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UNIVERSIDADE DA MADEIRA
CURSO DE ECONOMIA
TRABALHO DE GRUPO DE CONTROLO DE QUALIDADE
JUNHO 2008
Proto – Manual de Qualidade da Câmara Proto – Manual de Qualidade da Câmara Municipal de MachicoMunicipal de Machico
UNIVERSIDADE DA MADEIRA
CURSO DE ECONOMIATRABALHO DE GRUPO DE
CONTROLO DE QUALIDADE
JUNHO 2008
Proto – Manual de Qualidade da Câmara Proto – Manual de Qualidade da Câmara Municipal de MachicoMunicipal de Machico
Elaborado por:Ana Paula Nº 2047607Bruno Pereira Nº 2058407Renato Nóbrega Nº2013107
Proto – Manual de Proto – Manual de Qualidade da Câmara Qualidade da Câmara Municipal de MachicoMunicipal de Machico
Após este estudo constatamos que a Secção de Geral, Taxas e Licenças, à qual
dedicamos o nosso estudo, por ser a secção de atendimento geral com maior afluência
de utentes, é a mais importante na Câmara.
SECÇÃO PILOTO
Levantamento dos Procedimentos:
Circuitos de Informação:
Competências e Atribuições:
Documentos de Suporte e Legislação:
Definimos Processos base do funcionamento Administrativo de
toda a Câmara Municipal:
Identificação e Listagem dos Requerimentos e outros Documentos (Modelos de formulários; Ofícios; Avisos; Convocatórias; Certidões e Declarações);
Definição da Missão;
Normalização e Uniformização da Estrutura(Estilo; Forma; Conteúdo) dos requerimentos e outros documentos necessários à prestação de serviços;
Definição do processo de registar e identificar as causas das não conformidades e desencadear acções correctivas adequadas;
SUGERIMOSSUGERIMOSCriação de um manual de organização e funcionamento para cada serviço, que descreva em procedimentos e fluxogramas todas as tarefas a desenvolver em cada serviço, indicando etapas de realização, responsabilidades, documentos a usar, práticas de base, ferramentas e tecnologias de suporte, circuitos de informação, métodos de trabalho, documentos a usar, sequência de operações, aprovações/ decisões a obter;
Criação, implementação e análise de indicadores que permitam conhecer e avaliar o desempenho dos processos chave da CMM garantindo a possibilidade de revê-los, actualizá-los e introduzir melhorias;
SUGERIMOSSUGERIMOS
Calcular o tempo médio que decorre entre a formalização da solicitação de um serviço e a sua satisfação;
Definição de critérios para a verificação da qualidade dos serviços prestados;
Definição de acções de verificação da qualidade a realizar, bem como as responsabilidades e os métodos a usar;Identificação do funcionário que atende o munícipe;
Afixação do organograma (actualizado) juntos dos locais de atendimento indicando os principais responsáveis,
SUGERIMOSSUGERIMOSImplementação dum sistema de marcação de vez no atendimento;
Criação e divulgação de uma linha de atendimento ao munícipe, linha azul/ verde;
Criação de um manual de acolhimento para os novoscolaboradores;
Avaliação periódica do grau de satisfação dos clientes,a partir da qual se possam identificar e desencadear acções de melhoria de modo a responder às suas expectativas e necessidades;
SUGERIMOSSUGERIMOSCriação de compilações sistematizadas de legislaçãovolumosa para os colaboradores;
Criação de uma base de informação legislativa e regulamentar informatizada, com anúncio regularda informação relevante e acessível a todos os postosde trabalho através da rede intranet;
Este Manual descreve o Sistema de Gestão da Qualidade a implantar na Câmara Municipal de
Machico (CMM)
Sistema da Qualidade a Implementar baseia-se:
Norma NP EN ISO 9001:2000
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Após contacto com a Presidência da Câmara, esta demonstrou um grande entusiasmo quando foi-lhe apresentado todos os benefícios em ter a Câmara
certificada pela ISO 9001/2000
Compromisso da Gestão de TopoCompromisso da Gestão de Topo
A Presidência e Vereadores da Câmara Municipal assumem o compromisso de
desenvolver e implementar um Sistema de Gestão da Qualidade focado na satisfação
das partes interessadas
MISSÃOMISSÃOAssegurar a
melhoria contínua da eficácia do Sistema em
sintonia com o Grupo Dinamizador
da Qualidade (GDQ).
