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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE SANTIAGO
UTESA Área de Ciencias Económicas y Sociales
Carrera de Administración de Empresas
ANÁLISIS DE LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
DE LOS EMPLEADOS DE NUEVO INGRESO Y
EMPLEADOS EXPERIMENTADOS DEL HOTEL
CAMINO & PARAÍSO DEL SOL EN EL AÑO 2006
Monografía para optar por el título
de Licenciadas en Administración de Empresas
PRESENTADA POR:
ESTHER LAGOMBRA LIRIANO
WENDY JIMÉNEZ MEDRANO
ASESORES:
JOSÉ LAGOMBRA, MA
PEDRO RAMOS, MA
Puerto Plata
República Dominicana
Mayo, 2007
INDICE GENERAL
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I- GENERALIDADES DEL HOTEL CAMINO
& PARAÍSO DEL SOL
1.1 Historia del Hotel Camino & Paraíso del Sol
1.2 Objetivo de la empresa
1.3 Misión
1.4 Visión
1.5 Valores
1.6 Estructura organizacional
1.7 Funciones del departamento de recursos humanos.
1.8 Importancia del departamento de RRHH.
1.9 Importancia de la capacitación
1.10 Análisis FODA
1.10.1 Análisis FODA del Hotel Camino & Paraíso del Sol
1.10.2 Análisis FODA de departamento de recursos humanos
CAPÍTULO II- ASPECTOS GENERALES DE LOS
PROGRAMAS DE CAPACITACION
2.1 Definición de los programas de capacitación
2.2 Origen de capacitación
2.3 Objetivo de la capacitación
2.4 Tipos de programas de capacitación
2.5 Manual de inducción de Camino & Paraíso del Sol
2.5.1 Importancia del manual de inducción
2.6 Sistemas de evaluación del desempeño
2.6.1 Evaluación de desempeño de 360 grados
2,7 Situaciones que intervienen en los procesos de inducción
CAPÍTULO III - APLICACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE
CAPACITACIÓN DEL HOTEL CAMINO
& PARAÍSO DEL SOL
3.1 Perfil del Hotel Camino & Paraíso del Sol
3.2 Servicios ofrecidos
3.3 Importancia del conocimiento psicológico del individuo
3.4 Coaching como facilitador de la capacitación
3.5 Aportes de la capacitación en la productividad organizacional
3.6 Instituciones que intervienen en los procesos de capacitación
del Hotel Camino y Paraíso del Sol (INFOTEP)
3.7 Programas de capacitación del Hotel Camino & Paraíso del
Sol en el 2006
3.8 Estrategias aplicada para la capacitación de los empleados
de Camino & Paraíso del Sol
CAPÍTULO IV- ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1 Matriz de las variables e indicadores del estudio
4.2 Presentación de los resultados del instrumento aplicado al personal
del Hotel Camino & Paraíso del Sol
HALLAZGOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
RESUMEN
Para la realización de esta investigación se planteó el siguiente
problema: “Análisis de los programas de capacitación de los empleados
de nuevo ingreso y empleados experimentadas del Hotel Camino &
Paraíso de Sol en el año 2006”.
Los recursos humanos continuamente están tomando decisiones en
base de sus conocimientos, habilidades y actitudes para generar
productos y servicios que satisfagan las necesidades o superen las
expectativas de clientes externos e internos por tanto es de vital
importancia que las empresas tomen conciencia sobre necesidad de
contar con colaboradores debidamente entrenados, lo cual mejora su
rendimiento presente y futuro, aumentando su capacidad a través de la
mejora de sus conocimientos, habilidades y actitudes.
Esta investigación se llevó a cabo en el Hotel Camino & Paraíso
del Sol, Cabarete, Puerto Plata y se delimitó en el tiempo tomando el año
2006.
En esta investigación se utilizaron diferentes métodos como la
descripción y el estudio de campo porque se evaluó cómo es y cómo está
la situación de las variables que se estudiaron en la población; además se
recolectaron datos en forma directa aplicando encuestas con el propósito
de tener datos directos y primarios; también la documentación y la
bibliografía, ya que se recurrió al análisis de diversas fuentes con la
finalidad de debatir bases y teoría sobre las distintas variables e
indicadores relacionados con el problema. Además es una investigación
retrospectiva y transversal, porque se indagó sobre hechos ya pasados y
se estudió el problema en un momento determinado haciendo un corte en
el tiempo. Se hizo uso del método analítico, para estudiar las diversas
fuentes bibliográficas acorde con el tema bajo estudio.
Para la realización del estudio se tomó los 4 colaboradores que
componen el departamento de personal los cuales se caracterizan por tres
mujeres y un hombre, dentro del rango de edades desde 30 a 45 años de
edad. Se tomó una muestra de cada grupo del universo o población
estructurado por 195 huéspedes compuesto por criollos y extranjeros de
diferentes nacionalidades y edades así como también de ambos sexos y
la muestra de los empleados fue de 127 individuos conformada de igual
forma por ambos sexos entre las edades de 20 a 66 años de los cuales un
porcentaje muy mínimo es extranjeros. Estas dos muestras fueron
tomadas con una misma fórmula estadística y gracias a las mismas se
recolectaron datos por medio de cuestionarios y encuestas los cuales
están estructurados por dos indicadores y seis ítemes cada uno. Los
resultados fueron plasmados en tablas, gráficos y se presentó el análisis
de los mismos.
Los puntos más notables en esta investigación son: las
generalidades del Hotel Camino & Paraíso del Sol, aspectos generales de
la capacitación y finalmente la aplicación de los programas de
capacitación de Camino & Paraíso del Sol.
Dentro de los hallazgos más relevantes de esta investigación se
encontró que los huéspedes de Camino & Paraíso del Sol calificaron los
servicios recibidos por parte de los empleados de manera positiva y de
igual manera afirmaron sentirse motivados a regresar al hotel. Los
empleados manifestaron sentirse desmotivados al recibir los cursos de
entrenamiento ya que se utilizan sus horas de descanso para entrenarlos.
Según los resultados y los hallazgos de esta investigación el
departamento de personal dijo estar satisfecho con el rendimiento que
presentaron los empleados después de asistir a los cursos, en el mismo
orden afirmaron la falta de motivación por parte de los colaboradores al
recibir los entrenamientos y que dicho departamento no utiliza ningún
incentivo para lograr la motivación de los mismos.
Después del análisis de esta investigación se comprobó que los
clientes de Camino & Paraíso del Sol se sienten satisfechos con los
buffets servidos durante su estadía y la amabilidad que caracteriza a los
colaboradores del mismo exceptuando el desempeño del departamento
de Ama de llaves.
En el mismo orden, el departamento de RRHH prefiere impartir
sus cursos luego de culminar las asignaciones diarias de los empleados
utilizando los trabajos individuales como mejor estrategia de
capacitación.
De igual forma se confirmó que los programas de capacitación del
hotel gozan de buena calidad y diversificación.
INTRODUCCION
El ser humano constituye el nervio motor de toda organización. De
allí la importancia del estudios de este fenómeno organizacional.
En la historia se encuentran referencias a la formación en el
trabajo, como lo es el Código de Hammurabi, en 2100 A.C., donde se
incluyen ciertas pautas para regular la actividad de los aprendices
(Steinmetz, 1976; citado por Sleight, D., 1993). Por su lado I. Dusell y
M. Caruso (1999) consideran que “el aula es una construcción histórica y
fue inventada al calor de procesos sociales, políticos y culturales más
amplios”.
Contemporáneamente al desarrollo de la administración que se
inicia con Taylor (eficiencia en la organización) y continúa con Fayol
(relaciones humanas), Weber (teoría de la burocracia), Von Bertalanfy
(teoría de los sistemas), Drucker (objetivos), Porter (planeamiento
estratégico) o Demming (calidad total), se producen avances en materia
pedagógica. A los avances en la teoría de la administración y en la
pedagogía que influyeron sobre la capacitación laboral en el siglo XX, se
sumaron importantes aportes desde la psicología donde se destaca
Wilhem Wundt.
“Al finalizar la Segunda Guerra Mundial (1945), EEUU se
atribuyó la victoria, en parte, a la fuerte inversión en capacitación, en
investigación y desarrollo, lo que permitió a los investigadores disponer
de recursos para satisfacer su deseo de respaldar su conocimiento acerca
del aprendizaje, la cognición y la instrucción” (Leigh, D., 1998).
En la actualidad existe mayor competitividad en el campo del
desarrollo del personal de las empresas vinculado con la incorporación
de las mismas a la sociedad tecnológica y a la economía globalizada;
razón por la cual se requiere un conjunto mayor de habilidades
cognitivas superiores y una imaginación creadora para ir a la par de
dichas exigencias.
La necesidad de capacitación surge de los rápidos cambios
ambientales, el mejorar la calidad de los productos y servicios e
incrementar la productividad para que la organización siga siendo
competitiva el cual es uno de los objetivos a alcanzar por las empresas.
Para el año 2006, el departamento de personal del Hotel Camino &
Paraíso del Sol detectó deficiencia en el desempeño, productividad y
desmotivación en los empleados experimentados y debilidad en el
manejo de las operaciones de los empleados de nuevo ingreso
caracterizándose por el mal manejo en las asignaciones diarias y falta de
ética en las mismas. Es por tal razón que el objeto general de este estudio
es: “Analizar los programas de capacitación de los empleados de
nuevo ingreso y empleados experimentados del Hotel Camino &
Paraíso de Sol en el año 2006”.
Este estudio ofreció estrategias para mejorar el estado de los
empleados y el logro de los objetivos de dichos programas y por ende las
metas gerenciales ya que esta compañía es una empresa de servicios
ubicada en Villa Cabarete donde el turismo es la actividad más
importante de esta zona lo cual hace relevante conocer los puntos que
inciden en el desempeño de los empleados y en la calidad brindada a los
clientes.
La parte principal del problema estuvo centrado en la baja calidad
de los servicios ofrecidos por los colaboradores del hotel lo cual arrastra
como consecuencia insatisfacción en los clientes siendo estos
directamente afectados; de igual forma desorienta los objetivos
empresariales de la organización debilitándola frente al mercado
competitivo actual.
El estudio reveló si existen o no problemas en la efectividad de
los programas de capacitación, el nivel de aceptación por parte de los
clientes sobre la calidad de los servicios, calidad de los programas de
capacitación de los empleados de nuevo ingreso y se analizará la eficacia
de los programas de reforzamientos de los empleados experimentados.
Se pudo notar si los programas que se imparten en esta empresa
logran las metas gerenciales esperadas y si las estrategias utilizadas por
la empresa en dichos programas sirven de motivación para los
empleados. El estudio en curso ayudó a identificar las soluciones a
algunos de los problemas existentes y los que puedan resultar del mismo.
Se espera que con la aplicación de este estudio el desempeño de los
empleados mejore considerablemente y que la empresa obtenga
poderosas ventajas sobre los sistemas que componen la organización y el
prestigio de todos tanto de la competencia, sirviendo de instrumento de
mejora como también de sus clientes.
