UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO – UPE · UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO – UPE ... 1. Turismo sustentável. ... Tela do e-mail pessoal da pesquisadora com a parte introdutória da mensagem

UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO – UPE

Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco – FCAP

Mestrado em Gestão do Desenvolvimento Local Sustentável

Paloma Maria Barbosa de Azevedo

AVALIAÇÃO DA GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE EM UM

EMPREENDIMENTO HOTELEIRO DO MUNICÍPIO DE GRAVATÁ,

PERNAMBUCO, BRASIL

Recife

2012

5

Paloma Maria Barbosa de Azevedo



PERNAMBUCO, BRASIL

Dissertação apresentada ao Programa de

Mestrado Profissional em Gestão do

Desenvolvimento Local Sustentável da

Faculdade de Ciências da Administração de

Pernambuco – FCAP/UPE, como requisito

complementar para obtenção do grau de

Mestre em Gestão do Desenvolvimento Local

Sustentável.

Orientador: Prof. Dr. Múcio Luiz Banja Fernandes

Recife

2012

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) Biblioteca Leucio Lemos

Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco – FCAP/UPE A994a

Azevedo, Paloma Maria Barbosa de.

Avaliação da gestão da sustentabilidade em um empreendimento hoteleiro do município de Gravatá, Pernambuco, Brasil / Paloma Maria Barbosa de Azevedo ; orientador : Múcio Luiz Banja Fernandes. – Recife, 2012.

156 f.: il.; graf., tab. -

Dissertação (Mestrado) - Universidade de Pernambuco,

Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco, Gestão do Desenvolvimento Local Sustentável, Recife, 2012.

1. Turismo sustentável. 2. Sistema de gestão - Sustentabilidade.

3. Meio de hospedagem. I. Fernandes, Múcio Luiz Banja (orient). II. Título.

338.48(813.4) CDU (2007)

07-2012 Emanuella Bezerra - CRB-4/1389

6

PALOMA MARIA BARBOSA DE AZEVEDO



PERNAMBUCO, BRASIL

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado Profissional em Gestão do

Desenvolvimento Local Sustentável da Faculdade de Ciências da Administração de

Pernambuco – FCAP/UPE, como requisito complementar para obtenção do grau de Mestre

em Gestão do Desenvolvimento Local Sustentável.

Recife, 28 de junho de 2012.

BANCA EXAMINADORA

__________________________________________

Prof. Dr. Arandi Maciel Campelo

Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco

Examinador externo

_________________________________________

Profa. Dra. Andrea Karla Pereira da Silva


Examinadora Interna

__________________________________________

Prof. Dr. Ivo Vasconcelos Pedrosa


Examinador interno

7

Dedico este trabalho aos meus pais, Edna e Clovis, pela

educação, abnegação, amor e preocupação demonstrados

ao longo de minha vida; à minha irmã, Renata, pela

presença, apoio e confiança constante em mim; ao meu

noivo, Adriano, por acreditar no meu potencial e pela

parceria na vida, sonhos e realizações; aos meus familiares

e demais amigos pelo suporte e torcida por mais essa

conquista em minha vida.

8

AGRADECIMENTOS

No decorrer do desenvolvimento deste trabalho acadêmico, várias pessoas extraordinárias

disponibilizaram seu conhecimento, tempo e paciência para dar contribuições importantes

para a sua concretização.

Reconheço profundamente a orientação do Professor Dr. Múcio, que exerceu papel

importante na estruturação, organização e aperfeiçoamento do conteúdo dos capítulos.

Agradeço também aos demais membros do Corpo Docente do Mestrado por compartilharem

seus conhecimentos e experiências ao longo do curso.

Agradecimentos especiais ao Coordenador do Programa do Mestrado, Professor Dr. Ivo

Pedrosa, que sempre esteve disponível para sanar dúvidas, escutar sugestões e interagir junto

aos mestrandos, e a nossa querida Secretária do Mestrado, Célia Ximenes, pelo constante

desvelo e prontidão em ajudar.

Agradeço aos Professores Doutores Arandi Maciel, Andrea Karla Pereira, Ivo Pedrosa,

Katharine Raquel Pereira e Luiz Márcio Assunção por gentilmente aceitarem o convite para

compor a banca examinadora deste trabalho, ainda que na qualidade de suplentes, e pelas

contribuições em sua melhoria.

À proprietária do hotel referencial deste trabalho, que me recebeu tão bem em sua empresa e

sempre me fora solícita em tudo de que necessitei, bem como a todos aqueles que

proporcionaram a elaboração deste trabalho por meio de respostas expressas nos questionários

aplicados e informações pertinentes à investigação do assunto proposto, meus

agradecimentos.

Minha mais genuína gratidão à minha irmã, Renata, linda pessoa, que dotada de um extremo

potencial científico e de um singular ‘dom da palavra’, revisou ortográfica e semanticamente

este trabalho.

Finalmente, expresso meus agradecimentos pelo apoio e estímulo constantes à minha família,

noivo, amigos e colegas do Mestrado, em especial, a Andréa Travassos e a Aldarosa Cartaxo,

pelo companheirismo e sugestões no desenvolvimento deste trabalho.

A todas essas pessoas e àquelas que, de alguma forma, contribuíram para minha chegada ao

grau de Mestre em Gestão do Desenvolvimento Local Sustentável,

Minha gratidão

9

“Com o tempo você aprende que

não importa onde você chegou

mas para onde está indo".

Willliam Shakespeare

10

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo subsidiar dados para a montagem de um plano para a

implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade, fundamentado na Norma do

Instituto de Hospitalidade NIH-54 (Certificação em Turismo Sustentável), em um

empreendimento hoteleiro de Gravatá, no Estado de Pernambuco, Brasil. A importância deste

tema reside na demonstração do sistema de gestão da sustentabilidade como mecanismo

administrativo e operacional que promove a atuação ética e responsável de meios de

hospedagem face às questões ambientais, socioculturais e econômicas de uma comunidade

receptora do turismo. Em busca do objetivo proposto, este trabalho foi baseado, por meio da

técnica qualitativa, no estudo de caráter exploratório do tipo corte transversal para o

conhecimento mais profundo do assunto em questão, de modo a torná-lo mais claro e

possibilitar a pontuação da pesquisa no espaço temporal presente. Além de entrevista

realizada junto à proprietária do hotel estudado, também foram aplicados questionários com

funcionários e hóspedes do meio de hospedagem e observada, de modo não participante, a

dinâmica da sustentabilidade ambiental do estabelecimento visando à coleta das informações

necessárias para a composição da realidade da gestão da sustentabilidade no empreendimento

hoteleiro. A conclusão central deste trabalho indica que o hotel estudado tende a

comprometer-se com o turismo sustentável e que a implantação de um sistema de gestão da

sustentabilidade na empresa se configuraria como um relevante aliado organizacional na

melhoria de seu posicionamento competitivo diante da concorrência e na otimização de seu

desempenho ambiental, sociocultural e econômico.

Palavras-chave: Sistema de gestão da sustentabilidade; meio de hospedagem; turismo

sustentável.

11

ABSTRACT

This work has as objective to support data to assemble a plan for the implementation of a

sustainability management system, based on the standard of the Institute of Hospitality NIH-

54 (Sustainable Tourism Certification), in a hotel in Gravatá, located in the state of

Pernambuco, Brazil. The importance of this subject inhabits in the demonstration of the

sustainability management system as an administrative and operating mechanism that

promotes the ethical and responsible performance of lodging facilities face to environmental

issues, sociocultural and economic conditions of a host community tourism. On search of the

considered objective, this work was based, by means of the qualitative technique, in the study

of exploration character of the type transversal cut for the knowledge deepest of the subject in

question, in order to become it more clearly and to make possible the punctuation of the

research in the present secular space. Plus an interview with the owner of the hotel studied,

questionnaires were also applied to employees and guests of the means of accommodation and

it was conducted non-participant observation of the dynamics of the environmental

sustainability of the establishment aiming at collecting the information necessary for the

composition of the sustainability management in the hotel. The central conclusion of this

work indicates that the hotel studied tends to commit to sustainable tourism and the

implementation of a sustainability management system in the company can be an important

ally in improving the competitive positioning of the organization and optimization their

environmental, sociocultural and economic performance.

Keywords: Sustainability management system; means of accommodation; sustainable

tourism.

12

RELAÇÃO DE SIGLAS

CBTS Conselho Brasileiro para o Turismo Sustentável

CMMAD Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento

CNTur Confederação Nacional de Turismo

EMPETUR Empresa de Turismo de Pernambuco

IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

IH Instituto de Hospitalidade

ISO International Organization for Standardization

MEC Ministério da Educação

NIH Norma do Instituto de Hospitalidade

OMT Organização Mundial do Turismo

ONU Organização das Nações Unidas

PCTS Programa de Certificação em Turismo Sustentável

PIB Produto Interno Bruto

13

LISTA DE FIGURAS

Figura 1− Modelo de sistema de gestão da sustentabilidade: PDCA (Plan, Do, Check, Act) . 30

Figura 2 – Posição de Gravatá no mapa da divisão política de Pernambuco ........................... 38

Figura 3 – Tela do e-mail pessoal da pesquisadora com a parte introdutória da mensagem

eletrônica enviada aos hóspedes do hotel ......................................................................... 50

Figura 4 – Tela do e-mail pessoal da pesquisadora com as questões de número 1 a 4 arroladas

na mensagem eletrônica enviada aos hóspedes do hotel .................................................. 50

Figura 5 - Tela do e-mail pessoal da pesquisadora com as questões de número 5 a 9 arroladas

na mensagem eletrônica enviada aos hóspedes do hotel .................................................. 50

Figura 6 – Formulação da política de sustentabilidade do hotel. ........................................... 103

Figura 7– Metodologia proposta para o mapeamento dos aspectos de sustentabilidade do hotel

........................................................................................................................................ 108

Figura 8– Processo de higienização das louças e talheres do restaurante do hotel: entradas e

saídas .............................................................................................................................. 108

Figura 9 – Formulário de comunicado de comprometimento com o turismo sustentável ..... 120

Figura 10 − Formulário de comunicação relativo a sugestões e impressões dos colaboradores

sobre os aspectos de sustentabilidade do hotel ............................................................... 122

Figura 11 – Formulação de instrução de trabalho relativa à colocação e retirada de boias

coletoras de energia na piscina do hotel ......................................................................... 126

Figura 12– Formulação de relatório de não-conformidade para o hotel ................................ 128

Figura 13– Formulação de relatório de análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade

........................................................................................................................................ 129

14

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Política de

Sustentabilidade ................................................................................................................ 54

Quadro 2 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item

Responsabilidades da Direção .......................................................................................... 56

Quadro 3 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Requisitos

Legais e Outros Requisitos ............................................................................................... 57

Quadro 4 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Mapeamento

dos Aspectos Ligados à Sustentabilidade ......................................................................... 58

Quadro 5 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Objetivos,

Metas e Programas de Gestão da Sustentabilidade .......................................................... 59

Quadro 6 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item

Comunicação .................................................................................................................... 61

Quadro 7 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item

Documentação do Sistema de Gestão ............................................................................... 63

Quadro 8 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle de

Documentos ...................................................................................................................... 64

Quadro 9 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Registros . 65

Quadro 10 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle

Operacional: Preparação e Atendimento a Emergências Ambientais .............................. 66

Quadro 11− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle

Operacional: Áreas Naturais, Flora e Fauna ..................................................................... 67


Operacional: Arquitetura e Impactos da Construção no Local......................................... 68


Operacional: Paisagismo .................................................................................................. 68


Operacional: Resíduos sólidos.......................................................................................... 70


Operacional: Efluentes líquidos ....................................................................................... 70


Operacional: Emissões para o Ar (Gases e Ruído)........................................................... 71


Operacional: Eficiência Energética .................................................................................. 72


Operacional: Conservação e Gestão do Uso da Água ...................................................... 74


Operacional: Seleção e Uso de Insumos........................................................................... 74


Operacional: Comunidades Locais ................................................................................... 76


Operacional: Trabalho e Renda ........................................................................................ 77


Operacional: Condições de Trabalho ............................................................................... 77


Operacional: Aspectos Culturais ...................................................................................... 78

Quadro 24 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle

Operacional: Saúde e Educação ....................................................................................... 79

15


Operacional: Populações Tradicionais ............................................................................. 79


Operacional: Viabilidade Econômica do Empreendimento ............................................. 81


Operacional: Qualidade e Satisfação dos Clientes ........................................................... 83


Operacional: Saúde e Segurança dos Clientes e no Trabalho .......................................... 84

Quadro 29− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item

Competência, Conscientização e Treinamento ................................................................. 86

Quadro 30 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item

Monitoramento e Medição................................................................................................ 87

Quadro 31− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Não-

conformidade e Ações Corretiva e Preventiva ................................................................. 89

Quadro 32 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Análise

Crítica ............................................................................................................................... 90

Quadro 33 − Sugestões dos clientes para melhorar as ações sustentáveis do hotel estudado .. 99

Quadro 34 − Matriz de responsabilidades associadas ao sistema de gestão da sustentabilidade

do hotel ........................................................................................................................... 104

Quadro 35 – Processo de higienização das louças e talheres do restaurante do hotel: aspectos e

impactos ambientais associados ..................................................................................... 109

Quadro 36 − Avaliação da relevância do aspecto ligado à sustentabilidade .......................... 111

Quadro 37 – Critérios da avaliação do aspecto ligado à sustentabilidade .............................. 112

Quadro 38– Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel:

resíduos sólidos .............................................................................................................. 113

Quadro 39 – Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel:

eficiência energética ....................................................................................................... 114


saúde e educação ............................................................................................................ 115


viabilidade econômica do empreendimento ................................................................... 117


qualidade e satisfação dos clientes ................................................................................. 118

Quadro 43 – Cronograma de implantação do sistema de gestão da sustentabilidade no hotel

estudado .......................................................................................................................... 132

16

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Pontuação atribuída ao hotel pela observância de cada item do Controle

Operacional dos Aspectos Ambientais ............................................................................. 75

Gráfico 2 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância de cada item do Controle

Operacional dos Aspectos Socioculturais......................................................................... 80

Gráfico 3 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância de cada item do Controle

Operacional dos Aspectos Econômicos ............................................................................ 85

Gráfico 4 – Pontuações atribuídas a cada item da gestão da sustentabilidade do hotel frente

aos critérios mínimos de desempenho em relação à sustentabilidade estabelecidos pela

NIH-54 .............................................................................................................................. 91

Gráfico 5 – Colaboração dos funcionários com as ações ambientais desenvolvidas no hotel . 93

Gráfico 6 – Dificuldade dos funcionários em se habituar às ações ambientais do hotel. ......... 94

Gráfico 7 – Ações ambientais desenvolvidas pelo hotel consideradas mais importantes pelos

funcionários. ..................................................................................................................... 96

Gráfico 8 – Índice de clientes que já se hospedaram em algum hotel que adotasse programas

de gestão da sustentabilidade. ........................................................................................... 98

Gráfico 9 – Inclinação dos clientes em se hospedar em hotéis preocupados com a

sustentabilidade ................................................................................................................ 98

Gráfico 10 - Índice de clientes que percebem a preocupação sustentável do hotel estudado .. 99

Gráfico 11 - Índice de clientes que relataram conhecer alguma certificação relativa a turismo

sustentável voltada para a rede hoteleira ........................................................................ 100

17

13

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 15

2 REFERENCIAL TÉORICO .................................................................................................. 17

2.1 Desenvolvimento sustentável ............................................................................................. 17

2.2 Responsabilidade social empresarial .................................................................................. 19

2.3 Turismo sustentável ............................................................................................................ 23

2.4 Norma NIH-54 (Certificação em Turismo Sustentável)..................................................... 27

2.5 Hotelaria ............................................................................................................................. 31

2.5.1 Definição de hotel ............................................................................................................ 32

2.5.2 Impactos ambientais, socioculturais e econômicos da hotelaria ..................................... 33

3 CARACTERIZAÇÃO DA ÁREA DE ESTUDO ................................................................. 37

3.1 Gravatá................................................................................................................................ 37

3.1.1 Processo histórico ............................................................................................................ 37

3.1.2 Geografia ......................................................................................................................... 38

3.1.3 Economia ......................................................................................................................... 38

3.2 O hotel estudado ................................................................................................................. 39

4 METODOLOGIA .................................................................................................................. 41

4.1 Caracterização da pesquisa ................................................................................................. 41

4.2 Coleta dos dados primários................................................................................................. 42

4.3 Coleta dos dados secundários ............................................................................................. 42

4.4 Coleta de dados com a proprietária do hotel ...................................................................... 43

4.4.1 População e amostra ........................................................................................................ 43

4.4.2 Procedimentos para a coleta dos dados ........................................................................... 44

4.4.3 Instrumentos de coleta de dados ...................................................................................... 45

4.4.4 Procedimentos para análise dos dados............................................................................. 45

4.5 Coleta de dados com os funcionários do hotel ................................................................... 46


4.5.2 Procedimento para a coleta dos dados ............................................................................. 47



4.6 Coleta de dados com os hóspedes do hotel ........................................................................ 48


4.6.2 Procedimento para a coleta dos dados ............................................................................. 49



5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ............................................................... 53

5.1 Análise e discussão de dados obtidos com a proprietária do hotel ..................................... 53

5.2 Análise e discussão de dados obtidos com os funcionários do hotel ................................. 93

5.3 Análise e discussão de dados obtidos com os hóspedes do hotel ....................................... 97

6 PROPOSTA DE AÇÃO ...................................................................................................... 102

6.1 Preparando a implantação do sistema de gestão da sustentabilidade ............................... 102

6.1.1 Política de sustentabilidade ........................................................................................... 103

6.1.2 Responsabilidades da direção ........................................................................................ 104

14

6.2 Fase de planejamento do sistema de gestão da sustentabilidade ...................................... 107

6.2.1 Mapeamento dos aspectos ligados à sustentabilidade ................................................... 107

6.2.2 Objetivos, metas e programas de gestão da sustentabilidade ........................................ 112

6.3 Fase de implementação e operação do sistema de gestão da sustentabilidade ................. 119

6.3.1 Comunicação ................................................................................................................. 119

6.3.2 Competência, conscientização e treinamento ................................................................ 123

6.4 Verificação, monitoramento e ações corretivas do sistema de gestão da sustentabilidade

................................................................................................................................................ 127

6.4.1 Não-conformidade e ações corretiva e preventiva ........................................................ 127

6.5 Análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade ................................................. 128

6.6 Cronograma de implantação do sistema de gestão da sustentabilidade ........................... 132

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 134

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 136

APÊNDICES .......................................................................................................................... 140

ANEXOS ................................................................................................................................ 149

15

1 INTRODUÇÃO

O presente trabalho visa destacar a importância da gestão sistêmica da sustentabilidade

para a efetiva consolidação do comprometimento de um meio de hospedagem do município

de Gravatá, Região Agreste do Estado de Pernambuco, na busca por resultados econômicos

com ética, justiça social e respeito ao meio ambiente.

A pesquisa justifica-se por evidenciar a relevância de se estabelecer o vínculo entre o

turismo sustentável e a responsabilidade social empresarial, e entre esta e o desenvolvimento

sustentável para uma reflexão abrangente sobre os esforços da sociedade em construir um

mundo melhor, baseado em trocas mais equitativas entre os homens, e entre homens e meio

ambiente.

O tema é importante porque induz a análise da contribuição vital dos meios de

hospedagem à conservação ambiental e à melhoria da qualidade de vida da comunidade

receptora do turismo.

A abordagem das dimensões ambiental, sociocultural e econômica da sustentabilidade

por empreendimentos hoteleiros é estimulada pelo Instituto de Hospitalidade, que cunhou a

Normalização do Turismo Sustentável, através de sua norma de número 54, ou simplesmente

NIH-54 (Norma do Instituto de Hospitalidade-54), como forma de estabelecer requisitos

mínimos a serem observados pelos meios de hospedagem para a obtenção de um desempenho

ético e responsável. Tais critérios podem ser verificados para fins de autoavaliação dos

impactos da operacionalização da empresa ou ainda para a certificação da mesma em turismo

sustentável, por uma organização externa.

Com base no exposto, foi definido o seguinte problema de pesquisa: como gerir

sistematicamente a sustentabilidade das atividades de um empreendimento hoteleiro de

Gravatá com vistas a prover o aperfeiçoamento de seu desempenho sustentável?

A partir do problema de pesquisa, foi elaborada a hipótese de que, através de um plano

de implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade, fundamentado na norma NIH-54,

é possível orientar a ação do empreendimento estudado rumo à melhoria de seu desempenho

ambiental, sociocultural e econômico.

Nestes termos, o presente trabalho tem como objetivo geral subsidiar dados para a

montagem de um plano para a implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade,

baseado na norma NIH-54, em um empreendimento hoteleiro de Gravatá, a fim de promover

o aprimoramento do desempenho ambiental, sociocultural e econômico da empresa. Para se

atingir o proposto, foram estabelecidos como objetivos específicos a investigação da dinâmica

16

atual da gestão da sustentabilidade pelo hotel; a verificação do grau de envolvimento do

pessoal do hotel nos esforços destinados a assegurar a implantação e a eficácia de um sistema

de gestão da sustentabilidade na empresa; a verificação do nível de percepção dos hóspedes

do hotel em relação a questões da sustentabilidade e a apresentação de alternativas que

facilitem a implantação da norma NIH-54 na empresa.

O trabalho está organizado em 7 capítulos, sendo o primeiro esta introdução e o último

as considerações finais.

O segundo capítulo apresenta toda a base teórica conceitual da pesquisa empreendida.

No terceiro, é descrito o ambiente em estudo, ou seja, o município de Gravatá, que

será contextualizado por meio da apresentação de seu processo histórico, geografia e

economia; e o hotel referencial, caracterizado por meio da exposição de seus principais

aspectos constituintes.

A quarta parte solidifica-se no conhecimento da metodologia utilizada na pesquisa,

isto é, o ‘passo a passo’ de como este trabalho foi desenvolvido.

Ao longo do capítulo 5, analisam-se e discutem-se os resultados da pesquisa.

O capítulo 6 apresenta o plano delineado para a implantação de um sistema de gestão

da sustentabilidade, fundamentado na norma NIH-54, no meio de hospedagem estudado.

No capítulo 7, as considerações finais consolidam as ideias expostas no transcorrer,

descrevendo a síntese final do trabalho.

17

2 REFERENCIAL TÉORICO

Neste capítulo é apresentada a base teórica conceitual, já publicada na área de

desenvolvimento sustentável, responsabilidade social empresarial, turismo sustentável,

Norma do Instituto de Hospitalidade NIH-54 (Certificação em Turismo Sustentável) e

hotelaria, utilizada como referência e suporte à investigação do trabalho proposto.

2.1 Desenvolvimento sustentável

A concepção mecanicista do mundo e a prevalência de valores reducionistas e de

ascendência do homem sobre a natureza, defendidas por expoentes da física clássica como

Descartes e Newton, durante os séculos XVI e XVII, exerceram grande influência sobre o

desenvolvimento das ciências humanas e naturais.

Consequentemente, nos séculos XVII e XIX, as recém-criadas ciências humanas e

naturais proclamaram a descoberta de uma física social e desenvolveram seus princípios sob a

abordagem mecanicista da física acerca da realidade. Para Capra (1982, p.57), a concepção

inorgânico-mecanicista dos seres vivos teve uma influência decisiva, e por vezes negativa, no

fomento das ciências humanas:

O problema é que os cientistas, encorajados por seu êxito em tratar os organismos

vivos com máquinas, passaram a acreditar que estes nada mais são que máquinas.

As conseqüências adversas dessa falácia reducionista tornaram-se especialmente

evidentes na medicina, onde a adesão ao modelo cartesiano do corpo humano como

mecanismo de relógio impediu os médicos de compreender muitas das mais

importantes enfermidades da atualidade.

É contemporânea desse período também a atribuição de um único valor à natureza – o

valor de uso; o homem, considerado o centro do universo (antropocentrismo) nesse contexto,

agia suplantando e mesmo exterminando outras espécies vivas em busca de seus ideais de

expansão, quantificação das coisas e de dominação. Binswanger (1997) relata perdas

irreversíveis de substâncias ecológicas verificadas nessa época, que, ainda hoje, ameaçam o

sistema de sustentação da vida.

Entretanto, o final do século XIX e o início do século XX são marcados por mudanças

revolucionárias no modo como a física concebe a realidade. A ideia evolucionista do

universo, que sobrepuja a noção de evolução cósmica do mundo, vigente até então, e o

conhecimento de que o átomo é milhares de vezes maior que seu núcleo propõem o

18

surgimento de uma nova física: a física moderna, orientada a melhorar a compreensão da

natureza da realidade (CAPRA, 1982).

Nesse processo de transição de paradigmas, não somente a física, como as ciências por

ela influenciadas, isto é, as ciências naturais e humanas, têm suas visões de mundo

modificadas. A concepção mundana, pelas ciências, passa a ser então sistemática, como num

imenso todo formado por partes menores, mas intimamente relacionadas entre si

(CAPRA,1997). Não obstante, as palavras inorgânica e reducionista são suplantadas pelos

termos orgânica e holística. O ser humano passa, assim, a ser encarado como mais um fio da

teia da vida e gera-se a expectativa de o homem relacionar-se amistosamente, como numa

parceria, com o meio ambiente e com seus semelhantes.

Por conseguinte, a sociedade em geral começa a questionar-se sobre a sustentabilidade

dos padrões de desenvolvimento sociais e econômicos vivenciados até então, tendo em vista

os impactos nocivos deixados pelo ‘progresso’ à natureza e à humanidade.

Nas décadas de 1960 e 1970, nos países industrializados do hemisfério norte,

intensifica-se a discussão social e ambiental sobre a possibilidade de crescimento ilimitado

sem custos à sociedade, a qual foi expandida pelo restante do mundo.

Scotto, Carvalho e Guimarães (2007) salientam que a constatação da falência do

modelo de crescimento econômico vigente à época tornou-se notória em períodos de escassez

de recursos naturais, como a crise do petróleo em 1970.

É nesse contexto de crise ecológica e de verificação do fracasso do modelo

desenvolvimentista industrial na resolução dos problemas globais que são criadas as

condições necessárias para a formulação de uma nova noção de desenvolvimento: a do

desenvolvimento sustentável, incorporando o respeito às dimensões ambiental e social à ideia

de crescimento econômico.

Assim, nos anos de 1980, o conceito de desenvolvimento sustentável é cunhado num

documento intitulado Our common future (Nosso futuro comum), cuja elaboração coube à

Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento (CMMAD) − também

conhecida como Comissão Brundtland, em alusão à presidenta da Comissão e primeira-

ministra da Noruega, Gro Harlen Brundtland. O resultado desse trabalho foi a proposição de

uma cooperação global no enfrentamento dos problemas ambientais do planeta, capaz de

asseverar um futuro para a humanidade.

A CMMAD foi criada em dezembro de 1983 pela Organização das Nações Unidas

(ONU) e sugeriu como conceito de desenvolvimento sustentável o “desenvolvimento que é

19

capaz de garantir as necessidades do presente sem comprometer a capacidade das gerações

futuras atenderem também às suas” (CMMAD, 1991, p.09).

O conceito de desenvolvimento sustentável é desta feita, essencialmente, uma

concepção sistêmica do mundo, na qual se propõe o equilíbrio entre o crescimento

econômico, a igualdade social e a conservação dos ecossistemas mundiais. Isto implica dizer

que essas variáveis são interligadas e têm sua sobrevivência dependente do êxito dos outros

aspectos considerados (ALMEIDA, 2003).

Sob essa perspectiva, a economia não pode ser rentável sem que haja estabilidade

social e política, nem sem um meio ambiente sadio, de onde as empresas possam retirar

matérias-primas para a confecção de seus produtos; a sociedade não pode vir a crescer se sua

economia for inconsistente, muito menos manter-se sem acesso a mais ínfima parcela de

recursos naturais existentes no planeta; o meio ambiente não pode ser preservado sem que

haja o engajamento da sociedade com a produção e o consumo racionais de recursos

provenientes dos ecossistemas.

Assim, depreende-se que o desenvolvimento sustentável deve ser socialmente

desejável, economicamente viável e ecologicamente prudente (SACHS, 1996).

Em termos gerais, a prática do desenvolvimento sustentável sugere, ainda, mudanças

nos valores perseguidos pelo homem. Para Gutiérrez (1999), esses valores estão relacionados

ao abandono da intolerância pelo respeito, do egoísmo pelo altruísmo, do ter pelo ser e estar

no mundo.

O processo de construção do desenvolvimento sustentável está diretamente

relacionado aos níveis de consciência, tomadas de decisão e de integração dos indivíduos,

grupos (empresas) e representantes (políticos). Em termos da construção da sustentabilidade,

nenhum desses agentes é vencedor ou derrotado. Todos têm deveres e direitos, porém,

sobretudo, responsabilidades e compromissos com a longevidade da natureza, da humanidade

e da Terra.

A seguir, abordaremos a responsabilidade social empresarial como processo reflexo da

incorporação das preocupações ambiental, social e econômica do desenvolvimento

sustentável em âmbito empresarial.

2.2 Responsabilidade social empresarial

Nas últimas cinco décadas tem se verificado uma profunda mudança no ambiente em

que as empresas operam: se, num passado recente, situado até os anos 1960, a fim de

20

proverem sua sobrevivência no mercado, as empresas preocupavam-se apenas com questões

peculiares à economia, tais como o que produzir, como produzir e para quem produzir, hoje,

ao observarem os paradigmas éticos e responsáveis da sustentabilidade vigentes, elas são

incitadas a considerarem, além dos aspectos meramente econômicos, variáveis socioculturais

e ambientais na gestão de seu negócio.

A mudança do paradigma em que as empresas deixam de fazer o mínimo pela natureza

e pela coletividade e passam a fazer o máximo possível pela manutenção da saúde do meio

ambiente e pela melhoria da qualidade de vida comunitária – consideradas as limitações de

acessibilidade e disponibilidade de recursos tecnológicos, financeiros e humanos peculiares a

cada instituição – consubstancia-se no maior clamor dos clientes em interagir com

organizações éticas, com boa imagem institucional e atuação ecologicamente responsável no

mercado. Essa transformação baseia-se, ainda, na consolidação das pressões exercidas por

governos, organizações ativistas e investidores ambientalmente conscientes, dentre outros

agentes, em tornar mais equânime a relação homem-natureza e em promover um desempenho

sustentável empresarial, por meio do qual sejam reduzidos os custos sociais e ambientais da

atividade produtiva organizacional (KINLAW, 1997).

Logo, diante de todas estas pressões ambientais, emerge entre os objetivos estratégicos

das organizações contemporâneas a responsabilidade social empresarial, isto é, a assunção de

uma série de compromissos da empresa com a sociedade em geral na busca de relações

sociais justas e de um meio ambiente mais limpo (INSTITUTO ETHOS DE EMPRESAS E

RESPONSABILDADE SOCIAL, 2003).

Nestes termos, a responsabilidade social empresarial se dá por meio da adoção de uma

postura ética e transparente no que diz respeito aos propósitos e diretrizes corporativos, onde são

esperados comportamentos de valorização do ser humano, enquanto trabalhador e cliente, e de

respeito ao meio ambiente por parte das empresas. A sobrevivência e longevidade organizacional

passam a estar atreladas não ao valor de uso dos recursos naturais e humanos, mas à capacidade

institucional em atender aos anseios e demandas sociais por um desenvolvimento harmonioso,

economicamente viável e ecologicamente prudente.

Souza (apud TENÓRIO, 2004, p.23) endossa essa constatação ao afirmar que a atividade

empresarial, embora de natureza privada, fundamenta-se no atendimento ao interesse público:

Toda grande empresa é, por definição, social. Ou é social ou é absolutamente anti-social e,

portanto, algo a ser extirpado da sociedade. Uma empresa que não leve em conta as

necessidades do país, que não leve em conta a crise econômica, que seja absolutamente

indiferente à miséria e ao meio ambiente, não é uma empresa, é um tipo de câncer.

21

A responsabilidade social das empresas corresponde, portanto, à integração espontânea, no

âmbito corporativo, de preocupações socioculturais e ambientais com a operacionalização das

atividades produtivas da organização e com as relações da instituição com seus públicos de

interesse.

De acordo com o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social (2003), ser

socialmente responsável não se resume a respeitar e cumprir devidamente as obrigações

legais; implica, essencialmente, no fato de as empresas, por meio de seus trabalhadores e de

todos os seus interlocutores, irem além de seus deveres em relação ao seu capital humano, ao

meio ambiente e à comunidade por perceberem que o bem-estar deles reflete em seu bem-

estar.

Assim, uma empresa socialmente responsável deve buscar desenvolver não somente

relacionamentos simpáticos e duradouros junto à sociedade. Deve, sobretudo, trabalhar com

vistas à promoção do altruísmo e salubridade dessas relações.

Tachizawa (2008) observa que a responsabilidade social das empresas se consolida

por meio de políticas sociais e ambientais em três áreas de atuação: processos produtivos,

relações com a comunidade e relações com os empregados.

