Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDAD UTE
FACULTAD DE HOSPITALIDAD Y SERVICIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA
TESIS PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA
TEMA:
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES EN LA
RENTABILIDAD DE LAS GRANDES CADENAS HOTELERAS DE
4 Y 5 ESTRELLAS EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE
QUITO.
AUTOR(A):
DAVID ANDRES LLUMIQUINGA BASTIDAS
DIRECTOR(A) DE TESIS:
MBA. ELIZABETH CAROLINA PORTUGAL MOREJÓN
ii
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO
PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD 1718247214
APELLIDOS Y NOMBRES LLUMIQUINGA BASTIDAS DAVID ANDRÉS
DIRECCIÓN CONOCOTO. MIGUEL RIOFRÍO Y F4
EMAIL [email protected]
TELÉFONO FIJO 2344664
TELÉFONO MÓVIL 0978999207
DATOS DE LA OBRA
TÍTULO
"IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES EN LA RENTABILIDAD DE
LAS GRANDES CADENAS HOTELERAS DE 4 Y 5 ESTRELLAS EN EL DISTRITO
METROPOLITANO DE QUITO"
AUTOR O AUTORES LLUMIQUINGA BASTIDAS DAVID
ANDRÉS
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO DE
TITULACIÓN
DIRECTOR DEL PROYECTO DE
TITULACIÓN
MBA. ELIZABETH CAROLINA PORTUGAL MOREJÓN
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO
TÍTULO POR EL QUE OPTA
INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN HOTELERA
RESUMEN (250 palabras mínimo)
La presente investigación tiene como objetivo conocer el impacto de las plataformas digitales en la rentabilidad de las cadenas hoteleras de cuatro y cinco estrellas en el DMQ, para la cual se utilizó la metodología de la Caja Negra del Consumidor, ya que ésta es una parte importante del comportamiento del cliente, debido a que ayuda a conocer la manera de actuar de éste, su manera de sentir o pensar y, sobretodo, de qué depende su decisión al momento de comprar un producto. Se utilizó este modelo con el fin de hallar, analizar y verificar cuáles son
XX
iii
las variables y subvariables más influyentes en la mente del cliente, tales como: culturales, sociales, personales y psicológicas. Hoy en día estos medios digitales son base para la toma de decisiones de los potenciales huéspedes. Se ha tomado como plataforma referencial a TripAdvisor y los reviews que tuvo el mismo en el año 2018; por otra parte la muestra utilizada dentro de esta plataforma corresponde a hoteles de cuatro estrellas, como: Holiday Inn Express, Hotel Quito y Hotel Finlandia. También se tomó una muestra de hoteles de cinco estrellas, siendo estos: JW Marriott, Wyndham aeropuerto, Dann Carlton, Swissôtel y Best Western CPlaza Hotel. Éstos fueron seleccionados debido a la relevancia que poseen en la ciudad y el gran posicionamiento existente en la mente de los huéspedes. Para el presente estudio se creó una matriz que incluye las variables de la Caja Negra del Consumidor en las filas y los Hoteles analizados en las columnas, permitiendo así el registro de la cantidad de reviews que corresponden a cada una de las mismas en cada hotel; esta matriz permite conocer cuál de las variables posee mayor cantidad de comentarios y por ende, cuál tiene mayor influencia en el consumidor.
PALABRAS CLAVES Plataformas digitales, TripAdvisor, Caja Negra del Consumidor
ABSTRACT
The present investigation has the objective of knowing the impact of digital platforms in the cost effectiveness of four and five stars hotel chains in Quito, for which was used the Consumer Black Box, since is an important part of the consumer behavior because it helps to know the way they feel, think and, overall, their decision, which depends on the moment of buying a product. This model was used in order to find, analyze and verify which are the most influential aspects in the customer´s mind, such as: cultural, social, personal and psychologic. In addition, these digital media are the base for the decision of the potential guests. TripAdvisor and its reviews of 2018 had been taken as
iv
referential platform. On the other hand, the sample was taken from four stars hotels, such as: Holiday Inn Express, Quito Hotel and Finlandia Hotel. A sample of five stars hotels were also taken, such as: JW Marriott, Whindham Airport, Dann Carlton, Swissôtel and Best Western CPlaza Hotel. Those mentioned above were chosen because of the relevance and great positioning that they have in the guests mind. For this investigation was created a matrix that includes the variables of the Consumer Black Box in the rows and the analyzed Hotels in the columns, allowing to keep the information regarding of the quantity of reviews that belongs to every variable and every hotel; this matrix allows to know which one of the variables has most comments and, thus, which has most influence on the customer.
KEYWORDS Digital platforms, TripAdvisor, Consumer Black Box
Se autoriza la publicación de este Proyecto de Titulación en el Repositorio Digital de la Institución.
f:_________________________________________
David Andrés Llumiquinga Bastidas
C.I.: 171824721-4
v
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN
Yo, DAVID ANDRES LLUMIQUINGA BASTIDAS, CI 171824721-4 autor/a del proyecto
titulado: “IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES EN LA RENTABILIDAD DE LAS
GRANDES CADENAS HOTELERAS DE 4 Y 5 ESTRELLAS EN EL DISTRITO
METROPOLITANO DE QUITO.” previo a la obtención del título de INGENIERO EN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA en la Universidad UTE.
1. Declaro tener pleno conocimiento de la obligación que tienen las Instituciones de
Educación Superior, de conformidad con el Artículo 144 de la Ley Orgánica de
Educación Superior, de entregar a la SENESCYT en formato digital una copia del
referido trabajo de graduación para que sea integrado al Sistema Nacional de
información de la Educación Superior del Ecuador para su difusión pública respetando
los derechos de autor.
2. Autorizo a la BIBLIOTECA de la Universidad UTE a tener una copia del referido trabajo
de graduación con el propósito de generar un Repositorio que democratice la
información, respetando las políticas de propiedad intelectual vigentes.
Quito, 21 de julio de 2020
f:________________________ __________________
David Andrés Llumiquinga Bastidas
C.I.: 171824721-4
vi
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor de tesis de grado certifico que el presente trabajo que lleva por
título “IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES EN LA RENTABILIDAD DE
LAS GRANDES CADENAS HOTELERAS DE 4 Y 5 ESTRELLAS EN EL DISTRITO
METROPOLITANO DE QUITO.”, para aspirar al título de INGENIERO EN
ADMINISTRACIÓN HOTELERA fue desarrollado por DAVID ANDRES LLUMIQUINGA
BASTIDAS, bajo mi dirección y supervisión, en la Facultad de HOSPITALIDAD Y
SERVICIOS; y que dicho trabajo cumple con las condiciones requeridas para ser
sometidos a la presentación pública y evaluación por parte del Jurado examinador que
se designe.
__________________________________ MBA. Elizabeth Carolina Portugal Morejón
vii
AGRADECIMIENTO
En primer lugar, quiero agradecer a Dios por estar conmigo en esta dura etapa de mi
vida porque, aunque al principio de mi carrera no lo veía como algo necesario aprendí
a saber cuánto me hacía falta ya que siempre estuvo obrando en mí.
A mis papis Yolanda y Rolando, por ser las columnas de mi vida y siempre estar
apoyándome en toda decisión que he tomado y esto se los dedico a ellos.
A mi abuelita Charito, por ayudarme a pagar la universidad, sin ella no hubiese sido
posible llegar hasta donde estoy.
A mis hermanos Diana, Katy y Sebastián; gracias por apoyarme de muchas maneras y
por no abandonarme nunca.
A las personas de la universidad que supieron convertirse en mis amigos: gracias por
todos los consejos y conocimientos que me brindaron a lo largo de este proceso.
A mi novia por ser el motor y mi apoyo incondicional a lo largo de mi carrera y mi vida.
A mi directora de tesis por tenerme mucha paciencia y ser mi mentora en este
proyecto y en toda la carrera.
viii
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado a todas las personas que a veces no encuentran un camino
o que, inclusive, tienen varios caminos a su disposición, pero no se deciden por
ninguno, porque sé cómo se siente eso; pero ahora también sé cómo se siente lograr
tus metas porque todo lo puedo en Cristo que me fortalece.
