Upload
alvan-tama
View
235
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
1/197
41
TESIS
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF
PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
http://www.unud.ac.id/eng/wp-content/uploads/Unud_hitam_putih1.png7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
2/197
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
3/197
43
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF
PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister
Pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Program Pascasarjana Universitas Udayana
MADE NOPY DIAH SUNDARI
NIM 1292161030
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
4/197
44
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI
TANGGAL 10 JUNI 2014
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-K.Ger;MARS, FINASIM Putu Ayu Indrayathi,
SE., MPH NIP. 1959110419890320 NIP. 197703312005012001
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
5/197
45
PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS
Tesis Ini Telah Diuji pada
Tanggal 10 Juni 2014
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor
Universitas Udayana, No : 1540/UN 14.4/HK/2014
Tanggal 10 Juni 2014
Ketua : Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-K.Ger;MARS, FINASIM
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
6/197
46
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA : MADE NOPY DIAH SUNDARI
NIM : 1292161030
PROGRAM STUDI : MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT,
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS
UDAYANA
JUDUL TESIS : KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP
SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIFPELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.
A bil di k di h i t b kti t d t l i t d l k il i h i i k
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
7/197
47
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur ke-
hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya
atas asung kerta wara nugraha-Nya / karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-
K.Ger; MARS, FINASIM, pembimbing I yang dengan penuh perhatian telah
memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis
mengikuti program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, khususnya dalam
penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan
k d Ib P t A I d thi SE MPH bi bi II d h
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
8/197
48
diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu
Prof. Dr. dr. N. Adiputra, M.OH, Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si,
Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, M.M., dan Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH,
yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis
ini dapat terwujud seperti ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih sebesar-
besarnya kepada Pemerintah Republik Indonesia c.q, Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia melalui BPPSDM Kesehatan yang memberikan bantuan
finansial sehingga meringankan beban penulis dalam menyelesaikan studi ini.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada
Ibu dan Ayah yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
9/197
49
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH
DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN
EKSTERNAL
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar merupakan rumah
sakit pemerintah pusat milik Kementrian Kesehatan RI dengan Tipe APendidikan yang telah memiliki standar kualitas pelayanan sesuai dengan
akreditasi KARS. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar melalui aktivitas pelayanan, faktor
penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan dari perspektif
pelanggan internal (staf) serta melalui lima dimensi kualitas pelayanan
(ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien).
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif.Pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam terhadap 11 orang
informan. Pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner yang diisi oleh
responden berjumlah 106 orang pasien. Analisis pada pendekatan kualitatif
dilakukan secara thematicanalysisdan pendekatan kuantitatif secara Univariate
Analysis.
Sebanyak 90,9%% informan sebagai pelanggan internal menyatakan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
10/197
50
ABSTRACT
HEALTH SERVICES QUALITY OF SANGLAH GENERAL HOSPITAL
BASED ON INTERNAL AND EXTERNAL - CUSTOMERS
PERSPECTIVE
Sanglah Hospital is a teaching hospital which has been met quality of
services standard in accordance with KARS accreditation. The study aims were
to obtain quality of health care services at the Sanglah Hospital through
determining services activity, minimizing services inhibiting factors, and
reinforcing factors in the perspective of internal customer and five dimensions
of service quality (ServQual) in the perspective of external customers.
The study used qualitative and quantitative approaches. The qualitativeapproach used was in-depth interview on 11 informants. On the other hand,
quantitative approach was using questionnaires on 106 patients. In addition, the
data got from qualitative approach were analyzed thematically, while the data
got from quantitative approach were analyzed using Univariate Analysis.
That is 90,9% of informants as an internal customers stated that Sanglah
General Hospital has a good quality service, that is 100% has a good service
system, that is 100% of informants stated that Sanglah General Hospital has a
d li d d h i 100% f i f d h S l h G l
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
11/197
51
RINGKASAN
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR
DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar merupakan rumahsakit pemerintah pusat milik Kementrian Kesehatan RI dengan Tipe A
Pendidikan yang telah memiliki standar kualitas pelayanan sesuai dengan
akreditasi KARS. Implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan
berindikasi menimbulkan kesenjangan antara harapan dan kenyataan diterima
oleh pelanggan internal (staf) dan pelanggan eskternal (pasien). Salah satu
strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan
memperhatikan faktor internal institusi ( strength / kekuatan dan weakness /
kelemahan) dan faktor eksternal institusi (opportunity / peluang dan threat /
ancaman). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar melalui aktivitas
pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan
dalam perspektif pelanggan internal (staf) serta lima dimensi kualitas pelayanan
(ServQual) dalam perspektif pelanggan eksternal (pasien), yaitu dimensi
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
i ( h ) d b k i fi ik ( bl )
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
12/197
52
pelayanan, kesesuaian antara imbalan finansial dengan beban kerja dirasakan
belum adil karena tidak dihitung berdasarkan penilaian kinerja, realisasi dari
perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang diharapkan, dan belum
sepenuhnya masyarakat sadar dan peduli dengan peraturan-peraturan bagi
pengunjung pasien sebagai bentuk dukungan terhadap keberlangsungan standar
kualitas pelayanan kesehatan. Persentase rata-rata lima dimensi kualitas
pelayanan (ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien) adalah83,82% dengan dimensi bukti langsung memperoleh persentase terendah, yaitu
80,7%. Persentase dimensi kehandalan sebesar 84,5%, dimensi daya tanggap
sebesar 84,9%, dimensi jaminan sebesar 84,3%, dan dimensi perhatian sebesar
84,7%.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari perspektif pelanggan internal
dan eksternal, RSUP Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik
dan berada pada tahap penerapan serta implementasi standar kualitas pelayanan.Penelitian ini menyarankan agar dilakukan peningkatan kualitas fisik dan
kelengkapan fasilitas, melakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas,
serta penggunaan konsep clinical governanceyang memadukan aspek klinis dan
manajemen.
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
13/197
53
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM.. i
PRASYARAT GELAR ii
Lembar Persetujuan Pembimbing. iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT v
UCAPAN TERIMA KASIH vii
ABSTRAKviii
ABSTRACT.. ix
RINGKASAN...x
DAFTAR ISI xii
ii
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
14/197
54
2.2.1 Pelanggan Internal21
2.2.2 Pelanggan Eksternal..22
2.3 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan.. 22
2.4 Pelayanan Rumah Sakit.25
2.4.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit..26
2.4.2 Clinical Governance.31
2.4.3 Budaya Kerja....33
2.4.4 Akreditasi Rumah Sakit (Akreditasi KARS)....36
BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN. 38
3.1 Kerangka Berpikir.38
3.2 Konsep Penelitian.40
BAB IV METODE PENELITIAN. 40
4.1 Rancangan Penelitian...40
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
15/197
55
4.8.2 Pendekatan Kuantitatif 49
4.9 Instrumen Penelitian 52
4.9.1 Pendekatan Kualitatif .. 52
4.9.2 Pendekatan Kuantitatif . 52
4.10 Uji Instrumen Penelitian. 52
4.10.1 Pendekatan Kualitatif 52
4.10.2 Pendekatan Kuantitatif .52
4.11 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif... 53
4.12 Variabel Penelitian Pada Pendekatan Kuantitatif . 53
4.13 Skala Pengukuran Pada Pendekatan Kuantitatif..53
4.14 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif55
4.15 Definisi Operasional Pada Pendekatan Kuantitatif 56
4.16 Analisis Data.. 58
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
16/197
56
6.1 Perspektif Pelanggan Internal.. 80
6.1.1 Aktivitas Pelayanan.84
6.1.1.1. Sistem Pelayanan Kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar.85
6.1.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai Dengan
Standar Akreditasi KARS.88
6.1.1.3 Kesan Pelanggan Internal..91
6.1.1.4 Penanganan Keluhan Pasien..94
6.1.2 Faktor Penghambat Pelayanan.95
6.1.2.1 Permasalahan Dalam Implementasi Standar
Kualitas Pelayanan Kesehatan..96
6.1.2.2 Kesesuaian Antara Jumlah Pasien Dengan
Jumlah Petugas 98
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
17/197
57
Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal ....117
6.4 Keterbatasan Penelitian.120
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN 122
7.1 Simpulan...121
7.2 Saran.124
DAFTAR PUSTAKA.. 126
LAMPIRAN. 130
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
18/197
58
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan 23
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian 40
Gambar 4.1 Desain Penelitian.. 41
Gambar 6.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dalam
Perspektif Pelanggan Eksternal dan Internal 121
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
19/197
59
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Perbandingan ratarata jumlah populasi pasien per hari pada
pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium,
penunjang radiologi, dan rekam medis di RSUP Sanglah
Denpasar tahun 201250
Tabel 4.2 Perbandingan ratarata jumlah populasi pasien per hari pada
Pelayanan rawat inap RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012.51
Tabel 4.3 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif...55
Tabel 4.4 Definisi Operasional Variabel...56
Tabel 4.5 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien dalam Perspektif
Pelanggan In..59
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
20/197
60
Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar78
Tabel 5.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
Dari Perspektif Pelanggan Eksternal.. 79
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
21/197
61
DAFTAR SINGKATAN
AvLOS =Average Length of Stay
BTO =Bed Turn Over
BUMN = Badan Usaha Milik Negara
DRGs =Diagnosis Related Groups
FGD =Focus Group Discussion
GDR = Gross Death Rate
HA = Hektar Are
HIV-AIDS = Human Immunodeficiency Virus-Acquired Immunodeficiency
Syndrome
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
22/197
62
SDM = Sumber Daya Manusia
SPO = Standar Prosedur Operasional
SWOT = Strength Weakness Opportunity Threat
TOI = Turn Over Interval
VCT = Voluntary Counseling Test
WHO = World Health Organization
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
23/197
63
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Pedoman Wawancara Mendalam. 130
Lampiran 2 Kuesioner Untuk Perspektif Pelanggan Eksternal 137
Lampiran 3 Transkrip Hasil Wawancara Mendalam Dengan Pelanggan
Internal146
Lampiran 4 Data Kuantitatif Perspektif Pelanggan Eksternal.. 169
Lampiran 5 Keterangan Kelaikan Etik 173
Lampiran 6 Rekomendasi Penelitian.. 174
Lampiran 7 Surat Ijin Penelitian.. 175
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
24/197
64
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Besarnya angka kematian akibat suatu penyakit, baik penyakit menular
maupun tidak menular, merupakan salah satu indikator dalam keberhasilan
pembangunan kesehatan di suatu negara. Hasil Riset Kesehatan Dasar
(Riskesdas) tahun 2007 mengemukakan bahwa tren proporsi kematian yang
disebabkan oleh penyakit menular berdasarkan hasil Survei Kesehatan Rumah
Tangga (SKRT) tahun 1995 mencapai 44,2%, hasil SKRT tahun 2001 menurun
menjadi 31,2% dan hasil Riskesdas tahun 2007 menurun menjadi 28,1%. Tren
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
25/197
65
Pelayanan komprehensif yang memadai dan dapat menjamin proses
penyembuhan penyakit diharapkan dapat menurunkan angka kesakitan dan
angka kematian akibat penyakit menular ataupun tidak menular di masyarakat
Pengaruh perubahan dinamika lingkungan usaha rumah sakit yang
terjadi tidak saja berlangsung di Indonesia tetapi hampir di berbagai penjuru
dunia. Pemimpin institusi rumah sakit harus lebih memperhatikan secara
seksama dinamika lingkungan yang ada dan kemungkinan besar akan mengubah
sistem manajemen yang dipergunakan. Sistem manajemen yang berlaku global
mempengaruhi pola berfikir pemimpin institusi rumah sakit, dengan
menekankan pada aspek efisiensi, efektivitas, dan produktivitas.
