Upravljanje promjenama u zdravstvu

Doc dr sci med Aida Ramić

Cilj predavanja

•  Upravljanje promjenama kao dio procesa menadžmenta

•  Definicija i koncept promjena u zdravstvu •  Specifičnost promjena u zdravstvu •  Strategija upravljanja promjenama u zdravstvu

Veza menadžmenta i upravljanja promjenama

Lekcija o menadžmentu

 Vrana je sjedila visoko na drvetu , ne radeći ništa. Posmatrao je zec sa zavišću i upitao:

„Šta misliš mogu li ja sjediti tako da ne radim ništa ?". Vrana mu odgovori: „Naravno„.

I tako zec se pope na drvo i sjede na granu ispod vrane. Iznenada pojavi se lisica, koja

skoči na drvo i pojede zeca .

Šta bi bila naučena lekcija ?

Da bi mogli sjediti i ne raditi ništa, morate sjediti veoma, veoma visoko...

Definicije menadžmenta (1)

• Predviđati, planirati, komandovati, koordinirati i kontrolisati poslove (FayoI) • Sposobnosti da se stvari obave preko ljudi (Mary Parker Follet) • Proces kroz koji odabrana grupa ljudi usmjerava sve zaposlene ka zadatom cilju (Massie & Douglas) • Koordiniranje različitih resursa u procesu planiranja, organizovanja, usmjeravanja i kontrole – usmjereno prema utvrđenim zajedničkim ciljevima (Koontz & O'Donel)

Definicije menadžmenta (2)  

•  Proces korišćenja svih organizacionih resursa kako bi se ostvarili postavljeni organizacioni ciljevi (Stoner, Freeman & Gilbert)

•  Postizanje organizacionih ciljeva na efektivan i efikasan način kroz planiranje, organiziranje, vođenje i kontrolu organizacionih resursa (Richard Daft)

•  Proces usmjeravanja ponašanja drugih prema izvršenju određenog zadatka (Certo)

•  Proces ostvarivanja organizacionih ciljeva kroz obavljanje četiri osnovne funkcije – planiranje, organiziranje, vođenje i kontrolu (Bartol & Martin)

•  Mehanizam preko koga se povezuju svi dijelovi organizacije i usmjeravaju ka ostvarivanju jedinstvenog cilja (Silver)

•  Ništa drugo nego dio stare priče o ljudskoj organizaciji (Torrington, Weinghtman, Johns).

Definicije menadžmenta (3)  

Funkcije menadžmenta

Upravljački proces u zdravstvenim ustanovama  

 VIZIJA

MISIJA

POLITIKE

STRATEGIJA

PROGRAMI

PROJEKTI

AKTIVNOSTI

REZULTATI

NAUČENE LEKCIJE

Ključne funkcije menadžera

           

Pokreću i

implementiraju promjene...

Šta se traži od menadžera...

•  Znanja i vještine u planiranju, organizaciji, monitoringu i evaluaciji kako bi se promjene vodile u željenom smjeru.

•  Liderstvo u provedbi promjene •  Fleksibilnost u donošenju odluka •  Komunikativnost za motiviranje aktera značajnih

za provedbu promjene

Odnos reforme i promjena

Iskustvene definicije

•  Nisu sve promjene uzrokovane reformom. •  Ne donose uvijek sve reforme promjene. •  Reforma je skup intervencija kroz politiku i

strategiju. •  Promjene su vođene od strane različitih

sudionika u sistemu koji nisu svi uvijek uključeni u politiku.

Odnos reforme i promjene

Vrsta promjene Inkrementalne (površne)

Reforma

Transformacija

Metoda djelovanja

Promjena kvantiteta

Način učešća sudionika

Promjene sistema

Fokus djelovanja

Promjena ponašanja sudionika

Promjena mišljenja sudionika

Promjena percepcije sudionika

Philip Thomas UNDP, Book of Change J. Van Geene, Centre for Development Inovation

Definicije promjene (1)

„ Sistem upravljanja promjenama je strukturirani proces koji

omogućuje da željene promjene budu kritički sagledane u pogledu mogućeg tehničkog i poslovnog

usvajanja na konzistentan način, ovisno o poslovnim potrebama i iskustvima.“

Webster's Ninth New Collegiate Dictionary http://www.indiana.edu

Definicije promjene (2)  

“Upravljanje promjenama je uvođenje novih postupaka ili tehnologija radi usklađivanja

organizacije s dinamičnim zahtjevima poslovnog okruženja.”

