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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
MONOGRAFÍA PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA CPA
TEMA:
“GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRANZAS EN EL PROCESO DE
RECUPERACIÓN DE CARTERA VENCIDA PARA LA EMPRESA “INMEGA”
AUTORA:
MARÍA LORENA RAMOS BORJA
DIRECTOR DE TESIS:
MSC. JONNY MOREANO SEVILLA
Quito, 2017
ii
iii
iv
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado a mis padres que con su dedicación y ejemplo han sido
un pilar fundamental en mi vida, su constancia respeto y lucha, han sabido
guiarme por el camino del bien, en especial a mi madre que desde el cielo me guía
con su bendición.
A mi esposo e hijas que son la razón y el motor de mi vida, gracias por compartir
los mejores momentos y estar junto a mí llenando mi corazón de mucho amor, y
por su puesto a Dios que es mi fortaleza y sabiduría.
v
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer en primer lugar a Dios, por guiar mi camino cada instante de mi
vida, por fortalecerme espiritualmente y permitirme alcanzar este sueño tan
anhelado.
A mi esposo e hijas que con su incondicional apoyo han sabido llenar mi vida de
amor, cariño y comprensión para seguir adelante en el desarrollo de mi carrera
profesional.
A mi querida Universidad, por brindarme la oportunidad de tener una formación
académica de éxito.
vi
ÍNDICE
PORTADA ................................................................................................................ i
DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR ......................................................ii CERTIFICACIÓN ....................................................................................................iii DEDICATORIA ........................................................................................................ iv
AGRADECIMIENTO ................................................................................................ v
ÍNDICE .................................................................................................................... vi
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................... ix
INDICE DE FIGURAS ............................................................................................. x
CAPÍTULO I ............................................................................................................ 1
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
1.1 Problema de Investigación ................................................................................ 2
1.1.1 Problema a Investigar ................................................................................. 2
1.1.2 Objeto de estudio teórico ............................................................................ 2
1.1.3 Objeto de estudio práctico .......................................................................... 2
1.1.4 Planteamiento del problema ....................................................................... 3
1.1.5 Formulación del problema .......................................................................... 7
1.1.6 Sistematización del problema ..................................................................... 7
1.1.7 Objetivo General ......................................................................................... 7
1.1.8 Objetivos específicos .................................................................................. 8
1.1.9 Justificación ................................................................................................ 8
1.2 Marco Referencial ............................................................................................. 9
1.2.1 Marco Teórico ............................................................................................. 9
1.2.1.1 Teorías de Crédito ................................................................................ 9
1.2.1.2 Teorías de Intercambio ...................................................................... 11
1.2.1.3 Teoría Económica .............................................................................. 11
1.2.2 Marco Conceptual ..................................................................................... 13
Crédito ............................................................................................................ 13
Clientes .......................................................................................................... 13
Sujeto del crédito ........................................................................................... 14
Objetivos y políticas de crédito ....................................................................... 14
Políticas de crédito ......................................................................................... 14
vii
Cartera vencida ................................................................................................. 15
Recuperación de cartera vencida ................................................................... 15
Cobranzas ...................................................................................................... 16
El Rol de la Gestión de Cobranzas ................................................................ 16
Promoción: ..................................................................................................... 16
Evaluación: ..................................................................................................... 17
Aprobación: .................................................................................................... 17
Desembolso: .................................................................................................. 17
Ubicación de la Gestión de Créditos y Cobranzas dentro de la empresa. ......... 18
Acciones de la gestión de crédito y cobranzas .............................................. 18
Herramientas Financieras de Análisis de Crédito .......................................... 19
Característica del proceso de gestión de cobranzas ...................................... 19
Herramientas para la cobranza de impagos ................................................... 20
Políticas de la gestión de cobranzas .............................................................. 21
Procesos ............................................................................................................ 22
TERMINOLOGÍA ................................................................................................... 23
CAPITULO II ......................................................................................................... 25
2.1 Metodología general ........................................................................................ 25
2.1.1 Nivel de estudio ........................................................................................ 25
2.1.2 Modalidad de investigación ....................................................................... 25
2.1.2.1 Modalidad exploratoria ....................................................................... 25
2.1.2.2 Modalidad descriptiva ......................................................................... 25
2.1.2.3 Modalidad observacional .................................................................... 26
2.1.2.4 Modalidad bibliográfica ....................................................................... 26
2.1.2.5 Modalidad de campo .......................................................................... 26
2.1.3 Métodos de la investigación ...................................................................... 26
2.1.3.1 Método inductivo ................................................................................ 26
2.1.3.2 Método deductivo ............................................................................... 27
2.1.3.3 Método de síntesis ............................................................................. 27
2.1.3.4 Método estadístico ............................................................................. 27
2.1.3.5 Método de análisis ............................................................................. 27
2.1.4 Población y muestra ................................................................................. 27
2.1.5 Selección de instrumentos de investigación ............................................. 28
2.1.5.1 Técnicas de investigación .................................................................. 28
viii
2.1.6 Procesamiento de datos ........................................................................... 29
2.2 Metodología especifica .................................................................................... 29
2.2.1 Metodología de mercadeo ........................................................................ 29
2.2.2 Metodología Financiera ............................................................................ 31
2.2.3 Metodología Legal .................................................................................... 31
2.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ........................................... 33
CAPITULO III ........................................................................................................ 44
3. PROPUESTA .................................................................................................... 44
3.1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRANZAS EN EL PROCESO DE RECUPERACIÓN DE LA CARTERA VENCIDA PARA LA EMPRESA “INMEGA”, UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO. ............................................................................................................ 44
3.1.1 Misión ....................................................................................................... 44
3.1.2 Visión ........................................................................................................ 44
3.1.3 Objetivo General ....................................................................................... 45
3.1.4 Objetivos específicos ................................................................................ 45
3.1.5 Alcance ..................................................................................................... 45
3.1.6 Importancia ............................................................................................... 45
3.1.7 Beneficios para la empresa ...................................................................... 46
3.2 Organigrama estructural propuesto para la empresa INMEGA ...................... 48
3.3 Organigrama funcional propuesto para la empresa INMEGA ......................... 49
3.4 Creación del área de crédito y cobranzas ....................................................... 50
3.4.1 Importancia ............................................................................................... 50
3.4.2 Objetivo ..................................................................................................... 50
3.4.3 Funciones del área de crédito y cobranzas .............................................. 50
3.5 Indicadores Financieros .................................................................................. 52
3.5.1 Indicadores de Liquidez ............................................................................ 52
3.5.2 Indicadores de actividad ........................................................................... 53
3.6 Rotación de las cuentas por cobrar ................................................................. 53
3.6.1 Periodo promedio de cobro ....................................................................... 53
3.6.2 Periodo promedio de pago ........................................................................ 54
3.7 Políticas para el otorgamiento de créditos....................................................... 54
3.8 Autorización de créditos .................................................................................. 58
3.9 Manual de procedimientos para la gestión de cobranzas ............................... 62
3.9.1 Políticas planteadas para la gestión de cobranzas ................................... 62
ix
3.10 Proceso de recuperación de la cartera vencida ........................................... 64
3.10.1 Cobranza administrativa: ........................................................................ 64
3.10.2 Cobranza operativa: ................................................................................ 64
Contabilización de la recuperación de cartera provisionada ................................. 64
3.11 Cobranza prejudicial: ..................................................................................... 65
3.12 Cobranza judicial ........................................................................................... 66
3.13 Procedimiento de Cobranza y Seguimiento del Crédito ................................ 66
3.14 Control y seguimiento de los créditos ............................................................ 67
3.15 Políticas para la Recuperación de Cartera Vencida ...................................... 70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................ 74
4.1 Conclusiones ................................................................................................... 74
4.2 Recomendaciones ........................................................................................... 75
ANEXOS ............................................................................................................... 78
ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Población ................................................................................................. 28
Tabla 2. Falta de un Manual Administrativo .......................................................... 37
Tabla 3. El manual permitirá mejorar los servicios y optimizar los recursos ......... 38
Tabla 4. Políticas y reglamentos departamentales bien establecidos ................... 39
Tabla 5. Cuentas vencidas afectan las actividades de la empresa ....................... 40
Tabla 6. Falta de un manual de procedimientos a la gestión de cobranza ............ 41
Tabla 7. Recuperación de cartera vencida ............................................................ 42
Tabla 8. Procesos de gestión de créditos y cobranzas eficientes ......................... 43
Tabla 9. Indicadores de liquidez ............................................................................ 52
Tabla 10. Indicadores de actividad ........................................................................ 53
Tabla 11. Responsable de la aplicación en la gestión de cobranzas .................... 68
x
INDICE DE FIGURAS Figura 1. Falta de un Manual Administrativo ........................................................ 37
Figura 2. El manual permitirá mejorar los servicios y optimizar los recursos ....... 38
Figura 3. Políticas y reglamentos departamentales bien establecidos ................. 39
Figura 4. Cuentas vencidas afectan las actividades de la empresa ..................... 40
Figura 5. Falta de un manual de procedimientos a la gestión de cobranza ......... 41
Figura 6. Recuperación de cartera vencida .......................................................... 42
Figura 7. Procesos de gestión de créditos y cobranzas eficientes ....................... 43
RESUMEN EJECUTIVO
En la actualidad las empresas asumen el reto de incrementar las ventas a crédito
debido a las nuevas tendencias del mercado, ya que una empresa que no ofrece
créditos disminuye el volumen de ventas y puede afectar la rentabilidad del
negocio, es por esto que se analiza la importancia que tiene la gestión de crédito y
cobranzas dentro de la empresa INMEGA, la misma que dedica sus actividades a
satisfacer las necesidades de los clientes en el ámbito industrial, suministrando
productos y servicios de alta calidad, tiene una actividad crediticia bastante amplia
y diversa, hoy en día presenta problemas en la concesión y recuperación de los
créditos, debido a la falta de políticas y procedimientos de control definidos que
permitan obtener un proceso eficiente en la recuperación de cartera.
El estudio de la presente monografía se fundamenta, en la implementación de un
manual de políticas y procedimientos como una herramienta que facilite las
actividades que permitan efectuar una recuperación adecuada y oportuna de los
valores financiados, sin correr el riesgo de que se conviertan en posibles
incobrables.
Este proceso también será apoyado mediante la creación del área de crédito y
cobranzas a través de acciones y un plan de trabajo ejecutará un sistema eficaz
para tomar las decisiones más acertadas que promuevan el control y seguimiento
de las operaciones financieras sin que afecten la liquidez de la empresa.
EXECUTIVE SUMMARY
Today the companies take the challenge of increasing sales on credit due to new
trends in the market, since a company that does not offer credit decreases turnover
and can affect the profitability of the business, that's why discusses the importance
that has the management of credit and collections within the INMEGA company
which devotes its activities to meet the needs of customers in the industrial field,
providing products and services of high quality, it has a fairly large and diverse
lending activity, today it presents problems in granting and recovery of credits, due
to lack of policies and defined control procedures that allow to obtain an efficient
process in the recovery of portfolio.
The study of this monograph is based, in implementation of a policy and
procedures manual as a tool that facilitates the activities that allow a proper and
timely financed values, recovery to take place without running the risk that they will
become possible uncollectible.
This process is also supported by the creation of the area of credit and collections
through actions and a work plan be implemented an effective system to make the
best decisions that promote the control and monitoring of financial operations
without affecting the liquidity of the company.
1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
Mantener una cartera de clientes sin atrasos es parte del negocio financiero de
toda entidad, sin embargo, el problema surge cuando este porcentaje sobrepasa
los límites esperados por la organización, no obstante, este paso se considera
como el final del ciclo del crédito, donde la cobranza juega un papel fundamental
en este proceso.
Hoy en día las empresas prestan mayor atención en el desarrollo de estrategias
que les permita implementar nuevos mecanismos de cobranza que vayan de
acuerdo con el entorno de un mercado cada vez más competitivo, de tal manera
que puedan efectuar actividades convenientes analizando la cartera de clientes y
el incremento de los índices de morosidad que presentan las mismas.
En la presente monografía se analiza la importancia que tiene la gestión de crédito
y cobranzas en la recuperación de los valores que representa la cartera vencida
de la empresa INMEGA, así como también la incidencia de las ventas a crédito en
el crecimiento económico de la entidad, debido a las nuevas tendencias que
muestra el mercado, ya que una empresa que no ofrece créditos disminuye el
volumen de las ventas afectando a la rentabilidad del negocio. Sin embargo lo más
relevante de proporcionar créditos a los clientes consiste en la forma de
administrar la gestión de cobranzas, de tal manera que se efectué una
recuperación adecuada de los valores financiados, y estos no afecten la liquidez
de la empresa.
La empresa que es objeto de investigación, dedica sus actividades a la oferta de
productos y servicios dentro del sector industrial, la misma que con el tiempo ha
alcanzado un posicionamiento considerable en el mercado, es por esto que para la
administración, las ventas a crédito es una de las principales estrategias que le ha
permitido crecer, considerando que se inicia las negociaciones cuando las
2
empresas requieren un trabajo a través de órdenes de compra y producción, a la
vez se firma un contrato, que genera un plazo establecido para recibir el pago,
convirtiéndose en una cuenta por cobrar, es por esto que se necesitan nuevos
procesos y políticas que permitan mejorar el funcionamiento de la gestión de
crédito y cobranzas, a través de la implementación de un manual de
procedimientos en donde se refleje las normas que se deberá seguir para conocer
con exactitud a los clientes que son sujetos de crédito, el monto del financiamiento
que se le otorgará, la capacidad de pago, antigüedad de los saldos y las
condiciones del crédito a fin de minimizar el riesgo en la concesión.
1.1 Problema de Investigación
1.1.1 Problema a Investigar
La inexistencia de un manual de procedimientos para la gestión de crédito y
cobranzas para la recuperación de la cartera vencida en la empresa INMEGA.