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
26/197
66
bersalin, 0,8% di puskesmas, 0,4% pada tenaga kesehatan, 0,1% pada batra, dan
lainlain sebanyak 0,1% (Depkes RI, 2008).
Persentase tertinggi yang diperoleh oleh rumah sakit pemerintah sebagai
pilihan terbanyak masyarakat dalam pelayanan rawat inap harus diapresiasi
dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Semakin ketatnya
persaingan dalam fasilitas pelayanan kesehatan mendorong rumah sakit
pemerintah harus mampu memanfaatkan peluang dengan kekuatan yang ada dan
melakukan reformasi pelayanan kesehatan dalam peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kebutuhan pasien
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
27/197
67
untuk memenangkan persaingan. Strategi ini harus diikuti dengan proses
perencanaan strategis untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan pengembangan
sistem yang berkualitas (Muninjaya, 2012). Hal ini berarti faktor internal
institusi dianalisis melalui perspektif internal institusi (pelanggan internal)
dengan kekuatan / faktor pendorong (strength) dan kelemahan / faktor
penghambat (weakness). Faktor eksternal institusi dianalisis melalui perspektif
eksternal institusi (pelanggan eksternal) dengan peluang (opportunity) dan
ancaman (threat).
Perspektif pelanggan internal sangat diperlukan sebagai penyeimbang
dari perspektif pelanggan eksternal dan pelanggan internal mengetahui lebih
dalam mengenai kondisi dan situasi dari institusinya, sehingga dapat dijadikan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
28/197
68
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan sebagai brand image pada
suatu institusi pelayanan kesehatan. Pasien sebagai pelanggan eksternal akan
memberikan perspektifnya mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang
diterima, sehingga dapat menciptakan pencitraan terhadap institusi pelayanan
kesehatan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh
Irawati dan Primadha (2008) yaitu terdapat pengaruh lima dimensi kualitas
pelayanan dengan metode ServQual terhadap penciptaan citra (brand image)
pelayanan kesehatan di RSU Dr. Pringadi Medan melalui perspektif pasien
(pelanggan eksternal).
Pada saat ini rumah sakit berkembang sebagai sebuah industri padat
karya, padat modal dan padat teknologi karena rumah sakit memanfaatkan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
29/197
69
Salah satu institusi pelayanan kesehatan yang menyediakan fasilitas pelayanan
kesehatan kepada masyarakat adalah Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP)
Sanglah Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit milik
pemerintah pusat di bawah koordinasi Kementrian Kesehatan Republik
Indonesia yang terletak di Kota Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan
rumah sakit rujukan di Provinsi Bali dan wilayah Indonesia bagian timur.
Semboyan yang menjadi motto RSUP Sanglah Denpasar adalah Kepuasan
Anda adalah Kebahagiaan Kami. Visi RSUP Sanglah Denpasar adalah menjadi
Rumah Sakit Indonesia kelas dunia untuk mewujudkan masyarakat sehat yang
mandiri dan berkeadilan. Misi RSUP Sanglah Denpasar yaitu 1)
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang paripurna, bermutu, dan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
30/197
70
Kualitas pelayanan yang baik di RSUP Sanglah merupakan salah satu
tujuan dalam pelaksanaan seluruh kegiatan pelayanan di RSUP Sanglah
Denpasar, mulai dari pelayanan medis, pelayanan keperawatan, pelayanan
administrasi, pelayanan rekam medis, pelayanan penunjang medis, dan lain
lain. Peningkatan kualitas pelayanan bersinergi dengan harapan yang dimiliki
oleh pelanggan internal dan eksternal terhadap kenyataan yang diperoleh.
Kualitas yang baik bagi pelanggan eksternal sangat mempengaruhi kepuasan
mereka terhadap pelayanan yang diperoleh. Hal tersebut dapat tercermin dari
hasil rekapitulasi keluhan pasien yang dilaksanakan selama tahun 2012.
Terdapat beberapa jenis pelayanan dan infrastruktur yang masih menimbulkan
keluhan bagi pasien, yaitu 57,14% keluhan pasien mengenai masalah pelayanan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
31/197
71
menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan administrasi dan rekam
medis serta kelengkapan fasilitas di RSUP Sanglah Denpasar. Hal ini
berhubungan dengan adanya peralihan sistem teknologi informasi yang
mempengaruhi kecepatan pelayanan. 90% responden menyatakan bahwa sudah
ada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diterima dan berfokus pada
keselamatan pasien (patient safety). Contohnya adalah pada identifikasi pasien
rawat inap. Identifikasi pasien rawat inap saat ini salah satunya dilakukan
dengan menggunakan gelang pasien yang bertujuan untuk membedakan jenis
kelamin, untuk pasien alergi, dan gelang untuk pasien beresiko jatuh.
Studi pendahuluan terhadap pelanggan internal pun telah dilakukan
terhadap 10 orang staf RSUP Sanglah Denpasar yang terdiri dari staf dokter,
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
32/197
72
RSUP Sanglah Denpasar adalah rumah sakit rujukan yang telah
terakreditasi KARS dalam kualitas pelayanan kesehatan. Hasil rekapitulasi
keluhan pelanggan dan studi pendahuluan yang telah dilakukan oleh peneliti,
terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh
pelanggan dengan kualitas pelayanan kesehatan yang seharusnya diterima oleh
pelanggan. Hasil rekapitulasi keluhan pelanggan dan studi pendahuluan tersebut
dapat ditelusuri lebih lanjut untuk dapat diketahui kualitas pelayanan kesehatan
di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal,
sehingga dapat menjadi suatu referensi dan masukan dalam penyusunan
perencanaan selanjutnya bagi pihak manajemen RSUP Sanglah dan upaya
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Hal hal tersebut menyebabkan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
33/197
73
kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya
tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi
perhatian (empathy), dan dimensi bukti langsung (tangibles) ?
1.3Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan
eksternal.
1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah:
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
34/197
74
d. Dimensi perhatian (empathy)
e.
Dimensi bukti langsung (tangibles)
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat antara lain:
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dalam
memperkuat hasilhasil studi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
kesehatan.
2. Manfaat Praktis bagi RSUP Sanglah Denpasar
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi,
masukan dan bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
35/197
75
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Istilah kualitas pelayanan memiliki berbagai definisi yang berbeda, dan
bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis. Kualitas terdiri
dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan
demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu atau dapat
dikatakan bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan
atau kerusakan (Gasperz 2005)
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
36/197
76
2. Berbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada
penggunanya
3.
Kehandalannya
4.
Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk
5.
Daya tahan
6.
Kemampuan layanan purna jual
7. Estetika
8.
Pencitraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi
jasa pelayanan tersebut.
