UPRAVLJANE ISTRAŽIVANJEM I RAZVOJEM MEGATREND UNIVERZITET

MEGATREND UNIVERZITET PRIMENJENIH NAUKAFAKULTET ZA POSLOVNE STUDIJE

UPRAVLJANJE ISTRAŽIVANJEM I RAZVOJEM

TELEKOM SRBIJA a.d BEOGRAD

PRISTUPNI RAD IZ PREDMETA: UPRAVLJANJE ISTRAŽIVANJEM I RAZVOJEM PROFESOR: DR GORDANA B. KOMAZEC STUDENT: MILENA JOVANOVIC F575/09-II

BEOGRAD, juni 2012 godine

1 | P a g e

SADRZAJ:

UVOD:

O Kompaniji -------------------------------------------------------------- 3 Zaposleni -------------------------------------------------------------- 6 Struktura -------------------------------------------------------------- 7 Telekom Srbija Grupa -------------------------------------------------------------- 9 Usluge ------------------------------------------------------------- 10 Uvođenje nove tehnologije u kontakt centre -------------------------------------------------------------- 14 Zaključak -------------------------------------------------------------- 20 Literatura -------------------------------------------------------------- 20

2 | P a g e

UVOD

O KOMPANIJI

PREDUZEĆE ZA TELEKOMUNIKACIJE

Telekom Srbija, a.d./ Takovska 2 Registrovano kod Privrednog Suda u Beogradu,broj reg. upisa:1-78706-00PIB: 100002887broj računa: 160-602-16kod Banca Intesa, Beogradmatični broj: 17162543

U junu 1997. godine u okviru privatizacije dela kapitala 49% akcija je prodato holandskoj filijali Telekom-a Italija (29% akcija) i grčkom OTE-u (20% akcija).

U februaru 2003. godine zaključen je ugovor o prodaji akcija na osnovu koga je Javno preduzeće PTT saobraćaja „Srbija“ otkupilo deo akcija u vlasništvu Telekom-a Italija (njegove holandske filijale), i steklo ukupno 80% akcija „Telekom Srbija“ a.d, dok je preostali iznos od 20% akcija ostao u vlasništvu O.T.E.-a.

3 | P a g e

Ugovorom o prenosu bez naknade akcija „Telekom Srbija“ a.d. - poklonu, zaključenom između Vlade Republike Srbije i PTT „Srbija“ 24.09.2010. godine, Vlada Republike Srbije stekla je vlasništvo nad 80% akcija „Telekom Srbija“ a.d. Nakon takve promene, „Telekom Srbija“ a.d. je u vlasništvu dva akcionara: Republike Srbije – Vlada Republike Srbije (80% akcija) i O.T.E. Grčka (20% akcija).

Na osnovu odluka Skupštine akcionara „Telekom Srbija“ a.d, Ugovora o kupoprodaji svih O.T.E.-ovih akcija i Ugovora o sticanju sopstvenih akcija, „Telekom Srbija“ a.d. je 25. 01. 2012. godine stekao vlasništvo nad svih 20% akcija svog osnovnog kapitala, koje su bile u vlasništvu O.T.E.

Statutarni organi "Telekoma Srbija" a.d. su:

• Skupština akcionara • Nadzorni odbor• Izvršni odbor  

MISIJA

Nove usluge koje uvodimo, tehnologije koje primenjujemo, svaka naša promena i stalno prilagođavanje usmerene su ka našim korisnicima, njihovim potrebama za komunikacijom i zabavom. Sa zaposlenima kao pokretačkom snagom, a na zadovoljstvo naših akcionara. 