No que tange aos processos produtivos, a responsabilidade empresarial se dá no

estabelecimento de relações trabalhistas éticas, no respeito aos direitos humanos, na

contratação preferencial de fornecedores que implementem práticas sustentáveis de produção

e fornecimento de insumos e na gestão ambiental do produto ou serviço da organização.

Nas relações com a comunidade, a responsabilidade social empresarial é demonstrada

através da natureza sustentável das ações desenvolvidas pela instituição, pelo seu

engajamento em contribuir com a resolução de problemas sociais de comunidades locais e

pela promoção de benefícios para a sociedade.

No campo das relações com os empregados, a responsabilidade social empresarial

verifica-se nas preocupações da instituição em desenvolver um clima organizacional sadio,

em otimizar a qualidade de vida no trabalho, em fomentar ações de capacitação profissional

de pessoas para prestação de serviços à empresa ou a outras cadeias produtivas e na

composição de benefícios concedidos aos trabalhadores e às suas famílias.

Tenório (2004) diferencia a responsabilidade social de outras formas de atuação social

empresarial como o filantropismo e a cidadania corporativa. Na visão do autor, o

filantropismo, que teve seu auge no início do século XX até os anos 1960, consiste na ação

social de natureza assistencialista, caridosa e essencialmente temporária à comunidade ou a

instituições sociais.

22

O filantropismo não garante que as empresas, ao praticarem o ato filantrópico, estejam

respeitando o meio ambiente, promovendo a cidadania ou respeitando os direitos de seus

empregados, pois a ação filantrópica empresarial, ainda que meritória, esgota-se na simples

doação de recursos financeiros ou materiais à comunidade ou instituições carentes. Logo,

diferentemente da responsabilidade social empresarial, no filantropismo não se verifica a

preocupação em longo prazo com o bem-estar dos públicos de interesse da organização. Não

obstante, os atos de filantropia não visam à promoção de cuidados constantes com a natureza.

Nas palavras de Azambuja (apud TENÓRIO, 2004, p.29):

A filantropia não pode nem deve eximir a empresa de suas responsabilidades. Por

mais louvável que seja uma empresa construir uma creche ou um posto de saúde na

sua comunidade, a sua generosidade em nada adiantará se, ao mesmo tempo, estiver

poluindo o único rio local e utilizando matéria-prima produzida em fábricas

irregulares, que empregam trabalho infantil em condições insalubres ou perigosas.

A cidadania empresarial, por sua vez, pode ser entendida como o conjunto de ações

organizacionais para o aumento da participação ativa da empresa na vida das comunidades em

que atua. Abrange, também, o envolvimento corporativo nas sugestões e decisões relativas ao

espaço público em que está inserida a organização, bem como o investimento empresarial em

projetos de apoio à saúde, educação e meio ambiente em sua área de influência (TENÓRIO,

2004). Nesse sentido, a cidadania empresarial se difere da responsabilidade social corporativa

na medida em que destaca apenas a atuação da organização junto à comunidade, não

considerando, como faz esta, as relações da empresa para com outros agentes sociais –

clientes, funcionários, fornecedores e sociedade.

De acordo com o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social (2003), as

razões competitivas para a adoção de uma postura socialmente responsável pelas empresas

dizem respeito ao aumento da preferência dos clientes em consumir produtos de empresas

comprometidas com a construção de uma sociedade melhor e de um meio ambiente mais

limpo; à melhoria da imagem da empresa socialmente responsável junto aos públicos de

interesse da organização; à redução de custos pela eliminação de desperdícios, obtida com

uma análise cuidadosa dos processos produtivos e uso racional dos recursos naturais; à

melhoria do desempenho da empresa, com o aumento da produtividade; à maior permanência

do produto no mercado, por não ocorrerem reações negativas dos consumidores; à maior

facilidade na obtenção de certificações de sistemas de responsabilidade social e na obtenção

de financiamentos junto a bancos e órgãos que prezam pela responsabilidade social

corporativa.

23

A seguir, abordaremos o turismo sustentável como forma de prática do turismo que

compartilha dos mesmos princípios éticos de justiça social, viabilidade econômica e proteção

ambiental preconizados pela ação social responsável das empresas. A fim de compreendermos

o surgimento do turismo sustentável, faremos uma breve incursão sobre as origens da palavra

turismo e os antecedentes históricos da atividade turística.

2.3 Turismo sustentável

O termo turismo origina-se da palavra francesa tourisme, como expressão designativa

de viagem.

A matriz do radical francês tour, que significa volta, provém do latim, mais

precisamente do substantivo tornus e do verbo tornare, cuja acepção indica giro,

deslocamento ou movimento de sair, retornar ao local de partida (ANDRADE, 2001).

A Organização Mundial do Turismo (OMT) define o turismo como a “soma de

relações e de serviços resultantes de um câmbio de residência temporário e voluntário

motivado por razões alheias a negócios ou profissionais” (DE LA TORRE apud

BARRETTO, 2003, p.12).

Em termos históricos, o turismo principia no momento em que o homem torna-se

nômade e passa a deslocar-se, por motivos diversos, de um lugar para outro. Na Antiguidade

(4000 a.C. - 476 d.C.), por exemplo, foram registradas desde viagens de povos antigos

voltadas à descoberta e exploração de novas terras, até deslocamentos relacionados à busca

pela saúde, como os realizados em direção às termas medicinais pelos romanos, e àqueles

motivados por práticas esportivas, pelos gregos (IGNARRA, 2003).

Na Idade Média (476 d.C. - 1453 d.C.), merecem destaque as viagens empreendidas

com fins religiosos como as Cruzadas e aquelas motivadas pelo interesse de intercâmbio

cultural, estas realizadas pelos filhos de famílias nobres, os quais eram enviados à Europa

para estudar em grandes centros educacionais (ANDRADE, 2001).

Na Idade Moderna (1453 d.C. - 1789 d.C.), com o advento do capitalismo comercial,

as viagens foram se propagando. Elas tinham, primordialmente, por objetivo a exploração

comercial, e, além de se utilizarem de rotas terrestres, passaram também a incluir roteiros

marítimos que facilitassem a ligação da Europa à África pelo Mar Mediterrâneo. A esse

período correspondem as grandes navegações empreendidas por portugueses e espanhóis à

24

procura de novas rotas marítimas para as Índias durante os séculos XV e XVI (IGNARRA,

2003).

Porém, foi a partir do século XX, após a Segunda Guerra Mundial, que a atividade

turística evoluiu prodigiosamente, como consequência do avanço tecnológico industrial, que

resultou na aceleração da geração de riquezas e no incremento do poder aquisitivo das pessoas

(FOURASTIÉ apud RUSCHMANN, 1997). Não obstante, somam-se aos fatores econômicos,

os progressos técnicos verificados nas áreas de transporte e de comunicação, para a expansão

vertiginosa do turismo.

Como reveses do aumento da demanda turística, nos anos de 1950 a 1970, começam a

surgir os primeiros grandes impactos ambientais, socioculturais e econômicos relacionados à

falta de planejamento da atividade. O turismo passa a caracterizar-se pela sua massificação,

ou seja, pela organização da atividade em torno da comercialização de pacotes turísticos que

barateiem os custos de viagens, e que, consequentemente, proporcionem a um maior

contingente de pessoas a possibilidade de viajar. Costa (2009, p.30) salienta que nesse

momento, “o ato de viajar torna-se um fenômeno extremamente estandardizado e revela a

face mais negativamente impactante do turismo de massa, a ponto de receber, mais

recentemente, a denominação de turismo predador”.

Na visão de Krippendorf (1989), o turismo de massa se dissociou totalmente da

essência do turismo em facilitar trocas benéficas entre turistas e populações autóctones, por

obedecer a leis próprias do sistema socioindustrial da civilização moderna, o qual se

fundamenta na submissão à economia de todas as esferas de existência. O autor constata que:

A liquidação do solo, a produção de novos chalés, de apartamentos de férias, de

prédios de apartamentos do tipo conjugado, hotéis e outras construções prosseguem

em ritmo acelerado. E isto muito embora a taxa de ocupação das instalações

existentes seja quase sempre fraca e diminua de ano para ano e as paisagens percam

a cada dia um pouco mais da aparência natural. A atração pelo lucro a curto prazo,

que motiva algumas pessoas em detrimento dos interesses a longo prazo das

populações: o interesse em preservar a natureza, um espaço de repouso e a economia

(KRIPPENDORF, 1989, p.23).

Entretanto, nos anos 1990, em resposta à intensificação do envolvimento da sociedade

civil e dos governos nas questões ambientais, socioculturais e econômicas, surge a expressão

turismo sustentável como forma responsável de prática do turismo, contraposta à expressão

massiva da atividade.

Segundo Swarbrooke (2000, p.19) o turismo sustentável pode ser definido como

formas de práticas do turismo que “satisfaçam hoje as necessidades dos turistas, da indústria

25

do turismo e das comunidades locais, sem comprometer a capacidade das futuras gerações de

satisfazerem suas próprias necessidades”.

Desta feita, o estudo da atividade turística deve ser orientado para o desenvolvimento

sustentável, com vistas ao alcance de um turismo mais equitativo, baseado na reciprocidade,

na igualdade de direitos e na solidariedade entre viajantes e população hospedeira.

Krippendorf (1989) constata que as relações entre os viajantes e os viajados, entre as

regiões de origem e as regiões hospedeiras, não se desenvolvem sempre de forma correta, pois

os custos e os benefícios da atividade turística são divididos de maneira desigual entre as

partes envolvidas: aos turistas caberiam as benesses do turismo à custa da subjugação dos

viajados. Logo, para Krippendorf (1989, p.184) o desenvolvimento harmonioso do turismo,

ou seja, a prática do turismo sustentável pressupõe uma “transação econômica que não

prejudica a ninguém”, a qual respeite aos interesses do conjunto de viajados e viajantes, de tal

forma que seus efeitos sejam lucrativos para ambos os lados.

Nesses termos, o turismo sustentável se fundamenta na interação harmônica entre as

dimensões ambiental, sociocultural e econômica da atividade turística.

A sustentabilidade ambiental diz respeito à conservação e manejo dos recursos

naturais do meio visitado. Beni (2004) salienta que a sustentabilidade ambiental de um

destino turístico deve apoiar-se em medidas que contemplem a promoção da educação

ambiental junto à população residente e aos visitantes da área receptora da atividade turística,

a fim preservar a atratividade da região; a capacitação profissional voltada à formação de

guias especializados para orientar e acompanhar a permanência dos turistas no espaço natural

da localidade receptora; a realização de estudos de impacto ambiental e de capacidade de

carga para assegurar a integridade dos recursos naturais disponíveis; o desenvolvimento de

planos de manejo de áreas de interesse turístico e de gestão de seus recursos ou atrativos e a

observância do controle ambiental pelos agentes públicos e pelas organizações não-

governamentais.

A sustentabilidade sociocultural ressalta a contribuição do turismo como agente

facilitador de atitudes de compreensão e respeito mútuo entre as pessoas. A sustentabilidade

sociocultural situa o turismo, ainda, como mecanismo de melhoria de qualidade de vida e

reconhecimento e valorização das tradições, costumes e patrimônios históricos das regiões

receptoras.

A fim de promover uma experiência cultural enriquecedora entre turistas e populações

hospedeiras e de evitar mal-entendidos entre eles, a prática do turismo sustentável pressupõe a

conscientização desses agentes acerca do fenômeno turístico. A população nativa da área

26

receptora, por exemplo, deve ser esclarecida pelo poder público local sobre as vantagens e

desvantagens do turismo; sobre como o governo irá trabalhar para que os impactos positivos

do turismo na região se desenvolvam e se consolidem, e que àqueles negativos sejam

combatidos e eliminados. Os turistas, por sua vez, devem desenvolver um senso crítico em

relação às diversas ofertas de destinos disponíveis e sobre as consequências oriundas de suas

compras e de seu comportamento sobre a comunidade visitada. Por essa perspectiva, o turista

escolhe as formas de viagem que visam não à exploração, mas à ação responsável para com

outros seres humanos. Nas palavras de Krippendorf (1989, p.212), o turista crítico busca

viagens:

Que respeitam as populações e as culturas dos países visitados tanto quanto possível

e lhes propiciam um lucro mais elevado. Consagra sistematicamente o dinheiro à

compra de produtos e serviços dos quais conhece a origem e sabe que as receitas

serão creditadas, isto é, sustenta, antes de tudo, a população local.

A sustentabilidade econômica considera o turismo um importante agente de

contribuição para o fortalecimento da economia de destinos turísticos. Os esforços

empenhados para o desenvolvimento do turismo em uma localidade devem almejar a

melhoria do bem-estar da população hospedeira, sob a forma, por exemplo, de geração de

emprego e de rendimentos mais elevados. Os empreendimentos turísticos da região devem

empregar, na maior extensão viável, a mão-de-obra local, inclusive em posições gerenciais.

Para tanto, os agentes públicos e empresários em atuação na localidade devem articular-se

para oferecer ações de capacitação profissional às pessoas nativas, a fim de qualificá-las para

o mercado de trabalho.

De modo bastante didático, o Conselho Brasileiro para o Turismo Sustentável (CBTS)

esmiúça as dimensões ambiental, sociocultural e econômica da sustentabilidade do turismo

em 7 princípios, os quais constituem a referência nacional para o turismo sustentável. A saber,

esses princípios abrangem: o respeito à legislação vigente no país; a garantia dos direitos das

populações locais; a conservação do ambiente natural e de sua biodiversidade; a consideração

do patrimônio cultural e os valores locais pela atividade turística; o estímulo ao

desenvolvimento social e econômico dos destinos turísticos; a garantia da qualidade dos

produtos, processos e atitudes envolvidos na atividade turística e o estabelecimento de

planejamento e gestão responsáveis de negócios turísticos (IH, 2004).

A seguir abordaremos a norma NHI-54 como iniciativa desenvolvida pelo Instituto de

Hospitalidade (IH) com o propósito de promover e certificar a sustentabilidade do turismo em

empreendimentos hoteleiros.

27

2.4 Norma NIH-54 (Certificação em Turismo Sustentável)

Empreendimentos hoteleiros de todos os tipos e portes estão cada vez mais

preocupados com o alcance e demonstração de um desempenho responsável em relação à

gestão da sustentabilidade de seus negócios, produtos e atividades.

Essa postura consciente dos estabelecimentos de hospedagem irrompe como uma

resposta natural das empresas do setor em face de um contexto de legislações mais exigentes e

das crescentes pressões ambientais exercidas por públicos de seu interesse, tais como,

organizações não-governamentais, investidores e clientes, por interagirem junto a instituições

éticas e socioambientalmente responsáveis.

A fim de auxiliar as organizações hoteleiras a implementarem um sistema de gestão

que atenda a condições mínimas de sustentabilidade, o Instituto de Hospitalidade (IH) − órgão

não-governamental responsável pela elaboração de normas nacionais relativas ao setor de

turismo − desenvolveu, no ano de 2004, a Normalização do Turismo Sustentável através do

estabelecimento da norma NIH-54.

A norma constitui um dos três pilares do Programa de Certificação em Turismo

Sustentável (PCTS) do Instituto de Hospitalidade para a melhoria da qualidade e da

competitividade do setor turístico nacional. Os outros dois subprogramas dizem respeito à

capacitação de monitores ambientais e ao apoio à gestão do ecoturismo em unidades de

conservação.

Tendo por objetivo especificar os requisitos relativos à sustentabilidade de meios de

hospedagem, a NIH-54 permite a um empreendimento formular uma política e objetivos que

levem em consideração os pressupostos legais e as informações referentes aos impactos

ambientais, socioculturais e econômicos significativos sobre os quais a organização possa

exercer controle ou influência (IH, 2004).

A NIH-54 se aplica a qualquer meio de hospedagem, independentemente de seu porte

ou contexto geográfico, cultural e social, que deseje:

- implementar, manter e aprimorar práticas sustentáveis para suas operações;

- assegurar-se da conformidade com sua política de sustentabilidade definida;

- demonstrar tal conformidade a terceiros;

- buscar a certificação segundo esta norma por uma organização externa; ou

- realizar uma auto-avaliação da conformidade com esta norma (IH, 2004, p.17).

Entretanto, merece atenção a aplicação da norma em micro e pequenas empresas.

Seiffert (2009) salienta que essas empresas estão menos preparadas que as demais para

28

enfrentar as exigências de um comércio internacional, haja vista suas características de baixo

nível de gerenciamento e de escassa disponibilidade de capital e recursos humanos. Logo, a

aplicação da NIH-54 nessas instituições se constituiria em um importante mecanismo

empresarial de competitividade orientado a agregar valores relacionados à sustentabilidade à

imagem da organização.

A NIH-54 propõe, ainda, a composição de um sistema de gestão da sustentabilidade

empresarial que auxilie a consecução dos objetivos e metas sustentáveis estabelecidos pelos

meios de hospedagem.

De acordo com o Instituto de Hospitalidade, um sistema de gestão da sustentabilidade

pode ser entendido como o “sistema de gestão para dirigir e controlar um empreendimento no

que diz respeito à sustentabilidade” (IH, 2004, p.20).

O sistema de gestão da sustentabilidade definido na NIH-54 institui requisitos

objetivos que podem ser verificados por uma organização externa para fins da Certificação em

Turismo Sustentável do empreendimento hoteleiro auditado. Estes requisitos relacionam-se às

dimensões ambiental, sociocultural e econômica do turismo sustentável.

São requisitos ambientais expressos na NIH-54 para o turismo sustentável: (1)

procedimentos adotados pelo meio de hospedagem na preparação e atendimento a

emergências ambientais; (2) ações promovidas para a conservação das áreas naturais, flora e

fauna; (3) integração da arquitetura do empreendimento à paisagem e minimização dos

impactos da construção no local; (4) paisagismo do empreendimento; (5) gestão das emissões,

efluentes e resíduos sólidos gerados; (6) eficiência energética da organização; (7)

procedimentos implementados para a conservação e gestão do uso da água e (8) seleção e uso

de insumos.

Os requisitos socioculturais para o turismo sustentável, por sua vez, versam sobre: (1)

contribuição do empreendimento com o desenvolvimento das comunidades locais; (2)

comprometimento da organização com ações que visem ampliar os postos de trabalho e a

renda das comunidades locais; (3) desenvolvimento no empreendimento de condições de

trabalho que atendam às condições mínimas de higiene, segurança e conforto; (4) divulgação

dos aspectos culturais locais entre os clientes do meio de hospedagem; (5) participação do

empreendimento em programas de saúde e de incentivo à educação de trabalhadores e da

comunidade local e (6) implementação de medidas no estabelecimento voltadas a assegurar o

respeito aos hábitos, direitos e tradições das populações tradicionais.

Os requisitos econômicos para o turismo sustentável dizem respeito à: (1) viabilidade

econômica do empreendimento; (2) qualidade e satisfação dos clientes do estabelecimento e

29

(3) procedimentos adotados no meio de hospedagem na promoção da saúde e segurança dos

clientes e no trabalho.

Em termos gerais, pode-se inferir que o pensamento sistêmico presente na gestão da

sustentabilidade empresarial teve sua origem na Teoria Geral dos Sistemas, concebida pelo

biólogo alemão Ludwig Von Bertalanffy, no ano de 1947.

De acordo com a Teoria Geral dos Sistemas, entidades, tais como animais e empresas,

devem ser estudadas de forma global e abrangente, ou seja, não como um aglomerado de

partes isoladas em si mesmas, mas como um todo composto por partes que se interrelacionam

orgânica e não lineariarmente. Por conseguinte, o conhecimento das partes é condicionado ao

conhecimento do todo, assim como o conhecimento do todo é condicionado ao conhecimento

das partes.

Para Bertalanffy (1977, p.25) “a única maneira inteligível de estudar uma organização

é estudá-la como sistema, uma vez que a análise dos sistemas trata a organização como um

sistema de variáveis mutuamente dependentes”. Desta maneira, Bertalanffy conduz a ideia de

organização como um sistema aberto, o qual realiza trocas com o meio circundante, e que tem

seu bom funcionamento subordinado à qualidade da interação de cada parte com as outras

partes existentes e do conjunto das partes com o todo.

Esta constatação é muito importante, pois evidencia que uma organização não pode

expandir-se ilimitadamente, sem que pondere a ética no seu relacionamento com uma série de

variáveis ambientais de ordem social, econômica, ecológica, entre outras. Daí a necessidade

de gerir sistematicamente a sustentabilidade empresarial, visto que é do manejo responsável

das relações de interdependência em que se encontram as organizações que provêm a

manutenção e a expansão do negócio organizacional.

A NIH-54 estabelece que a responsabilidade pelo gerenciamento sustentável de meios

de hospedagem deve ser compartilhada entre todos aqueles que fazem parte da organização,

não se limitando a setores ou a pessoas específicas. Deste modo, tem-se que as chances de

implantação bem sucedida de um sistema de gestão da sustentabilidade aumentam quando não

só a alta direção da empresa está comprometida com a sua efetivação, mas quando também se

verifica um alto grau de envolvimento de funcionários, fornecedores, prestadores de serviços

e clientes com as questões sustentáveis (BARBIERI, 2007).

É importante salientar que um sistema de gestão da sustentabilidade segue a

metodologia conhecida como Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) − em português, Planejar,

Executar, Verificar e Agir − como forma de orientar a busca contínua de processos que

30

assegurem o fomento do turismo sustentável. Esta metodologia pode ser observada a partir da

seguinte ilustração:

Figura 1− Modelo de sistema de gestão da sustentabilidade: PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Fonte: IH (2004, p. 12)

Nestes termos, planejar significa estabelecer objetivos e procedimentos necessários à

consecução de resultados almejados e condizentes com a política de sustentabilidade da

organização; executar traduz-se em implementar processos; verificar é monitorar e medir

processos com base na política de sustentabilidade, objetivos, metas, requisitos legais, entre

outros, e relatar os resultados; agir é trabalhar continuamente para a melhoria do desempenho

do sistema de gestão da sustentabilidade (MOREIRA, 2006).

As fases do sistema de gestão da sustentabilidade, descritas na norma NIH-54, desta

feita, compreendem: 1- política de sustentabilidade; 2- planejamento; 3- implementação e

operação; 4- verificação e ações corretivas; 5- análise crítica pela alta administração; e 6-

melhoria contínua.

Em suma, apresenta-se uma síntese das etapas que embasam a implementação de um

sistema de gestão da sustentabilidade, conforme a NIH-54:

1- Política de sustentabilidade: é o conjunto de intenções e diretrizes relativas à

sustentabilidade formalmente manifesto pela direção de um empreendimento. A

política de sustentabilidade empresarial deve expressar o comprometimento da

organização com a observância dos princípios do turismo sustentável e das legislações

e normas aplicáveis, bem como com o atendimento dos anseios da comunidade local e

das expectativas dos colaboradores e clientes da organização;

Melhoria

Contínua

Políticas

Planejamento

Implementação e

Operação

Verificação e

Ação corretiva

Analíse crítica

pela

Administração

31

2- Planejamento: o planejamento é o instrumento administrativo que possibilita à

empresa a percepção da realidade circundante, a avaliação das alternativas disponíveis,

a estruturação de ações e programas estratégicos e a reavaliação contínua de todo o

processo desenvolvido. No caso do sistema de gestão da sustentabilidade, o

planejamento deve estar de acordo com: os efeitos da operacionalização das atividades

organizacionais na comunidade receptora; a legislação e outros requisitos aplicáveis

relativos à segurança e à saúde do trabalhador e à conservação dos recursos naturais e

os objetivos e metas de sustentabilidade estabelecidas pelo meio de hospedagem;

3 - Implementação e operação: a implementação e a operação buscam a prática de

todas as ações previamente definidas no planejamento, por meio da mobilização e

integração de todos os recursos físicos e humanos e os estudos disponibilizados ao

sistema de gestão da sustentabilidade;

4- Verificação e ações corretivas: a partir da implementação e operação do sistema de

gestão da sustentabilidade, é possível o monitoramento das ações em

desenvolvimento. O monitoramento do sistema de gestão da sustentabilidade deve ser

fomentado em cada programa de gerenciamento da sustentabilidade através da

avaliação de indicadores de desempenho preestabelecidos. Nesta etapa, serão

realizadas correções de quaisquer desvios detectados das operações e atividades postas

em prática em relação àqueles previstos no planejamento, visando à regularidade do

sistema de gestão da sustentabilidade;

5 - Análise crítica pela alta administração;

6 - Melhoria contínua: não obstante, a alta administração da empresa deve analisar

criticamente o sistema de gestão da sustentabilidade implantado, a fim de agregar

melhorias contínuas ao sistema, alicerçadas em técnicas e procedimentos mais

adequados.

A seguir é apresentado o segmento hoteleiro.

2.5 Hotelaria

Será analisado o segmento hoteleiro por meio da definição de hotel e dos principais

impactos ambientais, socioculturais e econômicos relacionados à atividade dos meios de

hospedagem.

32

2.5.1 Definição de hotel

O mais antigo registro relativo à hospedagem organizada data do século VIII a.C., em

Olímpia, na Grécia, onde foram encontradas inscrições que relatam a construção de grandes

instalações dotadas de dispositivos de recepção e alojamento, destinadas a abrigar atletas e

visitantes, convidados a participar dos jogos olímpicos da antiguidade, os quais teriam sido

iniciados no ano de 776 a.C..

Os jogos olímpicos realizavam-se a cada quatro anos na cidade de Olímpia, reunindo

representantes de várias cidades-estado da Grécia. O evento consistia em cerimônias

religiosas, competições esportivas, bem como combates e corridas de bigas, tendo perdurado

até o século V d.C. (ALMANAQUE ABRIL, 1997).

A origem da palavra hotel, entretanto, não se deriva da língua grega, mas sim da

palavra francesa hôtel, no sentido de designar hospedaria. Segundo Crisóstomo (2004),

originalmente, hôtel era o termo utilizado para denominar a moradia do rei francês;

posteriormente, passou a ser empregado também para atribuir nome ao entorno da moradia do

rei, como símbolo de luxuosidade e requinte.

Atualmente, Andrade (2001, p.168) propõe a compreensão do termo hotel como

“edifício onde se exerce o comércio da recepção e da hospedagem de pessoas em viagem ou

não, e se oferecem serviços parciais ou completos, de acordo com a capacidade da oferta, as

necessidades ou as requisições da demanda”.

Torre (1989), por sua vez, caracteriza o hotel como uma instituição de natureza

pública que disponibiliza alojamento, alimentos, bebidas e entretenimento aos viajantes.

Tais definições demonstram que o principal serviço de um hotel é a hospedagem; ao

lado desta, porém, outros serviços podem ser oferecidos como diferenciais agregadores de

valor ao estabelecimento, como, por exemplo, alimentação, rouparia, lavanderia, recreação e

animação, salão de beleza, entre outros.

Conforme a resolução normativa de número 1.118, de 23/08/78, da Confederação

Nacional de Turismo (CNTur), uma outra característica pode ser considerada típica de um

hotel e deve ser abrangida numa definição acerca deste estabelecimento de hospedagem: o

caráter temporário da ocupação dos leitos pelos clientes. O hotel pode ser assim entendido

como o “estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com

banheiro privativo, para ocupação eminentemente temporária, oferecendo serviço completo de

alimentação, além dos demais serviços inerentes à atividade hoteleira” (CNTur apud

CASTELLI, 1982, p.47).

http://pt.wikipedia.org/wiki/Cidade-Estado

33

O segmento hoteleiro se fundamenta, portanto, em dois pilares, a hospedagem e o

tempo; deste modo, a operacionalização de hotéis requer necessariamente a prestação de

atividades próprias ou específicas de hospedagem a pessoas em viagem ou não, por um

período determinado de tempo. A seguir são apresentados os impactos do setor hoteleiro ao

meio ambiente natural, sociocultural e econômico das comunidades receptoras de turistas.

.

2.5.2 Impactos ambientais, socioculturais e econômicos da hotelaria

A instalação de meios de hospedagem e a operacionalização de atividades hoteleiras

podem provocar uma série de impactos, de natureza positiva ou negativa, no meio ambiente

natural, sociocultural e econômico das comunidades receptoras de turistas.

Por impacto na sustentabilidade de regiões turísticas entende-se qualquer modificação

significativa, adversa ou benéfica das dimensões ambiental, sociocultural e econômica de

comunidades que resulte, no todo ou em parte, das atividades, produtos ou serviços de um

empreendimento turístico-hoteleiro (IH, 2004).

É importante destacar que as empresas devem conferir especial atenção aos impactos

negativos da hotelaria, devido à intensidade dos prejuízos e, muitas vezes, irreversibilidade

das alterações provocadas no meio visitado, buscando continuamente a eliminação de sua

geração. Os efeitos positivos da atividade hoteleira, por sua vez, surgem como resultado

natural de um planejamento turístico adequado, desenvolvido com vistas a compatibilizar o

turismo na região receptora e o bem-estar da população nela residente (BENI, 2004).

Em termos gerais, o principal efeito positivo da atividade hoteleira ao meio ambiente

de destinos turísticos diz respeito à intensificação da proteção à fauna e do manejo sustentável

de áreas naturais nativas. Quando não realizado por questões de princípios, o respeito à flora e

fauna de regiões turísticas se faz por razões mercadológicas, uma vez que o conjunto de

atrativos do setor de hospedagem é composto, dentre outros aspectos, pela beleza e qualidade

ambiental do local em que o empreendimento hoteleiro encontra-se instalado. Assim, não só a

sobrevivência, mas também a lucratividade da atividade hoteleira está intimamente atrelada à

saúde do meio ambiente no qual o estabelecimento de hospedagem encontra-se inserido. Daí

o porquê de muitas empresas hoteleiras, hoje, buscarem gerir sustentavelmente suas ações por

meio da adoção de sistemas de gestão da sustentabilidade e de práticas de redução,

reutilização e reciclagem de insumos.

Entretanto, é possível identificarmos reveses da atividade hoteleira ao meio ambiente

de destinos turísticos. Dias (2003) e Ruschmann (1997) ressaltam que a atividade hoteleira

34

pode acelerar a degradação ambiental de uma comunidade pelo uso descontrolado de recursos

naturais como a água – seja na higienização dos cômodos e equipamentos do hotel ou em

atividades de lazer, tais como piscina e sauna, ou ainda em aspectos decorativos do

empreendimento, tais quais chafarizes e cascatas – e no desflorestamento da região para a

construção de novos meios de hospedagem. Os autores destacam também os impactos

poluidores da atividade na geração de resíduos sólidos, que podem contaminar pela sua

destinação final inadequada, recursos como a água, o ar e o solo e ameaçar, sobremaneira, a

saúde humana; no lançamento de efluentes líquidos, sem o devido tratamento, nos corpos de

água da região, que pode desencadear a redução da população de peixes nos rios locais; na

emissão de gases e ruídos, provenientes dos veículos, instalações, maquinários e

equipamentos utilizados na atividade hoteleira, que podem perturbar o ambiente natural e na

poluição visual da região pela propagação de plantas ornamentais exóticas, em detrimento de

espécies nativas, no entorno de empreendimentos hoteleiros.

Na esfera sociocultural, os principais efeitos positivos da hotelaria sobre as

comunidades receptoras de turistas estão relacionados ao apoio de meios de hospedagem a

iniciativas de conhecimento, valorização, preservação e promoção da cultura e patrimônios

locais entre clientes do empreendimento e moradores da região, assim como à melhoria da

infraestrutura geral da comunidade − que consiste, entre outros serviços, na rede viária e de

transportes, no sistema de telecomunicações, de distribuição de energia, água e de captação de

esgotos − estimulada pela alta especulação hoteleira e pela crescente concentração turística no

local (BENI, 2004).

Em contrapartida, Picornell (apud BARRETTO, 2007) afirma que os impactos

socioculturais negativos da atividade turístico-hoteleira afetam: o custo de vida da população

receptora, que tende a ser elevado, sobretudo em atividades relacionadas à prestação de

serviços e ao mercado imobiliário, pelo fomento turístico e pela instalação de grandes redes

de hotéis na região; as ocupações tradicionais das comunidades, tais quais a pesca e a

agricultura, que passam a ser preteridas por aquelas relacionadas ao setor turístico-hoteleiro,

por serem estas, geralmente, mais bem remuneradas; as expressões criativas e culturais das

comunidades receptoras, que quando realizadas em hotéis que não prezam pela valorização

dos aspectos locais, podem sofrer uma adequação de suas manifestações tradicionais para

prender a atenção ou atender às expectativas de um visitante desprovido de conhecimentos

acerca das características locais ou de receptividade para aceitá-las em seu formato original.

Ruschmann (1997), por sua vez, pondera que embora não seja possível

responsabilizarmos a atividade turístico-hoteleira por todos os desvios de conduta moral e

35

gargalos sociais que acometem a uma região, tais quais a prostituição e a exploração de jogos

de azar, tem-se que não por acaso estes males se intensificam quando do desenvolvimento do

turismo e da hotelaria numa localidade.

