Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE
DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA
EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
TEMA:
MODELO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA LA HOSTERÍA SAN
ISIDRO DE ILTAQUÍ, UBICADA EN EL CANTÓN COTACACHI, PROVINCIA DE
IMBABURA
AUTOR: LIMA TORRES ADRIANA CATALINA
TUTOR: ING. CRISTIAN R. MOLINA QUINTEROS
IBARRA – ECUADOR
2014
II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del presente trabajo de investigación CERTIFICO que la tesis de
grado con el tema: “MODELO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA LA
HOSTERÍA SAN ISIDRO DE ILTAQUÍ, UBICADA EN EL CANTÓN
COTACACHI, PROVINCIA DE IMBABURA”, fue elaborado por la señorita Lima
Torres Adriana Catalina con C. I. 100334129 – 2, la cual cumple con los requisitos
metodológicos y científicos que la Universidad requiere por lo tanto autorizo su
presentación para los trámites pertinentes.
Ibarra, 03 de Octubre del 2013
Ing. Cristian R. Molina Quinteros
TUTOR
III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS
Yo, Adriana Lima, declaro que los contenidos y los resultados en la presente tesis de
grado “Modelo de Desarrollo Organizacional para la Hostería San Isidro de Iltaquí,
ubicada en el cantón Cotacachi, provincia de Imbabura”. Como requerimiento previo a
la obtención del título de Ingeniera en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras,
son originales, auténticos y personales y de exclusiva responsabilidad legal y académica de
la autora.
Adriana Lima
CI: 1003341292
IV
DEDICATORIA
En el presente trabajo de investigación realizada a base de problemas reales de una entidad
como es la que se presenta, con fines únicos de alcanzar el alto rendimiento de la
capacidad intelectual de un trabajador y mediante esto se logre el éxito tanto para la
empresa como para el grupo de trabajo. Presento mi dedicatoria; a personas fundamentales
y que son parte de mi vida, como son mis padres; quienes con su apoyo constante
lograron fortalecer en mi la perseverancia para alcanzar lo planificado desde los primeros
años de universidad y lograr mediante ello la educación y bases necesarias para mejorar
profesionalmente en cada ámbito de la carrera hotelera y turística.
Adriana
V
AGRADECIMIENTO
Deseo extender mis sinceros agradecimientos a la Institución Universidad Regional
Autónoma de los Andes “UNIANDES” en la cual me supieron guiar para seguir paso a
paso y lograr tramitar cada requisito para alcanzar una meta planificada ya desde hace 4
años a su vez a mi tutor Ing. Cristian Molina a quien agradezco infinitamente su apoyo
constante, responsabilidad y profesionalidad que me brindo para la culminación del trabajo
de grado.
Adriana
VI
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1
Antecedentes de la Investigación ........................................................................................... 1
Planteamiento del Problema .................................................................................................. 1
Formulación del Problema ..................................................................................................... 2
Delimitación del Problema .................................................................................................... 2
Objeto de la investigación ...................................................................................................... 2
Campo de acción .................................................................................................................... 2
Identificación de la línea de investigación ............................................................................. 2
Objetivo General .................................................................................................................... 3
Objetivos Específicos ........................................................................................................... 3
Hipótesis ................................................................................................................................ 3
Justificación ........................................................................................................................... 3
Breve explicación de la Metodología empleada .................................................................... 4
Métodos ................................................................................................................................. 4
Técnicas y Herramientas ........................................................................................................ 5
Instrumentos ........................................................................................................................... 6
Aporte Teórico, significación práctica y novedad científica ................................................. 6
CAPÍTULO I ........................................................................................................................ 7
MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 7
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación ........................................................... 7
1.1.1 Teoría de la administración ........................................................................................... 7
1.1.2 Principios de la administración según Fayol ................................................................ 7
1.1.3 Administración ............................................................................................................ 10
1.1.4 Características de la administración ........................................................................... 11
1.1.5 Planeación estratégica ................................................................................................. 12
1.1.6 Diseño organizacional ................................................................................................. 15
VII
1.1.7 Desarrollo organizacional ........................................................................................... 18
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ......... 21
1.2.1 Que es el desarrollo organizacional ............................................................................ 21
1.2.2 Definiciones del desarrollo organizacional ................................................................. 22
1.2.3 Características del desarrollo organizacional ............................................................. 23
1.2.4 Tipos de desarrollo organizacional ............................................................................. 24
1.2.5 El aprendizaje organizacional ..................................................................................... 27
1.2.6 Comportamiento organizacional ................................................................................. 28
1.2.7 Cultura organizacional ................................................................................................ 29
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas
del objeto de investigación ................................................................................................ 31
1.4 Conclusiones parciales del capítulo ............................................................................ 31
CAPÍTULO II .................................................................................................................... 32
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ........... 32
2.1. Caracterización del sector .......................................................................................... 32
2.2. Descripción del procedimiento metodológico ........................................................... 39
2.2.1. Metodología ............................................................................................................... 39
2.2.2. Tipos de investigación ............................................................................................... 40
2.2.3. Métodos ..................................................................................................................... 41
2.2.4. Técnicas y herramientas ............................................................................................. 43
2.3. Planteamiento de la propuesta ................................................................................... 45
2.4. Conclusiones parciales del capítulo ........................................................................... 46
CAPÍTULO III ................................................................................................................... 47
DESARROLLO DE LA PROPUESTA ........................................................................... 47
3.1 Tema .............................................................................................................................. 47
3.2 Objetivo ......................................................................................................................... 47
3.3. Resultados de la investigación ................................................................................... 47
VIII
3.4 Aplicación de la propuesta .......................................................................................... 48
3.5. Conclusiones parciales del capítulo ........................................................................... 56
CONCLUSIONES GENERALES .................................................................................... 57
RECOMENDACIONES ................................................................................................... 58
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 59
LINKOGRAFÍA ................................................................................................................ 61
IX
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1 Las siete etapas de la historia de las empresas ................................................... 9
Tabla Nº 2 La eficiencia y eficacia en la administración .................................................... 10
Tabla Nº 3 Los cuatro requisitos del diseño organizacional ............................................... 16
Tabla Nº 4 Modelo de las características del puesto........................................................... 19
Tabla Nº 5 Explicación caracterizada de las definiciones del desarrollo organizacional ... 22
Tabla Nº 6 Características de la cultura organizacional ..................................................... 30
Tabla Nº 7 Población y muestra.......................................................................................... 43
Tabla Nº 8 Etapas del modelo de cambio planeado de Lippitt, Watson y Westley ............ 47
Tabla Nº 9 Diagnóstico del talento humano ....................................................................... 50
Tabla Nº 10 Estrategias de la planeación ............................................................................ 53
X
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1 Principios de la administración según Taylor ................................................ 11
Gráfico Nº 2 Características de la planeación estratégica ................................................... 13
Gráfico Nº 3 Características principales del diseño organizacional .................................... 17
Gráfico Nº 4 Evolución histórica del desarrollo organizacional ......................................... 20
Gráfico Nº 5 Modelo de cambio planeado de Lippitt, Watson y Westley ........................... 25
Gráfico Nº 6 Relación del comportamiento organizacional con otras disciplinas afines .... 28
Gráfico Nº 7 Modelo de cambio planeado de Lippitt, Watson y Westley ........................... 45
XI
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración Nº 1 Hostería San Isidro de Iltaqui jardines ..................................................... 33
Ilustración Nº 2 Corredor el pilar Hostería Sán Isidro de Iltaquí ....................................... 34
Ilustración Nº 3 Micro ubicación ........................................................................................ 34
Ilustración Nº 4 Entrada a la capilla ................................................................................... 35
Ilustración Nº 5 Entrada capilla .......................................................................................... 35
Ilustración Nº 6 Ilustración N.- 6. Comedor principal ........................................................ 36
Ilustración Nº 7 Habitación Bella Hortensia ....................................................................... 36
Ilustración Nº 8 Lavanda .................................................................................................... 37
Ilustración Nº 9 Gastronomía.............................................................................................. 37
Ilustración Nº 10 Delicias Imbabureñas ............................................................................. 38
Ilustración Nº 11 Actividades complementarias ................................................................. 38
XII
RESUMEN EJECUTIVO
La presente tesis de grado está enfocada en la necesidad de las empresas de turismo y
hotelería en lo referente al desarrollo estructural correcto de los funcionarios con el que
debe contar una empresa líder en su servicio.
En la actualidad mundial el Desarrollo Organizacional es un tema que todas las empresas
lo están adhiriendo a su gestión, ya que el personal ha evolucionado, pasando de ser
recurso humano a talento humano.
El Modelo de Desarrollo Organizacional planteado es de suma importancia aplicarlo en la
Hostería San Isidro de Iltaquí, ya que se ha venido administrando al talento humano de una
manera deficiente, presentando problemas en la calidad y atención al cliente.
Para la identificación del problema planteado fue necesaria la aplicación de una
metodología cualitativa que aportó con las técnicas y herramientas adecuadas, para el
diagnóstico de la hostería y el planteamiento de la hipótesis.
Para que el investigador no se desvié del tema de tesis planteado se trabaja con una línea
de investigación que se enmarca específicamente en la gestión turística y hotelera.
Con el Diseño de un Modelo de Desarrollo Organizacional se contribuirá al incremento de
la efectividad estructural y del talento humano en la Hostería San Isidro de Iltaquí, que es
causado por el deficiente desarrollo de los procesos administrativos.
XIII
EXECUTIVE SUMMARY
This thesis is focused on the need for the tourism and hospitality companies in relation to
the right structural development, of the staff which is indispensable in an enterprise leader
in service.
Today global Organizational Development is an issue that all companies are adhering to
their management, since the staff has evolved from human being to human resource talent.
The Organizational Development Model raised is very important to apply at “San Isidro de
Iltaquí” Hostelry, as it has been managing human talent to poorly presenting problems in
quality and customer service.
For the identification of the problem was necessary to apply a qualitative methodology
provided with appropriate techniques and tools for the diagnosis of the inn and the
approach of the hypothesis.
For the researcher not digressed from the raised thesis it is worked with a line of research
that is specifically part of the tourism and hotel management.
With the design of an Organizational Development model will contribute with the
increasing of the structural effectiveness and human talent at “San Isidro de Iltaquí”
Hostelry, which is caused by poor development of administrative processes.
.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
Según (SCHEIN, 2003, pág. 21), El Modelo de Desarrollo Organizacional, se ha
constituido como un instrumento por excelencia para el cambio, en busca del logro de una
mayor eficiencia organizacional administrativa. Condición indispensable en el mundo
actual de la hotelería, caracterizado por la intensa competencia a nivel nacional e
internacional.
Para la Organización Mundial de Turismo OMT (2012). La actividad turística y hotelera ha
sido una de las fuentes de ingreso más potenciales en el mundo, especialmente en países
andinos como son: Perú, Colombia, Venezuela, Bolivia y Ecuador; por su riqueza natural,
cultural y étnica.
El Ministerio de Turismo del Ecuador (MINTUR), en su Plan Estratégico de Desarrollo de
Turismo Sostenible para el año 2020 (PLANDETUR 2020). Menciona que el turismo ha
tenido un incremento del 20.1% con referencia al año 2011 que se cerró con el 4.4%.
Cifras que sirven como antecedente para que los prestadores de servicios mejoren su
eficiencia y eficacia.
La Hostería San Isidro, actualmente brinda el servicio de alojamiento y alimentación. Idea
que nace de un emprendimiento familiar y hoy por hoy atraviesa una crisis organizativa.
Planteamiento del Problema
La provincia de Imbabura es uno de los territorios del Ecuador más privilegiados en cuanto
a productos turísticos y recursos naturales. Diversidad étnica cultural reflejada en las
manifestaciones culturales de los pueblos kayambis, caranquis, otavalos, afros y población
mestiza, mismos que son el ente principal del turismo cultural de la provincia. A partir de
esto nace la idea de crear entidades dedicadas al servicio turístico y hotelero
caracterizándose por el servicio de excelencia.
Numerosas entidades turísticas optan por manejar un modelo de gestión administrativa
que permita resaltar las cualidades de cada entidad; convirtiéndolos en trabajadores
competentes.
2
La Hostería San Isidro de Iltaqui cuenta con una administración empírica ya que
desconocen los procesos administrativos por efecto existe el desconocimiento de las
funciones principales que deben realizar los empleados.
La carencia de un plan de capacitación periódica al personal administrativo de la hostería,
genera una desorganización estructural, ya que los empleados se resisten al cambio y a
mejorar los procesos administrativos de la empresa.
La deficiente gestión de los recursos financieros de la hostería, ha tenido una incidencia de
alto nivel en la distribución de los recursos económicos para los diferentes departamentos,
generando así una pérdida de oportunidades de mejora en la empresa por la falta de
liquidez empresarial.
La inadecuada gestión del gerente de la empresa, permite un incorrecto reclutamiento del
personal o el talento humano que labora en la institución, ya que esto tiene como efecto el
desconocimiento de las funciones dentro de la hostería, una deficiente distribución del
talento humano de acuerdo a sus competencias, destrezas y habilidades.