VIZIJA

Težimo da obogaćujemo i ulepšavamo život ljudi, omogućavajući im globalnu povezanost i izvanredne komunikacije, kao regionalni lider u informatičkom društvu budućnosti

Telekom Srbija a.d. kao akcionarsko društvo, ima sledeću vlasničku strukturu:

- Republika Srbija 58,11 %- Telekom Srbija 20,00 %

- Građani Republike Srbije 14,95 %

- Zaposleni I bivši zaposleni Telekoma Srbija I I pravnog prethodnika 6,94 %

4 | P a g e

Primarni aktivnosti ''Telekom Srbija'' a.d. su zadovoljenje potreba korisnika (stabilno pružanje usluga, pristupačne cene i odgovarajući kvalitet), akcionara (ostvarivanje dobiti u odnosu na investirani kapital) i zaposlenih (njihovih očekivanja u pogledu priznanja, profesionalnog zadovoljstva i ličnog usavršavanja).

Delatnost

Preduzeće za telekomunikacije Telekom Srbija a.d. pruža korisnicima:

5 | P a g e

sve vrste fiksnih telekomunikacionih usluga, usluge prenosa podataka, telematske usluge, usluge sa dodatnom

vrednošću, ISDN usluge, usluge inteligentne mreže, fiksne satelitske usluge, fiksne usluge za korišćenje standarda DECT, usluge Interneta, multimedijalne usluge,

usluge mobilne telefonije, održavanje i popravku telekomunikacionih postrojenja i mreže.

Pored spomenutih, poslovanje „Telekom Srbija“ obuhvata i prostorno i urbanističko planiranje, projektovanje i gradnju telekomunikacionih objekata, usluge prenosa podataka, ISDN, ADSL i Frame Relay usluge za poslovne sisteme i biznis korisnike i usluge direktnog pristupa Internetu, iznajmljivanje Internet portova, telehousing usluge, usluge besplatnog poziva, univerzalnog pristupnog broja, poziva sa dodatnom tarifom i glasanja telefonom.

ZAPOSLENI

Telekom Srbija a.d. je na dan 31.12.2006 godine, imao 10. 492 zaposlena. Taj se broj u 2007- oj godini smanjio na 9.973 da bi se u 2008-oj sveo na 9.640 zaposlenih.

Prema trenutno dostupnim podacima Telekom Srbija a.d. ima 9.536 zaposlenih u radnom odnosu I jos 1.311 van radnog odnosa ( zaposlenje preko omladinske zadruge , ugovori o posredovanju, ugovori o privremeno povremenim poslovima I sl.) sto cini ukupno broj od

10. 847 ljudi.

Organizaciona jedinica

Radni odnos Van radnog odnosa

Ukupno

Kabinet predsednika upravnog odbora

2 0 2

Kabinet generalnog direktora

17 1 18

Kabinet zamenika generalnog direktora

1 0 1

6 | P a g e

Direkcija za komercijalne poslove

1616 913 2529

Direkcija za tehniku 6054 48 6101

Direkcija za ekonomske poslove

498 8 506

Direkcija za korporativne poslove

1106 29 1135

Funkcija za strategiju 11 0 11

Funkcija za internu reviziju

28 0 28

Sektor za PR11 0 11

Funkcija zutih I belih strana

192 313 505

Ukupno 9536 1311 10847

Broj zaposlenih po organizacionim celinama

Na osnovu rezultata sprovedene ankete na uzorku od 500 zaposlenih, metodom slucajnog uzorka ustanovili smo da su od anketiranih:

- 51% zene, 49% muskarci- 43% je starositi izmedju 31-40 godina, 28% starosti 41-50 godina, 18 %

starosti 20-30 godina I njih 11% starosti izmedju 51-60 godina

- 47% sa visokom strucnom spremom, 40% srednjom I 13% sa visom strucnom spremom

- 77% ispitanika su izvrsioci I 23% rukovodioci

- 33% ima radni staz od 10-20 godina, 23% od5-10 godina, 17% do 5 godina, 16 % od 20-30 godina I 11% izmedju 30-40 godina.

