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UNIVERSIDADE POTIGUAR - UnP PRÓ-REITORIA ACADÊMICA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO - PPGA MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO
ANA CLÁUDIA NÓBREGA DE MEDEIROS
GESTÃO DE FACILIDADES: ESPECIFICAÇÕES E PADRÕES DE SERVIÇOS TERCEIRIZADOS NA GESTÃO PÚBLICA
NATAL/RN 2017
ANA CLÁUDIA NÓBREGA DE MEDEIROS
GESTÃO DE FACILIDADES: ESPECIFICAÇÕES E PADRÕES DE SERVIÇOS TERCEIRIZADOS NA GESTÃO PÚBLICA
Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Potiguar - UnP, como requisito necessário para obtenção do título de Mestre em Administração. Área de concentração: Gestão estratégica de negócios
Orientador: Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos.
NATAL/RN
2017
Medeiros, Ana Cláudia Nóbrega de.
Gestão de Facilidades: especificações e padrões de serviços terceirizados na gestão pública /Ana Cláudia Nóbrega de Medeiros. – Natal, 2017.
175f.
Orientador: Domingos Fernandes Campos
Dissertação (Mestrado em Administração). – Universidade Potiguar. Pró-Reitoria Acadêmica – Núcleo de Pós-Graduação.
Referências: f. 114-120.
1. Especificações de serviços – Dissertação. 2. Qualidade do serviço. 3. Gestão de Facilidades. 4. Manutenção predial. I. Título.
ANA CLÁUDIA NÓBREGA DE MEDEIROS
GESTÃO DE FACILIDADES: ESPECIFICAÇÕES E PADRÕES DE SERVIÇOS TERCEIRIZADOS NA GESTÃO PÚBLICA
Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Potiguar - UnP, como requisito necessário para obtenção do título de Mestre em Administração. Área de concentração: Gestão estratégica de negócios.
Aprovado em: ____/____/____
BANCA EXAMINADORA
____________________________________________ Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos
Orientador Universidade Potiguar - UnP
____________________________________________ Prof. Dr. Kléber Cavalcanti Nóbrega
Membro Examinador Interno Universidade Potiguar - UnP
____________________________________________ Prof. Dr. Renato Samuel Barbosa de Araújo
Membro Examinador Externo Instituto Federal do Rio Grande do Norte - IFRN
AGRADECIMENTOS
Ao iniciar o curso não imaginei que haveria tantas pessoas a agradecer. Foram
tantos desafios, que não teria conseguido sem a ajuda de todos.
Inicialmente agradeço a Deus por ter me dado saúde e perseverança para não
desistir, iluminando meus caminhos diários.
Ao meu orientador, Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos, pela confiança, por
compartilhar comigo seus conhecimentos e experiências, pela disponibilidade de
tempo para esclarecer dúvidas nos momentos de angústia e por ser um grande
incentivador na superação de meus limites.
Aos professores examinadores da banca de qualificação e defesa, Prof. Dr.
Kléber Cavalcanti Nóbrega e Prof. Dr. Renato Samuel Barbosa de Araújo, pelas
colaborações e contribuições acadêmicas.
À minha madrinha, Prof. Dra. Dalva Maria da Nóbrega Furtunato, pelo
incentivo, pelos ensinamentos e por acreditar que eu conseguiria concluir o curso.
A todos os professores do mestrado, por contribuírem com seus
conhecimentos durante as disciplinas cursadas.
Aos diretores, Ismael Félix Coutinho e Fábio Lisboa, do Instituto Federal do Rio
Grande do Norte – Campus Parnamirim, pela compreensão de minha ausência no
trabalho para finalizar a pesquisa.
Ao Pró-Reitor do Instituto Federal do Rio Grande do Norte, Juscelino Cardoso
de Medeiros, pela colaboração na disponibilização dos servidores e na aplicação
dos questionários, acreditando na relevância da pesquisa.
Aos colegas coordenadores de manutenção e engenheiros que se
disponibilizaram para auxiliar na pesquisa, compartilhando aprendizados.
Aos meus amigos do mestrado, em especial a Raquel, Simonelly, George e
Tatiana, pelo companheirismo, pois, juntos, compartilhamos conhecimentos,
momentos bons e ruins para conseguirmos concluir as disciplinas e o curso.
À compreensão e à dedicação da minha mãe, Maria das Neves, do meu pai,
João Arnaldo, e da minha grande amiga e companheira de todos os momentos,
Simone Herbênia.
Aos meus colegas de trabalho, por me apoiarem em momentos difíceis.
Agradeço a todos que tiveram a paciência e a compreensão da minha ausência
durante os dois anos de curso.
RESUMO
O presente estudo apresenta e discute as especificações e os padrões de serviços necessários para compor o Termo de Referência para a contratação de serviços terceirizados continuados de manutenção preventiva e corretiva de instalações e/ou equipamentos prediais em Instituições públicas. Na pesquisa, de natureza qualitativa do tipo exploratória, utilizou-se revisão bibliográfica, pesquisa de campo, observação participante e realizaram-se reuniões com grupos focais, como procedimentos para desenvolvimento do trabalho, cujos dados foram analisados segundo as técnicas de análise de conteúdo. O estudo iniciou-se com o mapeamento do ciclo de serviços, por meio da técnica blueprint, fluxogramas e participação de seis grupos focais, dos quais se obteve como resultado a identificação e a compreensão das três principais fases do ciclo de serviços: 1) Planejamento dos serviços; 2) Acompanhamento e fiscalização dos serviços; e 3) Medições dos serviços. Em seguida, foram selecionados e categorizados os elementos identificados na literatura e nas normas de qualidade, apoiados pelo mapeamento do ciclo de serviços validado, bem como legislações pertinentes, resultando na formalização de um documento base, o qual foi apresentado e discutido com um grupo focal, concluindo a proposição de um Termo de Referência contendo 128 especificações e padrões que devem ser estabelecidos pelas Instituições públicas. O Termo de Referência proposto foi avaliado por 33 gestores e profissionais técnicos de manutenção predial de uma instituição federal de ensino. O processo de validação constou da avaliação do nível de clareza e de importância de cada um dos elementos e mostrou-se confiável e consistente, partindo-se de elementos da literatura, da construção do ciclo de serviços e das discussões com os grupos focais. As especificações e padrões do Termo de Referência foram validados, contribuindo com a literatura existente e como roteiro para auxiliar gestores de instituições públicas na elaboração de Termos de Referência, podendo, ainda, ser adaptado para contratos privados gerenciados por contratadas e contratantes.
Palavras-chave: Especificações de serviços. Qualidade do serviço. Gestão de facilidades. Manutenção predial.
ABSTRACT
The present study presents and discusses the specifications and standards of services required to compose the Term of Reference for the contracting of outsourced continuous services of preventive and corrective maintenance of facilities and / or equipments in public institutions. The research, of a qualitative nature of the exploratory type, used bibliographical review, field research, participant observation and meetings with focus groups as procedures for work development, whose data were analyzed according to content analysis techniques. The study began with the mapping of the service cycle through the blueprint technique, flowcharts and the participation of six focal groups, which resulted in the identification and understanding of the three main phases of the service cycle: 1) Planning Of services; 2) Monitoring and inspection of services; And 3) Measurements of services. Then, the elements identified in the literature and quality standards were selected and categorized, supported by the mapping of the validated service cycle, as well as pertinent legislation, resulting in the formalization of a base document, which was presented and discussed with a focal group, Concluding the proposition of a Term of Reference containing 128 specifications and standards that should be established by public institutions. The proposed Term of Reference was evaluated by 33 managers and technical professionals of building maintenance of a Federal Educational Institution. The evaluation process consisted of assessing the level of clarity and importance of each of the elements and proved to be reliable and consistent, starting from elements of the literature, the construction of the service cycle and discussions with the focus groups. The specifications and standards of the Term of Reference have been validated, contributing to the existing literature and as a subsidy to assist managers of public institutions in the elaboration of Terms of Reference, and can also be adapted to private contracts managed by contractors and contractors.
Keywords: Service specifications. Service quality. Facility management. Building
maintenance.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Modelo de qualidade de serviços .............................................................. 21
Figura 2 - Modelo de Lacunas de qualidade dos Serviços ........................................ 22
Figura 3 – Componentes do mapa de serviço (service blueprint) ............................. 26
Figura 4: O ciclo de serviços ..................................................................................... 26
Figura 5 - Modelo de gestão de facilidades ............................................................... 50
Figura 6 - A interação de elementos e influências para a qualidade de gestão de
facilidades ................................................................................................................. 53
Figura 7 - Esquema metodológico ............................................................................. 59
Figura 8 – Exemplo de questão para verificar o grau de clareza e de importância
para cada sentença ................................................................................................... 65
Figura 9 – o ciclo dos serviços terceirizados continuados de manutenção preventiva
e corretiva das instalações prediais em organizações públicas ................................ 69
Figura 10 – mapeamento dos serviços terceirizados continuados de manutenção
preventiva e corretiva das instalações prediais em organizações públicas ............... 72
Figura 11 – Fluxograma para atividades de manutenção preventiva ........................ 74
Figura 12 - Fluxograma para serviços de manutenção corretiva............................... 75
Figura 13 - Modelo de Acordo de Nível de Serviços ............................................... 162
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Elementos da literatura ........................................................................... 38
Quadro 2 - Elementos das normas de qualidade ...................................................... 55
Quadro 3 – Resumo das reuniões realizadas para elaboração e validação do ciclo de
serviços ..................................................................................................................... 62
Quadro 4 – Resumo das reuniões realizadas para construção e proposição do
Termo de Referência ................................................................................................. 63
Quadro 5 – Elementos para construção do Termo de Referência na fase de
planejamento dos serviços ........................................................................................ 77
Quadro 6 – Elementos para construção do Termo de Referência na fase de
execução dos serviços .............................................................................................. 81
Quadro 7 – Elementos para construção do Termo de Referência na fase de
medições de serviços ................................................................................................ 81
Quadro 8 - Termo de Referência especificado para a fase de planejamento dos
serviços ..................................................................................................................... 83
Quadro 9 – convergência do resultado das categorias da pesquisa com dimensões
de qualidade da literatura .......................................................................................... 89
Quadro 10 – Termo de Referência Especificado para a fase de acompanhamento e
de fiscalização dos serviços ...................................................................................... 91
Quadro 11 – Termo de Referência Especificado para a fase de medições
de serviços ................................................................................................................ 93
Quadro 12 - Termo de Referência consolidado para a fase de planejamento dos
serviços ................................................................................................................... 152
Quadro 13 - Termo de Referência consolidado para a fase de acompanhamento e
fiscalização dos serviços. ........................................................................................ 158
Quadro 14 - Termo de Referência consolidado para a fase de medições
de serviços .............................................................................................................. 159
Quadro 15 - Condições dos contratos de Gestão de Facilidades – cláusulas
específicas para Acordo de Nível de Serviços ........................................................ 163
Quadro 16 - Modelo - não restritivo - para os serviços de manutenção preventiva da
NBR 5674/2012 ....................................................................................................... 170
Quadro 17 – Exemplo de atividades preventivas para o sistema hidrossanitário ... 175
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Função dos servidores da contratante ................................................... 101
Tabela 2 – Formação dos servidores da contratante .............................................. 102
Tabela 3 – Maiores e menores médias de importância das especificações e dos
padrões para a fase de planejamento dos serviços ................................................ 103
Tabela 4 – Maiores e menores médias de importância das especificações e dos
padrões para a fase de acompanhamento e de fiscalização dos serviços .............. 104
Tabela 5 – Maiores e menores médias de importância das especificações e dos
padrões para a fase de medições de serviços ........................................................ 105
Tabela 6: Classificação das médias das especificações e padrões para
a fase 01 (planejamento dos serviços) .................................................................... 142
Tabela 7 - Classificação das médias das especificações e padrões
para a fase 02 (acompanhamento e fiscalização dos serviços) .............................. 148
Tabela 8 – Classificação das médias das especificações e padrões
para a fase 03 (medições de serviços) .................................................................... 150
LISTA DE SIGLAS
ABRAFAC – Associação Brasileira de Facilities
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas
ART – Anotação de Responsabilidade Técnica
BACEN – Banco Central do Brasil
CA – Certificado de Aprovação
CEE – Comissões de Estudos Especiais
CEN – Comitê Europeu de Normalização
CGU – Controladoria-Geral da União
CIPA – Comissão de Prevenção de Acidentes Internos
CLT – Consolidação das Leis do Trabalho
CONAMA – Conselho Nacional do Meio Ambiente
EPI – Equipamentos de Proteção individual
EN – Norma Europeia
FM – Facility Management
GF – Gestão de Facilidades
IFMA – Associação Internacional de Gestão de Facilidades
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
ISO – International Organization for Standardization
KPI – Key Performance Indicator
MEC – Ministério da Educação
MTE – Ministério do Trabalho e Emprego
MPOG – Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão
NBR ABNT – Norma Brasileira aprovada pela ABNT
NR – Norma Regulamentadora
ONS – Organismo de Normalização Setorial
PIB – Produto Interno Bruto
PCMSO – Controle Médico de Saúde Ocupacional
PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
SISG – Sistema de Serviços Gerais
SLA – Acordos de Nível de Serviço
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................. 11
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO .................................................................................... 11
1.2 PROBLEMA DA PESQUISA ............................................................................ 13
1.3 OBJETIVOS ..................................................................................................... 15
1.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................ 15
1.3.2 Objetivos Específicos ................................................................................... 15
1.4 JUSTIFICATIVA ............................................................................................... 16
2 REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................................... 18
2.1 GESTÃO DE SERVIÇOS ................................................................................. 18
2.2 QUALIDADE EM SERVIÇOS ........................................................................... 20
2.2.1 Mapa Blueprint e ciclo de serviços .............................................................. 25
2.3 GESTÃO DE FACILIDADES ........................................................................... 27
2.3.1 Terceirização dos serviços de gestão de facilidades ................................ 29
2.3.2 Qualidade dos serviços de gestão de facilidades e manutenção predial 31
2.4 ELEMENTOS NA GESTÃO DE FACILIDADES E MANUTENÇÃO PREDIAL 34
2.5 NORMAS E LEGISLAÇÕES APLICÁVEIS ..................................................... 44
2.5.1 Instrução Normativa 02/2008 e suas alterações ......................................... 44
2.5.2 Legislação e Normas de segurança no trabalho ........................................ 46
2.5.3 Instrução Normativa nº 01, de 19 de janeiro de 2010 ................................. 46
2.5.5 Normas Técnicas ABNT ................................................................................ 47
2.5.6 Norma Europeia EN 15221 ............................................................................ 49
2.5.7 Norma Internacional CIMS 1006/2009 .......................................................... 54
3 METODOLOGIA .............................................................................................. 58
3.1 TIPO DE PESQUISA ........................................................................................ 60
3.2 COLETA DE DADOS ....................................................................................... 60
3.2.1 Construção do ciclo de serviços e do mapeamento blueprint .................. 61
3.2.2 Construção do Termo de Referência especificado .................................... 62
3.3.3 Análise da pertinência e da semântica das especificações e dos padrões
propostos no Termo de Referência especificado ................................................ 64
3.3 TRATAMENTO DOS DADOS .......................................................................... 66
3.4 OS SERVIÇOS TERCEIRIZADOS DE MANUTENÇÃO PREDIAL .................. 67
4 RESULTADO DO DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA ................................. 68
4.1 O CICLO DE SERVIÇOS E O MAPEAMENTO BLUEPRINT ............................ 69
4.2 CONSTRUÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA ............................................... 76
4.3 PROPOSIÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO .................... 82
4.3.1 Obrigações da contratada ............................................................................. 96
5 ANÁLISE DA PERTINÊNCIA E DA SEMÂNTICA DAS ESPECIFICAÇÕES E
DOS PADRÕES PROPOSTOS NO TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO 100
5.1 ANÁLISE QUANTITATIVA DO TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO 101
5.1.1 Perfil dos respondentes da contratante ..................................................... 101
5.1.2 Importância conferida das especificações e dos padrões de serviços... 102
5.2 ANÁLISE QUALITATIVA DO TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO .. 106
5.2.1 Perfil dos respondentes ............................................................................... 106
5.2.2 Percepção das empresas contratadas ....................................................... 107
5.2.3 Percepção da contratante ............................................................................ 111
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................... 115
6.1 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS ........................................................................ 116
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 117
APÊNDICE A – EXEMPLO DE DESCRIÇÃO DO SISTEMA DO SISTEMA DE
ÁGUA FRIA ............................................................................................................ 124
APÊNDICE B – EXEMPLO DE ATIVIDADES CORRETIVAS PARA O SISTEMA
HIDROSSANITÁRIO ............................................................................................... 126
APÊNDICE C - QUESTIONÁRIO DE PESQUISA .................................................. 127
APÊNDICE D – TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO ORDENADO PELA
ANÁLISE ESTATÍSTICA DAS MÉDIAS ................................................................. 142
APÊNDICE E – TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO CONSOLIDADO .... 152
ANEXO A – MODELO DE ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS DA INSTRUÇÃO
NORMATIVA 02/2008 ............................................................................................. 162
ANEXO B - ESTRUTURA DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS DE GESTÃO
DE FACILIDADES .................................................................................................. 163
ANEXO C- MODELO DE MANUTENÇÃO PREVENTIVA DA NBR 5674/2012 .... 170
ANEXO D - EXEMPLO DE ATIVIDADES PREVENTIVAS PARA O SISTEMA
HIDROSSANITÁRIO ............................................................................................... 175
11
1 INTRODUÇÃO
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO
A gestão de facilidades, conhecida internacionalmente como “facilities
management”, é uma área que atua nos serviços de apoio com o objetivo de
suportar a atividade-fim de uma organização. Essa área, crescente nos países
desenvolvidos, é relativamente nova no Brasil, onde é representada pela Associação
Brasileira de Facilities (ABRAFAC), criada em 2004 com o objetivo de desenvolver o
mercado, os profissionais e as organizações de facilities.
Empresas internacionais líderes de mercado têm alinhado a gestão de
facilidades às suas estratégias organizacionais, como suporte ao desenvolvimento
de suas atividades, tornando cada vez mais comum a atuação de brasileiros com a
função de “facilities manager” ou “facilities supervisor”, em empresas multinacionais,
a exemplo da Shell, da IBM e do Grupo Accor (MARTINS, 2013).
A área de gestão de facilidades abrange atividades multidisciplinares
necessárias para promover a funcionalidade das edificações, dentre as quais se
pode destacar a manutenção predial. Os ambientes construídos são compostos por
sistemas, componentes e equipamentos prediais que precisam ser gerenciados para
manter o perfeito funcionamento do edifício e apoiar as atividades primárias das
organizações.
Para realizar esses serviços, as organizações têm buscado a terceirização,
contratando empresas especializadas em atividades específicas. Destaca-se que a
gestão de facilidades é um dos componentes mais terceirizados, particularmente em
organizações do setor público (IKEDIASHI et al., 2012).
No Brasil, diante da inviabilidade financeira de manter custos com servidores
públicos para realização de atividades-meio que não fazem parte do objetivo
institucional, a terceirização dos serviços de manutenção predial foi intensificada
após aplicação da Lei 9.632/1998, que extinguiu diversos cargos1 e incentivou
diversas contratações.
1 Agentes de limpeza e conservação, de portaria, de segurança, eletricistas, pedreiro, bombeiro
hidráulico, carpinteiro, pintor, recepcionista, entre outros que fazem parte dos serviços de manutenção predial.
12
De acordo com o relatório da Controladoria-Geral da União (CGU), realizado
pelo Sistema de Controle Interno2, entre 2009 e 2013, as despesas do Governo
Federal com empresas terceirizadas no Brasil saltaram de R$ 3,19 bilhões para R$
6,29 bilhões. Nesse período, foi constatada a variação de 110% nos serviços de
limpeza e conservação, de 129% nos de manutenção e conservação de bens
móveis, de 133% nos de vigilância e de 141% nos de copa e cozinha (CGU, 2015).
O aumento de gastos na contratação de atividades de apoio terceirizadas
pelas Instituições públicas exige uma postura mais responsiva perante a sociedade.
Reduzir custos e aumentar a eficiência e a qualidade dos serviços prestados à
população torna-se essencial na prestação dos serviços à sociedade.
A execução de serviços e obras de construção, reforma ou ampliação das
edificações do setor público, distribuídos no Brasil, exigem acréscimos de despesas
com serviços de manutenção predial. No âmbito do Ministério da educação, entre os
anos de 2003 e 2016, construíram-se mais de 500 novas unidades de Institutos
Federais referentes ao plano de expansão da educação profissional, totalizando 644
campi em funcionamento (MEC, 2016). Todavia, para o funcionamento dessas 500
novas unidades, as quais foram construídas em um curto intervalo de tempo, seria
impraticável contratar servidores para as atividades-meio, o que despertou a
necessidade de contratar serviços terceirizados em todo o país e,
consequentemente, o aumento das despesas com esse tipo de serviço.
Na Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional, dois
normativos legais compõem a base jurídica da terceirização dos serviços: o Decreto
nº 2.271 (BRASIL, 1997a) e a Instrução Normativa nº 02 (BRASIL, 2008) com suas
alterações posteriores. O primeiro estabelece que as atividades de conservação, de
limpeza, de segurança, de vigilância, de transportes, de informática, de copeiragem,
de recepção, de reprografia, de telecomunicações e de manutenção de prédios,
equipamentos e instalações serão, de preferência, contratados com terceiros.
A Instrução Normativa nº. 02 (BRASIL, 2008) instrui que a Administração
Pública Federal deve apresentar um projeto básico ou Termo de Referência antes
de contratar a prestação de serviços, o qual deverá conter, entre outras exigências:
2 O Sistema de Controle Interno tem como uma das atribuições “comprovar a legalidade e avaliar os
resultados quanto à eficácia e eficiência da gestão orçamentária, financeira e patrimonial nos órgãos
e entidades da administração federal” (CGU, 2015).
13
definição e especificação dos serviços a serem realizados; avaliação da qualidade
dos serviços realizados e justificativas do avaliador; metodologia de avaliação da
qualidade e aceite dos serviços executados; acordo de níveis de serviços contendo
os procedimentos de fiscalização e de gestão da qualidade do serviço, com a
especificação dos indicadores e dos instrumentos de medição que serão adotados
pelo órgão ou pela entidade contratante, os registros, controles e informações que
deverão ser prestados pela empresa contratada.
Para viabilizar as contratações, é necessário elaborar um Termo de
Referência contendo as especificações de serviços e padrões necessários para que
a contratante receba o serviço de acordo com suas necessidades.
1.2 PROBLEMA DA PESQUISA
A construção de edificações exige um planejamento dos serviços de
manutenção predial após a entrega das obras, uma vez que os prédios construídos
possuem vida útil e a ausência ou falha de manutenção podem prejudicar o bom
funcionamento das instalações físicas ou, até mesmo, nos casos mais graves,
impedir a utilização dos espaços. De acordo a norma NBR 5674, a manutenção em
edificações é formada por um conjunto de atividades a serem realizadas para
conservar ou recuperar a funcionalidade da edificação, visando a atender às
necessidades e a manter a segurança de seus usuários (ABNT, 2012).
Devido a dificuldades de limitações orçamentárias, à cultura organizacional
das instituições públicas e à indisponibilidade de tempo suficiente para planejamento
e especificações dos serviços, percebe-se maior preocupação dos gestores das
instituições públicas com o quantitativo de mão de obra e de materiais/equipamentos
necessários para preencherem a planilha de custos e de formação de preços dos
serviços, a qual deve estar adequada ao recurso anual disponibilizado. O resultado
disso é uma perda qualitativa, pois não se costuma especificar a qualidade dos
serviços exigidos – o que, aliás, pode impactar o quantitativo.
14
Ademais, em muitas situações, a contratante adquire os serviços através do
sistema de registro de preços3, no qual apenas uma organização (órgão
gerenciador) é responsável por conduzir o conjunto de procedimentos para a
licitação. Dessa forma, as organizações que fazem adesão a registros de preços
geralmente aceitam as especificações definidas pelos órgãos gerenciadores.
Outro aspecto a acentuar é que poucos representantes da instituição ficam
responsáveis por definir essas especificações e o fazem, em um curto intervalo de
tempo, de forma subjetiva e informal. Além do mais, não há aplicação de
mecanismos de controle que possam monitorar e avaliar o desempenho e a
qualidade dos serviços prestados pelo fornecedor. Há nisso um contrassenso, pois,
para a contratação de serviços é necessário um instrumento bem elaborado e
flexível que estabeleça especificações de atividades com seleção de critérios e
padrões necessários para que a contratante receba o serviço de acordo com suas
necessidades e tenha uma boa relação com as contratadas.
A ausência de especificações e padrões adequados nos Termos de
Referência influencia no planejamento financeiro e pode acarretar problemas nas
tomadas de decisões e dificuldades de comunicação entre a contratante e a
contratada sobre as exigências definidas em contrato, o que gera, ainda, impasses
no gerenciamento da qualidade e do desempenho. Ademais, isso possibilita
acréscimo no valor contratual por meio de alegações das empresas contratadas de
que as atividades exigidas não estavam previstas contratualmente.
Na modalidade de licitação, a contratante é quem elabora as especificações
de serviços e a empresa deve executá-los conforme estabelecido; no entanto, as
especificações e os padrões estabelecidos podem não refletir as expectativas e as
necessidades dos usuários internos e dos fiscais técnicos de contratos4.
A elaboração de especificações e padrões inadequados provocam lacunas de
qualidade. Por isso, ao desenvolverem o modelo de qualidade de serviços,
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) apresentaram casos que podem ser
provocados pela diferença entre as expectativas dos clientes e as especificações de
3 O decreto nº 7.892 (BRASIL, 2013b) define o sistema de registro de preços como um conjunto de
procedimentos para registro formal de valores relativos à prestação de serviços e à aquisição de bens para contratações futuras. 4 No Art. 67 da lei 8.666 (BRASIL, 1993), estabelece-se que deve ser designado o “Fiscal do
Contrato” como representante da Administração Pública para acompanhar e fiscalizar a execução contratual.
15
serviço, bem como a lacuna que reflete a diferença entre as especificações de
serviço e sua execução.
No âmbito dessas considerações, pretende-se responder à seguinte questão
da pesquisa: Quais especificações e padrões de serviços são necessários para
compor o Termo de Referência para a contratação de serviços terceirizados
continuados de manutenção preventiva e corretiva das instalações e/ou
equipamentos prediais em organizações públicas?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo Geral
Estabelecer especificações e padrões de serviços necessários para compor o
Termo de Referência para a contratação de serviços terceirizados continuados de
manutenção preventiva e corretiva das instalações e/ou equipamentos prediais em
organizações públicas.
1.3.2 Objetivos Específicos
a) Elaborar o ciclo dos serviços de manutenção predial e estabelecer o seu
mapeamento para compreender as fases e as etapas dos processos.
b) Construir e propor um Termo de Referência que atenda aos requisitos das
normas de qualidade, da literatura, das legislações e às necessidades das
Instituições públicas, para cada fase do ciclo de serviços.
c) Submeter as especificações e os padrões de serviços propostos a um
conjunto de técnicos e gestores especializados para analisar a pertinência e a
semântica do Termo de Referência proposto.
d) Analisar a percepção das especificações e dos padrões estabelecidos, com
a contratante e as contratadas.
16
1.4 JUSTIFICATIVA
Os serviços da Gestão de Facilidades (GF) vêm ganhando crescente
importância nos estudos acadêmicos desde o final de 1980 (TAY; OOI, 2001). No
Brasil, o tema “gestão de facilidades e manutenção predial” relacionado à qualidade
de serviços ainda é pouco explorado, portanto é necessário expandir o
conhecimento a respeito das lacunas de qualidade que venham a contribuir com a
literatura existente.
É oportuno considerar as características diferenciadoras dos serviços de
manutenção predial que atendam às expectativas e às necessidades dos clientes.
Em sua pesquisa, Urban (2009) destacou a importância da direção de novas
pesquisas para o problema da formulação de especificações de serviços e
padronizações. As instituições públicas são instruídas pelas legislações que obrigam
as contratantes a elaborar as especificações e os padrões de serviços que devem
estar contidos nos Termos de Referência para contratação de serviços terceirizados,
enquanto as organizações privadas têm o apoio do código civil, que não aborda as
especificações de serviços.
Por outro lado, nas instituições públicas, há limitações de recursos
orçamentários, que dificultam a descrição de especificações e acordo de nível de
serviços conforme as necessidades da organização, pois integram a composição da
equação econômico-financeira preservada constitucionalmente pela Lei 8.666/93,
que impede a livre concorrência (SANTANA; CAMARÃO; CHRISPIM, 2016).
Os resultados da pesquisa terão seus efeitos de aplicação no horizonte maior
do que aquele circunscrito às instituições públicas, dado que as empresas privadas
sofrem menos restrições orçamentárias. Do ponto de vista prático, irá contribuir para
com a fiscalização dos órgãos controladores, como a Controladoria-Geral da União,
que sugere a utilização de padrões estabelecidos pela Associação Internacional de
Gestão de Facilidades (IFMA) e pelo Instituto Britânico de Ciência da Limpeza
(BICSc) para serviços terceirizados (CGU, 2015).
Os serviços de manutenção predial dão suporte às atividades-fim das
instituições públicas, que têm por objetivo prestar serviço à população. Sendo assim,
a sociedade será beneficiada com a melhoria da qualidade dos serviços
terceirizados. Nesse contexto, o presente estudo pode ser o início de um processo
17
de transformação que começa na academia e estende seus reflexos para a
realidade social. Ademais, os gestores das empresas de manutenção predial
contratadas poderão conhecer as necessidades e as expectativas dos seus clientes,
auxiliando no planejamento e nas tomadas de decisão necessárias para
implementar todos os aspectos relevantes à prestação de serviços com qualidade.
A escolha dos serviços de manutenção predial foi impulsionada pela
inquietação pessoal da pesquisadora com relação a problemas de especificações de
serviços terceirizados contratados, detectados através da atuação na fiscalização de
contratos dessa natureza em anos anteriores. Assim, a formação acadêmica
associada com a experiência na coordenação de manutenção também contribuíram
para a escolha do tema.
18
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 GESTÃO DE SERVIÇOS
Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística/IBGE (2016) apontam
que o setor de serviços cresceu de 67,41% do PIB nacional brasileiro, no ano de
2010, para 72% em 2015. A esse respeito, Torre, Yeyati e Pienknagura (2013)
afirmam que seu fortalecimento é uma estratégia de desenvolvimento econômico
para a América Latina, visto a sua contribuição positiva para o crescimento na
região.
Diante disso, cabe lembrar que nenhuma economia funciona sem a
infraestrutura que os serviços proporcionam à área dos transportes, das
comunicações, da educação e da saúde. Assim, à medida que a economia cresce, a
área de serviços adquire maior importância, passando a empregar a maior parte da
população (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014).
Para Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), serviços são processos, atos e
atuações prestados de uma organização ou pessoa para outra. Já para Grönroos
(2009), são formados por processos, através da interação da empresa com os
clientes, na criação de valor para as atividades e processos dos clientes. Enquanto
para Johnston e Clark (2010) o conceito depende de quatro elementos-chave: a
experiência direta do processo de serviço pelo cliente (forma como o fornecedor do
serviço lida com o cliente), o resultado do serviço (o que o cliente recebe), a
operação de serviços (forma como o serviço é entregue) e o valor dos serviços
(benefício que os clientes percebem estar coerente com o custo).
Na visão de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014), um serviço é uma
experiência perecível e intangível que é desenvolvida para um consumidor que
desempenha o papel de coprodutor.
Já na concepção de Grönroos (2009), os serviços são formados por três
características essenciais: a natureza do processo, a simultaneidade e a
participação do cliente como coprodutor no processo de produção – até certo ponto,
envolvendo interações de algum tipo entre o cliente e o provedor de serviços.
19
Por sua vez, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) apresentam três
características dos serviços, as quais devem ser reconhecidas e que tornam um
desafio estabelecer especificações e uniformização da qualidade, diferentemente do
que acontece com os produtos: intangibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade.
De outra forma, Lovelock e Wright (2006) acrescentam que o serviço é uma ação ou
um desempenho, essencialmente intangível, e que não resultam na propriedade de
nada.
Além disso, Grönroos (2009) aponta que a maioria dos processos é invisível,
pois o cliente percebe apenas o resultado. Dessa forma, muitos serviços não podem
ser contados, mensurados, verificados e testados durante a venda para garantir a
qualidade; e, por causa da intangibilidade, as empresas podem ter dificuldade de
entender como os consumidores percebem e avaliam a qualidade de seus serviços
(ZEITHAML, 1981). Serviços de manutenção, por exemplo, são ações executadas
por fornecedores e dirigidas diretamente às propriedades do cliente, não sendo
possível tocá-los ou vê-los (COENEN; FELTEN, 2014).
Em sua pesquisa, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) argumentam a
dificuldade de garantir um comportamento consistente dos funcionários, pois a
performance do serviço varia de produção para produção, assim como também de
cliente para cliente e de um dia para outro. O que a empresa pretende entregar pode
ser completamente diferente do que o consumidor percebe.
Conforme explicam Pine e Gilmore (1998), uma experiência ocorre quando a
empresa usa os serviços como palco e os bens como adereços para envolver
clientes de uma forma que cria um evento memorável. No entanto, essas
experiências têm suas próprias diferenças de qualidades e também características
que apresentam desafios de projeto. Dessa forma, para Coenen e Felten (2014), a
consideração da experiência completa para o cliente – em termos de pré, durante e
pós-serviço – pode ajudar os gestores a planejarem e a implementarem todos os
aspectos relevantes de prestação de serviços de uma forma equilibrada.
Os clientes estão conscientes das suas necessidades na fase pré-compra,
durante a qual analisam serviços e selecionam fornecedores que atendam a suas
expectativas; durante a execução, ocorre a interação entre empresa e cliente
através dos encontros de serviços para solicitação e entrega; e a fase pós-compra
resulta na avaliação da qualidade do serviço pelo cliente, medido tanto pela
20
diferença entre o serviço desejado e o recebido quanto pelas recompras futuras
(LOVELOCK; WRIGHT, 2006).
Considerados esses aspectos, é necessário identificar certas características
dos serviços e reconhecer que elas são importantes, pois esse conhecimento
permite que pesquisadores e profissionais reconheçam que, para alcançar a
consciência dos custos e da qualidade, são necessárias ferramentas de gestão
específicas (COENEN; FELTEN, 2014).
Sendo assim, considerando não apenas o crescimento do setor de serviços
no Brasil e no mundo, mas também a diversidade e a complexidade de suas
operações, surge a necessidade de ampliar conceitos e técnicas de administração
para esse setor com a finalidade de estabelecer políticas de marketing adequadas
que satisfaçam as necessidades dos diferentes nichos de mercado (TINOCO, 2011).
2.2 QUALIDADE EM SERVIÇOS
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) perceberam, por meio da análise da
literatura existente na época, que a qualidade de serviços está relacionada a três
temas: 1) é mais difícil avaliar a qualidade de serviço que a de bens; 2) a percepção
de qualidade resulta da comparação entre as expectativas do cliente e o real
desempenho do serviço; 3) a qualidade de serviço também envolve a avaliação do
processo de entrega do serviço.
De acordo com Urban (2009), a qualidade é um dos aspectos mais esperados
pelos clientes de quase todos os produtos ou serviços, entretanto, ainda é um
desafio saber como lidar com a qualidade destes. Lepkova e Uselis (2013)
corroboram essa perspectiva propondo que o serviço de gestão e de avaliação da
qualidade é um processo muito complexo e problemático, pois, para a melhoria da
qualidade, é necessário compreender as características e as funcionalidades dos
serviços que são considerados mais importantes pelos clientes.
Cronin e Taylor (1992) apoiam o conceito da qualidade do serviço como um
antecedente da satisfação dos consumidores. Também Lepkova e Žūkaitė-
Jefimovienė (2012) concordam que a qualidade dos serviços é um dos fatores
centrais para influenciar a satisfação do cliente.
21
Sobre essa mesma temática Grönroos (1984) desenvolveu um modelo pelo
qual afirma que a qualidade percebida de um determinado serviço será o resultado
de um processo de avaliação em que o consumidor compara suas expectativas com
os serviços que lhe foram prestados. Isso inclui, ainda, um terceiro fator, a imagem
corporativa, que é formada pela qualidade técnica e pela qualidade funcional dos
serviços, o que está representado na Figura 1 a seguir.
Figura 1 - Modelo de qualidade de serviços
Fonte: Grönroos (1984)
A qualidade técnica está relacionada a “o que” o cliente recebe como
resultado do processo de produção, podendo ser avaliada, muitas vezes, de maneira
objetiva. A dimensão qualidade funcional corresponde à forma como o consumidor
recebe o resultado técnico do serviço, apresentando mais subjetividade
(GRÖNROOS, 1984).
Na mesma linha de pensamento, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985)
propuseram um modelo composto por cinco lacunas de qualidade, representado na
22
Figura 2. A lacuna 1 é provocada pela diferença entre as necessidades e as
expectativas dos clientes e a percepção das empresas a respeito dessas
expectativas; a lacuna 2, pela diferença da percepção das empresas a respeito das
necessidades e expectativas dos clientes e das especificações de qualidade do
serviço; a lacuna 3 reflete na diferença entre as especificações de qualidade do
serviço e a sua execução; a lacuna 4, pela diferença entre o serviço prestado e o
que é comunicado ao cliente; e a última lacuna, de número 5, é a diferença entre a
percepção do cliente e suas expectativas. Logo, a qualidade dos serviços depende
do preenchimento de todas as 5 (cinco) lacunas.
Figura 2 - Modelo de Lacunas de qualidade dos Serviços
Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985)
GAP 2
23
Nesse estudo, foram identificadas dez dimensões que determinam a
qualidade do serviço, são elas: tangibilidade, confiança, sensibilidade, comunicação,
credibilidade, segurança, competência, cortesia, conhecimento do cliente e acesso
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).
Quanto a essas lacunas, Urban (2009) realizou uma pesquisa empírica em
três regiões da Polônia utilizando o processo de investigação com
gerentes/proprietários de organizações, sendo 91,5% da amostra composta por
pequenas e médias empresas. O principal objetivo desse estudo foi avaliar as
lacunas de qualidade de serviço em organizações, tanto por meio da aplicação de
um questionário com 16 questões para 230 empresas quanto a partir da realização
de um estudo de caso em 02 empresas específicas do setor de serviços de TI e de
educação. O estudo confirmou que o modelo de análise de lacunas deve orientar a
gestão a fim de permitir que se descubram quais as razões para a origem dos
problemas de qualidade e que se encontrem maneiras apropriadas para fechar a
lacuna, podendo ser considerado um conceito útil na prática de gestão.
O autor ainda conclui, que uma atenção especial deve ser dada aos
problemas de formulação de especificações de serviços, pois eles aparecem como a
diferença de qualidade principal, ou seja, que causa perdas de qualidade.
