UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E … · de atendimento espalhadas por todo o Brasil, de Manaus (AM) a Novo Hamburgo (RS)”, diz Topázio. O telemarketing

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

NAILA DAMASCENO BASTOS DOS SANTOS

OPERADORES DE TELEMARKETING: LEVANTAMENTO DE PROBLEMAS DE COMPORTAMENTO HUMANO E PROPOSTAS DE SOLUÇÕES

NITERÓI

2010



Monografia Apresentada à Universidade Cândido Mendes, como parte dos requisitos para obtenção do Título de Pós Graduação. Orientador: Prof. Marcelo Saldanha

NITERÓI

2010

Ficha Catalográfica a ser elaborada pelos Bibliotecários da Universidade Cândido Mendes obedecendo as normas da NBR 14724/2005 e o AACR2



Monografia Apresentada à Universidade Cândido Mendes, como parte dos requisitos para obtenção do Título de Pós Graduação. Orientador: Prof. Marcelo Saldanha

Aprovado em / /2010

BANCA EXAMINADORA

_______________________________________ Professor: Marcelo Saldanha

ORIENTADOR UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

_______________________________________ Professor:


_______________________________________ Professor:


Agradecimentos Agradeço a Deus pela oportunidade de ingressar e concluir uma Pós Graduação, aos meus sogrinhos Wilson e Vilma que foram incansáveis e fundamentais no processo de conclusão deste trabalho, a minha mãe querida que torceu pela minha vitória, e a minha família Murilo e Giovanna que tanto amo.

Resumo

Elabora um levantamento dos problemas de comportamento humano que ocorrem com os operadores de telemarketing em empresa de âmbito nacional. Identifica as prováveis causas dos problemas, quantifica as informações obtidas de modo a qualificar as mais relevantes, solicita sugestões aos operadores, analisa as sugestões com o objetivo de aproveitar as que forem viáveis, propõe soluções com o objetivo de aumentar a satisfação no trabalho e reduzir a rotatividade. Palavra chave: Operador de Telemarketing - Problemas de Comportamento Humano.

Abstract

A survey of human behavior problems among telemarketing operators from a nationwide company is developed. Probable causes of the problems are identified. Informations obtained are quantified in order to qualify the more relevant ones. Suggestions from operators are asked. Suggestions are analyzed to select those which are feasible. Solutions are proposed to increase satisfaction on the job and to reduce turnover. Keywords: Telemarketing Operator. Human Behavior Problems.

SUMÁRIO

Introdução.............................................................................................................01 Desenvolvimento..................................................................................................03

1. Estilos Comportamentais..........................................................................03 2. Amostragem..............................................................................................09 3. Tabulação, gráficos e análise....................................................................10 4. Análise das sugestões apresentadas..........................................................24 5. Soluções propostas....................................................................................25

Considerações Finais.............................................................................................26 Bibliografia............................................................................................................27 Apêndice A............................................................................................................28 Anexo A.................................................................................................................31

Introdução

Conceito sobre o Telemarketing Carla di Cologna O nome já diz: marketing por telefone. Ferramenta de trabalho voltada à promoção de produtos, o mercado de telemarketing – que hoje atua por meio de multicanais, como a Internet – vem crescendo acima das expectativas e, conseqüentemente, gerando mais empregos. De 465 mil pessoas trabalhando na área em 2002, em todo o Brasil, o número foi para 500 mil em 2003, o que equivale a um crescimento de 7,5%. “O setor de telesserviços, que engloba as atividades de telemarketing, centrais de atendimento, help desk, dentre outras atividades por telefone, vem crescendo no Brasil intensamente nos últimos cinco anos”, afirma Topázio Silveira Neto, presidente da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). A que se deve o sucesso do telemarketing? “Decorre, principalmente, da expansão da base de telefonia no País, além de uma maior conscientização e preocupação das empresas no sentido de atender e abrir canais de comunicação com seus consumidores”, explica Topázio. “Este movimento, de crescimento do mercado e geração de novas atividades, fez com que o número de empregos no setor tenha crescido entre 1997 e 2003 mais de 235%”. Para 2004, segundo Topázio, está previsto um crescimento de 10% no número de empregos, gerando mais de 50 mil empregos diretos neste ano. De acordo com pesquisas da ABT, 60% destas vagas estão disponíveis no Estado de São Paulo que, assim como o Rio de Janeiro, concentra a maioria das grandes empresas. Apesar destas constatações, para Cleide Barani - vice-presidente de Recursos Humanos da Atento Brasil, empresa líder no mercado de contact center – este cenário vem mudando. “Isto ocorre em função de incentivos fiscais por parte do governo e outros fatores, como abundância de mão-de-obra qualificada, infra-estrutura e acesso à educação, o que vem sendo oferecido por outras cidades”, afirma. “Hoje temos centrais de atendimento espalhadas por todo o Brasil, de Manaus (AM) a Novo Hamburgo (RS)”, diz Topázio. O telemarketing começou a se expandir no Brasil na década de 80, quando os bancos perceberam a agilidade na comunicação com os clientes, via telefone. Para a regulamentação e desenvolvimento do setor, a ABT foi fundada por profissionais pioneiros na área em 1987. No final dos anos 90, a competição passou a ficar mais acirrada devido às privatizações. Além de oferecer cursos, palestras e seminários, a ABT instituiu, em 1996, o Código de Princípios de Conduta Ética para Telemarketing, revisado no final de 2003 – que menciona desde a importância na identificação do operador da empresa e o objetivo da ligação até a gravação das conversas, o contato com menores de idade e o correto uso da Internet -, tendo assim credibilidade perante o Código de Defesa do Consumidor. Surgiram então as empresas de Call Center (centrais de chamadas), especializadas no atendimento ao cliente – que ocasionaram o surgimento dos SAC’s (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e, em sua maioria, atuam na terceirização de serviços.

