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Universidad Rafael Landívar

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Departamento de Mercadotecnia y Publicidad

RELACIONES PÚBLICAS COMO POSICIONAMIENTO

PARA EL TURISMO INTERNO EN EL

PARQUE NACIONAL TIKAL

TESIS

Presentada al Consejo de la

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Por:

ESTUARDO ORTIZ

Previo a conferírsele el Título de

MERCADOTECNISTA

En el grado académico de

LICENCIADO

Guatemala, junio de 2004.

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ÍNDICE

RESUMEN I. INTRODUCCIÓN 1 II. MARCO DE REFERENCIA 2

1. Antecedentes 2

2.1 Tipos de Turismo 10

2.2 Relaciones Públicas 11

2.3 Imagen 27

2.4 Comunicación Informal 32

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 36

3.1 Objetivos 37

3.1.1 Objetivo General 37

3.1.2 Objetivos Específicos 37

3.2 Elementos de Estudio 37

3.2.1 Definición Conceptual 37

3.2.2 Definición Operacional 38

3.3 Alcances y Límites 39

3.4 Aporte 39

IV. MÉTODO 40

4.1 Sujeto 40

4.2 Muestra 40

4.3 Instrumentos 42

4.4 Procedimiento 42

4.5 Diseño y Metodología Estadística 43

V. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 44

VI. DISCUSIÓN 73

VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 79

VIII. BIBLIOGRAFÍA 83

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ANEXOS

1. Propuesta de Relaciones Públicas

2. Estadística del Turismo .

3. Cuestionario para el turista Interno

4. Entrevista a Empresas y Miembros de la Cámara de Turismo Guatemalteca

5. Cuadro de Medición de Variables

6. Glosario de Términos.

7. Cuadro de Cuotas

8. Empresas y Nombres de los Asociados Activos de CAMTUR

9. Prodatos

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RESUMEN

El presente trabajo de investigación pretende determinar la respuesta a la interrogante

expuesta en el planteamiento del problema: ¿Cuáles son las herramientas de las

relaciones públicas que se pueden aplicar para crear imagen al Parque Nacional Tikal

en el turismo interno?. Para realizar la misma fue necesario la elaboración de un

cuestionario dirigido a hombres y mujeres de nivel socioeconómico A, B y C de la

Ciudad de Guatemala con el propósito de conocer el comportamiento del turista

nacional, sus preferencias y los problemas que le impiden viajar al interior del país.

Además, se utilizó una entrevista dirigida a los asociados de la cámara de turismo para

establecer el uso de las herramientas conjuntamente con la entidad a cargo del Parque

Nacional Tikal. Varios asociados de Camtur las descuidan, sin embargo, aquellos que

las manejen, de acuerdo a un plan de acción y mercadeo, son los que obtendrán

mejores resultados.

Se concluyó que las relaciones públicas son de gran beneficio porque ayudan a crear,

mantener y mejorar la imagen e influencia positiva en la opinión pública. Es por ello,

que las entidades privadas y públicas que intervienen en el ámbito del turismo,

obtendrán mejor credibilidad e imagen.

El trabajo de investigación aporta a Guatemala una propuesta de relaciones públicas

para crear la imagen del Parque Nacional Tikal en el turismo interno que contribuye al

desarrollo económico del país, además, de motivar para conocer el patrimonio cultural

y nacional. A la vez, se busca proporcionar herramientas claves en la utilización de las

mismas para el turismo interno con la finalidad de proporcionar al guatemalteco una

opción para disfrutar y conocer su país. Se recomienda que las entidades públicas y

privadas que intervienen en el ámbito turístico, utilicen las herramientas de relaciones

públicas; que estimulen la oferta y la demanda del turismo interno.

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I. INTRODUCCIÓN

Actualmente, el turismo en Guatemala tiene diversidad de ventajas para atraer al

viajero, pero existen debilidades que no se pueden obviar. Guatemala puede

aprovechar su variedad climática, mostrar y ofrecer al mundo la cultura viva, los sitios

arqueológicos y la riqueza natural que posee. Se reconoce que el INGUAT necesita

trabajar junto con otras entidades para poder reducir las desventajas que perjudican el

desarrollo turístico, en donde si bien se sabe, los turistas exigen seguridad, higiene,

cortesía, hospitalidad, trabajo justo y honestidad; situaciones que deben mejorarse

porque la industria, no sólo es generadora de paz, sino es la clave para el desarrollo

sustentable.

Varios de los visitantes nacionales que no viajan al interior, tienen la idea que

Guatemala es un país inseguro porque la mayor parte de las noticias que llegan son

sobre crímenes o maltrato a los turistas. Existen rumores de secuestros como el de un

grupo de ellos en el aeropuerto de Santa Elena, Petén; y fue visto en la mayoría de

canales de noticias a nivel mundial, según Prensa Libre (2002).

Al no utilizar las herramientas de las relaciones públicas para mejorar la imagen del

Parque Nacional Tikal y el cierre de templos provoca una baja de visitantes nacionales.

Para realizar el presente estudio, se llevaron a cabo dos investigaciones: una

cualitativa a través de los asociados a Camtur y una cuantitativa realizada a personas

entre las edades 20 a 60 años de nivel socioeconómico A, B y C.

Con la finalidad de que las entidades turísticas utilicen las herramientas de las

relaciones públicas, habrá que dar a conocer los recursos naturales y culturales que

existen en el Parque Nacional Tikal a través de los indicadores importantes como: crear

una buena imagen, evitar la comunicación informal y utilizar los medios de

comunicación adecuados; que ayudará a las entidades encargadas del turismo interno

a promover que más turistas nacionales visiten el parque. Esto generará mayor ingreso

de dinero al país y beneficiará a las entidades o empresas involucradas en el tema.

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II. MARCO DE REFERENCIA

ANTECEDENTES

A continuación se presentan las diferentes épocas del mundo maya.

ERA PREHISPÁNICA

El Mundo Maya Clásico se extiende por la Península de Yucatán y el altiplano

adyacentes en el sur. El departamento de El Petén fue el corazón de la civilización

Maya, así como, de diferentes Estados Mayas. Los sitios arqueológicos mayas en

dicho departamento cubren tres períodos: el Pre-clásico que está del 2000 AC al 300

DC; el Clásico del 300 DC al 900 DC y el Post-clásico del 900 DC al 1500 DC. Los

sitios arqueológicos excavados en el departamento revelan una rica historia llena de

guerras y comercio entre estados, así como, sequías y hambrunas. Tales historias y el

misterioso abandono del área por los Mayas atraen a los turistas.

La civilización Maya es considerada una de las más grandes civilizaciones en la historia

de la humanidad y entre sus principales rasgos, se puede destacar la precisión con que

midieron el tiempo, determinando una fecha pasada o futura con exactitud, indicando la

posición de la luna y Venus en el día seleccionado; el desarrollo de una sofisticada

escritura a través de la combinación de logogramas y signos fonéticos que permitían

expresar ideas y relatar hechos; la utilización arquitectónica de un arco falso que

permitió dar espacio a las construcciones, la erección de estelas conmemorativas en

ciclos en tiempos regulares que relatan hechos históricos con sus correspondientes

fechas y representaciones de eventos y personajes; la cosmovisión integradora del

espacio y el tiempo, a su vez, la división del cielo, la tierra y el inframundo; junto con la

combinación de conocimientos astronómicos y matemáticos que permitieron realizar

obras arquitectónicas posicionadas con exactitud hacia los puntos cardinales o

movimientos de astros.

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Los diversos grupos mayas, realizaron batallas, conquistas y alianzas matrimoniales

entre sí y con otros pueblos de Meso América que modificaron y enriquecieron su

cultura y estilo de vida.

ERA DEL DOMINIO COLONIAL

Los españoles llegaron a Guatemala en 1521. Posteriormente, en el período colonial,

la unión de las culturas europeas, principalmente española, con los grupos autóctonos,

deja una fuerte influencia que se manifiesta tanto en los numerosos monumentos

coloniales como en costumbres e ideologías mestizas de la población actual.

Los españoles conquistaron la porción sur de El Petén entre 1524 y 1527 y gran parte

de Yucatán entre 1527 y 1546. Se considera que Flores (llamado Tayasal

anteriormente) fue el último centro ceremonial Maya. El poblado moderno de Flores

fue construido sobre los edificios ceremoniales destruidos por los españoles.

Después de la caída del estado de Tayasal al final del siglo XVlll, el área perdió gran

parte de su población. El Petén fue una colonia remota que carecía de productos

agrícolas y recursos naturales que pudieran ser explotados por los españoles. Los

gobiernos coloniales no estuvieron interesados en dicho departamento y no invirtieron

tanto en infraestructura porque no producía ingreso para las arcas.

AMBIENTE NATURAL

El ambiente natural del departamento en mención está caracterizado por enormes

extensiones de bosque lluvioso tropical contando con 23 áreas protegidas que incluyen

siete zonas arqueológicas y mide 80.7% del total de las áreas que existen Guatemala.

Estas áreas, a su vez, cubren más de la mitad del mismo.

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Las altitudes de la mayor parte de El Petén son menores a 300 metros. El promedio de

precipitación anual en Flores (altitud: 123 metros) es de 1553 mm. y Flores la

temperatura promedio máxima es de 31.4C y la mínima de 20.0C.

En la porción occidental de El Petén, fluye el rió Usumacinta que conforma la línea

fronteriza entre México y Guatemala. En las tierras bajas de la porción occidental de El

Petén a lo largo de los ríos existen extensos humedales. En estas áreas el transporte

acuático es aun más importante que los caminos.

UBICACIÓN Y TRANSPORTE

Petén es el departamento contiguo al de Alta Verapaz, es frontera con México al norte

y al departamento de Izabal hacia el sur. La carretera CA-13 conecta Flores con la

Ciudad de Guatemala y su distancia es de 525 kilómetros. Diversos vuelos directos

conectan Flores con la Ciudad de Guatemala en 30 minutos. Recibe vuelos

internacionales desde Cancún, México y otros destinos. Estas carreteras fueron

pavimentadas recientemente y se puede llegar desde la Ciudad de Guatemala en siete

horas por automóvil. Según Génesis Megaprogramas, S.A.(1996).Banca en Lí nea.

El PARQUE NACIONAL TIKAL

En Centroamérica la creación del Mundo Maya hace énfasis a sitios como Tikal, a su

vez, llamado el “Corazón del Mundo Maya”, ahora es un sitio con un número de

visitantes que está creciendo constantemente, porque sus sitios arqueológicos y

ecológicos mundialmente, mantiene el interés del turista. En total el Parque Nacional

Tikal abarca 576 kilómetros cuadrados y dentro de esta área se ubican más de 4000

estructuras Mayas.

El 26 de mayo de 1955, Tikal fue declarado Parque Nacional por el gobierno de

Guatemala. Esto llevó a que sus reservas forestales y fauna silvestre quedaran sujetas

a la protección y administración del Estado (a través del IDAEH). El reglamento del

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Parque Nacional Tikal de 1957, indica que no se puede cambiar nada de la naturaleza

ni fauna en el parque sin autorización, efectivamente, prohibiendo por ejemplo la tala

comercial, la expansión de hoteles y restaurantes, entre otros.

( Fuente: Inguat, 1997 )

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Tikal como Patrimonio de la Humanidad según Valdés, (1997), fue declarado

Patrimonio Cultural y Natural de la Humanidad por la UNESCO en 1979. Existen 21

lugares en todo el mundo que son patrimonio cultural y natural al mismo tiempo. Al

firmar la Convención del Patrimonio Cultural. Guatemala se comprometió a proteger y

gestionar su patrimonio. El comité del Patrimonio Cultural puede asistir con eso si es

necesario. El apoyo consiste en ayuda técnica o financiera, así como, asesoría.

Además, es posible obtener asistencia de emergencia para reparar daños ocasionados

por catástrofes naturales o por el hombre. A la vez, la clasificación como Patrimonio

Cultural y Natural hacen a Tikal más interesante para el turista, especialmente, porque

es el único sitio de Centroamérica con ambas clasificaciones dándole una ventaja

sobre los otros sitios arqueológicos.

En julio del 2000, se crea LA ESTRATEGIA NACIONAL DE TURISMO con la

participación del Comisionado Presidencial de Desarrollo Turístico y el INGUAT. El

objetivo general de ésta: es propiciar la consolidación y desarrollo del sector turístico

del país, compatible con los objetivos nacionales económicos, sociales, culturales y

ambientales, de forma que se garanticen la protección de los patrimonios naturales y

culturales, la mejora de la calidad de vida de las comunidades y las condiciones para

propiciar un clima de negocios y la rentabilidad de las iniciativas empresariales, en el

marco de los acuerdos de paz, la integración regional y la inserción en la economía

global.

Los objetivos específicos son:

• Contar con una estructura institucional eficiente y eficaz.

• Establecer fuertes lazos de coordinación, comunicación y cooperación entre las

instancias públicas y privadas; nacionales, regionales e internacionales.

• Facilitar mediante la inversión pública y privada la consolidación de los

productos turísticos tradicionales y el desarrollo de nuevos productos.

• Establecer las condiciones mínimas para garantizar la sustentabilidad, la

competitividad y la calidad internacional del destino.

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• Organizar un adecuado sistema de información turística al servicio del sector.

• Fomentar la creación de una cultura turística.

• Ejecutar un agresivo y especializado plan de mercadeo.

Posteriormente, al Parque Nacional Tikal se le asignó la categoría de zona núcleo

dentro de la reserva de la Biósfera Maya. Cuenta con templos, palacios y plazas que

se encuentran en una área relativamente pequeña de aproximadamente cuatro

kilómetros. Además, existe un área de un kilómetro cuadrado en donde se encuentra

el centro de visitantes, los museos, los restaurantes, hoteles y los edificios del Instituto

de Antropología e Historia (IDAEH, 2002)

Adentro del sitio arqueológico se puede observar a la mayoría de los turistas en: la

Gran Plaza, el Templo IV y el Mundo Perdido. Se encuentran hoteles como el Jungle

Lodge que es utilizado para alojar a los arqueólogos y posee 46 habitaciones; además,

El Jaguar Inn con 9 habitaciones y el Tikal Inn con 10 bungalows y 11 cuartos. Los

tres hoteles con tres estrellas y sus precios oscilan entre $30 y $70 por persona.

En el Parque existen cuatro restaurantes limpios, con precios accesibles y su horario

es de 6:30 a 21:00 horas. El INGUAT proporciona un carné para los guías que

funciona como una licencia.

Dentro del parque se venden bebidas detrás del Templo I y Templo II y en la base del

Templo VI. Cerca de los dos parqueos se encuentra el centro de visitantes donde se

encuentra la oficina de Guías de Turismo Petén (para información y para encontrar un

guía), una tienda (de recuerdos, comidas y bebidas), un lugar para dejar equipaje, una

maqueta de Tikal y servicios sanitarios. Además, está el Museo Lítico, que contiene

estelas y fotos de las primeras restauraciones de Tikal.

Se mantiene una vigilancia que consiste en guarda-recursos que cuidan,

específicamente, los recursos naturales y culturales y la Policía Nacional Civil (PNC)

que se enfocan en la seguridad del turista y el orden general.

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La vía terrestre ofrece más oportunidades, porque se puede elegir entre un autobús

con lujo (Pullman), un microbús privado (shuttle), el transporte público y por carro

propio. El ciclo de vida de El Parque Nacional Tikal es de madurez, en donde mantiene

estacionalidad alta (Semana Santa, Feriado de Medio año) y estacionalidad baja

(enero, febrero, noviembre, diciembre). Se tienen dos precios para el ingreso al parque,

los extranjeros pagan Q 50.00 y los guatemaltecos Q 15.00 quetzales. Según Díaz

(2003), en el 2000 solo por entradas al parque se dio la cantidad de Q 6,442,400.00

quetzales.

A continuación se presentan trabajos que fundamentan el tema de estudio.

La Agencia de Cooperación Internacional del Japón (2001), en su trabajo titulado

“Estudio de Desarrollo Turístico Nacional para la Republica de Guatemala”, concluye

que preparar un plan maestro de turismo es posible si se coordina entre las distintas

instancias gubernamentales y no gubernamentales para la facilitación del estudio. Éste

es el resultado del trabajo en colaboración por parte del equipo de estudio JICA y el

INGUAT y se enfoca, principalmente, al análisis de las condiciones existentes en el

turismo de Guatemala.

Por otro lado, la Escuela Superior Holandesa de Estudios de Turismo y Transporte

(2001), en su trabajo titulado ”Reporte y propuesta de mejoramiento de la actividad

turística dentro del Parque Nacional Tikal”, concluye que Tikal es de gran importancia

para la economía del país, como fuente de ingresos. Además, presentó una propuesta

de código de ética para los prestadores de servicios, visitantes y un reglamento para

los guías de turismo en el parque.

Además, cabe mencionar que Estrada, (2000), en su tesis “Desarrollo del sub-producto

turístico como proceso de innovaciones de las empresas operadoras de turismo en

Guatemala”. Muestra como es el negocio de los tour operadores y da a conocer un

esquema completo de la estructura de ventas del producto turístico. En el negocio

cambiante de los tour operadores de hoy debe ser un experto al crear producto turístico

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flexibles, entregarlos a sus clientes con la máxima efectividad en los costos y

mercadearlo dentro del contexto de una resolución de las comunicaciones virtuales.

Para Ferrigno, (2002), en su tesis “Guía para realizar promociones de los hoteles

ecológicos para fomentar el turismo local y extranjero”. Algo importante es lograr las

mejoras de seguridad, imagen, higiene y que las acciones promocionales se mejoren y

se logre llevar a Guatemala como destino turístico en el ámbito mundial. Además,

comenta del ecoturismo, un concepto evolucionado de manejo de recursos naturales y

culturales, aplicado a las zonas forestales con potencial turístico recreativo. A la vez,

describe esquemas para orientar las investigaciones en este sentido y facilitar su

análisis. Al mismo tiempo, habla directamente de las funciones de las relaciones

públicas y las principales aplicaciones.

Por otro lado, Garzaro, (2001), en su estudio “Centro de visitantes y de interpretación

arqueológica para el área protegida sitio arqueológico de Quirigua”. Muestra la

integración de tres entidades como INGUAT, IDAEH y el Consejo Nacional de Áreas

Protegidas (CONAP). Se coordinan estrechamente a través de sus respectivas

direcciones para compatibilizar y optimizar el desarrollo de las áreas protegidas y la

conservación del paisaje y los recursos naturales y culturales con el desarrollo de la

actividad turística. Se necesita un fortalecimiento institucional que se cumpla el decreto

4-89 (ley de áreas protegidas y su reglamento) para que se forme conciencia de

proteger el sitio arqueológico Maya que forma parte del proyecto de la Ruta Maya.

Cabe mencionar a Montoya, (2000), con su tesis “La identidad e imagen corporativas

como herramientas de mercadeo para lograr un posicionamiento, mediante estrategias

de comunicación efectivas caso practico: Parque Zoológico Nacional La Aurora”.

Porque señala la importancia de la utilización de la imagen e identidad como, partes

necesarias para lograr el posicionamiento deseado en las mentes de los visitantes y

trabajadores del parque. Dicho trabajo propone una estrategia de comunicación que

logre difundirse dentro del segmento de mercado óptimo.

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Al respecto, Roca, (1995), en su investigación “Evaluación ecoturística del Parque

Nacional Tikal y propuesta para su preservación y adecuada administración”.