Pendapat lain dikemukakan oleh Gronroosdalam Muninjaya (2012), faktor lain
yang juga dapat digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah:
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
37/197
77
3. Accessibility and flexibility
Kriteria penilaian ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna
jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa,
lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk
memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan
kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan
sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan
kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif
pelayanan.
4. Reliability and trustworthiness
Kriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
38/197
78
6. Reputation and credibility
Kriteria ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini benar
bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memang memiliki
reputasi baik, dapat dipercaya, dan mempunyai nilai (rating) tinggi di
bidang pelayanan kesehatan.
Menurut Parasuraman, dkk (2005), terdapat lima dimensi kualitas (kualitas)
pelayanan yang dikenal dengan ServQual, yaitu:
1.
Responsiveness(cepat tanggap)
Kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya
melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.
Dimensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang paling
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
39/197
79
konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan.
3.
Assurance
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat
petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap
kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa
terbebas dari risiko. Dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi,
kredibilitas dan keamanan.
4. Emphaty
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian staf kepada
setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
40/197
80
bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV,
peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan
bersih.
Kelima dimensi kualitas yang dikenal dengan ServQual dan
dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (2005) tersebut akan dijadikan sebagai
variabel yang akan digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di
RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal karena merupakan
pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang
cukup tinggi yang dapat digunakan manajemen perusahaan agar lebih mengerti
bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang
diberikan.
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
41/197
81
merupakan dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas
pasien.
Penelitian yang dilakukan oleh Suryani (2011) serta Gunawan dan Djati
(2011) hanya dilakukan dari perspektif pelanggan eksternal, sehingga penelitian
untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
perlu dilakukan karena melihat perspektif pelanggan internal dan eksternal serta
sasarannya dilakukan terhadap pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang
laboratorium, penunjang radiologi, dan pelayanan rekam medis.
Kesimpulan yang dapat dikemukakan tentang kualitas adalah sesuatu
yang selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality), sehingga
produk barang dan jasa didesain diproduksi serta pelayanan yang diberikan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
42/197
82
menggunakan produksi dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa (Wijaya,
2011).
Pelanggan merupakan istilah yang mengandung makna yang luas,
tergantung dari konteks bidang layanannya. Mereka yang membeli atau
menggunakan produk / jasa pelayanan kesehatan disebut dengan pelanggan
(customer). Muninjaya (2012) menyatakan bahwa pelanggan pelayanan
kesehatan secara umum adalah masyarakat (individu atau kelompok) atau
institusi penggunaan jasa pelayanan kesehatan, yang membutuhkan pelayanan
kesehatan atau yang mempunyai potensi membayar jasa pelayanan kesehatan.
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu memberikan pengaruh pada
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
43/197
83
Konsep pelanggan yang dijabarkan secara tradisional oleh Muninjaya,
Wijaya, dan Gasperz, dapat disimpulkan sebagai semua orang (pihak), baik di
luar organisasi (eksternal) maupun di dalam organisasi (internal) yang paling
berpengaruh terhadap keberlangsungan organisasi dan menentukan arah serta
tujuan dari organisasi.
Pelanggan institusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi tiga, yaitu:
1. Pelanggan internal (internalcustomer)
2. Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak
atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk
jasa.
3 Pelanggan eksternal (external customer)
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
44/197
84
3. Accesible(dapat dijangkau dari aspek jarak)
4.
Equity(adil)
5.
Timeless(cepat)
6.
Continuity(berkesinambungan)
2.2.1 Pelanggan Internal
Pelanggan internal (internal customer), yaitu mereka yang bekerja di
dalam institusi kesehatan dan memiliki pengaruh pada kinerja (performance)
bagi institusi kesehatan seperti staf medis, paramedik, teknisi, administrasi,
pengelola, dan lainlain.
Perusahaan atau organisasi akan memberikan layanan kepada pelanggan
eksternal melalui jasa-jasa pelanggan internalnya Keberhasilan pelayanan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
45/197
85
2.2.2 Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal (external customer), adalah pemakai akhir dari
produk jasa kesehatan yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real
customer), yaitu pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, perusahaan
asuransi kesehatan, masyarakat umum, rekanan, lembaga swadaya masyarakat,
dan lainlain.
Pelanggan internal menganggap bahwa pengorbanan adalah ongkos atau
harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan atau jasa, sedangkan
kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang
diperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan dengan nilai tambah dari barang dan
atau jasa yang dibelinya (Barata 2003)
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
46/197
86
INTERNAL EKSTERNAL
Transaksi
ORGANISASI
Sumber : Suardi (2004)
Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan
Men r t Paras raman Z ith l dan B dalam M ninja a (2012)
Fungsi Internal
Fungsi Internal
Fungsi Internal
Fungsi Internal
Fungsi InternalPelanggan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
47/197
87
2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan akan terjadi jika pemahaman manajemen rumah sakit
tentang harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan tidak diterjemahkan
menjadi aksi nyata yang spesifik.
3.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiannya.
Standar pelayanan dan cara penyampaian jasa sudah tersusun dengan
baik tetapi muncul kesenjangan karena staf pelaksana pelayanan di garis
depan (front line staff) di sebuah rumah sakit belum mendapat pelatihan
khusus tentang teknik penyampaian jasa pelayanan tersebut.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan harapan pihak eksternal.
Harapan pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh cara staf dan manajemen
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
48/197
88
2.4 Pelayanan Rumah Sakit
Pengertian rumah sakit berdasarkan Permenkes RI no 340 tahun 2010
mendefinisikan rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Depkes RI,
2010). Rumah sakit adalah institusi dengan banyak keunikan yang tidak
ditemukan pada organisasi atau badan usaha lainnya. Rumah sakit merupakan
suatu badan usaha yang padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat
konflik secara intern dan ekstern. Rumah sakit merupakan unit yang berdiri
sendiri, bukan merupakan komponen dari suatu jaringan rumah sakit dan
merupakan sarana pelayanan kesehatan rujukan (tingkat pertama, kedua, dan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
49/197
89
Tujuan dari suatu rumah sakit adalah:
1.
Menyediakan layanan medis kepada masyarakat (dari promotif hingga
rehabilitatif) sesuai standar profesi dan terjangkau, khususnya rawat
inap, rawat jalan, dan operatif
2.
Menyediakan tempat berpraktek bagi professional kesehatan
3.
Turut berpartisipasi dalam sosialisasi paradigma sehat (Arso, 2013)
2.4.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Sengawang (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
diartikan sebagai berikut:
1. Menurut pasien / masyarakat
Pasien / masyarakat melihat layanan kesehatan yang berkualitas
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
50/197
90
mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan
pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan
layanan kesehatan yang berkualitas tinggi.
3.
Menurut penyandang dana / asuransi
Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan
kesehatan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien
dan efektif. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang
sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi
efisien. Upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan
agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.
4. Menurut Pemilik Sarana Layanan Kesehatan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
51/197
91
sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan
perhatian terhadap beberapa dimensi kualitas layanan kesehatan tertentu
akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun
prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan
harapan pasien , serta pemberi layanan kesehatan.
6.
Menurut ikatan profesi
Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan kualitas pelayanan
kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas
pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada
kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan masyarakat akan
berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan kualitas pelayanan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
52/197
92
Terdapat tiga dari macam-macam cara pengukuran kualitas yang dikenal di
Indonesia, yaitu:
1. Indikator klinis adalah informasi. Indikator mempunyai lima karakter
utama yang sering disingkat dengan SMART (simple, measurable,
accurate, reliable, timely). Indikator haruslah cukup mudah dipahami,
dihitung, dikumpulkan data dasarnya, dan dikerjakan tepat waktu oleh
pelaksana. Selain itu, indikator harus dipilih sehingga akurat dan bisa
dipercaya. Indikator klinis yang sangat populer diukur di banyak rumah
sakit adalah waktu respon, infeksi terkait pemasangan infus, infeksi luka
operasi, angka kejadian dekubitus (pressure sore), dan kematian ibu
akibat perdarahan. Angka-angka indikator ini diukur dari waktu ke
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
53/197
93
2005. Pembahasan kasus kematian, kasus sulit, kasus langka, dan lain-
lain adalah bentuk audit medis yang paling sederhana. Audit medis
paripurna menyertakan review, assessment, dan surveillance. Audit
medis adalah proses yang terus menerus karena merupakan upaya yang
terus menerus. Proses inti audit medis adalah menetapkan kasus yang
akan diaudit, mengumpulkan berkas kasus tersebut, dan membandingkan
pelayanan medis yang diberikan dengan standar, untuk selanjutnya
mengambil tindakan korektif. Audit medis dapat dilakukan mulai dari
kelompok staf medis (organisasi dokter dengan kemampuan atau
kompetensi klinis yang sama) sampai ke tingkat komite medis di tingkat
rumah sakit.
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
54/197
94
mortality reviewbiasanya berupaya menemukan apakah ada kegagalan,
terutama dalam mengenali perburukan atau masuknya pasien kepada
keadaan kritis, merencanakan penegakan diagnosis dan rencana
pengobatan, dan mengkomunikasikan keadaan pasien baik antar dokter,
dokter kepada perawat, perawat kepada dokter, dan antar profesi
kesehatan yang lain. Data mortality review dapat dipakai juga oleh
rumah sakit dalam rangka pengembangan layanan. Misalnya, jumlah
kematian yang tinggi pada pasien terminal mengindikasikan perlunya
rumah sakit memikirkan layanan perawatan paliatif.