El objetivo general de esta investigación fue analizar los
programas de capacitación de los empleados de nuevo ingreso y
empleados experimentados del Hotel Camino & Paraíso del Sol en el año
2006. De este se desprenden tres objetivos específicos los cuales buscan:
Determinar el nivel de aceptación por parte de los clientes en la
calidad del servicio que ofrecen los empleados.
Evaluar la calidad de los programas de capacitación de los
empleados de nuevo ingreso de Camino y Paraíso del Sol.
Analizar la eficiencia de los programas de reforzamiento de los
empleados experimentados.
Su marco conceptual se ubicó en Villa Cabarete en Puerto Plata y
se delimitó en el tiempo tomando el año 2006 como período de
sometimiento a análisis.
En esta investigación se utilizaron diferentes métodos como la
descripción y el estudio de campo porque parte de las informaciones
fueron obtenidas a través de análisis aplicados al departamento de
personal, evaluaciones aplicadas a los colaboradores y encuestas a los
huéspedes del hotel con el propósito de tener datos directos y primarios.
También se utilizó la documentación y la bibliografía porque se recurrió
a fuentes de datos secundarios como el Internet, libros de textos,
manuales, etc.
Esta investigación se caracterizó por la descripción y el estudio de
campo porque se evaluó cómo fue y cómo estuvo la situación de las
variables que se estudiaron en la población. Además es una investigación
retrospectiva y transversal, porque se examinaron hechos ya pasados y se
estudió el problema en un momento determinado haciendo un corte en el
tiempo. Se hizo uso del método analítico para estudiar las diversas
fuentes bibliográficas; así como de los instrumentos y herramientas
analizadas para conocer la calidad de los programas capacitación del
departamento de personal de la empresa.
La muestra se seleccionó mediante una fórmula estadística donde
el universo o población fueron los empleados del Hotel Camino y
Paraíso del Sol, los clientes y el departamento de personal del mismo.
Para la selección de la muestra se tomó la siguiente fórmula:
n= Z ²N pq
e² (N-1)+Z²pq
Donde:
n= muestra / Z= variable normal estándar / N=tamaño de la población /
p= probabilidad de ocurrencia / q= probabilidad de no ocurrencia /
e= error máximo estándar
N= 127 muestra obtenida para los empleados
N= 195 muestra obtenida para los huéspedes del hotel
Dentro de las limitaciones enfrentadas estuvieron la distancia
donde está ubicado Camino & Paraíso del Sol y la dificultad para
encontrar los datos bibliográficos requeridos a tiempo.
La investigación está conformada por cuarto capítulos para su
mejor comprensión. En el primer capítulo se presentan las generalidades
y estructura del Hotel Camino & Paraíso del Sol, mientras que el
segundo capítulo abarca los aspectos generales de la capacitación y el
tercer capítulo muestra el perfil de Camino & Paraíso del Sol, las
generalidades del conocimiento psicológico del individuo y el plan
estratégico de capacitación a aplicar a los empleados del hotel.
Para finalizar el cuarto capítulo muestra los resultados arrojados
por el estudio en forma de gráficas y tablas; de igual forma muestra la
matriz y sus variables e indicadores en estudio, conclusiones y las
recomendaciones del mismo.
CAPÍTULO I- GENERALIDADES DEL HOTEL CAMINO
& PARAÍSO DEL SOL
El Hotel Camino & Paraíso del Sol se encuentra ubicado en Villa
Cabarete. Uno de los mayores atractivos del hotel son sus playas las
cuales se han convertido en la cuna de los deportes acuáticos extremos a
nivel mundial. Tiene como objetivo general cumplir con las necesidades
de los clientes y sueños de los huéspedes siendo la capacitación y la
motivación de los empleados la parte esencial de este logro.
Tiene como misión satisfacer a sus clientes, garantizándoles
productos y servicios de calidad. Su visión es administrar eficientemente
los productos hoteleros compatibles con la tendencia del mercado. El
respeto a sus empleados, la lealtad, honestidad e integridad son los
valores principales que caracterizan esta empresa.
Las funciones del departamento de RRHH son importantes porque
administran las habilidades, conocimientos, esfuerzos y salud del
personal. La capacitación de RRHH es vital para las empresas actuales
ya que incrementan el desarrollo del personal brindando grandes
beneficios a la organización.
Debido a las condiciones del entorno los cambios organizacionales
cada vez se tornan más agresivos y es por esta razón que se hace
necesario el análisis FODA en las estructuras empresariales la cual se
enfoca hacia los factores claves para el éxito del negocio.
1.1 Historia del Hotel Camino & Paraíso del Sol
El Hotel Camino & Paraíso del Sol nace en el año 1988 pero a
partir de Mayo del 2000 pasa a ser administrado por un grupo de
operadores de hoteles llamado Amhsa Marina. Esta cadena hotelera
introduce una mayor expectativa de crecimiento en dicho hotel y los
demás que integran la cadena, tradicionalmente con su segmento de
mercado de “todo incluido”.
Camino & Paraíso del Sol está rodeado de hermoso ambiente
tropical y natural y se encuentra ubicado en Villa Cabarete a unos 45
minutos de la ciudad de Puerto Plata. Uno de los mayores atractivos del
hotel son sus playas la cual se ha convertido en la cuna de los deportes
acuáticos extremos como campeonatos mundiales anuales de surf, kite
board, winsurf, entre otros. Su ambiente nocturno, mágico y bohemio
hacen de Villa Cabarete uno de los destinos más atractivo y demandado
por el público juvenil, local e internacional.
1.2 Objetivo de la empresa
El Hotel Camino & Paraíso del Sol tiene como objetivo general
“cumplir con las necesidades de los clientes y sueños de los huéspedes”.
La gerencia entiende que para lograr este objetivo es necesario trabajar
con la capacitación y motivación del equipo.
Entre los objetivos específicos están:
Obtener un mayor grado de eficiencia de nuestros empleados de
línea y mandos medios apoyados en el plan concreto de capacitación.
Implementar inducción hacia la empresa.
Tener estandarizados los conocimientos básicos del idioma
inglés en los colaboradores.
Lograr comunicación e integración en el equipo de trabajo
Desarrollar habilidades de supervisión de trabajo para obtener
altos niveles de calidad.
Lograr niveles de eficiencia y satisfacción en las funciones de
cada empleado.
Lograr integración, comunicación y satisfacción del trabajo en
equipo.
Obtener eficiencia y calidad de todo el personal que trabaje
directamente con el cliente.
1.3 Misión
Satisfacer total y permanentemente a nuestros clientes,
garantizándoles productos y servicios de calidad.
Lograr la participación comprometida y motivada de empleados
íntegros y leales, que trabajen en equipo, alcanzando logros
excepcionales, para cumplir los compromisos con los propietarios,
accionistas y clientes.
1.4 Visión
Administrar eficientemente productos hoteleros compatibles con las
tendencias del mercado conformando estructuras de negocios flexibles,
dinámicas y orientadas a procesos rápidos de adaptación.
1.5 Valores
El respeto a nuestros empleados y el apoyo a su desarrollo personal
y profesional.
Lealtad, honestidad e integridad.
El logro permanente de la excelencia en cada uno de los aspectos de
la empresa.
Administración eficiente de nuestros recursos.
El trabajo en equipo, la asociación con proveedores, clientes y el
respeto a la competencia.
Contribuir a la conservación y mejoramiento del medio ambiente.
Identificación con las necesidades del entorno que rodea nuestras
propiedades.
1.6 Estructura Organizacional
Director
General
Gerent
e de
RRHH
Gte.
de
A & B
Gte. de
Habitaci
ones
Asist.
Adm.
Jefe
de
Bares
Enc.
de
Anima
ción
GERENT
E
GENERA
L
Contral
or
Gral.
Gte.
Mant.
Enc.
Seguridad
Chef
Encargad
o
Sub-
Contral
or
Cont. Costos
Asistent
e
Enc.
Comedor
Supervi
sor
Ama
/Llaves
Superviso
r Asist.
Mant.
Vice-presidente
Operativo.
Enc. Almacén
La estructura organizacional de Camino & Paraíso del Sol cuenta
con:
Gerencia Corporativa:
Director General: gestionar y administra unidades de producción de
servicios a clientes garantizando resultados financieros satisfactorios.
Vice-presidente Operativo: organizar, administrar y supervisar todas
las operaciones a nivel general de la cadena de hoteles.
Asistente Administrativa: Ejecutar las funciones y tareas secretariales
y organizativas propias de la gerencia.
Encargado de Seguridad: Su responsabilidad es proteger y prevenir
situaciones riesgosas a la propiedad, clientes y personal.
Gerencia local
Gerente de Recursos Humanos: Administra y gestiona los
subsistemas de recursos humanos de acuerdo a normas y políticas
establecidas para obtener empleados motivados, capacitados y
comprometidos en brindar un servicio de calidad al cliente.
Gerente de A & B: Planifica y dirige el departamento de A & B para
garantizar servicios y productos de alimentos y bebidas de calidad.
Contralor general: Su responsabilidad es planificar, establecer,
coordinar y controlar resultados financieros de acuerdo al plan
estratégico y financiero de la empresa.
Encargado de animación: Planifica, organiza, supervisa e
implementa espectáculos y actividades de acuerdo al programa
establecido.
Gerente de habitaciones: Planificar, organizar y dirigir el
departamento de habitaciones a través del acomodamiento y
funcionamiento de los servicios de reservación, recepción, ama de
llaves y lavandería.
Gerente de Mantenimiento: planifica, dirige y supervisa trabajos de
mantenimiento, así como el mantenimiento preventivo y
funcionamiento adecuado de los equipos institucionales y
operacionales.
Asistente de Personal: Dar soporte permanente en las labores de
administración y gestión del personal.
Chef ejecutivo: es responsable del departamento de cocina incluye
solución de problemas, dirección, entrenamientos a corto plazo,
regulación de la calidad los de alimentos y bebidas.
Sub-contralor: Supervisar y coordinar el cumplimiento de los
controles establecidos referente a las cuentas por pagar y cobrar,
auditoria de ingresos y caja general.
Supervisores: organizan y coordinan, la realización en el tiempo
adecuado de las actividades del programa de las tareas asignadas.
Asistente de Mantenimiento: Supervisar la calidad y realización de
las ordenes de trabajo realizadas por el personal (pintura, ebanistería,
plomería y albañilería).
Encargado de comedor: Supervisar y controlar la calidad, higiene y
temperatura de los alimentos servidos en la cafetería de empleados.
Jefe de Bares: Supervisar los diferentes puntos de servicios de
bebidas (Restaurantes y Puntos de ventas).
Contralor de costos: se ocupa del control de los inventarios, activos
de planta, fondos gastados en actividades funcionales, de la
clasificación, acumulación, control y asignación de costos.
Encargada de Ama de llaves: Administrar el departamento de
limpieza y acomodamiento de habitaciones.
Encargado de almacén: Mantener control del máximo y mínimo de
mercancías del almacén utilizadas en el hotel.