Proporciona una idea de la situación actual del Parque Nacional Tikal y de lo que

realmente necesita para lograr su mantenimiento; en donde existen partes dentro del

parque que están dañadas, por no mantener la preservación de la flora, fauna, así

como, los sitios arqueológicos del Parque Nacional Tikal.

2.1 TIPOS DE TURISMO

Según Sopena (1978), las descripciones de los tipos de turismo son:

Turismo Natural : promueve actividades relacionadas con la naturaleza y se divide en

turismo de aventura y ecoturismo.

Turismo de Aventura : de donde la naturaleza se muestra con su magia y el color.

Lugares donde se permite todos los deportes de aventura como rafting y kayaking.

Ecoturismo o Turismo Ecológico : es la modalidad de turismo naturalista

especializada. Se fundamenta en la oferta de los atractivos naturales (flora, fauna,

geología, climatología, etc.), con la integración de las comunidades locales y a través

de empresas ecoturísticas que manejan los recursos naturales en los niveles con una

política de planificación.

Turismo Cultural: los recursos culturales de valioso contenido se suelen transformar

en la motivación misma de la visita. Pictografías rupestres, monumentos históricos o

antiguas minas que son recursos para una visita de estudio o elevamiento científico o la

simple observación. A la vez, están los eventos que generan permanentemente los

centros urbanos con sus teatros, galerías de arte, salones de congresos y otras

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actividades con sus equipamientos particulares. El guía lo podrá asesorar y le hará

fácil el camino.

Lugares más visitados por el turismo nacional y ext ranjero

REGIÓN DEPARTAMENTAL % TURISMO NACIONAL % TURISMO EXTRANJERO

Retalhuleu, Suchitepéquez y Escuintla 90.7 9.3 Huehuetenango, San Marcos y totonicapán 89.8 10.2

Jalapa, Jutiapa, El Progreso, Santa Rosa y Zacapa 84.8 15.2 Alta Verapaz, Baja Verapaz 81.4 18.6

Chiquimula, Esquípulas 80.6 19.4 Quetzaltenango 73.3 26.7

Izabal 43.1 56.9 Ciudad de Guatemala 35.9 64.1

Sololá, El Quiché 27.8 72.2 El Petén 22.7 77.3

Sacatepéquez, Chimaltenango 17 83 Total Ponderado 62.4 37.6

Fuente: Departamento de Investigación de mercados ( INGUAT, 2001)

2.2 RELACIONES PÚBLICAS

El objetivo principal de éstas es crear un impacto que cree, consolide o cambie una

opinión y lograr que la persona actúe de la forma que uno quiera e influir en su

conducta. Las empresas sienten la necesidad de comunicar a sus clientes y diferentes

públicos qué son y para qué trabajan. Respuestas que son dadas a través de las

relaciones públicas con el fin de generar la credibilidad y confianza necesaria para

mantener su posicionamiento. Estas deben preceder a la publicidad. Consisten en

establecer buenas relaciones con los diferentes públicos de la empresa mediante la

obtención de publicidad favorable y una buena imagen. ( Kotler y Armstrong, 1998)

Por otro lado, se señala que puede ser una comunicación con varios públicos internos y

externos puede crear una imagen de un producto, servicio, corporación, institución, etc.

( Carro, 1994)

Por lo que, una exposición mal planeada y a destiempo debilita el potencial publicitario

de cualquier producto o concepto nuevo. Las relaciones públicas son difícilmente

mensurables.

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2.2.1 Características de las relaciones públicas

• Crear y conservar una buena reputación.

• El éxito de las Relaciones Públicas implica hacer primero algo bueno y después

crear crédito por ello.

• Quienes las practican deben describir e investigar sus audiencias objetivo con

precisión y usar los medios que lleguen a esos grupos.

Las relaciones públicas son una actividad planeada que comienza por idear

programas, sopesarlos, ejecutarlos y evaluarlos. Es un sistema organizado de

hechos. El logro más importante está en que se integra con los otros elementos

de la mezcla promocional. No es posible que produzcan resultados óptimos a

menos que:

• Se les incorpore dentro del plan de promoción general y las estrategias

resultantes.

• Se coloque bajo el liderazgo del gerente de promoción o de mercadeo.

2.2.2 Actividades relacionadas con las relaciones p úblicas :

Newson, Scott y Vanslyke (1992), explican las relaciones con estas actividades:

Agencia de prensa : se encarga de planear eventos y dejar la impresión que atraerá la

atención de la persona, institución, idea o producto.

Intereses públicos : actualmente, es un tipo de alta especialización en relaciones

públicas que está envuelta en relaciones comunitarias y relaciones de gobierno.

Publicidad : se utiliza para llamar la atención a los eventos especiales y a las

actividades circundantes a la promoción. Varias veces es usado el termino como

relaciones públicas, pero las dos actividades son diferentes, porque publicidad se

dedica estrictamente a la función comunicativa de colocar la información en los medios.

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Anuncios (Advertising ): las relaciones públicas difieren de los anuncios y de la

propaganda. Porque la estrategia de los anuncios es crear deseo, motivar la demanda

de un producto y la estrategia de la propaganda es para generar las reflexiones que

remplazaran las acciones razonables. En donde la estrategia de las relaciones públicas

es la confianza que le da credibilidad al mensaje.

Mercadeo : es el proceso de la planeación y ejecución de un producto, precio,

promoción, distribución, bienes y servicios que crean un intercambio para satisfacer los

objetivos individuales y organizacionales.

Comercialización : se encuentra interesado en el empaque del producto o idea. En la

investigación se pregunta la aceptación del producto, qué color llama más la atención o

qué tipo de exhibidor haría que las personas reaccionen. Las respuestas son

importantes para los comerciantes y vendedores que le dan un valor extra a la

investigación de mercadeo y anuncios en una campaña. Este trabajo es frecuente y es

parte vital del entorno de las relaciones públicas.

Medios de comunicación : es necesario determinar qué audiencia se quiere alcanzar y

la credibilidad de cada medio, la fecha en la que se alcanzaría y cuánto se puede

gastar.

2.2.3 Beneficios de las relaciones públicas

Los beneficios básicos que se obtienen al manejar en forma adecuada y efectiva las

relaciones públicas son crear una influencia positiva en la opinión pública y la

promoción de una relación favorable con su grupo objetivo. Éstos pueden servir como

herramienta para promocionar o ayudar a comunicar una nueva imagen.

Según Kotler (1985), las relaciones públicas tienen como función administrativa evaluar

las actividades del público, identificar las políticas y procedimientos de un individuo o

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compañía que posea interés público, planea y ejecuta un programa de acción

destinado a conseguir la comprensión y aceptación del público.

Por otro lado, Kotler y Armstrong (1998), afirman que estos conceptos guardan una

estrecha relación, al formar parte de la mezcla de comunicaciones de mercadotecnia,

llamada a su vez, mezcla promocional, misma que utilizan las empresas para tratar de

alcanzar sus objetivos de publicidad y mercadotecnia. Se forma por las siguientes

herramientas:

• Publicidad : cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal

de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado.

• Promoción de ventas : incentivos de corto plazo para alentar la adquisición o

venta de un producto o servicio.

• Relaciones públicas : creación de buenas relaciones con los diversos públicos

de una compañía, la creación de una buena imagen, y el manejo o desmentido

de rumores, historias o acontecimientos negativos.

• Venta personal : presentación oral en una conversación con uno o más

compradores posibles con la finalidad de realizar una venta.

Además, Kleppner, Russell y Lane (1994), señalan que las relaciones públicas difieren

de la publicidad en cuanto a que el anunciante paga directamente por la divulgación del

mensaje, controla en qué medios y qué tan a menudo aparecerá y dicta exactamente lo

que dirá. El comunicador de relaciones públicas puede tener influencia en todos estos

elementos, pero no tiene control preciso sobre ellos.

2.2.4 Problemas de las relaciones públicas

Día a día, el mercado y las empresas, dan una mayor importancia a la imagen, la cual

figura como uno de los elementos determinantes para el buen desarrollo de sus

respectivas actividades. La problemática relacionística general se puede tipificar como

sigue (Revilla, 1970)

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Falta de imagen : la empresa, en cuanto tal, nada dice para su público. Este sólo

conoce sus productos o sus servicios, los consume o los utiliza en la medida que los

considera necesarios, pero nada más. Por lo que, su adhesión carece de raíces. Las

relaciones públicas tendrán por objeto crear y comunicar una imagen exacta de la

empresa, que en lo sucesivo enraíce aquellas adhesiones ocasionales.

Mantenimiento de la imagen : la empresa posee una imagen bien definida,

probablemente no perfilada a través de las relaciones públicas, sino sencillamente por

medio de su actuación propia durante años. Estas se dedicarán a mantener, subrayar y

aumentar, aquella imagen existente. Su principal problema consistirá en el equilibrio

entre los elementos recibidos y la evolución propia de los tiempos. En efecto, una

imagen favorable y eficaz quince años atrás puede no serlo hoy o dejar de serlo,

rápidamente, en los próximos cinco años.

Desprestigio : este puede ser repentino o paulatino. El desprestigio repentino se

causa por un brusco bajón en las ventas, ha circulado un rumor negativo acerca de un

establecimiento y la clientela deja de acudir. En estos casos es frecuente apelar a las

relaciones públicas que se encargarán de detectar los primeros indicios precursores

del desprestigio o desvío del público, de forma que estos puedan atacarse a tiempo.

El desprestigio paulatino : generalmente, no se causa sino a largo plazo. Si se carece

del conocimiento de la aplicación de las relaciones públicas el desprestigio irá ganando

terreno poco a poco insensiblemente, cuando aparezca a plena luz será demasiado

tarde.

Cambio de imagen : la empresa desea ofrecer una imagen diferente de la que ha

mantenido hasta el presente. El cambio puede producirse por superación o por viraje.

Cambio por superación : es aquel que no significa abandono de un público o una

actividad determinada, sino énfasis en los habituales. Las relaciones públicas tenderán

a trasladar la marca desde un nivel más bien trivial y popular a otro más elevado.

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El cambio por viraje : trata de salvar la firma en su paso desde un público y una

actividad a otros completamente diversos. Además, se puede referir a un cambio

intermedio, que es cuando se conserva el mismo público para ofrecerle algo diverso

que igualmente le interesará.

2.2.5 Condiciones para que sean efectivas las relac iones públicas

Según Black (1994), las distintas condiciones son:

• Todas las actividades deben estar involucradas en el plan promocional y de

mercadeo.

• Quien maneje las Relaciones Públicas estará bajo el mando o supervisión del

gerente de mercadeo.

• Requieren de una previa investigación que diga quiénes son, porqué existen

como entidad y qué piensan los demás de ellos. Esto se logra a través de la

opinión de las personas al utilizar diversas técnicas de investigación de

mercadeo como entrevistas personales, de profundidad o enfoques grupales.

2.2.6 Objetivos de relaciones públicas

Según Antona (1991), el objetivo primordial es el entendimiento, una vez que se haya

producido, ayudará a alcanzar el prestigio y la aceptación del público ante la actividad

que ellos ejecuten, y por último, hará posible que se produzca la colaboración del

público con la entidad, objetivo final de las relaciones públicas.

• Crear un clima de entendimiento con el sector social en el que se desenvuelve la

empresa.

• Lograr un prestigio ante la sociedad que constituye el entorno de dicha

institución.

• Alcanzar una aceptación de tal sector de la sociedad

• Hacer factible la colaboración del público con la organización.

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Los resultados coinciden con la opinión de Revilla (1970), quien señala que las

relaciones públicas tienen como objetivos, suscitar un clima de interés, crear confianza

y llegar a la identificación, esto se logra cuando se une el sujeto y la entidad.

2.2.7 Estrategias de relaciones públicas

De acuerdo con Antona (1991), se destaca que toda empresa se comunica con su

público a través de sus departamentos de relaciones públicas y publicidad, la

separación clara entre los mismos y su coordinación idónea es indispensable si se

quiere lograr una comunicación eficaz. Las relaciones públicas son clave en toda

estrategia mercadológica y puede implementarse de forma proactiva y reactiva.

Estrategia Proactiva : la empresa decide cómo capitalizar los beneficios que su

servicio puede ofrecer al consumidor. El objetivo de este tipo de relaciones públicas es

reforzar el posicionamiento que se tiene de la marca, el producto o servicio de la

organización en la mente del consumidor con el fin de motivar una acción de compra.

Estrategia Reactiva : es la estrategia necesaria para proteger la imagen del Parque

Nacional Tikal en una situación de crisis provocada por factores internos o externos.

La segunda área de las relaciones públicas orientadas a la mercadotecnia está

determinada por las influencias externas, generalmente, cambios del mercado.

A diferencia de las relaciones públicas proactivas, que intentan realzar la imagen de la

institución y de incrementar sus ingresos, éstas procuran restablecer la compañía en el

estado anterior ayudándole a mejorar su reputación, a prevenir la erosión del mercado

y recobrar las ventas perdidas. Se emplea, tradicionalmente, en la obtención de los

objetivos y logros de una compañía: lograr la exposición de un producto, anunciar la

compañía, los cambios personales y colectivos; dar a conocer noticias relacionadas

con las finanzas de la compañía y su bienestar; vale publicar los más recientes

adelantos de ingeniería.

22

La guerra mercadológica exige obtener las mejores armas para ganarla y las relaciones

públicas deben trabajar de la mano con los planes de publicidad para poder alcanzar

los objetivos fijados por la empresa y evitar que se pueda llegar a ver disminuida su

posición en el mercado y correr así grandes riesgos.

2.2.8 La planeación de las relaciones públicas

Según Burnett (1996), el manejo efectivo de las Relaciones Públicas implica elaborar

cuidadosamente un plan de acción y para ello se debe llevar a cabo:

1. Una evaluación de la situación actual con las condiciones que se dan en el

mercado. Se deben ver qué condiciones se dan en el mercado como una

controversia, una catástrofe, un conflicto de intereses o simplemente porque se

quiere obtener una oportunidad promocional, una nueva imagen o hacer un

servicio público. Varias de estas condiciones pueden ser transformadas en

beneficios obtenidos de las relaciones públicas como el manejar efectivamente

una publicidad adversa o lograr una nueva imagen.

2. Establecer objetivos tanto a corto, mediano y largo plazo. Para lograrlo se deben

medir actitudes, opiniones y sentimientos del consumidor sobre el producto o

servicio.

3. Seleccionar la audiencia objetivo, es decir las personas e instituciones que se

deben alcanzar con el esfuerzo de las relaciones públicas. Las relaciones

públicas externas deben trabajarse en forma conjunta con las internas, y ambas

podrán reflejar cómo es la entidad y dar una imagen favorable.

4. Decidir aquella herramienta o instrumento adecuado para el plan de relaciones

públicas.

5. Determinar costos.

23

6. Evaluar los Resultados. Muchas veces resulta difícil establecer con precisión los

efectos de las relaciones públicas, dado que es sólo una parte de la estrategia

general de comunicación del Parque. Con frecuencia son evaluados basándose

en el cambio de actitudes o percepciones a través de diferentes técnicas de

investigación de mercados.

Con relación a lo anterior, Revilla (1970), opina que las relaciones públicas apelan en

una amplia medida a la libertad de los individuos. Por eso, el camino hacia una decisión

suele ser más largo, pero por el contrario, cuando ésta se produce cabe esperar que

sea firme y perdurable.

2.2.9 Instrumentos de las relaciones públicas

Según Antona (1991), agrupa los instrumentos específicos a utilizar en las relaciones

públicas en tres grandes bloques:

Instrumentos informativos orales

La comunicación oral es un instrumento valiosísimo para transmitir información en el

campo de las relaciones públicas.

Conversación cara a cara

El procedimiento habitual al momento de realizar relaciones públicas es la

conversación. En el transcurso de la misma una persona supuestamente experta

facilita las informaciones sobre la empresa o entidad en cuestión, sus actividades,

política de actuación, personal, productos o servicios. Ésta información pretende crear

en el receptor un estado de opinión que condicionará su actitud futura y será, a su vez,

transmitida a otros.

24

Conversación telefónica

El teléfono es sumamente importante en la comunicación dentro del campo de las

relaciones públicas, sin embargo, es uno de los más abandonados por los expertos en

esta materia. Se deberá tener en cuenta que desde el momento en que una persona

marca el número de teléfono de una empresa se inicia una relación comunicativa de la

que dependerá, en gran medida, la imagen que esa persona posea de dicha institución.

Discursos y conferencias

Se encuentran ante unas comunicaciones verbales, unidireccionales, entre una

persona que expone su pensamiento sobre una o varias cuestiones, previamente

explicitadas y un público destinatario que, de ordinario, se limita a ser receptor pasivo

del mensaje.

Debates y mesas redondas

En los debates, el consejero de relaciones públicas, se encargará de preparar la trama,

elaborar un plan detallado del desarrollo de las discusiones y marca el perfil previsto

para el coloquio.

Conferencias de prensa

Constituye un medio destinado especialmente a contactar con los periodistas, a los que

se les ofrecerá una información en la que cada uno podrá descubrir una noticia de

interés para sus públicos respectivos. Por ello, este tipo de reunión debe corresponder

siempre a una situación o a un acontecimiento que revistan interés para la opinión

pública y, en particular, para la clientela de los medios de comunicación que participen

en el acto.

Comunicaciones escritas

Toda comunicación escrita debe ser cortés, clara, completa, correcta y concisa. No

basta con saber lo que se quiere transmitir, hace falta saber cómo transmitirlo.

25

Las cartas

La correspondencia es parte vital de todo plan de relaciones públicas, de hecho las

cartas son, a veces, el único punto de contacto entre un cliente y la empresa; lo que las

convierte en el único medio que tiene aquel de formarse una opinión sobre ésta.

Constituyen un sustituto excelente de la conversación directa, ofrecen un control sobre

el contenido que no siempre resulta posible en una conversación personal; lo que

permite transmitir mensajes que resultarían difíciles de comunicar cara a cara, pueden

tratarse temas delicados, en los que se incluyan términos precisos y convenientes,

valiéndose de las palabras idóneas.

Comunicaciones oficiales

Las comunicaciones oficiales no pueden tomar el lugar de las comunicaciones

informales, porque no sirven como medio de intercambio. La información que se

distribuye al público lleva la reputación del comunicador.

Los peligros de estas se deberán enfrentar como un desafío único. Mucha de la

información que se podría negociar para ganar en el orden informal debe recolectarse

bajo contextos privilegiados. Discutirla podría abrir dentro de la organización una

controversia y es mejor confiar en comunicaciones oficiales, típicamente notas con el

contenido y cuidadosamente revisado.

Los oficios impresos, además de satisfacer las exigencias expuestas hasta ahora

deben eliminar todos los términos que impidan la comprensión del mensaje y

expresiones que resulten confusos.

Comunicados de prensa

Son escritos dirigidos a los medios de comunicación, en los que se anuncia algo

relacionado con la empresa que se considera será noticia o proporcionará la

información de fondo. El comunicado suele utilizarse como sustitutivo de la rueda de

prensa. Su objetivo es conseguir que aquellas informaciones sobre datos, hechos o

26

circunstancias que benefician a la empresa, y son de interés general, lleguen a los

medios de comunicación masivos.

Circulares

Son escritos utilizados para exponer las líneas maestras de la política de la empresa en

un área determinada para que la conozca el público afectado por la misma, o bien las

normas reguladoras de la relación entre entidad y un sector del público.