2.4.2 Clini cal Governance
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
55/197
95
pelayanan kesehatan di Inggris dalam mengimplementasikan pendekatan Total
Quality Management (TQM) atau Continous Quality Improvement (CQI) untuk
pelayanan kesehatan.
Muninjaya (2012) menyatakan bahwa terdapat empat aspek yang perlu
diperhatikan oleh pihak pimpinan / manajemen RS dalam mengembangkan
Clinical Governance, yaitu:
1. Aspek akuntabilitas
Pelayanan rumah sakit harus dapat dipertanggungjawabkan
kualitasnya kepada publik secara medis teknis dan ilmiah (akademik)
melalui evidence based medicine. Audit medis secara menyeluruh juga
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
56/197
96
maupun aspek teknis dan non medis penunjang pelayanan. Dalam hal ini
fokus perhatian Clinical Governance terletak pada pengaturan
mekanisme kerja staf medis dan para medis.
4.
Kebijakan penyediaan sarana dan dukungan financial
Adanya kebijakan untuk penyediaan sarana dan dukungan
finansial yang akan menjamin meningkatnya kualitas pelayanan
kesehatan secara maksimal. Untuk itu, staf medis dan paramedis harus
mampu bekerja secara professional untuk mengembangkan kualitas
pelayanan di unit kerja masing-masing.
2.4.3 Budaya Kerja
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
57/197
97
Muninjaya (2012) menyatakan bahwa langkah langkah strategis harus
dilakukan oleh pimpinan institusi pelayanan kesehatan untuk membangun
budaya kerja institusi sesuai dengan komitmennya untuk mengembangkan
kualitas pelayanan kesehatan dalam memenuhi harapan pelanggan, yaitu:
1. Institusi merumuskan visi atau cita-cita pengembangan institusi yang
disosialisasikan kepada seluruh staf.
2. Institusi memiliki rencana kerja yang jelas dengan tahapan-tahapan
untuk mencapai visi institusi.
3.
Ada proses belajar bersama melalui praktik.
4.
Keteladanan harus dimulai dari pimpinan tertinggi sebagai figur teladan.
5.
Ada kesepakatan bersama dalam suasana kemitraan untuk tekun dan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
58/197
98
3.
Peraturan baru ditetapkan secara kaku sehingga sering menghambat
terciptanya budaya kerja yang berkualitas.
4.
Ketidakpedulian akan kesulitan teman sekerja.
5.
Persaingan yang tidak sehat
6.
Individualisme yang egosentris
7.
Kurang sabar menunggu hasil
8. Keengganan pihak-pihak terkait dalam membantu mengembangkan
budaya kerja yang berkualitas.
9. Adanya pribadi-pribadi staf yang secara emosional belum matang.
Strategi yang dapat dilaksanakan untuk mengembangkan budaya kerja adalah:
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
59/197
99
2.4.4 Akreditasi Rumah Sakit (Akreditasi KARS)
Akreditasi rumah sakit adalah pengakuan terhadap rumah sakit yang
diberikan oleh lembaga independen yang ditetapkan oleh Menteri, setelah dinilai
bahwa rumah sakit itu memenuhi standar pelayanan rumah sakit yang berlaku.
Standar pelayanan rumah sakit adalah pedoman yang harus diikuti dalam
menyelenggarakan rumah sakit yaitu Standar Prosedur Operasional (SPO),
standar pelayanan medis, dan standar asuhan keperawatan (Permenkes RI,
2011).
Komite Akreditasi Rumah Sakit adalah lembaga independen pelaksana
akreditasi rumah sakit yang bersifat fungsional, non struktural dan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
60/197
100
berfokus pasien, standar manajemen rumah sakit, sasaran keselamatan pasien,
sasaran program MDGs.
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
61/197
101
BAB III
KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN
3.1 Kerangka Berpikir
RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit Tipe A Pendidikan
dengan standar pelayanan yang telah terakreditasi KARS serta sebagai rumah
sakit rujukan tertinggi di Provinsi Bali dan Nusa Tenggara. Sebagai rumah sakit
Tipe A Pendidikan, RSUP Sanglah Denpasar telah memiliki tenaga kesehatan
yang terlatih, memiliki anggaran operasional yang dikembangkan dan dikelola
sendiri, memiliki sarana dan prasarana yang memadai (gedung, alat alat
kesehatan, dan lain lain) serta adanya tim manajemen yang baik dalam
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
62/197
102
Sistem pelayanan kesehatan yang berkualitas berawal dari kepuasan
pelanggan internal dan diikuti dengan kepuasan pelanggan eksternal. Pelayanan
kesehatan yang berkualitas dihasilkan dari kepuasan pelanggan internal dan
peningkatan pemanfaatan ulang jasa pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar oleh
pelanggan eksternal. Peningkatan jumlah pelanggan eksternal, dapat
meningkatkan kesejahteraan bagi pelanggan internal.
Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif
pelanggan eksternal dan internal sangat penting diteliti untuk dapat mengetahui
aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, serta faktor pendorong
pelayanan kesehatan melalui perspektif pelanggan internal dan pengukuran lima
dimensi kualitas pelayanan kesehatan melalui perspektif pelanggan eskternal.
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
63/197
103
3.2 Konsep Penelitian
Kerangka konsep yang digunakan dalam penelitian ini, dapat dilihat pada
Gambar 3.1.
Perspektif Pelanggan Internal
- Aktivitas pelayanan
- Faktor penghambat pelayanan
- Faktor pendorong pelayanan
Kualitas
PelayananKesehatan
Perspektif Pelanggan Eksternal
- Dimensi kehandalan (reliability)
- Dimensi daya tanggap (responsiveness)
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
64/197
104
METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan
menggunakan pendekatan kualitatif pada perspektif pelanggan internal dan
pendekatan kuantitatif pada perspektif pelanggan eksternal. Rancangan
penelitian ini adalah penelitian cross sectional. Desain penelitiannya terdapat
pada Gambar 4.1.
Perspektif
Pelanggan
InternalPopulasi
pelanggan
internal
Pendekatan
Kualitatif
Kualitas
Pelayanan
h di
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
65/197
105
1.
RSUP Sanglah adalah rumah sakit rujukan Tipe A Pendidikan milik
pemerintah pusat Kementrian Kesehatan RI dengan jenis pelayanan
sesuai dengan standar akreditasi KARS, sehingga penelitian yang
dilakukan dapat memberikan cerminan/gambaran pelayanan standar
yang diterima oleh pasien.
2.
RSUP Sanglah Denpasar merupakan organisasi pemerintah sektor publik
yang berfokus pada pelanggan.
4.3 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini terdiri atas 5 lingkup, yaitu:
1. Lingkup keilmuan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
66/197
106
Lingkup sasaran dalam penelitian ini adalah terdiri atas pelanggan
internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah kepala
instalasi beserta staf yang dapat berkomunikasi dengan baik dan mau
menjawab pertanyaan dalam penelitian ini. Pelanggan eksternal adalah
pasien yang mendapat pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan,
pelayanan penunjang laboratorium, pelayanan penunjang radiologi, atau
pelayanan rekam medis. Pasien yang menjadi sasaran dalam penelitian
dibatasi pada pasien yang berusia lebih dari 14 tahun (bukan tergolong
pasien anak anak), yang dapat berkomunikasi dengan baik, dapat
membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan.
4. Lingkup metode
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
67/197
107
Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumbernya terdiri atas:
1. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dan
dikumpulkan pertama kali secara langsung dari pasien dan staf di RSUP
Sanglah Denpasar.
2. Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan secara
tidak langsung dan diperoleh dari dokumentasi RSUP Sanglah melalui
bagian administrasi dan humas.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan jenisnya terdiri
atas data kualitatif dan data kuantitatif Data kualitatif adalah data yang tidak
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
68/197
108
Terlebih dahulu dijelaskan maksud dan tujuan penelitian, kemudian setelah
informan (kepala instalasi dan staf) setuju diminta agar menandatangani
lembaran persetujuan.
4.5.2 Pendekatan Kuantitatif
Teknik pengumpulan data kuantitatif dalam penelitian ini dilakukan
dengan mengisi daftar pertanyaan tertutup (kuesioner) oleh responden.
Responden (pasien) diminta untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada pada
kuesioner, namun terlebih dahulu dijelaskan maksud dan tujuan penelitian,
kemudian setelah pasien setuju diminta agar menandatangani lembar
persetujuan. Pengumpulan data dilakukan atas seijin Direktur Utama RSUP
Sanglah Denpasar
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
69/197
109
dapat berkomunikasi dengan baik dan mau menjawab pertanyaan yang
diajukan.
2.
Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi dalam pendekatan kualitatif ini meliputi kepala instalasi
serta staf di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi,
dan Rekam Medis yang memenuhi kriteria inklusi, namun tidak berada
di ruangan ketika waktu pengumpulan data.
