REPORT 2015

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U.O. Comunicazione e Urp

L'ufficio Relazioni con il Pubblico e i suoi servizi

Indice degli argomenti

L’Unità Operativa Comunicazione e Urp L’ufficio stampa La redazione Web L’ufficio Relazione con il Pubblico

Canali di contatto:

lo sportello

il telefono

whatsurp

Analisi quantitativa e qualitativa dei servizi offerti:

gestione delle segnalazioni (eURP)

infopoint

alfabetizzazione digitale

Sportelli ai cittadini:

Il Notaio risponde

Sportello consumatori

L’Unità Organizzativa Comunicazione e Urp

L’U.O. denominata Comunicazione e URP è costituita dall’Ufficio stampa (1 unità),

dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico, di seguito denominato Urp, (8 unità) e dalla

Redazione (6 unità di cui una in aspettativa dal 7/9/2015 e una dimissionaria dal 1/12/15)

e si occupa dell’attività di informazione e comunicazione per il Comune di Rimini sia verso

i media tradizionali che verso i cittadini.

La mission della U.O. è quella di aprire il dialogo con la cittadinanza su più canali

possibili, in modo da raggiungere più target e segmenti di popolazione allo scopo di

snellire e incentivare il dialogo con la pubblica amministrazione creando un filo diretto con i

cittadini.

L’ufficio Stampa

L’ufficio stampa si occupa di seguire le attività della Giunta e del Consiglio

comunale curando la comunicazione istituzionale e le informazioni dell’ente verso i mass

media, ma anche verso tutti i cittadini utilizzando sia i canali tradizionali (comunicati e

conferenze stampa), sia i social media (Facebook, Twitter, Youtube, ecc.). Nel corso del

2015, ha realizzato 710 comunicati stampa, 38 conferenze stampa e 65 video con

interviste agli amministratori e ai dirigenti del Comune di Rimini in merito alle attività svolte,

per un totale di 510 ore.

L’ufficio ha supervisionato anche la pubblicazione del periodico mensile del

Comune di Rimini “L’Arengo Informa” (12 uscite nel 2015), pubblicizzando un centinaio di

notizie d’informazione e di servizio dell’Amministrazione comunale. Per la copertina della

pubblicazione si è avvalso delle fotografie realizzate dai reporter del progetto #MyRimini, il

progetto che ha affidato il racconto della città per immagini ai cittadini attraverso i canali

social del comune.

L’ufficio cura anche i servizi fotografici per le fotografie a corredo di tutte le notizie.

La Redazione Web

L’ufficio si occupa in prevalenza della gestione del sito internet del Comune di

Rimini e, nel corso del 2015, ha collaborato alla messa on line del nuovo portale

dell’Amministrazione comunale. Il nuovo sito si presenta con una veste grafica

completamente rinnovata, innovativa, consente una migliore integrazione con i social

media, e permette al pubblico una migliore navigazione e un più ampio accesso alle

informazioni e ai servizi del Comune di Rimini .

Oltre alla gestione del sito, l’ufficio si occupa anche dei canali social

dell’amministrazione (Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, ecc.) contribuendo a favorire

la comunicazione quotidiana tra ente e cittadini.

Il passaggio al nuovo portale ha risentito delle difficoltà dei nuovi prodotti (una delle

altre scelte strategiche è stata infatti l’adozione del linguaggio open source “Drupal”) che

ha portato ad una flessione del 25% circa, delle pagine visitate (1.536.530 rispetto ai

1.929.320 del 2014) compensate dal balzo dei canali social. Il numero di “Mi piace” di

Facebook è cresciuto di 7364 unità, passando da 21.599 a 28.963 con un aumento del

34%.

Per quanto riguarda Youtube sono state 13.260 le visualizzazioni dei 65 video del

canale ArengoVideo caricati nel 2015.

I Follower di Twitter sono passati da 8.161 a 10050 con un aumento del 23%.

L’ufficio ha continuato a occuparsi del progetto #MyRimini con la pubblicazione sul

profilo Instagram del comune (@comunerimini) delle 298 immagini provenienti dai cittadini

(42 instagramers aderenti al progetto) che hanno continuato a narrare la città attraverso le

oltre 600 immagini che continuano ad essere visibili sul sito web del comune.

L’ufficio cura inoltra :

- l’acquisizione, l’elaborazione e la gestione di asset multimediali (immagini e video)

che consentono di migliorare la comunicazione web;

- le risposte e le informazioni per il cittadino attraverso la posta elettronica e la

newsletter settimanale “Rimininonda (6491 iscritti);

- il controllo e la pubblicazione della rassegna stampa on line;

- l’assistenza ai colleghi dell’amministrazione, redattori del sito web;

- la gestione delle segnalazioni pervenute tramite facebook;

- la gestione dell’elenco telefonico interno;

- la collaborazione con l’ufficio stampa per i servizi fotografici.