Colaboración en general: Son los empleados de línea y staff que se
encargan de hacer funcionar a Camino & Paraíso del Sol.
1.7 Funciones del Departamento de RRHH
La función de RRHH persigue la satisfacción de objetivos
organizacionales contando para ello con una estructura y esfuerzo
humano coordinado. Así pues la administración de RRHH es el proceso
administrativo aplicado al acrecentamiento y conservación del esfuerzo,
la experiencia, la salud, los conocimientos y las habilidades de los
miembros de la organización, en beneficio del individuo, de la propia
organización y del país en general.
Tiene como objetivo “la planeación, organización, desarrollo, la
coordinación y control de técnicas capaces de promover el desempeño
eficiente del personal, a la vez que organiza representa también el medio
que permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos
individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo”.
1.8 Importancia del Departamento de RRHH
El propósito de la organización se enmarca dentro de las
perspectivas de la calidad y la prestación de servicio, por lo que se
requiere de un elemento indispensable: el talento humano. Los Recursos
Humanos son el nervio vital de una organización pues solamente las
personas son capaces de impulsar o destruir una organización, por tanto
su significado es invaluable.
1.9 Importancia de la Capacitación de RRHH
En la actualidad la capacitación de los recursos humanos es la
respuesta a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar
con un personal calificado y productivo. La obsolescencia, también es
una de las razones por la cual, las instituciones se preocupan por
capacitar a sus recursos humanos.
Guidela Parking Cortina en su libro Reacción y Gestión de Equipo
publica en el 2006 que “los cursos de entrenamiento y capacitación son
de vital importancia para la organización ya que son estrategias de
adquisición de futuros empleados y tiene como objetivo impulsar a una o
a un grupo de personas a realizar sus asignaciones laborales con mayor
entusiasmo”.
Según estudios realizados por Val Verutti, director de apoyo a la
calidad de la empresa Granite Rock (1992), las organizaciones deben
invertir aproximadamente 37 horas anualmente en cada empleado para
su capacitación” pero estas horas anuales deben ser estratégicamente
bien repartidas ya que en el mismo estudio Val Verutti afirma que “el
tiempo de impartir los cursos de entrenamiento no debe ser extenso”.
Por su lado Selle A. (1992) afirma en su libro publicado “Calidad
y Liderazgo” que “una empresa que invierte tiempo y dinero en los
programas de capacitación esta garantizando sus metas trazadas”.
1.10 Análisis de FODA
FODA es la sigla para referirse a una herramienta analítica que le
permitirá trabajar con toda la información que posea sobre el negocio,
útil para examinar las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas.
Con este análisis se obtienen conclusiones las cuales son de gran
utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercado que se
diseñe.
´´ El cambio organizacional en estos tiempos, debido a las
condiciones que impone el entorno agresivo y turbulento a las empresas,
se ha convertido en uno de los conceptos más manejable. En este sentido
varios modelos para conducir exitosamente el cambio se han reflejado en
la literatura ´´ (Stoner, 1984; Robins; 1993 y Menguzzato, 1991).
1.10.1 Análisis FODA del Hotel Camino & Paraíso del Sol
Fortalezas:
Forma parte de la Cadena Amhsa Marina Hotels & Resorts
La estructura de la propiedad (entorno).
Su ubicación estratégica.
Oportunidades:
Disponibilidad de personal para el reclutamiento.
Crecimiento a corto plazo
Debilidades:
Ocupacional histórico bajo en la zona en los últimos años.
Dos hoteles en una misma propiedad.
Parte de la propiedad de Camino es muy vieja.
Las villas que existen no tienen servicios telefónicos.
Estas propiedades no tienen seguridad (propiedad abierta).
Distancia entre la cocina central con los restaurantes
A pesar de la extensión de la propiedad no cuentan con un espacio
físico adecuado para área de empleados.
Amenazas
Baja del turismo en la zona norte del país.
Construcciones de nuevos proyectos turísticos (competencia).
1.10.2 Análisis FODA del Departamento de Recursos Humanos
Fortalezas:
Implementación de la nueva selección de empleados idóneos
(manual de perfiles).
Motivación de los empleados por medio de oportunidades de
ascenso.
Cuenta con manuales para el manejo del departamento.
Elaboración de reportes semanales, mensuales.
Oportunidades:
Cultura organizacional enfocada con la visión y los valores de la
empresa.
Fortalecimiento de nuevos incentivos.
Debilidades:
Calidad de personal por la antigüedad en la empresa (empleados
con más de 10 años en la organización que por condición de la
empresa no pueden ser liquidados).
En la zona de Cabarete el personal no es idóneo y se debe reclutar
personal fuera del entorno generalmente para mandos medios.
El nivel salarial es menor del que la competencia ofrece.
Amenazas:
Rotación de empleados por mejores ofertas de la competencia.
Reducción de personal en baja ocupacional.
CAPITULO II. ASPECTOS GENERALES DE LOS PROGRAMAS
DE CAPACITACION
La globalización económica ha propiciado una fuerte competencia
entre países e instituciones. Es por tal razón que el departamento de
Recursos Humanos está continuamente tomando decisiones en base de
mejorar sus conocimientos, habilidades y actitudes para generar
productos y servicios que satisfagan las necesidades o superen las
expectativas del cliente externos e internos.
La capacitación es una actividad sistemática, planificada y
permanente cuyo propósito general es preparar, desarrollar e integrar a
los colaboradores de una organización. La productividad, calidad, salud
y seguridad plantación y desarrollo de los recursos humanos son los
principales de la capacitación.
Para facilitar el proceso de capacitación las empresas utilizan
diferentes programas como son la capacitación extranjero, en el puesto,
conferencias, técnicas audiovisuales y capacitación por simulacros.
Dentro de este capítulo se encuentran las generalidades sobre el
manual de inducción de Camino & Paraíso del Sol para permitirle a los
nuevos colaboradores conocer sobre sus políticas, historia, logo, misión,
visión y valores de la misma.
2.1 Definición de los Programas de Capacitación
La globalización económica ha propiciado una fuerte competencia
entre países e instituciones. Los recursos humanos continuamente están
tomando decisiones en base de sus conocimientos, habilidades y
actitudes para generar productos y servicios que satisfagan las
necesidades o superen las expectativas de clientes externos e internos.
Según Trevor (1993) "La forma de evitar la obsolescencia humana
es mediante la capacitación y el desarrollo continuos del conocimiento,
de las destrezas, de las actitudes y del comportamiento humanos".
Las necesidades de capacitación están conformadas por los
conocimientos, habilidades y actitudes requeridas para que los
empleados mejoren su nivel actual de efectividad y eficiencia.
Se afirma entonces que la capacitación del empleado consiste en
un conjunto de actividades cuyo propósito es mejorar su rendimiento
presente o futuro, aumentando su capacidad a través de la mejora de sus
conocimientos, habilidades y actitudes.
2.2 Origen de la Capacitación
La capacitación laboral estuvo vinculada en sus comienzos a
unidades productivas muy pequeñas de naturaleza familiar la cual se
basaba en “aprender haciendo”.
Desde la antigüedad se encuentran referencias a la formación en el
trabajo, como lo es el Código de Hammurabi, en 2100 A.C., donde se
incluyen ciertas pautas para regular la actividad de los aprendices
(Steinmetz, 1976; citado por Sleight, D., 1993).
U. Lundgren, en sus palabras decía que “la Revolución Francesa,
la industrialización y la racionalización de la agricultura, junto con la
emigración, cambiaron la estructura social del mundo occidental en el
siglo XIX. El Estado absoluto fue atacado y los cambios económicos
antes mencionados modificaron los modelos y las relaciones sociales.
Dado el aumento de máquinas y quipos, en 1800 se crean las
escuelas-fábricas en las que los trabajadores eran capacitados en aulas
dentro de las fábricas” (Sleight, D., 1993).
Como intento de superación, hacia principios del siglo XX,
comenzó la práctica de capacitación “cerca del trabajo”; luego se
extendió entre las dos guerras mundiales y combinó los beneficios de la
capacitación en aula y en el trabajo (Sleight, D., 1993; Clark, D., 1999).
I. Dusell y M. Caruso (1999), consideran que el aula es una
construcción histórica y fue inventada al calor de procesos sociales,
políticos y culturales más amplios. Los términos “aula” y “clase” se
comienzan a usar en lengua inglesa hacia fines del siglo XVIII.
C. Allen desarrolló una metodología que incluía: mostrar, decir,
hacer y evaluar, y estaba destinada a entrenar personal para la
construcción de barcos. La propuesta supone una incipiente
racionalización de las formas de abordar la capacitación, considerando
como requisitos para el aprendizaje, motivar, presentar nuevas ideas,
asociar esas ideas con conocimientos previos, usar ejemplos y verificar si
se había aprendido.
Contemporáneamente al desarrollo de la administración que se
inicia con Taylor (eficiencia en la organización) y continúa, entre otros,
con Fayol (relaciones humanas), Weber (teoría de la burocracia), Von
Bertalanfy (teoría de los sistemas), Drucker (objetivos), Porter
(planeamiento estratégico) o Demming (calidad total), se producen
avances en materia pedagógica.
En el caso de Dewey, uno de los principales pensadores del siglo
XX, “sus preocupaciones estaban centradas en los procesos de
socialización y de reproducción de la cultura que son centrales a todo
proceso educativo” esta idea fue citada por Lundgren, U.P., 1997.
A los avances en la teoría de la administración y en la pedagogía
que influyeron sobre la capacitación laboral durante el siglo XX, se
sumaron importantes aportes realizados desde la psicología. El primer
nombre a destacar es el de Wilhem Wundt, quien realiza trabajos
experimentales tomando la conciencia humana como objeto de análisis y
la introspección como método.
El estudio de la mente humana a través de métodos científicos y,
con ello, el desarrollo de la ciencia del aprendizaje se inicia de modo
sistemático avanzado el siglo XIX. Con anterioridad este tipo de estudio
era parte del campo de la filosofía o la teología.
“Al finalizar la Segunda Guerra Mundial (1945), Estados Unidos
se atribuyó la victoria, en parte, a la fuerte inversión en capacitación y en
investigación y desarrollo, lo que permitió a los investigadores disponer
de recursos para satisfacer su deseo de respaldar su conocimiento acerca
del aprendizaje, la cognición y la instrucción”. Citado por Leigh, D.,
1998.
Roberto Mager publica en 1962 un libro sobre la construcción de
objetivos, que ha servido de base hasta hoy. Para Mager, el proceso de
diseño de materiales para la capacitación debía comenzar por una
determinación precisa de las necesidades de los capacitandos. Ese
propósito debía, dividirse en un conjunto de pequeñas tareas, a cada una
de las cuales correspondía un objetivo “operacional”. Para ser
considerado operacional, un objetivo debía incluir las conductas
específicas y observables que se esperaba desarrollar, las condiciones en
las que se debía desarrollar dicha conducta, y una definición precisa del
nivel de desempeño.
