollo Humano……………………………………………………………………….29
2.4 Capacitación y Desarrollo………………………………………………………………………………30
2.5 Objetivos de la Capacitación y Desarrollo……………………………………………………………38
2.6 Finalidad de la Capacitación…………………………………………………………………………...39
2.7 Importancia de la Capacitación………………………………………………………………………..40
2.8 Capacitación en INP…………………………………………………………………………………….41
2.9 Marco Legal……………………………………………………………………………………………...42
2.9.1 Ley Federal de trabajo………………………………………………………………………………..42
2.9.2 Condiciones Generales de Trabajo 2008-2010 del INP………………………………………….47
Capítulo III Capacitación para mejorar el servicio y las funciones del personal de Caja General.
3 Programa de Capacitación para el Personal de Caja General……………………………………….50
3.1 Contenido del Programa………………………………………………………………………………..50
3.2 Informe de Resultados………………………………………………………………………………….54
3.3 Actualización de Entrevista…………………………………………………………………………….56
3.4 Resultados……………………………………………………………………………………………….56
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3.5 Cursos Básicos………………………………………………………………………………………….59
Conclusiones…………………………………………………………………………………………………61
Bibliografía……………………………………………………………………………………………………62
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Introducción
El presente trabajo aborda la problemática en el área de Caja General en el Instituto Nacional de
Pediatría, por la falta de capacitación correcta al personal en el Instituto, con respecto a la atención
integral a familiares de pacientes y público en general, que he observado de acuerdo a la
experiencia laborar durante mi desempeño en la institución.
Por lo que realizo la descripción de las actividades que durante varios años, en los distintos
puestos del área y que han sido de cajero en atención al público, auxiliar de caja general, asistente
y por último Cajero General de la Institución hasta el día de hoy.
Es necesario desarrollar el contexto que tiene esta área para determinar los problemas y que son
en su mayoría: atención al público, conocimientos técnicos, éticos y profesionales de cada uno de
sus integrantes.
La Enseñanza es de suma importancia para el desarrollo humano, así como para el personal por lo
tanto se deben determinar la capacitación requerida para desarrollar las actividades
encomendadas sin problema.
Desarrollando el Marco Teórico, Legal y conceptual, así como institucional necesario para
desarrollar las herramientas necesarias que determinen que tipo de capacitación deberá incluirse
en el servicio y llegar a la mejora en todos sus aspectos para la atención del servicio.
Para llevarla a cabo, fue necesario utilizar la experiencia laboral adquirida con el paso de los años
en conjunto con los conocimientos adquiridos en las aulas de la Licenciatura en Administración
Educativa, en la Universidad Pedagógica Nacional. Gracias a ello, se realizó la propuesta de una
herramienta que ayude a determinar cual es la capacitación necesaria y básica, en relación a los
recursos con los que cuenta la institución, esta herramienta me es de utilidad para Organizar y
Planear las actividades que se me asignen así como optimizar los recursos federales y propios del
Instituto.
Al mismo tiempo desarrollar mis capacidades en el puesto asignado, estableciendo metas a
alcanzar, a corto y largo plazo con mayor responsabilidad para cada una de ellas y alcanzar un
nivel de atención adecuado para el familiar del paciente.
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1. CAPITULO
Experiencia Profesional
1.0 Instituto Nacional de Pediatría1
Historia del INP
El Instituto Nacional de Pediatría se fundó el 6 de noviembre de 1970, bajo el nombre de Hospital
Infantil de la Institución Mexicana de Asistencia a la Niñez (IMAN). Nació con la encomienda de
otorgar servicios de atención médica pediátrica especializada, realizar investigación científica en
las distintas áreas de la pediatría y formar recursos humanos especializados.
El 18 de abril de 1983 se publicó en el Diario Oficial de la Federación el Decreto Presidencial
mediante el cual se creaba el Instituto Nacional de Pediatría, considerando que su calidad
asistencial, docente y de investigación hizo conveniente que gozara de autonomía, estructurándolo
como organismo público descentralizado bajo la coordinación de la Secretaría de Salud en los
términos de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, con asignación de personalidad
jurídica, patrimonio e infraestructura propias, reforzando desde entonces el deber ser de nuestra
institución:
Proporcionar atención médica infantil especializada; efectuar investigaciones clínicas y básicas en
las distintas disciplinas que componen la Pediatría, en las que imparta atención médica; impartir
enseñanza para la formación de recursos humanos en las disciplinas de la Pediatría; contribuir a la
difusión del conocimiento en las diversas disciplinas relacionadas; actuar como organismo de
consulta en Pediatría para otros organismos; prestar la asesoría que el Sector Salud le solicite; y
apoyar programas de salud pública.
El Instituto Nacional de Pediatría es un Organismo Público Descentralizado, con personalidad
jurídica y patrimonio propios, coordinado sectorialmente por la Secretaría de Salud, y se rige
conforme las disposiciones del Decreto Presidencial publicado en el Diario Oficial de la Federación
el 26 de mayo del año 2000 LEY DE LOS INSTITUTOS NACIONALES DE SALUD. La citada Ley
1 www.pediatria.gob.mx
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tiene por objeto regular la organización y funcionamiento de los Institutos Nacionales de Salud, así
como fomentar la investigación, enseñanza y prestación de servicios que se realice en ellos.
Somos uno de los principales centros de atención médica especializada, nuestro ámbito de acción
son los padecimientos de la población infantil hasta la adolescencia.
Ubicado en el sur de la ciudad de México, recibe pacientes, en su mayoría de escasos recursos y
sin seguridad social, tanto del Distrito Federal como de los estados aledaños y en menor
porcentaje de otros estados de la República.
Entre nuestros objetivos destacan:
Colaborar a la consolidación del Sistema Nacional de Salud.
Prestar servicios de salud de atención médica pediátrica especializada, con criterios de gratuidad.
Realizar investigación científica para la salud en las distintas disciplinas de la Pediatría.
Formar recursos humanos especializados en las diferentes disciplinas de la Pediatría.
Capacitar y actualizar al personal profesional, técnico y auxiliar.
Difundir información técnica y científica en materia de Pediatría.
Participar en acciones de asistencia social en beneficio de enfermos de escasos recursos
económicos.
Realizar actividades de promoción de la salud y apoyar programas de salud pública.
En el Instituto Nacional de Pediatría ofrecemos atención especializada a la población infantil de la
Ciudad de México y sus alrededores. Al cabo de casi tres décadas nos hemos dedicado con
entusiasmo y profesionalismo a atender a los niños enfermos que acuden a la consulta externa o
ingresan a hospitalización. Nos hemos avocado también con rigor científico al trabajo de
investigación y a la impartición de enseñanza a nivel posgrado. Reconocidos investigadores han
aportado lo mejor de sí para lograr avances en el diagnóstico de enfermedades pediátricas en
treinta especialidades diversas.
Hay una continua formación académica de nuestro personal médico, enfermeras, químicos,
psicólogos y laboratorista entre muchos otros. Procuramos siempre contar con el equipo y acervo
bibliográfico que coadyuve a consolidar nuestras tareas prioritarias al servicio de la salud de la
niñez mexicana.
Nuestro compromiso es legítimo y estamos orgullosos de nuestra labor. Tenemos experiencia y un
personal altamente calificado. Buscamos nuevos conocimientos y tecnologías, pero sobre todo,
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mantenemos nuestro espíritu de servicio para reafirmar la vocación de un equipo humano atento a
los requerimientos de salud de una parte de la población que nos corresponde proteger a todos
como ciudadanos. Ciertamente no podemos estar satisfechos de todo, queremos hacer del
Instituto Nacional de Pediatría el modelo de atención para quienes son presente inmediato: los
niños, nuestros hijos, los hombres que ya vienen.
1.2 Misión, Visión y Política de Calidad
Misión
Desarrollar modelos de atención a la infancia y adolescencia a través de la investigación científica
básica, clínica y epidemiológica, aplicada a las necesidades priorizadas de la población, a través
de la formación y el desarrollo de recursos humanos de excelencia, para la salud, así como de la
asistencia en salud de alta especialidad con gran calidad y constituyendo el modelo de atención de
clase mundial.
Visión
Ser la Institución líder en la investigación, con alto rigor científico, la formación de recursos
humanos de alta calidad y los modelos de atención a la salud de la infancia y adolescencia y que
impacte en los indicadores básicos de salud, en la disminución de los problemas relacionados con
el rezago social y que priorice el ataque oportuno a los factores causales de los problemas
emergentes, debiéndose mantener a la vanguardia en la formación de personal de salud y en los
métodos y procedimientos de atención de alta calidad.
Política de Calidad
Comprometidos en implementar, aplicar y mejorar sistemas médicos, técnicos y administrativos
que lleven a la obtención del cumplimiento de los objetivos en las áreas, de investigación,
enseñanza y asistencia, basada en la atención efectiva y trato digno a pacientes con patología de
alta complejidad, que permite tener modelos interdisciplinarios que proyecten a la institución a nivel
internacional.
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Política Institucional de Calidad
3.-Ubicación del Instituto Nacional de Pediatría.
Ubicación del Instituto Nacional de Pediatría.
Estamos al sur de la Ciudad de México, Insurgentes Sur 3700, Letra C, Col. Insurgentes Cuicuilco,
Delegación Coyoacán, C.P. 04530.
MMeejjoorraa CCoonnttiinnuuaa ddeell SSiisstteemmaa ddee
GGeessttiióónn ddee CCaalliiddaadd
Responsabilidad de la dirección
Gestión de los recursos
Medición, análisis y mejora
Realización Del producto
Clientes
Clientes
Requisitos
Satisfacción
Producto
Salidas Entradas
Actividades que aportan valor
Flujo de información
Política de Calidad
Comprometidos en implementar, aplicar y
mejorar sistemas médicos, técnicos y administrativos que lleven a la obtención del cumplimiento de los
objetivos en las áreas de investigación, enseñanza y asistencia, basada en la
atención efectiva y trato digno a pacientes con
patología de alta complejidad, que permita
obtener modelos interdisciplinarios, que
proyecten a la Institución a nivel Nacional e Internacional.
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Forma de Llegar:
Por el metro Tasqueña:
Salir por el lado sur del paradero tomar el colectivo que dice imán–directo y bajarse en la base que
se encuentra ubicada al frente de la entrada de urgencias del hospital INP.
Por el metro Universidad:
Salir del lado derecho a la última salida, sale un colectivo que dice av. del imán-Cuicuilco, bajarse
en la entrada de aspirantes de la UNAM atraviesa la calle y caminas sobre la av. del imán rumbo a
la entrada de urgencias del hospital Inp.
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1.3 Organigrama
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Directorio
Dr. Alejandro Serrano Sierra
Director General
C.P. Marco Antonio Hernández González
Director de Administración
C. Leandro Miguel Hernández Orta
Subdirector de Finanzas
C. Silvia Toledo Aguinaga
Jefe del Departamento de Tesorería
C. Mario Victorio Salazar
Cajero General
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1.4 Experiencia Profesional en el Instituto Nacional de Pediatría.
Nombre: Mario Victorio Salazar
Contrato: Suplencia - Interina
Categoría: Apoyo Administrativo en Salud - A3
Fecha de Ingreso: 1 de Julio de 2006
Ubicación: Servicio de Caja General
Descripción de Actividades:
1.4.1 1 de Julio de 2006 al 30 de Enero de 2007
Cajero del Turno Matutino en la Caja de Urgencias:
En la caja de Urgencias recibía los pagos de Consultas, Pre hospitalización, estudios de gabinete (Rx,
laboratorios, etc.) y ambulancia, en las diferentes modalidades de pacientes como son las siguientes:
Folio: Pacientes sin expediente clínico en el instituto.