•Comunica aos vários níveis da Organização a importância do cumprimento dos requisitos legais e dos requisitos das partes interessadas;
•Define uma Política para a Organização e os respectivos Objectivos;
•Promove o seguimento dos objectivos e as revisões periódicas ao Sistema de Gestão da Qualidade;
•Assegura a disponibilidade dos recursos necessários;
•Assegura o estabelecimento de processos de comunicação apropriados dentro da organização;
•Designa o responsável pelo Sistema da Qualidade, que fará a ligação do G.D.Q. ao executivo.
PARA ISSO:PARA ISSO:
A promulgação do Manual da A promulgação do Manual da Qualidade Qualidade
representa o compromisso escrito do Presidente e Vereadores da Câmara
Municipal de que a Política da Qualidade é planeada, executada e avaliada
GARANTEGARANTE a sua contínua aplicabilidade e adequabilidade
face às necessidades do Município.
Política da QualidadePolítica da Qualidade
Tem em conta os princípios estabelecidos pela Norma NP EN ISO
9001:2000.
A Política de Qualidade da CMM, traduz-A Política de Qualidade da CMM, traduz-se nos seguintes princípios orientadores:se nos seguintes princípios orientadores:
•Cumprimento dos requisitos que garantam uma melhor qualidade da prestação dos serviços aos munícipes;
•Adopção de práticas internas que garantam a salvaguarda da legislação em vigor aplicável à administração local;
•Desenvolver mecanismos de comunicação internos e externos eficazes;
•Procurar de forma contínua melhorar os procedimentos administrativos internos, de forma a melhorar a eficácia do serviço prestado;•Adopção de medidas de inovação tecnológica e de promoção de acesso á informação;
•Promover a formação dos colaboradores;
•Fomentar a audição dos munícipes quanto à qualidade dos serviços prestados pela CMM;•Promover a optimização e a melhoria do ambiente de trabalho;
OrganigramOrganigramaa
SISTEMA DA QUALIDADESISTEMA DA QUALIDADE
O Sistema da Qualidade da CMM abrange as actividades da secção piloto:• Secção de Administração Geral, Taxas e Licenças
Competências da Secção de Administração Competências da Secção de Administração Geral, Taxas e LicençasGeral, Taxas e Licenças
Regulamentadas e descritas no art.º 24.º do Regulamento dos Serviços da Câmara Municipal de Machico, publicado na II Série do DR n.º 107 de 2 de
Junho de 2006.
Organização do Manual da QualidadeOrganização do Manual da Qualidade
•O MQ é preparado pelo Presidente da Câmara com o apoio do GDQ e aprovado pela Órgão Executivo.
•É emitido em formato específico:
• No rodapé de cada página (excepto na primeira) são indicados:
•número da página;•número total de páginas do MQ;•número da revisão;•data de entrada em vigor.
. É revisto sempre que ocorre qualquer alteração . Propostas de revisão do MQ
podem ser efectuadas por qualquer colaborador, dirigidas ao GDQ
. Qualquer alteração ao conteúdo do MQ implica a emissão de uma nova revisão . Nas revisões 1 e seguintes é
preenchida a tabela na primeira página do manual com o registo das alterações introduzidas relativamente à versão anterior. A publicação do MQ é realizada
através da Intranet. Encontra disponível para consulta por todos os colaboradores,
. As cópias do MQ emitidas em papel são controladas
Organização do Manual da QualidadeOrganização do Manual da Qualidade
ABORDAGEM POR PROCESSOSABORDAGEM POR PROCESSOS
Tem por base a Norma Internacional onde se define que, para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e
gerir numerosas actividades interligadas.