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Hoje, o telemarketing é um dos recursos mais utilizados na aproximação ao cliente; é um canal de comunicação que tem dado bons resultados, tanto no telemarketing receptivo – o conhecido serviço 0800 ou telefones específicos de reclamação do consumidor – como no ativo – serviço no qual vendedores ligam para as residências oferecendo produtos. “O mercado de trabalho na área vem mudando expressivamente nos últimos anos. Durante a década de 90 os profissionais encaravam a atividade como um complemento de renda ou, para jovens, uma oportunidade de entrar no mercado de trabalho e posteriormente buscar novos desafios”, afirma a vice-presidente de RH da Atento. De acordo com Cleide, a área não era valorizada e não existia a percepção da importância do relacionamento com o cliente para a sobrevivência da empresa. “Hoje é uma carreira com inúmeras oportunidades de desenvolvimento vertical e horizontal”, afirma. Seguindo as tendências empresarias de corte nos custos e praticidade, acompanhadas pelo desenvolvimento das novas tecnologias em comunicação, o telemarketing tem garantido o aumento do lucro das empresas. “O setor está cada vez mais profissional, com uma forte tendência de concentração em empresas de médio e grande porte, com alto índice de utilização de tecnologia e práticas avançadas de gestão de pessoas”, explica o presidente da ABT. Tele-atendimento, operador, assistente de suporte, supervisor, gestor de call center, gerente. São diversas as funções para quem está interessado em atuar no ramo. “A variação das funções decorre da atividade em que se insere o segmento do negócio”, explica Cleide. “Além disso, existem supervisores que lideram as equipes de tele-operadores e gerentes de operações que traçam as estratégias e controlam os serviços”. Nos dias atuais os operadores de telemarketing se constituem num importante segmento da mão de obra do setor de serviços. Os números falam por si. Qual o perfil desses profissionais? Eles encaram a profissão como uma carreira? Eles trabalham satisfeitos? Há problemas de comportamento humano em seu dia a dia? Caso afirmativo, como aumentar a satisfação no trabalho e reduzir a rotatividade? Visando responder essas perguntas, foi elaborada essa monografia, consultando uma amostra significativa desses profissionais, em uma empresa atuante no mercado.

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Desenvolvimento Para alcançar os objetivos projetados, o trabalho foi desenvolvido de acordo com as seguintes etapas:

ü Estilos Comportamentais

ü Amostragem ü Tabulação, gráficos e análises ü Análise das sugestões apresentadas ü Soluções propostas

1. Estilos Comportamentais: Os comportamentos não surgem por acaso. Tudo o que se tem a fazer é observar alguém cuidadosamente, para, então, descobrir certos padrões que estão em ação. Hábitos de escolha, administração do tempo, organização de assuntos e acontecimentos, tipos de tomada de decisão, a maneira de formular perguntas, a maneira de se relacionar com subordinados e chefes em resumo, as principais dimensões das atividades da vida parecem cair dentro de um padrão de preferências comportamentais. Seguramente o padrão nem sempre é uniforme, embora dentro de uma classe particular de situações, certos elementos comuns parecem ser repetidamente enfatizados. Assim mesmo que um indivíduo queira mostrar algum comportamento particular a título de passatempo, sua maneira de ser mais global pode refletir grande espontaneidade, mas pouca organização, pois, com efeito, ele poderá parecer de alguma forma pouco à vontade. A maneira segundo a qual as pessoas preferem lidar com as diferentes situações, sem planejamento, sem esforço para manter o controle sobre o que estiver ocorrendo e a repetição do mesmo procedimento em outras situações, pode ilustrar o que é estilo - um padrão de comportamento que se apresenta habitualmente relacionado a um tema central. O esforço de conhecer as pessoas e classificá-las dentro de certas categorias mergulha suas raízes nos estudos da tipologia. As preocupações com as diferenças individuais de comportamento a partir da segunda guerra mundial estimularam várias tentativas de classificação de estilos. O sistema de classificação que será apresentado leva em conta dois fatores, a saber? - Assertividade - Emotividade