Os turistas, não raro, têm condições econômicas melhores que a maioria da população

de uma comunidade, sobretudo, em comunidades de países de Terceiro Mundo. Logo,

atraídos pela promessa de dinheiro fácil, grupos pobres e excluídos da região receptora

realizam programas sexuais junto a visitantes. A prostituição na localidade turística, porém,

pode tornar maiores amplitudes quando promovida a articulação do comércio sexual, pela

ação direta ou omissão, de setores do ramo do turismo, como os hotéis.

A exploração de jogos de azar, reconhecida no Brasil como contravenção penal

relativa à polícia de costumes (Decreto-Lei 3.688/1941), também é estimulada nos chamados

hotéis-cassino. Nestes tipos de empreendimento, pondera Badaró (2006, p.125) “o aspecto

alojamento é praticamente secundário, pois, embora ofereça ao público alojamento e serviços

de alimentação e bebidas, a preocupação dos hóspedes é com os jogos de azar”.

Na dimensão econômica, os principais benefícios da atividade hoteleira às

comunidades receptoras dizem respeito ao fortalecimento da economia local, fruto do

incremento de divisas geradas pelos gastos dos turistas no meio visitado e à geração crescente

de trabalho, emprego e renda decorrentes da especulação hoteleira da região. Nesse sentido, o

desenvolvimento da atividade hoteleira em destinos turísticos é capaz de gerar não somente

empregos relacionados à direção e funcionamento dos meios de hospedagem, mas também

empregos em atividades complementares às operações destes empreendimentos, como o

comércio de artesanatos e de produtos típicos da região (BENI, 2004).

O principal impacto adverso que a atividade hoteleira pode causar a um destino

turístico relaciona-se à importação de mão-de-obra para a operacionalização de seus

procedimentos. As pessoas das comunidades locais, por vezes, são consideradas rústicas e

desqualificadas para o trabalho em hotéis. Logo, empregos são gerados, mas estão sob o

monopólio de forasteiros, que migram para a região atraídos pela oferta de postos de trabalho.

Não se verifica, portanto, o incremento direto da renda da população nativa com as divisas

provenientes da especulação hoteleira no núcleo receptor.

O emprego de mão-de-obra externa à região receptora pode desencadear uma série de

repercussões negativas de ordem social na comunidade, como processos psicossociais de

baixa-estima da população autóctone e de sentimento de não pertencimento à terra natal. A

situação pode ser ainda mais agravada quando os hotéis instalados no local forem

desenvolvidos sob a forma de guetos, isto é, grandes complexos hoteleiros que têm tudo, onde

36

o turista não tem necessidade de sair, “pois lá dentro existe tudo o que se quer”

(KRIPPENDORF, 1989, p. 73). Por esta lógica, o meio ambiente da comunidade receptora é

consumido, mas o dinheiro gerado pelo desenvolvimento hoteleiro da região fica limitado às

paredes dos guetos nele construídos.

Os impactos ambientais, socioculturais e econômicos da hotelaria a um núcleo

receptor de turistas refletem a importância atribuída ao planejamento e a gestão da atividade

hoteleira pelo Poder Público local e empresários. Somente o planejamento e a gestão

sustentáveis do negócio hoteleiro são capazes de minimizar os custos e maximizar os

benefícios da especulação hoteleira numa região.

37

3 CARACTERIZAÇÃO DA ÁREA DE ESTUDO

Para melhor compreensão do estudo realizado apresenta-se, a seguir, uma breve

descrição do ambiente de Gravatá e da empresa hoteleira, objeto de pesquisa, nele localizado.

3.1 Gravatá

Será analisado o município de Gravatá por meio de seu processo histórico, geografia e

economia.

3.1.1 Processo histórico

O nome Gravatá é derivado de Karawatá, planta fibrosa da família das bromélias,

parecida com o pé de abacaxi, cujo significado em tupi é “mato que fura ou mato que

espinha”, bastante abundante no Agreste e Sertão nordestino.

A história do município tem início no ano de 1808, quando José Justino Carreiro de

Miranda, homem considerado à frente de seu tempo, ergueu sua fazenda de gado nas terras

férteis e margeadas pelo Rio Ipojuca, fixando residência (GABÚ, 2003).

Dada à dificuldade de navegação pelo Rio Ipojuca, a fazenda de José Justino Carreiro

de Miranda servia de hospedagem e moradia a viajantes, vaqueiros e comerciantes, que

repousavam no local a fim de recuperarem suas forças para prosseguirem viagem (IBGE,

2011).

Com o falecimento de José Justino, a construção da Capela de Sant’Ana, iniciada pelo

fazendeiro, foi concluída em 1822 pelo seu filho, João Félix Justiniano Carreiro de Miranda, a

quem caberia, em 1845, a divisão das terras da fazenda em lotes (GABÚ, 2003).

Os lotes da fazenda foram então vendidos aos mais antigos moradores, que

começaram a construir novas moradas, dando forma ao povoado de Gravatá, na época distrito

do município de Bezerros.

De povoado, Gravatá foi gradualmente crescendo, tornando-se freguesia em 1875, vila

em 1881, cidade em 1884 e município autônomo do território do Estado de Pernambuco em

15 de março de 1893, em decorrência da Lei nº 52 do dia 3 de agosto de 1882 (GABÚ, 2003).

A partir da autonomia municipal, foi eleito como primeiro prefeito de Gravatá o

Coronel Antônio Avelino do Rego Barros.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Bezerros

38

O atual prefeito de Gravatá é Ozano Brito Valença, eleito para administrar o município

no período compreendido entre 01 de janeiro de 2009 e 31 de dezembro de 2012.

3.1.2 Geografia

Gravatá está situada no Agreste de Pernambuco, na microrregião do Vale do Ipojuca,

zona de transição entre a Mata e o Agreste. A Figura 2 destaca a posição de Gravatá no mapa

da divisão política de Pernambuco.

Sua principal via de acesso é a rodovia federal BR-232 e está a 80km de distância de

Recife, capital pernambucana. A área territorial do município compreende 513km2 e, segundo

dados divulgados do mais recente censo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

(IBGE), a estimativa de sua população em 2010 era de 76.458 habitantes (IBGE, 2011).

Gravatá está a 447m acima do nível do mar e a temperatura média anual é de 19°C,

tendo como média no verão 20º e no inverno 15º (GABÚ, 2003).

São distritos do município: Gravatá (Sede), Russinhas, Uruçú-mirim, Mandacaru e

São Severino do Gravatá (IBGE, 2011).

O bioma característico de Gravatá é a Mata Atlântica (IBGE, 2011).

São municípios limítrofes a Gravatá: Passira (Norte), Barra de Guabiraba, Cortês e

Amaraji (Sul), Pombos e Chã Grande (Leste) e Bezerros e Sairé (Oeste).

Figura 2 – Posição de Gravatá no mapa da divisão política de Pernambuco.

Fonte: Prefeitura de Gravatá (2011).

3.1.3 Economia

Gravatá desenvolve como principais atividades econômicas a agricultura, a pecuária, o

comércio e o turismo.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Agricultura

39

O município destaca-se, ainda, como importante polo moveleiro de Pernambuco, haja

vista a grande concentração de fábricas de móveis rústicos e semirrústicos em madeira

maciça, junco e vime.

O Produto Interno Bruto (PIB) per capita de Gravatá, em 2010, foi de R$ 4.644,87

(IBGE, 2011).

O turismo de eventos é responsável pelo crescimento da economia gravataense. O seu

calendário festivo contempla desde festas religiosas, como a da Padroeira Senhora Sant’Ana,

até acontecimentos de maior porte como São João, Natal e Ano Novo. Não à toa, a população

de Gravatá, nos fins de semana de festividades, atinge cerca de 120 mil pessoas (GABÚ,

2003). Deste modo, a oferta de aluguel de imóveis e de meios de hospedagem é bastante farta

no município.

O município possui ainda como atrativos turísticos, dentre outros, cachoeiras

(Cachoeira da Fazenda Pedra do Tao e Cachoeira da Palmeira), trilhas ecológicas (Trilha da

Fonte de Água Mineral, Trilha da Pedra do Tao e Trilha das Flores) e mirantes (Mirante da

Serra das Russas e Mirante do Cruzeiro).

Segundo dados divulgados no mais recente inventário do potencial turístico de

Pernambuco, disponibilizado pela EMPETUR, a oferta hoteleira do município de Gravatá é

composta por 25 meios de hospedagem, entre pousadas e hotéis dos mais variados portes e

que atendem a diversas clientelas. Esses 25 meios de hospedagem totalizam juntos 712

unidades habitacionais e 2.359 leitos (EMPETUR, 2008).

A seguir será desenvolvida a caracterização do hotel referencial no município de

Gravatá.

3.2 O hotel estudado

A história do hotel objeto de estudo principia-se em janeiro de 2000, quando o

empreendimento inicia a operacionalização de suas atividades no município pernambucano de

Gravatá.

Construído em 30.000m² totalmente arborizados, o estabelecimento não integra

nenhuma rede de hotéis, portanto, possui bandeira própria.

Classificado como hotel-spa, o empreendimento proporciona, além de serviços de

hospedagem e alimentação, programas de emagrecimento e seções de relaxamento,

revigorização do corpo e da mente à sua clientela.

40

A estrutura do hotel é composta por 16 apartamentos, restaurante, sala de convivência

com TV e lareira, piscina aquecida, sala de ginástica com equipamentos aeróbicos, sauna a

vapor com duchas, labirinto para meditação, centro de estética e horta orgânica. Além disso, o

hotel disponibliza acesso à internet sem fio gratuitamente.

A empresa possui 14 funcionários como empregados diretos do hotel e 6 profissionais

engajados no programa de spa do estabelecimento. A administração do meio de hospedagem

concentra-se na figura de sua proprietária.

A taxa de ocupação é sazonal, oscilando de 30% a 70% nas baixas e altas estações. A

permanência média dos hóspedes no hotel é de 2 a 3 dias.

41

4 METODOLOGIA

Neste capítulo são apresentadas a caracterização da pesquisa e as fases de coleta de

dados primários e secundários do estudo empreendido.

4.1 Caracterização da pesquisa

A fim de promover a melhoria do desempenho ambiental, sociocultural e econômico

da empresa, diante do objetivo proposto de se subsidiar dados para a montagem de um plano

para a implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade, fundamentado na Norma do

Instituto de Hospitalidade NIH-54 (Certificação em Turismo Sustentável), em um

empreendimento hoteleiro do município pernambucano de Gravatá, este estudo foi revestido

de um caráter exploratório do tipo corte transversal.

A opção metodológica pela pesquisa exploratória do tipo corte transversal pautou-se

na busca pelo conhecimento mais profundo das ações sustentáveis já desenvolvidas no hotel

estudado, como também na colheita de subsídios que possibilitassem o incremento de novas

ações relativas à sustentabilidade na empresa. Como resultado da pesquisa exploratória

realizada, apresentamos no capítulo 6, um plano voltado à composição de um sistema de

gestão da sustentabilidade, que atendesse aos requisitos e critérios mínimos para a

sustentabilidade de meios de hospedagem especificados na norma NIH-54, no

estabelecimento.

Para Dencker (1998, p. 124) a pesquisa exploratória procura “aprimorar ideias ou

descobrir intuições, bem como se caracteriza por possuir um planejamento flexível

envolvendo em geral levantamentos bibliográficos e documentais, entrevistas com pessoas

experientes e análise de exemplos próprios à temática abordada”.

Cooper e Schindler (2003, p. 131) enfatizam que “os objetivos da exploração podem

ser atingidos com diferentes técnicas. Tanto as técnicas qualitativas como quantitativas são

aplicáveis, embora a exploração se baseie mais nas técnicas qualitativas”.

Desta feita, neste estudo utilizou-se preponderantemente a técnica qualitativa de coleta

e interpretação de dados, por esta privilegiar o ambiente natural como fonte de dados, o

caráter descritivo dos fenômenos e o significado que as pessoas dão às coisas, ou seja,

características mais afeitas ao intuito desta pesquisa em construir a realidade da gestão da

sustentabilidade no hotel estudado por meio do contato direto do pesquisador com os sujeitos

da situação em foco (GODOY, 1995).

42

Para auxiliar a condução da pesquisa empreendida, utilizou-se a coleta de dados em

variadas fontes de materiais consideradas importantes para o desenvolvimento deste trabalho,

assunto pormenorizado a seguir.

4.2 Coleta dos dados primários

Os dados primários são obtidos a partir de informações dos próprios sujeitos e

organizações estudados. Dizem respeito aos dados coletados, por meio de instrumentos

variados − tais como entrevistas, questionários, análise de documentos e observação − com o

intuito de resolver um problema específico de pesquisa (CHURCHILL e PETER, 2003).

Os dados primários são recursos essenciais numa pesquisa, pois por meio da análise e

discussão destes, é possível delinear-se com maior fidedignidade aspectos peculiares à

realidade estudada, detectando possíveis situações problemáticas existentes e mobilizando

mecanismos em prol das soluções necessárias.

Nesse sentido, Cooper e Schindler (2003, p.84) expõem que “os dados primários são

buscados por sua proximidade com a verdade e controle sobre o erro”.

Os dados primários desta pesquisa foram coletados junto aos agentes envolvidos no

ambiente organizacional em foco, a saber, a proprietária, os funcionários e os hóspedes do

hotel referencial. Como instrumentos utilizados na coleta dos dados primários, utilizamos:

entrevista, realizada junto à proprietária do hotel objeto de estudo, conforme roteiro

semiestruturado; questionários − compostos de perguntas abertas e fechadas − aplicados junto

a funcionários e hóspedes do meio de hospedagem e observação não participante da dinâmica

da sustentabilidade ambiental no empreendimento, guiada por um roteiro estruturado de

observação.

A seguir é apresentada a fase de coleta de dados secundários desta pesquisa.

4.3 Coleta dos dados secundários

Os dados secundários são obtidos a partir de informações já existentes em diversas

fontes − como livros, revistas especializadas, órgãos governamentais, jornais, internet, outros

estudos científicos − com a finalidade de complementarem novas pesquisas.

Segundo Cooper e Schindler (2003, p. 83) “os dados secundários têm pelo menos um

nível de interpretação inserido entre o fato e o registro”, pois são interpretações dos dados

primários produzidos pelos autores dos trabalhos consultados.

43

Os dados secundários auxiliam a investigação de uma nova pesquisa, servindo de base

ao estudo proposto e de mecanismo de sustentação dos argumentos levantados no trabalho.

Churchill e Peter (2003) e Mattar (1996) salientam que embora os dados secundários

provenham de outras fontes e de outros estudos, realizados com objetivos diferentes, eles se

prestam à coleta de dados para uma nova pesquisa, quer seja na mesma área ou em campo

diverso do saber, na medida em que se encontram catalogados à disposição dos interessados.

Para a consecução desta pesquisa, foi realizada coleta de dados secundários pertinentes

às temáticas abordadas, em livros, sites da internet e revistas a fim de se confeccionar o

referencial teórico e a metodologia do trabalho apresentado.

Também foram utilizados dados relativos à oferta de meios de hospedagem em

Gravatá, publicados no mais recente Inventário do Potencial Turístico de Pernambuco,

realizado no ano de 2008 pela Empresa de Turismo de Pernambuco (EMPETUR), e

estatísticas atualizadas sobre a população e a economia gravataenses, disponibilizadas pelo

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) por meio de seu banco de dados na

internet.

4.4 Coleta de dados com a proprietária do hotel

Neste tópico é apresentada a população de meios de hospedagem que compõem a

oferta hoteleira do município de Gravatá, da qual foi selecionada a empresa objeto deste

estudo como amostra, bem como os instrumentos e procedimentos de coleta de dados e os

procedimentos utilizados para análise dos dados obtidos junto à proprietária da empresa.

4.4.1 População e amostra

Segundo Martins (1994, p.35), “o conceito de população é intuitivo: trata-se do

conjunto de indivíduos ou objetos que apresentam em comum determinadas características

definidas para o estudo. Amostra é um subconjunto da população”.

Mediante consulta ao mais recente inventário do potencial turístico de Pernambuco,

realizado no ano de 2008 pela EMPETUR, compõem a oferta hoteleira do município de

Gravatá, 25 meios de hospedagem. Deste universo populacional foi selecionado como

amostra do estudo, um empreendimento hoteleiro, cuja razão social será preservada.

A vanguarda na gestão sustentável do negócio e a disposição da proprietária do hotel

eleito referencial deste trabalho em colaborar com a realização da pesquisa apresentada, por

44

meio da concessão de entrevista, da permissão em visitar as instalações do estabelecimento e

da autorização em aplicar questionários com pessoas de interesse do estudo (funcionários e

hóspedes da empresa) foram critérios essenciais na eleição do empreendimento como

amostra.

A investigação minuciosa de um único objeto de estudo caracteriza a técnica de

pesquisa conhecida como estudo de caso. “O estudo de caso é caracterizado pelo estudo

profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir conhecimentos

amplos e detalhados do mesmo” (GIL, 1999, p.73). Ao se estudar pormenorizadamente o caso

do hotel eleito referencial, haja vista seu caráter considerado típico, será permitido o alcance

de conhecimentos específicos acerca da implantação de um sistema de gestão da

sustentabilidade em empresas semelhantes a ele.

4.4.2 Procedimentos para a coleta dos dados

Depois de definido o caso a ser estudado, foram utilizados como procedimentos para a

coleta de dados junto à proprietária do hotel, a entrevista e a observação não participante da

dinâmica da sustentabilidade ambiental no empreendimento.

De acordo com Dencker (1998, p.137), a entrevista pode ser entendida como “uma

comunicação verbal entre duas ou mais pessoas, com um grau de estruturação previamente

definido, cuja finalidade é a obtenção de informações de pesquisa”.

Com base num roteiro semiestruturado de perguntas, a entrevista junto à proprietária

do estabelecimento foi realizada no dia 9 de maio de 2011, no hotel estudado. A entrevista

durou aproximadamente 45 minutos, nos quais foram realizadas 16 questões abertas, descritas

no apêndice A. As arguições abordaram, basicamente, a gestão da sustentabilidade pelo hotel.

Finalizada a entrevista, com objetivo de facilitar a observação da dinâmica da gestão

da sustentabilidade ambiental na empresa, foi empreendida visitação às instalações do hotel.

A incursão por todos os cômodos do hotel foi conduzida pela proprietária do estabelecimento,

a qual explicou o objetivo de cada ação ecológica adotada nas dependências da empresa.

A visita às instalações do hotel foi realizada de modo não participante, pois não houve

interferência da pesquisadora na realidade observada, percebendo-se distanciadamente a

dinâmica das ações ambientais da empresa. Para tanto, a pesquisadora seguiu um roteiro

estruturado de observação, apresentado no anexo deste trabalho, o qual especifica os critérios

mínimos de desempenho em relação à sustentabilidade de meios de hospedagem estabelecidos

pela norma NIH-54. O não atendimento ou o atendimento parcial ou total pelo hotel do item

45

10.1 do roteiro estruturado de observação, o qual se refere aos requisitos ambientais de

sustentabilidade, foram os alvos da atenção da pesquisadora.

Segundo Selltiz et al. (apud RICHARDSON, 1985, p. 279):

A observação torna-se uma técnica científica à medida que serve a um objetivo

formulado de pesquisa, é sistematicamente planejada, sistematicamente registrada e

ligada a proposições mais gerais, em vez de ser apresentada como conjunto de

curiosidades interessantes, é submetida a verificações e controles de validade e

precisão.

A visita às instalações do hotel durou aproximadamente 90 minutos.

4.4.3 Instrumentos de coleta de dados

Os dados coletados por meio da entrevista realizada com a proprietária do hotel foram

registrados com o auxílio de um gravador de voz e uma máquina filmadora, mediante

aprovação da informante, objetivando dotar de maior confiabilidade e riqueza de detalhes as

informações obtidas, pois estas, numa segunda fase de tratamento dos dados, além de

complementarem o preenchimento adequado dos itens de 1 a 14 constantes no roteiro de

observação, seriam submetidas a uma análise de conteúdo.

As informações provenientes da técnica da observação não participante foram

registradas no roteiro de observação utilizado (ver anexo).

4.4.4 Procedimentos para análise dos dados

Para Cooper e Schindler (2003), os procedimentos para a análise dos dados de uma

pesquisa envolvem a redução dos dados acumulados a um tamanho administrável,

desenvolvimento de sumários, busca de padrões e aplicações de técnicas estatísticas.

Como procedimento de análise de dados desta etapa do estudo, foi utilizada a análise

do conteúdo com representação escrita das informações coletadas junto à proprietária do

hotel.

De acordo com Oliveira (2002, p. 151), a representação escrita “consiste em apresentar

os dados coletados em forma de texto. Hoje, é a modalidade mais comum em documentos,

livros e informações”.

Bardin (2009, p. 40) resume o terreno, o funcionamento e o objetivo da análise de

conteúdo, ao explicitar que este termo refere-se a:

46

Um conjunto de técnicas de análise das comunicações que utiliza procedimentos

sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens [...] É a inferência

de conhecimentos relativos às condições de produção (ou, eventualmente, de

recepção), inferência esta que recorre a indicadores (quantitativos ou não).

A análise dos conteúdos da entrevista com a proprietária do hotel e das anotações

registradas no roteiro de observação utilizado será apresentada no próximo capítulo deste

trabalho, quando serão discutidas e analisadas todas as evidências verificadas.

Salienta-se que a transcrição do conteúdo da entrevista procurou ser o mais fiel

possível à linguagem falada pela entrevistada, buscando-se intervir somente nas passagens em

que houve comprometimento do sentido.

Para verificar a correspondência dos procedimentos praticados pelo hotel ao

estabelecido pela norma NIH-54, definimos os seguintes critérios de pontuação: 0% quando

os requisitos do item não estão sendo observados; 25% se os requisitos são atendidos de

maneira precária e insuficiente; 50% se o atendimento aos requisitos acontece em níveis

razoáveis e de modo não sistemático; 75% quando se verifica o atendimento aos requisitos,

porém a documentação é insuficiente ou quando o atendimento é satisfatório, mas passível de

melhorias e 100% se ocorre o atendimento pleno aos requisitos, com procedimentos

formalizados e geração de registros.

A seguir é a apresentada a fase de coleta de dados junto aos funcionários do hotel

objeto de estudo.

4.5 Coleta de dados com os funcionários do hotel

Neste tópico são delineados o universo populacional e a amostra de pesquisa

referentes aos colaboradores do hotel estudado. Também são indicados os instrumentos e

procedimentos de coleta de dados e os procedimentos utilizados para análise dos dados

obtidos.


O quadro funcional da empresa estudada é composto pela população de 20

colaboradores; 14 destes funcionários trabalham diretamente no hotel e os outros 6 constituem

47

uma equipe de profissionais especializados, como massoterapeutas e esteticistas, os quais

atuam especificamente nos programas de spa oferecidos pelo estabelecimento a seus clientes.

Dada a importância de se observarem os requisitos especificados pela norma NIH-54

para a melhoria do desempenho sustentável e competitivo de uma empresa, do universo

populacional em tela, foi selecionada a amostra referente aos 14 funcionários que trabalham

continuamente no hotel, pois estes são os agentes hierarquicamente responsáveis pela

implementação das medidas de sustentabilidade ambiental definidas pela proprietária do

empreendimento. Os cargos ocupados por esses funcionários são variados. São duas

camareiras, duas auxiliares de rouparia, um recepcionista, uma gerente geral, um jardineiro,

uma cozinheira, duas auxiliares de cozinha, dois garçons, um auxiliar de serviços gerais e um

de manutenção.

4.5.2 Procedimento para a coleta dos dados

Definido o espaço amostral a ser pesquisado, foi escolhido como procedimento para a

coleta de dados junto aos funcionários do hotel, o emprego de questionário estruturado.

O questionário pode ser entendido como a “técnica estruturada de coleta de dados que

consiste em uma série de perguntas, escritas ou orais, que o entrevistado deve responder”

(MALHOTRA, 2004, p.290).

De acordo com Dencker (1998, p.146), a finalidade do questionário como instrumento

de pesquisa “é obter, de maneira sistemática e ordenada, informações sobre variáveis que

intervêm em uma investigação, em relação a uma população ou amostra determinada”.

O questionário estruturado aplicado junto aos funcionários do hotel é composto por

perguntas abertas e fechadas, as quais se encontram descritas no apêndice B. O questionário

conta com 7 perguntas, versando sobre a situação sociocultural dos colaboradores, bem como

sobre seu nível de consciência em relação aos aspectos ambientais de sustentabilidade das

atividades e serviços da organização que possam ser afetados pelo seu trabalho.

Mediante a aplicação do questionário, buscou-se verificar o grau de envolvimento do

pessoal do hotel nos esforços destinados a assegurar a implantação e a eficácia de um sistema

de gestão da sustentabilidade, fundamentado na norma NIH-54, na empresa estudada.

A aplicação do questionário junto aos funcionários do hotel aconteceu no dia 12 de

janeiro de 2012, tendo como local os seus respectivos setores de trabalho dos colaboradores.

Ao dar início à aplicação do questionário, a pesquisadora apresentou-se como estudante de

mestrado da Universidade de Pernambuco, informando o seu nome e o objetivo da pesquisa.

48

Em seguida, procedeu a leitura das perguntas, a fim de instruir o preenchimento adequado do

questionário pelos funcionários e de esclarecer imediatamente dúvidas a respeito das

possibilidades de respostas. O tempo gasto por cada funcionário do hotel no preenchimento

do questionário não ultrapassou 10 minutos.


A pesquisadora levou ao campo cópias do questionário e canetas.

As informações coletadas nesta etapa da pesquisa foram registradas pelos próprios

funcionários nas cópias entregues do questionário. A pesquisadora, porém, procedeu a leitura

individualizada do questionário para o funcionário analfabeto da empresa; à medida que este

respondia oralmente as questões, a pesquisadora as transcrevia para o formulário do

questionário.


Foi utilizada como procedimento para análise dos dados coletados junto aos

funcionários do hotel, a análise de conteúdo com representação escrita.

A partir das evidências obtidas pela análise do conteúdo das declarações apontadas no

questionário aplicado, foram sugeridas, no capítulo 6, mudanças no treinamento dos

colaboradores do hotel a fim de aperfeiçoar a capacitação do quadro funcional da empresa em

torno dos aspectos considerados imprescindíveis para a implantação de um sistema de gestão

da sustentabilidade no estabelecimento.

A seguir, é a apresentada a fase de coleta de dados junto aos hóspedes do hotel objeto

de estudo.

4.6 Coleta de dados com os hóspedes do hotel

Neste tópico são delineados o universo populacional e a amostra de pesquisa

referentes aos clientes do hotel estudado. Também são indicados os instrumentos e

procedimentos de coleta de dados e os processos utilizados para análise dos dados obtidos.


Com base nas informações coletadas junto à proprietária do hotel, a população de

clientes que se hospedaram no estabelecimento estudado durante o ano de 2011 constitui-se de

49

aproximadamente 180 pessoas.

Dessa população foi extraída a amostra de 33 hóspedes a serem inquiridos. Como

critério de seleção no universo populacional, restringiu-se a amostra estudada somente

àqueles clientes que remeteram devidamente preenchido o questionário a eles enviado por

correio eletrônico. Estes foram exatamente 33.

Salienta-se, por ora, que neste estudo não houve preocupação em quantificação de

amostra, pois a pesquisa empreendida foi dotada, preponderantemente, de caráter qualitativo.

Em estudos qualitativos, o pesquisador não almeja enumerar eventos, mas entender a

realidade estudada, nas perspectivas dos agentes envolvidos na situação, para então situar sua

compreensão da realidade.

Logo, a seleção de uma pequena fração do todo populacional, em estudos qualitativos,

permite a obtenção de uma riqueza de informações relativas à parte selecionada (LOPES,

2006). Busca-se a captação das opiniões, crenças e atitudes dos sujeitos da amostra.

A seguir, pormenoriza-se o procedimento utilizado para a coleta de dados junto aos

hóspedes do estabelecimento.

4.6.2 Procedimento para a coleta dos dados

Foi escolhido como procedimento para a coleta de dados junto aos hóspedes do hotel,

o emprego de questionário estruturado.

O correio eletrônico foi utilizado como mecanismo mediador da comunicação travada

entre a pesquisadora e os destinatários do questionário. Por meio do correio eletrônico, o

questionário, descrito no apêndice C, foi enviado à população de hóspedes que se hospedaram

no hotel estudado em 2011. Como resposta, obteve-se a devolução de 33 questionários

devidamente preenchidos.

A opção pelo envio do questionário estruturado via correio eletrônico foi sugestão da

própria proprietária do hotel estudado, e visou não importunar os hóspedes durante sua estadia

no estabelecimento. Desta feita, foi entregue à pesquisadora, no dia 12 de janeiro de 2012, o

rol dos e-mails dos clientes que se hospedaram na empresa em 2011.

De posse dos e-mails dos clientes do hotel, a pesquisadora enviou, no dia 15 de janeiro

de 2011, a cada hóspede uma mensagem eletrônica, como a ilustrada nas Figuras 3, 4 e 5.

50

Figura 3 – Tela do e-mail pessoal da pesquisadora com a parte introdutória da mensagem eletrônica enviada aos

hóspedes do hotel

Fonte: Coleta de dados, 2012.

Figura 4 – Tela do e-mail pessoal da pesquisadora com as questões de número 1 a 4 arroladas na mensagem

eletrônica enviada aos hóspedes do hotel


Figura 5 - Tela do e-mail pessoal da pesquisadora com as questões de número 5 a 9 arroladas na mensagem

eletrônica enviada aos hóspedes do hotel


51

No campo “assunto” da mensagem eletrônica enviada aos hóspedes, a pesquisadora

informou que o conteúdo da mensagem versava sobre uma pesquisa de mestrado acerca da

gestão sustentável das atividades do hotel objeto de estudo. No corpo da mensagem, a

pesquisadora se identificou como estudante de mestrado da Universidade de Pernambuco e

explanou sucintamente o objetivo da pesquisa. Também foram arroladas no corpo da

mensagem as 9 perguntas componentes do questionário e o prazo de final de sua devolução. A

fim de ser considerado efetivamente na pesquisa, foi estipulado o dia 15 de fevereiro de 2012

como prazo limite para devolução do questionário à pesquisadora.

As perguntas do questionário aplicado dizem respeito à situação sociocultural do

respondente, bem como à influência da gestão sustentável empresarial na escolha pelo cliente

do hotel a ser hospedado e sobre sua percepção quanto às ações sustentáveis desenvolvidas na

empresa estudada.

Santos e Candeloro (2006, p.77) salientam que parte do material remetido pelo

pesquisador ao destinatário, seja por via postal ou por correio eletrônico, nunca retornará às

suas mãos, haja vista o “simples fato de que nem todas as pessoas têm conhecimento do que é

uma pesquisa e da contribuição que poderiam prestar a um pesquisador dispondo de um

tempo para o preenchimento de um roteiro de questões”.

Mediante a aplicação do questionário, buscou-se verificar o nível de percepção dos

hóspedes do hotel em relação a questões da sustentabilidade, fator este que implicará na maior

ou menor satisfação do cliente com o produto oferecido por um empreendimento

comprometido com o turismo sustentável. Vale ressaltar que a satisfação dos clientes é um

dos requisitos estabelecidos pela norma NIH-54 para a Certificação em Turismo Sustentável

de um empreendimento.

O tempo médio de devolução do questionário respondido pelos hóspedes do hotel foi

de 12 dias.


As informações coletadas junto aos hóspedes do hotel foram obtidas por meio do

preenchimento do questionário estruturado pelos clientes da empresa. Como mecanismo de

entrega e devolução do questionário, foi utilizado o correio eletrônico entre pesquisadora e

destinatários.

O correio eletrônico consiste no serviço da internet que permite aos seus usuários

trocarem mensagens entre si (ANTÔNIO, 2006).

52

Nesta etapa da pesquisa, uma vantagem auferida pelo envio do questionário via

correio eletrônico deve-se à facilidade de alcance do questionário às diferentes áreas

geográficas habitadas pelos hóspedes da empresa, fato este que possibilitou a agilidade na

entrega e devolução do instrumento entre pesquisadora e destinatários.


Foi utilizada como procedimento para análise dos dados coletados junto aos hóspedes

do hotel, a análise de conteúdo com representação escrita.

A partir das evidências obtidas pela análise do conteúdo das declarações apontadas no

questionário aplicado, foram sugeridas, no capítulo 6, mudanças na divulgação das

informações básicas do hotel, a qual deverá incluir informações do comprometimento da

empresa com o turismo sustentável, a fim de incrementar a percepção da experiência que se

pretende oferecer como produto aos clientes do estabelecimento.

No próximo capítulo, são apresentadas a análise e discussão dos resultados obtidos

com cada um dos sujeitos envolvidos no estudo.

53

5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Nesse capítulo serão abordadas a análise e a discussão dos dados obtidos junto à

proprietária, aos funcionários e aos hóspedes do hotel estudado.