En la actualidad se ha producido un cambio en el objetivo de
desarrollo del personal de las empresas vinculado con la incorporación
de las mismas a la sociedad tecnológica y a la economía globalizada. Se
requiere ahora un conjunto mayor de habilidades cognitivas superiores,
tales como el pensamiento divergente y la imaginación creadora.
2.3 Objetivo de la Capacitación
Los programas de capacitación tienen como objetivo impulsar a
una o a un grupo de personas a comportase de cierto modo para
satisfacer sus necesidades individuales de seguridad, respeto y sentido de
su propio valor profesional.
La capacitación, en el mismo orden, se orientada a mejorar el
desenvolvimiento de los colaboradores y por medio de esta generar
productos y servicios de calidad. En su libro de Administración 6ta
Edición (2004) Stoner, Freeman y Gilbert definen calidad como:” la
concentración de productos y servicios dirigidos a satisfacer a los
clientes mediante el uso de un sistema integral de herramientas, técnicas
y capacitación.”
Otros objetivos de la capacitación son:
Productividad
Planeación de los Recursos Humanos (descifra las necesidades
futuras del personal).
Prestaciones indirectas (la capacitación es una remuneración
indirecta).
Salud mental y Seguridad física: (se relacionan con los esfuerzos
de capacitación y desarrollo de una organización).
Prevención de la Obsolescencia y el desarrollo personal.
2.4 Tipos de Programas de Capacitación
Según un artículo publicado en Internet por Mariano Sosa Sálico
existen diferentes tipos de capacitación:
Capacitación en el extranjero: para este se requiere el idioma y
cultura de los capacitandos.
Capacitación en los valores: (convertir los valores de la empresa
en los propios del empleado).
Capacitación para el servicio al cliente: su objetivo es capacitar a
todos los empleados para tratar a los clientes en una forma cortes y
hospitalaria.
Capacitación para el trabajo en equipo y la responsabilización.
Capacitación en el puesto: contempla que una persona aprenda
su desempeño real.
Capacitación por instrucción del puesto: requiere de hacer una
lista de todos los pasos necesarios en el puesto en secuencia apropiada.
Conferencias: Es una manera rápida y sencilla de proporcionar
conocimientos a grupos grandes de personas en capacitación.
Técnicas audiovisual: La presentación de información a los
empleados mediante técnicas audiovisuales como películas, circuito
cerrado de televisión, cintas de audio o de video.
Aprendizaje programado: Método sistemático para enseñar
habilidades para el puesto, que implica presentar preguntas o hechos y
permite que la persona responda.
Capacitación por simulacros: técnica en la que los empleados
aprenden en el equipo real o simulado que utilizarán en su puesto, pero
en realidad son instruidos fuera del mismo.
2.5 Manual de Inducción de Camino & Paraíso del Sol
El Hotel Camino & Paraíso del Sol nace en el año 1988. En Mayo
del 2000 pasa a ser administrado por un grupo de operadores de hoteles
llamado Amhsa Marina de la fusión de Administración y Mercadeo de
Hoteles SA (AMHSA) y Casa Marina. Producto de esta fusión Camino
& Paraíso del Sol y sus colaboradores adquieren las funciones de
personal queridas como el reclutamiento, la selección, el proceso de
inducción y manuales de capacitación de la cadena Amhsa Marina.
La primera parte del manual de inducción abarca desde su historia,
logo, misión, visión y valores de la misma, estructura organizacional de
la cadena hasta un breve recuento de todos los hoteles que están dentro
de la cadena alrededor del país.
Las políticas generales de Recursos Humanos de Amhsa Marina se
orientan a optimizar el desempeño, desarrollar potencialidades y
mantener activa la motivación de sus empleados. Asimismo se orienta a
la construcción de un marco institucional que permita a los empleados,
en el ejercicio de su rol laboral, satisfacer sus propias expectativas y
necesidades personales y profesionales.
El manual de inducción de Amhsa Marina informa al colaborador
sobre políticas de horarios de trabajo, asistencia, uniformes, carnet de
identificación, murales informativos, pago y las reglas sobre las
facilidades de parqueo vehicular de la empresa. Otro punto señalado en
el manual de inducción es la reputación e imagen de la empresa.
Los ejecutivos de la cadena entienden la importancia del
entrenamiento y desarrollo de los colaboradores para poder enfrentar los
cambios de nuestro entorno ya que vivimos en un ambiente competitivo
y el éxito de la empresa depende de esto.
Para Amhsa Marina sus colaboradores son importantes y es por
esta razón que se realizan actividades que fortalezcan la unión basada en
el valor del trabajo en equipo durante todo el año se realizan fiestas de
navidad, día del trabajo, día de la amistad, día de las madres, día de las
secretarias, etc.
En el mismo orden esta empresa reconoce a sus empleados por la
antigüedad en la empresa, premio a la excelencia para las oficinas
corporativas, la asistencia perfecta y el empleado del mes. Para los
empleados existe el plan de beneficios como la regalía pascual,
beneficios colaterales (días concedidos por nacimiento, matrimonio y
fallecimiento de parientes), vacaciones y días festivos, pago de tiempo
extra, un porcentaje adicional al pago del horario nocturno, beneficios de
salud (seguro medico, dental y seguro de vida).
Dentro del período de inducción Amhsa Marina en su Hotel
Camino & Paraíso del Sol da a conocer su reglamento interno de trabajo
el cual es aplicable a todos los hoteles de la cadena. Este trata sobre el
contrato entre la empresa y el trabajador, los deberes del mismo, de la
empresa, la jornada de trabajo, el descanso diario y semanal, así como
las reglas disciplinarias y amonestaciones.
2.5.1 Importancia del manual de inducción
La importancia del manual de inducción para una organización
radica en que facilita la adaptación e integración del nuevo trabajador a
la organización y a su puesto de trabajo, mediante el suministro de la
información relacionada con las características y dimensiones de la
misma.
La inducción del nuevo empleado tiene como objetivos
específicos:
Proporcionar al trabajador información sobre historia,
estructura, evolución y actividad a que se dedica la empresa.
Dar a conocer a los nuevos trabajadores sobre sus derechos y
deberes dentro de la organización a la cual ingresa.
Suministrar al trabajador información sobre los beneficios
sociales, económicos, actividades deportivas y culturales, actividades de
desarrollo y de adiestramiento de personal.
Contribuir a la identificación del trabajador con su situación de
trabajo y todo lo que ello implica.
Mantener informado a todo el personal de los cambios que se
produzcan en la institución, en cuanto a políticas, normas,
procedimientos y cambios de estructura.
Proporcionar al trabajador que ingresa, las bases para una
adaptación con su grupo de trabajo.
2.6 Sistema de Evaluación del Desempeño
La evaluación se refiere al proceso por el cual se juzga el
rendimiento individual y no el rendimiento de una organización o unidad
empresarial.
Mediante la evaluación del desempeño no solo es posible
descubrir a los empleados que vienen ejecutando sus tareas por debajo
de un nivel satisfactorio sino averiguar también cuales sectores de la
empresa reclaman una atención inmediata de los responsables de
entrenamiento.
La evaluación del desempeño es un sistema de apreciación del
desenvolvimiento del individuo en el cargo y su potencial de desarrollo.
Toda evaluación es un proceso para estimar y juzgar el valor, la
excelencia, las cualidades de alguna persona.
2.6.1 Evaluación de Desempeño de 360 grados
Existe un instrumento de evaluación que busca obtener
retroalimentación sobre el desempeño de fuentes tales como la misma
persona, los jefes, los pares, los miembros del equipo, los clientes y los
proveedores. El proceso de retroalimentación de 360 grados tiene
beneficios para los temas del desarrollo.
La investigación sobre la eficacia de las evaluaciones de 360
grados del desempeño están reportando resultados positivos. Estos
surgen del hecho de que se cuenta con una retroalimentación mas
precisa, de que se da autoridad a los empleados, se reducen los factores
subjetivos del proceso de evaluación y se desarrollo el liderazgo en una
organización.
2,7 Situaciones que intervienen en los Procesos de Inducción
Con frecuencia, los aspectos más débiles de los programas de
capacitación registran en el desempeño del futuro supervisor.
Generalmente, los supervisores están más ocupados (e interesados) en
los problemas inmediatos de la labor y tienden a considerar que los
problemas de orientación de su nuevo colaborador son menos
importantes. Es conveniente dar al supervisor una lista de verificación de
los temas que debe cubrir, la que se basa en los rubros "presentaciones"
y "funciones y deberes específicos".
Hay otras posibles dificultades que tanto el departamento de
personal como el supervisor deben considerar para que el programa de
orientación obtenga éxito:
El recién llegado no debe ser abrumado con exceso de
información.
Debe evitarse que sea sobrecargado de formas y cuestionarios
que llenar.
Es negativo empezar con la parte desagradable de la labor.
Nunca se le debe pedir que realice labores para las que no está
preparado y en las que existe posibilidad de fracasar.
Se ha escuchado hablar de las "barreras de integración laboral".
Esto se refiere a los obstáculos sociales, laborales y arquitectónicos, con
los que hay que enfrentarse diariamente al querer integrar personas
dentro de la empresa.
CAPITULO III. APLICACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE
CAPACITACIÓN DEL HOTEL CAMINO
& PARAÍSO DEL SOL
El Hotel Camino & Paraíso del Sol pertenece a la prestigiosa
Cadena Amhsa Marina. Se perfila como una de las mejores cadenas
hoteleras con mayores expectativas de crecimiento en el país y en el
exterior.
El éxito de este hotel es garantizado por su equipo de trabajo los
cuales pasan una alta proporción de su existencia en la empresa. Dicho
hotel ofrece una atractiva gama de servicios de interés al cliente como
el todo incluido y servicios alternos de recreación, lavanderías,
excursiones, cambios de divisas, entre otros.
Esta organización entiende que cada colaborador se mueve por el
nivel de motivación y satisfacción propia que posea verdad que es
respaldada por la teoría de las necesidades de Abraham Maslow.
La capacitación y el Coaching son estrategias claves con el
objetivo de provocar la sobre vivencia de las organizaciones en la
competitividad global y crea una amistad entre líder y subalterno.
Los beneficios de la capacitación se reflejan en la rentabilidad,
mejora del conocimiento, crea mejor imagen, la relación jefe-
subordinado y reduce tensión.
3.1 Perfil del Hotel Camino & Paraíso del Sol
El Hotel Camino & Paraíso del Sol es una organización
perteneciente a la prestigiosa cadena de Hoteles Amhsa Marina. Esta
empresa se perfila como una de las mejores cadenas hoteleras con
mayores expectativas de crecimiento en el país y en mercados contiguos.
Tradicionalmente el segmento de mercado al cual dedica sus
operaciones es el denominado “todo incluido”, el cual ha sido de gran
aceptación por parte de los turistas desde su introducción.
Actualmente este hotel opera con más de 490 habitaciones
distribuidas en apartamentos, penthouses, y villas todas equipadas para
satisfacer las necesidades de los huéspedes.
