Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERZITET ZA POSLOVNI INŽENJIRNG I MENADŽMENT BANJA LUKA
PRAVNI FAKULTET
Diplomski rad ZAŠTITA POTROŠAČA U BOSNI I HERCEGOVINI
Mentor: doc. dr Predrag Raosavljević
BANJA LUKA, SEPTEMBAR 2014. DUŠAN SRDIĆ
„Pod moralnom i krivičnom odgovornošću izjavljujem da sam ja autor ovog rada te sam upoznat da sam, ukoliko se utvrdi da je rad plagijat, odgovoran za štetu pričinjenu Univerzitetu za poslovni inženjering i menadžment, kao i autoru originalnog djela.“
SAŽETAK
U svijetu se pravo potrošača sve više stavlja u kontekst ljudskih prava, što ona po mnogo čemu i jesu.
Pitanja i problemi, kao i način njihovog rješavanja u ovom domenu nisu nimalo laki ni jednostavni. Čak i kad postoje dobro razrađena pravna pravila, sadržana u jednom zakonu, važno pitanje je kako na najbolji, najbrži i najjeftiniji način obezbjediti njihovu primjenu. To je ozbiljno pitanje, pa je posljednjih godina postalo centar interesovanja udruženja i organizacija za zaštitu potrošača. Udruženja i organizacije se u rješavanju problema koje imaju potrošači, vrlo često uključuju i te probleme pokušavaju riještitivansudskim poravnanjima, pa sa tim zadobiti povjerenje potrošača koji su pretrpjeli štetu.
U svim zemljama (razumije se sa različitim uspjehom) udruženja i organizacije za zaštitu potrošača su vrlo aktivna, pa su se te aktivnosti prenijele na regionalne i međunarodne organizacije, kako bi se pitanje zaštite potrošača podiglo na najviši nivo i time lakše ostvarila zaštita potrošača u svim zemljama.
Tim pravcem se opredijelila Bosna i Hercegovina kao i Republika Srpska, koje imaju organizacije i udruženja za zaštitu potrošača. Iako još uvijek u povoju, udruženja i organizacije za zaštitu potrošača djeluju u svom poslu na širenju značaja zaštite potrošača,edukaciji samih potrošača kao i na legislativu koja uređuje ovu oblast.
Ključne riječi: osnovna prava potrošača, Rezolucija 39/248, Udruženja za zaštitu potrošača, Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini 25/06. SUMMARY
Throughout the world consumer protection is more and more being considered as basic human right, in many regards.
Questions, problems and means to solve them are not easy and simple. Even when there are well structured legal regulations, important question is what is the best, fastest and the cheapest way to implement them. That is a serious question and the last years it became main interest of groups and organizations dealing with customer protection. While solving problems amongst customers, groups and organizations very often take out-of court settlement, and in that way they gain the trust of the customers.
In all countries (of course with different success) groups and organizations for customer protection are very active, and those activities are being shared with regional and international groups and organizations, so that the question of consumer protection can be lifted higher for the benefit of customer protection in all countries.
Bosnia and Herzegovina is heading the same direction, just as Republic of Srpska is, and both have groups and organizations for customer protection. Even if it is still in its beginning, groups and organizations for consumer protection are sharing message of importance of consumer protection, educating the consumers and influencing legal regulation in this domain.
Key words: basic consumer protection laws, Resolution 39/248, Groups for consumer protection, Consumer protection law in Bosnia and Herzegovina 25/06.
1
SADRŽAJ
1. UVOD......................................................................................................................... 1 2. ZAŠTITA POTROŠAČA .......................................................................................... 2 3. ISTORIJSKI RAZVOJ SISTEMA ZAŠTITE POTROŠAČA .................................. 3
3.1. PRAVO NA ZADOVOLJENJE OSNOVNIH ŽIVOTNIH POTREBA .......... 5 3.1.1 Proizvodnja hrane i multinacionalne korporacije ............................... 5 3.1.2 Kvalitet i zdravstvena bezbjednost hrane ............................................ 5
3.2. PRAVO NA BEZBJEDNOST ........................................................................... 6 3.2.1. Propisi i standardi o opštoj bezbjednosti proizvoda ........................... 6 3.2.2. Standardi i bezbjednost potrošača ....................................................... 6
3.3.PRAVO NA INFORMISANOST ....................................................................... 7 3.4.PRAVO IZBORA ................................................................................................ 8 3.5.PRAVO DA SE ČUJE GLASPOTROŠAČA ..................................................... 8 3.6.PRAVO POTROŠAČA NAOBEŠTEĆENJE ..................................................... 9
3.6.1. Uslovi za ostvarivanje naknade ........................................................... 9 3.7.PRAVO POTROŠAČA NA OBRAZOVANJE ................................................ 10 3.8.PRAVO POTROŠAČA NA ZDRAVU ŽIVOTNU SREDINU ....................... 11
4. ISTORIJA ZAŠTITE POTROŠAČA BOSNE I HERCEGOVINE......................... 12 5. NOSIOCI ZAŠTITE POTROŠAČA U BOSNI I HERCEGOVINI........................ 14
5.1.Ministarstvo spoljne trgovine i ekonomskih odnosa ......................................... 15 5.2.Ombudsman za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini .................................. 15 5.3.Savjet za zaštitu potrošača ................................................................................. 16 5.4.Kancelarija za konkurenciju i zaštitu potrošača u Federaciji Bosne i Hercegovine
i Republici Srpskoj ............................................................................................ 17 5.5.Udruženja potrošača .......................................................................................... 17 5.6.Inspekcijski organi ............................................................................................. 19
6. NOSIOCI ZAŠTITE POTROŠAČA U REPUBLICI SRPSKOJ ............................ 19 6.1.Vlada Republike Srpske .................................................................................... 20 6.2.Ministarstvo ...................................................................................................... 20 6.3.Republička uprava za inspekcijske poslove ..................................................... 21 6.4.Udruženja za zaštitu potrošača ......................................................................... 22
7. KORACI U RJEŠAVANJU POTROŠAČKIH PRAVA ........................................ 24 7.1. 1. Korak –Pismeni prigovor potrošača upućen trgovcu ................................... 24 7.2. 2. Korak – Rješavanje prigovora putem udruženja za zaštitu potrošača ....... 24 7.3. 3. Korak – Rješavanje prigovora putem Republičke uprave za inspekcijske ....
poslove ............................................................................................................. 25 7.4. 4. Korak – Rješavanje prigovora putem suda .................................................. 25 7.5. Analiza ankete .................................................................................................. 25
8. POTROŠAČ U BOSNI I HERCEGOVINI .......................................................... 26 ZAKLJUČAK ................................................................................................................ 28 LITERATURA .............................................................................................................. 29
SADRŽAJ SLIKA Slika 2.1. Primjer potrošača ........................................................................................... 2 Slika broj 3.7.1 Obrazovanje srednjoškolaca kao budućih potrošača ........................... 11 Slika broj 6.2.1 „Okrugli stol“, 14.03.2014. godine, rad Ministarstva sa udruženjima 21
2
Slika 6.4.1 Aktivnosti udruženja ................................................................................... 23 SADRŽAJ TABELA Tabela 7.5.1 Rezultati ankete ........................................................................................ 26
1
1. UVOD
Preduslov čovjekove slobode je spoznaja njegovih prava i mogućnost ostvarivanja istih. Vodeći se ovom velikom idejom, kroz istoriju, mnogo hrabri ljudi istupali su i borili se odlučno. Govorili su u svoje ime ili u ime drugih, ali su se uvijek borili za sve nas, za nas i naše pravo da živimo u takvom društvu. A svaki doprinos, ma koliko naizgled mali i po dometu i efektima ograničen, postaje bitan ukoliko može uticati na ostvarenje osnovnog i najvažnijeg civilizacijskog cilja – stvaranje društva srećnih i slobodnih ljudi. Takvo društvo može biti stvoreno samo ukoliko svaki čovjek proširi svoje granice svijesti, te ako spozna i sačuva svoja prirodna i ljudska prava.
Prvi Zakon o zaštiti potrošača imale su Sjedinjene Američke Države davne 1962. godine, dok je Bosna i Hercegovina svoj zakon dobila 2006. godine.
Na putu Bosne i Hercegovine ka evropskim integracijama, odnosno putu ka Evropskoj uniji, vrlo važan segment jeste zaštita potrošača. Zakonom o zaštiti potrošača, Bosna i Hercegovina je preuzela osnovna prava potrošača i pokrenula novu granu prava, koja je još u fazi razvoja. Preuzimanjem Rezolucije Ujedinjenih nacija i direktiva Evropske unije o zaštiti potrošača, Bosna i Hercegovina je stvorila jedan kvalitetan i u visokoj mjeri usaglašen Zakon sa evropskim standardima.
Kroz dalju razradu ovog diplomskog rada upoznaćemo se sa državnim nosiocima za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini i u Republici Srpskoj. Evropska unija mnogo sredstava ulaze u nevladine sektore. Razvoj nevladinog sektora kao nosioca zaštite potrošača u Bosni i Hercegovini je u početnoj fazi, ali sa uzlaznom putanjom.
2
2. ZAŠTITA POTROŠAČA Ukoliko govorimo o zaštiti potrošača, tada treba da znamo da govorimo o dva
termina, i to o terminu potrošač i o terminu zaštita. Zaštita potrošača podrazumijeva sva prava koje ostvaruje potrošač, a koje mu
garantuje država kao nosilac prava. Dakle, država donosi zakone, podzakonske akte, pravilnike i uputstva koje ministarstva, sudovi, inspekcije i udruženja za zaštitu potrošača sprovode u djelo.
Svi građani su potrošači, ali u pravnom smislu te riječi „potrošač je fizičko lice koje kupuje proizvode ili pribavlja usluge za svoje lične potrebe ili potrebe svog domaćinstva“1. Ovu definiciju, ili sličnu njoj, možemo da susretnemo u gotovo svim pravnim propisima koje su države donijele, a odnose se na zaštitu potrošača. Ono što je bitno da izvučemo iz ove definicije, jeste da potrošač ne kupuje proizvod zbog ostvarivanja lične koristi, već zbog zadovoljstva, a to znači da ne kupuje proizvod ili uslugu u cilju dalje prodaje. Dakle, potrošač je fizičko lice koje kupuje robu ili uslugu i kao takav ostvaruje određena prava i postaje predmet zaštite potrošača.
Slika 2.1. Primjer potrošača
Izvor: „Udruženje za zaštitu potrošača Reakcija Banja Luka“.
1 Član 20.6. Zakon o zaštiti potrošača Velike Britanije, „Službeni glasnik Velike Britanije“,
br. 39/74; preambula Zakona Ruske Federacije o zaštiti potrošača, „Službeni zakon Ruske Federacije“, br. 15/92.
3
3. ISTORIJSKI RAZVOJ SISTEMA ZAŠTITE POTROŠAČA Prvi Zakon o zaštiti potrošača donesen je u Sjedinjenim Američkim Državama
davne 1962. godine i njime je uspostavljena posebna Savezna komisija za sigurnost potrošačke robe.
