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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
.
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS.
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA HOSTERÍA HACHACASPI EN
LA PARROQUIA TARQUI, PROVINCIA DE PASTAZA.
AUTORA: CARRIÓN ÁLVAREZ ESLENDY TATIANA
ASESOR: ING. ÁLVAREZ CORTEZ LUIS EDUARDO
PUYO – ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado
por el estudiante Eslendy Tatiana Carrión Álvarez, estudiante de la Carrera de
Administración de Empresas y Negocios , Facultad de Dirección de Empresas, con el tema: “MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA HOSTERÍA HACHACASPI EN LA PARROQUIA TARQUI, PROVINCIA DE PASTAZA”, ha sido prolijamente revisado, y
cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-,por lo que apruebe su presentación.
Puyo, Julio 25 de 2017
___________________________
Ing. Luis Eduardo Álvarez Cortez
ASESOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
YO, Ing. Elizabeth Ramírez Rodríguez, en calidad de Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante Eslendy Tatiana Carrión
Álvarez sobre el Tema: “MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA HOSTERÍA HACHACASPI EN LA PARROQUIA TARQUI, PROVINCIA DE PASTAZA”, ha sido
cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con
todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de
los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Puyo, Julio 2017
_____________________________________
Ing. Elizabeth Ramírez Rodríguez
LECTOR
DECLARACION DE AUTENTICIDAD
Yo, Eslendy Tatiana Carrión Álvarez, estudiante de la Carrera de Administración, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo
de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a
excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Puyo, Julio de 2017
_______________________________
Sra. Eslendy Tatiana Carrión Álvarez
CI: 160053259-0 AUTOR
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Eslendy Tatiana Carrión Álvarez, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está
constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o
técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por
cuenta de ella;
Puyo, Julio de 2017
_________________________________
Sra. Eslendy Tatiana Carrión Álvarez CI. 160053259-0
AUTOR
DEDICATORIA
Este trabajo de Investigación dedico en primer lugar a Dios porque me dio la vida y por
haberme permitido llegar hasta este punto dándome salud para lograr mis objetivos, además
de su infinita bondad y amor.
A mis queridos padres, que han sido un apoyo en toda mi vida momento, por sus consejos,
sus valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero
más que nada, por su amor.
A mi hija y mi esposo quienes son la fuerza de mi existencia, la razón que me impulsa a
continuar enfrentando obstáculos y trazarme objetivos, a mis compañeros que de alguna
manera me brindaron la energía positiva que necesitaba para culminar con éxito este logro.
Al Ingeniero Luis Álvarez por su gran apoyo en la elaboración de esta tesis y finalmente a los
maestros, aquellos que marcaron cada etapa de mi camino universitario, y que me ayudaron
en mi formación profesional.
Hoy solo quiero expresar la alegría que siento de saber que alcanzado una de mis metas,
gracias a la vida y a todos los que están en mi corazón.
AGRADECIMIENTO
A la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Regional Autónoma de los
Andes, por haberme acogido en tan noble Institución de Educación Superior, que hizo
posible pueda alcanzar una nueva meta de estudio en mi vida, gracias a su trabajo
perseverante desplegado por sus autoridades y maestros, que con mística y verdadera
misión de servicio, trazaron el camino hacia la conquista del saber conocer, el saber hacer y
el saber ser.
A mi director de tesis Ing. Luis Álvarez Cortez por su dedicación, compromiso y guía en la
elaboración de este trabajo, al Señor Martin Pérez distinguido dueño de la Hostería
Hachacaspi quien desempeña su labor y ponen al servicio de la colectividad su accionar
diario en el cumplimiento de sus funciones en busca de nuevos horizontes para el bienestar
y progresos de nuestros turistas.
Al término de esta etapa de mi vida, quiero expresar un profundo agradecimiento a quienes
con su ayuda, apoyo y comprensión me alentaron a lograr esta hermosa realidad.
RESUMEN
En la presente investigación se diseñó un Modelo de Gestión Administrativa orientada a
mejorar la calidad de servicio que se oferta en la Hostería Hacha Caspi, situada en la provincia de Pastaza, Cantón Pastaza, Parroquia Puyo. Para el estudio de este tema, se
realizó la revisión de bases teóricas como: el Modelo de Gestión de Fred R. David, quien
propone el establecimiento de valores, filosofía, misión, visión, objetivos empresariales, estrategias y políticas generales como fundamentos para el éxito de una empresa. Además,
explica que la empresa debe fundamentarse en procesos organizativos; eso implica, que las
compañías deben planificar, organizar, dirigir y controlar los procesos administrativos. En
este sentido, se realizó el estudio de la situación actual de la empresa, determinándose que al ser una empresa de índole familiar, no cumple con los requerimientos necesarios para que
la compañía se desenvuelva acorde a las exigencias de las industrias de servicios en la
actualidad. Finalmente, se hizo necesaria la realización de un diseño de Modelo de Gestión Administrativa, donde se planteó la elaboración de los valores de empresa, la filosofía con la
que pretende mejorar la calidad de servicio; la misión y visión enmarcada en el contexto del
mercado local e internacional y el respectivo posicionamiento. Es decir, se pretende hacer de la empresa en una institución orientada hacia el futuro, con herramientas que le permita ser
competitiva y visionaria en el contexto del mercado local e internacional. Siendo una
empresa de alta calidad y rendimiento económico para sus socios y clientes.
ABSTRACT
In the investigation was designed an Administrative Management Model in order to improve
the quality of service that is offered in Hachacaspi Resort , located in Pastaza Province and Canton, Puyo, Parish. For studying this topic, it was made some reviews about theoretical
basis as Management Model proposed by Fred R. David, who established values,
philosophy, mission, vision, objectives, strategies and policies as the foundations for the success of a company. In addition, he explains that company must based on organizative
processes; it implies that companies should plan, direct and control the administrative
processes. In this way, it was carried out the study of current situation of the company, and it
was determined that it is a family company; it does not full fil to necessary requirements to which the company works according to todays’ requirements from industries services. In
other words, it aims to make the company in a future-oriented institution, with tools will allow
to be competitive and visionary leadership in the local and international market. Being a
company of high quality and economic performance for its partners and customers.
.
Msc. Narváez A. José M. COORDINATOR CAI
ÍNDICE GENERAL APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENCIDAD
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO RESUMEN
ABSTRACT “Pág.” Introducción ....................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 6
1.1.Origen y evolución de la Gestión Administrativa ............................................................. 6
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre la Gestión Administrativa .................. 6
1.2.1. Gestión Administrativa .............................................................................................. 6
1.2.2 Calidad ........................................................................................................... ……..18 1.2.3 Cliente .................................................................................................................... 27 1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ................................................................................................. 30 1.4 Conclusiones parciales del capítulo. ........................................................................... 31
CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ........ 32
2.1 Caracterización de la Hostería Hachacaspi .................................................................. 32 2.2. Descripción del procedimiento metodológico ............................................................... 32 2.3 Conclusiones parciales del Capítulo ............................................................................ 63 CAPÍTULO III VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE LA APLICACIÓN DE LA PROPUESTA .. 64
3.1. Diseño de los componentes del Modelo de Gestión Administrativa para mejorar la calidad de servicio en la Hostería Hachacaspi. .............................................................................. 64 3.2 Conclusiones parciales del capítulo. ............................................................................ 77 CONCLUSIONES GENERALES ....................................................................................... 78 RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 79 BILBIOGRAFIA ANEXOS
Índice de Tablas
“Pág.”
Tabla 1 Ingreso de turistas por feriados ............................................................................. 35
Tabla 2 Tabulación del resultado de las encuestas – clientes externos ............................... 36
Tabla 3 Tabulación del resultado de las encuestas – clientes internos ................................ 38 Tabla 4 Clientes externos registrados en los meses de Agosto a Diciembre del 2016 ......... 39
Tabla 5 Género del turista ................................................................................................. 40
Tabla 6 Edad del turista .................................................................................................... 41
Tabla 7 Actividad de los turistas. ....................................................................................... 42 Tabla 8 Nivel de estudios del turista. ................................................................................. 44
Tabla 9 Lugar de procedencia. .......................................................................................... 45
Tabla 10 Motivo del viaje .................................................................................................. 47 Tabla 11 Lo que más valora el cliente................................................................................ 49
Tabla 12 Medios por los que conoció la Hostería ............................................................... 50
Tabla 13 Calidad del servicio ............................................................................................ 51 Tabla 14 Servicios a mejorar. ............................................................................................ 52
Tabla 15 Precio ................................................................................................................ 54
Tabla 16 Pertenecer a la hostería le parece....................................................................... 55
Tabla 17 Atmosfera en su sitio de trabajo .......................................................................... 56 Tabla 18 Sus superiores lo tratan con amabilidad .............................................................. 57
Tabla 19 Existe reconocimiento a su labor ......................................................................... 58
Tabla 20 Le gusta el trabajo .............................................................................................. 59 Tabla 21 Existe compañerismo en la hostería .................................................................... 60
Tabla 22 Capacitaciones para mejorar la eficiencia ............................................................ 61
Tabla 23 Análisis Foda de La Empresa ............................................................................. 66
Tabla 24 Matriz Cruzada Del Análisis Foda ....................................................................... 67 Tabla 25 Metas y Estrategias ............................................................................................ 72
Tabla 26 Asignación de recursos ...................................................................................... 74
Índice de Figuras
“Pág.”
Figura 1 Género del turista................................................................................................ 40
Figura 2 Edad de los turistas ............................................................................................. 41
Figura 3 Actividad del turista ............................................................................................. 42 Figura 4 Nivel de estudio .................................................................................................. 44
Figura 5 Procedencia ........................................................................................................ 45
Figura 6 Motivo del viaje ................................................................................................... 47
Figura 7 Lo que más valora el cliente ................................................................................ 49 Figura 8 Medios por los que conoció la hostería ................................................................ 50
Figura 9 Calidad de servicio .............................................................................................. 51
Figura 10 Servicios a mejorar............................................................................................ 52 Figura 11 Precio ............................................................................................................... 54
Figura 12 Pertenecer a la hostería le parece ..................................................................... 55
Figura 13 Atmosfera en su sitio de trabajo ......................................................................... 56 Figura 14 Sus superiores lo tratan con amabilidad ............................................................. 57
Figura 15 Existe reconocimiento a su labor........................................................................ 58
Figura 16 Le gusta el trabajo ............................................................................................. 59
Figura 17 Existe compañerismo en la hostería ................................................................... 60 Figura 18 Capacitaciones para mejorar la eficiencia........................................................... 61
Figura 19 Elementos de la propuesta ................................................................................ 64
1
Introducción
Antecedentes de la Investigación
El contexto empresarial a nivel del mundo, en los últimos años su entorno ha cambiado dinámicamente, el creciente grado de tecnología y automatización de los procesos han
generado un ambiente de competencias empresariales con exigentes y eficientes diseños de procesos productivos organizacionales, orientados a lograr la plena satisfacción de sus
clientes como factor fundamental para el sostenimiento y mejoramiento de la competitividad.
Estas consideraciones tienen como propósito resaltar la necesidad y conveniencia de
asignar a los nuevos modelos de gestión de procesos organizacionales en un tratamiento diferenciado y prioritario para dinamizar su estructura, funcionamiento organizacional, hasta
convertirlo en un sistema que impulse efectivamente los esfuerzos encaminados hacia el
desarrollo organizacional. La gestión empresarial es objeto de estudio y centro de atención
de representantes de diferentes ramas del conocimiento científico, empresarios y por la incidencia de la misma en el desempeño organizacional y sus implicaciones en la esfera
económica y consecuentemente en otras esferas de la vida social.
Todo esto constituye, en definitiva, el desafío de hoy que obliga a reflexionar de aquellas
estrategias que nos haga viable enfrentar los cambios y su velocidad y más a un la inmediatez de esos cambios que en conjunto condicionan y lo harán más en el futuro nuestra
capacidad de respuesta como individuos, como organización, como pueblos, como estado y
en suma como humanidad.
Estado del Arte
El presente proyecto de investigación se determina en “Hostería Hachacaspi“, es de tipo
familiar y administrada por es el Sr. Martin Pérez, actual propietario. Empresa hotelera que inicio sus actividades en el año de 1994. Pérez dio inicio al primer diseño de la
infraestructura física turística hotelera y determino un modelo de servicio dirigido a turistas
locales nacionales y extranjeros, la institución se encuentra en funcionamiento hace 7 años,
se identifica como la ciudad en medio de la Amazonia. Se ubica en la ciudad del Puyo, Vía a Tarqui Km. 1 ½ Ciudadela, el Paraíso. Su ingreso puede realizarse por Quito – Tena – Puyo
y/o Ambato – Baños.
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“Hostería Hachacaspi presenta el siguiente portafolio de servicios:
Hospedaje, alimentación, discoteca, seminarios, convenciones, tours en la zona, además de un Bar, Restaurante con capacidad para 70 personas y la Sala de Recepciones para 300
personas, servicio de SPA, Piscina, sauna, turco, hidromasaje, baños de cajón, canchas deportivas. Dispone de 30 cómodas habitaciones (sencillas, dobles, matrimoniales, y
familiares), todas con baño privado, agua caliente las 24 horas, con atención de primera y
cumple con la normativa turística. Para disfrutar de su riqueza natural cuenta con 67
senderos rodeados de piscinas de tilapias. Caminatas dentro de sus instalaciones en medio de la selva primaria, admirando la vegetación exótica, orquídeas, variedad de animales y
árboles nativos, clima húmedo tropical.
Su clima acogedor y la biodiversidad que presenta han tenido una alta acogida por turistas
extranjeros y nacionales, la buena atención y la alta calidad es su carta de presentación. El propósito del proyecto de investigación nos permitirá proponer un Modelo de Gestión,
partiendo de una realidad administrativa que se desea transformar.
Actualidad e importancia del Tema
El Sistema de Gestión Administrativa es uno de los temas más importantes que en la actualidad deben aplicar las organizaciones a la hora de ofrecer un servicio o producto, ya
que las mismas debe seguir un ciclo basados en los principios administrativos, de esta
manera los resultados se verán reflejados en el uso consecuente de los mismos, es decir su efecto inmediato será el éxito o fracaso de la organización, en el caso de las empresas
hoteleras este sistema es una asistencia fundamental en la incidencia de la calidad del
servicio que brindan dichas empresas.