1.1.2 Objeto de estudio teórico
La presente investigación tiene como objeto de estudio teórico:
El diseño y elaboración de un manual de procedimientos para la gestión crédito y
cobranzas de la empresa INMEGA.
1.1.3 Objeto de estudio práctico
El objeto de estudio práctico de la presente investigación es:
La recuperación de la cartera vencida de la empresa INMEGA.
3
1.1.4 Planteamiento del problema
INMEGA es una empresa que ha venido manejando el proceso de cuentas por
cobrar, de una manera empírica, la aprobación de los créditos es concedida por el
Gerente General, quien de acuerdo a las necesidades del cliente firma un contrato
y ejecuta el proceso de producción, es por esto que es necesario para la ejecución
y control de las actividades crediticias el apoyo de procedimientos que permitan
mejorar y dar soluciones al proceso de recuperación de cartera.
La empresa INMEGA, inicia sus actividades dentro del mercado local el 01 de
marzo de 1992, como una idea de negocio de su socio fundador, el mismo que es
su único dueño y gerencia la misma con ayuda de su familia como principales
colaboradores, asumiendo el reto de entregar al país una empresa industrial que
en forma técnica y económica cubra las necesidades de los clientes suministrando
productos de calidad, por medio del desarrollo de proyectos para un sinnúmero de
empresas de todo ámbito productivo e industrial, aportando con profesionalismo ,
experiencia y obteniendo excelentes resultados en los diferentes trabajos
realizados, los cuáles se detallan a continuación:
General Motors: Ruedas para la línea de pintura de la sección ómnibus,
adecuaciones, piñones, desarrollo de dispositivos para ensamble y pintura, diseño
de planos para producción, diseño, construcción e implantación de línea flat top
adecuaciones en acero inoxidable.
Cali Snacks: Empacadora volumétrica automática electrónica mando neumático
electrónico.
Empresa Eléctrica Quito: Herrajes eléctricos y cajas de control.
Telefonía Movistar: Proyectos de insonorización, proyectos OSHAS 18000,
cálculo y diseño de estaciones móviles, refuerzos estructurales, para antenas de
estaciones repetidoras, diseño, construcción e implantación de infraestructuras
metálicas, entre otros.
The Exotics Blends: Empacadora volumétrica automática electrónica mando
neumático electrónico comando conjunto (FMBS) fabricación de cajas percutoras
4
para escopetas TRUE FLAY, partes y piezas de armamento.
Delltex: Mantenimiento fabricación, reparación de partes y piezas para maquinaria
Industrial, diseño y construcción de tapas de acero inoxidable para tanques de
triturado.
Comercial KyWi: Construcción y reparación de partes y piezas para maquinaria
de uso diario y piezas como piñones cónicos, engranajes, manzanas, rectificado
de cuchillas y afilado de aspas.
Grupo Rhelec: Cálculo diseño y construcción de naves industriales para las
bodegas del grupo.
La empresa INMEGA, desde sus inicios ha desarrollado proyectos para varias
empresas nacionales, en el ámbito industrial, con una permanente innovación en
su producción y en los servicios prestados a sus clientes, siendo necesario
reinvertir sus beneficios con la finalidad de dotarle a la empresa una tecnología
avanzada, obteniendo excelentes resultados en sus trabajos, lo cual le ha
permitido alcanzar un posicionamiento privilegiado dentro del mercado, sin
embargo, existen problemas y carencias dentro del área financiera
específicamente en el departamento de contabilidad, donde se registran las
cuentas por cobrar que se generan por los créditos concedidos, la ineficiente
administración y la falta de seguimiento en las operaciones de recuperación de la
cartera vencida, ponen en riesgo la correcta aplicación de las finanzas de la
empresa.
Debido a esto la economía de la empresa presenta grandes cambios, la
internacionalización, la globalización de los mercados y la forma misma en que se
efectúan las actividades operativas con el propósito de alcanzar la rentabilidad
necesaria para mantener su liquidez, la gerencia considera ofrecer sus productos
a través de la concesión de créditos a corto o largo plazo, transformando con ello,
a la cartera vencida en uno de los principales problemas que afecta al crecimiento
de la entidad.
5
Ante esto es necesario concientizar que para que la empresa pueda obtener un
mayor rendimiento económico de sus operaciones es indispensable que se
establezca una gestión de crédito y cobranzas oportuna, a fin de que pueda
superar los inconvenientes y a la vez generar los resultados esperados, a través
de la implementación de un adecuado proceso para la concesión y recuperación
de los créditos.
Por lo tanto se puede evidenciar que el problema más frecuente que se presenta
dentro del desarrollo de las actividades de la empresa es la recuperación de la
cartera vencida, es decir, la acumulación de documentos y créditos que no han
sido cancelados a la fecha convenida para su finalización o vencimiento, debido a
la inadecuada gestión efectuada en el proceso de recuperación de la cartera
generada por la deficiente orientación y planificación de las actividades, así como
también la falta de un seguimiento diario basado en los informes que emite la
gestión de cobro, el control del sistema de créditos concedidos, la verificación de
la antigüedad de los saldos, los tiempos o plazos que concede la empresa para la
cancelación total de la deuda y la falta de aplicación de estrategias y políticas de
cobranza, ha afectado directamente a las relaciones de negociación.
De igual forma los problemas antes mencionados también afectan directamente al
manejo administrativo de la empresa, donde se evidencia las siguientes causas y
efectos:
➢ Los clientes no cancelan a tiempo los créditos concedidos, generando para
la empresa grandes dificultades a la hora de realizar nuevas inversiones
debido a la falta de liquidez ocasionada por el incumplimiento de los pagos
vencidos.
➢ La concesión de los créditos está basada en una negociación y en el criterio
empírico de los administradores, cuando existe una solicitud de fabricación
por parte de la empresa contratista, sin tener en cuenta la capacidad de
6
pago del cliente, aumentando el riesgo de incobrabilidad.
➢ Esto ha causado que los créditos concedidos carezcan de obligación formal
en el pago, otra de las causas más importantes que presenta la empresa
es la falta de organización ya que de los documentos existentes no hay un
archivo y registro ordenado cronológicamente, así como también el soporte
legal y financiero necesarios para la concesión de créditos, dando como
consecuencia una evidente falta de control de la cartera de créditos
concedidos y su comportamiento de pago.
➢ Es necesario también el análisis de los valores presentados por el
responsable del departamento de contabilidad de la empresa, por medio de
la exposición de los estados financieros del año 2015, donde se puede
constatar que en la cuenta por cobrar existen valores pendientes por
recuperar, lo cual obliga a realizar un análisis de la cartera de clientes,
evidenciando como resultado que la empresa presenta saldos pendientes.
Esto ha ocasionado que la empresa INMEGA, extienda su cartera vencida en los
últimos tiempos, obligando a la entidad a fortalecer la gestión de crédito y
cobranzas, por medio de la implementación de nuevas estrategias que permitan
mejorar el proceso de concesión y recuperación del crédito, a través de la
elaboración de políticas y procedimientos que direccionen las funciones
relacionadas con la recaudación de la cartera de créditos para el año 2016.
Es por esto que se ha visto la necesidad de implementar un manual de
procedimientos que permita sistematizar la forma correcta de aplicar las políticas y
normas de control, disposiciones legales vigentes, a las que se encuentra sujeta la
entidad incrementando la productividad, en el departamento de contabilidad donde
se realizan las cobranzas, para fortalecer la recuperación de la cartera vencida y
los asuntos inherentes a la administración de la cobranza.
7
1.1.5 Formulación del problema
La empresa no cuenta con políticas y procedimientos actuales para la gestión de
cobranzas, que permitan sistematizar el proceso de recaudación sin afectar a la
liquidez de la empresa, por lo tanto, para su mejoramiento es necesario
implementar un manual de procedimientos con nuevas alternativas para optimizar
la gestión de cobro de las cuentas vencidas, y así tener un proceso de
recuperación eficiente y oportuno para la toma de decisiones.
¿De qué manera la falta de un manual de procedimientos, para la gestión de
crédito y cobranzas afecta en la recuperación de la cartera vencida de la empresa
INMEGA, en el año 2015?
1.1.6 Sistematización del problema
• ¿La empresa cuenta con políticas y procesos de crédito y cobranzas?
• ¿Existe un departamento de crédito y cobranzas que aplique estrategias y
políticas de cobranza para disminuir la cartera vencida?
• ¿Cuál es el índice de la cartera vencida?
• ¿Cómo prevenir el incremento de cartera vencida?
1.1.7 Objetivo General
Diseñar un manual de políticas y procedimientos para la gestión de crédito y
cobranzas, con el fin de mejorar el rendimiento y productividad del proceso de
recuperación de la cartera vencida en la empresa INMEGA, para el año 2016.
8
1.1.8 Objetivos específicos
➢ Mejorar y actualizar las políticas y procedimientos de crédito y cobranzas
existentes en la empresa.
➢ Implementar nuevos procesos, políticas y procedimientos de crédito y
cobranzas para una adecuada toma de decisiones.
➢ Delimitar el índice de cartera vencida y su efecto en la liquidez de la
empresa.
1.1.9 Justificación
La problemática que genera la cartera vencida afecta a la gran mayoría de
empresas, sin importar la naturaleza de sus actividades, las cuales pueden ser
comerciales, financieras, de servicios, educativas, constructoras, etc. dicha
situación incide en forma negativa en el presupuesto programado por cada
organización, generando pérdidas en tiempo y dinero, puesto que imposibilita el
logro de las metas y objetivos trazados, debido a la falta de liquidez.
En el presente proyecto se justifica la propuesta de mejorar el proceso de
otorgamiento de créditos, a través de la implementación y aplicación de un manual
de procedimientos con el cual se podrá direccionar las actividades que se efectúan
en la entrega y recuperación de los créditos, sirviendo como una herramienta de
apoyo para el responsable de la recaudación de la empresa, permitiéndole
conocer con amplitud el alcance de sus deberes y obligaciones, estableciendo
mecanismos que ofrezcan a los deudores nuevas alternativas para el cumplimento
de sus pagos.
Tomando en cuenta que un desarrollo económico dentro de los sectores
empresariales está estrechamente relacionado con las nuevas tendencias que
presenta el mercado, las cuales obligan a las empresas a mantener una área
crédito y cobranzas, como una forma vital para las nuevas negociaciones, puesto
que todas las entidades tienen la necesidad de llevar un control de la cartera de
9
los créditos otorgados a los clientes, así como también, la recuperación de cartera
vencida.
Para ello es conveniente diseñar un manual de procedimientos que permita
realizar una buena gestión de cobro, que sea oportuna con el fin de facilitar la
toma de decisiones gerenciales, las cuales estarán encaminadas a reducir la
cartera vencida, por medio de la ejecución de actividades eficientes que
proporcionen información veraz acerca de las referencias crediticias que
presentan los clientes.
Se desea otorgar a la empresa una herramienta eficiente que le permita minimizar
los riesgos que genera la concesión de créditos y evitar el incremento de la cartera
vencida en base a la aplicación de normas, políticas y técnicas adecuadas para la
gestión de cobro, de tal manera que se pueda realizar un análisis especifico de
todos los variantes antes de entregar un crédito a un cliente.
1.2 Marco Referencial
1.2.1 Marco Teórico
1.2.1.1 Teorías de Crédito
El crédito, en su esencia íntima, se funda en los bienes reales y sólo significa una
transferencia de bienes de capital con el fin de que sean explotados. En la
economía natural de cambio esta operación se efectúa directamente transfiriendo
los bienes que se acreditan; en la economía monetaria de tráfico, se efectúa
indirectamente transmitiendo el poder de disposición sobre los bienes de capital,
en general, en su forma anónima de dinero, o bien de las “disposiciones sobre el
capital.
10
Se determina como la teoría de crédito a las etapas del desarrollo económico, diferenciando entre las mismas tres: La economía natura, en cuanto adopta formas de la economía de tráfico caracterizándose por el hecho de que un bien es cambiado directamente contra otro. La economía monetaria, se caracteriza por que cierto bien tomando la función de medio de cambio y también otras funciones, especialmente la de unidad de cambio. De este modo no se realiza un cambio directo, bien contra bien, sino un cambio indirecto. (Ludwig, 2012 ).
Manifestándose este último por el hecho de que, debido a que se interpone el
dinero, el cambio directo de la economía natural de cambio” se divide en dos
partes independientes: la venta y la compra. Finalmente, en la economía crediticia
el crédito reemplaza al bien de cambio de tal forma que son vendidos “bienes
contra promesa de recibir en el futuro el mismo o análogo valor, o sea a crédito.
El crédito establece una relación de confianza que como tal naturalmente tiene
sólo importancia potencial y se transforma en un fenómeno dinámico sólo en el
momento que el crédito se activa en una forma de movimiento de capital; por lo
anterior, el concepto de crédito, a diferencia del de la operación crediticia, es
solamente aplicable para expresar que se tiene confianza, independiente de que
ésta sea prácticamente explotada o no. Se habla entonces de que alguien “tiene”
crédito o “disfruta” del crédito en el sentido general de la palabra, cuando se le
presta confianza, pues sin la confianza del otorgador del crédito no se efectúan
estas operaciones. Al investigar lo que significa “confianza” en la operación
crediticia, se reconoce el ofrecimiento de una garantía de que el tomador del
crédito cumplirá con sus obligaciones resultantes de la operación de crédito y que,
por consiguiente, el dador de crédito no sufrirá pérdidas. Es así como la seguridad
ideal que ofrece la confianza puede ser remplazada por una seguridad real y, por
ende, el crédito real prendario remplaza al crédito personal basado en la
confianza.
Es así como mediante la operación crediticia, el dador del crédito transfiere
directamente poder de disposición sobre los bienes al tomador del crédito, como
sucede en la economía natural, o indirectamente en la forma de dinero, o sea de
las disposiciones sobre capital, como sucede en la economía monetaria.