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Como podemos medir as pessoas em relação à assertividade? Vamos definir ASSERTIVIDADE como o esforço que alguém faz para influenciar as decisões e as ações de outras pessoas. E uma medida de intensidade do controle que uma pessoa exerce sobre a outra. O grau de assertividade indica o quanto uma pessoa atua no sentido de expor suas idéias e não apenas no sentido de consultar a opinião dos outros. O eixo de assertividade comporta uma escala com quatro subdivisões. Cada uma delas contendo 25% da população adulta. À maior assertividade associa-se a letra A, e à menor, a letra D, conforme se observa na figura 1.

Cinqüenta adjetivos compõem a escala. De um lado (A, B) adjetivos como arrojado, falador e agressivo. De outro (C, D) adjetivos como tímido, modesto, reservado. E a Emotividade, como pode ser medida? Vamos conceituar EMOTIVIDADE como o esforço que um indivíduo faz para se autocontrolar em suas relações. O grau de Emotividade indica o quanto uma pessoa exerce controle sobre suas emoções e sentimentos no seu relacionamento com os outros. O eixo da emotividade comporta uma escala com quatro subdivisões, casa uma delas contendo 25% da população adulta. A maior emotividade associa-se o número 4 e o 1, à menor, conforme vemos na Figura 2.

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Oitenta e três adjetivos compõem a escala. No lado não emotivo da escala (A-B), encontram-se adjetivos como firme, cauteloso e insinuante. Do lado emotivo (C-D), adjetivos como emotivo, impulsivo e compreensivo. É possível combinar fatores? As duas escalas de comportamento podem ser combinadas. O perfil do estilo social seria, então, composto sobre dois eixos. O horizontal da Assertividade e o vertical da emotividade, conforme se visualiza na Figura 3.

Controlado Pergunta Determina

Emotivo A Combinação de fatores caracteriza estilos básicos? A combinação de fatores caracteriza estilos básicos de comportamento. O sistema aqui apresentado assume a nomenclatura e a descrição apresentadas na Figura 4.

Assertividade Analítico Empreendedor Integrador Expressivo

Emotividade Cada uma dos estilos básicos pode ser descrito, como se segue: Estilo Empreendedor Esse estilo é composto de indivíduos que agem controladamente. Os empreendedores são altamente assertivos e controlados. Esforçam-se para convencer as pessoas com sua assertividade e para controlar a si próprios. Os empreendedores são pessoas orientadas para o trabalho, pois agem de acordo com a razão. São especialistas em liderar, já que combinam poder pessoal com controle emocional em suas relações. Estilo Expressivo São pessoas que agem de acordo com a emoção. Os expressivos são altamente assertivos, mas também são altamente emotivos. Tal como o estilo empreendedor, os expressivos esforçam-se para induzir as pessoas com assertividade, mas dão mais valor às relações do que ao trabalho. São especialistas em relacionamentos sociais, porque combinam poder com expressão emocional em suas relações.

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Estilo Integrador São as pessoas que questionam com certa emoção. O estilo integrador caracteriza-se por ser altamente emotivo e com baixo grau de assertividade. Tal como os expressivos, eles suavizam seu estilo, aproximando-se das pessoas de uma forma mais pessoal e com mais sentimento. São pessoas intuitivas e dóceis. São especialistas em apoiar, pois combinam cautela com a expressão da emoção em suas relações. Estilo Analítico São pessoas que questionam de maneira controlada. O estilo analítico caracteriza-se por ter um comportamento de baixa assertividade e emotividade. O indivíduo do estilo analítico é tão objetivo e orientado para o trabalho quanto o empreendedor, mas, tal como o integrador, ele suaviza seu estilo por ter uma baixa assertividade. Em vez de ser incisivo, ele questiona mais as pessoas, é mais cauteloso, e age de acordo com a “razão”. Os analíticos são especialistas técnicos, porque combinam cautela com controle emocional. Adequação do Estilo Existe algum estilo ideal? Não. Os estilos são simplesmente descrições de padrões preferenciais de comportamento. Eles se referem à maneira pela qual as pessoas fazem as coisas e não ao que é realizado. É bom destacar que os estilos se manifestam e podem ser descritos em termos das reações em situações favoráveis e desfavoráveis. O que pode acontecer ao comportamento em situações desfavoráveis? Pode ocorrer que as pessoas em situações de pressão ou em situações defensivas adotem os chamados Estilos Substitutos. Quais são os estilos Substitutos? Analítico Estilo substituto primário: “hesitante” Enquanto está expressando o comportamento substituto, o “hesitante” age como se tivesse que se proteger da possibilidade de cometer um erro ou de que alguém encontre falhas em seu trabalho. É organizado, formal e tende a ser perfeccionista. Tem necessidade de ser sentir seguro. Quando está diante de uma discussão, torna-se extremamente inseguro para brigar, e extremamente orgulhoso para se render. Nessas situações, sua atitude é simplesmente se retirar. Faz um grande esforço para ser independente dos outros, para não assumir obrigações e para não ser influenciado e nem envolvido.