„ Upravljanje promjenama je organizirana, sistemska primjena znanja, tehnologije i

resursa“

Zašto zdravstveni sektor treba promjene?

•  Zdravstveni sistem je najjači financijski sistem u državi, ako se sa njim uspješno upravlja.

•  Cilj zdravstvenog sistema je da pruži dobro zdravlje, odgovori na potrebe stanovništva i omogući finansijsku održivost.

WHO

Utjecaj promjena u zdravstvenom sektoru...

•  Na sve zaposlene u zdravstvu •  Na odnose između različitih profila •  Na organizaciju rada zdravstvenih ustanova i

njihov položaj •  Na pacijente, njihove stavove, osjećanja i

mišljenje o sebi i percepciju zdravstvenih potreba i zahtjeva

 

Specifičnost promjena u zdravstvenom sektoru

•  Nema idealnih strategija •  Nema planova koji mogu sve isplanirati •  Složeni mehanizmi monitoringa i kontrole •  Nejasni mehanizmi evaluacije •  Složenost sistema i tehnologije ( ...manji broj ali

više vrsta usluga u odnosu na druge sektore) •  Uvijek na meti interesa i kritike javnosti •  Različiti prioriteti interesnih grupa •  Nedovoljno učešće korisnika usluga u

odlučivanju

Globalni trendovi promjena u zdravstvu

•  Rušenje tradicionalnih šablona i granica •  Brzina reakcije •  Adaptacija na novine •  Povezanost svih elemenata •  Transfer informacija i znanja •  Ključna vrijednost – stalno pomjeranje zlatnih

standarda

1000

750

250

1

9 5

9 pacijenata upućeno na spec. pretrage

5 pacijenata upućeno u opće bolnice

1 pacijent upućen u klinički centar

WHO

PZZ statistike...

Vrste promjena u PZZ

•  Univerzalna pokrivenost- sa ciljem smanjenja nejednakosti u zdravlju

•  Sistem zdravstvene zaštite – sa ciljem orijentacije usluga na pacijente

•  Promjene zdravstvene politike i strategije – sa ciljem više zdravlja u svim politikama

•  Promjene u upravljanju – sa ciljem jačanja odgovornosti donosioca odluka u zdravstvu WHO

Promjene u zdravstvu na globalnom planu (1)

§ Mehanizmi strateških planiranja § Decentralizacija-centralizacija § Racionalizacija i/ili privatizacija bolnica §  Licenciranje i akreditacija §  Prodor menadžera iz drugih sektora/branši

Promjene u zdravstvu na globalnom planu(2)  

§  Stimulativni mehanizmi plaćanja zaposlenih u zdravstvu

§  Zadovoljstvo i sigurnost pacijenata §  Integrativna zdravstvena zaštita §  Vodiči dobre prakse §  Financijski menadžment

 

Promjene u zdravstvu na globalnom planu(3)  

§  Promjena organizacione kulture u glavama svih aktera

§  Intersektorijalni rad ( zdravlje za sve )

§ Održivi sistemi ( tehnologija, ljudski resursi, kompetencije )

§  Promocija prava i odgovornosti korisnika usluga ( zdravlje i novac u rukama građana)

 

Glavni uzroci promjena u zdravstvenom sistemu

Promjene u potražnji usluga

Promjene u ponudi usluga

Promjene u društvu

Demografske promjene

Morbiditet

Očekivanja pacijenata

Zdravstvene usluge

Tehnologija

Ljudski resursi

Porast troškova

Globalizacija

Reforme u zajednci

Mc Kee, M.; Healy, J. 2002

Reforme u sektoru zdravstva

Iskustva SAD

•  Glavne oblasti reforme zdravstva predstavljaju pravo na zdravstvenu zaštitu, pristupačnost usluga, održivost, kvalitet, troškovi u zdravstvu.

•  Istraživanja pokazuju da je mješani javno-

privatni zdravstveni sistem SAD najskuplji na svijetu, sa zdravstvenom zaštitom koja je ispod nivoa u poređenju sa drugim zemljama ( UN, OECD)

WHO Statistics 2010

Usporedba zdravstvenih sistema

Zemlja   Broj  doktora  na  1000  st.  

Broj  med.sestara  /tehničara  na  1000  st.    