7 | P a g e

STRUKTURA

 

Preduzeće za telekomunikacije „Telekom Srbija“a.d. svoje poslovne ciljeve ostvaruje kroz sledeće poslovne funkcije:

a. osnovne (core) funkcije

a.1. Direkcija za komercijalne poslove – koja ima sledeće funkcije:

Funkcija za brigu o korisnicima Funkcija marketinga i prodaje Funkcija za veleprodaju i multimedije Funkcija za upravljanje uslugama

a.2. Direkcija za tehniku – koja ima sledeće funkcije:

Funkcija eksploatacije i održavanja mreže Funkcija informacionih tehnologija Funkcija investicione izgradnje Funkcija planiranja i razvoja Funkcija tehničke pripreme

b. ekonomsku funkciju

b.1. Direkcija za ekonomske poslove – koja ima sledeće funkcije:

Funkcija za budžet i kontrolu Funkcija za računovodstvo Funkcija za trezor

c. korporativnu  funkciju

c.1. Direkcija  za korporativne poslove – koja ima sledeće funkcije:

Funkcija za ljudske resurse  Funkcija za pravne poslove

8 | P a g e

d. funkcije podrške – predstavljaju sledeće funkcije:

Funkcija za logističke i opšte poslove Funkcija Žutih i belih strana Funkcija za internu reviziju Funkcija za strategiju

Sektor za PR 

Uprava Nadzorni odbor

Izvršni odbor Nadzorni odbor Predsednik Nadzornog odbora Članovi Nadzornog odbora Unutrašnji nadzor

Sekretarijat Društva

Izvršni odbor Branko Radujko, generalni direktor Filip Banković, izvršni direktor za mrežu Milan Simić, izvršni direktor za IT podršku i intergrisane ICT usluge Miloš Selić, izvršni direktor za prodaju i brigu o korisnicima Jasna Stojanović, izvršni direktor za finansije i računovodstvo

Suzana Marović, izvršni direktor za ljudske resurse

TELEKOM SRBIJA GRUPA

Telekom Srbija m:tel BiH m:tel Crne Gore

m:tel BiH

Telekomunikacije Republike Srpske akcionarsko drušvo, odnosno Telekom Srpske a.d. je pravni sledbenik JODP-a za telekomunikacije RS od novembra 2002. godine.

18.06.2007. godine, kupovinom 65% državnog kapitala, Telekom Srbija a.d. zvanično postaje većinski vlasnik Telekoma Srpske.

9 | P a g e

Telekom Srpske ima u vlasništvu preduzeće TT inženjering.

Osnovna delatnost Društva su telekomunikacije u oblasti fiksne i mobilne telefonije u unutrašnjem i međunarodnom saobraćaju. Društvo je registrovano i za sledeće delatnosti: davanje telefonskih informacija, Internet servisa, projektovanje, izgradnja, rekonstrukcija i montaža TK uređaja i dr.

Vlasnička struktura

Telekom Srbija 65 % Privatizacioni fondovi 10% Fond penziono-invalidskog osiguranja 10% Fond za restituciju 5% Ostali akcionari 10 %.

m:tel Crne Gore

m:tel je u aprilu 2007. godine dobio licencu za trećeg operatora na teritoriji Crne Gore a sa komercijalnim radom  je početo 9. jula 2007. godine i do sada su otvorene poslovnice u svim većim gradovima Crne Gore.

Misija m:tel-a je da postane značajan telekomunikacioni operator, prepoznat po kvalitetnim uslugama, pristupačnim cenama, prijateljskom, otvorenom odnosu prema korisnicima, ali i po liderskoj ulozi u uvođenju novih tehnologija i servisa.

Danas m:tel ima preko 400.000 korisnika mobilne telefonije i preko 7.000 korisnika fiksne telefonije.

Pored prepaid-a i postpaid-a, usluga GSM i UMTS mreže, m:tel je građanima Crne Gore ponudio i usluge fiksne telefonije i Interneta zasnovanog na WiMAX tehnologiji. m:tel danas pokriva preko 85% stanovništva signalom 3G, čime predstavlja najveću i najjaču 3G mrežu u Crnoj Gori.