5.1 Análise e discussão de dados obtidos com a proprietária do hotel

A partir dos dados coletados por meio da realização de entrevista semiestruturada

junto à proprietária do hotel e da técnica de observação não participante da dinâmica

ambiental do estabelecimento, empreendida nos aposentos do meio de hospedagem em

companhia da mesma, foi possível traçar um panorama acerca da gestão da sustentabilidade

na empresa.

Por consequência, também se tornou possível a identificação dos pontos positivos e

dos pontos a melhorar no desempenho sustentável do hotel para a efetiva consolidação de seu

comprometimento com o turismo sustentável.

Logo, as informações coletadas através da entrevista (Apêndice A), em complemento

àquelas obtidas pela observação da dinâmica da sustentabilidade ambiental do hotel,

preenchem totalmente os itens de 1 a 14 constantes no roteiro de observação utilizado

(Anexo) para a verificação do atendimento aos critérios mínimos do sistema de

sustentabilidade pelo estabelecimento, como propõe a norma NIH-54 para a observância

continuada e sistemática dos princípios do turismo sustentável.

Desta feita, nessa etapa do trabalho, toda a análise apresentada dos dados obtidos com

a proprietária do hotel relaciona-se à defasagem percentual da gestão da sustentabilidade pela

empresa frente a cada item do modelo normativo NIH-54 para a implementação de um

sistema de gestão da sustentabilidade organizacional (política de sustentabilidade;

responsabilidades da direção; requisitos legais e outros requisitos; mapeamento dos aspectos

ligados à sustentabilidade; objetivos, metas e programas de gestão da sustentabilidade;

comunicação; documentação do sistema de gestão; controle de documentos; registros;

controle operacional; competência, conscientização e treinamento; monitoramento e medição;

não-conformidade e ações corretiva e preventiva e análise crítica).

Para análise dos dados coletados in loco, foram utilizados os critérios de pontuação já

descritos no item 4.4.4, Procedimento para análise dos dados, a saber: 0% quando os

requisitos do item não estão sendo observados; 25% se os requisitos são atendidos de maneira

precária e insuficiente; 50% se o atendimento aos requisitos acontece em níveis razoáveis e de

54

modo não sistemático; 75% quando se verifica o atendimento aos requisitos, porém a

documentação é insuficiente ou quando o atendimento é satisfatório, mas passível de

melhorias e 100% se ocorre o atendimento pleno aos requisitos, com procedimentos

formalizados e geração de registros.

O primeiro item normativo especificado na NIH-54 diz respeito à definição da política

de sustentabilidade do meio de hospedagem.

Na entrevista, quando inquirida por meio da questão de número 1 sobre a existência de

uma política de sustentabilidade no hotel, a proprietária do estabelecimento relatou não

estarem definidas e documentadas as diretrizes e intenções sustentáveis do empreendimento:

“[...] Tudo que fazemos aqui é muito intuitivo. Não fazemos planejamento para discutirmos

assuntos relacionados à sustentabilidade. Apenas fomos fazendo o que achávamos ser o mais

correto. Tudo o que a gente faz é mais pela questão filosófica. Fomos adquirindo alguns

hábitos e ações, como separar o lixo, reciclar, que na realidade são escolhas, filosofia mesmo

[...]”.

Assim, apesar de o hotel se preocupar com as questões ambientais, socioculturais e

econômicas do turismo sustentável, como veremos ao longo deste capítulo, esse

comportamento ético e responsável não é expresso formalmente pelo meio de hospedagem

através de uma política de sustentabilidade.

Pela não conversão da filosofia sustentável do hotel em uma política de

sustentabilidade documentada, caracterizamos o atendimento do item “política de

sustentabilidade” pelo meio de hospedagem como não sistemático (50%), como ilustra o

Quadro 1.

Quadro 1 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Política de Sustentabilidade.

1. POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE

A empresa não definiu

sua política de

sustentabilidade.

0% 25% 50% 75% 100% Política documentada,

divulgada e compreendida por

todos os empregados.

Compromisso claro com o

cumprimento da legislação,

promoção da conscientização

melhoria contínua. Fonte: Coleta de dados, 2011.

A ausência de uma política de sustentabilidade formalmente expressa pela

administração do hotel, centralizada na figura da proprietária, pode gerar dificuldades de

comunicação e entendimento entre o estabelecimento e seus hóspedes. Clientes que não

55

compartilhem da mesma filosofia de sustentabilidade praticada no meio de hospedagem

podem se sentir incomodados com algumas ações ecológicas do hotel − como, por exemplo, a

de não instalar ar-condicionado em seu restaurante − e terem uma percepção negativa sobre a

qualidade do produto hoteleiro oferecido.

Por isso, a exposição da filosofia sustentável do hotel sob a forma de uma política de

sustentabilidade, documentada e divulgada, é vital não só para prevenir situações embaraçosas

entre os hóspedes do empreendimento, mas também para consolidar o comprometimento da

organização com os princípios do turismo sustentável.

O segundo item normativo a ser observado para o alcance do turismo sustentável em

meios de hospedagem relaciona-se às responsabilidades da direção do empreendimento na

definição de papéis hierárquicos sobre o manejo da sustentabilidade organizacional.

Através da questão de número 2, perguntamos à proprietária do hotel se a definição

das responsabilidades sobre os assuntos relativos à sustentabilidade do empreendimento

estava formalizada em documentos e procedimentos operacionais. Em resposta à pergunta, a

proprietária do hotel relatou que as funções dos colaboradores perante as ações ecológicas

realizadas na empresa não são estabelecidas em documentos ou procedimentos operacionais:

“[...] os nossos funcionários em geral tem baixa formação escolar. Isso dificulta o

estabelecimento de procedimentos mais elaborados e formais de responsabilidade. Então, tudo

é repassado oralmente mesmo [...]”.

Em complemento à questão 2, perguntamos, ainda, se o meio de hospedagem fornecia

os recursos necessários para a gestão eficaz da sustentabilidade de suas atividades. A

proprietária do hotel ponderou que sim e que recursos essenciais, tais como recursos

humanos, treinamento e equipamentos são continuamente monitorados com vistas a serem

melhorados: “[...] cada funcionário está ciente de suas funções no hotel. Todos recebem

orientações e equipamentos adequados ao seu trabalho. Sempre nas viagens que realizo ou em

informações da internet busco novidades que possam vir a tornar mais eficiente a gestão

ecológica do hotel [...]”.

Nestes termos, a falta de documentação do item “responsabilidades da direção”,

motivou a caracterização do atendimento desse requisito pelo hotel como razoável e não

sistemático (50%), como elucida o Quadro 2, embora os pequenos detalhes e cuidados com as

ações ecológicas do empreendimento, perceptíveis quando da visita às suas instalações,

revelem o comprometimento da direção do meio de hospedagem em dotar o hotel dos

recursos necessários a uma gestão eficaz do meio ambiente.

56

Quadro 2 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Responsabilidades da Direção.

2. RESPONSABILIDADES DA DIREÇÃO

Não está muito clara a

definição de

responsabilidades,

estabelecidas pela

direção da empresa, para

os diversos níveis

hierárquicos sobre as

questões relativas à

gestão da

sustentabilidade. Não são

fornecidos recursos para

um gestão da

sustentabilidade eficaz.

0% 25% 50% 75% 100% As responsabilidades sobre a

gestão da sustentabilidade

estão claramente definidas para

todos os níveis hierárquicos,

desde a alta administração até o

nível operacional. São

fornecidos recursos humanos,

financeiros, tecnológicos e de

capacitação para uma gestão da



Os procedimentos tangentes à gestão da sustentabilidade são mais facilmente

assimilados pelos colaboradores de uma organização quando, de maneira objetiva, são

apresentadas em uma matriz de responsabilidades as funções a serem desempenhadas por

cada funcionário e, se pertinente, que superior hierárquico tem autoridade para aprovar seu

trabalho.

Desta feita, é possível atribuir responsabilidades compatíveis às funções, utilizando-se

de uma linguagem simples e clara, independentemente do nível de escolaridade dos

colaboradores.

A problemática da escolaridade dos funcionários configura-se ainda como uma

oportunidade do hotel adotar posturas responsáveis também em relação à educação formal de

seus colaboradores, por meio do desenvolvimento de programas de incentivo à continuidade

dos estudos e de alfabetização entre seu pessoal.

A NIH-54 institui como terceiro item normativo para o turismo sustentável em meios

de hospedagem a identificação e acessibilidade do empreendimento hoteleiro aos requisitos

legais e outros requisitos por ele subscritos.

Em resposta a pergunta 3, que versava sobre a observância de algum tipo de

procedimento na identificação e acesso a requisitos legais e outros subscritos pela

organização, a proprietária do hotel estudado relatou que: “[...] periodicamente com o auxílio

de uma assessoria jurídica, buscamos levantar todos os requisitos legais aplicáveis à atividade

do hotel para podermos adequar nossos serviços às exigências. Buscamos essas informações

em fontes diversas, desde a internet até consultas em vários órgãos, como a Vigilância

Sanitária, por exemplo. Esse acesso aos requisitos legais fica documentado em meio físico ou

57

digital...Quanto à adequação de nossos serviços a requisitos subscritos de sustentabilidade,

acredito que seria uma boa, principalmente para a conscientização de nosso quadro funcional,

mas ainda não o fazemos [...]”.

Nestes termos, depreende-se que o meio de hospedagem estudado possui uma boa

sistemática de identificação e atualização de requisitos legais aplicáveis às atividades do hotel,

não se limitando à consulta aos órgãos competentes quando necessário. Todos os registros

pertinentes ao item “requisitos legais e outros subscritos” são documentados em meio físico

ou eletrônico.

Por outro lado, verificamos que ainda não existe a subscrição do empreendimento a

condutas prescritas em alguma normalização relacionada à responsabilidade ambiental,

responsabilidade social empresarial ou ao turismo sustentável.

Logo, embora o hotel identifique e acesse de modo satisfatório os requisitos legais

aplicáveis a suas atividades de operacionalização, para que seu comprometimento com a

causa sustentável se torne público, ainda falta a sua adesão voluntária aos critérios

especificados em normas relacionadas à temática da sustentabilidade, por isso pontuamos o

atendimento ao item “requisitos legais e outros requisitos” como carente de documentação

referente ao assunto da sustentabilidade (75%), conforme demonstra o Quadro 3.

Quadro 3 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Requisitos Legais e Outros

Requisitos.

3. REQUISITOS LEGAIS E OUTROS REQUISITOS

Quando necessário, as

informações sobre

legislação e outros

requisitos aplicáveis às

atividades da empresa

são obtidas por meio de

consulta aos órgãos

competentes.

0% 25% 50% 75% 100% Existe sistemática para

identificar, atualizar e informar

internamente os requisitos

legais aplicáveis às atividades

da empresa, bem como outros

compromissos pertinentes.


Tendo em vista a implementação no meio de hospedagem da Normalização do

Turismo Sustentável, especificado pela NIH-54, o hotel deverá expandir sua sistemática de

identificação e acessibilidade de requisitos legais também aos requisitos relacionados aos

aspectos ambientais, sociais e econômicos de sua atividade. A subscrição do hotel aos

critérios estabelecidos pela NIH-54 deverão ser levados em consideração no estabelecimento,

implementação e manutenção de seu sistema de gestão da sustentabilidade.

58

O quarto item normativo especificado na NIH-54 para a sustentabilidade de meios de

hospedagem diz respeito ao mapeamento dos aspectos ligados à sustentabilidade.

Quando inquirida, através da questão de número quatro, sobre a existência de

procedimentos para identificar os aspectos ambientais, socioculturais e econômicos das

atividades do hotel, a proprietária do meio de hospedagem expôs que: “[...] não existem

procedimentos formais de identificação dos aspectos ligados à sustentabilidade. Na verdade, a

gente não faz nada direcionado a isso. Apenas fazemos o que achamos correto com a

natureza, com a sociedade. Nada muito grande, fazemos só o cabível a pequenas empresas,

como a gente... aproveitamos a água da chuva, da piscina, empregamos pessoal local. Enfim

fazemos nossa parte [...]”.

Assim, tem-se que o hotel estudado busca implementar ações sustentáveis genéricas,

as quais comumente encontram-se relacionadas aos principais aspectos de sustentabilidade

atribuídos à atividade hoteleira, tais como: consumo de água, consumo de energia, gestão de

resíduos, emprego de mão de local, entre outros. Esses aspectos, porém, não são avaliados

formalmente pelo hotel quanto à sua relevância na gestão da sustentabilidade da empresa.

Desse modo, pontuamos o atendimento ao componente normativo “mapeamento dos

aspectos ligados à sustentabilidade” como razoável e não sistemático (50%), como pode ser

visualizado no Quadro 4, pois, apesar de o empreendimento não observar uma metodologia

para identificação dos aspectos ligados à sustentabilidade de suas atividades, já é feito um

mapeamento de importantes aspectos de sustentabilidade ambiental, sociocultural e

econômica relacionados à atividade hoteleira, mesmo que de forma não estruturada.

Quadro 4 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Mapeamento dos Aspectos

Ligados à Sustentabilidade.

4. MAPEAMENTO DOS ASPECTOS LIGADOS À SUSTENTABILIDADE

Não existe mapeamento

de aspectos ligados à

sustentabilidade das

atividades da empresa.

0% 25% 50% 75% 100% Existe procedimento

formalizado para identificar e

avaliar os aspectos ligados à

sustentabilidade de todas as

atividades da organização. Foi

feito mapeamento completo e

nenhum processo novo é

introduzido sem que antes

sejam avaliados aspectos

ligados à sustentabilidade. Fonte: Coleta de dados, 2011.

59

A identificação dos aspetos ligados à sustentabilidade da atividade hoteleira ocupa um

lugar central no sistema de gestão da sustentabilidade de um meio de hospedagem. É a partir

do processo de mapeamento de variáveis ambientais, socioculturais e econômicas que são

detectados quais aspectos têm ou poderão ter um impacto significativo nas atividades da

empresa, e que deverão ser o alvo de seu controle operacional.

A NIH-54 estabelece como quinto requisito para a sustentabilidade de meios de

hospedagem o delineamento de objetivos, metas e programas de gestão da

sustentabilidade.

Ao ser inquirida, através da questão de número 5, acerca da definição periódica de

objetivos, metas e programas que assegurassem a gestão da sustentabilidade pelo hotel, a

proprietária do empreendimento relatou: “[...] temos definidos os objetivos a serem

alcançados pelas pequenas ações que fazemos. Por exemplo, as ações de aproveitamento da

água da chuva e da água da piscina objetivam diminuir o consumo de água pelo hotel, mas

não trabalhamos com metas e programas de gestão da sustentabilidade”.

Nestes termos, o atendimento ao item normativo “objetivos, metas e programas de

gestão da sustentabilidade” foi considerado insuficiente (25%), conforme mostra o Quadro 5,

pois a empresa apenas possui objetivos estabelecidos; faltam metas e programas de gestão da

sustentabilidade.

Quadro 5 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Objetivos, Metas e Programas

de Gestão da Sustentabilidade.

5. OBJETIVOS, METAS E PROGRAMAS DE GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE

Não são estabelecidos

objetivos, metas nem

programas para a

melhoria da gestão da

sustentabilidade na

empresa.

0% 25% 50% 75% 100% Com base na política de

sustentabilidade e nos aspectos

ligados à sustentabilidade

considerados críticos, a

empresa define,

periodicamente, objetivos e

metas de gestão responsáveis,

desdobrados em programas de

gestão para melhoria contínua

do desempenho ambiental,

sociocultural e econômico. Fonte: Coleta de dados, 2011.

A ausência de metas e programas de gestão da sustentabilidade no meio de

hospedagem estudado, em grande parte, é devida pelo não mapeamento sistemático dos

aspectos de sustentabilidade da empresa.

60

O processo de mapeamento sistemático dos aspectos ligados à sustentabilidade de uma

instituição estabelece que o monitoramento eficaz das ações sustentáveis organizacionais

perpassa pela definição de objetivos, os quais se desdobram em metas e se materializam em

programas de gestão da sustentabilidade específicos.

Como o hotel ainda não realiza a identificação estruturada de seus aspectos de

sustentabilidade, os objetivos estabelecidos pelo empreendimento perdem em continuidade,

não se ramificam em metas e programas de gestão, e acabam por se encerrar em si mesmos.

Porém, a partir do momento em que a empresa passar a mapear seus aspectos

significativos, aos objetivos de sustentabilidade deverão somar-se metas e programas de

gestão com vistas a assegurar a melhoria efetiva e contínua do desempenho ambiental,

sociocultural e econômico do empreendimento. Para tanto, também deverá ser definida a

periodicidade para a revisão dos objetivos, metas e programas de gestão da sustentabilidade.

A NIH-54 estabelece como sexto critério para a sustentabilidade de meios de

hospedagem o tratamento da comunicação interna e externa à empresa no que diz respeito às

suas ações sustentáveis.

Em resposta a pergunta 6, a qual versava sobre a observância de algum procedimento

de comunicação interna e externa de assuntos relacionados à sustentabilidade, a proprietária

do meio de hospedagem expôs que: “[...] não existe um procedimento específico para a

comunicação externa da filosofia sustentável do hotel. O apelo mercadológico da questão

sustentável do hotel é pequeno; apenas 5% dos nossos clientes vêm ao hotel motivados pela

questão da sustentabilidade [...]”.

Porém, verificamos que, quando o hóspede já se encontra no hotel, a proprietária do

empreendimento vale-se de mecanismos de comunicação como placas educativas e cartão

informativo sobre a troca de enxoval para o tratamento de assuntos relacionados à

sustentabilidade, em busca da sensibilização ambiental de seus clientes: “[...] adotamos placas

educativas sobre a importância de consumir racionalmente recursos naturais como a água, por

exemplo. Há um ano e meio adotamos também uma ação que deu supercerto, que foi a da

troca do enxoval. Essa ação consiste em um cartãozinho colocado no quartos dos hóspedes,

no qual se explica ao hóspede que a opção pela troca do enxoval é sua, e que a partir do 3º

dia, se ele assim solicitar, as peças do enxoval poderão ser trocadas... Essa medida visa

economizar água, produtos químicos e energia que são recursos gastos na lavagem das peças

do enxoval [...]”.

61

Com relação à comunicação das questões sustentáveis da empresa junto ao seu

pessoal, a proprietária do hotel faz uso basicamente de contatos orais que são travados nos

postos de trabalho dos colaboradores ou em reuniões.

Pelo exposto, identificamos que a comunicação das ações sustentáveis da empresa

pode ser otimizada, tanto em âmbito externo como interno à organização. Daí caracterizarmos

o atendimento ao item “comunicação”, especificado na NIH-54, como razoável e não

sistemático (50%), conforme ilustra o Quadro 6.

Quadro 6 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Comunicação.

6. COMUNICAÇÃO

Não foi estabelecida

rotina para tratamento

das comunicações

pertinentes de partes

interessadas relacionadas

à sustentabilidade de

suas ações.

0% 25% 50% 75% 100% Existe procedimento para

receber, analisar e dar resposta

a comunicações de partes

interessadas. Os assuntos

relacionados à sustentabilidade

de suas ações são comunicados

interna e externamente,

conforme a pertinência. Fonte: Coleta de dados, 2011.

O fraco apelo da filosofia sustentável do hotel entre os seus potenciais clientes

externos pode estar relacionado ao tratamento não adequado desta informação nos informes

publicitários e na página da internet da empresa. Logo, as ações de comunicação ou marketing

da empresa devem divulgar de forma transparente o comprometimento do meio de

hospedagem com a promoção do turismo sustentável, a fim de incrementar o número de

clientes do hotel que procurem por esse diferencial.

Ao se estabelecer a política de sustentabilidade do meio de hospedagem − com vistas a

iniciar o processo de implementação de um sistema de gestão da sustentabilidade no hotel

estudado − a disseminação da intenção sustentável do empreendimento entre seus clientes

externos pode ser facilitada através da veiculação daquela na página da internet e nos

materiais impressos da organização, seja para a publicidade, seja para colocação nos quartos

dos hóspedes. Na página da internet do hotel, poderão ainda ser disponibilizados dados sobre

seu desempenho sustentável.

A política de sustentabilidade da empresa também deverá ser divulgada entre os

fornecedores, comunidades do entorno, mídia, agências de viagens, entre outros públicos de

interesse da organização, objetivando sua difusão.

62

A comunicação interna, como importante mecanismo de motivação dos funcionários

do hotel na busca de seu comprometimento com a política de gestão desenvolvida no meio de

hospedagem, pode ser otimizada através do estabelecimento de veículos comunicativos da

organização com o seu público interno, como murais e cartazes informativos sobre as ações

sustentáveis ali implementadas. Também poderão ser elaborados formulários específicos de

comunicação relativos a sugestões e impressões dos colaboradores sobre os aspectos de

sustentabilidade do empreendimento.

O recebimento, documentação e resposta a comunicações aos públicos interno e

externo devem ser devidamente registrados, pois uma gestão da sustentabilidade adequada

requer o estabelecimento de boas práticas de comunicação do compromisso assumido.

O sétimo item normativo a ser observado para o alcance do turismo sustentável diz

respeito à documentação do sistema de gestão do meio de hospedagem.

Como o hotel estudado ainda não possui um sistema de gestão da sustentabilidade em

operação, haja vista as medidas sustentáveis desenvolvidas pelo empreendimento não estarem

inter-relacionadas, ou seja, constituírem ações isoladas para redução dos impactos negativos

da atividade hoteleira ao meio ambiente, à sociedade e à economia, verificamos, então, o

atendimento deste requisito pela documentação dos principais elementos integrantes das

medidas sustentáveis adotadas.

Em resposta a pergunta 7, que visou constatar a existência de documentação descritiva

dos procedimentos a serem observados no manejo das ações sustentáveis da empresa, a

proprietária do estabelecimento expôs que: “[...] não temos documentos que descrevam as

ações que realizamos. Nossas ações são, na verdade, ações micros, simples. Nada muito

elaborado, que necessite ser descrito [...]”.

A NIH-54, entretanto, é taxativa ao instituir que os empreendimentos hoteleiros devem

estabelecer e manter informações para descrever os principais processos do seu sistema de

gestão e a interação entre eles a fim de demonstrarem um desempenho correto em relação à

sustentabilidade. Logo, o atendimento ao item normativo “documentação do sistema de

gestão” não está sendo observado pelo hotel, daí considerarmos nulo (0%) o seu

cumprimento, como evidenciado no Quadro 7.

63

Quadro 7 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Documentação do Sistema de

Gestão.

7. DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO

Não existe um

documento ou manual

sobre o funcionamento

do sistema de gestão da

sustentabilidade.

0% 25% 50% 75% 100% Foi consolidado um documento

que descreve os elementos do

sistema de gestão da

sustentabilidade e sua

interação; estão indicados os

procedimentos específicos de

cada elemento do sistema. Fonte: Coleta de dados, 2011.

Ao passo que as ações sustentáveis desenvolvidas pelo hotel forem interligadas,

originando um sistema de gestão da sustentabilidade, todas as informações que descrevam

seus principais elementos e interações deverão ser documentadas com vistas a comporem um

manual do sistema de gestão.

Para a boa operação de um sistema de gestão da sustentabilidade, é necessário

documentar-se tudo a ele referente, objetivando assegurar a consistência das atividades

previstas e um controle eficaz de suas alterações.

O controle de documentos pertinentes a questões sustentáveis configura-se como o

oitavo item normativo orientado à sustentabilidade de meios de hospedagem.

Na questão de número 8, ao ser inquirida acerca da existência de procedimentos para o

controle de documentos relacionados à sustentabilidade das atividades do hotel, a proprietária

do empreendimento estudado respondeu o seguinte: “[...] todos os documentos gerados ou

recebidos pelo hotel são controlados. Todos os documentos por nós gerados ou recebidos são

arquivados em pastas de arquivo físico ou no computador. Mas, a gente não tem um controle

específico de documentos que versem sobre sustentabilidade não. É como eu falei, as

questões sustentáveis existem no hotel mais por uma questão de filosofia [...]”.

O fato de haver o controle de todas as informações geradas e recebidas pelo hotel

proporciona ao meio de hospedagem facilidades de identificação e localização de

documentos. Em geral, tanto o controle de documentos internos como os externos à

organização é centralizado na pessoa da proprietária do estabelecimento.

Apesar de haver a preocupação da proprietária do empreendimento em analisar,

revisar e atualizar periodicamente os expedientes emitidos e recebidos pelo meio de

hospedagem, podemos constatar que o controle à parte de documentos relacionados apenas às

questões sustentáveis, ou seja, àqueles pertinentes a criação e manutenção de um sistema de

gestão da sustentabilidade na empresa, otimizaria a localização e constante revisão de

64

assuntos associados ao tema. Por isso, consideramos como insuficiente (25%), conforme

ilustra o Quadro 8, o controle de documentos relativos às questões sustentáveis pela

organização.

Quadro 8 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle de Documentos.

8. CONTROLE DE DOCUMENTOS

Não existe sistemática

para elaboração e

controle de

procedimentos nem para

controle de documentos

externos.

0% 25% 50% 75% 100% Existe um sistema de

padronização e todos os

procedimentos gerados são

devidamente mantidos e

controlados. Existe

procedimento para controle de

documentos externos. Fonte: Coleta de dados, 2011.

O objetivo do subsistema de controle documental é proporcionar o estabelecimento e a

manutenção de procedimentos para o acesso fácil e rápido a todos os documentos importantes

à gestão da sustentabilidade de suas atividades pelos membros da organização. Para tanto,

toda a documentação arquivada por uma organização deve ser datada, numerada e identificada

de modo legível. Além disso, deve-se gerir eficientemente os arquivos, classificando a

documentação, definindo o seu tempo de permanência na guarda ou encaminhamento para

descarte do que não tiver valor probatório ou informativo para a organização.

O nono fator-chave para a sustentabilidade de meios de hospedagem, especificado na

norma NIH-54, está relacionado ao estabelecimento e manutenção de registros associados

às questões sustentáveis por um empreendimento hoteleiro.

Em resposta a pergunta 9, a qual abordava a observância de procedimentos para

identificação, manutenção e descarte de registros relacionados à gestão da sustentabilidade de

suas ações, a proprietária do estabelecimento relatou: “[...] nós não trabalhamos a questão da

sustentabilidade à parte das outras questões burocráticas do hotel. Não há um registro

específico das questões sustentáveis pelo hotel [...]”.

Nestes termos, a ausência de registros específicos pertinentes ao manejo das questões

sustentáveis pelo hotel parece estar intimamente relacionada ao fato de o meio de hospedagem

estudado ainda não ter implementado um sistema de gestão da sustentabilidade como o

proposto pela NIH-54.

Uma vez que não há no empreendimento a necessidade de demonstrar a conformidade

de suas práticas com os requisitos de desempenho estabelecidos pela Normalização do

65

Turismo Sustentável, também não existe uma maior preocupação em identificar e manter

registros exclusivos associados à sustentabilidade de suas ações.

Assim, o controle de registros associados à sustentabilidade pelo hotel foi considerado

nulo (0%), ou seja, o atendimento a este item não vem sendo observado (Quadro 9).

Quadro 9 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Registros.

9. REGISTROS


para a identificação,

manutenção e descarte

de registros de

treinamento e de

resultados de análises

críticas.


arquivamento e manutenção de

registros de treinamento e de

análises críticas que permite a

sua pronta identificação.


A implementação de um sistema de gestão da sustentabilidade no hotel irá estimular a

organização a estabelecer e a manter registros específicos associados à sustentabilidade de

suas atividades, a fim de que estes possam vir a endossar o seu comprometimento com a

consolidação do turismo sustentável.

O décimo item normativo orientado à sustentabilidade de meios de hospedagem diz

respeito ao controle operacional das atividades do empreendimento hoteleiro que estejam

associadas aos aspectos ambientais, socioculturais e econômicos significativos identificados

de acordo com a sua política, objetivos e metas de sustentabilidade estabelecidos.

Na questão10, inquirimos a proprietária do hotel sobre quais atividades sustentáveis

desenvolvidas na empresa se associam aos aspectos ambientais expressamente relacionados

na NIH-54. Em resposta, a mesma relatou serem desenvolvidas medidas direcionadas à

preparação e atendimento a emergências ambientais; à conservação de área natural

própria; à redução de impactos da construção no local; ao planejamento e operação do

paisagismo do empreendimento; à gestão de resíduos sólidos; à gestão de efluentes

líquidos; à eficiência energética; à conservação e gestão do uso de água e à seleção e uso

de insumos.

Finalizada a entrevista, com o objetivo de facilitar a observação da dinâmica das

principais ações sustentáveis ambientais implementadas no hotel, a pesquisadora empreendeu,

junto à proprietária do meio de hospedagem, visitação às instalações do empreendimento.

No que tange à preparação e atendimento a emergências ambientais, o hotel

observa procedimentos para identificar o potencial de risco, prevenir a ocorrência e atender a

66

acidentes e situações de emergência na área do empreendimento ou, então, que tenham sido

por ele causados.

A empresa também realiza inspeções regulares para assegurar que os equipamentos

disponibilizados estejam sempre funcionando adequadamente.

Em virtude do exposto, constatamos que a preparação e atendimento a emergências

ambientais do hotel é satisfatória, mas pode ser melhorada quanto à sua documentação.

Conforme esclarecimento da proprietária do hotel, a empresa não possui de forma

documentada um plano de emergência ambiental no qual sejam registrados todos os esforços

da organização na prevenção de acidentes ambientais e no treinamento de seu pessoal. Por

isso, atribuímos o percentual de 75% à correspondência de sua observância ao estabelecido

para este aspecto pela NIH-54 (Quadro 10).

A NIH-54 determina que os registros de preparação e atendimento a emergências

ambientais por um meio de hospedagem devem ser documentados para demonstrar o seu

cumprimento.

Quadro 10 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:

Preparação e Atendimento a Emergências Ambientais.

10. CONTROLE OPERACIONAL

10.1 ASPECTOS AMBIENTAIS

a) Preparação e

atendimento a

emergências ambientais

0% 25% 50% 75% 100%

Não existe a previsão de

ações mitigadoras, caso

ocorra algum acidente.

Foram levantados todos os

riscos relacionados às

operações e instalações,

definindo-se ações preventivas. Fonte: Coleta de dados, 2011.

Com relação ao aspecto ambiental áreas naturais, flora e fauna, o hotel se engaja na

promoção da conservação de área natural própria.

A proprietária do meio de hospedagem afirmou manter intocada a mata ciliar situada

às margens do Rio Ipojuca, que banha o empreendimento: “[...] Toda margem do rio que

passa pela minha propriedade permanece não tocada, não tem nada plantado [...]”.

Nos 30.000m² de mata preservada do hotel é possível, ainda, encontrar animais como

mico-leão-da-cara-preta, tejus, lagartos e pássaros.

67

Dada à observação das boas práticas de proteção e manejo de área natural própria,

consideramos como pleno (100%) o atendimento pelo hotel aos requisitos do aspecto

ambiental “áreas naturais, flora e fauna”, conforme ilustra o Quadro 11.

Quadro 11− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional: Áreas

Naturais, Flora e Fauna.



b) Áreas naturais, flora

e fauna

0% 25% 50% 75% 100%

Não há conservação de

área natural própria.

São observadas boas práticas

de proteção e manejo de área

natural própria. Fonte: Coleta de dados, 2011.

A preocupação da proprietária do hotel com o aspecto ambiental arquitetura e

impactos da construção no local motivou-a a utilizar materiais de construção disponíveis na

região, como os pisos Brennand, no restaurante do empreendimento: “[...] a gente optou por

um piso regional, o Brennand, que já deu um diferencial não só na qualidade como no custo

se comparado ao porcelanato. E também tem a questão da valorização do que é regional [...]”.

No projeto arquitetônico do restaurante também foram observadas técnicas para

otimizar a ventilação e a iluminação natural do ambiente, as quais veremos

pormenorizadamente quando tratarmos da eficiência energética do hotel.

A proprietária do empreendimento buscou, ainda, aproveitar madeiras sarrafeadas que

seriam descartadas por uma amiga sua para compor, ao lado do cimento, o piso do ambiente

da sala de convivência do meio de hospedagem.

Toda a arquitetura do empreendimento, enfim, foi concebida com vistas a minimizar

os impactos ambientais decorrentes da sua implantação e operação. Por essa razão, conforme

evidenciado no Quadro 12, caracterizamos como pleno (100%) o atendimento aos requisitos

do aspecto ambiental “arquitetura e impactos da construção no local”.

68

Quadro 12− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:

Arquitetura e Impactos da Construção no Local.



c) Arquitetura e

impactos da construção

no local

0% 25% 50% 75% 100%

O projeto arquitetônico

da empresa não observou

a minimização de

alterações significativas

da paisagem local

quando da implantação e

operação do

estabelecimento.

A arquitetura do

empreendimento é integrada à

paisagem e, desde o projeto

arquitetônico da empresa,

buscou-se minimizar os

impactos relacionados à sua

implantação e operação.