Per  capita  potrošnja  na  zdravstvo  

Troškovi  zdravstvene  zaš>te  u  %GDP  

Australija     2.8   10.1   3,353   8.5  

Kanada     2.2   9.0   3,844   10.0  

Japan   2.1   9.4   2,750   8.2  

UK   2.5   9.5   3,051   8.4  

SAD   2.4   10.6   7,437   16.0  

Razlozi za promjene u zdravstvu Kanade   - Hipertenzija

•  1 od 4 odrasla stanovnika ima hipertenziju, 1/3 ne zna a manje od 1/3 je pod adekvatnom kontrolom

–  Diabetes •  4.8% populacije ima dijagnosticirano oboljenje, sa incidencom

ispod 7% •  60% pacijenata odlazi godišnje u zdravstvene ustanove a da

im nije urađena adekvatna dijagnostika –  Insuficijencija srca

•  20% pacijenata se javlja više puta sa simptomima unutar 60 dana

–  Asthma •  60% pacijenata nije pod adekvatnom kontrolom.

(Michael Rachlis, 2005)

 

 

Iskustva Hrvatske...

•  Dosadašnje reforme najčešće se završavala na kadrovskim promjenama ( menadžment zdravstvenih ustanova)

•  Mijenjao se mehanizam plaćanja usluga u zdravstvu ( po dg, postupku, bodovi, standardi)

•  Nije se suštinski promijenio mehanizam financiranja – način prikupljanja i trošenja novca u zdravstvenom sektoru ( 16-18 milijardi kuna godišnje)

Iskustva reforme PZZ u Hrvatskoj

•  Percepcija u zdravstvenoj javnosti da nije provedena u potpunosti

•  Timovi PZZ su zapravo bili „zakupci prostora i opreme DZ“ koji su sklapali godišnje ugovore sa HZO, sa nemogućnošću da zapošljavaju, otpuštaju, dižu kredite su cilju modernizacije prakse-ništa izvan potpisanog ugovora !  

Naučene lekcije reforme PZZ u Hrvatskoj(1)  

•  Timovi PZZ trebaju biti „koncesionari“ – regulirati pravo vlasništva na ordinacijama, opremi kako bi mogli funkcionirati kao „d.o.o“ i obavljati poslove izvan ugovora.

•  Promjena funkcije DZ – jača uloga u prevenciji i promociji zdravlja.

•  Reforma propisivanja lijekova – racionalizacija nekritičnih propisivanja lijekova propisanih na recept ( godišnje se gubi do 2 milijarde KN)

Naučene lekcije reforme PZZ u Hrvatskoj(2)

•  Uvesti više oblika zdravstvenog osiguranja kako bi se izbjegle situacije da svi korisnici imaju ista prava bez obzira na visinu plaćanja i doprinosa

•  Reforma plaćanja - dohodak iz pružanja usluga

terapije, više usluga iz domena specijalističko konzultativnih službi, prevencija, programi u zajednici.

35

Prioriteti promjena u zdravstvu, Hrvatska 1.  Legislativa 2.  Vrste i načini zdravstvenog osiguranja 3.  Promjena mehanizama financiranja 4.  Reformiranje zdravstvenih ustanova 5.  Razvoj drugih oblika prakse 6.  Način plaćanja rada, programa i usluga 7.  Sistem izvještavanja (indikatori, evaluacija, ocjena) 8.  Edukacija 9.  Umrežavanje, povezivanje, suradnja timova i drugih

sudionika 10.  Osiguranje kvalitete (akreditacija, kliničke smjernice)  

Segmenti promjena u zdravstvu  

Segmenti promjena u zdravstvu

•  Poslovna filozofija - misija, vizija, strategija, ciljevi

•  Organizacijska struktura - promjene u donošenju odluka, podjela posla, timski rad, organizacijski mentalitet

•  Tehnologija - promjene u sadržaju usluga, metodama rada, prostoru, opremi

•  Struktura zaposlenih - promjene znanja, vještina, stavova zaposlenih

Vrste promjena u zdravstvu

Vrsta promjene Karakteristike Rezultat promjene

Radikalne ( revolucionarne)

Potpune promjene organizacije

Reorganizacija ustanova, posla

Uravnotežene (ciklične)

Djelomične i povremene promjene

Promjena određenog podsistema

Evolutivna (postepene)

Svakodnevne promjene Adaptacija na vanjske i unutarnje faktore

Faktori koji utiču na promjene u zdravstvu

Vanjski faktori Unutarnji faktori Globalni trendovi, reforme Politika i strategije u zdravstvu

Nove tehnologije Mehanizmi financiranja

Zakonodavstvo Organizacija, procesi rada

Tržište rada Tehnologija

Dešavanja u društvu, zdravstvu srodnim sektorima

Broj i profili zaposlenih

Raspoloživi budžeti Mišljenje i stavovi zaposlenih

Vrste organizacionih promjena

Zlatno pravilo – cilj neke promjene je često i uzrok same promjene!

