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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA
CARRERA DE DERECHO
TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCION DEL TITULO DE
ABOGADA DE LOS TRIBUNALES DE LA REPUBLICA
TEMA:
LA LEY DE DEFENSA AL CONSUMIDOR Y SU APLICACIÓN EN LA CIUDAD
DE BABAHOYO EN EL AÑO 2014
AUTOR:
Melissa Maryanm Bajaña Bajaña
TUTOR:
Ab. Patty Del Pozo Franco Msc.
2015
I
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Yo Patty Del Pozo Franco, en calidad de tutora de tesis, certifico que la
señorita Melissa Maryanm Bajaña Bajaña, ha culminado con su trabajo de
tesis, con el tema: “LA LEY DE DEFENSA AL CONSUMIDOR Y SU
APLICACIÓN EN LA CIUDAD DE BABAHOYO EN EL AÑO 2014”.
Se autoriza su calificación y presentación pública. Dado en Babahoyo a los 08
días del mes de septiembre del 2015
Atentamente
Ab. Patty Del Pozo Franco Msc.
C.C. 1204403834
II
DECLARACIÓN DE AUTORIA
Declaro que la presente investigación es de autoría propia, indicando además
que el contenido se sustenta en los diferentes criterios citados en el presente
instrumento, y que se ha respetado su autoría, por lo que está prohibida su
reproducción total a parcial, a menos que sea con fines investigativos.
Melissa Maryanm Bajaña Bajaña
C.C. 1206233460
III
DEDICATORIA
A mi Madre que siempre ha sido quien me impulsa a esforzarme y lograr mis
objetivos, a ella que con esfuerzo y mucho empeño siempre logró levantarme los
ánimos para culminar mis estudios.
A mi maestra, Patty Del Pozo Franco quien nunca desistió al enseñarme,
demostrando ser una excelente maestra al transmitir sus conocimientos con
paciencia.
A todos los que me apoyaron incondicionalmente a plasmar esta tesis.
IV
AGRADECIMIENTO
A Dios por bendecirme hasta llegar a este momento tan importante en mi vida y
permitirme alcanzar este sueño tan anhelado.
A la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, por abrir sus puertas y
darme la oportunidad de convertirme en una profesional.
A la Abogada Patty Del Pozo Franco, por brindarme su valioso apoyo en este
proceso de aprendizaje y motivarme
V
RESUMEN EJECUTIVO
Los derechos del consumidor, son una serie de garantías que el estado le da a
los ciudadanos de que los bienes o servicios que utilicen, cumplan con
parámetros mínimos de seguridad y confiabilidad, de tal manera que no ponga
en riesgo la vida de las personas y el medio ambiente.
Estos derechos emanan inicialmente de los tratados internacionales y se han
venido configurando a través de leyes especiales como es el caso del Ecuador
con la Ley Orgánica de Defensa al consumidor.
Pese a esta protección se pudo determinar que existe una débil protección de
estos derechos por parte de los entes del estado, por lo que se realizó un
análisis sobre la problemática de la defensa de los mismos.
Luego del análisis documental e investigando a los involucrados en este proceso
se pudo determinar que efectivamente existe una defensa ineficaz,
principalmente dada por la nula capacidad punitiva de la Defensoría del Pueblo,
primer patrocinador para este tema.
Por esta razón se propone la modificación del Art. 83 de la Ley Orgánica de
Defensa al Consumidor para que se obligue a esta institución el patrocinio de
todas las causas ante los tribunales penales.
Por otro lado se conminó al Consejo Nacional de la Judicatura y a la Universidad
Uniandes de la ciudad de Babahoyo para que desarrolle un programa de
promoción y capacitación de los derechos de los consumidores a nivel civil y
para los profesionales del derecho.
VI
EXECUTIVE SUMMARY
Consumer rights are a series of guarantees that the State gives about goods and
services bought by the citizens, in order they meet minimum standards of safety
and reliability, so lives of people and environment do not be exposed.
These rights initially emanate from international treaties and have been shaped
by special laws such as the case of Ecuador with the Organic Law on Consumer
Protection.
Despite this organic law, it was determined that there is a weak protection of
these rights by State entities, so it was performed an analysis on the defense
problem.
After the documentary analysis and investigating those involved in this process it
was determined that there is indeed an ineffective defense, mainly because the
null punitive capacity of the Ombudsman, first sponsor for this topic.
It is for this reason that it is proposed an amendment of article 83 of the Organic
Law of Consumer Protection, to oblige this institution to be the sponsor of all
cases in the criminal courts.
On the other hand it was asked the National Council of the Judiciary and the
University Uniandes from Babahoyo city, to develop a promotional and training
program about consumer rights in a civil and law professionals level.
INDICE
Contenido
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR .................................................................................................... I
DECLARACIÓN DE AUTORIA ................................................................................................... II
DEDICATORIA ............................................................................................................................. III
AGRADECIMIENTO .................................................................................................................... IV
RESUMEN EJECUTIVO .............................................................................................................. V
EXECUTIVE SUMMARY ............................................................................................................ VI
INTRODUCCION .......................................................................................................................... 1
Antecedentes de la investigación ........................................................................................... 1
Planteamiento del problema .................................................................................................... 2
Formulación del problema ....................................................................................................... 3
Delimitación del problema ....................................................................................................... 3
Objeto de investigación y campo de acción.......................................................................... 3
Identificación de la línea de investigación ............................................................................. 3
Objetivos generales y específicos .......................................................................................... 3
Hipótesis ..................................................................................................................................... 4
Metodología de investigación .................................................................................................. 4
Estructura de la tesis ................................................................................................................ 5
Novedad científica .................................................................................................................... 6
CAPITULO I: MARCO TEORICO ............................................................................................... 7
1.1. Origen y Evolución del derecho al consumidor ....................................................... 7
Antecedentes históricos de la defensa al consumidor .................................................... 7
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación .... 9
Definiciones del derecho al consumidor ............................................................................ 9
Características jurídicas del derecho al consumidor ..................................................... 10
Directrices de la ONU sobre derechos del consumidor ................................................ 12
Norma constitucional de derecho al consumidor ........................................................... 15
Ley de Defensa al consumidor ......................................................................................... 17
Reglamento de la Ley de Defensa al Consumidor ........................................................ 27
Ley de la Defensoría del Pueblo y su relación con la defensa al consumidor ......... 30
El código Orgánico Integral Penal y su relación con la Defensa al Consumidor ...... 31
1.3. Valoración crítica sobre las diferentes teorías........................................................ 32
1.4. Conclusiones parciales del capitulo ......................................................................... 33
CAPITULO II: MARCO METODOLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE PROPUESTA ...... 35
2.1 Caracterización de la Defensoría del Pueblo ......................................................... 35
2.2 Descripción del procedimiento metodológico ......................................................... 36
Encuesta a los funcionarios de la Defensoría del Pueblo ............................................ 37
Análisis documental de procesos seguidos en defensa del consumidor ................... 38
Consulta a usuarios de la Defensoría del Pueblo .......................................................... 42
Consulta al Consejo Provincial de la Judicatura ............................................................ 48
2.3 Propuesta del investigador ........................................................................................ 49
2.4 Conclusiones parciales del capitulo .............................................................................. 54
CAPITULO III: VALIDACION DE RESULTADOS .................................................................. 55
3.1 Procedimiento de aplicación de los resultados de la investigación .......................... 55
3.2Analisis de los resultados finales de la investigación .................................................. 55
3.3 Conclusiones parciales del capitulo .............................................................................. 56
CONCLUSIONES GENERALES .............................................................................................. 57
RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 58
Bibliografía ....................................................................................................................................... 1
ANEXOS ......................................................................................................................................... 4
1
INTRODUCCION
Antecedentes de la investigación
El 10 de julio del año 2000 se creó la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor
(LEY 2000-21 REGISTRO OFICIAL NO. 116, 2000) dicha ley tiene como
finalidad “normar las relaciones entre proveedores y consumidores promoviendo
el conocimiento y protegiendo los derechos de los consumidores y procurando la
equidad y la seguridad jurídica en las relaciones entre las partes”
Este cuerpo jurídico concuerda con lo dispuesto en la Constitución del año 2008
(Asamblea Nacional, 2008) del art. 52 que dispone la creación de leyes
especiales dirigidas a precautelar el bienestar de los consumidores.
Esta protección al consumidor se ve extendida y reforzada con la
implementación del nuevo Código Integral Penal (Asamblea Nacional , 2014)
que en su artículo 235 se sanciona hasta con un año a la persona que venda un
bien o servicio distinto al que se promociona o al que supuestamente se esté
exhibiendo.
Además revisando los procesos en el sistema de consulta de causas de la
judicatura de Los Ríos(Consejo de la Judicatura, 2014), se pudo evidenciar el
inicio de procesos tipificados como “derechos fundamentales al consumidor –
causas: 2014-1468, 2014-0452G, ”, “Servicios defectuosos, causas: 2014-1078,
2014-0932 ”, “Indemnización, reparación y devolución por garantía de los
productos-causa 2014-0935”, entre otras sin que se pueda evidenciar actos
procesales a más del conocimiento de las causas por los respectivos jueces,
presumiendo que dichas causas una vez presentadas dejan de tener el
respectivo seguimiento.
Además se pudo constatar en investigaciones previas como la de (Molina, 2005)
en su estudio “LA PROTECCIÓN JURÍDICA AL CONSUMIDOR Y SU
ALTERNATIVA: EL ARBITRAJE DE CONSUMO” que concluye que “La
necesidad de protección al consumidor y su reconocimiento jurídico están
2
justificados en las fallas de mercado y las diferencias de poder entre las partes,
por ello es necesaria la intervención estatal.”
De igual manera (ORELLANA, 2010) manifiesta en su trabajo
“EFECTIVIZACIÓN DE LOS DERECHOS Y SANCIONES ESTABLECIDOS EN
LA LEY DE DEFENSA AL CONSUMIDOR” que “Vale decir que todo consumidor
puede ejercer sus derechos en la relación de consumo y a obtener el
reconocimiento constitucional de los mismos surgiendo otros derechos como la
educación, participar en asociaciones, recibir una información simétrica y al
control de la calidad de los productos en la adquisición de bienes y servicios en
el mercado.”
Además se pudo determinar que no existen trabajos similares dentro de los
archivos del Centro de Desarrollo e Investigación de la Universidad.
Planteamiento del problema
Para el año 2011 como lo refiere (Diario El Mercurio, 2011) en la ciudad de
Cuenca pese a existir dos instituciones designadas para la recepción de
denuncias por parte de los consumidores, estas son: la Defensoría del Pueblo y
la Intendencia de Policía, son pocas las personas que presentan sus quejas, en
el año 2010 esta entidad solo recibió 37 denuncias lo que determina el poco
conocimiento o interés de los ciudadanos por hacer uso de la defensa de sus
derechos como consumidores.
En la ciudad de Babahoyo, se indago en la Defensoría del Pueblo las acciones
que se realizan para promover la defensa de los derechos y el número de
causas que esta entidad ha patrocinado en la ciudad; al consultar en dicha
institución se supo manifestar que el trabajo de la defensoría termina en el
momento que se convoca a las partes y se realiza la audiencia de conciliación
en un plazo no mayor de ocho días, en caso de no llegar a un acuerdo las partes
se realiza un informe que se remite a los jueces de contravenciones quienes
prosiguen la investigación del caso, finalizando las acciones de la defensoría
pública y archivándose el expediente.
3
Formulación del problema
¿Existe una efectiva defensa de los derechos del consumidor en la ciudad de
Babahoyo?
Delimitación del problema
Instituciones: Consejo de la Judicatura, Defensoría del Pueblo
Lugar: Provincia de Los Ríos, Cantón Babahoyo
Periodo de estudio: enero-diciembre 2014
Objeto de investigación y campo de acción
El objeto de investigación es la Ley de Defensa al Consumidor y en el campo
de acción es la aplicación de las sanciones tipificadas en la ley.