El turismo en la actualidad ha sido presentado tradicionalmente como un eficiente motor del
desarrollo económico, capaz de generar empleo, modernizar las infraestructuras, impulsar otras actividades productivas, revalorizar los recursos autóctonos o equilibrar balanzas de
pagos nacionales. Así, es cierto que el turismo genera empleo, pero en muchas ocasiones
para la población local es un empleo estacional y poco calificado ya que el servicio que ofrecen es determinante, pero arroja situaciones de descoordinación administrativa. Además,
el turismo de hostería Hachacaspi es un sector con grandes movimientos, y su zona de
3
destino se tiene que enfrentar con la competencia de otras nuevas que surgen gracias al
desarrollo empresarial.
Formulación del problema
Hostería Hachacaspi determina en su administración un desbalance total en su sistema
organizacional, ya que la falta del cumplimiento de los elementos administrativos han provocado el desplazamiento de responsabilidades, promoviendo a un incorrecto
funcionamiento, perjudicando a sus propietarios y clientes, desvalorizándola como empresa y
dando apertura a la competencia.
Cabe indicar que las prácticas de administración de personal están fuertemente
influenciadas por la presencia del empirismo. De alguna forma ello explica el escaso desarrollo del sistema de personal, como el de registro y control, el de reclutamiento y
selección de personal y el de clasificación y valoración de cargos. Los niveles directivos de la
Administración de la Hostería, deben representar un rol estratégico en el proceso de modernización del aparato administrativo. Otros de los problemas identificados, son la
ausencia de una campaña eficiente de marketing y publicidad, desinterés total en la
capacitación y orientación al personal administrativo y adjudicatario, principalmente la
ausencia de un clima organizacional entre trabajadores y turistas locales, nacionales e internacionales.
Delimitación del problema
La presente investigación propone solucionar la incidencia de los procesos de gestión
administrativa en la calidad de los servicios. Y se desarrollará ciudad del Puyo, Vía a Tarqui
Km. 1 ½ Ciudadela, el Paraíso. En la Hostería Hachacaspi durante el período enero – diciembre 2016.
Objeto de Investigación
Gestión Administrativa:
La gestión administrativa comprende la dirección de un organismo institucional, y su efectividad en alcanzar sus objetivos, basada en la habilidad de conducir a sus integrantes y
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la toma de decisiones con el desarrollo de los elementos de la administración para el cumplir
con el propósito empresarial.
Campo de Acción
Calidad de Servicio:
Los elementos de la administración y la utilización de la metodología permitirá garantizar la
plena satisfacción de clientes, tanto internos como externos. Procurando satisfacer al cliente y cubrir sus expectativas conjuntamente con la visión de Hostería Hachacaspi.
Identificación de la línea de investigación
Se enmarca en: Competitividad, Administración Estratégica y Operativa.
Objetivo general
Diseñar un Modelo de Gestión Administrativa que permita mejorar la calidad de los servicios en la “Hostería Hachacaspi.”
Objetivos específicos
• Fundamentar teóricamente las bases científicas del trabajo de investigación.
• Conocer la calidad de los servicios entregados en la Hostería Hachacaspi.
• Determinar los componentes del Modelo de Gestión Administrativa para mejorar la Gerencia Estratégica en la Hostería Hachacaspi.
Idea a defender
El diseño del Modelo de Gestión Administrativa que permitirá mejorar la calidad de los servicios en la Hostería Hachacaspi.
Justificación
La presente Investigación es viable porque dispone de:
Conveniencia: Se dispone del Talento Humano, normativas vigentes de turismo, y porque al
desarrollar un Modelo de Gestión que permita Administrar la Hostería Hachacaspi; se podrá
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establecer un diagnóstico, con el que se logrará aplicar una metodología adecuada en los
procesos de Gestión, permitiendo que el servicio turístico se atienda con calidad y eficiencia.
Relevancia Social: La necesidad principal de diseñar un modelo de Gestión Administrativa
para la “Hostería Hachacaspi” delinea aquellos cambios a los que hay que hacer frente a las nuevas exigencias de un mundo globalizado no solo basándose en el mercado sino también
a la forma de organización y del propio gestionador que día a día va cambiando la aplicación
de nuevos modelos administrativos que permitan adaptarse a los cambios globales y
económicos que sufre el país de manera constante para convertirse en uno de los pilares fundamentales del desarrollo económico social en nuestro país, poniendo de antemano al
cliente interno y externo.
Implicación practica: Un Modelo de Gestión Administrativa es fundamental dentro de las
entidades y/o emprendimientos que dotan de bienes o servicios dando la propia originalidad a cada una de ellas brindando objetividad y veracidad en cada proceso institucional, principal
en la toma de decisiones y mejorar la calidad del servicio con eficiencia y eficacia.
Valor Teórico: El Modelo de Gestión administrativo para la “Hostería Hachacaspi”
constituyen una guía metodológica para la mejora continua proporcionando una forma de
evaluar el grado de desarrollo de cada uno de los procesos de la organización abordando ámbitos de gestión relevantes aplicables a las actividades. Por lo tanto, la organización como
un todo genera un aprendizaje organizacional cambiando su cultura administrativa en
relación al medio turístico y de servicios.
Utilidad Metodológica: Con el desarrollo de la presente propuesta de investigación se analizará y determinará cuál es la posición competitiva de la “Hostería Hachacaspi”, con el
objeto de diseñar un modelo de gestión administrativa que garanticen la recuperación,
desarrollo e incremento del desempeño organizacional. Siendo responsabilidad del autor de la universidad UNIANDES., investigación que servirá como guía metodológica para futuras
investigaciones.
6
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y evolución de la Gestión Administrativa
Se presenta la Propuesta del Modelo de Gestión Administrativa que permita mejorar la
Calidad de Servicio en la Hostería Hachacaspi en la Parroquia Tarqui, Provincia Pastaza. Se parte del análisis de la aplicación de las teorías y modelos de gestión en el sector público, de
manera ecléctica y con visión holística. Plantea la necesidad de articular los postulados
teóricos estudiados con el componente normativo que le está relacionado y la necesidad de
aplicarlo en las entidades públicas al servicio de la comunidad, asociados a las funciones gerenciales y cómo se agrupan para el Control y funciones a través de las cuales se
operativizará. Todo esto para ayudar en la búsqueda de formas de gestión en el ejercicio de
la administración pública con visión de servicio que contribuyan al mejoramiento del desempeño organizacional, cuyo eje central es el ciudadano, directo beneficiario y usuario
de los productos entregados por las diferentes entidades
El empleo de técnicas de gerencia de procesos como el diagrama causa-efecto, pues
permite conocer las posibles causas que generan el problema encontrado, la revisión
constante de los manuales de funciones y de procesos, debido a que siempre existirán cambios en cada una de las actividades y así mejorar el desempeño laboral.
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre la Gestión Administrativa
1.2.1. Gestión Administrativa
La Gestión a nivel administrativo consisten brindar un soporte administrativo a los procesos empresariales de las diferentes áreas funcionales de una entidad, a fin de lograr
resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva revelada en los estados financieros
Según el Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua explica que “la
administración es la acción de administrar, acción que se realiza para la consecución
de algo o la tramitación de un asunto, es acción y efecto de administrar”.
Es “la capacidad de la institución para definir, alcanzar y evaluar sus propósitos con el adecuado uso de los recursos disponibles”.
“Es coordinar todos los recursos disponibles para conseguir determinados objetivos”.
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Existen cuatro elementos importantes que están relacionados con la gestión
administrativa, sin ellos es importante que estén relacionados con la gestión
administrativa, sin ellos es imposible hablar de gestión administrativa, estos son: Planeación, Organización, Recursos Humanos, Dirección y Control.
En la presente investigación partiremos del concepto de considerar a la gestión
administrativa, como un conjunto de acciones orientadas al logro de los objetivos de una
institución; a través del cumplimiento y la óptima aplicación del proceso administrativo:
planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.
El autor ANZOLA, Sérvulo; (2002) menciona que “gestión administrativa consiste en todas las actividades que se emprenden para coordinar el esfuerzo de un grupo, es decir la
manera en la cual se tratan de alcanzar las metas u objetivos con ayuda de las personas
y las cosas mediante el desempeño de ciertas labores esenciales como son la planeación, organización, dirección y control”. (Pág.70)
La gestión administrativa es una de las actividades más importantes en una organización,
ya que mediante esta se puede lograr el cumplimiento y el logro de los objetivos mediante
la unión de esfuerzos coordinados de todo el personal que labora dentro de la misma.
Toda empresa persigue un fin, el mismo que se puede alcanzar mediante un proceso ordenado.
Según el autor AMADOR, Juan Pablo (2003) establece que: “la gestión administrativa
administrativo Se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y cargos que
componen la empresa, dirigir y controlar sus actividades.”
El proceso administrativo permite a la empresa llevar adecuadamente sus actividades, mediante la planificación, la organización, dirección y control. De los mismos incluyendo un
adecuado desempeño de sus administradores, así como también nos permitirá medir el
grado en que los gerentes realizan su función y si realizan debidamente su trabajo.
Además los criterios de Frederck Taylor en su libro “Principios de la Administración
Científica” (1.911) la define de la siguiente forma: “El objeto principal de la Administración ha de ser: asegurar la máxima prosperidad para el patrón junto con la máxima prosperidad para
cada uno de los empleados”
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Sin embargo para Henri Fayol, en su obra “Administración Industrial y General” (1980) la
define de la siguiente forma: “la doctrina administrativa tiene por objeto facilitar el gobierno
de las empresas, sean industriales, sean militares o de cualquier otra índole; sus principios, sus reglas y sus procedimientos deben, pues responde tanto a las necesidades del ejercicio
como a las necesidades de la industria; añade: Administrar es prever, organizar, dirigir,
coordinar y controlar.”
Según Wilian Newman en “la Dinámica Administrativa” (1961) la define de la siguiente
forma: “La administración es un proceso social. Es proceso por que comprende una serie de actos que llevan a conquistar objetivos. Es procesos social porque actos se refiere
primordialmente a personas que operan en grupos organizados”
Según Wilburg Jiménez Castro (1963)” Administración es una ciencia social compuesta de
principios, técnicas y prácticas y cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzos cooperativos, a través de las cuales se pueden alcanzar
propósito comunes que individualmente no es factible lograr”.
Según Terry y Franklin (1.982) “La administración es un procesos muy particular, consistente
en las actividades de planeación, organización ejecución y control, desempeñadas para
determinar y alcanzar los objetivos señalados, con el uso de seres humanos y otros recursos”.
Por lo antes expuesto la gestión administrativa es vital para las operaciones fundamentales
de las organizaciones. Las deferentes operaciones o procesos se enfrentan a obstáculos
cuando existen errores administrativos. Para fortalecer su interface de gerenciamiento y promover una organización más eficiente, la alta gerencia no sólo ha creado una estable
fase administrativa, sino que también trabaja en coordinación regular con los otros
departamentos para asegurar que las diversas actividades caminen sin problemas en la organización logrando una sinergia para el logro de objetivos y metas organizacionales.
Importancia
La construcción de una sociedad económicamente mejor, normas sociales mejoradas y un gobierno más eficaz, es la importancia de la gestión administrativa moderna.
9
La supervisión de las empresas está en función de una administración efectiva; en gran
medida la determinación y la satisfacción de muchos objetivos económicos, sociales y
políticos descansan en la competencia del administrador.
La administración pone en orden los esfuerzos según George Terry.
En situaciones complejas, donde se requiere un gran acopio de recursos materiales y humanos para llevar a cabo empresas de gran magnitud la administración ocupa una
importancia primordial para la realización de los objetivos.
Este hecho acontece en la administración pública, ya que dado su importante papel en el
desarrollo económico y social de un país y su cada vez más acentuada absorción de
actividades que anteriormente estaban relegadas al sector privado, la maquinaria administrativa pública se ha constituido en la empresa más importante de un país.
Es en la esfera del esfuerzo colectivo donde la administración adquiere su significación más
precisa y fundamental, ya sea social, religiosa, política o económica, toda organización
depende de la administración para llevar a cabo sus fines; de la buena o mala gestión administrativa depende el éxito o fracaso de la empresa.
Su importancia se puede explicar por el grado de participación que se consigue, en todos los
niveles de la empresa, para definir e implementar los objetivos globales.
Todos los grupos de interés que influyen en la empresa están presentes en el análisis
estratégico y se intenta que en las fases posteriores, formulación e implantación, estén
también representados.
La gestión administrativa desglosa los objetivos en todos los horizontes temporales, corto, medio y largo plazo, consiguiendo de esta forma controlar mejor el cumplimiento de los
mismos, además pretende actuar con eficacia y no solamente con eficiencia.
Mediante la gestión administrativa, el alto directivo da forma y carácter a la organización,
define los planes y compromisos a largo plazo y diseña, en definitiva, el futuro de la
empresa.
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Propósitos de la Gestión Administrativa
• Dar soporte en la planificación y control de las actividades empresariales.
• Gestionar el sistema de información contable (contabilidad financiera y analítica).
• Detectar y anticipar las necesidades de financiación de la empresa y a su vez
seleccionar la combinación de fuentes de financiación que permitan satisfacer las
mismas de la forma más eficiente
Principios Generales
Según Chiavenato los principios generales de la gestión administrativa son:
• Principios de División del Trabajo y especialización: Todo trabajo debe ser dividido
con el fin de permitir la especialización de las personas en alguna actividad. Esto
significa que toda persona debe cumplir una sola función. La especialización provoca
la división del trabajo y, consecuentemente una especialización de las tareas o sea la heterogeneidad dentro de la empresa.
• Principios de Autoridad y Responsabilidad: Autoridad es el derecho de dar órdenes y
exigir obediencia, cuestiones indispensables en las actividad administrativa. La
autoridad emana del superior hacia el subordinado, mientras que la responsabilidad
emana del subordinado hacia el superior. Ambas deben ser equivalentes y equilibradas. La línea de este principio es que debe haber una línea de autoridad y
responsabilidad claramente definida.
• Principios de jerarquía o cadena escalar: la jerarquía representa el volumen de
autoridad y responsabilidad de cada persona u organismo en la empresa. A medida que se asciende en la escala jerarquía aumenta el volumen de autoridad y de
responsabilidad.
• Principios de la unidad de mando: Cada persona debe subordinarse solamente a un
superior. Es el principio de autoridad única, que busca evitar confusiones u órdenes
dobles. Cada subordinado debe tener solo un jefe.
• Principio de amplitud administrativa: cada superior debe tener una cantidad adecuada de subordinados, o sea un número conveniente de personas para mandar.