ix
ÍNDICE GENERAL
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO ............................................................................... ii
PROYECTO DE TITULACIÓN .......................................................................................................... ii
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN .................................................................................................. v
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ......................................................................................................... vi
AGRADECIMIENTO ..................................................................................................................... vii
DEDICATORIA ............................................................................................................................ viii
ÍNDICE GENERAL ......................................................................................................................... ix
INDICE DE TABLAS ...................................................................................................................... xii
INDICE DE GRÁFICOS ................................................................................................................. xiii
1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................1
1.1. ANTECEDENTES ............................................................................................................1
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................2
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................................4
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................5
1.4.1. Objetivo General: ........................................................................... 5
1.4.2. Objetivos Específicos: ................................................................... 5
1.5. JUSTIFICACIÓN ..............................................................................................................6
2. CAPÍTULO I ...........................................................................................................................7
2.1. MARCO CONCEPTUAL ......................................................................................................7
2.1.1. Check Out .....................................................................................................................7
2.1.2. Online Travel Agency ................................................................................................7
2.1.3. Revenue Managment ...............................................................................................7
2.1.4. TIC.............................................................................................................................8
2.1.5. Metabuscador Hotelero ...........................................................................................8
2.1.6. AirBNB ......................................................................................................................8
2.2. MARCO REFERENCIAL ...................................................................................................9
2.2.1. Impacto ....................................................................................................................9
2.2.2. Historia del Internet .................................................................................................9
2.2.3. Sistema de información ..........................................................................................10
2.2.4. Plataformas digitales ..............................................................................................11
2.2.5. Cadena Hotelera .....................................................................................................12
2.2.6. Rentabilidad Hotelera .............................................................................................12
x
2.2.7. Hotel .......................................................................................................................14
2.2.8. Hotel 4 y 5 estrellas ................................................................................................14
2.3. MARCO LEGAL ................................................................................................................21
2.3.1. Ley de defensa del consumidor ..............................................................................21
2.3.2. Ley orgánica de defensa del consumidor ...............................................................21
2.3.3. Ley de comunicaciones ...........................................................................................22
2.3.4. Ley de telecomunicaciones .....................................................................................22
2.3.5. Ley de comercio electrónico ...................................................................................22
3. CAPITULO II ........................................................................................................................24
3.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................24
3.1.1. Tipo de Investigación ..............................................................................................24
3.1.2. Tipo de método ......................................................................................................24
3.1.3. Técnicas de Investigación .......................................................................................24
3.1.4. Caja negra del consumidor .....................................................................................25
3.1.4.1. Factor Cultural ....................................................................................................25
3.1.4.1.1. Subcultura ..........................................................................................................25
3.1.4.1.2. Clase social .........................................................................................................25
3.1.4.2. Factor Social .......................................................................................................25
3.1.4.2.1. Grupos ................................................................................................................26
3.1.4.2.2. Familia ................................................................................................................26
3.1.4.2.3. Roles y estatus ....................................................................................................26
3.1.4.3. Factores Personales ............................................................................................26
3.1.4.3.1. Edad y etapa en el ciclo de vida ..........................................................................27
3.1.4.3.2. Situación económica ...........................................................................................27
3.1.4.3.3. Ocupación ...........................................................................................................27
3.1.4.3.4. Estilo de vida.......................................................................................................27
3.1.4.4. Factores psicológicos ..........................................................................................27
3.1.4.4.1. Motivación ..........................................................................................................28
3.1.4.4.2. Percepción ..........................................................................................................28
3.1.4.4.3. Aprendizaje .........................................................................................................28
3.1.4.4.4. Creencias y actitudes ..........................................................................................28
3.1.5. Poblaciones Finitas .................................................................................................29
3.1.5.1. Muestra hoteles 5 estrellas en el DMQ ..............................................................29
3.1.5.2. Muestra hoteles 4 estrellas en el DMQ ..............................................................29
xi
3.1.6. Modelo de medición de la Caja Negra del Consumidor adaptado a la Industria Hotelera ................................................................................. 30
4. CAPITULO III .......................................................................................................................31
4.1. RESULTADOS Y CONCLUSIONES ..................................................................................31
4.1.1. Conclusiones...............................................................................................................35
4.1.2. Recomendaciones ......................................................................................................35
5. BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................36
xii
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Causas y efectos de la hotelería en el DMQ ..........................................................3
Tabla 2: Requerimientos por categoría a hoteles 4 y 5 estrellas ......................................14
Tabla 3: Modelo de medición de la Caja Negra del Consumidor adaptado a la Industria
Hotelera. ...................................................................................................................................30
Tabla 4: Matriz hoteles 5 estrellas ........................................................................................31
Tabla 5: Matriz hoteles 4 estrellas ........................................................................................33
xiii
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Componentes del sistema de información .........................................................10
1
1. INTRODUCCIÓN
1.1. ANTECEDENTES
A partir de la utilización de la tecnología sobre las decisiones de compra de
los usuarios que encuentran en el uso de plataformas digitales mayores
facilidades para la planificación de actividades de recreación o, por el contrario,
de negocios que involucren una estadía de corta o larga duración en un
destino, mayor será la probabilidad que la demanda de habitación de hotel
disminuya. Mientras mayor puntuación tenga una propiedad de Airbnb, menor
será el ingreso por habitación disponible de los hoteles. En cifras, cada
aumento en la puntuación de la plataforma digital supone un impacto negativo
de 25,54% en el ingreso por habitación disponible (Escuela Hotelera de
Lausanne, 2018).
Según datos de TripAdvisor siendo la plataforma digital de viajes más
popular del mundo sumando más de 600 millones de comentarios y 455
millones de visitas mensuales dice que el 82% de personas españolas busca
en esta plataforma los comentarios antes de realizar una reserva en un hotel,
de la misma manera el 59% cuando se trata de restaurantes (Moraleda, 2018).
En consecuencia, las redes sociales han contribuido al mejoramiento de la
interacción entre las personas, fomentando su confianza. Saavedra, Criado &
Andreu (2013) mencionan que el manejo de marketing mediante redes
sociales digitales ayuda a fortalecer relaciones empresariales y mejorar el
desempeño de cada persona, se puede observar en la actualidad que la
manera más fácil y rápida de llegar al cliente meta es a través de publicaciones
en plataformas digitales tales como redes sociales tales como Facebook,
Instagram, YouTube.
Jiménez afirma en su artículo: “La Web 2.0 como un instrumento esencial
en la economía colaborativa: auge de negocios de dudosa legalidad” (Jiménez
Pacheco, 2016). El avance tecnológico se ha ido posicionando rápidamente al
pasar los años, es así que llegó la web 2.0 siendo aprovechada por los
negocios de Uber y AirBNB, dichas plataformas digitales generan seguridad al
2
cliente y los mismos puedan volver a utilizar este servicio de calidad. Así como
las personas que desean movilizarse acuden a la aplicación Uber, por la
agilidad y comodidad que este tipo de transporte ofrece en comparación con un
servicio de taxi regular, de igual manera, los huéspedes optan por AirBNB por
su económico costo y un ambiente más privado a comparación de un hotel. Por
otro lado Booking.com y Despegar.com, han afectado a la hotelería y agencias
de viajes ya que al buscar en Google un hotel en los primeros filtros aparecen
estas plataformas digitales, restando así gran parte del mercado que las
cadenas hoteleras tenían.
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las plataformas digitales ofrecen servicios como alojamiento a un menor
costo, para medir el nivel de influencia que los reviews y toda forma de
comunicación digital en las que se manifiestan los clientes puede afectar o no
la decisión de otro cliente a la hora de elegir una determinada opción de
alojamiento en el DMQ.
El uso de las plataformas virtuales en el mundo, hoy en día es común, éstas
han creado una necesidad en el hombre de utilizarlas, por lo cual cada día se
hace un uso constante, existen las redes sociales que al pasar el tiempo han
ido mejorando y teniendo aceptación en el mercado, como ejemplo tenemos
WhatsApp, una aplicación que permite comunicarse a través de Internet, sin
importar el lugar donde se encuentre una persona, el impacto de WhatsApp
generó pérdida para las marcas tales como: Movistar y Claro, ya que el cliente
no recarga saldo como en años anteriores. Existen también motores de
búsqueda tales como Booking, Trivago, Tripadvisor que son útiles para la
reserva de habitaciones, ya que contienen tarifas menores a la tarifa rack que
tiene los hoteles en su página web, para lo cual obtiene mayor cantidad de
clientes; por otra parte, el establecimiento tiene la responsabilidad de publicar,
así como actualizar su oferta de productos y servicios en los portales web. Es
decir, estas herramientas han revolucionado al mundo con su aplicabilidad en
ámbitos como salud, economía, cultura, educación y turismo.
3
Tabla 1: Causas y efectos de la hotelería en el DMQ
Causas Efectos
Valor alto de comisión que cobra
las plataformas digitales
Los hoteles deben reducir parte de su
ganancia para cubrir los gastos de
comisiones para estas plataformas
Fácil acceso a las plataformas
digitales
El 28.3 % de la población nacional
posee internet en su hogar (INEC,
2013). Esto facilita el uso a las
plataformas digitales.
Renta de casas y departamentos,
aparición de AirBNB.
Una pérdida para la rentabilidad de
las diferentes cadenas hoteleras, ya
que el huésped tiene una mayor
privacidad, un ambiente familiar y los
costos son más económicos que
rentar una habitación de hotel.
Fácil propagación de las
plataformas digitales a través del
marketing digital
Mediante redes sociales tienen un
fácil acceso para llegar al cliente de
forma directa.
Aparición de Metabuscadores
“Estos escaparates ayudan al cliente
final a rastrear cientos de páginas en
busca del mejor precio” (Palao, 2018,
pág. 33).
Nota: Las plataformas digitales tienen un fácil acceso porque el 28,3 % de
personas en sus hogares tienen internet.
Fuente: El autor
4
Por lo tanto, si las plataformas digitales hoteleras continúan trabajando
de la forma en la que lo han hecho hasta la actualidad, su futuro en el corto
plazo se inclinará hacia la pérdida de rentabilidad para el establecimiento.
Si se toma el ejemplo de AirBNB, no hay una competencia leal entre las
partes ya que uno de ellos genera más ingresos que el otro, lo cual afecta a la
cadena hotelera, debido a que tiene las cadenas hoteleras cuentan con
procesos establecidos en lo que respecta a manejo administrativo y financiero
en comparación con AirBNB.
