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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE BIBLIOTECONOMIA CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
VÂNIA BARBOSA PERES
GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES E O USO DOS PORTAIS CORPORATIVOS DO CONHECIMENTO COMO INSTRUMENTO MEDIADOR
Orientadora: Profª Drª Eliane Ferreira da Silva
NATAL/RN 2009
VÂNIA BARBOSA PERES GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES E O USO DOS PORTAIS
CORPORATIVOS DO CONHECIMENTO COMO INSTRUMENTO MEDIADOR Monografia apresentada à disciplina Monografia, ministrada pelas professoras MSc. Maria do Socorro de Azevedo Borba e Renata Passos Filgueira de Carvalho, para fins de avaliação da disciplina e como requisito parcial para a conclusão do Curso de Biblioteconomia do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
Orientadora: Profª Drª Eliane Ferreira da Silva
NATAL/RN 2009
P434g Peres, Vânia Barbosa.
Gestão do conhecimento nas organizações e o uso dos portais corporativos do conhecimento como instrumento mediador. / Vânia Barbosa Peres. – Natal, 2009.
69 f. Orientadora: Eliane Ferreira da Silva (Dra)
Monografia (Graduação em Biblioteconomia)
1.Gestão do Conhecimento. 2. Portais Corporativos. 3. Portais Corporativos do Conhecimento. 4. Tecnologias de Informação e Comunicação. I.Título.
RN/UF/DEBIB CDU 658.5
VÂNIA BARBOSA PERES
GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES E O USO DOS PORTAIS CORPORATIVOS DO CONHECIMENTO COMO INSTRUMENTO MEDIADOR
Monografia apresentada à Universidade Federal do Rio Grande do Norte como requisito para obtenção do título de Bacharel em Biblioteconomia, aprovada em ____ de __________ de ______ com nota ________.
BANCA EXAMINADORA
Profª Drª Eliane Ferreira da Silva (Orientadora)
Profª. MSc Maria do Socorro de Azevedo Borba (Membro)
Profª. MSc Renata Passos Filgueira de Carvalho (Membro)
Dedico este trabalho primeiramente a Deus, por sempre ter me mostrado o caminho certo a seguir e a ser sempre perseverante. Aos meus pais por todo amor, carinho, afeto, dedicação e atenção que me dão até hoje. Às minhas irmãs, simplesmente por serem, minhas irmãs. Às minhas filhas que tanto amo, por toda compreensão e paciência nas minhas várias ausências, às vezes mesmo quando estava presente. E ao meu tão especial e amado marido, por ser acima de tudo, meu companheiro e amigo.
Agradeço a Deus por ter me abençoado com a graça da vida, por ter me
dado saúde e paz para que pudesse concluir mais essa etapa. Agradeço-te Senhor, pela linda família que reservou para mim; por ter me dado poucos, mas sinceros e verdadeiros amigos; por ter me permitido conviver com pessoas maravilhosas nesses anos de Academia; por me guiar tão sabiamente e fazer dos meus dias uma lição de vida.
Agradeço as minhas professoras: Renata, Antônia, Francisca, Mônica, Luciana, Borba, Eliane e demais discentes do DEBIB, pois devo a vocês os conhecimentos que adquiri e pelos frutos que eu hei de colher através da minha profissão. Obrigada pela ajuda que me deram nesses anos de curso. Em especial, obrigada a profa Socorro Borba por ter me ajudado, desde o momento que eu entrei nessa faculdade até agora, a conciliar a minha “vida” à minha faculdade.
Agradeço com muito carinho a minha orientadora, profa Eliane, pelas palavras de incentivo que por várias vezes eu ouvi e li, por ter enxergado em mim uma capacidade que eu não acreditava ter, por ter me estimulado a estudar ainda mais e por ter me proporcionado o contato com os temas desse trabalho, pelos quais eu me apaixonei. Obrigada por confiar em mim quando eu estava me desacreditando, por todos os parabéns e elogios que eu recebi.
Agradeço com todo afeto aos meus pais, Francisco e Marlene, pelo incentivo, estímulo e apoio que sempre me deram, mas acima de qualquer coisa, por acreditarem que eu seria e sou capaz. Obrigada por terem me dado colo quando eu precisava e por terem me feito cafuné quando pedi. Por sempre estarem ao meu lado. Obrigada por serem vocês, os meus pais. Amo-os demais!
Agradeço as minhas irmãs, Juliana e Joseane, pelas risadas, brincadeiras, sorrisos, conversas e momentos de silêncio. Apesar de todas as fases difíceis, sempre fomos “nós três”. Não há nada e ninguém que nos separe, nem nós mesmas! Jú e Jó, essa minha conquista também é para vocês! Como incentivo para que tenham fé que ao final tudo vai dar certo, basta acreditarmos em nós, nas pessoas que estão sempre ao nosso lado – a nossa família, e em Deus.
Meus mais apaixonados e ternos agradecimento às minhas três filhas maravilhosas: Ana Beatriz, Ana Cecília e Maria Fernanda, por serem assim... tão lindas, cheirosas, inteligentes, carinhosas, que mamãe ama muito. Que Deus as abençoe e as encham de graças.
Agradeço especialmente ao meu marido, Victor. Obrigada, meu amor, por estar incondicionalmente ao meu lado por todos esses anos, por ter me dado de presente nossas filhas, por construir comigo um lar e muitos sonhos. Principalmente, por ter estado ao meu lado nos momentos mais difíceis da minha vida e por não permitir que eu desistisse de mim mesma. Agradeço por você ser essa pessoa linda, por dentro e por fora, responsável, capaz, inteligente, esforçado, etc. Amo-te muito.
Enfim, agradeço a todos que de alguma forma estiveram ao meu lado nessa jornada.
“Conhecimento não divulgado é como
palco com cortina fechada; como rádio sem som; como um quadro num quarto escuro; como céu sem estrelas; como o vazio”.
(Livis Dzelve)
RESUMO
Analisa a Gestão do Conhecimento destacando a respeito de dados, informação, conhecimento e inteligência. Identifica o que seja conhecimento tácito e conhecimento explícito, além de diferenciar a Gestão do Conhecimento da Gestão da Informação. Aborda conceitos e entendimentos sobre Gestão do Conhecimento enfocando o ambiente organizacional. Enfatiza a necessidade de se trabalhar com recursos que subsidiem a implantação e a continuidade do processo de Gestão do Conhecimento nas Organizações, mostrando os Portais Corporativos como uma alternativa. Esclarece acerca da Web 2.0, pondera em relação à distinção entre Site e Portal, busca explicar através de conceituações os Portais Corporativos e termina elucidando quanto aos Portais Corporativos do Conhecimento propriamente ditos. Destaca aspectos relevantes para implantação dos Portais Corporativos, como as necessidades e os perfis dos usuários, além da qualidade e seriedade do conteúdo a fazer parte dessa base de dados. Utiliza como metodologia a pesquisa bibliográfica e a eletrônica através de sítios sobre o tema. Finaliza explorando algumas das novas Tecnologias de Informação e Comunicação que podem ser hospedadas nos Portais Corporativos utilizados pelas Organizações, como forma de incentivar o compartilhamento do conhecimento. Conclui fazendo algumas considerações no que concerne o assunto trabalhado, relacionando-o a capacidade de atuação do profissional bibliotecário nesse campo.
Palavras-chave: Gestão do Conhecimento. Portais Corporativos. Portais Corporativos do Conhecimento. Tecnologias de Informação e Comunicação.
ABSTRACT
Analyzes the Knowledge Management highlighting respect data, information, knowledge and intelligence. Identifies what is tacit knowledge and explicit knowledge, in addition to differentiate the Knowledge Management of Information Management. Discusses concepts and understandings about Knowledge Management focusing on the organizational environment. Emphasizes the need to work with features that subsidize deployment and the continuity of Knowledge Management process in Organizations, showing the Enterprise Portals as an alternative. Clarifies about Web 2.0, weighs in relation to the distinction between Portal or Site, search explain through envisioning Enterprise Portals and ends enlightening as to regarding Enterprise Portals of Knowledge themselves. Highlights aspects relevant to deployment of Enterprise Portals, as the needs and profiles of the users, in addition to the quality and seriously of content doing part this database. Uses as a methodology to electronic bibliographical and through sites on the topic. Finalizes exploring some of the new Information and Communication Technologies that can be hosted in Enterprise Portals used by Organizations as a means of encourage the sharing of knowledge. Concludes doing some considerations regarding the matter worked in relation to capacity activity librarian professional in this field.
Key-words: Knowledge Management. Enterprise Portals. Enterprise Portals of Knowledge. Information and Communication Technologies.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 10
2 PARA ENTENDER A GESTÃO DO CONHECIMENTO ........................................ 14
2.1 O QUE SÃO DADOS?......................................................................................... 15
2.2 O QUE É INFORMAÇÃO? .................................................................................. 16
2.3 O QUE É CONHECIMENTO? ............................................................................. 17
2.3.1 Conhecimento Tácito e Conhecimento Explícito ........................................ 20
2.4 O QUE É INTELIGÊNCIA? .................................................................................. 22
2.4.1 Competência ................................................................................................... 24
3 GESTÃO DO CONHECIMENTO ........................................................................... 27
3.1 DIFERENÇA ENTRE GI E GC ............................................................................ 27
3.2 A GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES ............................... 30
4 PORTAIS CORPORATIVOS DO CONHECIMENTO ............................................. 35
4.1 BREVES ENTENDIMENTOS SOBRE WEB 2.0 ................................................. 35
4.2 SITE OU PORTAL? ............................................................................................. 37
4.3 PORTAIS CORPORATIVOS: DO QUE SE TRATA? .......................................... 39
4.4 PdCCs; UMA NOVA FERRAMENTA TECNOLÓGICA ....................................... 44
5 ASPECTOS DIVERSOS DOS PORTAIS CORPORATIVOS ................................. 50
5.1 O USUÁRIO ........................................................................................................ 51
5.2 O CONTEÚDO .................................................................................................... 52
6 O PAPEL DAS TIC’s NA GESTÃO DO CONHECIMENTO CORPORATIVO ....... 53
6.1 COMUNIDADES DE PRÁTICA: SEU CONTEXTO NA GERAÇÃO DO
CONHECIMENTO ..................................................................................................... 53
6.2 REDES SOCIAIS: O CAMINHO PARA A FORMAÇÃO DAS REDES
CORPORATIVAS ...................................................................................................... 56
6.3 INTRANETS E SUA OTIMIZAÇÃO ..................................................................... 58
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 60
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 63
10
1 INTRODUÇÃO
Com todas as mudanças ocorridas desde a Era Industrial até os dias atuais,
percebe-se que muitas refletiram diretamente na sociedade – na sua postura e
necessidades. Juntamente a essas mudanças, ocorreu aos poucos (pois isso requer
a absorção de uma nova forma de cultura), a quebra de paradigmas e a exigência
por parte do mercado, de pessoas com uma nova forma de pensar, de agir e de
trabalhar.
Cabe fazer perguntas a esse respeito como tentativa de esclarecer o porquê
dessa nova configuração da sociedade como um todo. Desta forma, perguntas como
as expostas a seguir merecem ser respondidas: Por que a exigência desse novo
perfil profissional? Por que não basta que os trabalhadores de hoje sejam
especialistas e sim multidisciplinares? Por que a economia gira em torno de uma
produção flexível, que ocorre a todo tempo, a toda hora, em todos os lugares e
baseia-se acima de qualquer coisa no conhecimento?
A resposta de todas elas é justamente essa, melhor dizendo, gira em torno
disso: do conhecimento, pois hoje se vive a Era do Conhecimento. Vive-se na
Sociedade do Conhecimento e ela requer a quebra de posturas fixas e
individualistas e a integralização em uma coletividade. É a Era do trabalho em
equipe, dos pensamentos e das reflexões coletivas, do capital intelectual1 como bem
maior nas Organizações.
Os trabalhadores desses novos tempos têm que não apenas fazer, mas
pensar para fazer; não necessitam apenas ter habilidades físicas, mas mentais
também; os processos referentes às atividades desempenhadas por eles não podem
mais ser rígidos, precisam ser flexíveis e abertos.
1 Capital Intelectual é um “conjunto de informações e conhecimentos encontrados nas organizações, onde agregam ao produto e/ou serviços valores mediante a aplicação da inteligência, e não do capital monetário” (SILVA, Maria Milena Campelo. Capital intelectual. Petrolina, 2004. Disponível em: <http://www.facape.br/socrates/Trabalhos/Capital%20Intelectual.htm>. Acesso em: 30 nov. 2009.)
11
É sobre isso, sobre a demonstração do por que e de como quebrar o
paradigma atual que gira em torno do compartilhamento do conhecimento, onde
também circunda toda essa problemática levantada como tantas outras existentes,
que este trabalho se constrói.
Para tanto, tratará o assunto em um foco especifico: a Gestão do
Conhecimento - ferramenta administrativa utilizada pelas Corporações com o intuito
de alcançar a quebra de barreiras, culturas, “pré-conceitos”, rejeições, etc. e com
isso fazer a Organização crescer economicamente e intelectualmente moldando-se
a esse novo conceito de Sociedade que está se firmando. Subsidiando todo esse
processo sugere-se o uso dos Portais Corporativos, especificamente, os Portais
Corporativos do Conhecimento. Mediante essa abordagem, procurar-se-á responder
questionamentos como: de que forma a Gestão do Conhecimento pode contribuir
para o desenvolvimento da competência organizacional? como os Portais
Corporativos podem auxiliar na implantação desse instrumento? como as
ferramentas de compartilhamento de informações e conhecimentos podem ser
utilizadas por essa plataforma no contexto da Gestão do Conhecimento Corporativo?
