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I
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN, ARTES Y HUMANIDADES
LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
Trabajo de grado para la obtención de:
Licenciado en Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional
ANÁLISIS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS CANALES Y
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA
SERVIPAGOS EN LA TRANSMISIÓN DE SU CULTURA
ORGANIZACIONAL.
Autor: Andrés Alejandro Villacís Hidrovo
Directora: Magt. Erika Hervas
Quito
Marzo 2018
II
Del contenido del presente trabajo se responsabiliza el autor.
Andrés Alejandro Villacís Hidrovo
III
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO
PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 1727080697
APELLIDO Y NOMBRES: Villacís Hidrovo Andrés Alejandro
DIRECCIÓN: Serapio Japeravi S15-155 y Ajaví
EMAIL: andresvillací[email protected]
TELÉFONO FIJO: 2629-115
TELÉFONO MOVIL: 0987270586
DATOS DE LA OBRA
TITULO: Análisis de la Efectividad de los Canales y
Herramientas de Comunicación Interna de
la empresa Servipagos en la Transmisión
de su Cultura Organizacional.
AUTOR O AUTORES: Andrés Alejandro Villacís Hidrovo
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO
DE TITULACIÓN:
28 de Marzo del 2018
DIRECTOR DEL PROYECTO DE
TITULACIÓN:
Mgt. Erika Hervas
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO
TITULO POR EL QUE OPTA: Licenciado en Relaciones Públicas y
Comunicación Organizacional
IV
RESUMEN: Mínimo 250 palabras Debido a la necesidad que la empresa
Servipagos tiene en referencia a mejorar los
canales de comunicación interna y sobre
todo manejar de forma óptima su cultura
organizacional, se desarrolla este proyecto
de investigación.
De esta manera a partir de la bibliografía
utilizada para la elaboración del marco
teórico, se establece cuál es la función que
cumple la comunicación interna en la
organización, su importancia dentro de la
misma y como ayuda a ser un vehículo para
transmitir la cultura organizacional al
colaborador y que este se sienta
identificado con ella.
En base a lo mencionado, este proyecto se
desarrolló en la empresa Servipagos, en los
edificios administrativos, agencias y
ventanillas de la ciudad de Quito en el
segundo semestre del año 2017.
Los datos que se obtuvieron fueron a través
de la aplicación de cinco entrevistas en total
a los altos mandos de la organización y a
sus colaboradores del área de agencia y
caja, también se utilizó una encuesta a 173
empleados de la institución, los que luego
de ser analizados se obtuvo que los
colaboradores tienen un conocimiento
parcial de la cultura organizacional, otro de
los resultados que se obtuvo fue que a
pesar de que la empresa cuenta con canales
formales de comunicación interna en las
cuales los colaboradores los consideran
satisfactorios, estos son insuficientes para
la información que necesitan los empleados
V
en su trabajo diario en la institución , dando
como efecto confusión de la filosofía
empresarial y falta de conocimiento de los
Atributos de Cultura Organizacional que
promueve la institución.
PALABRAS CLAVES: Comunicación organizacional,
comunicación interna, identidad
corporativa, imagen corporativa, cultura
organizacional, público interno,
planificación estratégica, sentido de
pertenencia
ABSTRACT:
Several authors have demonstrated the
importance of internal communication as a
fundamental axis to transmit optimally the
organizational culture of any type of entity;
for this reason, this research project is
developed that attempts to analyze the
effectiveness of internal communication
channels and tools for the ideal
transmission of Organizational Culture in
institutions.
In this way, based on the bibliography used
to elaborate the theoretical framework, it
establishes what is the function of internal
communication in the organization, its
importance within it and how it helps to be a
vehicle to transmit the organizational
culture to the collaborator and he feels
identified with her.
Based on the afore mentioned, this project
was developed in the company Servipagos,
in the administrative buildings, agencies
VI
and windows of the city of Quito in the
second half of 2017.
The data that was obtained was through the
application of five interviews in total to the
top managers of the organization and to
their collaborators in the area of agency and
cash, a survey was also used to 173
employees of the institution, which after
being analyzed it was obtained that the
collaborators have a partial knowledge of
the organizational culture, another of the
results obtained was that although the
company has formal channels of internal
communication in which the collaborators
consider them satisfactory, they are
insufficient for the information that the
employees need in their daily work in the
institution, giving as effect confusion of the
business philosophy and lack of knowledge
of the Attributes of Organizational Culture
promoted by the institution.
KEYWORDS
Organizational communication, internal
communication, corporate identity,
corporate image, organizational culture,
internal public, strategic planning, sense of
belonging
Se autoriza la publicación de este Proyecto de Titulación en el Repositorio Digital de
la Institución.
VII
VIII
IX
X
XI
Agradecimiento
Agradezco a mi madre que con su paciencia y esfuerzo me ha ayudado alcanzar
esta meta; a mi padre por su apoyo incondicional quien me enseñó que con
determinación y disciplina todo se puede lograr; y a mi hermana quien ha sido un
referente de motivación para culminar con éxito mi carrera.
XII
Dedicatoria
Dedico este trabajo a mis padres por ser las personas que me han guiado en el
trascurso de mi vida y me han ayudado a culminar mi carrera. A mi hermana que ha
sido una persona invaluable en mi vida y un referente profesional que me ha
motivado hacer una mejor versión de mí y me ha ayudado apasionarme cada día de
la carrera de Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional.
XIII
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 1
1. Línea de investigación carrera Relaciones Públicas y Comunicación
Organizacional ................................................................................................................................. 2
2. Sublínea de investigación carrera de Relaciones Públicas y Comunicación
Organizacional ................................................................................................................................. 2
3. Tema de investigación carrera Relaciones Públicas y Comunicación
Organizacional ................................................................................................................................. 2
4. El título ....................................................................................................................................... 3
5. Planteamiento del problema ................................................................................................. 3
6. Sistematización del problema .............................................................................................. 4
7. Preguntas de investigación .................................................................................................. 5
8. Justificación ............................................................................................................................. 5
9. Idea a defender o hipótesis teórica- empírica ................................................................. 6
9.1.1 Variable Independiente .................................................................................................... 6
9.1.2 Variable dependiente ........................................................................................................ 7
10. Objetivos ................................................................................................................................ 7
10.1 Objetivo General .............................................................................................................. 7
10.2 Objetivos Específicos .................................................................................................... 7
11. Marco Temporo-Espacial .................................................................................................. 7
12. Marco Conceptual ............................................................................................................... 8
CAPITULO I ......................................................................................................................................... 11
1.1 Estado del Arte................................................................................................................... 11
1.2 Análisis del contexto en el que se desarrolla la empresa Servipagos PESTEL14
1.2.1 Político ......................................................................................................................... 14
1.2.2 Económico. ................................................................................................................. 14
1.2.3 Sociocultural. ............................................................................................................. 15
1.2.4 Tecnológico. ............................................................................................................... 15
1.2.5 Ecológico. .................................................................................................................... 15
1.2.6 Legal. ............................................................................................................................ 16
1.3 Marco Institucional ........................................................................................................... 16
XIV
1.3.1 Antecedentes .............................................................................................................. 16
1.3.2 Consolidación del Grupo Financiero Produbanco y Sus Subsidiarias ...... 17
1.3.3 Filosofía Empresarial de Produbanco y sus Subsidiarias ............................. 18
1.3.4 Objetivos Estratégicos del Grupo Financiero ................................................... 18
1.3.5 Atributos y Modelo de Cultura Organizacional de PRODUBANCO y
Subsidiarias ................................................................................................................................ 19
1.3.6 Visión Comercial de Servipagos ........................................................................... 20
1.3.7 Valores de Calidad de Servicio Servipagos ............................................................ 20
1.3.8 Objetivos Comerciales de Servipagos ...................................................................... 21
1.3.9 Líneas de Negocio de Servipagos .............................................................................. 21
1.3.10 Logotipo........................................................................................................................... 22
1.3.11 Organigrama ................................................................................................................... 23
1.3.12 Organigrama Agencia Servipagos............................................................................ 25
1.3.13 Estructura Funcional de la empresa Servipagos ................................................. 26
1.3.14 Clientes de la empresa Servipagos .......................................................................... 27
CAPITULO II ........................................................................................................................................ 29
MARCO TEÓRICO ............................................................................................................................. 29
2.1 Comunicación .......................................................................................................................... 29
2.1.1 Definición de Comunicación ........................................................................................ 29
2.1.2 Elementos de la Comunicación ................................................................................... 30
2.1.3 Tipos de Comunicación ................................................................................................. 32
2.1.4 Modelos Sociológicos y Antropológicos de la de Comunicación ..................... 33
2.1.5 Importancia de la Comunicación ................................................................................ 41
2.2 Comunicación Organizacional ............................................................................................ 42
2.2.1 Definición de Comunicación Organizacional .......................................................... 42
2.2.2 Tipos de Comunicación Organizacional ................................................................... 43
2.3 Comunicación Interna ........................................................................................................... 46
2.3.1 Concepto de Comunicación Interna ........................................................................... 46
2.3.2 Objetivos y Funciones de la Comunicación Interna .............................................. 47
2.3.3 Tipos de Comunicación Interna .................................................................................. 51
2.3.4 Actores de la Comunicación Interna y sus características ................................. 53
2.3.5 Canales y Herramientas de la Comunicación Interna ........................................... 56
XV
2.4 Identidad Corporativa ............................................................................................................ 62
2.4.1 Definición de Identidad Corporativa .......................................................................... 62
2.4.2 Elementos de la Identidad Corporativa ..................................................................... 62
2.5 Cultura Organizacional ......................................................................................................... 69
2.5.1 Definición de Cultura Organizacional ........................................................................ 69
2.5.2 Elementos de la Cultura Organizacional .................................................................. 70
2.5.3 Funciones de Cultura Organizacional ....................................................................... 75
2.5.4 Expresiones o variables de la Cultura Organizacional ......................................... 77
2.5.5 Tipos de Cultura Organizacional ................................................................................. 83
2.5.6 Importancia de la Cultura Organizacional ................................................................ 88
2.6 Relación entre la Comunicación Interna y la Cultura Organizacional ...................... 88
CAPITULO III ....................................................................................................................................... 91
3 Metodología de la Investigación ................................................................................................ 91
3.1 Propósitos de la Investigación ........................................................................................... 92
3.2 Unidad de Análisis ................................................................................................................. 93
3.3 Población .................................................................................................................................. 93
3.4 Tipo de muestra ................................................................................................................. 93
3.4.1 Muestreo probabilístico aleatorio simple: ................................................................ 93
3.4.2 Muestra para encuestas ................................................................................................ 94
3.5 Tipos de Investigación .......................................................................................................... 95
3.5.1 Descriptiva: ....................................................................................................................... 95
3.5.2 Histórica: ........................................................................................................................... 95
3.5.3 Exploratoria: ..................................................................................................................... 95
3.5.4 Explicativa: ........................................................................................................................ 96
3.6 Métodos de estudio .......................................................................................................... 96
3.6.1 Inductivo: ........................................................................................................................... 97
3.6.2 Deductivo: ......................................................................................................................... 97
3.6.3 Analítico: ............................................................................................................................ 97
3.6.4 Sintético: ............................................................................................................................ 98
3.7 Técnicas e instrumentos ...................................................................................................... 98
3.7.1 Encuestas:......................................................................................................................... 98
XVI
3.7.2 Entrevistas: ....................................................................................................................... 99
3.8 Fuentes de Información ...................................................................................................... 101
3.8.1 Primarias: ........................................................................................................................ 101
3.8.2 Secundarias: ................................................................................................................... 101
3.9 Modelo de entrevista ........................................................................................................... 102
3.10 Modelo de encuesta ........................................................................................................... 105
3.11 Representación gráfica de la información (Encuesta) .......................................... 109
3.12 Análisis e interpretación de la información de las encuestas ............................ 131
3.13 Análisis de las Entrevistas............................................................................................... 135
3.14 Problemas Comunicacionales ........................................................................................ 142
3.15 Validación de la Idea a Defender .................................................................................... 144
CAPITULO IV .................................................................................................................................... 146
4. Diseño de un Plan de Comunicación Interna .................................................................. 146
4.1 Matriz FODA .......................................................................................................................... 148
4.2 Mapa de Públicos Internos de la empresa Servipagos .................................................. 149
4.3 Matriz de Evaluación ................................................................................................................ 187
4.4 Presupuesto ............................................................................................................................... 197
4.5 Cronograma ............................................................................................................................... 202
5. Conclusiones y Recomendaciones ....................................................................................... 205
5.1 Conclusiones ......................................................................................................................... 205
5.2 Recomendaciones ................................................................................................................ 207
6. Bibliografía ................................................................................................................................... 208
ANEXO I Entrevista 1 ...................................................................................................................... 218
ANEXO II Entrevista 2 .................................................................................................................... 234
ANEXO III Entrevista 3 ................................................................................................................... 245
ANEXO IV Entrevista 4 ................................................................................................................... 261
ANEXO V Entrevista 5 .................................................................................................................... 281
ANEXO VI Cotización Canales de comunicación, Manuales, Videos de Storytelling,
Presentación interactiva, Fondo de pantalla y Tarjeta digital ............................................. 296
ANEXO VII Cotización Rótulos .................................................................................................... 304
ANEXO VIII Cotización Cartelera, Rompecabezas, Roll up, Tarjetas de Identificación y
Placas de reconocimientos .......................................................................................................... 305
XVII
ANEXO IX Cotización Evento Carrera Servipagos Quito ...................................................... 306
ANEXO X Cotización Evento Carrera Servipagos Guayaquil .............................................. 308
.............................................................................................................................................................. 310
Anexo X1 Cotización Video de Carrera Servipagos Quito y Guayaquil ........................... 310
Lista de esquemas
Esquema 1 Organigrama General Servipagos ............................................................................... 23
Esquema 2 Organigrama de Agencia Servipagos ......................................................................... 25
Esquema 3 Elaborado por el autor ................................................................................................... 31
Esquema 4 (Sandoval, 2015) ............................................................................................................ 45
Esquema 5 (Cáceres, 2011) .............................................................................................................. 47
Esquema 6 Objetivos de la Comunicación Interna (Bustamante, 2012) .................................... 49
Esquema 7 (Ritter M. , 2008, pág. 22) ............................................................................................. 53
Esquema 8 (Villafañe, 1999) ............................................................................................................. 55
Esquema 9 (Brandolini & González, 2009, pág. 31) ...................................................................... 56
Esquema 10 (Brandolini, 2009, pág. 109) ....................................................................................... 61
Esquema 11 (Costa, 2010, pág. 124) .............................................................................................. 68
Esquema 12 (Ritter M. , 2008, pág. 57) ........................................................................................... 76
Esquema 13 (Scheinsohn, 1996) ...................................................................................................... 84
Esquema 14 (The Notebook, 2010) ................................................................................................. 85
Esquema 15 (Villanueva, 2016) ........................................................................................................ 87
Esquema 16 (Brandolini, 2009, pág. 28) ......................................................................................... 89
Lista de tablas
Tabla 1 (Costa, 2010) ......................................................................................................................... 55
Tabla 2 Población Servipagos ........................................................................................................... 93
Tabla 3 Elaborada por el autor .......................................................................................................... 99
Tabla 4 Elaborada por el autor ........................................................................................................ 101
Tabla 5 Elaborada por el autor ........................................................................................................ 132
Tabla 6 Elaborada por el autor ........................................................................................................ 132
Tabla 7 Elaborado por el autor ........................................................................................................ 134
Tabla 8 Elaborado por el Autor ....................................................................................................... 141
Tabla 9 Elaborado por el Autor ....................................................................................................... 142
XVIII
Lista de Gráfico
Gráfico 1.............................................................................................................................................. 109
Gráfico 2.............................................................................................................................................. 109
Gráfico 3.............................................................................................................................................. 110
Gráfico 4.............................................................................................................................................. 110
Gráfico 5.............................................................................................................................................. 111
Gráfico 6.............................................................................................................................................. 111
Gráfico 7.............................................................................................................................................. 112
Gráfico 8.............................................................................................................................................. 113
Gráfico 9.............................................................................................................................................. 114
Gráfico 10 ........................................................................................................................................... 114
Gráfico 11 ........................................................................................................................................... 115
Gráfico 12 ........................................................................................................................................... 116
Gráfico 13 ........................................................................................................................................... 117
Gráfico 14 ........................................................................................................................................... 118
Gráfico 15 ........................................................................................................................................... 118
Gráfico 16 ........................................................................................................................................... 119
Gráfico 17 ........................................................................................................................................... 120
Gráfico 18 ........................................................................................................................................... 120
Gráfico 19 ........................................................................................................................................... 121
Gráfico 20 ........................................................................................................................................... 121
Gráfico 21 ........................................................................................................................................... 122
Gráfico 22 ........................................................................................................................................... 122
Gráfico 23 ........................................................................................................................................... 123
Gráfico 24 ........................................................................................................................................... 123
Gráfico 25 ........................................................................................................................................... 124
Gráfico 26 ........................................................................................................................................... 124
Gráfico 27 ........................................................................................................................................... 125
Gráfico 28 ........................................................................................................................................... 126
Gráfico 29 ........................................................................................................................................... 126
Gráfico 30 ........................................................................................................................................... 127
Gráfico 31 ........................................................................................................................................... 129
Gráfico 32 ........................................................................................................................................... 129
Gráfico 33 ........................................................................................................................................... 130
Gráfico 34 ........................................................................................................................................... 130
1
INTRODUCCIÓN
Actualmente las empresas e instituciones en términos generales, consideran que la
comunicación interna es una herramienta de gestión que ayuda a que el personal se
organice y enfoque su trabajo de acuerdo con los objetivos de la empresa (Brandolini
& González, 2009, pág. 7). Esta misma influye en los factores estratégicos de las
organizaciones, uno de ellos es la cultura organizacional, que es conjunto de creencias
y valores compartidos por las que se rigen los miembros de una organización, el
mismo que influye en la identificación, integración, coordinación, motivación y sentido
de pertenencia de la persona hacia el lugar donde trabaja y esto genera un aumento
en la productividad. (Ritter M. , 2008, pág. 53)
Es por esto, que se ha desarrollado la siguiente investigación para Analizar la
efectividad de los Canales y Herramientas de Comunicación Interna de la empresa
Servipagos para la Transmisión de su Cultura Organizacional, ya que las
comunicaciones internas son la base para la consolidación y construcción social de la
cultura de cualquier organización (Brandolini & González, 2009, pág. 27), cabe señalar
que Servipagos es una subsidiaria del grupo financiero Produbanco Grupo Promerica.
En la presente tesis se realizó en primera instancia un marco contextual de la
institución, en donde se explica el giro de negocio de la empresa, su filosofía, la
relación que tiene con Produbanco como subsidiaria, la consolidación empresarial que
tuvo con el Grupo Promerica y el modelo de Cultura Organizacional, que la empresa
implantó después de esta consolidación. Esto con el fin de que todos sus
colaboradores se encuentren alineados al proyecto empresarial como también para
conseguir sus objetivos. Luego de esta descripción, se elaboró un marco teórico sobre
la cultura organizacional y de los canales y herramientas de la comunicación interna,
citando a varios autores para tener un sustento teórico, así como también la
importancia de estas variables a investigar en el ejercicio diario empresarial, esto con
2
el fin de dar un mejor entendimiento del objeto de estudio. Después de lo expuesto
anteriormente se hizo la parte investigativa, donde se definieron los propósitos de la
investigación, los métodos de investigación que se usaron fuero: inductivo, deductivo,
analítico y sintético.
Se utilizaron herramientas de investigación para la recolección de datos como la
encuesta y entrevista conjuntamente con el tamaño de la muestra. Finalmente como
resultado de esta investigación, se realizó un plan de comunicación interna enfocado
a transmitir y fortalecer la Cultura Organizacional de manera óptima al público interno
y que permita que los valores, actitudes, experiencias y hábitos entre los grupos que
interactúan en Servipagos se alineen al propósito de la organización.
1. Línea de investigación carrera Relaciones Públicas y Comunicación
Organizacional
Dirección y Calidad de la Comunicación Organizacional
2. Sublínea de investigación carrera de Relaciones Públicas y Comunicación
Organizacional
Recursos Humanos y Comunicación Interna
3. Tema de investigación carrera Relaciones Públicas y Comunicación
Organizacional
Planificación de la Comunicación Interna en las Organizaciones
3
4. El título
Análisis de la Efectividad de los Canales y Herramientas de la Comunicación Interna
de la empresa Servipagos en la Transmisión de su Cultura Organizacional.
5. Planteamiento del problema
Uno de los factores claves de una institución u organización es la cultura
organizacional , la misma que indica la manera de cómo actúan los integrantes de un
grupo u organización quienes tienen su origen en un conjunto de creencias y valores
compartidos (Ritter M. , 2008, pág. 53), esta hace que los empleados fortalezcan el
compromiso empresarial como también alinearlos a los objetivos organizacionales,
generando fidelidad en la empresa, por esta razón se debe tener en cuenta que el
estudio, diagnóstico y mejoramiento afecta directamente en la organización ya sea de
manera positiva o negativa.
Es así que se considera a la comunicación organizacional interna como un elemento
clave dentro de la cultura organizacional ya que es una herramienta de gestión
(Brandolini & González, 2009, pág. 25) en donde uno de los principales fines es
generar motivación1 para los colaboradores como también hacer que el personal se
organice y enfoque su trabajo de acuerdo con los objetivos de la organización, es por
esto que se ha convertido en una parte importante para el fortalecimiento y desarrollo
empresarial. La comunicación interna es un proceso planificado que utiliza diversas
herramientas y canales específicos para llegar a cumplir los objetivos propuestos
dentro del plan estratégico, a través de la aplicación de estas herramientas, la empresa
intenta satisfacer distintas necesidades de comunicación (Brandolini & González,
1Motivación: La motivación laboral es la capacidad que tienen las empresas y organizaciones para
mantener el estímulo positivo de sus empleados en relación a todas las actividades que realizan para llevar a cabo los objetos de la misma, es decir, en relación al trabajo. (Vida Profesional, 2017)
4
2009, pág. 85), así como también transmitir la cultura organizacional a su público
interno.
Se desconoce la efectividad de los canales y herramientas de comunicación interna
en la transmisión de la cultura organizacional de la empresa Servipagos, subsidiaria
de Produbanco Grupo Promerica. Se aproximó al problema a través de la observación,
la estrategia de comunicación se ha orientado más a la empresa Produbanco ya que
tras la consolidación se tomó como prioridad a esta empresa que a Servipagos, es
por esto que se hace necesario comprobar la eficacia de los canales de comunicación
interna y con ello saber si se ha transmitido la cultura empresarial de forma óptima. La
comunicación es muchas veces un área de la empresa a la que no siempre se le presta
toda la atención que se merece, a pesar de ser crucial porque de ella depende que la
organización pueda llegar a su público y los mensajes que se quieran trasmitir se den
a conocer de la forma más adecuada
6. Sistematización del problema
Servipagos no ha realizado un análisis de sus canales y herramientas de
comunicación, por lo que se desconoce si son efectivos para difundir la cultura
organizacional, y por ende si sus colaboradores se sientan identificados con las
acciones internas que realiza la institución. Debemos tener en cuenta que existen
herramientas y canales básicos de comunicación interna para difundir información a
los colaboradores de la organización. Sin embargo se desconoce si estas han
permitido difundir el mensaje de la manera más adecuada, siendo necesario
centrarnos en el giro del negocio de la organización para establecer e implementar
canales y herramientas de comunicación interna que generen una retroalimentación,
interés, dinamismo, facilidad de información y transmisión de la cultura organizacional
para cumplir los objetivos empresariales.
5
7. Preguntas de investigación
El problema que se ha planteado demanda encontrar respuestas a las siguientes
preguntas:
¿Cuáles son las teorías relacionadas en la Comunicación Interna y Cultura
Organizacional?
¿Qué tipo de herramientas y canales de comunicación interna utiliza
Servipagos para transmisión de su cultura organizacional?
¿Qué función cumplen las herramientas y canales de comunicación en la
transmisión y consolidación de la cultura organizacional de Servipagos?
¿Cómo potenciar los canales de comunicación interna de Servipagos?
8. Justificación
Costa (2013, pág. 10) señala que “la Comunicación Interna es un elemento
indispensable para la transmisión de una cultura organizacional clara hacia todos los
miembros de la empresa”. Al ocurrir este proceso la organización logrará transmitir
hacia el exterior la cultura corporativa que desea que la distinga en el mercado y que
sea comprendida, creíble y recordada por los distintos públicos (Costa, 2013, pág. 10).
Según Álvarez (2013) la importancia de la cultura organizacional radica en que para él
es “el núcleo duro de toda organización y el marco de referencia fundamental para
interpretar la realidad” y esta se establece a través de creencias, principios, valores y
modos de actuar de las personas que la conforman.
6
Para la organización es de gran relevancia llevar a cabo una investigación sobre la
comunicación interna de Servipagos ya que ayudará a generar nuevas estrategias,
canales, herramientas y/o campañas que permitan mejorar la misma y difundir la
cultura organizacional.
El resultado de la investigación transformará a la organización porque aportará nuevos
datos y enseñanzas que permitirán reanudar caminos de aprendizaje allí donde
parecía no haber respuestas, los mismos que ayudarán a mejorar las falencias en los
canales y herramientas de comunicación interna que se presenten en los resultados a
través de nuevas acciones.
A través de este proyecto de Investigación se espera que el principal beneficiario en el
mejoramiento de los canales de Comunicación Interna para la transmisión idónea de
su Cultura Organizacional sea la empresa Servipagos y su público interno; cuya matriz
se encuentra ubicada en la ciudad de Quito en la Av. América y Villalengua. La
sociedad demanda cada vez, que las empresas tengan en cuenta las preocupaciones
sociales de los grupos de interés.
9. Idea a defender o hipótesis teórica- empírica
Los canales y herramientas de las comunicaciones internas escritas, verbales y
audiovisuales son indispensables para transmitir la cultura organizacional.
9.1 Variables
9.1.1 Variable Independiente
Canales y herramientas de Comunicación Interna
7
9.1.2 Variable dependiente
Efectividad de los canales y herramientas de la Comunicación Interna
10. Objetivos
10.1 Objetivo General
Analizar la efectividad de los canales y herramientas de la comunicación interna de
Servipagos para la transmisión y consolidación idónea de la Cultura Organizacional.
10.2 Objetivos Específicos
Determinar los aspectos teóricos que fundamentan la Comunicación Interna
y la Cultura Organizacional.
Describir la Cultura Organizacional que tiene la empresa Servipagos.
Identificar los canales y herramientas de Comunicación Interna que dispone
la empresa Servipagos.
Diseñar un plan de comunicación interna para el fortalecimiento de la cultura,
identidad y herramientas de comunicación interna.
11. Marco Temporo-Espacial
La presente investigación se llevará a cabo el segundo semestre del año 2017 en la
matriz y sucursales de Servipagos en el Distrito Metropolitano de Quito.
8
12. Marco Conceptual
Se expondrá los conceptos básicos de los cuáles se despliega las teorías que se
sustentan en el trabajo
Comunicación Organizacional: “Es un instrumento de gestión por medio del cual
toda forma de comunicación interna y externa conscientemente utilizada, está
armonizada tan efectiva y eficazmente como sea posible para crear una base favorable
para las relaciones con los públicos de los que la empresa depende” (Riel C. V., 1997,
pág. 26).
La comunicación organizacional es el conjunto de acciones y mensajes que emite la
organización a través de diferentes medios para sus públicos.
Comunicación Interna: “Conjunto de mensajes y acciones de comunicación
elaboradas de forma consciente y voluntaria para relacionarse con los públicos de la
organización, con el fin de comunicar con ellos de forma creativa y diferenciada sobre
las características de la organización, sobre sus productos y/o servicios y sobre sus
actividades” (Capriotti, 2009, pág. 39).
La comunicación interna es la difusión de mensajes que emite la organización que está
dirigida hacia su público interno.
Identidad Corporativa: “Conjunto de características centrales, perdurables y
distintivas de una organización, con las que la propia empresa se auto identifica y se
auto diferencia” (Capriotti, 2009, pág. 21).
9
La identidad es la personalidad de la organización, es decir lo que la empresa es y lo
que pretende ser.
Imagen Corporativa: Es la “percepción que un determinado público tiene sobre la
empresa, es decir lo que la gente cree que es la empresa” (Cristina Aced, 2014, pág.
44).
La imagen en la empresa es definida como la idea que tienen los individuos acerca de
la empresa.
Cultura Organizacional: “Manera en que actúan los integrantes de un grupo u
organización y que tiene su origen en un conjunto de creencias y valores compartidos”
(Ritter M. , 2008, pág. 53).
La cultura organizacional es la conducta y personalidad de la empresa, la cual es
compartida y ejercida por sus colaboradores
Publico Interno: Grupos que están estrechamente vinculados a una organización,
fuertemente compenetrados a una misión específica y que componen el cuadro de
colaboradores permanentes porque reciben un salario y poseen relación de
dependencia. (Serrano, 2009)
El público interno son las personas que las cuales les afectan directamente las
decisiones empresariales
10
Planificación estratégica: Proceso que consiste en establecer los objetivos de una
organización y las estrategias que hay que seguir para conseguirlos a medio o largo
plazo. (Solanas & Sabaté, 2008, pág. 191)
La planificación estratégica es una herramienta de gestión que ayuda tomar decisiones
institucionales para el cumplimiento de sus objetivos
Sentido de Pertenencia: “Es la satisfacción de una persona al sentirse parte
integrante de un grupo, sociedad o de una institución” (Landazabal, 2011).
El sentido de pertenencia es un sentimiento de vinculación o dependencia de un
individuo hacia un grupo determinado.
11
CAPITULO I
1.1 Estado del Arte
En la presente investigación se ha considerado importante tomar en cuenta estudios
anteriores a fines a la comunicación interna y cultura organizacional, de esta manera
se podrá analizar el aporte que estas investigaciones han brindado a estos temas y
permitirá la circulación de la información. Además, establecerá comparaciones con
otros conocimientos paralelos a este, ofreciendo así diferentes posibilidades de
comprensión del problema tratado.
En las tesis investigadas, se encontró que la mayoría están dirigidas a proyectos,
planes de comunicación, análisis de estrategias de comunicación e incidencia de la
comunicación interna y la cultura organizacional, por esta razón fueron elegidas seis
tesis de los últimos seis años de distintos repositorios de universidades del Ecuador,
como: Universidad Tecnológica Equinoccial, Universidad de las Américas y
Universidad Católica del Ecuador.
Obando (2016) , en su tesis titulada Diseño de un Plan de Comunicación Interna que
permita promover el sentido de pertenencia de los colaboradores hacia la organización
caso Administradora de Fondos Génesis, llegó a determinar que los colaboradores no
se sienten identificados con la cultura corporativa debido a la mala construcción y
obtención de valores y objetivos por parte de los altos mandos así como también la
falta de motivación y efectividad de las herramientas de comunicación interna, por lo
que recomendó que para fortalecer la cultura organizacional se debe implementar más
herramientas de comunicación ya que existe poco sentido de pertenencia del
colaborador hacia la organización y transmitir de mejor manera la cultura empresarial.
12
Bracho (2011) , realizó una Propuesta de un Plan de Comunicación Interna para
fortalecer la Cultura Corporativa de la Secretaría de la Cultura del Municipio del Distrito
Metropolitano de Quito, ya que concluyo que esta institución han varios cambios
administrativos generando un bajo sentido de pertenencia, como también una mala
gestión comunicacional por lo que los empleados han tenido malas relaciones
interpersonales creando una deficiente atención de los usuarios externos. Es por esto
que propuso un plan de comunicación en donde propuso nuevos canales y acciones
de comunicación interna que ayude a los empleados a expresar sus ideas u opiniones
a sus superiores para que así exista una mejor integración laboral y se pueda mejorar
el sentido de pertenencia de los empleados hacia la institución.
Jáuregui (2015), en su trabajo de investigación titulado Propuesta de un Plan de
Comunicación Interna con el fin de Fortalecer la Cultura Corporativa de Fashion Cia
Ltda, detecto en su investigación que la organización no cuenta con herramientas ni
canales de comunicación eficaces, no tienen una filosofía corporativa y que los
empleados no se sienten motivados en su trabajo. Para solucionar esto propuso que
es necesario que se establezca una filosofía corporativa, implementar estrategias de:
integración, sentido de pertenencia y mejorar los canales de comunicación interna de
la empresa, para una mejor comprensión del proyecto empresarial.
Carvajal (2015), en su tesis Plan de Comunicación Interna para Fortalecer la Cultura
Organizacional del Instituto Nacional de Estadísticas y Censos Inec, indica que su
problema de investigación es que tomando en cuenta los beneficios de un acuerdo uso
de la comunicación, el INEC ha intentado varias veces consolidar un sistema de
comunicación eficaz, que supla las necesidades existentes, que agilite el trabajo y que
consolide su cultura organizacional, pero al realizar un análisis más profundo concluyó
que algunos canales de comunicación interna no están siendo bien utilizados por los
empleados, haciendo que estos no sean efectivos para los colaboradores de la
institución y en cuanto a la cultura organizacional los empleados no conocen la filosofía
de la organizacional, es por esto que realizó un plan de comunicación interna en el
13
cual propone que se implemente de forma adecuada canales de comunicación interna
para la difusión de la filosofía corporativa, así como también políticas de comunicación
para la calidad de los mensajes e información de los procesos que se tiene en la
empresa con el fin de solucionar los problemas detectados.
Flores (2015), en su tesis Generación de Canales de Comunicación Interna para
fortalecer la Cultura Organizacional de la empresa Budget Rent a Car- Quito, la
problemática de esta investigación es mejorar el aspecto de la comunicación interna
dando a la empresa los recursos necesarios para esto y mediante los cuales se puedan
ejecutar acciones que ayuden a la organización a tratar a sus colaboradores de mejor
manera, al realizar la investigación determinó que los canales de comunicación interna
son ineficientes, asimismo que existe una falta de motivación e integración hacia los
empleados así como también una falta de identificación con la empresa. Es por esto
que desarrollo un plan de comunicación interna en la cual se cree estrategias y canales
de comunicación idóneos para la motivación, participación y difusión correcta de la
filosofía corporativa así como también la generación de espacios sociales para la
convivencia entre los colaboradores.
Basado en los hallazgos de las investigaciones podemos determinar que la
comunicación interna es un eje estratégico de gran importancia dentro de cualquier
organización, esta tiene el fin de fortalecer o mejorar la cultura empresarial, identidad
corporativa, clima laboral y el sentido de pertenencia de su público interno; para poder
solucionar esto toda empresa necesita de un plan de comunicación interna en donde
se desarrolle estrategias que solucione la falta de gestión que exista en estos sectores.
14
1.2 Análisis del contexto en el que se desarrolla la empresa Servipagos PESTEL
Gracias a la aplicación de esta técnica de análisis, que consiste en identificar y
reflexionar, de una forma sistemática, los distintos factores de estudio para analizar el
entorno en el que nos moveremos, y así poder actuar a posibles amenazas. (Parada,
2013).
A continuación se detalla aquellos factores a estudiar:
1.2.1 Político. Son los factores asociados a la clase política que pueden
determinar e influir en la actividad de la empresa Servipagos en el futuro:
Cambios de partidos políticos en los gobiernos con ideas sobre la
constitución de la sociedad y empresa.
Cambio de ideología socioeconómica por parte de un cambio administrativo
en el Gobierno.
Políticas de Gobierno que generen más impuestos a la banca privada.
1.2.2 Económico. Se trata de analizar, pensar y estudiar sobre las cuestiones
económicas actuales y futuras que pueden afectar en la organización como:
Cambio al dinero electrónico en el país
Rubros que las entidades financieras cobran a los clientes por ley. Ejemplo
( cajeros automáticos, cobros de porcentaje por retiro de dinero)
Pago de utilidades a los empleados de Produbanco y sus Subsidiarias en
base a la ley.
15
1.2.3 Sociocultural. Lo que nos interesa reflexionar sobre qué elementos de la
sociedad pueden afectar nuestro proyecto y cómo están cambiando. Buscando
identificar tendencias en la sociedad
Buena aceptación y tendencia del uso de servicios transaccionales por
medio de canales electrónicos por parte de la ciudadanía para una mayor
agilidad.
Clientes más exigentes y más informados, lo que radica que las empresas
busquen mejorar continuamente su calidad de servicio.
Pedido de parte de la ciudadanía de realizar varias transacciones de varias
entidades en un mismo sitio.
1.2.4 Tecnológico. Este punto trata acerca de la reflexión sobre las tecnologías que
están apareciendo hoy y pueden cambiar a la sociedad en un futuro próximo
Aumento de tecnologías de transferencia electrónica de datos, que han
contribuido a la masificación de los servicios financieros.
Aplicaciones móviles innovadoras para consultas de transferencias
electrónicas e información financiera.
Uso de canales de comunicación interna digitales por parte de las empresas
hacia sus empleados para un mayor alcance y flujo de información, como
también el uso de redes sociales y aplicaciones para la atención al cliente.
1.2.5 Ecológico. Cambios normativos referidos a la ecología, sino también en cuanto
a la conciencia social de este movimiento. Hay que reflexionar sobre cuestiones
como las siguientes:
16
Conciencia Social ecológica
Regulación del consumo de energía
Responsabilidad Social
Leyes de protección medioambiental
Pacto Global Ecuador
Certificación de Carbono Neutro
1.2.6 Legal. Cambios en la normativa legal relacionada con nuestra empresa, que le
puede afectar de forma positiva o negativa, como las siguientes:
Ley antimonopolio
Leyes de salud y seguridad laboral
Leyes de Contratación Laboral
Ley general de Instituciones del Sistema Financiero
Ley de Compañías
1.3 Marco Institucional
1.3.1 Antecedentes
Servipagos fue creado en Abril del año 1998 por el Grupo empresarial Produbanco,
esta subsidiaria es una empresa que brinda servicios transaccionales, provee de
17
soluciones de cobros y pagos, a través de agencias y puntos pago ágil en todo el
territorio ecuatoriano. (Produbanco Grupo Pormérica, 2017)
Sus clientes son instituciones financieras, públicas y privadas; sus usuarios, son todas
aquellas personas naturales o instituciones que requieren servicios transaccionales.
Actualmente cuenta con 69 agencias a nivel nacional. Con un equipo humano de
trabajo de 787 personas a nivel nacional. (2016, pág. 32)
Para el año 2003 Servipagos extendió su cartera de negocios, con un canal llamado
Pago Ágil, red complementaria de Servipagos, ubicada en locales comerciales,
tiendas, cadenas, etc. (Produbanco Grupo Pormérica, 2017)
1.3.2 Consolidación del Grupo Financiero Produbanco y Sus Subsidiarias
En marzo de 2014 el Grupo Promerica, adquirió un porcentaje mayoritario de acciones
de Produbanco y sus Subsidiarias e iniciaron el proceso de consolidación con Banco
Promerica Ecuador, para en octubre de 2014 se convirtieron en una sola institución
financiera. Se ha mantenido la razón social de Banco de la Producción y su nombre
comercial, Produbanco, como también la empresa de Exersa S.A y su nombre
comercial Servipagos debido a la exitosa trayectoria que estas instituciones tienen en
el país. (Produbanco Grupo Promerica, 2017)
Debido a esta consolidación el Grupo Promerica definió un nuevo Plan Estratégico
para Produbanco y sus subsidiarias, así como también una nueva Filosofía y un
modelo de Cultura Organizacional en las cuales todo el Grupo Financiero se encuentre
alineado.
18
1.3.3 Filosofía Empresarial de Produbanco y sus Subsidiarias
Ser el mejor de los mejores (Promerica P. G., 2014, pág. 15)
1.3.4 Objetivos Estratégicos del Grupo Financiero
El Grupo Financiero conformado por Produbanco, Servipagos y Protrámites en su
nueva planificación estratégica tiene los siguientes objetivos:
Centrarse en el Cliente
Desarrollar negocios potenciando la relación entre los segmentos de
mercado y profundizando la relación con Clientes
Diferenciarse por innovación y tecnología
Potenciar la gestión de nuestras subsidiarias
Posicionar las fortalezas de la marca e imagen corporativa
Capitalizar la pertenencia al Grupo Promerica (Produbanco Grupo
Promerica, 2015, pág. 14)
19
1.3.5 Atributos y Modelo de Cultura Organizacional de PRODUBANCO y
Subsidiarias
1. Nuestra esencia es el Cliente: Nuestras
decisiones se enfocan en satisfacer las
necesidades de los clientes, trabajamos
cada día para brindarles una experiencia
extraordinaria. (Produbanco Grupo
Promerica, 2016)
2. Nosotros Hacemos la Diferencia:
Somos profesionales talentosos de alto
desempeño, en constante desarrollo y
orgullosos de pertenecer a nuestra
organización.
3. Cumplimos Nuestros Compromisos:
Estamos comprometidos con lo que
hacemos, nos apasiona los retos, siempre
estamos dispuestos a dar más, alcanzamos
nuestros resultados con altos niveles de
productividad.
20
1.3.6 Visión Comercial de Servipagos
Ser el mejor y más grande canal de distribución de servicios de cobros y pagos del
Ecuador con proyección internacional. (Servipagos, 2017)
1.3.7 Valores de Calidad de Servicio Servipagos
Actitud Positiva: Disfruto lo que hago
Empatía: Ponerse en los zapatos del cliente
4. Nuestros Ideas Construyen:
Generamos permanentemente nuevas y
mejores formas de hacer las cosas,
promovemos soluciones creativas y
constructivas que responden a las
necesidades de los clientes y del mercado
Somos Un solo Equipo: Trabajamos
juntos para ser el mejor de los mejores.
21
Puntualidad: Nuestro principio de respeto hacia los demás
Amabilidad y cortesía: Más que una sonrisa, un compromiso
Atención a los detalles: Servicio libre de errores
Imagen y orden: Nuestra excelencia se refleja en la imagen que proyectamos
Trabajo en Equipo: Dividimos el trabajo y multiplicamos resultados
1.3.8 Objetivos Comerciales de Servipagos
Impulsar el crecimiento transaccional y maximizar los ingresos
operacionales a través de la captación de nuevos clientes y el desarrollo de
nuevos productos y servicios, tanto en Servipagos como en los Agentes
Pago Ágil.
Aprovechar la infraestructura de Servipagos y especialmente de los usuarios
de los Agentes Pago Ágil, para la originación de Microcrédito.
Desarrollar la relación comercial con empresas del sector público para lograr
promover el sistema de recaudaciones de usuarios de estas entidades.
(Promerica P. G., 2014, pág. 56)
1.3.9 Líneas de Negocio de Servipagos
Agencias Servipagos: Red de agencias físicas ubicadas estratégicamente en
diferentes zonas del país y que atienden en su mayoría transacciones
financieras privadas y de servicio.
22
Servipagos Express: Ventanilla de extensión ubicada dentro de almacenes
comerciales que atienden en transacciones financieras privadas y de servicio.
(Servipagos, 2017)
Pago Ágil: Pago Ágil es un canal de recaudación de Servipagos con puntos de
servicio ubicados en establecimientos comerciales como tiendas, farmacias,
cadenas de supermercados, cooperativas etc., a través del cual se realiza
cobros de servicios públicos, privados, financieros de manera ágil y cómoda.
(Servipagos, 2017)
Cajeros In Company: Personal de cajas repartidas en todos los puntos a nivel
nacional y en las empresas que han contratado el servicio que brinda apoyo con
recaudaciones, cobros y pagos, su estación física de trabajo es la dependencia
pública o privada al que ofrece el servicio. (Servipagos, 2017)
1.3.10 Logotipo
23
1.3.11 Organigrama
Esquema 1 Organigrama General Servipagos
24
25
1.3.12 Organigrama Agencia Servipagos
Esquema 2 Organigrama de Agencia Servipagos
Gerencia de Operaciones
Subgerente Comercial
Coordinadores Zonales
CajerosIncompany
Jefes de Agencia
Cajero Principal
Cajero Universal
Asistente
26
1.3.13 Estructura Funcional de la empresa Servipagos
Gerente General: Ejercer el liderazgo de las operaciones de Externalización de
Servicios EXERSA S.A, planificar, organizar, integrar y controlar todas las actividades
de la compañía, dentro de las políticas y objetivos generales aprobados por el
Directorio.
Gerente Comercial: Planificar, organizar, dirigir, evaluar y coordinar estrategias
comerciales para el desarrollo de nuevos productos y servicios para la organización,
como también generar relaciones comerciales con empresas del sector público,
privado, financiero con el fin de establecer la contratación del servicio del sistema de
transacciones y recaudaciones de la empresa Servipagos a los usuarios de estas
entidades.
Gerente de Operaciones: Llevar los reportes y cumplimientos de objetivos y planes
de cada área para informar a la Gerencia General. Así como coordinar a los
Coordinadores Zonales para el manejo del personal.
Coordinador Zonal: Administrar y mejorar los procesos de operación de cobros y
pagos a nivel nacional, así como emitir los reportes o informes al gerente del área.
Apoyo y seguimiento en la recuperación de faltantes
Cajeros Incompany: Ejecutar las transacciones en cajas solicitadas por los clientes.
Atender eficaz y rápidamente al cliente brindando soluciones integrales para satisfacer
sus necesidades
27
Asistente Senior/Junior: Brindar apoyo y soporte en cada una de las Áreas
Comerciales y administrativas de manera eficiente, clara y oportuna de acuerdo a las
necesidades de la organización y clientes
Jefes de Agencia: Controlar y supervisar todos los procesos dentro de una Agencia.
Coordinar, brindar y dar apoyo al personal de cajas distribuyendo sus horarios acorde
a su necesidad y logrando satisfacer al cliente interno y externo. Apoyo y seguimiento
en la recuperación de faltantes.
Cajero Principal: Cuadrar movimientos y supervisión de cajeros
Cajero Universal: Ejecutar las transacciones en cajas solicitadas por los clientes.
Atender eficaz y rápidamente al cliente brindando soluciones integrales para satisfacer
sus necesidades
1.3.14 Clientes de la empresa Servipagos
Sector Público:
Todas las empresas del sector público que requieran recaudación y pagos
de servicios por cuenta de sus usuarios.
Recaudaciones de servicios básicos, impuestos, aportaciones, préstamos,
multas, etc.
Sector financiero:
Bancos y cooperativas que requieran ampliar su cobertura.
Pago de cheques, retiros, desembolsos de préstamos.
28
Pago de giros.
Depósitos cuentas corrientes y ahorros.
Cobranzas y recaudaciones.
Cobro de dividendos de préstamos y tarjetas de crédito
Sector privado
Empresas de venta de productos o servicios masivos a nivel nacional.
Cadenas de Supermercados, farmacias, etc.
Soporte de pago y recaudación a empresas del segmento corporativo y
empresarial Produbanco.
Recaudación de cuotas
Recaudación de facturas, planes y membresías
Recargas y servicios empresas de telefonía móvil
Recaudación por venta de seguros (Produbanco Grupo Pormérica, 2017)
29
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
En este capítulo, se enfocó en criterios que sirvan para comprender y analizar el tema
propuesto. Las ideas con las que se relaciona este tema y los juicios que se comparten
con diferentes autores. La finalidad de este capítulo es orientar la investigación desde
un punto de vista innovador y original marcando las diferencias con otros estudios,
además situar el problema de investigación dentro de un conjunto de definiciones y
conocimientos.
2.1 Comunicación
2.1.1 Definición de Comunicación
A continuación se exponen los conceptos de comunicación abordados por varios
autores:
De acuerdo con Joan Costa (2010, pág. 32) señala que la comunicación es
“la acción de transferir de un individuo o una organización situado en un
momento y un lugar dado, mensajes o informaciones a otros individuos u
otros sistemas situados en otro momento y en otro lugar, según intenciones
y objetivos diversos, y utilizando los elemento biológicos y tecnológicos que
ambos comunicantes tienen en común”.
Para Carlos Van-Der Hofstadt (2005, pág. 9) la comunicación es “un proceso
en el cual dos o más personas se relacionan a través de un intercambio de
mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma
que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, utilizando un canal
que actúa de soporte en la transmisión de la información”.
30
Por lo tanto la comunicación es el proceso constante mediante el cual se produce un
intercambio de información o ideas en un momento y espacio determinado, hacia uno
o varios individuos, con el fin de lograr una comprensión y una interrelación de un
mensaje específico utilizando un canal que actúa de soporte para la transmisión de
información
2.1.2 Elementos de la Comunicación
Para que la comunicación tenga un proceso exitoso se necesita de varios elementos
indispensables, los mismos que están descritos en la tesis titulada “Estrategias para el
mejoramiento de la Comunicación Interna” de Castro (2008, pág. 6) y en la cual cita a
Pablo Múnera y Uriel Sánchez en el cual estos explican que los elementos de la
Comunicación son los siguientes:
Emisor: “Es el elemento en el que se origina el proceso, a partir de una idea, una
necesidad y una intención comunicativa. Se conoce también como fuente o en
codificador, e incluso como transmisor. En la comunicación humana, la fuente puede
ser una persona o un grupo de personas” (María Castro, 2008, pág. 6).
Receptor: “Llamado también perceptor o decodificador, es la persona o grupo de
personas (según el nivel de comunicación) que perciben e interpretan el estímulo (le
dan sentido al mensaje y/o al acto), y posteriormente lo responden con otro mensaje
y/o acto” (María Castro, 2008, pág. 6).