Generalna skupština Ujedinjenih nacija je Rezolucijom 39/248 iz 1985. godine donijela Smjernice Ujedinjenih nacija kojima je podstakla države da u svoje zakonsko uređenje uvede novi termin, koji bi omogućio samim građanima bolju pravnu zaštitu, kako samom potrošaču, tako i trgovcu, kroz razne nizove direktiva kako ne bi povređivala prava potrošača.
Treba napomenuti da Ujedinjene nacije nisu prve počele sa zaštitom potrošača, one su se samo nadovezale na prava koje je rekao američki predsjednik Kenedi i Međunarodna organizacija saveza potrošača (IOCU)2.1962. godine američki predsjednik Džon Kenedi je izdao „Deklaraciju o osnovnim pravima potrošača“, a 15. marta 1983. godine je prvi put u čast Deklaracije obilježensvjetski dan zaštite prava potrošača u svijetu. Taj dan se uzima kao svjetski dan zaštite prava potrošača.Deklaracija je utemeljena na četiri osnovna prava potrošača i to:
1) Pravo na bezbjednost, 2) Pravo na informisanost, 3) Pravo izbora i 4) Pravo da se čuje glas potrošača. Nakon što je američki predsjednik postavio temelje za prava potrošača,
Međunarodna organizacija saveza potrošača je smatrala da su ta četiri prava ispravna, ali da im treba dopuna. Tako su razmatrajući o zaštiti potrošača usvojili još četiri prava. A to su:
1) Pravo na zadovoljenje osnovnih potreba, 2) Pravo na obeštećenje, 3) Pravo na obrazovanje i 4) Pravo na zdravu životnu sredinu. Sva ova prava koja su propisali američki predsjednik i Međunarodna organizacija
saveza potrošača je Generalna skupština prihvatila i potvrdila Rezolucijom 39/248 kao osam osnovnih prava potrošača.
Ovih osam prava koja su usvojena Rezolucijom 39/248, predstavljaju okosnicu i ustav rada kako međunarodnih, tako i regionalnih i nacionalnih organizacija potrošača. Pomenute Smjernice predstavljaju stub i početak, ukoliko neko želi da se bavi obrazovanjem ili ličnim usavršavanjem kao potrošač.
2 Eng. International Organization of ConsumersUnions – Međunarodna organizacija saveza
potrošača.
4
Prije nego što se ukaže na način obrade ovih Smjernica, upoznaćemo se sa načinom na koji su one poređane:
1. Pravo na zadovoljenje osnovnih potreba – dostupnost najnužnijih proizvoda i
usluga: hrane, odjeće, stambenog prostora, zdravstvene zaštite, obrazovanja i higijene; 2. Pravo na bezbjednost – zaštita od proizvoda, proizvodnih procesa i usluga
štetnih po život i zdravlje; 3. Pravo na informisanost – raspolaganje činjenicama od značaja za pravilan
izbor i zaštita od nepoštene reklame ili oznaka na proizvodima, koji mogu da dovedu u zabludu;
4. Pravo izbora – mogućnost izbora između više proizvoda i usluga, po pristupačnim cijenama i uz garantovano dobar kvalitet;
5. Pravo dase čuje glas potrošača– zastupljenost interesa potrošača u procesu donošenja i sprovođenja politike vlade, kao i razvoja novih proizvoda i usluga;
6. Pravo na obeštećenje – dobijanje pravedne naknade za opravdane reklamacije, uključujući i naknadu za lažno prikazivanje svojstva proizvoda i usluga, nekvalitetnu robu ili nezadovoljavajuće usluge.
7. Pravo na obrazovanje potrošača – sticanje znanja i sposobnosti potrebnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, uz svijest o osnovnim pravima i odgovornostima potrošača i načinima kako se oni mogu ostvarivati;
8. Pravo na zdravu životnu sredinu – život i rad u okruženju koje ne predstavlja pretnju zdravlju sadašnjih i budućih generacija.
Osnovni ciljevi koje su Smjernice sebi postavile odnose se, prije svega, na
bezbjednost proizvoda i usluga, što znači da se adekvatnom politikom mora potrošaču garantovati da proizvodi i usluge koje se na tržištu nude potrošačima, ispunjavaju uslove u pogledu bezbjednosti, čime se štite život i zdravlje potrošača. Takođe Smjernice ukazuju i na potrebu unapređivanja ekonomskih interesa potrošača time, što bi državni organi morali da pojačaju napore na sprečavanju mjera koje su štetne za ekonomske interese potrošača, bilo da se radi o nepotpuno ili pogrešno obilježenim prehrambenim proizvodima, nelojalnoj konkurenciji ili prevarenoj reklami.
Prava potrošača prema Smjernicama Ujedinjenih nacija obrađena su uporednopravno, s tim što su naročiti značaj dobila pravila koja su u tom pogledu usvojena na nivou Evropske unije. Pravni propisi sadržani u zakonu o zaštiti potrošača Velike Britanije, Ruske Federacije i Češke Republike su velikim dijelom usklađeni sa propisima Evropske unije, tako da je u tom pogledu umjesto obrađivanja pravnih propisa koji su u oblasti zaštite potrošača usvojeni u 15 razvijenih država Zapadne Evrope, bilo dovoljno obraditi propise Evropske zajednice, jer te propise direktno ili indirektno u roku koji je predviđen, unose u svoje domaće zakonodavstvo države članice. Postoje i pravna pravila čija primjena je obavezna i tada nisu dozvoljena odstupanja.
Čak i kada su odstupanja dozvoljena, stav zakonodavnih organa Evropske unije je da ona treba da budu minimalna i to samo kad je to neophodno. Jednoobrazni propisi u okviru pravne zaštite potrošača su najbolji garant potrošačima da će roba i usluge bez obzira gdje su kupljeni ili nabavljeni biti istog kvaliteta, a naročito da će u pogledu bezbjednosti odgovarati propisima koji su usvojeni na nivou zajednice.
5
3.1. Pravo na zadovoljenje osnovnih životnih potreba –dostupnost najnužnijih proizvoda i usluga: hrane, odjeće, stambenog prostora, zdravstvene zaštite, obrazovanja i higijene
Kada se govori o pravu potrošača na zadovoljenje osnovnih potreba i dostupnosti
najnužnijih proizvoda i usluga, treba napomenuti da je svakako osnovna ljudska potreba, koju su Ujedinjene nacije stavile na broj jedan, bezbjedna hrana. Smjernice u tom smislu govore nam da država kao nosilac prava i njen temeljni tvorac jednog pravnog sistema nje same, mora da potrošaču obezbjedi zdravu, bezbjednu i prije sve ispravnu hranu. Prilikom analiziranja i drugih prava potrošača koja su navedena Smjernicama može se vidjeti zapravo zašto je ovo pravo na broju jedan.
Kada govorimo i o pravima kupaca i odgovornostima prodavaca kod ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga koja su regulisana u građanskim i obligacionim zakonicima u svim državama svijeta, mogu se vidjeti određena pravila kojima se potrošač, kao ekonomski slabija ugovorena strana kod prodaje robe ili pružanja usluga, štiti posebnim propisima.
Smjernice Ujedinjenih nacija u vezi sa hranom predlažu, da države u što je moguće većoj mjeri usvoje standarde Organizacije Ujedinjenih nacija za ishranu i poljoprivredu kao i Svjetske zdravstvene organizacije, prvenstveno zbog potrošača kao krajnjeg kupca robe i osobe koja tu hranu konzumira.
Govoreći o Bosni i Hercegovini, trebalo bi napomenuti da sadašnja situacija u pogledu zadovoljenja osnovnih potreba potrošača pokazuje znake velikog društvenog raslojavanja, pa jedni o ovom problemu uopšte ne razmišljaju, a drugi ne mogu da ga riješe. Slična situacija je i u drugim zemljama koje prolaze procese tranzicije.
3.1.1 Proizvodnja hrane i multinacionalne korporacije Korporacija je najznačajniji oblik preduzeća u savremenim uslovima poslovanja
koje se još naziva i akcionarsko društvo.3Uloga i značaj multinacionalnih korporacija u svijetu je ogromna. Multinacionalne korporacije su najveći proizvođači pesticida. To je sastojak koji je neophodan u proizvodnji hrane. U vezi s tim, značajno je ukazati na izvještaj Instituta Ujedinjenih nacija za istraživanje socijalnog razvoja od 1994. Podatak koji ozbiljno zabrinjava, odnosi se na činjenicu da neki proizvođači duvana i duvanskih prerađevina, umjesto da smanjuju, oni povećavaju količine nikotina u cigaretama za koje se pouzdano zna da su uzroci teških oboljenja, uključujući i kancerogene bolesti.4
3.1.2 Kvalitet i zdravstvena bezbjednost hrane U većini zemalja širom svijeta, država svojim zakonskim propisima ili obaveznim
standardima određuje uslove koje u pogledu zdravstvene ispravnosti, moraju da ispunjavaju namirnice.
3 I. Džombić. 2009. Uvod u ekonomiju. Banja luka: Univerzitet za poslovni inženjering i
menadžment. str. 182. 4 Cigarete, kaže se na str. 9. izvještaja Instituta Ujedinjenih nacija za istraživanje socijalnog
razvoja iz 1994, prouzrokuju tri miliona smrtnih slučajeva godišnje, Ženeva 1994.
6
Pod namirnicama podrazumijeva se „sve što se upotrebljava za hranu ili piće u prerađenom ili neprerađenom stanju“5.
Da bi hrana bila bezbjedna i kvalitetna ona prije svega mora biti zdravstveno ispravna. Proizvodi moraju odgovarati zdravstvenim, higijenskim, ekološkim i drugim uslovima u skladu sa zakonima kojim se uređuje zdravstvena ispravnost proizvoda, hrane, zakonom kojim se uređuje zaštita prirode i životne sredine, važećim standardima, tehničkim i drugim propisima.6 Proizvod mora biti upakovan na način kojim se obezbjeđuje očuvanje kvaliteta, zdravstvene i higijenske ispravnosti u skladu sa ovim zakonom i posebnim propisima.7
3.2 Pravo na bezbjednost– zaštita od proizvoda, proizvodnih procesa i usluga
štetnih po život i zdravlje Jedno od osnovnih prava potrošača je pravo da bude zaštićen od proizvoda,
proizvodnih procesa i usluga koji su štetni za njegov život i zdravlje. Kao što je rečeno, ovdje nije riječ o kvalitetu proizvoda, već o svojstvima koja mogu da budu opasna i da ugroze život ili zdravlje potrošača. To se prije svega odnosi na životne namirnice, na lijekove, kozmetičke preparate kao i neke proizvode za opštu upotrebu.
Za najveći dio ovih proizvoda u svim državama svijeta donose se ili zakoni ili standardi koje proizvođači moraju da poštuju. U slučajevima nepoštovanja zakona ili standarda predviđene su ogromne kazne, kao sankcije na neispunjenje propisanih obaveza.
3.2.1 Propisi i standardi o opštoj bezbjednosti proizvoda Odredbe o bezbjednosti proizvoda i odgovornosti proizvođača u slučaju da se
njegov proizvod pokaže kao opasan za život i zdravlje potrošača sadrže propisi Savjeta Evrope, Ruske Federacije8 i mnogih drugih zemlja, a u odredbe u tom smislu sadržane su i u propisima mnogih dugih zemalja koje su donijele zakone o zaštiti potrošača u kojima je pitanje bezbjednosti važan dio tih zakona.
