repositorio.ufrn.br€¦ · Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Sistema de Bibliotecas - SISBI Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM TURISMO

SERGIO RAMIRO RIVERO GUARDIA

PROPOSTA DE FRAMEWORK PARA CLASSIFICAÇÃO DE NÍVEIS DE

GOVERNANÇA EM DESTINOS TURÍSTICOS INTELIGENTES

NATAL/RN

2020




Tese apresentada ao Programa de Pós-

Graduação em Turismo da Universidade

Federal do Rio Grande do Norte, como

requisito parcial e obrigatório exigido para

obtenção do título de Doutor em Turismo, na

área de concentração em Gestão do Turismo.

Orientador: Luiz A. M. Mendes Filho. PhD.

Co-orientador: Dr. Sérgio Marques Júnior. Dr.

NATAL/RN

2020

Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN

Sistema de Bibliotecas - SISBI

Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA

Elaborado por Eliane Leal Duarte - CRB-15/355

Guardia, Sergio Ramiro Rivero.

Proposta de Framework para classificação de níveis de governança em destinos

turísticos inteligentes / Sergio Ramiro Rivero Guardia. - 2020.

275f.: il.

Tese (Doutorado em Turismo) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte,

Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Turismo.

Natal, 2020.

Orientador: Prof. Dr. Luiz Augusto Machado Mendes Filho.

Coorientador: Prof. Dr. Sérgio Marques Júnior.

1. Destinos Turísticos Inteligentes - Tese. 2. Níveis de Governança - Tese. 3.

Framework de Governança - Tese. 4. DMO - Tese. 5. Tecnologia da Informação e

Comunicação - Tese. I. Mendes Filho, Luiz Augusto Machado. II. Marque Júnior,

Sérgio. III. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. IV. Título.

RN/UF/ CCSA CDU 338.48-4




Tese apresentada ao Programa de Pós-

Graduação em Turismo da Universidade Federal

do Rio Grande do Norte,

Natal/RN, 16 de março de 2020.

BANCA EXAMINADORA

Luiz Augusto Machado Mendes Filho, PhD.

Presidente da banca - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)

Sérgio Marques Júnior, D.Sc.

Coorientador - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)

Mauro Lemuel de Oliveira Alexandre, D.Sc.

Examinador Interno - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)

Marcelo da Silva Taveira, Dr.

Examinador Interno - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)

Márcio Marreiro das Chagas, Dr.

Examinador Externo - Instituto Federal de Educação (IFRN)

Alexandre Augusto Biz, Dr.

Examinador Externo - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)

RESUMO

As sociedades contemporâneas estão se tornando cada vez mais digitais, onde viajantes estão

usando tecnologias nos seus dispositivos smart massivamente. As organizações de turismo

sejam públicas ou privadas precisam também ir para o mundo smart. Empresas que detém

sistemas de informação mais inteligentes, conseguem reagir mais rápido e tomar melhores

decisões. Neste contexto, o turismo começa a se adequar a esta nova realidade que o mundo

digital promoveu, com o surgimento dos destinos turísticos inteligentes, adaptados a um novo

entorno totalmente digital, que começa a ser dominado pelos produtos e serviços fornecidos

pelas tecnologias smart. Países como Espanha e China estão comprometidos com essas

tendências há alguns anos e focam seus esforços em desenvolver este tipo de lugares. O

objetivo deste trabalho é propor um framework para classificação dos níveis de governança

em destinos turísticos inteligentes, baseado em uma escala evolutiva de cinco níveis de

melhora dos processos de governança. A metodologia usada neste estudo iniciou com uma

revisão sistematizada da literatura baseado no protocolo de Kitchenham (2007) para

engenharia de software, mas adaptado para o turismo e confirmou a existência de lacuna

teórica na área de modelos de governança de destinos turísticos. Os procedimentos

metodológicos compreendem pesquisa documental, onde a partir de uma abordagem

dialógica, buscou-se nas normas internacionais sobre governança, modelos de gestão de

destinos para serem analisados qualitativamente. Foi escolhido o CMM da universidade

Carnegie-Mellon como base para adaptação do framework resultante aos conceitos de

governança de destinos turísticos, também foi adaptado o Scrum para a metodologia científica

da academia a fim de efetuar os procedimentos metodológicos que compreenderam pesquisa

documental em um processo reflexivo constante. Então foram elencadas as funcionalidades

do framework, desdobradas em tarefas e resultaram em artefatos elaborados que foram sendo

integrados gradativamente. A pesquisa caracteriza-se como exploratória e descritiva. Os

resultados apresentam uma estrutura em 5 camadas de melhoria contínua da governança

baseada nos processos organizacionais. Começando do nível mais básico, evoluindo para um

modelo de padronização dos processos e treinamento para todos os participantes. Indo para o

terceiro nível com a implantação de um sistema de informações específico para a governança,

com os processos padronizados a nível institucional de forma integrada. No quarto nível o

controle é realizado com ajuda de técnicas estatísticas, todos os processos são acompanhados

qualitativamente a busca pela inovação é sistematizada e o desempenho é constantemente

medido. Finalmente no último nível, a busca pela melhoria contínua é uma meta constante, a

busca para atingir níveis elevados de desempenho em todos os processos. O trabalho conclui

com a visão holística da governança e seus impactos no turismo, onde os atrativos não ficam

obsoletos desde que cuidados; as mudanças ocorrem em pequenos estágios planejados; o uso

das TICs agregam valor ao turismo no destino; há necessidade de melhorar a performance da

governança; fazer uso adequado das lições aprendidas é necessário para melhorar o

desempenho, e finalmente, o framework proposto pode ser adaptado às cidades inteligentes

também.

Palavras Chave: Destinos Turísticos Inteligentes. Níveis de Governança. Framework de

Governança. DMO. Tecnologia da Informação e Comunicação.

ABSTRACT

The contemporary societies are becoming increasingly digital, where travelers are using

technologies on their smart devices massively. Tourism organizations whether public or

private also need to go to the smart world. Companies that own information systems smarter,

can react faster and make better decisions. In this context, tourism is beginning to adapt to this

new reality that the digital world has promoted, with the emergence of intelligent tourist

destinations, adapted to a new fully digital environment, which begins to be dominated by

products and services provided by smart technologies. Countries like Spain and China have

been committed to these trends for some years and are focusing their efforts on developing

these types of places. The objective of this work is to propose a framework for the

classification of governance levels in smart tourist destinations, based on an evolutionary

scale of five levels of improvement in governance processes. The methodology used in this

study started with a systematic review of the literature based on the Kitchenham (2007)

protocol for software engineering but adapted for tourism and confirmed the existence of a

theoretical gap in the area of governance models for tourist destinations. The methodological

procedures comprise documentary research, where from a dialogic approach, international

standards on governance were sought for destination management models to be analyzed

qualitatively. The Carnegie-Mellon University CMM was chosen as the basis for adapting the

resulting framework to the concepts of tourism destination governance, Scrum was also

adapted to the scientific methodology of the academy in order to carry out the methodological

procedures that comprised documentary research in a reflective process constant. Then the

framework's features were listed, broken down into tasks and resulted in elaborate artifacts

that were gradually integrated. The research is characterized as exploratory and descriptive.

The results present a structure in 5 layers of continuous governance improvement based on

organizational processes. Starting at the most basic level, evolving into a model for

standardizing processes and training for all participants. Going to the third level with the

implementation of a specific information system for governance, with standardized processes

at the institutional level in an integrated manner. At the fourth level, control is performed with

the help of statistical techniques, all processes are followed qualitatively, the search for

innovation is systematized and performance is constantly measured. Finally, at the last level,

the search for continuous improvement is a constant goal, the search to achieve high levels of

performance in all processes. The work concludes with a holistic view of governance and its

impacts on tourism where the attractions are not obsolete as long as they are taken care of;

changes occur in small, planned stages; the use of ICTs adds value to tourism in the

destination; there is a need to improve governance performance; making appropriate use of

the lessons learned is necessary to improve performance, and finally, the resulting proposed

framework can be adapted to smart cities as well.

Keywords:. Smart Tourism Destinations. Governance Levels. Governance Framework. DMO.

