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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – HABILITAÇÃO MARKETING
FERNANDO SPARTANO ROMANO
Aplicação da tecnologia VoIP no Laboratório Rhesus Apoio Ltda
São José 2005
FERNANDO SPARTANO ROMANO
Aplicação da tecnologia VoIP no Laboratório Rhesus Apoio Ltda
Trabalho de Conclusão de Curso – apresentado como
requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em
Administração da Universidade do Vale do Itajaí.
Professor Orientador: Marlise There Dias
São José
2005
Fernando Spartano Romano
Aplicação da tecnologia VoIP no Laboratório Rhesus Apoio Ltda
Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final
pela Coordenação do Curso de Administração – Habilitação Marketing da Universidade do
Vale do Itajaí
[Prof (a) Msc. Luciana Merlin Bervian] Univali – CE São José
Coordenador (a) do Curso
Banca Examinadora:
[Prof (a) Esp. Marlise There Dias]
Univali – CE São José Professor Orientador
[Prof (a) Msc. Luciana Merlin Bervian]
Univali – CE São José Membro
[Prof (a) Dr. Márcio Matias]
Univali – CE São José Membro
Dedico este trabalho aos meus pais Armando e
Izilda por me darem educação e por sempre me
mostrarem o caminho certo da vida. Dedico
também a minha namorada Joana que amo tanto e
que sempre esteve do meu lado dando forças para
que eu concluísse mais essa etapa de minha vida.
Agradeço aos meus amigos e colegas da Univali que estiveram
comigo e me ajudaram inúmeras vezes nessa etapa da minha
vida. Agradeço também a minha orientadora de estágio
Professora Marlise There Dias pela paciência e compreensão ao
longo desses últimos semestres. E principalmente agradeço ao
meu tio Antônio Luiz Romano que entre tantas coisas me
proporcionou estar formado hoje no ensino superior.
Muito Obrigado.
Comunicar é viver! Assim se pode traduzir o
conceito comunicacional, quer se trate da vida
social, política, econômica ou organizacional. O
que significa as nossas vidas se não nos
comunicássemos? Existiria, alguma vez, vida
organizacional se os membros não pudessem
comunicar entre si e com entidades externas.
(REGO, 1999).
RESUMO
O presente trabalho buscou estudar a viabilidade de implantação da tecnologia VoIP na empresa Rhesus Apoio Ltda, que é um laboratório de análises clínicas situado na Chácara Tatuapé, zona leste de São Paulo, com representante no bairro do Estreito, Florianópolis – SC. Para estudar a viabilidade de implantação da tecnologia VoIP, viu-se a necessidade de introduzir o trabalho com fundamentos teóricos na busca de uma melhor compreensão do principal assunto que é a VoIP. Então foram abordados temas como organização e estrutura organizacional; comunicação e suas varias formas como interna, externa e comunicação eletrônica; estudou-se também sobre tecnologia da informação e internet; e por final um estudo sobre o tema do trabalho, VoIP. Como método, esse trabalho utilizou pesquisa bibliográfica, descritiva e exploratória, a população deste estudo foi funcionários da empresa e com amostra não-probabilistica, a coleta de dados foi feita através de observação e entrevista, a analise de dados foi realizada por meio de analise do conteúdo e também foi feito um levantamento documental das contas telefônicas para analise e comparações. Após a analise desse estudo e também da estrutura atual do sistema de telefonia da empresa Rhesus Apoio Ltda, chegou-se à conclusão de optar por fazer a implantação da tecnologia VoIP, pois não é um projeto de alto custo para empresa do porte do Rhesus, e principalmente, haverá um grande beneficio para empresa reduzindo significamente custos de telefonia. Este trabalho está mostrando o futuro da telefonia.
Palavras-chave: comunicação, Internet, VoIP.
ABSTRACT
The study reached out to create knowledge about the viability of implantation of Voip technology on Rhesus Apoio Ltda corporation. Rhesus is a clinical analysis laboratory situated on Chácara Tatuapé, East side of São Paulo City, which has a representative located at Estreito neighborhood in Florianópolis SC. To accomplish this study it was necessary to introduce theory bases on behalf of better understanding about the main subject, which is Voip technology. Several themes were pointed in this study, which they are: Organization and organizational structure; the several forms of communication including internal, external and electronic communication; informational technology; internet; finishing with a deeper study on the main theme, Voip technology. The methods used in this study were bibliographical research, descriptive and exploratory. The companies employees combined as a non-probabilistic sample formed the population. The data knowledge was absorbed by observation and interviews, them it was analyzed combined with a research of the companies telephone bills on the attempt to compare than. After making an analysis of this study and the companies telephonic system, it was reached the conclusion that the implantation of the Voip technology should be done, because it won’t be a high cost for the company and it will bring a great benefit by reducing on a high level the cost of the telephonic bill. This study points the future of telephony.
Key words: Communication, Internet, VoIP.
Lista de ilustrações
Figura 1 -Equipamentos telefônicos preparados para uma conexão VoIP. ............................ 30
Figura 2 - Software Skype.................................................................................................... 32
Figura 3 - Headset para uso com softphone. ......................................................................... 43
Quadro 1. Comparativo de softwares.................................................................................... 33
Quadro 2 - Cronograma do plano de aplicação do VoIP. ...................................................... 45
Lista de tabelas
Tabela 1 – Comparação entre tarifas de VoIP e de telefonia convencional............................ 29
Tabela 2. Valores da conta telefônica disponibilizada para o fax do Rhesus Apoio Ltda....... 41
Tabela 3 – Valores da conta telefônica do Rhesus Apoio Ltda.............................................. 42
Tabela 4 – Tabela comparativa entre tarifas de ligações VoIP e ligações convencionais. ...... 44
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO............................................................................................................ 11
1.1 DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA .................................................................. 12
1.2 OBJETIVOS .......................................................................................................... 12
1.2.1 Objetivo geral ......................................................................................... 12
1.2.2 Objetivos específicos .............................................................................. 12
1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 13
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................... 14
2.1 ORGANIZAÇÃO .................................................................................................... 14
2.1.1 Estrutura organizacional.......................................................................... 15
2.2 COMUNICAÇÃO ................................................................................................... 18
2.2.1 Tipos de comunicação............................................................................. 20
2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ............................................................................ 24
2.3.1 Internet ................................................................................................... 25
2.4 VOIP................................................................................................................... 27
2.4.1 Modalidades de serviços VoIP ................................................................ 29
2.4.2 Hardware e Software............................................................................... 30
2.4.3 Aplicação................................................................................................ 33
3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO ...................................................................................... 36
4 APRESENTAÇÃO E ANALISE DE DADOS ............................................................ 39
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA........................................................................... 39
4.2 DESCRIÇÃO DA ESTRUTURA ATUAL DE TELEFONIA DA EMPRESA ............................ 40
4.3 APLICAÇÃO DO VOIP NA EMPRESA ...................................................................... 42
4.4 PLANEJAMENTO DE IMPLANTAÇÃO....................................................................... 45
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................................... 47
6 REFERÊNCIAS........................................................................................................... 49
ANEXOS ............................................................................................................................ 51
1 INTRODUÇÃO
A comunicação é um dos principais fatores que auxiliam no bom andamento e
desenvolvimento de uma organização, sabe-se que comunicação é a transmissão da
informação e é muito importante para qualquer grupo ou organização transmiti-la
corretamente, pois a emissão de uma informação errada, pode prejudicar o desempenho geral
da organização.
A comunicação é para os agrupamentos humanos tão importantes quanto o sistema
nervoso para o corpo. É difícil defini-la principalmente, com a evolução tecnológica que vem
propiciando enormes e variadas formas de comunicação. (PIMENTA, 2000 p. 15).
Hoje, muitas comunicações são transmissões de dados digitais, por meio de
computadores. Isto se deve a revolução de telecomunicações que está difundindo a tecnologia
de comunicações e serviços de telecomunicações em todo globo terrestre. (LAUDON, 2001,
p. 180).
Pode-se perceber essa nova forma de comunicação ao observar que a primeira coisa
que muitas pessoas fazem no trabalho é verificar seu e-mail. Milhões de pessoas agora
dependem de software de e-mail para se comunicarem uns com os outros enviando e
recebendo mensagens eletrônicas via internet de suas organizações. (O`BRIEN, 2003, p. 82).
Os avanços da tecnologia da informação possibilitaram a criação de softwares
voltados à comunicação, que possibilitam a qualquer um, conversar com pessoas através do
mundo em tempo real, como se fosse uma ligação telefônica.
Uma das formas oferecidas no mercado é a VoIP, que em outras palavras significa
Voicer Over IP. Ou seja, é um sistema que possibilita a transmissão de voz sobre o protocolo
IP (Internet Protocol), que é o mecanismo de envio de informações através da internet.
Dessa forma o presente trabalho pretende viabilizar a implantação da VoIP, e fazer um
estudo completo sobre essa nova tecnologia, indicando vantagens e desvantagens que ela
oferece, informações de como implanta-la e os benefícios que ela pode trazer para uma
organização.
12
1.1 Descrição da situação problema
O Rhesus Apoio Ltda é um laboratório de análises clinicas situado na chácara
Tatuapé, zona leste de São Paulo capital, com representante em Florianópolis-SC e que possui
unidades espalhadas por todo país. O Rhesus não dispõe de produtos, exclusivamente serviços
que é dar apoio a pequenos e médios laboratórios que não possuem condições de realizar
exames de análises clínicas mais específicos. Os seus principais concorrentes são H. Pardini,
Álvaro, Bio analises, Criesp e Balaguet esse último situado na Espanha. O principal negócio
do Rhesus é realizar exames e diagnosticar possíveis doenças em pacientes.
Hoje, no Rhesus o principal meio de comunicação utilizado para a interação entre
unidades e matriz é o telefone convencional e o celular. O telefone é usado para passar
problemas que estão acontecendo nas unidades, consulta de laudos atrasados, cotação de
preços (este também segue junto um e-mail para manter documentado), e muitas outras coisas
que aparecem diariamente e que se faz necessário um contato imediato.