3.2.2 Standardi i bezbjednost potrošača Uvidjevši da zakoni nisu jedini metod određivanja propisa, kao i da su se pokazale
kao neefikasne na međunarodnom planu jer se njima reguliše samo sistem jedne države, brojne međunarodne organizaciju su izradile čitave smjernice, vodiče i uputstva koji su namjenjeni potrošačima na globalnom nivou.
Međunarodna organizacija za standardizaciju, Međunarodna tehnička komisija u saradnji sa Komitetom Savjeta standardizacije za potrošače izgradila je smjernice, vodiče i uputstva namjenje potrošačima.
5 Član 2. Jugoslovenski zakon o zdravstvenoj ispravnosti životnih namirnica i predmet
opšte upotrebe. „Službeni list SFRJ“ 53/91; 6 Član 8.2. Zakona o zaštiti potrošača u RS, „Službeni glasnik RS“, br. 06/12; 7 Član 11.1. Zakona o zaštiti potrošača u RS, „Službeni glasnik RS“, br. 06/12; 8 Član 5. Zakona Ruske Federacije o zaštiti potrošača, „Službeni glasnik Ruske
Federacije“, br. 15/92.
7
a) Smjernica za ugrađivanje bezbjednosti u standarde – ISO/IEC 519 Njome se daju smjernice i osnovni parametri od značaja za postupke kojima se
identifikuju one karakteristike proizvoda koje su bitne za bezbjednost. Napomene koje ovaj standard nudi za bezbjednost mogu sadržati konkretne mjere
upozorenja, i u zavisnosti od opasnosti svrstavaju se tri kategorije:
• „OPASNOST“ – upozorenje o riziku velikog stepena; • „UPOZORENJE“ – upozorenje o riziku srednjeg stepena; • „OPREZNOST“ – upozorenje o riziku malog stepena.
Standard ističe da je neophodno upozoriti potrošače o opasnim proizvodima, i da posebno treba voditi računa o porukama koje se odnose na potrošače mlađe životne dobi odnosno djece, starijih i bolesnih.
b) Uputstvo za korišćenje proizvoda koji su od interesa za potrošača –ISO/IEC 3710
Ovo Uputstvo ukazuje da se potrošačima daju uputstva o korišćenju proizvoda, kao
i da ih stave na raspolaganje u trenutku prodaje, ako su uputstva za korišćenje potrebna da bi se donijela prava odluka o kupovini između različitih proizvoda.
Uputstvo mora ne samo da omogući i promoviše ispravno korišćenje proizvoda, već treba i da pomogne da se izbjegne njegovo pogrešno korišćenje koje može da dovede do opasnosti.
3.3 Pravo na informisanost – raspolaganje činjenicama od značaja za pravilan
izbor i zaštita od nepoštene reklame ili oznaka na proizvodima, koji mogu da dovedu u zabludu
Pravo na informisanost se danas smatra sastavnim djelom slobode informisanja.
Značajna je obaveza širenja tačne, potpune i istinite informacije i odgovornost lica koje informaciju daje ili širi.
Uvijek se polazi od prava svakoga, ne samo pojedinaca, već i grupa i šire, na dostupnost pravoj i razumljivoj informaciji koja se tiče njihovih interesa, jer su upravo potrošači subjekti prava na informisanost. Svaka informacija mora da bude jasno prenešena, na način razumljiv za široku javnost i pojedince, a svako zadržavanje informacija, odnosno propuštanje da se ona učini dostupnom u razumnom roku, smatra se kao odbijanje davanja informacija.
Značaj informisanja potrošača je tako veliki da se u nekim zemljama, kao i u međunarodnim ogranizacijama donose posebni propisi kojima se pitanje informisanja detaljno reguliše.
Slične odredbe sadrže i propisi Evropske ekonomske zajednice, Zakon Ruske Federacije11 i Tržišni zakon Švedske12.
9 http://www.bas.gov.ba/images/upload/publikacije/ISO_IEC_Guides_Vodici.pdf
(22.08.2014.21:45); 10 http://www.bas.gov.ba/images/upload/publikacije/ISO_IEC_Guides_Vodici.pdf
(22.08.2014 22:06).
8
Ono što je jako bitno da razlikujemo, kada govorimo o pravu na informisanost, jeste da je jedno zaštita od nepoštene reklame, a drugo zaštita od oznaka na proizvodima koji mogu da dovedu potrošača u zabludu. To je sve neophodno da potrošač kao jedinka krajnjeg kupca treba da zna, da bi raspolagao činjenicama značajnim za pravi izbor proizvoda ili usluge koji su mu potrebni.
3.4 Pravo izbora – mogućnost izbora između više proizvoda i usluga, po
pristupačnim cijenama i uz garantovano dobar kvalitet Kad se govori o pravu potrošača na izbor, misli se na mogućnost izbora između više
proizvoda i usluga po: a) pristupačnim cijenama i b) uz garantovano dobar kvalitet. I jedna i druga mogućnost može da se ostvari samo uz pretpostavku da je tržište dobro snabdjeveno robom i nudi širok asortiman robe i usluga. Ipak pravo izbora u mnogim zemljama u svijetu je samo teorija, jer u tim zemljama potrošač dobija samo ono što mu stoji na raspolaganju, odnosno nema mogućnost izbora. Jedna od takvih zemalja je i zemlja u kojoj se mi nalazimo Bosna i Hercegovina, kao i brojne mnoge druge zemlje koje se nalaze u tranziciji i ekonomskom razvoju.
Dakle, potrošači su kupci roba ili usluga, ali se oni u razvijenim državama svijeta dodatno štite, jer se smatra da su proizvođači, isporučioci i trgovci u boljoj ekonomskoj poziciji, što znači da to nije odnos ravnopravnih partnera, već je potrošač slabija karika, koga treba posebno zaštiti. Pored uslova koji se zahjevaju u pogledu bezbjednosti proizvoda i usluga i obaveze da se potrošači o tome obavijeste, kao i da se putem informisanja zaštite od nepoštene reklame i netačnog obilježavanja proizvoda pravo izbora je prevashodno usmjereno ka zaštiti ekonomskih interesa potrošača. Potrošač za svojnovac mora da dobije proizvod ili uslugu čija je cijena u korelaciji sa kvalitetom takvog proizvoda ili usluge. Da bi potrošač mogao da ostvari svoje pravo na izbor osnovno je da bude dobro obavješten. Otuda informacije potrošača dobija prvorazredni značaj, jer nedostatak informisanja stavlja potrošača u nepovoljan položaj u odnosu na proizvođača i isporučioca.
3.5 Pravo da se čuje glas potrošača – zastupljenost interesa potrošača u procesu
donošenja i sprovođenja politike vlade, kao i razvoja novih proizvoda i usluga Potreba da potrošači preko svojih organizacija budu zastupljeni na svim nivoima na
koji se donose odluke od značaja za interese potrošača se različito tumači u raznim zemljama svijeta.
U zemljama visoko razvijene tržišne privrede u kojima je nacionalni dohodak visok i država ima interesa da ovo pravo potrošača podigne na najviši nivo, potrošači su zastupljeni u samim vrhovima vlasti13, dok u mnogim državama potrošači nisu ni svjesni da im Ujedinjene nacije ovo pravo priznaju. Nezavisno od shvatanja vlasti i drugih organa u kojima se odlučuje o raznim pitanjima od značaja za potrošače, treba istaći da je isticanje ovog prava posljedica činjenice da postoje tri grupacije u društvu:
11 Član 6. Zakona o zaštiti potrošača Ruske Federacije, „Službeni glasnik Ruske
Federacije“, br 15/92; 12 Član 3. Tržišni zakon Švedske, „Službeni glasnik Švedske“, br. 409/90; 13http://scindeks.ceon.rs/article.aspx?artid=0350-05000408153S (24.08.2014 09:30).
9
proizvođači, prodavci i potrošači koji proizvode i usluge posmatraju sa različitih aspekata stanovništva.
Dok je za proizvođače i prodavce bitno da osmisle kako će na najbolji i najefikasniji način da proizvedu i plasiraju proizvod,odnosno ponude uslugu kaje bi im donjele optimalne zarade, potrošači su zainteresovani da im proizvodi i usluge budu bezbjedni, pouzdani, da zadovolje uslov dobrog kvaliteta i pristupačne cijene. Potrošači, dakle, žele proizvod koji neće ugroziti njihov život ili zdravlje, niti proizvod koji bi oštetio njihove ekonomske interese.
Svjesni moći potrošačkih organizacija, a shvativši značaj saradnje sa potrošačima u cilju iznalaženja najboljih rješenja u pogledu proizvoda i usluga koji su namjenjeni potrošačima, nacionalne, regionalne i međunarodne organizacije koje se bave pitanjima zaštite potrošača sve više insistiraju da se potrošači uključe u procese koji su za njih od interesa. Potrošači se u ove procese uključuju posredno tj. preko svojih udruženja, saveza, asocijacija ili organizacija sličnih imena koje su, po pravilu, nevladine, neprofitne i nepolitičke organizacije.
Uključujući se u udruženja, saveze i organizacije koje se bave zaštitom potrošača,
samim potrošačima se otvara mnogo mogućnosti, od kojih je jedna itekako bitna, a to je da ih ima ko da sasluša i ukaže na dalje tokove u ostvarivanju svojih prava, u neposrednom, savjetodavnom smislu ili direktno, odnosno posrednom smislu. To je jedan od vidova da se ostvari pravo da se čuje glas potrošača.
3.6 Pravo potrošača na obeštećenje – dobijanje pravedne naknade za opravdane
reklamacije, uključujući i naknadu za lažno prikazivanje svojstva proizvoda i usluga, nekvalitetnu robu ili nezadovoljavajuće usluge
Kada je riječ o obeštećenju potrošača, treba praviti razliku između proizvoda koji su
usljed nekog nedostatka pričinili štetu životu ili zdravlju potrošača i proizvoda koji usljed nedostatka potrošač ne može da koristi na način koji je pretpostavljao, te otuda trpi imovinsku štetu. Ukoliko zbog konstrukcijskih, sastavnih ili drugih razloga proizvod ima nedostatak koji je doveo do gubitka ugrožavanja života ili zdravlja potrošača, proizvođač i prodavac moraju potrošaču da naknade štetu koju je ovaj usljed toga imao i to nezavisno od toga da li je potrošač bio u ugovorenom odnosu sa proizvođačem ili ne. Visina naknade štete ne može da bude neograničena, jer to ne bi bilo društveno opravdano, pa se stoga u pravilima kojima se ovo pitanje reguliše, ta visina ograničava na neke iznose koji se smatraju pravičnim.
3.6.1 Uslovi za ostvarivanje naknade Da bi potrošač imao pravo na naknadu, bilo da je riječ o proizvodu koji mu je
naniotjelesne povrede ili je riječ nekvalitetnom proizvodu, odnosno neodgovarajućoj usluzi zbog čega je pretrpioimovinsku štetu, potrošač je dužan da o konstantovanoj šteti obavijesti prodavca, da se utvrdi da je taj prigovor opravdan i da ga je podnio u roku koji se za slanje prigovora zahtjeva bilo po zakonskim propisima ili na osnovu ugovora. Sve ove uslove zakonodavac je nametnuo da bi se uveo red u ova osjetljiva i složena pitanja i obezbjedila pravna sigurnost za sve strane koje u ovim transakcijama učestvuju.