4.6.2 Pendekatan Kuantitatif
Responden dalam pendekatan kuantitatif ini adalah pasien sebagai
pelanggan eksternal. Kriteria inklusi dan eksklusinya adalah sebagai berikut:
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
70/197
110
4.7 Populasi Penelitian
4.7.1 Pendekatan Kualitatif
Populasi dalam pendekatan kualitatif ini adalahseluruh kepala instalasi,
staf dokter dan perawat di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium,
Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP Sanglah Denpasar selama periode
Februari April 2014. Populasi targetnya adalah seluruh kepala instalasi dan
staf Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam
Medis di RSUP Sanglah Denpasar yang telah bekerja minimal dua tahun.
Populasi terjangkaunya adalah seluruh kepala instalasi dan staf Instalasi Rawat
Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP
Sanglah Denpasar yang telah bekerja minimal dua tahun selama periode
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
71/197
111
(bukan tergolong pasien anak anak), yang dapat berkomunikasi dengan baik,
dapat membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan.
4.8 Besaran Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
4.8.1 Pendekatan Kualitatif
Informan yang terlibat dalam wawancara mendalam direncanakan
berjumlah 18 orang, terdiri atas Kepala Instalasi Rawat Inap A, B, C, D, Kepala
Ruangan Rawat Inap kelas I, II, III, VIP, Kepala Instalasi Rawat Jalan, Staf
Instalasi Rawat Jalan, Kepala Instalasi Laboratorium, Staf Instalasi
Laboratorium, Kepala Instalasi Radiologi, Staf Instalasi Radiologi, Kepala
Instalasi Rekam Medis, Staf Instalasi Rekam Medis, Kepala Unit Penjaminan
112
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
72/197
112
Instalasi Rawat Inap D, kepala ruangan rawat inap kelas I, II, III, staf Instalasi
Rawat Jalan, staf Instalasi Radiologi, staf Instalasi Laboratorium, Kepala
Instalasi Rekam Medis, Kepala Unit Penjaminan Mutu, dan dokter spesialis.
4.8.2 Pendekatan Kuantitatif
Besar sampel pada kelompok pelanggan eksternal dihitung dengan
menggunakan rumus besar sampel menurut WHO, yaitu
n = (Z1-) P (1-P)
d
Keterangan :
n = Jumlah sampel
113
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
73/197
113
Teknik pengambilan sampel untuk pendekatan kuantitatif dilakukan
dengan membagi jumlah sampel pada lima kelompok pasien pada pelayanan
rawat inap, pelayanan rawat jalan, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi,
dan pelayanan rekam medis, yaitu menggunakan teknik sampling stratifikasi
untuk menentukan jumlah sampel pada masing masing pelayanan. Dengan
jumlah total sampel sebanyak 106 orang pasien, maka jumlah sampel untuk
masing masing pelayanan diambil berdasarkan perbandingan rata rata
jumlah populasi pasien per hari yang ada di pelayanan rawat inap, rawat jalan,
penunjang laboratorium, penunjang radiologi, atau rekam medis.
Tabel 4.1 Perbandingan rata rata jumlah populasi pasien per hari pada
pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium,
penunjang radiologi, dan rekam medis di RSUP Sanglah Denpasar
t h 2012
114
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
74/197
114
5.
Rekam Medis = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien
Tabel 4.2 Perbandingan rata rata jumlah populasi pasien per hari pada
pelayanan rawat inap RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012
Kelas Perawatan Ratarata Jumlah Populasi Persentase (%)
VIP
Kelas 1Kelas 2
Kelas 3
135
23875
335
17
3010
43
Jumlah Total 782 100
Sumber : Laporan Sensus Harian Kunjungan Pasien RSUP Sanglah Tahun 2012
Khusus untuk pelayanan rawat inap, dengan jumlah kelas rawat inap yang ada di
RSUP Sanglah Denpasar sebanyak 4 kelas, yaitu kelas I, II, III, dan VIP, maka
jumlah sampel untuk masingmasing kelas perawatan adalah sebagai berikut:
1. Kelas VIP =17 / 100 x 32 = 5,44 = 5 pasien
115
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
75/197
115
4.9 Instrumen Penelitian
4.9.1 Pendekatan Kualitatif
Instrumen dalam pendekatan kualitatif menggunakan pedoman
wawancara mendalam yang terdapat pada lampiran 1.
4.9.2 Pendekatan Kuantitatif
Instrumen dalam pendekatan kuantitatif adalah kuesioner yang terdapat
pada lampiran 2.
4.10 Uji Instrumen Penelitian
4.10.1 Pendekatan Kualitatif
116
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
76/197
116
4.11 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif
Penelitian ini menggali informasi secara mendalam mengenai beberapa
konsep yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di
RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal melalui:
a. Aktivitas pelayanan
b. Faktor penghambat pelayanan
c. Faktor pendorong pelayanan
4.12 Variabel Penelitian Pada Pendekatan Kuantitatif
Variabel penelitian dengan pendekatan kuantitatif ini mempergunakan
lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, dkk(2005), yaitu:
117
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
77/197
117
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(variabel penelitian).
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert, yaitu:
1.
Jawaban sangat setuju diberi skor 5
2. Jawaban setuju diberi skor 4
3. Jawaban ragu - ragu diberi skor 3
4. Jawaban tidak setuju diberi skor 2
5.
Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1
118
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
78/197
118
4.14 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif
Konsep pada pendekatan kualitatif terdapat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif
No Tema Konsep
1
2
Kualitas pelayanan
Aktivitas Pelayanan
Perspektif pelanggan internal mengenai kesenjangan antarapelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yangseharusnya diterima oleh pasien di RSUP SanglahDenpasar
Aktivitas terintegrasi dalam memberikan pelayanankesehatan yang sedang berlangsung di RSUP SanglahDenpasar, meliputi sistem pelayanan, kualitas pelayanansesuai standar akreditasi KARS, kesan pelanggan internal,dan penanganan keluhan pasien
3 Hambatan (kendala) Faktor yang menimbulkan kesenjangan padakeberlangsungan proses pelayanan di RSUP Sanglah
119
4.15 Definisi Operasional Pada Pendekatan Kuantitatif
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
79/197
Definisi operasional pada pendekatan kuantitatif terdapat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Definisi Operasional Variabel
No Variabel Definisi Operasional Kriteria Jawaban Skala
Pengukuran
1 Reliability(kehandalan)
Perspektif pasien terhadap kehandalan dari staf untuk memberikanpelayanan kepada pelanggannya dan kemampuan staf untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dan akurat atau tidak ada
kesalahan yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai
prosedur pelayanan yang cepat, pelayanan pemeriksaan, pengobatanserta perawatan cepat dan tepat, kegiatan administrasi rapi dan
teratur, dan petugas memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan kebutuhan pasien
Kriteria jawaban5 = sangat setuju
4 = setuju
3 = netral
2 = tidak setuju1 = sangat tidak setuju
Interval
2 Responsiveness
(daya tanggap)
Perspektif pasien terhadap kecepatan pelayanan dan kemudahan
akses yang menjadi harapan konsumen yang diukur denganmenggunakan kuesioner mengenai pelayanan yang dimulai tepat
waktu, petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat,
penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti, danpetugas selalu ada sesuai jadwal.
Kriteria jawaban
5 = sangat setuju4 = setuju
3 = netral
2 = tidak setuju1 = sangat tidak setuju
Interval
120
3 Assurance
(Jaminan)
Perspektif pasien terhadap kemampuan perusahaan dan perilaku
karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinannya pada
Kriteria jawaban
5 = sangat setuju
Interval
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
80/197
pelanggannya, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan
keamanan.
Diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai jaminan bila
terjadi kesalahan, petugas bersikap ramah, sopan, jujur, serta dapat
dipercaya, dan adanya pemberian informasi mengenai obat dankondisi pasien dan kecakapan dalam menjalankan tugas.
4 = setuju
3 = netral
2 = tidak setuju
1 = sangat tidak setuju
4 Empathy Perspektif pasien terhadap perhatian yang diterima oleh pasien
secara individual yang diukur dengan menggunakan kuesionermengenai petugas berusaha mengenali pasien, sehingga pasien
merasa diperhatikan,pelayanan yang baik dan sesuai prosedur kepada
semua pasien, petugas memperhatikan keluhan pasien dankeluarganya, komunikasi antara pasien dan petugas berjalan baik dan
lancar.
