Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada Pelanggan Produk Body Mist The Body Shop di Mall Olympic
Garden Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana
Ekonomi
Disusun oleh :
Sofiana Sukma Wardani
201410160311504
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADYAH MALANG
2018
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI PENGARUH
KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Produk Body Mist The Body Shop di Mall Olympic
Garden Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Sofiana Sukma Wardani
201410160311504
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama : Sofiana Sukma Wardani
NIM : 201410160311504
Program Studi : Manajemen
Surel : [email protected]
Dengan ini menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini adalah asli dan benar – benar hasil karya sendiri, baik sebagian
maupun keseluruhan, bukan hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan
saya, serta bukan merupakan hasil penjiplakan (plagiarism) dari hasil karya
orang lain;
2. Karya dan pendapat orang lain yang dijadikan sebagai bahan rujukan
(referensi) dalam skripsi ini, secara tertulis dan secara jelas dicantumkan
sebagai bahan/sumber acuan dengan menyebutkan nama pengarang dan
dicantumkan di daftar pustaka sesuai dengan ketentuan penulisan ilmiah yang
berlaku;
3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, dan apabila dikemudian
hari terdapat penyimpangan dan atau ketidakbenaran dalam pernyataan ini,
maka saya bersedia menerima sanksi akademis, dan sanksi-sanksi lainnya
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Malang, 17 Juli 2018
Yang Membuat Pernyataan,
Sofiana Sukma Wardani
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
MELALUI KEPUASAN PELANGGAN BODY MIST THE BODY SHOP
Sofiana Sukma Wardani
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jalan Raya Tlogomas No. 246 Malang, Jawa Timur Email : [email protected]
Abstrak
Tujuan penelitian adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan produk Body Mist The Body Shop di Gerai Mall Olympic Garden Malang. Variabel yang dimuat dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen (kualitas produk), variabel dependen (loyalitas pelanggan), dan variabel mediasi (kepuasan pelanggan). Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dengan mediasi pada 150 responden yang telah ditentukan menggunakan teknik purposive sampling sebagai metode pengambilan sample dengan menggunakan kuesioner untuk mengumpulan datanya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan bepengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Kata kunci: kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
ii
EFFECT OF PRODUCT QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMER LOYALTY
THROUGH CUSTOMER SATISFACTION BODY MIST THE BODY SHOP
Sofiana Sukma Wardani Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang Jalan Raya Tlogomas No. 246 Malang, Jawa Timur
Email : [email protected] Abstract
The purpose of this study was to examine the effect of product quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediation variable on Body Mist product of Body Body Shop at Gerai Mall Olympic Garden Malang. The variables included in this study consist of independent variables (product quality), dependent variable (customer loyalty), and mediation variable (customer satisfaction). This study uses multiple regression analysis with mediation on 150 respondents who have been determined using purposive sampling technique as a method of sampling by using questionnaires to collect data. The test result showed that product quality had positive and significant effect to customer satisfaction, customer satisfaction had positive and significant impact to customer loyalty, and product quality had positive and significant effect to customer loyalty with customer satisfaction as mediation variable.
Keywords: product quality, customer satisfaction and customer loyalty.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena
atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyeleseikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi” ini sesuai dengan waktu yang
ditentukan. Shalawat serta salam tetap tercurah pada junjungan kita Rasululah
SAW yang telah membawa ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti.
Saya menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari
hambatan serta kesulitan. Namun, dalam penyusunan tugas akhir ini saya
berusaha memberi sebaik mungkin, saya menyadari akan kemampuan dan
keterbatasan pengetahuan serta pengalaman yang saya miliki. Skripsi ini tidak
akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak
khususnya dosen pembimbing yang memberikan solusi atas segala permasalahan
tersebut sehingga dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu dalam kesempatan
ini saya ingin menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan
mendalam kepada yang terhormat di bawah ini :
1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, dan Drs. Dicky Wisnu UR, M.M yang telah
sudi meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk
yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Titiek Ambarwati, M.M, selaku dosen wali kelas Manajemen J 2014.
5. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak
wawasan serta ilmu pengetahuan.
6. Terima kasih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya Suwartono dan
Ninik Lusmi Hartini yang selama ini telah membesarkan dan mendidik saya
dengan penuh kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus berdoa demi
iv
keberhasilan anak-anaknya serta tak pernah berhenti memberikan semangat
dan dorongan baik moral maupun materi kepada saya selama awal
mengenyam dunia pendidikan hingga mendapatkan gelar sarjana.