Esse trabalho visa aprimorar o meio de comunicação que a empresa tem com suas
unidades espalhadas por todo o país, que é feita através de telefonia comum (tanto celular
como fixa) e que vem gerando um alto custo para a empresa, deixando assim a margem de
lucro dos exames cada vez menor e muitas vezes até obrigando a aumentar os preços dos
exames conseqüentemente perdendo mercado.
Desta forma, pretende-se aplicar a tecnologia VoIP na empresa, como forma de
comunicação, sendo necessário fazer um estudo aprofundado do tema e de que forma sua
inserção e aplicação podem ser realizadas.
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo geral
Estudar a viabilidade de implantação da tecnologia VoIP na empresa Rhesus Apoio
Ltda considerando a estrutura organizacional.
1.2.2 Objetivos específicos
• Descrever a estrutura atual da empresa referente à telefonia;
• Apresentar a tecnologia VOIP;
13
• Identificar vantagens e desvantagens de sua aplicação;
• Verificar de que forma a tecnologia será aplicada na empresa;
• Apresentar um plano de implantação.
1.3 Justificativa
Nos dias atuais, mais do que nunca a comunicação se torna um fator essencial dentro
de uma empresa ou em qualquer tipo de organização. Sabe-se também que a tecnologia vem
quebrando barreiras cada vez maiores nesse ramo da comunicação e se torna muito importante
acompanhar essa evolução, tanto como pessoa física como jurídica.
Portanto decidiu-se abordar temas como comunicação, tecnologia da informação e
mais especificamente um estudo sobre uma nova tecnologia no ramo da comunicação, que
está auxiliando muitas empresas e também pessoas a baixarem custos e economizarem com
comunicação, gerando assim mais vantagem competitiva para empresa. Essa nova tecnologia
é chamada de VoIP.
Neste trabalho será analisada a viabilidade de implantação e aplicação dessa nova
tecnologia (VoIP) na empresa Rhesus Apoio Ltda, que é uma empresa de grande porte onde
sua matriz está situada em São Paulo capital, mas que possui unidades espalhadas por todo o
país, fazendo de sua principal forma de comunicação o telefone, gerando com isso altos
custos para empresa.
Acredita-se que com a implantação da VoIP haverá um grande beneficio para empresa,
pois além de reduzir os custos com ligações interurbanas da matriz, reduzirá o custo de cada
unidade que implantar esse novo sistema de comunicação, que não é muito complicado nem
de alto custo para uma empresa do porte da Rhesus Apoio Ltda.
Esse trabalho visa trazer para o acadêmico e para outros acadêmicos um maior
conhecimento sobre essa nova tecnologia (VoIP), os benefícios que ela pode trazer para uma
organização e informações de como implanta-la.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Organização
Uma organização constitui-se de um conjunto de pessoas a fim de realizar trabalhos
em comum para atingir o mesmo objetivo e buscar os melhores resultados possíveis. É um
conjunto de elementos dispostos e arranjados de forma a produzir ação para que sejam
atingidos os objetivos de um certo grupo de pessoas.
Chiavenato (2000, p. 44) afirma que,
Organizações são propositadas e planejadamente construídas e elaboradas para atingir determinados objetivos, e também são reconstruídas, isto é, reestruturadas e redefinidas, na medida em que os objetivos são atingidos ou na medida em que se descobrem meios melhores para atingi-los com menos custo e menor esforço.
Para Montana & Charnov (1999, p. 152), organização é uma entidade que faz com que
seja possível aos integrantes de um grupo ou equipe trabalharem juntos, em busca de
objetivos, com mais eficácia do que se estivessem sozinhos.
Uma organização deve prever estrutura e processos, recursos e instituições, normas e
estabilidade parcial, pois o trabalho é dividido entre as pessoas com o objetivo de realizar
tarefas distintas, porém em busca de um só objetivo.
A palavra organização significa qualquer empreendimento humano moldado intencionalmente para atingir determinados objetivos e é deliberadamente estruturada pelo fato que o trabalho é dividido e seu desempenho é atribuído aos membros da organização. (CHIAVENATO 2000, p. 130).
Pode-se dizer que toda a sociedade vive em uma organização como, por exemplo, uma
família, que se constitui de um grupo pessoas com sua própria cultura, onde cada integrante
possui suas tarefas e obrigações, estabelecendo as formas de autoridade e responsabilidades
em busca do objetivo principal que é o bem estar da família.
Pimenta (2000) afirma que uma empresa pode ser definida como unidade
socioeconômica voltada para a produção de bens ou serviço. Entretanto agregado à função
produtiva está o seu papel sócio-cultural, como geração de empregos, incentivo a ciência e a
tecnologia e a elaboração e melhoria de processos de estratégia.
15
Segundo o dicionário Aurélio Buarque de Holanda Ferreira (1995, p. 242), empresa é
“organização particular, governamental, ou de economia mista, que produz e/ ou oferece bens
e serviços, com vista, em geral, à obtenção de lucros”.
No item a seguir, será visto que toda organização necessita de uma estrutura
organizacional para que possa se definir um objetivo e que todos os funcionários façam suas
funções corretamente.
2.1.1 Estrutura organizacional
A estrutura organizacional de uma empresa é onde se define quem é o superior, quem
é o subordinado e de qual forma a autoridade é desenvolvida dentro da empresa.
Segundo Chiavenato (2000), cada organização tem uma estrutura organizacional
diferente em função dos seus objetivos, do seu tamanho e da natureza dos produtos que
fabrica ou dos serviços que presta, não existem duas organizações idênticas.
A estrutura de uma organização pode ser definida como o resultado de um processo através do qual a autoridade é distribuída, as atividades desde os níveis mais baixos até a alta administração são especificadas e um sistema de comunicação é delineado permitindo que as pessoas realizem as atividades e exerçam a autoridade que lhes compete para o atingimento dos objetivos organizacionais.(VASCONCELOS & HEMSLEY, 1997, p. 3).
Para Vasconcelos & Hemsley (1997), atividades repetitivas e ambientes estáveis
favorecem as chamadas estruturas tradicionais que possuem as seguintes características:
��Alto nível de formalização;
��Unidade de comando;
��Especialização elevada;
��Comunicação vertical.
Chiavenato (2000) diz que, apesar de todas as diferenças de estruturas organizacionais,
os autores clássicos e neoclássicos definiram apenas três tipos tradicionais de estrutura.
• Estrutura linear
As características marcantes da estrutura linear segundo Chiavenato (2000) são:
autoridade única, linhas formais de comunicação, centralizações das decisões e aspecto
piramidal.
16
Existem vantagens e desvantagens em ter uma estrutura linear dentro de uma empresa,
tendo em vista que existem outras opções de estrutura para recorrer, a seguir Chiavenato
(2000) expõe aspectos vantajosos e desvantajosos da estrutura linear.
Vantagens:
• Estrutura de fácil compreensão;
• Clara delimitação das responsabilidades;
• Facilidade de implantação;
• Indicado para pequenas empresas.
Desvantagens:
• Comando único e direto;
• Exagero na função de chefia e comando;
• A unidade de comando torna o chefe um generalista;
• Comunicações mais demoradas por serem lineares.
Para Vasconcelos & Hemsley (1997), a estrutura do tipo linear é a forma estrutural
mais simples e antiga, pois tem sua origem na organização dos antigos exércitos, que possuem
em comum o principio da autoridade linear, que estabelece a hierarquia em forma piramidal.
Esse tipo de estrutura é visto principalmente em pequenas empresas ou em estágios iniciais
das organizações.
• Estrutura funcional
Uma organização com estrutura funcional aplica o principio da especialização das
funções para a diferenciação de atividades, ou seja, as pessoas se tornam especialistas na sua
função dentro da organização.
A estrutura funcional tem como critério básico à área do conhecimento necessário para a realização da atividade. Assim, todas as pessoas que se utilizam os conhecimentos de uma mesma área ficariam juntas na mesma unidade.(VASCONCELOS & HEMSLEY, 1997, p. 9).
As características dessa estrutura apresentadas por Chiavenato (2000) são:
• Autoridade dividida;
17
• Linhas diretas de comunicação;
• Descentralização das decisões;
• Ênfase na especialização.
Para Vasconcelos & Hemsley (1997), a grande vantagem da departamentalização
funcional é permitir uma especialização nas varias áreas técnicas além de melhor utilizar os
recursos humanos e materiais nestas áreas.
Chiavenato (2000) diz que a estrutura funcional também traz algumas desvantagens
como: perda da autoridade de comando, subordinação múltipla, tendência à concorrência
entre os especialistas e conflitos dentro da organização.
• Estrutura linha-staff
A estrutura linha-staff é o tipo de estrutura mais utilizados nas organizações, pois
busca o que há de melhor nas duas estruturas apresentadas anteriormente.
O tipo de estrutura linha-staff é o resultado da combinação dos tipos de estruturas linear e funcional, buscando-se incrementar as vantagens desses dois tipos de organização e reduzir suas desvantagens. (CHIAVENATO, 2000, p. 227).
As características dessa estrutura são um pouco mais complexas, Chiavenato (2000)
cita algumas como, a fusão da estrutura linear com a funcional, coexistência entre linhas
formais de comunicação e com as linhas diretas de comunicação, separação órgãos
operacionais e órgãos de apoio, hierarquia versus especialização.
Como todas as estruturas, a de linha-staff também possui suas vantagens e
desvantagens que estão relacionadas a seguir segundo Chiavenato (2000).
Vantagens:
• Assessoria especializada e inovadora mantendo o principio de autoridade única;
• Atividade conjunta e coordenada dos órgãos de linha e órgãos de staff. Os órgãos
de linha responsabilizam-se pela execução das atividades básicas da organização (como
produzir e vender), enquanto os órgãos de staff responsabilizam-se pela execução de serviços
especializados (como financiar, comprar, gerir recursos humanos, planejar e controlar).
Desvantagens:
• Existência de conflitos entre órgãos de linha e órgãos de staff;
• Dificuldade na obtenção e manutenção do equilíbrio entre linha e staff.