Informes

Los informes regularmente tienen dos objetivos: cuando se trata de documentos con

los que se pretende informar sobre un área determinada, o si, además, se pretende

alcanzar conformidad a su contenido.

La prensa

La prensa es un medio fundamental para las relaciones públicas, cada empresa ha de

asegurar su fama prestigio a conocer todos aquellos acontecimientos susceptibles de

acrecentar el nivel de la nombradía de que goza ante la opinión pública. Debe

esforzarse por ser no sólo conocida, sino apreciada en el seno de la sociedad.

Pero la prensa no puede ser considerada simplemente un medio, es antes que nada,

un público a cautivar, y como tal, es importante que se establezca una relación cordial.

Publicaciones

Las publicaciones son aquellas que editan periódicamente las empresas destinadas a

circular entre los distintos sectores del público. Éstas, además de fomentar las buenas

relaciones públicas acrecientan el prestigio del patrocinador y promueven la venta de

sus productos o servicios.

La radio y la televisión

Lo expuesto al hablar de la prensa es aplicable a las relaciones con los medios

audiovisuales. Si de lo que se trata es de llegar al mayor número posible de personas,

la radio y, sobre todo, la televisión son los medios de masas por excelencia. La radio

27

debe utilizarse, preferentemente, cuando se pretenda la aceptación al contenido del

mensaje; mientras que la televisión se debe emplear cuando se busque el simple

conocimiento o cuando se pretenda impresionar.

Las películas

La realización de una película empresarial sólo se justifica si existe una auténtica

necesidad de ella y si se cuenta con la posibilidad de pasarla ante el público que

interesa a la institución. Este medio puede ayudar eficazmente a la formación

profesional y a la información del personal, de los proveedores, de los accionistas y de

los clientes. Y de cara al exterior, puede servir al prestigio y a la imagen de la entidad

apoyando una campaña de relaciones públicas o sirviéndole de soporte.

Instrumentos Demostrativos

Inauguraciones y Aniversarios

Las inauguraciones y los aniversarios son como todo acontecimiento social que se

preste a una operación de relaciones públicas; oportunidades idóneas para mejorar la

imagen de una empresa o para deteriorarla según la calidad de la organización y el

cuidado que se ponga en los detalles.

Exposiciones y Ferias

Es ante todo un procedimiento de información que cumple con la doble función de

posibilitar que el público entre en contacto con la empresa, el organismo, el sector

económico o la nación que la organiza y a éstos de ganarse la confianza y la

consideración del público. Las exposiciones se diferencian de las ferias porque en esta

últimas se producen transacciones comerciales que en aquellas no se deben dar, o al

menos como objetivo inmediato.

Una exposición puede apoyar a incrementar el prestigio de la empresa, pero sólo debe

montar siempre que se posea algún tema de interés general relativo a la actividad. Las

exposiciones así como la participación en ferias, permite a las entidades exhibir sus

28

realizaciones, mostrar sus principales logros en el campo de la técnica de la economía

o del progreso social, mostrar la utilidad y el valor de sus productos o servicios y

contribuir, con todo ello, a acrecentar el buen nombre de la firma.

Las visitas

Hace algunos años las visitas a las instalaciones en general fueron populares hoy han

perdido bastante de su popularidad, aún así, siguen siendo instrumentos de relaciones

públicas eficaces. Se clasifican en función de su objetivo y del tipo de visitantes. Así se

distingue entre las visitas técnicas y las generales: las primeras conciernen a grupos

especializados mientras que las segundas son las realizadas por el gran público.

Instrumentos de opinión

Iniciativas

Se entiende por iniciativas a todas aquellas sugerencias que formule el público

encaminadas a producir un cambio por modificación, innovación o supresión, que

implique una mejora en el funcionamiento de la entidad a la que se refiere. El hecho de

que del público partan iniciativas presupone la existencia de un clima de colaboración.

De ahí la importancia, desde un enfoque de relaciones públicas, de que se atiendan de

inmediato dichas sugerencias, ya que la colaboración del público será tanto más

intensa y leal en cuanto más seguro esté de que será bien acogida y tenida en cuenta.

El público si conoce que es escuchado y que sus ideas son tomadas en consideración,

transforma su actitud inicial de desconfianza y recelo en una actitud positiva y de

colaboración; fin último de toda actividad de relaciones públicas.

Quejas y reclamaciones

Al contrario que con la iniciativa, cuando el público formula una queja ante la entidad

correspondiente, no es velado por su espíritu de colaboración, sino por la creencia de

que dicha entidad le ha causado un daño ante lo que exige algún tipo de satisfacción.

29

Se debe considerar el hecho de que al presentar un reclamo el cliente le está haciendo

un favor a la empresa, en donde su actitud refleja la intención de seguir manteniendo

relaciones comerciales con la firma, una vez satisfecha su demanda. De no conseguir,

acudirá a otra.

Las encuestas

Con ellas lo que se pretende es conocer los deseos, gustos y aspiraciones del público,

así como, las preferencias del mismo ante un problema determinado. Las encuestas

constituyen un instrumento fundamental en la labor de relaciones públicas, por lo que

son imprescindibles en su etapa investigadora.

Las relaciones públicas se realizan a través de invitaciones a periodistas y escritores,

grupos de agentes de viajes del exterior, participación a congresos, convenciones,

seminarios, ferias internacionales de turismo, participación es a eventos internacionales

y presentaciones coreográficas

2.2.10 Programa de relaciones públicas

En el amplio mundo de la publicidad existe una antigua fórmula llamada “AIDA” que ha

servido a varios creativos principiantes a recordarles que lo que deben buscar es la

atención, interés, deseo y acción en su objetivo publicitario.

Cabe mencionar que Marston (1981), expone que en el mundo de las relaciones

públicas existe una nueva fórmula que se vale de las letras IACE (que en inglés se

denomina RACE research, action, communication & evaluation) con la que se pueden

lograr los mismos resultados. Esta fórmula es el acróstico formado por las palabras.

I- Investigación (Análisis, investigación y definición de los problemas).

A-Acción (Trazado de un programa de acción y presupuesto).

C-Comunicación (Comunicación y desarrollo del programa).

E-Evaluación (Anotación de los resultados, evaluación y posible modificación).

30

Por otro lado, Goldman (1992), indica que en esencia el desarrollo de un programa de

relaciones públicas no es más que un método de prever las cosas. Con base en los

objetivos de mercadotecnia, la planeación debería dar origen a un programa a largo

plazo de relaciones públicas proactivas. El programa ha de incluir un calendario para

manejar las oportunidades predecibles y controlables. En esta área además, se

deberán ofrecer directrices para afrontar los cambios imprevisibles pero inevitables.

En él debe describirse procedimientos paso por paso para utilizar las técnicas de

relaciones públicas. Se logra un mejor beneficio si se hace que las relaciones públicas

orientadas a la mercadotecnia se realicen junto con la publicidad, porque gracias a su

credibilidad contribuyen a lograr una mayor aceptación entre el público, a la vez,

extienden el alcance de la publicidad.

Sin un programa las actividades de relaciones públicas tienden a carecer de dirección y

de coordinación. Por lo que, difícilmente se lograrán los objetivos de la mercadotecnia .

Lo que los expertos en mercadotecnia han aprendido a lo largo de los años es que

ninguna venta puede llevarse a cabo si el público no está convencido de que el

producto o el servicio ofrece alguna ventaja. Las ventas difícilmente se efectúan si el

público no está convencido de que la compañía vende un producto o servicio confiable,

que tiene una buena posición financiera y está bien administrada.

Con frecuencia los esfuerzos de mercadotecnia bien fundamentados y diseñados

fracasan por su falta de credibilidad. Un público que duda de la sinceridad de un

mensaje puede preferir el producto de la competencia. La aceptación de este problema

ha hecho de las relaciones públicas una valiosa herramienta de mercadotecnia.

Por último, Black (1994), afirma que uno de los principales objetivos en todo programa

de relaciones públicas es mejorar los canales de comunicación existentes y crear

nuevos medios para establecer un flujo bilateral de información y de comprensión.

31

2.3 IMAGEN

La gestión y planificación de la imagen es una labor delicada y difícil en donde discurre

en gran parte por las vías de una comunicación no compulsiva hacia públicos

específicos, a través de medios cada vez más diversificados.

Tikal es uno de los sitios arqueológicos con mayor riqueza natural y cultural del país,

por la falta de imagen, violencia e informes que circulan, los turistas nacionales pueden

llegar a no viajar a este lugar. La imagen es un factor determinante para lograr la

preferencia y satisfacción de los turistas nacionales. Está de la mano con el servicio

que se preste y la calidad del mismo. Los medios de comunicación influyen en gran

parte en esta labor. Se deberá tener buenas relaciones públicas con los medios para

que en sus publicaciones, manejen la información de tal forma que se puedan eliminar

los rumores, historias o eventos desfavorables para Tikal. El visitante nacional es un

gran difusor de información, que contribuirá a que dicho lugar posea una buena imagen

ante los viajeros nacionales potenciales, refiriendo el buen servicio a través de la

recomendación de boca en boca.

La imagen del Parque Nacional Tikal se establecerá en la mente de la clientela y de

los nuevos prospectos. La misma que desarrolle Tikal, dependerá en gran parte, de su

trayectoria a través del tiempo y está ligada al prestigio que pueda poseer una

institución, la imagen que una persona pueda tener de algo, puede estar en un rango

desde lo mejor que existe, hasta lo peor, a través de diferentes escalas (excelente,

bueno, regular, malo, pésimo).

Para Kotler y Armstrong (1998), la definición de la palabra “imagen” significa, la

representación para conseguir una entidad visual percibida por el público. Puede ser

cualquier cosa, como una personalidad, organizaciones o instituciones.

La imagen es el conjunto de decisiones que las organizaciones llevan a cabo para

lograr una entidad visual, fácilmente percibida por el público. En una sociedad

32

supercomunicada las empresas tienen que luchar para alcanzar la atención de las

personas. Es precisamente lo que algunos publicistas españoles reconocidos le

denominan la personalidad pública o imagen pública de la empresa.

La imagen se produce al ser recibida. Una institución puede transmitir un mensaje

sobre sí misma a sus empleados, a sus inversores, a sus clientes y a todo su público,

dentro y fuera de la institución. Es posible incluso que desee transmitir una imagen

especial sobre sí misma; pero lo importante es la receptividad de dicho mensaje. Ésta

no es más que la que un determinado público percibe sobre una organización a través

de la acumulación de todos los mensajes recibidos.

2.3.1 Factores que controlan la imagen

1.La imagen es primero: cuando un niño nacerá, los padres pasan meses decidiendo el

nombre del infante. Se analizan los pros y los contras; el sonido y la armonía que las

letras causan cuando se pronuncian, cómo se ve escrito y hasta qué evocaciones

traería. Saben que esta decisión es fundamental porque su nombre será su tarjeta de

presentación.

Lo mismo ocurre al momento de seleccionar un nombre, eslogan o el logotipo de una

empresa naciente. Un mercado abierto con alto nivel de competencia permite una gran

variedad de productos similares y con las mismas ventajas competitivas, por lo que es

imperioso que un nuevo negocio o un producto que saldrá al mercado, posean

personalidad propia y resalten frente a la competencia de forma original.

Es necesario e indispensable que al momento de apertura de un nuevo negocio o al

lanzar un producto, se realice, al menos, un sondeo para conocer las necesidades del

mercado y constatar que, efectivamente, existe demanda para un nuevo producto o

servicio con las características que tendrá el propio.

33

Según Montoya (2000), el logotipo debe denotar los rasgos del negocio y que a

primera vista se distinga el giro al que está dedicado. El logotipo (tipografía, colores,

diseño gráfico o dibujo) es la expresión de una marca. Para crear una imagen gráfica

del negocio, producto o servicio, los expertos recomiendan que ésta demuestre las

siguientes cualidades:

2.El nombre: utilizar de preferencia nombres cortos (nunca de más de dos palabras) e

innovadores; o, en su defecto, nombres e imágenes que posean relación directa con el

ramo al que el negocio o producto se enfoque. El nombre deberá ser fácil de

pronunciar para la población, porque, de lo contrario, existe la tendencia a degenerarlo.

3.Identificación: si se tiene una imagen, además del nombre, se deben utilizar, de

preferencia, siempre juntos para que se identifique a la marca o nombre con mayor

facilidad y rapidez.

4.Estabilidad: que la tipografía y los colores no cambien con frecuencia para que los

clientes puedan asociarlos con facilidad al producto o servicio.

5.Adaptabilidad: que la imagen corporativa del negocio o producto contenga un logotipo

que, en todos tamaños, sirva tanto para papelería como para vídeos o espectaculares,

es decir, que el diseño sea manejable en todos los sentidos.

6.Colores: que el logotipo pueda utilizarse en blanco y negro, además del color, para

que sea de manejo universal.

Lo que entra en juego al desarrollar una buena imagen, es simplemente que si el

público está decepcionado, no solamente se irá, sino que hablará negativamente de la

misma.

34

2.3.2 Desarrollo de imagen

Según Montoya (2000), la imagen posee un sistema estructurado en niveles de

desarrollo, que deben ir acorde a la planeación del staff encargado de su ejecución. Es

por ello, que todo el contenido en este sistema debe ser empleado al pie de la letra.

Como se mencionó, la imagen de una institución dependerá en gran parte de su

dimensión, entre más grande sea, más tiempo llevará la planeación y viceversa,

además, dependerá de la definición de sus lineamientos y de las necesidades

comerciales.

La metodología a seguirse para el desarrollo de la imagen está compuesta por siete

pasos esenciales:

1. Investigación

El equipo dependerá de las investigaciones de mercado que se realicen, por lo general,

tienen acceso a los empleados de la empresa conocen a fondo las instalaciones de la

misma, se define la identidad de la empresa. Lo que se busca con el cambio de

imagen es, ¿qué atributos positivos no se tienen que perder? Y ¿qué atributos

negativos se tienen que eliminar de la percepción del público?, asimismo, se realiza un

análisis de la competencia.

2. Desarrollo conceptual

Se presentan las estrategias de comunicación a seguir, se definen cuáles son los

requisitos de comunicación a cumplir con la imagen gráfica, ante todo se busca

uniformidad de imagen y comunicación. Se definen y determinan los atributos que una

entidad debe comunicar.

3. Desarrollo del nombre

Se realizan listados de nombres y pruebas de nombres. Se debe considerar la

pronunciación en varios idiomas, la agilidad y familiaridad del mismo.

35

4. Desarrollo gráfico

Traducir la Identidad y la estrategia a decisiones institucionales de diseño que sean

funcionales. Se presentan opciones de logotipos, colores, tipografías y cómo se verían

implementados.

5. Manual de normas gráficas

Se crea una normativa de lo que se puede y no hacer con la marca, nombre y la

"personalidad" de la empresa. Este manual incluye instrucciones acerca del manejo

del logotipo, su explicación, colores corporativos pantone, tipografías, vehículos,

empaques, productos promocionales, entre otros.

6. Implementación.

Capacitación del personal interno de la institución para que no exista resistencia al

cambio, porque son ellos quienes deben defender y estar seguros de lo que está

sucediendo en la institución.

7. Seguimiento y actualización.

Se realiza un plan de asesoría periódica. Se revisa si verdaderamente la imagen se

apega a la identidad de la organización, se actualizan las normas gráficas

complementarias, se introducen nuevas y se cambian las obsoletas, según las

necesidades comerciales. Se actualiza el manual de normas.

2.3.3 Los sistemas de imagen

Son sistemas visuales a través de los que una empresa refleja de forma integrada y

continua, lo que hace y lo que es. Esto incluye desde el desarrollo de su logotipo,

hasta todas sus piezas de comunicación, folletería, empaques, uniformes, señalización,

promocionales y páginas web; detalladas en manual de normas de gráficas, con todas

sus explicaciones y listos para ser implementados, en cualquier lugar del mundo,

logrando así, integridad y constancia en la imagen.

36

Todas las piezas desde los colores, las gráficas y la tipografía ayudan a comunicarle

algo al consumidor sobre el producto o la empresa y su promesa.

2.4 COMUNICACIÓN INFORMAL(RUMORES)

El boca a boca es un forma de comunicación difícil, pero ejerce una gran influencia

sobre la opinión pública. Si el rumor es interno existen cuatro estrategias para

sofocarlos; prestar atención a los rumores, mantener informados a los empleados,

actuar sin demora y educar al personal. Según Allport (1964), lo describe como la

acepción de cómo emplearán el vocablo, es una proposición específica para creer, que

se pasa de persona a persona, por lo general, oralmente sin medios probatorios

seguros para demostrarla.

2.4.1 Por qué circulan los rumores

Existen dos de las condiciones básicas necesarias para que un rumor prenda en la

mente de las personas; primero, el asunto deberá revestir cierta importancia, tanto para

el que lo transmite como para el que lo escucha; luego, los hechos reales han de estar

revestidos de cierta ambigüedad. Esta ambigüedad puede ser inducida por la ausencia

o parquedad de noticias, por su naturaleza contradictoria, por desconfianza hacia ellas,

o por tensiones emocionales que toman al individuo incapaz de aceptar los hechos

revelados en las noticias oficiales o reacio hacia ellas. Se deberá recordar que, en el

rumor existen varias veces un “gramo de verdad”, pero en el curso de transmisión de

boca en boca se lo ha recargado de adornos, obra de la fantasía, que rinde aquella

base inicial irreconocible.

La ley básica del rumor lleva dos condiciones esenciales de importancia y ambigüedad

que parecen estar relacionadas con la transmisión del rumor en una forma general.

37

Se podrá sentar una fórmula para medir la intensidad del rumor, según Allport (1964):

R= i x a. Traducida en palabras la fórmula significa que la cantidad del rumor circulante

(R), variará con la importancia del asunto para los individuos afectados (I), multiplicada

por la ambigüedad (A) de la prueba o testimonio referente a dicho asunto.

El rumor es cuando es lanzado y continúa su trayectoria en un medio social

homogéneo, en virtud de activos intereses de los individuos que intervienen en su

transmisión. La poderosa influencia de éstos exige que sirva ampliamente como

elemento de racionalización: esto es, explicar, justificar y atribuir significado al interés

emocional actuante. A veces, el vínculo interés-rumor es tan íntimo que permite

describirlo como la proyección de un estado emocional completamente subjetivo.

2.4.2 Clasificación de los rumores

Los rumores se clasifican en tres principios:

1.El criterio temporal: es el rumor sigiloso que toma cuerpo lentamente y se lo susurra

al oído, con aire de misterio, hasta haberlo oído todo el mundo. Se encuentran en esta

clase los hostiles que vaticinan una desgracia y los impetuosos por naturaleza porque

llevan un mensaje de amenaza inmediata o promesa de inmediata realización. Los

sumergibles son los que están a la orden del día, para luego sumergirse, reaparecer

más tarde cuando las circunstancias favorecen su emergencia.

2.El análisis por el asunto: aquí es donde el investigador puede contar el número de

rumores relativos a un tema determinado. En tiempos normales, por ejemplo, se podrá

investigar la proporción de lo que circula sobre política, enfermedades de sexo,

relaciones exteriores, grupos minoritarios, entre otros.

3.El tipo dominante de la tensión motivadora: reflejada en el rumor y esto es puramente

psicológico que parecía ser nada más que un reflejo de una tensión intelectual

dominante como una especie de curiosidad.

38

Los rumores pueden ser externos y promovidos por personas que desconfían de las

entidades y de la sociedad se sienten víctimas de la indiferencia a sus problemas,

buscan el reconocimiento de otros ante su posesión de información privilegiada y

consideran que el rumor es plausible.

