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I
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Del presente trabajo de investigación se hace responsable su autor
_______________________________________
Sr. Geovanny Fernando Cisneros Echeverría
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo de investigación fue realizado bajo mi dirección.
_______________________________________
Ing. Raúl Salazar
II
DEDICATORIA
Dedico esta investigación a Dios por darme la vida y la fuerza para superar los
muros que se cruzan en el camino, a mi FAMILIA y especialmente a mi estrellita
que siempre me guía desde el cielo MI MADRE CECILIA ECHEVERRÍA.
III
AGRADECIMIENTO
A mi Padre MARCO CISNEROS por apoyarme incondicionalmente en todo
momento con sus palabras de amor y valor para continuar con esta
investigación, a mis Hermanos PATRICIO, CECILIA y MARCELO por su
confianza que me supieron dar en su momento, a mis sobrinos LIA, AMY y
JUSTIN por apoyarme con su cariño y amor inocente, a mi novia WENDY
HUAILLAS por ser mi amiga, compañera y quien ha sido el soporte
sentimental en todos estos años de estudio y en la elaboración de esta
investigación TE AMO.
IV
ÍNDICE
DECLARACIÓN DE AUTORÍA ...................................................................................... I
CERTIFICACIÓN ............................................................................................................. I
DEDICATORIA .............................................................................................................. II
AGRADECIMIENTO .................................................................................................... III
ÍNDICE ........................................................................................................................... IV
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... X
CAPÍTULO I
MARCO REFERENCIAL ............................................................................................. 1
1.2 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 2
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................... 2
1.4 IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN ..................................................................... 2
1.4.1 JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA ............................................................. 2
1.5 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 3
1.6 MARCO REFERENCIAL ........................................................................................ 4
1.6.1 MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 4
CAPÍTULO II
ESTUDIO DE MERCADO ............................................................................................ 7
2.1 ANÁLISIS DEL MACRO AMBIENTE .................................................................. 7
2.1.1 FACTORES ECONÓMICOS ............................................................................... 8
2.1.1.1 PRODUCTO INTERNO BRUTO .................................................................... 8
V
2.1.1.2 TASA DE INTERÉS ........................................................................................ 9
2.1.1.3 INFLACIÓN ................................................................................................... 12
2.1.2 FACTORES POLÍTICOS ................................................................................... 13
2.1.3 FACTORES SOCIALES .................................................................................... 14
2.1.4 FACTORES CULTURALES ............................................................................. 14
2.1.5 FACTORES TECNOLÓGICOS ......................................................................... 15
2.2 ANÁLISIS DEL MICROAMBIENTE ................................................................... 16
2.2.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA – HOTEL HILTON COLÓN QUITO ..... 16
2.2.1.1 HISTORIA ...................................................................................................... 16
2.2.1.2 OBLIGACIÓN DE REGISTRO Y AFILIACIÓN ......................................... 17
2.2.1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.......................................................... 17
2.2.1.4 ESTRUCTURA DEPARTAMENTAL .......................................................... 19
2.2.1.5 SITUACIÓN ECONÓMICA FINANCIERA DEL HOTEL HCQ ................ 20
2.2.1.6 ANÁLISIS DE LOS CLIENTES .................................................................... 21
2.2.1.7 INFRAESTRUCTURA PARA LOS SERVICIOS ......................................... 22
2.2.2 INVESTIGACIÓN DE MERCADO .................................................................. 23
2.2.2.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 23
2.2.2.2 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS .................... 30
2.3 DEMANDA ......................................................................................................... 47
2.3.1 CUANTIFICACIÓN DE LA DEMANDA ......................................................... 48
2.3.2 PROYECCIÓN DE LA DEMANDA ................................................................. 50
2.4 OFERTA ................................................................................................................. 52
2.5 COBERTURA DE LA DEMANDA ...................................................................... 53
VI
CAPÍTULO III
PLAN DE MERCADEO .............................................................................................. 55
3.1 OPORTUNIDADES DE MERCADO .................................................................... 55
3.1.1 SITUACIÓN ACTUAL DE MERCADO ........................................................... 55
3.2 OBJETIVOS DE MERCADEO .............................................................................. 56
3.2.1 OBJETIVO GENERAL ...................................................................................... 56
3.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................. 56
3.3 MARKETING ESTRATÉGICO ............................................................................ 57
3.3.1 PROSPECCIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR ........................................... 57
3.3.1.1 DESEOS Y NECESIDADES ......................................................................... 58
3.3.3 DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO ................................................................... 59
3.3.3.1 ACTIVIDADES RECREATIVAS ................................................................. 60
3.3.3.1.1 ACTIVIDADES RECREATIVAS SEGMENTOS DE PERSONAS DE 5 a 8
AÑOS…………………………………………………………………………………. 60
3.3.3.1.2 ACTIVIDADES RECREATIVAS SEGMENTO DE PERSONAS de 8 a 17
AÑOS…………………………………………………………………………………..62
3.3.3.1.3 ACTIVIDADES RECREATIVAS SEGMENTO DE ADULTOS DE 18 a 30
AÑOS…………………………………………………………………………………..63
3.3.3.1.4 ACTIVIDADES RECREATIVAS SEGMENTO DE ADULTOS DE 31 a 50
AÑOS…………………………………………………………………………………..64
3.3.3.1.5 ACTIVIDADES RECREATIVAS SEGMENTO DE ADULTOS DE 31 a 50
AÑOS…………………………………………………………………………………..65
3.3.4 PROVEEDORES ................................................................................................ 66
3.3.5 POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO......................................................... 68
3.3.5.1 ESTRATEGIA DE PRODUCTO ....................................................................... 68
VII
3.3.5.2 ESTRATEGIA DE PRECIOS ........................................................................ 68
3.3.5.3 ESTRATEGIA DE PLAZA ............................................................................ 69
3.4 MARKETING TÁCTICO ...................................................................................... 70
3.4.1 PRODUCTO ....................................................................................................... 70
3.4.2 PRECIO .............................................................................................................. 72
3.4.2.1 FORMACIÓN DEL PRECIO ......................................................................... 72
3.4.3 PLAZA ................................................................................................................ 73
3.4.3.1 CANAL DE COMERCIALIZACIÓN ............................................................ 73
CAPÍTULO IV
ESTUDIO TÉCNICO Y ORGANIZACIONAL ........................................................ 77
4.1 TAMAÑO ............................................................................................................... 77
4.1.1 TAMAÑO Y LA DEMANDA ........................................................................... 77
4.1.2 TAMAÑO Y LOS SUMINISTROS E INSUMOS ............................................. 78
4.2 LOCALIZACIÓN ................................................................................................... 79
4.2.1 MACRO LOCALIZACIÓN ............................................................................... 79
4.2.2 MICRO LOCALIZACIÓN ................................................................................. 80
4.3 INFRAESTRUCTURA FÍSICA ............................................................................. 80
4.4 PROCESOS DEPARTAMENTALES .................................................................... 82
4.4.1 PROCESO DE OPERACIONES ........................................................................ 83
4.5 DESCRIPCIÓN DEPARTAMENTAL .................................................................. 85
4.5.1 MISIÓN Y VALORES DEPARTAMENTALES .............................................. 85
4.5.2 POLÍTICAS DEPARTAMENTALES................................................................ 85
4.5.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.............................................................. 87
4.5.4 ESTRUCTURA FUNCIONAL .......................................................................... 88
4.6 RECURSOS ............................................................................................................ 93
VIII
CAPÍTULO V
INVERSIONES Y FINANCIAMIENTO .................................................................... 94
5.1 ACTIVOS FIJOS .................................................................................................... 94
5.2 CAPITAL DE TRABAJO....................................................................................... 97
5.3 FINANCIAMIENTO .............................................................................................. 98
CAPÍTULO VI
COSTOS E INGRESOS DEL PROYECTO .............................................................. 99
6.1 COSTOS FIJOS ...................................................................................................... 99
6.1.1 SUMINISTROS ................................................................................................ 100
6.1.2 LIMPIEZA ........................................................................................................ 100
6.1.3 SUELDOS Y BENEFICIOS ............................................................................. 101
6.1.4 SERVICIOS BÁSICOS .................................................................................... 104
6.1.5 DEPRECIACIONES ......................................................................................... 105
6.1.6 PUBLICIDAD .................................................................................................. 105
6.2 COSTOS VARIABLES ........................................................................................ 106
6.2.1 MATERIALES ................................................................................................. 106
6.2.2 CITY TOUR Y ZOOLÓGICO ......................................................................... 107
6.2.3 TRANSPORTE ................................................................................................. 108
6.3 INGRESOS ........................................................................................................... 109
6.4 PUNTO DE EQUILIBRIO ................................................................................... 110
IX
CAPÍTULO VII
EVALUACIÓN DEL PROYECTO .......................................................................... 111
7.1 ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS ........................................................ 112
7.2 FLUJO DE CAJA ................................................................................................. 112
7.2.1 VALOR ACTUAL NETO ................................................................................ 113
7.2.2 TASA INTERNA DE RETORNO……………………………………………114 7.2.3 PERIODO DE RECUPERACIÓN DE LA INVERSIÓN……………………115
CAPÍTULO VIII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................ 116
8.1 CONCLUSIONES ................................................................................................ 116
8.2 RECOMENDACIONES ....................................................................................... 117
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 118
X
INTRODUCCIÓN
En las sociedades antiguas, el aprovechamiento de tiempo libre era reservado a unos
pocos que por su linaje tenían tiempo para el disfrute y distracción, y que podían vivir
sin trabajar. En la etapa industrial la gente emigra a las grandes ciudades para
aprovechar de las fábricas que se asentarían en eso lugares, convirtiéndose en el
instrumento perfecto para la productividad, desarrollo y enriquecimiento de las mismas,
con esto aumenta la presión emocional y sicológica para los trabajadores y por ende los
mismos buscan distracción lo cual en sus inicios la sociedad critica mucho este tipo de
comportamiento.
En la actualidad la recreación en el país no tiene todavía la debida relevancia, ya que la
gente inmersa en el campo hotelero desconoce y no sabe lo que en otros países se ha
conseguido, tanto que han incrementado sus ventas año tras año brindando este tipo de
servicio totalmente diferenciado. Muchos empresarios todavía piensan que con una
buena cama, buena comida y un televisor el cliente se siente satisfecho, pero hoy en día
el viajero o el turista busca algo más y donde encuentra esa diferencia es donde vuelve y
recomienda. La recreación turística se puede realizar en cualquier instalación, todo
depende de la creatividad del empresario.
Con una buena dirección y capacitando al personal que va a estar al frente de la
recreación se convertiría en un rubro muy importante para el medio Turístico y Hotelero
creando un impacto positivo en la sociedad ya que se generaría nuevas plazas de
trabajo, se aprovecharía los espacios físicos como piscinas, salas de eventos, espacios
verdes incluso sitios atractivos culturales de nuestra ciudad y por consiguiente se tiene
clientes satisfechos que recomendarían este servicio.
1
CAPÍTULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1 PROBLEMA A RESOLVER
Es bueno reconocer que casi no existe competencia para este tipo de labor dentro de la
hotelería, pero también es importante saber que el problema principal a resolver, es dar
a conocer en el medio hotelero turístico lo importante que sería tener un departamento
de recreación y que de verdad lo necesitan.
En estos tiempos un buen trabajo de un equipo profesional de animadores es algo que
no tiene precio dentro del hotel. Se puede asegurar la calidad de este servicio cuando
existe una adecuada planificación, organización y ejecución de las actividades
propuestas que hace que los animadores sean capaces de crear un clima en el cual,
niños, jóvenes, adultos, personas con otras capacidades y el adulto mayor, puedan
sentirse a gusto, comunicándose, socializando y ganando en calidad de vida dentro y
fuera del establecimiento.
Aprovechar el tiempo libre, compartiendo con los huéspedes y la observación del
ecosistema, creando conciencia de las bellezas naturales del Ecuador. Además que el
hotel Hilton Colón no cuenta con una unidad administrativa que dirija estas actividades
de esparcimiento a pesar de que cuenta con infraestructura salones, piscinas y áreas
verdes a un costado de las instalaciones.
2
1.2 OBJETIVO GENERAL
Proponer la creación de un departamento de recreación hotelera para aprovechar el
tiempo libre de los huéspedes para que tengan sano esparcimiento en el Hotel Hilton
Colón de la ciudad de Quito
1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un estudio de mercado dentro del Hotel Hilton Colón Quito que
demuestre si existe una oportunidad en dicho segmento para el proyecto.
Diseñar el plan de marketing que garantice la comercialización de los productos
y servicios a ofertar.
Desarrollar el estudio técnico que identifique el tamaño, programas de
recreación y equipamiento básico del proyecto.
Realizar el estudio administrativo para la organización de este departamento.
Determinar a través del estudio financiero la factibilidad y asegure la
recuperación de la inversión inicial y su rentabilidad.
1.4 IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN
1.4.1 JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA
La recreación permitirá que el huésped experimente una estadía inolvidable y cuando
comente sobre el lugar y la experiencia vivida en un hotel con animación, habrá muchos
amigos que desearán tener la misma oportunidad, así creando un mercado potencial que
siempre tendrá la intensión de volver.
3
Hay que destacar que la animación es un servicio que permite brindarle al cliente,
pasajero o huésped la posibilidad de adentrarse con las raíces culturales de la región
visitada, lo cual constituye todo un atractivo para esa persona que llega a conocer e
integrarse con los valores y el patrimonio de esa región. Dentro de los beneficios socio
económico es generar la posibilidad de nuevos empleos, ya que la industria turística
constituye una importante fuente de ingreso monetario para quien sepa aplicar bien las
áreas de hotelería gastronomía, atractivos y servicios turísticos en general.
Es importante reconocer que no solo se benefician los actores involucrados en el área
hotelera si no que también los sectores más relevantes tanto estatales como privados
que a largo, corto o mediano plazo se favorecen con el turismo (restaurantes, sitios de
distracción, discotecas, servicios de taxis, empresas de transporte y la población en
general).
Está demostrado que todas las áreas hoteleras o turísticas generan una salida a la crisis
económica en muchos países, ocasionando resultados positivos en la economía de los
mismos; igualmente, existen numerosas regiones donde en temporada turística alta
todos los habitantes del lugar poseen empleos de un modo u otro. Debido a esto se
considera en la actualidad a esta industria de la hospitalidad como una de las más
grandes generadoras de empleo en el mundo.
1.5 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
Con la implementación de programas de distracción más personalizadas, y que sea
dirigida por un departamento con profesionales capacitados se podrá captar mayor
4
afluencia de huéspedes, y que estos queden satisfechos para que puedan retornar con
mayor frecuencia y recomendar los servicios.
1.6 MARCO REFERENCIAL
1.6.1 Marco Teórico
Qué es recreación
El término recreación viene del latín recreatio y desde la perspectiva histórica la
recreación ha sido considerada como una actividad que renueva al individuo del trabajo.
La recreación es un conjunto de actividades que una persona practica de forma
voluntaria en su tiempo libre (el tiempo que resta de las necesidades fisiológicas,
secundarias, de trabajo), o cuando las personas van de viaje aprovechando su tiempo
libre, por esta razón se propone crear una nueva e innovadora modalidad de distracción
a través de la recreación hotelera ya que no existe en la actualidad en los
establecimientos este tipo de labor a pesar de que cuentan con la infraestructura básica
requerida para la creación de este atractivo proyecto, siendo una manera efectiva y
comprobada de incrementar clientes y crear fuentes de trabajo en las cadenas hoteleras
de la ciudad de Quito.
Según Andrés Ziperovich, es una palabra que insinúa diversión, actividades que se las
desarrollan en el tiempo libre de los individuos y que son placenteros como leer un
libro, ver una película, jugar etc.
5
Es darse tiempo y permiso a uno mismo para relajarse y aprovechar el tiempo de una
forma más productiva que se la puede desarrollar en forma individual o grupal.
Tipos de recreación
La recreación puede ser activa o pasiva. La recreación activa implica acción, dícese en
específico de la persona que mientras presta unos servicios disfruta de los mismos, así
tenemos:
- Juegos
- Dinámicas
- Expresión corporal
- Campamentos.
- Caminatas
- Vistas a Museos
La recreación pasiva ocurre cuando el individuo recibe la recreación sin cooperar en
ella, porque disfruta de la recreación sin oponer resistencia a ella. Como ejemplos se
pueden citar: Ir al cine, el teatro, espectáculos.
Reseña histórica de la recreación en la hotelería
Desde mucho tiempo atrás la recreación se delegaba a los profesores de cultura física,
quienes se encargaban de programar los campamentos con dinámicas que consistían en
labores físicas y grupales que pretendían disminuir la presión y el estrés de los
individuos. Los expertos y estudiosos de la hotelería veían con gran interés el poder
acoplar la recreación y el turismo en (colonias vacacionales, clubes de tiempo libre y
hoteles), etc. con lo que se pretendían aprovechar el tiempo de estadía de un huésped.
6
Se empezó a capacitar a la gente involucrada en el medio la cual hasta el momento ha
sido muy escasa a la gran cantidad de demanda en el campo hotelero, en los últimos
años se escucha con mayor frecuencia la palabra recreación y en muchos países los
municipios cuentan con una secretaria de recreación y en hoteles 5 estrellas es una
condición fundamental el tener un departamento de recreación hotelera en sus
instalaciones.