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Chiavenato (2000) diz que a estrutura organizacional linha-staff é a mais aplicada e
utilizada forma de organização, pois combina da autoridade linear com a autoridade
funcional, permitindo incorporar especialistas na organização a um custo menor, uma vez que
seus serviços são indispensáveis.
Para que uma estrutura organizacional possa funcionar de forma adequada em uma
empresa, é necessário que nesta exista uma comunicação eficiente entre os membros que a
constituem; e é exatamente isso que o próximo item vai abordar.
2.2 Comunicação
Sabe-se que a comunicação é a transmissão da informação, isso a torna um dos
principais fatores que auxiliam no bom andamento e desenvolvimento de uma organização.
De acordo com Bordenave e Carvalho (1979), pode-se dizer que comunicação refere-
se ao processo natural, universal, de inter-relação e influencia recíproca entre as partes de uma
organização.
Comunicar é viver! Assim se pode traduzir o conceito comunicacional, quer se trate da vida social, política, econômica ou organizacional. O que significa as nossas vidas se não nos comunicássemos? Existiria, alguma vez, vida organizacional se os membros não pudessem comunicar entre si e com entidades externas. (REGO, 1999, p. 1).
Já Torquato (1986) afirma que a comunicação é um sistema aberto e semelhante ao de
uma empresa, e que ela é organizada pelos elementos: fonte, codificador, canal, mensagem,
decodificador, receptor, ingredientes que vitalizam o processo.
Rego (1999) explica esses elementos como:
• Emissor (admita que é você);
• Receptor (pense em um funcionário);
• Idéia a transmitir;
• O código, isto é, o conjunto de símbolos e sinais necessários para que as idéias se
traduzam em mensagens (pode ser língua portuguesa);
• Mensagem;
• O meio, isto é, suporte da comunicação (admita o telefone);
19
• Ruído, isto é, qualquer fato que perturbe, confunda, ou interfira na comunicação;
Perante essa mensagem, o receptor decodifica-a e interpreta-a.
“A informação é a matéria-prima que alimenta toda a comunicação, pois a motivação
básica de qualquer comunicação está em transmitir de uma mente para outra algo que será
recebido como informação nova”. (WURMAN, 1991, p. 138).
Assim, pode-se dizer que a comunicação é a transmissão da informação, e sendo assim
ela se torna um fator importante e até vital para o sucesso de uma organização, pois se a
informação não é transmitida com clareza, a organização fica desequilibrada, fazendo assim
que os membros da organização, por estarem recebendo informações erradas, tomem também
decisões erradas.
“A organização persegue um equilíbrio entre as partes que a formam. Seu equilíbrio é
resultante da disposição ordenada entre as duas partes. Essa integração é obtida graças ao
processo comunicacional”. (TORQUATO, 1986, p. 16).
A comunicação empresarial tem varias funções segundo Rego (1999), a seguir serão
apresentadas algumas delas:
• Permite aos gestores interagir com superiores, subordinados, colegas, sindicatos,
fornecedores, clientes, etc;
• Faculta-lhes a obtenção de informações junto dessas entidades (por exemplo,
permite-lhes acompanhar as mudanças no ambiente externo);
• Permite-lhes disseminar a informação obtida junto das entidades pertinentes
(avisos, comunicados, ordens de serviço, planos e diretrizes de trabalho), e tomar
decisões;
• Facilita a coordenação do trabalho dos diversos membros organizacionais, e
permite-lhes estarem ao concorrente dos assuntos e orientações organizacionais;
• Permite aos subordinados fazerem chegar as suas opiniões, propostas e
reclamações, aos seus superiores;
• Permite a realização de reuniões, sejam elas para tomar decisões, partilhar
informações ou ouvir opiniões;
• Incrementa o envolvimento das pessoas na organização;
20
• Funciona como fator de interação e integração social.
McKenna (2002) diz que o sucesso de uma empresa depende da capacidade de
comunicação de seus funcionários, com isso as pessoas que possuem uma boa capacidade de
comunicação oral e escrita são promovidas mais rapidamente e contribuem mais com a
empresa.
Rego (1999) fala que as informações que estão dentro da comunicação podem ser
feitas de varias formas, como por exemplo: elaboração de memorandos, cartas, fax, telefone,
relatórios, planos, instruções, a comunicação não-verbal, internet, etc.
Nesse trabalho não será comentado sobre cada uma das formas de comunicação, mas
principalmente a comunicação eletrônica que é feita através da internet, e que hoje em dia está
se tornando uma grande vantagem para as empresas que à utilizam, tanto em questão de
custos, como também em diminuição de papelada.
2.2.1 Tipos de comunicação
Uma vez entendida a importância da boa comunicação, pode-se agora estudar os seus
distintos tipos de exposição.
• Comunicação oral e escrita
Segundo Camara (1998), precisa-se entender alguns traços característicos da
comunicação oral, ausentes na escrita e que impõe o dever de utilizá-los, para que a
comunicação seja boa: quem fala em publico tem que ficar atento com o timbre de voz, com a
entoação das fases, bem como sabes jogar, adequadamente, com gestos do corpo, dos braços,
das mãos e da fisionomia.
Pimenta (2000) cita algumas situações profissionais nas quais se faz necessário o uso
da comunicão oral:
• Conversas com clientes, superiores e subordinados;
• Entrevistas para emprego;
• Reuniões, palestras, debates;
• Seminários, conferência, convenções, cursos;
• Ao telefone;
• Reuniões sociais.
21
Na comunicação escrita, Camara (1998) diz que também existem traços que
caracterizam esse tipo de comunicação, principalmente o grande numero de regras e
orientações gramaticais que precisam ser bem utilizadas para que a comunicação seja
plenamente eficiente na ausência forçada de muitos recursos, que completam e até
consubstanciam a linguagem oral.
Já Pimenta (2000), ressalta que para que a comunicação escrita seja eficaz, são
necessárias:
• Clareza e objetividade para que nossa mensagem implique uma resposta;
• Precisão para que o outro compreenda o que estamos pensando;
• Persuasão para obter colaboração e a resposta esperada.
E a mesma autora diz que é preciso tomar cuidado com:
• Interferência física: dificuldade visual, má grafia das palavras, cansaço, falta de
iluminação etc;
• Interferência cultural: palavras ou frases complicadas ou ambíguas, diferenças de
nível social;
• Interferência psicológica: mensagens que contenham agressividade, aspereza,
antipatia etc.
De maneira geral, podemos dizer que a linguagem oral se comunica pelo ouvido e que
a linguagem escrita pela visão.
• Comunicação interna e externa
Segundo Pimenta (2000), a comunicação empresarial caracteriza-se, atualmente, como
o somatório de todas as atividades de comunicação da empresa. É uma atividade
multidisciplinar que envolve métodos e técnicas de relações publicas, jornalismo, acessória de
imprensa, propaganda promoções, pesquisa. O publico, ao qual se destina, pode ser dividido
em externo e interno:
- Externo é formado pela sociedade de uma maneira geral, o governo, os políticos, os
formadores de opinião e os consumidores.
- Interno é formado pelos colaboradores: funcionários, fornecedores e parceiros.
22
“A comunicação externa tem como finalidade informar sobre a conclusão de um
negócio e seu êxito depende, do publico externo”. (MEDEIROS & HERNANDES, 2003, p.
226).
A comunicação interna é o meio que a empresa tem para se comunicar com seus
funcionários. Segundo Medeiros e Hernandes (2003), a organização de uma empresa depende
basicamente do fluxo de informações relacionadas às pessoas.
O memorando interno ou a comunicação interna tem a intenção de propiciar a organização um bom relacionamento interno entre as pessoas, além do que constituem um documento de fácil colocação, porém não deve perder sua clareza devida à importância a parte gramatical. (BELTRÃO & BELTRÃO, 1998).
A comunicação interna evolui com uma grande contribuição da tecnologia da
informação e principalmente da comunicação eletrônica, a seguir será apresentado um estudo
sobre comunicação eletrônica e suas formas.
• Comunicação eletrônica
A comunicação eletrônica já faz parte da vida de muitas pessoas que se comunicam,
por exemplo, por e-mail. Fazem compras on-line, conversam simultaneamente, buscam
informações em sites de seu interesse, etc. Quando se refere à comunicação eletrônica já está
se falando da internet e mais atualmente da tecnologia da informação.
Mattos (2002) ressalta que a internet tornou-se cada vez mais acessível, está sendo
dominada e posta em prática por um número cada vez maior de pessoas e grupos. Sua grande
implantação está atribuída ao investimento das grandes organizações no ramo da informática
e das comunicações em função das opções de investimento. É a partir dela que todos os
setores passam a atuar de forma interativa, introduzindo-se o conceito hipertexto (áudio,
imagem e texto se interagem) à comunicação.
Segundo Rego (1999), muitas vantagens fazem com que a comunicação eletrônica
esteja sendo cada vez mais utilizada, abaixo seguem algumas delas:
• É um meio muito rápido de transmitir mensagens, independente das distancias.
• É um instrumento de comunicação muito barato;
23
• Emissor e receptor não precisam estar envolvidos na comunicação ao mesmo
tempo;
• Permite economias de tempo;
• Permite enviar rapidamente um grande volume de informação;
• Permite enviar informação para múltiplas pessoas a um baixo custo;
• Facilita os contatos com fornecedores e clientes, independente das distancias;
• Existe uma aceitação informal de erros ortográficos e de sintaxe;
• Equaliza as participações dos empregados no fluxo de informação organizacional,
pois os empregados coíbem-se menos de enviar informações e sugestões aos seus
chefes;
• Sob certas condições o correio pode ser lido em qualquer parte do mundo.
No desenvolver da comunicação eletrônica, surgiram as transações eletrônicas, que
também auxiliam muitas empresas a ter um contato mais estreito com seus fornecedores e até
seus clientes. A seguir estão descritas algumas formas de transação eletrônica.
• B2A (Business-to-administration): transações eletrônicas entre empresas e
agencias governamentais.
• B2B (Business-to-business): transações de comercio eletrônico entre empresas.
• B2C (Business-to-consumer): transações de varejo eletrônico com o consumidor
final.
• B2E (Business-to-employee): transações eletrônicas entre empresa e seus
funcionários.