Identificación de la línea de investigación
Retos, perspectivas y perfeccionamiento de las ciencias jurídicas en Ecuador.
Objetivos generales y específicos
Precisamente el objetivo general es determinar la aplicación de la Ley de
Defensa al consumidor en la ciudad de Babahoyo, para solventar esta
investigación, los objetivos específicos son:
Fundamentar teóricamente la aplicación de la Ley de Defensa al
Consumidor a través de autores nacionales e internacionales.
Determinar las causas seguidas en relación a la defensa al consumidor
para conocer la eficacia del proceso de defensa.
Diseñar y validar un procedimiento que mejore el derecho a la defensa del
consumidor, mediante la evaluación de los resultados derivados de la
aplicación de la propuesta.
4
Hipótesis
La aplicación de un procedimiento de patrocinio adecuado mejorará la defensa
de los consumidores en la ciudad de Babahoyo.
Justificación del tema
Es obligación del estado Ecuatoriano garantizar que los productos y servicios
ofrecidos por entidades públicas y privadas ofrecen al mercado tengan una
calidad óptima y eficaz, el contar con mecanismos de protección como los
prescritos en la Ley de Defensa al Consumidor, facilita la protección y garantía
del bienestar de los consumidores y es necesario verificar que estos
mecanismos sean eficientes y se utilicen diligentemente dentro de la provincia.
Metodología de investigación
Para esta investigación se utilizará un diseño de investigación según (Roberto
Hernández Sampieri, 1997) consta de una modalidad transversal ya que se
investigará los procesos que se han presentado durante el periodo 2014
relacionados con la defensa al consumidor y se determinará si existió o no,
defensa de los derechos.
Un diseño correlacional al verificar los procesos contravencionales y
categorizándolos en relación a su resultado y su alcance está dado por el
estudio de las causas presentadas en el año 2014 en la ciudad de Babahoyo.
El método a utilizar será el método empírico de observación científica revisando
los procesos en el sistema SATJE y con una técnica de cuestionario se
recopilaran los datos necesarios, otro método a utilizar será el método histórico
lógico ya que con este se podrá determinar si se ha cumplido o no la defensa de
los derechos de los consumidores.
5
Estructura de la tesis
En el capítulo 1: Marco teórico y conceptual
Se desarrolló el entorno histórico de la creación de los derechos del
consumidor.
Se definió los antecedentes jurídicos dentro de los tratados
internacionales de los derechos del consumidor.
Se expuso las definiciones constitucionales relacionadas con el derecho
al consumidor.
Se describe el procedimiento jurídico de la Ley de Defensa al consumidor
y su respectivo reglamento.
Se realizó el análisis de las distintas posiciones teóricas en otros países
sobre el tratamiento de la defensa al consumidor.
Se concluyó con la fundamentación teórica de la problemática a tratar.
En el capítulo 2: Marco metodológico y Planteamiento de la Problema
Se realizó una observación sistemática de la gestión procesal de los
juzgados contravencionales.
Se estableció una metodología de investigación la cual incluyó la revisión
de procesos realizados en materia de defensa al consumidor en los
juzgados penales de la ciudad de Babahoyo.
Se identificó los aspectos negativos que afectan la efectividad de la
defensa de derechos para desarrollar su posible mejora.
Se planteó las estrategias para poder diseñar una propuesta que permita
la mejora de las condiciones de la defensa de los consumidores.
En el capitulo3: Desarrollo y validación de la propuesta una vez limitada la
aplicación del modelo propuesto se puso a prueba los instrumentos propuestos
para determinar la efectividad del mismo.
Y por último se culminó la investigación con las conclusiones, recomendaciones,
bibliografías y anexos
6
Novedad científica
Con esta investigación se pudo evidenciar la efectividad de un instrumento
procesal que con el pasar de los años se ha venido acoplando a las nuevas
normas constitucionales y penales sin que se halla determinado su real y
efectiva aplicación con el nuevo modelo de justicia penal.
Aporte teórico
Se da con la presentación y valoración de los fundamentos teóricos que
encierran el derecho a la defensa de todos los ciudadanos en particular a los
consumidores, ofreciendo una guía para la orientación tanto para consumidores
como para productores y comerciantes.
Significación práctica
Este modelo permitió construir un instrumento con el que no se contaba hasta
este momento que facilitará la defensa de los derechos de todos los
consumidores sin importar los bienes o servicios que adquiera
7
CAPITULO I:
1. MARCO TEORICO
1.1. Origen y Evolución del derecho al consumidor
Antecedentes históricos de la defensa al consumidor
A partir de los años 60 el derecho del consumidor era considerado como un
"status" personal del consumidor que se empezó a perfilarse con la relación del
consumo y lo hace diferenciar con las tradicionales relaciones jurídicas
comerciales y civiles. (PIRIS, 2000), reveló que la protección jurídica del
consumidor data desde el Código de Napoleón, porque en este ámbito era un
juego de contradicciones cuyo objetos para el que fue creado solo resguardaba
el interés privado antes de que el público.
Con la división del Imperio Romano y la reducción de la actividad comercial en la
Edad Media la protección jurídica del consumidor desapareció por completo, fue
en el siglo XVII que se encontró referencias a "que el comprador este alerta-
caveat emptor" en el Derecho Común Ingles. En el transcurso de los siglos se
fue encontrando algunos fraudes de ventas de medicinas y alimentos en mal
estado, y es por esto que el siglo XIX en la Revolución Industrial 1se comienza a
tomar en cuenta los casos de productos defectuosos. (ARAUJO, 2008)
En Estados Unidos en 1914 se creó la Comisión Federal de Comercio2 la cual
se encargaba de proteger al consumidor e impedir la mala aplicación de las
actividades comerciales. (PIRIS, 2000), mencionó que el presiente Kennedy tuvo
que comprobar que la actividad comercial en su control y protección de los
1 La Revolución Industrial es el proceso de transformación económica, social y tecnológica que se inició en la segunda mitad del siglo XVIII en Gran Bretaña, que se extendió unas décadas después a gran parte de Europa occidental y Estados Unidos, y que concluyó entre 1820 y 1840. http://es.wikipedia.org/wiki/Revoluci%C3%B3n_Industrial 2 Es una agencia independiente del gobierno de los Estados Unidos, establecida en 1914 por el Acta de la Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Commission Act). Su misión principal es promover los derechos de los consumidores y la eliminación y prevención de prácticas que atentan contra la libre competencia. http://www.ftc.gov/es
8
derechos del consumidor lo cual reconoció y asumió su defensa patrocinando
la primera Ley de Defensa del Consumidor, en el Mundo
La primera conferencia internacional que se celebró para la creación de la
Organización Internacional de Uniones de Consumidores "IOCU" fue en La Haya
en 1960 donde los dirigentes de 17 organizaciones de consumidores firmaron
los documentos necesarios para su creación, cuyo objetivo era ayudar a los
consumidores a tomar la mejor decisión en sus compras y hacer un buen uso de
su dinero. (CONSUMERS INTERNATIONAL, 2013)
(PIRIS, 2000), como muchos tratadistas afirman que el derecho al consumidor
surgió desde 1957 en el Tratado de Roma, pero en 1972 recién se hacía
referencia a los consumidores debido a que la Asamblea Consultiva del Consejo
Europeo edito la "Carta Europea de Protección al Consumidor - (DIRECCION
GENERAL SANIDAD Y PROTECCION DE LOS CONSUMIDORES, 1972)" este
programa plasmaba una política de protección e información a los consumidores
para la reparación de daños al consumidor y sus nuevas modalidades de
contratación en ciertas de las características del mercado moderno.
En los países desarrollados en 1977 era disparatada la protección jurídica de los
consumidores y la situación en que se encontraba hizo que el Consejo
Económico y Social de la ONU solicitara al Secretario General que se realice un
estudio sobre la protección de los derechos de los consumidores con las leyes
que se encontraban vigentes para que luego sean comparado con las distintas
leyes de los países, con esto se quería logar que la protección de los derechos
de los consumidores a nivel global. (PIRIS, 2000)
(ARAUJO, 2008), reveló que la Asamblea General de las Naciones Unidas
declaró en 1983 que el día 15 de marzo como el "Día Mundial de los Derechos al
consumidor". El Secretario General en el mismo año presentó el proyecto de
Directrices ante el Consejo Económico y Social de la ONU y el 9 de abril de 1985
9
se aprobó el documento por la Asamblea General de la ONU (RESOLUCIÓN Nº
39/248, 1999), esta directrices fue creada para la protección del consumidor por
parte de los gobiernos de los países que sería utilizada para la estructuración y
el fortalecimiento de políticas y leyes de protección de los derechos al
consumidor, esta directrices centra la atención en la necesidad de los
consumidores con relación a los empresarios y debido al desequilibrio se debe
ajustar la capacidad económica a nivel de poder de negociación. (PIRIS, 2000)
1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de
investigación
Definiciones del derecho al consumidor
Los derechos al consumidor eran muy represivos, eran sancionados penal y
administrativamente. (Pérez, 2010), reveló que con el pasar del tiempo el
legislador se daba cuenta que debía prevenir y evita daños a los consumidores
buscando soluciones colectivas para la sociedad.
Actualmente las normas contienen que el derecho de los consumidores en su
parte es preventivo y que no se ven amenazadas, sus normas contienen
derechos específicos y protegen al consumidor e incluyendo otras normas que
de igual manera busca que la aplicación del derecho sea eficaz. (Pérez, 2010),
manifiesta que "el derecho del consumidor es un conjunto de principios y normas
jurídicas que protegen al consumidor en la relación jurídica de consumo".
El consumidor nace de la expresión consumo, la cual ha tenido una serie de
acontecimientos dentro de la sociedad, y debido a la necesidad de satisfacer
(Granda, 2012), manifiesta que consumidor o usuario3, es "toda persona natural
o jurídica que debido a la serie de necesidades, busca satisfacer sus 3 Estas dos palabras en el Ecuador y en países como Argentina, Perú, Etc. Es utilizado como sinónimos. Pero es importante mencionar que entre el consumidor y el usuario existen una diferencia por ejemplo: El consumidor es la persona natural o jurídica que consume un bien. El usuario es el que uso de ese bien o servicio.
http://dspace.udla.edu.ec/bitstream/33000/890/3/UDLA-EC-TAB-2012-23.pdf
10
necesidades mediante la adquisición o utilización de bienes o servicios; los
obtienen de quien los produce, lo importa lo vende, facilita, suministra o expide."
(DERECHO.COM, 2002), manifiesta que “el consumidor es toda persona física o
jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.”
Para (Molina Martínez, 2005) el derecho al consumidor está basado en el grupo
de normas y principios que regulan las obligaciones y derechos del consumidor y
el usuario para quienes de desarrolla la producción o el servicio, confrontado por
los deberes y obligaciones del proveedor o productor.
Características jurídicas del derecho al consumidor
En el sentido de la defensa es necesario recalcar la existencia de la
responsabilidad, esta puede ser prevista bajo dos parámetros.
Según (Granda, 2012) la responsabilidad subjetiva es la que prevalece cuando
el que causo el daño tiene la voluntad expresa de causarlo y consiente del acto
que ha cometido, la cual se da cuando existe entre dos sujetos jurídicos un acto
que vulnera una norma, bajo esta definición, los comerciantes poseen una
responsabilidad objetiva al ofrecer sus bienes cuando estos deben cumplir
ciertas normas y que conociendo su incumplimiento estos siguen
comercializándolos.
Existe también la responsabilidad objetiva se basa en el hecho mismo que causo
el daño, sin tener en cuenta el dolo o voluntad previa, esta responsabilidad se
demuestra con la vinculación del acto dañoso y el afectado, configurándose un
nexo causal el cual queda en las partes demostrar que en efecto el agente del
daño es efectivamente el causal de la vulneración de algún derecho.