Kao društveno odgovorna kompanija, m:tel želi da aktivno učestvuje u razvoju zajednice, pa se posebna podrška pruža socijalnim, kulturnim, obrazovnim i sportskim programima i inicijativama.

Organizacionu strukturu m:tel-a čine sledeći sektori:

Sektor za tehniku Sektor za korporativne poslove Sektor za ekonomske poslove

10 | P a g e

Sektor za marketing, prodaju i brigu o korisnicima

USLUGE

Kompanija “Telekom Srbija” a.d. se sastoji iz vise sistema u okviru kojih nudi sirok spektar usluga kako biznis korisnicima (pravna lica) tako I rezidencialnim korisnicima (fizicka lica I manja pravna lica).

Okosnicu predstavljaju : fiksna I mobilna telefonija, multimedija I internet.

Svaki sistem obuhvata sirok spektar usluga , sto mozemo videti u daljem tekstu:

MOBILNA TELEFONIJA

STANDARD

- Prepaid- Postpaid

- 3G

- Prenos podataka

- MMS

- InoCall

- Standard usluge

11 | P a g e

- BlackBerry usluge

- Dopuna prepaid kredite

- Sms placanje postpaid racuna

- Provera trenutnog stanja

- Telefoni

BUSINESS

- Biznet- 3G

- Prenos podataka

- MMS

- Provera trenutnog stanja

- Business usluge

- BlackBerry usluga

- M:ts internet pristup

- M:ts kontakt

- Tarife

- Biznet 5

- Biznet 10

- Biznet 20

- Biznet 50

- Biznet 300

- Medjunarodni pozivi

12 | P a g e

FIKSNA TELEFONIJA

PRIVATNI KORISNICI

- Standardni telefonski prikljucak- ISDN prikljucak

- Govorna posta

- InoCall pozivi

- Telefonske kartice

- Moj r@cun

POSLOVNI KORISNICI

- Standardni telefonski prikljucak- ISDN prikljucak

- Govorna posta

- Moj r@cun

MULTIMEDIJA

USLUGA OPEN IPTV

13 | P a g e

- OPEN IPTV- LIVE TV

- Video na zahtev

- Snimanje sadrzaja

- Programski vodic

-

INTERNET

PRIVATNI KORISNICI

- ADSL- ADSL SpeedUP

- Dial UP

- Dodatni e-mail nalog

- Registracija domena

- DNS Hosting

- Web Hosting

POSLOVNI KORISNICI

- Direktan pristup- ADSL

14 | P a g e

- ADSL SpeedUP

- Mail Hosting

- Registracija domena

- DNS hosting

- Filtriranje elektronske poste

- Web Hosting

UVOĐENJE NOVE TEHNOLOGIJE U KONTAKT CENTRE

Sistem informisanja kompanije “Telekom Srbija” a.d. predstavlja okosnicu upoznavanja korisnika sa uslugama I pridobijanje istih za poslovnu saranju.

Sistem informisanja korisnika se obavlja sledećim putevima:

- korisnički servis- poslovnice

15 | P a g e

- internet pezentacija

- e-mail

Korisnici se adekvatno mogu informisati o uslugama I uložiti pritužbe na iste putem:

- Korisničkih servisa (011/9813, 011/988, 011/977, 064/789, 064/790,064/785)

-

Ovde ćemo napraviti poseban osvrt na uvodjenje nove tehnologije u kontakt centre radi poboljšanja komunikacie sa korisnikom, njegovog blagovremenog informisanja I ukazivanje adekvatne I stručne pomoći.

Kada sam ja počela da radim u kompaniji Telekom Srbija a.d., tacnije u kontakt centru 064/789, davne 2003 godine tehnologija koja se primenjivala je bila na veoma oskudnom nivou u odnosu na sadašnje stanje stvari.

U sali čiji je kapacitet 70 računara, u svkom trenutku se nalazilo 50 operatera. Nekada je broj operatera I povećavan u zavisnosti od gustine saobraćaja. Raspored smena je sastavljan takođe na osnovu gustine sobraćaja, naravno ručno.