2.4.3 Canal de comunicación informal

Según Peters (1992), la importancia de los canales de comunicación informal establece

que las entidades excelentes, son vastas en redes de comunicaciones abiertas e

informales; en conjunto con los patrones de intensidad que permiten que las personas

adecuada entren en contacto entre sí.

Un canal de comunicación informal bien conocido por todos es el secreto. Entre las

ventajas que tiene se encuentra su capacidad para transmitir información rápida y

eficaz. Toda institución experimentada conoce que un mensaje bien colocado con

frecuencia viaja más rápido y tiene un mayor impacto que cuando se pasa a través de

los medios formales.

Además, la cadena secreta ayuda a que las personas que participan en ella satisfagan

sus necesidades. Por ejemplo, al formar parte de esta cadena, se puede sentir la

seguridad de estar “entre los que saben” cuándo sucederán cosas importantes. La

cadena secreta (rumor) a la vez, puede proporcionar apoyo social por medio de la gran

variedad de contactos interpersonales que intervienen al dar y recibir información por

vía informal.

La primera desventaja de la cadena secreta ocurre cuando a través de ella se transmite

información incorrecta o inoportuna. No existe duda de que los rumores y la

información dada prematuramente pueden ocasionar problemas y estorbar el

funcionamiento.

39

Newson, Scott y Vanslyke (1992), explican el tratar con rumores.

Información oficial y noticias incompletas.

Información auténtica incompleta.

Situaciones cargadas de miedo y ansiedad.

Dudas existentes por la existencia de información errónea.

Decisiones prolongadas que ocasionan atraso en asuntos importantes.

Las necesidades de ego de las personas no son satisfechas.

Una entidad sagaz conoce cómo opera la cadena secreta en su ambiente de trabajo, y

la utiliza para complementar los canales informales y captar información diseminada.

Después de todo, una de las mejores formas de evitar rumores falsos consiste en

asegurarse que las personas clave de la cadena sean las primeras en poseer la

información correcta.

.

40

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En los últimos años, el sector de los servicios turísticos en el ámbito mundial, ha

adquirido importancia relevante en el concepto económico de la mayoría de los países,

esto puede atribuirse al hecho de que los mercados son cada vez más complejos,

especializados y competitivos. Guatemala es rica en recursos naturales y culturales

apta para desarrollar la industria del turismo.

Según El Instituto de Antropología e Historia de Guatemala (2002), y Prensa Libre

(2002), el Parque Nacional de Tikal en el departamento de El Petén, es uno de los

lugares con mayor riqueza natural y cultural. La falta de imagen, comunicación informal,

informes de prensa, hechos de violencia y problemas socio-económicos que viven las

comunidades indígenas del área provoca actos de violencia.

Por lo anterior, la comunicación informal que circula con relación al Parque Nacional

Tikal puede llegar a influir a los turistas nacionales a no viajar a este lugar, así como,

los informes de prensa pueden llegar a causar temor a la población.

De continuar con la mala imagen, el turismo interno desaprovechará este sitio

arqueológico y el parque dejará de percibir ingresos importantes y necesarios para la

preservación y restauración del mismo.

El desarrollo de dicho parque dependerá en gran parte de la importancia que las

entidades utilicen herramientas de relaciones públicas y la imagen del lugar, así como,

el aprovechamiento de los recursos naturales y culturales en el sitio arqueológico.

Por lo anterior, se plantea:

¿Cuáles son las herramientas de relaciones públicas que se pueden aplicar para crear

imagen al Parque Nacional Tikal en el turismo interno?

41

3.1 OBJETIVOS

3.1.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar las herramientas adecuadas de relaciones públicas a utilizar en el turismo

interno del Parque Nacional Tikal para mejorar la imagen.

3.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

-Determinar si las entidades de turismo en Guatemala desarrollan un programa de

relaciones públicas para el turismo interno.

-Identificar las herramientas de relaciones públicas más utilizadas por las entidades de

turismo en Guatemala.

-Identificar el tipo de comunicación informal que se genera en el parque Nacional Tikal.

-Determinar los efectos sobre la imagen de la comunicación informal en el turismo

interno.

-Determinar los medios de comunicación que se pueden utilizar en las relaciones

públicas.

3.2 ELEMENTO DE ESTUDIO

-Relaciones Públicas

3.2.1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL

Para Kotler y Armstrong (1998), “son herramientas que ayudan a crear relaciones

positivas con los diferentes públicos de la empresa, mediante la obtención de

publicidad favorable, la creación de una imagen positiva, y el manejo o eliminación de

rumores, historias y eventos desfavorables”.

42

3.2.2 DEFINICIÓN OPERACIONAL

El objetivo primordial de éstas es crear una imagen que consolide o cambie alguna

opinión y lograr influenciar su conducta a través de la utilización de las distintas

herramientas de las relaciones públicas como: conversación cara a cara,

comunicaciones oficiales, exposiciones, documentales, informes, quejas, entre otros.

Por medio de las relaciones públicas las entidades y empresas pueden mantener su

posicionamiento y evitar la comunicación informal a través de los diferentes medios de

comunicación.

INDICADORES

• Herramientas de relaciones públicas

Conversación cara a cara.

Comunicaciones oficiales

Exposiciones o inauguraciones

Documentales o películas

Informes

Quejas

• Comunicación informal

• Medios

• Imagen

43

3.3 ALCANCES Y LÍMITES

En esta investigación se determinó las herramientas de relaciones públicas a utilizar

por las empresas y entidades INGUAT, CAMTUR e IDAEH para lograr mercadear su

servicio.

El estudio y el análisis se limitan a la Ciudad de Guatemala, personas de ambos

sexos, dentro de las edades de 20 a 60 años, de nivel socioeconómico A, B, C, con

deseos de viajar al interior del país. Además, se realizó las entrevistas a las entidades

o empresas.

Una limitante para la realización del trabajo fue la falta de colaboración, tiempo e

interés en participar en este tipo de investigaciones por parte de los encargados del

turismo. Otra limitante es que llegar por cuotas a los tres niveles socioeconómicos es

costoso en tiempo.

3.4 APORTE

El aporte del estudio es, principalmente, para las entidades y empresas proveedoras de

servicio de turismo en El Petén, las que obtendrán información general sobre las

relaciones públicas, su aplicación, ventajas y desventajas, como: herramienta para el

mercadeo del servicio, misma que puede ayudarles a aumentar la credibilidad, imagen,

aceptación de sus públicos, aumentar sus ventas y mejorar su participación de

mercado en donde ubican a la empresa en una posición más competitiva.

El estudio proporciona información de referencia para la planeación de programas de

relaciones públicas, así como, una propuesta que puede servir de modelo para la

elaboración de dicho programa en una entidad o empresa proveedora del servicio

turístico. Además, servirá como documento de consulta para futuros estudios

relacionados, a la Universidad Rafael Landívar, a cualquier institución educativa y

personas en general que estén interesadas en el tema.

44

IV. MÉTODO

En los siguientes puntos se describen los sujetos investigados, quiénes fueron los que

proporcionaron información relacionada con las variables conocidas como elementos

de estudio. Además, se identifican los instrumentos utilizados y el procedimiento de la

investigación. Por último, se justifica el tipo de investigación y la forma en que se

realizó al momento de tener los resultados de la investigación.

4.1 SUJETOS

SUJETO A : Gerentes y Asistentes de Gerencia de empresas y entidades encargadas

del turismo nacional dispuestos a mejorar su participación en el mercado turístico:

Aerolíneas Taca y Tikal Jets.

Transporte Línea Dorada y Fuente del Norte.

Socios activos de la Cámara de Turismo de Guatemala, (2002).

Hoteles.

Entidades IDAEH e INGUAT.

SUJETO B : Población de la Ciudad de Guatemala, de ambos sexos, de 20 a 60 años

de edad, nivel socio económico A, B, C, dispuestos a viajar al Parque Nacional Tikal.

4.2 POBLACIÓN O MUESTRA

SUJETO A

Según información estadística proporcionada por la Cámara de Turismo Guatemalteca

(CAMTUR, 2002). Se seleccionó a los Gerentes y Asistentes de Gerencia miembros

activos de la Cámara de turismo de Guatemala, dos aerolíneas, dos empresas de

transportes, siete hoteles y encargados del IDAEH e INGUAT.

45

SUJETO B

Población de la zona metropolitana de la ciudad capital, basada en estudio realizado

por el Instituto Nacional de Estadísticas (INE, 2002)= 2,541,581 habitantes.

Niveles socioeconómicos en porcentajes:

42.2—100% 42.2—100% 42.2—100%

1.4---A 2.8---B 38---C

A=3% B=7% C=90%

11 27 347 = 385

El 35% de los habitantes habitan en el área urbana, solo el 35% pertenece al nivel

socioeconómico (NSE), A,B,C y la población por grupos de edad de 20 a 60 años es

de 40% que es un total de 124,537 personas. Con base Levin (1988), conociendo el

tamaño de la población infinita se tomó una muestra que fue estudiada y evaluada. La

definición de la muestra fue determinada a través de la siguiente fórmula:

n= z2 pq

e2

En donde:

z = nivel de confianza

p = probabilidad de éxito

q = probabilidad de fracaso

e = error muestral

Al llevarse a cabo la investigación para determinar el elemento de estudio e

indicadores resultó necesario calcular el tamaño de la muestra requerida con un

intervalo de confianza del 95% y un error de estimación del 5%, porque este tipo de

porcentaje de confianza y error permite accesibilidad para concluir el estudio

satisfactoriamente.

NSE PORCENTAJE A 1.4% B 2.8%

C 38% D 38.3%

E 19.5%

TOTAL 100%

46

n = 3.8416 (0.5) (0.5) .= 385

0.0025

n = 385 habitantes de la Ciudad Capital será la muestra.

4.3 INSTRUMENTOS

SUJETO A : se utilizó un cuestionario estructurado, para realizar una entrevista

personal a los socios miembros de la Cámara de Turismo, aerolíneas, hoteles,

transportes, IDAEH e INGUAT para conocer la utilización de las herramientas de las

relaciones públicas en el turismo interno.

Las entrevistas aplicadas a los socios miembros de la Cámara de Turismo, aerolíneas,

hoteles, transportes, IDAEH e INGUAT están constituidas por un total de 19 preguntas

estructuradas, las que cubrirán el elemento de estudio; relaciones públicas propuesto

para la investigación. Dicho método es para la recolección de datos basado en un

grupo de preguntas que se realizan de forma ordenada para obtener información así,

primaria.

SUJETO B : para lograr la medición de los elementos de estudio e indicadores se utilizó

como instrumento un cuestionario, diseñado para fines específicos del estudio por el

investigador, el que fue contestado por cada persona que formó parte de la muestra

establecida. Dicho cuestionario fue estructurado con 25 preguntas.

4.4 PROCEDIMIENTO

Investigación de Campo

Se elaboró un cuestionario estructurado para 385 personas del sujeto B. El método

que se utilizó para seleccionar a las personas del perfil NSE A Y B fue por preguntas de

selección proporcionadas por Prodatos (2003), en los clubs sociales: Club de Golf

Hacienda Nueva, Club de Golf Altavista, Aeroclub de Guatemala y clubs deportivos:

47

Exerzone, World Gym. Para el NSE C fue a través de la observación y preguntas de

selección proporcionadas por Prodatos (ver anexo), en las colonias de las zonas 2

(Ciudad Nueva), 5 (Jardines de la Asunción), 6 (Colonia Militar), 11 (Miraflores), 16

(Colonia Lourdes), 17 (Lomas del Norte), 18 (Colonia La Atlántida), Universidad de San

Carlos de Guatemala. La entrevista para el sujeto A, de forma que los objetivos

quedarán cubiertos. Se procedió a la realización del trabajo de campo, al pasar el

cuestionario a los del sujeto B y se contactó anticipadamente por teléfono al sujeto A

de aerolíneas, transportes, hoteles, CAMTUR, IDAEH e INGUAT.

Se sometió a los sujetos de análisis a responder el instrumento de medición. Una vez

concluido el trabajo de campo se procesaron los datos a través de la tabulación,

transformada en datos recopilados en información relevante y necesaria, la que se

analizó e interpretó tanto en forma descriptiva como gráfica.

La discusión consistió en la confrontación de los resultados basándose en los objetivos

planteados en la investigación. Finalmente se elaboró una propuesta de relaciones

públicas, además de las conclusiones y recomendaciones.

4.5 DISEÑO Y METODOLOGÍA ESTADÍSTICA

Según Achaerandio (1996), el estudio no tiene diseño, es considerado descriptivo,

puesto que estudia, interpreta y refiere lo que aparece y lo que es. El elemento de

estudio se analizó y describió.

En cuanto a la metodología estadística, es decir, la forma en la que se interpretó la

información desde el punto de vista del elemento de estudio, se utilizó el análisis

estadístico que corresponde a la técnica de medidas de tendencia central, así mismo

los resultados fueron presentados en gráficas de barras verticales y pasteles para una

mejor visualización e interpretación de los mismos.

48

V. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS SUJETO A: RESULTADOS DE ENTREVISTA A ENTIDADES Y EMPRESAS

1-¿Cuáles son sus negocios principales?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Paquetes turísticos AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Emisión de boletos aéreos AEROLÍNEAS Transporte aéreo a Peten TRANSPORTE TERRESTRE Transporte terrestre a Peten HOTELES Alojamiento a turistas nacionales y extranjeros INGUAT Promocionar los sitios turísticos de Guatemala

IDAEH Conservación y preservación de patrimonio cultural

La promoción y venta de productos turísticos guatemaltecos es el principal negocio de

las entidades o empresas.

2-¿Cuáles son los destinos preferidos de sus clientes para viajar?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Guatemala AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Centroamérica, Cancún y USA AEROLÍNEAS El Salvador, Costa Rica, Los Ángeles y Peten TRANSPORTE TERRESTRE Peten, Belice y Chetumal HOTELES Ciudad Flores y Tikal INGUAT Chichicastenango, Antigua y Panajachel

IDAEH Tikal, Yaxhá, Rió Azul y Laguna del Tigre

Los clientes de las entidades prefieren realizar sus viajes hacia el interior de la

República de Guatemala y Centroamérica.

49

3-¿Qué elementos de la mezcla promocional utiliza la empresa o entidad para

mercadear su servicio turístico?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Promoción de ventas AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Promoción de ventas AEROLÍNEAS Promoción de ventas TRANSPORTE TERRESTRE Promoción de ventas HOTELES Promoción de ventas INGUAT Ninguna

IDAEH Ninguna

La promoción de ventas es el elemento más utiizado por las empresas.

4- ¿Cómo son consideradas las relaciones públicas en su empresa o entidad?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Gasto AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Gasto AEROLÍNEAS Gasto TRANSPORTE TERRESTRE Gasto HOTELES Gasto INGUAT Inversión

IDAEH Inversión

Para la mayoría de las empresas las relaciones públicas representan un gasto y para

las entidades gubernamentales las consideran una inversión.

50

5-¿Desarrolla la empresa o entidad un programa de relaciones públicas?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) No AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) No AEROLÍNEAS No TRANSPORTE TERRESTRE No HOTELES No INGUAT No

IDAEH No

Ninguna de las entidades o empresas desarrollan un programa de relaciones públicas,

aunque años anteriores utilizaron alguna herramienta.

6-¿Qué situación lo haría aplicar estrategias de relaciones públicas?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Disminución de venta de paquetes turísticos AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) La ventas de boletos es muy baja AEROLÍNEAS Los costos de vuelo y costo de las terminales aéreas TRANSPORTE TERRESTRE Dar el servicio con el bus vació HOTELES El no tener huéspedes INGUAT La falta de interés de los visitantes por conocer los sitios turísticos

IDAEH El trabajar en conjunto con las demás entidades

La disminución del uso de los servicios que prestan las entidades o empresas

provocaría que aplicarán estrategias de relaciones públicas.

51

7-¿Para cuáles de las siguientes situaciones, la empresa ha aplicado un programa de

relaciones públicas?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Fortalecimiento de imagen AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Mejoren las ventas AEROLÍNEAS Mantenimiento de la imagen TRANSPORTE TERRESTRE Cambio de imagen HOTELES Falta de imagen INGUAT Cambio de imagen

IDAEH Falta de imagen

Las empresas o entidades han aplicado un programa de relaciones públicas para

mejorar y fortalecer la imagen con sus clientes.

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: MEDIOS

8- ¿Qué medios de comunicación utilizan para sus relaciones públicas?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Revistas y trifoliares AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Revistas y trifoliares AEROLÍNEAS Trifoliares TRANSPORTE TERRESTRE Revista y trifoliares HOTELES Trifoliares INGUAT Trifoliares

IDAEH Trifoliares

La mayoría de las entidades o empresas no utilizan los medios de comunicación.

52

9- ¿A quien cree que van dirigidos las acciones de las relaciones públicas de su

empresa?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA

TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Agencias de viajes en el extranjero AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Al consumidor final AEROLÍNEAS Agencias de viajes TRANSPORTE TERRESTRE Tour operadores receptivos y clientes en transito HOTELES Agencias, tour operadores y clientes INGUAT Tour operador receptivo, agencia de viajes y público en general

IDAEH Tour operadores receptivos

Los tour operadores, aerolíneas y entidades dirigen sus acciones a las agencias de

viajes.

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: HERRAMIENTAS DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

10-¿Qué instrumentos de relaciones públicas utilizan?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Ferias y cartas AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Conversación telefónica AEROLÍNEAS Conversación telefónica TRANSPORTE TERRESTRE Conversación telefónica HOTELES Conversación telefónica INGUAT Conferencias, exposiciones, inauguraciones y eventos folklóricos

IDAEH Ninguna

El instrumento más utilizado por entidades o empresas es la conversación telefónica

con los clientes.

53

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: COMUNICACIÓN INFORMAL

11-¿Cree que los comentarios o rumores ejercen cierta influencia sobre el turista

nacional?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Sí AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Sí AEROLÍNEAS Sí TRANSPORTE TERRESTRE Sí HOTELES Sí INGUAT Sí

IDAEH Sí

Todas las entidades o empresas consideran que los rumores ejercen influencia sobre el

turista nacional.

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: COMUNICACIÓN INFORMAL

12-¿De qué forma afectan los rumores?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Menos venta de paquetes AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Menos venta de boletos o excursiones AEROLÍNEAS Más asientos vacíos en cada vuelo TRANSPORTE TERRESTRE Bus cada vez mas vacío HOTELES Habitaciones vacías INGUAT Menos interés por conocer el país

IDAEH Menos ingresos para la entidad a cargo del parque Tikal

Para la mayoría de las entidades o empresas los rumores afectan el interés por sus

servicios.

54

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: COMUNICACIÓN INFORMAL

13- ¿Cómo manejan los rumores?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) No contestaron AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) No contestaron AEROLÍNEAS No contestaron TRANSPORTE TERRESTRE No contestaron HOTELES No contestaron INGUAT No contestaron

IDAEH No contestaron

Las entidades o empresas no respondieron.

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: COMUNICACIÓN INFORMAL

14- ¿Qué rumores han afectado últimamente?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Asaltos a los turistas AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Asesinatos de taxistas y asaltos a turistas AEROLÍNEAS Toma de la terminal aérea en Flores, por comunidades indígenas TRANSPORTE TERRESTRE La carretera es tomada por los EX-PAC y asaltos HOTELES Personas desaparecidos dentro del parque que aparecen muertas INGUAT La inseguridad

IDAEH Robos dentro del parque

La inseguridad y la violencia son los rumores que afectan a las entidades o empresas.