La diferencia entre estos dos tipo de responsabilidades tienen una confrontación
distinta en nuestra legislación y diferenciar esta responsabilidad permite definir
qué tipo de sanción conlleva.
11
Sin importar cuál de las dos responsabilidades se deba de avocar, basado en el
principio de Onus probandi incumbit actori 4 quien demanda es el responsable
de demostrar si existió dolo e intención o más bien fue un acto consecuente.
Llegar a determinar la responsabilidad, es presumiblemente el aspecto más
complejo en torno a la defensa de los derechos de los consumidores, pues como
se mencionó anteriormente las condiciones sobre las cuales el consumidor se
presenta ante una demanda requiere que este se prepare, y mucho, para poder
determinar que se vulneraron sus derechos sobre todo cuando estos abarcan un
gran número de factores que involucran el consumir un bien o servicio.
Téngase en cuenta que un producto está conformado por un sinnúmero de
materiales y características, si los ciudadanos debieran de tener todos los
elementos necesarios para poder afrontar una defensa contundente que
determine que un bien no satisface la necesidad por la que se adquirió o no
cumplió con su fin, la resolución de estos conflictos siempre dejara en
desventaja al consumidor, hecho por el cual se configuran las características que
la Ley prevé para regular estas actividades.
Estas características se encuentra consagradas en la Ley Orgánica de Defensa
del Consumidor (LEY 2000-21 REGISTRO OFICIAL NO. 116, 2000) como se
menciona en su artículo primero que delimita su ámbito en:
Ser de Interés público al no estar limitado por características particulares, se
consideran consumidores a todos los ciudadanos de incidencia colectiva pues
los derechos del consumidor van dirigidos a toda la comunidad, ya que a las
afectaciones alcanza a varios sujetos que se encuentran en situaciones
similares.
Su prevalencia de ley orgánica le da una jerarquía superior a las leyes ordinarias
siendo su fundamento está dado por la equidad jurídica entre las partes.
Son reconocidos en el derecho internacional y supranacional.
4 http://www.enciclopedia-juridica.biz14.com/d/onus-probandi-incumbit-actori/onus-probandi-incumbit-actori.htm
12
Los países de todo el mundo se han tomado su tiempo en atender esta
problemática debido a la globalización, los organismos internacionales han
dictado normas de carácter internacional y supranacional para proteger los
derechos del consumidor, lo que ha facilitado los intercambios y entendimientos
de los Estados buscando el proceso de integración regional que va a facilitar el
intercambio de mercancía entre los estados como es el caso de MERCOSUR5,
donde se dio el (TRATADO DE ASUNCIÓN, 1991).
Directrices de la ONU sobre derechos del consumidor
Mediante la lucha constantes de la protección y la defensa al consumidor, en
1985 las Naciones Unidas aprobó las Directrices para la protección jurídica de
los consumidores a nivel mundial (ONU, 2001), cuyo objetivo es que sirviera
como referencia de los movimientos de los consumidores, para asegurar la
eficacia de los nuevos avances en tecnología y prácticas de negocios.
(CONSUMERS INTERNATIONAL, 2013)
Las directrices otorgan principios y derechos muy importantes para el
consumidor y que le sirva de guía para el desarrollo de legislación nacional de
protección jurídica al consumidor. (CONSUMERS INTERNATIONAL, 2013),
reveló que las Directrices fueron interpretadas y traducidas en claros derechos
de los consumidores.
Los objetivos que encierran este tratado global es mejorar la calidad de
protección, facilitar el proceso productivo, la implantación de normas éticas de
conducta, la supresión de las prácticas desleales, la creación de grupos de
consumidores, la mejora en la prestación de bienes y servicios y la eficiencia en
el manejo de los recursos de forma sustentable.
5 El Mercado Común del Sur - MERCOSUR tiene como Estados Asociados a Chile, Perú (MERCOSUR (Decisión N° 39/03), 2003), Ecuador (MERCOSUR Decisión N° 43/04, 2004), Colombia ( MERCOSUR (Decisión N° 44/04), 2004). La participación de los Estados Asociados en las reuniones del MERCOSUR y la suscripción de Acuerdos se rigen por lo establecido en las Decisiones N° 18/04, 28/04 y 11/13. http://www.mercosur.int/
13
Sus principios fundamentales encaran la protección de la salud, la seguridad, y
la economía de las personas, el acceso a la información, la educación la
capacidad de organizarse y la promoción de producción sostenible.
Las directrices que orientan a los países adscritos contienen los siguientes
elementos:
Derecho a la seguridad
Estar protegido contra procesos de producción y servicios peligrosos para la
salud es decir que durante todo su tiempo de vida útil y posterior a esta, sean
inocuos para la salud de las personas con su uso adecuado, esto incluye que en
caso de existir una condición que ponga en peligro la seguridad de los
consumidores, dicho bien pueda ser reemplazado y en el peor de los casos, ser
compensado en caso de no caber su reposición.
Protección de los intereses económicos de los consumidores
Los gobiernos deben de precautelar que todos los integrantes de la cadena
productiva vean por el bienestar económico de los consumidores, promoviendo a
las asociaciones de consumidores para la vigilancia permanente de sus
derechos.
La prohibición de generar beneficios basados en afirmaciones falsas o capciosas
deberá ser promovida por entidades estatales, promoviendo la producción sin
que esto entorpezca el libre comercio internacional, garantizar que luego de la
venta los comerciantes sean responsables de los mantenimientos basados en el
comercio justo.
Garantizar la seguridad y calidad
Los estados deben de implementar mecanismo que faciliten la Normatización y
la estandarización de medidas de seguridad y protección de la producción de tal
manera que se puedan tener productos y servicios acordes a un control mínimo
de uso óptimo y seguro.
14
Sistemas de distribución esenciales
Promover la comercialización de productos en sectores rurales o donde existan
impedimentos para llegar a los consumidores.
Medidas que permitan tener compensación
Los estados deben de promover mecanismos donde de manera rápida se
puedan resolver y compensar las quejas de los consumidores fomentando la
capacidad resolutiva de estas organizaciones las cuales deben de ser
responsabilidad de los comercializadores y de los propios estados.
Programas de educación e información
Se promueve la extensa difusión a todo nivel socio educativo de los derechos
del consumidor de manera permanente canalizado dentro de los sistemas
tradicionales de educación, además las empresas privadas también deben de
implementar campañas de información cuando sus productos así lo requieran.
Las temáticas deben ir relacionadas a los aspectos sanitarios, etiquetado y
legislación de compensación, entre otras.
Promoción de habilidades sostenibles de consumo
Se asume como consumo sostenible aquel que se realiza considerando que los
recursos utilizados estén disponibles para las futuras generaciones, los estados
deben promover este tipo de consumo, informar y desarrollar políticas que
alienten la preocupación por las sostenibilidad enfocados en el ahorro energético
por un lado y la reducción de uso de sustancias peligrosas o con poco nivel de
reutilización.
Además el estado debería ejercer su capacidad de restricción con medios
fiscales y tributarios que incentiven la producción limpia y el consumo
responsable y exigiendo el cumplimiento de normas ambientales internacionales
que protejan el medio ambiente.
15
Medidas relativas a esferas concretas
Los estados deben de manera particular, atender componentes trascendentales
que por su alcance se tratan de manera específica: en relación a los alimentos,
se debe de garantizar su cantidad y calidad, el agua es un bien global y los
consumidores deben de ser informados sobre la calidad y de tener una forma
justa de distribución, en relación a los fármacos también existen políticas que se
exigen a los gobiernos para proteger a los consumidores.
La cooperación internacional
Se enmarca en la colaboración entre las naciones para el traspaso
esencialmente de información sobre bienes y servicios que afecten los principios
ya analizados.
Derecho a la satisfacción de las necesidades básicas
Este derecho consiste de tener acceso a bienes y servicios básicos esenciales;
tales como alimentos, ropa, vivienda, atención de salud, educación, agua y
saneamiento.
Norma constitucional de derecho al consumidor
(Granda, 2012), manifiesta que la Constitución de la República del Ecuador
(Asamblea Nacional, 2008), es la norma máxima, la legislación que protege los
consumidores y usuarios contiene las normas constitucionales que protegen al
consumidor se encuentra en los artículos 52, 53, 54 y 55, estos artículos se
encuentra la relación del consumo con los consumidores o usurarios de bienes y
servicios que tienen los siguientes derechos:
Como bien lo dice (Asamblea Nacional, 2008), en el artículo 52 que "las
personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios públicos y privados, de
óptima calidad; a elegirlos con libertada, así como a recibir información
adecuada y veraz sobre su contenido y características"
La ley establece los mecanismos de control de calidad y defensa de las
consumidoras y consumidores; con las normas establecidas en la Constitución
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(Asamblea Nacional, 2008), encargada a la protección de los derechos de
consumidor. (Granda, 2012)
Adicionalmente las personas o entidades que presten sus servicios ya sean
públicos y privados serán responsables civil y penalmente según lo establecido
en el artículo 54 de la Constitución (Asamblea Nacional, 2008), que dice:
“Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan o
comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la
deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o
cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con
la descripción que incorpore.
Las personas serán responsables por la mala práctica en el ejercicio de su
profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la
vida de las personas.”
El artículo 54 de la constitución se refiere que el Estado responde en daños y
perjuicios causados a la persona por negligencia y descuido de la atención de
los servicios que estén a su cargo. Ejemplo:
Si una persona tiene un accidente porque no estuvo tapada una alcantarilla, la
persona afectada tiene el derecho de quejarse de manera legal, pero en nuestra
sociedad tenemos la costumbre de no quejarnos de esa manera legal, a
administrativa o judicial.
La Constitución (Asamblea Nacional, 2008), además de amparar personas
naturales y jurídicas también ampara a los consumidores en general, para
ejercer lo siguiente derechos:
Derecho de acción
Derecho al libre acceso a la justicia
Derecho a ser comunicados
Derecho de ser educados
Derecho a la seguridad
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Por lo tanto el gobierno ecuatoriano le atribuye a la Defensoría del Pueblo en el
Art.215 numeral 1 de la Constitución (Asamblea Nacional, 2008) que sea la
encargada de patrocinar a los ciudadanos guiándolos a la tramitación y
procedimiento según su competencia, en este mismo sentidos ellos se
encargaran de orientar a las personas sobre los mecanismo más convenientes
en la vía procesal de acuerdo al caso.
Aldo Soria, manifiesta que "la razón de ser de estos mecanismos es poder exigir
cumplimiento y efectividad de los derechos fundamentales que han sido
consagrados en la Constitución cuya supremacía es la mayor garantía con lo
que contamos los ciudadanos." (Pérez, 2010)
Ley de Defensa al consumidor
La Ley Orgánica de Defensa el Consumidor, es la protección jurídica que aparte
de declarar derecho para los consumidores también establecen herramientas y
mecanismos para ejercer cumplir estos derechos fue publicada el 10 de julio del
2000 médiate Registro Oficial Nº 116, esta (LEY 2000-21 REGISTRO OFICIAL
NO. 116, 2000), contiene 95 artículos lo cual están dividido por XV capítulos de
la síguete manera:
En el capítulo I se va a encentras los principios generales de la (LEY 2000-21
REGISTRO OFICIAL NO. 116, 2000) y definiciones entre ellas, como son:
Anunciante: aquel que difunde un mensaje o información de bienes o servicios.
Consumidor: sujeto natural o jurídico que sea el destinatario final de un bien o
servicio, quien también puede citarse como usuario.
Contrato de adhesión: Son los pactos contractuales realizados sin que el
consumidor haya tenido previa discusión de los mismos.
Derecho de devolución: Condición jurídica que permite al consumidor devolver
un bien en caso de que este cumpla las condiciones para darse dicha
devolución en particular aquellos que fueron adquiridos por medios no
personales.