Formulación del Problema
¿Cómo contribuir al incremento de la efectividad en la estructura de la Hostería San Isidro
de Iltaqui, ubicado en el Cantón Cotacachi, provincia de Imbabura?
Delimitación del Problema
Objeto de la investigación
Modelo de Desarrollo Organizacional.
Campo de acción
Procesos Administrativos y estrategias hoteleras.
Identificación de la línea de investigación
Gestión Turística y Hotelera
3
Objetivo General
Diseñar un Modelo de Desarrollo Organizacional que contribuya al incremento de la
efectividad en la estructura de la Hostería San Isidro de Iltaquí cantón Cotacachi provincia
de Imbabura.
Objetivos Específicos
Conceptualizar teóricamente el proceso del Desarrollo Organizacional.
Analizar las falencias actuales por la que se encuentran los procesos administrativos
en la Hostería.
Estructurar los procesos para el diseño del Modelo de Desarrollo Organizacional en la
Hostería San Isidro de Iltaqui.
Hipótesis
Si la administración empírica en la Hostería San Isidro de Iltaquí, es la causa principal del
deficiente desarrollo de los procesos administrativos. Entonces, con el diseño de un
Modelo de Desarrollo Organizacional se contribuirá al incremento de la efectividad
estructural.
Justificación
La administración en entidades turísticas y demás, requieren de un modelo de desarrollo
organizacional para un desarrollo económico dentro de la empresa.
Muchas empresas por no contar con un orden adecuado suelen obtener fracaso y por ende
el cierre de la empresa.
Mediante la investigación cualitativa realizada en la Hostería San Isidro de Iltaquí ubicada
de en Cantón Cotacachi provincia de Imbabura se ha observado grandes falencias en su
organización, control, eficiencia y eficacia en sus empleados ya sea por falta de
conocimiento, experiencia o por mala ubicación de personal para ejercer labores. Mismo
que da como resultado escaso movimiento continuo de clientes, poca demanda, deficiencia
en servicio y lo más importante un retrato de mala experiencia por los clientes, por esta
4
razón se debe tomar en cuenta que el cliente busca complementar una expectativa
imaginada al ingresar a una entidad prestadora de servicios turísticos y el deber como
empresario turístico es ir más allá de las expectativas del cliente.
Con la identificación del problema se plantea la solución del mismo con el diseño de un
modelo de desarrollo organizacional en la Hostería, por diferentes motivos que ayudaran a
mejorar la estabilidad económica y ayuden a manejar de mejor manera habilidades y
destrezas del talento humano.
Con el diseño del modelo de D. O. se busca mejorar la organización empresarial en cuanto
al talento humano, distribuir al personal en base a la selección y por sus competencias, es
decir que el personal haya sido seleccionado para ejercer la actividad que se le designe
con éxito; y mediante ello se logre alcanzar la productividad económica en conjunto para la
Hostería.
Breve explicación de la Metodología empleada
El término metodología designa el modo de enfocar los problemas y buscar las
respuestas. En las ciencias sociales se aplica a la manera de realizar la investigación.
Aquellos supuestos, intereses y propósitos llevan a elegir la metodología adecuada.
Reducidos a los rasgos esenciales, los debates sobre metodología tratan sobre supuestos y
propósitos, sobre teoría y perspectiva.
Cualitativa
En el desarrollo de la investigación para el Modelo de Desarrollo Organizacional en la
Hostería, se aplica la metodología cualitativa que es la que permite recolectar información
comprensiva del personal administrativo. Como también verifica un escenario con la
perspectiva que cada empleado tiene de la empresa: el objetivo principal, la razón de ser,
los valores corporativos, las actitudes, la cultura y el mercado al que se dirige.
Métodos
Método Inductivo / Deductivo
Se aplica el método inductivo en la empresa mediante la medición y estudio de los
problemas principales, como son el inadecuado manejo de servicio, el escaso liderazgo
5
para conformar un buen equipo de trabajo en la administración y los bajos perfiles para
ocupar cargos principales dentro de la administración que son causantes de que exista un
deficiente desarrollo turístico en la empresa. A partir de la inducción acerca del tema a
desarrollar se aplica el método deductivo en la empresa mediante el análisis de los
antecedentes, estado actual y tipo de servicio que se brinda en la hostería, es decir que
cada una de estas particularidades dichas anteriormente ayuda a deducir los procesos para
el desarrollo de la idea o tema puesto en marcha. Se deduce mediante hipótesis los puntos
bases que ayudan afirmar o a negar la investigación.
Método Histórico / Lógico
Está vinculado al conocimiento de las distintas etapas por las que han pasado los modelos
de desarrollo organizacional en su sucesión cronológica, para conocer la evolución y
desarrollo de los modelos de desarrollo organizacional, es necesario revelar su historia, las
etapas principales de su desenvolvimiento y las conexiones históricas fundamentales, para
poderlas caracterizar conjuntamente con la actualidad.
Método Analítico / Sintético
Método de investigación que consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo
en sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza y los efectos.
Para la realización del Modelo de Desarrollo Organizacional en la Hostería San Isidro de
Iltaqui, se utiliza el método analítico – sintético, descomponiendo cada uno de los
conceptos investigados en fuentes bibliográficas y las actividades que complementan las
funciones en la hostería. Se efectúa con el fin de conocer los procesos aplicados en el
campo de acción para analizar el funcionamiento de la empresa. Para después sintetizar los
conceptos obtenidos y plasmarlos con un enfoque más objetivo en el momento de realizar
la propuesta.
Técnicas y Herramientas
La Entrevista
Como técnica para la recolección de datos se aplica la entrevista a los representantes
propietarios de la empresa quienes están a cargo.
6
Instrumentos
Guía de Entrevista
Aporte Teórico, significación práctica y novedad científica
Mediante el desarrollo de la investigación, se plasma la finalidad de la tesis que es: aportar
como fuente de información básica para los estudiantes de la carrera de empresas turísticas
y hoteleras, para que de esta manera desarrollen a futuro una investigación similar con un
diferente alcance.
Con el Modelo de Desarrollo Organizacional en el ámbito económico se busca
incrementar la rentabilidad de la empresa, fomentando el desarrollo de la cultura y clima
organizacional. Fortaleciendo el liderazgo y creando valores en el talento humano de la
hostería.
Finalizando con la novedad científica se enfoca en un modelo organizacional
administrativo con personas selectas por “Seleccionar al personal por competencia” es
decir que el personal se seleccionará de acuerdo a las habilidades, destrezas, liderazgo,
responsabilidad y aptitudes.
7
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación
1.1.1 Teoría de la administración
Para (CHIAVENATO, 2002, pág. 26) La teoría de la administración es en ciertos
aspectos, una consecuencia de la teoría de las organizaciones, un medio de operar
conceptos e ideas respecto de las organizaciones. La teoría de la administración, es estudiar
a las instituciones en general y a las empresas en particular, es una teoría en creciente
expansión y ampliación.
Tiene sus inicios como una teoría dedicada inicialmente a estudiar algunos aspectos y
variables de la organización y se orientó solo a los problemas más concretos e inmediatos
desde el punto de vista de su aplicación. Para luego evolucionar y ampliar su objeto de
estudio de manera paulatina.
Además la expansión y ampliación no fueron uniformes, sino que cambiaron enormemente
con las escuelas y teorías administrativas, fiándose en los aspectos y variables que cada
una de ellas consideró pertinentes para fundamentar conclusiones o solucionar problemas
de mucha importancia en esa época.
Con la investigación realizada se concluye que la historia de la teoría de la administración
se estudia recién desde el siglo XX. Y puede resumirse en cinco etapas diferentes, cada una
de ellas destaca una característica muy importante de la administración.
1.1.2 Principios de la administración según Fayol
Los principios de la administración se inician alrededor de 1916 con Henry Fayol que es
reconocido como el padre de la administración clásica y el primero en sistematizar el
comportamiento de los gerentes, para ello plantea 14 principios de la administración en su
libro administración gerencial e industrial. Que se lo plasma a continuación.
Subordinación de los intereses particulares del interés general: Por encima de los
intereses de los empleados, están los intereses de la empresa.
8
Unidad de Mando: En cualquier trabajo un empleado sólo deberá recibir órdenes de
un superior.
Unidad de Dirección: Un solo jefe y un solo plan para todo grupo de actividades que
tengan un solo objetivo. Esta es la condición esencial para lograr la unidad de acción,
coordinación de esfuerzos y enfoque. La unidad de mando no puede darse sin la
unidad de dirección, pero no se deriva de esta.
Centralización: Es la concentración de la autoridad en los altos rangos de la jerarquía.
Jerarquía: La cadena de jefes va desde la máxima autoridad a los niveles más
inferiores y la raíz de todas las comunicaciones van a parar a la máxima autoridad.
División del trabajo: quiere decir que se debe especializar las tareas a desarrollar y al
personal en su trabajo.
Autoridad y responsabilidad: Es la capacidad de dar órdenes y esperar obediencia de
los demás, esto genera más responsabilidades.
Disciplina: Esto depende de factores como las ganas de trabajar, la obediencia, la
dedicación y un correcto comportamiento.
Remuneración personal: Se debe tener una satisfacción justa y garantizada para los
empleados.
Orden: Todo debe estar debidamente puesto en su lugar y en su sitio, este orden es
tanto material como humano.
Equidad: Amabilidad y justicia para lograr la lealtad del personal.
Estabilidad y duración del personal en un cargo: Hay que darle una estabilidad al
personal.
Iniciativa: Tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a seguir y poder
asegurar el éxito de este.
Espíritu de equipo: Hacer que todos trabajen dentro de la empresa con gusto y como
si fueran un equipo, hace la fortaleza de una organización.
9
Tabla Nº 1 Las siete etapas de la historia de las empresas
1. Artesanal Desde la antigüedad hasta antes de la
revolución industrial.
Hasta 1780
2. Transición
hacia la
industrialización
Primera revolución industrial 1780 a 1860
3. Desarrollo
industrial
Después de la segunda revolución
industrial
1860 a 1914
4. Gigantismo
industrial
Entre las dos guerras mundiales 1914 a 1945
5. Modera Desde la posguerra hasta la actualidad 1945 a 1980
6. Globalizaci
ón
Actualidad Desde 1980
Fuente: Chiavenato, (2001)
Adaptado por: Adriana Lima.
La historia del mundo empresarial se ha visto desde la primera revolución industrial en
Inglaterra en el año de 1780, para dar continuidad y evolucionar hacia el desarrollo de la
industria mundial con la segunda revolución empresarial que se da en el mismo lugar y trae
consigo la emigración de las personas del campo a la ciudad en lo referente a la
demografía.
También crece la economía mundial y se desarrolla el capitalismo, con la aparición de las
grandes empresas “sistema fabril” y más conocido como el gigantismo industrial. Después
de las dos guerras mundiales las empresas impulsan mucho al capitalismo y afecta en lo
social, nace el proletariado y crece la cuestión social.
La administración ha evolucionado desde 1980 hasta la actualidad a esa etapa se la conoce
como la globalización y afecta directamente a la parte ambiental con la explotación
irracional de la tierra y la degradación del paisaje.
10
1.1.3 Administración
Para (CHIAVENATO, 2006, pág. 65). La administración tiene varias definiciones según
los autores que han sido investigados por el escritor del libro durante su elaboración.
Wilburg Jiménez Castro menciona que la administración es como una ciencia social
compuesta de principios, técnicas y prácticas, cuya aplicación a conjuntos humanos
permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, a través de los cuales se
puede alcanzar propósitos comunes que individualmente no es factible lograr.
La Administración consiste en lograr un objetivo predeterminado, mediante el esfuerzo
ajeno. George R. Terry.
Además menciona que la Administración es una ciencia social que persigue la satisfacción
de objetivos institucionales por medio de una estructura y a través del esfuerzo humano
coordinado. José A. Fernández Arenas.
Tabla Nº 2 La eficiencia y eficacia en la administración
EFICIENCIA EFICACIA
Realizar las tareas De manera correcta Realizar las tareas necesarias
Preocuparse por los medios Preocuparse por los fines
Enfatizar en los métodos y procedimientos. Enfatizar en los objetivos y resultados
Cumplir los reglamentos internos Alcanzar las metas y los objetivos
Entrenar y aprender Saber y conocer
Jugar fútbol con habilidad Ganar el partido de fútbol
Saber luchar Ganar la guerra
Ser puntual en el trabajo Agregar valor y riqueza a la organización
Fuente: Chiavenato, (2002)
Adaptado por: Adriana Lima.
11
Gráfico Nº 1 Principios de la administración según Taylor
Fuente: Elaboración propia.
1.1.4 Características de la administración
Para (CHIAVENATO, 2006, pág. 75)La administración presenta ocho características
esenciales en su libro introducción a la teoría general de la administración, que son
indispensables para conocer el proceso administrativo y realizar un modelo de desarrollo
organizacional.
