Upload
nguyenthien
View
214
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS CUSTOMER ENGAGEMENT RADITYA DIKA MELALUI AKUN
TWITTER @ RADITYADIKA
MAKALAH NON SEMINAR
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
BUDIHARJO
1006694750
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
PROGRAM STUDI HUBUNGAN MASYARAKAT
DEPOK
JANUARI 2014
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
Analisis Customer Engagement Raditya Dika Melalui Akun Twitter
@Radityadika
Budiharjo
Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Kampus UI Depok
Jalan Lingkar Kampus Raya, Depok, 16424, Indonesia
Abstrak
Pelanggan merupakan hal yang penting dalam bisnis. Untuk menjaga pelanggan tetap setia pada produk atau pun
perusahaan kita, diperlukan suatu keterlibatan pelanggan (Customer Engagement). Keterlibatan Pelanggan bukan
hanya perlu dilakukan oleh suatu produk atau perusahaan, tetapi juga dilakukan oleh politisi, selebritis, atau pun
tokoh masyarakat. Dengan adanya teknologi digital, saat ini keterlibatan pelanggan bukan hanya bisa dilakukan melalui kegiatan yang harus bertatap muka. Untuk menjaga keterlibatan pelanggan bisa dilakukan melalui media
sosial Twitter. Raditya Dika merupakan seorang penulis, sutradara, dan juga aktor. Raditya Dika sebagai figur
publik pun harus bisa menjalankan keterlibatan pelanggan melalui twitter. Saat ini Raditya Dika sangat aktif di
sosial media twitter. Dengan aktifnya Raditya Dika, Bukan berarti keterlibatan pelanggan yang dilakukan
Raditya Dika sudah baik. Makalah ini bertujuan menganalisis keterlibatan pelanggan dan juga manajemen
hubungan pelanggan yang dilakukan oleh Raditya Dika melalui akun twitternya. Keterlibatan pelanggan
dianalisis menggunakan metode observasi. Observasi dilakukan selama dua pekan terhadap akun raditya dika
dan mention yang ditujukan untuk akun twitter raditya dika. Dari hasil analisis tersebut, Raditya Dika telah
memiliki keterlibatan pelanggan yang baik.
Kata Kunci : Keterlibatan Pelanggan, Twitter
Analysis Customer Engagement of Raditya Dika Through Twitter Account
@Radityadika
Abstract
Customer is an important thing in the bussiness. To keep the loyalty of our customer to our product or company,
we need Customer Engagement. Customer Engagement does not only for a product or company, but also for
politician, celebrity, and public figure. With Digital Technology, you can engage the customer engagement
without face to face activity. You can do it via twitter. Raditya Dika is a writter, Director, and Actor. As a public
figure, he need engage his customer via twitter. He is very active in social media twitter, but it does not means
he do the Customer Engagement in a good way. This Paper will analyze the way of Customer Engagement from
Raditya Dika’s Twitter account. Customer engagement were analyzed by observation. Two weeks observation is
taken to abserve raditya dika’s twitter account and mention to raditya dika’s twitter account. The result of the
analysis is Raditya Dika have keep the Customer Engagement and Customer Relationship Management in a
good way.
Keywords : customer engagement, twitter
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
PENDAHULUAN
Salah satu aspek yang harus diperhatikan dalam suatu bisnis adalah pelanggan.
Dengan adanya pelanggan tersebut, bisnis yang dijalankan oleh suatu perusahaan dapat terus
berjalan. Pelanggan dapat menjadi aset yang membuat produk kita terus berkembang. Saran,
masukan, kritik dari pelanggan merupakan hal yang dapat membangun produk yang kita
miliki. Selain dapat memberi kan saran, pelanggan yang loyal juga dapat menjati endorser
bagi produk atau perusahaan kita kepada khalayak lain
Sebaliknya, bukan hanya dapat menjadi sarana untuk mengembangkan produk atau
perusahaan, pelanggan juga bisa menghancurkan bisnis yang telah kita kelola. Pelayanan
terhadap pelanggan dapat mempengaruhi bisnis kita. Kepuasan pelanggan merupakan hal
utama dalam bisnis. Bila hubungan baik dengan pelanggan tidak bisa kita jaga, atau
kepuasaan pelanggan tidak bisa kita ciptakan, maka pelanggan bisa pergi atau berhenti
menggunakan produk atau jasa kita. Bahkan dalam beberapa kasus yang lebih buruk, para
pelanggan dapat menuntut atau menyebarkan berita buruk mengenai produk atau perusahaan
kita.