Smene koje su postojale u dnevnim terminima su bile od:

16 | P a g e

- 07h- 08h

- 08:30h

- 11h

- 12h

- 14h

- 15:30h

Radno vreme je trajalo 8h sa tri pauze od 15 min I jednom pauzom od 30 min.Noćna smena počinjala je u 21 h I završavala se u 07 h narednog dana.

Operateri su primali pozive na obicne bele Panasonic telefone sa tonskim biranjem. A pružanje pomoci korisniku odvijalo se uz tehničku podršku određenih programa I baza podataka (Custumer Care, intraweb baza podataka, BSCS )

Računari su bili povezani u lokalnu mrežu kompanije putem servera koji se pnalazio u server sali (zasebna prostorija od kontakt centra ).

Nije postojala mogućnost preslušavanja razgovora, niti kontrole kvaliteta pružanja usluga.

Kontola je vrsena tako sto su odgovorni pozivali sa nepoznatog broja kontakt centar I nasumicno kontolisali operatera koji se u tom trenutku javi.

Međutim korisnici su počeli da odlaze. Zasto?

Pa evo nekih razloga :

- 45% se žalilo na lošu uslugu- 20% da žele veću pažnju

- 15% da žele jeftinije usluge

- 15% da žele kvalitetnije usluge

- 5% su bili ostali razlozi

Ukoliko uložite 1 dolar u Sektor za brigu o korisniku ( korisnički servis) I 1 dolar u marketing I prodaju, dolar koji ste uložili u korisnički servis doneće 60 dolara prihoda a dolar koji je uložen u marketing I prodaju doneće prihod od 5 dolara.

17 | P a g e

Menadžment je morao da preduzme neke korake kako bi sačuvao korisnike.

Krajem 2003 godine u kontakt centri su doziveli značajan tehnološki napredak. Naime uvodi se takozvani sistem AVAYA.

Prilikom dolaska na posao agent se loguje sa svojim jedinstvenim šiframa na AVAYA-u.

AVAYA-ini telefonski aparati su direktno povezivani sa računarom, tako da je sada poziv izlazio direktno na računar sa identifikacijom pozivaoca I svim neophodnim podacima.

Operateri su dobili prozor koji se otvarao na računaru odmah po prijemu poziva gde su mogli direktno uneti problem korisnika I poslati nalog na resavanje back

Office-u.

Operateri su dobili slušalice, sto je znatno eliminisalo uticaj buke na kvalitet razgovora.

Raspored rada I pauza je sada kreirala mašina na onsovu gustine saobraćaja. Program za kreiranje rasporeda zove se Čiri Biri.

Omogućeno je više kanala kojima se pristupalo kontakt centru, te su agenti na onosvu toga dobili određene skill-ove (npr. English skill, Tehnical skill, VPM skill, Biznet Skill ). To je na neki način omogućilo podelu rada, brze I kvalitetnije davanje potrebnih informacija.

Takođe omogućeno je preslušavanje razgovora koje agent vodi sa korisnikom. To je dalje iniciralo ocenjivanju agenata po osnovu sledećih stavki:

- tačnost datih informacija, - brzina pružanja informacija,

- razgovetnost tokom razgovora,

- ljubaznost,

- temeljnost.

-

18 | P a g e

A posebno su ocenjivani radna disciplina I statistika ( vreme logovanja I pauza – koje je bilo regulisano AVAYA –om I Čiri Biri-jem).

Oformljena je nova služba pod nazivom Kontrola kvaliteta. Zaposleni u toj službi vršili su preslušavanje razgovora I ocenjivanje agenata. Agenti ( operateri) se ocenjuju ocenom od 1 do 30.

Na kraju meseca prave se rang liste, a najbolji se nagrađuju. Agenti koji se više meseci nalaze na vrhu liste imaju mogucnost napredovanja u kratkom roku I premeštaja na bolje radno mesto.

Preslušavanje razgovora se vrši putem programa koji se zove NICE.