11
1.2.1.2 Teorías de Intercambio
La teoría del intercambio intenta ser una teoría general de la interacción cuyo objeto de estudio son los fenómenos grupales de conformidad a las normas, cohesión, «status» grupal, poder y similares. Tradicionalmente se había considerado que estos fenómenos tenían escasa o nula relación entre sí y se investigaban separadamente, produciéndose, como consecuencia, una situación de notable fragmentación teórica. A remediar tal situación dirigirán sus esfuerzos los teóricos del intercambio, cuya meta será precisamente proporcionar un marco teórico unitario capaz de integrar todos o la mayor parte de los resultados empíricos relativos a la interacción en los pequeños grupos. (Homans, 1961).
Se establece como la conducta humana social, es decir, toda aquella que se da
entre dos personas que interactúan espontáneamente, es un intercambio: Una
relación entre dos personas se da si ambas esperan obtener recompensas de ella
y se mantiene si sus esperanzas se confirman.
Perspectiva de la psicología y la sociología que explica el cambio social y la
estabilidad como un proceso de intercambio de negocios entre personas, postula
también que todas las relaciones están formadas por los costos y beneficios o
recompensas y también una comparación de alternativas.
1.2.1.3 Teoría Económica
La economía es la ciencia social que estudia la producción, distribución y consumo de bienes y servicios, denominándose Teoría Económica a la ciencia dedicada a su estudio. Por lo tanto, "reglas de la casa". Los modelos económicos actuales desarrollados fuera de la esfera más amplia de la economía política en el siglo 19, se debieron a un deseo de utilizar un enfoque empírico más a fin a las ciencias físicas. Una definición que capta mucho de la economía moderna es la de Leonel Robbins en un ensayo de 1932: "la ciencia que estudia el comportamiento humano como una relación entre fines y medios escasos que tienen usos alternativos." (Krugman, 1997).
12
La Teoría Económica tiene como objetivo explicar cómo funcionan las economías
y cómo interactúan los agentes económicos. El análisis económico se aplica no
solo en toda la sociedad, en los negocios, las finanzas y el gobierno, sino también
en la delincuencia, educación, la familia, la salud, derecho, política, religión, las
instituciones sociales, la guerra, y la ciencia. El dominio de la expansión de la
economía en las ciencias sociales ha sido descrito como el imperialismo
económico.
La teoría económica, dada la complejidad de los procesos que estudia y con el fin
de analizar la interacción entre causa y efecto, aísla ciertas variables bajo estudio
de la variada realidad social y las libera de todos los otros factores de influencia.
De este modo, se basa en la hipó- tesis de que esas variables seleccionadas son
inalterables y, por lo tanto, las demás relaciones quedan fuera del análisis. Los
modelos teóricos con este alto grado de simplificación permiten representar en
funciones matemáticas las modificaciones que sufre una variable (como el
consumo, el ahorro, la producción, etc.) económica como consecuencia de la
variación de otras magnitudes.
Esta perspectiva de estudio se ha denominado economía positiva.
La teoría económica se divide en dos grandes partes: Por un lado está lo que se
denomina microeconomía y, por otro, la macroeconomía.
• La microeconomía.- Está constituida por la serie de hipótesis teóricas que
explican el funcionamiento de los mercados individuales. A la vez, está
conformada por cuatro partes principales: la teoría del mercado, la teoría de
la demanda y el consumidor, la teoría de la oferta, la empresa y la
producción y la teoría acerca de las estructuras de los mercados.
• La macroeconomía.- Está constituida por la serie de hipótesis teóricas
que explican el funcionamiento de una economía nacional. Por ello estudia
variables agregadas, que no agrupan los comportamientos individuales
13
según el mercado al que pertenecen, sino según la función en el contexto
de una economía nacional, es decir, macroeconómico. A la vez, puede
subdividirse en cuatro grandes partes principales, a saber: la teoría de los
ciclos, la teoría de las finanzas públicas, la teoría del dinero y el crédito, y la
teoría de la economía abierta (o la economía internacional).
1.2.2 Marco Conceptual
Crédito
El crédito se conoce con un financiamiento de forma directa ya sea por una entidad financiera por una persona natural o jurídica, quienes entrega al beneficiario bienes o servicios en calidad de préstamo, los cuales serán cancelados a un plazo y tiempo convenido, tomando en cuenta el prestigio de la solvencia y capacidad de pago que posee el cliente (Castillo, 2014, pág. 3).
El crédito se lo conoce como la entrega de un valor presente, sea este dinero en
efectivo, productos (mercancía) o servicio, basado en la confianza que se le
otorga al deudor a cambio de un porcentaje equivalente (interés), esperado que el
deudor cancele en un futuro, con excedente adicional a un interés pactado,
contando con la disposición que tendrá el beneficiario en cumplir con la obligación
adquirida en el tiempo pactado.
Clientes
Un cliente es considerado la persona más importante para la empresa ya que de ella depende el desarrollo y progreso económico, el cual puede ser un sujeto o entidad jurídica receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero
u otro artículo de valor (Omonte, 2015).
Para una empresa ya sea comercial o de servicios el ente más importante para su
desarrollo económico es el cliente ya que por medio de sus exigencias y
expectativas, las organizaciones desarrollan servicios y productos de calidad, ya
que son ellos los que crean una imagen corporativa, la cual depende del trato que
les proporciona la empresa a través de sus empleados.
14
Sujeto del crédito
Se considera sujeto de crédito a la persona natural o jurídica que reúne los
requerimientos necesarios para ser valorado y consecutivamente ser beneficiado
con el consentimiento de un crédito, los requisitos que exige para la concesión de
los créditos están estipulados dentro de las políticas internas de cada entidad.
Objetivos y políticas de crédito
Dentro de la gestión empresarial, el instaurar un sistema de créditos dentro del
departamento de ventas tiene como propósito fundamental incrementar el volumen
de las ventas a través de la creación de alternativas que permita a los clientes
pagar el costo del servicios o productos con facilidades de pago, sin importar si los
clientes son comerciantes, industriales o públicos, los cuales no cuentan con la
disponibilidad del dinero en efectivo para realizar las compras, cumpliendo con los
objetivos trazados por la organización, el cual se basa en alcanzar mayores
ingresos y rentabilidad.
Es necesario optimizar las ventas, y mantener un control del proceso de
cobranzas, por medio de la entrega de créditos basados el establecimiento de
políticas que aseguren la recuperación de los mismos.
Políticas de crédito
Las políticas de créditos son actividades o acciones determinadas por la dirección
general de la empresa, las cuales deberán ser cumplidas por todo el personal, las
mimas que se presentarán formalmente por escrito, donde se direccionará las
actividades que pueden realizar y las restricciones propias de cada proceso, las
políticas se instituyen de acuerdo con el objetivo de la empresa, entre las más
fundamentes se detalla a continuación (Castillo Gonzales, 2008).
15
➢ Plazos: El otorgamiento del plazo para la cancelación de los créditos es la parte fundamental para lograr que los clientes se comprometan con la cancelación puntual de las cuotas, para el establecimiento de los plazos máximos y mínimos es necesario analizar cuidadosamente lo siguiente:
➢ El plazo que otorga la competencia, el gasto requerido para la
recuperación de las cuentas por cobrar, el porcentaje de crédito a financiar, la actividad a invertir el crédito.
➢ Políticas de descuentos por pronto pago, tomado en cuenta que el
porcentaje para el descuento deberá motivar al cliente a cumplir con la deuda en el menor tiempo.
➢ Descuentos por volumen: Sirve para incrementar el volumen de las
ventas.
➢ Descuentos en determinados artículos: son establecido para incrementar las ventas de artículos con poca salida.
Cartera vencida
La cartera vencida está conformada por el conjunto de créditos otorgados en un
plazo determinado, los cuales no se han podido recuperar debidamente, cuyos
valores presentan un riesgo de pérdida absoluta y por lo tanto, los valores que
presenta la cartera vencida son considerados como la base para el cálculo de las
reservas que mantiene la empresa para cuentas incobrables.
Recuperación de cartera vencida
Para la recuperación de la cartera vencida se prevé la elaboración de un manual
de procedimientos, por medio de los cuales se proporcionará a la empresa una
herramienta útil para efectuar las gestiones administrativas o judiciales que le
permita asegurar la recuperación de los valores pendientes registrados en cartera
vencida, de igual forma podrá plantear nuevas alternativas preventivas necesarias
para evitar que los clientes caigan en moras altas corriendo el riego de convertirse
en cuentas incobrables, para ello es necesario dividir las actividades en cobranza
administrativa, cobranza extrajudicial y recuperación judicial.
16
Cobranzas
De acuerdo con la definición del autor, en términos generales, se entienden por cobranza a la apreciación o recuperación de un determinado bien, generalmente dinero, entregado por concepto de la compra o el pago por el
uso de bien o servicio (Fernandes, 2012, pág. 94).
Las actividades de cobranza pueden ser llevadas a cabo por una persona que
esté legalmente amparada por la empresa en que brinda el servicio, o se haya
comprado un producto, o por medio de una entidad bancaria, lo que se conoce
generalmente como cobranza bancaria, la persona que se encarga de realizar los
cobros directamente a los deudores se los conoce como cobrador o recaudador,
los cuales deberán presentar de forma clara una credencial de autorización de la
empresa, puesto que son los que se encargan de hacer efectivos los cobros de los
valores pendientes de la empresa.
El Rol de la Gestión de Cobranzas
La Gestión de Cobranza es importante porque permite mantener en contacto a los clientes con los saldos pendientes que tiene con la empresa, así como también abre la posibilidad de “volver a prestar”; a o acceder a un refinanciamiento del crédito. Considerado como un proceso vital para generar
el hábito y una cultura de pago a tiempo en los clientes (ACCIÓN INSIGHT, 2012, pág. 1).
La gestión de cobranzas puede ser considerada como una área de negocios cuyo
objetivo es generar rentabilidad convirtiendo pérdidas en ingresos, de igual forma
la gestión de cobranza forma una parte fundamental del ciclo del crédito, la cual
proporciona a la empresa una ventajosa retroalimentación en cuanto a las políticas
generales y actividades específicas dentro de cada subproceso, tales como la
promoción, evaluación, aprobación y desembolso o seguimiento.
Promoción:
Las características del producto o servicios objeto del crédito no responde a las
necesidades existentes de los clientes; la falta de una investigación clara y concisa
17
del cliente; el destino del crédito no se cumple con lo pretendido; no existe
incentivos como “la relación crediticia a largo plazo” entre el cliente y la institución
sobre la base del pago oportuno de las cuotas del crédito; capacitación ineficiente
del asesor de crédito, vendedor, etc.
Evaluación:
Falta de la aplicación de un sistema adecuado para una evaluación previa a la concesión de crédito, no le permite controlar que el monto del crédito no sobrepase a la capacidad del negocio, así como también conocer si los clientes presentan sobre endeudamiento; de igual forma por medio de la implantación de sistemas de evaluación se podrá conocer las referencias crediticias que posee el cliente (Rodríguez Valencia, 2012).
Así mismo cuando no se verifica la consistencia de la información no se puede
llevar un adecuado control de la documentación; lo que genera que no se pueda
cumplir con las políticas establecidas por la empresa para la renovación de un
crédito, por otra parte la falta de herramientas para el análisis y control de la
deuda; imposibilitan a ceder un mayor conocimiento de la probabilidad de no pago
del cliente.
Aprobación:
La aprobación de los créditos no son tomadas en base a la valuación de la
información referencial de los clientes, sino más bien las decisiones de aprobación
de la mayor parte de los créditos son tomadas en base a la presión por alcanzar
metas; de forma subjetiva, fundadas en la confianza o experiencia del asesor de
crédito, sin la realización de un análisis de crédito adecuado.
Desembolso:
No existe un análisis objetivo para establecer las condiciones de crédito, tales
como el monto del financiamiento, el plazo, valor de la cuota, fecha más adecuada
para la cancelación de las cuotas; falta de incentivos por parte de los empresarios
18
para lograr estimular a la clientela a cumplir con los pagos a tiempo; falta de
canales de distribución para los pagos como Internet, agentes y redes de pago
(Guajardo, 2001).
Ubicación de la Gestión de Créditos y Cobranzas dentro de la empresa
De forma general, la mayoría de las empresas consideran que las operaciones
de crédito y cobranza se concentran en un sólo departamento, con el fin de
delegar la responsabilidad a una sola persona, la cual estará encargada de
aplicar de forma eficiente las normas, políticas y técnicas establecidas en el
proceso de gestión de crédito y cobranzas, así como también las normas
establecidas para la recuperación de cartera vencida, pudiendo ser el Director,
Gerente, Jefe, etc. dentro de la estructura organizacional de la entidad
(Guajardo, 2001).
La responsabilidad que mantiene la gestión de crédito y cobranzas dentro la
empresa en la gran mayoría de casos recae sobre el gerente financiero, sin
embargo, hay que cuidar que el funcionario encargado no esté en niveles
inferiores al gerente de ventas, ya que puede ser manipulado por éste y en
realidad se necesita de una persona con la autoridad suficiente que pueda
defender sin mayores problemas sus puntos de vista en beneficio de los intereses
de la empresa.
Acciones de la gestión de crédito y cobranzas
La gestión de crédito y cobranzas está conformada por un conjunto de acciones ordenadas y aplicadas de manera oportuna con el fin de lograr recuperar los créditos otorgados a los clientes, convirtiendo a los activos exigibles en activos líquidos para la empresa en el menor tiempo posible, manteniendo en el proceso de recuperación de cartera vencida la buena disposición de los clientes a nuevos convenios (Fernandes, 2012).
