Upload
dietfried-keiser
View
107
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Chat und Chatterbot in der UB Dortmundvon Monika Pushilal
Vortrag zur Veranstaltung des BIB e.V.„Neue Konzepte der Informationsvermittlung“am 25. April 2005 in der Stadtbibliothek Mannheim
&
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Digitale Auskunft - was ist das?
Definition: Jede Art von Auskunft, die ausschliesslich auf digitalem Weg stattfindet.
ChatEmail(-Formular)
Chatterbot
3 Formen der digitalen Auskunft in deutschen Bibliotheken:
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Entwicklung und Geschichte des Chats
1988 von Jarkko Oikarinen, einem finnischen Studenten, an der Universität Oulu als Echtzeitsystem entwickelt
danach populäres Medium im Internet (Chatrooms)
Kommerziell durch Online-Shops undVersandhandel für Kundenberatung genutzt (alternativ zum Call-Center)
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Der Chat in der UB Dortmund
Motiv: das digitale Angebot (OPAC, Online-Anschaffungs- vorschläge), sollte um den Benutzungsbereich erweitert werden.
Start: Oktober 2001
Software: LivePerson (3 Lizenzen)
Kosten: 3200 $ pro Jahr
Mitarbeiter: 21 KollegInnen
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Unverzichtbar für den Bibliotheks-Chat:
1. Chat-Software
2. Geld?
3. Mitarbeiter/ interne Organisation
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
1. Chatsoftware
• US-Firmen marktbeherrschend, Bibliotheken sind ebenfalls Anbieter
• sehr vielfältige Funktionen/Features
• Große Unterschiede bei Service, technischer Anbindung und Preis
• Markt ist unübersichtlich
= der ideale Anbieter fehlt noch;-((
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Share- ware wie RAKIM0ct/Chat
Download-Versionen wie PHPlive 20ct/Chat
Lizenz-Produkte wie LivePerson 7-14€/Chat
billiger
komfortabler
2. Geld?
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
3. Mitarbeiter und Interne Organisation
Schulungen und Übung
Routinierte und interessierte KollegInnen
Büro oder Theke
Wer?
Wie?
Wo?
Wann?
Warum?
Feste Zeiten oder nach Bedarf
Aus Spaß an der Auskunft
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
und...
• MitarbeiterInnen, die die Herausforderung lieben;-)
• ein Icon
• ein Name Auskunft live, Chat-Auskunft, Live-Chat, Info-Chat...
• viel Öffentlichkeitsarbeit Chat ist super!
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Auf zum Info-Chat!
Etwas Praxis aus der UB Dortmund:
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK
von Monika Pushilal und Monika Kavak
Universitätsbibliothek
ASKademicus -der Chatterbot der UB Dortmund
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
2. Idee
3. Inhalt
4. Persönlichkeit
5. Tests
6. ASKademicus
1. Einführung
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
1. Was ist ein Chatterbot? Geschichte, Nutzung und Aufbau
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK
Was ist ein Chatterbot?
Universitätsbibliothek
Definition:Ein Chatterbot ist ein Computerprogramm mit einer textbasierten Ein- und Ausgabeschnittstelle, das sich mit Menschen unterhalten kann.
Chat = Dialog per Internet
Bot = Agent. Computerprogramm, das im Auftrag autonom Aufgaben ausführt.
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Geschichte der Chatterbots
1964 der erste Chatterbot ELIZA wird von J. Weizenbaum am MIT
entwickelt. Mit erstaunlichen Ergebnissen!
1964 - heute Chatterbots sind Forschungsobjekte im Bereich der künstlichen Intelligenz
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Geschichte und Nutzung der Chatterbots
Heute kommerzielle Nutzung im Internet und PC-Bereich, als:
• Assistenten in Computerprogrammen
• Chatmoderatoren in Chatrooms
• Werbeträger auf Firmen-Webseiten
• Verkäufer im Online-Einzelhandel
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Chatterbot
ProgrammAvatar
Wissensbasis
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothekProgramm
Avatar Wissensbasis
Protokolle (Logfiles) + Bearbeiter
Email-Fenster
Antwort nicht in Wissensbasis
gefunden
Chatterbot
Nutzer stelltFrage
FilterFilterAntwort in Wissensbasis
ermittelt
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
1. Einführung
2. Idee
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
2. Idee Motive und Ziele
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
• Chatterbot: 24 Std/Tag ganzjährig einsatzfähig in vielen Fällen sofortige Hilfe mehrere Benutzer gleichzeitig möglich
• 24 Std/Tag Email-Auskunft = Auskunft mit Zeitverzögerung / ohne Rückfragemöglichkeit
Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund?