A procura por responder tudo isto se dá em decorrência da necessidade de
se analisar o tema em questão. Para isto, buscar-se-á identificar a Gestão do
Conhecimento focando o tema no contexto das Organizações, como também
discorrer-se-á a respeito dos Portais Corporativos como instrumento facilitador
associado a ferramentas auxiliares decorrentes das Novas Tecnologias de
Informação e Comunicação.
Vale ressaltar que este tema é decorrente de estudos sobre “Portal
Corporativo” e “Gestão do Conhecimento” onde foi possível constatar a interligação
que essas duas ferramentas têm entre si e a relevância que esses dois assuntos
têm para o desenvolvimento de uma melhor prestação de serviço por parte das
Organizações.
Tendo em vista ainda, algumas lacunas existentes no tocante à disseminação
e preservação do conhecimento organizacional, tornou-se ainda mais perspicaz a
importância de aprofundar o estudo sobre esses dois temas interrelacionando-os.
12
Diante do que já foi exposto e após uma análise empírica de pontos
importantes sobre esses assuntos e da ligação direta que a Gestão do
Conhecimento pode ter com a Biblioteconomia, foi construído esse trabalho
delimitando-o ao direcionar a aplicação da Gestão do Conhecimento ao uso dos
Portais Corporativos, em específico os Portais Corporativos do Conhecimento, e das
ferramentas que ele pode vir a contemplar.
Apesar de serem áreas normalmente tratadas por estudiosos do campo da
Administração, tanto a Gestão do Conhecimento como os Portais Corporativos
podem ser trazidos para o ambiente da área do conhecimento referida – a
Biblioteconomia; uma vez que, além de outras inúmeras atribuições, os Portais
Corporativos do Conhecimento podem ser uma ótima ferramenta administrativa e de
fonte de informação, visto sua abrangência, atualidade e o ambiente dinâmico que
pode vir a ser esse tipo de Portal aliado à Gestão do Conhecimento, tornando-se
mais do que um instrumento administrativo, uma fonte de informação rica e
atualizada.
Em decorrência dos motivos supracitados, esta pesquisa terá seu capítulo
primeiro tratando a respeito de alguns conceitos que precisam ser entendidos para
que se compreenda a atmosfera que gira em torno da Gestão do Conhecimento.
Assim sendo, discorrerá sobre dados, informação, conhecimento e inteligência, além
de tratar mais profundamente a respeito do conhecimento tácito e do conhecimento
explícito.
Adiante, pontuará definições encontradas na literatura sobre o tema
adentrando, posteriormente, na sua relação com as Organizações. Porém, antes
desse ponto far-se-á um esclarecimento sobre o que difere a Gestão do
Conhecimento da Gestão da Informação. Nesse momento, notar-se-á que apesar de
conceitualmente diferentes, para que a Gestão do Conhecimento atinja total êxito os
produtos resultantes dela passarão, em um dado momento, por um processo de
Gestão da Informação.
Passados esses pontos, discutir-se-á a respeito das Novas Tecnologias de
Informação e Comunicação que subsidiam a aceitação, implantação, manutenção e
13
o sucesso desse instrumento, focando-se nos Portais Corporativos, em especial nos
Portais Corporativos do Conhecimento.
Já no quinto capítulo, aborda outras perspectivas em volta dos Portais
Corporativos relacionando-o com o usuário e com o conteúdo presente nessa
plataforma2. Concluindo esse assunto, mostra algumas outras Tecnologias de
Informação e Comunicação que podem ser associadas aos Portais, discutindo sobre
elas. Finalizando, será feita algumas considerações acerca do tema trabalhado,
através de um paralelo entre ele e o Bibliotecário.
2 Plataforma é um termo da área de informática que designa a arquitetura ou padrão de um tipo de computador ou de um sistema operacional. No caso tratado, faz referência ao próprio Portal Corporativo.
14
2 PARA ENTENDER A GESTÃO DO CONHECIMENTO
Antes de entrar na conceituação da Gestão do Conhecimento (GC) é
importante discorrer sobre alguns pontos que contribuirão para o entendimento de
todo o processo que circunda essa estratégia gerencial.
Esses pontos fazem referencia a terminações, conceituações
demasiadamente exploradas e abordadas na área da Ciência da Informação em
razão de serem premissas para o entendimento do processo de comunicação, seja
ela verbal ou escrita, e do aprendizado.
A esse respeito, serão abordados adiante entendimentos sobre “dado”,
“informação”, “conhecimento” e “inteligência” além de concepções sobre
“conhecimento tácito” e “conhecimento explícito” e aspectos relevantes sobre
“competência”.
À medida que a leitura for sendo feita, será possível perceber que dado,
informação, conhecimento e inteligência, em especial os três primeiros, são
significações decorrentes uns dos outros, uma cadeia de acontecimentos que
precisa que um seja gerado para que seja possível gerar o seguinte.
Como forma de exemplificar o que será tratado adiante e o que foi dito
agora, segue a seguinte explanação:
Dados são simples fatos que se tornam informação, se forem combinados em uma estrutura compreensível; ao passo que a informação torna-se conhecimento, se for colocada em um contexto, podendo ser usada para fazer previsões. Uma informação é convertida em conhecimento quando um indivíduo consegue ligá-la a outras informações, avaliando-a e entendendo seu significado no interior de um contexto específico. De acordo com esse sentido, os dados são pré-requisitos para a informação, e esta é um pré-requisito para o conhecimento. (SILVA, 2004, p. 144.)
15
2.1 O QUE SÃO DADOS?
Os dados são símbolos que por si só não exprimem significado. São apenas
expressões, imagens, sons fora de um contexto que lhe dêem sentido. O que não
quer dizer que sejam significações vagas, sem valor.
Podem ser definidos como sendo uma descrição bruta de algo que alguém
originou, criou ou externalizou, a expressão da idéia ou do pensamento, dos quais
não se obteve entendimento.
Por exemplo, um texto em uma língua estrangeira que o leitor não domina,
apenas representará para este um conjunto de dados, um aglomerado de palavras
ou figuras que para ele não representou e nem acrescentou nada.
De acordo com Le Coadic (2004, p. 8) “dado é a representação
convencional, codificada de uma informação em uma forma que permita submetê-la
a processamento eletrônico”. “Num contexto organizacional, [...] são utilitariamente
descritos como registros estruturados de transações.” (DAVENPORT, 2003, p. 2)
Isto é, fazem referência aos registros eletrônicos, aos que são lidos e armazenados
por computadores.
Quando inteligíveis, ou seja, quando a eles é imputado um significado e um
entendimento, quando se faz uma associação mental deles com um conceito, eles
deixam de ser dados e passam a ser informação. Em decorrência disso, a
informação é um dado a que se atribui um sentido para só então se transformar em
propriamente informação.
Para um melhor entendimento do que é informação, tratar-se-á a respeito
dela no item a seguir.
16
2.2 O QUE É INFORMAÇÃO?
Pode-se dizer que informação é o resultado da mensagem quando o
receptor a entende, quando ele capta o seu sentido, sua intenção; isto é, ela é um
dado assimilado que para o receptor passa a ter algum significado, que por sua vez,
a caracteriza como importante, valiosa e até mesmo verdadeira.
Para Castells (2002 apud COUTINHO, 2006, p. 2) “informação são dados
que foram organizados e comunicados”. Já para Meyer (2000 apud COUTINHO,
2006) quando elas são “valiosas” é porque derivam de dados oportunos, concisos,
úteis e importantes. Na concepção de Le Coadic (2004, p. 4) refere-se a “um
conhecimento inscrito (registrado) em forma escrita (impressa ou digital), oral ou
audiovisual, em um suporte”.
São vários os conceitos apresentados pelos diversos autores que tratam
sobre o tema ou que apenas discorrem sobre ele para embasar seu assunto
principal (como é o caso). Todavia, cabe citar um aspecto importante a respeito de
informação. É que através do entendimento da mensagem emitida, e ressalvada a
sua significância, o indivíduo pode vir a modificar-se, de forma a alterar seu mapa
cognitivo, reduzindo assim, o seu nível de incertezas, transformando seu
comportamento e seu conhecimento. É a informação exercendo seu papel na
formação, ou reformulação, da sociedade.
Setzer (1999)3 comenta esse assunto expondo que a informação “é uma
abstração informal [...] que representa algo significativo para alguém através de
textos, imagens, sons ou animação”. Por causa da significação que o objeto da
comunicação representa para o indivíduo, é que é gerado neste, conhecimento.
3 Documento eletrônico não paginado.
17
Já Miller (1995 apud MC GARREY, 1999, p. 23) cita informação como
sendo:
algo de que necessitamos quando deparamos com uma escolha. Qualquer que seja seu conteúdo a quantidade de informação necessária depende da complexidade da escolha. Se deparamos com um grande espectro de escolhas igualmente prováveis, se qualquer coisa pode acontecer, precisamos de mais informação do que se encarássemos uma simples escolha entre alternativas.
O conhecimento por sua vez, um bem valiosíssimo, irá impulsionar esse
novo cenário que há tempos se forma no mercado comum e no “mercado da
informação”: o de uma nova sociedade, uma sociedade que já viveu a Era da
Informação e que agora vive a Era do Conhecimento. Porém, acredita-se que
informação e conhecimento não se desligam, serão sempre paralelos caminhando
lado a lado, por isso essa nova Era traz consigo bases da Era da Informação.
Como forma de aprofundar esses dois paralelos, Era da Informação e Era do
Conhecimento, assim como e principalmente, discutir a respeito do conhecimento
em si, segue o próximo subitem.
2.3 O QUE É CONHECIMENTO?
Se levado em conta que o conhecimento deriva da informação, a Era do
Conhecimento pode ser entendida como uma evolução da Era da Informação onde a
esta foi acrescida transformações, aprendizados, acontecimentos, melhoras, ou
seja, fatores que atendessem as expectativas, características e cobranças da nova
sociedade. Contudo, esse novo cenário também reflete uma visão bem capitalista
em torno desse bem que é o conhecimento.
A respeito disso, é perfeitamente possível dizer e notório de se ver, que o
conhecimento no aspecto que se refere ao seu “valor monetário”, teve um
sobressalto a partir de meados do século XXI. Mais precisamente com o
fortalecimento da Era do Conhecimento e da cultura social que ela trouxe consigo e
18
com isso passou a mudar os conceitos existentes sobre valor nas Organizações.
Estas passam a valorizar e a perceber a importância que o conhecimento exerce no
mercado. Mais sobre isso se falará mais adiante.
Voltando ao foco inicial desse capítulo, procurar-se-á descrever aqui
conhecimento como sendo apenas conhecimento; ou seja, como um produto
derivado da internalização da informação por parte do indivíduo onde este juntou à
informação obtida, seus valores, interpretações e o entendimento de mundo que ele
já possuía. Perrotti (2004, p. 50) profere que “o conhecimento deriva da informação
da mesma forma que a informação deriva de dados”.
De forma generalista, pode-se aferir que o conhecimento é algo inerente ao
ser, só a ele pertence. Conhecimento é algo que está diretamente ligado ao
compartilhamento de informação: quanto mais se tem, mais se deve compartilhar,
pois mais conhecimento se obterá. É um ciclo de busca, recuperação, uso e
disseminação de informações que resulta no crescimento intelectual de quem
participa dessa rede.
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p. 63) conhecimento “diz respeito a
crenças e compromissos [...] é uma função de uma atitude, perspectiva ou intenção
específica [...] está relacionado à ação [...] “com algum fim” [...] diz respeito ao
significado” (grifo do autor).
Conhecimento diz respeito à informação interpretada, o que cada uma
significa e que impactos no meio de cada informação pode causar, de modo que
possa ser utilizada para importantes ações e tomadas de decisões; daí sua
relevância para as Corporações.
Ao dizer que “algo” é decorrente de uma “abstração interior, pessoal, de
alguma coisa que foi experimentada por alguém” (SETZER, 1999)4, estará sendo
dito que esse “algo” é fruto de conhecimento – conhecimento adquirido e
4 Documento eletrônico não paginado.
19
internalizado que está diretamente ligado as experiências vividas e a pragmática5, a
algo existente e conhecido.
Pode-se inferir também, que esse conhecimento é inerente aos indivíduos e
o que podemos obter deles é informação, desde que a mensagem seja
compreendida. Ao obter essas informações e internalizá-las, está sendo realizado o
processo de obtenção de conhecimento que, por sua vez, está diretamente ligado ao
processo de Gestão do Conhecimento.
Ao obter informação sobre alguma coisa, o indivíduo passa a saber seu
significado, saber o que aquilo é, o que representa. Porém, quando ele a
experimenta e/ou a vivencia, essa informação passa a fazer parte do seu
conhecimento, estando, dessa forma, ligado individualmente a cada ser.
Cada pessoa é detentora de seus próprios conhecimentos e estes nunca
serão iguais, pois são decorrentes, também de fatores pessoais que os tornam
devido a isso, únicos. Atrelado ao conhecimento está a inteligência, uma vez que
esta é produzida baseada nos conhecimentos que cada individuo detém somados as
suas habilidades, capacidades, competências e necessidades informacionais.