Proyecciones futuras de la recreación en la hotelería
Empezando a analizar, que la recreación se convertirá en un rubro muy importante para
el segmento turístico hotelero generando plazas de trabajo en cualquier región del
mundo donde se pueda implementar y que por ende generará rubros económicos se
puede decir con gran certeza que en un futuro no muy lejano la animación será el
pretexto que lleve a las cadenas hoteleras al éxito, y que causará un gran impacto socio-
económico, ya que no solo se verán involucrados los actores de los servicios turísticos
sino también gente que está dentro de la gastronomía, transporte, discotecas y población
está comprobado que el turismo es una viable salida a la crisis económica. Con gran
tristeza se puede afirmar que muy pocos hoteles en el país han optado por esta nueva
oportunidad tal vez por desconocimiento como también por falta de interés en el mismo.
En un artículo publicado en la revista Technology and Competitive Strategies por
Luliana Poon, donde aborda las tendencias del turismo plantea: el turista del futuro será
cada vez más independiente, consciente de la calidad de los servicios, experimentado y
difícil de complacer, poseerá una gran sed de aventura y deseará cada día realizar algo
nuevo: corresponde entonces a la animación enfrentar este desafío complaciendo al
turista.
7
CAPÍTULO II
ESTUDIO DE MERCADO
El estudio de mercado tiene por objetivo determinar la oportunidad existente para la
creación de un departamento de recreación para los visitantes del Hotel Hilton Colón
con sede en Quito.
El estudio aborda los aspectos económicos, sociales, culturales y políticos que influyen
en el ingreso de turistas al país, y a partir de estos criterios analiza a través de un
instrumento de recolección los intereses de los turistas por acceder a beneficios de
recreación.
2.1 ANÁLISIS DEL MACRO AMBIENTE
El análisis del macro ambiente describe la situación actual del país de acuerdo a
distintos factores, analizando el sector o industria en la que se desarrollará el proyecto.
El Hotel Hilton Colón desempeña su actividad comercial en el sector de Hoteles y
Restaurantes, de acuerdo a la nomenclatura del Código Industrial Internacional
Uniforme, en el grupo H, dentro de la actividad de “Servicios de Hospedaje en
Hoteles”1.
El cuadro 2.1 muestra el sector y actividad a la que pertenecen los servicios que oferta
el Hotel Hilton Colón.
1 SERVICIO DE RENTAS INTERNAS, CIIU, Tomado de:http://www.sri.gov.ec/index
8
Cuadro 2.1
Sector y Actividad del Hotel Hilton Colón
Letra Código Sector/actividad H HOTELES Y RESTAURANTES H 55 HOTELES Y RESTAURANTES
H 5510.0 HOTELES, CAMPAMENTOS Y OTROS TIPOS DE HOSPEDAJE TEMPORAL.
H 5510.04 Servicios de hospedaje en hoteles.
Fuente: SRI – CIIU3
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Identificado el sector y actividad de la empresa, es entonces menester analizar su
comportamiento económico, con el objeto de establecer las condiciones en las que se
implementará el departamento de recreación.
2.1.1 Factores Económicos
2.1.1.1 Producto interno Bruto
El Producto Interno Bruto (PIB), representa todo lo producido en bienes y servicios por
una economía en un período determinado. El PIB del Sector de Hoteles y Restaurantes,
ha ido incrementando de forma regular en los últimos 5 años, el cuadro 2.2 muestra de
acuerdo a cifras expuestas por el Banco Central la evolución del Producto Interno Bruto
en el período 2005 – 2009.
9
Cuadro 2.2
PIB del Sector de Hoteles y Restaurantes
Año PIB de Hoteles y
Restaurantes en Miles de Dólares
Variación en el crecimiento del PIB de Hoteles y Restaurantes
en Porcentaje 2005 5.049 -2006 5.738 14%2007 6.774 18%2008 7.450 10%2009 7.966 7%
Fuente: Banco Central del Ecuador, Mayo 2010.
Elaborado por: Geovanny Cisneros
A pesar del decrecimiento entre el 2008 y 2009 se puede observar que la cifra en miles
de dólares se incrementa constantemente en el período analizado, este crecimiento
potencia el desarrollo de proyectos relacionados con el sector, en especial si estos
buscan fomentar el turismo como una forma de ingreso para el país.
Para el Hotel Hilton Colón el crecimiento del sector es una oportunidad, pues a mayor
ingreso de turistas dispuestos a permanecer más de un día en el país, mayor beneficio
individual y colectivo de todas las empresas que actúan en el sector.
2.1.1.2 Tasa de interés
Las tasas de interés tanto activas como pasivas influyen en el sector de Hoteles y
Restaurantes de forma directa en la obtención de capitales, para la puesta en marcha de
proyectos, la creación de un nuevo departamento en el hotel está sujeta a revisión por
10
parte de los directivos y posteriormente a una evaluación de las necesidades de capital,
por dicha razón a continuación se describe la evaluación de las tasas de interés; tanto
activa que es la que se cobran los bancos por el otorgamiento de los créditos, como la
pasiva que se define como el porcentaje que paga una institución bancaria a quien
deposita dinero mediante cualquiera de los instrumentos que para tal efecto existen. En
el cuadro 2.3.
Gráfico 2.1
Tasas de interés
Fuente: Banco Central del Ecuador, Mayo 2010.
Elaborado por: Geovanny Cisneros
5,42 5,63 5,59 5,56 5,57 5,44 5,44 5,24 5,24 5,16 4,87 4,86
9,26 9,24 9,22 9,15 9,15 9,16 9,16 9,16 9,13 9,1 9,21 9,12
11,12 10,92 11,14 11,1 11,38 11,32 11,32 11,28 11,19 11,38 11,3511,39
0
2
4
6
8
10
12
01/05/2009
01/06/2009
01/07/2009
01/08/2009
01/09/2009
01/10/2009
01/11/2009
01/12/2009
01/01/2010
01/02/2010
01/03/2010
01/04/2010
Tasas de interés ‐ Abril 2010
PASIVA (%) ACTIVA (%) TASA COMECIAL PYMES (%)
11
Se puede analizar que la tasa de interés activa no ha tenido fluctuaciones importantes
en los últimos meses que hayan afectado a los créditos entregados por la banca lo que
indican que se mantienen en las mismas condiciones que hace unos meses atrás,
también se puede decir que se genera una amenaza de mediano impacto, ya que la tasa
de interés activa es alta y dificultaría a las empresas que no tengan suficiente liquidez
por lo tanto disminuiría la capacidad de operación
En consecuencia para el Hotel Hilton Colón es una amenaza de mediano impacto, de
mantenerse las condiciones para los créditos antes analizados no se podrá avanzar en
inversiones de mejoramiento y generación de empleos, si no que se verá obligado a
mantener con sus niveles que hasta la fecha ha venido manteniendo tanto en
mejoramiento como en creación de nuevos puestos de trabajo.
La fluctuación de la tasa pasiva no es considerable en comparación al del mes anterior
se mantiene casi en las mismas condiciones para la gente que tiene ahorros
En las actuales condiciones la banca entrega créditos con un interés mucho más alto que
cuando una persona guarda sus ahorros en la misma banca, lo que quiere decir que al no
tener muchos beneficios para el ahorro la gente se ve obligada a no confiar el dinero a la
banca lo que reduce la capacidad de tener liquidez de las bancos para entregar más
préstamos a la gente y a los nuevos proyectos que se quieren realizar, lo que constituye
una amenaza de alto impacto. Para el Hotel Hilton representa una amenaza de mediano
impacto ya que por lo general los valore recaudados por concepto de ventas en cualquier
nivel no se los ahorra en su totalidad si no que se los reinvierte para mejoramiento de
sus instalaciones y lo que se tiene en los bancos sigue generando rentabilidad sin
cambiar sus condiciones que las ha venido teniendo en los últimos meses.
12
2.1.1.3 Inflación
La inflación se define como el incremento sostenido del índice de precios al consumidor
en una economía. Este indicador económico muestra cómo evolucionan los precios de
bienes y servicios y afecta a su producción pues a medida que estos se incrementan las
materias primas e insumos incrementan su valor monetario encareciéndolos.
Los servicios hoteleros al igual que los demás de la economía ecuatoriana se ven
seriamente afectados con la inflación, pues al fundamentarse en una demanda elástica
tienden a disminuir el número de turistas que solicitan servicios de alojamiento si el
incremento en el precio de venta es excesivo. El gráfico 2.2 muestra la evolución de la
inflación en el período 2005 – 2009.
Gráfico 2.2
Tasas de interés
Fuente: Banco Central del Ecuador, Mayo 2010.
Elaborado por: Geovanny Cisneros
4,36
2,873,32
8,83
4,31
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2005 2006 2007 2008 2009
INFLACIÓN % (VARIACIÓN ACUMULADA)
INFLACION (%)
13
Como se puede analizar los datos que entrega el Banco Central del Ecuador la inflación
a Diciembre del año 2009 muestra una clara reducción , de 8,83% (2008) a 4,31%. Lo
que implica que en este entorno existe una repercusión positiva pues los precios de los
productos alimenticios y otros necesarios, para la operación del hotel no se ven
afectados por el contrario el poder adquisitivo de la población y el sostenimiento de un
modelo dolarizado permite estabilizar las ofertas para los turistas.
2.1.2 FACTORES POLÍTICOS
El gobierno no se encuentra con la estabilidad política necesaria y se espera un cambio
en todos los estamentos del país, lo cual no crea el ambiente adecuado, para poder
iniciar un proyecto, pero tampoco se puede detener las iniciativas de profesionales que
desean crear nuevos proyectos, por lo que se advierte que se tendría una amenaza para
quien quiera invertir en el medio.
El poder legislativo se encuentra en una fase de transición, ya que con la actual
situación electoral del país las funciones del poder legislativo se encuentran inciertas, se
puede decir que es una amenaza de mediano impacto para el proyecto.
Los partidos políticos tradicionales se encuentran en crisis, por lo observado en las
últimas elecciones la gente apuesta al cambio generándose nuevos movimientos, que
tienen tendencias de igualdad y manejo claro de todas las instituciones que pueden
beneficiar a las inversiones extranjeras.
14
Con respecto a la situación política del país, esta a desmejorado la actividad turística, y
por ende el turismo receptivo lo que constituye una amenaza de alto impacto para el
proyecto en mención.
2.1.3 FACTORES SOCIALES
La calidad de vida en el país mantiene márgenes de desempleo que no ha variado en los
últimos años. De seguro que uno de los males más preocupantes, para el país son los
niveles de corrupción, que ha sido muy difícil de bajar, pero que con reglas claras y
actuando profesionalmente se puede eliminar la en cualquier nivel, y esto representa
una amenaza de alto grado para el desarrollo del estudio. La política salarial que se
aplica para el medio hotelero no está bien estructurada, ya que en la tabla que entrega el
ministerio de trabajo no refleja una buena remuneración, para los profesionales de la
rama convirtiéndose en una debilidad de mediano grado, ya que no se tiene gente
conforme laborando en la propuesta.
El crecimiento poblacional es de un +/- 4 % comparado con los años anteriores y con
un 60% de población joven lo cual representaría una fortaleza, que contaría con
profesionales a corta edad que pueden permanecer por mucho tiempo con la innovadora
idea que estoy proponiendo.
2.1.4 FACTORES CULTURALES
Los turistas que visitan el país tienen un buen nivel de educación, ya que existen
profesionales, ejecutivos y grupos de estudiantes que vienen a conocer el Ecuador, y al
tomar en cuenta que la mayoría vienen de países desarrollados donde el índice de
15
educación es muy alto esto representa una oportunidad de alto impacto. En el país por
las condiciones sociales existen todavía niveles de analfabetismo altos lo que permite
observar que el nivel de educación es privilegio de algunos, y por esta razón trasciende
en el nivel económico, segmentando el mercado turístico para quienes tienen
posibilidades para poder viajar y pernoctar en otras ciudades fuera de su origen
representando una amenaza de mediano impacto. Los huéspedes que llegan al hotel
tanto nacionales como extranjeros tienen un nivel de educación superior, lo cual podría
permitir ofrecer paquetes de recreación turística al nivel de los interesados como visitas
culturales, paseos y distracciones convirtiéndose en una oportunidad de mediano
impacto.
2.1.5 FACTORES TECNOLÓGICOS
La inversión en ciencia y tecnología de los últimos ocho años tiene resultados a la vista,
es así que antes eran pocas las universidades que contaban con laboratorios y equipos de
investigación, ahora todas tienen; las empresas ecuatorianas han modernizado e
innovado siendo actualmente más productivas en su campo; al igual que la
especialización de profesionales ecuatorianos con Ph.D y maestrías en universidades
extranjeras para que con sus aportes contribuyan al desarrollo del país.
Mientras que los países europeos y en América se destina más porcentaje del PIB para
inversión en ciencia y tecnología, en Ecuador sucede lo contrario. Así se puede apreciar
en la siguiente información:
La UNESCO sugiere destinar por lo menos el 1% del PIB a la ciencia y tecnología. Al
invertir más porcentaje del PIB en estas áreas.
16
La tecnología en el Ecuador todavía se ve limitada es así como mucha gente no tienen
acceso al Internet, no tienen una computadora, por esta razón desconocen de los avances
tecnológicos que existen en este mundo globalizado por eso es importante que el
gobierno apoye a estos sectores para capacitar, y que sean ellos los gestores de proponer
ideas para el avance en muchos temas y específicamente en el turismo, otras de las
razones por lo que es importante que la tecnología es que las hosterías y paraderos
turísticos, no cuentan con avances que permitan volver competitivo al sector hotelero
como software especializados en el manejo de la empresa o a su vez, para la
comunicación que necesitan los huéspedes extranjeros con sus países de origen. El
hotel al contar con una cantidad representativa de turistas extranjeros, se ve en la
obligación de tecnificarse día a día, por esta razón cuenta con servidor propio de
Internet para el uso de sus huéspedes así mismo con salas de video conferencia para
seminarios y convenciones, tecnología de punta que lo vuelve competitivo en el
mercado hotelero del país convirtiéndose en una oportunidad de alto impacto.
2.2 ANÁLISIS DEL MICROAMBIENTE
2.2.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA – HOTEL HILTON COLÓN QUITO
2.2.1.1 Historia
Hilton es la marca principal de Hilton Hotels Corporation, y el nombre más reconocido
en la industria hotelera internacional. Conrad Hilton compró su primer hotel en Cisco,
Texas, en el año 1919. Desde entonces, se han inaugurado más de 500 hoteles en
ciudades de todo el mundo. "Sea nuestro huésped" sigue siendo la manera cálida y
cordial en se desea que los huéspedes se sientan en los hoteles y complejos turísticos
Hilton, ya sea el majestuoso Waldorf=Astoria, el Cavalieri Hilton en Roma, el Hilton
17
Waikoloa Village o el nuevo Hilton Omaha. Con productos y servicios nuevos, tanto las
personas que viajan por negocios como las que viajan por placer tienen aún más razones
para decir: "Viajar es ir más lejos"2.
2.2.1.2 Obligación de registro y afiliación
El Hotel Hilton Colón Quito opera como una sociedad anónima regida por una junta de
accionistas, quienes a partir del primero de Abril del 2005 firmaron contrato con la
franquicia Hilton Internacional, en febrero del 2006, Hilton Internacional (Inglaterra)
fue adquirida por Hotels Corporation (U.S.) lo que obligo a implementar ciertos
estándares como estrategias globales de venta, políticas y estándares unificados para
incrementar el volumen de negocios.
2.2.1.3 Estructura Organizacional
La estructura organizacional del Hotel es jerárquica, dirigida por la Junta de Accionistas
y con una estructura fundamentada en 4 niveles:
Alta Dirección
Gerencia
Mandos Medios
Staff
El gráfico 2.3 muestra el organigrama funcional de la empresa.
2 HILTON, Acerca de Hilton, Tomado de: http://www.hilton.com/es/hi/brand/about.jhtml, Mayo 2010.
18
Gráfico 2.3
Organigrama Funcional Hilton Colón Quito
Fuente: Departamento de Recursos Humanos Hotel Hilton Colón Elaborado por: Geovanny Cisneros
19
La estructura organizacional del Hotel, actualmente está siendo revisada, pues no existe
una determinación de las funciones actuales del personal; por otro lado, se cuenta con
reglamentación interna, que permite administrar los recursos humanos con mayor
eficiencia, lo cual constituye una fortaleza actual de la empresa. Entre la documentación
que reposa en el área de recursos humanos se puede definir:
Cultura Organizacional: Fundamentada en la cultura internacional de la
cadena Hilton.
Reglamento Orgánico funcional: El Hotel cuenta para sus diferentes
departamentos con un reglamento muy bien establecido, y que lo controla la
cadena Hilton Internacional se convierte en una fortaleza de mediano
impacto.
Manual de Procedimientos: Las áreas operativas y administrativas cuentan
con su manual bien establecido de funciones y labores a cumplir siendo una
fortaleza de alto impacto.
Reglamento Interno: Para normar las relaciones obrero patronal dentro de la
empresa existe un reglamento interno aprobado que se convierte en una
fortaleza de alto impacto.