Sada ću reći nešto detaljnije o ovom programu:

Nice Perform 3.2

Izraleska kompanija NICE, sa sedišem u Tel Avivu, je vodeći proizvođač rešenja za snimanje glasa i ekrana u okruženju pozivnih centara, sa velikim brojem analitičkih paketa koji doprinose poboljšanju performansi samog pozivnog centra i podizanju nivoa usluga prema korsnicima.

Kompanija je osnovana 1986. godina i do danas ima preko 24.000 klijenata, uključujući i 85 od 100 najvećih svetskih kompanija. Lista korisnika je vrlo duga i pokriva skoro sve oblasti savremenog poslovanja.

Sistem NICE Perform nije samo sistem za snimanje razgovora. To je kompletno poslovno orijenitsani analitički softver, sposoban da konsoliduje velike količine naizgled nepovezanih informacija u detaljne izveštaje sa jasnim pokazateljima trendova u okruženju pozivnog centra, tzv. Key Performance Indicators ili KPI.

Ceo sistem je modularno koncipirani ima tri glavna sloja u arhitekturi. Na prvom, najnižem, sloju se nalaze snimači, koji su sposobni da snimaju glassa tradicinalnih (TDM) ili VoIP izvora, snimači ekrana, faksova, e-pošte... Broj i izbor snimača nije ograničen arhitekrturom sistema, nego samo potrebama korisnika. Jedan sistem može da poseduje veći broj snimača različitih formata.Sistem za snimanje može da snima kontinuirano ili po potrebi, snimajuću samo jedan deo interakcija. Kod sistema za snimanje ekrana razlikujemo sistem za snimanje ekrana uz razgovor (NICE Screen) i ssitem za snimanje na događaj na ekranu (NICE Screen Sence). U slučaju da se koristi NICE Screen Sence tehnologija, moguće je aktivirati snimanje ili označiti već snimljeni razgovor ili izvući neke podatke iz forme na ekranu i pridružiti ih kao dodatne parametre samom razgovoru.Svi razgovori su snimljeni u vlasničkom

19 | P a g e

(proprietary) formatu na particiju koja nije dostupna iz operativnog sistema. Time se omogućava autentičnost i nepovredivost snimka. Snimak nije moguće izmeniti i snimiti ponovo nazad, niti ga je moguće svojevoljno obrisati. Čak i kada se snimak arhivira na traku ili spoljni storage prostor, nije moguće manipulisti njime. Snimak arhviran kao fajl se i dalje može jedino reprodukovati kroz aplikaciju.

Središnji sloj čini nivo poslovne logike. Na ovom nivou se nalaze aplikacije za interakciju sa telefonskim okuženjem (CTI server), server baza podataka (bazioran na MS SQL tehnologiji), sistemi za skladištenje informacija (Storage Center) i slično. NICE Perform će preko CTI linka dobiti veliku količinu podataka sa interne telefonske centrale i u stanju je da izvuče pregršt korisnih informacija o parametrima rada celog pozivnog centra samo na osnovu ovih poruka koje centrala šalje uz svaki poziv. Te informacije sadrže preko 100 parametara, kao što su dužina zvonjenja, vreme čekanja u redu do javljana operatera, broj pauza i transfera veze i slično.Sistem baza podataka nije ograničen samo na tradicionalne relacione baze, kod kojih se pune informacije o svakom pozivu (datum, vreme, pozvani broj...) već koristi napredene analitičke servise i „kocke“ za višedimenzione analize podataka. Pogonjen snažnim analitičkim servisom MS SQL 2005 Servera, NICE Perform sistem je u mogućnosti da ukrsti podatke iz različitih baza podataka i da dublji pogled u ono što se dešava u okviru pozivnog centra. Ove analize su sposobne da daju rezultate koji na brz i jednostavan način daju glavne pokazatelje, a opet omogućavajući da se sa nekoliko klikova mišem uđe u dubinu i dođe do osnovnih podataka (tzv. drill down tehnika).