No que diz respeito ao paisagismo do hotel, a proprietária do meio de hospedagem

observou o cuidado em aproveitar vegetações nativas, como o jenipapeiro e o agave. O

planejamento e operação do paisagismo buscam refletir o ambiente natural do entorno por

meio da manutenção de um jardim tropical que rodeia todos os apartamentos do hotel. Logo,

é entendido como pleno (100%) o atendimento dos requisitos do aspecto ambiental

“paisagismo” pelo meio de hospedagem (Quadro 13).


Paisagismo.



d) Paisagismo 0% 25% 50% 75% 100%

O paisagismo do

empreendimento não

reflete o ambiente

natural do entorno.

O paisagismo do

empreendimento reflete o

ambiente natural do entorno.


Em relação à gestão dos resíduos sólidos, o hotel implementa medidas para reduzi-

los, reutilizá-los ou reciclá-los.

Entre as medidas direcionadas a reduzir a geração de resíduos sólidos, merece

destaque a ação de sensibilização do hóspede do empreendimento em diminuir o consumo de

copos descartáveis durante sua estadia. Essa ação consiste na entrega a cada hóspede de uma

garrafinha de fitness personalizada com o seu nome no ato do check-in. A proprietária do

69

estabelecimento esclarece o porquê dessa ação: “[...] é para que o hóspede possa utilizá-la, por

exemplo, para beber água, e assim, reduzir o consumo excessivo dos descartáveis [...]”.

As ações de reutilização dos resíduos sólidos referem-se àquelas concernentes aos

resíduos orgânicos. Eles são utilizados como insumo de produção de sabonetes artesanais

disponibilizados no banheiro do hotel e como matéria para preparação de húmus, pelo

processo de compostagem ou de minhocário. O húmus produzido é usado na horta orgânica

do empreendimento.

A título de curiosidade, os hortifrútis colhidos na horta orgânica do hotel são utilizados

na preparação dos alimentos servidos no seu restaurante. O excedente dos hortifrútis servem

para alimentar as aves criadas no viveiro do hotel, de modo que não haja nenhum desperdício

da colheita.

Objetivando a reciclagem dos resíduos sólidos, o meio de hospedagem adota a coleta

seletiva de materiais na cozinha do restaurante. Com exceção dos resíduos orgânicos, que são

reutilizados pelo próprio hotel, os demais materiais, como papéis, plásticos, vidros e metais,

são entregues já separados a cooperativas de reciclagem locais.

Apesar das boas práticas de redução, reutilização e reciclagem de materiais verificadas

no hotel, é preciso considerar que a coleta seletiva dos resíduos sólidos pode ser otimizada

pela instalação de recipientes adequados para a recolhimento além do ambiente da cozinha do

restaurante. Esses recipientes podem ser instalados também nas áreas comuns do meio de

hospedagem.

Quando da instalação dos recipientes de coleta seletiva nas áreas comuns da

organização, essa informação deverá ser veiculada em um comunicado, colocado nos quartos

do hotel, objetivando transmitir aos hóspedes o comprometimento do empreendimento com a

gestão eficiente dos resíduos sólidos e, assim, incentivá-los a colaborarem com a ação.

Atualmente, observa-se apenas a comunicação escrita de seu comprometimento com a gestão

da água, como veremos quando da abordagem do aspecto ambiental “conservação e gestão do

uso da água”.

A título de sugestão, poderia ser redigido um único comunicado acerca das ações

sustentáveis ambientais implementadas onde os clientes da empresa possam colaborar

diretamente para um bom resultado de sua gestão, como o gerenciamento de resíduos sólidos,

da energia e da água, estimulando-os, portanto, a aderirem às medidas implementadas.

Nestes termos, como ilustra o Quadro 14, pontuamos o atendimento ao aspecto

ambiental “gestão dos resíduos sólidos” como satisfatório, mas com possibilidade de

melhorias (75%).

70


Resíduos sólidos.



e) Resíduos sólidos 0% 25% 50% 75% 100%

Não existe controle sobre

os resíduos gerados pela

empresa, nem

preocupação quanto à

destinação final.

O empreendimento implementa

medidas para reduzir, reutilizar

ou reciclar os resíduos sólidos.

Existe também uma

preocupação com a destinação

final adequada dos resíduos

sólidos. Fonte: Coleta de dados, 2011.

No que diz respeito ao aspecto ambiental efluentes líquidos, o hotel estudado

implementa o tratamento de águas residuais, mediante sistema de tratamento próprio, como

medida mitigadora dos efeitos deste agente sobre o meio ambiente e a saúde pública.

As águas da chuva, da piscina e do chuveiro da sauna, após serem tratadas, são

reutilizadas na irrigação da horta orgânica do hotel.

Pelo exposto, consideramos o controle operacional de “efluentes líquidos” como

plenamente adequado (100%) aos requisitos especificados para este aspecto ambiental pela

NIH-54, como observado no Quadro 15.


Efluentes líquidos.



f) Efluentes líquidos 0% 25% 50% 75% 100%

A empresa não trata os

efluentes líquidos

lançados no corpo

receptor.

Todos os efluentes líquidos são

devidamente tratados antes do

lançamento no corpo receptor.


Com relação ao aspecto ambiental emissões para o ar (gases e ruído), o

empreendimento hoteleiro realiza manutenção periódica de equipamentos como medida

orientada a minimizar a emissão de ruídos e odores por sua maquinaria, visando não perturbar

o ambiente natural, o conforto dos hóspedes e das comunidades locais. Nesse processo de

manutenção, os ruídos e odores provenientes do desgaste das peças dos aparelhos utilizados

são eliminados pela substituição das peças gastas por outras novas.

71

Na aquisição de equipamentos, o hotel também prefere aqueles aparelhos que emitem

menos ruídos e gases.

Logo, caracterizamos como pleno (100%), em relação ao disposto na NIH-54 sobre a

emissão de gases e ruído, o controle operacional deste aspecto ambiental pelo meio de

hospedagem (Quadro 16).


Emissões para o Ar (Gases e Ruído).



g) Emissões para o ar

(gases e ruído)

0% 25% 50% 75% 100%

Não há preocupação em

minimizar a emissão de

gases e ruídos das

instalações, maquinaria e

equipamentos da

empresa, de modo a não

perturbar o ambiente

natural, o conforto dos

hóspedes e das

comunidades locais.

Existem dispositivos e/ou

procedimentos e/ou

equipamentos para

minimização de ruídos e

emissões de gases provenientes

das instalações e equipamentos

da empresa.


No que diz respeito à eficiência energética, a proprietária do hotel implementa

medidas voltadas a minimizar o consumo de energia pelo meio de hospedagem. Nesse

sentido, lâmpadas econômicas (frias) foram instaladas nos quartos e demais cômodos do

hotel. Na mesma linha de redução do consumo de energia, nos procedimentos de aquisição de

equipamentos de refrigeração, geladeira, fogão, lavadoras de roupa, entre outros, é observada

preferência àqueles eletrodomésticos cujo consumo energético seja eficiente.

Entretanto, as medidas de eficiência energética atribuídas à arquitetura do restaurante

do hotel e a utilização de boias coletoras de energia na piscina do meio de hospedagem

merecem especial destaque por elas estarem relacionadas à captação da iluminação ou energia

solar.

Na arquitetura do restaurante do hotel, a proprietária do estabelecimento optou por

deixar parte do telhado do ambiente em vidro transparente a fim de otimizar a iluminação

natural do local durante o dia. Vale ressaltar que o restante do telhado do restaurante é coberto

por telhas ecológicas, as quais, além de serem fabricadas com material 100% reciclado, isto é,

72

25% alumínio e 75% plástico (aparas de tubo de pasta de dente), apresentam a importante

funcionalidade de serem isolantes térmicas.

As telhas ecológicas retêm até 80% menos calor que as telhas comuns feitas em

amianto. Com a colocação das telhas ecológicas no restaurante, a proprietária do hotel relatou

não ter existido a necessidade de se instalar ar-condicionado no local, haja vista a

climatização agradável do ambiente com a simples utilização das mesmas. Todo o telhado do

restaurante, ainda, é revestido internamente por bambu, também conhecido por ser isolante

térmico e acústico.

As boias coletoras de energia solar são utilizadas na piscina do hotel. Essas boias são

produzidas em polipropileno atóxico e têm a finalidade prática de absorver a energia solar e

transformá-la em térmica, aquecendo a piscina sem custo de energia. Para gerar o resultado

esperado, a piscina deve ser totalmente coberta pelas boias.

As boias possuem um lado com bolhas que fica em contato com a piscina. Ele é

responsável pela formação de um colchão de ar, o qual isola termicamente a piscina durante o

período em que a mesma não estiver em uso. O outro lado, que mantém contato com o ar, é

provido de camada antirraios ultravioletas, proporcionando maior durabilidade ao produto.

Apesar dessas medidas de gestão responsável da energia implementadas pelo hotel,

identificamos que o meio de hospedagem pode otimizar sua eficiência energética quando

estabelecer metas de redução do consumo de energia, considerando a demanda, o seu

desempenho histórico e o levantamento de referências regionais de consumo em

estabelecimentos de mesmo padrão. Também podem ser implementados procedimentos para

assegurar que as luzes e equipamentos elétricos dos quartos permaneçam ligados apenas

quando necessário. Daí a razão pela qual não atribuímos o percentual 100%, mas sim 75%

quanto à sua observância (Quadro 17).


Eficiência Energética.



h) Eficiência energética 0% 25% 50% 75% 100%

A empresa não se

preocupa em racionalizar

o consumo de energia.

A empresa adota medidas para

minimizar o consumo de

energia. Fonte: Coleta de dados, 2011.

73

Com relação à conservação e gestão do uso da água, o meio de hospedagem

implementa medidas voltadas à economia da água e ao aproveitamento de águas pluviais e

residuais da piscina e do chuveiro da sauna para reutilização na irrigação da horta orgânica do

empreendimento.

Objetivando a economia da água, o hotel adota a ação de troca não diária de roupa de

cama e toalhas. As roupas de cama são trocadas a partir do 3º dia de hospedagem, mediante a

solicitação do cliente (via preenchimento e entrega do cartão “troca de enxoval”, que se

encontra sobre a mesa de cabeceira do quarto, na recepção do hotel); as toalhas de banho são

trocadas quando o hóspede assim solicita, bastando para isso deixá-las no chão do quarto.

As informações sobre a reposição dos lençóis e das toalhas de banho sujos por outros

limpos são divulgadas entre os hóspedes através de um comunicado escrito, colocado nos

apartamentos do hotel, sobre a política de troca do enxoval adotada no meio de hospedagem.

A reutilização das águas residuais provenientes do descarte das águas da piscina e

chuveiro da sauna é observada para irrigar as frutas, legumes e verduras da horta orgânica do

hotel. Nesse mesmo intuito, também são captadas as águas pluviais. Todas essas águas são

conduzidas pelo sistema de drenagem do hotel através de calhas para tratamento e posterior

armazenamento em coletores e caixas d’água. Esses coletores e caixas d’água estão

localizados na própria horta orgânica do estabelecimento.

Segundo informações da proprietária do hotel, somente no processo diário de limpeza

da água da piscina, aproximadamente 400 litros de água/dia seriam desperdiçados, caso não

houvesse a ação de reaproveitamento de seu descarte.

Por entendermos que o empreendimento deva estabelecer metas de consumo de água,

considerando a demanda, seu desempenho histórico e o levantamento de referências regionais

de consumo em meios de hospedagem de mesmo padrão, como forma de melhorar a sua

gestão do recurso, caracterizamos o atendimento ao aspecto ambiental “conservação e gestão

do uso da água” pelo hotel como satisfatório, mas passível de melhorias (75%), conforme

elucida o Quadro 18.

74


Conservação e Gestão do Uso da Água.



i) Conservação e gestão

do uso da água

0% 25% 50% 75% 100%

A empresa não se

preocupa em minimizar

o consumo de água.


minimizar o consumo de água.


Quanto à seleção e uso de insumos, o empreendimento estudado implementa medidas

para eliminar a utilização de insumos com potenciais impactos ao meio ambiente, como o

agrotóxico em sua horta, além de promover o consumo responsável em relação à

sustentabilidade, como a utilização preferencial de papéis reciclados e de produtos de limpeza

biodegradáveis no seu processo de operacionalização.

Na horta do empreendimento, é utilizada uma mistura de calda de fumo com sabão

amarelo derretido e enxofre como defensivo agrícola, cuja aplicação se dá através de

vaporizador.

A fim de assegurar a limpeza permanente e a produtividade da área da horta, a

proprietária do hotel adota o sistema de rodízio entre os canteiros. Também são utilizados

adubos naturais provenientes da compostagem ou da minhocultura na plantação das

hortaliças.

Dadas as boas práticas observadas de “seleção e uso de insumos”, consideramos como

pleno (100%) o atendimento aos requisitos deste aspecto ambiental pelo meio de hospedagem

estudado (Quadro 19).

Quadro 19− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional: Seleção

e Uso de Insumos.



j) Seleção e uso de

insumos

0% 25% 50% 75% 100%

A empresa não adota

medidas para minimizar

a utilização de insumos

com potenciais impactos

ao meio ambiente.

A empresa promove o consumo

responsável em relação à

sustentabilidade por meio da

adoção de medidas que

objetivam minimizar a

utilização de insumos com

potenciais impactos ao meio

ambiente.


75

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

75,0% 75,0% 75,0% 75,0%

90,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Áre

as

natu

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Arq

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Sele

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do

uso

da á

gu

a

Méd

ia

Em termos gerais, o percentual médio de controle operacional do hotel sobre os aspectos ambientais descritos na NIH-54 foi estabelecido

em 90%, como ilustra o Gráfico 1.

Gráfico 1 - Pontuação atribuída ao hotel pela observância de cada item do Controle Operacional dos Aspectos Ambientais


Na pergunta 11, inquirimos a proprietária do hotel sobre quais as atividades sustentáveis desenvolvidas na empresa que se associam aos

aspectos socioculturais expressamente relacionados na NIH-54. Em resposta, a mesma relatou serem promovidas ações relacionadas ao

desenvolvimento das comunidades locais; ao trabalho e renda das comunidades locais; às condições de trabalho de seus colaboradores e aos

aspectos culturais locais. Os aspectos socioculturais saúde e educação da população da região e populações tradicionais não são alvos do

76

controle operacional do meio de hospedagem.

No que diz respeito às comunidades locais, a proprietária do empreendimento expôs

que sempre está interagindo com a população da região, pois, além de apoiar o trabalho de

cooperativas locais de reciclagem, também participa de reuniões com membros das

comunidades e empresários do setor hoteleiro para debater meios de fomento do turismo

sustentável no município.

A empresa, porém, não mantém um registro dessas interações com as comunidades

locais, tampouco das reclamações e sugestões recebidas: “[...] nós não mantemos um registro

documental de nossa articulação com as comunidades locais, mas tudo que é discutido nas

reuniões é levado em consideração para a melhoria de nossos serviços [...]”.

A NIH-54 institui que as informações advindas das interações do meio de hospedagem

com as comunidades locais devem ser registradas de modo a contribuir com a revisão crítica

do sistema de gestão da sustentabilidade implementado.

Com base no exposto, caracterizamos como carente de documentação (75%), o

controle operacional do aspecto sociocultural “comunidades locais” pelo hotel, como

evidenciado no Quadro 20.


Comunidades Locais.


10.2 ASPECTOS SOCIOCULTURAIS

a) Comunidades locais 0% 25% 50% 75% 100%

O empreendimento não

interage e não busca o

desenvolvimento das

comunidades locais.

O empreendimento se engaja

em ações que têm por objetivo

contribuir com o

desenvolvimento das

comunidades locais. Fonte: Coleta de dados, 2011.

Com relação ao trabalho e renda das comunidades locais, o hotel compromete-se

com o aproveitamento das pessoas e da produção local em sua operacionalização.

A força de trabalho da empresa é 100% proveniente das comunidades locais.

Nestes termos, conforme ilustra o Quadro 21, pontuamos como pleno (100%) o

atendimento aos requisitos do aspecto sociocultural “trabalho e renda” pelo hotel.

77


Trabalho e Renda.



b) Trabalho e renda 0% 25% 50% 75% 100%

Não há o aproveitamento

das pessoas e da

produção local no

empreendimento.

O empreendimento emprega,

na maior extensão viável,

trabalhadores das comunidades

locais, bem como incentiva a

venda de artesanatos e produtos

típicos da região fornecidos por

pessoas das comunidades

locais. Fonte: Coleta de dados, 2011.

No que diz respeito às condições de trabalho do pessoal do meio de hospedagem, a

proprietária do empreendimento assegura que são boas as condições de higiene, segurança e

conforto oferecidas pelo hotel a eles: “[...] sempre me preocupei muito com estas questões. É

muito importante que os funcionários se sintam satisfeitos em trabalharem com a gente, pois a

satisfação dos funcionários faz toda a diferença no atendimento aos hóspedes [...]”.

Desta feita, caracterizamos como pleno (100%) (Quadro 22) o atendimento aos

requisitos do aspecto sociocultural “condições de trabalho” pelo hotel.


Condições de Trabalho.



c) Condições de

trabalho

0% 25% 50% 75% 100%


se preocupa com a

higiene, segurança e

conforto dos

trabalhadores.

O empreendimento observa as

condições mínimas de higiene,

segurança e conforto

estabelecidas pela legislação

trabalhista. Fonte: Coleta de dados, 2011.

Com relação aos aspectos culturais locais, o hotel busca promover e valorizar a

cultura regional entre os seus clientes: “[...] a cultura é algo muito importante pra gente. Os

hóspedes também valorizam muito a cultura local. Então, sempre procuro divulgar em

propagandas ou mesmo conversando com os clientes valores culturais locais [...]”.

78

A proprietária do hotel relatou que houve uma propaganda do hotel, em especial,

muito bem recebida entre os hóspedes. Ela foi elaborada em formato de livro de cordel,

respeitando a métrica dos versos desta literatura popular: “[...] essa propaganda foi para o São

João de 2009. No cordel, divulgamos as comidas, os costumes e as atividades do hotel.

Também oferecemos comidas típicas nas refeições do hotel. Os hóspedes gostaram muito

[...]”.

O atendimento aos requisitos do aspecto sociocultural “aspectos culturais” pelo hotel

foi considerado como plenamente adequado (100%) ao estabelecido para o item pela NIH-54,

conforme demonstra o Quadro 23.


Aspectos Culturais.



d) Aspectos culturais 0% 25% 50% 75% 100%


incentiva o

conhecimento nem

promove atitudes de

respeito à cultura local

entre seus clientes.

O empreendimento promove a

divulgação da cultura local

entre os seus clientes.


No que tange à saúde e educação das comunidades locais e dos funcionários do hotel,

foi possível constatar que o empreendimento não participa formalmente de programas de

promoção da saúde e da educação na região, pois a proprietária do meio de hospedagem

relatou ser difícil a análise destas questões no município: “[...] essa visão de analisar o

assunto, que é importante no planejamento, é que falta às pessoas... mas, quem sabe a gente

não consegue isso mais na frente [...]”.

A participação do hotel em programas de promoção da saúde e da educação, inclusive

ambiental, é importante para consolidar o seu comprometimento com o turismo sustentável.

Por isso, consideramos que o hotel deve buscar se articular com outros empresários e com a

Prefeitura local na consecução deste intuito.

Logo, como evidenciado no Quadro 24, caracterizamos como nula (0%) a abordagem

deste aspecto pelo hotel, embora reconheçamos que, mesmo informalmente, a proprietária do

hotel já esteja contribuindo para o despertar local no tocante ao tratamento da questão

sustentável, porquanto a gerencia no seu estabelecimento.

79

Quadro 24 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional: Saúde e

Educação.



e) Saúde e educação 0% 25% 50% 75% 100%

Não há participação do

empreendimento em

programas de saúde e de

incentivo à educação de

trabalhadores e da

comunidade local.


ações de apoio à saúde e à

educação dos trabalhadores e

da comunidade local, inclusive

de educação ambiental.


O último aspecto sociocultural especificado na NIH-54, populações tradicionais,

também não é observado pelo hotel.

A proprietária do empreendimento relatou desconhecer grupos tradicionais locais que

sejam amparados por pesquisas científicas ou por técnicos da área.

Por isso, consideramos nula (0%) (Quadro 25) a abordagem desse aspecto pelo meio

de hospedagem.


Populações Tradicionais.



f) Populações

tradicionais

0% 25% 50% 75% 100%


implementa medidas

para assegurar o respeito

aos hábitos, direitos e

tradições das populações

tradicionais, amparadas

por pesquisas científicas

ou por técnicos da área.

O empreendimento apoia a

conservação, a proteção e o

resgate da cultura e tradições

das populações tradicionais,

amparadas por pesquisas

científicas ou por técnicos da

área.


Com base no exposto, como ilustra o Gráfico 2, o percentual médio de controle

operacional do hotel sobre os aspectos socioculturais descritos na NIH-54 foi estabelecido em

62,5%.

80

100,0% 100,0% 100,0%

75,0%

0,0% 0,0%

62,5%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Tra

balh

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locais

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ucação

Po

pu

laçõ

es

trad

icio

nais

Méd

ia

Gráfico 2 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância de cada item do Controle Operacional dos Aspectos

Socioculturais


Na questão de número 12, inquirimos a proprietária do hotel sobre quais as atividades

sustentáveis desenvolvidas na empresa são associadas aos aspectos econômicos

expressamente relacionados na NIH-54. Em resposta, a mesma relatou serem desenvolvidas

ações relacionadas à viabilidade econômica do empreendimento; à qualidade e satisfação

dos clientes e à saúde e segurança dos clientes e no trabalho.

No que diz respeito à viabilidade econômica do empreendimento, pôde-se constatar

que o meio de hospedagem oferta serviços e implementa atividades levando em conta a sua

sustentabilidade econômica a longo prazo.

Antes de iniciar a operacionalização das atividades do empreendimento, a proprietária

do hotel planejou as ações e delineou as estratégias de criação e de crescimento do meio de

hospedagem com base em uma investigação do setor da hotelaria na região e das variáveis

externas que deveria considerar para o sucesso do negócio.

Por outro lado, entendemos que a comercialização do produto hoteleiro do

empreendimento, fundamentada atualmente na veiculação de diferenciais relacionados à

infraestrutura do meio de hospedagem, tais como a decoração singular de cada uma de suas

unidades habitacionais, poderia ser adicionado o valor referente ao seu comprometimento

com o turismo sustentável, com vistas a aumentar a viabilidade econômica de seu negócio.

Ao ter a sua imagem associada ao turismo sustentável, o hotel poderia aumentar a

percepção da qualidade de seu produto pelo cliente e, consequentemente, incrementaria a

demanda de hóspedes que procurariam vivenciar a experiência da sustentabilidade proposta.

Como o hotel já possui uma postura proativa no manejo das questões relacionadas ao

81

desenvolvimento sustentável, a consecução deste intuito não seria difícil. A própria NIH-54

informa as diretrizes afeitas a uma organização que pretende se consolidar como

comprometida com o turismo sustentável.

Por isso, todas as estratégias de mercado e propagandas do hotel devem ser elaboradas

com o propósito de reforçar o conceito de meio de hospedagem comprometido com o turismo

sustentável junto aos públicos de interesse da organização.

Outro aspecto importante é a busca pela Certificação em Turismo Sustentável da

empresa que qualificaria o empreendimento frente a seus concorrentes e melhoraria a imagem

organizacional junto aos clientes. Assim, em meio a um mercado cada vez mais exigente, a

empresa poderia aumentar a sua viabilidade econômica na exploração de um produto valioso

e ético que incorporasse os princípios da responsabilidade social aos processos de gestão

empresarial: o turismo sustentável.

Logo, como ilustra o Quadro 26, consideramos a viabilidade econômica do

empreendimento como satisfatória, mas passível de melhorias (75%), pois, apesar de o hotel

já buscar a diferenciação de seus serviços, por meio de suas atividades de spa e da

alimentação de origem orgânica servida em seu restaurante, como forma de manter-se

competitivo a longo prazo, tal distinção pode ser ainda mais consolidada pelo

comprometimento público da empresa com o turismo sustentável. O hotel desenvolve

medidas ambientais, socioculturais e econômicas afins ao turismo sustentável, porém, não há

a assunção formal desse compromisso com a sustentabilidade perante os seus públicos de

interesse.


Viabilidade Econômica do Empreendimento.


10.3 ASPECTOS ECONÔMICOS

a) Viabilidade

econômica do

empreendimento

0% 25% 50% 75% 100%


planeja as suas

atividades e a oferta de

serviços levando em

conta a sua

sustentabilidade

econômica a longo

prazo.

O empreendimento planeja

suas atividades e serviços

levando em consideração a sua

viabilidade e sustentabilidade a

longo prazo.


82

Com relação à qualidade e satisfação dos clientes, o meio de hospedagem planeja e

implementa seu produto hoteleiro considerando as expectativas dos hóspedes por serviços de

alojamento confortável, alimentação saudável e programas de emagrecimento e relaxamento.

Todas as opções de serviços disponíveis aos clientes do empreendimento são descritas

em um manual de boas-vindas, entregue ao hóspede quando da sua chegada ao hotel. Nesse

manual constam, ainda, a apresentação da experiência de bem-estar que se pretende oferecer

como produto e respostas às dúvidas mais frequentes dos hóspedes acerca da infraestrutura da

organização.

Entretanto, nesse documento, o hotel não trabalha informações básicas sobre a sua

filosofia de sustentabilidade, tais como: ações sustentáveis desenvolvidas e objetivos a serem

alcançados por elas.

A fim de esclarecer dúvidas e detectar a satisfação dos clientes com os serviços

oferecidos, o hotel adota um procedimento de tratamento de comentários, sugestões e

reclamações composto de formulário eletrônico para envio de mensagem para a Central de

Relacionamento com Clientes (Sistema Fale Conosco) e Central de Relacionamento com

Clientes através de número telefônico 0800.

Embora o hotel observe procedimentos para a identificação das expectativas dos

clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos, entendemos que, para o pleno

atendimento aos requisitos do aspecto econômico “qualidade e satisfação dos clientes”,

especificado na NIH-54, torna-se prioritária a inclusão de informações relativas à sua filosofia

de sustentabilidade no manual de boas-vindas entregue ao hóspede. Desta feita,

caracterizamos como satisfatório, mas passível de melhorias (75%) a observância deste

aspecto, conforme demonstra o Quadro 27.

A qualidade, quando se pensa no cliente, significa fornecer o produto ou serviço certo,

que atenda a necessidades específicas, acompanhado de todas as informações pertinentes à

sua correta compreensão. Por isso, as informações sobre a filosofia de sustentabilidade da

empresa devem ser trabalhadas no manual de boas-vindas e nos informes publicitários do

hotel para uma descrição completa do seu produto hoteleiro.

83


Qualidade e Satisfação dos Clientes.



b) Qualidade e satisfação

dos clientes

0% 25% 50% 75% 100%


planeja e não

implementa produtos e

serviços considerando as

expectativas dos clientes.

O empreendimento estabelece

e mantém procedimentos para

identificar as expectativas dos

clientes em relação aos

produtos e serviços oferecidos. Fonte: Coleta de dados, 2011.

No que tange à saúde e segurança dos clientes e no trabalho, o hotel adota

procedimentos para assegurar que os hóspedes e colaboradores da empresa possam desfrutar

de um ambiente adequado e sadio.

Entre as medidas de saúde e segurança dos clientes e no trabalho adotadas pelo meio

de hospedagem, merecem destaque aquelas relativas à avaliação física e nutricional dos

clientes que contratam os programas de emagrecimento, relaxamento e fitness do

estabelecimento; à prevenção de acidentes no trabalho; à promoção adequada das condições

ambientais das instalações do empreendimento e ao acesso restrito a áreas do hotel por

clientes e funcionários da empresa.

Quando da sua chegada ao meio de hospedagem, os clientes que contratam os serviços

de emagrecimento, relaxamento e fitness do spa são submetidos a uma avaliação física, na

qual são verificados, entre outros aspectos, a gordura corporal, a idade metabólica e a força,

resistência e flexibilidade do hóspede, a fim de detectar suas possíveis restrições em relação

aos exercícios propostos pelos educadores físicos do empreendimento.

Também é realizada uma entrevista desses hóspedes com a nutricionista do hotel

visando à elaboração, pela profissional, do melhor cardápio para a segurança alimentar e a

promoção da saúde do cliente.

Com relação aos seus colaboradores, o hotel adota como práticas de saúde e segurança

do trabalho, a prevenção de acidentes e a promoção adequada das condições ambientais das

instalações do empreendimento. Nesse sentido, o meio de hospedagem, além de fornecer

todos os equipamentos necessários à proteção individual do trabalhador, como luvas, botas,

entre outros, também se preocupa em cuidar das condições de iluminação e conforto térmico

nos postos de trabalho dos funcionários.

84

Objetivando à otimização da saúde e segurança no trabalho, sugere-se que o meio de

hospedagem elabore, haja vista não possuir, ainda, um manual de procedimentos e instruções,

de forma clara e simples, sobre como os funcionários devem desempenhar suas funções

visando à execução de um bom trabalho e, sobretudo, à manutenção de sua integridade física.

O acesso restrito a áreas do hotel por clientes e funcionários da empresa é também

alvo da atenção da proprietária do meio de hospedagem: “[...] para garantir a segurança de

todos aqui no hotel só é permitido o acesso às nossas instalações por hóspedes, que podem

circular livremente pelas áreas comuns e pelos quartos que estão ocupando, ou por

funcionários, que podem circular pelos seus postos de trabalho ou pelas demais dependências

do hotel quando solicitados [...]”. O acesso de terceiros às instalações do meio de hospedagem

só é permitido mediante autorização prévia da proprietária do estabelecimento.

Pelo exposto, entendemos que o controle operacional pelo hotel da saúde e segurança

dos clientes e no trabalho é satisfatório, mas passível de melhorias (75%) (Quadro 28), pois,

ainda que o meio de hospedagem busque assegurar condições adequadas à saúde e à

segurança de hóspedes e funcionários, a falta de um manual de procedimentos e instruções de

trabalho acessível aos seus colaboradores pode comprometer a sua política de prevenção de

acidentes. Logo, o processo de implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade no

hotel requer o aprimoramento, por meio da elaboração de um manual de procedimentos e

instruções de trabalho, a orientação e a promoção da educação correta de seus colaboradores

quanto à execução das atividades cotidianas e à utilização dos equipamentos necessários para

a realização destas.

Quadro 28− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional: Saúde e

Segurança dos Clientes e no Trabalho.



c) Saúde e segurança dos

clientes e no trabalho

0% 25% 50% 75% 100%


observa procedimentos

para assegurar que os

hóspedes e colaboradores

da empresa possam

desfrutar de um ambiente

adequado e sadio.

O empreendimento adota

procedimentos que buscam

continuamente promover a

saúde e a segurança dos



85

75,0% 75,0% 75,0% 75,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Via

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balh

o

Méd

ia

O Gráfico 3 apresenta a média de 75% do controle operacional do hotel sobre os

aspectos econômicos descritos na NIH-54.

Gráfico 3 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância de cada item do Controle Operacional dos Aspectos

Econômicos


Ao somar-se a média de controle operacional do meio de hospedagem sobre cada

aspecto ligado à sustentabilidade, isto é, do controle operacional sobre aspectos ambientais

(90%), aspectos socioculturais (62,5%) e aspectos econômicos (75%), a média global de

correspondência do requisito “controle operacional” ao definido como excelente para o item,

conforme as diretrizes da NIH-54, passa a ser de 75,8%. Em outras palavras, isso implica

dizer que o controle operacional do hotel sobre os aspectos ligados à sustentabilidade é

satisfatório, mas passível de melhorias.

A competência, conscientização e treinamento do pessoal do empreendimento

hoteleiro configura-se como décimo primeiro item normativo orientado à sustentabilidade de

meios de hospedagem.

Na pergunta 13, inquirimos à proprietária do hotel sobre que procedimentos eram

observados no treinamento e conscientização dos funcionários no que tange aos aspectos

ambientais de sustentabilidade. Em resposta, a proprietária do estabelecimento relatou que:

“[...] procuramos conscientizar nossos funcionários sobre a importância de sua colaboração no

sucesso de nossas ações. Explicamos o porquê de cada ação ambiental adotada... fornecemos

orientações aos funcionários de como eles devem desempenhar suas funções. Esse

treinamento é feito por mim e se dá no posto de trabalho do funcionário...não trabalhamos

com manuais e procedimentos escritos, tudo é repassado oralmente, de forma prática [...]”.

86

Apesar dos esforços da proprietária do hotel em promover a conscientização sobre

importância da sustentabilidade e o treinamento no manejo de atividades que possam impactar

negativa e significativamente o meio ambiente entre os colaboradores da empresa, a mesma

expôs que esse trabalho de sensibilização e de capacitação pessoal vê-se dificultado pelo fato

de a grande maioria dos funcionários não terem sido apresentados à questão da

sustentabilidade durante a sua educação formal nas escolas: “[...] muitos deles são resistentes,

já tive que demitir funcionários por eles não observarem nossas instruções. Por exemplo, nós

perdemos algumas boias coletoras de energia porque uma funcionária nossa colocou-as no sol

para secar, mesmo instruída a não fazer isso, pois poderia acarretar, como de fato aconteceu, a

inutilização do produto. Foi uma questão de negligência [...]”.