Com relação à Lacuna 2, Grönroos (2009) afirma que o planejamento das
especificações de qualidade pode falhar, mesmo quando a empresa conhece as
expectativas dos clientes da forma exata. Logo, o comprometimento com a
qualidade do serviço entre gerentes bem como entre prestadores de serviços é
muito mais importante para preencher a lacuna da especificação de qualidade do
que qualquer procedimento de definição de metas ou planejamento rígido.
A partir das dez dimensões de qualidade citadas anteriormente,
Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988) propuseram uma escala chamada
SERVQUAL para avaliar o nível de satisfação dos consumidores. Através dela, a
lacuna de serviços entre expectativas-percepção é medida por meio de entrevistas
com os clientes baseadas em um questionário padrão composto por cinco atributos
(dimensões) de qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, receptividade,
segurança e empatia. Esse questionário apresenta 22 afirmações utilizadas para
medir as expectativas e, posteriormente, outras 22 são usadas para medir as
percepções. A partir da resultante dessa “(des)confirmação”, pode-se mensurar a
24
qualidade do serviço, sendo ela considerada suficiente, caso a percepção dos
consumidores sobre o desempenho do serviço seja igual ou superior ao nível de
serviço esperado.
Todavia, Cronin e Taylor (1992) descartaram a necessidade de incluir as
expectativas e propuseram a Escala SERVPERF para medir a qualidade do serviço,
estando baseada apenas no desempenho percebido da Escala SERVQUAL.
Conforme descrito por Medeiros, Almeida e Halpern (2015), a Escala
SERVQUAL provocou muitas críticas de pesquisadores e de praticantes de
marketing que indicaram que ela não era válida para qualquer tipo de serviço,
sugerindo revisões e alterações. Os autores demonstram, ainda, que as principais
críticas ao modelo SERVQUAL são: a) críticas com relação à base conceitual; b)
críticas com relação à dimensionalidade; e c) críticas com relação aos parâmetros de
expectativa.
Por causa da estrutura de fatores inconsistentes da escala SERVQUAL,
Brady e Cronin (2001), por meio de pesquisa qualitativa e empírica em quatro
indústrias de serviços, propuseram um modelo de qualidade formado por três
dimensões de segunda ordem: qualidade do resultado (tempo de espera, tangíveis e
valência), qualidade da interação (atitude, comportamento e expertise) e qualidade
do ambiente físico (condições ambientais, design e fatores sociais). Em cada uma
dessas sub-dimensões, a qualidade recebida pelos consumidores deve
ser percebida como confiável, ágil e empática.
Em sua pesquisa, Pinto (2009) utilizou esse modelo como base para propor o
modelo de serviços de manutenção predial em organizações públicas; no entanto,
devido às peculiaridades de cada serviço, houve variações de resultados. Logo,
esse modelo não deve ser aplicado genericamente a todos os serviços e
circunstâncias.
Conforme Rasila e Gersberg (2007), alguns autores tentaram expandir o
modelo de Grönroos acrescentando alguma dimensão, seja da qualidade do
ambiente em que o serviço está sendo produzido ou da qualidade das
consequências econômicas. No entanto, esses aumentos fazem o modelo simples
ficar complicado.
25
2.2.1 Mapa Blueprint e ciclo de serviços
Os mapas de serviços mostram como os prestadores de serviços podem
manipular os componentes para preencher a lacuna entre a interação da gestão e a
demanda do cliente (KINGMAN-BRUNDAGE; GEORGE; BOWEN, 1995).
Essa é uma técnica útil para o projeto ou para o desenvolvimento do serviço,
possibilitando descrever as características mais importantes do processo de forma
objetiva para que funcionários, clientes e gerentes estejam cientes do que se tratam
os serviços, além de facilitar a percepção e o entendimento de seus papéis em todas
as etapas de forma que atenda às expectativas dos clientes (ZEITHAML; BITNER;
GREMLER, 2014).
Fließ e Kleinaltenkamp (2004) explicam que essa ferramenta é normalmente
vista como um método heurístico que oferece a possibilidade de projetar processos
de serviços. Bitner, Ostrom e Morgan (2008) acrescentam que sua utilização ajuda
a criar uma representação visual do processo de serviço que destaca as etapas
deste, os pontos de contato que ocorrem e as provas físicas que existem, tudo a
partir do ponto de vista do cliente.
O Blueprint foi uma das primeiras técnicas desenvolvidas para o mapeamento
de processos de serviços, diferenciando-se dos fluxogramas por considerar o
aspecto da interação com o cliente (SHOSTACK, 1984). A estrutura do mapa de
serviços detalha todas as etapas através de um modelo flexível, formado por cinco
componentes que são separados por linhas de interação e de visibilidade:
evidências físicas, ações dos clientes, ações dos funcionários de frente, ações dos
funcionários de retaguarda e processos de suporte, conforme representado os
componentes na Figura 3 (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2014).
26
Figura 3 – Componentes do mapa de serviço (service blueprint)
Fonte: Zeithaml, Bitner e Gremler (2014) adaptado às ideias de Kingman-Brundage.
Bitner, Ostrom e Morgan (2008) perceberam que a técnica Blueprint é
utilizada de muitas maneiras diferentes. Nesse sentido, uma das maiores forças
dessa técnica é a versatilidade e a flexibilidade que, normalmente, geram muitas
ideias criativas e adaptações. Isso se dá em virtude de, através da sua aplicação,
ser possível reconhecer imediatamente deficiências ou soluções para problemas
com os seus próprios serviços.
Devido a flexibilidade da técnica blueprint e por considerar as interações com
os clientes, o ciclo de serviços pode ser utilizado no mapeamento de serviços para
melhor visualização do processo para cada sequência do encontro de serviços. O
ciclo é formado por uma sequência de momentos experimentados pelo cliente na
prestação de serviços por uma empresa, conforme apresentado na Figura 4
(ALBRECHT, 1998).
Figura 4: O ciclo de serviços
27
Fonte: Albrecht (1998).
Esses momentos também são chamados de encontros de serviço, contatos
de serviço ou momentos da verdade (CORREA; GIANESI, 1994; ZEITHAML;
BITNER e Gremler, 2014; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014). Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2014) explicam que cada momento verdade representa a interação
entre um prestador de serviço e um cliente.
Coenen, Felten e Schmid (2011) investigaram o mapeamento dos processos
através da aplicação da técnica Blueprint no campo de Gestão de Facilidades (GF)
com o objetivo de integrar os processos e aumentar a eficiência e a eficácia. Para
tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa no setor de cuidados de saúde para
fornecer uma visão prática dessa técnica que, como resultado, permitiu desenvolver
um método de visualização para integrar os processos das atividades primárias da
organização com as atividades de suporte.
2.3 GESTÃO DE FACILIDADES
Ferreira (2005) evidencia que os estudos sobre gestão de facilidades se
iniciou na área de manutenção predial, no entanto, com a complexidade e o
constante aumento de tarefas, a manutenção passou a ser apenas uma das áreas.
Pitt e Price (2011) corroboram que a GF tem crescido a partir do que era
tradicionalmente percebido como a gestão de edifícios ou a unidade de manutenção
de uma organização, englobando, hoje, um conjunto de serviços de apoio às
organizações para o cumprimento dos serviços essenciais.
A ABRAFAC (2016) define a gestão de facilidades como uma área que atua
na administração e na gestão de serviços e de atividades de infraestrutura com o
objetivo de suportar a atividade-fim de uma organização. A IFMA (2016) a define
como sendo uma área de integração entre os princípios da administração de
empresas, da arquitetura, das ciências de engenharia e das comportamentais que
tem como objetivo a prática tanto de coordenar o trabalho físico com as pessoas
28
quanto da organização. No mais, relativo à GF na Europa, existe o Comitê Europeu
de Normalização, que, de acordo com CEN (2016), elabora normas europeias,
abrangendo níveis operacionais, táticos e estratégicos de forma a oferecer um
suporte aos processos primários.
Após a análise de uma lista de serviços de suporte da competência GF de
autores anteriores, Chotipanich (2004) construiu um conjunto de serviços de apoio
que podem dar um escopo genérico dos serviços GF. Ele é composto por nove
componentes principais: imobiliário e gestão da propriedade, manutenção e
reparos, serviços de escritório, planejamento de espaço e de gestão, suportes de
funcionários e serviços, gestão de projetos, serviços de construção e operações,
planejamento e programação, planejamento e gestão do espaço,
administração/gestão de operações.
De acordo com a norma europeia EN 15221-1 (2006), o objetivo da GF é
integrar e coordenar alguns serviços de apoio que se tornam serviços de instalação.
Estes podem ser entregues pelos prestadores de serviços internos ou externos e
têm impacto direto sobre a eficiência e a eficácia das atividades primárias. Eles
estão agrupados em torno de demandas básicas dos clientes, que podem ser
resumidas em duas categorias principais: "Espaço e Infraestrutura" e "Pessoas e
Organização”.
A esse respeito, Jensen et al. (2013) assinalaram que a tarefa de fornecer
locais de trabalho atrativos com excelentes serviços tornou-se cada vez mais
importante como um requisito primário para GF, visto que eles podem ser
gerenciados para agregar valor ao negócio principal.
Serviços GF são frequentemente entregues a clientes internos, mas também
têm uma influência considerável sobre a percepção de qualidade dos utilizadores
finais externos (COENEN; WALDBURGER; FELTEN, 2013). Coenen, Felten e
Schmid (2011) exemplificam os tipos de clientes de uma empresa que oferece
serviços de limpeza a um banco:
O banco como um todo (cliente¹);
Gestão GF interna do banco (cliente²);
Funcionários do banco ou clientes do banco (usuário final interna).
Para Martins, Barros e Lima (2014) é importante considerar a invisibilidade do
serviço GF, uma vez que a prestação desse tipo de serviços havendo bons
29
resultados não é percebida pelo consumidor final, pois o ambiente estará limpo, com
iluminação adequada, com bom conforto térmico, com seguranças bem treinados
etc. Coenen e Felten (2014) acrescentam ainda que esses serviços também
possuem as características de intangibilidade, heterogeneidade, integração do
cliente e perecibilidade, apresentando vários desafios de gestão para GF.
Uline e Tschannen-Moran (2008), nos resultados de sua pesquisa, de que,
quando a aprendizagem ocorre em instalações inadequadas, além de não ter um
foco claro dos acadêmicos, o ambiente é menos percebido como ordenado e sério.
Levar isso em consideração é necessário, tendo em vista que Lavy e Bilbo
(2009) concluem, em seus estudos, que as condições das instalações impactam
diretamente o ensino e a aprendizagem. Pacheco, Mesquita e Dias (2015)
corroboram esse posicionamento, concluindo que, entre outros fatores, a
infraestrutura contribui para a satisfação dos estudantes de graduação.
A maioria dos administradores educacionais/gerentes que utilizam as
instalações educacionais não tem o conhecimento de planejamento de instalações
de manutenção. Consequentemente, eles não conseguem integrar manutenção de
instalações para a administração geral e os reparos ocorrem somente quando os
problemas surgem, devido à quebra da instalação existente (ASIABAKA, 2008).
2.3.1 Terceirização dos serviços de gestão de facilidades
Ikediashi e Ekanem (2015), informam que o conceito de terceirização tem
recebido enorme cobertura na literatura por causa do argumento de que, trazendo
fornecedores externos para gerir serviços, há melhoria na transparência de custos e
posicionamento estratégico, entre outros benefícios. Além disso, a terceirização de
GF em organizações públicas e em agências governamentais não significa
enxugamento dos trabalhadores, mas uma forma de garantir eficiência na gestão
dos recursos. Por essa razão, a gestão de facilidades é um dos componentes mais
terceirizados, particularmente em organizações do setor público (IKEDIASHI et al.,
2012).
Nas economias em desenvolvimento, como a da Nigéria, a ênfase no
financiamento para infraestrutura e para minimização do orçamento associada com
30
o envelhecimento existente das infraestruturas em instituições de ensino superior
exigem iniciativas que integrem a prestação de serviços por empresas privadas no
seu planejamento financeiro como forma de melhorar e de garantir a permanência
das instalações existentes (GBADEGESIN; ALUKO, 2014). No entanto, Martins,
Barros e Lima (2014) atestam que a terceirização dos serviços é feita
frequentemente pelo aspecto financeiro, sem qualquer análise prévia e profunda do
impacto dessa decisão na satisfação do cliente direto.
Lavy (2008) investigou as práticas de GF em edifícios de ensino superior nos
EUA e estabeleceu que uma gestão GF estruturada e organizada tem o potencial de
melhorar o desempenho físico e a aparência de um edifício e de seus sistemas, bem
como de aumentar o nível de satisfação do usuário, além de melhorar a eficiência
com a qual o edifício é mantido e operado.
Outros espaços que utilizam a gestão de facilidades também foram
investigados. Ikediashi, Ogunlana e Odesola (2015) investigaram os serviços
terceirizados de GF em hospitais públicos, realizando entrevistas para estudo de
caso em 3 unidades da Nigéria e aplicando questionários. Os resultados revelaram
que a maioria dos hospitais públicos não tem um quadro político para a
terceirização, em geral, e para serviços GF, em particular, dando espaço para a
duplicação de funções e para a não criação de unidades funcionais para lidar
com atividade de serviços GF. Os autores identificaram que seis desses serviços
são terceirizados em todos os hospitais, dentre os quais: limpeza, segurança e
serviços de manutenção, que receberam os mais altos índices de satisfação; e
também manutenção da planta de serviços, o qual recebeu a classificação de menor
satisfação.
Outro exemplo de investigação é a pesquisa de Martins, Barros e Lima
(2014), na qual se avaliou o impacto da terceirização de serviços GF em dois
shoppings localizados no Rio de Janeiro, comparando a satisfação dos lojistas com
relação ao serviço GF terceirizado e ao mesmo serviço praticado por empregados
da própria instalação. O estudo foi realizado por meio de questionário e teve como
foco investigar a natureza da relação entre a percepção da qualidade de serviços e
os julgamentos da satisfação do consumidor na formação da intenção de compra
deste. Concluiu-se que o shopping que possui o serviço GF realizado por pessoal
próprio possui uma média maior de satisfação dos lojistas do que o shopping que
31
optou pela terceirização dessa atividade. Logo, os autores afirmam que a opção
estratégica de terceirização afeta de modo significativo a satisfação dos clientes
diretos desses shoppings e sugerem, então, que, uma vez percebida a importância
da decisão de terceirização e de seu impacto na satisfação dos clientes, oferte-se a
possibilidade de inserção de KPI (indicadores-chave de desempenho) e de SLA
(Acordo de Níveis de Serviços) no contexto de satisfação e de percepção de
qualidade do serviço GF.
Ikediashi et al. (2012), a partir de uma revisão da literatura, examinaram os
fundamentos de terceirização e os riscos a ela associados. Conclui-se que, embora
a terceirização seja uma das áreas mais pesquisadas em estudos de gestão,
particularmente em serviços, o seu impacto sobre os serviços de gestão de
instalações em um ambiente organizacional público é, em grande parte, obscura.
Já a pesquisa de Ogungbile e Oke (2015) identificou que os principais fatores
que afetam a GF em ambos os edifícios, público e privado, são: a corrupção; o
financiamento insuficiente, deficiente ou a falta de cultura de manutenção; a fraca
capacidade de manobra e o uso indevido das instalações; e a falta de informação de
manutenção através do manual de manutenção. A partir dessa constatação, sugere-
se que a terceirização de GF é um método melhor e que deve, portanto, ser mais
utilizado, pois o profissionalismo é mais garantido.
Retornando ao ambiente educacional, pode-se mencionar Odediran,
Gbadegesin e Babalola (2015), os quais analisaram as práticas de GF nas
universidades da Nigéria, através da aplicação de questionários com funcionários
internos responsáveis pela GF que estavam trabalhando em vários departamentos,
incluindo arquitetos, topógrafos de levantamento, topógrafos imobiliários e
avaliadores, engenheiros, construtores etc. Constatou-se que as estratégias para
melhorar a condição das instalações das universidades eram terceirização de
pessoal técnico, adoção de metas e de objetivos gerais, realização de inspeção de
instalações, elaboração de planos para serviços GF, instalação de auditoria,
evacuação de componentes danificados, adoção de serviços e de substituição de
equipamentos, além de planejamento estratégico.
2.3.2 Qualidade dos serviços de gestão de facilidades e manutenção predial
32
A Norma Europeia EN 15221-3 (2011) afirma que a qualidade de serviços de
gestão de facilidades é o nível no qual um conjunto de características preenche os
requisitos tanto para a empresa quanto para os clientes¹, clientes², usuários finais e
sociedade.
A avaliação da qualidade de serviços é muito complexa. Se, por um lado, é
necessário compreender as características e as funcionalidades dos serviços GF
mais importantes para os clientes com objetivo de sua satisfação e de melhorar a
qualidade, por outro, a maioria dos proprietários de edifícios residenciais na Lituânia,
por exemplo, não deseja receber nem mesmo o mínimo nível de serviços, deixando
o edifício em constante deterioração (LEPKOVA; USELIS, 2013).
Entre os fatores que podem influenciar a qualidade percebida nos serviços
GF, estão a capacidade do cliente para articular as suas necessidades, a
capacidade do prestador de serviços para satisfazer essas necessidades ou o nível
de demanda para um serviço específico em um determinado momento (COENEN;
FELTEN, 2014).
Edifícios são adquiridos para o usufruto do bem dos serviços (ou seja,
conforto, proteção, alojamento, segurança e estima) que oferecem aos seus
usuários. Logo, é o funcionamento correto do lugar que os utilizadores desejam, não
a condição física dele. Na medida em que os edifícios universitários são capazes de
permitir que os usuários executem suas funções, o prédio é uma fonte de criação de
valor para o serviço funcional de acomodar, de aprender, de ensinar e de fazer
pesquisa (OLANREWAJU, 2010).
Na ausência de critérios de qualidade de serviço claros e de prestação de
serviços de manutenção de construção de alta qualidade, as consequências disso
permanecem obscuras por um longo tempo. Proprietários de imóveis, muitas vezes,
insistem em poupar recursos às custas do longo e duradouro prazo do ciclo de vida
de um edifício (LEPKOVA; USELIS, 2013).
É geralmente aceito que existem diferenças entre bens e serviços e que as
características distintivas destes resultam em certos desafios para a gestão. O
conhecimento de certas características dos serviços e o reconhecimento de que elas
são importantes para a gestão de facilidades permitem que pesquisadores e
profissionais alcancem a consciência dos custos e da qualidade em GF através de
ferramentas de gestão específicas (COENEN; FELTEN, 2014). A identificação de um
33
conjunto de dimensões de serviço que é aplicável à GF é um pré-requisito essencial
para gerentes de instalações, permitindo aplicação de uma abordagem estruturada à
gestão da qualidade de serviço (SHAW; HAYNES, 2004).
Com relação ao assunto Gestão de Facilidades, Coenen, Waldburger, &
Felten (2013) esclarecem que seus desempenhos foram principalmente monitorados
por KPI técnicos e relacionados com os custos, à medida que a medição da
qualidade percebida dos serviços internos foram amplamente negligenciados. Nesse
sentido, de acordo com Lepkova e Uselis (2013), é necessário medir a qualidade de
serviços de manutenção predial para saber qual o nível de qualidade que garante
condição estável de um edifício, mantendo-a suficiente para sustentar a satisfação
do cliente e para romper um círculo vicioso de desconfiança entre clientes e
prestadores de serviços de gestão de instalações.
A qualidade dos serviços de manutenção predial terceirizados não pode ser
avaliada apenas como um modelo genérico multidimensional porque a indústria dos
serviços de manutenção tem algumas características únicas que afetam a
percepção de qualidade de serviço para o usuário final, tornando o uso de modelos
teóricos existentes questionável (RASILA; GERSBERG, 2007).
Sendo assim, Rasila e Gersberg (2007) pesquisaram a qualidade de serviços
de manutenção terceirizados a partir do ponto de vista do usuário final e, com isso,
propuseram um modelo bidimensional para a avaliação da qualidade desses
serviços, partindo das duas dimensões do modelo de Grönroos (1982) sugeridas por
Gersberg e Siekkinen (2006). Para tanto, cerca de 15 entrevistas foram realizadas
em dez organizações, tanto com as pessoas responsáveis pelas instalações (nos
níveis tático e estratégico) como com as pessoas responsáveis por lidar com os
serviços de manutenção no nível operacional. Nessa pesquisa, constatou-se que os
principais problemas estão relacionados à qualidade de serviço de recuperação e
que tais entraves costumam ter como causa a personalidade do pessoal de serviço
e a falta de comunicação entre os usuários finais e o prestador de serviços.
Diante disso, os autores propõem que a qualidade de manutenção de
instalações terceirizadas pode ser dividida em duas dimensões específicas: de
qualidade de serviço de recuperação (resposta a uma falha no serviço) e de
qualidade de manutenção observada (resultado técnico).
34
Coenen e Felten (2014), por sua vez, argumentam que os serviços GF são
difíceis de padronizar, mas que a perspectiva do cliente deve ser levada em conta
quando se trata de conceber os processos implicados. Os autores também afirmam
que têm sido realizadas diversas pesquisas empíricas no campo de GF relacionadas
com serviços, mas que, apesar disso, é necessário realizar ainda mais.
2.4 ELEMENTOS NA GESTÃO DE FACILIDADES E MANUTENÇÃO PREDIAL
Campos e Nóbrega (2009) consideram que as especificações de serviços
podem ser buscadas em atributos operacionalizáveis e mensuráveis. Sabendo-se
que é necessário considerar as características diferenciadoras e as funcionalidade
dos serviços de gestão de facilidades e manutenção predial que atendam às
expectativas e às necessidades dos clientes (LEPKOV; USELIS, 2013), foram
selecionados os elementos de qualidade de serviços em gestão de facilidades e
manutenção predial com base nos estudos acadêmicos a seguir, os quais serão
relacionados a fim de que possamos utilizar suas contribuições para a criação das
especificações e padrões que se fizerem necessários no que diz respeito a elas.
Shaw e Haynes (2004) verificaram a viabilidade de segmentação da base de
clientes internos por meio das dimensões de qualidade de serviços GF, visando a
adaptar e a aplicar algumas teorias de marketing existentes para esses serviços,
fornecendo meios que complementam os métodos atuais e que proporcionam
melhor foco no cliente. Essa pesquisa foi realizada, inicialmente, de maneira
qualitativa, por meio de entrevistas com grupos focais, para fornecer uma linha de
investigação para o questionário que, posteriormente, foi aplicado em um
departamento interno de duas empresas responsáveis pelos serviços GF. Cabe
esclarecer que a organização oferece projetos envolvendo tipicamente construção
nova, reformas, mudanças de escritórios, pequenas obras, instalação de
equipamentos de fabricação etc. Como resultado, obteve-se a identificação das
seguintes dimensões: profissionalismo, disponibilização de pessoal competente,
comunicações; compreensão do cliente; confiabilidade e demonstração de valor. É a
partir delas que os autores sugerem que gerentes de instalações podem usar os
conceitos de qualidade de serviço, desenvolvidos originalmente para o mercado
consumidor externo, como um meio para apoiar os métodos de gestão de
35
desempenho existentes e para melhorar a prestação de serviços com a entrega dos
requisitos específicos dos clientes, o que vai além de métricas baseadas nos custos.
Ainda com relação à qualidade do serviço terceirizado, pode-se mencionar
Pinto (2009), cuja pesquisa teve como objetivo identificar, no âmbito de uma
organização pública no Brasil, indicadores que possibilitassem avaliá-la quanto à
manutenção predial, bem como propor um modelo de qualidade para esses serviços
a partir do que fora desenvolvido por Brady e Cronin (2001). Nesse propósito,
observou os aspectos tangíveis, o tempo de espera, atitude, comportamento,
expertise, qualidade de interação, qualidade do resultado, qualidade do serviço,
confiabilidade, prontidão e empatia. Essa pesquisa foi realizada tanto de forma
qualitativa quanto quantitativa, envolvendo três populações (usuários internos,
fiscais de contratos e responsáveis pelos prestadores de serviços), na organização
Banco Central do Brasil (BACEN/SP).
Concluiu-se que, devido às características diferenciadoras dos serviços de
manutenção predial, os indicadores e o modelo sugerido apresentam variações em
termos de presença ou de ausência dos constructos atitude e comportamento, não
podendo ser generalizados. Mas os indicadores identificados podem permitir a
avaliação da qualidade do serviço terceirizado de manutenção predial, sendo por
isso de relevância aqui (PINTO, 2009).
Olanrewaju (2010) abordou o tema da gestão de manutenção para edifícios,
tendo como objetivo desenvolver um modelo para uma universidade na Malásia.
Para tanto, relacionou trinta e um fatores, a partir da literatura e da discussão com
especialistas, que impactam a eficácia na gestão da manutenção do edifício e
utilizou a hipótese de que o conhecimento dos critérios que influenciam essa
manutenção está positivamente correlacionado com a satisfação do usuário, com os
custos de manutenção e com a produtividade organizacional. Isso foi feito através de
questionários aplicados em 50 universidades do país, compondo uma lista elaborada
a partir de um banco de dados do Ministério do Ensino Superior da Malásia, e
através da técnica de estatística descritiva média. Dessa maneira, 18 critérios foram
encontrados, por serem de muita influência ou extremamente influentes, e devem
ser considerados na tomada de decisão de manutenção para melhorar a prestação
de serviços. Em suma, esse estudo mostra que os critérios que influenciam a gestão
da manutenção de edifícios atravessam tecnologia, gestão, comportamentos,
36
considerações culturais e engenharia. Além disso, aponta que a essência da
manutenção não é sobre o edifício em si, e, sim, sobre os usuários, apontando para
o fato de que informações de satisfação do usuário são um requisito essencial na
gestão da manutenção.
Hui e Department (2010) corroboram essa perspectiva ao identificarem e
analisarem variáveis de satisfação do cliente em relação ao serviço de gestão de
instalações residenciais (GF), por meio de uma pesquisa em uma propriedade
residencial em Hong Kong, objetivando propor parâmetros para que empresas de
serviço GF entreguem serviços de alta qualidade. Para tanto, utilizou um
questionário que continha 25 perguntas e, a partir do tratamento dos dados com a
técnica de modelagem de equações estruturais, confirmou as 03 (três) hipóteses
iniciais da pesquisa: a qualidade do serviço está fortemente relacionada à satisfação
do cliente, bem como a qualidade de gestão está fortemente relacionada à
satisfação do cliente e a qualidade de serviços está fortemente relacionada à
qualidade de gestão.
Outra pesquisa que deve ser mencionada é a de Lepkova e Žūkaitė-
Jefimovienė (2012). Os autores discutiram os principais fatores que influenciam as
opiniões dos clientes e a (in)satisfação deles com os serviços GF prestados na
Lituânia. Nesse sentido, avaliaram os serviços de gestão de instalações através de
02 estudos: o primeiro consistiu na aplicação de um questionário com 05 (cinco)
empresas líderes, privadas de capital próprio e que oferecem serviços de gestão GF
nesse país, para saber a percepção delas com relação à satisfação do cliente, sua
medição e reclamações; o outro partiu da aplicação de novo questionário, dessa vez
dirigido a um representante de cada uma das 19 (dezenove) empresas contratantes,
com vistas a fazer uma pesquisa de satisfação dos clientes e para descrever os
principais fatores que afetam a (in)satisfação deles. Nos questionários enviados aos
clientes, foi deixado espaço para observações no qual foram expostos vários
comentários. Ao final da pesquisa, os autores perceberam a grande necessidade de
as empresas considerarem as observações dos clientes, coletadas por meio da
realização de pesquisas regulares a fim de acomodar as necessidades do
contratante, e de determinarem suas expectativas para, assim, melhorar a lealdade
deles. Também destacaram a necessidade de ampla divulgação dos resultados
37
desses levantamentos internamente, porque cada funcionário deve saber as
opiniões dos clientes e deve procurar alcançar a satisfação destes.
Adotando os aspectos teóricos da qualidade do serviço e da satisfação do
cliente, Lepkova e Uselis (2013) propõem um quadro de critérios de qualidade para
os serviços de gestão de instalações a partir da revisão de literatura. Levando em
consideração os serviços de manutenção predial em geral, de limpeza, de
manutenção hidrossanitária, de manutenção elétrica e de ar condicionado,
identificaram, para montagem do quadro, níveis de qualidade que vão do mínimo ao
excelente, o que lhes permitiu uma composição do problema teórico abordado.
Outro estudo significativo é o de Coenen, Waldburger e Felten (2013), no qual
fora desenvolvido um modelo para captar as relações entre a qualidade do serviço
interno, a satisfação e a retenção dele. Com base nisso, os autores constituíram um
instrumento para identificar áreas de melhoria para a orientação do cliente em GF,
partindo da análise de dados empíricos obtidos em um hospital universitário suíço.
Com isso, confirmaram o modelo conceitual, concluindo que os indicadores das três
dimensões mencionadas provaram ser adequados. Assim, pôde-se confirmar que a
qualidade do serviço interno é um forte determinante na satisfação do cliente interno
e que a retenção deste é um resultado relacionado com o comportamento de sua
satisfação (mesmo que de uma maneira indireta) com a qualidade do serviço
interno.
É importante levar em conta, ainda, a pesquisa de Ogungbile e Oke (2015), a
qual teve como objetivos: avaliar as práticas GF, aplicando questionário para buscar
a opinião de gestores profissionais das instalações GF, de prestadores de serviços e
de usuários finais de edifícios públicos e privados na Nigéria; e identificar, comparar
e avaliar os fatores que afetam GF nos edifícios. Os espaços selecionados foram
prédios dos ministérios, complexos de escritórios de propriedade de estatais do
governo, construções públicas empresariais e centros comerciais públicos; mas
também foram incorporados ao estudo edifícios privados da população, residenciais,
comerciais (hotéis, complexos de escritórios e shopping) e armazéns. A partir dos
dados coletados, Ogungbile e Oke (2015) observaram que: 1) os serviços de GF
comuns aos edifícios públicos que estão respondendo a queixas dos usuários do
edifício são: reparos de construção e de manutenção, limpeza e manutenção geral,
zelador residente, planejamento de manutenção, gestão de resíduos, redução dos
38
impactos operacionais e custos de ciclo de vida; 2) as abordagens GF usadas
principalmente são: manutenção corretiva, manutenção planejada e feedback dos
usuários. Ademais, sugerem que é fundamental que a manutenção preventiva seja
usada mais frequentemente do que a manutenção corretiva como uma abordagem
para GF, sendo maior a eficácia com a terceirização, evitando custos
desnecessários de reparo. Os autores concluem que o uso do benchmarking, do
planejamento estratégico e da avaliação dos clientes são os melhores métodos para
a gestão dos serviços GF.
Vasconcelos (2005) corrobora essa perspectiva apresentando modelos de
planos de manutenção preventiva e também a frequência das inspeções por ele
elaborados a partir de legislações nacionais e internacionais e da própria
experiência. Nesse sentido, concluiu que os planos e os procedimentos
apresentados servem de base para o estabelecimento de programas de manutenção
preventiva e sugere que, em razão disso, devem ser realizadas revisões para ajuste
à realidade da edificação, o que é fator importante no que diz respeito à manutenção
a médio e a longo prazo
O que se pode perceber a partir desse conjunto de estudos é que os autores
utilizam elementos que não são homogêneos, uma vez que estes são destacados de
acordo com aquilo que se pretende enfocar – custos, métodos de contratação,
entrega de projetos para construção, e elementos relacionados à infraestrutura.
Diante disso, o Quadro 1 foi construído para relacionar os elementos referentes à
qualidade dos serviços terceirizados de gestão de facilidades e manutenção predial
dos estudos citados.
Quadro 1 - Elementos da literatura
AUTORES LOCAL DA PESQUISA
ELEMENTOS
39
Shaw e Haynes (2004)
Reino Unido
Requisitos normativos/legais cumpridos. Entrega de projetos confiáveis. Ação dos funcionários de forma profissional. Produção de especificações precisas. Perturbação mínima aos clientes. Processos da empresa e procedimentos cumpridos. Pessoas tratadas como clientes valiosos. Experiência dos funcionários. Competência dos gestores de projetos. Competência técnica dos funcionários. Rapidez para alocar o gerente de projetos. Produzir projetos precisos. Sempre alguém disponível para ajudar. Resposta rápida para solicitações. Informar regulamente os progressos dos projetos. Funcionários amigáveis e corteses. Processos simples para pedido de projeto. Disponibilidade de opções de projetos. Disposição para adaptar as mudanças de necessidades. Conduzir a gestão empresa para o cliente. Cumprimento dos prazos acordados. Alta qualidade de habilidade do fornecedor. Cronograma definido.
Vasconcelos (2005)
Brasil Procedimentos e especificação das atividades de manutenção preventiva para serviços técnicos.
Pinto (2009)
Brasil Qualidade dos materiais fornecidos pela Contratada. Qualidade das especificações técnicas de materiais elaboradas para aquisição pelo Banco. Adequação das ferramentas e dos equipamentos utilizados. Eficácia do serviço corretivo (deixa em condições normais de operação, após ocorrer um problema de manutenção). Capacidade de resolver o problema em definitivo. Atendimento às prioridades do Banco (faz logo o que o Banco considera urgente). Rapidez em informar ao usuário / setor demandante sobre as razões para atrasos ou não execução de serviços. Adequação de prazos estipulados para conclusão de serviços. Organização do serviço (capacidade de estabelecer seqüência coerente de etapas). Limpeza e arrumação do local após intervenção da manutenção. Aparência do objeto que foi reparado (aparência de mobiliário, carpetes, forro etc após o serviço). Acerto da solução (a solução resolve o problema sem criar outros);
40
Continuação do Quadro 1 - Elementos da literatura AUTORES LOCAL DA
PESQUISA ELEMENTOS
Continuação de Pinto
(2009)
Brasil Adaptabilidade (apresenta soluções sob medida para os problemas). Capricho (bom acabamento). Cumprimento do prazo estipulado para entrega do serviço. Eficiência no uso do tempo (não desperdiça tempo durante a execução de serviços). Tempo que leva para estabelecer o 1º contato (atender chamada telefônica, pedir detalhes sobre uma Ordem de Serviço etc). Tempo que leva para re-estabelecer o funcionamento, em caso de necessidade urgente. Tempo que leva para enviar técnicos, em resposta a um chamado por telefone. Desenrolar do serviço (avanço do serviço entre as etapas, rumo à conclusão). Auto-suficiência (faz o serviço sem depender do Banco, principalmente em situações de emergência). Discernimento (reconhece o que é prioridade e o que é secundário em uma emergência). Flexibilidade na programação do serviço (ajustes de acordo com a conveniência do Banco). Dedicação na execução do serviço. Relato sincero de razões para atrasos ou não execução de serviços Relato exato de fatos (informações sobre os problemas e andamento do serviço). Acato à fiscalização do Banco. Interesse e preocupação em aprimorar os conhecimentos e as habilidades. Receptividade (assume a tarefa sem empurrar para outra pessoa). Pró-atividade (a manutenção começa a resolver o problema assim que ele surge, sem esperar que o usuário peça). Cuidado para evitar retrabalho. Conhecimento sobre o histórico de problemas (evita que o usuário tenha que explicar tudo novamente a cada atendimento). Boa vontade de realizar serviços para evitar problemas futuros. Iniciativa de propor melhorias em procedimentos. Disposição em fornecer explicações sobre problemas identificados. Dá informações com antecedência sobre o que vai acontecer em termos de manutenção. Disposição de realizar reparos ao invés de substituir tudo. Boa vontade para refazer serviços malfeitos. Esforço para resolver o problema. Execução de tarefas conforme programação (faz sem necessidade de cobrança). Fidedignidade (faz o que promete fazer). Capacidade de manter sigilo sobre assuntos do Banco. Auto-confiança (está seguro do que faz). Disponibilidade em atender o Banco fora do horário de expediente. Eficácia na coleta de informações sobre o problema, antes de começar o serviço.
41
Continuação do Quadro 1 - Elementos da literatura AUTORES LOCAL DA
PESQUISA ELEMENTOS
Continuação de Pinto
(2009)
Brasil Contato com o Banco nos casos de emergências (eficácia na troca de informações).
Cooperação (auxilia o Banco, ao invés de procurar razões para não fazer o serviço).
Preocupação em minimizar os transtornos ao usuário. Disposição em considerar interesses e pontos de vista do
Banco. Apresentação pessoal (higiene, aparência). Discrição (comportamento comedido). Respeito aos limites de atuação (não invade o papel de outros
agentes). Paciência no trato com as pessoas. Supervisão do trabalho (detecção e correção de problemas
antes da entrega do serviço). Capacidade técnica (capacidade de resolver problemas
técnicos). Controle de qualidade (atendimento a um nível de qualidade
pelo menos aceitável). Exatidão nas informações técnicas. Adequação das ações planejadas para emergências. Interferência na rotina do Banco (grau em que o serviço não
atrapalha o trabalho do Banco). Respeito às normas de segurança no trabalho. Eficácia no assessoramento técnico. Atendimento a normas técnicas e à legislação. Atualização (conhece inovações e novos materiais). Rapidez na detecção de causas dos problemas. Rapidez na correção de erros. Uso de método eficaz (boa técnica). Uso de recursos em quantidade suficiente (pessoas,
ferramentas, materiais). Capacidade de lidar com imprevistos. Zelo na manipulação de materiais e bens do Banco. Execução de acordo com os procedimentos do Banco (segue
os trâmites). Zelo pela segurança das pessoas e dos bens no setor
demandante Inventividade (soluções sob medida para problemas). Acato às regras do Banco quanto a limitações (acesso ao local,
remoção de objetos, desligamento de energia etc). Sinalização da área em manutenção. Nível de ruído durante a execução do serviço. Capacidade de fazer o serviço sem incomodar. Atendimento (cortesia, atenção, etc) feito pelas pessoas da
manutenção, em relação à sua expectativa. Atendimento feito pelo pessoal da manutenção, em
comparação com a experiência que você já teve com esse serviço fora do Banco.
Atendimento feito pelo pessoal da manutenção, em comparação com o que seria o apropriado para o Banco.
Resolução de problemas de manutenção. Resultados, em comparação com a experiência que você já
teve com esse tipo de serviço fora do Banco. Resultados, em relação à sua expectativa. Satisfação das necessidades (levando em conta todos os
aspectos do serviço). Excelência na prestação do serviço, em termos gerais.
42
Continuação do Quadro 1 - Elementos da literatura AUTORES LOCAL DA
PESQUISA ELEMENTOS
Olanrewaju (2010)
Malásia Informações sobre a satisfação do usuário com o desempenho. Treinamento dos funcionários. Qualidade dos materiais empregados. Plano de manutenção. Falta de pessoal qualificado. Falta de materiais. Envolvimento de especialistas de manutenção na fase de projeto. Aplicação de software para a gestão da manutenção. Falta de comunicação eficaz. Falta de Manuais de manutenção. Falta de normas de manutenção. Competência dos gerentes de manutenção. Complexidade do projeto. Disponibilidade de registo serviço. Objetivos de manutenção claras. Expectativas do usuário. Tempo de resposta de manutenção. Sistema de comunicação de reclamação.
Hui e Department
(2010)
Hong Kong Atitude e cortesia. Conhecimento profissional. Capacidade de resposta. Eficiência no tratamento de reclamações. Consciência da equipe sobre segurança no trabalho.