Terdapat beberapa kasus dimana pelanggan melakukan tuntutan atau menyebarkan
keluhannya kepada publik, baik melalui surat kabar, media sosial, atau bahkan melakukan
gerakan seperti berdemo. Di kolom surat pembaca sering kali ada keluhan mengenai layanan
atau produk suatu perusahaan. Bila surat pembaca tersebut tidak ditanggapi, tentu akan
memperburuk citra produk atau perusahaan kita. Melalui situs jejaring sosial, setiap orang
dengan mudah menyebarkan keluhannya terhadap layanan yang diberikan. Salah satu kasus
yang terkenal adalah kasus mal praktik yang dialami oleh prita di Rumah Sakit Omni 1yang
awal beritanya menyebar melalui mailing list. Penyedia jasa seperti PDAM2 atau PLN kerap
kali mendapat demo ketika pelayanannya memburuk. Demo pun dapat terjadi untuk produk
bahan bakar kendaraan seperti demo yang dialami pertamina3 ketika isu kenaikan BBM
muncul dimasyarakat. Hal-hal tersebut harus ditangani dengan baik agar citra perusahaan atau
produk yang kita miliki tidak memburuk.
Di era modern dengan persaingan yang cukup kuat seperti ini, pelanggan dapat
memilih dengan bebas apa yang terbaik baginya. Pelanggan dapat dengan mudah
membandingkan suatu produk dengan produk lain yang sejenis karena informasi saat ini
1 http://hukum.kompasiana.com/2009/06/03/kronologi-kasus-prita-mulyasari-13940.html 2 http://regional.kompas.com/read/2013/01/28/17443481/Air.Macet.Kantor.PDAM.Didemo.Pelanggan.
3 http://ns3.kompas.web.id/read/news/read/2013/06/16/122609/2274748/10/harga-bbm-akan-naik-kantor-
pertamina-dihadiahi-keranda-mayat
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
sudah sangat terbuka. Oleh karena itu, banyak sekali usaha yang mengubah produknya
menjadi customer oriented yang memberikan produk dan layanan berdasarkan keinginan
pelanggan. Produk dan jasa saat ini menjadi sangat spesifik ditujukan untuk kalangan tertentu,
tidak dibuat secara masal untuk semua kalangan. Terdapat spesifikasi atau variasi untuk satu
buat jenis produk. Contohnya saja untuk shampo, kita bisa melihat berbagai jenis shampo dari
satu merk. Hal ini menunjukan bahwa banyak perusahaan yang menjadi customer oriented
dalam mengeluarkan produknya.
Selain memperhatikan kebutuhan pelanggan dalam mengeluarkan suatu produk dan
jasa, kita juga harus dapat memberikan nilai lebih kepada pelanggan mengenai produk atau
jasa kita. Salah satu nilai yang sebaiknya dilakukan yaitu keterbukaan informasi. Keterbukaan
informasi bisa dilakukan melalui berbagai customer call service yang kita cantumkan di
kemasan produk kita. Kita juga bisa mencantumkan pelayanan customer call tersebut melalui
website perusahaan, sehingga ketika pelanggan mengunjungi website kita, mereka bisa
meninggalkan pesan atau kritik yang nantinya dapat kita tanggulangi secara langsung, bukan
disampaikan melalui surat kabar, media sosial, atau bahkan berdemo.
Dengan adanya layanan customer call tersebut bukan hanya memberikan keterbukaan
informasi kepada pelanggan, namun kita juga bisa membangun kedekatan apa bila pelayanan
dalam customer call tersebut berjalan dengan baik. Membangun kedekatan dan hubungan
baik dengan pelanggan bukan hanya dapat tercipta melalui customer call namun juga melalui
situs media sosial. Di era digital seperti ini, hampir semua orang dapat berinteraksi melalui
situs media sosial. Kedekatan dapat terbangun melalui situs media sosial tersebut.