Information and Communication Technology.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Inter-relacionamento de elementos da Governança Pública ................................... 57

Figura 2 - Governança efetiva segundo a OMT ...................................................................... 72

Figura 3 - Modelo do ciclo avaliar, dirigir e monitorar. .......................................................... 79

Figura 4 - Governança e Gestão .............................................................................................. 80

Figura 5 - Papel das DMO na governança dos destinos .......................................................... 87

Figura 6 - Componentes do desempenho organizacional ........................................................ 91

Figura 7 - Tipologia das cidades inteligentes ........................................................................ 104

Figura 8 - Os Cinco Níveis de Maturidade do P-CMM ........................................................ 121

Figura 9 - Principais Áreas de Processo Atribuídas a Categorias de Processos .................... 134

Figura 10 - Modelo de desenvolvimento de software em cascata ......................................... 148

Figura 11 - Modelo iterativo e incremental ........................................................................... 149

Figura 12 - Fundamentos do Scrum ...................................................................................... 152

Figura 13 - Escala de cerimônias e a relação com a formalidade.......................................... 159

Figura 14 - Ciclo de vida da Sprint ....................................................................................... 162

Figura 15 - Quadro de Tarefas (Trello e Kanban) ................................................................. 167

Figura 16 - Burndown Chart da etapa ................................................................................... 168

Figura 17 - Product Backlog .................................................................................................. 170

Figura 18 - Ciclo de uma Etapa ............................................................................................. 171

Figura 19 - Tipologia das cidades inteligentes ...................................................................... 183

Figura 20 - Sistema de governança multinível ...................................................................... 185

Figura 21 - Matroska russa .................................................................................................... 190

Figura 22 - Exemplo da Teoria da Recursão ......................................................................... 191

Figura 23 - Relação entre a Smart City e a governança do turismo inteligente .................... 192

Figura 24 - Relação entre um destino que abrange 3 cidades ............................................... 194

Figura 25 –Framework de inteligência em GDTI ................................................................. 214

Figura 26 - Estrutura da DMO ............................................................................................... 217

Figura 27 - Ciclo do processo de participação ...................................................................... 223

Figura 28- Exemplo de controle do processo qualitativamente ............................................ 234

Figura 29 - Elementos dos processos .................................................................................... 238

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Questões de pesquisa e string de busca ................................................................ 37

Quadro 2 - Passos para seleção dos arquivos ......................................................................... 39

Quadro 3 - Ficha padronizada de extração dos dados ............................................................ 43

Quadro 4 - Ficha de extração dos dados, ID 08...................................................................... 45






Quadro 10 - Ficha de extração dos dados, ID 10.................................................................... 48





Quadro 15 - Resumo da pesquisa .......................................................................................... 140

Quadro 16 - Desenho da pesquisa ........................................................................................ 144

Quadro 17 - Responsabilidades do Product Owner ............................................................... 155

Quadro 18 - Adaptação das responsabilidades do Scrum Master ......................................... 157

Quadro 19 - Responsabilidades da development team aplicados à metodologia .................. 158

Quadro 20 - Ritos do Scrum adaptados à metodologia científica ......................................... 164

Quadro 21 - Lista Priorizada de Tarefas (product backlog grooming).................................. 170

Quadro 22 - Nova Lista Priorizada de Tarefas (product backlog grooming) ........................ 173

Quadro 23 – Níveis de inteligência da DMO ........................................................................ 220

Quadro 24 - Exemplo de atividades do Nível 1 no processo de participação ....................... 229

Quadro 25 - Nível 2 no processo de participação .................................................................. 230




SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 9

1.1 Contexto ............................................................................................................................ 9

1.2 Motivação e Justificativa ................................................................................................... 14

1.3 Problema e questões de pesquisa ....................................................................................... 17

1.4 Objetivos da pesquisa ........................................................................................................ 21

1.5 Escopo da pesquisa ............................................................................................................ 22

Primeira Fase - Levantamento teórico ..................................................................................... 23

Segunda Fase - Desenvolvimento do protótipo ....................................................................... 23

Terceira Fase – Apresentação do framework .......................................................................... 24

1.6 Organização do texto ......................................................................................................... 25

2 REVISÃO SISTEMATIZADA DA LITERATURA ........................................................ 27

2.1 Introdução .......................................................................................................................... 28

2.2 Protocolo e planejamento da revisão ................................................................................. 31

2.3 Processo de busca e seleção (Etapa 1) ............................................................................... 33

2.4 Execução da revisão .......................................................................................................... 41

2.5 Relatório da revisão ........................................................................................................... 43

3 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 52

3.1 Governança ........................................................................................................................ 52

3.2 Governança de destinos turísticos ..................................................................................... 64

3.3 ISO/IEC 38500 Governança da TIC .................................................................................. 73

3.4 Desempenho organizacional .............................................................................................. 81

3.5 Melhoria contínua .............................................................................................................. 89

3.6 Processos ........................................................................................................................... 94

3.7 Cidades e destinos turísticos inteligentes .......................................................................... 97

3.8 Princípios para a boa governança .................................................................................... 108

3.9 Modelos de excelência..................................................................................................... 111

4 METODOLOGIA ............................................................................................................. 135

4.1 Introdução ........................................................................................................................ 136

4.2 Natureza da pesquisa e posicionamento epistemológico. ................................................ 137

4.3 Unidades de análise e sujeitos da pesquisa ...................................................................... 139

4.4 Caracterização da pesquisa .............................................................................................. 139

4.5 Procedimentos da pesquisa bibliográfica ........................................................................ 141

4.6 Desenho e proposta da pesquisa ...................................................................................... 142

4.7 Contexto do desenvolvimento ......................................................................................... 146

4.8 Processos de coleta, análise e tratamento dos dados ....................................................... 147

4.9 Como foi realizada esta tese ............................................................................................ 168

5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ......................................................... 177

5.1 Cidades e destinos inteligentes ........................................................................................ 178

5.2 Governança do destino turístico Inteligente .................................................................... 187

5.3 O framework da governança em destino turístico inteligente ......................................... 204

6 CONCLUSÃO ................................................................................................................... 240

6.1 Contribuições acadêmicas e práticas ............................................................................... 243

6.2 Limitações ....................................................................................................................... 245

6.3 Trabalhos futuros ............................................................................................................. 245

REFERÊNCIAS .................................................................................................................. 247

APÊNDICE A ...................................................................................................................... 261

9

1 INTRODUÇÃO

1.1 Contexto

O fenômeno das viagens e do turismo representou 10,2% do Produto Interno

Bruto (PIB) mundial e 6,6% do total das exportações em 2016 (WTTC, 2017). O Conselho

Mundial de Viagens e Turismo - World Travel & Tourism Council (WTTC), nos seus

relatórios apresenta uma análise sobre a contribuição do setor de viagens e turismo para a

economia global. sendo que que em 2013, teve uma contribuição de 9,5% do PIB global,

aumentando em 2014 para 9,8% e para 10,2% no ano de 2015. Em 2016 o setor gerou 7,6

trilhões de dólares em todo o mundo e contribuiu para um total de 292 milhões de empregos,

sendo um a cada dez, de todos os empregos computados. De acordo com os dados da

Organização Mundial de Turismo – OMT (2017), o deslocamento internacional de turistas

teve aumento significativo ao longo do tempo, passando de 25 milhões em 1950 para 1.235

milhões em 2016.

O crescimento do setor de viagens tem sido resiliente em face à incerteza

geopolítica e da volatilidade econômica. Espera-se que até 2030 atenda a 1,8 bilhão de turistas

internacionais o que representará uma em cada cinco pessoas aproximadamente. Destaca-se

que, conforme dados da OMT, desde 2009, após a crise financeira mundial, 2016 foi o sétimo

ano consecutivo de crescimento. Já o Brasil não está muito abaixo do PIB mundial, o turismo

contribuiu de forma total (incluindo atividades diretas, indiretas e induzidas do turismo) em

9,2% do PIB, o equivalente a US$ 205,6 bilhões. Dentre a lista das maiores economias do

turismo no mundo, os Estados Unidos lideram com cerca de US$ 1,4 trilhões. O Brasil

aparece em sexto lugar. Isto demonstra que a atividade é rentável e competitiva, mas que é

necessário que a atividade seja planejada adequadamente, e assim poder contribuir para o

desenvolvimento sustentável do país (Molina, 2005; WTTC, 2016). Sua capacidade de

continuar gerando crescimento, criando empregos, permitindo o desenvolvimento nacional e a

integração regional será afetada por causa dos riscos de segurança, barreiras no comércio,

investimento em infraestruturas, digitalização, mudanças demográficas e marcos regulatórios

globais (WTTC, 2017).

A globalização é um claro exemplo das transformações com a criação de modelos

de negócios inovadores está mudando os clássicos conceitos de administração. Por tanto,

frente à crescente internacionalização dos mercados, dada a constante pressão por obter

menores preços com melhores níveis de serviços e de qualidade dos produtos. Não é plausível

10

se manter indiferente a esta realidade, sob pena de colocar em risco o patrimônio das

organizações (WEF, 2017). Para Porter (1993), acompanhar o ritmo das mudanças é um

critério indispensável para garantir competitividade. As organizações conseguem vantagem

competitiva por meio da melhoria, da inovação e do aperfeiçoamento (Porter, 1993).

Laszlo e Laszlo (2003) ao descreverem os elementos da teoria dos sistemas

evolutivos destacam que os conceitos de evolução, crescimento e desenvolvimento embora

possam parecer sinônimos, não o são. A evolução é voltada para inovação, o(s) processo(s) de

mudança direcional que impulsiona(m) uma determinada tendência no sentido de aumentar a

complexidade estrutural e a simplicidade funcional, produzindo modos de operação mais

eficientes, ajustados e com uma dinâmica mais harmoniosa.