Lepkova e
Žūkaitė-Jefimovienė
(2012)
Lituânia Forma de contato entre clientes e empresas. Capacidade de obter contato quando necessário; Acesso a informações sobre os serviços, bem como sobre os reparos atuais, a resposta a acidentes e outros trabalhos em curso no edifício. Abrangência e clareza dos relatórios. Economia de energia. Reuniões regulares. Experiência e conhecimento dos funcionários de contato e dos técnicos da empresa contratada. Suporte técnico para gestão de instalações.
Lepkova e
Uselis (2013)
Lituânia Lista de área críticas. Preenchimento técnico dos diários de manutenção. Normas que serão utilizadas para prestação dos serviços. Registros. Planos de manutenção. Conhecimento e qualificação técnica dos profissionais para situações de emergência. Conformidade com a frequência obrigatória dos serviços de limpeza. Requisitos de manuseio de resíduos poluentes. Conformidade e cumprimento das normas. Avaliação correta dos defeitos. Medições e ensaios. Manutenção preventiva. Manutenção corretiva. Qualificação dos empregados.
43
Conclusão do Quadro 1 - Elementos da literatura AUTORES LOCAL DA
PESQUISA ELEMENTOS
Coenen, Waldburger
e Felten (2013)
Suíça Definição clara das responsabilidades. Acessibilidade à empresa. Disponibilidade da empresa. Competência. Simpatia. Comprometimento e disposição a atender pedidos. Treinamentos. Orientação sobre os requisitos do cliente. Resolução de problemas dos clientes. Resposta a queixas e pedidos. Aparência profissional e respeitável. Agendamento de serviços. Correspondência entre o pedido e o resultado. Transparência do processo.
Ogungbile e Oke (2015)
Nigéria
Manual de manutenção. Formulários de avaliação do edifício para os usuários. Manutenção corretiva. Manutenção preventiva. Avaliação/feedback dos usuários ou clientes. Planejamento de manutenção. Manutenção de registros. Resposta a reclamações. Segurança para os ocupantes e ativos de propriedade. Gestão de resíduos.
Fonte: Elaborado pela autora (2016)
Para a identificação dos elementos apresentados no Quadro 1, utilizou-se a
revisão bibliográfica em trabalhos científicos publicados entre os anos de 2004 a
2015, pesquisados nas bases de dados EBSCO Host, Emerald, ProQuest Discovery,
SciELO, SPELL, ScienceDirect-Elsevier e Biblioteca Digital Brasileira de Teses e
Dissertações (BDTD), além de buscas por meio do Google Acadêmico e no Portal de
Periódicos da Capes.
Foram utilizadas as palavras chave “facilities”, “facilities management”,
“building maintenance”, “maintenance”, “specifications”, “Service specifications”,
“Service level agreement” e “quality”, tanto na língua inglesa quanto portuguesa e de
forma individual ou na busca avançada utilizando expressões em conjunto,
finalizando em 182 trabalhos acadêmicos consultados.
Em seguida, foram selecionados e referenciados os que abordavam atributos
relacionados aos constructos gestão de facilidades/manutenção predial e qualidade
de serviços, totalizando em nove trabalhos acadêmicos, entre artigos internacionais,
dissertações e teses.
44
Percebeu-se que a literatura sobre gestão de facilidades e manutenção
predial abordam principalmente estudos sobre vantagens e desvantagens da
terceirização dos serviços, custos e indicadores rígidos de KPI (indicadores-chave
de desempenho), verificando-se uma escassez de pesquisas nas áreas consultadas
quanto ao assunto qualidade, especificações e padrões de serviços.
2.5 NORMAS E LEGISLAÇÕES APLICÁVEIS
A legislação estabelece a obrigatoriedade do cumprimento das regras e das
diretrizes necessárias para a contratação de serviços, enquanto as normas de
qualidade oferecem diretrizes e orientações de boas práticas para que se alcancem
os requisitos de acordo com as necessidades e exigências dos clientes com vistas a
que haja melhoria na qualidade dos serviços.
Nesse sentido, com o intuito de estabelecer especificações e padrões para os
serviços terceirizados continuados de manutenção predial, apresentam-se a seguir
as principais legislações nacionais, além das normas europeias e brasileiras.
2.5.1Instrução Normativa 02/2008 e suas alterações
A Instrução Normativa 02 (BRASIL, 2008) estabelece diretrizes e regras para
a contratação de serviços por órgãos ou entidades integrantes do Sistema de
Serviços Gerais (SISG), cujos integrantes são os órgãos e as unidades da
administração federal direta, autárquica e fundacional. No que diz respeito a isso,
em 2013 foi publicada a Instrução Normativa 06 (BRASIL, 2013a), que altera alguns
itens e anexos da IN 02 (BRASIL, 2008), conforme detalhado a seguir.
Nesse sentido, o art. 14 da IN 02 (BRASIL, 2008), estabelece que a
contratação de prestação de serviços será sempre precedida da apresentação do
Projeto Básico ou do Termo de Referência, que deverá ser, preferencialmente,
elaborado por técnico com qualificação profissional pertinente às especificidades do
serviço a ser contratado (BRASIL, 2008). Já o art. 15 estabelece que o Projeto
Básico ou o Termo de Referência devem conter, dentre outros elementos, a
45
descrição detalhada dos serviços a serem executados; a metodologia de avaliação
da qualidade e o aceite dos serviços executados; o estabelecimento de metas, na
forma de Acordo de Nível de Serviços, sempre que possível; o quantitativo da
contratação; a produtividade de referência; e os deveres da contratada e da
contratante (BRASIL, 2008).
Ainda de acordo com essa norma, a descrição detalhada dos serviços a
serem executados deve conter: a frequência e a periodicidade; e a ordem de
execução e as demais especificações necessárias. Para tanto, o modelo da ordem
de serviço deve abranger:
a) a definição e especificação dos serviços a serem realizados;
b) o volume de serviços solicitados e realizados;
c) os resultados ou produtos solicitados e realizados;
d) o cronograma de realização dos serviços, incluídas todas as tarefas
significativas e seus respectivos prazos;
e) a avaliação da qualidade dos serviços realizados e as justificativas do
avaliador; e
f) a identificação dos responsáveis pela solicitação, pela avaliação da
qualidade e pelo ateste dos serviços realizados, os quais não podem ter nenhum
vínculo com a empresa contratada.
Nesses termos, a produtividade de referência, quando cabível, deve levar em
consideração as rotinas de execução dos serviços; a quantidade e a qualificação da
mão de obra estimada para execução dos serviços; a relação do material adequado
para execução dos serviços com a respectiva especificação; a relação de máquinas,
equipamentos e utensílios. No que diz respeito ao Acordo de Níveis de Serviços,
sempre que possível, esse deve conter, conforme modelo previsto no Anexo A:
a) os procedimentos de fiscalização e de gestão da qualidade do serviço,
especificando-se os indicadores e os instrumentos de medição que serão adotados
pelo órgão ou entidade contratante;
b) os registros, os controles e as informações que deverão ser prestados
pela contratada; e
c) as respectivas adequações de pagamento pelo não atendimento das
metas estabelecidas.
46
2.5.2 Legislação e Normas de segurança no trabalho
O Decreto-Lei 5452 (BRASIL, 1943) aprovou a Consolidação das Leis do
Trabalho (CLT) com o objetivo de regulamentar as relações individuais e coletivas
de trabalho previstas. Conforme o art. 200, cabe ao Ministério do Trabalho (MTb)
estabelecer disposições complementares às normas relativas à segurança e à
medicina do trabalho.
Dessa forma, o Ministério regulamentou a Portaria nº 3.214 (BRASIL, 1978),
que aprovou 28 (vinte e oito) Normas Regulamentadoras (NR) relacionadas à
Segurança e à Medicina do Trabalho, embora, atualmente, haja 36 (trinta e seis) NR
aprovadas pelo Ministério do Trabalho e Emprego (MTE). De acordo com o site do
órgão, essas NR são de observância obrigatória pelas empresas que possuam
empregados regidos pela CLT.
2.5.3 Instrução Normativa nº 01, de 19 de janeiro de 2010
A Instrução Normativa nº 01 (BRASIL, 2010) dispõe sobre os critérios de
sustentabilidade ambiental na aquisição de bens, na contratação de serviços ou de
obras pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional. Para
tanto, o seu art. 6º dispõe que os editais para a contratação de serviços devem
prever que as empresas contratadas adotarão as seguintes práticas de
sustentabilidade na execução dos serviços, quando couber De acordo com o mesmo
artigo, que se:
I. usem produtos de limpeza e conservação de superfícies e objetos
inanimados que obedeçam às classificações e especificações determinadas pela
ANVISA;
II. adotem medidas para evitar o desperdício de água tratada, conforme
instituído no Decreto nº 48.138, de 8 de outubro de 2003;
III. observe a Resolução CONAMA nº 20, de 7 de dezembro de 1994, quanto
aos equipamentos de limpeza que gerem ruído no seu funcionamento;
IV. forneça aos empregados os equipamentos de segurança que se fizerem
necessários, para a execução de serviços;
47
V. realize um programa interno de treinamento de seus empregados, nos três
primeiros meses de execução contratual, para redução do consumo de energia
elétrica, de água e redução da produção de resíduos sólidos, observadas as normas
ambientais vigentes;
VI. realize a separação dos resíduos recicláveis descartados pelos órgãos e
entidades da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional, na
fonte geradora, e que haja destinação às associações e cooperativas de catadores
de materiais recicláveis, que será procedida pela coleta seletiva do papel para
reciclagem, quando couber, nos termos da IN/MARE nº 6, de 3 de novembro de
1995 e do Decreto nº 5.940, de 25 de outubro de 2006;
VII. respeitem as Normas Brasileiras (NBR) publicadas pela Associação
Brasileira de Normas Técnicas sobre resíduos sólidos;
VIII. preveja a destinação ambiental adequada das pilhas e baterias usadas ou
inservíveis, segundo disposto na Resolução CONAMA nº 257, de 30 de junho de
1999.
Além disso, assim está previsto em Parágrafo único: “O disposto neste artigo
não impede que os órgãos ou entidades contratantes estabeleçam, nos editais e
contratos, a exigência de observância de outras práticas de sustentabilidade
ambiental, desde que justificadamente” (BRASIL, 2010).
2.5.5 Normas Técnicas ABNT
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), por meio dos Comitês
Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e
das Comissões de Estudo Especiais (ABNT/CEE), é a responsável nacional pela
elaboração de Normas Técnicas (ABNT NBR). A associação tem como um de seus
valores o trabalho em sintonia com governos e com a sociedade e, como missão,
fornecer à sociedade brasileira o conhecimento sistematizado por meio de
documentos normativos5.
Nesse contexto, a NBR 5674 (ABNT, 2012) – que dispõe sobre Gestão da
qualidade de manutenção predial – estabelece requisitos para o sistema de gestão
5 Informações disponíveis no site: <http://www.abnt.org.br/abnt/missao-visao-e-valores
>. Acesso em 01/02/2017
48
do sistema de manutenção de edificações com o objetivo de preservar as
características originais das construções e de prevenir a perda de desempenho
delas por causa da degradação de seus sistemas, elementos ou componentes.
Sendo assim, o documento torna obrigatório que as edificações existentes
construam seus programas de manutenção de forma a atender a esses requisitos.
Essa mesma norma orienta, ainda, que são necessários procedimentos de
controle de qualidade e de custos na gestão da manutenção para se obter maior
eficiência e eficácia na administração de edificações. Devem ser previstas
infraestrutura material, técnica, financeira e de recursos humanos para atender aos
diferentes tipos de manutenção predial: Manutenção rotineira – serviços
padronizados e cíclicos; Manutenção corretiva – serviços que demandam ação
imediata, permitindo a continuidade do uso das edificações ou evitando graves
riscos ou prejuízos aos usuários ou proprietários; Manutenção preventiva – serviços
programados com antecedência, priorizando as solicitações dos usuários, elementos
ou componentes das edificações em uso e relatórios de verificações periódicas
sobre seu estado de degradação.
Esse documento apresenta um modelo para a elaboração do programa de
manutenção preventiva, apresentado no Anexo C, para os seguintes sistemas:
equipamentos industrializados, sistemas hidrossanitários, sistema de automação,
revestimentos de parede/piso/teto, estrutural, impermeabilização, rejuntamento e
vedações, instalações elétricas, esquadrias, vidros, equipamentos de incêndio,
sistema de cobertura, esquadrias e elementos de ferro e fachada. Em função da
tipologia da edificação, das condições de uso, da complexidade dos sistemas e das
características dos materiais aplicados, o programa de manutenção pode ser
elaborado com o auxílio e a orientação dos fornecedores, dos profissionais e das
empresas especializadas.
A norma NBR 5674 (ABNT, 2012) recomenda a utilização do “Manual de uso,
operação e manutenção” da NBR 14037 (ABNT, 2011) para elaboração do
programa de manutenção, a qual estabelece o conteúdo e as recomendações para
elaboração do manual de uso, operação e manutenção e obriga os responsáveis
pela construção da edificação a elaborar o documento e a entregarem-no
formalmente junto com a entrega da obra. Esse manual é um documento que reúne
49
as informações necessárias para orientar as atividades de conservação, de uso e de
manutenção da edificação e também a operação dos equipamentos.
As Normas de desempenho NBR 15575 (ABNT, 2013) traduzem as
exigências dos usuários em requisitos e critérios e são consideradas como se
fossem complementares às Normas prescritivas em vez de substituí-las. Estabelece
procedimentos de avaliação de desempenho de sistemas construtivos, por meio de
métodos de ensaios e medições, bem como proposições de itens que devem ser
previstos em projetos para evitar anomalias e falhas que prejudiquem a utilização do
sistema ou elemento, resultando em desempenho abaixo do requerido.
As anomalias e falhas da edificação podem comprometer: segurança;
funcionalidade; operacionalidade; saúde de usuários; conforto térmico, acústico e
lumínico; acessibilidade, durabilidade, vida útil, dentre outros parâmetros de
desempenho definidos na NBR 15575 (ABNT, 2013). Para tanto, essa norma é
dividida em 06 partes:
I.Requisitos gerais.
II.Requisitos para os sistemas estruturais.
III.Requisitos para os sistemas de pisos.
IV.Requisitos para os sistemas de vedações verticais internas e externas.
V.Requisitos para os sistemas de coberturas.
VI.Requisitos para os sistemas hidrossanitários.
2.5.6 Norma Europeia EN 15221
O desenvolvimento da GF em vários países europeus, ocorrido em 2006,
permitiu o surgimento de diferentes entendimentos e abordagens das organizações
e das áreas de negócios e incentivou o Comitê Europeu (CEN) a publicar a Norma
EN 15221 (2009), a qual está alinhada com as normas da família EN ISO
9000(2005) para o Sistema de Gestão da Qualidade. Essa norma é formada por um
conjunto de partes que fornecem orientações e requisitos para serviços e produtos
da GF com o objetivo de desenvolver e de melhorar seus processos para dar
suporte às atividades primárias.
Relacionadas à EN 15221 (2009) no que diz respeito às especificações e
padrões de qualidade GF, destacam-se: EN 15221-1 (2006), EN 15221-2 (2006), EN
50
15221-3 (2011) e CIMS 1006 (2009). Assim, é sobre elas que versam os próximos
tópicos.
Norma Europeia EN 15221-1/2006 (Termos e definições)
A norma EN 15221-1/2006 tem como objetivos descrever as funções básicas
de gestão de instalações e definir os termos relevantes que são necessários para
entender o contexto. A Figura 5 apresenta o modelo de gestão de facilidades que
suporta as principais atividades de uma organização, lindando com a relação
demanda e oferta e apresentando os diferentes níveis de possível interação da GF.
O "cliente¹" é definido como a organização que especifica necessidades e
adquire serviços de instalação por meio de um acordo de GF; “cliente ²” é definido
como uma unidade organizacional que especifica e ordena a prestação de serviços
de instalação dentro da condição de um acordo de GF; e o “usuário final” é definido
como a pessoa que recebe os serviços de instalações de forma pertinente ou
temporária (CEN, 2006).
Figura 5 - Modelo de gestão de facilidades
Fonte : EN 15221-1 (2006)
Uma vez que os requisitos de demanda são claramente expressos, os
serviços são especificados e formalizados através de Acordos de Nível de Serviço
(SLA). Um SLA, em serviços GF, é um acordo entre o cliente e o prestador do
serviço no desempenho, na medição e nas condições de prestação de serviços ou
Processos primários
Cliente ¹
Cliente 2
Usuário
final
Interno
e/ou
externo
Processos de suporte
51
de entrega do produto de instalação, deixando definido o nível de serviço, que pode
ser alterado ao longo do tempo.
Norma Europeia EN 15221-2/2006 (Guia de preparação de acordos GF)
A EN 15221-2 (2006) fornece orientações para preparação de um acordo
eficaz da gestão de facilidades, que podem ser adaptadas para cada contrato,
definindo a relação entre uma organização que adquire serviços de instalação
(cliente) e uma organização que presta esses serviços (provedor de serviços). Essa
norma recomenda que as duas partes, antes de finalizarem os detalhes do contrato
de gestão de instalações, garantam o entendimento comum a respeito do tipo de
contrato. Dessa forma, o acordo de gestão de facilidade deve definir os requisitos
resultado de saída (por exemplo, indicadores-chave de desempenho, níveis de
serviço) e as limitações, e não descrições detalhadas de tarefas a serem cumpridas.
Para que a preparação dos acordos seja bem-sucedida, é importante que o
prestador de serviços de Gestão da Facilidade encontre a forma mais eficaz para
atingir os níveis de serviço exigidos. Além disso, é necessário, para o cliente,
identificar o processo e a metodologia a serem utilizados para medir a saída de cada
serviço de instalação, como parte do acordo de gestão de instalações, e especificar
os critérios de validação e de teste (EN 15221-2, 2006).
Apesar de, em geral, ser possível construir requisitos de saída, pode haver
alguns serviços para os quais a saída não é adequada para descrições com base
em resultados. Assim, com a finalidade de facilitar um acordo de gestão de
facilidades estável e que permita o ajuste dinâmico de serviços de instalações
individuais para as necessidades de atividades primárias do cliente, recomenda-se a
seguinte estrutura, que se encontra detalhada no anexo 02 desta pesquisa (EN
15221-2, 2006):
I.cláusulas gerais, que se destinam a ser válidas e aplicáveis para a totalidade
do acordo GF, descritos no item 8.1;
II.cláusulas do Acordos de Nível de Serviço para cada serviço de instalações
individuais, descritos no item 8.2.
52
As cláusulas gerais contêm aspectos jurídicos e comerciais do acordo; e as
cláusulas de Acordos de Nível de Serviço concentram-se nos aspectos técnicos e
operacionais (EN 15221-2, 2006).
Norma Europeia EN 15221-3/2011 (Orientação sobre a qualidade na gestão
de facilidades)
A norma europeia EN 15221-3 (2011) fornece diretrizes de como medir,
alcançar e melhorar a qualidade em gestão de facilidades e estabelece que a
contratante deve ter todos os meios necessários (conhecimentos, processos,
ferramentas etc.) para definir a qualidade dos serviços e garantir que o que será
entregue vai cumprir os requisitos, atender às demandas e satisfazer as
necessidades dentro da sua organização. Dessa maneira, necessidades e
exigências são convertidos em requisitos, os quais levam ao Nível de serviço, que
podem ser classificados em duas categorias principais: entrada orientada e saída
orientada (EN15221-3, 2011).
I. Níveis de Serviço orientados à entrada: é considerada orientada a entrada
quando as características ou aspectos (conjunto de características) são definidos
com base no raciocínio do cliente, em experiências passadas, em conhecimentos,
normas, políticas internas etc.
II. Níveis de Serviço orientados à saída/resultados: a exigência é impulsionada
por “o que” alcançar e não “como” conseguir. As atividades do prestador de serviços
devem ser impulsionadas pelo objetivo de reduzir o desvio entre a real situação
observada e os requisitos especificados.
Considerando esses aspectos, normalmente, um nível de serviço estará em
algum lugar entre a orientação de entrada e a de saída. É raro encontrar um Serviço
para o Nível com todas as suas características 100% dentro de entrada ou de
orientação de saída. Níveis de Serviço estratégicos são geralmente níveis de
serviços orientados à saída; enquanto serviços operacionais são mais orientados à
entrada (EN15221-3, 2011).
Ademais, a contratante deve definir: os serviços que são necessários, o nível
de serviços a ser cumprido, os indicadores e os processos para medir a qualidade; e
53
o prestador de serviços deve garantir o cumprimento do nível de serviço e das
características especificadas relacionadas a indicadores. Diante disso, os desafios
são: determinar o nível "certo" de qualidade no Nível de serviço (SL)/ Acordo de nível
de serviço entre contratante e contratado (SLA); e, em seguida, fornecê-lo dentro do
processo de entrega (EN15221-3, 2011).
De acordo com essa mesma EN, os indicadores podem ser classificados nos
seguintes grupos: indicadores bem-estar do empregado, satisfação e experiência
(de funcionários e de visitantes); indicadores de satisfação do/da cliente/experiência,
percepção, valor e prazer; indicadores de processo e de desempenho operacional.
Mais especificamente, indicadores de satisfação do/da cliente/experiência,
percepção, valor e prazer são principalmente resultados/respostas medidas pelo
feedback e pelas conclusões da organização do cliente. Eles podem ser definidos
como características “soft” ou “hard”, conforme apresentado na Figura 6.
Figura 6 - A interação de elementos e influências para a qualidade de gestão de facilidades
Fonte: EN 15221-3 (2011)
Características Hard hard e soft Características soft
Físico Temporal Funcional Financeiro
Ergonômico Sensorial Comportamental
Necessidades ou expectativas
54
As características “soft” são subjetivas e medem a opinião, as percepções e o
sentimento dos clientes através de pesquisas. São as características sensoriais (por
exemplo: relacionadas com olfato, tato, paladar, visão, audição); as
comportamentais (por exemplo: cortesia, honestidade, veracidade); e as
ergonômicas (por exemplo: característica fisiológica ou relativas à segurança
humana).
As características “hard” são objetivas e sua medição pode ser feita com
instrumentos e não dependem de interpretação indivíduos. São as características
dos tipos: físico (por exemplo: mecânico, características elétricas); temporal (por
exemplo: pontualidade, confiabilidade, disponibilidade); funcional (por
exemplo: disponibilidade de um equipamento técnico) e financeiro (por
exemplo: custo, preço).
Dito isso, cabe considerar que indicadores de processo e de desempenho
operacional são principalmente proativos/preventivos e, por isso, concentram-se no
trabalho que ocorre. Eles são necessários para prever possíveis problemas com a
qualidade do resultado e garantem-na antes da entrega para o cliente. Indicadores
dessa categoria podem ser de processos orientados à entrada, mas devem ser
principalmente orientados para os resultados (EN15221-3, 2011).
2.5.7 Norma Internacional CIMS 1006/2009
A Associação Internacional de Gestão de Facilidades (IFMA) – elaborou a
CIMS 1006 (2009), que é uma norma de gestão para a indústria de limpeza, a qual
tem como objetivo estabelecer políticas, processos, procedimentos e
documentações que orientem as organizações na implementação de programas de
gestão da qualidade com foco no cliente. Por meio dessa associação, as empresas
podem obter a certificação de qualidade CIMS.
Considerando o panorama até aqui descrito, cuja função é sumarizar o
conjunto de normas e de legislações expostas neste trabalho, foi possível compor o
Quadro 2 a seguir, no qual estão presentes o conjunto dos elementos de qualidade
dos serviços de gestão de facilidades e manutenção predial.
55
Quadro 2 - Elementos das normas de qualidade
NORMAS ELEMENTOS
NBR 5674 (ABNT, 2012)
Características técnicas da edificação (sistema, elemento, componentes) e equipamentos.
Atividades de manutenção corretiva. Atividades de manutenção preventiva para serviços técnicos. Elaboração do programa de manutenção (atividades essenciais, sua
periodicidade, definição dos responsáveis pela execução, documentos e normas de referência).
Manual de uso, operação e manutenção (NBR 14037 (ABNT, 2011)). Planilha ou lista de verificações da execução do programa de manutenção
preventiva. Relatório das manutenções corretivas e preventivas executadas. Verificações periódicas com registros no livro de manutenção.
Ficha de inspeções dos itens da manutenção preventiva com agendamento e periodicidade. Registro das solicitações e reclamações dos usuários Descrição de cada atividade. Garantias. Qualificação da empresa ou profissional em termos de capacidade técnica. Experiência da empresa ou profissional na área e eventual fornecimento de acervo técnico. Atendimento às normas aplicáveis e legislação. Meios que assegurem a realização segura dos serviços. Meios que protejam os usuários de eventuais danos ou prejuízos decorrentes do serviço de manutenção. Delimitações, informações e sinalização de advertência aos usuários sobre eventuais riscos. Prazo acordado entre a observação da não conformidade e a conclusão dos serviços.
EN 15221-2 (2006)
Descrição dos serviços (passos que têm de ser realizados). Ferramentas que têm de ser aplicadas. Materiais e consumíveis. Padrões de equipamentos e mão de obra. Funções e responsabilidades dos clientes e dos provedores de serviços. Processo de comunicação e de documentação eficientes (fluxo de informação, fluxo de material, fluxo de documentos). Rotinas específicas para os pedidos e entrega de serviços. Descrições orientadas para resultados de serviços. Procedimentos e soluções para falhas, incluindo os procedimentos para a não conclusão da solução. Procedimentos para concluir o trabalho e a solução para falhas, incluindo os procedimentos para a não conclusão da solução. Competências solicitadas. Especificação do serviço. Segurança, saúde e meio ambiente (lista de requisitos, documentação
56
específicas e normas). Supervisão. Avaliação do desempenho e processos de controle (controles visuais, medição técnica, observação do odor, entrevistas/questionários, prazos).
57
Continuação do Quadro 2 - Elementos das normas de qualidade
NORMAS ELEMENTOS
EN 5221-3 (2011) Temporal (pontualidade, confiabilidade, disponibilidade). Sensorial (relacionadas com o cheiro, tato, paladar, visão, audição). Comportamental (cortesia, honestidade, veracidade). Ergonómico (característica fisiológica ou relativas à segurança humana). Inspeções. Check-list. Registros de reclamações. Reuniões com clientes. Formação e treinamento. Comunicação. Funcionalidade. Aparência/ estética. Usabilidade. Preventiva. Capacidade de resposta. Atenção aos detalhes. Acompanhamento Cortesia do pessoal. Competência.
CIMS 1006
(2009)
Inspeções de como o serviço é entregue. Registro de reclamações e de quais procedimentos foram implementados para correção. Lista de verificação dos serviços para orientar a auto avaliação pelos clientes. Feedback das reclamações para os clientes. Reuniões para discutir as reclamações. Sistemas de comunicação entre empresa e clientes. Instruções de trabalho com procedimentos padronizados. Manutenção dos equipamentos. Seleção e recrutamento de funcionários. Documentação de treinamento para execução dos serviços e curriculum dos profissionais. Folha de pagamento documentado. Segurança na manipulação e no armazenamento de material químico. Expectativas dos clientes com relação a exigências ambientais e de segurança. Programa de saúde e de segurança do trabalho. Uso de produtos químicos concentrados com controle de diluição. Uso de materiais de limpeza ambientalmente preferíveis sempre que possível. Lista de produtos de limpeza fornecidos.
Fonte: Elaborado pela pesquisadora (2016)
No Quadro 2 estão apresentados os elementos das normas de qualidade
referentes às diretrizes necessárias para melhoria da qualidade dos serviços de
gestão de facilidades e manutenção predial. Essas normas foram utilizadas para
complementar a literatura existente e orientar a formulação das especificações e
padrões para os serviços terceirizados de manutenção predial.
58
3 METODOLOGIA
A metodologia apresentada envolve as seguintes etapas, de acordo com o
desenvolvimento do trabalho: 1) identificação dos elementos de qualidade; 2)
construção do ciclo de serviços; 3) construção do Termo de Referência; 4)
proposição do Termo de Referência especificado; e 5) análise da pertinência e da
semântica das especificações e dos padrões propostos.
A primeira etapa da pesquisa teve início em abril de 2016 e finalização em
agosto do mesmo ano. Nessa fase, procedeu-se com a revisão bibliográfica, como
também com a consulta a legislações e normas (brasileiras e europeias) pertinentes
aos serviços de gestão de facilidades e de manutenção predial. Com isso, foi
identificado um conjunto de elementos abordados nos constructos referentes aos
serviços de gestão de facilidades/manutenção predial e à qualidade de serviços.
Esses elementos são formados por atributos, propriedades e requisitos de
qualidade relacionados a várias dimensões dos serviços de manutenção predial;
alguns deles fugiam ao escopo do trabalho, tais como: custos, métodos de
contratação, satisfação de funcionários e estrutura organizacional. Ao final, foram
referenciados na literatura especializada 248 elementos, apresentados nos Quadros
1 e 2 do referencial teórico.
A segunda etapa do estudo consistiu em desenvolver o ciclo de serviços e
seu mapeamento, cujo início se deu em setembro de 2016 e conclusão no final de
outubro do mesmo ano. Esse passo foi realizado em conjunto com gestores e
técnicos da instituição de ensino e das empresas contratadas, através da ferramenta
blueprint, com o objetivo de compreender e mapear fases e etapas do processo de
prestação dos serviços continuados terceirizados de manutenção preventiva e
corretiva das instalações e/ou equipamentos prediais em organizações públicas.
Com o suporte bibliográfico e o mapeamento do ciclo de serviços validados, a
pesquisadora esboçou um documento base, com a identificação de suas origens. O
documento foi apresentado a um grupo focal para discutir as especificações e os
padrões do documento base para cada fase do ciclo de serviços, originando a
construção do Termo de Referência.
Simultaneamente, foram também propostas novas especificações e padrões a
partir do detalhamento e da divisão de alguns elementos específicos, resultando na
59
proposição de um Termo de Referência especificado que atendesse aos requisitos
das normas de qualidade, da literatura, das legislações e às necessidades das
instituições públicas. Essa etapa foi concluída no final de abril de 2017.
Em seguida, foi elaborado um questionário com perguntas estruturadas para
analisar a pertinência e a semântica das especificações e dos padrões propostos no
Termo de Referência especificado, o qual foi analisado por um conjunto de gestores
e técnicos especializados, concluindo essa fase em maio de 2017.
A figura 7 apresenta, por meio do esquema metodológico, a sequência das
etapas realizadas.
Figura 7 - Esquema metodológico
.
Fonte: Elaborado pela pesquisadora
2
2 - ELABORAÇÃO DO MAPA DE SERVIÇOS E
FLUXOGRAMAS
GESTÃO DE FACILIDADES (GF) / MANUTENÇÃO PREDIAL QUALIDADE DE SERVICOS
1 - ELEMENTOS DE QUALIDADE DE SERVIÇOS GF / MANUTENÇÃO PREDIAL
NORMAS DE QUALIDADE
EUROPA/BRASIL
- GESTORES DA CONTRATANTE E DA CONTRATADA
- TÉCNICOS DA CONTRATANTE
3 - CONSTRUÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
5 - AVALIAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA PROPOSTO POR UM CONJUNTO DE GESTORES E
TÉCNICOS ESPECIALIZADOS
TERMO DE REFERÊNCIA CONSOLIDADO
4 - PROPOSIÇÃO DE UM TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO
ANÁLISE DOS ELEMENTOS POR ESPECIALISTAS
60
A seguir organizam-se as técnicas e os meios de coleta e de tratamento dos
dados utilizados para o desenvolvimento da pesquisa, de modo a direcionar seus
resultados e conclusões.
3.1 TIPO DE PESQUISA
A pesquisa é caracterizada por uma abordagem qualitativa com fins
exploratórios. O foco desse trabalho, além da obtenção de dados para
embasamento teórico, está em investigar os aspectos da realidade e os pontos de
vista dos sujeitos pesquisados, focalizando a análise, a compreensão e a
interpretação dos fenômenos e experiências que envolvem o problema da pesquisa
empreendida (FLICK, 2009).
A principal proposta da pesquisa exploratória, segundo Malhotra (2012), é
prover a compreensão do problema enfrentado pelo pesquisador quando há pouco
conhecimento prévio daquilo que se pretende conseguir. O método de pesquisa
exploratória escolhido se justificou pela necessidade de verificar as etapas do
processo de prestação de serviços, a construção e a proposição das especificações
e os padrões necessários para cada fase do ciclo de serviços, em conjunto com
técnicos e gestores de manutenção predial.
3.2 COLETA DE DADOS
Os procedimentos para coleta de dados consistiram em revisão bibliográfica,
pesquisa de campo, observação participante e reuniões com grupos focais
(PRODANOV; FREITAS, 2013). Os instrumentos de trabalho de campo na pesquisa
qualitativa permitem uma intervenção entre o marco teórico-metodológico e a
realidade empírica, segundo Minayo (2008). Os meios mais comumente usados
nesse tipo de pesquisa são a entrevista, a observação e os grupos focais.
Para Malhotra (2012), o grupo focal é formado com um pequeno grupo de
entrevistados, realizado por um moderador de forma não estruturada e natural. A
coleta de dados com grupos focais é realizada quando se pretende reunir
informações detalhadas sobre um tópico específico (sugerido por um pesquisador,
61
coordenador ou moderador do grupo) a partir de um grupo de participantes
selecionados. Os participantes dialogam sobre um tema particular, ao receberem
estímulos apropriados para o debate, proporcionando a compreensão de
percepções, de crenças, de atitudes sobre um tema, produto ou serviço (TRAD,
2009; RESSEL et. al., 2008).
Para atender aos objetivos deste estudo, procedeu-se, primeiramente, à
coleta de dados secundários por meio de revisão bibliográfica em artigos científicos,
em dissertações e em teses que abordavam os constructos relacionados a serviços
de gestão de facilidades/manutenção predial e qualidade de serviços. Além desses
trabalhos, foram analisadas normas europeias de gestão de facilidades e uma
norma brasileira de gestão de manutenção predial, como também a inclusão de
legislações aplicadas à contratação de serviços em organizações públicas. Esses
estudos serviram de base e de roteiro para as discussões com os grupos focais.
A seguir, estão detalhados os procedimentos adotados para as etapas de
construção do ciclo de serviços e do mapeamento blueprint, de construção do Termo
de Referência especificado e de análise da pertinência e da semântica das
especificações e dos padrões propostos no Termo de Referência especificado.
3.2.1 Construção do ciclo de serviços e do mapeamento blueprint
Para a construção do ciclo de serviços e do mapeamento blueprint, foi
solicitada a uma instituição pública de ensino a disponibilidade de seus profissionais
vinculados à gestão de manutenção predial. Foram identificados seis engenheiros,
um técnico em eletromecânica e seis coordenadores de manutenção predial,
distribuídos em seis unidades do Estado do Rio Grande do Norte. Devido à
distribuição geográfica das unidades e à incompatibilidade de horários para a
realização de reuniões com todos os participantes, foram constituídos seis grupos de
trabalho, dos quais três contaram também com a participação de gestores
especializados de empresas contratadas.
A construção do ciclo de serviços e seu mapeamento tiveram como ponto de
origem um primeiro esboço desenvolvido pela pesquisadora com base na
observação, como também contatos informais com gestores e técnicos das unidades
envolvidas.
62
O ciclo de serviços foi construído e adaptado de Albrecht (1998). Em seguida,
foi mapeado, por meio da técnica blueprint, e detalharam-se as atividades de
manutenção preventiva e corretiva utilizando a ferramenta de fluxogramas.
A elaboração do mapeamento blueprint seguiu as etapas básicas descritas
por Zeithaml, Bitner e Gremler (2014): 1) identificar o processo a ter seu mapa
elaborado; 2) identificar o cliente ou o segmento de clientes; 3) mapear o processo
na perspectiva do cliente; 4) mapear as ações dos funcionários de contato; 5)
vincular as ações de contato para o suporte às funções.
Dando prosseguimento aos passos listados, foi criado um calendário para as
reuniões formais com cada um dos seis grupos estabelecidos, com duração
aproximada de quatro horas. A pauta de cada reunião foi constituída por uma
apresentação inicial do projeto, o ciclo de serviços projetado com a incorporação dos
resultados das reuniões anteriores e, em seguida, foi discutido o ciclo visando a
contribuições e ajustes. Ao final de cada reunião, a pesquisadora requalificava o
mapa do ciclo de serviços, tornando-o mais completo e fiel à realidade do objeto de
pesquisa, com a inclusão das melhorias propostas pelos grupos investigados.
Nos casos em que surgiam dúvidas sobre algum elemento do ciclo, a
pesquisadora retornava o contato com técnicos e gestores individualmente para
obter esclarecimentos e, quando necessário, para os devidos ajustes. O Quadro 3
apresenta resumidamente os procedimentos da etapa de elaboração e de validação
do ciclo de serviços:
Quadro 3 – Resumo das reuniões realizadas para elaboração e validação do ciclo de serviços
Reunião Assunto Coleta de dados
01 Explanação dos objetivos da pesquisa, apresentação da ferramenta blueprint e discussão do ciclo de serviços, com sugestões de ajustes e de elementos a serem considerados.
Grupo 01
02 Grupo 02
03 Grupo 03
04 Grupo 04
05 Grupo 05
06 Grupo 06
Fonte: Elaborado pela pesquisadora
3.2.2 Construção do Termo de Referência especificado
63
A partir dos elementos relacionados da literatura e das normas (Quadros 1 e
2) e com base nas legislações e no mapa do ciclo de serviços, a pesquisadora pré-
selecionou e categorizou os elementos, formalizando o documento base.
A tarefa de montagem do documento base (esboço primeiro do Termo de
Referência), além de estabelecer os elementos constituintes de cada fase do ciclo
de serviços, apontou a fonte que recomendava sua utilização, fossem as referências
bibliográficas fossem as normas e a legislação pertinentes.
O Termo de Referência é o documento, elaborado pelas instituições públicas
do Brasil, contendo os elementos técnicos necessários e suficientes, com precisão
adequada para caracterizar o serviço a ser contratado e orientar a execução e a
fiscalização contratual (BRASIL, 2008).
Para a apreciação do documento base, foi constituído um grupo focal
composto por 02 (dois) engenheiros e 01 (um) gestor coordenador de manutenção
da instituição, mais um gestor de uma empresa contratada, todos participantes da
construção do ciclo de serviços. O grupo focal foi coordenado pela pesquisadora
para incentivar contribuições e adaptações dos elementos para cada fase do ciclo de
serviços.
Foram realizadas 04 (quatro) reuniões com duração de 04 (quatro) horas
cada uma. O Quadro 4 apresenta resumidamente os procedimentos das etapas de
construção e de proposição do Termo de Referência.
Quadro 4 – Resumo das reuniões realizadas para construção e proposição do Termo de Referência
Reunião Assunto Coleta de dados
01 Apresentação do ciclo de serviços e discussão das especificações e dos padrões necessários para construção do Termo de Referência especificado na fase 01 (planejamento dos serviços) do ciclo de serviços.