En este sentido se considera a la gestión de cobranzas un proceso participativo
entre la empresa y los clientes, el mismo que inicia con un análisis de la situación
económica del cliente, y el contacto permanente y oportuno con el mismo,
proporcionándole a la empresa nuevas alternativas de solución para cada caso,
manteniendo un control de los registros de forma continua a fin de dar un
19
seguimiento oportuno del cumplimiento de los acuerdos para lograr recuperar los
valores vencidos. A continuación se describe algunas de las acciones más
frecuentes que se implanta en el proceso de recuperación de cartera vencida.
Herramientas Financieras de Análisis de Crédito
Una de las herramientas más importantes en el proceso de concesión de créditos
es la planeación, ya que por medio de su implantación, se puede conocer las
fortalezas y debilidades existentes en la empresa, con el fin de tomar acciones
correctivas, que permitan minimizar los riesgos que presenta el proceso de
concesión de créditos, evitando que la empresa genere altos índices de morosidad
en sus activos exigibles. Dependiendo del tipo de análisis financiero que se desee
realizar se seleccionará las herramientas adecuadas para llevarlo a cabo, de tal
manera que cumpla con las razones de liquidez que requiere la empresa a corto
plazo, Por otra parte los acreedores a largo plazo proporcionarán mayor énfasis
para poder generar utilidades.
Característica del proceso de gestión de cobranzas
Un proceso de gestión de cobranzas de una empresa tiene que ser ágil con la
finalidad de ejercer una determinada presión psicológica sobre la conducta del
deudor, minimizando los costos y pérdidas de las cuentas por cobrar, a fin de
incentivar el deudor al acceso de nuevos financiamientos crediticios. De igual
forma se considera que el proceso de gestión de cobranzas tiene que ser de
carácter normativo, ya que la falta de normas y políticas en el proceso de
recuperación de cartera podría generar caos en el cumplimiento de las actividades
(Roouser, 2010, pág. 65).
Por otra parte el proceso de recuperación de cartera deberá cumplir con diferentes
sistemas normativos previamente planeados, evitando correr riesgos innecesarios,
por lo tanto al ser un proceso de gestión de cobranzas ágil, planeado y con la
implementación adecuada de normas y políticas, existe mayores posibilidades de
20
lograr recuperar los valores pendientes que presenta la cartera vencida de la
empresa.
Herramientas para la cobranza de impagos
Las herramientas o instrumentos que se utilizará para la gestión de crédito y
cobranzas deben estar de acuerdo con las características y necesidades de cada
organización, así como también se deberá tomar en cuenta las circunstancias que
afectan al cumplimento de pago de los deudores. (Brachifiel, 2012).
➢ Llamadas telefónicas.- En la actualidad es una de las herramientas de
cobro más utilizadas para la recuperación de las cuentas pendientes, sin
embargo, en ciertas circunstancias es necesario complementar la gestión
de cobro a través de la implementación de otras herramientas oportunas.
➢ Mensajes por celulares.- Con el avance de la tecnología, en la actualidad
esta herramienta está ganando terreno en el campo de la gestión de crédito
y cobranzas, generando excelentes resultados para la recuperación de
cartera vencida.
➢ Cobro a través de los correos electrónicos.- Él envió de notificaciones a
los correos electrónicos de los clientes también genera grandes resultados
en la recuperación de los valores pendientes.
➢ Visitas personales.- Este método es bastante costoso, sin embargo, es
utilizado en determinadas circunstancias, cuando no se puede acceder a
los mecanismos legales para encontrar la ubicación de los clientes, también
cuando la aplicación de los métodos anteriores no ha tenido buenos
resultados.
21
➢ Cartas.- Las cartas tiene como objetivo fundamental lograr recuperar los
valores pendientes que mantiene un cliente con la empresa, por lo tanto, la
escritura deberá ser clara y concisa a fin de persuadir al cliente a cumplir
con la obligación adquirida con la misma.
Políticas de la gestión de cobranzas
“Los diferentes mecanismos de cobro que aplique una empresa están dirigidos por
medio de las políticas generales de cobranza, es decir que cuando se efectué una
venta a crédito, se fija el plazo más razonable para su recuperación, con la
finalidad de que el cliente cumpla con sus obligaciones adquiridas con la empresa
en el tiempo establecido, asegurando de esta forma el margen de beneficio
previsto en la operación” (BEAUFOND, 2008).
Las políticas de la gestión de cobranza que se aplica en las empresas están
basadas de acuerdo con las necesidades que se presenta en cada entidad, sin
embargo las políticas de cobro en forma general persigue el mismo objetivo, el
cual se enfoca en recuperar los créditos otorgados dentro del plazo fijado para su
recuperación, pero lamentablemente esta acción no siempre se cumple a
cabalidad, ya que algunos clientes caen en mora, incrustando con ello el riesgo
de que las cuentas se conviertan en cuentas incobrables, perjudicando
directamente a la liquidez de la empresa quien se ve en la obligación de efectuar
gastos para tratar de recuperar la cartera vencida.
Manual
Biegler, Jhon (1994), lo define como: " Un documento que contiene, en forma
ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre la historia,
organización, política y procedimientos de una empresa, que se consideran
necesarios para la ejecución del trabajo".
“Catácora Fernando. (1997), indica que “Los manuales son por excelencia los
documentos organizativos y herramientas gerenciales utilizados para comunicar y
22
documentar los procedimientos contables y no contables. Consisten en la
organización lógica y ordenada de todos los procedimientos identificados, bajo el
esquema de una especie de libro actualizable”.
Objetivo de los manuales
El objetivo de los manuales es unificar los criterios utilizados, permitiendo plasmar
la información de una manera clara, sencilla, concreta, secuencial y lógica,
señalando los pasos de cada procedimiento mediante un documento formal.
Procesos
Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la
participación de un número de personas y de recursos materiales coordinados
para conseguir un objetivo previamente establecido, mediante el cual se
estudia la forma en que el servicio diseña, gestiona y mejora sus actividades,
con el fin de apoyar su política y estrategia para satisfacer plenamente las
necesidades y exigencia de los clientes y otros grupos de interés (ROIG,
2008, pág. 2019).
Se considera proceso a la secuencia de pasos establecidos con un propósito
específico, por medio de la adopción de mecanismos de comportamiento
diseñados por las personas con el fin de optimizar y mejorar el rendimiento de una
determinada actividad, evitando riesgos innecesarios que se pueda presentar en el
momento de la ejecución.
23
TERMINOLOGÍA
Cartera
Presencia de valores o documentos mercantiles.
Clientes
Se designa a aquellas personas físicas o jurídicas que compran bienes y servicios
que habitualmente son objeto de venta o prestación por parte de la empresa.
Comercio
Compraventa de bienes, servicios con el fin de obtener rentas.
Contabilidad
Es la ciencia, arte y técnica que permite registrar las transacciones en libros
adecuados con el fin de preparar la información económica dentro de un periodo
contable, por medio de la presentación de los estados financieros.
Crédito
Financiamiento o préstamo ya sea en dinero o en servicios o productos dirigido a
una persona o entidad.
Documentos por cobrar
Valores financiados con el respaldo de un papel comercial (origen fuente de toda
transacción).
Empresa
Entidad desarrollada por recursos humanos, materiales y financieros
inspeccionada por una dirección administrativa para el logro de los fines
económicos, sociales, culturales.
Deuda
Obligaciones pendientes contraídas con la entidad por compra de ciertos
servicios o productos, las cuales conforman el pasivo de la empresa.
Incobrables
Cuenta pendientes d cobro con altos índices de morosidad y dificultad para su
recuperación.
Manual
Documento escrito que expone la descripción de actividades a seguir en el
cumplimento de una actividad dentro de una determinada departamento.
24
Mora
Incumpliendo de los pagos en el tiempo establecido en el contrato de compra y
financiamiento.
Vencimiento
Fecha en que debe ser cancelad las obligaciones ya sea documentadas o no.
Cheque
Documento que extiende o entrega una persona a otra para que esta pueda retirar
una cantidad de dinero de los fondos que aquélla tiene en el banco.
Letra de cambio
Es un documento por el que una persona física o jurídica (librador) ordena a otra
(librado) que pague una cantidad a favor de un tercero (tenedor o tomador), en
una fecha determinada.
Pagaré
Es un título de crédito que contiene una PROMESA INCONDICIONAL DE PAGO
dada por una persona llamada suscriptor a otra llamada beneficiario, de pagar una
suma determinada de dinero en el lugar y fecha señalados en el documento.
Transferencias
Acción de transferir un bien o un producto hacia otra persona, en términos
financieros consiste en transferir una suma de dinero de una cuenta bancaria a
otra.
Cartas de garantías
Una carta de garantía procede como una carta de crédito con la diferencia
importante, que la carta de garantía paga cualquiera de las partes si la otra parte
no cumple con los requisitos de la transacción.
25
CAPITULO II
MÉTODO
2.1 Metodología general
2.1.1 Nivel de estudio
De acuerdo al propósito del presente proyecto se plantea un estudio explicativo
para elaborar un manual de procedimientos para la recuperación cartera vencida
de la empresa INMEGA, a fin de determinar y precisar el comportamiento de las
cuentas por cobrar, por medio de la utilización de las etapas que conduce una
investigación explicativa, con el fin de establecer un diagnóstico concreto del
problema que presenta la gestión de crédito y cobranzas de la empresa, así como
también se utilizará la investigación descriptiva para ordenar los productos
servicios que oferta la empresa, y enfocar los criterios en base a las políticas
establecidas para la concesión de los créditos y los procesos de recuperación de
cartera vencida (SAPIERI, 2008) .
2.1.2 Modalidad de investigación
2.1.2.1 Modalidad exploratoria
Mediante este tipo de investigación se logrará establecer el diagnóstico que
presenta la situación actual la gestión de créditos y cobranzas de la empresa,
analizando como parte fundamental la cartera vencida de los clientes.
2.1.2.2 Modalidad descriptiva
Con este tipo de investigación se podrá analizar los problemas que afectan a los
clientes en la cancelación de las cuotas en el tiempo establecido, evidenciando las
consecuencias que genera el retraso de la cartera de créditos en la liquidez de la
empresa (CERVERA, 2012, pág. 35).
26
2.1.2.3 Modalidad observacional
Con este tipo de investigación se podrá conocer las dificultades que se presentan
en el proceso de la concesión y recuperación de los créditos, tales como: límite de
ingresos del cliente, deudas, capacidad de pago, entre otros, determinando si
estas variables inciden o no en el cumplimento de las obligaciones contraídas con
la empresa, sin ningún tipo de manipulación por parte del investigador.
2.1.2.4 Modalidad bibliográfica
A través de la utilización de este tipo de investigación se podrá conseguir
información de fuentes externas como son los índices de cartera vencida y las
políticas de créditos que implantan las empresas de la competencia dentro del
mercado.
2.1.2.5 Modalidad de campo
Se utilizará este tipo de investigación para acceder a la información directa
generada por el área de gestión de Créditos y Cobranzas, tales como balances
trimestrales que presenta el departamento contable.
2.1.3 Métodos de la investigación
2.1.3.1 Método inductivo
Este método permitirá observar los diversos niveles de endeudamiento en la
gestión de cobranzas, esquematizados por una herramienta que pueda
complementarse para establecer el nivel de endeudamiento de los clientes.
27
2.1.3.2 Método deductivo
Por medio de este método se logrará analizar la cartera que se encuentra morosa
y podrá indagar las razones por las cuales los clientes no cancelan a tiempo las
cuotas de sus créditos (CERVERA, 2012).
2.1.3.3 Método de síntesis
Este método permitirá realizar un estudio detallado de las causas de la morosidad,
mediante las cuales podrán definir las consecuencias del incumplimiento de pago.
2.1.3.4 Método estadístico
Con la aplicación de este método se podrá analizar los datos procedentes del
departamento de cobranzas, para transformarlos en información, la misma que
servirá para extraer las conclusiones y recomendaciones según corresponda.
2.1.3.5 Método de análisis
Permitirá fraccionar a los diferentes grupos de clientes que se encuentran
pagando impuntualmente sus cuotas, para identificar cuáles son los que tienen
mayor días de retraso para la aplicación de las técnicas de cobro necesarias.
2.1.4 Población y muestra
Se considera población al conjunto de entidades o cosas respecto de los cuales se
formula la pregunta de la investigación, o lo que es lo mismo el número de
entidades a las cuales se refieren las conclusiones de la investigación (SAPIERI,
2008, pág. 46).
28
La población considerada para el presente proyecto está conformada por los
representantes del departamento contable y administrativo, los cuales constan de
un total de 18 personas incluido el gerente propietario, por tratarse de una
población reducida, los conocimientos que puedan aportar cada uno de su
miembros son esenciales para el desarrollo del proyecto, es por esto que no será
necesario el cálculo de una muestra.
2.1.5 Selección de instrumentos de investigación
2.1.5.1 Técnicas de investigación
Para la realización del presente proyecto se utilizará una encuesta que será
aplicada a los trabajadores operativos y administrativos de la empresa, además de
una entrevista dirigida al gerente general de la misma, con el fin de recolectar la
información necesaria para el desarrollo de la investigación, los cuales se detallan
a continuación.
Población:
Tabla 1. Población
Personal N°
Gerente General 1
Gerente Financiero 1
Jefe administrativo 1
Jefe de Proyectos 1
Administradora de Compras 1
Supervisores operativos 3
Personal operativo 10
Total 18
Fuente: Levantamiento de información
Elaborado por Lorena Ramos
29
2.1.6 Procesamiento de datos
El procesamiento de los datos se realizará por medio de un análisis de la
información recopilada a través de la aplicación de la entrevista y la encuesta a
los responsables del departamento contable y administrativo de la empresa, a fin
de evidenciar el grado de afectación que tienen los montos de cartera vencida en
la gestión administrativa, de tal manera que se pueda plantear alternativas para el
mejoramiento de la gestión de crédito y cobranzas.