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Preocupa-se com suas responsabilidades e com coisas sem importância. Pode ser exageradamente moralista e critico em relação aos outros. Dificilmente expressa seus sentimentos e acredita nas soluções racionais. Pode parecer extremamente indeciso, preocupado com detalhes e exageradamente autocrítico. O que não aceita nele não aceita nos outros e, por esse motivo não pode ajudar ninguém a progredir. É uma pessoa insatisfeita e comporta-se de maneira infantil e imatura até o momento em que a tensão na relação desaparecer. Integrador Estilo substituto primário: “condescendente” Enquanto está expressando o comportamento substituto, o individuo “condescendente” age como se tivesse que ser aceito, aprovado e querido por todos e está convencido de que pode atingir esse objetivo apaziguando as pessoas. Submete-se, conscientemente, aos outros, mas esse é um comportamento superficial para conseguir atingir seu objetivo de aceitação. Tem problemas para manter a independência e não arrisca ser assertivo, pois tem medo da reprovação dos outros, mas esse é um comportamento superficial para conseguir atingir seu objetivo de aceitação. Tem problemas para manter a independência e não arrisca ser assertivo, pois tem medo da reprovação dos outros. É gentil, bondoso e obediente mas, no fundo, é muito agressivo, um prisioneiro da dependência que tem em relação aos outros. Não pode ajudar ninguém a progredir, já que depende do apoio das pessoas. Não tem autoconfiança e nem amor-próprio. Empreendedor Estilo substituto primário: “autocrata” Enquanto está expressando o comportamento substituto, o “autocrata” age como se tivesse absoluto para controlar as pessoas. Domina os outros com sua assertividade e usa qualquer arma para atingir seus objetivos. Resiste em demonstrar seus sentimentos e suas emoções, pois, para ele, a emoção é um sinal de fraqueza e de inferioridade. É bondoso com as pessoas servis, mas não dá oportunidade para que elas progridam e se tornem indivíduos criativos me maduros. É muito egoísta e temeroso e, no fundo sente-se indefeso, ainda que não admita nenhum sentimento fraco. Acredita que, se admitir sentimentos deste tipo, acabará dando oportunidade aos outros de exercer poder sobre ele, o que seria intolerável. Ele se sente insatisfeito como pessoa, por isso, se comporta de maneira infantil e imatura até o momento em que a tensão na relação desaparecer.

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Expressivo Estilo substituto primário: “agressivo” Enquanto está expressando o comportamento substituto, o indivíduo “agressivo” age como se tivesse que provar que é eficiente e mais competente do que qualquer outra pessoa. Luta com firmeza e demonstra um alto grau de emoção. É frequentemente abusivo e insultante. Sua vontade de vencer é expressada de maneira agressiva e hostil, direcionando o objetivo de sua luta competitiva de uma de uma forma muito pessoal. Com aqueles que apoiam e concordam com o seu comportamento, ele é compreensivo, prestativo, espontâneo e muitas vezes carinhoso. Age de maneira impulsiva sem se preocupar com as conseqüências. É exibicionista e está sempre querendo chamar a atenção.Mesmo que possa se testar em desafios independentes e competitivos, tem dificuldades em manter um ritmo constante mais além das metas a curto prazo. Troca de metas com muita rapidez. Está diariamente se pondo a prova, mas perde a batalha de resultados sobre bases anuais. Preocupa-se demasiadamente consigo mesmo para poder ajudar as pessoas a progredir. É insatisfeito como pessoa comportando-se de maneira infantil até o momento em que a tensão na relação desaparecer. Podemos associar aos estilos o conceito de força e de fraqueza? É senso comum a separação entre as forças e as fraquezas da personalidade humana, e a consideração que as primeiras são boas e as segundas, más. Para a maior parte dos atributos manifestos do comportamento humano, forças e fraquezas estão tão ligadas que parece que as fraquezas são um pouco mais do que as forças levadas ao excesso. O importante é cada um aprender a lidar com as forças e prevenir-se com relação aos excessos vencendo, assim, o potencial do estilo.