Uma actividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformação das entradas (inputs) em saídas (outputs) pode ser
considerada um processo
Deste modo foram identificados:Deste modo foram identificados:
•Os inputs e outputs de cada processo•As actividades principais associadas a cada processo
•As funções que executam e/ou participam cada uma das actividades
•Os documentos e/ou meios que são necessários à execução de cada actividade
•Os registos produzidos na execução de cada actividade
Os processos identificados e Os processos identificados e descritos de acordo com esta descritos de acordo com esta metodologia foram agrupados metodologia foram agrupados
em duas classes:em duas classes:•Processos de Suporte – Processos que indirectamente dão suporte aos processos operacionais
•Processos Operacionais – Processos directamente relacionados com a execução dos serviços
O Sistema de Gestão da Qualidade é entendido como um O Sistema de Gestão da Qualidade é entendido como um conjunto de processos que interagem e se interrelacionam conjunto de processos que interagem e se interrelacionam
entre sientre si
Planeamento e Revisão do Sistema de Gestão de Qualidade
Gestão dos recursos humanos
Aprovisionamento
Gestão do sistema de informação
Gestão das infra-estruturas e equipamento
Não conformidades
Medição e monitorização de processos e produtos Acções correctivas e
preventivas
Auditorias internas
PROCESSOS DE SUPORTEPROCESSOS DE SUPORTE
Map
a e
Inte
racç
ão d
os
Map
a e
Inte
racç
ão d
os
Proc
esso
s Pr
oces
sos
Descrição dos ProcessosDescrição dos ProcessosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
REFERÊNCIAS DESIGNAÇÃO
PROCESSOS DE SUPORTE
PGQ 01 PLANEAMENTO E REVISÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
PGQ 01 Fluxograma
IT 01.01 Conteúdo do Balanço da Qualidade
01.01 Balanço da Qualidade
01.02 Acta da Reunião
01.03 Plano de Acções
01.04 Cronograma da Qualidade
- Planeamento e Revisão do Sistema de Gestão de
QualidadeEste processo tem como objectivo
garantir a realização das actividades necessárias à manutenção, controlo e
dinamização do Sistema de Gestão da Qualidade, implementando o Modelo PFVC- (planificar, fazer,
verificar, corrigir).
Descrição dos ProcessosDescrição dos ProcessosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 02 GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS.PGQ 02 FluxogramaIT 02.01 Acolhimento e Integração de novos colaboradores02.01 Matriz de Competências02.02 Necessidades de Formação02.03 Oferta avulso de formação02.04 Plano de formação02.05 Registo das acções de formação realizadas02.06 Relatório da acção de formação (eficácia)02.07 Avaliação, Satisfação Colaboradores 02.08 Plano de comunicação interna02.09 Plano de integração de novo colaborador02.10-a) Saídas dos colaboradores durante o horário de expediente02.10-b) Saídas particulares02.11 Mapa de Rotatividade 02.12 Mapa de Férias02.13 Imcompatibilidade de Férias
Este processo tem como objectivo,
melhorar as competências no
desenvolvimento das funções e gerir a
evolução das carreiras dos
colaboradores, estimulando a
criatividade dos colaboradores e o seu envolvimento,
no processo.
Descrição dos processosDescrição dos processosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 03 APROVISIONAMENTO
PGQ 03 Fluxograma
IT 03.01 Regras para requisição de bens e serviçosIT 03.02 Qualificação e Avaliação de Fornecedores03.01 Validação da conformidade de serviço03.02 Ficha de fornecedor
03.03 Lista de fornecedores qualificados
03.04 Ficha de Material a Requisitar
03.05 Imp. Lista de códigos mais usados
O Módulo de Aprovisionamento e
Gestão de Stocks permite gerir as necessidades de
material a encomendar, quais os seus destinos e em que altura temporal.
Descrição dos ProcessosDescrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 04 GESTÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃOPGQ 04 Fluxograma
04.01 Conteúdo, elaboração, aprovação e revisão de cópias de segurança
04.02 Estrutura dos Processos de Gestão da Qualidade04.03 Estrutura do Manual da Qualidade
04.04 Mapa de Documentos e Registos
Este processo tem como objectivo a realização das intervenções necessárias
para um eficaz funcionamento de todo conteúdo, elaboração, aprovação e revisão de cópias de segurança,
garantir a estrutura dos Processos de Gestão da
Qualidade e do Manual da Qualidade, bem como do Mapa de documentos e
registos.