7. Terima kasih kepada keluarga Manajemen J 2014 atas kerjasama selama
kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
8. Sahabat-sahabat saya Tya, Hera, Emil, Farida, Vivi, dan Iis saya ucapkan
terima kasih atas masukan, dukungan serta semangat yang diberikan dalam
penyelesaian tugas akhir ini.
9. Terimakasih untuk Evix Anggun Rodiansyah yang selalu memberi semangat,
dukungan dan menghibur saya untuk melakukan penelitian tugas akhir ini.
10. Teman-teman seperjuangan bimbingan skripsi yang selalu memberikan
dukungan dan semangat untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan tepat
waktu.
11. Semua pihak yang tidak dapat ditulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini.
Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang telah
penulis terima dari Bapak / Ibu / Saudara/i pasti akan mendapat balasan yang
setimpal dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini memiliki
banyak manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 17 Juli 2018
Sofiana Sukma Wardani
v
DAFTAR ISI
Abstrak……….. ................................................................................................................... i
Abstract… ........................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................ vii
Daftar tabel....................................................................................................................... viii
Daftar lampiran .................................................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................... 1
A. Latar Belakang .......................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................................... 5
C. Batasan Masalah ....................................................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian .................................................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................................ 7
A. Tinjauan Teori .......................................................................................................... 7
B. Kerangka Pikir dan Hipotesis ................................................................................. 13
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................... 16
A. Lokasi penelitian ..................................................................................................... 16
B. Jenis Penelitian ....................................................................................................... 16
C. Populasi dan Teknik sampel ................................................................................... 16
D. Definisi Operasional Variabel ................................................................................ 17
E. Jenis dan Sumber Data............................................................................................ 21
F. Teknik pengumpulan data ....................................................................................... 21
G. Teknik Pengukuran Data ........................................................................................ 22
H. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................................... 22
I. Teknik Analisis Data .............................................................................................. 24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................................. 29
vi
A. Gambaran Karakteristik Responden ....................................................................... 29
B. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................................... 30
C. Hasil analisis data ................................................................................................... 32
D. Pembahasan ............................................................................................................ 51
BAB V PENUTUP ........................................................................................................... 55
A. Simpulan ................................................................................................................. 55
B. Saran ....................................................................................................................... 55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Hubungan Variabel Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi ................................................ 13
Gambar 4.1 Analisis Regresi berganda dengan Mediasi .................................................. 48
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Brand Index ................................................................................................. 4
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ........................................................................... 17
Tabel 3.2 Skala Likert ....................................................................................................... 22
Tabel 3.3 Distribusi Index ................................................................................................. 24
Tabel 4.1 Identitas responden . …………………………………………………………...29
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kualitas produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas
Pelanggan .......................................................................................................... 30
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................................... 32
Tabel 4.4 Hasil Analisis Index Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas
Produk……………………………………………………………………….....32
Tabel 4.5 Hasil Analisis Index Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan
Pelanggan ......................................................................................................... 38
Tabel 4.6 Hasil Analisis Index Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas
Pelanggan ......................................................................................................... 40
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ........................................................................................ 43
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................................... 43
Tabel 4.9 Hasil Uji Hesterokesdasititas ........................................................................... 44
Tabel 4.10 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................................... 45
Tabel 4.11 Regresi Variabel (X) terhadap Variabel (Z) .................................................. 45
Tabel 4.12 Regresi Variabel (X) dan (Z) terhadap Variabel (Y) ..................................... 46
Tabel 4.13 Hasil Analisis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung .............................. 48
Tabel 4.14 Uji Sobel ........................................................................................................ 49
Tabel 4.15 Hasil Uji T ..................................................................................................... 50
DAFTAR PUSTAKA
Ade, D.P., & Rimbawan. (2011). Hubungan Harga, Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Di Bidang Jasa Penerbangan (Studi Pada Maskapai Garuda
Indonesia). Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan.
Ali Hasan.(2008).Marketing. Media Utama, Yogyakarta
Amanah, D. (2010). Jurnal keuangan & Bisnis Volume 4 No. 1, Maret 2012, 4(1).
Andreas, C., & Yuniati, T. (2016). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Dan
Riset Manajemen, 5(5), 1–16. Retrieved from
http://ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/85
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi
Dan Organisasi, 17(2), 114–126.
Chaudhuri, A., & Holbrook, A. M. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust
and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal
of Marketing, 65(2), 81–93.