L’Ufficio Relazioni con il Pubblico

L’ufficio è aperto al pubblico dal lunedì al sabato dalle 9 alle 13 e il martedì e

giovedì anche dalle 14 alle 17 (26 ore settimanali di apertura) e offre i seguenti servizi di

base:

• fornisce informazioni di primo livello su ogni ufficio comunale e molte informazioni di

secondo livello sulle attività svolte dall'amministrazione. Offre inoltre informazioni su

altri enti pubblici del territorio oltre a informazioni turistiche, vista la collocazione

dell’Urp in pieno centro storico;

• raccoglie e gestisce reclami e segnalazioni e si occupa del coordinamento del

servizio con tutti i referenti interni ed esterni all'Ente;

• fornisce un servizio di Internet point, una sala era allestita con sei postazioni

internet gratuite fino a settembre 2015, poi ridotte a cinque.

• gestisce il servizio di bike sharing “C’entro in bici” occupandosi della distribuzione

delle chiavi, della sottoscrizione dei relativi contratti e della parte amministrativa del

servizio. Nel 2015 sono stati stipulati 45 contratti e chiuse 59 pratiche.

Il servizio è comunque in dismissione in quanto verrà gradualmente sostituito con il

servizio “Mi Muovo in Bici” che permette altre modalità di utilizzo. Nonostante tutto a

fine 2015 c’erano ancora 710 contratti attivi.

• collabora con i colleghi dei Servizi al cittadino alla gestione delle udienze in

videoconferenza del Corecom (Comitato regionale delle comunicazioni) che si

occupa della conciliazione delle controversie tra soggetti pubblici e privati e i gestori

della telefonia;

• dal 2014, una volta a settimana, offre una visita guidata ai luoghi e ai palazzi

pubblici della comunità riminese di piazza Cavour ”Alla scoperta della casa

comune” (19 visite per un totale di 111 partecipanti nel 2015)

• cura la pubblicazione di un periodico cartaceo a cadenza mensile, denominato

“L’Arengo informa” con informazioni su servizi, attività ed eventi

dell’amministrazione comunale;

• In febbraio 2015, nasce presso l’ufficio il Punto Pane e Internet (Punto PeI) con il

supporto della Regione Emilia-Romagna e del Centro servizi regionale di Pane e

Internet. Progetto dalla durata triennale (2015/2017) che mira d accrescere la

diffusione delle competenze digitali degli over 45, con un’offerta stabile e

continuativa di proposte formative:

- corsi di formazione, di base e di secondo livello, sulle tecnologie informatiche

e Internet;

- servizi di facilitazione digitale e assistenza alla navigazione on line;

- eventi e altre attività per la diffusione della cultura digitale e il conseguente

contrasto all’esclusione digitale.

• Gestisce gli appuntamenti di alcuni sportelli ai cittadini:

- Sportello consumatori: servizio gratuito offerto dalle associazioni di difesa dei

consumatori;

- Sportello notarile: servizio gratuito di prima consulenza offerto dal consiglio

notarile di Rimini e Forlì;

- Sportello al credito: servizio di informazione per i cittadini sulle problematiche

che può incontrare il singolo, sia privato che piccolo imprenditore, artigiano o

commerciante, quando viene a rapportarsi con il settore creditizio e finanziario, così

da permettergli una maggiore conoscenza e consapevolezza dei propri diritti. Lo

sportello non ha riscontrato un gran interesse nell'utenza, infatti solo 7 persone,

nell'anno 2015, hanno usufruito della consulenza.

Tale servizio è cessato il primo ottobre 2015.

Ospita inoltre

- “Sportello accompagnamento all’abitare”, servizio di informazione e

indirizzamento su temi relativi all’abitazione: affitti, sfratti, ricerca abitazione, spese

condominiali, ecc.. Tale servizio è cessato a fine agosto 2015;

- “iMove Orienta” che propone un percorso individuale di orientamento alla

mobilità transnazionale rivolto ai giovani (rientra nel programma “Garanzia Giovani”

finanziato dalla regione Emilia Romagna); è attivo da Febbraio 2015 ed è curato da

personale di UNISER (soc. coop. Onlus di Forlì che si occupa di servizi per la

mobilità transnazionale)

- “Sportello PSBO” attivo già dal 2014 e curato da personale del Gruppo HERA per

informazioni e delucidazioni sul Piano di Salvaguardia della Balneazione

Ottimizzato.