PGQ 05 GESTÃO DAS INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTO
PGQ 05 Fluxograma
05.01 Lista de Infra estruturas sujeitas a Controlo
05.02 Plano e registo de Acções de manutenção preventiva
05.03 Relatório de reparação
Descrição dos Descrição dos ProcessosProcessosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Este processo tem como objectivo a realização das intervenções necessárias
para um eficaz funcionamento de todas
as estruturas, infra-estruturas e
equipamentos municipais, por forma garantir que
estes cumprem as funções que lhe estão
afectas
PGQ 06 NÃO CONFORMIDADES
PGQ 06 Fluxograma
06.01 Utilização do Registo de Não Conformidade
06.02 Registo de Não Conformidade
06.03 Lista de Registos de Não Conformidade
Descrição dos Descrição dos ProcessosProcessosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Este processo tem como objectivo identificar e
controlar a não conformidade, de modo a
que esta não seja utilizado. Deve haver um
procedimento sobre o controlo e
responsabilidades, realização de relatório de
Acções correctivas e preventivas, para eliminar as não conformidades e
para a prevenção destas. Devem ser mantidos os
registos das não conformidades, sua natureza e acções
empreendidas.
Descrição dos ProcessosDescrição dos ProcessosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 07 MEDIÇÃO E MONITORIZAÇÃO DE PROCESSOS E PRODUTOS
PGQ 07 Fluxograma
07.01 Painel de Indicadores
Este processo tem como objectivo demonstrar a aptidão dos processos para atingir os
resultados planeados e quando os resultados não são atingidos
devem ser empreendidas acções correctivas. Quanto ao produto
deve ser verificado se foram atingidos os requisitos, evidenciar a conformidade com os critérios de aceitação, sendo registado a sua aceitação e os responsáveis por
ela.
PGQ 08 ACÇÕES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS
PGQ 08 – Fluxograma
08.01 Relatório de Acções correctivas e preventivas
08.02 Lista de Registos de AC`s e AP`s
08.03 Audição de Clientes/Inquerito
Descrição dos ProcessosDescrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Este processo tem como objectivo a realização das
intervenções necessárias para um eficaz a realização de
relatório de Acções correctivas e preventivas, para eliminar as
não conformidades e para a prevenção destas. Também há
a audição de Utentes e a realização de Inquéritos tendo sempre em vista a satisfação
dos utentes.
PGQ 09 AUDITORIAS INTERNAS
PGQ 09 - Fluxograma
Descrição dos ProcessosDescrição dos ProcessosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
A organização deve conduzir auditorias internas em
intervalos planeados para determinar se o sistema de gestão de qualidade está conforme as diposições
planeadas com os requisitos desta norma e com os
requisitos do Sistema de gestão de qualidade
estabelecido pela organização.
Licenciamento ou alteração de horário de
funcionamento de
estabelecimento
Concessão inicial ou de 2.ª via de cartão de vendedor ambulante
Licenciamento de ocupação de via pública com
esplanadas, toldos…
Licença de exploração de jogos
em bares e restaurantes
Licenciamento de exploração de máquinas electrónicas de diversão
Licença de publicidade
Renovação de cartão de vendedor
ambulante
PROCESSOS OPERACIONAISPROCESSOS OPERACIONAIS
PROCESSOS OPERACIONAISPGQ 10 Licenciamento ou alteração de
horário de funcionamento de estabelecimento PGQ 10 Fluxograma10.01 Requerimentos
Descrição dos ProcessosDescrição dos Processos
PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 11 Concessão inicial ou de 2.ª via de cartão de vendedor ambulante
PGQ 11 Fluxograma11.01 Requerimentos
PGQ 12 Renovação de cartão de vendedor ambulante PGQ 12 Fluxograma12.01 Requerimento
PGQ 13 Licenciamento de ocupação de via pública com esplanadas, toldos…
PGQ 13 Fluxograma13.01 Requerimento
PGQ 14 Licenciamento de exploração de máquinas electrónicas de diversão
PGQ 14 Fluxograma14.01 Requerimento
Descrição dos ProcessosDescrição dos ProcessosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PGQ 15 Licença de exploração de jogos em bares e restaurantes
PGQ 15 Fluxograma
15.01 Requerimento
PGQ 16 Licença de publicidade
PGQ 16 Fluxograma
16.01 Requerimento
DescriçãoDescrição dos Processos dos ProcessosPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEPROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA
PGQ 10 – LICENCIAMENTO OU ALTERAÇÃO DE HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DE ESTABELECIMENTO
Recepção e verificação do pedido
1
Análise do processo
4
Bem instruíd
o?