55

15- ¿Cree que alguna entidad turística motiva la visita al Parque Nacional Tikal?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Inguat AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Inguat AEROLÍNEAS Inguat TRANSPORTE TERRESTRE Inguat HOTELES Inguat INGUAT Alianza verde

IDAEH Inguat

Para la mayoría de entidades o empresas el INGUAT es la única entidad turística que

motiva la visita al Parque Nacional Tikal.

16- ¿Qué tipo de motivadores lograría la visita del turista interno al Parque Nacional

Tikal?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Paquetes y tarifas económicas AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Tarifas económicas AEROLÍNEAS Boletos con descuento TRANSPORTE TERRESTRE Tickets a precios accesibles HOTELES Tarifas de habitación en quetzales y más económicas INGUAT Promoción y seguridad

IDAEH Seguridad a visitantes

Las tarifas económicas y la seguridad haría que el turista interno visite Tikal.

56

17-¿Conoce los beneficios de utilizar las relaciones públicas en el desarrollo turístico?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Mejora la imagen del operador de turismo AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Mejoran las ventas AEROLÍNEAS Mejor imagen de la aerolínea TRANSPORTE TERRESTRE Buses llenos HOTELES Mantiene una publicidad favorable a los hoteles de la región INGUAT Aumenta la confianza y credibilidad de Tikal

IDAEH Ayuda a la restauración de cuatro templos

Al utilizar las relaciones públicas las empresas o entidades reconocen el beneficio de

mejorar la imagen con sus públicos.

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: IMAGEN

18- ¿Cuál cree que es el objetivo del Parque Nacional Tikal?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Dar a conocer los vestigios mayas y preservarlos AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Preservación de los templos AEROLÍNEAS Mostrar los sitios arqueológicos TRANSPORTE TERRESTRE La grandeza de nuestra cultura HOTELES Los visitantes conozcan el pasado INGUAT Preservación de la fauna y del sitio arqueológico

IDAEH Preservación del patrimonio cultural

Para las empresas o entidades el objetivo de Tikal es dar a conocer los antepasados y

la preservación del patrimonio cultural.

57

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: IMAGEN

19-¿Cómo diferenciaría el tour de Tikal con respecto a los otros tours de la región del Petén?

ENTIDAD O EMPRESA RESPUESTA TOUR OPERADOR RECEPTIVO(CAMTUR) Tikal es el más popular y el mejor desarrollado AGENCIA DE VIAJES(CAMTUR) Tikal tiene guías AEROLÍNEAS Tiene bastantes templos y hay mucho que ver TRANSPORTE TERRESTRE Es limpio HOTELES Existe alojamiento dentro y fuera del parque INGUAT Tiene una ruta definida

IDAEH Su belleza natural y arqueológica que posee Para la mayoría de empresas o entidades reconocen que Tikal es el sitio arqueológico mejor desarrollado.

58

SUJETO B: RESULTADOS DEL CUESTIONARIO

De las 385 personas del sujeto B, se tienen resultados de aspectos demográficos en las siguientes

tablas que muestran cantidades y porcentajes obtenidos.

Las tablas muestran a hombres y mujeres de los niveles socioeconómicos A, B, C, y los rangos de

edades de 20 a 60 años.

SEXOS PERSONAS PROMEDIO

MASCULINO 219 57%

FEMENINO 166 43%

TOTAL 385 100%

NIVEL CANTIDAD PORCENTAJE

A 11 3%

B 27 7%

C 347 90%

TOTAL 385 100%

EDAD PERSONAS PROMEDIO

20-25 224 58%

26-30 78 20%

31-35 35 9%

36-40 4 1%

41-45 9 2%

46-50 15 4%

51-55 19 5%

56-60 1 1%

TOTAL 385 100%

59

T.1- ¿Usted viaja al interior del país?

Gráfico No.1

NSB No2%

NSB Sí5%NSC No

12%

NSA Sí2%

NSA No1%

NSC Sí78%

Base 385

A 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 4 5 9 2% No 0 2 2 1%

TOTAL 0 0 0 0 0 4 7 0 11 3%

B 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 4 8 7 19 5% No 2 0 5 1 8 2%

TOTAL 0 0 0 0 6 8 12 1 27 7%

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 215 63 23 301 78% No 9 15 12 4 3 3 46 12%

TOTAL 224 78 35 4 3 3 0 0 347 90%

De las 385 personas encuestadas, se observa que el nivel socioeconómico A sólo viaja el 2%; el nivel

socioeconómico B el 5% y del C un 78%, éste es el grupo de personas que más viaja al interior del país.

60

T.2- ¿Con qué frecuencia viaja al interior del país?

Gráfico No.2

1% 1% 1% 1% 3%

60%

11% 5% 9% 8%

0%

50%

100%

Frecuencias

Por

cent

ajes

Serie1 1% 1% 1% 1% 3% 60% 11% 5% 9% 8%

NSA NSA NSB NSB NSB NSC NSC NSC NSC NSC

Base: 329

A 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL 100%

Solo una vez al año Más de una vez por semana

Cada 15 días Una vez al mes 2 4 6 1% 1%

Una vez cada 3 meses o más 2 1 3 1% 1% TOTAL 0 0 0 0 0 4 5 0 9 2%

B 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Solo una vez al año Más de una vez por semana 4 4 1% 1%

Cada 15 días Una vez al mes 3 3 1% 1%

Una vez cada 3 meses o más 4 5 3 12 3% 3% TOTAL 0 0 0 0 4 8 7 0 19 5%

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Solo una vez al año 195 195 50% 60% Más de una vez por semana 33 33 9% 11%

Cada 15 días 16 16 4% 5% Una vez al mes 30 30 8% 9%

Una vez cada 3 meses o más 20 7 27 7% 8% TOTAL 215 63 23 0 0 0 0 0 301 78% 100%

De las 385 personas sólo 329 contestaron que sí viajan al interior del país. La mayoría del nivel C sí viaja

en un 60% sólo una vez al año y el nivel A y B viajan al interior del país, una vez al mes o cada tres

meses.

61

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: MEDIOS

T.3- ¿Qué medio de comunicación influiría más en su toma de decisión al elegir un destino vacacional?

Gráfico No.3

1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%

17%10% 14%

52%

0%

20%

40%

60%

Medios

Por

cent

ajes

Serie1 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 17% 10% 14% 52%

NSA NSA NSB NSB NSB NSB NSB NSC NSC NSC NSC

Base:329

A 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL 100%

Recomendación de boca en boca 2 2 1% 1% Internet 4 3 7 1% 1% TOTAL 0 0 0 0 0 4 5 0 9 2

B

20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL Recomendación de boca en boca 3 2 5 1% 1%

Televisión 2 2 1% 1% Internet 1 5 6 1% 1% Revistas 2 2 1% 1%

Otro 1 3 4 1% 1% TOTAL 0 0 0 0 4 8 7 0 19 5%

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Prensa 40 15 55 14% 17% Recomendación de boca en boca 26 3 2 31 8% 10%

Televisión 14 31 45 12% 14% Internet 135 14 21 170 44% 52% TOTAL 215 63 23 0 0 0 0 0 301 78% 100%

De los encuestados de los niveles socioeconómicos A, B se sienten influenciados por la recomendación

de boca en boca y por internet. El nivel socioeconómico C eligió en un 52% el internet, 17% la prensa,

un 14% la televisión y un 10% la recomendación de boca en boca.

62

T.4-¿A dónde fueron sus últimas vacaciones?

Gráfico No.4

NSB Otro5%

NSA Otro2%

NSC Izabal1%

NSC Panajachel

7%

NSC Otro9%

NSC IRTRA76%

Base 329

A 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL 100%

IRTRA 0 0% Panajachel 0 0%

Izabal 0 0% Otro 4 5 9 2% 2%

TOTAL 0 0 0 0 0 4 5 0 9 2%

B 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

IRTRA 0 0% Panajachel 0 0%

Izabal 0 0% Otro 4 8 7 19 5% 5%

TOTAL 0 0 0 0 4 8 7 0 19 5%

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

IRTRA 179 53 17 249 64% 76% Panajachel 17 5 22 6% 7%

Izabal 4 4 1% 1% Otro 15 5 6 26 7% 9%

TOTAL 215 63 23 0 0 0 0 0 301 78% 100%

De las preferencias de los encuestados de los niveles socioeconómicos A y B disfrutaron de sus

vacaciones en el extranjero (Caribe, U.S.A.,Europa), y las personas del nivel socioeconómico C las

disfrutaron en el IRTRA en un 76%, un 7% en Panajachel, un 1% en Izabal y un 9% en lugares como

México, El Salvador, El puerto San José y la Ciudad Capital.

63

T.5-¿Ha visitado el Parque Nacional Tikal?

Gráfico No.5

NSC No46%

NSC Sí47%

NSB No5%

NSA No2%

Base:329

A 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL 100%

Sí 0 0% No 4 5 9 2% 2%

TOTAL 0 0 0 0 0 4 5 0 9 2%

B 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 0 0% No 4 8 7 19 5% 5%

TOTAL 0 0 0 0 4 8 7 0 19 5%

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 137 12 5 154 40% 47% No 78 51 18 147 38% 46%

TOTAL 215 63 23 0 0 0 0 0 301 78% 100%

De los encuestados de los niveles socioeconómicos A y B ninguno visita el Parque Nacional Tikal y del

nivel socioeconómico C el 47% sí lo visitó con anterioridad y un 46% no lo ha visitado. La razón de las

personas de segmentos A, B, C, para no visitar el parque son los comentarios acerca del parque y

además que no les interesa.

64

P.1-¿Con qué frecuencia visita usted el Parque Nacional?

Gráfico No. 6

Cada 2 años3%

1 vez al año 5%1 vez al

mes 0%

Más de 2 años92%

Cada 6 meses

0%

Base: 154

De las 329 personas que sí viajan al interior del país solo 154 han visitado el Parque Nacional Tikal.

Los niveles socioeconómicos A y B no viajan a Tikal, sólo el nivel socioeconómico C es el segmento que

sí ha visitado el Parque Nacional Tikal.

Los encuestados frecuentan el parque Tikal cada 3 a 5 años en un 92%; cada 2 años en un 3% y en un

5% cada año.

Todas las preguntas siguientes fueron contestadas por el nivel C. Las preguntas 4,10 y 11 serán

contestadas por los tres segmentos debido a las características de la investigación.

65

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: IMAGEN

P.2-¿Qué es lo que más le gusta del parque Tikal?

Gráfico No.7

Flora0%

Otro5%

Los Templos

93%

Los Museos

1%

Fauna1%

Base:154

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Fauna 2 2 1% Los Templos 130 11 3 144 93% Los Museos 1 1 1%

Flora 0 0% Otro 7 7 5%

TOTAL 137 12 5 0 0 0 0 0 154 100%

Los encuestados prefieren en un 93% los templos.

66

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: COMUNICACIÓN INFORMAL

P.3-¿Ha escuchado información acerca del parque Tikal?

Gráfico No. 8

No95%

Sí5%

Base: 154

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 3 4 7 5% No 134 8 5 147 95%

TOTAL 137 12 5 0 0 0 0 0 154 100% Del segmento C, el 5% sí ha escuchado información acerca de Tikal en alguna ocasión y un 95% no ha escuchado ninguna.

67

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: COMUNICACIÓN INFORMAL / MEDIO (EXPUESTO) P.3.1-¿En qué medio lo escuchó?

Gráfico No.8.1

Conferencia100%

Base: 154

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Televisión 0 0% Radio 0 0%

Conferencia 3 4 7 100% TOTAL 3 4 0 0 0 0 0 0 7 100%

De las personas que contestaron que sí habían escuchado información del parque Tikal el 100% la escuchó en un discurso o conferencia.

68

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: HERRAMIENTAS DE RELACIONES PÚBLICAS / CONVERSACIÓN CARA A CARA

P.4-¿Ha recibido información de alguna empresa o entidad ofreciéndole servicios turísticos a Peten?

Gráfico No.9NSC

Conferencia2%

Ninguna información NSA, NSB

y NSC98%

Base: 182

A

20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL Sí 0 0% No 4 5 9 2%

TOTAL 0 0 0 0 0 4 5 0 9 2%

B

20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL Sí 0 0% No 4 8 7 19 5%

TOTAL 0 0 0 0 4 8 7 0 19 5%

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Conversación telefónica Cartas

Discursos y conferencias 3 4 7 2% Conversación cara a cara

Circulares Debates y mesas redondas

Publicaciones en prensa Radio

Ninguna 134 8 5 147 91% TOTAL 137 12 5 0 0 0 0 0 154 100%

Los encuestados de los segmentos A, B y C que sí viajan al interior, no han recibido información cara a cara de ninguna entidad ofreciéndole servicios turísticos, solo al 2% del segmento C les ofrecieron los servicios turísticos a través del INGUAT.

69

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: HERRAMIENTAS DE RELACIONES PÚBLICAS / COMUNICACIONES OFICIALES

P.5-¿Ha escuchado comunicaciones oficiales de alguna entidad turística acerca de Tikal?

Gráfico No.10

Sí0%

No100%

Base:154

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 0 0% No 137 12 5 154 100%

TOTAL 137 12 5 0 0 0 0 0 154 100%

De los encuestados del segmento C ninguno había escuchado comunicaciones oficiales.

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: HERRAMIENTAS DE RELACIONES PÚBLICAS / EXPOSICIONES O INAUGURACIONES

P.6-,¿Ha asistido a exposiciones o inauguraciones sobre el parque Tikal?

Gráfico No.11

Sí0%

No100%

Base:154

70

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 0 0% No 137 12 5 154 100%

TOTAL 137 12 5 0 0 0 0 0 154 100%

De los encuestados del segmento C ninguno a asistido a exposiciones o inauguraciones sobre Tikal.

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: HERRAMIENTAS RELACIONES PÚBLICAS / DOCUMENTALES O PELÍCULAS

P.7-¿Ha visito documentales o películas sobre El Petén?

Gráfico No.12

Sí0%

No100%

Base:154

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 0 0% No 137 12 5 154 100%

TOTAL 137 12 5 0 0 0 0 0 154 100%

De los encuestados del segmento C ninguno ha visto documentales o películas sobre El Petén.

71

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: HERRAMIENTAS RELACIONES PÚBLICAS / INFORMES

P.8-¿Ha recibido usted informes acerca del parque Nacional Tikal?

Gráfico No.13

Sí0%

No100%

í

Base:154

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 0 0% No 137 12 5 154 100%

TOTAL 137 12 5 0 0 0 0 0 154 100%

De los encuestados del segmento C ninguno ha recibido informes sobre el parque Nacional Tikal.

P.9-¿Qué medio de transporte utilizó para llegar a El Petén?

Gráfico No.14

Bus Pullman

82%

Auto Propio17%

Rentar Carro0%

Avión1%

Base:154

Un 82% de los encuestados utilizó el bus pullman; un 17% utilizó el carro propio; un 1% utilizaría el avión

y ninguno de los visitantes tendría en mente rentar un carro.

72

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: IMAGEN

P.10- ¿Qué imagen le proporciona el parque Tikal?

Gráfico No. 15NSC

Aventura4%

NSA Recreación

2%

NSB Recreación

5%

NSC Educación

22%

NSC Investiga-

ción3%

NSC Recreación

64% Base:182

A

20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL Recreación 4 5 9 2%

TOTAL 0 0 0 0 0 4 5 0 9 2%

B 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Recreación 4 8 7 19 5% TOTAL 0 0 0 0 4 8 7 0 19 5%

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Educación 28 5 1 34 22% Recreación 109 109 64%

Investigación 4 4 3% Otro 7 7 4%

TOTAL 137 12 5 0 0 0 0 0 154 100%

La imagen que le proporciona Tikal al segmento A y B es de recreación. Más de la mitad de los

encuestados del segmento C toman como imagen la recreación en un 64%; un 22% en educación; un

3% en investigación y un 4% contestó por aventura.

73

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: COMUNICACIÓN INFORMAL

P.11-¿Ha escuchado información negativa acerca del parque Tikal?

Gráfico No.16

NSC Sí83%

NSC No10% NSB No

5%

NSA No2%

Base: 182

A

20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL No 4 5 9 2%

TOTAL 0 0 0 0 0 4 5 0 9 2%

B

20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL No 4 8 7 19 5%

TOTAL 0 0 0 0 4 8 7 0 19 5%

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 111 12 5 128 83% No 26 26 10%

TOTAL 137 12 5 0 0 0 0 0 154 100%

Los segmentos A y B no han escuchado información negativa de Tikal. En el segmento C sí han

escuchado información negativa en un 83% y un 10% no.

74

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: COMUNICACIÓN INFORMAL

P.12- ¿Si usted obtuviera mala información de Tikal la comentaría con sus amigos?

Gráfico No.17

Sí93%

No7%

Base:154

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 129 10 4 143 93% No 8 2 1 11 7%

TOTAL 137 12 5 0 0 0 0 0 154 100%

De los encuestados el 93% sí comentaría alguna información mala acerca del Parque y sólo el 7% se

abstendría del comentario o rumor.

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: COMUNICACIÓN INFORMAL

P.13- ¿Cree que un comentario negativo acerca del parque Tikal evitaría su visita?

Gráfico No.18

Sí88%

No12%

Base: 154

75

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 127 7 2 136 88% No 10 5 3 18 12%

TOTAL 137 12 5 0 0 0 0 0 154 100% El 88% contestó que el rumor sí evitaría la visita al parque y el 12% dice que no le importaría el comentario.

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: HERRAMIENTAS RELACIONES PÚBLICAS / QUEJAS

P.14-¿Usted se quejaría de algo sucedido en el parque Tikal?

Gráfico No.19

Sí77%

No23%

Base:154

C 20-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 TOTAL % TOTAL

Sí 115 4 119 77% No 22 8 5 35 23%

TOTAL 137 12 5 0 0 0 0 0 154 100%

Se quejaría un 77% de las personas encuestadas y un 23% no por algo sucedido dentro del parque

Tikal.

76

VARIABLE: RELACIONES PÚBLICAS

INDICADOR: IMAGEN

P.15-¿Qué cree que identifica más al parque Tikal?

Gráfico No.20

El templo del Gran Jaguar73%

Los Museos

8%Fauna

3%

El templo IV

15%

Flora1%

Base:154

Las personas encuestadas identifican en un 73% el templo del Gran Jaguar; un 15% al templo IV; un 3%

la fauna y un 8% los museos.

P.16-¿Cuándo usted viaja a Tikal, con quién hace su itinerario?

Gráfico No.21

Por su Cuenta

98%

Tour Operador

1%Agencia de

Viajes1%

Base:154

Casi la totalidad de los encuestados un 98% planifican el viaje por su cuenta y no utilizan al tour

operador receptivo, ni a la agencia de viajes para sus visitas a Tikal; solamente un 1% lo utiliza.

77

VI. DISCUSIÓN

De acuerdo con Díaz (2003), en la actualidad se han realizado actividades de

relaciones públicas para El Parque Nacional Tikal, enfocadas al turista exterior, en

donde tiene mayores beneficios para el país, sin embargo, para el turismo interno son

escasas y la mayoría de los tres segmentos socioeconómicos sí viajan al interior una

vez al año, sus edades oscilan entre 20 a 35 años y de 41 a 55 una vez cada tres

meses.