Mensaje y acción: “Existen dos modos, y sólo dos, por los que la comunicación se
manifiesta y se realiza: por medio de mensajes y por medio de actos (los voluntarios,
que son los propios del campo de la comunicación, como se ha visto). Estos modos
son indisociables y forman juntos la comunicación” (María Castro, 2008, pág. 6).
31
Canales o medios: “Están contenidos en la magnitud física de la comunicación. A
través de ellos el estímulo o mensaje se pasa de la mente a la fuente (en codificador)
a la mente del destino (decodificador. El canal puede ser natural o artificial, y en el
caso de los canales artificiales, generalmente son antecedidos por los canales
naturales” (María Castro, 2008, pág. 7).
Retroalimentación: “Es la información en retorno. Es la respuesta del perceptor y
determina su posición frente al mensaje o acto percibido, pero de igual manera explica
si entendió o no el sentido del emisor, ante lo cual se determina la existencia verdadera
de una código común conformado por los mismos símbolos o por similar explicación y
entendimiento de ellos. Es decir, que la retroalimentación da cuenta de la eficacia del
mensaje” (María Castro, 2008, pág. 7).
Barreras o Ruido: “Se trata de cualquier interferencia o estímulo positivo o negativo
que finalmente interfiere en el proceso de comunicación o que lo condiciona por fuera
de los intereses directos de los actores” (María Castro, 2008, pág. 7).
Esquema 3 Elaborado por el autor
32
En resumen para que se realice el proceso de la comunicación, se necesita de varios
elementos básicos que son el emisor, mensaje y receptor que son los que emiten y
reciben la información que en este caso es el mensaje, esto sucede mediante un canal
que es medio de comunicación por el cual se transmite el mensaje que puede ser
visual o auditivo y por un código que se refiere a los signos y reglas para enviar el
mensaje como por ejemplo un idioma en específico, código morse o braille, etc;
además de esto tenemos el ruido que es cualquier elemento físico, emocional o
psicológico que impida el proceso de la comunicación, como por ejemplo iniciar una
conversación alrededor de una construcción haciendo que sea difícil escuchar lo que
se está diciendo, la falta de concentración del receptor al dialogar con el emisor o la
tartamudez del emisor al enviar el mensaje haciendo que se distorsione la información,
también tenemos el contexto que es el entorno que rodea la situación comunicativa y
finalmente la retroalimentación que es la respuesta del receptor al haber entendido
perfectamente el mensaje enviado por el emisor.
2.1.3 Tipos de Comunicación
Luego de identificar los elementos de la comunicación, existe una clasificación de la
misma, ya que un emisor tiene varias maneras de expresar o transmitir el mensaje al
receptor, es por esto que esta clasificación se divide en comunicación verbal y no
verbal:
Para Armayones (2014, págs. 83-85) la comunicación verbal se expresa de forma oral
y escrita, a través de una serie de signos, en el lenguaje verbal se utilizan los sonidos
de una manera estructurada, siguiendo un orden establecido, formado frases,
oraciones o discursos elaborados y a nivel escrito se lo utiliza a través de un conjunto
de códigos como un idioma o una numeración, mientas que la comunicación no verbal
hacer referencia a movimientos del cuerpo el cual exprese algo sobre la persona.
33
Según Oliveros (2011) la comunicación no verbal es el proceso de comunicación
mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, estos mensajes pueden ser
comunicados a través de multitud de signos de gran variedad como gestos, lenguaje
corporal o postura, expresión facial, el contacto visual y sonidos.
En conclusión la comunicación verbal son las palabras que usamos al tener una
conversación conjuntamente con los tonos de nuestra voz o a través de escritos,
mientras que la comunicación no verbal se utiliza el contacto visual, gestos faciales,
postura, movimientos de brazos y manos, es decir movimientos corporales que
expresen o envíen un mensaje que una persona quiera emitir.
Esquema 4 (Experiencia Docencia, 2015)
2.1.4 Modelos Sociológicos y Antropológicos de la de Comunicación
Los modelos de comunicación han ayudado a través del tiempo al estudio de la
comunicación y el desarrollo de esta entre los seres humanos, ya que son esquemas
o representaciones del proceso de comunicación que han sido elaborados para
explicar la interacción social y comunicacional de las personas.
34
Se han seleccionado los modelos sociológicos de autores como Laswell, Riley y Riley,
Schramm y modelos antropológicos de Lévi-Strauss y Hall ya que estos ejemplifican
varios factores tales como las condiciones sociales, costumbres, tradiciones y normas
implantadas dentro de un grupo afectan a la forma y efectividad de la comunicación.
Se seleccionaron los modelos más representativos para tener un mayor entendimiento
del objeto de investigación
2.1.4.1 Modelo de Laswell
Para Fuentes (2013) expone que el modelo de Lasswell es un modelo básicamente
descriptivo cuya finalidad es establecer los ámbitos de análisis de los actos
comunicativos los cuáles podían ser descritos a partir de responder 5 interrogantes:
Quién: Se refiere al emisor, es decir, el origen la fuente de toda comunicación,
Lasswell incluyó en esta denominación todas las categorías de emisores: desde el
simple periodista de noticias hasta las agencias internacionales periodísticas o
publicitarias. (Arias, 2013, pág. 59)
Dice que: Lo que el emisor comunica, se trata aquí del mensaje, el mensaje es
el conjunto de signos expresado por el emisor, dirigido al receptor, este mensaje
posee un contenido y un código, el contenido es el referente del mensajero que se
dice en él, mientras que el código es el lenguaje sobre el cual se constituye el
mensaje, la forma de expresión; para Lasswell se detiene principalmente en el
análisis de la información contenida en el mensaje en términos estadísticos,
procediendo a una clasificación sistemática y cuantitativa de los datos informativos
del mensaje. (Arias, 2013, pág. 59)
35
Para cuál canal: Se trata de los medios, vías, canales usados para transmitir
el mensaje; Lasswell introdujo la noción de análisis de medios, es decir, la
investigación del o de los mejores canales para transmitir el mensaje. (Arias, 2013,
pág. 59)
A quién: Se refiere al receptor quien recibe el mensaje, para Lasswell el análisis
de receptores y es sumamente cualitativo, porque preconiza medir los términos de
cantidad el universo a alcanzar para aislar una o varias partes. (Arias, 2013, pág.
59)
Con qué efecto: Se trata del impacto producido en el receptor al recibir y
comprender el mensaje, es decir es el resultado de la comunicación. (Arias, 2013,
pág. 59)
En pocas palabras Laswell explica que para la emisión de cualquier mensaje se debe
entender claramente quien será el encargado de emitir dicho mensaje, el contenido o
la finalidad de este, seleccionar el mejor canal para llegar a un mejor entendimiento
con el receptor y que este al momento de recibir la información emita una reacción o
retroalimentación, un ejemplo cotidiano de este modelo en la sociedad, es cuando un
Presidente de una nación (quién) emita un mensaje a sus gobernantes (a quién) sobre
el cambio a un nuevo modelo económico (dice que) para el país durante una entrevista
en un canal de televisión (canal), dando como resultado la emisión de opiniones
negativas o positivas (efecto) de sus gobernantes ante esta nueva normativa
Esquema 5 (Lugo, 2016)
36
2.1.4.2 Modelo de Riley y Riley
Para Lozano (2007, pág. 14) explica que el modelo de Riley y Riley fue uno de los
primeros intentos por visualizar el proceso de comunicación de masas dentro del
contexto social, pero para ambos autores, tanto el comunicador como el receptor
pertenecen a diferentes instancias sociales; ya que en principio, pertenecen a sus
respectivos grupos primarios (familias, amigos, compañeros de trabajo), éstos, a la
vez, están influidos por la estructura social a la que pertenecen (clase social,
educación, tipo de trabajo), y todo lo anterior se encuentra influenciado a su vez por el
amplio sistema social que caracteriza al país o la región en que se desarrolla el proceso
comunicativo. (Lozano, 2007, pág. 14)
En otras palabras este modelo explica que todo individuo pertenece a un grupo social
en el cual aceptan y comparten un sistema de valores y conductas, el entorno social
en el que se desarrolla el emisor y receptor afectará a la construcción, recepción y
respuesta del mensaje.
Los factores expuestos en este modelo como los grupos primarios y la estructura social
se pueden ejemplificar en los empleados de una organización, ya que la influencia de
los valores, costumbres y actitudes que los empleados toman de los grupos sociales
a los que pertenecen, impactarán en la cultura organizacional ya sea de una forma
positiva como una gran motivación e identificación de los colaboradores con su trabajo
y hacia la empresa o también de forma negativa como el incumplimiento de los
objetivos empresariales por una falta de trabajo en equipo.
37
Esquema 6 (Patiño, 2016)
2.1.4.3 Modelo de la Tuba de Schramn
Según el autor corporativo Comunicólogos (Comunicólogos, 2017) explica que el
modelo de Schramm parte del supuesto de que cuando se emite una comunicación
se produce al unísono un intento por predecir sus efectos, es decir que el emisor hace
una proyección de los posibles efectos de sus mensajes; Schramm reconoce que los
efectos de la comunicación son el resultado de varias fuerzas de las cuales el
comunicador sólo puede controlar una: dar forma al mensaje y decidir cuándo y dónde
transmitirlo, mientras que los elementos restantes no controlados son: la situación en
que se recibe la comunicación y en la que va a tener lugar la respuesta; la personalidad
del receptor y; las normas y relaciones grupales del receptor. (Comunicólogos, 2017)
En definitiva, este modelo está enfocado en la comunicación de masas ya que se basa
en que existe cientos de mensajes emitiéndose a cada momento en la sociedad, estos
van a una fuente, la cual se encarga de decodificar o de interpretar estos mensajes,
para luego difundirlos a un público masivo usando diferentes medios de comunicación
para llegar al receptor, a la vez los receptores seleccionan la información más
relevante de acuerdo a su percepción o según las normas y valores del grupo social
en el que este se encuentra.
38
Desde un enfoque organizacional, el modelo de Schram se ejerce en la comunicación
empresarial, ya que dentro de organizaciones existe siempre la necesidad de difundir
o actualizar información de la institución para transmitirla hacia los demás
colaboradores, la persona encargada o el especialista de comunicación interpretará el
mensaje y lo trasmitirá por los canales de comunicación que utilice esa empresa, pero
muchas veces los empleados recordarán o seleccionarán solo la información que
crean relevante para el ejercicio de sus funciones ya que si esta comunicación tiene
un contenido dirigido a un área específica de la organización, los demás empleados
no verán la necesidad de entender el mensaje puesto que no tiene nada que ver con
los procesos que realizan día a día.
Esquema 7 (Mora D. , 2013)
2.1.4.4 Modelo de Lévi-Strauss y Edward Hall
Mora (1999, págs. 142-143) en su libro “Explicación y análisis” manifiesta que Lévi-
Strauss ha contribuido ampliamente al desarrollo de la antropología de la
39
comunicación con sus estudios sobre las relaciones de parentesco y los mitos (1999,
págs. 142-143). Lévi-Strauss extendió su descubrimiento a otras áreas de la vida social
y llegó a distinguir, tres niveles de comunicación social (Mora J. d., 1999, pág. 142):
Comunicación de mensajes, “esto es, todos los productos simbólicos que
operan sobre la base del lenguaje o de algún sistema codificado de signos”.
(Mora J. d., 1999, pág. 142)
Comunicación de mujeres, “las formas de organización del parentesco y el
intercambio matrimonial”. (Mora J. d., 1999, pág. 142)
Comunicación de bienes, que equivale a la economía. (Mora J. d., 1999,
pág. 142)
Estos tres niveles de comunicación de Lévi-Strauss se adaptan a las condiciones de
todos los grupos, independientemente se les dé una similitud o una aplicación
semejante, estos mismos niveles se complementan con la explicación de las
estructuras que se dan en las relaciones de una persona con otras, de unos grupos
con otros. (Mora J. d., 1999, págs. 142-143)
Edward Hall (Mora J. d., 1999, pág. 143) muestra el papel que cumple la cultura
dándole 3 características significativas:
La cultura no es innata, sino aprendida. (Mora J. d., 1999, pág. 143)
Las distintas facetas de la cultura están interrelacionadas. (Mora J. d., 1999,
pág. 143)
40
La cultura es compartida y de hecho determina los límites de los distintos
grupos. (Mora J. d., 1999, pág. 143)
De aquí que a la cultura se le considere como el medio de comunicación del hombre y
no existe ningún aspecto de la vida humana que no toque y altere la cultura. Edward
Hall en base del trabajo de Lévi-Strauss explicó el concepto de cultura y los diez
sistemas primarios de mensajes, los cuales son: interacción, asociación, subsistencia,
bisexualidad, territorialidad, temporalidad, aprendizaje, juego, defensa y explotación
(uso de materiales) (Comunicación, 1999, pág. 143)
Esquema 8 (Galeano, 2017)
En síntesis el Modelo antropológico expuesto por Strauss explica que el lenguaje tiene
una serie de niveles para producir un significado, el primer nivel se puede visibilizar en
símbolos que el ser humano utiliza para comunicarse y llamar la atención, estos
pueden ser su forma de vestir, el segundo nivel es la forma de cómo está compuesta
el núcleo familiar dentro de los hogares ya que es aquí donde se establecen las normas
41
de comportamiento que las personas deben seguir para poder acoplarse en el grupo
familiar, y el último nivel es el factor económico que tienen los individuos este se
manifiesta en eventos sociales donde las personas demuestran su buena posición
económica con el fin d lograr prestigio en su círculo social, mientras que Hall en base
a sus investigaciones ejemplifica la cultura en 10 sistemas sociales cotidianos que ha
construido la humanidad a través de los años.
El modelo antropológico se puede visibilizar en el mundo corporativo, ya que todas las
personas pertenecemos a un grupo familiar o grupo social, el cual nos transmite reglas
de comportamiento, esto sucede de igual manera al ser un empleado dentro de una
organización ya que se forman distintos grupos o departamentos los cuales se rigen
por políticas o maneras de comportamiento que espera la empresa que sus
empleados tengan dentro de la institución y al momento de ejercer su cargo, este
comportamiento será aprendido y compartido por todos los miembros de la
organización ya que es la forma de actuar de la empresa.
2.1.5 Importancia de la Comunicación
La comunicación es un proceso relevante ya que ha sido de gran ayuda como una
herramienta en el cual ha permitido transmitir opiniones e implantar ideologías a través
de los años para originar un cambio estructural en diferentes sociedades.
Basados en las teorías de comunicación expuestas, es importante tomar en cuenta
siempre las diversas variables que existe en el contexto social de cualquier individuo
como valores, creencias, costumbres, etc, que hace que el receptor interprete el
mensaje según su realidad social que tiene día a día, al analizar y entender estas
dimensiones sociales, se podrá llegar a una comunicación efectiva.
42
En el ámbito organizacional y laboral la comunicación es trascendental debido a que
esta ayuda a generar un buen trabajo en equipo logrando maximizar las
potencialidades de los individuos y de esta manera conseguir una organización sólida
y fuerte.
2.2 Comunicación Organizacional
2.2.1 Definición de Comunicación Organizacional
A continuación se exponen los conceptos de comunicación organizacional abordados
por varios autores:
La comunicación organizacional es el “conjunto de mensajes que emite una
organización de manera sistemática y programada tanto interna como
externa, con el fin de transmitir una imagen positiva y unificada de la entidad
hacia sus diferentes públicos”. (Rafael López, 2004, pág. 138)
La comunicación organizacional es “un conjunto de técnicas y actividades
encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los
miembros de la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones,
actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización,
todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamente sus
objetivos” (Fernández, 2012, pág. 94).
Se puede concluir que en base a las definiciones de los autores mencionados que la
comunicación organizacional es una herramienta de gestión estratégica que desarrolla
la empresa para poder crear un nexo o vínculo con sus empleados y clientes por medio
de un flujo de mensajes que ayuden a influir en las opiniones, actitudes y conductas
43
de los públicos y que estos se identifiquen y tengan una imagen positiva de la
organización.
2.2.2 Tipos de Comunicación Organizacional
2.2.2.1 Comunicación Ascendente
González y Brandolini (2009, pág. 35) indican que la comunicación ascendente “está
dirigida de abajo hacia arriba, es aquí donde los empleados tienen la posibilidad de
expresar sus puntos de vista acerca del trabajo que realizan, el objetivo es que todos
se sientan incluidos en las actividades y objetivos corporativos de la empresa”.
Según Ongallo (2007, pág. 33) en la comunicación ascendente “la información fluye
desde el personal hacia la dirección o gerencia. El objetivo de esto es tener una
relación cercana con los niveles inferiores de la institución y de esta manera conocer
las aspiraciones, necesidades, inquietudes o problemas que tienen, además de
conocer el estado actual de las actividades que realizan y sus resultados”.
La comunicación ascendente es la que va del subordinado hacia los superiores, esta
es de gran ayuda para que los directivos puedan retroalimentarse de las opiniones de
sus empleados en cuanto a la toma de decisiones empresariales, este tipo de
comunicación ayuda a que la empresa pueda detectar los posibles problemas que
tenga la organización y así tomar decisiones para manejarla con más eficiencia, así
como también crear un diálogo entre la institución y sus colaboradores.
2.2.2.2. Comunicación Descendente
Según Brandolini y González (2009, pág. 27) la comunicación descendente es “las que
se genera en las áreas directivas de la empresa y desciende utilizando los canales
44
oficiales, el objetivo de esta es que todos entiendan las metas de la organización,
extender la participación, agilizar los canales de información, fortalecer los roles
jerárquicos y hacer operativa la comunicación”.
Para Ongallo (2007, pág. 33) el propósito de la comunicación descendiente “consiste
en difundir los mensajes de arriba abajo. Según el nivel jerárquico, con el fin de
asegurar una buena comprensión de los objetivos, la organización y la marcha de la
empresa en todos sus aspectos”.
La comunicación descendente es la que va desde los mandos altos hasta los mandos
bajos de la institución, esta sirve más para transmitir al empleado los objetivos,
políticas y acciones que realiza la empresa, así como también explicarle a los
colaboradores sus funciones, responsabilidades y su posición en la empresa, la
desventaja de esta es que al dar más prioridad a los intereses de la organización, esta
no fomenta la motivación o satisfacción de los empleados con la organización,
haciendo que también que el mensaje al momento de ser recibido por los
colaboradores, la información pueda estar adulterada con respecto a la original
generando inconvenientes al interior de la empresa.
2.2.2.3 Comunicación Horizontal
Brandolini (2009, pág. 36) indica que la comunicación horizontal “se da entre los
niveles jerárquicos como también las distintas áreas de la organización, las cuales
comparten funciones. Tienen el compromiso de modificar ciertos comportamientos,
elevar el espíritu de trabajo de equipo, aumentar el rendimiento, incrementar la
competitividad y dinamizar el potencial creativo y la innovación”.
45
Ongallo (2007, pág. 35) indica que la comunicación horizontal busca “mejorar la
integración de los departamentos funcionales, coordinar la acción de los distintos
departamentos operativos, evitando sobre todo las repeticiones como también
fomentando la cooperación y ayudar a cada individuo a situar su trabajo en función del
de los demás y de la organización”.
La comunicación horizontal se realiza entre personas que tienen los mismos cargos o
niveles dentro de la organización, este tipo de comunicación ayuda a generar trabajo
en equipo e incrementa el liderazgo entre los colaboradores ya que permite una
interacción entre iguales y es de gran ayuda para resolver problemas, así como
también ayuda a facilitar la información para no tener malos entendidos
Esquema 4 (Sandoval, 2015)
46
2.3 Comunicación Interna
2.3.1 Concepto de Comunicación Interna
La comunicación interna es “una herramienta de gestión que busca la
eficacia en la recepción y en la comprensión de los mensajes orientados al
público interno” (Brandolini, 2009, p. 25).
La comunicación interna es “el conjunto de mensajes y acciones de
comunicación elaboradas de forma consciente y voluntaria para relacionarse
con los públicos de la organización, con el fin de comunicar con ellos de
forma creativa y diferenciada sobre las características de la organización,
sobre sus productos y/o servicios y sobre sus actividades” (Capriotti, 2009,
p. 39)
La comunicación interna es un “conjunto de actividades efectuadas por la
organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y
entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación
que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con
su trabajo al logro de los objetivos organizacionales” (Andrade, 2005, pág.
17).
Basados en las definiciones de los autores expuestos se puede decir que la definición
que más se concuerda es la de Andrade, debido a que expone claramente que la
comunicación interna no es la acción simple de difundir información institucional por
canales corporativos, sino que esta es una aliada para todas las organizaciones ya
que ayuda a generar acciones de información, motivación e integración de los
empleados hacia la organización, dando apoyo al cumplimiento de las funciones
individuales y a los objetivos organizacionales.
47
Hay que destacar que toda organización tiene una necesidad de comunicar sin
importar el tipo de negocio a que esta se dedique o los productos y servicios que esta
ofrece, no todas las empresas consideran a la comunicación organizacional como una
aliada estratégica o como una necesidad latente, sin embargo cuando esta generada
y administrada de forma idónea dentro de la empresa tiene efectos positivos en cuanto
a sentido de pertenencia y buena imagen institucional de parte sus públicos.
Esquema 5 (Cáceres, 2011)
2.3.2 Objetivos y Funciones de la Comunicación Interna
Bustamante (2012, pág. 6) en su obra titulada “La promoción de la salud desde la
comunicación interna” cita a Andrade el cual expone algunos objetivos de la
comunicación interna, sin embargo, Bustamante añade el elemento de la instrucción
48
para complementar de mejor manera las ideas propuestas por Andrade, los objetivos
de la comunicación interna son:
Investigación: Crear y aplicar las herramientas que permitan conocer el
estado de la comunicación en la empresa, así como evaluar la efectividad
de los esfuerzos emprendidos para mejorarla. (Andrade, 2005, pág. 30)
Identificación: Favorecer la identificación de los colaboradores con la
empresa y su sentido de pertenencia a ella, a través del reforzamiento
constante de la Cultura Organizacional. (Andrade, 2005, pág. 30)
Información: Asegurar que los colaboradores cuenten con información
confiable, suficiente y oportuna, que les permita conocer las cosas
importantes que suceden en la empresa y desempeñar su trabajo de manera
óptima. (Andrade, 2005, pág. 30)
Integración: Fomentar la integración con y entre los colaboradores de la
empresa. (Andrade, 2005, pág. 30)
Imagen: Proyectar una imagen favorable y consistente de la empresa y sus
públicos internos, que sea congruente con la que se maneja al exterior.
(Andrade, 2005, pág. 30)
Instrucción: Posibilitar la instrucción o formación de los empleados de la
organización en los procesos y competencias que requieran para llevar a
cabo su labor. Esto implica potenciar y desarrollar los conocimientos, las
capacidades y habilidades que cada empleado tiene o debería tener para
desplegar con eficiencia y eficacia su trabajo. (Bustamante, 2012, pág. 6)
49
Esquema 6 Objetivos de la Comunicación Interna (Bustamante, 2012)
Basados en las definiciones de los autores expuestos, se puede decir que la
comunicación interna además de cumplir con acciones informativas también se
encarga de ser un eje estratégico de ayuda en varios sectores de la organización
como: ser un aliado para la construcción de la identidad organizacional, generar
sentido de pertenencia en los empleados hacia la empresa, de igual manera la
comunicación interna ayuda a generar una percepción favorable de la empresa por
parte de los colaboradores como también a la construcción o cambio de cultura
organizacional, para que los empleados se encuentren alineados a los objetivos
empresariales y se integren para formar una organización sólida y unificada.
A pesar de que la comunicación interna tiene sus objetivos específicos, hay que
preguntarse cuál es la utilidad o los efectos que tiene esta al momento de ser ejercida
50
dentro de la organización, es por esto que en los siguientes párrafos se describe las
funciones de la comunicación interna, las cuáles son:
La implicación del personal: Significa mantener una relación entre el
individuo y la empresa para conseguir que cumpla sus expectativas dentro
de la empresa, de manera que asocie la mejora de la empresa con la suya.
(Equipo Vértice, 2008, pág. 9)
Armonizar las acciones de la empresa: Evitar oposición y discrepancia en
la actuación cotidiana a partir del diálogo y la comunicación con las
diferentes áreas y niveles de mando. (Brandolini & González, Comunicación
Interna, 2009, pág. 26)
Conseguir un cambio de actitudes: A partir del conocimiento del rumbo
de la empresa, se puede alcanzar una actitud positiva con cierta
independencia que posibilite la toma de decisiones individuales y/o grupales
para alcanzar las metas propuestas por la empresa. (Brandolini & González,
Comunicación Interna, 2009, pág. 26)
Mejora de la productividad: Si transmitimos la información operativa eficaz,
clara, fluida a tiempo y además el personal se encuentra identificado con los
objetivos y la cultura organizacional, estamos consiguiendo una mejora en
la productividad. El trabajo se hace mejor y la gran beneficiada es la
empresa. (Equipo Vértice, 2008, pág. 9)
En otras palabras la comunicación interna al momento de ser aplicada ayuda de tal
manera a la empresa que puede ser visibilizada en la productividad y actitud de los
colaboradores ya que esta genera acciones para que el personal se integre y trabaje
en equipo para que así se comprometa a cumplir con las metas propuestas por la
empresa.
51
2.3.3 Tipos de Comunicación Interna
Dentro del manejo empresarial y la comunicación interna puede producirse por dos
tipos:
2.3.3.1 Comunicación Formal
La comunicación formal ”es una forma de comunicación planificada,
sistemática y delineada por la organización el cual utiliza la escritura como
medio de expresión y canales oficialmente instituidos, suele ser más lenta
ya que se requiere del cumplimiento de las normas y tiempos institucionales”
(Brandolini & González, 2009, pág. 27)
La comunicación formal “es establecida con el objetivo de hacer llegar la
información en el momento y a la persona indicada, respetando la jerarquía
organizativa y lleva un contenido querido y ordenado por la empresa” (Ismael
Crespo Martínez, 2015).
Morales (2001, p. 226) indica que la comunicación formal “transmite
mensajes reconocidos, de forma explícita, como oficiales por la organización
y está perfectamente definida, incluso dibujada. Se plasma de forma gráfica
en las líneas horizontales y verticales del organigrama”.
En conclusión se puede decir que la comunicación formal es la que está planificada
por la empresa, este tipo de comunicación establece los canales de comunicación
oficiales de los cuales se trasmitirá información importante de la empresa, la
desventaja de este tipo de comunicación es que si no se la utiliza de la mejor forma
tiende a tener un estilo burocrático y lento debido a que debe cumplir con normas y
políticas de la compañía para aprobar cualquier tipo de contenido, este tipo de
comunicaciones puede estar dirigida específicamente a los altos mandos o sus
subordinados, es decir puede ser segmentada a un grupo específico respetando el
52
nivel jerárquico, la ventaja de esta comunicación es que si una información es
transmitida por los canales formales sus públicos entenderán que es un contenido
oficial y verídico, también es útil si la empresa está pasando por una crisis empresarial
los canales oficiales serán de gran ayuda para emitir comunicados o decisiones para
solucionar o disminuir la crisis existente con su público interno.
2.3.3.2 Comunicación Informal
La comunicación informal es “una forma de comunicación que se abordan
aspectos laborales que no circula por los canales formales, utiliza canales no
oficiales y tiene la ventaja de divulgarse de manera más veloz que la formal”.
(Brandolini & González, 2009, p. 35)
La comunicación informal “fluye dentro de la organización sin canales
preestablecidos y surge de la espontaneidad de los empleados, se le da alto
nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca
de individuos o grupos de la organización, de igual manera este tipo de
comunicación es conocida como rumor y sirve para que los altos niveles
jerárquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del
entorno de la empresa”. (Benchmarking y Comunicación Organizacional, 2010)
La comunicación informal surge de las “relaciones sociales que se desarrollan
entre los miembros de la organización y representa una parte importante de
toda la comunicación que se genera en las grandes organizaciones. La principal
forma de comunicación informal es el rumor” (Morales, 2001, p. 226)
La comunicación informal es otra forma de comunicación que no está establecida o
planificada por la empresa, sino que se la realiza por medio del boca a boca o la
divulgación de los colaboradores, su desventaja es que puede terminar en rumor
53
generando mensajes falsos ocasionando problemas de incertidumbre dentro de la
organización.
Esquema 7 (Ritter M. , 2008, pág. 22)
2.3.4 Actores de la Comunicación Interna y sus características
Un aspecto importante para hacer cualquier tipo de comunicación exitosa es conocer
a quién nos vamos a dirigir o influir con diferentes acciones a realizar, pero si no se
tiene la información suficiente de las personas que recibirán el mensaje, será mucho
más difícil alcanzar nuestros objetivos, ya que cada individuo dentro de la organización
tiene diferentes funciones o responsabilidades y por lo tanto no tienen la misma
percepción u opinión en cuanto a un tema específico. Es por esto que en esta sección
se define el término de público interno y como estos pueden estar clasificados según
las propuestas de varios autores.
54
2.3.4.1 Definición de Publico Interno
Público interno son los “grupos que están estrechamente vinculados a una
organización, fuertemente compenetrados a una misión específica y que
componen el cuadro de colaboradores permanentes porque reciben un
salario y poseen relación de dependencia”. (Serrano, 2009, pág. 108)
El público interno es “el conjunto de personas que además de guardar una
relación directa y regular con la organización, se ven influenciados en mayor
medida por las decisiones que se toman de ella”. (Losada, 2012, pág. 22)
En conclusión basado en las definiciones de los autores se podría definir al público
interno como el grupo de personas que tienen un vínculo o relación directa con la
organización, estas son las encargadas de realizar los procesos, productos o servicios
que ofrece una entidad a sus clientes, es decir el personal de la empresa al que le
afecta directamente las decisiones que toma la compañía.
Estas definiciones nos ayudan a tener características generales de las personas que
integran el público interno de una organización, pero no sirve para que el mensaje sea
recibido de forma eficaz, es por esto que se hace necesario segmentarlos y establecer
un mapa de públicos internos de la compañía
2.3.4.2 Tipología de Públicos Internos
Costa (2010, pág. 108) explica que el mapa de públicos es un listado que comprende
los actores internos y que la base para la construcción de este son los intereses
concretos que vinculan a la empresa con los distintos grupos sociales.
55
Es decir que este mapa ayuda a identificar a grupos específicos de personas con
características comunes que se encuentran vinculadas con la organización.
Lozada (2012, pág. 23) en su libro “Cultura Organizacional y Comunicación Interna”
cita Villafañe y expone su modelo de mapa de públicos internos el cual se divide en:
Esquema 8 (Villafañe, 1999)
Costa (2010, pág. 109) señala un mapa de públicos que inicia desde el núcleo de la
empresa hasta los límites que la definen.
1 Empleados 6 Cuadros
2 Agentes 7 Jefes
3 Operarios 8 Ejecutivos
4 Sindicatos 9 Directivos
5 Técnicos 10 Consejeros
Tabla 1 (Costa, 2010)
56
Según Brandolini y González (2009, pág. 31) los públicos internos se pueden dividir
en directos e indirectos:
Esquema 9 (Brandolini & González, 2009, pág. 31)
Debemos tomar en cuenta que esta categorización de grupos internos no es único ya
que este debe ser adaptado a cada organización, conviene recordar que no hay
organizaciones iguales y que, como afirma Capriotii (2009, pág. 175) “cada
organización genera sus propios públicos”.
2.3.5 Canales y Herramientas de la Comunicación Interna
Lo que siempre se busca en la utilización o implantación de canales y herramientas de
comunicación interna, es que estos se adapten a la realidad de la empresa y que logren
cubrir las necesidades de comunicación de los colaboradores para que así se alineen
con los objetivos empresariales. Es por esto que en esta sección se expondrá los
canales y herramientas de comunicación interna más usados.
Públicos internos directos:
Empleados
Públicos internos indirectos:
Familia y allegados de los empleados
Empleados tercerizados
Proveedores
Distribuidores
57
Basados en los postulados de varios autores se expondrán los canales y herramientas
de comunicación interna más usados y se los clasificará según los medios
tradicionales y los tecnológicos.
Medios Tradicionales: Estos se desarrollan a través del soporte escrito o impreso
estos ayudan a los colaboradores a obtener información de primera fuente, así como
también fortalecer el lazo de confianza entre los miembros de una institución y el
verbal o cara a cara el cuál es más directa para emitir y recibir un mensaje y poder
obtener una respuesta inmediata.
Reuniones o Eventos: Pueden ser de carácter formal o informal, según los
objetivos que se persigan, pero el objetivo fundamental es fomentar la
unidad y el compañerismo entre el personal; se organizan por diferentes
motivos: celebraciones de aniversario, exposiciones, festivales, cócteles,
fiestas de fin de año y presentaciones de productos. (Guevara, 2006, pág.
53)
Carteleras: Medio de información pública y general por el cual se da a
conocer acontecimientos y anuncios de importancia para todos los miembros
de la institución. Puede llegar a ser obsoleto puesto que se pierde la
atención con facilidad si no se la actualiza periódicamente. (Apolo, 2014,
pág. 53)
Manual de bienvenida: Se entrega al empleado recién llegado a la
empresa tratando de darle la bienvenida y situarle en su nueva
responsabilidad, este debe servir para que conozca aquellos aspectos
imprescindibles de la compañía para poder desenvolverse con soltura,
permitiéndole ser una pieza plenamente operativa en el menor tiempo
posible. Debe ser, por ello, una bienvenida agradable, centrada en pocas
cosas pero muy importantes. (Losada, 2012, pág. 60)
58
Brochure: Se utiliza para informar al público acerca de algún aspecto de la
compañía como difundir los productos o servicios que esta ofrece, esta es
presentado a los colaboradores de forma impresa por medios de trípticos
publicitarios. (Brandolini & González, 2009, pág. 96)
Memorando: Es un documento formal que preferentemente debe ser
entregado de forma física, aunque también puede ser enviado en forma
digital. Se utiliza para comunicar disposiciones, consultas, órdenes,
informes, procesos, peticiones, etc. (Apolo, 2014, pág. 57)
Buzón de Sugerencias: El buzón (entendido de forma literal o como una
herramienta que literalmente sirve para recoger la participación activa del
empleado) es un vehículo a través del cual el empleado se dirige a la
compañía a sus jefes con la intención de hacerle llegar alguna sugerencia,
crítica o valoración de algún tipo, siempre que sea relevante para el día a
día de la empresa. (Losada, 2012, pág. 75)
Manual del empleado: Es una herramienta comunicacional que contiene,
en forma detallada, información necesaria y de interés sobre la organización,
que permita cumplir con las metas que la misma tiene. Este manual informa
sobre la misión, visión, políticas institucionales, políticas del personal
(vacaciones, normas de seguridad), procedimientos a seguirse, procesos de
emergencia, planes preventivos, planes de contingencia, programación de
cada área de la empresa y sus objetivos, son útiles al momento de solucionar
problemas y evitarlos en el ámbito institucional. (Apolo, 2014, pág. 56)
Revista interna/House Orgam: Es una publicación impresa institucional
que desarrolla temas relacionados a la compañía, el objetivo de esta es
informar a los colaboradores independientemente de su posición jerárquica,
para ello buscan información de contenido social, información de la
59
organización y contenidos relacionados a los empleados. (Brandolini &
González, 2009, págs. 91-92)
Red de facilitadores: Grupo de personas con diferentes niveles de
responsabilidad que detectan las necesidades del personal de la
organización y las elevan a la alta gerencia, de igual manera difunden
información importante que requiera del compromiso de los colaboradores y
son un potente canal de feedback que ayuda a mejorar la circulación de
propuestas, sugerencias e inquietudes con mayor fluidez en la organización.
(Brandolini & González, 2009, pág. 102)
Medios Tecnológicos: Estos se los puede visibilizar de forma digital, las cuales
pueden ser:
E-mail: Es una herramienta de comunicación que utiliza como soporte una
computadora y la red de intranet/internet. Este sistema de respuesta
inmediata permite enviar y recibir información a diferentes públicos
destinatarios en forma individual o conjunta a través de la lista de correo. De
esta manera, la empresa puede establecer una comunicación casi inmediata
en forma individualizada, si fuera necesario o abordar al público por áreas
de trabajo o en su totalidad (Brandolini & González, 2009, p. 93)
Intranet: Es un red privada de computadoras conectadas entre sí, que utiliza
la misma tecnología que Internet, con la diferencias que su acerca está
restringido a sólo los empleados de la compañía. Esta herramienta de
comunicación altamente compleja y flexible tiene como fin apoyar la tarea
diaria del trabajador, mediante el establecimiento, análisis y agilización de
los procesos internos y como estrecho vínculo con los empleados (Brandolini
& González, 2009, pág. 97)
60
Blogs corporativos: Es un espacio para que los empleados de una
organización puedan discutir, aprender y sugerir ideas sobre diversos temas,
puede ser útil para gestionar el conocimiento, poner en marcha un proyecto
y hacerle seguimiento, dar a conocer a un departamento, a un profesional,
reclutar personal, recoger feedback, gestionar una crisis, expresar las
observaciones de un alto cargo o exponer las mejores prácticas en un sector
o departamento. (Losada, 2012, págs. 76-77)
Redes Sociales: Son plataformas de acceso múltiple en Internet en el que
pueden entrar en tiempo real un grupo si se desea, controlado de personas,
para compartir información, recursos, ideas, pensamientos o trabajo. Esta
plataforma permite una comunicación entre los miembros de un grupo o
equipo muy rápido y eficaz y, además, hace posible una colaboración
permanente y una retroalimentación constante entre el grupo de personas
conectadas. (Losada, 2012, págs. 66-67)
Newsletters o Revista Digital: Publicación electrónica que se distribuye a
través del e-mail, es similar al house organ pero se diferencia es su extensión
y soporte, el soporte es el monitor de la computadora lo que limita la
extensión en el tratamiento de la información por el peso que puede llegar a
tener el contenido y la dificultad de descarga de esa información (Brandolini
& González, 2009, págs. 94-95)
61
Esquema 10 (Brandolini, 2009, pág. 109)
Brandolini y González (2009, pág. 108) expone que debe existir una “sinergia” de los
canales de comunicación interna en la organización, es decir un mix de medios de
comunicación interrelacionados en sí apoyados por un plan estratégico, con el fin de
que por medio de esta interrelación logren reforzar los mensajes corporativos.
Podemos concluir que en el caso de las herramientas de comunicación hay una gran
diversidad que podemos aplicar en una organización, cabe añadir que para
implementar una nueva herramienta tenemos que hacer un análisis del giro del
negocio de la empresa, entender si esa herramienta a implementarse será necesaria
y efectiva para solucionar el problema comunicacional que se tenga, además si la
empresa contará con los recursos necesarios para mantener la herramienta en el
tiempo.
62
2.4 Identidad Corporativa
2.4.1 Definición de Identidad Corporativa
La Identidad Corporativa es el “conjunto de características, valores y
creencias con las que la organización se auto identifica y se auto diferencia
de las otras organizaciones concurrentes en un mercado”. (Capriotti, 2013,
pág. 140)
La Identidad Corporativa es la “auto representación de una organización;
consiste en la información de las señales que ofrece una organización sobre
sí misma, por medio del comportamiento, la comunicación y el simbolismo,
que son sus formas de expresión” (Riel C. V., 1997, pág. 37)
Basado en la información expuesta por los autores podemos resaltar que la definición
que más se acerca a un concepto claro de Identidad Corporativa es la de Capriotti, ya
que nos ayuda a entender que la Identidad corporativa es el “que es” de cualquier
organización, es decir es el conjunto de elementos o características específicas con
las que se autodenomina frente a otra empresas y hacia sus diferentes públicos.
2.4.2 Elementos de la Identidad Corporativa
Para Villafañe (1999, págs. 18-20) los elementos básicos de la Identidad corporativa
son la historia de la organización, el proyecto empresarial y la cultura organizacional:
Historia de la Organización: Está asociada a sus productos o servicios
pioneros, prototipos o patentes conseguidas a los largo del tiempo, a las
pequeñas o grandes transformaciones introducida en sus mercados,
clientes, a sus proveedores, la evolución de su accionariado, sus éxitos y
63
fracasos o a las personas que han trabajado en la empresa, desde sus
líderes fundadores hasta los jóvenes empleados. (Villafañe, 1999, pág. 19)
El Proyecto de la Empresa: “Está compuesto por la filosofía corporativa,
es decir los valores asumidos por la organización para su desenvolvimiento
productivo, las orientaciones estratégicas que son los principios de acción
que rigen de manera genérica la actividad empresarial (orientación hacia el
servicio, hacia la tecnología, hacia la innovación) y por último las políticas de
gestión, es decir la concreción en procedimientos de gestión de todas las
área funcionales (financiera, productiva, comercial) o formales (de
comunicación e imagen) de la compañía” (Villafañe, 1999, pág. 19).
Cultura Organizacional: Está compuesto por los comportamientos
expresos de la organización, es decir todo aquello que es observable y
constatable y que supone una manera particular de hacer las cosas (el
entorno físico, las normas implícitas y explicitas, el lenguaje), los valores
compartidos por los miembros de la organización y las presunciones básicas
que son las convicciones de la organización sobre la realidad, el entorno y
hasta el género humano, esto se visibilizan en sus comportamientos en el
terreno de su actividad comercial, productiva o de su manera de hacer
negocios. (Villafañe, 1999, pág. 19)
Para Capriotti (2009, pág. 23) la Identidad Corporativa tiene dos elementos
fundamentales que son la Cultura Organizacional y la Filosofía Corporativa:
Cultura Organizacional: Se forma a partir de la interpretación que los
miembros de la organización hacen de las normas formales y de los valores
establecidos por la Filosofía Corporativa, que da como resultado una
simbiosis entre las pautas marcadas por la organización, las propias
creencias y los valores del grupo. (Capriotti, 2013, pág. 147)
64
Filosofía Corporativa: Representa los principios básicos (creencias,
valores y pautas de conducta) que la entidad debe poner en práctica para
llegar a cumplir sus metas y objetivos fijados, está compuesta por: Misión
Corporativa que es “la definición del negocio o actividad de la organización,
establece que hace la entidad, la Visión Corporativa que es “la perspectiva
de futuro de la organización, es decir es la ambición de la organización, su
reto particular y los Valores Corporativos “representan el cómo hace la
organización sus negocios, estos hacen de referencia a los principios
profesionales y de relación. Los valores profesionales se refieren a los
existentes en la entidad a la hora de diseñar, fabricar y distribuir sus
productos y/o servicios. Por otro lado, los de relación se presentan aquellos
que gobiernas las interacciones entre las personas, ya sean entre los
miembros de la entidad o con personas externas a la misma”. (Capriotti,
2009, pág. 26)
Esquema 11 (Capriotti, 2009, pág. 26)
Basados en los postulados de los autores expuestos se puede observar que los
elementos necesarios o destacados para que se genere la Identidad Corporativa son
la cultura organizacional y la filosofía corporativa, estos elementos están compuestos
65
por variables tangibles e intangibles ya que estas están constituidas por las actitudes
y formas de pensar de los colaboradores, las cuáles estás al ser unificadas y
compartidas por los miembros de la organización generarán la “forma de pensar” que
tiene la organización en su accionar diario y esta forma de pensar estará
estrechamente interrelaciona sobre la forma en que se constituye la empresa, es decir
su modelo de negocio, los productos o servicios que ofrece, las políticas o
procedimientos dispuestos por la compañía hacia sus colaboradores para poder
cumplir con sus metas planteadas.
Podemos concluir que la suma de todos estos componentes expuestos da como
resultado el “ser” de la organización, estos componentes están interrelacionados entre
sí por lo tanto no puede existir el uno sin el otro, el fin de la identidad corporativa es
que sea compartida por todos sus miembros, para que la empresa pueda cumplir sus
objetivos empresariales.
2.4.3 Tipos de Identidad Corporativa
Van Riel (1997, pág. 41) explica que la identidad corporativa se clasifica en:
Identidad Monolítica: Toda la empresa utiliza un único estilo visual, se
reconoce inmediatamente a la empresa y se utilizan los mismos símbolos en
todas partes, tales empresas normalmente se desarrollan como entidad
completa dentro de un campo relativamente estrecho. (Riel C. V., 1997, pág.
41)
Identidad Respaldada: Las empresas subsidiarias tienen su propio estilo,
pero donde se sigue reconociendo a la empresa matriz, se puede reconocer
a las distintas divisiones, pero está claro cuál es la empresa matriz, es decir
66
se trata de empresas diversificadas, cuyas partes conservan segmentos de
sus propias culturas y/o marcas. (Riel C. V., 1997, pág. 41)
Identidad de Marca: Las subsidiarias tienen su propio estilo, y la empresa
matriz no es reconocida por ‘los no iniciados’, las marcas no parecen tener
relación entre ellas ni con la empresa matriz y la separación de la marca de
identidad de la empresa matriz, limita el riesgo de fracaso del producto, pero
también implica que la marca no puede beneficiarse de la reputación
favorable que disfrute la empresa matriz. (Riel C. V., 1997, pág. 41)
Para Costa (2010, págs. 126-132) divide a la identidad en los siguientes tipos:
Identidad Cultural: Define la conducta de la empresa a través del tiempo
ante los ojos de sus stakeholders y de la comunidad, lo demuestra basado
en el servicio que da, ya que la conducta del empleado representa la
conducta corporativa debido a que el empleado vive la calidad de la empresa
cara a cara y obtiene un reconocimiento experiencial de su identidad cultural
trasformada en imagen, en otras palabras, la cultura se manifiesta en la
acción, comunicación, relaciones y estas tocan directamente a la gente por
la vía de sus experiencias, sensaciones, emociones, y por lo que han oído
y leído en la formación de sus opiniones. (Costa, 2010, págs. 126-127)
Identidad Verbal: Se refiere al nombre de la empresa, en el mercado no
existen otros nombres parecidos o con los que se pueda confundir a las
organizaciones. La originalidad de los nombres adoptados, es coherente con
la misma originalidad de la empresa haciendo que refuercen su identidad
diferencial. El nombre es el único que es sujeto de intercomunicación y que
se socializa con su circulación en una colectividad determinada, mientras
que la imagen pública y la reputación están ligadas al nombre y permanecen
67
con él, en la práctica, la identidad verbal es intocable en la vida de la
empresa. (Costa, 2010, págs. 127-128)
Identidad Visual: Todo sistema gráfico de identidad gira en torno del
Nombre, ya sea de la empresa o de los productos o servicios que esta
ofrece, a partir del nombre, la identidad visual se desarrolla y abarca todas
las producciones, posesiones, manifestaciones y comunicaciones de la
empresa, esta se expresa en los logotipos, símbolos y colores distintivos que
asumen la función de marca. La identidad visual se extiende al “estilo visual”
de la firma o a la gestión del diseño, que es el instrumento que abarca la
totalizado de las comunicaciones, los mensajes visuales y audiovisuales en
su variedad y en constante renovación, que va desde el packaging y la
señalética corporativa a la página web y a la publicidad. (Costa, 2010, págs.
128-129)
Identidad Objetual: Es la personalidad corporativa, reflejada en los
productos y en los objetos de uso que la empresa fabrica o vende, ya que
cuando los productos y los objetos se conocen en un vistazo por su forma,
estilo y su estética formando una familia, se puede hablar de identidad
objetual, su funcionamiento y las prestaciones utilitarias de los productos se
experimentan después, y la satisfacción del usuario depende de la
experiencia funcional, estética y emocional vivida con esos productos.
(Costa, 2010, págs. 129-130)
Identidad Ambiental: Hace referencia a la realidad arquitectónica: edificio,
fachada, puntos de venta, de atención, de servicios, de exhibición. Si en la
industria el encuentro es entre el consumidor y los productos, en las
empresas de servicios, el punto de encuentro es ese espacio: el lugar mismo
donde ella está, y donde está el cliente, el público, de esta manera la
identidad del lugar envuelve lo que sentimos cuando vivimos una experiencia
total, ya que este es el lugar que genera experiencias emocionales y de
68
vivencias únicas. Forma parte de la imagen global de la empresa. (Costa,
2010, págs. 130-131)
Identidad Comunicacional: Llamamos estilo de comunicación, como un
valor añadido tanto para la empresa, que al mismo tiempo expresa su
identidad cultural propia y exclusiva, para el público, que a su vez, reconoce
en ello la imagen corporativa. (Costa, 2010, págs. 131-132)
Esquema 11 (Costa, 2010, pág. 124)
De esta manera se puede observar que la Identidad Corporativa está compuesta de
varios factores y que estos mismos ayudan a distinguir, conceptualizar y definir las
características de la empresa al momento de ejercer u ofrecer sus productos o
servicios.
Basados en los postulados anteriores, los autores exponen tipologías de identidad
corporativas semejantes, debido a que ambos explican que la identidad empresarial
se expresa según el estilo corporativo que esta ejerce en sus acciones diarias con sus
Identidad
Verbal
Visual
CulturalObjetual
Ambiental
69
públicos internos y externos, sim embargo Costa hace un análisis más específico
debido a que explica que la identidad se la puede visibilizar en los elementos físicos o
tangibles de la organización como su logotipo, su nombre, la forma en como presentan
sus productos o servicios , la estructura física de sus puntos de atención y la forma de
cómo se dirigen o se comunican con sus clientes, pero también se la puede ver en los
elementos intangibles, como es la cultura de la empresa, estos componentes no se los
puede visibilizar de una forma física, sino que es un enfoque más experiencial, debido
a que esta se la practica más hacia el público interno, pero el público externo la puede
apreciar al momento de ir a consumir un producto o utilizar el servicio ofertado por la
organización, el cliente tendrá una interacción con los colaboradores de esa empresa
para que estos ayuden a satisfacer sus necesidades, pero dependiendo de las normas
establecidas más la conducta que tenga el empleado al ejercer su trabajo, las personas
se podrán dar cuenta la forma en cómo piensa la institución y cómo solucionan sus
problemas dependiendo de cómo hayan sido tratados, esto a la vez nos ayuda a
darnos una percepción positiva de la organización generándoles una buena reputación
o una opinión negativa dando como efecto una mala imagen.