2.2 Metodología especifica
2.2.1 Metodología de mercadeo
Actualmente las empresas financieras se encuentran utilizando nuevas
herramientas y técnicas para la realización de análisis que les permita llevar a
cabo una información más precisa en cuanto a los riesgos que genera la
concesión de créditos y la cartera vencida, de tal manera que permita puntualizar
las acciones más efectivas en el proceso de gestión de crédito y cobranzas,
orientando las actividades a alcanzar una mayor recuperación de las mismas.
Por tal razón se pretende implantar un modelo operativo que permita la aplicación
de una nueva visión estratégica corporativa con el fin de configurar los
componentes de la organización y su funcionamiento integral para ejecutar
estrategias enfocadas en optimizar el proceso de recuperación de cartera vencida,
que mantiene la empresa dentro de las siguientes dimensiones.
• Segmentación de clientes
• Canales
• Productos
• Procesos
• Tecnología
• Medición de desempeño
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Segmentación de clientes
Para la segmentación de clientes en el proceso de gestión de cobranzas está
estrechamente relacionado con el tiempo de morosidad y el número de cuotas
vencidas, así como también la segmentación de los clientes para la gestión de
cobranzas se lo realizará tomado en cuenta el costo que se incurre en la gestión
de las cuentas por cobrar y la probabilidades de recuperación de los valores
pendientes.
Canales de recuperación de cartera
Los canales que se utilizará para establecer contacto o comunicación con los
clientes, serán los medios tradicionales como las llamadas telefónicas y las visitas
personales al cliente, sin embargo como una forma de efectivizar la gestión de
cobranzas se utilizará otros medios tecnológicos como correos electrónicos,
autoservicios, sitios web, mensajes de voz entre otros, a fin de fomentar la relación
entre el cliente y la empresa.
Productos
Para la entrega de los créditos es importante que la empresa analice las causas
específicas que se relaciona con la necesidad que tiene los clientes para de
acceder a un crédito, tales como, inversión, perdida de trabajo, desastre natural,
entre otros.
Tecnología
El uso de la tecnología permitirá a la empresa automatizar y mejorar los procesos
de la gestión de cobranzas, a través de la utilización de las herramientas eficaces
que proporciona la aplicación de la tecnología en la etapa de recuperación de
cartera.
31
2.2.2 Metodología Financiera
La función del departamento financiero de INMEGA, se encarga de la
administración de los recursos financieros que utiliza la empresa para plantear sus
objetivos dentro de los cuales tenemos:
➢ Obtención de recursos financieros que necesita la empresa para
desarrollar y mejorar los productos y servicios que le permitirá acceder a
nuevos mercados, fortaleciendo la competitividad en base a la adquisición
de maquinaria de última tecnología.
➢ Seleccionar diferentes tipos de inversiones necesarias para llevar a cabo
las actividades productivas como por ejemplo: créditos, préstamos,
documentos bancarios.
La empresa busca también el mejoramiento continuo de sus trabajadores para que
tengan un mejor rendimiento en sus actividades.
2.2.3 Metodología Legal
La empresa INMEGA, brinda servicios industriales y se encuentra sujeta al
reglamento del Código de Comercio, en el Art. 1.establece que en el “Ámbito, de
las disposiciones fundamentales, menciona: “El Código de Comercio rige las
obligaciones de los comerciantes en sus operaciones mercantiles, y los actos y
contratos de comercio, aunque sean ejecutados por no comerciantes”, y en el
Art. 2. Comerciantes, señala: “son comerciantes los que, teniendo capacidad para
contratar, hacen del comercio su profesión habitual” (Código de Comercio, , Mayo
de 2010).
Normas Internacionales de Contabilidad (NIC)
La empresa por ser una entidad dedicada a la comercialización productos y servicios al
sector industrial, está en la obligación de presentar estados financieros cada año, los
mismos que se los elabora bajo las Normas Internacionales de Contabilidad, ya que en la
NIC 1, habla sobre la Presentación de Estados Financieros, cuyo objetivo es:
32
El objetivo de esta Norma consiste en establecer las bases para la
presentación de estados financieros con propósitos de información general,
con el fin de asegurar que los mismos sean comparables, tanto en los estados
financieros de la misma entidad de ejercicios anteriores, como con los de otras
entidades diferentes (Normas Internacionales de Contabilidad, 2012).”
Por otra parte la empresa cuenta con un inventario suficiente para satisfacer las
necesidades del consumidor, por lo que, de igual manera, debe acatar la NIC 2
que trata sobre existencias, en el que señala:
Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF’S)
Las Normas Internacionales de Información Financiera, son lineamientos estándar
que rigen el tratamiento contable de distintas transacciones y que pueden ser
aplicados a distintos tipos de actividad; es por eso que hoy por hoy también
existen, las conocidas Normas Internacionales de Información Financiera para la
Pequeñas y Medianas Empresas (NIIF para Pymes) que han sido creadas
considerando que éstas compañías cuentan con estructuras y transacciones más
sencillas.
La emisión de NIIF responde a la necesidad existente en los países desarrollados
y países de economías emergentes como Ecuador y otros de diseñar y adoptar
un único grupo de normas para los diferentes mercados del mundo que sirvan
como el lenguaje universal del sistema financiero.
Esta Norma está relacionada las Normas Internacionales de Contabilidad, puesto
que es el ente regulador y el principal objetivo es: “Asegurar que los primeros
estados financieros con arreglo a las NIIF de una entidad, así como sus informes
financieros intermedios, relativo a una parte del ejercicio cubierto por tales estados
financieros, contienen información de alta calidad que:
33
• Sea transparente para los usuarios y comparable para todos los ejercicios
que se presenten;
• Suministre un punto de partida adecuado para la contabilización según las
Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF) y;
• Pueda ser obtenida a un coste que no exceda a los beneficios
proporcionados a los usuarios.
2.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Observación:
“La observación es una técnica que consiste en observar atentamente el
fenómeno, hecho o caso, a investigar, a fin de obtener la información necesaria
y registrarla para su posterior análisis (Leiva, 2006, pág. 35)”.
A través de la observación se podrá determinar la situación actual en la que se
encuentra la empresa, para de este modo identificar las falencias que presenta el
departamento financiero.
Encuestas:
Este instrumento que se lo aplicará a los trabajadores administrativos y operativos
de la empresa, de modo que se identifiquen cuáles son los procesos por mejorar y
la mejor estrategia para implementar en la gestión de recuperación de cartera
vencida.
Entrevista:
“Es una técnica para obtener datos que consiste en un diálogo entre dos
personas: el entrevistador (investigador) y el entrevistado; se realiza con el fin
de obtener información de parte de éste, que es, por lo general, una persona
entendida en la materia de la investigación” (Leiva, 2006, pág. 54).
34
Para el desarrollo del presente proyecto se realizará entrevista al Gerente
Administrativo Financiero de la empresa con el fin de conocer el impacto que
genera la cartera vencida en la gestión financiera y administrativa de la misma.
Análisis e interpretación de los resultados
El análisis e interpretación de los resultados se efectuará por medio de la
tabulación y el análisis de las encuestas y la entrevista aplicada a los trabajadores
administrativos y operativos de la empresa, cuyos resultados se muestran a
continuación:
Análisis de la entrevista aplicada al Gerente General de la empresa
“INMEGA” Ing. Roberto Morales
1. ¿Qué clase de procedimientos aplica la empresa para la concesión de
créditos?
Convenios de pago efectuados, cuando se tiene una orden de
producción, estos pueden ser verbales y escritos, también se toman en
cuenta como parte del proceso a los cheques posfechados, y los
cheques en garantía.
2. ¿Está usted satisfecho con los procesos de concesión y recuperación
de créditos que mantiene la empresa?
Los resultados que genera el proceso de concesión de créditos no son los
esperados, puesto que no se realiza un seguimiento permanente al cliente,
así como tampoco existe una persona encargada para realizar el control de
la gestión de recuperación de cartera.
35
3. ¿Considera usted que un Manual de Procedimientos aplicados para
mejorar la gestión de crédito y cobranzas ayudará en la recuperación
de la cartera vencida?
Pienso que, con la elaboración de un manual de procedimientos para
la gestión de crédito y cobranzas, se facilitará el trabajo de la
persona que se designará para la ejecución del proceso en la gestión
de recuperación de cartera, permitiendo optimizar tiempo.
4. ¿Cree usted que a través de nuevas políticas se faciliten y mejoren las
actividades de la gestión de cobranzas?
Considero que las políticas actuales deben mejorar e innovar con la
implementación de un manual de procedimientos, para que la
realización de sus actividades, sean eficientes en el manejo del
proceso de recaudación-gestión de crédito y cobranzas, ya que en la
actualidad esta actividad lo realiza una sola persona del
departamento de contabilidad.
5. ¿Qué tipo de garantías se solicita al cliente para poder conceder un
crédito?
Se toma en cuenta que existen clientes que ya forma parte de la
empresa, es decir mis clientes antiguos, los cuales no cuentan con
más garantías que su trayectoria, mientras que a los clientes nuevos
se procede por una recomendación y la confianza que se le otorga al
cliente, tomando en cuenta los cheques que dejan en garantía.
36
6. ¿Cree usted que la falta de liquidez de la empresa incide en la gestión
administrativa financiera?
Estoy totalmente de acuerdo que la falta de liquidez de la empresa
no permite realizar de mejor manera las gestiones administrativas, y
operativas, así como también imposibilita ejecutar nuevos proyectos
de inversión para el futuro.
Análisis de la entrevista
De acuerdo con los resultados de la entrevista aplicada al Gerente General de la
empresa INMEGA, se puede evidenciar que existen diversas falencias en cuanto
al proceso que aplica la entidad para el control y recuperación de la cartera
vencida.
Es por esto que el Gerente está de acuerdo en mejorar y aplicar nuevas políticas
que se implementen para la recuperación de las cuentas por cobrar, ya que las
estrategias que se aplicaban en la recuperación de la cartera vencida, no permiten
tener contacto con los deudores de forma inmediata, así como también no ejercen
ningún tipo de presión para persuadir al cliente que cumpla con sus pagos en el
tiempo establecido según el contrato verbal o escrito.
Además el Gerente esta consiente que la aplicación de un manual de
procedimientos para mejorar la gestión del proceso de concesión y recuperación
de los créditos, permitirá ayudar en forma más efectiva y en menor tiempo, a
recuperar la cartera vencida, logrando establecer garantías sólidas para asegurar
la recuperación del dinero invertido, y de esta forma la empresa pueda mantener
una solvencia y liquidez óptima propiciándole la posibilidad de reinvertir el capital
en nuevos proyectos de crecimiento y desarrollo económico.
37
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Resultados de la encuesta aplicada el personal administrativo y operativo de
la Empresa “INMEGA”
1. ) ¿Conoce usted si la empresa cuenta con un manual de
procedimientos para el departamento administrativo financiero?
Tabla 2. Falta de un Manual Administrativo
FRECUENCIAS
PORCENTAJE %
Si 0 0
No 17 100
TOTAL 17 100
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lorena Ramos
Figura 1. Falta de un Manual Administrativo
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lorena Ramos
Análisis e interpretación
Por medio de la aplicación de la encuesta se estableció que el 100% de los
encuestados tienen conocimiento de la falta de un manual de procedimientos, por
tal razón no se cumplen con todas las disipaciones establecidas en la empresa, lo
cual afecta al mejoramiento de los servicios que presta la misma.
0%
100%
Si
No
38
2.) ¿Está usted de acuerdo que un manual de procedimientos ayudaría a
mejorar los procesos y a optimizar los recursos que proporciona la
empresa?
Tabla 3. El manual permitirá mejorar los servicios y optimizar los recursos
FRECUENCIAS
PORCENTAJES %
De acuerdo 17 100
En desacuerdo
0 0
Total 17 100
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lorena Ramos
Figura 2. El manual permitirá mejorar los servicios y optimizar los recursos
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lorena Ramos
Análisis e interpretación
Se evidencia que el 100% de los encuestados consideran que la aplicación de un
manual de procedimientos ayudaría a mejorar el desarrollo de los procesos, así
como también permitirá la optimización de los recursos.
100%
0%
De acuerdo
En desacuerdo
39
3.) ¿Cree usted que es necesario cambiar o mejorar las políticas y
reglamentos internos para los diferentes departamentos de la empresa?
Tabla 4. Políticas y reglamentos departamentales bien establecidos
FRECUENCIAS PORCENTAJES
%
Si 1 20
No 16 80
Total 17 100 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lorena Ramos
Figura 3. Políticas y reglamentos departamentales bien establecidos
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lorena Ramos
Análisis e interpretación
Del total de los encuestados el 80% consideran que no es conveniente tener
diferentes políticas y reglamentos internos para cada área de la empresa, ya que
las políticas deberán ser aplicadas para todo el personal y en todos los
departamentos, mientras que el 20% consideran que el establecimiento de una
política y reglamentos en cada área les ayudaría a mejorar el desempeño de cada
una de su actividades.
20%
80%
Si
No
40
4. ¿Considera usted que si la empresa no recupera a tiempo las
cuentas por cobrar afectaría las actividades de la misma?
Tabla 5. Cuentas vencidas afectan las actividades de la empresa
FRECUENCIAS
PORCENTAJE %
Si 17 100
No 0 0
TOTAL 17 100 Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lorena Ramos
Figura 4. Cuentas vencidas afectan las actividades de la empresa
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lorena Ramos
Análisis e interpretación
El 100% de los encuestados consideran que si la empresa no recupera a tiempo la
cartera, afectara de forma directa al desempeño de las actividades operativas. Las
cuales no podrá ejecutarse debido a la falta de solvencia y liquidez para cubrir sus
obligaciones tanto con los trabajadores como los proveedores.