El éxito de Camino y Paraíso del Sol está garantizado por su
equipo de trabajo tanto operativo como administrativo los cuales están
orientados por un objetivo común: “la satisfacción del cliente en cada
momento de su estadía con nosotros”.
3.2 Servicios Ofrecidos
El Hotel Camino & Paraíso del Sol está orientado al segmento de
mercado “todo incluido” (all inclusive). La mayoría de las habitaciones
están equipadas con televisión con Cable Internacional, Teléfono, Caja
de seguridad, Aire Acondicionado y Abanico. Este Hotel cuenta con
programas infantiles supervisados, tenis y tenis de mesa, deportes
acuáticos football, footbolin, boccea, aeróbicos en piscinas, entre otros.
Entre los servicios alternos al todo incluido están:
Los servicios recreativos como, excursión a caballo, Samana, Cayo
Paraíso, Isla Zaona y excursión en safaris, clases buceo, clases de
español para los huéspedes, clases de baile criollo (merengue, música
típica, etc.), servicios de masaje o Spa, diferentes deportes
(boleyball).
El hotel cuenta con sus diferentes restaurantes como Restauran La
Mariposa y El Almendro ambos con buffets internacionales, Miguel
Ángelo especialidades internacionales y La Choza especialidad en
comida BBQ; además cuenta con un Restauran Snack para horas de
la tarde.
Servicio de bares donde el cliente tiene el placer de degustar
bebidas nacionales, internacionales y cocktails. Sus nombres son Bar
La Playa, Bar Paraíso y Bar Camino.
Otros servicios: transporte hasta el centro de Villa Cabarete, baby
city, servicios de lavandería, services room para el desayuno,
servicios médicos las 24 horas, cambio de divisas y carry lunch para
las excusiones; este último servicio se trata de “comida para llevar a
las excursiones”. Todas estas informaciones les son dadas en el
mostrador de guest services.
3.3 Importancia del Conocimiento Psicológico del Individuo
En las organizaciones el ser humano se reviste de gran importancia
dado a su accionar en ella y porque este constituye el nervio motor de la
misma.
El ser humano pasa una alta proporción de su existencia en la
empresa. Todos ellos trabajan formando parte de la organización y en
el desarrollo de su trabajo tienen sus motivaciones, afrontan las
coyunturas agradables y los inconvenientes o insatisfacciones que el
mismo les depara, se relacionan con sus compañeros o colegas
formando grupos, etc. Esto se traduce en un comportamiento, ya sea
individual o grupal, en pos de sus propios fines y de los objetivos de la
organización.
Cada colaborador tiene un determinado comportamiento organizacional.
Este comportamiento implica esencialmente una selección de acciones.
Esta selección puede o no ser consciente y deliberada.
Sea como fuere, este comportamiento humano en la organización
se halla condicionado por una cantidad de variables psicológica. La
interacción entre estas variables determina ese proceso de selección, que
se traduce en el comportamiento organizacional.
La personalidad es una estructura organizada que se denomina el
yo, donde las distintas partes se condicionan e interactúan entre sí. Si se
hallan en equilibrio interno, nos encontramos ante un individuo
ajustado. Si la personalidad está en equilibrio con el entorno, se trata de
un individuo adaptado. Si el equilibrio es tanto interno como externo,
estamos frente a un individuo integrado.
Cada colaborador reacciona basado en el nivel de motivación y
satisfacción de necesidades propias que posea. Según la pirámide de
jerarquía de Abraham Maslow el ser humano posee ciertas necesidades
agrupadas en 5 grupos: fisiológicas (alimentos, protección y necesidad
sexual), seguridad (protección contra daños físicos y emocionales),
necesidades sociales (afecto, pertenecía, aceptación y amistad), estima
(respeto en sí mismo, autonomía y logro, posición, reconocimiento y
atención) y necesidades de autorrealización (impulso para convertirse en
lo que es capaz de ser).
Conforme cada necesidad se satisface la próxima predomina y
desde el punto de vista de la motivación es importante conocer en qué
nivel jerárquico se encuentra el individuo para lograr que este se
identifique con la organización y obtener una relación congruente entre
los objetivos empresariales y los propios del colaborador.
3.4 Coaching como Facilitador de la Capacitación
Según estudios realizados por Saturn Corporation (1999) muestran
que gran parte del trabajo de las organizaciones se realizan en equipos
razón por la cual las empresas actuales están entrenando a sus
colaboradores en trabajos en grupos para que estos sean más
productivos.
Sin embargo en un estudio realizado por Bernstein, B (1993)
señala que “una de las mejores estrategias para capacitar los empleados
es asignarles trabajos individuales” ya que de esta manera pueden crear
que el empleado se desarrolle de forma individual y auténtica.
El Coaching Empresarial es una nueva disciplina inspirada en los
grandes equipos deportivos. Esta es llevada al ámbito organizacional
como una forma de desarrollar altas competencias y producir grandes
saltos en el aprendizaje de gerentes, ejecutivos y mejorar la relación del
equipo. Es a su vez un diálogo entre el líder y el subordinado mediante el
cual el coach busca abrir nuevas posibilidades de reflexión y de acción
en el coachee ayudando al mismo a formular las preguntas claves de la
situación que enfrenta así como a plantear y articular el problema de
manera poderosa.
La capacitación y el coaching son estrategias claves con el
objetivo de provocar la sobre vivencia de las organizaciones en la
competitividad global. De igual forma ayuda al líder a llegar mucho mas
profundo a la personalidad del colaborador y obtener de este lo que se
desea.
Don Shula, entrenador exitoso de los Dolphins de Miami, dice que
“el coaching es una forma de amistad entre líder y el equipo donde el
primero impulsa al grupo a: ser orientados por convicciones, tener un
sobre aprendizaje, estar dispuesto a escuchar, ser consistente y a ser
honesto.
3.5 Aportes de la Capacitación en la Productividad Organizacional
El departamento de Recursos Humanos como agente dinamizador
utiliza la capacitación para la mejora de la productividad, teniendo como
misión principal formar líderes. Es por esto que debe auto capacitarse
para aprender y ayudar a aprender ya que el aprendizaje es cambio.
De acuerdo a lo antes dicho las empresas consideran que la
capacitación de los recursos humanos es la estrategia más prometedora
para el deslizamiento de la productividad.
El desempeño laboral forma parte de esta productividad y según
Tom Brewster (1999) “el desempeño de los empleados determina el
valor del producto o servicio ofrecidos a los clientes y de dicho
desempeño dependerá la satisfacción de los mismos”.
Por su parte, Stonre, Freeman y Gilbert exponen en su libro
Administración 6ta edición (2004) que “cuando los empleados se
esfuerzan siempre en desempeñar satisfactoriamente sus labores sus
clientes quedan satisfechos lo cual crea mejor imagen de la empresa”.
Londoño Chica y Mesa Priento exponen en su libro Gerencia y
Recursos Humanos (1998) que “los colaboradores que reciben
frecuentemente cursos de capacitación están preparados para los cambios
organizacionales y estos deben ser tomados en cuenta cuando exista un
puesto disponible en la organización”. Esta declaración concuerda con
lo expuesto por Hellriegel y John W. Slocum (2001), las cuales afirman
que “los programas de reforzamiento ayudan a los empleados a
perfeccionar sus habilidades para que estén en condiciones de realizar
convenientemente las labores a su cargo, pero para lograr este propósito
la organización debe motivar a los colaboradores para que estos
muestren entusiasmo al recibir el reforzamiento”.
Un punto que puede llegar a desmotivar a los capacitandos es que
“las organizaciones no les ofrecen ningún incentivo salarial a los
empleados que asisten a los cursos de capacitación ya que los mismos
van dirigidos al perfeccionamiento técnico del trabajador, a la mejora de
sus conocimientos y habilidades y estos beneficios son los mejores
incentivos que se le puede dar a un miembro de una empresa” según
expresa Siliceo A. en su libro Capacitación y Desarrollo (1995).
La capacitación a todos los niveles constituye una fuente de
beneficios tanto a la empresa como al colaborador. Entre estos están la
rentabilidad, mejora en el conocimiento, crea mejor imagen y la relación
jefe-subordinado, reduce tensión, agiliza la toma de decisiones, alimenta
la confianza en le individuo, sube el nivel de satisfacción y desarrolla un
sentido de progreso, cada uno de estos factores son equivalentes a la
productividad.
3.6 Instituciones que Intervienen en los Procesos de Capacitación del
Hotel Camino y Paraíso del Sol
Entre las instituciones que ofrecen servicios de capacitación al
Hotel Camino & Paraíso del Sol están INFOTEP, ejecutivos de la misma
cadena Amhsa Marina y Consultores de Psicología y Educación.
Actualmente el Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional
(INFOTEP) es la institución que capacita a los colaboradores de esta
empresa.
INFOTEP es una institución autónoma de carácter no lucrativo
que coordina los recursos y medios destinados a la formación de los
trabajadores del país. Esta dirigida por una junta de directores integrada
por representantes del estado, de las empresas y los trabajadores y
administrada por una dirección general.
Esta institución tiene como objetivo coordinar e impulsar el
sistema nacional de formación para el trabajo productivo considerando
sus esfuerzos en asesorar al estado, promover, preparar los recursos
humanos y asesorar las empresas para satisfacer las necesidades de
capacitación de los agentes económicos, garantizando una oferta ajustada
a los requerimientos de sus clientes y relacionados.
El Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional
(INFOTEP) es una organización innovadora y actualizada que
contribuye al desarrollo tecnológico nacional a la promoción social del
trabajador y al desarrollo del espíritu emprendedor.
Los cursos ofrecidos por INFOTEP son los siguientes:
Servicios de bar y restaurantes.- camarero de bar y restaurante,
catador de vino y cocina.
Preparador y conservador de alimentos.- panadería y repostería.
Servicios de habitación.- camarera de piso, ama de llaves,
supervisor de ama de llaves y costurero.
Recepción del hotel.-recepcionista, manejo de Internet.
Mantenimiento.- refrigeración, electricidad, plomería,
electrónica.
Recreación y animación.-encargado de eventos recreativos y
animador.
3.7 Programas de capacitación del hotel Camino & Paraíso del
Sol en el año 2006.
Para el año 2006 el Hotel Camino & Paraíso del Sol entendió con
mayor ahínco que “los programas de reforzamiento ayudan a los
colaboradores a perfeccionar sus habilidades para que estén en
condiciones de realizar convenientemente las labores a su cargo.
Don Hellriegel y John W. Slocum 2001, Administración 7ma
edición señalan que “para cumplir el propósito esperado en el proceso de
capacitación la empresa debe motivar al equipo para que este presente
entusiasmo al llevar a cabo el mismo”.
Los cursos impartidos a los colaboradores de Camino & Paraíso
del Sol fueron:
Programa de Capacitación y Adiestramiento para los empleados
del departamento de Ama de llaves, recepción, departamento de
A&B, Camareros y Capitanes, Bares, Cocina, Lavandería,
Mantenimiento y Animación impartido por ejecutivos de
AMHSA.