2.2.1.4 Estructura Departamental
A continuación se establece una breve reseña sobre la estructura departamental y las
funciones de cada una de las áreas descritas en el organigrama funcional expuesto en el
gráfico 2.3.
20
Departamento de Recursos Humanos
El Dpto. de recursos humanos cumple con sus funciones a cabalidad dentro de estas, el
reclutamiento, selección, y contratación, firma de contratos legalizados, sistemas de
nómina y ayuda social.
Departamento de Mercadeo y Ventas
Sus funciones principales son la elaboración de estrategias de venta para los diferentes
meses del año, posicionamiento, del hotel y sobre todo atrayendo mercado, esta
manejado por la gerente de marketing, quien dirige las actividades de los asistentes,
cuenta con una fuerza humana de publicistas quienes se encargan de la promoción.
2.2.1.5 Situación Económica Financiera del Hotel Hilton Colón Quito
El Hotel Hilton Colón Quito cuenta con ingresos por concepto de Habitaciones,
Alimentos y bebidas y otros rubros como eventos, banquetes y negocios que la
compañía cuenta. Para el análisis de la situación económica financiera del Hotel se tomo
referencia de los datos de los años 2006, 2007 y 2008; información que fue entregada
por el Departamento Financiero de la empresa.
Cuadro 2.3
Utilidades generadas por el Hilton Colón
Entre el año 2006 – 2008
Años Utilidad Neta 2008 $ 1.014.201,00 2007 $ 914.309,00 2006 $ 636.256,00
Fuente: Departamento de Contabilidad Hotel Hilton Colón
Elaborado por: Geovanny Cisneros
21
Como se puede observar desde el año 2006 al 2008 sé a incrementado las utilidades de
manera considerable en 278.054 USD para el 2007, y en el año siguiente se incremento
en 99.892 USD, lo que significa que hay un incrementado en este último año lo que
permitió invertir en mejoramiento del Hotel y reparto de las utilidades legales a los
trabajadores. El Hotel se encuentra dentro de las expectativas generadas por los
huéspedes por mantenerse dentro de las políticas económicas y estándares de la
franquicia Hilton Internacional.
2.2.1.6 Análisis de los clientes
De acuerdo a registros que mantiene el Hotel, respecto de sus visitantes tanto nacionales
como extranjeros, la cultura de los visitantes los orienta a adquirir varias cosas al
interior del mismo, la tendencia entre turistas nacionales y extranjeros es similar.
Los turistas nacionales compran paquetes turísticos, amenities, ropa, y diversión
convirtiéndose este último factor como una oportunidad de alto impacto, porque se
puede incluir dentro del proyecto paquetes de diversión y recreación.
Por otro lado, los turistas extranjeros mantienen un comportamiento similar, con la
variante que al no conocer las ciudades adquieren city tours, con más frecuencia lo cual
indica que la recreación con turismo dentro de la ciudad es una excelente propuesta para
el área de recreación a crear. El cuadro 2.4 resume la información proporcionada por el
Hotel respecto a las condiciones de compra.
22
Cuadro 2.4
Tendencias de compra de los turistas alojados en el Hilton Colón Quito
Ord Clientes Que compran Por que compran Oportun. Amenaza Nivel de impacto
Bajo Medio Alto
1 Turistas nacionales
Paquetes turísticos Para ganar experiencia X X
Amenities Para tener un recuerdo X X Ropa Para su uso personal X X Diversión Para recrearse en el lugar de
destino X X
Alimentación Para satisfacer la necesidad de alimentarse
X X
Hospedaje Para descansar X X 2 Turistas
extranjeros Paquetes turísticos Para ganar experiencia X X City tours Conocer a fondo su destino X X Artesanías Para tener un recuerdo de su
país de origen X X
Ropa Para su uso personal X X Alimentación Para satisfacer la necesidad de
alimentación X X
Hospedaje Para descansar X X
Fuente: Recepción Hilton Colón Quito
Elaborado por: Geovanny Cisneros
2.2.1.7 Infraestructura para los servicios
El primer Hotel Colón, nació en 1946 ubicado en la calle Pinzón de esta ciudad, bajo la
dirección del Sr. Hugo Deller con un pequeño host de 7 habitaciones , años más tarde se
construyó el segundo Hotel Colón con 24 habitaciones en el lugar que ocupa
actualmente el Hostal los Alpes a una cuadra de la Universidad Católica.
En 1970 se inicio la segunda etapa del Hotel, con la construcción de una torre de siete
pisos hoy denominada torre la Pinta, cuatro años después, se edificó la torre más alta de
19 pisos; en la actualidad denominada torre Santa María. De esta manera se cuenta con
un total de 7700 m2, albergando 310 habitaciones en todas sus torres. El Hotel cuenta
con centros de servicio de consumo como el Restaurant “Café Colón”, el delicatessen
“Sal y Pimienta”, “Bar la Pinta” y con más de 8 salones para eventos, además de su
gimnasio.
23
2.2.2 INVESTIGACIÓN DE MERCADO
Realizada la descripción actual del Hotel es menester desarrollar la investigación de
mercados que permita determinar la potencialidad de creación del departamento de
recreación.
La investigación permitirá obtener información primaria, para el cálculo de la demanda
real de turistas dispuestos a hacer uso de servicios de recreación en su estancia en el
Hotel. A continuación se describe el proceso de investigación diseñado y aplicado a los
turistas alojados.
2.2.2.1 Diseño de la Investigación
El diseño de la investigación se ha fundamentado en lo planteado por Naresh Malhotra
en su libro, “Investigación de Mercados”. El Autor define la necesidad de determinar
dos problemas para la resolución de la investigación: el primero llamado Problema
Gerencial, que define lo que la Gerencia de la Empresa (Hilton Colón) espera conocer a
partir del levantamiento de información; y, el segundo, el Problema de la Investigación,
que es el que define con exactitud las necesidades de información a obtener con la
encuesta.3 Tomando en cuenta las definiciones, a continuación se describen los
problemas de la investigación del proyecto:
Problema de Decisión Gerencial
Se requiere identificar la factibilidad de la creación del Departamento de Recreación en
el Hotel Hilton Colón Quito.
3 Cfr. NARESH, Malhotra, Investigación de Mercados, Prentice Hall, México, 2006, Pág. 43
24
Problema de Investigación
Determinar la demanda existente para servicios de recreación en los turistas
nacionales y extranjeros alojados en el Hotel Hilton Colón Quito.
Definida la problemática a resolver con la investigación, se determina los objetivos, que
deben cumplirse con el instrumento de recolección.
Objetivos
o Determinar la demanda de servicios de recreación en los turistas
nacionales y extranjeros alojados en el Hilton Colón Quito.
o Identificar los gustos y preferencias de los turistas respecto de
actividades de recreación tanto al interior, como al exterior del Hotel.
o Determinar la frecuencia de uso y los montos que los turistas están
dispuestos a pagar por este tipo de servicios.
Tipo de investigación
La investigación a realizarse es del tipo descriptiva, pues busca obtener datos
característicos del objeto de estudio. El diseño será transversal, que es el que incluye
recolección de información de una muestra de una población una sola vez4. Esto hace
necesario definir un universo y calcular una muestra representativa de esta que será a
quien se aplique la investigación.
Universo
El universo seleccionado para la investigación es son los turistas alojados en el Hotel
Hilton Colón Quito al período 2008, último registro que pueden compartir, de acuerdo
a la información proporcionada por la Gerencia de Ventas. El cuadro 2.5 muestra el
4 Ibidem, Pág. 80
25
registro de clientes de acuerdo al tipo de oferta que brinda el hotel.
Cuadro 2.5
Huéspedes del Hotel Hilton Colón Quito
Segmento Ecuatorianos Otro País Total Corporativos 2.020 1.013 3.033 Turistas 1.824 815 2.639 Meeting 2.358 508 2.866 Individuales 947 416 1.363 Convenios 120 46 166 Otros 168 16 184 TOTAL ANUAL 7.437 2.814 10.251
Fuente: Gerencia de Ventas
Elaborado por: Geovanny Cisneros
El universo total para la investigación es de 10.251 turistas entre nacionales y
extranjeros.
Procedimiento
La investigación de mercados utilizará como técnica de recolección de información la
encuesta. Los resultados obtenidos se expresarán en tablas y gráficos a fin de facilitar el
análisis y entendimiento de los mismos. La encuesta se aplica a personas hospedadas en
el hotel, el tiempo de recolección fue de un mes y 15 días, la labor de recolección estuvo
a cargo del personal de recepción pues por políticas internas de la institución no es
factible autorizar la realización de cuestionarios a personas externas. La prueba piloto
se realizó con 10 personas determinándose que el instrumento de recolección es el
adecuado para la obtención de información y cumplimiento de los objetivos planteados.
26
Tipo de Muestreo y Cálculo de la Muestra
El muestreo establecido para la investigación es probabilístico del tipo aleatorio simple,
el mismo que da igual probabilidad a cada elemento del universo de ser seleccionado
como parte de la muestra. La muestra aleatoria simple es calculada a través de una
fórmula estadística, la misma que depende del tamaño del universo; así, para el proyecto
se establece que la población del universo es finita por ser menor a 100.000 elementos.
La fórmula para el cálculo es:
Fórmula: nN
N
Donde; Z= coeficiente de confianza p= probabilidad de éxito. q=probabilidad de fracaso. n= tamaño de la muestra. N= Universo. e= error de estimación.
Desde el aspecto estadístico se utiliza la Regla empírica (p=0,5; q=0,5) para la
asignación de los valores de probabilidad, pues no se registran estudios anteriores y por
restricciones del hotel no se autorizo la aplicación de una prueba piloto, dejando la
probabilidad de selección de la muestra en el punto medio. Al ser un estudio
transversal, aplicado al universo por una sola vez se considero necesario estimar un
error máximo admisible del 5%, dejando el nivel de confianza Z, en 95% (1,96).
Reemplazando;
1.96 10.251 0.50 0.500.05 10.251 1 1.96 0.50 0.50
27
. ,,
El total de turistas nacionales y extranjeros a encuestar son 374.
Modelo de la Encuesta
ENCUESTA Objetivo: Determinar el grado de aceptación de la propuesta de creación de un departamento de recreación en el hotel Hilton Colón Quito. Responda a las preguntas con total sinceridad 1. Datos generales: seleccione una opción
a) Género Masculino ___ Femenino ___
b) Procedencia Turista Nacional ___ (pase b1) Turista Extranjero ___ (pase b2)
Indique la región de su procedencia
b.1) Procedencia de los turistas ecuatorianos Costa ___ Sierra ___ Oriente ___ Galápagos___
b.2) Procedencia de los turistas extranjeros EEUU ___ Sudamérica___ Centroamérica ___ Europa ___ Asia___
Otro___ ¿Cuál? ______________
c) Edad
0 - 18 años___ 19 - 40 años___ 41 - 60 años___ Más de 60 años ___
d) ¿Qué Actividad, Ocupación, Empleo usted realiza? (solo ecuatorianos) Empleado Público ___ Empleado Privado ___ Independiente ___ Estudiante ___
e) ¿Cuál es el motivo de su visita?
Turismo ___ Negocios ___ Estudios ___ Visita a Familiares___ Otros ___
28
f) ¿Qué tiempo promedio se hospeda en el hotel?
Menos de 1 día ___ De 1 a 4 días ___ 1 semana ___ Más de 1 semana ___
2. ¿Es cliente regular del Hotel Hilton Colón Quito?
Si ___ No ___
3. ¿Cuántas veces lo ha visitado?
1 vez ___ 2 veces ___ 3 o más ___ Ninguna ___ 4. ¿Cuán importante es para usted que exista actividades de esparcimiento en el Hotel
Hilton Colón?
Muy importante ___ Importante ___ Poco Importante ___ Nada importante ___ Indiferente ___
5. En Orden de prioridad de 1 a 3 seleccione tres actividades de recreación de su
preferencia
Aeróbicos ___ Clases de Baile ___ Actividades en Piscina ___ Caminatas ___ Actividades Deportivas ___ City Tours ___ Show en vivo ___ Festivales Gastronómicos ___ Cursos Coctelería ___ Karaoke ___ Juegos de salón ___ Recreacón Infantil ___
6. ¿Qué tipo de actividad turística realiza? Turismo de Paseo ___ Turismo Cultural ___ Turismo de Aventura ___ Turismo Extremo ___ Ecoturismo ___ Turismo Religioso e histórico ___ 7. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por actividades recreacionales auspiciadas por el
Hilton Colón Quito? City tours
10 - 50 dólares ___
29
50 - 100 dólares ___ 101 - 150 dólares ___ Más de 150 dólares ___ Actividades físicas
10 - 50 dólares ___ 50 - 100 dólares ___ 101 - 150 dólares ___ Más de 150 dólares ___ Cursos y Shows 10 - 50 dólares ___ 50 - 100 dólares ___ 101 - 150 dólares ___ Más de 150 dólares ___ 8. ¿Por qué medios prefiere informarse sobre el servicio de Recreación del Hotel? Boletines informativos del Hotel ___ Personal del Hotel ___ Correo Electrónico ___ Revistas ___ Promociones con agencias de viaje ___ Otros ___ ¿Cuáles?_______________________
Fin de la encuesta
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departamento de oferta de servicios de recreación, seguido por el 33%, que opina que es
importante el 18% poco importante, el 12% le es indiferente y un 4% determina que las
actividades de recreación en el hotel son nada importantes. En conclusión, el 66% de los
encuestados muestran interés en la propuesta de oferta de actividades recreativas.
4. En Orden de prioridad de 1 a 3 seleccione tres actividades de recreación de
su preferencia
Cuadro 2.17
Preferencias en las actividades de recreación
Respuesta Número Porcentaje Aeróbicos 35 8% Clases de Baile 16 4% Actividades en Piscina 36 8% Caminatas 41 9% Actividades Deportivas 31 7% City Tours 75 17% Show en vivo 61 14% Festivales Gastronómicos 31 7% Cursos Coctelería 34 8% Karaoke 50 11% Juegos de salón 27 6% Recreación Infantil 11 2%
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Fuente: Investigación de Mercados
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Los medios que los turistas sugieren para la promoción de las actividades recreacionales
del hotel son:
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Información a través del personal del hotel
Boletines informativos del Hilton Colón
Correo electrónico
Revistas; y
Otros, como la Prensa.
2.3 DEMANDA
La demanda se define como la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser
adquiridos a los diferentes precios del mercado, por un consumidor o por el conjunto de
71%
93%
65%
34%
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5%
Boletines informativos del
Hotel
Personal del Hotel
Correo Electrónico
Revistas Promociones con agencias de viaje
Otros: Prensa
Medios sugeridos para la promoción de las actividades de recreación del Hotel
48
consumidores. La creación de un departamento de recreación en el Hotel Hilton Colón
parte de la necesidad de calcular la demanda existente entre los huéspedes para estas
actividades, la cuantificación se obtendrá de acuerdo al registro proporcionado por el
departamento de ventas y a través de aproximaciones sucesivas se determinará el
mercado potencial y real para un período de 5 años a partir del año 2010.
2.3.1 Cuantificación de la Demanda
La cuantificación de la demanda se calculará en función de las respuestas obtenidas en
la investigación de mercados, tomando como criterio la aceptación del concepto y la
priorización de actividades de recreación. El cuadro 2.21 muestra la demanda potencial
de servicios de recreación en los huéspedes del Hilton Colón Quito al año 2010.
Cuadro 2.21
Demanda potencial de servicios de recreación en los huéspedes del Hilton Colón en
número de personas
Año base Total Universo
Pregunta 3 - Porcentaje de Aceptación de la propuesta
Total demanda potencial
2010 10.251 66% 6.766 Fuente: Investigación de Mercados
Elaborado por: Geovanny Cisneros
La demanda potencial se determina en función de las respuestas obtenidas en la
pregunta número 3 de la investigación de mercados, donde se estima que un 66% de los
huéspedes consideran excelente y buena la opción de tener servicios de recreación en el
Hotel. La obtención del número potencial de demandantes se la realizó por medio de
49
una aproximación sucesiva calculando del total de universo la cantidad correspondiente
al porcentaje de aceptación antes mencionado, esto da como resultado un total de 6.766
personas.
Los datos recolectados en la pregunta 4 permiten establecer la tendencia de los gustos y
preferencias de las personas por determinadas actividades recreativas, con el objeto de
establecer los productos que el Hotel debe promocionar y la cantidad de huéspedes que
estaría interesado en participar de ellas, se ha estimado en el cuadro 2.22 la cantidad de
demandantes por cada actividad, estableciendo una distribución de acuerdo a las 3
principales actividades.
Cuadro 2.22
Demanda de servicios de recreación por actividad
Tipo de servicio Pregunta 4 - Actividades
de acuerdo al gusto y preferencia
Total de Demandantes
City tours 17% 1.150 Shows en vivo 14% 947 Karaoke 11% 744 Caminatas 9% 609 Aeróbicos 8% 541 Actividades en Piscina 8% 541 Cursos Coctelería 8% 541 Otros 25% 1.691
TOTAL 6.766 Fuente: Investigación de Mercados
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Como se muestra en el cuadro anterior las tres actividades principales relacionadas con
la demanda sonde City tours, Shows en vivo y Karaoke, que en total suman un
promedio anual de 2.842 personas, el resto de la demanda se distribuye en actividades
50
como Caminatas, Aeróbicos, actividades en Piscina y Cursos, estos suman un total de
2.233 personas y se deja un total de 1.691 que sugieren otras actividades.