• C2A (Consumer-to-administration): transações eletrônicas entre consumidores e
agencia governamentais.
• C2B (Consumer-to-business): transações eletrônicas entre consumidores (pessoa
física) e empresa.
• C2C (Consumer-to-consumer): transações eletrônicas entre consumidores. Por
exemplo, o site www.mercadolivre.com.br.
24
Para que estas atividades ocorram, torna-se necessário o acesso às tecnologias das
informações bem como, os recursos oferecidos pela Internet.
2.3 Tecnologia da informação
A tecnologia da informação (TI) está evoluindo de forma assustadora nos últimos
anos, está gerando vantagem competitiva e se tornando um fator fundamental para o
desempenho das empresas.
Segundo O`brien (2003), a tecnologia da informação está redefinindo os fundamentos
dos negócios. Atendimento ao cliente, operações, estratégias de produto e de marketing e
distribuição dependem muito, ou totalmente, da TI. A tecnologia da informação e seus custos
passaram a fazer parte do dia-dia das empresas.
A interação entre tecnologia da informação e organizações é bastante complexa e influenciada por um grande numero de fatores intermediários, incluindo estrutura da organização, procedimentos operacionais padronizados, política, cultura, ambiente externo e decisões gerenciais. (LAUDON, 2001, p. 52)
Contudo, Sleight (2000) afirma que, o envolvimento dos administradores com a TI
(tecnologia da informação) limita-se em geral a dois tipos de sistema: os que armazenam e
gerenciam dados, e os que propiciam comunicação rápida e eficiente entre pessoas e
empresas.
“Pode-se conceituar a tecnologia da informação como recursos tecnológicos e
computacionais para a geração e uso da informação”. (REZENDE & ABREU, 2003, p. 76).
Já Cruz (1998) diz que: “tecnologia da informação pode ser todo e qualquer
dispositivo que tenha capacidade para tratar dados ou informações, tanto de forma sistêmica
como esporádica, quer esteja aplicada ao produto, quer que esteja aplicada no processo”.
(REZENDE & ABREU apud. CRUZ, 2003, p. 76).
Para complementar esse conceito, segundo Rezende e Abreu (2003), precisa-se
entender basicamente alguns componentes em que a tecnologia da informação está
fundamentada:
25
Hardwares são componentes físicos, visíveis, de um sistema de informática.
O computador é composto de várias partes denominadas hardware. Hardware é o conjunto de partes mecânicas, elétricas, eletrônicas, magnéticas e eletromagnéticas do computador, onde os dados entram, são processados e saem, portanto, hardware é a máquina propriamente dita (teclado, monitor, mouse, impressora ou qualquer outro componente técnico). O hardware executa os programas de software, que traduzem as instruções que são enviadas para o computador em uma linguagem que este possa entender. (SLEIGTH, 2000, p. 15).
Softwares são instruções eletrônicas para o computador, na forma de programas.
O termo Software refere-se aos elementos virtuais de um sistema informático, que garantem a funcionalidade e a flexibilidade para o trabalho útil. O software de sistema, ou sistema operacional, controla o computador (e toda a comunicação com os hardwares e seus periféricos), proporciona a interface para o usuário (o que a tela exibe) e age como intermediário para aplicativos, ou seja, programas para tarefas especificas, como contabilidade ou processamento de texto. Existe um enorme numero de aplicativos, que satisfazem praticamente qualquer necessidade do usuário. (SLEIGTH, 2000, p. 17).
Neste trabalho será feito um estudo mais aprofundado do software que propicia
rapidez na comunicação e que antes de se comentar nele, precisa-se entender sobre internet
que é o assunto do próximo tópico deste trabalho.
2.3.1 Internet
Vários fatores afetam o crescimento da internet, entre estes se lista a redução dos
custos, inclusive do próprio equipamento (computador) e dos serviços que ele pode oferecer
para uma organização.
O autor Silva (1999) diz que, antes de se falar internet, necessita-se entender o
conceito de redes de computadores. Segundo este é um conjunto formado por computadores,
equipamentos e meios físicos, interligados entre si, que trocam informações por meio de
protocolos de comunicação.
Uma forma comum de se classificar as redes de computadores é aquela baseada no seu
alcance. Por esse critério, Silva (1999) diz que as redes são divididas nas seguintes categorias:
Redes locais ou LANs (Local Área Network): são enquadradas neste tipo de rede
aquelas formadas por equipamentos conectados entre si em um escritório, em um edifício de
uma empresa ou até mesmo em um campus de uma universidade, de forma a respeitar o limite
de alguns quilômetros.
26
Redes Metropolitanas ou MANs (Metropolitan Área Network): são enquadradas as
redes de alcance médio, por exemplo, espalhadas por uma cidade de médio porte.
Redes de longo alcance ou WANs (Wide Área Network): são aquelas que abrangem
cidades, estados e até países, em geral conectadas por meio de serviços fornecidos por
empresas provedoras de serviços de telecomunicações.
“A internet não é uma reunião de milhares de redes e organizações individuais, cada uma delas administrada e sustentada pelo seu próprio usuário. Cada rede colabora com outras redes para dirigir o trafego da internet, de modo que as informações possam percorre-las. Juntas todas essas redes e organizações formam o mundo conectado com a internet”.(GRALLA, 1997, p. 5).
Gralla (1997) comenta que, cada vez mais e mais redes de computadores estão sendo
conectadas as Internet diariamente e diz que há dezenas de milhares delas, desde
universidades até redes locais associadas a grandes serviços comerciais, como América
Online e CompuServe. Toda vez que se acessa na internet, seu próprio computador se torna
uma extensão desta rede.
As redes se comunicam entre si com base em certos protocolos. Santana (1998) diz
que protocolo é um padrão formado de um conjunto de regras. O autor apresenta um exemplo
de quando duas pessoas conseguem se entender quando falam a mesma língua. Com os
computadores ocorre à mesma situação, não basta estarem conectados, os computadores
devem falar a mesma língua (protocolo) para que exista a troca de informações.
Já Levine (1994) define protocolo, como métodos que os computadores utilizam para
conversarem entre si. Além disso, o autor apresenta explicações dos protocolos mais
conhecidos e utilizados atualmente na internet.
SMTP (Protocolo de Transferência de Correio Simples): Protocolo chamado de
forma incorreto, usado para transferir correio eletrônico de um host para outro.
FTP (Protocolo de Transferência de Arquivo): usado pelo programa ftp para
transferir arquivos de um host para outro.
HTTP (Protocolo de transferência de hipertexto): que define a rota pela qual o
navegador e o servidor Web vão se comunicar.
IP (Protocolo Internet): o protocolo ativo usado para passar dados de um host da
internet para outro.
27
TCP (Protocolo de Controle de Transporte): usado em aplicativos que precisem de
uma ligação continua entre dois computadores distantes um do outro. Sempre usado em
conexão com IP, freqüentemente conhecido como TCP/IP.
Segundo Levine (1994) Host são maquinas ligadas diretamente à internet, em
oposição a aquelas maquinas ligadas única e indiretamente para se utilizar o correio
eletrônico.
No item a seguir desse estudo, será focado somente um tipo de sistema, que utiliza
apenas o protocolo IP da internet, para facilitar e propiciar rapidez na comunicação entre
pessoas e empresas, que é chamado de VoIP (Voz sobre IP).
2.4 VoIP
Com a popularização da banda larga, uma das tecnologias que ganhou mais força foi o
VoIP (Voz sobre IP).
Apesar de ganhar destaque recentemente, a Infowester (2005) comenta que a VoIP não
é uma tecnologia nova. Ela já era trabalhada antes mesmo da popularização da internet e
chegou a ser considerada um fracasso pelo fato da velocidade de transmissão de dados ser
baixo naquela época, impedindo-a de se tornar funcional na maioria das redes.
O site da Unesp (2005) diz que, VoIP significa Voicer Over IP. Ou seja, é um sistema
que possibilita a transmissão de voz sobre o protocolo IP, que é o mecanismo de envio de
informações através da internet.
O que torna o VoIP interessante, segundo Boa Dica (2005) é que através da conexão
com a internet, pode-se falar com qualquer lugar do mundo, ou seja, qualquer ponto ligado à
internet, não importa em que lugar do mundo, pode-se falar e sem pagar nada adicional. É
muita economia para quem tem parentes em outras cidades ou países, e mesmo quem tem
empresas, clientes ou fornecedores em outras cidades ou paises, ou mesmo para quem quer
apenas fazer amigos pela internet “conversando” por voz como um telefone. Em qualquer
uma dessas ocasiões o custo de ligações cairá drasticamente.
No entanto, Malima (2005) apresenta vantagens e desvantagens relativas ao uso da
VoIP.
28
• Vantagens:
��O custo do VoIP fica abaixo da metade do custo de serviços de telefone tradicional
e a incidência de impostos e taxas é muito mais baixa.
��A conta é mais fácil de entender e pode ser vista via Internet;
��Podem-se localizar todos os telefonemas efetuados e recebidos e os minutos
usados com o tempo real;
��A implantação dos serviços não depende das operadoras tradicionais. Precisa-se
apenas de um aparelho de telefonia IP e de uma conexão à Internet;
��Não é preciso assinar contratos ou manter planos de fidelidade ou exclusividade
para obter tarifas promocionais.
• Desvantagens:
��Às vezes o som ecoa através de sua chamada, soa como se estivesse repetindo a
voz;
��Se a conexão à Internet sai do ar, o telefone IP também sai;
��O destinatário não pode saber qual é o número de telefone real que se está
recebendo a chamada, nem de qual cidade ou país que ela se origina. O sistema
transporta a chamada pela Internet até a cidade mais próxima do destinatário e
depois transmite para a rede telefônica convencional, isso pode gerar mal
entendidos;
��É necessária uma conexão à Internet e para alguns modelos de telefone IP precisa-
se de um computador conectado à Internet. Com os serviços de telefonia
tradicional, uma tomada de telefone é tudo o que se precisa.
Para montar uma infra-estrutura de voz sobre IP é necessário saber quais
equipamentos são necessários para uma conexão de acordo com Carvalho (2005).