Su universalidad. El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un organismo
social, es el proceso global de toma de decisiones orientado a conseguir los objetivos
organizativos de forma eficaz y eficiente, mediante la planificación, organización,
integración de personal, dirección y control.
Es una ciencia que se basa en técnicas orientadas al futuro, coordinando situaciones,
personas y sistemas para lograr, por medio de la comparación y jerarquía un objetivo con
12
eficacia y eficiencia. La toma de decisiones es la principal fuente de una empresa para
llevar a cabo buenas inversiones y excelentes resultados.
Su especificidad. Aunque la administración va siempre acompañada de otros fenómenos
de índole distinta, el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña.
Se puede ser un magnífico ingeniero de producción y un pésimo administrador.
La administración tiene características específicas que no permite confundirla con otra
ciencia o técnica.
Su unidad temporal. Aunque se distinga las etapas, fases y elementos del fenómeno
administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa
se está dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos
administrativos.
Su unidad jerárquica. Cuando se tiene carácter de jefe en un organismo social, se
participa en distintos grados y modalidades, de la misma administración. Así en una
empresa se forma un solo cuerpo administrativo, desde el gerente general, hasta el último
empleado.
Su valor instrumental. La administración es un medio para alcanzar un fin, es decir, se
utiliza en los organismos sociales para lograr en forma eficiente los objetivos establecidos.
Amplitud de ejercicio. Se aplica en todos los niveles de un organismo formal, por
ejemplo, presidentes, gerentes, supervisores y ama de casa.
Interdisciplinariedad. La administración hace uso de los principios, procesos,
procedimientos y métodos de otras ciencias que están relacionadas con la eficiencia en el
trabajo.
Flexibilidad. Los principios y técnicas administrativas se pueden adaptar a las diferentes
necesidades de la empresa o grupo socia
1.1.5 Planeación estratégica
La planeación estratégica se basa en un conjunto de objetivos aplicables a las
organizaciones, por ejemplo: ilustrar la determinación de las principales metas a las
13
empresas, elaborar análisis ambientales y organizacionales para conocer el potencial y la
vulnerabilidad de las mismas. Formular alternativas estratégicas e implementar planes
tácticos y operacionales. Álvarez, (2006).
Gráfico Nº 2 Características de la planeación estratégica
Fuente: Elaboración propia.
La planeación estratégica como consecuencia es la toma deliberada y sistemática de las
decisiones en las empresas, que incluyen los propósitos que afectan o deberían afectar a
toda la organización durante largos períodos, para el mejoramiento o quebranto de las
empresas.
Objetivos de la planeación estratégica
Según (SCHEIN, 2003, pág. 36) Los objetivos establecen lo que se va a lograr y cuándo se
va alcanzar los resultados. El objetivo es un propósito cuantificable que se desea alcanzar
14
en un determinado tiempo. La clave para el desarrollo de los objetivos estratégicos
adecuados está en la identificación de los patrones de valor que las organizaciones
proyectan sobre los segmentos de mercado meta.
Así mismo los objetivos estratégicos deben ser formulados para aprovechar las
oportunidades, evitar las amenazas, impulsar las fortalezas y superar las debilidades de las
empresas.
También son importantes porque facilita la evaluación de desempeño, definen
responsabilidades y mediante estos se hace un seguimiento a la consecución de resultados
esperados, dando como resultado la correcta toma de decisiones.
Características de los objetivos de la planeación estratégica
Los objetivos deben ser:
Susceptibles de ser medidos o evaluados.
Establecidos con un plazo para ser alcanzados.
Factibles (susceptibles de lograrse).
Comprensibles.
Conocidos y aceptados por toda la comunidad, y relacionados con la misión
participativamente generada.
Clasificación de los objetivos de la planeación estratégica
De acuerdo con la naturaleza de la organización los objetivos se pueden identificar con o
sin ánimo de lucro.
Según el alcance en el tiempo se puede definir los objetivos en generales o largo plazo, el
táctico o mediano plazo, y el operacional o corto plazo.
Largo Plazo: están basados en las especificaciones de los objetivos, son notablemente más
especulativos para los años distantes que para el futuro inmediato. Los objetivos de largo
plazo son llamados también los objetivos estratégicos en una empresa. Estos objetivos se
hacen en un periodo de 5 años y mínimo tres años. Los objetivos estratégicos sirven para
definir el futuro del negocio.
15
Sobre los objetivos generales de una empresa:
Consolidación del patrimonio.
Mejoramiento de la tecnología de punta.
Crecimiento sostenido.
Reducción de la cartera en mora.
Integración con los socios y la sociedad.
Capacitación y mejoramiento del personal.
Claridad en los conceptos de cuáles son las áreas que componen la empresa.
Una solución integral que habrá así el camino hacia la excelencia.
Mediano plazo: son los objetivos tácticos de la empresa y se basan en función al objetivo
general de la organización. También son llamados los objetivos tácticos ya que son los
objetivos formales de la empresa y se fijan por áreas para ayudar a lograr su propósito.
Corto plazo: son los objetivos que se van a realizar en un período menor a un año, también
son llamados los objetivos individuales o los objetivos operacionales de la empresa ya que
son los objetivos que cada empleado quisiera alcanzar con su actividad dentro de la
empresa. Así, para que los objetivos a corto plazo puedan contribuir al logro de los
objetivos a plazos intermedios y largo, es necesario establecer un plan para cumplir con
cada objetivo y para combinarlos dentro de un plan maestro que deberá ser revisado en
términos de lógica, consistencia y prácticabilidad.
1.1.6 Diseño organizacional
Para (CHIAVENATO, 2002, pág. 110) El diseño organizacional denota una forma, patrón,
estructura o algo semejante utilizado por la empresa para alcanzar uno o más objetivos. El
diseño estudia la superestructura organizacional de la empresa y los procesos utilizados
para que funcione, refleja la configuración estructural de la empresa y su funcionamiento.
La configuración de la estructura organizacional representa los órganos que componen la
empresa y sus relaciones de interdependencia. De la misma manera el diseño
organizacional se basa en la distribución del personal, en como dividir y asignar la tarea
empresarial entre departamentos que generalmente se encuentran en los organigramas
estructurales y manuales de funciones de la organización.
16
Tabla Nº 3 Los cuatro requisitos del diseño organizacional
1. Como
estructura
básica
Se maneja a través de la división del trabajo organizacional y la
asignación de los recursos empresariales, para que el sistema
pueda funcionar integrada y satisfactoriamente.
2. Como
mecanismo
de
operación
Para indicar a los miembros de la empresa lo que deben y lo que
no debe hacer, por medio de descripciones de cargos
procedimientos y rutinas de trabajo, normas y reglamentos
internos.
3. Como
mecanismo
de decisión
Establece el proceso de toma de decisiones para encontrar
consonancia entre los objetivos globales de la organización y
los objetivos de cada uno de los equipos.
4. Como
mecanismo
de
coordinació
n entre las
partes
Es la definición de cómo se debe armonizar e integrar la
organización, y sus diferentes partes en función de la división
del trabajo organizacional.
Fuente: Chiavenato, (2001).
Adaptado por: Adriana Lima.
Los requisitos mencionados deben ser atendidos de manera simultánea sin olvidar que las
nuevas tendencias están cambiando radicalmente en el formato y contenido del diseño
organizacional. Además el diseño organizacional está dejando de constituir al esquema
impositivo de limitación de las personas y estandarización de su comportamiento, para
convertirse en un esquema amigable de apoyo y soporte para que las personas puedan
relacionarse de mejor manera, procesar la información, tomar decisiones acertadas respecto
de su trabajo, desarrollar intelectualmente sus actividades, compartir con su equipo y
mejorar el proceso de trabajo.
17
Características principales del diseño organizacional
(ÁLVAREZ T., 2006, pág. 85)Menciona cuatro características principales del diseño
organizacional que se deben reunir y compatibilizar para un buen diseño organizacional.
Las características principales del diseño organizacional son:
Diferenciación que es la división del trabajo en los departamentos, áreas o subsistemas
siguiendo una cronología jerárquica.
Formalización que son las leyes y reglamentos que se debe cumplir en la organización.
Centralización es la distribución del talento humano dentro de las organizaciones.
Integración es el enlace entre las partes que conforman una empresa.
Gráfico Nº 3 Características principales del diseño organizacional
Fuente: Elaboración propia
El diseño organizacional constituye una de las prioridades de la administración y sirve
como estructura básica, como conjunto de mecanismos de operación de decisión y de
18
coordinación, está influenciado por las características del ambiente de tarea de la empresa
(clientes, proveedores, competidores y grupos reguladores).
1.1.7 Desarrollo organizacional
El desarrollo organizacional (D. O.) Nace con Dresler en (1979). Definiéndolo como una
teoría administrativa, que constituye un movimiento que surge a principios de los años 60,
como consecuencia de una reunión, donde se dice que es un conjunto de ideas e
investigaciones de carácter humano realista.
Para (GARZÓN, 2005, pág. 43) La historia del desarrollo organizacional tiene muchos
autores como son: Hornstein, Bunker, Burke, Gindes y Lewicki (1971). Quienes sitúan los
orígenes del D. O. en el año 1924, partiendo de las investigaciones hoy ya antológicas
sobre psicología aplicada al trabajo. Esta investigación se la desarrolla en la fábrica
Hawthorne de la Western Electric Company, donde se estudiaron los efectos de las
modificaciones en las condiciones de trabajo sobre los índices de producción. En medio de
las investigaciones, se descubrió la influencia sobre los factores de comportamiento en la
obtención de resultados en el trabajo organizado.
(ROBBINS, 1998, pág. 68) Menciona que los empleados sufren por el trabajo rutinario, y
que una solución alternativa es la rotación de los puestos lo que se conoce como:
“capacitación cruzada”. Que se trata de cuando una actividad ha dejado de ser estimulante,
el trabajador es enviado a otro puesto del mismo nivel y que requiera habilidades similares.
También menciona que hace más de 30 años, creció la idea de alargar horizontalmente el
trabajo, o lo que se llama ampliación del puesto, donde el gerente evalúa el trabajo de los
empleados para la reubicación del puesto y así poder mejorar el potencial motivador del
trabajador.
El desarrollo organizacional nace en la práctica empresarial, para solucionar los problemas
de los trabajadores, tanto en el clima laboral como en el rendimiento profesional, todo ello
identificado por las investigaciones realizadas en las empresas americanas con un fin.
Mejorar las condiciones de los trabajadores y evitar el trabajo rutinario.
Para un mejor entendimiento del desarrollo organizacional se presenta la siguiente tabla:
19
Tabla Nº 4 Modelo de las características del puesto
MODELO CARACTERÍSTICAS
Combinar tareas
Los gerentes deben tratar de tomar las tareas fraccionadas y
reunirlas para formar un módulo nuevo y más grande de
trabajo.
Formar unidades
naturales de trabajo
La creación de unidades naturales de trabajo significa hacer
que las tareas del empleado formen un todo identificable y
significativo.
Establecer
relaciones con
clientes
Los clientes son los usuarios de los productos o servicios con
los que trabaja el empleado y pueden ser internos como
externos.
Ampliar
responsabilidad
vertical
La expansión vertical da a los empleados responsabilidades y
controles que antes se reservaban a la gerencia.
Abrir canales de
retroalimentación
La retroalimentación hace saber a los empleados no solo que
tan bien se están desenvolviendo en su puesto, si no también
si su desempeño mejora.
Fuente: Robbins, (1998)
Adaptado por: Adriana Lima.
Desde la década de los 60 el desarrollo organizacional ya fue tema de conversación entre
los gerentes de las empresas, para solucionar los problemas de los empleados, fuente
obtenida de Dresler y Robbins quienes escriben acerca del D. O. en sus inicios.
El desarrollo organizacional tiene como objetivo principal, fomentar mayor efectividad y
salud en las organizaciones con un enfoque interdisciplinario, adoptando las disciplinas a
saber, como: estructura, administrativo, técnico, y psicosocial.
Además necesita de una metodología cualitativa y cuantitativa, mediante la cual se llega en
primer término a una conducción, es decir a una gestión de la organización a fin de
20
establecer y conservar un equilibrio, entre las fuerzas internas y externas de la misma, a
través de un sistema de toma de decisiones y comunicación.
(PÉREZ, 2007, pág. 61)
Algunos investigadores incluyen al desarrollo organizacional dentro de la corriente
científico - administrativa, denominada neo – humana – relacionista, como una proyección
de la teoría del comportamiento organizacional.
Para (MELLO, 2005, pág. 102) El desarrollo de las organizaciones ha sido realmente
objeto de consideraciones teóricas y tratamiento práctico bajo la denominación de
Desarrollo Organizacional o Desarrollo de la Organización.
El D. O. ha pasado de una simple rotación de puestos de trabajo a una verdadera gestión
del talento humano como tal, para ello se proyecta la siguiente figura.