2.5 Cultura Organizacional
2.5.1 Definición de Cultura Organizacional
La cultura Organizacional es “el conjunto de normas, valores y pautas de
conducta, compartidas y no escritas, por las que se rigen los miembros de
una organización y que se reflejan en sus comportamientos” (Capriotti, 2013,
pág. 147), esta “define el estilo de vida de la organización, su manera de
actuar, la forma de interacción entre sus miembros y la relación de estos con
la organización como entidad, tomando como referencia el conjunto de
ideas, normas y valores que posee la organización” (Capriotti, 1992, pág.
108)
70
La cultura organizacional es “la manera en que actúan los integrantes de un
grupo u organización y que tiene su origen en un conjunto de creencias y
valores compartidos, es decir es el “cómo se piensan y hacen las cosas aquí”
(Ritter M. , 2008, pág. 53).
La cultura organizacional es el “qué hace la empresa (su actividad
productiva) y el cómo hace (su estilo, su marca propia y diferencial). Sin
embargo lo que hace no es distintivo, se puede imitar y copiar, pero el cómo
es distintivo ya que es parte de la personalidad y la cultura de la empresa
basándose en la identidad experimentada por los individuos” (Costa, 2010,
pág. 65).
Por lo tanto basado en los postulados anteriores la cultura organizacional es la
conducta que la empresa expresa en sus acciones diarias así como también en su
toma de decisiones o enfoque empresarial, se podría decir que el fin de la cultura
organizacional es que esta sea compartida por todos los empleados de la empresa
para que se hable un mismo idioma o una misma forma de pensar para cumplir con
las metas empresariales y enfrentar cualquier reto que la empresa tenga en el paso
del tiempo.
2.5.2 Elementos de la Cultura Organizacional
Para Vargas (2007) “los elementos que forman la cultura organizacional son la suma
imaginaria de valores compartidos por todos los miembros, el conjunto de maneras de
pensar y los patrones conductuales” (Vargas, 2007, pág. 159).
Elementos simbólicos: Estos elementos se los representa de tres formas:
71
Verbal: “Mitos, historias, lenguajes, nombres, términos, leyendas, slogans,
bromas, anécdotas, rumores” (Vargas, 2007, pág. 161).
Material: “Logos, productos, decoración de paredes, premios,
reconocimientos, gafetes, banderas, artículos visuales” (Vargas, 2007, pág.
162).
Conductual: “Ceremonias, rituales, comidas, descansos, reuniones,
maneras de vestir, uso del lenguaje” (Vargas, 2007, pág. 163).
Elementos estructurales: “Se relacionan con los aspectos formales de la
organización, como por ejemplo: niveles de autoridad y decisión,
establecimiento de normas, políticas, estrategias, procedimientos, tramos de
control, jerarquía” (Vargas, 2007, pág. 164).
Elementos materiales: “Se manifiestan en las instalaciones, mobiliario,
equipo y otros recursos físicos” (Vargas, 2007, pág. 165).
Elementos conductuales: “Están relacionados con el comportamiento
humano, como los sistemas de motivación, comunicación, liderazgo,
proceso de tomas de decisiones” (Vargas, 2007, pág. 165).
Para Capriotti (2013, pág. 148) la Cultura Organizacional se encuentra influenciada
por un conjunto de aspectos que están interrelacionados que son:
La Personalidad y Normas del Fundador: “Las características de
personalidad del fundador de la organización, así como las normas por él
establecidas en un principio para el desarrollo de la actividad de la
compañía marcarán de forma notable la cultura de una organización debido
a que el Fundador establecerá los lineamientos generales que deberá
72
seguir la compañía, y ello se reflejan en los valores, las creencias y las
pautas de comportamiento de las personas integrantes de la organización”
(Capriotti, 2013, pág. 148).
La Personalidad y Normas de Personas Claves: “Por personas claves
entendemos a los Directores Generales que han sucedido al Fundador o a
las personas que han sido designadas por el Fundador para establecer
políticas dentro de la organización, puede suceder que un sucesor del
fundador, ante una situación crítica de la organización, haya tomado el
liderazgo de la misma y haya asumido la responsabilidad de llevar adelante
la empresa bajo una serie de postulados que podrían ser similares a los del
fundador, o tomar unos planteamientos diferentes a los del fundador, con lo
que se produciría una modificación de la cultura, por medio del ensamblaje
de las normas antiguas como las nuevas propuestas, que son consideradas
válidas para ese momento” (Capriotti, 2013, pág. 148).
La Evolución Histórica de la organización: “Las diversas situaciones a
nivel histórico por las que ha pasado la organización señalan su espíritu y su
forma de llevar adelante la actividad que desarrolla, así como cada una de
las soluciones planteadas para momentos importantes a nivel histórico serán
formas valoradas e integradas a la cultura corporativa de la organización
como momentos importantes a nivel histórico serán formas valoradas e
integradas a la cultura corporativa de la organización como elementos
importantes del hacer de la compañía” (Capriotti, 2013, pág. 148).
Los Éxitos y Fracasos en la Organización: “Los éxitos logrados por
personas dentro de la empresa marcarán valores o pautas de conducta
positivas, ya que son las cosas que se consideran que llevan al éxito, por
otra parte, los fracasos conocidos dentro de la organización sirven a los
73
miembros para saber qué cosas no deben hacerse o que cosas no están
bien vistas, es decir los éxitos y los fracasos son señales importantes en el
desarrollo, afianzamiento o cambio de una cultura corporativa” (Capriotti,
2013, pág. 148).
La Personalidad de los Individuos: “Las características personales de los
miembros de la organización como su carácter, sus creencias, sus valores
influirán de manera decisiva en la conformación de la cultura corporativa.
Cada individuo aporta su experiencia y sus vivencias personales, sus
ilusiones, esas aportaciones personales interactúan con las de los otros
individuos de la organización, llegando a una imposición de unas
perspectivas personales, o bien logrando un consenso entre las diferentes
posiciones individuales. Así, en función del talante dialogante o negociador
de las personas, se podrá llegar a una cultura compartida como resultado
del consenso entre sus miembros” (Capriotti, 2013, pág. 149).
El Entorno Social: “La cultura de la sociedad donde se desarrolla la
organización también condicionará la forma y las características que
adoptará la Cultura Corporativa de una organización. Las relaciones
interpersonales en una compañía están enmarcadas por las formas
culturales de la sociedad donde se desarrollan. Por lo tanto podemos decir
que, en el ámbito organizacional las personas reproducen, en cierta medida,
las formas culturales adoptadas y aceptadas a nivel social” (Capriotti, 2013,
pág. 149).
Basados en los postulados de los autores expuestos se puede observar que los
elementos necesarios para que se genere la Cultura Organizacional son componentes
enlazados con las conductas e ideologías de los miembros de la organización
74
conjuntamente con los antecedentes históricos y las acciones o estrategias realizadas
por la empresa a través del tiempo.
Podemos resumir que la cultura empresarial se empieza a conformar iniciando por los
individuos de la organización como por ejemplo los fundadores o líderes
empresariales, ya que estos son los que empiezan a determinar las normas, conductas
o las formas “correctas” de pensar de la organización, conjuntamente con las
estrategias corporativas las cuáles son implantadas y compartidas con el resto de
colaboradores con el fin de que la organización subsista y cumpla con sus metas
empresariales, además de esto las decisiones tomadas por estos líderes darán como
efecto éxitos o fracasos para la organización, dándole a los miembros de la compañía
varias experiencias y de estas experiencias se originarán ciertos procedimientos
formales que todos deberán seguir para que la compañía siga siendo beneficiosa.
A pesar de que los líderes son un elemento clave para la cultura organizacional, no
hay que olvidar el contexto social en donde la empresa ejerce su proyecto empresarial
y las creencias individuales de sus colaboradores, puesto que la suma de estas dos
ayudarán en la aceptación o rechazo de la cultura empresarial por las personas que
conforman la compañía, debido a que los valores, conductas, ideologías o formas de
pensar se interrelacionan con los grupos sociales en los que los empleados tienen
contacto pero que no se encuentran dentro de la organización.
Por otro lado se puede apreciar que con el transcurso del tiempo la compañía formará
sus propias tradiciones, valores y creencias las cuáles serán identificadas y
experimentadas por sus miembros, ya que estos son partícipes del accionar diario que
realiza la organización, aunque cabe aclarar que cada empresa tiene una diferente
realidad o estilo de negocio y es por esto que cada cultura organizacional es diferente
y no se puede copiar, lo que no sucede con un producto determinado.
75
2.5.3 Funciones de Cultura Organizacional
Para Villafañe (1999, pág. 131) resume las funciones en las siguientes:
Construye la identidad corporativa: “Diferenciándola de las de otras
organizaciones y favoreciendo el consenso sobre la misión” (Villafañe, 1999,
pág. 131).
Cohesiona internamente a la organización: “Identificando a sus
miembros, creando sentido pertenencia y orgullo corporativo o legitimando
las formas de influencia y poder” (Villafañe, 1999, pág. 131)
Favorece la implicación del personal en el proyecto empresarial:
“Haciendo converger los intereses individuales y corporativos o promoviendo
la intersección de los valores personales con los de la empresa” (Villafañe,
1999, pág. 131)
Determina el clima interno: “Mejorando las condiciones para el
desempeño, convirtiéndose en un mecanismo de autorregulación y
contribuyendo a resolver problemas internos” (Villafañe, 1999, pág. 131).
Según Ritter (2008, pág. 44) las funciones de la cultura organizacional son:
Identificación: A este perfil se refiere a la “personalidad de la organización”,
esta potencia el reconocimiento de la empresa por parte de terceros y
establece identificación para los propios miembros, aumentando su
autoconciencia. (Ritter M. , 2008, pág. 44)
76
Integración: “Se manifiesta a través del consenso de los supuestos básicos,
de este modo la cultura asegura el entendimiento básico común” (Ritter M. ,
2008, pág. 44).
Coordinación: “Coordina los procedimientos en la aplicación de normas y
valores, está a la vez permite delegar en los empleados mayor libertad de
acción y de decisiones, ya que por sí mismos alinean su comportamiento
hacia los valores y objetivos de la organización” (Ritter M. , 2008, pág. 44).
Motivación: “Le da sentido al trabajo, por lo que es un potente motivador
hacia el interior de la organización, es aquí donde los individuos comparten
como comunidad de valores compartidos, nociones sobre qué lleva al éxito
o al fracaso” (Ritter M. , 2008, pág. 44).
Esquema 12 (Ritter M. , 2008, pág. 57)
77
Se puede entender que más que la finalidad de la cultura empresarial, esta genera
ciertos beneficios para la organización y estos se pueden evidenciar en las acciones
diarias que realizan todos sus miembros.
Cabe aclarar que la cultura organizacional ayuda a que todos los colaboradores de la
empresa se sientan identificados, motivados e integrados con la organización, pero
esto pasará siempre y cuando la empresa realice constantemente acciones en las
cuales transmita a sus empleados la importancia de ellos en la institución, así como
también hacerles entender que su trabajo o sus esfuerzos valen la pena, ya que el
efecto de su trabajo influye en todo el entorno social en la que se encuentra la empresa.
Una buena cultura organizacional ayuda a que el colaborador tenga el suficiente
conocimiento y manejo de todas las variables que intervienen en la organización
haciendo que este no se sienta de menos por su cargo, sino que se convierta en un
aliado estratégico para la empresa, para que ayude a generar soluciones a los
problemas que se le presente a la compañía, dando como efecto a que la empresa se
perfeccione constantemente y tenga menos errores.
2.5.4 Expresiones o variables de la Cultura Organizacional
Para poder realizar el análisis de la cultura organizacional se necesita estudiar las
características que hace que se identifique o se diferencie de otras culturas, es por
esto que en esta sección se expondrá esos aspectos específicos en los cuales se
expresa o se refleja la cultura empresarial
Ritter (2008, págs. 74-75) cita a Scholz y Schein los cuales exponen cuatro niveles de
expresión cultural las cuáles son: el nivel de los artefactos y rituales, el nivel de la
tradición, el nivel de los valores y el nivel de los supuestos básicos.
78
Los artefactos y rituales: “Se encuentra constituida por la identidad visual
de la empresa como: arquitectura de los edificios, indumentaria de los
colaboradores, papelería comercial y publicitaria, diseño de los productos y
los rituales que están controlados por la organización que pueden ser:
aniversarios, día de la familia, reuniones informativas, incorporaciones”
(Ritter M. , 2008, pág. 74).
Las tradiciones, leyendas, mitos y héroes: “Las historias que se han
formado desde el origen de la organización, hablan sobre los fundadores y
de las primeras personas que contribuyeron en la creación y evolución de la
organización. Las leyendas es aquello que nadie sabe con seguridad si es
verdad o no. Los mitos, trata acerca de los grandes éxitos que ha tenido la
empresa y también los héroes, que son los individuos que “personifican los
valores de la cultura y como tales proporcionan modelos tangibles de roles
que deben desempeñar los empleados” (Terrence Deal, 1985). En la
mayoría de las veces se les considera héroes a los fundadores de las
empresas” (Ritter M. , 2008, pág. 75).
Los Valores: Podemos diferenciar tres sistemas principales. Primero,
valores elementales, son aquellos que tratan de los valores humanos
esenciales que superan las fronteras culturales y se basan en la religión,
amor, libertad y justicia. Segundo, valores estratégicos que son los
encargados de regular la tensión de nuestra dinámica social. En último lugar
los valores instrumentales, que se encuentran asociados a la actualidad y
son funcionales a la utilización cotidiana. (Ritter M. , 2008, pág. 76)
Los supuestos básicos: Se refieren a aspectos sobreentendidos sobre los
cuales no existe espacio para la discusión, hacen referencia a la realidad, el
medio ambiente, la esencia de las personas y sus conductas y la relación
hacia los demás, es decir simbolizan la medula de la cultura organizacional,
79
ya que tiene una gran influencia sobre el comportamiento de los miembros
de la organización. (Ritter M. , 2008, pág. 76).
Para Capriotti (2013, págs. 154-155) los valores y creencias compartidas por los
miembros de la organización se reflejan en los Factores Sociológicos, de Dirección y
de Comunicación.
Factores Sociológicos: “Son aspectos vinculados al comportamiento de
los individuos en el grupo, y manifiestan de forma bastante clara las pautas
básicas compartidas por los miembros de la organización” (Capriotti, 2013,
pág. 154):
Los valores: “El conjunto de creencias que la organización tiene sobre
determinadas conductas específicas (valores de uso) y sobre los fines u
objetivos de su existencia (valores de base)” (Capriotti, 2013, pág. 154).
Las Normas: “Las maneras de hacer, de ser o de pensar, orgánicamente
definidas y sancionadas” (Capriotti, 2013, pág. 154).
Los Ritos: “La serie de actos formalizados y estereotipados por los
miembros de la organización. El comportamiento de los directivos en
reuniones, la selección de su equipo colaborador, el comportamiento de los
empleados, la atención al público, la distribución espacial de las oficinas,
lugares de reunión, el recibimiento de invitados, la vestimenta, el saludo”
(Capriotti, 2013, pág. 154).
Los Mitos: “Acciones o personajes que sirven para ejemplificar el
comportamiento de los integrantes de la organización. Los fundadores de la
organización, algunos "gurús" de la profesión o algunos próceres pueden
desempeñar esta función” (Capriotti, 2013, pág. 154).
80
Los Tabúes: “Las prohibiciones o cuestiones sobre las cuales no se puede
hablar ni actuar en la organización” (Capriotti, 2013, pág. 154).
El Sociolecto: “Los hábitos lingüísticos que posee una organización (Por
ejemplo: las jergas lingüísticas propias de la actividad)” (Capriotti, 2013, pág.
154).
Factores de dirección: “Todos los aspectos vinculados a los sistemas
formales de la organización marcarán detalles sobre las características de
la cultura corporativa, que son asumidas o fomentadas desde la dirección”
(Capriotti, 2013, pág. 155):
La Estructura Organizativa: “La organización funcional de las diferentes
áreas de la empresa para llevar a cabo las tareas” (Capriotti, 2013, pág.
155).
Las Estrategias Empresariales: “Las líneas globales de acción de la
empresa para lograr una posición competitiva en el mercado” (Capriotti,
2013, pág. 155).
Los Sistemas y procesos: “La manera en que deben ser realizadas las
tareas para lograr una adecuada y eficaz realización de las mismas”
(Capriotti, 2013, pág. 155).
El Estilo de Dirección: “La forma en que los directivos dirigen a sus
subordinados” (Capriotti, 2013, pág. 155).
Los Sistemas de Control y Recompensa: “La manera como se evalúa la
actuación de los miembros de la organización, y las penalizaciones o
recompensas como resultado de la consecución o no de los objetivos
previstos” (Capriotti, 2013, pág. 155).
81
Factores Comunicativos: “Se analizará el estilo de las diferentes
manifestaciones comunicativas de la organización, lo cual también permitirá
observar características de la cultura corporativa” (Capriotti, 2013, pág. 155):
Comunicaciones Internas: “Memorándums, carteles, informaciones
generales, redes formales e informales de comunicación, círculos de calidad,
líderes de opinión” (Capriotti, 2013, pág. 155).
Comunicaciones Externas: “Los anuncios publicitarios, los comunicados
de prensa, folletos, catálogos, revistas, discursos” (Capriotti, 2013, pág.
155).
Estas expresiones o variables culturales sirven para identificar los valores y las
creencias compartidas por los miembros de la organización, se podría decir que sirven
como “indicadores de medida conductuales” debido a que ayudan a evaluar o entender
de mejor manera la cultura corporativa , gracias a la ayuda de estos indicadores
podemos clasificar el tipo de cultura que tiene cualquier empresa, así como también
las normas, procedimientos, actitudes y acciones tanto positivas como negativas que
existe dentro de la compañía, las cuales son percibidas por todos los miembros de la
organización.
Basados en las definiciones expuestas podemos concluir que la cultura organizacional
se la puede manifestar o puede ser expresada a través de elementos tangibles e
intangibles y que estos pueden ser identificados o experimentados por los públicos
internos, así como también por las personas que no pertenecen a la organización como
por ejemplo los clientes a quienes ofrecen sus servicios o productos.
82
Los elementos tangibles de la cultura empresarial que se pueden percibir sin
necesidad de ser empleado de una organización es: la identidad visual, verbal,
ambiental, objetual y comunicaciones externas que la empresa expresa
constantemente en sus acciones comerciales cuando ofrece sus productos o servicios
a sus clientes, es decir debido a como es el nombre de la empresa, la marca o logotipo
que utilizan, el uniforme de los empleados con los colores corporativos, las
publicidades en medios de comunicación, la forma de cómo tratan a sus clientes y
como presentan sus productos, así como también el estilo arquitectónico de sus
establecimientos comerciales, los consumidores identifican ciertas características,
patrones de conducta y normas estandarizadas reflejadas al momento de tener una
interacción directa o personal con la empresa, estas características percibidas por la
personas externas genera percepciones de qué es la empresa y la forma en que piensa
ya que estos patrones físicos son compartidos con todos los miembros de la
organización.
Por otra parte los elementos intangibles o los que no se pueden apreciar a simple vista
debido a que solo el público interno son los que experimentan o comparten estas
normas o características al momento de ejercer sus funciones como miembros de la
compañía, las cuales se reflejan en: la orientación estratégica de la empresa, las
tradiciones o costumbres de la compañía, los éxitos o fracasos vividos y
experimentados por los empleados, las políticas formales o normas que tiene la
organización para saber que procedimiento o actitud es vista como positiva o negativa
dentro de la empresa en el accionar diario de los colaboradores, la motivación o
recompensa que reciben los empleados de parte sus líderes al momento de ejercer
sus funciones, el conocimiento de los colaboradores en cuánto la jerarquía
empresarial, los valores corporativos implementados por la empresa la cual expresa
la cualidad que debe tener un empleado para ser parte de la organización, así como
también los valores humanos o personales que se practican y se comparten en el
ambiente laboral para poder coexistir entre todos los miembros como por ejemplo la
honorabilidad, el respeto, la honestidad, etc.
83
Se debe agregar que los canales internos y las formas de comunicación entre el
público interno también son parte esencial en la elaboración y expresión de la cultura
empresarial, debido a que la comunicación es la herramienta o eje fundamental que
toda organización practica para transmitir a todos los empleados la forma de cómo
piensa la organización, esta comunicación se la puede analizar en cuanto a detectar
el estilo comunicacional que utiliza la organización, por estilo comunicacional nos
referimos a la forma de redactar un comunicado o características específicas que la
empresa utiliza en sus medios o acciones de comunicación interna para transmitir de
mejor manera la ideología de la empresa hacia todos sus empleados.
2.5.5 Tipos de Cultura Organizacional
Scheinsohn (1998, págs. 103-104) propone ciertos ejes de los cuáles forman una
matriz que expone cuatro tipos de cultura organizacional. Fuerte-débil cuando
“sostienen las creencias y valores, teniendo en cuenta el grado de cohesión cultural
que existe entre los miembros de la organización” y las de cierre-apertura “de acuerdo
con el grado de sensibilidad que poseen acerca de los cambios que suceden en su
entorno y la actitud que toma en consecuencia”.
Cultura Vegetativa: “Es una empresa con un bajo grado de conciencia
cultural, se encierra en sí misma y no dialoga con el entorno, además este
tipo de empresas están condenados a morir” (Scheinsohn, 1998, pág. 103).
Cierre y débil.
Cultura de Autoclausura: “Es una empresa que posee un fuerte proyecto
compartido por la gran mayoría de sus miembros, no presta atención a los
cambios que suceden en el entorno. Esa falta de dinamismo puede hacer
que la estrategia competitiva se convierta en obsoleta” (Scheinsohn, 1998,
pág. 104). Fuerte y cierre.
84
Cultura Pasivo-Adaptativa: “Esta empresa posee una cultura débil, esto
debido a que se preocupan por adaptarse a las imposiciones del entorno y
como efecto d2e esto se desvía de sus propios propósitos” (Scheinsohn,
1998, pág. 104). Abierta y débil.
Cultura Activo-Adaptativa: “Esta empresa posee un buen proyecto
corporativo y una cultura fuerte, está en contacto con el entorno y sabe lo
que pasa a su alrededor, aprende del entorno constantemente para poder
aplicar lo aprendido en su empresa y así optimizar sus recursos y proyectos”
(Scheinsohn, 1998, pág. 104). Fuerte y abierta
Esquema 13 (Scheinsohn, 1996)
Los cuatro tipos de cultura según Ritter (2008, págs. 71-73) son:
Cultura Burocrática: “Se valora lo formal, las reglas, los procedimientos, la
operación estandarizada y los esquemas jerárquicos. Las tareas, la
85
autoridad y las responsabilidades están claramente definidas” (Ritter M. ,
2008, pág. 71).
Cultura de Clan: “Se da importancia a la tradición, la lealtad, el compromiso
personal, la socialización, el trabajo en equipo, es aquí en donde los
trabajadores más antiguos de la empresa se convierten en mentores y
modelos a seguir por los nuevos miembros, con el fin de garantizar la
continuación de los valores y normas de la institución que se mantendrán
por generaciones” (Ritter M. , 2008, pág. 71).
Cultura Emprendedora: “Se caracteriza por el dinamismo, la creatividad,
aceptación de riesgos, la innovación y vanguardia, adicionalmente estos
también se adaptan e impulsan el cambio” (Ritter M. , 2008, pág. 72).
Cultura de Mercado: “Busca el logro de metas medibles y deseables,
especialmente de carácter financiero y de mercado, impulsa la competencia
y orientación hacia las utilidades, cabe recalcar que la organización no
promete seguridad y el individuo no promete lealtad” (Ritter M. , 2008, pág.
72).
Esquema 14 (The Notebook, 2010)
86
Ritter (2008, págs. 72-73) cita a Roger Harrison el cuál dice que la Cultura
Organizacional se puede clasificar en función de los objetivos que persigue la
organización, los cuáles son:
Orientadas al poder: “Son organizaciones que están dirigidas y controladas
desde un centro de poder cuyo objetivo es la competitividad. Los valores
serán todos aquellos que favorezcan la toma de decisiones centralizada y el
control sobre las personas” (Ritter M. , 2008, pág. 73).
Orientadas al rol y a la norma: “Su objetivo es la seguridad y la estabilidad
de las personas, es identificada por generar una detallada descripción de
responsabilidades de cada puesto dentro de la organización, los
colaboradores asociados a esta cultura es el estricto orden en los
procedimientos” (Ritter M. , 2008, pág. 73).
Orientadas a resultados: “Se identifica con los objetivos de eficacia y
optimización de recursos. La estructura de la empresa, las funciones y
actividades de la empresa se valoran según su aporte a los objetivos” (Ritter
M. , 2008, pág. 73)
Orientadas a las personas: “Su objetivo es el desarrollo y satisfacción de
sus empleados. Estará alineada con los valores que permitan la realización
personal” (Ritter M. , 2008, pág. 73).
87
Esquema 15 (Villanueva, 2016)
Es necesario tomar en cuenta que toda empresa por más pequeña que sea tiene una
cultura organizacional debido a que siempre existirá dentro de esta una relación
duradera entre todos sus miembros, lo que si puede suceder es que esta cultura no se
encuentre comprendida o consolidad a los ojos de los empleados, pero esto no exime
de que exista una cultura corporativa.
Cabe aclarar que la cultura de cualquier empresa es única, debido a que la forma de
cómo piensan los colaboradores y la empresa en conjunto es algo que no se puede
copiar, ya que ninguna persona es iguala a otra, pero los postulados emitidos por
varios autores exponen las culturas organizacionales básicas que se pueden visibilizar
en las empresas.
Se puede resumir que los tipos de cultura corporativa expuestos se las puede clasificar
según: sus fortalezas y debilidades internas ya que se aprecia el nivel de conexión,
vinculación, satisfacción, aceptación que tienen los miembros con la empresa, también
existe culturas según su apertura o adaptabilidad con el entorno, esto hace que se
vuelva más competitiva y valiosa en el sector en el que se desarrolla pero esta no
88
promete seguridad a sus empleados, además de esto existen algunas que se forman
por el estilo de dirección u orientación estratégica, esta se expresa en las normas y
objetivos administrativos que tienen que cumplir los empleados para pertenecer en la
cultura y a la vez refleje su compromiso con la organización, la obtención de estas
metas dependerá de la agilidad o facilidad de cómo los líderes manejen y apliquen las
reglas dentro de la organización en las funciones de los empleados y en sus
procedimientos de gestión.
Por lo tanto podemos decir que la cultura organizacional es un elemento constante en
la empresa que integra a todos los colaboradores de la empresa, si alguno de estos
empleados ignora las normas establecidas de la organización, generara un rechazo
de la institución hacia él ya que se resiste a alinearse con la ideología de la institución
que la mayoría persigue.
2.5.6 Importancia de la Cultura Organizacional
En base a lo descrito anteriormente, la cultura organizacional es uno de los temas más
importantes en las empresas ya que ayuda a que se vuelvan más competitivas en el
mercado, sirve de apoyo también como un gran impacto en la moral y la satisfacción
de los colaboradores ya que estos se alinean de acuerdo a los objetivos
organizacionales de la empresa y a la vez ayudan al mejoramiento continuo de la
misma; de igual manera es importante al momento de enfrentar una crisis empresarial,
debido a que una cultura bien consolidada tendrá éxito ante cualquier obstáculo que
se le presente.
2.6 Relación entre la Comunicación Interna y la Cultura Organizacional
Para Costa (2013, pág. 12) la Comunicación sirve “como vehículo para la transmisión
de los objetivos, valores y principios de la organización hacia todos los ámbitos de la
organización, se logra a través de esta comunicación, el alineamiento de los
89
trabajadores con esa cultura, se fomenta su participación en la actividad diaria de la
organización y la generación de una cultura conocida, consensuada, abierta y de
confianza”.
Esquema 16 (Brandolini, 2009, pág. 28)
Por lo tanto basado en los postulados teóricos expuestos anteriormente podemos
determinar que la cultura organizacional establece la forma de cómo actúa y piensan
cada uno de los miembros o colaboradores de la compañía al momento de ejercer e
identificar los objetivos, políticas y valores que comparten mutuamente como grupo;
mientras que la comunicación interna es el conducto primario para la transmisión de la
cultura empresarial y para su fortalecimiento en la mente de todos los colaboradores.
Como se puede apreciar en la figura la empresa es la autora de su propia cultura
organizacional, y esta se ayuda de la comunicación interna para generar, un espacio
participativo en el que se puedan reforzar los valores compartidos por toda la empresa.
90
Hay que tomar en cuenta que uno de los objetivos de la comunicación interna es
fortalecer la cultura de la empresa mediante la circulación de mensajes generando un
compromiso de parte del empleado hacia la forma de actuar de la empresa.
Cabe aclarar que todo tipo de empresa sin importar su giro de negocio tiene una cultura
establecida, cada cultura es diferente debido a la realidad de cada organización, la
diferencia es si los públicos internos se sienten identificados con esta y si la
comunicación interna en realidad ha transmitido de forma clara el proyecto
empresarial, de no ser así se tendrá como resultado una cultura empresarial débil y
sin implicación del personal.
91
CAPITULO III
3 Metodología de la Investigación
La presente investigación se realizó para determinar si los canales y herramientas de
la comunicación interna escrita, verbal y audiovisual son indispensables para transmitir
la cultura organizacional en la empresa Servipagos.
Este estudio fue realizado en la ciudad de Quito, donde a través de una aproximación
previa a la institución, se evidenció una falta de estudio de los canales y herramientas
de comunicación para la difusión de la cultura organizacional.
Al conocer esta realidad se planteó una investigación en diferentes fases para obtener
datos, partiendo de objetivos, los cuales se implementaron para obtener un diagnóstico
y posteriormente elaborar la propuesta; la cual contiene el plan de comunicación
interna de Servipagos.
Este proceso de investigación se basó en la recopilación de información bibliográfica
y documental de la empresa Servipagos, con el fin de entender su cultura
organizacional, canales y herramientas de comunicación, además con la aplicación,
sistematización, clasificación, ordenación, evaluación y validación de la encuesta, se
llegó a determinar y redactar los correspondientes análisis, conclusiones y
recomendaciones finales.
Para el trabajo de esta tesis se utilizó diferentes métodos y técnicas de investigación:
La metodología cualitativa nos permitió una aproximación más certera y precisa para
resolver el problema de saber cuál es la relación directa y el indicador de dependencia
de los canales y herramientas de comunicación con el despliegue de la cultura
organizacional. A través de un formato de entrevista que se realizó a directivos y
92
empleados seleccionados de Servipagos y Produbanco, se pudo recolectar las
opiniones sobre el tema a investigar y lograr un análisis interpretativo contextual de las
entrevistas obtenidas, las preguntas realizadas en la entrevista se realizó en función
de conocer el modelo de negocio de la empresa, el conocimiento de los colaboradores
de la cultura organizacional y la opinión de estos en cuanto si los canales y
herramientas de comunicación interna que usa la empresa son efectivos.
La metodología cuantitativa se usó para confrontar los datos numéricos con las
opiniones. Permitió obtener datos exactos sobre la comunicación interna y la cultura
organizacional tomados a través del método de recolección que se utilizó en este caso
a través de una encuesta. El formato de esta herramienta se diseñó en función de que
se pueda medir el nivel de conocimiento de cultura organizacional de parte de los
empleados de la empresa, el nivel de identificación de los colaboradores hacia la
organización, la efectividad de los canales de comunicación interna, las necesidades
de información que tienen los colaboradores, así como también la opinión de los
empleados sobre propuestas de implementación de canales y herramientas de
comunicación interna.
3.1 Propósitos de la Investigación
Identificar los canales y herramientas de comunicación interna existentes para
la transmisión y consolidación de la Cultura Organizacional.
Proponer canales y herramientas de comunicación idóneos para el
funcionamiento de la Comunicación Interna en la empresa Servipagos.
Comprobar el grado de conocimiento que tienen los empleados con respecto a
la Cultura Organizacional de Servipagos.
93
3.2 Unidad de Análisis
Matriz y sucursales de Servipagos del Distrito Metropolitano de Quito.
3.3 Población
De acuerdo a la nómina de la empresa Servipagos en el Distrito Metropolitano de
Quito, los colaboradores y colaboradoras se distribuyen de la siguiente manera:
Cajero Universal 212
Asistente Junior 10
Asistente Senior 4
Ejecutivo 1 36
Ejecutivo 2 3
Ejecutivo 3 4
Subgerente 3
Gerente 1
Cajero Incompany 78
TOTAL 351
Tabla 2 Población Servipagos
3.4 Tipo de muestra
3.4.1 Muestreo probabilístico aleatorio simple: El tipo de muestra es probabilística,
porque les permite a cada uno de los individuos de la población (Servipagos) las
94
mismas posibilidades de ser seleccionados en la investigación, se usará este muestreo
debido a que se conoce todos los elementos que integran la población (Servipagos) a
investigar y nos permitirá obtener resultados estadísticos reales (Castellanos, 2017).
La técnica a usar es la del muestreo probabilístico.
3.4.2 Muestra para encuestas
𝑛 =N ∗ 𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑑2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
n= tamaño de la muestra.
N=tamaño de la población 351
z=nivel de confianza 95%=1,96
p= probabilidad de éxito o proporción esperada 5%=0,05
q=probabilidad de fracaso 1-p=1-0,05=0,95
d= precisión (error) 3%=0,03
𝑛 =351 ∗ 1,962 ∗ 0,05 ∗ 0,95
0,032 ∗ (351 − 1) + 1,962 ∗ 0,05 ∗ 0,03
n =64,049
0,37
𝑛 = 173,10
𝑛 = 173
95
3.5 Tipos de Investigación
3.5.1 Descriptiva: Este tipo de investigación sirve para describir la realidad de
situaciones, eventos, personas, grupos o comunidades que se pretendan analizar, es
decir consiste en plantear lo más relevante de un hecho o situación concreta. (Siqueira,
2017)
Se utilizó este método para describir los principales hechos y situaciones que tienen
los directivos y empleados en la empresa Servipagos. Tipo de relación laboral, tiempo
de trabajo, identificación con la organización, conocimiento empresarial frente a la
cultura organizacional y los canales y herramientas de comunicación interna. Estos
resultados se pueden evidenciar en el presente capítulo dentro del análisis de las
entrevistas.
3.5.2 Histórica: La investigación histórica estudia y examina los fenómenos, como
producto de un determinado desarrollo, desde el punto de vista de cómo han
aparecido, evolucionado y llegado al estado actual (Bernal, 2010, pág. 110)
Mediante este método permitió descubrir la relación que tiene la empresa Servipagos
con Produbanco, así como también la consolidación que tuvo el Grupo Financiero con
el Grupo Promerica y los lineamientos que se impusieron con esta nueva fusión de
esta organización, además se conoció la historicidad de la empresa Servipagos en
todas sus instancias y líneas de negocio.
3.5.3 Exploratoria: La investigación de tipo exploratoria se realiza para conocer el
tema que se abordará, lo que nos permita familiarizarnos con algo que hasta el
momento desconocíamos. (Castillero, 2017)
96
Con este tipo de metodología se centró en analizar, investigar aspectos específicos de
la organización como: el grado de conocimiento que tienen los empleados de la cultura
organizacional de Servipagos, el nivel de identificación de los empleados hacia la
organización, la efectividad de los canales y herramientas de comunicación interna, la
percepción de los empleados en el manejo de estos, así como también la opinión de
los empleados en cuanto a la implementación de nuevos canales y herramientas de
comunicación interna que aún no han sido desarrollados en profundidad. Básicamente
es un primer acercamiento y que investigaciones posteriores puedan dirigirse a un
análisis más profundo de la temática tratada. Esto se puede observar en los resultados
de las encuestas.
3.5.4 Explicativa: Trata de encontrar una explicación del fenómeno en cuestión para
lo cual, busca establecer de manera confiable la naturaleza de la relación entre uno o
más efectos y una o más causas. Esta investigación está dirigida a indagar las causas
de los fenómenos, es decir, intenta explicar porque ocurren o porque dos o más
variables están relacionadas, proporcionan un sentido de entendimiento del fenómeno
en estudio, procuran entenderlo a partir de sus causas. (Cazau, 2006, pág. 28)
Se utilizó en las encuestas al público objetivo. En el caso de Servipagos se estableció
a través de estas encuestas las falencias en cuanto a los canales y herramientas de
comunicación interna existentes para la transmisión y consolidación de la cultura
organizacional. Para mejorar estas debilidades detectadas se propone un plan de
comunicación interna, para transmitir y fortalecer la Cultura Organizacional. Este plan
se puede evidenciar en el capítulo cuatro.
3.6 Métodos de estudio
En la investigación se utilizará los siguientes métodos:
97
3.6.1 Inductivo: El método inductivo utiliza el razonamiento para obtener conclusiones
que parten de hechos aceptados como válidos, para llegar a conclusiones, cuya
aplicación sea de carácter general, se inicia con un estudio individual de los hechos y
se formulan conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o
fundamentos de una teoría. (Alamilla, 2014)
Este método sirvió para la elaboración de los instrumentos de investigación, partiendo
de aspectos particulares con el planteamiento de preguntas, hasta arribar a las
conclusiones y generalizaciones. Este método se puede evidenciar en las entrevistas
realizadas y en las encuestas generadas a los colaboradores de la organización.
3.6.2 Deductivo: El método deductivo consiste en tomar conclusiones generales para
explicaciones particulares, se inicia con los análisis de leyes, postulados y principios
de aplicación universal y de comprobada validez, para aplicarlos a soluciones o hechos
particulares (Bernal, 2010, pág. 59)
En la tesis este método fue utilizado en el tránsito del conocimiento empírico al teórico,
que a su vez permitieron fundamentar los principales resultados del nivel teórico.
Método que fue utilizado en la sustentación teórica, en el diagnóstico y en el análisis e
interpretación de los resultados.
3.6.3 Analítico: Este método consiste en descomponer un objeto de estudio
separando cada una de las partes del todo para estudiarlas en forma individual. (Lara,
2013, pág. 60)
Este método fue empleado en el diagnóstico de las encuestas, con este método
teórico, permitió entender el estudio del problema, desde los directivos hasta los
empleados, para identificar el problema y dar soluciones a la organización. Con la
aplicación de este método se evidenció el tipo de negocio que maneja la empresa, su
cultura organizacional, su identidad corporativa y saber si estas variables están siendo
98
trasmitidas y consolidadas de forma idónea por medio de las herramientas y canales
de comunicación interna de la organización.
3.6.4 Sintético: El método sintético ayudará a integrar los componentes dispersos de
un objeto de estudio para estudiarlos en su totalidad. (Alamilla, 2014)
Con este método se obtuvo la información requerida, se procedió a realizar la
tabulación obtenida de la investigación y, a través del razonamiento lógico se analizó
los resultados, tomando en cuenta el procedimiento de síntesis, se estableció las
conclusiones generales.
3.7 Técnicas e instrumentos
3.7.1 Encuestas: Cuestionario a colaboradores de la empresa Servipagos en
Quito
Encuestados Justificación
Mandos Altos Se realizó la encuesta a las personas
de estos cargos debido a que son el
público interno de la institución el cual
conoce la realidad empresarial, por lo
tanto ayudarán a evaluar desde su
perspectiva la efectividad de los
canales y herramientas de
comunicación interna, saber si sus
necesidades de información se
encuentran solventadas en su día a
día, su nivel de conocimiento en cuanto
a la cultura organizacional, así como
Mandos Medios
Mandos Bajos
99
también la selección de nuevos
canales de comunicación como
posibles propuestas.
Basados en la fórmula del muestreo se realizó la encuesta a 173 colaboradores
en la Matriz y agencias de Servipagos en el Distrito Metropolitano de Quito
Tabla 3 Elaborada por el autor
3.7.2 Entrevistas: Estructuradas para:
Entrevistados Justificación
Vicepresidente de Medios de Pago de
Produbanco y Gerente General de
Servipagos: Sebastián Quevedo
Representante legal de Servipagos y
maneja la estrategia empresarial de la
institución.
Vicepresidente de Marketing de
Produbanco: Fabián Garzón
Encargado de manejar la estrategia
organizacional de comunicación interna,
externa, responsabilidad social y manejo
de marca de Produbanco, Servipagos y
Protrámites.
Vicepresidente de Recursos Humanos
de Produbanco: Eduardo Lafebre
Persona responsable del manejo de la
Cultura Organizacional de Produbanco,
Servipagos y Protrámites
Jefe de Agencia Servipagos : Luis
Quirola
Mando medio dentro de la institución y se
necesita saber cómo se transmite la
información desde los mandos medios
hacia los bajos.
100
Cajera Servipagos: Mayra Márquez
Forma parte del grupo mayoritario de
colaboradores de Servipagos, debido a
que su modelo de negocio son servicios
de ventanilla y cajas, esta persona nos
ayudará a conocer la manera de cómo la
empresa les transmite información sobre
cultura organizacional, así como también
la percepción y opinión de estos en
cuanto a la efectividad y manejo de las
herramientas y canales de comunicación
interna.
Observaciones comunicacionales: El flujo de información que maneja la
empresa es descendente, ya que para la
difusión de información institucional o de
la toma de decisiones de la empresa, se
comunica por correo electrónico, pero
también se lo realiza por medio de
reuniones de los mandos altos con los
mandos medios, para que así estos
informen al resto de personal con menor
autoridad, esto llega hacer un problema
ya que muchas veces el mensaje que
busca dar la organización a sus
subordinados puede ser adulterado,
generando confusión o información
errónea al interior de la organización, ya
que este tipo de comunicación no genera
retroalimentación y esto es de gran
importancia porque la mayoría de su
101
personal se encuentran en cargos de
bajo nivel que es el área de cajas.
Tabla 4 Elaborada por el autor
3.8 Fuentes de Información
3.8.1 Primarias:
Página web de Produbaco
Manual de Responsabilidad Social de Produbanco 2007, 2008, 2009, 2010,
2011, 2012, 2013, 2014, 2015 y 2016.
Memoria Anual Financiera 2016.
Documento de Nómina de Servipagos.
Presentación Informativa de Servipagos.
3.8.2 Secundarias:
Entrevistas y encuestas realizadas al público interno de la empresa.
102
3.9 Modelo de entrevista
Objetivo: Obtener información sobre la efectividad de las herramientas y medios de
comunicación interna y cultura organizacional de la empresa Servipagos.
INFORMACIÓN INSTITUCIONAL
1. ¿A qué se dedica Servipagos?
2. ¿Cómo se fundó Servipagos?
3. ¿Cuál es la Filosofía de Servipagos?
4. ¿Cuál es la Visión de Servipagos?
5. ¿Cuáles son los Valores de Servipagos?
6. ¿Cuáles son los objetivos de Servipagos?
7. ¿Cuáles son las líneas de negocio y servicios que ofrece Servipagos?
8. ¿Cómo se estructura la empresa Servipagos?
9. ¿Cómo se estructura las agencias Servipagos, Pago Ágil y cajeros Incompany?
10. ¿Cuántas agencias Servipagos, Pago Ágil existe a nivel nacional y en qué
lugares se encuentran?
11. ¿Cuántas personas trabajan en Servipagos, Pago Ágil y Cajeros Incompany?
12. ¿Cuál es el tipo de cliente de cada uno de las líneas de negocio?
CULTURA ORGANIZACIONAL
13. ¿Cuáles son a su juicio las fortalezas de Servipagos?
14. ¿Qué es lo que quieren transmitir como empresa a los colaboradores de la
Servipagos?
15. ¿En qué se diferencia de la competencia?
16. ¿En su opinión hacia dónde se orienta la empresa Servipagos con mayor
énfasis: al servicio de calidad al cliente o a la innovación?
17. ¿Qué características, valor o actividad hace que se identifique con la empresa
Servipagos?
18. ¿Cuáles son las políticas que rigen a Servipagos?
19. ¿Cuáles son los beneficios que ofrece Servipagos a sus colaboradores?
20. ¿Cuáles son los actos sociales, capacitaciones, institucionales o de
responsabilidad social en los que participan los empleados?
21. ¿Se toma en cuenta las opiniones de los colaboradores para la toma de
decisiones?
22. ¿Cuáles cree que han sido los éxitos de la organización Servipagos?
23. ¿Si usted tuviera que personificar a Servipagos sería un hombre, mujer, niño,
que características tendría y porque?
103
24. ¿Según su opinión que características piensa que tiene el colaborador de
Servipagos?
25. ¿Qué significa para usted ser parte de Servipagos?
26. ¿Cómo motivan a sus empleados a ser parte de la organización Servipagos?
27. ¿Conoce cuáles son los atributos de Cultura Organizacional de la empresa y
cuál es su significado?
28. ¿Cómo transmite los atributos de cultura a los empleados?
29. ¿Cómo ve a Servipagos en un futuro?
IDENTIDAD CORPORATIVA
Identidad Verbal
30. ¿Ha sufrido algún cambio el nombre de Servipagos en los últimos años?
Identidad Visual
31. ¿Qué significa el Logotipo de Servipagos y Pago Ágil?
32. ¿Por qué escogieron los colores de Servipagos y que significado tienen?
33. ¿Tienen página web, si es así que tipo de contenido existe en ella?
34. ¿Realizan publicidad de los servicios que ofrecen la empresa Servipagos, si es
así en que canales lo han realizado?
35. ¿Realizan videos corporativos de la empresa Servipagos, si es así cuál es su
contenido y el área encargada de realizar esta actividad?
36. ¿Tienen los colaboradores tarjetas de la empresa Servipagos tarjetas de
identificación, si es así cual es el contenido o formato que llevan en él?
Identidad Ambiental
37. ¿Cómo está estructurada una Agencia de Servipagos y Pago Ágil físicamente?
38. ¿Los distintos sitios de trabajo están brandeados con mensajes claves que
transmitan la filosofía y cultura empresarial?
39. ¿La empresa proporciona a sus colaboradores artículos promocionales de la
empresa, de ser así que información o contenido llevan esos artículos?
40. ¿Cuentan con carteleras estructuradas y actualizadas?
41. ¿Cómo se conjugan en las agencias las publicidades de los clientes con las
suyas?
42. ¿Existe algún protocolo a seguir para adornar el edificio y la estación de trabajo?
Identidad Objetual
43. ¿Cuál es el diseño de interiores o el tipo de estética que debe tener las
agencias y Pague ya?
HERRAMIENTAS Y CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA
44. ¿Cómo se estructura la comunicación de Servipagos administrativamente?
104
45. ¿Cuáles son los medios de comunicación por los cuáles se informa de las
actividades de Servipagos?
46. ¿Existen normas o políticas para el manejo de los canales de comunicación
interna?
47. ¿Cuál es el departamento o persona encargada de la comunicación interna en
la empresa?
48. ¿Según su opinión que tan efectivos cree que son los medios de comunicación
interna que utiliza Servipagos actualmente?
49. ¿Tiene dificultades para comunicarse con algún sector de la compañía, si es
así cual área y porque?
50. ¿Con que frecuencia recibe información institucional?
51. ¿Cuál es la percepción que usted tiene en cuanto al manejo de la comunicación
interna de Servipagos?
52. ¿Cuál es el estilo de comunicación que maneja la empresa?
53. ¿Desde su punto de vista que se necesita mejorar de la comunicación interna?
54. ¿A través de que canales de comunicación le gustaría recibir información de la
empresa?
55. ¿Cuáles son los temas que le gustaría recibir información?
56. ¿Con que Frecuencia te gustaría recibir información?
57. ¿Cómo le gustaría que sea la Comunicación Interna de Servipagos?
RELACIÓN DE PRODUBANCO CON SERVIPAGOS
58. ¿Siendo Servipagos una Subsidiaria de Produbanco Grupo Promerica, tiene la
misma filosofía y valores que Produbanco?
59. ¿Siendo Servipagos una Subsidiaria de Produbanco Grupo Promerica, existe
una Cultura Organizacional y objetivos diferentes o ambas están alineadas en
el mismo enfoque empresarial del Grupo?
60. ¿Qué políticas y beneficios comparten los colaboradores de Servipagos y
Produbanco?
61. ¿Qué actos sociales, capacitaciones, institucionales o de responsabilidad social
comparten los colaboradores de Servipagos con los de Produbanco?
62. ¿Qué cambios ha existido en Produbanco y de qué forma estos cambios han
afectado a Servipagos?
63. ¿Cuál es la persona o el área encargada de ser el nexo de Produbanco con
Servipagos?
64. ¿En la toma de decisiones como se maneja Servipagos con relación a
Produbanco, se toma en cuenta las ideas u opiniones de Servipagos en la
estrategia empresarial o simplemente se sigue una orden directa dependiendo
de lo que decida Produbanco?
65. ¿Las necesidades de Produbanco son más importantes que las de Servipagos
o si se cubre las necesidades de ambas líneas de negocio al mismo tiempo?