Expediente: Pacientes con expediente y clasificación socioeconómica asignada.
En esta caja la prioridad es el pago del servicio de Urgencias, asimismo se tiene como premura la
atención a los familiares de pacientes con capacidades diferentes (Niños en sillas de ruedas, camilla,
muletas o que el familiar los trae cargando e inmovilizados).
Aún con la prioridad de atención a los familiares de pacientes de urgencias y de capacidades diferentes,
se atiende a la población en general con que cuenta el instituto por lo que se cobran todos los servicios
que realizar éste instituto para la atención a la niñez del país.
El costo de los servicios que el instituto realiza se encuentra establecido en el Tabulador de Cuotas de
Recuperación Vigente y Autorizado por la Beneficencia Pública y la SHCP y es determinado por el nivel
socioeconómico del Nivel 1X al 6 y el Nivel K que corresponde a instituciones (Secretaria de Marina, etc.)
que tiene convenio de atención a sus pacientes.
Para realizar el pago de los servicios, deben el familiar del paciente presentar en la ventanilla de la caja:
Adesógrafo (tarjeta de identificación del paciente) o número de folio, carnet, solicitud de estudios o
servicios (RX, laboratorio, ambulancia, etc).
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También se reciben pagos de cursos, simposium, copias, baños de estacionamiento, credenciales de
trabajadores, credenciales de comedor, llaves, reposición de adesógrafo, etc.
La forma de pago debe ser en efectivo, con tarjeta de debito o crédito, implementado estas dos últimas a
partir de diciembre de 2006 y siendo la caja de urgencias la única para realizar pagos con tarjetas
bancarias.
Sistema de Cobro SIA (Sistema Integral Administrativo)
Realicé pruebas al sistema existente de cobro (SIA) para llevar a cabo modificaciones de mejora para la
clasificación y almacenamiento de información que debería ser útil, veraz y oportuna para la oficina de
Caja General alimentando a las área de registro (Contabilidad) y a las áreas sustantivas (Urgencias,
consulta externa, radiología, laboratorio, etc.) en un futuro cercano, así como las estadísticas necesarias
para medir su productividad económica.
Para realizar las modificaciones se hicieron pruebas de impresión con los reportes existentes, enviando al
Departamento de Tesorería la documentación necesaria para que el área de informática procediera a la
integración de información requerida al sistema antes mencionado.
Mejoras solicitadas:
1.-Información Clasificada por Centro de Costos necesaria para el Departamento de Presupuesto y el
Departamento de Contabilidad y Costos en el futuro.
2.- Reportes con información definida y útil para el área médica como lo es el número de estudios
realizados, consultas, acumulado diario, semanal, mensual y anual para estadísticas de productividad al
servicio medico.
3.- La integración a los Reportes del Nivel Socioeconómico asignados a los pacientes y que compete al
Departamento de Trabajo Social.
Sistema Medsys
Conjuntamente empecé a realizar trabajos para la implementación de un nuevo sistema de
Administración Hospitalaria (Medsys), que por instrucción superior debería ser implementado en toda la
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institución, y al finalizar las etapas de creación estará en todo el Instituto vinculado, para así generar
información integral.
Anteriormente este sistema ya lo había utilizado y manejado en otra Institución de Salud por lo que no me
fue difícil comprenderlo e implementar las correcciones necesarias para su funcionamiento.
Los principales requerimientos fueron:
1.-Presentar un reporte que integrara los números de ticket utilizados, así como los importes captados por
cada uno de ellos y su total (Conciliación).
2.- Resumen de Servicios pagados proporcionados a los pacientes (Reporte de Resumen).
3.- Reporte que mostrara los Servicios pagados por Centro de Costo (Reporte de Centro de Costo o
Área).
4.- Reporte que presentara el total de servicios otorgados a los pacientes y que fueron pagados (Reporte
por Producto).
1.4.2 1 de Febrero de 2007 al 30 de Noviembre de 2007
Cajero del Turno Matutino en la Caja de Planta Principal:
En la caja de Planta Principal recibía los pagos de Consultas de Subespecialista, Pacientes
Hospitalizados, estudios de Radiología, Laboratorios, reposición de adesógrafo, estomatología, etc. con
excepción de los pagos que genera la atención de Urgencias y al igual en las diferentes modalidades de
pacientes como son:
Folio: Pacientes sin expediente clínico en el instituto.
Expediente: Pacientes con expediente y clasificación socioeconómica asignada.
El costo de los servicios que el Instituto realiza se encuentra establecido en el Tabulador de Cuotas de
Recuperación Vigente y Autorizado por la Beneficencia Pública y la SHCP y es determinado por el nivel
socioeconómico del Nivel 1X al 6 y el Nivel K que corresponde a Instituciones en Convenio con este
Organismo para la atención a sus pacientes.
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Y el familiar del paciente presentar en la ventanilla de la caja: adesografo (tarjeta de identificación del
paciente) o formato de folio, carnet, solicitud de estudios o servicios (Rx, laboratorio, ambulancia, etc).
La forma de pago debe ser en efectivo, con tarjeta de débito o crédito eran enviados a la caja de
urgencias.
Sistema de Cobro SIA.
Con las modificaciones solicitadas para el sistema de cobro SIA en la caja de Urgencias, se implementó
en un equipo dicho sistema en una caja de Planta Principal para agilizar el servicio en el área.
Obteniendo como resultado la aceptación y la agilidad en los cobros realizados modificando los tiempos
de espera al realizar los pagos manualmente.
La información en ese momento era precisa y oportuna para la Caja General, herramienta útil y
necesaria.
Mejoras solicitadas:
De las mejoras solicitadas con anterioridad ya se contaba con reportes como:
1.-Información Clasificada por Centro de Costos.
2.- Reportes con información definida y útil para el área médica como lo es el número de estudios
realizados, consultas, etc., acumulado diario, semanal, mensual y anual.
3.- Nivel Socioeconómico asignados a los pacientes.
Estas modificaciones dieron como resultado el poder sistematizar las 5 cajas existentes dentro del INP ya
que a la fecha se trabajaba manualmente con máquinas registradoras Sweda que se encontraban ya
fuera de contexto por lo antiguas que eran.
Sistema Medsys
Se empezó a trabajar en paralelo con el sistema Medsys y el SIA para realizar pruebas y verificar que el
nuevo sistema no tuviera fallas e implementarlo en todas las cajas del instituto y generar información
integral dentro del área.
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La etapa de pruebas incluyó revisar aquellos reportes que fueron solicitados para el buen funcionamiento
de las cajas, así como el proceso y los tiempos necesarios para la atención al familiar de paciente.
Principales Reportes:
1.-Conciliación: Reporte que integrara los números de ticket utilizados así como los importes captados
por cada uno de ellos y su total.
2.- Reporte de Resumen: Por Servicios pagados proporcionados a los pacientes.
3.- Reporte de Servicios pagados por Centro de Costo.
4.- Reporte de Productos: presentara el total de servicios otorgados a los pacientes y que fueron
pagados.
Las pruebas realizadas, así como las modificaciones dieron como resultado el implementar el nuevo
sistema Medsys en una caja de Planta Principal y en Toma de Productos.
1.4.3 1 de Diciembre de 2007 al 2 de Abril de 2008
Auxiliar del Turno Matutino en la Caja General:
Actividades:
Registro de los Ingresos Propios en la base de datos correspondientes para su control diario y
mensual.
Revisar los cortes de caja correspondientes al día del ingreso de cada uno de los cajeros para
integrar la información que se reporta al Departamento de Contabilidad y Costos.
Hospitalizados
Adesógrafo
Resumen Clínico
Constancia Médica
Copias
Llaves
Baños
Cursos
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Designación
Carta Compromiso
Acta Pediátrica
Comisiones Bancarias
Impuesto al Valor Agregado de Comisiones Bancarias
Credencial de Trabajadores
Tarjeta de Comedor
Revisar los Recibos de Ingreso en suma, importes y documentación soporte así como archivarlos
en consecutivo.
Ventanilla de Caja General
Se atiende a Familiares de Pacientes, Proveedores, Prestadores de Servicio, Trabajadores y Público en
General, los cuales realizan pagos, comprobaciones, aclaraciones y entrega de información.
Se reciben pagos por concepto de Sanción a Proveedores, presentando su Estado de Sanciones
pendientes de pagar, entregado al proveedor por el Departamento de Adquisiciones.
Se registra en el sistema SIA generando el Recibo de Ingresos correspondiente que comprueba el pago
realizado.
Las comprobaciones y pagos son:
Seguro Colectivo de Retiro
Comprobaciones de Cheques
Arrendatarios
Venta de Desechos
Bases de Licitación
La elaboración del Recibo de Ingresos se realiza manual debido a que Caja General no se encuentra
sistematizada.
La forma de pago establecida es en efectivo, cheque de caja o cheque certificado a nombre del INP.
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1.4.4 3 de Abril de 2008 al 30 de Junio de 2008
Encargado de Caja General
Contrato: Suplencia - Interina
Categoría: Soporte Administrativo C
Ubicación: Servicio de Caja General
El trabajo correspondiente a tres meses de encargo como Cajero General, me brindó la oportunidad de
conocer las actividades del Servicio en las distintas cajas ubicadas dentro del instituto, asimismo al
personal que labora en ellas.
Y al realizar las actividades de cobro en Urgencias y Planta Principal, se presentó la oportunidad de tener
de cerca la problemática que el Servicio y el Personal tenía que enfrentar, para realizar sus actividades
diarias:
Herramientas
1.-Pagos de Servicios. No se contaba aun con un sistema de cobro completo que imprimiera ticket,
Recibo de Ingresos y reportes veraces, oportunos y confiables por lo que se trabajaba manualmente.
El familiar del paciente, aunque tuviera conocimiento de los documentos o requisitos a presentar en las
ventanillas de las cajas, como es: el carnet, la hoja de folio y el adesógrafo correspondiente, no lo
respetaban.
Las solicitudes de servicios que presentaba el familiar del paciente para realizar el pago, no eran claras
por parte de los médicos y no contenía las claves correspondientes al Tabulador de Cuotas de
Recuperación Vigente.
Existen servicios que no cuentan con formatos de solicitud de estudios y en el peor de los casos, no
tenían servicios registrados en el Tabulador de Cuotas de Recuperación para realizar el cobro
correspondiente.
2.-Formas de Pago. Se deben de realizar los pagos con moneda fraccionaria, en gran medida los
familiares se presentan en las cajas a realizar un pago de $17.00 con billetes de denominación mayor a
$200.00, esto en las primeras horas de la jornada laboral. Lo que ocasionaba molestias por la hora.
El pago con tarjeta de débito o crédito era exclusivo a la caja de urgencias.
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3.-Papelería. Insuficiente para las 5 cajas que tenía a su cargo la oficina de Caja General y en algunas de
las ocasiones no llegaba a tiempo.
Lo anterior causaba que las distintas cajas se encontraran saturadas por largas filas, molestias y quejas
dirigidas al personal.
Mobiliario y Equipo.
1.-Equipo Informático, sillas, escritorios, ventanillas de atención y accesorios se encontraban ya en
decadencia u obsoletos por el paso del tiempo su constante uso y de cierta forma el maltrato por parte de
los trabajadores.
Recurso Humano.
1.-Atención al Público. La calidad en la atención era inadecuada ya que no contaba con la capacitación
necesaria, así como los conocimientos suficientes para resolverle al familiar del paciente las diferentes
situaciones o problemas a los que se enfrentaban.
2.-Demandaban atención a sus actividades, logros, opiniones personales, así como al desempeño y
esfuerzo que realizaban. Que eran ignoradas, pero concretamente no habían sido atendidas con el
enfoque que el personal requería.
Información.