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.3.1. Pregunta General:
¿Las plataformas digitales contribuyen al incremento de la rentabilidad de los
hoteles de 4 y 5 estrellas en el Distrito Metropolitano de Quito?
1.3.2. Preguntas Específicas:
o ¿Cuáles son las variables que influyen en la percepción del cliente a
la hora de tomar una decisión de alojamiento en un destino con base
a los comentarios de viajeros en plataformas digitales?
o ¿Pueden las variables seleccionadas determinar la preferencia de un
cliente por un tipo de establecimiento de alojamiento determinado?
o ¿Puede una experiencia previa de un viajero publicada en
plataformas digitales influir en la experiencia de compra del servicio
de alojamiento por parte de un segundo viajero? ¿Ésta es un factor
determinante para considerar un tipo de alojamiento alternativo?
5
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1. Objetivo General:
A través de esta investigación es posible identificar las variables que
inciden en la decisión del cliente de realizar la compra del servicio de
alojamiento y sus servicios complementarios en un establecimiento
determinado de 4 y 5 estrellas en el Distrito Metropolitano de Quito bajo la
influencia de toda la actividad que se registra en las múltiples plataformas
digitales a las cuales un cliente tiene acceso en la actualidad. De esta manera,
es posible cuantificar el valor que las empresas dedicadas a la industria del
alojamiento otorgan a los comentarios de los viajeros para que, con las mejoras
aplicadas a sus respectivas operaciones, los clientes sientan la confianza de
repetir su experiencia de compra con un establecimiento en particular. Así, la
rentabilidad de éstos se verá incrementada.
1.4.2. Objetivos Específicos:
o Identificar las variables que influencian la conducta de un
consumidor que previamente ha investigado en plataformas
digitales acerca de un establecimiento determinado.
o Explicar la manera cómo las variables identificadas generan una
conducta determinada en el consumidor que realiza su elección
de alojamiento en un destino determinado.
o Considerar las variables principales que son motivo de generación
de ingresos para los establecimientos de alojamiento
6
1.5. JUSTIFICACIÓN
La investigación presente debe realizarse debido a que no existe estudio
suficientemente extenso y conciso que permita saber cuánto influyen las
plataformas digitales en la percepción de los clientes al momento de reservar
un hotel, ya que existen huéspedes que comparten su experiencia de
alojamiento en estos sitios, los mismos al leer los reviews pueden cambiar su
decisión de alojarse en un establecimiento. Es decir, los huéspedes toman
como referencia los reviews de las plataformas digitales.
El problema de las plataformas digitales es que no siempre poseen
datos reales, varios comentarios son comprometidos y esto genera que las
estadísticas que el hotel maneja en cuanto a encuestas de satisfacción no sean
las adecuadas con respecto a la exactitud y confiabilidad.
La investigación tiene una factibilidad alta porque de esta manera los
hoteles notarán que una herramienta como las plataformas digitales si ejerce
influencia en el sector hotelero porque al estar al alcance de toda persona que
posee un dispositivo de comunicación, solo con ingresar y observar los
reviews, se puede conocer qué tan recomendado o no es un establecimiento
de alojamiento.
En ese caso los hoteles de cuatro y cinco estrellas en el Distrito
Metropolitano de Quito serán los beneficiarios directos de este proyecto de
investigación ya que se podrá comprender de mejor manera la percepción del
cliente generando mayor impacto en cada comentario depositado en estas
plataformas. Esto llevaría a una mejor experiencia mediante una respuesta de
un Gerente de hotel o una persona encargada de asegurar que los procesos de
entrega de calidad y satisfacción al cliente se cumplan y se evidencien para
futuras referencias de otros viajeros a destino.
La economía del país se desarrollará de mejor manera al tener más
huéspedes nacionales y extranjeros que visiten los hoteles en el Distrito
Metropolitano de Quito por la recomendación de las plataformas digitales
acerca de los productos y servicios que los mismo ofrezcan.
7
2. CAPÍTULO I
2.1. MARCO CONCEPTUAL
2.1.1. Check Out
Proceso de registro de salida del huésped en el hotel. Este proceso
corresponde a la desocupación y entrega de la llave de la habitación, de igual
manera el cobro de los consumos con cargo extra y el cierre de la cuenta del
huésped (Hotel Aladino Santo Domingo, 2018, pág. 6).
2.1.2. Online Travel Agency
Su sigla en inglés significa “Online Travel Agencies” (Agencias de viaje
en línea), que sirve fundamentalmente para la venta de servicios hoteleros en
una sola página web. Ofrecen a sus usuarios una gran cantidad de hoteles y
apartamentos para que puedan elegir el que más les interesa en relación
calidad-precio y el que más se adapte a sus necesidades (Jiménez Cuerva,
2017, pág. 16).
2.1.3. Revenue Managment
“Gestiona la rentabilidad por habitación, los costos, las ventas, el
mercadeo con el objetivo de vender el producto al cliente adecuado en el
momento correcto y a un buen precio” (Soldout, 2017).
Primero se establece el punto de equilibrio entre ocupación y costo.
Analizar el mercado y datos histórico de ocupación por temporada
Realizar estrategias de precios y ofertas para las diferentes
temporadas.
Monitorear servicios y precios de la competencia.
El propósito del Revenue Managment es maximizar los beneficios de la
empresa.
8
2.1.4. TIC
Se denominan Tecnologías de la Información y las Comunicación TICS
al conjunto de tecnologías que permiten la adquisición, producción,
almacenamiento, tratamiento, comunicación, registro y presentación de
informaciones, en forma de voz, imágenes y datos contenidos en señales de
naturaleza acústica, óptica o electromagnética. Las TIC incluyen la electrónica
como tecnología base que soporta el desarrollo de las telecomunicaciones, la
informática y el audiovisual (Jiménez Cuerva, 2017, pág. 15).
2.1.5. Metabuscador Hotelero
Es un motor de búsqueda que reúne información sobre la disponibilidad
de habitaciones y sus respectivas tarifas que se encuentran en otros sitios web.
Generando al usuario las mejores opciones de hoteles en la categoría y en el
destino de búsqueda de su elección. El Metabuscador más conocido a nivel
hotelero es Trivago (Hotelier, 2016).
2.1.6. AirBNB
Es una plataforma digital que permite a los usuarios ofertar, publicitar,
sus viviendas con personas que necesiten alojamiento temporal. Por los cual
hoy en día es competencia para los hoteles ya que varias personas optan por
hacer uso de los servicios de Airbnb por sus precios económicos, el tema de
esta plataforma digital es de mucha importancia para la Industria Hotelera, a los
accionistas les interesa ver crecer su inversión, a los gerentes les interesa el
buen funcionamiento de la operación y Airbnb, las agencias de viajes en línea
(OTAS) impiden los objetivos principales de la hotelería, se debe mejorar el
servicio al cliente, ofrecer tarjetas de descuentos en una próxima reserva
directa con el hotel, impidiendo que el huésped reserve por las OTAS.
9
2.2. MARCO REFERENCIAL
En el presente capitulo capítulo se pretende explicar cómo las plataformas
digitales han tenido impacto social y económico en la sociedad y empresas,
cuáles son y cómo afectan las plataformas digitales a los indicadores de
rentabilidad de la industria hotelera. Además, se detalla los servicios que debe
tener un hotel de 4 y 5 estrellas según el reglamento de turismo.
2.2.1. Impacto
El impacto es la huella que deja un suceso, si se enfoca en la hotelería
es el efecto que dejan las plataformas digitales a la industria hotelera (Pérez
Porto & Gardey, 2013).
Las plataformas digitales tienen un impacto económico en la industria
hotelera ya que afectan a los indicadores de rentabilidad. El cliente potencial al
revisar en una plataforma digital los comentarios positivos y negativos, observa
que tan recomendable es un hotel y que cada comentario influya en su
perspectiva y es él quien decide realizar o no la reserva en el establecimiento.
El impacto social más visible es el uso de redes sociales como medio de
comunicación, posteo de fotos, reservas de hoteles y para las empresas se
constituye en una estrategia de marketing al ofertar los productos y servicios de
las empresas por medio de plataformas digitales.
2.2.2. Historia del Internet
Internet es una red de comunicación que permite la interacción de
usuarios en diferentes partes del mundo. Su historia inicia en 1960 cuando la
agencia de investigación ARPA (Agencia de Proyectos para la Investigación
Avanzada de Estados Unidos) desea innovar las funciones de las
computadoras para investigaciones académicas, este proyecto que en un
principio fue militar y posteriormente se convirtió en una herramienta científica,
se denominó Arpanet.
En 1970 Arpanet con la ayuda de AT&T (Empresa de Telecomunicaciones)
realiza su primera conexión en Estados unidos. En 1972 se crea el correo. En
1973 se crea la primera red con 2000 usuarios con el objetivo de comunicarse
a través del correo electrónico. En 1974 se forma el internet para transferir
información de ida y vuelta. En 1976 se funda Apple y en 1977 se crea la
primera computadora personal y surge el auge de la tecnología. En 1989 el
10
señor Tim Berners-Lee crea el WWW, contraseña que tiene por objetivo de
conectar páginas web para transferir información como imágenes y videos. En
1993 fue creado el primer navegador de la red en conjunto con la contraseña
www. En 1996 se crea los navegadores como Mozilla Firefox y Internet
Explorer, éstos son softwares informáticos que permiten la facilidad de
búsqueda del usuario a través de hipervínculos que están entrelazada con las
diferentes páginas web. En 1997 se realiza el lanzamiento de la banda ancha
con el modem DSL (Línea de Abonado Digital) ofreciendo a los usuarios mayor
rapidez para navegar. En 1998 se crea Google siendo hoy en día el buscador
más importante en la red y una de las marcas más poderosas a nivel mundial
(Solano & Vela, 2014).