��Computador;
��Adaptador de telefone analógico;
��Conexão em banda larga;
��Provedor de acesso;
��Assinatura do serviço.
29
Mas Carvalho (2005) mostra uma tabela comparativa da conexão VoIP em relação a
telefonia convencional, onde percebe-se que a relação custo beneficio é realmente muito bom
e a economia pode ser de até 97%.
Tabela 1 – Comparação entre tarifas de VoIP e de telefonia convencional.
Nova York Paris Tókio
VoIP
SkypeOut R$ 0,047 R$ 0,047 R$ 0,053
UOL Fone R$ 0,160 R$ 0,140 R$ 0,300
TVA Voz R$ 0,229 R$ 0,229 R$ 0,229
Telefonia Convencional
Embratel R$ 0,964 R$ 2,063 R$ 1,878
Intelig R$ 1,079 R$ 1,626 R$ 1,626
Telefônica R$ 1,037 R$ 1,892 R$ 1,892 Fonte: Revista PC World.
Sabe-se que para existir a comunicação em VoIP é necessário que se tenha um
computador ligado a Internet, esse tipo de comunicação vem evoluindo muito e no próximo
item desse estudo serão exibidas as três formas existentes de comunicação de voz sobre IP.
2.4.1 Modalidades de serviços VoIP
O site Infowester (2005) explica que é muito comum o VoIP ser confundido com
Telefonia IP. Ambos são diferentes: a Telefonia IP é uma espécie de “versão evoluída” do
VoIP. Na verdade, para um serviço ser caracterizado como Telefonia IP, é necessário que este
tenha, no mínimo, funcionalidades e qualidades equivalentes à telefonia convencional.
A tecnologia VoIP, basicamente converte sinal de voz (analógico) para o formato digital, utilizando tanto a infra-estrutura de dados, quanto a infra-estrutura analógica. A Telefonia IP, por sua vez, também faz uso de aparelhos telefônicos específicos e utiliza de maneira efetiva as redes computacionais (como a internet). Tais dispositivos, geralmente, são sofisticados o suficiente para a transmissão de voz em tempo real e com qualidade que muitas vezes supera a telefonia convencional. O fato mais interessante é que a telefonia IP consegue essa eficiência sem necessitar de centrais telefônicas e ainda pode apresentar integração com outros serviços de dados, como vídeo e e-mail. (INFOWESTER, 2005).
Carvalho (2005) explica que existem três modalidades de serviços VoIP. A primeira é
a comunicação computador-computador, baseada em soluções como o Skype, o Google Talk,
30
o MSN Menssenger e outros programas do gênero. O inconveniente desse tipo de conexão é
que as pessoas que estão se comunicando necessitam ficar em frente o computador e
conectados a internet para conversarem.
Um segunda modalidade de VoIP, conecta um computador a telefones fixos ou
moveis, ou seja, enquanto em uma das pontas se usa VoIP, na outra usa-se o serviço
telefônico fixo, isto é, a rede de telefonia tradicional.
Já a terceira modalidade oferecida pelo VoIP é a telefonia via internet pura, pela qual
as pessoas tanto fazem como recebem chamadas de qualquer telefone comum que esteja
ligado por meio de um adaptador de telefone analógico (ATA), à conexão de internet banda
larga. Nesse caso que se comunica está dispensado do uso do computador. Empresas como
GVT, TMais, Hip Telecom e TVA, fornecem serviços desse nível.
Notou-se que são necessários alguns equipamentos e programas para ser ter uma
conexão de voz sobre IP. O próximo item desse trabalho vai nos mostrar alguns softwares e
hardwares destinados especialmente para VoIP.
2.4.2 Hardware e Software
O site Feis (2005) explica que existem duas formas distintas de se comunicar através
da VoIP, que são os Hard Phones e os Soft Phone.
Hard Phone é um equipamento (telefone IP) que utiliza uma rede TCP/IP para fazer
ligações e são parecidos com os mesmos telefones que se utiliza atualmente. Como mostra a
ilustração 1 extraída do site Feis (2005).
Figura 1 -Equipamentos telefônicos preparados para uma conexão VoIP. Fonte: site da Feis.
Existem vários equipamentos (hard phones), que auxiliam em uma conexão VoIP.
Abaixo serão apontados alguns modelos que foram publicados por Carvalho (2005).
31
• ATA 151: é uma parelho que transforma o telefone analógico em um dispositivo
preparado para receber VoIP. Pode ser acoplado em qualquer lugar da casa ou do escritório
em qualquer link banda larga. Custa aproximadamente R$ 550.
• Free Net Phone – é um fone simples para ligações via web, ele é compatível com
programas como o Skype e MSN Messenger. Basta conecta-lo à porta USB do computador,
configurar as opções de áudio do software de comunicação. Custa aproximadamente R$ 100.
• HTP 180 – é parecido com um telefone comum, só que é preparado para telefonia
IP e destinado a uso residencial e de pequenos escritórios dispensa computador. Também
pode ser usado como um aparelho para telefonia tradicional. Possui visor para exibição dos
números chamados. Custa aproximadamente R$ 830.
• Skyvoice – solução que inclui software e hardware, permite utilizar o Skype sem
estar na frente do computador. Só é necessário que um PC esteja conectado ao popular
software de comunicação, tenha o programa Skyvoice instalado e esteja conectado ao PABX
pelo adaptador que integra a solução. Esse adaptador distribui a conexão para todos os ramais.
Custa aproximadamente R$ 250.
• 4068 IPTouch – esse telefone IP tem funções que o aproximam de um
computador. Possui visor colorido, teclado alfanumérico, botões de navegação, alto-falantes,
microfone, interface para gerenciamento de correio de voz e identificador de chamadas. Custa
aproximadamente R$ 1.200.
• IP Office – é um dispositivo para infra-estrutura de comunicação com design
modular que permite ampliar gradativamente o numero de ramais da rede telefônica, é
possível começar com apenas duas conexões e chegar a 360. Opera com aparelhos IP ou
telefone comuns. Indicado para empresas. Custa aproximadamente R$ 4.800.
Já o Soft Phone é um software que é executado em um PC, tanto para Windows como
para Linux, que permite fazer ligações telefônicas através de uma rede IP. A ilustração abaixo
extraída do site Infowester (2005) é do software Skype que é utilizado para fazer ligações
telefônicas pela rede IP de um PC.
32
Figura 2 - Software Skype Fonte: site da infowester.
Existem também muitos tipos de soft phones. Abaixo serão descritos alguns softwares
de comunicação expostos por Carvalho (2005).
• Skype – o download é simples e rápido, não há burocracia no registro. Para as
primeiras ligações é preciso ter o endereço de destino, como acontece nos serviços de troca de
mensagens instantâneas. É possível realizar a busca pelo nome da pessoa que quer encontrar
no Skype. É exibida uma lista com os assinantes que se enquadram no seu parâmetro de busca
e a possibilidade de identificar amigos pelo perfil. O Skype permite fazer conferencia,
armazenar conversas do chat e oferece a opção de assinatura do serviço de correio de voz.
Pode-se ligar do PC para um número de telefone convencional utilizando a opção SkypeOut,
na qual é necessário comprar créditos.
• Taho – operadora de VoIP baseada em Petrópolis, no Rio de Janeiro, a companhia
envia para os clientes um dispositivo conhecido como ATA, que faz a ponte entre a conexão
em banda larga e um aparelho de telefone comum. Assim, o computador não precisa estar
ligado para que seja feita a chamada telefônica pela internet. A instalação é fácil e rápida.
Alem de ter o acessório instalado, é preciso entrar a primeira vez na internet para habilitar o
serviço. O Taho não oferece controle dos gastos, o que dificulta na administração dos
créditos. O serviço possui três tipos de assinaturas, e é muito mais atraente para o segmento
coorporativo. O serviço não permite ligações entre computadores, apenas entre PC e telefone.
33
• Aloha IP – além das ligações entre linha do mesmo serviço (0,02 real), o provedor
Tmais promete redução de custo de até 60% em relação às operadoras convencionais. Nas
cidades onde tem presença e para 17 outros destinos internacionais onde já firmou acordos
com operadoras, a tarifa é de 0,15 real o minuto. O Aloha IP, nome do serviço, tem utilização
bem amigável. Permite trocar de números quando é preciso ligar para as cidades de presença
da Tmais, pagando tarifa local. Sua instalação é intuitiva, basta seguir o tutorial do portal da
empresa na internet. O usuário pode, inclusive, controlar o consumo, utilizando a conta
telefônica virtual que é atualizada em tempo real.
• UOL Fone – disponível apenas para quem é assinante do provedor de acesso à
internet UOL, esse serviço exige apenas fone e microfone, dois itens enviados pela empresa
aos assinantes. Depois de se conectar à pagina na internet do UOL Fone, fornecendo senha e
login , o usuário baixa um programa de 1 MB que dá acesso ao discador do serviço. A
interface da pagina é bem simples e direta. O sistema de créditos do serviço é eficiente e
permite ao usuário controlar facilmente quanto foi gasto e quanto ainda é possível utilizar,
dado muito importante já que se trata de um sistema pré-pago.
SKYPE TAHO TMAIS UOL FONE
Onde encontrar skipe.com taho.com.br tmais.com.br fone.uol.com.br
Forma de Pagto Não se aplica Pré-pago Pós-pago Pré-pago
Assinatura Sem custo R$ 399 R$ 15 por mês, mais taxa de
habilitação de R$ 40
O provedor de acesso custa
R$14,90
Qualidade Boa regular boa regular Quadro 1. Comparativo de softwares. Fonte: revista PC World.
Neste item do trabalho foi comentada a parte teórica da VoIP, sobre seus aspectos
vantajosos e desvantajosos, mas no próximo item desse será mostrado como é uma
implantação da VoIP na prática, contando casos de empresas que já estão com a comunicação
via internet funcionando.
2.4.3 Aplicação
Carvalho (2005) apresenta uma experiência da Flama Representações, que é uma
empresa de materiais para construção de São Paulo. Ao se reunirem para discutir a
necessidade de redução de custos, os três sócios da empresa chegaram a conclusão de que não
34
havia muito que fazer, já que o escritório tinha basicamente, custos fixos com aluguel,
impostos e telefonia.