Di seguito un’analisi più approfondita dell’attività dell’Ufficio relazioni con il pubblico.

Canali di contatto:

Lo sportello

L'attività di accoglimento principale avviene tramite sportello e telefono, grazie ad

un conta-persone posto all'ingresso, sappiamo che nel 2015 gli utenti che si sono rivolti al

front office sono stati 26.783 con un decremento rispetto all'anno precedente di circa il

22%.

Parte della spiegazione della flessione degli accessi allo sportello si può ricercare

nel fatto che, nel corso del 2015, l’ufficio ha ceduto una delle sue stanze al Piano

Strategico, rendendo necessario ridurre gli spazi e i servizi a disposizione dei cittadini.

Il servizio di internet point, che era allestito con 6 postazioni e aperto al pubblico per

30 ore settimanali è stato ridotto a 5 postazioni e a 12 ore settimanali di apertura al

pubblico.

Tra le possibili cause, del calo di accessi, c'è anche l'installazione di un pannello

illustrante “Il Parco del mare” di circa una decina metri proprio davanti alle vetrine

dell'ufficio, questo ha contribuito, dal mese di dicembre a far si che cittadini e soprattutto i

turisti non notassero la presenza dell'ufficio.

Dal numero fornito, sono esclusi tutti i cittadini che hanno usufruito del servizio di

facilitazione in sedi diverse a quella dell'ufficio.

Il Telefono

I contatti in entrata dell’ufficio sono stati, nel corso del 2015, 19.904, delle

quali 15.617 (78%) chiamate provenienti dall’esterno e 4.287 (22%)

interne.

Il 62,4% delle telefonate si concentra nelle ore mattutine di apertura dalle 9 alle 12,

mentre l’attività telefonica del pomeriggio è meno intensa.

Le telefonate uscenti, che fanno parte del contatto con i cittadini e ricerca

informazioni per fornire il servizio, nel corso del 2015 sono state 10.965.

Tel. Entranti F.O. per fascia oraria

1326

3227 3281 3288

2629 2549

1201 1110

688496

109

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

0-8 9 10 11 12 13-14 15 16 17 18-20 21-23

Whatsurp

A marzo 2015 l’ufficio ha attivato un nuovo canale di comunicazione attraverso

l’applicazione di whatsapp istituituendo un nuovo servizio per la cittadinanza denominato

“Whatsurp”. Attraverso questo nuovo canale, l'ufficio fornisce agli iscritti informazioni

relative a emergenze o pubblica utilità e tramite il quale i cittadini possono inviare

segnalazioni di disservizi all’ufficio o chiedere informazioni.

Nel 2015 sono stati inviati 45 messaggi, in modalità broadcast, sul tema

dell’emergenza e della pubblica utilità. 929 sono stati i cittadini iscritti a tale servizio, 267 le

richieste di informazione e 362 le segnalazioni pervenute.

Analisi quantitativa e qualitativa dei servizi offerti:

Gestione delle segnalazioni (eURP)

Dal 2007 l’Urp assicura un punto d’ascolto per i cittadini che intendono segnalare

fenomeni di disagio sul territorio comunale. Si occupa infatti della gestione dei reclami e

delle segnalazioni dei cittadini, comunque esse pervengano, inserendole nella piattaforma

eURP (accessibile anche dall’esterno), della presa in carico di quelle inserite dai cittadini,

dell’analisi della problematica con l’individuazione del referente interno all’amministrazione

o dell’ente esterno competente. Del relativo inoltro e una volta ottenuto riscontro in merito

alla segnalazione, della comunicazione delle risposte ai cittadini e della chiusura delle

stesse.

La rete di referenti è stata formata negli anni dal personale dell’Urp. Al momento la

gestione delle segnalazioni si basa su un’organizzazione di circa 50 referenti sia interni

che esterni all’amministrazione. Fanno parte dei referenti esterni i seguenti società, enti o

associazioni: (ANTHEA, HERA, ENEL SOLE, ASL, ANAS, PROVINCIA, ARPA, AM, START

ROMAGNA, ENEL, AUTOSTRADE PER L’ITALIA, GEV, ANPANA, ECC.) all’amministrazione.

Grazie al rapporto di fiducia ed ascolto reciproco creatosi con il cittadino/utente,

attraverso le segnalazioni e l’accoglienza allo sportello, l’Amministrazione può mettere a

frutto il rapporto di reciproca collaborazione studiando azioni di miglioramento sulle aree

più critiche individuate e rinforzando la rete di referenti dei settori più coinvolti in modo da

dare ai cittadini risposte precise e puntuali.