•  Organizaciona adaptacija : cilj promjene je prilagođavanje ustanove na promjene u okruženju, pod utjecajem vanjskih faktora (zakoni, strategije, raspoloživi budžeti).

•  Organizacioni razvoj : cilj promjene je unaprijeđenije kompetencija i funkcija ustanove, pod utjecajem unutarnjih faktora ( znanje, motivacija, inicijative zaposlenih). Porras, Robertson, 1987

Tipovi organizacijske kulture u zdravstvu Segment Birokratska kultura Inventivna kultura Cilj Status quo Stalne promjene Strategija Forma, stare

procedure Rezultati, ishodi

Organizacija Stabilna i rigidna Dinamična i fleksibilna Podjela posla Formalni kriteriji Kompetencije Promjene Spore Brze Odlučivanje Pravilnici, ugovori Timski rad, standardi

dobre prakse Edukacija Specijalizacija Multidisciplinarnost Resursni prioriteti Povećanje financijskih

sredstava, prostor, oprema

Ljudski resursi, nova znanja, kompetencije

Liderstvo Formalna hijerarhija, položaj ustanove

Znanje, vještine, kvaliteta

Važnost ljudskih resursa u promjenama u zdravstvu (1)

1. Pokrovitelj promjene (Change Sponsor): Osoba koja odlučuje i ima ovlasti za institucionalizaciju promjene (ministri, direktori); i koji svojim djelovanjem treba da uključi i dobije podršku drugih donosioca odluka.

Važnost ljudskih resursa u promjenama u zdravstvu (2)  

2.Provoditelj promjene (Change Agent): Može biti osoba ( menadžer/rukovodilac) ili grupa ljudi koji su uključeni i ovlašteni od strane sponzora promjene kao odgovorni za planiranje, implementaciju i nadzor promjene.  

Važnost ljudskih resursa u promjenama u zdravstvu (3)  

3. Zagovornik promjene (Change Advocate): Osoba u liku menadžera/rukovodioca ili grupa ljudi ( dio menadžmenta ) koji identificira potrebe za promjenu, priprema ciljeve i strategiju za promjenu, ali nema ovlasti da institucionalizira promjenu.

Važnost ljudskih resursa u promjenama u zdravstvu (4)  

4. Ciljna skupina promjene (Change Target): Osoba/grupa zaposlenih /odjel/služba/ustanova koji trebaju usvojiti i koristiti definirane promjene i uticati na promjene u drugim ustanovama.

Najčešći razlozi otpora promjenama

•  Neznanje •  Nesigurnost od nepoznatog •  Strah od gubitka pozicija i beneficija •  Suočavanje sa preuzimanjem odgovornosti •  Strah od povećanja obima posla •  Međuljudski odnosi •  Nepoznati razlozi

Od nas se traži da uradimo korjenite promjene koje bi omogućile da stvari ostanu iste kakve su i bile

Rezultati istraživanja pokazuju...

Udio Osjećanja izazvana promjenama

Reakcije na promjene

50% Ravnodušnost

Nosi se sa promjenama

30% Entuzijazam Prihvata promjene

Prevodi promjene. Usvaja promjene.

20% Pasivan otpor. Aktivan otpor.

Izbjegava provedbu promjena. Opstruira promjene.

I prateći problemi u zdravstvu

•  Paralelizmi strategija i politika u zdravstvu •  Nepostojanje dugoročnih ciljeva (mandati odgovornih, promjena prioriteta) •  Problem dualizama koje donose promjene ( granice organizacije/reorganizacije, podjela

posla ) •  Parcijalna uključenost aktera •  Netransparentnost informacija i benefita

Strategije za upravljanje promjenama

1. Komunikacija i učestvovanje 2. Odabir odgovarajućeg stila upravljanja 3. Vođstvo u procesu promjena

1.Komunikacija i učestvovanje

Zlatno pravilo : Što je veća promjena, to je potreban veći nivo komunikacije i

učestvovanja. - Tok informacija ( radni sastanci, kolegiji, stručno vijeće, dopisi, publicistika, web) - Konsultacije (uključenje osoba koje pružaju otpor u radne grupe, komisije kako bi se razvila podrška za promjene) - Uključenje zaposlenih u donošenje odluka(ankete, izjašnjavanje o rješenju određenog problema, podrška za neku odluku)  

2.Odabir odgovarajućeg stila upravljanja(1)

•  Autokratski-Menadžeri sami donose odluke bez prethodne konsultacije zaposlenih ili njihove podrške.