1.-Existían controles y reportes con información que se limitaba, esto debido a la falta de sistematización
que afectaba a Caja General así como a sus cajas auxiliares por lo tanto a su Jefatura de Departamento,
Subdirección de Finanzas, Dirección de Administración y a Dirección General.
Limitando las prioridades para que el servicio en atención a los familiares de pacientes, se realizara con
Calidad y que llevaría implícito la calidez, veracidad, asimismo reducir los tiempo de atención y espera.
Solicite y se realizaron las siguientes modificaciones y mejoras:
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Herramientas.
1.-El Sistema de Cobro Medsys fue implementado en 6 Cajas con el cual se pueden realizar a la vez el
ticket de pago y el recibo de Ingresos, los reportes veraces, oportunos y confiables y no es necesario
trabajar manualmente.
2.-Esta establecido como política en el Instituto que el familiar del paciente debe presentar en las
ventanillas de las cajas el carnet, la hoja de folio y/o el adesografo correspondiente.
3.-Se trabajó con el departamento de Diseño enviando oficios y teniendo reuniones de trabajo para
implementar las solicitudes de servicios con claves del Tabulador de Cuotas de Recuperación Vigente e
incluir conceptos de atención que no están considerados en dicho tabulador.
4.-Se dota a los Cajeros de Morralla con un importe de $1,000.00 pesos diarios entre las 6:30 a.m. y 7:00
a.m. para evitar molestias por parte de los familiares de los pacientes al pagar con billetes de
denominación alta a las primeras horas de la jornada laboral.
5.-Para el pago con tarjeta de débito y crédito se realizaron los trámites correspondientes para contar con
Terminal Punto de Venta en todas las cajas que el Instituto tiene y de esta forma evitar enviar a pagar a
otra caja a los familiares de los pacientes.
6.-Se dotó de Papelería suficiente a cada caja llevando un control exacto de lo proporcionado firmado por
un servidor y los solicitantes de la misma, estableciendo como política interna solicitarla con un día de
anticipación dicho material de trabajo.
Con estas medidas se logró que no existieran las largas filas dejando de causar molestias y por
consecuencia las continuas quejas disminuyeron notablemente.
Se inauguró el Edificio de Consulta Externa y Toma de Productos entregando a Caja General 3 Oficinas
nuevas con 6 Cajas, por lo tanto fue posible realizar cambios decisivos que llevaron a mejorar aun más el
servicio.
Mobiliario y Equipo.
1.-Se trabajó en conjunto con la Dirección de Planeación para dotar de equipos Informáticos, sillas y
escritorios nuevos las oficinas.
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Recurso Humano.
1.-En primer término y con prioridad se atendió la Capacitación al personal de la Oficina enviándolos a los
siguientes cursos:
Calidad en el Servicio
Atención al Público
Tiempo, Estrés y Valía
Inteligencia Emocional
Imagen, Personalidad y Estilo
Los anteriores cursos son aquellos con los que cuenta el Instituto y que por el enfoque son útiles para la
mejora en la atención al familiar del paciente.
2.-Se realizaron cursos de capacitación para el manejo del Sistema de Cobro Medsys en las cajas, que
impartí con la ayuda de la Oficina de Informática.
3.-Se atendieron las demandas por parte del personal de cajas impulsándolos a estímulos por el
desempeño y dedicación a sus funciones asignándoles el premio del empleado del mes.
4.-Las opiniones para la mejora en el servicio se llevaron a cabo y la apertura a manifestarlas, se realizan
directamente a un servidor en la Oficina de Caja General.
La problemática con la Capacitación continua, en la oficina no existe la herramienta necesaria para
determinar cuales son los cursos necesarios para capacitar específicamente a los cajeros, así mismo la
actualización al puesto desempeñado y los cursos impartidos en la institución son constantemente los
mismos.
Información.
1.-Se implementarán controles y reportes en la Caja General con el mayor número de información
posible, será necesario crear bases de datos que no existen, trabajando por separado la información que
maneja el Sistema de Cobro en las cajas Medsys en Excel a la falta de sistematización.
Y brindar a la Jefatura de Departamento, Subdirección de Finanzas, Dirección de Administración y
Dirección General, información oportuna y veraz.
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1.4.5 1 de Julio de 2008 a la fecha de 2014
Cajero General
Contrato: Confianza
Categoría: Soporte Administrativo B
Ubicación: Servicio de Caja General
De acuerdo al proceso Administrativo; las actividades que realizo en la Caja General así como en las
diversas Cajas del Instituto Nacional de Pediatría es Planear, Organizar, Dirigir y Controlar los Recursos
Humanos, para desarrollar adecuadamente las tareas encomendadas como es la atención a los
familiares de pacientes, trabajadores, proveedores y prestadores de servicios del instituto en el pago de
los diferentes servicios: Cursos, Congresos, Simposium, Consultas, Estudios, Hospitalización, Sanciones
etc.
De igual manera Controlar adecuadamente los Recursos Financieros captados que se encuentran bajo
mi responsabilidad, realizándolo con un sentido ético y responsable.
Atendiendo el desarrollo integral de los trabajadores a mi cargo mediante la capacitación, generando
ideas creativas y desarrollándolas constantemente; promoviendo un desarrollo organizacional e
innovando sistemas, siendo un crítico positivo aceptando las responsabilidades que se me otorgan.
Por lo que se cumple con los objetivos y metas que la Institución requiere como lo es la captación de
recursos para el desarrollo de modelos de atención a la infancia y adolescencia a través de la
investigación científica básica, clínica y epidemiológica aplicada a las necesidades de la población infantil
por medio de la educación y así facilitar el logro de ellos.
Comprobando que la calidad y el servicio son uno de los factores más importantes para lograr la alta
productividad en la Institución.
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1.5 Problemática
Capacitación: Atender el desarrollo integral de los trabajadores a mi cargo el cual se genera
mediante la capacitación, la oficina se encuentra con la necesidad de crear una herramienta que
auxilie, en determinar cuales deberían ser los cursos ideales para el personal de la Caja General
e incrementar la calidad en la atención al familiar del paciente asimismo su actualización
continua, por lo complejo de la actividad ante el manejo de valores monetarios es indispensable
su pronta capacitación.
Es parte de mi responsabilidad generar ideas creativas para desarrollar cada día un servicio de
calidad, aunado a esto, Capacitación solicita las necesidades de los cursos requeridos en el
servicio para el personal de la Caja General.
Organización: En los aspectos como grupo social para un mejor entendimiento entre las
personas que componen la Coordinación, así como en las tareas administrativas. Y que forman
una estructura sistemática dentro de la Administración de relaciones de interacción para producir
bienes y/o servicios, satisfaciendo las necesidades de la niñez y poder satisfacer su propósito
distintivo que es su misión.
La falta de cooperación entre los trabajadores de la Coordinación a mi cargo afecta directamente
al servicio que proporcionan directamente en ventanilla. Es esencial para la existencia de la
organización dentro de la Administración una mejor relación entre los trabajadores, será posible
solo si hay personas capaces de comunicarse y que estén dispuestos a actuar conjuntamente
para obtener un objetivo común.
Tecnologías de la información: Las TIC conforman el conjunto de recursos necesarios para
manejar la información en programas informáticos para convertirla, almacenarla, administrarla,
transmitirla y encontrarla.
En la Coordinación se trabaja manualmente, lo que complica el manejo de información y los
reportes a generar oportuna, para el área Financiera. Es importante llevar a cabo un conjunto de
recursos, procedimientos y técnicas usadas en el procesamiento, almacenamiento y transmisión
de información, de la mano de las TIC, en la actualidad no basta con hablar de
una computadora cuando se hace referencia al procesamiento de la información, con capacidad
de operar en red.
Las tecnologías de la información, pueden mejorar los conocimientos y facilitar la comprensión
del trabajo.
25
Liderazgo: Como conjunto de habilidades gerenciales o directivas que una persona tiene para
influir en la forma de ser de los individuos o en un grupo de personas de trabajo, haciendo que
este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos.
En la administración el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma
eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional.
Es necesario que en base a la experiencia y los conocimientos adquiridos mediante los
procedimientos autorizados en las normas, la capacidad de convocar y convencer, para logar
conformar un equipo de trabajo que contenga seguidores ya que sin seguidores no hay líder.
26
2. CAPITULO
Marco Teórico, Conceptual y Legal
2.0 Proceso de Desarrollo de los Recursos Humanos2
En la gestión integrada e integral del desarrollo del personal es indispensable fortalecer su visión crítica,
su sentido solidario y de pertenencia; propiciando así la competitividad, lo cual implica la intervención
planificada y participativa en el desarrollo de actitudes, valores, destrezas y conocimientos requeridos
para el logro de objetivos.
El proceso integral del hombre, comprende la adquisición del conocimiento, el fortalecimiento de la
voluntad, la disciplina del carácter y la adquisición de todas las habilidades y destrezas requeridas por los
colaboradores, para alcanzar la eficacia y excelencia en la realización de sus tareas, funciones y
responsabilidades.
El ingrediente esencial para alcanzar el éxito institucional hasta llegar a una excelencia - administrativa es
la capacitación del personal.
Ninguna organización puede alcanzar el éxito sin cierto grado de compromiso y esfuerzo de sus
miembros, sobre todo en un mundo como el de hoy donde los retos de competitividad, intensificados por
la globalización de los mercados, obligan a las empresas e instituciones a aprovechar en mayor grado la
iniciativa y creatividad de sus colaboradores.
Para mantener el grado de compromiso y esfuerzo, las organizaciones tienen que propiciar climas
laborales positivos que les faculte valorar adecuadamente la cooperación de sus miembros,
estableciendo mecanismos que le permitan disponer de una fuerza de trabajo suficientemente eficiente y
eficaz que conduzca al logro de los objetivos y metas de la organización, y al mismo tiempo logre
satisfacer las aspiraciones de sus integrantes.
El desarrollo del potencial humano implica no simplemente pensar en términos de aumento de la cantidad
y la calidad del capital inteligente o recurso humano. Esta labor debe abarcar otros frentes. El verdadero
desarrollo humano es aquel que también se dirige a alcanzar y defender la equidad, generar empleo,
2 Universidad Nacional de San Martín – Tarapoto, Peru Facultad de Ciencias Administrativas, Financieras y
Contables Resolución Nº 087 -2004-UNSM/TFCAFyC/CTG Jr. Amorarca Nº 315 Ciudad Universitaria – Morales
– San Martín
27
proteger el medio ambiente, aumentar los niveles de educación, salud y nivel de vida de las personas,
pensando no solo en el presente sino en las generaciones futuras.
La administración de Recursos Humanos tiene como una de sus tareas proporcionar la capacitación
humana, requerida por las necesidades de los puestos o de la organización. Aunque la capacitación
auxilia a los miembros de la organización a desempeñar su trabajo actual, sus beneficios pueden
prolongarse a toda su vida laboral y pueden auxiliar en el desarrollo de esa persona para cumplir futuras
responsabilidades.
No se debe olvidar que las Empresas u Organizaciones dependen para su funcionamiento, evolución y
logros de objetivos, primordialmente del elemento humano o capital intelectual con que cuenta. Por ello
debe poner toda su atención en los requerimientos de sus necesidades de desarrollo personal.
2.1 Componentes del Desarrollo Humano
Los principales componentes del desarrollo humano, que se deben prestar atención para una efectiva
toma de decisiones en capacitación y/o entrenamiento del recurso humano en las empresas son:
Productividad
La productividad se refiere a la que genera el trabajo: la producción por cada colaborador, la producción
por cada hora trabajada, o cualquier otro tipo de indicador de la producción en función del factor trabajo.
Cuando se trata de medir el rendimiento del trabajo de un colaborador o grupo de colaboradores que
integran una unidad administrativa, se relaciona la cantidad de unidades producidas con el tiempo total
que llevó producirlas; a esta relación se le denomina productividad del trabajo; por lo tanto la
productividad del trabajo estará dada en unidades de un producto por hora-hombre empleada.