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• Principios de definición: La autoridad, responsabilidad, los deberes de cada persona o
de cada organismo, así como sus relaciones con otras personas u organismos deben
ser definido previamente por escrito y comunicados a todos.
Modelo de Gestión Administrativa
El modelo de gestión es un conjunto de doctrinas y técnicas del proceso administrativo y muchas veces, el modelo se asocia a una base cultural: el modelo japonés de
administración.
Es un conjunto de acciones orientadas al logro de los objetivos de una organización; a través
del cumplimiento y la óptica aplicación del proceso administrativo: planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.
Un modelo de gestión administrativa permite la optimización en la ejecución de los procesos,
con el fin de incrementar la calidad y eficacia en la gestión de los servicios.
Concepto
Un modelo de gestión administrativa es un esquema o marco de referencia para la
administración de una entidad. Los modelos de gestión pueden ser aplicados tanto en las empresas y negocios privados como en la administración pública.
De esta forma, la gestión supone un conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver
un asunto, concretar un proyecto o administrar una empresa u organización.
Pudiendo definir los Modelos como representaciones de un objeto, sistema o idea de forma
diferente a la de identidad misma. Por lo general el modelo nos ayuda a entender y mejorar un sistema.
Los Modelos de Gestión Administrativa son básicamente modelos que las empresas van
copiando, adaptándolos y generalizándolos a las necesidades de las mismas, ya que no
suelen ser rígidos. Estos se representan a través de técnicas, procesos, modelos y sistemas
administrativos.
Importancia
La importancia en cierto modo, se da por que los modelos administrativos imitan la realidad de las empresas para buscar soluciones de ahí la importancia de diseñarlos específicamente
12
para los problemas cuya complejidad impide describirlos o resolverlos con las ecuaciones
matemáticas ordinarias. Tratan de reproducir una parte de las operaciones de la
organización a fin de no ver lo que sucederá en ella con el tiempo, o de ensayar con esa parte modificando algunas variables, además entra a jugar un papel determinante el
concepto del largo plazo, lo cual es aplicado desde entonces y hasta la actualidad, aunque
con variaciones.
Características
Algunas de las características con las que cuentan los modelos de gestión administrativos son:
• Poseen la ventaja que se pueden aplicar mediante diversas herramientas.
• A través de las herramientas puede cambiarse al talento humano
• Pueden ser aplicados en cualquier ente económico.
• Se aplica para generar cambios.
Modelos de Gestión Administrativa
A continuación se describen algunos modelos clásicos, junto con otros contemporáneos:
Modelo de Russel Ackoff
En el modelo de Russel Ackoff se resalta la necesidad de comprender la naturaleza de los cambios en forma global y no parcial, para lo cual se debe desarrollar una mejor visión del
mundo en concordancia con los nuevos métodos de la época. Ackoff aborda la necesidad de
la planeación al expresar que cuando no se planea no se puede evitar que nos alcance la planeación de los otros, por ello el lema planear o ser planeado.
Ackoff apunta a la planeación interactiva que dependiendo de tres principios se puede llevar a cabo, estos son: (Flores, 2010)
• Principio participativo: Solo a través de la participación en el proceso de la planeación
interactiva es que los miembros de una organización pueden desarrollarse.
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• Principio de continuidad: Debido a que los eventos no pueden ser pronosticados con
exactitud, ningún plan puede funcionar como se esperaba por bien preparado que
haya estado, por ello deben ser observados permanentemente.
• Principios holísticos: El principio de coordinación e integración relacionadas se
planean simultánea e interdependientemente para conseguir mejores resultados.
A continuación se describen las fases del modelo de planeación interactivo propuesto por Ackoff:
a) Formulación de la problemática: conjunto de amenazas y oportunidades que
enfrentaría la organización si continúa comportándose como hasta ahora y si su
entorno no cambia su dirección significativamente. Esta fase comprende:
• Un análisis de sistemas: Descripción detallada del estado que se encuentra la
empresa y cómo influye y es influida por su medio ambiente.
• Un análisis de las obstrucciones: Identificación y definición de las trabas que impiden el desarrollo de la organización, teniendo en cuenta las debilidades, el modo como se
organizan y administran los conflictos con los participantes externos y otros del medio
ambiente.
b) Preparación de Proyecciones de referencia: Extrapolaciones desde el pasado hacia el futuro, empleándose suposiciones críticas sobre las que se basan las expectativas de
la empresa y proyecciones relacionadas con la provisión y consumo de los recursos
críticos, con esta información se prepara el escenario idealizando el futuro, para
revelar las consecuencias que tendrá la conducta actual y las suposiciones de la empresa.
c) Planeación de los fines: Se diseña el futuro más deseable a través de las metas, los
objetivos y los ideales, empezando por los últimos por medio de un diseño idealizado
del sistema que se opera o se propone operar(Flores, 2010)
Los pasos que intervienen en este diseño son:
• Selección de la misión.
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• Especificación de las propiedades deseadas del diseño.
• Diseño del sistema.
• Planeación de los medios: En esta etapa se planean los medios para aproximarse
al futuro deseado comparándolo con el escenario de referencia para detectar las
brechas.
• Planeación de los recursos: Cuales recursos se requerirán y como se obtendrán?
• Diseño de la implantación y el control: Necesaria para obtener la
retroalimentación a través de la vigilancia de la organización y su medio ambiente,
decidiendo quien va a ser que, cuando, donde y como se va a controlar la implementación y sus consecuencias. (Flores, 2010)
• Modifique si es necesario.
• El sistema y su medio ambiente: El futuro de cualquier organización depende más
de lo que hace ahora, de lo que hizo en el pasado. (Flores, 2010)
Modelo de Fred R. David
Fred David describe su modelo como un enfoque objetivo y sistemático para la toma de
decisiones en una organización, se organiza información cuantitativa y cualitativa para tomar
decisiones efectivas en circunstancia de incertidumbre, a través de tres etapas: Formulación, ejecución y evaluación de estrategias.
1) Formulación de las estrategias: se requieren tres actividades fundamentales:
a. Investigación interna y externa
b. Análisis: se utilizan técnicas como la (PEEA) matriz de posición estrategia y
evaluación de acción, (GE) la matriz de la gran estrategia, la (BCG) del grupo
consultor de Boston y la (DOFA) matriz de debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas, todas para la creación y evaluación de estrategias alternativas.
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c. Toma de decisiones: se realizan de acuerdo a los objetivos por fijar y las
estrategias por seguir.
2) Ejecución de las estrategias: consiste en tres actividades esenciales:
a) Fijación de metas
b) Fijación de políticas
c) Asignación de recursos
3) Evaluación de las estrategias: Se realizan tres actividades básicas:
a) Analizar los factores internos y externos que representan las bases de las
estrategias actuales.
b) Medir el desempeño de la organización (según lo planificado).
c) Tomar medidas correctivas para verificar el curso de la acción.
En cuanto al modelo general, David apunta a abarcar toda la empresa, se centra en el
crecimiento general y global de la organización. Brinda una interrelación entre los componentes más importantes del proceso de la administración estratégica en forma
dinámica y continua.
El modelo de gerencia estratégica de David menciona los siguientes pasos:
• Identificar estrategias, objetivos y misiones actuales
• Auditoría externa: Analizando las tendencias sociales, políticas, económicas,
tecnológicas, competitivas.
• Auditoria gerencial: Comprende la planificación (formulación de la estrategia),
organización, motivación y selección de personal (ejecución de la estrategia) y el control
(evaluación de la estrategia). (Hdz, 2012) En la esta auditoría se tienen en cuenta el área de mercadeo, de finanzas de producción y de investigación y desarrollo. El paso final
consiste en la evaluación del factor interno mediante una matriz que resume las
debilidades y fortalezas más importantes de las encontradas en el estudio.
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• Establecimiento de la misión de la empresa
• Fijar los objetivos
• Fijar las estrategias
Modelo de H. Igor Ansoff
Este modelo representa una estructura conceptual para la administración de discontinuidades, un acercamiento sistemático para la toma de decisiones estratégicas, así
como una metodología para guiar la implementación. (Fano, 2012)
H. Igor comienza su modelo con:
1. Medio ambiente: Donde se resume la evolución histórica de las organizaciones en
términos de cuatro dimensiones producto-mercados, perspectiva geográfica, medio ambiente interno y medio ambiente socio-político externo.
2. Evaluación de los sistemas de respuesta: Tiene en cuenta cuatro distintivos en la evolución:
• Administración por control del desempeño, adecuado para cambios lentos.
• Administración por extrapolación, cuando el cambio el rápido pero el futuro puede ser
fijado por extrapolación con el pasado.
• Administración por anticipación. Existen discontinuidades en el cambio, pero lo
suficientemente lentas para permitir una respuesta anticipada y a tiempo.
• Administración a través de la flexibilidad: Respuesta rápida cuando los desafíos más
significantes se desarrollan tan rápido que no permiten una anticipación adecuada.
3. Postura estrategia: En un proceso de cambio en que la organización va de un estado E1 a un estado E2 es imprescindible que también lo haga la estrategia de la organización,
sus habilidades funcionales y las de la administración general.
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4. El sistema de administración de eventos estratégicos: Es la vigilancia constante de los
hechos tanto adentro como afuera de la organización, que impacten en las habilidades y
logros de la empresa.
Modelo de Michael E. Porter
Porter plantea el modelo con la importancia del análisis competitivo, no solo en la formulación de la estrategia de la empresa, sino también en las finanzas corporativas, en la
comercialización, en el análisis del mercado de valores y muchas otras áreas de los
profesionales de la dirección, en funciones diversas y en diferentes organizaciones.
(Hernández, 2011)
Según Porter toda organización posee una estrategia competitiva y que esta es la combinación de los fines por los cuales se está esforzando la compañía y los medios que
está utilizando para llegar a ellos. De los objetivos de la empresa dependen las políticas para
acertar en la selección de la estrategia y desarrollar la estrategia competitiva.
La estrategia competitiva depende entonces de unos factores internos como las fortalezas y debilidades generados por valores personales de los ejecutivos claves y de unos factores
externos a la empresa oportunidades y amenazas (económicas y técnicas) que a la vez son
influidas por expectativas sociales de amplitud.
Para Porter la formulación de una estrategia competitiva consiste en relacionar a una
empresa con su medio ambiente, fundamentalmente con el sector o sectores industriales, en los cuales compite, pues determina las reglas de juego competitivas así como las
posibilidades estratégicas disponibles para la empresa. Esta posición depende de:
(Hernández, 2011)
• La amenaza del ingreso: Depende de las barreras de entrada presentes en los grupos estratégicos a los que se quiera unir el nuevo ingreso y que son: economías a
escala, diferenciación del producto, requisitos de capital, costos cambiantes, acceso
a los canales de distribución, políticas gubernamentales, desventaja en costos.
• La intensidad de la rivalidad entre los competidores: A través de la competencia de
precios, publicidad, introducción de nuevos productos e incremento en el servicio al cliente.
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• Presión de productos sustitutos: Cuanto más atractivo sea el desempeño de precios
alternativos ofrecidos por los sustitutos, más firme ser la represión de las utilidades en
el sector industrial,
• Poder negociador de los competidores: Los competidores compiten en el sector
industrial forzando la baja de los precios, negociando una calidad superior o más servicio.
• Poder de negociación de los proveedores: Son reflejo de lo que hacen poderosos a
los compradores
El modelo de Porter comprende los siguientes enfoques:
• Posicionamiento
• Equilibrio
• Tomar ventajas de cambio
• Estrategias de diversificación
• Liderazgo en costos
• Diferenciación
• Enfoque o alta segmentación
• Objetivos futuros
• Supuestos
• Estrategia actual de la competencia
1.2.2 Calidad
Álvarez, Álvarez & Bullon, (2006) dice: La calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o
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anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o prestación de
servicios.
• Organización orientada al cliente
• Adaptación de nuestro diseño a lo que espera el cliente
• Participación en la toma de decisiones
• El centro es un sistema de adaptación permanente
• El directivo es el gestor y el líder.(p5)
Esta definición debe aplicarse en las empresas hoteleras, donde la calidad debe estar
inmersa en todas las acciones y procesos de la organización, es decir, desde que se presenta la necesidad del cliente como primer paso hasta la entrega del servicio de
alojamiento en sí.
Al basar sus procesos en este concepto y principios, los empresarios hoteleros deben actuar
bajo una filosofía de cambio enfocada hacia la calidad, en donde se cumpla las necesidades
de los clientes externos, como también la satisfacción de los clientes internos, tratando de optimizar sus recursos y reducir los costos en sus procesos hoteleros.
Existirá entonces de una reducción de costos en el servicio de alojamiento cuando dentro del
proceso productivo la empresa utiliza todos los recursos disponibles
(Materiales, humanos, económicos) sin que existan desperdicios, es decir, la optimización
de los recursos logrando eficacia en la prestación del servicio, es por eso que las organizaciones que trabajan bajo estos condicionantes representan mayor ventaja sobre
otras empresas.
Sin embargo, la calidad no solo permite la mejora de procesos, también el ajuste de las
condiciones de la empresa de acuerdo a su entorno, es decir, los gerentes hoteleros deben
estar el tanto de los cambios y gustos del cliente en cuanto a sus preferencias, propiciando estrategias que ayuden a fomentar su fidelidad por el servicio y la empresa.
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Por lo tanto los hoteles deben de proyectar sea mejorar su servicio y satisfacer las
necesidades de los clientes constantemente.
Calidad administrativa
Según EDWARD DEMING: Fue el más importante en el estudio de la calidad, se le reconoce que logro cambiar la mentalidad de los japoneses al hacerles entender que la calidad es un
"arma estratégica".
Demostrando los altos costos que una empresa genera cuando no tiene un proceso
planeado para administrar su calidad, es decir el desperdicio de materiales y productos
rechazados, el costo de trabajar dos o más veces los productos para eliminar defectos, o la reposición y compensación pagada a los clientes por las fallas en los mismos.(Quezada,
2005)
Deming mejoro el círculo de calidad propuesto por Shewhart, el cual consiste en localizar el
problema y atacarlo de raíz, a través de 4 etapas las cuales son "Planear, Hacer, Verificar y Actuar". El Círculo de Calidad se transforma en un proceso de mejora continua, ya que se
analiza cada parte del proceso para ver cuál es la problemática y esto nos ayuda a conocerlo
mejor y evitar futuros errores, y una vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo hay
que seguirlo estableciendo, y no dejar de seguir el proceso.