Las entidades y empresas no desarrollan un programa de relaciones públicas, se

determinó que CAMTUR, IDAEH e INGUAT, actualmente, no utilizan las herramientas

como conversación cara a cara, comunicaciones oficiales, exposiciones,

inauguraciones, documentales, películas, informes o quejas enfocadas a los mercados

en estudio.

Las personas del mercado primario entre las edades de 20 a 35 años y secundario

entre 41 a 55 no reciben ninguna información acerca de Tikal. El desarrollo de un

programa de relaciones públicas, no es más que un método de prever las cosas indica

Goldman (1992), y sugiere que con base en los objetivos de mercadotecnia la

planeación debería dar origen a un programa a largo plazo de estrategia reactiva que

proteja la imagen de dicho parque.

Al analizar el indicador de las herramientas, el estudio refleja que el elemento de la

mezcla promocional más utilizado por las aerolíneas, transporte terrestre y hoteles son:

las promociones de ventas y las menos utilizadas son las relaciones públicas; como en

el caso de INGUAT e IDAEH que no hacen uso de algún elemento de la mezcla

promocional.

En el marco referencial según Kotler, Armstrong (1998) y Antona (1991), coinciden en

establecer un clima de entendimiento con los diferentes públicos de la empresa a

través de la obtención de prestigio, una buena imagen y el adecuado manejo de

78

rumores, historias y eventos desfavorables. Las aerolíneas, transporte terrestre, hoteles

y socios de Camtur señalaron que el uso de relaciones públicas lo consideran como un

gasto y el IDAEH e INGUAT lo consideran una inversión.

Con relación a lo anterior, Revilla (1970), opina que las relaciones públicas apelan en

amplia medida a la libertad de los individuos. Por eso, el camino hacia una decisión

suele ser largo; al contrario, cuando ésta se produce se espera que sea firme y

perdurable.

Se estableció para dichas situaciones que habían aplicado un programa de relaciones

públicas anteriormente; las aerolíneas, hoteles, IDAEH y socios de CAMTUR, refleja

que lo han hecho para mantenimiento de imagen, seguido por una falta de imagen y

para fortalecer la actual. Sólo en el transporte terrestre y en el INGUAT mencionaron

haberlas aplicado para un cambio de imagen, éste por superación. Las acciones de las

mismas se dirigen al tour operador, público en general, clientes actuales y a medios de

comunicación, esto como resultado del presente estudio.

Por otro lado, Garzaro (2001), en su tesis explica la coordinación de tres entidades que

tratan de compatibilizar y optimizar el desarrollo de las áreas protegidas y concluye con

la necesidad del fortalecimiento institucional de la ley de áreas protegidas y su

reglamento. Se considera que en este caso, no sólo es importante coordinar, sino

trabajar en conjunto con un programa de relaciones públicas para que se convierta en

el gran proyecto de la ruta maya.

De acuerdo con los resultados la diferencia de las herramientas serán influenciadas

como lo indica Guiltinan (1994), que los consumidores que consideran como no

rutinario la elección de una empresa para adquirir algún producto, compararán varias

alternativas basándose en características y atributos. Además, de otros aspectos como:

las tarifas económicas, boletos con descuento, seguridad y precios en quetzales.

79

Los resultados del estudio indican, en su mayoría, que las relaciones públicas son una

herramienta que permite establecer buenas relaciones con el público, su aplicación

aumenta la confianza y credibilidad hacia las entidades a cargo de Tikal. Por el mismo

contacto generado con el cliente, permite detectar la conformidad o inconformidad con

el servicio prestado, así como dar a conocer los más recientes adelantos, tanto de la

entidad a cargo como del servicio del Parque Nacional Tikal.

En este estudio la mayoría de hombres y mujeres del mercado primario, de 20 a 35

años evitaría su visita a Tikal por comentarios negativos o comunicación informal. Al

respecto menciona Goldman (1992), que las ventas difícilmente se efectúan si el

público no está convencido de que la compañía vende un producto o servicio confiable.

Con frecuencia los esfuerzos de mercadotecnia bien fundamentados y diseñados

fracasan por falta de credibilidad. Un público que duda de la sinceridad de un mensaje

puede preferir el producto de la competencia.

El efecto de las relaciones públicas favorece la credibilidad de la información

transmitida, fortalece el nombre de la entidad a cargo de Tikal, además que aumenta el

efecto de otras herramientas de la misma.

Por otro lado, las aerolíneas, hoteles, buses y agencias de viajes venden menos su

servicio al turista nacional del mercado primario entre las edades de 20 a 25 años que

está influenciado por rumores de violencia, porque las entidades no conocen cómo

manejar los rumores.

Cabe mencionar, que la tesis de Estrada (2000), muestra cómo es el trabajo de los tour

operadores y el esquema completo de la estructura de ventas; pero hace falta el hablar

de cómo combatir los rumores.

80

En desacuerdo con la tesis de Roca (1995), concluye que la conservación y

preservación del parque como lo más importante, faltando las relaciones públicas como

una parte indispensable para el mismo.

Por otro lado, de acuerdo con Goldman (1992), se logra un mejor beneficio, si se hace

que las relaciones públicas orientadas a la mercadotecnia, se realicen junto con la

publicidad, gracias a su credibilidad contribuyen a lograr una mayor aceptación entre el

público. Las entidades y empresas encargadas del turismo en El Petén, mencionaron

que las ventas de su servicio se incrementarían al utilizar las relaciones públicas, así

como, su participación de mercado mejoraría con su aplicación.

Al mismo tiempo, la mayoría de las personas encuestadas, empresas y entidades

respondieron, que la comunicación informal o rumores; sí afecta la imagen del parque y

al turismo interno y de acuerdo con Allport (1964), establece que la recomendación de

boca en boca, es una forma de comunicación difícil de aislar, pero ejerce una gran

influencia sobre la opinión pública y la imagen es importante.

Sin embargo, la mayoría de las personas encuestadas que oscilan entre 20 a 25 años

del mercado primario, sí comentaría algo malo del parque, convirtiéndose esto, en una

comunicación de boca en boca dañina.

Los resultados coinciden con la opinión de Revilla (1970), quien señala que las

relaciones públicas se proponen como objetivos, suscitar un clima de interés por visitar

Tikal, crear confianza al turismo interno y llegar a la identificación, esto se logra

cuando el sujeto y la entidad se unen. A su vez, el estudio muestra que las entidades y

empresas, no crean confianza e interés porque consideran que los resultados de la

aplicación de las relaciones públicas se presentan a largo plazo, por lo que, en

ocasiones las entidades optan por utilizar una herramienta de comunicación que

genere una respuesta inmediata.

81

Respecto a la imagen, de acuerdo con Montoya (2000) y Ferrigno (2002), es importante

recordar que los instrumentos de relaciones públicas no pueden crear y mantener una

opinión pública favorable para las entidades, si ésta no actúa de acuerdo con lo que el

público espera de ella. Los mensajes transmitidos y los instrumentos utilizados, deben

apoyar a los objetivos de la entidad a cargo de Tikal para que sus acciones sean

congruentes con sus mensajes.

Así mismo, las entidades y empresas consideran positivo el efecto de las relaciones

públicas en la imagen porque les permite agregar características tangibles al

ofrecimiento de un servicio intangible, lo que facilita su venta y agrega prestigio a la

entidad respaldada por el servicio del Parque Nacional Tikal. El aumento de los turistas

internos a Tikal, mejor imagen, contacto a mercado primario y secundario son objetivos

que se logran al utilizar las relaciones públicas. Según Antona (1991), destaca que

toda empresa se comunica con su público a través de sus Departamentos de

Relaciones Públicas y Publicidad, la separación clara entre los mismos y su

coordinación idónea es indispensable si se quiere lograr una comunicación

completamente eficaz. Cuando estos dos elementos se integran de forma efectiva, el

conjunto es de mayor valor que la suma de las partes.

Para los encuestados de los tres niveles socioeconómicos la imagen de Tikal, es de un

lugar de recreación, identificado el parque automáticamente por el mercado primario,

con el Templo del Gran Jaguar. Según Stanton (1996), las características propias de

los servicios son: realizar mejoras a los servicios existentes y eliminar los indeseables,

con relación a la promoción. Además, sugiere que el programa presente las ventajas

de los servicios de la forma atractiva, distinga lo que se ofrece de lo que ofrecen los

competidores y genere prestigio a la entidad que está comercializando servicios

intangibles.

Por otro lado, para que un medio de comunicación logre buenos resultados debe

utilizar los elementos de la mezcla promocional (venta personal, publicidad, relaciones

públicas y promoción en ventas). Anteriormente, las empresas de turismo han utilizado

82

la promoción de ventas, esto se debe al costo que significa para las aerolíneas, buses

y hoteles invertir en actividades y en contratar el personal necesario.

Con relación a lo anterior, Black (1994), menciona que uno de los principales objetivos

en todo programa es mejorar los medios de comunicación existentes y crear nuevos

para establecer un flujo bilateral de información y de comprensión.

De los resultados se obtuvo que los medios de comunicación más utilizados en años

anteriores por las empresas o entidades son: cartas, trifoliares y revistas; lo que refleja

una mayor utilización de instrumentos informativos por considerarlos efectivos para

llegar al mercado meta y por no representar costos elevados.

El medio que no es considerado para las relaciones públicas es la radio. Esto coincide

con Carro (1994), al afirmar que una comunicación con varios públicos internos puede

crear una imagen necesaria para atraer a Tikal al mercado primario y secundario que

oscilan entre 20 a 55 años a través de la prensa e internet, como medios de

comunicación de mayor alcance.

Con los resultados del estudio, se puede determinar que las entidades y empresas

proveedoras de servicio de turismo de El Petén, están conscientes de la necesidad de

manejar las herramientas de las relaciones públicas dentro de su programa estratégico

para el mercadeo de su servicio turístico.

83

VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.1 Conclusiones

-Las entidades y empresas a cargo del turismo interno no desarrollan un programa de

relaciones públicas.

- Ninguna de las empresas o entidades utiliza las herramientas de relaciones públicas

como: conversación cara a cara, comunicaciones oficiales, exposiciones o

inauguraciones, documentales o películas, informes o quejas.

-Las entidades y empresas proveedoras de servicio turístico en El Petén no desarrollan

un programa de relaciones públicas que esté en contra la comunicación informal y de

los rumores de violencia que se generan en el parque y en la región.

-Los efectos de la comunicación informal sobre la imagen de las entidades y empresas

proveedoras de servicio turístico en Petén han significado una disminución en las

ventas de su servicio, así mismo pérdida de imagen y una baja en su participación de

mercado.

-Los medios de comunicación que pueden utilizar para el mercado primario y

secundario es el internet y prensa; por ser medios de mayor alcance.

-La mayoría de personas entre las edades de 20 a 35 años del mercado primario,

evitaría su visita a Tikal por la comunicación informal o rumores existentes de violencia

en el parque Tikal.

84

-Las herramientas de relaciones públicas que han aportado mejor rendimiento en años

anteriores son: cartas, trifoliares, revistas y conferencias que son, mayormente de

carácter informativos.

-Un gran número de personas considera que la imagen que proporciona Tikal es de

recreación y lo identifican con El Templo del Gran Jaguar.

-El INGUAT, está consciente de la importancia de utilizar las relaciones públicas como

una herramienta de comunicación dentro de su programa estratégico de mercadeo,

reconocen como principales ventajas: establecimiento de buenas relaciones con el

público, aumento de la confianza y credibilidad hacia la entidad, así como, hacia el

servicio de Tikal porque los consumidores son cada vez más exigentes y selectivos.

-El segmento de mercado primario, al que se deben dirigir las relaciones públicas es al

nivel socioeconómico C.

-La principal desventaja para la aplicación de las relaciones públicas es que los

resultados se presentan a largo plazo y tienen un alto costo.

85

7.2 Recomendaciones

-Debe contemplarse la inclusión de un programa de relaciones públicas dentro de los

planes de mercadeo de las entidades o empresas encargadas del turismo interno.

-Para todas las empresas y entidades se recomienda dar mayor importancia a las

herramientas de relaciones públicas, para mantener informados al mercado primario y

secundario en las distintas actividades y eventos.

-Es conveniente considerar que la comunicación informal que se genera dentro y fuera

no ayuda a la imagen del parque; se deberá analizar el alcance, causas específicas y

motivos del rumor para suministrar completa y auténtica información que disemine el

rumor con efectividad.

-Se recomienda que las empresas y entidades trabajen en conjunto con los medios

para que se eviten los efectos sobre la imagen de la comunicación informal o rumor y

que en el momento que exista se eviten noticias e información incompleta para

proceder a analizar el alcance y la seriedad de la naturaleza e impacto del rumor,

además, de comprometerse a corregirlo y diseminarlo.

-Es indispensable que las entidades y empresas mantengan una relación con los

medios de comunicación, ya que a través de ellos se difunde el mensaje hacia el grupo

objetivo. Se recomienda utilizar medios masivos de mayor alcance y audiencia como

el internet y la prensa para que se logre una mayor difusión de la información turística

nacional.

86

-Es importante dirigir una estrategia de relaciones públicas al mercado secundario A y

B, a través de revistas e internet para que mejore la imagen y visiten el Parque

Nacional Tikal.

-Se recomienda consultar, como referencia, la propuesta de las relaciones públicas,

para las entidades turísticas.

87

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92

ANEXOS

93

ANEXO 1

PROPUESTA DE RELACIONES PÚBLICAS PARA

El PARQUE NACIONAL TIKAL

Temas

1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

2 OBJETIVOS

3 GRUPO OBJETIVO

4 PASOS O HERRAMIENTAS A UTILIZAR

5 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

6 PRESUPUESTO

PRESENTACIÓN

Como parte de los objetivos de la presente investigación y como un aporte hacia el

sector turístico guatemalteco, se presenta la propuesta titulada: "Relaciones Públicas

para crear imagen de El Parque Nacional Tikal en el turismo interno”, en donde

entidades gubernamentales y empresas dedicadas al turismo se quieran involucrar en

el turismo nacional.

El primer paso, es un análisis de la situación del Parque Nacional Tikal, en cuanto a su

ambiente interno y externo. Una herramienta útil para este fin es el análisis FODA

(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) en función de la estrategia de

relaciones públicas actual. El análisis de la situación sirve de base para definir la Misión

de Tikal, la que en términos sencillos significan: ¿Hacia dónde quiere llegar Tikal? y

¿En qué negocio se está y/o cuál debería ser el negocio?, respectivamente.

La propuesta de Relaciones Públicas es destinada a las entidades encargadas del

turismo interno en Guatemala como empresas, entidades (IDAEH, INGUAT y

CAMTUR). El resultado que se desea con las instituciones encargadas del turismo

interno, es que manejen una imagen eficaz para lograr los objetivos planteados.

Como todo proceso requiere de una evaluación periódica de los avances de los

objetivos y estrategias y si éstos, se cumplen.

94

JUSTIFICACIÓN

Las entidades dedicadas al turismo que aparecen con nuevas oportunidades y nuevas

formas de participar en el mercado se ven afectadas por las cambiantes condiciones

industriales, necesidades o preferencias del consumidor, la competencia nacional y

extranjera. A menos que una entidad cuestione constantemente sus normas aceptadas

de comportamiento nunca conocerá qué otras opciones competitivas tiene a su

disposición.

Los dos tipos básicos de ventaja competitiva aplicados en Guatemala: liderazgo en

costos y calidad de servicio llegarán a ser reemplazados por ideas innovadoras que

posean un mayor alcance. Una de estas ideas puede ser la aplicación de las

relaciones públicas a través de una buena imagen. En la actualidad, esta filosofía está

siendo apreciada en el plano internacional, tarde o temprano, las empresas

guatemaltecas, deberán ajustarse a las demandas sociales de los diferentes grupos

que interactúan en ellas.

Por otra parte, con relación a los resultados obtenidos, los sujetos consideraron que la

aplicación de las relaciones públicas por parte de las entidades es importante para ellos

y a éstas les apoya a crear una imagen favorable ante la sociedad. Este tipo de

beneficios da resultados a largo plazo, porque contribuye a la supervivencia de las

mismas en un ambiente dinámico y muchas veces incierto.

Es necesaria entonces, la aplicación de una estrategia adecuada para que las

Relaciones Públicas constituyan una ventaja competitiva y las entidades a cargo las

promuevan.

95

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

Este paso consiste en la evaluación de la empresa en cuanto a su ambiente interno y

externo. Una herramienta útil para este fin es el análisis FODA, que consiste en definir

cuáles son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, en este caso, en

función de las relaciones públicas.

Las fortalezas son capacidades del grupo de interés al que se dirige o se dirigirá la

empresa y pueden ser explotadas para lograr los objetivos organizacionales; mientras

que las debilidades son características del grupo de interés, que afectan negativamente

el logro de dichos objetivos.

El Ministerio de Cultura y Deportes es el cuerpo más alto de dónde controla al Instituto

de Antropología e Historia que tiene a cargo la administración del Parque. La función

del El Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT) es asesorar, capacitar, controlar y

planificar el turismo.

El Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP) no está activo como actor turístico

en Tikal, porque Tikal no está bajo su jurisdicción. El CONAP sí coopera en las

reuniones de los actores turísticos ayudando con su consejo y su experiencia en el

manejo de otros parques nacionales. En el sector privado los guías por medio de la

Asociación de Guías de Turismo de Petén (A.G.T.P) trabajan con un sistema de

rotación.

Si un grupo quiere un guía no puede elegir por sí mismos, porque ellos trabajan por

turno.. Los hoteles y restaurantes dentro del parque son negocios fáciles de manejar,

compran el diesel para la planta generadora de electricidad y no pagan por la tierra

que el hotel o restaurante ubica. Las compañías de transporte a Tikal son Mundo Maya

/ Línea Dorada y San Juan.

96

Las organizaciones que ocupan asuntos auxiliares y consultivos sin ejecutar algo

directamente en el Parque Nacional Tikal, son: el Wildlife Conservation Society, The

Nature Conservancy, La Alianza Verde, La Cooperación Española y SEGEPLAN.

La función de las organizaciones con asuntos auxiliares y consultivos es evaluar de

antemano los impactos que producen cambios a la naturaleza de un área. El WCS cree

que se debe mejorar el planteamiento, para asegurar que el turismo en áreas elegidas

esté mejor administrado en el futuro.

The Nature Conservancy (TNC) es una organización para la conservación de áreas

protegidas con interés especial en ayudar a Guatemala a manejar sus áreas privadas

de forma sostenible. Se hace a través de planes maestros. La Alianza Verde se ocupa

de proyectos como el programa piloto de certificación enfocada hacia nuevas empresas

con relación al turismo y conlleva reglas para la conducción de sus negocios de forma

responsable y consciente sobre sus propios impactos ecológicos.

Además, Alianza Verde se ocupa de la edición de la revista “Destination Petén”. La

Cooperación Española tiene a su cargo la restauración del Templo V, a un costo de 7.2

millones de quetzales en donde el Ministerio de Cultura y Deportes y la Cooperación

Española aspiran a dividir la cuenta a la mitad.

Las oportunidades son factores externos a la empresa que ofrecen asistencias

potenciales para cumplir con los objetivos estratégicos. En contraste, las amenazas,

que forman parte del ambiente externo, son elementos que pueden desarrollar un

problema y potencialmente obstaculizar el alcance de los mismos.