105
66. ¿En una frase o palabra defina la relación que tiene Servipagos con Produbanco
y porque?
67. ¿En qué se parece actualmente los edificios y oficinas de Produbanco con
Servipagos y porque?
68. ¿Piensa usted que la comunicación interna hacia Produbanco es mejor que la
de Servipagos o ambas son efectivas?
105
3.10 Modelo de encuesta
ENCUESTA SERVIPAGOS
Objetivo: Establecer la efectividad de las herramientas y canales de comunicación interna para la transmisión de la Cultura Organizacional. Marque con una X el género al que pertenece:
1. M [ ] 2. F [ ]
Edad: 18- 25 [ ] 26-33 [ ] 34-41 [ ] 42-49 [ ] 50 en adelante [ ] Tiempo que trabaja en la institución (años): 1-5 [ ] 6-10 [ ] 11-15 [ ] 16-20 [ ] Cargo que ocupa: 1. Cajero (a) Universal [ ] 2. Cajero (a) Incompany [ ] 3. Asistente (a) Junior [ ] 4. Asistente (a) Senior [ ] 5. Ejecutivo (a) 1 [ ] 6. Ejecutivo (a) 2 [ ] 7. Ejecutivo (a) 3 [ ] 8. Subgerente (a) [ ] 9. Gerente [ ]
Cultura Organizacional Seleccione la opción que corresponda a la fecha de fundación de la empresa Servipagos (escoge solo uno) 1998 [ ] 1993 [ ] 1995 [ ] No conozco [ ] 2. Seleccione la opción que corresponda a la filosofía de la empresa Servipagos (escoge solo uno) 1. La Calidad es lo primero [ ] 2. Ser el mejor de los mejores [ ] 3. Servir es nuestra forma de vida [ ] 4. No conozco [ ] 3. Seleccione la Visión Comercial de Servipagos (escoge solo uno) 1. Ser un referente del sector financiero con indicadores de calidad, personal especializado y comprometido con el desarrollo socioeconómico de la población ecuatoriana [ ]
2. Ser el mejor y más grande canal de distribución
de servicios y soluciones de cobros y pagos del Ecuador, con proyección internacional. [ ]
3. Ser el mejor canal transaccional financiero del país, creciendo junto con la innovación y servicio de excelencia [ ] 4. No conozco [ ] 4. Seleccione loa atributos de Cultura
Organizacional de Servipagos (escoge solo uno)
1. Nuestra importancia es el cliente. Nosotros Hacemos la diferencia. Cumplimos nuestros objetivos. Nuestros esfuerzos nos definen. Somos un solo grupo. [ ]
2. Nuestra esencia es el cliente. Nosotros Hacemos la diferencia. Cumplimos nuestros Compromisos. Nuestras ideas construyen. Somos un solo equipo. [ ]
3. Nuestra esencia es el servicio. Nosotros Hacemos la diferencia. Cumplimos nuestras metas. Nuestras acciones construyen. Somos un mismo plantel. [ ]
5. Seleccione los valores corporativos de tu empresa (escoge solo uno) 1. Actitud positiva, lealtad, integridad, honestidad, productividad, puntualidad [ ] 2. Actitud positiva, empatía, puntualidad, amabilidad y cortesía, atención a los detalles, imagen y orden, trabajo en equipo. [ ] 3. Actitud positiva, integridad, transparencia, compromiso, responsabilidad, orientación al servicio, respeto. [ ] 4. No conozco [ ] 6. ¿Conoce si la organización posee políticas que determinen parámetros para el cumplimiento laboral de los colaboradores? (escoge solo uno) 1. Si conozco [ ] 2. Conozco solo algunas [ ] 3. No conozco [ ]
106
7. De acuerdo a su experiencia dentro de la
organización ¿cuáles son las fortalezas que
posee Servipagos? (Puede seleccionar más de
una opción)
1. Colaboradores [ ] 2. Puntos de servicio [ ] 3. Procesos de gestión [ ] 4. Tecnología e Innovación [ ] 5. Capacitación Interna [ ] 6. Estrategia Empresarial [ ] 7. Liderazgo Institucional [ ] 8. Servicio de Calidad al Cliente [ ] 9. No conozco [ ] 8. De acuerdo a su experiencia dentro de la organización ¿qué es lo más importante que Servipagos quiere transmitir a sus colaboradores? (Puede seleccionar más de una opción) 1.Trabajo en Equipo [ ] 2. Servicio al cliente [ ] 3. Actitud positiva [ ] 4. Buena Imagen y orden [ ] 5. No conozco [ ] 9. A que Atributo de Cultura Organizacional se orienta más Servipagos (Puede seleccionar más de una opción) 1. Nuestra esencia es el cliente [ ] 2. Nosotros hacemos la diferencia [ ] 3. Cumplimos nuestros compromisos [ ] 4. Nuestras ideas construyen [ ] 5. Somos un solo equipo [ ] 6. Ninguna [ ] 10. Selecciona el medio por el cuál te has informado sobre los Atributos de Cultura Organizacional (Puede seleccionar más de una opción) 1. E-mail Al Día [ ] 2. E-mail Comunicación Canales [ ] 3. Reuniones de agencia [ ] 4. Pantallazos [ ] 5. Carteleras [ ] 6. Artículos Promocionales [ ] 7. No recibo información [ ] 11.¿Se siente identificado con Servipagos? (escoge solo uno)
1. Muy identificado [ ] 2. Bastante identificado [ ] 3. Identificado [ ] 4. Poco Identificado [ ] 5. Nada Identificado [ ]
12. ¿Cuál es la característica principal por la que te identificas con la Organización? (Puede seleccionar más de una opción)
1. Formar parte de una institución única en su sector que forma parte de un Grupo Financiero Internacional [ ] 2. Oportunidades Laborales adaptables a la necesidad de los Colaboradores [ ] 3. Crecimiento Profesional (dentro de las empresas del grupo) [ ] 4. Beneficios empresariales [ ] 5. Buen ambiente de Trabajo [ ] 6. Pertenecer a una empresa socialmente responsable [ ] 7. Eventos empresariales [ ] 8. Capacitaciones [ ] 9. No me identifico con ninguna [ ] 13. ¿Cómo te sientes con las decisiones que toman los directivos para el presente y futuro de Servipagos? (escoge solo uno) 1. Muy satisfactorio [ ] 2. Satisfactorio [ ] 3. Poco satisfactorio [ ] 4. Nada satisfactorio [ ] Identidad Corporativa 14. ¿Conoce el uso correcto del vestuario institucional? (escoge solo uno) 1. Sí [ ] 2. Parcialmente [ ] 3. No [ ] 15. ¿Conoce si el nombre de Servipagos ha sufrido algún cambio en los últimos años? (escoge solo uno) 1. Sí [ ] 2. No [ ] 16. ¿Conoces si todos los colaboradores cuentan con tarjetas de identificación con el logotipo de la empresa? (escoge solo uno)
107
1. Sí [ ] 2. No [ ] 17. ¿Servipagos tiene página web externa? (escoge solo uno) 1. Si cuenta con una página web externa [ ] 2. No cuenta con una página web externa [ ] 3. No conozco [ ] 18. Conoce usted si se han realizado videos corporativos de la filosofía y cultura empresarial (escoge solo uno) 1. Sí [ ] 2. No [ ] 19. ¿Considera que la agencia o edificio en que labora se encuentra en un sitio adecuado de la ciudad para funcionar? (escoge solo uno) 1. Sí [ ] 2. No [ ] 20.¿Servipagos cuenta con todos los recursos y/o equipos adecuados para el trabajo diario de los empleados? (escoge solo uno)
1. Sí [ ] 2. Parcialmente [ ] 3. No [ ]
21. ¿Se le facilita artículos promocionales de la empresa? (escoge solo uno) 1. Sí [ ] 2. Parcialmente [ ] 3. No [ ] 22. ¿Considera que hay piezas gráficas en su sitio de trabajo que transmitan la filosofía y cultura organizacional? (escoge solo uno) 1. Sí [ ] 2. Parcialmente [ ] 3. No [ ] Comunicación Interna 23. Selecciona los medios por los cuales te informas de las actividades de Servipagos (Puede seleccionar más de una opción) 1. E-mail Al Día [ ] 2. E-mail Comunicación Canales [ ] 3. Reuniones de agencia [ ] 4. Pantallazos [ ]
5. Carteleras [ ] 6. Artículos Promocionales [ ] 7. No recibo información [ ] 24. ¿Con que frecuencia recibes información institucional? (Puede seleccionar más de una opción) 1. Diaria [ ] 2.Semanal [ ] 3. Quincenal [ ] 4. Mensual [ ] 5. No recibo información [ ] 25. ¿Cómo percibes la comunicación institucional actual? (Puede seleccionar más de una opción) 1. Fácil de comprender [ ] 2. Directa [ ] 3. Interesante [ ] 4. Participativa [ ] 3 Masiva [ ] 6. Relevante [ ] 7. Personalizada [ ] 8 Poca información [ ]
9. Complicada [ ] 26. ¿Señala en la siguiente escala el nivel de efectividad de los canales y herramientas de comunicación interna? (Puede seleccionar más de una opción)
Medio Muy Satisfac
torio
Satisfactorio
Poco Satisfactor
io
Nada Satisfactorio
E-mail Al Día
E-mail Comunicación
Canales
Reuniones de
agencia
Pantallazos
Carteleras
108
27. ¿A través de qué canales de comunicación te gustaría recibir información de Servipagos? (Puede seleccionar más de una opción) 1. Mail [ ] 2. Página web interna [ ] 3. Red Social interna [ ] 4. Pantallazos [ ] 5. Blog Institucional [ ] 6. Boletín Electrónico [ ] 28. ¿Con qué frecuencia te gustaría recibir información? (Puede seleccionar más de una opción) 1. Diaria [ ] 2.Semanal [ ] 3. Quincenal [ ] 4. Mensual [ ] 29. ¿Indica los temas de los que te gustaría recibir información? (Puede seleccionar más de una opción)
1. Información acerca de la empresa (Productos que ofrecen, programas que realiza, proyectos a futuro) [ ]
2. Información de Cultura y Calidad de Servicio al Cliente [ ]
3. Salud y Seguridad Ocupacional [ ]
4. Beneficios que ofrece la Institución hacia sus colaboradores y clientes [ ]
5. Actualizaciones importantes [ ]
6. Temas Financieros y de Banca [ ]
7. Información de Seguridad en Agencias [ ]
8. Todo relacionado a la gestión que realizo [ ]
9. Procesos (Internos, Operativos) [ ]
30. ¿Cómo te gustaría que fuera la comunicación interna? (Puede seleccionar más de una opción) 1. Fácil de Comprender [ ] 2. Aplicable a la gestión que realizas [ ] 3. Directa [ ] 4. Interesante [ ] 5. Participativa [ ] 6. Personalizada [ ]
AGRADECEMOS SU
COLABORACIÓN
109
3.11 Representación gráfica de la información (Encuesta)
Género
Gráfico 1
El 62% de los encuestados es femenino y el 38% es masculino
Edad
Gráfico 2
El 60% de los encuestados son personas de 18 a 25 años y el 40% es de 26 a 33 años
Femenino
Masculino
110
Tiempo que trabaja en la Institución
Gráfico 3
El 69% de los encuestados han trabajado en la institución de 1 a 5 años, el 27% ha sido de
6 a 10 años y el 4% de 11 a 15 años.
Cargo que Ocupa
Gráfico 4
El 60% de los encuestados ocupan el cargo de Cajero Universal, 22% es Cajero Incompany,
Asistente Junior 1%, Asistente Senior 1%, Ejecutivo 1 10%, Ejecutivo 2 1%, Ejecutivo 3 1%,
Subgerente 1%, Gerente 1%.
111
Cultura Organizacional
1. Fecha de Fundación Servipagos
Gráfico 5
De los encuestados, el 18% seleccionó la respuesta correcta, el 24% y 17% seleccionó la
opción incorrecta y el 41% no conoce la respuesta.
2. Filosofía Empresarial
Gráfico 6
112
El 25% de los encuestados seleccionaron la respuesta correcta, el 41% y 6% seleccionaron
la opción incorrecta y el 28% no conoce la respuesta
3. Seleccione la Visión Comercial de Servipagos
El 57% de los encuestados selecciono la opción correcta, el 12% y 26% seleccionó la
opción incorrecta y el 5% no conoce la respuesta.
Gráfico 7
113
4. Selecciona los Atributos de Cultura Organizacional de Servipagos
Gráfico 8
El 37% de los encuestados seleccionó la opción correcta, mientras que el 52% selecciono
las opciones incorrectas y el 11% desconoce los atributos de cultura organizacional
114
5. Selecciona los Valores Corporativos de tu empresa
Gráfico 9
El 59% de los encuestados seleccionaron la respuesta correcta, el 14% y 20% seleccionó la
opción incorrecta y el 7% no conoce la respuesta.
6. ¿Conoce si la organización posee políticas que determinen parámetros para el
cumplimiento laboral de los colaboradores?
Gráfico 10
115
El 51% de los encuestados conocen solo algunas políticas, el 30% si conoce las políticas en
su totalidad y el 19% no conoce.
7. De acuerdo a su experiencia dentro de la organización ¿cuáles son las
fortalezas que posee Servipagos? (Puede seleccionar más de una opción)
Gráfico 11
Entre las fortalezas que posee Servipagos según los encuestados el 16% son los
colaboradores, otro 16% el servicio al cliente, 15% los puntos de servicio, 14% los procesos
de gestión internos, 12% capacitación interna al personal, 9% la tecnología de la
organización, 7% el liderazgo institucional, 6% la estrategia empresarial y el 5% no conoce.
116
8. De acuerdo a su experiencia dentro de la organización qué es lo más importante
que Servipagos quiere transmitir a sus Colaboradores
Gráfico 12
Entre lo más importante que la empresa quiere transmitir a sus colaboradores según los
encuestados el 26% es el servicio de calidad al cliente, 25% trabajo en equipo, otro 25%
buena imagen y orden, 21% tener una actitud positiva y el 3% no conoce.
117
9. A qué atributo de Cultura Organizacional se orienta más Servipagos. (Puedes
elegir más de una opción)
Gráfico 13
El atributo de cultura organizacional de mayor porcentaje de los encuestados es “nuestra
esencia es el cliente” con el 32%, le sigue “somos un solo equipo” con el 25%, después
tenemos a “nosotros hacemos la diferencia” y “cumplimos nuestros objetivos” con el 14%,
“nuestras ideas construyen” con un 13% y ninguno con el 2%.
118
10. Seleccione el medio por el cual te has informado sobre los Atributos de Cultura
Organizacional (Puede seleccionar más de una opción)
Gráfico 14
El medio de comunicación por el cual más se han informado de los atributos de Cultura
Organizacional son: e-mail Al Día con 31%, le sigue reuniones de agencia con 21%, después
e-mail Comunicación Canales de su jefatura directa con 18%, pantallazos 12% , artículos
promocionales 9%, carteleras 7% y 2% no recibe información.
11. ¿Se siente Identificado con Servipagos?
Gráfico 15
119
De los encuestados el 46% se sienten bastante identificado con la empresa, el 35% de siente
identificado, el 17% se siente identificado y el 2% no se siente identificado con Servipagos.
12. Cuál es la característica principal por la que te identificas con la organización
De los encuestados el 17% se sienten identificados con la empresa por la oportunidad laboral
adaptada a la necesidad de los colaboradores, otro 17% capacitaciones, 14% beneficios
empresariales, 13% el crecimiento profesional dentro de las empresas del grupo, otro 13%
los eventos empresariales, 11% el buen ambiente de trabajo, 8% formar parte de una
institución que forma parte de un Grupo Financiero Internacional, 6% pertenecer a una
empresa socialmente responsable y el 1% no se identifica con ninguna.
Gráfico 16
120
13. ¿Cómo te sientes con las decisiones que toman los directivos para el presente
y futuro de Servipagos?
Gráfico 17
En cuanto a cómo se sienten los colaboradores con las decisiones que toman los directivos
para el presente y futuro de la empresa, el 49% se sienten satisfactorios, el 35% se sienten
muy satisfactorios, 13% poco satisfactorio y el 3% nada satisfactorio.
14. ¿Conoce si el nombre de Servipagos ha sufrido algún cambio en los últimos
años?
Gráfico 18
El 84% de los encuestados indican que la empresa no ha cambiado su nombre en los
últimos años, mientras que el 16% dice que si ha existido un cambio de nombre
121
IDENTIDAD CORPORATIVA
15. ¿Conoces el uso correcto del Vestuario Institucional?
Gráfico 19
En cuanto al uso correcto del vestuario institucional el 84% de los encuestados conoce
parcialmente, el 13% si conoce y el 3% no conoce.
16. ¿Conoces si todos los colaboradores cuentan con tarjetas de identificación con
el logotipo de la empresa?
Gráfico 20
El 100% de los encuestados indican que si cuentan con tarjetas de identificación con el
logotipo de la empresa
122
17. ¿Servipagos tiene Página Web externa?
Gráfico 21
El 82% de los encuestados dicen que la empresa no cuenta con una página web externa, el
16% dice que no conoce si tiene una página web y el 2% dice que si hay una página web
externa.
18. ¿Conoce usted si se han realizado videos corporativos de la filosofía y cultura
empresarial?
Gráfico 22
El 92% de los encuestados conocen que sí se han realizado videos corporativos de la
filosofía y cultura empresarial mientras que el 8% no conoce.
123
19. Considera que la agencia y edificio en que labora se encuentra en un sitio
adecuado de la ciudad para funcionar
Gráfico 23
En cuanto si los colaboradores consideran que los edificios o agencias en donde laboran se
encuentran en un sitio adecuado para funcionar como institución financiera, el 94% piensa
que si mientras el 6% dice que no.
20. ¿Servipagos cuenta con todos los recursos y/o equipos adecuados para el
trabajo diario de los empleados?
Gráfico 24
Si la empresa cuenta con todos los recursos y/o equipos adecuados para el trabajo diario de
los empleados el 51% dice que sí, el 47% parcialmente y el 2% dice que no
124
21. ¿Se le facilita artículos promocionales de la empresa?
Gráfico 25
El 89% de los encuestados dice que la empresa si les facilita artículos promocionales de la
empresa, el 8% parcialmente y el 3% dicen que no.
22. ¿Considera que hay piezas gráficas en su sitio de trabajo que transmitan la
filosofía y cultura organizacional?
Gráfico 26
125
En cuanto si existe piezas gráficas en el sitio de trabajo en el cual transmitan la filosofía y la
cultura organizacional de la empresa 87% de los encuestados dice que parcialmente, el 8%
dice que no hay y el 5% dice que si hay.
COMUNICACIÓN INTERNA
23. Selecciona los medio por los cuales te informas de las actividades de
Servipagos
Gráfico 27
En cuanto al medio por el cual los colaboradores se informan de las actividades de
Servipagos el 31% es por medio de e-mail “Al Día”, 22% por reuniones de agencia, 18% por
e-mail “Comunicación Canales”, 12% pantallazos, 9% artículos promocionales, 6% carteleras
y 2% no reciben información alguna.
126
24. ¿Con qué frecuencia recibes información institucional?
Gráfico 28
El 39% de los encuestados recibe información institucional diariamente, 35% de forma
semanal, 19% quincenal, 4% mensual y el 3% no recibe información.
25. ¿Cómo percibes la comunicación Institucional actual?
Gráfico 29
127
En cuanto a la comunicación institucional los colaboradores perciben con un 23% que es fácil
de comprender, 16% que es masiva, 14% interesante, 13% relevante, 11% participativa, 7%
personalizada, 4% que hay poca información y el 1 % complicada
26. Efectividad de los Canales y Herramientas de Comunicación Interna
Gráfico 30
E-mail “Al Día”
# %
Muy Satisfactorio 40 18.18%
Satisfactorio 160 72.73%
Poco Satisfactorio 15 6.82%
Nada Satisfactorio 5 2.27%
90.91% de Efectividad
128
E-mail Comunicación Canales
(Jefatura Directa)
# %
Muy Satisfactorio 60 34.48%
Satisfactorio 87 50.00%
Poco Satisfactorio 24 13.79%
Nada Satisfactorio 3 1.72%
84.48% de Efectividad
Reuniones de Agencia
# %
Muy Satisfactorio 25 12.69%
Satisfactorio 110 55.84%
Poco Satisfactorio 60 30.46%
Nada Satisfactorio 2 1.02%
68.53% de Efectividad
Pantallazos
# %
Muy Satisfactorio 33 16.58%
Satisfactorio 115 57.79%
Poco Satisfactorio 35 17.59%
Nada Satisfactorio 16 8.04%
74.37% de Efectividad
Carteleras
# %
Muy Satisfactorio 17 14.91%
Satisfactorio 25 21.93%
Poco Satisfactorio 60 52.63%
Nada Satisfactorio 12 10.53%
36.84% de Efectividad
Artículos promocionales
# %
Muy Satisfactorio 12 13.95%
Satisfactorio 55 63.95%
Poco Satisfactorio 17 19.77%
Nada Satisfactorio 2 2.33%
77.9% de Efectividad
129
La efectividad de los Canales y Herramientas de Comunicación interna que tiene la
empresa Servipagos son: e-mail “Al Día” 90.91%, e-mail “Comunicación Canales”
Jefatura Directa 84.48%, artículos promocionales 77.9%, pantallazos 74.37%,
reuniones de agencia 68.53%, carteleras 36.84%.
27. ¿A través de qué canales de comunicación te gustaría recibir información
de Servipagos?
Gráfico 31
En lo que se refiere a que canales de comunicación le gustaría recibir información los
colaboradores de la organización, el 34% dice que por página web interna, 27% por
mail, 22% blog institucional, 9% pantallazos, 5% red social interna y 3% boletín
electrónico.
28. ¿Con qué frecuencia te gustaría recibir información?
Gráfico 32
130
El 49% de los encuestados les gustaría recibir información diaria, el 37%
semanalmente, el 10% quincenal y el 4% mensual.
29. Indica los temas de los que te gustaría recibir información
Gráfico 33
Acerca sobre qué temas les gustaría recibir información a los empleados el 17% quiere
información de la empresa (productos que ofrecen, programas que realiza, proyectos
a futuro), 18% información de Cultura y Calidad de Servicio al Cliente, 16%
actualizaciones importantes, 13% beneficios que ofrece la institución a sus
colaboradores y clientes, 10% información de seguridad en agencias, 9% de procesos
internos y operativos, 8% temas financieros y de banca y el 7% de todo lo relacionado
a la gestión que realizan.
30. ¿Cómo te gustaría que fuera la comunicación interna?
Gráfico 34
131
El 29% de los encuestados le gustaría que la comunicación interna fuera fácil de
comprender, el 26% que sea interesante, 15% aplicable a la gestión que realiza, 13%
directa, 11% participativa y 6% personalizada.
3.12 Análisis e interpretación de la información de las encuestas
Los 173 colaboradores encuestados de la empresa Servipagos tienen algunas
consideraciones de la institución sobre los canales de comunicación interna y la cultura
organizacional.
Con respecto a la filosofía actual de la institución que es “ser el mejor de los mejores”
y la fecha de fundación de la empresa que fue en 1998, la mayoría de los
colaboradores desconocen o no acertaron, mientras que, al señalarles tres diferentes
visiones comerciales de la empresa, el 57% escogió la respuesta correcta, que es ser
el mejor y más grande canal de distribución de servicios y soluciones de cobros y
pagos del Ecuador, con proyección internacional.
Más de la mitad de los empleados están al tanto de los valores de servicio, pero el
51% de los encuestados tienen un conocimiento parcial en cuanto a los manuales y
políticas de la empresa.
Los encuestados supieron manifestar que las fortalezas más grandes que posee la
organización es su talento humano, el servicio de calidad que ofrecen al cliente y los
puntos de servicio que tiene la organización a nivel nacional, por otro lado según la
percepción de los colaboradores lo más importante que la empresa quiere
transmitirles es la calidad de servicio al cliente, seguido del trabajo en equipo, la
buena imagen y el orden.
132
Respecto a la Cultura Organizacional, el 37% de los encuestados seleccionó la opción
correcta de los atributos de cultura, mientras que el 52% selecciono las opciones
incorrectas y el 11% desconoce los atributos de cultura organizacional, además de
esto los colaboradores indicaron que el Atributo de Cultura que más se orienta a
Servipagos es:
Atributo de Cultura Organizacional Porcentaje de los Encuestados
“Nuestra esencia es el cliente” 32%
“Somos un solo equipo” 25%
Tabla 5 Elaborada por el autor
Cabe agregar que el canal de comunicación por el cual más se informan de las los
atributos de Cultura Organizacional es:
Medio de Comunicación Porcentaje de los Encuestados
E-mail “Al Día ” 31%
Reuniones de Agencia 21%
E-mail “Comunicación Canales” 18%
Tabla 6 Elaborada por el autor
En cuanto al grado de identificación hacia la empresa, casi todos los empleados se
sienten identificados debido a la oportunidad laboral ofertada, por el conocimiento
proporcionado en las capacitaciones, por los beneficios empresariales ofertados, por
el crecimiento profesional dentro de las empresas del Grupo Financiero y los eventos
133
empresariales que existe en la organización, además de esto los empleados se sienten
satisfechos con las decisiones de los directivos de la organización.
Por otro lado, el 84% de los encuestados indican que la empresa no ha cambiado su
nombre en los últimos años. En relación con la Identidad Corporativa todos los
empleados tienen tarjetas de identificación con el logotipo de la empresa, la mayoría
de ellos indican que conocen que sí se han realizado videos corporativos enfocados a
la filosofía empresarial y a sus atributos de cultura organizacional, pero que no cuenta
con una página web externa de la institución, además el 84% conoce parcialmente el
uso del vestuario institucional.
Por otra parte el personal de Servipagos considera que los edificios o agencias en
donde laboran se encuentran en un sitios o lugares adecuados para funcionar, además
todos consideran que cuentan con la entrega de artículos promocionales por parte de
la empresa y los recursos y/o equipos necesarios para el trabajo diario de los
empleados, pero el 87% de los encuestados indica que poseen parcialmente piezas
gráficas en el sitio de trabajo en el cual transmitan la filosofía y la cultura organizacional
de la empresa.
Referente a los canales de comunicación interna cabe señalar que tienen pocos
canales formales y al respecto los encuestados supieron manifestar que reciben
información institucional de forma diaria y semanal por medios como: e-mail “Al Día”,
e-mail “Comunicación Canales”, reuniones de agencia, pantallazos (comunicados
instantáneos que aparecen cuando el colaborador prende su ordenador pero no vuelve
aparecer al día siguiente), carteleras y artículos promocionales, de los cuales sus
puntajes de efectividad son:
134
Canal Porcentaje de Efectividad
E-mail “Al Día” 90.91%
E-mail Comunicación Canales (Jefatura Directa) 84.48%
Artículos Promocionales 77.9%
Pantallazos 74.37%
Reuniones de Agencia 68.53%
Cartelera 84.48%
Tabla 7 Elaborado por el autor
De acuerdo a los colaboradores de la institución a la mayoría les gustaría tener más
canales de comunicación como una página web interna, mail institucional y blog
institucional, en los cuales se difundan información relacionada a los productos o
proyectos que la empresa ofrece como también información acerca de Cultura
Organizacional, Calidad y Servicio al Cliente y actualizaciones de los procesos internos
que realizan en su día laboral, asimismo les gustaría que la comunicación interna sea
fácil de comprender, interesante y aplicable a la gestión que realizan en su trabajo.
135
3.13 Análisis de las Entrevistas
Entrevistados Identidad y Cultura Organizacional Herramientas y Comunicación
Interna
Mandos Altos
(Vicepresidente de Medios
de Pago o Gerente General
de Servipagos,
Vicepresidente de
Marketing, Vicepresidente
Recursos Humanos,
Mando Medio: Supervisor
de Agencia
Mando Bajo: Cajera
Fundación, filosofía, objetivos, políticas y
estructura organizacional de Servipagos:
Todos los entrevistados conoce a qué se dedica
esta empresa, sus clientes, sus líneas de
negocio, su visión, valores corporativos, los
beneficios que les da la empresa, pero solo los
Vicepresidentes conocen a detalle cómo se creó
Servipagos, su las políticas que lo engloban, la
filosofía empresarial, la estructura organizacional
a diferencia de sus cajera y supervisor de
agencia quienes conocen de forma errónea la
filosofía, también conocen parcialmente las
políticas, objetivos que engloban a la empresa y
desconocen el número de agencias y de
personas que se encuentran en la institución.
Fortalezas, diferenciación e identificación
Empresarial: Todos los entrevistados
concuerdan que las fortalezas de la organización
son: su alcance a nivel nacional como red de
cobros, su servicio al cliente, el talento humano
de los colaboradores, pero para los altos mandos
la empresa se diferencia por la su portafolio de
Medios de Comunicación Interna de
Servipagos: Todos los entrevistados
reconocen que los canales de
comunicación interna son: correo
electrónico llamado “Al Día” que es un
medio usado por los colaboradores de
todo el Grupo Financiero donde
trasmiten información de atributos de
cultura organizacional, beneficios de la
organización a sus empleados, premios
que ha ganado la organización, eventos
institucionales, de igual manera usan
otros canales como las reuniones que
tienen a nivel operativo en las diferentes
agencias, un mail operativo llamado
“comunicación canales” en los cuales se
comparte información de cobranzas o
actualizaciones de procesos en las
estaciones de trabajo y las carteleras de
las agencias que las mantienen
actualizadas pero no existe un formato
136
servicios, sus instalaciones, el horario de
atención, la tecnología transaccional que usan
en su servicios tecnología en el servicio;
mientras que para el mando medio y bajo es el
servicio de calidad al cliente, de igual manera los
altos mandos se sienten identificados con la
empresa, debido al enfoque positivo y pasión
que tienen los empleados al ejercer su labor
profesional. Según los líderes y el supervisor de
agencia lo más importante que quieren
trasmitirles a sus empleados es el sentido de
pertenencia a la empresa y que entiendan que
ellos “hacen la empresa”, es decir, que se sientan
importantes y que gracias a ellos la organización
cumple los objetivos propuestos como institución
financiera, mientras que para el personal de
cajas piensa que es “dar un buen servicio al
cliente”
Orientación Empresarial y toma de opiniones
a los colaboradores: Todos los entrevistados
concuerdan que la empresa se orienta a la
calidad de servicio al cliente y a la innovación ya
que para ellos va de la mano el buen servicio que
dan sus colaboradores, además de ser un valor
agregado, con la calidad de sus sistemas
transaccionales, evitando problemas
tecnológicos y satisfaciendo al cliente.
especifico, sino que la estructuran según
ellos crean conveniente.
Departamento Encargado de la
Comunicación Interna: Los altos
mandos y supervisor identifican que el
área encargada de la gestión de
comunicación interna es el área de
Marketing que tienen el correo “Al Día”,
mientras que el supervisor añade que el
departamento de Operaciones es el
encardo del mail de “comunicación
canales”, pero el personal que el área
encargada de estos dos correos
corporativos es el área de tecnología.
Normas y políticas de Canales de
Comunicación Interna: Para los bajos
mandos las normas de los canales
internos se basan en que el colaborador
debe bloquear sus equipos para evitar
cualquier filtración de información, así
como también usar los canales solo de
forma profesional
En cuanto a normas los altos mandos
reconocieron que solo el área de
mercadeo conoce de esto, pero el
Vicepresidente de Marketing reconoce
137
En las decisiones estratégicas a nivel general en
toda la empresa los altos mandos del Grupo
Financiero Produbanco indican que se toman en
cuenta las opiniones de los empleados como
ideas que generan un valor comercial en la
empresa, más no para un cambio de políticas ,
debido a que Servipagos tiene una estructura
plana, ya que la mayoría se dedica al área de
cajas, sin embargo todos sus empleados se
sienten escuchados, debido a que existen
encuestas donde pueden expresar su sentir con
la institución.
Tradiciones: Todos los entrevistados admiten
que la empresa tiene actividades como la fiesta
anual del banco donde todas los colaboradores
de las tres empresas del grupo financiero se
reúnen para celebrar los objetivos anuales
alcanzados y premiando personas que hayan
cumplido un tiempo en la institución, así como las
capacitaciones de servicio al cliente y escuela de
cajeros, olimpiadas deportivas y conferencias
que realiza el Presidente del Banco a Nivel
Nacional.
Éxitos empresariales: Para los vicepresidentes
los éxitos de la empresa ha sido sus puntos de
servicio, crear nuevos canales transaccionales
como Pago Ágil ya que es un servicio financiero
que no existe políticas formales de
comunicación interna, sin embargo lo
que siempre se busca es que los
contenidos y temáticas dentro de la
editorial se cuide la forma y que el texto,
mensaje y la línea grafica siga una
misma identidad, también existe un
“paraguas comunicacional” que es la
marca “Al Día” el cual el líder de
mercadeo expone que de ser necesario
implantar un nuevo canal o herramienta
de comunicación interna tiene que llevar
esta marca que ya está implantada para
seguir una misma línea comunicacional.
Efectividad de los Medios de
Comunicación Interna que utiliza
Servipagos: Para los mandos bajos
piensan que los canales son óptimos ya
que les ayudan a resolver problemas de
sus funciones.
De igual manera los mandos altos
exponen que los canales son efectivos
pero que existen oportunidades de
mejora ya que los empleados quieren
conocer más información sobre
diferentes temáticas
138
que utilizan otros bancos y negocios privados y
estatales que les han permitido mantener el
volumen de ingresos, así como también su
innovación tecnológica en este servicio, de igual
manera el posicionamiento de marca que tiene la
empresa en el mercado, posicionamiento de
marca al poner los rótulos de las agencias
“Servipagos empresa de Grupo Promerica” ya
que ayuda a generar a que la clientela crea en
el servicio y de una buena imagen, el alcance de
sus puntos de servicio.
Mientras que para el supervisor y cajera los
éxitos de la compañía son la calidad de servicio
al cliente y que los colaboradores se encuentren
comprometidos con aportar a la empresa y que
siga creciendo
Características de la empresa y del
Colaborador de Servipagos: Para los altos
mandos las características que tiene Servipagos
es que es una organización muy humana, con
gran empatía, bien estructurada con mucha
energía , enfocada al servicio a la atención de
calidad, que le apasiona lo que hace y que tiene
una buena comunicación directa con el cliente,
de igual manera piensan que la personalidad del
colaborador de Servipagos es una persona
empática que tiene una gran predisposición al
Percepción del manejo y estilo de la
comunicación interna: Entre los altos
mandos entrevistados, solo el
Vicepresidente de Marketing tiene el
conocimiento del estilo comunicacional
que se maneja en el mail “Al Día” ya que
es el especialista, explica que el estilo
comunicacional que se maneja en este
canal es un lenguaje coloquial que
llegue a la gente y se entienda, también
lo que se intenta es reducir el texto y que
le mensaje sea más gráfico y visual ya
que la gente no le atrae mucho leer.
Mientras que para los colaboradores
internos piensan que el estilo del mail
“AL Día” es muy concreto y resumido y
el de “comunicación canales” es muy
formal
Percepción en cuanto a si la
comunicación interna necesita
mejorar así como también su opinión
de implantar nuevos canales: Los
altos mandos piensan que el manejo ha
sido bueno pero se debe seguir
trabajando a que los colaboradores
profundice más información de cultura
organizacional ya que muchas veces a
139
servicio al cliente, una persona sencilla
comprometida con la organización, talentosa,
innovadora, apasionada por su trabajo con
vocación a la calidad de servicio personas ágiles
en sus funciones.
Mientras que para el Supervisor y la Cajera la
característica de la empresa es que es una
organización amigable, positiva, humilde, muy
unida que trabaja en equipo, que ayuda a
resolver problemas de la mejor manera posible y
las características que destacan del colaborador
de Servipagos es que son personas
emprendedores, innovadores, responsables,
solidarios, colaboradores, que saben trabajar en
equipo y se encuentran muy involucrados en el
tema de calidad de servicio
Formas de Motivación: Los entrevistados
conocen que existen muchas formas de
motivación dentro de la organización como: una
bonificación salarial al momento de verificar que
fue productivo y no ha cometido errores en su
trabajo, además la oportunidad de trabajar en
Produbanco debido a su buen historial de
desempeño, aspecto que antes no existía
generándoles una mejor carrera y oportunidad
profesional. A pesar de tener la oportunidad de
trabajar en las otras empresas del Grupo
pesar de publicar en el mail información
de esta índole, al preguntarles de esta
información no todos los colaboradores
lo ven o los profundiza completamente,
por eso se busca esquemas más
visuales y lúdicos que permitan llegar de
mejor manera al colaborador, el
Vicepresidente de Recursos Humanos
expone que Servipagos debería tener
una Intranet para mejorar el flujo de
comunicación y actualizarse a la
comunicación digital y el Vicepresidente
de Marketing opina que debería
implantarse una red social corporativa,
para un mayor alcance.
Los mandos bajos opinan que el manejo
de los medios es óptimo y que no
necesitan más canales de comunicación
Posibles temas y frecuencia que le
gustaría recibir: Según los altos
mandos perciben que se necesita
difundir más información en cuanto a
temas enfocados a los paquetes de
servicio, su oferta de valor, sus valores
institucionales, cómo se encuentra la
organización, como está posicionada,
espacios de vida de los empleados
140
Financiero por sus buenas evaluaciones, hay
que tomar en cuenta que existen más cajeros
que mandos medios o altos, haciendo imposible
que toda una generación de cajeros suba a
niveles altos en las otras empresas, es por esto
que se escogen a las personas con mejores
evaluaciones.
Modelo y Atributos de Cultura
Organizacional: Solo los vicepresidentes
conocen de mejor manera los atributos de la
Cultura Organizacional las cuales son: Nuestra
esencia es el Cliente, Nosotros hacemos la
Diferencia, Cumplimos Nuestros Compromisos,
Nuestras Ideas Construyen y Somos un solo
Equipo, mientras que los mandos medios y bajos
desconocen la mayoría, pero todos están
exponen que estos atributos se los transmiten en
canales como correo electrónico “Al Día” , correo
electrónico “comunicación canales
Identidad Corporativa: Los colaboradores
indican que la empresa nunca ha tenido un
cambio de nombre, todos desconocen el
significado del eslogan, logotipos, colores que
utilizan, esto se da debido a que no existe un
Manual de Identidad de Marca, el cual ayude a
sustentar estas interrogantes, de igual manera
indican que Servipagos no tienen una página
mesclando los atributos de cultura de
forma diaria o durante tres veces a la
semana , es decir temas relacionado a
la cultura organizacional para que las
personas tengan más conocimiento y lo
entiendan de mejor manera ya que en
ciertas reuniones realizadas los
colaboradores de mandos bajos les han
pedido más información de esta índole
pero ya que solo tienen un canal que es
el correo electrónico no pueden saturar
el canal y mandar toda esta información.
Cómo le gustaría que sea la
Comunicación Interna de Servipagos:
Lo que buscan los altos mandos es que
les gustaría que la comunicación interna
ayude a que las personas ”vivan la
cultura organizacional”, es decir que
genere un mejor acercamiento, alcance
para que los colaboradores tengan más
conocimiento de este tema
141
Tabla 8 Elaborado por el Autor
web sino que están dentro de la página web de
Produbanco como una sección informativa, en
cuanto al manejo de publicidad lo hacen a lo
interno por pantallas o folletos dentro de las
agencias ya que para los altos mandos piensan
que es innecesario publicidad en medios por el
posicionamiento que tiene la empresa en el
mercado, también los entrevistados identifican
que todos los colaboradores tienen tarjetas de
identificación, de igual manera identifican que la
empresa les facilita artículos promocionales con
contenido de valores y atributos de cultura
organizacional ya que existe una política llamada
“escritorios limpios” en el que toda estación de
trabajo debe encontrarse ordenada solo con
objetos netamente de trabajo con la marca de la
empresa, sin ninguna pertenencia personal
visible para dar una buena imagen al cliente.
142
MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA EXISTENTES EN SERVIPAGOS
E-mail “Al Día” E-mail “comunicación
canales” (información
jefatura directa)
Carteleras
Contiene temas como :
cultura organizacional,
Beneficios de la
organización a sus
empleados,
Premios que ha ganado
la organización,
Eventos institucionales,
Información de calidad y
servicio,
Valores de servicio y
políticas.
Utilizado por
supervisores y
cajeras en donde se
informan:
Actualizaciones en
procesos de
transacción y pagos
de algún nuevo
producto.
Utilizado por
supervisores
para publicar
información
operativa
Tabla 9 Elaborado por el Autor
3.14 Problemas Comunicacionales
Falta de más Canales de doble vía: Se evidencia que los canales de comunicación
interna: correo electrónico “Al Día”, pantallazos, reuniones de agencia, correo
electrónico de su jefatura interna (Comunicación Canales) que Servipagos mantiene
actualmente son satisfactorios en su efectividad, en base a las preguntas de
investigación realizada a los colaboradores internos de Servipagos, a pesar de los
resultados estos no son canales que permitan mantener una comunicación de ida y
vuelta el cual nos permita conocer opiniones, comentarios e inquietudes de los
143
colaboradores internos de Servipagos, por esto es necesario implementar canales que
permitan conectar a todos los usuarios, con el fin de generar mayor conocimiento y
alcanzar objetivos empresariales.
Necesidad de Información: Los colaboradores desean recibir información sobre
diferentes tópicos tales como cultura organizacional y calidad de servicio al cliente,
productos que ofrece la empresa, actualizaciones de procedimientos de su área de
trabajo, beneficios que ofrece la institución, noticias financieras y de banca,
información de seguridad en agencias, entre otros, esta información no la tienen
consigo de forma permanente y son temas que deben ser intrínsecos en su trabajo
diario, no cuentan con un repositorio de información que les permita revisar la misma
cada vez que necesiten, esto puede ser resuelto a través de la implementación de
nuevos canales que vayan acorde al giro de negocio de la institución y al tipo de público
interno que tiene la organización.
Falta de Conocimiento de la Cultura Organizacional: El giro del negocio de
Servipagos es ofrecer servicios transaccionales de diferentes entidades de manera
presencial en horarios extendidos, en este tipo de negocio cada colaborador
representa a la empresa frente a sus clientes, el que ellos se nutran del conocimiento
de la cultura empresarial permitirá que se genere un excelente servicio, es por esto
importante que el colaborador entienda y se alinee al proyecto empresarial, en base a
los resultados de la investigación, se visualiza que el 51% de los colaborados no
conocen todas las políticas empresariales, solo el 25% de los empleados conocen la
filosofía correcta, el 41% no conoce la fecha de fundación de la institución, solo el 36%
de los encuestados conocen correctamente los atributos de cultura organizacional;
además dentro de su matriz y agencias no existen piezas gráficas con mensajes que
transmitan la filosofía empresarial, es por esto que existe la oportunidad de que en
estos espacios se generen acciones informativas de esta índole, así como también la
posibilidad de realizar actividades que motiven e integren al personal para que “vivan
la cultura organizacional” de Servipagos.
144
Inexistencia de Manuales de Comunicación: En las entrevistas realizadas se
evidencia que Servipagos no cuenta con un manual de políticas formal de
comunicación interna, todas las acciones que se realizan al momento no están
descritas en un manual formal que permita guiar el buen manejo de comunicación,
además no mantienen un manual de identidad visual de manejo de marca, es por esto
que se ha perdido en el tiempo el significado del logotipo y colores institucionales que
actualmente mantiene la marca.
3.15 Validación de la Idea a Defender
La investigación realizada concluyó que los canales y herramientas de comunicación
interna son necesarios para transmitir la cultura organizacional. Esto se demuestra en
las encuestas y entrevistas realizadas a los colaboradores internos de la empresa
Servipagos, en el cual se identifica que los canales que usan para difundir su cultura
empresarial son el correo electrónico Al Día, las reuniones de agencia y el correo
electrónico de su jefatura interna Comunicación Canales.
Basados en los resultados de la investigación los canales que Servipagos mantiene
actualmente son satisfactorios en su efectividad, pero aun así los colaboradores piden
implementar nuevos canales y herramientas de comunicación interna que permitan
que se genere un comunicación que aporte a las necesidades del negocio y que ayude
a la organización a escuchar a sus colaboradores con el fin de que ayude a transmitir
su cultura organizacional y alinearse para alcanzar los objetivos organizacionales, esto
se evidencia en las encuestas realizadas al interno de la empresa.
Es por esto que se propone un plan de comunicación interna que permita potenciar y
crear nuevos canales y herramientas de comunicación interna digitales que sean
dinámicas, interactivas e inmediatas, debido a que el público interno de Servipagos es
un grupo joven en el cual tienen un alto conocimiento del uso de tecnologías digitales,
145
esto también con el fin de que se logre consolidar de mejor manera la Cultura
Organizacional de la empresa en sus colaboradores, así como también brindar nueva
información sobre procesos operativos, empresariales, entre otros.
Cada colaborador de Servipagos, para el desempeño de su trabajo cuenta con una
computadora en su estación de trabajo, permitiendo que la comunicación si pueda ser
generada a través de medios digitales.
146
CAPITULO IV
4. Diseño de un Plan de Comunicación Interna
El presente plan tiene como fin proponer nuevos canales y herramientas de
comunicación interna en la empresa Servipagos así como también reforzar los
existentes para la trasmisión y comprensión de la cultura organizacional en el público
interno, además de acciones de integración y participación para lograr refuerzo en la
identificación de los colaboradores con la cultura empresarial.
El plan de comunicación interna propuesto está conformado en un formato de una
matriz la cual está dividida en las siguientes secciones:
Objetivos: Son las metas a alcanzar y sirven para saber qué se quiere
conseguir con las actividades que se pongan en marcha.
Estrategia: Serie de acciones específicas y puntuales, de los cuales pueden
existir varias en el plan con el fin de que garanticen el éxito del objetivo a cumplir.
Público Objetivo: Son el grupo de personas específicas o destinatarios a quien
va dirigido los esfuerzos comunicativos en el plan. Se utiliza también un mapa
de públicos internos que es una herramienta que ayuda a identificar y elaborar
un listado de grupos de personas específicas los cuales la organización tienen
comunicación y relación directa con ellos.
Acciones: Es la concreción o descripción de las actividades a desarrollar por
cada estrategia, en las cuales se encuentra los mensajes a transmitir, el cómo,
el cuándo y qué medios se utilizarán para desarrollar el plan.
Periodicidad: Es la frecuencia de las acciones a realizar de la cuales se
especifica en el plan de comunicación interna.
147
Responsables: Son las personas encargadas de realizar y cumplir con las
acciones a realizar en el plan.
Matriz de evaluación y seguimiento: Es necesario medir el efecto de las
actividades de comunicación llevando a cabo un seguimiento permanente del
trabajo realizado. Esta matriz está compuesta por indicadores de medida de
cada acción propuesta en el plan de comunicación interna, la cual ayudara a
medir la eficacia y el impacto de las acciones, así como también el cumplimiento
de los objetivos.
Presupuesto: Cantidad económica que se destinará a la puesta en marcha del
plan estratégico de comunicación interna.
Cronograma: Planificación en el tiempo de la aplicación de cada una de las
acciones.
El plan de comunicación interna propuesto en esta tesis está basado en los
modelos de Libeart (2008), Brandolini (2009), Aljure (2015), Acced (2009) , Guía
de Buenas Prácticas de Comunicación Interna (FEAPS, 2008), Metodología para
el Diseño de planes de comunicación (Gobierno de Navarra, 2011), que coinciden
en que para la realización de un plan de comunicación exitoso, este debe estar
compuesto por: un previo análisis o diagnóstico del entorno interno y externo de la
organización que puede ser por medio de un FODA, después la estructura objetivos
claros y medibles para que sean alcanzables, la segmentación del público o target
al cual va dirigido la comunicación y acciones a realizar, la definición de estrategias
y acciones para lograr el cumplimiento de objetivos planteados, los responsables o
encargados de cumplir con las acciones, el seguimiento y evaluación que ayudara
a medir las acciones realizadas, y finalmente el presupuesto donde se visibilizará
los valores invertidos o necesarios para aplicar el plan de comunicación y el
cronograma donde se detallará con exactitud el tiempo de cada una de las
acciones.
148
4.1 Matriz FODA
FORTALEZAS
-Conocimiento de la Visión de la empresa porparte de los colaboradores.
-Carteleras actualizadas en las agencias coninformación de los procesos internos.
-Existencia de medios de comunicación internaformales.
-Buena identificación de los empleados con laempresa
-Buena predisposición de los colaboradorespara aceptar cambios institucionales.
-La mitad de la empresa conoce los valorescorporativos de servicio.
-Colaboradores siempre conectados a una PCpara realizar su trabajo.
DEBILIDADES
-Falta de una estrategia de comunicación internaaplicable a Servipagos. Trasladar la comunicaciónformal a un enfoque visual y gráfico (infografías,videos, etc)
-Desconocimiento de fecha de fundación de laempresa
-Falta de conocimiento de la nueva filosofía de partede los colaboradores.
- Falta de conocimiento de todos los atributos delCultura Organizacional de parte de los colaboradoresde la empresa.
-Falta de Gestión de nuevos canales y herramientasdigitales que van acorde al público interno (mileniall).
-Conocimiento parcial del uso del VestuarioInstitucional.
-Falta de herramientas que sirvan como repositorio deinformación para consultas periódicas por loscolaboradores.
-No cuentan con un sitio web externo.