Grupo focal
02
03
04
Discussão das especificações e dos padrões necessários para construção do Termo de Referência especificado nas fases 02 (acompanhamento e fiscalização) e 03 (medições de serviços) do ciclo de serviços.
05
Apresentação do Termo de Referência especificado, em conjunto com o ciclo de serviços validado, a gestores e a técnicos da Instituição para avaliações e contribuições, de forma individual e presencial.
Entrevistas semiestruturadas
06
07
Fonte: Elaborado pela pesquisadora (2016)
64
O Termo de Referência especificado proposto foi então avaliado por um
gestor de manutenção predial e por dois engenheiros de manutenção da instituição,
individual e pessoalmente, os quais foram selecionados por suas participações mais
ativas no ciclo de serviços. Esses participantes se prontificaram a auxiliar na
pesquisa, avaliando e contribuindo com informações relevantes; no entanto, não
puderam participar das reuniões realizadas.
3.3.3 Análise da pertinência e da semântica das especificações e dos padrões
propostos no Termo de Referência especificado
Para analisar a pertinência e a semântica das especificações e dos padrões
propostos no Termo de Referência especificado, aplicou-se um questionário
estruturado, para analisar o nível de clareza/compreensibilidade e o grau de
importância de cada sentença do documento, conforme apresentado no Apêndice C
desta pesquisa.
O questionário estruturado foi aplicado em uma instituição pública de ensino,
mediante e-mail enviado à Pró-Reitoria de Administração, a qual apoiou o uso do
material para aplicação e o encaminhou a todos os coordenadores de manutenção
predial, fiscais técnicos de contratos e servidores com formação técnica, lotados no
setor de manutenção predial das 21 unidades existentes. Também foram utilizadas
três respostas de outras instituições públicas de ensino.
O documento continha 128 questões – organizadas numa escala de 11
pontos, variando de 0 a 10 – cujas sentenças cumpriam o propósito de avaliar seu
grau de compreensibilidade/clareza, como também o de analisar sua importância na
composição do Termo de Referência de serviços continuados de manutenção
preventiva e corretiva das instalações prediais em organizações públicas, conforme
demonstrado na Figura 8.
65
Figura 8 – Exemplo de questão para verificar o grau de clareza e de importância para cada sentença
1 Quantidade e localização das instalações e/ou dos equipamentos da contratante, nos quais
deverão ser realizados os serviços.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fonte: Elaborado pela pesquisadora (2017)
Os sujeitos inqueridos poderiam também, nessa etapa, propor
inserção/supressão ou ajuste de algum termo utilizado nas sentenças, a fim de lhes
conferir maior clareza ou de adequar sua linguagem.
Ao final, foi requisitado, ainda, que os participantes apontassem outras
especificações e padrões, não contemplados no questionário, mas que achassem
necessários para inclusão no Termo de Referência de serviços continuados de
manutenção preventiva e corretiva das instalações prediais em organizações
públicas.
Por fim, foram ainda consultados dois engenheiros, representantes de duas
unidades da instituição pública investigada, e mais três gestores de empresas
contratadas. Para tanto, seguiu-se uma abordagem qualitativa de natureza
descritiva, uma vez que foram registradas, analisadas e descritas as suas
percepções quanto às especificações e aos padrões estabelecidos.
Não compreensível
Medianamente compreensível
Muito compreensível
Não importante
Medianamente
importante
Muito importante
66
3.3 TRATAMENTO DOS DADOS
O tratamento dos dados ocorreu por meio da técnica de análise de conteúdo,
tomando como referência Bardin (2009), a qual se organizou em i) pré-análise, ii)
exploração do material, iii) tratamento dos resultados obtidos e interpretação,
seguindo as etapas da revisão bibliográfica e das discussões com gestores e
técnicos especializados em manutenção predial.
A análise de conteúdo é um conjunto de técnicas de análises das
comunicações que tem como objetivo obter indicadores quantitativos ou não,
permitindo a inferência de conhecimentos referentes às condições de
produção/recepção das mensagens (BARDIN, 2009).
A pré-análise fundamentou-se na organização dos dados coletados, a fim de
torná-los operacionais e de sistematizar as ideias iniciais. Nessa fase, procedeu-se à
leitura dos registros realizados durante as discussões nas reuniões com os grupos e
do mapa do ciclo de serviços validado, em conjunto com a seleção dos elementos
relacionados da literatura, das normas e das legislações, segundo as regras de
representatividade, homogeneidade e pertinência.
Para a exploração do material, foi utilizada a análise temática com o uso de
sentenças como unidades de análise; os dados foram, então, classificados e
categorizados com base nos fundamentos teóricos e no mapa do ciclo de serviços,
até que se chegasse à construção de indicadores para análise. A categorização
pôde ser realizada a partir de um sistema de categorias já fornecido pela revisão da
literatura, a qual permitiu identificar as categorias pré-definidas (apriorísticas), como
sendo o de coletar elementos para a análise de conteúdo a partir de outras
pesquisas já realizadas, que serviram para “inspirar” a analista (BARDIN,2009).
Na fase de tratamento dos dados, inferência e interpretação, os resultados
brutos foram analisados de maneira a tornarem-se significativos e válidos, o que
trouxe à tona informações que permitiram a proposição de inferências e a realização
de interpretações a propósito dos objetivos estabelecidos na pesquisa (BARDIN,
2011). Essa fase foi realizada por meio de avaliação quantitativa do Termo de
Referência especificado, na qual se utilizou técnica de estatística descritiva,
considerando as medidas de média e de desvio padrão.
67
3.4 OS SERVIÇOS TERCEIRIZADOS DE MANUTENÇÃO PREDIAL
Os serviços de atividades-meio de manutenção predial desenvolvidos nas
instituições públicas são conduzidos por prestadores de serviço contratados, os
quais são submetidos à fiscalização e à responsabilidade de coordenações de
manutenção predial, possuindo cada coordenação autonomia e estrutura diferente,
uma vez que estão condicionadas à complexidade do ambiente no qual atuam.
Considerando os serviços referentes à manutenção predial em instituições
públicas que podem ser terceirizados, foram escolhidos para este estudo os
terceirizados continuados de manutenção preventiva e corretiva das instalações
prediais em organizações públicas, tomando como base a literatura e as normas de
qualidade de manutenção predial e de gestão de facilidades.
De acordo com a NBR 5674 (ABNT, 2012) podem ser inseridos nesse
contexto os sistemas, os elementos e os componentes da edificação relacionados a
seguir.
I. Equipamentos de incêndio.
II. Equipamentos industrializados:
a) ar condicionado;
b) gerador de água quente;
c) grupo gerador;
d) iluminação de emergência;
e) porta corta-fogo;
f) pressurização da escada;
g) sistema de aquecimento individual;
h) sistemas de proteção contra descargas atmosféricas;
i) sistema de segurança.
III. Esquadrias de alumínio.
IV. Esquadrias e elementos de madeira.
V. Esquadrias e elementos de ferro.
VI. Elementos estruturais:
a) lajes, vigas e pilares.
VII. Fachada.
VIII. Impermeabilização:
68
a) áreas molhadas internas e externas, piscinas, reservatórios,
coberturas, jardins e espelhos d’água.
IX. Instalações elétricas:
a) quadro de distribuição e circuitos;
b) tomadas, interruptores e pontos de luz.
X. Rejuntamentos e vedações.
XI. Revestimentos de parede, piso e teto:
a) deck de madeira;
b) paredes externas/ fachadas e muros;
c) pedras naturais (mármore, granito e outras);
d) pisos acabados, revestimento de paredes e tetos.
XII. Sistema de cobertura.
XIII. Sistemas hidrossanitários:
a) bombas de água e de piscina;
b) bombas de incêndio;
c) caixas de esgoto, de gordura e de águas servidas;
d) metais, acessórios e registros;
e) ralos, grelhas, calhas e canaletas;
f) reservatórios de água potável;
g) sistema de irrigação;
h) tubulações.
XIV. Sistema de automação:
a) automação de portões;
b) voz, telefonia, vídeo, TV e segurança perimetral.
XV. Vidros e seus sistemas de fixação.
4 RESULTADO DO DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA
Para atender aos objetivos deste estudo, procedeu-se, primeiramente, à
coleta de dados secundários por meio da identificação dos elementos na revisão
bibliográfica. Em seguida, foram desenvolvidas as etapas de desenvolvimento do
ciclo de serviços e do mapeamento blueprint, a construção do Termo de referência e
69
Planejamento dos serviços
Licitação – Seleção da empresa
Assinatura do contrato
Reunião com a empresa
contratada
Acompanhamento e fiscalização dos
serviços
Medições mensais
a proposição do Termo de Referência especificado, cujos resultados são
apresentados a seguir.
4.1 O CICLO DE SERVIÇOS E O MAPEAMENTO BLUEPRINT
O ciclo de serviços foi construído e adaptado de Albrecht (1998), que o define
como formado por uma sequência de momentos experimentados pelo cliente na
prestação de serviços realizada por uma empresa, conforme ilustrado na Figura 9.
Figura 9 – o ciclo dos serviços terceirizados continuados de manutenção preventiva e corretiva das instalações prediais em organizações públicas
Fonte: Elaborado pela pesquisadora em conjunto com gestores e técnicos da contratante e da contratada
O ciclo de serviços foi adaptado considerando a inclusão da fase que
corresponde ao planejamento dos serviços. Destaca-se que essa fase não possui
interação entre prestadoras de serviços e clientes, no entanto é de fundamental
importância para criar o cenário dos serviços e para orientar a sua execução pelas
empresas contratadas, bem como a fiscalização da instituição contratante. Os
70
encontros dos serviços planejados são visualizados durante a inspeção e
recebimento dos serviços pela contratante.
Ao final dessa etapa, foram reconhecidas seis fases do processo de
prestação de serviços, porém, para a construção do mapeamento, foram
identificadas apenas as três principais, que correspondem aos processos de
entrada, fiscalização e saída dos serviços: 1) planejamento dos serviços; 2)
acompanhamento e fiscalização; e 3) medições de serviços.
Para a Fase 1 (planejamento dos serviços), constatou-se que deve ser
especificado, no Termo de Referência, o plano de manutenção, composto pelas
atividades preventivas e corretivas. Nos Apêndices A e B, constam exemplos de
descrições dos sistemas, elementos, componentes e respectivos equipamentos para
o sistema de água fria, necessários para elaboração do plano de manutenção
preventiva e relacionados às principais atividades de reparo para o sistema
hidrossanitário. No Anexo D, é possível verificar exemplos de atividades preventivas
para o sistema hidrossanitário.
O mapeamento foi realizado, inicialmente, de acordo com a rotina diária da
execução dos serviços e, posteriormente, os grupos propuseram melhorias.
Percebeu-se, nesse processo, que apenas duas unidades realizam a manutenção
preventiva e possuem um modelo básico de check-list e de relatórios, no entanto
todos concordaram com a sua importância.
Para a Fase 2 (acompanhamento e fiscalização dos serviços), observou-se
que a empresa contratada deverá cumprir as especificações estabelecidas na Fase
01 e, simultaneamente, a instituição deverá fiscalizar o seu cumprimento para
receber os serviços.
Na Fase 3 (medições de serviços), é realizado o pagamento dos serviços pela
contratante. Verificou-se que deverão ser aplicadas as sanções e penalidades pelo
descumprimento das especificações previstas, as quais devem constar no Termo de
Referência, auxiliando as decisões da fiscalização nas medições de serviços.
Com o mapeamento concluído, as fases do processo, que se iniciou pelo
planejamento dos serviços de manutenção predial, seguido do acompanhamento e
da fiscalização até a sua medição, foram identificadas e concluídas. Em seguida,
para cada fase do ciclo de serviços, obtiveram-se dados que levaram à identificação
71
das ações executadas pela contratante e das etapas e processos de suporte a
serem realizadas pela prestadora de serviços, consoante apresentado na Figura 10.
72 Figura 10 – mapeamento dos serviços terceirizados continuados de manutenção preventiva e corretiva das instalações prediais em organizações públicas
Fonte: Elaborado pela pesquisadora em conjunto com gestores e técnicos da contratante e da contratada
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FASE 1 (PLANEJAMENTO DOS
SERVIÇOS)
FASE 3 (MEDIÇÕES MENSAIS DE SERVIÇOS)
Atividades preventivas
Atividades corretivas
Reparos nas instalações e/ou equipamentos
prediais da edificação
Pagamento dos
serviços e
aplicação de
sanções e
penalidades
Relatórios das atividades
corretivas
Check lists e
relatórios de
manutenção
preventiva
Elaboração do Termo de Referência
Linha de
interação
FASE 2 (ACOMPANHAMENTO E FSCALIZAÇÃO
DOS SERVIÇOS)
Cumprimento das
especificações da
Fase 01 (planejamento
dos serviços)
Inspeção e
recebimento dos
serviços
Modelo da Ordem de
Serviço
73
Com base nos dados observados, averiguou-se a necessidade de melhor
detalhamento dos processos de produção quanto às atividades corretivas e
preventivas. As preventivas deverão ser realizadas conforme a programação do
plano de manutenção e com inspeções por meio de check-list. Já as corretivas
podem ser originadas tanto das inspeções nas atividades preventivas quanto das
solicitações dos fiscais de contrato ou usuários internos, os quais precisam ser
aprovados pela instituição, após emissão da ordem de serviço pelo fiscal e
planejadas de acordo com a urgência do problema. Após as atividades solicitadas,
deve-se fornecer um feedback aos solicitantes dos serviços.
Para que as correções sejam realizadas pela empresa contratada, é essencial
competência técnica e materiais adequados ao serviço, os quais deverão constar no
Termo de Referência. Caso não estejam contemplados no documento, a fiscalização
não poderá exigir da empresa, o que pode gerar conflitos e providências visando a
solucionar o problema por outros meios, como, por exemplo, a compra de materiais
pela instituição através de licitação.
Durante a pesquisa, foi relatado que ocorre com frequência a falta de
materiais e que há alguns empecilhos para licitar os itens faltantes: geralmente
esses processos de licitação são demorados e, em algumas situações, cancela-se o
certame licitatório por falta de interesse das empresas em fornecer os materiais ou,
ainda, são fornecidos materiais de qualidade inferior que não são aceitos pela
instituição que os solicitou. Esses transtornos dificultam a resolução dos problemas
de manutenção.
Logo, foi sugerido que a contratante deverá especificar os materiais a serem
aplicados pela contratada e definir um limite orçamentário nas especificações para
insumos não contemplados, os quais terão quantidades controladas pelas ordens de
serviço.
Para melhor detalhamento das atividades corretivas e preventivas abordadas
na fase de planejamento dos serviços, foram também elaborados fluxogramas,
possibilitando a visualização das entradas e saídas dos processos dessas
atividades, conforme demonstrado nas Figuras 11 e 12.
74
Atividades preventivas
As correções
são de
emergência?
Planejar serviços a serem
realizados
Sugestão de reparos/ correções a
serem realizadas
A equipe de
manutenção tem
capacidade para
solucionar?
Providenciar licitação para
os serviços
SIM
NÃO
Atividades preventivas, conforme
check-lists Plano de manutenção
preventiva
Relatórios com as não
conformidades encontradas
NÃO
SIM
Há material e
equipamentos
suficientes?
Providenciar material
Entrega do relatório final
de manutenção preventiva
à contratante
Executar e finalizar correções
urgentes
SIM
NÃO
Entregar o relatório final de
atividades corretivas
Figura 11 – Fluxograma para atividades de manutenção preventiva
Fonte: Elaborado pela pesquisadora em conjunto com gestores e técnicos da contratante e da contratada
75
Atividades corretivas (ordem de
serviço)
A mão de obra
é suficiente e
capacitada?
Realizar feedback ao solicitante dos
serviços
SIM
NÃO
Reparar as instalações e os
equipamentos
Normas e
procedimentos
Executar correções solicitadas
Providenciar materiais
Entregar o relatório final
das atividades corretivas e
finalizar a ordem de
serviço Finalizar correções conforme
programações acordadas
A contratante deve
providenciar licitação dos
serviços
O material do
contrato é
suficiente?
SIM
NÃO
Agendar o cronograma e
fornecer informações de
procedimentos ao solicitante
Figura 12 - Fluxograma para serviços de manutenção corretiva
Fonte: Elaborado pela pesquisadora em conjunto com gestores e técnicos da contratante e da
contratada
76
Também foi constatado, nas unidades investigadas, que é comum a adesão
de registro de preços com especificações já prontas de outras unidades e/ou
instituições públicas para os serviços continuados terceirizados de manutenção
preventiva e corretiva de instalações e/ou equipamentos prediais. As instituições que
o fazem são obrigadas a aceitarem as especificações contidas no registro, as quais
nem sempre refletem as necessidades da instituição.
Na interação com os grupos durante a elaboração do mapeamento do ciclo de
serviços, foram abordados itens que não são contemplados nos Termos de
Referência da instituição, mas são importantes e devem ser incluídos. Citando-se os
treinamentos de segurança, a descrição das competências dos funcionários, a
definição de prazos de atendimento e um valor orçamentário para compra de
materiais pela empresa contratada, chegou-se à conclusão de que devem estar
contemplados no Termo de Referência: a ordem de serviço, a manutenção
preventiva, a manutenção corretiva, o plano de manutenção, os prazos, os
treinamentos de segurança do trabalho, a competência dos funcionários da
contratada, a aquisição de materiais, a programação de serviços, o feedback aos
solicitantes dos serviços, as normas de referência, os relatórios e o check-list.
Todos esses elementos estão referenciados nos Quadros 1 e 2 do referencial
teórico e foram utilizados para a construção do Termo de Referência, explicado no
tópico 4.2 desta pesquisa.
4.2 CONSTRUÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Com o apoio da literatura, das normas, das legislações e do ciclo de serviços
validados, formalizou-se um documento base para a construção do Termo de
Referência, com a identificação de suas origens, que, posteriormente, foi
apresentado ao grupo focal, que o avaliou. A partir dessa avaliação, foram
acrescentados os seguintes elementos para a Fase 1 (planejamento dos serviços):
modelo de materiais; padrão de referência dos materiais da contratante; aplicação
de materiais que possuam o certificado INMETRO; procedimentos para aquisição de
materiais que não forem contemplados nas especificações ou em quantidade
insuficiente; prazo máximo para a empresa contratada trocar suas ferramentas
77
manuais e máquinas que apresentarem defeitos; e auxílio da empresa contratada
nas ações de sustentabilidade da contratante.
Acrescentaram também para a Fase 3 (medições de serviços) a definição de
limite máximo do número de advertências mensais e anuais registradas pelo fiscal
técnico da contratante e/ou de reclamações dos usuários, provocadas pelo
descumprimento das especificações estabelecidas e sem justificativas da
contratada. Após discussões, os elementos referenciados e acrescentados pelo
grupo focal para cada fase do ciclo de serviços estão apresentados nos Quadros 5,
6 e 7.
Fase 1 – planejamento dos serviços
A Fase 1 converge para a ação do cliente, com a elaboração do Termo de
Referência ou do projeto básico, estabelecidos de acordo com as orientações da
Instrução Normativa 02/2008 (Brasil, 2008). No Quadro 5, listam-se os elementos
selecionados para essa fase do Termo de Referência, identificando-se suas
respectivas origens.
Quadro 5 – Elementos para construção do Termo de Referência na fase de planejamento dos serviços
ITEM ELEMENTOS ORIGEM
1 Características das instalações e/ou dos equipamentos
NBR 5674 (2012); CIMS 1006 (2009); Lepkova e Uselis (2013).
2 Plano de manutenção
NBR 5674 (2012); Lepkova e Uselis (2013); Olanrewaju (2010); Ogungbile e Oke (2015).
2.1 Atividades e procedimentos preventivos e corretivos
NBR 5674 (2012); Lepkova e Uselis (2013); Olanrewaju (2010); Ogungbile e Oke (2015).
2.1.1 Lista das normas técnicas de referência e legislações a serem cumpridas
NBR 5674 (2012); Lepkova e Uselis (2013).
2.1.2 Especificação das atividades de manutenção preventiva
NBR 5674 (2012); Brasil (2008); EN 15221-2 (2006); Lepkova e Uselis (2013); Ogungbile e Oke (2015).
2.1.3 Uso de equipamentos para medições e ensaios, pela empresa contratada
Lepkova e Uselis (2013).
78
Continuação do Quadro 5 – Elementos para construção do Termo de Referência no planejamento dos serviços
ITEM ELEMENTOS ORIGEM
2.1.4 Relação das atividades corretivas
NBR 5674 (2012); Brasil (2008); EN 15221-2 (2006); Lepkova e Uselis (2013); Ogungbile e Oke (2015).
3 Especificação de materiais, de ferramentas e de equipamentos
Brasil (2008); EN 15221-2 (2006).
3.1 Quantidade e especificações técnicas dos materiais, ferramentas e equipamentos a serem empregados pela empresa contratada
Olanrewaju (2010); Pinto (2009); Brasil (2008); EN 15221-2 (2006); Shaw e Haynes (2004).
3.2 Modelo de materiais padrão de referência da contratante Adicionado pelo grupo focal.
3.3 Aplicação de materiais, pela empresa contratada, que possuam o certificado INMETRO
Adicionado pelo grupo focal.
3.4 Procedimentos para aquisição de materiais que não forem contemplados nas especificações ou em quantidade insuficiente
Adicionado pelo grupo focal.
3.5 Definição de a quem se atribui a responsabilidade do armazenamento e do controle dos materiais adquiridos pela empresa contratada
EN 15221-2.
4 Garantia dos serviços NBR 5674 (2012).
4.1 Garantia mínima dos serviços de manutenção técnica realizados e dos materiais aplicados
NBR 5674 (2012); Lei 8.666/93.
5 Rotinas para solicitação de atividades corretivas, prazos de atendimento e procedimentos de comunicação
NBR 5674(2012); EN 15221-2 (2006); Brasil (2008).
5.1 Modelo de ordem de serviço
Brasil (2008); CIMS 1006 (2009); EN 15221-3 (2011); NBR 5674 (2012); Lepkova e Žūkaitė-jefimovienė (2012).
5.2 Critérios para definição de prioridades de atendimento (classificação pelo tipo de falha e lista das áreas críticas)
Vasconcelos (2005); Lepkova e Uselis (2013).
5.3
Prazo máximo de resposta da empresa contratada após um chamado (tempo para estabelecer o 1º contato com a contratada e tempo que leva para enviar técnicos e diagnosticar as causas e origem dos problemas).
Shaw e Haynes (2004); EN 15221-3 (2011); Hui e Department (2010); Coenen, Waldburger e Felten (2013); Pinto (2009); Olanrewaju (2010); Lepkova e Žūkaitė-jefimovienė (2012); NBR 5674 (2012).
5.4 Prazo máximo para a empresa contratada trocar seus equipamentos que apresentarem defeitos
Adicionado pelo grupo focal.
5.5 Acordo de prazos para solução dos problemas NBR 5674 (2012).
79
Continuação do Quadro 5 – Elementos para construção do Termo de Referência no planejamento dos serviços
ITEM ELEMENTOS ORIGEM
5.6 Procedimentos para programação e cronograma das atividades preventivas e de reparo não emergenciais solicitadas para instalações e equipamentos
Ogungbile e Oke (2015); Coenen, Waldburger e Felten (2013); Shaw e Haynes (2004); Pinto (2009).
5.7
Procedimentos para agendamento das atividades, comunicação dos prováveis transtornos e incômodos e feedback acerca dos serviços durante sua execução (razões para atrasos ou não execução dos serviços)
Shaw e Haynes (2004); Pinto (2009); Olanrewaju (2010); Ogungbile e Oke (2015); CIMS 1006 (2009); Hui e Department (2010); Coenen, Waldburger e Felten (2013); Lepkova e Žūkaitė-jefimovienė (2012).
5.8 Flexibilidade para adequação de prazos acordados quando houver necessidade de priorização das atividades emergenciais e de urgência
Shaw e Haynes (2004); Pinto (2009).
5.9 Atendimento da empresa contratada fora do horário de expediente, para resolução de problemas emergenciais
Pinto (2009).
6 Especificações dos cargos Brasil (2008); EN 15221-2 (2006); EN 15221-3 (2011); Shaw e Haynes (2004).
6.1 Qualificação dos funcionários da empresa contratada (cursos de formação; conhecimentos técnicos e/ou experiência mínima necessários para cada especialidade)
Brasil (2008); NBR 5674 (2012); Hui e Department (2010); Olanrewaju (2010); Shaw e Haynes (2004); Lepkova e Žūkaitė-Jefimovienė (2012); Lepkova e Uselis (2013).
6.2 Treinamentos ou orientações, fornecidos pela contratada aos seus funcionários, e entrega dos comprovantes
Olanrewaju (2010); EN 15221-3 (2011); CIMS 1006 (2009).
6.3 Execução de serviços com funcionários atenciosos, dispostos a ajudar e que mantenham sigilo sobre assuntos da instituição
Rasila e Gersberg (2007); Shaw e Haynes (2004); Hui e Department (2010); Coenen e Waldburger (2013); EN 15221-3 (2011); Pinto (2009).
7 Uniformes Brasil (2008).
7.1 Utilização de uniformes, pelos funcionários da empresa contratada, em boas condições, e de crachá com foto recente, devendo ser substituídos quando necessário.
Coenen, Waldburger e Felten (2013); Pinto (2009).
8 Segurança do trabalho
Normas Regulamentadoras obrigatórias de segurança do trabalho; Pinto (2009); Hui e Department (2010); Ogungbile e Oke (2015); CIMS 1006 (2009); NBR 5674 (2012).
8.1
Documentações e comissões exigidas pelas Normas Regulamentadoras (NR) obrigatórias de segurança do trabalho
EN 15221-2 (2006); Normas Regulamentadoras obrigatórias de segurança do trabalho.
80
Conclusão do Quadro 5 – Elementos para construção do Termo de Referência no planejamento dos serviços
ITEM ELEMENTOS ORIGEM
9 Práticas ambientais
EN 15221-2 (2006); IN 02 (2008); CIMS 1006 (2009); Lepkova e Uselis (2013); Lepkova e Žūkaitė-jefimovienė (2012); Ogungbile e Oke (2015).
9.1 Critérios de sustentabilidade ambiental da instrução normativa MPOG nº 01/10, que deverão ser cumpridos pela empresa contratada
MPOG nº 01/10.
9.2 Auxílio da empresa contratada nas ações de sustentabilidade da contratante
Adicionado pelo grupo focal.
10 Procedimentos para entrega dos serviços EN 15221-2 (2006); Brasil (2008).
10.1 Modelo de check-list para as inspeções preventivas periódicas
NBR 5674 (2012); Olanrewaju (2010); Ogungbile e Oke (2015); Lepkova e Uselis (2013); CIMS 1006 (2009); Vasconcelos (2005).
10.2 Modelo de relatório técnico para atividades de manutenção corretiva
NBR 5674 (2012); Olanrewaju (2010), Ogungbile e Oke (2015), Lepkova e Žūkaitė-Jefimovienė (2012); Lepkova e Uselis (2013).
10.3 Reuniões regulares entre contratante e contratada. Lepkova e Žūkaitė-jefimovienė (2012); EN 15221-3 (2011); CIMS 1006 (2009).
Fonte: Elaborado pela pesquisadora (2017)
Fase 2 – acompanhamento e fiscalização dos serviços
Na Fase 2, o Termo de Referência deverá conter especificações dos serviços
necessários para acompanhamento e fiscalização das atividades a serem realizadas
pela contratante e pela contratada, visando ao cumprimento do que foi estabelecido
na Fase 1. No Quadro 6, mostram-se os elementos selecionados que deverão
constar no Termo de Referência para a segunda fase.
81
Quadro 6 – Elementos para construção do Termo de Referência na fase de execução dos serviços
ITEM ELEMENTOS ORIGEM
1 Acompanhamento e fiscalização dos serviços IN 02 (BRASIL, 2008); EN 15221-2 (2006); EN 15221-3 (2011).
1.1
Registros, pela contratante, das ocorrências verificadas e das reclamações de usuários, durante a execução dos serviços, em desacordo com as especificações estabelecidas
Brasil (2008); NBR 5674 (2012); Lepkova e Uselis (2013).
1.2 Disponibilização, pela empresa contratada, de um profissional técnico habilitado no CREA (Conselho Regional de Engenharia e Agronomia)
NBR 5674 (ABNT, 2012); Lepkova e Žūkaitė-Jefimovienė (2012).
1.3
Inspeções da contratante após a execução dos serviços (funcionalidade e solução do problema; bom acabamento visual; ausência de mau-cheiro; limpeza e arrumação após o reparo; cumprimento de prazos acordados, salvo por motivos de adequação de prazos solicitados pela contratante)
Shaw e Haynes (2004); Pinto (2009); EN 15221-2 (2006); Coenen, Waldburger e Felten (2013); EN 15221-3 (2011).
1.4 Envio de avaliação de cada serviço de reparo finalizado para o responsável do setor solicitante (comunicação e comportamento dos funcionários)
Ogungbile e Oke (2015); EN 15221-3 (2011).
Fonte: Elaborado pela pesquisadora (2017)
Fase 3 – Medições de serviços Na Fase 3, devem ser estabelecidas metas e medições com as respectivas
tolerâncias e penalidades, para avaliação do cumprimento das especificações. Isso
também poderá auxiliar a decisão da contratante na renovação ou não do contrato.
No Quadro 7, apresentam-se os elementos selecionados para constarem no Termo
de Referência para essa fase.
Quadro 7 – Elementos para construção do Termo de Referência na fase de medições de serviços
ITEM ELEMENTOS ORIGEM
1 Sanções e penalidades Brasil (2008); EN 15221-2 (2006)
1.1
Definição de limite máximo do número de advertências registradas pelo fiscal técnico da contratante e/ou de reclamações dos usuários, provocadas pelo descumprimento das especificações estabelecidas e sem justificativas da contratada (tolerância, penalidades e decisão de renovação de contrato)
Adicionado pelo grupo focal
1.2 Definição de indicadores e de metas para o acordo de níveis de serviços, possibilitando a aplicação de descontos na fatura mensal em caso do não cumprimento pela empresa contratada
Brasil (2008); EN 15221-2 (2006).
Fonte: Elaborado pela pesquisadora (2017)
82
4.3 PROPOSIÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO
Apoiado pelos indicativos do documento base, simultaneamente, o grupo
focal propôs novas especificações e padrões a partir do detalhamento de alguns
elementos específicos, como também foi recomendada a divisão de alguns itens,
finalizando na proposição de um Termo de Referência especificado que atenda aos
requisitos das normas de qualidade, da literatura, das legislações e às necessidades
das instituições públicas.
O Termo de Referência Especificado é uma redundância, pois significa um
reforço pelo fato dessas especificações terem passado por um grupo focal e
incluídas novas especificações e padrões a partir do detalhamento de elementos da
etapa de construção.
A seguir são apresentadas as especificações e padrões a serem
consideradas e incluídas pela contratante em seus Termos de Referência, para cada
fase do ciclo de serviços.
Fase 1: Planejamento dos serviços
As especificações e padrões necessários para a fase de planejamento dos
serviços resultou em 11 categorias formadas por: descrição das características
gerais da edificação e/ou equipamentos; plano de manutenção; dos materiais,
equipamentos e ferramentas para manutenção; garantia dos serviços e materiais;
rotinas para solicitação de atividades corretivas; prazos de atendimento e
procedimentos de comunicação; das especificações dos cargos; dos uniformes;
documentos e comissões de segurança do trabalho; práticas ambientais e
procedimentos para entrega dos serviços. Cada categoria foi dividida em
subcategorias, apresentadas no Quadro 8.
83
Quadro 8 - Termo de Referência especificado para a fase de planejamento dos serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
1 Descrição das características gerais da edificação e/ou equipamentos
1.1 Relação e descrição das edificações (ex: blocos, pavimentos, área de cada edificação e do terreno) e/ou equipamentos (ex: ar condicionado de 32.000 BTU´s) relevantes para a execução dos serviços a serem contratados.
1.2 Quantidade e localização dos ambientes internos e/ou equipamentos, relevantes para a execução dos serviços a serem contratados (ex: quantidade de banheiros no bloco “A”, de geradores na casa de máquinas).
1.3 Informação da distância entre edificações e/ou equipamentos da contratante, relevantes para a execução dos serviços a serem contratados.
1.4 Informação da idade das edificações e/ou equipamentos da contratante que serão realizados os serviços.
1.5 Projetos arquitetônicos e complementares atualizados, referente as edificações e/ou aos equipamentos, relevantes para a execução dos serviços, em anexo ao Termo de Referência.
2 Plano de manutenção
2.1 Das atividades e procedimentos preventivos e corretivos
2.1.1 Relação e descrição técnica de cada edificação (sistemas e seus respectivos elementos e componentes) e/ou cada equipamento (marca, modelo, potência e demais características relevantes do fornecedor) da contratante, nos quais serão realizados os serviços.
2.1.2 Relação das normas técnicas de referência ABNT/INMETRO e legislações específicas para cada componente da edificação e/ou equipamentos, a serem utilizadas pela empresa contratada para execução dos serviços.
2.1.3 Especificação das atividades de manutenção preventiva, a serem executadas pela empresa contratada nas edificações (para cada sistema e seus respectivos elementos e componentes) e/ou equipamentos da contratante.
2.1.4 Determinação da frequência que cada atividade preventiva deverá ser realizada.
2.1.5 Indicação do tipo de profissional operacional que será responsável pela execução de cada atividade preventiva (ex. eletricista, pedreiro, técnico em refrigeração, entre outros).
2.1.6 Determinação que a empresa contratada deverá usar equipamentos específicos para inspeções e medições (por exemplo: fissurômetro, para acompanhar e medir a evolução das fissuras, o detector de vazamentos em tubulações, o medidor de corrente elétrica).
2.1.7 Relação das principais atividades corretivas que poderão ser realizadas durante a vigência contratual.
2.1.8 Determinação que a empresa contratada deverá identificar, durante a execução dos serviços, as atividades corretivas faltantes e inserir no plano de manutenção, os quais deverão ser aprovados pela contratante.
3 Dos materiais, equipamentos e ferramentas para manutenção
3.1 Estimativa da quantidade de materiais a serem utilizados pela empresa contratada.
3.2 Determinação que os materiais miúdos de fixação e conexão deverão ser adquiridos pela empresa contratada, independente da quantificação de materiais da contratante (buchas, arruelas, parafusos, braçadeiras, entre outros).
84
Continuação do Quadro 8 – Termo de Referência Especificado para a fase de planejamento dos
serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
3.3 Definição de quais serão os procedimentos para compra de materiais, necessários para manutenção corretiva, quando não estiverem contemplados no Termo de Referência.
3.4 Relação das ferramentas manuais e dos equipamentos que a empresa contratada deverá utilizar durante a execução dos serviços.
3.5 Especificações técnicas dos materiais a serem empregados pela empresa contratada (características de qualidade estabelecidas nas normas técnicas de referência e na legislação).
3.6 Especificações técnicas das ferramentas e dos equipamentos que a empresa contratada deverá utilizar durante a execução dos serviços (características de qualidade estabelecidas nas normas técnicas de referência e na legislação).
3.7 Referência dos materiais da contratante que são padronizados e deverão ser empregados com as mesmas características existentes (ex.: tipo de revestimento cerâmico, peças das bombas hidráulicas instaladas).
3.8 Determinação de que a empresa contratada deverá aplicar materiais que possuam o certificado INMETRO, dentre os itens disponíveis para consulta.
3.9 Determinação de que a quantidade de materiais a serem utilizados pela contratada deverá ser aprovada, previamente, pela contratante.
3.10 Definição de que os materiais empregados serão pagos de acordo com o quantitativo efetivamente utilizados.
3.11 Determinação de que a empresa contratada deverá armazenar e aplicar os materiais conforme recomendações dos fabricantes, orientações das normas técnicas de referência e legislação.
4 Garantia dos serviços e dos materiais
4.1 Definição do prazo de garantia mínima dos serviços realizados e dos materiais aplicados.
4.2
Determinação de que a empresa contratada deverá refazer os serviços e/ou substituir materiais que apresentarem defeitos na garantia estabelecida ou que não forem considerados satisfatórios pela contratante, sem qualquer custo adicional para a contratante.
5 Rotinas para solicitação de atividades corretivas
5.1 Definição do modelo da ordem de serviço para a contratante solicitar atividades corretivas à contratada.
O modelo da ordem de serviço deverá conter as informações a seguir.
5.1.1 Data da solicitação e número do contrato.
5.1.2 Identificação do setor solicitante e local em que será realizada a correção do problema.
5.1.3 Descrição dos problemas identificados.
85
Continuação do Quadro 8 – Termo de Referência Especificado para a fase de planejamento dos
serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
6 Prazos de atendimento e procedimentos de comunicação
6.1 Indicação de critérios para definição de prioridades de atendimento (classificação pelo tipo de falha e pela lista das áreas críticas).
Deverão ser indicados os seguintes critérios para definição de prioridades de atendimento.
6.1.1 Classe A ou Emergência: são falhas em edificações e/ou em equipamentos essenciais que requerem ações imediatas, a fim de preservar vidas, meio ambiente ou patrimônio (ex.: curtos circuitos, vazamentos em geral, quebra de bombas hidráulicas).
6.1.2
Classe B ou Urgência: são falhas em edificações e/ou em equipamentos que podem ocasionar graves perdas no processo primário da Instituição e/ou nas atividades administrativas. Demandam ações a fim de manter a continuidade da prestação dos serviços.
6.1.3
Classe C ou Alerta: são falhas em edificações e/ou em equipamentos que, inicialmente, geram apenas custo, mas cuja correção poderá evitar deteriorações mais sérias (ex.: ferrugem de grades de ferro, descascamento de paredes, equipamentos funcionando de forma inadequada).
6.2 Definição do tempo máximo para estabelecer o 1º contato com a empresa contratada (retorno de e-mails, atendimento de ligações).
6.3 Definição do tempo máximo para a empresa contratada enviar técnicos e diagnosticar as causas e a origem dos problemas.
6.4 Definição do prazo máximo para a empresa contratada trocar suas máquinas e ferramentas manuais que apresentarem defeitos.
6.5 Definição do tempo máximo para a empresa contratada apresentar as atividades e os materiais necessários para conserto das falhas.
6.6 Determinação de que os prazos para solução dos problemas serão acordados entre contratante e contratada.
6.7 Determinação de que a empresa contratada deverá comunicar à contratante, antes do início dos serviços, as datas de agendamento das atividades e os prováveis transtornos/incômodos que poderão ocorrer.
6.8 Determinação de que a empresa contratada deverá fornecer feedback acerca dos serviços (justificativas para atrasos ou não execução das atividades).
6.9 Determinação de que a empresa contratada deverá ser flexível para adequação de prazos acordados, quando houver necessidade de priorização das atividades emergenciais e de urgência solicitadas pela fiscalização da contratante.
6.10 Determinação do prazo máximo de atendimento emergencial em qualquer horário, incluindo sábados, domingos e feriados, conforme a necessidade e as solicitações que sejam imprescindíveis ao funcionamento da unidade, segundo avaliação específica do fiscal técnico da contratante.