Situs media sosial menjadi pilihan tersendiri sebagai sarana untuk membangun
kedekatan dan hubungan baik dengan pelanggan. Dengan akses yang realtime dan teknologi
yang sudah modern, interaksi yang dibangun melalui media sosial merupakan solusi yang
efektif dan efisien untuk berhubungan dengan pelanggan. Dengan adanya kedekatan dan
hubungan baik dengan pelanggan yang terbangun melalui media sosial, diharapkan pelanggan
bisa menjadi endorser dari produk yang kita miliki atau dapat secara langsung memberikan
saran serta kritik yang dapat membangun produk kita.
Kedekatan dan hubungan baik dengan pelanggan bukan hanya diperlukan oleh sebuah
perusahaan, produk, atau jasa. Tokoh selebriti atau tokoh politik pun harus bisa membangun
kedekatan dan hubungan baik dengan masyarakat. Dalam hal ini masyarakat luas dianggap
sebagai pelanggan yang mengkonsumsi acara yang mereka bintangi untuk para selebriti dan
juga khalayak yang menjalankan produk kebijakan bagi para politisi.
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
Kedekatan dan Hubungan baik melalui media sosial harus dijaga dengan baik oleh
selebriti dan politisi tersebut guna meraih stabilitas dukungan dan loyalitas mereka. Berbagai
media sosial yang bisa digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan adalah facebook dan
twitter. Raditya Dika adalah salah satu selebritis yang cukup aktif di twitter dan memiliki
banyak follower.
Raditya Dika merupakan seorang blogger yang cukup terkenal. Setelah memenangkan
sebuah kontes blog, tulisan-tulisan Raditya Dika mulai dibukukan. Buku pertamanya yang
berjudul Kambing jantan merupakan kumpulan tulisan yang ia pernah tulis di blognya. Buku
tersebut sangat laku di pasaran dan telah diangkat pula ke layar lebar.
Paska terbitnya buku tersebut Raditya Dika mulai terkenal dengan blognya yang
diminati banyak orang. Jenis tulisan yang ia buat cukup unik, yaitu tulisan bersifat komedi
yang berbentuk seperti catatan harian pribadi. Blog dan tulisan Raditya Dika memang
merupakan sebuah catatan harian tentang apa yang ia alami sehari-hari kemudian ia angkat
kedalam tulisan yang jenaka dan ringan untuk dibaca.
Saat ini Raditya Dika terkenal sebagai salah satu tokoh stand up comedy, dimana dia
biasa roadshow ke beberapa tempat dan melakukan audisi stand up comedy yang kemudian
akan ditayangkan di TV. Selain stand up comedy, saat ini Raditya Dika aktif membuat film
pendek yang ia beri judul “Malam Minggu Miko” yang secara periodik ia unggah ke youtube.
Di social media twitter Raditya Dika memiliki sangat banyak follower. Pada bulan
desember 2013, jumlah followers akun twitter Raditya Dika sudah mencapai lebih dari enam
juta. Setiap twitt yang ia buat, bisa di reply atau di retweet oleh ribuan orang. Selain retweet
dan reply, ada banyak orang yang membicarakan Raditya Dika, baik dengan mention atau pun
tanpa mention. Ketika mengetikan kata “Raditya Dika” di bagian pencarian di twitter, maka
kita bisa melihat setidaknya ada 1 orang yang menggunakan kata “Raditya Dika” dalam
twittnya. Yang mereka bicarakan sekitar kegiatan Raditya Dika, buku yang ia keluarkan, atau
video yang ia buat. Gaya hidup Raditya Dika telah diikuti oleh jutaan orang,
Dengan jumlah Follower sebanyak lebih dari enam juta tersebut, bukan berarti raditya
dika memiliki customer engagement yang sudah cukup baik. Perlu dianalisis sudah masuk
dalam tahap mana kah customer engagement yang dimiliki oleh raditya dika. Hal ini menjadi
penting agar raditya dika dapat naik ke tahap selanjutnya dari tahapan customer engagement.