-Falta de conocimientos por parte de loscolaboradores sobre manuales y políticas de laempresa.
-Falta de Piezas Gráficas en edificios y agencias conmensajes que transmitan la filosofía y CulturaOrganizacional.
-Existencia de un solo medio de comunicación internapara transmitir toda la información empresarial, lo quepuede causar que se deteriore el medio.
OPORTUNIDADES
-Oportunidad de negocio con otrasinstituciones a nivel nacional
- Expansión del modelo de negocio deServipagos a otros países con la ayuda delGrupo Financiero
-Expansión de la línea comercial Pago Ágil anivel Nacional
AMENAZAS
-Cambios de normaticas y/o leyes que afecten alsector bancario
-Oferta laboral atractiva (remuneración, beneficios,entre otros) de los competidores del mercado
-Comportamiento social: tendencia a uso decanales digitales (web, app) en vez de canalestradicionales (cajas y ventanillas)
149
4.2 Mapa de Públicos Internos de la empresa Servipagos
Esquema 29 Mapa de Públicos Internos Servipagos
SERVIPAGOS
Gerente General y Gerente
Comercial Subgerente Comercial y Gerente de
Operaciones
Ejecutivos Comerciales,
Ventas, Cuentas,
Productos
Coordinadores Zonales
Asistentes Junior y Senior
Jefes de Agencia
Cajeros
150
Ob
jeti
vo
1
Establecer los estilos de comunicación para la difusión
de mensajes en los canales de comunicación interna de
la empresa Servipagos en el lapso de 3 meses.
Estr
ate
gia
1
E1: Establecer estándares de difusión comunicacional y
visual
Pú
blic
o
Ob
jeti
vo
Colaboradores de la empresa Servipagos
Acc
ion
es
A1
A1: Determinar estilos de construcción de los mensajes
comunicacionales para los canales y los colaboradores
Mecanismo: Para un mejor entendimiento e identificación de
la información, se determinará los siguientes estilos de
comunicación para los canales, mensajes y actividades de
comunicación interna.
Estilos comunicacionales a utilizar:
Informativo: Permitirá transmitir información específica y
relevante a los colaboradores
Testimonial: Se buscará colaboradores que den su
testimonio y experiencia en primera persona sobre
determinadas actividades.
151
Ob
jeti
vo
1
Establecer los estilos de comunicación para la difusión de
mensajes en los canales de comunicación interna de la
empresa Servipagos en el lapso de 3 meses.
Informal y Coloquial: Se establecerá una línea de
conversación de persona a persona, es decir que la
comunicación le hablará directamente al colaborador.
Acc
ion
es
A2
A2: Establecer estilos de comunicación visual para los
canales y mensajes internos
Mecanismo: Para un mejor entendimiento e identificación de
la información, se determinará las siguientes ejes en los
canales, mensajes y actividades de comunicación interna
Estilos a usar:
Gráfico y Visual: Se busca que el colaborador pueda
visualizar la información de manera rápida generando
interés, efectividad y eficacia de la información.
Se realizarán infografías para difundir los diversos temas
dentro de la organización menos texto más imagen.
Se usarán videos cortos y dinámicos que permitan transmitir
la información de manera sencilla, práctica y dinámica.
Pe
rio
dic
idad
A1
y A
2
Permanentemente
Acc
ion
es
A1
152
Estr
ate
gia
2
E2: Establecer una guía de comunicación visual para los
colaboradores de Servipagos
Pú
blic
o
Ob
jeti
vo
Colaboradores de la empresa Servipagos
Acc
ion
es
A1
Crear un manual de Identidad Visual y difundirlo a todos los
colaboradores de Servipagos.
A1:Creación de un manual digital de Identidad Visual de la
empresa
Se creará un Manual de Identidad Visual Corporativa digital en
el que se establecerá el uso de la marca, los colores,
tipografía, slogan entre otros.
Se difundirá la identidad visual al interno de la organización.
Re
spo
nsa
ble
s A
1
y A
2
Departamento de Marketing del Grupo Financiero
153
Pe
rio
dic
idad
A1
Actualización cuando se necesite
Re
spo
nsa
ble
s A
1
Departamento de Marketing del Grupo Financiero
Ob
jeti
vo
1
Establecer estilos de comunicación para la difusión de
mensajes en los canales de comunicación interna de la
empresa Servipagos en el lapso de 3 meses.
Estr
ate
gia
3 Normar manuales de políticas institucionales y
procedimientos de comunicación interna para la transmisión
de información
Pú
blic
o
Ob
jeti
vo
Colaboradores de la empresa Servipagos
154
Acc
ion
es
A1
A1: Creación de Manual de Políticas y de Comunicación
Interna Digital
Estos manuales deberán ir con los colores de la empresa y
serán difundidos en la Intranet de la empresa.
Mecanismo: Se Seleccionara las políticas que se mantienen
en la Institución y se establecerá normas para la
comunicación interna de la empresa
155
Acc
ion
es
A1
Contenido de Manual de Políticas:
a) Saludo de Bienvenida: Explicación al personal de la
historia y organigrama de la Institución
b) Código de Ética y Conducta: Forma de comportamiento
profesional esperada de parte de la empresa hacia los
colaboradores y que tienen que ven con cumplir, todo lo
que exige en el cuidado y manejo del dinero y efectivo
c) Seguridad y Salud Ocupacional: Información de
alimentarse bien, pausas activas en el trabajo, forma de
sentarse para prevenir lesiones, etc.
d) Reglamento Interno: Obligaciones de los altos mandos y
de los colaboradores de la empresa.
e) Prevención del Lavado de Activos: Para capacitar e
instruir a todos los colaboradores de Servipagos para una
adecuada actuación ante cualquier intento o actividad
ilícita relacionada con el lavado de activos o el
financiamiento de delitos.
f) Vestuario Institucional: Uso correcto e incorrecto del
uniforme
g) Calidad de Servicio y Escritorios Limpios: Información
de normas de servicio al cliente y políticas de mantener el
espacio laboral de forma limpia sin decoraciones
personales que contengan solo materiales de trabajo
dados por la empresa.
Contenido de Manual de Comunicación Interna Digital:
a) Canales de comunicación formales de la
Organización: Explicación del buen uso de los canales
internos de la empresa
156
b) Secciones y tipo de contenido de los canales
internos: Temas a difundir de la empresa en los
respectivos canales internos.
Acc
ion
es
A1
c) Formatos y periodicidad para los canales internos:
Gráficos de cómo debe estar estructurado, visualizado e
impreso los canales y mensajes de comunicación, así
como también las fechas de publicación
d) Responsables de la Comunicación Interna: Nombre del
área encargada de la comunicación interna
Pe
rio
dic
idad
A1
Actualización cada vez que se establezca nuevas políticas
Re
spo
nsa
ble
s A
1
Departamento de Marketing del Grupo Financiero
Acc
ion
es
A1
A
ccio
ne
s A
1
157
Ob
jeti
vo 2
Mejorar la Comunicación Interna a través del
fortalecimiento e implementación de canales de
comunicación que se ajusten al modelo de negocio
empresarial y responda a las necesidades
comunicacionales de su público interno en un lapso de 3
meses.
Estr
ate
gia
1
E1: Generar nuevos canales de comunicación interna
acorde a las necesidades de la empresa y sus públicos
internos
Pú
blic
o
Ob
jeti
vo
Colaboradores de la empresa Servipagos
158
Acc
ion
es
A1
A1: Implementar una Intranet llamada “Al Día
Servipagos” manteniendo la marca paraguas
comunicacional de Produbanco
Se implementará una intranet como repositorio de
información en donde los colaboradores puedan consultar de
manera periódica información específica sobre su
organización.
Mecanismo: Clasificar la información en base a secciones
relevantes donde se visibilice la información necesitada.
Secciones de Intranet:
a) Quienes Somos: El cual indique la historicidad de la
organización, el tipo de negocio, organigrama institucional
actual, visión, valores de servicio y políticas institucionales.
b) Filosofía y planeación estratégica: en este espacio se
colocará la filosofía de la empresa “Ser el mejor de los
mejores” y la planeación estratégica que llevará a la
empresa a cumplir este hito.
c) Cultura Organizacional: Información de los 5 Atributos de
Cultura Organizacional: Nuestra esencia es el Cliente,
Nosotros hacemos la diferencia, Cumplimos nuestros
compromisos, Nuestras ideas construyen, Somos un solo
equipo.
d) Directorio de la Institución: Información de contactos de
Agencias a nivel nacional, Pago Ágil, Incompany y edificios
administrativos.
159
Acc
ion
es
A1
e) Calendario y Eventos: Programación de los eventos
institucionales y de los cumpleaños de los colaboradores.
f) Evaluación de Calidad y Servicio: Se publicará el
informe de evaluación mensual de cada agencia en cuanto
a calidad y servicio al cliente.
g) Información transaccional: Actualización de los
procesos transaccionales mes a mes.
h) Premiación a mejor agencia: Premiaciones a las mejores
agencias con mejor evaluación.
i) Productos y Servicios Servipagos: Actualización de
todos los productos y servicios que la empresa oferta
j) Manual de Políticas y Procedimientos: Información del
manejo de políticas de la organización y procedimientos
operativos.
k) Manual de Comunicación interna: Información del buen
manejo de canales formales internos de la empresa
l) Beneficios institucionales: Se colocarán los beneficios
que la institución otorga a sus Colaboradores: póliza de
salud y vida, alimentación, uniforme, servicios bancarios,
bono por aniversario, servicio de terapia anti estrés a
través de Serenidad, regalos para el bebé, campamento
vacacional, regalo navideño, permiso por matrimonio,
transporte y alimentación, bono navideño, anticipo de
sueldo, atención médica, seguro de vehículos, complejo
vacacional esmeraldas, servicios de banca, préstamos,
tarjeta supermercado y farmacia, paquetes corporativos
de servicios de telefonía celular, facilidades de pago,
estudios universitarios en condiciones preferenciales, día
de fútbol, servicio de gimnasio, servicio de lavado de
autos, utilidades
160
m) Noticias internas y Banca: contar con un espacio que
permita tener noticias de actualidad sobre el sector
bancario y temas de interés para colaboradores.
n) Pago Ágil: contar con información sobre puntos Pago Agil
a nivel nacional
o) Revista interna Al Día Servipagos: Espacio designado
para este nuevo canal de comunicación
p) Biblioteca de documentos y formularios: Generar un
espacio en el que se puedan almacenar documentos
informativos y formularios de uso diario clasificados por
agencia.
Pe
rio
dic
idad
A 1
Actualización una vez a la semana
Re
spo
nsa
ble
s A
1
Departamento de Marketing del Grupo Financiero
Acc
ion
es
A1
A
ccio
ne
s A
1
161
Acc
ion
es
A2
A2: Implementar un Blog Institucional llamado “Viviendo
la Cultura Servipagos”
Se compartirá información de Cultura Organizacional como
también testimoniales en videos de los colaboradores sobre
como “viven” la Cultura Servipagos
Mecanismo: Se clasificara la información dividida en los 5
atributos de Cultura Organizacional
Secciones de Blog Institucional:
a) Nuestra esencia es el cliente
b) Nosotros hacemos la diferencia
c) Cumplimos nuestros compromisos
d) Nuestras Ideas construyen
e) Somos un solo equipo
Se escogerán colaboradores que serán líderes de información
y que mantengan esta propuesta en el tiempo, ellos serán
quienes escriban sobre su experiencia “viviendo la cultura
Servipagos” y serán los que incentiven a más colaboradores a
sumarse a esta iniciativa de vivir una cultura Servipagos.
Las personas escogidas serán las que en el año hayan
obtenido porcentajes altos en las calificaciones de calidad de
servicio y atención al cliente.
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Actualización cada 2 meses
162
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Departamento de Marketing del Grupo Financiero
163
Acc
ion
es
A3
A3: Creación de una Revista Digital Interna para todos
los colaboradores “Al Día Servipagos” manteniendo la
marca paraguas comunicacional de Produbanco
Se creará una revista digital interna será difundida a través
del intranet y por correo electrónico con información
institucional
Mecanismo: Se clasificara la información en base a
secciones relevantes donde se visibilice la información
necesitada
Secciones de Revista Interna Digital:
a) Vive tu Cultura Servipagos: Se transmitirá información
de la cultura organizacional y testimonios de los
colaboradores de eventos, concursos y actividades
diarias relacionados a esta temática.
b) Tus éxitos con Servipagos: Información de los índices
de Calidad y Servicio a nivel Nacional y regional de las
agencias.
c) Conociendo al Colaborador Servipagos: Se
recopilará información de entrevistas a empleados de la
organización sobre sus hobbies o pasatiempos que
realizan en su vida personal
d) Nuestros Clientes Servipagos: Se especificará los
clientes que maneja la Línea Pago Ágil y testimonios de
estos acerca de cómo Servipagos les ha ayudado en sus
emprendimientos. .
e) Tus Líneas de Negocio con Servipagos: Cantidad y
ubicación de agencias Servipagos, Pago Ágil y Cajeros
Incompany
164
Pe
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A3
Actualización cada 2 meses
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3
Departamento de Marketing del Grupo Financiero
Ob
jeti
vo 2
Mejorar la Comunicación Interna a través del
fortalecimiento e implementación de canales de
comunicación que se ajusten al modelo de negocio
empresarial y responda a las necesidades
comunicacionales de su público interno en un lapso de 3
meses.
Estr
ate
gia
2
E2: Potenciar los canales de Comunicación Interna
existentes dentro de la empresa Servipagos
Pú
blic
o
Ob
jeti
vo
Colaboradores de la empresa Servipagos
165
Acc
ion
es
A1
A1: Rediseño del correo electrónico corporativo con el
nombre “Al Día Servipagos” se mejorará el estilo
visual
El correo electrónico interno cuenta con una marca
llamada “Al Día Servipagos” la cual será rediseñada para
difundir información específica de temas varios que
interesan a los colaboradores internos de la institución, en
este canal se clasificará la información en base a temas de
interés, con esto se busca incluir cierta información
informal que se enviaba a través de un correo electrónico
genérico llamado “comunicación canales”.
Mecanismo: Se plantearán temas genéricos que engloben el
fin del comunicado para una mejor identificación de temas
y minimizar la saturación de información del canal, se
establecerán plantillas para el correo electrónico que
identifiquen cada tema.
Temas :
a) Eventos Servipagos: Información de capacitaciones,
eventos sociales, institucionales y de responsabilidad
social de la empresa
b) Seguridad Servipagos: Información de seguridad en
cuanto al manejo de efectivo, bóveda, seguridad contra
formas de robo, etc.
c) Nuevo Producto Servipagos: Información de los
nuevos productos o clientes que tiene la empresa
Servipagos.
d) Procesos Internos Servipagos: Información
actualizada sobre procesos operativos internos de la
organización
166
e) Departamentos Servipagos: Información,
resoluciones u órdenes directas de los departamentos
de la empresa enviada por los Gerentes o
representantes del área.
f) Cultura Organizacional Servipagos: Información
sobre los 5 atributos de Cultura Organizacional
g) Filosofía y planeación estratégica: Información sobre
Ser el mejor de los mejores y planeación estratégica
para cumplimiento de metas.
Pe
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A1
Actualización cuando se necesite otros temas
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1
Departamento de Marketing del Grupo Financiero
Acc
ion
es
A1
A
ccio
ne
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1
167
Acc
ion
es
A2
A2: Rediseño de cartelera y colocación de comunicados
internos
Rediseñar la cartelera en material llamativo y fácil de usar y
organizar de acuerdo a temas clave de la empresa.
Mecanismo: En el caso de Agencias el supervisor será el
encargado de colocar los comunicados y enviará una foto
al departamento de comunicación cada fin de mes para
guardar registro de los temas tratados de la cartelera
evidencia del nuevo manejo de la cartelera, en las áreas
administrativas se seleccionará una persona de cada área
para que envíe la evidencia solicitada.
Tipos de comunicados de la Cartelera:
a) Flash Informativo Servipagos: Comunicados breves y
de carácter urgente que generalmente se publica de
manera inmediata. Por ejemplo la falla de sistema de
pago del IESS o que una agencia específica se
encuentra en mantenimiento.
b) Políticas y Procedimientos Servipagos : Son
comunicados relacionados con políticas y
procedimientos que se deben reforzar para el
conocimiento de los colaboradores
c) Filosofía empresarial: Comunicados de la filosofía,
visión, valores y atributos de Cultura Organizacional
d) Productos Servipagos: Lanzamientos de nuevos
productos o servicios de las líneas de negocio de
Servipagos y lista de clientes de la empresa con el tipo
de servicio que realizan a cada uno
168
Pe
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dic
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A2
Cada fin de mes
Re
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2
Colaboradores de Servipagos y Departamento de Marketing
del Grupo Financiero
Ob
jeti
vo
3
Difundir la filosofía y Atributos de Cultura Organizacional
en los colaboradores de Servipagos en 8 meses.
Estr
ate
gia
1
E1: Propagar la filosofía organizacional en los diferentes
espacios y lugares de edificios y agencias
Pú
blic
o
Ob
jeti
vo
Colaboradores de la empresa Servipagos
169
Acc
ion
es
A1
A1: Colocación de rótulos sobre la Filosofía empresarial
Colocar rótulos de acrílico que contengan la Filosofía “ser el
mejor de los mejores” del Grupo Financiero en lugares
estratégicos de las agencias y edificios de Servipagos donde
no han sido ubicados.
Pe
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A1
Hasta completar en todos los edificios y agencias Servipagos
Re
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1
Departamento de Marketing del Grupo Financiero
A2: Publicación de filosofía empresarial en fondos de pantalla
En las computadoras de los colaboradores se publicarán temas de
Valores y Atributos de Cultura Organizacional, se realizará dos
fondos en total.
Se los alternará cada 2 meses
170
Departamento de Marketing del Grupo Financiero
A3: Entrega de roll ups de escritorio y tarjetas de
Identificación con la filosofía de la empresa
Diseñar un roll up pequeño para los puestos de trabajo de los
colaboradores que contenga la Filosofía y los Atributos de Cultura
Organizacional, también incluir en las tarjetas de identificación de
los colaboradores la Filosofía actual de la empresa.
Cada vez que se abra una nueva Sucursal o ingrese un nuevo
empleado
Acc
ion
es
A2
P
eri
od
icid
ad A
2
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171
Departamento de Marketing del Grupo Financiero
Ob
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3
Difundir la filosofía y Atributos de Cultura
Organizacional en los colaboradores de Servipagos en 8
meses.
Acc
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es
A3
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icid
ad A
3
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3
172
Estr
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E2: Identificar líderes de opinión dentro de los colaboradores
de Servipagos para que sean impulsadores de la Cultura
Organizacional P
úb
lico
Ob
jeti
vo
Colaboradores de la empresa Servipagos y Produbanco
173
Acc
ion
es
A1
A1: Designar “Embajadores de Cultura Organizacional”
Generar un Comité de Cultura Organizacional el cual tenga
como función el incentivar a que más colaboradores se
sumen a las actividades de Cultura, dar seguimiento a las
acciones planteadas en este plan y en un futuro generar
recordación en el público con nuevas acciones dando
continuidad a este plan con el fin de que las actividades
planteadas no se pierdan en el tiempo.
El Comité estará conformado por:
a) Gerente General
b) Gerente Comercial
c) Gerente de Operaciones
d) Vicepresidente de “Gente” Recursos Humanos
(Produbanco)
e) Vicepresidente de Marketing (Produbanco)
f) Gerente de Calidad y Servicio.
g) Jefes Zonales (Nivel Nacional)
Las personas seleccionadas serán facilitadores de
información debido a que estas nos ayudarán a conocer las
reacciones de los colaboradores a nivel Nacional, liderar y
evaluar las reacciones de los colaboradores frente a las
muchas actividades propuestas en este plan. Además
ayudarán a detectar necesidades de comunicación que se
presenten dentro del transcurso de ejecución de las
estrategias en la organización ya que ellos son quienes se
encuentran en el día a día de las agencias y pueden generar
retroalimentación.
174
Las personas escogidas para el Comité tienen la habilidad y
experiencia de liderar grupos de trabajo.
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A1
Se formará el comité en dos semanas pero su actividad será
permanente debido a que este comité ayudará a impulsar, dar
seguimiento las actividades de cultura organizacional en los
colaboradores
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1
Departamento de Marketing, Recursos Humanos del Grupo
Financiero, gerentes, coordinadores y jefes de agencias de
Servipagos
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Difundir la filosofía y Atributos de Cultura Organizacional
en los colaboradores de Servipagos en 8 meses.
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E3: Difundir los cinco atributos de Cultura organizacional en
Servipagos
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Colaboradores de la empresa Servipagos
176
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A1
A1: Lanzamiento de la Campaña “Vive la Cultura
Servipagos”
Fase 1: Se elaborara piezas graficas que se difundirán
por toda la organización las cuáles contarán con los 5
atributos de cultura organizacional, estas serán
difundidas por todos los canales de comunicación que
tiene la organización de manera digital y también
impresa
Se elaborarán un rompecabezas con los 5 atributos de
cultura organizacional, los mismos que serán repartidos a
todas las agencias, la idea de esta pieza comunicacional es
que los colaboradores construyan la cultura de Servipagos y
así tengan presente los 5 Atributos de Cultura
Organizacional, después de terminar esta actividad todos los
colaboradores deberán enviar su foto al departamento de
comunicación con el fin de que se visibilice como los
colaboradores viven la cultura día a día en sus labores. Estas
fotografías se las subirán a la intranet, revista interna, blog
corporativo y correo electrónico.
Fase 2 : Storytelling de Cultura Organizacional
Se realizará un storytelling ejemplificado en videos , un video
por cada atributo de cultura organizacional en el cual
describa mediante una historia el significado de estos por
medio de un lenguaje empático dirigido a los colaboradores
de Servipagos, con la finalidad de que llegue a inspirar y
comprender de mejor manera la cultura organizacional, estos
videos serán difundidos por la intranet, blog corporativo y
correo electrónico corporativo
177
Pe
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A1
Tanto la fase uno como la fase dos tendrán una duración de
dos semanas, dando como resultado el tiempo de la
campaña un mes.
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1
Departamento de Marketing del Grupo Financiero y Comité
de Cultura Organizacional
Ob
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Difundir la filosofía y Atributos de Cultura
Organizacional en los colaboradores de Servipagos en 8
meses.
Estr
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4
E4: Generar interés y participación activa en la Campaña de
Cultura por parte de los colaboradores de Servipagos
logrando que se “viva la Cultura Organizacional”
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Colaboradores de la empresa Servipagos
178
Acc
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A1
A1: Realización de carrera deportiva “Somos un solo
Equipo”
Fase1: Se realizará carreras deportivas a nivel nacional ( 2
carreras en las ciudades principales de Quito y Guayaquil,
donde se encuentran la mayoría de los colaboradores) los
colaboradores de Servipagos en un día domingo donde
podemos contar con la mayoría de personas, la actividad se
iniciara en Quito en el Parque Metropolitano
a) Difusión de la carrera en los medios de comunicación
interna
b) Inscripción de los colaboradores para el evento.
c) Realización de la carrera deportiva.
d) Se entregará camisetas, gorras, termos de agua a cada
uno de los colaboradores con el logotipo de la empresa
con la frase “somos un solo equipo” y entrega de
medallas a los tres primeros lugares
e) Después de la carrera se entrevistará a los
colaboradores que participaron en la actividad con el fin
de que explique la experiencia Servipagos de la carrera
f) Se realizará un video de la carrera con las actividades y
entrevistas de los colaboradores, este video será
publicado en la intranet, blog institucional, mientras que
las fotografías y comentarios se lo publicará en la
Revista Interna.
179
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A1
Esta actividad contando con el tiempo de inscripciones, la
realización del evento en las ciudades indicadas y la edición
y difusión del video se tomara un tiempo de mes y medio
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1
Departamento de Marketing y Comité de Cultura
Organizacional
Acc
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es
A2
A2: Envío de tarjetas digitales “Nosotros Hacemos la
Diferencia” que reconocen el trabajo de calidad y
excelencia
Creación de tarjetas digitales para premiar el trabajo de
calidad y excelencia de los colaboradores.
Todos los colaboradores sin importar el nivel jerárquico
pueden enviar estas tarjetas de reconocimiento a los
gerentes, supervisores, subalternos o compañeros de trabajo
para expresar agradecimiento por su aporte en el crecimiento
de la compañía.
Estas estarán indexadas en la intranet en la sección de
biblioteca de documentos y formularios
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Permanentemente
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Departamento de Marketing del Grupo Financiero
Acc
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es
A2
A2: Envío de tarjetas digitales “Nosotros Hacemos la
Diferencia” que reconocen el trabajo de calidad y
excelencia
Creación de tarjetas digitales para premiar el trabajo de
calidad y excelencia de los colaboradores.
Todos los colaboradores sin importar el nivel jerárquico
pueden enviar estas tarjetas de reconocimiento a los
gerentes, supervisores, subalternos o compañeros de trabajo
para expresar agradecimiento por su aporte en el crecimiento
de la compañía.
Estas estarán indexadas en la intranet en la sección de
biblioteca de documentos y formularios
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Permanentemente
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Departamento de Marketing del Grupo Financiero
Acc
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es
A3
A3: Lanzamiento de concurso de Storytelling “Nuestra
Esencia es el Cliente”
Se realizará un concurso a nivel nacional en el cual los
colaboradores del área de caja enviarán una experiencia
personal que hayan tenido con un cliente, en la cual refleje
como la actitud positiva del colaborador minimiza y ayuda a
resolver problemas.
Las tres mejores historias se publicarán en el blog corporativo
y revista digital interna, también participarán de un desayuno
corporativo conjuntamente con las personas del área de
calidad y servicio de Servipagos, en este desayuno podrán
compartir temas de calidad y servicio.
182
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Ob
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Colaboradores del área de caja de la empresa Servipagos
P
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od
icid
ad A
3
El concurso como tal durará unas tres semanas, entre la
cuarta y quinta semana se recopilara las historias y se
seleccionará las tres mejores. En la sexta semana los
ganadores participarán del desayuno corporativo.
La duración de toda esta actividad será un mes y medio en
total.
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Departamento de Marketing del Grupo Financiero y Comité
de Cultura
183
Acc
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es
A4
A4: Presentación interactiva llamada “Cumplimos
nuestros Compromisos”
Este juego se guardará en el servidor de la empresa y estará
disponible solo para los colaboradores internos de
Servipagos.
Los colaboradores podrán ingresar al juego en sus
estaciones de trabajo, en el mismo podrán encontrar
avatares para elegir (hombre y mujer con uniforma de
Servipagos) y podrán elegir los niveles de dificultad que
hagan que la capacidad de respuesta sea en menor tiempo
como también la selección de tres diferentes escenarios de
juego con diferentes temáticas a elegir las cuales son:
a) Preguntas y respuestas Servipagos: Será una lista de
preguntas de información institucional en donde el
colaborador deberá elegir la respuesta correcta y de no
escogerla aparecerá las razones de porque esa opción no
es la más adecuada.
b) Calidad y servicio Servipagos: Se pondrá ejemplos de
problemas hipotéticos de este tema con el fin de que el
colaborador escoja la respuesta correcta y de no escogerla
aparecerá las razones de porque esa opción no es la más
adecuada.
c) Tu Cultura Servipagos: Aquí se realizará preguntas a los
colaboradores sobre los cinco atributos de cultura
organizacional y al terminar con todas las preguntas
correctas se formará un árbol con los atributos de cultura
en el cual podrá imprimirlo con su nombre de usuario si lo
184
desea y de no escoger la respuesta correcta aparecerá las
razones del porque esta opción no es la más adecuada
Este juego se elaborará en Excel como una Macro
Interactiva, conservará los colores corporativos y estará
alojado dentro de la intranet.
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Colaboradores de la empresa Servipagos
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A4
El diseño y la implementación de esta actividad será de un
mes pero esta presentación quedará permanentemente en el
servidor, en función de que con el tiempo se pueda actualizar
o añadir temáticas.
Re
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4
Departamento de Marketing del Grupo Financiero y Comité
de Cultura
Acc
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A4
185
Acc
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es
A5
A5: Lanzamiento de concurso “Nuestras Ideas
Construyen”
Se lanzará un concurso a nivel nacional en el cual los
colaboradores deberán responder por medio de ideas
innovadoras y creativas problemáticas de la institución que
serán:
a) Mejoras en atención y calidad de servicio
b) Nuevos productos a ofertar
c) Captación de nuevos clientes Pago Ágil
La participación de este concurso será de forma individual,
las tres mejores ideas serán financiadas por el grupo
empresarial, mientras que los colaboradores ganadores se
encargarán de elaborar el proyecto y se les entregara una
placa de reconocimiento por sus propuestas planteadas.
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Colaboradores de la empresa Servipagos
Pe
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A5
Desde la difusión del concurso, la obtención de las ideas y la
selección de los ganadores con la entrega de sus placas, se
la realizará durante un mes y medio
.
186
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5
Departamento de Marketing y Recursos Humanos del Grupo
Financiero.
187
4.3 Matriz de Evaluación
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
ESTRATEGIA TIPO DE
OBJETIVO
NIVEL DE
EVALUACIÓN
ACCIONES INSTRUMENT
O
INDICADORES
1. Establecer los
estilos de
comunicación
para la difusión
de mensajes en
los canales de
comunicación
interna de la
empresa en un
lapso de 3
meses.
E1: Establecer
estándares de
difusión
comunicacional
y visual.
Informativo
Básico
A1:
Determinar
estilos
comunicacion
ales para los
canales y
mensajes
internos
Encuestas de
opinión
#de opiniones
positivas/ #de
colaboradores
Informativo
Básico
A2:
Establecer
estilos de
comunicación
visual para
los canales y
Encuestas de
opinión
#de opiniones
positivas/ #de
colaboradores
188
mensajes
internos
E2: Establecer
una guía de
comunicación
visual para los
colaboradores
de Servipagos
Informativo
Básico
A1:Creación
de un manual
digital de
Identidad
Visual de la
empresa
Encuesta de
conocimiento
del manual de
Identidad
Visual
#de
colaboradores
con buen
conocimiento
del Manual de
Identidad Visual/
# total de
colaboradores
de la
organización
E3: Normar
manuales de
políticas
institucionales y
procedimientos
de
comunicación
interna para la
Informativo
Básico
A1: Creación
de Manual de
Políticas y de
Comunicació
n Interna
Digital
Encuesta de
conocimiento
de Políticas y
de
Comunicación
Interna
#de
colaboradores
con buen
conocimiento
del Manual de
Políticas y
Comunicación
Interna/ # total
189
transmisión de
información
de
colaboradores
de la
organización
2. Mejorar la
Comunicación
Interna a través
del
fortalecimiento e
implementación
de canales de
comunicación
que se ajusten al
modelo de
negocio
empresarial y
responda a las
E1: Generar
nuevos canales
de
comunicación
interna acorde a
las necesidades
de la empresa y
sus públicos
internos.
Informativo
Intermedio
A1:
Implementar
una Intranet
llamada “Al
Día
Servipagos”
manteniendo
la marca
paraguas
comunicacion
al de
Produbanco
Encuestas de
opinión
#de opiniones
positivas/# de
colaboradores
190
necesidades
comunicacionale
s de su público
interno en un
lapso de 3
meses.
Informativo
Intermedio
A2:
Implementar
un Blog
Institucional
llamado
“Viviendo la
Cultura
Servipagos”
Encuesta de
opinión
#de opiniones
positivas/# de
colaboradores
Informativo
Intermedio
A3: Creación
de una
Revista
Digital Interna
para todos los
colaboradore
s “Al Día
Servipagos”
manteniendo
la marca
paraguas
Encuesta de
medición
#de lectores
interesados/ #de
colaboradores
de la empresa
191
comunicacion
al de
P0rodubanco
E2: Potenciar
los canales de
Comunicación
Interna
existentes
dentro de la
empresa
Servipagos
Informativo
Intermedio
A1: Rediseño
del correo
electrónico
corporativo
con el
nombre “Al
Día
Servipagos”
se mejorará
el estilo visual
Encuesta de
opinión
#de opiniones
positivas/ #de
colaboradores
Informativo
Básico
A2: Rediseño
de cartelera y
colocación de
comunicados
internos
Encuesta de
opinión
#de opiniones
positivas/ #de
colaboradores
192
3. Difundir la
filosofía y Atributos
de Cultura
Organizacional.
E1: Propagar la
filosofía
organizacional
en los diferentes
espacios y
lugares de
edificios y
agencias
Informativo
Básico
A1:
Colocación
de rótulos de
acrílico sobre
la Filosofía
empresarial
Conteo de
rótulos
entregados
#de rótulos
implementados/
# de espacios
que requiere
rótulos
Informativo
Básico
A2:
Publicación
de filosofía
empresarial
en fondos de
pantalla
Conteo de
fondos de
pantalla
diseñados.
# de fondos de
pantallas
subidos a la red/
# de
colaboradores
con
computadora
Informativo
Básico
A3: Entrega
de roll ups de
escritorio y
tarjetas de
Medición de
producción de
roll ups
#de roll ups de
escritorios +
tarjetas de
identificación
193
Identificación
con la
filosofía de la
empresa
con filosofía de
la empresa
entregados/
total de roll ups
de escritorios +
tarjetas de
identificación
con filosofía de
la empresa
producidos
E2: Identificar
líderes de
opinión dentro
de los
colaboradores
de Servipagos
para que sean
Informativo
Participativo
Intermedio
Avanzado
A1: Comité
de Cultura
Organizacion
al
Matriz de
seguimiento
# de actividades
planificadas/#
de actividades
ejecutadas
Encuestas
periódicas
194
impulsadores de
la Cultura
Organizacional
E3: Difundir los
cinco atributos
de Cultura
organizacional
en Servipagos
Informativo
Motivacional
Intermedio
Avanzado
A1:
Lanzamiento
de la
Campaña
“Vive la
Cultura
Servipagos”
Encuesta de
opinión
# de
rompecabezas
entregados/ # de
agencias
#de fotos
recibidas/# total
de agencias
#vistas de
video/# de
colaboradores
E4: Generar
interés y
participación
Informativo
Motivacional
Participativo
Intermedio
Avanzado
A1:Realizaci
ón de carrera
deportiva
Encuesta de
satisfacción
# de
participantes
satisfecho/
195
activa en la
Campaña de
Cultura por parte
de los
colaboradores
de Servipagos
logrando que se
“viva la Cultura
Organizacional”
“Somos un
solo Equipo”
#total de
participantes de
las carreras
Motivacional Básico A2: Envío de
tarjetas
digitales
“Nosotros
Hacemos la
Diferencia”
que
reconocen el
trabajo de
calidad y
excelencia
Encuesta de
medición
#de tarjetas
enviadas por
mes/ #total de
colaboradores
Motivacional
Participativo
Intermedio
Avanzado
A3:
Lanzamiento
de concurso
de
Encuestas de
opinión
#de historias
recibidas/ #de
colaboradores
196
Storytelling
“Nuestra
Esencia es el
Cliente”
Informativo Intermedio
Avanzado
A4:
Presentación
interactiva
“Cumplimos
nuestros
Compromisos
”
Encuestas de
opinión
#de visitas
realizadas/# de
colaboradores
Informativo
Participativo
Intermedio
Avanzado
A5:
Lanzamiento
de concurso
“Nuestras
Ideas
Construyen”
Encuestas de
opinión
#de ideas
recibidas/#de
colaboradores
197
4.4 Presupuesto
Ob
jeti
vo
1
Ob
jeti
vo
2
N.- ACCIONES UNIDAD DE
MEDIDA
CANTIDAD COSTO
UNITARIO
COSTO
TOTAL
OBSERVACIONES
1.1 Determinar estilos de
construcción de los
mensajes
comunicacionales para
los canales y los
colaboradores
Por canal y
mensaje
comunicacional
1 $0 $0 Son funciones del comunicador
realizar estas actividades, las
cuales ya está pagada en la
nómina
1.2 Establecer estilos de
comunicación visual para
los canales y mensajes
internos
Por canal y
mensaje
comunicacional
1 $0 $0 Son funciones del comunicador
realizar estas actividades, las
cuales ya está pagada en la
nómina
1.3 Creación de un manual
digital de Identidad
Visual de la empresa
Por manual
digital de
Identidad Visual
1 $1000 $1000 Uso a nivel Nacional
1.4 Creación de Manual de
Políticas y de
Comunicación Interna
Digital
Por Manual de
Políticas y
Comunicación
Interna
1 $600 $600 Uso a nivel Nacional
198
o 2
2
2.1 Intranet “Al Día
Servipagos”
1 Home + 15
páginas internas
1 $825 $825 Uso a nivel Nacional
2.2 Blog Institucional
“Viviendo la Cultura
Servipagos”
Home + 5
entradas
1 $375 $325 Uso a nivel Nacional
2.3 Revista Digital “Al Día
Servipagos”
Por edición de
revista
(bimensual)
5 $4500 $22500 Uso a nivel Nacional
2.4 Rediseño de e-mail
institucional
Desarrollo
según Brief
5 temas $135 $135 Uso a nivel Nacional
2.5 Rediseño de cartelera y
colocación de
comunicados internos
Por cartelera y
por
comunicados
4 temas a
imprimir por
número de
agencias
que serían
276, en
papel
couché con
remache
para sujetar
$0.72
$0.006
$199.85
$18.00
Uso a nivel Nacional
Uso a nivel Nacional por mes
Ob
jeti
vo
2
199
3000 hojas
para
impresión
de
contenido
de
información
de tema en
total
Ob
jeti
vo
3
3.1 Rótulos de la Filosofía
empresarial en láminas
de vidrio
Por rotulo de
Filosofía
69 $101.37 $6994.53 Uso a nivel Nacional
3.2 Fondos de pantalla Por diseño en
fondo de
pantalla (2
diseños de
fondos)
2 $30 $60 Uso a nivel Nacional
3.3 Roll ups de escritorio
Tarjetas de Identificación
Por diseño +
impresión
787
787
$16
$3
$12592
$2361
Uso a nivel Nacional
Uso a nivel Nacional
200
Por diseño +
impresión
3.4 Comité de Cultura
Organizacional
Por número de
personas en el
comité
0 0 0 Se les pagara en la nómina
3.5 Rompecabezas
Videos de Storytelling
Por diseño +
impresión
Por video
entregado
69
5
$15
$500
$1035
$2500
Uso a nivel Nacional
Uso a nivel Nacional
3.6 Realización de carrera
deportiva “Somos un
solo Equipo”
Por carrera
realizada.
Quito
Guayaquil
Un video por
los dos eventos
2 carreras
1
$20,220.68
$15,611.48
$1200
$35,832.16
$1200
Costo total de los dos eventos a
Nivel Quito y Guayaquil
Costo total del video por los dos
eventos.
3.7 Envío de tarjetas
digitales “Nosotros
Hacemos la Diferencia
Por diseño 1 $30 $30 Uso a nivel Nacional
201
3.8 Lanzamiento de
concurso de Storytelling
“Nuestra Esencia es el
Cliente”
Número de
Historias
recibidas
Desayuno
corporativo
1
1
$0
$3 x 7
personas
0
$21
Uso a nivel Nacional.
Uso a nivel Nacional.
3.9 Presentación interactiva
llamada “Cumplimos
nuestros Compromisos”
Presentación
con 3
escenarios
incrustados en
la página web
1 $1500 $1500 Uso a nivel Nacional.
3.10 Lanzamiento de
concurso “Nuestras
Ideas Construyen”
Número de
Propuestas
recibidas
Por número de
Placas de
reconocimiento
3
3
0
$34
0
$102
Esta acción tiene costo 0 debido a
que son ideas de los
colaboradores quienes ya reciben
un sueldo. Uso a nivel Nacional.
Uso a nivel Nacional.
TOTAL 89,830.54
202
Actividades ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
OBJETIVO 1
Determinar ejes comunicacionales para los canales y mensajes internos
Establecer ejes de comunicación visual para los
canales y mensajes internos
Creación de un manual digital de
Identidad Visual de la empresa
Creación de Manual de Políticas y de Comunicación
Interna Digital
OBJETIVO 2
Intranet “Al Día Servipagos”
Blog Institucional “Viviendo la Cultura
Servipagos”
Revista Digital Interna “Al Día
Servipagos”
Rediseño de correo electrónico
corporativo con el nombre “Al Día”
Rediseño de cartelera y
4.5 Cronograma
203
colocación de comunicados
internos
OBJETIVO 3
Colocación de Rótulos sobre la
Filosofía empresarial
Publicación de filosofía
empresarial en fondos de pantalla
Roll ups de escritorio y tarjetas
de identificación
Comité de Cultura Organizacional
Lanzamiento de la Campaña “Vive la
Cultura Servipagos” Fase 1
y Fase 2
Carrera deportiva “Somos un solo
Equipo”
Envío de tarjetas digitales “Nosotros
Hacemos la Diferencia”
Concurso de Storytelling
“Nuestra Esencia es el Cliente”
Presentación interactiva
“Cumplimos
204
nuestros Compromisos”
Concurso “Nuestras Ideas
Construyen”
205
5. Conclusiones y Recomendaciones
5.1 Conclusiones
Los canales y herramientas de las comunicaciones internas escritas, verbales y
audiovisuales son indispensables para transmitir y fortalecer la cultura organizacional,
ya que sin la existencia de estos no se podrá difundir a los colaboradores internos de
manera clara y efectiva los objetivos, normas, logros empresariales y su identidad
corporativa dando como resultado la falta de interés y confusión del proyecto
empresarial.
El estudio de investigación realizado al personal de Servipagos evidenció los canales
y herramientas de comunicación interna que utiliza la empresa que son: correo
electrónico “Al Día” dedicado a transmitir temas de cultura organizacional, correo
electrónico “Comunicación Canales” enfocado a temas operativos del negocio,
reuniones de agencia, pantallazos, carteleras y artículos promocionales, así como
también la percepción del manejo de estos por parte de sus colaboradores, el nivel de
identificación del público interno con la organización que es de 98%, y los atributos de
cultura organizacional que más se orienta la empresa según la opinión de los
colaboradores es “nuestra esencia es el cliente” con 32% y “somos un solo equipo”
con 25%.
Es notorio que la comunicación interna existente en Servipagos, se ha manejado de
una manera operativa y no ha generado una identidad comunicacional que ayude a
expresar de mejor manera la cultura organizacional a su público interno.
A pesar de que los canales y herramientas de comunicación interna que usa
actualmente Servipagos son valorados como satisfactorios por parte de los
colaboradores internos de la institución con un porcentaje de: correo electrónico “Al
Día” 90.97%, correo electrónico “Comunicación Canales” 84.48%, reuniones de
agencia 68.53%, pantallazos 74.37%, carteleras 36.84% y artículos promocionales
206
77.9%, el rediseño e implementación de nuevos medios digitales de comunicación
interna propuestos en el plan, se convierten en una oportunidad para que la
información tanto institucional como operativa esté al alcance de los empleados de la
institución ayudando a la consecución clara de los objetivos empresariales y a la
difusión de la cultura organizacional.
Después de haber realizado el marco teórico y realizar la investigación, se concluye
que Servipagos tiene una cultura “activo-adaptativa”, debido a que es una empresa
que siempre se encuentra analizando su entorno constantemente, haciendo que se
adapte a las necesidades del mercado financiero y de sus clientes, como ejemplo
tenemos el caso innovador de la línea Pago Ágil que ayuda a extender los servicios
de esta entidad en tiendas de barrio dando más facilidad a los clientes a utilizar sus
servicio, asimismo entienden que la calidad de servicio al cliente es un factor
diferenciador en el mundo financiero, ya que al solucionar y gestionar de la mejor
manera los problemas de los clientes, se crea una reputación de excelencia en servicio
haciendo que la cartera de clientes aumente, es por esta razón que Servipagos pone
muchos esfuerzos en capacitar a su personal interno en esta área, otro ejemplo clave
de la reputación financiera de Servipagos es la utilización de servicio de “Cajeros
Incompany” en empresas públicas y privadas a nivel nacional, ya que muchas
empresas no tienen la experiencia necesaria ni el personal capacitado para el cobro y
pago de sus servicios, lo que hace Servipagos es manejar este tipo de cuentas,
haciendo que cajeros experimentados trabajen en el área de cajas de otras
instituciones para agilizar el servicio a los clientes.
La cultura Organizacional de Servipagos es una cultura enfocada a la calidad de
servicio al cliente la cual se adapta a las necesidades del mercado financiero y de sus
usuarios, esto se evidencia en sus valores, atributos de cultura y líneas de negocio,
también es una empresa que por su giro de negocio busca generar una rentabilidad
económica en sus acciones esto se evidencia en su visión y objetivos comerciales.
207
Los colaboradores no tienen un buen conocimiento de la cultura organizacional de
Servipagos. Esto se puede evidenciar ya que el 18% conoce la fecha correcta de
fundación de la empresa, el 25% conoce la filosofía correcta que es “ser el mejor de
los mejores”, el 51% conoce solo algunas políticas de la empresa, y solamente el 37%
de los encuestados sabe exactamente los atributos de cultura empresarial, es por esto
que se necesita de un plan de comunicación interna que realice actividades de
integración y motivación de estos elementos para que el público interno se involucre
en la construcción y consolidación de la cultura empresarial.
5.2 Recomendaciones
Es importante valorar a la comunicación interna como una aliada estratégica para
fortalecer la cultura dentro de las organizaciones ya que si se la ejerce de la mejor
manera, desarrolla sentido de pertenencia y compromiso en los colaboradores.
Los altos mandos y los especialistas en el manejo de la comunicación interna deben
mantener a los empleados motivados e implicados en el proyecto empresarial ya que
ellos son el motor de la organización, por lo que deben ser incluidos, tomados en
cuenta y reconocidos por sus esfuerzos para que de esta manera se fortalezca la
cultura corporativa.
Se recomienda utilizar canales y herramientas digitales propuestas en el plan para
mejorar el flujo de comunicación ascendente, descendente y horizontal dentro de la
empresa Servipagos, ya que estos son medios innovadores que se alinean a los
objetivos estratégicos y modelo de negocio del grupo financiero.
Se recomienda utilizar piezas graficas en las cuáles evidencien la filosofía y cultura
organizacional de la empresa en los lugares de trabajo de los colaboradores
Se recomienda establecer la identidad comunicacional y aplicar las acciones de
comunicación interna propuestos en el plan de esta tesis para que la empresa exprese
de mejor manera su cultura organizacional y genere interés en el público interno.
208
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218
ANEXO I Entrevista 1
Nombre: Sebastián Quevedo
Cargo: Vicepresidente de Medios de Pago de Produbanco y Gerente General de
Servipagos
Lugar: La entrevista se realizó en el Edificio Ekopark Matriz de Produbanco en el
área de Medios de Pago
Fecha: 10 de Octubre del 2017
INFORMACIÓN INSTITUCIONAL
1. ¿A qué se dedica Servipagos?
La razón social de SERVIPAGOS es la externalización de servicios, con sus dos
canales transaccionales en donde se procesan puntos de recaudos, cobros e inclusive
transacciones financieras, puedes hacer pagos o cobros de clientes del sistema
financiero de tal manera que las personas puedan cubrir sus necesidades
transaccionales en un solo sitio con una sola visita, donde puedan hacer pagos de
servicios públicos y privados porque nuestra red les permite realizar estas acciones en
los diferentes sectores.
2. ¿Cómo se fundó Servipagos?
Servipagos se crea a partir de tres entidades bancarias dos de los cuales ya no están
en el sistema financiero, luego de la crisis financiera que sufrió el país, las acciones de
estas instituciones financieras pasaron a ser parte de la AGD con el objetivo de tener
una visión única en la gestión de la compañía se definió que PRODUBANCO adquiera
los paquetes accionariales de tal manera que actualmente Servipagos es 100%
propiedad de PRODUBANCO, esta lista Servipagos como un brazo transaccional
relevante para poder complementar la oferta de servicio de los clientes
PRODUBANCO independiente que sean estos personas o clientes corporativos .
3. ¿Cuál es la Filosofía de Servipagos?
Actualmente todo el grupo financiero apunta a “ser el mejor de los mejores”.
Definitivamente ser líderes en innovación dentro del segmento del mercado porque
nuestros usuarios es 100% transaccional no manejamos la relación bancaria como tal
y destacarnos por la calidad de servicio entendiéndose esta en tiempos de fila, en
219
tiempos de procesamiento y en ir completando la oferta transaccional que en uno de
nuestros diferentes canales puedan solventar las necesidades que nuestros clientes
en un solo sitio puedan solventarse
4. ¿Cuál es la Visión de Servipagos?
Convertirse en la mayor red de cobros y pagos del mercado ecuatoriano.
5. ¿Cuáles son los Valores de Servipagos?
Servipagos tiene valores enfocado a la calidad y servicio
6. ¿Cuáles son los objetivos de Servipagos?
Bueno como te comente ser líder por el tema de innovación, de servicio y por cobertura
de tal manera que en un único punto uno puede realizar transacciones de diferentes
Instituciones Financieras, hacer pagos o cobros de diferentes clientes del sistema
financiero de tal manera que pueda solventar sus necesidades transaccionales con
una sola visita.
7. ¿Cuáles son las líneas de negocio y servicios que ofrece Servipagos?