Como forma de enriquecer o assunto tratado e buscando resgatar mais
embasamento sobre o assunto, tratar-se-á adiante sobre conhecimento tácito e
conhecimento explícito, para que se demonstre de forma clara e objetiva como se
dão os processos de transformação do conhecimento, além de mostrar sua relação
com a Gestão do Conhecimento.
5 Pragmática é o ramo da lingüística que visa a captar a discrepância entre o significado proposicional recuperável pela semântica composicional de um enunciado e o significado visado por um falante numa dada enunciação. Estuda os significados lingüísticos determinados não exclusivamente pela semântica proposicional ou frásica, mas dedutível de condições dependentes do contexto extra-linguístico: discursivo, situacional etc. (Disponível em: <http://dicionario.babylon.com/Pragmática>. Acesso em: 30 nov. 2009.)
20
2.3.1 Conhecimento Tácito e Conhecimento Explícito
Tão importante quanto captar as informações estruturadas já existentes no
ambiente organizacional, é deter os produtos oriundos do conhecimento dos seus
colaboradores. Referindo-se a importância de trabalhar esse produto, o
conhecimento dos colaboradores de uma Organização, Freitas, Quintanilla e
Nogueira (2004, p. 13) dizem que o “conhecimento, diferentemente dos bens
materiais, não sofre depreciação conforme o tempo de utilização, mas sim com a
falta de uso, ou seja, quanto mais o conhecimento é aplicado e difundido, maior é o
seu valor.”
Isso só reforça o valor que o conhecimento representa nessa nova Era, uma
vez que as Instituições deixam de apenas se preocuparem com os ativos tangíveis e
passam a compor seu patrimônio de ativos intangíveis, sendo estes muitas vezes,
de valor mercadológico substancialmente representativo.
Mas o que seriam esses ativos tangíveis e ativos intangíveis?
Ativos tangíveis são aqueles que podem ser mensurados, medidos,
“palpáveis”; já os ativos intangíveis são aqueles que não podem ser medidos de fato,
mas nem por isso deixam de ter um valor expressivo para a Organização.
Habitualmente, são decorrentes do capital intelectual que a Instituição possui, capital
este que está representado nas informações estruturadas da mesma e no
conhecimento inerente aos seus colaboradores.
Sobre este conhecimento, todavia, salienta-se que ele pode ser dividido de
duas formas: o tácito e o explícito. O conhecimento tácito é algo pessoal,
intransferível, depende do conhecimento de mundo e da interpretação de cada
pessoa. É algo individual, que no máximo pode ser compartilhado – o que não quer
dizer que quem tiver acesso a essa externalização vá absorvê-lo e entendê-lo da
mesma forma de quem o repassou. Por sua vez, o conhecimento explícito diz
respeito ao produto dessa externalização, ao momento de compartilhamento.
21
No entanto, no momento em que se está compartilhando o conhecimento, se
está, na verdade, repassando informações, signos e significados que só
representarão conhecimento para alguém se esse alguém o entender e o absorvê-
lo, ou seja, se ocorrer um processo de comunicação sem barreiras.
A respeito desse assunto Nonaka e Takeuchi (1997, p. 65) afirmam que “o
conhecimento tácito é pessoal, específico ao contexto e, assim, difícil de ser
formulado e comunicado. Já o conhecimento explícito ou “codificado” refere-se ao
conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática.” “O tácito é
constituído do know-how6, dos insigths7 e intuições que uma pessoa tem depois de
estar imersa numa atividade por um longo período de tempo.” (CHOO, 2003, p. 37)
Já o explícito, “não surge espontaneamente, mas precisa ser cultivado a partir das
sementes do conhecimento tácito. (CHOO, 2003, p. 37)
O conhecimento tácito é inerente a cada ser. Cada pessoa tem o seu
“reservatório” de conhecimento e jamais conseguirá passá-lo fielmente como ele
está sendo entendido ou como ele está armazenado. Na hora que se faz este
processo, o de se “colocar para fora” aquilo que está nas mentes, está sendo feita
referência ao conhecimento explícito, externalizado.
Segundo Nonaka e Takeuchi (2008, p. 19):
O conhecimento explícito pode ser expresso em palavras, números ou sons, e compartilhado na forma de dados, fórmulas científicas, recursos visuais, fitas de áudio, especializações de produtos ou manuais. [...] pode ser rapidamente transmitido aos indivíduos, formal e sistematicamente. O conhecimento tácito, por outro lado, não é facilmente visível e explicável. Pelo contrário, é altamente pessoal e difícil de formalizar, tornando-se de comunicação e compartilhamento dificultoso. [...] está profundamente enraizado nas ações e na experiência corporal do indivíduo, assim como nos ideais ou emoções que ele incorpora.
Ainda de acordo com os autores (2008, p. 23), “Uma organização cria e
utiliza conhecimento convertendo o conhecimento tácito em conhecimento explícito,
e vice-versa.” Diante disso, eles expõem que há quatro maneiras de se converter o
6 Know-how é uma palavra da língua inglesa, bastante utilizada na área de Administração, que significa “experiência”, em português. 7 Assim como know-how, insights também é uma palavra da língua inglesa empregada na Administração, significando “discernimento”.
22
conhecimento: a socialização (indivíduo para indivíduo), a externalização (indivíduo
para o grupo), a combinação (grupo para a Organização) e a internalização
(organização para o Indivíduo).
Esses quatro processos de transformação do conhecimento é que irão, de
fato, colaborar para a Gestão do Conhecimento. No entanto, antes de adentrar
nesse assunto em específico se faz recomendável falar sobre outro assunto que
apóia bastante esse processo: a inteligência.
Com isso, adiante será tratado a respeito da inteligência abordando, em
conseqüência deste assunto, pontos a respeito da competência.
2.4 O QUE É INTELIGÊNCIA?
A inteligência está ligada, entre outros fatores, ao desenvolvimento de
capacidades e competências – pontos extremamente ligados as premissas de uma
boa atuação na Gestão do Conhecimento por parte do indivíduo.
Não há como se medi-la ou parametrizá-la. Com isso, não há como dizer
que alguém é inteligente sem saber o porquê de estar se dizendo isso, sem
conhecer suas ações, sem ter idéia da amplitude do seu conhecimento, da sua
capacidade e da sua competência. Vê-se com isso que “ser inteligente” não significa
“ser estudioso”. É na verdade uma cadeia de fatos e fatores ligados também as
habilidades desenvolvidas por cada um.
Ser inteligente pode ser resumido em ter a faculdade de conceber, de
compreender e raciocinar e de ter a faculdade de pensar, conhecer e compreender.
Ou ainda, como ter a capacidade mental de raciocinar, planejar, resolver problemas,
abstrair idéias, compreendê-las e aprender sempre.
A inteligência envolve não só a capacidade e a habilidade, mas também ter
perspicácia para adaptar-se, capacidade de resolver problemáticas novas mediante
reestruturação do conhecimento a partir da percepção de novos dados ou
23
tendências. O indivíduo inteligente pode vir a somar conhecimento, habilidades e
desenvolver plenamente competências.
Alguns autores defendem a teoria que um ser só é inteligente em uma
determinada área ou campo do conhecimento. Mas no caso em questão, seguir-se-á
a corrente que defende que o ser é inteligente e por isso ele pode desenvolver
“inteligências múltiplas”, como defende Gardner (TOGLATIAN, [s.d.]).
Essa linha de pensamente se deve ao fato de acreditar que um indivíduo
para desenvolver bem qualquer tarefa, atividade, atribuição, ou seja, para
desenvolver bem o que quer que seja, é preciso ter uma visão ampla do que está ao
seu redor, de ter a capacidade de enxergar além do ponto que está sendo visto, de
desenvolver várias habilidades e com isso ser, de fato, inteligente.
Togatlian ([s.d.], p. 4) afirma que “de acordo com a visão de inteligência
proposta por Gardner, tudo depende do que estamos fazendo, aonde e porque”,
“que uma inteligência não tem maior ou menor importância que qualquer outra”
([s.d.], p. 10). No entanto, elas podem e devem se completar, assim como deve ser
um dos vários atributos dos indivíduos envolvidos no processo de Gestão do
Conhecimento.
Apesar de não ser um dos focos desse item, mas por entender que está
diretamente ligada a inteligência, vale à pena explanar um pouco sobre
competência, em vistas de se entender que esta “qualidade” contribui indiretamente,
se é que não se pode dizer diretamente, para o sucesso e a boa realização da
Gestão do Conhecimento.
24
2.4.1 Competência
Analisando algumas literaturas que tratam sobre o assunto, nota-se que a
inteligência acaba por derivar a competência. Dessa forma, se um indivíduo é
inteligente, se ele com toda certeza tem um domínio maior em algum campo do
conhecimento, é possivelmente capaz de se dizer que ele é competente no que diz
respeito a esse campo.
Fleury (2001, p. 185) descreve competência como sendo um “conjunto de
conhecimentos, habilidades e atitudes [...] que justificam um alto desempenho,
acreditando-se que os melhores desempenhos estão fundamentados na inteligência
e personalidade das pessoas”. Esta afirmação do autor embasa a afirmação positiva
que inteligência e competência estão de certa forma entrelaçadas.
No entanto, para ser competente não basta apenas ser inteligente ou ter
uma grande bagagem de conhecimento, é preciso desenvolver uma série, do que se
pode generalizar de “artifícios”, que completem os pré-requisitos da competência.
Como forma de mostrar alguns desses pré-requisitos, pois são inúmeros e
variáveis, e como forma de relacionar os conceitos até agora abordados, cabe
retomar que:
Dado é uma informação bruta, já Informação corresponde a uma interpretação/representação em forma de dados, possibilitando ou não o Conhecimento, que vem a ser a informação internalizada e conseqüentemente vivenciada. Uma vez o conhecimento adquirido pelo individuo, o mesmo desenvolve capacidades e habilidades [pré-requisitos] para a realização de determinadas tarefas de uma dada área do conhecimento, a estas se dá o nome de Competência. (PALHARES et al., 2008, p. 1)
Nota-se que os conceitos entre inteligência e competência se assemelham
ou ainda, se completam. De forma geral, competência seria a capacidade adquirida
pelo indivíduo, fruto do conhecimento obtido pelo mesmo e a inteligência seria essa
própria capacidade. É possível dizer que um indivíduo é inteligente quando ele sabe
o quê, como e o porquê fazer algo, ou seja, quando ele canaliza seus
25
conhecimentos em um foco, ou vários, de modo a ser competente naquilo que se
submete fazer.
Relacionando diretamente conhecimento e competência, Balberini (2005
apud PALHARES, 2008, p. 6) afirmava que:
A relação entre conhecimento, habilidade e atitude é igual a competência, isto é, o indivíduo que utiliza seus conhecimentos, exerce habilidades e tem comportamentos, procedimentos adequados a execução de um trabalho com eficiência no desenvolvimento de atividades e tarefas diante do ambiente de atuação.
Mas de fato, o que é ser competente? Está relacionado com o “volume” de
conhecimento do indivíduo? Ou será que ao ser inteligente e ter algumas
habilidades, necessariamente, será competente?
Le Bortef (2006) 8 comenta que para ser competente é preciso
ser capaz de agir com pertinência e competência em uma situação de trabalho (atividade a realizar, acontecimento ao qual é preciso tomar a frente, problema a resolver, projeto a realizar...). Ser competente é colocar em ação uma prática profissional pertinente, mobilizando ao mesmo tempo uma combinação apropriada de recursos (saber, saber fazer, comportamentos, modo de raciocínio...).
Diante da afirmação enfática de Le Bortef fica visível a ligação direta da
competência com a Gestão do Conhecimento, principalmente quando ele cita a
expressão: “saber, saber fazer”, que na Gestão do Conhecimento pode-se ler esse
saber como saber transmitir, saber passar, saber externalizar, saber compartilhar o
conhecimento.
Ao pensar em desenvolver a Gestão do Conhecimento subsidiada por
pessoas competentes, que sabem o que fazem e como fazer, essa ferramenta
administrativa toma um respaldo no que diz respeito ao conteúdo coletado, pois
estará sendo construída a partir dos conhecimentos obtidos por profissionais
competentes e, conseqüentemente, reconhecidos dentro da Organização.
8 Documento eletrônico não paginado.
26
Entretanto, cabe ao mediador desse processo incentivar dois pontos
importantes que também são oriundos dos integrantes do processo, é a
externalização e a internalização do conhecimento, que dependerão de todo esses
processos tratados até agora: transformação do dado em informação, da informação
em conhecimento, do conhecimento em inteligência, tudo isso respaldado na
competência, por que não?
Mediante tudo que já foi analisado: dado, informação, conhecimento – tanto
tácito quanto explícito, além do conhecimento no geral - inteligência e competência;
se pode a partir desse ponto tratar especificamente da Gestão do Conhecimento,
tendo em vista que os pontos norteadores para seu entendimento já foram
abordados.
Assim sendo, segue o capítulo que iniciará a discussão do tema central
desse trabalho: Gestão do Conhecimento.
27
3 GESTÃO DO CONHECIMENTO
Com a democratização da informação e o advento das novas tecnologias, foi
possível perceber um aumento considerável no número de informações pertencente
às Instituições direta e indiretamente, ou seja, de forma física e/ou internalizadas em
seus funcionários. No entanto, esse grande volume de informação baseia-se em
informações não estruturadas, desorganizadas e espalhadas por toda a Instituição,
inclusive na mente dos seus funcionários – o que se denomina conhecimento.