2.2.3. Sistema de información
Es un conjunto de recursos que, al interactuar entre sí, ayudan a
administrar, recolectar, procesar, almacenar y distribuir la información
fundamental de una empresa con el propósito de alcanzar un objetivo. A su vez
los sistemas de información ayudan a conservar una empresa ordenada para
un mejor funcionamiento. Estos recursos pueden ser: humanos, datos,
actividades, informáticos (Chen , 2019).
Componentes de un sistema de información:
Entrada: Por donde se alimenta la información
Proceso: uso de herramientas para relacionar y concluir.
Salida: reflejo de la producción de información.
Retroalimentación: procesar resultados obtenidos nuevamente.
Gráfico 1: Componentes del sistema de información
Elaborado por: El autor Fuente: Caterina Chen
Retroalimentación
Entrada Proceso Salida
11
2.2.4. Plataformas digitales
“Son todos los software que una empresa utiliza en su proceso de
transformación digital con el objetivo de entregar una mejor experiencia al
cliente” (Liferay, 2019).
Si se toma como ejemplo las plataformas educativas, las mismas
innovaron la forma cotidiana de aprendizaje en los estudiantes, ya que facilitan
la búsqueda de información para que desarrollen sus investigaciones, trabajos,
proyectos. Estas plataformas educativas permiten que cada persona aparte del
usuario creador pueda mejorar ese documento para que las personas gocen de
una información real.
Las redes sociales facilitan la comunicación entre usuarios, la búsqueda
de personas con gustos similares, permite realizar publicaciones sobre lo que
le gusta al usuario. Las empresas realizan marketing por medio de redes
sociales ya que tienen contacto directo con varios usuarios al mismo tiempo,
las más importantes son Facebook, Twitter, Instagram y Whatsapp (Instituto
Internacional Español de Marketing Digital, 2016).
Para el sector hotelero es muy importante el boca a boca digital,
Tripadvisor es una plataforma digital que permite al cliente o huésped, calificar
el establecimiento y realizar comentarios acerca del mismo, al fin de que otras
personas vean si el establecimiento es recomendable o no (Nivel de Calidad
Agencia Sem y Adwords, s.f.).
Las OTAS forman parte de las plataformas digitales que tienen como
misión estar al alcance de toda persona, conectando a los usuarios con
diferentes ofertas de alojamiento con el objetivo de encontrar y reservar un
hotel sea más fácil, e inclusive ofertan tickets aéreos para que el viajero
compre el paquete completo con algunos clics o desde un dispositivo móvil sin
tener que dirigirse a una agencia de viajes en la ciudad, optimizando su tiempo
y dinero, un ejemplo son: Despegar.com, Booking (Booking.com, 2019).
12
2.2.5. Cadena Hotelera
Las cadenas hoteleras son el conjunto de hoteles agrupados que tienen
por objetivo expandirse alrededor del mundo para tener una mayor rentabilidad.
Existen las cadenas de hoteles nacionales que son todos los establecimientos
que están ubicados en el mismo país e internacionales, son los que están
situados varios países (Valenzuela, 2011).
Cadenas formadas por hoteles propios y otros adheridos. Son los hoteles
que fueron creados por la misma marca y otros que fueron alguna vez de otra
marca, pero la cadena hotelera adquirió esa marca.
Existen cadenas hoteleras de propiedad de particulares que pagan a
cadenas hoteleras de renombre para que sean administrados y gestionados
por las mismas. Un ejemplo es el hotel Colón que en un inicio fue un proyecto
por personas particulares que con el paso del tiempo entregaron a la cadena
Hilton para que administrara el establecimiento hotelero, por su parte Hilton,
realizó cambios pertinentes que tuvo efectos positivos en la gestión del
establecimiento.
2.2.6. Rentabilidad Hotelera
En la industria hotelera el Revenue Per Available Room (RevPar) o los
ingresos por habitación disponible, permite calcular la rentabilidad de un hotel
en un periodo determinado ya sea semanal, mensual, anual. El RevPar valora
el rendimiento financiero de un establecimiento hotelero. Existen varias
fórmulas de diferentes autores para obtener el RevPar, ejemplo:
RevPar= Ingresos por habitación / Habitaciones disponibles
RevPar= It/∑Ht
Donde:
It = Son todos los ingresos obtenidos en un tiempo determinado
∑Ht = Son todas las habitaciones disponibles en el mismo periodo
determinados. Para obtener este resultado se multiplica el número de
habitaciones por las noches (Entorno Turistico, 2019).
Se consideran para este cálculo también las habitaciones que están
en reparaciones, las complementarias e inclusive las que son para funcionarios
del hotel ya que son habitaciones que no están siendo vendidas.
13
El RevPar indica si las tarifas del hotel son las adecuadas, es un
sistema que indica si se está cobrando una tarifa menor a la ideal al huésped,
El RevPar indica que no es una estrategia para obtener clientes el reducir los
precios, ya que en la industria hotelera existen personas que disfrutan de un
buen servicio y un producto de calidad a un alto precio, por esa razón los
gerentes hoteleros prefieren tener una ocupación no tan alta mientras la tarifa
sea alta, así la rentabilidad es mucho mejor a tener una ocupación alta con
tarifa baja.
El RevPar permite comparar la rentabilidad entre los tipos de
habitaciones que tiene el hotel con el fin de saber cuál de ellas se vende menos
o más y aplicar estrategias de ventas para tener una mejor rentabilidad (Cesae
Business & Tourism School, 2018).
El Average Daily Rate (ADR) que significa tarifa media diaria. Es el ingreso de
una habitación ocupada durante un tiempo determinado, es otro indicador que
permite mejorar la rentabilidad de los hoteles, para calcular.
ADR= ingresos por habitación vendida/ habitaciones vendidas
Una estrategia común que realizan varios hoteles es ofrecer al
huésped descuentos por estancia prolongada, es decir huéspedes que realizan
check out el domingo, el hotel le anima a permanecer en el hotel una noche
más con un cierto descuento por la noche del lunes. De esta manera se mejora
la ocupación lo cual da como resultado una mayor generación de ingresos por
huésped. Una estrategia adicional es la creación de paquetes personalizados
por el huésped durante su estancia como son los paquetes románticos para
parejas que incluye arreglos de flores, champán, picadas, bocados, transfer in,
transfer out, con lo que desee el cliente, estas opciones son las más populares
(Ajsmorillas, 2018).
14
2.2.7. Hotel
Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones
para ofrecer servicio de hospedaje en habitaciones privadas con cuarto de
baño y aseo privado, ocupando la totalidad de un edificio o parte independiente
del mismo, cuenta con el servicio de alimentos y bebidas en un área definida
como restaurante o cafetería, según su categoría, sin perjuicio de proporcionar
otros servicios complementarios. Deberá contar con mínimo de 5 habitaciones
(Ministerio de Turismo, 2016, pág. 8).
2.2.8. Hotel 4 y 5 estrellas
Tabla 2: Requerimientos por categoría a hoteles 4 y 5 estrellas
Requisitos
Hotel 5 estrellas
Hotel 4 estrellas
Servicio de estacionamiento temporal para vehículo(embarque y desembarque de pasajeros), frente al establecimiento
x x
Estacionamiento propio o contratado, dentro o fuera de las instalaciones del establecimiento
20%
15%
Suministro general de energía eléctrica para todo el establecimiento
x x
Agua caliente en lavabos de cuartos de baño y aseo en áreas comunes. Con sistema de válvula de presión.
x
x
Cambiador de pañales de bebé en cuartos de baño y aseo ubicados en áreas comunes
x
x
Contar con los siguientes servicios: 1) Piscina. 2) Hidromasaje. 3) Baño turco 4) Sauna. 5) Gimnasio. 6) SPA. 7) Servicio de peluquería. 8) Local comercial afín a la actividad. Ej. Agencia de viajes, artesanías, etc.; se considerará como un solo servicio a uno o más locales comerciales. 9) Áreas deportivas. 10) Exposición de colección de arte permanente o temporal. 11) Salones para eventos. 5*: 6 servicios, 4*: 4 servicios, 3*: 2 servicios, 2*: 0 servicios.
6
4
Acondicionamiento térmico en áreas de uso común: enfriamiento o calefacción artificial.
x
x
Contar con áreas de uso exclusivo para el personal. Área de comedor, cuartos de baño y aseo, duchas, vestidores
x
x
Una entrada principal de clientes al área de recepción y otra de servicio.
x
x
Ascensor(es) para uso de
huéspedes. No aplica a
Si el establecimiento posee dos o más pisos, incluyendo
planta baja.
x
x
15
Requisitos
Hotel 5 estrellas
Hotel 4 estrellas
Contar con los siguientes servicios: 1) Piscina. 2) Hidromasaje. 3) Baño turco 4) Sauna. 5) Gimnasio. 6) SPA. 7) Servicio de peluquería. 8) Local comercial afín a la actividad. Ej. Agencia de viajes, artesanías, etc.; se considerará como un solo servicio a uno o más locales comerciales. 9) Áreas deportivas. 10) Exposición de colección de arte permanente o temporal. 11) Salones para eventos. 5*: 6 servicios, 4*: 4 servicios, 3*: 2 servicios, 2*: 0 servicios.