Para la proyección de la demanda se tomará en cuenta la cantidad total de huéspedes y
la distribución por cada actividad de acuerdo a lo obtenido en la investigación. La tasa
utilizada para la proyección es del 4,5%, proporcionada por el Departamento de
Mercadeo del Hotel según estándares de la empresa, dato que fue proporcionado a pesar
de las varias solicitudes realizadas de la entrega de información referente a la cantidad
histórica de clientes entre los años 2006 y 2007.
2.3.2 Proyección de la demanda
Para la proyección de la demanda se utilizará la fórmula de crecimiento turístico
geométrico, que se define como5:
1
Pf: Población futura
Tc: Tasa de crecimiento turístico (dato histórico promedio de huéspedes que se
hospedan en el hotel)
n: año de proyección
Reemplazando en la fórmula:
ñ 1 1 4,5 = 1,045
ñ 1 1 4,5 = 1,09
ñ 1 1 4,5 = 1,14
ñ 1 1 4,5 = 1,19
ñ 1 1 4,5 = 1,25
5 ESTUDIO DE MERCADO, Plan de desarrollo, Cuenca, Ecuador, 2010.
51
Cuadro 2.23
Proyección de la demanda a 5 años
Año
Demanda en número de huéspedes con interés en
desarrollar actividades de recreación
Factor de proyección
2010 6.766 2011 7.070 1,05 2012 7.388 1,09 2013 7.721 1,14 2014 8.068 1,19 2015 8.431 1,25
Fuente: Investigación de Mercados
Elaborado por: Geovanny Cisneros
El cuadro 2.23 muestra la proyección entre el año 2010 y 2015 de la demanda de
huéspedes del Hilton Colón interesados en actividades de recreación, en promedio se
estima que 3.249 personas por año accedan a estos servicios. Para conocer la demanda
proyectada por cada uno de los segmentos se ha calculado la participación de cada
actividad representativa para cada año, las cifras se muestran en el cuadro 2.24
Cuadro 2.24
Demanda de servicios de recreación proyectada por actividad
Año Participación 2010 2011 2012 2013 2014 2015 City tours 17% 1.150 1.202 1.256 1.313 1.372 1.433
Shows en vivo 14% 947 990 1.034 1.081 1.130 1.180 Karaoke 11% 744 778 813 849 887 927
Caminatas 9% 609 636 665 695 726 759 Aeróbicos 8% 541 566 591 618 645 674
Actividades en Piscina 8% 541 566 591 618 645 674 Cursos Coctelería 8% 51 566 591 618 645 674
Otros 25% 1.691 1.768 1.847 1.930 2.017 2.108 TOTAL 100% 6.766 7.070 7.388 7.721 8.068 8.431
Fuente: Proyección de la demanda
Elaborado por: Geovanny Cisneros
52
La distribución de actividades facilita la construcción de los productos de recreación
para los huéspedes del hotel.
2.4 OFERTA
Una vez calculada la demanda, se cree conveniente analizar a los competidores cercanos
y establecer cuáles son las condiciones que ellos ofertan respecto de actividades
recreativas para los huéspedes. Para la determinación de la oferta se realizó una
observación en los competidores cercanos a la Hilton Colón, establecidos a través de un
análisis territorial, el cuadro 2.25 muestra los hoteles seleccionados en el sector de La
Mariscal y que se consideran competidores primarios, a estos se les excluye cualquier
tipo de hotel, hostal o residencia con menos de 5 estrellas de categoría.
Cuadro 2.25
Competidores Primarios cercanos al Hilton Colón Quito
Competidor Categoría Actividad de Recreación Hotel Mercure Alameda De Lujo Peluquería, Gimnasio Swiss Hotel De Lujo City tours, Gimnasio Hotel Radison Royal De Lujo City tours, Gimnasio Hotel Best Western Plaza De Lujo Club de salud, Casino
Fuente: Observación Directa – Junio 2010
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Es importante recalcar que los productos recreativos en los hoteles dependen de un
grupo de animación, en función de la observación realizada, no se registra este tipo de
estructuras en los competidores principales; las actividades tienden más bien a ser
servicios adicionales opcionales para el cliente sin una planificación previa ni
corresponden a la actividad de un departamento definido y con políticas claras. Esto
53
lleva a la conclusión de que la creación de un departamento de recreación en el Hotel
Hilton Colón es una posible ventaja competitiva sobre otros similares en la zona norte
de Quito.
2.5 COBERTURA DE LA DEMANDA
La cobertura de la demanda es la cantidad de clientes reales que se espera consuman los
servicios de recreación del Hotel, para su cálculo se ha tomado en cuenta la capacidad
instalada a utilizarse y que se determina con detalle en el Estudio Técnico del proyecto.
De acuerdo a la gerencia de ventas la capacidad máxima del Hotel es de 700 pax, para el
cálculo de la cobertura de la demanda se ha estima un porcentaje de ocupación mensual
del 15%. En función de la demanda proyectada y tomando como referencia los turistas
interesados en actividades de recreación promocionadas por el Hotel se determina en el
cuadro 2.26 la cantidad de demanda esperada para los servicios de recreación.
Cuadro 2.26
Cobertura de la demanda
Año
Demanda en número de huéspedes con interés en desarrollar actividades
de recreación
Cobertura de la Demanda en número de huéspedes con interés en desarrollar actividades
de recreación 2010 6.766 1.015 2011 7.070 1.061 2012 7.388 1.108 2013 7.721 1.158 2014 8.068 1.210 2015 8.431 1.265
Fuente: Demanda Proyectada
Elaborado por: Geovanny Cisneros
54
El siguiente capítulo desarrolla el esquema de mercadeo y la descripción de los
productos a ofertar por parte del Hotel.
55
CAPÍTULO 3
PLAN DE MERCADEO
El presente capítulo desarrolla el plan de mercadeo para los productos de recreación a
diseñarse para los huéspedes del Hotel Hilton Colón Quito. En primera instancia se
define en función de los datos obtenidos en el estudio de mercado el tipo de producto y
su descripción para posteriormente determinar las estrategias por cada parte del mix de
marketing a implementarse.
3.1 OPORTUNIDADES DE MERCADO
3.1.1 Situación actual de mercado
Como se analizó en el capítulo anterior, los actuales huéspedes del Hotel Hilton Colón
muestran gran interés en realizar actividades recreativas que mejoren su estancia en la
ciudad y que les permitan realizar actividades a la par de sus motivos de visita.
El mercado está estructurado por gran cantidad de competidores, aunque con poca
oferta propia de productos de recreación, la mayor parte de Hoteles, en estos se incluye
el Hilton Colón, se concentran en garantizar un excelente servicio de alojamiento y
alimentación, con varios servicios adicionales. Se puede definir entonces varios
aspectos relevantes del mercado que contribuyen a que la posible oferta de estos
servicios tenga éxito:
Huéspedes con un promedio de estadía no mayor a 5 días
Motivos de visita en gran parte por negocios, estudios o visitas relámpago a
familiares.
56
Deseos de conocer la ciudad y realizar turismo sin complicaciones
Facilidad de encontrar actividades en el mismo hotel de alojamiento con el
respaldo y garantía de la marca, para el caso Hilton.
Las condiciones expuestas muestran un mercado con grandes oportunidades para la
creación del departamento en el Hotel,
3.2 OBJETIVOS DE MERCADEO
Las ventajas antes mencionadas contribuyen a determinar los objetivos de mercadeo que
se pretenden cumplir con la apertura del departamento y la oferta de actividades de
recreación a los huéspedes del Hilton Colón:
3.2.1 Objetivo General
Comercializar los servicios de recreación y alojamiento entre los huéspedes del
hotel Hilton Colón Quito
3.2.2 Objetivos Específicos
Obtener una participación de al menos el 15% de huéspedes alojados entre el
año 2011 y 2015.
Introducir el servicio como parte de la oferta del Hotel Hilton Colón durante el
primer año de lanzamiento.
Refrescar de forma semestral las actividades de servicios de recreación para los
huéspedes del Hotel Hilton Colón.
Promocionar los productos de recreación tanto en el ambiente interno como
externo a los clientes individuales, corporativos y de convenios del Hotel.
57
3.3 MARKETING ESTRATÉGICO
3.3.1 Prospección del cliente/consumidor
La prospección del consumidor es una herramienta básica para determinar los paquetes
o productos de recreación que ofertará el Hotel. La edad es uno de los aspectos más
relevantes para la selección de las actividades, como se pudo observar en la
investigación realizada los eventos de mayor interés son los city tours, los shows en
vivo y el karaoke, es entonces importante determinar segmentos de interés dentro de la
pirámide de edad actual de los huéspedes, que oscila entre los 19 y 60 años en su
mayoría. Otro aspecto a tomar en cuenta para la prospección es la procedencia, la
mayoría de los huéspedes son turistas nacionales, versus un 28% internacional lo que
indica que las condiciones de promoción deben manejar una mezcla de medios
concentrándose en el segmento de extranjeros como primera opción. El cuadro 3.1
muestra la prospección de de los clientes de los servicios de recreación del Hotel Hilton
Colón.
Cuadro 3.1
Prospección de los clientes para los servicios de recreación
Segmentación Geográfica - País: Ecuador - Región: Sierra - Provincia: Pichincha - Cantón: Quito. - Densidad: Urbana y Rural Segmentación Demográfica - Edad: de 19 a 60 años - Status: turistas Extranjeros y Nacionales - Nivel Socioeconómico: Medio Alto, Alto Segmentación Conductista - Beneficios Buscados: Calidad, Buen Precio, Servicio. - Status del Usuario: Usuario Real y Potencial - Etapa de Disposición: Sin conocimiento del Producto - Actitud Hacia el Producto: Entusiasta, Positivo.
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
58
3.3.1.1 Deseos y necesidades
Los deseos y necesidades de los consumidores quedan evidenciados ya en el estudio de
mercado, es claro que los servicios de recreación en el ámbito turístico es la satisfacción
percibida sea por el grado de experimentación de la actividad recreacional o por la
capacidad de los organizadores de mejorará experiencias anteriores.
Un factor adicional deseable en el concepto de recreación para el Hotel Hilton Colón
es el valor diferenciador; así y en concordancia a los resultados de la investigación de
mercados, el cliente tiene un grado mayor se satisfacción con el producto a través de la
percepción calidad versus precio, en especial cuando los rangos de inversión señalados
están entre los 10 y 100 dólares.
3.3.2 Desarrollo de la Imagen de la oferta de recreación
La imagen de los productos a transmitir debe relacionarse de forma directa con las
políticas del Hotel Hilton Colón Quito, pues dentro de las condiciones en la que se
celebró el contrato con la cadena internacional da libertad de uso de imagen en los
complementos, pues la franquicia tiene como alcance los procedimientos de alojamiento
y servicio en las habitaciones6, los aspectos relevantes para la creación de la imagen
comercial de las actividades recreativas a promocionar respetará los siguientes
parámetros:
Fácil recordación e impacto publicitario, respetando la proporcionalidad y los
usos del logotipo del Hilton Colón
Mantener una relación visual con la experimentación
Tipografía sea legible
6 GERENCIA DE OPERACIONES, Ing. Patricio Jimenez. Año 2010.
59
Imagen sea clara y agradable a la vista de los clientes.
Bajo estos parámetros el gráfico 3.1 muestra la imagen de marca de los servicios de
recreación para el Hilton Colón Quito. Es importante recalcar que la propuesta deberá
atenerse a posibles modificaciones producto de la revisión del departamento de ventas y
mercadeo del hotel.
Gráfico 3.1
Imagen de los servicios a comercializar
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
3.3.3 Descripción del producto
La actividad recreativa se diferencia de acuerdo al nivel exploratorio o social
experimentado por el huésped, las actividades pueden según la teoría diferenciarse en
varios niveles: un inferior en el que las actividades no manifiestan complicación y
pueden ser realizadas por cualquier persona; un segundo nivel o nivel medio donde el
60
grado de complicación es mayor o requiere de una participación más activa del huésped
y finalmente un nivel superior donde el desarrollo de las actividades requiere la
completa entrega de los participantes.7
La propuesta de recreación para el Hotel Hilton Colón además de respetar la
prospección establecida deberá mantenerse entre un nivel inferior y medio por la
característica de las instalaciones y ubicación del hotel. Tomando en cuenta este criterio
más los obtenidos a través de la investigación de mercado y la prospección del cliente se
definen las actividades recreativas a proponer.
3.3.3.1 Actividades Recreativas
La propuesta de actividades recreativas para el Hilton Colón se ha divido paquetes, en
función de la prospección realizada, es importante especificar que se ha tomado en
cuenta paquetes para niños con el objetivo de que los padres puedan acceder a las
actividades con total libertad.
3.3.3.1.1 Actividades Recreativas Segmento de niños y niñas de 5 a 8 años
Las actividades diseñadas para el segmento de 5 a 8 años se fundamentan en actividades
físicas y experiencias sociales, buscando la integración y participación, a continuación
se describe el producto de recreación diseñado para este público.
7 Cfr. GALLEGO, Jesús, Gestión de Hoteles una nueva visión, Thompson, España 2005, Pág. 637
61
Cuadro 3.2
Paquete de servicios de recreación huéspedes de 5 a 8 años
Paquete 1 Niños y Niñas hasta 8 años
Hombres Mujeres Día 1 Día 1
Teatro Teatro Dinámicas de integración Dinámicas de integración Rondas infantiles Rondas infantiles
Día 2 Día 2 Cine infantil Cine infantil Paseos y Visita a zoológicos Paseos y Visita a zoológicos Festival de la canción Festival de la canción
Día 3 Día 3 Caritas pintadas Caritas pintadas Torneo de fútbol de salón infantil
Torneo de basquetbol infantil
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Requisitos
Para que los huéspedes puedan acceder al programa de recreación deben cumplir los
siguientes requisitos:
o Aprobación escrita del padre de familia (Formato Recepción)
o Revisión de cupo en horarios existentes
o Disponibilidad para asistir
Duración
La duración del paquete de servicios de recreación es de 3 días, sin embargo los
huéspedes pueden contratar días por separado de acuerdo a su necesidad.
Restricciones
No se podrá contratar actividades por separado, el itinerario se deberá respetar tanto
para el huésped como para los animadores.
62
3.3.3.1.2 Actividades Recreativas Segmento de personas de 8 a 17 años
Cuadro 3.3
Paquete de servicios de recreación huéspedes de 8 a 17 años
Paquete 2 Niños y Niñas entre de 8 a 12 años
Hombres Mujeres Día 1 Día 1
Fútbol Recreativo Basquetbol recreativo Competencia de la cuerda Concurso de Pintura Expresión Corporal Expresión Corporal
Día 2 Día 2 Concurso de Baile Concurso de Baile Talleres de cocina Talleres de cocina Obras de teatro Obras de teatro
Día 3 Día 3 Cine Cine Paseo al Zoológico Paseo al Zoológico
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Requisitos
Los requisitos del programa de recreación son:
o Aprobación escrita del padre de familia (Formato Recepción)
o Revisión de cupo en horarios existentes
o Autorización escrita del padre para salida fuera del hotel (Formato
Recepción).
Duración
La duración del paquete de servicios de recreación es de 3 días, sin embargo los
huéspedes pueden contratar días por separado de acuerdo a su necesidad.
Restricciones
o No se podrá contratar actividades por separado
o El itinerario se deberá respetar tanto para el huésped como para los
animadores.
63
Se organizarán grupos de acuerdo a edades para garantizar la integridad de los
Huéspedes en las diferentes actividades programadas.
3.3.3.1.3 Actividades Recreativas Segmento Adultos de 18 a 30 años
Cuadro 3.4
Paquete de servicios de recreación huéspedes de 18 y 35 años
Paquete 3 Niños y Niñas entre de 18 a 35 años Hombres Mujeres
Día 1 Día 1 Fútbol recreativo en piscina Fútbol recreativo en piscina Torneo de coctelería Gimnasia en piscina Proyección de Películas Proyección de Películas
Día 2 Día 2 Concurso de baile temática Concurso de baile temática
City tours 10H00 Salida del hotel 10H30 llegada al centro Histórico 10H35 Entrada al museo de cera 11H00 Entrada al Palacio de Carondelet 12H00 Almuerzo en el palacio Arzobispal 13H00 Visita a la Iglesia de San Francisco 14h00 Visita al Museo del Agua 15H30 Visita al parque El Quinde 17h00 Regreso al Hotel
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Requisitos
Los requisitos del programa de recreación son:
o Registro de asistencia y autorización de pago a llenarse en recepción.
o Revisión de cupo en horarios existentes.
o Control a la salida y entrada al hotel luego del city tour.
Duración
La duración del paquete de servicios de recreación es de 2 días, no es posible la división
del paquete en jornadas de 1 día.
64
Restricciones
o No se podrá contratar actividades por separado
o El itinerario se deberá respetar tanto para el huésped como para los
animadores.
Se organizarán grupos de acuerdo a edades o vínculos familiares para garantizar la
integridad de los Huéspedes en las diferentes actividades.