Calidad de servicio
El sector hotelero es una actividad que exige un compromiso mutuo entre la empresa y la administración, señalando que la administración engloba todos los esfuerzos humanos y
técnicos que utilizan para producir un servicio. Al hablar de calidad en los servicios, la empresa hotelera no simplemente se debe direccionar a cumplir las expectativas de los
clientes sino que también tratar de superarlas, optimizando sus recursos y beneficiándose
los dos en una relación ganar-ganar.(Evans y Lindsay,2008, p.15),“es muy difícil medir la
calidad en los servicios”, sin embargo, es necesario mencionar que existen grandes empresas que ofrecen servicios y utilizan estrategias que pueden ser aplicadas en nuestro
contexto para medir la calidad en el servicio hotelero; dentro de estas tenemos: uso de
buzón de quejas y reclamos, uso de tecnología, al poner en marcha estas estrategias, los empresarios deben estar al tanto de las expectativas que tiene el cliente y hacer cambios
novedosos que se enfoquen a sus necesidades.
21
Aunque, es aconsejable ofrecer servicios con atención personalizada, pues un cliente bien
atendido garantiza su regreso a la empresa; generando mayor ventaja ante los competidores
ya que se garantiza su fidelidad y satisfacción.
Calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un
bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las
partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter
integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras,
el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes características: Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos;
Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen
de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros; Variabilidad: la calidad de
los servicios depende de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan; Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o
su utilización posterior; y Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren
un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genéricos: son los que la
mayoría de los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso,
limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento; servicios básicos: servicios mínimos
que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio médico a domicilio; servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al
consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios
potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrán encontrar dentro del mercado.
22
Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá destacar la
importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la
razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión del negocio).
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se puede definir la calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio
satisface sus necesidades.
Componentes de la calidad en el servicio.
• Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y
consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
• Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los
clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
• Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los
consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.
• Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
• Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber
cómo se siente.
• Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor
posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad
de servicio, esta es más difícil de definir en comparación a la calidad en los productos. La
calidad de servicio siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y de la
interacción entre el empleado y el cliente.
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Calidad de servicio en el ámbito turístico
A través de los años, diversos estudios han demostrado que es posible alcanzar grandes
metas por medio de una gerencia hotelera de calidad, equilibrar el control para que cada departamento de la empresa hotelera, pueda afianzar con entusiasmo las metas particulares
y al mismo tiempo, desarrollar un diálogo interno en procura de brindar un servicio de
excelente calidad.
En la actualidad existen muchas empresas que no cuentan con una gerencia hotelera bien
definida, lo que no permite aplicar una gerencia de calidad, reflejándose al final en la insatisfacción del turismo con respecto al servicio. (Camacaro, 2014)
A nivel hotelero en la cabecera departamental de Huehuetenango, los encargados de
conseguir que estas empresas sean dirigidas por medio de la calidad de servicio, han
basado sus decisiones, determinación de técnicas y estrategias, en meras suposiciones e ideas empíricas.
Resulta importante estudiar la adecuada gerencia, que las empresas hoteleras pueden
utilizar para lograr los objetivos deseados. Estas empresas influyen en gran porcentaje en la
economía nacional, debido al crecimiento que han tenido en los últimos tiempos, como
consecuencia al aumento de las necesidades del turismo, tanto nacional como internacional. Analizar cómo influye la gerencia hotelera, para un servicio de calidad al turismo, es
esencial, para que sean tomados en cuenta los factores que conducen a no aplicar
adecuadamente, una gerencia basada en la calidad, dentro de aquellas empresas que por diferentes motivos no la han podido desarrollar, para mejorar los servicios turísticos que
ofrecen.
Este estudio brinda un modelo para que los empresarios hoteleros se desenvuelvan
integralmente las actividades básicas, para dirigir sus negocios dentro de los estándares de
un servicio de calidad a alto nivel. BDO/Tuncho Granados y Asociados, en la revista Gerencia del mes de diciembre, en el artículo denominado Reflexiones sobre estructura
organizacional, comentan que es necesario que la empresa considere a cada cierto tiempo
una revisión de la estructura organizacional con que cuenta, para así mantenerla actualizada a los requerimientos del entorno social y económico en el que se desarrollan sus
operaciones. Por tal razón, consideran que existen algunas confusiones con respecto a la
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organización de las empresas, pues, algunas personas creen que están organizadas porque
cuentan con un organigrama y actúan en consecuencia de éste; otros que no están
organizados y están acostumbrados a funcionar por inercia e impulso y otros que creen que se puede tener un organigrama para fines de imagen externa y actúan de forma distinta
internamente. Concluyen entonces que poseer un organigrama bien estructurado es bueno
aunque no suficiente; además éste instrumento debe constituir el reflejo real de la empresa interna y externamente. Organizarse debe entenderse como un proceso en el cual la
empresa se proyecta para el logro adecuado de los objetivos. (Camacaro, 2014)
Servicio Hotelero en la ciudad de Puyo
El conjunto de empresas que ofrecen un servicio de hospedaje forman parte de la industria
hotelera de una ciudad; la clave para seguir manteniéndose en el mercado, está en conseguir mejoras en la calidad de sus servicios en cuanto a las preferencias de los
usuarios.
En nuestro medio existen pocas empresas que ofrecen un servicio de que satisfaga las
exigencias del cliente; esto se debe principalmente a la deficiencia de la gestión
administrativa.
Puyo es considerada una zona comercial y turística, tiende a clasificarse en un destino natural, debido a que el turista en su mayoría recorre la ciudad por turismo, distracción,
trabajo y su estadía dura entre dos y cinco días”. Arteaga, I. (comunicación personal, 18 de
octubre de 2011)
Pudiendo decir que, los turistas de acuerdo a sus necesidades buscan empresas que ofrezcan un servicio de calidad. Estas necesidades se definen como: “Un consumo turístico
primario que se basa en adquirir bienes y servicios como el alojamiento y transporte.
(Enrique, 2009, p. 292)
Gerencia Hotelera
La gerencia hotelera, se entiende como un sustantivo y una acción, como el sujeto o sujetos responsables del éxito o fracaso de una empresa hotelera, son quienes dirigen el trabajo de
otros hacia la consecución de un objetivo predeterminado. También se entiende como un
conjunto de principios y funciones claves. Es el ejercicio de mando, la coordinación de los
25
recursos, el proceso de toma de decisiones, la definición de la misión y rumbo de la
empresa.
En el seminario gerencia hotelera a través de la calidad total, dice que la gerencia hotelera a
través de la calidad total, está basada en un control y mejoramiento continuo de la calidad de los procesos de trabajo desde los proveedores hasta los clientes. Es el enfoque gerencial
que logra mejorar la calidad de los servicios de cualquier organización hotelera.(Galindo,
2013)
Importancia de la Gerencia Hotelera en la implementación de un sistema de calidad
Siempre que una organización tiene en mente un proyecto estratégico, la Alta Dirección (AD) deberá comprometerse en llevar a cabo esa implementación, esto involucra la asignación de
recursos, el apoyo con los conocimientos (know-how), agilidad y seguridad en las decisiones
críticas. Existen algunos proyectos que aun cuando son de nivel estratégico, son delegados a las personas que conforman su staff más allegado de trabajo.
Cuando se desea implementar un sistema de aseguramiento de la calidad se cuenta con
algunos pilares fundamentales, de los cuales podemos rescatar tres que se consideran por
su importancia destacada: las auditorías internas, un control de documentos y datos
efectivos y primordialmente la revisión periódica del sistema de aseguramiento de la calidad por parte de la alta dirección.
Los cambios en la cultura organizacional y en las políticas de calidad afectan a todas las
entidades de la organización, primordialmente a los clientes, es necesario que la alta
dirección decida cómo lograr que todos entiendan como estos cambios les afecta y cuál es su rol en esta implementación.
La Alta Dirección en la toma de estas decisiones debe definir las responsabilidades y
autoridades que tiene cada individuo que forma parte de la organización. Debido a que en
muchas ocasiones estos cambios no son fáciles de entender y menos aún de implementar,
es aconsejable que se obtenga asesoría por parte de un especialista en la materia. (Galindo, 2013)
Servicio de calidad
LeBoeuf, (2000) dice que el servicio de calidad no es algo únicamente para restaurantes y
hoteles, operaciones de comida rápida y moteles de carretera, que cuentan con la misma
26
oportunidad de proporcionar un servicio de calidad, así como la de los refinados
establecimientos de comida y resorts lujosos. ¿Por qué? Porque en cada tipo y tamaño de la
industria de la hospitalidad tiene su propio grupo de clientes o mercados y cada grupo de estos, tiene su propia lista de expectativas. Cada negocio de hospitalidad tiene la misma
oportunidad de exceder, conocer o quedarse corto en las expectativas de su única cartera de
clientes. Sin embargo enfatiza lo que pasa cada vez que un huésped entra a un hotel, un restaurante o para el caso a cualquier tipo de negocio. Cada cliente viene con ciertas
expectativas acerca de la calidad de bienes, servicios y en la experiencia total que tiene al
tratar con la empresa. Cuando la empresa excede sus expectativas el cliente percibe la
calidad como relativamente alta. Cuando la empresa no ha satisfecho las expectativas del cliente éste percibe la calidad relativamente baja. En el cerebro de cada cliente hay una
escala que compara lo que él obtiene con lo que él esperaba. (Cerezo, 2010)
El servicio de calidad en la industria de la hospitalidad es asegurada por sus clientes, lo más
alto que el cliente califique los aspectos positivos, mejor será la percepción del servicio de calidad. La receta del éxito en hospitalidad es la misma en cualquier otro tipo de negocio:
• Identificar las expectativas del cliente.
• Constantemente satisfacer o exceder esas expectativas.
• Ofrecer un precio aceptable a los clientes, pero también que genere beneficios aceptables a la compañía.
Definiciones de Servicio de Calidad
El servicio de calidad es satisfacer, de acuerdo a los requerimientos del mercado objetivo,
las distintas necesidades que tiene el consumidor, a través de todo el proceso de compra, entendiéndose por tal, desde la decisión de compra, hasta las sensaciones posteriores al
uso del servicio.(Cerezo, 2010)
• Mazas, en el documento, Gestión de la calidad del servicio a través de indicadores
externos, Universidad de Cataluña, España, dice que técnicamente, corresponde al grado de
satisfacción que experimenta el cliente o consumidor final por: la expedición con que fue atendido por la organización, la efectividad del servicio que recibió, desde que hizo el primer
contacto hasta el tratamiento post–venta y por la forma en que recibió dicho servicio.
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• El fundamento del servicio de calidad es mejorar el servicio que se le da a los clientes, al
brindar un servicio de excelencia, superior al de la competencia, donde exista una búsqueda
constante de la eficiencia.
• Uno de los aspectos que contribuye a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben. Para que los clientes se
formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus
necesidades y expectativas. Es lo que se llama servicio de calidad o calidad en el servicio.
La calidad es un asunto de supervivencia: es rentabilidad, productividad y participación en el
mercado. No puede ser gratuita, pero es bastante menos costosa que las alternativas, es una tarea de todos pero particularmente del líder organizacional, la mayoría de los
problemas de calidad están incorporados en el sistema, el primer paso para mejorar el
sistema, es conseguir información confiable sobre lo que es necesario solucionar; el segundo paso para mejorar el sistema es pasar de un modo de pensar centrado en la supervisión a
uno centrado en la prevención. La calidad es más, mucho más, que la simple ausencia de
defectos. Se puede resolver el problema de calidad si se cosecha la mentalidad positiva, buscar mejores resultados y asumir la propia responsabilidad.
1.2.3 Cliente
Del latín cliens, el término cliente es un término que puede tener diferentes significados, de
acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.
Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas
clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una
compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.
Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo al tipo de
resultado que haya tenido el intercambio comercial. Los clientes tiene necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer. Estas necesidades generan en el individuo una serie
de expectativas con respecto al producto o servicio. Si dichas expectativas son frustradas, es
decir si las necesidades no son satisfechas, es muy probable que el cliente deje de comprar
en aquel sitio o, más específicamente, el producto en cuestión.
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Cliente es aquella persona física o jurídica que accede a un determinado producto o servicio
por medio de una transacción financiera u otro medio de pago. (Vértice, 2009).
Los clientes son una de las partes esenciales para la organización pues son quienes
adquieren los productos y con esto permiten que la empresa funcione, tenga rentabilidad y puedan mantener al recurso humano, los clientes son aquellas personas hacia los que están
dirigidos los esfuerzos de la empresa para lograr satisfacerlos, cumpliendo con sus
necesidades.
Tipos de Cliente
Dentro de las diferentes empresas que brinden productos y/o servicios se identifican claramente dos tipos de clientes, entre ellos tenemos:
• Clientes internos
El cliente interno es aquel que forma parte de la empresa, es decir quien labora en ella más
conocido como el trabajador o empleado, deja de requerir de la prestación del servicio por
parte de los demás empleados.
• Clientes externos
El cliente externo es aquella persona que no es parte de la empresa, pero es la persona que
acude a la empresa a requerir del servicio, además son las personas para quienes van dirigidos los esfuerzos de la organización, queriendo siempre complacerlos y satisfacerlos en
cada uno de sus requerimientos y necesidades cotidianas.
Elementos de servicio al cliente
En relación con el tema a tratar, Gómez Escobar (2009) afirma que:
En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto o sea
el personal del almacén o negocio, el soporte físico o local, exhibición. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen
como los momentos de verdad y el servicio mismo. Con estos cuatro elementos
mencionados interactúan de una manera simultánea: el sistema de organización interna y los demás clientes.
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El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio. Es el elemento
primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos indicar que su presencia es
absolutamente indispensable. El soporte físico, se refiere al soporte material necesario para la prestación del servicio. De este soporte físico se sirven, el personal de contacto, el cliente
y ambos a la vez. Se divide en los instrumentos necesarios para la prestación del servicio
como son los muebles, las maquinas, los exhibidores, las exhibiciones, etc. Y el entorno o ambiente, decoración, merchandising, uniformes, etc. El servicio mismo, que depende de la
estrategia y plan de acción trazados y el personal de contacto. Los elementos que participan
en una estrategia de servicio son: el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y el
servicio mismo. (p 8).
Quejas y reclamos
Partiremos de dar respuesta a las siguientes preguntas:
¿Qué es una queja?
Es el malestar o descontento respecto a la atención al público, recibida en la empresa.
¿Qué es un reclamo?