S
NInformação ao requerente
2
Emissão Guia receita
10
Devolução dos documentos
3
Elaboração de proposta de decisão e envio para
Despacho5
Profere decisão
6
S
N
Emissão da licença
9
Arquivo do Processo
11
Decisão Favoráv
el?
Indeferimento
7
Envio de Notificação
8
ASSUNTO: Horário de funcionamento Ex.mo Sr. Presidente da Câmara Municipal de Machico
I dentificação do requerente Nome/Designação Domicílio/Sede Código Postal Freguesia N.o de telefone E-mail N.o do B.I . Data de emissão / / C. I . C. C. N.o de Contribuinte
Averbamento de Alvará _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Declaração Provisória de Funcionamento para o seu estabelecimento de _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Pelo prazo de _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Horário de Funcionamento Definitivo para o seu estabelecimento de _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Machico, de _ _ _ _ _ _ _ de . Pede deferimento.
Com o seguinte horário
Requer a V. Ex.a (Assinale com X o que pretende)
REQUERIMENTO PGQ 10
Abertura: Encerramento: Período de Almoço: Encerramento semanal:
Apresentando: Alvará de Licença de Utilização n.º , de / /
Alvará de Licença Sanitário n.º , de / / Outro
Localização do Estabelecimento: Morada:
Documentos a anexar - Fotocópia do BI e NIF do requerente - Licença de Utilização; Documento de Constituição da Sociedade; 2 horários de funcionamento
Recepção e verificação do
pedido1
Análise do processo
4
Bem instruíd
o?S
N Informação ao requerente
2
Emissão Guia receita
12
Devolução dos documentos
3
Elaboração de proposta de
decisão e envio para Despacho7
Profere decisão
8
S
N
Emissão da licença
11
Arquivo do Processo
13
Decisão Favoráv
el?
Indeferimento
9
Envio de Notificação
10
Envio para Fiscalização
5
Verificação de pretensão no local e
elaboração de relatório6
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA
PGQ 13 – LICENCIAMENTO DE OCUPAÇÃO DE VIA PÚBLICAPGQ 13 – LICENCIAMENTO DE OCUPAÇÃO DE VIA PÚBLICA
ASSUNTO: Ocupação de via pública Ex.mo Sr. Presidente da Câmara Municipal de Machico
I dentificação do requerente
Nome/Designação Domicílio/Sede Código Postal Freguesia
N.o de telefone E-mail
N.o do B.I . Data de emissão / / C. I . C. C. N.o de Contribuinte
Requer a V. Ex.a (Assinale com X o que pretende)
Licença Renovação de Licença
Cancelamento da licença
Outro
I dentificação da Ocupação
Chapas, Placas, Letr as Soltas Telas, Paineis Quadriciclo
Postes e marcos para decorações
Medidas OBS Altura Largura Área m2
Machico, de de . Pede deferimento.