Es preciso posibilitar que las personas aumenten su productividad y participen plenamente en el proceso
de generación de ingresos y en el empleo remunerado. Por consiguiente, el crecimiento económico es
uno entre varios modelos de desarrollo humano, o un subconjunto de ellos.
Equidad
Es necesario que las personas tengan acceso a la igualdad de oportunidades. Es preciso eliminar todas
las barreras que obstaculizan las oportunidades económicas y políticas, de modo que las personas
puedan disfrutar de dichas oportunidades y beneficiarse con ellas.
28
Sostenibilidad
Es necesidad asegurar el acceso a las oportunidades no sólo para las generaciones actuales, sino
también para las futuras. Deben reponerse todas las formas de capital: físico, humano y medioambiental.
Potenciación
El desarrollo debe ser efectuado por las personas y no sólo para ellas. Es preciso que las personas
participen plenamente en las decisiones y los procesos que conforman sus vidas
2.2 Tendencias en el Desarrollo Humano
La administración tradicional reforzaba una posición disminuida del factor humano frente al capital y la
tecnología; Es decir más importante era el capital, la tecnología y otros bienes de capital, quedando los
colaboradores en segundo plano. En los tiempos recientes, el empresariado privado ha reconocido la
importancia del recurso humano llegando a establecerlo como uno de los factores determinantes de la
competitividad de la empresa.
De ahí el surgimiento de muy diversas escuelas y muy variadas teorías todas ellas encaminadas a
asegurar el servicio a los clientes o usuarios, como la razón de ser de la empresa y la participación de los
colaboradores como único mecanismo de satisfacer estas necesidades de los clientes, que cada día
son más exigentes; así como también asegurar el proceso de innovación, calidad y éxito de las
organizaciones.
En la actualidad puede afirmarse que existe un ambiente favorable promovido por los mismos organismos
financieros internacionales, las agencias de desarrollo, los gobiernos, y los diferentes elementos de la
sociedad civil, que concuerdan en la necesidad de invertir en la gente como alternativa de desarrollo en lo
general y como opción de éxito en la búsqueda de ventajas competitivas a nivel de país, sector y
empresa.
La búsqueda de la competitividad y excelencia de parte de las organizaciones en la actualidad, lleva a
reforzar la posición estratégica del recurso humano tanto en lo que se refiere a su desarrollo como en la
identificación de los mecanismos y de los procesos más idóneos para la administración del mismo.
Cada día cobra más la importancia de los recursos humanos como colaboradores, como cliente o
usuarios, como proveedores, así como público en general, por lo que su aporte es revalorizado y traída a
su correcta dimensión en las organizaciones y empresas modernas.
29
2.3 Formas del Desarrollo Humano
Adiestramiento
Acción destinada a desarrollar habilidades y destrezas del colaborador, con el propósito de incrementar la
eficiencia en su puesto de trabajo, preponderantemente físico, desde este punto de vista se imparte a
colaboradores operativos u obreros par el uso de maquinas y equipos.
En un caso extremo, el adiestramiento consiste en sólo unas pocas horas o minutos de enseñanza por el
jefe inmediato que se limita a darle a los colaboradores un bosquejo esquematizado de cómo debe
operar en su puesto de trabajo (por ejemplo operar una máquina). En el lado opuesto hallamos el
adiestramiento consistente en cursos formales destinados a crear especialistas calificados en el
transcurso de unos años.
Formación
Significa el proceso integral del hombre, adquisición de conocimientos, fortalecimiento de la voluntad, la
disciplina del carácter y la adquisición de todas las habilidades que son requeridas para el desempeño de
los puestos o cargos. Incluye acciones educativas que buscan preparar y formar al colaborador para
desenvolverse en su medio y para el ejercicio de una profesión en un determinado mercado laboral, sus
objetivos son amplios y mediatos, es decir a largo plazo.
La formación y perfeccionamiento del colaborador consiste en un conjunto de actividades cuyo propósito
es mejorar su rendimiento presente o futuro. Aumentando su capacidad a través del mejoramiento de sus
conocimientos, habilidades y actitudes.
Capacitación
Incluye el adiestramiento, pero su objetivo principal es proporcionar conocimientos, en los aspectos
técnicos del trabajo. Fomentando e incrementando los conocimientos y habilidades necesarias para
desempeñar su labor, mediante un proceso de enseñanza-aprendizaje bien planificado.
Se imparte generalmente a empleados, ejecutivos y funcionarios en general cuyo trabajo tiene un
aspecto intelectual, preparándolos para desempeñarse eficientemente; en síntesis podemos afirmar que
toda empresa o institución debe orientar la “capacitación para la calidad y la productividad”.
30
Especialización
Tiene por finalidad incrementar y mejorar los conocimientos técnicos de los colaboradores con estudios
superiores, es decir a los recursos humanos con instrucción profesional. La especialización genera
nuevos cambios, mayor operatividad y eficiencia, a través de capacitación y entrenamiento formativo del
profesional.
2.4 Capacitación y Desarrollo
La capacitación es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada y
sistémica, mediante el cual los colaboradores adquieren o desarrollan conocimientos y habilidades
específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a los quehaceres de la organización, el
puesto o el ambiente laboral.
Como componente del proceso de desarrollo de los recursos humanos, la capacitación implica por un
lado, una sucesión definida de condiciones y etapas orientadas a lograr la integración del colaborador a
su puesto de trabajo, y/o la organización, el incremento y mantenimiento de su eficiencia, así como su
progreso personal y laboral en la empresa, y, por otro lado un conjunto de métodos, técnicas y recursos
para el desarrollo de los planes y la implantación de acciones específicas de la organización para su
normal desarrollo de sus actividades.
En tal sentido la capacitación constituye factor importante para que el colaborador brinde el mejor aporte
en el puesto o cargo asignado, ya que es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor
productividad en el desarrollo de sus actividades, así mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral y
el ingenio creativo del colaborador
En esta era de cambios acelerados y de competitividad cada día más acentuada, es vital para las
organizaciones propiciar el desarrollo integral de las potencialidades de las personas y contar con
colaboradores que posean un alto nivel de “dominio personal”, que brinde servicios de responsabilidad y
calidad, sobre todo cuando se trata por ejemplo de empresas de servicios, donde la atención directa de la
satisfacción de las necesidades del usuario, pues ello eleva a la vez la capacidad creativa y de
aprendizaje de la organización.
La capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores quizás sea la única ventaja
competitiva sostenible. Requerimos convertir nuestras organizaciones en “Organizaciones Inteligentes,
Creativas”, con capacidad de ver la realidad desde nuevas perspectivas. El prestigio, reconocimiento y
rendimiento laboral de una organización dependen en primer lugar de la atención profesional y del buen
trato que brinde su personal a los usuarios o clientes en todo contacto interpersonal que se tenga con
31
ellos y en segundo lugar, de las óptimas relaciones interpersonales que existan entre todos los miembros
que componen la organización.
Por estas razones y con la finalidad de mantener y asegurar el prestigio ganado a través de los años, es
necesario que dentro de los procesos de capacitación se deben desarrollar las siguientes potencialidades
humanas: flexibilidad, originalidad, creatividad, espíritu de innovación, calidez y actitud de mejora
continua.
Es necesario reiterar que la capacitación no es un gasto, por el contrario, es una inversión que redundara
en beneficio de la institución y de los miembros que la conforman. Dado que el acceso a la capacitación
con información actualizada nos da la oportunidad de estar en mejores condiciones para ser competitivos
en nuestras perspectivas laborales y profesionales.
Por ello la capacitación y desarrollo del recurso humano, son las acciones claves para el cambio positivo
de los colaboradores, siendo estos en las aptitudes, conocimientos, actitudes y en la conducta social, lo
que va traer consigo mantener el liderazgo tecnológico, el trabajo en equipo y la armonía entre las
personas colaboradoras dentro de una organización.
Dicho de otra manera la capacitación y desarrollo son formas de educación orientados a mejorar la
percepción, habilidad, destreza, motivación, etc. de los colaboradores. Siendo necesario e imprescindible
planificar y elaborar un plan de capacitación.
Existe una serie de formas de capacitación, siendo la más fundamental, la capacitación técnica, pero
también tiene que abarcar aspectos humanos y sociales, con el cual el colaborador incrementa también
su nivel cultural y al mismo tiempo se vuelve más humano.
Concepto de Capacitación
La capacitación es una herramienta fundamental para la Administración de Recursos Humanos, es un
proceso planificado, sistemático y organizado que busca modificar, mejorar y ampliar los conocimientos,
habilidades y actitudes del personal nuevo o actual, como consecuencia de su natural proceso de
cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas.
La capacitación mejora los niveles de desempeño y es considerada como un factor de competitividad en
el mercado actual. A continuación se presentan algunos conceptos sobre Capacitación de personal:
1.-La capacitación consiste en proporcionar a los empleados, nuevos o actuales, las habilidades
necesarias para desempeñar su trabajo.
32
2.-Proceso de enseñanza de las aptitudes básicas que los nuevos empleados necesitan para realizar su
trabajo.
3.- Actitudes del personal en conductas produciendo un cambio positivo en el desempeño de sus tareas.
El objeto es perfeccionar al trabajador en su puesto de trabajo.3
4.- La capacitación se considera como un proceso a corto plazo, en que se utiliza un procedimiento
planeado, sistemático y organizado, que comprende un conjunto de acciones educativas y
administrativas orientadas al cambio y mejoramiento de conocimientos, habilidades y actitudes del
personal, a fin de propiciar mejores niveles de desempeño compatibles con las exigencias del puesto que
desempeña, y por lo tanto posibilita su desarrollo personal, así como la eficacia, eficiencia y efectividad
empresarial a la cual sirve.4
5.-Es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual
las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades, en función de objetivos definidos. El
entrenamiento implica la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a
aspectos de la organización, de la tarea y del ambiente, y desarrollo de habilidades. Cualquier tarea, ya
sea compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres aspectos.
Vicios y Virtudes de la Capacitación5
La capacitación como elemento de desarrollo humano conlleva equidad de posibilidades en materia
laboral; mejora de la productividad empresarial y del bienestar del trabajador así conlleva también de
manera intrínseca una escala de valores que se puede resumir en un servicio al trabajador.
Un diagnóstico breve de la situación actual de la capacitación nos lleva a determinar sin lugar a dudas
ciertos aspectos sobre los cuales se debe actuar: Desvinculación entre actividad productiva, el mercado
de trabajo y la empresa.
Escasez de personal capacitado en términos reales, Irracional concepto de manejo de la capacitación por
parte de los responsables de la empresa.
Directrices pocos cualitativos y que correspondan a la realidad del fenómeno por parte de las autoridades
responsables, transformándose más bien en normas que deben cumplirse.
3 Gary Dessler, 1998
4 Aquino y otros, 1997
5 Vicios y Virtudes de la Capacitación, 2da Edición , México 1990. P.P 41-53 Cesar Ramírez Cavaza
33
El concepto de la capacitación se ha degradado, cambiándose la esencia de su filosofía de mejorar el
trabajo humano, por una simple actividad repetitiva de cursos divorciados de la realidad, por personal que
sólo busca ingresos, o por empresarios que solo cumplen con una disposición social legal.
Los directores de capacitación generalmente no reúnen los perfiles para tal puesto; y algo más, no están
ni concientizados ni mucho menos preparados de manera integral para poder llevar a cabo una función
tan delicada y costosa.
Capacitación y Desarrollo de Personal6
La capacitación es una técnica de formación que se le brinda a una persona o individuo en donde este
puede desarrollar sus conocimientos y habilidades de manera más eficaz.