O crescimento refere-se principalmente ao aumento do tamanho, ou da dimensão,

ou da quantidade de um determinado objeto ou elemento, a partir de medidas baseadas em

unidades definíveis de tamanho ou escala. Finalmente, entenda-se por desenvolvimento a

melhoria nas condições gerais ou a qualidade de um aspecto ou de um elemento, a partir de

objetivos considerados desejáveis, fornecendo estados mais ou menos subjetivos e relativos

sobre o que é ou não desenvolvido (Laszlo & Laszlo, 2003).

Por outro lado, Butler (1980) ao se referir ao ciclo de vida dos destinos, salienta

que este deve seguir uma curva ascendente, mas que após o ápice, tende a cair (declínio),

salvo uma intervenção, na forma de uma renovação ou rejuvenescimento, caso contrário, a

tendência é de queda em direção à extinção. Por este motivo, alguns destinos que perceberam

isto, começam a se atualizar na busca da evolução em direção ao destino turístico inteligente.

Em tempos contemporâneos, a comunicação nos destinos e as atitudes dos

viajantes, mudaram em relação às viagens no século passado. Em um mundo atualmente

hiperconectado, a Internet exerce um papel fundamental nas conexões e serviços turísticos,

por isso os destinos também precisam adequar-se (Ivars, Solsona & Giner, 2016).

Semelhante às smart cities, os destinos turísticos inteligentes são lugares que

dispõem de serviços, facilidades e formas de intervir de maneira inteligente na atividade

turística e com isso melhorá-la (Buhalis & Amaranggana, 2014; Ivars et al., 2016;

SEGITTUR, 2018). Por outro lado, Gretzel, Koo, Sigala e Xiang (2015) ressaltam a

importância dos dados (econômicos, sociais, demográficos, etc.) como sendo a base para o

desenvolvimento de destinos turísticos inteligentes, tanto no funcionamento do destino

inteligente, como na construção de experiências, e claro, nos ecossistemas digitais para

chegar ao turismo inteligente. Assim, os dados facilitam os processos de interação entre o

destino e o turista (ecossistemas digitais), podendo inclusive “prever” as necessidades dos

11

turistas, melhorando a experiência, através de ofertas, mapas, roteiros personalizados etc.

(Gretzel et al., 2015).

Corroborando, Boes, Buhalis e Inversini (2015) destacam que a mudança para o

destino turístico inteligente é uma evolução (sair do tradicional, para ir em busca do futuro, de

algo melhor) e citam que um dos componentes fundamentais nesta evolução são as

Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC). Da mesma maneira Ivars et al., (2016),

também destacam a importância do papel das TIC’s como o ferramental necessário para a

gestão do destino inteligente. O destino precisa estar em consonância com o mundo,

adaptando-se ao cenário tecnológico em que o mundo se encontra (SEGITTUR, 2015).

A se referir aos modelos de gestão contemporânea, principalmente à gestão das

grandes corporações ou empresas públicas, onde existe uma grande quantidade de partes

interessadas (atores) e a dificuldade de manter a equidade é grande. Mazaro (2010) destaca

que o conceito de governança parte da premissa de que todos os atores implicados no

processo de tomada de decisão devem ser corresponsáveis pelas decisões tomadas. Também

pressupõe que o processo de obtenção de recursos financeiros, humanos e técnicos

organizacionais é resultado de negociações e parcerias horizontais intra e inter-

organizacionais e que a valorização das estruturas descentralizadas e participativas que

integram tomadas de decisão são implementadas e avaliadas em um processo de

aprendizagem organizacional (Mazaro, 2010).

O livro branco da governança europeia1 editado em 2001, é uma iniciativa da

comunidade europeia para debate sobre problemas globais e as formas de gerenciá-los.

Contribui com os princípios da boa governança e na busca da eficácia na execução. E conta

com 5 pilares (CCE, 2001):

1) Transparência na gestão;

2) Participação pública na elaboração e aplicação das políticas;

3) Responsabilidade de todos os agentes envolvidos;

4) Eficácia que possa ser medida e avaliada;

5) Coerência nas ações.

Este livro é uma referência em termos do assunto e bastante usado no velho

continente. “Embora o termo governança tenha ampla utilização, contrasta com a pouco

1 Informação consultada no Relatório da Comissão Sobre a Governança Europeia, Luxemburgo: Serviço das

Publicações Oficiais das Comunidades Europeias. 2003. ISBN 92-894-4559-9.

12

aplicação prática” (INVAT-TUR, 2017, p.16, tradução nossa). “A governança é o núcleo de

transformação das cidades inteligentes”, segundo Jennifer Belissent (2011, p.27) e entende a

governança como a liderança que permite a coordenação de esforços entre departamentos

municipais à medida que processos, ferramentas e tecnologias se reúnem para criar

plataformas de prestação de serviços. E ainda destaca que é importante alcançar um alto grau

de integração, porque proporcionará visibilidade. E finaliza com: sem a liderança e uma

estratégia formalizada, as cidades não podem ser capazes de executar desenvolvimento

inteligente de forma eficaz (Belissent, 2011).

Essa estratégia deve ser desenvolvida pela governança, daí a grande importância

de ter uma boa governança, eficiente, transparente e participativa, como foi definido pela

comunidade europeia. Por outro lado, a Organização Mundial de Turismo (OMT) respalda de

alguma maneira e define a governança no turismo como:

A prática governamental mensurável, que visa administrar efetivamente o setor de

turismo nos diferentes níveis de governo, por meio de formas de coordenação,

colaboração e/ou cooperação eficiente, transparente e passível de prestação de

contas, que permita concretizar os objetivos do interesse coletivo da rede de atores

que incidem no setor, a fim de alcançar soluções e oportunidades, com base em

acordos apoiados no reconhecimento de interdependências e responsabilidades

compartilhadas. (Duran, 2013, p. 15, tradução nossa).

Destaque aqui para a o conceito de governança mensurável. Sendo que os agentes

responsáveis pela governança do destino são as organizações de gerenciamento de destinos

(DMO em inglês). O tema das organizações de gerenciamento de destinos (Destination

Management Organization – DMO) tem sido recentemente objeto de estudo de vários

pesquisadores que investigam a gestão dos destinos turísticos. Um dos estudos que merecem

destaque é o de Volgger e Pechlaner (2014) que realizaram uma investigação com o objetivo

de entender melhor as DMO's e a relação com o sucesso do destino, no trabalho eles

indagaram o papel desempenhado e a capacidade de relacionamento da destinação,

alicerçados em oito (8) elementos:

1) Relacionamento: Implica em estreita cooperação do setor público e privado,

incluindo-se a criação de projetos comuns através de parcerias público-privada;

E a participação dos residentes seja através de associações ou outras

agremiações como também individualmente. Com comunicação ativa, fluente e

eficaz. Gestão de relacionamento com as partes interessadas.

13

2) Transparência: Está associada à ampla divulgação da prestação de contas e à

claridade na demonstração das atividades, que estão ou estarão em

desenvolvimento.

3) Dotação de recursos: São as atividades ligadas à captura e disponibilização de

recursos necessários para executar a governança do destino, incluem: recursos

financeiros, tecnológicos, de pessoas, ferramental etc.

4) Profissionalismo: Ligado à qualificação, capacitação, treinamento e

experiência das pessoas no exercício da governança em destinos turísticos.

5) Poder: Liderança capaz de fornecer uma visão para o turismo e a criação de

estratégias para alcançá-las.

6) Aceitação: Reconhecimento de uma autoridade representativa que zela pelos

interesses dos interessados.

7) Avaliação do sucesso da DMO: Através de indicadores de desempenho que

descrevam os progressos alcançados e a participação dos residentes.

8) Avaliação do sucesso do destino: Por meio de indicadores que demostram o

crescimento e a evolução do destino, sejam econômicos, sociais, laborais etc.

Uma estratégia de turismo é a criação e funcionamento de DMO's, porque

conduzem a um modelo de gestão moderno para o desenvolvimento e comercialização de

destinos turísticos, permitindo a criação de uma estratégia integrada que envolve os atores

relevantes do lado da oferta do turismo no destino (Durasevic, 2015).

Outro autor que destaca a importância da governança é Fischer (2004, p. 8), “se

formos identificar um conceito compreensivo para a gestão idealizada ou para a boa gestão,

este será o de governança”. E destaca que a governança é entendida como o poder

compartilhado ou a ação coletiva gerenciada, transformou-se em categoria analítica, associada

a conceitos como participação, parceria, aprendizagem coletiva, regulação, sinônimo de “bom

governo” (Fischer, 2004, p. 8, grifo nosso).

Enfim, um conjunto de boas práticas valorizadas pelas agências internacionais,

como o orçamento participativo e ações de desenvolvimento local e regional (Fischer, 2004).

Vale aqui destacar a conexão existente na tríade: boa governança, boa gestão e sucesso do

destino, elencado por Volgger e Pechlaner (2014).

Todos estes elementos das DMO’s conduzem a acreditar que “a gestão bem-

sucedida do destino implica em estreita cooperação do setor público e privado, incluindo-se a

14

criação de projetos comuns através de parcerias público-privada” (Bagaric, 2010, p. 25). E o

alvo destas organizações é o desenvolvimento do turismo.