Auto maquillaje y Cuidado de la piel impartido por INFOTEP.
Cimientos del buen servicio al cliente impartido por INFOTEP.
Motivación y trabajo en equipo impartido por INFOTEP.
Presupuesto familiar
Primeros auxilio (curso básico)
Y por ultimo Manual de inducción para el empleado, Reglamentos
internos de trabajo y curso de inducción de servicio al cliente para
aquellos empleados de nuevo ingreso impartido por el
departamento de personal del hotel.
3.8 Estrategias Aplicadas Para La Capacitación de Los Empleados
de Camino & Paraíso del Sol.
Para mejorar el proceso de capacitación y obtener resultados
óptimos, el Hotel Camino & Paraíso del Sol debe seguir un número de
pasos o fases estratégicas que asegurarán su éxito con el compromiso de
seguirlas y de ser fiel a las mismas.
Fase 1: Detectar necesidades de capacitación del equipo
El departamento de personal de Camino & Paraíso del sol debe
permanecer alerta a los tipos de capacitación que requiere su equipo,
donde, cuándo y quienes los necesitan, cuales métodos son mejores para
dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades
necesarios y cuál es la mejor manera de utilizar los recursos de la
empresa.
En esta fase el debe descubrir en que parte de la pirámides de
necesidades se encuentran los empleados por medio de exámenes
psicológicos e investigación del equipo y basado en esto impartir los
cursos para el mejoramiento y motivación del equipo.
Fase 2: Diseño del programa de capacitación
Después de conocer al equipo Camino & Paraíso del Sol debe
diseñar el proceso de capacitación enfocándose en: principios de
aprendizaje, características de los instructivos, objetivos de capacitación
(resultado deseado), deseo y motivación del colaborador; si estos dos
factores se visualizan en un nivel bajos el hotel debe recompensar a los
asistentes a los cursos con reconocimientos y presentes con el propósito
de moverlos a tomar cursos futuros.
Esta fase es la que trabaja más con la psicología del equipo y es
por esto que Camino & Paraíso del Sol debe utilizar el refuerzo positivo,
eliminar amenazas y castigos, ser flexible, hacer que los participantes
establezcan metas personales, diseñar una instrucción interesante y
eliminar obstáculos físicos y psicológicos de aprendizaje.
Fase 3: Implementar el programa de capacitación
Existe varios métodos o técnicas para capacitar al personal
operativo de Camino & Paraíso del Sol. No exista una en específico pero
para lograr el objetivo empresarial se debe tomar en cuenta:
Efectividad respecto al costo.
El contenido del programa.
La capacidad de las instalaciones y condiciones del área.
Las preferencias y la habilidad de las personas.
Las preferencias y capacidad del capacitador.
Los principios de aprendizaje a emplear.
Un punto relevante para esta fase es que se debe tomar en cuenta el
tiempo u horario para impartir los cursos. En el caso de esta empresa en
estudio y para garantizar la efectividad del programa es preferible
impartir la capacitación en horarios que no perjudique las horas de
descanso de los empleados.
Fase 4: Evaluación del programa de capacitación
Para completar el proceso el programa de capacitación el
departamento de personal del Hotel Camino & Paraíso del Sol debe
seguir los siguientes criterios básicos para evaluar dicho programa:
reacciones, aprendizaje, comportamiento y los resultados de los
capacitandos. Dichas evaluaciones hechas por escrito por los
capacitandos y depositadas en el archivo personal de los mismos.
CAPITULO IV. ANALISIS DE LOS RESULTADOS
La estructura de este capítulo inicia con el cálculo de las
poblaciones de los empleados y huéspedes para obtener las muestras a
estudiar. En el mismo orden abarca los resultados del estudio realizado
representado en gráficos y tablas donde cada uno de estos presenta una
explicación detallada para su mayor comprensión. Dentro del capítulo se
encuentra la matriz bajo estudio, hallazgos, recomendaciones,
conclusiones arrojadas como también los anexos, el glosario del estudio
y las bibliografías consultadas para la realización del mismo.
El objetivo general de esta investigación es analizar los programas
de capacitación de los empleados de nuevo ingreso y empleados
experimentados del Hotel Camino & Paraíso del Sol en el año 2006.
Para este año el departamento de personal de Camino & Paraíso
del Sol detectó deficiencia en el desempeño, productividad y
desmotivación en los empleados experimentados y debilidad en el
manejo de las operaciones de los empleados de nuevo ingreso
caracterizándose por el mal manejo en las asignaciones diarias y falta de
ética en las mismas. Es por tal razón que el planteamiento del objeto
general antes expuesto.
Este objeto general lanza las siguientes preguntas de investigación
estudio son: ¿existen problemas en la efectividad de los programas de
capacitación del hotel? ¿Cuál es el nivel de aceptación por parte de los
clientes sobre la calidad de los servicios que se ofrecen? ¿Cómo es la
calidad de los programas de capacitación de los empleados de nuevo
ingreso? ¿Cuál es el grado de eficacia de los programas de
reforzamientos de los empleados experimentados?
Descripción De La Población Y Muestra
El Hotel Camino & Paraíso del Sol cuenta con ciento noventa
(190) empleados. En este estudio se calculó una muestra para los clientes
y otra para los colaboradores del mismo donde se utilizó el cálculo de
estos dos grupos con una misma fórmula. En este análisis se presenta
solo el cálculo detallado para estimar la población de los empleados a
estudiar.
Para la selección de la muestra se tomó la siguiente fórmula:
N= Z ²n pg_____
e² (n-1)+Z²pg
N= muestra / Z= variable normal estándar / n=tamaño de la población /
p= probabilidad de ocurrencia / q= probabilidad de no ocurrencia /
e= error máximo estándar
Cálculo para estimar la muestra de los empleados:
N= 1.96² (190) (0.50) (0.50) _____
0.05² (190-1) + 1.96² (0.50) (0.50)
N= ___3.8416 (190) (0.50) (0.50) _____
0.0025 (189) + 3.8416 (0.50) (0.50)
N= 182.476
1.4329
N= 127 resultado para la muestra de los empleados.
N= 195 resultado para la muestra de los huéspedes.
Descripción del Instrumento de Investigación
Para llevar a cabo esta investigación se utilizaron tres
instrumentos. El primero fue un cuestionario aplicado a los huéspedes de
Camino & Paraíso del Sol basados en los datos obtenidos por el
departamento de servicio al cliente. De igual modo se aplicó una
encuesta a la muestra tomada de los empleados del hotel utilizados como
herramientas de recolección de datos y el tercer instrumento fue aplicado
al departamento de personal ambos elaborados por las autoras de la
investigación. Todos los instrumentos utilizados están estructurados por
dos indicadores y seis ítemes.
4.1 Matriz de las variables e indicadores del estudio
Objetivos Variables Def. Variables Indicadores Def. Indicadores Fuente 1. Determinar el
nivel de aceptación
por parte de los
clientes a la calidad
del servicio.
1.1 Aceptación 1.1.1 Se refiere al
grado de aceptación
de los clientes al
recibir el servicios de
los empleados
1.1.1.1 Amabilidad
1.1.1.2 Desempeño
1.1.1.1.1Evaluar la
amabilidad con la cual es
tratado el cliente.
1.1.1.1.2 Analizar el nivel
de desempeño de los
empleados
1.1.1.1.1.1 Instrumento
aplicado a los clientes
1.1.1.1.1.2 Instrumento
aplicado a los clientes
2. Evaluar la calidad
de los programas de
capacitación cuando
ingresan los
empleados
2.1 Calidad 2.1.1 Se refiere a los
estándares que
deben reunir los
programas de
adiestramiento
2.1.1.1 Material de
apoyo
2.1.1.2 Tiempo
2.1.1.3 Estrategias a
utilizar
2.1.1.1.1 Evaluar el
material de apoyo que se
utilizan en los cursos
2.1.1.1.2 Determinar si el
tiempo en que se
imparten los cursos
permite el logro de los
objetivos
2.1.1.1.3 Analizar si las
estrategias que aplican
los facilitadores son las
mas adecuadas para el
logro de los objetivos de
los cursos
2.1.1.1.1.1 Evaluación del
material de apoyo
2.1.1.1.1.2 Instrumento
aplicado al personal de
los diferentes
departamentos de la
empresa.
2.1.1.1.1.3 Instrumento
aplicado al personal de
los diferentes
departamentos de la
empresa.
3. Analizar la
eficacia de los
programas de
reforzamiento de los
empleados
experimentados
3.1 Eficacia 3.1.1 Hace referencia
a la característica
positiva que
presentan el
adiestramiento que
reciben los nuevos
empleados
3.1.1.1Rendimiento
3.1.1.2 Entusiasmo
3.1.1.1.1 Evaluar el nivel
de rendimiento que
presentan los empleados
entrenados
3.1.1.1.2 Determinar el
grado de entusiasmo con
que los empleados
experimentados cumplen
con sus asignaciones
3.1.1.1.1.1 Instrumento
aplicado al departamento
de personal
3.1.1.1.1.2 Instrumento
aplicado al departamento
de personal
Gráfico # 1
Amabilidad recibida por parte de los empleados de recepción
52%
36%
10% 2%0%
Muy amables Amables Ni amables ni descorteses Descorteses Muy descorteses
Entre los diferentes huéspedes del Hotel Camino & Paraíso del Sol
que conformaron la muestra se determinó que un 88% afirmó que los
empleados de recepción fueron muy amables y amables al brindarles sus
servicios, un 10% afirmó que dichos empleados fueron ni muy amables ni
descorteses y un 2 % de los huéspedes coinciden que dichos empleados
fueron descorteses al brindarles los servicios.
Tabla # 1
Amabilidad recibida por todos los empleados
Opciones Muestra %
a- Muy amables 59 30
b- Amables 93 48
c- Ni amables ni descorteses 31 16
d- Descorteses 12 6
e- Muy descorteses - -
Totales 195 100
El 78% de los huéspedes que conforman la muestra calificaron en
sentido general el trato recibido por parte de los empleados del hotel como
amables y muy amables, un 16% dijo que dichos empleados fueron ni muy
amables ni descorteses, mientras que un 6% de los huéspedes expresó que
los empleados de Camino & Paraíso lo tratan con descortesía.
Gráfico # 2
El trato recibido por los empleados les motiva a regresar
27%
51%
15% 7% 0%
Muchisimo Mucho Ni mucho ni poco Poco Muy poco
En este renglón se comprobó que más de la mitad, es decir, el 78%
de los huéspedes dijo que el trato recibido por parte de los empleados del
hotel le motiva lo suficiente para regresar como huéspedes del mismo, un
15% dijo que ni mucho ni poco y un 71% dijo que el trato recibido por los
empleados del hotel les motiva poco.
Tabla #2
Calidad en los almuerzos
Según los huéspedes encuestados en el Hotel Camino & Paraíso del
Sol un 66% califica la calidad de los almuerzos que se sirven en el buffet
como muy buena y buena, un 24% la califica ni buena ni mala y solo un
10% de los huéspedes califican la calidad de los almuerzos como mala.