Gráfico Nº 4 Evolución histórica del desarrollo organizacional
Fuente: Montufar, (2004).
21
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación
1.2.1 Que es el desarrollo organizacional
Para (Montufar, 2004, pág. 48). El desarrollo organizacional implica el estudio de los
procesos sociales que se dan dentro de una empresa, con objeto de poder ayudar a sus
miembros a identificar los obstáculos que están bloqueando su efectividad como grupo y a
tomar medidas para optimizar la calidad de sus interrelaciones, para influir de manera
positiva y significativa en el éxito de la tarea de la empresa.
(BECKHARD, 1973, pág. 92) El D.O. es un esfuerzo planificado que abarca toda la
organización administrativa desde arriba para aumentar la eficiencia y salud de las
organizaciones a través de intervenciones planteadas de los procesos organizacionales,
empleando conocimientos de las ciencias del comportamiento.
En la definición mencionada se puede observar que tienen rasgos más precisos que la
anterior, sin embargo, cabe realizar una pregunta que es: ¿en qué consiste el esfuerzo
planificado? Una vez realizada la pregunta se analiza al D.O. como una aplicación creativa
de largo alcance, de un sistema de valores, técnicas y procesos, administrado desde la alta
gerencia y basado en las ciencias del comportamiento, para lograr mayor efectividad y
salud de las organizaciones mediante un cambio planificado, según las exigencias del
ambiente exterior e interior que las condiciona.
(BENNIS, 1975, pág. 82). El D.O. es una respuesta a cambio, una compleja estrategia
educacional que pretende cambiar las creencias, actitudes, valores y estructuras de las
organizaciones de tal manera que estas puedan adaptarse mejor a nuevas tecnologías, a
nuevos mercados, nuevos desafíos y al aturdidor ritmo del cambio.
22
1.2.2 Definiciones del desarrollo organizacional
Tabla Nº 5 Explicación caracterizada de las definiciones del desarrollo organizacional
N.- PALABRAS
CLAVE DEFINICIÓN DEL D.O.
1 Aplicación
creativa.
Es una teoría para especular, sino que está encaminada a
aplicarse a una organización de acuerdo a las
circunstancias por las que se está pasando la misma y la
psicología de sus miembros.
2 De largo alcance. Está destinado a aplicarse en toda organización durante
un plazo de tres a cinco años en su primer ciclo.
3
Sistemas de
valores, técnicas
y procesos.
No es algo desarticulado, sino un todo compacto,
integrado por técnicas específicas, valores y procesos
propios que guardan una estrecha interrelación, a tal
grado que la modificación de uno da lugar a
modificaciones en los otros dos.
4
Administrado
desde la alta
gerencia.
La aplicación del D.O. debe estar respaldada y
administrada por la alta gerencia, lo cual constituye una
condición.
5
Basado en las
ciencias del
comportamiento.
Tiene su base primordial, aunque no excluyente de lo
técnico y administrativo, en la ciencia de la conducta,
de ahí que verse a mejorar la conducta grupal, y
organizacional como un medio para lograr efectividad y
salud en las organizaciones.
6
Mayor
efectividad y
salud.
De aquí el objetivo primordial y la razón de ser del D.O.
7 Mediante un
cambio.
La aplicación creativa susodicha tiene lugar en respuesta
a las exigencias del cambio causada por el ambiente que
efectúa a las organizaciones desde su interior o desde el
exterior, dado que para sobrevivir se supone que son un
sistema abierto.
23
Fuente: Pérez (2007)
Adaptado por: Adriana Lima.
1.2.3 Características del desarrollo organizacional
Para (PÉREZ, 2007, pág. 113). El D.O. es una herramienta al cambio, una compleja
estrategia educativa cuya finalidad es cambiar las creencias, actitudes, valores y estructura
de las organizaciones de tal forma que éstas puedan adaptarse mejor a nuevas tecnologías
mercados y retos, es decir, que sean capaces de adaptarse al cambio mismo. Para lo cual
plantea las siguientes características.
Es una estrategia educativa planteada.
El cambio está ligado a las exigencias que la organización desea satisfacer, como:
Problemas de destino. ¿A dónde desea ir la organización?
Problemas de crecimiento, identidad y revitalización.
Problemas de eficiencia organizacional.
Hace hincapié en el comportamiento humano.
Los agentes de cambio o consultores son externos, aunque ya implantado el programa,
pueda ser personal de la organización.
Implica una relación cooperativa entre el agente de cambio y la organización.
Los agentes de cambio comparten un conjunto de metas normativas:
Mejoramiento de la capacidad interpersonal.
Transferencia de valores humanos.
Comprensión entre grupos.
Administración por equipos.
Mejores métodos para la solución de conflictos.
24
1.2.4 Tipos de desarrollo organizacional
Modelo de desarrollo organizacional tipo Grid
(Mouton, 1973 - 1986, pág. 120). Pioneros en la introducción de una tecnología integrada y
pre programada del desarrollo organizacional. Afirman que el cambio comienza en el
cambio individual, como un mecanismo de descongelamiento y que los problemas de
procesos en los niveles interpersonales, grupales e intergrupales deben ocurrir antes que los
cambios en las estrategias y en el ambiente interno de la organización, y se refleja en tres
premisas.
Los individuos y las organizaciones reducen discrepancias sobre su auto - imagen y la
realidad.
Las organizaciones alcanzan satisfacciones abajo de su potencial.
El gasto considerable de energía de las organizaciones en comportamientos
disfuncionales, provocan un cultural drog.
El modelo de desarrollo organizacional tipo grid es una malla compuesta por dos ejes. El
primero se lo conoce como eje horizontal y representa la preocupación por la producción;
es una serie continua de nueve puntos en la que (9) significa una elevada preocupación y
uno (1) una baja preocupación por la producción. El segundo es el eje vertical y representa
la preocupación por las personas, al igual que el eje horizontal, es una serie continua de
nueve puntos.
Modelo del cambio planeado
Según (GARZÓN, 2005, pág. 65). En su libro el desarrollo organizacional y el cambio
planeado proponen un esquema para realizar un modelo de desarrollo organizacional.
25
Gráfico Nº 5 Modelo de cambio planeado de Lippitt, Watson y Westley
Fuente: Garzón, (2005).
El modelo del cambio planeado se lo emplea para resolver problemas que actualmente se
encuentran en la empresa también para aprender de las experiencias de los empleados en
las empresas, adaptarse a nuevos e impulsar futuros cambios.
El modelo del cambio planeado de Lippitt, Watson y Westley, (1958). Amplia los tres
pasos de Lewin a siete fases que dura el proceso de cambio.
Etapas del modelo de cambio planeado
Exploración. El desarrollo de una necesidad para el cambio (correspondiente a la fase
de descongelamiento de Lewin). Esta etapa es casi una intuición o un diagnóstico al
interior de la organización.
Entrada: Establecimiento de una relación de cambio. Etapa en la que se necesita de un
agente de cambio, mejor si es de fuera del sistema con quien se puede establecer una
relación de trabajo.
26
Diagnóstico: La aclaración o el diagnóstico del problema. Etapa que permite
objetivizar y aclarar la intuición.
Planeación: Examen de rutas y metas alternativas. Es el momento de establecer metas
e intenciones de acción.
Acción: La transformación de las intenciones en esfuerzos reales. (las etapas 3 a 5
corresponden a la de movimiento de Lewin).
Estabilización y Evaluación: La generalización y estabilización del cambio,
correspondiente a la etapa de volver a congelar de Lewin.
Terminación: Llegar a una relación terminal, entre el cliente y el facilitador.
Como se ve, el modelo de Lippitt, Watson y Westley enfatiza el papel del facilitador, el
cual es alguien externo a la organización, lo que le permite tener mayor objetividad el
momento de apoyar y guiar el cambio. Este modelo es uno de los primeros modelos en el
desarrollo organizacional y muestra claramente el rol del consultor como alguien externo a
la organización.
Modelo de desarrollo organizacional de Lawrence y Lorsch
Para (LORSCH, 1973, pág. 87). El desarrollo organizacional se plantea en los siguientes
principios:
Concepto de sistema y de organización: es un sistema que procesa insumos con el
fin de obtener los respectivos productos. La organización es la coordinación de
diferentes actividades de contribuyentes individuales, con la finalidad de efectuar
transformaciones planteadas con el ambiente.
Los subsistemas: el sistema de una organización puede ser entendido en términos de
una serie de sistemas que, a su vez, pueden ser divididos en subsistemas. Esos
sistemas forman un estándar complejo de hilos entrelazados con dependencia mutua y
activación recíproca, que logran sinergia.
El sistema social: todas las organizaciones pueden ser entendidas como sistemas en
esencia social. La organización es concebida con la coordinación de diferentes
27
actividades de contribuyentes individuales, para realizar transformaciones planteadas
con el ambiente.
Estadios del desarrollo organizacional: los autores proponen un modelo de
diagnóstico y acción con base en cuatro estadios, que forman un ciclo. Estos son:
diagnóstico, planeamiento, de la acción, implantación de la acción y evaluación.
Modelo de desarrollo organizacional 3 – D de Reddin
Es el modelo que se basa en el hecho de que al administrador se le exige se eficaz en una
variedad de situaciones y su eficiencia puede ser medida en la proporción que sea capaz de
transformar su estilo, de manera apropiada a la situación de cambio. Que para el autor es la
eficacia adminisrativa y se lo verifica cuando el administrador alcanza las exigencias de
resultados de su posición en la organización. La única tarea del administrador es ser eficaz.
(GARZÓN, 2005, pág. 123)
1.2.5 El aprendizaje organizacional
(GARZÓN, 2005, pág. 125). Menciona que el aprendizaje organizacional es el testimonio
del cambio, puesto que las organizaciones reflejan en su interior una serie de
transformaciones y renovaciones, lo cual es el resultado de una adquisición de
conocimientos, cultura y valores.
La organización está comprometida a promover un aprendizaje competitivo y generativo.
El primero busca que la organización sea competitiva con la realidad actual. El segundo
mira a la empresa con rasgos creativos.
El proceso de aprendizaje organizacional busca:
Saber más de la organización.
Formar algo que antes no se realizaba.
Desarrollar una nueva habilidad o destreza.
Aprender a desaprender.
De la misma manera el aprendizaje organizacional toma la idea de aprender a aprender, de
desaprender y reaprender, pues el mundo está en constante cambio y genera complejidades
28
que es necesario afrontar con los nuevos modelos mentales desarrollados, capaces de mirar
a la organización con una visión sistémica.
Los modelos tradicionales de aprender la realidad, de hacer lecturas del entorno y de la
organización quedan rezagados, es necesario que la gerencia aprenda a decodificar desde
una perspectiva sistémica, eso requiere un aprendizaje generativo de sistema, para ello es
necesario:
Tomar distancia.
Filtrar detalles.
Destacar grande componentes.
Mirar muy profundamente las interrelaciones.
La aplicación del sistema mencionado resulta que una organización se equipare a un
gerente analista simbólico y capaz de hacer lectura de los códigos que emite la sociedad
contemporánea.
1.2.6 Comportamiento organizacional
(LUTHANS, 2008, pág. 74). El campo del comportamiento organizacional es ahora una
disciplina académica aceptada por las universidades del mundo, de igual forma que otro
trabajo académico relativamente nuevo. El modelo teórico y las investigaciones halladas
definen que el comportamiento organizacional ha enfrentado una crisis de identidad.
Gráfico Nº 6 Relación del comportamiento organizacional con otras disciplinas afines
Fuente: Luthans, (2008).
T.O.
(Teoría de la
organización).
C.O.
(Comportamiento
organizacional).
D.O.
(Desarrollo de la
organización).
A.R.H.
(Administración de
recursos humanos).
29
La importancia de la relación del comportamiento organizacional (C.O.) con las demás
disciplinas afines como son: la teoría de la organización, el desarrollo de la organización, y
la administración de recursos humanos, tiende hacia una orientación más teórica y al nivel
micro del análisis. Específicamente el comportamiento organizacional procede de mucha
teoría de las ciencias del comportamiento que se centra en comprender y explicar el
comportamiento individual y grupal en las organizaciones.
Del mismo modo que otras ciencias el CO acumula conocimientos y pruebas teóricas por
medio de métodos de investigaciones científicas convencionales. “El comportamiento
organizacional se define como la comprensión, predicción, y administración del
comportamiento humano en las organizaciones”.
1.2.7 Cultura organizacional
Definición
Para (LUTHANS, 2008, pág. 175)La cultura organizacional nace en la marina de los
Estados Unidos, ya que a los aspirantes los entrenan para que se les forme la cultura de ser
buenos marinos, el entrenamiento se trata de dejar solo la esencia psicológica de los
nuevos reclutas y después restructuras sus valores y manera de pensar. Se les enseña actuar
y a pensar como marinos, cualquiera que haya estado en la marina o conoce de alguien que
lo estuvo, comprobará que este tipo de entrenamiento funciona.
De acuerdo con (ROBBINS, 1998, pág. 119). La cultura desempeña numerosas funciones
dentro de la organización.