U cilju obezbeđenja meranja nivoa zadovoljstva korisnika, sistem ima i komponentu za korisnički odziv (customer feedback). Preko malog autoamtskog sistema korisnik prolazi kroz unapred određeni upitnik i daje odgovore preko tastature telefona, uz mogućnost da ostavi i govornu poruku. Rezultati upita i govorna poruka se vezuju uz sam poziv i daju dublju ocenu kvaliteta rada kako agenta, tako i celog pozivnog centra u celini.

Za korisnike koji žele dublje da razumeju stanje u pozivnom centru, NICE je razvio dodatne analituičke servise za analizu audio informacija. Ovi moduli, od kojih nisu svi prilagođeni za srpsko tržište u ovom trenutku, omogućavaju da se utvrdi da li je tokom razgovora došlo do povećanog nivoa emocija kod bilo koje strane, da li je agent upadao u reč korisniku, da se utvrdi zašto korisnici ponovo zovu pozivni centar zbog iste stvari, da se pronađe uzrok dugih razgovora i optimizuje vreme koje operater provodi na vezi i slično.

Na samom vrhu je sloj korisničkih aplikacija, kroz koje korisnik sistema može da pronađe neki razgovor, presluša ga, da mu ocenu (evaluacija), napravi paket za elektronsko učenje, iskoristi delove dobrih/loših razgovora kao učilo (clip recording), nadgleda aktivnosti u pozivnom centru, pravi izveštaje, nadgleda parametre rada kroz grafičke elemente na tabli za prikaz (My

20 | P a g e

Universe portal), pravi izveštaje na osnovu nekih reči koje je klijent izgovorio (Insight Manager).

Ceo sistem je Web baziran, pristupa mu se kroz Internet Explorer, a zahteva minimalno Dot Net 3.5 da je instaliran na radnoj stanici. U slučaju da je potrebno preslušavati razgovore ili pregledati izveštaje, moraju se instalirati aplikacije za reprodukciju snimaka i pregled izveštaja. Ove aplikacije su deo celog paketa.

Pored navedenih prednosti AVAYA sistema moram da napomenem I to da je uvođenjem ovog sistema definisan IVR (govorni automat) gde su korisnici preslušavanjem mogli dobiti osnovne informacije. To je u monogome olakšalo posao operaterima.

Takođe operateri su sada imali mogćnost da vide koliko poziva je na čekanju. Semafor je bio vezan za sistem I nalazio se na vrhu sale.

Moram da pomenem I određene mane. Ovakvim brzim I lakom pristupom call centru “razmazili” smo korisnike. Postali su sve zahtevniji, a broj poziva se učetvorostručio u odnosu na raniji period.

Takođe javio se problem da su korisnici izlazili na agente putem manje opterećenih kanala kako bi što pre dobili informacije I kako ne bi dugo čekali da se agent javi. Tako na primer, prepaid korisnici su izlazili preko kanala za engleski jezik, ili preko kanala namenjenih biznis korisnicima što je u mnogome otežalo posao.

ZAKLJUCAK

Top menadzment kompanije “Telekom Srbija” bi trebao sa ozbiljnoscu da se pozabavi sa trenutnom tehnološkim napretkom I stručnim kadrovima.

Obzirom da je ova kompanija vec uveliko u trzisnoj utakmici na polju mobilne telefonije, mobilnog interneta I ADSL-a, kao I cinjenicom da se pojavio I drugi operater fiksne telefonije I da postoje jos dva konkurenta u mobilnoj sferi, da bi sacuvala I dalje vodecu poziciju, neophodna je inkorporacija savremenih tehnologija u oblasti telekomunikacija.

21 | P a g e

LITERATURA:

- Upravljanje istraživanjem i razvojem, prof. Dr Gordana Komazec i prof. Dr Sonja Petrović Lazarević- site www.telekom.rs-site www.mts.telekom.rs- izvori internog informisanja u kompaniji (intraweb, mail, seminari, training)

22 | P a g e

 

23 | P a g e

   

24 | P a g e