1.2 Motivação e Justificativa

Nos últimos anos e em diversos países do mundo, vários estudos para o

desenvolvimento do tema destinos turísticos inteligentes estão sendo publicados. A cada dia,

aumenta o número de pesquisadores e entidades que abordam este tema, novas empresas

(geralmente de tecnologia) surgem para atender essa demanda, eventos são organizados para

debater os temas de cidades inteligentes e destinos turísticos inteligentes. A junção de todos

esses elementos demonstra a importância que o assunto vem adquirindo.

Os autores que mais se destacam no mundo em ordem alfabética são: Almeida

García, Mendes-Filho e Santos-Júnior (2016); Biz (2016); Blanco (2015); Buhalis e

Amaranggana (2014); Celdrán-Bernabeu, Mazón, Ivars-Baidal e Vera-Rebollo, (2018);

Celdrán, (2019); Gajdošík, (2018); Giner (2017); Gretzel, Kopera, Reino e Koo (2015);

Gretzel, Werthner, Koo, e Lamsfus (2015); Ivars, Celdrán e Femenia-Serra (2017); Ivars,

Solsona e Giner (2016); Koo, Mendes-Filho e Buhalis, (2019); Liu (2016); Koo, Shin,

Gretzel, Canon e Chung (2016); López de Ávila e Garcia (2016); Luque-Gil, Zayaz, e Caro

(2015); Mendes Filho, Silva e Silva, (2019); Miskalo-Cruz e Gândara (2017); Santos-Júnior,

Mendes-Filho, García e Simões (2017); Santos-Júnior, Augusto-Biz, Almeida-García e

Mendes-Filho, (2019); Sousa, (2018); Sousa, Souza, Rossetto e Ivars (2016); Wang, Li

(Robert), e Li (2013); Xiang, Tussyadiah e Buhalis (2015); Zhang, Li e Liu (2012). No

entanto, observou-se, que apenas um número não significativo desses trabalhos aborda o tema

de governança neste tipo de destinos, abrindo assim uma lacuna no campo teórico e empírico.

Cabe destacar que pesquisas empíricas sobre o papel do sucesso do DMO no estabelecimento

da competitividade dos destinos são raríssimas quanto mais para as DMO’s dos destinos

turísticos inteligentes.

Dentre os países precursores do tema estão a Espanha e a China, com ampla

liderança sobre os outros países. Talvez isso justifique a significativa quantidade de

publicações de autores espanhóis e asiáticos (Celdrán-Bernabeu, Mazón, Ivars-Baidal &

Vera-Rebollo, (2018).

Em nível mundial, as principais entidades especializadas também são espanholas:

INVAT.TUR e SEGITTUR, que têm contribuído de forma magistral para o desenvolvimento

15

do conceito e propiciado significativos avanços na sua implantação (Celdrán-Bernabeu et al.,

2018).

O assunto é relevante, quando se repensa a gestão do turismo. Acrescenta-se, a

quantidade de estudos que surgiram nos últimos 4 a 5 anos e a importância que está sendo

dada às tecnologias da informação e comunicação no turismo em todo o mundo.

A exemplo dos estudos: Challenges, Function Changing of Government and

Enterprises in Chinese Smart Tourism (Zhu, Zhang & Li, 2014) ; China's “smart tourism

destination” initiative- A taste of the service-dominant logic (Wang, Li & Li, 2013); Boosting

innovation and development the italian smart tourism, a critical perspective (Graziano,

2014); Conceptual foundations for understanding smart tourism ecosystems (Gretzel, 2015);

Constructivism in Smart Tourism Research Seoul Destination Image (Hwang, Park & Hunter

(2015); Exploring the travel behaviors of inbound tourists to Hong Kong using geotagged

photos (Vu, Li, Law & Ye, 2015); Future e Destination Marketing Perspective of an

Australian Tourism Stakeholder Network (Mistilis, Buhalis & Gretzel, 2014); Smart Tourism

of the Korea - a case study (Koo,Shin,Kim,Kim, & Chung, 2013); The embedding

convergence of smart cities and tourism Internet of things in China - An advance perspective

(Guo, Liu & Chai, 2014); Entendiendo la gobernanza de los destinos turísticos inteligentes: el

caso de Florianópolis – Brasil (Santos-Júnior, Augusto-Biz, Almeida-García & Mendes-

Filho, 2019), dentre outros. Assim, diante desses fatos, surge uma motivação para

desenvolver mais pesquisas neste tema, que parece tão recente.

Outro elemento motivador é apresentado por Ruschmann, Anjos e Arnhold

(2017), quando citam que uma das dificuldades relacionadas com a governança, é a ausência

de instrumentos destinados a avaliar os processos e resultados. Na verdade, ainda há uma

falta de instrumentos de avaliação que exponham de forma sistemática e oportuna a eficácia

das ações do governo e que se baseiem nos princípios da governança pública aplicados na

materialização de políticas públicas, seja do Estado ou do governo (Oliveira & Pisa, 2015)

Os mesmos autores destacam a necessidade de avaliar a governança e apresentam

um quadro resumido, citando as características de cada estudo. Duran (2013) e Queiroz &

Rastrollo-Horrillo (2015), sugerem indicadores para a avaliação da governança do turismo.

Dias e Pisa (2015), ressaltam a importância de indicadores para a avaliação da governança

pública.

Hall (2011) evidencia tipologias de governança de turismo com características

diferentes. “Mas ainda não existe uma proposta eficaz para uma ferramenta de avaliação

16

ou a mensuração da governança em destinos turísticos” afirmam Ruschmann, Anjos e

Arnhold (2017, p. 131, grifo nosso).

Volgger e Pechlaner (2014) consentem, destacando que menos ainda são menos

conhecidos os determinantes do sucesso da DMO e que são necessários estudos que

esclareçam melhor o sucesso da DMO e do destino, investigando o papel desempenhado pela

capacidade de rede.

Pulido e Pulido, (2014) enfatizam que: na literatura sobre gestão de destinos

turísticos, o termo governança é cada vez mais utilizado. E que a crescente complexidade das

relações entre os diferentes tipos de atores envolvidos na gestão de um destino requer a

geração de um arcabouço consistente que facilite a negociação, discussão e cooperação de

todos eles para atingir os objetivos estabelecidos. Justificando dessa maneira a necessidade de

se aprofundar no tema de governança.

Pelos fatores supracitados, aparentemente existe uma lacuna teórica e prática

sobre governança em destinos turísticos inteligentes e principalmente sobre a relação entre a

boa governança e o impacto disso no sucesso do destino. E mais ainda, precebe-se que não

estão esclarecidos quais são os fatores para a evolução ou desenvolvimento dos níveis de

governança. Esses tópicos fazem parte do conjunto de fatores motivadores para tentar

entender e explicar as consequências da relação causa-efeito da governança.

Este estudo auxiliará a participação da governança do turismo na construção

global das políticas de turismo e do governo digital, podendo fazer parte dos debates sobre

questões atuais e futuras no turismo, incluindo aspectos éticos, inteligência artificial ou as

aplicações da identificação eletrônica na vida cotidiana. Também aponta para a digitalização

dos serviços governamentais e o compromisso com um governo mais próximo e mais aberto.

Além disso, Blanco (2015) adiciona mais um motivo ao mencionar: novas formas

de governança são cruciais para poder implantar iniciativas, baseadas principalmente na

educação e no envolvimento de instituições acadêmicas no novo paradigma. Sem o

conhecimento adquirido de pesquisa e estudo, a progressão na inovação de destinos

inteligentes não pode ser garantida. Sem dúvida, a educação tem sido de vital importância no

desenvolvimento de tecnologias inteligentes (Blanco, 2015).

Portanto, atendendo a indicação de Blanco (2015), a Universidade Federal do Rio

Grande do Norte (UFRN), através do Programa de Pós-Graduação em Turismo (PPGTUR)

detém como alguns dos seus objetivos:

a) Desenvolver metodologias para estudos e pesquisas de competitividade de

destinos e empreendimentos turísticos;

17

b) Apontar mecanismos de contribuição ao desenvolvimento turístico local e

regional sustentável;

c) Produzir e divulgar o conhecimento sobre o fenômeno turístico, suas

atividades, processos e impactos; bem como:

d) Promover iniciativas que combinem inovação e criatividade na busca por

soluções ao desenvolvimento turístico local e que contribuam efetivamente

para melhores condições de cidadania e qualidade de vida das

comunidades e atores envolvidos (PPGTUR, 2018).

Para fazer um trabalho de alto nível, a revisão sistematizada a ser realizada neste

estudo, terá o objetivo de buscar, identificar, avaliar e interpretar as publicações mais

relevantes no campo de estudos de modelos de governança em destinos turísticos inteligentes.

O resultado será a identificação de gaps ou lacunas teóricas, justificando mais uma vez, o

desenvolvimento desta pesquisa.