Essa realidade solidificou-se ainda mais com a migração da Era da
Informação para a Era do Conhecimento, pois as Instituições passaram a precisar
cada vez mais de informações estruturadas, internas e externas, como também e
principalmente, do conhecimento pertencente aos seus funcionários.
Em vista dessa necessidade, iniciou-se a procura por ferramentas
administrativas que possibilitassem o gerenciamento dessas necessidades e
fizessem com que as Instituições alcançassem suas expectativas. Eis que surge
como alternativa para viabilizar esse gerenciamento, a Gestão do Conhecimento -
uma prática administrativa que visa dar suporte informacional às Organizações
sejam elas com ou sem fins lucrativos.
Essa ferramenta gerencial trata da organização das informações
provenientes do conhecimento tácito e explícito daqueles que integram a
Organização, objetivando seu compartilhamento e com isso a democratização
dessa; resultando no tratamento estratégico dessas informações, provenientes do
conhecimento dos colaboradores, para que possam ser utilizadas da melhor forma
possível por quem a originou e pelas demais pessoas que a ela passam a ter
acesso.
De maneira geral é possível dizer que Gestão do Conhecimento é o
processo que visa capturar não apenas informação factual e explícita, mas também
informação tácita e o conhecimento que existe em uma Organização, conhecimento
este que geralmente está baseado na experiência e no aprendizado dos indivíduos
(CARVALHO, 2009a).
28
Em consonância com o que afirma Freitas, Quintanilla e Nogueira (2004) a
Gestão do Conhecimento consiste, acima de tudo, em uma mudança
comportamental e cultural da Organização orientando seus colaboradores a
compartilharem seus conhecimentos. Assim dizendo, é a maneira que a
Organização tem de preservar o capital intelectual das pessoas que lhe constitui.
É uma forma efetiva de controlar e facilitar o acesso àquelas informações
que só os detentores de certos conhecimentos têm. Mas que são de suma
importância para toda a Organização e para todos que fazem parte dela, além de
muitas vezes serem peças chaves na realização, manutenção e conclusão de uma
atividade.
Vistos esses pontos, pensa-se qual seria a dificuldade de se implantar a GC.
Com toda certeza, inúmeras! A Gestão do Conhecimento é muito mais do que uma
prática, ferramenta, instrumento administrativo ou qualquer que seja a denominação
dada. Como já foi pontuado anteriormente, consiste em uma mudança de cultura.
Antes de qualquer coisa requer uma sensibilização daqueles que formam a
Organização na tentativa de fazê-los compreender que ao criarem, ao
compartilharem e ao utilizarem os seus conhecimentos, estarão mais do que
disseminando informação, estarão crescendo juntamente com a Organização e
acima de tudo, aumentando o seu capital intelectual.
GC é uma estratégia que possibilita formar um ciclo de aprendizagem
corporativa ou organizacional. Como o conhecimento pode ser explicitado de
diversas formas, uma das formas de se desenvolver esse tipo de aprendizagem é
“quando os indivíduos aprendem com as experiências suas e de outros, gerando
melhorias nas rotinas atuais.” (GONZALEZ; MARTINS; TOLEDO, 2008, p. 2)
É perceptível, apesar de singela, a diferença entre Gestão da Informação
(GI) e Gestão do Conhecimento podendo ser percebida diante das informações
acima e as apresentadas no capítulo anterior. Uma está diretamente ligada à
informação enquanto a outra usa como recurso o conhecimento (como suas próprias
nomenclaturas mostram).
29
Na procura de esclarecer as minúcias entre essas duas ferramentas
administrativas, que já se pode adiantar: andam, inevitavelmente, lado a lado,
principalmente no que diz respeito à relação da GC com a GI; explanar-se-á sobre a
diferença entre esses dois tipos de gestão no item seguinte.
3.1 DIFERENÇAS ENTRE GI E GC
Freitas, Quintanilla e Nogueira (2004, p. XIV9) afirmam que com os novos
tempos surgiu a “necessidade da criação de uma metodologia para a integração, um
elo de ligação entre as diversas fontes de dados/informações, de forma a organizar
e otimizar a busca de informações que podem se transformar em conhecimento.”
Em vista dessa necessidade, passou-se a procurar instrumentos que
possibilitassem esse gerenciamento, que permitissem às Instituições alcançar suas
expectativas: a organização da informação e a otimização na busca e recuperação
desta. Era necessário encontrar uma ferramenta que condensasse as informações,
externas e internas à Instituição, em um mesmo local, disponibilizando-as de
maneira mais fácil e acessível. Nessa conjuntura surge a Gestão da Informação.
Dias (2003, p. 98) afirma que a:
Gestão da Informação é um conjunto de conceitos, princípios, métodos, técnicas e atividades que inclui o modo de obter, distribuir e usar a informação para atingir a missão e objetivos fixados na prática administrativa.
A palavra-chave desse instrumento administrativo é agregar. Ela visa
acrescentar valores aos que a utilizam e onde ela está inserida. Através da GI é
possível construir estoques de informação, facilitando seu armazenamento, busca e
recuperação e dessa forma, contribuindo para a disseminação da informação.
9 Paginação em consonância com a formatação presente no livro.
30
Uma vez ciente das informações que se têm, é possível administrá-las e
disponibilizá-las aos que verdadeiramente precisam, de forma a otimizar seu
compartilhamento e pôr em prática a disseminação seletiva. Quando assimilada pelo
usuário, este automaticamente a reprocessa de acordo com suas necessidades e
interesses. Dessa reformulação nasce o conhecimento, algo construído “dentro da
cabeça” de cada um e que só aí existirá da maneira como está estruturado.
Nessa fase, deixasse de se trabalhar com a Gestão da Informação e
passasse a colocar em prática a Gestão do Conhecimento, uma vez que se deixa de
se ter como subsídio a “informação bruta” e passa-se a ter a “informação tratada” – o
conhecimento.
Visto o que já foi abordado até o momento, é perceptível e clara a diferença
entre essas duas ferramentas de trabalho, contudo, a proximidade das duas é
bastante sucinta e a Gestão do Conhecimento, inevitavelmente, findará na Gestão
da Informação, ou pelo menos deveria, já que a pretensão das Organizações é
captar e armazenar tudo aquilo que se relaciona ao seu capital intelectual.
3.2 A GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES
De acordo com Cardone et al (2006, p. 96) a preocupação por parte das
Organizações no que diz respeito à Gestão do Conhecimento esteve compreendida
entre os anos 1990 e 2000 quando a realidade do ambiente era a “globalização de
mercados, acirramento da competitividade e desenvolvimento dos sistemas de
comunicação e informação, exigência de agilidade, diferenciação e inovação”.
Segundo Lapa (2004) as Organizações desde então têm se voltado para a
Gestão do Conhecimento em decorrência da necessidade de se compartilhar
conhecimentos e formar a memória organizacional, com o intuito de captar, reter e
disseminar o conhecimento que já existe dentro das próprias Organizações.
31
Diante disso, é possível dizer que a Gestão do Conhecimento visa
apreender as informações espalhadas na Instituição, tratá-las e disponibilizá-las
adequadamente e de acordo com os propósitos organizacionais e administrativos do
Órgão.
Completando essa visão, Santiago Júnior e Santiago (2007, p. 13) dizem
que se pode “considerar que por meio da [GC] é possível aproveitar algo que se
sabe e aplicá-lo onde e quando necessário ou, pelo menos, encontrar um caminho
que permita a melhoria constante das atividades de uma Instituição.”
A cerca das considerações feitas pelos autores acima, relacionando a
Gestão do Conhecimento com as Organizações quanto a sua importância,
Hernandes, Cruz e Falcão (2000, p. 3) ressaltam que:
Gestão do conhecimento é o processo pelo qual uma organização consciente sistematicamente coleta, cria, organiza, compartilha e qualifica seu acervo de conhecimentos para atingir seus objetivos estratégicos. Estas atividades são dependentes da junção de políticas de gestão de recursos humanos, estruturas e culturas organizacionais e tecnologias adequadas.
Esses apontamentos exemplificam bem do que trata a Gestão do
Conhecimento de uma maneira geral. Contudo, se pode completá-los dizendo que a
GC é uma maneira de “conter e reter o conhecimento, para que ele se torne
propriedade” (STEWART, 1998, p. 97) de algo ou alguém, levando em conta ainda
que a GC é o mecanismo gerenciador da maior riqueza do novo contexto
informacional em que se encontra a sociedade atualmente: o conhecimento.
Nessa conjuntura está a importância da GC para as Organizações, uma vez
que representa a forma de manter o conhecimento de seus funcionários dentro dela
no momento que eles se desligam da Instituição ou, simplesmente, vão para casa.
É pertinente dizer que a GC também pode ser utilizada para identificar
colaboradores em potencial, com conhecimentos pertinentes ao desenvolvimento de
certas tarefas, atividades e processos. Dessa forma, esse mecanismo possibilita
aproveitar apropriadamente os colaboradores que já integram a Organização,
dispensando novas contratações, recrutamentos e aumentando a produtividade com
a mão-de-obra já existente e que não estava sendo reconhecida. Incentiva que os
32
funcionários mantenham-se motivados, confiantes, credibilizados, reconhecidos, pró-
ativos, líderes, mentores, enfim, reconhecidos profissionalmente.
Investir em Gestão do Conhecimento significa mais do que apenas saber o
que os colaboradores sabem, é uma forma de organizar o próprio quadro funcional,
atingir metas e objetivos, estreitar a relação com os clientes e formar laços
colaborativos entre todos que formam a grande equipe, a Organização como um
todo.
Sobre os objetivos da GC, entre outros, Santiago Júnior e Santiago (2007,
p. 20) pontua-os em: “desenvolver novas formas de criar, multiplicar e utilizar, eficaz
e adequadamente, conhecimentos e habilidades.” A Organização, por sua vez, se
faz desses objetivos para que possa trazer para si, através do conhecimento dos
seus colaboradores, as informações pertinentes e relevantes ao desenvolvimento de
suas tarefas e assim, fazer com que eles gerem cada vez mais conhecimento para si
mesmo e para a própria Organização.
Assim sendo, a tendência em volta desse compartilhamento de informações
é que se forme um ciclo de conhecimento dentro da Organização colaborando para
o aprendizado, a execução de tarefas, a elaboração de novas estratégias e a
obtenção de resultados cada vez mais satisfatórios e com tudo isso, agregação de
valor para a própria Organização.
Embora se fale de valor, esse valor gerado para as Organizações,
decorrentes do conhecimento que é um bem intangível e por sua vez imensurável,
não é menos importante “financeiramente” que o valor gerado pelo, propriamente
dito, valor capital.
Além do valor financeiro acarretado pela Gestão do Conhecimento às
Organizações, ela traz com sigo uma série de outras vantagens e benefícios. Prova
disso, é que ela serve ainda como uma ferramenta de controle informacional, de
identificação de perfis, de ajuda laboral, de instrumento cognitivo e de crescimento
funcional, profissional e pessoal.
Além dos benefícios citados acima, a GC pode ser uma ferramenta de
grande valia para a Organização no tocante a melhoria do desempenho das suas
33
atribuições ao combinar a Tecnologia de Informação (TI) às rotinas de trabalho,
baseando-se no conhecimento e na aprendizagem de seus colaboradores e
formando com isso uma memória organizacional.
Isso quer dizer que a organização do conhecimento que está disperso nas
mentes dos colaboradores de uma Instituição, em uma plataforma eletrônica seja ela
em ambiente Web ou não, democratiza as informações provenientes do
conhecimento organizacional, que antes era detido por uma só pessoa e a partir de
então passa a ser disseminado para todo o grupo, otimizando o tempo que se
perderia na busca pela informação certa acerca de um fato.
Segundo uma pesquisa feita pela consultoria PriceWaterhouse Coopers,
60% do tempo dos executivos é gasto na recuperação de informações já
processadas e disponíveis em algum ponto da Instituição e 90% das informações e
conhecimentos não são compartilhadas internamente (LAPA, 2003). O que se pode
inferir dessa pesquisa é que grande parte das Organizações não possui memória
organizacional, o que poderia ser, no mínimo, apaziguado se houvesse uma efetiva
Gestão do Conhecimento atrelada a Gestão da Informação. Poder-se-ia, todavia,
consolidá-las através do uso intenso, correto e gerido das TIs como instrumento
corporativo.
Isto se dá porque uma memória organizacional bem planejada pode trazer
vantagens reais à Instituição, como reutilização de soluções, armazenamento de
histórico de projetos anteriores, bancos de problemas e soluções, perguntas e
respostas, bibliotecas virtuais, materiais didáticos, entre outras; o que só vem a
colaborar para o enriquecimento do capital intelectual das mesmas.
Em suma, a Gestão do Conhecimento aplicada nas Organizações pode:
gerar vantagem competitiva através do uso intensivo de conhecimento, obter
resultados através das pessoas e evitar retrabalho, repetição de erros e
desenvolvimento de projetos simultâneos.