Analisis ini juga menjadi penting untuk meningkatkan nilai dan popularitas yang dimiliki oleh
Raditya dika.
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
TINJAUAN TEORITIS
Customer Engagement
Menurut Patterson (2006), Customer Engagement dimengerti sebagai sebuah level
fisik, kognitif, dan emosional yang muncul karena pelayanan dari sebuah perusahaan.
Sedangkan menurut Hans Willems (2011) Customer Engagement adalah sebuah proses untuk
melibatkan pelanggan dengan berinteraksi dengan mereka di dalam sebuah dialog dan
pengalaman untuk mendukung pelanggan secara optimal yang mempengaruhi keputusan
mereka dalam melakukan pembelian. Keterlibatan terdiri dari dua hal seperti mendengarkan,
mengerti, dan berinteraksi secara individual. Dialog yang secara individual dengan waktu
yang tepat, dan slauran yang tepat, serta pesan yang tepat : Konten dan konteks menjadi
sangat penting dan sangat dibutuhkan dalam Customer Engagement.
Dans Paulson (2009) menjabarkan bahwa Engagement adalah segala usaha untuk
melibatkan customer di dalam interaksi emosional antara perusahaan dan customernya.
Karena biasanya di dalam bisnis interaksi dengan customer hanya dipandang sebagai sebuah
proses belaka, tidak sebagai hubungan jangka panjang. Nampaknya menempatkan Customer
Engagement sebagai sebuah program untuk menangani semua komplain pelanggan dan
membuat mereka mudah untuk meresponnya kembali adalah langkah yang harus dilakukan
oleh sebuah perusahaan untuk mempertahankan eksistensi dan mempertahankan hubungan
jangka panjang dengan pelanggan dengan mengelola komunikasi dua ara secara baik. Strategi
ini adalah bentuk upaya untuk menciptakan hubungan kuat antara customer, produk, dan
engaging mereka dalam dialog dan komunikasi 2 arah serta interaksi yang kooperatif.
(cook:2011)
Dalam buku Social Media Marketing : The Next Generation of Social Engagement
dijabarkan mengenai empat tahap proses Engagement yang terdiri dari adanya interaksi
dengan konsumen. Adapun keempat tahap tersebut adalah (Evans, 2008) :
a. Consumption
Pada tahap ini, keterlibatan konsumen menjadi acuan untuk memulai aktifitas-aktifitas
online yang terdiri dari kegiatan membaca, mengunduh, melihat sebuah konten digital dan
informasi, dalam hal ini yang berada pada sebuah media sosial. Informasi yang dimaksud bisa
berupa promosi dari perusahaan atau sebuah merek maupun informasi mengenai pengalaman
dari pelanggan lain. Studi mengatakan bahwa pemicu utama seorang pelanggan termotivasi
untuk terlibat dalam interaksi dengan sebuah perusahaan apabila mereka merasa mendapatkan
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
informasi yang minim mengenai produk/jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan atau
organisasi (brodie,2011) dan mereka menyadari kebutuhan akan penyelesaian masalah,
memuaskan kebutuhan, atau mencari suatu informasi akan mendorong customer melakukan
interaksi yang interaktif dengan mulai mem-posting comment (2001)
Satu hal yang bisa dilakukan oleh perusahaan untuk menstimulasi tahap konsumsi
pelanggan adalah dengan mem-posting hal-hal yang mampu memotivasi customer to make or
share seperti misalnya tips pemecahan masalah, solusi, update-update menarik, komen-komen
yang membangun, konten-konten audio, foto, video, link, status, dsb. Konten sosial inilah
yang menjadi alat bagi pelanggan untuk melakukan interaksi yang interaktif dimana mereka
bisa memberikan review, rating, dan rekomendasi kepada pelanggan lain. Media sosial
memungkinkan customer mampu mengkonsumsi informasi apapun di dalamnya, walaupun
informasi itu sudah lama sekalipun karena media sosial memungkinkan penyimpanan
informasi tanpa harus menambah biaya besar sehingga memudahkan pelanggan untuk
mencari atau menelusuri informasi mengenai suatu mereka atau perusahaan tertentu.