Assinatura do requerente ou de outrem a seu rogo, se o mesmo não souber ou não puder assinar
REQUERIMENTO PGQ 13
Mod. 13.01/SQ 0
Barracas de comidas e bebidas
Documentos a Anexar
- Fotocópia do BI e NIF do requerente; - Licença de Utilização; - Documento de Constituição da Sociedade
Outras Ocupações
Mesas e Cadeiras
PGQ 16 – LICENCIAMENTO DE PUBLICIDADEPGQ 16 – LICENCIAMENTO DE PUBLICIDADERecepção e
verificação do pedido1
Análise do processo
4
Bem instruí
do?S
NInformação ao
requerente2
Emissão Guia receita
12
Devolução dos documentos
3
Elaboração de proposta de
decisão e envio para Despacho7
Profere decisão
8
S
N
Emissão da licença
11
Arquivo do Processo
13
Decisão Favoráv
el?
Indeferimento
9
Envio de Notificação
10
Envio para Fiscalização
5
Verificação de pretensão no
local e elaboração de
relatório6
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA
ASSUNTO: Publicidade Ex.mo Sr. Presidente da Câmara Municipal de Machico
I dentificação do requerente
Nome/Designação Domicílio/Sede Código Postal Freguesia
N.o de telefone E-mail
N.o do B.I . Data de emissão / / C. I . C. C.
N.o de Contribuinte
Requer a V. Ex.a (Assinale com X o que pretende)
Licença para colocação de letreiro Renovação de Licença
Cancelamento da licença
Outro
I dentificação do Letreiro
Chapas, Placas, Letr as Soltas Telas, Paineis Quadriciclo Medidas Dizeres
Altura Largura Área m2
Machico, de de . Pede deferimento.
Assinatura do requerente ou de outrem a seu rogo, se o mesmo não souber ou não puder assinar
Chapas ,placas, Letras soltas
REQUERIMENTO PGQ 16
Mod. 16.01/SQ 0
Documentos a Anexar - Fotocópia do BI e NIF do requerente; - Licença de Utilização; - Documento de Constituição da Sociedade - Esboço da Publicidade
Luminoso, I luminado Toldo
Cartazes ,dísticos colantes Outros
Formulário Avaliação da Satisfação do Utente (Mod. 17/ SQ 0) Identificação Idade: □ 19 - 35 anos □ 36 – 50 anos □ + de 50 anos Profissão:
Sexo: □ M □ F Residência habitual: □ Machico - Freguesia: □ Outro concelho
Utilização dos Serviços da Câmara Municipal de Machico Qual o Serviço a que recorre com maior frequência? Classifique o serviço indicado, colocando “X” na coluna correspondente ao seu grau de satisfação, tendo em atenção que 1=Muito Insatisfeito, 2=Insatisfeito, 3=Satisfeito e 4 = Muito Satisfeito 1 2 3 4 1 – O contacto telefónico
1.1 – É fácil de conseguir 1.2 – É eficaz
1.3 – Na maior parte das vezes evita a deslocação aos serviços
2 – O atendimento pessoal
2.1 – Faz-se em instalações adequadas
2.2 – É efectuado em tempo aceitável
2.3 – É igual para todos os utentes
3 – Os funcionários:
3. 1 – Têm boa-vontade para responderem às perguntas
3.2 – Usam uma linguagem clara e simples
3.3 – Prestam informações correctas e completas
3.4 – Solucionam eficazmente os problemas que lhes são colocados
3.5 – Fazem o seu serviço com rapidez
3.6 – Demonstram conhecimentos necessários para o desempenho de funções
4 – Os serviços
4.1 – São organizados
4.2 – Decidem em tempo considerado satisfatório
4.3 – Actuam eficazmente
4.4 – Divulgam convenientemente a informação considerada relevante
4.5 – Disponibilizam informação pertinente na Internet
4.6 – Adoptam formulários (requerimentos) fáceis de compreender e preencher
4.7 - Tratam devidamente as reclamações apresentadas
Sugestões/Observações:
CONCLUSÃOCONCLUSÃO
Este constitui o primeiro passo para a certificação da CMM.
Acreditamos que o nosso contributo foi fulcral para impulsionar o processo para a certificação da Qualidade da CMM, pelo que este projecto
continuará a ser desenvolvido.
Qualquer ideia magnífica é absolutamente fascinante e absolutamente inútil até a pormos em prática.
Richard Bach
Os problemas têm de ser solucionados. A Qualidade, comprovada.