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Especulación: práctica ilegal que se sirve de una ventaja en el mercado para
elevar precios basándose en el ocultamiento o restricción ficticia de dichos
bienes en el mercado.
Información básica comercial: Son los conocimientos que el fabricante debe de
poner a disposición de los consumidores de forma obligatoria.
Oferta: Es la presentación de los bienes a los consumidores.
Proveedor: todos los sujetos naturales o jurídicos que intervienen en el proceso
de comercialización a través de su propia producción, de terceros o
transformándolos generando un precio por dicha actividad.
Publicidad: Es toda comunicación que se da para que conozca y se interese por
consumir un bien o servicio.
Publicidad abusiva: La que aprovechando la inocencia de los consumidores o a
través del temor o actos violentos provoquen el malestar social o induzcan a
generar daño, así como toda publicidad que contenga mensajes subliminales.
Publicidad Engañosa: Se da cuando la información presentada no es real ni
consistente a la realidad del bien o servicio, generando engaño al consumidor.
Servicios públicos domiciliarios: aquellos que llegan a los domicilios de los
consumidores como son agua, luz, teléfono, entre otros.
Distribuidores o comerciantes: Los que dentro de la cadena de comercialización
entregan a otros para que realicen el intercambio directo con los consumidores.
Productores o fabricantes: quien elabora el bien o servicio para uso de los
consumidores.
Importadores: quienes se dedican a traer al país productos o servicios de
procedencia foránea de forma regular.
Prestadores: los que usualmente proporcionan servicios a los consumidores.
Además complementa el alcance de esta ley con la no exclusión con otras leyes
relacionadas con defensa del ambiente y desarrollo sustentable vigentes y de
concordancia a los demás derechos consagrados en la constitución.
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Capítulo II (artículo 4 - 5)
Este capítulo enmarca solo los derechos y obligaciones de los consumidores.
(LEY 2000-21 REGISTRO OFICIAL NO. 116, 2000) los que se extienden a los
prescritos en la Constitución, tratados internacionales, legislación interna, las
leyes comerciales y costumbre, siendo estos:
Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo, así como
de acceso a servicios básicos, derecho a que se oferten bienes y servicios
competitivos y a elegirlos con libertad, en especial los servicios básicos, derecho
a la información adecuada y completa, recibir un trato justo, transparente y
equitativo.
Se tiene el derecho a una protección contra la mala publicidad, a ser educado e
informado sobre sus propios derechos, a una adecuada reparación por daños y
perjuicios, auspiciado por el estado quien requerirá de su consulta para cambiar
la ley.
Otros derechos son el de contar con la tutela del estado para hacer sus
reclamos, seguir acciones judiciales y administrativas de ser necesario y que
todos los establecimientos tengan un libro de reclamos a disposición del
consumidor.
Por otro lado son obligaciones del consumidor, responsabilizarse por lo que
decide consumir, evitando bienes peligrosos, contaminantes o ilegales e
informarse adecuadamente sobre los bienes que consume.
Capitulo III (artículos 6 -8)
Se prohíbe la publicidad engañosa o abusiva, considerando infracción el mentir
sobre la procedencia, beneficios, valores a pagar, las características de los
bienes y los reconocimientos que dichas mercancías o servicios puedan
acreditar.
En caso de controversias relacionadas con la publicidad es el anunciante el
responsable de dilucidar y garantizar el acceso a la información obligando al
proveedor a proporcionar la información necesaria para cumplir estos fines.
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Capítulo IV (artículo 9 - 16)
Determina la información básica comercial que deben tener todos los bienes
esto es la exhibición de precios, pesos, medidas y demás valores que eviten
confusión a los consumidores considerando la moneda y el idioma oficial como
lenguaje para el cumplimiento de estos requisitos.
Las garantías deberán ser reales y sustentadas con documentos personalizados
de las partes intervinientes detallando lugar y tiempos para que sean efectivos,
en caso de que los bienes sean de procedencia no directa de fábrica esta
condición debe de ser informado al consumidor, así como el uso de material
genéticamente modificado.
Los alimentos deben contener en sus etiquetados el nombre, la marca comercial,
el lote, razón social, contenido neto, registro sanitario, valor nutricional,
ingredientes, fecha de expiración y su precio de venta.
Los medicamentos de manera obligatoria deben exhibir su nombre genérico y de
marca, lote de fabricación, nombre del fabricante, registro sanitario, fecha de
expiración, componentes, precio de venta, país de origen, contraindicaciones y
en caso de productos naturales su procedencia cultural o étnica.
En bienes durables también es obligatoria la exhibición de normas de seguridad
y adecuado manejo.
Capítulo V (artículo 17 - 31)
Mientras que en este capítulo hablara de las responsabilidades y obligaciones
del proveedor que son: la entrega de información, de los bienes acorde a lo
pactado, el precio final en dólares, para farmacias y símiles, la publicación de la
lista de medicamentos genéricos.
Se garantiza la reparación que incluye la recesión del contrato cuando el bien
adquirido no satisface a consecuencia de su mala calidad la necesidad por el
cual el consumidor lo adquirió.
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Se obliga a presentar las respectivas facturas para la entrega de los bienes y en
caso de servicios estas servirán de soporte para la constancia de retrasos en las
entregas de bienes o servicios.
Se detalla que al ir a reparación un bien, el consumidor tiene hasta 90 días para
exigir una nueva reparación sin costo si se hubiere el caso y hasta 30 días para
su reposición sin excluir otras acciones de indemnización, además de poder
exigir la reposición del valor puesto al momento de la entrega si dichas
reparaciones no permiten el total goce del bien tal cual lo tenía antes de dicha
reparación.
Para los servicios de reparación es obligación del reparador utilizar piezas
nuevas salvo que se estipule lo contrario, los fabricantes y demás miembros de
la cadena de comercialización deben de cumplir la norma INEM relacionada con
la cantidad y disponibilidad de repuestos acorde a la vida útil de los bienes.
Para los servicios profesionales estos deben de notificar a los clientes el valor
exacto de sus honorarios.
El derecho de repetición se aplica desde el productor hasta el consumidor final,
siendo el ultimo vendedor el que debe de restituir al comprador, el transportista
limita su restitución solo por los bienes por el movilizados, a los funcionarios
públicos se aplicara al funcionario que produjo la indemnización.
Cuando le proveedor no cumpla con sus obligaciones el consumidor puede pedir
la resolución del contrato, se prescriben las acciones civiles en doce meses a
partir de la fecha de la entrega del bien o servicio.
Capítulo VI (artículo 32 - 40)
Establecen sobre los servicios públicos domiciliarios, los cuales se obligan a
prestar servicios de calidad facilitando en todo momento la información a sus
consumidores así como de la existencia de seguros complementarios, pudiendo
ser indemnizados por negligencia de los proveedores.
Se determina la reciprocidad tanto en el cobro de mora de intereses así como en
la devolución por servicios no proporcionados.
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Se obligan los proveedores de servicios a tener registro de las quejas de los
usuarios así como de informar sobre las condiciones de seguridad mínimas que
requieren sus servicios, contar con instrumentos necesarios para comprobar en
cualquier momento la medición de los servicios y proporcionar a los
consumidores sus facturas con mínimo 10 días de anterioridad a su vencimiento.
Si el servicio público por efectos ajenos al consumidor fallare el proveedor
deberá restituir dentro de 30 días por el servicio no prestado desde la fecha del
reclamo, en caso de reclamo por facturación excesiva el usuario solo pagará el
monto promedio a las ultimas 6 facturas siempre que este realice el reclamo en
un plazo de hasta 10 días, posterior a esto, el proveedor tendrá 30 días para
resolver devolviendo en nota de crédito en caso de ser válido el reclamo y
cobrando más los intereses al usuario cuando no se demuestra la
responsabilidad del proveedor. En ambos casos no se puede suspender el
servicio mientras corra este proceso.
En relación al cobro de planillas solo se acepta la medición individual, quedando
prohibida la estimación de cobro además de ser obligación del proveedor contar
con los mecanismos de control necesarios, de no tenerlos se procederá a cobrar
el promedio de los 6 meses hasta que se subsane la responsabilidad del
proveedor, jamás se permite la recuperación de los valores generados por la
falta de medición a los usuarios.
Capítulo VII (artículo 41 - 50)
Se dedica a la protección contractual, detalla que ningún contrato debe de tener
caracteres ilegibles y menos de tamaño de fuente de 10 puntos, ni remitir textos
ajenos al consumidor todo lo contrario se entenderá como no redactado y se
emitirán copias para el consumidor, su idioma será el oficial y las condiciones de
oferta deben estar descritas en el mismo.
Se prohíben las cláusulas que limiten los derechos del consumidor así como los
que limiten la responsabilidad del proveedor, además de derivar a mediación y
arbitraje excepto cuando así lo acepte el consumidor, también anula las
clausulas en donde sea el proveedor el que pueda renunciar a alguno de sus
derechos.
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En relación a la terminación anticipada de los contratos de adhesión el
suscriptor lo puede hacer cuando estime conveniente y se vera obligado a pagar
solo por los valores ya consumidos sin que exista penalidad alguna al respecto.
Para los bienes o servicios adquiridos por teléfono u otros medios existe el
derecho a devolverlo 3 días posteriores a su recepción en caso que así lo desee
sin ningún recargo.
Las promociones deberán señalar la duración y la condición sobre las cuales se
da dejando claro la real ventaja de la oferta, en caso de concursos se deberá
hacer la publicación de los resultados y las demás características de los mismos.
Cuando el consumidor realice sus compras a crédito se debe aclara los valores
exactos en tanto a las tasas de interés como de los montos a pagar los cuales
deben de ser proporcionales evitando el pago de intereses sobre intereses
dando la oportunidad de reducirlos en caso de hacer un pago superior a la cuota
respectiva. Al ejercer la cobranza no se permite expones a la difamación o al
ridículo al deudor. Las promociones con pago con tarjeta de crédito deben tener
la misma salvo que se exprese lo contrario.
Capítulo VII (artículo 51 - 54)
Se manifiesta además de ser un delito esta ley prohíbe las practicas
relacionadas con la alteración de precios como también de la fuga de alimentos,
s asigna al INEC la creación de índices de precios para poder alertar a las
intendencias y que esta cumpla el control necesario.
Capitulo IX (artículo 55)
Determina las prácticas prohibidas cuando son el condicionamiento de la compra
de un bien de manera forzada, retener los bienes para evitar su venta o
ofrecerlos sin que sean solicitados por los consumidores, abusar de condiciones
de edad y otros de los consumidores o proveer bienes defectuosos, no
establecer los plazos de los contratos y redondear los valores de los servicios o
tiempos.
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Capitulo X (artículos 56 - 60)
Relacionados a la protección a la salud y seguridad que no estén presentes en
la reglamentación del ramo, está vinculada con las advertencias que ciertos
bienes deben de publicar sobre los peligros para la salud o físicas, en relación a
sustancias alcohólicas y derivados del tabaco la exhibición de estas
advertencias deben de ser tanto en los anuncios como en los mismos productos.
En los bienes que presenten riesgos físicos deben de presentar las respectivas
advertencias para su adecuado manejo, cuando se determine que este riesgo es
inevitable pese a tener las medidas de seguridad necesarias será catalogado
como producto riesgoso y deberá ser retirado inmediatamente del mercado.
Capitulo XI (capitulo 61- 63)
Detalla las asociaciones de consumidores que son la organización de personas
con la única finalidad de proteger y defender los intereses de los consumidores,
los requisitos que se necesitan para conformar una asociación están obtener la
representación jurídica integrando minimo a 50 miembros los cuales no deben
de tener intereses inmersos ni sacar beneficios particulares de la misma.
Sus fines son el difundir el conocimiento, la protección de derechos, la
representación de los consumidores, denunciar prácticas ilegales y
contaminantes y brindar el apoyo a las autoridades para proteger al consumidor.