Sob o amparo da contribuição prática, o principal resultado gerado por esta

pesquisa é a possibilidade de auxiliar os gestores das organizações de destinos a incorporar

aspectos das boas práticas de governança, com a utilização de instrumentos de diagnóstico e

monitoramento da evolução da gestão da governança em destinos turísticos inteligentes.

O arcabouço teórico aqui apresentado, poderá servir a algumas empresas de

desenvolvimento de software para nortear o desenvolvimento de uma ferramenta específica

para governança de DTI’s. Finalmente as instâncias de governança de outros destinos poderão

adaptar para suas realidades.

Esta pesquisa também tem uma justificação aderente ao PPGTUR, pelo fato do

pesquisador ser docente na instituição, nos cursos de Turismo e Administração, no campus de

Currais Novos/RN. Sendo um dos objetivos do programa a formação de docentes,

pesquisadores para ensino de graduação e pós-graduação em Turismo e áreas afins (PPGTUR,

2018). Desta maneira, as justificativas para a realização desta tese estão pautadas na égide da

relevância teórica, relevância empírica e relevância pessoal do pesquisador.

1.3 Problema e questões de pesquisa

Após a virada do milênio, novos requisitos de transparência e pressões pela

busca da inovação estão transformando a forma como os governos lidam com as demandas

dos cidadãos. Uma governança melhor e mais integrada começa com etapas básicas e uma

18

revisão dos sistemas tradicionais do Estado, que incluem orçamento, gestão de recursos

humanos, auditoria e avaliação. No século 21, os governos precisam prestar atenção crescente

às contribuições da sociedade civil que usam a Internet em pequena escala, mas poderão ter

enorme impacto (WEF, 2017).

O próprio conceito de desenvolvimento sustentável do turismo demanda a

necessidade de planejamento, gestão, participação local e o reconhecimento de que os

recursos são finitos (Veiga, 2005). Considerando os princípios da sustentabilidade, a

governança se apresenta como um eixo central para a construção dos destinos turísticos

inteligentes. Neste tipo de destino, a Espanha ocupa o posto de líder mundial, seguido por

China e Coréia do Sul. As iniciativas espanholas iniciaram em 2012, com o Plano Nacional e

Integral de Turismo, cujo projeto piloto compreende 11 cidades, dentre elas: Málaga,

Marbella, Las Palmas de Gran Canária, Villajoyosa, Castelldefels, Palma de Mallorca e outras

(SEGITTUR, 2018).

O Manual Operativo para la Configuración de Destinos Turísticos Inteligentes de

INVAT.TUR (2015), destaca que a aplicação dos princípios de governança à gestão dos

destinos turísticos pode ser medida com a utilização de uma série de parâmetros adequados ao

tipo de destino (vocação, sazonalidade, recursos das administrações, volume de oferta

turística, população, tipo de empresas predominantes, entre outros.), mas ressalta que para ter

uma boa governança, a gestão do turismo deve ser baseada em processos de planejamento,

com metodologias que incluam a participação social e que permitam alcançar o mais alto grau

de consenso entre os agentes do destino (INVAT.TUR, 2015).

Por outro lado, a tese de Fontana (2017) apresenta uma compilação de vários

estudos sobre os motivos que levam os destinos ao sucesso, por meio das DMO’s. E que

aparentemente não existe um único motivo e sim um conjunto deles, mas com destaque para a

governança. Embora sob diferentes olhares como por exemplo: “Uma vez que a DMO

contribui para a competitividade do destino” (Shirazi & Som, 2011, p. 56), compreender os

requisitos para o seu sucesso torna-se fundamental para estabelecer uma ligação com o

sucesso do destino (Volgger & Pechlaner, 2014). A capacidade de relacionamento em rede de

uma DMO é percebida pela capacidade de interagir e colaborar de forma eficaz com as partes

interessadas do destino incluindo o desenvolvimento e a manutenção do relacionamento

Interorganizacional. (Fontana, 2017).

E outro: “Durasevic (2015) realizou um estudo com o objetivo de enfatizar a

necessidade da profissionalização da gestão de destino como um pré-requisito fundamental

para o êxito do desenvolvimento do turismo em Montenegro, com base na introdução de uma

19

DMO.” (Fontana, 2017, p. 57). Todos os estudos supracitados destacam a como elemento

chave do sucesso ter uma boa governança. Portanto, é mercê de investigação, as relações e

fatores que conduzem ao sucesso de um destino através do papel que exerce a governança da

DMO.

Ainda sobre DMO’s e o papel da governança, Mazaro (2010) também relata não

se terem apenas dois (2) estados de governança: boa ou ruim, mas que devem existir estágios

intermediários, embora não os descreva, e que ainda é possível avançar em direção à boa

governança, através da evolução no tempo, como enfatiza a referida autora:

De acordo com a representação, a evolução dos níveis de governança,

competitividade e sustentabilidade dos destinos turísticos, que aqui convergem para

o que se denomina sustentabilidade estratégica, é possibilitada pelo monitoramento

de um conjunto de atributos determinantes e cujos resultados sejam capazes de

indicar as condições sob as quais se desenvolve o turismo em um destino específico

e que permita acompanhar sua evolução no tempo. (Mazaro, 2010, p.775, grifo

nosso).

O conceito de boa governança é tratado por Luque-Gil, Zayaz & Caro (2015)

usando o termo maturidade. Novamente o anelo da DMO é obter essa maturidade ou a boa

governança de maneira proposital, através da melhoria dos processos, dos instrumentos, do

uso adequado dos recursos e da qualificação das pessoas.

Os destinos turísticos inteligentes devem ter como objetivo ampliar e maximizar a

sustentabilidade, além de ter a capacidade de melhorar: a experiência, a imagem e a

competitividade no turismo (Blanco, 2015). Finalmente, o uso adequado de instrumentos e de

boas técnicas para o desenvolvimento turístico sustentável conduz na direção à maturidade

dos destinos (Luque-Gil, Zayaz & Caro, 2015). Os autores citam a maturidade como um

objetivo a ser conseguido, e ainda destacam que a maneira como as relações acontecem e os

resultados que são obtidos, determinam a maturidade de um destino turístico. Entenda-se

maturidade como um estado ou condição de evolução até a fase adulta, na qual atinge a

plenitude, em arte, saber ou habilidade adquirida através das experiências e do tempo.

Tanto o INVAT.TUR como Luque-Gil et al. (2015), destacam a necessidade de

ter uma boa governança que conduza à maturidade do destino. Diversos outros autores

também destacam a necessidade de desenvolvimento dos destinos. É necessário adotar um

modelo que ordene seu desenvolvimento, para que um destino evolua (Pearce, 2014). Para

Velasco (2014), antes de tudo, é necessário que se estabeleça uma governança ou política

turística que coordene o destino.

20

A gestão de um destino turístico vai muito além do que somente a aplicação de

leis ou diretrizes para a coordenação de uma localidade. A gestão de destinos turísticos está

ligada fundamentalmente ao planejamento (Gomes, Gândara & Ivars, 2017). Estes autores

apontam o planejamento com a intencionalidade de conseguir a maturidade ou a boa

governança (termos tratados como semelhantes neste estudo).

Sobre a mudança de um destino tradicional para um destino inteligente, Ivars et

al., (2016, p. 335, grifo nosso) destacam que: “A governança está ligada à estratégia, já que se

tornar um destino inteligente é um processo planejado e não uma transformação da noite

para o dia”. Processo planejado novamente aponta para intencionalidade.

Existem vários níveis de evolução dos destinos e da importância da governança

associada a eles, como destacada por Manente (2008, p. 4): “a gestão de destinos representa

uma estratégia-chave tanto para destinos maduros como para destinos emergentes, a fim de

satisfazer um consumidor cada vez mais exigente, e garantir um desenvolvimento sustentável

e impactos positivos”.

Ejarque (2005), em seu livro intitulado: “Destinos turísticos de êxito” também

destaca a necessidade de diretrizes (caminho a ser seguido) para levar a governança ao

sucesso. Enquanto Velasco (2008) ressalta que a governança turística demanda algumas

diretivas a serem trabalhadas para que os instrumentos de gestão (a política de turismo)

possam desenvolver o destino.

O amadurecimento empresarial evoca a ideia de evolução e melhoria contínua

(Rocha, Maldonado & Weber, 2001). Entende-se maturidade como uma situação almejada de

sucesso, na qual os processos de governança do destino turístico estão explicitamente

definidos, são medidos, gerenciados e controlados de forma eficaz.

Para atingir a maturidade é necessário deslocar-se de um estágio (situação)

específica (atual) para uma a situação futura desejada. Segundo Couto (2007), as organizações

devem resolver seus problemas internos, a partir de um número gerenciável de processos, que

por sua vez, requerem esforço cada vez mais sofisticado à medida que a organização evolui.

Bartié (2002) compara organizações, indicando que as consideradas maduras atingem seus

objetivos de qualidade, prazos e custos de forma consistente e eficiente, porque executam seus

processos de modo sistemático.