Primero, tiene un papel de definición de fronteras; esto es, crear distinciones entre una
organización y las demás.
Segundo, transmite un sentido de identidad a los miembros de la organización.
Tercero, la cultura facilita la generación de un compromiso con algo más grande que el
interés personal de un individuo.
Cuarto, incrementa la estabilidad del sistema social.
30
La conceptualización de la cultura organizacional parte de la revisión de las definiciones
teóricas investigadas, donde los autores coinciden con la relación de la cultura
organizacional con las ciencias de la conducta. A esto Davis, (1993). Menciona que la
cultura es la conducta convencional de una sociedad, e influye en todas sus acciones a
pesar de que esta realidad penetra en sus pensamientos consientes. Considera que la gente
asume con facilidad su cultura, además, que esta le da seguridad y una posición en
cualquier entorno donde se encuentre.
Características
Para (LUTHANS, 2008, pág. 83). La cultura organizacional tiene varias características
importantes. Algunas de las más aceptadas son las siguientes:
Tabla Nº 6 Características de la cultura organizacional
CARACTERÍSTICA DESCRIPCIÓN
Regularidad de los
comportamientos observados.
Cuando los participantes organizacionales
interactúan unos con otros, usando un lenguaje,
terminología, y rituales comunes relacionados con
buena disposición y el comportamiento.
Normas.
Existen normas de comportamiento incluyendo
directrices sobre cuanto trabajo realizar, que en
muchas organizaciones se reduce a no hacer
demasiado.
Valores dominantes. Existen valores importantes que la organización
apoya y espera que los participantes compartan.
Filosofía
Hay políticas que establecen las creencias de la
organización sobre la manera de tratar a los
empleados y clientes.
Reglas.
Es el reglamento de llevarse bien con los
compañeros de la organización, los nuevos
trabajadores deben aprender cómo funciona todo
para ser aceptados.
Ambiente organizacional
Este se refiere a la sensación general que transmite
la distribución física, la manera de interactuar de
los participantes.
Fuente: Luthans (2008).
Adaptado por: Adriana Lima.
31
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas
del objeto de investigación
Una vez analizado las bases teóricas del desarrollo organizacional, se plantea el estudio de
casos mediante la sintomatología del estado de salud y enfermedad de las organizaciones,
del libro desarrollo organizacional de (PÉREZ L. , 2007, pág. 127)
Con una base de un enfoque multidisciplinario, estructural, administrativo, técnico y
psicosocial se realiza el planteamiento de la propuesta para mejorar el comportamiento, la
cultura y el clima organizacional de la Hostería San Isidro de Iltaquí, ubicada en el cantón
Cotacachi, provincia de Imbabura. Mediante una metodología cualitativa y cuantitativa que
busca establecer y conservar el equilibrio entre las fuerzas externas e internas de la
hostería.
El modelo de desarrollo organizacional planteado por (PÉREZ, 2007, pág. 43) Constituye
un novedoso conjunto de técnicas, valores y procesos, orientado a optimizar el
desenvolvimiento interno de la hostería. Con características y procedimiento del DO,
recurso que resulta de gran utilidad para el gerente de la hostería ya que está interesado en
modificar la estructura tradicional de la misma.
1.4 Conclusiones parciales del capítulo
Dentro de la investigación realizada se observa las bases para realizar el modelo de
desarrollo organizacional como: la teoría de la administración de Chiavenato, quien recalca
que la administración es el estudio de cada sector en la empresa u organización. Por otro
lado Taylor padre de la administración señala 14 principios de la administración entre ellos
el liderazgo, control, organización, unión, responsabilidad etc.
Las estrategias forman parte fundamental para el desarrollo de una empresa estas se las
realiza a corto, media o largo plazo, entre ellas se encuentra la tecnología, servicio
especializado y servicios complementarios, que ayudan para el fortalecimiento de la
estructura de una entidad.
El estudio permite observar cómo se desarrolla la administración y mediante ello la
organización dentro de una empresa que es básicamente el estudio de la estructura bien
formada.
32
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. Caracterización del sector
Imbabura es una provincia que cuanta con grandes atractivos turísticos tanto culturales
como naturales, a mediados del siglo VXIII se construían haciendas por jesuitas para la
producción de productos agrícolas, artesanías etc. Las cuales guardan grandes historias
que quedan marcadas en cada uno de sus rinconcitos para poder expresar a los visitantes o
para guardarlo como una historia enriquecedora de la Hostería.
Es así como a continuación se detalla la hacienda más representativa de Ibarra, Otavalo y
Cotacachi; En 1620 Chorlavi es la primera propiedad que los Jesuitas compran en la
región. Desde la época de la colonia fue una gran hacienda que transcendió a la República
hasta nuestros días, Hacia 1800 fue Monasterio de los Jesuitas, una señorial mansión
campesina con diseño y decoración al más puro estilo europeo, pero con sabor de adobe,
tejas y madera con formas hechas por los hábiles artesanos nativos, herederos de la
majestuosa tradición Caranqui-inca de sus construcciones.
En 1790 Hacienda Pinsaqui funcionó como una fábrica textil con miles de tejedores
exportando sus tejidos a los Estados unidos; su estilo es clásico obteniendo figuras ilustres
incluyendo al venerador libertador del Ecuador General Simón Bolívar.
A partir de la independencia estas grandes propiedades inician una actividad turística
moderna en donde dar a conocer nuestra historia y cultura forma parte de un servicio
complementado con una excelente atención a turistas.
Hacienda San Isidro de Iltaquí
Hacienda San Isidro de Iltaquí pertenece al siglo XVIII, con bases construidas de piedra
volcánica y paredes de tapial de un metro de espesor, que han resistido el paso de los años
y varios terremotos. Por relato de prestantes familias del sector, este lugar constituye un
hito histórico en la vida política del país. En época de la revolución alfarista se convirtió en
el reducto del General Eloy Alfaro, quien descansaba en estos predios para dirigirse a
Esmeraldas dada la afinidad ideológica con el propietario de ese entonces.
33
Actualmente la hacienda San Isidro de Iltaqui brinda un servicio de hospedaje,
alimentación y diversión en donde su entorno natural, sus volcanes como Cotacachi e
Imbabura complementan para que la estadía del cliente solo sea disfrutar de un encuentro
natural.
Ilustración Nº 1 Hostería San Isidro de Iltaqui jardines
Hacienda San Isidro de Iltaquí es una de las mejores haciendas de la provincia de Imbabura
y la más antigua casa de hacienda en pleno funcionamiento de Cotacachi, destacada por su
hermosa naturaleza, rodeada de bosques primarios con su biodiversidad intacta, cultivos
propios de productos orgánicos para la elaboración de nuestros exquisitos platos gourmet y
tradicionales.
34
Ilustración Nº 2 Corredor el pilar Hostería Sán Isidro de Iltaquí
Su arte clásico moderno y su acogedor patio principal hacen de esta experiencia
inolvidable sin necesidad alguna de mencionar complementos turísticos dejando que la
Hostería brille por su arte.
Ilustración Nº 3 Micro ubicación
Ubicada a tan solo una hora y media de la capital, quince minutos de distancia de Otavalo e
idealmente situada en la Zona norte Andina del Ecuador a pocos Km. de la Reserva
35
Ecológica Cotacachi Cayapas en la antigua via a Cuicocha Morochos y de fácil acceso a
diferentes lugares turísticos de la hermosa provincia de Imbabura.
Ilustración Nº 4 Entrada a la capilla
En el siglo XVIII el General Eloy Alfaro utilizaba esta capilla como un aposento sagrado
acompañantes antes de salir de viaje a las Costas del Ecuador.
Ilustración Nº 5 Entrada capilla
36
La capilla y el comedor tienen aún un estilo incaico de sus tiempos. Sus paredes volcánicas
perfectamente talladas constituyen un monumento a una destreza artesanal que ya no
existe. El comedor, con vista al Cotacachi, ofrece a los huéspedes el ambiente perfecto
para saborear exquisita cocina gourmet Ecuatoriana.
Ilustración Nº 6 Ilustración N.- 6. Comedor principal
Ilustración Nº 7 Habitación Bella Hortensia
37
Las Habitaciones tiene nombres de diferentes tipos de flores que se puede presenciar en la
hacienda Bella Hortensia habitación doble.
Ilustración Nº 8 Lavanda
Escancia floral de la banda combinado con los colores que hacen contraste la habitación.
Ilustración Nº 9 Gastronomía
Salmon al vapor
38
Presentado dentro de la carta de la Hostería para clientes que extranjeros ya que tiene
muy buena acogida por su frescura y textura de mesclas moleculares.
Ilustración Nº 10 Delicias Imbabureñas
Una combinación de productos autóctonos de la zona realzando la cultura y cultivo de sus
propios productos orgánicos con un toque gourmet.
Ilustración Nº 11 Actividades complementarias
Cabalgata
39
Complementando la estadía de los clientes un paseo por los senderos de la hacienda, con
la armonía y paz que nuestros clientes solicitan es una excusa perfecta para aislarse del
estrés de la ciudad.
2.2. Descripción del procedimiento metodológico
2.2.1. Metodología
El término metodología designa el modo de enfocar los problemas y buscar las
respuestas. En las ciencias sociales se aplica a la manera de realizar la investigación.
Aquellos supuestos, intereses y propósitos llevan a elegir la metodología adecuada.
Reducidos a los rasgos esenciales, los debates sobre metodología tratan sobre supuestos y
propósitos, sobre teoría y perspectiva.
Cualitativa
Según (BOGDAN, 2007, pág. 49) La metodología cualitativa se refiere en su más amplio
sentido de la investigación que produce datos descriptivos: las propias palabras de las
personas, habladas o escritas, y la conducta observable.
En el desarrollo de la investigación del Modelo de Desarrollo Organizacional en la
Hostería Iltaquí, se aplica la metodología cualitativa que es la que permite recolectar
información comprensiva del personal administrativo de manera holística. Como también
verifica un escenario con la perspectiva que cada empleado tiene de la empresa: el objetivo
principal, la razón de ser, los valores corporativos, las actitudes, la cultura y el mercado al
que se dirige.
La metodología cualitativa interviene de manera directa con el estudio de las personas que
laboran en la hostería Iltaquí, los escenarios y los grupos son tomados de manera general
sin reducirlos son considerados como un todo. Para al final realizar un análisis de contexto
histórico y actual de la hostería.
40
2.2.2. Tipos de investigación
Investigación de campo
Este tipo de investigación consiste en un procedimiento técnico, sistemático y analítico de
la situación actual de la Hostería San Isidro de Iltaqui, ubicada en el cantón Cotacachi,
provincia de Imbabura. Situación actual que se alcanza a través de la realización de un
diagnóstico que se obtuvo por medio de un proceso de recopilación y análisis de la
información levantada en las entrevistas a los clientes internos de la hostería.
La importancia de realizar una investigación de campo es identificar los factores en los que
se encuentra el trabajador de la hostería, esto se hace a través de una evaluación de campo
y análisis de la situación actual, con la finalidad de obtener la información necesaria para
determinar las causas y los efectos del problema planteado, así como también incrementar
el desempeño del trabajador y mejorar la eficacia y eficiencia en los procesos de la
hostería.
Para realizar la presente investigación se trabajó con dos tipos de fuentes, primarias y
secundarias. Las fuentes primarias que contienen información recopilada en la aplicación
de la investigación de campo, dicha información que se obtiene a través de la aplicación de
las entrevistas al personal directivo, administrativo y operativo de la hostería. Así como
también se obtuvieron fuentes de información secundarias que se constituye a través de la
aplicación de la investigación bibliográfica de tesis, libros, archivos, etc.
Investigación descriptiva
La investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y
actitudes predominantes de los trabajadores de la hostería, a través de la descripción exacta
de las actividades, comportamientos, metas y procesos.
El objetivo de la investigación descriptiva no es limitarse a la recolección de datos, sino a
la predicción e identificación de las relaciones que existen entre la variable independiente
que es la administración empírica y la variable dependiente que es el incremento de la
efectividad estructural en la hostería.
41
La investigación descriptiva no es exacta, ya que recoge datos sobre la base de la hipótesis
que es, la administración empírica en la Hostería San Isidro de Iltaquí, el deficiente
desarrollo de los procesos administrativos, el diseño de un Modelo de Desarrollo
Organizacional y contribuir al incremento de la efectividad estructural de la misma. Para
después exponer y resumir la información de manera cuidadosa y analizar los resultados de
la investigación para diseñar la posible solución al problema.
Investigación bibliográfica
Utilizada en la recopilación de la teoría para lograr identificar los temas y subtemas más
importantes de la investigación, con la finalidad de conceptualizar las bases teóricas para la
elaboración del modelo de desarrollo organizacional.
También en el proceso de recolección de la información para la construcción del marco
teórico, la investigación bibliográfica va de la mano con la documental y ocupa un lugar
importante dentro de la investigación científica, ya que garantiza la calidad de los
fundamentos teóricos y el alcance de la propuesta.