Tenemos a Servipagos como tal que es la red de agencias y ventanillas, en el caso
de Pago ágil es un sistema que esta subido en la nube en donde tenderos pueden
conectarse con nosotros para poder procesar transacciones financieras, de recaudo o
de pago, de tal manera que podamos a través de un canal de bajo costo porque nos
apalancamos de la infraestructuras que tienen estas compañías e incluso las tiendas
de barrio para poder llegar a segmentos de mercado que actualmente no son
atendidos por las redes de los bancos, Pago ágil es un canal en el cual ponemos a
disposición de las personas los diferentes servicios transaccionales a esos puntos de
atención o de venta ya sean en tiendas hace que la cobertura y la oferta de valor sea
totalmente diferenciado en el mercado.
En el caso de servicio Incompany son servicios externalizados de caja, tenemos un
equipo y recurso humano que tienen las competencias necesarias para poder manejar
servicios de recaudación transaccional o servicios de pago que en ciertos casos como
por ejemplo Telefónica, todas las cajas que se encuentran instaladas en los puntos de
atención los “caps” que son los puntos de atención y venta de Telefónica son equipo
humano de Servipagos de tal manera que ellos se apalancan en los controles que
220
nosotros operativamente hemos implementado para dar el servicio y ellos se
deslindan de la responsabilidad, manejo o custodia del dinero como tal.
8. ¿Cómo se estructura la empresa Servipagos?
El organigrama administrativo de la compañía hubo un proceso de consolidación con
el banco porque se identificó que existía ciertas ineficiencias de tener dos áreas de
recursos humanos o de sistemas y así un sinnúmero de ineficiencias entonces gran
parte de las áreas de soporte ya son parte del Produbanco como tal, aquí se encuentra
también a nivel de equipo de cajas tanto cajeros como supervisores forman parte de
la nómina de Servipagos
9. ¿Cómo se estructura las agencias Servipagos, Pago Ágil y cajeros
Incompany?
Bueno tenemos lo que es una cabeza operativa o llamada Jefe de Agencia que tiene
responsabilidades a nivel de calidad y servicio como también el de ejecutar los
controles respectivos con respecto a todo el equipo humano existente y también saber
qué tipo de competencias o que otros servicios están en su territorio para poder seguir
mejorando y complementando la oferta de valor.
Para los cajeros Incompany tienes un equipo de supervisores que hacen visitas
regulares a estos puntos para hacer los cuadres operativos respectivos de una manera
que el nivel de riesgo sea controlado.
Para Pago ágil cada tendero o responsable del local donde este el sistema y como
funcional Pago ágil el dinero como tal de las transacciones que se procesan es el
dueño del Local Comercial, si se quiere hacer un pago el cliente se acerca a la tienda,
le entrega dinero en efectivo y nosotros en el sistema el rato que digita que tal persona
deposita en su cuenta de Produbanco tal cantidad de dinero nosotros le debitamos la
cuenta que el dueño de ese comercio tiene acá en PRODUBANCO y hacemos los
cruces automáticos en el sistema y hay un control ya que cada transacción que se
realiza en los Pago Ágil genera un recibo de constancia de que se procesó dicha
transacción.
10. ¿Cuántas agencias Servipagos, Pago Ágil existen a nivel nacional y en
qué lugares se encuentran?
221
Tenemos Actualmente 69 agencias operando y cercanos a los 1500 puntos Pago Ágil,
estamos presentes en la Costa, Sierra, Región Insular, de pronto en la Amazonía
debemos incorporar más puntos, pero definitivamente las provincias o ciudades que
más desarrollo han tenido son aquellas en donde está presente Produbanco o donde
está presente nuestros clientes financieros
11. ¿Cuántas personas trabajan en Servipagos, Pago Ágil y Cajeros
Incompany?
El total de la nómina ya supera los 700 empleados, a nivel de cajeros Incompany
estamos hablando que tenemos 250 puntos a nivel nacional
12. ¿Cuál es el tipo de cliente de cada uno de las líneas de negocio?
Tenemos clientes de todo tipo públicos y privados, tenemos 19 instituciones
financieras de las cuales es el 50% de volumen transaccional, 30% son clientes del
sector público y el 20% son clientes privados que el momento, un ejemplo de clientes
por ejemplo pagos o recaudaciones aduaneras agua, luz teléfono, pago de matrículas
de la ANT entre otros.
CULTURA ORGANIZACIONAL
13. ¿Cuáles son a su juicio las fortalezas de la empresa?
El hecho de que estamos como red de cobros y pagos en muchos lugares en donde
una red bancaria no puede estar, damos servicio a muchos segmentos de mercado.
También que en único lugar o a través de un único canal tú puedas procesar
transacciones de muchas instituciones financieras entonces el portafolio de servicios
transaccionales que ofertamos es un tema que marca la diferencia en el mercado.
Y hemos dado pasos relevantes porque mientras más transacciones tú tengas, más
productivo te vuelves, mientras los cajeros tengan mayor volumen transaccional los
tiempo de espera van hacer menores, ahora con esta división de filas por diferentes
tipos de clientes manejamos mucho el tema de expectativas de espera e incluso a nivel
de instalaciones somos la única compañía que tiene instalaciones que puede llegar
aparecerse a nivel infraestructura a una agencia bancaria.
14. ¿Qué es lo que quieren transmitir como empresa a los colaboradores de
la organización?
222
Pertenencia, de que sientan como propia la compañía, de que sientan que aportan a
la sociedad ecuatoriana un valor relevante para poder solventar sus necesidades
transaccionales, que sean parte importante de la sociedad, de tal manera en las 8
horas que sientan que están creando valor
15. ¿En qué se diferencia de la competencia?
En nuestro portafolio de servicios somos a nivel de recaudaciones pagos y cobros, el
portafolio de servicios que ofrecemos es el más grande del mercado ecuatoriano, con
la red que actualmente tenemos estamos a nivel de otros competidores que forman
parte de otros grupos financieros relevantes, pero el tema horario de atención y la
disponibilidad del servicio o de la plataforma tecnológica empiezan a ser importantes
16. ¿En su opinión hacia dónde se orienta la empresa con mayor énfasis, al
servicio de calidad al cliente, la innovación?
Yo diría que el servicio al cliente y la innovación, van de la mano las dos porque sin
innovación no puedes dar un buen servicio al cliente
17. ¿Qué características, valor o actividad hace que se identifique con la
empresa?
Porque es una compañía que da trabajo a más de 700 personas, también que las
funciones transaccionales que damos nos permite satisfacer un sinnúmero de
necesidades existentes y para mí el tema de liderar una compañía que si bien tiene un
número importante de personas se ha convertido en un semillero porque gran parte de
los empleados de Servipagos es gente joven en donde puedes empezar a instalar
acciones de buena calidad de servicio, iniciar tu carrera, y lo notamos porque muchas
instituciones financieras siempre nos regresan a ver para poder buscarle personal
capacitado, ese hecho de formar gente, de generar valores en la gente, de generar
personal que prime temas de honorabilidad y temas de calidad de servicio me parece
importante.
18. ¿Cuáles son las políticas que rigen a Servipagos?
Honorabilidad porque estamos trabajando con un bien que al final de cuentas no es
nuestro, la materia prima que es el dinero como tal no es nuestro, entonces para
nosotros es crítico que la gente sea intachable y el tema de servicio, el tema de marcar
223
una diferencia de entender que están aportando a solventar una necesidad de un
cliente como tal
19. ¿Cuáles son los beneficios que ofrece Servipagos a sus colaboradores?
Son los mismos que Produbanco, ya que luego de que se consolido el único beneficio
que no existía era la repartición de utilidades ahora ya desde el año anterior el monto
de repartición de utilidades son exactamente los mismos para los empleados del banco
así como los de Servipagos, pero a nivel de seguro médico a nivel de atención al
empleado son exactamente los mismos
20. ¿Cuáles son los actos sociales, capacitaciones, institucionales o de
responsabilidad social en los que participan los empleados?
Bueno ahora todos los eventos o capacitaciones funcionamos todo el grupo, antes por
ejemplo en las olimpiadas de Guayaquil antes solo participaba personal Produbanco
hasta el año anterior, ahora ya participa Servipagos y al final de cuentas buscas formar
esa sinergia con los diferentes empleados; otro evento destacable es la fiesta del
banco que se da en todas las plazas y desde el año anterior era una fiesta diferente
una para Produbanco y otra para Servipagos y ahora todo el personal del Grupo
Financiero va a la misma fiesta y eso es relevante, genera esos espacios de ir
conociendo a la gente ahora todos recibimos los mismo beneficios por parte de la
administración y eso si genera un sentimiento de justicia interna de que todos estamos
aportando hacia un único fin
21. ¿Se toma en cuenta las opiniones de los colaboradores para la toma de
decisiones?
Sin duda porque como están operando las agencias y puntos pago ágil atienden un
espacio geográfico específico entonces si es que nosotros no les oímos que es lo que
necesita es barrio o sector a final de cuentas estaríamos “tapando los ojos”
evidentemente debe tomarse cierto tipo de controles y puedes ver una percepción de
rigidez dentro de la estructura pero es por precautelar la integridad y seguridad tanto
de la compañía de nuestros clientes así como de ellos mismos, entonces todo es en
base a procedimientos y controles y definitivamente ciertas propuestas de utilización
de controles a veces no damos paso pero en el sentido de una oferta de valor
224
diferenciada, de entender que es lo que quiere el mercado específico estamos
abiertos.
22. ¿Cuáles cree que han sido los éxitos de la organización?
Como gran parte de nuestros ingreso provienen del sector público en base a
innovación, ir emigrando y abriendo nuevos canales transaccionales que nos permitan
mantener ese volumen de ingreso en base a innovación tecnológica y también haber
pasado de tener un personal que solamente se veía o entendía su gestión netamente
transaccional a una gestión de servicio relevante dentro de la sociedad
23. ¿Si usted tuviera que personificar a Servipagos sería un hombre, mujer,
niño, qué características tendría y por qué?
Para mí sería una persona de entre 18 a 25 años, que es sonreída con un alto nivel
de empatía, con una muy fuerte predisposición al servicio, una persona a su cliente y
siempre una sonrisa en la car, bien estructurada
24. ¿Según su opinión que características piensa que tiene el colaborador de
Servipagos?
Joven, sensible a la percepción de calidad de servicio en el sentido de que no solo le
interesa entregar un servicio final la entrega del recibo de la transacción sino que toda
la experiencia como como tal experiencia relevante.
25. ¿Qué significa para usted ser parte de Servipagos?
Para mí un orgullo definitivamente, haber vivido en carne propia la dirección de una
compañía que presenta muchos retos en el futuro, con esa necesidad imperiosa de
seguir innovando y como profesional a mí me ha llenado mucho para poder sortear las
diferentes adversidades que se han presentado
26. ¿Cómo motivan a sus empleados a ser parte de la organización?
Todo empieza por la escuela de cajeros, porque es un semillero, todo lo que aprenden
allí desarrollan competencias que son muy bien valorados en la industria bancaria
Para casos puntuales para poder incentivar calidad de servicio, tenemos un plan de
incentivos internos, para aquellas agencias que tienen calificaciones por encima de lo
esperado y adicionalmente como cualquier compañía privada, necesita buscar
rentabilidad mediamos los niveles de productividad sin errores de manera relevante,
existe una tabla que se corre todos los meses para entender quién es el cajero más
225
productivo, quien es el cajero que ha tenido menos errores en el proceso de las
transacciones y sobre esa base se hace un pago de una bonificación salarial.
27. ¿Conoce cuáles son los atributos de Cultura Organizacional de la empresa
y cuál es su significado?
Tenemos lo que es “la esencia es el cliente” que se refiere que toda la organización se
enfoca a satisfacer las necesidades de los clientes y generarles una experiencia
extraordinaria al momento de dar el servicio; el segundo es “nosotros hacemos la
diferencia” refiriéndose a que los colaboradores de la organización son profesionales
talentosos con buen desempeño que se sienten orgullosos de pertenecer a la
organización; el tercero es “cumplimos nuestros compromisos” recalcando que los
colaboradores cumplen más allá de sus objetivos dando como efecto niveles altos de
productividad; el cuarto es “nuestras ideas construyen” , esta se refiere a que como
grupo empresarial forman soluciones creativas y constructivas que responden a las
necesidades de los clientes; el quinto que es “ somos un solo equipo” refiriéndose a
que ahora no son un grupo de compañías divididas o aisladas en procesos de gestión
sino que son un solo equipo y buscan ser el mejor de los mejores
28. ¿Cómo transmite los atributos de cultura a los empleados?
El área de Gente tiene un proceso de comunicación, que es lo mismo para Produbanco
y Servipagos donde le comunicamos tanto en las oficinas como en la intranet de
Produbanco y al e-mail de Servipagos, pero también cada vez que existen eventos en
donde unimos mucha gente, ya sea para compartir nuevos lineamientos que tenemos
o ya sea para celebrar los logros que hemos alcanzado se hace continuamente y se
menciona esto para que la gente los hagan suyos
29. ¿Cómo ve a Servipagos en un futuro?
Posiblemente con menos agencias pero con muchísimos más puntos pago ágiles,
poblado el Ecuador puntos pago ágiles llegando a lugares que actualmente no
estamos, porque quieras o no las transacciones y todo este proceso de digitalización
de las economías hace que cada vez sea menos necesarias los espacios de agencia
para poder cubrir las necesidades
IDENTIDAD CORPORATIVA
226
Identidad Verbal
30. ¿Ha sufrido algún cambio el nombre de Servipagos en los últimos años?
No porque la razón social es Externelización de Servicios S.A Exersa y Servipagos ha
sido siempre la marca de servicios que siempre ha operado, el cambiar una marca es
difícil y si ya se lo tiene posicionada una imagen de marca como la que tiene
Servipagos no sería lo más adecuado cambiarlo, por ejemplo hace unos 8 meses nos
presentaron un análisis del nivel de conocimiento y posicionamiento que tiene la marca
y el resultado es relevante.
Identidad Visual
31. ¿Qué significa el Logotipo de Servipagos y Pago Ágil?
Estamos viendo cómo se apalanca Pago ágil en el logo y en la marca de Servipagos,
puede ser Servipagos Express pero todavía no hemos tomado la decisión.
A final de cuentas el logotipo que es la persona corriendo que es una iconografía de
que se premia o entendemos la urgencia que tiene el cliente que se acerca de
cualquiera de los productos de Servipagos.
32. ¿Porque escogieron esos colores y que significado tienen?
Hay un manual de Identidad que tiene que ser actualizado, pero netamente no
tenemos el significado de los colores o los logotipos como tal.
33. ¿Tienen página web, si es así que tipo de contenido existe en ella?
No tenemos montado una página web como tal, estamos tratando de subir servicios
que sirva a nuestros clientes corporativos para hacer sus procesos de conciliación e
inclusive en todo este proceso de digitalización también es relevante que estemos en
el mundo digital pero estamos ya trabajando en eso
34. ¿Realizan publicidad de los servicios que ofrecen la empresa, si es así en
qué canales lo han realizado?
A tenido poco, mucho nos enfocamos en las imágenes de nuestros puntos de atención
transaccional para que el cliente identifique que allí esta Servipagos y pueda solventar
las necesidades, estamos en un plan para que en todos los halles de las agencias para
darle un mayor orden y embarcarnos en un tema de digitalización a través de pantallas
en donde se vea toda la comunicación.
227
La publicidad que hacemos es que cada vez que entramos a operar una nueva agencia
en un lugar en donde antes no estábamos, el nombre como tal el posicionamiento del
nombre conjunto con los servicios que prestamos es tan alta que solamente con el
hecho de poner un rótulo y mientras más rótulos pongas de puntos transaccionales,
yo creo que es la mejor publicidad.
35. ¿Realizan videos corporativos, si es así cuál es su contenido y el área
encargada de realizar esta actividad?
Lo realizamos como Banco y se incorpora Servipagos y lo que han contenido son
temas de calidad y servicio, apalancan todos esos videos de comunicación de los
pilares de nuestra nueva cultura organizacional que está lanzándose de que: el cliente
es lo primero, que somos un solo equipo, nuestras ideas construyen, de tal manera
que veamos a todo el Grupo consolidado como una única comunicación
36. ¿Tienen los colaboradores tarjetas de identificación, si es así cual es el
contenido o formato que llevan en él?
Si todos tienen y es más la tarjeta de identificación tienen que dejar puesta en un porta
tarjetas para que se visibilice, lo que contiene es el nombre, el tipo de sangre y en este
caso el logotipo de Servipagos.
Identidad Ambiental
37. ¿Cómo está estructurada una Agencia de Servipagos y Pago Ágil
físicamente?
Si hay un layout predefinido de cómo debe de funcionar la geografía de la agencia,
aquí debe ir el supervisor, luego los cajeros, atrás las recaudadoras de billetes, la
bóveda debe de ir en tal lado o debe de cumplir ciertos parámetros eso en las agencias.
En los puntos Pago Ágil lo único que les pongo es un identificativo de que ese es un
punto pago ágil.
Lo que es Incompany depende de la compañía a la cual prestamos el servicio, tiene
una señalización de que un empleado de Servipagos es el que está atendiendo ese
lugar.
38. ¿Los distintos sitios de trabajo están brandeados con mensajes claves
que transmitan la filosofía y cultura empresarial?
228
Bueno específicamente a nivel Servipagos no porque la estrategia y la filosofía
empresarial son a nivel de Grupo a comparación de nosotros acá no tienen mensajes
así
39. ¿La empresa proporciona a sus colaboradores artículos promocionales
de la empresa, de ser así que información o contenido llevan esos
artículos?
Si por supuesto, tenemos lo que son cuadernos, esferos, mouse pad, vasos en las
cuáles se encuentran ahí puesto la marca Servipagos.
40. ¿Cuentan con carteleras estructuradas y actualizadas?
Tienen una cartelera al interior del bunker de cajas para poder a discreción del equipo
humano que está en la agencia estructurarle de la manera que ellos crean
conveniente.
Lo que contiene esa cartelera son cumpleaños, procedimientos nuevos y relevantes
esos tipos de cosas y debido a estos siempre están actualizadas.
41. ¿Cómo se conjugan en las agencias las publicidades de los clientes con
las suyas?
Vamos a eliminarnos esa disyuntiva el momento en que las subamos a las carteleras
digitales, antes teníamos errores por ejemplo “sabes que visite la agencia de tal lado
y no está mi cartel y esta el del otro” ese tipo de problemas queremos eliminar decir tú
como institución financiera puedes comprar un espacio en ese canal y eso te va a
costar tanto, porque yo no puedo mandar un mensaje de sesgo de uno o a otro cliente
42. ¿Existe algún protocolo a seguir para adornar el edificio y la estación de
trabajo?
No dio respuesta debido a que eso lo maneja el área de Marketing.
Identidad Objetual
43. ¿Cuál es el diseño de interiores o el tipo de estética que debe tener las
agencias y Pago Ágil?
No dio respuesta a la pregunta debido a que eso lo maneja el área de Marketing.
HERRAMIENTAS Y CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA
229
44. ¿Cómo se estructura la comunicación de Servipagos
administrativamente?
A través de las herramientas que da la propia compañía, muchas en relación
personal a través de estos foros
45. ¿Cuáles son los medios de comunicación por los cuáles se informa de las
actividades de Servipagos?
Tienes comunicación formal a través del correo electrónico llamado AL DÍA en
Servipagos, Produbanco tiene su intranet que después de publicar este AL DÍA se
lo pone en la intranet, pero lo más importante son todas las reuniones que tienen a
nivel operativo en las diferentes agencias.
46. ¿Existen normas o políticas para el manejo de los canales de
comunicación interna?
No dio respuesta a la pregunta debido a que eso lo maneja el área de Marketing.
47. ¿Cuál es el departamento o persona encargada de la comunicación interna
en la empresa?
El encargado de eso es Mercadeo de lo que es Comunicación Interna a nivel de
todo el Grupo Financiero
48. ¿Según su opinión que tan efectivos cree que son los medios de
comunicación interna que utiliza Servipagos actualmente?
Pienso que son buenos, creo que debemos de seguir afinando como llegamos a la
gente pero en principio nos han funcionado.
49. ¿Tiene dificultades para comunicarse con algún sector de la compañía, si
es así cual área y porque?
Bueno identificamos esa falencia hace un año porque había algunas personas que
no tenían acceso a internet, entonces ya se están generando los perfiles
respectivos para que toda la gente tenga acceso, algunas de estas incompany
50. ¿Con qué frecuencia recibe información institucional?
Diario, al menos tres veces a la semana
51. ¿Cuál es la percepción que usted tiene en cuanto al manejo de la
comunicación interna de Servipagos?
230
Yo creo que vamos a llegar al punto en el que vamos hacer más irruptivos en
comunicación, en los conceptos que se apalanquen esa comunicación no deben
de respetar cierto tipo de patrones de lo que sabemos estar acostumbrados sino
que más bien va tocar hacer un giro, pero todavía estamos en ese proceso, un
cambio que incluso cuestione los colores que tiene Servipagos.
52. ¿Cuál es el estilo de comunicación que maneja la empresa?
Bueno el estilo que utilizamos es formal pero eso lo maneja el área de Marketing.
53. ¿Desde su punto de vista que se necesita mejorar de la comunicación
interna?
No tanto Servipagos pero informar a las demás empresas del grupo que es lo que
hace Servipagos, para que estamos, como les podemos ayudar eso es relevante.
54. ¿A través de que canales de comunicación le gustaría recibir información
de la empresa?
Yo creo que los canales que tenemos actualmente son aceptables pero en base a la
realidad de la compañía creo que por el momento son suficientes, pero eso no quita
que estemos siempre con estos canales.
55. ¿Cuáles son los temas que le gustaría recibir información?
Paquetes de Servicios, cual es nuestra oferta de valor, y nuestros valores
institucionales.
56. ¿Con que Frecuencia te gustaría recibir información?
Yo pienso que con la misma frecuencia que hemos estado llevando que son Diario, o
al menos tres veces a la semana
57. ¿Cómo le gustaría que sea la Comunicación Interna de Servipagos?
Por el momento como te comente la forma de cómo estamos trabajando está bien
porque aún estamos llegando a un proceso de comunicación formal pero por el
momento me agrada actualmente como esta.
RELACIÓN DE PRODUBANCO CON SERVIPAGOS
58. ¿Siendo Servipagos una Subsidiaria de Produbanco Grupo Promerica,
tiene la misma filosofía y valores que Produbanco?
231
A nivel del grupo financiero nuestra filosofía es “ser el mejor de los mejores”, en
cuestión de valores Servipagos tiene valores de calidad y servicio.
59. ¿Siendo Servipagos una Subsidiaria de Produbanco Grupo Promerica,
existe una Cultura Organizacional y objetivos diferentes o ambas están
alineadas en el mismo enfoque empresarial del Grupo?
Los objetivos obviamente a nivel comercial tenemos diferentes pero todo el grupo
financiero nos enfocamos en las mismas pilares de cultura a nivel de todo el grupo
empresarial es como nuestra esencia es el cliente, nosotros hacemos la diferencia,
cumplimos nuestros compromisos, somos un solo equipo y nuestras ideas construyen
y más que nada ir la innovación y la calidad de servicio al cliente de la mano a nivel de
todo el grupo
60. ¿Qué políticas y beneficios comparten los colaboradores de Servipagos y
Produbanco?
A nivel de políticas y beneficios tenemos las mismas a nivel de todo el grupo financiero,
somos un solo grupo
61. ¿Qué actos sociales, capacitaciones, institucionales o de responsabilidad
social comparten los colaboradores de Servipagos con los de
Produbanco?
Actualmente compartimos todo, cuando se hizo la consolidación administrativa por
así decirlo ya apalancamos las mismas causas, entonces todo lo que tiene que ver
con eventos sociales como fiesta del banco, capacitaciones de servicio al cliente
estamos metidos en una sinergia institucional
62. ¿Qué cambios ha existido en Produbanco y de qué forma estos cambios
han afectado a Servipagos?
Yo creo que la gente tiene ya un nivel de afinidad de pertenecer a un grupo que ha
cambiado su nivel de posicionamiento en el mercado ecuatoriano, inclusive si tú ves
en algunos letreros de agencias Servipagos dice “una empresa de Produbanco Grupo
Promerica” ese nexo genera un orgullo institucional
63. ¿Cuál es la persona o el área encargada de ser el nexo de Produbanco con
Servipagos?
232
Yo como Vicepresidente de Medios de Pago de Produbanco y Gerente General de
Servipagos pero hay otra área que compartimos responsabilidad que es el área
operativa, el área operativa es relevante dentro de Servipagos debido a que ellos
controlan a las personas que se encuentran trabajando, nosotros desarrollamos los
inicios de las transacciones y ellos son los que lo ejecutan día a día
64. ¿En la toma de decisiones como se maneja Servipagos con relación a
Produbanco, se toma en cuenta las ideas u opiniones de Servipagos en la
estrategia empresarial o simplemente se sigue una orden directa
dependiendo de lo que decida Produbanco?
Siempre se toma en cuenta el punto de vista de Servipagos como negocio,
definitivamente para poder apalancar la estrategia del banco y a fin de todo el grupo
65. ¿Las necesidades de Produbanco son más importantes que las de
Servipagos o si se cubre las necesidades de ambas líneas de negocio al
mismo tiempo?
Yo creo que son diferentes, la realidad financiera de Servipagos ha cambiado en los
dos últimos años, por ponerte un ejemplo hace 2 años salíamos casi tablas en nuestro
ejercicio anual, ahora hemos multiplicado por 10 nuestra utilidad
66. ¿En una frase o palabra defina la relación que tiene Servipagos con
Produbanco y porque?
Retadora porque el nivel de exigencia es alto, a nivel de innovación no para nunca,
pero es una relación que ya ha dejado años atrás una relación punzante ahora ya es
una relación de sinergia
67. ¿En qué se parece actualmente los edificios y oficinas de Produbanco con
Servipagos y porque?
Físicamente no se parece a comparación de Produbanco a comparación del Ekopark
pero toda la parte administrativa de Servipagos va a estar en el anterior edificio matriz
de Produbanco que esta restructurándose al igual que este, de igual manera vale
tomar las palabras de nuestro Presidente Ejecutivo “no debe haber ciudadanos de
segunda clase dentro de un grupo financiero”, todos por igual porque si empiezas a
marcar diferencias entre empresas ahí se rompe las sinergias.
233
68. ¿Piensa usted que la comunicación interna hacia Produbanco es mejor
que la de Servipagos o ambas son efectivas?
Ambas son efectivas no se siente como que uno le da prioridad a la otra ambas son
efectivas.
234
ANEXO II Entrevista 2
Nombre: Mayra Márquez
Cargo: Cajera
Lugar: La entrevista se realizó en agencia Servipagos de América y Villalengua
Fecha: 17 de Octubre del 2017
INFORMACIÓN INSTITUCIONAL
1. ¿A qué se dedica Servipagos?
Servipagos es una empresa dedicada a la transacción de pagos y cobros de servicios.
2. ¿Cómo se fundó Servipagos?
Desconozco como se fundó la empresa.
3. ¿Cuál es la Filosofía de Servipagos?
Nuestra filosofía es “servir es nuestra forma de vida”
4. ¿Cuál es la Visión de Servipagos?
La Visión comercial es ser la mayor red de cobros y pagos en el mercado
ecuatoriano
5. ¿Cuáles son los Valores de Servipagos?
Tenemos valores de calidad y servicio los cuales son actitud positiva, empatía,
puntualidad, amabilidad y cortesía, atención a los detalle, imagen y orden, trabajo en
equipo
6. ¿Cuáles son los objetivos de Servipagos?
Los objetivos de la empresa son la atención de calidad del cliente y trabajo en equipo
235
7. ¿Cuáles son las líneas de negocio y servicios que ofrece Servipagos?
Las líneas de negocio que nosotros manejamos es Pago Ágil que puntos en tiendas
de barrio donde tienen nuestros sistemas para pagos y cobranzas, tenemos las
agencias Servipagos y los cajeros Incompany que se encuentran en otras instituciones
ayudando en el área de caja.
8. ¿Cómo se estructura la empresa Servipagos?
Desconozco a nivel general como se estructura exactamente la empresa.
9. ¿Cómo se estructura las agencias Servipagos, Pago Ágil y cajeros
Incompany?
En cuanto al manejo en agencias, se estructuran a nivel de Quito existe un coordinador
de zona que maneja a los supervisores de agencia y ellos nos controlan a nosotros
que somos el personal de caja; y para la línea de Incompany los supervisores los
visitan cada semana para un control y evaluación de sus funciones.
10. ¿Cuántas agencias Servipagos, Pago Ágil existe a nivel nacional y en qué
lugares se encuentran?
En cuanto el número exacto de puntos Pago ágil y agencias desconozco
11. ¿Cuántas personas trabajan en Servipagos, Pago Ágil y Cajeros
Incompany?
Desconozco cuantas personas trabajan en Servipagos y en sus diferentes líneas de
negocio.
12. ¿Cuál es el tipo de cliente de cada uno de las líneas de negocio?
Tenemos varios tipos de clientes como empresas públicas, privadas e instituciones
financieras
CULTURA ORGANIZACIONAL
13. ¿Cuáles son a su juicio las fortalezas de la empresa?
236
En mi opinión pienso que es su alcance a nivel nacional como red de cobros, la calidad
de servicio al cliente y el trabajo en equipo.
14. ¿Qué es lo que quieren transmitir como empresa a los colaboradores de
la organización?
Lo que siempre nos han querido transmitir es que siempre demos un servicio de
calidad al cliente impecable.
15. ¿En qué se diferencia de la competencia?
Lo que nos hace diferentes a comparación de las otras instituciones financieras es la
calidad de servicio que damos a los clientes
16. ¿En su opinión hacia dónde se orienta la empresa con mayor énfasis, al
servicio de calidad al cliente, la innovación?
En mi experiencia en el área de cajas pienso que la empresa se orienta a las dos
actividades que es la innovación, la calidad de servicio al cliente y
17. ¿Qué características, valor o actividad hace que se identifique con la
empresa?
Me identifico por la unión y trabajo que existe en este caso la agencia donde yo laboro
y también porque es mi primer trabajo y es una empresa que me ha ayudado a tener
una adecuación
18. ¿Cuáles son las políticas que rigen a Servipagos?
La política que nos rige a nosotros como personal del área de caja es la honradez en
el trabajo diario que realizamos en las transacciones y cobros, ya que ese dinero no
es nuestro sino de los clientes de quienes nos confían su dinero.
19. ¿Cuáles son los beneficios que ofrece Servipagos a sus colaboradores?
Debido a que hubo una fusión de las empresas actualmente todos los colaboradores
del grupo tenemos los mismos beneficios, para todos como por ejemplo transporte,
237
alimentación, seguro de salud, atención médica, complejo vacacional, bono de
navidad, entradas a partidos de fútbol, etc.
20. ¿Cuáles son los actos sociales, capacitaciones, institucionales o de
responsabilidad social en los que participan los empleados?
En lo que se refiere a actos sociales tenemos la fiesta anual del Banco, actividades
deportivas a nivel de todo el Grupo, la Cena Navideña y actualmente estamos
21. ¿Se toma en cuenta las opiniones de los colaboradores para la toma de
decisiones?
En mi caso de agencia donde yo trabajo siempre nos pide opinión la supervisora para
poder mejorar el servicio que brindamos o también para resolver los problemas de una
manera más rápida.
22. ¿Cuáles cree que han sido los éxitos de la organización?
Como empresa, los éxitos que hemos tenido han sido la calidad de servicio al cliente.
23. ¿Si usted tuviera que personificar a Servipagos sería un hombre, mujer,
niño, que características tendría y porque?
Yo diría que una mujer de 40 años debido que a esa edad se tendría más experiencia
profesional y sería muy amigable, positiva, humilde, unida, que trabaja en equipo y
ayuda a resolver problemas de la mejor manera posible
24. ¿Según su opinión qué características piensa que tiene el colaborador de
Servipagos?
Sería una persona emprendedora, innovadora, responsable, solidaria, colaborador y
que sabe trabajar en equipo.
25. ¿Qué significa para usted ser parte de Servipagos?
Significa todo para mí, ya que es mí tiempo, mi espacio y siempre tengo que seguir
mejorando día a día en mi trabajo.
238
26. ¿Cómo motivan a sus empleados a ser parte de la organización?
Cuando me felicita mi supervisor por haber realizado bien mi trabajo o también cuando
los clientes me felicitan de igual manera, siento que hago un buen trabajo y me motivan
a seguir perfeccionándolo.
27. ¿Conoce cuáles son los atributos de Cultura Organizacional de la empresa
y cuál es su significado?
Estos atributos de cultura se establecieron a todo el grupo empresarial de los cuales
recuerdo es “nuestra esencia es el cliente” haciendo referencia que demos un servicio
de calidad y “somos un solo equipo” entiendo que haciendo notar que ahora todo el
grupo financiero debe estar más unido para cumplir con los objetivos.
28. ¿Cómo transmite los atributos de cultura a los empleados?
Nos transmites estos atributos por medio de información directa con nuestros
supervisores en las reuniones de agencia, capacitaciones, folletos y comunicaciones
por e-mail
29. ¿Cómo ve a Servipagos en un futuro?
Como una empresa más extensa con servicio a nivel internacional
IDENTIDAD CORPORATIVA
Identidad Verbal
30. ¿Ha sufrido algún cambio el nombre de Servipagos en los últimos años?
Identidad Visual
Nunca he escuchado que alguna vez haya existido un cambio en el nombre de la
empresa, en mi opinión siempre se ha llamado así.
31. ¿Qué significa el Logotipo de Servipagos y Pago Ágil?
Lamentablemente desconozco el significado exacto, pero puede hacer alguna
referencia por la forma del dibujo que signifique agilidad en el servicio.
32. ¿Por qué escogieron esos colores y que significado tienen?
239
Desconozco el significado de los colores o la razón por la cual los escogieron.
33. ¿Tienen página web, si es así que tipo de contenido existe en ella?
Actualmente no contamos con una página externa en específico de Servipagos
34. ¿Realizan publicidad de los servicios que ofrecen la empresa, si es así en
que canales lo han realizado?
Lo realizamos dentro de las agencias de la empresa para la cartera de clientes por
medio de rótulos, afiches y pantallas.
35. ¿Realizan videos corporativos, si es así cuál es su contenido y el área
encargada de realizar esta actividad?
Sí, he visto videos corporativos pero realizado en conjunto con todas las empresas, es
decir como Grupo Financiero y no solamente de Servipagos con contenido de los
“atributos de la cultura organizacional”.
36. ¿Tienen los colaboradores tarjetas de identificación, si es así cual es el
contenido o formato que llevan en él?
Sí, todos los empleados de la organización contamos con tarjetas de identificación que
nos permiten ingresar a nuestros puestos de trabajo y el contenido que este lleva es
el nombre de los colaboradores y el logotipo de la empresa.
Identidad Ambiental
37. ¿Cómo está estructurada una Agencia de Servipagos y Pago Ágil
físicamente?
Las agencias se dividen físicamente adelante el personal de caja, en la parte de atrás
los supervisores y bóveda.
38. ¿Los distintos sitios de trabajo están brandeados con mensajes claves
que transmitan la filosofía y cultura empresarial?
Si existen algunas piezas pero a comparación de Produbanco no son tantas.
39. ¿La empresa proporciona a sus colaboradores artículos promocionales
de la empresa, de ser así que información o contenido llevan esos
artículos?
240
Si la empresa nos proporciona varios artículos como por ejemplo porta celulares,
cuadernos, portavasos, tazas, esferos, mousepad en donde lleva el logotipo de la
empresa e información de los valores de calidad y servicio conjuntamente con los
“pilares de cultura organizacional que mencione anteriormente.
40. ¿Cuentan con carteleras estructuradas y actualizadas?
Si contamos en las agencias con carteleras con información que actualizan nuestros
supervisores en cuantos a procesos operativos como también jerarquía de las
agencias.
41. ¿Cómo se conjugan en las agencias las publicidades de los clientes con
las suyas?
Desconozco si hay un procedimiento para esto, ya que se encuentran todas las
publicidades de nuestros clientes se encuentran ubicadas en las agencias y existe
una lista del tipo de cobranzas que se realiza.
42. ¿Existe algún protocolo a seguir para adornar el edificio y la estación de
trabajo?
Tenemos un protocolo para la estación de trabajo llamado “escritorios limpios” en el
cual toda nuestra estación de trabajo debe encontrase ordenada y con objetos
netamente para la aplicación de nuestro trabajo diario, sin ninguna pertenencia visible
para dar una buena imagen al cliente
Identidad Objetual
43. ¿Cuál es el diseño de interiores o el tipo de estética que debe tener las
agencias y Pago Ágil?
En las agencias se encuentran pintadas de color gris, azul y rojo porque son los colores
de la institución, en Pago ágil como son tiendas desconozco si tienen determinado
alguna característica específica
HERRAMIENTAS Y CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA
44. ¿Cómo se estructura la comunicación de Servipagos
administrativamente?
241
Tenemos un mail llamado comunicación canales en el cual los supervisores
comparten información de las cobranzas o actualizaciones de procesos en nuestras
estaciones de trabajo como por ejemplo avisarnos de que el sistema de pagos del
IESS se encuentra lento
45. ¿Cuáles son los medios de comunicación por los cuáles se informa de las
actividades de Servipagos?
Aparte de la comunicación verbal de nuestros jefes de agencia, existe otro mail
corporativo que se llama “Al Día”, este es un medio que nos llega a los
colaboradores de todas las empresas que conformamos el grupo, se envía
información de temas como salud y seguridad ocupacional, éxitos que banco junto
con todo el grupo haya alcanzado, información de valores de servicio, atributos de
cultura organizacional y políticas y beneficios a nivel general.
46. ¿Existen normas o políticas para el manejo de los canales de
comunicación interna?
Existen normas en el sentido de que se utilice estos medios solo con fines de
trabajo como también que no se infiltre información confidencial importante.
47. ¿Cuál es el departamento o persona encargada de la comunicación interna
en la empresa?
No estoy muy segura pero tengo entiendo que son las personas de tecnología que
se encuentran en los edificios administrativos.
48. ¿Según su opinión que tan efectivos cree que son los medios de
comunicación interna que utiliza Servipagos actualmente?
Son excelentes ya que es una gran ayuda de soporte para tener más información
y resolver o agilizar nuestro trabajo.
49. ¿Tiene dificultades para comunicarse con algún sector de la compañía, si
es así cual área y porque?
No he tenido nunca ningún inconveniente de no poder comunicarme con algún
sector de la institución en mi puesto de trabajo.
50. ¿Con que frecuencia recibe información institucional?
242
Todos los días por medio de los correos corporativos que tenemos en la institución.
51. ¿Cuál es la percepción que usted tiene en cuanto al manejo de la
comunicación interna de Servipagos?
Pienso que es óptima, ya que a veces existen procedimientos que desconozco y estos
canales me han ayudado a solucionar esa falta de conocimiento
52. ¿Cuál es el estilo de comunicación que maneja la empresa?
Es un estilo por así decirlo muy formal, es decir nos envían comunicados redactados
como por ejemplo “se les informa a los colaboradores tomar las siguientes
seguridades”.
53. ¿Desde su punto de vista que se necesita mejorar de la comunicación
interna?
No porque tenemos la forma de comunicarnos mediante varios medios como el e-mail,
teléfono o reuniones
54. ¿A través de que canales de comunicación le gustaría recibir información
de la empresa?
Pienso que no necesitamos más canales de los que tenemos actualmente como correo
o teléfono, pienso que es más que suficiente y no podría decirle por ejemplo por medio
del celular o redes sociales no convendría ya que se estarían incumpliendo procesos
55. ¿Cuáles son los temas que le gustaría recibir información?
Me gustaría recibir información más específica en cuento al tema de cobranzas y
procesos que son las actividades diarias que yo realizo
56. ¿Con que Frecuencia te gustaría recibir información?
Me gustaría que sea más frecuente como dos veces a la semana.
57. ¿Cómo le gustaría que sea la Comunicación Interna de Servipagos?
Debido a que no tengo ningún inconveniente con los canales de comunicación en la
empresa no podría decir cómo me gustaría que fuera
243
RELACIÓN DE PRODUBANCO CON SERVIPAGOS
58. ¿Siendo Servipagos una Subsidiaria de Produbanco Grupo Promerica,
tiene la misma filosofía y valores que Produbanco?
De hecho sí, como comentaba tenemos los valores de servicio y la filosofía que es
“servir es nuestra forma de vida”.
59. ¿Siendo Servipagos una Subsidiaria de Produbanco Grupo Promerica,
existe una Cultura Organizacional y objetivos diferentes o ambas están
alineadas en el mismo enfoque empresarial del Grupo?
En cuanto a atención al cliente y atributos de cultura organizacional todo el grupo
financiero está alineado a eso, tenemos diferentes funciones debido al tipo de negocio
que cada empresa tiene, pero apuntamos a los mismos objetivos como grupo.
60. ¿Qué políticas y beneficios comparten los colaboradores de Servipagos y
Produbanco?
Políticas relacionadas como seguridad y salud t actualmente por la consolidación todos
los empleados tenemos los mismos beneficios como el complejo vacacional, bono
navideño, entre otros.
61. ¿Qué actos sociales, capacitaciones, institucionales o de responsabilidad
social comparten los colaboradores de Servipagos con los de
Produbanco?
Como decía antes ahora compartimos muchas cosas como grupo como las
capacitaciones o eventos como la fiesta anual del banco.
62. ¿Qué cambios ha existido en Produbanco y de qué forma estos cambios
han afectado a Servipagos?
Antes Produbanco y Servipagos existía como una pared que nos dividía ahora lo que
se piensa es que todos somos un solo equipo, y todos ayudamos para cumplir los
objetivos
63. ¿Cuál es la persona o el área encargada de ser el nexo de Produbanco con
Servipagos?
Tengo entendido que sería en este caso Anabelle Andrade, que es la Gerente de
Operaciones
244
64. ¿En la toma de decisiones como se maneja Servipagos con relación a
Produbanco, se toma en cuenta las ideas u opiniones de Servipagos en la
estrategia empresarial o simplemente se sigue una orden directa
dependiendo de lo que decida Produbanco?
Diría que Produbanco es la que establece más dirección que seguir, ya que es la
empresa más grande o mayoritaria de todo el grupo y además por la experiencia que
ellos tienen debido que han conseguido varios premios como empresa
65. ¿Las necesidades de Produbanco son más importantes que las de
Servipagos o si se cubre las necesidades de ambas líneas de negocio al
mismo tiempo?
En mi opinión creo que si cubren las dos, porque siempre ha estado en constante
mejora nuestros sistemas
66. ¿En una frase o palabra defina la relación que tiene Servipagos con
Produbanco y porque?
La palabra sería unión, porque antes no teníamos un mail para recibir información pero
ahora eso ya ha cambiado.
67. ¿En qué se parece actualmente los edificios y oficinas de Produbanco con
Servipagos y porque?
No se parecen porque los edificios de Servipagos son más pequeños o más antiguos
a comparación de los que hay en Produbanco por ejemplo en el Ekopark
68. ¿Piensa usted que la comunicación interna hacia Produbanco es mejor
que la de Servipagos o ambas son efectivas?
Pienso que actualmente ambas son efectivas porque utilizamos los medios
corporativos y a todos nos llegan comunicados.
245
ANEXO III Entrevista 3
Nombre: Luis Alberto Quirola
Cargo: Supervisor de Agencia Servipagos
Lugar: La entrevista se realizó en la agencia Servipagos de la Av. América y
Villalengua
Fecha: 17 de Octubre del 2017
INFORMACIÓN INSTITUCIONAL
1. ¿A qué se dedica Servipagos?
Institución que brinda y está consolidada en entregar servicios financieros para que el
cliente tenga un servicio primero de calidad y segundo que satisfaga todas sus
necesidades
2. ¿Cómo se fundó Servipagos?
Servipagos tuvo sus inicios más o menos hace unos 15 o 16 años atrás, en los cuales
se inició con la idea de entregar o facilitar servicios financieros
3. ¿Cuál es la Filosofía de Servipagos?
La Filosofía actual que nosotros tenemos es entregar al cliente el mejor servicio lo más
rápido que se puede y facilitar al usuario para que este mismo satisfaga esa necesidad
de acudir a Servipagos
4. ¿Cuál es la Visión de Servipagos?
La visión de Servipagos es proyectarnos como el canal más grande a nivel del Ecuador
y tener esa proyección internacional
5. ¿Cuáles son los Valores de Servipagos?
Los valores que nosotros utilizamos son valores como actitud positiva, trabajo en
equipo, orden, imagen, atención a los detalles, empatía, puntualidad, amabilidad y
cortesía.
246
6. ¿Cuáles son los objetivos de Servipagos?
Los objetivos institucionales que tenemos nosotros básicamente es como institución
prevalecer en el recurso humano, si este recurso nosotros lastimosamente no existiría
una institución consolidada en cuanto a Servipagos ya que somos una institución que
presta servicios financieros, básicamente sin un cajero no podemos trabajar, no podría
funcionar una agencia, ni un punto Pago Ágil sin un tendero, también darle al personal
los mayores beneficios que pueda pero también poniendo sus limitaciones ya que hay
un reglamento de trabajo en los cuales nos dan los beneficios pero también nosotros
tenemos que cumplir nuestras obligaciones ante la institución.
7. ¿Cuáles son las líneas de negocio y servicios que ofrece Servipagos?
Las líneas de negocio que nosotros manejamos en Servipagos es Pago Ágil que son
puntos de pago de transacciones y cobranzas pero por medio de una persona que sea
dueña de una tienda o bazar de un barrio para que las personas que no tengan al
alcance una agencia física de Servipagos esta sirva de ayuda para satisfacer sus
necesidades de transacción, manejamos también un canal que se llama Incompany
que son cajeros de ventanilla que ayudan a otras empresas en sus servicios de
cobranzas.
8. ¿Cómo se estructura la empresa Servipagos?
La empresa se encuentra distribuida si lo vemos desde abajo hacia arriba por cajeros,
jefaturas, coordinadores, subgerentes y gerentes pero los que se encuentran en un
nivel alto pasan a otras dependencias del Grupo Financiero
9. ¿Cómo se estructura las agencias Servipagos, Pago Ágil y cajeros Incompany?
En agencias se encuentran divididos por los jefes de agencia y cajeros, en lo que se
refiere a Pago ágil son puntos en tiendas, supermercados, cooperativas que están
lejos de un Servipagos y brindan también los mismos servicios que nosotros pero
también prevalecen las normas jerárquicas en las cuales el tendero tiene que ser
supervisado por una persona, obviamente no va a estar al lado de las personas de las
tiendas, porque es una persona de oficina lo que si hacen es revisiones frecuentes una
vez a la semana y emiten informes.
Los cajeros Incompany se encuentran en ventanillas que ayudan a otras empresas en
sus servicios de cobranzas existen jefaturas en las cuales hacen sus revisiones que
247
son los llamados revisores, los revisores van a cada punto para poder controlar temas
de efectivo, temas de control de servicios, etc.
Hay una diferenciación del revisor de Incompany que se encarga solo de esos puntos
y el revisor de Pago Ágil que se encargan inclusive de buscar ampliar la red de Pago
Ágil y buscar nuevos sectores son dos puntos o dos jefaturas diferentes.
10. ¿Cuántas agencias Servipagos, Pago Ágil existe a nivel nacional y en qué
lugares se encuentran?
A nivel nacional se han inaugurado tantos puntos Pago Ágil que desconozco el
número, pero va en crecimiento a nivel Quito en cuanto a agencias Servipagos también
han habido aperturas y cierres de agencias entonces el número inicialmente estaba
alrededor de treinta y cinco agencias supongo que han ido expandiéndose, no tengo
el número específico pero a nivel nacional también siguen creciendo eso quiere decir
que la Institución como tal sigue consolidada.
11. ¿Cuántas personas trabajan en Servipagos, Pago Ágil y Cajeros Incompany?
Desconozco cuantas personas somos en toda la empresa
12. ¿Cuál es el tipo de cliente de cada una de las líneas de negocio?
Nuestro cliente básicamente es el popular, es decir la ciudadanía en general, también
nos gusta atender y enfocarnos en ese aspecto en cada una de nuestras líneas de
negocios hay que ser conscientes de que hay varios sectores como por ejemplo las
organizaciones públicas, privadas y financieras que usan nuestros servicios.
CULTURA ORGANIZACIONAL
13. ¿Cuáles son a su juicio las fortalezas de la empresa?
Nosotros tratamos de prevalecer siempre nuestro servicio, siempre tratamos de
mantener y de poner hincapié en nuestro servicio que sea esa nuestra principal
fortaleza y también manteniendo como fortaleza nuestro talento humano obviamente
porque sin ellos no operaría cada una de nuestras agencias.
14. ¿Qué es lo que quieren transmitir como empresa a los colaboradores de la
organización?
248
Lo que la empresa más ha querido transmitir a nosotros como empleados de
Servipagos es tal vez lo que es la funcionalidad y la importancia o relevancia del
empleado en el negocio y el servicio que dan.
15. ¿En qué se diferencia de la competencia?
La única diferencia es el servicio al cliente , nosotros como competencia tenemos por
ejemplo el Banco del Barrio Mi vecino, Banco del Pacífico está también introduciendo
un producto similar de pago de servicios o Western Union son competencias directas
que si bien o mal a cada una de las agencias afecta porque este tipo de negocio está
en todo lado sin embargo lo que nosotros nos prevalece siempre es la forma de cómo
nosotros tratamos a cada uno de nuestros clientes con ese tipo de servicio nos puedan
recomendar y puedan volver a utilizar nuestros servicios.