Por outro lado, as organizações imaturas geralmente não conseguem acertar nos

prazos e/ou nos custos, e embora tenham claros objetivos, mas com muita frequência, não os

atingem ou há largas margens de erros no custo, prazo e/ou qualidade (Siqueira, 2005). E

21

ainda, quando conseguem, os resultados são frutos de esforços heroicos de um (ou poucos)

indivíduo(s) que utilizam abordagens criadas mais ou menos espontaneamente (Bartié, 2002).

Chermont (2001), acrescenta que a busca pela melhoria nos processos transforma

a organização, proporcionando potenciais benefícios, tornando-a competitiva e bem-sucedida.

“A organização madura volta-se para as questões essenciais ao sucesso, principalmente com

relação a: pessoal, tecnologia e processos” (Chermont, 2001, p.125).

Partindo desses conceitos, parece razoável, refletir que sucesso está atrelado à

competitividade e à maturidade da gestão do destino turístico. Os destinos de sucesso têm alto

grau de maturidade e são também bastante competitivos (Loureiro, 2012).

Além disso, ao que parece, não se trata de uma questão binária, entre ter ou não

ter boa governança, entre se a governança é madura ou não, mas sim de compreender e

descrever os níveis nos quais acontece a evolução e como estes se manifestam para chegar ao

estágio de maturidade. A boa governança poderá alcançada quando as melhores práticas

forem agregadas aos processos organizacionais e os níveis de performance passarão a

melhorar continuamente, rumo a uma posição de liderança (Meneguelli, Cardoso, Silva,

Castro & Dutra, 2007).

Há indícios de que essas mudanças podem acontecer ao longo do tempo e em

fases, mas são requeridos esforços e vontades para atingi-los. Um conjunto de atividades

resulta em momentos evolutivos importantes no processo, no caminho da maturidade.

Identificar o nível no qual o destino se encontra, poderá auxiliar no entendimento dos desafios

a serem enfrentados em cada fase e das prioridades a serem estabelecidas. A determinação

destes fatores auxilia no desenvolvimento de um projeto de crescimento do destino.

Dentro desse contexto, utilizando-se como a referência (Espanha) no topo da

competitividade no turismo (WEF, 2014) e ainda tendo como um ícone no tema de destinos

inteligentes (SEGITTUR, 2018), formula-se o questionamento para este estudo de tese: Como

se classificam os níveis de governança em destinos turísticos inteligentes a partir de um

framework estruturado?

1.4 Objetivos da pesquisa

Como objetivo formulado para esse estudo, estabelece-se: Propor um framework

teórico-conceitual para classificação de níveis de governança em destinos turísticos

inteligentes baseado em uma escala evolutiva de melhora dos processos. A partir desse

objetivo central, e como desdobramento desse, tem-se como objetivos intermediários: a)

22

Compilar a literatura sobre performance da governança em destinos turísticos, destacando

processos, capital intelectual, recursos e estratégias; com o intuito de identificar os modelos

de governança, inovação, processos, práticas e estratégias smart dos destinos turísticos

inteligentes; b) Elencar uma lista dos principais indicadores de desempenho da governança

de destinos turísticos ou destinos turísticos inteligentes; c) Estruturar os processos de

governança selecionados de tal maneira que possam ser definidos, gerenciados e controlados a

partir de indicadores.

1.5 Escopo da pesquisa

Fazem parte do escopo deste estudo, a teoria da governança, teorias do

reducionismo e recursividade, a teoria de sistemas, com seus ciclos de vida formulada por

Bertalanffy (1968) e Butler (1980), a Teoria das restrições conforme Cox III e Spencer (1997)

e a Teoria de gerência de Deming (2003).

O saber profundo é a origem da teoria da gerência, em que um sistema de quatro

partes interdependentes que dão a base para o gerenciamento moderno, é sumarizado em

quatorze princípios citados por Deming (2003). Assim, as quatro partes são: uma visão geral

do que é um sistema; Elementos de Teoria da Variabilidade; Elementos de Teoria do

Conhecimento; Elementos de Psicologia (Deming, 2003).

O conceito de inteligência ou de smart, está relacionado com a aprendizagem.

Para Blanco (2015), é a capacidade de um agente ter sucesso ou benefício em relação a algum

objeto ou objetivo. E destaca que a construção de uma nova inteligência nasceu do acúmulo

de conhecimentos.

Semelhantemente a essa ideia, tem-se: Rocha, Maldonado e Weber (2001) que

salientam que o conceito de maturidade empresarial está associado ao processo de acúmulo de

conhecimentos que uma organização realizou ao longo do tempo e, sobretudo, como o

domínio desse conhecimento se transforma em resultados tangíveis, replicáveis e mensuráveis

(Rocha et al., 2001). Ambos conceitos conduzem para a capacidade de aprender e de

adaptação, necessárias para ter sucesso.

Logo, deduz-se que avaliar a boa governança de um destino inteligente é antes

de tudo, entender de que maneira o conhecimento acumulado afeta os seus principais

processos e compreender como os procedimentos são planejados, executados, controlados e

gerenciados. Isso provavelmente implicará em que, esse destino apresentará diferentes níveis

de evolução em seus processos de governança, de acordo com o grau de aprendizagem que

23

possui em cada processo (atores e relacionamento, obtenção de recursos, inovação, marketing,

instâncias de governança, políticas de turismo, transparência na gestão e prestação de contas,

sustentabilidade, entre outros.

Este trabalho é de cunho conceitual, pois ao final, resultará em um construto de

classificação dos níveis de governança, apresentando as relações entre as entidades, suas

especializações, seus atributos e auto-relações. Além disso, o framework servirá como

ferramenta de aferição do estágio situacional da DMO. Para tal, divide-se em três fases

descritas:

Primeira Fase - Levantamento teórico

As atividades desempenhadas nesta fase são:

• Realizar a revisão sistematizada da literatura, na busca de níveis de

governança ou dimensões de governança em destinos turísticos. Usando

as bases de pesquisado Google scholar e portal de periódicos CAPES.

• Excluir, incluir e selecionar os documentos que são usados neste

trabalho. Buscar modelos de governança de destinos turísticos,

identificando processos, inovações, boas práticas e estratégias smart nos

destinos turísticos inteligentes.

• Identificar os bons modelos de governança e as boas práticas utilizados

em destinos turísticos inteligentes, ou não.

• Criar um banco de modelos de governança, smartness, inovações e de

boas práticas em turismo.

Segunda Fase - Desenvolvimento do protótipo

• Classificar os processos e fluxos de informações existentes, os

recursos, as pessoas, os níveis de smartness, e outros elementos

relacionados à governança em destinos turísticos inteligentes;

• Analisar individualmente e separadamente (intracaso) os modelos de

governança, processos de inovação e resultados obtidos, observando as

estruturas internas e funcionamento;

• Analisar coletivamente os destinos (intercasos) procurando encontrar as

semelhanças e diferenças entre os casos estudados;

24

• Criar o primeiro esboço do framework para classificar os níveis de

governança para os destinos turísticos inteligentes, caracterizando os

processos, os recursos, as atividades chave, os relacionamentos entre os

atores e o elemento smartness.

Terceira Fase – Apresentação do framework

• Estabelecer um método de avaliação para indicar os níveis de

evolução/capacidade da organização;

• Desenvolver o segundo esboço da metodologia refinada (melhorada),

um instrumento para identificar a classificação dos níveis de

governança dos destinos turísticos;

• Apresentar o framework resultante deste trabalho.

O foco deste estudo está voltado apenas à performance da governança em

destinos turísticos inteligentes. Por esse motivo, outras dimensões, tais como:

sustentabilidade, eficiência energética, mobilidade, tecnologia da informação, etc., não fazem

parte do escopo deste trabalho.

Para entender o alcance da governança desses destinos são observados o

funcionamento dos seus processos, identificando e avaliando: a definição, formalização, os

recursos, as competências, os indicadores, resultados, divulgação, acompanhamento e a

tomada de medidas corretivas quando necessário. Também serão inspecionadas a validade

desses processos, a necessidade de renovação, o funcionamento, a inovação e a adequação aos

conceitos de destinos turísticos inteligentes.

Técnicas de benchmarking serão utilizadas para identificar os melhores processos

de governança e adequá-los à necessidade desta metodologia. Em linhas gerais, serão

incorporados à discussão deste estudo os seguintes processos:

1) Relação entre os atores;

2) Negociação interna de recursos;

3) Participação e equidade;

4) Transparência de gestão;

5) Prestação de contas;

6) Recursos: técnicos, financeiros e humanos;

7) Instâncias de governança;

25

8) Avaliação de indicadores, resultados e efetividade;

9) Visão estratégica da governança do destino;

10) Grau de colaboração pública-privada;

11) Instrumentos para o planejamento.

1.6 Organização do texto

Este estudo está dividido em seis seções. A primeira seção refere-se a esta

Introdução, quando o tema é abordado, descrevendo as mudanças que ocorreram no mundo

nos últimos 30 anos e dos impactos que as inovações vieram causando na aldeia global.