b. Curation
Curation adalah tahap kedua dari proses Engagement dimana pelanggan akan memilih
menyaring, memberi tanggapan, ataupun menggambarkan konten yang ada. Proses ini
merupakan tindakan untuk memotivasi pelanggan lain dan menciptakan sebuah dialog atau
forum mengenai sebuah produk atau perusahaan. Seperti yang sudah dijelaskan dalam tahap
consumption, bahwa konten sosial mampu menjadi alat bagi pelanggan untuk melakukan
interaksi yang interaktif dimana mereka bisa memberi review, rating, dan rekomendasi kepada
pelanggan lain yang memainkan peran langsung dalam menegaskan sebuah pembelian oleh
pelanggan. Review dan rating adalah metode pertama untuk meningkatkan pengalaman
pembelian yang menunjukan apa yang disukai oleh customer, mengapa mereka menyukainya,
atau mengapa mereka tidak menyukainya (evans,2008). Konten-konten dalam sebuah media
sosial dapat menjadi lebih bermanfaat bagi customer lain sebagai bahan pertimbangan, atau
ulasan evaluasi serta mampu memberikan informasi yang lebih baik mengenai suatu produk
atau perusahaan yang akan mempengaruhi keputusan membeli mereka.
c. Creation
Pada tahap ini penciptaan konten dilakukan dengan sendirinya dalam arti bahwa
anggota komunitas mengiklankan sendiri apa yang mereka ciptakan, misalnya dengtan
mendorong anggota komunitas lain untuk mengunjungi akun twitter perusahaan untuk melihat
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
promo atau pun info terbaru atau meminta dukungan komunitas lain mengenai promo
tertentu. Hal ini bisa dilakukan melalui penggunaan media sosial atau third party website
yaitu twitter. Implikasi di dalam tahap ini adalah ketika customer dengan segenap hati
membagi pengalamannya dan mempublikasikan apa yang mereka lakukan, apa yang mereka
bicarakan mengenai suatu merek atau perusahaan dengan harapan kontribusi yang mereka
berikan bisa dilihat oleh suatu komunitas lain. Keterlibatan konsumen dalam tahap ini sangat
bergantung pada pencptaan konten oleh perusahaan yang memotivasi anggota komunitas
menanggapi, bertukar informasi, bertukar pengalaman, atau mendukung konten yang telah
diciptakan. Dalam hal ini, keterlibatan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses
Engagement di dalam komunitas akan menumbuhkan rasa empati, puas, percaya, rasa aman,
dan sense-of-belonging di dalam group, serta dapat membangn hubungan yang kuat antar
customer dengan saling membagi pengalaman dan informasi (Brodie,2011)
d. Colaboration
Collaboration merupakan tahap terakhir dari keterlibatan pelanggan dimana terjadi
kolaborasi antara consumption, curation, dan creation yang dapat menciptakan sebuah
aktivitas baru, misalnya sebuah ketika seseorang menonton sebuah video baru untuk
dikonsumsi oleh anggota komunitas lain di dalam media sosial, hal ini akan makin
membangun keterlibatan pelanggan lain semakin banyak
METODE PENELITIAN
Untuk mengetahui tingkat customer engagement Raditya Dika melalui akun
twitternya. Bagian dari twitter yang diobservasi yaitu mention yang ditujukan pada akun
@radityadika, twit-twit yang dibuat oleh raditya dika, jumlah follower dan jumlah twit yang
dimiliki raditya dika, serta konten berupa gambar atau video yang di-share oleh raditya dika
atau pun followernya. Observasi dilakukan selama dua pekan. Setiap harinya dilakukan
pencatatan terhadap hal-hal penting dan juga dilakukan screen capture sebagai dokumentasi
dari observasi tersebut.