Capitulo XII capítulo 64 - 69)
El control de calidad nace de la obligación que tiene el Instituto Ecuatoriano de
Normalización INEN para controlar que productos son aptos para el consumo y
cuales no cumplen los requisitos.
Se podría presentar autorizaciones especiales sin que esto omita los tramites de
registro sanitario y otros específicos para ciertos bienes, para los productos
extranjeros es necesario que homologuen sus autorizaciones acorde a la ley y
los tratados internacionales.
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La forma en que se deben de cumplir los requisitos es conocido como norma
técnica y es el INEC el que se encarga de implementarlas y supervisar
constantemente su cumplimiento o delegar a los municipios que estén en
capacidad de hacerlo o entidades públicas o privadas incluso a centros de
estudios acreditados. Es también responsabilidad del INEN generar programas
de capacitación
Capítulo XIII (artículo 70 -80)
Explica las respectivas sanciones las cuales serán económicas de cien a mil
dólares, el comiso de bienes o la suspensión de las actividades además del
pago a los afectados.
En este sentido los consumidores tendrán un plazo de hasta 30 días para tener
la restitución económica o del bien cuando falla su garantía, no sea apto para el
uso o su calidad sea inferior a la normada, si no cumpliere con esta reparación
se le impondrá una multa de mínimo 120 dólares o del valor del bien reclamado.
Quienes no cumplan lo descrito en el art. 23 sufrirán la clausura, los que no
cumplan lo impuesto en el art. 58 recaerá una multa de mil a cinco mil dólares, si
el servicio es la reparación y esta no se cumple adecuadamente se impondrá
una multa de cincuenta a quinientos dólares. Para los espectáculos públicos se
retendrá como multa el 10% de la taquilla por vender exceso de boletos y un
20% si este es reincidente
Aquellas empresas que deben de proveer servicios y que lo suspendan de forma
arbitraria pese a que se haya realizado el pago de la conexión tendrán una multa
que va de mil a cinco mil dólares, prohibiendo el cobro del servicio cuando este
suspendido además si un proveedor no proporciona información necesaria para
dilucidar una investigación se le aplicará una multa de quinientos a cinco mil
dólares de igual manera si no permite la inspección, en caso de reincidir en un
año esto conllevará a la duplicación de las multas y hasta la clausura.
Capítulo XIV (artículo 81 - 88)
Determina las competencia y los procedimientos para aplicar las sanciones,
determinando que es la defensoría del Pueblo el principal patrocinador de estos
26
reclamos siendo la obligada a pronunciarse, además puede interferir con
procesos de mediación cuando la infracción no incurre en una sanción penal, el
procedimiento está dado por las indicaciones dispuestas en la Ley Orgánica de
la Defensoría del Pueblo en su título III.
Si luego de este accionar no se soluciona el conflicto, la defensoría emitirá un
informe para que se inicie el proceso investigativo, este será apreciado por un
juez para su sana critica lo cual puede darse a petición de la misma defensoría
acorde a la jurisdicción competente.
La norma señala que corresponde a los jueces de primera instancia los
contravencionales y de segunda los jueces penales en caso de apelación, los
procesos se inician por denuncia, acusación particular o excitativa fiscal.
Con el inicio del proceso y una vez realizada la notificación a las partes corren
10 días para para la audiencia oral de juzgamiento que inicia con la contestación
del acusado, seguido por la evacuación de pruebas para inmediatamente dictar
sentencia en la misma audiencia o de ser necesario en un plazo de tres días.
Se incorporará el informe de la defensoría del pueblo, en caso de ser necesario
la intervención de peritos, se podrá suspender la audiencia hasta quince días
para poder reiniciarla si esta pericia se debe realizar en el exterior se podrá
extender el plazo hasta por treinta días.
Esta sentencia puede ser apelada y esta será tramitada por el juez penal hasta
tres días después de notificado de la sentencia esta resolución causara
ejecutoria, esta sentencia conlleva la obligación de pagar por daños y perjuicios,
costas y honorarios acorde al Código de Procedimiento Penal.
Se puede ejercer acción popular es decir, no hay limitaciones para poder
denunciar la vulneración de los derechos del consumidor.
Capítulo XV (artículo 89 - 95)
Proporciona disposiciones generales que incluyen la coordinación con el
Ministerio de Educación y Cultura para la educación del consumidor
fundamentalmente en las áreas de derechos y obligaciones, la capacidad de
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elegir los bienes y servicios, planificación de satisfacción de necesidades,
prevención de riesgos por consumo.
Menciona también la facultad de la Defensoría del Pueblo de reclamar los
espacios de difusión publicas dispuestos por la ley para la promoción de los
derechos del consumidor.
Determina la prohibición a las empresas de telefonía de redondear los tiempos y
las tarifas, además de la promoción de los centros de acopio para mejorar la
comercialización de los servicios, otro aspecto que determina la norma es el
pago de intereses expresamente por los tiempos exactos de mora.
Todas las multas generadas por esta ley tendrán un trato específico siendo el
50% depositado en la Cuenta Única del Tesoro Nacional, un 25% para
programas de capacitación de la Defensoría del Pueblo y el otro 25% para el
INEC, finalmente se designa como norma ejecutora de las infracciones las
estipuladas en el código de procedimiento civil.
Reglamento de la Ley de Defensa al Consumidor
En su primer capítulo determina que se exceptúan de la condición de
consumidores aquellos que adquieren bienes o servicios para fines comerciales,
expresa que los servicios públicos son considerados todos los que se reciben
directamente en los domicilios.
También se determinar que un bien o servicios de óptima calidad es aquel que
cumple con las normas INEN, normas internacionales, o que cumplan el objeto
por el cual se fabricó.
El segundo capítulo especificaba la obligación de la comisión especializada del
congreso para notificar de las modificaciones de la ley, además la obligación de
mantener un libro de reclamo que mantendrá los siguientes datos: nombre,
número de identidad, teléfono, dirección electrónica, motivo de queja, fecha y
pedido del consumidor. Es obligación entregar un comprobante al consumidor
que registra su queja.
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El tercer capítulo regula la publicidad que la puede componer desde los
anuncios hasta el empaque y en esta se debe rotular los valores detallados y las
demás condiciones que el INEN proponga, determinando especial cuidado a los
alimentos transgénicos.
Determina que los productos alimenticios envasados deben rotular su precio y
peso y los de granel en el establecimiento donde se los expende, exceptuando
los alimentos naturales sin marca comercial y que no han sido transformados ni
modificados genéticamente.
El capítulo IV especifica que para que un bien tenga la información suficiente
debe de cumplir todo lo dispuesto en la ley en relación al rotulado, precio y
origen, en relación a las medicinas estas tienen que los lugares de expendio es
decir farmacias, droguerías y similares exhibir la lista de medicamentos
esenciales con sus respectivos precios.
La tramitación de las acciones civiles se realizaran acorde al Código de
Procedimiento Civil6 , cuando se resuelve la reposición o reparación de un bien
el plazo máximo para bienes importados es de seis meses. Los jueces podrán
hacer uso de los informes técnicos de la Defensoría del Pueblo y de los peritos
cuando estos sean solicitados por alguna de las partes,
Sobre la duración de los bienes se comprende por durable el que se puedan
usar más de una vez, excepto cuando lo manifiesta el fabricante detallando el
número de usos posibles o basado en la norma INEN o similares, en relación a
sus advertencias de seguridad, en caso de productos para menores las
advertencias deben ser dirigidas a ellos, es responsabilidad del consumidor
conocer de dichas advertencias publicadas.
En lo que respecta al servicio técnico de reparación si el usuario acepta el uso
de repuestos sustitutos o usados, la sanción al proveedor del servicio no es
aplicable, además de ser reclamable solo en servicios autorizados por el
fabricante o importador en caso de productos importados.
6 Con la vigencia del Código Orgánico General de Procesos vigente desde el 22 de mayo del 2015 este suple la norma legal anterior a partir del 2016.
29
Para los honorarios profesionales se manifiesta que se debe de informar por
cualquier medio al consumidor cual es el valor a pagar desde el inicio de la
prestación.
Son responsables solidarios por las indemnizaciones civiles todos los
involucrados en la cadena de comercialización.
El capítulo seis se relaciona con los servicios públicos domiciliarios y especifica
que los precios justos están dados por el cumplimiento de los parámetros de
calidad, consumo real y análisis de costos, además expresa la obligación de
brindar facilidades para pagar y hacer reclamos.
La empresa prestadora deberá cumplir con la fecha de instalación descrita en el
contrato y de informar vía planilla las variantes de las condiciones de su servicio,
las quejas de los usuarios deberán ser subsanadas en máximo 15 días, se
puede llevar el registro de los mismos por medios electrónicos.
El informe emitido por autoridad competente deberá ser usado para los
correctivos de parte del prestador del servicio, en relación a las planillas deben
de ser expedidas en un máximo de 30 días posteriores al periodo consumido y
deberán contener de manera detallada y especifica los costos del servicios y los
recargos permitidos por la ley.
El capítulo siete determina la protección contractual, recalca lo dicho en la ley de
no hacer valido lo escrito en tamaño de letra menor a diez puntos, los contratos
deberán especificar la aceptación del consumidor de tribunales de arbitraje de
ser el caso, prohibiendo todo artículo que impida la libre defensa de sus
derechos, en casos de que se autoricen débitos es la empresa la responsable de
tramitar su suspensión cuando así se disponga.
En pagos a crédito cada pago parcial debe especificar que valores corresponden
al capital y cuales a los intereses de igual manera se debe dar la facilidad para
realizar pagos anticipados para reestructurar su deuda.
El capítulo ocho trata sobre la especulación y la delegación a intendentes,
subintendentes, comisarios y autoridades policiales para ejercer el control.
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El capítulo nueve detalla que en caso de servicios que requieran un equipo
terminal, esto debe ser notificado al consumidor antes de contratación del
mismo.
El capítulo diez explica las normas de protección y seguridad refuerza la
obligación de rotular los productos peligrosos para la salud o integridad física,
así como otros peligros decretados así por el INEN o el Ministerio de Salud
Pública u otro responsable y en caso de detectarse anomalías, se ordenara el
retiro inmediato de dicho bien del mercado.
Explica además las condiciones y restricciones de publicidad y etiquetado de
productos derivados del tabaco y el alcohol.
El capítulo once determina que es el INEN el encargado de controlar la calidad
de los bienes y lo diferencia del trámite relacionado con el código de la salud.
El capítulo doce explica las sanciones de la ley generalizando la descrita en el
Art. 70 cuando no exista otra en específico y en casos de publicidad engañosa
determina la forma de reparación según el medio.
Sanciona la no entrega de información o entrega de información falsa, además
de la prestación de servicios defectuosos, excepto cuando estos son
inmateriales.
Ley de la Defensoría del Pueblo y su relación con la defensa al
consumidor
Se determina en su título III el (LEY 2000-21 REGISTRO OFICIAL NO. 116,
2000) procedimiento para realizar los informes de investigaciones los que serán
gratuitos, esta investigación tiene cobertura tanto para funcionarios públicos
como privados, de igual manera cualquier persona sea o no capaz podrá
presentar una queja, ya sea de forma oral o escrita acorde a las reglas del
debido proceso, en caso de que los actos denunciados puedan afectar las vidas
humanas, el Defensor promoverá las acciones de auxilio necesarias.
31
Una vez recibida la queja se acoge o se rechaza cuando esta es anónima, de
mala fe o carece de fundamentos sin que esto impida el inicio de una
investigación.
Si los actos denunciados se someten a resolución judicial la participación de la
Defensoría se limita a la interposición de recursos habilitados por la ley, con la
admisión de la queja se realizará la investigación notificándose a los presuntos
responsables quienes tienen 8 días para contestar los que pueden ser
prorrogables sin que esto menoscabe las acciones urgentes que la Defensoría
podría ejercer
Se recalca que todas los funcionarios tanto públicos o privados están en la
obligación de aportar con las investigaciones, en caso de existir información
reservada, la autoridad podrá requerirla y esta proporcionado siempre y cuando
mantenga la reserva.