86
Continuação do Quadro 8 – Termo de Referência Especificado para a fase de planejamento dos
serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
7 Especificações dos cargos
7.1 Indicação dos requisitos de qualificação mínima necessária ao gestor técnico ou preposto da empresa contratada (cursos de formação, conhecimentos técnicos e/ou experiência mínima).
7.2 Indicação dos requisitos de qualificação mínima necessária aos funcionários operacionais da empresa contratada que irão realizar os serviços de manutenção predial (cursos de formação, conhecimentos técnicos e/ou experiência mínima para cada especialidade).
7.3 Definição de que os serviços deverão ser executados por funcionários atenciosos, dispostos a ajudar e que mantenham sigilo sobre assuntos da instituição.
7.4 Determinação de que a empresa contratada deverá fornecer treinamentos ou orientações a seus funcionários, a respeito das atividades e dos procedimentos executivos de manutenção preventiva e corretiva.
7.5 Determinação de que a empresa contratada deverá treinar e orientar seus funcionários com relação à segurança do trabalho, de acordo com as diretrizes da NR 01 (Disposições gerais).
7.6
Determinação de que os funcionários da contratada que necessitarem realizar trabalhos em altura superior a dois metros deverão possuir, obrigatoriamente, o treinamento de trabalho em altura, conforme prescreve a NR 35 (Trabalho em altura), antes da execução dos serviços.
7.7 Determinação de que os funcionários da contratada que trabalharem em serviços com eletricidade deverão possuir cursos de formação na NR 10 (Segurança em instalações e serviços em eletricidade).
7.8 Determinação de que a empresa contratada deverá entregar, com prazo a ser definido, os comprovantes dos treinamentos realizados com seus funcionários.
8 Uniformes
8.1 Determinação de que os funcionários da empresa contratada deverão utilizar uniformes em boas condições (limpos, sem rasgos ou nem descosturados) e crachá com foto recente, que deverão ser substituídos quando não mais atenderem às especificações apresentadas.
8.2 Determinação de que a empresa contratada deverá fornecer EPI (Equipamentos de Proteção Individual) a todos os seus funcionários, de acordo com a NR-6 (Equipamento de Proteção Individual – EPI).
8.3 Determinação de que a empresa contratada deverá entregar à contratante os comprovantes de entrega dos EPI (Equipamentos de Proteção Individual), de todos os seus funcionários.
9 Documentos e comissões de segurança do trabalho
9.1 Definição de prazo máximo para a empresa contratada apresentar e implementar o PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais) e o PCMSO (Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional), de acordo com a NR-9 e a NR-7, respectivamente.
9.2
Determinação de que a empresa contratada deverá cumprir a NR-5 (Comissão de Prevenção de Acidentes Internos – CIPA), promovendo o cumprimento das normas de segurança do trabalho e a implementação do PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais).
87
Continuação do Quadro 8 – Termo de Referência Especificado para a fase de planejamento dos
serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
10 Práticas ambientais
10.1 Indicação de quais práticas de sustentabilidade ambiental da instrução normativa MPOG nº 01/10 deverão ser cumpridas pela empresa contratada.
A empresa contratada deverá adotar as seguintes práticas ambientais, de acordo com a instrução normativa da MPOG nº 01/10.
10.1.1 Adoção de medidas para evitar o desperdício de água tratada, durante a execução dos serviços.
10.1.2
Realização de um programa interno de treinamento de seus empregados, nos três primeiros meses de execução contratual, para redução de consumo de energia elétrica, de consumo de água e redução de produção de seus resíduos sólidos, durante a execução dos seus serviços, observadas as normas ambientais vigentes.
10.1.3 Coleta e separação dos seus resíduos recicláveis descartados e destinação às associações e às cooperativas dos catadores de materiais recicláveis.
10.1.4 Uso de produtos de limpeza para as instalações e/ou equipamentos que obedeçam às classificações e às especificações determinadas pela ANVISA.
10.1.5 Descarte adequado de suas pilhas e baterias usadas ou inservíveis.
10.2 Determinação de que a empresa contratada irá auxiliar nas ações de sustentabilidade da contratante.
11 Procedimentos para entrega dos serviços
11.1 Definição de um modelo de check-list para as inspeções preventivas periódicas, a ser preenchido e entregue pela contratada, com data mensal definida, para posterior avaliação e aprovação da contratante.
O modelo de check-list deverá conter as informações a seguir.
11.1.1 Data de início e de término da realização.
11.1.2 Lista das atividades de inspeção preventiva a serem realizadas na instalações e/ou nos equipamentos, organizadas com a respectiva periodicidade.
11.1.3 Local para descrição do parecer da empresa contratada a respeito do estado das instalações e dos equipamentos.
11.1.4 Identificação e assinatura do técnico operacional responsável pela realização das atividades.
11.1.5 Relação dos problemas identificados e descrição das atividades corretivas que serão necessárias, indicando o local e os devidos materiais/peças para sua correção.
11.1.6 Local para sugestões da empresa contratada sobre alterações de atividades e procedimentos no plano de manutenção.
11.1.7 Assinatura do gestor técnico da contratada.
11.1.8 Assinatura do fiscal técnico da contratante para recebimento dos serviços.
11.1.9 Data da próxima inspeção.
88
Continuação do Quadro 8 – Termo de Referência Especificado para a fase de planejamento dos
serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
11.2 Definição de um modelo de relatório técnico para atividades corretivas realizadas, o qual deverá ser entregue mensalmente pela contratada, com data definida.
O modelo de relatório deverá conter os itens a seguir.
11.2.1 Data de início e de término dos serviços.
11.2.2 Discriminação das atividades e dos procedimentos realizados para solucionar os problemas, indicando os respectivos locais.
11.2.3 Quantidade dos materiais e/ou das peças substituídas nas instalações e/ou nos equipamentos, detalhando-se para cada serviço realizado.
11.2.4 Marca e modelo dos materiais e/ou das peças substituídas nas instalações e/ou nos equipamentos, detalhando-se para cada serviço realizado.
11.2.5 Justificativas da contratada para atrasos na entrega dos serviços.
11.2.6 Assinatura do gestor técnico da contratada.
11.2.7 Assinatura do fiscal técnico da contratante.
11.3 Definição da periodicidade de reuniões regulares entre contratante e contratada, para discutir as reclamações, os atrasos ou a não solução de serviços e revisar as atividades e os procedimentos do plano de manutenção.
Fonte: Elaborado pela pesquisadora em conjunto com o grupo focal (2017)
Observando as informações contidas no Quadro 8, percebe-se que as
categorias para a fase de planejamento dos serviços convergem com as dimensões
de qualidade de tangibilidade, comunicação, segurança, competência, cortesia e
acesso abordados por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), como também com as
dimensões de instalações de apoio, bens facilitadores, informação, serviços
explícitos e serviços implícitos propostos no pacote de serviços por Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2014), as quais também são apresentadas por Nóbrega (2013), de
acordo com o Quadro 9.
89
Quadro 9 – convergência do resultado das categorias da pesquisa com dimensões de qualidade da literatura
CATEGORIAS DA PESQUISA DIMENSÕES DA LITERATURA AUTORES
1.Descrição das características gerais da edificação e/ou dos equipamentos
Tangibilidade, instalações de apoio
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985); Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014); Nobrega (2013).
3.Plano de manutenção dos materiais, dos equipamentos e das ferramentas para manutenção
Tangibilidade, bens facilitadores
6.Prazos de atendimento e procedimentos de comunicação
Comunicação, acesso, informação e serviços explícitos
7.Especificações dos cargos Competência, cortesia, serviços explícitos e serviços implícitos
9.Documentos e comissões de segurança do trabalho
Segurança, informação e serviços implícitos
11.Procedimentos para entrega dos serviços.
Comunicação, informação
Fonte: Elaborado pela pesquisadora (2017)
As especificações da categoria 1 definiram as características gerais da
edificação e/ou dos equipamentos, englobando a descrição e a quantidade dos
ambientes construídos e dos equipamentos nos quais serão realizadas as atividades
de manutenção predial.
A categoria 2 refere-se ao plano de manutenção, subcategorizado pelas
atividades e pelos procedimentos de manutenção preventiva que são necessários
para evitar o aparecimento de falhas, e ao plano de manutenção corretiva para
resolução de problemas. Em seus estudos, Coenen, Waldburger e Felten (2013)
afirmaram que a solução de um serviço de acordo com o solicitado é um dos três
mais importantes indicadores da satisfação dos usuários internos.
Ogungbile e Oke (2015) concluíram que uma das principais abordagens da
gestão de facilidades é a manutenção corretiva. No entanto, os autores consideram
que também é fundamental que a manutenção preventiva seja usada mais
frequentemente do que a manutenção corretiva, uma vez que é mais eficaz e evita
custos desnecessários de reparo.
Com relação aos materiais, aos equipamentos e às ferramentas para
manutenção, esses estão subcategorizados nas especificações e nos padrões
referentes à quantidade e às especificações técnicas dos materiais, das ferramentas
e dos equipamentos necessários para evitar as ocorrências de aplicação de insumos
com baixa qualidade ou paralizações de serviços pela falta deles. Nesse contexto,
90
Olanrewaju (2010) confirmou que a qualidade dos materiais é um critério muito
influente na gestão de manutenção dos edifícios.
Na categoria 4, foi apresentada a garantia dos serviços, possibilitando que a
contratante estabeleça a garantia mínima, conforme instruído pela Lei 8.666/93.
Quanto às rotinas para solicitação das atividades corretivas, abordou-se o modelo
da ordem de serviço, instruído pela Instrução Normativa 02/2008 e suas alterações.
No que se refere aos prazos de atendimento e aos procedimentos de
comunicação, descreveram-se as especificações e os padrões necessários para
estabelecer tempo de atendimento, disponibilidade e comunicação de
agendamentos e feedback da empresa contratada. Conforme Olanrewaju (2010)
concluiu, a falta de uma comunicação eficaz pode levar a problemas e a desperdício
de tempo, além de contribuir para a má prestação dos serviços.
Na categoria das especificações dos cargos, relacionaram-se as
competências e os treinamentos necessários para que os serviços sejam realizados
por funcionários qualificados quanto aos assuntos técnicos e de segurança do
trabalho. Hui e Department (2010) enfatizaram que o conhecimento técnico dos
funcionários tem muita influência na caracterização dos serviços de gestão
imobiliária e de limpeza, o que é corroborado por Coenen, Waldburger e Felten
(2013).
Com relação aos uniformes, trataram-se, na categoria 8, as especificações e
os padrões necessários para identificação dos funcionários, como crachás
atualizados e uniformes em boas condições de uso. Também são especificados
nesse item os EPI (Equipamentos de Proteção Individual), para a segurança dos
funcionários, conforme NR-6 (Equipamento de Proteção Individual – EPI), que é
obrigatória.
Na categoria 9, relacionaram-se os documentos e as comissões de segurança
do trabalho exigidos pelas normas regulamentadoras obrigatórias e, na sequência,
foram descritos os critérios ambientais da legislação vigente para contratação de
serviços terceirizados nas organizações públicas. Jensen et al (2013) reforçaram
que a sustentabilidade é um aspecto crucial da gestão de facilidade no que concerne
à agregação de valor, tanto à organização como à sociedade, aumentando a
satisfação pessoal e a imagem corporativa, além de resultar em economia de
custos, particularmente quanto à redução no consumo de energia.
91
Os procedimentos para entrega dos serviços englobaram a definição do
modelo de check-list para inspeções preventivas e o modelo dos relatórios a serem
entregues na finalização dos serviços pelas empresas contratadas. A respeito da
clareza e da abrangência dos relatórios entregues pela empresa contratada,
Lepkova e Žūkaitė-Jefimovienė (2012) apresentaram, em seus resultados,
reclamações de clientes, os quais informaram que os relatórios indicam apenas o
serviço executado, mas que gostariam que demonstrassem as conclusões sobre as
causas das falhas e as possíveis soluções, bem como sugestões e explicações mais
detalhadas após as inspeções preventivas.
Fase 2 – acompanhamento e fiscalização dos serviços
Na Fase 2, definiram-se a categoria de acompanhamento e a fiscalização dos
serviços e suas subcategorias. Nessa etapa, devem estar contemplados no Termo
de Referência os procedimentos de inspeção e os mecanismos de controle dos
serviços a serem fiscalizados, tal como especificado no Quadro 10.
Quadro 10 – Termo de Referência Especificado para a fase de acompanhamento e de fiscalização dos serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
1 Acompanhamento e fiscalização dos serviços
1.1 Esclarecimento de que, durante a execução dos serviços, serão fiscalizadas e registradas pela contratante as ocorrências que estiverem em desacordo com as especificações estabelecidas, salvo situações acordadas entre contratante e contratada.
1.2
Esclarecimento de que a contratante utilizará um sistema informatizado (software, site ou intranet) para registro, controle e feedback das solicitações/ reclamações, das atividades de manutenção preventiva e de reparos realizados, da garantia de serviços e de retrabalhos ocorridos.
1.3 Determinação de que a empresa contratada deverá disponibilizar um profissional habilitado no CREA (Conselho Regional de Engenharia e Agronomia), com a respectiva Anotação de Responsabilidade Técnica – ART, para supervisão dos serviços.
1.4 Determinação de que a contratante realizarará inspeções, após finalizar as atividades corretivas.
Deverá ser inspecionado pela contratante o que consta no item a seguir.
1.4.1 A funcionalidade e a solução do problema após atividades corretivas, salvo sob justificativas da contratada.
92
Continuação do Quadro 10 – Termo de Referência Especificado para a fase de acompanhamento e de fiscalização dos serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
1.4.2 Bom acabamento visual.
1.4.3 Limpeza e organização do local.
1.4.4 Cumprimento de prazos e de cronograma acordados, salvo por justificativas da contratada.
1.4.5 Inspeções técnicas orientadas pelas normas ABNT/INMETRO.
1.5 Determinação de que a contratante enviará avaliação dos serviços ao responsável do setor solicitante, após terminar as atividades corretivas.
A avaliação enviada pela contratante deverá conter os questionamentos a seguir, destinados ao responsável pelo setor solicitante.
1.5.1 A empresa contratada forneceu comunicação clara e compreensiva do agendamento dos serviços e dos possíveis transtornos, antes do início dos serviços?
1.5.2 A empresa contratada forneceu feedback a respeito do processo de execução dos serviços (justificativas para atrasos ou não execução deles)?
1.5.3 O comportamento dos funcionários da contratada foi adequado (atenção, cortesia e disposição para ajudar)?
1.5.4 Há alguma reclamação a respeito dos serviços executados?
Fonte: Elaborado pela pesquisadora (2017)
A categoria de acompanhamento e fiscalização dos serviços foi composta
pelo julgamento de que serão registradas pela fiscalização as ocorrências
verificadas em desacordo com as especificações estabelecidas na fase de
planejamento dos serviços, como também a utilização de um sistema informatizado
para acompanhamento dos serviços.
Gonçalves e Mortal (2005) mencionaram que os sistemas informáticos
orientados para o apoio à manutenção de hotéis, à semelhança de sistemas
informáticos para a indústria em geral, têm como objetivos organizar e otimizar a
manutenção. Gonçalves (2014) confirmou que as novas tecnologias da informação e
os softwares de gestão da manutenção são ferramentas indispensáveis nesse
processo.
Nessa fase, foi especificada também a composição dos itens que serão
inspecionados e a dos itens de avaliação de qualidade pelos usuários internos.
Esses usuários também são clientes, logo se faz necessário ouvir a opinião deles
após a entrega dos serviços, conforme enfatizaram Parasuraman, Zeithaml e Berry
(1985); Grönroos (1984); Lovelock e Wright (2006).
93
Outro aspecto contemplado na etapa em questão é a necessidade de que a
empresa contratada disponibilize um funcionário técnico para supervisionar os
serviços, em paralelo à fiscalização da contratante.
As especificações descritas para essa fase do ciclo de serviços devem
constar no Termo de Referência a fim de conscientizar a prestadora de serviços
sobre os itens que serão acompanhados pela contratante e seus mecanismos de
controle.
Fase 3 – medições de serviços
Na Fase 3, são realizadas as medições de serviços. Dela devem constar, no
Termo de Referência, a definição do limite máximo de advertências e a descrição de
suas motivações, bem como a definição de porcentagem máxima admitida para
acordo de níveis de serviços, a partir dos quais serão aplicadas as sanções e as
penalidades, segundo Quadro 11.
Quadro 11 – Termo de Referência Especificado para a fase de medições de serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
1 Sanções e penalidades
1.1
Definição de limite máximo do número de advertências mensais e anuais da contratante, entregues à contratada, provocadas pelo descumprimento das especificações estabelecidas e sem justificativas da contratada. Sendo assim, a contratada estará sujeita a multas, revogação de contrato e impedimento de licitar e contratar com a União.
Número máximo de advertências mensais e anuais, provocados por:
1.1.1 Execução das atividades e dos procedimentos preventivos e corretivos, de forma inadequada e paliativa, gerando retrabalhos.
1.1.2 Paralização de atividades por falta de materiais, os quais tenham sido aprovados previamente pelo fiscal técnico.
1.1.3 Paralização de atividades por falta de ferramentas e de equipamentos da empresa contratada.
1.1.4 Aplicação de materiais com baixa qualidade.
1.1.5 Uso de ferramentas e de máquinas inadequadas ao tipo de serviço.
1.1.6 Serviços não refeitos e/ou materiais não substituídos, na garantia estabelecida nas especificações da contratante.
1.1.7 Falta de comunicação e de feedback por parte da empresa contratada.
94
Continuação do Quadro 11 – Termo de Referência Especificado para a fase de medições de serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
1.1.8 Descumprimento não justificado de prazos prometidos e/ou acordados entre contratante e contratada.
1.1.9 Faltas não justificadas a reuniões.
1.1.10 Falta de atenção aos procedimentos e aos detalhes na finalização dos serviços.
1.1.11 Preenchimento de relatórios e de fichas de inspeção em desacordo com o modelo e com as periodicidades estabelecidas.
1.1.12 Não entrega de documentações e de comprovantes de treinamentos exigidos.
1.1.13 Não apresentação de responsável técnico na periodicidade e com qualificação estabelecida.
1.1.14 Fornecimento de gestor técnico e de funcionários operacionais com qualificação técnica insuficiente.
1.1.15 Descumprimento das normas regulamentadoras de segurança do trabalho.
1.1.16 Descumprimento dos critérios ambientais estabelecidos.
1.1.17 Presença de funcionários da empresa contratada sem uniformes, crachás, EPI (Equipamentos de Proteção Individual), ou em más condições de uso.
1.1.18 Comportamento inadequado de funcionários da contratada (quanto à atenção, à cortesia e à disposição para ajudar).
1.1.19 Reclamações de usuários internos, avaliadas e apoiadas pelo fiscal técnico da contratante.
1.2 Determinação de uma faixa de tolerância, abaixo da qual o fornecedor se sujeitará a multas, revogação de contrato e impedimento de licitar e contratar com a União.
1.3 Definição do valor das multas (porcentagem máxima do valor do contrato, a ser definido pela contratante).
1.4 Definição de indicadores e de metas para o Acordo de Níveis de Serviços, sujeitos a descontos na fatura mensal em caso do não cumprimento pela empresa contratada.
Definição da porcentagem máxima para o Acordo de Níveis de Serviços:
1.4.1 Da quantidade de ordens de serviço de retrabalhos / quantidade total de ordens de serviço emitidas x 100.
1.4.2 Da quantidade de serviços paralisados / quantidade total de ordens de serviço emitidas x 100.
1.4.3 Da quantidade de materiais aplicados com baixa qualidade / quantidade total de materiais utilizados x 100.
1.4.4 Da quantidade de relatórios e de fichas de inspeção preenchidas corretamente / total de relatórios entregues x 100.
95
Continuação do Quadro 11 – Termo de Referência Especificado para a fase de medições de serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
1.4.5 Da quantidade de relatórios e de fichas de inspeção entregues anualmente / quantidade que deveria ter sido entregue anualmente x 100.
1.4.6 Da quantidade de treinamentos exigidos / quantidade de treinamentos comprovados pela empresa contratada x 100.
1.4.7 Da quantidade de funcionários operacionais qualificados / quantidade total de funcionários disponibilizados x 100.
1.4.8 Da quantidade de reclamações de usuários internos, avaliadas e apoiadas pelo fiscal técnico da contratante / quantidade de ordens de serviço emitidas x 100.
1.5 Definição do valor do desconto para cada indicador e meta do ANS (Acordo de Nível de Serviços) não cumprida, proporcional à fatura mensal dos serviços.
Fonte: Elaborado pela pesquisadora (2017)
Para definição das especificações e dos padrões da Fase 3, referente às
medições de serviços, foi estabelecido que todas as subcategorias propostas na
fase de planejamento de serviços devem ser cumpridas pela empresa contratada e
medidas pela contratante.
Para isso, na categoria de sanções e penalidades, foi proposta a definição do
limite máximo do número de advertências mensais e anuais da contratante e, nas
subcategorias, foram especificadas as situações que provocarão multas, revogação
de contrato e impedimento de licitar e de contratar com a União.
Os itens medidos na Fase 3 estão fundamentados na visão de Grönroos
(1984), na qual a qualidade técnica está relacionada a “o que” o cliente recebe como
resultado do processo de produção, podendo ser avaliada, muitas vezes, de maneira
objetiva.
Também se propôs uma relação de indicadores para ANS (Acordo de Nível
de Serviços) associadas à quantidade de retrabalhos, de serviços paralisados, de
materiais aplicados com baixa qualidade, de relatórios e fichas de inspeções
preenchidas, de qualificação e treinamento de funcionários. Os indicadores do ANS
são a base para as propostas de KPI (indicadores-chave de desempenho), contudo
não foram abordados índices numéricos nesta pesquisa.
Percebe-se escassez na literatura quanto à proposta dos indicadores para
acordo de níveis de serviços, verificando-se melhor contribuição na formulação de
índices rígidos para KPI (indicadores-chave de desempenho). Em suas descobertas,
96
Calazans, Kosloski e Guimarães (2016) propuseram a mensuração dos serviços
contratados por meio dos percentuais de trabalhos realizados e da quantidade de
entregas, conforme necessidades definidas.
Os indicadores da pesquisa relacionados às ordens de serviço para
retrabalho, manutenção preventiva (entrega de check-list), índice de reclamações e
paralização de serviços por falta de materiais convergem com as indicações de
Gonçalves (2014), quando concluiu índices numéricos para esses indicadores.
4.3.1 Obrigações da contratada
Com as especificações dos serviços, definidas pela contratante no Termo de
Referência, conforme demonstrado nos quadros anteriores, e a assinatura do
contrato por ambas as partes (contratante e contratada), será obrigação da empresa
contratada executar os serviços conforme estabelecido no Termo de Referência.
Então, durante a execução dos serviços, a empresa contratada deverá:
4.12.1 executar as atividades preventivas, de acordo com o plano de
manutenção estabelecido pela contratante e com suas respectivas periodicidades;
4.12.2 utilizar equipamentos específicos para inspeções e medições
(fissurômetro, a fim de acompanhar e de medir a evolução das fissuras, o detector
de vazamentos em tubulações, o medidor de corrente elétrica, entre outros);
4.12.3 executar as manutenções corretivas de acordo com as solicitações das
ordens de serviço emitidas pela contratante;
4.12.4 identificar, durante a execução dos serviços, os reparos faltantes e
inseri-los no plano de manutenção, os quais deverão ser aprovados pela
contratante;
4.12.5 revisar o plano de manutenção, em conjunto com a contratante;
4.12.6 aplicar materiais/peças, ferramentas e equipamentos de boa qualidade,
conforme especificações técnicas estabelecidas pela contratante;
4.12.7 utilizar materiais/peças, de acordo com as quantidades aprovadas pela
contratante;
4.12.8 armazenar e aplicar os materiais, conforme recomendações dos
fabricantes, orientações das normas técnicas de referência e legislações;
97
4.12.9 refazer os serviços e/ou substituir os materiais que apresentarem
defeitos ou que não forem considerados satisfatórios pela contratante, desde que
estejam na garantia estabelecida nas especificações da contratante, sem haver
qualquer acréscimo nos preços contratados;
4.12.10 cumprir os critérios de prioridades de atendimento estabelecidos nas
especificações da contratante;
4.12.11 cumprir prazos estabelecidos pela contratante após um chamado
(tempo para estabelecer o 1º contato com a contratada, tempo que leva para enviar
técnicos e diagnosticar as causas dos problemas);
4.12.12 cumprir prazos estabelecidos pela contratante para trocar suas
ferramentas manuais e suas máquinas que apresentarem defeitos;
4.12.13 cumprir prazos estabelecidos pela contratante para apresentar as
atividades e os materiais necessários para conserto das falhas;
4.12.14 cumprir cronograma e prazos prometidos e acordados entre
contratante e contratada, salvo por motivos de adequação de prazos solicitados pela
contratante;
4.12.15 comunicar à contratante, antes do início dos serviços, as datas de
agendamento das atividades e os prováveis transtornos/incômodos que poderão
ocorrer;
4.12.16 fornecer feedback à contratante acerca dos serviços durante sua
execução (justificativas para atrasos ou interrupção da atividade);
4.12.17 fornecer flexibilidade para adequação de prazos acordados, quando
houver necessidade de priorização das atividades emergenciais e de urgência,
solicitadas pela fiscalização da contratante;
4.12.18 cumprir prazo máximo de atendimento emergencial, incluindo
sábados, domingos e feriados, conforme a necessidade e as solicitações que sejam
imprescindíveis ao funcionamento da unidade, segundo avaliação específica do
fiscal técnico da contratante;
4.12.19 empregar gestores técnicos com a qualificação mínima exigida pela
contratante;
4.12.20 fornecer funcionários operacionais com a qualificação mínima exigida
pela contratante;
98
4.12.21 executar serviços com funcionários atenciosos, dispostos a ajudar e
que mantenham sigilo sobre assuntos da instituição;
4.12.22 realizar treinamentos com seus funcionários e entregar os seus
comprovantes, de acordo com as especificações e as periodicidades estabelecidas
pela contratante;
4.12.23 fornecer funcionários com uniformes em boas condições (limpos, sem
rasgos nem descosturados) e crachá com foto recente, materiais que deverão ser
substituídos, quando não mais atenderem às especificações apresentadas;
4.12.24 apresentar à contratante e implementar o PPRA (Programa de
Prevenção de Riscos Ambientais) e o PCMSO (Programa de Controle Médico de
Saúde Ocupacional), de acordo com a NR-9 e a NR-7, respectivamente, no prazo
máximo estabelecido pela contratante;
4.12.25 fornecer EPI (Equipamentos de Proteção Individual) a todos os seus
funcionários, de acordo com a NR-6 (Equipamento de Proteção Individual – EPI);
4.12.26 entregar à contratante os comprovantes de entrega dos EPI
(Equipamentos de Proteção Individual);
4.12.27 cumprir a NR-5 (Comissão de Prevenção de Acidentes Internos –
CIPA), com o objetivo de promover o cumprimento das outras normas de segurança
do trabalho e a implementação do PPRA (Programa de Prevenção de Riscos
Ambientais);
4.12.28 cumprir os critérios de sustentabilidade ambiental, indicados nas
especificações da contratante;
4.12.29 auxiliar nas ações de sustentabilidade da contratante;
4.12.30 preencher corretamente e entregar o check-list para vistorias
preventivas periódicas, de acordo com o modelo estabelecido pela contratante;
4.12.31 entregar o relatório técnico mensal das atividades de reparo e
corretivas emergenciais realizadas, de acordo com o modelo estabelecido pela
contratante;
4.12.32 solucionar os reparos solicitados nas ordens de serviço, entregar os
serviços, nos prazos prometidos, com funcionalidade, com bom acabamento visual,
com ausência de mau-cheiro e de poeira, deixando os locais limpos e arrumados
após a finalização, e apresentar as justificativas acerca do que foi executado;
99
4.12.33 participar de reuniões regulares entre contratante e contratada, para
discutir as reclamações, os atrasos ou a não solução de serviços;
4.12.34 disponibilizar, com periodicidade a ser definida pela contratante, um
profissional habilitado no CREA (Conselho Regional de Engenharia e Agronomia),
com a respectiva Anotação de Responsabilidade Técnica – ART, para
acompanhamento e supervisão dos serviços.
As obrigações da contratada foram descritas a partir das subcategorias de
cada fase do ciclo de serviços estabelecidas no Termo de Referência proposto,
auxiliando a fiscalização do contrato pela contratante durante a realização dos
serviços prestados.
100
5 ANÁLISE DA PERTINÊNCIA E DA SEMÂNTICA DAS ESPECIFICAÇÕES E DOS
PADRÕES PROPOSTOS NO TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO
Uma vez desenvolvido o Termo de Referência Especificado, elaborou-se um
instrumento estruturado, numa escala de 11 pontos (variando de 0 a 10), para
avaliação do documento proposto e enviado a coordenadores de manutenção
predial, a fiscais técnicos de contratos e a servidores com formação técnica, lotados
no setor de manutenção predial de 21 unidades de uma instituição pública de
ensino.
Com relação ao nível de importância, os 128 itens propostos no Termo de
Referência apresentaram média acima de 7, não havendo a necessidade de
exclusão de itens e validando o documento.
Quanto ao nível de clareza/compreensibilidade, observou-se que as 128
sentenças apresentaram médias significativas, no entanto foram sugeridos alguns
ajustes para que fossem mais claras e objetivas. Foram consideradas, para tanto, as
substituições/exclusões de expressões nas sentenças da fase 01, referentes aos
itens 1.3 (distância das edificações), 3.1 (estimativa da quantidade de materiais), 3.3
(procedimentos para compras de materiais, quando não contemplados no Termo de
Referência), 3.7 (referência dos materiais da contratante), 3.11 (armazenamento de
materiais), 6.7 (informação sobre agendamento dos serviços), 7.4 e 7.5 (treinamento
aos funcionários da contratada).
Os respondentes acrescentaram 05 (cinco) especificações e padrões que não
estavam contemplados no questionário: 1 – determinação de que a empresa
contratada deverá apresentar, em sua proposta de licitação, uma lista das marcas
dos materiais que serão fornecidos durante a execução contratual; 2 – determinação
de que a empresa contratada deverá visitar o local dos serviços, antes da proposta
de licitação; 3 – determinação da porcentagem máxima da quantidade de ordens de
serviço cumpridas no prazo / quantidade total de ordens de serviço; 4 –
determinação de que a empresa contratada deverá promover treinamentos a
respeito das normas de segurança para operadores de máquinas e equipamentos
(NR 12) e para trabalhos em espaço confinado (NR-33); 5 – determinação de
prazos, nas ordens de serviço, para conclusão dos serviços corretivos solicitados.
No Apêndice D, é apresentado o Termo de Referência Especificado ordenado
pela análise estatística das médias e, no Apêndice E, o Termo de Referência
101
Consolidado após as sugestões e os acréscimos pelos respondentes do
questionário estruturado.
5.1 ANÁLISE QUANTITATIVA DO TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO
Os dados coletados tiveram como base a escala de 0 (não importante) a 10
(muito importante) quanto às especificações e aos padrões de serviços que devem
ser incluídos no Termo de Referência.
Coletaram-se 33 respostas e, diante da obtenção dos dados, foi levantado o
perfil dos respondentes e apresentadas as médias e o desvio das especificações e
dos padrões considerados mais e menos importantes pela contratante.
5.1.1 Perfil dos respondentes da contratante
O questionário foi enviado a coordenadores de manutenção, a fiscais técnicos
de contratos de manutenção e a servidores com formação técnica que auxiliam o
setor de manutenção de organizações públicas. Questionou-se, nessa fase, qual era
a função do servidor (gestor ou técnico de manutenção predial) e sua formação
acadêmica, apresentadas nas Tabelas 1 e 2.
Foram obtidos 45,45% de respostas de coordenadores de manutenção e
54,55% de servidores técnicos que auxiliam o setor de manutenção e a fiscalização
dos contratos técnicos. Constatou-se, por meio do documento, que 15,15% dos
respondentes que não possuem formação técnica têm a função de coordenador de
manutenção.
Tabela 1 - Função dos servidores da contratante
Função do servidor Frequência Porcentagem
Coordenador de manutenção predial 15 45,45 %
Servidor técnico 18 54,55 %
Total 33 100%
Fonte: Pesquisa (2017)
102
Tabela 2 – Formação dos servidores da contratante
Formação dos servidores Frequência Porcentagem
Ensino médio técnico 3 9,09%
Engenheiro Civil 19 57,58%
Engenheiro Eletricista 3 9,09%
Engenheiro Mecânico 1 3,03%
Arquiteto 2 6,06%
Formação não técnica 5 15,15%
Total 33 100%
Fonte: Pesquisa (2017)
5.1.2 Importância conferida das especificações e dos padrões de serviços
Foram utilizadas as médias como critério para classificação de importância,
as quais variaram entre importantes e muito importantes. Na fase 01 (planejamento
dos serviços), as médias variaram entre 9.88 e 7.15; na fase 02 (fiscalização e
acompanhamento dos serviços), entre 9.55 e 7.7; e, na fase 03 (medições de
serviços), entre 9.73 e 7.3.
Fase 1 – planejamento dos serviços
Na Fase 1, o item mais importante a ser especificado é que a empresa
contratada deverá fornecer EPI (Equipamentos de Proteção Individual) a todos os
seus funcionários, de acordo com a NR-6 (Equipamento de Proteção Individual –
EPI), apresentando média de 9,88 e desvio padrão de 0,55.
Outros itens referentes à segurança no trabalho também obtiveram médias
acima de 9,0, tais como os itens 7.5, 7.6 e 7.7, sendo classificados entre os 11
(onze) mais importantes. Sendo assim, a empresa contratada deverá zelar pela
segurança das pessoas e pelos bens da edificação e conscientizar seus funcionários
sobre segurança do trabalho (PINTO, 2009; HUI E DEPARTMENT, 2010;
OGUNGBILE e OKE, 2015; e CIMS 1006, 2009).
O segundo e o terceiro itens mais importantes a serem contemplados no
Termo de Referência são: a definição de prazos de garantia dos serviços e materiais
103
aplicados (4.1), com média de 9,79, seguida do item especificação de manutenção
preventiva (2.1.3), que apresentou média 9,76.
A Tabelas 3 apresenta as médias e o desvio padrão das três especificações e
dos padrões considerados mais e menos importantes.
Tabela 3 – Maiores e menores médias de importância das especificações e dos padrões para a fase
de planejamento dos serviços CLAS-
SIFICA-ÇÃO
ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM MEÉDIA DP
1 P8.2 Determinação de que a empresa contratada deverá fornecer EPI (Equipamentos de Proteção Individual) a todos os seus funcionários, de acordo com a NR-6 (Equipamento de Proteção Individual – EPI).
9,88 0,55
2 P4.1 Definição do prazo de garantia mínima dos serviços realizados e dos materiais aplicados.
9,79 0,78
3 P2.1.3 Especificação das atividades de manutenção preventiva, a serem executadas pela empresa contratada nas edificações (para cada sistema e seus respectivos elementos e componentes), e/ou equipamentos da contratante.
9,76 0,61
59 P7.3 Definição de que os serviços deverão ser executados com funcionários atenciosos, dispostos a ajudar e que mantenham sigilo sobre assuntos da instituição.
7,88 2,43
60 P1.3 Informação da distância entre edificações e/ou equipamentos da contratante, relevantes para a execução dos serviços a serem contratados.
7,36 2,86
61 P1.4 Informação da idade das edificações e/ou dos equipamentos da contratante em que serão realizados os serviços.
7,15 2,55
Fonte: Pesquisa (2017)
A menor importância foi constatada no item referente à informação da idade
das edificações e/ou dos equipamentos da contratante em que serão realizados os
serviços (P1.4), que apresentou média de 7,15 e desvio padrão de 2,55. O segundo
e o terceiro itens de menor importância foram a informação da distância entre
edificações e/ou equipamentos da contratante, relevantes para a execução dos
serviços a serem contratados (P1.3), e a definição de que os serviços deverão ser
executados com funcionários atenciosos, dispostos a ajudar e que mantenham sigilo
sobre assuntos da instituição (P7.3), os quais apresentaram médias de 7,36 e 7,88,
respectivamente.
104
Fase 2 – acompanhamento e fiscalização dos serviços
Quanto à Fase 2, as médias da Tabela 4 apresentam como mais importante a
inclusão no Termo de Referência do item de esclarecimento de que, durante a
execução dos serviços, serão fiscalizadas e registradas pela contratante as
ocorrências que se verificar que estão em desacordo com as especificações
estabelecidas, salvo em situações acordadas entre contratante e contratada (item
1.1), apresentando média de 9.55 e desvio padrão de 1.15.
O item menos importante, nessa etapa, foi o envio de avaliação dos serviços
ao responsável do setor solicitante, após término das atividades corretivas (item
1.5), que apresentou média de 7.7 e desvio padrão de 2.81.
Tabela 4 – Maiores e menores médias de importância das especificações e dos padrões para a fase de acompanhamento e de fiscalização dos serviços
CLAS-SIFICA-
ÇÃO ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM MÉDIA DP
1 A1.1 Esclarecimento de que, durante a execução dos serviços, serão fiscalizadas e registradas pela contratante as ocorrências que se verificar que estão em desacordo com as especificações estabelecidas, salvo em situações acordadas entre contratante e contratada.
9,55 1,15
5 A1.5 Determinação de que a contratante irá enviar avaliação dos serviços ao responsável do setor solicitante, após término das atividades corretivas.
7,70 2,81
Fonte: Pesquisa (2017)
Fase 3 – medições de serviços
Na Fase 3, a Tabela 5 mostra que o item mais importante para ser incluso no
Termo de Referência, apresentando média de 9,73 e desvio padrão de 0,72, é a
definição de limite máximo do número de advertências mensais e anuais da
contratante, entregues à contratada, provocadas pelo descumprimento, por parte
desta, sem justificativa, das especificações estabelecidas. Extrapolando o limite
estabelecido, a contratada estará sujeita a multas, revogação de contrato e
impedimento de licitar e contratar com a União (item 1.1).
105
Tabela 5 – Maiores e menores médias de importância das especificações e dos padrões para a fase de medições de serviços
CLAS-SIFICA-
ÇÃO ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM MÉDIA DP
1
M1.1 Definição de limite máximo do número de advertências mensais e anuais da contratante, entregues à contratada, provocadas pelo descumprimento, por parte desta, sem justificativas, das especificações estabelecidas, ficando a contratada sujeita a multas, revogação de contrato e impedimento de licitar e contratar com a União.
9,73 0,72
Número máximo de advertências mensais e anuais, provocados por:
M1.1.3 Paralização de atividades por falta de ferramentas e de equipamentos da empresa contratada.
9,76 0,61
M1.1.4 Aplicação de materiais com baixa qualidade. 9,76 0,56
M1.1.15
Descumprimento das normas regulamentadoras de segurança do trabalho.
9,67 1,02
4 Definição da porcentagem máxima para o Acordo de Níveis de Serviços:
M1.4.8 Da quantidade de reclamações de usuários internos, avaliadas e apoiadas pelo fiscal técnico da contratante / quantidade de ordens de serviço emitidas x 100.