Nestes termos, entendemos que o empreendimento estudado precisa avaliar com mais

acuidade as necessidades de sensibilização e de treinamento de seu pessoal para a

implementação de um sistema de gestão da sustentabilidade na empresa. Por isso,

consideramos o atendimento ao item normativo “competência, conscientização e treinamento”

pelo hotel como razoável e não sistemático (50%), conforme demonstra o Quadro 29.

Quadro 29− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Competência, Conscientização

e Treinamento.

11. COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E TREINAMENTO

Não existe o

fornecimento de

treinamento para

satisfazer as

necessidades de

competência para o

pessoal do

empreendimento em

consonância com a NIH-

54.

0% 25% 50% 75% 100% O empreendimento assegura,

por meio de treinamento, a

conscientização de seu pessoal

quanto à pertinência e à

importância de suas atividades

e de como elas contribuem para

atingir os objetivos da

sustentabilidade da empresa.


A análise das necessidades de sensibilização e treinamento de cada colaborador do

hotel deve ser direcionada a torná-lo motivado e competente em desempenhar adequadamente

suas funções nas ações de sustentabilidade adotadas no meio de hospedagem. Esse intuito

pode ser alcançado pelo desenvolvimento de programas de conscientização ambiental e de

treinamento pessoal nos postos de trabalho apoiado em manuais de procedimentos escritos e

figurativos sobre como os colaboradores devem desempenhar suas funções no âmbito do

sistema de gestão da sustentabilidade implementado.

87

O décimo segundo item normativo a ser observado para o alcance do turismo

sustentável em meios de hospedagem relaciona-se ao monitoramento e medição dos

aspectos ligados à sustentabilidade das atividades e operações de um empreendimento

hoteleiro.

Ao ser inquirida, através da questão de número 14, sobre o monitoramento periódico

dos aspectos de sustentabilidade significativos para o hotel, a proprietária do empreendimento

estudado esclareceu que: “[...] nós monitoramos os aspectos ligados à emissão de gases e

ruídos e de efluentes líquidos conforme os parâmetros da lei; isso tudo é documentado

direitinho. Quanto aos demais aspectos, não fazemos uso de indicadores de desempenho para

aferi-los, mas monitoramos periodicamente se tudo está ocorrendo dentro da normalidade.

[...]”.

Desta feita, apesar de a administração do hotel monitorar importantes aspectos de

sustentabilidade, tais como, a emissão de gases e ruídos e o tratamento dos efluentes líquidos

gerados, tem-se que o monitoramento dos demais aspectos de sustentabilidade, à luz do que

determina a NIH-54, pode ser considerado insuficiente (25%) (Quadro 30) porque não se

apoia em indicadores de desempenho associados ao controle operacional de suas atividades de

sustentabilidade e nem em documentos comprobatórios do monitoramento realizado.

Quadro 30 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Monitoramento e Medição.

12. MONITORAMENTO E MEDIÇÃO

A empresa não realiza

qualquer monitoramento

de suas operações e

atividades que possam

ter um impacto

significativo sobre a

sustentabilidade.

0% 25% 50% 75% 100% A empresa realiza

monitoramentos periódicos de

seus aspectos de

sustentabilidade significativos.


O subsistema de “monitoramento e medição” envolve o estabelecimento e manutenção

de procedimentos documentados para monitorar e medir, periodicamente, os aspectos de

sustentabilidade significativos para um meio de hospedagem.

O acompanhamento das características principais das operações e atividades permite

que, com base em parâmetros objetivos de desempenho, a empresa hoteleira possa

efetivamente verificar o que precisa ser melhorado para consolidar o seu compromisso com o

turismo sustentável. Se uma organização não define indicadores de desempenho auditáveis,

não saberá mensurar se houve uma evolução do gerenciamento de sua sustentabilidade.

88

Monitorar por si só as atividades sustentáveis de um meio de hospedagem não basta. O

monitoramento deve ser acompanhado de medições, pois uma empresa só pode gerir

eficazmente aquilo que pode aferir.

A NIH-54 estabelece como décimo terceiro item para a sustentabilidade de meios de

hospedagem o tratamento de não-conformidade e ações corretiva e preventiva por um

empreendimento hoteleiro.

Através da pergunta 15, inquirimos a proprietária do meio de hospedagem sobre a

existência de sistemática para o tratamento de não-conformidade verificada na rotina

operacional do hotel.

Em resposta, a proprietária do empreendimento expôs que: “[...] nós não temos muitos

procedimentos a serem observados por nossos funcionários, pois como falei nossas ações

sustentáveis são simples, resultam de pequenas mudanças de hábito. Porém, qualquer

problema de não-conformidade das ações feitas com aquilo que deveria ocorrer e que forem

percebidas pelos funcionários do hotel devem ser informadas a gerente geral do hotel ou a

mim... verifico pessoalmente cada não-conformidade relatada para corrigir ou prevenir

desvios de operacionalização... como eu falei, a gente não trabalha com metas de

desempenho. Temos definidos apenas alguns objetivos de diminuir o consumo de água, de

energia, pelas pequenas ações que fazemos [...]”.

De fato, como vimos, as ações ambientais desenvolvidas pelo hotel podem ser

consideradas simples e de relativo baixo custo de implantação. Porém, compreendemos que a

elaboração de documentos ou cartazes informativos e descritivos do que pode ser considerado

‘bom funcionamento do equipamento’ ou ‘boas práticas de operacionalização’ das ações

sustentáveis desenvolvidas, dispostos nos locais onde se encontram instalados os

equipamentos de apoio a estas medidas, tornaria mais fácil a detecção da não-conformidade

ou procedimentos operacionais dissonantes do satisfatório pelos funcionários. Esses registros

deveriam ser elaborados em linguagem simples, objetiva e figurativa. Neles poderiam também

ser inclusas, além de medidas simples para agilizar a solução de problemas até a chegada da

gerente ou da proprietária do hotel, metas de desempenho a serem alcançadas com as ações

sustentáveis desenvolvidas.

Essas metas de aferição do desempenho das ações sustentáveis implantadas, baseadas

em parâmetros objetivos de observação, iriam facilitar o papel dos funcionários em relatar as

não-conformidades dos resultados à gerente geral ou à proprietária do empreendimento. Por

sua vez, o trabalho da administração do hotel recairia sobre tratamento das não-conformidades

89

relativas ao controle inadequado ou insuficiente dos aspectos de sustentabilidade

significativos, pois os procedimento operativos estariam em concordância com o estabelecido.

Dado ao exposto, consideramos, como observado no Quadro 31, o atendimento ao

item “não-conformidade e ações corretiva e preventiva” pelo hotel como insuficiente (25%).

Quadro 31− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Não-conformidade e Ações

Corretiva e Preventiva.

13. NÃO-CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVA E PREVENTIVA

Os problemas são

analisados, porém não

existe uma sistemática

para tratamento de não-

conformidades.

0% 25% 50% 75% 100% Existe procedimento e

definição de responsabilidades

para registro de não-

conformidades reais ou

potenciais, análise das causas,

implementação de ações

corretivas e/ou preventivas,

bem como acompanhamento e

verificação da eficácia dos

planos de ação. Fonte: Coleta de dados, 2011.

Com a implantação do sistema de gestão da sustentabilidade no hotel, a fim

demonstrar a observância dos requisitos da NIH-54, deverá ser estabelecido e mantido

procedimento de registros de dados relativos a não-conformidades e ações corretiva e

preventiva, tais como: treinamento de pessoal na identificação e comunicação de não-

conformidades, resultados de auditorias internas dos processos, análises críticas do sistema de

gestão da sustentabilidade, ações corretivas e preventivas planejadas e efetuadas.

A organização deve investigar as causas da não-conformidade e planejar ações para

evitar a sua recorrência, indicando as responsabilidades na implementação destas ações e o

tempo necessário para garantir o seu cumprimento.

O último item normativo da NIH-54 a ser observado para que os meios de

hospedagem planejem e operem, mais facilmente, suas atividades, de acordo com o turismo

sustentável, diz respeito à análise crítica das ações sustentáveis desenvolvidas no

empreendimento hoteleiro pela direção da organização.

Na pergunta 16, ao ser inquirida acerca da análise crítica e periódica da gestão da

sustentabilidade do hotel pela direção do empreendimento, a proprietária do meio de

hospedagem estudado esclareceu que: “[...] periodicamente analiso se as ações ambientais

desenvolvidas no hotel têm surtido os benefícios esperados. Por exemplo, verifico se há a

diminuição de consumo de água, de energia. Isso aparece no valor pago das contas de água,

90

de energia...mas, indicadores de desempenho predeterminados não temos. Verifico também se

existe a necessidade de mudar alguns procedimentos para tornar as ações mais eficientes.

Procuro também novas medidas que possam ser somadas às outras... os resultados levantados

não são formalmente documentados [...]”.

Pelo exposto, foi possível verificar que, embora a análise crítica das ações sustentáveis

desenvolvidas no hotel seja contemplada de modo satisfatório pela administração do

empreendimento, o papel da proprietária do meio de hospedagem em revisar criticamente

estas ações poderia ser facilitado caso fossem estabelecidos indicadores de desempenho

associados à sustentabilidade, pois estes poderiam fornecer parâmetros objetivos acerca do

nível de gestão da sustentabilidade em que a empresa se encontra e em quais pontos se pode

melhorar. Essa avaliação pela alta administração do meio de hospedagem também deveria ser

documentada. Por isso, entendemos que o atendimento ao item “análise crítica” pelo hotel

estudado é adequado (75%), porém não excelente, conforme evidenciado no Quadro 32, haja

vista a documentação insuficiente deste processo e a falta de indicadores de desempenho que

fundamentam melhor a revisão crítica realizada.

Quadro 32 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Análise Crítica.

14. ANÁLISE CRÍTICA

São realizadas reuniões

esporádicas sobre

sustentabilidade ou o

assunto surge

eventualmente durante

outras reuniões.

0% 25% 50% 75% 100% A alta administração se reúne

periodicamente para analisar

criticamente todos os aspectos

de sua gestão da

sustentabilidade, verificar o

atendimento à política de

sustentabilidade e o

cumprimento dos objetivos e

metas, definir ações corretivas

mais abrangentes e planejar

melhorias por meio do

estabelecimento de novos

objetivos e metas de

sustentabilidade. Fonte: Coleta de dados, 2011.

O propósito do item “análise crítica” é documentar o processo de revisão crítica da

gestão da sustentabilidade pelo empreendimento hoteleiro.

Revisar criticamente as ações implementadas no meio de hospedagem significa

assumir o compromisso com a melhoria contínua da gestão da sustentabilidade da

organização.

91

75,8% 75,0% 75,0%

50,0% 50,0% 50,0% 50,0% 50,0%

25,0% 25,0% 25,0% 25,0%

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41,1%

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10,0%

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40,0%

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60,0%

70,0%

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Reg

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Do

cu

men

tação

Méd

ia

Por isso, a análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades de aperfeiçoamento e a necessidade de alterações no sistema de gestão

da sustentabilidade empresarial.

A análise crítica é o momento adequado para a revisão dos objetivos, metas e programas de sustentabilidade de uma organização, uma

vez que todo o sistema está sendo analisado de modo consistente, com base em dados e fatos relatados em procedimentos de auditorias

periódicas.

Finalmente, o Gráfico 4 apresenta a pontuação atribuída a cada item da gestão da sustentabilidade do hotel frente aos critérios mínimos

específicos de desempenho em relação à sustentabilidade estabelecidos pela Normalização do Turismo Sustentável. Uma última coluna do

gráfico elucida a média global do desempenho obtido pelo hotel.

Gráfico 4 – Pontuações atribuídas a cada item da gestão da sustentabilidade do hotel frente aos critérios mínimos de desempenho em relação à sustentabilidade estabelecidos

pela NIH-54


92

Conforme demonstra o Gráfico 4, pode-se constatar que as maiores pontuações obtidas

pelo hotel, face aos critérios mínimos estabelecidos pela norma NIH-54 para a implantação de

um sistema de gestão da sustentabilidade em meios de hospedagem, foram atribuídas aos itens

controle operacional, requisitos legais e outros requisitos e análise crítica.

O percentual de correspondência entre a prática do meio de hospedagem estudado e o

definido como excelente para os itens pela Normalização do Turismo Sustentável foi de

75,8% para o controle operacional e de 75% para os requisitos legais e outros requisitos e

a análise crítica.

Por outro lado, as menores pontuações obtidas pelo gerenciamento sustentável das

atividades do hotel foram atribuídas aos itens documentação e registros associados à

sustentabilidade, os quais receberam grau de observância nulo (0%).

Apesar de não haver uma hierarquia entre os itens normativos do modelo NIH-54, as

pontuações mais altas auferidas pelos critérios controle operacional, requisitos legais e

outros requisitos e análise crítica podem ser consideradas como as mais significativas, pois

o controle operacional sobre os aspectos ligados à sustentabilidade da empresa indica que o

hotel busca reduzir os impactos ambientais, socioculturais e econômicos oriundos da

execução de suas atividades; o atendimento do meio de hospedagem a requisitos legais e

outros subscritos demonstram a preocupação da empresa em respeitar as legislações

aplicáveis, aspecto este indispensável a um empreendimento cuja pretensão seja consolidar-se

como comprometido com o turismo sustentável; a análise crítica da gestão da sustentabilidade

pela direção da empresa, por sua vez, evidencia o empenho do meio de hospedagem em

buscar continuamente a melhoria da operacionalização de suas atividades.

Nesse sentido, a análise crítica do gerenciamento sustentável do hotel pela direção do

empreendimento é vital para a sistematização dos demais itens relativos à sua

sustentabilidade, sobretudo, daqueles concernentes à documentação e registros associados à

sustentabilidade que obtiveram percentual de observância nulo.

No capítulo 7, a fim de contribuir para o aperfeiçoamento da gestão da

sustentabilidade do hotel, fizemos proposições para a sistematização da sustentabilidade do

empreendimento.

A seguir serão analisados e discutidos os dados coletados por meio dos questionários

aplicados junto aos funcionários do hotel (Apêndice B).

93

79,0%

21,0%

0

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Colaboração por

reconhecimento da

importância das ações

ambientais realizadas.

Colaboração por exigência do

hotel.

Não colaboração pelo

entendimento de que as ações

ambientais não são

importantes.

5.2 Análise e discussão de dados obtidos com os funcionários do hotel

A partir dos dados coletados por meio dos questionários (Apêndice B), foi possível

traçar um perfil genérico dos 14 colaboradores que trabalham diretamente no hotel estudado.

Através das respostas às perguntas de número 1, 2 e 3, delineou-se a situação

sociocultural dos colaboradores da empresa.

Em relação ao gênero, são do sexo feminino 8 funcionários, enquanto 6 são do sexo

masculino.

Quanto à idade, 8 colaboradores estão na faixa etária compreendida entre 20 a 29

anos; 4, entre 30 a 39 anos; 1, entre 40 a 49 anos e 1 possui 50 anos ou mais.

No que tange à escolaridade, 9 deles possuem ensino médio completo; 4 nível médio

incompleto e 1 é analfabeto.

A pergunta de número 4 visou verificar se os funcionários do hotel colaboram com as

ações ambientais desenvolvidas no estabelecimento e qual a razão de sua cooperação ou não

cooperação com tais ações. Percebemos, por meio do Gráfico 5 que todos os funcionários do

meio de hospedagem relataram contribuir com as ações ambientais do hotel, tendo como

justificativas as seguintes: 11 (correspondentes a 79% do total) por reconhecerem a

importância das ações realizadas e 3 (ou 21%) pela exigência do empreendimento por

colaboração dos funcionários nas ações ambientais.

Gráfico 5 – Colaboração dos funcionários com as ações ambientais desenvolvidas no hotel


Os 3 funcionários que alegaram cooperarem com as ações ambientais do hotel por

exigência da empresa são do gênero masculino; dois deles têm idade compreendida na faixa-

94

79,0%

21,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Não dificuldade de habituação, por já adotarem

medidas ecológicas em casa.

Dificuldade de habituação, por nunca terem

adotado medidas ecológicas em casa.

etária de 20 a 29 anos e 1 tem idade igual ou superior a 50 anos; dois possuem ensino médio

completo e 1 é analfabeto.

A questão de número 5 perguntou se o colaborador sentiu dificuldade em se habituar

às ações ambientais do hotel. 11 funcionários (correspondentes a 79% do total) afirmaram não

sentir dificuldades em se habituar às ações ambientais do hotel por já adotarem medidas

ecologicamente responsáveis em casa, tais como: separar o lixo reciclável, desligar

eletrodomésticos quando estes não estão em uso e fechar a torneira enquanto escovam os

dentes; os outros 3 (ou 21%) relataram dificuldades em se habituarem por não adotarem

medidas ecológicas em casa, como representa o Gráfico 6.

Gráfico 6 – Dificuldade dos funcionários em se habituar às ações ambientais do hotel.


Coincidentemente, os 3 funcionários que expuseram suas dificuldades em se

habituarem às ações ambientais desenvolvidas no hotel, são os mesmos 3 funcionários que se

reconheceram como contribuintes por uma questão de exigência do meio de hospedagem.

Logo, os funcionários que apresentaram dificuldades de habituação às medidas ambientais são

os mesmos que colaboram com as ações por exigência do hotel.

Analisando-se os dados, conclui-se que o fato de funcionários colaborarem com as

ações ambientais do hotel por exigência do empreendimento e a dificuldade de habituação

destes às medidas ambientais estão intimamente relacionados e decorrem, igualmente, da falta

de uma educação ambiental doméstica. Por educação ambiental doméstica podemos entender

o processo de promoção e estímulo da educação ambiental na criança, o qual deve acontecer

95

nas esferas mais íntimas do relacionamento humano, no convívio primário e primeiro entre os

membros que compõem uma família (BONACHELA e MARTA, 2010).

A falta da educação ambiental, isto é, de uma alfabetização ecológica na primeira

infância pode ser decisiva na consolidação de atitudes de não respeito ao meio ambiente na

fase adulta de uma pessoa. O papel da família é determinante na sensibilização ambiental da

criança, já que os filhos se espelham nos hábitos dos pais, embora a escola possa ajudar nesse

processo. Exemplos familiares como o de jogar lixo na rua ou desperdiçar água podem

provocar a reprodução dessas ações pela criança e, mais tarde, pelo adulto.

Desta feita, a falta de uma educação ambiental doméstica pode fazer com que uma

criança, mesmo, na escola, sendo estimulada a preservar o meio ambiente, venha a ignorar

esse ensinamento por não encontrar aplicação prática em sua casa. Assim, é compreensível o

fato de pessoas que não tiveram uma educação ambiental doméstica na infância sentirem

dificuldades de se habituarem às ações ambientais quando convocadas a colaborarem com a

sua execução, como acontece no hotel estudado.

Como podemos constatar, a falta de educação ambiental doméstica independe de

variáveis relativas à faixa etária e à escolaridade, pois verificamos, como exposto, a sua

ocorrência entre pessoas jovens e mais maduras, alfabetizadas e analfabetas.

Acrescentaríamos também que a falta de educação ambiental doméstica independe de

gênero. Entretanto, a questão cultural, ainda arraigada em nossa sociedade, de que os homens

são educados com vistas a serem independentes e dominadores sobre o ambiente circundante,

talvez possa fundamentar o fato de todos os funcionários que sentiram dificuldades de

habituação às ações ambientais sustentáveis serem do gênero masculino.

O questionamento 6 visou verificar quais ações ambientais existentes no hotel são as

mais importantes na perspectiva do colaborador da empresa. Pelo Gráfico 7, podemos

observar o equilíbrio entre as alternativas, sendo todas elas consideradas importantes, com

destaque para: coleta seletiva do lixo (50%) e em segundo lugar, empatadas com 42,9%, troca

das lâmpadas comuns por lâmpadas econômicas nos quartos; colocação de placas educativas e

cultivo de horta orgânica. Além das alternativas enumeradas, nenhum funcionário indicou

outras ações ambientais por ele consideradas importantes.

96

50,0%42,9% 42,9% 42,9%

35,7% 35,7% 35,7%

28,6%

14,3%

0,0%0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%45,0%

50,0%

Co

leta

sele

tiv

a

do

lix

o

Tro

ca d

as

lâm

pad

as

Co

locação

de

pla

cas

ed

ucati

vas

Cu

ltiv

o d

e h

ort

a

org

ân

ica

Ap

rov

eit

am

en

to

da á

gu

a d

a

ch

uv

a

Co

locação

de

reg

ula

do

res

de

vazão

Man

ute

nção

de

áre

a v

erd

e n

o

ho

tel

Pais

ag

ism

o

Ap

rov

eit

am

en

to

da á

gu

a d

a

pis

cin

a

Ou

tro

s

Gráfico 7 – Ações ambientais desenvolvidas pelo hotel consideradas mais importantes pelos funcionários.


Em relação à pergunta de número 7, nenhum funcionário sugeriu melhorias nas condições sustentáveis do hotel. Alguns funcionários,

simplesmente, deixaram em branco o espaço designado para a sugestão de melhorias; outros escreveram que as condições sustentáveis do hotel

eram ótimas.

A evidência de que todas as ações ambientais desenvolvidas pelo hotel são consideradas relevantes por parte do pessoal da empresa indica

a existência da percepção da importância do meio ambiente na qualidade de vida humana no planeta. Porém, o meio de hospedagem deve

otimizar a sensibilização ambiental de seus funcionários, de modo a garantir que todas as pessoas na organização estejam conscientizadas para

realizar suas atividades de maneira ambientalmente responsável quando da implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade no meio de

hospedagem.

O treinamento do pessoal, notadamente um ponto a ser reforçado, irá assegurar que os colaboradores do hotel estejam aptos a

desempenhar as suas funções adequadamente.

97

A seguir serão analisados e discutidos os dados coletados por meio dos questionários

aplicados junto aos hóspedes do hotel (Apêndice C).

5.3 Análise e discussão de dados obtidos com os hóspedes do hotel

A partir dos dados coletados por meio dos questionários (Apêndice C), foi possível

traçar um perfil genérico dos 33 hóspedes que serviram de amostra ao universo populacional

de clientes do hotel.

Através das respostas às perguntas de número 1, 2, 3 e 4 delineou-se a situação

sociocultural dos clientes do meio de hospedagem.

Em relação ao gênero, 19 são do gênero feminino e 14, do masculino.

Quanto à idade, 13 clientes estão na faixa etária compreendida entre 20 a 29 anos; 9,

entre 30 a 39 anos; 5, entre 40 a 49 anos, 5 possuem 50 anos ou mais e 1 tem menos de 20

anos.

No que tange à escolaridade, 23 deles possuem graduação, 6 nível médio completo e 4

pós-graduação.

No que diz respeito ao Estado de origem, tem-se que 24 clientes da amostra são

procedentes de Pernambuco; 5, do Rio de Janeiro; 3, de São Paulo e 1 da Paraíba.

A pergunta de número 5 nos permite verificar que a grande maioria destes clientes,

isto é, 94% nunca se hospedou em hotéis onde houvesse programas de gestão da

sustentabilidade. Os outros 6% já se hospedaram em hotéis que adotavam programas de

gestão da sustentabilidade, como vemos no Gráfico 8. Os nomes dos meios de hospedagem

com programas de gestão da sustentabilidade nos quais os clientes do hotel estudado já se

hospedaram foram o Verdegreen (Paraíba) e Hotel Senac Águas de São Paulo (São Paulo).

98

46,0%39,0%

15,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

Não gostariam de se hospedar em

hotéis preocupados com a

sustentabilidade por considerarem

que isso não é importante.

Gostariam de se hospedar em hotéis

preocupados com a sustentabilidade

por já adotarem hábitos sustentáveis

no cotidiano.

Gostariam de se hospedar em hotéis

preocupados com a sustentabilidade

por considerarem que isso tornaria a

sua estadia no empreendimento mais

agradável.

Gráfico 8 – Índice de clientes que já se hospedaram em algum hotel que adotasse programas de gestão da

sustentabilidade.

94,0%

6,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Clientes nunca se hospedaram

em hotéis com programas de

gestão da sustentabilidade.

Clientes já se hospedaram em

hotéis com programas de



A pergunta 6 procurou saber se o cliente do hotel gostaria de se hospedar em

empreendimentos preocupados com a sustentabilidade. Em resposta, 54% dos clientes do

hotel afirmaram que gostariam de se hospedar em hotéis comprometidos com a

sustentabilidade. Destes, 39% alegaram que gostariam de se hospedar nestes hotéis por já

adotarem hábitos sustentáveis no cotidiano e 15% relataram que essa experiência iria tornar

sua estadia no meio de hospedagem mais agradável, como ilustra o Gráfico 9. Por outro lado,

46% afirmaram que não gostariam de se hospedar em hotéis preocupados com a

sustentabilidade, pois isso não era importante para eles.

Gráfico 9 – Inclinação dos clientes em se hospedar em hotéis preocupados com a sustentabilidade


99

76,0%

24,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Clientes percebem a preocupação

sustentável do hotel

Clientes não percebem a

preocupação sustentável do hotel

Em relação à pergunta número 7, dentre os clientes do hotel, 76% expuseram perceber

a preocupação sustentável do meio de hospedagem, como representa o Gráfico 10.

Gráfico 10 - Índice de clientes que percebem a preocupação sustentável do hotel estudado


A questão 8 arguiu quanto às sugestões relatadas pelo cliente para melhoria das ações

de sustentabilidade do hotel estudado. Apenas 7 pessoas sugeriram novas ações de

sustentabilidade para o meio de hospedagem (Quadro 33). Os demais clientes deixaram em

branco o espaço para sugestões de melhorias ou elogiaram os serviços do hotel.

Quadro 33 − Sugestões dos clientes para melhorar as ações sustentáveis do hotel estudado (Continua).

SUGESTÕES

1 “O hotel poderia oferecer sacolas de tecido (retornáveis) aos hóspedes, para que eles se

sentissem estimulados a adotar posturas de consumo responsáveis também fora do

estabelecimento, enquanto estivessem fazendo as tradicionais compras turísticas”.

2 “Uma coisa que poderia ser melhorada é a colocação de lixeiros de coleta seletiva para

os hóspedes poderem separar o seu próprio lixo”.

3 “Uso de sensores para desligamento automático de lâmpadas nos quartos e corredores

do hotel. As lâmpadas só seriam ligadas quando fosse detectada a presença do hóspede e

de funcionários”.

4 “O hotel poderia vender produtos feitos com materiais recicláveis ou artigos de moda

sustentável”.

100

94,0%

6,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Não conhecem alguma certificação relativa a

turismo sustentável voltada para a rede

hoteleira

Conhecem alguma certificação relativa a

turismo sustentável voltada para a rede

hoteleira

Quadro 33 − Sugestões dos clientes para melhorar as ações sustentáveis do hotel estudado (Conclusão).

5 “Poderíamos receber brindes feitos de materiais recicláveis, como agendas e cadernetas

confeccionadas com papel reciclado, como forma de lembrarmos da importância da

sustentabilidade”.

6 “Usar um cartão-chave que liga a luz e regula o ar-condicionado quando o hóspede o

insere na fechadura”.

7 “Utilizar copos biodegradáveis no lugar de copos descartáveis”.


A questão 9 buscou verificar se o hóspede conhecia alguma certificação relativa ao

turismo sustentável voltada para a rede hoteleira. O Gráfico 11 mostra que apenas 6% dos

clientes relataram conhecer certificações relativas ao turismo sustentável em meios de

hospedagem. Em complemento à pergunta, esses mesmos 6% informaram conhecer a ISO

14001 como norma certificadora do turismo sustentável em meios de hospedagem.

Gráfico 11 - Índice de clientes que relataram conhecer alguma certificação relativa a turismo sustentável voltada

para a rede hoteleira


Analisando-se os dados, conclui-se que, embora a maioria dos hóspedes do hotel

estudado nunca tenha se hospedado em empreendimentos sustentáveis, uma parcela

considerável destes gostaria de se hospedar em estabelecimentos comprometidos com a

sustentabilidade.

101

O comprometimento do hotel estudado com o turismo sustentável foi percebido por

grande parte dos hóspedes da organização, ainda que esse posicionamento não seja veiculado

entre os clientes da empresa por meio de propagandas, como já vimos quando da Análise e

discussão de dados obtidos com a proprietária do meio de hospedagem. A fim de expandir

essa percepção da preocupação sustentável entre os públicos de interesse do meio de

hospedagem, sugere-se que o hotel estudado divulgue informações básicas sobre as ações

sustentáveis por ele desenvolvidas em sua página da internet, materiais publicitários e

comunicados disponibilizados nos quartos dos clientes.

Poderia também ser criado um espaço nos formulários de pesquisa para captar

sugestões dos clientes quanto à sustentabilidade do empreendimento, pois destes podem ser

extraídas ideias interessantes, como as descritas no Quadro 33. Não obstante, os hóspedes se

sentiriam valorizados ao terem suas sugestões implementadas e isso poderia aumentar a

percepção da experiência que se pretende oferecer como produto aos clientes do

estabelecimento.

É importante ressaltar que a norma ISO 14001 é uma norma aplicável a todos os tipos

e portes de empresas, não tendo seu alcance restrito a empreendimentos hoteleiros. Outro

detalhe relevante é o de a ISO 14001 buscar capacitar uma organização a desenvolver e

operacionalizar política e objetivos que levem em consideração apenas seus aspectos

ambientais significativos. A NIH-54, por outro lado, propõe o controle não só dos aspectos

ambientais da empresa, mas também de seus aspectos socioculturais e econômicos.

Ao ser implementado o sistema de gestão da sustentabilidade no hotel, conforme as

diretrizes da norma NIH-54, deve ser esclarecido o conceito e a importância da Normalização

em Turismo Sustentável nas informações proporcionadas aos clientes da empresa para

melhoria do atendimento ao hóspede, melhoria da qualidade de vida da comunidade local e

preservação do meio ambiente.

102

6 PROPOSTA DE AÇÃO

A fim de contribuir de forma efetiva para o aperfeiçoamento da gestão da

sustentabilidade do hotel referencial, apresentamos como resultado final da investigação

empreendida, uma proposta de plano para a implantação de um sistema de gestão da

sustentabilidade, de acordo com os requisitos da norma NIH-54, no meio de hospedagem.

Com abordagem objetiva e fundamentada no caso específico do hotel estudado, os

procedimentos propostos, quando implantados, poderão ser úteis, ainda, à demonstração da

conformidade da operacionalização da empresa com os requisitos mínimos de desempenho

em relação à sustentabilidade descritos na Normalização do Turismo Sustentável. A

verificação desses critérios por organização externa poderá levar à empresa a ser certificada,

reconhecendo seu comprometimento com o turismo sustentável.

Todas as proposições delineadas para a implantação de um sistema de gestão da

sustentabilidade no hotel têm por base as evidências constatadas na análise e discussão dos

resultados, realizada no capítulo anterior.

Didaticamente, dividimos a apresentação da proposta de estruturação de um sistema de

gestão da sustentabilidade no hotel em 5 fases complementares entre si: preparando a

implantação; planejamento; implementação e operação; verificação, monitoramento e ações

corretivas e análise crítica. Por fim, delineamos também um cronograma básico, o qual

pretende exibir o desenvolvimento do sistema de gestão da sustentabilidade do hotel ao longo

de um período de um ano.

6.1 Preparando a implantação do sistema de gestão da sustentabilidade

Como mecanismos de preparação e demonstração do comprometimento da alta

administração do hotel com a implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade,

apresentamos a seguir proposições relativas ao estabelecimento de uma política de

sustentabilidade e à designação formal das responsabilidades de cada colaborador do meio de

hospedagem com as funções associadas ao gerenciamento sustentável das atividades do

empreendimento.

103

6.1.1 Política de sustentabilidade

O estabelecimento de uma política de sustentabilidade é o primeiro passo a ser dado

pelo meio de hospedagem estudado no sentido de integrar efetivamente a gestão da

sustentabilidade ao negócio da empresa.

Haja vista o hotel estudado não possuir de forma estruturada e documentada uma

política de sustentabilidade que esboce os valores e propósitos da filosofia sustentável já em

vigor na empresa, propusemos, como exemplifica a Figura 6, a redação de uma política de

sustentabilidade para o meio de hospedagem, a qual torne público o conjunto de intenções em

relação à melhoria do atendimento ao cliente, à melhoria da qualidade de vida da comunidade

e à preservação ambiental.

Figura 6 – Formulação da política de sustentabilidade do hotel (Continua).

LOGOTIPO DO MEIO DE HOSPEDAGEM

Política de sustentabilidade

Nós, (nome do hotel), atuando no segmento de hospedagem e spa de Gravatá, adotamos a gestão

da sustentabilidade como um dos princípios do nosso desempenho empresarial.

A preocupação por parte desta organização em atender melhor o cliente, em melhorar a

qualidade de vida população local e em preservar o meio ambiente motivou-nos a implementar

um sistema de gestão da sustentabilidade embasado nos seguintes propósitos:

Respeito à legislação

Buscar o atendimento à legislação.