Dalla nascita del servizio (2007) al 31/12/2015, sono state gestite 14.706

segnalazioni.

Serie storica segnalazioni

437

727

1058

13461233

1810

2210

2555

3330

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

L’incremento medio annuo dal 2007 ad oggi è stato del 31%.

La piattaforma eURP (utilizzata dal 2013) permette di raccogliere anche i feedback

dei cittadini che vengono illustrati nel grafico sottostante:

Feedback

66%

16%

18%

pos itivi

neutri

negativi

0

100

200

300

400

500

GE

NN

AIO

FE

BB

RA

IO

MA

RZ

O

AP

RIL

E

MA

GG

IOG

IUG

NO

LU

GLIO

AG

OS

TO

SE

TT

EM

BR

EO

TT

OB

RE

NO

VE

MB

RE

DIC

EM

BR

E

Andamento mensile

2015

2014

Nel 2015 le segnalazioni gestite dall’ufficio attraverso l’applicativo sono state 3330,

il 66,37% delle quali era chiusa a fine anno. Sempre a fine anno, il Comune di Rimini ha

avviato il procedimento per la sostituzione del sistema di gestione delle segnalazioni,

infatti al fine di evitare di dover sostituire la piattaforma ogni due anni, come previsto dalla

normativa nazionale sugli appalti e i contratti, si è scelto di adottare la piattaforma

regionale Ril.fe.de.ur, prodotto a riuso che permetterà una certa continuità organizzativa e

di gestione negli anni, concorrendo anche a formare una banca dati regionale sui

fenomeni segnalati.

Tornando all’analisi delle segnalazione dei cittadini, si vuole approfondire i canali

che gli stessi scelgono per contattare l’Urp. Vengono messi a confronti i dati del 2014 e del

2015:

Appare evidente un maggior uso della piattaforma web eUrp (35,4%) da parte dei

cittadini e l’esplosione delle segnalazioni tramite whatsapp (362 – 11,5% delle

segnalazioni del 2015).

Anche l’utilizzo dei canali più social facebook, whatsapp, piattaforme web, twitter

(51,5%) sta ampiamente superando quelli più tradizionali di contatto: sportello, telefono e-

mail (41,1%).

Segnalazioni per macroaree di interesse:

Da evidenziare sicuramente l’incremento del 63% dell’area RIFIUTI, dove la voce

che registra il maggiore incremento, rispetto all’anno precedente (+61,34%) è quella

relativa a campane e cassonetti rifiuti (richiesta spostamento, guasti, mancato

svuotamento, ecc.) seguita dalle segnalazioni relative all’abbandono dei rifiuti (+58%

rispetto al 2014)

Aumentano del 61% anche le segnalazioni relative al DECORO e SICUREZZA

PUBBLICA, il maggior incremento rispetto al 2014, si registra per le segnalazioni relative

alla microcriminalità (+47%) e quelle relative ai nomadi e ai senza fissa dimora (+38%),

mentre diminuiscono le segnalazioni relative ai parcheggiatori abusivi (-67%)

I valori dei grafici esprimono la numerosità delle segnalazioni per ciascun

fenomeno.

2014

2015

Un aumento del 60% si riscontra anche per l’area relativa al TURISMO, dove l’81%

delle segnalazioni riguardano la spiaggia (disservizi, pulizia e servizi spiaggia libera, ecc.)

Il maggior numero di segnalazioni 828, pari al 26% del totale, riguardano strade e

marciapiedi (manutenzione, mancanza, ecc.)

Sotto una tabella che mostra in valore assoluto il numero delle segnalazione per

area nel 2013, 2014, 2015 con la percentuale di incremento del 2015 rispetto al 2014.

2013 2014 2015

% di incremento

2015 su 2014)

STRADE e MARCIAPIEDI 624 668 868 30

ANIMALI e AMBIENTE 384 454 605 33

ILLUMINAZIONE PUBBLICA e SEMAFORI 194 333 421 26

RIFIUTI 148 233 379 63

VIABILITA' e SICUREZZA STRADALE 260 333 357 7

DECORO e SICUREZZA PUBBLICA 177 102 164 61

ACQUA 89 104 143 38

ALTRO 79 93 142 53

EDILIZIA PUBBLICA E PRIVATA 80 99 82 -17

SERVIZI COMUNALI 75 48 73 52

INQUINAMENTO 57 44 53 20

TURISMO 30 20 32 60

TRASPORTI 8 15 12 -20

VUOTE 5 9 2

Infopoint

Nel corso del 2015 a causa della cessione di una stanza dell’Urp al Piano

Strategico, la saletta adibita all’info point, ha dovuto ospitare gli altri sportelli, con la

conseguenza che i giorni di apertura al pubblico di questo servizio si sono notevolmente

ridotte ed è stata eliminata una postazione.