100%
0%
Si
No
41
5. ¿Conoce si en la empresa existe un manual de procedimientos para
aplicarlo a la gestión de cobranzas?
Tabla 6. Falta de un manual de procedimientos a la gestión de cobranza
FRECUENCIAS PORCENTAJE
%
Si 0 0,00
No 17 100,00
TOTAL 17 100
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lorena Ramos
Figura 5. Falta de un manual de procedimientos a la gestión de cobranzas
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lorena Ramos
Análisis e interpretación
El 100% de los encuestados afirman que en la empresa no existe un manual de
procedimientos para aplicarlo a la gestión de crédito y cobranzas, por tal motivo en
los últimos tiempos los montos de las cuentas por cobrar se han incrementado
considerablemente. Ratificando con ello la necesidad que tiene la empresa para
implementar estrategias para mejorar el proceso de concesión y recuperación de
créditos.
0%
100%
Si
No
42
6. ¿Está usted de acuerdo que es necesario implementar nuevas
alternativas para mejorar el rendimiento de la gestión de cobro en
la empresa?
Tabla 7. Recuperación de cartera vencida
FRECUENCIAS PORCENTAJE
%
Totalmente de acuerdo
17 100,00
Medianamente de acuerdo
0 0,00
En desacuerdo
0 0,00
TOTAL 17 100
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lorena Ramos
Figura 6. Recuperación de cartera vencida
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lorena Ramos
Análisis e interpretación
El 100% de los encuestados afirman que la implementación de nuevas estrategias
permitirá agilitar y mejorar la gestión de cobro para recuperar los saldos
pendientes de manera oportuna y eficiente.
100%
0%0% Totalmente deacuerdo
Medianamente deacuerdo
En desacuerdo
43
7. ¿Está usted de acuerdo que es necesario crear un departamento de
crédito y cobranzas para mejorar la gestión que realiza el
responsable de ejecutar y controlar el proceso de cobro?
Tabla 8. Procesos de gestión de créditos y cobranzas eficientes
FRECUENCIAS
PORCENTAJE %
Si 17 100
No 0 0
TOTAL 17 100
Figura 7. Procesos de gestión de créditos y cobranzas eficientes
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Lorena Ramos
Análisis e interpretación
Se puede conocer que el 100% de los encuestados consideran que es necesario
la creación de un departamento de crédito y cobranzas, para que mejore este
proceso en la ejecución y control de la gestión.
100%
0%
Si No
44
CAPITULO III
3. PROPUESTA
3.1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRANZAS EN EL PROCESO DE RECUPERACIÓN DE LA CARTERA VENCIDA PARA LA EMPRESA “INMEGA”, UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO. Una vez realizado el análisis de la información concerniente situación actual de la
empresa INMEGA, por medio de los resultados obtenidos en la investigación de
campo, a través de la entrevista realizada al Gerente propietario, se determina que
el diseño de un manual de políticas y procedimientos orientados a mejorar la
gestión de crédito y cobranzas, ayudará en la recuperación de la cartera vencida
con la finalidad de disminuir el retraso en los pagos de los créditos, sin aumentar
las cuentas incobrables y con ello, optimizar su rentabilidad.
3.1.1 Misión
Desarrollar procesos que permitan reducir el índice de retraso en la recuperación
de la cartera de créditos, llevando un control ágil, permanente y oportuno del
portafolio de clientes, por medio de la implementación de nuevas políticas y
procedimientos que permitan dar un giro a la gestión de cobro, dedicando los
esfuerzos apoyados por un equipo humano altamente comprometido a satisfacer
las expectativas de nuestros clientes, manteniendo nuestra posición competitiva.
3.1.2 Visión
Fortalecer el liderazgo y la competitividad de la empresa a través de nuevas
estrategias de cobro, que aseguren alcanzar los objetivos y metas futuras dentro
del mercado nacional e internacional, con productos y servicios exclusivos para
cubrir las exigencias de nuestros clientes.
45
3.1.3 Objetivo General
Implementar un manual de procedimientos que garantice una adecuada ejecución
de las políticas actuales, para el manejo y administración de las cuentas por
cobrar, obteniendo una gestión de cobro óptima en la recuperación de los valores,
de tal manera que se pueda reducir el riesgo de pérdida por cuentas incobrables.
3.1.4 Objetivos específicos
➢ Aplicar políticas que permitan mantener clientes sujetos de crédito.
➢ Elaborar los registros apropiados para el control y seguimiento de los
créditos concedidos.
➢ Generar nuevos procedimientos de control que aseguren la recaudación de
las cuentas pendientes de cobro dentro del plazo establecido.
➢ Crear el área de crédito y cobranzas para generar mejores estrategias de
cobro, que permita tomar decisiones de acuerdo a un plan de acciones y
lineamientos que no afecten la liquidez de la empresa por medio de la
disminución de los créditos vencidos.
3.1.5 Alcance
La finalidad de implementar un manual de procedimientos para la recuperación de
la cartera vencida, en la empresa INMEGA, es contribuir con una herramienta de
trabajo que apoye el área de crédito y cobranzas para fortalecer todos los
procedimientos y actividades vinculadas a la gestión de cobro.
3.1.6 Importancia
La importancia del diseño y elaboración de un manual de procedimientos para la
empresa INMEGA, constituye el mejoramiento de los procesos para la
recuperación de la cartera vencida, ya que se cuenta con un instrumento de apoyo
que permitirá la correcta ejecución de las políticas de crédito, generando una
46
gestión eficaz y adecuada de los mecanismos a seguir, para que las operaciones
se efectúen de forma ordenada y cronológica, con la finalidad de asegurar la
recuperación de los créditos otorgados a los clientes, logrando de esta manera
cumplir con las metas y objetivos propuestos.
3.1.7 Beneficios para la empresa
El manual de políticas y procedimientos, juega un papel fundamental en la
coordinación de las diferentes áreas de la empresa, será de gran utilidad para la
administración, ya que ayuda a mantener los procesos en forma controlada y al
desarrollo de las actividades financieras, de forma práctica, eficiente y oportuna,
también va apoyar el correcto funcionamiento de las operaciones en el área de
crédito y cobranzas, generando un proceso participativo entre la empresa y el
cliente, ya que será la encargada de profundizar el análisis previo al otorgamiento
de un crédito.
47
INMEGA Ingeniería Mecánica
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PARA LA RECUPERACIÓN DE
CARTERA VENCIDA PARA LA
EMPRESA “INMEGA”
48
3.2 Organigrama estructural propuesto para la empresa INMEGA
Fuente: Investigación de campo
Elaborado Lorena Ramos
Gerencia General
Área Administrativa
Área de compras
Área Financiera
Área contable Área de Credito y
Cobranzas
Presupuesto
Tesorería
Área de Proyectos
Supervisión
Departamento Legal
49
3.3 Organigrama funcional propuesto para la empresa INMEGA
Fuente: Investigación de campo
Elaborado Lorena Ramos
GERENTE GENERAL Planifica Controla y Toma
Decisiones
Jefatura Administrativa
selección
evaluación
y contratación del personal
Jefatura de compras
Efectuar las compras
Jefatura Financiera
Gestionar y controlar las operaciones financieras
Jefatura Contable
Elaborar Balances
Realizar declaraciones
Jefe de Crédito y Cobranzas
Programa los cobros recuperar el capital tomar en cuenta la liquidez de la
empresa
Jefatura de Presupuesto
Elaborar presupuestos
Tesorería
Realiza pagos y salvaguarda los recursos financieros de la empresa
Jefe de Proyectos
Planificar organizar los proyectos y controlar la calidad de los materiales
Supervisor
Control de las operaciones en línea de producción
Asesor Jurídico
Representa jurídicamente a la empresa
50
3.4 Creación del área de crédito y cobranzas
3.4.1 Importancia
Tomando en cuenta que INMEGA, es una empresa familiar que desde sus inicios
ha mantenido una permanente innovación en todos los servicios que oferta a sus
clientes, conjuntamente con el apoyo y colaboración de un equipo humano
capacitado, es de gran importancia crear una área de crédito y cobranzas con la
finalidad de poder proporcionarle a la empresa nuevas alternativas de solución
para ejecutar las operaciones de la cartera de crédito de forma efectiva y
garantizar una menor tasa de incobrabilidad.
3.4.2 Objetivo
El objetivo principal del departamento de Crédito y Cobranzas dentro de la
empresa INMEGA, es minimizar el riesgo en las operaciones de créditos
ejerciendo una adecuada labor de cobranza a fin de dar un seguimiento oportuno
del cumplimiento de los acuerdos para lograr recuperar los valores vencidos.
3.4.3 Funciones del área de crédito y cobranzas
Dentro de las principales funciones del área de crédito y cobranzas están las
siguientes:
a) Se encargarán del otorgamiento de los créditos a los clientes que deseen algún
tipo de servicio o producto de la empresa, mediante esta modalidad, en las
condiciones que están establecidas las políticas de crédito.
b) Es recomendable proveerse de información económico financiera del cliente
para tener una mejor posición en la decisión de otorgar el crédito. Para personas
jurídicas es indispensable analizar los estados financieros, lo que nos permitirá
considerarlo como un buen crédito o en caso extremo, desaprobarlo.
51
c) Realizar las gestiones de cobranza, con los clientes que se muestren un tanto
difíciles en sus pagos, es decir se pasen el tiempo establecido para el pago, se
debe tener en cuenta el motivo de dicho atraso y el jefe de créditos deberá
considerar a las medidas que se tomarán en caso de continuar el atraso
(negociación).
d) Deberá presentar informes a Gerencia General, referentes a los créditos
solicitados, los montos, si fueron aprobados o desaprobados, así como el número
de clientes que los solicitarán, complementando este, con el informe que deberá
pasar cada fin de mes de las cuentas en movimiento, que se tienen en cartera en
la sección cobranzas, y el análisis de estas en cuanto al atraso.
e) El Jefe del departamento de créditos y cobranzas, está en la obligación de
supervisar al personal a cargo, haciendo cumplir las normas y reglamentos
establecidos por la empresa.
f) En todo negocio, el riesgo de otorgar créditos a ocasionado el nacimiento de
malas deudas, que se escapan a cualquier control interno y es responsabilidad
del Jefe de créditos y cobranzas de acuerdo a su criterio y experiencia, fijar
aquellos clientes a los cuales es inútil ejercitar acción alguna de cobranzas por
considerarlos malos deudores.
g) Dentro del control interno de la empresa, para el área de cobranzas está en
realizar arqueos de documentos, que nos permitan establecer la exactitud de las
cifras de las cuentas de cada cliente, con las tarjetas de cuentas corrientes que
son llevadas en el departamento de Contabilidad, como un análisis de facturas,
letras de cambio, cheques en garantía y cheques sin fondos.
Estas gestiones son muy importantes, y dan buenos resultados para la
recuperación de la deuda registrada en los documentos vencidos, por lo tanto la
gestión de cobranzas debe ser ágil y eficiente, con la implementación de
52
adecuadas normas y políticas existe mayores posibilidades de lograr recuperar los
valores pendientes que presenta la cartera vencida de la empresa.
Adicional a esto se realiza un análisis de los principales indicadores financieros
que afectan directamente la liquidez de la empresa y el análisis de la cartera
vencida para ello se tomará la información financiera que presenta la empresa del
periodo 2015, la misma que se refleja en el Balance General y el Estado de
Resultados, los mismos que se encuentran anexos:
3.5 Indicadores Financieros
3.5.1 Indicadores de Liquidez
Evidencia la capacidad que tiene una empresa para cumplir con sus obligaciones
contraídas a corto plazo, cuanto más alto sea el indicador de liquidez, mayor es la
capacidad de la empresa para cancelar las deudas a corto plazo.
Tabla 9. Indicadores de liquidez
ÍNDICES VARIABLES Valores 2015
LIQ
UID
EZ
RAZÓN CORRIENTE Activo Corriente / Pasivo Corriente
341.268,34/262.154,52 3,33
CAPITAL DE TRABAJO Activo Corriente - Pasivo Corriente
341.268,34-262.154,52 238667,41
Fuente: Balance General empresa INMEGA Elaborado por: Lorena Ramos
El índice de liquidez de la empresa parra el 2015 se sitúa en 3,33, lo que quiere
decir que por cada una de sus deudas a corto plazo tiene $3.33 para cancelarlas,
convirtiéndose en una ventaja competitiva sobre las empresas del sector.
53
3.5.2 Indicadores de actividad
Tabla 10. Indicadores de actividad
ÍNDICES VARIABLES Valores 2015
AC
TIV
IDA
D
ROTACIÓN DE CUENTAS POR COBRAR
Ventas / Cuentas por Cobrar
914920,44/215.800,29 0,45
PERIODO PROMEDIO DE COBRO 360 / Rotación de Cuentas por Cobrar
360/0.45 79,32
ROTACIÓN DE CUENTAS POR PAGAR Compras / Cuentas por Pagar
140.314,28/50.187,39 9,83
PERIODO PROMEDIO DE PAGO 360 / Rotación de Cuentas por Pagar
360/9,32 36,64
Fuente: Balance General empresa INMEGA Elaborado por: Lorena Ramos
3.6 Rotación de las cuentas por cobrar
Hace referencia a los días en que las cuentas por cobrar de la empresa tardan en
convertirse en efectivo, es decir, el tiempo en que la empresa debería cobrar su
cartera a los clientes.
Después del análisis se estableció que la empresa tarda en cobrar los créditos
entregados a los clientes en aproximadamente en 45 días, luego de haber
cumplido el plazo establecido, según la información que se presenta en la tabla
anterior.
3.6.1 Periodo promedio de cobro
Según la tabla se establece que el periodo promedio de cobro se presenta en un
total de 79 días, tiempo en que se tarda la empresa en recuperar los valores
financiados.