• 7 Std/Tag Info-Chat = gute Auskunft
1) Begrenzte Auskunftszeiten:
• max. 9 Std/Tag Auskunftstheke = optimale Auskunft
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund? 2) Geändertes Nutzerverhalten
• sind aus dem Internet schnellen Service gewohnt
„Immer da, schnell und unkompliziert“ ist die Devise der Chatterbots
Benutzer:
• arbeiten viel abends und nachts
• erledigen viele Dinge online (z. B. Vormerkungen)
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund?
• Der Chatterbot übernimmt Lotsenfunktion
3) Informationen der Webseiten werden wenig genutzt,
da
• sie informativ, aber langweilig sind
• sie ein passives Angebot darstellen • Der Chatterbot erhöht den Spaß an Information
• Der Chatterbot ist ein Marketinginstrument
• Inhalte nicht gefunden werden
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Warum ein Chatterbot für die UB Dortmund?
1) Begrenzte Auskunftszeiten, daher nicht immer die gleiche Auskunftsqualität
2) Geändertes Nutzerverhalten
3) Informationen auf unseren Webseiten werden spärlich oder gar nicht genutzt
Ein Chatterbot ist die Lösung!?
Juhuuu!!
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
1. Einführung
2. Idee
3. Inhalt
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
3. Inhalt Rahmenbedingungen und Aufgaben
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Firma: QuinScape GmbH, Dortmund
Dauer: August 2003-Oktober 2004
Zuständigkeit: Informationsabteilung,Monika Pushilal (Projektltg.)
Arbeitszeit: keine Freistellung, ca. 3-4 Monate
Technik: JAVA-Plattform, Tomcat
Finanzen: ab 5000 €
Rahmenbedingungen des Projektes:
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Die Wissensbasis, das Herzstück des Chatterbots
XML-Datei, die aus diesen Teilen besteht:
Jede Komponente kann von uns verändert/ausgebaut werden
• ca. 130 allgemeine Fragen (QuinScape)
• 6 Mimikgraphiken/ 3000 allgemeine Äußerungen (QuinScape)• 67 (inzwischen 71) FAQs aus allen Bibliotheksbereichen (UB)
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Info-Abteilung
Web-Design
Einbindung FAQ Einbindung ASKademicus
Installation Logfile-Versand Beratung Funktionstests
EDVÖffentlichkeitsarbeit
Pressearbeit Plakate Handzettel
Programmierung Modifikation der Wissensbasis bis zur Grundversion Beratung Design der Graphik
QuinScape
Wissensbasis (FAQ + Fragevarianten) Persönlichkeit inhaltliche Tests Pflege + Wartung
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
1. Einführung
2. Idee
3. Inhalt
4. Persönlichkeit
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
4. Persönlichkeit Name, Graphik und Lebenslauf
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Name
aus dem Englischen „ask“ für „fragen“
aus dem Lateinischen „academicus“ für „akademisch“
ASKademicus
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Entwürfe der Informationsabteilung
1. 2.
Sprechender Computer Doktorhut
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Entwürfe der Graphikerin
Aus einem Comic Aus einem Comic entsprungen?entsprungen?
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Die sechs Gesichter des ASKademicus
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Lebenslauf
Beruf: Auskunfts-Chatterbot der Universitätsbibliothek Dortmund
Qualifikationen: immer wach, immer fit, kann mehrere Anfragen auf einmal beantworten (worum die menschlichen Kolleginnen ihn sehr beneiden!)
Hobbies: Denksportaufgaben, (Daten) lesen, (im Internet) surfen, Borussia Dortmund
Familienstand: noch ledig. Sind Sie interessiert?
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
1. Einführung
2. Idee
3. Inhalt
4. Persönlichkeit
5. Tests
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
5. Tests Interne Tests
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
„Ich bin doch nicht die Reiseauskunft...“
Wo finde ich Bücher?