10
Prema tome ni visina naknade ni neograničeno vrijeme nisu pravedni, jer se time druga strana stavlja u neravnopravan, nepravičan položaj. Sudovi koji primjenjuju pravo dužni su da sve ove okolnosti imaju u vidu prilikom određivanja naknade14.
3.7 Pravo potrošača na obrazovanje –sticanje znanja i sposobnosti potrebnih za
pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, uz svijest o osnovnim pravima i odgovornostima potrošača i načinima kako se oni mogu ostvarivati
Obrazovanje potrošača znači sticanje znanja da bi potrošač izvršio pravilne,
pouzdane izbore prilikom odabira proizvoda ili usluge. Treba istaći da je pravo na obrazovanje tjesno povezano sa pravom na informisanost, jer potrošač mora najprije da se obrazuje da bi mogao biti pravilno informisan kako o svojim pravima i obavezama, tako i o načinima kako da ih ostvari. Sve je to dugotrajan i težak posao, koji zahtjeva ogromno strpljenje, ali to je zadatak bez koga se ni sva druga prava potrošača ne mogu uspješno ostvariti.
Pravo na obrazovanje je svakako značajno pravo potrošača i to naročito u kojima nema tendencije dužeg postojanja organizacija za zaštitu potrošača. U tim zemljama, u kojima se nalazi i Bosna i Hercegovina, sama država bi morala ove aktivnosti da pomogne time što bi izdvajala određena finansijska sredstva i usmjeravala ih preko organizacija potrošača ili drugih organizacija za obrazovanje potrošača. Sredstva bi se, dakle, izdvajala iz državnog budžeta i namjenski trošila za unaprijed osmišljene i odobrene projekte obrazovanja, što i jeste slučaj u Republici Srpskoj.
Najveći dio rada nevladinih organizacija, odnosno udruženja za zaštitu potrošača, usmjeren je ka obrazovanju i informisanju potrošača, što je u jednu ruku dobro ali u drugu i nije, jer bi udruženja trebala da se vise bave konkretnim primjerima. Udruženja svoju aktivnost najčešće ispoljavaju putem seminara, televizije, istraživačkih projekata kao i davanjem savjeta i obavještavanjem potrošača o rezultatima testiranja proizvoda.
U razvijenim zemljama tržišne privredne organizacije potrošača izdaju svoje časopise, što nije slučaj u Bosni i Hercegovini, u kojima redovno obavještavaju potrošače o stanju na tržištu za koje su potrošači zainteresovani. Kako su potrošači odavno shvatili korist od takvog brzog, efikasnog i tačnog obavještavanja o stanju na tržištu, takve publikacije se vrlo dobro prodaju, što je jedan od izvora finansiranja tih organizacija.
Treba dodati da organizacije potrošača često izdaju i kratka obavještenja kad se besplatno dijele prilikom kupovine u samoposlugama ili drugim mjestima prodaje.
14 6. Smjernica Generalne skupštine Ujedinjenih nacija, Rezolucija 39/248.
11
Slika broj 3.7.1 Obrazovanje srednjoškolaca kao budućih potrošača
Izvor: „Udruženje za zaštitu potrošača Reakcija Banja Luka“.
3.8Pravo potrošača na zdravu životnu sredinu – život i rad u okruženju koje ne predstavlja prijetnju zdravlju sadašnjih i budućih generacija
Zaštita životne sredine je u neposrednoj vezi sa ljudskim pravima. Takva veza je
uspostavljena u relativno skorije vrijeme, to jeste tek onda kada je uočeno da tehnološki razvoj ne svrstava uvijek bolje uslove za život ljudi već da, naprotiv, u mnogim slučajevima te uslove pogoršava i ugrožava.
Ovo je pravo prihvaćeno i na međunarodnom i unutrašnjem planu, mada su u odnosu na njegovu sadržinu, naročito u pravnoj nauci, mišljenja različita.
Ono se svrstava u takozvanu treću generaciju prava čovjeka i kao takvo je već razrađeno u mnogim međunarodnim instrumentima globalne regionalne prirode. Zanimljivo je da se pravo na zdravu životnu sredinu povezuje sa pravima kao što su Pravo na razvoj i mir.
Sa stanovišta priznavanja i garantovanja tog prava od značaja je istaći da je to pravo unjeto u listu ljudskih prava mnogih ustava savremenih država, a zatim razrađeno u zakonskim i podzakonskim aktima, što je i u konkretnom slučaju unešeno i u Zakon o zaštiti potrošača Bosne i Hercegovine15.
15 Zakon o zaštiti potrošača BiH, „Službeni glasnik BiH“, br. 25/06.
12
Kada je riječ o potrošačima, naročito onima u razvijenim zemljama, posljednjih decenija oni zahtjevaju od proizvoda ne samo kvalitet i izdržljivosti već i ekološki kvalitet. Spremni su da plate i veću cijenu za proizvode koji imaju ekološki kvalitet, znajući da će njihovom upotrebom smanjiti zagađenje sredine u kojoj i sami žive i na taj način poboljšati kvalitet sopstvenog života i života svog potomstva.
Kako se ističe „svjedoci smo fundamentalnih promjena, a ne samo prolazne mode, u stavu društva prema zaštiti životne sredine“. Treba podsjetiti da su klasični pravni mehanizmi samo djelimično dovoljni da zaštite životnu sredinu. Teorija o svojini je bila zamišljena sa jasno individualističkom komponentom, a vlasnik je bio povezan i odlučan da je štiti16.
Da bi se čovječanstvo zaštitilo od uništavanja životne sredine koje se kao bumerang vraća i ugrožava zdravlje, život, pa možda i ostanak čovjeka na Zemlji, napori svih koji se ovim pitanjima bave kako na univerzalnom planu tako i na lokalnom planu usmjerava u tri pravca: u pravcu prevencije, kontrole i represije. Sve ove mjere se različito preduzimaju i sprovode u raznim dijelovima svijeta, što je u neposrednoj vezi sa sredstvima koja u tom cilju mogu da se odvoje, a to obuhvata ne samo sprečavanje uzroka za nastajanje štete koju ugrožavaju životnu sredinu i njenih posljedica, već i na obrazovanje ljudi kako bi se ova akcija svuda i na najširem planu vodila učešćem svakog čovjeka. To, naravno obuhvata i obavještenje javnosti o poslovanju i radu svih onih proizvodnih preduzeća koji svojim radom ugrožavaju životnu sredinu.
4. ISTORIJA ZAŠTITE POTROŠAČA BOSNE I HERCEGOVINE Bosna i Hercegovina se ne može pohvaliti tako kvalitetnom i istorijski značajnom
zaštitom potrošača, kakvu imaju zapadne zemlje, dok se bivša SRFJ može. Naime, Bosna i Hercegovina je prošla kroz težak period tranzicije u kom se i dalje nalazi, nakon raspada SFRJ. Tako se i zaštita potrošača dijeli na dva perioda.
Prvi period je vrijeme kada je Bosna i Hercegovina bila u sklopu jedinstvene SFRJ, dok se drugim periodom smatra period poslije raspada SFRJ i osamostaljivanja Bosne i Hercegovine, kao federalne države, koju čine Republika Srpska, Federacija Bosne i Hercegovine i Distrikt Brčko.
Prvi oblici zaštite potrošača u SFRJ javljaju se odmah neposredno po završetku Drugog svjetskog rata. U tom periodu zaštitu potrošača vršili su inspektorati čiji je zadatak bio da sprečavaju nepravilan odnos trgovine prema potrošaču, u vrijeme racionalne distribucije roba.
Pedesetih godina prošlog vijeka i sa pojavom organizacija u SRFJ, počela su sa radom i organizacije za zaštitu zaštitu potrošača odnosno tada savjeta za potrošače. Savjeti za potrošače su prvi vidovi organizacija za zaštitu potrošača.
Bosna i Hercegovina kao članica SFRJ je imala preko 500 trgovačkih preduzeća, u kojoj je bilo ukupno formirano 165 savjeta za potrošače u 56 opština. Savjeti su imali prvenstveno zadatak da unaprijede trgovinu između gradova i industrijskih centara, a tek onda zaštita potrošača. Međutim, ovi savjeti nisu puno toga doprinijeli zaštiti potrošača, jer su članovi savjeta bili i članovi drugih i sličnih savjeta ili organizacija.
16 M. Miljković.1994. Standardi u sistemu monitoringa kvaliteta vode, vazduha i zemljišta.
Beograd: Kvalitet, str. 67-68.
13
Organizacija samih savjeta je bila pri trgovačkim organizacija i služila im je kada bi im trebala saglasnost za upotrebu nekog fonda ili traženja investicionog kredita, na šta ih je obavezala Uredba o trgovinskoj djelatnosti. Brojne ankete o radu ovih savjeta su pokazivale njihovu neefikasnost, ali im to nije predstavljalo da pravno budu aktivni sve do donošenja Ustava iz 1974. godine. Ipak, ne možemo reći da savjeti nisu ništa značajno doprinijeli razvoju zaštite potrošača u SRFJ.Akademik Aleksandar Goldštajn, pravnik iz Jugoslavije, koji je bio osnivač privrednog suda u SFRJ, ukazao je na pojavu kako monopola tako i oligopola u preduzećima i time je ostavio veliki trag na zaštitu potrošača.
U pogledu pravnih normi sama zaštita potrošača nije postojala kao jedinstvena pravna nauka, već se protezala kroz druge pravne grane. Tako se zaštita potrošača oslanjala na Zakon o prometu roba i usluga sa inostranstvom17 i Zakon o regulisanju poslovnih odnosa na tržištu.18
Donošenjem Ustava 197419. godine SFRJ, je mnogo napredovala u pogledu zaštite potrošača, prvenstveno u cilju lakšeg koordinisanja, upravljanja i osnivanja organizacija za zaštitu potrošača. To se prije svega odnosilo na organizacije osnovane na mjesnim zajednicama, lokalnim zajednicama i opštinama. Ustav je regulisao brojna pitanja, ali ono što je značajno za zaštitu potrošača jeste da je on potrošačima trebao da obezbijedi:
- pravo na sigurnost u odnosima sa trgovinom na veliko i malo; - pravo na zaštitu baznih interesa20; - pravo na organizovanje u određene asocijacije i strukture, koje im omogućavaju
da efikasno obezbjede svoje interese u skladu sa osnovnim načelima socijalističkog i samoupravnog društveno-ekonomskog sistema.
Međutim nije samo Ustav SFRJ regulisao prava zaštite potrošača. Mnogi zakoni su
regulisali pitanje zaštite prava potrošača, ali jedan od njih se posebno ističe među njima. To je Zakon o udruženom radu koji je nastao 1974. godine.
On je nastao nakon što je došlo do brojnih nemira i nesuglasica u državi.Nemiri koji su doprinjeli njegovom nastanku su: Studentske demonstaracija 1968. godine, Demonstracije na Kosovu 1968. godine te masovnih pokreta i štrajkova u Hrvatskoj. Svi ovi navedeni nemiri bili su direktan alarm Jugoslaviji da nešto mora da preduzme. Tako je nastao Zakon o udruženom radu 1974. godine, a nastao je prvenstveno sa ciljem jačanja socijalizma u Jugoslaviji. Zakon je u nekoliko članova jasno definisao prava potrošača i samim tim ostavo je traga i uporište za stvaranje Zakona o zaštiti potrošača koji bi u budućnosti trebao da nastane.