La función de capacitación, se define con el siguiente concepto:
Nos dice que la capacitación del empleado consiste en un conjunto de actividades cuyo propósito es
mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentando su capacidad a través de la mejora de sus
conocimientos, habilidades y actitudes.
El programa de capacitación implica brindar conocimientos, que luego permitan al trabajador desarrollar
su labor y sea capaz de resolver los problemas que se le presenten durante su desempeño.
Ésta repercute en el individuo de dos diferentes maneras:
Eleva su nivel de vida: La manera directa de conseguir esto es a través del mejoramiento de sus
ingresos, por medio de esto tiene la oportunidad de lograr una mejor plaza de trabajo y aspirar a un mejor
salario.
Eleva su productividad: Se logra cuando el beneficio es para ambos, es decir empresa y empleado. La
capacitación en la empresa, debe brindarse al individuo en la medida necesaria, haciendo énfasis en los
puntos específicos y necesarios para que pueda desempeñarse eficazmente en su puesto. Una
exagerada especialización puede dar como resultado un bloqueo en las posibilidades del personal y un
decrecimiento en la productividad del individuo.
6 Capacitación y Desarrollo de Personal. México 1985, 470 Págs. Siliceo, Alfonso
34
Administración de Personal7
La capacitación consiste en proporcionar a los empleados, nuevos o actuales, habilidades necesarias
para desempeñar su trabajo.
La capacitación, por tanto, podría implicar mostrar a un operador de máquina cómo funciona su equipo, a
un nuevo vendedor cómo vender el producto de la empresa, o inclusive a un nuevo supervisor cómo
entrevistar y evaluar a los empleados.
Administración de los Recursos Humanos8
Es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las
personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades, en función de objetivos definidos.
El entrenamiento implica la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente
a aspectos de la organización, de la tarea y del ambiente, y desarrollo de habilidades. Cualquier tarea, ya
sea compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres aspectos.
En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la respuesta a la necesidad que tienen las
empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo.
Lo obsoleto, también es una de las razones por la cual, las instituciones se preocupan por capacitar a sus
recursos humanos, pues ésta procura actualizar sus conocimientos con las nuevas técnicas y métodos
de trabajo que garantizan eficiencia.
Para las empresas u organizaciones, la capacitación de recursos humanos debe ser de vital importancia
porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos a la vez que redunda en
beneficios para la empresa.
Administración de Personal y Recursos Humanos9
El sistema de capacitación y desarrollo de las personas en la empresa nace del equilibrio necesario entre
las competencias (conocimientos y habilidades) actuales y futuras de las personas, y las necesidades
presentes (representadas por el cargo) y futuras de la organización en función de su entorno, su misión y
su estrategia.
7 Administración de Personal. Prentice Hall, 6ta Edición, México 1994, 239 Págs. Dessler, Gary
8 Administración de los Recursos Humanos. McGraw-Hill, 5ta Edición Santafé de Bogotá 1999, Chiavenato,
Adalberto
9 Administración de Prsonal y Recursos Humanos. McGraw-Hill, México, 1995, 486 Págs. Werther, William
35
Si bien el sistema de capacitación o entrenamiento presente en la organización apoya a sus miembros
para desempeñar su trabajo actual, sus beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden
colaborar en el desarrollo de esa persona para cumplir futuras responsabilidades.
Las actividades de desarrollo, de este modo, ayudan al individuo en el manejo de responsabilidades
futuras independientemente de las actuales. Como resultado de esta situación, la diferencia entre
capacitación y desarrollo no siempre es muy nítida. Muchos programas que se inician solamente para
capacitar a un empleado concluyen ayudándolo a su desarrollo y aumentando incluso su potencial como
futuro directivo.
Podríamos decir adicionalmente que la capacitación se relaciona con el "hacer actual" del empleado en la
organización, y el desarrollo con aspectos del "ser" que facilitan o permiten la expansión de sus dominios
necesarios para sus desafíos futuros.
De todos modos, más allá de las diferencias semánticas o conceptuales entre los conceptos de
capacitación y desarrollo, hay un dato inequívoco en todos los casos: ambas acciones han alcanzado un
carácter estratégico en las empresas de hoy y logran vincular a las personas como principal fuente
generadora de valor.
En suma, constituyen una de las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales
fuentes de satisfacción para los miembros de toda organización.
Las razones para invertir en capacitación son muy numerosas. A todas esas razones puede agregarse un
breve comentario sobre uno de los fenómenos más notables de nuestra época, llamado por los
sociólogos actuales "la explosión del conocimiento".
Tal como se señaló, el mundo sufre una sed inagotable de conocimientos, cada vez es más común ver a
personas adultas y de la tercera edad volviendo a las aulas universitarias. Desde los casos de hombres y
mujeres comunes que a mitad de su vida emprenden la ardua tarea de aprender a leer y escribir, hasta el
caso de individuos geniales como Thomas Alva Edison, quien inició sus estudios de botánica a la edad
de 80 años.
Desde el mensajero que atraviesa la ciudad en la mañana para tomar una clase de contabilidad, hasta el
ejecutivo que dedica unas horas nocturnas a su pasión por la astronomía.
El hombre moderno padece una intensa curiosidad y un indomable afán inquisitivo.
36
Con toda probabilidad, los miembros de las organizaciones del futuro continuarán experimentando ese
deseo de saber, que además de enriquecer sus vidas personales beneficiará a la organización a que
pertenece.
Administración de Recursos Humanos10
La capacitación desempeña una función central en la alimentación y el esfuerzo de capacidades, por lo
cual se ha convertido en parte de la columna vertebral de la instrumentación de estrategias, además las
tecnologías en rápido cambio requieren que los empleados afinen de manera continua sus
conocimientos, aptitudes y habilidades, a fin de manejar nuevos procesos y sistemas.
El termino capacitación se utiliza con frecuencia de manera casual, para referirse a la generalidad de los
esfuerzos iniciados por una organización, para impulsar el aprendizaje de sus miembros.
La razón fundamental de capacitación a los nuevos empleados es darles los conocimientos, aptitudes y
habilidades que requieren para lograr el desempeño satisfactorio. A medida que los empleados continúan
en el puesto, la capacitación adicional les da la oportunidad de adquirir conocimientos y habilidades
nuevas. Como resultado es posible que sean más eficaces en el puesto y puedan desempeñar otros
puestos en otras áreas o a niveles mas elevados.
Debido a que la meta primaria de la capacitación es contribuir a las metas globales de la organización, es
preciso desarrollar programas que no pierden de vista las metas y estrategias organizacionales. Por
desgracia muchas organizaciones nunca logran la conexión entre objetivos estratégicos y programas de
capacitación como resultado, gran parte de la inversión se desperdicia, muchas veces los programas de
capacitación están mal dirigidos diseñados y evaluados, y afectan directamente el desempeño
organizacional.
Los gerentes y empleados de los recursos humanos deben permanecer alerta a los tipos de capacitación
que se requieren cuando se necesiten , quien los precisa y que métodos son mejores para dar a los
empleados el conocimiento habilidades y capacidades necesarios.
Recursos Humanos: Su Misión Trascendente y Ética11
La capacitación es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito general es
preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al proceso productivo, mediante la entrega de
10
Administración de Recursos Humanos, 12ª Edición, P.216 George, Bohlander 11
Recursos Humanos: Su Misión Trascendente y Ética. México, Editorial Grijalbo, 2000. Rodríguez., Manuel
37
conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño de todos los
trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.
La capacitación va dirigida al perfeccionamiento técnico del trabajador para que éste se desempeñe
eficientemente en las funciones a él asignadas, producir resultados de calidad, dar excelentes servicios a
sus clientes, prevenir y solucionar anticipadamente problemas potenciales dentro de la organización.
A través de la capacitación hacemos que el perfil del trabajador se adecue al perfil de conocimientos,
habilidades y actitudes requerido en un puesto de trabajo.
La capacitación no debe confundirse con el adiestramiento, este último que implica una transmisión de
conocimientos que hacen apto al individuo ya sea para un equipo o maquinaria.
El adiestramiento se torna esencial cuando el trabajador ha tenido poca experiencia o se le contrata para
ejecutar un trabajo que le es totalmente nuevo.
Sin embargo una vez incorporados los trabajadores a la empresa, ésta tiene la obligación de desarrollar
en ellos actitudes y conocimientos indispensables para que cumplan bien su cometido.
Administración de Personal y Recursos Humanos12
Toda empresa que en su presupuesto incluya el desarrollo de programas de capacitación, dará a conocer
a sus empleados el interés que tiene en ellos como personas, como trabajadores, como parte importante
de esa organización.
Conducir a la empresa a una mayor rentabilidad y a los empleados a tener una actitud más positiva.
La capacitación cuenta con objetivos muy claros, entre los cuales podemos mencionar:
Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles.
Elevar la moral de la fuerza laboral
Ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la empresa.
Obtener una mejor imagen.
Fomentar la autenticidad, la apertura y la confianza.
Mejorar la relación jefe-subalterno.
Preparar guías para el trabajo.
Agilizar la toma de decisiones y la solución de problemas.
12
Administración de Personal y Recursos Humanos. México. McGraw-Hill, 1995 Werthwr, William B. Y Keith,
Davis
38
Promover el desarrollo con miras a la promoción.
Contribuir a la formación de líderes dirigentes.
Incrementar la productividad y calidad del trabajo.
Promover la comunicación en toda la organización.
Reducir la tensión y permitir el manejo de áreas de conflicto.
Debido a la importancia que tiene la capacitación, ésta debe ser de forma permanente y continua,
de forma que se puedan alcanzar las metas trazadas.
El beneficio de la capacitación no es sólo para el trabajador, sino también para la empresa; ya
que para ambos constituye la mejor inversión para enfrentar los retos del futuro.
Entre los beneficios podemos mencionar:
Permite al trabajador prepararse para la toma de decisiones y para la solución de
problemas.
Promueve el desarrollo y la confianza del individuo.
Ofrece herramientas necesarias en el manejo de conflictos que se den dentro de la
organización.
Logra metas individuales.
Eleva el nivel de satisfacción en el puesto.
Mejora la comunicación entre los trabajadores.
Ayuda a la integración de grupos.
Transforma el ambiente de trabajo en la empresa, haciendo más agradable la estadía en
ella.
2.5 Objetivos de la Capacitación y Desarrollo
Los principales objetivos de la capacitación y desarrollo humano son:
1.-Preparar a los colaboradores para la ejecución de las diversas tareas y responsabilidades de la
organización.
2.-Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus cargos actuales sino
también para otras funciones para las cuales el colaborador puede ser considerado.
3.-Cambiar la actitud de los colaboradores, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima
más propicio y armoniosos entre los colaboradores, aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a
las técnicas de supervisión y gerencia.
39
El contenido de la capacitación puede involucrar cuatro tipos de cambios de comportamiento de los
colaboradores.
1. Transmisión de informaciones: el elemento esencial en muchos programas de capacitación es el
contenido: distribuir informaciones entre los capacitados como un cuerpo de conocimientos. A menudo,
las informaciones son genéricas, referentes al trabajo: informaciones acerca de la empresa, sus
productos, sus servicios, su organización, su política, sus reglamentos, etc., puede comprender también
la transmisión de nuevos conocimientos.
2. Desarrollo de habilidades: sobre todo aquellas destrezas y conocimientos directamente relacionados
con el desempeño del cargo actual o de posibles ocupaciones futuras: se trata de una capacitación a
menudo orientado de manera directa a las tareas y operaciones que van a ejecutarse.