Eles não poderiam cortar os dois primeiros, então buscaram uma solução que
permitisse gastar menos com telefonia. Durante a avaliação das soluções, logo os serviços de
VoIP saltaram aos olhos de Moulard, um dos sócio da empresa, pela promessa de redução
significativa de despesas. O dia-dia da Flama inclui ligações para cidades do interior de São
Paulo, Rio de Janeiro e de Minas Gerais, além de Brasília e Curitiba. O custo das ligações de
longa distância chegavam a R$ 400 por mês, de uma conta telefônica em torno de R$ 900.
A empresa optou pela Hip Telecom, cujo serviço VoIP oferece número de retorno de
chamadas. Em uma semana de uso, a ultima do mês de agosto, a Flama já havia economizado
R$ 189. Projetada para o mês, a economia deveria chegar a R$ 400, segundo o sócio da
empresa, valor igual ao custo anterior com chamadas de longa distância.
As duas linhas convencionais da empresa (em uma delas ligado o serviço de banda
larga Speedy) foram mantidas, mas o numero de conexões VoIP deve crescer para concentrar
todos os interurbanos. Quanto à qualidade, Moulard diz que ainda não percebeu a diferença.
As Casas Bahia também utiliza VoIP, como conta Yuri (2004). A equipe TI das Casas
Bahia partiu para instalação da rede VoIP em 2001. O objetivo era reduzir o gasto médio com
interurbanos entre as filiais que atingia um milhão de reais por mês. A implantação levou
cerca de um ano e, desde 2002, todas as 360 unidades da empresa podem se falar pela rede de
dados. Atualmente, metade das ligações é feita por voz sobre IP, a outra metade, pela
telefonia convencional.
O sistema VoIP da Cisco sobre uma rede Frame Relay se pagou em seis meses de
operação, metade do tempo levou para ser implantado. Com exceção da matriz, em São
Caetano do Sul, e cinco centros de distribuição, que contam com quantidade variável de
linhas IP, todas as lojas das Casas Bahia possuem cinco ramais, cada um com capacidade para
duas ligações simultâneas em VoIP. Mas os planos da empresa para essa tecnologia não
param por ai. A Casas Bahia começa a erguer seu novo data center em São Paulo preparado
para receber telefonia IP pura.
Outra empresa que já utiliza a conexão VoIP é a Internews, de São Paulo,
especializada na organização de seminários nas áreas de economia e política. Quem expõe
este caso é Carvalho (2005).
35
A Internews é uma empresa altamente dependente dos resultados de seu serviço de
telemarketing. Aproximadamente 30% das inscrições são fechadas por pessoas que moram
fora da cidade, fazendo com que os custos com telefonia atingissem aproximadamente 5% dos
gastos totais da companhia.
Há um mês, no entanto, a escalada de gastos entrou em declínio. A Internews começou
a testar uma linha de voz sobre IP da Taho e já se diz satisfeita com os resultados. Armando
Ourique, diretor presidente da Internews, diz que os ganhos superaram as expectativas.
Durante a pesquisa de soluções, a primeira preocupação da empresa foi com a qualidade do
serviço e com o índice de chamadas completadas, dois pontos que, segundo ele, a literatura
sobre o assunto apontam como desvantagens da VoIP em relação à telefonia convencional.
Ourique afirma que não viu problema de qualidade com tanta evidencia. E, em sua opinião, a
taxa de chamadas não completadas inferior não compromete a decisão de usar telefonia IP.
O projeto de VoIP da Internews, desenvolvido pela integradora de sistema 2S, prevê a
instalação de três linhas VoIP no PABX e o direcionamento automático das chamadas DDD e
DDI para estas conexões. A estimativa de economia é de, no mínimo, 60% em cada ligação
interurbana. Depois desta fase, a Internews pretende avaliar a migração total para a telefonia
IP. Segundo Ourique, a migração traria uma serie de vantagens, entre elas a definição de
ramais para o telemarketing e o beneficio da mobilidade para profissionais em viagem.
Nota-se que na prática a tecnologia VoIP de comunicação é muito melhor que na
teoria, onde suas vantagens e a economia que ela traz para uma organização superaram as
expectativas.
3 DESCRIÇÃO DO MÉTODO
Os métodos de pesquisa utilizados no presente trabalho são: pesquisa bibliográfica,
descritiva e exploratória. A seguir será mostrado um estudo sobre esses conceitos.
Barros e Lehfeld (1999) afirmam que, todo projeto de pesquisa é um esquema de
coleta, mensuração e de análise de dados. Serve como instrumento ao cientista auxiliando-o
na distribuição de seus recursos, que na maioria das vezes são limitados.
Auxilia também a estabelecer uma abordagem mais focalizada sobre um determinado problema, caminhando da definição do problema ás metas gerais e especificas da pesquisa, além de se indicar os procedimentos metodológicos necessários para a consecução de tais metas. (BARROS & LEHFELD, 1999, p. 18).
Sabe-se que a pesquisa bibliográfica é feita a partir de livros onde se busca
conhecimento de autores, a fim de fundamentar teoricamente o estudo a ser realizado.
Segundo Richardson (1999), para desenvolver um plano de pesquisa é necessário
utilizar:
- Estudos exploratórios, quando não se tem informação sobre determinado tema e se
deseja conhecer o fenômeno.
- Estudos descritivos, quando se deseja descrever as características de um determinado
fenômeno.
Já Pádua (2002) faz algumas perguntas que ajudam a entender a formulação de um
projeto de pesquisa:
Exploração:
Que aspecto tem? (busca de analogias com o conhecido)
Está definido? Se está, como? (no caso de conceitos)
Está pressuposto? Se está, em que base? (no caso de supostos)
Está tomando como hipótese? Se está, com que evidencia favorável? (no caso de
supostos)
É observável? (no caso de objetos físicos ou sociais)
É quantificavel? É mensurável? (no caso de objetos físicos ou sociais)
37
De que modo pode ser quantificado ou mensurado?
Descrição:
Em que consiste? (correlação com o concreto)
Como é constituído? (busca de propriedades)
Onde se localiza? (lugar)
Quando ocorre? (tempo periodicidade)
De que é feito? (fatores que entram em sua composição)
De que modo às partes constituintes, se elas existem, estão inter-relacionadas?
(questão de configuração do todo ou relação com totalidade mais ampla)
Quanto? (idéia de quantidade)
No presente trabalho, a pesquisa bibliográfica visa conhecer, explorar e descrever
temas como organização, comunicação, tecnologias da informação e mais especificamente
uma nova tecnologia em comunicação que é a VoIP.
Em geral, as pesquisas são realizadas através de amostras. Segundo Barros e Lehfeld
(2000), isto se justifica porque nem sempre é possível obter as informações de todos os
indivíduos ou elementos que compõe o universo ou a população que se deseja estudar. Outras
vezes, o pesquisador não tem recursos nem tempo para trabalhar com todos os elementos.
Existem, basicamente, dois tipos de seleção dos elementos ou de determinação da
amostra: a probabilística e a não-probabilistica.
Barros e Lehfeld (2000) definem amostra probabilística como:
Na amostra probabilística, os elementos do universo da pesquisa têm a mesma chance de serem escolhidos. São selecionados aleatoriamente ou ao acaso. Existe uma probabilidade igual para todos os elementos de serem sorteados.
Já para amostra não-probabilistica, os mesmo autores dizem que: As amostras não-probabilistica são compostas muitas vezes de forma acidental ou intencional. Os elementos não são selecionados aleatoriamente. Com o uso dessa tipologia, não é possível generalizar os resultados das pesquisas realizadas em termos da população.
A população deste estudo são funcionários da empresa Rhesus Apoio Ltda e com
amostra não-probabilistica.
38
Barros e Lehfeld (2000) comentam que a coleta de dados significa a fase da pesquisa
em que se indaga e se obtém dados da realidade pela aplicação de técnicas. A escolha do
instrumento de pesquisa, porém dependerá do tipo de informação que se deseja obter ou do
tipo de objeto de estudo.
Observar é aplicar atentamente os sentidos a um objeto para dele adquirir um conhecimento claro e preciso. É um procedimento investigativo de suma importância na ciência, pois é através dele que se inicia todo estudo dos problemas. Portanto, deve ser exata, completa, sucessiva e metódica. (BARROS e LEHFELD, 2000, p. 61).
O termo entrevista, segundo Richardson (1985) é construído a partir de duas palavras,
entre e vista. Vista refere-se ao ato de ver e entre indica a relação de lugar ou estado no
espaço que separa duas pessoas. Portanto, o termo entrevistado refere-se ao ato de perceber o
realizado entre duas pessoas.
A coleta de dados será feita com observação e entrevistas informais que foram
realizadas junto a funcionários da matriz. Na área administrativa e financeira com o
funcionário Azevedo e na área da informática com o funcionário Sadi. A análise de dados será
realizada por meio da análise do conteúdo.
Segundo Gil (1994), o levantamento documental assemelha se muito a pesquisa
bibliográfica. A única diferença entre ambas está na natureza das fontes. Enquanto a pesquisa
bibliográfica se utiliza fundamentalmente das contribuições dos diversos autores sobre
determinado assunto, o levantamento documental vale-se de materiais que não receberam
ainda um tratamento analítico, ou que ainda podem ser reelaborados de acordo com os
objetivos.
Neste trabalho foram utilizadas contas telefônicas para análise e comparações.
As autoras Lakatos e Marconi (1991), afirmam que na análise, o pesquisador entra em
maiores detalhes sobre os dados decorrentes do trabalho, a fim de conseguir respostas às suas
indagações, e procura estabelecer as relações necessárias entre os dados obtidos e as hipóteses
formuladas. Estas são comprovadas ou refutadas, mediante a analise.
4 APRESENTAÇÃO E ANALISE DE DADOS
4.1 Caracterização da empresa
O Rhesus Apoio Ltda é um laboratório de analises clinicas situado no bairro da
Chácara Tatuapé, zona leste da capital de São Paulo e que possui unidades comerciais
espalhadas por todo país. O principal negócio do Rhesus é através de exames diagnosticar
possíveis doenças em pacientes. O Rhesus Apoio não dispõe de produtos, apenas serviços que
é prestar apoio a pequenos e médios laboratórios que não possuem condições de realizar
exames mais específicos.