7,97 1,85
M1.4.5 Da quantidade de relatórios e de fichas de inspeção entregues anualmente / quantidade que deveria ter sido entregue anualmente x 100.
7,42 2,14
M1.4.4 Da quantidade de relatórios e de fichas de inspeção preenchidas corretamente / total de relatórios entregues x 100.
7,30 1,91
Fonte: Pesquisa (2017)
Considerou-se que as advertências mais importantes são provocadas por
paralização de atividades devido à falta de ferramentas e de equipamentos da
contratada (item 1.1.13), à aplicação de materiais com baixa qualidade (item 1.1.4) e
ao descumprimento das normas de segurança do trabalho (item 1.1.15),
apresentando, respectivamente, médias 9,76, 9,76 e 9,67. Olanrewaju (2010)
considerou a qualidade dos materiais como um critério muito influente na gestão de
manutenção dos edifícios.
O item menos importante, nesse caso, é a definição da porcentagem máxima
para o Acordo de Níveis de Serviços referente à quantidade de relatórios e de fichas
de inspeção preenchidas corretamente / total de relatórios entregues x 100 (M
1.4.4), apresentando média de 7,30 e desvio padrão de 1,91.
106
5.2 ANÁLISE QUALITATIVA DO TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO
Para analisar as percepções das empresas contratadas por instituições
públicas, foram enviados 27 questionários por e-mail e realizadas ligações para
empresas que prestam serviços terceirizados continuados de manutenção das
instalações/equipamentos prediais em organizações públicas. Apenas 03 (três)
empresas mostraram-se interessadas em contribuir com a pesquisa, nas quais se
aplicaram os questionários mediante visita, ou seja, pessoalmente.
Após a aplicação, foram consultados também 02 (dois) engenheiros da
contratante para discutir as especificações e os padrões estabelecidos no Termo de
Referência.
5.2.1 Perfil dos respondentes
Foram entrevistados pessoalmente 02 (dois) engenheiros da instituição que
responderam ao questionário, com experiência de 12 e 17 anos em manutenção
predial. Também foram entrevistadas 03 (três) empresas contratadas por
organizações públicas, para conhecer suas percepções acerca das especificações e
dos padrões estabelecidos, representados pelos seus prepostos, pois nenhuma
delas possuía um responsável técnico para acompanhar os serviços técnicos da
equipe disponibilizada.
A gestão dos funcionários das empresas investigadas nessa etapa da
pesquisa é realizada pelo preposto, que supervisiona suas assiduidades, sua folha
de pagamento, suas atividades de gestão de pessoas e providenciam materiais,
quando especificados nos Termos de Referência. Assim, as atividades técnicas são
entregues aos profissionais operacionais (bombeiro hidráulico, eletricista, técnico de
refrigeração e pedreiro) e a qualidade dos serviços técnicos prestados depende da
competência e da qualificação desses profissionais, bem como da atuação e do
conhecimento técnico da fiscalização da contratante.
A empresa 1 trabalha com manutenção predial há 16 anos, com serviços de
manutenção elétrica, hidrossanitária, civil e em ar condicionado, em várias
organizações distribuídas no Rio Grande do Norte. O preposto entrevistado possui
formação acadêmica como técnico de segurança do trabalho e 04 (quatro) anos de
experiência como gestor de contrato das empresas prestadoras de serviços.
107
A empresa 2 trabalha com manutenção de equipamentos (ares
condicionados, computadores, aparelhos domésticos e bebedouros) para
organizações públicas há 06 (seis) anos, no estado do Rio Grande do Norte. Dessa
instituição, foi entrevistada uma gestora de contrato com formação acadêmica em
administração e com 02 (dois) anos de experiência como gestora de contrato das
empresas prestadoras de serviços.
A empresa 3 trabalha há 20 (vinte) anos com locação de mão de obra de
serviços de manutenção elétrica, hidrossanitária, civil e em ar condicionado, para
diversas cidades e organizações públicas do Rio Grande do Norte. Entrevistou-se,
dela, um preposto com formação em administração e com 03 (três) três anos de
experiência em contratos de manutenção.
5.2.2 Percepção das empresas contratadas
Serão descritas, neste item, as discussões realizadas com os prepostos das
empresas contratadas para cada fase do ciclo de serviços.
Fase 1 – planejamento dos serviços
No que concerne às 03 (três) empresas contratadas que se investigaram, o
item mais importante para essa fase refere-se à relação das principais atividades
corretivas (P2.1.7), seguida, respectivamente, do modelo da ordem de serviço, o
qual deverá conter a data de solicitação, o número do contrato, o local em que será
realizado o serviço e a descrição dos problemas (P5.1), da indicação de critérios
para definição de prioridades (P6.1), do acordo de prazos entre contratante e
contratada (P6.6), do fornecimento de feedback acerca dos serviços (P6.8) e da
flexibilidade da empresa (P6.9).
As empresas informaram ser muito importante que a contratante inclua no
Termo de Referência a estimativa da quantidade de materiais, de ferramentas e de
máquinas que serão empregadas pela contratada (P3.1), para facilitar o
gerenciamento e a logística.
Com relação aos treinamentos (P7.5), as empresas consideraram-nos
importantes, mas são um custo extra e realizam-se quando solicitados pela
108
fiscalização da contratante. Justificam que preferem contratar profissionais que já
tenham cursos na área de atuação para evitar esse gasto, a exemplo do curso de
eletricista em NR-10.
Os itens identificados como menos importantes foram a relação e a descrição
das edificações e/ou dos equipamentos (P1.1, P1.2, P1.3, P1.4 e P1.5), a
especificação das atividades de manutenção preventiva (P2.1.3), as especificações
técnicas dos materiais e a referência dos materiais padrões (P3.5 e P3.6), o
armazenamento dos materiais (P3.11), a determinação da garantia dos serviços e
dos materiais (P4.1), a definição de prazos (P6.2, P6.3, P6.4 e P6.5), o atendimento
em qualquer horário, incluindo sábados, domingos e feriados (P6.10) e a indicação
da qualificação mínima dos funcionários da contratada (P7.1).
A relação e a descrição das edificações e/ou dos equipamentos (P1.1, P1.2,
P1.3, P1.4 e P1.5) não foram considerados importantes, pois as empresas relataram
que as contratantes geralmente disponibilizam informações e projetos incompletos
e/ou desatualizados. Na visão deles, é mais importante que o Termo de Referência
contenha a visita técnica presencial da prestadora de serviços às instalações da
contratante, com agendamento prévio, antes da licitação.
A empresa 2 ressaltou ainda que aquelas informações não são tão
relevantes, porque o pagamento é feito por ordens de serviço autorizadas pelo fiscal
da contratante, e é muito comum a adesão de registro de preços de outra instituição,
que possua quantitativos e equipamentos diferentes.
Percebe-se uma preocupação das 03 (três) empresas apenas quanto à
efetuação do pagamento. Elas, aparentemente, estão mais preocupadas com o fato
de o Termo de Referência apresentar itens de readequação de preços para serviços
e materiais e de melhorias nas composições dos preços. No entanto, apesar de ser
possível observar isso, não é objetivo dessa pesquisa o detalhamento dos custos.
No que concerne à especificação das atividades de manutenção preventiva
(P2.1.3), 02 (duas) empresas informaram que é pouco importante, pois se faz
apenas quando há um fiscal da contratante com conhecimento técnico para exigi-las
e para orientar os funcionários. A empresa de manutenção de ar condicionado
informou que esse item é importante para direcionar a prestadora de serviços, mas
que a empresa já possui o seu check-list padrão, o qual sempre foi aceito pelas
contratantes.
109
As empresas também não consideraram importantes as especificações
técnicas dos materiais e a referência dos materiais padrões (P3.5 e P3.6), visto que
um contrato geralmente abrange várias unidades da instituição e cada uma possui
suas especificidades. A empresa 1 ressalta que seria interessante se fossem
contratos individuais, mas isso não ocorre na prática.
Em relação ao armazenamento dos materiais (P3.11), as empresas 1 e 3
consideram que deve ser responsabilidade da contratante armazená-los em suas
instalações e sugerem que se deve estabelecer uma data mensal para entrega dos
materiais, em vez de fazê-la de acordo com o necessário, verificado em ordens de
serviço, pois essa prática dificulta a logística da empresa na compra dos produtos.
Já a empresa 2 relatou que os materiais são e devem ser comprados apenas
conforme a necessidade, pois são peças bem específicas para cada tipo de
equipamento e, por isso, não compensa financeiramente trabalhar com estoques e
armazenamento. Os poucos materiais padronizados são estocados na própria
empresa.
A garantia dos serviços e dos materiais (P4.1) não são importantes para as
empresas 1 e 3, as quais justificaram que muitas vezes um problema solucionado
pode voltar a ocorrer por outros motivos que não são de sua competência. Citaram
como exemplos uma sobrecarga elétrica, que provoca um curto circuito, e o
entupimento de caixas de gordura, provocado por mau uso das instalações.
A empresa 2 concordou com a garantia dos serviços (P4.1), mas apenas no
que diz respeito às peças utilizadas, alegando também problemas na instalação
elétrica que não são de sua competência.
Quanto à definição de prazos (P6.2, P6.3, P6.4 e P6.5), as empresas
expuseram que os prazos definidos pela contratante são muito rígidos e geralmente
são inexequíveis. Também não concordaram com o atendimento em qualquer
horário, incluindo sábados, domingos e feriados (P6.10), o que não consideraram
importantes. Com relação a isso, a empresa 1 justificou que esse item é essencial
para hospitais ou organizações em que realmente as atividades sejam urgentes.
A empresa 1 também não considera importante indicar a qualificação mínima
dos funcionários da contratada (P7.1) para contratos fornecidos nos interiores,
devido à dificuldade de pessoas qualificadas nessas regiões. Justificou que teve de
demitir muitos funcionários bons e experientes porque, em alguns Termos de
110
Referência, havia exigências de cursos de formação de nível muito alto; além disso,
a instituição precisou contratar pessoas da capital, não gerando emprego para as
regiões da contratante.
Fase 2: Acompanhamento e fiscalização dos serviços
Para as empresas contratadas, os itens referentes a essa fase de
acompanhamento e de fiscalização são irrelevantes, pois dependem quase que
exclusivamente da contratante.
Fizeram ressalvas quanto à determinação de que a empresa contratada
deverá disponibilizar um profissional habilitado no CREA (Conselho Regional de
Engenharia e Agronomia), com a respectiva Anotação de Responsabilidade Técnica
– ART, para supervisão dos serviços (A1.3), e à de que deverá ser inspecionada a
funcionalidade da edificação e a solução do problema após atividades corretivas,
salvo sob justificativas da contratada (A1.4.1).
As prestadoras de serviço justificaram que concordam com essas
determinações, se o item A1.3 estiver contemplado na composição de custos da
contratante. A empresa 1 relatou que apenas um dos seus contratos possui um
encarregado de elétrica e que geralmente as contratantes não querem custear
cargos que exigem custos maiores.
Quanto à inspeção da funcionalidade da edificação e solução dos problemas,
alegaram que há alguns problemas cujas causas são difíceis de analisar e precisam
de maiores estudos e suporte técnico, no entanto as contratantes exigem prazos
rígidos que precisam ser cumpridos.
Fase 3 – medição dos serviços
Nessa fase, as empresas contratadas consideraram que o mais importante é
a definição de limite máximo do número de advertências mensais e anuais da
contratante (M1.1), seguido da determinação de uma faixa de tolerância (M1.2).
Concordam também que devem estar descritas no Termo de Referência as
situações que podem provocar as advertências.
111
O menos importante é a definição de indicadores e de metas para Acordo de
Nível de Serviços (M1.4) e o desconto para metas não atingidas (M1.5). Justificaram
que a comunicação e o feedback entre contratadas e contratantes são mais
importantes do que indicadores rígidos e difíceis de serem cumpridos.
5.2.3 Percepção da contratante
Serão descritas as discussões realizadas com os engenheiros da contratante
para cada fase do ciclo de serviços.
Fase 1 – planejamento dos serviços
Na visão dos engenheiros da contratante, os itens mais importantes a serem
incluídos no Termo de Referência são, respectivamente: a especificação das
atividades de manutenção preventiva (P2.1.3) e dos projetos arquitetônicos e
complementares atualizados (P1.5); a relação das normas técnicas de referência
para atividades preventivas e corretivas (P2.1.2); os materiais pagos com o
quantitativo realmente utilizado (P3.10), como também sua especificação (P3.5) e a
determinação de que contenham o selo INMETRO (P3.8); a garantia dos serviços
corretivos e dos materiais aplicados (P4.1); todos os itens referentes à segurança no
trabalho e o modelo da ordem de serviços (P5.1).
Abordaram ainda a inclusão no questionário da definição de prazos, pela
contratante, para solução dos problemas, nas ordens de serviço.
Foram considerados menos importantes a relação das principais atividades
corretivas (P2.1.7), o armazenamento de materiais (P3.11) e os prazos acordados
(P6.6). Fizeram ainda ressalvas quanto à estimativa da quantidade de materiais
(P3.1), às características das edificações (P1.1, P1.2) e aos relatórios e check-lists
(P11.1, P11.2).
Em relação às principais atividades corretivas (P2.1.7), relataram que essas
são impossíveis de serem enumeradas, devido à imprevisibilidade das falhas,
podem ser estimadas de acordo com o registro das ocorrências anteriores, mas a
empresa contratada poderá alegar que não serão executados os serviços corretivos
não relacionados e justificar que não está contemplado no Termo de Referência.
112
Logo, para os engenheiros, esses itens não devem ser incluídos no Termo de
Referência e devem ser controlados a partir das ordens de serviço emitidas.
A estimativa da quantidade de materiais (P3.1) é importante para a
composição dos preços, mas é difícil enumerá-los, conforme acontece com a relação
dos serviços corretivos (P2.17) já mencionada. É importante quantificar o mínimo de
materiais necessário, estipular no Termo de Referência um valor orçamentário para
pagamento e controlar o quantitativo realmente utilizado (P3.10).
Com relação ao armazenamento de materiais (P3.11), comentaram que deve
ser realizado pela contratada, no entanto a contratante deverá disponibilizar os
locais. É mais importante que o Termo de Referência não contenha esse item e os
materiais sejam aplicados de acordo com a necessidade, com o mínimo de
armazenamento.
As contratadas também não concordaram com prazos acordados (P6.6),
informando que deve ser estabelecido pela contratante um prazo máximo exequível
pela empresa e, caso esta não consiga cumpri-lo, serão analisadas suas
justificativas. Esses prazos devem ser estabelecidos nas ordens de serviço emitidas
pela contratante.
Quanto aos itens descrição e relação das edificações e/ou dos equipamentos
(P 1.1) e quantidade e localização dos ambientes internos e/ou equipamentos (P
1.2), consideraram importantes, porque personalizam o Termo de Referência para
cada campus. Isso facilitaria a fiscalização, porém demandaria muito tempo e
exigiria que se aumentasse a estrutura do setor de manutenção, o qual trabalha de
forma enxuta.
Geralmente o setor é formado pelo coordenador de manutenção e mais um
servidor para gerenciar todos os serviços e contratos de manutenção predial
(limpeza, motorista, jardineiro, vigilantes, serviços técnicos, copeira, entre outros).
Segundo os engenheiros entrevistados, as informações referentes às
características técnicas da edificação poderiam estar no manual de uso e operação,
mas as instituições não possuem esse memorial descritivo. Para eles, é mais
importante que os projetos arquitetônicos e complementares anexados aos Termos
de Referência sejam atualizados (P1.5), o que também não é tarefa fácil e demanda
tempo e estrutura do setor.
113
Isso vai ao encontro do que foi constatado por Ogungbile e Oke (2015), os
quais destacaram que os manuais de manutenção não estão disponíveis em
edificações públicas, sendo mais bem percebidos e utilizados nas edificações
privadas. Olanrewaju (2010) destacou também que a falta desses materiais é um
dos critérios que impactam a gestão de manutenção.
Com relação aos relatórios e check-lists de inspeções (P11.1 e P11.2), os
engenheiros consideram o item muito importante, no entanto demandará muito
tempo e controle, tanto da contratante quanto da contratada, para preencher,
controlar e gerenciar as informações. Relataram que, para isso, a contratante deverá
utilizar um sistema informatizado para agilizar e facilitar seu uso.
Fase 2 – acompanhamento e fiscalização dos serviços
Na fase de acompanhamento e fiscalização dos serviços, os engenheiros da
contratante consideram o mais importante a determinação de que a empresa
contratada deverá disponibilizar um profissional habilitado no CREA (Conselho
Regional de Engenharia e Agronomia), com a respectiva Anotação de
Responsabilidade Técnica – ART para supervisão dos serviços (A1.3). A próxima
discussão a respeito desse item será a respeito do tipo de profissional que deve ser
padronizado (qual tipo de engenheiro ou técnico de nível médio).
Quanto ao item do sistema informatizado (1.2), é muito importante para a
contratante utilizá-lo em sua gestão interna, mas não deve ser contemplado no
Termo de Referência, pois é um item que não será cobrado da empresa contratada.
O item menos importante foram as Inspeções técnicas orientadas pelas
normas ABNT/INMETRO, pois demandará que o fiscal técnico do contrato tenha
conhecimento em todos os itens técnicos, o que não acontece na prática. Cada
servidor técnico tem especialidade em áreas diferentes e, geralmente, os contratos
são abrangentes para diversas áreas.
No que concerne ao envio de avaliações aos solicitantes dos serviços (A1.5),
os engenheiros não consideram importante, devendo a contratada apenas fornecer
feedback e perguntar se há alguma reclamação.
Fase 3 – medição dos serviços
114
Os engenheiros da instituição relataram que o item definição de limite máximo
do número de advertências mensais e anuais da contratante (M1.1) é o mais
importante e concordam com todos os subitens descritos, exceto sobre as que são
provocadas por reclamações de usuários internos, avaliadas e apoiadas pelo fiscal
técnico da contratante (M1.1.19). Na concepção deles, as reclamações devem ser
filtradas e resolvidas pelo fiscal técnico de contrato.
Consideraram o item da definição de indicadores e de metas para Acordo de
Nível de Serviços (M1.4) também muito importantes, no entanto precisará de
controle rigoroso. Abordaram que os indicadores são sempre muito difíceis de serem
aplicados e necessitariam de uma dedicação exclusiva para seu acompanhamento e
controle pelos fiscais de contrato. Relataram, ainda, que os indicadores propostos
são importantes, mas seriam necessárias mais pesquisas para elaboração das
porcentagens máximas.
115
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente estudo se propôs a estabelecer as especificações e os padrões de
serviços necessários para compor o Termo de Referência para a contratação de
serviços terceirizados continuados de manutenção preventiva e corretiva das
instalações prediais em organizações públicas.
No que se refere ao mapeamento e às etapas do processo, foi construído o
ciclo de serviços, com a identificação das três principais fases dos serviços: 1)
planejamento dos serviços; 2) acompanhamento e fiscalização dos serviços; e 3)
medições de serviços. Essas fases tiveram suas etapas mapeadas por meio da
técnica blueprint, ocasião em que também foram elaborados os fluxogramas das
atividades preventivas e corretivas, concluindo, assim, em conjunto com contratante
e contratada, o primeiro objetivo específico. O mapeamento do ciclo de serviços
permitiu compreender as fases e as etapas dos processos para os serviços de
manutenção predial, objeto da pesquisa.
Com o suporte dos elementos dos Quadros 1 e 2 do referencial teórico, das
legislações e dos resultados obtidos no ciclo de serviços, foi desenvolvido um
documento base, o qual foi apresentado a um grupo focal, cujos resultados
culminaram na construção e na proposição de um Termo de Referência
especificado. O Termo atende aos requisitos das normas de qualidade, da literatura,
das legislações e das necessidades das instituições públicas, contendo as
especificações e os padrões a serem estabelecidos pela contratante para cada fase
do ciclo de serviços, concluindo o segundo objetivo específico.
Para analisar a pertinência e a semântica do Termo de Referência
Especificado proposto, referente ao terceiro objetivo específico, utilizou-se um
questionário estruturado, o qual foi aplicado com gestores e técnicos das instituições
públicas de ensino, totalizando 33 respondentes. O processo de validação constou
da avaliação do nível de clareza e de importância de cada um dos elementos e
mostrou-se confiável e consistente, partindo-se de elementos da literatura, da
construção do ciclo de serviços e das discussões com os grupos focais.
116
Prosseguiu-se, então, para o quarto objetivo específico, que aborda a
percepção das especificações e dos padrões estabelecidos pela contratante e pela
contratada. Nessa etapa, o questionário estruturado foi discutido com três empresas
contratadas e dois engenheiros com experiência acima de 10 anos em manutenção
predial. Percebeu-se que a percepção das contratadas quanto aos itens mais
importantes diverge das expectativas das contratantes.
Os objetivos pleiteados foram atingidos e os resultados foram consonantes a
eles. A pesquisa poderia ser realizada em outras instituições, no entanto demandaria
maior tempo de pesquisa e disponibilidade das organizações.
Recomenda-se que sejam feitas pesquisas futuras orientadas, adaptando-se
o estudo para serviços de manutenção predial, projetos e obras de engenharia, em
contratos privados, gerenciados por contratadas e contratantes de organizações
privadas.
6.1 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS
O resultado da pesquisa apresenta um roteiro para elaboração de
especificações e de padrões de serviços que irá direcionar os gestores das
instituições públicas na elaboração de seus Termos de Referência e os das
organizações privadas em seus contratos para serviços terceirizados de
manutenção predial.
Com o conhecimento das especificações e dos padrões de serviços, as
contratantes poderão melhorar os Termos de Referência e selecionar as prestadoras
de serviços que atendam às suas necessidades e expectativas de qualidade, bem
como aperfeiçoar o planejamento, a gestão, o controle da qualidade dos contratos
de manutenção predial e a incidência de aditivos contratuais provocados por
problemas de especificações e padrões. Oliveira (2016) destaca que uma eficiente
gestão de contratos tem impactos na redução dos custos com as empresas
contratadas e na melhoria da qualidade dos serviços prestados por elas.
As especificações e os padrões bem definidos também irão contribuir para
diminuir processos judiciais motivados por problemas de especificações incompletas,
sendo também esclarecidas, na fase de medições de serviços, as situações que
provocarão advertências e penalidades. Nesse contexto, Ozdemir e Erdis (2013)
117
destacam que a falta de esforço e de diligência durante a preparação de
especificações técnicas de serviços provocam conflitos inevitáveis entre contratante
e empresas contratadas, causando situações negativas, a exemplo de perda de
tempo, perda financeira e punições, como resultado de processos judiciais.
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124
APÊNDICE A – EXEMPLO DE DESCRIÇÃO DO SISTEMA DO SISTEMA DE
ÁGUA FRIA
As informações a seguir deverão estar disponíveis em seus projetos,
memoriais, manual dos fornecedores dos equipamentos e manual de uso e
operação (quando houver).
a) Sistema de água fria
Descrição dos sistemas e elementos existentes na edificação, desde a
fonte de abastecimento (local de origem), considerando a distribuição e pontos de
utilização final de água.
- Origem do sistema: Empresa concessionária dos serviços públicos de
fornecimento de água potável, poços da contratante ou água de reuso.
- Pontos de acúmulo de água: reservatórios superiores e inferiores e/ou
cisternas.
- Forma de pressurização da água: Bombeamento ou pressão direto da
concessionária (bombas de água, incêndio e piscina).
- Descrição da distribuição dos ramais primários, secundários e derivações
até o ponto de utilização, incluindo quais são os elementos existentes desde a
origem do sistema até os pontos de utilização final (tubulações e caixas de
passagem de abastecimento das edificações e irrigação, válvulas e registros
hidráulicos, torneiras, sanitários, chuveiros, bebedouros entre outros).
Descrição das principais características técnicas dos componentes e
materiais pertencentes a cada sistema e elementos descritos anteriormente para
ambientes internos e externos, que possam influenciar o plano de manutenção.
- Tubulação e conexões de abastecimento da rede primária, secundária e de
irrigação: diâmetro e tipo de material (PVC, ferro fundido, polietileno, cobre, latão,
entre outros).
- Registros hidráulicos: marca, tipo de registro (gaveta, pressão ou esfera),
tipo de material (metal, PVC, cobre, entre outros) e tipo de acabamento (alavanca e
acabamento da canopla).
125
- Reservatórios de água fria inferior e superior: quantidade, localização,
volume e tipo de material (alvenaria, concreto, fibra de vidro, plástico, outros).
- Torneiras, caixas de descargas e chuveiros: quantidade, marca e modelo
padrão da contratante.
Descrever os Equipamentos.
- Bombas dos reservatórios inferiores: marca, modelo, potência e número de
controle.
- Bombas do poço e da piscina (caso possua): marca, modelo, potência e
número de controle.
- Sistema de Irrigação: marca, modelo e número de controle do sistema
automático da irrigação, quantidade e tipo de aspersores (móvel, fixa, por
gotejamento, entre outros).
- Válvulas de segurança (redutora de pressão): marca, modelo e pressão de
disparo.
126
APÊNDICE B – EXEMPLO DE ATIVIDADES CORRETIVAS PARA O SISTEMA
HIDROSSANITÁRIO
As principais atividades corretivas para o sistema hidrossanitário serão
descritos nesse item, no entanto não são exaustivos:
- Conserto ou troca de torneiras, vasos sanitários, pias e lavatórios que
apresentem defeitos ou desgaste natural.
- Conserto ou troca de tubulações hidrossanitárias que apresentem
vazamentos.
- Desentupimento e limpeza de tubulações, caixas de gordura e de passagem
de esgoto.
- Limpeza da caixa dágua e das suas grelhas de ventilação.
- Limpeza e troca dos filtros instalados no reservatório para água potável e
dos bebedouros.
- Reparo ou troca de conexões hidrossanitárias, registros de fechamento de
água, bóias e demais componentes.
- Conserto de bombas dos reservatórios, dos poços, de irrigação e da piscina.
- Conserto ou troca de calhas de água pluvial.
127
APÊNDICE C - QUESTIONÁRIO DE PESQUISA
Prezado (a) colega,
Esta pesquisa está sendo conduzida por Ana Cláudia Nóbrega de Medeiros,
Engenheira Civil do Instituto Federal do Rio Grande do Norte (IFRN), sob a
orientação do Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos, para fins de finalização do
Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar (UNP). O objetivo
é estabelecer especificações e padrões de serviços para contratação de serviços
terceirizados continuados de manutenção preventiva e corretiva das instalações
prediais, que atendam às necessidades e expectativas da Instituição. Os dados
serão CONFIDENCIAIS e utilizados exclusivamente para a pesquisa e seus
resultados serão disponibilizados para a comunidade acadêmica. Agradecemos
antecipadamente pela cooperação e tempo investido. Em caso de dúvida, ligar para
(84) 98150-3468.
MÓDULO I
As sentenças apresentadas a seguir referem-se a especificações e padrões
de serviços a serem estabelecidas pela Instituição em seus Termos de Referência,
para contratação de qualquer serviço continuado terceirizado de manutenção
preventiva e corretiva das instalações e/ou equipamentos prediais em organizações
públicas (por exemplo, contratos técnicos continuados de manutenção elétrica,
hidrossanitária, ar condicionado, geradores, manutenção civil, entre outros
gerenciados pelo setor de manutenção predial).
Para cada sentença deverá conter duas respostas:
Uma resposta para o nível de clareza/compreensibilidade, na Escala de 0
(zero) a 10 (dez), cujos significados estão especificados abaixo.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Não compreensível
Medianamente compreensível
Muito compreensível
128
Como também deverá ser respondido o grau de importância da inclusão de
cada item na composição do Termo de Referência, na Escala de 0 (zero) a 10 (dez),
cujos significados estão especificados abaixo.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Assinale uma nota, variando de 0 (zero) a 10 (dez), para o grau de
compreensibilidade/clareza das questões, como também para a importância da
inclusão de cada item na composição do Termo de Referência, necessários para a
fase de planejamento dos serviços (fase 01).
OBS: Por favor, responda a TODAS as questões.
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
1 Descrição das características gerais da edificação e/ou equipamentos
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
1.1
Relação e descrição das edificações (ex: blocos, pavimentos, área de cada
edificação e do terreno) e/ou equipamentos (ex: ar condicionado de 32.000
BTU´s) relevantes para a execução dos serviços a serem contratados.
1.2
Quantidade e localização dos ambientes internos e/ou equipamentos,
relevantes para a execução dos serviços a serem contratados (ex:
quantidade de banheiros no bloco “A”, de geradores na casa de máquinas).
1.3 Informação da distância entre edificações e/ou equipamentos da
contratante, relevantes para a execução dos serviços a serem contratados.
1.4 Informação da idade das edificações e/ou equipamentos da contratante
que serão realizados os serviços.
1.5
Projetos arquitetônicos e complementares atualizados, referente as
edificações e/ou aos equipamentos, relevantes para a execução dos
serviços, em anexo ao Termo de Referência.
Não importante
Medianamente
importante
Muito importante
129
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
2 Plano de manutenção Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10) 2.1 Das atividades e procedimentos preventivos e corretivos
2.1.1
Relação e descrição técnica de cada edificação (sistemas e seus
respectivos elementos e componentes) e/ou cada equipamento (marca,
modelo, potência e demais características relevantes do fornecedor) da
contratante, nos quais serão realizados os serviços.
2.1.2
Relação das normas técnicas de referência ABNT/INMETRO e
legislações específicas para cada componente da edificação e/ou
equipamentos, a serem utilizadas pela empresa contratada para
execução dos serviços.
2.1.3
Especificação das atividades de manutenção preventiva, a serem
executadas pela empresa contratada nas edificações (para cada sistema
e seus respectivos elementos e componentes) e/ou equipamentos da
contratante.
2.1.4 Determinação da frequência que cada atividade preventiva deverá ser
realizada.
2.1.5
Indicação do tipo de profissional operacional que será responsável pela
execução de cada atividade preventiva (ex. eletricista, pedreiro, técnico
em refrigeração, entre outros).
2.1.6
Determinação que a empresa contratada deverá usar equipamentos
específicos para inspeções e medições (por exemplo: fissurômetro, para
acompanhar e medir a evolução das fissuras, o detector de vazamentos
em tubulações, o medidor de corrente elétrica).
2.1.7 Relação das principais atividades corretivas que poderão ser realizadas
durante a vigência contratual.
2.1.8
Determinação que a empresa contratada deverá identificar, durante a
execução dos serviços, as atividades corretivas faltantes e inserir no
plano de manutenção, os quais deverão ser aprovados pela contratante.
3 Dos materiais, equipamentos e ferramentas para manutenção Nível de clareza (0 a 10)
Quão é importante (0 a 10)
3.1 Estimativa da quantidade de materiais a serem utilizados pela empresa
contratada.
3.2
Determinação que os materiais miúdos de fixação e conexão deverão ser
adquiridos pela empresa contratada, independente da quantificação de
materiais da contratante (buchas, arruelas, parafusos, braçadeiras, entre
outros).
130
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação dos materiais, equipamentos e ferramentas para manutenção
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
3.3
Definição de quais serão os procedimentos para compra de materiais,
necessários para manutenção corretiva, quando não estiverem
contemplados no Termo de Referência.
3.4 Relação das ferramentas manuais e dos equipamentos que a empresa
contratada deverá utilizar durante a execução dos serviços.
3.5
Especificações técnicas dos materiais a serem empregados pela
empresa contratada (características de qualidade estabelecidas nas
normas técnicas de referência e na legislação).
3.6
Especificações técnicas das ferramentas e dos equipamentos que a
empresa contratada deverá utilizar durante a execução dos serviços
(características de qualidade estabelecidas nas normas técnicas de
referência e na legislação).
3.7
Referência dos materiais da contratante que são padronizados e deverão
ser empregados com as mesmas características existentes (ex.: tipo de
revestimento cerâmico, peças das bombas hidráulicas instaladas).
3.8
Determinação de que a empresa contratada deverá aplicar materiais que
possuam o certificado INMETRO, dentre os itens disponíveis para
consulta.
3.9 Determinação de que a quantidade de materiais a serem utilizados pela
contratada deverá ser aprovada, previamente, pela contratante.
3.10 Definição de que os materiais empregados serão pagos de acordo com o
quantitativo efetivamente utilizados.
3.11
Determinação de que a empresa contratada deverá armazenar e aplicar
os materiais conforme recomendações dos fabricantes, orientações das
normas técnicas de referência e legislação.
4 Garantia dos serviços e dos materiais
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
4.1 Definição do prazo de garantia mínima dos serviços realizados e dos
materiais aplicados.
4.2
Determinação de que a empresa contratada deverá refazer os serviços
e/ou substituir materiais que apresentarem defeitos na garantia
estabelecida ou que não forem considerados satisfatórios pela
contratante, sem qualquer custo adicional para a contratante.
131
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
5 Rotinas para solicitação de atividades corretivas
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
5.1 Definição do modelo da ordem de serviço para a contratante solicitar
atividades corretivas à contratada.
O modelo da ordem de serviço deverá conter as informações a seguir.
5.1.1 Data da solicitação e número do contrato.
5.1.2 Identificação do setor solicitante e local em que será realizada a
correção do problema.
5.1.3 Descrição dos problemas identificados.
6 Prazos de atendimento e procedimentos de comunicação
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
6.1 Indicação de critérios para definição de prioridades de atendimento
(classificação pelo tipo de falha e pela lista das áreas críticas).
Deverão ser indicados os seguintes critérios para definição de prioridades de atendimento.
6.1.1
Classe A ou Emergência: são falhas em edificações e/ou em
equipamentos essenciais que requerem ações imediatas, a fim de
preservar vidas, meio ambiente ou patrimônio (ex.: curtos circuitos,
vazamentos em geral, quebra de bombas hidráulicas).
6.1.2
Classe B ou Urgência: são falhas em edificações e/ou em
equipamentos que podem ocasionar graves perdas no processo
primário da Instituição e/ou nas atividades administrativas. Demandam
ações a fim de manter a continuidade da prestação dos serviços.
6.1.3
Classe C ou Alerta: são falhas em edificações e/ou em equipamentos
que, inicialmente, geram apenas custo, mas cuja correção poderá
evitar deteriorações mais sérias (ex.: ferrugem de grades de ferro,
descascamento de paredes, equipamentos funcionando de forma
inadequada).
6.2 Definição do tempo máximo para estabelecer o 1º contato com a
empresa contratada (retorno de e-mails, atendimento de ligações).
6.3 Definição do tempo máximo para a empresa contratada enviar
técnicos e diagnosticar as causas e a origem dos problemas.
6.4 Definição do prazo máximo para a empresa contratada trocar suas
máquinas e ferramentas manuais que apresentarem defeitos.
6.5 Definição do tempo máximo para a empresa contratada apresentar as
atividades e os materiais necessários para conserto das falhas.
132
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação de prazos de atendimento e procedimentos de
comunicação
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
6.6 Determinação de que os prazos para solução dos problemas serão
acordados entre contratante e contratada.
6.7
Determinação de que a empresa contratada deverá comunicar à
contratante, antes do início dos serviços, as datas de agendamento das
atividades e os prováveis transtornos/incômodos que poderão ocorrer.
6.8
Determinação de que a empresa contratada deverá fornecer feedback
acerca dos serviços (justificativas para atrasos ou não execução das
atividades).
6.9
Determinação de que a empresa contratada deverá ser flexível para
adequação de prazos acordados, quando houver necessidade de
priorização das atividades emergenciais e de urgência solicitadas pela
fiscalização da contratante.
6.10 Determinação do prazo máximo de atendimento emergencial em
qualquer horário, incluindo sábados, domingos e feriados, conforme a
necessidade e as solicitações que sejam imprescindíveis ao
funcionamento da unidade, segundo avaliação específica do fiscal
técnico da contratante.
7 Especificações dos cargos
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
7.1
Indicação dos requisitos de qualificação mínima necessária ao gestor
técnico ou preposto da empresa contratada (cursos de formação,
conhecimentos técnicos e/ou experiência mínima).
7.2
Indicação dos requisitos de qualificação mínima necessária aos
funcionários operacionais da empresa contratada que irão realizar os
serviços de manutenção predial (cursos de formação, conhecimentos
técnicos e/ou experiência mínima para cada especialidade).
7.3
Definição de que os serviços deverão ser executados por funcionários
atenciosos, dispostos a ajudar e que mantenham sigilo sobre assuntos
da instituição.
7.4
Determinação de que a empresa contratada deverá fornecer
treinamentos ou orientações a seus funcionários, a respeito das
atividades e dos procedimentos executivos de manutenção preventiva e
corretiva.
133
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação das especificações dos cargos Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante (0
a 10)
7.5
Determinação de que a empresa contratada deverá treinar e orientar seus
funcionários com relação à segurança do trabalho, de acordo com as
diretrizes da NR 01 (Disposições gerais).
7.6
Determinação que os funcionários da contratada que necessitem realizar
trabalhos em altura superior a dois metros deverão possuir,
obrigatoriamente, o treinamento de trabalho em altura, conforme prescreve
a NR 35 (Trabalho em Altura), antes da execução dos serviços
7.7
Determinação de que os funcionários da contratada que trabalharem em
serviços com eletricidade deverão possuir cursos de formação na NR 10
(Segurança em instalações e serviços em eletricidade).
7.8
Determinação de que a empresa contratada deverá entregar, com prazo a
ser definido, os comprovantes dos treinamentos realizados com seus
funcionários.
8 Uniformes Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante (0
a 10)
8.1
Determinação de que os funcionários da empresa contratada deverão
utilizar uniformes em boas condições (limpos, sem rasgos ou nem
descosturados) e crachá com foto recente, que deverão ser substituídos
quando não mais atenderem às especificações apresentadas.
8.2
Determinação de que a empresa contratada deverá fornecer EPI
(Equipamentos de Proteção Individual) a todos os seus funcionários, de
acordo com a NR-6 (Equipamento de Proteção Individual – EPI).
8.3
Determinação de que a empresa contratada deverá entregar à contratante
os comprovantes de entrega dos EPI (Equipamentos de Proteção
Individual), de todos os seus funcionários.
9 Documentos e comissões de segurança do trabalho Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante (0
a 10)
9.1
Definição de prazo máximo para a empresa contratada apresentar e
implementar o PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais) e o
PCMSO (Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional), de acordo
com a NR-9 e a NR-7, respectivamente.
9.2
Determinação de que a empresa contratada deverá cumprir a NR-5
(Comissão de Prevenção de Acidentes Internos – CIPA), promovendo o
cumprimento das normas de segurança do trabalho e a implementação do
PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais).
134
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
10 Práticas ambientais
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
10.1
Indicação de quais práticas de sustentabilidade ambiental da
instrução normativa MPOG nº 01/10 deverão ser cumpridas pela
empresa contratada.
A empresa contratada deverá adotar as seguintes práticas ambientais, de acordo com a instrução
normativa da MPOG nº 01/10.
10.1.1 Adoção de medidas para evitar o desperdício de água tratada, durante
a execução dos serviços.