Para la entrega de la información los funcionarios requeridos tienen un plazo de
8 días que se pueden extender a criterio de la autoridad, en caso de no
colaborar con las investigaciones se lo perseguirá bajo la figura del desacato.
La negativa a proporcionar información al defensor podrá llevarlo a solicitar un
sumario administrativo y la petición de una multa de uno a diez salarios mínimos
vitales y hasta la destitución del cargo.
El código Orgánico Integral Penal y su relación con la Defensa al
Consumidor
En la sección cuarta, existen tipificadas una serie de infracciones relacionadas
con los derechos de los consumidores de manera puntual un artículo
relacionado con el dolo existente al ofrecer un bien o servicio diferente o
imitación al que se está pretendiendo entregar ya sea por sus características o
procedencias, sancionando con seis meses a un año de prisión para personas
naturales y multa de diez a quince salarios mínimos para personas jurídicas.
El siguiente y último artículo persigue la práctica de los juegos de azar
sancionando con uno a tres años de prisión y el decomiso de los materiales con
los que se comete la infracción
32
1.3. Valoración crítica sobre las diferentes teorías
Desde los principios constitucionales la defensa de los derechos del consumidor
están plenamente consagrados, sin embargo cabe destacar que dentro de los
fundamentos de la ley orgánica existe un complejo modelo de ejercicio de
derechos que hace confuso la defensa de los mismos.
Por un lado da la potestad a la Defensoría del Pueblo para el patrocinio de los
mismos, en primera instancia con un fin conciliador y de no llegar a un acuerdo,
pasa a una fase investigativa, de los resultados de la misma, se podrá servir el
ciudadano para iniciar un nuevo proceso bajo instancias judiciales.
En este aspecto la presencia del requerido, al ser voluntaria, soslaya la intención
de un trato justo entre las partes, pues de no darse estas audiencias, es cierto
que se declara en rebeldía al requerido por un lado, pero por otro lado, la no
comparecencia también dilata la resolución del conflicto.
Si se considera que una vez entregada la notificación al requerido, corren 8 días
para la audiencia, posterior a esto si fuere necesario investigar se conceden 8
días para la misma, lo que finaliza con un informe de este organismo que se
entrega al demandante que solo tiene un fin referencial para otro proceso.
Bajo esta perspectiva la primera interacción en defensa de los derechos del
consumidor podría terminar como una simple declaración informativa de la
existencia de una vulneración, es decir no posee la capacidad punitiva y por
ende carece de efectividad para resolver el conflicto.
Queda en potestad del Defensor del Pueblo realizar el proceso judicial a través
de un juez penal según lo manifiesta la ley, es decir se convertiría en un
patrocinador de la causa.
Con este patrocinio – o careciendo de este- se inicia una acción penal,
nuevamente se requiere la notificación de las partes para a partir de esa fecha
se dan hasta diez días para la audiencia.
33
En este aspecto, para el ejercicio de los derechos de consumidor los
reclamantes requieren el patrocinio de un abogado en caso de que no cuenten
con el apoyo del defensor del pueblo.
En caso de que se dé la infracción con la vinculación del art. 235 del Código
Integral Penal, será la fiscalía la que debe de patrocinar el proceso.
Una vez dada la audiencia el juez basado en su sana crítica deberá resolver en
audiencia oral y de ser el caso hasta después de 3 días sin embargo, de
considerar necesario la ejecución de pericias, esta audiencia puede
suspenderse por quince días a treinta días según la experticia, para poder
resolver.
Una vez presentada la sentencia esta es susceptible de apelación la cual correrá
bajo un término de tres días donde se ratifica o se veta.
Teóricamente existen los elementos suficientes para que se ejecute un
verdadero ejercicio de defensa de los derechos de los consumidores.
1.4. Conclusiones parciales del capitulo
Los organismos de defensa que tienen la competencia de resolver y conocer
casos de violaciones del derecho al consumidor atreves de la Dirección Nacional
de Defensa de los Consumidores y Usuarios es la Defensoría del Pueblo, ellos
podrán pronunciarse sobre reclamos y quejas de los consumidores de manera
motivadamente; es decir, que se debe presentar documentos que prueben el
perjuicio y daños causados al usuario o consumidor. (Chiquin, 2008)
(Chiquin, 2008), manifiesta que mediante disposición del artículo 214 y 215 de la
Constitución, se da a la defensoría del pueblo le da la jurisdicción y competencia
para que realice los siguientes actos:
Promover o patrocinar de oficio o a petición de las partes acciones como
"habeas corpus, acceso a la información pública, habeas data, incumplimiento,
acción ciudadana y reclamos por la mala calidad o indebida prestación de
servicios públicos o privados.”
34
Presentar medidas de cumplimiento obligatorio e inmediato y solicitar
juzgamiento y sanción ante la autoridad competente.
En el marco de las atribuciones que se le da al defensor público tiene que
investigar y resolver sobre acciones u omisiones que presten servicios públicos.
El debido proceso debe ser promovido y ejercerse bajo vigilancia para poder
prevenir o impedir tortura, trato cruel, inhumado y degradante.
En cuestiones o asuntos de queja la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo
en su artículo 18 les faculta vigilar el debido proceso en casos que estés
sometido en resolución judicial o administrativa que cayeren hacia ellos. La
constitución regula el debido proceso en su artículo 76 que regula 7 garantías
básicas que aseguran el debido proceso que aseguran que a nadie se le juzgue
sin que este establecido la sanción en la ley demás garantías que deben
aplicarse y respetarse.
35
CAPITULO II:
2. MARCO METODOLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE PROPUESTA
2.1 Caracterización de la Defensoría del Pueblo
Le defensoría pública es un ente autónomo perteneciente a la Función de
Transparencia y Control Social tiene entre sus objetivos según lo detalla su
informe anual (Defensoria del Pueblo del Ecuador, 2015) la promoción de los
derechos y usuarios consumidores.
Para este año 2014 se reportó la atención de 4.782 casos relacionados con la
defensa de los derechos a los consumidores a nivel nacional, estos encierran
diferentes tipos de vulneración como son: mala calidad de los bienes, falta de
información oportuna o veraz, prestación obligada de bienes o servicios además
de quejas relacionadas con los servicios públicos.
En el año 2014 la Defensoría del Pueblo realizo 770 gestiones para poder llegar
a solucionar de manera conciliadora y previa a los procesos defensoriales esto
se lo conoce como gestiones oficiosas. (Defensoria del Pueblo del Ecuador,
2015)
La delegación en el cantón Babahoyo está localizada en la Av Universitaria
(Marco Bennetazo) s/n y calle D junto a la Secretaría Técnica de Discapacidades
Manuela Espejo, cuenta con 3 funcionarios los que tienen a su cargo el
seguimiento de los procesos.
En relación al estudio de los expedientes el análisis documental del año 2014
permitió determinar el seguimiento de 105 causas relacionadas con los
derechos de los consumidores.
Los casos de defensa al consumidor tienen el siguiente tratamiento de parte de
la institución:
1- Se recibe al usuario quien procede a presentar su queja con la respectiva
documentación.
36
2- El funcionario reduce a escrito dicho reporte en el formulario de petición
(ver anexo 1)
3- Luego se procede a notificar al requerido quien debe de presentarse a la
audiencia de conciliación
4- Si este no se presenta, es notificado a una segunda convocatoria
advirtiéndose que de no asistir será declarado en rebeldía.
5- En esta audiencia se reciben las pruebas de cargo y de descargo y se
trata de lograr un acuerdo entre las partes, de darse dicho acuerdo se
deja constancia en un acta y se archiva el expediente.
6- En caso de no llegar a un acuerdo la Defensoría emite un informe que
queda a disposición de las partes.
2.2 Descripción del procedimiento metodológico
Para el desarrollo de este trabajo se decidió realizar una investigación acorde a
las guías del manual de investigación de UNIANDES y citando a (Roberto
Hernández Sampieri, 1997) de modalidad mixta cuali-cuantitativa pues se realizó
el estudio de los datos de los procesos patrocinados por la Defensoría del
Pueblo y se solicitó la apreciación de los usuarios y funcionarios judiciales
respecto a la problemática estudiada.
Se aplicará un tipo no experimental de diseño transversal puesto a que se
realizara un análisis de los documentos desarrollados en un solo periodo de
tiempo basado en un estudio de observación directa por medio de la entrevista a
los funcionarios de la defensoría del pueblo y el Consejo Nacional de la
Judicatura, además del análisis documental al revisar la información
encontrada en los registros de los procesos para determinar la capacidad
resolutiva de esta institución y la realización de un sondeo entre los usuarios
para conocer su percepción sobre la defensa de sus derechos.
37
Encuesta a los funcionarios de la Defensoría del Pueblo
Objetivo: Conocer la percepción de los funcionarios de la institución en relación
a la efectiva defensa de los derechos al consumidor.
Tamaño de la muestra: 4 funcionarios
Técnica: entrevista
Instrumento: cuestionario de entrevista (ver Anexo 2)
Resultados de la entrevista:
1- ¿dentro de sus labores ha trabajado con quejas de consumidores?
Todos los funcionarios han desarrollado actividades relacionadas con defensa al
consumidor.
2- ¿cuál es el principal inconveniente que existe para poder satisfacer las
demandas de los ciudadanos en relación a los derechos del consumidor?
Todos los funcionarios manifiestan que la falta de poder sancionador de la
defensoría hace que los usuarios se sientan insatisfechos por el servicio que
presta la Defensoría.
3- ¿considera que la ley tal cual como esta especificada, cumple la
obligación del estado para proteger los derechos del consumidor?
Los funcionarios reconocen que hay un avance en la defensa de los derechos
con la aplicación de la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor per o que aún
hay mucho por hacer.
4- ¿qué mejoras podría sugerir para que la protección de estos derechos
sea más efectiva?
Que la Defensoría Del Pueblo tenga la potestad de sancionar y no solamente ser
un ente resolutivo.
38
Se concluye que:
La mayoría de los funcionarios consideran que pese a las mejoras que se han
dado en la aplicación de los derechos de los consumidores, para esta institución
el principal problema es que su accionar no tiene la capacidad punitiva por lo
que los intentos por defender estos derechos muchas veces se ven frustrados
por no poder imponer directamente las sanciones a los infractores.
Análisis documental de procesos seguidos en defensa del consumidor
Para determinar la efectividad de la gestión de la Defensoría del Pueblo en
relación a los procesos, se realizó el estudio documental de las causas
atendidas durante el año 2014, para lo cual se facilitó la información de 70
casos de los 105 reportados (que representa una muestra del 66%) que se
recibieron en esa dependencia. (Anexo 3)
Ilustración 1: Tamaño de la muestra seleccionada
Fuente: Defensoría Publica
Autor: Melissa Bajaña
seleccionadas67%
no seleccionada
s33%
Tamaño de la muestra
39
1- Conclusión de los procesos:
Tamaño de muestra Soluciono Abandonó Llego a informe
70 22 22 26
Ilustración 2: Conclusión de los procesos
Fuente: Defensoría Publica
Autor: Melissa Bajaña
El 37% de los usuarios obtuvieron de la Defensoría un informe con el cual
debían de inicial el proceso en los juzgados de contravenciones o en la
intendencia, un 32% se declaró en abandono los procesos por falta de impulso
de los denunciantes, mientras que un 31% de los usuarios pudo resolver sus
problemas en esta misma dependencia.