3. Desarrollo o modificación de actitudes: por lo general se refiere al cambio de actitudes negativas por
actitudes más favorables entre los colaboradores, aumento de la motivación, desarrollo de la sensibilidad
del personal de gerencia y de supervisión, en cuanto a los sentimientos y relaciones de las demás
personas. También puede involucrar e implicar la adquisición de nuevos hábitos y actitudes, ante todo,
relacionados con los clientes o usuarios.
4. Desarrollo de conceptos: la capacitación puede estar conducida a elevar el nivel de abstracción y
conceptualización de ideas y de filosofías, ya sea para facilitar la aplicación de conceptos en la práctica
administrativa o para elevar el nivel de generalización, capacitando gerentes que puedan pensar en
términos globales y amplios
Estos cuatro tipos de comportamiento de capacitación pueden utilizarse separada o conjuntamente. Si los
objetivos no se logran, el departamento de recursos humanos adquiere retroalimentación sobre el
programa y los participantes.
2.6 Finalidad de la Capacitación
Todo plan de modernización de las empresas, debe sustentarse en una alta inversión en recursos
humanos. La capacitación sirve para el desarrollo de las capacidades y habilidades del personal. Hoy son
los propios colaboradores quiénes están demandando capacitación en áreas y temas específicos; han
asimilado la necesidad de mejorar para incrementar el valor transferido a los clientes.
Un desarrollo de recursos humanos efectivo en una empresa implica planeamiento, estructuración,
educación, capacitación para así brindar conocimiento, destrezas y compromiso en los miembros y
personal al máximo y utilizarlos creativamente como herramientas para brindar poder.
40
Hay muchas formas de impartir capacitación, desde sugerir lecturas hasta talleres vivenciales, todos los
métodos son buenos, hasta cierto punto, pero los más eficaces parecen ser aquellos que dramatizan
modelos para que la persona identifique y practique los comportamientos de quienes son eficientes y
tienen éxito en determinado trabajo.
La capacitación facilita el aprendizaje de comportamientos relacionados con el trabajo, por ello, el
contenido del programa debe ajustarse al trabajo. La ayuda de los expertos permite identificar los
conocimientos, destrezas y las características personales que los instructores puedan enseñar y que
sean válidos para el objetivo final.
La capacitación hará que el colaborador sea más competente y hábil. Generalmente, es más costoso
contratar y capacitar nuevo personal, aun cuando éste tenga los requisitos para la nueva posición, que
desarrollar las habilidades del personal existente. Además, al utilizar y desarrollar las habilidades del
colaborador, la organización entera se vuelve más fuerte, productiva y rentable.
2.7 Importancia de la Capacitación
¿Invertir en el recurso humano?, ¿para qué? Son preguntas latentes e invalorables aun de parte de la
población y de algún sector empresarial, porque piensan en la utilidad y no en la productividad, por ello
es bueno recordar que la “educación “no es otra cosa que una inversión.
Cuando un hogar matrícula a sus hijos en el colegio, no esta realizando un gasto sino que esta
invirtiendo para que, años después sus niños, sean hombres libres y útiles a la sociedad del mundo.
La figura se da a la inversa en un hogar que descuida la educación de los hijos porque, en un futuro,
éstos serán una carga para la sociedad debido a que solamente podrán aportar fuerza física o,
probablemente, sean pobladores de las cárceles.
En las empresas sucede igual; la gran motivadora es la capacitación. El colaborador que recibe
capacitación siente que la empresa lo estima y, por lo tanto, le está asignando un salario espiritual y
considera que están invirtiendo en su talento para mejorar su rendimiento, la calidad de su trabajo, elevar
su productividad y, consecuentemente, piensa que puede estar próximo a un asenso.
Si bien es cierto que el aumento del salario económico es importante para mejorar la calidad de vida,
también es cierto que, pasado cierto período, la nueva remuneración se diluye en satisfacer ciertas
necesidades y, nuevamente, se requiere nuevo aumento; en cambio, el salario espiritual permite mejorar
la calidad humana del hombre, coadyuva a la felicidad de su hogar.
41
Este colaborador será el principal publicista de la empresa por que se sentirá orgulloso de ser su servidor
y artífice de su engrandecimiento.
El desarrollo de los recursos humanos es central ante el reto importante, que las empresas enfrentan en
este mundo globalizado y competitivo.
2.8 Capacitación en el INP13
El Programa de Capacitación 2006, definió un total de 293 cursos, los cuales fueron calendarizados 82
de conformidad con la disposición presupuestal para esta actividad. En el mes de septiembre se cerró el
presupuesto por este concepto, sin embargo se prevé la realización de dos cursos que impartirá el Centro
de Calidad de la Secretaria de Salud, mismos que no tienen costo para el Instituto.
Por lo tanto, al finalizar el mes de noviembre del presente año el total de cursos impartidos será de 105,
con la participación de un total de 853 empleados de la institución, dirigidos fundamentalmente a las
áreas de sustantivas y administrativas.
Sobresalen los cursos impartidos sobre temas de: Ingles, Electroterapia, Integración y Motivación para
el Cambio y el Trabajo en Equipo, Plomería, Sensibilización, Organización de Archivos, Taller de
Competencias para Supervisores, Fortalecimiento de la Autoestima, Imagen Institucional, Manejo de
Conflictos, Análisis Integral de la Ley de Adquisiciones, Excel, Word, Access, entre otros.
Adicionalmente, en el inicio del segundo semestre dio inicio el ciclo de Preparatoria Abierta, con una
duración aproximada de 18 meses, en el que se inscribieron 85 trabajadores y cuenta con una asistencia
de 100%.
13
Programa de Capacitación para el Personal del INP 2006.
42
2.9 Marco Legal en Materia de Capacitación 14
En nuestro país el marco legal para la capacitación está fundamentado en el Artículo 123 de nuestra
Constitución Política.
Artículo 123 en sus enunciados generales otorga a los trabajadores los derechos a los cuales son
acreedores por su trabajo, tales como las horas extras de trabajo, días de descanso y salarios. Regula
los derechos de huelga y despidos.
Artículo 123 Constitucional:
Fracción XIII. “las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a proporcionar a sus
trabajadores, capacitación o adiestramiento para el trabajo”.
La ley reglamentaria determinará a los sistemas, métodos y procedimientos conforme a los cuales los
patrones deberán cumplir con dicha obligación. La obligación de capacitar y adiestrar fue reglamentada
oficialmente por el Diario Oficial De La Federación, con fecha del 28 de abril de 1978, entrando en vigor
el mes de mayo de ese mismo año.
2.9.1 Ley Federal del Trabajo15
Artículo 3º “el trabajo es un derecho y un deber social. No es artículo de comercio, exige respeto para las
libertades y dignidad de quien lo presta y debe efectuarse en condiciones que aseguren la vida, la salud y
un nivel económico decoroso para el trabajador y su familia.
No podrán establecerse distinciones entre los trabajadores por motivo de raza, sexo, edad, credo
religioso, doctrina política o condición social. Asimismo, es de interés social promover y vigilar la
capacitación y el adiestramiento de los trabajadores.
Es muy interesante y por demás importante que la Ley Federal del Trabajo conciba a la capacitación,
como el fenómeno educativo, y el interés social.
Este es un gran acierto de la legislación laboral, pues la enseñanza y capacitación del mexicano debe
trascender a los intereses de la empresa y beneficiar tanto a la persona como a la sociedad en general,
sin detrimento desde luego, del beneficio directo que dicha capacitación tiene para la empresa que la
imparte.
14 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos 15
Ley Federal del Trabajo, http://www.cddhcu.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/125.pdf
43
Antecedentes, textos y comentarios
La idea de hacer una reglamentación de la Capacitación y Adiestramiento fue expresada por el
presidente López Portillo en su Primer Informe de Gobierno.
Envió una iniciativa de ley en la cual se eleva a rango de garantía social la capacitación. El 9 de enero de
1978, publicó el Diario Oficial el Decreto que adiciona la fracción XII y reforma la fracción XIII del apartado
“A” del Articulo 123, en el cual se establece la obligación de dar capacitación y adiestramiento a los
trabajadores.
Ley Federal del Trabajo
Artículos que regulan la capacitación y el adiestramiento:
Capítulo III bis
De la capacitación y adiestramiento de los trabajadores.
Artículo 153 A
“Todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le proporcione capacitación o adiestramiento en su
trabajo que le permita elevar su nivel de vida y productividad, conforme a los planes y programas
formulados de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores aprobados por la Secretaría
del Trabajo y Previsión Social”.
Se concluye que el trabajador tiene derecho a que su patrón le proporcione capacitación y adiestramiento
en su trabajo que le permita superarse, conforme a una comisión tripartita entre el Estado, la empresa y
el patrón.
Artículo 153 B
“para dar cumplimiento a la obligación que conforme el articulo anterior les corresponde, los patrones
podrán convenir con los trabajadores en que la capacitación o adiestramiento se proporcione a éstos
dentro de la misma empresa o fuera de ella, por conducto de personal propio, instructores especialmente
contratados, instituciones, escuelas u organismos especializados, o bien mediante adhesión a los
sistemas generales que establezcan y que se registren en la Secretaría del Trabajo. En caso de tal
adhesión, quedará a cargo de los patrones cubrir las cuotas respectivas”.
44
Resalta que la capacitación se puede impartir dentro o fuera de la empresa, por instructores contratados
o personal de la misma empresa y por sistemas oficiales que existan. El costo está a cargo de la
empresa.
Artículo 153 C
“las instituciones o las escuelas que deseen impartir capacitación o adiestramiento, así como su personal
docente, deberán estar autorizadas y registradas por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social”:
Las escuelas de enseñanza podrán impartir capacitación así sean publicas o privadas con su respectiva
aprobación.
Artículo 153 D
“Los cursos y programas de capacitación o adiestramiento de los trabajadores, podrán formularse
respectivamente a cada establecimiento, una empresa, varias de ellas o respecto a una rama industrial o
actividad determinada”.
Los programas y métodos de capacitación pueden ser generales y particulares.
Artículo 153 E
“La capacitación o adiestramiento a que se refiere el Articulo 153 A, debe impartirse al
trabajador durante las horas de su jornada de trabajo; salvo que, atendiendo a la naturaleza de los
servicios, patrón y trabajador convengan que podrán impartirse de otra manera; así como en el caso en
que el trabajador desee capacitarse en una actividad distinta a ocupación que desempeñe, en cuyo
supuesto, la capacitación se realiza fuera de la jornada de trabajo”.
En la jornada en la que se está laborando debe desarrollarse la capacitación, salvo que atendiendo a la
naturaleza de los servicios, o el contrato colectivo se estipule que podrá impartirse de otra manera; o
como en el caso en que el trabajador desee capacitarse en una actividad distinta a la de la ocupación que
desempeña, en cuyo caso, la capacitación podrá realizarse fuera de la jornada de trabajo.
Artículo 153 F
“La capacitación y el adiestramiento deberán tener por objeto:
45
I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador en su actividad; así como
proporcionarle información sobre la aplicación de nueva tecnología en ella.
II. Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva creación.
III. Prevenir riesgos de trabajo, incrementar la productividad.
IV. En general, mejorar las aptitudes del trabajador.,
Se refiere a los objetivos que debe tener la capacitación, dentro de los cuales se implica que es una
preparación al trabajador para mejorar su productividad y conocimiento y así estar apto para ocupar
vacantes o puestos de nueva creación.
Artículo 153 G
“Durante el tiempo en el que el trabajador de nuevo ingreso que requiera capacitación inicial para el
empleo que va a desempeñar reciba ésta, prestará sus servicios conforme a los condiciones generales
de trabajo que rijan en la empresa”.
Se refiere a las garantías que debe tener el trabajador en el inicio de un nuevo trabajo cuando requiera
capacitación.
Artículo 153 H
“los trabajadores a quienes se imparte capacitación o adiestramiento están obligados a:
I. Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupo y demás actividades que forme parte del proceso
de capacitación y adiestramiento.