Kriteria jawaban
5 = sangat setuju4 = setuju
3 = netral
2 = tidak setuju1 = sangat tidak setuju
Interval
5 Tangibles(Bukti Langsung)
Perspektif pasien terhadap atributatribut fisik yang berpengaruhterhadap kualitas pelayanan yang diukur dengan menggunakan
kuesioner mengenai kenyamanan ruang pelayanan dan ruang tunggu,petugas berpenampilan rapi, sopan dan menarik, fasilitas fisik yang
memadai, dan peralatan medis serta peralatan makan pasien yang
bersih, steril dan lengkap
Kriteria jawaban5 = sangat setuju
4 = setuju3 = netral
2 = tidak setuju
1 = sangat tidak setuju
Interval
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
81/197
4.16 Analisis Data
4.16.1 Pendekatan Kualitatif
Data yang diperoleh dari hasil wawancara mendalam dianalisis secara
kuantifikasi dalam persentase untuk jawaban informan yang terbanyak
berdasarkan pertanyaan yang diajukan dengan menggunakan rumus sebagai
berikut:
Item jawaban informan terbanyak X 100%
Jumlah seluruh informan (11 orang)
Melakukan kategori untuk kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah
Denpasar dari perspektif pelanggan internal dengan membagi dalam 3 kategori,
yaitu kualitas baik kualitas cukup dan kualitas kurang baik Kriterianya adalah
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
82/197
Tabel 4.5 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien Dari PerspektifPelanggan Internal
No Persentase Skor Kriteria
1
2
3
0% - 33,3%
33,4 % - 66,7%
66,8 % - 100%
Kualitas Pelayanan Kurang Baik
Kualitas Pelayanan Cukup
Kualitas Pelayanan Baik
Analisis data pada pendekatan kualitatif juga menggunakan Thematic
Analysis, yaitu analisis data yang dilakukan dengan berfokus pada tema tema
yang dapat disimpulkan dari informasi yang diperoleh pada saat wawancara
mendalam.
Menurut Sugiyono (2012), aktivitas dalam analisis data, yaitu reduksi data,
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
83/197
4.15.2 Pendekatan Kuantitatif
Statistik yang digunakan sebagai teknik analisis data dalam penelitian ini
adalah statistik deskriptif.Analisis univariat (statistik deskriptif) bertujuan untuk
membuat gambaran secara sistematis data yang faktual dan akurat mengenai
faktor faktor serta hubungan antar fenomena yang diselidiki atau diteliti
(Riduwan dan Akdon, 2010 dalam Siswanto, dkk, 2013). Analisis univariat
dengan pendekatan kuantitatif ini dilakukan dengan mendeskripsikan data yang
terkumpul dari lima dimensi kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan
eksternal dan datanya disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan
persentase. Penggolongan hasil perhitungan kuesioner dilakukan dalam 3
kategori, yaitu kualitas pelayanan yang baik, kualitas pelayanan yang cukup,
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
84/197
b.
Menentukan persentase terendah
Dengan perhitungan :
Skor minimal x 100% = 1 x 100% = 20%
Skor maksimal 5
c. Rentang persentase
100% - 20% = 80%
d. Interval kelas persentase
80% : 3 = 26,7%
Persentase tertinggi adalah 100%, persentase terendah adalah 20%,
rentang persentase adalah 80%, dan interval antar kelas persentase
adalah 26,7%. Kriteria kategori skor kualitas pelayanan kesehatan dalam
ktif l k t l t d t d T b l 4 5
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
85/197
Penentuan kriteria kategori kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif
pelanggan eksternal dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan persentase masing masing dimensi kualitas dengan
mempergunakan rumus
Total Skor Hasil Survei x 100%
Total Skor Maksimal (5 x 4 x 106 = 2.120)
2. Membuat rata rata persentase dari lima dimensi kualitas pelayanan
kesehatan.
3. Menentukan kategori kualitas pelayanan kesehatan dari rata rata
persentase kualitas pelayanan kesehatan.
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
86/197
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian (RSUP Sanglah Denpasar Bali)
RSUP Sanglah Denpasar berlokasi di Kota Denpasar Bali dengan luas
areal rumah sakit sebesar 13,5 HA yang terdiri dari 4 jenis gedung pelayanan,
yaitu:
1. Gedung Pelayanan Rawat Darurat
2. Gedung Pelayanan Rawat Inap
3 Gedung Pelayanan Rawat Jalan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
87/197
4.
Menjadi Rumah Sakit kelas B pendidikan dan sebagai Rumah Sakit
Pusat Rujukan Bali, NTB, dan NTT pada tahun 1978.
5.
Menangani Kasus HIV-AIDS Pertama pada tahun 1987.
6.
Menjadi Rumah Sakit Swadana pada tahun 1993.
7.
Menjadi Rumah Sakit Perjan pada tahun 2000.
8.
Terakreditasi dalam 5 pelayanan unggulan pada tahun 2001.
9. Menjadi Rumah Sakit PPK-BLU dan Rumah Sakit Kelas A Pendidikan
pada tahun 2005.
10.Terakreditasi 16 pelayanaan unggulan pada tahun 2008.
11.Mulai menangani kasusAvian Influenzapada tahun 2008.
12.Pengembangan INA DRGs pada tahun 2009.
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
88/197
Tabel 5.1 Karakteristik Sumber Daya Manusia di RSUP Sanglah Denpasar
No Jenis Tenaga Jumlah
1 Medis
a. Dokter Spesialis
b.
Dokter Umum
c. Dokter Gigi
d. Dokter BSB
e.
Dokter Residen Sub Spesialis*
f. Dokter Residen*
g. CoAss*
283
54
10
5
19
798
400
2 Tenaga Keperawatan 1046
3 Tenaga Non Keperawatan
a. Farmasi / Apoteker
b. Psikologi
c. Kesehatan Masyarakat
77
3
15
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
89/197
Keterangan :
* = data penerimaan Dokter Residen dan CoAss Bagian Diklit RSUP
Sanglah Denpasar bulan Januari 2014.
RSUP Sanglah Denpasar memiliki 23 SMF (Staf Medis Fungsional), 28
Instalasi, dan 28 poliklinik rawat jalan. SMF yang ada meliputi Penyakit Dalam
(Interna), Kardiologi dan Kedokteran Vaskuler, Bedah, Bedah Syaraf, Urologi,
Orthopaedi dan Traumatologi, Obstetri dan Gynekologi, Anak, Anastesi dan
Reanimasi, Neurologi, Psikiatri, Dokter Umum, Mata, THT-KL, Kulit dan
Kelamin, Patologi Klinik, Mikrobiologi Klinik, Patologi Anatomi, Radiologi,
Rehabilitasi Medis, Gizi, Gigi dan Mulut, serta Forensik.
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
90/197
Poliklinik Rawat Jalan di RSUP Sanglah Denpasar meliputi Poliklinik
Penyakit Dalam, Poliklinik Bedah, Poliklinik Anak, Poliklinik Kulit Kelamin,
Poliklinik Bayi Tabung, Poliklinik Saraf, Poliklinik Jiwa, Poliklinik THT,
Poliklinik Mata, Poliklinik Gigi dan Mulut, Poliklinik Filter, Poliklinik Rawat
Luka, Klinik VCT, Poliklinik Rehabilitasi Medik, Poliklinik Konsultasi Gizi,
Poliklinik Paliatif, Poliklinik Kebidanan/Kandungan dan KB, Hyperbaric
Chamber, Poliklinik Akupunktur, Poliklinik Geriatri, Poliklinik Methadon,
Poliklinik Anestesi, Poliklinik Wing Amertha, Poliklinik Kardiologi, Diabetic
Center, Klinik Tuberculosa, dan Poliklinik Rabies.
RSUP Sanglah Denpasar memiliki 693 tempat tidur yang meliputi ruang
rawat inap kelas I, II, dan III, sampai ruang rawat inap VIP dan VVIP. Gedung
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
91/197
Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel
5.2.
Tabel 5.2 Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar
No Indikator Pelayanan Rawat Inap Capaian
1 BOR RSa. VIP
b. Kelas I
c.
Kelas II
d. Kelas III
e.
Kelas Khusus
82,96%75,3%
72,61%
57,77%
96,43%
79,3%2 AvLOS 6,55%
3 BTO 40,91%
4 TOI 1,08%
5 NDR 3,24%
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
92/197
Sanglah Denpasar Bali. Begitu pula dengan kelas I yang masih dibawah nilai
ideal (72,61%). Pencapaian nilai BOR pada kelas III mencapai 96,43%, hal
tersebut menunjukkan bahwa nilai BOR pada pasien kelas III telah melebihi
standar ideal nilai BOR yang disarankan. Penggunaan tempat tidur yang sangat
tinggi dapat menimbulkan beban kerja yang sangat tinggi bagi petugas dan
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien.
5.2 Riwayat Penelitian
Penelitian ini berlangsung pada bulan Februari 2014 - April 2014 yang
diawali dengan seminar proposal penelitian pada tanggal 3 Februari 2014.
Proposal penelitian yang telah disetujui, didaftarkan untuk memperoleh
K l ik Etik (E hi l Cl ) d i K i i Etik P liti U it P liti
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
93/197
masih kurang pahamnya responden akan pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner.
Langkah yang dilakukan dalam menghadapi hambatan tersebut adalah
melakukan pendekatan dan menjelaskan lebih detail kepada responden secara
berkelompok serta memberikan cinderamata sebagai ucapan terima kasih.