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2. Amostragem: A empresa selecionada emprega em Niterói um número muito próximo de 3.000 atendentes, que pode ser definido como uma população finita. Qual o tamanho da amostra? Qual o risco de se selecionar uma amostra “ruim”? Qual o erro amostral admissível? Qual a variabilidade dos atributos sendo quantificados? O nível de precisão, também chamada de erro amostral, é expresso em pontos percentuais, (e.g. mais ou menos 5%). Se um pesquisador acredita que 60% dos entrevistados responderão “sim” a uma pergunta, ele pode concluir que entre 55% a 65% terão respondido afirmativamente. Quanto maior a precisão, menor o erro amostral e maior o tamanho da amostra. Nessa monografia foi adotado o valor de mais ou menos 10%. O nível de confiança ou nível de risco baseia-se nas idéias do teorema do Limite Central onde numa população submetida a várias amostragens os valores obtidos pelas amostras são normalmente distribuídos em relação ao valor real da população. Numa distribuição normal 95% dos valores das amostras situam-se em um intervalo de dois desvios padrões do valor real da população. Se o nível de confiança é de 95%, isso significa que 95 em 100 amostras terão o valor real da população dentro do nível de precisão especificado anteriormente. Nessa monografia foi adotado esse valor. O terceiro critério, o grau de variabilidade, refere-se à distribuição dos atributos pela população. Quanto maior a heterogeneidade, maior o tamanho da amostra. Uma proporção de 50% indica o máximo valor de variabilidade. Ela foi a escolhida pela pouca informação disponível dos operadores antes da pesquisa, o que determina uma valor mais conservativo do tamanho da amostra. No caso de um nível de confiança de 95%, de uma proporção de 50% (p=0,5) e de um erro amostral de 10% a equação simplificada de Yamane fornece o tamanho da amostra: n = N / [1 + N (e)2 ] onde n é o tamanho da amostra, N(e)2 o tamanho da população e o (e) erro amostral. n = 3000/ [1+3000 (0,1)2 ] = 3000/31 = 96,77 O valor acima pode ser obtido da tabela do anexo A. Para facilidade de cálculos, a amostra foi aumentada para 100.

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3. Tabulação, gráficos e análises: As análises estatísticas desenvolvidas no contexto desse trabalho foram baseadas em uma pesquisa de campo aplicada em uma empresa de telemarketing.

Quanto tempo você trabalha na Empresa? %

Até 2 anos 63%

2 a 5 anos 25%

5 a 10 anos 12%

TEMPO DE EMPRESA

63%

25%

12%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Até 2 anos 2 a 5 anos 5 a 10 anos

Atualmente todos os atendentes trabalham 6 horas por dia e obrigatoriamente tem direito a 40 minutos de pausa. O pouco tempo de Empresa da maioria dos atendentes reflete a rotatividade existente neste segmento. Um dos objetivos do presente trabalho é justamente diminuir essa rotatividade.

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SATISFEITO COM A FUCÇÃO

6%

33%

14%

29%

18%

0%5%

10%15%20%25%30%35%

Con

cord

oto

talm

ente

conc

ordo

parc

ialm

ente

conc

ordo

Dis

cord

opa

rcia

lmen

te

Dis

cord

oto

talm

ente

Dos entrevistados, 53 % se sentem satisfeitos com a função. Apesar da rotatividade abordada na página anterior, há uma leve tendência de satisfação com a função entre os entrevistados. Objetivamos que esse percentual venha a aumentar com as soluções a serem propostas no final desse trabalho.

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Sinto-me satisfeito com minha função %

Concordo totalmente 6%

Concordo parcialmente 33%

Concordo 14%

Discordo parcialmente 29%

Discordo totalmente 18%

Gosto do meu ambiente de trabalho %



Concordo 25%



AMBIENTE DE TRABALHO

22%

29%25%

18%

6%

0%5%

10%15%20%25%30%35%

Con

cord

oto

talm

ente

conc

ordo

parc

ialm

ente

conc

ordo

Dis

cord

opa

rcia

lmen

te

Dis

cord

oto

talm

ente

Dos entrevistados, 76% estão satisfeitos com o ambiente de trabalho. Às vezes os resultados nos surpreendem como o percentual acima, tendo em vista o que vem relatado a seguir. Na verdade este quesito é mais abrangente do que o que especifica conflitos de relacionamento no setor. Acreditamos que, em um trabalho posterior, a pesquisa possa ser aperfeiçoada com um maior detalhamento das perguntas, diminuindo a subjetividade das respostas.