•  Konsultirajući - Menadžeri saopće zaposlenicima svoju odluku i odgovarajućim pojašnjenjem pokušavaju dobiti njihovu podršku za donošenje te odluke.

•  Autonomni - Menadžeri traže mišljenje zaposlenih prije donošenja odluke, koju na kraju ipak donose sami.

•  Partnerski - Menadžeri i zaposleni jednako učestvuju u donošenju određene odluke.

•  Motivirajući- Menadžeri zaposlenima razvijaju i daju odgovornost u donošenju određenih odluka.

2.Odabir odgovarajućeg stila upravljanja(2)  

•  Vrijeme reakcije na promjenu- promjene pogađaju sve bez izuzetka samo neki to uoče odmah, neki kasnije a neki nikada.

•  Znati prepoznati potrebu za promjenom i kada stvari izgledaju dobro- većina menadžera čeka da stvari krenu loše da bi reagirali

•  Rutine u radu - ne smije biti kamen spoticanja uvođenju promjena

2.Odabir odgovarajućeg stila upravljanja(3)  

•  Pravilo : Učiš dok si živ“ predstavlja osnovu prihvatanja promjene na principu odnosa formalne edukacije/cjeloživotnog učenja.

•  Razvoj pozitvnog okruženja : „Pesimizam je zarazna bolest – i optimizam isto tako“ , okružiti se suradnicima koji su otvoreni za promjene.

•  Prihvatiti da uvođenje promjena za sobom nosi probleme koje treba shvatiti kao izazove koji su rješivi vremenom i upornošću.

3.Vodstvo u procesu promjena(1)

•  Menadžeri moraju imati poštovanje i povjerenje zaposlenih da bi dobili podršku za promjene

•  Menadžeri moraju biti potpuno uključeni u sve procese promjene

•  Menadžeri promjene podržavaju i održavaju vlastitim primjerom .

3.Vodstvo u procesu promjena(2)

•  Razvijati mišljenje i stavove svih aktera u zdravstvenom sektoru da je promjena ispravna i neophodna

•  Jačanje motivacije svih sudionika promjene da dobiju podršku zajednice

•  Dobra komunikacija sa svim akterima promjene kako bi se željene promjene ostvarile u predviđenom roku, troškovima i postavljenim ciljevima.

•  Pridobiti i zadržati podršku korisnika usluga.

Zaključci (1)

•  Upravljanje promjenama treba biti jedan od prioriteta sadržanih u strateškim dokumentima zdravstvenih ustanova.

•  Menadžeri u zdravstvenim ustanovama predstavljaju ključne „sponzore promjena“ koji definiraju promjene, provode ih i motiviraju druge da pruže podršku.

•  Efikasno upravljanje promjenama od menadžera zahtjeva znanja i vještine planiranja, organizacije i koordinacije aktivnosti.

Zaključci (2)  •  Efikasno upravljanje promjenama sadrži jasne

ciljeve koji se žele postići promjenom, dobro urađen plan aktivnosti, vremenske rokove, budžete, te strategije upravljanja.

•  Podrška svih aktera se postiže efikasnim informiranjem, komunikacijom i uključenjem u donošenje odluka.

•  Poštovanje prava korisnika usluga na informiranost o značaju promjena.

•  Iako je promjena organizacijske kulture značajan segment upravljanja promjena, ključnu ulogu imaju edukacija i razvoj kompetencija zaposlenih u zdravstvu.    

I savjet kada krenemo u promjene...

   „ Ne preživljavaju oni koji su najjači ili najpamentniji, nego oni koji se najbolje

prilagode promjenama ” Charles Darwin

60

Preporučena literatura

1.  Jones, G. R.: Organization theory, design and change, Upper Saddle River, New Jersey 2004

2.  Sharkey, L. D.: "Organization Integration Case Study: A Practical Approach to Drive Faster Results", Organization Development Journal, Winter 2006, Vol. 24 Issue 4, p44-54

3.  Heywood, S., Spungin, J., Turnbull, D.: "Cracking the complexity code", The McKinsey Quarterly, 2007, Number 2, p 84-95

4.  Burchell, N. Kolb, D.: "Stability and change for sustainability", University of Auckland Business Review; Spring2006, Vol. 8 Issue 2, p33-41

5.  Baumman A et all, Comitment and Care – the benefits of a healthy workplace for nurses, their patients and the system, Canadian Health Services Research Foundation, 2001

6.  Waldman J, Kelly F, Arora S, Smith H, The Shocking Cost of Turnover in Healthcare Management Review Jan-March 2004:29(1), 2-7