Opciones Muestra %
a- Muy buena 48 25
b- Buena 79 41
c- Ni buena ni mala 47 24
d- Mala 21 10
e- Muy mala - -
Totales 195 100
Gráfico #3
Desempeño del departamento de Ama de llaves
5%
20%
21%42%
12%
Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
El mayor porcentaje de la muestra, es decir, el 54% dijo estar
insatisfecho y muy insatisfecho con el desempeño del departamento de Ama
de llaves; mientras que el 25% dijo estar satisfecho y muy satisfecho y un
21% dijo estar ni satisfecho ni insatisfecho con lo anterior expuesto.
Tabla #3
Desempeño de los empleados de bares
Opciones Muestra %
a- Siempre 93 48
b- Casi siempre 59 30
c- Algunas veces 41 21
d- Nunca 2 1
e- Casi nunca - -
Totales 195 100
El 78% de la muestra opinó que siempre y casi siempre los
empleados de bares desempeñaron satisfactoriamente su labor, un 21%
opinó que algunas veces, mientras que solo un 1% manifestó que dichos
empleados casi nunca desempeñaron su labor.
Gráfico #4
Tiempo para impartir los cursos
0%0%0%
73%
27%
15 dias 1 semanas 3 dias 2 dias Un dia o menos
Dentro de los empleados entrevistados se pudo determinar que el
73% de ellos reciben los cursos de entrenamiento en un tiempo de duración
de dos (2) días, mientras que el 27% restante lo reciben en un día o menos
Tabla # 4
Se lograron las metas en el tiempo invertido
Opciones Muestra %
a- Todas la metas 47 37
b- Casi todas las metas 53 42
c- Algunas metas 18 14
d- Pocas metas 9 7
e- Ninguna meta - -
Totales 127 100
El 79% de los empleados que conformaron la muestra afirmó que
lograron alcanzar todas y casi todas las metas trazadas en el tiempo
invertido en los últimos cursos que asistieron, mientras que un 14% de la
muestra afirmo haber alcanzados algunas metas y el 7% restante logró
alcanzar pocas metas.
Gráfico # 5
Ampliar el tiempo de los cursos
3% 9%
14%
44%
30%
Muy de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdoEn desacuerdo Muy en desacuerdo
Dentro de este renglón se pudo comprobar que el 74% de los
empleados dijo estar en desacuerdo y muy en desacuerdo con el tiempo que
se invierte en los cursos de entrenamiento, un 14% dijo estar ni de acuerdo
ni en desacuerdo sin embargo un 12% de los encuestados dijo estar de
acuerdo muy de acuerdo.
Tabla # 5
Estrategia de entrenamiento al inicio
Opciones Muestra %
a- Trabajos en grupos 3 3
b- Conferencias 28 22
c- Trabajos individuales 62 49
d- Exposición de los estudiantes 34 26
Totales 127 100
El 75% de los entrevistados contestó que la empresa utilizó trabajos
individuales y exposiciones de los estudiantes para capacitarlos. Un 25% de
los entrevistados contestó que las estrategias que utilizó la empresa para
entrenarlos a sus inicios fueron trabajo en grupo y conferencias.
Gráfico #6
Estrategias que facilitaron los objetivos
6%14%
37%
43%
Trabajo en grupo Conferencias Trabajos Exposicion de los estudiantes
Dentro de los encuestados un 80% consideró que los trabajos
individuales y las exposiciones de los estudiantes alcanzaron con más
facilidad los objetivos planteados y el 20% restante consideró que las
estrategias de trabajo en equipo y conferencia los llevó a obtener con más
facilidad los objetivos.
Tabla #6
Estrategia que utiliza la organización
La mayoría de la muestra, el 69%, opinó estar muy de acuerdo y de
acuerdo con las estrategias que utilizó la organización para entrenar a los
empleados de los diferentes departamentos. Un 25% estuvo indeciso en su
opinión y un 6% dijo estar en desacuerdo con las estrategias que utiliza la
empresa.
Opciones Muestra %
a- Muy de acuerdo 38 30
b- De acuerdo 50 39
c- Ni de cuerdo ni desacuerdo 31 25
d- En desacuerdo 8 6
e- Muy en desacuerdo - -
Totales 127 100
Gráfico #7
Rendimiento después de recibir los cursos
25%
50%
25%0%0%
Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho
El 75% de los encuestados considera estar satisfechos y muy
satisfechos con el rendimiento que presentaron los empleados después de
recibir los cursos de entrenamiento, mientras que el 25% restante manifestó
estar indeciso con lo anterior expuesto.
Tabla #7
Rendimiento de los empleados
Opciones Muestra %
a- Siempre 2 50
b- Casi siempre 1 25
c- Algunas veces 1 25
d- Nunca - -
e- Casi nunca - -
Totales 4 100
Un 75% del departamento de personal consideró que siempre y casi
siempre los programas de entrenamiento son determinantes para el
rendimiento de los empleados y un 25% consideró que algunas veces
suelen ser determinantes.
Gráfico #8
Ascenso de empleados tomando en cuenta los cursos realizados
0%50%
25%
25%
0%
Siempre Casi siempre Algunas veces Pocas Nunca
La capacitación de los empleados ayuda al individuo a estar mejor
preparado y con mayor posibilidad de ascenso. Un 50% de la muestra opinó
que el departamento de personal a la hora de ascender a sus empleados
toma en cuenta los cursos realizados por el individuo, el 25% opinó que
algunas veces y el 25% restantes expreso que pocas veces se toman en
cuenta.
Tabla #8
Entusiasmo al recibir el reforzamiento
Opciones Muestra %
a- Muy entusiasmado - -
b- Entusiasmado - -
c- Ni entusiasmado ni desmotivado 1 25
d- Desmotivado 2 50
e- Muy desmotivado 1 25
Totales 4 100
Entre los diferentes encuestados que conforman el departamento de
personal un 75% opinó que los empleados se mostraron con poco
desmotivado y muy desmotivados al recibir el reforzamiento, mientras un
25% se encuentra indeciso en contestar si en el último curso en que
asistieron los empleados mostraron entusiasmos al recibir el reforzamiento.
Gráfico #9
Incentivo Salarial
0 0 0 0
100
0
20
40
60
80
100
Siempre Casi
siempre
Algunas
veces
Pocas Nunca
Incetivo Salarial
Nunca
Dentro de los encuestados se obtuvo un dato con mucha relevancia.
El 100% de los encuestados del departamento de personal consideró que
nunca utiliza planes de incentivo salarial para los empleados que asisten a
los cursos de capacitación.
Tabla # 9
Entusiasmo al realizar sus asignaciones
Según las respuestas de los empleados del departamento de RRHH,
Camino & Paraíso del Sol un 50% opinó que casi siempre los empleados
muestran entusiasmo al realizar sus asignaciones laborales después de
asistir a los cursos, un 25% opinó que pocas veces y el 25% restante dijo
que casi nunca los empleados muestran entusiasmo.
Opciones Muestra %
a- Siempre - -
b- Casi siempre 2 50
c- Algunas veces 1 25
d- Casi nunca 1 25
e- Nunca - -
Totales 4 100
HALLAZGOS
Para la realización de esta investigación y análisis de los resultados
se tomó como base los tres objetivos específicos planteados al inicio del
mismo.
El objetivo uno (1) de esta investigación es “Determinar el nivel de
aceptación por parte de los clientes en la calidad del servicio que
ofrecen los empleados”. En lo referente al estudio un 88% de los
huéspedes del Hotel Camino & Paraíso del Sol afirmó que los empleados de
recepción fueron muy amables y amables al brindarles los servicios. Un
10% se estuvo inseguro y solo un 2% dijo ser descortés.
Además un 78% de los encuestados calificó el trato recibido por los
empleados en general como amables y muy amables, no obstante un 16% lo
calificó ni amable ni descortés y el 6% restante manifestó que el trato por
parte de los empleados era descortés.
A su vez el 78% de los huéspedes del hotel dijo que el trato recibido
por parte de los empleados les motiva a volver como clientes del mismo,
mientras el 15% estuvo inseguro y el 7% expresó que le motiva poco.
Estas afirmaciones coinciden con un estudio publicado en Internet
por Mariano Sosa Sálico que concluye que “la capacitación para servicio al
cliente tiene como objetivo capacitar a todos los empleados para tratar a los
clientes en una forma cortes y hospitalaria”.
En cuanto a la calidad de los almuerzos que sirven en los buffets del
Hotel Camino & Paraíso del Sol un 66% de los huéspedes la calificó como
buena y muy buena; estos resultados guardan relación con Stoner, Freeman
y Gilgert (2004) donde plantea que “la calidad significa concentrarse en la
producción de productos y servicios dirigidos a satisfacer a los clientes
mediante en el uso de un sistema integral de herramientas, técnicas y
capacitación.”
Basado en el indicador “desempeño” del primer objetivo se
determinó que el 54% de los huéspedes dijeron estar insatisfechos y muy
insatisfechos con el desempeño del departamento de Ama de llaves sin
embargo este hallazgo no concuerda con Tom Brewster (1999) quien
confirmó que el desempeño de los empleados le da valor al producto o
servicio ofrecido a los clientes”. Brewster agrega que la satisfacción
obtenida por los clientes dependerá del buen desempeño de los empleados
al realizar sus asignaciones.
En el mismo orden el estudio realizado arrojó como resultado que el
78% de la muestra opinó que siempre y casi siempre los empleados de
bares desempeñaron satisfactoriamente sus labores, resultado el cual
coincide con lo expuesto por Stoner, Freeman y Gilbert (2004):”cuando los
empleados se esfuerzan siempre en desempañar satisfactoriamente sus
labores accionadas, sus clientes quedan satisfechos y esto crea un mejor
imagen de la empresa”.
El objetivo dos (2) de esta investigación es “evaluar la calidad de
los programas de capacitación de los empleados de nuevo ingreso del
Hotel Camino & Paraíso del Sol”. Según el análisis realizado por los
autores de esta investigación al material de inducción y adiestramiento del
Camino & Paraíso del Sol, el material es apto para el nuevo empleado como
para el empleado experimentado. Para el 2006 esta empresa llevo a cabo 10
cursos de capacitación tanto de inducción como operativo; 3 de inducción
para los de nuevo ingreso y 7 de reforzamiento para el grupo
experimentado. Por otra parte ambos grupos recibieron diferentes charlas
de auto ayuda personal como presupuesto familiar, auto maquillaje, auto
estima, etc. Dicho material de apoyo se caracterizó por estar actualizado,
claro y adaptado al lenguaje de los capacitandos, algunos de los materiales
estuvieron cortos pero los mismos fueron desarrollados durante los cursos
correspondientes y acorde con la actividad económica de esta
organización.
De acuerdo con este objetivo, el 73% de los empleados de nuevo
ingreso de Camino & Paraíso del Sol reciben los cursos de inducción en un
tiempo de duración promedio de dos (2) días lo cual concuerda con
estudios realizados por Val Granite, director de apoyo a la calidad de la
empresa Granite Rock (1992), quien determinó que las organizaciones
deben invertir aproximadamente 37 horas anuales en cada empleado para su
capacitación.