6
4
Acondicionamiento térmico en áreas de uso común: enfriamiento o calefacción artificial.
x
x
Contar con áreas de uso exclusivo para el personal. Área de comedor, cuartos de baño y aseo, duchas, vestidores
x
x
Una entrada principal de clientes al área de recepción y otra de servicio.
x
x
Ascensor(es) para uso de
huéspedes. No aplica a
establecimientos existentes, ni
edificios patrimoniales.
Si el establecimiento posee dos o más pisos, incluyendo
planta baja.
x
x
Si el establecimiento posee tres o más pisos, incluyendo
planta baja.
Ascensor de servicio. No aplica a establecimientos
existentes, ni edificios
patrimoniales.
Si el establecimiento posee dos o más pisos, incluyendo
planta baja.
x x
Centro de negocios con servicio de internet.
x x
16
Requisitos
Hotel 5 estrellas
Hotel 4 estrellas
Área de vestíbulo (Incluye recepción (con mobiliario), conserjería y salas. Y recepción (con mobiliario)
x
x
La recepción deberá contar con las facilidades necesarias para prestar atención a personas con discapacidad.
x
x
Restaurante dentro de las
instalaciones del establecimiento.
Cafetería x
Que incluya servicio de cafetería
x
Y/o cafetería
Con carta en español e inglés
x x
Servicio de preparación de dietas especiales y restricciones alimenticias bajo pedido del huésped.
x
x
Bar en zona diferenciada del área del restaurante y con instalaciones propias, dentro del establecimiento.
x
Servicio de bar dentro del establecimiento. x
Contar con habitaciones para personas con discapacidad, según las especificaciones de la Autoridad competente, ubicadas de preferencia en la planta baja del establecimiento.
2% 2%
Habitaciones con cuarto de baño y aseo privado.
x x
Acondicionamiento térmico en cada habitación, mediante: Sistema de enfriamiento o ventilación mecánica y/o natural o calefacción mecánica y/o natural
x x
Habitaciones insonorizadas, para los nuevos establecimientos. Nota: Ref. Acdo. No. 20150101 de 14.10.2015
x x
Internet en todas las habitaciones x x
Caja de seguridad en habitación. x x
Casilleros de seguridad o caja fuerte en recepción.
Cerradura para puerta de acceso a la habitación
x x
Almohada extra a petición del huésped. x x
Frigobar. x x
Portamaletas. x x
Clóset y/o armario. x x
Escritorio y/o mesa x x
Silla, sillón o sofá. x x
Funda de lavandería. x x
17
Requisitos
Hotel 5 estrellas
Hotel 4 estrellas
Luz de velador o cabecera por plaza. x x
Cortina completa y visillo o blackout y visillo. El blackout o la cortina completa pueden ser sustituidos por puerta interior de la ventana.
x x
Cortinas o persianas. Pueden ser sustituidos por puerta interior de la ventana.
x x
Televisión ubicada en mueble o soporte
Con acceso a canales nacionales e internacionales, con televisión por cable o televisión satelital.
x. x
Con acceso a canales nacionales.
Teléfono en habitación x x
Teléfono en cuarto de baño y aseo x
Sistema de comunicación.
Servicio telefónico
Discado directo (interno, nacional e internacional) en cada habitación.
x x
Con atención en español y un idioma extranjero, de preferencia inglés.
x x
Las 24 horas. x
Servicio nacional e internacional desde la recepción. Nota: Ref. Acdo. No. 20150101 de 14.10.2015
Agua caliente disponible en ducha de cuartos de baño y aseo privado. Nota: Ref. Acdo. No. 20150101 de 14.10.2015: se eliminó con sistema de válvula de presión
Agua caliente. x x
Centralizada x x
Las 24 horas. x x
Iluminación independiente sobre el lavamanos.
x x
Espejo de medio cuerpo sobre el lavamanos.
x x
18
Requisitos
Hotel 5 estrellas
Hotel 4 estrellas
Espejo flexible de aumento. x x
Secador de cabello. x x
Juego de toallas por huésped
cuerpo x x
manos x x
cara x x
Toalla de piso para salida de tina y/o ducha. x x
Amenities de limpieza Se
eliminó “vaso” y “enjuague bucal
Champú x x
Jabón x x
Papel Higiénico de repuesto
x x
Acondicionador x x
Amenities de cuidado personal.
Se eliminó “Algodón” y
“Toallas desmaquillantes”
Crema x x
Pañuelos desechables
x x
Cotonetes
x x
Amenities adicionales
Gorro de baño x x
Peinilla x x
Lustrador de zapatos x x
Kit dental x
Costurero x
Bata de baño x x
Zapatillas disponibles en la habitación. x
Servicio de despertador desde la recepción hacia la habitación.
x x
Servicio de lavandería propio o contratado.
x x
Servicio de limpieza en seco propio o contratado.
x x
Servicio de planchado
Propio o contratado x
Plancha a disposición del huésped.
x
Servicio propio o contratado y/o
plancha a disposición del huésped.
x
Servicio de alimentos y bebidas a la habitación
24 horas x
16 horas x
12 horas x
Carta definida para este servicio en
español y un idioma
x
x
19
Requisitos
Hotel 5 estrellas
Hotel 4 estrellas
Contar (al menos) con personal profesional o certificado en competencias laborales, en las áreas operativas y administrativas del establecimiento.
30% 20%
Contar (al menos) con personal que hable al menos un idioma extranjero, en las áreas de contacto y relacionamiento directo con el huésped.
25% 15%
Personal bilingüe que brinde el servicio de recepción, conserjería o guardianía las 24 horas.
x x
Servicio de botones, con atención en español
24 horas
x
Idioma extranjero, de preferencia inglés.
16 horas
x x
Todos los establecimientos ubicados en zonas donde no exista red pública de alcantarillado, deberán contar con:
Sistema de tratamiento de aguas
residuales
x x
Al menos pozo
séptico
Los nuevos establecimientos, ubicados dentro del territorio nacional deberán contar con un sistema de tratamiento de aguas residuales
x
Servicio médico para emergencias propio o contratado.
x x
Valet parking x
20
Fuente: Reglamento de Alojamiento Turístico 2015 Elaborado por: El autor
Requisitos
Hotel 5 estrellas
Hotel 4 estrellas
Servicio de transfer, propio o contratado (puerto o aeropuerto - establecimiento y viceversa).
x x
Cuenta con formas de pago que incluya tarjeta de crédito y/o débito, voucher.
x x
Circuito cerrado de cámaras de seguridad con capacidad de almacenamiento de al menos 30 días.
x x
Silla de ruedas disponible para uso del huésped.
x x
Servicio adicional a petición del huésped.
Cama Extra x x
Cuna x x
Silla de bebé x x
21
2.3. MARCO LEGAL
2.3.1. Ley de defensa del consumidor
Art 4.- Derechos del consumidor, se detalla el derecho a la protección contra la
publicidad engañosa o abusiva, métodos comerciales coercitivos o desleales.
Se puede observar anuncios publicitarios de varias plataformas digitales
hoteleras que ofertan un número de noches en un precio determinado y cuando
se suele realizar el pago en línea el valor es mayor. Derecho a la información
adecuada, veraz, clara y completa sobre bienes y servicios. Esto garantiza al
consumidor que la información que va a extraer de las plataformas digitales sea
de calidad (Ministerio de Producción, Comercio Exterior, Inversiones y Pesca,
2011).
Art. 45.- Derecho de Devolución. - El consumidor que adquiera bienes o
servicios por teléfono, catálogo, televisión, internet o a domicilio, gozará del
derecho de devolución, el mismo que deberá ser ejercido dentro de los tres
días posteriores a la recepción del bien o servicio, siempre y cuando lo permita
su naturaleza y el estado del bien sea el mismo en el que lo recibió. En el caso
de servicios, el derecho de devolución se ejercerá mediante la cesación
inmediata del contrato de provisión del servicio (Ministerio de Producción,
Comercio Exterior, Inversiones y Pesca, 2011).
Este artículo protege al consumidor cuando realiza la adquisición de bienes y
servicios por medio de plataformas digitales, porque suelen existir productos
que no son similares a la publicidad y cuando el paquete llega al consumidor,
no satisface sus necesidades, el consumidor puede hacer uso de este articulo
para realizar devoluciones a la plataforma digital correspondiente.
2.3.2. Ley orgánica de defensa del consumidor
“Art. 4.- Se reconocen y garantizan los derechos de los autores y los derechos
de los demás titulares sobre sus obras” (Dr. Alfredo Palacio González, 2006,
pág. 2).
La información que realice el usuario en las plataformas digitales debe
realizarlo con responsabilidad ya que es de acceso público y varias personas
pueden hacer uso de aquello, sin embargo, una vez que alguien realice el uso
22
de esta información debe citar para que no cuente como plagio. Los programas
de informática, software, apps móviles como Whatsapp son protegidos bajo
esta ley porque se consideran obras literarias.
“Art 5.- El derecho de autor nace y se protege por el solo hecho de la creación
de la obra, independientemente de su mérito, destino o modo de expresión”
(Dr. Alfredo Palacio González, 2006, pág. 2).