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COCFLITOS DE RELACIOCAMECTO CO SETOR

18%21%

23% 22%

16%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Concordototalmente

concordoparcialmente

concordo Discordoparcialmente

Discordototalmente

Dos entrevistados, 62% alegam que existem muitos conflitos de relacionamento no setor. Acreditamos que esses conflitos ocorram entre os atendentes, uma vez que veremos mais adiante que houve uma ótima avaliação (85%) da supervisão. Conforme abordado anteriormente no item estilos comportamentais, podemos observar que os quatro estilos encontram-se equitativamente distribuídos na população, o que não seria diferente entre os atendentes. Quando submetidos a pressões, os estilos substitutos primários afloram e os conflitos aparecem.

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Conflitos de Relacionamento no Setor %



Concordo 23%



Condições Ambientais do local de Trabalho %



Concordo 18%



COCDIÇÕES AMBIECTAIS DO LOCAL DE TRABALHO

12%

27%

18%

32%

11%

0%5%

10%15%20%25%30%35%

Concordototalmente



Discordototalmente

Observa-se um equilíbrio nas respostas o que refletem a heterogeneidade do grupo. Esse quesito poderia ser detalhado numa próxima pesquisa, pois as condições ambientais envolvem muitas variáveis como, por exemplo: nível de iluminação e de ruído, mobiliário, temperatura do local, ergonomia, arquitetura, higiene, etc.

14

Recursos Cecessários para a Realização das Atividades %



Concordo 14%



RECURSOS NECESSÁRIOS PARA REALIZAÇÃO DAS ATIVIDADES

10%

26%

14%

36%

14%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Concordototalmente



Discordototalmente

TT

Os recursos para a realização das atividades são 50% satisfatórios, também refletindo a heterogeneidade do grupo. Iremos perceber, pelas sugestões apresentadas pelos atendentes mais adiante, o porquê do equilíbrio das respostas a essa indagação.

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Satisfeito com o Salário %



Concordo 5%



SALÁRIO

3%

14%5%

25%

53%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Concordototalmente



Discordototalmente

Essa pesquisa mostrou que 78% dos entrevistados estão insatisfeitos com o salário. Apesar do elevado percentual, a maioria das pessoas sempre acredita que poderia ganhar mais. De qualquer forma, esse resultado alto tem que ser levado em conta para que o nível de satisfação no trabalho possa ser melhorado.

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Satisfeito com os Benefícios? %



Concordo 11%



BECEFÍCIO

8%

17%11%

38%

26%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

Concordototalmente



Discordototalmente

Analisando o grau de insatisfação em função do benefício, percebe-se que 64% estão insatisfeitos. Esse resultado indica uma área a ser investigada já que os benefícios abrangem: Plano de Saúde, Ticket Alimentação, Vale Transporte, Seguro de Vida, Auxílio Creche, Auxílio Funeral, etc. Às vezes a insatisfação está localizada em algum item específico.

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Satisfeito com o Horário de Trabalho %



Concordo 19%



HORÁRIO DE TRABALHO

28%

14%

19%15%

24%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Concordototalmente



Discordototalmente

O levantamento da pesquisa revelou que 61% dos entrevistados se sentem satisfeitos com o horário de trabalho, o qual é um atrativo para quem quer investir nos estudos. Como é uma atividade com turnos de 6 horas, há uma flexibilidade de adequar o horário a outra atividade de interesse pessoal.

18

Oportunidade de Crescimento de Carreira %



Concordo 24%



CRESCIMECTO DE CARREIRA

15% 15%

24% 25%21%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Concordototalmente



Discordototalmente

Dos entrevistados 54%, se sentem satisfeitos com o crescimento de carreira. A hierarquia da empresa é composta de um supervisor para cada vinte atendentes. Esses supervisores são recrutados internamente. Para aqueles selecionados, há um treinamento específico. Dos supervisores serão selecionados os futuros coordenadores e, mais tarde, os gerentes de operação. Talvez esse aspecto deva ser mais divulgado entre os atendentes para que esse percentual possa ser aumentado.

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Respeitado pela Supervisão %



Concordo 24%



RESPEITADO PELO SUPERVISOR

37%

24% 24%

9%6%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%

Concordototalmente



Discordototalmente

Dos entrevistados 85%, se sentem satisfeitos com o seu supervisor. Esse elevado percentual confirma o que foi observado anteriormente, quanto aos conflitos de relacionamento, que ocorrem primordialmente entre os próprios atendentes.