Por otro lado el 79% de los encuestados logró alcanzar todas y casi
todas las metas trazadas en el tiempo invertido en el último curso en el cual
asistieron; este hallazgo guarda relación con los resultados del estudio
hecho por Selle A. (1992) en su libro publicado “Calidad y Liderazgo” el
cual expresa que “una empresa invierte tiempo y dinero en los programas de
capacitación esta garantizando sus metas trazadas”.
El 74% de los empleados están en desacuerdo y en muy desacuerdo
en que el tiempo que se invierte en impartir los cursos de entrenamiento
debe ser ampliado coincidiendo con lo expuesto por Val Verutty de Granite
Rocks (1992) quien afirma que “el tiempo de impartir los cursos de
entrenamiento no debe ser extenso”.
En este orden, el estudio determinó que el 75% de los colaboradores
encuestados afirman que la empresa utilizó trabajos individuales y
exposiciones de los estudiantes como estrategia para entrenarlos cuando
iniciaron sus labores en la misma lo cual concuerda con Bernstein, B
(1993) quien concluyó que “una de las mejores estrategias para capacitar
los empleados es asignarles trabajos individuales”.
A su vez un 80% de los encuestados, lo que representa la mayor
parte de la muestra, expresó que los trabajos individuales alcanzan con
mayor facilidad los objetivos mientras que el 20% restante se inclinó más
por las conferencias y trabajos en grupos; datos que difieren con estudios
realizados por Saturn Corporation (1999) el cual señala que “gran parte del
trabajo de las organizaciones se realizan en equipos razón por la cual las
empresas actuales están entrenando a sus colaboradores en trabajos en
grupos para que estos sean más productivos”.
Además un 69% de la muestra opinó estar muy de acuerdo y de
acuerdo con las estrategias que utiliza la organización para entrenar a los
empleados de los diferentes departamentos. Un 25% se expresó indeciso y
solo un 6% dijo estar en desacuerdo con dichos estrategias.
El objetivo tres (3) de esta investigación es “analizar la eficiencia de
los programas de reforzamiento de los empleados experimentados”. El
75% de los encuestados en el departamento de personal de Camino &
Paraíso del Sol expresó estar muy satisfecho y satisfecho con el rendimiento
que presentaron los colaboradores después de haber recibido los cursos de
entrenamiento. Esto concuerda con investigaciones realizadas por Siliceo A
en su libro Capacitación y Desarrollo (1995), el cual determinó que los
cursos de entrenamiento van dirigidos al perfeccionamiento técnico del
trabajador para que este se desempeñe eficientemente en las funciones a el
asignadas”.
De igual forma el 75% de los empleados del departamento de
personal consideró que siempre y casi siempre los programas de
entrenamiento son determinantes para el rendimiento del equipo de trabajo
tal como lo dice Trevor (1993): "la forma de evitar la obsolescencia humana
es mediante la capacitación y el desarrollo continuos del conocimiento, de
las destrezas, de las actitudes y del comportamiento humano".
En la muestra del departamento se personal de detectó que el 50%
opinó que a la hora de ascender a los empleados dicho departamento toma
en cuenta los cursos realizados por el candidato a promover. Este hallazgo
se apoya en lo expuesto por Londoño Chica y Mesa Priento en su libro
Gerencia y Recursos Humanos (1998): “los colaboradores que reciben
frecuentemente cursos de capacitación están preparados para los cambios
organizacionales y estos deben ser tomados en cuenta cuando exista un
puesto disponible en la organización”.
Entre los indicadores estudiados en este tercer objetivo se encuentra
el “entusiasmo”, del cual se determinó que el 75% de la muestra tomada del
departamento de personal expresó que en el último curso asistido por el
personal, los capacitandos se mostraron desmotivados y muy desmotivados
al recibir el reforzamiento. Sin embargo este hallazgo difiere de la realidad
de los empleados de Camino & Paraíso del Sol y las investigaciones hechas
por Hellriegel y John W. Slocum (2001), las cuales afirman que “los
programas de reforzamiento ayudan a los empleados a perfeccionar sus
habilidades para que estén en condiciones de realizar convenientemente las
labores a su cargo, pero para lograr este propósito la organización debe
motivar a los colaboradores para que estos muestren entusiasmo al recibir el
reforzamiento”.
Los planes de incentivo salarial representa gran importancia en la
motivación de los empleados sin embargo el 100% de los encuestados en el
departamento de personal dijo que dicho departamento no utiliza este tipo
de incentivo para aquellos empleados que asisten a los cursos de
capacitación resultado el cual concuerda con Siliceo A. (1995) cuando
expresó que “los cursos de capacitación mejoran los conocimientos,
habilidades, y actitudes de los empleados y que estos beneficios son los
mejores incentivos que una empresa le puede ofrecer a sus colaboradores.
Finalmente el 50% de los encuestados consideró que el departamento
de personal que siempre y casi siempre los empleados muestran entusiasmo
al realizar sus asignaciones laborales luego de asistir a los cursos. Este
hallazgo guarda relación con un artículo publicado en Internet, “Reacción y
Gestión de Equipo” realizado por Guidela Parking Cortina el cual plantea
que “los cursos de entrenamiento son una estrategias de adquisición de
futuros empleados y además los cursos de entrenamiento tienen como
objetivo impulsar a una o a un grupo de personas a realizar sus asignaciones
laborales con más entusiasmo”.
CONCLUSIONES
Después de un análisis general sobre los programas de capacitación
del Hotel Camino & Paraíso del Sol tomándose dicho hotel como zona
representativa y cuyo estudio fue dirigido a los empleados, al
departamento de personal y a los huéspedes del mismo, se llegó a las
siguientes conclusiones.
Camino & Paraíso del Sol utiliza la capacitación para el servicio al
cliente porque tiene como objetivo capacitar a todos los empleados para
optimizar el trato a los clientes convirtiéndose más cortes y hospitalaria
logrando de este modo que los huéspedes se sientan satisfechos con la
amabilidad que caracterizó a los empleados y el desempeño de sus
funciones.
Los huéspedes calificaron de manera positiva la calidad de los
almuerzos que se sirven en los buffets del hotel, logrando así que esta sea
una de sus fortalezas ya que la calidad significa concentrarse en la
producción de los productos y servicios dirigidos a satisfacer a los clientes
mediante el uso de un sistema integral de herramientas, técnicas y
capacitación.
El departamento de Ama de llaves demostró deficiencia en sus
funciones los cual indica que el departamento de RRHH debe hacer más
hincapié en el mismo ya que el buen desempeño de los empleados les da
valor al producto o servicio ofrecido a los clientes.
Uno de los principales beneficios derivados de un buen programa de
orientación en horas adaptadas a la empresa y al empleado y una buena
motivación estriba en la reducción del nivel de ansiedad del nuevo
empleado. Además, requerirá menos atención por parte del supervisor.
El departamento de personal de Camino & Paraíso del Sol prefiere
impartir sus cursos de entrenamiento y reforzamiento a sus empleados luego
de culminar con sus asignaciones diarias por ser esta manera menos costosa
y no interferir en las operaciones diarias del hotel provocando con esto que
los empleados estén poco entusiasmados al recibir los entrenamientos tal
como mostró la investigación. Otro punto relevante en este estudio es que la
empresa no utiliza ningún tipo de incentivo para motivarlos.
El hotel Camino & Paraíso del Sol utiliza como estrategia de
capacitación los trabajos individuales ya que de esta forma los capacitandos
alcanzan con mayor facilidad los objetivos.
La capacitación utilizada por Camino & Paraíso del Sol consta de
una buena calidad y diversificación en la forma de impartir los cursos ya
que los mismos cuentan con diferentes estrategias de entrenamiento que
incluyen trabajos individuales y exposiciones de los estudiantes logrando
con estas alcanzar las metas trazadas por los capacitandos.
Los empelados de nuevo ingreso de Camino & Paraíso del Sol
presentan una inseguridad casi normal al iniciar sus labores en el hotel por
razones de inexperiencia en el puesto; de igual forma este nuevo grupo
puede llegar a ser influenciado por las actitudes del grupo ya experimentado
o con mas tiempo de labor en la organización. Sin embargo este último
grupo presenta dificultades por razones de monotonía y nivel salarial. Con
este resultado se muestra que el problema del desempeño de ambos grupos
no depende de los manuales ni cursos de capacitación sino por las razones
antes expuestas.
Para mantener su posición en el mercado competitivo, la calidad en
los servicios y la satisfacción de los clientes la gerencia del Hotel Camino
Paraíso del Sol debe atender estos puntos que para el funcionamiento
operativo del mismo son de gran relevancia y de los cuales dependen el
rendimiento tanto de los empleados de nuevo ingreso como de los
experimentados.
RECOMENDACIONES
Después de haber analizado y concluido esta investigación se
presentan las siguientes recomendaciones:
Al Departamento de RRHH:
Hacer mayor énfasis en las sugerencias de los huéspedes.
Camino & Paraíso del Sol debe identificar las necesidades
individuales de capacitación tanto para los empleados
experimentados como los de nuevo ingreso ya que muchos ingresan a
la organización con habilidades que pueden ser aprovechadas y
trabajar basado en ellas.
El Hotel Camino & Paraíso del Sol debe afianzarse mas en los
reglamentos y leyes establecidas en sus manuales de inducción y
reglamento interno ya que muchos puntos establecidos no se llevan a
cavo lo cual provoca que dicha empresa este divorciada de sus
principios.
Esta organización debe utilizar estrategias específicas para cursos
específicos con el fin de incentivar a los empleados a tomar dichos
cursos de capacitación ya sean aumento de salario, acumulación de
puntos u otro tipo de incentivo que no alteren, de manera
significativa el presupuesto empresarial.
Evaluar el nivel de rendimiento individual que presentan los
empleados de cada departamento del hotel con el objeto de tomarlos
en cuenta para fines de ascenso o promoción en la selección de su
personal.
El departamento de personal debe continuar invirtiendo en los
programas de capacitación dirigida al perfeccionamiento de los
conocimientos y habilidades del equipo.
La rotación de empleados ya experimentados en diferentes áreas de la
organización es provechosa para los mismos ya que aprenden
asignaciones nuevas y no se desmotivan por razones de monotonía
operacional. Es recomendable una vez por mes o como se le acomode
a la organización.
A los Empleados
A este grupo se le recomienda aprovechar los cursos de capacitación
que les imparte Camino & Paraíso del Sol junto a INFOTEP ya que
estos se convierten en beneficios propio individuo.
Mejorar la calidad y la productividad en sus asignaciones diarias y
provocar con esto un excelente record para futuras probabilidades en
le empresa.
Motivarse cada día más a tomar los cursos de adiestramiento pues
estos crean valor intangible al colaborador lo cual de ayuda a se cada
día más competitivo en el mercado laboral.
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