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
PEMBAHASAN
Engagement bisa diartikan ketika konsumen bertindak dalam lingkungan yang
terbuka dan adanya partisipasi sosial. Berdasarkan jumlah follower yang kian hari kian
bertambah, maka dapat dikatakan bahwa Raditya Dika memiliki customer enggagement yang
cukup baik. Pertambahan jumlah follower Raditya Dika berkisar antara 4.000-6.000 tiap
harinya. Ini disebabkan karena para follower yang merupakan customer dari Raditya Dika
sangat aktif melakukan reply atau retweet dari apa yang raditya tweet. Sekalipun yang raditya
tweet adalah suatu hal yang tidak penting, tetapi tetap saja ada cukup banyak follower Raditya
Dika yang melakukan retweet atau reply dari tweet tersebut. Hal tersebut menunjukan bahwa
customer menjadi agen yang mempromosikan Raditya Dika secara tidak sadar. Dengan
mereka membicarakan Raditya Dika, reply, atau me-retweet Raditya Dika, maka follower
mereka akan mengetahui keberadaan akun Raditya Dika dan menjadi tertarik untuk ikut mem-
follow Raditya Dika. Hal tersebut adalah contoh efek customer relation yang baik. Raditya
Dika cukup terbuka dengan apa yang ia kerjakan. Apabila ada fans dari Raditya Dika yang
ingin berjumpa dengannya, bisa saja dengan menunggu Raditya Dika men-tweet apa yang ia
kerjakan sekarang dan kita bisa tau lokasi dia berada. Ini merupakan contoh Customer
Engagement yang baik, dimana informasi sudah terbuka luas dan pelanggan bisa
mendapatkan informasi mengenai hal-hal pribadi dari tokoh tersebut.
Berdasarkan jumlah tweet tiap harinya, Raditya Dika merupakan orang dengan jumlah
tweet perhari yang cukup beragam. Bisa cukup banyak hingga 30 tweet dalam sehari atau
hanya 3 tweet yang ia lakukan dalam sehari. Menurut Patterson (2006): Customer
Engagement adalah the level of a customer’s physical, cognitive, and emotional presence in
their relationships with a service organization. Dalam tweet-tweet yang dibuat oleh Raditya
Dika, dia sering kali membalas tweet atau mention yang ia terima dari para followernya.
walau membalas hanya sekali untuk satu orang, tetapi dalam Customer Engagement hal
tersebut cukup efektif, karena Raditya Dika menghargai keberadaan para followernya dengan
membalas mention mereka. Hubungan antara Raditya Dika dan para followernya bisa berjalan
dua arah. Tetapi, tentu tidak semua tweet atau mention dari follower Raditya Dika dibalas
satu persatu olehnya. Ada sangat banyak orang yang memention Raditya Dika, sehingga
hanya beberapa tweet yang dibalas mention nya.
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
Gambar 1. Twit Raditya Dika
Gambar diatas merupakan contoh tweet dari Raditya Dika yang membalas tweet,
mention, atau pun reply dari para followernya. gambar tersebut merupakan gambar tweet
yang dibuat oleh Raditya Dika pada tanggal 2 desember. Dari gambar tersebut bisa dilihat
bahwa terdapat 6 tweet yang Raditya Dika buat, dan 4 diantaranya adalah tweet yang
merupakan sebuah bentuk Customer Engagement, dimana Raditya Dika membalas tweet,
mention, atau reply dari followernya sebagai menghargai keberadaan mereka. Para follower
yang dibalas tweet nya oleh Raditya Dika pada umumnya akan sangat senang dan meretweet
balasan tweet yang dibuat oleh Raditya Dika. Disini dapat dilihat bahwa Raditya Dika
memiliki Customer Engagement yang baik, karena sesuai dengan defini Engagement, yaitu
Segala upaya untuk melibatkan customer didalam interaksi emosional antara customer dan
perusahaannya. Raditya Dika pun secara emosional melibatkan para followernya.
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
Secara kualitatif, tweet-tweet yang Raditya Dika buat sangat lah dekat dengan
kehidupan customernya. Customer Raditya Dika adalah generasi muda, baik itu remaja,
pelajar, mahasiswa, atau pekerja berusia dibawah 30 tahun. Isi tweet Raditya Dika bisa
dikatakan “random” bila mengikuti istilah anak muda saat ini. Bukan hanya bersifat informasi
satu arah tentang Raditya Dika, tetapi juga tweet-tweet yang isinya menyiratkan perasaan para
remaja, terutama masalah percintaan mereka.