Chen, Y., & Chang, C. (2013). Towards green trust. Management Decision, 51(1),
63–82. https://doi.org/10.1108/00251741311291319
Dennisa, E. A., & Santoso, S. B. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk ,
Kualitas Layanan , dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening ( Studi pada Klinik
Kecantikan Cosmedic Semarang ). Diponegoro Journal of Management, 5,
1–13.
Dewi, N. K., Andri, G., & Yonaldi, S. (2012). Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan
Vaseline Hand and Body Lotion Di Kota Padang ( Studi Kasus Di PT.
Unilever Cabang Padang ). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 3(2),
11–29.
10
Fahmi, M. (2013). Pengaruh Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Honda Terhadap
Citra Perusahaan Pt Ahm. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 2(12).
Gema, D. zakaria. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan harga terhadap
Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 6(4), 1–18.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19.
Semarang: Badan Penerbitan Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Indiani, Ni Luh Putu., Yasa, I Putu Ngurah Suyatna., Sitiari, N. W. (2016). Peran
Kualitas Layanan dan Kualitas Produk dalam Meningkatkan Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 3(2), 85–95.
https://doi.org/10.22225/jj.3.2.133.85-95
Irawan, D., & Japarianto, E. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan
Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2), 1–8.
Istijanto. M.M., .(2005). Riset sumber daya manusia. Jakarta Gramedia
Lamidi. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Green
Product Sepeda Motor Honda Injection Denga Kepuasan Sebagai Variabel
Moderasi.
Mayasari, S. D. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas
melalui Kepuasan Konsumen. Ekonomi Bisnis, 1(1).
McIlroy, A., & Barnett, S. (2000). Building customer relationships: do discount
cards work? Managing Service Quality: An International Journal, 10(6),
347–355. https://doi.org/10.1108/09604520010351491
Mugera, W. (2013). Non- Probability Sampling Techniques, 12. Retrieved from
https://learning.uonbi.ac.ke/courses/LDP603/work/assig_2/Non-
probability_sampling_techniques_assignment_1.pdf
Nurseto, S., & Sos, S. (n.d.). Sendhang Nurseto, S.Sos, MAB 3, (24).
11
Oktavian, K. (2015). Suzy Hutomo, Bos The Body Shop Ingin Kenalkan
Kosmetik Alami ke Remaja. Retrieved from
https://wolipop.detik.com/read/2015/06/30/151745/2956377/234/suzy-
hutomo-bos-the-body-shop-ingin-kenalkan-kosmetik-alami-ke-remaja
Pratiwi, D. I. (2010). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk,
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited
Di Semarang.
Saidani, B., & Arifin, S. (2012). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market. Jurnal Riset
Manajemen Sains Indonesia, 3(1), 1–22.
Sari, R. N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Hypermarket Mall Samarinda
Central Plaza Di Samarinda. Administrasi Bisnis2, 4(4), 1113–1126.
Servicescape, D. A. N., Kepuasan, T., & Sabila, K. (n.d.). KONSUMEN
PRODUK KOSMETIK ETUDE HOUSE ( Studi Pada Etude House Citra
Land Mall Semarang ).
Sugianto, J., & Sugiharto, S. (2013). Analisa Pengaruh Service Quality , Food
Quality , Dan Price Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho
Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(2), 1–10.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan kuantitatif,
kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulianto, V. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Produk Etude House Di Galaxy Mall Surabaya,
5(1).
Suryonaningsih, E., Paramita, P. D., & Hasiholan, L. B. (2016). EFFECT OF
PRICE AND IMAGE BRAND ON CONSUMER SATISFACTION WITH
BUYING DECISION AS INTERVENING ( Study at Gamis Clothes
Consumer in Toko Lana Semarang ). Journal Of Management, 2(2).
Top Brand Fase 1 2017 kateori kosmetik perawatan probadi.(2017). dipetik
12
november 2017, dari http://www.topbrand-award.com/top-brand-
survey/survey-result/top_brand_index_2017_fase_1
Wenur, C., Mandey, S., & Tumbuan, W. A. (2015). Pengaruh Strategi Green
Marketing , Citra Merek , Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen Pengguna the Body Shop , Manado Town Square, 3(2), 283–293.
Worodiyanti, N. W., & Dr. Maspiyah, M. K. (2016). Pengaruh Kualitas Produk,
Harga, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Elladerma
Skin Care Malang. E- Journal, 5, 23–28.
Yulianto, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi ( Survei pada
Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl . S . Hatta B3 Kav . A , Kota.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 54(1), 74–81.