3.3.3.1.4 Actividades Recreativas Segmento Adultos de 36 a 50 años (A)
Cuadro 3.4
Paquete de servicios de recreación huéspedes de 36 y 50 años
Paquete 4 Hombres y Mujeres entre de 36 a 50 años
Hombres Mujeres Día 1 Día 1
Torneo de tenis de mesa Sesiones de meditación Baile (Salsa, merengue, tango, ritmos de moda)
Baile (Salsa, merengue, tango, ritmos de moda)
Torneo de Coctelería Talleres de Baile Proyección de películas Proyección de películas
Día 2 City Tours
15h00 Salida del Hotel 14h30 Visitas a los centros comerciales del norte de Quito 17h00 Visita al Mercado Artesanal “La mariscal” 18h30 Llegada al Parque el Quinde donde se encuentran discotecas y centros de diversión. 01h30 regreso al Hotel.
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Requisitos
Los requisitos del programa de recreación son:
o Registro de asistencia y autorización de pago a llenarse en recepción.
o Revisión de cupo en horarios existentes.
o Control a la salida y entrada al hotel luego del city tour.
65
Duración
La duración del paquete de servicios de recreación es de 2 días, no es posible la división
del paquete en jornadas parciales.
Restricciones
o No se podrá contratar actividades por separado
o El itinerario se deberá respetar tanto para el huésped como para los
animadores y guías.
3.3.3.1.5 Actividades Recreativas Segmento Adultos de 36 a 50 años (B)
Cuadro 3.5
Paquete de servicios de recreación huéspedes de 36 y 50 años
Paquete 5 Hombres y Mujeres entre de 36 a 50 años
Hombres Mujeres Día 1 Día 1
Aeróbicos de acuerdo a la edad
Aeróbicos de acuerdo a la edad
Juegos de mesa ( Cuarenta, Poker, black jack)
Juegos de mesa ( Cuarenta, Poker, black jack)
Curso de coctelería clásica Demostración gastronómica (pastelería , repostería)
Día 2 City tours
10h00 Salida del Hotel 11h30 Llegada y visita al Zoológico de Guayllabamba 13h00 Almuerzo en los sitios típicos de Guayllabamba 14h30 Salida de Guayllabamba 16h00 Llegada al centro artesanal de Quito 18h30 Llegada al Parque el Quinde donde se encuentran discotecas y centros de diversión. 01h30 Regreso al Hotel.
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
66
Requisitos
Los requisitos del programa de recreación son:
o Registro de asistencia y autorización de pago a llenarse en recepción.
o Revisión de cupo en horarios existentes.
o Control a la salida y entrada al hotel luego del city tour.
Duración
La duración del paquete de servicios de recreación es de 2 días, no es posible la división
del paquete en jornadas parciales.
Restricciones
o No se podrá contratar actividades por separado
o El itinerario se deberá respetar tanto para el huésped como para los
animadores y guías.
3.3.4 Proveedores
Las actividades propuestas para cada segmento no pueden ser realizadas única y
exclusivamente por personal del Hotel, se estima la participación de varias empresas en
calidad de proveedoras para las distintas actividades.
La relación comercial con los proveedores se fundamentará en auspicios, otorgando
materiales POP, promocionales y otros elementos publicitarios a los turistas
posicionando las marcas, para lo cual se coordinará con el departamento de Ventas y la
Gerencia la celebración de convenios. De acuerdo al listado de proveedores de varios
67
servicios para el Hilton Colón se ha seleccionado los más importantes, para la oferta de
los paquetes, estos se describen a detalle en el cuadro 3.6.
Cuadro 3.6
Proveedores de Materiales, Servicios e Insumos para las actividades de recreación
en el Hotel Hilton Colón
Tipo Proveedor Actividad
Agencias de Viaje Metropolitan Touring, Klein Tours, Seitur y Sol y Luna
City Tour
Proveedores de Bebidas y Licores
J.F. Nasser, ILSA GROUP, Barlovento
Cursos de Coctelería
Implementos Deportivos Marathon Sports Deportes
Recreación Zoológico de Guayllabamba,
Recreación Dantango Baile y Aeróbicos
Diversión Casino Hilton Colón Juegos
Cocina Alimentos y bebidas de Hilton Colón Cursos de cocina
Fuente: Dirección de Operaciones Hilton Colón /Observación directa
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Las condiciones de negociación con los proveedores serán:
Participación de la marca en todos los eventos relacionados a la actividad.
Publicidad expuesta en material publicitario impreso, televisivo o
electrónico.
Contrato de participación en auspicio de al menos 1 año.
Al menos un 10% de descuento del precio regular de los productos que se
provean para la realización de las actividades.
Adaptarse a las condiciones administrativas y financieras del hotel respecto
al pago de proveedores.
68
El proyecto propone la exclusividad de la marcas como auspiciantes para los paquetes
propuestos.
3.3.5 Posicionamiento del producto
Las estrategias y actividades de mercadeo del producto buscan incentivar el consumo
de los servicios de recreación en los huéspedes del Hotel Hilton Colón, para ello se
deben diseñar estrategias que apunten al cumplimiento de los objetivos de introducción
y al crecimiento en el número de turistas atendidos. A continuación se analiza la
perspectiva estratégica del mix de mercadotecnia a utilizarse para garantizar el éxito de
la comercialización de los servicios de recreación en el Hotel.
3.3.5.1 Estrategia de Producto
Los competidores actuales del Hotel no registran servicios de recreación como los que
se propone ofertar, sin embargo existen agencias de viaje y varios empresarios
independientes ofertan paquetes similares aunque no de forma conjunta, lo que
establece una ventaja competitiva y un factor diferenciador a explotar. En función de
que no existen similares y la empresa no ha ingresado en esta línea se propone la
utilización de una estrategia de PENETRACIÓN EN EL MERCADO en busca de
posicionar los servicios y garantizar la mayor parte de satisfacción en el cliente
generando experiencias inolvidables.
3.3.5.2 Estrategia de precios
La estrategia de precio responde al ciclo de vida del servicio a ofertar, lo que implica
que al entender que la necesidad es una introducción rápida que abarque el mercado
69
esperado tanto en temporada alta como en temporada baja se propone utilizar la
estrategia de PRECIOS DE PENETRACIÓN, la misma que pretende generar precios
con márgenes de utilidad razonables aunque reducidos para que los paquetes sean
comercializados de forma inmediata atrayendo al turista nacional e internacional.
La implementación de la estrategia depende en gran parte de la negociación con los
proveedores, la reducción del 10% como requisito exigido contribuye a captar más
huéspedes. En el mediano plazo la estrategia puede evolucionar hacia precios de
descreme, modificando o incluyendo paquetes con actividades VIP.
3.3.5.3 Estrategia de Plaza
Las estrategias de Plaza se concentran en determinar la mejor vía de distribución o
comercialización del producto desde el aspecto de los canales de distribución, la
perspectiva no define una cadena en la que se presenten distribuidores, por el contrario
y en concordancia con la política del Hotel, se define que el personal de Recepción y
Animadores serán los reproductores de la oferta y quienes se encargaran de
promocionarla.
3.3.5.4 Estrategia de Promoción
La estrategia de promoción a utilizarse es la de LIDERAZGO DE MERCADO
aprovechando el concepto y la carente oferta de los competidores, esto se convierte en
el diferenciador que apoyado en el uso de medios como el internet, los boletines del
Hotel y el personal garantiza una difusión efectiva y de costos bajos.
70
3.4 MARKETING TÁCTICO
3.4.1 PRODUCTO
Las actividades para la oferta de servicios de recreación en el Hotel Hilton Colón Quito
requieren de varios procesos y recursos para su operación, en el capítulo
correspondiente al estudio técnico se establecerán a detalle los aspectos operativos a
tomar en cuenta para la entrega del servicio.
A continuación y de forma resumida se enumera las actividades necesarias para la
entrega del servicio:
Gestión de recursos económicos y humanos para la creación del
departamento
Selección y contratación de personal especializado en recreación hotelera.
Determinación de los espacios, materiales y equipos para la entrega de los
servicios de recreación.
Negociar con los proveedores para la generación de auspicios y descuentos
para la oferta de los servicios.
Control y evaluación de los servicios brindados a los huéspedes.
3.4.1.1 Beneficio
El beneficio principal que persigue la propuesta de creación de este departamento en el
Hotel es la de crear experiencias en los huéspedes, respetando su tiempo y actividades
regulares.
71
3.4.1.2 Marca
El nombre comercial de los productos de recreación varía según el segmento al que se
dirige, el cuadro 3.7 resume los nombres seleccionados para cada paquete.
Cuadro 3.7
Nombres de marca de los paquetes de recreación diseñados
para el Hotel Hilton Colón Quito
Oferta Segmento Nombre comercial Paquete 1 Niños y Niñas hasta 8 años Funny Paquete 2 Niños y Niñas entre de 8 a 12 años Twister Paquete 3 Adultos entre de 18 a 35 años Happy hour Paquete 4 Adultos entre de 36 a 50 años Party Paquete 5 Adultos entre de 36 a 50 años Party and Nature
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
La marca diseñada para cada paquete se orienta a describir su temática individual, lo
que hace que sean de fácil identificación y recordación. Es importante recalcar que se
propone la creación de una nueva línea de servicios de nombre HILTON
EXPERIENCE, la misma que abarca todos los esfuerzos en actividades de recreación en
el Hotel.
3.4.1.3 Características de la Marca
Las principales características que se busca comunicar a los huéspedes son:
Actividades de fácil realización y sin interrumpir las actividad programadas por
los turistas.
Acceso a todas las edades y todos los géneros.
72
Garantía de satisfacción avalada por el Hotel Hilton Colón Quito.
Experiencia y única de bajo costo.
Seguridad y orden en los itinerarios.
3.4.2 PRECIO
La estrategia de precios de penetración se fundamenta en mejorar los costos operativos,
para lo cual se hace necesario estimar el mejor costo y una utilidad razonable que
permita cumplir con un costo atractivo sin perder rentabilidad para el Hotel.
3.4.2.1 Formación del precio
La formación del precio de venta de cada paquete depende de los costos de producción
a utilizarse, en este capítulo se estiman en función de cada actividad los costos de
realización, en la evaluación financiera se describirán a detalle los gastos y el precio
final respetando un rango de utilidad del 30%. El cuadro 3.8 describe los costos por
persona.
Cuadro 3.8
Costos por paquete8
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Costos Fijos $ 55.849,72 $ 60.275,79 $ 62.087,92 $ 61.749,85 $ 63.683,55
Costos Variables $ 17.911,97 $ 19.343,76 $ 20.881,48 $ 22.533,02 $ 24.306,88
COSTOS TOTALES $ 73.761,70 $ 79.619,55 $ 82.969,40 $ 84.282,87 $ 87.990,42
CANTIDAD DE PERSONAS 1061 1108 1158 1210 1265
Costo por persona por paquete $ 69,52 $ 71,86 $ 71,65 $ 69,66 $ 69,56
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
8 La descripción detallada de los costos fijos y variables que forman el precio se analizan en el capítulo correspondiente al Estudio Financiero.
73
3.4.3 PLAZA
3.4.3.1 Canal de comercialización
La comercialización de los servicios de recreación estará a cargo del personal del hotel,
determinándose un canal directo de venta soportado en actividades de promoción y
publicidad agresivas, además de sorteos de paquetes gratis, uno por paquete al mes, en
especial en los meses de temporada alta.
Además del personal del Hotel, los socios estratégicos primordiales son las agencias de
viaje y los representantes de empresas que mantienen convenios corporativos. Las
primeras servirán de reproductores de la propuesta de alojamiento con actividades de
recreación a otras partes del mundo y los segundos podrán incluir en sus paquetes de
negocios o para huéspedes temporales los servicios de recreación en sus convenios. El
gráfico 3.2 muestra el canal de distribución a utilizarse:
Gráfico 3.2
Canales de Distribución para los servicios de recreación del Hotel Hilton Colón
74
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
3.4.4 PROMOCIÓN
Las actividades de promoción de los paquetes de recreación requieren del diseño de una
campaña programada a través de un Brief, plan de medios y cronograma de pautaje
publicitario.
3.4.4.1 Plan de publicidad (brief)
El Brief se define como la guía de publicidad que el departamento de ventas en
conjunto con la gerencia de operaciones debe cumplir para que la actividad publicitaria
y promocional cubra los objetivos del plan de mercadeo y de posicionamiento de la
marca.
Medios a utilizar
o Internet
o Prensa
o Redes Sociales
75
Objetivo publicitarios específicos
o Crear notoriedad en los servicios de la línea Hilton Experience en los
huéspedes actuales y potenciales del hotel.
o Generar predisposición a la compra de los paquetes en los huéspedes
entre los 5 y 50 años de edad.
Objetivos de la comunicación
o Promocionar los paquetes de recreación en el público objetivo de
huéspedes del Hotel
Grupo objetivo
Turistas nacionales y extranjeros hospedados en el Hotel Hilton Colón Quito entre los 5
y 50 años de edad.
Estructura de la campaña
Atributo
a. Actividades recreativas coordinadas y seguras auspiciadas por la marca
Hilton
b. Mejores precios que contratos individuales
c. Alianza con marcas VIP
Ventaja
a. Mejor precio
b. Más experiencias
c. Sin perder de vista el objetivo de la visita al país o a la ciudad de Quito
76
Tono de la comunicación
Informativo, Creativo y Persuasivo
Guías de ejecución
d. Destacar las actividades recreativas como centro de la publicidad
e. Utilización de todos los logotipos y marcas de empresas auspiciantes
f. Mensaje divertido y elegante
Mensaje de la Campaña Publicitaria
a) Thaks God, For a Wonderfull Experience…Hilton Colón Quito
b) Gracias Dios, por una maravillosa experiencia…Hilton Colón Quito
Determinadas las estrategias de mercadeo para los servicios de recreación se desarrolla
en el siguiente capítulo el estudio técnico para la creación del departamento en el Hilton
Colón Quito.
77
CAPÍTULO 4
ESTUDIO TÉCNICO Y ORGANIZACIONAL
El presente capítulo desarrolla todos los aspectos técnicos necesarios para la puesta en
marcha del departamento de Recreación en el Hotel Hilton Colón Quito, posterior a la
determinación de la demanda y el desarrollo del plan de mercadeo para las actividades
recreacionales.
4.1 TAMAÑO
Desde la perspectiva de creación de un negocio, el tamaño se refiere a la capacidad que
este tiene una empresa para atender los requerimientos de la demanda, desde la
perspectiva de espacio físico, insumos y capital. La propuesta de creación del
Departamento de Recreación para el Hilton Colón Quito se concentra en determinar las
necesidades en función de espacio, insumos y apoyo administrativo financiero requerido
de parte de la Junta Directiva.
4.1.1 Tamaño y la demanda
La demanda del proyecto ha estimado un total de 1.115 a 1.265 personas fundamentada
en los resultados de la investigación de mercados y en la proyección de la demanda
expuesta en el cuadro 2.23, para los cual será necesario la disponibilidad de
infraestructura física. Las actividades de recreación a realizarse el interior del Hotel
deberán contar con los siguientes espacios para su normal desarrollo: Salones, Piscina y
Canchas deportivas, que se detallan en el numeral correspondiente a infraestructura.
78
4.1.2 Tamaño y los suministros e insumos
Desde la perspectiva de los insumos, el departamento operará bajo las políticas del
Hotel respecto al tratamiento a proveedores y al almacenamiento del producto, el
Departamento de Alimentos y Bebidas es el aliado principal del personal a contratar
para las actividades de recreación, pues este proporcionará los insumos para los diversos
cursos relacionados con Cocina y Coctelería, el cuadro 4.1 muestra los requerimientos
mínimos para la operación de las actividades:
Cuadro 4.1
Insumos necesarios para las actividades recreativas relacionadas con
Cocina y Coctelería
Número Concepto Unidad Cantidad Costo.Unit 1 Cuchillos 1 6 $ 10,60 2 Tablas para picar 1 6 $ 5,00 3 Voules 1 6 $ 7,00 4 Copas Docena 2 $ 12,50 5 Licor 1 5 $ 7,00 6 Pulpa de Frutas 1 4 $ 1,50 7 Verduras kl 2 $ 3,00
Fuente: Departamento de Alimentos y Bebidas Hilton Colón
Elaborado por: Geovanny Cisneros
El manejo de inventario deberá controlarse a través del representante del Departamento
de Recreación y de un represente de alimentos y bebidas, la coordinación de estas
actividades responderán a un cronograma mensual discutido entre los departamentos.
Además de los alimentos y bebidas la actividades programas en los paquetes a
comercializar requerirán insumos para la realización de concursos, campeonatos, juegos
y demás actividades propuestas, para lo cual se deberá coordinar con el Departamento
Financiero su adquisición e ingreso al inventario, a esto se le suma la publicidad que
79
deberá administrar el departamento en conjunto el área de ventas. El cuadro 4.2
muestra los insumos requeridos:
Cuadro 4.2
Insumos para actividades de Concursos, Campeonatos y Juegos
Concepto Cantidad Unidad Valor unit.usd Valor Total. Cartas 100 Unidad $ 1,20 $ 120,00 Damas chinas 8 Unidad $ 7,00 $ 56,00 Mesas de ping pong 1 Unidad $ 230,00 $ 230,00 Pelotas aeróbicas 25 Unidad $ 130,00 $ 3.250,00 Jengaz 10 Unidad $ 7,00 $ 70,00 Monopolio 10 Unidad $ 12,30 $ 123,00 Mesas de Futbolín 3 Unidad $ 150,00 $ 450,00
Fuente: Departamento de Financiero
Elaborado por: Geovanny Cisneros
4.2 LOCALIZACIÓN
La localización comprende el estudio de los problemas de espacio, utilizando para tal
efecto el análisis de diferentes factores. La ubicación del proyecto se determina desde el
punto de vista de la macro y micro localización.