Pendekatan pada kelompok pelanggan internal untuk meminta
kesediaannya terlibat di dalam penelitian dirasakan lebih mudah dibandingkan
dengan kelompok pelanggan eksternal pada saat pengumpulan data. Hambatan
yang dihadapi dalam pengumpulan data pada kelompok pelanggan internal
adalah kesibukan yang dialami dalam kegiatan pelayanan terhadap pasien,
sehingga hanya tersedia sedikit waktu dalam menggali informasi secara lebih
mendalam terhadap masing-masing informan. Antisipasi dilakukan dengan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
94/197
Tabel 5.3 Karakteristik Informan Sebagai Pelanggan Internal BerdasarkanUmur, Jenis Kelamin, dan Lamanya Bekerja
No Informan Umur (Tahun) Jenis Kelamin Lama Bekerja (Tahun)
1 Informan 1 50 P 25
2 Informan 2 49 P 28
3 Informan 3 46 P 20
4 Informan 4 48 L 26
5 Informan 5 54 P 28
6 Informan 6 31 P 10
7 Informan 7 35 L 10
8 Informan 8 47 P 26
9 Informan 9 36 P 15
10 Informan 10 46 P 24
11 Informan 11 31 P 9
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
95/197
Rentang usia informan antara usia 31 tahun hingga 50 tahun. 63,6%
karyawan yang menjadi informan dalam penelitian berusia lebih dari 40 tahun
Menurut Gatot (2005), karyawan dengan usia lebih tua akan semakin mampu
menunjukkan kematangan jiwa, dalam arti semakin bijaksana, semakin mampu
berfikir rasional, semakin mampu mengendalikan emosi, semakin toleran
terhadap pandangan dan perilaku yang berbeda darinya dan semakin dapat
menunjukkan kematangan intelektual dan psikologis..
Lamanya bekerja di RSUP Sanglah Denpasar pada para informan
sebagai pelanggan internal bervariasi dari yang paling sedikit selama 9 tahun
dan yang paling lama selama 28 tahun. Penelitian yang dikemukakan oleh
Faizin (2008) menyatakan bahwa lama bekerja seorang karyawan berhubungan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
96/197
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Sebagai Pelanggan Eksternal
No Karakteristik Responden Jumlah (orang) Persentase (%)
Kelompok Umur
1
2
3
4
5
1525 Tahun
2635 Tahun
3645 Tahun
4655 Tahun
>55 Tahun
25
41
18
15
7
23,6
38,7
17,0
14,2
6,6
Jenis Kelamin
1 LakiLaki 58 54,7
2 Perempuan 48 45,3
Tingkat Pendidikan
1 SD 13 12,3
2 SMP 14 13,2
3 SMA 46 43,4
4 Di l S j 33 31 1
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
97/197
pelanggan eksternal berdasarkan jenis kelamin, yaitu responden yang berjenis
kelamin laki laki (54,7%) lebih banyak daripada responden berjenis kelamin
perempuan (45,3%).
5.5 Perspektif Pelanggan Internal
Kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan internal
diperoleh hasil bahwa 90,9% informan menyatakan bahwa kualitas pelayanan
yang baik. Nilai 90,9% berada dalam rentang interval 66,8%-100%, sehingga
dikategorikan kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar baik dari
perspektif pelanggan internal. Kualitas pelayanan yang baik ditinjau lebih lanjut
dilakukan dengan melihat aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan,
dan faktor pendorong pelayanan Transkrip hasil wawancara mendalam dengan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
98/197
Tabel 5.5 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Aktivitas Pelayanan di RSUPSanglah Denpasar
Aktivitas Pelayanan Perspektif Informan
Sistem pelayanan kesehatan baik 100%
Pentingnya kualitas pelayanan kesehatan
sesuai standar akreditasi KARS
100%
Keamanan dan kenyamanan bekerja sebagai
kesan pelanggan internal90,9%
Penanganan keluhan pasien secara responsif
dan sesuai jalur
100%
5.5.2 Faktor Penghambat Pelayanan
Faktor penghambat pelayanan mencakup permasalahan atau kendala
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
99/197
Tabel 5.6 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Penghambat Pelayanandi RSUP Sanglah Denpasar
Faktor Penghambat Pelayanan Perspektif Informan
Masalah :
-
Budaya Kerja
- Sumber Daya
-
Alur Pelayanan
45,4%
36,4%
18,2%
Jumlah pasien belum sesuai dengan jumlah petugas 81,8%
Imbalan finansial sudah sesuai dengan beban kerja63,6%
5.5.3 Faktor Pendorong Pelayanan
Faktor pendorong pelayanan mencakup fungsi manajemen sebagai
bentuk dukungan internal, sistem reward, dukungan dari masyarakat, dan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
100/197
5.6 Perspektif Pelanggan Eksternal
Kualitas pelayanan dalam perspektif pelanggan eksternal dengan
menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan
(reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan
(assurance), dimensi perhatian (empathy), dan dimensi bukti langsung
(tangibles). Data hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan kesehatan dengan
menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar dari
perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Lampiran 4. Rekapitulasi hasil
penelitian dari perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Tabel 5.8.
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
101/197
Tabel 5.8 Rekapitulasi Perspektif Pelanggan Eksternal Mengenai Kualitas
Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
No Pernyataan SS S R TS STS Total Skor
Dimensi Kehandalan(Reliability)
1 Prosedur pelayanan terhadap pasien cepat 210 204 21 10 1 446
2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan, dan
administrasi cepat dan tepat190 220 24 10 0 444
3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur 160 272 6 6 1 445
4 Petugas memberikan pelayanan yang berkualitas
sesuai dengan kebutuhan pasien230 204 18 4 1 457
Jumlah 790 900 69 30 3 1792
Dimensi Daya Tanggap(Responsiveness)
1 Pelayanan yang dimulai tepat waktu 190 196 39 10 1 436
2 Petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat 215 220 15 4 1 455
3 Penyampaian informasi yang jelas dan mudah
dimengerti195 252 6 0 2 455
4 Petugas selalu ada sesuai jadwal 215 208 27 4 0 454
Jumlah 815 876 87 18 4 1800
Dimensi Jaminan(Assurance)
1 Adanya jaminan bila terjadi kesalahan 135 184 90 6 0 415
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
102/197
Tabel 5.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dari
Perspektif Pelanggan Eksternal
No Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Total Skor Persentase
1 Dimensi Kehandalan (Reliability) 1792 84,5 %
2 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 1800 84,9 %
3 Dimensi Jaminan (Assurance) 1788 84,3 %
4 Dimensi Perhatian (Empathy) 1795 84,7 %
5 Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) 1710 80,7 %Rata - Rata 1777 83,82 %
Persentase rata rata akhir yang diperoleh untuk mengetahui kualitas
pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan
eksternal adalah 83,82%. Persentase tersebut berada dalam rentang 72,14% -
100%, sehingga kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari
perspektif pelanggan eksternal termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang
baik berdasarkan rentang kategori kualitas pelayanan kesehatan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
103/197
BAB VI
PEMBAHASAN
6.1 Perspektif Pelanggan Internal
Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dari faktor
internal institusi dalam analisis SWOT adalah melihat kekuatan (strength) dan
kelemahan (weakness) yang dimiliki oleh institusi pelayanan kesehatan.
Aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dam faktor pendorong
pelayanan merupakan 3 hal yang dapat diterjemahkan dari analisis SWOT
sebagai strategi penegmbangan kualitas pelayanan yang cukup dinamis dalam
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
104/197
Kualitas pelayanan kesehatan sangat sulit untuk dilakukan pengukuran
secara langsung. Yang terpenting adalah kualitas pelayanan kesehatan harus
berpedoman pada standar kualitas, baik nasional maupun internasional dan
adanya upaya untuk mencapai standar kualitas tersebut. Kutipan dari perspektif
informan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
adalah sebagai berikut:
Pernyataan tersebut sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh
Suryawati (2004), yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pasien merupakan hal
.kualitas pelayanan itu kan sangat-sangat susah sebenarnya itu diukur.
Kalau berdasarkan standar yang kita anut, kualitas pelayanan kita sesuaikan
dengan standar yang kita anut, standar akreditasi internasional dan nasional.
Saat ini kita sudah.
(Informan 10)
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
105/197
jelas, baik dalam hal SPO, sumber daya, dan pemeliharaan (maintenance) yang
berkelanjutan.
Pengembangan dan penyempurnaan pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar terus dilakukan untuk mencapai standar kualitas yang telah
ditetapkan. Berikut adalah kutipan dari perspektif informan:
Teori kualitas yang dikemukakan oleh Deming dalam Suardi (2004)
menyatakan bahwa kualitas berarti pemecahan masalah untuk mencapai
penyempurnaan terus menerus. Pernyataan Informan 7 tersebut sejalan dengan
berusaha untuk memenuhi misi kita sesuai dengan standar, tapi
kenyataannya bahwa masih banyak yang perlu dibenahi untuk bisa
melakukan pelayanan secara standar karena itu harus didukung oleh sdm,
alat, pengendalian alat setelah pemakaian.Maintenancejuga..
(Informan 7)
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
106/197
utama dengan beberapa tahapan dari Era Tanpa Kualitas, Inspection Era,
Statistical Quality Control Era, Quality Assurance Era, hingga tahap Total
Quality Management(Suardi, 2004). Teori dari Suardi (2004) ini sejalan dengan
pernyataan yang dikemukakan Informan 8. RSUP Sanglah Denpasar telah
mengalami berbagai tahapan dalam peningkatan kualitas pelayanan mulai dari
tingkat paling bawah hingga pada tingkat Total Quality Management.