Naime, on je jasno predvidio da potrošači imaju pravo na samoupravno organizovanje, koje im je omogućilo uticaj na razvoj proizvodnje i uslužnih djelatnosti kojima se zadovoljavaju njihove potrebe, zbog sprečavanja razvoja monopolističkog poslovanja i obezbjeđenja zaštite njihovog interesa.
Tako je regulisan sistem zaštite prava potrošača u SFRJ. Ono što je bitno za ovu temu jeste da Jugoslavija nikada nije imala svoj jedinstveni Zakon o zaštiti potrošača, već da se taj sistem protezao kroz druge pravne akte.
17 Službeni list FNRJ, broj 27/62; 18 Službeni list FNRJ, broj 30/62; 19 Službene novne SFRJ, broj 9/74; 20 Bazni interesi (zdravlje, ostvarenje ekonomskog cilja, naknada štete, informisanje i sl.)
14
Tek raspadom SFRJ i putem Evropskih integracija bivše članice, sada samostalna Bosna i Hercegovinadobilaje Zakon o zaštiti potrošača.
Početkom devedesetih godina prošlog vijeka, došlo je do nemilih stradanja i građanskog rata u Jugoslaviji. Tada je Jugoslavija podijeljena na šest saveznih republika, od kojih je jedna i Bosna i Hercegovina. Kako u bivšoj državi nije postojala jedinstvena pravna grana zaštite prava potrošača, BiH kao nova država morala je da se uhvati u koštac za stvaranje svog Zakona o zaštiti potrošača.
Kao dobro utemeljena na osnovama iz SFRJ iRezolucijom 39/248 Generalne skupštine Ujedinjenih nacija, nije joj bilo toliko teško da donese svoj Zakon o zaštiti potrošača. Međutim dugo se čekalo na sam zakon. Podjeljena unutar sebe Bosna i Hercegovina je ipak uspjela da 2006. godine donese krovni Zakon o zaštiti potrošača. Ovaj zakon je prihvaćen u cijeloj Bosni i Hercegovini, Federacija Bosne i Hercegovine i Distrikt Brčko su ga prihvatile u cjelini i rade po njemu. Republika Srpska kao poseban entitet Bosne i Hercegovine je svoj Zakon donijela 2012. godine.
5. NOSIOCI ZAŠTITE POTROŠAČA U BOSNI I HERCEGOVINI Na putu ka evropskim integracijama i prihvatanjem Sporazuma o stabilizaciji i
pridruživanju, ustanovljen je novi put prema kojim Bosna i Hercegovina treba da ide. Da bi pristupili Evropskoj uniji, zemlje koje žele da budu potencijalne članice moraju da ispune određene uslove koje Unija propisuje, što znači da mora da prihvati opšta pravila koja Unija nameće.
Jedan od uslova za ulazak u Evropsku uniju, jeste prilagođavanje bosanskohercegovačkog zakonodavstva sa pravom Unije. Treba istaći da je jedan od preduslova za približavanje i priključenje evropskoj integraciji na čemu Unija insistira, zaštita potrošača.
Parlamentarna skupština Bosne i Hercegovine je na 54. sjednici Doma naroda, održanoj 21. februara 2006. godine, usvojila Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini21, dok je Republika Srpska svoj Zakon o zaštiti potrošača u Republici Srpskoj22 usvojen od strane Narodne skupštine Republike srpske i stupio je na snagu 2012. godine. Jedan od najvažnijih aspekata ovog Zakona jeste definisanje ko je to nosilac zaštite prava potrošača u Bosni i Hercegovini.
Subjekti u Bosni i Hercegovini koji su zaduženi za zaštitu potrošača jasno su definisani u Zakonu. Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini definiše subjekte koji su odgovorni za zaštitu potrošača i korisnika usluga. Ti subjekti su23:
a) Ministarstvo spoljne trgovine i ekonomskih odnosa; b) Ombudsman za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini; c) Savjet za zaštitu potrošača Bosne i Hercegovine; d) Konkurencijskisavjet Bosne i Hercegovine; e) nadležni organi entiteta i Brčko Distrikta Bosne i Hercegovine; f) Kancelarije za konkurenciju i zaštitu potrošača u Federaciji Bosne i
Hercegovinei Republici Srpskoj; g) udruženja potrošača;
21 Zakon o zaštiti potrošača u BiH, „Službeni glasnik BiH“, br. 25/06; 22 Zakon o zaštiti potrošača u RS, „Službeni glasnik RS“, br. 06/12; 23 Član 98. Zakona o zaštiti potrošača u BiH, „Službeni glasnik BiH br“, br. 25/06.
15
h) obrazovne institucije i mediji; i) inspekcijski i drugi organi u skladu sa zakonom.
Svi navedeni instituti, odnosno subjekti, koji su nosioci zaštite prava potrošača u
Bosni i Hercegovini imaju određene i različite nadležnosti, prava i obaveze. Tako da je za Ministarstvo vanjske trgovine i ekonomskih odnosa Bosne i
Hercegovine, Ombudsmana za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini, Savjet za zaštitu potrošača Bosne i Hercegovine, Kancelarije za zaštitu potrošača u Federaciji Bosne i Hercegovine i Republici Srpskoj kao i udruženjima za zaštitu potrošača,zakon direktno propisao različite nadležnosti, dok je za Konkurencijski savjet Bosne i Hercegovine, nadležne organe entiteta i Brčko Distrikta Bosne i Hercegovine, obrazovne institucije i medije te inspekcijske i druge organe, Zakon odredio njihova ovlašćenja posebnim zakonima i drugim propisima24.
5.1 Ministarstvo spoljne trgovine i ekonomskih odnosa U lancu zaštite ekonomskih interesa i i prava potrošača na prvom i najvažnijem
mjestu je Ministarstvo, odnosno Savjet ministara Bosne i Hercegovine. Zakon je jasno definisao obaveze Ministarstva, koje ima za obavezu da poštuje i po njima radi.
Ministarstvo, u okviru svoje djelatnosti, obavlja poslove u oblasti zaštite potrošača,
a naročito: a) koordinira izradu državnog godišnjeg programa za zaštitu potrošača; b) koordinira rad i aktivnosti na zaštiti potrošača s nadležnim organima entiteta i
Brčko Distrikta BiH, Konkurencijskim savjetom BiH, Savjetom za zaštitu potrošača BiH i UKZP entiteta;
c) prati stanje u oblasti zaštite potrošača i predlaže, u okviru svoje nadležnosti, nadležnim organima izmjene propisa vezanih za zaštitu potrošača;
d) sarađuje i razmjenjuje informacije i podatke sa svim subjektima odgovornim za zaštitu potrošača;
e) vodi evidenciju dodjeljenih javnih poslova Savezu udruženja potrošača BiH25. 5.2 Ombudsman za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini Institucija Ombudmana za zaštitu potrošača skoro i da ne postoji u evropskim
zemljama, izuzetak je Švedska. Zbog toga ne postoji pozitivno iskustvo o sadržaju i efikasnosti njegovog rada u oblasti zaštite ekonomskih interesa i prava potrošača.
Kao posljedica toga, u Zakonu su obaveze i ovlašćenja Ombudsmana definisane uopšteno i neprecizno. U Zakonu se navodi da je Ombudsman nezavisna institucija uspostavljena sa ciljem promocije dobrog i efikasnog provođenja politike zaštite potrošača Bosne i Hercegovine26.
24 Član 117. Zakona o zaštiti potrošača u BiH, „Službeni glasnik BiH“, br. 25/06; 25 Član 99. Zakona o zaštiti potrošača u BiH, „Službeni glasnik BiH“, br. 25/06; 26 Član 100. Zakona o zaštiti potrošača u BiH, „Službeni glasnik BiH“, br. 25/06;
16
Obaveze ombudsmana za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini su da: a) pruža informacije o pravima i obavezama potrošača i daje podršku udruženjima
potrošača u njihovim aktivnostima; b) prati ili predlaže aktivnosti u vezi s odnosom kompanija - potrošač, kako je
regulisano ovim Zakonom, propisima koji reguliraju obligacione odnose ili nekim drugim zakonom;
c) istražuje aktivnosti na tržištu usmjerene prema potrošaču po službenoj dužnosti ili tragom žalbi i koordinira svoje aktivnosti saentitetskim tržišnim inspekcijama;
d) donosi odluke i preduzima druge mjere u slučajevima pritužbi potrošača ili kršenja dobrih poslovnih običaja;
e) izdaje smjernice ili preporuke o posebnim standardnim uslovima ili aktivnostima koje se primjenjuju u posebnim sektorima poslovanja ili koje primjenjuje specifični ekonomski operateri;
f) preporučuje upotrebu određenih uslova ugovora u ugovorima koji se koriste u posebnim sektorima poslovanja;
g) pregovara s predstavnicima određenih trgovačkih udruženja o modelima ugovora koji se primjenjuju u specifičnim sektorima poslovanja;
h) predlaže i inicira rješavanje potrošačkih sporova primjenom mehanizama za alternativno rješavanje sporova;
i) kontaktira s Institucijom ombudsmana za ljudska prava u BiH o zajedničkim problemima, posebno o uslugama od opšteg interesa ili javnim uslugama;
j) predlaže Savjetu za zaštitu potrošača BiH i Savjetu ministara BiH potrebna poboljšanja Zakona o zaštiti potrošača, te doprinosi usmjeravanju i efikasnosti politike u oblasti zaštite potrošača;
k) istražuje uticaj drugih inicijativa organa vlasti na zaštitu potrošača.27 Zaista se postavlja opravdano pitanje da li je potrebna institucija Ombudsmana,
pored brojnih drugih institucija koje su ovlašćene da štite potrošače kroz donošenje zakona i podzakonskih propisa, koje su obavezne da kontrolišu i implementiraju propise o zaštiti potrošača i koje su obavezne da informišu i edukuju potrošače o njihovim pravima. Uostalom, da je ta institucija neophodna uvele bi je i druge zemlje Europske unije.
5.3 Savjet za zaštitu potrošača Savjet ministara imenuje članove Savjeta za zaštitu potrošača koji broji 16 članova
od kojih je četiri iz organizacija potrošača. Sadašnja struktura Savjeta za zaštitu potrošača nije adekvatna potrebi zaštite potrošača. Na primjer, u Savjetu za zaštitu potrošača nema člana iz Agencije za sigurnost hrane, ali postoji član Instituta za intelekutalnovasništvo Bosne i Hercegovine. Postoje i druge greške u radu Savjeta za zaštitu potrošača koje bi trebalo hitno ispravljati.