4.2.1 Macro localización
El Hotel Hilton Colón está ubicado en la ciudad de Quito en el sector centro norte, y
cuenta con espacios verdes aledaños como el parque El Ejido, donde confluyen todas las
personas habitantes del sector centro norte a distraerse los fines de semana, cuenta con
atractivos culturales como exposiciones de fotos y actos artísticos debajo del arco del
triunfo , así mismo es la entrada al centro histórico de la ciudad con suficiente riqueza
cultural para los turistas, con museos iglesias y restaurantes de mucho prestigio.
80
Por encontrarse en una zona comercial cuenta con instituciones financieras, centros
comerciales, restaurantes y sitios de distracción a su alrededor, especialmente en el
sector del parque el quinde donde se puede encontrar restaurantes de alta cocina, sitios
de tertulia, escenario para artistas y discotecas para todos los gustos.
4.2.2 Micro localización
El concepto de micro localización para el departamento se concentra en determina la
disponibilidad de espacio físico para la operación administrativa de las actividades
recreacionales, de acuerdo a la Dirección de Operaciones, existe la facilidad de entregar
un espacio para la gestión administrativa del departamento que estará ubicado en el área
de ventas con disponibilidad de cuatro estaciones de trabajo y una pequeña bodega para
materiales.
4.3 INFRAESTRUCTURA FÍSICA
La infraestructura física busca establecer las condiciones de espacio en las que operará
el departamento, así se han estimado dos criterios básicos para la selección del espacio
físico de operación:
- Principio de aprovechamiento del espacio
Se toma toda el área disponible de acuerdo a lo que el Hotel está en condiciones de
adecuar para la operación del Departamento y se establece una optimización del espacio
de acuerdo a los servicios y actividades prioritarias.
81
- Principio de distribución actividades
Se hace teniendo en cuenta la interrelación de las actividades que componen el proceso
de recreación y las relaciones con los demás departamentos para la obtención de
recursos e insumos.
Salón I. Católica 1 y 2
Este salón cuenta con 110 m2, con capacidad para 280 pax, además posee
calefacción divisor de luminarias, sistema de audio incorporado y pantalla
automática, la particularidad de este salón es que se lo puede dividir o se lo puede
unir según el requerimiento del cliente, en este espacio se realizarán las actividades
como:
o Reuniones de esparcimiento y de relajación,
o Clases de baile y Aeróbicos
o Proyección de películas
o Juegos de salón (pin pon y juegos de azar)
o Festival de la canción
o Obras de teatro
o Karaoke y otras actividades al interior del Hotel relacionadas con el
ámbito social.
Canchas y Piscina
Se encuentran entre las torres La Pinta y La Sta. María cuenta con jacuzzi y un
espacio abierto, aquí tendrán lugar las actividades relacionadas con:
o Expresión corporal
o Deportes recreativos
82
o Cursos y competencias de cocina y coctelería
Es importante mencionar que el porcentaje de ocupación de cada una de las salas, la
piscina y canchas estará en directa relación a la temporada de visita de los turistas, el
cuadro 4.3 estima la cantidad de visitas y de paquetes a vender de acuerdo a la
temporada:
Cuadro 4.3
Demanda de Servicios de recreación y Porcentaje de utilización de la
infraestructura según temporada de visita del turista
Temporada Ocupación Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Temporada Alta Marzo – Junio
66% 700 731 764 799 835
Temporada baja Resto del año
34% 361 377 394 411 430
TOTAL 100% 1.061 1.108 1.158 1.210 1.265
Fuente: Departamento de Ventas Hilton Colón
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Es importante tomar en cuenta que de acuerdo a la capacidad de los salones y la piscina
no se muestra mayor inconveniente en la oferta del servicio, por el contrario la
elaboración de un cronograma se actividades que facilite el manejo de los grupo de
recreación será una herramienta necesaria para el control y optimización del espacio.
4.4 PROCESOS DEPARTAMENTALES
Al ser un servicio ofertado por la marca Hilton, el proceso de negocio debe ser
controlado completamente a medida de cumplir con las políticas de la organización sin
afectar a su imagen de marca.
83
4.4.1 Proceso de Operaciones
El proceso de operaciones iniciará con la promoción y comercialización de las
actividades recreativas, posteriormente se dará el registro, cobro, consumo y
retroalimentación por parte del cliente, de acuerdo a la cantidad de actividades se ha
estimado la necesidad de desarrollar flujogramas que faciliten la operación
departamental. El gráfico 4.1 muestra la descripción general del proceso del
departamento
Gráfico 4.1
Diagrama de flujo general de proceso
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
84
El proceso agrega valor a la actividad principal del Hotel Hilton Colón, que es el
hospedaje y la alimentación, de acuerdo a los niveles de producto expuestos por Philip
Kotler en su libro, Fundamentos de Marketing el esquema de producto propuesto
tendría el siguiente esquema dentro de la oferta del hotel:
Gráfico 4.2
Niveles del Producto de Recreación del Hotel Hilton Colón
Producto aumentado Alojamiento cinco estrellas, Alimentación de
primera con Chefs renombrados y Actividades recreacionales incluídas
para edades de 5 a 50 años
Producto real- Alojamiento cinco Estrellas en
habitaciones y Suites de primera.- Alimentación Gourmet con
Chefs reconocidos
Beneficio básico
Servicios Alojamiento y Alimentación para turistas
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
El proceso del servicio tiene por objetivo entregar un valor agregado al huésped del
Hilton Colón, para evidencia de eso requerirá de varios registros para dar fe del proceso
y contribuir a la satisfacción del cliente, además de proporcionar evidencias del
resultado de la gestión departamental. Los documentos requeridos por el proceso son:
o Registro del Cliente (Ver Anexo 1)
85
o Encuesta de satisfacción (Ver Anexo 2)
4.5 DESCRIPCIÓN DEPARTAMENTAL
4.5.1 Misión y Valores departamentales
El departamento se fundamenta en la cultura empresarial definida por la cadena Hilton
para todos los hoteles asociados. El departamento se crea dentro de la Gerencia de
Operaciones, con una misión definida:
Proporcionar servicios de recreación a los huéspedes del Hotel Hilton Colón,
priorizando la experimentación y su satisfacción en actividades de corta duración sin
interrumpir el itinerario de viaje del turista nacional o extranjero.
Las actividades realizadas por el personal y colaboradores contratados por el Hotel para
la labor de recreación deberán enmarcarse en los siguientes valores:
Actitud de Servicio y excelencia en la gestión.
Compromisos de calidad con el huésped.
Integridad, Honestidad, Respeto y Confianza.
Confiabilidad y Confidencialidad con los datos proporcionados por el turista
tanto a los guías como a los promotores.
4.5.2 Políticas Departamentales
Trabajar para mejorar continuamente y alcanzar la meta de
satisfacción total de los clientes, empleados y accionistas.
86
Comprometer al personal con la cultura Hilton y la misión departamental
planteada.
Mantener la imagen personal y profesional impecable frente a los
representantes del hotel, compañeros, turistas y público en general.
Crear un ambiente agradable para la gestión de las actividades de recreación,
minimizando el impacto de roces personales entre el equipo.
Brindar soporte a otros departamentos del Hotel de ser necesario y previa
autorización del jefe inmediato.
Conocer el proceso, la documentación y registros que forman parte de las
actividades del departamento.
Del personal
o El uso del uniforma diseñado para el personal de recreación será
obligatorio, el portar la identificación y distintivos del hotel son
requisitos básicos para el buen desempeño en el trabajo
o Queda prohibido en el caso de las damas: el uso excesivo de
maquillaje, adornos como binchas, aretes y cadenas de gran tamaño,
así como las uñas largas y peinados extravagante, para los caballeros
el cabello y barba larga o mal arreglada, así como el uso de anillos y
cadenas de gran tamaño.
De la Publicidad
o La publicidad de la marca auspiciantes se ubicará en las parte
inferiores de los avisos publicitarios y previa autorización de la
Gerencia de Ventas del Hotel.
87
o Los auspiciantes por cada evento deberán celebrar un convenio de
auspicio con la empresa canalizada a través del departamento de
ventas y financiero para coordinar los beneficios como descuentos y
demás.
o Los llamadores diseñados para la publicidad interna serán de
administración exclusiva del departamento de recreación y serán
actualizados por su personal.
4.5.3 Estructura organizacional
El departamento estará estructurado de forma jerárquica como el resto de la
organización, en 3 niveles: Nivel Gerencial, Nivel Ejecutivo y Nivel Operativo. El
gráfico 4.3 muestra el organigrama estructural del departamento de recreación del Hotel
Hilton Colón, desde la perspectiva jerárquica antes expuesta.
Gráfico 4.3
Organigrama Estructural del Departamento de Recreación del Hilton Colón
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
88
La estructura organizacional genera un promedio de 6 plazas de trabajo directas, que
serán contratadas bajo la figura relación de dependencia, de acuerdo a lo estipulado en
los reglamentos de la cadena Hilton y de sus propietarios en el Ecuador.
4.5.4 Estructura funcional
La estructura funcional describe a detalle cada uno de los cargos, perfil y funciones que
realizarán en el departamento, a continuación se muestran con detalle las necesidades de
recursos humanos de la organización en función de la demanda calculada en el estudio
de mercado y a los servicios a ofertar.
Gerente
Objetivo del Cargo
Liderar el departamento, coordinando las actividades de recreación a través de políticas
que busquen la satisfacción de los huéspedes del hotel, generando ingresos a la
organización e incrementando el posicionamiento de la marca a nivel de turistas
nacionales y extranjeros. Además cumplirá con las actividades que designe la
Dirección de Operaciones.
Perfil
Estudios: Formación de tercer Nivel en Hotelería
Experiencia: Mínimo 5 años de experiencia en trabajando en Hoteles en
cargos de importancia
Competencias: Liderazgo, Toma de decisiones, Manejo de conflictos,
Empatía, Capacidad de resolución de problemas.
89
Conocimientos: Dominio de al menos 3 idiomas (Ingles, Francés y
Mandarín), Dominio de utilitarios, Cursos de Marketing hotelero y de
recreación.
Funciones
Planificación de la oferta de recreación del Hilton Colón en coordinación con
la Dirección de operaciones.
Analizar los resultados mensuales, trimestrales y anuales.
Administrar los procesos de entrega del servicio en busca de la mejora
continua de la calidad para el buen funcionamiento departamental.
Las que determine la gerencia
Coordinador
Objetivo del cargo
Apoyar en actividades administrativas y logísticas de los servicios de recreación,
definiendo y controlando la entrega de los servicios a los huéspedes y garantizando la
correcta ejecución de lo planificado.
Perfil
Estudios: Egresado o Profesional en Administración Hotelera.
Experiencia: Mínimo 2 años como administrador de establecimientos hoteleros.
Competencias: Relaciones Humanas, Relaciones Personales, Empatía,
Pensamiento lógico, Alto nivel de cultura.
Conocimientos: Dominio de inglés, Office avanzado, Utilitarios, Comunicador,
Organizado y Creativo.
Funciones:
90
Las funciones son las siguientes:
Coordinar la realización de las actividades con los huéspedes y el
cumplimiento de itinerarios de acuerdo a los paquetes ofertados.
Realizar el soporte logístico para las actividades recreacionales
manejando el inventario de Publicidad, Artículos promocionales e
implementos deportivos.
Atención presencial y telefónica de clientes.
Manejar la agenda de atención y servicio.
Animador
Objetivo del cargo
Realizar actividades de servicio y atención en directo contacto con los huéspedes
Perfil
Estudios: Egresados o Estudiantes universitarios de últimos niveles en carreras
de Hotelería y/o Turismo
Experiencia: Prácticas pre profesionales o Mínimo 1 año como agente de
counter en establecimientos hoteleros
Competencias: Relaciones Humanas, Relaciones Personales, Empatía,
Capacidad de relacionarse con personas de alto nivel, Dinamismo.
Conocimientos: Office medio, Dominio del idioma Inglés hablado.
Funciones
Participar con los huéspedes en las actividades programadas en los paquetes de
recreación.
91
Servir de Guías y de personal de apoyo en el control de los grupos de turistas.
Manejar la documentación concerniente a inventarios recibidos, guías de
servicio y otras requeridos para la entrega de los servicios
Llevar registro mensual de las actividades realizadas con los clientes y las
solicitudes de repuestos.
Realizar la labor de facturación y entrega de vehículo.
Determinados lo perfiles y funciones de cada cargo, se muestra en el gráfico 4.4 el
organigrama funcional del departamento de recreación del Hilton Colón.
Gráfico 4.4
Organigrama funcional del Departamento de Recreación Hilton Colón
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Para establecer el grado de vinculación del departamento a continuación se muestra la
aplicación de la estructura organizacional en el organigrama del Hilton Colón.
92
Gráfico 4.4
Posición del Departamento de recreación en el Organigrama del Hilton Colón
Elaborado por: Geovanny Cisneros
93
4.6 RECURSOS
Los recursos necesarios para la operación del departamento serán producto de la
inversión realizada por la gerencia para su creación, se estima la compra de:
Muebles y enseres para la constitución de la oficina.
Equipo de computación, para la ejecución de las labores administrativas.
Equipos de oficina, para el cumplimiento del trabajo.
Recursos Humanos.
Los detalles de los recursos necesarios para la operación del departamento se analizan
en el estudio financiero.
94
CAPÍTULO 5
INVERSIONES Y FINANCIAMIENTO
El presente capítulo analiza la inversión que realizará para la apertura del departamento
de recreación de Hotel Hilton Colón, para su construcción se han tomado en cuenta los
valores correspondientes a los activos fijos como parte del aporte que la institución
deberá realizar para la operación departamental.
5.1 ACTIVOS FIJOS
Los activos fijos se definen como los bienes tangibles que se requieren para realizar una
actividad productiva. El Departamento operará en las instalaciones del Hotel, de
acuerdo a las especificaciones expuestas en el Capítulo correspondiente al estudio
técnico. A continuación los cuadros muestran el desglose de la inversión a realizarse:
Cuadro 5.1
Muebles y enseres
Muebles y enseres Cantidad Costo Unitario Costo TotalEscritorios oficinas 4 $ 190,00 $ 760,00 Sillas oficinas 4 $ 45,00 $ 180,00 Sillas clientes 4 $ 35,50 $ 142,00 Lockers 8 $ 65,00 $ 520,00 Estanterías de bodega 2 $ 95,00 $ 190,00 Archivadores 4 $ 51,00 $ 204,00 Mesas de ping pong 1 $ 230,00 $ 230,00 Mesas de futbolín 3 $ 150,00 $ 450,00
Subtotal $ 2.676,00 Imprevistos 2% $ 53,52
TOTAL $ 2.729,52
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
95
Cuadro 5.2
Equipo de Computación
Equipo de Computación Cantidad Costo Unitario Costo TotalComputadora PC - Core 2 duo, 4 gb RAM, 300 GB disco Duro, Pantalla LCD 19 pulgadas.
5 $ 930,00 $ 4.650,00
Conexiones a puerto LSD 5 $ 10,00 $ 50,00 Cables de Conexión 50 $ 4,00 $ 200,00
Infocus Sony 2 $ 1.634,00 $ 3.268,00Impresoras Samsung CLP3200 full color, A3 1 $ 1.600,00 $ 1.600,00
Subtotal $ 9.768,00 Imprevistos 2% $ 195,36
TOTAL $ 9.963,36
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Cuadro 5.3
Equipo de Oficina
Equipo de oficina Cantidad Costo Unitario Costo Total
Televisor LED 42 pulgadas Sony 2 $ 2.590,00 $ 5.180,00 Teléfonos 4 $ 120,00 $ 480,00 Faxes 1 $ 140,00 $ 140,00 Reproductores Blue Ray 3 $ 350,00 $ 1.050,00 Sombreros y disfraces 10 $ 80,00 $ 800,00 Balones 10 $ 30,00 $ 300,00 Cuerdas 100 $ 2,00 $ 200,00 Pelotas 300 $ 0,50 $ 150,00
Subtotal $ 8.300,00 Imprevistos 2% $ 166,00
TOTAL $ 8.466,00
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
96
Cuadro 5.4
Equipo de Cocina
Equipo de cocina Cantidad Costo Unitario Costo Total Cuchillos 6 $ 10,60 $ 63,60 Tablas para picar 6 $ 5,00 $ 30,00 Voules 6 $ 7,00 $ 42,00 Copas 2 $ 12,50 $ 25,00 Licor 5 $ 7,00 $ 35,00
Subtotal $ 195,60 Imprevistos 2% $ 3,91
TOTAL $ 199,51 Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Cuadro 5.5
Vehículo
Vehículo Cantidad Costo Unitario Costo Total Vehículo Hyundai H1 1 $ 36.650,00 $ 36.650,00
Subtotal $ 36.650,00 Imprevistos 2% $ 733,00
TOTAL $ 37.383,00 Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
El total de los activos fijos necesarios para la ceración del departamento es de 58.731,49
Dólares, tal como se muestra en la tabla 5.4:
Cuadro 5.4
Inversiones
Muebles y enseres $ 2.729,52 Equipo de Computación $ 9.963,36 Equipo de Oficina $ 8.466,00 Equipo de cocina $ 199,51 Vehículo Hyundai H1 $ 37.383,00
TOTAL $ 58.741,39 Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
97
5.2 CAPITAL DE TRABAJO
El capital de trabajo es la cantidad de dinero que el Hilton Colón deberá disponer para el
inicio de operaciones del departamento, mientras este genera ingresos para la
organización; está compuesto por la diferencia entre los activos corrientes y los pasivos
corrientes.