Gambar 2. Twit Raditya Dika
Dari gambar di atas terdapat tiga tweet, yang tentu saja salah satu isi tweet Raditya
Dika adalah informasi produk atau karya yang ia buat. Kemudian bisa dilihat pula pada tweet
selanjutnya bahwa Raditya Dika membuat tweet berkisaran tentang cinta, sebuah tema yang
sesuai dengan customer yang ia miliki. Selain cinta Raditya Dika juga menuliskan tweet
mengenai isu-isu yang sedang in dengan gaya jenaka seperti pada gambar di atas, Raditya
Dika membuat tweet tentang pertandingan timnas indonesia melawan timnas malaysia. Alih,
alih mendukung secara eksplisit, tweet Raditya Dika ia buat jenaka seolah-olah dia lah yang
akan ikut bertanding. Tweet-tweet yang Raditya Dika buat bukan hanya berisi tentang produk,
tetapi juga tentang tema cinta atau isu yang sedang hangat. Hal seperti itu lah yang disukai
oleh para customernya, sehingga para customer merasa ter-engage dengan akun Raditya Dika.
Ditambah lagi interaksi yang ia lakukan dengan para followernya menambah kedekatan emosi
antara keduanya.
Bila dilihat dari jumlah kenaikan follower tiap harinya, jumlah tweet yang raditya
buat, dan isi tweet tersebut secara kualitatif, tentu Raditya Dika bisa dikatakan sebagai
seorang tokoh yang sudah menerapkan Customer Engagement dengan baik. Follower yang ia
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
miliki selalu bertambah dengan cukup signifikan setiap harinya, tweet yang ia buat cukup
beragam, dan isu yang ia angkat dalam tweet adalah isu yang sangat dekat dengan para
customernya sehingga hubungan emosional diantara keduanya, belum lagi balasan reply atau
retweet yang raditya lakukan pada para followernya, hal-hal tersebut bisa menjadi argumen
bahwa Customer Engagement yang ia lakukan sudah cukup baik. Kemudian bila kita kaitkan
dengan pentahapan Customer Engagement menurut Dave Evans, maka Customer Engagement
yang Raditya Dika lakukan sudah sampai pada tahap curation
Pada tahap curation aktivitas para follower adalah menyotir, memilih, menyaring,
memberi tanggapan atau menggambarkan kontent yang ada. Membuat konten menjadi lebih
bermanfaat bagi anggota lain dengan review. Para follower mereview apa yang Raditya Dika
buat atau lakukan sehingga menjadi pertimbangan orang lain dalam memilih apa yang akan
orang lain tersebut konsumsi. Curation juga bisa ditandai dengan komentar pada apa yang
Raditya Dika buat atau produksi.
Gambar 3. Interaksi Pada Twit Raditya Dika
Tweet diatas adalah contoh dimana ada komentar terhadap apa yang Raditya Dika
lakukan. Pada tahap curation Perusahaan berusaha dapat membuat konsumen anggota aktif
untuk masuk kedalam tahap creative/collaboration. Cara membuat anggota menjadi aktif bisa
dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan terbuka sesuai dengan tema atau isu yang
dekat dengan customernya. Contoh nya adalah :
Gambar 4. Tema Twit Raditya Dika
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
KESIMPULAN
Raditya Dika telah memiliki Customer Engagement yang cukup baik melalui akun
twitternya. Hal tersebut bisa dilihat dari jumlah follower Raditya Dika yang selalu bertambah
dalam jumlah ribuan setiap hari nya. Penambahan jumlah follower tersebut bisa diartikan
sebagai Raditya Dika telah memiliki engagement yang baik, karena mampu membuat
followernya menjadi promotor bagi akunnya sehingga dapat diketahui lebih luas oleh
khalayak. Para followernya yang bertindak sebagai promotor, secara tidak langsung
menyebarkan informasi mengenai apa yang Raditya Dika sebarkan. Follower Raditya Dika
bisa dikatakan sebagai promotor karena setiap twit yang di buat olehnya bisa di-retweet
hingga ribuan akun setiap twitt nya. Belum lagi mention yang ia dapat dari berbagai akun.