27 Član 101. Zakona o zaštiti potrošača u BiH, „Službeni glasnik BiH“, br. 25/06
17
U okviru svojih nadležnosti, Savjet za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini obavlja poslove, a naročito:
a) predlaže na usvajanje Vijeću ministra Bosne i Hercegovine državni godišnji
program za zaštitu potrošača i prati njegovo izvršavanje; b) utvrđuje osnovne politike za zaštitu potrošača; c) usmjerava obim djelatnosti koje se finansiraju, odnosno sufinansiraju iz budžeta
Bosne i Hercegovine.28
Državni godišnji program zaštite potrošača, na prijedlog Savjeta za zaštitu potrošača, donosi Savjet ministara i on obuhvata:
a) principe i ciljeve za zaštitu potrošača; b) zadatke koji imaju prednost prilikom ostvarivanja politike za zaštitu potrošača, a
koji će se obavljati prenošenjem javnih poslova na udruženja za zaštitu potrošača;
c) okvirni obim finansijskih sredstava za ostvarivanje zadataka; d) okvirni obim finansijskih sredstava za podsticanje razvoja i djelovanja
udruženja za zaštitu potrošača.29 5.4 Kancelarija za konkurenciju i zaštitu potrošača u Federaciji Bosne i
Hercegovine i Republici Srpskoj Kancelarija za konkurenciju i zaštitu potrošača Federacije Bosne i Hercegovine i
Republike Srpske, priprema godišnji program za zaštitu potrošača koji mora biti usklađen sa Državnim godišnjim programom zaštite potrošača Bosne i Hercegovine. Godišnji program za zaštitu potrošača u entitetima finansiraju se iz budžeta Bosne i Hercegovine, kojima se određuju njihovi ciljevi i zadaci, određuju udruženja potrošača kojima su, u skladu sa zakonom dodjeljeni javni poslovi.
Kancelarija za konkurenciju i zaštitu potrošača u Federaciji Bosne i Hercegovine i Republike Srpske obavlja i:
- sve radnje vezane za prenos javnih poslova na udruženja za zaštitu potrošača i
prati njihov rad i usko sarađuje sa njima; - uspostavlja registar udruženja potrošača koja su preneseni javni poslovi; - prati izvršavanje godišnjih programa za zaštitu potrošača; - izvještava javno mnijenje o povredama prava i interesa potrošača; - sarađuje i razmjenjuje sve potrebne informacije sa subjektima zaštite potrošača
koji su definisani Zakonom.30 5. 5Udruženja potrošača Potrošači osnivaju udruženja radi lakšeg i efikasnijeg predstavljanja i zaštite svojih
ekonomskih interesa i prava. Udruženja potrošača moraju djelovati nezavisno od
28 Član 107. Zakona o zaštiti potrošača u BiH, „Službeni glasnik BiH“, br. 25/06; 29 Član 108. Zakona o zaštiti potrošača u BiH, „Službeni glasnik BiH“, br. 25/06; 30 Član 110. Zakona o zaštiti potrošača u BiH, „Službeni glasnik BiH“, br. 25/06.
18
trgovaca, uvoznika, dobavljača i davalaca usluga. Udruženja potrošača upisom u Registar udruženja u skladu sa zakonom stiču svojstvo pravnog lica. To su neprofitne i nevladine organizacije i ne mogu se baviti privrednom djelatnošću.
Udruženja potrošača mogu imati različite nazive, poput udruženja, pokreti, klubovi i savjeti, i mogu djelovati na nivou Bosne i Hercegovine, entiteta, Brčko distrikta, kantona, grada ili opštine.
U okviru svojih nadležnosti, udruženje potrošača: a) brine o zaštiti pojedinačnih i zajedničkih interesa potrošača; b) daje savjete i druge vrste pomoći za ostvarivanje prava potrošača; c) informiše potrošače o cijenama, kvalitetu, kontroli i sigurnosti proizvoda i
usluga koji se nalaze ili će se naći na tržištu; d) po potrebi, organizuje, u saradnji sa Ministarstvom, Kancelarijom za
konkurenciju i zaštitu potrošača entiteta ili nadležnim organima inspekcije, uporedna ispitivanja kvaliteta, uticaja na zdravlje i cijena prehrambenih proizvoda, te zaštite okoline i rezultatima informiše javnost;
e) nadležnim organima dostavlja informacije za utvrđivanje odgovornosti trgovaca ili davaoca usluga koji prodaje proizvode ili pruža usluge koji ne odgovaraju propisanim uslovima u pogledu sigurnosti i kvaliteta;
f) sarađuje sa svim nadležnim organima, inspekcijama, udruženjima potrošača i drugim subjektima u Bosni i Hercegovini kojima je, u skladu sa zakonom, propisana obaveza zaštite potrošača;
g) vrši informisanje i edukaciju potrošača o njihovim pravima i načinu zaštite tih prava.31
Udruženja potrošača donose godišnje planove rada, i u zavisnosti od područja na
kojem djeluju, odnosno za koje su registrovani, konkurišu za dobijanje javnih poslova za oblast zaštite potrošača. Ako dobiju javne poslove, sredstva za finansiranje ili sufinansiranje, prema Zakonu, dodjeljuju im se iz budžeta Bosne i Hercegovine.32
Međutim, u praksi, za svoje aktivnosti, udruženja potrošača mogu dobiti sredstva putem tendera ili pomoći od entiteta, gradova i opština.Informisanje i obrazovanje potrošača vrši se putem:
- posebnih kurseva seminara i savjetovanja; - sredstava javnog informisanja; - specijalnih publikacija za informisanje i obrazovanje potrošača. Spisak udruženja potrošača u Federaciji Bosne i Hercegovine, u koja se mogu svi
nezadovoljni potrošači obratiti: 1) Udruženje građana „Klub potrošača“ TK Tuzla; 2) Savjet potrošača Bosansko-Podrinjskog kantona Goražde; 3) Udruga za unapređenje kvalitete življenja FUTURA Mostar; 4) Udruženje građana HNŽ/K Klub potrošača Mostar; 5) Udruženje potrošača „PUTOKAZ“ Sarajevo; 6) Udruženje za zaštitu interesa potrošača „ZIP“ Sarajevo;
31 Član 112. Zakona o zaštiti potrošača u BiH, „Službeni glasnik BiH“, br. 25/06 32 Član 113. Zakona o zaštiti potrošača u BiH, „Službeni glasnik BiH“, br. 25/06
19
7) Udruženje za zaštitu potrošača „KONZUMENT“ Jajce; 8) Udruženje građana Županije Posavske „KLUB POTROŠAČA“ Odžak; 9) Udruženje „Klub potrošača srednje Bosne“ Travnik.33 5.6 Inspekcijski organi Prema Zakonu inspektorat će donijeti rješenje kojim naređuje obustavljanje prodaje
proizvoda do otklanjanja utvrđene nepravilnosti, ako ustanovi da: a) prodaja cijena proizvoda, odnosno usluge, nije vidljivo istaknuta, ili nije
istaknuta u službenoj valuti Bosne i Hercegovine; b) trgovac prilikom prodaje proizvoda potrošaču nije osigurao propisane isprave,
oznake, podatke i deklaraciju, te spisak vlastitih ovlašćenih servisa, c) proizvod na rasprodaji nije jasno i vidljivo označen cijenom prije i cijenom
nakon smanjenja; d) najveći procenat smanjenja cijena proizvoda na rasprodaji ne iznosi najmanje
jednu petinu vrijednosti svih proizvoda na rasprodaji; e) proizvod koji je na rasprodaji, jer mu uskoro ističe rok upotrebe, nema vidljivo
istaknut rok upotrebe; f) trgovac koji na rasprodaji prodaje proizvod s nedostatkom ili greškom a nije
takav proizvod fizički odvojio od redovne prodaje ispravnog proizvoda, te svaki pojedinačni proizvod s nedostatkom ili greškom posebno označio;
g) trgovac koji prodaje proizvode kojima uskoro ističe rok upotrebe i takve proizvode nije fizički odvojio od redovne prodaje ostalih proizvoda i vidljivo istakao da se radi o prodaji proizvoda kojima uskoro ističe rok upotrebe.34
Inspektor će donijeti rješenje kojim zabranjuje prodaju proizvoda ako ustanovi da:
a) propisani rok upotrebe nije jasno, vidljivo i čitko označen na omotu proizvoda; b) trgovac prodaje proizvod koji zbog njegovih svojstava ne odgovara uobičajenoj
upotrebi ili kvalitetu, odnosno da na njegovom omotu nema oznake za koje je namjene upotrebljiv;
c) trgovac proizvod ne prodaje s odgovarajućim omotom.35
6. NOSIOCI ZAŠTITE POTROŠAČA U REPUBLICI SRPSKOJ Republika Srpska kao poseban entitet Bosne i Hercegovine, je zaštitu potrošača
utemeljila Ustavom Republike Srpske i to u članu 53. koji kaže da Republika obezbjeđuje zaštitu potrošača36.Da bi se obezbjedila kvalitetnija zaštita potrošača neophodno je više subjekata uključiti koji bi bili odgovorni za njegovo provođenje.
33http://www.fmt.gov.ba/component/option,com_docman/task,doc_view/gid,177/Itemid,27/
(25.08.2014. 16:14); 34 Član 119.1. Zakona o zaštiti potrošača u BiH, „Službeni glasnik BiH“, br. 25/06 35 Član 119.2. Zakona o zaštiti potrošača u BiH, „Službeni glasnik BiH“, br. 25/06 36 Član 53. Ustava Republike Srpske, „Službeni glasnik RS“, br. 21/92
20
U smislu ovog zakona subjekti odgovorni za zaštitu potrošača u Republici su: a) Vlada Republike Srpske, b) Ministarstvo, c) drugi republički organi u okviru svoje nadležnosti utvrđene zakonom koji
uređuje stvarnu nadležnost organa uprave, d) agencije, fondovi i regulatorna tijela u okviru svoje nadležnosti u skladu sa
zakonom kojim se uređuju njihove nadležnosti, e) organi jedinica lokalne samouprave, f) Privredna komora Republike Srpske i Zanatsko-preduzetnička komora
Republike Srpske, g) udruženja za zaštitu potrošača, h) obrazovne institucije i mediji, i) Republička uprava za inspekcijske poslove Republike Srpske i drugi nadležni
inspekcijski organi, j) Ombdusman u osiguranju i k) Ombdusman za bankarski sistem.37 6.1 Vlada Republike Srpske Vlada Republike Srpske je prvi nosilac zaštite potrošača u Srpskoj.Ona, na
prijedlog ministarstva, donosi Program za zaštitu potrošača u Republici. Programom se utvrđuju ciljevi politike zaštite potrošača, način i dinamika ostvarivanja tih ciljeva, subjekti ovlašćeni za realizaciju programa, finansijska sredstva i drugi elementi značajni za ostvarivanje zaštite potrošača. Program se donosi za period od dvije godine.38
6.2 Ministarstvo Drugi u zakonskom nizu, nosioca zaštite potrošača, je Ministarstvo. Nadležno
Ministarstvo u Republici Srpskoj je Ministarstvo trgovine i turizma, koje u svom resoru imaju posebno odjeljenje za zaštitu potrošača.