“Art. 11.- Únicamente la persona natural puede ser autor. Las personas
jurídicas pueden ser titulares de derechos de autor” (Dr. Alfredo Palacio
González, 2006, pág. 5).
2.3.3. Ley de comunicaciones
Art. 20.- Responsabilidad ulterior de los medios de comunicación. - Existe
responsabilidad en el ámbito administrativo, civil y penal cuando no se hallen
atribuidos a otra persona. Los comentarios que se realicen en páginas web son
responsabilidad personal de los usuarios. Los usuarios deben registrar sus
nombres completos, dirección electrónica, cédula de identidad. Existe un
mecanismo de autorregulación que evite malos comentarios, permitan
denuncias aquellos usuarios que realicen comentarios falsos o que agredan a
otros usuarios. Es de suma importancia que las plataformas digitales hagan
uso de este mecanismo para evitar la agresión a personas y empresas (Del
Pozo Barrezueta, Arcotel, 2017, pág. 5).
2.3.4. Ley de telecomunicaciones
Art. 22.- Derechos de los abonados, clientes y usuarios. - Las aplicaciones,
plataformas digitales que estén disponible en internet, los prestadores no
podrán limitar, discriminar, bloquear, entorpecer ni restringir el derecho a los
usuarios de utilizar, enviar, recibir el contenido a través de la web. Siempre que
sean legales (Del Pozo Barrezueta, Telecomunicaciones, 2015, pág. 9).
2.3.5. Ley de comercio electrónico
“Art. 4.- Propiedad Intelectual.- Los mensajes de datos estarán sometidos a las
leyes, reglamentos y acuerdos internacionales relativos a la propiedad
intelectual” (Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la
Informacion, 2002, pág. 1).
23
Este artículo se enfoca al conocimiento que tiene una persona para realizar un
proyecto y desea protegerlo para que nadie más haga uso de esa idea de
negocio.
Art. 9.- Protección de datos. - Para la elaboración, transferencia o utilización de
bases de datos, obtenidas directa o indirectamente del uso o transmisión de
mensajes de datos, se requerirá el consentimiento expreso del titular de éstos,
quien podrá seleccionar la información a compartirse con terceros (Ministerio
de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Informacion, 2002, pág. 2).
Este artículo permite a las plataformas digitales realizar el traspaso de
información de un usuario a otro. Únicamente puede realizar esta acción el
dueño de la plataforma digital, de la aplicación, sitio web.
24
3. CAPITULO II
3.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.1. Tipo de Investigación
En el presente proyecto se realizará una investigación de tipo cualitativo
exploratorio y explicativo.
La investigación exploratoria tiene por objetivo examinar un tema que no se
haya estudiado o su estudio sea mínimo. Se utiliza para familiarizarse con
temas desconocidos para la recolección de información (Pimentel Márquez,
2015).
Al no existir estudios previos o estudios similares la investigación exploratoria
ayudará a examinar más sobre el impacto de las plataformas digitales en la
rentabilidad de cadenas hoteleras.
La investigación explicativa es el ideal para la investigación no experimental, en
esta investigación se determinan objetivos como el porqué del fenómeno o
situación (Bernal, 2010). Se necesita este tipo de investigación para saber por
qué afectan las plataformas digitales a las cadenas hoteleras y saber cómo
podemos controlar este impacto.
3.1.2. Tipo de método
El método cualitativo tiene como objetivo entender un fenómeno social como un
todo, lo que permite profundizar en temas específicos que estén afectando de
forma positiva y negativa en la sociedad (Bernal, 2010).
Este método ayudará a profundizar el estudio de las plataformas digitales y su
impacto en la sociedad.
3.1.3. Técnicas de Investigación
La técnica de investigación que se utilizará es una matriz que tiene como
objetivo la recolección de información a través de reviews de Tripadvisor de
una muestra de los hoteles 4 y 5 estrellas con el objetivo de saber que
variables son las que más influyen en el comportamiento del consumidor al
momento de decidir que establecimiento hotelero desean.
25
3.1.4. Caja negra del consumidor
La caja negra forma parte del comportamiento del consumidor, las
características son: culturales, sociales, personales, psicológicos las mismas
ayudan al proceso de la toma de decisión donde interviene: el reconocimiento
del problema, búsqueda de información, evaluación, conducta post compra.
Ayuda a conocer cómo actúa el consumidor, que siente, que piensa y de que
depende su toma de decisión para comprar un producto (Mikkelsen, 2016).
3.1.4.1. Factor Cultural
El factor cultural es considerado la base del deseo y del comportamiento de
una persona. Las personas aprenden a comportarse dependiendo el entorno
social. Cada grupo o sociedad tiene una cultura, y por lo general, estas influyen
en el comportamiento de compra del consumidor. Por lo tanto, son conjunto de
deseos y percepciones básicas que una persona aprende de la sociedad a la
que pertenece (Kotler & Armstrong, 2007).
3.1.4.1.1. Subcultura
Cada cultura contiene subculturas o grupos de personas más pequeños con
valores compartidos a través de experiencias y situaciones de la vida.
Ejemplo: Subcultura de América Latina son consumidores hispanos y
afroestadounidenses (Kotler & Armstrong, 2007).
3.1.4.1.2. Clase social
Las clases sociales son divisiones permanentes y ordenadas de una sociedad
en general cuyos miembros comparten intereses y conductas (Kotler &
Armstrong, 2007).
En Ecuador existe las siguientes clases sociales:
Alta
Media-alta
Media
Media-baja
Baja
3.1.4.2. Factor Social
El comportamiento del consumidor también cambia por factores sociales como:
la familia, grupos de amigos (Kotler & Armstrong, 2007).
26
3.1.4.2.1. Grupos
Pertenencia: se llama así a los grupos que influencia de forma directa a una
persona.
Referencia: son grupos que ayudan en la formación de actitudes de una
persona.
Ejemplo: Un grupo de estudiantes elites al que una persona desea pertenecer.
Un jugador de futbol desea jugar en el Real Madrid de España.
Para esto las marcas buscan líderes de opinión, es decir personas dentro del
grupo de referencia quienes doten de habilidades, conocimientos con el fin de
influir en las personas y compren los productos o servicios ofertados (Kotler &
Armstrong, 2007).
3.1.4.2.2. Familia
El grupo familiar es muy importante en la sociedad, de igual manera influye en
el comportamiento del comprador. Las mercadologías estudian los roles y la
influencia de miembros como: esposo/a, hijos en la compra de productos o
servicios (Kotler & Armstrong, 2007).
Ejemplo: En Supermaxi existen carros de compras para los niños
1. El niño influye en el comportamiento de compra de sus padres,
convenciendo a los mismos de comprar los diferentes productos
elegidos por el niño.
3.1.4.2.3. Roles y estatus
Los miembros de cada grupo tienen una posición y actividades que se espera
que realicen a esto se determina rol. Cada rol implica un estatus en la
sociedad.
Ejemplo: Yolanda en el hogar cumple con el rol de esposa y madre, en la
agencia de viajes cumple el rol de agente de viajes por lo tanto comprará ropa
de acuerdo al rol y estatus en la agencia (Kotler & Armstrong, 2007).
3.1.4.3. Factores Personales
Las subvariables que forman parte de éste factor son: edad y etapa, ciclo de
vida, ocupación, circunstancias económicas, estilo de vida.
27
3.1.4.3.1. Edad y etapa en el ciclo de vida
La conducta de compra de las personas cambia al pasar el tiempo, la edad y el
ciclo de vida son un factor muy influyente en la conducta del consumidor frente
a variables como son: vestimenta, alimentación, otros productos y servicios que
el cliente desea adquirir. En la actualidad, con los avances tecnológicos, la
forma de adquirir productos y servicios ha cambiado en la sociedad y una parte
de los consumidores compran en línea, mientras que otros optan por la forma
tradicional (Kotler & Armstrong, 2007).
3.1.4.3.2. Situación económica
La situación económica de una persona afecta su poder de adquisición,
depende de los ingresos que perciba para comprar productos y servicios que
se ajusten a las necesidades del consumidor (Kotler & Armstrong, 2007).
Por ejemplo, un joven acostumbrado a utilizar vestimenta de marca que no
recibe su sueldo a tiempo tiende a adquirir ropa de menor valor debido a que
su condición económica se modifica en el tiempo.
3.1.4.3.3. Ocupación
La Ocupación influye en el comportamiento de compra por tal motivo los
trabajadores compran trajes, los empleados de seguridad industrial compran
chalecos, cascos, gafas y herramientas que lo protejan.
3.1.4.3.4. Estilo de vida
Las personas que forman parte de los factores antes mencionados como:
subcultura, clase social y ocupación tienen diferentes estilos de vida por tal
razón su poder de adquisición y necesidades son diferentes (Kotler &
Armstrong, 2007).
Ejemplo: Un joven universitario acostumbrado a vestirse deportivo, consigue
trabajo y cambia su forma de vestir, a el uniforme de la empresa o dependiendo
el caso un traje ejecutivo.
3.1.4.4. Factores psicológicos
Las subvariables que forman parte de este factor son: motivación, percepción,
aprendizaje y creencias y actitudes.