II. Atender las indicaciones de las personas que impartan la capacitación o adiestramiento, y cumplir con
los programas respectivos.
III. Presentar los exámenes de evaluación de conocimientos y de aptitud que sean requeridos”.
Se dice acerca de las obligaciones que deben tener los trabajadores que estén capacitándose: se
destaca la puntualidad, la atención y sobre todo la evaluación de sus conocimientos adquiridos durante la
capacitación.
Esto es muy importante ya que significa que el Estado debe participar para que la capacitación se
imparta de la manera en que satisfaga las necesidades de los trabajadores y no que se dé el curso de
capacitación sólo por el hecho de cumplir con los requisitos y obligaciones.
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Artículo 153 P
“El registro de que trata el Articulo 153 C se otorgará a las personas o instituciones que satisfagan los
siguientes requisitos:
I. Comprobar que quienes capacitarán o adiestrarán a los trabajadores, están preparados
profesionalmente en la rama industrial o actividad en que impartirán sus conocimientos.
II. Acreditar satisfactoriamente, a juicio de la Unidad Coordinadora del Empleo, Capacitación,
Adiestramiento, tener bastantes conocimientos sobre los procedimientos tecnológicos propios de la rama
industrial o actividad en la que pretendan impartir dicha capacitación o adiestramiento.
III. No estar ligadas con personas o instituciones que propaguen algún credo religioso, en los términos de
la prohibición establecida por la fracción IV del Articulo 30 Constitucional.
El registro concedido en los términos de este Artículo podrá ser revocado cuando se contravengan las
disposiciones de esta ley.
En el procedimiento de revocación, el afectado podrá ofrecer pruebas y alegar lo que a su derecho
convenga”.
Es una garantía para el trabajador y para el patrón ya que al estar pidiendo que los que imparten la
capacitación tenga debidamente su registro en la unidad coordinadora del Empleo, la Capacitación y el
adiestramiento garantizan la calidad y ética de los mismos.
Artículo 153 Q
“Los planes y programas deberán cumplir los siguientes requisitos:
I. referirse a periodos no mayores a cuatro años.
II. Comprender todos los puestos y niveles existentes en la empresa.
III. Precisar las etapas durante las cuales se impartirá la capacitación y el adiestramiento al total de los
trabajadores de la empresa.
IV. Señalar el procedimiento de selección a través del cual se establecerá el orden en que serán
capacitados los trabajadores de un mismo puesto y categoría.
V. Especificar el nombre y número de registro de la Secretaría del Trabajo y de las entidades instructoras.
VI. Aquellos otros que establezcan los criterios generales de la Secretaria del Trabajo “Previsión Social,
que publiquen en el diario oficial de la federación.
Dichos planes y programas deberán ser aplicadas de inmediato por las empresas”.
Artículo 153 R
“Dentro de los sesenta días hábiles que sigan a la presentación de tales planes y programas ante lo
Secretario del Trabajo y Previsión Social, el los aprobará o dispondrá que se te hagan las modificaciones
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que estime pertinentes; en la inteligencia de que, aquellos planes y programas que hayan sido objetados
por la autoridad laboral dentro del término citado, entenderán definitivamente aprobados”.
Define el plazo en el que la Secretaría del Trabajo y Prevención Social dará respuesta a los planes y
programas presentados.
Del análisis del marco jurídico que respalda los procesos de capacitación se desprende que, en muchos
casos, se ha transgredido esta norma, pues las empresas omiten la capacitación, por tal motivo, es muy
importante hacer valer este derecho constitucional, desde la propia base trabajadora y las empresas
reconocer que el marco legal es fundamental para desarrollar nuevos esquemas de producción y de
trabajo.
2.9.2 Condiciones Generales de Trabajo 2008-2010 del
Instituto Nacional de Pediatría16
Basado en el documento interno del Instituto que da título a este apartado.
CAPÍTULO NOVENO DE LA INTENSIDAD Y CALIDAD DEL TRABAJO
Artículo 87.- LOS TRABAJADORES realizan un servicio público que por su propia naturaleza debe ser
de la más alta calidad y eficiencia.
Artículo 88.- El trabajo deberá desempeñarse con la intensidad y calidad que se determinan en
estas CONDICIONES y en los manuales que al efecto expida EL INSTITUTO.
Artículo 89.- Para los efectos de este capítulo se entenderá por:
INTENSIDAD: El grado de energía y dedicación que deba poner el trabajador al servicio del Instituto,
para lograr, dentro de su jomada de trabajo, según sus aptitudes, un mejor desempeño en las funciones
encomendadas, no pudiendo ser mayor del racional y humanamente pueda desarrollar, y
CALIDAD: El conjunto de propiedades que deba imprimir el trabajador a sus labores tomando en cuenta
la rapidez, pulcritud, esmero y presentación, en la aplicación de sus conocimientos y aptitudes.
Artículo 90.- Con el propósito de propiciar una mejor productividad y mejorar la calidad de los servicios
que presta la Institución, ésta y EL SINDICATO se apegarán a lo establecido en el "Convenio para el
16
Condiciones Generales de Trabajo 2008-2010 del INP.
48
mejoramiento de la productividad y la calidad de la Administración Pública Federal”, suscrito entre el
Gobierno Federal y a FSTSE en el mes de marzo de I994.
Artículo 91.- Es facultad del Instituto, exigir de LOS TRABAJADORES atención, eficiencia y honradez en
las labores del cargo o comisión que desempeñen y, tomando en cuenta la opinión del Sindicato, hacer la
transferencia al puesto en el cual sean mejor aprovechados su capacidad y conocimientos.
Artículo 92.- Para los efectos del artículo 88, se impartirán cursos de capacitación, que deberán ser
evaluados periódicamente por los funcionarios competentes, quienes propondrán al Titular, las medidas
convenientes para alcanzar el fin propuesto.
Para lo cual EL TITULAR y EL SINDICATO promoverán a través del REGLAMENTO DE CAPACITACIÓN
los programas correspondientes.
Artículo 93.- EL INSTITUTO organizará programas de capacitación y adiestramiento de manera
sistemática y permanente, de acuerdo a sus necesidades de servicio y posibilidades presupuéstales, con
el objeto de:
I. Aumentar la eficiencia del trabajador en su puesto;
II. Preparar el ascenso de LOS TRABAJADORES conforme al REGLAMENTO DE ESCALAFÓN, y
III. Desarrollar la capacitación y destreza de LOS TRABAJADORES.
Artículo 94. La capacitación se impartirá dentro del horario normal de labores, siempre y cuando no se
afecte la prestación normal del servicio. Cuando por la naturaleza de la capacitación, ésta deba darse en
horario diferente al normal o fuera de la Entidad, EL INSTITUTO se obliga a otorgar facilidades a LOS
TRABAJADORES.
Artículo 95.- LOS TRABAJADORES quedarán obligados a:
Asistir puntualmente a los cursos de capacitación para los que fueren seleccionados;
Atender y cumplir las indicaciones que se den en los mismos, y Someterse a la evaluación
correspondiente.
Artículo 96.- La capacitación será obligatoria cuando se determine que el nivel y eficiencia del trabajador
deba superarse, o cuando sea necesaria su actualización para lograr una mejor comprensión de los
procedimientos de trabajo.
49
Artículo 97.- La capacitación será voluntaria, cuando el trabajador estime que puede ampliar con ella sus
conocimientos. En este caso el trabajador y EL TITULAR podrán convenir por escrito los términos
de la capacitación y las consecuencias inherentes.
Artículo 98.- EL INSTITUTO establecerá los cursos que considere necesarios para satisfacer las
necesidades de capacitación de su personal, o bien aprovechar los programas de otras instituciones
públicas para el mismo fin.
Artículo 99.- La capacitación habrá de vincularse a los derechos escalafonarios en la forma que indique el
reglamento respectivo.
Artículo 100.- EL INSTITUTO no asumirá compromiso por la capacitación que LO TRABAJADORES
decidan adquirir al margen de dispuesto en estas CONDICIONES.
Articulo 101.- EL INSTITUTO cooperará con SINDICATO, de acuerdo con las disponibilidades
presupuéstales en la instalación y enriquecimiento de una biblioteca.
Artículo 102.- En todos los actos de tipo cultural, deportivo, cívico y recreativo que organice EL
INSTITUTO, promoverá la participación del Sindicato.
50
3. CAPÍTULO
Capacitación para mejorar el servicio y las funciones del
personal de Caja General
Para determinar las necesidades de capacitación para el personal de Caja General fue necesario aplicar
la siguiente técnica:
Técnica: Entrevista
Instrumento: Cuestionario
3.0 Programa de Capacitación para el Personal de Caja General
Introducción.
El presente Programa de Capacitación se creó con la finalidad de reforzar y enriquecer el proceso de
capacitación de los trabajadores de la Caja General del INP y así contribuir en la formación de recursos
humanos calificados y competentes, que se desempeñen con eficiencia y eficacia para alcanzar los
objetivos institucionales.
Este Programa consta de acciones y estrategias que dan continuidad, refuerzan y complementan los
resultados de la investigación denominada: "Detección de Necesidades", de la cual se obtuvo información
valiosa y específica que fundamenta los cursos de capacitación incluidos.
Objetivo General
Brindar capacitación específica y oportuna al personal del Instituto Nacional de Pediatría, para mejorar su
desempeño laboral y contribuir al crecimiento institucional.
3.1 Contenido del Programa de Capacitación
El Programa de Capacitación está constituido de Cursos de capacitación de modalidad presencial y del
Sistema de Apoyo a Becarios; para atender a empleados en los distintos ámbitos laborales y para cubrir
aproximadamente horas-capacitación.
51
Los cursos que se incluyen son de diversa índole conformando un programa integral que se basa en el
modelo de Competencias Laborales, dichos cursos y acciones de capacitación se encuentran clasificados
en los programas denominados: Programa Institucional, Programa Académico, Programa de Desarrollo
Humano, Programa de Adiestramiento y Programa de Calidad, los cuales a continuación se describen:
Programa Institucional:
Contiene los cursos dirigidos al conocimiento, identificación e involucramiento del personal con la cultura
y valores del Instituto Nacional de Pediatría, así como los cursos para salvaguardar la seguridad de todos
los que en su momento se encuentren en las instalaciones.
Programa Académico:
Este programa tiene como propósito apoyar al personal en su formación académica para facilitar su
desarrollo dentro y fuera del Instituto, procurando anticiparse a las necesidades próximas, promoviendo el
nivel educativo de su personal de manera continua.
Programa de Desarrollo Humano:
Constituido por cursos humanísticos, cuyo objetivo es fomentar la actitud positiva del personal hacía el
trabajo y con la Institución, promover el trabajo en equipo y el compromiso hacía la principal labor del
Hospital.
Programa de Adiestramiento:
Cursos de carácter técnico encaminados a desarrollar habilidades y destrezas específicas, según la
actividad propia del departamento o servicio,
Programa de Calidad:
Encaminados a la mejora continua del personal, para lograr una cultura de calidad en la atención o
servicios brindados por la institución, así como para mantener el registro en calidad.
Dentro de estas acciones de capacitación, cabe resaltar la aportación del instituto por parte de la
Subdirección de Administración y Desarrollo de Personal al incluir un proyecto muy valioso para sus
trabajadores con la creación y programación del Curso denominado "El ABC de las prestaciones en el
52
INP" el cual tiene por objeto brindar información al personal sobre sus derechos y obligaciones en cuanto
a las prestaciones de ley, para el mejor aprovechamiento de los recursos, la agilización de trámites y la
satisfacción de sus trabajadores; es así como el Programa de Capacitación cuenta con una gran
aportación en cuanto a la formación de sus recursos.