Tudo isso objetivando:
Tornar acessível a grande quantidade de informação corporativa,
possibilitando compartilhar as melhores práticas através do uso das tecnologias;
34
Permitir a identificação e o mapeamento dos ativos de conhecimento,
como ainda os informacionais, ligados a Organização, seja ela com ou sem fins
lucrativos (memória organizacional);
Apoiar a geração de novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento
de vantagens competitivas, mesmo que não visem lucro;
Aproveitar a imensidão de dados não trabalhados para que esses sejam
utilizados, transformando-se em informação e posteriormente, em novos
conhecimentos; entre outros.
A Gestão do Conhecimento deve ser trabalhada de forma tal, que se torne
alternativa na tentativa de sanar problemas relacionados à desinformação e a
concentração de informação dentro das Organizações, como também de tentar, no
mínimo, diminuir a “dificuldade de acesso aos dados que se encontram isolados em
departamentos, setores ou áreas de negócio” (GIUNTINI, 2002)10, o que
invariavelmente influenciará nos fluxos do conhecimento.
Como meio para viabilizar esses e outros pontos, como os próprios fluxos do
conhecimento nas Organizações, é que está tão em evidência o uso dos Portais
Corporativos (PCs), em especial, os Portais Corporativos do Conhecimento
(PdCCs), além do uso efetivo das novas Tecnologias de Informação e Comunicação.
Desta forma, visando esclarecer os temas acima elucidados, abordar-se-á
esses assuntos nos próximos capítulos.
10 Documento eletrônico não paginado.
35
4 PORTAIS CORPORATIVOS DO CONHECIMENTO
Antes de discutir a respeito dos Portais Corporativos do Conhecimento, faz-
se necessário ter noção de alguns pontos, de serem esclarecidos alguns
entendimentos sobre assuntos que permeiam esse tipo de Portal. Dessa maneira,
antes de tratar a respeito dos PdCCs falar-se-á sobre a Web 2.0, sobre os Portais de
uma maneira geral, como também sobre os Portais Corporativos especificamente.
4.1 BREVES ENTENDIMENTOS SOBRE WEB 2.0
Na tentativa de esclarecer um pouco mais o foco deste trabalho, onde a
partir deste ponto será enfatizada a contribuição dos Portais Corporativos do
Conhecimento para as Organizações, cabe comentar primeiramente a respeito da
Web 2.0, que é a plataforma que hospeda essa ferramenta.
A Web 2.0 é fruto do encadeamento de mudanças tecnológicas ocorridas no
ambiente Web que fez com que surgisse um novo ambiente - um mais interativo,
dotado de recursos de mídia, centrado no usuário, com uma nova forma de oferecer
serviços e de se comunicar com o cliente.
De acordo com Carvalho (2009b)11, Web 2.0 é “uma evolução da Web
normal. Seu grande diferencial é a possibilidade do usuário interagir com a
plataforma de forma efetiva e ativa, modificar, alterar o conteúdo.”
Essa nova interface possibilita o compartilhamento de informações, que por
sua vez, ocasiona um aumento no número de acesso a página devido à procura
dessas informações. Em decorrência da recuperação destas, o usuário adquire mais
conhecimento, aprendizagem e, conseqüentemente, inteligência. É um ciclo de
11 Nota de aula.
36
transformação da simples e pessoal informação ao conhecimento externalizado
através de novas informações, construindo um ciclo interativo e produtivo.
Ainda segundo Carvalho (2009b)12, esse intercâmbio informacional, que é a
marca forte da Web 2.0, fez com que surgissem “produtos interativos como redes
sociais dinâmicas, com influência humana e informacional baseadas nas novas
tecnologias, possibilitando o compartilhamento da informação baseada na
tecnologia.”
Sem dúvida, a Web 2.0 corresponde a um ambiente dinâmico, interativo,
colaborativo, mutável, personalizável, voltado para questões tecnológicas e
multimídias. Maness (2006, p. 44) aborda em seu texto que a Web 2.0 é um canal
de “comunicação multi-sensitiva. Ela é uma matriz de diálogos, e não uma coleção
de monólogos. Ela é uma Web centrada no usuário [..].”
Essa plataforma traz em seu ambiente diferentes serviços, ainda mais
refinados, informações mais tratadas, um amplo conteúdo para acesso e uma
comunicação mais participativa se comparada com a Web normal. É uma plataforma
tecnológica que permite a criação de produtos de informação e comunicação,
baseia-se em metadados13 abertos e na interoperabilidade14.
Em suma, essa nova forma de apresentar uma página eletrônica aos
usuários é uma ferramenta preocupada em apreciar as necessidades desses
clientes e na busca constante pela opinião e sugestões deles para fazer melhorias,
alterações e acréscimos na sua forma estrutural e informacional.
Pode ser considerada como sendo uma plataforma com vários donos e não
mais com um só, como era na “Web 1.0”. Passou a ser um ambiente com várias
12 Nota de aula. 13 Conjunto de características e atributos que representam ou descrevem um objeto. Os metadados geralmente têm a finalidade de se localizar, avaliar, descobrir, analisar ou citar o objeto a que se referem, não se limitando a essas funções. (Disponível em: <http;//www.bdtd2.ibict.br/index.php>. Acesso em: 30 nov. 2009.) 14 Interoperabilidade nesse contexto refere-se à integração de sistemas em rede. Pode ser definido como sendo o “Intercâmbio coerente de informações e serviços entre sistemas. Deve possibilitar a substituição de qualquer componente ou produto usado nos pontos de interligação por outro de especificação similar, sem comprometimento das funcionalidades do sistema.” (governo do Reino Unido) (Disponível em: <http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/e-ping-padroes-de-interoperabilidade/o-que-e-interoperabilidade>. Acesso em: 30 nov. 2009.)
37
personalidades, várias ‘caras’, diferentes opiniões, pontos de vista. Mas acima de
tudo passou a ser um local rico em informação oportuna a determinados temas,
assuntos e abordagens informacionais disponibilizadas nos mais variados suportes.
Utilizando esse novo instrumento e pensando nas oportunidades que o uso
dele poderia ocasionar, começou-se a desenvolver não mais Sites estáticos. Não
que esses deixaram de existir e nem sejam mais desenvolvidos. Mas passou-se a
ver o valor que essas páginas poderiam agregar se incorporassem os preceitos
dessa nova versão da Web e por isso começou-se a investir nos Portais. Ou seja, a
Web 2.0 proporcionou a evolução dos Sites para ambientes mais ricos
tecnologicamente e informacionalmente, que foram denominados de Portais.
4.2 SITE OU PORTAL?
É comum confundir Portal com Site, no entanto, apesar de estarem
acessíveis em uma mesma interface, a Web, são coisas substancialmente
diferentes. Pode-se dizer que os Portais são Sites mais evoluídos, personalizados e
customizados, centrados no usuário e que permitem uma interoperacionalidade com
eles que o Site, “puro e simples”, de forma alguma permite. Além disso, o Portal é
uma via de mão dupla, tanto leva informação aos usuários como a recebe deles, o
que não ocorre nos Sites.
O Portal seria uma página eletrônica que oferece uma série de recursos e
serviços em um mesmo ambiente, construída a partir das necessidades de grupos
de usuários e que pode ser direcionado a uma área específica ou a diversas áreas.
Pontuando no campo da informação, os Portais unificam as informações que
estão espalhadas na Internet15 em sua base de dados e oferecem mecanismos que
15 Internet é um conglomerado de redes em escala mundial de milhões de computadores interligados pelo Protocolo de Internet que permite o acesso a informações e todo tipo de transferência de dados. A Internet é a principal das novas tecnologias de informação e comunicação (NTICs). Ao contrário do que normalmente se pensa. Internet não é sinônimo de World Wide Web. Esta é parte daquela, sendo a World Wide Web, que utiliza hipermídia na formação básica, um dos muitos serviços
38
possibilitam com que o usuário as recupere através de buscas simples e/ou
avançadas e de links organizados por área e/ou assunto, sendo por isso, de grande
importância nesse campo.
Trata-se de um site na internet que funciona como aglomerador e distribuidor
de conteúdo para uma série de outros sites ou subsites dentro, e também fora, do
domínio ou do subdomínio da Instituição gestora do portal.
Toledo (2002, p. 3) define os Portais como sendo “uma plataforma
tecnológica capaz de proporcionar às Instituições a infra-estrutura necessária para
dar apoio nas transformações de seus modelos de negócios”. Isto porque eles
funcionam como um canal de armazenagem e distribuição de informações
específicas ao grupo de usuários das Instituições, dando-lhes suportes no
desempenho de suas atribuições funcionais.
Sobre essa plataforma tecnológica, mais precisamente sobre sua infra-
estrutura, Dias (2001, p. 56) discorre que os Portais utilizam:
metadados e a linguagem XML (Extensible Markup Language) para integrar dados não estruturados aos dados estruturados dos bancos de dados institucionais, fornecendo acesso às informações a partir de uma interface individualizada, disponível na rede hipertextual corporativa – Intranet.
Isso quer dizer que a parte visível para o usuário, é a página em si do Portal,
pode ser acessada porque por trás dela há um sistema que organiza os dados,
integrando-os e associando-os – os metadados, e os disponibiliza na Web para
serem acessados dentro da Organização – na Intranet16, como também pode ser fora
dela – na Internet.
De acordo com Dias (2001, p. 53), há “duas formas de classificar os Portais:
uma em relação ao contexto de sua utilização (público ou corporativo) e outra em
relação às suas funções (suporte à decisão e/ou processamento cooperativo)”. Silva
oferecidos na Internet. (Disponível em: <http://dicionario.babylon.com/Internet>. Acesso em: 30 nov. 2009.) 16 Ver item 6.5.
39
(2004) por sua vez, classifica os Portais em pessoais, regionais, governamentais,
hospedeiros, domínios específicos e corporativo.
Para o desenvolvimento deste trabalho levar-se-á em conta o único tipo
comum aos dois autores, o corporativo, uma vez que este corresponde e atende,
quando bem utilizado, as necessidades gerenciais e informacionais das
Organizações.
4.3 PORTAIS CORPORATIVOS: DO QUE SE TRATA?
Com o substancial aumento no número de informações que se distribuem
por toda a Organização, além do aumento das atividades desenvolvidas pelas
Instituições e da cobrança maior imposta pela sociedade atualmente, se fazia
necessário encontrar um instrumento que condensasse as informações, externas e
internas à Organização, em um mesmo local, disponibilizando-as de maneira mais
fácil e acessível e com isto, colaborando na tomada de decisões e melhoria no
desempenho das funções – os Portais Corporativos.
Os Portais Corporativos são plataformas tecnológicas que visam atender as
demandas informacionais existentes dentro das Organizações, tomando como base
as necessidades detectadas através dos funcionários, além de proporcionar um
relacionamento profissional entre os membros da Organização.
Esse tipo de Portal representa para as Instituições um mecanismo que
possibilita a recuperação mais rápida e precisa da informação e com isso, se torna
um diferencial no mercado competitivo, pois pode fazer uso do conhecimento
intrínseco dos seus colaboradores. Eles comportam e interagem com vastas áreas
do conhecimento e proporcionam inúmeros benefícios às Organizações, tornando-se
uma alternativa para essa explosão da informação e para o controle do capital
intelectual.
40
Murray (apud DIAS, 2001, p. 52) aponta que os Portais Corporativos “devem
nos conectar não apenas a tudo de que necessitamos, mas a todos que
necessitamos, e proporcionar todas as ferramentas necessárias para que possamos
trabalhar juntos”. De maneira generalista, simples, porém completa, o autor foi feliz
em enfatizar os objetivos de um Portal Corporativo como sendo completamente
voltados para seus usuários.
A respeito dessa afirmação, é possível completá-la dizendo que PCs são
ambientes da Web repletos de recursos, ferramentas e instrumentos que visam
auxiliar na melhoria dos resultados das atividades desempenhadas por seus
usuários objetivando um lucro, seja ele tangível ou intangível.
Reynolds e Koulopoulos (apud DIAS, 2001, p. 53) definem Portais
Corporativos como sendo:
uma evolução do uso das intranets, incorporando, a essa tecnologia, novas ferramentas que possibilitam identificação, captura, armazenamento, recuperação e distribuição de grandes quantidades de informações de múltiplas fontes, internas e externas, para os indivíduos e equipes de uma instituição.
Nota-se nessa definição, a possibilidade da construção de uma base de
dados institucional que contribui para o desempenho das atividades organizacionais,
para a economia de tempo na procura da informação certa e, conseqüentemente,
para o aumento na produtividade entre outros inúmeros benefícios alcançados de
acordo com a área de atuação da Organização e as tarefas que estão sendo
desempenhadas por seus funcionários.
Uma boa definição para esse tipo de Portal é a empregada por Freitas,
Qintanilla e Nogueira (2004, p. XIV17) quando dizem que os Portais corporativos
surgiram:
como uma estratégia de negócios que consolida, gerencia e distribui informações interna e externamente à organização, incluindo ferramentas de inteligência de negócios [...], gestão de conteúdo, datawarehouse, gestão de dados e informações estratégicas com o intuito de prover um ambiente de acesso único, capaz de integrar sistemas, auxiliar na gestão do conhecimento, prover acessos diferenciados para cada perfil de
17 Paginação em consonância com a formatação presente no livro.
41
colaborador, otimizar a busca de informação, para assim aumentar os níveis de eficiência e de qualidade das relações das organizações.