2.2.3. Métodos
Método Inductivo / Deductivo
Según (C., 2007, pág. 59). El método inductivo lo conceptualiza como: “Con este método
se utiliza el razonamiento para obtener conclusiones que parten de hechos particulares
aceptados como válidos, para llegar a conclusiones, cuya aplicación sea de carácter
general”.
El método se inicia con un estudio individual de los hechos y se formulan conclusiones
universales que se postulan como leyes, principios o fundamentos de una teoría.
Según (C. B. , 2006, pág. 69). El método deductivo lo define como: “Es un método de
razonamiento que consiste en tomar conclusiones generales para explicaciones
particulares.
Se analiza e induce varias ideas que están afectando a los procesos administrativos de la
empresa, logrando así conseguir un tema que abarque, estudie y solucione cada uno de los
problemas que están presentes y logre obtener excelentes resultados.
42
Se aplica el método inductivo en la empresa mediante la medición y estudio de los
problemas principales, como son el inadecuado manejo de servicio, el escaso liderazgo
para conformar un buen equipo de trabajo en la administración y los bajos perfiles para
ocupar cargos principales dentro de la administración que son causantes de que exista un
deficiente desarrollo turístico en la empresa.
A partir de la inducción acerca del tema a desarrollar se aplica el método deductivo en la
empresa mediante el análisis de los antecedentes, estado actual y tipo de servicio que se
brinda en la hostería, es decir que cada una de estas particularidades dichas anteriormente
ayuda a deducir los procesos para el desarrollo de la idea o tema puesto en marcha. Se
deduce mediante hipótesis los puntos bases que ayudan afirmar o a negar la investigación.
Método Histórico / Lógico
Está vinculado al conocimiento de las distintas etapas por las que han pasado los modelos
de desarrollo organizacional en su sucesión cronológica, para conocer la evolución y
desarrollo de los modelos de desarrollo organizacional, es necesario revelar su historia, las
etapas principales de su desenvolvimiento y las conexiones históricas fundamentales, para
poderlas caracterizar conjuntamente con la actualidad.
Método Analítico / Sintético
(ALCALÁ, 2008). Define como: “estudio de datos en sus diversas facetas, valorados
individual y conjuntamente con el objetivo de establecer conclusiones”.
Método de investigación que consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo
en sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza y los efectos.
Según (RODRÍGUEZ, 2005, pág. 126). El método sintético es un proceso mediante el cual
se relacionan hechos aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los
diversos elementos.
Para la realización del Modelo de Desarrollo Organizacional en la Hostería San Isidro de
Iltaqui, se utiliza el método analítico – sintético, descomponiendo cada uno de los
conceptos investigados en fuentes bibliográficas y las actividades que complementan las
43
funciones en la hostería. Se efectúa con el fin de conocer los procesos aplicados en el
campo de acción para analizar el funcionamiento de la empresa. Para después sintetizar los
conceptos obtenidos y plasmarlos con un enfoque más objetivo en el momento de realizar
la propuesta.
2.2.4. Técnicas y herramientas
La Entrevista
Como técnica para la recolección de datos se aplica la entrevista a los representantes
propietarios de la empresa quienes están a cargo.
Instrumentos
Guía de Entrevista
Población y muestra
La población a la que se realizó las entrevistas para obtener el diagnóstico de la situación
actual de la hostería es el personal que labora en la misma, incluidos administrativo y
operativo.
Tabla Nº 7 Población y muestra
Fuente: Elaboración Adriana Lima
Por ser una población reducida no se aplica la extracción de la muestra, para lo cual se
trabaja con la población descrita anteriormente convirtiéndose en el 100% del diagnóstico
realizado.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO NÚMERO INDICADOR
Gerente general 1 14 %
Administrativo 2 29 %
Operativo 4 57 %
TOTAL 7 100 %
44
Análisis e interpretación de resultados
El diseño de las preguntas que constan en la entrevista está basado en los indicadores que
tiene el modelo del cambio planeado que se presenta como planteamiento de la propuesta
de la actual tesis y consta de los siguientes indicadores:
Identificar el fin que tiene la hostería en el cantón.
Conocer la afectación que se desarrollaría en el talento humano si se produce un
cambio en la estructura orgánica de la hostería.
Plasmar las políticas de premiación al personal de la hostería por buena conducta.
Analizar dónde reside el poder de decidir para producir el cambio en la hostería.
Desarrollar estrategias de solución de conflictos.
Identificar los deseos y aspiraciones del talento humano.
Diseñar un cronograma de reuniones staff.
Conocer cómo emplean los gerentes su tiempo.
Mediante la aplicación de la técnica de la entrevista al personal directivo, administrativo y
operativo de la Hostería San Isidro de Iltaquí, se obtiene que la empresa está conformada
por un talento humano de calidad, pero no está bien estructurado.
El talento humano de la hostería percibe un clima organizacional mal seleccionado ya que
no existe autoridad, liderazgo ni conocimiento acerca del tema, muchos empleados no han
adquirido experiencia laboral por lo que hace que el servicio en la hostería no sea de
calidad.
El desempeño y las ganar de realizar mejor sus labores no se ven reflejados en la
frecuencia de clientes debido a la falta de liderazgo, falta de comunicación, motivación,
manejo de personal por parte de entidades principales de la empresa, es decir tal vez no
tengan conocimiento acerca de la misión y visión de la empresa, no tengan experiencia o el
personal realmente no fue seleccionado con la madures necesaria como debe ser por medio
de una selección de personal por competencia.
45
Los propietarios cumplen con la función básica de fijar una visión y misión de la empresa
pero es completamente nuevo, a excepción del jefe de cocina que percibe de forma
empírica como debe ir una presentación de sus platos, por otro lado el servicio es
básicamente nulo para alcanzar la eficiencia ya que no existe conocimiento de alto rango
de servicio al cliente.
El gerente menciona que tendría una incidencia positiva en la empresa la organización de
un cambio en el organigrama estructural.
Tras la evaluación al talento humano de una manera objetiva, se identifica que el personal
necesita bonificaciones de nivel jerárquico.
El talento humano aspira a mejorar la calidad de vida en cada uno de sus hogares
manteniendo un trabajo seguro y duradero.
2.3. Planteamiento de la propuesta
Gráfico Nº 7 Modelo de cambio planeado de Lippitt, Watson y Westley
Fuente: GARZÓN, Manuel, (2005).
46
2.4. Conclusiones parciales del capítulo
En el marco metodológico se estudia las características del sector, la empresa dedicada
netamente al servicio turístico, alojamiento, alimentación y recreación cumple con los
requisitos indispensables para ofrecer al cliente una acogida de calidad ya sea en el ámbito
natural, cultural o estructural. La ubicación de la hostería promueve un encuentro con la
naturaleza, dirigida a mercados de clase media y alta acogedor para turismo cultural, de
negocios, descanso y diversión.
La Hostería San Isidro de Iltaquí obtiene una historia incomparable una visión y misión
que van de la mano con hacer que la entidad sea fructífera tanto para los propietarios
como para los trabajadores.
La metodología a seguir es cualitativa mediante una investigación de campo, descriptiva y
bibliográfica con métodos expuestos como son: inductivo, lógico, sintético se ha utilizado
como instrumento de levantamiento de la información la entrevista la cual se la aplica al
talento humano de la hostería.
47
CAPÍTULO III
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1 Tema
Modelo de Desarrollo Organizacional para la Hostería San Isidro de Iltaqui, ubicada en
el cantón Cotacachi, provincia de Imbabura.
3.2 Objetivo
Interpretar las siete etapas del modelo de cambio planeado, para la elaboración del modelo
de desarrollo organizacional en la Hostería San Isidro de Iltaqui.
3.3. Resultados de la investigación
Con la finalidad de presentar los resultados obtenidos en la investigación se fundamenta el
modelo de cambio planeado, que es el esquema utilizado para el desarrollo de la propuesta.
La fundamentación del modelo de cambio planeado de Lippitt, Watson y Westley es una
aportación al campo administrativo de las empresas en general, según el diagnóstico
realizado a la Hostería San Isidro de Iltaqui, se comprueba que la aplicación del modelo
propuesto es el indicado para incrementar la efectividad en la estructura administrativa de
la hostería.
Además el modelo de cambio planeado de Lippitt, Watson y Westley que se está utilizando
como referencia para la propuesta de investigación en la Hostería San Isidro de Iltaqui en
esencia es para resolver los problemas identificados actualmente, aprender de la
experiencia y adaptarse a impulsar futuros cambios.
Tabla Nº 8 Etapas del modelo de cambio planeado de Lippitt, Watson y Westley
N.- COMPONENTE CARACTERÍSTICAS
1 Exploración El agente de cambio y el sistema cliente.
2 Entrada Contrato y clarificación de expectativas.
3 Diagnóstico Identificación de áreas de mejora.
4 Planeación Pasos a dar y posible resistencia al cambio que hay que
48
salvar.
5 Acción Implementación de los pasos.
6 Evaluación Análisis de posibles desviaciones.
7 Terminación Salir del sistema o terminar el proyecto.
Fuente: Elaboración Adriana Lima.
3.4 Aplicación de la propuesta
1. Exploración (el agente de cambio y el sistema cliente)
Se refiere a la exploración del consultor con el cliente, el primer paso es el
reconocimiento de la situación actual de la hostería
Iniciando el proceso de descongelamiento se ubica al agente de cambio que en el caso de la
presente investigación corresponde al recurso humano que labora en la actualidad en la
Hostería San Isidro de Iltaqui, ubicada en el cantón Cotacachi, provincia de Imbabura.
El factor principal de cambio de la hostería es la estructura organizacional y la limitada
inversión que ha hecho el gerente para la capacitación del personal que ingresan a laborar
en la hostería.
En la actualidad la hostería cuenta con una deficiente organización estructural con respecto
al talento humano, lo cual conlleva a un ambiente tenso, falta de comunicación, todo ello
plasmado en una atención al cliente poco satisfactoria.
Al proponer el modelo de cambio planeado se logrará mejorar la administración del
recurso humano así como capacitarlo para su desempeño, y desenvolvimiento frente al
cliente.
No existe una correcta jerarquización de puestos de trabajo, los trabajadores tienen
problemas al realizar las funciones de las que no todos tienen los conocimientos para
realizarlas.
Los conocimientos que tienen los trabajadores influyen sobre los objetivos del trabajo, los
métodos no son los adecuados para efectuarse, el comportamiento y desempeño no es
óptimo, obteniendo solamente resultados no favorables.
49
Los objetivos de la hostería no son compatibles con los objetivos de los trabajadores, no
hay un trabajo en equipo puesto que cada persona sigue una meta distinta.
El ambiente laboral en la hostería no es el apropiado, existe mucho conflicto entre el
talento humano.
2. Entrada (contrato y clarificación de expectativas)
Se plantean las preguntas ¿Cómo estamos? y ¿Dónde queremos estar? para lo cual se
ha diseñado la misión y visión de la hostería, según los objetivos de la misma.
Misión
Fuente: Adriana Lima
Visión
Fuente: Adriana Lima
Ofrecer un servicio de alojamiento y restaurante de excelencia, fidelizando a
nuestros clientes mediante la satisfacción de sus necesidades, con la utilización
de productos de calidad, preocupándonos por la valorización de nuestros
empleados, sociedad en general y trabajando contra el impacto ambiental ya
que estos parámetros constituyen la clave del éxito de la hostería.
En 5 años llegaremos a ser una de las mejores hosterías del norte del
país, por la excelencia de nuestros productos y atención al cliente.
Nuestra fortaleza será el personal capacitado ya que con el diseño de un
plan de capacitación anual se calcula que nuestro talento humano será
inalcanzable. La innovación de nuestros productos será periódicamente,
basándose en el incremento del turismo sostenible del país y cuidando el
medio ambiente.
50
3. Diagnóstico (Identificación de áreas de mejora)
Hay que identificar y evaluar los problemas que presenta la hostería para definir los
objetivos de cambio
En esta fase se identifican las funciones que cumplen las personas que están en las áreas o
departamentos de la Hostería, según el actual organigrama estructural.
Realizando el diagnóstico se puede observar que el contexto directivo, administrativo y
operativo no se desarrolla con éxito, las actividades que han sido encomendadas. Resultado
obtenido de las entrevistas aplicadas al talento humano de la hostería.
Para la aplicación del diagnóstico hay que tomar en cuenta ciertos lineamientos que se
presenta en la siguiente tabla.
Tabla Nº 9 Diagnóstico del talento humano
CARGO ACTIVIDADES
% DE
PRODUCTIVIDAD
EN EL TRABAJO
OBSERVACIO
NES
Gerente
Gestionar recursos para la
hostería.
Designar jefes
departamentales.
Controlar al personal.
Evaluar el trabajo del
talento humano.
7 % de lograr
cumplir el objetivo
del cargo.
Existe
discrepancia con
el administrador.
Hay choque de
actividades.