10.1.2
Realização de um programa interno de treinamento de seus
empregados, nos três primeiros meses de execução contratual, para
redução de consumo de energia elétrica, de consumo de água e
redução de produção de seus resíduos sólidos, durante a execução
dos seus serviços, observadas as normas ambientais vigentes.
10.1.3
Coleta e separação dos seus resíduos recicláveis descartados e
destinação às associações e às cooperativas dos catadores de
materiais recicláveis.
10.1.4
Uso de produtos de limpeza para as instalações e/ou equipamentos
que obedeçam às classificações e às especificações determinadas
pela ANVISA.
10.1.5 Descarte adequado de suas pilhas e baterias usadas ou inservíveis.
10.2 Determinação de que a empresa contratada irá auxiliar nas ações de
sustentabilidade da contratante.
11 Procedimentos para entrega dos serviços
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
11.1
Definição de um modelo de check-list para as inspeções preventivas
periódicas, a ser preenchido e entregue pela contratada, com data
mensal definida, para posterior avaliação e aprovação da contratante.
135
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação dos procedimentos para entrega dos serviços
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
O modelo de check-list deverá conter as informações a seguir.
11.1.1 Data de início e de término da realização.
11.1.2
Lista das atividades de inspeção preventiva a serem realizadas na
instalações e/ou nos equipamentos, organizadas com a respectiva
periodicidade.
11.1.3 Local para descrição do parecer da empresa contratada a respeito do
estado das instalações e dos equipamentos.
11.1.4 Identificação e assinatura do técnico operacional responsável pela
realização das atividades.
11.1.5
Relação dos problemas identificados e descrição das atividades
corretivas que serão necessárias, indicando o local e os devidos
materiais/peças para sua correção.
11.1.6 Local para sugestões da empresa contratada sobre alterações de
atividades e procedimentos no plano de manutenção.
11.1.7 Assinatura do gestor técnico da contratada.
11.1.8 Assinatura do fiscal técnico da contratante para recebimento dos
serviços.
11.1.9 Data da próxima inspeção.
11.2
Definição de um modelo de relatório técnico para atividades corretivas
realizadas, o qual deverá ser entregue mensalmente pela contratada,
com data definida.
O modelo de relatório deverá conter os itens a seguir.
11.2.1 Data de início e de término dos serviços.
11.2.2 Discriminação das atividades e dos procedimentos realizados para
solucionar os problemas, indicando os respectivos locais.
11.2.3 Quantidade dos materiais e/ou das peças substituídas nas instalações
e/ou nos equipamentos, detalhando-se para cada serviço realizado.
11.2.4
Marca e modelo dos materiais e/ou das peças substituídas nas
instalações e/ou nos equipamentos, detalhando-se para cada serviço
realizado.
11.2.5 Justificativas da contratada para atrasos na entrega dos serviços.
11.2.6 Assinatura do gestor técnico da contratada.
11.2.7 Assinatura do fiscal técnico da contratante.
136
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação dos procedimentos para entrega dos serviços
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
11.3
Definição da periodicidade de reuniões regulares entre contratante e
contratada, para discutir as reclamações, os atrasos ou a não solução
de serviços e revisar as atividades e os procedimentos do plano de
manutenção.
MÓDULO II
Assinale uma nota, variando de 0 (zero) a 10 (dez), para o grau de
compreensibilidade/clareza das questões, como também para a importância da
inclusão de cada item na composição do Termo de Referência, necessários para a
fase de acompanhamento e fiscalização dos serviços (fase 02).
OBS: Por favor, responda a TODAS as questões.
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
1 Acompanhamento e fiscalização dos serviços
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
1.1
Esclarecimento de que, durante a execução dos serviços, serão
fiscalizadas e registradas pela contratante as ocorrências que
estiverem em desacordo com as especificações estabelecidas, salvo
situações acordadas entre contratante e contratada.
1.2
Esclarecimento de que a contratante utilizará um sistema informatizado
(software, site ou intranet) para registro, controle e feedback das
solicitações/ reclamações, das atividades de manutenção preventiva e
de reparos realizados, da garantia de serviços e de retrabalhos
ocorridos.
137
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação do acompanhamento e da fiscalização dos serviços
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
1.3
Determinação de que a empresa contratada deverá disponibilizar um
profissional habilitado no CREA (Conselho Regional de Engenharia e
Agronomia), com a respectiva Anotação de Responsabilidade Técnica –
ART, para supervisão dos serviços.
1.4 Determinação de que a contratante realizarará inspeções, após finalizar
as atividades corretivas.
Deverá ser inspecionado pela contratante o que consta no item a seguir.
1.4.1 A funcionalidade e a solução do problema após atividades corretivas,
salvo sob justificativas da contratada.
1.4.2 Bom acabamento visual.
1.4.3 Limpeza e organização do local.
1.4.4 Cumprimento de prazos e de cronograma acordados, salvo por
justificativas da contratada.
1.4.5 Inspeções técnicas orientadas pelas normas ABNT/INMETRO.
1.5 Determinação de que a contratante enviará avaliação dos serviços ao
responsável do setor solicitante, após terminar as atividades corretivas.
A avaliação enviada pela contratante deverá conter os questionamentos a seguir, destinados ao
responsável pelo setor solicitante.
1.5.1
A empresa contratada forneceu comunicação clara e compreensiva do
agendamento dos serviços e dos possíveis transtornos, antes do início
dos serviços?
1.5.2
A empresa contratada forneceu feedback a respeito do processo de
execução dos serviços (justificativas para atrasos ou não execução
deles)?
1.5.3 O comportamento dos funcionários da contratada foi adequado
(atenção, cortesia e disposição para ajudar)?
1.5.4 Há alguma reclamação a respeito dos serviços executados?
138
MÓDULO III
Assinale uma nota, variando de 0 (zero) a 10 (dez), para o grau de
compreensibilidade/clareza das questões, como também para a importância da
inclusão de cada item na composição do Termo de Referência, necessários para a
fase de sanções e penalidades (fase 03).
OBS: Por favor, responda a TODAS as questões.
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
1 Sanções e penalidades
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
1.1
Definição de limite máximo do número de advertências mensais e
anuais da contratante, entregues à contratada, provocadas pelo
descumprimento das especificações estabelecidas e sem justificativas
da contratada. Sendo assim, a contratada estará sujeita a multas,
revogação de contrato e impedimento de licitar e contratar com a União.
Número máximo de advertências mensais e anuais, provocados por:
1.1.1 Execução das atividades e dos procedimentos preventivos e corretivos,
de forma inadequada e paliativa, gerando retrabalhos.
1.1.2 Paralização de atividades por falta de materiais, os quais tenham sido
aprovados previamente pelo fiscal técnico.
1.1.3 Paralização de atividades por falta de ferramentas e de equipamentos
da empresa contratada.
1.1.4 Aplicação de materiais com baixa qualidade.
1.1.5 Uso de ferramentas e de máquinas inadequadas ao tipo de serviço.
1.1.6 Serviços não refeitos e/ou materiais não substituídos, na garantia
estabelecida nas especificações da contratante.
1.1.7 Falta de comunicação e de feedback por parte da empresa contratada.
1.1.8 Descumprimento não justificado de prazos prometidos e/ou acordados
entre contratante e contratada.
1.1.9 Faltas não justificadas a reuniões.
1.1.1
0
Falta de atenção aos procedimentos e aos detalhes na finalização dos
serviços.
139
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação do número máximo de notificações mensais e
anuais, provocados por:
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
1.1.11 Preenchimento de relatórios e de fichas de inspeção em desacordo
com o modelo e com as periodicidades estabelecidas.
1.1.12 Não entrega de documentações e de comprovantes de treinamentos
exigidos.
1.1.13 Não apresentação de responsável técnico na periodicidade e com
qualificação estabelecida.
1.1.14 Fornecimento de gestor técnico e de funcionários operacionais com
qualificação técnica insuficiente.
1.1.15 Descumprimento das normas regulamentadoras de segurança do
trabalho.
1.1.16 Descumprimento dos critérios ambientais estabelecidos.
1.1.17
Presença de funcionários da empresa contratada sem uniformes,
crachás, EPI (Equipamentos de Proteção Individual), ou em más
condições de uso.
1.1.18 Comportamento inadequado de funcionários da contratada (quanto à
atenção, à cortesia e à disposição para ajudar).
1.1.19 Reclamações de usuários internos, avaliadas e apoiadas pelo fiscal
técnico da contratante.
1.2
Determinação de uma faixa de tolerância, abaixo da qual o fornecedor
se sujeitará a multas, revogação de contrato e impedimento de licitar e
contratar com a União.
1.3 Definição do valor das multas (porcentagem máxima do valor do
contrato, a ser definido pela contratante).
1.4
Definição de indicadores e de metas para o Acordo de Níveis de
Serviços, sujeitos a descontos na fatura mensal em caso do não
cumprimento pela empresa contratada.
Definição da porcentagem máxima para o Acordo de Níveis de Serviços:
1.4.1 Da quantidade de ordens de serviço de retrabalhos / quantidade total de
ordens de serviço emitidas x 100.
1.4.2 Da quantidade de serviços paralisados / quantidade total de ordens de
serviço emitidas x 100.
1.4.3 Da quantidade de materiais aplicados com baixa qualidade / quantidade
total de materiais utilizados x 100.
140
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação da definição da porcentagem máxima para o Acordo de
Níveis de Serviços:
Nível de
clareza
(0 a 10)
Quão é
importante
(0 a 10)
1.4.4 Da quantidade de relatórios e de fichas de inspeção preenchidas
corretamente / total de relatórios entregues x 100.
1.4.5
Da quantidade de relatórios e fichas de inspeções entregues
anualmente/ quantidade que deveriam ter sido entregues anualmente x
100.
1.4.6 Da quantidade de treinamentos exigidos / quantidade de treinamentos
comprovados pela empresa contratada x 100.
1.4.7 Da quantidade de funcionários operacionais qualificados / quantidade
total de funcionários disponibilizados x 100.
1.4.8
Da quantidade de reclamações de usuários internos, avaliados e
apoiado pelo fiscal técnico da contratante / quantidade de ordem de
serviços emitidos x 100.
1.5
Definição do valor do desconto para cada indicador e meta do ANS
(Acordo de Nível de Serviços) não cumprida, proporcional a fatura
mensal dos serviços.
Algum item importante que não foi contemplado para compor o Termo de Referência
de contratação dos serviços terceirizados continuados de manutenção, em
organizações públicas? Qual (is)?
Você tem alguma sugestão de inserção/supressão ou ajuste de algum termo
utilizado nas sentenças para ficar com maior clareza?
141
MÓDULO IV
1. Qual Instituição e unidade você representa?
_________________________________________________________________
2. Qual função você exerce no setor de manutenção predial?
( ) Coordenador de manutenção predial
( ) Fiscal técnico de contrato de manutenção predial
( ) Servidor com formação técnica
3. Qual sua formação acadêmica?
___________________________________________________________________
Muito obrigada pela colaboração e tempo investido!
142
APÊNDICE D – TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO ORDENADO
PELA ANÁLISE ESTATÍSTICA DAS MÉDIAS
Fase 01: Planejamento dos serviços
Tabela 6: Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01 (planejamento dos serviços)
CLAS-SIFICA-
ÇÃO ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
1 P8.2 Determinação que a empresa contratada deverá fornecer EPI´s (Equipamentos de Proteção Individual) a todos os seus funcionários, de acordo com a NR-6 (Equipamento de Proteção Individual – EPI).
9,88 0,55
2 P4.1 Definição do prazo de garantia mínima dos serviços realizados e materiais aplicados.
9,79 0,78
3 P2.1.3 Especificação das atividades de manutenção preventiva, a serem executadas pela empresa contratada nas edificações (para cada sistema e seus respectivos elementos e componentes) e/ou equipamentos da contratante.
9,76 0,61
4 P4.2 Determinação que a empresa contratada deverá refazer os serviços e/ou substituir materiais, que apresentarem defeitos na garantia estabelecida ou não forem considerados satisfatórios pela contratante, sem qualquer custo adicional para a contratante.
9,73 0,80
5 P2.1.4 Determinação da frequência que cada atividade preventiva deverá ser realizada.
9,58 1,06
6 P6.3 Definição de tempo máximo para a empresa contratada enviar técnicos e diagnosticar as causas e origem dos problemas.
9,58 0,97
7 P3.10 Definição que os materiais empregados serão pagos de acordo com o quantitativo efetivamente utilizados.
9,55 1,33
8 P1.5 Projetos arquitetônicos e complementares atualizados, referente as edificações e/ou aos equipamentos, relevantes para a execução dos serviços, em anexo ao Termo de Referência.
9,52 1,33
9 P7.5 Determinação que a empresa contratada deverá treinar e orientar seus funcionários com relação a segurança do trabalho, de acordo com as diretrizes da NR 01 (Disposições Gerais).
9,48 1,25
10 P7.7 Determinação que os funcionários da contratada que trabalhem em serviços com eletricidade devem possuir cursos de formação na NR 10 (Segurança em Instalações e Serviços em Eletricidade).
9,48 1,15
11 P7.6 Determinação que os funcionários da contratada que necessitem realizar trabalhos em altura superior a dois metros deverão possuir, obrigatoriamente, o treinamento de trabalho em altura, conforme prescreve a NR 35 (Trabalho em Altura), antes da execução dos serviços
9,45 1,28
143
Continuação da Tabela 6 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01 (planejamento dos serviços)
CLAS-SIFICA-
ÇÃO ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
12 P2.1.8 Determinação que a empresa contratada deverá identificar, durante a execução dos serviços, as atividades corretivas faltantes e inserir no plano de manutenção, os quais deverão ser aprovados pela contratante.
9,42 1,12
13 P7.1 Indicação dos requisitos de qualificação mínima necessária ao gestor técnico ou preposto da empresa contratada (cursos de formação, conhecimentos técnicos e/ou experiência mínima).
9,42 1,17
14 P2.1.5 Indicação do tipo de profissional operacional que será responsável pela execução de cada atividade preventiva (ex. eletricista, pedreiro, técnico em refrigeração, entre outros).
9,33 1,55
15 P8.1 Determinação que os funcionários da empresa contratada deverão utilizar uniformes em boas condições (limpos, sem rasgos ou descosturados) e crachá com foto recente, devendo ser substituídos quando não mais atender a essas especificações.
9,30 1,29
16 P6.10 Determinação de prazo máximo de atendimento emergencial em qualquer horário, incluindo sábados, domingos e feriados, conforme a necessidade e solicitações que sejam imprescindíveis ao funcionamento da unidade, segundo avaliação específica do fiscal técnico da contratante.
9,27 1,40
17 P11.1 Definição de um modelo de check-list para as inspeções preventivas periódicas, a ser preenchido e entregue pela contratada, com data mensal definida, para posterior avaliação e aprovação da contratante.
9,27 1,33
O modelo de check-list deverá conter:
P11.1.4 A identificação e assinatura do técnico operacional responsável pela realização das atividades.
9,48 1,18
P11.1.1 A data de início e término da realização. 9,33 1,34
P11.1.8 A assinatura do fiscal técnico da contratante para recebimento dos serviços.
9,27 1,97
P11.1.2 A lista das atividades de inspeção preventiva a serem realizadas na instalações e/ou equipamentos, organizadas com a respectiva periodicidade.
9,24 1,46
P11.1.5 A relação dos problemas identificados e descrição das atividades corretivas que serão necessárias, indicando o local e os devidos materiais/peças para sua correção.
9,24 1,37
P11.1.7 A assinatura do gestor técnico da contratada. 9,24 1,97
P11.1.9 A data da próxima inspeção. 9,03 1,63
P11.1.3 Local para descrição do parecer da empresa contratada a respeito do estado das instalações e equipamentos.
8,76 1,75
P11.1.6 Local para sugestões da empresa contratada sobre alterações de atividades e procedimentos no plano de manutenção.
8,24 2,42
144
Continuação da Tabela 6 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01
(planejamento dos serviços)
CLAS-SIFICA-
ÇÃO ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
18 P3.9 Determinação que a quantidade de materiais a serem aplicados pela contratada deverá ser aprovada, previamente, pela contratante.
9,24 1,52
19 P7.2 Indicação dos requisitos de qualificação mínima necessária aos funcionários operacionais da empresa contratada que irão realizar os serviços de manutenção predial (cursos de formação, conhecimentos técnicos e/ou experiência mínima para cada especialidade).
9,24 1,30
20 P8.3 Determinação que a empresa contratada deverá entregar a contratante os comprovantes de entrega dos EPI´s (Equipamentos de Proteção Individual), de todos os seus funcionários.
9,24 1,80
21 P9.2 Determinação que a empresa contratada deverá cumprir a NR-5 (Comissão de Prevenção de Acidentes Internos – CIPA), promovendo o cumprimento das normas de segurança do trabalho e implementação do PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais.
9,21 1,78
22 P6.8 Determinação que a empresa contratada deverá fornecer feedback acerca dos serviços durante sua execução (justificativas para atrasos ou não execução dos serviços).
9,18 1,33
23 P6.1 Indicação de critérios para definição de prioridades de atendimento (classificação pelo tipo de falha e lista das áreas críticas).
9,15 1,75
Deverão ser indicados os seguintes critérios para definição de prioridades de atendimento:
P6.1.1 Classe A ou Emergência: são falhas em edificações e/ou equipamentos essenciais que requerem ações imediatas a fim de preservar vidas, meio ambiente ou patrimônio (ex: curtos circuitos, vazamentos em geral, quebra de bombas hidráulicas).
9,24 1,58
P6.1.2 Classe B ou Urgência: são falhas em edificações e/ou equipamentos que podem ocasionar graves perdas no processo primário da Instituição e/ou atividades administrativas. Demandam ações a fim de manter a continuidade da prestação dos serviços.
9,21 1,65
P6.1.3 Classe C ou Alerta: são falhas em edificações e/ou equipamentos que, inicialmente gera apenas custo, mas que poderá evitar deteriorações mais sérias (ex: ferrugem de grades de ferro, descascamento de paredes, equipamentos funcionando de forma inadequada).
9,12 1,56
24 P3.11 Determinação que a empresa contratada deverá armazenar e aplicar os materiais conforme recomendações dos fabricantes, orientações das normas técnicas de referência e legislação.
9,12 1,98
25 P3.5 Especificações técnicas dos materiais a serem empregados pela empresa contratada (características de qualidade estabelecidas nas normas técnicas de referência e legislação).
9,09 1,53
145
Continuação da Tabela 6 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01
(planejamento dos serviços)
CLAS-SIFICA-
ÇÃO ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
26 P3.8 Determinação que a empresa contratada deverá aplicar materiais que possuam o certificado INMETRO, dos itens disponíveis para consulta.
9,09 1,47
27 P3.7 Referência dos materiais da contratante que são padronizados e deverão ser empregados com as mesmas características existentes (por exemplo, o tipo de revestimento cerâmico, peças das bombas hidráulicas instaladas).
9,06 1,22
28 P1.1 Relação e descrição das edificações (ex: blocos, pavimentos, área de cada edificação e do terreno) e/ou equipamentos (ex: ar condicionado de 32.000 BTU´s) relevantes para a execução dos serviços a serem contratados.
9,03 1,59
29 P9.1 Definição de prazo máximo para a empresa contratada apresentar e implementar o PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais) e o PCMSO (Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional – PCMSO), de acordo com a NR-9 e NR-7, respectivamente.
9,00 2,02
30 P5.1 Definição do modelo da ordem de serviços para a contratante solicitar atividades corretivas à contratada.
8,97 1,67
O modelo da ordem de serviço deverá conter:
P5.1.1 Data da solicitação e número do contrato. 9,73 0,76
P5.1.2 Identificação do setor solicitante e local que será realizado a correção do problema.
9,61 0,90
P5.1.3 Descrição dos problemas identificados. 9,61 1,09
31 P6.4 Definição de prazo máximo para a empresa contatada trocar suas máquinas e ferramentas manuais que apresentarem defeitos.
8,94 1,80
32 P6.5 Definição de tempo máximo para a empresa contratada apresentar as atividades e materiais necessários para conserto das falhas.
8,88 2,10
33 P2.1.6 Determinação que a empresa contratada deverá usar equipamentos específicos para inspeções e medições (por exemplo: fissurômetro, para acompanhar e medir a evolução das fissuras, o detector de vazamentos em tubulações, o medidor de corrente elétrica, entre outros).
8,82 1,61
34 P7.8 Determinação que a empresa contratada deverá entregar, com prazo a ser definido, os comprovantes dos treinamentos realizados com seus funcionários.
8,82 2,34
35 P6.2 Definição de tempo máximo para estabelecer o 1º contato com a empresa contratada (retorno de e-mails, atendimento de ligações).
8,79 2,18
146
Continuação da Tabela 6 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01
(planejamento dos serviços)
CLAS-SIFICA-
ÇÃO ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
36 P10.1 Indicação de quais práticas de sustentabilidade ambiental da instrução normativa MPOG nº 01/10 deverão ser cumpridas
pela empresa contratada.
8,79 1,83
37 A empresa contratada deverá adotar as seguintes práticas ambientais, de acordo com a instrução normativa da MPOG nº 01/10:
P10.1.5 Descarte adequado de suas pilhas e baterias usadas ou inservíveis.
9,21 1,52
P10.1.4 Uso de produtos de limpeza para as instalações e/ou equipamentos que obedeçam às classificações e especificações determinadas pela ANVISA.
8,85 1,79
P10.1.1 Adoção de medidas para evitar o desperdício de água tratada, durante a execução dos serviços.
8,67 2,31
P10.1.3 Coleta e separação dos seus resíduos recicláveis descartados e destinação às associações e cooperativas dos catadores de materiais recicláveis.
8,67 1,69
P10.1.2 Realização de um programa interno de treinamento de seus empregados, nos três primeiros meses de execução contratual, para redução de consumo de energia elétrica, de consumo de água e redução de produção de seus resíduos sólidos, durante a execução dos seus serviços, observadas as normas ambientais vigentes.
8,24 2,37
38 P1.2 Quantidade e localização dos ambientes internos e/ou equipamentos, relevantes para a execução dos serviços a serem contratados (ex: quantidade de banheiros no bloco “A”, de geradores na casa de máquinas).
8,73 1,70
39 P2.1.2 Relação das normas técnicas de referência ABNT/INMETRO e legislações específicas para cada componente da edificação e/ou equipamentos, a serem utilizadas pela empresa contratada para execução dos serviços.
8,73 1,79
40 P10.2 Determinação que a empresa contratada irá auxiliar nas ações de sustentabilidade da contratante.
8,73 1,96
41 P3.4 Relação das ferramentas manuais e equipamentos que a empresa contratada deverá utilizar durante a execução dos serviços.
8,67 1,74
147
Continuação da Tabela 6 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01
(planejamento dos serviços)
CLAS-SIFICA-
ÇÃO ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
42 P11.2 Definição de um modelo de relatório técnico para atividades corretivas realizadas, o qual deverá ser entregue mensalmente pela contratada, com data definida.
8,67 1,80
O modelo de relatório deverá conter:
P11.2.7 A assinatura do fiscal técnico da contratante. 9,39 1,43
P11.2.6 A assinatura do gestor técnico da contratada. 9,27 1,46
P11.2.1 A data de início e de término dos serviços. 9,24 1,54
P11.2.2 A discriminação das atividades e procedimentos realizados para solução dos problemas, indicando os respectivos locais.
9,03 1,70
P11.2.5 Justificativas da contratada para atrasos na entrega dos serviços.
8,91 1,76
P11.2.3 A quantidade dos materiais e/ou peças substituídos nas instalações e/ou equipamentos, estando detalhado para cada serviço realizado.
8,88 1,83
P11.2.4 Marca e modelo dos materiais e/ou peças substituídos nas instalações e/ou equipamentos, estando detalhado para cada serviço realizado.
8,33 2,48
43 P2.1.7 Relação das principais atividades corretivas que poderão ser realizadas durante a vigência contratual.
8,64 1,75
44 P7.4 Determinação que a empresa contratada deverá fornecer treinamentos ou orientações a seus funcionários, a respeito das atividades e procedimentos executivos de manutenção preventiva e corretiva.
8,61 2,29
45 P11.3 Definição da periodicidade de reuniões regulares entre contratante e contratada, para discutir as reclamações, atrasos ou não solução de serviços e revisar as atividades e procedimentos do plano de manutenção.
8,61 2,36
46 P3.2 Determinação que os materiais miúdos de fixação e conexão deverão ser adquiridos pela empresa contratada, independente da quantificação de materiais da contratante (buchas, arruelas, parafusos, braçadeiras, entre outros).
8,58 1,87
47 P3.6 Especificações técnicas das ferramentas e equipamentos que a empresa contratada deverá utilizar durante a execução dos serviços (características de qualidade estabelecidas nas normas técnicas de referência e legislação).
8,48 1,94
48 P6.7 Determinação que a empresa contratada deverá comunicar a contratante, antes do início dos serviços, as datas de agendamento das atividades e os prováveis transtornos/incômodos que poderão ocorrer.
8,48 2,31
148
Continuação da Tabela 6 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01
(planejamento dos serviços)
CLAS-SIFICA-
ÇÃO ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
49 P6.9 Determinação que a empresa contratada deverá ser flexível para adequação de prazos acordados, quando houver necessidade de priorização das atividades emergenciais e de urgência, solicitadas pela fiscalização da contratante.
8,45 2,33
50 P3.3 Definição de quais serão os procedimentos para compra de materiais, necessários para manutenção corretiva, quando não estiverem contemplados no Termo de Referência.
8,27 2,45
51 P3.1 Estimativa da quantidade de materiais a serem utilizados pela empresa contratada.
8,24 2,78
52 P6.6 Determinação que os prazos para solução dos problemas serão acordados entre contratante e contratada.
8,24 2,50
53 P2.1.1 Relação e descrição técnica de cada edificação (sistemas e seus respectivos elementos e componentes) e/ou cada equipamento (marca, modelo, potência e demais características relevantes do fornecedor) da contratante, nos quais serão realizados os serviços.
7,91 2,81
54 P7.3 Definição que os serviços deverão ser executados com funcionários atenciosos, dispostos a ajudar e que mantenham sigilo sobre assuntos da Instituição.
7,88 2,43
55 P1.3 Informação da distância entre edificações e/ou equipamentos da contratante, relevantes para a execução dos serviços a serem contratados.
7,36 2,86
56 P1.4 Informação da idade das edificações e/ou equipamentos da contratante que serão realizados os serviços.
7,15 2,55
Fonte: Pesquisa (2017)
Fase 2: Acompanhamento e fiscalização dos serviços
Tabela 7 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 02 (acompanhamento e fiscalização dos serviços)
CLAS-SIFICA-
ÇÃO ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM MEDIA DP
1 A1.1 Esclarecimento que, durante a execução dos serviços, serão fiscalizadas e registradas pela contratante as ocorrências verificadas em desacordo com as especificações estabelecidas, salvo situações acordadas entre contratante e contratada.
9,55 1,15
2 A1.3 Determinação que a empresa contratada deverá disponibilizar um profissional habilitado no CREA (Conselho Regional de Engenharia e Agronomia), com a respectiva Anotação de Responsabilidade Técnica – ART para supervisão dos serviços.
9,27 1,51
149
Continuação da Tabela 7 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 02 (acompanhamento e fiscalização dos serviços)
CLAS-SIFICA-
ÇÃO ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM MEDIA DP
3 A1.4 Determinação que a contratante irá realizar inspeções, após finalização das atividades corretivas.
9,15 1,44
Deverão ser inspecionados pela contratante:
A1.4.4 Cumprimento de prazos e cronograma acordados, salvo por justificativas da contratada.
9,48 1,23
A1.4.3 A limpeza e arrumação do local. 9,42 1,32
A1.4.2 Bom acabamento visual. 9,30 1,36
A1.4.5 Inspeções técnicas orientadas pelas normas ABNT/INMETRO 9,06 1,73
A1.4.1 A funcionalidade e solução do problema após atividades corretivas, salvo sob justificativas da contratada.
8,55 2,58
4 A1.2 Esclarecimento que a contratante irá utilizar um sistema informatizado (software, site ou intranet) para registro, controle e feedback das solicitações/ reclamações, das atividades de manutenção preventiva e reparos realizados, controle da garantia dos serviços e retrabalhos ocorridos.
7,94 2,18
5 A1.5 Determinação que a contratante irá enviar avaliação dos serviços ao responsável do setor solicitante, após término das atividades corretivas.
7,70 2,81
6 A avaliação enviada pela contratante deverá perguntar ao responsável pelo setor solicitante:
A1.5.4 Há alguma reclamação a respeito dos serviços executados? 9,27 1,44
A1.5.2 A empresa contratada forneceu feedback a respeito do processo de execução dos serviços (justificativas para atrasos ou não execução dos serviços)?
8,06 2,75
A1.5.3 O comportamento dos funcionários da contratada foi adequado (atenção, cortesia e disposição para ajudar)?
7,91 2,77
A1.5.1 A empresa contratada forneceu comunicação clara e compreensiva do agendamento dos serviços e possíveis transtornos, antes do início dos serviços?
7,70 2,64
Fonte: Pesquisa (2017)
150
Fase 3: Medições de serviços
Tabela 8 – Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 03 (medições de serviços)
CLAS-SIFICA-
ÇÃO ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
1
M1.1 Definição de limite máximo do número de advertências mensais e anuais da contratante, entregues a contratada, provocados pelo descumprimento das especificações estabelecidas e sem justificativas da contratada, sujeitos a multas, revogação de contrato e impedimento de licitar e contratar com a União.
9,73 0,72
Número máximo de advertências mensais e anuais, provocados por:
M1.1.3 Paralização de atividades por falta de ferramentas e equipamentos da empresa contratada.
9,76 0,61
M1.1.4 Aplicação de materiais com baixa qualidade. 9,76 0,56
M1.1.15 Descumprimento das normas regulamentadoras de segurança do trabalho.
9,67 1,02
M1.1.16 Descumprimento dos critérios ambientais estabelecidos. 9,61 1,03
M1.1.1 Execução das atividades e procedimentos preventivos e corretivos, de forma inadequada e paliativa, gerando retrabalhos.
9,58 1,00
M1.1.8 Descumprimento não justificado de prazos prometidos e/ou acordados entre contratante e contratada.
9,58 0,87
M1.1.5 Uso de ferramentas e máquinas inadequadas para o tipo de serviço.
9,45 1,12
M1.1.14 Fornecimento de gestor técnico e funcionários operacionais com qualificação técnica insuficiente.
9,45 1,30
M1.1.17 Presença de funcionários da empresa contratada sem uniformes, crachás, EPI´s (Equipamentos de proteção individual), ou em más condições de uso.
9,45 1,09
M1.1.6 Serviços não refeitos e/ou materiais não substituídos, na garantia estabelecida nas especificações da contratante.
9,42 1,03
M1.1.2 Paralização de atividades por falta de materiais, os quais foram aprovados previamente pelo fiscal técnico.
9,39 1,06
M1.1.10 Falta de atenção aos procedimentos e detalhes na finalização dos serviços.
9,36 1,11
M1.1.13 Não apresentação de responsável técnico na periodicidade e com qualificação estabelecidas.
9,36 1,39
151
Continuação da Tabela 8 – Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 03 (medições de serviços)
CLAS-SIFICA-
ÇÃO ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
1 Continuação do número máximo de advertências mensais e anuais, provocados por:
M1.1.12 Não entrega de documentações e comprovantes de treinamentos exigidos.
9,21 1,43
M1.1.7 Falta de comunicação e feedback da empresa contratada.
9,09 1,28
M1.1.18 Comportamento inadequado de funcionários da contratada (atenção, cortesia e disposição para ajudar).
9,06 1,54
M1.1.9 Faltas não justificadas a reuniões. 8,64 1,67
M1.1.19 Reclamações de usuários internos, avaliados e apoiado pelo fiscal técnico da contratante.
8,42 2,11
M1.1.11 Preenchimento de relatórios e fichas de inspeções em desacordo com o modelo e periodicidades estabelecidas.
8,36 1,75
2 M1.3 Definição do valor das multas (porcentagem máxima do valor do contrato, a ser definido pela contratante).
9,06 2,16
3 M1.2 Determinação de uma faixa de tolerância, abaixo da qual o fornecedor se sujeitará a multas, revogação de contrato e impedimento de licitar e contratar com a União.
8,61 2,30
4 M1.4 Definição de indicadores e metas para o Acordo de Níveis de Serviços, sujeitos a descontos na fatura mensal em caso do não cumprimento pela empresa contratada.
8,30 2,48
Definição da porcentagem máxima para o Acordo de Níveis de Serviços:
M1.4.3 Da quantidade de materiais aplicados com baixa qualidade / quantidade total de materiais utilizados x 100.
8,58 1,80
M1.4.2 Da quantidade de serviços paralisados / quantidade total de ordem de serviços emitida x 100.
8,39 1,78
M1.4.1 Da quantidade de ordem de serviço de retrabalhos / quantidade total de ordem de serviços emitida x 100.
8,24 1,71
M1.4.7 Da quantidade de funcionários operacionais qualificados / quantidade total de funcionários disponibilizados x 100.
8,21 2,32
M1.4.6 Da quantidade de treinamentos exigidos / quantidade de treinamentos comprovados pela empresa contratada x 100.
8,00 2,24
M1.4.8 Da quantidade de reclamações de usuários internos, avaliados e apoiado pelo fiscal técnico da contratante / quantidade de ordem de serviços emitidos x 100.
7,97 1,85
M1.4.5 Da quantidade de relatórios e fichas de inspeções entregues anualmente/ quantidade que deveriam ter sido entregues anualmente x 100.
7,42 2,14
M1.4.4 Da quantidade de relatórios e fichas de inspeções preenchidas corretamente / total de relatórios entregues x 100.
7,30 1,91
5 M1.5 Definição do valor do desconto para cada indicador e meta do ANS (Acordo de Nível de Serviços) não cumprida, proporcional a fatura mensal dos serviços.
8,00 2,46
Fonte: Pesquisa (2017)
152
APÊNDICE E – TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO CONSOLIDADO
Fase 1: Planejamento dos serviços Quadro 12 - Termo de Referência consolidado para a fase de planejamento dos serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
1 Descrição das características gerais da edificação e/ou equipamentos
1.1 Relação e descrição das edificações (ex: blocos, pavimentos, área de cada edificação e do terreno) e/ou equipamentos (ex: ar condicionado de 32.000 BTU´s) relevantes para a execução dos serviços a serem contratados.
1.2 Quantidade e localização dos ambientes internos e/ou equipamentos, relevantes para a execução dos serviços a serem contratados (ex: quantidade de banheiros no bloco “A”, de geradores na casa de máquinas).
1.3 Distâncias máximas entre blocos de edificações e/ou equipamentos da contratante, relevantes para a contratada conhecer a distância de deslocamentos necessários durante a execução dos serviços.
1.4 Informação da idade das edificações e/ou equipamentos da contratante que serão realizados os serviços.
1.5 Projetos arquitetônicos e complementares atualizados, referente as edificações e/ou aos equipamentos, relevantes para a execução dos serviços, em anexo ao Termo de Referência.
1.6 Determinação que a empresa contratada deverá visitar o local dos serviços, antes da proposta de licitação.
2 Plano de manutenção
2.1 Das atividades e procedimentos preventivos e corretivos
2.1.1 Relação e descrição técnica de cada edificação (sistemas e seus respectivos elementos e componentes) e/ou cada equipamento (marca, modelo, potência e demais características relevantes do fornecedor) da contratante, nos quais serão realizados os serviços.
2.1.2 Relação das normas técnicas de referência ABNT/INMETRO e legislações específicas para cada componente da edificação e/ou equipamentos, a serem utilizadas pela empresa contratada para execução dos serviços.
2.1.3 Especificação das atividades de manutenção preventiva, a serem executadas pela empresa contratada nas edificações (para cada sistema e seus respectivos elementos e componentes) e/ou equipamentos da contratante.
2.1.4 Determinação da frequência que cada atividade preventiva deverá ser realizada.
2.1.5 Indicação do tipo de profissional operacional que será responsável pela execução de cada atividade preventiva (ex. eletricista, pedreiro, técnico em refrigeração, entre outros).
153
Continuação do Quadro 12 - Termo de Referência consolidado para a fase de planejamento dos serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação das atividades e procedimentos preventivos e corretivos
2.1.6 Determinação que a empresa contratada deverá usar equipamentos específicos para inspeções e medições (por exemplo: fissurômetro, para acompanhar e medir a evolução das fissuras, o detector de vazamentos em tubulações, o medidor de corrente elétrica).
2.1.7 Relação das principais atividades corretivas que poderão ser realizadas durante a vigência contratual.
2.1.8 Determinação que a empresa contratada deverá identificar, durante a execução dos serviços, as atividades corretivas faltantes e inserir no plano de manutenção, os quais deverão ser aprovados pela contratante.
3 Dos materiais, equipamentos e ferramentas para manutenção
3.1 Quantidade de materiais de consumo a serem utilizados pela empresa contratada.
3.2 Determinação que os materiais miúdos de fixação e conexão deverão ser adquiridos pela empresa contratada, independente da quantificação de materiais da contratante (buchas, arruelas, parafusos, braçadeiras, entre outros).
3.3 Estimativa de valor orçamentário máximo anual para aquisição de materiais de consumo pela empresa contratada, necessários para manutenção corretiva, quando não estiverem contemplados no Termo de Referência.
3.4 Relação das ferramentas manuais e dos equipamentos que a empresa contratada deverá utilizar durante a execução dos serviços.
3.5 Especificações técnicas dos materiais a serem empregados pela empresa contratada (características de qualidade estabelecidas nas normas técnicas de referência e na legislação).
3.6 Especificações técnicas das ferramentas e dos equipamentos que a empresa contratada deverá utilizar durante a execução dos serviços (características de qualidade estabelecidas nas normas técnicas de referência e na legislação).
3.7 Referência dos materiais da contratante que são padronizados e deverão ser empregados com as mesmas características existentes (ex.: tipo de revestimento cerâmico, peças das bombas hidráulicas instaladas).
3.8 Determinação de que a empresa contratada deverá aplicar materiais que possuam o certificado INMETRO, dentre os itens disponíveis para consulta.
3.9 Determinação de que a quantidade de materiais a serem utilizados pela contratada deverá ser aprovada, previamente, pela contratante.
3.10 Definição de que os materiais empregados serão pagos de acordo com o quantitativo efetivamente utilizados.
3.11 Local de armazenamento que será disponibilizado pela empresa contratante para a empresa contratada armazenar seus materiais e ferramentas durante a execução dos serviços
154
Continuação do Quadro 12 - Termo de Referência consolidado para a fase 01 de planejamento dos
serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação dos materiais, equipamentos e ferramentas para manutenção
3.12 Os materiais de consumo devem ser aplicados pela empresa contratada de acordo com as recomendações dos fabricantes, orientações das normas técnicas de referência e legislação.
3.13 Determinação que a empresa contratada deverá apresentar, em sua proposta de licitação, uma lista das marcas dos materiais que serão fornecidos durante a execução contratual.