54
3.6.2 Periodo promedio de pago
De acuerdo con la información se evidencia que la empresa paga más pronto de lo
que cobra, es decir que el periodo promedio de pago de la empresa se presenta
entre los 36 días.
3.7 Políticas para el otorgamiento de créditos
Las actividades empresariales se manejan a través de políticas y normas que
puedan orientar en el proceso de generación de un crédito, relacionado al
desenvolvimiento económico y financiero, buscando siempre una administración
exitosa de las cuentas por cobrar, a continuación, detallaremos algunas políticas
que nos permitirán mejorar dicho proceso:
1. A los clientes nuevos se les otorgará el crédito de acuerdo con las
referencias crediticias bancarias y buró de crédito hasta de 1.500,00 y de
1.501,00 en adelante el crédito deberá ser autorizado por el Gerente
General y el Gerente Financiero.
2. A los clientes antiguos se podrá incrementar el monto siempre y cuando
se analice el historial de cumplimento.
3. El crédito concedido estará establecido en 30 días a partir de la fecha en
que se emita la factura y se firme el contrato.
4. El cliente que incumpla con el pago de su crédito en la fecha establecida,
se le enviará notificaciones escritas para renegociar la cancelación de
toda la deuda.
5. Para la reapertura de la línea de crédito se evaluará el cumplimento y la
intención de pago por parte del cliente.
6. El retraso repetitivo en el pago de sus obligaciones, permitirá que la
empresa suspenda la línea de créditos.
7. No se recibirá cheques de terceras personas para cancelar facturas de
clientes.
55
8. La empresa se reserva el derecho de otorgar, limitar o cancelar el crédito
solicitado, según lo estime conveniente y en cualquier tiempo sin previo
aviso.
9. La protección de los documentos originales de soporte del cliente,
otorgados a favor de la empresa, será de responsabilidad del
Departamento de crédito y cobranzas.
10. A las cuotas vencidas por más de tres meses, (90 días), ya se las
considera como una cartera de alto riesgo, es por esto que este proceso
será entregado al asesor legal para que inicie la cobranza prejudicial y
judicial.
11. Los contratos revisados previamente por el asesor jurídico, debe ser
remitido al Gerente General para su análisis de aceptación o rechazo del
crédito.
12. El cliente que se encuentre con facturas pendientes de pago, no podrá
ser objeto de nuevos créditos.
Luego de haber establecido las políticas de crédito, es necesario realizar un
adecuado análisis de la administración de los créditos concedidos, ya que estos
juegan un papel fundamental para el desarrollo de la empresa, el crédito es el
motor de las ventas, por lo que no se puede dejar de otorgarlo, es decir, debemos
buscar la solución para reducir el número de cuentas incobrables y así
incrementar y mejorar la recuperación de las cuentas, es por esto que en la
gestión de cobranzas de la empresa INMEGA, se debe tomar en cuenta la
concesión del crédito a través de bases sólidas y bien planificadas para lograr
tener una mejor visión y asegurar las inversiones sin tener demasiadas cuentas
incobrables que impactan de manera directa en las utilidades de la empresa.
El análisis previo al otorgamiento de un crédito se lo debe realizar tomando en
cuenta las cinco "C" del crédito y son los siguientes:
56
Carácter
Son las cualidades de honorabilidad y solvencia moral que tiene el deudor para
responder al crédito que se le ha concedido, cuando hacemos un análisis de
crédito, lo que buscamos es ser capaces de predecir el futuro comportamiento de
pago de un cliente, a través de la información proporcionada, sobre sus hábitos
de pago y comportamiento, son aquellas referencias del pasado de nuestro
cliente, (Como se ha comportado en operaciones crediticias pasadas) y al
presente (Como se está comportando actualmente en relación a sus pagos), esto
nos marcará una tendencia y por ende una probabilidad de mantener un similar
comportamiento.
En el factor carácter o solvencia moral del cliente se debe tomar en cuenta lo
siguiente:
-Referencias comerciales a otros proveedores con quienes tenga crédito
- Obtener un reporte de Buró de crédito
- Verificar demandas judiciales si existieran
- Obtener referencias bancarias
Capacidad
Es la habilidad y experiencia en los negocios que tenga la persona o empresa de
su administración y resultados prácticos, para su evaluación se toma en cuenta la
antigüedad, el crecimiento de la empresa, sus canales de distribución, actividades,
operaciones.
En general de lo que se trata aquí es de saber que tanta experiencia y estructura
tiene nuestro cliente para manejar y desarrollar de la mejor forma su negocio,
recordemos que al venderle a un cliente no solo buscamos una compra sino que
tenga la capacidad de seguir manteniendo la ejecución de trabajos a crédito y
57
seguir pagando, ese es el objetivo de buscar una relación comercial exitosa.
Condiciones
Son los factores externos que pueden afectar la marcha de algún negocio, es decir
aquellos que no dependen de su trabajo, las condiciones económicas, sobre las
que los individuos no tienen control, pueden alterar el cumplimiento del pago, así
como su deseo de cumplir con sus obligaciones. Dentro de estas condiciones
debemos tomar en cuenta a la ubicación geográfica, situación política y
económica.
Colateral
Son todos aquellos elementos que dispone la empresa o sus dueños, para
garantizar el cumplimiento de pago en el crédito, es decir las garantías o apoyos
colaterales; mismos que se evalúan a través de sus activos fijos, el valor
económico y la calidad de estos, uno de los principales factores dentro del
análisis de crédito establece que no debe otorgarse un crédito que no tenga
prevista una segunda fuente de pago, luego de haber realizado el contrato se
deberá también pedir garantía o aval para mayor seguridad, sin que esto
represente el pago de la deuda.
Capital
Se refiere a los valores invertidos en el negocio, así como sus compromisos, es
decir, el estudio de sus finanzas, para su evaluación se requiere el análisis de la
situación financiera de nuestro cliente, esto nos permitirá conocer completamente
sus posibilidades de pago, su flujo de ingresos y egresos, así como la capacidad
de endeudamiento del cliente.
58
Con la ayuda del análisis establecido a través de las cinco “C” podremos mejorar
la gestión de crédito y cobranzas de la empresa INMEGA, para tener un correcto
manejo de los créditos desde el momento en que se empieza a negociar y a
vender al cliente, este análisis nos dará los elementos que se necesitan para
determinar el monto de la línea de crédito, además nos dará los datos necesarios
para conocer mejor la cartera de clientes que tenemos y construir junto a ellos
una oportunidad de negocio a la medida de sus necesidades industriales y sin
duda con mayores posibilidades de tener éxito.
3.8 Autorización de créditos
La autorización del crédito será concedido a través de una investigación previa
acerca del historial crediticio en el buró de créditos, además de la situación
financiera tanto de la persona natural como de las empresas contratistas.
• La tasa de interés se calculará según la tabla de amortización de cuota fija,
por el periodo otorgado, la misma que no debe sobrepasar a la tasa
establecida por la Ley.
Formas de pago
• Los pagos se ejecutarán directamente en la empresa donde se concedió el
crédito, o a través de transferencias bancarias, además de los cheques
personales a nombre de la empresa INMEGA.
• Las visitas que se realizan para la recaudación estará a cargo del
recaudador, quien deberá reportar el pago a tesorería y entregar la
documentación de respaldo correspondiente para la verificación del pago
realizado.
La información proporcionada por el aspirante del crédito, personal natural o
empresa contratista, deberá ser verificada en todo momento, de igual forma la
59
empresa INMEGA, hará uso de la información según los reglamentos internos
establecidos, así como también podrá solicitar información adicional cuando el
análisis de algún tema lo requiera .
Identificación de los clientes
El área de crédito y cobranzas a través del recaudador será el encargado de
establecer el trato directo con el cliente, en la recuperación del pago, además de
verificar que el cliente cumpla con lo requerido según los lineamientos
establecidos por las políticas internas de la empresa.
Información general
La información necesaria para la obtención de un crédito deberá ser coordinada
directamente con la Gerencia y el área de crédito y cobranzas, la misma que se
encargará de la recuperación de los valores.
Información a los clientes
La empresa suministrará la información requerida a los clientes que aspiran
obtener el crédito según los términos y condiciones establecidas para el
otorgamiento del mismo, los requisitos, la documentación que será requerida,
según la orden de producción que estén solicitando.
Expediente de Crédito
El área de crédito y cobranzas deberá completar, actualizar y conservar el
expediente en cada una de las fases que comprende los procesos de concesión
de crédito, las cuales pueden ser: Aprobación, formalización y ejecución del
crédito, incluyendo la información que desde el inicio los clientes faciliten de
manera constante.
60
Aprobación
La aprobación del crédito deberá estar legalmente autorizado por los responsables
de su elaboración y revisados por los titulares del área administrativa y financiera.
Oferta del crédito
Luego de haberse aprobado el crédito es conveniente que el promotor de créditos
y cobranzas comunique por escrito al solicitante los términos y condiciones de la
aprobación otorgada, adjuntando, contrato de apertura de crédito.
Formalización del Crédito
La formalización del otorgamiento del crédito se lo realiza a través de la
suscripción de un contrato.
Vigencia del Contrato
El contrato tendrá vigencia en cuanto a los derechos y obligaciones de las partes,
hasta que la empresa haya recuperado en su totalidad los valores financiados,
más lo recargos por intereses generados según el caso.
61
Flujo grama del proceso de concesión de crédito
Proceso de concesión de crédito
Responsable de crédito
Cliente Gerente financiero Contabilidad
Fase
Inicio
Expone la necesidad
Verifica el historial de
pago
Cliente antiguo
Solicita documentación
necesaria al cliente
NO
Entrega solicitud de
pedido
SI
Analiza el monto del
financiamiento
Aprueba o rechaza
Solicitar las garantías necesaria
para la entrega del
crédito
SI
Comunica al cliente la negación
NO
Archiva solicitud
Recibe respuesta de aprobación y presenta las
garantías Envía al
gerencia los documentos
exigidos
Recibe documentación
, envía a contabilidad
para elaborar registro
Recibe documentació
n elabora registro y emite la factura a tesorería
Fin
Elaborado por: Lorena Ramos
62
3.9 Manual de procedimientos para la gestión de cobranzas
El control de la información que respalda un crédito recomienda que desde el
inicio sea necesario citar la información de los clientes con buen criterio a fin de
optimizar el tiempo y especialmente obtener todos los datos más relevantes para
la realización de un análisis evolutivo de los posibles riesgos que se pueda
presentar en la entrega de un crédito.
3.9.1 Políticas planteadas para la gestión de cobranzas
Las políticas de la gestión de cobranza garantizan el control necesario, por medio
del cual se puede asegurar la recuperación del crédito, tomado en cuenta las
condiciones específicas en las que fue otorgado, para lo cual se plantea normas y
políticas convenientes y oportuna, con la finalidad prevenir, detectar y corregir
problemas antes de la cartera se clasifique como “irrecuperable” y ala ves
perjudique la rentabilidad de la empresa.
Las actividades propuestas para la recuperación preventiva están conformadas
por estrategias que incluyen llamadas telefónicas o visitas al cliente en su lugar de
trabajo o domicilio, a fin de conocer la perspectiva de pago que tiene el cliente,
entre los cuales puede ser:
• Clientes que no cumplen con las fechas de pago establecidas para su
vencimiento
• Clientes que presenten retrasos temporales pero generalmente realizan el
pago.
• Clientes que presenten retrasos temporales por la situación geográfica en
la que se encuentra
• Clientes con retrasos constantes.
• Clientes con retrasos involuntarios por desfases económicos presentados
eventualmente en las empresas o el lugar donde desempeñan su trabajo.
• Clientes que deliberadamente incumplen con el pago.
63
• Clientes que no cuentan con la facilidad para cumplir con sus pagos
• Clientes que han sufrido deterioro o pérdida en sus negocios
Flujo grama del proceso de gestión de cobranzas
Proceso de gestión de cobranza para la cartera vencida
Responsable de crédito Cliente Gerente Financiero
Fase
Inicio
Analizar la cartera crédito
Establecer los índices de
morosidad de la cartera vencida
Realizar llamadas
telefónicas a los cliente con
retrasos en sus pagos
Confirma cancelación de la deuda
Respuesta
Enviar notificación escrita, con
recordatorio de las deudas
pendientes
Respuesta Recibe
notificación escrita
Se acerca a la empresa a
renegociar la deuda
SI NO
SI
Se envia el proceso de
cobro al departamento
legal o
NO
Recibe los pago y
comunica a tesorería para la elaboración
del comprobante
En caso de incumplimient
o de pago
Comunica a gerencia
financiera
Fin
Elaborado por: Lorena Ramos
64
3.10 Proceso de recuperación de la cartera vencida
El responsable de crédito de la empresa, está en la obligación de establecer
actividades para la recuperación de la cartera vencida, por medio de acciones
extrajudiciales, sin embargo es necesario tomar en cuenta que la recuperación de
la cartera vencida toma tiempo y dinero que la empresa tendrá que incurrir.
3.10.1 Cobranza administrativa:
Las cobranzas administrativas comprenden actividades realizadas por el
responsable de crédito, con el fin de recaudar el pago pendiente, las mismas
comprenden de llamadas telefónicas, envío de notificaciones escritas y visitas
directa a los deudores.
3.10.2 Cobranza operativa:
Para evitar que los valores vencidos se acumulen en el tiempo de vencimiento y
se perjudique a la empresa con la generación de cuentas incobrables, el
responsable del crédito, deberá tomar las siguientes acciones:
Llamadas telefónicas, Visita al cliente, entrega de notificaciones.
Contabilización de la recuperación de cartera provisionada
Cuando la cartera, después de haber sido provisionada se recupera, su
contabilización tiene dos tratamientos, dependiendo del periodo en que fue
realizada la provisión.
• Si la recuperación de la cartera provisionada, corresponde a una cartera
que se ha sido provisionada en el mismo periodo o año, simplemente se
revierte el asiento inicial.