16. ¿En su opinión hacia dónde se orienta la empresa con mayor énfasis, al servicio
de calidad al cliente, la innovación?
Considero que estamos enfocados bastante hacia la calidad de servicio, tenemos
nosotros como Servipagos el eje fundamental de mantener al cliente satisfecho, puesto
que estamos en competencia todos prestan el mismo servicio que como puede ser un
pago de cheque, un pago de planilla, servicio básico, pero sin embargo prevalece
cómo una persona es tratada, como nosotros le indicamos o le damos la solución al
cliente y de eso el cliente por lo general retorna y nos recomienda.
17- ¿Qué características, valor o actividad hace que se identifique con la empresa?
Me siento bastante identificado porque Servipagos para mí fue una escuela en la cual
yo aprendí todo lo que yo sé actualmente es por esto que siento bastante orgullo de
decir que pertenezco a la empresa al grupo como tal.
18. ¿Cuáles son las políticas que rigen a Servipagos?
Existe lo que son políticas de reglamento interno del reglamento de seguridad y salud,
es importante el bienestar de todos los colaboradores y que exista esto como política
fundamental dentro de la empresa, nos hace sentir muy bien porque hay instituciones
que realmente no se preocupan mucho de este aspecto como es de la seguridad y
salud del trabajador pero sin embargo en nuestra institución nos hacen entender que
nosotros somos la pieza fundamental del esquema de trabajo.
249
19. ¿Cuáles son los beneficios que ofrece Servipagos a sus colaboradores?
Actualmente hay varios beneficios que con la consolidación del banco se han ampliado
podemos decir por ejemplo como la utilización de complejos institucionales para
recreaciones, agasajos navideños para los hijos de los colaboradores, regalos al
empleado que recién tuvo un hijo y muchos otros más, también con este tipo de
beneficios nos incentiva mucho el seguir trabajando por la empresa porque vemos la
integración vemos el trabajo diario que hace la institución y se mantiene preocupada
por nosotros.
20. ¿Cuáles son los actos sociales, capacitaciones, institucionales o de
responsabilidad social en los que participan los empleados?
Debido a la nueva unión de todo el grupo financiero, tenemos actividades como por
ejemplo el campeonato interno de futbol donde participamos todos los empleados del
grupo financiero, la fiesta anual del banco, las capacitaciones y conferencias del
Presidente del banco que lo realiza a nivel Nacional.
21. ¿Se toma en cuenta las opiniones de los colaboradores para la toma de
decisiones?
Si, actualmente hay encuestas que nos envían y nos involucran en un proceso de
retroalimentación en los cuales nosotros podamos decir y nuestros superiores sepan
cómo nos sentimos como colaboradores si nos sentimos bien o si nos sentimos mal
que podríamos aportar adicional para que el personal se sienta bastante a gusto con
su trabajo. Eso lo hace un departamento de recursos humanos llamado “Gente” las
cuales nos envían una comunicación directa y nos mandan un link con una empresa
externa que realiza ese tipo de encuestas de satisfacción.
22. ¿Cuáles cree que han sido los éxitos de la organización?
Los éxitos mantenerse enfocado en el servicio en mantenernos a nosotros a todos los
colaboradores bastante satisfechos y comprometidos con aportar a la empresa para
que siga creciendo.
23. ¿Si usted tuviera que personificar a Servipagos sería un hombre, mujer, niño,
que características tendría y por qué?
Considero que actualmente podría ponerle como un adolescente, porque la mayoría
del grupo en los cuales nosotros trabajamos es gente joven, gente que inicia sus
250
carreras de trabajo, gente que le llamó la atención la Institución porque quieren iniciar
su carrera universitaria, personas que quieren crecer y tienen esa visión de
involucrarse no solamente en estar en un área de cajas por solamente ganarse un
salario sino más bien tienen otra visión y eso también a uno como jefatura le satisface,
porque Servipagos tiene una línea de carrera que les involucra a cada una de las
personas a desarrollarse profesionalmente.
24. ¿Según su opinión que características piensa que tiene el colaborador de
Servipagos?
Las características de la persona de Servipagos por lo general es bastante jovial,
bastante joven y con ideas sumamente frescas y también muy involucrado en el tema
de calidad de servicio.
25. ¿Qué significa para usted ser parte de Servipagos?
Para mí ser parte de Servipagos es formar parte de un rompecabezas, en el cual
consideramos que si una de esas piezas no está funcionando bien, el negocio va a
decaer, entonces considero que cada uno de nosotros formamos parte de ese
rompecabezas y nos sentimos muy comprometidos para tener resultados positivos en
nuestro trabajo.
26. ¿Cómo motivan a sus empleados a ser parte de la organización?
Las motivaciones que nos dan es por ejemplo desde la línea de carrera, en las cuales
los empleados se sienten sumamente motivados en seguir no solamente ocupando un
área de cajas, sino para que ocupen posiciones como una jefatura de cajas, un cajero
principal o también una línea de carrera en el banco, porque ahora tienen la posibilidad
de pasar directamente a trabajar en áreas del banco, motivación que no siempre
existió, esas son las motivaciones fundamentales de nuestro personal.
27. ¿Conoce cuáles son los atributos de Cultura Organizacional de la empresa y cuál
es su significado?
Tenemos por ejemplo lo que se refiere a dar un servicio de calidad al cliente y también
involucrarnos en el proceso de cambio para cumplir con los objetivos.
28. ¿Cómo transmite los atributos de cultura a los empleados?
Nos reunimos usualmente las jefaturas con cada uno de los colaboradores, hacemos
una reunión mensual y exponemos cada uno de estos atributos o hacemos
251
retroalimentaciones inclusive de las personas con quienes están fallando y hacemos
una retroalimentación para que se involucren en una cultura de cambio
29. ¿Cómo ve a Servipagos en un futuro?
En un futuro a Servipagos lo veo como lo dice su visión en un estándar internacional,
considero que a futuro puede expandir sus servicios no solamente en el ecuador, ya
que pienso que este canal si se lo podría aplicar en otros países como por ejemplo
Colombia, Perú o Chile.
IDENTIDAD CORPORATIVA
Identidad Verbal
30. ¿Ha sufrido algún cambio el nombre de Servipagos en los últimos años?
Hasta lo que yo sé no ha cambiado de nombre Servipagos.
Identidad Visual
31. ¿Qué significa el Logotipo de Servipagos y Pago Ágil?
No conozco el significado del logotipo de Servipagos.
32. ¿Porque escogieron esos colores y que significado tienen?
También no sé porque escogieron esos colores
33. ¿Tienen página web, si es así que tipo de contenido existe en ella?
Actualmente existe una página Web de Servipagos pero es informativa y compartida
con Produbanco en los cuales usted puede ingresar a la página o portal web de
Produbanco y ahí como nosotros pertenecemos al grupo compartimos información en
parte del portal web de Produbanco, ya que se encuentra activa
34. ¿Realizan publicidad de los servicios que ofrecen la empresa, si es así en que
canales lo han realizado?
En medios de comunicación como radio o televisión no los usamos, lo que usamos es
dentro de la institución por medio de las pantallas, de eso se encarga el departamento
de marketing en conjunto con une empresa que se llama Neomedia que es una
agencia publicitaria de cartelería digital, que hace publicidad dirigida a los clientes
sobre los productos que nosotros brindamos, como son instituciones financieras y que
el cliente sepa que puede pagar o que transacción tipo de transacción puede realizar,
252
ya que a veces desconocen que si pueden pagar el agua, luz, teléfono etc., adicional
a eso se lo hace por medio de los canales de comunicación que manejan nuestros
clientes empresariales y se les hace enterar a la ciudadanía.
35. ¿Realizan videos corporativos, si es así cuál es su contenido y el área encargada
de realizar esta actividad?
Últimamente hace unos meses atrás hicieron un video corporativo que involucraba el
tema de actitud de la empresa agruparon cierto número de chicos de todas las
empresa y realizaron un tema de videos referente a la calidad de servicio y trabajo en
equipo a nivel general como grupo financiero.
36. ¿Tienen los colaboradores tarjetas de identificación, si es así cual es el
contenido o formato que llevan en él?
Todos los colaboradores tienen una tarjeta de identificación, mantenemos una
credencial en la que está nuestra fotografía, nuestros nombres y apellidos y el tipo
sanguíneo en caso de emergencia.
Identidad Ambiental
37. ¿Cómo está estructurada una Agencia de Servipagos y Pago Ágil físicamente?
Básicamente están los cajeros adelante, en el caso de los supervisores estamos alado
o en la parte de atrás para guiarles y solucionar cualquier inconveniente.
38. ¿Los distintos sitios de trabajo están brandeados con mensajes claves que
transmitan la filosofía y cultura empresarial?
Usualmente lo que nosotros tenemos puesto por normativa es la política de seguridad
y salud ocupacional que esa tiene que estar expuesta en el área de cajas y expuesta
en el hall de clientes esa es una normativa que nos solicita el departamento de
seguridad y salud, algo más informativo que tenemos expuesto en el área de cajas y
en el área de hall de clientes son mapas de recursos, mapa de evacuación que cada
uno de los chicos tenga en caso de emergencia claro por donde evacuar en caso de
emergencia.
39. ¿La empresa proporciona a sus colaboradores artículos promocionales de la
empresa, de ser así que información o contenido llevan esos artículos?
253
Hicieron una campaña hace un año por la integración del banco nos entregaron unas
tazas con los nombres de cada uno de los colaboradores, personalizadas, también nos
entregaron un porta celular con base para poder tener los celulares obviamente en las
áreas de trabajo en las cuales nosotros podemos tener ese celular , un mousepad con
gel para las muñecas porque está trabajando 8 horas de trabajo siempre tendemos a
tener lesiones osteomusculares eso con los logotipos e información de la empresa.
40. ¿Cuentan con carteleras estructuradas y actualizadas?
Por lo general en las jefaturas nosotros tratamos de mantener sumamente
actualizadas las carteleras y de hecho tratamos de poner la información lo más
simplificada posible porque en una cartelera lo único que podemos poner son
organigramas en los cuales puedan identificar cual es sus jefaturas y como está dada
la organización es una información administrativa
41. ¿Cómo se conjugan en las agencias las publicidades de los clientes con las
suyas?
Se han hecho pantallas electrónicas para que pasen las publicidades de manera que
no se vea tan agresivo y tratamos de pulir había mucha contaminación visual, en
cuestiones de poner demasiada papelería institucional dentro de las agencias, por
temas administrativos también nos hicieron a casi a todas las agencias una “limpieza”
de toda la contaminación visual que había.
42. ¿Existe algún protocolo a seguir para adornar el edificio y la estación de trabajo?
Hay un protocolo que se llama de escritorios limpios, que inclusive nos informan cómo
tiene que estar nuestra estación de trabajo, no podemos poner información nuestra
por ejemplo fotografías personales, que no tenga adornos o materiales de una marca
en específico, por eso nos dan materiales de oficina con la marca de la empresa, el fin
de esto es que cada estación de trabajo se veas mucho mejor, también el cumplimiento
de este protocolo se lo evalúa por medio de un cliente fantasma.
Identidad Objetual
43. ¿Cuál es el diseño de interiores o el tipo de estética que debe tener las
agencias y Pago Ágil?
254
Por lo general si, se mantiene un estandarizado de colores, se utiliza el gris dentro de
las agencias, en lo que se refiere al espacio físico cada una de las agencias en el área
de cajas en sus estaciones de trabajo se encuentran estandarizados en cuestiones
ergonómicos, es decir que haya el espacio suficiente para que el personal pueda
trabajar lo más fácil posible, de igual manera en el área de jefaturas que el escritorio
sea ergonómico con las pantallas a una distancia etc. Las personas dentro de las
agencias se encuentran ubicadas casi alado del área de cajas, en el caso de mi
agencia, es el hall de cajas, están 5 ventanillas y luego viene mi escritorio en donde yo
pueda estar trabajando en forma directa con el gris ellos y estar más pendiente.
HERRAMIENTAS Y CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA
44. ¿Cómo se estructura la comunicación de Servipagos administrativamente?
Hay comunicaciones que a los cajeros no les va a llegar, que son correos electrónicos
que me envían a mí como jefatura directa, por ejemplo el departamento de recursos
humanos, me piden cierto tipo de información o actividades como que necesitan una
charla con cierta persona y necesitamos una evaluación de desempeño para poderle
hacer un ascenso, en la cual vemos que el colaborador tiene que crecer, entonces ese
tipo de comunicaciones no le ingresan directamente a la línea de cajeros porque ahí
se vería distorsionada la información, lo que también llega siempre a las jefaturas a
nosotros sabes que tenemos que conversar con tal persona la persona que venga a
tal departamento tal hora y que por favor se les comunique en forma oportuna siempre
nos envían la información, y se cronograma con unos 3 o 4 días de anticipación para
no dejar un hueco en el área transaccional.
45. ¿Cuáles son los medios de comunicación por los cuáles se informa de las
actividades de Servipagos?
Actualmente los medios de comunicaciones que utilizamos para los cajeros o para los
jefes de agencia es el correo electrónico, llamadas, para el área de cajas en específico
es un e-mail llamado “comunicación canales” en la cual envían información operativa
o transaccional específica, existe otro e-mail llamado “Al Día” que es un medio a nivel
de todo el grupo financiero y nos envían información de relevancia como temas de
255
seguridad y salud, información de eventos, notificaciones, o información de calidad y
servicio.
46. ¿Existen normas o políticas para el manejo de los canales de comunicación
interna?
Si hay normas de seguridad que están establecidas por el departamento de Seguridad
de la Información, como por ejemplo mantener bloqueados tus equipos
constantemente porque como manejamos un sistema automatizado de transacciones
fácilmente se puede filtrar información o también el buen uso o correcto uso de la
herramienta del correo electrónico, la confidencialidad de la información de los clientes
cuentas de ahorro, cuentas corrientes etc.
47. ¿Cuál es el departamento o persona encargada de la comunicación interna en la
empresa?
Uno de los departamentos es el de Operaciones, este es el que está encargado de
filtrar información específica transaccional actualizada en e-mail de “comunicación
canales”, nos envían todo lo que se trata de productos, nuevos clientes, nuevas formas
de manejo de cheque, etc.
Existe el departamento de Marketing y nos envían información por medio del e-mail Al
Día, la diferencia es que Marketing hacen estas comunicaciones a nivel de todo el
Grupo Financiero y la de operaciones lo hace con nosotros en temas transaccionales
específicos.
48. ¿Según su opinión que tan efectivos cree que son los medios de comunicación
interna que utiliza Servipagos actualmente?
Actualmente son bastante óptimos, porque sin un correo se complicaría bastante el
trabajo diario, estos medios nos han ayudado a simplificar el tiempo y dar soluciones
a nuestros problemas en las labores diarios.
49 ¿Tiene dificultades para comunicarse con algún sector de la compañía, si es así
cual área y por qué?
En mi opinión no he tenido problemas para comunicarme con una persona o área en
específico para realizar mi trabajo.
50. ¿Con que frecuencia recibe información institucional?
Recibo información una vez a la semana.
256
51. ¿Cuál es la percepción que usted tiene en cuanto al manejo de la comunicación
interna de Servipagos?
El manejo yo lo considero que es bastante óptimo puesto que hay un departamento de
seguridad de la información que no permite que los equipos no sean vulnerados y a
los cajeros de igual manera se les da indicaciones para que Hagan un buen uso de la
herramienta y que tengan muy claro que el correo electrónico es únicamente para
comunicación laboral.
52. ¿Cuál es el estilo de comunicación que maneja la empresa?
Yo considero que es bastante primero resumido y muy concreto porque abarca en el
caso específico de Al Día” siempre abarca hablando de temas concretos de los cuales
nos pueden indicar que es lo que tenemos que hacer y qué es lo que deberíamos de
corregir.
53. ¿Desde su punto de vista que se necesita mejorar de la comunicación interna?
Desde mi punto de vista no necesitan mejorar la Comunicación Interna porque lo han
manejado hasta ahora muy bien y nos han informado de la manera más oportuna de
cada evento, capacitaciones o actividad que nosotros hemos tenido que acudir.
54. ¿A través de que canales de comunicación le gustaría recibir información de la
empresa?
Considero que hasta el momento son suficientes, pero si habría la oportunidad de que
pueda implementar otro medio de comunicación pero con el fin de que sea mucho más
accesible para el área de cajas.
En cuestiones de posible uso de redes sociales en Servipagos pienso que no
podríamos aplicarlo, porque inclusive hay normas de seguridad en las cuales todos los
celulares permanecen apagados y no podríamos estar revisando de forma constante
ese tipo de herramientas sino una vez que nosotros salgamos de la dependencia.
55. ¿Cuáles son los temas que le gustaría recibir información?
Pienso que los temas más importantes en mi opinión siempre van a ser relacionados
a la actualización de temas laborales, sociales y de prevención para poder compartir
también con el personal de cajas en la agencia.
56. ¿Con qué Frecuencia te gustaría recibir información?
257
Como comentaba recibimos información casi una vez a la semana en el caso de “Al
Día” y pienso que se debería seguir manteniendo con este mismo intervalo de tiempo.
57. ¿Cómo le gustaría que sea la Comunicación Interna de Servipagos?
Algo adicional que se podría poner si bien considero que nuestro medio de
comunicación directa es el correo electrónico sería importante también hacer un
recordatorio previo como una llamada telefónica o un mensaje interno en el que nos
digan como “alerta hay este evento que te puede suscitar”.
RELACIÓN DE PRODUBANCO CON SERVIPAGOS
58. ¿Siendo Servipagos una Subsidiaria de Produbanco Grupo Promerica, tiene la
misma filosofía y valores que Produbanco?
Considero que nosotros como tal como grupo manejamos ya la misma filosofía y
valores, principalmente por la integración o fusión de Promerica-Produbanco
59. ¿Siendo Servipagos una Subsidiaria de Produbanco Grupo Promerica, existe
una Cultura Organizacional y objetivos diferentes o ambas están alineadas en el
mismo enfoque empresarial del Grupo?
En cuanto a la Cultura Organizacional empezamos con el tema de cómo vamos a
trabajar si son dos pensamientos diferentes, si había más cultura de servicio de la otra
institución y la otra era más rentabilidad, entonces lo retador era tratar de unificar esas
dos ideas, pero por medio de que nos involucramos en ese proceso de cambio
tenemos la misma cultura para todo el grupo financiero.
En el tema de objetivos existen específicos de cada empresa del Grupo Financiero
tanto para Protrámites, Produbanco que tienen en su bolsa de valores y manejan otro
tipo de productos, mientras que en Servipagos mantenemos nuestros objetivos claros
enfocados al canal transaccional de servicios que ofrecemos.
60. ¿Qué políticas y beneficios comparten los colaboradores de Servipagos y
Produbanco?
Debido a la unificación que hubo, actualmente todas las empresas del Grupo
Financiero tenemos los mismos beneficios como la utilización de complejos
institucionales para recreaciones, agasajos navideños para los hijos de los
colaboradores, regalos al empleado que recién tuvo un hijo, entre otros, y como
258
comentaba anteriormente las mimas políticas y reglamentos interno, de seguridad y
salud.
61. ¿Qué actos sociales, capacitaciones, institucionales o de responsabilidad social
comparten los colaboradores de Servipagos con los de Produbanco?
A partir del año anterior se unificó mucho más y esta integración ha sido muy positiva
para todos, ya que años anteriores los eventos eran por separado cuando había una
capacitación eran para Servipagos y para Produbanco otra o eran en días diferentes
de igual manera los eventos sociales una cena era un día para Servipagos y otro día
para Produbanco, entonces ahora se maneja de otra mentalidad de otra forma de
integración ahora se comparte con todo el grupo, por lo general el año pasado hubo la
cena de integración en las cuales todos estaban invitados gente de Protrámites,
Produbanco y Servipagos, también en las capacitaciones se encuentra unificado todo
el personal ya que nos reunimos y topamos temas un poco más globales por como el
de seguridad y salud cuando, actualización de riesgos de trabajo.
En temas de responsabilidad social actualmente no ha habido una charla por lo menos
de ese tema de responsabilidad social la maneja la línea directa de comunicación de
“Al Día” para que cada una de las personas o colaboradores se involucren en ese
proceso, hubo hace poco un tema de responsabilidad social que decía Educación con
tus hijos y ahí se conformaban grupos para poder realizar charlas como en temas de
como encaminar a tu hijo, como evitar el bullying , entre otros., pero estamos hablando
de que ese tipo de grupos va abarcado toda la gente del grupo tanto Produbanco,
Servipagos como Protrámites, todos podían acceder siempre y cuando deseen
integrarse.
62. ¿Qué cambios ha existido en Produbanco y de qué forma estos cambios han
afectado a Servipagos?
Pienso que han existido cambios fueron básicamente temas de imagen Produbanco
cambió de una imagen por tema de fusión, Servipagos también se vino a integrarse
como tal ya que éramos una empresa externa de servicios y obviamente temas
administrativos que fueron puliéndose para que nosotros también nos integremos y
compartamos mayores beneficios que se yo son temas de utilidades, etc.
259
63. ¿Cuál es la persona o el área encargada de ser el nexo de Produbanco con
Servipagos?
El nexo que tenemos es el Gerente Comercial que es Cesar Almeida por parte de
Servipagos él es el nexo con las jefaturas o subgerencias en el área hablando de
servicio transaccional.
64. ¿En la toma de decisiones como se maneja Servipagos con relación a
Produbanco, se toma en cuenta las ideas u opiniones de Servipagos en la
estrategia empresarial o simplemente se sigue una orden directa dependiendo
de lo que decida Produbanco?
Posiblemente antes podía tenerse esa percepción de que tal vez Produbanco al ser
accionista de la empresa externa de Servipagos imponía procesos o procedimientos
que tenía que seguirse pero ahora lo sentimos como que todas las decisiones que se
toman como tal son evaluadas por cada uno de los responsables para el beneficio de
cada uno de los actores , ya nuestra gerencia operacional se involucra con la
subgerencia del banco para tomar la mejor decisión para nuestros colaboradores en
el caso de Servipagos.
65. ¿Las necesidades de Produbanco son más importantes que las de Servipagos o
si se cubre las necesidades de ambas líneas de negocio al mismo tiempo?
Considero que se cubren las dos líneas en forma equitativa, obviamente tenemos que
evaluar cuáles son las necesidades de cada una de las instituciones, Servipagos tal
vez tenga menos necesidades, pero sin embargo prevalece la atención también para
Servipagos.
66. ¿En una frase o palabra defina la relación que tiene Servipagos con Produbanco
y por qué?
En una palabra armonía porque nos hemos integrado tanto que considero que se
trabaja de una forma muy armónica y antes se podía decir que Servipagos se lo veía
desde abajo, de parte de los funcionarios del banco y ahora no, ahora somos un mismo
grupo trabajamos como tal y nos apoyamos como uno solo.
67. ¿En qué se parece actualmente los edificios y oficinas de Produbanco con
Servipagos y por qué?
260
En Produbanco las oficinas son un poco más modernas por el mismo tema de que tal
vez pueden estar en un centro comercial etc., pero también tenemos oficinas de
Servipagos que van casi enfocadas en el mismo estándar de las oficinas de
Produbanco
68. ¿Piensa usted que la comunicación interna hacia Produbanco es mejor que la de
Servipagos o ambas son efectivas?
Ambas son efectivas porque el mismo canal de comunicación para Produbanco es el
mismo que se usa para Servipagos.
261
ANEXO IV Entrevista 4
Nombre: Eduardo Lafebre
Cargo: Vicepresidente de área de Recursos Humanos
Lugar: La entrevista se realizó en el edificio Ekopark Matriz de Produbanco en el
área de Recursos Humanos
Fecha: 20 de Octubre del 2017
INFORMACIÓN INSTITUCIONAL
1. ¿A qué se dedica Servipagos?
La función de Servipagos es netamente transaccional, es decir ayudar al sistema
financiero a facilitar el proceso transaccional de los clientes en sus oficinas y en sus
cajas por eso es que tú en Servipagos puedes hacer temas financieros de banca como
cuenta de ahorros, corriente, puedes pagar todo tipo de servicios inclusive servicios
que forma parte del estado entonces es un auxiliar transaccional muy importante en el
mercado que inclusive funciona con otras instituciones financieras u otros bancos
2. ¿Cómo se fundó Servipagos?
Produbanco tiene 38 años en el mercado, Servipagos tiene menos años y nació
netamente como auxiliar del sistema financiero,
3. ¿Cuál es la Filosofía de Servipagos?
Hoy día Servipagos tras la consolidación está mucho más integrado al grupo, en
cuanto a la filosofía es exactamente misma del banco que es “ser el mejor de los
mejores” porque esto ahora forma parte de un grupo, su rol dentro del grupo sigue
siendo ser un negocio transaccional, ayudar a PRODUBANCO a este concepto de
“omnicanalidad” que nosotros queremos tener, es decir que si estamos haciendo una
transacción desde el computador puedas pasar a tu teléfono y de tu teléfono a la tablet
y si estas cerca de una agencia puedas ir a la a agencia, Servipagos cumple ese rol
de ser una agencia más física que te permita cumplir este concepto de omnicanalidad,
si es una agencia o computador o teléfono o Tablet, Servipagos cumple con este rol
262
físico de estar ahí presente y que no solo tengas que hacer una transacción bancaria,
sino otro tipo de transacciones
4. ¿Cuál es la Visión de Servipagos?
Servipagos como tal tiene una visión comercial la cual es ser el mejor canal de
distribución de cobros a nivel Nacional.
5. ¿Cuáles son los Valores de Servipagos?
Existe lo que es valores de Calidad y servicio como la actitud positiva, el trabajo en
equipo, la atención a los detalles , imagen y orden , puntualidad, empatía, amabilidad
y cortesía, estos están anclados o alineados a la filosofía y atributos de cultura
organizacional que se maneja en la institución.
6. ¿Cuáles son los objetivos de Servipagos?
Como te comentaba es cubrir las necesidades de los clientes en cuanto al servicio de
transacciones, cobros y pagos, como también ser líder en esta área específica.
7. ¿Cuáles son las líneas de negocio y servicios que ofrece Servipagos?
Tenemos las cajas transaccionales que es el principal negocio de Servipagos, que es
la transacción de operaciones en caja y existe Pago Ágil que es un negocio en línea y
que funciona para pagar también servicios básicos y hacer toda cantidad de
transacciones pero a través de cajeros electrónicos, Pago Ágil que están distribuidos
en todo el país, inclusive funciona también en un bazar , en una tienda que esta
también autorizada como Pago Ágil para poder tú ir a ese lugar y si tiene un monitor o
cajero Pago Ágil puedas pagar una cuenta esta persona está autorizada para hacerte
una transacción.
De igual manera tenemos los Cajeros Incompany es un cajero de Servipagos que
facilita el servicio de otra organización en su proceso transaccional, por ejemplo tienes
CNT los centros de telecomunicaciones nacionales donde tienes un Incompany,
entonces la persona que está pagando alguna factura o actividad puede ir
inmediatamente a ese cajero de Incompany de Servipagos y hacer toda esta variedad
de transacciones y le facilita mucho al tráfico de gente que hay en esta organización,
hace sus transacciones muy rápidamente en ese cajero y no tener que salir a otro lado,
le da seguridad al cliente, entonces debes tener un gran nivel de tráfico y transacciones
para poder considerar ese tipo de cajeros en estas instituciones.
263
8. ¿Cómo se estructura la empresa Servipagos?
Te recomiendo que eso más específico habla con Sebastián Quevedo.
9. ¿Cómo se estructura las agencias Servipagos, Pago Ágil y cajeros Incompany?
La agencia lo que tiene es un jefe de agencia, una cabeza que se responsabiliza por
toda la ejecución administrativa, física, de gente y de negocio, tiene un ejecutivo de
cajas que es más o menos como un supervisor del bunker de los cajeros que le reporta
a este jefe de agencia y finalmente los cajeros porque el 95% de la gente que está en
Servipagos son cajeros, el ejecutivo de cajas inclusive hace de cajero cuando tienes
muchas personas que atender y el resto son transacciones.
10. ¿Cuántas agencias Servipagos, Pago Ágil existe a nivel nacional y en qué
lugares se encuentran?
Puntos Pago Ágil hay 1515 en el país y agencias Servipagos 69 y nos encontramos
en Costa, Sierra, Región Insular y en la Amazonía nos falta más agencias pero si hay
puntos pago ágil
11. ¿Cuántas personas trabajan en Servipagos, Pago Ágil y Cajeros Incompany?
Tenemos 300 Incompany y de pago ágil tenemos 1515 puntos pago ágil y en
Servipagos tenemos como 800 personas
12. ¿Cuál es el tipo de cliente de cada uno de las líneas de negocio?
Tenemos clientes como empresas privadas, públicos y financieros como cooperativas
u otros bancos en las cuales Servipagos ayuda como vehículo de soporte para los
pagos o cobro de estas entidades.
CULTURA ORGANIZACIONAL
13. ¿Cuáles son a su juicio las fortalezas de la empresa?
Servipagos tiene una gran capacidad de ejecución transaccional por su gente, los
cajeros que trabajan en Servipagos, son cajeros que te pueden ayudar en un montón
de cosas es decir no solo un cheque, no solo un pago, sino pagas cable satelital, bonos
del estado, pagas agua luz teléfono, pagas un montón de cosas entonces una fortaleza
es que los cajeros son buenos a nivel de lo que es el servicio de transacciones, son
264
súper atractivos para la banca los de Servipagos porque transaccionan muy
rápidamente y una variedad bien amplia de tipos de transacciones.
Yo diría que están ubicados justamente en lugares en donde no encuentras agencias
bancarias, eso es el rol que cumple y apoya la gestión de PRODUBANCO, que es este
concepto de omnicanalidad, la fortaleza de Servipagos es estar ubicado
estratégicamente o físicamente en sus agencias donde no encuentras agencias
bancarias
También hay una población joven bien importante, porque la fuerza de trabajo dentro
de Servipagos, si el 95% son cajeros, todos los cajeros oscilan dentro de los 19 y 24
años , tienes una fuerza de trabajo de milenials impresionante, te estoy hablando de
unas 700 personas, bien jóvenes con toda la energía del mundo.
Pienso que otra ventaja de Servipagos es toda la experiencia que adquirido al haberse
convertido en un auxiliar de servicios financieros, toda esa historia de las actividades
de transacciones y experiencia que tiene de conocer lo que necesita el cliente cuando
va a una agencia hablando de tiempos de atención, de calidad, de la atención que
recibe, de la diversidad de transacción pueden manejar para que un cliente haga varios
trámites en la misma agencia
Y el negocio de Pago Ágil que es un negocio moderno en cajas, en monitores que le
permite también a la gente hacer este proceso de transacciones, de créditos mucho
más ágilmente en estos puntos
14. ¿Qué es lo que quieren transmitir como empresa a los colaboradores de la
organización?
El mensaje más importante son las personas, sin personas esta organización no
funciona, y yo creo que tenemos gente súper buena, sin duda alguna el mensaje más
importante para la gente en Servipagos es que ellos son la organización, aquí para
nosotros las personas no son ni el capital ni el recurso más importante, las personas
son la organización, como ejemplo si mañana está en el parque las 800 personas que
trabajan en Servipagos ese es Servipagos pero si tienes el edificio vacío, tu no tiene
ahí a Servipagos tiene un edificio, “las personas son la organización” ese es el mensaje
que queremos transmitirles a Servipagos y a todo el grupo Financiero.
15. ¿En qué se diferencia de la competencia?
265
Bueno como tal Servipagos no tiene competencia por estar enfocado netamente a la
parte transaccional, pero sin embargo el Grupo financiero incluyendo Servipagos se
diferencia en niveles de servicio, estamos muy lejos de la competencia, este año
fuimos nombrados en PRODUBANCO como el mejor banco del 2017 y en el 2016
ganamos a la mejor calidad de servicio y eso incluye el fantástico trabajo que hacen
los chicos de Servipagos
16. ¿En su opinión hacia dónde se orienta la empresa con mayor énfasis, al servicio
de calidad al cliente, la innovación?
Yo diría que ambas, sin embargo bueno no es ningún secreto que la banca se está
digitalizando a velocidades impresionantes y seguramente en un par de años todos los
negocios van a tener que digitalizarse, si tú me dices que yo ponga en un orden en mi
visión el cliente y las personas son lo más relevante que tenemos que son gente a la
final, las personas de la organización y el cliente, hablando de cliente te tengo que
hablar de calidad de servicio, por más que mañana tengamos que montar la
innovación, el cliente y la calidad de servicio jamás lo vamos a perder de vista y hoy
estamos entrando en una etapa en donde la innovación cobra una buena importancia
por todo este proceso de digitalización
17. ¿Qué características, valor o actividad hace que se identifique con la empresa?
Varios, creo fervientemente que el cliente es el que paga los sueldos a los empleados,
no es el banco, yo creo que el cliente es el que tiene que estar súper bien atendido,
pero como me preguntas a mí, mí principal cliente son los empleados, yo soy cliente
de los empleados, yo trabajo para los empleados, porque estoy en la unidad de Gente
y sin dudad no pierdo de vista el cliente externo porque se cuando yo contrato bien a
una persona el cliente externo es el que mejor le va ir, cuando entreno bien a las
personas sin duda alguna el desempeño y la calidad de servicio va a mejorar , yo me
identifico mucho con el enfoque que tienen las personas en esta organización, yo
estudié psicología yo creo que las personas marcan la diferencia en cualquier negocio,
más en un lugar de servicios y esta organización si lo comparte, yo puedo decirte que
me siento súper cómodo de proponer cosas para las personas que la organización
dice “vamos” porque es para la gente, entonces yo pienso que la gente es lo más
importante en la organización y ha si lo ha propuesto también
266
18. ¿Cuáles son las políticas que rigen a Servipagos?
Bueno tienes un reglamento interno que la ley te exige, un reglamento donde esta las
obligaciones de los trabajadores, las obligaciones del empleador, en general lo que te
exige el código de trabajo estar bien uniformado, ellos manejan mucha información
ellos tiene un código de ética que tienen que cumplir, todo lo que exige en el cuidado
y manejo del dinero y el efectivo ya que el negocio te exige, entonces tiene un
reglamento interno, otro el código de ética y conducta y el reglamento de seguridad y
salud ocupacional que también te ayuda que los colaboradores cuiden de su salud, de
su seguridad aunque no tienen trabajos de altos niveles de inseguridad como una
fábrica de madera, sin embargo la ergonomía por ejemplo estar sentado o sentarse
bien, manejar bien las manos, hacer pausas activas, cuidar su salud, alimentarse bien
todo eso nos fijamos en el reglamento de salud y seguridad ocupacional y entonces
tienes esos 3 pilares el reglamento interno, código de ética y el reglamento de salud y
seguridad ocupacional que son líneas que den usar los colaboradores y los jefes para
comportarse de la manera adecuada
19. ¿Cuáles son los beneficios que ofrece Servipagos a sus colaboradores?
Bueno tienes los de ley adicionalmente a eso algo que no está escrito como beneficio
aquí hay una preocupación por las personas, la vida personal de la gente es muy
importante, si alguien tiene un problema que lo vaya a resolver y luego regrese, que
su vida personal esté en orden para que pueda trabajar en el banco, tienes seguro de
vida, seguro de asistencia médica, tienes utilidades que desde el año pasado logramos
hacer de Grupo para que las utilidades mejoren considerablemente para Servipagos,
tienes cabañas en la playa para que los empleados los paguen a costos bajos y puedan
disfrutar de su verano, campamentos vacacionales para los hijos en vacaciones,
alimentación que también cubre el banco, tienes también cuando nace un bebe de un
colaborador un beneficio también de un obsequio para el bebé.
20. ¿Cuáles son los actos sociales, capacitaciones, institucionales o de
responsabilidad social en los que participan los empleados?
Por ejemplo en realidad cuando hacemos una fiesta de fin de año la mayoría va, es
una invitación más que un obligación diciéndoles “tienen que venir”, la mayor parte de
la gente colabora, en el campamento vacacional se inunda de los hijos de los
267
colaboradores entre 5 y 12 años hacemos un campamento vacacional todos los
veranos, y te diría que para acciones de responsabilidad social ya se involucra el que
realmente siente esa actividad, hay gente que le gusta mucho este tema de la
reforestación, de apoyar a una fundación, ir a una caminata ya depende mucho de los
intereses pero funciona bastante bien, adicionalmente en la organización si hay
actividades extracurriculares como te digo el campamento, que un paseo, una fiesta
que se celebra en un fecha particular a todos invitamos y te diría que la mayoría
participa, pero ya en temas de responsabilidad social sería el que más alineado se
siente con esa actividad.
21. ¿Se toma en cuenta las opiniones de los colaboradores para la toma de
decisiones?
Te diría que sí pero estamos trabajando para ser todavía mejor, porque es una
estructura que es muy plana cuando te hablo de 880 empleados de Servipagos el 95%
son cajeros, entonces tienes una plana de cajeros larguísima y tienes unos
supervisores y una cabeza entonces es bien plana, yo te diría que sí pero la naturaleza
del negocio es transaccional, entonces no es un negocio que te permita mucho por
ahora, pensar creativamente sin duda creo que se escucha a los colaboradores y
estamos trabajando muy fuertemente en eso porque se creó un modelo de liderazgo
en la organización que tiene varios hitos, hay un modelo básico en donde cualquier
colaborador que entre entra a esa grada, hay un segundo nivel que ya le da
herramientas y metodología alguien que ya es jefe de un grupo de personas y hay un
tercer nivel para los que llamamos líderes de otros líderes que son personas de un alto
nivel, que tienen otras personas de alto nivel y que esos a su vez tienen más gente a
cargo y los vamos formando en esas 3 gradas de liderazgo y fruto de la metodología
estamos desarrollando tres estilos de liderazgo que nos interesa que es tutorial,
democrático y visionario; el democrático sobre todo para crear ambiente de escucha,
de apertura y de flexibilidad con su gente, entonces estamos machacando mucho a
los líderes justamente para que la toma de decisiones cuando sea necesaria el líder
exclusivamente sea pero que también escuche o regrese a ver y haga a comprender
a las personas las decisiones tomadas y pueda tener insumos para tener las mejores
decisiones en sus equipos de trabajo
268
22. ¿Cuáles cree que han sido los éxitos de la organización?
Yo creo que el nivel de transacción que tiene cada uno de los cajeros es estupendo en
volumen y en capacidad, es una fantástica escuela de cajeros en Servipagos, yo tengo
una política que lo implementamos hace 3 años y medio que es los mejores cajeros
de Servipagos entran al banco, pasan ahora ser parte de Produbanco, siendo parte
del Grupo y como Servipagos es una estructura muy plana no tienes imagínate tengo
700 y pico de cajeros, son como 60 agencias tendré unas 60 supervisiones, unas
cuantas gerencias y una gerencia general, osea para 700 no tengo todas las opciones
que quisiera de carrera entonces los mejores que quedan los paso a Produbanco
porque son estupendos cajeros hablando de transacciones, yo creo que hay una
excelente escuela de cajas. Creo que el negocio de Pago Ágil ha sido un éxito y cada
día es más afectivo y pienso que se va a ir digitalizando mucho más adelante en el
tiempo y yo te diría que es el único exitosamente implementado en servicios
financieros porque a Servipagos lo utilizan los otros bancos también, lo utilizan
negocios privado, negocios estatales sin duda es como un “pulmón más” para todas
las exigencias que tienen nuestros clientes externos de poder hacer varias
transacciones en un mismo lugar o de geográficamente cuando no encuentras una
agencia bancaria ahí está Servipagos, entonces el éxito de Servipagos es realmente
ser un “pulmón más” del grupo y aportar en sistema siendo un auxiliar bastante efectivo
para manejar transacciones de los clientes.
23. ¿Si usted tuviera que personificar a Servipagos sería un hombre, mujer, niño,
que características tendría y por qué?
La distribución de Servipagos es 65% mujeres y 35% hombres si no me equivoco, me
atrevería a ponerle a una chica joven por esa distribución geográfica de género, si no
hubiera esa distribución y si fuera igual me atrevería a poner un chico, pero pondría a
2 chicos jóvenes porque en Servipagos ahora la agilidad, las transacciones de atender
rápido al cliente los pondría a 2 chicos jóvenes que te den esa energía, esa atención,
esa calidad, ese foco y además una organización que en el tiempo va a irse
modificando y cambiando, pero les pondría mujer por el hecho del 65% de esos
fantásticos cajeros son damas y hacen un excelente trabajo
269
24. ¿Según su opinión que características piensa que tiene el colaborador de
Servipagos?
Bueno yo creo que tiene una gran orientación al servicio, son personas ágiles, tiene
que ser personas ágiles, personas comprometidas con su trabajo, empujamos y
espero que la mayoría de ellos siempre vayan más allá de lo que te pide el cliente y
que sin duda alguna den la impresión de ser una persona sencilla, aquí en todo el
Grupo financiero no queremos etiquetas de él banquero, no nos interesa, nos interesa
una persona efectiva, eficiente, ágil comprometida con su organización y que lo
primero para él sea lo cliente y sencillo.
25. ¿Qué significa para usted ser parte de Servipagos?
Para mí si es complementar este rol de grupo que tenemos, yo creo que Servipagos
es el espacio para pensar en cosas nuevas, dos para ayudar a sostener los que hoy
tenemos con la transacciones de las agencias, siento que es como es “pulmón
adicional” que tiene el grupo, yo al pensar en Servipagos me siento este pulmón
adicional, creo que puedo respirar muy bien pero sé que me llega “mucho más oxígeno
en el día” por mi cliente, tengo mucho más “oxígeno que los demás” para atender a mi
cliente, es lo que siento cuando pienso en Servipagos
26. ¿Cómo motivan a sus empleados a ser parte de la organización?
Pienso fervientemente que la motivación es intrínseca, yo no creo que la motivación
es externa en las personas ¿Qué quiere decir esto? Que cuando alguien está sentado
el jefe te tenga que decir algo o la organización para que estés contento o hagas bien
tu trabajo desde el punto de vista técnico, yo no creo que la motivación de las personas
es externa sino que es interna, ahora como nos tratamos de asegurar de que eso
funciona, porque no es que no hacemos cosas para que la gente cada día disfrute más
de su trabajo, la organización no hace cosas para motivas a las personas, hace cosas
para que su lugar de trabajo cada día sea más chévere y estén más contentos, pero
la motivación es interna, de que nos tratamos de asegurar de que cada vez que
metamos a alguien a Servipagos le guste hacer ese trabajo, le encante, es decir
disfrute estar detrás de una caja atendiendo personas que van a estar unas felices,
otras no tan felices, unas molestas, otras no tan molestas, entonces que hacemos para
que la gente si esté contenta, nos aseguramos que los espacios físicos de trabajo sean
270
los adecuados, nos aseguramos de trabajar mucho en el liderazgo que tienen otras
personas a cargo para que los ayuden, para que los guíen, para que los formen,
tratamos de darles beneficios competitivos con el mercado y seguramente una de las
cosas más importantes es tratarles de trasmitirles lo importantes que son, pero cuando
alguien le gusta hacer lo que hace, hay una frase bien trillada “lo haría gratis” esos son
el tipo de gente que puede conseguir no te digo solo en esta organización, sino en
cualquier lado, si alguien le gusta estar detrás de una caja lo hace con gusto le toque
el cliente que le toque y además le vas a pagar plata por hacer eso, eso no es fácil
hacerlo, pero eso es lo que deberían hacer las organizaciones.
27. ¿Conoce cuáles son los atributos de Cultura Organizacional de la empresa y cuál
es su significado?
Después de la consolidación se crearon estos atributos de cultura organizacional, el
primero es la esencia es el cliente, entonces eso hemos transmitido desde que empezó
la consolidación una palabra que se repite en discurso desde el presidente hasta
cualquier persona que empieza una reunión es “el cliente” “el cliente es lo primero” “el
cliente es lo más importante” es un negocio de clientes, el cliente paga el sueldo, no
paga el banco, si el cliente está contento hay como crecer, entonces la esencia es el
cliente, hemos machacado hasta no poder más en las comunicaciones, en las
reuniones y este año empezó 17, 18 y hasta mediados del 19 a que la gente empiece
a vivir la esencia es el cliente, hemos hecho campañas, hemos hecho concursos para
que la gente viva lo que es generar una fantástica experiencia con el cliente, en este
tipo de negocios ya no hablas de productos el banco no vende chequeras, no vende
tarjetas, esta organización como Servipagos lo que hace es brindar fantásticas
experiencias a las personas, cuando va a una agencia, cuando le atienden, cuando le
resuelven el problema, cuando inmediatamente esta su transacción, entonces hemos
hecho una campaña muy potente para que la gente “viva la esencia de este negocio
es el cliente”
Luego tenemos “somos un solo equipo” que habla de que todos caminamos hacia una
misma dirección, el siguiente es cumplimos nuestros compromisos es decir tener y
cada día sembrar en la organización donde tu palabra sea exactamente lo que sucede,
donde la puntualidad sea tu carta de presentación, es decir todo lo que esta
271
organización se proponga vaya sucediendo, el siguiente que es “nuestras ideas
construyen” es decir que las ideas de los colaboradores puedan aportar un granito de
arena a ser más innovador y creativo este negocio y la última que es ”nosotros
hacemos la diferencia” refiriéndose a ser profesionales talentosos de alto desempeño,
en constante desarrollo y orgullosos de pertenecer a la organización
28. ¿Cómo transmite los atributos de cultura a los empleados?
Hemos transmitido estos atributos de cultura organizacional por medio de una
campaña interna llamada “Vamos” que lo crearon unos 22 chicos jóvenes de la
organización y esta agregado a Produbanco, Servipagos y Protrámites durante los
próximos 2 años y medio,empezamos la campaña de nuestra esencia es el cliente
luego hicimos Somos un solo equipo después esta nosotros hacemos la diferencia que
es hablando de las personaporque aquí lo más importante son las personas, yo aspiro
que en los próximos dos años el Produbanco Grupo Promerica incluyendo a
Servipagos y Protrámites sea el mejor banco por la calidad de las personas, entonces
nosotros hacemos la diferencia entre este banco vs otros bancos es la gente, no tienes
otra forma de diferenciarte porque los productos se copian, se hacen iguales, la
tecnología la copias o las compras ¿qué no puedes copiar? Las personas,
29. ¿Cómo ve a Servipagos en un futuro?
Yo sigo pensando que es un excelente auxiliar financiero posicionado en el país,
seguramente más tecnificado, seguramente más en la enfocado a la digitalización que
va entrar a la banca, no se puede quedar atrás, aunque siempre debes tener esas
agencias transaccionales físicas que atiendan los gustos y las preferencias del cliente
lo que te decía si no estás en la laptop, en el teléfono o la tablet te olvidaste y ahí está
la agencia Servipagos pues ahí logras este concepto de omnicanalidad, yo pensaría
que va seguir siendo el mejor auxiliar financiero que puede tener las instituciones
financieras en todas organizaciones que necesitan esta ágil proceso de transacciones
en el mercado para hacer crecer a sus negocios, no lo veo de otra forma, creo que
tendrá que tecnificarse meter más tecnología
IDENTIDAD CORPORATIVA
Identidad Verbal
272
30. ¿Ha sufrido algún cambio el nombre de Servipagos en los últimos años?
Identidad Visual
No que yo sepa, yo tengo 5 años aquí y lo conocí, lo use y antes de entrar se
llamaba Servipagos
31. ¿Qué significa el Logotipo de Servipagos y Pago Ágil?
Formalmente te diría que no hay el significado de los logotipos, creo que la “cabeza
de la figura de Servipagos y unos brazos me parecen que quieren transmitir el tema
transaccional que hay que hacer como auxiliar de servicios transaccional pero
oficialmente te diría que no existe los significados.
32. ¿Por qué escogieron esos colores y que significado tienen?
Entiendo que mercadeo tiene que haber algún sentido, pero formalmente te diría que
no hay un significado de esto.
33. ¿Tienen página web, si es así que tipo de contenido existe en ella?
No pero pregunta mejor a mercadeo ellos saben más de eso
34. ¿Realizan publicidad de los servicios que ofrecen la empresa, si es así en que
canales lo han realizado?
Hace muchos años que no lo veo, pero lo vi cuando yo no trabajaba aquí, pero en todo
este tiempo que he trabajado ahí no he visto publicidad en medios de comunicación.
35. ¿Realizan videos corporativos, si es así cuál es su contenido y el área encargada
de realizar esta actividad?
Si para Servipagos, una hay parte de la inducción de un colaborador para el grupo que
dirías e-learning, entra la parte de Servipagos, esta inducción hacia toda la
organización del banco, Servipagos Protrámites, varios de los proyectos que hemos
hecho para difundir a los empleado internamente en Produbanco, se repiten
inmediatamente para Servipagos, con sus colores, con la gente de Servipagos, por
ejemplo el manual del uniforme aquí tenemos la tradición de mandar hacer los
uniformes cada 2 años y se hace un desfile de modas en el comedor con modelos, con
el uniforme nuevo, entonces la gente lo ve y se hace un manual y un video de cómo
usar y eso es para cada uniforme y el uniforme de Servipagos exclusivamente es color
rojo y azul y blanco si no me equivoco, entonces todo video de inducción, corporativo
273
o de algún tema empresarial, de algún curso mandatorio, lo único que se hace es
modificar los colores y orientarlo a la población que le corresponde que puede ser
Servipagos, Produbanco o Protrámites.