Hoy, la implementación de actuaciones encaminadas a restaurar los templos para

evitar su destrucción es de alto costo y no siempre posible, porque al delimitar el

ingreso a visitar el patrimonio se renuncia a una fuente importante de riqueza, además,

que se priva a los visitantes de utilizar un derecho reconocido por la humanidad que es

disfrutar de su patrimonio.

97

Se asume la postura anterior frente al turismo, la solución esta en alcanzar un turismo

sostenible, que satisfaga las necesidades de los turistas actuales y de las regiones

receptoras y que proteja y mejore las oportunidades del futuro. El fenómeno del turismo

sostenible obliga a gestionar los recursos de forma que se puedan satisfacer las

necesidades económicas, sociales y estéticas, manteniendo, al mismo tiempo, la

integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la biodiversidad biológica y los

sistemas de protección destinados a los seres vivos y al patrimonio histórico-cultural.

Esto solo será posible si previamente se estudia la capacidad de recepción que posea

los enclaves turísticos fundamentales, y más tarde, se aplican de forma rigurosa esos

resultados a través de una planificación eficaz y un buen control operacional.

Se presenta un ejemplo de análisis FODA, que se desarrolló con base en los

resultados obtenidos de las opiniones de los sujetos de investigación: visitantes

potenciales, en donde se atiende exclusivamente a la empresa caso de estudio.

FODA DEL PARQUE NACIONAL TIKAL

FORTALEZAS

• Es uno de los lugares más bellos de Guatemala.

• Es reconocido en el ámbito internacional.

• Es generador de divisas a través de la promoción del turismo.

• Patrimonio Cultural y Natural de la Humanidad (UNESCO)

DEBILIDADES

• En el turismo interno en Tikal tiene una mala imagen.

• La falta de seguridad dentro y fuera del Parque Tikal.

98

OPORTUNIDADES

• La creciente popularidad del ecoturismo y del turismo de aventura,

favorecería; ya que se tiene el potencial de recursos turísticos para el

segmento de mercado.

• Atraer al mercado primario y secundario a visitar Tikal.

AMENAZAS

• Para los inversionistas nacionales o extranjeros no existe un ambiente de

inversión en el turismo; por la inestabilidad política y a los temas de

seguridad.

• El gobierno no apoya las actividades de inversión del Parque Nacional

Tikal en restauración y nuevos descubrimientos.

• Si las condiciones de seguridad permanecen sin resolver, persistirá la

imagen de un país peligroso que alejaría a los turistas nacionales.

MISIÓN DE TIKAL

Promover el turismo como sector importante de la economía nacional, siendo rico en

servicios, atractivos naturales y culturales. Con el propósito de incrementar los flujos

de turismo, generación de empleo y de divisas.

OBJETIVOS

GENERAL

Determinar las herramientas de relaciones públicas adecuadas a utilizar por las

empresas y entidades en el turismo interno del Parque Nacional Tikal para mejorar la

imagen.

99

ESPECÍFICOS

Presentar definiciones sobre los términos que incluye el tema propuesto para que

puedan ser comprendidas con facilidad.

Establecer coordinación, comunicación y cooperación entre las instancias públicas y

privadas.

Aumentar la afluencia de turistas nacionales a los principales destinos del país a

mediano plazo.

Incrementar las relaciones públicas a través de la información turística por parte de

entidades públicas e iniciativa privada.

Desarrollar y promover lo antes posible al turismo interno a través de la estrategia de

relaciones públicas.

GRUPO OBJETIVO

Las relaciones públicas están dirigidas a la población de la Ciudad de Guatemala, de

ambos sexos, de 20 a 60 años, del segmento de mercado C (ver como una oportunidad

al mercado secundario A y B), gerentes de empresas, profesionales de éxito,

estudiantes universitarios, ejecutivos; que disfruten de paseos y diversión sana, así

como, de conocer y disfrutar los beneficios de los diferentes destinos turísticos de

Guatemala. Población del municipio de Guatemala 2,541,581 según INE. (2002)

El área urbana es el 35% del total de la población, donde el 35% pertenece a NSE A,

B, C y el 40% se encuentra comprendido dentro de las edades de 20 a 60 años; dando

un total de 124,537 personas.

100

IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

Mantener informadas a las personas dentro de las entidades como INGUAT, IDAEH y

CAMTUR que se sientan integradas con el mismo fin para que estén motivadas para

invitar al mercado objetivo del turismo interno y comunicar a éstas las actividades que

se realizan. Al transmitir información a las personas se logrará una mejor imagen del

Parque Nacional Tikal que dará como resultado una mayor afluencia de turismo interno

y logrará la finalidad de la entidad encargada con la administración del Parque.

Éstas son importantes para los asociados activos de la Cámara de Turismo de

Guatemala, no sólo basta con realizar una actividad de bien público, sino se debe tratar

de proyectarla de forma que despierte, ante el mercado objetivo del turismo interno,

deseos de conocer el Parque Nacional Tikal.

FUNCIONES DE LA ENTIDAD A CARGO DE TIKAL

• Crear un clima de entendimiento con el sector turístico en el que se desenvuelve

la empresa que transmita información efectiva y periódica.

• Conseguir un prestigio ante la sociedad que constituye el entorno de dicha

entidad.

• Alcanzar una aceptación de tal sector de la sociedad.

• Hacer factible la colaboración del público con la entidad.

La estrategia consiste en planear la oferta y la imagen de forma que el mercado meta

visite Tikal y comprenda e identifique su ubicación con relación a la competencia y

mantener su liderazgo en el sitio arqueológico y turismo de naturaleza.

Táctica para lograr informar y persuadir al mercado objetivo se debe lograr una imagen

a través de las diferentes herramientas de las relaciones públicas.

101

PASOS O INSTRUMENTOS A UTILIZAR

Establecer metas: el estudio en el que se basó esta propuesta estableció que se

necesita crear una imagen para lograr la visita al Parque Nacional Tikal.

Determinar un presupuesto: establecer cuál será el presupuesto asignado a ese año

basándose en el análisis de las actividades que se tendrán. Se debe evaluar el

presupuesto asignado al año anterior para determinar cuáles son las proyecciones de

captación de apoyo, (empresas, visitas a gobierno, comunicados de prensa, etc.) del

próximo año. Es importante ver este presupuesto como una inversión y no como un

gasto, ya que éste dará resultados positivos para la entidad tanto en apoyo como en

captación de fondos.

Planificación por anticipado: una vez que se lea la propuesta, se comienza a planificar

el año. Se evalúa la forma cómo se manejará cada iniciativa o actividad. La

planificación adecuada y la entrega oportuna son los aspectos más importantes de las

relaciones públicas.

Crear un programa: debe incluir cuando se iniciará cada una de las iniciativas o

actividades anuales , para contactar a todas las personas que se interesan. Se darán a

conocer varias actividades o noticias no planeadas durante el año para cubrirlas sin

problema.

Usar recursos: además de usar la propuesta, se deben buscar sugerencias de los

socios evaluándolas. Además, se sugiere investigar en Internet sobre las nuevas

actividades que otras instituciones están realizando para ver si se aplican y así tener

siempre ideas frescas e innovadoras.

102

Persistir: se tiene que tomar en cuenta que se busca un impacto final, por lo que la

sumatoria de todas las actividades es lo importante. El crear una imagen, no es algo

que se construye de un día para otro, toma tiempo y se tiene que lograr una cuidadosa

planificación para que se puedan concretar las metas.

NOTICIA

Se deberá contactar a los medios de comunicación, para que cubran toda la

información y el procedimiento de los descubrimientos que se realicen dentro del

Parque Nacional Tikal y así cada descubrimiento que se realice sea una innovación y

se considere una noticia importante.

La labor del relacionista público es distinguir éstas y evaluar si una obra cuenta con un

ángulo interesante y vale la pena hacerlo llegar a los medios de comunicación masiva.

Es importante conocer a los medios, ver qué tipo de noticias les interesa para

comunicárselas, así como el enfoque que les gusta manejar, conocer quiénes leen,

escuchan y ven esos medios para darles la información que desean.

RESPUESTA CONTRA PUBLICIDAD NEGATIVA

Varios extranjeros creen que Guatemala no es un país seguro, por los reportes de

crímenes y maltrato inhospitalario hacia turistas extranjeros. Con el propósito de

mejorar la imagen del país, INGUAT ha luchado contra la prensa negativa con la

cooperación de delegados en el extranjero.

La prensa extranjera exagera la situación de Guatemala, citando el escape de

prisioneros de cárceles; como si este país no fuera un destino para los turistas. Por

ello, INGUAT inmediatamente emitió una declaración en la que informa que Guatemala

tiene su programa de Asistencia al Turista, que además de ofrecer servicios integrales

a los visitantes, coordina acciones con la Policía Nacional Civil en asuntos de seguridad

para los visitantes. INGUAT entregó esta declaración a todos los delegados en

103

naciones extranjeros para ayudar a prevenir la divulgación de este tipo de publicidad

negativa hacia otros países.

Además, INGUAT ha tratado de mejorar la imagen de Guatemala a través de viajes de

familiarización de la prensa para mostrar la situación actual, a la vez, ha participado en

exhibiciones de la industria turística para publicar imágenes favorables. Se tendrá que

lograr que la información de sucesos negativos no dañe el desarrollo turístico, a través

de acuerdos con la prensa.

Estrategias para combatir rumores

• Analizar el alcance, seriedad de la naturaleza e impacto del rumor antes de

planear y comprometerse con cualquier acción correctiva.

• Analizar las causas específicas, motivos, recursos y la diseminación de los

rumores.

• Otorgar a las personas afectadas por el rumor un nivel en donde se asegure la

preocupación y el intento sincero de combatir el rumor efectivamente.

• Inmediatamente suministrar completa y auténtica información correspondiente al

asunto.

MEDIOS DE COMUNICACIÓN MASIVA

Cuando se utilicen medios de comunicación masiva se deberá seguir:

• Hacer un listado de medios de comunicación

• Contactar a los que se enviará la información

• Contactar a los periódicos sería el editor y al periodista

• Establecer una agenda de apuntes y contactos

• Realizar lobby, esto quiere decir crear una relación entre el periodista y el

relacionista público para contar con la disposición de éstos para publicar las

notas.

104

EVENTOS

El calendario de eventos turísticos incluye todos los eventos, festivales y actividades

del año, aunque no se le proporciona a los turistas. Algunos editores privados obtienen

información de editores nacionales y la incluyen como parte de sus publicaciones. El

INGUAT ha producido un show original de trajes típicos que están acompañados de la

música de marimba en vivo y la actuación del ballet folklórico. Ellos se presentan 4 ó 5

veces al mes de acuerdo a solicitudes de diversas organizaciones como: embajadas,

comunidades, museos, etc. Sin embargo, en la actualidad no está siendo

promocionado por sus productores, a pesar de que el show tiene buena dirección y es

adecuado para promocionar Guatemala, particularmente en el extranjero.

Para la participación de conferencias no se realizan promociones específicas que

motivan a realizar estas acciones en el país. En Guatemala no existe un auditorio que

se destine exclusivamente a las conferencias de gran escala, existen pocos hoteles

que tienen capacidad para realizarlas.

Se deberá construir un auditorio o alquilar en donde se puedan llevar a cabo todas las

actividades turísticas y variar constantemente.

PRENSA

Invitar a los medios escritos que se dirigen a nuestro mercado meta como: Prensa Libre

y Siglo XXl a las ferias patronales y aperturas de nuevos sitios turísticos preparando

fotografías e información de los destinos y actividades turísticas, para publicarlo en las

noticias culturales del periódico. Reportajes en la revista de edición de Alianza Verde y

anuncios publicados en suplementos de Prensa Libre "Viajes."

Formato : el comunicado de prensa es el medio más común para transmitir información

a los medios, ya que en casos de conferencias de prensa o invitaciones a las

actividades no todos los periodistas asisten, por lo que la forma más segura de llegar a

todos al mismo tiempo es este medio

105

Distribución: el comunicado de prensa debe enviarse a los periodistas, editores,

reporteros o directores que cubren esas noticias particularmente. Le deben entregar

por correo o personalmente de forma que lleguen dos semanas antes del evento. El

seguimiento es importante, por lo que se tiene que comunicar nuevamente una semana

antes.

Información de los asociados a Camtur : un trifoliar con información sobre la entidad,

es un excelente complemento para el comunicado de prensa, ya que en éste se habla

sobre la actividad.

ENTREVISTAS

Un periodista puede concertar una cita con la entidad a cargo de Tikal, para ampliar la

información o como es el caso de la televisión y radio la cita sería para que un

representante de la asociación presente el proyecto. Los pasos son:

1. Conocer la información completa.

2. Preparar puntos claves

3. Dar respuestas claras

4. Practicar la entrevista tomando en cuenta las principales preguntas, puede

ayudar a relajarse y dará más confianza.

5. Evitar el uso de palabras como yo o nosotros, utilizar el nombre de la entidad

cuando la refiramos.

6. La presentación es importante, porque es la imagen que se proyecta, sea

cuidadoso al elegir el vestuario.

7. Sea simpático y positivo, es una excelente oportunidad de demostrar lo mejor

de la entidad.

106

PUBLICIDAD DESPUÉS DEL EVENTO

Las actividades no finalizan una vez acabado el evento se tiene que aprovechar lo

exitoso que fue para proyectar la imagen e informar al mercado en estudio los

resultados. Para esto existen varias formas de dar a conocer la información:

1 Comunicado de prensa: ahora indicando los resultados, aplicando lo indicado

anteriormente en el apartado de comunicado de prensa.

2 Publicidad: en caso de no lograr la publicación es importante publicar un anuncio

donde se agradezca a las personas que colaboraron y apoyaron para que el

evento fuera un éxito y, a su vez, destacar a qué obra se designó lo recaudado.

TELEVISIÓN Y RADIO

Se propondrá la edición de un vídeo con imágenes atractivas como el de “Memorias de

Viaje a Tikal” y “Guatemala Natural y Diversa” del país para motivar a que viajen y

conozcan el patrimonio cultural y ecológico de Guatemala. Este se puede transmitir a

través de los canales 3 y 7 de televisión. Además, por la calidad de imagen y facilidad

para captar la natención se considera efectiva la publicidad turística en el cine.

Al seleccionar una emisora de radio o canal de televisión se debe buscar un perfil

similar a la noticia que se desea comunicar, (ver si el mensaje se transmite a jóvenes

buscar una estación o programa juvenil, etc.)

Es importante enterarse de que programas permitirían explicar más acerca de la

entidad, adicionalmente, a la información de la actividad que se promociona en ese

momento.

Es importante contar con material complementario en el momento que se logre un

espacio al aire para alcanzar mayor impacto en la comunidad. Siempre lleve un recurso

107

testimonial, como por ejemplo vídeos, DVD's, audicasetes o fotografías. En las mismas

deben aparecer fotografías de la obra o actividad que se está comunicando.

INTERNET Y CORREO ELECTRÓNICO

Se deberá promocionar la página de Tikal en Internet para el mercado secundario A, B

y las personas del mercado primario C; pero es importante por la imagen; así como su

mantenimiento y actualización, que se informe de los distintos lugares turísticos del

país, sus principales actividades y los servicios que en cada uno de éstos se puede

encontrar.

Además, puede contener información climatológica, noticias de actualidad relacionadas

con el turismo, paquetes e información estadística de Guatemala. El crear una página

web no sólo permite presentar diferente y variada información sobre CAMTUR, sus

obras y actividades, sino que la presenta como una entidad dinámica, moderna y

sólida. El diseño de ésta y el levantar la información deben ser realizados por una

empresa profesional, con la supervisión de la relacionista pública de la entidad a cargo

de Tikal para verificar que cuente con todos los elementos característicos de la entidad

como: logotipo, información clara y color.

MATERIAL PROMOCIONAL

Se deberá imprimir folletos del Parque Nacional Tikal que describan los atractivos

turísticos y las actividades propias que ofrece, mapa de carreteras a tomar y una

pequeña guía de hoteles. Trifoliares que expliquen sobre varios lugares, patrimonio

histórico y arqueológico, así como lugares de entretenimiento con buena fotografía; que

puedan distribuirse a través del las empresas y entidades o por correo directo,

manteniendo una base de datos, además de los puntos de venta en las estaciones de

transporte extraurbano y en los sitios turísticos.

108

Calendario de ferias patronales y actividades a realizar en cada sitio turístico, al igual

que los folletos o trifoliares pueden distribuirse a través de las entidades encargadas;

agencias de viajes y estaciones de trasporte, así como supermercados, tiendas de

conveniencia, librerías y puestos de revistas.

Para su colocación busque puntos de alta afluencia de personas que les interese la

actividad, integre a los socios en el proceso, esto creará un sentido de unidad y

pertenencia a la actividad, así como, una proyección ante la comunidad de una

asociación unida y entusiasta. Finalmente, asegúrese que los afiches y volantes se

coloquen y entreguen varias semanas previas a la actividad.

MATERIAL QUE LOGRA IMAGEN

Como se mencionó no sólo basta con hacer un evento, es necesario que se reconozca

inmediatamente como correspondiente a la entidad a cargo de Tikal. Se tienen que

utilizar los recursos que demuestren quiénes son como ejemplo: mantas de IDAEH, la

entidad con el logotipo, banners o estandartes; para tener presencia en los puntos

donde se encuentre. El tener artículos promocionales demuestra pertenencia entre

ellos: playeras, gabachas, gorras, lapiceros, libretas, que proyectaran una imagen de

una entidad bien organizada y sólida. Todos los detalles son importantes, cuando se

realice una actividad. Se tiene que demostrar el fuerte vínculo que la entidad

representa.

FOTOGRAFÍAS

La entidad CAMTUR deberá utilizar un gran recurso que es el registro de fotografías,

es importante asignar a una persona para que se encargue de mantener esta iniciativa

y que lleve un registro completo.

Una función adicional que cumplen las fotografías además, de su participación dentro

de los boletines y archivo, es el de comunicación en los eventos a través del montaje

109

de un fotomural. Este recurso crea interés y un alto impacto al estar colocado en los

puntos de eventos. Además, sirven para testificar lo acontecido, es importante que los

comunicados de prensa estén acompañados de éstas, las más representativas para

enviar a los medios.

PUBLICACIONES INTERNAS

Se deberá contar con este recurso periódico (enviado mensualmente preferiblemente).

Es ideal para asegurarse que todos las socios de CAMTUR e INGUAT estén enterados

de la misma información al mismo tiempo. No basta con colocar las noticias se tiene

que explicar y agregar fotografías del lugar para tener notas completas que sean

comprendidas y que provoquen entusiasmo en los socios al pertenecer a la entidad en

sí.

REVISTA

Se tendrá que elaborar la revista del Parque Nacional Tikal que es para entidades o

personas externas. Se recomienda elaborar un ejemplar al año, que servirá para

comunicar sobre la entidad a cargo del Parque y sobre sus asociados activos de

CAMTUR. Esta se entregará a empresas nuevas que se visitan, medios de

comunicación que aún no conocen la entidad, entre otros. En la revista la impresión

debe correr por parte de la institución, como forma de inversión, ya que no se conoce a

quién se destinará. El objetivo es no crear conflicto de intereses entre esa empresa,

persona o institución y la entidad. A la vez, seguir con las ediciones de “Destination

Petén” de Alianza Verde.

INFORMACIÓN A LOS ASOCIADOS

Es importante que así como se preocupan porque el mercado objetivo esté enterado

de las actividades, también los asociados lo deben estar. Porque con el apoyo de los

110

asociados se logra una gran labor y una actividad exitosa, esto se transformará en una

proyección al mercado objetivo que creará una imagen positiva.