65
• Si la recuperación de la cartera provisionada corresponde a una provisión
realizada en un periodo o año anterior, se debe contabilizar como un
ingreso.
Cuando se realiza una provisión, la contabilización deberá ser de la siguiente
manera:
Cuenta Debito Crédito
519910 215.800,29
139905
215.800,29
Supongamos ahora que en el mismo año la empresa recupera $50.000 de la
cartera provisionada.
La contabilización de esa recuperación será:
Cuenta Debito Crédito
139905 50.000
519910
50.000
3.11 Cobranza prejudicial: En este procedimiento es importante que el departamento de crédito y cobranzas
ejecute acciones de recuperación con participación del abogado de la empresa, y
la documentación de soporte más el informe del seguimiento ejecutado al cliente
moroso.
El abogado contará con un plazo máximo de 30 días, a partir de la entrega de
toda la documentación, para la ejecución de esta etapa de cobro.
66
3.12 Cobranza judicial
Luego de haber agotado todas las etapas anteriores y una vez que ha expirando el
plazo mayor a 60 días, otorgado en la etapa de cobro extrajudicial, se efectuará la
demanda por medio del abogado, el abogado podrá en marcha todos los
mecanismos legales derivados de las garantías crediticias entregadas por el
deudor, de tal manera que pueda obtener el pago necesario del dinero adeudado
a la empresa.
3.13 Procedimiento de Cobranza y Seguimiento del Crédito
La empresa, aplicará los siguientes procedimientos para la recuperación de sus
créditos:
1) Llamadas Telefónicas:
En ciertas ocasiones las llamadas telefónicas pueden surtir buenos resultados
para la recuperación, tales como el olvido, para lo cual es necesario que al
momento de extenderle el crédito, se le tome nota del número de teléfono al
cliente.
La llamada debe ser en primera instancia de la persona encargada de la
recuperación en el caso de no acercarse a realizar los pagos, si es necesario se
podrá hacer convenios para extender el plazo del periodo de pago
2) Notificaciones Escritas
En el caso de no recibir respuesta alguna por parte del deudor, es necesario que
se envié una notificación escrita, redactada en buenos términos, con la finalidad
de recordarle al cliente su obligación de pago, en el caso de que el cliente no se
acerque a cancelar luego de la notificación escrita, se envía una segunda
notificación.
67
Las notificaciones escritas son el segundo paso que ayudan en el proceso de
cobros de créditos vencidos.
3) Procedimiento Legal
El procedimiento legal o establecimiento de Juicio, es no solamente costoso, sino
que puede obligar al deudor a declararse en quiebra, además de terminar con las
relaciones comerciales entre el cliente y la empresa, sin que garantice la
recuperación total de los valores adeudados, es por ello que este paso es menos
aconsejable efectuar y solo se aplicará en casos extremos.
4) Incentivos a clientes
Otra estrategia de cobranza, puede ser incentivar los pagos puntuales de sus
clientes, por medio de la concesión de estímulos, personales como premios,
promociones, descuentos, boletos para rifas y otros, los mismos que permiten que
alcanzar un doble beneficio.
Tales como, la reducción de los gastos que genera, la morosidad tanto para el
cliente como para la empresa.
3.14 Control y seguimiento de los créditos
El responsable de la gestión de crédito y cobranzas está en la obligación de
supervisar y asegurar la recuperación del crédito, de igual forma es el encargado
de guiar la solicitud y recomendar la aprobación, por tal razón deberá realizar un
seguimiento permanente del comportamiento de pago del cliente, evitando que el
incumpliendo de los pagos de lugar al deterioro de la cartera.
Por lo tanto que es importante que la empresa mantenga un archivo de la
ejecución, en carpetas de todos los clientes con el fin de que esta sirvan no solo
para vigilar la cobranza, sino también para evaluar nuevos financiamientos.
68
Responsable de la aplicación en la gestión de cobranzas
Tabla 11. Responsable de la aplicación en la gestión de cobranzas
Tipo de
cobranzas
Tiempo de
ejecución
Acciones
Estratégicas Responsable
C. Operativa 5 días después de
su vencimiento
Llamadas
telefónicas,
correos
electrónicos
visitas
Responsable del
crédito
Gerente financiero
C. Administrativa
A partir del 6 día y
hasta los 30 días
de mora
Notificaciones
escritas
Responsable del
crédito
C. Prejudicial
A partir de los 31
días de mora y
hasta los 90 días
vencidos
Cartas de cobro
emitidas por el
abogado
El abogado de la
empresa
C. Judicial
A partir de los 91
días de
vencimiento
Juicio Ejecutivo Abogado
Elaborado por: Lorena Ramos
69
Flujo grama de la Aplicación de la Gestión de Cobranzas
Aplicación de la Gestión de Cobranzas
Responsable del crédito y Gerente de Cobranzas
Abogado de la empresa
C.
Jud
icia
l C
. O
pe
rati
va
C
. A
dm
inis
tra
tiva
C
. P
erj
ud
icia
l
Inicio
Llamadas telefónicas, correos
electrónicos
visitas
Llamadas telefónicas, correos
electrónicos
visitas
Llamadas telefónicas, correos
electrónicos
visitas
Llamadas telefónicas, correos
electrónicos
visitas
Fin
Elaborado por: Lorena Ramos
70
3.15 Políticas para la Recuperación de Cartera Vencida
De acuerdo con la Ley de Régimen Tributario Interno se exige la provisión de al
menos el 1% de las Cuentas pendientes de Cobro, de igual forma las políticas de
recuperación de cartera permite contar sistema de control de la evolución de las
Cuentas por Cobrar, permitiendo que la ejecución de los procesos administrativos
de la empresa sea más fácil, ordenada y eficiente.
• Implementar un sistema para el almacenamiento de la información de todos
los clientes en general.
• Mantener al día el control de las cuentas por cobrar de la empresa
• Revisar mensualmente los archivos y expedientes de la evolución de las cuentas por cobrar, así como también el control de las fechas de vencimiento
• Generar acciones estratégicas para la recuperación de los valores vencidos
• Realizar evaluaciones permanentes de los índices de morosidad de la cartera vencida
71
Flujo grama del proceso de cobranza judicial
Proceso de gestión de cobranza extra judicial
Responsable de crédito Cliente Gerente Financiero
Fase
Inicio
Selecciona los clientes con
cuotas vencidas
Genera la
ficha de
notificaciones
Imprime una
lista de todos
los clientes
que serán
notificados
Recibe
notificación
de obro por
parte del
responsable
del crédito
Firma la
constancia
de recibir la
notificación
por parte del
responsable
del crédito
Recibe el
listado de las
notificaciones y
observaciones
Registra las
observacione
s y acuerdos
emitidos por
el cliente
Comunica al
gerente
financiero de
los convenio
de pago
Comunica a gerencia
financiera
Fin
Archiva las
observacion
es
Elaborado por: Lorena Ramos
72
Flujo grama del proceso de cobranza prejudicial y judicial
Proceso de gestión de cobranza Prejudicial y judicial
Asesor juridico Responsable del credito Juez
Fase
Inicio
Recibe
notificación
escrita para
la ejecución
del proceso
Elabora
notificaciones
escritas para
los clientes
morosos
Verifica el registro de
las cancelaciones
con estado
prejudicial, si son
cancelados los
valores pendiente se
da por terminado el
proceso, caso
contrario se solicita la
información de las
garantías físicas para
continuar con el
proceso judicial
Entrega al
responsable
de créditos la
lista de las
notificaciones
para los
clientes
Recibe
notificaciones
y emite a los
clientes
Recibe respuesta
de los clientes y
comunica la asesor
jurídico las
cancelaciones
Analizar las
operaciones que
registran moras
superiores a las
establecidas en las
políticas
extrajudiciales, las
mismas que no
generaron respuesta
Emite notificación
al asesor jurídico
para realizar el
proceso de
cobranza judicial
1
73
Proceso de gestión de cobranza Prejudicial y judicial
Asesor juridico Responsable del credito Juez
Fase
2
Envía los
documentos
físico al
asesor
jurídico
Recibe
documentación y
verifica los
valores, para
continuar con el
tramite
Elabora la
demanda y
envía al juez
para ser
calificada
Revisa la demanda y
verifica las garantías,
Esta completa
Continua el proceso Aprueba la demanda y
ordena al deudo y
garante la cancelación
total de al deuda
SI
NO
Coordina lo
demandado para que
el juez notifique la cita,
hora y la fecha
El juez notifica a los
demandados, y si no los
localiza notifica al asesor
para notificaciones en la
prensa Realiza lasa
notificaciones
en la prensa
Si no se encueta
repuesta por parte de
los deudores el juez
dicta sentencia Si el cliente responde a la
cancelación de la deuda se
archiva el caso
Fin
Elaborado por: Lorena Ramos
74
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Una vez finalizado el estudio de la Gestión de cobro para la recuperación de la
cartera vencida en la empresa INMEGA, se plantea algunas conclusiones y
recomendaciones:
4.1 Conclusiones
➢ De acuerdo a la investigación realizada se pudo determinar las debilidades
más relevantes dentro de la empresa “INMEGA”, estableciendo la ausencia
de estrategias planteadas y ejecutadas en la concesión de créditos, por tal
razón se determina un elevado número de clientes morosos y largos
períodos de tiempo para su recuperación, causando problemas en su
liquidez.
➢ En la actualidad la empresa INMEGA, no cuenta con un manual de políticas
y procedimientos que permitan ejecutar de manera oportuna y eficaz la
recuperación de la cartera vencida, es por esto que en la presente
monografía se ha estudiado el proceso de mejoramiento para lograr una
eficiente gestión de cobro.
➢ El proceso actual que tiene la empresa en la gestión de cobro no garantiza
un desempeño oportuno en el manejo de la recuperación de las cuentas por
cobrar generadas por los servicios que han sido entregados a crédito.
➢ Por otra parte se pudo conocer que el principal problema que enfrenta la
empresa es no contar con una herramienta para la ejecución y control de
las actividades de la gestión de crédito y cobranzas ya que todo está
establecido por la gerencia general.
75
4.2 Recomendaciones
➢ En el campo financiero se destaca la importancia de realizar análisis
financieros periódicos, con el fin de definir acertadas políticas crediticias y
de cobro ligadas de forma inseparable a los objetivos de la empresa, para
el control efectivo de las cobranzas.
➢ Se sugiere hacer énfasis en socializar el manual de procedimientos dentro
del departamento administrativo-financiero que contiene la actualización de
políticas, que servirán para fortalecer y mejorar el proceso de cobro.
➢ Una vez socializado se recomienda la aplicación de los nuevos
procedimientos planteados en el manual, para el manejo del proceso de
concesión de créditos y garantizar la recuperación de cartera.
➢ Con la creación del área de crédito y cobranzas se espera obtener un
control y seguimiento constante de la cartera de créditos que mantiene la
empresa, los responsables de la ejecución, deberán evidenciar a tiempo los
valores que se encuentran en riesgo de convertirse en cuentas incobrables.
➢ De acuerdo con los datos obtenidos del análisis, de la empresa “INMEGA”,
se recomienda ejecutar los procedimientos encaminados a integrar un
proceso constante de recuperación de cartera vencida, con la aprobación
de la gerencia general.
76
➢ Bibliografía
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de-credito-y-cobranza/
78
ANEXOS
Diseño de la entrevista realizada al Gerente General de la empresa
“INMEGA” Ing. Roberto Morales
1. ¿Qué clase de procedimientos aplica la empresa para la concesión de
créditos?
2. ¿Está usted satisfecho con los procesos de concesión y recuperación de
créditos que mantiene la empresa?
3. ¿Considera usted que un Manual de Procedimientos aplicados para mejorar
la gestión de crédito y cobranzas ayudará en la recuperación de la cartera
vencida?
4. ¿Cree usted que a través de nuevas políticas se faciliten y mejoren las
actividades de la gestión de cobranzas?
5. ¿Qué tipo de garantías se solicita al cliente para poder conceder un
crédito?
6. ¿Cree usted que la falta de liquidez de la empresa incide en la gestión
administrativa financiera?
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Diseño de la encuesta para el personal administrativo y operativo de la
empresa “INMEGA”
1. ¿Conoce usted si la empresa cuenta con un manual de procedimientos
para el departamento administrativo?
Si
No
2. ¿Está usted de acuerdo que un manual de procedimientos ayudaría a
mejorar los procesos y a optimizar los recursos que proporciona la
empresa?
De acuerdo
En desacuerdo
3. ¿Cree usted que es necesario cambiar o mejorar las políticas y
reglamentos internos para los diferentes departamentos de la empresa?
Si
No
4. ¿Considera usted que si la empresa no recupera a tiempo las cuentas por
cobrar afectaría las actividades de la misma?
Si
No
5. ¿Conoce si en la empresa existe un manual de procedimientos para
aplicarlo a la gestión de cobranzas?
Si
No
80
6. ¿Está usted de acuerdo que es necesario implementar nuevas alternativas
para mejorar el rendimiento de la gestión de cobro en la empresa?
Si
No
7. Está usted de acuerdo que es necesario crear un departamento de crédito y
cobranzas para mejorar la gestión que realiza el responsable de ejecutar y
controlar el proceso de cobro?
Si
No
81
BALANCE GENERAL
82
Fuente: Balance proporcionado por la empresa INMEGA
83
ESTADO DE RESULTADOS
Fuente: Balance proporcionado por la empresa INMEGA
84
FOTOS DE TRABAJOS REALIZADOS POR “INMEGA” EN LA EMPRESA
GENERAL MOTORS OBB
Fuente: Fotos proporcionadas por la empresa INMEGA
85
FOTOS DE TRABAJOS REALIZADOS POR “INMEGA” EN LA EMPRESA
AYMESA
Fuente: Fotos proporcionadas por la empresa INMEGA