37%
32%
31%
Conclusión de los procesos
INFORME ABANDONO SOLUCIONO
40
2- Duración de los procesos:
Tamaño
de
muestra
1 a 14
días
15 a 29
días
30 a 44
días
45 a 89
días
90 días o
mas
70 17 13 11 18 11
Ilustración 3: duración de los procesos
Fuente: Defensoría Publica
Autor: Melissa Bajaña
El 26% de los procesos dura de 45 a 89 días en concluir, el 24% de 1 a
14 días, el 18% de 15 a 29 días, el 16% 90 o más al igual que los de 30
a 44 días.
1 a 14 días24%
15 a 29 días18%
30 a 44 días16%
45 a 89 días26%
90 días o mas16%
Duracion de los procesos
41
3- Duración los procesos de acuerdo a su concreción.
1 a 14 días 15 a 29 días 30 a 45 días 45 a 89 días
90 o más días
Total
soluciono 10 6 3 2 1 22
abandono 7 3 2 4 6 22
informe 0 4 6 11 5 26
Ilustración 4: Duración de los procesos por tipo de resolución
Fuente: Defensoría Publica
Autor: Melissa Bajaña
La mayoría de los que solucionaron su problema lo hicieron los primeros
15 días, mientras, mientras que la declaratoria de abandono tiene dos
repuntes el primero a los primeros quince días y pasado los 90 mientras
que los que se solucionaron van decreciendo a partir de los primeros
quince días.
0
2
4
6
8
10
12
1 a 14 15 a 29 30 a 45 45 a 89 90 o mas
Dias de duracion del proceso
soluciono abandono informe
42
Una vez analizado los datos de los expedientes se puede concluir que no existe
una defensa total de los derechos del consumidor pues solo la tercera parte de
los procesos han obtenido una resolución en esta primera instancia quedando la
otra mitad en abandono o en informe.
Consulta a usuarios de la Defensoría del Pueblo
Por otro lado con el fin de conocer el nivel de satisfacción de los ciudadanos se
realizó un sondeo telefónico para conocer si en la percepción de los usuarios
existe de parte de la Defensoría del Pueblo una efectiva protección de los
derechos de los consumidores utilizando como instrumento la ficha de
tabulación (anexo 4)
Para la selección del tamaño de la muestra se decidió la participación del 25%
de la muestra (24 individuos) que fueron escogidos de manera aleatoria.
43
1. ¿Considera que la Defensoría del Pueblo del Ecuador defendió sus
derechos de consumidor?
Tamaño de la muestra si No
24 10 14
De los usuarios encuestados el 42% considere que no fueron defendidos sus
derechos, mientras el 58% considera que si se lo hizo adecuadamente.
42%
58%
CONSIDERA QUE LA DPE DEFENDIO SUS DERECHOS
SI NO
44
2. ¿Iniciaría otro proceso similar en la Defensoría del Pueblo si así lo
requiriera?
Tamaño de la
muestra
si no Tal vez
24 6 16 2
El 67% de los encuestados manifiestan que no iniciarían un proceso en la
Defensoría del Pueblo, un 25% si lo harían y un 8% dejan abierta la posibilidad.
25%
67%
8%
¿INCIARIA OTRO PROCESO EN LA DPE SI LO NECESITARIA?
SI NO TAL VEZ
45
3. ¿Cómo quedo su proceso dentro de la Defensoría del Pueblo?
Tamaño de
muestra
Gano
mediación
Perdió
mediación
abandono Se emitió
informe
24 6 0 10 8
El 42% de los encuestados manifiesta que abandono el proceso, mientras el
33% quedo en el informe técnico y el 25% si encontró solución a su problema a
través de la mediación.
GANO MEDIACION25%
PERDIO MEDIACION
0%
ABANDONO42%
INFORME33%
¿COMO QUEDO SU PROCESO EN LA DPE?
46
4. ¿Porque abandono el proceso?
Tamaño de
muestra
Falta de
tiempo
Falto asesoría Soluciono con
abogados
Empresa
respondió
10 6 2 0 2
El 60% de los encuestados abandonaron los procesos por falta de tiempo,
mientras que un 20% por falta de asesoría y un 20% porque luego de la citación
la empresa a cual reclamaba les soluciono el problema.
NO TIENE TIEMPO60%
FALTA ASESORIA20%
SOLUCIONO CON ABOGADOS
0%
EMPRESA RESPONDIO
20%
¿PORQUE ABANDONO?
47
5. ¿Qué hizo con el informe que le entrego la Defensoría?
Tamaño de
muestra
Nada Siguió juicio y
gano
Siguió juicio y
perdió
Siguió Juicio y
abandono
8 4 0 0 4
De los encuestados el 50% siguió el juicio penal y abandono el proceso
mientras el 50% no hizo nada con dicho informe.
Se concluye que la mayoría de los usuarios no regresarían a poner una queja
básicamente por el abandono que tuvieron del proceso ya que solo 6 de los
24 obtuvieron una solución a su problema, lo que determina la débil defensa
de los derechos del consumidor por parte de la Defensoría del Pueblo.
NADA50%
SIGUIO JUICIO PENAL Y GANO
0%
SIGUIO JUCIO PENAL Y PERDIO
0%
SIGUIO JUICIO PENAL Y
ABANDONO50%
¿QUE HIZO CON EL INFORME?
48
Consulta al Consejo Provincial de la Judicatura
Considerando que un alto número de usuarios de la Defensoría del Pueblo
recibían informes técnicos, esta autora indago si dichos documentos eran
utilizados para poder iniciar las acciones judiciales tal cual lo prescribe la ley.
En razón de la gran cantidad de procesos que se llevan a cabo y de diferente
índole, el Consejo Provincial de la Judicatura cuenta con un especialista en
estudios jurimétricos a quien se le solicitaron los siguientes datos con el fin
de determinar la tutela efectiva de los derechos del consumidor por parte de
los jueces penales del cantón. (Ver anexo 5)
De lo cual se obtuvieron las siguientes respuestas:
PREGUNTA RESPUESTA
Numero de procesos relacionados con la defensa al
consumidor
4
Numero de procesos que llego a las unidades penales con
informe de la Defensoría del Pueblo
4
Numero de procesos en los que se sanciono al infractor En tramite
Numero de procesos en donde los jueces contravencionales
no tenían competencia
ninguno
Con estos resultados se determina que la acción judicial de defensa de los
derechos al consumidor ha sido escasa, comparado con los 26 casos
atendidos por la Defensoría del Pueblo que recibieron un informe, apenas 4
han llegado a instancias judiciales, es decir que solo el 15.38% de los
reclamantes llegan a esta instancia y de estos el 0% ha obtenido respuesta
todavía.
49
Recopilando todos los datos investigados se puede concluir que para los
colaboradores de la Defensoría pública la falta de capacidad sancionadora es un
obstáculo para la efectiva defensa de los derechos, del análisis documental se
determinó que solo un tercio de los procesos son solucionados por la Defensoría
en un tiempo generalmente de hasta quince días, otro tercio abandona en
quince o más de 90 días y el otro tercio recibe un informe en un tiempo estimado
de casi 90 días, de estos informes menos del 16% llega a instancias judiciales y
los que llegan ninguno ha tenido hasta este año una respuesta jurídica a su
queja.
Habiendo realizado la investigación de la problemática bajo los aspectos teóricos
y prácticos en relación a la pregunta científica que dice: ¿Existe una efectiva
defensa de los derechos del consumidor en la ciudad de Babahoyo? Se puede
determinar con esta investigación que no es efectiva la defensa de los derechos
de los consumidores en el año 2014, razón por la cual se propone realizar una
reforma a la ley.
2.3 Propuesta del investigador
Con el estudio realizado esta investigadora propone una serie de actividades
encaminadas a mejorar la defensa de los derechos del consumidor, más allá de
la reforma de la ley para que sea la Defensoría del Pueblo la que pueda
sancionar, se proporciona también un enfoque propositivo que va encaminado a
mejorar la operatividad de las acciones prejudiciales para evitar el abandono y
mejorar la concreción de las acciones penales.
Esta propuesta va encaminada a los siguientes 4 ejes:
1- Reforma a la ley
Todos los ecuatorianos y ecuatorianas gozan de los mismos derechos
consagrados en la Constitución, en si la ciudadanía puede presentar la iniciativa
de un proyecto de ley en cuanto se refiera a una sola materia y teniendo en
cuenta los requisitos indispensables para poderla presentar a la Presidencia de
50
la Asamblea Nacional la cual se encargará de remitirla al Consejo de
Administración Legislativa.
Según el Art. 66 de la Ley Orgánica de la Función Legislativa (Asamblea
Nacional, 2009) la persona o el grupo que presente un proyecto de ley debe
tener el respaldo de al menos el 0,25% (26.324 firmas) de los ecuatorianos y
ecuatorianas inscritos en el padrón electoral del Consejo Nacional Electoral y de
acuerdo a las disposiciones del art 134 de la Constitución de la Republica quien
o quienes hayan presentado el proyecto de ley puede formar parte y participar
en el debate o sus delegados.
El Consejo de Administración Legislativa tiene un plazo de 30 días la cual
contestarán de manera motivada a los proponentes del proyecto de la nueva ley
la resolución que hayan tomado acerca del trámite de la propuesta, la cual
envía la comisión especializada para que realicen los respectivos debates para
que sea aprobada o no.
Para realizar el primer debate debe haber un informe realizado por la comisión
especializada que en el plazo de 45 días debe estudiar el proyecto y socializarlo
en este plazo que se puede extenderse a 65 días, ahí la comisión envía un
informe al Pleno mediante el cual se realiza el primer debate del nuevo proyecto
de ley. En el primer debate pueden participar todos los asambleístas por dos
veces, la primera vez de diez minutos y la segunda de cinco minutos, luego del
debate los asambleísta tendrá tres días para presentar mediante un escrito
cualquier duda o contradicción del nuevo proyecto de ley a la comisión
especializada.
El segundo debate se realiza luego de la culminación del primer debate, dentro
de los 45 días de plazo, la comisión debe enviar una resolución o un
comunicado sobre el primer debate al Pleno, el plazo se puede extender por
solicitud del Presidente del Pleno y mediante la aprobación de la Presidenta de
la Asamblea Nacional. El segundo debate de igual manera participan todos los
asambleístas dos veces, esta sesión durara de dos a tres días, según el número
de asambleístas que intervengan, el o la asambleísta puede acoger e incorporar
textos según sus observaciones o sugerencia.
51
Luego de que las modificaciones sean aceptadas e incorporadas al nuevo
proyecto de ley por parte del o la asambleísta, la presidenta de la Asamblea
Nacional someterá a votación, la cual se requiere la mayoría para aprobarlo, es
decir, los 63 votos, ya que en todos los proyectos de leyes orgánicas como
ordinarias se requiere la absoluta mayoría.
Después el Presidente de la República en los treinta días debe estudiar el nuevo
proyecto de ley y tomar la decisión de promulgar la ley y enviar a publicarse en
el Registro Oficial o el veto parcial o veto total.
La publicación de la ley ya sea ordenada y enviada por el Presidente de la
República o la Presidenta de la Asamblea Nacional al Registro Oficial debe
publicarse.
También se puede ingresar una propuesta para conocimiento de los
asambleístas a través del portal de la asamblea7 en donde de manera interna se
procederá al estudio de la sugerencia.
La propuesta a presentar a consideración de la asamblea expresa que:
Artículo único: sustitúyase en el artículo 83 el en inciso tercero de la Ley
Orgánica de Defensa al consumidor el texto que dice “El Defensor del Pueblo
podrá acudir ante el Juez de Contravenciones de su respectiva jurisdicción a fin
de solicitar el inicio del respectivo proceso.” Por el siguiente “El Defensor del
Pueblo o su delegado deberá acudir ante el Juez de Contravenciones de su
respectiva jurisdicción a fin de patrocinar el respectivo proceso.”