28
3.1.4.4.1. Motivación
Cada cliente tiene necesidades en diferentes situaciones, las biológicas tales
como: hambre, sed, incomodidad. Las psicológicas donde se encuentran
necesidades de pertenencia y los motivos o impulsos que dependiendo la
situación el cliente tiende a comprar un producto y servicio. Varios hoteles y
empresas contratan psicólogos, científicos sociales con el objetivo de investigar
las variables que motivan al cliente para adquirir un producto y servicio. Las
necesidades fisiológicas se desarrollan a partir de las dos mencionadas
anteriormente: seguridad, social, de estima y autorrealización. Una persona
que haya cumplido con sus necesidades anteriores deja de ser un motivador y
ayuda a otras personas que tengan necesidades biológicas, fisiológicas,
psicológicas (Kotler & Armstrong, 2007).
3.1.4.4.2. Percepción
Es el proceso mediante el cual una persona interpreta información para formar
una imagen inteligible del mundo (Kotler & Armstrong, 2007).
3.1.4.4.3. Aprendizaje
El comportamiento de compra del cliente cambia por cada situación que ayuda
al consumidor a aprender en consecuencia generar una experiencia en el
mismo.
Los mercadólogos utilizan este factor asociándolo a impulsos y estímulos para
una vez adquirido el producto o servicio satisfaga la necesidad del consumidor
y crezcan las probabilidades de asociarlo con una marca sea mayor (Kotler &
Armstrong, 2007).
Ejemplo: Las rasuradoras de Gillette se ha posicionado en la mente del
consumidor de tal manera que las personas cuando van a una tienda
preguntan si tienen Gillette mas no piden una rasuradora.
3.1.4.4.4. Creencias y actitudes
La creencia es una idea descriptiva que una persona tiene de algo.
Actitudes son tendencias, sentimientos que una persona tiene de un objeto,
crean sentimientos de agrado o desagrado de productos. Las actitudes son
difíciles de modificar algunas empresas modifican los productos a las actitudes
del cliente (Kotler & Armstrong, 2007).
29
3.1.5. Poblaciones Finitas
𝑛 =𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
(𝑁 − 1)2 ∗ 𝑒 + 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
N= Universo
e=Error (1-5%)
Z= Nivel de confianza
p= probabilidad de éxito
q= probabilidad de fracaso
n= muestra a determinar (Leocadio , 2015).
3.1.5.1. Muestra hoteles 5 estrellas en el DMQ
𝑛 =(2,33)2 ∗ (𝑜, 5) ∗ (0,5) ∗ 11
(11 − 1)2 ∗ (0,02) + (2,33)2 ∗ (0,5) ∗ (0,5)= 4,44 = 5
En consecuencia, el resultado es 4,44, sin embargo, para un mejor
estudio se redondeó este valor a 5 hoteles en la categoría de lujo en el DMQ.
Durante la investigación se tomó en cuenta los hoteles con mayor reviews en
Tripadvisor, los cuales son: JW Marriot, Whyndham Aeropuerto, Dann Carlton,
Swissotel, Best Western CPlaza Hotel.
3.1.5.2. Muestra hoteles 4 estrellas en el DMQ
𝑛 =(2,33)2 ∗ (𝑜, 5) ∗ (0,5) ∗ 29
(29 − 1)2 ∗ (0,02) + (2,33)2 ∗ (0,5) ∗ (0,5)= 2,31 = 3
El resultado es de 2,31 de igual manera que la muestra de hoteles 5
estrellas este valor se redondeó a 3 Hoteles en la categoría de primera en el
DMQ, los hoteles a tomar en cuenta son: Holiday Inn Express, Hotel Quito,
Hotel Finlandia.
30
3.1.6. Modelo de medición de la Caja Negra del Consumidor adaptado a la
Industria Hotelera
Este modelo tiene como fin de analizar y relacionar los reviews del 2018
emitidos por los huéspedes con las variables y subvariables más influyentes en
la mente del cliente, tales como: culturales, sociales, personales y psicológicas
para concluir, cuál de éstas, tiene mayor relevancia en los huéspedes al
momento de tomar la decisión de alojarse en un hotel determinado.
Tabla 3: Modelo de medición de la Caja Negra del Consumidor adaptado a la Industria Hotelera.
Fuente: Kotler & Armstrong Elaborado por: El autor
CAJA NEGRA DEL CONSUMIDOR
CULTURA
Cultura
Subcultura
Clase social
SOCIAL
Grupos de referencia
Familia
Roles y status
PERSONAL
Edad y etapa
Ciclo de vida
Ocupación
Circunstancias económicas
Estilo de vida
PSICOLÓGICA
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Creencias y actitudes
TOTAL
Reviews 2018
31
4. CAPITULO III
4.1. RESULTADOS Y CONCLUSIONES
Tabla 4: Matriz hoteles 5 estrellas
Fuente: TripAdvisor Elaborado por: El autor
HOTELES 5 ESTRELLAS
CAJA NEGRA DEL CONSUMIDOR JW MARRIOTT WYNDHAM AEROPUERTO
DANN CARLTON
SWISSOTEL BEST WESTERN CPLAZA HOTEL
TOTAL PORCENTAJE
CULTURA
Cultura 0 0%
Subcultura 0 0%
Clase social 0 0%
SOCIAL
Grupos de referencia 0 0%
Familia 0 0%
Roles y status 0 0%
PERSONAL
Edad y etapa 0 0%
Ciclo de vida 0 0%
Ocupación 4 1 2 7 1%
Circunstancias económicas 0 0%
Estilo de vida 3 1 2 6 1%
PSICOLÓGICA
Motivación 6 62 49 31 25 173 30%
Percepción 28 133 67 39 45 312 54%
Aprendizaje 12 24 16 16 5 73 13%
Creencias y actitudes 3 3
1%
TOTAL 574 100%
Reviews 2018 31 134 67 39 45 316
32
De acuerdo a la tabla 3, se investigó los reviews del 2018 de cada hotel
antes mencionado, en consecuencia, los resultados obtenidos muestran que la
variable más relevante de la caja negra del consumidor que se encontró en los
reviews de los diferentes clientes: nacionales e internacionales en Tripadvisor,
es la psicológica y las subvariables con mayor impacto dentro de ella son:
percepción con un 54% siendo la más influyente, seguida a ésta se posiciona la
motivación con 30% y por último el aprendizaje con 13%. Posterior a éstos se
encuentra la variable personal, cuyas subvariables son: ocupación y estilo de
vida con un porcentaje mínimo del 1% al igual que creencias y actitudes que
forman parte de la variable psicológica.
Como resultado de lo anterior mencionado, el hotel con mayor número
de comentarios, es el hotel Wyndham Aeropuerto, por su cercanía al
aeropuerto es uno de los hoteles con mayor porcentaje de ocupación en Quito,
una razón de esto son los convenios que ellos mantienen con las aerolíneas
para hospedar a la tripulación. De un total de 134 reviews, 133 tratan sobre la
percepción, 62 de la motivación y 24 de aprendizaje. Las subvariables:
ocupación y estilo de vida que forma parte de la variable personal de la caja
negra del consumidor, tienen solamente un review cada uno, motivo por el cual
tripulantes de cabina lo realizaron.
Adicional a ello, el segundo hotel con mayor número de comentarios, es
el hotel Dann Carlton con un total de 67 reviews. La variable psicológica es la
que tiene mayor impacto, la subvariable percepción cuenta con 67 reviews, la
motivación con 49; y por último aprendizaje cuenta con 16. Las subvariables:
ocupación y estilo de vida que forma parte de la variable personal tienen dos
comentarios cada uno.
33
Tabla 5: Matriz hoteles 4 estrellas
HOTELES 4 ESTRELLAS
CAJA NEGRA DEL CONSUMIDOR HOLIDAY INN EXPRESS
HOTEL QUITO HOTEL FINLANDIA TOTAL PORCENTAJE
CULTURA
Cultura 0 0%
Subcultura 0 0%
Clase social 0 0%
SOCIAL
Grupos de referencia 0
0%
Familia 0 0%
Roles y status 0 0%
PERSONAL
Edad y etapa 0 0%
Ciclo de vida 0 0%
Ocupación 0 0%
Circunstancias económicas 0 0%
Estilo de vida 0 0%
PSICOLÓGICA
Motivación 5 10 63 78 28%
Percepción 17 31 114 162 57%
Aprendizaje 6 13 23 42 15%
Creencias y actitudes 0 0%
TOTAL 282 100%
Reviews 2018 17 31 114 162
Fuente: TripAdvisor Elaborado por: El autor
34
En los hoteles de 4 estrellas se identificó a través de los 162 reviews de los
huéspedes estudiados en Tripadvisor que la variable psicológica es la única
que tuvo impacto dentro de la caja negra del consumidor. La percepción se
ubica en el primer lugar con un 57%, le sigue la motivación con un 28%; y por
último el aprendizaje con un 15%.
En consecuencia, los resultados obtenidos en las tablas 3 y 4 indican que los
huéspedes son observadores y se preocupan más en los detalles, por lo tanto,
para satisfacer sus necesidades, los hoteles deben ofertar el servicio con
relación a la categoría de los mismos. El huésped al momento de alojarse en
un hotel 5 estrellas tiene mayores expectativas en comparación a un hotel 4
estrellas. Los parámetros de estandarización de acuerdo a la categoría del
hotel deben ser cumplidos en su totalidad para garantizar la experiencia del
huésped.