Desde sua fundação, em 1973, o Rhesus Medicina Auxiliar vem atendendo a área
médica das mais diversas entidades, ligadas ou não ao campo da saúde. Atuando inicialmente
no setor de Patologia e Analises Clinicas, o Rhesus ampliou gradativamente seus serviços
auxiliares de diagnósticos, montando uma estrutura que permite centralizar diversos exames
em unidades de atendimento evitando deste modo inúmeros deslocamentos para os pacientes,
assegurando-lhes maior conforto, economia e confiabilidade nos resultados.
Há dez anos atrás, o Rhesus Medicina Auxiliar já havia conquistado a confiança da
população do estado de São Paulo e resolveu inaugurar o Rhesus Apoio Ltda, que através de
Representantes Comerciais conseguiria oferecer seus serviços para o país inteiro.
Há aproximadamente dois anos foi inaugurada a unidade comercial de Florianópolis,
que se localiza no bairro do Estreito. A unidade possui uma pequena estrutura por ser um
escritório comercial e para não ter um alto custo logo no inicio de sua atividades. O escritório
é equipado com um computador com internet 24 horas, com o sistema da empresa e com
todos os programas necessários para exercer o trabalho; tem duas linhas telefônicas sendo
uma para o fax e possui também um congelador para armazenamento de materiais.
O escritório conta com dois funcionários, um para fazer a parte comercial e
administrativa e o outro para ser motorista e fazer a coleta diária nas cidades de Canelinha,
São João Batista, Brusque, Blumenau, Gaspar, Navegantes, Itajaí, Itapema, Biguaçu, Palhoça
e Florianópolis. Que são as cidades que a unidade possui clientes, já que a área de atuação é
definida por estado e no caso da unidade de Florianópolis a atuação é em todo o estado de
Santa Catarina. O Rhesus também fornece dois veículos (um para cada funcionário) e cartões
de abastecimento.
40
O funcionamento da unidade é bem simples, logo pela manhã os dois funcionários se
encontram no escritório, são impressos os laudos de exames que já estão prontos e entregue
para o motorista que já sai para fazer a rota de coleta, conforme faz a coleta diária de exames,
o motorista também entrega o resultado dos exames que já estão prontos. Enquanto isso o
funcionário que faz a parte administrativa e comercial, sai também para fazer vendas em
outras cidades e resolver eventuais problemas com clientes já ativos. No final da tarde os dois
funcionários se encontram novamente no escritório para fazer a contagem do material colhido
no dia, embalam esse material em caixa de isopor e com gelo dentro pra fazer a conservação e
o motorista leva esse material até a empresa TAM no aeroporto para que essa embalagem seja
enviada para São Paulo na matriz do Rhesus. Chegando na matriz do Rhesus, a embalagem é
aberta, os exames são realizados e retornam para unidade de Florianópolis em forma de
laudos, que são enviados pelo sistema da empresa. Essas atividades são feitas diariamente.
O Rhesus é uma empresa que olha para o futuro, na busca permanente dos melhores
serviços técnicos prestados à comunidade e na contratação dos profissionais mais
experimentados em suas áreas de atuação dentro da medicina. E é por tudo isso, hoje, que o
Rhesus está colocado entre as melhores empresas de medicina auxiliar do país.
4.2 Descrição da estrutura atual de telefonia da empresa
Este trabalho refere-se à unidade de Florianópolis e a descrição realizada a seguir é
referente à telefonia da mesma. Estes dados foram obtidos por meio de observação na semana
de 26/09/05 à 30/09/05. Além de levantamento documental para verificação das contas
telefônicas atuais da unidade.
Notou-se neste estudo que a principal forma de comunicação entre a matriz e as suas
unidades realizam-se por meio de telefonia convencional, porém constatou-se que essa forma
de comunicação vem gerando um alto custo para a empresa.
Percebe-se que o atual meio de telefonia provoca um grande aumento na conta mensal,
que no caso da unidade de Florianópolis realiza-se pela empresa Brasil Telecom e que gera
um custo de aproximadamente R$ 300,00 por mês. Cabe ressaltar que a unidade de
Florianópolis é uma unidade recente, com uma estrutura pequena e que não utiliza de forma
exagerada o telefone. Neste caso, percebe-se dois aspectos: o primeiro que esta tende a
crescer e conseqüentemente gastos com a conta telefônica; depois pode-se refletir os custos
existentes nas demais unidades, filiais e matriz da empresa.
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Confirmando o segundo aspecto destacado, pode-se perceber em contato com
responsáveis na matriz, que nesta a um grande custo com telefonia. Neste sentido, uma das
medidas tomadas pela empresa para baixar os custos de telefonia foi obrigar todas as unidades
a utilizar a operadora Embratel para chamadas a longa distância, pois o Rhesus recebe todas
as suas ligações do 0800 via Embratel. Assim, um acordo firmado entre as empresas foi de
que o desconto inicial seria de 20% nas ligações e conforme aumentar o número de ligações
esse desconto aumentaria, seria em forma de cascata, ou seja, quanto mais gasta, mais
desconto o Rhesus receberá da Embratel.
Outra atitude tomada pelo Rhesus foi cortar a ligação para celular dos telefones fixos
de todas as unidades com o objetivo de reduzir custos, com isso nota-se que a empresa
realmente apresenta problemas com os altos custos de telefone.
Neste caso, pode-se perceber que estas atitudes podem atrapalhar o andamento do
trabalho da unidade de Florianópolis, pois existem ocasiões em que se torna necessário
realizar ligações para celular. Assim, pretende-se utilizar formas de amenizar tal dificuldade
por meio de solução tecnológica atual, neste caso a VoIP.
Para que se possa viabilizar a implantação da VoIP nesta unidade e conseqüentemente
sugerir sua implantação em outras, sentiu-se necessidade de descrever como ocorre a
atualmente a telefonia na unidade Florianópolis.
Pode-se constatar a existência de duas linhas telefônicas, sendo que uma delas fica
disponibilizada para o fax. Desta forma, segue uma análise das contas telefônicas.
Tabela 2. Valores da conta telefônica disponibilizada para o fax do Rhesus Apoio Ltda.
3348-4258 / FAX ABRIL MAIO AGOSTO SETEMBRO
Assinatura R$ 52,13 R$ 52,79 R$ 56,39 R$ 56,52
Interurbanos valor \ quant.
R$ 11,28 / 17 R$ 6,58 / 7 R$ 5,74 / 9 R$ 2,73 / 3
Celular valor \ quant.
R$ 29,07 / 38 X X X
Inter. Celular valor \ quant.
R$ 4,44 / 3 X X R$ 15,70 / 3
TOTAL R$ 101,46 R$ 59,37 R$ 62,13 R$ 74,99 Fonte: Conta da Brasil Telecom.
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Tabela 3 – Valores da conta telefônica do Rhesus Apoio Ltda.
3348-9770 ABRIL MAIO AGOSTO SETEMBRO
Assinatura R$ 52,13 R$ 52,79 R$ 56,39 R$ 56,52
Interurbanos valor \ quant.
R$ 92,72 / 65 R$ 86,70 / 60 R$ 52,20 / 44 R$ 99,53 / 73
Celular valor \ quant.
R$ 3,22 / 5 X X X
Inter. Celular valor \ quant.
R$ 12,74 / 5 R$ 3,99 / 2 R$ 25,86 / 11 R$ 47,36 / 21
TOTAL R$ 163,81 R$ 143,48 R$ 134,45 R$ 206,34 Fonte: Conta da Brasil Telecom.
Nota-se que a partir do mês de maio as ligações para celular foram cortadas pelo
Rhesus, devido aos altos custos com esse tipo de chamada. Busca-se com a aplicação do VoIP
uma redução deste custos com telefonia e quem sabe haver a liberação de ligações para
celular novamente.
4.3 Aplicação do VoIP na empresa
Nesse item será avaliada qual a melhor maneira de se aplicar o VoIP na empresa, qual
o software mais adequado, qual equipamento mais apropriado, os custos da implantação e
como será o funcionamento.
De todo estudo que foi feito sobre VoIP nesse trabalho, chega-se a conclusão de que a
melhor opção para a unidade de Florianópolis, que é uma unidade recente, não muito
desenvolvida e por isso com um faturamento relativamente baixo, é instalar o software de
comunicação Skype, por não ter custo de instalação nem de assinatura e ter uma qualidade
boa nas chamadas.
A unidade de Florianópolis já possui alguns equipamentos necessários para instalação
do Skype, como por exemplo, um computador com caixas de som e já conectado a Internet
banda larga; será preciso por enquanto a compra de um microfone que custa
aproximadamente R$ 30 e também um fone de ouvido que custa em torno de R$ 15, para que
a conversa não seja escutada por todos que estiverem na sala. Pode-se optar também pela
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compra de um headset que é a junção de fone e microfone e que tem um custo próximo a R$
50.
Figura 3 - Headset para uso com softphone. Fonte: site feis
O processo de implantação da tecnologia VoIP no laboratório Rhesus Apoio Ltda, será
dividida em três etapas:
I. Instalação do software Skype e compra de um headset para tentar estabelecer a
primeira modalidade de conexão VoIP, que será de PC para PC;
II. Instalação do SkypeOut que é um serviço que o software Skype oferece para fazer
ligações de VoIP de um PC para um telefone convencional, chegando assim a segunda
modalidade de conexão pelo protocolo da Internet;
III. A terceira e última etapa será alcançar a conexão VoIP em sua terceira
modalidade, onde será possível realizar ligações pelo protocolo da Internet de um telefone
convencional para outro, nesta etapa será necessário a compra de um adaptador de telefone
chamado Skyvoice.
A seguir será apresentada uma descrição mais detalhada das etapas de implantação.
A primeira etapa será a instalação do software Skype, onde o download é bem simples,
rápido e não existe burocracia no registro. Basta seguir o tutorial muito bem elaborado que é
encontrado no site encontrado www.skipe.com.