Impactos esses que ainda causarão mais com o advento do sensoriamento na indústria 4.0, nas

cidades inteligentes e finalmente nos destinos turísticos inteligentes.

Delineado o cenário de estudo, é contextualizado o tema com dados das

expectativas de crescimento da população mundial e do setor de viagens. Do surgimento de

um novo estilo de turista, conectado o tempo todo e cada vez mais independente e exigente.

Também caracteriza os destinos inteligentes no cenário atual. A motivação e justificativa na

égide da relevância teórica, empírica e pessoal são descritas. Esclarecidos os fatores

motivacionais que levaram à escolha do tema. Os conselhos dos expertos e a recomendação

do próprio orientador.

O problema atual da governança a carência de dimensões de governança em

destinos turísticos inteligentes, e de suas abordagens baseadas em processos e em sua

melhoria são citadas antes de enunciar a questão de pesquisa. Os objetivos: geral e específicos

são expostos. O escopo da pesquisa apresenta detalhadamente o que se pretende fazer na tese,

estabelecendo, portanto, o que não fará parte deste estudo. Para concluir, é destacada a

estrutura das seções.

Na seção seguinte é apresentada a revisão sistematizada da literatura baseada na

proposta de Kitchenham e Charters (2007), que fornecem diretrizes para a realização de

revisões sistemáticas de literatura em engenharia de software; neste caso adaptadas para o

turismo. Nesta seção, os objetivos foram: identificar, avaliar e interpretar as pesquisas

disponíveis que são relevantes na literatura científica, quando são discutidos aspectos sobre os

modelos, ensaios, métodos e outros temas voltados ao desempenho da governança,

indicadores, processos e atuação das DMOs, além das estratégias smart para governança em

destinos turísticos inteligentes. Aqui foi selecionado o material relevante publicado, além de

26

técnicas, métodos e ferramentas relacionadas à governança que são utilizados para investigar

as lacunas existentes no tema.

A terceira seção aborda o referencial teórico que reflete o estado da arte em

modelos, métodos, processos, práticas, experiências em DMOs e/ou governança em destinos

turísticos inteligentes. Para isso, baseou-se, principalmente, no estudo de Queiroz e Rastrollo-

Horrillo (2015) da Universidade de Málaga, Espanha.

Os conceitos relacionados ao tema, são basilares para o desenvolvimento deste

estudo, para a realização dos objetivos e as argumentações. São abordados temas como: teoria

dos sistemas, com seus agentes e processos; ciclo de vida dos destinos turísticos, com suas

fases até o declínio; Darwinismo digital, e seu impacto do século XXI, a mudanças nas

culturas, nos destinos e nos turistas. Bem como, inovação no turismo; implicações das

tecnologias como Blockchain, big data, sensoriamento, indústria 4.0 no campo das viagens;

competitividade e maturidade de destinos, a necessidade de manter-se competitivo, mas

sustentável; os estágios de evolução e a manutenção para ficar no topo e performance.

Finalmente a teoria do saber profundo de Deming (2003), que junta a teoria dos sistemas, com

a teoria da variabilidade, com a teoria do conhecimento, para adicionar elementos da

psicologia e que formam a base do gerenciamento moderno.

A metodologia utilizada neste estudo é abordada na quarta seção descrevendo os

procedimentos metodológicos, a natureza da pesquisa, caracterização da investigação, o

desenho e protocolo utilizados, além da pesquisa de campo webgráfica e bibliográfica. A

finalização dar-se-á com a construção de uma metodologia nova, amparada nos conceitos de

engenharia de software usando a metodologia Ágil. Mas adequando-os à temática dos

trabalhos científicos da academia.

A seção cinco versa sobre a análise dos dados encontrados e os resultados

preliminares que serão obtidos a partir dessas informações. Nesta seção aplica-se a

metodologia com destaque para o uso das análises efetuadas com os estudos selecionados, a

necessidade de transformação dos destinos e dos modelos de governança, a importância de

alcançar a inteligência nos destinos e a importância de ter indicadores que informem o grau de

evolução da gestão do destino.

A última seção encerra o estudo, ao apresentar os desfechos: as conclusões, as

limitações da tese, as sugestões para estudos futuros e as reflexões sobre a melhoria e

continuidade deste trabalho.

27

2 REVISÃO SISTEMATIZADA DA LITERATURA

Habitualmente em áreas cujo desenvolvimento está nos seus primórdios, ou seu

desenvolvimento está ainda incipiente, são realizadas inicialmente pesquisas bibliográficas.

Estas, são úteis para dar início a outras pesquisas exploratórias que aprofundarão o tema. Este

é o caso específico da governança em destinos turísticos inteligentes.

Por outro lado, realizar uma pesquisa bibliográfica não é simples, devido

principalmente à atualização frequente das bases de dados bibliográficas e das constantes

novas publicações que surgem no cotidiano no mundo todo. Logo, torna-se primordial a

escolha mais adequada dos artigos relevantes para a construção da argumentação teórica.

Assim sendo, foi estabelecido uma estratégia de pesquisa bibliográfica que

identifique os trabalhos relevantes (ver a metodologia na seção 4). Para tanto, escolheu-se a

revisão sistematizada da literatura baseada no trabalho de Kitchenham e Charters (2007)

como ferramenta de seleção do material a ser usado na tese. Este processo de revisão,

compreendeu a construção de uma base de trabalhos preliminar bruta, que foi submetida à

aplicação de um conjunto finito de etapas filtro, para a seleção dos trabalhos mais

significativos a serem usados nesta tese.

Esta segunda seção inicia apresentando uma introdução sobre o processo de

revisão sistemática da literatura. Posteriormente, descreve o Protocolo e Planejamento da

revisão baseada nos padrões da engenharia de software proposto por Kitchenham (2007).

Continua com: o processo de busca e seleção (etapa filtro 1) que é baseado na definição das

Questões de Pesquisa (QPE). Avança com: a definição dos Critérios de Exclusão (CE) e Corte

Temporal (CT). O conjunto de filtros continua desta vez adicionando trabalhos com a

definição dos Critérios de Inclusão (CI).

A seguir são escolhidas as Fontes de dados (Bancos de dados eletrônicos) que

serão usadas para a escolha dos trabalhos que fundamentaram este estudo. Em seguida são

definidas as Strings de busca nas bases da dados supracitadas, para logo definir os filtros de

seleção. Para finalmente determinar os critérios de qualidade para os artigos selecionados.

A seção conclui apresentando o resultado da revisão e o material selecionado

classificado em ordem de importância.

28

2.1 Introdução

O paradigma de pesquisas baseado em evidências teve origem na área da

medicina, e tem se espalhado para outras áreas como: informática, administração etc.

(Felizardo et al., 2017). Foi idealizado inicialmente para apoiar tratamentos, fármacos,

práticas da medicina etc., na área da saúde.

Para dar suporte a esta tarefa, foi desenvolvido o protocolo PRISMA (Preferred

Reporting Items for Systematic reviews and Meta-Analyse) que se baseia na realização de

estudos sobre dados secundários, que são avaliados e agregados a estudos empíricos. E tem

como objetivo, compilar as melhores evidências disponíveis e responder às questões de

pesquisa (Kitchenham & Charters, 2007).

A revisão sistematizada da literatura deve cobrir o material relevante que é escrito

sobre um determinado tema, sejam: livros, artigos de periódicos (nacionais e internacionais),

jornais, registros históricos, relatórios técnicos ou governamentais, teses e dissertações e

outros tipos (Hohendorff, 2004).

Grant & Booth (2009) descrevem catorze (14) formas de fazer revisões da

literatura, sendo todas importantes para sintetizar o conhecimento produzido. Embora

pareçam semelhantes, mas “ponderar o investimento de recursos e energia” a ser despendido

deve ser um critério para a escolha da forma de fazer a revisão (Sousa, Firmino, Marques-

Vieira, Severino & Pestana. 2018, p. 54).

Na pesquisa também deve ser avaliada a quantidade e qualidade de critérios que

serão aplicados e que determinará o maior ou menor rigor ao fazê-la; bem como

disponibilidade de recursos, é outro elemento determinante para escolha da maneira de fazer a

revisão (Sousa et al., 2018).

Destarte, Grant & Booth (2009) e Sousa et al (2018) descrevem treze tipos

diferentes de elaborar as revisões da literatura. Algumas mais amplas, outras mais profundas,

outras mais rigorosas, outras mais criteriosas etc. As formas de revisão definidas são:

1) Revisão integrativa;

2) Revisão da literatura;

3) Revisão de mapeamento/mapa sistemático;

4) Meta-análise;

5) Revisão de estudos mistos/revisão de métodos mistos;

6) Revisão sistemática qualitativa/ síntese de evidências qualitativas;

7) Revisão rápida;

29

8) Scoping review;

9) Revisão do estado da arte;

10) Revisão sistemática;

11) Revisão sistematizada;

12) Pesquisa e revisão sistemáticas; e

13) Revisão de guarda-chuva.