Es la disconformidad sobre un producto o servicio prestado por la empresa.
Por consiguiente, el usuario podrá formular una queja o reclamo al considerarse perjudicado en un derecho respecto a los servicios, productos o atención recibida en la empresa.
Además, ayudan a las empresas a tomar diferentes tipos de acciones:
• Acciones correctivas: vemos los errores en los que estamos incurriendo, tomamos
medidas para evitar que se repitan nuevamente.
• Acciones preventivas: son medidas que se toman para evitar que se presenten
algunas situaciones que incomoden a nuestros usuarios.
• Acciones de mejora continua: son las medidas que se toman a diario como parte del
compromiso con nuestros usuarios por ser cada día mejor.
30
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
Gestión Administrativa
Para el presente trabajo de investigación se valora a la gestión administrativa como el proceso evolutivo para desarrollar una empresa mediante la aplicación de un modelo a
seguir, el mismo que permita ir contrarrestando las debilidades y amenazas para mejorar
tanto las debilidades como las oportunidades.
El autor ANZOLA, Sérvulo; (2002) menciona que “gestión administrativa consiste en todas
las actividades que se emprenden para coordinar el esfuerzo de un grupo, es decir la manera en la cual se tratan de alcanzar las metas u objetivos con ayuda de las personas
y las cosas mediante el desempeño de ciertas labores esenciales como son la
planeación, organización, dirección y control”.
Según el autor AMADOR, Juan Pablo (2003) establece que: “la gestión administrativa administrativo Se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y cargos que
componen la empresa, dirigir y controlar sus actividades.”
Lo que se determina que La Gestión Administrativa es una herramienta práctica creada para
que empresarios y administradores de las empresas pequeñas, medianas y grandes y
puedan incluir e integrar medidas para lograr cumplir las metas planteadas, bajo criterios técnicos y legales, de autorregulación o mejores prácticas.
El principal supuesto es que cada negocio tiene su propio sistema de administración y
cultura gerencial, por tanto la gestión administrativa busca darles herramientas a los
empresarios para prevenir que los negocios no cumplan sus objetivos, metas y estrategias planteadas.
Calidad de Servicio
Álvarez, Álvarez & Bullon, (2006): La calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o
anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o prestación de servicios.
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Según EDWARD DEMING: el estudio de la calidad, se le reconoce que logro cambiar la
mentalidad de los japoneses al hacerles entender que la calidad es un "arma estratégica".
Lo que incide favorable en las empresas, en este caso es importante que exitista una
formulación de estrategias, auditoría Interna, planeación operacional, planeación táctica, planes a corto, mediano y largo plazo, políticas, estrategia de negocios y corporativa,
desarrollo de la estrategia, implantación de la estrategia, objetivos globales, diagnóstico
estratégico, debilidades, oportunidades, fortalezas, amenazas, visión, misión, planes de
acción, metas, posición competitiva, ventaja competitiva, segmentación del mercado, entre otras y sobre todas estas que sirvan de tal manera para brindar un servicio de calidad y
efectivo en las circunstancias actuales de incertidumbre cuya característica primordial es el
cambio que supone a cualquier organización operar inmersa en un mercado global y con retos enormes.
1.4 Conclusiones parciales del capítulo.
• Que la fundamentación teórica – científica recopilada sobre las variables de
investigación, permitirá diseñar un adecuado modelo de gestión administrativo para mejorar el rendimiento gerencial con miras del éxito empresarial.
• Que al no tener un modelo de gestión administrativo que permita elevar la gerencia
estratégica; así como la calidad en la administración empresarial, pues la Hostería
Hachacaspi ha presentado problemas de crecimiento y posicionamiento dentro del
mercado turístico.
• Finalmente que el modelo de gestión administrativo es la mejor decisión de gerencia para optimizar los procesos y mejorar la calidad de los servicios que brinda la
Hostería Hachacaspi
32
CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1 Caracterización de la Hostería Hachacaspi
En la ciudad de Puyo, se desenvuelve la “Hostería Hachacaspi” de tipo familiar y
administrada por es el Sr. Martin Pérez, es una empresa hotelera que inicia sus actividades en el año de 1994.
Martin Pérez propietario de la “Hostería Hachacaspi” dio inicio su primer diseño de la infraestructura hotelera dirigido a turistas locales, nacionales y extranjeros, la empresa
turística se encuentra en funcionamiento desde hace 22 años, se ubica en la ciudad del Puyo, Vía a Tarqui Km. 1 ½., su ingreso puede realizarse vía terrestre.
Cuenta con servicios de hospedaje, alimentación, discoteca, seminarios, convenciones, tours en la zona, además de un bar y restaurante con capacidad para 70 personas y la sala de
recepciones para 300 personas, servicio de SPA, Piscina, sauna, turco, hidromasaje, baños
de cajón y canchas deportivas.
2.2. Descripción del procedimiento metodológico
Modalidad de la investigación
La metodología se basa en una investigación de tipo cualitativa debido al enfoque
participativo e interpretativo; y cuantitativa porque es normativa, explicativa y realista.
Además es bibliográfica y documental, debido a que se parte de la fuente de la investigación
mediante libros, revistas, textos sobre el tema.
Tipos de Investigación
La presente investigación se enmarcó dentro de los siguientes tipos de investigación: De
Campo, Bibliográfica y De Acción
De campo
Mediante una revisión documental de los libros administrativos en la Hostería Hachacaspi para desarrollar un análisis cuantitativo que permita conocer la gerencia estratégica llevada
actualmente.
33
Bibliográfica
Con la investigación bibliográfica recopilada en libros y documentos administrativos que
permitirán diseñar un modelo de gestión administrativa adecuada.
Descriptiva
Para la elaboración de la propuesta es necesario relacionar las diferentes variables de la
problemática de forma descriptiva.
Población y muestra
Población Conformada por empleados, turistas, visitantes y clientes fijos de la hostería, que se hospedan, registren y ocupen sus instalaciones de recreación desde el segundo semestre
del año 2016, tiempo estimado para el levantamiento de información. Muestra Para la presente investigación es menester mencionar que debido a que la población es muy
pequeña se toma a toda ella como muestra que es 16 personas a ser encuestadas. Además se encuesto a todos los turistas que visitaron la hostería durante el segundo
semestre del año 2016.
Métodos Técnicas e Instrumentos
Métodos
Los métodos que se utilizarán para la recolección de la información fueron:
Inductivo- Deductivo
En la presente investigación se lo utilizará cuando se aplique la observación directa de la
problemática, circunstancias, situaciones del objeto de investigación, para consecutivamente ser analizados.
Analítico – sintético
Con este método se hará posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, o caso.
Histórico- lógico
Partiendo de los archivos existentes en la Hostería Hachacaspi se podrá tener los resultados
de crecimiento empresarial.
34
Sistémico
Este método permitirá realizar una comparación, descripción, sistematización de cada
información obtenida de las dos variables de investigación.
Técnicas
Se aplicará la técnica de la entrevista al propietario Martin Pérez, donde se obtendrá
información veraz y oportuna para luego diagnosticar desde el punto de vista gerencial la problemática a ser resuelta.
Además se aplicara también la técnica de la encuesta tanto al cliente interno como al cliente externo que permitirá determinar la necesidad de implementar un Modelo de Gestión
Administrativa para la Hostería Hachacaspi.
Instrumentos
Para la investigación de campo se utilizó los siguientes instrumentos investigativos:
• Guía de entrevista
• Cuestionarios
Análisis de La Demanda
El realizar encuestas en el establecimiento concede que los clientes contribuyan a calificar
sobre el propio rendimiento e incrementa la opinión positiva sobre la empresa, así también incrementa el número de clientes satisfechos que se quedarán convencidos sobre los
servicios.
Es así que se ha elaborado un cuestionario con una estructura de 9 preguntas a las
personas que visitan la Hostería, que fue utilizado para levantar información sobre
sugerencias, calidad de servicio y calificar la atención en todas las áreas de hostería “Hacha
Caspi”.
Además de un cuestionario de 7 preguntas que selo realizo a cada uno de los empleados
que realizan su trabaja en las diferentes áreas de la hostería, con la finalidad de conocer y diagnosticar la situación de la empresa
35
Las temporadas más altas de afluencia de turistas y los llamados feriados en la ciudad de
Puyo son las siguientes:
Febrero, feriado de carnaval.
Abril, feriado de semana santa.
Mayo, fiestas de fundación de Puyo.
Agosto, verano ecuatoriano y vacaciones en sierra y oriente. Noviembre, feriado de finados y fiestas de provincialización de Pastaza.
Diciembre, feriado de navidad y fin de año.
Tabla 1 Ingreso de turistas por feriados
FERIADOS NÚMERO DE TURISTAS
Feriado de carnaval 3.624
Feriado de Mayo 2.800
Feriado de semana santa 3.804
Feriado de Agosto 3.927
Feriado de finados 2.730
Feriado de Navidad y año nuevo 2.004
Total 18.889
Fuente: Ministerio de turismo Pastaza 2015 Adaptación por: Eslendy Carrión Álvarez
36
Interpretación de resultados
Tabulación del resultado de las encuestas aplicadas.
Tabla 2 Tabulación del resultado de las encuestas – clientes externos
PREGUNTAS
VARIABLES %
1.- ¿Cuál es su actividad actual?
Estudiante 19% Profesional independiente 9% Comerciante 15% Empleado publico 32% Empleado privado 12% Empresario 5% Otro 8%
2.- ¿Cuál es su nivel de Estudios?
Secundaria 33% Universitario 36% Profesional 29% Otros 2%
4.- ¿Cuál es su lugar de Procedencia?
Pastaza 43% Pichincha 8% Tungurahua 9% Napo 5% Chimborazo 4% Morona Santiago 1%
Azuay 10% Esmeraldas 2% Carchi 2% Orellana 1% Cotopaxi 9% El Oro 1% Loja 1% Guayas 2% Los Ríos 1% Manabí 1%
Turismo 38% Negocios 10%
37
Fuente: Encuesta aplicadas a la Hostería Hachacaspi Elaborado por: Eslendy Tatiana Carrión Álvarez
Salud 4%
4.- ¿Cuál es el motivo del viaje? Visitas Familiares 15% Investigación 5% Otros 28%
Precio 9% 5.- ¿En el momento de hospedarse en un hotel u hostería que es lo que más valora el cliente? Calidad 33% Atención 44%
Referencias personales 48% 6.- ¿Porque medios conoció la existencia de la hostería? Referencias amigos 38% Página Web 12% Guía 2% Buena 70% 7. Cómo considera usted la calidad 7.- ¿Cómo considera Ud. la calidad del servicio prestado en la hostería? Satisfactoria 25%
Regular 5%
Ninguno 21% Piscina, sauna, turco 17% 8.- ¿De los servicios que presta la hostería Hachacaspi cual mejoraría? Hospedaje 4%
Otros 14%
Bueno 70% 9.- ¿El precio cancelado está de acuerdo al tipo de servicio que presta la hostería? Satisfactoria 25%
Regular 5%
38
Tabulación del resultado de las encuestas aplicadas.
Tabla 3 Tabulación del resultado de las encuestas – clientes internos
PREGUNTAS VARIABLES %
Atractivo 19% 1.- ¿Pertenecer a Hostería Hacha Caspi le parece? Responsabilidad 44% Orgullo 37% Gusto 0% Extremadamente desagradable 19% 2.- ¿La atmosfera en su sitio de trabajo es? Usualmente desagradable 44% Ocasionalmente desagradable 37% Generalmente satisfactorio 0% Es excelente 0% Si 44% 3.- ¿Sus superiores le tratan con amabilidad y respeto? No 19% Parcialmente 37%
Si 44%
4.- ¿Existe reconocimiento a su labor por parte de sus superiores o jefes? No 19%
Muy pocas veces 37%
No me gusta 0% Me gusta un poco 19% 5.- ¿Le gusta el trabajo que desempeña? No me gusta ni me disgusta 37% Me gusta 44% Me gusta mucho 0% Si 50% 6.- ¿Cree que en la Hostería existe compañerismo? No 13% Muy pocas veces 37% Si 50% 7.-¿El establecimiento otorga capacitaciones para mejorar No 0% la eficiencia y capacidad del empleado? Muy pocas veces 50% Fuente: Encuesta aplicadas a la Hostería Hachacaspi Elaborado por: Eslendy Tatiana Carrión Álvarez
39
Tabla 4 Clientes externos registrados en los meses de Agosto a Diciembre del 2016
VISITAS TURISTAS AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
TOTAL SEMESTRE
1° SEMANA 18 4 6 20 8
190
2° SEMANA 25 6 5 10 6 3° SEMANA 15 8 4 6 7 4° SEMANA 12 6 7 9 8 TOTAL MES 70 24 22 45 29 Fuente: Encuesta aplicadas a la Hostería Hachacaspi
Elaborado por: Eslendy Tatiana Carrión Álvarez
40
Gráficos, análisis e interpretación de las encuestas aplicadas al cliente externo de la Hostería Hachacaspi.
Las encuestas siguientes fueron aplicadas en la hostería “Hacha Caspi” al turista nacional y
extranjero que visitó el establecimiento. DATOS GENERALES: Genero
Tabla 5 Género del turista
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 1 Género del turista Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis e interpretación: Se puede observar que el 55% de turistas nacionales pertenecen al género masculino y el
restante 45% al género femenino.
SEXO PERSONAS PORCENTAJE Masculino 104 55% Femenino 86 45% TOTAL 190 100%
41
Edad Tabla 6 Edad del turista
EDAD PERSONAS PORCENTAJE 18 - 30 79 42% 31 - 50 83 44% 50 - Mas 28 14% TOTAL 190 100%
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 2 Edad de los turistas Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Análisis e interpretación:
Se puede observar que el 44% comprende turistas entre 31 y 50 años, así mismo el 42% está compuesta por edades entre 18 a 30 años, por lo que se demuestra que la demanda
turística en el establecimiento esta compartida entre el cliente adulto y joven (población
activa); mientras que el 14% del turismo comprende personas de 50 años en adelante; es decir la tercera parte en un porcentaje mucho menor establecido.
42
Pregunta 1.- ¿Cuál es su actividad actual?
Tabla 7 Actividad de los turistas.