Ministarstvo je nadležno da u oblasti zaštite potrošača:
a) predlaže Vladi Program, b) brine se o realizaciji Programa, c) proučava i daje prijedloge koji se odnose na politiku zaštite potrošača, d) sarađuje sa udruženjima za zaštitu potrošača i prati njihov rad, e) vodi evidenciju udruženja i saveza za zaštitu potrošača u Republici, f) prati stanje u oblasti zaštite potrošača i u okviru svoje nadležnosti, predlaže
nadležnim organima izmjene propisa u vezi sa zaštitom potrošača, g) koordinira rad nadležnih organa izuzev Vlade, h) sarađuje i razmjenjuje informacije i podatke sa svim subjektima odgovornim za
zaštitu potrošača u Republici, i) vrši raspodjelu finansijskih sredstava za realizaciju poslova iz oblasti zaštite
potrošača i
37 Član 120. Zakona o zaštiti potrošača u RS, „Službeni glasnik RS“, br. 06/12 38 Član 121. Zakona o zaštiti potrošača u RS, „Službeni glasnik RS“, br. 06/12
21
j) vrši i druge poslove u skladu sa zakonom.39 Slika broj 6.2.1 „Okrugli stol“, 14.03.2014. godine, rad Ministarstva sa
udruženjima
Izvor:http://www.vladars.net/srSPCyrl/Vlada/Ministarstva/MTT/media/vijesti/Pages/U_Ministarstvu_trgovine_i_turizma_obiljezen_Svjetski_dan_prava_potrosaca.aspx (01.09.2014. 11:00)
6.3 Republička uprava za inspekcijske poslove Republička uprava za inspekcijske poslove vrši poslove inspekcijskog nadzora i
druge povezane stručne poslove, pa tako i u oblasti zaštite potrošača obavlja takve poslove. Inspekcijski nadzor koji se odnosi na zaštitu potrošača vrše i inspektori u jedinicama lokalne samouprave. Inspekcijski nadzor ima za cilj ostvarivanje i zaštitu javnog interesa, a vrši se preduzimanjem inspekcijskih mjera i radnji kako bi se utvrđeno stanje i poslovanje uskladilo sa propisima. Inspekcijski nadzor se vrši kako u pogledu pridruživanja niza materijalnih propisa, tako i propisa kojima se uređuju opšti uslovi obavljanja djelatnosti (registracija, odobrenje za rad, rješenje, saglasnosti, drugo odobrenje nadležnih institucija, predmet poslovanja, sjedište i naziv), hrana u spoljnotrgovinskom i unutrašnjem nadzoru, sanitarno-higijensko stanje objekata u
39 Član 122. Zakona o zaštiti potrošača u RS, „Službeni glasnik RS“, br. 06/12
22
kojima se vrši proizvodnja i promet hrane, trgovina, ugostiteljstvo, turizam, usluge, zaštita potrošača, cijene, mjerne jedinice i mjerila, intelektualna svojina, kvalitet i bezbjednost neprehrambenih proizvoda, primarna biljna proizvodnja, zaštita poljoprivrednog zemljišta, podsticaje u poljoprivredi i ruralnom razvoju, šume i šumarstvo, lovstvo, nacionalne parkove, reproduktivni materijal šumskog drveća i grmlja, zdravstvenu zaštitu životinja, zaštitu i dobrobit životinja, veterinarsku djelatnost, veterinarske lijekove i dodatke, vode, energetike, energenta, opreme pod pritiskom, rudarstvo i geologiju, javne puteve i drumski saobraćaj, stanice za tehnički pregled vozila, željeznice i željeznički saobraćaj, vodni saobraćaj, poštanski saobraćaj, telekomunikacije, planiranje i uređenje prostora, građenje i građevinarstvo, građevinske materijale, zaštitu životne sredine, ekologije, upravljanja otpadom, zapošljavanje, rad i radne odnose, bezbjednost i zdravlje na radu, zdravstvene djelatnosti, lijekove i medicinska sredstva, ljekovite vode, vode za sanitarno-rekreativne potrebe, predmete opšte upotrebe, nadzor nad sanitarno-higijenskim uslovima objekata, nejonizirajućezračenje, hemikalije i biocide, socijalnu, porodičnu i dječju zaštitu, predškolsko, osnovno, srednje, visoko obrazovanje i obrazovanje odraslih, učenički i studentski standard, kulturu i djelatnosti iz oblasti kulture, sport, zaštitu od požara, eksplozivne materije, zapaljive tečnosti i gasove, kao i ostale opasne materije. Inspekcijski nadzor nad primjenom Zakona o zaštiti potrošača u Republici Srpskoj ili propisa donesenih za njegovo sprovođenje vrši Republička uprava za inspekcijske poslove posredstvom republičkih inspektora nadležnih za vršenje inspekcijskog nadzora u odgovarajućoj oblasti, odnosno nadležnih inspektora u jedinicama lokalne samouprave u odgovarajućoj oblasti, u skladu sa zakonom.40
6.4 Udruženja za zaštitu potrošača Udruženja za zaštitu potrošača su jedan oblika od nosioca zaštite potrošača u
Republici Srpskoj. Članom 120. Zakona o zaštiti potrošača, određeni su subjekti odgovorni za zaštitu potrošača u našoj Republici, u kojem se navodi deset stavki u kojima su tačno definisani nosioci, od vladinih do nevladinih organizacija, među kojima su i udruženja.
Udruženje za zaštitu potrošača je udruženje građana koje se osnivaju sa ciljem da
okuplja nezadovoljne i oštećene potrošače, pruža adekvatne i relevantne informacije o pojavama na tržištu, edukuje potrošače o njihovim pravima i obavezama, pruža pomoć oštećenom potrošaču u nastupu prema trgovcu, te saradnja sa sredstvima informisanosti u cilju potpune i istinite informisanosti potrošača, daje primjedbe i prijedloge kod donošenja propisa koji se odnose na područje zaštite potrošača.
U okviru svojih programskih aktivnosti i ciljeva udruženja za zaštitu potrošača: a) brinu o zaštiti pojedinačnih i zajedničkih interesa potrošača, b) daju savjete i pružaju druge vrste pomoći za ostvarivanje prava potrošača, c) informišu potrošače o cijenama, kvalitetu, kontroli i bezbjednosti proizvoda i
usluga,
40 Program za zaštitu potrošača u Republici Srpskoj za 2013-2014. godinu. str. 8.
23
d) sprovode ispitivanja i vrše uporedne analize proizvoda i usluga posredstvom akreditovanih, odnosno ovlašćenih tijela za ocjenjivanje usaglašenosti u skladu sa posebnim propisima i o rezultatima informišu javnost,
e) dostavljaju nadležnim organima informacije o trgovcima i davaocima usluga koji prodaju proizvode ili pružaju usluge koji prodaju proizvode ili pružaju usluge koji ne odgovaraju propisanim uslovima u pogledu bezbjednosti i kvaliteta proizvoda i usluga,
f) sarađuju sa svim nadležnim organima iz člana 120. ovog zakona, g) donose godišnji plan rada, h) učestvuju u izradi Programa, i) zastupaju potrošača u vansudskom postupku za zaštitu prava potrošača i j) daju primjedbe i prijedloge prilikom donošenja propisa iz oblasti zaštite
potrošača.41 Slika 6.4.1 Aktivnosti udruženja
Izvor: „Udruženje za zaštitu potrošača Reakcija iz Banja Luke.“
41 Član 125. Zakona o zaštiti potrošača u RS, „Službeni glasnik RS“, br. 06/12
24
7. KORACI U RJEŠAVANJU POTROŠAČKIH PRAVA
Postoji četiri osnovna koraka pri rješavanju potrošačkih prava. To su: 7.1 1. Korak –Pismeni prigovor potrošača upućen trgovcu U slučaju nedostatka na proizvodu, trgovac je na zahtjev i po izboru potrošača,
dužan: • ukloniti nedostatak na proizvodu o svom trošku; • zamijeniti proizvod s nedostatkom drugim istovjetnim novim ispravnim
proizvodom; ili • vratiti plaćeni iznos i nadoknaditi stvarne razumne troškove vraćanja proizvoda
sa nedostatkom. Za proizvod koji ima vidljiv nedostatak, potrošač treba zahtjev dostaviti trgovcu u
pisanoj formi u roku od osam dana od dana preuzimanja proizvoda ili od dana obavljene usluge.
Ukoliko potrošač naknadno otkrije skriveni nedostatak na proizvodu, zahtjev treba u pisanoj formi podnijeti u roku od dva mjeseca od dana kada je skriveni nedostatak otkriven, a najkasnije u roku od dvije godine od dana preuzimanja proizvoda ili od dana obavljene usluge. Ovaj rok ne odnosi se na proizvode s garancijom (garantnim listom).
Ako trgovac ne osporava nedostatak, dužan je bez odgađanja zadovoljiti zahtjev potrošača. Međutim, ako trgovac osporava nedostatak, dužan je potrošaču odgovoriti u pisanoj formi u roku od osam dana od prijema zahtjeva.
U slučaju neslaganja oko pritužbe potrošača, između trgovca i potrošača kad je u pitanju ispravnost proizvoda, zvaničan stav o ovome će dati nadležni inspekcijski organ odnosno sudski vještak.42
7.2 2. Korak – Rješavanje prigovora putem udruženja za zaštitu potrošača. Ukoliko potrošač ne ostvari svoja prava na način da nije zadovoljan odnosom
trgovca prema podnesenom, kako bi iskoristio ostale mehanizme zaštite može se obratiti nekom od udruženja potrošača u Republici Srpskoj.
Udruženja potrošača predstavljaju vrlo bitan subjekt u sistemu zaštite potrošača, jer imaju ulogu posrednika između potrošača, privrednih subjekata i nadležnih organa, inspekcija i drugih subjekata u Republici Srpskoj kojima je zakonom propisana obaveza zaštite potrošača, a sve u cilju zaštite pojedinačnih i zajedničkih interesa potrošača. U Republici Srpskoj djeluju sljedeća udruženja za zaštitu potrošača i to:
1. Udruženje građana „Pokret potrošača Republike Srpske“, Banja Luka, 2. Udruženje građana „Reakcija“, Banja Luka, 3. Udruženje građana „Oaza“, Trebinje, 4. Udruženje potrošača „Zvono“, Bijeljina, 5. Udruženje građana „ToPeeR“, Doboj, 6. Udruženje građana „Don“, Prijedor,
42 http://www.vladars.net/sr-SP-Cyrl/Vlada/Ministarstva/MTT/ (01.09. 12:43)
25
7. NVO „Inicijativa za održivi razvoj“, Derventa, 8. Udruženje građana „Centar za afirmaciju mladih“, Šekovići. Potrošač treba pismeno da iznese kršenje svojih prava jednom od udruženja, te da
dostavi prateće dokumenta. Udruženja su dužna da provode postupak, odnosno da posreduju u rješavanju prigovora te da o rezultatu obavijeste potrošača.43
7.3 3.Korak – Rješavanje prigovora putem Republičke uprave za inspekcijske
poslove Ukoliko potrošač nije zadovoljan rezultatom prethodno navedenog postupka,
odnosno ukoliko udruženja ne uspiju da riješe prigovor potrošača, za ostvarivanje svojih prava može se obratiti nadležnom organu Republičke uprave za inspekcijske poslove Republike Srpske i drugim nadležnim inspekcijama i tijelima prema njihovoj nadležnosti.