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Razões que o Atendente Trabalha na Empresa %

A falta de opção de outro emprego 31%

Salário 31%

Reconhecimento 15%

Estabilidade no emprego 7%

Ambiente de trabalho 6%

O trabalho que realizo 5%

Outros 5%

RAZÕES QUE O ATECDECTE TRABALHA CA EMPRESA

31% 31%

15%

7% 6% 5% 5%

0%5%

10%15%20%25%30%35%

A falta de opção

de outro

emprego

Salário

Reconhecimento

Estabilidade no

emprego

Ambiente de

trabalho

O trabalho que

realizo

Outros

Apesar de o salário ser considerado baixo por 18% dos entrevistados, 31% trabalham na empresa pelo salário. Os outros 31% por falta de opção. Conforme exposto na introdução, muitos atendentes estão participando pela primeira vez do mercado de trabalho. Este é um setor que recruta muito e não exige experiência anterior. Se observarmos a pirâmide de Maslow, sua base é a fisiologia (respiração, comida, água, sexo, etc.). Uma vez que essas necessidades estão satisfeitas, o próximo patamar é o da segurança, que inclui o emprego, o que é confirmado pelas razões predominantes acima (falta de opção de outro emprego e salário). O grau de satisfação poderá ser melhorado pelas soluções propostas.

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Fatores que geram Insatisfação no Trabalho %

Falta de Reconhecimento 41%

Salário 16%

Outros 14%

Impossibilidade de Crescimento Profissional 12%

Falta de Segurança no Emprego 6%

Sobrecarga de Trabalho 6%

Falta de Treinamento 5%

FATORES QUE GERAM ICSATISFAÇÃO CO TRABALHO

41%

16% 14% 12%6% 6% 5%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

Falta de

Reconhecimento

Salário

Outros

Impossibilidade

de Crescimento

Profissional

Falta de

Segurança no

Emprego

Sobrecarga de

Trabalho

Falta de

Treinamento

Falta de reconhecimento é a razão principal da insatisfação. Na verdade existem possibilidades de acesso na empresa de acordo com o desempenho e com as aspirações de cada um.

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Características de um Atendente desmotivado %

Falta 52%

Reclamações 16%

Desestabilidade do Grupo 13%

Atraso 10%

Erros Excessivos 9%

CARACTERÍSTICAS DE UM ATECDECTE DESMOTIVADOS

52%

16% 13%10% 9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Falta Reclamações Desestabilidadedo Grupo

Atraso Erro Excessivos

As faltas claramente prejudicam o desempenho do operador, criando um círculo vicioso que aumenta a insatisfação no trabalho.

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Análise das Sugestões Apresentadas

Sugestões para a empresa se tornar um lugar melhor para se trabalhar, de acordo com os atendentes: Troca de computadores:

ü É possível, de acordo com o orçamento anual da Empresa. Sala de descanso:

ü Inviável, as pausas são curtas e já existe uma sala de lanche. Mudança de Diretoria:

ü Inviável. Remuneração:

ü A ser analisada pela direção da empresa. Reconhecimento Profissional:

ü A empresa valoriza seus funcionários de acordo com a legislação e o desempenho individual.

Motivação:

ü Existe um programa cultural implantado que pode se tornar mais abrangente. Ouvir mais os operadores:

ü É viável. Já existem programas como “Canal Aberto” com os operadores para ouvi-los mensalmente, existem caixas de sugestões espalhadas pela empresa e jornal mural.

Meritocracia:

ü Na área de telemarketing já é praticada, pois para participar dos processos internos os atendentes precisam de bons resultados.

Integração com os demais setores:

ü É possível melhorar a comunicação entre os setores. Treinamento:

ü É possível aprimorar o treinamento. 24

Soluções Propostas

ü Tendo em vista o objetivo de aumentar a satisfação no trabalho e reduzir a rotatividade na empresa, sugerimos as seguintes soluções:

ü Informar de uma forma mais clara as vagas disponíveis na empresa.

ü Divulgar claramente aos atendentes que, de acordo com o seu desempenho e

suas aspirações profissionais, existe um plano de carreira estruturado na empresa.

ü Aperfeiçoar os sistemas operacionais da empresa que tornam o atendimento

lento.

ü Estudar a possibilidade de equiparação salarial em função do mercado de trabalho e das possibilidades da empresa.

ü Revisar o treinamento atual em função das exigências do trabalho,

aperfeiçoando onde for necessário.