Corroborando com a dissertação acima, os mesmos autores (2004, p. XIV23)
dizem que os PCs são instrumentos que possibilitam a disponibilização do:
conhecimento institucional em um ambiente único, integrando sistemas distintos através de uma interface única fácil de usar e personalizável por cada usuário, trazendo inúmeros benefícios como o acesso às informações distribuídas nos diversos sistemas e bancos de dados da Instituição, otimizando sua busca e aumentando os níveis de eficiência e da qualidade das relações corporativas.
Uma vez programados para atender as necessidades da Organização, os
PCs servirão como ótimas ferramentas administrativas e institucionais, propiciando
informações e aplicações que auxiliarão na execução das tarefas do seu dia-a-dia.
Isso é possível, pois dentre os inúmeros benefícios ocasionados por esses Portais,
está a possibilidade de customizar e personalizar o Portal de acordo com o perfil de
cada usuário, a permissão para compartilhar informações provenientes do
conhecimento prévio sobre assuntos de interesse, além de armazená-las
adequadamente para uma futura recuperação por si ou por outro, criação de grupos
de trabalhos, acesso remoto as tarefas institucionais, etc.
Annes (2005)18 refere-se ao Portal Corporativo (PC), como sendo um Site
Colaborativo e define-o como um:
espaço compartilhado que serve como uma base para a criação de conhecimento. As trocas de dados, de informação, de opinião, de colaboração e de uma mobilização sobre um projeto, confrontado às necessidades [...] A idéia do site colaborativo é desenvolver um site que tem como base a coletividade, a participação de muitas pessoas, de uma larga base de usuários, que gerará valor para o serviço.
A respeito desse assunto, Giuntini (2002) afirma que grandes Instituições
procuram soluções para administrar o volume de informação que geram e que a
criação dessa base de informações, sendo esta confiável e de fácil acesso, é de vital
importância para a eficiência do negócio.
18 Documento eletrônico não paginado.
42
Confirmando os pontos levantados por Annes e Giuntini, a literatura mostra e
já é possível ver que algumas Instituições estão fazendo uso dos Portais
Corporativos como ferramenta tecnológica para auxiliar na Gestão do
Conhecimento, tendo em vista que esse aplicativo eletrônico disponibilizado em
ambiente Web visa apoiar a criação, a transferência e a aplicação do conhecimento
nas Organizações, representando por isso um instrumento capaz de atender aos
objetivos da GC.
Como já foi dito anteriormente, esses objetivos apontam para a captação, o
tratamento, a armazenagem e a disseminação das informações provenientes do
conhecimento de cada colaborador integrante da Organização. No entanto, a
Organização também precisa saber o que está fora de seus muros, o que seus
clientes querem e desejam, o que eles sabem, o que outras pessoas relacionadas
com seu produto conhecem; e uma forma de possibilitar isso é através do uso
desses Portais já que eles permitem que informações externas também façam parte
da base de dados corporativa.
Através dos PCs, torna-se possível construir uma base de conhecimentos
que não esteja voltada aos colaboradores individualmente. Mas que possibilite
disseminar de forma coletiva e até mesmo direcionada, as informações oriundas do
conhecimento corporativo, entre todas as pessoas que formam a Organização.
(SANTIAGO JÚNIOR; SANTIAGO, 2007)
Dessa forma, além de inúmeras vantagens administrativas que os Portais
Corporativos podem oferecer, eles possibilitam a democratização da informação e
igualam os funcionários passando a não fazer distinção entre cargos, funções e
hierarquias, uma vez que suas informações terão o mesmo valor intelectual, das
demais informações.
No tocante a disseminação seletiva da informação (DSI), Santiago Júnior e
Santiago (2007, p. 26) expõem que é “importante que o conhecimento sobre os
ativos de uma Organização seja devidamente disseminado por todas as áreas da
Instituição, de acordo com suas diferentes especialidades.”
43
Em contrapartida a essa DSI a Instituição terá uma produção mais eficiente,
pois as informações necessárias a uma tomada de decisão ou a uma resolução de
problema ou qualquer que seja o ponto, estará mais acessível, mais filtrada, voltada
para aquela realidade.
Dando ênfase no que foi exposto acima, Giuntini (2002)19 assegura que “30%
do tempo dos funcionários é gasto tentando encontrar informações”. Isso porque
grande maioria do conteúdo existente nas Organizações não é estruturada, ou seja,
está em arquivos isolados, não fazem parte de qualquer banco de dados e não têm
nenhuma forma de organização.
Esse fato só vem reforçar a importância da construção desse tipo de base
de dados e que essa deve ser disponibilizada através de um meio acessível a todo
tempo, em todo lugar e a todos que formam a Organização.
Para tanto, essas bases de dados poderiam estar hospedadas no próprio
Portal Corporativo trazendo como vantagens para a Organização:
Informações refinadas e atuais para dar suporte as decisões Institucionais,
independente de tempo e espaço;
Aumento de produtividade através da localização de informações mais
rapidamente;
Aumento do volume e da qualidade do conhecimento gerado;
Fornecimento de informação certa para pessoa certa na hora certa,
utilizando-se da disseminação seletiva da informação; etc.
Nota-se que são várias as vantagens geradas por esse tipo de Portal, mas
elas variarão mediante cada caso, de acordo com cada Organização e com o tipo de
Portal Corporativo adotado por esta. Completando essa afirmação cabe informar que
os PCs podem ser divididos em Portais Corporativos de Informação, Portais
Corporativos Cooperativos, Portais Corporativos Especialistas e Portais Corporativos
do Conhecimento; esse último tipo engloba os demais, conciliando suas
características em um só espaço.
19 Documento eletrônico não paginado.
44
A par dessa particularidade dos Portais Corporativos do Conhecimento julga-
se que esse tipo de Portal seria o mais aconselhável como ferramenta
proporcionadora da implantação e manutenção da Gestão do Conhecimento nas
Instituições. Dessa forma, no próximo item serão levantados apontamentos a esse
respeito.
4.4 PdCCs: UMA NOVA FERRAMENTA TECNOLÓGICA
Conforme o entendimento de Saldanha (2006) a respeito desse assunto, a
Gestão do Conhecimento busca construir subsídios que tornem a Organização cada
vez mais capacitada, inovadora, produtiva e, dependendo do seu caráter,
competitiva. Tudo isso gira em torno e na procura de torná-la acima de tudo,
inteligente; e uma das muitas ferramentas que contribuem para que isso seja
possível são os Portais Corporativos do Conhecimento.
Assim como os Portais Corporativos, os Portais Corporativos do
Conhecimento são ambientes da Web repletos de recursos, ferramentas e
instrumentos que visam auxiliar na melhoria dos resultados das atividades
desempenhadas por seus usuários objetivando um lucro, seja ele tangível ou
intangível. Mas no caso deste tipo de Portal em específico, ele procura fornecer
estrutura tecnológica para que o conhecimento dos colaboradores da Organização
seja através dele armazenados – formando a memória organizacional - tratados e
disponibilizados.
Sobre eles cabe dizer que:
Preocupam-se em atender às necessidades das organizações: auxiliar na tomada de decisão, disponibilizando informações em um único ambiente, suportar ferramentas de colaboração, além de auxiliar a gestão do ativo
45
mais importante da organização: o conhecimento. (FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p. 26)
Nota-se nessa definição, a possibilidade da construção de uma base de
dados institucional que contribuiria para o desempenho das atividades
organizacionais, para a economia de tempo na procura da informação certa e,
conseqüentemente, para o aumento na produtividade entre outros inúmeros
benefícios alcançados de acordo com a área de atuação da Organização e as
tarefas que estão sendo desempenhadas por seus funcionários.
Quando se trata dos benefícios proporcionados por esse tipo de Portal
Corporativo, nota-se que ele pode trazer para uma Organização facilidade de acesso
às informações distribuídas nos seus diversos sistemas, formação de arquivos e
bases de dados institucionais, aumento de produtividade, redução de custos,
aumento da competitividade da Organização, entre outros.
Mas esses benefícios a exemplo de outros, só são possíveis mediante a
implantação correta das bases requeridas por um Portal e do estabelecimento de
condições que permitam os usuários utilizarem e usufruírem os mecanismos
presentes nos PdCCs. Dessa forma, é necessário ter a: interação dos usuários com
a interface do Portal, a organização das informações internas à Organização nessa
plataforma, a facilitação do acesso por parte dos usuários a essas informações e a
facilitação do uso – usabilidade, proporcionada pelo ensino e aprendizado no
manuseio das ferramentas do Portal, resultando na satisfação do usuário.
No tocante às vantagens, em um contexto organizacional elas são inúmeras
e dentre elas estão: a formação de arquivos e bases de dados institucionais, a
organização do conhecimento, o compartilhamento de informações, a
horizontaridade20 nas relações de trabalho, o auxílio nas tomadas de decisão, o
aprendizado contínuo, o gerenciamento administrativo, a centralização de dados, o
aumento da produtividade, a redução de custos, entre outras.
20 Quando se fala de “horinzotaridade” nas relações de trabalho, fala-se da quebra do conceito de hierarquias, da quebra da verticalização do poder proporcionando uma relação de trabalho mais igualitária. O que não quer dizer que suma a imagem do chefe e do empregado, mas sim, que estes passem a formar uma única equipe e comecem a trabalhar em conjunto.
46
Uma vez passada essas etapas, é possível desenvolver uma série de
serviços e recursos disponibilizados nessa plataforma, que colaborem para o êxito e
melhor aproveitamento desse tipo de Portal; contudo, esses serviços e recursos
podem ser implantados em qualquer outro tipo de Portal, desde que estejam de
acordo com a finalidade da sua criação.
Os PdCCs têm se tornado uma boa e útil ferramenta no gerenciamento
informacional e do conhecimento das Organizações, além da administração das
mesmas, pois podem interligar horizontalmente, todos formam a Organização,
aumentando a troca de idéias, a produtividade e facilitando a comunicação entre
esses indivíduos.
Por usarem a Web 2.0 como plataforma, eles podem usufruir uma gama de
recursos disponíveis nesse ambiente, além de disponibilizarem variados serviços,
que deixarão suas páginas mais atrativas, interativas, colaborativas, participativas e
dinâmicas.
No caso dos Portais Corporativos do Conhecimento desenvolvidos para a
esfera das Organizações, é de grande valia os pontos levantados acima como
também que algumas das ferramentas listadas abaixo sejam disponibilizadas, pois
elas ajudarão na criação, uso e compartilhamento do conhecimento, diminuirão a
distância entre os colaboradores e ajudarão a dirimir a relutância ocasionada pela
necessidade da mudança de cultura.
São exemplos dessas ferramentas as Comunidades Virtuais, as
Comunidades de Prática, listas de discussão, chats, fóruns, e-mail corporativos,
bases de conhecimento, redes sociais internas e externas, etc.
Em uma visão pessoal sobre o assunto, Alves Júnior (2006) dá algumas
“dicas” para quem pretende ter um Portal Corporativo, mas que pode e deve ser
empregada em qualquer página da Web, já que todas têm a intenção de levar algum
tipo de informação àqueles que a acessam, aplicando-se dessa forma, aos Portais
Corporativos do Conhecimento.
Sobre isso o autor aponta os seguintes itens: design leve e centrado na
informação desejada pelo usuário, preocupação acerca da disponibilização das
47
informações, sua forma e seu conteúdo, facilitação do uso, registro rápido no que diz
respeito ao tempo gasto para fazer o login21 e dessa forma ter acesso a partes
restritas e configurações pessoais, divulgação do Portal, dos seus serviços e
utilidades, criação de canais que permitam a personificação e o melhoramento do
Portal.
Alves Júnior (2006) enfatiza ainda em seu texto, que é imprescindível que o
usuário seja considerado ‘o rei’, como o autor o qualifica. É para ele que deve ser
construída uma página na “www”, pois não faria sentido ter uma ferramenta desse
tipo sem ter quem a utilize.
Um ponto em especial foi levantado pelo autor, merecendo destaque no que
diz respeito a criação de canais que possibilitem o usuário participar do
desenvolvimento dos serviços a serem oferecidos pelo PdCCs. O destaque é
devido, pois esse ponto contempla a interação da plataforma com o usuário.
Esse, por sua vez, pode colaborar no desenvolvimento através de sugestões
de assuntos, de recursos, de funções ou através da inclusão de informações; tudo
desencadeando um feedback22 e, por conseguinte, novas idéias.
Contudo, as vantagens apresentadas só são possíveis, pois são frutos dos
benefícios proporcionados pelo uso dos Portais Corporativos, em especial, dos
Portais Corporativos do Conhecimento gerando além de outras coisas uma maior
facilidade de acesso às informações distribuídas nos diversos sistemas pertencentes
ao Órgão, o aumento da competitividade da Organização, entre outros tantos.
Terra e Gordon (2001, p. 57) em uma das suas explicações sobre Gestão do
Conhecimento, ponderaram que ela se tratava do “esforço para melhorar o
21 “Login ou Palavra-Senha é um conjunto de caracteres solicitado para os usuários que por algum motivo necessitam acessar algum sistema computacional. Geralmente os sistemas computacionais solicitam um login e uma senha para a liberação do acesso. Efetuar Login ou ligar-se é a ação necessária para acessar um sistema computacional restrito inserindo uma identificação, podendo esta ser ou não única para cada usuário, e a senha relacionada a ela. Uma vez logado, o usuário passa a ser identificado no sistema, sendo restringido ou permitido a acessar recursos do sistema.” Em suma “O login é o nome que o usuário utiliza para acessar o servidor da rede. Para entrar na rede, é preciso entrar com a identificação (login), seguido de uma senha (password).” Disponível em: <http://dicionario.babylon.com/login>. Acesso em: 30 nov. 2009. 22 Feedback é uma palavra da língua inglesa que quer dizer o mesmo que realimentação.