Depois que a instalação estiver completa, tentar estabelecer uma conexão com outro
PC, já que inicialmente o equipamento permitirá apenas a modalidade de conexão PC para
PC. Assim que a unidade de Florianópolis começar a se comunicar por VoIP com outros PCs,
já é esperada uma redução de custos com telefonia e com isso será o fim da primeira etapa de
aplicação da VoIP.
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A segunda etapa da aplicação será tentar fazer conexão VoIP na modalidade PC com
telefone comum, pois com isso será possível ligar para todos os locais através da Internet e
com certeza diminuirá os custos com telefonia drasticamente, espera-se uma economia de no
mínimo 40 % nas contas telefônicas. Para isso acontecer será utilizada a opção SkypeOut, é
um serviço que o software Skype oferece, na qual é necessário comprar créditos para fazer
ligações.
Finalizada a segunda etapa de aplicação, será então colocada em pratica a terceira e
ultima etapa, que será a conexão VoIP em sua terceira modalidade a conexão puramente
digital, onde é possível se comunicar pelo protocolo da Internet de um telefone para outro,
sem ser necessário estar em frente ao PC. Para isso, terá que ser providenciada a compra do
Skyvoice, que é uma solução que inclui Software e hardware e permite utilizar o Skype sem
estar na frente do computador. Só é necessário que o PC esteja conectado ao software de
comunicação, tenha o programa Skyvoice instalado e esteja conectado ao PABX pelo
adaptador que integra a solução. Esse adaptador distribui a conexão para todos os ramais. O
custo desse aparelho é de aproximadamente R$ 250.
Assim que todas etapas da aplicação forem concluídas com sucesso, a empresa Rhesus
Apoio já poderá começar a desfrutar das economias que terá com as novas contas de telefone.
Principalmente se esse trabalho for utilizado como guia para outras unidades e inclusive a
matriz, de também fazer a implantação dessa tecnologia.
Abaixo na tabela 4 será apresentado um comparativo entre ligações VoIP e ligações
convencionais da empresa de telefonia Brasil Telecom, por ser a empresa de telefonia
utilizada pela Rhesus Apoio Ltda.
Tabela 4 – Tabela comparativa entre tarifas de ligações VoIP e ligações convencionais.
TARIFAS Skype (VoIP) Brasil Telecom ECONÔMIA
Fixo – Fixo R$ 0,07 R$ 0,26 300%
Longa Distância R$ 0,07 R$ 0,57 714%
Celular R$ 0,45 R$ 0,96 113%
Fontes: site da Brasil Telecom e site do Skype.
Os valores da Brasil Telecom na tabela 4 são aproximados, já que cada cidade a longa
distância tem um valor de tarifas diferenciadas e os horários também tem tarifas diferentes.
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Nota-se pela tabela acima que a porcentagem de economia é muito grande, mas é preciso
lembrar que a linha telefônica convencional será mantida pelo menos até a tecnologia VoIP
estar realmente funcionando perfeitamente. A economia esperada com a implantação
concluída em todas as etapas é de até 90% nas contas telefônicas.
4.4 Planejamento de implantação
Nessa parte do trabalho foi desenvolvido um cronograma para estabelecer o tempo
necessário para aplicação de cada atividade e conseqüentemente para a conclusão do trabalho.
Segue abaixo o cronograma.
Atividades / Etapas Jan 2006
Fev 2006
Mar 2006
Abr 2006
Mai 2006
Jun 2006
1. Compra de fone e microfone ou headset X
2. Instalação do software Skype X
3. Testes da primeira modalidade do VoIP e também fim da primeira etapa do plano de aplicação.
X X
4. Instalação do SkypeOut X
5. Testes da segunda modalidade do VoIP e também fim as segunda etapa do plano de aplicação
X X
6. Compra do Skyvoice X
7. Testes da terceira modalidade do VoIP e também fim da terceira e ultima etapa do plano de aplicação.
X X
Quadro 2 - Cronograma do plano de aplicação do VoIP.
Este cronograma mostra as fases a serem realizadas para a implantação da VoIP, onde
inicialmente, em janeiro, será feita a compra do headset e a instalação do Skype para se tentar
uma conexão VoIP de PC para PC. A partir do momento que essa fase for concluída, a
conexão VoIP em sua primeira modalidade será testada no mês de fevereiro para se ter a
primeira parcial dos resultados obtidos com a implantação.
No mês de março, será feita a instalação do SkypeOut, com o objetivo de conseguir
uma conexão VoIP do PC para um telefone convencional e terá o mês de abril para testes,
agora com a segunda modalidade de VoIP.
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Na última fase da implantação, após estarem concluídos os testes das fases anteriores,
será feita então a compra do Skyvoice, com o objetivo de estabelecer uma conexão VoIP de
um telefone convencional para outro, sem ter a necessidade de estar em frente a um PC. Isso
acontecerá segundo o cronograma no mês de maio e terá o mês de junho para testes e medição
da economia gerada pela telefonia via Internet.
Concluída a implantação e se os resultados gerados forem positivos, basta para
empresa Rhesus Apoio Ltda, utilizar esse projeto de implantação para outras unidades do país
e inclusive na matriz.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente trabalho realizou um estudo da viabilidade de implantação da tecnologia
VoIP na empresa Rhesus Apoio Ltda considerando a estrutura organizacional da mesma. Para
se ter um estudo completo foi necessário descrever o atual meio de telefonia que a empresa
utiliza para se comunicar entre a matriz, suas unidades e seus clientes, que estão espalhados
por todo país.
Notou-se que a empresa utiliza o sistema de telefonia convencional para se comunicar
e que isso gera um alto custo, já que é preciso fazer ligações interurbanas para todo Brasil.
Como a empresa recebe todas as suas ligações do 0800 pela Embratel, foi negociado
um contrato com a mesma, no qual todas as ligações interurbanas são feitas através dela e
com isso o Rhesus tem um desconto inicial de 20% nas ligações e acima de um determinado
valor o desconto é em cascata, ou seja, quanto mais se gasta mais se tem desconto, mesmo
assim pelo estudo realizado, percebeu-se que esse desconto não supera a economia que a
VoIP proporcionará.
Por isso apresentou-se a tecnologia VoIP, que possibilita falar pelo protocolo da
Internet com um custo muito mais baixo que o da telefonia convencional. É uma economia
significativa para empresas que tem clientes, filiais e fornecedores em outras cidades ou
países, que é o caso da empresa Rhesus que está neste presente estudo.
Para aprofundar o estudo dessa tecnologia, foram apresentadas neste trabalho
vantagens e desvantagens que a VoIP oferece para uma organização.
Pelo que foi estudado e por depoimentos de outras empresas que já utilizam o sistema
VoIP em suas organizações, foi constatado que os ganhos superam as expectativas, ou seja, a
economia gerada pelo sistema VoIP é muito superior aos problemas que ela oferece, e em
alguns casos, existem relatos de pessoas que nem notaram a diferença na qualidade das
ligações.
Percebeu-se então que o VoIP poderia gerar uma vantagem competitiva para o Rhesus
em relação aos seus concorrentes, pois diminuindo os custos com telefonia a empresa terá
uma maior margem de lucro e com isso poderá abater custos dos exames tendo um preço
melhor perante a concorrência e conseqüentemente ganhando mercado, sem perder a
qualidade e confiabilidade de seus exames as vistas de seus clientes.
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Portanto começou a se verificar de que forma a tecnologia será aplicada na empresa,
quais equipamentos e quais os custos que acompanharão essa implantação. Percebeu-se então,
a necessidade de uma conexão a Internet banda larga, já utilizada pela empresa.
Na primeira etapa da implantação mostrou-se necessário apenas à compra de um
Microfone e o download do software de comunicação, que no caso foi escolhido o Skype por
ter uma qualidade boa e não ter custos de implantação e nem de uso. Mas a empresa ainda não
poderia se comunicar com telefones convencionais, exclusivamente outro equipamento ligado
a Internet e isso não traria toda a economia que o sistema pode oferecer.
Já na segunda e terceira etapa da implantação será preciso contratar um plano pré-pago
do software de comunicação chamado SkypeOut e também a compra de um adaptador que
transforma um telefone convencional em digital possibilitando a comunicação com telefones
comuns mesmo não estando na frente do PC, esse adaptador é chamado Skyvoice.
Somando todo investimento que a empresa precisa para fazer a implantação desse
sistema de telefonia, não passará de R$ 500, o que torna a implantação viável para uma
empresa do porte do Rhesus.
Este trabalho também apresentou um cronograma de implantação para estabelecer o
tempo necessário para a aplicação e testes de cada atividade e conseqüentemente para a
conclusão desse projeto.
Cabe ressaltar que a pesquisa realizada para a unidade do Rhesus que fica em
Florianópolis, uma unidade recente e que não tem uma conta muito excessiva de telefonia,
mas este trabalho pode ser utilizado pela empresa para fazer a implantação do sistema VoIP
em outras unidades do país e inclusive na matriz, o que se caso acontecer trará uma economia
será assustadora.
Seria necessário apenas avaliar qual o melhor equipamento para essa implantação, pois
o número de ramais, linhas telefônicas, o volume de ligações e o valor da conta telefônica da
matriz são imensamente mais altos.
Concluindo, além das vantagens relativas aos custos, há ainda a questão do constante
aumento da qualidade. Já há casos em que a qualidade sonora do VoIP supera a qualidade de
uma ligação telefônica convencional. Isso é um sinal evidente de que o VoIP pode se tornar
um dos fenômenos da Internet, assim com é o e-mail. Certamente, será assistida uma grande
mudança no ato de usar telefone.
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Anexos
ANEXO A – Contas telefônicas do mês de abril de 2005.
ANEXO B – Contas telefônicas do mês de maio de 2005.
ANEXO C – Contas telefônicas do mês de agosto de 2005.
ANEXO D – Contas telefônicas do mês de setembro de 2005.
ANEXO E – Tarifas telefônicas da empresa Brasil Telecom.
ANEXO F – Tarifas de conexão VoIP do Skype.