Banyak nya retweet dan mention yang didapat oleh Raditya Dika dari para
followernya merupakan efek dari interaksi yang dilakukan oleh Raditya Dika dengan para
follower nya di twitter. Hal ini menimbulkan Engagement antara Raditya Dika dan para
followernya. Belum lagi tema yang diangkat oleh Raditya Dika sangat lah dekat dengan target
pasar produk yang dibuatnya, yaitu anak muda.
SARAN
Raditya Dika sudah memiliki customer engagemeent yang cukup baik. Customer
Engagement yang dimiliki oleh Raditya Dika sudah sampai pada tahap Curation. Tahap
curation ini bisa ditingkatkan lagi menjadi tahap colaboration dengan meningkatkan interaksi
dan menambah variasi twit yang dibuat oleh raditya dika. Pada tahap colaboration, customer
menjadi sangat reaktif dengan apa yang kita lakukan. Apa bila kita memposting gambar atau
video, customer juga akan melakukan hal sejenis, atau minimal berkomentar mengenai
kontent dari video atau gambar tersebut.
Dengan meningkatnya tahap customer engagement yang dimiliki raditya dika, maka
nilai raditya dika akan meningkat dan popularitasnya pun akan bertambah. Selain
meningkatkan interaksi antara raditya dika dan customer serta membuat variasi twit, untuk
meningkatkan tahapan customer engagement, bisa juga mengadakan kuis atau kompetisi
sederhana. Dengan adanya kuis atau kompetisi tersebut maka customer akan terpicu untuk
membuat konten sendiri mengenai raditya dika dan dapat meningkatkan customer
engagement yang Raditya dika miliki.
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014
DAFTAR PUSTAKA
Artikel Online :
Ezan, Tomy. (2013). Harga BBM akan Naik, Kantor Pertamina Dihadiahi Keranda Mayat.
Di akses 27 Desember 2013 dari
http://news.detik.com/read/2013/06/16/122609/2274748/10/harga-bbm-akan-naik-kantor-
pertamina-dihadiahi-keranda-mayat
Taufiqurrahman. (2013). Air Macet, Kantor PDAM Didemo Pelanggan. Diakses 27 Desember
2013 dari
http://regional.kompas.com/read/2013/01/28/17443481/Air.Macet.Kantor.PDAM.Didemo.Pel
anggan.
Zulkarnaen, Iskandar(2009) Kronologi Kasus Prita Mulyasari. Diakses 27 Desember 2013
Dari http://hukum.kompasiana.com/2009/06/03/kronologi-kasus-prita-mulyasari-13940.html
Buku :
Cook, Sarah (2011). Customer Care Excelent : How To Create an Effective Customer Focus.
London : Kogan Page
Evans, Dave. (2008). Social Media Marketing : An Hour A Day. Indiana : Wiley Publishing
Newel, Frederick. (2000). Loyalti.com, Customer Relationship Management in The New Era
of Internet Marketing. McGraw-Hill.
Nykamp, melinda. (2001). The Customer Differential: The Comple Guide To Implementing
Customer Relationship Management. New York:AMACOM
Paulson, Dan. (2009). I’m Happy to be Here - How Engaged Employees Improve Your
Bottom Line.
Patterson P, Yu T, de Ruyter K. (2006). Understanding Customer Engagement in Service :
Advancing Theory, Maintaining Relevance, Proceedings of ANZMAC Confrence
Storbacka, Kaj & Lehtinen, Jarmo R. (2001). Customer Relationshio Management – Greeting
Competitive Advantage Trough Win-Win Relationship Strategies. McGraw-Hill Education
(Asia)
Temporat, Paul & Trott, Martin. (2002). Romancing The Customer. Jakarta: Salemba Empat.
Willems, Hans. (2011). Transitioning into A Blueconomy. White Paper Customer Driven
Online Engagement
Analisis customer ..., Budiharjo, FISIP UI, 2014