Se debe definir
un solo líder.
Administrador
Supervisar al talento
humano.
Asignar tareas.
Guiar personal.
Controlar.
Idear nuevos propósitos de
la empresa.
Liderar a los trabajadores.
10 % de lograr el
alcance de la
designación.
No tiene
experiencia en
empresas
hoteleras.
Descoordinación
con el gerente y
jefe de personal.
Chef Optimizar los recursos 8 % de efectividad y Tiene experiencia
51
materiales.
Motivar grupo de trabajo.
Establecer el menú.
Estandarizar las recetas.
Elaborar una presentación
de la carta.
Organizar grupo de cocina
constancia laboral, pero nulo
liderazgo para
organizar una
cocina moderna.
Contabilidad
Registra egresos e ingresos
contables de la hostería.
Contabiliza y distribuye
porcentajes y mensuales.
Contabiliza y controla la
materia prima y recursos de
la empresa.
9 % factibilidad.
Es aceptable y
factible ya que
obtiene la
experiencia
necesaria para
ocuparse de los
bienes materiales
de la empresa.
Jefe de
personal
Experiencia en área
hotelera.
Control.
Liderazgo.
Carácter.
Honestidad.
Cooperación.
6 % probable.
No aceptable ya
que no tiene ni
experiencia ni
conocimiento de
las áreas de un
hotel poco
liderazgo.
Personal de
servicio
Limpieza.
Aseo.
Cuidado.
Orden.
Recibir órdenes.
9% son personas que
aprenden y que están
dispuestas a realizar
y pulir su labor en
cualquiera que sea el
área que se les
designe.
Aceptable no
reconocido la
fortaleza ni la
competencia y
conocimiento de
cada uno.
Fuente: Elaboración propia.
Análisis de resultados del diagnóstico
52
El cuadro muestra cada uno de los cargos que actualmente desempeña el grupo de trabajo
en la Hostería San Isidro de Iltaqui y refleja que el personal directivo, administrativo y de
servicio deben ser personas capacitadas en el área. El talento humano de la hostería no
tiene experiencia, ni liderazgo para llevar y obtener un buen grupo de trabajo.
Contar con un recurso humano competente, eficaz, eficiente y líder en todas las áreas hace
que la hostería incremente su cartera de clientes generando así muy buenas utilidades.
4. Planeación (Pasos a dar y posible resistencia al cambio)
Definir, planear y programar las estrategias que se aplicarán en la acción
En el transcurso del desarrollo de la tesis se ha profundizado en el Desarrollo
Organizacional, entendiendo así la importancia de realizar un modelo de D. O. para una
empresa que ha presentado los síntomas anteriormente identificados.
El Modelo de D. O. planteado está basado en el completo cambio de actividades del talento
humano, organigrama estructural, estrategias de atención al cliente y en la capacitación de
los trabajadores de la hostería.
En esta fase se comunica a través de una reunión a todo el talento humano de la hostería lo
que se ha planificado para el periodo en el cual se cumplirá el D. O. propuesto, lo que se
comunicará son, los objetivos, la forma en que está planeado hacerlo, los beneficios tanto
personales como empresariales, el tiempo de duración de cada estrategia, para así poder
captar diferentes opiniones si las hubieran y si es el caso de realizar los cambios
necesarios.
Para las personas que no entiendan el cambio mencionado se intervendrá de inmediato para
reforzar los conocimientos acerca de la propuesta, ya que si el personal no ha captado el
cambio, la acción de las estrategias no se podrá llevar con éxito.
53
Tabla Nº 10 Estrategias de la planeación
ACTIVIDADES OBJETIVO
META O
RESULTADO
ESPERADO
TIEMPO
% RECURSOS
PARTICIPAN
TES
Definir un
gerente
general
Implementar un
gerente general
capacitado en la
hostería.
Contar con un
gerente en la
hostería.
2 meses
100%
_Sala de la
hostería.
_Junta
directiva.
_Adriana
Lima.
Designar un
administrador
Contar con un
administrador en
la hostería que
será la persona
encargada de
gestionar los
recursos
materiales de la
misma.
Administrador
posicionado en
el cargo y
difundido entre
sus compañeros.
2 meses
100%
_Pruebas de
aptitud y
conocimiento
s.
_Gerente.
_Adriana
Lima.
Jefe de talento
humano
Definir un jefe de
talento humano
capacitado.
Jefe
departamental
establecido.
2 meses
100%
Pruebas de
aptitud para
los
postulantes
al cargo.
_Gerente.
_Adriana
Lima.
Organigrama
estructural
Diseñar el nuevo
organigrama
estructural de la
hostería, según
las necesidades
de los
departamentos y
las proyecciones
de ventas.
Organigrama
estructural
propuesto
terminado.
2 meses
100%
_Recursos
tecnológicos.
_Gerente.
_Administr
ador.
_Jefe de
talento
humano.
_Adriana
Lima.
Organigrama
funcional
Elaborar los
manuales de
Manuales de
funciones
2 meses
100%
_Recursos
tecnológicos.
_Gerente.
_Administr
54
funciones según
los perfiles
definidos para la
hostería.
difundidos entre
el talento
humano de la
hostería.
ador.
_Jefe de
talento
humano.
_Adriana
Lima.
Difusión
Difundir la nueva
estructura
jerárquica y el
organigrama
funcional de la
hostería.
El talento
humano de la
hostería conoce
los nuevos
cargos
directivos y
administrativos.
1 mes
100%
_Aula
didáctica
_Gerente
de la
hostería.
_Talento
humano.
_Adriana
Lima.
Capacitaciones
Elaborar un plan
de capacitación
para el talento
humano de la
hostería con la
finalidad de
desarrollar las
competencias
específicas y
consolidar la
cultura
organizacional en
ellos.
Personal de la
hostería
capacitado en un
100% el primer
año de
aplicación del
plan.
3
capacita
ciones
durante
un año.
100%
_Aula
didáctica.
_Recursos
materiales y
tecnológicos.
_Capacitador
.
_Gerente
de la
hostería.
_Talento
humano.
_Adriana
Lima.
Evaluación
mensual de la
gestión
Diagnosticar
mensualmente
por los primeros
tres meses el
desempeño del
talento humano y
la gestión del
personal
directivo.
Conocer el nivel
del cambio
planeado y los
posibles
resistentes al
cambio.
3 meses
100%
_Recursos
materiales y
tecnológicos.
_Gerente
de la
hostería.
_Talento
humano.
_Adriana
Lima.
Fuente: Adriana Lima.
55
5. Acción (implementación de los pasos previamente planeados)
Institucionalizar actitud y método para la solución de problemas
Es aquí donde se pone en práctica los cambios que van alterar la situación actual de la
Hostería San Isidro de Iltaquí. En 1 año 5 meses
El tiempo que llevará aplicar las estrategias propuestas en la planeación es de 1 año y 5
meses y entrará en ejecución una vez que el dueño de la empresa de él visto bueno del
trabajo de investigación y se la pueda aplicar.
Las estrategias de la planeación empiezan con la designación de personal directivo y
ejecutivo de la hostería, una nueva estructura orgánica, diseño de un manual de funciones,
la difusión del trabajo realizado y que será puesto en práctica, una capacitación para el
talento humano existente y finalmente la evaluación que es el referente del trabajo
realizado y aplicado.
El recongelamiento
Es un indicador de la acción, que se lo aplica una vez terminada la etapa anterior y sirve
para que el talento humano seleccionado en la hostería desarrolle las actividades con mejor
organización, con conocimientos acerca de lo que hace y para que lo hace, se va
percibiendo cambios y mejoras, el clima laboral es mucho más ligero, de esta forma
adquieren confianza e independencia en sus labores, demuestran una mejor actitud y será
reflejado en la atención al cliente.
6. Evaluación (Análisis de posibles desviaciones)
Este proceso es necesario implementar luego que se ha puesto en marcha la etapa de la
acción, para ver los resultados obtenidos en el talento humano de la hostería, es así que se
van a realizar reuniones mensuales durante los tres primeros meses de la implementación
del modelo, para presentar los avances y resultados obtenidos de la aplicación de las
estrategias, así como opiniones, críticas y posibles soluciones sobre los mismos, para evitar
las desviaciones que se presentan en la aplicación del plan. La evaluación también se
refiere a la motivación y el incentivo por el esfuerzo realizado por los trabajadores para
cumplir con los objetivos propuestos.
56
3.5. Conclusiones parciales del capítulo
Una vez estructurados los procesos del Modelo de Desarrollo Organizacional para la
Hostería es evidente que la administración del talento humano mejorará en un 100% ya que
el modelo de cambio planeado utilizado es el ideal para lograr el objetivo general de la
tesis.
57
CONCLUSIONES GENERALES
Se diseñó un Modelo de Desarrollo Organizacional para la Hostería San Isidro de
Iltaqui, basado en el modelo de cambio planeado de Lippitt, Watson y Westley, el
mismo que está compuesto por 7 componentes a través de su aplicación contribuyen al
incremento de la efectividad en la estructura de la Hostería San Isidro de Iltaquí cantón
Cotacachi provincia de Imbabura porque trabaja directamente en el desarrollo del
talento humano como principal recurso para el éxito de la hostería.
Se conceptualizó teóricamente el proceso del Desarrollo Organizacional, con énfasis
en tres aspectos: 1. la administración sus características, elementos, principios, 2. Los
modelos de desarrollo organizacional propuestos por tipo Grid, de Lawrence y Lorsch,
3 – D de Reddin y 3. El comportamiento y conducta organizacional. Una vez que se
realizó un análisis minucioso se consideró para la propuesta el modelo de desarrollo
organizacional planteado por Pérez, (2007) en su libro Desarrollo organizacional de
Lippitt, Watson y Westley que constituye un novedoso conjunto de técnicas, valores y
procesos, orientado a optimizar el desenvolvimiento interno de la hostería.
Las falencias actuales por la que se encuentran los procesos administrativos en la
Hostería que se determinaron de acuerdo al trabajo de campo fueron: el talento
humano de la hostería percibe que no existe autoridad, liderazgo, que existe una
deficiente comunicación, motivación, manejo de personal, capacitación turística,
muchos empleados no han adquirido experiencia laboral por lo que hace que el
servicio en la hostería no sea de calidad, el personal necesita bonificaciones de nivel
jerárquico. Los propietarios cumplen con la función básica de fijar una visión y misión
de la empresa, el jefe de cocina percibe de forma empírica el liderar un grupo de
trabajo, por otro lado el servicio es básicamente nulo. Deficiencias que son abordadas
en la propuesta planteada.
58
RECOMENDACIONES
Un Modelo de Desarrollo Organizacional para una hostería o el sector hotelero no solo
debe tomar en cuenta a un autor de libros sino que adaptarse a las filosofías
estratégicas que se alinea un país, como es el caso de Ecuador donde deben
incorporarse elementos del Plan Nacional del Buen Vivir que sin duda contribuya al
mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes y desarrollo del sector.
El análisis del desarrollo organizacional debe ir de la mano con el planteamiento
estratégico empresarial, si bien es cierto en este estudio se ha abordado el trabajo
como el talento humano, los principales inconvenientes se dan porque sus
administradores no plantean un liderazgo adecuado o no saben a hacia donde van, lo
que si permite el estudio de la planificación estratégica junto con la administración.
El talento humano es el eje principal del desarrollo empresarial, la capacitación del
mismo y las políticas que se implementen desde la gerencia permitirá a la empresa
mejorar sus procesos de calidad, pero estos deben no ser estudiados por separados sino
engranados con la dirección administrativa ya que los principales nudos críticos a
resolver se encuentran a la cabeza.
59
BIBLIOGRAFÍA
ALCALÁ. (2008).
ÁLVAREZ T., M. (2006). Manual de Planeación estratégica. México: Panorama.
BECKHARD, R. (1973). Desarrollo organizacional “estrategias y modelos”
(Primera ed.). México.: Fondo Educativo Interamericano,.
BENNIS, W. (1975). esarrollo organizacional “su naturaleza, orígenes y
perspectivas” (Primera ed.). México: Fondo Educativo Interamericano.
BOGDAN, S. T. (2007). Introducción a los métodos cualitativos de investigación
(Tercera ed.). México: Prentice Hall.
CHIAVENATO, I. (2002). Administración en los nuevos tiempos (Primera ed.).
Bogotá, Colombia: Mc Graw - Hill Interamericana S.A.
CHIAVENATO, I. (2006). Introducción a la teoría general de la administración
(Décima ed.). México: Mc Graw – Hill.
DRESLER, G. (1979). Organización y Administración “enfoque situacional”
(Primera ed.). México: Prentice hall.
GARZÓN, M. (2005). El desarrollo organizacional y el cambio planeado (Primera
ed.). Colombia: Universidad del Rosario.
LORSCH, L. Y. (1973).
LUTHANS, F. (2008). Comportamiento organizacional (Primera ed.). México: Mc
Graw Hill.
MELLO, F. (2005). Desarrollo organizacional enfoque integral (Primera ed.).