Cuadro 5.5
Capital de Trabajo
CAPITAL DE TRABAJO
Insumos
Materiales $ 3.594,99 City Tour $ 7.953,88 Zoológico $ 4.242,07 Transporte $ 2.121,03 Subtotal $ 17.911,97
Gastos Suministros $ 173,40 Limpieza $ 124,24 Sueldos y Beneficios $ 42.964,08 Servicios Básicos $ 1.248,00 Gastos de Mantenimiento $ 5.874,14 Publicidad $ 7.230,00 Sutotal $ 57.613,86
Total Pasivos Corrientes $ 75.525,83 Capital de Trabajo mensual $ 6.293,82
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
De acuerdo a los cálculos realizados se establece un capital de trabajo de 6.293,82
dólares; el tiempo estimado para generación de ingresos por parte del departamento es
de un mes.
98
5.3 FINANCIAMIENTO
El financiamiento hace referencia a la fuente de inversión que se utilizará, el capital
calculado para la puesta en marcha del departamento será asumido por el Hotel Hilton
Colón sin necesidad de capitales de terceros o préstamos en instituciones financieras.
99
CAPÍTULO 6
COSTOS E INGRESOS DEL PROYECTO
El establecimiento de los presupuestos de costos del proyecto se basa en la demanda
proyectada en el capítulo correspondiente al estudio de mercado, a continuación se
analizan los costos del proyecto, para su proyección y desarrollo se los ha clasificado de
la siguiente manera:
Suministros
Limpieza
Sueldos y Beneficios
Servicios Básicos
Gastos de Mantenimiento
Depreciación
Publicidad
Para las proyecciones de los costos fijos del proyecto se ha utilizado la tasa de inflación
anual registrada al mes de Julio de 2010 que es del 3,30%9
6.1 COSTOS FIJOS
Los costos fijos corresponden a los valores monetarios que no varían a pesar del
incremento en la producción del servicio de recreación, a continuación se analizan de
forma detallada:
9 BANCO CENTRAL DEL ECUADOR, Inflación Julio 2010. Tomado de: http://www.bce.fin.ec
100
6.1.1 Suministros
El costo de suministros corresponde a los valores gastados en la operación
administrativa del negocio y relacionados con los materiales de oficina, papelería
administrativa y otros materiales. El cuadro 6.1 muestra los costos de suministros para
el departamento.
Cuadro 6.1
Suministros de Oficina
Concepto Cantidad Por
año Valor
Unitario Costo
Hojas de Registro 6 $ 8,00 $ 48,00 Facturas 4 $ 8,00 $ 32,00 Útiles de Oficina 1 $ 60,00 $ 60,00 Esferos 200 $ 0,15 $ 30,00
Subtotal $ 170,00 Imprevistos 2% $ 3,40
Total $ 173,40 Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
En total el gasto en suministros anualmente será de 173,40 dólares.
6.1.2 Limpieza
Las actividades recreativas generarán desperdicios que deberán ser limpiados por el
personal del hotel, como parte de cuantificar todos los gastos de operación en los que se
incurrirá se presenta en el cuadro 6.2 los valores de los suministros de limpieza
provisionados para esta actividad.
101
Cuadro 6.2
Suministros Limpieza
Concepto Cantidad por año
Valor Unitario Anual
Desinfectantes 12 $ 5,00 $ 60,00 Fundas Paquete 12 $ 3,50 $ 42,00 Escobas 6 $ 1,50 $ 9,00 Trapeadores 6 $ 1,80 $ 10,80
Subtotal $ 121,80 Imprevistos 2% $ 2,44
Total $ 124,24 Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
El valor estimado de suministros de limpieza es de 124,24 dólares.
6.1.3 Sueldos y Beneficios
La creación del departamento requiere la contratación de recurso humano para atender
a los huéspedes en las actividades de recreación, se estima la generación de un
promedio de 7 plazas de empleo, el cuadro 6.3 muestra las necesidades de personal y el
sueldo a pagar a cada empleado de acuerdo a la escala salarial de la cadena Hilton.
Cuadro 6.3
Remuneraciones
Recursos Humanos CantidadRemuneración Básica
Unificada por cada cargo Remuneraciones
Básicas Gerente del Departamento de Recreación 1 $ 800,00 $ 800,00 Coordinadores 2 $ 500,00 $ 1.000,00 Animadores 4 $ 240,00 $ 960,00 TOTAL 7 $ 1.540,00 $ 2.760,00
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Para la proyección de los sueldos se ha estimado un incremento anual del 3,30%
correspondiente a la inflación; además de los beneficios como: Decimo tercer sueldo,
Décimo cuarto sueldo, Vacaciones, Fondos de Reserva y Aporte patronal, el siguiente
cuadro muestra la proyección.
102
Cuadro 6.4
Remuneraciones
ROL DE PAGOS
Cargo Nro. Personas Remuneración
Mensual Remuneración
Anual 13º 14º Vacaciones
Aporte Patronal 12,15%
Total Remuneración
Año 1 Año1
Gerente del Departamento de Recreación 1 $ 800,00 $ 9.600,00 $ 800,00 $ 240,00 $ 400,00 $ 1.166,40 $ 12.206,40 $ 12.206,40 Coordinadores 2 $ 1.000,00 $ 12.000,00 $ 1.000,00 $ 480,00 $ 500,00 $ 1.458,00 $ 15.438,00 $ 15.438,00 Animadores 4 $ 960,00 $ 11.520,00 $ 960,00 $ 960,00 $ 480,00 $ 1.399,68 $ 15.319,68 $ 15.319,68 Total $ 2.760,00 $ 33.120,00 $ 2.760,00 $ 1.680,00 $ 1.380,00 $ 4.024,08 $ 42.964,08 $ 42.964,08
Cargo Nro. Personas Remuneración
Mensual Remuneración
Anual 13º 14º Vacaciones
Aporte Patronal 12,15%
Total Remuneración
Año 1 Año 2
Gerente del Departamento de Recreación 1 $ 826,40 $ 9.916,80 $ 826,40 $ 240,00 $ 413,20 $ 1.204,89 $ 12.601,29 $ 12.601,29 Coordinadores 2 $ 1.033,00 $ 12.396,00 $ 1.033,00 $ 480,00 $ 516,50 $ 1.506,11 $ 15.931,61 $ 15.931,61 Animadores 4 $ 991,68 $ 11.900,16 $ 991,68 $ 960,00 $ 495,84 $ 1.445,87 $ 15.793,55 $ 15.793,55 Total $ 2.851,08 $ 34.212,96 $ 2.851,08 $ 1.680,00 $ 1.425,54 $ 4.156,87 $ 44.326,45 $ 44.326,45
Cargo Nro. Personas Remuneración
Mensual Remuneración
Anual 13º 14º Vacaciones
Aporte Patronal 12,15%
Total Remuneración
Año 1 Año 3
Gerente del Departamento de Recreación 1 $ 853,67 $ 10.244,05 $ 853,67 $ 240,00 $ 426,84 $ 1.244,65 $ 13.009,21 $ 13.009,21 Coordinadores 2 $ 1.067,09 $ 12.805,07 $ 1.067,09 $ 480,00 $ 533,54 $ 1.555,82 $ 16.441,52 $ 16.441,52 Animadores 4 $ 1.024,41 $ 12.292,87 $ 1.024,41 $ 960,00 $ 512,20 $ 1.493,58 $ 16.283,06 $ 16.283,06 Total $ 2.945,17 $ 35.341,99 $ 2.945,17 $ 1.680,00 $ 1.472,58 $ 4.294,05 $ 45.733,79 $ 45.733,79
Cargo Nro. Personas Remuneración
Mensual Remuneración
Anual 13º 14º Vacaciones
Aporte Patronal 12,15%
Total Remuneración
Año 1 Año 4
Gerente del Departamento de Recreación 1 $ 881,84 $ 10.582,11 $ 881,84 $ 240,00 $ 440,92 $ 1.285,73 $ 13.430,60 $ 13.430,60 Coordinadores 2 $ 1.102,30 $ 13.227,64 $ 1.102,30 $ 480,00 $ 551,15 $ 1.607,16 $ 16.968,25 $ 16.968,25 Animadores 4 $ 1.058,21 $ 12.698,53 $ 1.058,21 $ 960,00 $ 529,11 $ 1.542,87 $ 16.788,72 $ 16.788,72 Total $ 3.042,36 $ 36.508,27 $ 3.042,36 $ 1.680,00 $ 1.521,18 $ 4.435,76 $ 47.187,56 $ 47.187,56
103
Cargo Nro. Personas Remuneración
Mensual Remuneración
Anual 13º 14º Vacaciones
Aporte Patronal 12,15%
Total Remuneración
Año 1 Año 5
Gerente del Departamento de Recreación 1 $ 910,94 $ 10.931,32 $ 910,94 $ 240,00 $ 455,47 $ 1.328,16 $ 13.865,89 $ 13.865,89 Coordinadores 2 $ 1.138,68 $ 13.664,15 $ 1.138,68 $ 480,00 $ 569,34 $ 1.660,19 $ 17.512,36 $ 17.512,36 Animadores 4 $ 1.093,13 $ 13.117,58 $ 1.093,13 $ 960,00 $ 546,57 $ 1.593,79 $ 17.311,07 $ 17.311,07 Total $ 3.142,75 $ 37.713,05 $ 3.142,75 $ 1.680,00 $ 1.571,38 $ 4.582,14 $ 48.689,31 $ 48.689,31
FONDOS DE RESERVA Cargo Nro. Personas Año1 Año2 Año3 Año4 Año5
Gerente del Departamento de Recreación 1 - $ 800,00 $ 826,40 $ 853,67 $ 881,84 Coordinadores 2 - $ 1.000,00 $ 1.033,00 $ 1.067,09 $ 1.102,30 Animadores 4 - $ 960,00 $ 991,68 $ 1.024,41 $ 1.058,21 Total - $ 2.760,00 $ 2.851,08 $ 2.945,17 $ 3.042,36
TOTAL PROYECCIÓN DE REMUNERACIONES
Cargo Nro.
Personas Año1 Año2 Año3 Año4 Año5
Gerente del Departamento de Recreación 1 $ 12.206,40 $ 13.401,29 $ 13.835,61 $ 14.284,27 $ 14.747,73 Coordinadores 2 $ 15.438,00 $ 16.931,61 $ 17.474,52 $ 18.035,34 $ 18.614,66 Animadores 4 $ 15.319,68 $ 16.753,55 $ 17.274,74 $ 17.813,12 $ 18.369,28 Total $ 42.964,08 $ 47.086,45 $ 48.584,87 $ 50.132,73 $ 51.731,67
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
104
6.1.4 Servicio Básicos
El cuadro 6.5 muestra la provisión del gasto en servicios básicos del departamento.
Cuadro 6.5
Servicios básicos
Costo m3 Costo Kw/h Pensión 0,08 0,15 25 50 500 1
Concepto Agua Luz Teléfono
Empresa Costo mensual $ 4,00 $ 75,00 $ 25,00 Costo anual 48,00 900,00 300,00
Proyección Año1 Año2 Año3 Año4 Año5 Agua $ 48,00 $ 49,58 $ 51,22 $ 52,91 $ 54,66 Luz $ 900,00 $ 929,70 $ 960,38 $ 992,07 $ 1.024,81 Teléfono $ 300,00 $ 309,90 $ 320,13 $ 330,69 $ 341,60 TOTAL $ 1.248,00 $ 1.289,18 $ 1.331,73 $ 1.375,67 $ 1.421,07
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Mantenimiento
Los gastos de mantenimiento se refieren a la previsión de capital para el cuidado y/o
arreglo de los activos producto del desgaste, para ello se estima un valor equivalente al
2% del valor total de los activos, el cuadro 6.6 muestra el cálculo y su proyección.
Cuadro 6.6
Mantenimiento
Concepto Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Gastos de Mantenimiento $ 5.874,14 $ 6.067,99 $ 6.268,23 $ 6.475,08 $ 6.688,76
TOTAL $ 5.874,14 $ 6.067,99 $ 6.268,23 $ 6.475,08 $ 6.688,76
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
105
6.1.5 Depreciaciones
La depreciación es el gasto que se registra por la pérdida de valor de los bienes del
departamento en el tiempo, su cálculo se lo ha realizado por el método de línea recta y
de acuerdo a lo expuesto en la ley de régimen tributario interno.
Cuadro 6.7
Depreciaciones
Concepto Años Dep. Año1 Dep. Año2 Dep. Año3 Dep. Año4 Dep. Año5 Muebles y enseres 10 $ 272,95 $ 272,95 $ 272,95 $ 272,95 $ 272,95 Equipo de Computación 3 $ 3.321,12 $ 3.321,12 $ 3.321,12 $ - $ - Equipo de Oficina 10 $ 846,60 $ 846,60 $ 846,60 $ 846,60 $ 846,60 Vehículo 20 $ 7.476,60 $ 7.476,60 $ 7.476,60 $ 7.476,60 $ 7.476,60 Equipo de cocina 10 $ 19,95 $ 19,95 $ 19,95 $ 19,95 $ 19,95
TOTAL $ 11.937,22 $ 11.937,22 $ 11.937,22 $ 8.616,10 $ 8.616,10 Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
6.1.6 Publicidad
Los gastos correspondientes a la promoción del plan de mercadeo se registran en esta
cuenta, el cuadro 6.8 muestra los gastos a realizarse por este concepto.
Cuadro 6.8
Publicidad
Concepto Cantidad Costo Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Catálogos 5.000 $ 0,12 $ 600,00 $ 619,80 $ 640,25 $ 661,38 $ 683,21Trípticos 2.000 $ 0,07 $ 130,00 $ 134,29 $ 138,72 $ 143,30 $ 148,03
Campaña Virtual 1 $ 5.000,00 $ 5.000,00 $ 5.165,00 $ 5.335,45 $ 5.511,51 $ 5.693,39Mailing masivo 6 $ 250,00 $ 1.500,00 $ 1.549,50 $ 1.600,63 $ 1.653,45 $ 1.708,02
Total $ 7.230,00 $ 7.468,59 $ 7.715,05 $ 7.969,65 $ 8.232,65Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
106
6.2 COSTOS VARIABLES
Los costos variables son los que se incrementan en función del número de huéspedes
atendidos de acuerdo a la variación en las ventas, se han divido en los siguientes:
Materiales
City tour
Tour Zoológico
Transporte
Para el cálculo de los costos variables se ha tomado como referencia la proyección de la
demanda estimando un consumo similar tanto de paquetes de recreación en el hotel
como paquetes que incluyen salidas tanto al Zoológico como City Tours, los precios de
las dos actividades han sido proporcionadas por el departamento de mercadeo del Hotel
Hilton Colón, de acuerdo a las sugerencias de atracciones a visitar comunicadas por el
personal de recepción a los huéspedes.
6.2.1 Materiales
Los costos se han estimado de acuerdo a una provisión de grupos de 10 personas
determinando la cantidad de insumos, paras ilustrar mejor la relación se muestra en
cuadro siguiente las condiciones:
Cuadro 6.9
Materiales
Grupos por año (10 personas) 53 56 58 61 63
Concepto Cantidad
por actividad
Valor Unitario
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Licor 5 $ 7,00 $ 742,00 $ 802,64 $ 866,48 $ 933,65 $ 1.004,31 Pulpa de Frutas 4 $ 1,50 $ 159,00 $ 171,99 $ 185,67 $ 200,07 $ 215,21 Verduras 2 $ 3,00 $ 318,00 $ 343,99 $ 371,35 $ 400,14 $ 430,42
Subtotal $ 1.219,00 $ 1.318,62 $ 1.423,50 $ 1.533,85 $ 1.649,95 Imprevistos 2% $ 24,38 $ 26,37 $ 28,47 $ 30,68 $ 33,00
Total $ 1.243,38 $ 1.345,00 $ 1.451,97 $ 1.564,53 $ 1.682,94
107
Concepto Precios Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Licor $ 7,00 $ 7,00 $ 7,23 $ 7,47 $ 7,72 $ 7,97 Pulpa de Frutas $ 1,50 $ 1,50 $ 1,55 $ 1,60 $ 1,65 $ 1,71 Verduras $ 3,00 $ 3,00 $ 3,10 $ 3,20 $ 3,31 $ 3,42
Grupos por año (10 personas) 53 56 58 61 63
Concepto Cantidad
por actividad
Valor Unitario Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Cartas 100 $ 1,20 $ 127,20 $ 137,60 $ 148,54 $ 160,05 $ 172,17 Damas chinas 8 $ 7,00 $ 742,00 $ 802,64 $ 866,48 $ 933,65 $ 1.004,31 Jengaz 10 $ 7,00 $ 742,00 $ 802,64 $ 866,48 $ 933,65 $ 1.004,31 Monopolio 10 $ 12,30 $ 1.303,80 $ 1.410,35 $ 1.522,52 $ 1.640,56 $ 1.764,72 Pinturas 1 $ 8,00 $ 848,00 $ 917,30 $ 990,26 $ 1.067,03 $ 1.147,79
Subtotal $ 2.915,00 $ 3.153,23 $ 3.404,01 $ 3.667,91 $ 3.945,52 Imprevistos 2% $ 58,30 $ 63,06 $ 68,08 $ 73,36 $ 78,91
Total $ 2.973,30 $ 3.216,30 $ 3.472,09 $ 3.741,27 $ 4.024,43 3,30%
Concepto Precios Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Cartas $ 1,20 $ 1,20 $ 1,24 $ 1,28 $ 1,32 $ 1,37 Damas chinas $ 7,00 $ 7,00 $ 7,23 $ 7,47 $ 7,72 $ 7,97 Jengaz $ 7,00 $ 7,00 $ 7,23 $ 7,47 $ 7,72 $ 7,97 Monopolio $ 12,30 $ 12,30 $ 12,71 $ 13,13 $ 13,56 $ 14,01 Pinturas $ 8,00 $ 8,00 $ 8,26 $ 8,54 $ 8,82 $ 9,11
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
6.2.2 City Tour y Zoológico
Los city tours son parte de los paquetes 3, 4 y 5, a continuación se muestran los costos
que se deben pagar a los proveedores por este servicio, en función de los datos
proporcionados por la Gerencia de Ventas del Hotel, en su área de tour traveling.