Garantia dos direitos das populações locais

Incorporar mecanismos e ações de responsabilidade social, ambiental e de equidade econômica

às atividades da empresa para a promoção dos direitos das populações locais.

Conservação do meio ambiente

Adotar práticas de uso eficiente dos recursos naturais na implantação, expansão e operação das


Respeito ao patrimônio cultural e aos valores locais

Conduzir as atividades da empresa, levando em consideração o patrimônio histórico-cultural das

populações locais.

104

Figura 6 – Formulação da política de sustentabilidade do hotel (Conclusão).

Fonte: Autoria própria.

6.1.2 Responsabilidades da direção

O segundo passo para a gestão eficaz da sustentabilidade na empresa é a elaboração de

uma matriz de responsabilidades das funções associadas ao sistema de gestão da

sustentabilidade a ser estabelecido no meio de hospedagem pela proprietária do hotel.

No Quadro 34, a título ilustrativo, sugerimos uma matriz de responsabilidades para o

hotel com o intuito de facilitar a incumbência da proprietária do empreendimento em

documentar a função de cada funcionário em relação ao gerenciamento da sustentabilidade no

mesmo. Atualmente, o processo de definição de responsabilidades na empresa, como vimos, é

apenas oral.

Quadro 34 − Matriz de responsabilidades associadas ao sistema de gestão da sustentabilidade do hotel (Continua).

RESPONSABILIDADES

Pro

pri

etár

ia

Ger

ente

ger

al

Rec

epci

onis

ta

Cam

arei

ra

Auxil

iar

de

roupar

ia

Jard

inei

ro

Cozi

nhei

ra

Auxil

iar

de

cozi

nha

Gar

çom

Ser

viç

os

ger

ais

Man

ute

nçã

o

Ass

esso

ria

exte

rna

Estabelecer política de

sustentabilidade. R

Estímulo ao desenvolvimento social e econômico local

Contribuir para a qualificação de pessoas e a geração crescente de trabalho, emprego e renda em

Gravatá.

Garantia da qualidade do produto hoteleiro

Desenvolver o produto hoteleiro da empresa considerando as expectativas dos clientes.

O sistema de gestão da sustentabilidade de nossa empresa segue os requisitos para a

sustentabilidade de meios de hospedagem estabelecidos pela Norma NIH-54 (Normalização do

Turismo Sustentável), do Instituto de Hospitalidade.

Gravatá, dia, mês e ano.

Proprietária do hotel

105

Quadro 34 – Matriz de responsabilidades associadas ao sistema de gestão da sustentabilidade do hotel (Continua).

RESPONSABILIDADES

Pro

pri

etár

ia

Ger

ente

ger

al

Rec

epci

onis

ta

Cam

arei

ra

Auxil

iar

de

roupar

ia

Jard

inei

ro

Cozi

nhei

ra

Auxil

iar

de

cozi

nha

Gar

çom

Ser

viç

os

ger

ais

Man

ute

nçã

o

Ass

esso

ria

exte

rna

Definir funções,

responsabilidades e

autoridades no

empreendimento.

R

Disponibilizar recursos

para o controle do


sustentabilidade.

R

Identificar requisitos

legais e outros subscritos

pela organização e

mantê-los atualizados.

R R

Adequar atividades aos

requisitos legais

aplicáveis e subscritos.

R C C C C C C C C C C R

Mapear aspectos ligados

a sustentabilidade da

empresa

R R

Estabelecer e manter

metas e

objetivos de

sustentabilidade

R R

Implementar programas

de gestão da

sustentabilidade

R C

106

Quadro 34 – Matriz de responsabilidades associadas ao sistema de gestão da sustentabilidade do hotel (Continua).

RESPONSABILIDADES

Pro

pri

etár

ia

Ger

ente

ger

al

Rec

epci

onis

ta

Cam

arei

ra

Auxil

iar

de

roupar

ia

Jard

inei

ro

Cozi

nhei

ra

Auxil

iar

de

cozi

nha

Gar

çom

Ser

viç

os

ger

ais

Man

ute

nçã

o

Ass

esso

ria

exte

rna

Comunicar a importância

da gestão da

sustentabilidade

R

Estabelecer

procedimentos de registro

dos processos do sistema

de gestão da

sustentabilidade

R R

Controlar registros

associados ao sistema de

gestão da

sustentabilidade

R R C C C C C C C C C

Identificar, manter e

descartar registros

associados ao sistema de


R

C

Controlar os aspectos

relacionados à

sustentabilidade

R R R R R R R R R R R

Implementar atividades

de treinamento do

pessoal.

R R

Monitorar e medir

processos-chave. R R C C C C C C C C C

Definir responsabilidades

e autoridades para tratar

e investigar as não-

conformidades.

R

107

Quadro 34 − Matriz de responsabilidades associadas ao sistema de gestão da sustentabilidade do hotel

(Conclusão).

RESPONSABILIDADES

Pro

pri

etár

ia

Ger

ente

ger

al

Rec

epci

onis

ta

Cam

arei

ra

Auxil

iar

de

roupar

ia

Jard

inei

ro

Cozi

nhei

ra

Auxil

iar

de

cozi

nha

Gar

çom

Ser

viç

os

ger

ais

Man

ute

nçã

o

Ass

esso

ria

exte

rna

Implementar ações

corretiva e preventiva de

não-conformidades.

R R C C C C C C C C C R

Analisar criticamente o

desenvolvimento do


sustentabilidade.

R

Legenda: R=Responsável; C=Co-responsável

Fonte: Adaptado de Seiffert (2009, p.137).

6.2 Fase de planejamento do sistema de gestão da sustentabilidade

Nesta fase serão inseridas proposições relativas ao mapeamento dos aspectos ligados à

sustentabilidade das atividades, produtos e serviços do hotel e ao estabelecimento de

objetivos, metas e programas de gestão da sustentabilidade pelo meio de hospedagem.

6.2.1 Mapeamento dos aspectos ligados à sustentabilidade

O mapeamento dos aspectos ligados à sustentabilidade das atividades, produtos e

serviços do hotel é vital na implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade, pois é

através desta identificação que o empreendimento irá verificar quais aspectos podem ser

controlados por ele e sobre os quais ele exerce influência, a fim de determinar aqueles que

tenham ou possam ter impacto significativo sobre a sua sustentabilidade.

Como hotel não possui de forma estruturada um procedimento para identificar os

aspectos ligados à sustentabilidade de suas atividades, produtos e serviços, sugerimos o

mapeamento destes aspectos por meio de uma metodologia simples que contemple a

sequência básica especificada na Figura 7.

108

Figura 7– Metodologia proposta para o mapeamento dos aspectos de sustentabilidade do hotel.

Fonte: Moreira (2006, p.130).

A primeira etapa desta metodologia objetiva a identificação de aspectos ligados à

sustentabilidade do meio de hospedagem.

Para facilitar a identificação dos aspectos de sustentabilidade pelo hotel, sugerimos

que o empreendimento observe a elaboração de um fluxograma de processo, contemplando

cada uma de suas atividades e serviços. Tal fluxograma permitirá ao hotel analisar as tarefas

compreendidas na operacionalização de suas atividades e verificar quais aspectos estão

relacionados a ela.

De modo a demonstrar a aplicabilidade e utilidade do fluxograma de processo à etapa

de identificação dos aspectos de sustentabilidade, apresentamos, na Figura 8, o exemplo

prático dos aspectos mapeados no processo de higienização das louças e talheres do

restaurante do hotel, de acordo com as informações da proprietária do estabelecimento sobre a

limpeza da prataria.

Figura 8– Processo de higienização das louças e talheres do restaurante do hotel: entradas e saídas.

PROCESSO X

TAREFA 1 ASPECTOS IMPACTOS AVALIAÇÃO CONCLUSÃO

Lavagem de pratos e

talheres

Escaldar pratos e

talheres

Aquecimento de água

para escaldar louças e talheres

TAREFA 2 ASPECTOS IMPACTOS AVALIAÇÃO CONCLUSÃO

INÍCIO ENTRADAS SAÍDAS

Água

Produtos de limpeza

Efluentes

Embalagens

Efluentes Água

Energia

Gás butano

Efluentes Água

FIM Fonte: Adaptado de Moreira (2006, p.130).

109

Neste exemplo, verificamos que os aspectos ambientais relacionados às entradas do

processo de higienização de louças e talheres do hotel dizem respeito ao consumo de água,

produtos de limpeza e de energia e emissão de gás butano; em relação às saídas, os aspectos

mapeados foram a geração de efluentes líquidos e de embalagens (resíduos sólidos).

A segunda etapa da metodologia proposta para o mapeamento dos aspectos ligados à

sustentabilidade do hotel (Figura 7) refere-se à identificação dos impactos reais e potenciais

associados a cada aspecto verificado. No Quadro 35, ilustrativamente, apresentamos os

aspectos e impactos ambientais associados ao processo de higienização de louças e talheres do

restaurante do hotel.

Quadro 35 – Processo de higienização das louças e talheres do restaurante do hotel: aspectos e impactos

ambientais associados.

Processo de higienização de

louças e talheres

Aspecto ambiental Impacto ambiental

Consumo de água - Degradação dos recursos

naturais.

Consumo de produtos de

limpeza

- Contaminação do solo,

águas superficiais e

subterrâneas.

Consumo de energia - Degradação de recursos

naturais.

Emissão de gás butano - Degradação dos recursos

naturais;

- Efeitos na qualidade do ar.

Geração de efluentes líquidos - Contaminação do solo,

águas superficiais e

subterrâneas.

Geração de resíduos sólidos

(embalagens)

- Degradação dos recursos

naturais.

-Ocupação e contaminação

do solo.


110

Em seguida, na terceira etapa da metodologia proposta para o mapeamento dos

aspectos ligados à sustentabilidade do hotel (Figura 7), é realizada a avaliação da relevância

dos aspectos de sustentabilidade identificados.

Sugerimos que a avaliação da relevância dos aspectos ligados à sustentabilidade das

atividades e serviços do hotel seja feita pela soma das pontuações atreladas aos critérios de

gradações dos seguintes fatores estabelecidos no Quadro 36: frequência operacional de cada

aspecto; abrangência dos impactos reais e potenciais adversos associados ao aspecto mapeado

e gravidade dos impactos reais e potenciais adversos associados ao aspecto identificado face o

ambiente natural, sociocultural e econômico.

O primeiro fator, “frequência operacional do aspecto ligado à sustentabilidade”, está

relacionado à constância no processo mapeado do aspecto de sustentabilidade identificado.

Estabelecemos, no Quadro 36, a título exemplificativo, que a frequência dos aspectos

de sustentabilidade do hotel seja mensurada em três níveis de gradação, com suas respectivas

pontuações atreladas: baixo, se a frequência da ocorrência no processo é inferior a uma vez

por mês (1 ponto); médio, se a frequência da ocorrência no processo é maior que uma vez por

mês e alta (3 pontos), caso a frequência seja diária (5 pontos).

O segundo fator, “grau de abrangência dos impactos reais e potenciais adversos

associados ao aspecto de sustentabilidade”, refere-se à extensão do efeito mapeado no meio

natural, sociocultural ou econômico.

Definimos, como ilustra o Quadro 36, que a mensuração deste fator pelo hotel seja

feita em 3 graus, cada um com a sua pontuação específica: pontual, se o impacto atingir

somente o ambiente de trabalho (1 ponto); local, quando o impacto ultrapassar o local de

trabalho, mas permanecer nos limites do hotel (3 pontos) e regional/global, se o efeito atingir

área fora dos limites do meio de hospedagem (5 pontos).

O terceiro fator, “gravidade dos impactos reais e potenciais adversos associados ao

aspecto de sustentabilidade”, diz respeito à capacidade do ambiente natural, sociocultural e

econômico de suportar ou reverter os efeitos adversos mapeados.

Sugerimos, no Quadro 36, que a aferição deste fator pelo hotel observe 3 graus de

mensuração, com suas respectivas pontuações atreladas: baixo, se danos pouco significativos

e reversíveis a curto prazo (1 ponto); médio, se danos consideráveis e de reversibilidade a

médio prazo (3 pontos) e alto, quando os danos forem severos e irreversíveis a médio prazo (5

pontos).

111

Quadro 36 − Avaliação da relevância do aspecto ligado à sustentabilidade.

Freqüência (do aspecto) Abragência (do impacto)

Grau Descrição Pontos Grau Descrição Pontos

Baixo Ocorre menos de

uma vez por mês.

1 Pontual Atinge somente o

local de trabalho.

1

Médio Ocorre mais de uma

vez por mês.

3 Local Dentro dos limites

da empresa, além

do local de

trabalho.

3

Alto Ocorre diariamente. 5 Regional/

Global

Atinge áreas fora

dos limites da

empresa

5

Gravidade (do impacto)

Grau Descrição Pontos

Baixo Danos pouco

significativos e

reversíveis a curto

prazo.

1

Médio Danos consideráveis

e de reversibilidade

a médio prazo.

3

Alto Danos severos e

irreversíveis a médio

prazo.

5

Resultado da relevância de um aspecto = soma das notas obtidas na avaliação

Fonte: Adaptado de Moreira (2006, p.136).

Para a avaliação da relevância dos aspectos ligados à sustentabilidade das atividades e

serviços da empresa, as pontuações obtidas através da marcação dos critérios de frequência,

abrangência e gravidade devem ser somadas e os resultados comparados aos critérios

propostos no Quadro 37.

112

Quadro 37 – Critérios da avaliação do aspecto ligado à sustentabilidade

Avaliação do aspecto Pontuação

Desprezível Soma dos pontos igual a 3.

Moderado Soma entre 5 e 7 pontos.

Crítico Soma entre 9 e 15 pontos.

Fonte: Adaptado de Moreira (2006, p.137).

Conclusivamente, o meio de hospedagem deve assegurar que os aspectos avaliados

como moderados e críticos, segundo os parâmetros do Quadro 37, sejam considerados na

definição de seus objetivos de sustentabilidade, pois são caracterizados como aspectos

significativos à sustentabilidade das atividades e serviços da empresa, os quais precisam ser

prevenidos/eliminados. Para os aspectos desprezíveis, considerados não significativos em

função da avaliação da relevância, devem ser definidas ações de monitoramento a fim de

evitar que se tornem moderados ou críticos.

Ilustrativamente, se avaliarmos o aspecto “geração de resíduos sólidos (embalagens)”

− mapeado no processo de higienização das louças e talheres do restaurante do hotel (Figura

8) − pela conjugação de pontuações obtidas através dos critérios de frequência do aspecto e de

abrangência e gravidade de seus impactos, demonstrados no Quadro 36, chegaremos às

seguintes constatações: o aspecto possui grau de frequência médio, pois a geração de

embalagens pelo hotel ocorre mais de uma vez por mês (3 pontos); os impactos causados pela

geração das embalagens ao meio ambiente são de abrangência regional/global, atingindo os

limites fora da área da empresa (5 pontos) e de gravidade alta, uma vez que podem causar

danos severos e irreversíveis a médio prazo (5 pontos).

Logo, somando-se as pontuações atribuídas ao aspecto, obteremos o resultado final de

13 pontos, que, quando comparado aos critérios de avaliação estabelecidos no Quadro 37,

classifica o aspecto como crítico, ou seja, alvo necessário do controle operacional da empresa.

O hotel deverá manter atualizados os registros do mapeamento dos aspectos ligados à

sustentabilidade de suas atividades e serviços.

6.2.2 Objetivos, metas e programas de gestão da sustentabilidade

O hotel deve estabelecer e manter objetivos, metas e programas de gestão da

sustentabilidade documentados.

113

Dado ao fato de a empresa ter apenas definido seus objetivos de sustentabilidade,

sugerimos que o meio de hospedagem também estabeleça metas e programas de

sustentabilidade, com vistas a iniciar o processo de implementação e operação do sistema de


Nos Quadros 38, 39, 40, 41 e 42, apresentamos exemplos de objetivos, metas e

programas de sustentabilidade que podem ser desenvolvidos pelo hotel.

Os objetivos, metas e programas de sustentabilidade propostos estão relacionados aos

seguintes aspectos de sustentabilidade expressos pela norma NIH-54: resíduos sólidos,

eficiência energética, saúde e educação, viabilidade econômica do empreendimento e

qualidade e satisfação dos clientes.

O Quadro 38 exemplifica objetivos, metas e programas de sustentabilidade para os

resíduos sólidos do hotel.

Quadro 38– Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel: resíduos sólidos.

Aspecto ligado à

sustentabilidade

Objetivo Indicador Meta Prazo Programa

Resíduos sólidos

Expandir a coleta

seletiva dos

resíduos para além

da cozinha do

restaurante.

Total de

quilos de

resíduos

coletados.

Aumento em

20% na

coleta

seletiva dos

resíduos

gerados no

hotel.

3

meses

Programa de

sensibilização do

hóspede:

-Recursos:

recipientes de

coleta seletiva de

materiais; cartazes

informativos e

comunicado sobre

comprometimento

do hotel com o

turismo sustentável.

Fonte: Autoria Própria.

A principal ação do Programa de sensibilização do hóspede consistiria na instalação de

recipientes de coleta seletiva de resíduos nas áreas comuns do hotel. A partir dessa ação,

outras duas medidas seriam desdobradas: a colocação de cartazes educativos ao lado dos

recipientes destinados a coleta seletiva dos materiais e a inclusão da informação da instalação

114

destes recipientes nas áreas comuns do hotel no comunicado de comprometimento do

empreendimento com o turismo sustentável, colocado nos quartos do meio de hospedagem.

Os cartazes educativos colocados ao lado dos recipientes de coleta seletiva de

materiais deveriam ser elaborados com vistas a conter informações sobre a importância de se

destinar adequadamente os resíduos sólidos para a manutenção da qualidade do meio

ambiente e para a promoção da saúde humana e sobre como o hóspede pode contribuir com o

procedimento do hotel em coletar os materiais residuais gerados por sua atividade. Nesses

cartazes, poderia ser veiculada também a informação de como a ação de coleta seletiva dos

resíduos gerados no hotel é útil ao trabalho de cooperativas locais de reciclagem.

O Quadro 39 apresenta objetivos, metas e programas de sustentabilidade para a

eficiência energética do hotel.

Quadro 39 – Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel: eficiência energética.

Aspecto ligado à

sustentabilidade


Eficiência

energética

Diminuir o

consumo de

energia

-Quilowatt/hora

por

hóspede/noite.

-Redução do

consumo

histórico de

energia do

hotel.

Redução em

10% do

consumo de

energia no

hotel.

3

meses

Programa de

maximização da

eficiência

energética do hotel:

-Recursos: cartão-

chave de controle

da luz e

comunicado sobre

comprometimento

do hotel com o

turismo sustentável.


O Programa de maximização da eficiência energética do objetivaria otimizar o projeto

elétrico do hotel através de duas medidas: utilização de cartões-chave que, além de abrir a

porta dos quartos, ativassem o controle da luz do ambiente e colaboração dos hóspedes do

empreendimento na diminuição do consumo de energia.

A fim de obter a colaboração dos hóspedes nesse intuito, sugere-se que no comunicado

de comprometimento com o turismo sustentável do hotel, colocado nos quartos do meio de

hospedagem, sejam veiculadas informações de como o hóspede pode colaborar com a

115

eficiência energética do empreendimento por meio de ações simples, tais como, a de desligar

o ar-condicionado do quarto, quando as janelas do aposento estiverem abertas.

O Quadro 40 exemplifica objetivos, metas e programas de sustentabilidade para a

promoção de ações de apoio à saúde e educação pelo hotel.

Quadro 40 – Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel: saúde e educação.

Aspecto ligado à

sustentabilidade


Saúde e educação

Promover ações

de apoio à

saúde,

educação,

inclusive

ambiental, dos

trabalhadores e

das

comunidades

locais.

-Número de

parcerias

consolidadas.

-Número de

pessoas

beneficiadas.

-Estabelecimento

de duas ou mais

parcerias.

-Mínimo de 20

pessoas

beneficiadas.

1 ano

1) Programa de

atenção à

nutrição da

comunidade:

-Recursos:

produtos da

horta orgânica

do hotel e

nutricionista.

2)Programa de

alfabetização e

de educação de

jovens e

adultos:

-Recursos:

espaço físico,

infraestrutura

(mesas,

cadeiras, lousa

etc.), recursos

audiovisuais

(televisão,

DVD, etc.) e

materiais de

apoio

(cadernos,

lápis, borracha

etc.)


116

O Programa de atenção à nutrição da comunidade consistiria na oferta de lanches e

desjejuns com qualidade nutricional, preparados com produtos da horta orgânica do hotel e

segundo orientações da nutricionista do empreendimento, a pessoas carentes da região.

Com o estabelecimento de parcerias, poderiam ser comprados equipamentos e alugado

um espaço para o preparo e entrega dessas refeições à população. Cada prato de refeição

poderia vir acompanhado de informações sobre a importância da nutrição para a saúde e de

como observar a nutrição no preparo das refeições, a um baixo custo.

O Programa de alfabetização e de educação de jovens e adultos consistiria em oficinas

de alfabetização e de educação de pessoas com mais de 15 anos, que não tiveram acesso ao

ensino regular em idade própria. Tais oficinas deveriam ser realizadas após o horário de

expediente dos funcionários do hotel que possuíssem ensino médio incompleto e do único

colaborador da empresa analfabeto, a fim de que eles pudessem vir a participar. Essas oficinas

poderiam também ser extensivas às famílias dos colaboradores e às pessoas carentes da

comunidade, que se encontrassem em semelhante situação.

As salas de aulas seriam instaladas nos fundos do hotel e o conteúdo a ser ministrado

contemplaria também estudos direcionados à educação ambiental.

Poderia ser estabelecida parceria com a Secretaria de Educação da Prefeitura de

Gravatá para que esta, por meio do recrutamento voluntário de sua equipe de professores,

disponibilizasse docentes para participarem do programa como agentes facilitadores da

aprendizagem.

Poderiam também ser expedidos certificados, que mediante estabelecimento de

parceria com o MEC (Ministério da Educação), seriam reconhecidos pela instituição.

O Quadro 41 estabelece objetivos, metas e programas de sustentabilidade orientados a

promover a viabilidade econômica do hotel a longo prazo.

117

Quadro 41 – Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel: viabilidade

econômica do empreendimento.

Aspecto ligado à

sustentabilidade


Viabilidade

econômica do

empreendimento

Promover a

diferenciação do

hotel pelo seu

comprometimento

com o turismo

sustentável

-Número de

clientes que

procurem por

informações

sobre a

sustentabilidade

do hotel.

-Número de

clientes que se

hospedam no

hotel.

-Aumento em

30% do número

de clientes que

procurem por

informações

sobre a

sustentabilidade

do hotel na

Central de

Relacionamento

com Clientes da

empresa (via

sistema Fale

Conosco e 0800).

-Aumento em

10% do número

de clientes do

hotel.

1 ano

Programa de

diferenciação

do produto

hoteleiro da

empresa:

-Recursos:

materiais

publicitários

e página da

internet do

hotel e

Certificação

em Turismo

Sustentável.


O Programa de diferenciação do produto hoteleiro da empresa seria integrado

basicamente por duas ações: a de divulgação do comprometimento do hotel com o turismo

sustentável em seus informes publicitários e página da internet e a de busca pela empresa de

sua Certificação em Turismo Sustentável.

Tanto os informes publicitários quanto a página da internet do hotel deveriam ser

elaborados com o propósito de reforçar o conceito de meio de hospedagem comprometido

com o turismo sustentável junto aos públicos de interesse da organização.

Na página da internet, isso poderia ser feito através de uma seção específica na qual o

meio de hospedagem explicasse o que é turismo sustentável e o porquê do empreendimento

ser considerado como comprometido com o turismo sustentável (aqui o hotel poderia relatar

suas ações e desempenho sustentável).

118

Nos informes publicitários, o hotel poderia veicular informações relativas não somente

a sua estrutura, mas também sobre a sua abordagem da sustentabilidade.

A empresa poderia buscar a sua Certificação em Turismo Sustentável, por uma

organização externa, pela implementação de um sistema de gestão da sustentabilidade que

levasse em consideração todas as demais propostas feitas ao longo deste trabalho para o

aprimoramento de seu desempenho em relação à sustentabilidade.

O Quadro 42 apresenta objetivos, metas e programas de sustentabilidade para a

qualidade e satisfação dos clientes do hotel.

Quadro 42 – Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel: qualidade e satisfação

dos clientes.

Aspecto ligado à

sustentabilidade


Qualidade e

satisfação dos

clientes

Aumentar a

percepção

do hóspede

sobre a

qualidade

do produto

hoteleiro

oferecido.

Aumento

em 10% do

número de

elogios

feitos ao

hotel pelos

hóspedes.

6

meses

Programa de

comunicação da

política de

sustentabilidade do

hotel:

Recursos: manual de

boas-vindas e

material publicitário.


O estabelecimento do Programa de comunicação da política de sustentabilidade do

hotel visaria aumentar a percepção do hóspede da empresa sobre a qualidade do produto

hoteleiro a ele oferecido. Partindo da premissa de que a qualidade, na ótica do hóspede, não se

restringe a eficientes procedimentos de tratamento de comentários, sugestões e reclamações

dos clientes, mas também no fornecimento do produto ou serviço certo, acompanhado de

todas as informações pertinentes à sua correta compreensão, esse programa trabalharia,

basicamente, a divulgação da política de sustentabilidade do hotel no manual de boas-vindas

entregue ao hóspede e nos informes publicitários do meio de hospedagem.

Os objetivos e metas propostos têm por finalidade facilitar o maior controle

operacional dos aspectos de sustentabilidade do hotel relacionados acima e deverão ser

utilizados para avaliar a necessidade de melhorias nos programas de sustentabilidade

sugeridos.

-Número de

elogios/

reclamações feitas

pelos hóspedes.

119

6.3 Fase de implementação e operação do sistema de gestão da sustentabilidade

Nesta fase serão inseridas proposições relativas ao aperfeiçoamento dos processos de

comunicação relacionada à sustentabilidade do hotel e de gerenciamento da competência,

conscientização e treinamento dos colaboradores da empresa.

6.3.1 Comunicação

O primeiro passo para a implementação do sistema de gestão da sustentabilidade no

meio de hospedagem solidifica-se no tratamento adequado do fluxo de informações e

conteúdos relacionados ao compromisso da empresa com o turismo sustentável junto a seus

públicos de interesse.

Visando a sistematização da comunicação relacionada à sustentabilidade do

empreendimento, propusemos dois documentos que registrem a veiculação da preocupação

organizacional com as questões sustentáveis do desenvolvimento junto aos hóspedes e

funcionários do hotel.

O primeiro destes documentos refere-se à elaboração de um comunicado, a ser

colocado nos quartos do hotel, no qual a empresa transmita aos hóspedes o seu

comprometimento com o turismo sustentável.

Como observado na Figura 10, esse documento foi intitulado de “Comunicado de

comprometimento com o turismo sustentável”, e visa − além de disseminar informações sobre

a política de sustentabilidade e sobre o sistema de gestão da sustentabilidade do hotel − reunir

em um único registro todas as ações ambientais da empresa, nas quais o hóspede possa

colaborar de alguma forma prática. Essas medidas estão relacionadas aos aspectos de

sustentabilidade resíduos sólidos, eficiência energética e conservação e gestão do uso da

água.

Deste modo, por também contemplar ações de uso racional da água, esse documento

pode vir a substituir àquele atualmente utilizado pela empresa para divulgar a sua política de

troca de enxoval, como vimos na Análise e discussão dos dados com a proprietária do hotel.

120

Figura 9 – Formulário de comunicado de comprometimento com o turismo sustentável (Continua).

LOGOTIPO DO MEIO DE HOSPEDAGEM

Comunicado de comprometimento com o turismo sustentável

Caro hóspede,

Bem-vindo ao (Nome do hotel)!

A preocupação por parte deste hotel em atender melhor o cliente, em melhorar a qualidade

de vida da população local e em preservar o meio ambiente motivou-nos a implementar um

sistema de gestão da sustentabilidade em nossa organização.

O sistema de gestão da sustentabilidade adotado em nossa empresa baseia-se, entre outros

pilares, na responsabilidade compartilhada pelo gerenciamento de importantes ações de

conservação ambiental.

A sua compreensão e apoio são vitais para o alcance de nossos objetivos e metas de

sustentabilidade ambiental. Sendo assim, pedimos a sua colaboração no cumprimento das

seguintes sugestões durante a sua estadia:

Separação dos resíduos

- Utilize os recipientes de coleta seletiva de resíduos disponíveis nas áreas comuns do hotel

para descartar adequadamente papéis, plásticos, metais, vidros e orgânicos.

Consumo de energia

- Desligue o ar-condicionado, se optar por deixar as janelas do quarto abertas.

- Seja eficiente na utilização de aparelhos elétricos e na iluminação do quarto.

121

Figura 9– Formulação de comunicado de comprometimento com o turismo sustentável (Conclusão).


O segundo documento diz respeito ao aprimoramento da comunicação interna à

empresa.

Objetivando não somente registrar a opinião do pessoal do hotel acerca do

gerenciamento sustentável da empresa, mas também integrá-la ao processo de melhoria

contínua do sistema de gestão da sustentabilidade do meio de hospedagem, propusemos

conforme ilustra a Figura 10, a criação de formulário específico de comunicação relativo a

sugestões e impressões dos colaboradores sobre os aspectos de sustentabilidade do

empreendimento.

Justifica a elaboração deste formulário o fato da norma NIH-54 estabelecer que toda

comunicação pertinente às partes interessadas internas e externas deva ser documentada e,

como já verificamos quando da abordagem da Análise e discussão dos dados com a

proprietária do hotel, a comunicação atual das questões sustentáveis da empresa junto ao seu

pessoal é basicamente oral.

Consumo de água

- Colabore com nossa política de troca de enxoval: as trocas de toalhas de banho e de roupas

de cama serão realizadas a seu critério. Para solicitar a troca de toalhas de banho, basta

deixá-las no chão do quarto. A troca de roupas de cama poderá ser solicitada a partir do 3º

dia de hospedagem, mediante preenchimento do cartão “troca de enxoval”, que se encontra

sobre a mesa de cabeceira. Após preenchido, por favor, entregar este cartão na recepção.

- Seja eficiente no consumo de água.

Agradecemos a sua colaboração.

Esperamos que você tenha uma excelente estadia no (Nome do hotel).

A sustentabilidade do planeta depende de nós!

Gravatá, dia, mês e ano.


122

Os formulários de sugestões e impressões relativos aos aspectos de sustentabilidade do

empreendimento deverão estar disponíveis aos colaboradores em seus postos de trabalho, bem

como deverão ser captados através de urna, a ser instalada em um ambiente pré-determinado

da empresa pela proprietária do meio de hospedagem. A frequência de abertura da urna

poderá ser estabelecida em uma semana ou quinze dias, a depender do fluxo de sugestões

captadas.

Sugerimos que não seja obrigatória a identificação do funcionário no preenchimento

do formulário, a fim de que todos os colaboradores da empresa se sintam à vontade para

contribuir com novas ideias afeitas ao tratamento das questões sustentáveis pelo hotel.

As informações e sugestões captadas devem ser levadas em consideração na análise

crítica do sistema de gestão da sustentabilidade pela proprietária do meio de hospedagem, e,

se viáveis, implementadas no estabelecimento.

Na medida do possível, todas as sugestões obtidas por meio do preenchimento do

formulário pelos colaboradores devem ser respondidas pela proprietária do empreendimento e

essas respostas, veiculadas em murais, criados justamente para o tratamento de informações

relativas à temática da sustentabilidade entre a empresa e o seu pessoal.

A data da veiculação da resposta deve ser anotada no formulário de sugestão

preenchido pelo colaborador. Junto ao formulário, o qual caberá uma numeração específica

para efeitos de controle de documentos, deverá ser anexada uma cópia da resposta emitida.

Figura 10 − Formulário de comunicação relativo a sugestões e impressões dos colaboradores sobre os aspectos

de sustentabilidade do hotel (Continua).

Logotipo do hotel Sugestão sustentável Nº____________________

Data da resposta: ________

Colaborador,

Esse formulário é resultado do esforço do (Nome do hotel) em melhorar continuamente o

sistema de gestão da sustentabilidade implementado em nossa empresa. Gostaríamos de poder

contar com a sua colaboração nesse objetivo, pois você é peça fundamental em nossa equipe.

Muito obrigada pela colaboração,


123

Figura 10 − Formulário de comunicação relativo a sugestões e impressões dos colaboradores sobre os aspectos

de sustentabilidade do hotel (Conclusão).

Descrição da situação / objetivos:

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

_______________________________________________________

Data: _________________________________________________________________

Sugestão para solução:

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

_______________________________________________________

Providências:

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

_______________________________________________________


A divulgação da política de sustentabilidade proposta para a empresa (Figura 6) −

através da página da internet, dos informes publicitários ou de comunicados direcionados aos

públicos de interesse do hotel − é também elemento imprescindível ao meio de hospedagem

no que tange à sistematização de suas informações relacionadas à sustentabilidade e à sua

consolidação como empreendimento hoteleiro comprometido com o turismo sustentável.