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Praxiserfahrungen von Kollegen - der erste Testtag:
zwischen ärgerlich und unverschämt
zu frech
weiss nichts
an sich nett, aber Antworten seltsam
merkwürdiger Humor
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Wie dachten wir?
Verwendung von Schlagwörtern aus den FAQs und Fragesätzen
Wie arbeitet der Chatterbot?
Bearbeitung ganzer Fragesätze
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Chatterbot
Programm
Antwort in Wissensbasis
ermittelt
Protokolle (Logfiles) + Bearbeiter
E-mailFenster
Nutzer stelltFrage
Antwort nicht in Wissensbasis
gefunden
FilterFilter
Avatar Wissensbasis
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Wie dachten wir?
Verwendung von Schlagwörtern aus den FAQs und Fragesätzen
Wie arbeitet der Chatterbot?
Bearbeitung ganzer Fragesätze
1500 neue Fragevarianten
neue Testversion
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
2. Idee
3. Inhalt
4. Persönlichkeit
5. Tests
6. ASKademicus
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK
6. ASKademicus Im Dialog
Universitätsbibliothek
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Ich suche ein Buch
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Ich habe meinen Benutzerausweis verloren
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Kann ich hier ausdrucken?
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Wo kommst du her?
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Wer war Goethe?
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Ja, gern
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothekFrage:
Wo finde ich Periodika?
Normalisierung
Umsetzung von Umlauten
Kleinschreibung
Eliminierung von Stoppwörtern, Sonder- und Satzzeichen
Ersetzung von Synonymen
<synonym> <replacement>Zeitschrift</replacement> <term>Zeitschriften</term> <term>Periodika</term> <term>Periodikum</term> </synonym>
Neues Zwischenergebnis:
wo finde ich zeitschrift
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothekVergleich von Fragen
<pattern>Wie finde ich Zeitschriften?</pattern><pattern>Ich suche Zeitschriften</pattern><pattern>Ich benötige eine Zeitschrift!</pattern><pattern>Wo finde ich Zeitschriften?</pattern><pattern>Wie komme ich an Zeitschriften?</pattern>
<mimik>freundlich</mimik>
Antwort <text>Da sollte doch eine passende Antwort auf dieser Seite zu finden sein.</text><faq>(show-url"http://www.ub.uni-dortmund.de/faq/katalog7.html")<faq>
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKAuszug Wissensbasis XML-Datei (465 KB)
Grafik/Mimik
Einleitung
URL der FAQ
Fragevarianten
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Idee
Inhalt
Persönlichkeit
Tests
ASKademicus
7. Erfahrungen
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
7. Erfahrungen
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Update der Wissensbasis
Alltag mit ASKademicus (Workflow)
= 3/4 Std. pro Tag=Pflegeaufwand
Anpassen von alten FAQs und Formulierung von neuen FAQs
Tägliches Lesen der Logfiles
Eingabe von Fragevarianten und Korrekturen
Tägliche statistische Auswertung
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Nutzung 22. März 2004 - 22. März 2005
• an 315 Tagen von 366 Tagen genutzt
• 2040 Benutzer stellten 11629 Fragen, d. h. im Durchschnitt:
- 6-7 Benutzer pro Tag
- 37 Fragen pro Tag= 6 Fragen pro Dialog
• Von 100 Fragen 60 richtig, 30 ausweichend, 10 falsch beantwortet
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Erfahrungen:
ASKademicus weckt Emotionen
Standardfrage? Ihm wird mehr zugetraut
SMS-Stil
Interesse an ASKademicus und UB gleich stark
Info-Angebote zu 75% angenommen
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Erwartungen erfüllt?
+ wird gut angenommen
+ vermittelt Wissen unterhaltsam
+ deckt die nächtliche Info-Lücke ab - keine Entlastung bei Email-Anfragen- macht viel Arbeit
= ASKademicus bleibt unser Kollege
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK
Stella und ASKademicus-das Chatterbot-Traumpaar
UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEKUniversitätsbibliothek
Vielen Dank fürs aufmerksame Zuhören;-))!Vielen Dank fürs aufmerksame Zuhören;-))!
Hier finden Sie unserenvirtuellen KollegenASKademicus:
http://www.ub.uni-dortmund.de/chatterbot/