ACTIVIDAD PERSONAS PORCENTAJE Estudiante 36 19% Profesional independiente 17 9%
Comerciante 29 15% Empleado publico 61 32% Empleado privado 23 12% Empresario 9 5% Otro 15 8% TOTAL 190 100%
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 3 Actividad del turista Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis e interpretación: De las encuestas aplicadas, se puede establecer que el 32% de turistas que más visitan
establecimientos hoteleros son empleados públicos por el hecho de tener un sueldo seguro
y estable, mientras que el 19% de visitas corresponden a estudiantes secundarios y
universitarios, que preferentemente utilizan y pagan por los servicios recreacionales (piscina, sauna, turco). El cliente con actividad de comercio ocupa el tercer lugar con un 15% y
normalmente ocupan las instalaciones de recreación preferentemente. El 12% corresponde a
43
empresarios privados que vienen a Puyo por situaciones de trabajo y se quedan fin de
semana en busca de un momento de esparcimiento y de relax. El 9 % de visitas pertenece a
profesionales independientes que visitan la hostería con la finalidad de distraerse y relajarse de sus actividades diarias. Un 8% corresponde a otros visitantes en libre actividad que
acuden a la hostería en busca de un buen servicio y de momento de esparcimiento.
Finalmente el 5% corresponde a empresarios que visitan nuestra ciudad con la finalidad de negocios y aprovechan la oportunidad para relajarse antes de retornar a su cuidad.
44
Pregunta 2.- ¿Cuál es su nivel de Estudios?
Tabla 8 Nivel de estudios del turista.
NIVEL PERSONAS PORCENTAJE Secundaria 63 33% Universitario 69 36% Profesional 55 29% Otros 3 2% TOTAL 190 100%
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 4 Nivel de estudio Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis e interpretación: Se evidencia que el 36% de los clientes y turistas que visitan el establecimiento hotelero cuentan con una carrera universitaria en curso, posterior a obtener un título profesional,
mientras que con un porcentaje menor del 33% se encuentran estudiantes que están
cursando la secundaria, el 29% son profesionales de tercer y cuarto nivel con cargos públicos y privados, y que el 2% corresponde a otras personas sin ningún nivel de estudio.
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Pregunta 3.- ¿Cuál es su lugar de Procedencia?
Tabla 9 Lugar de procedencia.
PROVINCIA PERSONAS PORCENTAJE Pastaza 81 43% Pichincha 15 8% Tungurahua 18 9% Napo 10 5% Chimborazo 9 4% Morona Santiago 2 1% Azuay 20 10% Esmeraldas 4 2% Carchi 4 2% Orellana 1 1% Cotopaxi 17 9% El Oro 2 1% Loja 2 1% Guayas 3 2% Los Ríos 1 1% Manabí 1 1% TOTAL 190 100%
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 5 Procedencia Fuente: Encuestas Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez
46
Análisis e interpretación: Mediante las encuestas aplicadas se obtuvo que el 43% de los que visitan el establecimiento son la provincia, Pastaza, llegan por uso de sus instalaciones recreativas, no frecuentan
hospedarse; mientras que el 10% y 9% son turistas de las provincias de Azuay, Tungurahua
y Cotopaxi, siendo el mercado sierra un potencial en los últimos meses, el 8% son de la provincia de Pichincha que aprovechan los feriados para visitar nuestra ciudad y por ende la
hostería, el 5% de los turistas son de la provincia de Napo que muy rara vez visitan estos
atractivos ya que en su cuidad si cuentan con este tipo de hosterías, el 4% de los que visitan
el establecimiento son de la provincia de Chimborazo, mientras que el 2% de los visitantes son de las provincias de Esmeradas. Carchi y Guayas y finalmente el 1% de las provincias
de Morona Santiago, Orellana, El Oro, Loja, Los Ríos y Manabí que son las de menos
turistas que visitan la hostería.
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Pregunta 4.- Cual es el motivo del viaje. Tabla 10 Motivo del viaje.
MOTIVO PERSONAS PORCENTAJE
Turismo 73 38%
Negocios 18 10%
Salud 7 4%
Visitas familiares 29 15%
Investigación 10 5%
Otros 53 28% TOTAL 190 100%
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 6 Motivo del viaje Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis e interpretación: Mediante la encuesta aplicada se observa que el 38% de los turistas que se hospedan en el
establecimiento llegan con la disposición de hacer turismo en los atractivos más cercanos a
la ciudad del Puyo que son muchos hoy en día, mientras que el 28% siguiente concurren a la hostería con la intención de acentuarse un baño y disfrutar de las áreas de recreación, pues
son clientes de nuestra misma provincia y cuidad. El 15% corresponde a personas que
vienen a visitar a sus familias y por ende buscan lugares de esparcimiento para pasar momentos amenos en compañía de sus seres queridos, el 10% de las personas que visitan
48
la hostería corresponde a personas que vienen por negocios y que aprovechan la
oportunidad para des estresarse y hacer turismo. El 5% corresponde a personas que visitan
la hostería por motivos de investigación y que de paso hacen uso de las instalaciones y finalmente el 4% que son turistas que vienen por salud.
49
Pregunta 5.- ¿En el momento de hospedarse en un hotel u hostería que es lo que más valora el cliente?
Tabla 11 Lo que más valora el cliente.
VALORES PERSONAS PORCENTAJE Precio 18 9% Calidad 63 33% Atención 83 44% Servicios 26 14% TOTAL 190 100%
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 7 Lo que más valora el cliente Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis e interpretación:
Aplicadas las encuestas mediante un análisis se obtuvo que el 44% de los turistas y clientes que visitan el establecimiento, consideran como prioridad una excelente atención, el 33%
prefiere una buena calidad y el 14% los servicios del lugar; por lo que se resume que, el
turista busca un hospedaje que contenga una grata atención, calidad de infraestructura y calidad humana, con servicios cómodos para su descanso, siendo estas las políticas del
establecimiento a ejecutar y finalmente un 9% considera importante el precio que cancelan
por los servicios prestados que brinda la hostería.
50
Pregunta 6.- ¿Por qué medios conoció la existencia de esta hostería?
Tabla 12 Medios por los que conoció la Hostería.
MEDIOS PERSONAS PORCENTAJE Referencias personales 92 48% Referencias de amigos 73 38% Página web 22 12% Guía 3 2% TOTAL 190 100%
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 8 Medios por los que conoció la hostería Fuente: Encuestas Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis e interpretación: Realizadas las encuestas y mediante los resultados se pudo conocer que el 48% de los que
visitan el establecimiento tienen referencias y conocen de la existencia de la hostería, el 38% de turistas han sido recomendados por familiares y amigos, siendo la propaganda de “boca”
una de las más eficientes a la hora de elegir, y el 12% obtuvo información y localización
mediante las páginas web, que es una herramienta muy indispensable para la promoción de
los atractivos turísticos y prestadores de servicios y finalmente un 2% de los que visitan conocen la hostería mediante guías revistas y publicaciones.
51
Pregunta 7.- ¿Cómo considera usted la calidad del servicio prestado en la Hostería Hachacaspi?
Tabla 13 Calidad del servicio
ATENCIÓN PERSONAS PORCENTAJE Buena 132 70% Satisfactoria 48 25% Regular 10 5% TOTAL 190 100%
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 9 Calidad de servicio Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis e interpretación: Aplicadas las encuestas y mediante un análisis se obtuvo que, los turistas que adquirieron el
servicio percibieron una atención buena con un 70%, mientras que el 25% de los clientes un
servicio satisfactorio, y tan solo el 5% una regular atención. Este resultado nos sirve para mejorar en varios aspectos de servicio personalizado, con
metas a llegar a una calidad total y una atención satisfactoria, que es una de las políticas del
establecimiento.
52
Pregunta 8.- De los servicios que presta la Hostería Hachacaspi ¿cuál mejoraría?
Tabla 14 Servicios a mejorar.
SERVICIOS PERSONAS PORCENTAJE Alimentación 42 22% Áreas de recreación 42 22% Ninguno 40 21% Piscina, sauna, turco 32 17% Hospedaje 7 4% Otros 27 14% TOTAL 190 100%
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 10 Servicios a mejorar Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis e interpretación: Realizadas las encuestas vemos que el 22% del turista y visitante dan a conocer que, el servicio de restauración, la infraestructura como el nivel de precios, se debe mejorar y
adecuar a la necesidad, economía y comodidad del cliente; mientras que con la misma
proporción del 22%, los turistas desean un mejoramiento en las áreas de recreación como juegos infantiles, senderos y canchas; el 21 % manifestaron que ninguna servicio hay que
mejorar, que por el contrario recibieron una buena atención por parte del personal y que las
instalaciones están en buenas condiciones, mientras que el 17% consideran que la piscina, sauna y turco se debe mejorar bastante para que el servicio de alimentación, hospedaje e
53
infraestructura sean de calidad, además un 14% manifestó que otros no especificando
claramente que servicio, pero refiriéndose más a la atención y tiempo que se demora el
personal en atenderles y finalmente el 4% mencionaron que en el hospedaje por ahí existen mínimas cosas que mejorar.
54
Pregunta 9.- ¿El precio cancelado está de acuerdo al tipo de servicio que presta la Hostería?
Tabla 15 Precio
PRECIO PERSONAS PORCENTAJE Bueno 132 70% Satisfactorio 48 25% Regular 10 5% TOTAL 190 100%
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 11 Precio Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis e interpretación: Aplicadas las encuestas y mediante un análisis se obtuvo que, los turistas que adquirieron el
servicio de hospedaje y recreación; en cuanto al valor cancelado, un 70%, están de acuerdo
que es bueno, mientras que el 25% de los clientes mencionan que el valor cancelado es satisfactorio, y tan solo el 5% que es Regular.
Este resultado nos sirve para mejorar en varios aspectos de servicio personalizado, con
metas a llegar a una calidad total y una atención satisfactoria, que es una de las políticas del
establecimiento.
55
Gráficos, análisis e interpretación de las encuestas aplicadas a los clientes internos de la Hostería Hachacaspi.
1.- Pertenecer a Hostería Hachacaspi le parece?
Tabla 16 Pertenecer a la hostería le parece
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 12 Pertenecer a la hostería le parece Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis de datos: De la encuesta aplicada un 44% de los empleados manifestaron que pertenecer a Hostería
Hachacaspi es Responsabilidad; sin embargo existe un 37% que manifiesta que pertenecer es Orgullo, el 19% indica que pertenecer a Hostería Hachacaspi es Atractivo y un 0%
manifestaron que sienten gusto pertenecer a la hostería debido a que algunos clientes no se
sienten conformes con el servicio que ofrece la hostería, demandando que se mejore las condiciones del servicio.
ALTERNATIVA PERSONAS PORCENTAJE Atractivo 3 19% Responsabilidad 7 44% Orgullo 6 37% Gusto 0 0% TOTAL 16 100%
56
2.- ¿La atmósfera en su sitio de trabajo es?
Tabla 17 Atmosfera en su sitio de trabajo
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 13 Atmosfera en su sitio de trabajo Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 44% del personal manifestaron que es usualmente desagradable
ya que en algunas ocasiones existen malos entendidos, el 37% del personal manifestaron
que es ocasionalmente desagradable mientras el 19% manifestó que es extremadamente
desagradable ya que siempre existe algún inconveniente entre el personal y finalmente un 0% manifestó que es generalmente satisfactorio y excelente.
ALTERNATIVA PERSONAS PORCENTAJE Extremadamente desagradable. 3 19% Usualmente desagradable 7 44% Ocasionalmente desagradable 6 37% Generalmente satisfactorio 0 0% Es excelente 0 0% TOTAL 16 100%
57
3.- ¿Sus superiores lo tratan con amabilidad y respeto?
Tabla 18 Sus superiores lo tratan con amabilidad
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 14 Sus superiores lo tratan con amabilidad Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis de datos: De la encuesta aplicada el 44% manifestaron que si existe de parte de sus superiores
amabilidad y respeto, mientras que un 37% dicen que parcialmente existe amabilidad y
respeto y finalmente un 19% menciona que no existe ni amabilidad ni respeto en ocasiones que incumplen el trabajo.
ALTERNATIVA PERSONAS PORCENTAJE Si 7 44% No 3 19% Parcialmente 6 37% TOTAL 16 100%
58
4.- Existe reconocimiento a su labor por parte de sus superiores o jefe?
Tabla 19 Existe reconocimiento a su labor
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 15 Existe reconocimiento a su labor Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis de datos:
De la encuesta aplicada el 44% de los empleados manifestaron que si existe un
reconocimiento, incentivo por parte del dueño de la hostería, mientras que un 37% contesto
que existe muy pocas veces un incentivo de parte de los dueños, sin embargo un 19 % expreso que no han recibido ningún tipo de reconocimiento a su labor.
ALTERNATIVA PERSONAS PORCENTAJE Si 7 44% No 3 19% Muy pocas veces 6 37% TOTAL 16 100%
59
5.- ¿Le gusta el trabajo que desempeña?
Tabla 20 Le gusta el trabajo
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 16 Le gusta el trabajo Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis de datos: De la encuesta aplicada a los empleados de la Hostería Hachacaspi el 44% manifestó que
les gusta el trabajo que desempeñan en la hostería, mientras que el 37% expresó que no le gusta ni le disgusta el trabajo que realiza y finalmente el 19% considera que les gusta un
poco el trabajo que realizan y finalmente un 0% no me gusta y me gusta mucho.
ALTERNATIVA PERSONAS PORCENTAJE No me gusta 0 0% Me gusta un poco 3 19% No me gusta ni me disgusta 6 37% Me gusta 7 44% Me gusta mucho 0 0% TOTAL 16 100%
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6.- ¿Cree que en la Hostería existe compañerismo?
Tabla 21 Existe compañerismo en la hostería
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 17 Existe compañerismo en la hostería Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis de datos: De la encuesta aplicada el 50% del personal manifestó que si existe compañerismo con cada
uno de los compañeros que trabajan dentro de la hostería, el 38% expresó que muy pocas veces existe compañerismo entre ellos y finalmente el 12% enunció que no existe
compañerismo ya que siempre hay malos entendidos.
ALTERNATIVA PERSONAS PORCENTAJE Si 8 50% No 2 12% Muy pocas veces 6 38% TOTAL 16 100%
61
7.- ¿El establecimiento otorga capacitaciones para mejorar la eficiencia y capacidad del empleado?
Tabla 22 Capacitaciones para mejorar la eficiencia
Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez.
Figura 18 Capacitaciones para mejorar la eficiencia Fuente: Encuestas. Elaboración: Eslendy Carrión Álvarez. Análisis de datos De la encuesta aplicada el 50% del personal manifestó que si han recibido un par de veces capacitaciones en temas de atención al cliente, y el 50% expresaron que muy pocas veces
han recibido alguna capacitación que les permita tener más conocimiento dentro de cada
una de las áreas que se desempeña cada uno.