6.3.2 Competência, conscientização e treinamento

A estruturação deste requisito é crucial para o sucesso da implementação e operação

do sistema de gestão da sustentabilidade no hotel, pois os esforços da proprietária do meio de

hospedagem em mobilizar recursos e formular estratégias de gerenciamento sustentável das

124

atividades da empresa só conseguirão surtir os efeitos esperados quando o pessoal do

empreendimento estiver suficientemente conscientizado e treinado para a realização

responsável de suas atribuições.

Tendo em vista o exposto, objetivando aperfeiçoamento do processo de competência,

conscientização e treinamento do pessoal do hotel, propusemos a realização de treinamento

básico dos funcionários sobre o sistema de gestão da sustentabilidade implementado e o

reforço do treinamento destes colaboradores em seus respectivos postos de trabalho, apoiado

em instruções de tarefas registradas em um manual de procedimentos.

Ambas as ações propostas têm por público-alvo os colaboradores do hotel cujas

funções possam influenciar o desempenho sustentável do meio de hospedagem. Estes, como

já abordamos quando da Análise e discussão dos resultados com os funcionários do hotel, são

exatamente em número de 14.

A atribuição de treinar os funcionários do hotel é, hoje, centralizada na figura da

proprietária do meio de hospedagem. Porém, como a implementação de um sistema de gestão

demanda uma maior estruturação e atenção aos procedimentos a serem observados por uma

empresa, é provável que a proprietária do hotel venha a precisar, ao menos a princípio, do

auxílio de um especialista na área que divida com ela as responsabilidades pela elaboração do

conteúdo e das práticas de treinamento.

A ação proposta de treinamento básico sobre o sistema de gestão da sustentabilidade

possui como objetivo a promoção da sensibilização e conscientização do pessoal da empresa

sobre a questão da sustentabilidade, bem como o fornecimento das principais informações

sobre o sistema de gestão da sustentabilidade estabelecido no hotel aos seus funcionários.

Como sugestão, propõe-se que esse programa de treinamento tenha duração média de

duas horas e seu conteúdo, preparado em linguagem simples e objetiva, contemple três

módulos: introdução sobre a temática da sustentabilidade; conceitos fundamentais de um

sistema de gestão da sustentabilidade e informações básicas sobre o sistema de gestão da

sustentabilidade do hotel.

No primeiro módulo, denominado de introdução à temática da sustentabilidade,

poderiam ser abordadas questões relacionadas a definições de sustentabilidade e de meio

ambiente, à evolução da discussão do desenvolvimento sustentável na sociedade e à

responsabilidade de cada pessoa na construção de um mundo melhor.

Em seguida, por meio do módulo 2, seriam apresentados os conceitos básicos de um

sistema de gestão da sustentabilidade, tais como: as definições de sistema de gestão, aspectos

125

da sustentabilidade, impactos na sustentabilidade, não-conformidade, monitoramento e

melhoria contínua.

Só a partir do módulo 3, os funcionários receberiam as principais informações

pertinentes ao sistema de gestão da sustentabilidade implementado na empresa.

O conteúdo deste terceiro módulo, além de divulgar a política de sustentabilidade e os

objetivos e metas a serem alcançados pelo empreendimento entre o pessoal do hotel, deveria

também despender especial atenção às funções atribuídas aos colaboradores da empresa pela

matriz de responsabilidades associadas ao sistema de gestão da sustentabilidade

implementado (Quadro 34).

Por meio dessa matriz, os funcionários ficariam cientes das responsabilidades e co-

responsabilidades atribuídas a cada um deles na operação do sistema de gestão da

sustentabilidade estabelecido no meio de hospedagem.

Com base nas responsabilidades e co-responsabilidades específicas de cada

funcionário no sistema de gestão da sustentabilidade implementado, deve ser realizado, então,

o treinamento do funcionário em seu posto de trabalho, apoiado em instruções de tarefas

registradas em um manual de procedimentos.

A elaboração de um manual de procedimentos tem por finalidade essencial o caráter

consultivo, ao qual os funcionários possam sempre recorrer em caso de dúvidas a respeito da

realização de tarefas ou da implementação de ações corretiva e preventiva de não-

conformidades e de monitoramento e medição de processos-chave.

A elaboração de um manual de procedimentos é útil, ainda, para o estabelecimento de

registros do treinamento do pessoal do hotel.

Salienta-se que a proprietária do hotel deve avaliar periodicamente os resultados dos

treinamentos realizados a fim de complementar as ações de capacitação desenvolvidas ou

identificar métodos de formação mais adequados, segundo as necessidades dos colaboradores

e do meio de hospedagem.

Ilustrativamente, na Figura 11, apresentamos instruções de trabalho a serem

observadas pelo profissional de serviços gerais do hotel no que tange à colocação e retirada

das boias coletoras de energia na piscina do hotel.

126

Figura 11 – Formulação de instrução de trabalho relativa à colocação e retirada de boias coletoras de energia na

piscina do hotel.

Logotipo do hotel INSTRUÇÃO DE

TRABALHO

Nº____________________

Ambiente: Piscina

Ação: Colocação e retirada das boias coletoras de energia

Aspecto de sustentabilidade relacionado: Eficiência energética

Responsabilidade: Serviços gerais

Procedimentos a serem observados

Dispor as boias coletoras de energia por toda a piscina, tendo o cuidado de deixar o lado com

bolhas da boia em contato com a água.

Prevenção de não-conformidade do produto

Ao retirar as boias da piscina, elas devem ser enroladas em sua capa protetora.

Nunca deixar as boias secarem expostas ao sol. A exposição ao sol pode gerar a inutilização

do produto.

Monitoramento e medição da temperatura da piscina

A temperatura da piscina deve ser monitorada duas vezes ao dia: uma às 8 horas e outra, às

17 horas. A temperatura da piscina deve estar entre 28º e 30° C. Qualquer baixa ou alta de

temperatura deverá ser imediatamente comunicada à gerente geral do hotel.

Responsáveis pela elaboração:

Data: _____________________

Aprovado por: _____________

Data: _____________________


127

6.4 Verificação, monitoramento e ações corretivas do sistema de gestão da

sustentabilidade

Nesta fase são apresentadas proposições relativas ao tratamento de não-conformidades

e ações corretiva e preventiva pelo hotel.

6.4.1 Não-conformidade e ações corretiva e preventiva

A identificação e tratamento de não-conformidades é elemento crucial do sistema de

gestão da sustentabilidade. É através da averiguação das causas e da implementação de ações

corretiva e preventiva de não-conformidades que o hotel assegurará o seu compromisso com a

melhoria contínua de seus processos e com a operacionalização de suas atividades.

A fim de estabelecer e manter registros de dados relativos à comunicação de não-

conformidades verificadas na rotina operacional de procedimentos pelos funcionários da

empresa, apresentamos na Figura 12, a proposta de elaboração de um relatório de não-

conformidade.

O relatório de não-conformidade trata-se de um formulário próprio no qual os

funcionários do hotel podem discorrer sobre os desvios detectados no controle operacional

das atividades e sobre as medidas paliativas adotadas para conter a sua ocorrência. O

formulário proposto deve ser encaminhado à gerente geral ou à proprietária do

estabelecimento que, imbuídas das informações necessárias, entrarão em contato com o

responsável pela solução definitiva da não-conformidade.

Ao responsável pela solução definitiva dos desvios detectados, deverá ser entregue

cópia do formulário emitido pelo colaborador da empresa. Em posse do formulário, o

responsável pela resolução definitiva das não conformidades se aterá aos dados e fatos

relevantes para solucionar a ocorrência e evitar a sua reincidência. Deverão, ainda, ser

anexados ao formulário de não-conformidade documentos que registrem as medidas adotadas

para a correção ou prevenção dos desvios e a avaliação da eficácia destas ações, de acordo

com respaldo do responsável pela solução do problema.

A emissão do formulário não será obrigatória para toda não-conformidade verificada,

mas somente àquela que observe os critérios mínimos de emissão em cada área do hotel,

conforme definição da proprietária do hotel.

128

Figura 12– Formulação de relatório de não-conformidade para o hotel.

Relatório de não-conformidade Nº ___

Emitente: Setor: Data:___________

Descrição da não-conformidade:

Descrever detalhadamente o problema ou não-conformidade. Quando ocorreu o fato, quem

estava envolvido, onde, como e por que ocorreu.

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Ação corretiva / preventiva tomada:

Detalhar a ação corretiva / preventiva tomada. Quando e como foi realizado, quem

implementou a solução.

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

____________ _____________________ _______________

Emitente Proprietária do Hotel Gerente do hotel


Todas as sugestões apresentadas ao longo da proposta de ação para o hotel, quando

implementadas, devem ser alvo de auditorias internas regulares a serem realizadas no

empreendimento com o intuito de testar as suas funcionalidades e adequações ao sistema de

gestão da sustentabilidade estabelecido.

6.5 Análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade

A análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade pela direção de um

empreendimento hoteleiro funciona como um balanço periódico de seu gerenciamento das

questões sustentáveis. Em consequência dessa análise, a qual se fundamenta nas informações

levantadas e nos resultados das autorias internas realizadas, a alta administração de um hotel

129

provê os ajustes necessários para o aperfeiçoamento contínuo de seu sistema de gestão da

sustentabilidade e de seu desempenho ambiental, sociocultural e econômico.

Com o objetivo de suprir a falta de documentação da análise crítica pela direção do

hotel estudado acerca das ações componentes de seu gerenciamento da sustentabilidade,

propusemos, na Figura 13, um relatório no qual a proprietária do meio de hospedagem possa

registrar os pontos positivos, os pontos a melhorar e as ações necessárias na estruturação do

sistema de gestão da sustentabilidade estabelecido.

As anotações feitas neste relatório servirão como registros de demonstração do

comprometimento do hotel em realizar mudanças contextuais com vistas ao aprimoramento

constante de seu sistema de gestão da sustentabilidade.

Figura 13– Formulação de relatório de análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade (Continua).

Relatório de Análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade

Nº______

Data: _______

Requisitos da Norma NIH-54

1. Política de sustentabilidade

Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas

2. Responsabilidades da direção


3. Requisitos legais e outros requisitos


130

Figura 13– Formulação de relatório de análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade (Continua).

4. Mapeamento dos aspectos ligados à sustentabilidade


5. Objetivos, metas e programas de gestão da sustentabilidade


6. Comunicação

Pontos Positivos Pontos Positivos Ações a serem tomadas

7. Documentação do sistema de gestão


8. Controle de documentos


9. Registros


131

Figura 13– Formulação de relatório de análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade (Conclusão).

10. Controle operacional


11.Competência, conscientização e treinamento


12. Monitoramento e medição


13. Não-conformidade e ações corretiva e preventiva


14. Análise crítica


_________________________



132

6.6 Cronograma de implantação do sistema de gestão da sustentabilidade

A elaboração do cronograma de implantação é essencial para que o processo de

estabelecimento do sistema de gestão da sustentabilidade do hotel não perca continuidade, o

que poderia inviabilizar a busca da certificação pela organização no prazo desejado.

O cronograma proposto para a implantação do sistema de gestão da sustentabilidade

no meio de hospedagem (Quadro 43) observa o prazo de um ano, tendo seu início contado do

planejamento da política de sustentabilidade e das responsabilidades da direção e seu

encerramento na tentativa de Certificação do empreendimento em Turismo Sustentável.

Quadro 43 – Cronograma de implantação do sistema de gestão da sustentabilidade no hotel estudado (Continua).

ATIVIDADES MESES

Planejamento Implantação Certificação

Requisitos da Norma NIH-54 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. Política de sustentabilidade

2. Responsabilidades da direção

3. Requisitos legais e outros requisitos

4. Mapeamento dos aspectos ligados à

sustentabilidade

5. Objetivos, metas e programas de gestão

da sustentabilidade

6. Comunicação

7. Documentação do sistema de gestão

8. Controle de documentos

9. Registros

10. Controle operacional

11.Competência, conscientização e

treinamento

12. Monitoramento e medição

13. Não-conformidade e ações corretiva e

preventiva

14. Auditorias internas

133

Quadro 43 – Cronograma de implantação do sistema de gestão da sustentabilidade no hotel estudado

(Conclusão).

ATIVIDADES MESES

Planejamento Implantação Certificação

Requisitos da Norma NIH-54 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

15. Análise crítica

16. Auditoria externa (certificação)


134

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Em termos gerais, as informações obtidas através da investigação da gestão da

sustentabilidade do hotel estudado permite-nos considerar que o meio de hospedagem em

questão tende a comprometer-se com o turismo sustentável.

A proprietária do estabelecimento relatou não ter havido qualquer intenção de cunho

mercadológico no desenvolvimento das ações sustentáveis no hotel, até mesmo porque,

segundo a empresária, poucos hóspedes consideram a abordagem organizacional de aspectos

ambientais, socioculturais e econômicos como um efetivo fator de diferenciação.

Entretanto, as evidências coletadas junto aos hóspedes do hotel, neste trabalho,

contrariam a crença de fraco apelo mercadológico da responsabilidade social da empresa

frente a seus clientes. A maioria dos hóspedes que participaram da amostra desta pesquisa

expuseram que gostariam de se hospedar em estabelecimentos comprometidos com a

sustentabilidade, quer seja por já adotarem hábitos sustentáveis no cotidiano, quer seja por

considerarem que essa experiência tornaria sua estadia no meio de hospedagem mais

agradável.

Logo, entendemos que a baixa demanda de clientes que, conforme o relato da

proprietária do estabelecimento, procuram pelos serviços do hotel por valorizarem as

condições sustentáveis do empreendimento possa estar relacionada à falta de divulgação do

comprometimento da empresa com o turismo sustentável em seus informes publicitários e

página da internet. Isso porque os clientes do meio de hospedagem estão mais sensibilizados

em torno da abordagem empresarial da sustentabilidade, de acordo com os dados coletados na

investigação empreendida.

Desta feita, ponderamos que a implantação de um sistema de gestão da

sustentabilidade baseado na norma NIH-54 poderia facilitar não só o processo comunicacional

do comprometimento do hotel com o turismo sustentável perante seus hóspedes, mas toda a

formatação do produto hoteleiro da empresa sob o enfoque da sustentabilidade.

A implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade se configuraria, assim,

como um relevante aliado organizacional na melhoria de seu posicionamento competitivo

diante da concorrência e na otimização de seu desempenho ambiental, sociocultural e

econômico.

A criação de registros associados à sustentabilidade do hotel é o principal aspecto a ser

estruturado na empresa quando da implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade.

Tal fato foi constatado a partir da evidência de que faltam importantes documentos, tais como

135

uma política de sustentabilidade e uma matriz de responsabilidades relacionadas à

sustentabilidade, os quais são exigidos, dentre outros registros, pela Normalização do Turismo

Sustentável para a demonstração de um desempenho ético de meios de hospedagem.

Por sua vez, a falta da educação ambiental doméstica de funcionários do hotel não

chega a se configurar como um problema para a implantação de um sistema de gestão da

sustentabilidade na empresa, mas, na verdade, mostra-se como uma oportunidade do

empreendimento prover, por meio de sua atuação responsável, mudanças culturais essenciais

no modo como essas pessoas enxergam e se relacionam com o meio natural.

Nesse sentido, a adesão do hotel aos requisitos de sustentabilidade da norma NIH-54

abre as portas para a empresa buscar a certificação de seu comprometimento com o turismo

sustentável e a consolidação efetiva do princípio tripolar de respeito às esferas ambiental,

social e econômica nas suas interações com as comunidades que vivem na região do

empreendimento.

136

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140

APÊNDICES

141

APÊNDICE A – Roteiro semiestruturado da entrevista com a proprietária do hotel estudado

1- O hotel possui uma política de sustentabilidade definida, que estabeleça suas intenções

e diretrizes na gestão responsável do meio natural, sociocultural e econômico?

2- A definição das responsabilidades sobre os assuntos relativos à sustentabilidade está

formalizada em documentos e procedimentos operacionais? O hotel fornece recursos

para a gestão da sustentabilidade das atividades do empreendimento?

3- O hotel observa algum tipo de procedimento para identificação e acesso a requisitos

legais e outros requisitos aplicáveis à sustentabilidade de suas atividades?

4- Existe procedimento para identificar os aspectos ambientais, socioculturais e

econômicos das atividades da organização?

5- O hotel define periodicamente objetivos, metas e programas para a melhoria da gestão

da sustentabilidade de suas atividades?

6- O hotel observa algum procedimento de comunicação interna e externa de assuntos

relacionados à sustentabilidade?

7- Existe algum tipo de documento que descreva os procedimentos a serem observados

no manejo das ações sustentáveis da empresa?

8- Há procedimentos definidos para o controle de documentos relacionados às questões

sustentáveis?

9- O hotel observa procedimentos para identificação, manutenção e descarte de registros

relacionados à gestão da sustentabilidade de suas ações?

10- Quais as atividades sustentáveis associadas aos aspectos ambientais significativos do

hotel (preparação e atendimento a emergências ambientais; áreas naturais, flora e

fauna; arquitetura e impactos da construção no local; paisagismo; resíduos sólidos;

efluentes líquidos; emissões para o ar; eficiência energética; conservação e gestão do

uso da água; seleção e uso de insumos)?

11- Quais as atividades sustentáveis associadas aos aspectos socioculturais significativos

do hotel (comunidades locais; trabalho e renda; condições de trabalho; aspectos

culturais; saúde e educação; populações tradicionais)?

12- Quais as atividade sustentáveis associadas aos aspectos econômicos do hotel

(viabilidade econômica do empreendimento; qualidade e satisfação dos clientes; saúde

e segurança dos clientes e no trabalho)?

13- Como são feitos o treinamento e a conscientização dos funcionários do hotel no que

tange aos aspectos ambientais de sustentabilidade?

142

14- O hotel monitora periodicamente seus aspectos de sustentabilidade significativos?

15- Existe sistemática para o tratamento de não-conformidade verificada na rotina

operacional do hotel?

16- É feita uma análise crítica periódica da gestão sustentável do hotel?

143

APÊNDICE B − QUESTIONÁRIO-MODELO APLICADO JUNTO AOS FUNCIONÁRIOS

DO HOTEL EM ESTUDO

1- Gênero:

Masculino Feminino

2- Idade:

Abaixo dos 20 anos 30 a 39 anos 50 anos ou mais

20 a 29 anos 40 a 49anos

3- Escolaridade:

Fundamental incompleto Médio incompleto Graduação

Fundamental completo Médio completo Outro. Qual: ___________

4- Você colabora com as ações ambientais do hotel? (marcar apenas 1 alternativa)

Sim, porque sei da importância das ações ambientais do hotel.

Sim, porque o hotel exige a colaboração de seus funcionários nas ações ambientais.

Não, as ações ambientais do hotel não são importantes.

5- Foi difícil você se habituar às ações ambientais do hotel? (marcar apenas 1 alternativa)

Sim. Eu nunca adotei medidas ecológicas em casa.

Não. Eu já adoto medidas ecológicas em casa. Quais: _______________________

6- Quais das ações ambientais existentes no hotel (são) as mais importantes na sua

opinião? (marcar quantas alternativas forem necessárias)

Aproveitamento da água da chuva.

Aproveitamento da água da piscina

Troca das lâmpadas comuns por lâmpadas econômicas nos quartos.

Colocação de reguladores de vazão nas torneiras e vasos sanitários dos quartos.

Manutenção de área verde no hotel.

Colocação de placas educativas.

Cultivo de horta orgânica.

Coleta seletiva do lixo.

Paisagismo.

Outros. Especifique: ______________________

7- O que você poderia sugerir para melhorar as condições sustentáveis do hotel?

________________________________________________________________________

______________________________________________________________

144

APÊNDICE C − QUESTIONÁRIO-MODELO APLICADO JUNTO AOS HÓSPEDES DO

HOTEL EM ESTUDO

1- Gênero:

Masculino Feminino

2- Idade:

Abaixo dos 20 anos 30 a 39 anos 50 anos ou mais

20 a 29 anos 40 a 49anos

3- Estado de origem:

___________________________

4- Escolaridade:

Fundamental incompleto Médio incompleto Graduação

Fundamental completo Médio completo Pós-graduação

5- Você já se hospedou em algum hotel que adotasse algum programa de gestão da

sustentabilidade?

Sim. Qual: ______________________ Não.

6- Você gostaria que o hotel no qual você se hospedasse tivesse preocupação com a

sustentabilidade? (marcar apenas 1 alternativa)

Sim. Porque isso iria tornar minha estadia mais agradável.

Sim. Porque já adoto hábitos sustentáveis no cotidiano.

Não. Isso não é importante para mim.

7- Você percebe a preocupação sustentável deste hotel?

Sim. Não.

8- Qual a sugestão para melhorar as ações de sustentabilidade para este hotel?

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

9- Você conhece alguma certificação relativa a turismo sustentável voltada para a rede

hoteleira?

Sim. Qual: ______________________ Não.

145

APÊNDICE D − FOTOGRAFIAS

Fotografia 1 – Boias coletoras de energia


Fotografia 2 – Cobertura em bambu (restaurante do hotel)


146

Fotografia 3 - Minhocário


Fotografia 4 – Horta orgânica


147

Fotografia 5- Coletor de águas pluviais


Fotografia 6 – Caixa d’água


148

Fotografia 7 – Calha condutora da água da piscina para filtragem


Fotografia 8 – Lixo orgânico da cozinha alimenta galinhas


149

ANEXOS

150

ANEXO – ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO DOS ITENS DO MODELO NORMATIVO NIH-

54 (CERTIFICAÇÃO EM TURISMO SUSTENTÁVEL) PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE

UM SISTEMA DE GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE EM MEIOS DE HOSPEDAGEM

Critérios de pontuação observados:

0% - os requisitos do item não estão sendo observados.

25% - requisitos atendidos de maneira precária e insuficiente.

50% - atendimento em níveis razoáveis, porém não de forma sistemática.

75% - atendimento aos requisitos, porém a documentação é insuficiente; atendimento em

níveis satisfatórios, mas passível de melhorias.

100% - atendimento pleno aos requisitos, com procedimentos formalizados e geração de

registros.

1. POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE

A empresa não definiu

sua política de

sustentabilidade.

0% 25% 50% 75% 100% Política documentada,

divulgada e compreendida por

todos os empregados.

Compromisso claro com o

cumprimento da legislação,

promoção da conscientização

melhoria contínua.

2. RESPONSABILIDADES DA DIREÇÃO

Não está muito clara a

definição de

responsabilidades,

estabelecidas pela

direção da empresa, para

os diversos níveis

hierárquicos sobre as

questões relativas à

gestão da

sustentabilidade. Não são

fornecidos recursos para

um gestão da


0% 25% 50% 75% 100% As responsabilidades sobre a


estão claramente definidas para

todos os níveis hierárquicos,

desde a alta administração até o

nível operacional. São

fornecidos recursos humanos,

financeiros, tecnológicos e de

capacitação para uma gestão da


3. REQUISITOS LEGAIS E OUTROS REQUISITOS

Quando necessário, as

informações sobre

legislação e outros

requisitos aplicáveis às

atividades da empresa

são obtidas por meio de

consulta aos órgãos

competentes.

0% 25% 50% 75% 100% Existe sistemática para

identificar, atualizar e informar

internamente os requisitos

legais aplicáveis às atividades

da empresa, bem como outros

compromissos pertinentes.

151

4. MAPEAMENTO DOS ASPECTOS LIGADOS À SUSTENTABILIDADE

Não existe mapeamento

de aspectos ligados à

sustentabilidade das


0% 25% 50% 75% 100% Existe procedimento

formalizado para identificar e

avaliar os aspectos ligados à

sustentabilidade de todas as

atividades da organização. Foi

feito mapeamento completo e

nenhum processo novo é

introduzido sem que antes

sejam avaliados aspectos

ligados à sustentabilidade.

5. OBJETIVOS, METAS E PROGRAMAS DE GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE

Não são estabelecidos

objetivos, metas nem

programas para a

melhoria da gestão da

sustentabilidade na

empresa.

0% 25% 50% 75% 100% Com base na política de

sustentabilidade e nos aspectos

ligados à sustentabilidade

considerados críticos, a

empresa define,

periodicamente, objetivos e

metas de gestão responsáveis,

desdobrados em programas de

gestão para melhoria continua

do desempenho ambiental,

sócio-cultural e econômico.

6. COMUNICAÇÃO

Não foi estabelecida

rotina para tratamento

das comunicações

pertinentes de partes

interessadas relacionadas

à sustententabilidade de

suas ações.

0% 25% 50% 75% 100% Existe procedimento para

receber, analisar e dar resposta

a comunicações de partes

interessadas. Os assuntos

relacionados à sustentabilidade

de suas ações são comunicados

interna e externamente,

conforme a pertinência.

7. DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO

Não existe um

documento ou manual

sobre o funcionamento

do sistema de gestão da

sustentabilidade.

0% 25% 50% 75% 100% Foi consolidado um documento

que descreve os elementos do


sustentabilidade e sua

interação; estão indicados os

procedimentos específicos de

cada elemento do sistema.

8. CONTROLE DE DOCUMENTOS


para elaboração e

controle de

procedimentos nem para

controle de documentos


padronização e todos os

procedimentos gerados são

devidamente mantidos e

controlados. Existe

152

externos. procedimento para controle de

documentos externos.

9. REGISTROS


para a identificação,

manutenção e descarte

de registros de

treinamento e de

resultados de análises

críticas.


arquivamento e manutenção de

registros de treinamento e de

análises críticas que permite a

sua pronta identificação.



a) Preparação e

atendimento a

emergências ambientais

0% 25% 50% 75% 100%

Não existe a previsão de

ações mitigadoras, caso

ocorra algum acidente.

Foram levantados todos os

riscos relacionados às

operações e instalações,

definindo-se ações preventivas.

b) Áreas naturais, flora

e fauna

0% 25% 50% 75% 100%

Não há conservação de

área natural própria.

São observadas boas práticas

de proteção e manejo de área

natural própria.

c) Arquitetura e

impactos da construção

no local

0% 25% 50% 75% 100%

O projeto arquitetônico

da empresa não observou

a minimização de

alterações significativas

da paisagem local

quando da implantação e

operação do

estabelecimento.

A arquitetura do

empreendimento é integrada à

paisagem e, desde o projeto

arquitetônico da empresa,

buscou-se minimizar os

impactos relacionados a sua

implantação e operação.

d) Paisagismo 0% 25% 50% 75% 100%

O paisagismo do

empreendimento não

reflete o ambiente

natural do entorno.

O paisagismo do

empreendimento reflete o

ambiente natural do entorno.

e) Resíduos sólidos 0% 25% 50% 75% 100%

Não existe controle sobre

os resíduos gerados pela

empresa, nem

preocupação quanto à

destinação final.


medidas para reduzir, reutilizar

ou reciclar os resíduos sólidos.

Existe também uma

preocupação com a destinação

153

final adequada dos resíduos

sólidos.

f) Efluentes líquidos 0% 25% 50% 75% 100%

A empresa não trata os

efluentes líquidos

lançados no corpo

receptor.

Todos os efluentes líquidos são

devidamente tratados antes do

lançamento no corpo receptor.

g) Emissões para o ar

(gases e ruído)

0% 25% 50% 75% 100%

Não há preocupação em

minimizar a emissão de

gases e ruídos das

instalações, maquinaria e

equipamentos da

empresa, de modo a não

perturbar o ambiente

natural, o conforto dos

hóspedes e das

comunidades locais.

Existem dispositivos e/ou

procedimentos e/ou

equipamentos para

minimização de ruídos e

emissões de gases provenientes

das instalações e equipamentos

da empresa.

h) Eficiência energética 0% 25% 50% 75% 100%

A empresa não se

preocupa em racionalizar

o consumo de energia.


minimizar o consumo de

energia.

i) Conservação e gestão

do uso da água

0% 25% 50% 75% 100%

A empresa não se

preocupa em minimizar

o consumo de água.


minimizar o consumo de água.

j) Seleção e uso de

insumos

0% 25% 50% 75% 100%

A empresa não adota

medidas para minimizar

a utilização de insumos

com potenciais impactos

ao meio ambiente.

A empresa promove o

consumo responsável em

relação à sustentabilidade por

meio da adoção de medidas

que objetivam minimizar a

utilização de insumos com

potenciais impactos ao meio

ambiente.

10.2 ASPECTOS SÓCIO-CULTURAIS

a) Comunidades locais 0% 25% 50% 75% 100%


interage e não busca o

desenvolvimento das

comunidades locais.

O empreendimento se engaja em

ações que têm por objetivo

contribuir com o desenvolvimento

das comunidades locais.

b) Trabalho e renda 0% 25% 50% 75% 100%

Não há o aproveitamento O empreendimento emprega,

154

das pessoas e da

produção local no

empreendimento.

na maior extensão viável,

trabalhadores das comunidades

locais, bem como incentiva a

venda de artesanatos e

produtos típicos da região

fornecidos por pessoas das

comunidades locais.

c) Condições de trabalho 0% 25% 50% 75% 100%


se preocupa com a

higiene, segurança e

conforto dos

trabalhadores.

O empreendimento observa as

condições mínimas de higiene,

segurança e conforto

estabelecidas pela legislação

trabalhista.

d) Aspectos culturais 0% 25% 50% 75% 100%


incentiva o

conhecimento nem

promove atitudes de

respeito à cultura local

entre seus clientes.

O empreendimento promove a

divulgação da cultura local

entre os seus clientes.

e) Saúde e educação 0% 25% 50% 75% 100%

Não há participação do

empreendimento em

programas de saúde e de

incentivo à educação de

trabalhadores e da

comunidade local.


ações de apoio à saúde e à

educação dos trabalhadores e

da comunidade local, inclusive

de educação ambiental.

f) Populações

tradicionais

0% 25% 50% 75% 100%


implementa medidas

para assegurar o respeito

aos hábitos, direitos e

tradições das populações

tradicionais, amparadas

por pesquisas científicas

ou por técnicos da área.

O empreendimento apóia a

conservação, proteção e o

resgate da cultura e tradições

das populações tradicionais,

amparadas por pesquisas

científicas ou por técnicos da

área.


a) Viabilidade

econômica do

empreendimento

0% 25% 50% 75% 100%


planeja as suas

atividades e a oferta de

serviços levando em

conta a sua

sustentabilidade

econômica a longo

O empreendimento planeja

suas atividades e serviços

levando em consideração a sua

viabilidade e sustentabilidade a

longo prazo.

155

prazo.

b) Qualidade e satisfação

dos clientes

0% 25% 50% 75% 100%


planeja e não

implementa produtos e

serviços considerando as

expectativas dos clientes.

O empreendimento estabelece

e mantém procedimentos para

identificar as expectativas dos

clientes em relação aos

produtos e serviços oferecidos.

c) Saúde e segurança dos

clientes e no trabalho

0% 25% 50% 75% 100%


observa procedimentos

para assegurar que os

hóspedes e colaboradores

da empresa possam

desfrutar de um ambiente

adequado e sadio.

O empreendimento adota

procedimentos que buscam

continuamente promover a

saúde e a segurança dos


11. COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E TREINAMENTO

Não existe o

fornecimento de

treinamento para

satisfazer as

necessidades de

competência para o

pessoal do

empreendimento em

consonância com a NIH-

54.

0% 25% 50% 75% 100% O empreendimento assegura,

por meio de treinamento, a

conscientização de seu pessoal

quanto à pertinência e à

importância de suas atividades

e de como elas contribuem para

atingir os objetivos da

sustentabilidade da empresa.

12. MONITORAMENTO E MEDIÇÃO

A empresa não realiza

qualquer monitoramento

de suas operações e

atividades que possam

ter um impacto

significativo sobre a

sustentabilidade.

0% 25% 50% 75% 100% A empresa realiza

monitoramentos periódicos de

seus aspectos de

sustentabilidade significativos.

13. NÃO-CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVA E PREVENTIVA

Os problemas são

analisados, porém não

existe uma sistemática

para tratamento de não-

conformidades.

0% 25% 50% 75% 100% Existe procedimento e

definição de responsabilidades

para registro de não-

conformidades reais ou

potenciais, análise das causas,

implementação de ações

corretivas e/ou preventivas,

bem como acompanhamento e

verificação da eficácia dos

156

planos de ação.

14. ANÁLISE CRÍTICA

São realizadas reuniões

esporádicas sobre

sustentabilidade ou o

assunto surge

eventualmente durante

outras reuniões.

0% 25% 50% 75% 100% A alta administração se reúne

periodicamente para analisar

criticamente todos os aspectos

de sua gestão da

sustentabilidade, verificar o

atendimento à política de

sustentabilidade e o

cumprimento dos objetivos e

metas, definir ações corretivas

mais abrangentes e planejar

melhorias por meio do

estabelecimento de novos

objetivos e metas de

sustentabilidade. Fonte: Adaptado de Moreira (2006, p.69-71).

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