También se incluyen en el presente programa, acciones dirigidas al fomento de una cultura de no
discriminación, mediante la promoción de la equidad de género como parte del Programa de Cultura
Institucional en el INP.
El Programa de Capacitación para el Instituto Nacional de Pediatría, se diseñó con base en los resultados
de la Detección de Necesidades y los cursos se programaron con estricto apego a ella. Sin embargo
existen otros factores que intervienen como es el caso del presupuesto, el número de personas a
capacitar, normatividad institucional, etc.
53
NOMBRE: EXT. No. EMPL.
EDAD: SEXO:
ADSCRIPCIÓN Y PUESTO CORREO ELECTRÓNICO
GRADO MAXIMO DE ESTUDIOS: INDIQUEN EL NIVEL DE ESTUDIOS CONCLUIDOS EN SU TOTALIDAD
PRIMARIA ( ) TEC/COMERC ( ) PROFESIONAL PASANTE ( ) DIPLOMADO ( ) MAESTRIA ( )
SECUNDARIA ( ) PREPARATORIA ( ) PROFESIONAL TITULADO ( ) POSGRADO ( ) DOCTORADO ( )
APARTIR DE QUE FECHA DESEMPEÑA SUS FUNCIONES Y/O ACTIVIDADES ACTUALES AÑO MES:
INDICA EL HORARIO PREFERENTE PARA TU CAPACITACIÓN
MATUTINO: 7:00 A 15:00 HRS. ( ) VESPERTINO: 15:00 A 21:00 HRS. ( ) MIXTO: 7:00 A 21:00 ( )
En un 20 por ciento ( )
En un 40 por ciento ( )
En un 60 por ciento ( )
En un 80 por ciento ( )
En un 100 por ciento ( )
CEDULA DE DETECCCIÓN DE NECESIDADES
NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
DESCRIBE BREVEMENTE LAS ACTIVIDADES QUE REQUIEREZ REFORZAR, ADQUIRIR O ACTUALIZAR MEDIANTE LA
CAPACITACION, PARA EL MEJOR DESEMPEÑO EN TU AREA DE TRABAJO
NOMBRE Y FIRMA DEL TITULAR DE AREAFIRMA DEL EMPLEADO
QUÉ BENEFICIOS OBTENDRIAS CON DICHA CAPACITACION ESPECIFICAMENTE EN TU ÁREA.
¿QUE CAPACITACIÓN RECIBISTE EN TU AREA DE TRABAJO Y ESTAS SATISFECHO CON LA CAPACITACION QUE SE HA INPARTIDO EN TU AREA DE TRABAJO?
PORQUE
CURSOS
54
3.2 Informe de resultados de la Detección de Necesidades de
Capacitación (DNC)
La Detección de Necesidades de Capacitación en el Servicio de Caja General del Instituto Nacional de
Pediatría, es una investigación que permite identificar las necesidades existentes en las competencias
(conocimientos, habilidades y actitudes) del personal y es el primer paso de la planeación.
La DNC en el Instituto se realiza cada 2 años, con base en sus resultados, se diseño e implemento el
Programa de Capacitación, a partir de estos resultados se diseño el presente programa.
Metodología
La DNC se realizó con base en los enfoques de Desempeño y por Análisis de Problemas, para ello se
diseñaron y aplicaron los siguientes instrumentos:
Un cuestionario, cuya técnica utilizada fue la Entrevista, sólo para jefes, mandos medios y coordinadores;
Una Encuesta para todo el personal "Cédula de Detección de Necesidades", dichos instrumentos se
encuentran en el presente programa, esto con la finalidad de involucrar a todos los beneficiados dé la
Capacitación.
Así se implementó el método "Participativo o de Cascada", en el cual tanto el jefe como los subalternos
participan en la distribución y llenado de los cuestionarios.
55
Entrevista para el Jefe
1.- ¿En general, cómo considera el desempeño del personal a su cargo?
Excelente Eficiente Regular Deficiente
2.- ¿Cuál es el perfil que debe cubrir la gente de su área?
3.- ¿Qué tipo de problemas existen o detecta en su área?
PROBLEMAS TIPO
Habilidades
Conocimientos
Actitudes
4.- ¿Qué tipo de curso(s) de capitación necesita su área para un mejor desempeño laboral?
TIPO CURSO ESPECÍFICO
Técnicos
Humanísticos
Teóricos
OBSERVACIONES:
56
3.3 Actualización de Entrevistas
Se aplicaron 3 entrevistas a jefes, mandos medios y coordinadores de la Subdirección de Finanzas, el
Departamento de Tesorería y Servicios de Caja General del INP.
Para actualizar ésta información será necesario consultar nuevamente a los mandos medios y superiores
que se les aplicó la entrevista anterior, para realizar una nueva información, modificarla o rectificarla,
aplicando una pequeña entrevista, en la que se les recuerda de las peticiones que realizaron, así como
las problemáticas y perfiles que plantearon; posteriormente se les cuestiona acerca de sus necesidades y
problemáticas actuales; recalcándoles la importancia de establecer sus prioridades con su respectiva
justificación.
De las 12 entrevistas aplicadas al personal del Servicio de Caja General, Básicamente de las entrevistas
se obtuvieron los cursos específicos para cada necesidad del área, cursos que se describen en el
programa de adiestramiento, se tomaron en cuenta por lo menos 2 peticiones de cursos, basándonos en
las problemáticas detectadas y en el perfil del área.
Las actividades se realizaron conforme a lo planeado, destacando el apoyo de los representantes del
sindicato de la Comisión Mixta de Capacitación: Angelina Antúnez Solís, Rosalía Guevara Leonel y Migue
Velázquez para la realización de este proceso.
3.4 Resultados de las Cédulas de DNC
Se concentraron las necesidades de capacitación de 12 empleados, pertenecientes a La Subdirección de
Finanzas.
Los resultados obtenidos fueron:
La mayoría de las solicitudes se inclinaron por los cursos Humanísticos con un 48%, cabe aclarar que
para realizar dichas peticiones los solicitantes debían justificarlas, argumentando la aplicación que estos
cursos tendrían en su área de trabajo, de estos los más solicitados fueron;
Manejo del Estrés
Manejo de Conflictos
Liderazgo
Inteligencia Emocional
Comunicación y Asertividad
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Lo cual es un resultado esperado, ya que tratándose de un hospital de cuarto nivel, es común que los
empleados estén sometidos a altos niveles de estrés y que estén expuestos a situaciones muy complejas
de enfrentar.
Los cursos que siguen en la escala de mayor demanda corresponden al área de Informática (Introducción
a Windows, Word, Excel, Power Point y Bases de datos) con un 26 % del total y al igual que en los cursos
humanísticos fue un resultado esperado, ya que el manejo de paquetería y equipo de computo es básico
en cualquier área, además de que para el adecuado funcionamiento de esta institución, debe trabajar un
equipo multidisciplinario.
Otros aspectos de alta demanda, fueron los cursos Técnicos, cuyo porcentaje es del 8%, resultados
relativos, ya que éstos varían de acuerdo a las actividades y necesidades del área, destacando los
cursos de Estadística Básica e introducción a Windows, entre otros.
Otros cursos que también se consideraron importantes fueron todos los relacionados con la Calidad, cuyo
porcentaje es del 7% para alcanzar la certificación y desatacan las actualizaciones de la Norma ISO,
Calidad en el servicio, Cultura de la calidad y Sistema de Gestión de la Calidad.
58
Detección de Necesidades
Guía de Entrevista
Fecha de Aplicación:
Hora de Aplicación:
Nombre:
Cargo:
Clave:
Departamento o Servicio:
Duración:
Aplicador:
Firma del Aplicador:
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3.5 Cursos Básicos
Inducción y Normatividad
Inducción
Administración
Administración Pública
Administración del Tiempo
Desarrollo Humano
Asertividad y Comunicación
Autoestima y Productividad
Ética, Cultura y Valores
Formación e Integración de Equipos de Trabajo
Informática
Word
Excel
Power Point
Protección Civil
Primeros Auxilios
Segundad e Higiene
Técnicos
Archivo
Redacción y Ortografía
Elaboración de Manuales de Métodos y Procedimientos.
Manejo de Conflictos
Manejo del Estrés
Análisis de Problemas y Toma de Decisiones
El Arte de Hablar en Público
Imagen, Personalidad y Estilo
Inteligencia Emocional
60
Al desarrollar la herramienta que permitiría resolver la problemática que atosigaba, no solo a la institución
en general sino a la propia área y en particular a los servidores públicos, fue la mejor opción para
determinar que la capacitación esta de la mano de las actividades y el beneficio de instruirse con la
enseñanza para brindar servicios de calidad y con calidez a la niñez mexicana de este país.
Ha cambiado la perspectiva de ver la forma de trabajar del servidor público, así como las ganas de querer
superarse y proponer cambios importantes dentro y fuera del área en la que laboramos, sin dejar de
mencionar que la actitud ha sido parte de la herramienta propuesta ya que con una buena actitud en un
ambiente de trabajo óptimo la calidad aflora.
61
Conclusiones
Al concluir la tesina en la modalidad de recuperación de experiencia profesional, en ella se aplicaron los
conocimientos adquiridos en las aulas de la Licenciatura en Administración Educativa y las experiencias
que al paso del tiempo me han dejado aplicar en el trabajo, se ha logrado una mejora continua en los
servicios que la Caja General del Instituto Nacional de Pediatría, presta a la niñez mexicana para un
mejor futuro de ella.
En la presentación, se mencionan y desarrollan aquellos conocimientos que el personal necesita y ha
adquirido gracias a la capacitación, por lo que se han dejado ver los cambios que eran necesarios e
indispensables para mejorar los servicios proporcionados, que son ahora con una mayor calidad y con
gran calidez a los familiares de pacientes y pacientes, así como al público en general. Aunados a la
sistematización del procedimiento de cobro han permitido agilizar y disminuir quejas, filas y malos
entendidos.
Asimismo es necesario destacar el apoyo y participación de cada uno de los integrantes de la oficina ya
que su cooperación para realizar la investigación y determinar los cambios que eran necesarios fue de
gran ayuda.
Al finalizar el proyecto, el cual fue de utilidad se logró que los trabajadores fueran los principales
beneficiados en recibir capacitación ya que a partir de esa fecha su trabajo dio como resultado un mejor
conocimiento en lo que realizar para brindar mejor información, atención y preparación en todas aquellas
actividades que se les encomiendan y la niñez lo agradece.
62
Bibliografía
Instituto Nacional de Pediatría.
Universidad Nacional de San Martín – Tarapoto, Perú
Facultad de Ciencias Administrativas, Financieras y Contables
Resolución Nº 087 -2004-UNSM/TFCAFyC/CTG
Jr. Amorarca Nº 315 Telef. (042)526145 Ciudad Universitaria – Morales – San Martín
Chiavenato, Idalberto. Administración de los Recursos Humanos. McGraw-Hill, 5ta. Edición
Santafé de Bogota 1999.
Dessler, Gary, Administración de Personal. Prentice Hall, 6ta Edición, México.
Galeano, Jorge. La planeación a su alcance. Editorial Norma, Colombia, 1979.
George Bohlander, Administración de Recursos Humanos. 12a Edición.
Siliceo, Alfonso, Capacitación Y Desarrollo de Personal. México 1985.
Ramírez, Cavaza César. Vicios y virtudes de la capacitación. 2da Edición. México Editorial 1990.
Rodríguez S., Manuel: Recursos Humanos: Su Misión Trascendente y ética. México, Grijalbo,
2000.
Keith, Davis. Administración de Personal y Recursos Humanos. México, Mc Graw-Hill, 1995
Werther, William. Administración de Personal y Recursos Humanos. McGraw-Hill, México, 1995.
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