2- Impulso superior de la Defensoría del Pueblo
En la actualidad el personal que trabaja en la Defensoría recibe los reclamos de
los ciudadanos, considerando que representan el 21% de todas las atenciones y
acorde a cifras presentadas en el informe anual 2014 (Defensoria del Pueblo del
Ecuador, 2015) su prevalencia es un estimado de 10 procesos por mes, es
factible que se cumpla con lo dispuesto en la ley y debería la defensoría
patrocinar hasta la instancia penal de tal manera que se reduzca el índice de
abandono de parte de los ciudadanos.
7 http://www.asambleanacional.gob.ec/es/contenido/presenta_tu_propuesta_legislativa
52
Lo adecuado es que se agregue a esta entidad un funcionario que se encarga
específicamente a esta actividad, de tal manera que pueda establecer un
contacto directo y efectivo tanto con los usuarios como con las respectivas
autoridades judiciales.
3- Capacitación a la ciudadanía de los derechos al consumidor
Recordando que entre los objetivos de la Defensoría y de la misma ley está la
promoción de los derechos de los consumidores es de vital trascendencia
desarrollar un programa integral de educación de consumidores en donde se
implemente en los centros de educación básica y superior sobre los derechos y
los mecanismos habilitados para poder ejercer ese derecho.
Las temáticas que deberían tratarse se enmarcan en las descritas en la ley como
son:
Derechos y obligaciones de los consumidores
Regulación de la publicidad y su contenido
Información básica comercial
Responsabilidades del proveedor
Servicios públicos domiciliarios
Control de especulación
Prácticas Prohibidas
Protección y salud ocupacional
Asociaciones de consumidores
Procedimientos de reclamo
4- Capacitación del Patrocinio Jurídico para esta causas por parte del
Consejo Nacional de la Judicatura
53
En razón que son pocos los profesionales del derecho que tramitan esta clase
de procesos, el Consejo Nacional de la Judicatura, en convenio con las
facultades de derechos de las Universidades de la provincia, con el apoyo de la
Defensoría del Pueblo y del Colegio de Abogados, desarrollaría una programa
de capacitación para la defensa de los derechos de los consumidores, además,
la judicatura deberá promover la inscripción de suficientes peritos con la
preparación adecuada para el desarrollo de actos periciales necesarios para
poder ejercer una tutela efectiva de los derechos.
5- Promoción para la creación de los comités de usuarios
Finalmente se debe también de fomentar la creación de los comités de usuarios
como medios eficaces y permanentes de defensa de los derechos de los
consumidores lo cual para su ejecución requieren de los siguientes requisitos:
Reunir por lo menos 5 personas las cuales deben estar en pleno goce de sus
derechos ciudadanos
Ser mayor de edad y contar con cedula y certificado de votación vigente
No tener intereses relacionado con los bienes o servicios que se vayan a
observar
No ser dirigente político
Adeudar pensiones alimenticias
Llenar el formulario de conformación y registro del comité
Una vez aprobado el comité, este puede pedir el patrocinio tanto de la
Defensoría del Pueblo, como de la Superintendencia de Poder y Control de
Mercado para iniciar campañas de capacitación, control y monitoreo de los
derechos de los consumidores, así como solicitar el patrocinio de la Defensoría
del Pueblo para tramitar las causas relacionadas.
El objetivo de esta propuesta tiene como meta para el año 2015 reducir al
menos en un 20% el número de reclamos abandonados en la Defensoría del
Pueblo y que al menos el 50% de estos procesos finalicen con una resolución
judicial.
54
2.4 Conclusiones parciales del capitulo
La Defensoría del pueblo es el organismo legalmente constituido, perteneciente
a la Función de Transparencia y Control Social, tiene entre sus objetivos la
vigilancia de los derechos de los consumidores, para esto se aplica lo estipulado
en la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor.
En el año 2014 a nivel nacional se atendieron 4478 casos y en la provincia de
Los Ríos, concretamente en la ciudad de Babahoyo se atendió 105 casos de los
cuales una tercera parte se resuelven en esta entidad, mientras un tercero
quedo en abandono y el otro tercio luego del informe menos de 4 casos llegaron
a instancias judiciales y hasta este momento tienen una resolución de su caso.
Ante esta situación este autor propone una serie de acciones que son: la
reforma al artículo 83 de la ley, el refuerzo del trabajo administrativo de la
Defensoría Pública, la capacitación a la comunidad y la promoción de los
comités de usuarios.
.
55
CAPITULO III:
3. VALIDACION DE RESULTADOS
3.1 Procedimiento de aplicación de los resultados de la investigación
Para validar esta propuesta, se peticionó a la Defensoría del Pueblo sobre la
posibilidad de realizar el patrocinio de todas las causas posterior a la entrega del
informe final como lo describe el Art. 83 de la Ley Orgánica de Defensa al
Consumidor. (Ver anexo)
Además se le consulto la posibilidad de desarrollar un programa de capacitación
en convenio con la Universidad Uniandes y el Consejo Nacional de la Judicatura
para la ejecución de una campaña para capacitar a la ciudadanía y a los
profesionales en derecho sobre la ley así como promover la creación de comités
de usuarios.
De igual forma se requirió al Director Provincial del Consejo Nacional de la
Judicatura para conocer su opinión y predisposición para la realización de un
convenio tripartito entre el Consejo Nacional de la Judicatura, la Defensoría del
Pueblo y la Universidad Uniandes para la ejecución del programa de
capacitación y la promoción de los comités de usuarios.
Finalmente se dirigió comunicado a las autoridades de la universidad Uniandes
con el fin de conocer la predisposición para llevar a cabo este proyecto.
3.2 Analisis de los resultados finales de la investigación
La problemática de la defensa de los derechos del consumidor requiere de una
visión interinstitucional, con este estudio de determino una débil defensa de los
derechos y se proponen acciones encaminadas a reforzar la capacitación y la
prevención de la vulneración de los derechos, queda en manos de futuros
investigadores y de la sociedad en general informarse y exigir tanto a los
proveedores como a las autoridades competentes cumplir con lo que dispone la
ley.
56
3.3 Conclusiones parciales del capitulo
La defensa de los derechos al consumidor requiere de la acción de múltiples
instituciones, en este aspecto se trató de coordinar acciones entre la Defensoría
del Pueblo, el Consejo Provincial de la Judicatura y la Universidad Regional
Autónoma de Los Andes sede Babahoyo para iniciar un programa conjunto que
permita mejorar la defensa de los derechos de los consumidores.
57
CONCLUSIONES GENERALES
Los derechos de los consumidores están plenamente garantizados por la
Constitución, los tratados internacionales, la Ley Orgánica de Defensa al
Consumidor, el Código Orgánico Integral Penal y la Ley Orgánica de la
Defensoría del Pueblo.
Existe un procedimiento sumario que permite a través de la conciliación de las
partes resolver los conflictos de consumidores patrocinado por la Defensoría del
Pueblo.
En caso de que dicho proceso no llegue a solucionar el conflicto, la Defensoría
procede a emitir un informe que sirve de referencia para la sana crítica del juez
penal, la Defensoría no tiene capacidad sancionadora solo es patrocinador.
El estudio de los datos estadísticos demostró que la mayoría de los patrocinios
quedan en abandono lo que demuestra la ineficaz defensa de los derechos en la
ciudad de Babahoyo.
La mayoría de los procesos no llegan a presentarse al proceso penal, pese a
obtener informes vinculantes de le Defensoría.
La mayoría de los usuarios manifiestan abandonar los reclamos por falta de
tiempo para seguir el trámite.
De los pocos que llegan a esta instancia aun no tienen una resolución sobre la
controversia planteada.
Se exhorto como parte de la propuesta a la Defensoría Pública para que
patrocine penalmente a los consumidores que iniciaron el proceso en esta
dependencia.
Además se consultó al Consejo de la Judicatura para que a través de convenios
se promocione la defensa de los derechos entre los profesionales y la
comunidad.
Se peticionó también a la Universidad UNIANDES para que se involucre en la
promoción y capacitación de los derechos a los consumidores.
58
RECOMENDACIONES
La defensa de los derechos al consumidor es una problemática que afecta al
100% de los ecuatorianos, su importancia y relevancia trastoca muchos
aspectos relacionado con el buen vivir de las personas, pues afecta se relaciona
con las esferas de salud, seguridad, económicas y sociales, su defensa debe
tener un carácter prioritario dentro de las políticas nacionales.
Siendo destacada su importancia, es necesario educar a la comunidad y
promover la participación ciudadana en la protección y defensa de sus derechos
de consumidor, pues de otra manera todos los esfuerzos serán en vano
poniendo en peligro a todos sin importar su ubicación social o geográfica.
Incluir en las mallas curriculares de los centros de educación superior y básica
programas de capacitación, es una forma eficaz de desarrollar una cultura de
consumidor responsable.
Generar espacios en la comunidad para ejercer un efectivo control de los bienes
y servicios agilitarían el proceso de reclamo y permitiría mejorar los tiempos de
reparación de los daños generados por las prácticas comerciales desleales.
Bibliografía La información recopilada corresponde a trabajos de investigación publicados en páginas
oficiales y repositorios digitales de universidades reconocidas por el estado, su validez y
veracidad puede ser verificada ingresando a los enlaces aquí presentados.
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ANEXOS
Anexo 1
Formulario de petición
Anexo 2
ENCUESTA A FUNCIONARIOS DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO
NOMBRE:
______________________________________________________
CARGO:
___________________________________________________________
¿Dentro de sus labores ha trabajado con quejas de consumidores?
Si:_______ No:________
¿Cuál es el principal inconveniente que existe para poder satisfacer las
demandas de los ciudadanos en relación a los derechos del consumidor?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
¿Considera que la ley tal cual como esta especificada, cumple la
obligación del estado para proteger los derechos del consumidor?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
¿Qué mejoras podría sugerir para que la protección de estos derechos sea
más efectiva?
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Anexo 3
FICHA DE OBSERVACION DE EXPEDIENTES
NU
ME
RO
EX
PE
D
FE
CH
A D
E IN
GR
ES
O
RE
QU
ER
IDO
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RIC
ULO
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CIO
NO
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NO
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OR
ME
FE
CH
A R
ES
OL
TIE
MP
O
1 5 13/01/2014 METROCAR VEHICULO 1 15/12/2014 336
2 9 17/01/2014 COMANDATO CELULAR 1 26/02/2014 40
3 10 23/01/2014 COMANDATO LCD 1 16/12/2014 327
4 12 28/01/2014 COMANDATO AIRE ACOND 1 16/12/2014 322
5 15 04/02/2014 CREDITOS ECONOMICOS LCD 1 14/02/2014 10
6 17 05/02/2014 DAJURAMA LCD 1 05/02/2014 0
7 18 06/02/2014 COMANDATO CAJA AMP. 1 18/02/2014 12
Anexo 4
NO. NUMERO
EXPEDIENTE NOMBRE
DENUNCIANTE NO.
TELEFONO
CONSIDERA QUE LA DPE DEFENDIO
SUS DERECHOS
¿INCIARIA OTRO PROCESO EN LA
DPE SI LO NECESITARIA?
¿COMO QUEDO SU PROCESO EN LA DPE? ¿PORQUE ABANDONO? ¿QUE HIZO CON EL INFORME?
SI NO SI NO TAL VEZ
MEDIACION (¿GANO O PERDIO?) ABANDONO INFORME
NO TIENE TIEMPO
FALTA ASESORIA
SOLUCIONO CON ABOGADOS
EMPRESA RESPONDIO NADA
SIGUIO JUICIO PENAL Y GANO
SIGUIO JUCIO PENAL Y PERDIO
SIGUIO JUICIO PENAL Y ABANDONO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Anexo 5
Carta a Defensoría del Pueblo
Anexo 11
Fotografías
Foto 1: entrevista con el Delegado de la Defensoría del Pueblo abogado
Alfonso Morán.
Foto 2: entrevista con el Director Provincial del Consejo de la Judicatura