Uloga Republičke uprave za inspekcijske poslove Republike Srpske je da kontroliše primjenu propisa koja uključuje primjenu propisa iz oblasti zaštite potrošača i lojalne konkurencije. Ako trgovac neopravdano odbije zahtjev potrošača, inspektor će, na zahtjev potrošača, donijeti rješenje kojim se trgovcu naređuje da udovolji zahtjevu potrošača ukoliko je opravdan.44
7.4 4. Korak – Rješavanje prigovora putem suda Ukoliko je potrošač iscrpio sva pravna sredstva a nije zadovoljan ostaje mu
mogućnost tužbe stvarno i mjesno nadležnom sudu.45 7.5Analiza ankete Udruženje za zaštitu potrošača „Reakcija“ iz Banja Luke je od početka godine u
četiri navrata vršilo anketiranje građanstva, kao aktivnosti koje su planirane za 2014. godinu. Cilj anketiranja je bio da se na nasumičnom ispitivanju prolaznika na Trgu Krajine, na pitanje naših članova Udruženja „ Da li znate postupak pri rješavanju potrošačkih prava?.“ utvrdi procenat poznavanja djelimičnog ili potpunog saznanja o naznačenim pravima. U četiri narvata, po pedeset ( 50 ) ispitanika u jednom navratu, došli su do očekivanih rezultata.
43 http://www.vladars.net/sr-SP-Cyrl/Vlada/Ministarstva/MTT/ (01.09. 13:15) 44 http://www.vladars.net/sr-SP-Cyrl/Vlada/Ministarstva/MTT/ (01.09. 13:35) 45 http://www.vladars.net/sr-SP-Cyrl/Vlada/Ministarstva/MTT/ (01.09. 13:55)
26
Tabela 7.5.1 Rezultati ankete
Anketa 2014/001 Vremensko trajanje: 01.02 – 30.04.2014. god.
U četiri ( 4 ) navrata, jednom u Februaru i u Martu, i dva puta u Aprilu. Pitanje: Da li znate postupak pri rješavanju potrošačkih prava?
Putem Republičke uprave za
inspekcijske poslove
Putem Udruženja za
zaštitu potrošača
Ličnim putem
Putem suda
Nisam
siguran / ne znam
74 35 25 24 42 37% 17,5% 12,5% 12% 21%
Izvor: „Udruženje za zaštitu potrošača Reakcija iz Banja Luke.“
Ovi rezultati ankete nam pokazuju da bi 37% anketiranih lica svoj prvi korak pri
rješavanju potrošačkih prava obratilo se Republičkoj upravi za inspekcijske poslove, što je naravno pogrešno. Zakonom o zaštiti potrošača nalaže da se Republičkoj upravi za inspekcijske poslove potrošač može obratiti tek nakon obavljena dva koraka, koja obavlja potrošač, prvo, pisanim putem, odnosno lično trgovcu, a nakon neuspjelog dogovora sa trgovcem, obraća se udruženju za zaštitu potrošača. Ako udruženje ne uspije da nađe kompromisno rješenje, slijedi rješavanje prigovora putem Republičke uprave za inspekcijske poslove.
Ovi rezultati nam stvaraju još jednuneprimjerenu sliku o saznanjima za svoja prava, a čak 21 % anketiranih lica je odgovorilo „ne znam / nisam siguran“ što nam samo govori o još većem nepoznavanju ove problematike.
Ove nam činjenice pokazuju da su građani Banjaluke nedovoljno, ali i neadekvatno obaviješteni o koracima u rješavanju potrošačkih prava.
Lično smatram da je neophodno više sredstava izdvajati u projekte, da bi svakog potrošača uvjerili i upoznali sa njegovim ljudskim pravima, osnovnim pravima potrošača. Svakodnevno na tržištu uočavaju se velike greške koje čine potrošači, a njihovom nepažnjom i ne djelovanjem, trgovci stvaraju sebi korist na teret potrošača, što nije prikladno, a to se sve dešava zbog nedovoljne edukacije potrošača.
Potreba o informisanosti potrošačkim pravima je obaveza svakog građanina, da bude upoznat, a i da njihovo djelovanje bude po zakonu. Svaki neadekvatno informisan potrošač, građanin smatra se neobrazovanim i svoja prava neće nikada moći upotpunosti iskoristiti, jer će biti podložan špekulacijama i mnogim neracionalnim ponašanjima trgovaca.
8. POTROŠAČ U BOSNI I HERCEGOVINI Svi smo mi potrošači i svaki dan se nalazimo u ulozi potrošača, svjesno ili
nesvjesno svaki dan kupujemo određeneproizvodeili usluge, i kao takvi, odnosno krajni potrošači proizvoda ili usluga, smatramo se grupom koju treba zaštiti.
27
Iako Bosna i Hercegovina posjeduje Zakon o zaštiti potrošača na kojem bi joj brojne druge zemlje pozavidjele, mnogo potrošača je nezaštićeno. Glavni i najveći problem potrošača je neznanje. Upravo zbog toga se ulažu ogromni napori državnog i nedržavnog sektora u edukaciji potrošača. Potrošači se rijetko ili nimalo ne zanimaju za proizvode ili usluge koje kupuju, i to je jedan od razloga zašto napori organizacija za zaštitu potrošača padaju u vodu. Nezainteresovanost potrošača za njihova prava, otvara druga posebna vrata sive ekonomije, ukojima nam se javlja još jedan problem, što daje mogućnost trgovcima da nam na rafe postavljaju proizvode bez deklaracije, proizvode kojima je istekao rok trajanja i mnogo toga slično tome. Ministarstva, inspekcije i udruženja za zaštitu potrošača ne mogu sami da reaguju, bez pomoći potrošača, koji svakodnevno kupuju proizvode i usluge.Međutim, nisu potrošači ti koje treba kriviti za propuste u radu organa, koji treba da kontrolišu rad trgovaca. Građanima u Bosni i Hercegovini, bi trebalo razviti samo malo veću svijest o njihovim potrošačkim pravima, kao što je imaju građani u razvijenim zemljama.
Potrošačka prava u brojevima: • 2 godine – potrošači imaju pravo na popravku i zamjenu robe odnosno usluge
iako nemaju garantni list; • 14 dana – potrošači imaju pravo da se predomisle ukoliko su naručili robu preko
Interneta, TV prodaje, kataloga, na prezentaciji ili od trgovca koji se pojavio na njegovim vratima;
• 15 dana – je rok u kome trgovac mora da odgovori na reklamaciju; • 30 dana – je rok u kome je trgovac dužan da isporuči robu, ukoliko nije
drugačije dogovoreno.
Pritužbe nezadovoljnih potrošača stižu sa svih strana. Najviše nezadovoljstva potrošača se odnosi na račune za električnu energiju i telefoniju. Dosta su česti i primjeri neuvaženih reklamacija, u kojima se nezadovoljni potrošači prvo javljaju udruženjima, inspekcijama, a tek nakon što dobiju informacije od njih, da se prvo pismeno obrate trgovcu, najčešće odustaju i nemare za prava koja imaju, jer im to oduzima puno vremena. Dok se u dobro ekonomski razvijenim zemljama mnogo sredstava izdvaja u Udruženja za zaštitu potrošača, i daje im se veća nadležnost u samoj zaštiti, Bosna i Hercegovina ostaje na primitivnim i krajnje malim izdvojenim sredstvima za tu namjenu.Sa druge strane, Evropska unija insistira na povećanju nadležnosti Udruženja, koja potrošačima pružaju mogućnost da mnogo lakše da dođu do njih naspram Ministarstva, a i mnogo su brojniji.
28
9. ZAKLJUČAK
Poveljom Ujedinjenih nacija započeo je globalni trend zaštite potrošača. Ona je postavila temelj kroz osam osnovnih potrošačkih prava. Sve države su novu granu prava zaštite potrošača zasnivale na osam osnovnih prava i svoju legislativu proširivale sa sve većim pravima koje imaju potrošači. U ovoj novoj grani prava ne zaostaje ni Bosna i Hercegovina kao ni Republika Srpska.
Iako relativno mlada i etnički podjeljena, Bosna i Hercegovina se suočava sa brojnim problemima, kako politički tako i ekonomski, pa otuda i proizilazi činjenica da su BH potrošači nezašatićeni. Svakodnevni problemi u svim sferama života, dovode do neizbježnih problema u oblasti zaštite potrošača.
U prevazilaženju svih problema, postepeno je rješavaju i problemi zaštite potrošača. Samu zaštitu omogućavaju i Udruženja, koja svakodnevno aktivno učestvuju u pružanju pomoći nezaštićenim potrošačima. Njihova uloga je velika i ogleda se kroz razne vidove edukacije, pravne pomoći, propagandnih aktivnosti i jačanju svijesti samih potrošača. Sve više potrošača se obraćaju udruženjima i okupljaju se oko njih, jer potrošači postaju svjesniji svojih prava u ovoj oblasti. Naročitu pažnju Udruženja treba da obrate na ciljane grupe potrošača (omladina i stari) koji ne znaju za sve mogućnosti i sva prava koja imaju kao potrošači. U tom cilju nosici zaštite i insistiraju.
Iz ovog rada se može zaključiti da je tendencija razvoja sistema zaštite potrošača u blagom usponu. Jačanjem ekonomije i oslobođenjem etničke politike, građani će sami posegnuti kvalitetnijim načinom života. Dok se to ne desi, nosioci prava zaštite potrošača će se suočavati sa problemom da potrošači nisu adekvatno zaineteresovani za ostvarivanje prava koja im pruža Zakon o zaštiti potrošača.
29
LITERATURA
• Džombić. 2009. Uvod u ekonomiju. Banja luka: Univerzitet za poslovni inženjering i menadžment;
• M. Miljković. 1994. Standardi u sistemu monitoringa kvaliteta vode, vazduha i zemljišta. Beograd: Kvalitet;
• R. Nešković. 2013. Nedovršena država – politički sistem Bosne i Hercegovine. Sarajevo: Friedrich – Ebert – Stifung;
• Jugoslovneski zakon o zdravstvenoj ispravnosti životnih namirnica i predmet opšte upotrebe. „Službeni list SFRJ“ 53/91;
• Službeni list FNRJ, broj 27/62; • Službeni list FNRJ, broj 30/62; • Tržišni zakon Švedske, „Službeni glasnik Švedske“, br. 409/90; • Ustav Republike Srpske, „Službeni glasnik Republike Srpske“, br. 21/92; • Zakon o zaštiti potrošača Ruske Federacije, „Službeni glasnik Ruske
Federacije“, br. 15/92; • Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini, „Službeni glasnik BiH“, br.
25/06; • Zakon o zaštiti potrošača u Republici Srpskoj, „Službeni glasnik Republike
Srpske“, br. 06/12; • Zakon o zaštiti potrošača Velike Britanije, „Službeni glasnik Velike britanije“,
br. 39/74; • Smjernice Generalne skupštine Ujedinjenih nacija, Rezolucija 39/248; • Službene novne SFRJ, broj 9/74; • http://www.apeccp.org.tw/doc/Russia/Comlaw/rucomlaw01.pdf (30.08.2014.
14:20); • http://www.bas.gov.ba/images/upload/publikacije/ISO_IEC_Guides_Vodici.pdf
(22.08.2014. 21:45); • http://www.fmt.gov.ba/component/option,com_docman/task,doc_view/gid,177/I
temid,27/ (25.08.2014. 16:14); • http://www.scindeks.ceon.rs/article.aspx?artid=0350-05000408153S
(24.08.2014 09:30); • http://www.vladars.net/sr-SP-Cyrl/Vlada/Ministarstva/MTT/ (01.09. 12:43).