Para efeito deste trabalho, e em virtude desta tese ter recursos financeiros

limitados (apenas do pesquisador), além de: contar apenas com um investigador e não uma

equipe de trabalho maior, e ainda, quantidade de tempo cerceado para realizar esta tarefa em

regime de trabalho não exclusivo, foi escolhida a decima segunda forma: revisão

sistematizada, basicamente pela disponibilidade de tempo, de recursos e de pesquisadores

empregados para realizar este mister.

As revisões sistematizadas estão ligadas à uma ação de repetição, de exaustão.

São estudos exaustivos sobre um tema específico. Estas revisões geralmente são estudos

conduzidos por estudantes de pós-graduação, podendo ou não incluir pesquisa mais

abrangente (Grant & Booth, 2009). Ainda segundo os autores, poderá ou não incluir avaliação

de qualidade e tipicamente trata-se de uma narrativa com acompanhamento tabular. Embora,

também possua métodos rigorosos e explícitos que tem como objetivo identificar, selecionar,

coletar dados e descrever as contribuições em relação à pesquisa (Grant & Booth, 2009).

Para realizar uma boa revisão da literatura, é requerido inicialmente a elaboração

apropriada de uma ou de várias perguntas a serem pesquisadas. As perguntas de revisão estão

ligadas ao uso de uma estratégia, como a PICO ou a PICOS (apresentadas mais adiante neste

trabalho), que servirão para identificar quais estudos serão incluídos e quais dados precisam

ser coletados de cada estudo (Kitchenham, 2010).

Segundo Grant e Booth (2009), as revisões sistematizadas ou (systematized

review) são usadas quando não se dispõe de uma equipe com mais de três pesquisadores e

também quando não se dispõe de tempo superior a 9 meses com dedicação exclusiva. Como é

o caso das revisões sistemáticas. Revisões sistematizadas, geralmente são usadas para formar

a base para um estudo mais extenso, seja uma tese ou um projeto de pesquisa totalmente

financiado (Grant & Booth, 2009).

Os resultados obtidos por uma revisão sistemática ajudam a identificar lacunas na

pesquisa e sugerem áreas para futuras investigações, além de examinar o quanto evidências

experimentais apoiam ou contradizem as hipóteses teóricas, finalmente apoia a geração de

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novas hipóteses, através de um método confiável (Kitchenham & Charters, 2007). Além

disso, o processo é transparente, devido a explicitar toda a estratégia de pesquisa, incluindo

restrições e critérios de avaliação. Trata-se de um processo claro e estruturado, pois não

permite a presença de vieses (Kitchenham & Charters, 2007).

Esta revisão sistematizada é realizada em três etapas:

1) Planejamento da revisão.

a. Identificação da necessidade de uma revisão sistemática;

b. Desenvolvimento do protocolo de revisão.

2) Condução da revisão.

a. Identificação da pesquisa;

b. Seleção de estudos primários;

c. Avaliação da qualidade dos estudos;

d. Extração dos dados;

e. Síntese dos dados.

3) Publicação dos resultados

a. Definir a estratégia de publicação;

b. Criação do relatório de revisão.

Esta tese seguirá o protocolo definido para Engenharia de Software baseada em

Evidências (EBSE) proposto por Kitchenham (2010). Além disso, como o tema destinos

turísticos inteligentes é relativamente novo (surgiu no início da década passada, por volta de

2010), a quantidade de estudos empíricos é ainda baixa, quando comparada com outros temas

como competitividade, gestão do turismo, marketing, hospedagem etc.

Por escolha do pesquisador, há elementos que não são abordados, tais como: 1)

Buscas manuais; 2) Técnicas de snowballing; 3) Pontuação por faixa de qualidade; 4) Análise

de sensibilidade; 5) Análise conceitual; 6) Viés de publicação; 7) Lições aprendidas da síntese

de dados; 8) Gráfico de floresta. Itens que fariam parte de uma revisão mais demorada e

criteriosa.

Tampouco, não será utilizada nenhuma ferramenta para busca automática

(software especializado), que ajudaria na seleção inicial e evitaria fazer o download dos

artigos pré-selecionados, pois, a separação seria a partir do título e do resumo. A justificação

se dá pela impossibilidade de obtê-la de forma gratuita.

31

2.2 Protocolo e planejamento da revisão

Para realizar uma revisão sistematizada é necessário descrever um conjunto de

atividades que devem estar atreladas a um determinado protocolo. Este deve ser definido,

formalizado, seguido e controlado rigorosamente, que permita a rastreabilidade para garantir a

qualidade do trabalho. Este protocolo norteará de forma sistematizada todo o processo de

condução da revisão (Kitchenham & Charters, 2007).

Para a aplicação é requerida a formulação de uma questão central, ou de várias

questões a serem pesquisadas. Neste protocolo estarão definidos os detalhes dos string2 de

pesquisa, bancos de dados indexados a serem pesquisados, critérios de exclusão, seleção e

exclusão de estudos, métodos a ser utilizados, dentre outras atribuições (Kitchenham, 2004).

Além disso, a autora destaca que os instrumentos de avaliação utilizados são geralmente

baseados em checklists, que consistem na formulação de questões que permitem a verificação

do cumprimento de certos requisitos que indicam a qualidade da pesquisa. Para as respostas a

cada item, atribui-se certa pontuação que indica o nível de qualidade da pesquisa (Felizardo et

al., 2017).

Seguindo as orientações de Kitchenham e Charters (2007), para realizar este

estudo que se fundamenta nos procedimentos de revisão sistemática da literatura para

engenharia de software, visando trazer contribuições para os avanços das pesquisas e práticas

na área de governança em destinos inteligentes, são efetuados os seguintes passos:

1) Inicialmente são determinadas as questões de pesquisa;

2) A seguir serão definidos os critérios de inclusão, de exclusão e de corte

temporal que conduzirão à utilização do material ou seu descarte;

3) Depois, são estabelecidas as fontes de dados, isto é, as bases de dados

indexadas (engenho de busca) que serão utilizadas para captura do material a

ser processado neste estudo;

4) É definido o string de busca para cada questão de pesquisa e aplicados nas

bases de dados eletrônicas que foram previamente determinadas;

5) Com base no material capturado, deve ser elaborado um resumo de cada

elemento identificando os resultados obtidos;

2 String, Conjunto de caracteres alfanuméricos usados geralmente para busca ou pesquisa de um argumento

dentro de um determinado universo finito, que pode ser um único texto ou um conjunto destes. O resultado é a

recuperação de um conjunto finito de dados que coincidem exatamente com a string utilizada.

32

6) Finalmente, passa à fase de análise qualitativa, procurando atribuir a cada

referência um grau de qualidade.

Especificamente para efeitos deste estudo, cujo foco está na performance da

governança das organizações de gestão do destino (DMO’s) dos destinos turísticos

inteligentes, e com o objetivo de achar os melhores elementos, práticas, métodos, modelos,

políticas da governança neste tipo de destinos. Embasados em que, a boa governança como

estratégia de desenvolvimento em destinos turísticos inteligentes resultará em melhoria no

processo de gestão do destino e como consequência maior competitividade, na busca do

sucesso do destino.

Portanto, para realizar esta parte do estudo denominado de revisão sistematizada

da literatura, será baseada em seguintes cinco (5) elementos chave:

1) O protocolo de revisão de Bárbara Kitchenham (2010) para engenharia de

software;

2) O estudo de Celdrán-Bernabeu, Mazón, Ivars-Baidal e Vera-Rebollo, (2018),

Smart tourism. Un estudio de mapeo sistemático;

3) O livro intitulado Revisão sistemática da literatura em engenharia de software

de Felizardo, Nakagawa, Fabbri e Ferrari (2017);

4) O estudo de Petersen, Vakkalanka e Kuzniarz, (2015) Guidelines for

Conducting Systematic Mapping Studies in Software Engineering;

5) O estudo de Dybå e Dingsøyr (2008) Empirical studies of agile software

development: A systematic review.

Esta primeira fase foi desenvolvida em sete estágios. Tratou-se do planejamento

da revisão e da criação do protocolo a ser seguido conforme Dybå e Dingsøyr (2008),

Kitchenham e Charters (2007) e Felizardo et al. (2017). Por sua vez, todos os autores

supracitados, apontam para que o processo da revisão da literatura seja devidamente

registrado, algo semelhante à definição LOG de Pressman (2011). Que define este termo

usado na área da informática, como uma expressão para descrever o processo de registro de

eventos relevantes em um sistema computacional, com o objetivo de viabilizar o

rastreamento e auditorias posteriores. Algo parecido a um diário de bordo (Pressman, 2011).

Desta forma, o processo inicial de busca e inclusão das publicações a serem

analisadas, começa na definição das questões de pesquisa e conclui quando os estudos foram

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devidamente escolhidos. Este processo é dividido em sete (7) passos que devem ser seguidos

sequencialmente (Kitchenham, 2010).

2.3 Processo de busca e seleção (Etapa 1)

2.3.1 Definição das Questões de Pesquisa (QP

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