México : limusa S.A.
MONTUFAR. (2004).
MOUTON, B. y. (1973 - 1986).
PÉREZ. (2007).
PÉREZ, L. (2007). Desarrollo organizacional (Tercera ed.). México: Trillas.
ROBBINS, S. (1991). Comportamiento organizacional (Primera ed.). México:
Prentice Hall.
ROBBINS, S. (1998). Fundamentos de comportamiento organizacional (Quinta
ed.). México: Prentice Hall.
60
SCHEIN. (2003).
SELLENAVE, J. P. (2002). Gerencia y planeación estratégica (Primera ed.).
Bogotá, Colombia: María del mar Ravassa.
61
LINKOGRAFÍA
www.hosteríasanisidro.com
www.imbabura.gob.ec
62
ANEXOS
ANEXOS
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
PERFIL DE TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA
EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
TEMA:
MODELO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA LA HOSTERÍA SAN
ISIDRO DE ILTAQUÍ, UBICADA EN EL CANTÓN COTACACHI, PROVINCIA DE
IMBABURA.
TUTOR: ING. CRISTIAN R. MOLINA QUINTEROS
AUTOR: LIMA TORRES ADRIANA CATALINA
Ibarra – Ecuador
2013
1. TEMA:
Modelo de Desarrollo Organizacional para la Hostería San Isidro de Iltaqui, ubicada en
el cantón Cotacachi, provincia de Imbabura.
2. DESARROLLO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Según SCHEIN (2003). El Modelo de Desarrollo Organizacional, se ha constituido como
un instrumento por excelencia para el cambio, en busca del logro de una
mayor eficiencia organizacional administrativa. Condición indispensable en el mundo
actual de la hotelería, caracterizado por la intensa competencia a nivel nacional e
internacional.
Para la Organización Mundial de Turismo OMT (2012). La actividad turística y hotelera ha
sido una de las fuentes de ingreso más potenciales en el mundo, especialmente en países
andinos como son: Perú, Colombia, Venezuela, Bolivia y Ecuador; por su riqueza natural,
cultural y étnica.
El Ministerio de Turismo del Ecuador (MINTUR), en su Plan Estratégico de Desarrollo de
Turismo Sostenible para el año 2020 (PLANDETUR 2020). Menciona que el turismo ha
tenido un incremento del 20.1% con referencia al año 2011 que se cerró con el 4.4%.
Cifras que sirven como antecedente para que los prestadores de servicios mejoren su
eficiencia y eficacia.
La Hostería San Isidro, actualmente brinda el servicio de alojamiento y alimentación. Idea
que nace de un emprendimiento familiar y hoy por hoy atraviesa una crisis organizativa.
2.2. SITUACIÓN PROBLÉMICA
La provincia de Imbabura es uno de los territorios del Ecuador más privilegiados en cuanto
a productos turísticos y recursos naturales. Diversidad étnica cultural reflejada en las
manifestaciones culturales de los pueblos kayambis, caranquis, otavalos, afros y población
mestiza, mismos que son el ente principal del turismo cultural de la provincia. A partir de
esto nace la idea de crear entidades dedicadas al servicio turístico y hotelero
caracterizándose por el servicio de excelencia.
Numerosas entidades turísticas optan por manejar un modelo de gestión administrativa
que permita resaltar las cualidades de cada entidad; convirtiéndolos en trabajadores
competentes.
La Hostería San Isidro de Iltaqui cuenta con una administración empírica ya que
desconocen los procesos administrativos por efecto existe el desconocimiento de las
funciones principales que deben realizar los empleados.
La carencia de un plan de capacitación periódica al personal administrativo de la hostería,
genera una desorganización estructural, ya que los empleados se resisten al cambio y a
mejorar los procesos administrativos de la empresa.
La deficiente gestión de los recursos financieros de la hostería, ha tenido una incidencia de
alto nivel en la distribución de los recursos económicos para los diferentes departamentos,
generando así una pérdida de oportunidades de mejora en la empresa por la falta de
liquidez empresarial.
La inadecuada gestión del gerente de la empresa, permite un incorrecto reclutamiento del
personal o el talento humano que labora en la institución, ya que esto tiene como efecto el
desconocimiento de las funciones dentro de la hostería, una deficiente distribución del
talento humano de acuerdo a sus competencias, destrezas y habilidades.
2.3. PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cómo contribuir al incremento de la efectividad en la estructura de la Hostería San Isidro
de Iltaqui, ubicado en el Cantón Cotacachi, provincia de Imbabura?
2.4. OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
Modelo de Desarrollo Organizacional.
Procesos Administrativos y estrategias hoteleras.
2.5. IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión Turística y Hotelera
2.6. OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Modelo de Desarrollo Organizacional que contribuya al incremento de
la efectividad en la estructura de la Hostería San Isidro de Iltaquí cantón Cotacachi
provincia de Imbabura.
2.7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Conceptualizar teóricamente el proceso del Desarrollo Organizacional.
Analizar las falencias actuales por la que se encuentran los procesos
administrativos en la Hostería.
Estructurar los procesos para el diseño del Modelo de Desarrollo Organizacional en
la Hostería San Isidro de Iltaqui.
2.8. HIPÓTESIS
Si la administración empírica en la Hostería San Isidro de Iltaquí, es la causa principal del
deficiente desarrollo de los procesos administrativos. Entonces, con el diseño de un
Modelo de Desarrollo Organizacional se contribuirá al incremento de la efectividad
estructural.
2.9. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
2.9.1. Variable Independiente
Administración empírica.
2.9.2. Variable Dependiente
Contribuir al incremento de la efectividad estructural.
2.10. METODOLOGÍA
El término metodología designa el modo de enfocar los problemas y buscar las
respuestas. En las ciencias sociales se aplica a la manera de realizar la investigación.
Aquellos supuestos, intereses y propósitos llevan a elegir la metodología adecuada.
Reducidos a los rasgos esenciales, los debates sobre metodología tratan sobre supuestos y
propósitos, sobre teoría y perspectiva.
Cualitativa
Según S.J. TAYLOR Y R. BOGDAN (2007). La metodología cualitativa se refiere en su
más amplio sentido a la investigación que produce datos descriptivos: las propias palabras
de las personas, habladas o escritas, y la conducta observable.
En el desarrollo de la investigación para el Modelo de Desarrollo Organizacional en la
Hostería, se aplica la metodología cualitativa que es la que permite recolectar información
comprensiva del personal administrativo. Como también verifica un escenario con la
perspectiva que cada empleado tiene de la empresa: el objetivo principal, la razón de ser,
los valores corporativos, las actitudes, la cultura y el mercado al que se dirige.
2.10.2. DISEÑOS DE INVESTIGACIÓN
2.10.1. MÉTODOS
Método Inductivo / Deductivo
Según BERNAL C, (2007). El método inductivo lo conceptualiza como: “Con este método
se utiliza el razonamiento para obtener conclusiones que parten de hechos particulares
aceptados como válidos, para llegar a conclusiones, cuya aplicación sea de carácter
general”.
El método se inicia con un estudio individual de los hechos y se formulan conclusiones
universales que se postulan como leyes, principios o fundamentos de una teoría.
Según BERNAL C. (2006), el método deductivo lo define como: “Es un método de
razonamiento que consiste en tomar conclusiones generales para explicaciones
particulares.
Se analiza e induce varias ideas que están afectando a los procesos administrativos de la
empresa, logrando así conseguir un tema que abarque, estudie y solucione cada uno de los
problemas que están presentes y logre obtener excelentes resultados.
Se aplica el método inductivo en la empresa mediante la medición y estudio de los
problemas principales, como son el inadecuado manejo de servicio, el escaso liderazgo
para conformar un buen equipo de trabajo en la administración y los bajos perfiles para
ocupar cargos principales dentro de la administración que son causantes de que exista un
deficiente desarrollo turístico en la empresa. A partir de la inducción acerca del tema a
desarrollar se aplica el método deductivo en la empresa mediante el análisis de los
antecedentes, estado actual y tipo de servicio que se brinda en la hostería, es decir que
cada una de estas particularidades dichas anteriormente ayuda a deducir los procesos para
el desarrollo de la idea o tema puesto en marcha. Se deduce mediante hipótesis los puntos
bases que ayudan afirmar o a negar la investigación.
Método Histórico / Lógico
Está vinculado al conocimiento de las distintas etapas por las que han pasado los modelos
de desarrollo organizacional en su sucesión cronológica, para conocer la evolución y
desarrollo de los modelos de desarrollo organizacional, es necesario revelar su historia, las
etapas principales de su desenvolvimiento y las conexiones históricas fundamentales, para
poderlas caracterizar conjuntamente con la actualidad.
Método Analítico / Sintético
ALCALÁ, (2008). Define como: “estudio de datos en sus diversas facetas, valorados
individual y conjuntamente con el objetivo de establecer conclusiones”.
Método de investigación que consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo
en sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza y los efectos.
Según RODRÍGUEZ, (2005). El método sintético es un proceso mediante el cual se
relacionan hechos aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los diversos
elementos.
Para la realización del Modelo de Desarrollo Organizacional en la Hostería San Isidro de
Iltaqui, se utiliza el método analítico – sintético, descomponiendo cada uno de los
conceptos investigados en fuentes bibliográficas y las actividades que complementan las
funciones en la hostería. Se efectúa con el fin de conocer los procesos aplicados en el
campo de acción para analizar el funcionamiento de la empresa. Para después sintetizar los
conceptos obtenidos y plasmarlos con un enfoque más objetivo en el momento de realizar
la propuesta.
2.10.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
2.10.2.1. La Entrevista
Como técnica para la recolección de datos se aplica la entrevista a los representantes
propietarios de la empresa quienes están a cargo.
2.10.3. Instrumentos
Guía de Entrevista
2.11. DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA DE TESIS
Administración.
Proceso administrativo.
Turismo.
Administración turística.
Administración hotelera.
Modelo de Desarrollo Organizacional.
Tipos de modelos de desarrollo organizacional.
Clima organizacional.
Cultura organizacional.
Hostería San Isidro
2.12. APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD
CIENTÍFICA
Mediante el desarrollo de la investigación, se plasma la finalidad de la tesis que es: aportar
como fuente de información básica para los estudiantes de la carrera de empresas turísticas
y hoteleras, para que de esta manera desarrollen a futuro una investigación similar con un
diferente alcance.
Con el Modelo de Desarrollo Organizacional en el ámbito económico se busca
incrementar la rentabilidad de la empresa, fomentando el desarrollo de la cultura y clima
organizacional. Fortaleciendo el liderazgo y creando valores en el talento humano de la
hostería.
Finalizando con la novedad científica se enfoca en un modelo organizacional
administrativo con personas selectas por “Seleccionar al personal por competencia” es
decir que el personal se seleccionará de acuerdo a las habilidades, destrezas, liderazgo,
responsabilidad y aptitudes.
3. BIBLIOGRAFÍA
BERNAL C, (2006). “Metodología de la investigación” 2da. ED. México.
CHIAVENATO, Adalberto (2010), “Introducción a la teoría General” 7ma ED.
México.
EDGAR, Schein (2003). “Fases de Desarrollo Organizacional”, Argentina.
GAYNOR, Erick (2005), “Cambio organizacional y Desarrollo Organizacional”
Argentina.
GIL M. (2010) “Cómo crear y hacer funcionar una empresa”, 7ma ED. España.
GUIZAR, Rafael, (2006). “Desarrollo organizacional”, segunda edición, editorial Mc
Graw Hill, México.
HERNÁNDES, Roberto (2010). “Metodología de la Investigación” Chile.
HERNANDEZ Roberto, (2006) “Metodología de la Investigación” 3ra ED. México.
LOPEZ, Susana, (2011). “Sistemas de Calidad” 2da ED. Colombia (5-12).
PLANDETOUR 2020, (2012). “El Turismo en el Ecuador” / Ecuador.
RODRÍGUEZ E, (2007). “Metodología de la investigación” 1ra ED. México.
TAYLOR S.J. y BOGDAN R. (2007) “Introducción a los métodos” 4ta ED. México.
ANEXO 2
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
ENTREVISTA
Objetivo: Conocer el punto de vista de la propietaria de la hacienda San Isidro de Iltaquí
Cuestionario
1. ¿Según su criterio que es lo que trata de hacer la organización?
2. ¿Cómo afectaría la estructura formal a la manera en la que la gente funciona
actualmente ?
3. ¿ si existiera una buena organización en su empresa , como premiaría la
organización a la conducta?
4. ¿Dónde reside el poder de decidir para producir el cambio?
5. ¿Cómo se soluciona el conflicto?
6. ¿Qué desean los empleados y que aspiran?
7. ¿Cuáles son las normas, valores y presuposiciones de la organización acerca de
la gente?
8. ¿Cómo se lleva a cabo la reunión de staff?
9. ¿Cómo emplean los gerentes su tiempo?
10. ¿ Cuál de estas condiciones es inconsistente con respecto a las otras?