48
desempenho humano e organizacional por meio da facilitação de conexões
significativas.”
Ao refletir sobre a definição dada pelos autores, vê-se que eles tratam as
conexões significativas como forma da Gestão do Conhecimento. Pensando nisso,
algumas ferramentas, métodos, recursos, enfim, algum instrumento entre os citados
no decorrer desse trabalho como outros presentes na literatura, podem ser utilizados
objetivando garantir as melhoras levantadas por eles, assim como outras almejadas
pelas Instituições.
Parti daí a importância de se buscar mudar a cultura social no que tange as
formas e instrumentos de trabalho, proporcionando incentivo financeiro, condição de
trabalho, informações relevante, precisas e rápidas. Enfim, oferecendo subsídios
para o trabalhador executar da melhor forma e em menor tempo suas atividades e
com isso atender satisfatoriamente o seu público- alvo que é a Sociedade.
Nesse contexto, encontra-se a utilização dos Portais Corporativos do
Conhecimento como instrumento promissor ao desenvolvimento organizacional.
Sendo assim, essa plataforma tem que ter duas preocupações em especial, uma diz
respeito aos usuários que os PdCCs pretendem atender e a outra diz respeito a
qualidade e a forma apresentada dos conteúdos que formarão sua base de
conhecimento.
Ciente disso, o capítulo seguinte tratará desses assuntos.
49
5 ASPECTOS DIVERSOS DOS PORTAIS CORPORATIVOS
O desafio atual que se instalou nas Organizações que já se conscientizaram
que têm que se integrarem a Era do Conhecimento para que possam continuar
fazendo parte do cenário mercadológico, é justamente encontrar uma linguagem
comum que permita compartilhar o conhecimento explícito, trabalhar o tácito e
“aproveitar a inteligência” daqueles que formam a Organização.
Uma das formas de se fazer isso é utilizando uma base de dados comum a
todos, acessível, de fácil linguagem e manuseio, contribuindo com isto, para
aumentar o capital intelectual deles mesmos.
Por conseguinte, não basta apenas isso. É fundamental que a ferramenta
implantada para subsidiar o enfrentamento desse desafio, esteja preocupada em
atender as demandas dos usuários e com a qualidade do conteúdo a fazer parte da
base de dados.
Esse banco de dados na problemática que está se discutindo se refere aos
Portais Corporativos do Conhecimento que, por sua vez, deve ter uma preocupação
ainda maior em atender eficaz e eficientemente as demandas informacionais
corporativas.
Como forma de expor os dois pontos centrais que esse tipo de Portal deve
contemplar da melhor forma possível, mostrar-se-á adiante aspectos que devem ser
levados em consideração.
50
5.1 O USUÁRIO
Os Portais Corporativos devem conectar os usuários não apenas a “tudo”
que eles necessitam, mas a “todos” também, além de lhes proporcionar as
ferramentas necessárias para que possam concretizar o motivo que lhes levou a
acessar o Portal.
Contudo, ao falar de Portais Corporativos como uma nova estratégia
institucional, volta-se o foco deste assunto para o ambiente de uma Organização e
passa-se a verificar como essa ferramenta pode proporcionar benefícios à
Instituição, colaborar na Gestão do Conhecimento - tácito e explícito dos seus
funcionários, ajudar a administrar as informações centralizando-as em um único
ambiente e ainda verificar como um PC pode se tornar um sistema de
gerenciamento das rotinas dessa Organização através da organização do
conhecimento.
Tendo em vista os pontos elencados, percebe-se que uma das
preocupações na hora de se construir o Portal deve ser a análise do perfil dos
usuários. Eles costumam navegar no site corporativo, caso exista? Se não existir, o
que o levaria a acessar com freqüência? Como é o público externo dessa
organização? O que eles procurariam no Portal dessa Instituição? Que tipo de
informação? Em que formato?
Não se pode esquecer que existem várias particularidades na Sociedade
que cerca a Organização, dentre elas usuários com certas limitações impostas por
algum tipo de “necessidade especial”, por exemplo. Por esse motivo, a preocupação
com a arquitetura da informação está aliada a preocupação com a acessibilidade.
Ao tratar da arquitetura da informação, pontos importantes como os
apontados por Tomaèl e Valentim (2004) devem ser levados em conta. Alguns
desses pontos são: identificação da página no topo da mesma; layout claro, objetivo
e limpo; padronização do layout das telas; menor número de toques possível para
ter acesso a uma informação; não utilização de outra janela para abrir o conteúdo;
51
menu à esquerda; principais informações ao centro; uso de ferramenta de busca;
etc.
Enfim, uma série de procedimentos devem ser garantidos visando facilitar a
navegação e garantir que a mesma seja possível. Outras formas de garantir a
navegação seria construir a página de forma que a mesma pudesse ser lida por
ferramenta própria utilizada pelos deficientes auditivos, ou que pudesse ser
aumentado o tamanho da fonte utilizada viabilizando a leitura por aqueles que têm
visão parcial, e outros tantos recursos que de fato tornem a página acessível por
todos aqueles que a queiram utilizar ou apenas nela navegar.
De forma geral, no que diz respeito aos usuários alguns pontos,
impreterivelmente, devem ser resguardados na hora de se construir ou adaptar um
Portal, ou qualquer outro tipo de página da Web: os perfis e as necessidades dos
usuários e a apresentação e a acessibilidade da página. Isto posto, outro ponto deve
ser garantido, o conteúdo. Sabendo disto, o item seguinte discorrerá a esse respeito.
5.2 O CONTEÚDO
Os Portais Corporativos podem ser vistos como uma alternativa viável e se
bem utilizada e gerida, eficaz, para administrar o grande volume de informações
geradas pelas Instituições. Isso porque possibilita a criação de uma base de
informações acessível e de grande valor quanto ao conteúdo contribuindo
significativamente para a eficiência, a valorização e a “manutenção informacional” da
Organização.
Em contrapartida, se a integridade das informações não for coberta e/ou sua
relevância, estará sendo colocado em jogo a credibilidade do Portal e o mesmo
tenderá a ficar em desuso. Dessa maneira, a Instituição tem a obrigação de
respaldar o conteúdo a ser disponibilizado nos Portais Corporativos. Vale ressaltar,
que isto cabe a qualquer situação, desde um site pessoal a um Portal Corporativo de
uma grande Organização.
52
Isso demonstra que o processo de gerenciamento do conteúdo, que
ocasiona o direcionamento do fluxo da informação e, conseqüentemente, a
alimentação da base de dados, deve ser devidamente acompanhado e dado àqueles
que com ela irão trabalhar, ferramentas suficientes para que as informações por eles
produzidas sejam eximidas de erros ou equívocos.
Novamente volta-se a falar de aspectos da Gestão do Conhecimento, já que
a realização desta nas Organizações garante esse respaldo, ressalvado devidos
“entraves”. Face ao exposto, sua aplicação terá como resultado informações
realmente relevantes e confiáveis, rápidas, simples e eficientes, ganhando tempo e
podendo gerar um fluxo de trabalho mais otimizado.
Visto isso, cabe a seguir mostrar algumas das Tecnologias de Informação e
Comunicação que podem ser disponibilizadas através dos PdCCs contribuindo para
o enriquecimento dos produtos oriundos da Gestão do Conhecimento.
53
6 O PAPEL DAS TIC’s NA GESTÃO DO CONHECIMENTO CORPORATIVO
As TIC’s formam um conjunto das principais forças que levam a GC para o
primeiro plano e para o centro do contexto de qualquer Organização que faça parte
dessa nova Era. Elas “[...] possibilitam às pessoas compartilhar quantidades
enormes de informação sem as restrições dos limites geográficos e temporais”
(BUKOWITZ; WILLIAMS, 2002, p. 19) contribuindo significativamente para a
disseminação e compartilhamento da informação.
Como forma de contribuir, viabilizar e respaldar a aplicabilidade da Gestão
do Conhecimento nas Organizações, algumas TIC’s podem vir a ser empregadas
juntamente aos Portais Corporativos, tornando-se recursos dos mesmos, e com isso
buscando aproximar as pessoas que o usam, fidelizando-as, e trazendo novos
usuários.
Diante do exposto, apesar das inúmeras ferramentas e das tantas
tecnologias existentes à disposição dos internautas, só algumas das mais
significativas para o contexto das Organizações serão descritas adiante; o que não
significa que se esgotarão os tipos de TIC’s que podem ser usadas pelas
Organizações nessa conjuntura.
6.1 COMUNIDADES DE PRÁTICA: SEU CONTEXTO NA GERAÇÃO DO
CONHECIMENTO
McDermott (1999 apud BEJARANO et al., 2006, p. 103) afirma que “formar
equipes com uma mentalidade que facilite o compartilhamento do conhecimento e a
dedicação a tarefas comuns é um dos grandes desafios para as empresas”.
Algumas Organizações cientes disso, dessa dificuldade que seus colaboradores têm
de compartilhar conhecimento, estão tentando novas formas de relacionar esses
colaboradores. “ao invés de buscar compartilhar o conhecimento através dos líderes
54
[...], estão criando estruturas organizacionais que aproximam equipes através das
comunidades de prática” (MCDERMOTT, 1999 apud BEJARANO et al., 2006, p.
103):
De acordo com Kimieck (2002), com as comunidades de prática, as organizações deixam de ter a concentração de expertises sob um controle hierárquico, e passam a criar uma estrutura que considera comunidades informais como agentes ativos nos seus processos internos, e que integra a coordenação das competências chave em um quadro mais amplo da organização. (FLORIANO, [s.d.], p. 2)
Essas Comunidades consistem no relacionamento de um grupo de pessoas,
onde estas formam “nós”, à procura de um mesmo questionamento. Mas sempre
voltada para a(s) área(s) da Organização através de meios tecnológicos ou não,
com o propósito de compartilhar informações. Por conseguinte, muitas dessas
informações gerarão aos membros da Comunidade, conhecimento. Sobre isto:
Brown e Duguid (2001) e Nonaka e Toyama (2003) afirmam que a criação de conhecimento é intimamente relacionada com a prática. Os autores propõem a criação de um ambiente de trabalho onde os membros construam identidades compartilhadas, denominadas pelos autores de comunidades de prática. (GONZALEZ; MARTINS; TOLEDO, 2008, p. 2)
São formadas a partir de interesses em comum, vislumbrando os mesmos
objetivos. Nascem de forma espontânea, a partir de afinidades ou até mesmo, da
pura necessidade de encontrar uma informação. Criam-se naturalmente em torno da
necessidade de compartilhar e gerenciar o conhecimento sobre tópicos ou
abordagens de igual veemência.
Podem ser descritas ainda, como sendo um ambiente de trabalho, de trocas
de informações onde os membros que a formam têm interesses em comum e
relações profissionais, na maioria das vezes, também em comum com os demais
membros. Além disso, colaboram para o desenvolvimento de soluções para as
lacunas administrativas e, normalmente, focam-se na discussão dos problemas
organizacionais.
“O interesse e a capacidade de adquirir e transferir conhecimento de modo
efetivo, mesclando conhecimento individual com o conhecimento dos outros
membros da comunidade, são as condições básicas de participação” (BEJARANO et
al., 2006, p. 101).
55
Pode ser um instrumento riquíssimo em informações, desde que os
membros pratiquem a premissa primeira desse tipo de comunidade:
compartilhamento. Até mesmo porque as Comunidades de Prática surgem de um
desejo comum entre os membros de compartilhar conhecimentos dentro de uma
área de interesse, aprofundando seus conhecimentos através de oportunidades de
troca de informações, experiências, idéias e reflexões; decorrentes de uma dúvida
de um dos participantes, de uma sugestão, de uma notícia enviada, de um artigo
encaminhado, etc.
Sobre a forma como as Comunidades de Prática surgem –
espontaneamente, Werner (apud Santos, 2002, p.6) discorre dizendo que:
As comunidades de prática não existem por decreto ou por quaisquer poderes formalmente instituídos, da mesma forma que não se impõem organizacionalmente – “uma comunidade de prática é uma estrutura emergente, nem inerentemente estável nem mutável ao acaso”.
É uma ferramenta que possibilita a troca de experiências, vivências,
“conhecimentos”; enfim, o compartilhamento de informações voltadas à resolução de
problemas, sugestão de novas diretrizes, estudos de projetos, planejamento de
projetos, metas e objetivos organizacionais pelos membros da sua Comunidade:
seus funcionários.
A Gestão do Conhecimento desempenha um papel fundamental na
Comunidade de Prática, tendo em vista que ela serve como suporte à criação de
condições necessárias para que o conhecimento possa ser gerado, compartilhado,
preservado e utilizado de maneira efetiva pelos membros desse tipo de Comunidade
Virtual. Através da sua utilização é possível gerar, consolidar e estabilizar o
conhecimento técnico e organizacional necessário à melhoria do desempenho
organizacional e ainda, organizar esse canal de comunicação para facilitar e agilizar
a difusão do conhecimento e a troca de informações entre os membros da
Comunidade de Prática.