Cuadro 6.10
City Tour
Cantidad de Personas por año 1.061 1.108 1.158 1.210 1.265 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Costo de City Tour $ 15,00 $ 15,00 $ 15,50 $ 16,01 $ 16,53 $ 17,08 Zoológico $ 8,00 $ 8,00 $ 8,26 $ 8,54 $ 8,82 $ 9,11 Costo de City Tour - $ 7.953,88 $ 8.586,09 $ 9.268,56 $ 10.005,27 $ 10.800,54 Zoológico - $ 4.242,07 $ 4.579,25 $ 4.943,23 $ 5.336,14 $ 5.760,29
Cantidad de Personas por año 1.061 1.108 1.158 1.210 1.265
108
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Costo de City Tour $ 15,00 $ 15,00 $ 15,50 $ 16,01 $ 16,53 $ 17,08 Zoológico $ 8,00 $ 8,00 $ 8,26 $ 8,54 $ 8,82 $ 9,11 Costo de City Tour - $ 7.953,88 $ 8.586,09 $ 9.268,56 $ 10.005,27 $ 10.800,54 Zoológico - $ 4.242,07 $ 4.579,25 $ 4.943,23 $ 5.336,14 $ 5.760,29
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
6.2.3 Transporte
El transporte es un gasto en el que se incurre para el traslado de los huéspedes a varios
sitios dentro de la ciudad de Quito. El siguiente cuadro muestra los costos por persona
por cada paquete proyectados a 5 años como parte del servicio a brindar con el vehículo
adquirido por el hotel para el traslado de las personas que participan de los paquetes de
recreación.
Cuadro 6.11
Transporte
Concepto Precios Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Transporte $4,00 $4,00 $4,13 $4,27 $4,41 $4,55 TOTAL - $ 2.121,03 $ 2.289,62 $ 2.471,62 $ 2.668,07 $ 2.880,14
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
El costo por persona incluyen se desglosa de la siguiente manera:
Cuadro 6.12
Desglose de costos de transporte
Concepto Precios Gasolina $ 2,00 Mantenimiento $ 1,00 Servicio $ 1,00 TOTAL $ 4,00
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
109
Los costos variables se proyectaron en función de la tasa de inflación del 3,30%.
6.3 INGRESOS
Los ingresos por ventas son producto de la comercialización de los paquetes de acuerdo
a la cobertura de mercado propuesta en el Capítulo 2. El cuadro 6.12 muestra la
proyección de ventas.
Cuadro 6.12
Proyección de Ingresos
Concepto Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Cantidad pax. 1061 1108 1158 1210 1265Costo pax. $ 82,43 $ 84,39 $ 83,80 $ 80,52 $ 80,11 Utilidad 30% $ 16,49 $ 16,88 $ 16,76 $ 16,10 $ 16,02 Precio $ 98,92 $ 101,26 $ 100,56 $ 96,63 $ 96,13 Ingresos $ 104.955,66 $ 112.200,79 $ 116.443,43 $ 116.916,41 $ 121.603,24
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
Los ingresos son crecientes para cada año los precios varían en un rango de 96 a 101
dólares por dos días de actividades recreacionales, el costo por jornada promedio es de
47 dólares, inferior en varios de los casos a las empresas competidoras.
6.4 PUNTO DE EQUILIBRIO
El punto de equilibrio es el balance entre los ingresos y egresos del departamento, el
punto donde no se genera utilidad ni pérdida, en función de los costos fijos y variables
expuestos se calculó la cifra en dólares, este se muestra en el cuadro 6.13.
110
Cuadro 6.13
Punto de Equilibrio
1
1 69.551,08
1 17.911,97104.955,66
1 83.863,40
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
El proyecto genera ingresos que cubren los costos de operación del departamento desde
el año 1.
INGRESOS; $ 104.955,66
COSTOS FIJOS; $ 69.551,08
COSTOS TOTALES; $ 87.463,05
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
Punto de Equilibrio del Departamento de Recreación del Hotel Hilton Colón
111
CAPÍTULO 7
EVALUACIÓN DEL PROYECTO
Como parte de la evaluación del proyecto y como forma de medición de la rentabilidad
generada para el Hotel, el presente capítulo analiza los indicadores financieros
departamentales producto de la proyección de los ingresos y egresos proyectados.
7.1 ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS
El Estado de pérdidas y ganancias muestra el beneficio o pérdida real que el
departamento de recreación generará, el cuadro 7.1 muestra el balance.
Cuadro 7.1
Balance de Resultados Departamento de Recreación
Cuentas Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Ventas Netas
Ingresos $ 104.955,66 $ 112.200,79 $ 116.443,43 $ 116.916,41 $ 121.603,24
Costo de ventas $ 17.911,97 $ 19.343,76 $ 20.881,48 $ 22.533,02 $ 24.306,88
Utilidad Bruta $ 87.043,69 $ 92.857,03 $ 95.561,94 $ 94.383,39 $ 97.296,37
Gastos de Operación
Gastos Administrativos $ 62.321,08 $ 66.688,31 $ 68.439,65 $ 66.927,67 $ 68.796,51
Suministros $ 173,40 $ 179,12 $ 185,03 $ 191,14 $ 197,45
Limpieza $ 124,24 $ 128,34 $ 132,57 $ 136,95 $ 141,46
Sueldos y Beneficios $ 42.964,08 $ 47.086,45 $ 48.584,87 $ 50.132,73 $ 51.731,67
Servicios Básicos $ 1.248,00 $ 1.289,18 $ 1.331,73 $ 1.375,67 $ 1.421,07
Gastos de Mantenimiento $ 5.874,14 $ 6.067,99 $ 6.268,23 $ 6.475,08 $ 6.688,76
Depreciación $ 11.937,22 $ 11.937,22 $ 11.937,22 $ 8.616,10 $ 8.616,10
Gastos de Ventas $ 7.230,00 $ 7.468,59 $ 7.715,05 $ 7.969,65 $ 8.232,65
Publicidad $ 7.230,00 $ 7.468,59 $ 7.715,05 $ 7.969,65 $ 8.232,65
Total Gastos de Operación $ 69.551,08 $ 74.156,90 $ 76.154,70 $ 74.897,32 $ 77.029,16
Utilidad Operativa $ 17.492,61 $ 18.700,13 $ 19.407,24 $ 19.486,07 $ 20.267,21
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
112
El departamento genera una utilidad operativa desde el año 1 de creación con 17.492,61
dólares.
7.2 FLUJO DE CAJA
El Estado de Resultados permite el cálculo de un flujo de caja departamental, que
aunque es un modelo aplicado para la evaluación de negocios para el caso permitirá el
cálculo de indicadores de rendimiento de inversión. A continuación se muestra un
modelo simple de flujo departamental.
Cuadro 7.2
Flujo Departamental
Cuentas Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Ventas Netas Ingresos $ 104.955,66 $ 112.200,79 $ 116.443,43 $ 116.916,41 $ 121.603,24 Costo de ventas $ 17.911,97 $ 19.343,76 $ 20.881,48 $ 22.533,02 $ 24.306,88
Utilidad Bruta $ 87.043,69 $ 92.857,03 $ 95.561,94 $ 94.383,39 $ 97.296,37 Gastos de Operación
Gastos Administrativos $ 62.321,08 $ 66.688,31 $ 68.439,65 $ 66.927,67 $ 68.796,51
Gastos de Ventas $ 7.230,00 $ 7.468,59 $ 7.715,05 $ 7.969,65 $ 8.232,65 Utilidad Operativa $ 17.492,61 $ 18.700,13 $ 19.407,24 $ 19.486,07 $ 20.267,21 Depreciaciones $ - $ 11.937,22 $ 11.937,22 $ 11.937,22 $ 8.616,10 $ 8.616,10 Inversión Activos Fijos $ -58.741,39 $ - $ - $ - $ - $ - Capital de Trabajo $ -6.293,82 Valor Residual $ - $ - $ - $ - $ - $ 5.697,52
Total $ -65.035,211 $ 29.429,83 $ 30.637,35 $ 31.344,46 $ 28.102,17 $ 34.580,83
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
A partir del flujo de caja se calcula la Tasa Interna de Retorno, que es el equivalente
porcentual al beneficio generado por el departamento de recreación para el Hotel. De
acuerdo a la fórmula de cálculo en Microsoft Excel la Tasa tiene el siguiente resultado:
113
7.2.1 Valor Actual Neto
El Valor Actual Neto, es el valor monetario que resulta de restar la suma de los flujos
descontados a la inversión inicial.10 Para su cálculo se ha tomado en cuenta una tasa de
descuento del 5% por concepto de riesgo de inversión, para su cálculo se utiliza la
siguiente fórmula:
1
Donde;
Inversión Inicial
Flujo neto de caja
Tasa de descuento
número de años
Los resultados se muestran en la tabla 7.3, con un VAN positivo los que indica que el
departamento genera ganancias en el tiempo.
Cuadro 7.3
VAN
Tasa de descuento 5,00% FNE FNA
$ (65.035,21) $ (65.035,21) $ 29.429,83 $ 28.028,41 $ 30.637,35 $ 27.788,98 $ 31.344,46 $ 27.076,52 $ 28.102,17 $ 23.119,73 $ 34.580,83 $ 27.094,98 TOTAL $ 133.108,63 INVERSIÓN $ -65.035,21 VAN $ 68.073,42
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
10 BACA URBINA, Gabriel; Evaluación de Proyectos; Cuarta Edición, Mc Graw Hill; México; 2001; Pág.212
114
7.2.2 Tasa Interna de Retorno
La Tasa Interna de Retorno, que es el equivalente porcentual al beneficio generado por
el departamento de recreación para el Hotel. La fórmula de cálculo de la TIR busca
obtener un VAN positivo y otro negativo con el objeto de establecer el rango en el que
se encuentra el porcentaje que convierte a 0 el VAN, para su cálculo se utiliza la
siguiente fórmula:
1 2 1 1
1 2
Donde;
t1= Tasa menor
t2= Tasa mayor
Cuadro 7.4
TIR
Tasas t1 t2
36,00% 38,00% FNC VAN1 VAN2
$ (65.035,21) $ -65.035,21 $ -65.035,21 $ 29.429,83 $ 21.639,58 $ 21.325,97 $ 30.637,35 $ 16.564,31 $ 16.087,67 $ 31.344,46 $ 12.460,75 $ 11.926,79 $ 28.102,17 $ 8.214,56 $ 7.748,61 $ 34.580,83 $ 7.432,60 $ 6.909,39 TOTAL $ 66.311,80 $ 63.998,42 INVERSIÓN $ -65.035,21 $ -65.035,21 VAN $ 1.276,59 $ (1.036,79)
0.36 0.38 0.36 1.276,59
1.276,59 1.036,79
37%
La TIR del proyecto es de 37%, lo que indica que el rendimiento de la inversión
realizada es superior a la tasa de riesgo confirmando la factibilidad del proyecto.
115
7.2.3 Período de recuperación de la inversión
El período de recuperación de la inversión muestra el tiempo en el que Hotel, de
acuerdo a los flujos actualizados recuperará el capital invertido. Para su cálculo se resta
el valor actualizado de los flujos de la inversión año tras año con lo que se establece el
tiempo en el que el Hotel deja de recuperar lo invertido y empieza a generar ganancias.
Cuadro 7.5
Período de Recuperación de la Inversión
Años Flujo
Departamental Flujo
Actualizado
Período de recuperación
de la inversión 0 $ -65.035,211 $ -65.035,211 $ -65.035,211 1 $ 29.429,833 $ 28.028,41 $ (37.006,80) 2 $ 30.637,35 $ 27.788,98 $ (9.217,81) 3 $ 31.344,46 $ 27.076,52 $ 17.858,71 4 $ 28.102,17 $ 23.119,73 $ 40.978,44 5 $ 34.580,83 $ 27.094,98 $ 68.073,42
Fuente: Geovanny Cisneros
Elaborado por: Geovanny Cisneros
El cálculo del PRI muestra que el Hilton Colón recupera la inversión realizada en el
Departamento a partir de su tercer año de operación, con lo que es determina la
factibilidad de su creación y operación.
116
CAPÍTULO 8
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
8.1 CONCLUSIONES
El Hotel Hilton Colón es uno de los mayores referentes en el Ecuador en cuanto
a servicios de alojamiento, la estructura actual muestra una organización
jerárquica con 9 departamentos, con un total de 10.200 huéspedes por año, con
una gran afluencia de turistas nacionales.
Los servicios de recreación hotelera se constituyen en una forma de fidelidad a
los clientes y oferta de opciones de visita a destinos de importancia dentro de la
ciudad de Quito en tiempos reducidos y si afectar los itinerarios propuestos.
El 66% de los huéspedes afirman que la opción de tener servicios de recreación
es positiva, para lo que se han diseñado 5 paquetes tomando en cuenta los rangos
de edad e intereses de los turistas.
El mix de mercadeo se concentra en promocionar los planes de recreación a
través de herramientas de marketing directo y marketing electrónico, además de
fijar un precio de introducción competitivo que le permite tener al huésped una
opción de actividades durante todo el día, con la colaboración de empresas
proveedoras de gran posicionamiento lo que brinda un valor agregado de alto
impacto.
El departamento se creará como una gerencia adicional del Hilton Colón Quito,
creará 7 plazas de trabajo y utilizará su infraestructura para la organización de
los eventos y los convenios con empresas reconocidas para los city tour y
canchas.
La inversión en la creación del departamento es de 58.741,39 dólares, será
financiada en su totalidad con recursos del Hotel.
117
La evaluación financiera muestra que la organización genera utilidades por
concepto de la venta de paquetes de recreación desde el primer año, con una tasa
interna de retorno de 37% de la inversión y un período de recuperación de
capital de 3 años.
8.2 RECOMENDACIONES
El proyecto puede ser aplicado como un modelo de recreación para los hoteles
de la cadena Hilton en el Ecuador y posteriormente a nivel internacional
dependiendo de los resultados obtenidos.
Es vital mantener una relación estrecha con los proveedores para garantizar la
calidad de las actividades e incrementar el grado de satisfacción.
Es vital el monitoreo de los gustos y preferencias de los huéspedes uno de los
aspectos más relevantes en los servicios de recreación es la creatividad con la
que diseñan actividades nuevas y la frecuencia con la que se incluyen en los
planes.
La capacitación constante garantizará que las personas del departamento de
recreación mantengan un nivel creativo alto y un rendimiento económico optimo
a nivel departamental.
118
BIBLIOGRAFÍA
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http://www.bce.fin.ec
BACA U. Gabriel - Evaluación de proyectos; Mc Graw Hill, México, 2004.
BANCO CENTRAL DEL ECUADOR (2009): Boletín de Inflación.
BARRENO, Luis, Manual de formulación y evaluación de proyectos, UTE,
2008.
CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 4ta. Edición,
Editorial Norma, Colombia 2000.
DAVID, F., La Gerencia Estratégica, Fondo Editorial Legis, Primera Edición,
Colombia, 2000.
ESTUDIO DE MERCADO, Plan de desarrollo, Cuenca, Ecuador, 2010
GALLEGO, Jesús, Gestión de Hoteles una nueva visión, Thompson, España
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SAPAG, Nassir, Criterios de Evaluación de Proyectos. 1ra. Edición, Editorial
McGraw-Hill, Madrid-España, 1993.
119
ANEXOS #1
REGISTRO DEL HUESPED
120
ANEXO # 2
ENCUESTA DE SATISFACCIÒN SALT (SATISFACTION AND LOYALTY)
![Algunos Métodos Nuevos de Investigación Socio]ógica en los](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/616a652b11a7b741a352067e/algunos-mtodos-nuevos-de-investigacin-sociogica-en-los-.jpg)