ALTERNATIVA PERSONAS PORCENTAJE Si 8 50% No 0 0% Muy pocas veces 8 50% TOTAL 16 100%
62
Entrevista realizada al propietario de la Hostería Hachacaspi.
Se procedió a dotar de la guía de entrevista y se la realizo al Sr. Martín Pérez, la
misma que es transcrita a continuación:
1. ¿Considera usted que su personal está preparado para el cambio organizacional? Creo que todo el personal debería estar preparado para todo cambio organizacional,
además considero que el personal que labora en la hostería sabe que si se produce
algún cambio administrativo, operacional o de alguna índole ellos están aptos para el cambio.
2. ¿Todos sus colaboradores conocen y trasmiten la misión y visión de la empresa la cual usted dirige?
3. El personal va cambiando contantemente debido a la inestabilidad económica que
está atravesando el país, sin embargo creo que ellos no conocen la misión ni la visión
de la Hostería debido a que no se los ha capacitado o se los ha dado una inducción de la planificación estratégica de la Hostería, es decir ellos no conocen a donde
queremos llegar como emprendimiento.
4. ¿Por qué considera usted que la Hostería Hachacaspi tiene que mejorar la
calidad de servicio?
La calidad de servicio ayuda a posesionarnos en el mercado y demostrar nuestra
atención a propios y a extraños, además creo que existe la oportunidad de mejorar
gracias al apoyo de la UNIANDES; pues ustedes como futuros profesionales no brindan ese apoyo técnico y profesional.
Considero que con una restructuración administrativa se podrá cumplir con las metas
propuestas como empresa hotelera.
5. Existen algún modelo de gestión administrativa dentro de la Hostería Hachacaspi?
Lamentablemente no hemos logrado contar con un modelo a seguir dentro de nuestra hostería, sin embargo se ha ido implementando algunos temas administrativos, pero
podemos notar que no van dando resultados.
63
6. ¿Cómo Propietario de la Hostería Hachacaspi cree que la utilización de un Modelo de Gestión Administrativa mejorara los procesos administrativos y de operaciones?
Aspiro que como propietario lleguemos a cumplir con nuestra meta, sin embargo creo
que el modelo que usted nos puede recomendar mediante su investigación ayudaría de una manera muy significativa pues contaremos con una estructura más sólida y se
podrá llevar a cabo todos los proceso a administrativos y de operaciones dentro de
nuestro emprendimiento familiar.
2.3 Conclusiones parciales del Capítulo
• Partiendo de los resultados de la investigación es menester que la Hostería
Hachacaspi cuente con un Modelo de Gestión Administrativa para que mejore su
administración empresarial.
• Además, se puede concluir que el personal no tiene conocimiento sobre la Gestión
Administrativa y sobre todo existe un empirismo en la administración de la Hostería
Hachacaspi.
• Finalmente se concluye que la presente investigación permitirá a la empresa hotelera
contar con una herramienta idónea para ofrecer un servicio de calidad y por ende el cumplimiento de sus propósitos empresariales.
64
CAPÍTULO III VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE LA APLICACIÓN DE LA PROPUESTA
3.1. Diseño de los componentes del Modelo de Gestión Administrativa para mejorar la calidad de servicio en la Hostería Hachacaspi.
La Hostería Hachacaspi, es una empresa que se dedica a la actividad turística de los datos
obtenidos en la investigación se determina que es necesario un Diseño de un Modelo de
Gestión Administrativa, según Teorías administrativas, modelos y modas. ZAPATA, Blanca (2010) pues, mediante la aplicación de esta valiosa herramienta de gestión podrá mejorar su
planeación estratégica y permitirá mejorar la calidad de servicio mediante la planeación,
organización, dirección y control.
Tema de la Propuesta:
Diseñar los componentes de un Modelo de Gestión Administrativa que permita mejorar la calidad de servicio en la Hostería Hachacaspi.
Elementos de la propuesta
Los elementos de un Modelo de Gestión Administrativa basado en el Modelo de Fred R. David se plasman a continuación:
Figura 19 Elementos de la propuesta
Fuente: Teorías administrativas, modelos y modas. ZAPATA, Blanca (2010) Elaborado por: Eslendy Tatiana Carrión Álvarez
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Desarrollo 1.- ANÁLISIS ESTRATÉGICO
Dentro de la presente investigación y para demostrar la aplicación del Modelo de Gestión
Administrativa según Fred R. David se enmarca los siguientes epígrafes para que la Hostería Hachacaspi cuente con una propuesta teórica práctica que mejore la calidad del servicio y
sobre todo los procesos administrativos y operativos de la misma.
Análisis FODA
Conjuntamente con el propietario de la Hostería Hachacaspi se pudo realizar el análisis FODA para estar al tanto de la situación actual de la empresa.
Cabe mencionar que FODA es el estudio de la situación de una empresa u organización a través de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, tal como indican las siglas
de la palabra y, de esta manera planificar una estrategia del futuro. La técnica FODA fue
propuesta por el consultor de gestión Albert S. Humprey, en los años 70 en el país de los
Estados Unidos debido a una investigación del Instituto de Investigaciones de Stanford que tenía como objetivo revelar la falla de la organización corporativa.
66
Tabla 23 Análisis Foda de La Empresa
FORTALEZAS AMENAZAS 1. Se encuentra ubicada cerca de la Ciudad de Puyo.
1. Existencia de una elevada competitividad.
2. Los servicios turísticos que presta son enfocados a un nivel socio económico bajo y medio – bajo.
2. Crisis Financiera Nacional
3. Cuenta con un apalancamiento consolidado dentro del mercado turístico.
3. Cambio en el comportamiento de los clientes.
4. Servicios personalizados. 4. Necesidades insatisfechas. 5. Precios competitivos. 5. Cambios climatológicos.
6. Variedad de servicios. 6. Políticas gubernamentales que desestabilizan el sector turístico.
7. Completa base de datos de los clientes.
8. Estructura física amplia. DEBILIDADES OPORTUNIDADES
1. Sin de publicidad. 1. Demanda insatisfecha 2. Personal sin experiencia. 2. Convenios institucionales.
3. Sin capacitación en la empresa 3. Publicidad agresiva 4. Poca motivación laboral. 4. Incrementos de servicios de ocio y
recreación. 5. Inseguridad en la toma de decisiones. 5. Universidades en el área turística
brindan asesoría profesional. 6. Poco liderazgo.
7. Falta de misión, visión, políticas y estrategias para el correcto funcionamiento de la hostería.
8. Carencia de un Modelo de Gestión Administrativa
Fuente: Modelo Estratégico de Marketing. MOROCHO, Fabricio (2010) Elaborado por: Eslendy Tatiana Carrión Álvarez
Luego de haber analizado conjuntamente con el propietario de la Hostería Hachacaspi
durante el estudio de lo anteriormente indicado se debe de determinar los siguientes puntos:
cómo se puede resaltar las fortalezas, cómo se puede aprovechar las oportunidades, cómo
se puede amparar la empresa de las debilidades y, cómo se enfrentan las amenazas, todo lo antes mencionado se lo puede detallar mediante la matriz cruzada del análisis FODA que se
detalla a continuación.
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Tabla 24 Matriz Cruzada Del Análisis Foda
Fuente: Tabla N° 23 Análisis FODA de la empresa Elaborado por: Eslendy Tatiana Carrión Álvarez
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68
2.- ELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA
Definición y descripción de valores y filosofía
Definición de Valores: Los valores representan las convicciones filosóficas de los administradores a cargo de dirigir a su empresa hacia el éxito. Algunos de estos valores ya
están establecidos, como sus posiciones sobre la ética, calidad y seguridad. Otros valores como la comprensión a los clientes, la diversidad de productos y / o servicios y la
productividad pueden variar con el tiempo, dependiendo de la naturaleza de su negocio.
Estos sirven como base de su pensamiento mientras se aboca a la misión, visión y estrategia.
Descripción de valores: Los valores que se deberán implementar se describen a continuación:
• Amabilidad.- Lograr que nuestros socios nos consideren un amigo dentro del servicio brindado.
• Servicio integrales de calidad.- Anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes
no sólo en la parte de hospedaje sino también en la contraparte social.
• Ética.- Ser y parecer.
• Transparencia.- Como parte de una gestión equilibrada sin privilegios, honrada. Cuando uno no es transparente se pierde la credibilidad, lo cual origina caos, tanto
personal como empresarial.
• Rentabilidad.- Como rol principal de la Hostería es el negocio familiar, y es nuestra obligación la generación de una utilidad que permita nuestro crecimiento patrimonial,
estructural y de cobertura.
• Bienestar.- Tomando en el sentido de prosperidad tanto en el aspecto social como económico y de satisfacción de nuestros socios.
• Liderazgo.- Para ser el mejor aliado también debemos ser los mejores y tener un
liderazgo que genere orgullo para nuestros clientes internos y externos. Que seamos un modelo positivo a seguir. Ser una empresa turística innovadora, que durante el
tiempo tomen la delantera en algún ámbito.
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• Excelencia en el Servicio.- Realizar todas las acciones orientadas a la
satisfacción del cliente.
Definición de filosofía: Es el conjunto de ciertos elementos que nos van a permitir la
identificación de la empresa con lo que es y lo que quiere lograr que, a su vez, permita desarrollar un núcleo de trabajo organizacional que identifica a todas las partes integrantes
de la organización.
Descripción de la filosofía: Todos somos parte de tu satisfacción total, juntos construimos un turismo de ocio y recreación.
Definición y desarrollo de la misión y visión
Definición de la Misión: Función o tarea básica de una empresa o agencia o de cualquiera de sus departamentos, además es una afirmación que describe el concepto de su empresa,
la naturaleza del negocio, el por qué está usted en él, a quién sirve y los principios y valores bajo los que se pretende funcionar.
Desarrollo de la Misión: “Somos un hostería sólida con presencia local que genera fidelidad en sus clientes y promueve el desarrollo de la comunidad, de manera eficiente con un equipo
humano comprometido en la actividad turística”.
Definición de la Visión: Es la facultad de hacer acertadas conjeturas sobre acontecimientos futuros, fundamentadas en la circunstancias que prevalecen en ese momento, además es la
capacidad de ver lo que otros no pueden ver, se dice, cuando se trata de lecturas es capaz
de leer entre líneas
Desarrollo de la Visión: “Ser un hostería ágil y segura que apoya a sus clientes y satisface
sus necesidades de ocio y recreación”.
Establecimientos de objetivos, estrategias y políticas generales
Para la presente propuesta es necesario establecer los objetivos, estrategias y políticas generales que se implementaran en la Hostería Hachacaspi.
Objetivos: Establecen que es lo que se va a lograr y cuando serán alcanzados los resultados, pero no establecen como serán logrados.
70
• Lograr una participación en el mercado de un 20% mensualmente.
• Incrementar utilidades en un 25% durante el año 2017
• Introducir dos servicios en el mercado turístico en el año 2017.
• Proporcionar una capacitación mensual en temáticas turísticas en el año 2017.
• Brindar seguridad, comodidad al 100% de nuestros clientes internos y externos durante el año 2017.
Estrategias: Es el patrón o plan que integran las principales metas y políticas de una organización, y a la vez, establecen la secuencia coherente de las acciones a realizar.
• Realizar spot publicitario televisivo.
• Realizar cuñas radiales.
• Realizar vallas publicitarias.
• Realizar arqueos contables trimestralmente.
• Realizar planes acumulativos de consumo para clientes nacionales.
• Implementar dos nuevos servicios: turismo comunitario y ornitológico.
• Realizar un plan de capacitaciones para los clientes internos.
Políticas: Son reglas o guías que expresan los límites dentro de los cuales debe ocurrir la
acción.
• La Hostería Hachacaspi se compromete a cumplir con lo dispuesto en la normativa legal y con los compromisos que ha suscrito con sus clientes y con el resto de grupos
de interés.
• Las actividades de la Hostería Hachacaspi serán gestionadas por procesos, estableciéndose objetivos ambiciosos para los procesos clave que serán evaluados y
actualizados con una periodicidad mínima anual.
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• Se establecerán sistemas adecuados para prevenir la contaminación y gestionar los recursos de forma eficiente.
• Se seguirá una sistemática de mejora continua que permita mejorar la forma de
realizar y gestionar las actividades de la hostería para así aumentar su eficacia y
eficiencia.
• Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes en sus llamadas, en sus solicitudes y reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad.
• Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético.
• Nuestros productos y servicios cumplen con todos los estándares de calidad.
• Los empleados deberán asistir a un curso de capacitación al momento de su contratación.
• La empresa se compromete a lograr la plena satisfacción del cliente, si no es así se le reembolsara su dinero sin cuestionamiento alguno.
• El empleado no se quedara con ningún dato personal de los clientes, estos son sólo para uso de la empresa.
• Ofrecer productos y servicios originales de la mejor calidad.
• Manejar precios accesibles para el consumidor.
• Reconocimiento de los empleados de la empresa por buen desempeño.
• Mejorar las expectativas de los clientes.
• Fomentar valores a nuestros empleados para el mejoramiento de las relaciones laborales.
Estos principios serán comunicados y seguidos por todo el personal y; esta política será revisada periódicamente para adecuar a la situación actual de la empresa turística.
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Tabla 25 Metas y Estrategias
METAS ESTRATEGIAS
Incrementar las visitas en un 40% para el primer trimestre del año 2018.
1. Mejoramiento de los servicios
2. Establecer alianzas con empresas que tienen definido un mercado interesado en la cultura y servicios de la hostería.
3. Invertir en marketing
4. Trabajar con marketing 3.0 (web y redes sociales).
5. Gestionar con las entidades de turismo la difusión del proyecto.
Lograr que el 40% de los visitantes se quede más de dos días en la Hostería Hacha Caspi.
1. Desarrollar propuestas de paquetes todo incluido para tres hasta cinco días.
2. Mejorar el servicio de hospedaje
3. Desarrollar opciones de participación con la hostería en las actividades diarias
4. Captar un mercado y posesionar la hostería Hacha Caspi.
Integrar un 20% de nuevos socios a la hostería hasta finales del año 2017.
1. Mostrar sostenibilidad financiera en el proyecto
2. Incentivar la participación en la organización mediante resultados económicos.
3. Socializar la planificación y el cumplimiento de objetivos
Lograr que el 100% del personal operativo en prestación de servicios esté capacitado para el último trimestre del año 2018.