4 Garantia dos serviços e dos materiais
4.1 Definição do prazo de garantia mínima dos serviços realizados e dos materiais aplicados.
4.2
Determinação de que a empresa contratada deverá refazer os serviços e/ou substituir materiais que apresentarem defeitos na garantia estabelecida ou que não forem considerados satisfatórios pela contratante, sem qualquer custo adicional para a contratante.
5 Rotinas para solicitação de atividades corretivas
5.1 Definição do modelo da ordem de serviço para a contratante solicitar atividades corretivas à contratada.
O modelo da ordem de serviço deverá conter as informações a seguir.
5.1.1 Data da solicitação e número do contrato.
5.1.2 Identificação do setor solicitante e local em que será realizada a correção do problema.
5.1.3 Descrição dos problemas identificados.
5.1.4 Determinação de prazos para conclusão dos serviços.
6 Prazos de atendimento e procedimentos de comunicação
6.1 Indicação de critérios para definição de prioridades de atendimento (classificação pelo tipo de falha e pela lista das áreas críticas).
Deverão ser indicados os seguintes critérios para definição de prioridades de atendimento.
6.1.1 Classe A ou Emergência: são falhas em edificações e/ou em equipamentos essenciais que requerem ações imediatas, a fim de preservar vidas, meio ambiente ou patrimônio (ex.: curtos circuitos, vazamentos em geral, quebra de bombas hidráulicas).
6.1.2
Classe B ou Urgência: são falhas em edificações e/ou em equipamentos que podem ocasionar graves perdas no processo primário da Instituição e/ou nas atividades administrativas. Demandam ações a fim de manter a continuidade da prestação dos serviços.
6.1.3
Classe C ou Alerta: são falhas em edificações e/ou em equipamentos que, inicialmente, geram apenas custo, mas cuja correção poderá evitar deteriorações mais sérias (ex.: ferrugem de grades de ferro, descascamento de paredes, equipamentos funcionando de forma inadequada).
6.2 Definição do tempo máximo para estabelecer o 1º contato com a empresa contratada (retorno de e-mails, atendimento de ligações).
155
Continuação do Quadro 12 - Termo de Referência consolidado para a fase 01 de planejamento dos
serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação dos prazos de atendimento e procedimentos de comunicação
6.3 Definição do tempo máximo para a empresa contratada enviar técnicos e diagnosticar as causas e a origem dos problemas.
6.4 Definição do prazo máximo para a empresa contratada trocar suas máquinas e ferramentas manuais que apresentarem defeitos.
6.5 Definição do tempo máximo para a empresa contratada apresentar as atividades e os materiais necessários para conserto das falhas.
6.6 Determinação de que os prazos para solução dos problemas serão acordados entre contratante e contratada.
6.7 Determinação que a empresa contratada deverá apresentar a contratante o cronograma das atividades e os prováveis transtornos/incômodos que poderão ocorrer.
6.8 Determinação de que a empresa contratada deverá fornecer feedback acerca dos serviços (justificativas para atrasos ou não execução das atividades).
6.9 Determinação de que a empresa contratada deverá ser flexível para adequação de prazos acordados, quando houver necessidade de priorização das atividades emergenciais e de urgência solicitadas pela fiscalização da contratante.
6.10 Determinação do prazo máximo de atendimento emergencial em qualquer horário, incluindo sábados, domingos e feriados, conforme a necessidade e as solicitações que sejam imprescindíveis ao funcionamento da unidade, segundo avaliação específica do fiscal técnico da contratante.
7 Especificações dos cargos
7.1 Indicação dos requisitos de qualificação mínima necessária ao gestor técnico ou preposto da empresa contratada (cursos de formação, conhecimentos técnicos e/ou experiência mínima).
7.2 Indicação dos requisitos de qualificação mínima necessária aos funcionários operacionais da empresa contratada que irão realizar os serviços de manutenção predial (cursos de formação, conhecimentos técnicos e/ou experiência mínima para cada especialidade).
7.3 Definição de que os serviços deverão ser executados por funcionários atenciosos, dispostos a ajudar e que mantenham sigilo sobre assuntos da instituição.
7.4 Determinação que empresa contratada deverá promover treinamentos/orientações aos seus funcionários, sobre as atividades e procedimentos executivos de manutenção preventiva e corretiva.
7.5 A empresa contratada deverá promover treinamentos aos seus funcionários com ênfase nas diretrizes de segurança do trabalho, de acordo com NR 01 (Disposições gerais).
7.6
Determinação de que os funcionários da contratada que necessitarem realizar trabalhos em altura superior a dois metros deverão possuir, obrigatoriamente, o treinamento de trabalho em altura, conforme prescreve a NR 35 (Trabalho em altura), antes da execução dos serviços.
156
Continuação do Quadro 12 - Termo de Referência consolidado para a fase 01 de planejamento dos
serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação das especificações dos cargos
7.7 Determinação de que os funcionários da contratada que trabalharem em serviços com eletricidade deverão possuir cursos de formação na NR 10 (Segurança em instalações e serviços em eletricidade).
7.8 Determinação de que a empresa contratada deverá entregar, com prazo a ser definido, os comprovantes dos treinamentos realizados com seus funcionários.
8 Uniformes
8.1
Determinação de que os funcionários da empresa contratada deverão utilizar uniformes em boas condições (limpos, sem rasgos ou nem descosturados) e crachá com foto recente, que deverão ser substituídos quando não mais atenderem às especificações apresentadas.
8.2 Determinação de que a empresa contratada deverá fornecer EPI (Equipamentos de Proteção Individual) a todos os seus funcionários, de acordo com a NR-6 (Equipamento de Proteção Individual – EPI).
8.3 Determinação de que a empresa contratada deverá entregar à contratante os comprovantes de entrega dos EPI (Equipamentos de Proteção Individual), de todos os seus funcionários.
9 Documentos e comissões de segurança do trabalho
9.1 Definição de prazo máximo para a empresa contratada apresentar e implementar o PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais) e o PCMSO (Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional), de acordo com a NR-9 e a NR-7, respectivamente.
9.2
Determinação de que a empresa contratada deverá cumprir a NR-5 (Comissão de Prevenção de Acidentes Internos – CIPA), promovendo o cumprimento das normas de segurança do trabalho e a implementação do PPRA (Programa de Prevenção de Riscos Ambientais).
10 Práticas ambientais
10.1 Indicação de quais práticas de sustentabilidade ambiental da instrução normativa MPOG nº 01/10 deverão ser cumpridas pela empresa contratada.
A empresa contratada deverá adotar as seguintes práticas ambientais, de acordo com a instrução normativa da MPOG nº 01/10.
10.1.1 Adoção de medidas para evitar o desperdício de água tratada, durante a execução dos serviços.
10.1.2
Realização de um programa interno de treinamento de seus empregados, nos três primeiros meses de execução contratual, para redução de consumo de energia elétrica, de consumo de água e redução de produção de seus resíduos sólidos, durante a execução dos seus serviços, observadas as normas ambientais vigentes.
10.1.3 Coleta e separação dos seus resíduos recicláveis descartados e destinação às associações e às cooperativas dos catadores de materiais recicláveis.
157
Continuação do Quadro 12 - Termo de Referência consolidado para a fase 01 de planejamento dos
serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação das práticas ambientais, de acordo com a instrução normativa da MPOG nº 01/10:
10.1.4 Uso de produtos de limpeza para as instalações e/ou equipamentos que obedeçam às classificações e às especificações determinadas pela ANVISA.
10.1.5 Descarte adequado de suas pilhas e baterias usadas ou inservíveis.
10.2 Determinação de que a empresa contratada irá auxiliar nas ações de sustentabilidade da contratante.
11 Procedimentos para entrega dos serviços
11.1 Definição de um modelo de check-list para as inspeções preventivas periódicas, a ser preenchido e entregue pela contratada, com data mensal definida, para posterior avaliação e aprovação da contratante.
O modelo de check-list deverá conter as informações a seguir.
11.1.1 Data de início e de término da realização.
11.1.2 Lista das atividades de inspeção preventiva a serem realizadas na instalações e/ou nos equipamentos, organizadas com a respectiva periodicidade.
11.1.3 Local para descrição do parecer da empresa contratada a respeito do estado das instalações e dos equipamentos.
11.1.4 Identificação e assinatura do técnico operacional responsável pela realização das atividades.
11.1.5 Relação dos problemas identificados e descrição das atividades corretivas que serão necessárias, indicando o local e os devidos materiais/peças para sua correção.
11.1.6 Local para sugestões da empresa contratada sobre alterações de atividades e procedimentos no plano de manutenção.
11.1.7 Assinatura do gestor técnico da contratada.
11.1.8 Assinatura do fiscal técnico da contratante para recebimento dos serviços.
11.1.9 Data da próxima inspeção.
11.2 Definição de um modelo de relatório técnico para atividades corretivas realizadas, o qual deverá ser entregue mensalmente pela contratada, com data definida.
O modelo de relatório deverá conter os itens a seguir.
11.2.1 Data de início e de término dos serviços.
11.2.2 Discriminação das atividades e dos procedimentos realizados para solucionar os problemas, indicando os respectivos locais.
11.2.3 Quantidade dos materiais e/ou das peças substituídas nas instalações e/ou nos equipamentos, detalhando-se para cada serviço realizado.
11.2.4 Marca e modelo dos materiais e/ou das peças substituídas nas instalações e/ou nos equipamentos, detalhando-se para cada serviço realizado.
158
Continuação do Quadro 12 - Termo de Referência consolidado para a fase 01 de planejamento dos
serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação do que deve conter no modelo de ordem de serviço:
11.2.5 Justificativas da contratada para atrasos na entrega dos serviços.
11.2.6 Assinatura do gestor técnico da contratada.
11.2.7 Assinatura do fiscal técnico da contratante.
11.3 Definição da periodicidade de reuniões regulares entre contratante e contratada, para discutir as reclamações, os atrasos ou a não solução de serviços e revisar as atividades e os procedimentos do plano de manutenção.
Fonte: Elaborado pela pesquisadora em conjunto com o grupo focal
Fase 2: Acompanhamento e fiscalização dos serviços
Quadro 13 - Termo de Referência consolidado para a fase de acompanhamento e fiscalização dos serviços.
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
1 Acompanhamento e fiscalização dos serviços
1.1 Esclarecimento de que, durante a execução dos serviços, serão fiscalizadas e registradas pela contratante as ocorrências que estiverem em desacordo com as especificações estabelecidas, salvo situações acordadas entre contratante e contratada.
1.2
Esclarecimento de que a contratante utilizará um sistema informatizado (software, site ou intranet) para registro, controle e feedback das solicitações/ reclamações, das atividades de manutenção preventiva e de reparos realizados, da garantia de serviços e de retrabalhos ocorridos.
1.3 Determinação de que a empresa contratada deverá disponibilizar um profissional habilitado no CREA (Conselho Regional de Engenharia e Agronomia), com a respectiva Anotação de Responsabilidade Técnica – ART, para supervisão dos serviços.
1.4 Determinação de que a contratante realizarará inspeções, após finalizar as atividades corretivas.
Deverá ser inspecionado pela contratante o que consta no item a seguir.
1.4.1 A funcionalidade e a solução do problema após atividades corretivas, salvo sob justificativas da contratada.
1.4.2 Bom acabamento visual.
1.4.3 Limpeza e organização do local.
1.4.4 Cumprimento de prazos e de cronograma acordados, salvo por justificativas da contratada.
1.4.5 Inspeções técnicas orientadas pelas normas ABNT/INMETRO.
159
Continuação do Quadro 13 - Termo de Referência consolidado para a fase de acompanhamento e fiscalização dos serviços.
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação do acompanhamento e da fiscalização dos serviços
1.5 Determinação de que a contratante enviará avaliação dos serviços ao responsável do setor solicitante, após terminar as atividades corretivas.
A avaliação enviada pela contratante deverá conter os questionamentos a seguir, destinados ao responsável pelo setor solicitante.
1.5.1 A empresa contratada forneceu comunicação clara e compreensiva do agendamento dos serviços e dos possíveis transtornos, antes do início dos serviços?
1.5.2 A empresa contratada forneceu feedback a respeito do processo de execução dos serviços (justificativas para atrasos ou não execução deles)?
1.5.3 O comportamento dos funcionários da contratada foi adequado (atenção, cortesia e disposição para ajudar)?
1.5.4 Há alguma reclamação a respeito dos serviços executados?
Fonte: Elaborado pela pesquisadora
Fase 3: Medições de serviços
Quadro 14 - Termo de Referência consolidado para a fase de medições de serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
1 Sanções e penalidades
1.1
Definição de limite máximo do número de advertências mensais e anuais da contratante, entregues à contratada, provocadas pelo descumprimento das especificações estabelecidas e sem justificativas da contratada. Sendo assim, a contratada estará sujeita a multas, revogação de contrato e impedimento de licitar e contratar com a União.
Número máximo de advertências mensais e anuais, provocados por:
1.1.1 Execução das atividades e dos procedimentos preventivos e corretivos, de forma inadequada e paliativa, gerando retrabalhos.
1.1.2 Paralização de atividades por falta de materiais, os quais tenham sido aprovados previamente pelo fiscal técnico.
1.1.3 Paralização de atividades por falta de ferramentas e de equipamentos da empresa contratada.
1.1.4 Aplicação de materiais com baixa qualidade.
1.1.5 Uso de ferramentas e de máquinas inadequadas ao tipo de serviço.
1.1.6 Serviços não refeitos e/ou materiais não substituídos, na garantia estabelecida nas especificações da contratante.
1.1.7 Falta de comunicação e de feedback por parte da empresa contratada.
160
Continuação do Quadro 14 - Termo de Referência consolidado para a fase de medições de serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
1.1.8 Descumprimento não justificado de prazos prometidos e/ou acordados entre contratante e contratada.
1.1.9 Faltas não justificadas a reuniões.
1.1.10 Falta de atenção aos procedimentos e aos detalhes na finalização dos serviços.
1.1.11 Preenchimento de relatórios e de fichas de inspeção em desacordo com o modelo e com as periodicidades estabelecidas.
1.1.12 Não entrega de documentações e de comprovantes de treinamentos exigidos.
1.1.13 Não apresentação de responsável técnico na periodicidade e com qualificação estabelecida.
1.1.14 Fornecimento de gestor técnico e de funcionários operacionais com qualificação técnica insuficiente.
1.1.15 Descumprimento das normas regulamentadoras de segurança do trabalho.
1.1.16 Descumprimento dos critérios ambientais estabelecidos.
1.1.17 Presença de funcionários da empresa contratada sem uniformes, crachás, EPI (Equipamentos de Proteção Individual), ou em más condições de uso.
1.1.18 Comportamento inadequado de funcionários da contratada (quanto à atenção, à cortesia e à disposição para ajudar).
1.1.19 Reclamações de usuários internos, avaliadas e apoiadas pelo fiscal técnico da contratante.
1.2 Determinação de uma faixa de tolerância, abaixo da qual o fornecedor se sujeitará a multas, revogação de contrato e impedimento de licitar e contratar com a União.
1.3 Definição do valor das multas (porcentagem máxima do valor do contrato, a ser definido pela contratante).
1.4 Definição de indicadores e de metas para o Acordo de Níveis de Serviços, sujeitos a descontos na fatura mensal em caso do não cumprimento pela empresa contratada.
Definição da porcentagem máxima para o Acordo de Níveis de Serviços:
1.4.1 Da quantidade de ordens de serviço de retrabalhos / quantidade total de ordens de serviço emitidas x 100.
1.4.2 Da quantidade de serviços paralisados / quantidade total de ordens de serviço emitidas x 100.
1.4.3 Da quantidade de materiais aplicados com baixa qualidade / quantidade total de materiais utilizados x 100.
1.4.4 Da quantidade de relatórios e de fichas de inspeção preenchidas corretamente / total de relatórios entregues x 100.
1.4.5 Da quantidade de relatórios e de fichas de inspeção entregues anualmente / quantidade que deveria ter sido entregue anualmente x 100.
161
Continuação do Quadro 14 - Termo de Referência consolidado para a fase de medições de serviços
ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA
Continuação da definição da porcentagem máxima para o Acordo de Níveis de Serviços:
1.4.6 Da quantidade de treinamentos exigidos / quantidade de treinamentos comprovados pela empresa contratada x 100.
1.4.7 Da quantidade de funcionários operacionais qualificados / quantidade total de funcionários disponibilizados x 100.
1.4.8 Da quantidade de reclamações de usuários internos, avaliadas e apoiadas pelo fiscal técnico da contratante / quantidade de ordens de serviço emitidas x 100.
1.5 Definição do valor do desconto para cada indicador e meta do ANS (Acordo de Nível de Serviços) não cumprida, proporcional à fatura mensal dos serviços.
Fonte: Elaborado pela pesquisadora
162
ANEXO A – MODELO DE ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS DA
INSTRUÇÃO NORMATIVA 02/2008
A Figura 13 define o modelo de Acordo de Nível de Serviços de acordo com a
Instrução Normativa 02/2008 (BRASIL, 2008) e suas alterações.
Figura 13: Modelo de Acordo de Nível de Serviços
Fonte: Brasil (2008)
163
ANEXO B - ESTRUTURA DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS DE
GESTÃO DE FACILIDADES
O Quadro 15 define o que deve ser considerado, em termos de
estabelecimento de Acordos de Nível de Serviço, dentro dos termos do acordo de
Gestão de Facilidade (EN 15221-2, 2006).
Quadro 15 - Condições dos contratos de Gestão de Facilidades – cláusulas específicas para Acordo de Nível de Serviços
ITEM Elementos do Acordo de Nível de Serviços
Intenção Conteúdo proposto
1
Descrição do serviço de facilidade
Clarificação da extensão dos serviços de instalações que fazem parte do acordo de Gestão de Facilidades.
A descrição dos serviços, bem como o posicionamento geográfico e organizacional dos usuários finais em causa, pelos serviços de instalação cujos detalhes podem ser encontrados dentro de apêndices e incluir as seguintes informações: - passos que têm de ser realizados; - ferramentas, meios, técnicas que têm de ser aplicados (o mínimo obrigatório); - identificar as necessidades especializadas e industriais; - materiais e consumíveis; - padrões de equipamentos e mão de obra; - e requisitos de segurança que devem ser respeitados.
2 Influência do serviço de facilidade
Definição da influência do serviço de facilidade no processo primário.
-
3
Definições
Esclarecimento da terminologia relacionada com elementos de serviços de instalação específicos, incluindo normas anteriormente referenciadas.
Definições de todos os termos especiais pertencentes ao serviço de instalação específico para o qual é estabelecido esse acordo.
4 Organização e partes envolvidas
Clarificação do relacionamento e da interface entre as partes.
Para as interfaces, descrição pormenorizada da organização, incluindo representantes do cliente e provedor de serviços de Gestão de Facilidades autorizado, bem como o pessoal de executivos e de usuários finais com suas funções e responsabilidades para o serviço de instalação especial: - quem é quem; autorização; função e papel; pessoas de contato para tarefas específicas.
164
Continuação do Quadro 15 - Condições dos contratos de Gestão de Facilidades – cláusulas
específicas para Acordo de Nível de Serviço
ITEM Elementos do Acordo de Nível de Serviços
Intenção Conteúdo proposto
5 Comunicação e documentação específicas ao serviço individual
Criação de um processo de comunicação e de documentação eficiente.
Por exemplo: partes envolvidas; proprietário do processo; fluxo de informação; fluxo de material (recursos); fluxo de documentos; fluxo de dinheiro; interação e as interfaces de / para outros processos.
6 Rotinas específicas para os pedidos do serviço de facilidade
Clarificação dos procedimentos adequados.
Definir rotinas gerais para pedidos, como autorizações, faturação e contabilidade.
7 Rotinas específicas para entregas de serviços instalação
Clarificação dos procedimentos adequados.
Rotinas de entrega de serviços.
8 Provas de desempenho e aceitação
Clarificação da metodologia de avaliação do desempenho e dos processos de controle (incluindo listas de verificação, testes, participantes, horários, etc.).
Métodos para medição de desempenho, determinação desempenho, coleta de dados, agrupamento e cálculo: - métodos de medição, contagem e controle (controles visuais, medição técnica, observação do odor, entrevistas/questionários); - determinação conjunta dos níveis de serviço entregues; - avaliação por terceiros; O desempenho deve ser avaliado usando um sistema de medição pré-definida. Resultados de preferência em vez de tarefas devem ser medidos. Categorias de medição são, por exemplo: prazos, KPI, níveis de qualidade e níveis de serviço.
165
Continuação do Quadro 15 - Condições dos contratos de Gestão de Facilidades – cláusulas
específicas para Acordo de Nível de Serviço
ITEM Elementos do Acordo de Nível de Serviços
Intenção Conteúdo proposto
8 Provas de desempenho e aceitação
Clarificação da metodologia de avaliação do desempenho e dos processos de controle (incluindo listas de verificação, testes, participantes, horários, etc.).
Ferramentas controladoras devem ser definidas para o acompanhamento dos serviços prestados. Essas ferramentas devem apoiar a gestão em planejamento, organização, controle e processo de informação. Tanto o cliente como o prestador de serviços de gestão da facilidade devem ter entrada para esse processo de controle. Em geral, as descrições orientadas para resultados de serviços só funcionam em combinação com sistemas de garantia de qualidade claramente definidos. Procedimentos para concluir o trabalho excepcional e a solução para falhas, incluindo os procedimentos para a não conclusão da solução.
9 Sistema de garantia de qualidade e processo de melhoria contínua
Clarificação da metodologia para sustentar a atividade de melhoria.
Metodologia para realizar requisitos de participação.
10 Participação e compromissos do cliente
Esclarecimento sobre disposições que o cliente é obrigado a entregar ao provedor de serviços GF.
Por exemplo: - assistência; treinamento; - cooperação; - acesso; - Infraestrutura; - utilitários; - espaço; - equipamento; - instalações; - material; - mídia (linhas de telecomunicações, linhas de dados, TI); - informação; - documentação; - dados; - acesso; - pessoal; - serviços; - serviços de terceiros;- supervisão; - testes; - inspeção; Extensão da capacitação e autorização do prestador de serviços.
166
Continuação do Quadro 15 - Condições dos contratos de Gestão de Facilidades – cláusulas específicas para Acordo de Nível de Serviço
ITEM Elementos do Acordo de Nível de Serviços
Intenção Conteúdo proposto
11 Alterações no SLA
Clarificação da metodologia para mudanças no SLA.
Variação que justifica uma alteração do Acordo de Nível de serviço. Metodologia e procedimentos para iniciar os ajustes de preços.
12 Especificação do serviço de facilidade
Clarificação do serviço de instalação a ser fornecida.
Por exemplo: - qualidade do serviço de instalação; - extensão de cada serviço de instalação; - competências solicitadas; - volume de serviços de instalação (parâmetros), especialmente se sazonal; - nível de serviço de facilidade; - local de desempenho (locais); - padrões aplicáveis; - técnicas específicas; - timing (incluindo duração, frequência, horários, atrasos, etc.); - quantidades; - intervalo de tempo (por exemplo às 08h e às 16:00); - hora, datas; - duração, intervalos, marcos; - horários (incluindo início e fim do serviço de instalação); - devido tempo; - frequências; - tempo mínimo e máximo entre a solicitação e o início dos trabalhos; - causas do início dos serviços.
13 Resultados acordados/ metas
Definição da saída acordada.
Lista de critérios de desempenho específicos para o serviço de instalação, incluindo, por exemplo: - após cada experimento, o mobiliário de quarto e de laboratório, incluindo sumidouros que tem de ser limpos e estéreis de acordo com os requisitos.
167
Continuação do Quadro 15 - Condições dos contratos de Gestão de Facilidades – cláusulas específicas para Acordo de Nível de Serviço
ITEM Elementos do Acordo de Nível de Serviços
Intenção Conteúdo proposto
14 Especificação dos serviços/ produtos/ serviços parciais não incluído
Especificação das obrigações de cliente/provedor.
Lista de atividades e de serviços parciais que, sob certas condições, podem ser incluídos.
15 Equipamento, materiais e meios de comunicação.
Identificação de qualquer notificação/ informação específica exigida pelo provedor de serviços GF.
Meios (incluindo transporte), equipamentos, ferramentas, materiais (incluindo peças e peças de desgaste, consumíveis, etc.), meios de comunicação, bem como suas qualidades a serem fornecidas pelo prestador do serviço GF e sua propriedade (transferência de risco de propriedade). Por exemplo: - processo de aquisição, incluindo informação; - responsabilidade do abastecimento; - propriedade; - qualidade exigida; - fonte de alimentação (original ou não); - responsabilidade e localização de armazenamento; - de quem é a responsabilidade de armazenar o material/equipamento; - procedimento para a encomenda de peças sobressalentes; - alterações de tipos de peças sobressalentes; - descontos.
168
Continuação do Quadro 15 - Condições dos contratos de Gestão de Facilidades – cláusulas específicas para Acordo de Nível de Serviço
ITEM Elementos do Acordo de Nível
de Serviços
Intenção Conteúdo proposto
16 Serviços de instalação opcionais
Identificação de lista acordada de serviços de instalações adicionais que os prestadores de serviços podem oferecer.
Lista de serviços de instalação opcionais/ adicionais que podem ser solicitados pelo cliente. Eles devem ser descritos em detalhe, incluindo quaisquer pedidos e entregas especiais e o cálculo do preço, o que não está abrangido por procedimentos padrão. Por exemplo: - concepção e gestão de projetos de grande reparação e substituição; - helpdesk para os serviços competentes; - consultoria técnica; - formação e/ou apoio à gestão da mudança; - otimização de serviços a longo prazo; - pequenas obras. A maneira de fornecer serviços de instalação adicionais e, eventualmente, a fatura para eles deve ser apresentada dentro do acordo.
17 Resolução de conflitos, processos e procedimentos de desatendimento
Clarificação da metodologia para resolver as questões associadas com a prestação de serviços de instalação.
Comunicação e procedimento de encaminhamento, no caso de não cumprimento ou de não cumprimento por uma parte no acordo. Lidar com as diferenças de nível de serviço acordado e com as suas consequências.
18 Segurança, saúde, segurança e meio ambiente
Esclarecimento de quaisquer requisitos específicos do cliente/provedor de serviços de Gestão em conformidade legal.
Lista de requisitos e documentação específica. Especificação de medidas para satisfazer a segurança, a saúde, a segurança e as normas ambientais exigidas por lei ou por outros regulamentos e normas para a proteção dos trabalhadores e/ou do público em geral.
169
Continuação do Quadro 15 - Condições dos contratos de Gestão de Facilidades – cláusulas
específicas para Acordo de Nível de Serviço
ITEM Elementos do Acordo de Nível de Serviços
Intenção Conteúdo proposto
19 Início do processo de trabalho e de implementação
Definição de requisitos do processo e datas críticas.
Lista de datas: - mobilização; - implementação e assunção de tarefas; - início da prestação de serviços de instalação; - início da plena responsabilidade pelo desempenho (nível de serviço completo aplicável); - formação de pessoal; - intercâmbio de documentos, dados e informações.
20 Terminando do serviço de facilidade
Definição de requisitos do processo e datas críticas.
Por exemplo: - desmobilização; - entrega de equipamentos; - dados e informações; - espaço; - chaves; - desaparecendo de tarefas e responsabilidades; - entrega de documentos.
21 Documentos de referência
Identificação dos documentos que fazem referência, que são necessários para entregar serviços da instalação.
Por exemplo: - listas de preços; - manuais; - desenhos; - documentos legais pertinentes.
Fonte: EN 15221-2 (2006)
170
ANEXO C- MODELO DE MANUTENÇÃO PREVENTIVA DA NBR 5674/2012
A NBR 5674 (ABNT, 2012) exemplifica um modelo – não restritivo – para
elaboração do programa de manutenção preventiva de uma edificação hipotética,
conforme apresentado no Quadro 16.
Quadro 16 - Modelo - não restritivo - para os serviços de manutenção preventiva da NBR 5674/2012
PERIODI-CIDADE
SISTEMA ELEMENTOS/ COMPONENTES
ATIVIDADE RESPONSÁ-VEL
semanal
Sistemas hidrossanitário
s
Reservatórios de água potável
Verificar o nível dos reservatórios e o funcionamento das bóias
Equipe de manutenção local
Sistema de irrigação
Verificar o funcionamento dos dispositivos
Equipe de manutenção local
Equipamentos industrializado
s
Grupo gerador Verificar após o uso do equipamento o nível de óleo combustível e se há obstruções nas entradas e saídas de ventilação
Equipe de manutenção local
Quinzenal Sistemas hidrossanitário
s
Bombas de água e piscina
Verificar o funcionamento e alternar a chave no painel elétrico para utiliza-las em sistema de rodízio, quando aplicável
Equipe de manutenção local
Equipamentos industrializado
s
Iluminação de emergência
Efetuar teste de funcionamento dos sistemas conforme instruções do fornecedor
Equipe de manutenção local
Grupo gerador Efetuar teste de funcionamento dos sistemas conforme instruções do fornecedor
Equipe de manutenção local
Mensal Equipamentos industrializado
s
Pressurização da escada
Fazer teste de funcionamento do sistema de ventilação, conforme instruções do fornecedor e projeto
Equipe de manutenção local
Fazer manutenção geral dos sistemas, conforme instruções do fornecedor
Equipe de manutenção especializada 6
Ar-condicionado Atividades recomendadas pelo fabricante e atendimento à legislação vigente.
Empresa especializada
Iluminação de emergência
Efetuar teste de funcionamento de todo o sistema, conforme instruções do fornecedor
Equipe de manutenção local
6 Empresas ou profissional liberal com qualificação e competências técnicas específicas
171
Revestimentos de parede, piso e teto
Pedras naturais (mármore, granitos e outros )
Verificar e se necessário, encerar as pedras polidas
Equipe de manutenção local
172
Continuação do Quadro 16 - Modelo - não restritivo - para os serviços de manutenção preventiva da NBR 5674/2012
PERIODI-CIDADE
SISTEMA ELEMENTOS ATIVIDADE RESPONSÁ-VEL
Mensal Sistemas hidrossanitários
Ralos, grelhas, calhas e canaletas
Limpar o sistema das aguas pluviais e ajustar a periodicidade em função da sazonalidade em épocas de chuvas intensas
Equipe de manutenção local
Bombas de incêndio
Testar o funcionamento, observada a legislação vigente
Equipe de manutenção local
Sistema de automação
Automação de portões
Manutenção de acordo com instruções do fornecedor
Empresa especializada
A cada 02 meses
Equipamentos industrializados
Iluminação de emergência
Para unidades centrais, verificar fusíveis, led de carga da bateria selada e nível de eletrólito da bateria, conforme instruções dos fabricantes
Equipe de manutenção local
A cada 03 meses
Equipamentos industrializados
Porta corta-fogo Aplicar óleo lubrificante nas dobradiças e maçanetas
Equipe de manutenção local
Verificar a abertura e fechamento. Se for necessária regulagem, chamar empresa especializada
Equipe de manutenção local
Esquadrias de alumínio
Efetuar limpeza geral das esquadrias e seus componentes
Equipe de manutenção local/ especializada
Sistemas hidrossanitário
s
Caixas de esgoto, de gordura e de aguas servidas
Efetuar limpeza geral Equipe de manutenção local
Anual Estrutural Lajes, vigas e pilares
Verificar a integridade estrutural, conforme ABNT NBR 15575
Empresa especializada
Equipamentos
industrializados
Sistemas de proteção contra descargas atmosféricas
Inspecionar a sua integridade e reconstituir o sistema de medição de resistência conforme legislação vigente
Empresa especializada
Impermeabiliza-ção
Áreas molhadas internas e externas, piscinas, reservatórios, coberturas, jardins e espelhos d’água
Verificar sua integridade e reconstituir a proteção mecânica, sinais de infiltração ou falhas de impermeabilização exposta.
Equipe de manutenção local
Rejuntamentos e vedações Verificar sua integridade e reconstituir os rejuntamentos internos e externos dos pisos, paredes, peitoril, soleiras, ralos, peças sanitárias, grelhas de ventilação e outros elementos
Equipe de manutenção local/empresa capacitada
7
7 Empresa ou pessoa que tenha recebido capacitação, orientação e que trabalhe sob responsabilidade de
profissional habilitado
173
Continuação do Quadro 16 - Modelo - não restritivo - para os serviços de manutenção preventiva da NBR 5674/2012
PERIODI-CIDADE
SISTEMA ELEMENTOS ATIVIDADE RESPONSÁVEL
Anual Revestimentos de parede, piso e teto
Paredes externas/ fachadas e muros
Verificar a integridade e reconstituir onde necessário
Equipe de manutenção local/empresa especializada
Piso acabados, revestimento de paredes e tetos
Verificar a integridade e reconstituir onde necessário
Equipe de manutenção local/empresa especializada
Deck de madeira
Verificar a integridade e reconstituir onde necessário
Equipe de manutenção local/empresa especializada
Instalações elétricas
Quadro de distribuição e circuitos
Reapertar todas as conexões
Equipe de manutenção local/empresa especializada/empresa capacitada
Sistemas hidrossanitários
Tubulações Verificar as tubulações de água potável e servida, para detectar obstruções, falhas ou entupimentos, e fixação. Consertar onde necessário
Equipe de manutenção local/empresa especializada
Metais, acessórios e registros
Verificar os elementos de vedação dos metais, acessórios e registros.
Equipe de manutenção local/
Vidros e seus sistemas de fixação
Verificar a presença de fissuras, falhas na vedação e fixação nos caixilhos, reconstituindo onde necessário.
Equipe de manutenção local/empresa especializada
Esquadrias em geral Verificar falhas de vedação, fixação, guarda-corpos e reconstituir sua integridade, quando necessário
Equipe de manutenção local/empresa especializada
Efetuar limpeza geral das esquadrias, incluindo os drenos, reapertar parafusos aparentes, regular freio e lubrificação. Observar a tipologia e a complexidade das esquadrias, os projetos e instruções dos fornecedores.
Equipe de manutenção local/empresa especializada
174
Continuação do Quadro 16 - Modelo - não restritivo - para os serviços de manutenção preventiva da
NBR 5674/2012
PERIODI-CIDADE
SISTEMA ELEMENTOS
ATIVIDADE RESPONSÁ-VEL
Anual Equipamentos de incêndio Recarregar os extintores Empresa especializada
Equipamentos industrializados
Sistema de proteção contra descargas atmosféricas
Inspecionar periodicamente, conforme legislação vigente. Em locais expostos à corrosão severa, reduzir a periodicidade.
Empresa especializada
Sistema de cobertura Verificar a integridade estrutural dos componentes, vedações, fixações e consertar onde necessário
Equipe de manutenção local/empresa especializada
A cada 02 (dois)
anos
Esquadrias e elementos de madeira
Verificar, e se necessário, pintar, encerar, envernizar ou executar tratamento instruído pelo fornecedor.
Equipe de manutenção local/empresa especializada
Esquadrias e elementos de ferro
Verificar, e se necessário, pintar ou executar tratamento instruído pelo fornecedor.
Equipe de manutenção local/empresa especializada
A cada 02 (dois)
anos
Instalações elétricas
Tomadas, interruptores e pontos de luz
Verificar as conexões, estados dos contatos elétricos e reconstituir onde necessário
Equipe de manutenção local/empresa capacitada/ empresa especializada
A cada 03 (três)
anos
Fachada Efetuar lavagem. Verificar os elementos e, se necessário, solicitar inspeção. Atender as prescrições do relatório ou laudo de inspeção
Equipe de manutenção local/empresa capacitada/ empresa especializada
175
ANEXO D - EXEMPLO DE ATIVIDADES PREVENTIVAS PARA O SISTEMA
HIDROSSANITÁRIO
No Quadro 17 estão listadas as atividades de manutenção preventiva para o
sistema hidrossanitário com as respectivas normas de referência, as quais não são
exaustivas e cabe a contratante acrescentar de acordo com suas necessidades.
Vale destacar também que cada Instituição terá periodicidade diferentes, de acordo
com as características técnicas da edificação.
Quadro 17 – Exemplo de atividades preventivas para o sistema hidrossanitário
ELEMENTOS/
COMPONENTES
ATIVIDADE
Reservatórios de água potável
Verificar o nível dos reservatórios, o funcionamento das torneiras de boia e a chave de boia para controle de nível.
Verificar funcionalidade do extravasor (ladrão) dos reservatórios, evitando entupimentos por incrustações ou sujeiras.
Limpar os reservatórios e fornecer atestado de potabilidade; Obs.: Isolar as tubulações da válvula redutora de pressão durante a limpeza dos reservatórios superiores, quando existentes.
Sistema de irrigação
Verificar o funcionamento dos dispositivos
Bombas de água e piscina
Utilizar e limpar as bombas em sistema de rodízio, por meio da chave de alternância no painel elétrico (quando o quadro elétrico não realizar a reversão automática).
Efetuar manutenção nas bombas de recalque de água.
Efetuar manutenção nas bombas da piscina.
Ralos, grelhas, calhas e canaletas
Limpar o sistema das aguas pluviais e ajustar a periodicidade em função da sazonalidade em épocas de chuvas intensas
Bombas de incêndio
Testar o funcionamento, observada a legislação vigente
Caixas de esgoto, de gordura e de aguas servidas
Efetuar limpeza geral
Tubulações Verificar as tubulações de água potável e servida, para detectar obstruções, falhas ou entupimentos, e fixação. Consertar onde necessário
Filtros e válvula redutora de pressão
Verificar a estanqueidade e a pressão especificada para a válvula redutora de pressão das colunas de água.
Limpar os filtros e efetuar revisão nas válvulas redutoras de pressão
conforme orientações do fabricante.
176
Continuação do Quadro 17 – Exemplo de atividades preventivas para o sistema hidrossanitário
ELEMENTOS/ COMPONENTES
ATIVIDADE
Metais, acessórios e registros
Verificar e se necessário substituir os vedantes (courinhos) das torneiras, misturadores e registros de pressão para garantir a vedação e evitar vazamentos;
Verificar a estanqueidade dos registros de gaveta
Abrir e fechar completamente os registros dos barriletes de modo a evitar emperramentos e os mantendo em condições de manobra
Limpar os bicos removíveis das torneiras;
Verificar mecanismos internos da caixa acoplada de descarga
Limpar e verificar a regulagem dos mecanismos de descarga
Verificar a estanqueidade da válvula de descarga, torneira automática e torneira eletrônica.
Fonte: Adaptado da NBR 5674
Normas de referência: ABNT NBR: 5674, ABNT NBR 5626, ABNT NBR 6493,
ABNT NBR 7198, ABNT NBR 15575-6, ABNT NBR 15884-1, ABNT NBR 15884-2,
ABNT NBR 15884-3, ABNT NBR 15939-2, ABNT NBR 7367, ABNT NBR 8160,
ABNT NBR 14486, ABNT NBR 10569, ABNT NBR 10570, ABNT NBR 15857, ABNT
NBR 10281,ABNT NBR 9649 e ABNT NBR 12207.
![Coleção Pensar&Agir - Filosofia - Ana Cláudia Barros [1ºano]](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/577c83941a28abe054b58059/colecao-pensaragir-filosofia-ana-claudia-barros-1oano.jpg)