56
6.2 REDES SOCIAIS: O CAMINHO PARA A FORMAÇÃO DAS REDES
CORPORATIVAS
De acordo com Marteleto (2001, p. 72), “o trabalho pessoal em redes de
conexões é tão antigo quanto a história da humanidade, mas, apenas nas últimas
décadas, as pessoas passaram a percebê-lo como uma ferramenta organizacional.”
As Redes por sua vez, formam teias homogêneas onde não há nelas
relações de poder. Seus integrantes têm as “identidades semelhantes”, apenas a
compondo de forma a construir uma rede de comunicação. Além do que, trata-se de
uma ferramenta de grande valia ao processo da Gestão do Conhecimento.
No tocante a este ponto, o tratamento a respeito das Redes de forma geral
até a percepção da utilidade das Redes nas Organizações, Gonzalez, Martins e
Toledo (2008, p. 11) afirmam que:
A rede é a forma estrutural que propicia a comunicação horizontal entre seus participantes, apresentando-se como um modelo menos rígido, que oferece maior autonomia aos indivíduos para a tomada de decisão [...], enfatizando a importância da comunicação e interação entre os “trabalhadores do conhecimento.
No apontamento acima se percebe que as premissas de qualquer tipo de
rede são as mesmas: comunicação informal, mas não menos válida do que qualquer
outro tipo de informação, provida de conhecimentos sobre um determinado tema e
decorrentes de um mesmo interesse. Sendo assim, o que vem diferenciar uma Rede
Social de uma Rede Corporativa é o contexto em que essas estão inseridas.
Contudo, é possível dizer que as Redes Corporativas é uma especificidade
das Redes Sociais, que são oriundas da percepção da possibilidade de utilizar esse
instrumento em um foco direcionado e relacionado a assuntos, por assim dizer, mais
técnicos, voltados para vertentes que cercam o lado administrativo de um ambiente
de trabalho ou ambiente corporativo.
57
Tendo em vista que a Rede Social é “um conjunto de pessoas [...]
interligadas (conectadas) por um conjunto de relações sociais tais como amizade,
relações de trabalho, trocas comerciais ou de informações” (SILVA; FERREIRA,
2007, p. 2), que esta “[...] passa a representar um conjunto de participantes
autônomos, unindo idéias e recursos em torno de valores e interesses
compartilhados. (MARTELETO, 2001, p. 72); torna-se possível inferir que, como já
foi afirmado acima, o que difere os diferentes tipos de Rede são suas
especificidades.
Ao relacionar as Redes Corporativas à Gestão do Conhecimento em virtude
da significância que essa Rede representa a esta ferramenta administrativa, uma
vez que possibilita o compartilhamento do conhecimento, entende-se que isto se dá
com o intuito de conectar pessoas e habilitá-las a compartilhar informações brutas -
a informação em si, ou tratadas - o conhecimento.
É justamente por oferecer esse ambiente propício para a externalização do
conhecimento e a disseminação da informação, que a Rede Social, aqui tratadas por
Rede Corporativa em virtude do ambiente que se insere – as Organizações, que ela
pode ser de grande valia no tocante a agregação de valor aos Portais Corporativos
do Conhecimento. Este por sua vez, serviria apenas de plataforma hospedeira e
mediadora dessas Redes. Com isto, facilitaria seu acesso e incentivaria seu uso.
O uso das Redes Corporativas colabora para a valorização das relações de
trabalho, proporciona integração entre os funcionários, pois reúne os indivíduos ou
os grupos de indivíduo com o propósito de discutir assuntos de interesse comum,
cooperando uns com os outros.
Assim sendo, esse tipo de Rede fundamenta-se nas relações profissionais e
seu repositório informacional é formado por assuntos de interesse ao
desenvolvimento das atividades da Organização ou a qualquer assunto que auxilie
em uma tomada de decisão, em uma implantação de novos projetos e assim por
diante.
58
6.3 INTRANETS E SUA OTIMIZAÇÃO
Internet, Intranet e Extranet; o que essas tecnologias têm a ver com a
Gestão do Conhecimento? Tudo! Apesar de serem vistas apenas como plataformas
onde se trafegam dados, servem efetivamente para auxiliar os processos de
comunicação entre diversas pessoas – Internet, entre as pessoas de uma mesma
Organização – Intranet, e entre as pessoas de uma mesma Organização, porém
situadas em diferentes locais – Extranet.
Claro que a visão acima desses três recursos é bastante concisa e objetiva
ao defini-los dessa maneira pontual. Porém, como objeto desse trabalho, apenas
será tratado os aspectos que dizem respeito à Intranet. Sobre esta, em uma visão
ampla do assunto, Pedriali, Cuccurullo e Bolçone (2005)23 dizem que:
A tecnologia de Intranet é uma tecnologia simples, de fácil adoção, execução e manutenção, que possibilita que a empresa lide de uma maneira otimizada com as informações internas e externas a ela, bem como sua reutilização de forma a gerar conhecimento e aumentar seu capital intelectual. Através da Intranet é possível diminuir custos, aumentar a comunicação entre as pessoas e departamentos, é possível aumentar a segurança das informações e aumentar o valor do capital intelectual. O objetivo principal proporcionado por esta tecnologia é o aumento da produtividade, sua ação conseqüente e foco das empresas no mundo atual.
Completando esse ponto de vista, percebe-se que a Intranet consiste em
uma rede organizacional baseada em princípios da Internet, moldada para ser
acessada apenas internamente à Organização e apenas pelos seus membros ou,
ressalvados os casos, usuários externos mediante autorização.
Representa uma ótima ferramenta à Gestão do Conhecimento uma vez que
pode ser utilizada para o compartilhamento do conhecimento por trabalhar com os
dados gerados por toda a Organização. Diante disso, torna-se um recurso capaz de
agregar valor aos Portais Corporativos mediante a alimentação da sua base de
dados.
23 Documento eletrônico não paginado.
59
Tem em seu depositório informacional um agrupamento de dados e
informações importantes que servirão de insumo para o processo de tomada de
decisão, implementação de projetos, elaboração de projetos, etc. Serve como
instrumento para divulgação de informações , como meio de redução de custos, de
aumento de produtividade, possibilita a melhoria dos processos de comunicação
interna, aumenta a segurança da informação e a valorização do capital intelectual.
Probst, Raub e Romhardt (2002 apud PEDRIALI; CUCCURULLO;
BOLÇONE, 2005) 24 afirmam que “a disponibilização de informações na intranet, [...]
é algo necessário para o sucesso da implementação da gestão do conhecimento
nas organizações”.
Como a gestão do conhecimento tem como premissa básica a transmissão e uso da informação para posterior uso visando ao melhor posicionamento estratégico e à obtenção de uma vantagem competitiva, é imprescindível que esta informação seja a mais acurada possível, sem duplicidade, com alto valor agregado, além de fácil e com baixo custo de transmissão aos outros membros que dela usufruem. Novamente verifica-se a importância de usar uma tecnologia como a intranet, que possui como características vantajosas a questão da velocidade, onde as informações são disseminadas rapidamente e com um nível de segurança expandido; a presença de um aumento da comunicação entre as partes envolvidas na implantação desta gestão de conhecimento [...].
Em suma, percebe-se que a Intranet corresponde a um significante meio
para propagação do conhecimento dentro das Organizações. Em virtude de propiciar
interligação de informações entre departamentos, além de distribuí-las e armazená-
las para que sejam utilizadas posteriormente em um intercâmbio que gerará
conhecimento.
Porém, a Organização tem que se respaldar quanto a meios que estimulem
seus funcionários no tocante a alimentação da base de informações, a fim de que
estas sejam disponibilizadas para a construção e propagação até mesmo dos seus
próprios conhecimentos.
24 Documento eletrônico não paginado.
60
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Após analisar o assunto em tela pode-se concluir que ao pôr em prática a
Gestão do Conhecimento efetua-se um dos principais objetivos da Biblioteconomia:
disseminar a informação e fazer com essa gere conhecimento naqueles que a
obtiverem, agregando valor à pessoa que a obteve, assim como, à comunidade na
qual ela está inserida, além do que se refere ao compartilhamento de informações.
Esse compartilhamento pode ser direcionado a cada categoria de usuário
através da disseminação seletiva da informação e da recuperação da informação por
perfil de interesse, fazendo com isto que essa ferramenta administrativa seja
valorizada e auxiliada, para que de fato permanece sendo realizada.
No que diz respeito ao ambiente organizacional, cabe ao gestor introduzir
em seu ambiente de trabalho novas técnicas, produtos e serviços de acesso à
informação. Pois em uma sociedade competitiva, os documentos orientados a um
mercado de conhecimento necessitam estar constantemente atualizados e
acessíveis, a fim de atender a demanda do seu público alvo e em potencial.
Nesse cenário organizacional e também social, os Portais Corporativos
exercem um papel que vai mais além do que apenas sua função tecnológica. Eles
têm um papel educativo importantíssimo, uma vez que podem conter uma imensidão
de informações das mais diferentes naturezas e a disponibilizam de forma fácil.
Levando-se em conta seu papel educativo, percebe-se o vasto e importante
campo de atuação do profissional bibliotecário. Cabe a este ao participar desse
processo, tratar a informação e armazená-la no Portal , facilitando sua busca e
recuperação por parte do usuário.
Constatou-se também que a Biblioteca é uma “Organização que abrange
diversas áreas”, ela se torna um local propício para explorar até onde vai a
capacidade dos Portais contribuírem para o desenvolvimento de competência
61
informacional nos usuários e, conseqüentemente, um aumento no volume do capital
intelectual dos mesmos.
A Biblioteca sempre foi uma Organização voltada para o conhecimento,
entretanto, nem todo o conhecimento contido nas Bibliotecas está externalizado,
pois uma porcentagem dele é intrínseco àqueles que a formam: funcionários,
colaboradores25, usuários reais e usuários em potencial.
Como forma de fazer uso desse conhecimento e também na busca para
alcançar metas e ultrapassar velhas barreiras como a dificuldade de acesso às
informações, conteúdo desatualizado, pouca diversidade, limite de fontes,
dificuldade de acessibilidade, entre várias outras, é que a Biblioteca, na figura do
Bibliotecário, deve mostrar a importância dos Portais Corporativos no melhor
atendimento da clientela da Organização e no desenvolvimento intelectual do seu
corpo funcional.
Sabe-se que os Portais têm vários objetivos e finalidades, principalmente se
incorporados em uma Organização, porém, tudo nele gira em torno do
compartilhamento de informações. Mediante esse motivo, nota-se o valor que essa
plataforma pode representar quanto ao implemento de novas ferramentas e
serviços. Mas para isso tem que existir, efetivamente, a participação de um
profissional bibliotecário no controle do conteúdo que ele armazenará e no
gerenciamento das informações como um todo.
A participação do Bibliotecário é crucial para qualquer projeto que envolva
dados, informação e conhecimento - que é o caso do Portal Corporativo, visto que
esse profissional tem as habilidades necessárias para tratar, organizar, armazenar,
recuperar e disseminar as informações contidas nos Portais. Ele também exerce
mais um papel dentro da sua Organização, ser o de mediador na educação dos
usuários em relação ao manuseio da parte informacional e tecnológica dos Portais
Corporativos. É importante considerar esse ponto, pois de nada servirá esse
25 Entende-se por colaboradores os funcionários temporários e os prestadores de serviço. Enfim, aqueles que não fazem parte direta do quadro funcional, mas que em algum momento e de alguma forma contribuíram para a Biblioteca.
62
instrumento informacional que é o Portal Corporativo, se os usuários que deveriam
manuseá-los não souberem fazê-lo.
Outra característica dos Portais de uma forma geral que enfatiza o seu
relacionamento com a Biblioteconomia, é o fato de os dois serem centrados no
usuário e preocuparem-se em usar as informações neles contida para seu
crescimento e o crescimento dos seus clientes.
Devido a isso, cabe ao bibliotecário desempenhar seu papel de mediador da
informação dentro das Instituições e educar os usuários para que eles se tornem
independentes e capazes informacionalmente e com isso, possam utilizar
efetivamente, eficientemente e eficazmente os Portais Corporativos, em especial, os
Portais Corporativos do Conhecimento.
Acima de tudo, os Portais, podem e devem se tornar mais um subsídio de
aprendizagem e disseminação de informações qualificadas para a sociedade. Ainda
por cima, os Portais representam mais uma oportunidade do Bibliotecário aumentar
o seu campo de trabalho, diversificar sua área de atuação e o mais importante,
desempenhar seu papel social ao disponibilizar e disseminar uma informação de
qualidade, tratada adequadamente, facilitando sua busca, sua localização, sua
recuperação, seu acesso e sua guarda.
Tudo isto exposto até agora está intrinsecamente ligado a aplicação e
efetivação da Gestão do Conhecimento nas Organizações utilizando um mediador
adequado, o Bibliotecário, por ser este capaz de desenvolver essa metodologia.
Conclui-se então que esse é o objetivo da implantação dos Portais
Corporativos do Conhecimento, assim como qualquer que fosse o tipo de Portal,
aproximar as pessoas e essas das informações, de forma a gerar nelas mais
conhecimento e, conseqüentemente, essas pessoas gerarão mais informações.
Formar-se-á através disso, um ciclo infinito de compartilhamento, transferência e
produção de informação, alimentando a “base de conhecimento” e a memória
organizacional derivadas da Gestão do Conhecimento.
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