En la campaña “Vamos” esta incorporadas las personas para todas las compañías,
como somos un solo equipo, no le queremos dividir, porque si lo divides ya no es la
campaña “Vamos” lo que sí están incorporando personas de Servipagos, Produbanco
o Protrámites en todos los ejercicios que hacemos
36. ¿Tienen los colaboradores tarjetas de identificación, si es así cual es el
contenido o formato que llevan en él?
Si todos los tenemos a nivel del grupo, lo que cambia es el logo y contiene el nombre
de la persona y el tipo de sangre.
Identidad Ambiental
37. ¿Cómo está estructurada una Agencia de Servipagos y Pago Ágil físicamente?
Entiendo que sí, a veces se dividen por volumen de transacciones, dependiendo de
qué tipo de transacciones hay las que son más ágiles, hay otras transacciones que se
demoran más, con la finalidad de que el cliente sea el más satisfecho y te demores
menos tiempo haciendo el proceso
38. ¿Los distintos sitios de trabajo están brandeados con mensajes claves que
transmitan la filosofía y cultura empresarial?
Yo diría que hay menos que en el banco, yo creo que ahí topas un tema muy relevante
en este proyecto “Vamos” está empezando a impulsar la cultura organizacional en las
3 compañías, yo creo que cosas que se deberían haber trabajado desde antes es
justo la cultura corporativa en negocios como Servipagos, el día de hoy se está
empezando a empujar este asunto, tienes solamente colgado el mapa en las agencias
que yo he visitado de evacuación, todas las normas de seguridad que hay que cumplir
esta puesto, pero sin duda yo sí creo que se tiene que fortalecer el tema de sumergir
a Servipagos todavía más en la cultura organizacional de lo que tienes que hacer con
Produbanco
39. ¿La empresa proporciona a sus colaboradores artículos promocionales de la
empresa, de ser así que información o contenido llevan esos artículos?
274
Si se les da, el modus operandi puede ser diferente, como todavía no se lanza una
intranet para Servipagos hay para el banco, las manos y la gestión de los supervisores
de agencia es bien relevante, entonces cuando tenemos que transmitir algo los líderes
tienen que bajar muchas veces esa información, entonces todavía necesitas el apoyo
vivo de los líderes para transmitir mensajes que en un futuro se pueden manejar con
una web interna.
40. ¿Cuentan con carteleras estructuradas y actualizadas?
Si cuentan con carteleras en cuanto a las normas, procedimientos, pero las únicas
carteleras digitales que hay es en el edificio Ekopark
41. ¿Cómo se conjugan en las agencias las publicidades de los clientes con las
suyas?
Bueno si existe algún filtro te diría que lo desconozco, pero tienes dos clientes en
Servipagos, quienes utiliza el servicio de Servipagos como por ejemplo CNT y tienes
el otro cliente que se acerca a pagar en la caja, entonces es como un equilibrio entre
aquellos que deciden utilizar Servipagos de sus negocios como el cable satelital para
que la gente pueda tener la oportunidad de pagar en Servipagos sus cuentas cada
mes.
42. ¿Existe algún protocolo a seguir para adornar el edificio y la estación de trabajo?
Entiendo que sí pero mercadeo lo tienen
Identidad Objetual
43. ¿Cuál es el diseño de interiores o el tipo de estética que debe tener las
agencias y Pago Ágil?
Eso lo maneja el área administrativa sobre todo pos bunker de cajas, como tienen que
estar dispuestos las cajas, los vidrios a la altura de los asientos de los empleados, de
los cajeros, donde va a ir el jefe de agencia, no creo que este en todos replicado, creo
que hay agencias en las que tenemos que todavía trabajar físicamente pero hay una
estructura modelo de agencia que sigue el área administrativa para poder diseñar.
HERRAMIENTAS Y CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA
44. ¿Cómo se estructura la comunicación de Servipagos administrativamente?
275
Tenemos un mail formalmente es un sistema de comunicación masiva y finalmente
con Servipagos utilizamos mucho el proceso de comunicación con los Líderes de las
69 agencias y debido a que es una organización plana, si se comunica a estos 69
líderes estos comunicaran a cada uno de su personal en su agencia.
45. ¿Cuáles son los medios de comunicación por los cuáles se informa de las
actividades de Servipagos?
Como explicaba anteriormente existe un mail llamado Al Día donde se publica temas
que puede ser para toda la organización, puedes comunicar temas de Produbanco,
Protrámites o de Servipagos dependiendo del tema es un sistema de comunicación
masivo, también puedes anexar o enviar un link hacia algún lugar si necesitas ver algo
relevante y hoy está en un muy buen nivel, yo creo que Al Día es mucha información,
porque más que un mail es un canal que te permite conectar links y cosas,
46. ¿Existen normas o políticas para el manejo de los canales de comunicación
interna?
Si lo administra mercadeo porque ellos filtran la información
47. ¿Cuál es el departamento o persona encargada de la comunicación interna en la
empresa?
El área de Marketing que se encuentra ubicado en el edificio Ekopark de Produbanco
48. ¿Según su opinión que tan efectivos cree que son los medios de comunicación
interna que utiliza Servipagos actualmente? 07.21
No la he medido, pero creo que es mucha mejor de lo que había antes, no había Al
día, yo te diría que Servipagos no estaba tan pegado al grupo estaba un poco
separado, yo te diría que hoy depende “comparada con que” si le comparas con el
pasado está estupendo, si le comparas con lo que deberíamos tener todavía falta
todavía.
Adicional a eso estamos con un proyecto de redes sociales para el personal
Incompany, sino que el sistema financiero no es tan fácil, yo llevo 5 años en la banca
y antes trabajé en consumo en varias compañías, la banca tiene todo este proceso de
seguridad de la información que es muy delicado porque los hackers y todos estos
procesos que se dan a nivel mundial se meten y roban millones de dólares en bancos
y otras compañías es muy delicado porque nosotros tenemos la plata de los clientes,
276
entonces el momento que se meta alguien y se cojan ese dinero, no es nuestra plata
sino de los clientes, jugar con nubes y redes y aplicaciones no es tan fácil en el sistema
financiero, sin embargo lo hemos hecho, se instaló recientemente una nube para
gestionar el talento de toda la organización Produbanco Servipagos y Protrámites, hoy
se gestionan todos los procesos delicados de talento en nube y estamos en un
proyecto para “Vamos” para poder llegar con fuerza a los Incompany en la aplicación,
porque el teléfono es todo, estos muchachos lo que no les debe faltar es un teléfono
inteligente, entonces hemos hecho algunas cosas con el teléfono pero tengo que
luchar que la información y el dinero de nuestros clientes este seguro, entonces eso
es con más trabajo montar algo así, lo que pasa es que las seguridades tienen que ser
impresionantes porque si la banca avanza a 1000 por hora los hackers van a 2000.
49. ¿Tiene dificultades para comunicarse con algún sector de la compañía, si es así
cual área y porque?
No yo te diría que es muy buena, es muy buena en términos generales, siempre la
comunicación es un proceso constante de mejora porque está basado en las personas
entonces creo que tiene que mejorar sin duda, pero no creo que el nivel de
comunicación no es malo
50. ¿Con qué frecuencia recibe información institucional?
Tienes todo el tiempo por Al Día de diversos temas, de beneficios para el empleado
en la organización, hasta alguna noticia que gano un premio el grupo en algún lado.
La otra es que el Presidente del Grupo él se da una vuelta una vez al año a las 5
principales ciudades y reúne a toda la gente del grupo que es Servipagos, Produbanco
y Protrámites y les cuenta como está el mercado, como está el banco y como cerró el
año pasado el banco, entonces todo el mundo está informado de qué pasa con el
banco, cómo va el banco y cómo va el mercado en términos súper sencillos para que
todos entendamos y digamos “ ah ok así es como estamos fantástico”.
51. ¿Cuál es la percepción que usted tiene en cuanto al manejo de la comunicación
interna de Servipagos?
Me parece que existe un buen manejo pero como decía siempre se necita estar en
constante mejora
52. ¿Cuál es el estilo de comunicación que maneja la empresa?
277
Tiene un estilo formal que es un proceso de comunicación por Al Día, con reuniones
formales, tienes institucionalizadas palcos, comités de riesgo, comités de información,
comités de negocio y auditoría, comité de retribuciones y compensaciones, comité de
ética, reuniones formales esos son los lugares y espacios de comunicación formal ,
tienes Al Día, tienes mails formales de comunicación, tienes una revista digital que sale
cada 2 o 3 meses a todo el grupo que es un medio de comunicación formal, que es la
revista al día y el sistema de comunicación normal que es el pasillo,
A mí no me interesa controlar la radio pasillo, me interesa manejar la radio pasillo, no
estar diciendo no hablen, sino que sea bueno cuando tú lo manejas, cuando a mí me
interesa que todo el mundo habla de “Vamos” me interesa la radio pasillo, comunicar
por al día y decir que la revista es chévere y todo, pero la idea de que en la campaña
“compartamos momentos” de “somos un solo equipo” que se lanzó el campeonato
deportivo de la organización hay un canal que se llama “Vamos Sport”, es igual que
Fox Sport hay nuevos videos toda la semana, de las mejore jugadas, bloopers de la
semana, lo chévere de esa radio pasillo sea “que chévere que esta esa campaña de
Vamos de somos un solo equipo” esa es la radio pasillo que tratamos de apuntar,
ahora siempre a veces no puede haber algo positivo, eso tratamos de cortar rápido
dándole claridad a la gente.
53. ¿Desde su punto de vista que se necesita mejorar de la comunicación interna?
Pienso que la comunicación que se tiene actualmente es efectiva pero pienso en el
caso de Servipagos se podría mejorar la comunicación implementando una intranet ya
que es muy necesario digitalizar la comunicación en este sentido, falta trabajar con los
líderes en esta comunicación de persona a persona todavía.
54. ¿A través de que canales de comunicación le gustaría recibir información de la
empresa?
Yo pensaría mejorar los que ya tenemos, porque estas laptops para el 2018 ya no se
van a usar, sino seria aplicaciones en el teléfono es algo que se va usar a futuro,
necesitamos tener una aplicación, la herramienta de talento montamos en nube esta
tiene aplicaciones para celular pero todavía no puedo montar por seguridad de la
información porque ellos tiene que asegurarse de cuando montemos la información de
los empleados del banco aquí no nos la vayan a hackear
278
55. ¿Cuáles son los temas que le gustaría recibir información?
Saber cómo está la organización, donde está, como está posicionada, temas súper
sencillos de entender para que la gente sienta propia la compañía.
También espacios de la vida de los empleado pero mesclando este tema de cultura
56. ¿Con qué Frecuencia te gustaría recibir información?
Con el mismo tiempo que se ha manejado que sería casi todos los días.
57. ¿Cómo le gustaría que sea la Comunicación Interna de Servipagos?
En el caso de Servipagos que la información relevante a la organización se encuentren
al alcance de los colaboradores.
RELACIÓN DE PRODUBANCO CON SERVIPAGOS
58. ¿Siendo Servipagos una Subsidiaria de Produbanco Grupo Promerica, tiene la
misma filosofía y valores que Produbanco?
Es exactamente la misma filosofía con el mismo enfoque conjunto con los valores de
calidad de servicio.
59. ¿Siendo Servipagos una Subsidiaria de Produbanco Grupo Promerica, existe
una Cultura Organizacional y objetivos diferentes o ambas están alineadas en el
mismo enfoque empresarial del Grupo?
Se creó una nueva cultura organizacional, con un plan estratégico nuevo y dentro de
eso está Servipagos como una de las compañías del grupo como auxiliar financiero
del sistema transaccional se encuentra alineado a este nuevo estilo empresarial.
60. ¿Qué políticas y beneficios comparten los colaboradores de Servipagos y
Produbanco?
Todos los colaboradores del Grupo Financiero tenemos las mismas políticas como por
ejemplo el reglamento interno, el código de ética y conducta y el reglamento de salud
y seguridad ocupacional que mencione anteriormente y lo mismo en cuestión de
beneficios de salud, alimentación, bonos, vestimenta, entre otros.
61. ¿Qué actos sociales, capacitaciones, institucionales o de responsabilidad social
comparten los colaboradores de Servipagos con los de Produbanco?
279
Todos los colaboradores participamos de los mismos eventos o actividades de la
empresa, tenemos por ejemplo el campamento vacacional para Servipagos, tenemos
las capacitaciones.
62. ¿Qué cambios ha existido en Produbanco y de qué forma estos cambios han
afectado a Servipagos?
Buena la consolidación fue un cambio de todo el grupo, el Produbanco anterior era un
banco súper estable, conservador, y los cambios fueron la venta, no pensaron que se
iba a vender, igualmente fue el cambio mucho ante que fue remplazar a los
vicepresidentes anteriores que en este caso yo remplace.
Hemos conservado lo bueno, que es un banco serio, un banco enfocado al cliente,
súper sólido, el banco ha podido administrar los cambios, todavía le falta, yo creo que
hoy las personas han aprendido administrar los cambios
63. ¿Cuál es la persona o el área encargada de ser el nexo de Produbanco con
Servipagos?
Hay un Vicepresidente que está en el comité que es representante legal de
Servipagos, esta sería la persona encargada de ser el nexo entre las dos empresas.
64. ¿En la toma de decisiones como se maneja Servipagos con relación a
Produbanco, se toma en cuenta las ideas u opiniones de Servipagos en la
estrategia empresarial o simplemente se sigue una orden directa dependiendo
de lo que decida Produbanco?
Ellos son parte del grupo, entonces más que esperar orden ellos son parte de la
estrategia, como decía antes el representante legal de Servipagos forma parte del
comité de Vicepresidentes.
65. ¿Las necesidades de Produbanco son más importantes que las de Servipagos o
si se cubre las necesidades de ambas líneas de negocio al mismo tiempo?
Si se cubre, yo trabajo para el Grupo si yo saco un proyecto mañana tengo que
aplicarlo en Servipagos,
66. ¿En una frase o palabra defina la relación que tiene Servipagos con Produbanco
y por qué?
En una sola palabra la definiría como “un solo equipo”
280
67. ¿En qué se parece actualmente los edificios y oficinas de Produbanco con
Servipagos y porque?
No se parecen, en una agencia Servipagos tienes un bunker, tienes cajas, pero desde
los colores son diferentes, la entrada es diferente, el uniforme en la gente es diferente,
quizá en temas intangibles, el servicio al cliente está aquí acabo de medir cultura hace
2 meses y medio. Cosa que hace 3 años no era así
68. ¿Piensa usted que la comunicación interna hacia Produbanco es mejor que la de
Servipagos o ambas son efectivas?
Pienso que para ambas son efectivas, como te dije en el aspecto de comunicación
siempre hay que seguir mejorando pero aun así nunca se ha tratado de darle más
importancia a una y darle menos importancia a otra, al contrario lo que hemos estado
trabajando es que exista una misma sinergia entre las compañías como también en el
aspecto de la comunicación.
281
ANEXO V Entrevista 5
Nombre: Fabián Garzón
Cargo: Vicepresidente de Marketing
Lugar: La entrevista se realizó en la Matriz de Produbanco Edificio Ekopark en el
área de Marketing
Fecha: 23 de Octubre del 2017
INFORMACIÓN INSTITUCIONAL
1. ¿A qué se dedica Servipagos?
Exersa Externalización de Servicios S.A conocida comercialmente como
Servipagos se dedica a al pago y cobro a empresas financieras y no financieras,
que atiende por medio de sus agencias a nivel nacional
2. ¿Cómo se fundó Servipagos?
Excersa a originalmente pertenecía a otra empresa por varios bancos, después
de la crisis financiera que se vivió el Ecuador y por medio de la Agencia de Garantía
de Depósitos salió a vender esta compañía y Produbanco lo que hizo fue comprar
las acciones en su totalidad, desde entonces Produbanco es propietario de Exersa
3. ¿Cuál es la Filosofía de Servipagos?
La nueva filosofía actual a nivel de todo el grupo financiero y también de sus
subsidiarias es “ser el mejor de los mejores”.
4. ¿Cuál es la Visión de Servipagos?
Servipagos nació con una visión comercial enfocada en su área de negocio de
atender al mundo transaccional dentro del área de medios de pago, pero debido a
la consolidación lo que tratamos fue al interior de la organización tener un plan
estratégico integral del banco y sus subsidiarias, entonces no tiene un esquema
específico de misión y visión específica, si tiene su enfoque comercial pero esta
apalancada en todo el marco estratégico con el banco que incluye sus subsidiarias
282
5. ¿Cuáles son los Valores de Servipagos?
Tenemos valores enfocados al servicio como la actitud positiva, el trabajo en equipo,
la atención a los detalles , imagen y orden , puntualidad, empatía, amabilidad y
cortesía, estos están enfocados a la filosofía y atributos de cultura organizacional
que se maneja en la institución
6. ¿Cuáles son los objetivos de Servipagos?
Sus objetivos como una empresa de soporte transaccional es cubrir las necesidades
de los clientes en esta área de cobros y pagos.
7. ¿Cuáles son las líneas de negocio y servicios que ofrece Servipagos?
Servipagos es una red transaccional a través de agencias que tiene servicios de
ventanilla o caja para realizar transacciones de pagos y cobros y Pago Ágil es una
red que funciona a través de agentes que son establecimientos comerciales que
tiene servicios para los usuarios en general de la ciudad donde puedan realizar
pagos y otras transacciones, adicional a esto existe el canal de cajeros Incompany
que es un cajero de Servipagos que ayuda en ventanilla de cajas dentro de otra
empresa para hacer los cobros y pagos de los productos que ofrece la empresa en
donde se encuentra, como por ejemplo CNT los cajeros que se encuentran ahí son
cajeros Incompany que ayudan en la ventanilla de esa empresa.
8. ¿Cómo se estructura la empresa Servipagos?
Desconozco de forma exacta como se estructura la empresa, pero está regido por
el Gerente General y el área Comercial y la Operativa
9. ¿Cómo se estructura las agencias Servipagos, Pago Ágil y cajeros
Incompany?
En las agencias tienes lo que es un jefe de agencia o supervisor con el personal de
cajas, en Pago ágil son netamente las personas de las tiendas que hacen de
agentes comerciales, en el caso Incompany son personas que se dedican a la parte
transaccional de ventanilla dentro de otras organizaciones
283
10. ¿Cuántas agencias Servipagos, Pago Ágil existe a nivel nacional y en
qué lugares se encuentran?
Puntos Pago Ágil hay 1515 en el país y agencias Servipagos 69 y nos encontramos
en Costa, Sierra, Región Insular y en la Amazonía nos falta más agencias pero si
hay puntos pago ágil
11. ¿Cuántas personas trabajan en Servipagos, Pago Ágil y Cajeros
Incompany?
Tenemos 300 Incompany y de pago ágil tenemos 1515 puntos pago ágil y en
Servipagos tenemos un poco más de 800 personas
12. ¿Cuál es el tipo de cliente de cada una de las líneas de negocio?
Específicamente son organizaciones financieras y no financieras que necesitan del
servicio transaccional
CULTURA ORGANIZACIONAL
13. ¿Cuáles son a su juicio las fortalezas de la empresa?
Es una fortaleza ya que ayuda a ser un complemento para Produbanco y da a sus
clientes puntos transaccionales, también el alcance que tiene a nivel nacional y un
complemento de servicio para otras instituciones que no tienen una red de oficinas
grande y Servipagos por su alcance ayuda a que estas empresas no tengan que
formar su puntos físicos de pago
14. ¿Qué es lo que quieren transmitir como empresa a los colaboradores
de la organización?
Lo más importante que queremos transmitir es que somos un solo equipo, que está
contemplado en el atributo de cultura organizacional, al decir esto estamos hablando
de Produbanco y sus subsidiarias donde todos los empleados puedan interactuar
entre ellos y hacer actividades de forma conjunta
15. ¿En qué se diferencia de la competencia?
Como una empresa transaccional no tiene competencia, lo que si tiene es por el
lado de Pago Ágil como “Mi vecino” o banco del barrio, pero la diferencia es que en
Pago Ágil entendemos servicios de cobros y pagos a diferentes instituciones,
mientras que los otros se enfocan en sus bancos.
284
16. ¿En su opinión hacia dónde se orienta la empresa con mayor énfasis,
al servicio de calidad al cliente, la innovación?
Tanto Produbanco como sus subsidiarias están enfocadas en calidad de servicio e
innovación como diferenciador y parte de los atributos de cultura es ser una
organización enfocada al cliente y eso se empieza por la calidad en el servicio
17. ¿Qué características, valor o actividad hace que se identifique con la
empresa?
Me identifico por ser parte del mejor Grupo Financiero del país y de tener un gran
talento humano en la organización.
18. ¿Cuáles son las políticas que rigen a Servipagos?
Tienen por ejemplo el código de ética que es la forma de como el colaborador debe
actuar en su ejercicio de su trabajo y el de la seguridad de información.
19. ¿Cuáles son los beneficios que ofrece Servipagos a sus
colaboradores?
En cuestiones de beneficios todos los colaboradores de la organización, tanto de
Produbanco y sus subsidiarias tenemos los mismos beneficios, pero esa
información más detallada la tiene Recursos Humanos.
20. ¿Cuáles son los actos sociales, capacitaciones, institucionales o de
responsabilidad social en los que participan los empleados?
Tenemos lo que es la fiesta anual del banco, las capacitaciones son unificadas y
eso es un poco de lo que se quiere llegar a transmitir que somos un solo equipo.
21. ¿Se toma en cuenta las opiniones de los colaboradores para la toma de
decisiones?
Sí, somos una organización que escucha a sus colaboradores, tenemos políticas de
puertas abiertas, incluso generamos grupos para ideas de innovación en todas las
empresas.
22. ¿Cuáles cree que han sido los éxitos de la organización?
Tiene un gran posicionamiento de marca, al poner en sus rótulos “Servipagos” una
empresa de Produbanco Grupo Promerica, ayuda a generar en la clientela
285
credibilidad en el servicio y una excelente imagen, también el alcance de sus puntos
de servicio ha sido de gran relevancia.
23. ¿Si usted tuviera que personificar a Servipagos sería un hombre, mujer,
niño, que características tendría y porque?
Sería un hombre de 30 a 40 años, un hombre que es abierto y que invita a tener
una comunicación directa con el cliente y que sería un excelente comunicador con
pasión en lo que hace.
24. ¿Según su opinión que características piensa que tiene el colaborador
de Servipagos?
En mi opinión como decía sería una persona talentosa en su trabajo, innovadora,
apasionado por su trabajo, con vocación a la calidad de servicio
25. ¿Qué significa para usted ser parte de Servipagos?
Mucho orgullo, estamos en una organización creativa, con mucha pasión y energía
hacia el cliente, es una organización muy humana que se preocupa por su gente en
el que nos sentimos cuidados, respaldados, es una organización que se proyecta
hacia el futuro.
26. ¿Cómo motivan a sus empleados a ser parte de la organización?
La motivación empieza por la escuela de cajeros, porque en la mayoría es su primer
trabajo y son personas jóvenes, universitarias y esta escuela les da las
capacitaciones o entrenamiento para que sigan mejorando, e incluso muchos
cajeros de Servipagos por su excelencia han ido escalando y se han transferido a
Produbanco como un premio por su calidad laboral
27. ¿Conoce cuáles son los atributos de Cultura Organizacional de la
empresa y cuál es su significado?
Los atributos de cultura engloban tanto a Produbanco como sus subsidiarias las
cuales son “nuestra esencia es el cliente” que tiene que ver que somos una
organización centrada en el cliente, “nosotros hacemos la diferencia” refiriéndose al
talento humano de Produbanco y sus subsidiarias, “cumplimos nuestros
compromisos”, “nuestras ideas construyen” que tiene que ver con temas de
286
promover la innovación de la organización, “somos un solo equipo” refiriéndose que
hay que trabajar en conjunto para lograr cumplir con el Plan Estratégico.
28. ¿Cómo transmite los atributos de cultura a los empleados?
Tenemos un marca paraguas para el canal de comunicación para el banco llamado
“Al Día” que es un e-mail y una intranet con información institucional, una revista
digital que se le distribuye a todos los colaboradores, bajo esta marca Al Día
difundimos atributos de cultura más todas las noticias relevantes y eventos a cumplir
29. ¿Cómo ve a Servipagos en un futuro?
Dar servicios transaccionales de forma digital, por medio del celular o aplicaciones
que son sistemas que ya tenemos actualmente en nuestro entorno
IDENTIDAD CORPORATIVA
Identidad Verbal
30. ¿Ha sufrido algún cambio el nombre de Servipagos en los últimos
años?
No ha sufrido, como comentaba siempre se ha mantenido su nombre Exersa
Externalización de Servicios S.A y su nombre comercial como Servipagos
Identidad Visual
31. ¿Qué significa el Logotipo de Servipagos y Pago Ágil?
No existe un significado de los logotipos y eslogan de Servipagos como tal debido
a que la marca al adquirirla ya se encontraba establecida con ese logotipo, en el
caso de Pago ágil tiene que ver con la agilidad de los agentes.
32. ¿Por qué escogieron esos colores y que significado tienen?
Como explicaba no existe un significado de colores ya que la empresa o la marca
al adquirirla ya se encontraba establecida de esta manera.
33. ¿Tienen página web, si es así qué tipo de contenido existe en ella?
No tiene una página web, solo los puntos de atención dentro de la página web de
Produbanco.
287
34. ¿Realizan publicidad de los servicios que ofrecen la empresa, si es así
en que canales lo han realizado?
Servipagos no realiza publicidad en medios masivos debido a que tiene clientes a
través de otras empresas que son instituciones públicas, privadas y financieras y
por medio de la boca a boca de su clientela y sus medios de comunicación hace
mención a Servipagos entonces no se necesita pagar publicidad, además que a
través de los puntos Produbanco también se da a conocer, también Servipagos
tiene un Marketing fuerte ya que cuando pones en su rotulo “una empresa de
Produbanco” le da a las personas más confianza y credibilidad, es por esto que se
encuentra bien posicionada.
35. ¿Realizan videos corporativos, si es así cuál es su contenido y el área
encargada de realizar esta actividad?
No realizamos videos corporativos solamente de las subsidiarias sino como
“Produbanco e incorporando subsidiarias como tal, e incorporando en temas de
atributos de la cultura organizacional para tener una misma identidad corporativa y
que se difunda en las subsidiarias.
36. ¿Tienen los colaboradores tarjetas de identificación, si es así cual es el
contenido o formato que llevan en él?
Sí todos los colaboradores de todo el grupo empresarial lo tenemos, lo que varía
siempre es el logotipo dependiendo a cual entidad pertenece el colaborador, en el
caso de Servipagos los empleados tienen la marca de la empresa.
Identidad Ambiental
37. ¿Cómo está estructurada una Agencia de Servipagos y Pago Ágil
físicamente?
Esa información la maneja el Gerente Comercial César Almeida ya que ellos
administran esa parte, pero entiendo que tienen un diseño establecido en donde se
divide depende del espacio físico que tiene la agencia número de cajas que hay, el
número de personas o el volumen de transacciones del público.
288
38. ¿Los distintos sitios de trabajo están brandeados con mensajes claves
que transmitan la filosofía y cultura empresarial?
No lo tienen porque es un esquema de cajas, tienes la ventanilla que va hacia el
cliente, entonces como son vidrios transparentes no tienes tantos mensajes de la
filosofía o cultura.
39. ¿La empresa proporciona a sus colaboradores artículos promocionales
de la empresa, de ser así que información o contenido llevan esos
artículos?
Sí se entregan a los empleados papeles para anotar, agendas personales, esferos,
con el logotipo de la empresa a la que pertenece.
40. ¿Cuentan con carteleras estructuradas y actualizadas?
Si cuentan con carteleras de hecho es uno de sus medios de comunicación en las
cuales ponen sus actividades laborales importantes.
41. ¿Cómo se conjugan en las agencias las publicidades de los clientes con
las suyas?
No hay como una segmentación de preponderancia o importancia, lo que hemos
hecho ha sido una organización porque depende mucho del material que produce
cada empresa, hay empresas que si tienen material recurrente que van
compartiendo y otros que dejaron la pieza y no la actualizan frecuentemente,
entonces más bien darle una exposición igual, porque antes los afiches se
encontraban dispersos, hoy hay un lugar específico hay una cartelera donde todos
los afiches están alineados y tiene el mismo espacio de protagonismo en cuanto
tamaño, entonces dependiendo de la proactividad de cada cliente de lo que quieran
promocionar se van actualizando.
42. ¿Existe algún protocolo a seguir para adornar el edificio y la estación
de trabajo?
Existe un protocolo llamado “escritorios limpios2 que se enfoca a que las estaciones
de trabajo exista solo materiales de la institución, no debe existir artículos
personales y que estos estén ordenados
289
Identidad Objetual
43. ¿Cuál es el diseño de interiores o el tipo de estética que debe tener las
agencias y Pago Ágil?
En cuanto a la estética de las agencias, no existe una estética definida para
Servipagos de cómo deben estar construidas ya que fueron expandiéndose, lo que
existe es una estandarización del rótulo que se debe poner con el logotipo y de que
pertenece a Produbanco grupo Promerica, pero por lo demás no tiene un
determinado estilo establecido a diferencia de Produbanco donde si se tiene
estandarizado el diseño de interiores.
HERRAMIENTAS Y CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA
44. ¿Cómo se estructura la comunicación de Servipagos
administrativamente?
De una forma administrativa desconozco, esa respuesta te la daría su gerente
general.
45. ¿Cuáles son los medios de comunicación por los cuáles se informa de
las actividades de Servipagos?
Los canales de comunicación que se utiliza para informar a los empleados de las
actividades de Produbanco es un e- mail e intranet llamado “Al Día” en donde se
comparte información relevante del banco, adicionalmente tienen una revista digital
con el mismo nombre repartida a todo el Grupo Financiero, en el caso de Servipagos
ellos tienen el e-mail Al Día. .
46. ¿Existen normas o políticas para el manejo de los canales de
comunicación interna?
Políticas para la comunicación interna no hay como tal, sino lo que se busca es que
las temáticas y contenidos dentro de la editorial se cuide la forma, que el texto,
mensaje y la línea gráfica siga una misma identidad corporativa.
47. ¿Cuál es el departamento o persona encargada de la comunicación
interna en la empresa?
290
El área de Marketing está a cargo de la comunicación interna de todo el Grupo
Financiero.
48. ¿Según su opinión que tan efectivos cree que son los medios de
comunicación interna que utiliza Servipagos actualmente?
Tenemos una medición anual donde a través de un esquema de encuestas tratamos
de evaluar la efectividad de los canales de comunicación, tenemos buenos
resultados, el nivel de satisfacción es alto y adicionalmente nos dan comentarios
sobre qué tipo de temas se puede seguir informando.
49. ¿Tiene dificultades para comunicarse con algún sector de la compañía,
si es así cual área y por qué?
No hemos encontrado dificultad, lo que si hay es oportunidades de mejora en temas
de que los empleado quieren conocer más información sobre otras temáticas,
también en cuanto a la frecuencia de algunos medios quieren que sea más
frecuente y otros que sea menos repentino, como por ejemplo el e-mail ya que es
uno de los canales más saturados porque no solo tienes el e-mail de comunicación
interna sino los mails adicionales de la institución, entonces dentro de ese esquema
sienten que la comunicación se satura un poco, lo que se trata es de no saturar el
canal, por medio de planificar temáticas por día y por número de envíos que nos
permiten no saturar el canal.
50. ¿Con qué frecuencia recibe información institucional?
Por e-mail Al Día son 3 mensajes diarios de lunes a viernes, tenemos la revista
interna digital del banco que se lo realiza bimensualmente, en el caso del edificio
Ekopark de Produbanco tenemos unas pantallas digitales en el cual damos una
actualización según la temática semanalmente, en el caso de Servipagos tienes
pantallas con información comercial de los productos del banco como otros
anunciantes.
51. ¿Cuál es la percepción que usted tiene en cuanto al manejo de la
comunicación interna de Servipagos?
Actualmente la Comunicación Interna es más eficaz, lo que si nos toca seguir
trabajando el tema cultural para que la información no solo se la conozco sino que
291
de alguna manera se la viva, por ejemplo cuando publicamos temas de
responsabilidad social les llega la información, pero cuando les preguntamos
directamente no todos tienen el mismo nivel de conocimiento, lo que nos gustaría
es llegar a que la gente se involucre más en el contenido y que se profundice.
52. ¿Cuál es el estilo de comunicación que maneja la empresa?
Nuestro objetivo en la comunicación es darle un toque cercano, con un lenguaje
coloquial, que llegue a la gente y que se entienda, lo que también hacemos es
reducir al máximo la cantidad de texto que se pueda hacer, que sea mucho más
gráfico y visual, es por eso que dirigimos la comunicación con videos como un gran
motor de comunicación ya que la gente no le atrae tanto leer, pero usamos un
lenguaje cercano, muy abierto y sencillo.
53. ¿Desde su punto de vista que se necesita mejorar de la comunicación
interna?
Seguir trabajando en la cultura organizacional y que la gente profundice más esta
información y entiendo que por las jornadas de trabajo se complica, pero si tenemos
temas en los cuales lo publicamos y cuando les preguntamos no todo el mundo lo
ha visto todavía o no lo profundizó completamente, lo que se busca son esquemas
más visuales y lúdicos que permitan llegar de una mejor manera
54. ¿A través de que canales de comunicación le gustaría recibir
información de la empresa?
Además de los que tenemos, estamos en un proyecto en el cual es una red social
interna para todo el grupo financiero, tanto Produbanco como Servipagos, pero aún
estamos discutiendo como lo vamos administrar pero creo que es el siguiente paso
a este mundo de redes sociales e implementarlo el próximo año.
55. ¿Cuáles son los temas que le gustaría recibir información?
Serían temas más relacionados o enfocados a cultura organizacional, para que las
personas tengan más conocimiento y la entiendan de la mejor manera.
292
56. ¿Con qué Frecuencia te gustaría recibir información?
Pienso que con la misma frecuencia que se está manejando ya que como
comentaba no queremos saturar los canales internos.
57. ¿Cómo le gustaría que sea la Comunicación Interna de Servipagos?
Más de cómo me gustaría que sea la comunicación sería que las personas vivan la
cultura organizacional como ye decía anteriormente ya que la idea es que se
identifiquen y que lo entiendan perfectamente
RELACIÓN DE PRODUBANCO CON SERVIPAGOS
58. ¿Siendo Servipagos una Subsidiaria de Produbanco Grupo Promerica,
tiene la misma filosofía y valores que Produbanco?
Sí actualmente debido a la consolidación tenemos a nivel del grupo la misma
filosofía que es ser el mejor de los mejores debido a que se espera a llegar a cumplir
estándares de calidad, ya que nos proyectamos como un solo equipo.
59. ¿Siendo Servipagos una Subsidiaria de Produbanco Grupo Promerica,
existe una Cultura Organizacional y objetivos diferentes o ambas están
alineadas en el mismo enfoque empresarial del Grupo?
Tenemos los atributos de cultura organizacional para todo el grupo financiero, eso
incluye a Servipagos, los objetivos que tenemos que cumplir como grupo dentro de
la planificación estratégica de la organización que en este caso es potenciar las
subsidiarias pero en cuanto al mundo transaccional Exersa tiene objetivos
comerciales enfocados área de negocio
60. ¿Qué políticas y beneficios comparten los colaboradores de Servipagos
y Produbanco?
Todos los colaboradores del banco se rigen como explicaba anteriormente por las
mismas políticas como el código interno y de ética y los beneficios son los mismos
para los colaboradores de la organización
293
61. ¿Qué actos sociales, capacitaciones, institucionales o de
responsabilidad social comparten los colaboradores de Servipagos con
los de Produbanco?
Tenemos lo que es la fiesta anual del banco, las capacitaciones son unificadas y
eso es un poco de lo que se quiere llegar a transmitir que somos un solo equipo.
62. ¿Qué cambios ha existido en Produbanco y de qué forma estos cambios
han afectado a Servipagos?
Como explicaba anteriormente hubo una consolidación de Produbanco con el grupo
Promerica y lo que se trato fue de tener un “Plan Estratégico” del banco y sus
subsidiarias, en donde dentro de sus pilares estratégicos es “Crecer en Medios de
Pago” unidad a la que se encuentra Servipagos dentro del Banco, y se fue
incorporando un nuevo proceso de enfoque de todo el Grupo Financiero, y de los
cuales se estableció un nuevo modelo de tipo de cultura organizacional, para
Produbanco y sus subsidiarias.
63. ¿Cuál es la persona o el área encargada de ser el nexo de Produbanco
con Servipagos?
El nexo sería en este caso su Gerente General que es Sebastián Quevedo ya que
Servipagos está dentro del área de Medios de Pago.
64. ¿En la toma de decisiones como se maneja Servipagos con relación a
Produbanco, se toma en cuenta las ideas u opiniones de Servipagos en
la estrategia empresarial o simplemente se sigue una orden directa
dependiendo de lo que decida Produbanco?
Se toma decisiones en conjunto ya que como explicaba anteriormente somos una
organización que escucha a sus colaboradores y por medio de grupos de trabajo
los colaboradores del grupo empresarial nos ayudan a mejorar estrategias que
ayuden a impulsar a toda la organización y se logre alcanzar las metas como grupo,
de hecho en los mismos canales de comunicación siempre les estamos enviando
encuestas para saber su opinión.
294
65. ¿Las necesidades de Produbanco son más importantes que las de
Servipagos o si se cubre las necesidades de ambas líneas de negocio
al mismo tiempo?
Se cubren ambas necesidades de las empresas, la idea después de la
consolidación es que se llegue a cumplir los objetivos pensando en que todos somos
un mismo equipo.
66. ¿En una frase o palabra defina la relación que tiene Servipagos con
Produbanco y porque?
Yo diría que compañerismo porque Servipagos ha sido un gran soporte en este
manejo de volumen transaccional para Produbanco y también por este tema de
atributos de cultura los colaboradores están enfocados a que son un solo equipo y
no existen divisiones sino una sinergia de esfuerzos para cumplir las metas que nos
proponemos
67. ¿En qué se parece actualmente los edificios y oficinas de Produbanco
con Servipagos y porque?
Actualmente no se parecen pero este es un proceso, la gran cantidad de personal
de Servipagos esta físicamente en las agencias que son los puntos de atención
hacia el cliente y están ubicadas estratégicamente para dar el servicio a los clientes,
el área de soporte en el caso de Exersa no es un área mayoritaria en cuanto a
número en donde necesitan tener un edificio específico, lo que hemos hecho en el
caso de Produbanco es dando paso con el primer edificio Ekopark que tiene otro
tipo de construcción con un enfoque de sostenibilidad muy fuerte , pero el plan del
Banco es ir hacia adelante y seguir estandarizando por así decirlo en el caso de
Quito la anterior matriz entrara al proceso de remodelación para llevar el mismo
concepto y la idea es que en los otros espacios físicos que tenemos arrendamos se
pasen a este edificio y unificarlos para que exista estos dos edificios de Ekopark y
la antigua matriz con la misma conceptualización.
295
68. ¿Piensa usted que la comunicación interna hacia Produbanco es mejor
que la de Servipagos o ambas son efectivas?
Ambas son efectivas por el hecho de hubo este gran cambio, la comunicación
interna se estandarizo para todo el grupo financiero con el fin de que se siga una
misma línea de identidad.
296
ANEXO VI Cotización Canales de comunicación, Manuales, Videos de
Storytelling, Presentación interactiva, Fondo de pantalla y Tarjeta digital
Cotización N° 673
EMPRESA: FECHA: 19 - 01 – 2017
CONTACTO: TELEFONO:
TIEMPO DE VALIDEZ: 15 días DIRECIÓN:
Hola,
Bienvenido al mundo de la comunicación. Somos una agencia de Marketing Digital además
de ser una Boutique Creativa especializada en el manejo de Marcas de la ciudad de Quito,
dedicados a satisfacer las necesidades de emprendedores, PYMES y empresas a través del
manejo estratégico de marcas, desarrollo web, redes sociales y comunicación 2.0 de forma
que no sólo sea versátil, atractivo y de calidad, sino que se convierta en un verdadero nexo
de interacción con tus clientes.
Contamos con el know-how suficiente para poder garantizar la calidad del producto final,
garantizando el éxito de tu Empresa o Negocio.
“En ANEMO COMUNICACIÓN evaluamos cada proyecto
detenidamente y proponemos las soluciones integrales más
adecuadas para alcanzar tus metas comerciales.”
297
Por ello nos complace presentarte la siguiente propuesta de servicios, basada en tus
requerimientos, nuestra experiencia y la solución integral para alcanzar tus metas en base
a tus objetivos y alcance del proyecto.
Queremos recordar que la presente es nuestra propuesta general, así que por favor siéntete
en la libertad de hacer las sugerencias que estimes convenientes.
¡Las ideas de nuestros clientes son un pilar fundamental
de nuestro trabajo!
DETALLE DE PRODUCTOS
DETALLE VALOR
MANUAL DE IDENTIDAD VISUAL DIGITAL
Manual normativo de la marca digital.
Conceptualización de la Marca
Simbología de la marca
Piezas Gráficas
Plantillas PowerPoint
Firmas Digitales
Sitio Web
Redes Sociales
$ 1000
MANUAL DE POLITICAS Y COMUNICACION INTERNA DIGITAL
Consideraciones Generales
Boletín Noticias
Piezas Gráficas
Intranet Mailings
$ 600
DESARROLLO DE INTRANET
Según mapa de sitio
Personalización según brief 1 home + 15 páginas internas
$ 825
DESARROLLO DE BLOG INSTITUCIONAL
Personalización según la marca
1 home + 5 entradas CMS Autoadministrable Wordpress
$ 375
298
REDISEÑO DE CORREO ELECTRÓNICO
Desarrollo según Brief
$ 135
5 VIDEOS DE STORYTELLYNG C/U DE 60 SEGUNDOS
Storytelling
Adaptación Visual
Diseño
Producción
Locución Música
$ 500
(por los 5
videos)
PRESENTACIÓN INTERACTIVA
3 Escenarios de preguntas y respuestas
Incrustado en página Web
Temas vinculados a los servicios de la empresa Informe visual de resultados desde almacenamiento en base de datos por perfil
$ 1500
FONDOS DE PANTALLA
Diseño
Adaptabilidad de edición
Formato JPEG, AI, POWER POINT
$ 30
TARJETA DIGITAL
Diseño
Adaptabilidad de edición
Adaptabilidad de envío a cualquier plataforma electrónica
Formato JPEG, AI, POWER POINT
$ 30
¿QUÉ NOS HACE DIFERENTES?
Excelente servicio al cliente: Nos esforzamos en construir relaciones duraderas. Tenemos una comunicación fluida con nuestros clientes y ponemos a su disposición un equipo humano altamente calificado y un equipo técnico de avanzada.
Experiencia y conocimiento: Nuestro personal especialista del diseño gráfico cuenta con una amplia experiencia en imagen visual e identidad de marca, altamente capacitado en las nuevas tendencias del mercado.
Continua mejora del servicio: Nos actualizamos y renovamos constantemente para mantenernos siempre en la punta de lanza con las nuevas tendencias de identidad visual y orientaciones estéticas de los nuevos tiempos.
299
Esperamos que la presente cotización haya cubierto sus expectativas, revise nuestro
portafolio en www.anemocomunicacion.com.
Para cualquier consulta adicional puede contactarse con nosotros en el mail
[email protected] o directamente al teléfono 098.425.7515.
Le saluda afectuosamente,
Ing. David Gordillo C.
Director General
300
Propuesta Revista Al Día
Al Día: Nuestra propuesta se enfoca en generar contenido para
la revista interna al Día, Proyectándola como una plataforma de
información mixta, en la que dicho contenido pueda ser utilizado
como un producto multimedia, formando una idea de Revista
corporativa que refleje las necesidades, gustos, experiencias,
motivaciones, actividades de aventura, sueños, hobbies,
proyecciones y reflejando así la vida diaria de nuestros
colaboradores y clientes.
Las variaciones se centran en la creación de nuevos segmentos
que se puedan usar tanto internamente en la Revista: como
reportajes anexados con complementos en video, así usando
temas que se pueden exteriorizar a otras plataformas, (YouTube).
La idea de diseño en el cual la revista mantiene líneas muy
formales y limpias conservando colores corporativos y uso de
marca.
Segmentos: Vive tu Cultura Servipagos, Tus Éxitos con Servipagos,
Conociendo al Colaborador Servipagos, Nuestros Clientes
Servipagos, Tus Líneas de Negocio con Servipagos.
Las propuestas de complemento en video, sobre todo las de uso
exterior, usan tres puntos.
Cultura Servipagos
Colaborador Servipagos
Clientes Servipagos
301
Cultura Servipagos, Es un segmento que propone y promociona
en un conjunto de fotografías y testimonios de los colaboradores
en su día a día en su trabajo, como también, con un soporte
Documental en video de calidad, de los eventos que realiza la
empresa.
Conociendo al colaborador Servipagos, la idea del Proyecto es
poder elaborar una serie de cuentos o historias de los empleados
acerca de sus hobbies, pasatiempos que realizan afuera de la
vida personal.
Cliente. Cuenta la historia de los diversos clientes de Servipagos,
desde el beneficiario de pequeñas tiendas Pago Ágil hasta las
empresas grandes que utilizan sus servicios y como estos han
ayudado en su historia de éxito. De igual manera está pensado
para la revista, escrito y con trabajo fotográfico, y en video como
una serie con su propio nombre e idea grafica con la idea de que
tenga continuidad y sirva como material promocional.
302
Plan de trabajo.
Entrega de Revista Bimensual
Entrega de video un capítulo de cada serie dentro de los dos
meses.
En video
Serie cultura, 1 capítulo bimensual, 6 capítulos en Total.
Series colaborador, 1 capítulo bimensual, 6 capítulos en Total.
Serie cliente, 1 capítulo bimensual, 6 capítulos en Total.
Tratamiento de video HD, Set de luces, y Equipo de Audio.
Cronograma de trabajo
Plan Bimensual de trabajo. Tema central, Segmentos, Video.
Recopilación de Información, Redacción, Diagramación,
Entrega de Pruebas, Entrega Final.
Equipo Técnico:
Edición
Fotografía
Diseño Gráfico
Video
303
Plan de Difusión
Utilización de medios
Intranet y correo electrónico corporativo Servipagos
Promoción, mediante e-mail con pequeños anticipos de
contenido con lo más relevante de la edición en una página, y
en video pequeños spots que se estrenarían días antes del
lanzamiento. Podríamos nombrarlos como comerciales Al Día,
Spots en Gifs animados, Pequeños Videos y fotos con audios.
En lanzamiento de la revista se genera vía e-mail en un PDF en
caso de compatibilidad tipo revista con links a los diferentes
soportes de video o extras.
El lanzamiento de video en la revista es simultaneo con los cuatro
diversos capítulos propuestos pero con refuerzos quincenales los
mismos que se pueden promocionar en canales externos
(YouTube) cada 15 días y así poder re promocionar.
PRESUPUESTO
Edición de revista: 4500.oo
Total Proyecto 4500.oo USD
304
ANEXO VII Cotización Rótulos
JAVIER DIEZ COMUNICACIÓN VISUAL CIA LTDA
Av. Simón Bolívar Km 4.
Teléfono: 2899-565
RUC: 1792012058001
CLIENTE
PROYECTO
PRECIARIO
ATENCION ANDRÉS VILLACÍS
CORREO Villacís H. Andrés <[email protected]>
TELEFONO 987270586
FECHA Quito a, 12 de Enero del 2017
MEDIDAS EN CMS
DETALLE IMAGEN
EMPRESARIAL
ESPECÍFICACIONES
TÉCNICAS
BASE ALTURA CANTIDAD PRECIO
UNITARIO
PRECIO
TOTAL
Letreros
señalización
cajas
1 55 69 $101,37 $6994.53
305
ANEXO VIII Cotización Cartelera, Rompecabezas, Roll up, Tarjetas de
Identificación y Placas de reconocimientos
306
ANEXO IX Cotización Evento Carrera Servipagos Quito
307
308
ANEXO X Cotización Evento Carrera Servipagos Guayaquil
309
310
Anexo X1 Cotización Video de Carrera Servipagos Quito y Guayaquil
Proforma 001
SERVIPAGOS Sr. Andrés Villacís Elaboración de video Carrera Servipagos.
(Un video de 60 segundos de duración)
TRATAMIENTO: Elaboración de serie tipo comercial de Tv contando las opiniones positivas de la carrera atlética Locución extra. Subtitulado.
DETALLE
Guión * Story Board y Guión.
Realización
Técnico: Detalle técnico
* Grabación de locución en estudio
* Cámara Nikon D800 128-135mm 3.5, 50mm 1.8, 28mm 1.8.
* Edición y montaje digital (2minutos finales).
* Steady Cam.
* Dolly pequeño de mesa.
* Set de luces.
Crew: Equipo Técnico Humano
311
* Un operario de cámara.
* Un operador de sonido.
TIEMPO DE TRABAJO
PREPRODUCCION: Guion y Correcciones y planeación.
PRODUCCION: Rodaje durante dos días y un día más por grabación de Locución.
POSTPRODUCCION: Edición en 2 días.
COSTO
Total de Video: 1200.oo
TOTAL : usd. 1200.oo + IVA
Att.
Daniel Velastegui
Productor