Mentre prima era aperto al pubblico negli orari di apertura dell’ufficio, dal 28

settembre 2015, l’info point è rimasto aperto tre mattine alla settimana per un totale di 16

ore settimanali.

I nuovi iscritti, nel 2015, sono stati 175 (nel 2014 gli iscritti al servizio sono stati più

del doppio 488).

Il calo del servizio è ben visibile dai grafici sotto riportati che illustrano il numero di

utenti/anno dal 2011 al 2015 e le ore di navigazione mensili per il 2015.

Nel grafico relativo alle ore di navigazione, il calo delle stesse tra marzo e aprile è

dovuto ad un malfunzionamento della linea che ha causato una discontinuità

nell’erogazione del servizio.

Alfabetizzazione digitale

Nel corso del 2015 sono stati organizzati 6 corsi di base, 2 corsi di secondo livello,

2 eventi di cultura digitale e sono stati attivati, 5 punti di facilitazione, in vari punti della città

gestiti dai dipendenti dell’ufficio, in collaborazione con i gruppi Ci.Vi.Vo.

L’attività ha riscosso un notevole successo di pubblico e ha permesso di formare

103 cittadini ai corsi di primo livello, 41 ai corsi di secondo livello e ha visto la

partecipazione di circa 200 cittadini ai 2 eventi organizzati.

Il servizio di facilitazione digitale, è un servizio che mette a disposizione di un utente

o un piccolo gruppo di utenti, un facilitatore per aiutarli a risolvere dei quesiti sulla

navigazione o sull’uso del personal computer.

Le sedi di facilitazione attivate a partire da giugno 2015 sono state l’Urp di piazza

Cavour (dove sono state erogate 79 ore) e il Centro civico di via Bidente (51 ore). Nel

corso dell’anno sono seguite poi:

Centro giovani Santa Giustina (da settembre 2015 – 36 ore)

Centro civico di Miramare (da ottobre 2015 – 13 ore)

Museo delle conchiglie a Viserbella (da novembre 2015), dove vengono organizzati

corsi per 5/6 utenti alla volta (60 ore)

Il servizio di facilitazione ha fornito 239 ore di assistenza gratuita ai cittadini, 156

sono state le ore gestite direttamente dal personale dell’ufficio che si è spostato nelle

diverse sedi di facilitazione, mentre le ulteriori 83 ore sono state svolte dai gruppi Ci.Vi.Vo.

della Colonnella, Viserbella e Parco Marcovaldo Viserba che hanno collaborato al progetto

dopo aver partecipato alla formazione regionale con il personale interno.

Analizzando i dati anagrafici degli utenti, forniti dalla regione, si vede una netta

prevalenza di partecipazione di donne rispetto agli uomini

Gli utenti che nel 2015 hanno usufruito del servizio di facilitazione sono stati 58

quasi tutti italiani tranne due stranieri. Il 69% degli utenti risulta pensionato.

L’età media è di 66 anni, sotto il grafico illustra l’ampiezza delle classi di età

Sportelli ai cittadini:

Il Notaio risponde

Continua l’interesse dei cittadini per questo servizio che festeggia il suo sesto anno

presso gli uffici dell’Urp. Nasce nel 2010, grazie all’iniziativa del collegio notarile di Forlì-

Cesena e fornisce una prima consulenza gratuita in materia di acquisti e alienazioni

immobiliari, successioni, donazioni, regime patrimoniale coniugale, stipula mutui e altro.

Negli ultimi anni si registra una lieve flessione degli accessi, ma dall’inizio del

servizio ad oggi 1147 cittadini hanno usufruito di questo servizio, dei quali 151 nel 2015.

Le Associazioni Consumatori

Anche questo servizio nasce nel 2010, grazie ad un protocollo d’intesa voluto

dall’attuale assessore ai servizi ai cittadini e le associazioni consumatori.

Lo sportello fornisce consulenza gratuita a chi lo richiede su acquisti e garanzie,

utenze, telefonia, assicurazioni, servizi bancari, ecc.. Nel 2015 ne hanno usufruito 99

cittadini ed è stato l’anno che ha contato il minor numero di accessi. Il 2014 è stato invece

l’anno di maggior afflusso (151 utenti con un aumento del 32% rispetto all’anno

precedente).