Por ello es importante la comunicación, no sólo escrita como es el caso del boletín, sino

celebrar cuando se tiene éxito. Contarles a los asociados los resultados positivos

gracias a las relaciones públicas con pruebas, mostrar los vídeos, contar cuántas

llamadas nuevas de cooperación recibieron, cuántas empresas más están anuentes a

colaborar, es una gran motivación.

Si se les demuestra a los asociados que Camtur es exitosa se sentirán orgullosos de

pertenecer a ella y lo proyectarán hacia el lado externo. Se recomienda llevar un pastel

y compartir en las reuniones mensuales, esto creará mucha motivación y sentimiento

de afiliación.

COOPERACIÓN DE ORGANIZACIONES TURÍSTICAS Y NO TURÍS TICAS

El sector privado de turismo, que está constituido por las agencias de viaje, los

operadores de turismo, las líneas aéreas y los hoteles, etc, deberá participar y cooperar

directamente a través de alguna organización, en la mayor parte de las actividades de

promoción como serían: exhibiciones de la industria turística, los talleres y los viajes de

familiarización de la prensa.

OTRAS ACTIVIDADES

Implementar nuevamente el programa "Descubre Guatemala" en el que se realizan

excursiones por parte del INGUAT, empresas de transporte, comerciantes,

restaurantes y hoteles, cobrando una cuota razonable para el público en general,

ofreciendo paquetes que incluyan visitas, paseos y otras actividades en los puntos de

atracción. Este programa debe tener un costo significativo para el turista que incluya

transporte y material promocional; los gastos de ingreso a parques, alimentación, etc.

Son por parte del turista. La divulgación y promoción de este programa debe

anunciarse a través de prensa y radio.

111

El crear imagen a través de las relaciones públicas dirigida a su mercado objetivo

interno, debe responder al objetivo de cuáles son las necesidades comunicacionales de

la entidad. La respuesta es como necesidad principal crear una imagen institucional

que su fin se defina a promover el turismo interno. Por ello, la importancia de contar

con una propuesta con tácticas definidas que logren crear una imagen que apoye que

el turista interno se identifique culturalmente.

De manera de poder aplicar la propuesta de relaciones públicas en forma de guía

práctica y poder comenzar a obtener respuestas para promover al turista a corto plazo,

que se verán convertidas en un apoyo a la imagen a largo plazo.

112

Cronograma de utilización de las herramientas

Herramientas Fecha de Inicio

Fecha de Mercado

Encargado finalización Estacionalidad Meta

Noticia diciembre 04 junio 2005 Baja Primario IDAEH

Respuesta contra publicidad negativa

INGUAT

noviembre 04 noviembre 05 Primario

Alta y Baja

Medios de Comunicación Masiva noviembre 04 marzo 2005 Baja Primario

CAMTUR, IDAEH, INGUAT

Eventos enero 05 enero 2006 Baja Primario INGUAT Alianza Verde

Prensa diciembre 04 marzo 2005 Alta y Baja Primario INGUAT

Radio diciembre 04 marzo 2005 Baja Primario INGUAT, IDAEH

Televisión diciembre 04 marzo 2005 Baja Primario IINGUAT, IDAEH

Publicidad después del evento febrero 05 enero 2006 Baja Primario INGUAT

Internet noviembre 04 junio 2005 Alta y Baja Primario Secundario INGUAT

Entrevista enero 05 enero 2006 Baja IDAEH

Material Promocional mayo 04 julio 2005 Baja Primario CAMTUR, INGUAT

Material logra imagen noviembre 04 julio 2005 Alta Primario IDAEH

Fotografía noviembre 04 julio 2005 Alta Primario

INGUAT, CAMTUR, Alianza Verde

Publicaciones internas enero 05 julio 2006 Alta y Baja

IDAEH, CAMTUR, INGUAT

Revistas enero 05 enero 2006 Baja Primario Secundario

IDAEH, Alianza Verde

Información a los asociados enero 05 julio 2006+C5 Alta y Baja CAMTUR

113

Cronograma de utilización de las herramientas:

Herramientas Fecha de

Inicio

Fecha de

finalización Encargado

Noticia Diciembre 03 Junio 2004 IDAEH

Respuesta contra publicidad

negativa

Noviembre 03

Noviembre 2004

INGUAT

Medios de Comunicación

Masiva Noviembre 03 Marzo 2004

CAMTUR, IDAEH,

INGUAT

Eventos Enero 04 Enero 2005 INGUAT Alianza Verde

Prensa Diciembre 03 Marzo 2004 INGUAT

Radio Diciembre 03 Marzo 2004 INGUAT, IDAEH

Televisión Diciembre 03 Marzo 2004 IINGUAT, IDAEH

Publicidad después del evento Febrero 04 Enero 2005 INGUAT

Internet Noviembre 03 Junio 2004 INGUAT

Entrevista Enero 04 Enero 2005 IDAEH

Material Promocional Marzo 04 Julio 2005 CAMTUR, INGUAT

Material logra imagen Noviembre 03 Julio 2004 IDAEH

Fotografía Noviembre 03 Julio 2005 INGUAT, CAMTUR,

Alianza Verde

Publicaciones internas Enero 04 Julio 2005 IDAEH, CAMTUR,

INGUAT

Revistas Enero 04 Enero 2005 IDAEH, Alianza Verde

Información a los asociados Enero 04 Julio 2005 CAMTUR

114

ANEXO 2

Cuadro No 1 Captación de divisas

(En millones de dólares)

SECTOR Año 2000 Año 2001 A o D % Turismo 487.5 449.6 -37.9 -7.80% Café 561.7 311.8 -249.9 -44.50%

Azúcar 190.9 270.1 79.2 41.50%

Banano 183.4 201.1 17.7 9.70% Cardamomo 68.2 94.6 26.4 38.70%

TOTALES 1491.7 1372.2 -164.5 -11% Fuente:BANGUAT/ INGUAT A= Aumentó D= Disminuyó

Obstáculos para el desarrollo turistíco

54%

15%14%7%

3% 3% 4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Obstáculos

Por

cent

ajes

Inseguridad

Situacióneconómica y bajademanda Mala imagen yfalta depromociónExceso decompetencia

Falta deinfraestructura

Falta decordinación yapoyo públicoOtros

Fuente: Encuesta ASIES IV Encuesta Empresarial 2002

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ANEXO 3 Universidad Rafael Landívar-Proyecto de Tesis

Encuesta visitantes del Parque Nacional Tikal INTRODUCCIÓN: muy buenos días/tardes. Mi nombre es____________y estamos realizando un estudio entre personas nacionales del medio y nos gustaría contar con su colaboración. No le tomará mucho tiempo. Gracias.

CLASIFICACIÓN SEXO Masculino……………………………1__ 6.¿Tiene carros en su casa? Femenino…………………………….2__ Si __ Cuántos __ No __ EDAD 7.¿Tiene empleados contratados que le 20-25…………………………………..1__ ayuden en su hogar? 26-30…………………………………..2__ Si __ Cuántos __ No __ 31-35…………………………………..3__ 36-40…………………………………..4__ 8.¿Incluyendo el pantry, ¿cuántos 41-45…………………………………..5__ comedores hay en su casa? 46-50…………………………………..6__ Cuántos __ 51-55…………………………………..7__ 56-60…………………………………..8__ 9.¿Tienen ustedes vehículos acuáticos, como

motos de agua o lanchas? 1.¿De qué es la mayoría del piso de su casa? Si __ Cuántos __ No __ Granito ___ Cerámico ___ 10.¿En su casa cocinan con estufa de gas, Cemento ___ eléctrica o leña? Tierra ___ Gas __ Eléctrica __ Leña __ 2.¿Algún área completa de su casa tiene parqué? 11.¿En su casa tienen..Anote en caso positivo) Sí __ No __ No sabe __ Refrigeradora __

Direct /TV __ 3. ¿El techo de su casa es de cemento fundido, Secadora de ropa __ lámina o paja? Horno microondas __ Cemento__ Lámina __ Paja ___ Computadora __ Equipo de CD de audio __ 4. ¿Tiene televisor a color en su casa? Jardín Trasero __ Sí__ Cuántas __ No __ Jardín Delantero __ Hab. Para Serv. Doméstico __ 5. ¿Tiene videograbadora o DVD en su casa? Hab. Para guardián __ Sí __ Cuántos __ No __ Sala amueblada __

TAMIZ T.1 ¿Usted viaja al interior del país? Si……………………………………………..1__ No…………………………………………….2__ SI LA PERSONA INDICA QUE NO VIAJA AL INTERIOR DEL PAÍS, SUSPENDA T.2 ¿Con qué frecuencia viaja al interior del país? Solo una vez al año ………………………….1__ Más de una vez por semana…………………..2__ Cada 15 días…………………………………. 3__ Una vez al mes………………………………..4__ Una vez cada 3 meses o más…………………5__ T.3 ¿Qué medio de comunicación influiría más en su Prensa………………………………………..1__ toma de decisión al elegir un destino vacacional? Recomendación de boca en boca…………….2__ Televisión………………………………….…3__ Internet……………………………………….4__ Revistas………………………………………5__ Radio…………………………………………6__ Otro…………………………………………98__

116

T.4 ¿A dónde fueron sus últimas vacaciones? I.R.T.R.A……………………………………..1__ Panajachel…………………………………….2__ Izabal………………………………………….3__ Otro (por favor, especifique)……………...…98__ NS/NR……………………………………….99__ T.5 ¿Ha visitado el Parque Nacional Tikal? Si………………………………1__Continué a P.1 No……………………………………………2__ NS/NR………………………………………99__

T.5.1 ¿Por qué razón? …………………………………………………. …………………………………………………. SI LA PERSONA RESPONDE NO, SUSPENDA. PARA NIVEL A Y B CONTESTE PREGUNTAS 4, 10 Y 11 P.1 ¿Con qué frecuencia visita usted el Parque 1 vez al mes…………………………………..1__ Nacional Tikal? Cada 6 meses…………………………………2__ 1 vez al año…………………………………..3__ Cada 2 años…………………………………..4__ Otro………………………………………….98__

P.2 ¿Qué es lo que más le gusta del parque Tikal? Fauna……….…………………………………1__ Los Templos……..….…………………..……2__ Los Museos……………………………..……3__ Flora…………………………………………..4__ Otro(por favor, especifique)…………………98__ NS/NR………………………………….……99__

P.3 ¿Ha escuchado información acerca Si…………………………………………….1__ del parque Tikal? No……………………………2__ Continué a P.4 NS/NR……………………………… ……...99__ P.3.1 ¿En qué medio lo escuchó? Televisión……………………………….…….1__ Radio……………………………………….…2__ Otro………………………………………….98__ NS/NR………………………………………99__

P.4 ¿Ha recibido información de alguna empresa o Conversación telefónica..…………………….1__ entidad ofreciéndole servicios turísticos Cartas……………………………..…….…….2__ a Petén? Discursos y conferencias…….………….……3__ Conversación cara a cara….……………….…4__ Circulares…………………..………….……..5__ Debates y mesas redondas…………………….6__ Publicaciones en prensa………………………7__ Radio…………………………………………8__ Televisión……………………………………9__ NS/NR……………………………………….99__

P.5 ¿Ha escuchado comunicaciones oficiales de Si……………………………………………..1__ alguna entidad turística acerca de Tikal? No……………………………………………2__ NS/NR……………………………… ……...99__

P.6 ¿Ha asistido a exposiciones o inauguraciones Si……………………………………………..1__ sobre el parque Tikal? No……………………………………………2__ NS/NR……………………………… ……...99__

P.7 ¿Ha visto documentales o películas Si……………………………………………..1__ sobre El Petén? No……………………………………………2__ NS/NR……………………………… ……...99__

P.8 ¿Ha recibido usted informes acerca del Si……………………………………………..1__ parque Nacional Tikal? No……………………………2__ Continué a P.9 NS/NR……………………………… ……...99__ P.8.1 ¿De quién la a recibido? ……………………………………………... ……………………………………………..

117

P.9 ¿Qué medio de transporte utilizó para llegar a Auto propio…………………………………..1__ El Petén? Bus Pullman………………………………….2__ Avión…………………………………………3__ Rentar carro…………………………………..4__ Otro (por favor, especifique)………………..98__

P.10 ¿Qué imagen le proporciona el parque Tikal? Educación…………………………………….1__ Recreación……………………………………2__ Investigación…………………………………3__ Otro( por favor, especifique)………………..98__ P.11 ¿Ha escuchado información negativa, Si……………………………………………..1__ acerca del parque Tikal? No…………………………………………….2__ NS/NR………………………………………99__ P.12 ¿Si usted obtuviera mala información de Tikal, Si……………………………………………..1__ la comentaría con sus amigos? No…………………………………………….2__ NS/NR………………………………………99__ P.13 ¿Cree que un comentario negativo acerca Si……………………………………………...1__ del parque Tikal evitaría su visita? No…………………………………………….2__ NS/NR………………………………………99__

P.14 ¿Usted se quejaría de algo sucedido en el parque Si……………………………………………..1__ Tikal? No……………………………2__Continué a P. 15 NS/NR………………………………………99__ P.14.1 ¿ A quien? ………………………………………………..

P.15 ¿Qué cree que identifica más al El templo del Gran Jaguar……..……….……..1__ Parque Tikal? El templo lV…………………………….…….2__ Fauna……….…………………………………3__ Los Museos……………………………………4__ Flora…………………………………………..5__ Otro(por favor, especifique)……………….…98__ NS/NR……………………………………..…99__ P.16 ¿Cuándo usted viaja a Tikal, con quién hace Tour operador………………………………...1__ su itinerario? Agencia de viajes…………………………..…2__ Por su cuenta………………………………….3__ NS/NR….…………………………………...99__ Regrese a sección de clasificación y dé las gracias. Observaciones:_____________________________________________________________________________ Lugar _______________________________________________Fecha__________________Hora__________ Nombre del Encuestado______________________________________________________________________

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ANEXO 4

ENTREVISTA A ENTIDADES Y EMPRESAS Buenos días / tardes, mi nombre es _____________ . Soy estudiante de la Universidad Rafael Landívar y quisiera su colaboración para llevar a cabo mi proyecto de tesis, el cual está basado en las relaciones públicas del Parque Nacional Tikal. De antemano agradezco su colaboración. Nombre de la empresa._______________________________. Nombre de la persona entrevistada______________________ 1-¿Cuales son sus negocios principales?

2-¿Cuáles son los destinos preferidos de sus clientes para viajar?

3-¿Qué elementos de la mezcla promocional utiliza la empresa o entidad para

mercadear su servicio turístico?

Publicidad Promoción de ventas

Relaciones públicas Venta personal

¿A cuál le dan mayor importancia? __________________

4- ¿Cómo son consideradas las relaciones públicas en su empresa o entidad?

Gasto

Inversión

5-¿Desarrolla la empresa o entidad un programa de relaciones públicas?

Sí ___

No ___

6-¿Qué situación lo haría aplicar estrategias de relaciones públicas?

7-¿Para cuáles de las siguientes situaciones, la empresa ha aplicado un programa de

relaciones públicas?

Mantenimiento de la imagen Fortalecimiento de imagen

Falta de imagen Desprestigio

Cambio de imagen Otros_______________________

8- ¿Qué medios de comunicación utilizan para sus relaciones públicas?

9- ¿A quién cree que van dirigidos las acciones de las relaciones públicas de su

empresa?

Tour Operadores Público en general

Consumidor potencial Medios de comunicación

Otros____________________________

119

10-¿Qué instrumentos de relaciones públicas utilizan?

Conferencia de prensa Conferencias de prensa

Comunicados oficiales Debates y mesas redondas

Circulares Discursos y conferencias

Informes Conversación cara a cara

La prensa Conversación telefónica

Publicaciones Películas

Cartas Ferias y exposiciones

Radio Inauguraciones y aniversarios

Televisión Iniciativas

Quejas y reclamaciones Encuestas

Otros.__________________________

11-¿Cree que los comentarios o rumores ejercen cierta influencia sobre el turista

nacional?

12-¿De qué forma afectan los rumores?

13- ¿Cómo manejan los rumores?

14- ¿Qué rumores han afectado últimamente?

15- ¿Cree que alguna entidad turística motiva la visita al Parque Nacional Tikal?

16- ¿Qué tipo de motivadores lograría la visita del turista interno al Parque Nacional

Tikal?

17-¿Conoce los beneficios de utilizar las relaciones públicas en el desarrollo turístico?

18- ¿Cuál cree que es el objetivo del Parque Nacional Tikal?

19-¿Cómo diferenciaría el tour de Tikal con respecto a los otros tours de la región del Petén?

120

ASOCIADOS ACTIVOS

CAMARA DE TURISMO DE GUATEMALA (CAMTUR) Oficinas Centrales: 7ª. Avenida 1-17, zona 4 Edificio INGUAT Nivel 8º.

AGENCIAS DE VIAJES Y OPERADORES DE TURISMO

AIRE MAR Y TIERRA (E/R) Ingreso: Noviembre 1984

7ª. Avenida 7-25, zona 10

FANNYS TOURS (E/R) Ingreso: 19 febrero 1993

1ª. Ave. 13-51, zona 10 Local 1-B Interior Plaza Dzunum

TROPICAL TOURS (R/E) Ingreso: 16 agosto 1988

3ª. Calle “ A” 3-22, zona 10 5º. nivel

TURISMO KIM ARRIN (R/E) Aniversario: octubre 23/ Ing. Junio 1986

12 Calle A 14-14, zona 1

VOYAGEUR (E) Aniversario: 15 de febrero/ Ing. 2 marzo 1999

4ª. Calle Oriente, Número 14, Antigua Guatemala

SIN FRONTERAS Ingreso: 25 mayo 2000

RAZON SOCIAL FRONTIGUA

5ª Avenida Norte # 15 A

CORPORACION ESPACIO (E/R) Ingreso: Mayo 1993

1ª. Calle 37-11, zona 11 colonia toledo

GUATEMALA UNLIMITED TRAVEL BUREAU (R)Ingreso Mayo 1985

Avenida Las Américas 9-55, zona 14

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AVENTURAS MAYAS (R) Ingreso: 12 octubre 1992

7ª. Avenida 14-76, zona 9

DARDO, S.A. (E) Ingreso: 2 de agosto 1988

5ª. Avenida 7-31, zona 9

CLARK TOURS (R/E) Aniversario: Febrero/Ing. Junio 1982

Diagonal 6 10-01, zona 10 Centro Gerencial Las Margaritas Torre II, 7º. nivel

NEYS VIAJES Y TURISMO (R) Ingreso: 15 octubre 1974

13 Calle 0-56, zona 10

EXPEDICIÓN PANAMUNDO (R)

6a. Avenida 14-75, zona 9

TURISMO Y TRANSPORTE (R) Aniversario: agosto 26 /Ing.: 29 julio 1992

12 Calle 1-25, zona 10 Edificio Géminis 10, oficina 607 y 608, torre norte

TRANSTER TOURS (R) Aniversario: 15 marzo/ Ing. Agosto 14 1999

7ª. Avenida 10-02, zona 5 Mixco Colonia 1º. De julio

CIELO MAYA OPERADOR DE TURISMO Ingreso: 24 de enero 2001

1ª. Avenida 13-22, zona 10 Holiday Inn, 4º. Nivel, oficina 401

SOLUCIONES TURÍSTICAS

3era. Calle 15-29 zona 08 de Mixco