En efecto, la variable más crucial al momento de elegir un hotel de 4 y 5
estrellas es la psicológica y dentro de ella la percepción. Como se muestra en
las tablas 3 y 4, se mantiene un valor superior al 50% en ambos casos. De
igual manera, estos porcentajes representan un apoyo para agencias de viajes
puesto que, al recomendar u ofertar un buen hotel, muchas de ellas consideran
las experiencias reflejadas en cada uno de los reviews que los huéspedes
postean una vez finalizado el alojamiento, con el objetivo de brindar un buen
hotel que se ajuste a las características que el huésped requiera.
35
4.1.1. Conclusiones
Actualmente las plataformas digitales son esenciales para el servicio post
venta que el cliente recibe.
No solamente los clientes directos se basan en las plataformas digitales a la
hora de tomar una decisión de alojamiento, sino también, los intermediarios
tales como agencias de viajes, minoristas y mayoristas.
Dentro de la Caja Negra del Consumidor la variable psicológica es la
variable más influyente al momento de la toma de decisión del cliente y,
dentro de la misma, se destaca la percepción.
Se pudo denotar que las conductas de los consumidores no varían
notablemente ya que la mayoría se fija en la calidad-precio y el confort que
el hotel brinda a sus clientes.
Se pudo concluir mediante el resultado del modelo de medición de la caja
negra del consumidor adaptado a la industria hotelera que se realizó en
hoteles 4 y 5 estrellas, que la variable que genera ingresos es la psicológica
mientras que las otras tres variables social, cultural y personal no generan
ningún tipo de ingreso ni beneficio monetario a la industria.
4.1.2. Recomendaciones
Proponer esta investigación como línea base para futuros estudios con el fin
de obtener información respecto al buen uso y administración de
plataformas digitales.
Potenciar la variable de aprendizaje con el fin de fidelizar clientes, ya que
para un hotel que no pertenece a una cadena internacional es más difícil
lograr un buen posicionamiento en la mente consumidor.
Implementar un instrumento de medición basado en la Caja Negra del
Consumidor adaptado a la industria hotelera en el DMQ e inclusive, fuera de
éste, similar al utilizado en este proyecto de investigación.
Dar mayor importancia a las plataformas digitales como un medio de
difusión de la satisfacción de los huéspedes evitando ver su administración
como un gasto, al contrario, como una inversión.
36
5. BIBLIOGRAFÍA
Ajsmorillas. (2 de 03 de 2018). Bootels. Obtenido de ¿Qué es el ADR de un
Hotel?: https://bootels.com/que-es-el-adr-de-un-hotel/
Bernal, C. (2010). Metodología de la investigación (administración, economía,
humanidades y ciencias sociales). Bogotá: Pearson.
Booking.com. (2019). Booking.com. Obtenido de
https://www.booking.com/content/about.es.html
Cesae Business & Tourism School. (5 de 06 de 2018). Cesae. Obtenido de
RevPar: Un indicador clave para el sector hotelero:
https://www.cesae.es/blog/revpar-un-indicador-clave-para-el-sector-
hotelero
Chen , C. (21 de 05 de 2019). Significados.com. Obtenido de
https://www.significados.com/sistema-de-informacion/
Del Pozo Barrezueta, H. (12 de 02 de 2015). Telecomunicaciones. Obtenido de
https://www.telecomunicaciones.gob.ec/wp-
content/uploads/downloads/2016/05/Ley-Org%C3%A1nica-de-
Telecomunicaciones.pdf
Del Pozo Barrezueta, H. (13 de 06 de 2017). Arcotel. Obtenido de
http://www.arcotel.gob.ec/wp-
content/uploads/downloads/2013/07/ley_organica_comunicacion.pdf
Dr. Alfredo Palacio González. (28 de 12 de 2006). Registro Oficial. Obtenido de
https://www.wipo.int/edocs/lexdocs/laws/es/ec/ec031es.pdf
Entorno Turistico. (2019). Qué es el RevPAR y un ejemplo sencillo. Obtenido
de https://www.entornoturistico.com/que-es-el-revpar-y-un-ejemplo-
sencillo/
Escuela Hotelera de Lausanne. (17 de 05 de 2018). Hosteltur. Obtenido de
https://www.hosteltur.com/128137_punto-afecta-airbnb-ventas-
hoteles.html
Hotel Aladino Santo Domingo. (17 de 05 de 2018). Hotelaladinocalidad.
Obtenido de http://hotelaladinocalidad.net/PR-AL-C-
003%20Check%20Out.pdf
Hotelier, L. (27 de Junio de 2016). Obtenido de
https://www.littlehotelier.com/es/canales-de-reservas/por-que-un-
metabuscador-es-tan-importante-para-un-hotel-pequeno/
37
INEC. (2013). ecuadorencifras. Obtenido de
http://www.ecuadorencifras.gob.ec/documentos/web-
inec/Estadisticas_Sociales/TIC/Resultados_principales_140515.Tic.pdf
Instituto Internacional Español de Marketing Digital. (29 de 12 de 2016). IIEMD .
Obtenido de ¿Qué es el marketing digital? Definición y estrategias de
Marketing Digital: https://iiemd.com/herramientas/herramientas-
digitales/que-son-herramientas-digitales
Jiménez Cuerva, A. (2017). Estudio cualitativo del sector hotelero y su
comercialización online. Barcelona: Escuela de Sant Pol de Mar.
Jiménez Pacheco, M. N. (2016). La Web 2.0 como instrumento esencial en la
economía colaborativa: auge de negocios de dudosa legalidad.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2007). Marketing Versión para Latinoamérica
(Decimoprimera ed.). México, México: Pearson Educación de México.
Leocadio , P. (26 de 11 de 2015). Estadistica Basica para Educadores Físicos.
Obtenido de Blogspot:
http://estadisticaedufisica.blogspot.com/2015/11/formula-de-fisher-y-
navarro-para_26.html
Liferay. (2019). Liferay. Obtenido de ¿Qué es una Plataforma de Experiencia
Digital?: https://www.liferay.com/es/resources/l/digital-experience-
platform
Mikkelsen, F. (08 de 06 de 2016). Conexionesan. Obtenido de
https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2016/06/08/que-existe-
dentro-de-la-caja-negra-del-consumidor/
Ministerio de Producción, Comercio Exterior, Inversiones y Pesca. (13 de 10 de
2011). Ley Organica de Defensa del Consumidor. Obtenido de
https://www.industrias.gob.ec/wp-content/uploads/2015/04/A2-LEY-
ORGANICA-DE-DEFENSA-DEL-CONSUMIDOR.pdf
Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Informacion. (2002).
LEY DE COMERCIO ELECTRÓNICO, FIRMAS ELECTRÓNICAS Y
MENSAJES DE DATOS . Obtenido de
https://www.oas.org/juridico/spanish/cyb_ecu_ley_comelectronico.pdf
Ministerio de Turismo. (18 de 02 de 2016). Ministerio de Turismo. Obtenido de
https://www.turismo.gob.ec/wp-
content/uploads/2016/06/REGLAMENTO-DE-ALOJAMIENTO-
TURISTICO.pdf
38
Moraleda, A. (9 de 04 de 2018). Retina. Obtenido de
https://retina.elpais.com/retina/2018/04/06/innovacion/1523014119_0151
56.html
Nivel de Calidad Agencia Sem y Adwords. (s.f.). Nivel de Calidad Agencia Sem
y Adwords. Obtenido de Qué es y cómo funciona TripAdvisor:
https://niveldecalidad.com/que-es-y-como-funciona-tripadvisor/
Palao, D. (2018). De los metabuscadores a la reserva directa: desayuno
tecnohotel sobre el futuro de la distribución. Tecnohotel, 74.
Pérez Porto, J., & Gardey, A. (2013). Obtenido de https://definicion.de/impacto/
Pimentel Márquez, J. (16 de 06 de 2015). SlideShare. Obtenido de
https://www.slideshare.net/angelfarrugia/investigacin-exploratoria
Saavedra, F. U., Criado, J. R., & Andreu, J. L. (2013). EL USO DE LAS REDES
SOCIALES DIGITALES COMO HERRAMIENTA DE MARKETING EN
EL DESEMPEÑO EMPRESARIAL. Sistema de Información Científica
Redalyc.
Solano, F., & Vela, M. (2 de 11 de 2014). Youtube. Obtenido de Historia de
Internet (Ilustrado) sena 2014:
https://www.youtube.com/watch?v=BWb6ri3ePew
Soldout. (14 de 09 de 2017). Obtenido de
https://www.youtube.com/watch?v=aY3XYUEeie0
Valenzuela, P. (08 de 2011). Scribd. Obtenido de
https://es.scribd.com/doc/62875672/CADENAS-HOTELERAS
Netgrafía (Fuentes de Páginas Web)
Juan, S., & Roussos, A. (Julio de 2010). El focus group como técnica de
investigación cualitativa. Documentos de Trabajo No. 256. Recuperado
el 14 de Octubre de 2013, de www.ub.edu.ar (Universidad de Belgrano):
http://www.ub.edu.ar/investigaciones/dt_nuevos/254_Roussos.pdf
Zavala, S. (Marzo de 2012). Guía a la redacción en el estilo APA, 6ta edición.
Recuperado el 23 de Julio de 2013, de www.ute.edu.ec:
http://uio.ute.edu.ec/itt/INVESTIGACION/Guia_Redaccion_APA_6taEd.p
df