1. Trabajar conjuntamente, con los trabajadores de apoyo y administrativos de la hostería los temas prioritarios de capacitación.
3. Establecer un calendario para capacitaciones (temas).
4. Comprometer a los socios en la participación de las capacitaciones
Elaborado por: Eslendy Tatiana Carrión Álvarez
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3.- LA IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA ESTRATEGIA
Para la implementación y seguimiento es necesario la colaboración entre las diferentes
instancias de la Hostería Hachacaspi en la puesta en marcha de Modelo de Gestión Administrativa, constituye un requisito y uno de los principales factores de éxito de
implantación y seguimiento de la estrategia.
Como requisito, la puesta en marcha del Modelo de Gestión Administrativa exige la participación e implicación de todas las Áreas que se han identificado como
relevantes para la ejecución del mismo, desde la fase de diseño hasta la de seguimiento y evaluación. Una adecuada coordinación garantizará el impulso y control sobre el
proceso de implementación del Modelo de Gestión Administrativa, pautando los momentos
claves y asignando responsabilidades con relación a las tareas asociadas a su buena marcha.
Finalmente, y retomando el modelo en que se registra la implantación y seguimiento de la estrategia, el ciclo de mejora continua, hay que destacar que este procedimiento
de planificación, además de constituir un factor de garantía en la ejecución efectiva
del Modelo de Gestión Administrativa, constituye la base imprescindible para poder realizar el seguimiento del mismo; así, el seguimiento es básicamente la verificación de
lo realizado con respecto a lo previsto en la designación de la estrategia; de la misma
manera, la información resultante del seguimiento sirve para establecer el punto desde el que se ha de arrancar para establecer la siguiente programación, en un proceso que se
retroalimenta a sí mismo, siguiendo el ciclo de mejora continua.
Asignación de recursos
La asignación de recursos es una actividad administrativa básica que permite la ejecución de la estrategia. En el caso de las organizaciones que no usan el método de la administración
estratégica para la toma de decisiones, la asignación de recursos suele estar basada en factores políticos o personales.
La administración estratégica permite asignar los recursos de acuerdo con las prioridades establecidas en los objetivos anuales.
A continuación vamos a detallar la asignación de recursos establecida para la presente propuesta de investigación.
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Tabla 25 Asignación de recursos
Fuente: Aplicación Smartcheet Elaborado por: Eslendy Tatiana Carrión Álvarez
Proyecto : Asiganción de Recursos Modelo de Gestión AdministrativaFecha de inicio: 01/01/2016
Mano de obra Materiales BALANCETarea HR $/HR UNIDADES $/UNIDADES VIAJE EQUIPO/ESPACIO OTROS PRESUPUESTO ACTUAL POR DEBAJO/POR ENCIMA
Análisis Estratégico 450,00$ 313,50$ 136,50$
8,0 $15,00 1,0 $5,00 $5,00 $19,00 150,00 149,00 1,00 8,0 $15,00 1,0 $35,00 $5,00 $4,50 300,00 164,50 135,50
$240,00 $40,00 10,0 $23,50 0,0 450,00 $313,50 136,50
Elección de la Estrategia 700,00$ 630,00$ 70,00$
6,0 $20,00 1,0 $5,00 $5,00 $0,00 150,00 130,00 20,00 6,0 $20,00 1,0 $5,00 $5,00 $0,00 150,00 130,00 20,00
12,0 $30,00 1,0 $5,00 $5,00 $0,00 400,00 370,00 30,00 $600,00 $15,00 $15,00 $0,00 0,0 700,00 $630,00 70,00
Implementación y seguimiento 1.830,00$ 1.823,50$ 6,50$
65,0 $7,00 1,0 $5,00 120,0 $19,00 600,00 599,00 - 180,0 $6,00 4,0 $5,00 120,0 $4,50 1.230,00 1.224,50 5,50 $0,00 $1.535,00 $25,00 240,0 $23,50 0,0 1.830,00 $1.823,50 6,50 Subtotal
Seguimiento
Hostería Hachacaspi
Análisis FODAElaboración de Matrices FODA
SUBTOTAL
Subtotal
COSTO FIJO
Establecimientos de objetivos, estrategias y politicas
Definición de valores y filosofía
Desarrollo de misión y visión
Implementación
74
75
Descripción de la asignación de recursos
Como se puede observar en el Tabla N° 25 Asignación de recursos, el presupuesto para las
tareas de la propuesta del Modelo de Gestión Administrativa, es muy importante que la alta gerencia la vea como una inversión dentro de la empresa hotelera, además se puede ver
que el presupuesto asignado es de $ 2.890,00 (Dos mil ochocientos noventa dólares
americanos); sin embargo el presupuesto a utilizarse es de $ 2.767,00 (dos mil setecientos
sesenta y siete dólares americanos), lo que nos demuestra financieramente que el presupuesto real está por debajo del que se puede presupuestar.
Es posible y factible la realización de un manual de gestión administrativa, pues existe un servicio moderno, una gestión de negocios por hacerla conocer de una mejor manera, que
llevará a una gran aceptación por parte de los que trabajan en ella y a los que se relacionan
con ella, como los turistas y clientes fijos que visitan esporádicamente hostería “Hacha
Caspi”, y la ven desde un punto de vista muy interesante y acogedor. El proceso administrativo que llevan a cabo los gerentes hoteleros, está dado en base a su
conocimiento y experiencia; más no a una adecuada gestión administrativa, ésta indica los
pasos a seguir para tener una buena organización, coordinación, dirección y control para subsistir en el mercado
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Tabla 27 Estrategias de Seguimiento y Control.
ESTRATEGIAS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL.
NIVEL DE PLANIFICACIÓN OBJETIVOS INSTRUMENTOS RESPONSABLES Implementación de la Propuesta
Cambiar el organigrama estructural
Documentación
Gerente de hostería
Talento Humano
Colocar personal en las áreas requeridas
Contratos de Personal
Gerente de hostería
Infraestructura
Ampliar la infraestructura
Contratos
Gerente de hostería
Ventas
Incrementar vistas en un 40%
Registros de visitas de turistas Registros de alianzas estratégicas. Convenios firmados.
Gerente de hostería
Participación
Lograr que el 40% de visitas turistas se queden más de dos días.
Listado de propuestas de paquetes turísticos Registro de estadía
Gerente de hostería
Fortalecimiento de la Hostería
Integrar un 15% de nuevos socios en la hostería.
Compra de acciones de nuevos socios “superintendencia de compañías”
Gerente de hostería
Financiamiento
Programar y determinar apoyo financiero para la realización de la propuesta
Documentos de Planificación Gerente de hostería
Calidad del servicio
Lograr el 100% del personal operativo esté capacitado en prestación de servicios.
Planificación de capacitaciones. Registro de asistencias. Convenios
Gerente de hostería
Elaborado por: Eslendy Tatiana Carrión Álvarez
76
77
3.2 Conclusiones parciales del capítulo.
Se ha logrado determinar que el modelo de gestión administrativa, es una herramienta de
suma importancia, debido a que gracias a su aporte y eficiencia escrita se logra elevar los niveles de recursos humanos, estandarización de los procesos operativos y de apoyo,
control de tiempo y servicio, preservando el conocimiento adquirido para la hostería.
El análisis estratégico determina los procesos generadores de valor de la hostería en el área
de operación y administrativa, que fortalecerá el crecimiento de la hostería y permitirá
mayores beneficios económicos como de imagen corporativa, generando oportunidades de mayor involucramiento, valoración en los procesos de atención al cliente para proyectarse a
ser un referente de turismo en la amazonia, provincia de Pastaza.
El fortalecimiento de la estructura administrativa de la empresa turística permitirá el aumento de la productividad y mejor atención, generando mayores beneficios económicos en la
hostería, cambiando el estancamiento actual por el cumplimiento periódico de objetivos y
metas que permitan dar pasos firmes.
78
CONCLUSIONES GENERALES
• Se concluye que el marco teórico logro el desarrollo a la solución propuesta en la
Hostería Hachacaspi, permitió incursionar en la Gerencia Estratégica permitiéndole
diseñar los valores y filosofía de la empresa; así como diseñar la misión, visión,
objetivos, estrategias y políticas generales que permitan llevar una administración eficaz, eficiente y efectiva.
• Que el desarrollo del marco metodológico permitió la recolección de información, mediante la entrevista y la aplicación del cuestionario, el mismo que se pudo tabular,
análisis e interpretación de resultados que ayudaron a validar la propuesta de
investigación realizada por la investigadora.
• Finalmente se propone, que el Diseño de un Modelo de Gestión Administrativa
basada en Fred R. David permitirá dar inicio a un mundo de negocios radicalmente
distinto y mucho más complejo de lo que era hace años anteriores dentro de la Hostería Hachacaspi.
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RECOMENDACIONES
• Que la Administración de la Hostería Hachacaspi debe proyectar a un trabajo
organizado y bien planificado, en donde todos los involucrados tengan conocimiento de los objetivos de la empresa y trabajen de función de ellos, mejorando la calidad de
los servicios y prestando atención a las necesidades y expectativas de sus clientes, lo
que permitirá contar con una adecuada administración empresarial.
• Implementar el Modelo de Gestión Administrativa para contar con una planeación
estratégica y demostrar que la empresa cuenta con capacidades y cualidades
administrativas demostrando que la empresa está dispuesta al cambio organizacional.
• Dar seguimiento y control al cumplimiento de estrategias, objetivos y políticas
desarrolladas en la presente investigación, así como socializar a cada uno de los clientes internos de la Hostería Hachacaspi.
BIBLIOGRAFÍA
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de Buenos Aires. Argentina
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para Administración, Economía, Humanidades y Ciencias Sociales. Person
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5. Coronado Manso, Francisco (2003) “Diccionario Enciclopédico de Estrategia
Empresarial”. Publicado, Ediciones Díaz de Santos.
6. David, Fred R. (2009), “Conceptos de Administración Estratégica” Quinta
Edición, Pearson Educación.
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Estratégico y su implantación a través del cuadro de mando integral”. Publicado
2005, Ediciones Díaz de Santos.
11. Planificación Estratégica ECUAFOOD S.A. 2006
12. Thompson, a. y Strickland, a. (2003). Planeación Estratégica - Teoría y casos.
Editorial McGraw-Hill.
13. Robbins, s. (2005). Administración. 8ª Edición. Persona Educación, México
ANEXOS
ANEXO 1
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
Estimado sr (a), la presente encuesta tiene como propósito analizar la satisfacción del cliente
interno en el puesto de trabajo, por lo que solicitamos sus respuestas con la mayor exactitud y seriedad posible para nuestro apoyo; será de carácter confidencial.
Desempeño de su cargo: ……………………………..
1.- Pertenecer a Hostería Hacha Caspi le parece.
Atractivo Orgullo Responsabilidad Gusto 2.- La atmósfera en su sitio de trabajo es
Extremadamente desagradable. Usualmente desagradable Ocasionalmente desagradable Generalmente satisfactorio Es excelente 3.- ¿Sus superiores lo tratan con amabilidad y respeto?
Si No Parcialmente
4.- ¿Existe reconocimiento a su labor por parte de sus superiores o jefe?
Si No Muy pocas veces 5.- ¿Le gusta el trabajo que desempeña?
No me gusta No me gusta ni me disgusta Me gusta un poco Me gusta Me gusta mucho
6.- ¿Cree que en la Hostería existe compañerismo? Si No Parcialmente
Explique su
respuesta………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
7.- ¿El establecimiento otorga capacitaciones para mejorar la eficiencia y capacidad del
empleado? Sí No Muy pocas veces
Ponga el tiempo: ………………………………….
¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!
ANEXO 2
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
La presente entrevista va al nivel de la Gerencia, la misma que determinará criterios desde el
punto de vista directivo, los datos serán confidenciales y serán utilizados para proponer un MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA HOSTERÍA HACHACASPI EN LA PARROQUIA TARQUI, PROVINCIA DE PASTAZA.
1. ¿Considera usted que su personal está preparado para el cambio organizacional?
2. ¿Todos sus colaboradores conocen y trasmiten la misión y visión de la empresa la
cual usted dirige?
3. ¿Por qué considera usted que la Hostería Hachacaspi tiene que mejorar la gerencia
estratégica?
4. Existen algún modelo de gestión administrativa dentro de la Hostería Hachacaspi?
5. ¿Cómo Propietario de la Hostería Hachacaspi cree que la utilización de un Modelo de
Gestión Administrativa mejorara los procesos administrativos y de operaciones?
ANEXO 3
UNIVERSIDAD DE LOS ANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
Encuesta para las personas que se hospedan en la Hostería HachaCaspi.
Señor Turista el objetivo de esta Encuesta es para conocer sus necesidades y brindarle una mejor atención y servicio en el Establecimiento; por favor conteste las preguntas escogiendo una sola opción. Gracias. Género: Masculino Femenino
Edad: 18-30 31-50 51-más
1) ¿Cuál es su actividad actual? Estudiante Profesional independiente Comerciante Empleado público Empleado privado Empresario Otro
2) ¿Cuál es su nivel de estudios? Secundaria Universitario Profesional Otro
3) ¿Cuál es su lugar de procedencia?
País:________________Provincia:_________________Ciudad:_______________
4) ¿El motivo de su viaje es?
Turismo Investigación Negocios Salud Visitas familiares Otros
5) ¿En el momento de hospedarse en un Hotel u Hostería, ¿qué es lo que usted más
valora? Precio Atención Calidad Servicios
6) ¿Por qué medios conoció la existencia de esta Hostería?:
Páginas web Guia telefónica Radio Referencias personales Referencias de amigos
7) ¿Como considera usted la calidad del servicio prestado en la Hosteria Hachacaspi?
Buena Satisfactoria Regular
8) ¿De los servicios que presta la Hostería Hachacaspi cual mejoraría? Hospedaje Alimentación Piscina-Sauna-Turco
Áreas de Recreación Otros…………………………………..
8) ¿El precio cancelado está de acuerdo al tipo de servicio que presta la Hosteria
Bueno Satisfactorio Regular
¡GRACIAS POR SU COLABORACIÒN
Anexo 4 FOTOGRAFÍA DE ESTRUCTURA “HACHA CASPI HOSTERÍA”.
ALOJAMIENTO “HACHACASPI”.
RESTAURACIÓN “HACHACASPI”.
ÁREA RECREACIONAL “HACHACASPI”.
ÁREA EVENTOS / SEMINARIOS / CONVENCIONES
ENTRADA / RECEPCIÓN “HACHACASPI”.