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Considerações Finais Como o segmento dos Operadores de Telemarketing é bastante significativo em quantidade de profissionais, acreditamos que o estudo feito para essa grande empresa possa ter aplicações em outras. Seria interessante analisar o que ocorre em outras regiões do país, com diferentes valores culturais e econômicos. Esperamos que esse trabalho possa ser aperfeiçoado no sentido de proporcionar um maior conhecimento de como atuam esses profissionais em outros Estados da Federação, adotando soluções customizadas conforme as suas peculiaridades. Os formulários preenchidos encontram-se arquivados, à disposição de possíveis interessados.

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Bibliografia

1. Di Cologna Carla, Telemarketing: setor contribui para geração de empregos,

Carreira & Sucesso- 212ª Edição ( Newsletter). 2. Honda & Gentil, Handouts do Supervisor- Estilos Comportamentais-

Treinamento Contax.

3. Israel, Glenn D. 1992, Determining Sample Size, IFAS, University of Florida, PEOD-6.

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Apêndice A – Pesquisa de Campo aplicada em uma Empresa de Telmarketing 2 - Há quanto tempo você trabalha na empresa? ( ) Até 2 anos ( ) Até 2 anos ( ) 5 a 10 anos 3 - Sinto-me satisfeito com minha função? ( ) Concordo totalmente ( ) concordo parcialmente ( ) Concordo ( ) Discordo parcialmente ( ) Discordo totalmente 4 - Gosto do meu ambiente de trabalho? ( ) Concordo totalmente ( ) concordo parcialmente ( ) Concordo ( ) Discordo parcialmente ( ) Discordo totalmente 5 - Sinto que existem muitos conflitos de relacionamento no meu setor? ( ) Concordo totalmente ( ) concordo parcialmente ( ) Concordo ( ) Discordo parcialmente ( ) Discordo totalmente 6 - As condições ambientais do seu local de trabalho são satisfatórias? ( ) Concordo totalmente ( ) concordo parcialmente ( ) Concordo ( ) Discordo parcialmente ( ) Discordo totalmente 7 - Possuo os recursos necessários para a realização das minhas atividades. ( ) Concordo totalmente ( ) concordo parcialmente ( ) Concordo ( ) Discordo parcialmente ( ) Discordo totalmente

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8 - Sinto-me satisfeito com meu salário? ( ) Concordo totalmente ( ) concordo parcialmente ( ) Concordo ( ) Discordo parcialmente ( ) Discordo totalmente 9 - Sinto-me satisfeito com os benefícios? ( ) Concordo totalmente ( ) concordo parcialmente ( ) Concordo ( ) Discordo parcialmente ( ) Discordo totalmente 10 - Sinto-me satisfeito com meu horário de trabalho? ( ) Concordo totalmente ( ) concordo parcialmente ( ) Concordo ( ) Discordo parcialmente ( ) Discordo totalmente 11 - Você acredita na oportunidade de crescimento de carreira? ( ) Concordo totalmente ( ) concordo parcialmente ( ) Concordo ( ) Discordo parcialmente ( ) Discordo totalmente 12 - Você se sente respeitado pelo seu supervisor? ( ) Concordo totalmente ( ) concordo parcialmente ( ) Concordo ( ) Discordo parcialmente ( ) Discordo totalmente

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13 - Enumere por grau de importância as razões pelas quais você trabalha na empresa. ( ) Salário ( ) Benefícios ( ) Estabilidade no emprego ( ) Relacionamento com a chefia ( ) O trabalho que realizo ( ) A falta de opção de outro emprego ( ) Ambiente de trabalho ( ) Reconhecimento

14 - Enumere por grau de importância os fatores que geram mais insatisfação no seu trabalho. ( ) Falta de reconhecimento ( ) Falta de segurança no emprego ( ) Impossibilidade de crescimento profissional ( ) Falta de autonomia ( ) Ambiente de trabalho ruim ( ) O trabalho que realizo ( ) Relacionamento com a chefia ( ) Falta de treinamento ( ) Sobrecarga de trabalho ( ) Instalações inadequadas (banheiros, vestiários etc.) ( ) Salário 15 - Coloque em ordem numérica de 1 a 6 as características de um atendente desmotivados. ( ) Falta ( ) Atraso ( ) Reclamações ( ) Erros excessivos ( ) Desestabilidade do grupo ( ) Outros _______________ 16 - Que sugestões você daria para tornar a empresa um lugar melhor para se trabalhar?

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Anexo A – Tabela para determinar a amplitude de uma amostra tirada de uma população finita

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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E … · de atendimento espalhadas por todo o Brasil, de Manaus (AM) a Novo Hamburgo (RS)”, diz Topázio. O telemarketing