Penerapan konsep kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah
Denpasar sejalan dan mulai mengarah pada konsep Clinical Governance yang
pertama kali dipublikasikan dengan judul The New National Health Service :
Modern, Dependable yang dikeluarkan oleh Departemen Kesehatan Inggris
pada tahun 1997. Konsep Clinical Governance tersebut dijabarkan lebih lanjut
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
107/197
menciptakan lingkungan yang menjamin terlaksananya pelaksanaan pelayanan
yang berkualitas.
Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar merupakan
sesuatu hal yang sulit untuk diukur, sehingga membutuhkan standar pelayanan
sebagai acuan. Pembenahan dan perkembangan kualitas pelayanan telah
dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dari mulai tahapan era tanpa kualitas
hingga tahap Total Quality Management dengan menggunakan strategi yang
mengarah pada Clinical Governance.
6.1.1 Aktivitas Pelayanan
Aktivitas pelayanan digunakan untuk mengetahui bagaimana
optimalisasi aktivitas pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
108/197
6.1.1.1 Sistem Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar
Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa RSUP Sanglah Denpasar
telah memiliki sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan. Keberlangsungan
sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah menekankan pada
aspek kesatuan dan keutuhan dari bagian-bagian keseluruhan sistem yang
bekerjasama dalam sistem tersebut. Aspek kesatuan sangat berperan dalam
mencapai konsistensi, keefektifan dan efisiensi pelayanan kesehatan di RSUP
Sanglah Denpasar. Kutipan perspektif informan mengenai sistem pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut:
.pelayanan kesehatan sudah mulai terintegrasi, ada team work antara satu
unit dengan unit yang lainnya... mungkin masih perlu ditingkatkan lagi..tapi
ini adalah langkah awal yang sudah baikyang perlu dilanjutkan.
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
109/197
Sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah
Denpasar salah satunya didukung oleh SPO sebagai pedoman dalam
pelaksanaan pelayanan kesehatan.
Sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar saat ini telah
terintegrasi, dikembangkan dan disempurnakan secara terus menerus untuk
memperoleh sistem yang paling efektif dan efisien dalam mengoptimalkan
kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan kutipan dari salah satu
informan mengenai pengembangan sistem pelayanan kesehatan di RSUP
Sistem pelayanan kesehatan sudah berlangsung baik, apalagi kita sudahterakrediatasi, selain itu semua yang kita lakukan itu sesuai dengan SPOnya.
Jadi kesimpulannya sudah bagus ya.
(Informan 9)
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
110/197
Salah satu aplikasi yang dimaksud tidak sesuai dengan perencanaan awal
diantaranya adalah ketersediaan fasilitas yang belum memadai.
Kutipan dari pernyataan informan yang lain adalah sebagai berikut:
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rais (2003) yang
menyatakan bahwa fasilitas rumah sakit berpengaruh terhadap keputusan pasien
untuk memilih tempat pelayanan kesehatan. Suryawati (2004) pun mengatakan
bahwa kelengkapan fasilitas pelayanan rumah sakit merupakan salah satu
dimensi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah sakit dan
kualitas pelayanannya memang bagus. Kendalanya cuman masalah
fasilitas saja. Kalau pelayanan memang tergantung dari fasilitas, kalau
kinerja daripada karyawan atau staf semuanya itu bagus....(Informan 2)
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
111/197
(kegiatan pelaksanaan) tidak sesuai dengan perencanaan. Sistem pelayanan
kesehatan yang baik harus ditunjang oleh berbagai fasilitas yang memadai dan
mendukung pelaksanaan sistem. Fasilitas yang tidak memadai akan berpengaruh
terhadap kinerja yang dihasilkan oleh staf sebagai pelanggan internal dalam
menghasilkan pelayanan kesehatan yang berkualitas terhadap pasien.
6.1.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai Dengan Standar
Akreditasi KARS
Kualitas pelayanan kesehatan pada sarana pelayanan kesehatan
sebaiknya sesuai dengan standar akreditasi KARS. Seluruh pelanggan internal
(100%) menganggap bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar akreditasi KARS sangat penting dalam pelayanan kesehatan. Adanya
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
112/197
Standar yang diakui oleh semua pihak diperlukan untuk berbagai hal
(Suardi, 2004). Demikian juga halnya dengan standar yang diperlukan dalam
pelayanan kesehatan. Menurut Dwiprahasto (2001), salah satu elemen utama
yang berperan dalam strategi peningkatan kualitas menurut kerangka Clinical
Governance adalah adanya standar kualitas nasional yang dijadikan pedoman
.. kualitaspelayanan sesuai akreditasi pemerintah sangat penting dilakukankarenasafetyitu diutamakan. Jadi sangat penting kalau kualitas pelayanan itu
disesuaikan dengan standar akreditasi pemerintah.
(Informan 6)
Kualitas pelayanan sangat penting untuk keselamatan pasien juga untuk
keselamatan pemberi jasa pelayanan kesehatan. Karena bila kita sudah
melakukan sesuai dengan kualitas yang distandarkan biasanya kita akan
melakukan dengan aman.
Informan 7
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
113/197
kesehatan, maka kualitas pelayanan kesehatan yang dihasilkan akan semakin
baik.
Standar kualitas pelayanan kesehatan yang baik dari suatu rumah sakit
salah satunya berasal dari outcomepelayanan. Berikut adalah kutipan perspektif
informan:
Pengukuran outcome dilakukan dengan melihat indikator indikator
klinik yang ditetapkan sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas
pelayanan dan sebagai tolok ukur dalam benchmarking antar rumah sakit
kita juga bisa melakukan suatu benchmark dengan standar yang sama
dengan rumah sakit yang lain, sehingga kita juga tahu seberapa jauh sih
posisi rumah sakit kita bila dibandingkan dengan kualitas rumah sakit-rumah
sakit lain yang sejenis di Indonesia sih terutamanya.
(Informan 10)
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
114/197
kesehatan lainnya serta sebagai pemacu dalam peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan. Penyelenggaraan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah
Denpasar telah dilakukan sesuai dengan standar akreditasi KARS.
6.1.1.3 Kesan Pelanggan Internal
Pelanggan internal sebagai pihak yang menyediakan jasa pelayanan
kesehatan memiliki tanggung jawab yang besar terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Tanggungjawab yang besar
mengakibatkan resiko yang akan dihadapi akan sangat besar apabila terjadi
kesalahan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Sebagian besar informan
(90,9%) berpendapat bahwa kesan yang dirasakan dalam melayani pasien di
RSUP Sanglah Denpasar adalah adanya perasaan aman dan nyaman. Berikut
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
115/197
Menurut Munijaya (2012), aspek komunikasi harus dikembangkan terus
menerus antar bagian serta antara staf dan pimpinan dalam meningkatkan dan
memelihara kualitas secara terus menerus disertai tingkat kepuasan staf di
semua tahapan dan proses untuk menghasilkan pelayanan kesehatan yang lebih
berkualitas. Pelanggan internal di RSUP Sanglah Denpasar pada awalnya
mengalami kesulitan dalam menerapkan standar akreditasi KARS. Proses
adaptasi dalam penerapan standar akreditasi KARS dilakukan melalui proses
.. strategi komunikasi yang kita pakai adalah ada rapat, ada SPO, ada
kebijakan. Apa pun ada informasi terkini yang harus kita sosialisasikan, kita
mempunyai suatu kegiatan komunikasi yang bertingkat..
(Informan 10)
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
116/197
Wahyudi (2011) menyatakan bahwa rumah sakit sebagai organisasi
bidang kesehatan mempunyai peranan penting dalam mewujudkan derajat
kesehatan masyarakat secara optimal. Akibat dari kesalahan dalam pelayanan
kesehatan terhadap pasien sangat berimplikasi besar, baik terhadap pelanggan
internal sebagai pemberi pelayanan kesehatan maupun bagi rumah sakit. Rumah
.. bagus ya pastinya karena kalau kita sudah bekerja sesuai dengan SPO,tentu kita akan terlindungi. Apalagi masyarakat kita sekarang kan sangat
kritis, kalau kita bekerja tidak sesuai dengan SPO, bisa-bisa kita juga
dituntut.
(Informan 9)
Kita merasa aman dan nyaman karena kita sudah bekerja sesuai dengan
standar kan, berarti kita nyaman bekerjanya. Kemungkinan kesalahan,human error dan sebagainya itu kecil karena semua sudah sesuai dengan
standar.
(Informan 3)
Standar pela anan kesehatan sangat diperl kan sebagai pelind ng staf dan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
117/197
Standar pelayanan kesehatan sangat diperlukan sebagai pelindung staf dan
RSUP Sanglah Denpasar dalam menghadapi tuntutan hukum dari pasien sebagai
pengguna jasa pelayanan kesehatan.
Kesan yang dirasakan oleh pelanggan internal dalam memberikan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS adalah
adanya keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan kesehatan serta
menghindarkan staf dari tuntutan hukum akibat kesalahan dalam pelayanan
kesehatan. Proses adaptasi diperlukan dalam penyesuaian pelayanan kesehatan
sesuai dengan standar akreditasi KARS.
6.1.1.4 Penanganan Keluhan Pasien
Setiap penyediaan pelayanan kesehatan tentu saja akan menimbulkan
7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf
118/197
Keluhan pelanggan yang tertangani dengan baik dapat memberikan
manfaat, yaitu memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa,
terhindar da